MATERI-SERIAL-WEBINAR-9-OKT-2021-converted

RANGKUMAN BAHAN PRESENTASE MATERI SERIALWEBINAR LAM - KPRS \"Mutu Dan Kepuasan Pasien, Komitmen Kami\" www.lam-kprs.id follow us like us @lam-kprs Lembaga AkreditasiMutu dan Keselamatan Pasien Rumah Sakit

2 EDITOR : Khalid Saleh

KATA PENGANTAR Alhamdulillah, segala puji dan syukur penyusun panjatkan kehadirat Allah SWT karena Buku 3 Digital Rangkuman Bahan Presentase ini telah selesai disusun. Buku ini disusun agar dapat membantu para peminat pembaca masalah PATIENT EXPERIENCE DAN PATIENT SAFETY : ii HIGH RELIABLE ORGANIZATION , sehingga pengetahuan tentang ini dapat tersosialisasi kepada para pembaca dan staf Rumah Sakit Perlu diketahui bahwa Bahan presentase ini diambil dari presentase Materi Serial Webinar , Oleh sebab itu kami ucapkan banyak terima kasih kepada panita pelaksana dari LAM KPRS dan seluruh pengurus yang telah mendukung acara ini . Penyusunpun menyadari jika didalam penyusunan Buku ini mempunyai kekurangan, maka kami meyakini sepenuhnya bahwa sekecil apapun buku digital ini tetap akan memberikan sebuah manfaat bagi pembaca. Dan terima kasih kepada para nara sumber melalui panitia atas izinnya sehingga bahan presentasenya kami muat. Akhir kata untuk penyempurnaan Buku ini, maka kritik dan saran dari pembaca sangatlah berguna untuk penyusunan kedepannya. Makassar, 10 Oktober 2021 Penyusun

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR Halaman DAFTAR ISI 3 4 PATIENT EXPERIENCE 8 1 From a Nursing Care Perspective Sunarto,SKep,Ners,MKes PATIENT EXPERIENCE DARI PERSPEKTIF 49 2 MANAJEMEN RUMAH SAKIT Dr.dr Andry MM,MHkes 3 PATIENT SAFETY : HIGH RELIABLE ORGANIZATION 100 4 Dr.dr. Khalid Saleh, SpPD-KKV, FINASIM, Mkes

5

6

7

PATIENT EXPERIENCE From a Nursing Care Perspective Oleh : Sunarto,SKep,Ners,MKes 8 DesignBy : Snt

DAFTARRIWAYATHIDUP Nama : Sunarto,SKep,Ners,MKes • Riwayat Pendidikan Alamat : Tersono RT7 /III Garung Lor KaliwunguKudus Institusi : RSUP dr.Kariadi Semarang 1. DIII Poltekkes semarang 1993 No HP : 081 22 896 796 2. DIV KMB Undip 1999 3. Akta IV Unnes 2004 Riwayat Pekerjaan : 4. TOTAlexandra Hospital Singapura 2009 1. Dosen Akper Kudus 1996 5. Ners Unimus 2011 2. Perawat RSDK 2000 6. S2Administrasi RSUndip 2014 3. Kepala Bangsal bedah wanita-Anak 2005 4. Koordinator MUTU Rawat Inap B 2009 Riwayat Organisasi : 5. Kepala seksi Non Medik 2011 6. Kepala Seksi Perawat 2013 1. Ketua PPNI Komisariat RSUP dr Kariadi 2006-2011 7. Ka. Subbag. Pengembangan SDM 2018 8. Ka.Subbag.RT 2020 2. Ketua Dewan Pembina PPNI RSDK 2016-2021 9. Kabag.Umum/Koord.Umum 2020 10. Ketua Tim patient Safety 2016 sd 2021 3. Ketua HIPMEBIJAWA TENGAH 2011-2021 4. Ketua Koperasi BCH RS kariadi 2016-2022 5. Surveior KARS 2016-2021 6. PENGURUSLAM-KPRS 2021-NOW 9 DesignBy : Snt

