เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพื่อการดำเนินการที่เป็นเลิศ ฉบับปี 2558-2561

เกณฑ์คณุ ภาพการศึกษาเพอื่ การด�ำเนินการที่เป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 แนวทางทีเ่ ป็นระบบสกู่ ารปรับปรงุ ผลการด�ำเนินการขององคก์ าร The 2013-2014 & 2015-2016 Education Criteria for Performance Excellence : EdPEx Education Criteria The material in this publication is based on Baldrige Performance Excellence Program, 2013, 2013-2014 Education Criteria for Performance Excellence (Gaithersburg, MD, USA : U.S. Department of Commerce National Institute of Standards and Technology, http://www.nist.gov/Baldrige). “ขอขอบพระคุณ ส�ำนกั งานรางวัลคณุ ภาพแห่งชาติ สถาบันเพิม่ ผลผลิต ท่ีอนญุ าตใหน้ ำ� เกณฑ์ 2013-2014 Criteria for Performance Excellence มาแปลเปน็ “เกณฑ์คณุ ภาพการศึกษาเพ่ือการดำ� เนินงานที่เป็นเลิศ 2556-2557”

คำ� น�ำ เป้าหมายของกรอบแผนอุดมศกึ ษาระยะยาว 15 ปี ฉบบั ที่ 2 เมอ่ื สิ้นสุดแผนในปี พ.ศ. 2565 คือ “การยกระดับคุณภาพอุดมศึกษาไทย เพื่อผลิตและพัฒนาบุคลากรท่ีมีคุณภาพสามารถปรับตัว สำ� หรับงานท่ีเกดิ ข้นึ ตลอดชีวิต พัฒนาศักยภาพอดุ มศกึ ษาในการสร้างความรแู้ ละนวตั กรรม เพอื่ เพิ่ม ขดี ความสามารถในการแขง่ ขนั ของประเทศในโลกาภวิ ตั น์ สนบั สนนุ การพฒั นาทย่ี งั่ ยนื ของทอ้ งถนิ่ ไทย โดยใช้กลไกของธรรมาภิบาล การเงิน การก�ำกับมาตรฐาน และเครือข่ายอุดมศึกษาบนพ้ืนฐานของ เสรภี าพทางวชิ าการ ความหลากหลาย และเอกภาพเชงิ ระบบ” สำ� นกั งานคณะกรรมการการอดุ มศกึ ษา (สกอ.) มคี วามมงุ่ มน่ั ทจี่ ะยกระดบั คณุ ภาพการศกึ ษาระดบั อดุ มศกึ ษาไทยใหท้ ดั เทยี มและเปน็ ทย่ี อมรบั ในสากล จงึ ไดน้ �ำเครอ่ื งมอื พฒั นาคณุ ภาพทไ่ี ดร้ บั การยอมรบั ในสากลวา่ เปน็ เครอ่ื งมอื ทมี่ ปี ระสทิ ธภิ าพ ในการพัฒนาองค์การสู่ความเป็นเลิศ นนั่ คอื Education Criteria for Performance Excellence ซ่ึงเป็นเกณฑท์ ่ีสามารถน�ำมาเปน็ กรอบการด�ำเนินงานบรหิ ารจัดการการศกึ ษาของสถาบันอุดมศกึ ษา ใหม้ ีคุณภาพและพัฒนาสู่ความเปน็ เลิศไดอ้ ย่างก้าวกระโดดมาเปน็ ระยะเวลาหนึง่ แลว้ เกณฑ์ Education Criteria for Performance Excellence (EdPEx) 2558-2561 ฉบบั นี้ เปน็ เกณฑ์ที่ส�ำนักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษาโดยคณะอนุกรรมการท�ำงานขับเคล่ือนกระบวนการ พัฒนาคุณภาพการศึกษาสูค่ วามเป็นเลิศ แปลงมาจากเกณฑ์ Baldrige Criteria for Performance Excellence 2013-2014 และ Baldrige Excellence Framework 2015-2016 ของสหรัฐอเมรกิ า เพอื่ ใหเ้ หมาะสมกบั บรบิ ทของการศกึ ษาไทย และสถาบนั การศกึ ษาสามารถใชเ้ ปน็ กรอบในการพฒั นา เพ่ือก้าวสคู่ วามเปน็ สถาบนั ช้ันเลศิ ในระดบั นานาชาติ ดงั นน้ั เกณฑฉ์ บบั นจ้ี ะใชต้ งั้ แตป่ ี พ.ศ. 2558-2561 เพอ่ื ใหส้ ถาบนั ใชเ้ ปน็ แนวทางในการพฒั นา ไดอ้ ย่างตอ่ เน่อื ง สถาบนั การศกึ ษา คอื หนว่ ยงานทใี่ ชเ้ กณฑน์ ี้ อาจหมายรวมถงึ มหาวทิ ยาลยั วทิ ยาเขต คณะวชิ า สว่ นงานและหนว่ ยงานทเี่ ทยี บเทา่ คณะวชิ า สามารถใชก้ รอบคำ� ถามในเกณฑน์ เี้ พอ่ื ประเมนิ ตนเอง และ คน้ หาโอกาสในการพฒั นา วางแผนเพอื่ การปรบั ปรงุ ระบบการดำ� เนนิ งานและทำ� ใหผ้ ลลพั ธด์ ขี น้ึ ตามเปา้ หมาย ทส่ี ถาบันต้องการ โดยไมข่ น้ึ กับขนาด ลักษณะของสถาบัน ระดับพัฒนา หรอื คะแนนจากการ ประกนั คณุ ภาพทงั้ ภายในและภายนอก และเมอื่ สถาบนั พฒั นาจนมคี วามพรอ้ มตามเกณฑข์ อง สกอ. ก็ สามารถขอใหท้ มี ผทู้ รงคณุ วฒุ ขิ อง สกอ. เขา้ ตรวจประเมนิ เพอ่ื ยนื ยนั ระดบั การพฒั นาขององคก์ ร และ ใหข้ อ้ มูลป้อนกลับ เพื่อยกระดบั คณุ ภาพการศึกษาของสถาบนั ต่อไป (รองศาสตราจารยพ์ นิ ิติ รตะนานกุ ลู ) เลขาธกิ ารคณะกรรมการการอดุ มศึกษา

สารบัญ หนา้ ก คํานาํ จ เกีย่ วกบั เกณฑ์คุณภาพการศกึ ษาเพอ่ื การดําเนินการท่ีเปน็ เลิศ 1 วิธใี ชเ้ กณฑฉ์ บบั น้ี 4 กรอบเกณฑ์คณุ ภาพการศกึ ษาเพ่อื การดําเนินการทเี่ ป็นเลศิ และโครงสร้าง 5 คะแนนของเกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพอื่ การดําเนินการทีเ่ ป็นเลศิ 5 เกณฑค์ ุณภาพการศึกษาเพอ่ื การดําเนนิ การท่เี ป็นเลิศ 12 บทนํา : โครงร่างองคก์ ร 20 1. การนําองคก์ าร 28 2. กลยุทธ์ 35 3. ลกู คา้ 42 4. การวดั การวิเคราะห์ และการจดั การความรู้ 49 5. บคุ ลากร 54 6. ระบบปฏิบตั ิการ 64 7. ผลลัพธ์ ระบบการให้คะแนน 70-71 แนวทางการให้คะแนน สําหรับหมวด 1-6 72-73 แนวทางการให้คะแนน สาํ หรับหมวด 7 แนวทางการตอบเกณฑ์ EdPEx 74 ค่านยิ มหลกั และแนวคิด 81 การเปล่ียนแปลงจากเกณฑ์คณุ ภาพการศกึ ษาปี 2556-2557 93 อภิธานศพั ท์ 99-124 ภาคผนวก: คําอธิบายเกณฑร์ ายหัวข้อ (commentary) 125 On the Web สามารถ download เกณฑ์ EdPEx และเอกสารตา่ งๆ ทเี่ ก่ยี วข้องได้ท่ี www.edpex.org

ก เก่ยี วกับเกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพื่อการดำ� เนินการท่เี ปน็ เลิศ (Education Criteria for Performance Excellence: EdPEx) วัตถุประสงค์ของเกณฑ์ เพื่อช่วยให้สถาบันของท่าน ไม่ว่าจะมีขนาดใด มีหลักสูตร และบรกิ ารประเภทใด ตอบค�ำ ถาม 3 ข้อ คอื 1) สถาบนั ของท่านดำ�เนินการได้ดที ส่ี ดุ เทา่ ท่ี ทำ�ได้หรอื ยงั 2) ท่านทราบไดอ้ ย่างไร 3) มอี ะไรที่สถาบันของทา่ นจะพัฒนาให้ดขี น้ึ ได้อกี หรือไม่ และอยา่ งไร ในสถาบันของทา่ น เกณฑ์ EdPEx สรา้ งพลงั ใหส้ ถาบนั ของทา่ น ไมว่ า่ จะมขี นาดใด หรอื มหี ลกั สตู รและบรกิ าร ประเภทใดใหบ้ รรลเุ ปา้ หมาย ทำ�ใหก้ ารเรยี นรขู้ องนกั ศกึ ษาดขี น้ึ ปรบั ปรงุ ผลการดำ�เนนิ การทกุ ดา้ น และเพิม่ ความสามารถในการแขง่ ขัน โดยทำ�ให้แผน กระบวนการการตัดสนิ ใจ บคุ ลากร ระบบ ปฏิบตั ิการ และผลลัพธม์ ีความสอดคล้องกัน การนำ�เกณฑ์น้ไี ปใช้ ช่วยให้ท่านสามารถประเมิน ได้อยา่ งรอบด้านว่าขณะนีส้ ถาบนั ของทา่ นอยูใ่ นตำ�แหน่งใด และต้องการม่งุ ไปที่ใด เกณฑช์ ว่ ย ให้ท่านมีเครื่องมือในการตรวจสอบระบบบริหารงานทุกภาคส่วน พัฒนาปรับปรุงกระบวนการ และผลลัพธ์ โดยคำ�นึงถึงภาพโดยรวมของสถาบัน เกณฑ์ EdPEx เป็นชุดของคำ�ถามเก่ียวกับ เร่อื งสำ�คัญ 7 ด้านในการบริหารและดำ�เนินงานของสถาบัน ได้แก่ 1. การนำ�องค์การ 2. กลยุทธ์ 3. ลกู คา้ 4. การวัด การวิเคราะห์และการจดั การความรู้ 5. บคุ ลากร 6. ระบบปฏิบัตกิ าร ค�ำถามเหล่าน้ีผูกโยงกันเป็นกรอบการบริหารผลการด�ำเนินการท่ีบูรณาการกันเป็นหน่ึง เดยี ว การตอบค�ำถามเหลา่ นชี้ ว่ ยใหส้ ถาบนั จดั การเรอื่ งทรพั ยากรใหส้ อดคลอ้ งกนั คน้ หาจดุ แขง็ และโอกาสพัฒนา ปรบั ปรงุ การสอื่ สาร การเพม่ิ ผลผลติ และความมปี ระสทิ ธผิ ล รวมทง้ั บรรลุ เปา้ ประสงคเ์ ชงิ กลยทุ ธ์ ทา้ ยทส่ี ดุ แลว้ สถาบันของทา่ นจะรดุ หน้าสคู่ วามเป็นเลศิ โดย

ข ● สง่ มอบคณุ คา่ ทดี่ ขี น้ึ อยา่ งตอ่ เนอื่ งใหก้ บั ผเู้ รยี น ลกู คา้ กลมุ่ อนื่ และผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ซึง่ ส่งผลใหเ้ กิดคุณภาพการศึกษาและความยงั่ ยืนขององคก์ าร ● ปรบั ปรงุ ประสิทธิผลการดำ� เนนิ การและขีดความสามารถของสถาบนั ● มีการปรับปรุงและเกิดการเรยี นรู้ของสถาบนั และ ● สมาชิกทกุ คนในสถาบนั มกี ารเรยี นร้แู ละพัฒนา ประโยชน์ของเกณฑ์ในระดบั ประเทศ เกณฑ์ EdPEx มบี ทบาททสี่ ำ� คญั 3 ดา้ นในการทำ� ใหป้ ระเทศไทยมคี วามสามารถในการ แขง่ ขนั ทดี่ ขี นึ้ ● เกณฑช์ ว่ ยปรบั ปรงุ วธิ กี ารด�ำเนนิ งานของสถาบนั การศกึ ษา เพมิ่ ขดี ความสามารถ และ ผลลัพธ์ใหด้ ีขน้ึ ● เกณฑ์ช่วยกระตุ้นให้เกิดการสื่อสารและแลกเปล่ียนแนวปฏิบัติท่ีเป็นเลิศระหว่าง สถาบนั ตา่ งๆ ในประเทศ ● เกณฑ์เป็นเครื่องมือที่สร้างความเข้าใจและบริหารจัดการผลการด�ำเนินการของ สถาบัน ช้ีแนะแนวทางการจดั ท�ำแผนกลยุทธ์ และเปิดโอกาสการเรียนรู้ ในระดับโลก ถึงแม้เกณฑ์ EdPEx จะเป็นช่ือท่ีต้ังขึ้นและรู้จักกันเฉพาะในประเทศไทย แต่ ท่ีมาของเกณฑ์ คือ Baldrige Education Criteria for Performance Excellence เป็น ท่ียอมรับและรู้จักในวงการศึกษา และมีสถาบันการศึกษาหลายแห่งทั้งในสหรัฐอเมริกา ออสเตรเลีย สิงค์โปร์ ฮ่องกง รวมทั้งประเทศไทย น�ำเกณฑ์น้ีไปใช้เพื่อการพัฒนาตนเอง นอกจากน้ี มโี ปรแกรมเกี่ยวกับผลการดำ� เนนิ การหรอื ความเปน็ เลิศทางธุรกิจอยปู่ ระมาณ 100 โปรแกรมท่ัวโลก ซ่ึงส่วนใหญ่ใช้เกณฑ์ของ Baldrige หรือเกณฑ์ที่คล้ายคลึงกันเป็นต้นแบบ การด�ำเนนิ งานทเี่ ปน็ เลศิ คุณลักษณะของเกณฑ์ EdPEx 1. มงุ่ เน้นผลลพั ธ์ เกณฑ์ EdPEx มงุ่ เนน้ ผลลพั ธใ์ นเรอื่ งหลกั ๆ เกยี่ วกบั การเรยี นรขู้ องผเู้ รยี น กระบวนการ ผู้เรยี นและลกู คา้ กลมุ่ อน่ื บคุ ลากร การนำ� องคก์ ารและการกำ� กบั ดแู ล รวมถงึ งบประมาณ การเงนิ และตลาด การรวมตวั วดั เหลา่ นม้ี าประกอบกันทำ� ใหม้ ัน่ ใจไดว้ า่ กลยทุ ธ์ของสถาบันมีความสมดลุ โดยไมล่ ะเลยผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี บางกลมุ่ วตั ถปุ ระสงค์ หรอื เปา้ ประสงคท์ ง้ั ระยะสนั้ และระยะยาว ท่ีส�ำคญั อย่างไม่เหมาะสม

ค 2. ไม่ก�ำหนดวิธีการและปรบั ใชใ้ หเ้ หมาะสมได้ เกณฑ์ EdPEx ไมไ่ ดก้ ำ� หนดวธิ กี ารวา่ สถาบนั จะตอ้ งมโี ครงสรา้ งองคก์ ารอยา่ งไร ไมไ่ ด้ ระบวุ า่ สถาบนั จะตอ้ งมหี นว่ ยงานดา้ นการวางแผน ดา้ นจรยิ ธรรม พฒั นาคณุ ภาพ หรอื หนว่ ยงาน อนื่ ๆ เกณฑไ์ มไ่ ดร้ ะบใุ หส้ ถาบนั บรหิ ารหนว่ ยงานตา่ งๆ ดว้ ยวธิ เี ดยี วกนั และยอมใหส้ ถาบนั เลอื ก ใชเ้ ครอื่ งมอื ทเี่ หมาะสมทส่ี ดุ เพอื่ กระตนุ้ การพฒั นา เชน่ Plan-Do-Study-Act (PDSA) balanced scorecard หรือศึกษาเกณฑก์ ารประกันคุณภาพด้วยตนเอง (accreditation self-studies) เกณฑไ์ ม่กำ� หนดวิธกี ารไว้ เพราะ 1. เกณฑ์มุ่งเน้นความต้องการขององค์การท่ีมีร่วมกัน (common needs) มากกวา่ วิธปี ฏิบัติ ท่ีเหมือนๆ กนั ซงึ่ ช่วยให้เกิดความเขา้ ใจ การสือ่ สาร การแลกเปลย่ี น ความ สอดคลอ้ งไปในทศิ ทางเดยี วกนั ในขณะทส่ี นบั สนนุ ให้เกดิ นวตั กรรมและแนวทางทห่ี ลากหลาย 2. เกณฑ์มุ่งเน้นที่ผลลัพธ์มากกว่าวิธีปฏิบัติ เครื่องมือ หรือโครงสร้างของ สถาบัน เกณฑ์สนับสนุนให้สถาบันตอบค�ำถามด้วยแนวทางที่สร้างสรรค์ ปรับให้เหมาะสม กับสถาบัน และมีความยืดหยุ่น กระตุ้นการเปล่ียนแปลงท้ังแบบค่อยเป็นค่อยไปและอย่าง ก้าวกระโดด รวมท้งั การปรับปรงุ ด้วยการสร้างนวัตกรรม การเลอื กใชเ้ ครอ่ื งมอื วธิ กี าร ระบบ และโครงสร้างของสถาบัน จึงขึ้นกับปัจจัยต่างๆ เช่น ขนาดและประเภทของสถาบัน ความสัมพันธ์ระดับองค์การ และระดับการพัฒนา รวมทั้งความสามารถและความรับผิดชอบ ของบุคลากรและห่วงโซ่อุปทาน (ดูรายละเอียดในหมวด 6) ปัจจัยเหล่านี้มีความแตกต่างกัน ระหว่างสถาบันการศึกษาต่างๆ และมักจะเปลี่ยนแปลงไปตามวิวัฒนาการของความต้องการ และกลยทุ ธ์ของสถาบัน 3. มงุ่ เน้นทค่ี วามตอ้ งการของสถาบันการศกึ ษา เกณฑ์ EdPEx ใหค้ วามสำ� คญั กบั การเรยี นรขู้ องผเู้ รยี น โดยตระหนกั ถงึ ความแตกตา่ งใน ดา้ นพนั ธกจิ บทบาท และหลกั สตู รของสถาบนั ตา่ งๆ เกณฑน์ ม้ี องวา่ ผเู้ รยี นเปน็ ลกู คา้ ทส่ี �ำคญั แต่ ในขณะเดยี วกันสถาบันอาจมลี กู คา้ กลุ่มอน่ื (เช่น ผปู้ กครอง ผ้ใู ช้บัณฑติ ผ้ใู ชผ้ ลงานวจิ ัย) ดว้ ย แนวคิดความเปน็ เลศิ ในเกณฑก์ ารศกึ ษานี้ มอี งคป์ ระกอบ 3 สว่ น ไดแ้ ก่ 1) กลยทุ ธก์ ารประเมนิ ทไี่ ดผ้ า่ นการกลน่ั กรองและใชไ้ ดผ้ ลอยา่ งดใี นทางปฏบิ ตั ิ 2) การปรบั ปรงุ ตวั วดั และตวั บง่ ชห้ี ลกั ตอ่ เนอ่ื งทกุ ปี โดยเฉพาะอยา่ งยง่ิ ดา้ นการเรยี นรู้ ของผูเ้ รยี น และผลลัพธต์ ามพนั ธกิจอ่นื 3) ความเป็นผู้น�ำท่ีเป็นท่ีประจักษ์ในด้านผลการด�ำเนินการและการปรับปรุง เม่ือ เทยี บเคยี งกบั สถาบนั /องคก์ ารทดี่ ำ� เนนิ การในลกั ษณะคลา้ ยคลงึ กนั หรอื คา่ เทยี บเคยี งทเี่ หมาะสม

