ວິຊາການບໍລິການແລະການເຜີຍແຜ່ສາລະສົນເທດ

บทท่ี 9 การประเมินการบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ แหล่งบริการสารสนเทศเป็นองค์กรหน่ึงท่ีต้องมีการพฒั นาและเปล่ียนแปลงอยู่ ตลอดเวลา เพราะเป็นองคก์ รทม่ี บี ทบาทในการสนับสนุนสถาบนั การศกึ ษาทเ่ี ป็นแหล่งผลติ คนทม่ี คี วามรอู้ อกไปพฒั นาสงั คมเพอ่ื ใหเ้ ป็นบุคคลทม่ี ศี กั ยภาพรจู้ กั คดิ วเิ คราะห์ แกป้ ญั หามี การเรยี นรตู้ ลอดเวลา และสามารถปรบั ตวั ใหท้ นั กบั การเปลย่ี นแปลงทเ่ี กดิ ขน้ึ อยา่ งรวดเรว็ ได้ นอกจากน้ียงั มบี ทบาทหลกั สาํ คญั คอื การเป็นผใู้ หบ้ รกิ ารสารสนเทศซง่ึ การใหบ้ รกิ ารจะตอ้ ง สรา้ งความพงึ พอใจใหแ้ ก่ผใู้ ชบ้ รกิ ารทส่ี ามารถแสดงออกถงึ คุณภาพของการใหบ้ รกิ ารอยา่ ง เป็นรปู ธรรมได้ ดงั นนั้ แหล่งบรกิ ารสารสนเทศจงึ ควรมกี ารประเมนิ การบรกิ ารเป็นระยะอยา่ ง ต่อเน่ืองอยเู่ สมอเพ่อื เป็นการศกึ ษาความพงึ พอใจของผใู้ ชบ้ รกิ าร ซง่ึ จะเป็นประโยชน์ต่อการ พจิ ารณาปรบั ปรุง และพฒั นาการบรกิ ารใหส้ อดคล้องกบั ความพงึ พอใจ และความต้องการ ของผใู้ ชใ้ หม้ ากทส่ี ดุ เพอ่ื ใหม้ คี วามเป็นเลศิ ดา้ นบรกิ าร และมมี าตรฐานของการดาํ เนินงานทด่ี ี ขน้ึ การประเมนิ การบรกิ ารจงึ เป็นการคาดหวงั อย่างหน่ึงทเ่ี กดิ จากการมปี ฏสิ มั พนั ธก์ บั ผูใ้ ช้ ทงั้ ทางตรงและทางออ้ มเพ่อื นําผลลพั ธม์ ากําหนดแนวทางในการสรา้ งสรรคค์ ุณภาพของการ บรกิ าร และใหผ้ ใู้ ชบ้ รกิ ารเกดิ ความประทบั ใจและการยอมรบั ความหมายของการประเมินการบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ การประเมิน มผี ใู้ หค้ วามหมายไวด้ งั น้ี การประเมิน หมายถึง เป็นการวดั คุณค่าของกิจกรรมหรือวตั ถุประสงค์โดยการ ประยกุ ตใ์ ชว้ ธิ ที างวทิ ยาศาสตรท์ เ่ี ป็นสาขาหน่ึงของการวจิ ยั มาชว่ ยในการตดั สนิ ใจวา่ กจิ กรรม ดําเนินไปได้ดีเพียงใด หรอื เป็นการรวบรวมข้อมูลเพ่ือการตดั สนิ ใจเลือกหนทางท่ที ําให้ บรรลุผลตามทต่ี อ้ งการมากทส่ี ดุ (Lancaster, 1993) การประเมนิ หมายถงึ กระบวนการตดั สนิ ใจ การวนิ ิจฉัย การตรี าคาสงิ่ ใดสงิ่ หน่ึง อย่างเป็นระบบ และมหี ลกั เกณฑโ์ ดยอาศยั ความยุตธิ รรม ความไม่ลําเอยี ง หรอื มอี คตขิ องผู้ ประเมนิ (สมชาย กจิ ยรรยง, 2543) การประเมนิ หมายถงึ การพจิ ารณาตดั สนิ คุณค่าของสงิ่ ทม่ี ุง่ ประเมนิ เพ่อื หาคําตอบ ว่ามปี ระโยชน์ มปี ระสทิ ธภิ าพ ประสบผลสาํ เรจ็ หรอื ไม่ เพยี งใด และควรจะดาํ เนินการต่อไป หรอื ไม่ (ศริ ชิ ยั กาญจนวาส,ี 2536)

