Генеральный директор. Ознакомительный номер

Персональный 9№ журнал руководителя Издается медиакомпаниейЖмот, болтун, агрессор Сложно, но можно: Все побежали:и еще семь типов проблемных как управлять сотрудниками как предпринимателиклиентов с непростым характером становятся железными людьмиСтр. 38 Стр. 70 Стр. 102 Менеджеры больше не нужны Как работает компания, где все равны Стр. 24Джеффри Пфеффер, профессор организационного поведения в Стэндфордском университете:«Ни медитация, ни сорокаминутный перерыв на сон, ни домашниеживотные в офисе не могут компенсировать нездоровуюобстановку на работе» Стр. 84



Генеральный директор В вашей компанииКолонка редактора происходит что-то интересное и неординарное? РасскажитеДенег нет, мне, [email protected]но вытрудитесьНиколай ГришинГлавный редактор, [email protected]«Мы делаем вид, что работаем, вы делаете вид,что платите». По такому принципу зачастую стро-ятся отношения между сотрудниками и работо-дателями в российских компаниях. Первые ждутдостойной оплаты и перспектив, вторые — само-стоятельности и ответственности. Разочаровыва-ются обычно обе стороны. Есть ли выход из замкнутого круга? Конеч-но! Попробуйте избавиться от строгой иерархиии менеджеров среднего звена. Пусть компаниястанет горизонтальной или «бирюзовой» (в тер-минологии Фредерика Лалу), а сотрудники самипринимают ключевые решения и даже распреде-ляют доходы. Небольшая уфимская компания MalikSpaceпошла по такому пути (стр. 24) и добилась трех-кратного роста выручки за три года. С гори-зонтальными структурами экспериментируютСбербанк, сеть «ВкусВилл», обувной гигант Zapposи многие другие. Не готовы к столь кардинальным изменениям?Посмотрите на опыт российской «дочки» Bosch,где внедрили бережливое управление и смог-ли добиться роста эффективности сотрудниковна 20 процентов (стр. 44). Поговорите с сотрудниками о том,что их не устраивает в организации офиса(стр. 52), и задействуйте эмоциональный интел-лект (стр. 76). Люди хотят гордиться своей рабо-той, и далеко не всегда вовлеченность персоналанапрямую связана с уровнем оплаты труда.

Генеральный директор№9, сентябрь 2018СодержаниеСтратегия Инструменты бизнесаКак передать наследникам бизнес, 10 Жмот, болтун, агрессор 38чтобы он не развалился 16 и еще семь типов проблемных 18 клиентов 44Что делать, когда доллар растет? 22 48 Интерактивный тест «Умеете ли вы справляться 52Налоговики аннулируют декларации, со сложными клиентами» на e.gd.ru 56Н ДС повышают, «Меркурий» сбоит 60 Как в Bosch повысили эффективность 64Какие угрозы ожидают бизнес сотрудников на 20 процентов 66через 20 лет Увольте своих HR-специалистов:Менеджмент как собрать команду своими силамиМенеджеры больше не нужны. 24Как работает компания, где все равны За что сотрудники ненавидят открытые офисыИнтерактивный тест «Готовы ли вы и как это исправитьк горизонтальной системе управления?» на e.gd.ru Пять способов увеличить доходы за счет недельногоОбразец чек-листа организатора мероприятий на e.gd.ru планированияПочему не стоит бояться судиться 32 Как в два раза сократитьс чиновниками? количество переналадок оборудованияСмотрите и скачивайте Зачем Hilton нанимает бездомныхдополнительные материалына сайте e.gd.ru Веселее вместе: как неожиданные альянсы помогают продавать

Лидерство Личные стратегии 94 98Сложно, но можно: Как сделать перерыв в карьерекак управлять проблемными и выйти на новый уровень 102сотрудниками 70 108 Что посмотреть: советуют 112Как управлять сотрудниками, топ-менеджеры «Чайхоны № 1»используя их эмоции 76 и Mail.Ru GroupЭффективна ли ваша команда? 80Проверьте шесть факторов Интерактивный тест «Проблемные зоны вашейкоманды» на e.gd.ruДжеффри Пфеффер: 84«Компании больше заботятсяо деревьях, чем о сотрудниках»Видео на e.gd.ru: стэнфордский профессоррассказывает, что произойдет, если копироватьдвижения собеседника с задержкой в четыре секунды,и другие научные факты о властиКак мотивировать сотрудников, 88 Забота о себеесли вы платите им ниже рынка Все побежали: как предпринимателиПример положения о нематериальной мотивации становятся железными людьмиперсонала на e.gd.ru Пять способов быстро справиться с неуверенностью в себе19 нестандартных способов мотивации в России и мирена e.gd.ruЧего хотят сотрудники, Как йога помогает держать себякроме денег? 92 в руках

Генеральный директор№9, сентябрь 2018Номер за 5 минутМЕНЕДЖМЕНТ Три года компания вашего кол- При отсутствии жесткой иерар- леги Руслана Гафарова работа- хии работа команды обеспеченаМенеджеры больше ет в режиме горизонтального самоорганизацией, а не контро-не нужны. Как работает управления. Команда стала лем «сверху». Подобное сложнокомпания, где все равны выполнять в три раза больше осуществить в рамках пред- проектов. А у руководителя поя- приятия, разбитого на отде-4 вилась возможность проводить лы. В горизонтальных системах 6 месяцев из 12 вне офиса. каждый сотрудник ориенти-инструмента управления помогли ав- рован на максимальную про-тору статьи реализовать новый под- На эксперимент Руслана дуктивность в интересах всейход к организации бизнеса Гафарова подтолкнули книга компании. Фредерика Лалу «Открывая организации будущего» У людей нет должностей и выступление Германа Грефа и обязанностей, но есть роли. в бизнес-школе «Сколково». Они понимают, чего от них ждут коллеги, и делают все Новый подход в бизнесе возможное, чтобы оправдать «зацепил» Руслана: он долго ожидания. Это позволяет работал в компаниях с жесткой получать высокие результаты иерархией и видел там много и не раздувать штат. Стр. 24 несправедливости.ЛИДЕРСТВО ЛИЧНЫЕ СТРАТЕГИИСложно, но можно: как управлять Как сделать перерыв в карьерепроблемными сотрудниками и выйти на новый уровеньСпециалисты с отличными компетенциями зача- Саббатикал — производное от английскогостую обладают непростым характером. Такие про- sabbath, «священный день отдыха». В корпора-фессионалы пользуются спросом на рынке, они тивном мире саббатикалом называют отпусксвободолюбивы и амбициозны, но найти общий на несколько месяцев и больше. В Израиле работ-язык с коллективом и начальством им бывает ник во время саббатикала получает 75 процентовнелегко. Вам наверняка знакомы скептики, интро- от своей средней зарплаты, в европейских стра-верты, тихони и демонстративные личности. нах — до 85 процентов. Как саббатикал организу-Как найти к ним подход? Стр. 70 ют в России? Стр. 94Что делать, когда доллар Что посмотреть: советуют Пять способов быстро Все побежали: как предпри-растет? топ-менеджеры «Чайхоны справиться с неуверенно- ниматели становятся желез-Стр. 16 № 1» и Mail.Ru Group стью в себе ными людьми Стр. 98 Стр. 108 Стр. 102

Ни медитация, ни перерывна сон не компенсируютнездоровую обстановкуна работе»Джеффри Пфеффер,профессор организационного поведения в Стэндфордском университете Стр. 8410 Тип 1. Социопат. Игнориру- обратно. Как воздействовать: типов сложных не задавайте много вопросов, клиентов ежедневно ет консультанта, ходит по магази- чтобы еще больше не запутать проверяют на прочность ну с гарнитурой в ушах. Товары клиента. ваших продавцов рассматривает сам. Как воздей- ствовать: отвечайте на вопросы Тип 3. Ослик Иа. Начинает Стр. 38 клиента как можно проще. диалог с обсуждения своих Тип 2. Ежик в тумане. проблем, все время жалуется. Его сложно порадовать скидкой. Собирается что-то купить, но Как воздействовать: подробно не вникает в детали. Совершает перечислите, что получит импульсивные покупки. Потом клиент, в том числе подарки. жалеет, пытается вернуть вещьЛИДЕРСТВО ИНСТРУМЕНТЫ БИЗНЕСАДжеффри Пфеффер: «Компании Пять способов увеличить доходыбольше заботятся о деревьях, за счет недельного планированиячем о сотрудниках» В нашей стране со времен СССР принято всеНегативные последствия, включая повышенное планировать по месяцам. Однако ваш коллегадавление, начинаются, когда люди работают боль- ресторатор Дмитрий Левицкий считает,ше 45 часов в неделю. Добиваться от сотрудников, что гораздо эффективнее строить планы на неделю.чтобы они работали все больше и больше, непро- Это работает в любом бизнесе, а есть отрасли, гдедуктивно. После определенного количества часов недельная цикличность очевиднее, чем в других.на работе производительность падает. Речь идет Вот как стоит изменить подходы к планированию,о производительности компании в целом. Стр. 84 чтобы больше зарабатывать. Стр. 56Налоговики аннулируют Увольте своих HR- Почему не стоит бояться Как управлятьдекларации, Н ДС повыша- специалистов: как собрать судиться с чиновниками? сотрудниками, используяют, «Меркурий» сбоит команду своими силами Стр. 32 их эмоцииСтр. 18 Стр. 48 Стр. 76



«Я уверен, что долго Как передать наследникам бизнес,цена на доллар чтобы он не развалился C 1 сентябрявыше 70 рублей изменится наследственноене продержится» законодательствоАлексей Вязовский 10Вице-президент компании«Золотой монетный дом» Что делать, когда доллар растет? Рекомендации экономиста и опыт ваших коллег 16 Налоговики аннулируют декларации, НДС повышают, «Меркурий» сбоит ФНС выпустила письмо-инструкцию, как аннулировать налоговые декларации по НДС и налогу на прибыль 18Стратегия

Стратегия10 Защита бизнесаКак передатьбизнеснаследникам,чтобы онне развалилсяЧто вы узнаете: как изменится наследственное законодательство с 1 сентября,зачем нужен душеприказчик, доверительное управление и наследственный фонд.По данным исследования московской школы управ- С 1 сентября 2019 года вступают в силу измененияления «Сколково», средний возраст предпринима- в ГК, которые расширят возможности наследо-теля в России — 48 лет. Это возраст, когда вопросы дателей. Появилось больше инструментов, с помо-преемственности уже становятся актуальными. Но, щью которых предприниматель может обеспечитькак признают юристы, сами предприниматели ред- стабильную работу бизнеса и после своей смерти.ко задумываются о завещании и о том, кто будетуправлять компанией после их смерти. Ирина Зимина: в российское законодательство вводятся нормы, Столкнувшись с внезапной смертью родствен- как в зарубежном правеника-предпринимателя, наследники не знают, Адвокат юридической фирмычто делать. Нередко это оборачивается банкрот- «Инфралекс», Москваством наследуемой компании. Возможность учредить наследственный фонд поя- Проблема в том, что должно пройти шесть вится у российских граждан с 1 сентября 2018 годамесяцев, прежде чем наследник сможет принять благодаря реформе наследственного права. Реше-наследство и начать им распоряжаться. Полгода ние об учреждении такого фонда оформляет-без управления для компании — критичный срок. ся гражданином при составлении завещания.Поэтому, если предприниматель заранее не поду- Оно должно содержать сведения об учреждениимает о том, как решить эту проблему, его наслед-ники рискуют не получить ничего.Компания, упомянутая ООО «Инфралекс»в статье Сфера деятельности: юридические услуги Численность персонала: 80 Входит в рейтинг The Legal 500

e.gd.ru 11№ 9, сентябрь 2018наследственного фонда, об утверждении его уста- 48ва и условий управления, о порядке, размереи способах образования имущества (Федераль- лет— средний возраст пред-ный закон от 29.07.2017 № 259-ФЗ, далее — Закон принимателя в России№ 259-ФЗ). Ключевые проблемы Указанные положения не могут быть измене-ны после смерти наследодателя, кроме изменений, 1. Наследники никак не связаны с биз-внесенных на основании решения суда. несом. В идеале наследодателю нужно заранее Данная конструкция должна позволить сразу позаботиться о постепенном введении наследниковпосле смерти наследодателя передать его имуще- в свой бизнес. Тогда внезапная смерть владельцаство, бизнес в управление фонду во избежа- компании не приведет к потере активов. На прак-ние финансовых потерь и риска утраты активов тике, однако, об этом мало кто задумывается.в течение шестимесячного срока между смертьюнаследодателя и получением свидетельства о пра- Если бизнес наследует вдова с несовершен-ве на наследство. нолетними детьми, то она может рассчитывать только на порядочность остальных владельцев Фактически в российское законодательство компании. Иначе ее быстро вытеснят из бизнеса.вводятся нормы, которые уже давно существуют Если супруг — единственный владелец и он зара-в зарубежном праве, как континентальном, так нее не назначил в завещании душеприказчикаи англо-саксонском (трасты). Отсутствие этих или не позаботился о доверительном управляю-норм в России приводило к тому, что вопросы щем, то риск, что бизнес развалится, возрастает.наследования крупных состояний и бизнеса реша-лись нашими соотечественниками в зарубежных 2. Конфликт с другими владельцамиюрисдикциях и офшорах. компании. Чаще всего такие проблемы возни- Реформа наследственного права с вступлени- кают в компаниях с большим числом собствен-ем в силу новой редакции ГК не заканчивает- ников. Наследников никто не любит. По словамся. 19 июля 2018 года Президент подписал закон, юристов, лишь единицы совладельцев бизнесакоторый вводит в российское право неизвестные расплачиваются с наследниками честно. Чащенам ранее понятия «совместное завещание супру-гов» и «наследственный договор». По мнению авторов закона, конструкциисовместного завещания супругов и наследствен-ного договора позволяют обеспечить реализациюдостигаемых де-факто в семьях договоренностейо наследовании имущества, а также о порядкесодержания отдельных членов семьи. Закон всту-пает в силу с 1 июня 2019 года. 29 июня 2018 года в Госдуму был внесен законо-проект о «личных фондах». Этот документ дополни-тельно предусматривает право граждан создаватьфонды для целей управления своим имуществомеще при жизни (прижизненный фонд). Так, российский законодатель предоставляетвладельцам бизнеса больше способов передачиактивов наследникам.