ง เกณฑ์ EdPEx เกณฑร์ างวลั คณุ ภาพแหง่ ชาติ (TQA) และเกณฑม์ าตรฐานโรงพยาบาล และบรกิ ารสขุ ภาพฯ(HA)ของสถาบนั รบั รองคณุ ภาพสถานพยาบาล(สรพ.)เกณฑค์ ณุ ภาพการบรหิ าร จดั การภาครฐั (PMQA) ของสำ� นกั งานคณะกรรมการพฒั นาระบบราชการ (กพร.) และระบบการ ประเมนิ คณุ ภาพรฐั วสิ าหกจิ (SEPA) ของสำ� นกั งานคณะกรรมการนโยบายรฐั วสิ าหกจิ ลว้ นสรา้ ง ข้ึนมาโดยอาศัยกรอบค�ำถาม 7 หมวดเช่นเดียวกัน ซ่ึงสามารถปรับใช้ให้เหมาะสมกับลักษณะ ขององค์การทุกประเภท การใชก้ รอบเดียวกนั ในทุกภาคสว่ น จะสนับสนนุ ให้มีความรว่ มมอื กัน ในการแลกเปล่ียนแนวปฏิบตั ิทีเ่ ป็นเลศิ อย่างไรกต็ าม เน่อื งจากสถาบนั การศกึ ษาอาจพจิ ารณา ข้อก�ำหนดของเกณฑ์ แตกต่างจากหน่วยงาน/ภาคส่วนอ่ืนๆ EdPEx จึงแปลงภาษาท่ีใช้และ แนวคดิ หลกั ของภาคธรุ กจิ และการดำ� เนนิ การทเ่ี ปน็ เลศิ ใหเ้ ปน็ แนวคดิ หลกั ทมี่ คี วามสำ� คญั เทยี บ เทียมกันเพ่ือความเป็นเลศิ ทางการศึกษา 4. สนับสนุนมุมมองเชิงระบบเพื่อให้เป้าประสงค์สอดคล้องไปในทางเดียวกันท้ังสถาบัน เกณฑ์ EdPEx สร้างความสอดคล้องไปในทางเดียวกันทั้งสถาบันจากตัววัดท่ีได้มา จากกระบวนการและกลยุทธ์ของสถาบันท่ีมีการเชื่อมโยงและเสริมซ่ึงกันและกัน ตัววัดเหล่าน้ี ผูกโยงโดยตรงกับคุณคา่ ในมมุ มองของผเู้ รยี น ลูกคา้ กล่มุ อื่น และผู้มสี ว่ นไดส้ ่วนเสยี และกับผล การดำ� เนนิ การโดยรวม ดังนั้นการใช้ตัววดั เหลา่ น้ี จึงเปน็ กรอบท่ีท�ำใหก้ จิ กรรมตา่ งๆ ดำ� เนินไป ในทิศทางเดียวกันอย่างต่อเน่ืองโดยลดความจ�ำเป็นท่ีจะต้องก�ำหนดวิธีปฏิบัติโดยละเอียด ลดการรวมศนู ยก์ ารตัดสินใจ หรือลดกระบวนการจดั การที่ซับซ้อนเกนิ ไป ดังน้ันตวั วดั เหลา่ น้จี งึ เปน็ ท้ังเครื่องมือในการส่อื สาร และเป็นวิธีการถ่ายทอดผลการด�ำเนนิ การทสี่ ถาบันตอ้ งการไปสู่ การปฏิบัติอย่างคงเส้นคงวา ความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันน้ี ท�ำให้มั่นใจว่าสถาบันมี จุดมุ่งหมายท่ีแน่ชัดและเป็นท่ีรับรู้ทั่วท้ังองค์การ ในขณะเดียวกันก็สนับสนุนความคล่องตัว การสร้างนวัตกรรม และการกระจายอ�ำนาจในการตัดสินใจ มมุ มองเชงิ ระบบเพ่ือให้เป้าประสงคส์ อดคล้องไปในทางเดยี วกนั เปน็ เร่อื งทห่ี ย่ังลกึ อยใู่ นโครงสรา้ งทบี่ รู ณาการกนั ระหวา่ งคา่ นยิ มหลกั และแนวคดิ (หนา้ 81) โครงรา่ งองคก์ ร (หนา้ 5) คำ� ถามของเกณฑ์ (หนา้ 3) และแนวทางการใหค้ ะแนน (หนา้ 70-73) รวมทง้ั การมงุ่ เนน้ ผลลพั ธ์ เหตปุ จั จยั และผล และการเชอ่ื มโยงขา้ มกระบวนการระหวา่ งหวั ขอ้ ตา่ งๆ ในเกณฑ์ ซง่ึ ความเชอ่ื มโยง น้จี �ำเปน็ ต้องมคี วามเปน็ พลวตั ร ตามกลยุทธแ์ ละเปา้ หมายทีเ่ ปลย่ี นไปตามเวลา เมือ่ ใช้เกณฑน์ ี้ ข้อมูลป้อนกลับระหว่างกระบวนการและผลลัพธ์ จะช่วยให้เกิดวงจรแห่งการพัฒนาที่เน้นการ ปฏบิ ตั ิ 4 ขั้นตอนคอื 1. การออกแบบและเลอื กกระบวนการ วธิ กี าร และตวั วดั ทมี่ ปี ระสทิ ธผิ ล (แนวทาง) 2. การน�ำแนวทางไปปฏบิ ัติอยา่ งอย่างคงเสน้ คงวา (การน�ำไปสกู่ ารปฏบิ ัต)ิ

จ 3. การติดตามประเมินความก้าวหน้า การเก็บและแบ่งปันความรู้ รวมท้ังการหา โอกาสในการสรา้ งนวตั กรรม (การเรียนร)ู้ 4. การปรับแผนบนพ้ืนฐานของส่ิงท่ีพบจากการประเมินและผลการด�ำเนินการของ สถาบัน การท�ำให้กระบวนการและการปฏิบัติงานในหน่วยงานต่างๆ ประสานกลมกลืนกัน รวมทั้งการเลือกตัววดั ของกระบวนการและผลลพั ธท์ ่ดี กี ว่าเดิม (บูรณาการ) 5. สนบั สนนุ การตรวจประเมนิ ท่ีเนน้ เป้าประสงค์ เกณฑแ์ ละแนวทางการใหค้ ะแนน ประกอบดว้ ยระบบการตรวจประเมินซ่ึงแยกเป็น 2 ส่วน การใช้เกณฑเ์ พ่อื ประเมินตนเอง ชว่ ยให้สถาบันเหน็ ภาพคร่าวๆ ของจุดแข็งและโอกาส พัฒนาจากการตอบค�ำถามตามข้อก�ำหนดต่างๆ 17 หัวข้อ ซึ่งเน้นที่ผลการด�ำเนินการ ตาม ระดับพัฒนาการอย่างต่อเนื่องของกระบวนการและผลลัพธ์ของการด�ำเนินการ (แนวทางการ ให้คะแนน) ดว้ ยเหตนุ กี้ ารตรวจประเมนิ ตามเกณฑ์ EdPEx จงึ นำ� ไปสกู่ ารปรบั ปรงุ ผลการดำ� เนนิ การอยา่ งจรงิ จงั ในทกุ ดา้ น เครอ่ื งมอื นใ้ี หป้ ระโยชนใ์ นการบรหิ ารจดั การมากกวา่ วธิ กี ารทบทวนผล การดำ� เนนิ การตามวธิ กี ารอนื่ ๆ และสามารถปรบั ใชไ้ ดก้ บั กลยทุ ธ์ ระบบการจดั การ และองคก์ าร หลากหลายประเภท ดเู รือ่ ง “วธิ ีใชเ้ กณฑเ์ ลม่ น”ี้ เพ่ือเรียนรู้เพิ่มเตมิ วา่ เกณฑ์ EdPEx สามารถชว่ ยให้ท่าน นำ� สถาบนั ปรับปรงุ ผลการดำ� เนินการและมผี ลลพั ธท์ ่ียั่งยืนอย่างไร นอกเหนอื จากนี้ การเขา้ สู่ เสน้ ทาง EdPEx หมายถึงทา่ นได้เข้ามาเป็นส่วนหน่งึ ในความเพียรพยายามทำ� ใหป้ ระเทศไทยมี ความเป็นเลศิ ดา้ นการศกึ ษา และสามารถแขง่ ขันไดใ้ นเวทโี ลก สถาบนั จงึ นา่ ทจ่ี ะใชป้ ระโยชนจ์ ากเกณฑน์ ี้ เพอ่ื มอบสงิ่ ทด่ี กี วา่ สำ� หรบั ทงั้ ผเู้ รยี น ลกู คา้ กลุ่มอ่ืน อาจารย์ บคุ ลากร ผูบ้ รหิ าร และผมู้ สี ว่ นได้สว่ นเสยี อ่ืนๆ รวมถงึ ประเทศชาติ วธิ ใี ช้เกณฑ์เล่มนี้ สถาบันการศกึ ษาควรศึกษารายละเอียดของเกณฑ์ก่อนตัดสนิ ใจวา่ ควรเรมิ่ ต้นอย่างไร 1. สถาบันที่เพง่ิ เรม่ิ เรยี นรเู้ กี่ยวกับเกณฑ์ EdPEx อา่ นค�ำถามในโครงรา่ งองคก์ รอยา่ งเรว็ ๆ (หน้า 5-11) เพอ่ื ดวู า่ สามารถตอบได้มาก นอ้ ยเพียงใด สถาบันอาจเริม่ ต้นประเมินตนเองตามเกณฑ์ EdPEx ดว้ ยการปรกึ ษาหารือว่า ควร ตอบคำ� ถามดงั กลา่ วอยา่ งไร

ฉ ศกึ ษาค่านิยมหลักและแนวคดิ 11 ขอ้ ของเกณฑ์ (หนา้ 81) ค่านยิ มดังกลา่ วเป็น ความเชื่อและพฤติกรรมท่ีฝังลึกอยู่ในเกณฑ์นี้ และจะเป็นส่ิงท่ีพบเห็นได้ในองค์การท่ีมีผลการ ด�ำเนนิ การทีโ่ ดดเดน่ สถาบนั อาจจะพจิ ารณาวา่ มีค่านยิ มหลกั เหล่านมี้ ากนอ้ ยเพยี งใด และควร จะปรบั ปรุงประเด็นใดบา้ ง ตอบค�ำถามในหวั ขอ้ ทงั้ 17 ขอ้ เพอ่ื ใหเ้ ขา้ ใจพนื้ ฐานเกย่ี วกบั เกณฑแ์ ละผลการดำ� เนนิ การของสถาบนั ดชู ื่อหมวด หัวข้อ และประเดน็ เพือ่ พิจารณา เพอื่ ให้เห็นเคา้ โครงแบบงา่ ยๆ ของ ระบบการบรหิ ารจัดการเพอ่ื ผลการด�ำเนินการในภาพรวม ลองพจิ ารณาว่า การจดั ท�ำระบบ การน�ำองค์การและการวัดผลการด�ำเนินการของสถาบัน ได้ค�ำนึงถึงมิติต่างๆ ข้างต้นหรือไม่ ถา้ ตอ้ งการคำ� อธบิ ายเพมิ่ เตมิ ทา่ นสามารถ อา่ นค�ำถามทต่ี ่อจากหัวเรอ่ื งน้นั ๆ ใชเ้ กณฑแ์ ละเอกสารประกอบเปน็ แหลง่ ขอ้ มลู ส�ำหรบั การพฒั นาผลการด�ำเนนิ การ ของสถาบนั ทา่ นสามารถใชเ้ นอื้ หาในเอกสารฉบบั นี้ หรอื ดเู พม่ิ เตมิ ที่ http://www.edpex.org และ http://nist.gov/ baldrige/publications/education_criteria.cfm ส�ำหรับแนวคิด ในการปรับปรุงสถาบัน หรอื ช่วยใหค้ ิดต่าง หรอื อาจไดแ้ หล่งการอา้ งองิ ใหม่ ๆ 2. ส�ำหรบั สถาบันทม่ี ีความพร้อมทจี่ ะตรวจประเมินองคก์ ารโดยใช้เกณฑ์ EdPEx ศึกษาค�ำถามในข้อก�ำหนดโดยรวมทั้งในระดับ 1 และในระดับ 2 เพื่อดูว่าสถาบัน มีการด�ำเนินการในเร่อื งดังกล่าวครบถว้ นเพยี งใด หากมปี ระเดน็ ใดท่ียังต้องพฒั นาและปรบั ปรุง ควรด�ำเนินการกอ่ นประเมนิ องคก์ ารตามรายละเอียดต่อไป จดั ท�ำโครงรา่ งองคก์ รใหเ้ สรจ็ สมบรู ณ์ ชว่ ยกนั ตอบคำ� ถามในโครงรา่ งองคก์ รโดยทมี ผนู้ ำ� หากพบประเดน็ ทส่ี ารสนเทศยงั ขดั แยง้ กนั มี มนี อ้ ยหรอื ไมม่ เี ลย สถาบนั สามารถใชป้ ระเดน็ ดังกล่าวมาจัดท�ำแผนพัฒนา ในหลายองค์การ แนวทางน้ีจะเป็นขั้นแรกในการประเมินตนเอง ตามเกณฑ์ EdPEx ใช้ค�ำถามท้ังชุดในเกณฑ์เป็นเคร่ืองช้ีน�ำท่านในการน�ำองค์การทุกด้านที่มีความ ส�ำคัญ สถาบันอาจพบจดุ บอดหลายด้านท่ีไมเ่ คยคดิ ถึง และจำ� เป็นตอ้ งใหค้ วามส�ำคัญมากขน้ึ ทบทวนแนวทางการใหค้ ะแนน (หนา้ 70-73) แนวทางดงั กลา่ วจะชว่ ยประเมนิ ระดบั พัฒนาของสถาบนั โดยเฉพาะเมื่อใช้ร่วมกับ “ขน้ั ตอนสู่ความกา้ วหนา้ ในการพฒั นา” (หน้า 68) และ “จากการผจญเพลงิ สูน่ วัตกรรม: อปุ มาอุปมัยส�ำหรับการเรียนร้”ู (หนา้ 67) ประเมนิ ตนเองตามเกณฑห์ มวดใดหมวดหนง่ึ ทคี่ ดิ วา่ ตอ้ งการพฒั นามากทส่ี ดุ ตอบ แต่ละค�ำถามเปน็ รายคนหรือตอบร่วมกันในทมี ผนู้ �ำ รวมทั้งใชห้ มายเหตุด้านลา่ งของหน้า และ คำ� อธบิ ายเกณฑร์ ายหวั ขอ้ เปน็ แนวทางในการคดิ หลงั จากนนั้ ประเมนิ จดุ แขง็ และโอกาสพฒั นา

ช และวางแผนพัฒนาซ่งึ เสรมิ สรา้ งจุดแข็งท่ีมอี ยู่เดมิ และจดั การกบั โอกาสพฒั นา พึงระวงั ว่าการ ประเมนิ ในลกั ษณะนไี้ มส่ ามารถแสดงถงึ ความเชอ่ื มโยงทส่ี ำ� คญั ระหวา่ งหมวดทส่ี ถาบนั เลอื ก กบั หมวดอน่ื ๆ และสถาบนั อาจสญู เสียมมุ มองเชงิ ระบบ ซง่ึ ฝงั ลึกอยใู่ นเกณฑ์ทัง้ 7 หมวด จัดให้มีการประเมินสถาบันโดยทีมผู้น�ำระดับสูง ระหว่างการประชุมทบทวน (retreat) โดยใหท้ มี ผนู้ ำ� ตอบเกณฑท์ ง้ั หมดและบนั ทกึ ไว้ วเิ คราะหจ์ ดุ แขง็ และโอกาสพฒั นา และ ร่วมกันสรา้ งแผนปฏบิ ัติการ ด�ำเนนิ การประเมินตนเองตามเกณฑ์ EdPEx จัดทีมในสถาบันเพ่อื ตอบค�ำถามตาม เกณฑ์ทัง้ หมดทงั้ 7 ขอ้ 1. ก�ำหนดขอบเขตของการประเมนิ ว่าจะครอบคลมุ ท้งั สถาบนั หรอื คณะ/สว่ นงาน 2. เลอื กผรู้ บั ผดิ ชอบแตล่ ะหมวด 6 คน เพอ่ื นำ� ทมี ในการเตรยี มคำ� ตอบสำ� หรบั คำ� ถาม ของแต่ละหมวดและผลลัพธ์ท่เี กยี่ วขอ้ งกับหมวดทรี่ บั ผิดชอบ โดยให้ทีม 6 คนน้ี รว่ มกนั เขียน โครงรา่ งองคก์ รดว้ ย 3. สร้างทีมท่ีรับผิดชอบรายหมวด ให้สมาชิกของทีมช่วยกันรวบรวมข้อมูลและ สารสนเทศ เพอ่ื ตอบค�ำถามในหมวดทร่ี บั ผดิ ชอบ โดยใช้หมายเหตุดา้ นล่างของแตล่ ะหมวดและ คำ� อธบิ ายเกณฑ์รายหวั ข้อเปน็ แนวทาง 4. จดั ใหม้ ีการแลกเปลย่ี นเรยี นรู้ การตอบเกณฑ์ระหว่างทมี ตา่ งๆ และระบสุ าระ ส�ำคญั /ประเดน็ หลักร่วม (Common theme) และความเชอื่ มโยงทข่ี าดหายไป 5. ใหท้ มี ทร่ี บั ผดิ ชอบรายหมวดก�ำหนดและสอ่ื สารแผนพฒั นา โดยใชค้ �ำตอบของทมี เป็นพืน้ ฐาน 6. จัดท�ำแผนพัฒนาในภาพรวม ร่วมกนั ระหวา่ งหัวหนา้ ทีมทัง้ 6 และทมี ผูน้ ำ� โดยดู ภาพรวมของสถาบนั และก�ำหนดล�ำดับความส�ำคัญ 7. ประเมินกระบวนการประเมินตนเอง เพ่ือหาโอกาสในการปรับปรุง โดยการมี ส่วนรว่ มของหวั หนา้ ทีม ทมี ผู้น�ำ และสมาชกิ ของทมี ท่ีรบั ผดิ ชอบหมวดตา่ งๆ ทีมเหล่านี้จ�ำเป็น ตอ้ งท�ำงานรว่ มกนั เพ่ือพิจารณาค�ำถามหรอื ประเดน็ ทีเ่ ชือ่ มโยงหมวดตา่ งๆ เข้าด้วยกัน เมอ่ื สถาบันพรอ้ มท่จี ะย่นื ขอรบั การประเมนิ จาก สกอ. สามารถยื่นขอรับการประเมินจากส�ำนักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา (สกอ.) ตามโครงการนำ� เกณฑค์ ณุ ภาพการศกึ ษาเพอ่ื การดำ� เนนิ การทเ่ี ปน็ เลศิ ไปใชใ้ นการประกนั คณุ ภาพ การศกึ ษาภายในตามประกาศขั้นตอนการด�ำเนนิ การของ สกอ.



เกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพื่อการดำ�เนินการทเี่ ปน็ เลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 1 เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพื่อการดำ� เนนิ การท่ีเปน็ เลิศและโครงสรา้ ง เกณฑ์คุณภาพการศกึ ษาเพือ่ การดำ� เนินการทเี่ ป็นเลิศ : มุมมองเชงิ ระบบ ระบบที่ม่งุ เนน้ ผลการด�ำเนนิ การ ประกอบดว้ ยเกณฑ์ 6 หมวด ทีส่ ่วนกลางของภาพ ซงึ่ อธิบายกระบวนการและผลลัพธท์ สี่ ถาบันท�ำได้ การด�ำเนนิ การท่เี ปน็ เลิศต้องการการน�ำองค์การทเ่ี ขม้ แขง็ และแสดงออกดว้ ยผลลัพธ์ที่ โดดเด่น หมวดตา่ งๆ ในเกณฑ์จะถูกแสดงไวใ้ นภาพ ค�ำว่า “บูรณาการ” ตรงกลางภาพ แสดงให้เห็นว่าทุกส่วนประกอบของระบบมีความ สัมพันธ์ซึง่ กันและกนั หัวลูกศรแนวนอนตรงกลางภาพ แสดงความเช่ือมโยงที่ส�ำคัญอย่างย่ิงระหว่าง “กลุ่มการน�ำองคก์ าร” (หมวด 1 2 และ 3) และ “กลุ่มผลลัพธ์” (หมวด 5 6 และ 7) และความ สัมพันธโ์ ดยตรงระหว่างหมวดการน�ำองคก์ ารและผลลพั ธ์ ส่วนหัวลูกศรแนวตั้ง ซึ่งชี้ไป-กลับระหว่างระบบพื้นฐานซ่ึงให้สารสนเทศและข้อมูล ปอ้ นกลับสกู่ ระบวนการหลักและสภาพแวดลอ้ มของสถาบนั 81

2 เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพ่ือการด�ำ เนนิ การทีเ่ ป็นเลศิ ฉบบั ปี 2558-2561 โครงสร้างของเกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพ่ือการด�ำเนินการท่เี ป็นเลิศ เกณฑ์ EdPEx ทง้ั 7 หมวดประกอบดว้ ยหวั ขอ้ และประเดน็ ท่คี วรพิจารณาตา่ งๆ ดงั น้ี หัวขอ้ หัวข้อ คือ องค์ประกอบหลักท้ังหมดของเกณฑ์น้ีซึ่งแสดงระบบการบริหารจัดการเชิง บรู ณาการมที ้ังหมด 17 หัวขอ้ (รวมอกี 2 หวั ขอ้ ในโครงร่างองคก์ ร) ซ่ึงแตล่ ะหวั ขอ้ มีจุดมุง่ เนน้ ที่ เฉพาะเจาะจงหัวข้อเหล่านี้แบ่งเป็น 3 กลุ่มตามประเภทของข้อมลู ที่องค์การตอ้ งอธิบาย ● บทนำ� (โครงร่างองคก์ ร) ก�ำหนดใหอ้ ธบิ ายสภาพแวดล้อมขององค์การ ● หวั ขอ้ ทเี่ กยี่ วกบั กระบวนการ (หมวด 1-6) กำ� หนดใหอ้ ธบิ ายกระบวนการขององคก์ าร ● หัวข้อทีเ่ กยี่ วกบั ผลลัพธ์ (หมวด 7) ก�ำหนดให้รายงานผลลัพธ์ของกระบวนการของ องค์การ ดชู อ่ื หวั ขอ้ และคะแนนในหนา้ 4 หมายเหตุ หมายเหตุมีจุดประสงค์เพ่ือ (1) อธิบายค�ำศัพท์ และข้อก�ำหนดท่ีส�ำคัญให้ชัดเจน (2) ใหค้ ำ� แนะนำ� และตวั อย่างในการตอบ และ (3) ระบุความเชอื่ มโยงที่ส�ำคัญกบั หวั ขอ้ อน่ื ๆ ประเด็นทค่ี วรพิจารณา ในแต่ละหัวข้อมีประเด็นที่ควรพิจารณาอย่างน้อยหนึ่งประเด็น (ข้ึนต้นด้วย ก, ข, ค ตามลำ� ดบั ) ขอ้ ก�ำหนด ข้อกำ� หนดในหัวขอ้ เป็นค�ำถามหรือข้อความซ่งึ แบง่ ได้ 3 ระดบั คอื ● ข้อก�ำหนดพ้ืนฐาน เป็นหัวเรื่องท่ีเขียนในลักษณะค�ำถาม (เช่น “สถาบันมีวิธีการ อยา่ งไรในการรวบรวมสารสนเทศจากผเู้ รยี นและลกู คา้ กลุม่ อื่น”) ● ข้อก�ำหนดโดยรวม ข้อก�ำหนดโดยรวมในแต่ละหัวข้อได้แสดงเป็นตัวหนาและเอียง ไวใ้ น 2 ระดบั ด้วยกนั คือ ระดบั ท่ี 1 เปน็ เนอ้ื หาค�ำถามส่วนท่ีอยถู่ ดั จากหัวขอ้ เรื่องโดยตรง และ ระดบั ที่ 2 เปน็ เน้อื หาค�ำถามประโยคแรกในแต่ละข้อค�ำถาม ● ข้อก�ำหนดต่างๆ เป็นค�ำถามยอ่ ยท่ีอย่ใู นแต่ละประเด็นที่ควรพิจารณา ค�ำศัพทท์ ่ีส�ำคัญ คำ� ศพั ทท์ สี่ ำ� คญั ตา่ งๆ สามารถดคู วามหมายของคำ� ศพั ทส์ ำ� คญั ไดใ้ นอภธิ านศพั ท์ ตง้ั แต่ หนา้ 99

เกณฑ์คณุ ภาพการศกึ ษาเพ่ือการดำ�เนินการทีเ่ ปน็ เลศิ ฉบบั ปี 2558-2561 3 รูปแบบของหวั ข้อ

4 เกณฑค์ ุณภาพการศกึ ษาเพ่ือการด�ำ เนินการที่เป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 คะแนนของเกณฑค์ ณุ ภาพการศกึ ษาเพ่ือการด�ำเนินการท่เี ปน็ เลิศ บทน�ำ : โครงรา่ งองค์าร สว่ นที่ 1 ลักษณะองคก์ าร ส่วนที่ 2 สภาวการณ์ขององค์การ หมวดและหวั ข้อตา่ งๆ คะแนน 1 การน�ำองค์การ 120 1.1 การนำ� องค์การโดยผนู้ ำ� ระดับสูง 70 1.2 การกำ� กบั ดแู ลและความรบั ผิดชอบต่อสงั คม 50 2 กลยุทธ์ 2.1 การจดั ทำ� กลยทุ ธ์ 85 2.2 การน�ำกลยุทธ์ไปสกู่ ารปฏบิ ัติ 45 3 ลูกค้า 40 3.1 เสียงของลูกคา้ 3.2 ความผูกพนั ของลกู คา้ 85 4 การวดั การวิเคราะห์ และการจดั การความรู้ 40 4.1 การวดั การวเิ คราะห์ และปรบั ปรุงผลการด�ำเนินการขององคก์ าร 45 4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยสี ารสนเทศ 5 บคุ ลากร 90 5.1 สภาพแวดล้อมในการทำ� งาน 45 5.2 ความผกู พนั ของบุคลากร 45 6 ระบบปฏิบตั กิ าร 6.1 กระบวนการทำ� งาน 85 6.2 ประสิทธิผลการปฏิบัตกิ าร 40 7 ผลลพั ธ์ 45 7.1 ผลลพั ธ์ด้านการเรียนรขู้ องผเู้ รียนและดา้ นกระบวนการ 7.2 ผลลัพธ์ดา้ นการมงุ่ เนน้ ลกู คา้ 85 7.3 ผลลพั ธด์ ้านการม่งุ เน้นบคุ ลากร 45 7.4 ผลลพั ธด์ า้ นการนำ� องค์การ และการก�ำกบั ดูแล 40 7.5 ผลลพั ธด์ ้านงบประมาณ การเงิน และตลาด คะแนนรวม 450 120 80 80 80 90 1,000

เกณฑ์คณุ ภาพการศึกษาเพ่ือการดำ�เนนิ การทีเ่ ป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 5 เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพ่ือการดำ� เนนิ การทเ่ี ป็นเลิศ ความส�ำคัญของการเรม่ิ ตน้ ด้วยโครงร่างองค์การ โครงร่างองค์การเป็นจุดเริ่มต้นที่เหมาะสมท่ีสุดในการประเมินตนเอง และการเขียน รายงานเพ่ือรับการตรวจประเมินจากภายนอก โครงร่างองค์การมีความส�ำคัญเป็นอย่างยิ่ง ดว้ ยเหตผุ ลดังต่อไปนี้ ● ช่วยในการระบุสารสนเทศส�ำคัญท่ีอาจขาดหายไปและมุ่งเน้นท่ีข้อก�ำหนดของ ผลการด�ำเนนิ การและผลลัพธ์ทส่ี �ำคัญ ● สถาบนั อาจใชโ้ ครงรา่ งเปน็ การประเมนิ ตนเองเบอื้ งตน้ หากพบประเดน็ ทสี่ ารสนเทศ ยังขัดแย้งกันเอง มีน้อยหรือไม่มีเลย สถาบันสามารถใช้ประเด็นเหล่านี้ในการน�ำไป วางแผนพฒั นาได้ ● โครงร่างองค์การก�ำหนดบริบทเพ่ือให้สถาบันสามารถแสดงความโดดเด่นเฉพาะ ของตนในการตอบขอ้ ก�ำหนดในหมวด 1-7 บทน�ำ : โครงรา่ งองคก์ าร โครงรา่ งองคก์ าร คอื ภาพรวมของสถาบนั เปน็ สง่ิ สำ� คญั ทม่ี อี ทิ ธพิ ลตอ่ วธิ กี ารดำ� เนนิ งาน และเปน็ ความท้าทายส�ำคัญทส่ี ถาบันเผชญิ อยู่ P.1 ลกั ษณะองคก์ าร : คุณลกั ษณะท่สี �ำคญั ของสถาบันคอื อะไร ให้อธิบายลักษณะสภาพแวดล้อมการปฏิบัติงานของสถาบันและความสัมพันธ์หลักกับ ผเู้ รยี น ลูกค้ากลมุ่ อืน่ ผ้สู ง่ มอบ คู่ความร่วมมอื และผูม้ ีสว่ นไดส้ ่วนเสีย โดยตอบคำ� ถามตอ่ ไปนี้ ก. สภาพแวดลอ้ มขององค์การ (1) หลักสูตร และบริการ สถาบันมีหลักสูตร และบริการ ท่ีส�ำคัญอะไรบ้าง (ดูค�ำอธิบายในหมายเหตุ) ความส�ำคัญเชิงเปรียบเทียบของแต่ละหลักสูตร และบริการท่ีมีต่อความส�ำเร็จของสถาบันคือ อะไร สถาบนั ใชว้ ธิ กี ารอยา่ งไร ในการจัดหลักสตู ร และบรกิ ารตา่ งๆ

6 เกณฑค์ ณุ ภาพการศกึ ษาเพ่อื การด�ำ เนินการทเี่ ป็นเลศิ ฉบับปี 2558-2561 (2) พันธกจิ วิสยั ทศั นแ์ ละค่านิยม พันธกิจ วิสัยทัศน์ และค่านิยมของสถาบันที่ได้ประกาศไว้คืออะไร สมรรถนะ หลักของสถาบันคืออะไร และมคี วามเก่ียวข้องอย่างไรกบั พนั ธกจิ ของสถาบัน (3) ลกั ษณะโดยรวมของบคุ ลากร ลักษณะโดยรวมของบุคลากรเป็นอย่างไร มีการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ เกี่ยวกับ องคป์ ระกอบของบุคลากรหรอื ความตอ้ งการบคุ ลากรหรอื ไม่ ● สถาบันจ�ำแนกบุคลากรหรือคณาจารย์/พนักงานเป็นกลุ่มและประเภท อะไรบา้ ง ● ข้อก�ำหนดด้านคุณวุฒิทางการศึกษาของคณาจารย์/พนักงานในแต่ละกลุ่ม แต่ละประเภทมอี ะไรบา้ ง ● มีองค์ประกอบส�ำคัญอะไรท่ีท�ำให้บุคลากรเข้ามามีส่วนร่วมอย่างจริงจัง เพอ่ื ใหส้ ถาบนั บรรลพุ นั ธกจิ และวสิ ยั ทศั น์ บคุ ลากรและภาระงานในสถาบนั มีความหลากหลายอย่างไร กลุ่มที่จัดต้ังให้ท�ำหน้าท่ีต่อรองกับสถาบันคือ อะไร ข้อก�ำหนดพิเศษด้านสุขภาพและความปลอดภัยที่ส�ำคัญของสถาบัน คอื อะไร (4) สินทรพั ย์ สถาบนั มอี าคารสถานที่ เทคโนโลยี และอปุ กรณ์ท่ีส�ำคัญอะไรบ้าง (5) กฎระเบียบขอ้ บังคบั สถาบันด�ำเนินการภายใต้สภาพแวดล้อมด้านกฎระเบียบข้อบังคับอะไรบ้าง กฎระเบียบข้อบังคับด้านอาชีวอนามัยและความปลอดภัย ข้อก�ำหนดเกี่ยวกับการรับรอง มาตรฐาน/วิทยฐานะ การรับรองคุณสมบัติหรือการข้ึนทะเบียน มาตรฐานการศึกษา และ กฎระเบยี บขอ้ บงั คบั ดา้ นสงิ่ แวดลอ้ ม การเงนิ และดา้ นหลกั สตู รและบรกิ าร ทบี่ งั คบั ใชก้ บั สถาบนั มีอะไรบ้าง ข. ความสมั พันธร์ ะดบั องค์การ (1) โครงสรา้ งองคก์ าร โครงสร้างและการก�ำกับดูแลของสถาบันมีลักษณะอย่างไร และความสัมพันธ์ เชงิ การรายงานระหวา่ งสภามหาวิทยาลัย/สภาสถาบัน/คณะกรรมการก�ำกบั ดูแลองค์การ ผูน้ �ำ ระดบั สงู และองค์การแม่มลี กั ษณะเช่นใด (*) (2) ผ้เู รยี น ลกู ค้ากลมุ่ อ่ืน และผู้มสี ่วนได้ส่วนเสยี ส่วนตลาด กลุ่มผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น และกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียท่ีส�ำคัญ ของสถาบันมีอะไรบ้าง (*) กลุ่มดังกล่าวมีความต้องการและความคาดหวังที่ส�ำคัญอะไรบ้าง

เกณฑ์คณุ ภาพการศึกษาเพอ่ื การดำ�เนินการทีเ่ ป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 7 ต่อหลักสูตร และการบริการสนับสนุนต่อผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน และการปฏิบัติการ ความตอ้ งการและความคาดหวงั ของสว่ นตลาด กลมุ่ ผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อนื่ และกลมุ่ ผมู้ สี ว่ นได้ สว่ นเสียแตล่ ะกลุ่มมีความแตกต่างกันอย่างไร (3) ผู้สง่ มอบและค่คู วามร่วมมอื ผสู้ ง่ มอบ คคู่ วามรว่ มมอื ทเี่ ปน็ ทางการและไมเ่ ปน็ ทางการทส่ี ำ� คญั มปี ระเภทอะไร บา้ งกลุ่มตา่ งๆ เหลา่ น้ี มีบทบาทอย่างไรตอ่ ● ระบบงาน โดยเฉพาะการสรา้ งหลกั สตู รและการดำ� เนนิ การของหลกั สตู รและ บรกิ าร และการบริการสนับสนุนตอ่ ผูเ้ รียนและลูกคา้ กลมุ่ อ่นื ● การสง่ เสรมิ ขดี ความสามารถในการแข่งขันของสถาบนั สถาบันมีกลไกที่ส�ำคัญอะไรในการสื่อสารกับผู้ส่งมอบ คู่ความร่วมมือที่เป็น ทางการและไมเ่ ปน็ ทางการ กลมุ่ ตา่ งๆ เหลา่ นี้ มสี ว่ นชว่ ยและรว่ มทำ� ใหเ้ กดิ นวตั กรรมของสถาบนั อย่างไร สถาบันมีขอ้ กำ� หนดทสี่ �ำคญั สำ� หรบั หว่ งโซอ่ ปุ ทานอะไรบา้ ง ค�ำศัพท์ท่ีส�ำคัญต่าง ๆ สามารถดูความหมายของค�ำศัพท์ส�ำคัญได้ในอภิธานศัพท์ หน้า 99-124 หมายเหตุ P การตอบคำ� ถามในโครงรา่ งองคก์ ารมคี วามสำ� คญั มาก ขอ้ มลู เหลา่ นกี้ ำ� หนดบรบิ ทท่ี ชว่ ยใหเ้ ขา้ ใจสถาบนั และการปฏบิ ตั กิ ารของสถาบนั ในการตอบทกุ คำ� ถามของสถาบนั ตามเกณฑ์ EdPEx ควรให้สัมพันธ์กับบริบทของสถาบันตามท่ีได้อธิบายไว้ในโครงร่างองค์การ ซึ่งจะท�ำให้ สถาบนั ตอบสนองต่อคำ� ถามอ่นื ๆท้งั หมดตามลกั ษณะทโี่ ดดเดน่ เฉพาะของสถาบนั P.1ก(1) “หลักสูตร และบริการ” หมายถึง กิจกรรมต่างๆ ท่ีสถาบันน�ำสู่ตลาดเพ่ือ ดึงให้ผู้เรียนเข้ามาเรียนรู้ และลูกค้ากลุ่มอื่นมาใช้บริการหรือมีส่วนในการศึกษาค้นคว้าและ พัฒนาศาสตร์หรือองค์ความรู้ กระบวนการจัดหลักสูตรและบริการต่อผู้เรียนของสถาบัน อาจเปน็ การจดั ให้โดยตรง หรอื โดยผา่ นคูค่ วามร่วมมอื ทง้ั ทเี่ ป็นทางการและไม่เป็นทางการ P.1ก(2) “สมรรถนะหลัก” หมายถงึ เร่อื งที่สถาบันมคี วามชำ� นาญท่สี ดุ สมรรถนะหลกั เป็นขีดความสามารถเชิงกลยุทธ์ท่ีส�ำคัญซึ่งเป็นแกนหลักในการท�ำให้บรรลุพันธกิจและสร้าง ความไดเ้ ปรยี บในตลาดหรือสภาพแวดลอ้ มดา้ นการบริการ สมรรถนะหลกั มักเป็นสง่ิ ท่ีคู่แขง่ ขัน หรือผู้ส่งมอบ และคู่ความร่วมมือจะลอกเลียนแบบได้ยาก และในหลายๆ กรณีท�ำใหส้ ถาบนั คง ความได้เปรียบในการแข่งขัน

8 เกณฑค์ ุณภาพการศกึ ษาเพ่ือการด�ำ เนินการท่เี ปน็ เลิศ ฉบับปี 2558-2561 P.1ก(3) กล่มุ และประเภทของบคุ ลากร หรอื คณาจารย์/พนักงาน (รวมถึงหนว่ ยงานที่ ท�ำหนา้ ท่ตี ่อรอง) อาจจัดแบ่งตามประเภทของการจา้ ง หรอื สายการบังคับบัญชาตามที่ปรากฏ ในสญั ญาว่าจ้าง สถานท่ีปฏิบตั งิ าน รวมถงึ การท�ำงานจากระยะไกล การออกภาคสนาม สภาพ แวดล้อมในการท�ำงาน การน�ำมาใช้ซ่ึงนโยบายบางอย่างเพื่อส่งเสริมความเป็นครอบครัวหรือ ปัจจยั อ่นื ๆ P.1ก(3) สถาบันท่ีอาศัยอาสาสมัครในการท�ำให้งานของสถาบันบรรลุผล ควรรวม อาสาสมคั รเหลา่ นี้ เข้าเป็นส่วนหน่งึ ของบคุ ลากรของสถาบนั ดว้ ย P.1ก(5) มาตรฐานด้านวงการศึกษา อาจครอบคลุมหลักปฏิบัติและนโยบายท่ีใช้กับ ภาคธุรกิจ ท้ังน้ีข้ึนกับพื้นท่ีที่สถาบันปฏิบัติงาน สภาพแวดล้อมด้านกฏระเบียบข้อบังคับ ซ่ึง อาจครอบคลุมถึงการปล่อยก๊าซเรือนกระจก การควบคุมและการแลกเปล่ียนคาร์บอนเครดิต รวมถึงการใช้พลังงานอยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ P.1ข(2) ลกู คา้ รวมถงึ ผใู้ ช้ หรอื ผทู้ มี่ แี นวโนม้ จะมาใชห้ ลกั สตู ร และบรกิ าร ซงึ่ เปน็ ผใู้ ชโ้ ดย ตรง (ผู้เรียนและอาจรวมถึงผู้ปกครอง) รวมถึงกลุ่มบุคคลอ่ืนๆที่น�ำหลักสูตรและบริการไปใช้ หรือเป็นผู้ออกคา่ ใช้จา่ ยให้ P.1ข(2) กลมุ่ ของผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อน่ื อาจจดั แบง่ ตามปจั จยั รว่ มของความคาดหวงั พฤติกรรม ความชอบ หรอื ลักษณะของกลมุ่ ภายในแต่ละกลมุ่ อาจมกี ารจ�ำแนกเปน็ ลูกค้ากลุ่ม ยอ่ ยลงไปอกี ตามความแตกตา่ งและความเหมอื นภายในกลมุ่ เดยี วกนั การกำ� หนดสว่ นตลาดของ สถาบนั อาจแบ่งย่อยตามหลกั สูตร บรกิ าร หรอื คณุ ลักษณะ ชอ่ งทางการเผยแพร่ เขตพืน้ ที่ หรอื ปัจจัยอ่ืนๆ P.1ข(2) ความตอ้ งการของกลมุ่ ผเู้ รยี น ลกู คา้ กลมุ่ อนื่ และสว่ นตลาดของสถาบนั อาจ รวมถึงเรื่องที่พัก/การอ�ำนวยความสะดวกท่ีจัดให้เฉพาะกลุ่ม หลักสูตรท่ีออกแบบเฉพาะให้ เหมาะกบั ความตอ้ งการ ความปลอดภยั ระบบรักษาความปลอดภัย ขนาดช้นั เรียนท่ีเล็กลง การ บริการด้วยภาษาท่ีหลากหลาย ข้อก�ำหนดส�ำหรับปริญญาที่เหมาะสมกับผู้รับบริการ การให้ ค�ำปรึกษาแนะน�ำแก่ผู้เรียน หลักสูตรเสริมพิเศษส�ำหรับผู้เรียนท่ีกลับมาเรียนภายหลังการ ลาออกกลางคัน การลดค่าใช้จ่ายด้านการบริหารจัดการ การส่ือสารทางอิเล็กทรอนิกส์และ การศึกษาทางไกล ความต้องการของกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอาจรวมถึงพฤติกรรมที่แสดง ความรับผดิ ชอบต่อสังคม และการใหบ้ ริการชุมชน