284 การประเมินการบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ มผี ใู้ หค้ วามหมายไวด้ งั น้ี การประเมินการบริการและเผยแพร่สารสนเทศ หมายถึง กระบวนการของการ กําหนดและเก็บรวบรวมข้อมูลเก่ียวกับบริการหรือกิจกรรม การกําหนดเกณฑ์ท่ีจะวัด ความสําเรจ็ และการตดั สนิ คุณค่าและการบรรลุวตั ถุประสงคแ์ ละเป้าหมายของบรกิ ารหรอื กจิ กรรมโดยเปรยี บเทยี บกบั วตั ถุประสงค์ เป้าหมายหรอื มาตรฐาน ของการใหบ้ รกิ ารและ เผยแพรส่ ารสนเทศทต่ี งั้ ไว้ (Hernon & Clure, 1990) การประเมนิ การบรกิ ารและเผยแพร่สารสนเทศ หมายถงึ กระบวนการตดั สนิ ใจการ ตรวจตดิ ตามผล วนิ ิจฉัยคุณค่ากจิ กรรม และผลผลิตของระบบสารสนเทศอย่างเป็นระบบ และมหี ลกั เกณฑเ์ พ่อื มนั่ ใจว่าระบบดําเนินงานไดโ้ ดยการวดั ประสทิ ธภิ าพและประสทิ ธผิ ล ของบรกิ ารสารสนเทศว่าสามารถดําเนินงานตามระดบั หรอื คุณค่าว่าเป็นไปตามเกณฑ์ท่ี กาํ หนด บรรลุวตั ถุประสงคต์ อบสนองความคาดหวงั และความพงึ พอใจผใู้ ชเ้ พอ่ื นําผลทไ่ี ดไ้ ป ปรบั ปรงุ งานหรอื กจิ กรรม (ชลธชิ า สทุ ธนิ ิรนั ดรก์ ุล, 2550) กล่าวโดยสรุปได้ว่า การประเมนิ การบรกิ ารและเผยแพร่สารสนเทศเป็นการวดั คุณคา่ ของกจิ กรรมใดกจิ กรรมหน่ึงว่าเป็นไปตามวตั ถุประสงคห์ รอื เป้าหมาย และเป็นไปตาม เกณฑท์ ก่ี าํ หนดหรอื ไม่ เพอ่ื วดั หาประสทิ ธภิ าพและประสทิ ธผิ ลของกจิ กรรม แลว้ ตดั สนิ ว่าสง่ิ นัน้ ถูกต้องและมคี วามน่าเช่ือถือหรอื ไม่เพยี งใด เพ่อื นําผลท่ไี ด้ไปสู่การแก้ไขปญั หาและ ปรบั ปรงุ การดาํ เนินงานใหม้ ปี ระสทิ ธภิ าพยง่ิ ขน้ึ ความสาํ คญั ของการประเมินการบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ ก า ร ป ร ะ เ มิน ป ร ะ สิท ธิภ า พ ข อ ง ง า น บ ริก า ร เ ป็ น ภ า ร กิจ ห ลัก ข อ ง แ ห ล่ ง บ ริก า ร สารสนเทศทจ่ี ะตอ้ งกระทาํ เพอ่ื นําผลจากการประเมนิ มาชว่ ยในการตดั สนิ ใจหรอื กําหนดไวใ้ น แผนงานเพอ่ื ป้องกนั การใชง้ บประมาณทไ่ี มเ่ กดิ ความคมุ้ คา่ หรอื การบรกิ ารทไ่ี มเ่ กดิ จากความ พงึ พอใจของผูใ้ ช้บรกิ าร เม่อื มกี ารประเมนิ คุณภาพการบรกิ ารแล้วจะช่วยใหก้ ารตดั สนิ ใจ ถูกตอ้ งยง่ิ ขน้ึ และการใชง้ บประมาณกจ็ ะเกดิ ประสทิ ธผิ ลตามมา การประเมนิ การบรกิ ารจงึ เป็นกระบวนการเปรยี บเทยี บผลสาํ เรจ็ ของการใหบ้ รกิ าร กบั เป้าหมายท่กี ําหนดไวว้ ่ามคี วามก้าวหน้าเพยี งใด บรรลุวตั ถุประสงค์ท่ตี งั้ ไว้ในระดบั ใด สอดคล้องกบั ความต้องการของผูใ้ ชม้ ากน้อยเพยี งใด มปี ญั หาและอุปสรรคอย่างไร เพราะ การประเมนิ การบรกิ ารจะต้องทําการศกึ ษาเก่ยี วกบั คุณภาพการบรกิ าร ไดแ้ ก่ จํานวนผูใ้ ช้ จํานวนการใช้ กลุ่มผู้ใช้ ความน่าเช่ือถือของการให้บริการ ความทันสมัย และทันต่อ เหตุการณ์ของสารสนเทศ ความสมบูรณ์ของสารสนเทศ ความยดื หยุ่นของการบรกิ าร และ ความยากง่ายต่อการเขา้ ถึงสารสนเทศ เป็นต้น ดงั นัน้ การประเมนิ การบรกิ ารจงึ เป็นการ

285 ตดั สนิ คุณค่าของการบรกิ ารเพ่อื ใหไ้ ดร้ บั ความน่าเช่อื ถอื ไวว้ างใจ พงึ พอใจจากผูใ้ ชใ้ หม้ าก ทส่ี ดุ จงึ ขอสรปุ ความสาํ คญั ของการประเมนิ การบรกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศ ไวด้ งั น้ี (สภุ ศรี กาหย,ี 2546 ; ชลธชิ า สทุ ธนิ ิรนั ดรก์ ุล, 2550) 1. เพอ่ื สง่ เสรมิ หรอื ปรบั ปรงุ การใหบ้ รกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศใหเ้ กดิ ประโยชน์มี ความเหมาะสมเป็นทพ่ี งึ พอใจหรอื สนองความตอ้ งการของผใู้ ชม้ ากยงิ่ ขน้ึ 2. เพ่อื ใหผ้ ปู้ ฏบิ ตั งิ านสามารถตดิ ตามการดาํ เนินบรกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศให้ เป็นไปตามแผนงานหรอื สามารถปรบั เปลย่ี นแผนงานเพอ่ื ใหบ้ รรลุวตั ถุประสงคต์ ามทก่ี าํ หนด 3. เพ่อื เตรยี มขอ้ มูลการตดั สนิ ใจในการบรหิ ารงานว่าการให้บรกิ ารและเผยแพร่ สารสนเทศควรจะดําเนินการต่อไปหรอื หยุดดําเนินการเพ่อื ให้ผู้บรหิ ารและผู้ใช้มนั่ ใจใน ประโยชน์ และความคุม้ ทุนของการบรกิ าร 4. เพ่ือเป็นกลไกตรวจสอบภายในด้านงานบริการ และยงั ใช้เป็นข้อมูลในการ ประกนั คุณภาพขององคก์ รไดด้ ว้ ย 5. เพ่ือระบุความสําเร็จของการปฏิบตั ิงาน และเพ่ือให้มนั่ ใจว่าการดําเนินงาน บรกิ ารสามารถตอบสนองวตั ถุประสงคท์ ก่ี าํ หนด 6. เพ่ือการประชาสมั