12 Стратегия Защита бизнесаТакже читайте 4. Конфликт между наследниками. Раз-«Заставьте платить каждогозаказчика. Чек-лист деление бизнеса между наследниками поровну —договорной работы» самый простой способ обанкротить компанию,e.gd.ru/661137 поссорив при этом наследников между собой. Лучше всего передать управление компанииих обманывают со стоимостью активов, оказыва- кому-то одному.ют давление или открыто угрожают, чтобы ониотказались от своей доли. При этом у владель- Другой вариант: разделить компаниюцев хватает возможностей заблокировать доступ на несколько юридически независимых направ-к управлению активами, а иногда и вывести их. лений, если такое возможно. В любом случае нужно заранее определить размер активов, круг Бывает так, что сами наследники не торопятся наследников, потенциальные риски при наследо-вступать в свои права. Когда дело касается биз- вании. И с учетом этого составлять план действийнеса, промедление может оставить наследников и завещание.ни с чем. Консалтинговые компании уже сейчас пред-Пример лагают услуги по разработке бизнес-плана пере- дачи своей компании наследникам. За рубежомВладелец миноритарной доли в компании завещал наследственное планирование — общепринятаяее своим наследникам. После смерти владельца практика.долю переоформили на мажоритарных участниковобщества, поскольку наследники долго бездей- Случай из практикиствовали. Через несколько лет наследники нанялиюристов и начали борьбу за наследство. После смерти владельца регионального произво- дителя энергетического оборудования его жена В результате двухлетнего судебного процесса получила 50 процентов доли супруга. Наследника-они получили контроль над своими долями в ком- ми также стали их общие дети и взрослый ребе-пании. Однако к тому времени другие участники нок от первого брака умершего. Последний владелобщества уже перевели бизнес на новое юрлицо. миноритарной долей, но именно он стал управлятьДоли в старой компании обесценились. фирмой, так как работал с отцом до его смерти и перенял наработанные связи. Бизнес продолжилПо материалам Виктора Вяткина, генерального директора стабильно функционировать.компании «3В Консалтинг» Позже между вдовой и ее пасынком произо-3. Бунт сотрудников. Новый владелец пред- шел разлад. Финансовый конфликт разрешили разменом долей в наследственном имуществе.приятия может столкнуться с противодействи- В результате вдова и ее дети получили 100 процен-ем со стороны топ-менеджмента. Никто не любит тов компании. Управлять предприятием поставилиперемен, и приход наследника, как правило, вос- наемного менеджера.принимается в штыки. Это может обернутьсянастоящим саботажем работы и выводом активов. Новая команда с трудом договорилась с креди- торами, выполнила старые контракты и распла- Для безопасности можно ввести в компании тилась по долгам. Но новых клиентов привлечьпрограмму лояльности менеджмента. Если она уже не смогла, и бизнес пришлось закрыть. Семьяуже существует, то стоит позаботиться о гаран- недооценила важность отношений с покупателя-тиях ее сохранности, например в завещании. Так ми, поскольку прежде не участвовала в управле-сотрудники компании будут меньше опасаться нии бизнесом.изменений. По материалам Виктора Вяткина, генерального директора компании «3В Консалтинг»

e.gd.ru 13№ 9, сентябрь 2018Три способа снизить риски С 1 сентября доверительного управляющего может назначить только нотариус (пп. 1, 2 ст. 1173 ГКНазначьте душеприказчика. Душепри- в ред. Закона № 259-ФЗ). Раньше это мог делать душеприказчик. Наследникам же нельзя быть дове-казчик — это исполнитель завещания. Не важ- рительными управляющими.но, наследник он или нет, главное — указатьего в качестве душеприказчика в завещании Впишите завещательный отказ(ст. 1134 ГК). Закон дает душеприказчику следую- или завещательное возложение. Завеща-щие полномочия: тельный отказ — это обязательство наследника охранять наследство. Например, провести опись, перед другими лицами (ст.1137 ГК). Например, оценку имущества, передать на хранение. Если можно обязать наследника компании или ее доли наследуется бизнес, то через нотариуса заклю- платить дивиденды определенному лицу. чить договор доверительного управления; Пожилые родители или маленькие дети не могут заниматься исполнением завещания, вести дела управлять бизнесом, но могут получать диви- в суде и других госучреждениях; денды наследуемой компании. С помощью заве- щательного отказа можно поручить управление самостоятельно исполнять завещательное компанией профессионалу и одновременно обе- возложение; спечить родных. требовать, чтобы наследники исполнили заве- Завещательное возложение обязует наследника щательный отказ или возложение (ст. 1135 ГК). или душеприказчика совершить общеполезное дей- ствие. Например, связанное с финансированиемКогда составляете завещание, вы сами выбирае- науки, культуры или образованияте того, кому хотите доверить управлять своимиделами после смерти. Укажите в завещании воз- Рекламанаграждение для душеприказчика за его работу.Это мотивирует его лучше исполнять обязанности.Вознаграждение можно назначить за счет наслед-ства (ст. 1136 ГК). С 1 сентября исполнять завещание можетне только гражданин, но и юрлицо. Один человекне всегда может так же эффективно управлять биз-несом, как команда профессионалов. Душеприказ-чики теперь имеют право голосовать на собранииучастников компании. Например, если наследо-датель владел долей в ООО и после его смертипроводится собрание участников. Душеприказчик следит за тем, чтобы решенияпринимались в интересах наследников. Нередкона таких собраниях долю умершего пытаются раз-делить или продать другому владельцу. Учредите доверительное управление.Если в состав наследства входит предприятие,то доверительное управление — это способ обе-спечить его работу на время принятия наследства.Для этого заключается соответствующий договор.





Стратегия16 Защита бизнесаЧто делать,когда долларрастет?Вы узнаете: как ваши коллеги реагируют на скачок валюты и что планируютпредпринятьПлавное укрепление доллара стартовало в нача- технику и софт. В 2014 году мы повышали цену.ле года. Валюты развивающихся стран падали Но по текущим договорам мы ничего не меняем.в цене, а доллар рос. В конце лета от плавности Изменения коснутся только новых договоров.валюты перешли к резким скачкам. И если рубльподешевел на 10 процентов, то турецкая лира Павел Спичаков: собираемся выходитьпросела на 18 процентов за день и на 45 процен- на зарубежный рыноктов по итогу года. Стоит ли предпринимать рез- Управляющий партнер группы компанийкие движения или лучше выждать? Ваши коллеги «Промславль», Владимирская областьподелилилсь опытом и личными стратегиями. Рост доллара не сильно повлиял на наш бизнес.Александр Юров: нам придется У нас 90 процентов комплектующих делаетсяпересматривать цены в России. Но мы собираемся выходить на зарубеж-Соучредитель компании «Фогсофт», ный рынок. Внутренняя конкуренция заставляетЯрославль расширять сферы сбыта и искать новые рын- ки. Поэтому рост доллара для нас еще один сти-Десять процентов — это значительный рост, мул ускориться. Я думаю, что слабый рубль — этоно мы дождемся статистики ЦБ, чтобы понять, плюс для всех экспортных компаний.какой будет инфляция. У нас сбалансирован-ная корзина заказов: где-то идет увеличение, Рост до 15 процентов не кажется мне критич-где-то — уменьшение. ным. Паниковали мы, когда доллар вырос с 36 до 60 руб. Но даже тогда избежали резкого повы- Но если рост валют будет продолжаться, нам при- шения цены. Она росла поэтапно в течение девятидется пересматривать цены, поскольку наш бизнес месяцев. Тогда российский рынок не был так насы-зависит от курса рубля: мы закупаем зарубежную щен, нам удалось отбить покупателей у китайцев.Компании, упомянутые ООО «Фогсофт» ГК «Промславль»в статье Сфера деятельности: автоматизация Сфера деятельности: изготовление бизнес-процессов медицинских масок, лейкопластырей, презервативов, подгузников и др. Территория: головной офис — в Ярос- лавле; филиалы — в Екатеринбурге, Территория: главный офис — во Вла- Москве, Санкт-Петербурге и Астане димире; производство — во Влади- (Казахстан) мирской и Московской областях

e.gd.ru 17№ 9, сентябрь 2018Андрей Коган: будем искать, Алексей Вязовский: такими рискамина чем сэкономить нужно управлять постоянноДиректор компании Warmer World, Вице-президент компании «ЗолотойЧелябинск монетный дом», экономист, Москва — ПрагаЯ надеюсь, что скачок доллара будет временными скоро все станет, как было. К сожалению, ситу- Сегодня падает не только рубль, а все валюты раз-ация в продажах у нас такова, что мы вынуждены вивающихся стран. Идет глобальное укреплениепостоянно работать над снижением цены. Поэ- доллара. Как долго это будет продолжаться, слож-тому просто повышать цену на товар на основа- но сказать, но, думаю, до конца года точно.нии роста курса доллара не сможем. Будем искатькомпромиссы с зарубежными поставщиками ком- Однако я уверен, что долго цена на доллар вышеплектующих, способы снижения долларовой цены, 70 руб. не продержится. Можно предположить,работать над продвижением. что его стоимость откатится к 62–65 руб. Более того, ослабление отечественной валюты принесет Мы рассмотрим перенос производства нуж- в казну страны до 150 млрд руб.ных нам комплектующих в Россию. Без этого мыне снизим зависимость своих цен от курса долла- Вторая причина ослабления рубля — переоцен-ра. Также будем продолжать искать, на чем сэко- ка санкций. Американские законодатели хотятномить в производстве и системе продаж, чтобы запретить иностранным инвесторам покупатьудержать и цену на товар, и свою наценку. Все эти долги России. Впрочем, пока новый пакет санкциймеры необходимо принимать заранее. не принят, и неизвестно, в какой форме он будет принят. Но какого-то ажиотажа среди населенияЕлена Преображенская: начали искать нет: Сбербанк опубликовал статистику валютныхфабрики операций — люди не кинулись скупать доллары.Генеральный директор компании To beBride, Москва Малому и среднему бизнесу в этой ситуации не стоит предпринимать никаких кардинальныхМы не планируем повышать цены в связи со скач- действий. Конечно, бизнес, занимающийся экс-ком валюты, поскольку являемся производите- портом и импортом, почувствует дискомфорт.лями, а уже продающиеся и будущие коллекции Но подобные ситуации не должны быть чем-оплачены у нас по предыдущему курсу. то неожиданным для предпринимателей. Таким образом, мы можем обеспечить сво- Такими рисками нужно управлять постоянно,им клиентам конкурентоспособные цены до вес- прописывать в договоре пункты, предусматри-ны 2019 года. Сейчас мы начали искать фабрики, вающие изменения цен в зависимости от кур-где сможем размещать заказы на более выгодных са валюты. Либо хеджировать валютные рискиусловиях, чтобы и на 2019 год обеспечить уровень при помощи финансовых инструментов: фьючер-цен первой половины 2018-го. сов, опционов. Незначительные колебания валют не должны влиять на бизнес, который полноценно функционируетООО «Форвард» (Warmer World) ИП «Преображенская Е. В.» (To be ООО «Золотой монетный дом»Сфера деятельности: производство Bride) Сфера деятельности: продажа монети продажа одежды с подогревом Сфера деятельности: пошив и прода- из золота, серебра и платины жа свадебных и вечерних платьевТерритория: офис по проектированию Численность персонала: 15и продажам — в Челябинске; предста- Численность персонала: 70вительство по контролю за производ- Территория: головной офис — в Мо-ством комплектующих — в Китае скве; филиалы — на Украине и в Праге