เกณฑ์คณุ ภาพการศึกษาเพอ่ื การดำ�เนนิ การทเี่ ปน็ เลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 9 P.1ข(2) และ P.1ข(3) ความตอ้ งการและความคาดหวงั ของผูเ้ รยี น ลูกคา้ กลุ่มอ่นื และ ผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสยี และกระบวนการปฏิบัตงิ าน จะช่วยผลกั ดนั สถาบนั ให้มคี วามไวต่อการรบั รู้ ประเดน็ ความเสีย่ งทีจ่ ะเกดิ ภาวะชะงกั งนั ของหลกั สตู ร บรกิ าร กระบวนการสนับสนุนและหว่ ง โซอ่ ปุ ทาน จากสาเหตตุ ่างๆ ท่รี วมถึงภัยพบิ ัตทิ างธรรมชาตแิ ละภาวะฉกุ เฉินอ่นื ๆ P.1b(3) ผู้ส่งมอบและคู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการ รวมถึงโรงเรียนหลัก ท่ีเตรียม ความพร้อมของนักเรียนที่จะเข้ามาเรียนต่อในสถาบัน กลไกการสื่อสาร ควรเป็นการสื่อสาร สองทางในภาษา ท่เี ข้าใจได้ และอาจกระทำ� ในลกั ษณะการติดตอ่ โดยบคุ คล e-mail, สอื่ สงั คม ออนไลน์ World Wide Web หรอื โดยทางโทรศพั ท์ ในหลายสถาบนั กลไกเหลา่ นอ้ี าจเปลยี่ นแปลง ไปตามการเปลยี่ นแปลงความตอ้ งการของตลาด ผเู้ รยี น ลกู คา้ กลมุ่ อนื่ หรอื ผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ของ สถาบนั ดูค�ำอธบิ ายเพิม่ เติมหมวดและหวั ข้อนไ้ี ด้ท่ี หนา้ 126-127 P.2 สภาวการณ์ขององคก์ าร: สภาวการณ์เชิงกลยทุ ธ์ของสถาบนั เป็นอย่างไร ใหอ้ ธบิ ายสภาพแวดลอ้ มดา้ นการแขง่ ขนั ความทา้ ทายและความไดเ้ ปรยี บเชงิ กลยทุ ธ์ ที่ส�ำคัญ และระบบการปรับปรงุ ผลการด�ำเนนิ การของสถาบัน โดยตอบคำ� ถามต่อไปน้ี: ก. สภาพด้านการแข่งขัน (1) ล�ำดบั ในการแข่งขัน สถาบนั อยลู่ ำ� ดบั ใดในการแขง่ ขนั ใหอ้ ธบิ ายขนาดและการเตบิ โตของสถาบนั เมอื่ เปรยี บเทยี บกบั สถาบนั ในภาคการศกึ ษา หรอื ตลาดการศกึ ษาสถาบนั มจี ำ� นวนและประเภทของ คู่แข่งเปน็ อยา่ งไร (2) การเปลย่ี นแปลงความสามารถในการแข่งขนั การเปลย่ี นแปลงทสี่ ำ� คญั ซงึ่ มผี ลกระทบตอ่ สถานการณแ์ ขง่ ขนั ของสถาบนั รวมถงึ การเปลย่ี นแปลงทสี่ รา้ งโอกาสสำ� หรบั การสรา้ งนวัตกรรมและความรว่ มมอื คืออะไร (*) (3) ขอ้ มูลเชิงเปรยี บเทียบ แหลง่ ขอ้ มลู เชงิ เปรยี บเทยี บและเชงิ แขง่ ขนั ทส่ี ำ� คญั ทจ่ี ะสามารถหาไดจ้ ากภายใน ชมุ ชนวชิ าการมอี ะไรบา้ ง แหลง่ ขอ้ มลู เชงิ เปรยี บเทยี บทส่ี ำ� คญั ทม่ี อี ยจู่ ากภายนอกชมุ ชนวชิ าการ มีอะไรบา้ ง มีข้อจ�ำกดั อะไรบ้างในการรวบรวมและใชข้ อ้ มลู ตา่ งๆเหลา่ น้ี (ถ้ามี)

10 เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพอ่ื การด�ำ เนนิ การทีเ่ ป็นเลศิ ฉบบั ปี 2558-2561 ข. บรบิ ทเชิงกลยุทธ์ ความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่ส�ำคัญด้านหลักสูตรและบริการ การปฏบิ ัตกิ าร ความรับผิดชอบตอ่ สงั คม และบคุ ลากรมีอะไรบา้ ง ค. ระบบการปรับปรงุ ผลการด�ำเนนิ การ สว่ นประกอบทส่ี ำ� คญั ของระบบการปรบั ปรงุ ผลการดำ� เนนิ การของสถาบนั ซงึ่ รวมถงึ กระบวนการประเมนิ และการปรบั ปรงุ โครงการและกระบวนการทสี่ ำ� คัญระดับสถาบัน ค�ำศพั ท์ทีส่ �ำคัญต่าง ๆ สามารถดคู วามหมายของค�ำศัพทส์ �ำคัญไดใ้ นอภธิ านศพั ท์ หนา้ 99-124 หมายเหตุ P.2(ก) สถาบันการศึกษามักจะอยู่ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูง นอกเหนือจาก การแข่งขันโดยตรงเพ่ือให้ได้ผู้เรียน สถาบันเหล่าน้ีมักจะต้องแข่งขันเพื่อให้เกิดความม่ันคง ด้านการเงิน การได้มาซ่ึงอาสาสมัครและบุคลากร การแข่งขันนี้อาจเป็นภายในกลุ่มสถาบัน การศึกษาด้วยกัน เช่น เพื่อให้ได้รับเงินงบประมาณสนับสนุน หรือโอกาสท่ีจะให้การบริการ เสริมด้านอื่นๆ ในกรณีสถาบันการศึกษาภาครัฐ อาจเป็นการแข่งขันกับองค์การภาครัฐ หรือ หนว่ ยงานอน่ื ๆ เช่น การแขง่ ขันภายใต้งบประมาณทจ่ี �ำกัด P.2(ข) ความท้าทายและความได้เปรยี บเชงิ กลยทุ ธ์ อาจสมั พันธ์กับเทคโนโลยี หลักสตู ร และบริการ การเงิน การปฏบิ ตั ิงานของสถาบัน โครงสร้างและวฒั นธรรมของสถาบนั ขดี ความ สามารถขององคก์ ารแม่ ผเู้ รยี น ลกู คา้ กลมุ่ อนื่ และตลาดของสถาบนั ภาคสว่ นตา่ งๆ ในแวดวงการ ศกึ ษา ภาพลกั ษณห์ รอื การรบั รขู้ องสงั คมตอ่ สถาบนั ชอ่ื เสยี ง โลกาภวิ ตั น์ การเปลยี่ นแปลงสภาพ ภมู อิ ากาศ หว่ งโซค่ ณุ คา่ (value chain) ของสถาบนั และคน ความไดเ้ ปรยี บเชงิ การแขง่ ขนั อาจ รวมถงึ การสรา้ งความแตกตา่ ง เชน่ คา่ เลา่ เรยี นและคา่ บรกิ าร การออกแบบการเรยี นการสอนและ การให้บรกิ าร ชอ่ื เสียง อตั ราการสร้างนวัตกรรม ท�ำเลทต่ี ้งั และการเขา้ ถึงบรกิ ารไดโ้ ดยสะดวก P.2(ค) ในระบบการให้คะแนนตามเกณฑ์ของ EdPEx (หน้า 64) ได้ใช้การเรียนรู้และ การบูรณาการ ซ่ึงเป็นมิติหนึ่งในการประเมินระดับพัฒนาการของแนวทางและการถ่ายทอด เพื่อน�ำไปปฏิบัติเป็นเคร่ืองพิสูจน์ถึงการปรับปรุงผลการด�ำเนินการของสถาบัน เจตจ�ำนงของ คำ� ถามน้ี เพ่ือก�ำหนดบริบทโดยรวมของแนวทางทสี่ ถาบนั ใชเ้ พอื่ การปรบั ปรงุ ผลการด�ำเนินการ แนวทางดังกล่าวควรเก่ียวเน่ืองกับความต้องการของสถาบัน แนวทางต่างๆท่ีสอดรับกับระบบ โดยรวมภายใต้เกณฑ์ EdPEx นี้อาจรวมถึงการใชว้ งจรการปรบั ปรงุ ตามวธิ ขี อง P (วางแผน) – D (ปฏบิ ตั )ิ – S (ศกึ ษาตรวจสอบ) – A (ปรบั ปรงุ พฒั นา) ศกึ ษาเกณฑก์ ารประกนั คณุ ภาพดว้ ย

เกณฑ์คณุ ภาพการศึกษาเพ่อื การดำ�เนินการทีเ่ ป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 11 ตนเอง completing accreditation self-studies, การนำ� ระบบการตรวจสอบที่มมี าตรฐาน ระดับชาติหรือนานาชาติมาใช้เพื่อปรับปรุงการสอน การประเมินโดยผู้ประเมินอิสระในระดับ หลักสูตร ภาควิชา หรือสถาบัน วิธีการต่างๆ อาจรวมถึง การใช้ระบบ Lean Enterprise System, Six Sigma, มาตรฐานสากลอ่ืนๆ เช่น ISO 9000 หรือ 14000 การใช้ศาสตร์การ ตดั สินใจ หรือเครือ่ งมอื การปรบั ปรุงอื่นๆ ดคู �ำอธบิ ายเพิม่ เตมิ หมวดและหวั ขอ้ นี้ไดท้ ี่ หนา้ 127-129

12 เกณฑค์ ุณภาพการศกึ ษาเพื่อการด�ำ เนินการท่ีเป็นเลศิ ฉบับปี 2558-2561 1. การน�ำองคก์ าร (120 คะแนน) หมวดการน�ำองค์การน้ี ถามถึงการปฏิบัติของผู้น�ำระดับสูงด้วยตนเอง ในการชี้น�ำ และทำ� ให้สถาบนั มีความยัง่ ยืน การกำ� กบั ดแู ลของสถาบนั และวิธกี ารที่สถาบนั ใชเ้ พื่อบรรลผุ ล ด้านความรบั ผดิ ชอบตอ่ สงั คม กฎหมาย และจริยธรรม รวมท้งั วธิ กี ารสนับสนนุ ชมุ ชนทสี่ �ำคญั 1.1 การน�ำองคก์ ารโดยผู้น�ำระดบั สงู : ผูน้ �ำระดบั สูงน�ำสถาบันอยา่ งไร (70 คะแนน) [กระบวนการ] ใหอ้ ธบิ ายถงึ วธิ กี ารทผ่ี นู้ �ำระดบั สงู ปฏบิ ตั ดิ ว้ ยตนเองในการชน้ี �ำและท�ำใหส้ ถาบนั มีความย่ังยืน วิธีการที่ผู้น�ำระดับสูงสร้างบรรยากาศเพื่อท�ำให้ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน มคี วามผกู พนั กบั สถาบนั เพอื่ สรา้ งนวตั กรรมและท�ำใหม้ ผี ลการด�ำเนนิ การทเ่ี ปน็ เลศิ รวมทง้ั อธบิ ายวิธกี ารท่ีผ้นู �ำระดบั สูงสื่อสารกบั บุคลากร ผูเ้ รยี นและลูกค้าทสี่ �ำคญั กลุ่มอืน่ โดยตอบคำ� ถามต่อไปนี้ ก. วิสยั ทศั น์ คา่ นยิ ม และพันธกิจ (1) วสิ ัยทัศน์ และ คา่ นิยม ผู้น�ำระดับสูงด�ำเนินการอย่างไรในการก�ำหนดวิสัยทัศน์ และค่านิยมของ สถาบัน ผนู้ ำ� ระดบั สงู ถา่ ยทอดวสิ ยั ทศั นแ์ ละคา่ นยิ มดงั กลา่ วโดยผา่ นระบบการนำ� องคก์ าร ไปสูบ่ ุคลากร ค่คู วามรว่ มมือที่เปน็ ทางการและผสู้ ่งมอบหลัก รวมทง้ั ผเู้ รียน ลกู คา้ กลุม่ อน่ื และ ผู้มสี ่วนได้ส่วนเสียอื่นๆอยา่ งไร (*) การปฏิบตั ติ นของผู้น�ำระดบั สูงสะทอ้ นให้เห็นถงึ ความมุง่ มั่น ท่ีมตี อ่ ค่านิยมดังกล่าวของสถาบันอยา่ งไร (2) การส่งเสริมใหเ้ กดิ พฤติกรรมทถี่ ูกกฎหมายและมีจรยิ ธรรม พฤติกรรมของผู้น�ำระดับสูงแสดงถึงความมุ่งม่ันต่อการส่งเสริมให้เกิด พฤตกิ รรมท่ีถกู กฎหมายและมจี ริยธรรมอย่างไร ผู้น�ำระดับสูงมีการสร้างสภาพแวดล้อมภายในองค์การที่ท�ำให้ต้องถือปฏิบัติ อย่างไร (3) การสรา้ งสถาบนั ท่ปี ระสบความส�ำเรจ็ ผู้น�ำระดับสูงด�ำเนินการอย่างไรเพ่ือท�ำให้สถาบันประสบความส�ำเร็จท้ัง ระยะส้นั และระยะยาวในเรื่องดังตอ่ ไปน้ี

เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพือ่ การดำ�เนินการทเ่ี ปน็ เลศิ ฉบับปี 2558-2561 13 ● สร้างสภาพแวดล้อมเพ่ือให้บรรลุพันธกิจ มีการปรับปรุงผลการด�ำเนินการ มผี ลลพั ธท์ โ่ี ดดเดน่ เหนอื สถาบนั อนื่ รวมทง้ั เกดิ การเรยี นรใู้ นระดบั สถาบนั และ ทำ� ใหบ้ คุ ลากรเกดิ การเรยี นรดู้ ว้ ย ● สรา้ งวฒั นธรรมการทำ� งานของบคุ ลากรทที่ ำ� ใหผ้ เู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อน่ื ไดร้ บั ประสบการณท์ ด่ี อี ยา่ งสมำ่� เสมอ และสง่ เสรมิ ใหล้ กู คา้ มคี วามผกู พนั กบั สถาบนั ● สรา้ งสภาพแวดลอ้ มในการสรา้ งนวตั กรรมและการเสย่ี งในเรอื่ งทน่ี า่ ลงทนุ ทำ� ให้ บรรลวุ ัตถปุ ระสงค์เชงิ กลยทุ ธแ์ ละมีความคลอ่ งตวั ● มีส่วนร่วมในการวางแผนสืบทอดต�ำแหน่ง และการพัฒนาผู้น�ำในอนาคต ของสถาบัน ข. การสอ่ื สารและผลการด�ำเนินการขององคก์ าร (1) การส่อื สาร ผนู้ �ำระดบั สงู ด�ำเนนิ การอยา่ งไรทจ่ี ะสอื่ สารและสรา้ งความผกู พนั กบั บคุ ลากร ท่วั ท้งั สถาบนั กบั ผเู้ รียนและลูกค้าหลกั กลมุ่ อนื่ ผู้นำ� ระดับสงู ด�ำเนนิ การอย่างไรในเรอื่ ง ● สง่ เสรมิ ใหม้ กี ารสอ่ื สารอยา่ งตรงไปตรงมา และเปน็ ไปในลกั ษณะสองทศิ ทาง รวมท้ังการใช้สือ่ สงั คมออนไลนอ์ ยา่ งมีประสทิ ธิผล ● ส่ือสารให้ทราบถึงผลการตัดสินใจที่ส�ำคัญ และความจ�ำเป็นที่สถาบันต้อง มีการเปลี่ยนแปลง ● สง่ เสรมิ ใหม้ ผี ลการดำ� เนนิ การทดี่ ยี ง่ิ ขน้ึ มงุ่ เนน้ ผเู้ รยี น ลกู คา้ กลมุ่ อนื่ และการ เรียนรู้ของผู้เรียน โดยมีบทบาทโดยตรงในการจูงใจบุคลากร รวมท้ังมีส่วน ร่วมในการให้รางวัล และโครงการยกยอ่ งชมเชย (2) การมงุ่ เน้นการปฏบิ ัติ ผนู้ �ำระดบั สงู ด�ำเนนิ การอยา่ งไรเพอ่ื ใหเ้ กดิ การมงุ่ เนน้ การปฏบิ ตั ทิ ที่ �ำใหบ้ รรลุ พันธกิจของสถาบนั ผูน้ �ำระดบั สูงท�ำอยา่ งไร ● เพอื่ ให้ม่งุ เนน้ การปฏิบัติซึ่งทำ� ให้มกี ารปรบั ปรงุ ผลการด�ำเนินการ เกิดนวตั กรรมและการเสีย่ งในเรื่องท่ีนา่ ลงทนุ และบรรลุวสิ ัยทศั น์ ● ก�ำหนดเร่ืองทจ่ี �ำเป็นตอ้ งท�ำ ● ในการตง้ั ความคาดหวงั ตอ่ ผลการดำ� เนนิ การของสถาบนั ผนู้ ำ� ระดบั สงู นำ� เรอื่ ง การสร้างคุณค่าและท�ำให้เกิดความสมดุลของคุณค่าที่ให้กับผู้เรียน ลูกค้า กลุม่ อืน่ และผู้มีส่วนไดส้ ่วนเสยี มาพิจารณา

14 เกณฑค์ ณุ ภาพการศกึ ษาเพอื่ การด�ำ เนินการทเี่ ปน็ เลิศ ฉบับปี 2558-2561 ค�ำศัพทท์ ส่ี �ำคญั ต่าง ๆ สามารถดูความหมายของค�ำศัพท์ส�ำคัญได้ในอภธิ านศัพท์ หน้า 99-124 หมายเหตุ 1.1 ควรมีการรายงานผลลัพธ์การด�ำเนินการของสถาบันในหัวข้อ 7.1-7.5 ผลลัพธ์ท่ี เก่ียวขอ้ งกับประสิทธิผลของการนำ� และระบบการนำ� องคก์ าร ควรน�ำเสนอไวใ้ นหัวข้อ 7.4 1.1ก(1) วสิ ยั ทศั นข์ องสถาบนั ควรเปน็ ตวั กำ� หนดบรบิ ทของวตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ กลยทุ ธ์ และ แผนปฏบิ ัติการ ซึง่ อธบิ ายไวใ้ นหวั ขอ้ 2.1 และ 2.2 1.1ก(3) สถาบนั ทมี่ คี วามยงั่ ยนื หมายถงึ สถาบนั ทสี่ ามารถตอบสนองความตอ้ งการของ องค์การ ในปัจจุบนั ดว้ ยความคลอ่ งตัว และมกี ารบริหารจดั การกลยุทธท์ ี่ช่วยใหส้ ถาบันพรอ้ ม รับสภาพแวดล้อมในการปฏิบัติงาน และตลาดในอนาคต การจะบรรลุความส�ำเร็จในอนาคต อาจต้องมีการน�ำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในองค์การท้ังโครงสร้างและวัฒนธรรม โดยต้องมีการ พจิ ารณาถงึ ปจั จัยท้ังภายในและภายนอก ปัจจยั ภายในสถาบันทม่ี ีผลตอ่ ความย่งั ยืน รวมถึงขดี ความสามารถและอัตราก�ำลังของบุคลากร ความพร้อมของทรัพยากร เทคโนโลยี องค์ความรู้ สมรรถนะหลกั ระบบงาน อปุ กรณแ์ ละอาคารสถานท่ี ความสำ� เรจ็ ในปจั จุบันและอนาคต อาจ ได้รับผลกระทบจากความเปลี่ยนแปลงของตลาด และความชอบของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน และการเปลย่ี นแปลงของสภาพแวดลอ้ มในการปฏิบตั ิการ รวมท้งั สภาพแวดลอ้ มดา้ นกฎหมาย และกฎระเบียบ ในบริบทของความย่ังยืน แนวคิดเร่ืองนวัตกรรมและการกล้าเสี่ยงในเร่ืองท่ี สมควรซงึ่ ครอบคลมุ ถงึ นวตั กรรมดา้ นเทคโนโลยแี ละนวตั กรรมภายในสถาบนั จะชว่ ยใหส้ ถาบนั ประสบความส�ำเรจ็ ในอนาคต นอกจากน้สี ถาบนั ทีป่ ระสบความส�ำเรจ็ จะต้องมสี ภาพแวดลอ้ ม ที่ปลอดภัยและมีการรักษาความปลอดภัยส�ำหรับบุคลากรและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก รวมท้ัง ต้องสามารถประเมินและจัดการกับความเสี่ยงและโอกาสที่เกิดจากการเปล่ียนแปลงสภาพภูมิ อากาศและสิง่ แวดล้อม 1.1ข(1) การใช้สือ่ สงั คมออนไลน์อาจรวมถงึ การสง่ ขา่ วสารเปน็ ระยะๆ ผ่านเว็บไซด์ ทั้งภายในและภายนอกสถาบนั ทวิตเตอร์ บลอ็ ก และเวทสี นทนาผา่ นสือ่ อิเล็กทรอนิกสส์ �ำหรับ ผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอ่ืน และบุคลากร เช่นเดียวกับการติดตามเว็บไซด์และบล็อกภายนอก และ ตอบกลบั ตามท่ีเหน็ สมควร