UUNo.44/2009 Tentang Rumah Sakit, Pasal 29 huruf b Rumah sakit wajib memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, anti diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit DesignBy : Snt 1 0

Latar belakang SPM Kemkes tahun 2016 : angka kepuasan pasien RSyang mampu diatas 95% bertahan ad RSYG berusaha menjalin “a new model of PCC kedekatan dengan care” “Patient Center Care” pasien atau konsumen Pertumbuhan RSyg ketat dan pelanggan semakin mempunyai pilihan yang selektif DesignBy : Snt (Future Hospital Commision, 2013; Pakpahan4,2015) 11

Patient Centered Care (PCC) • adalah paradigma baru dalam pelayanan kesehatan yang memposisikan pasien sebagai pusat dari pelayanan (ACSQHC,2010) 12 DesignBy : Snt

https://catalyst.nejm.org/doi/full/10.1056/ CAT.17.0559 13 DesignBy : Snt

Cakupan Patient Center Care • rasa hormat • dukungan emosional • kenyamanan fisik • informasi dan komunikasi • koordinasi pelayanan • keterlibatan keluarga • penyedia pelayanan • serta akses pelayanan DesignBy : Snt (ACSQHC,2010) 14

PCC peningkatan kepuasan Salah satu pasien dimensi Kunci kualitas Yankes pendapatan & kepuasan kerja Status kesehatan Menurunkan medical error Mills, Frost,2016 15 DesignBy : Snt

Penerapan Pasien center Care meningkatkan kepuasa hasil perawatan n pasien DesignBy : Snt Hudonetal, 2011 16

Kenyataan di RS? Rumah sakit mampu Solusi Patient melaksanakan survey dan Experience pelaporan kepuasan pasien yang baik, namun rumah sakit tetap mengalami kesulitan dalam mengubah cara pelayanan yang melibatkan pasien dan belajar dari pengalaman (ACSQHC,2010) 17 DesignBy : Snt

How to understanding Patient Experience ? 18 DesignBy : Snt

Beberapa Pengertian Patient Experience 19 DesignBy : Snt

Pengertian Patient experience Patient Experience mencakup berbagai interaksi yang dimiliki pasien dengan sistem pelayanan kesehatan, termasuk rencana pelayanan dari dokter, perawat, dan staf di rumah sakit, serta fasilitas kesehatan lainnya. Sebagai komponen integral dari mutu pelayanan kesehatan, mencakup beberapa aspek pemberian pelayanan kesehatan yang sangat dihargai oleh pasien ketika mereka mencari dan menerima pelayanan, seperti mendapatkan janji temu tepat waktu, aksesinformasi yangmudah, dan komunikasi yang baik dengan penyedia layanan kesehatan. 20 DesignBy : Snt

Pengertian Patient experience Adalah keseluruhan interaksi yang dibentuk oleh budaya organisasi yang mempengaruhi persepsi pasien pada seluruh kontinum asuhan Beryl Institute 21 DesignBy : Snt

Pengertian Patient experience observasi langsung secara personal tentang pelayanan kesehatan yang diterima. Ekspektasi dari pengalaman termasuk kebersihan, informasi pelayanan, kenyamanan dan ketepatan waktu janji pelayanan, tepat waktu pemeriksaan, pilihan dokter dan pegawai yang membantu, penjelasan dokter yang jelas dan mudah dimengerti, terlibat dalam keputusan pengobatan, dokter yang respek, menerima saran tentang kesehatan atau kondisi kesehatan, informasi tentang penyebab, informasi tentang manfaat/ efek dari pengobatan, serta menerima peluang atau diskusimasalah Bowling et al (2012) 22 DesignBy : Snt