Стратегия18 ЗаконодательствоНалоговикианнулируютдекларации,НДС повышают,«Меркурий» сбоитЗачем читать: вы узнаете, за что теперь аннулируют декларации, как отразитсяна бизнесе повышение НДС, кому придется платить за электронную сертификацию.Как повышение НДС отразится на бизнесе1 января 2019 года бизнес и население столкнут- от них потребители не откажутся даже после повы-ся со значимым изменением в НК. Соответствую- шения цен. Самые негативные последствия ожи-щий закон 3 августа подписал Президент. Впервые дают обычных потребителей. Цены на товарыс 2004 года изменится ставка НДС. Ее поднимут вырастут, что ударит по малообеспеченным слоямс 18 до 20 процентов. Однако льготные ставки населения. Спрос на дорожающие товары упадет.останутся на прежнем уровне. Повышение цен приведет к снижению лояль-Павел Зюков ности клиентов, а значит, у компаний возрастутПартнер, руководитель налоговой расходы на маркетинг и бонусные программы.практики юридической компании Coleman Затронет повышение НДС и компании в сфереLegal Services, Москва услуг, так как у них низкая доля расходов с НДС,Кого коснутся изменения? По нашему уменьшающих налогооблагаемую базу.мнению, повышение ставки НДС в первую оче- Чего ожидать? Компании начнут рассма-редь затронет малый и средний бизнес, которыйне сможет удержать цены на прежнем уровне. тривать возможности перехода с 2019 года на спе-Для компаний с невысоким уровнем прибыли это циальные налоговые режимы. Далеко не всемможет стать критичным. Реальный ценник вырас- удастся это сделать в легальном поле, а значит,тет больше чем на 2 процента, так как НДС обыч- стоит ждать увеличения числа серых схем по дро-но платят все участники цепочки поставок. блению бизнеса. Так, компании сокращают нало-В наименьшей степени изменения затронут круп- говую нагрузку по НДС с помощью использованияных производителей товаров первой необходимо- специальных налоговых режимов, разделяя круп-сти, которые всегда будут пользоваться спросом: ное предприятие на несколько мелких. Источник: Федеральный закон от 03.08.2018 № 303-ФЗ Когда документ вступит в силу: 1 января 2019 года Для кого актуально: генеральный директор

e.gd.ru 19№ 9, сентябрь 2018ФНС аннулирует декларации: новые ужесточениядля бизнесаФНС выпустила новое письмо-инструкцию о том, Как теперь аннулируют декларации?как аннулировать налоговые декларации по НДСи налогу на прибыль. Налоговые юристы и адво- Выявив один или несколько признаков из инструк-каты считают, что такая инструкция — это само- ции, налоговики аннулируют отчетность не сра-деятельность налоговиков, которая нарушает зу. Сначала отдел камеральных проверок долженположения Конституции и НК. провести допросы, осмотры помещений, сделать экспертизу документов и информации из компью-Кира Гин тера, истребовать документы у банков и т. д.Управляющий партнер юридическойфирмы «Гин и партнеры», Москва Если подозрения налоговой получат подтверж-Что изменилось? Налоговики и раньше дение, то декларацию по НДС или налогу на при- быль сочтут фиктивной и аннулируют. Затеманнулировали декларации, если они были под- отчетность перенесут в «Реестр деклараций,писаны неуполномоченными или неустанов- не подлежащих обработке», и специальная про-ленными лицами. Но нормативно это нигде грамма автоматически сформирует уведомле-не прописывали. ние. Этот документ вышлют налогоплательщику в течение пяти рабочих дней. Письмо-инструкция дала инспекторам ФНСновый механизм аннулирования декларации. Какие последствия? По инструкции ФНСВ документе приведен 21 признак, по которомуналоговики вычисляют директоров фиктивных аннулированная декларация считается непред-компаний или ИП с фиктивными операциями ставленной. Это значит, что через 10 дней послеи декларациями. Некоторые признаки широко отправления уведомления об аннулировании сче-распространены в бизнесе и никогда не означали та компании заблокируют (подп. 1 п. 3 ст. 76 НК).«фиктивность». Например: Кроме того, это может спровоцировать выездную налоговую проверку. подача уточненных деклараций с некорректным порядковым номером корректировки; Неблагоприятные последствия могут наступить, даже если аннулируют декларацию вашего контр- ИП или руководители юрлица уклоняются агента. Сведения об этом отразятся в программе от явки на допросы более двух раз; АСК НДС, после чего налоговая запросит у вас пояснения и предложит «добровольно» доплатить допросы проводятся в присутствии адвокатов. НДС в бюджет.Пункт про адвокатов в инструкции ФНС вызвал Источник: письмо ФНС от 10.07.2018 № ЕД-4-15/13247 «О про-бурную реакцию. Глава Федеральной палаты адво- филактике нарушений налогового законодательства»катов (ФПА) Юрий Пилипенко уже обратился Когда документ вступил в силу: 10 июля 2018 годак генпрокурору и к главе ФНС. Он попросил оце- Для кого актуально: генеральный директорнить этот пункт инструкции на соответствие Кон-ституции и предложил его скорректировать. 500 ФНС в ответ на обращение ФПА заявила, тыс. руб. заплатит компа-что не считает этот пункт нарушением консти- ния за перевозку продукциитуционных прав. По мнению ведомства, явка без электронных ВСДс адвокатом — это фактор риска, который требуетособого внимания налоговых органов.

20 Стратегия ЗаконодательствоКакие штрафы за нарушенияНарушение Штраф для должностного Штраф для юридического Основание лица или ИП, тыс. руб. лица, тыс. руб.Приемка, хранение, реализация продукции 3–5 10–20 ч. 1 ст. 10.8 КоАПбез электронных ВСД 3–5 10–20 ч. 1 ст. 10.8 КоАПЭлектронный ВСД вовремя не погашен 30–40 300–500 ч. 2 ст. 10.8 КоАППеревозка продукции без электронных ВСДПереход на систему «Меркурий»С 1 июля все товары, подконтрольные Россельхоз- Кого освободили? По просьбам предпри-надзору, должны проходить электронную сертифи-кацию в ФГИС «Меркурий». Система отслеживает нимателей Минсельхоз пошел на уступки и внесвесь процесс: от сырья до готового продукта на пол- изменения в приказ о перечне № 648. До 1 июляке магазина. За нарушения будут штрафовать. 2019 года ВСД не нужно оформлять:Аким Бенмерабет на пастеризованное молоко и продукты, изготов-Управляющий партнер, генеральный ленные из такого молока промышленным спосо-директор компании BDP Law Firm, Москва бом и упакованные в потребительскую тару;Кто должен оформлять ветеринарныесопроводительные документы (ВСД)? готовую мясную продукцию из кода 1602 ТН ВЭД, кроме субпозиций 1602 31 110 0,Сертификация обязательна для мясокомбинатов, 1602 32 110 0, 1602 39 210 0, 1602 50 100 0птицефабрик, производителей морепродуктов, и 1602 90 610 0;молочных заводов, дистрибьюторов и торго-вых сетей. Система «Меркурий» разработана готовых моллюсков и ракообразных;для оформления электронных ветеринарных сер-тификатов, отслеживания перемещения поднад- мороженое;зорных грузов, исключения их фальсификациии контрабанды. ряд товаров с содержанием продукции живот- ного происхождения, молока или рыбы менее Перечень подконтрольных товаров установлен 50 процентов.в приказе Минсельхоза от 18.12.2015 № 648. В слу-чае нарушений организации и ИП оштрафуют Практика показывает, что существуют сложностипо статье 10.8 КоАП (максимальный размер штра- в использовании системы «Меркурий». Участникифа — до 500 тыс. руб.). рынка жалуются на перебои в работе. Оператор самой системы заявляет, что основная пробле-Также читайте ма сейчас — ее перегруженность. В короткий«Руководство по платежам: срок подключилось слишком много предприятий.что привлекает внимание Активное использование системы привело к тому,банков и налоговой» что оборудованию не хватает мощности и в рабо-e.gd.ru/661128 те происходят сбои. Из-за этого случаются задерж- ки продукции и срываются поставки Источник: Федеральный закон от 13.07.2015 № 243-ФЗ «О вне- сении изменений в Закон Российской Федерации “О ветерина- рии” и отдельные законодательные акты Российской Федерации» Когда документ вступил в силу: 1 июля 2018 года Для кого актуально: генеральный директор



Стратегия22 БенчмаркингКакие угрозыожидают бизнесчерез 20 летАудиторская компания PricewaterhouseCoopers Какие изменения ждут бизнес к 2038 году 86%опросила 11 экспертов — ведущих бизнесменовиз списка Forbes, экономистов и политиков — Миллиардные убыткио том, как изменится деловой мир через 20 лет. от киберпреступностиНапример, виртуальная реальность снизит спросна бизнес-путешествия. Сейчас до 60 процентов Тотальная безработица 72%загрузки самолетов в мире приходится на коман-дировки, оставшиеся 40 процентов — на отпуска. 58%Робототехника заменит сотрудников-людей Эксперты предрекают кризис медицины. Уже 53%Корпорации уйдут в прошлоечерез семь-восемь лет человечество столкнетсяс антибиотикоустойчивостью: препараты станут 50%Вырастет индустрия нанотехнологийбессильными перед инфекционными заболева-ниями. Из-за этого к 2050 году суммарный ущерб 40%Перестройка всех сфер бизнесамировой экономики составит 100 трлн долл. 18%Для интернета не понадобятся гаджеты72%Таквырастетмироваябезработица к 2038 году Источник: исследование компа- нии PwC «Следующие 20 лет», июнь 2018 года

«Раньше все Менеджеры больше не нужны.изменения Как работает компания, где всепредлагало равны Как эффективно использоватьи внедряло лучшее из горизонтальнойруководство. и вертикальной систем управленияСегодня мнене приходится даже 24увольнять людей» Почему не стоит бояться судитьсяРуслан Гафаров с чиновниками Бизнесмены напрасноОснователь компании опасаются мести со стороныMalikSpace госслужащих 32Менеджмент

Менеджмент24 Новые идеиМенеджерыбольшене нужны.Как работаеткомпания,где все равныГлавное в статье1 Перспектива. Тенденции в управлении, которые изменили подход к организации бизнеса2 Рекомендации. Советы, как эффективно использовать лучшее из горизонтальной и вертикальной систем управления3 Проверка. В электронной версии вас ждет тест, который поможет понять, готовы ли вы к новой системе управления4 Примеры. Ваш коллега расскажет, как он внедрил горизонтальную систему и как это укрепило его бизнес

e.gd.ru 25№ 9, сентябрь 2018Руслан Гафаров С 2015 года у меня в компанииОснователь компании MalikSpace, нет начальников. ЛюбыеУфа изменения в организации происходят по инициативеПо стопам Грефа командыС 2015 года у меня в компании нет начальников,а любые изменения в организации происходятпо инициативе команды. Горизонтальные компа-нии, где нет бюрократической верхушки, а ответ-ственность и инициатива делегируются всемсотрудникам поровну, набирают популярностьпо всему миру. Такая схема вытесняет деструктив-ных и неэффективных сотрудников, а когда нетлишних людей, организация приносит большеприбыли. Впервые я узнал о таком подходе, прочитав кни-гу Фредерика Лалу «Открывая организации буду-щего». Потом попал на выступление ГерманаГрефа в бизнес-школе «Сколково» на ту же тему.Это подтолкнуло меня к экспериментам — я дол-го работал в организациях с жесткой иерархиейи видел там много несправедливости. Раньше все изменения предлагало и внедря-ло руководство. Сегодня мне не приходится дажеувольнять людей. Сотрудники, которые не справля-ются, получают фидбек от коллег и адаптируютсялибо уходят сами, понимая, что не соответствуютвнутренним стандартам компании. Вместо начальников у нас неформальные лиде-ры. По рангу они не выше других сотрудников —не могут им приказывать, давать поручения. Онипросто пользуются авторитетом среди коллег,могут что-то посоветовать, сделать замечание.Статус лидера не означает автоматической при-бавки к зарплате.Об авторе Руслан Гафаров ООО «Малик» Окончил Уфимский юридический Сфера деятельности: организацияЛично изучил опыт институт МВД России и Уфимский мероприятийработы передовых государственный авиационный техни-компаний Кремниевой ческий университет. Работал в «ВТБ Численность персонала: 25долины: Facebook, 24». Специалист по экономической без-Google и пр. опасности, заместитель руководителя Количество клиентов: 160 000, среди отдела продаж. Лично посетил Крем- них — МШУ «Сколково», Павел Курья-Фотография из архива ниевую долину и выяснил, как работа- нов, Радислав Гандапас и др.Руслана Гафарова ют высокотехнологичные компании.

26 Менеджмент Новые идеиТрудности при переходе от стандартной вертикальной иерархиик горизонтальным схемам1. Неприятие системы из-за осо- 2. Тяжелый период перехода. Из- 3. Зависимость от лидера. Лидербенностей менталитета. Те, кто пре- за того, что «горизонтальные» прин- должен поддерживать принципыследует исключительно личные цели, ципы приемлемы не для всех, этап самоорганизации, служить примеромвряд ли смогут работать в коллективе, внедрения новой системы управления и задавать вектор движения. Напри-где успех зависит от доверия и уме- всегда связан с массовыми уволь- мер, мы делаем упражнения: раз-ния трудиться с полной самоотдачей. нениями сотрудников. Мы потеряли биваемся на команды из двух-трехНа характер и взгляды сотрудников 20 процентов персонала, но от это- человек, каждый выбирает по одномуповлиять довольно сложно. Лучше го стали только сильнее. Не все го- принципу компании и рассказывает,всего, если в коллективе изначально товы брать на себя ответственность. как применяет его в работе. Упражне-будут только те люди, которые разде- Когда не стало начальников, каждо- ния проводим раз в неделю по утрам,ляют ценности компании. му пришлось отвечать за свою работу отводя на них 15 минут. Если лидер и за то, как выполняют задачи люди не справляется, горизонтальная схема в других командах. в компании не приживется.Ту часть зарплаты, которая формируется из про- Люди понимают, чего от них ждут коллеги, и дела-ектной прибыли, сотрудники делят между ют все возможное, чтобы оправдать их ожида-собой самостоятельно, исходя из заслуг каждого ния. Это позволяет получать высокие результатыперед командой. Я даже не вникаю, как это проис- и не раздувать штат.ходит. Обычно это занимает у них от часа до трех,все решается мирно. В коллективе все заслуги Три года мы работаем в режиме горизонтально-и недоработки всегда на поверхности. Если ты го управления, и результаты оправдывают себя.в чем-то подвел команду, то это сложно оспорить, Мы стали выполнять в три раза больше проектов,когда обсуждается распределение дохода. чем раньше, и втрое увеличили выручку. А у меня появилась возможность проводить 6 месяцев При отсутствии жесткой иерархии работа из 12 вне офиса.команды обеспечена самоорганизацией, а не кон-тролем «сверху». Подобное сложно осуществить Какие проблемы мы решили и какие инструмен-в рамках привычного предприятия, разбитого ты используем?на отделы, каждый из которых занимается своейзадачей. Но в горизонтальных системах каждый Базы знанийсотрудник ориентирован на максимальную про-дуктивность всей компании. У людей нет должно- Первая проблема, с которой мы столкнулись, —стей и обязанностей, но есть роли. передача знаний. Обычно новых сотрудников обу- чали их начальники, теперь — весь коллектив. Мы25% ведем интерактивные базы знаний на корпоратив- ном обучающем портале. Так сотрудники в курсе всех томатных консервов в Кали- всех нововведений и имеют доступ к актуальной форнии производит агрофирма информации. Morning Star Company, где ра- ботает всего 400 сотрудников, Базы пополняют сами работники. Они анализи- не считая сезонных рабочих руют свой опыт, оформляют его в виде инструк- ции или описания и помещают в базу. Также прикрепляем видео встреч, на которых мы прихо- дили к каким-то решениям. Пополнение базы знаний происходит в фор- мате геймификации. Сотрудник, который выкладывает в базу наибольшее количество мате- риалов — техники продаж, ролики по маркетингу,

e.gd.ru 27№ 9, сентябрь 2018 Оформленная в базе идея Всем добрый день. Краткая информация, с которой необходимо ознакомить- ся, чтобы у всех было одно понимание. Мы сделали новые статусы, такие, чтобы они были воронкой продаж и чтобы целью звонка в данном статусе было передвижение его в следующий. Именно поэтому для каждого статуса мы прописали правила, прошу ознакомиться (не просто прочитать, а потом поставить «+», а проанализировать, запомнить, пересказать и т. д.) и после ознакомления поставить «+»». Статусы Новая заявка — выгружается автоматически. Не берет трубку — не берет трубку (в данном статусе не только новая заявка, но и те, которые перестали брать трубку после нескольких касаний). Первое касание — позвонил клиенту, клиенту отправлена общая инфор- мация. Детали не обсуждались. Нет понимания об интересе со стороны клиента. Низкий интерес — не понимает до конца ценность, сроки, ознакомился с КП, не отрицает возможности приобретения. Высокий интерес — продукт интересен, с КП ознакомился, ценность пони- мает, думает (если перестал брать трубку, то переводим в низкий интерес, после этого переводим в не берет трубку). Принятие решения — все нравится, думает над временем, ценами, смо- жет ли поехать/участвовать. Выставлен счет — выставлен счет, клиенту отправлен счет + договор. Если физлицо, то тоже договор, согласие физлица на отправку реквизи- тов. ПОДЧЕРКИВАЮ с физлицом статус СЧЕТ ВЫСТАВЛЕН ставит- ся, если он согласился на то, чтобы вы ему отправили реквизиты именно для ОПЛАТЫ, а не просто так, чтобы рассмотрел. Если есть хотя бы при- мерная дата оплаты (если перестал брать трубку, то переводим в низкий интерес). Успешно реализовано — получение оплаты.

28 Менеджмент Новые идеи В конце дня каждый член команды заполняет отчет, в котором есть такой пункт: «Благодарил ли ты кого-то сегодня, и если нет, то почему; кого планируешь поблагодарить и за что». Каждый день приходят десятки благодарностей. Ежегодно мы награждаем тройку лучших, получивших боль- ше всего благодарностей. Дарим карты в фитнес- клуб, путевки на отдых. Образец Лидеры-добровольцы ежедневного отчета Даже в горизонтальной компании необходимы неформальные лидеры. Внутри любой коман-тематические книги, ссылки на полезные интер- ды всегда есть активные сотрудники, которыенет-ресурсы — по итогам месяца получает подар- берут ответственность за пределами своей роли.ки, например карту в фитнес-клуб. Мы предлагаем им роль лидера внутри команды. Этот человек проводит встречи с командой, а мы Пополняя базу, сотрудник оценивает собствен- помогаем ему инструментами: чек-листами, коуч-ный опыт и одновременно повышает уровень сессиями, инструкциями по организации такихкомпетенции, становится инструктором, настав- встреч.ником. Если его работа с базой неэффективна,ему помогает коуч по маркетингу или продажам. Сейчас у нас три человека периодически берутОн анализирует его ошибки, дает рекомендации, на себя эту роль на добровольной основе. Лидеркак это делать лучше. всегда готов брать больше ответственности, и ему предоставляется такая возможность. Задача лиде-Чат благодарности ров — вдохновлять, направлять, поддерживать, оказывать помощь, корректировать атмосферуВозможность публично выразить благодарность в коллективе, но делать это неявно и не акценти-за помощь или совет — прекрасный мотивиру- ровать внимание на себе.ющий инструмент. Если использовать корпора-тивный чат, то о достижениях и способностях Ключевое отличие лидера от привычного руко-сотрудника узнает весь коллектив. Это позволяет водителя в том, что у него нет возможностиработникам быстро поднять самооценку и полу- «пинать» отстающих сотрудников.чить признание даже среди тех, с кем они не взаи-модействуют непосредственно. Оценка уровня компетенций (performance review) Если раньше начальники оценивали подчинен- ных, то теперь этот процесс стал более объектив- ным. Performance review — это ретроспективный процесс, позволяющий выявить сильные места сотрудника, узнать и подтянуть слабые. Суть в том, что раз в полгода сотрудник пишет эссе о том, как он провел полугодие, какие проек- ты реализовал, каких показателей достиг, кто ему помогал и участвовал в этом. А те, кто помогал и участвовал, пишут свое мнение о компетенциях автора эссе. Так складывается картина.

e.gd.ru 29№ 9, сентябрь 2018По итогам ревью сотрудники получают оценку Ключевое отличие лидераи комментарий, на какие проекты или личност- в горизонтальной структуреные качества им необходимо обратить внимание. от привычного руководителяИногда в форме общих рекомендаций, но чаще в том, что у него нет возможностивсего в виде конкретных верифицируемых целей. «пинать» отстающих сотрудниковОтветственный собирает со всех ревью и система-тизирует по каждому сотруднику. о них, основываясь на отзывах коллег. Методика позволяет выяснить, насколько уровень компе- При помощи performance review мы проверяем тенций сотрудника соответствует целям коман-ключевые моменты в развитии сотрудника: ды, способен ли он достигать поставленных результатов. оцениваем эффективность; После ревью сотрудник может повысить уро- определяем перспективы карьерного роста; вень компетенций. У нас есть прекрасный продаж- ник. Однажды он сказал, что хочет заниматься еще выявляем необходимость в дополнительном и маркетингом. Такую возможность ему предо- обучении; ставили после прохождения ревью. Полдня он — продажник, полдня — маркетолог. Справляется поощряем, повышая зарплату. хорошо, его задачи в маркетинге усложняются по мере того, как он вникает в процесс.Главное преимущество performance review — этовозможность для работника самостоятельнооценить собственные достижения и качествен-ный рост, а затем составить объективное мнениеГлавные отличия горизонтальных и вертикальных системВертикальная система Горизонтальная системаРаздутый штат. В иерархических системах работа сотруд- Отказ от «лишних» руководителей и исполнителей. Гори-ника заключается в исполнении строго ограниченного круга зонтальные системы нацелены на продуктивность. Роль руко-задач. Чем сильнее дробится деятельность предприятия, водителей берут на себя сотрудники, способные выполнятьтем выше потребность и в руководителях, и в рядовых испол- задачи различного уровня ответственности.нителях, тем выше расходы на оплату их труда.Внешний контроль. Контроль руководства, подразумева- Саморазвитие и самоорганизация. Успех горизонтальныхющий наказание в случае ошибок или неудач, — главный систем напрямую зависит от того, насколько широким диапа-фактор, убивающий мотивацию сотрудников вертикальных зоном навыков обладают сотрудники и умеют ли они эффек-предприятий. Из опасения сделать что-либо неправильно они тивно их применять. Чем лучше подготовлен специалист,отказываются проявлять инициативу и стремятся действо- тем больше ролей он сможет закрыть. Поэтому каждый стре-вать строго по инструкции. Это облегчает их работу и работу мится получить максимум знаний и навыков, чтобы выполнятьначальства. Однако в таком случае о серьезных прорывах обширный спектр задач. Сотрудник проявляет инициативуи творческом подходе можно забыть. и самостоятельно ищет, на какой работе он может принести компании наибольшую пользу.Зарплата согласно окладу. В иерархических системах Зарплата согласно заслугам. Горизонтальные системымероприятия, призванные поддерживать корпоративный обеспечивают достойную оплату труда, поскольку в такихдух, тренинги по командной работе, акции и подарки спо- компаниях требуется меньше сотрудников. Решение, как рас-собны стимулировать сотрудников только тогда, когда они пределить деньги, принимает коллектив, а не начальник.получают достаточно высокую зарплату, не думают о насущ- Справедливое распределение — стимул лучше работатьных проблемах и полностью концентрируются на своей и приносить больше пользы.работе.Функционал по трудовому договору. В иерархиче- Индивидуальный подход к реализации способностей каж-ских организациях людей нанимают на конкретную долж- дого. Горизонтальные системы поощряют желание человеканость и попытки совмещать деятельность, прописанную развиваться не только внутри своей компетенции. Посколькув должностных обязанностях, с любой другой обычно в таких компаниях у работников есть цель закрыть как можноне приветствуются. больше ролей, желание совершенствоваться в перспектив- ных направлениях всегда поощряется.