เกณฑ์คณุ ภาพการศึกษาเพือ่ การดำ�เนนิ การที่เป็นเลิศ ฉบับปี 2558-2561 15 1.1ข(1) สำ� หรบั สถาบนั ทจ่ี ำ� เปน็ ตอ้ งใชอ้ าสาสมคั รมาชว่ ยทำ� งานนนั้ ควรจะกลา่ วถงึ วธิ กี ารทส่ี ถาบนั ใชใ้ นการสอ่ื สารและสรา้ งความผกู พนั กบั บคุ ลากรทเ่ี ปน็ อาสาสมคั รเหลา่ นนั้ ดว้ ย 1.1ข(2) การม่งุ เนน้ การปฏิบตั ิการของผ้นู �ำระดับสงู น้นั ให้ค�ำนงึ ถึงกลยุทธ์ บุคลากร ระบบงาน และสินทรัพย์ รวมถึงการเส่ียงในเร่ืองท่ีน่าลงทุน การน�ำนวัตกรรมและระบบการ ปรับปรุงอย่างต่อเน่ืองมาใช้เพ่ือเพ่ิมผลิตภาพ โดยอาจใช้การลดการสูญเสียหรือลดรอบเวลา ดว้ ยเทคนคิ ตา่ งๆ เชน่ PDSA, Six-Sigma และ Lean ฯลฯ นอกจากนยี้ ังรวมถึงการด�ำเนินการ อน่ื ๆ เพอื่ ใหบ้ รรลวุ ตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ กลยทุ ธข์ องสถาบนั ดว้ ย (ดู 2.2ก(1)) และรวมถงึ การจดั ทำ� แผน บรหิ ารการเปลยี่ นแปลงสำ� หรบั การเปลย่ี นแปลงใหญๆ่ ทจี่ ะเกดิ ขนึ้ ในสถาบนั หรอื เพอื่ ตอบสนอง อยา่ งรวดเรว็ ตอ่ สารสนเทศทส่ี ำ� คญั จากสอ่ื สงั คมออนไลน์ หรอื จากขอ้ มลู นำ� เขา้ อน่ื ๆ ดคู �ำอธิบายเพม่ิ เตมิ หมวดและหวั ขอ้ นไี้ ด้ทีห่ นา้ 130 1.2 การก�ำกับดูแลและความรับผิดชอบต่อสังคม : สถาบันด�ำเนินการอย่างไรในเรื่องการ ก�ำกับดูแล และท�ำใหบ้ รรลุผลด้านความรับผดิ ชอบต่อสังคม (50 คะแนน) [กระบวนการ] ให้อธิบายถึงแนวทางท่ีสถาบันใช้เพื่อให้เกิดการก�ำกับดูแลและแนวทางการ ปรับปรุงระบบการน�ำองค์การ อธิบายวิธีการท่ีสถาบันสร้างความมั่นใจว่ามีการด�ำเนินการ อย่างถูกต้องตามกฎหมายและมีจริยธรรม สนองต่อความรับผิดชอบต่อสังคมที่สถาบันพึง มแี ละการสนับสนุนชมุ ชนที่ส�ำคัญ โดยตอบคำ� ถามต่อไปน้ี ก. การก�ำกับดแู ลองคก์ าร (1) การก�ำกบั ดแู ล สถาบนั ท�ำใหม้ ่นั ใจอยา่ งไรว่า มีการก�ำกับดูแลอย่างมคี วามรับผิดชอบ สถาบันด�ำเนินการอย่างไรในการทบทวนและท�ำให้สถาบันประสบความส�ำเร็จ ในเรอ่ื งตา่ งๆ ท่ีส�ำคญั ดังนี้ ● ภาระรับผิดชอบในการกระทำ� ของคณะผูบ้ ริหาร ● ภาระรบั ผดิ ชอบต่อกลยุทธ์ท่ีกำ� หนด ● ภาระรบั ผิดชอบด้านการเงิน ● ความโปรง่ ใสในการดำ� เนนิ การ ● การสรรหากรรมการสภามหาวทิ ยาลยั /สภาสถาบนั และนโยบายในเรอ่ื งการ เปดิ เผยข้อมูลขา่ วสารของคณะกรรมการสภามหาวทิ ยาลยั /สภาสถาบัน (*)

16 เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพ่ือการด�ำ เนนิ การที่เปน็ เลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 ● การตรวจสอบภายในและภายนอกทเี่ ปน็ อิสระและมีประสิทธิผล ● การปกป้องผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้นและผมู้ สี ่วนได้ส่วนเสีย (*) ● การวางแผนสบื ทอดต�ำแหนง่ ผ้นู �ำระดบั สูง (2) การประเมนิ ผลการปฏบิ ัติงาน สถาบนั ด�ำเนนิ การอยา่ งไรในการประเมนิ ผลการปฏบิ ตั งิ านของผนู้ �ำระดบั สงู รวมทง้ั ผบู้ ริหารสงู สดุ และของสภามหาวทิ ยาลัย/สถาบนั สถาบนั ดำ� เนนิ การอยา่ งไรในการใชผ้ ลการประเมนิ นใ้ี นการกำ� หนดคา่ ตอบแทน แก่ผู้บริหารอย่างไร สถาบันด�ำเนินการอย่างไรในการประเมินผลการปฏิบัติงานของคณะ กรรมการสภามหาวิทยาลัย/สภาสถาบัน (*) และใช้ผลการประเมินนี้ไปพัฒนาและปรับปรุง ประสทิ ธิผลของผนู้ ำ� แตล่ ะคน ของคณะกรรมการฯ และระบบการน�ำองค์การอย่างไร (*) ข. พฤตกิ รรมทถ่ี ูกกฎหมาย และมีจริยธรรม (1) การประพฤตปิ ฏบิ ตั ทิ ่ีถูกตอ้ งตามกฎหมาย การปฏิบัติตามระเบยี บ และการ ได้รบั การรับรองตามมาตรฐาน สถาบันได้คาดการณ์ล่วงหน้าถึงความกังวลของสังคมที่มีต่อหลักสูตรและ บริการ ตลอดจนการปฏิบตั กิ ารต่าง ๆ ของสถาบนั ทงั้ ในปัจจุบนั และอนาคตอย่างไร สถาบนั ด�ำเนินการอย่างไร ● ในกรณีท่ีหลักสูตรและบริการ และการปฏิบัติการของสถาบัน มีผลกระทบ ในเชงิ ลบตอ่ สงั คม ● ในการคาดการณ์ล่วงหนา้ ถงึ ความกงั วลของสงั คมทมี่ ตี อ่ หลกั สตู รและบรกิ าร ตลอดจนการปฏบิ ตั กิ ารของสถาบนั ทงั้ ในปจั จบุ นั และอนาคต ● ในการเตรียมการเชิงรุก ในประเด็นข้อกังวลและผลกระทบดังกล่าว รวมถึง การอนรุ กั ษท์ รพั ยากรธรรมชาตแิ ละการใชก้ ระบวนการจดั การหว่ งโซอ่ ปุ ทานที่ มปี ระสทิ ธผิ ล (*) สถาบนั มกี ระบวนการ ตวั วดั และเปา้ ประสงคอ์ ะไรบา้ งทจ่ี ะใชใ้ นการดำ� เนนิ การให้ เปน็ ไปตามขอ้ กำ� หนดเหลา่ นหี้ รอื ดกี วา่ (*) สถาบนั มกี ระบวนการ ตวั วดั และเปา้ ประสงคท์ สี่ ำ� คญั อะไรบา้ ง ในการดำ� เนนิ การเรอื่ งความเสยี่ งทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั หลกั สตู รและบรกิ าร และการปฏบิ ตั กิ าร ของสถาบนั

เกณฑ์คุณภาพการศกึ ษาเพือ่ การดำ�เนินการท่ีเป็นเลศิ ฉบับปี 2558-2561 17 (3) พฤตกิ รรมที่มจี ริยธรรม สถาบนั มวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการสง่ เสรมิ และท�ำใหม้ นั่ ใจวา่ ปฏสิ มั พนั ธท์ กุ ดา้ น ของสถาบันเปน็ ไปอยา่ งมีจริยธรรม สถาบนั ใชก้ ระบวนการหลกั และตวั วดั หรอื ตวั บง่ ชหี้ ลกั อะไร ในการสง่ เสรมิ และ กำ� กบั ดแู ลใหม้ พี ฤตกิ รรมทมี่ จี รยิ ธรรมภายใตโ้ ครงสรา้ งการกำ� กบั ดแู ลทว่ั ทง้ั สถาบนั รวมทงั้ ในการ ปฏสิ มั พนั ธ์กบั บคุ ลากร ผ้เู รียน ลูกค้ากลมุ่ อ่ืน ค่คู วามร่วมมอื อย่างเปน็ ทางการ ผู้สง่ มอบ และ ผู้มีสว่ นไดส้ ่วนเสีย สถาบันมีวธิ กี ารอยา่ งไรในการตดิ ตาม และดำ� เนนิ การในกรณีทม่ี ีการกระทำ� ที่ขัดตอ่ จรยิ ธรรม ค. ความรับผิดชอบต่อสังคม และการสนับสนนุ ชุมชนที่ส�ำคัญ (1) ความผาสุกของสงั คม สถาบนั ค�ำนงึ ถงึ เรอ่ื งความผาสกุ และประโยชนส์ ขุ ของสงั คมเปน็ สว่ นหนงึ่ ใน กลยทุ ธแ์ ละการปฏิบตั งิ านประจ�ำวนั อยา่ งไร สถาบันมีส่วนช่วยให้เกิดความผาสุกของสังคมผ่านระบบสิ่งแวดล้อม สังคมและ เศรษฐกจิ ของสถาบันไดอ้ ยา่ งไร (2) การสนบั สนุนชมุ ชน สถาบนั ด�ำเนนิ การอยา่ งไรในการสนบั สนนุ และสรา้ งความเขม้ แขง็ ใหแ้ กช่ มุ ชน ทส่ี �ำคญั อย่างจริงจงั ชุมชนใดคือชุมชนท่ีส�ำคัญของสถาบัน สถาบันมีวิธีการก�ำหนดชุมชนดังกล่าว อย่างไร และก�ำหนดเรื่องที่สถาบันจะเข้าไปมีส่วนร่วม รวมถึงเรื่องที่สามารถใช้ประโยชน์อย่าง เตม็ ทจี่ ากสมรรถนะหลกั ขององคก์ าร ผนู้ ำ� ระดบั สงู ไดร้ ว่ มกบั บคุ ลากรของสถาบนั ในการพฒั นา ชุมชนดงั กลา่ วอยา่ งไร ค�ำศัพท์ที่ส�ำคัญต่าง ๆ สามารถดูความหมายของค�ำศัพท์ส�ำคัญได้ในอภิธานศัพท์ หน้า 99-124 หมายเหตุ 1.2 ควรน�ำเร่ืองความรับผิดชอบต่อสังคมในประเด็นที่มีความส�ำคัญอย่างยิ่งต่อความ ส�ำเร็จ ด้านตลาดในปัจจุบันของสถาบันไปใช้ประกอบในการจัดท�ำกลยุทธ์ (ข้อ 2.1) และการ มุ่งเน้นการปฏิบัติการ (หมวด 6) การรายงานผลลัพธ์ ควรรายงานท้ังด้านการน�ำองค์การและ การก�ำกบั ดูแล (หมวด 7.4) ตวั อยา่ ง เช่น ผลการปฏบิ ตั ติ ามกฎระเบยี บขอ้ บงั คบั และกฎหมาย (รวมถงึ ผลการตรวจสอบดา้ นการเงนิ ตามขอ้ บงั คบั )

18 เกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพื่อการด�ำ เนินการท่เี ป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 การรับรองมาตรฐาน การลดผลกระทบต่อสภาพแวดล้อม การปรับปรุงสิ่งแวดล้อมโดยใช้ เทคโนโลยีที่เป็นมิตรต่อส่ิงแวดล้อม การอนุรักษ์ทรัพยากร การลดปริมาณก๊าซเรือนกระจก (carbon footprint) หรอื วิธีการอ่นื ๆ รวมถึงการปรับปรุงผลกระทบตอ่ สงั คมโดยกจิ กรรมการ มสี ว่ นรว่ มระหวา่ งชมุ ชนและสถาบนั ควรรายงานเปน็ ผลลพั ธข์ องหมวดการนำ� องคก์ าร (ขอ้ 7.6) 1.2 สขุ ภาพและความปลอดภยั ของบคุ ลากร ไมไ่ ดอ้ ยใู่ นหวั ขอ้ น้ี ควรกลา่ วถงึ ในหมวด 5.1 และ 6.2 1.2ก(1) การทบทวนผลการด�ำเนินการและความก้าวหน้าของสถาบันโดยสภา- มหาวทิ ยาลยั /สถาบัน ใหด้ ทู ี่ 4.1 ข 1.2ก(1) เพ่ือความโปร่งใสของการก�ำกับดูแล ต้องมีกระบวนการควบคุมภายในของ กระบวนการตา่ งๆ ในการก�ำกบั ดแู ลด้วย 1.2ก(2) การประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้น�ำอาจใช้การประเมินโดยผู้ร่วมงาน การประเมินการปฏิบัติงานของผู้บริหารอย่างเป็นทางการการประเมินโดยคณะกรรมการ ท่ีปรึกษาจากภายนอก รวมท้ังข้อมูลป้อนกลับและผลส�ำรวจทั้งอย่างเป็นทางการหรือ ไมเ่ ป็นทางการทไ่ี ดจ้ ากบคุ ลากรและผ้มู สี ว่ นได้ส่วนเสียอ่ืนๆ 1.2ข(2) ตัววัดหรือตัวบ่งช้ีของการประพฤติปฏิบัติที่มีจริยธรรมอาจใช้กรณีที่ท�ำผิด/ ละเมดิ จรยิ ธรรม กรณที ข่ี ดั ตอ่ กฎระเบยี บ และการจดั การตอ่ กรณเี หลา่ นนั้ ผลการสำ� รวจการรบั รู้ของบคุ ลากรเร่อื งจรยิ ธรรมของสถาบนั การใช้สายด่วนจรยิ ธรรม ผลลพั ธด์ ้านการทบทวนและ ตรวจสอบดา้ นจริยธรรม ตัววดั และตัวบ่งชี้อื่นๆ อาจรวมถึงความถูกตอ้ งแม่นยำ� ในการทดสอบ ความเทา่ เทยี มกนั ในการเขา้ ถงึ ทรพั ยากร การตง้ั คณะกรรมการจรยิ ธรรมการวจิ ยั ในมนษุ ยแ์ ละ ในสตั วท์ ดลอง ตวั วดั หรอื ตวั บง่ ชด้ี า้ นพฤตกิ รรมทมี่ จี รยิ ธรรม รวมถงึ หลกั ฐานทแี่ สดงวา่ มนี โยบาย การฝึกอบรมบคุ ลากรและการติดตาม เพอ่ื ดูแลดา้ น ● ผลประโยชน์ทับซ้อน การใช้เทคโนโลยีให้ถูกต้องเหมาะสม การเปิดเผยข้อมูลต่อ สาธารณะ การบรหิ ารจัดการกองทนุ และการคดั เลือกผู้ขายอย่างเหมาะสม ● การป้องกันและการใช้ข้อมูล สารสนเทศซ่ึงมีความอ่อนไหว รวมท้ังความรู้ที่ได้จาก การสังเคราะห์เชอ่ื มโยงขอ้ มลู เหลา่ นี้ ● การใชเ้ งินทนุ อย่างเหมาะสม

เกณฑค์ ณุ ภาพการศกึ ษาเพอื่ การดำ�เนนิ การทีเ่ ป็นเลิศ ฉบับปี 2558-2561 19 1.2ค เร่ืองการมีส่วนในสังคม อาจรวมถึงความพยายามท่ีสถาบันท�ำเพื่อปรับปรุง ส่ิงแวดล้อม (เช่น การให้ความร่วมมือเพ่ืออนุรักษ์สิ่งแวดล้อมหรือทรัพยากรธรรมชาติ) สร้างความเข้มแข็งให้งานบริการและการศึกษาของชุมชนในท้องถ่ิน และการปรับปรุงแนวทาง ปฏิบตั ขิ องสมาคมวชิ าชีพตา่ งๆ ดูค�ำอธิบายเพิม่ เติมหมวดและหวั ขอ้ นี้ไดท้ ่ีหน้า 130-132 ●●●●●

20 เกณฑ์คุณภาพการศกึ ษาเพื่อการด�ำ เนนิ การทเ่ี ปน็ เลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 2. กลยุทธ์ (85 คะแนน) ในหมวดกลยุทธ์ถามว่าสถาบันจัดท�ำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติ การน�ำแผนไปปฏิบัติ ปรับเปล่ียนหากสถานการณ์บังคับ และวัดผลความก้าวหน้าของการ บรรลแุ ผนอย่างไร 2.1 การจดั ท�ำกลยุทธ์ : สถาบันจัดท�ำกลยทุ ธอ์ ย่างไร (45 คะแนน) [กระบวนการ] ให้อธิบายการสร้างกลยุทธ์ของสถาบัน ที่ให้ความส�ำคัญต่อความท้าทาย เชงิ กลยทุ ธ์ และเสรมิ สรา้ งความไดเ้ ปรยี บเชงิ กลยทุ ธแ์ ละโอกาสเชงิ กลยทุ ธ์ รวมทง้ั อธบิ ายวธิ ี การท่สี ถาบันใช้ตดั สนิ ใจเก่ียวกบั ระบบงานท่สี �ำคญั ให้สรปุ ระบบงานทสี่ �ำคญั วตั ถปุ ระสงค์ เชงิ กลยทุ ธ์ท่ีส�ำคญั และเป้าประสงค์ท่เี กยี่ วข้อง โดยตอบคำ� ถามตอ่ ไปนี้ ก. กระบวนการจัดท�ำกลยทุ ธ์ (1) กระบวนการวางแผนเชงิ กลยทุ ธ์ สถาบันมวี ธิ ีการอยา่ งไรในการวางแผนกลยุทธ์ ขน้ั ตอนทส่ี ำ� คญั ของกระบวนการจดั ทำ� แผนกลยทุ ธม์ ีอะไรบ้างและผู้เกี่ยวข้องที่ ส�ำคัญมีใครบ้าง กรอบเวลาของการวางแผนระยะสั้นและระยะยาวคือเท่าใด ในกระบวนการ วางแผนกลยทุ ธไ์ ดพ้ จิ ารณากรอบเวลาดงั กลา่ วอยา่ งไร กระบวนการวางแผนกลยทุ ธไ์ ดน้ ำ� ประเดน็ ต่อไปน้ีมาพิจารณาอย่างไร ● การเปล่ียนแปลงแบบพลิกโฉม และการจัดล�ำดับความส�ำคัญของโครงการ รเิ รม่ิ ที่นำ� ไปสคู่ วามเปล่ียนแปลง ● ความคล่องตัวของสถาบัน ● ความยดื หย่นุ ในการปฏบิ ตั กิ าร (2) นวัตกรรม กระบวนการจดั ท�ำกลยทุ ธไ์ ดก้ ระตนุ้ และพจิ ารณาการสรา้ งนวตั กรรมอยา่ งไร สถาบันระบุโอกาสเชิงกลยุทธ์อย่างไร รวมทั้งตัดสินใจอย่างไรว่าโอกาสเชิงกล ยุทธ์ใดจะเป็นความเสี่ยงที่น่าลงทุนซ่ึงสถาบันพร้อมจะน�ำไปด�ำเนินการต่อ โอกาสเชิงกลยุทธ์ ของสถาบันประกอบด้วยอะไรบ้าง (3) การวเิ คราะหแ์ ละก�ำหนดกลยุทธ์ สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลรวมทั้งพัฒนา สารสนเทศทเ่ี กย่ี วข้อง มาใช้ในกระบวนการวางแผนเชงิ กลยุทธ์