Patient Experience vs Patient Satisfaction DesignBy : Snt 2 3

Patient Experience Patient Satisfaction • Petugas harus mencari tahu dari pasien • tentang apakah harapan apakah sesuatu yang seharusnya terjadi pasien terhadap pelayanan dalam pengaturan pelayanan kesehatan terpenuhi. kesehatan (seperti komunikasi yang jelas dengan penyedia) benar-benar • Seberapa puas mereka terjadi atau seberapa sering itu terjadi menerima pelayanan kesehatan • tidak menanyakan pasien seberapa puas mereka dengan perawatan mereka, mereka meminta pasien untuk melaporkan aspek pengalaman mereka yang penting bagi mereka dan yang terbaik bagi mereka 24 DesignBy : Snt

Patient experience Ms. Paula Wilson,President & CEO, Joint Commission International (USA) Patient Experience yang merupakan inti dari Patient CenteredCare. Patient Experience merupakan budaya yang harus dibangun oleh RS Survei Patient experience oleh Hospital Consumer Assessment of Health Care Provider System (HCAHCPS),Hasilnya dipasang di internet sehingga dapat diakses masyarakat. Patient Experience yang baik akan memperbaiki sistem bisnis di RS. diantaranya ialah meningkatkan pendapatan rumah sakit, dan akan meningkatkan citra RS. 25 DesignBy : Snt

Bagaimana Patient Experience di Ukur? 26 DesignBy : Snt

Dimensi Pengukuran Patient Experience • Komunikasi dengan perawat • Komunikasi dengan dokter • Responsif • Kenyamanan fisik • Kontrol terhadap nyeri • Komunikasi tentang obat • Informasi discharge planning DesignBy : Snt HCAHPS Survey (Hospital Consumer Asessment of Healthcare Providers and Sy2s0tems) 27

Dimensi Pengukuran Patient Experience Wong dan Haggerty (2013) Access Interpersonal Communication Continuity and Coordination Comprehensiveness of Service Trust Patient-Reported Impacts of Care 28 DesignBy : Snt

Dimensi Pengukuran Patient Experience Picker Institute (2011) • Informasi dan edukasi • Koordinasi pelayanan • Kenyamanan fisik • Dukungan emosional • Keterlibatan keluarga dan teman • Kontinuitas dan transisi • Aksesterhadap pelayanan 29 DesignBy : Snt

Dimensi Pengukuran Patient Experiece C.Jenkinson et al 1. Informasi dan Komunikasi 2. Koordinasi Pelayanan 3. Menghargai Pengalaman Pasien 4. Keterlibatan Keluarga danTeman 5. Kontinuitas danTransisi 30 DesignBy : Snt

Bagimana cara Meningkatakan Patient Experience 31 DesignBy : Snt

Treat the whole person Pasien lebih bahagia, merasa dihargai, dan memiliki pandangan yang lebih positif tentang pelayanan mereka ketika dokter, penyedia layanan, dan staf mendengarkan dan membantu menangani semua aspek pelayanan pasien. Mendengarkan pasien dan memperlakukan mereka seperti keluarga sangat membantu meningkatkan pengalaman mereka 32 DesignBy : Snt

Partner with patients Bermitra dengan pasien memfasilitasi pengalaman pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan pasien dan membantu pasien mencapai hasil kesehatan yang diinginkan.” 33 DesignBy : Snt

Share useful information Penyedia layanan kesehatan dapat membuat pasien senang dengan memberikan transparansi biaya perawatan kepada mereka. Pasien ingin tahu berapa biaya x-ray dan lain-lain dan berapa pengurangannya—memberikan informasi ini sebelumnya penting untuk menghilangkan ketidak jelasan terkait biayakunjungan 34 DesignBy : Snt

Increase time spent with patient Salah satu cara untuk meningkatkan Patient experience adalah para pemberi asuhan kesehatan (PAK)lebih banyak meluangkan waktu untuk berinteraksi denganpasien 35 DesignBy : Snt

Build trust berikan kesan kepada pasien dan keluarga, PAKakan selalu bersama mereka di saat menghadapi ketidak pastian, berpihak pada mereka dan dapat diandalkan 36 DesignBy : Snt