30 Менеджмент Новые идеиПопулярные заблуждения Заблуждение № 2. Горизонтальная Заблуждение № 3. Вертикальная система больше располагает к созда- система ограничивает творческийЗаблуждение № 1. Иерархическая нию вовлеченности. подход.структура ограничивает сотрудников На самом деле. Сотрудники с низкой На самом деле. Не для любой сферыв росте и развитии. мотивацией и низким уровнем ответ- деятельности необходимо творчество.На самом деле. Сотрудник, который ственности в горизонтальной структу- Я бы не хотел, чтобы мой руководи-хочет развиваться, делает это быстрее, ре не задерживаются. Вертикальное тель финансового подразделения былкогда есть структура. Он видит, куда управление позволяет работать с лю- чересчур творческим. А для генера-может вырасти. Каждый амбициоз- быми сотрудниками, даже «роботами», ции идей всегда можно использоватьный работник ставит себе более четкие которые выполняют задачи строго брейнштормы.цели в развитии. У нас есть програм- по инструкции. Для горизонтальноймы обучения для каждого сотрудника. системы вовлеченность обязательное По материалам АлександраВ них они сами прописывают обучение, условие, но не гарантия создания этой Змановскогокоторое хотят пройти, причины этого вовлеченности в любом сотруднике.решения и ожидаемый результат. Еслиэто полезно, компания оплачивает.Александр Змановский отчитаться. Большинству людей гораздо комфор-Владелец компании Vita Energy тнее работать именно в таком режиме, а не брать на себя личную ответственность и постоянноВертикальная система удобна для нашего мен- показывать результат.талитета, когда люди не хотят и не готовы братьна себя ответственность. Горизонтальная систе- Начальнику понятно, кто за что отвечает. Я рас-ма пришла с капиталистического Запада, где биз- сматриваю начальника как тренера в спортивномнес развивался веками. Там у людей другой подход зале: он помогает достичь лучшего результа-и отношение к работе. В России должно смениться та. Можно обойтись и своими силами, но тако-поколение, чтобы горизонтальная система прижи- го результата, как в работе с тренером, вы врядлась и была эффективной. ли достигнете. Отсутствие иерархии допустимо на этапе стар- Вертикаль поможет обуздать даже самых лени-тапа, когда нужно на энтузиазме вывести продукт вых и неконтролируемых сотрудников. Опромет-на высокий уровень. Но как только компания раз- чиво рассчитывать на вовлеченность линейныхрастается до 30–50 сотрудников, начинается несо- сотрудников на производстве, кассиров, промоуте-гласованность: непонятно, кто кому подчиняется ров, грузчиков и работников склада. Вряд ли онии кто за что несет ответственность. готовы выкладываться. Тут задействованы люди с низким уровнем ответственности и мотивации. В горизонтальной структуре многое завязанона личностных качествах людей и навыках лидера. А когда у компании появляются офисыА если вы вдруг захотите продать бизнес, то сде- в нескольких городах, необходимо, чтобы сотруд-лать это будет намного сложнее. ники разных подразделений обращались друг к другу в рамках должностей и прописанно- В иерархической структуре сотрудники хоро- го в них функционала, таким образом прощешо знают своих начальников, понимают, и быстрее организовать работукакой результат от них ждут и перед кем надоКомпания, упомянутая ТОО Vita Energyв статье Сфера деятельности: дистрибуция ди- зельных и газовых генераторов Численность персонала: 52 Оборот: 90 млн руб. (за 2017 год)



Менеджмент32 Защита бизнесаПочему не стоитбояться судитьсяс чиновниками?Чем поможет статья: вы узнаете, как вести себя при конфликте с госорганамии что делать, чтобы не платить штрафы.Анжелика Савицкая ровно наоборот. Даже одно положительное реше-Генеральный директор компании ние в споре с таможней приводит к потере интере-«Савицкая и партнеры», Москва са с ее стороны к будущим поставкам.Многие руководители компаний считают, Представители госорганов не могут отменитьчто никогда не нужно конфликтовать с гос- свое решение, даже если признают его ошибоч-органами. Кажется, проще выплатить все штра- ным. Это под силу только вышестоящей инстан-фы и исполнить все требования, даже незаконные, ции или суду. Мы не раз сталкивались с такойчем возмущаться и судиться. Бизнесмены опаса- позицией сотрудников таможни: «наше дело выне-ются мести со стороны госслужащих. сти решение и получить деньги, а там идите в суд и отменяйте решение». После списания денег Напрасно. Как правило, чиновники просто дела- их отдел свою работу выполнил, а что будет даль-ют свою работу и стремятся выполнить план. ше — таможенников не интересует.Они не рискуют своими деньгами, поэтому легкоидут в суд. Но судиться с госорганами проще, чем Примерс коммерческими предприятиями или физлицами.Обычно они следуют букве закона и не подтасовы- Мы оспаривали действия таможни через суд,вают факты, а в случае проигранной тяжбы испол- а также обратились в ФТС. Во время судебногоняют все возложенные на них обязательства. процесса ФТС отменила решения своих сотрудни- ков и признала их незаконными. Это стало допол-Таможня нительным доказательством в суде в нашу пользу.Руководители боятся конфликтов с таможенны- Руководители боятся, что спор с таможней можетми органами. Они опасаются возможной мести привлечь ненужное внимание и вызвать слож-при ввозе следующих партий. В реальности все ности в будущем. Но фактически сотрудникиОб авторе Анжелика Савицкая Группа компаний ООО «Савицкая Практикующий юрист, юридический и партнеры»Взыскала в пользу стаж — 17 лет. Состоит в Ассоциации Сфера деятельности: юридическое со-клиентов более юристов России, ее компания — член провождение организаций60 миллионов рублей Московской торгово-промышленной палаты. Численность персонала: 20 Годовой оборот: 15 млн руб.

e.gd.ru 33№ 9, сентябрь 2018 В (наименование суда) От: (Ф. И. О. полностью, адрес) по гражданскому делу № по иску (Ф. И. О. истца) к (Ф. И. О. ответчика) ЗАЯВЛЕНИЕ об отводе судьи В производстве суда имеется гражданское дело по иску (Ф. И. О. истца) к (Ф. И. О. ответчика) о (сущность исковых требований), которое рассматривает судья (Ф. И. О. судьи). Считаю, что судья (Ф. И. О. судьи) не может рассматривать данное дело и подлежит отводу по следующим основаниям (указать основания для отвода судьи). На основании изложенного, руководствуясь ст. 16, 19 Гражданского процессу- ального кодекса РФ, Прошу: 1. Удовлетворить отвод судье (Ф. И. О. судьи). 2. Передать гражданское дело на рассмотрение другому судье. Перечень прилагаемых к заявлению документов 1. Доказательства, подтверждающие основания заявления об отводе судьи (если имеются).

34 Менеджмент Защита бизнеса600 формальность. В суде общей юрисдикции его рас- сматривает и в нем отказывает сам судья. Но это тыс. руб. штрафов ГИБД Д не значит, что ничего нельзя сделать. смогла оспорить пивоварен- ная компания Судья — часть бюрократической системы, как и любой госслужащий. Каждый отвод, жалоба таможни и так делают все возможное, ищут любой или отмененное решение фиксируются и влияют повод, чтобы дополнительно взыскать деньги. на его карьеру. Если судья действует непрофесси- Компенсация судебных расходов идет из бюджета, онально, то нужно оспаривать каждое его реше- поэтому таможенники избегают компаний, кото- ние. Так вы даете понять, что намерены бороться рые активно отстаивают свои права. Кроме того, за свои права в высших инстанциях. Это заста- из бюджета деньги по решению суда выплачивают вит судью отнестись к делу более внимательно всегда и без задержек. или поможет в будущем при его пересмотре. Одним таким решением предприниматель созда- Пример ет для себе прецедент, на который сможет ссылать- ся в будущем. Это упростит последующие споры. В одном деле мы столкнулись с предвзятостью судьи, который поддерживал наших оппонентов.Пример Мы неоднократно заявляли отводы судье и пода- вали жалобы в квалификационную комиссию.Таможенники самостоятельно переквалифициро- В итоге это вынудило суд объективно рассмотреть вали код ТН ВЭД при ввозе оборудования. Мы дело и вернуть равноправие сторон. В конце кон- оспорили их действия в суде. В итоге это защити- цов суд принял решение в нашу пользу. ло компанию от таких же проблем при следующем ввозе аналогичного оборудования. Кроме того, Судебные приставы нам возместили сумму обеспечения и судебные расходы. У руководителей компаний часто возникают проблемы, когда они сталкиваются с судебны-Суд ми приставами. Бездействие приставов — рядо- вая ситуация. Нередко невысокая квалификация, На практике суд не всегда действует объективно сильная загруженность и низкая зарплата делают и беспристрастно. Судьи могут вести себе непро- приставов неуправляемыми. фессионально, проявлять к участникам личные симпатии. Обычно это выражается в манере веде- В споре компаний пристав может занять ния заседания. Судья начинает помогать одной позицию одной из сторон. При этом он будет из сторон: приобщает все доказательства, удов- руководствоваться личными соображениями, летворяет ходатайства, задает уточняющие вопро- а не требованиями закона. В таких ситуациях дав- сы и дает прямые подсказки по процессу. При этом ление нужно оказывать на руководителя районно- судья отказывает в ходатайствах и мешает отстаи- го отделения. В отличие от рядового сотрудника вать свою позицию другой стороне. у него есть карьерный рост и планы на будущее. В России методов воздействия на суд у участ- Пример ников процесса практически нет. Считается,что даже такой аргумент, как отвод судье, просто Столкнувшись с незаконными действиями приста- ва Коптевского отдела судебных приставов, мы обратились в суд. Суд принял наши доказатель- ства, и в итоге сотрудника уволили. Позже ФССП также приняла решения по увольнению и переводу руководителей этого ОСП.

e.gd.ru 35№ 9, сентябрь 2018Росреестр НалоговаяВ конфликтах с Росреестром зачастую присутству- Решения налоговой оспорить через суд сложнееет человеческий фактор. Чиновник может прин- всего. Компаниям в среднем сегменте редко уда-ципиально отстаивать свою позицию и прилагать ется работать без нарушений НК. Если началасьдля этого все силы. Но он все равно ограничен налоговая проверка, а вы знаете, что наруше-законодательством. Ему придется подчиниться, ния были, то инспекция своего добьется. Но этоесли доказать через суд, что нарушения действи- не значит, что нужно соглашаться со всеми пре-тельно были. тензиями. Признать проверку незаконной ред- ко удается при наличии реальных нарушений, Бывает так, что сотрудники Росреестра отка- но нужно постараться снизить сумму претензий.зывают в регистрации изменений из-за некомпе-тентности или личной неприязни. Они ссылаются Инспекторы часто выстраивают цепочку, заце-на мелкие нарушения, нехватку документов и пр. пившись за одно нарушение. Не всегда эта цепоч- ка логичная. В позиции инспекции есть слабыеПример места, потому что они готовы доначислить налоги даже по формальным признакам нарушений.Компания «Ода» пыталась зарегистрировать пра-во собственности на помещение. Основанием С инспектором нужно вступить в переговорыбыло решение арбитражного суда. Но сотруд- и донести его ошибки. Главное — не давать под-ник Росреестра отказал в регистрации, ссылаясь сказок, как их можно исправить. Компания такжена формальные причины. Запрашивал докумен- должна подать возражения на акт проверки. Сум-ты, предоставлять которые было необязательно. му претензий удается снизить в три-четыре раза.По сути, отказывался исполнять решение суда. Пример Пришлось вновь обращаться в суд с требова-нием признать действия сотрудника Росреестра Инспекция провела выездную проверку компа-незаконными. В итоге компания зарегистрировала нии и доначислила 80 млн руб. Фирму заподозрилиправо собственности, а судебные расходы оплати- в работе с подконтрольным поставщиком для сни-ли из бюджета. жения налоговой нагрузки. Претензии налогови- ков оспорили еще до суда, представив возраженияГИБДД на акт налоговой проверки.С этим госорганом постоянно сталкиваются тор- С помощью таможенной декларации, догово-гово-производственные компании с собственным ра на приобретение товаров и договора на реали-автопарком. К ним ГИБДД проявляет повышен- зацию сторонним контрагентом удалось доказать,ное внимание. Ощутимую сумму по итогам года что сделки были реальными. С поставщикомсоставляют штрафы за превышение габаритов, сотрудничали и другие компании, что опроверга-перегруз на ось и т. д. Такие штрафы стоит всег- ло его фиктивность. Инспекция при проверке это-да оспаривать в суде. Как правило, инспекторы го не учитывала. В итоге после возражений на актсоставляют протоколы с нарушениями, без необ- проверки доначисления снизили в четыре разаходимых измерений. Одного этого уже достаточно,чтобы оспорить штраф. Также читайте «Руководство по платежам:Пример что привлекает внимание банков и налоговой»Наш клиент — пивоваренная компания постоянно e.gd.ru/661128занимается перевозками своего продукта. Толь-ко в 2018 году он успешно оспорил в суде штрафыГИБДД на сумму свыше 600 тыс. руб.