เกณฑ์คุณภาพการศกึ ษาเพอื่ การดำ�เนินการที่เป็นเลิศ ฉบับปี 2558-2561 21 ในการรวบรวมและวิเคราะห์นี้ ได้น�ำประเด็นหลักๆ ดังต่อไปนี้ มาพิจารณา อย่างไร ● ความท้าทายเชงิ กลยุทธแ์ ละความไดเ้ ปรยี บเชงิ กลยทุ ธข์ องสถาบัน ● ความเส่ียงทม่ี ตี อ่ ความสำ� เร็จในอนาคตของสถาบนั ● ความเปลย่ี นแปลงทอ่ี าจเกิดข้ึนในสภาพแวดล้อมดา้ นกฎระเบยี บ ขอ้ บังคับ ● จุดบอดที่อาจจะเกิดข้ึนในกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์และในเร่ือง สารสนเทศ ● ความสามารถของสถาบนั ที่จะนำ� แผนกลยทุ ธ์ไปปฏิบตั ิ (4) ระบบงานและสมรรถนะหลัก ระบบงานทส่ี �ำคัญมีอะไรบา้ ง สถาบันตัดสินใจเร่ืองระบบงาน เพ่ือเกื้อหนุนให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ อยา่ งไร สถาบนั ตดั สนิ ใจอยา่ งไรวา่ กระบวนการสำ� คญั ใดจะใหผ้ สู้ ง่ มอบจากภายนอกและคคู่ วาม ร่วมมืออย่างเป็นทางการด�ำเนินการ การตัดสินใจดังกล่าวค�ำนึงถึงสมรรถนะหลักของสถาบัน และของผูท้ จ่ี ะมาเป็นผูส้ ง่ มอบและคู่ความร่วมมอื อย่างเปน็ ทางการของสถาบันอยา่ งไร สถาบัน กำ� หนดสมรรถนะหลกั และระบบงานในอนาคตอยา่ งไร ข. วตั ถปุ ระสงคเ์ ชิงกลยทุ ธ์ (1) วตั ถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ วัตถปุ ระสงค์เชิงกลยุทธ์ทส่ี �ำคญั ของสถาบนั มอี ะไรบ้าง และตารางเวลาทจี่ ะ บรรลุตามวตั ถุประสงค์ เป้าประสงค์ทสี่ �ำคญั ทส่ี ดุ ของวตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ กลยทุ ธเ์ หล่านัน้ มอี ะไรบ้าง มกี าร เปลย่ี นแปลงสำ� คญั ใดทสี่ ถาบนั ไดว้ างแผนไว้ (หากม)ี ในดา้ นหลกั สตู รและบรกิ าร ลกู คา้ และตลาด ผสู้ ง่ มอบและคู่ความรว่ มมอื อยา่ งเป็นทางการ และการปฏิบตั ิการของสถาบัน (2) การพจิ ารณาวัตถุประสงค์เชงิ กลยุทธ์ วตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ กลยทุ ธไ์ ดส้ รา้ งความสมดลุ ระหวา่ งความตอ้ งการทหี่ ลากหลาย ในสถาบัน ซ่ึงอาจแย่งชงิ ทรัพยากรกันเองไดอ้ ย่างไร วตั ถปุ ระสงค์เชิงกลยุทธ์ของสถาบนั สามารถ ● ตอบสนองความทา้ ทายเชงิ กลยทุ ธแ์ ละใชป้ ระโยชนอ์ ยา่ งเตม็ ทจ่ี ากสมรรถนะหลกั ความไดเ้ ปรียบเชิงกลยุทธ์และโอกาสเชงิ กลยุทธ์อยา่ งไร ● สรา้ งสมดลุ เรือ่ งกรอบระยะเวลาทั้งส้นั และยาวอยา่ งไร

22 เกณฑ์คณุ ภาพการศึกษาเพอื่ การด�ำ เนนิ การทเ่ี ป็นเลศิ ฉบบั ปี 2558-2561 ● พิจารณาและสร้างสมดุลของความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียท่ีส�ำคัญ ท้งั หมดอย่างไร ค�ำศัพท์ท่ีส�ำคัญต่างๆ สามารถดูความหมายของค�ำศัพท์ส�ำคัญได้ในอภิธานศัพท์ หน้า 99-124 หมายเหตุ 2.1 หัวข้อน้ีเก่ียวข้องกับกลยุทธ์โดยรวมของสถาบันซึ่งอาจจะรวมถึงการเปล่ียนแปลง หลักสูตร บริการ รวมทั้งกระบวนการการสร้างความผูกพันกับผู้เรียนและกับลูกค้ากลุ่มอ่ืน อย่างไรก็ดี สถาบันควรอธบิ ายถึงกลยุทธ์การออกแบบหลกั สตู รและบรกิ าร รวมท้ังกลยุทธ์การ สรา้ งความผกู พนั กับผู้เรยี นและลูกคา้ กลุ่มอื่น ในหัวขอ้ 3.2 และ 6.1 ตามแต่จะเหมาะสม 2.1 “การจดั ทำ� กลยทุ ธ”์ หมายถงึ แนวทางของสถาบนั ทจี่ ะเตรยี มการสำ� หรบั อนาคต ในการจดั ทำ� กลยทุ ธน์ น้ั สถาบนั อาจใชร้ ปู แบบตา่ ง ๆ ของการพยากรณ์ การคาดการณ์ ทางเลอื ก สถานการณจ์ ำ� ลอง องคค์ วามรู้ (ดหู วั ขอ้ 4.2 ก สำ� หรบั ความรทู้ เี่ กยี่ วขอ้ งกบั สถาบนั ) การวเิ คราะห์ หรอื แนวทางอน่ื ทชี่ ว่ ยใหเ้ หน็ ภาพ ในอนาคต เพอื่ การตดั สนิ ใจและการจดั สรรทรพั ยากร การจดั ทำ� กลยุทธ์อาจให้ผสู้ ่งมอบ คู่ความร่วมมือท่เี ป็นทางการ ผเู้ รยี นและลูกค้ากลุ่มอื่นเข้ามามสี ่วนรว่ ม 2.1 คำ� ว่า “กลยทุ ธ์” ควรตคี วามใหก้ วา้ ง กลยุทธอ์ าจได้จากหรือนำ� ไปสู่ส่งิ ต่อไปนี้ เชน่ การเพม่ิ หรอื ยกเลกิ หลกั สตู รและบรกิ าร บรกิ ารทจ่ี ดั ขนึ้ เพอ่ื รองรบั กลมุ่ ผเู้ รยี นใหม่ กลมุ่ ทเี่ ปลยี่ น ไปหรอื กลมุ่ พเิ ศษ การผนั ทรพั ยากร การปรบั ปรงุ วธิ กี ารสอน การใชเ้ ทคโนโลยี การเปลย่ี นแปลง วธิ กี ารทดสอบหรอื การนำ� มาตรฐานใหม่มาใช้ การสร้างความแตกตา่ งใหก้ บั ภาพลักษณห์ รอื ชอ่ื เสยี งของสถาบัน สร้างสมรรถนะหลกั ใหมข่ องสถาบัน ความทา้ ทายเชงิ ภูมศิ าสตร์ เงนิ อุดหนุน และเงินบรจิ าค งานวิจยั ที่เนน้ ความสำ� คญั การมคี ู่ความร่วมมอื ที่เปน็ ทางการและพนั ธมิตรใหม่ การสรา้ งความสมั พนั ธก์ บั ผปู้ ฏบิ ตั งิ านทงั้ คณาจารย์ บคุ ลากร และอาสาสมคั ร กลยทุ ธอ์ าจมงุ่ ไป สกู่ ารเปน็ ผใู้ หบ้ รกิ ารทม่ี ตี น้ ทนุ ตำ�่ หรอื เปน็ นวตั กรรมดา้ นการตลาด และอาจหมายถงึ การมงุ่ ตอบ สนองความต้องการของชมุ ชนหรือสาธารณะ 2.1ก(2) โอกาสเชิงกลยทุ ธ์เกิดจากการคิดนอกกรอบ การระดมสมอง การใช้ประโยชน์ อยา่ งเตม็ ทจี่ ากโอกาสทเี่ กดิ ขน้ึ โดยไมค่ าดคดิ กระบวนการวจิ ยั และสรา้ งนวตั กรรม การคาดการณ์ อย่างฉีกแนวไปจากสภาพปัจจุบัน และแนวทางอื่นๆท่ีใช้ในการจินตนาการอนาคตท่ีแตกต่าง ออกไป บรรยากาศที่เปิดให้คิดอย่างเสรี โดยปราศจากการชนี้ �ำ จะชว่ ยท�ำให้เกดิ ความคิดใหม่ๆ

เกณฑ์คณุ ภาพการศกึ ษาเพอื่ การดำ�เนินการทีเ่ ป็นเลศิ ฉบับปี 2558-2561 23 ท่ีน�ำไปสู่โอกาสเชิงกลยุทธ์ การจะเลือกใช้โอกาสเชิงกลยุทธ์ใดนั้น ต้องค�ำนึงถึงความเสี่ยงท่ี เก่ียวข้อง การเงินและอ่นื ๆ เพ่ือตดั สนิ ใจเลือกเส่ียงในเรอื่ งทนี่ ่าลงทนุ (intelligent risk) 2.1ก(3) ขอ้ มลู และสารสนเทศอาจมาจากแหลง่ ภายในและภายนอกในรปู แบบทหี่ ลากหลาย และในปริมาณที่มากขึ้นและเรว็ ขน้ึ ความสามารถในการประมวลข้อมลู และสารสนเทศ รวมทง้ั ขอ้ มลู ขนาดใหญ่ (Big Data) มาใช้ประโยชน์ อยูบ่ นพ้ืนฐานความสามารถในการวิเคราะหข์ อ้ มูล สรุปผล และติดตามผล รวมทั้งความเสยี่ งทน่ี ่าลงทนุ 2.1ก(3) ข้อมูลและสารสนเทศอาจเกี่ยวกับผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่น ข้อก�ำหนดของ ตลาด ความคาดหวงั และโอกาส การศกึ ษาท่ีม่งุ เนน้ การเรียนรู้ เพ่ือให้มัน่ ใจถงึ ความส�ำเรจ็ ของ ผเู้ รยี น สมรรถนะหลกั ของสถาบนั สภาพแวดลอ้ มการแขง่ ขนั และผลการดำ� เนนิ การของสถาบนั ท้ังปัจจุบันและอนาคต เปรียบเทียบกับคู่แข่งและของสถาบันอื่นท่ีเทียบเคียงกันได้ การปฏริ ปู การศกึ ษา นวตั กรรมสำ� คญั ดา้ นเทคโนโลยแี ละอน่ื ๆ ซง่ึ อาจมผี ลตอ่ หลกั สตู รและบรกิ าร และการ ทำ� งานของสถาบนั รวมทงั้ อตั ราการสร้างนวตั กรรม ความตอ้ งการดา้ นบุคลากร และทรพั ยากร อนื่ ๆ ความสามารถในการใชค้ วามหลากหลายใหเ้ ปน็ ประโยชน์ โอกาสในการผนั ทรพั ยากรไปใช้ กบั หลกั สตู รและบรกิ ารทมี่ คี วามสำ� คญั กวา่ ความเสย่ี งและโอกาสในดา้ นการเงนิ สงั คม จรยิ ธรรม กฎระเบียบขอ้ บงั คับ เทคโนโลยี การป้องกนั ภัย รวมทั้งโอกาสและความเส่ยี งอ่นื ๆ ที่อาจเกดิ ขน้ึ ขีดความสามารถของสถาบันในการป้องกันและตอบสนองต่อภาวะฉุกเฉิน รวมท้ังภัยพิบัติ ทางธรรมชาติและภัยพิบัติอ่ืนๆ การเปลี่ยนแปลงสภาพเศรษฐกิจระดับท้องถ่ิน ระดับประเทศ หรือของโลก ข้อก�ำหนด รวมทั้งจุดแข็งและจุดอ่อนของคู่ความร่วมมือและห่วงโซ่อุปทาน การเปลีย่ นแปลงขององคก์ รตน้ สงั กดั และปจั จัยอืน่ ๆ ทีเ่ ป็นเร่อื งเฉพาะของสถาบัน 2.1ก(3) การวางแผนเชิงกลยุทธ์ของสถาบันควรค�ำนึงถึงความสามารถในการระดม ทรัพยากรและความรู้ท่ีจ�ำเป็นเพื่อน�ำแผนกลยุทธ์ไปปฏิบัติ รวมถึงความสามารถของสถาบันท่ี จะนำ� แผนสำ� รองมาใช้ ในกรณที สี่ ถานการณบ์ งั คบั ใหต้ อ้ งเปลยี่ นแปลงและตอ้ งนำ� แผนใหมห่ รอื ที่ปรบั เปลีย่ นไปปฏิบตั อิ ย่างรวดเรว็ 2.1ก(4) การตัดสินใจเร่ืองระบบงานเป็นเร่ืองเชิงกลยุทธ์ การตัดสินใจในเรื่องน้ีรวมถึง การปกป้องทรัพยส์ ินทางปญั ญาและการใช้ประโยชน์อย่างเต็มทจี่ ากสมรรถนะหลักของสถาบนั และการลดความเสี่ยง การตัดสินใจเก่ียวกับระบบงานจะส่งผลต่อการออกแบบและโครงสร้าง ของสถาบนั ขนาด ที่ตั้ง ความสามารถในการทำ� กำ� ไร และความสำ� เร็จอย่างตอ่ เนื่องของสถาบนั ตัวอย่างเช่น สถาบันอาจก�ำหนดระบบงานในพันธกิจด้านการสอนอย่างง่ายท่ีสุดเป็น 3 ส่วน คือ 1) ระบบการให้บรกิ ารดา้ นการเรียนการสอน 2) ระบบการสรา้ งความผกู พนั กับผู้เรียนและ

24 เกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพอื่ การด�ำ เนนิ การทเี่ ป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 ลกู คา้ กลุ่มอ่นื และ 3) ระบบสนับสนุนการสง่ มอบหลักสตู รและบริการ และสร้างความผูกพัน กบั ผเู้ รียนและลกู คา้ กล่มุ อนื่ 2.1ข(1) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์อาจรวมถึงการตอบสนองท่ีรวดเร็ว การจัดหลักสูตร และบริการให้ตรงตามความต้องการของผู้เรียนเฉพาะราย/กลุ่ม การสร้างคู่ความร่วมมือที่เป็น ทางการ ขดี ความสามารถและอตั รากำ� ลงั การรว่ มทนุ เฉพาะดา้ น นวตั กรรมทเี่ กดิ ขน้ึ อยา่ งรวดเรว็ หรอื สรา้ งการเปลย่ี นแปลงในตลาด การไดร้ บั การรบั รองในระบบคณุ ภาพหรอื ระบบสง่ิ แวดลอ้ ม ตามมาตรฐาน ISO การดำ� เนนิ การทแี่ สดงถงึ ภาวะผนู้ ำ� หรอื ความรบั ผดิ ชอบตอ่ สงั คม การจดั การ ความสมั พนั ธก์ บั ผสู้ ง่ มอบ ผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อน่ื โดยการใชส้ อื่ สงั คมออนไลนแ์ ละเวบ็ ไซต์ การ ยกระดบั คุณภาพของหลกั สูตรและบรกิ าร การตอบสนองเหล่านค้ี วรจะเนน้ ความไดเ้ ปรยี บและ โอกาสทสี่ ำ� คญั ทส่ี ดุ ตอ่ ความสำ� เรจ็ อยา่ งตอ่ เนอื่ งของสถาบนั และเสรมิ สรา้ งใหผ้ ลการดำ� เนนิ การ โดยรวมของสถาบนั ดีข้นึ ดูค�ำอธิบายเพิ่มเติมหมวดและหัวข้อนไี้ ดท้ ่ีหนา้ 134-135 2.2 การน�ำกลยทุ ธ์ไปส่กู ารปฏบิ ัติ : สถาบันน�ำกลยทุ ธ์ไปสู่การปฏบิ ตั อิ ยา่ งไร (40 คะแนน) [กระบวนการ] ให้อธิบายวิธีการแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติการ สรุปแผน ปฏิบัตกิ าร วิธกี ารน�ำแผนไปสู่การปฏิบัติ และตัววัดหรอื ตัวบง่ ช้ที ่ีส�ำคญั ของความกา้ วหน้า คาดการณ์ผลการด�ำเนินการในอนาคตตามตัววัดหรือตัวบ่งช้ีส�ำคัญเหล่านี้เปรียบเทียบ กับของคเู่ ทียบที่ส�ำคญั โดยตอบคำ� ถามตอ่ ไปนี้ ก. การจดั ท�ำแผนปฏิบตั กิ ารและน�ำไปสกู่ ารปฏิบตั ิ (1) แผนปฏบิ ัตกิ าร แผนปฏบิ ัตกิ ารทัง้ ระยะสนั้ และระยะยาวท่สี �ำคัญของสถาบันมีอะไรบา้ ง แผนปฏิบัติการสัมพันธ์กับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์อย่างไร สถาบันจัดท�ำแผน ปฏบิ ัติการอย่างไร (2) การน�ำแผนปฏิบัติการไปส่กู ารปฏิบตั ิ สถาบนั มีวิธกี ารในการทีจ่ ะน�ำแผนปฏิบัตกิ ารไปสู่การปฏิบัติอย่างไร สถาบนั ถา่ ยทอดแผนปฏบิ ตั กิ ารไปบคุ ลากร ผสู้ ง่ มอบทสี่ ำ� คญั และคคู่ วามรว่ มมอื ท่ีส�ำคญั ท้งั ท่เี ปน็ ทางการและไม่เปน็ ทางการ (*) เพ่ือใหบ้ รรลุวัตถปุ ระสงคเ์ ชิงกลยุทธท์ ส่ี ำ� คัญ อย่างไร สถาบนั ม่ันใจได้อย่างไรวา่ ผลลัพธท์ ่สี �ำคัญตามแผนปฏิบตั ิการนจ้ี ะมคี วามยง่ั ยืน

เกณฑ์คณุ ภาพการศึกษาเพ่ือการดำ�เนินการที่เป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 25 (3) การจดั สรรทรพั ยากร สถาบนั ท�ำใหม้ น่ั ใจไดอ้ ยา่ งไรวา่ ทรพั ยากรดา้ นการเงนิ และดา้ นอน่ื ๆ มพี รอ้ ม ใชใ้ นการสนบั สนนุ แผนปฏบิ ตั กิ ารจนประสบความส�ำเรจ็ และยงั บรรลภุ าระผกู พนั ในปจั จบุ นั สถาบนั ทำ� อยา่ งไรในการจดั สรรทรพั ยากรเพอื่ สนบั สนนุ การดำ� เนนิ การตามแผน ปฏิบัติการสถาบันจัดการความเส่ียงต่าง ๆ ที่เก่ียวข้องกับแผนปฏิบัติการอย่างไรเพื่อให้ม่ันใจ วา่ ฐานะการเงินยังมั่นคง (4) แผนด้านบุคลากร แผนด้านบุคลากรท่ีส�ำคัญท่ีจะสนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผน ปฏบิ ตั ิการท้งั ระยะส้นั และระยะยาวมอี ะไรบ้าง แผนดงั กลา่ วไดเ้ นน้ ถงึ ผลกระทบทอี่ าจเกดิ ขน้ึ ตอ่ บคุ ลากรและการเปลยี่ นแปลง ทอ่ี าจเกดิ ข้นึ ตอ่ ความต้องการด้านขดี ความสามารถของบุคลากรและอัตราก�ำลังอยา่ งไร (5) ตวั วดั ผลการด�ำเนินการ ตัววัดหรือตัวบ่งชี้ท่ีส�ำคัญท่ีใช้ติดตามผลส�ำเร็จและประสิทธิผลของแผน ปฏบิ ัติการมอี ะไรบ้าง สถาบนั มวี ธิ กี ารอยา่ งไรเพอ่ื ทำ� ใหม้ น่ั ใจวา่ ระบบการวดั ผลโดยรวมของแผนปฏบิ ตั ิ การเสรมิ สร้างให้มคี วามสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกนั ทงั้ สถาบัน (6) การคาดการณผ์ ลการด�ำเนินการ คา่ คาดการณผ์ ลการด�ำเนนิ การของตวั วดั หรอื ตวั บง่ ชที้ สี่ �ำคญั ตามกรอบเวลา ทง้ั ระยะสัน้ และระยะยาวของสถาบันคืออะไร ผลการด�ำเนินการที่คาดการณ์ไว้ของสถาบันเป็นอย่างไร เมื่อเปรียบเทียบกับ คา่ คาดการณข์ องคแู่ ขง่ หรอื สถาบนั ทเี่ ปรยี บเทยี บกนั ไดห้ รอื ระดบั เทยี บเคยี งทสี่ ำ� คญั (*) สถาบนั ดำ� เนนิ การอยา่ งไรหากมคี วามแตกตา่ งระหว่างผลการด�ำเนินการ เมอื่ เปรยี บเทยี บกบั ของค่แู ข่ง หรอื ขององคก์ ารทีเ่ ทียบเคยี งกนั ได้ ข. การปรบั เปล่ียนแผนปฏบิ ัตกิ าร ในกรณีที่สถานการณ์บังคับให้มีการปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ สถาบันมีวิธีการ อย่างไรในการจดั ท�ำปรับแผนและน�ำแผนใหม่ไปปฏิบตั ิอย่างรวดเร็ว ค�ำศัพท์ที่ส�ำคัญต่าง ๆ สามารถดูความหมายของค�ำศัพท์ส�ำคัญได้ในอภิธานศัพท์ หน้า 99-124