พนั ธ์ เพราะการประเมินสามารถใช้เป็นเคร่ืองมือในการ ประชาสมั พนั ธส์ ถาบนั บรกิ ารสารสนเทศได้ ข้อควรคาํ นึงในการประเมินการบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ การประเมนิ ถอื วา่ เป็นเครอ่ื งมอื สาํ คญั ในการไดร้ บั ทราบขอ้ มลู พน้ื ฐานต่างๆ ของการ ดาํ เนินงานบรกิ ารเพ่อื นํามาปรบั ปรงุ เปลย่ี นแปลงการใหบ้ รกิ ารไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ งและเป็นไปใน ทศิ ทางเดยี วกนั การประเมนิ ทด่ี จี ะตอ้ งมปี จั จยั สาํ คญั ทค่ี วรคาํ นึง ดงั น้ี (ดวงใจ ตริ ประเสรฐิ สนิ , 2541) 1. กาํ หนดรปู แบบของการประเมนิ ใหส้ อดคลอ้ งกบั วตั ถุประสงคใ์ นการประเมนิ ของ องค์กร รูปแบบท่ีกําหนดใช้จะต้องครอบคลุมวตั ถุประสงค์ได้ทุกอย่าง และสามารถนํา รปู แบบนนั้ มาใชง้ านไดต้ ามความตอ้ งการจรงิ ๆ 2. กําหนดมาตรฐานไว้สําหรบั การประเมินเพราะการกําหนดมาตรฐานในการ ประเมนิ เป็นวธิ ีท่สี ามารถปฏิบตั ิได้ทําใหเ้ กิดความสะดวกในการประเมนิ และช่วยป้องกนั ปญั หาการขดั แยง้ ผลการประเมนิ 3. การประเมินจะต้องมีความแม่นยํา หมายถึง ผลการประเมินจะต้องมีความ เชอ่ื ถอื ได้ แมว้ า่ จะทาํ การประเมนิ หลาย ๆ ครงั้ ผลของการประเมนิ กย็ งั คงเหมอื นเดมิ และมี ความเทย่ี งตรงต่อวตั ถุประสงคข์ องการประเมนิ ซง่ึ ผลของการประเมนิ จะแสดงถงึ คุณค่าของ การบรกิ ารทไ่ี ดจ้ รงิ

286 4. ระยะเวลาทค่ี วรทําการประเมนิ การประเมนิ ควรกระทาํ ในช่วงเวลาทเ่ี หมาะสม เพราะหากกระทําในระยะเวลาท่ีเร็วเกินไปจะทําให้ได้รบั ข้อมูลไม่เพียงพอเพราะงาน บางอย่างต้องใช้เวลาพอสมควร แต่ถ้าหากทําการประเมนิ ช้าเกนิ ไปอาจลมื กิจกรรมการ บรกิ ารกไ็ ด้ 5. สรา้ งความสมั พนั ธท์ ด่ี รี ะหว่างผปู้ ระเมนิ และผถู้ ูกประเมนิ เพอ่ื ใหท้ งั้ สองฝา่ ยเกดิ ความเขา้ ใจซง่ึ กนั และกนั มองการประเมนิ ไปในทางทด่ี ใี หเ้ หน็ ประโยชน์และคุณคา่ ทจ่ี ะไดร้ บั วา่ เป็นการดําเนินการเพ่อื ช่วยเหลอื และสรา้ งคุณคา่ พฒั นาและปรบั ปรุงเป็นการจงู ใจใหผ้ ถู้ ูก ประเมนิ ให้ความร่วมมอื และให้ขอ้ มูลท่เี ป็นประโยชน์ในการประเมนิ ได้อย่างถูกต้อง และ เทย่ี งตรงตามความเป็นจรงิ 6. การแจง้ ผลการประเมนิ การแจง้ ผลการประเมนิ จะกระทําภายหลงั เสรจ็ สน้ิ การ ประเมนิ แลว้ เพ่อื ใหไ้ ดท้ ราบขอ้ มลู ทงั้ ขอ้ ดแี ละขอ้ บกพรอ่ งเพ่อื จะไดป้ รบั ปรุงใหด้ ขี น้ึ โดยการ แจง้ ผลการประเมนิ ผปู้ ระเมนิ จะเป็นผแู้ จง้ ผลใหผ้ ถู้ กู ประเมนิ รบั รแู้ ละยอมรบั ผลการประเมนิ จงึ จะถอื วา่ การแจง้ ผลการประเมนิ ประสบผลสาํ เรจ็ คณุ ภาพการบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ คุณภาพการบรกิ ารเป็นความคาดหวงั หรอื ความต้องการของผูใ้ ชบ้ รกิ ารทต่ี ้องการ ไดร้ บั จรงิ จากการใชบ้ รกิ าร คุณภาพการบรกิ ารเป็นแนวคดิ ใหมท่ เ่ี กดิ ในบรบิ ทของภาคธุรกจิ และวงการวชิ าชพี สารสนเทศไดน้ ํามาประยุกต์ใชเ้ พ่อื เปลย่ี นวธิ กี ารจดั การของผปู้ ฏบิ ตั งิ าน จากแนวคิดใหม่น้ีได้เปล่ียนมาตรวดั คุณภาพจากการวดั ปริมาณหรือจํานวนทรพั ยากร สารสนเทศมาเป็นการวดั ความสาํ เรจ็ ในการสนองความตอ้ งการหรอื ความคาดหวงั ของผใู้ ช้ จากความคิดเห็นของผู้ใช้บริการ (ประภาวดี สืบสนธิ,์ 2546) เม่ือมีการประยุกต์ แนวความคดิ คณุ ภาพการบรกิ ารจากวงการธุรกจิ มาใชก้ บั การบรกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศ ของแหล่งบรกิ ารสารสนเทศมากข้นึ ผูใ้ ช้บรกิ ารจงึ มบี ทบาทเพมิ่ ขน้ึ เพราะเป็นผู้ประเมนิ คุณภาพการบรกิ ารสารสนเทศ สาเหตุท่ใี หค้ วามสาํ คญั ต่อผูใ้ ชเ้ ป็นผูต้ ดั สนิ คุณภาพมหี ลาย ประเดน็ เชน่ เพอ่ื ทราบถงึ ความตอ้ งการวา่ บรกิ ารสนองตอบความตอ้ งการดเี พยี งใด รวมถงึ ประเมนิ ประโยชน์ และเน้ือหาของสารสนเทศ ดงั นนั้ ผใู้ ช้ คอื ผตู้ ดั สนิ บรกิ ารทด่ี ที ส่ี ดุ ในดา้ นการบรกิ ารจงึ เน้นความพงึ พอใจของผใู้ ชท้ งั้ ในปจั จุบนั และอนาคต ยงิ่ ปจั จุบนั ความตอ้ งการของผใู้ ชม้ กี ารเปลย่ี นแปลงอยา่ งรวดเรว็ จงึ ตอ้ งมกี ารประเมนิ อยเู่ ป็นประจาํ การ สรา้ งคุณภาพในงานบรกิ ารจะตอ้ งอาศยั ปจั จยั หลายอย่าง เช่น ผบู้ รหิ ารใหแ้ นวคดิ แนวทาง ผใู้ หบ้ รกิ ารใหก้ ารสนบั สนุน และผใู้ ชบ้ รกิ ารใหค้ วามรว่ มมอื เป็นตน้ สรปุ ไดว้ า่ คุณภาพการบรกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศ หมายถงึ การมปี ฏสิ มั พนั ธท์ ด่ี ี ระหว่างแหล่งบรกิ ารสารสนเทศกบั ผูท้ ่มี าใช้บรกิ ารเพ่อื ใหบ้ รกิ ารท่ดี แี ละเหมาะสมแก่ผูใ้ ช้