«Сотрудники Жмот, болтун, агрессор и еще семь“Ночлежки” типов проблемных клиентовопределили Направьте разрушительную энергиюдесять человек. клиентов в мирное руслоДо собеседованияс нашим 38руководителемотдела персонала Как в Bosch повысилидошли четыре» эффективность сотрудников на 20 процентов ВосемьФрансуа Морвана инструментов изменят отношениеГенеральный менеджер сотрудников к работекластера отелей HiltonSt Petersburg Expoforum 44Инструменты Пять способов увеличить доходы бизнеса за счет недельного планирования Недельное планирование позволяет быстро замечать и анализировать ошибки 56 Зачем Hilton нанимает бездомных И как объясняет своим сотрудникам суть этой инициативы 64

Инструменты бизнеса38 ПродажиЖмот, болтун,агрессори еще семь типовпроблемныхклиентовВы узнаете: как договориться с самыми сложными покупателями и сберечьнервную систему.Как направить разрушительную энергию клиен- Илья Волковтов в мирное русло — рассказали руководители Cовладелец дистрибьюторской компаниикомпаний из сферы услуг, торгово-производствен- Particula, Москваного бизнеса и эксперт по организации продаж. Сохраняйте спокойствие и уважительный тон. 1 Агрессор Про себя сосчитайте до десяти или вспомните дет- ский стишок. Отвечайте на вопросы развернуто,Быстро выходит из себя, считает, что имеет право даже на самые каверзные. Старайтесь не реагиро-на обслуживание по высшему разряду. По мнению вать на провокации, иначе нервозность после ухо-такого клиента, все сотрудники должны оказывать да клиента останется с вами на весь день.внимание только ему. Разговаривает недоволь-ным тоном, переходит на крик или хамит. Демон- Екатерина Чегновастрирует фамильярное отношение к консультанту. Cооснователь школы иностранных языков Star Talk Реальная история. Нетрезвый покупа- Будьте уверены в своей позиции. Любое прояв-тель громко возмущался на кассе тем, что к его ление сомнения или страха еще больше заво-покупке не прилагается бесплатный пакет. Паке- дит агрессивно настроенного клиента. Помогаетты в магазине стоили 5 руб., мужчина пререкался монотонная речь, убаюкивающие интонации.с кассиршей вот уже несколько минут и задержи-вал всю очередь. Пакет ему пришлось подарить, Если чувствуете, что выходите из себя, прерви-но вслед за агрессором начали возмущаться дру- те беседу и успокойтесь. Помогают дыхательныегие покупатели, которым пакет пробили по пол- техники: вдох через нос, выдох через рот — и такной стоимости. от 5 до 20 раз. Примеры фраз, которые успокоят клиента: «Действительно так случается, что пре- Вывод. Конфликт с агрессором нужно гасить подаватель не подходит ученику по темпера- менту, скорости подачи материала», «Вы правы,как можно быстрее и незаметнее для других поку-пателей. Агрессивный клиент склонен «заражать»своим гневом толпу.

e.gd.ru 39№ 9, сентябрь 2018недопустимо опаздывать на занятия, мы гаранти- перегрузить покупателя информацией. Поста-руем, что такого больше не повторится, в против- райтесь перевести разговор на ту тему, в которойном случае урок за наш счет». вы лучше разбираетесь. Говорите эмоциональ- но, опирайтесь на личный опыт использования 2 Всезнайка продукции.Досконально разбирается в рыночных брендах Екатерина Чегноваи составах продуктов. Знает все о вашем бизне- Cооснователь школы иностранных языковсе, возражает на все доводы, критически относит- Star Talkся к рекомендациям. Задает каверзные вопросы,любит загонять продавцов в угол. Всезнайка выносит мозг, раздает советы о том, каким образом лучше его учить, куда его поса- Реальная история. В магазин одежды при- дить, как с ним общаться. Уверен, что изучил все методики, какие только есть на рынке. Расскажи-ходит женщина крупных габаритов: «Есть паль- те клиенту о том, чего он не слышал. Всезнайкито на меня?» Продавец: «Да, вот посмотрите, есть любят общаться с профессионалами. Самая вер-такая модель». ная тактика — терпеливо отбивать одно возраже- ние за другим. — Ой, опять этот мех! Как я ненавижу мехаэти драные! Написано «кролик», а на самом деле Анна Бочаровахорек стриженный! А размер какой? Бизнес-тренер, эксперт по организации продаж — 54-й. — Вы с ума сошли? Я 48-й ношу! Этот клиент — проверка на терпение и внима- Надевает пальто — вещь впору. Клиентка: «У вас тельность консультанта. Покупателю важны всетут все маломерки! Не может у меня быть 54-й». детали. Он выдвигает абсурдные или невыполни- мые требования к продавцу. Вывод. Чтобы продажа состоялась, продавцу Например, просит в магазине товаров для твор-достаточно согласиться с всезнайкой: «Да, вы пра- чества, чтобы вы сравнили оттенки цветного кар-вы, действительно маломерки! Не обращайте вни- тона, настаивая при этом на 100-процентноммания на цифры, я вам подберу по размеру». совпадении листов из разных пачек. Привлекайте к сотрудничеству такого же дотошного менеджераИлья Волков по продажам.Cовладелец дистрибьюторской компанииParticula, МоскваДержитесь профессионально, используйте тер-минологию. Увлекайте клиента историей брен-да, показывайте максимум знаний. Не бойтесьКомпании, упомянутые в статьеООО «Партикула» (бренд Particula) ООО «Стар Ток» (Star Talk) UpretailСфера деятельности: производство Сфера деятельности: школа изучения Сфера деятельности: консультаци-и продажа парфюмерии иностранных языков онные услуги по вопросам развития розничных компаний, обучение тор-Территория: 30 монобрендовых кор- Численность персонала: 50 гового и административного персо-неров — в Москве, Санкт-Петербурге, нала, разработка систем мотивацииРостове-на-Дону, Владивостоке и др. Количество выпускников в год: 2000 и премированияЧисленность персонала: 85 Ключевые b2b-клиенты: компании Клиенты: «Газпром нефть», «МегаФон», «Газпром нефть», «МегаФон», МТС, «Ростелеком», Astralux, Bogner, VirbacКлючевые партнеры: Парк им. Горько- сеть аптек «Старый лекарь» и др.го, Artplay, Bazelevs, MoscowMedia

40 Инструменты бизнеса Продажи96% 4 Социопат недовольных покупателей ухо- Игнорирует консультанта, ходит по магазину дят молча. Лишь 4% пытаются с гарнитурой в ушах. Демонстрирует нежелание открыто скандалить вступать в диалог, товары рассматривает сам. 3 Капризная принцесса Реальная история. В книжный магазин Сравнивает продукцию с другими известными регулярно заходит дама средних лет. Она всегда брендами — не в вашу пользу. Клиенту не нравит- в наушниках и темных очках, за которыми не вид- ся решительно все: цвет, запах, упаковка, лицо но глаз. Женщина долго рассматривает книжные продавца и т. д. Тем не менее все смотрит, берет новинки, затем подходит к консультанту и задает в руки, примеряет, просит показать. Демонстриру- один и тот же вопрос: «Какой краской напечатан ет нестабильный эмоциональный фон, задает кон- текст?» Продавец отвечает: «Черной», после чего сультанту личные вопросы. Выдает большой блок дама покупает книгу и уходит. Через неделю-две информации о собственной личной жизни. все повторяется. Реальная история. В магазине электрони- Вывод. Не пытайтесь анализировать чужие ки «М.Видео» недовольный клиент выговаривает странности, отвечайте на вопросы клиента продавцу: «Это что, Корея? Не доверяю я корей- как можно проще. ской сборке!» На предложение посмотреть другие марки мужчина упирается: «Нет, дочка сказала Илья Волков купить Samsung!» Продавец: «Но Samsung — это Cовладелец дистрибьюторской компании Корея». Покупатель: «Нет, Корею не возьму!» Ухо- Particula, Москва дит искать Samsung не корейской сборки. Поддерживайте визуальный контакт с гостем, Вывод. Иногда клиента проще отпустить, но не следите за каждым жестом, чтобы не сму- щать. Сделайте вид, что чем-то заняты (наведе-чем переубедить. нием порядка, общением с другим покупателем), но готовы в любую минуту прийти на помощь.Илья Волков Попробуйте так же молча предложить товар.Cовладелец дистрибьюторской компании Например, возьмите вещь с полки или нанеситеParticula, Москва аромат на блоттер и протяните гостю. Скорее все- го, клиент спросит: «Что это?», и у вас появится Все внимание направляйте на клиента. Почаще повод с ним заговорить. повторяйте фразу: «Вы совершенно правы!» Согла- шайтесь с мнением покупателя, сочувствуйте 5 Ежик в тумане в ответ на истории о личных драмах. Расскажите о звездных поклонниках бренда и преимуществах Собирается купить, но не вникает в детали. Сам перед другими марками — капризный клиент не понимает, чего хочет, совершает импульсив- падок на престиж. Говорите вкрадчиво и убеди- ные покупки. Позднее сожалеет о купленной тельно. Капризная принцесса обожает говорить вещи, пытается сдать ее обратно или расторгнуть о себе — в итоге проникается симпатией к слуша- договор. телю и совершает покупку. Реальная история. Покупательница выби- рала в подарок цветные тарелки. Она обрати- лась за советом к консультанту: «Девушка, как вы думаете, какие тарелки понравятся моей подру- ге?» Продавщица, пытаясь помочь, задала такие вопросы: «Сколько лет вашей подруге? Какого

e.gd.ru 41№ 9, сентябрь 2018цвета у нее мебель на кухне? Из каких кружек Я обучаю менеджеров задавать прямые вопро-она пьет чай?» Через минуту клиентка сбежала сы: «Что вас смущает? Может быть, остались ещеиз магазина. вопросы?», «Что вас удерживает от немедлен- ного принятия решения?» и т. д. В случае отве- Вывод. Дополнительными вопросами вы та «Я подумаю» просим клиента сформулировать, о чем именно он подумает.еще больше запутаете Ежика в тумане. После того как покупатель вслух проговорит,Екатерина Чегнова в чем загвоздка, мы понимаем, сможем ли устра-Cооснователь школы иностранных языков нить противоречия прямо на месте и закрытьStar Talk сделку или с каким предложением вернемся к нему на следующий день. Если озвученные кри-Такому клиенту важно не наобещать золотых гор. терии невыполнимы, проще отпустить клиентаОпишите продукт максимально реалистично, что- и не тратить на него силы.бы сразу дать четкую картину. Клиент все равнокупит, если минусы некритичны. А если критичны Анна Бочароваи человек узнает об этом после сделки, то он пре- Бизнес-тренер, эксперт по организациивратится в агрессора. Не грузите такого клиента продаждеталями. Четко отвечайте на вопросы, обрисуйтеглавные плюсы и несколько минусов: «У меня есть Человек-сомнение постоянно меняет условиято, что вам подойдет. Вот, смотрите…» сделки, в том числе после того, как стороны уда- рили по рукам. При подписании контракта может 6 Человек-сомнение передумать и начать процесс согласования зано- во. Например, при выборе квартиры он снача-Не может принять решение, сколько бы вопро- ла решит купить пентхаус. В момент заключениясов ни задавал. Часто уходит с пустыми руками, сделки начнет склоняться в пользу загородно-потратив время продавца. го дома и даже поедет смотреть варианты. Най- дет приемлемый вариант и тут же задумается Реальная история. В салоне «Евросети» о квартире.мужчина подходит на кассу: «Можно положить Колебания могут длиться бесконечно, прода-деньги на счет?» Консультант: «Называйте номер. вец должен их прервать и настоять на завершенииКакая сумма?» Клиент: «100 руб. Или 200». хотя бы одной сделки, подтверждая, что это луч- ший вариант. — Так 100 или 200? — Даже не знаю… А вы как думаете? 7 Правдоискатель — Давайте положим 300. Боится принять неверное решение, задает мно- Вывод. Помогите сомневающемуся клиенту жество уточняющих вопросов, обещает поду- мать, высказывает опасения, советуется со всемисделать выбор, но не давите. Капризная принцесса обожаетЕкатерина Чегнова говорить о себе — в итогеCооснователь школы иностранных языков проникается симпатиейStar Talk к слушателю и совершает покупкуМы обычно говорим такому клиенту: «Понимаю,как трудно вам сделать выбор, но давайте оттал-киваться от того, какие у вас сейчас цели, срокии бюджет. Конкретизируем задачу, составим чет-кую программу и сделаем расчет. И у вас хотя быбудет конкретное предложение, чтобы подумать».