6. Use technology wisely Gunakan teknologi secara cerdas dan bijak untuk mengatasi potensi masalah layanan, menentukan peluang untuk perbaikan dalam proses layanan, dan mengidentifikasi anggota staf yang berkinerja tinggi Umpan balik yang masukke dalam aplikasi seluler dapat dengan mudah ditelusuri selama dirawat di rumah sakit.  penggunaan teknologi informasi didesain untuk mengarahkan interaksi dan komunikasi antara pasien dengan pelayanan kesehatan yang lebih bermanfaat Point ke dua terlebih dahulu 37 DesignBy : Snt

7. Listen and understand 38 jadilah pendengar yang baik dan pahami apa yang disampaikan oleh pasien dan keluarga mengenai kondisi sakit dan dampaknya DesignBy : Snt

Adjust to patient expectations hal penting harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan harus memenuhi ekspektasi pasien berdasarkan kelompok populasi yang menjadi sasaran 39 DesignBy : Snt

Practice self care penyedia layanan kesehatan perlu memelihara kesehatan diri selama jam kerja mereka. “Jika mereka merasa lelah, pasien mereka mungkin tidak menerima asuhan yang optimal,” “Meskipun tidak ada trik menangkal atau mencegah kelelahan, penting bagi penyedia layanan untuk fokus pada kesehatan fisik dan mental yang baik. Nnamdi Ezeanochie, MD, DrPH, manajer senior, tim analitik dan ilmu perilaku, Johnson & Johnson Health and Wellness Solutions, 40 DesignBy : Snt

Bagaimana Patient Experience dalam Nursing Care Indicators ? 41 DesignBy : Snt

Pengertian Nursing care Indicators 42 DesignBy : Snt

Indikator Mutu Keperawatan Menurut Griffiths et.al.,2008 Safety Effectiveness Compassion Jatuh; Hospital acquired Pola dan level perawat; pengalaman pasien infections; Hospital Kepuasan perawat; selama dirawat; acquired pneumonia; Dekubitus. Persepsi perawat terhadap Pengalaman pasien dalam lingkungan kerja. komunikasi. 43 DesignBy : Snt

Indikator Mutu Keperawatan American Nurses Association (ANA) BERFOKUSOUTCOME BERFOKUSINTERVENSI BERFOKUSPADA PASIEN KEPERAWATAN SISTEM • Angka kematian • Konseling berhenti • Perbandingan RN pasien o/k merokok padaAMI dan LVN,kontark komplikasi op • Konseling berhenti • JamPerawatan • Angka decubitus merokok pada gagal pasien per hari oleh • Angka pasien jatuh jantung perawat • Angka restrain • Angka ISK • Konseling berhenti • Turn over • Blood stream merokok pada pneumonia Infection • VAPdi ICU 44 DesignBy : Snt

Nursing Care Indicators Dirjen BUKKemkes2011 Patient safety • Jatuh,Dekubitus, • akibat restrain,medication error Kenyamanan : Nyeri Pengetahuan Kepuasan pasien Self care kecemasan 45 DesignBy : Snt

46 DesignBy : Snt

Conclusion Patient experience adalah inti dari Patient CenterCare Di negara lain direktur /Manager Patient Experience sudah banyak yang di muncul dalam rangka Di Indonesia Patient Experience ini belum banyak diterapkan , karena kebijakan nasional masih menggunakan Indikator patient satisfaction LAM-KPRSmemiliki kesempatan yang luas untuk mengembangkan metode ini, sekaligus masuk dalam muatan local standard Akreditasi LAM-KPRS 47 DesignBy : Snt

Matur nuwun 48 DesignBy : Snt

PATIENTEXPERIENCEDARI PERSPEKTIF 49 MANAJEMENRUMAH SAKIT Dr.drAndry MM,MHkes webinar LAM-KPRS,09 Oktober 2021 Lembaga Akreditasi Mutu Dan Keselamatan Pasien Rumah Sakit

Lembaga Akreditasi Mutu Dan Keselamatan Pasien Rumah Sakit 5 0