287 สามารถตอบสนองความต้องการ ความคาดหวงั รวมทงั้ สร้างความประทบั ใจ และให้เกิด ความพงึ พอใจสงู สดุ จากการใชบ้ รกิ ารทาํ ใหต้ อ้ งการกลบั มาใชบ้ รกิ ารอกี รวมทงั้ ยงั บอกต่อไป ยงั ผอู้ ่นื ในทางทด่ี ี สง่ ผลดตี ่อภาพลกั ษณ์ของการบรกิ ารทม่ี คี ุณภาพ ดงั นนั้ ลกั ษณะการบรกิ ารทม่ี คี ุณภาพนนั้ จงึ สรปุ ไดด้ งั น้ี (พมิ ล เมฆสวสั ด,ิ ์ 2549) 1. เป็นบรกิ ารทม่ี รี ปู แบบตรงกบั ความคาดหวงั ของผใู้ ช้ 2. เป็นบรกิ ารทส่ี ามารถใหข้ อ้ มลู ข่าวสาร สารสนเทศ ขอ้ เทจ็ จรงิ ทเ่ี หมาะสม และ สอดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการของผใู้ ช้ 3. เป็นบรกิ ารทส่ี ามารถสนองความตอ้ งการของผใู้ ชไ้ ดใ้ นระดบั ทท่ี ําใหผ้ ใู้ ชบ้ รกิ าร เกดิ ความพงึ พอใจต่อบรกิ ารนนั้ การสรา้ งคณุ ภาพการบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ ก่อนการประเมนิ งานโดยทวั่ ไปทุกฝา่ ยหรอื แผนกงานมกั มกี ารปฏบิ ตั งิ านเพอ่ื เตรยี ม ความพร้อมรบั การประเมินอยู่เสมอ เพราะผลของการประเมินจะถือได้ว่ามีการจดั และ ให้บรกิ ารท่ตี อบสนองหรอื สอดคล้องกบั ความต้องการ และความคาดหวงั แก่ผู้รบั บรกิ าร ปจั จุบันการให้บริการได้มีการพฒั นาปรบั ปรุงให้ก้าวหน้ามากยิ่งข้ึนโดยมุ่งเน้นและให้ ความสาํ คญั ต่อผรู้ บั บรกิ ารเป็นสาํ คญั ดว้ ยเหตุผลทว่ี ่าการบรกิ ารทเ่ี ป็นเลศิ ยอ่ มสง่ ผลดที งั้ ใน ระยะสนั้ และยงั ประโยชน์ในระยะยาว ดงั นนั้ การใหบ้ รกิ ารทม่ี คี ุณภาพควรมหี ลกั ยดึ ปฏบิ ตั ิ ดงั น้ี (สมติ สชั ฌกุ ร, 2542 ; จติ ตนิ นั ท์ เดชะคปุ ต,์ 2547) 1. ใหบ้ รกิ ารสอดคลอ้ งตรงตามความตอ้ งการของผใู้ ชบ้ รกิ าร ผูใ้ หบ้ รกิ ารต้องคํานึงถงึ ผูใ้ ช้บรกิ ารเป็นหลกั โดยนําความต้องการของผูใ้ ช้เป็น ขอ้ กาํ หนดในการใหบ้ รกิ าร แมจ้ ะเหน็ วา่ การใหบ้ รกิ ารมคี วามเหมาะสมดแี ลว้ กต็ ามแต่ถา้ หาก ผใู้ ชไ้ มส่ นใจหรอื ไมใ่ หค้ วามสาํ คญั การบรกิ ารนนั้ กย็ อ่ มไรค้ า่ 2. ใหบ้ รกิ ารโดยทาํ ใหผ้ ใู้ ชบ้ รกิ ารเกดิ ความพงึ พอใจ เน่ืองจากคุณภาพการบรกิ าร คือ ความพงึ พอใจของผู้ใช้เป็นหลกั ดงั นัน้ การ บริการจึงต้องมุ่งให้ผู้ใช้เกิดความพอใจ และถือเป็นหลักสําคัญในการประเมินผลการ ใหบ้ รกิ าร 3. ใหบ้ รกิ ารโดยถกู ตอ้ งสมบรู ณ์ครบถว้ น