42 Инструменты бизнеса ПродажиБолтун обидится, У клиента, который везде видит обман, за плеча-если не уделить время ми негативный опыт. Объясните, почему в случаечеловеческой беседе. обращения в вашу компанию подобного не про-Рассчитайте, сколько изойдет. Обязательно опишите стратегии выхо-времени вы можете да из сделки. Скажите клиенту, что он не станетпотратить на клиента заложником после подписания договора, у него останется право отказаться от товара или услуги.родственниками, коллегами, друзьями. Подо- 8 Болтунзревает, что его всегда хотят обмануть, «кинуть»,разорить. Настроен дружелюбно, но от обсуждения покуп- ки быстро переходит к разговору о собственных Реальная история. В магазине строитель- проблемах. Заставляет продавцов тратить на себя много времени. С удовольствием все примеря-ной техники покупатель выбрал электропилу, ет, но может уйти, так ничего и не купив. Ищетна ценнике — 14 тыс. руб. В этот день магазин общения.предоставлял скидки, и клиент сразу заявил про-давцу, что будет следить, какую сумму ему про- Реальная история. Клиентка в отделе това-бьют в чеке, ибо он осведомлен о махинациях«торгашей». ров для кухни долго мучила консультанта вопро- сами из разряда: «Какие функции у этой плиты? Все время, пока мужчине выписывали товар, он А у этого холодильника?», «А здесь есть управле-отпускал оскорбительные комментарии в адрес ние голосом?», «Это умная печка или обычная?»магазина и перечислял инстанции, куда обратит-ся в случае обмана. Продавец нашел в компьюте- В конце концов она обратилась к продавцуре позицию и с улыбкой повернулся к покупателю: с вопросом: «А какие функции у этой сковородки?»«Сейчас цена со скидкой 12 500. Так вам пробить Молодой человек не растерялся: «Масса функ-строго по ценнику, за 14 тыс.?» ций: жарит курицу, котлеты, блинчики, картош- ку с луком, без лука, с прованскими травами…» Вывод. Обратите «оружие» клиента-правдо- В итоге женщина взяла миксер и ушла.искателя против него самого, и конфликт будет Вывод. Определите, сколько времени вы може-погашен. те уделить клиенту, и постарайтесь сделать так, чтобы он не ушел без покупки.Екатерина Чегнова Екатерина ЧегноваCооснователь школы иностранных языков Cооснователь школы иностранных языковStar Talk Star TalkС подозрительным клиентом хорошо работают Покупатель-болтун обижается, если не уделитькейсы — продемонстрируйте успешные примеры время простой человеческой беседе. Рассчитайтедругих покупателей. заранее, сколько времени вы сможете потратить на такого клиента. Во время беседы аккуратно Допустим: «Месяц назад у нас был клиент выясняйте детали потенциальной сделки. Парал-с похожими проблемами. Тоже боялся прога- лельно готовьте договор, принимайте оплату.дать с выбором школы, но когда мы определи- Иначе вы потеряете ощущение времени. В какой-ли, что для него важна атмосфера и качественные то момент клиент понимает, что уже опаздывает,педагоги, а не цифровые доски, он легко принял и убегает без покупки, потому что оформлять еерешение и сейчас занимается в группе у препода- некогда.вателя Антона (важно указывать реальные имена).Кстати, вы подходите по уровню в эту группу».

e.gd.ru 43№ 9, сентябрь 2018Анна Бочарова пользоваться услугой до следующего всплескаБизнес-тренер, эксперт по организации эмоций. Важно не игнорировать такого клиен-продаж та, но и не бросаться немедленно решать его проблемы — возможно, уже завтра они не будутЧаще всего это мужчина, громкий и веселый. актуальны.Сыпет шутками и бородатыми анекдотами, обе-щает любовь и поддержку. При работе с консуль- Работают следующие фразы: «Мы обязательнотантом женского пола готов немедленно жениться. учтем ваши замечания в работе», «Большое спаси-Но за положительным поведением и отсутстви- бо за обратную связь», «Нам важно ваше мнениеем ярко выраженных сомнений может скрываться и рекомендации», «Спасибо за то, что уделили вре-сильный противник-манипулятор. мя и поделились мыслями на этот счет». Своими шутками и демонстрацией расположе- 10 Жмотния клиент запутывает и сбивает консультантас продуманной линии поведения. Нередки слу- Хочет немедленно получить все и сразу. Требу-чаи, когда после окончания переговоров продавец ет скидки, бонусы, шантажирует, приводит в при-замечает, что договоренности очень невыгодны меры другие магазины или компании, где ему всекомпании. отдали чуть ли не бесплатно. Торгуется, приносит с собой кучу купонов, выбивает скидки, подарки. 9 Ослик Иа Реальная история. Клиентка пришлаНачинает диалог с обсуждения своих проблем,ноет, жалуется, настроен меланхолично. Такого в «Леруа Мерлен» с требованием вернуть ейклиента сложно порадовать скидкой. Если вы вру- деньги за неиспользованную плитку. Оказалось,чите ему подарок от компании, то услышите ком- что в упаковке было на три плитки больше, чем ейментарии: «А почему такой маленький?», «Какой потребовалось для ванной комнаты.дешевый», «Совершенно ненужная вещь» и т. п. На отказ продавца женщина раскричалась, Реальная история. Покупатель интернет- что не обязана дарить магазину свои деньги, потребовала администратора. Чтобы погаситьмагазина берет две единицы акционного товара конфликт, менеджер зала выплатил клиенткесо скидкой 50 процентов, получает бесплатную 90 руб. Именно столько в поштучном пересчетедоставку и сувенир. Через несколько дней пишет стоили три неиспользованные плитки.негативный отзыв на сайте: «Вы мне должны былиеще снизить цену как оптовому покупателю!» Вывод. Проще заплатить символическую сум- Вывод. При оформлении заказа подробно му, чем получить письменные жалобы и негатив- ные отзывы в интернете.перечислите покупателю, что он в итоге получит,в том числе бесплатные сувениры и подарки. Сюр- Екатерина Чегновапризы такой клиент не оценит. Cооснователь школы иностранных языков Star TalkЕкатерина ЧегноваCооснователь школы иностранных языков Скупого клиента могут привлечь только акцииStar Talk и специальные предложения. Ему непременно надо видеть выгоду в деньгах и осознавать факт,Ослик Иа останется недовольным в любом слу- что предложение ограниченно. Хорошо работаютчае. Если клиент платит, несмотря на недоволь- фразы: «Только сейчас», «Специально для вас мыство, используйте тактику молчаливого согласия. дополнительно можем предложить…», «Таких ценПозвольте ему выплеснуть весь негатив, после никогда не было», «Качество то же самое, простоэтого порыв иссякнет, и покупатель продолжит сейчас низкий сезон»

Инструменты бизнеса44 Работа с командойКак в Boschповысилиэффективностьсотрудниковна 20 процентовЧто вы сможете использовать: восемь инструментов, позволяющих изменитьотношение сотрудников к своей работе.Анна Пихтовникова 1 Формирование командыКоординатор проектов группыкомпаний Bosch, Шанхай Мы создали команду из специалистов по логи- стике, обучению, кадровой работе, разработкам.Бережливое управление — часть концепции Каждый отвечал за одно-два подразделения, уча-бережливого производства. Ее суть в создании ствующих в проекте. Важны были личные каче-ценности на каждом этапе производства. ства специалистов: Наш гендиректор посетил завод компании в Гол- аналитическое мышление;ландии, где благодаря такому подходу нашлии «прокачали» слабые места бизнеса и научили коммуникативные навыки;сотрудников думать о компании и потребностяхклиента с точки зрения собственников.Мы реши- способность критически оценивать данные.ли повторить их опыт. Коллеги предоставили гото-вую обкатанную методику, в которой они собрали Мы объявили внутренний конкурс. Сказали,эффективные инструменты внедрения. Програм- что есть возможность получить уникальные навы-ма состояла из двух этапов. ки для тех, кто занимается проектным менед- жментом и хочет развиваться как профессионал. Затем просмотрели резюме кандидатов и про- вели личные собеседования. Выбрали лучшихОб авторе Анна Пихтовникова ООО «Роберт Бош» (Bosch) Окончила Уфимский государственный Сфера деятельности: производствоРаботала в ГК Bosch авиационный технический универси- автомобильного, диагностическогов Португалии, тет по специальности «прикладная оборудования и запчастей, электро-Голландии, Германии информатика в экономике». Работала инструментов, садовой и измеритель- в ГК Bosch с мая 2014 года в Авейру ной техники, термотехники, систем (Португалия), Девентере (Голлан- безопасности и др. дия), Энгельсе (Россия), Штутгарте (Германия). Численность персонала в России: 3800

e.gd.ru 45№ 9, сентябрь 2018и попросили разобрать бизнес-кейс. За ограничен- 500ное время нужно было найти оптимальное реше-ние в непростой бизнес-ситуации. человек приняли участие в проекте В команду в итоге вошло пять человек. Двасотрудника пришли из международной команды Чтобы достичь целей, задействовали восемьBosch и три из российского подразделения. Три инструментов (см. Техники бережливого управ-месяца российские сотрудники изучали береж- ления). Используя техники бережливого управ-ливое управление в немецком и голландском ления, учили руководителей общаться и строитьподразделениях. Там они прошли двухнедель- процессы. Проводили коучинги, составляли планный тренинг по основам методики и погрузились обучения для каждого. Людей учили не тольков процесс внедрения бережливого управления. выполнять спущенные сверху задачи, но и генери- ровать собственные идеи, проявлять инициативу. 2 Реализация проекта Например, в отделе логистики для отслежи-В ходе проекты мы преследовали три основные вания инвойсов (счетов) долго использовалицели: таблицу Excel. Хотя в ней нельзя было работать повысить эффективность производства; перейти к трансформационному стилю руковод- ства (он подразумевает сотрудничество руково- дителя и подчиненного); обеспечить постоянное улучшение работы.

46 Инструменты бизнеса Работа с командойТехники бережливого управления1. «Белая доска» (Whiteboard). отделов и служб до директоров за- к деталям; для логиста — владениеНа ежедневной планерке сотрудники водов. Так мы обеспечиваем движе- SAP, нестандартное мышление. Разделятся планами. Для каждой задачи ние информации снизу вверх и сверху в год проводим анализ изменений. Ру-прописывается время решения. Руко- вниз. Доска повысила эффективность ководитель оценивает прогресс, на-водитель получает прозрачную кар- на 2–4 процента. блюдая за работой.тину по подчиненным, видит загрузку 2. «Матрица компетенций». В нача- 3. «План внедрения». Все меропри-каждого. Одному не хватает дня, ле проекта для сотрудника создается ятия, которые проводятся в рамкаха другой запросто уложится в шесть матрица компетенций. При обсужде- проекта, вносятся в единый документ,часов. Руководитель передает зада- нии становится понятно, какие из них где отмечены сроки, ответственныечу менее загруженному сотруднику развиты, над какими надо работать. и статусы по задачам: закупка новогоили переносит выполнение на другой Умения, необходимые для выпол- оборудования, оформление заказов,день. Проблемы обсуждаются и визуа- нения определенных задач, в каж- анализ окупаемости нововведений.лизируются на доске. дой профессии свои. Для бухгалтера Это становится частью четкого плана.Метод внедрен на всех уровнях ие- это знание законодательной ба- 4. «Структурированное решениерархии — от руководителей групп, зы РФ и Германии, Excel, внимание проблем». Метод, когда сотрудники,параллельно, часто встречались ошибки или неза- Мы выявили три причины неэффективностиполненные столбцы. Когда начался проект, один подразделений:из сотрудников предложил создать собственнуюбазу данных, которая не позволит оставлять графы неравномерная загрузка сотрудников;пустыми, и сам начал работать над реализациейэтой идеи. После полугода разработки и тестиро- разный уровень их производительности;вания отдел перешел на собственное IT-решение,которое сократило количество ошибок в разы. потери в процессах отдела.А сотрудник получил премию и повышение. Например, исследования показали, что подраз- На практике работа выглядит так: член проект- деления страдают от потерь времени на переме-ной команды приходит в подразделение и тру- щения сотрудников между объектами. Иногдадится там в течение трех месяцев. Работа делится дорога в одну сторону занимает 20 минут. Пробле-на три фазы. му решили просто: сотрудникам, занимающимся обслуживанием и ремонтом, выдали велосипеды. Фаза анализа. Первый месяц консультант Это снизило простои на местах.смотрит, как выстроены процессы в отделе, рас- Фаза дизайна. В течение второго месяца про-считывает занятость сотрудников, ищет проб-лемы и узкие места. Затем фиксирует текущий ектная группа на основе анализа решает, какиестатус подразделения: что есть на данный момент изменения необходимы и каких результатов под-и что надо исправить. Помогает руководителям разделение должно достичь через год. Определя-и сотрудникам увидеть потенциал для улучшений. ются конкретные шаги.28 Например, в отделе персонала необходимо опти- мизировать работу сотрудников так, чтобы иммесяцев длилось внедрение не пришлось отвечать по телефону на одни и те жебережливого управления вопросы для информирования работников — все данные было решено опубликовать в интранете. Для привлечения сотрудников на портале нача- ли проводить конкурсы и викторины с призами, постепенно люди оценили интранет. Мы сделали памятки по наиболее частым вопро- сам. Например, появилась схема заполнения боль- ничного листа. Оказалось, многие сотрудники