26 เกณฑค์ ุณภาพการศึกษาเพอื่ การด�ำ เนินการทเี่ ปน็ เลศิ ฉบับปี 2558-2561 หมายเหตุ 2.2 การพัฒนาของสถาบัน และการจัดท�ำกลยุทธแ์ ละแผนปฏบิ ตั ิการรวมทง้ั การน�ำไป สู่การปฏบิ ัติมีความเชอ่ื มโยงอย่างใกลช้ ดิ กบั หวั ขอ้ อน่ื ๆ ในเกณฑ์ ตัวอยา่ งการเชอื่ มโยงที่สำ� คัญ มดี งั นี้ ● หวั ขอ้ 1.1 วธิ กี ารทผี่ นู้ ำ� ระดบั สงู ใชใ้ นการกำ� หนดและสอื่ สารทศิ ทางของสถาบนั ● หมวด 3 วธิ กี ารรวบรวมความรเู้ กย่ี วกบั ผเู้ รยี น ลกู คา้ กลมุ่ อนื่ และตลาด เพอื่ เปน็ ข้อมูลส�ำหรับการวางแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการรวมทั้งการน�ำแผนไปสู่ การปฏิบัติ ● หมวด 4 วิธีการวัด และวิเคราะห์ข้อมูล และการจัดการความรู้เพ่ือสนับสนุน ความต้องการด้านสารสนเทศที่ส�ำคัญสนับสนุนการจัดท�ำกลยุทธ์เป็นพื้นฐาน ที่มีประสิทธิผลในการวัดผลการด�ำเนินการและใช้ติดตามความก้าวหน้าของ การบรรลวุ ตั ถปุ ระสงคเ์ ชงิ กลยทุ ธ์และแผนปฏิบตั กิ าร ● หมวด 5 วธิ กี ารทสี่ ถาบนั ใชเ้ พอื่ ใหบ้ รรลคุ วามตอ้ งการดา้ นขดี ความสามารถของ บุคลากร และอัตราก�ำลัง วิธีการค้นหาความต้องการและออกแบบระบบการ เรียนรู้ และการพัฒนาบุคลากร และเพื่อการปรับเปล่ียนด้านบุคลากรซ่ึงเป็น ผลจากแผนปฏบิ ตั ิการ ● หมวด 6 วธิ กี ารปรบั เปลย่ี นกระบวนการทำ� งานซง่ึ เปน็ ผลมาจากแผนปฏบิ ตั กิ าร ● หัวข้อ 7.4 การบรรลุวัตถุประสงค์ท่ีเก่ียวข้องกับกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ ของสถาบนั 2.2ก(2) การน�ำแผนปฏิบัติการไปถ่ายทอดและปฏิบัติ อาจจ�ำเป็นต้องปรับโครงสร้าง และรปู แบบ การปฏบิ ตั กิ ารขององคก์ าร ความสำ� เรจ็ ของแผนปฏบิ ตั กิ ารมาจากผลในระยะสนั้ ที่ ชดั เจน และการลงมอื ปฎบิ ัตใิ นระยะยาว 2.2.ก(6) ตวั วดั และตวั บง่ ชใ้ี นการคาดการณผ์ ลการดำ� เนนิ การ อาจรวมการพจิ ารณาถงึ การเปล่ียนแปลงท่ีเป็นผลมาจากนวัตกรรมส�ำคัญท่ีคาดหมายไว้ในหลักสูตร บริการ และ เทคโนโลยี การผนั ทรพั ยากร การเปลยี่ นแปลงตลาดและตลาดกลมุ่ ใหม่ การปรบั ปรงุ การบรหิ าร และหนว่ ยงานสนบั สนนุ ตา่ งๆ การปรบั ปรงุ ดา้ นความปลอดภยั พรบ. ใหมท่ ใี่ ชบ้ งั คบั ขอ้ กำ� หนด ด้านกฎหมาย มาตรฐานการศึกษาหรือการรับรอง และนวัตกรรมส�ำคัญที่คาดหมายไว้ในด้าน หลักสูตร บรกิ าร และเทคโนโลยี

เกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพื่อการดำ�เนนิ การท่เี ปน็ เลศิ ฉบับปี 2558-2561 27 2.2ข ความคล่องตัวของสถาบันต้องอาศัยความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับ สถานการณ์ที่แปรเปลีย่ นทัง้ ภายในและภายนอก ดูค�ำอธิบายเพม่ิ เติมของหัวข้อนไี้ ด้ทีห่ น้า 136-138

28 เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพอื่ การด�ำ เนินการทีเ่ ป็นเลิศ ฉบับปี 2558-2561 3. ลกู ค้า (85 คะแนน) ในหมวดลกู คา้ นถ้ี ามถงึ วธิ กี ารทสี่ ถาบนั สรา้ งความผกู พนั กบั ผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อน่ื เพอ่ื ความส�ำเรจ็ ดา้ นตลาดในระยะยาว รวมทง้ั วิธีการทส่ี ถาบันรับฟงั เสยี งของลกู คา้ สรา้ งความ สัมพันธ์กับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน และใช้สารสนเทศดังกล่าวเพ่ือปรับปรุงและค้นหาโอกาส ในการสร้างนวตั กรรม 3.1 เสยี งของลกู คา้ : สถาบนั มวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการรวบรวมสารสนเทศจากผเู้ รยี นและลกู คา้ กลุ่มอ่นื (40 คะแนน) [กระบวนการ] ให้อธิบายถึงวิธีการท่ีสถาบันรับฟังผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน และการได้มาซึ่ง สารสนเทศเกีย่ วกบั ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผกู พนั ของกล่มุ เหล่านัน้ โดยตอบคำ� ถามตอ่ ไปนี้ ก. การรบั ฟงั ผ้เู รียนและลกู คา้ กลุม่ อืน่ (1) ผู้เรียนและลูกค้ากล่มุ อืน่ ทม่ี ีอยู่ในปจั จบุ ัน สถาบนั มวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการรบั ฟงั ปฏสิ มั พนั ธ์ และสงั เกตผเู้ รยี นและลกู คา้ กลุ่มอื่นเพอื่ ให้ได้มาซึ่งสารสนเทศทส่ี ามารถน�ำไปใชไ้ ด้ วิธีการรับฟังดังกล่าวมีความแตกต่างกันอย่างไรระหว่างกลุ่มผู้เรียน กลุ่ม ลกู คา้ อนื่ ๆ และสว่ นตลาด สถาบนั ใชส้ อื่ สังคมออนไลน์ เทคโนโลยีท่ใี ชง้ านบนเวบ็ (Web-based technologies) ในการรับฟงั อย่างไร (*) วธิ กี ารดงั กลา่ วแตกต่างในแต่ละช่วงเวลาของการสาน สมั พนั ธก์ บั สถาบนั อยา่ งไร สถาบนั มวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการคน้ หาขอ้ มลู ปอ้ นกลบั ทเี่ กย่ี วกบั คณุ ภาพ หลักสูตรและบริการ การสนับสนุนและการให้บริการ จากผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืนได้อย่าง ทนั ท่วงทแี ละสามารถนำ� ไปใชไ้ ด้ (2) ผูเ้ รยี นและลกู ค้ากลมุ่ อ่ืนทีพ่ ึงมี สถาบันมวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการรบั ฟังผเู้ รียน และลูกคา้ กลุ่มอื่นท่ีพงึ มเี พื่อให้ ไดส้ ารสนเทศทีน่ �ำไปใช้ได้ สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการรับฟังผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นในอดีต อนาคต และของคู่แข่ง เพอื่ ใหไ้ ดข้ อ้ มลู ปอ้ นกลบั เกย่ี วกบั หลกั สตู ร บรกิ าร การสนบั สนนุ ผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อนื่ และการใหบ้ รกิ าร (*)

เกณฑค์ ุณภาพการศึกษาเพื่อการดำ�เนนิ การทเ่ี ปน็ เลศิ ฉบับปี 2558-2561 29 ข. การประเมินความพึงพอใจและความผกู พนั ของผเู้ รียนและลูกค้ากล่มุ อ่นื (1) ความพงึ พอใจ ความไม่พึงพอใจและความผกู พัน สถาบนั มวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการประเมนิ ความพงึ พอใจ ความไมพ่ งึ พอใจ และ ความผกู พันของผู้เรยี นและลูกค้ากลุม่ อนื่ วิธีการเหล่าน้ีมีความแตกต่างกันอย่างไรส�ำหรับแต่ละกลุ่มผู้เรียน กลุ่มลูกค้า อนื่ และสว่ นตลาด (*) การวดั ผลดงั กลา่ วใหส้ ารสนเทศทส่ี ามารถนำ� ไปใชไ้ ดอ้ ยา่ งไรเพอื่ ตอบสนอง ให้เกินความคาดหวังของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืนและเพื่อรักษาความผูกพันกับกลุ่มดังกล่าว ในระยะยาว (2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกบั คูแ่ ขง่ สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการรวบรวมสารสนเทศเก่ียวกับความพึงพอใจ ของผูเ้ รียน และลกู ค้ากลมุ่ อนื่ เปรียบเทยี บกบั องค์การอื่น สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการรวบรวมสารสนเทศเก่ียวกับความพึงพอใจของ ผเู้ รยี นและลกู ค้ากลุ่มอ่นื โดย - เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นของสถาบัน กับ ความพงึ พอใจทม่ี ตี อ่ สถาบันคู่แข่ง - เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นของสถาบัน กับ ความพงึ พอใจของผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อนื่ ของสถาบนั อนื่ ซง่ึ มหี ลกั สตู รและบรกิ ารทค่ี ลา้ ยคลงึ กนั หรอื กบั คา่ เทียบเคียงในวงการการศกึ ษา ค�ำศัพท์ที่ส�ำคัญต่าง ๆ สามารถดูความหมายของค�ำศัพท์ส�ำคัญได้ในอภิธานศัพท์ หน้า 99-124 หมายเหตุ 3.1 คำ� ว่า “เสียงของลูกค้า” หมายถงึ กระบวนการทส่ี ถาบนั ใชร้ วบรวมสารสนเทศที่ เกี่ยวข้องกับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น กระบวนการเหล่านี้ควรเป็นเชิงรุกและมีนวัตกรรมอย่าง ตอ่ เนอื่ งเพอ่ื ใหไ้ ดค้ วามตอ้ งการ ความคาดหวงั และความปรารถนา (ทง้ั ทรี่ ะบอุ ยา่ งชดั เจน ไมไ่ ด้ ระบแุ ละทคี่ าดหมายไว)้ ของผูเ้ รียนและลูกคา้ กลมุ่ อื่น โดยมเี ป้าหมายคือ ความผกู พนั ของลกู ค้า การรบั ฟงั “เสยี งของลกู คา้ ” อาจรวมถงึ การรวบรวมและบรู ณาการขอ้ มลู ชนดิ ตา่ งๆ ของผเู้ รยี น และลกู คา้ กลุ่มอนื่ เชน่ ข้อมลู จากการสำ� รวจ ข้อมลู จากการสนทนากล่มุ ขอ้ คดิ เหน็ จากบลอ็ ก และขอ้ มลู จากสอ่ื สงั คมออนไลน์ ขอ้ มลู ดา้ นการตลาด และขอ้ มลู จากการรอ้ งเรยี นทมี่ ผี ลกระทบ ต่อการตัดสินใจเข้าศกึ ษา และสรา้ งความผกู พนั ของผูเ้ รียนและลูกคา้ กล่มุ อ่นื กับสถาบนั

30 เกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพ่ือการด�ำ เนนิ การที่เปน็ เลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 3.1ก(1) สอื่ สงั คมออนไลนแ์ ละเทคโนโลยที ใ่ี ชง้ านบนเวบ็ (Web-based technologies) เปน็ ชอ่ งทางท่นี ิยมใช้มากยิ่งขึ้น เพื่อให้ได้ข้อมลู เชงิ ลกึ เกย่ี วกบั มุมมองของผเู้ รยี นและลูกค้ากลมุ่ อนื่ ทม่ี ตี อ่ ทกุ ๆ เรอ่ื งทสี่ ถาบนั เขา้ ไปเกยี่ วขอ้ งดว้ ย การใชส้ อ่ื สงั คมออนไลนอ์ าจรวมถงึ การตดิ ตาม ขอ้ คดิ เหน็ ตา่ งๆ บนสอื่ ฯของสถาบัน และสื่ออน่ื ๆ ท่เี ป็นอิสระ เช่น วิกิ เวทีแลกเปลยี่ นออนไลน์ และบลอ็ กอืน่ ๆ ที่ไม่ใชข่ องสถาบัน 3.1ก(1) วิธีการรับฟังควรครอบคลุมทุกช่วงของการเกี่ยวข้องกับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่ม อน่ื ของสถาบนั ชว่ งตา่ งๆ ดงั กลา่ วอาจรวมถงึ ระยะการสรา้ งความสมั พนั ธ์ การรกั ษาความสมั พนั ธ์ และกลยทุ ธใ์ นการตดิ ตามผล (*) 3.1ข สถาบันอาจเลือกใช้รูปแบบต่างๆ ดังต่อไปน้ี ในการประเมินความพึงพอใจและ ความไมพ่ งึ พอใจของผูเ้ รียนและลูกค้ากลมุ่ อ่ืน ● การสำ� รวจ ● ข้อมูลปอ้ นกลบั ทง้ั ที่เปน็ ทางการและไม่เปน็ ทางการ ● อัตราการลาออกกลางคันและการขาดเรยี น ● ข้อมลู ท่เี กยี่ วกับความขดั แย้งของผู้เรยี น ● ข้อรอ้ งเรียน ● อตั ราการขอใบรบั รองเพือ่ ไปศึกษายังสถาบนั อ่ืนของผู้เรียน สถาบนั อาจรวบรวมสารสนเทศเหลา่ น้ีผา่ นเวบ็ การตดิ ตอ่ โดยตรงหรอื โดยกลมุ่ บคุ คลทส่ี าม หรือทางไปรษณีย์ การประเมินความไม่พึงพอใจของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นควรพิจารณา มากกว่าเพียงแคเ่ ปน็ การดูคา่ ความพงึ พอใจทไ่ี ดค้ ะแนนนอ้ ย การประเมนิ ความไม่พงึ พอใจควร แยกต่างหากเพื่อวิเคราะห์ถึงสาเหตุท่ีมาของความไม่พึงพอใจและให้สามารถท�ำการแก้ไขอย่าง เปน็ ระบบเพ่อื หลีกเลย่ี งความไมพ่ ึงพอใจในอนาคต 3.1ข(2) การประเมนิ ความพงึ พอใจของผูเ้ รียนและลกู ค้ากลุ่มอื่นในเชงิ เปรยี บเทียบอาจ ได้จากการเปรียบเทียบกับคู่แข่ง กับสถาบันอื่นๆ ที่มีหลักสูตรหรือบริการท่ีคล้ายคลึงกัน แต่ ไมไ่ ดอ้ ยใู่ นตลาดเดยี วกนั หรอื ขอ้ มลู จากวงการศกึ ษา (education industry) หรอื องคก์ ารอน่ื ๆ ขอ้ มลู เชงิ เปรยี บเทยี บดงั กลา่ วอาจรวมสารสนเทศของสาเหตวุ า่ ทำ� ไมผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อนื่ จงึ เลอื กไปเรียนท่ีสถาบันค่แู ขง่ ดูค�ำอธิบายเพม่ิ เตมิ ของหวั ขอ้ น้ไี ด้ที่หน้า 138-140

เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพอื่ การดำ�เนินการทีเ่ ปน็ เลศิ ฉบบั ปี 2558-2561 31 3.2 ความผูกพันของลูกค้า: สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการสร้างความผูกพันกับผู้เรียน และลูกค้ากลุ่มอ่ืน โดยตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มเหล่านั้น และสร้างสัมพันธ์ (45 คะแนน) [กระบวนการ] ให้อธิบายวิธีการก�ำหนดหลักสูตรและบริการ และช่องทางการส่ือสาร เพ่ือ สนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น รวมท้ังวิธีการการจ�ำแนกกลุ่มผู้เรียนและลูกค้า อธิบาย วธิ กี ารสรา้ งความสัมพันธก์ ับผู้เรียนและลูกคา้ กลุม่ อื่น ใหส้ ถาบนั ตอบค�ำถามต่อไปนี้ ก. หลกั สตู รและบริการ รวมทั้งการสนับสนุนผ้เู รยี นและกลุ่มลกู ค้าอื่น (1) หลกั สตู รและบรกิ าร สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการค้นหาความต้องการเก่ียวกับหลักสูตรและ บริการ สถาบนั ทำ� อยา่ งไรในการ ● ค้นหาความต้องการและข้อก�ำหนดด้านหลักสูตร และบริการจาก ผ้เู รยี น ลกู ค้ากลุม่ อืน่ และตลาดอยา่ งไร ● ก�ำหนดและปรับหลักสูตรและบริการ เพ่ือให้ตอบสนองต่อความ ต้องการและท�ำให้เหนือความคาดหวังของแต่ละกลุ่มผู้เรียน กลุ่มลูกค้า อน่ื และส่วนตลาด (ตามทรี่ ะบุไวใ้ นโครงร่างองค์กร) ● ก�ำหนดและปรับหลักสูตรและบริการ เพื่อดึงดูดผู้เรียนและลูกค้ากลุ่ม ใหม่ๆ และเจาะตลาดใหม่ และสร้างโอกาสในการขยายความสัมพันธ์ กบั ผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อนื่ ในปจั จบุ นั (*) (2) การสนบั สนุนผ้เู รียนและลกู คา้ กลมุ่ อ่นื สถาบนั มวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการชว่ ยใหผ้ เู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อนื่ สามารถสบื คน้ สารสนเทศและขอรับการสนับสนุนจากสถาบนั สถาบันสนับสนุนให้กลุ่มเหล่าน้ีมาใช้บริการอย่างไร สถาบันมีการสนับสนุน ท่ีส�ำคัญแก่ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน รวมทั้งกลไกหลักในการสื่อสารอะไรบ้าง วิธีการดังกล่าว มคี วามแตกต่างกนั อยา่ งไรในแต่ละกลมุ่ ผู้เรียน กล่มุ ลกู ค้า และสว่ นตลาด สถาบันมวี ิธกี ารอยา่ งไรในการ ● กำ� หนดความต้องการหลกั ในการสนบั สนนุ ผู้เรยี นและลูกค้ากลมุ่ อืน่ ● ถา่ ยทอดความตอ้ งการดงั กลา่ วไปสทู่ กุ คนและทกุ กระบวนการทเ่ี กย่ี วขอ้ ง เพื่อปฏบิ ตั ิ