e.gd.ru 47№ 9, сентябрь 2018у которых возникла проблема, соби- дополнительных ресурсов. Например, что делает подчиненный. Так он глуб-раются вместе и находят ее первопри- если в апреле у отдела четыре аудита, же понимает, чем занят сотрудник,чину. Почему произошла остановка значит, загрузка не позволит сотруд- находит проблемные места в его ра-производства? Не было комплектую- никам уйти в отпуск. Нужно предусмо- боте и оптимизирует их. Например,щих. Почему не было? Отдел закупок треть это заранее. после такого мониторинга руководи-подал заявку вовремя, но груз встал 6. «Лучшие практики». Если кто- тель понял, что нужно поставить стел-на таможне. Почему? Вовремя не был то в рамках отдела научился делать лаж рядом со столом коллеги, чтобыпроверен инвойс. Так они находят ис- то, что экономит время (например, тот не ходил в соседнее помещениеточник проблемы и устраняют его. сложный макрос), он готовит памят- за документами.5. «Долгосрочное и среднесрочное ку для коллег. Так отдел работает бы- 8. «Коучинг». Общение с руководите-планирование загрузки». В рамках стрее и эффективнее. лем тет-а-тет, индивидуальный подход.проекта на год вперед руководитель 7. «Наблюдение за процессом». Ру- В разговоре выясняешь, что нужносоставляет файл. Вносит график от- ководитель часто не знает, чем занят сотруднику, чтобы ему нравилось ра-пусков, список аудитов и другие клю- сотрудник. В рамках данной тех- ботать. Опытный наставник помогаетчевые моменты, которые потребуют ники управленец сидит и смотрит, развиваться и достигать целей.не могут правильно его оформить. Это замедляло не оправдало ожиданий. В своем увлеченииработу отдела кадров. Памятка для персонала сра- быстрыми изменениями их руководители стре-зу снизила количество переделанных листов. Мы мились повысить производительность, при этомпроработали многие мелочи, и у HR-специалистов не внедряя новый стиль управления, которыйстало больше времени. Высвободившиеся люди предполагает улучшение процессов и развитиеудаленно взяли на себя задачи отдела кадров сотрудников.в Самаре. К долгосрочным хорошим результатам это Фаза внедрения. На этом этапе внедряли не приведет. Нельзя работать из-под палки c долж- ным вниманием.разработанные мероприятия. Например, опти-мизировали временные затраты на совещания. Основной проблемой стало нежелание неко-Анализ показал, что сотрудники подразделений торых менеджеров менять процессы и менятьсяобеспечения и обслуживания тратят на совеща- самим. Они получали дополнительную поддерж-ния до 40 процентов рабочего времени. Сове- ку со стороны проектной команды и повышен-щания затягиваются. Их начало откладываться ное внимание руководства. Если и это не давалоиз-за опозданий сотрудников, которые спешат результатов, то рассматривался вопрос о соответ-с другого затянувшегося совещания. ствии руководителя занимаемой должности. Расписание совещаний начали составлять так, Как считать эффективностьчтобы уменьшить перемещение сотрудников:проводить их в одном здании. Где-то внедрили Основным показателем оценки эффективностителеконференции. Ввели модераторов, которые проекта стало время, которое сотрудники отде-следили за регламентом, приглашали только необ- ла тратят на работу. Берутся фактические часыходимых специалистов. Мероприятия стали про- работы сотрудников за предыдущий год на началоходить эффективнее и быстрее в несколько раз. проекта. К примеру, в отделе три человека, рабо- тающие по 40 часов в неделю. За год сотрудникиРезультат нарабатывают 6 тыс. часов. Это общее количество часов берется за 100 процентов.В большинстве отделов результат оказался поло-жительным. Эффективность подразделений повы- Потом мы находим источники неэффективно-силась в среднем на 20 процентов. Но в некоторых сти и расписываем мероприятия, которые могутподразделениях внедрение новой методологии их сократить, считая их в часах

Инструменты бизнеса48 Работа с командойУвольте своихH R -специалистов:как собратькоманду своимисиламиВы узнаете: как экономить на отделе по подбору персонала и выбирать нужныхлюдей.Дмитрий Лицентов Есть много неформальных признаков, которыеДиректор компании «ТД Галерея», Москва сложно, но нужно учитывать при подборе и обуче- нии персонала. Их знает только руководитель. Так,Сотрудников в нашу компанию ищут сами руко- кандидат на место менеджера по продажам при-водители, они же обучают новичков. Бумажную украсил свой опыт. Руководитель поймет это за триработу, связанную с персоналом, выполняет бух- минуты. И если такой соискатель «врет уверенно»,галтерия. Обычно мы ищем сейлзов и секретарей мы его возьмем. Обратная ситуация при наймев приемную. Почему HR-отдел у нас не прижился? менеджера по закупкам или бухгалтера: если чело- век начинает лгать, мы сразу отказываем. 1 Только руководитель знает, какойчеловек ему нужен Неформальный признак для секретаря в прием- ную и бухгалтера — неопрятность в одежде. МыРуководитель составляет описание для каждой не возьмем на место руководителя склада человекавакансии и указывает вилку дохода кандидата, с аллергией на пыль или холод. Откажем кандида-а уже на собеседовании мы определяем, какой зар- ту на место грузчика, если он не может отжать-платы достоин претендент. Размещаем вакансии ся 10 раз. Но если принесет значок ГТО, доплатиму себя на сайте и на популярных порталах поиска за здоровье. Опытный руководитель легко увидиткандидатов: hh.ru, rabota.ru, avito.ru. такие «мелочи».Об авторе Дмитрий Лицентов ООО «ТД Галерея» Окончил факультет автоматизирован- ных систем управления Московского Сфера деятельности: продажа строи- авиационного технологического ин- тельных материалов ститута им. К. Э. Циолковского. Дирек- Численность персонала: 120 тор «ТД Галерея» с 2003 года. Провел Оборот: 0,51 млрд руб. (в 2017 году) более 2 тыс. собеседований.

e.gd.ru 49№ 9, сентябрь 2018У кандидата на должность менеджера по рабо- Спросите кандидата, почему он запрашивает имен-те с клиентами оцениваем знание математики, но такую зарплату. Если отвечает невнятно, отка-умение перевести погонные метры в квадратные, зывайте. Если кандидат говорит, что в 5 тыс. руб.объемные метры в кирпичи, навык вести беседу. ему обходится проезд, 15 тыс. руб. он тратит на еду,За последние три года это стало уже неформаль- столько же ему необходимо на отпуск, одежду,ным признаком. детей, — берите. Такой человек знает, что ему нуж- но, и не захочет зарабатывать меньше. Спросите соискателя, сколько штук плиткиразмером 60 на 60 см нужно для пола в 2 кв. м. 2 Руководитель может сразу решить,Большинство ответит: 5,55. Учесть, что плит- брать человека или нетка по «половинке» не продается, способны40–50 процентов кандидатов. То, что плит- Если проводить собеседование на линейную пози-ка продается кратно коробкам, знает только цию в несколько этапов, то можно потерять хоро-7–10 процентов, а то, что помещение может быть шего кандидата. У сильного соискателя нескольконе квадратным, — еще меньше. собеседований в день. Работодатель, который при- нимает решение сразу, заберет кандидата пер-Совет вым. Раньше мы упускали по этой причине много хороших сотрудников. Поэтому решение о наймеРасскажу, каких кандидатов мы не берем. Тех, кто теперь принимаем на собеседовании.не хочет работать. Это легко вычислить, если выспросите соискателя, что ему нужно для рабо- Не бойтесь, что придет более сильный канди-ты. Услышите требования, которые объективно дат. Если так случилось, берите и его. Через две-не нужны для выполнения задач, — не берите. три недели выберите лучшего. Как только

50 Инструменты бизнеса Работа с командойТри совета, как организовать подбор персонала без HR1. Работу по сопровождению доку- в бухгалтерии: сколько дней отпуска не в том месте, или неверно определя-ментооборота сотрудников поручите положено сотруднику или сколько от- ют критерии подбора на данную долж-бухгалтерии. Менеджерам среднего гулов он брал за отчетный период. ность. Если вы видите, что в одномзвена заниматься этим некогда. У нас 2. Лично контролируйте, каких канди- из подразделений сложилась нездо-бухгалтер не может отказать в от- датов подбирают руководители под- ровая ситуация, помогите руководите-пуске или отгуле. Если руководитель разделений. Смотрите, сколько они лю скорректировать свои действия.одобрил отпуск, бухгалтерия подго- взяли новых сотрудников и сколь- 3. Если вы отказываетесь от отделатавливает необходимые документы. ко из них не прошли испытательный персонала, то освободившиеся ресур-Учет отгулов и больничных ведет сам срок. Если последних больше 10 про- сы распределите между подчиненны-руководитель. Но при необходимости центов, то ищите ошибки руководите- ми, которые решают его задачи.всегда может запросить информацию лей. Обычно они или ищут кандидатовна собеседовании мы решили, что кандидат Допустим, поставщики проводят лекции по това-не подходит, говорим, что у нас нет больше вопро- ру. Если семинар проходит не у нас в офисе, руко-сов, а о решении сообщим позже. водитель обязан использовать поездку, чтобы оценить навыки командной работы. Напри- 3 Эффективно обучить может только мер, как сотрудники добрались до места обуче-руководитель ния. Если вместе вызвали такси — группа готова к совместной работе. Если каждый сам за себяТолько руководитель знает, каких навыков не хва- и все добирались по-разному — руководительтает сотруднику. Например, у нас есть хороший не объединил коллектив.менеджер по активным продажам. Он быстронаходит общий язык с клиентом, но плохо знает Адаптирует программы по обучению тожетовар. Поэтому тренинг по коммуникациям про- руководитель. Например, каждый год на рынкедавцу не нужен, а вот подтянуть знания о това- появляются новые бренды, а старые меняют про-ре необходимо. Мы применяем гибкий подход: дуктовую линейку. Программа устаревает за два-можем сформировать группу из одного человека, три месяца — испытательный срок кандидата.что дает более качественное и быстрое обучение. В таком ритме не сможет работать ни один отдел по работе с персоналом, если в компании более Процесс адаптации новых сотрудников разделен 100 сотрудников.на две части. Первая часть — обучение, вторая —проверка знаний. Обучает непосредственный 4 Руководитель больше всехруководитель, проверяет знания — другой. Возь- заинтересован в нужном кандидатемем, например, менеджера по продажам. Обуче-ние проводит директор по продажам, а оценивает Руководитель будет более придирчив к выборуполученные знания — директор по закупкам. Это кандидата, ведь ему придется потратить свое вре-повышает объективность проверки. мя на обучение, адаптацию сотрудника. При этом он заинтересован в кандидате, так как нагрузка Если непосредственный руководитель не может на коллектив увеличена.заняться процессом обучения, то это берет на себяруководитель рангом выше. Обучить сотруд- В компании, в которой работа выстроена такимника — не значит сидеть и заниматься с ним. образом, что непосредственные руководителиРуководитель решает, чему и в каком порядке самостоятельно набирают персонал, вы не услы-необходимо научить новичка. Он выдает матери- шите жалоб на непрофессионализм сотрудников.ал в печатном виде, дает ссылку на сайт, высылает Они же их сами подбирают и обучают. Поэто-видео обучающих программ и семинаров, может му мы редко увольняем сотрудников и еще режеотправить сотрудника на обучение к поставщику. сотрудники уходят сами