32 เกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพอ่ื การด�ำ เนนิ การที่เปน็ เลศิ ฉบับปี 2558-2561 (3) การจ�ำแนกกลุ่มผู้เรียนและลกู ค้ากล่มุ อนื่ สถาบันมวี ิธีการอย่างไรในการก�ำหนดกลมุ่ ผู้เรียน ลกู คา้ และส่วนตลาด สถาบันมีวิธกี ารอยา่ งไรในการ ● ใช้สารสนเทศเกี่ยวกับผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอ่ืนและตลาด รวมถึงหลักสูตร และบรกิ ารท่ีมีเพอ่ื กำ� หนดกลมุ่ ท้ังในปจั จุบันและอนาคต ● ค�ำนึงถึงผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืนของสถาบันคู่แข่งรวมท้ังผู้เรียน ลูกค้า กลุ่มอืน่ และตลาดทจี่ ะมใี นอนาคตอยา่ งไร ● ก�ำหนดกลุ่มผู้เรียนลูกค้ากลุ่มอื่นและส่วนตลาดส่วนใด ท่ีจะให้ความ ส�ำคญั และชักจงู ใหม้ าศึกษาที่สถาบนั มากขึ้น ข. การสรา้ งความสัมพนั ธ์กับผูเ้ รียนและลูกค้ากลุ่มอนื่ (1) การจดั การความสมั พันธ์ สถาบนั มวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการสรา้ ง และจดั การความสมั พนั ธก์ บั ผเู้ รยี นและ ลูกค้ากลุ่มอ่ืน สถาบนั มวี ิธกี ารอยา่ งไรในการประชาสัมพนั ธ์ สรา้ ง และจดั การความสมั พันธ์ กับผเู้ รยี นและลูกคา้ กลุ่มอ่นื เพอ่ื ● ใหไ้ ด้ผเู้ รยี นและลูกคา้ กล่มุ อืน่ และสร้างสว่ นแบง่ ตลาด ● จดั การและเสรมิ สร้างภาพลักษณ์หรือชือ่ เสยี ง (Image Brand) ● รักษาผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นไว้ และสนองความต้องการและท�ำให้ ดีกว่าความคาดหวังในแตล่ ะชว่ งทมี่ ีการสานสมั พนั ธ์กับสถาบัน และ ● เพ่ิมความผกู พันกับสถาบัน สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการใช้ประโยชน์อย่างเต็มท่ีจากสื่อสังคมออนไลน์ เพื่อส่งเสริมภาพลักษณ์หรือช่ือเสียง ความผูกพันและความสัมพันธ์กับผู้เรียนและลูกค้า กลุ่มอื่น (*) (2) การจัดการขอ้ รอ้ งเรยี น สถาบนั มวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการจดั การขอ้ รอ้ งเรยี นจากผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อนื่ สถาบนั มวี ธิ กี ารอยา่ งไรในการแกไ้ ขขอ้ รอ้ งเรยี นอยา่ งทนั ทว่ งทแี ละมปี ระสทิ ธผิ ล วิธีการดังกล่าวท�ำให้ความเช่ือม่ันของผู้เรียนและกลุ่มลูกค้าอื่นกลับคืนมาอย่างไร รวมท้ัง สร้างเสริมความพึงพอใจและความผูกพัน และหลีกเลี่ยงข้อร้องเรียนลักษณะเดียวกัน ในอนาคตอย่างไร

เกณฑ์คณุ ภาพการศึกษาเพอื่ การดำ�เนินการท่เี ป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 33 ค�ำศัพท์ที่ส�ำคัญต่าง ๆ สามารถดูความหมายของค�ำศัพท์ส�ำคัญได้ในอภิธานศัพท์ หน้า 99-124 หมายเหตุ 3.2 “ความผกู พนั ของลูกค้า” หมายถงึ การลงทุนและศรัทธาทผ่ี ูเ้ รยี นและลกู ค้ากล่มุ อื่น มีต่อสถาบัน หลักสูตรและบริการ ความผูกพันอาจแสดงออกในรูปแบบของการคงอยู่ ความ จงรกั ภกั ดีตอ่ สถาบนั และต่อช่ือเสยี งของสถาบัน ความต้ังใจในการพากเพยี รศกึ ษา และมาใช้ บริการของสถาบัน รวมถึงความเต็มใจท่ีจะอุทิศตนสนับสนุนและแนะน�ำหลักสูตรและบริการ ของสถาบันให้กบั ผูอ้ นื่ 3.2ก “หลักสูตรและบริการ” คือกิจกรรมต่างๆที่สถาบันน�ำเสนอเพื่อดึงให้ผู้เรียน เข้ามาเรียนรู้ หรือเพื่อศึกษา หรือมีส่วนในการค้นคว้าวิจัยทางด้านวิทยาศาสตร์และวิชาการ ในการก�ำหนดหลักสูตรและบริการน้ัน สถาบันควรพิจารณาคุณลักษณะส�ำคัญทั้งหมดและ ผลที่ไดจ้ ากหลักสูตรและบริการในแตล่ ะช่วงทผ่ี ูเ้ รยี นและลกู ค้ากลมุ่ อืน่ อย่กู บั สถาบนั ควรใสใ่ จ ต่อองค์ประกอบที่มีผลต่อความชอบและความภักดีของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน ตัวอย่างเช่น องค์ประกอบที่ท�ำให้หลักสูตรและบริการของสถาบันแตกต่างจากคู่แข่งหรือสถาบันอื่นๆ อย่างชัดเจน องค์ประกอบดังกล่าวอาจรวมถึง จุดเน้นของหลักสูตร การจัดหางานให้ผู้เรียน หลังจากที่ส�ำเร็จตามเป้าหมายของการศึกษาหรือวัตถุประสงค์ของการฝึกอบรม องค์ประกอบ ของผู้ปฏิบัติงาน กิจกรรมนอกหลักสูตร หรือค่าเล่าเรียนและต้นทุนท่ีเก่ียวข้อง นอกจากน้ียัง อาจตอ้ งคำ� นงึ ถงึ วธิ กี ารในการตดิ ตอ่ ระหวา่ งกนั รวมถงึ ปจั จยั ตา่ ง ๆ เชน่ การรกั ษาความลบั และ ความเป็นส่วนตัวเก่ียวกับข้อมูลของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืน ผลลัพธ์ของผลการด�ำเนินการที่ เก่ียวกับคุณลักษณะของหลักสูตรและบริการ ควรรายงานไว้ในหัวข้อ 7.1 ส่วนประเด็นต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับมุมมองและพฤติกรรม (ผลสัมฤทธิ์) ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืนควรรายงานไว้ ในหัวขอ้ 7.2 3.2ก(2) เป้าหมายของการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอ่ืนคือ เพื่อตอบสนองความ คาดหวงั ของผเู้ รยี นและลกู คา้ กลมุ่ อน่ื และเพอื่ ใหง้ า่ ยตอ่ การเรยี นรใู้ นหลกั สตู รและการใชบ้ รกิ าร ของสถาบนั 3.2ข การสรา้ งความสัมพนั ธ์กับผู้เรยี นและลกู ค้ากลมุ่ อื่นอาจจะรวมถึงการพฒั นาความ เป็นคู่ความร่วมมือหรอื การเปน็ พนั ธมติ รกัน

34 เกณฑ์คุณภาพการศกึ ษาเพอ่ื การด�ำ เนนิ การที่เป็นเลศิ ฉบับปี 2558-2561 3.2ข(1) การจดั การภาพลกั ษณแ์ ละชอื่ เสยี งโดยทวั่ ไปเกยี่ วกบั การตลาดเพอื่ ปรบั ปรงุ การ รบั ร้คู ุณภาพของหลกั สตู รและบริการหรอื ชื่อเสียง การจัดการภาพลักษณแ์ ละชอ่ื เสียงทป่ี ระสบ ความส�ำเร็จจะสรา้ งความจงรกั ภักดีและสัมพันธ์เชิงบวกจากผูเ้ รียนและลกู คา้ กลุ่มอื่น และชว่ ย ปกปอ้ งภาพลักษณ์ ชอ่ื เสยี ง และทรัพยส์ นิ ทางปญั ญา ดคู �ำอธิบายเพิ่มเติมของหัวขอ้ นไี้ ดท้ ีห่ นา้ 140-141

เกณฑค์ ุณภาพการศกึ ษาเพ่อื การดำ�เนนิ การทีเ่ ป็นเลิศ ฉบับปี 2558-2561 35 4. การวดั การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (90 คะแนน) หมวดการวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้นี้ ถามว่าสถาบันเลือก รวบรวม วเิ คราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมลู สารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรอู้ ย่างไร มีการเรยี นรู้ และบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศอยา่ งไร หมวดนยี้ งั ถามว่าสถาบนั ได้น�ำผลการทบทวน ดังกลา่ วมาใช้ปรับปรุงผลการดำ� เนนิ การอยา่ งไร 4.1 การวัด วิเคราะห์ และปรับปรุงผลการด�ำเนินการขององค์การ : องค์การมีวิธีการ อย่างไรในการวัด วิเคราะห์ และเพ่ือน�ำมาปรับปรุงผลการด�ำเนินการขององค์การ (45 คะแนน) [กระบวนการ] ให้อธิบายวิธีการที่สถาบันใช้วัด วิเคราะห์ ทบทวน ตลอดจนปรับปรุงผลการ ด�ำเนินการโดยการใช้ข้อมูลและสารสนเทศในทุกระดับและทุกส่วนงานของสถาบันรวมทั้ง ใชป้ ระโยชน์อย่างไร จากขอ้ มลู เทียบเคียงและขอ้ มลู ลูกค้าเพอ่ื สนบั สนนุ การตัดสนิ ใจ โดยตอบคำ� ถามตอ่ ไปน้ี ก. การวดั ผลการด�ำเนินการ (1) ตัววดั ผลการด�ำเนนิ การ สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศ เพื่อติดตามผล การปฏิบตั งิ านประจ�ำวัน และผลการด�ำเนนิ การโดยรวมของสถาบนั สถาบันมีวิธกี ารอย่างไรในการ ● เลือก รวบรวม ปรับให้มีความสอดคล้อง และบูรณาการข้อมูลและ สารสนเทศ เพ่ือติดตามผลการปฏิบัติงานประจ�ำวัน และผลการด�ำเนิน การโดยรวมของสถาบัน ● ติดตามความก้าวหน้าของการบรรลุผลตามวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ของ แผนปฏิบตั กิ าร สถาบันมตี ัววดั ผล การด�ำเนนิ การที่ส�ำคัญอะไรบ้าง รวมท้ังตัววัดดา้ นการเงนิ และงบประมาณทส่ี ำ� คญั ทงั้ ระยะสนั้ และระยะยาว สถาบนั มกี ารตดิ ตามตวั วดั เหลา่ นบี้ อ่ ยเพยี งใด (2) ข้อมลู เชงิ เปรยี บเทียบ สถาบนั มวี ธิ กี ารเลอื กและใชข้ อ้ มลู เชงิ เปรยี บเทยี บอยา่ งมปี ระสทิ ธผิ ลอยา่ งไร สถาบันมีวิธีการอย่างไรเลือกและใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบที่ สำ� คัญ เพอื่ สนับสนุนการตัดสินใจในระดบั ปฏิบัติการอย่างมปี ระสิทธผิ ล

36 เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพอื่ การด�ำ เนนิ การที่เป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 (3) ขอ้ มลู ผ้เู รยี นและลูกค้ากลมุ่ อนื่ สถาบนั มวี ธิ กี ารใชเ้ สยี งของลกู คา้ และขอ้ มลู และสารสนเทศ ดา้ นตลาดอยา่ งไร สถาบันมวี ธิ กี ารอย่างไร ในการ ● เลือกและใช้ข้อมูลและสารสนเทศจากเสียงของลูกค้าและตลาด (รวมถึง ข้อมูลสรุปจากข้อร้องเรียน) เพื่อสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นผู้เรียนให้ มากข้ึนและสนับสนนุ การตัดสินใจในระดับปฏบิ ตั กิ าร ● ใช้ประโยชน์จากข้อมูล และสารสนเทศที่รวมรวมจากส่ือสังคม ออนไลน์ (*) (4) ความคล่องตวั ของการวดั สถาบันมั่นใจได้อย่างไรว่าระบบการวัดผลการด�ำเนินการของสถาบันสามารถ ตอบสนองความเปล่ียนแปลงทั้งภายในหรือภายนอกสถาบันที่เกิดข้ึนอย่างรวดเร็วหรือ ทไ่ี มไ่ ด้คาดคดิ ข. การวเิ คราะหแ์ ละทบทวนผลการด�ำเนินการ สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการทบทวนผลการด�ำเนินการและขีดความสามารถ ของสถาบนั สถาบันใช้ประโยชน์จากตัววัดผลการด�ำเนินการที่ส�ำคัญ ค่าเทียบเคียงและข้อมูล ลกู คา้ ในการทบทวนอย่างไร สถาบันใช้วิธีวิเคราะห์อะไรบ้างเพ่ือสนับสนุนการทบทวนเหล่าน้ี และเพ่ือท�ำให้ม่ันใจว่าการสรุปผลน้ันใช้ได้ สถาบันและผู้น�ำระดับสูงของสถาบันใช้การทบทวน เหลา่ นีอ้ ย่างไรเพอื่ ● ประเมินความส�ำเร็จของสถาบัน ผลการด�ำเนินการในเชิงแข่งขัน ความมั่นคง ทางการเงิน และความก้าวหน้าของการบรรลุผลตามวัตถุประสงค์เชิง กลยุทธข์ องแผนปฏิบตั ิการ ● ตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความเปลี่ยนแปลงความต้องการของสถาบันและ ความท้าทายในสภาพแวดล้อมที่เป็นอยู่ รวมท้ังความจ�ำเป็นใดที่ต้องมีการ เปล่ยี นอย่างพลิกโฉมของโครงสร้างสถาบันและระบบงาน คณะกรรมการก�ำกับดูแลสถาบัน ทบทวนผลการด�ำเนินการของสถาบันและ ความกา้ วหน้าของการบรรลุผลตามวัตถปุ ระสงค์เชงิ กลยุทธ์ของแผนปฏิบตั ิการอยา่ งไร (*)

เกณฑ์คณุ ภาพการศกึ ษาเพ่อื การดำ�เนินการทเี่ ป็นเลิศ ฉบบั ปี 2558-2561 37 ค. การปรับปรุงผลการด�ำเนนิ การ (1) วธิ ีปฏิบตั ิทเ่ี ป็นเลศิ สถาบนั มวี ธิ กี ารอย่างไร ในการแบ่งปนั วิธปี ฏบิ ัตทิ ีเ่ ป็นเลิศในสถาบัน สถาบันมีวิธีการอย่างไร ในการค้นหาว่าหน่วยงานใดหรือกระบวนการใดมีผล การดำ� เนินการทโี่ ดดเด่น สถาบันมีวิธกี ารอยา่ งไร ในการเฟน้ หาวิธปี ฏบิ ัตทิ เ่ี ปน็ เลศิ เพ่ือมาแลก เปลย่ี นเรียนรแู้ ละน�ำไปปฏิบตั ิทว่ั ท้ังองค์การ (*) (2) ผลการด�ำเนินการในอนาคต สถาบนั คาดการณ์ผลการด�ำเนินการในอนาคตอย่างไร สถาบันใช้ผลการทบทวนผลการด�ำเนินการ (ในหัวข้อ 4.1ข) ข้อมูลเชิง เปรียบเทียบและข้อมูลเชิงแข่งขันท่ีส�ำคัญมาใช้ในการคาดการณ์ผลการด�ำเนินการในอนาคต อย่างไร สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการปรับผลต่างท่ีเกิดข้ึนจากการคาดการณ์ดังกล่าวกับ ทคี่ าดการณไ์ วใ้ นแผนปฏบิ ัติการ (ในข้อ 2.2ก(6)) (3) การปรับปรุงอยา่ งต่อเน่อื งและการสร้างนวตั กรรม สถาบันมีวิธีการอย่างไรในการใช้ผลการทบทวนผลการด�ำเนินการ (หัวข้อ 4.1ข) ไปใช้จัดล�ำดับความส�ำคัญของเร่ืองที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและโอกาส ในการสรา้ งนวตั กรรม สถาบนั มวี ิธกี ารอยา่ งไรในการถา่ ยทอดเรื่องท่จี ัดล�ำดับความสำ� คญั และโอกาส สร้างนวัตกรรมดังกลา่ วไปสู่ ● คณาจารย์ กลมุ่ บุคลากรและฝา่ ยงานอ่ืนๆ ทั่วท้งั สถาบนั ● สถาบันอื่นที่ส่งผู้เรียนเข้ามาศึกษาหรือรับผู้เรียนของสถาบันเข้าศึกษา ต่อผู้ส่งมอบและคู่ความร่วมมือทั้งท่ีเป็นทางการและไม่เป็นทางการ เพอ่ื ใหม้ ่นั ใจว่ามีการด�ำเนนิ การท่ี ● สนับสนนุ ไปในแนวทางเดยี วกนั กับสถาบัน (*) ค�ำศัพท์ท่ีส�ำคัญต่าง ๆ สามารถดูความหมายของค�ำศัพท์ส�ำคัญได้ในอภิธานศัพท์ หน้า 99-124

38 เกณฑค์ ณุ ภาพการศึกษาเพ่ือการด�ำ เนินการทีเ่ ปน็ เลิศ ฉบับปี 2558-2561 หมายเหตุ 4.1 ผลลพั ธข์ องการวเิ คราะหแ์ ละทบทวนผลการดำ� เนนิ การระดบั องคก์ าร ควรนำ� ไปใช้ ในกระบวนการวางแผนกลยุทธใ์ นหมวด 2 4.1 ผลการดำ� เนนิ การของสถาบนั ควรรายงานในหวั ข้อ 7.1–7.5 4.1ก ขอ้ มลู และสารสนเทศทไี่ ดจ้ ากการวดั ผลการดำ� เนนิ การ ควรนำ� มาใชใ้ นการตดั สนิ ใจ บนพื้นฐานของข้อมูลจริง เพ่ือก�ำหนดและปรับให้สอดคล้องกันระหว่างทิศทางและการใช้ ทรพั ยากรต่างๆ ทั้งในระดบั หน่วยงาน กระบวนการหลกั ภาควิชา และระดบั สถาบัน 4.1ก(2) ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบได้จากกระบวนการเทียบเคียงและการ คน้ หาขอ้ มลู เปรยี บเทยี บเชงิ แขง่ ขนั คำ� วา่ “กระบวนการเทยี บเคยี ง” หมายถงึ การเฟน้ หากระบวน การและผลลพั ธ์ ซงึ่ แสดงถงึ วธิ ปี ฏบิ ตั ทิ เ่ี ปน็ เลศิ และผลการดำ� เนนิ การในกจิ กรรมทคี่ ลา้ ยคลงึ กนั ท้ังภายในและภายนอกวงการศึกษา ข้อมูลเปรียบเทียบเชิงแข่งขันเป็นการเปรียบเทียบผลการ ดำ� เนนิ การระหวา่ งสถาบนั กบั คแู่ ขง่ และสถาบนั อนื่ ๆ ทมี่ หี ลกั สตู รและบรกิ ารทค่ี ลา้ ยคลงึ กนั โดย แหลง่ ขอ้ มลู อาจมาจากสอื่ สงั คมออนไลนห์ รือเวบ็ ไซต์ 4.1ข การทบทวนผลการด�ำเนนิ การระดบั สถาบนั ควรใชผ้ ลจากการวดั ผลการดำ� เนนิ การ ในภาพรวมควบคกู่ บั ตัววัดผลการด�ำเนนิ การทงั้ หลายทร่ี ายงานอยใู่ นหวั ขอ้ ต่างๆ ภายใต้เกณฑ์ EdPEx โดยตอบโจทย์วตั ถปุ ระสงค์เชิงกลยทุ ธ์และแผนปฏบิ ตั ิการของสถาบัน ตามที่ระบไุ ว้ใน หมวด 2 ผลการทบทวนดังกล่าวอาจได้มาจากผลการตรวจประเมินภายในหรือภายนอกตาม เกณฑ์ EdPEx 4.1ข การวเิ คราะหผ์ ลการด�ำเนินการ รวมถงึ ● การตรวจสอบแนวโน้ม ● การคาดการณ์การเติบโตขององค์การ การเติบโตของวงการศึกษา และการ เปล่ียนแปลงของเทคโนโลยี ● การเปรยี บเทยี บ ความสมั พันธ์เชิงเหตแุ ละผล และสหสัมพนั ธ์ของปจั จยั ตา่ งๆ การวิเคราะห์ดังกล่าวควรสนับสนุนการทบทวนผลการด�ำเนินการ ช่วยให้ทราบถึงต้น เหตุของปัญหา และช่วยจัดล�ำดับความส�ำคัญของการใช้ทรัพยากร ด้วยเหตุนี้ การวิเคราะห์ จึงใช้ข้อมูลทุกประเภท อาทิเช่น การเรียนรู้ของผู้เรียน ข้อมูลของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น งบประมาณ การเงนิ และตลาด การปฏบิ ตั งิ าน และขอ้ มลู เชงิ แขง่ ขนั /เปรยี บเทยี บ การวเิ คราะห์ ควรพจิ ารณาถงึ ตัววดั ที่บังคบั ให้ตอ้ งเผยแพรต่ ่อสาธารณะ ดูค�ำอธบิ ายเพิ่มเติมของหัวข้อนี้ไดท้ ่หี นา้ 141-146