การบรกิ ารท่สี ามารถตอบสนองความต้องการ และความพงึ พอใจของผูใ้ ชม้ าก ท่สี ุด คอื การบรกิ ารท่มี กี ารตรวจสอบความถูกต้องเรยี บร้อย สมบูรณ์ครบถ้วน ดูแลให้ บุคลากร รวมทงั้ อุปกรณ์เคร่อื งใชต้ ่าง ๆ มคี วามพรอ้ มอยู่ตลอดเวลาเพ่อื สามารถใหบ้ รกิ าร ไดอ้ ย่างทนั ใจ เพราะหากมขี อ้ บกพร่องหรอื ผดิ พลาดแมเ้ พยี งเลก็ น้อยกต็ ามยากท่จี ะทําให้ ผใู้ ชเ้ กดิ ความพงึ พอใจ

288 4. ใหบ้ รกิ ารตามความเหมาะสมแกส่ ถานการณ์ การบรกิ ารทร่ี วดเรว็ หรอื ใหบ้ รกิ ารตามกําหนดเวลาเป็นสง่ิ สําคญั ความล่าชา้ ไม่ ทนั กําหนดย่อมเป็นบริการท่ีไม่สอดคล้องกบั สถานการณ์ควรให้บรกิ ารทนั กําหนดเวลา พจิ ารณาถงึ ความรวดเรว็ สามารถตอบสนองได้ 5. ใหบ้ รกิ ารดว้ ยไมตรจี ติ มใี บหน้าทย่ี ม้ิ แยม้ แจม่ ใสดว้ ยทา่ ทสี ภุ าพออ่ นโยนแสดงความเป็นมติ รรจู้ กั คน้ หา ความต้องการของผใู้ ชบ้ รกิ าร และสรา้ งบรรยากาศของการบรกิ ารทอ่ี บอุ่นเป็นกนั เองของผู้ ใหบ้ รกิ ารจะสง่ ผลใหผ้ ใู้ ชเ้ กดิ ความรสู้ กึ ทด่ี แี ละประทบั ใจต่อบรกิ ารทไ่ี ดร้ บั 6. ใหบ้ รกิ ารอยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ การสรา้ งประสทิ ธภิ าพของการใหบ้ รกิ ารเรม่ิ ตน้ จากการศกึ ษาความตอ้ งการและ ความประทบั ใจของผู้ใช้บริการเพ่ือนํามากําหนดเป็นเป้าหมายของการบริการ รวมทัง้ รปู แบบและปจั จยั พน้ื ฐานของการบรกิ ารทส่ี อดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการของผใู้ ช้ 7. ใหบ้ รกิ ารอยา่ งเทา่ เทยี มกนั การใหค้ วามสนใจอยา่ งจรงิ ใจต่อผใู้ ชท้ ุกระดบั และทุกคนอยา่ งยตุ ธิ รรมหรอื การ ใหบ้ รกิ ารเท่าเทยี มกนั นบั เป็นหลกั การของการใหบ้ รกิ ารทส่ี าํ คญั ทส่ี ุด ผใู้ หบ้ รกิ ารจาํ เป็นตอ้ ง ใหค้ วามสนใจต่อผใู้ ชบ้ รกิ ารทเ่ี ขา้ มาตดิ ต่อโดยเสมอภาคกนั และใหเ้ กยี รตติ ลอดเวลา 8. ใหบ้ รกิ ารโดยไมก่ ่อผลเสยี หายแกบ่ ุคคลอน่ื ตอ้ งพจิ ารณาการใหบ้ รกิ ารอยา่ งรอบคอบจะมงุ่ แต่ผลประโยชน์ทเ่ี กดิ แก่ผใู้ ชแ้ ละ ผใู้ หบ้ รกิ ารเทา่ นนั้ ไมไ่ ดจ้ ะตอ้ งคาํ นึงถงึ ผเู้ กย่ี วขอ้ งหลายฝา่ ยรวมทงั้ สงั คมและสง่ิ แวดลอ้ มโดย ยดึ หลกั วา่ การใหบ้ รกิ ารพงึ ระมดั ระวงั วา่ ตอ้ งไมเ่ กดิ ผลกระทบเสยี หายแก่บุคคลอน่ื ดว้ ย การสรา้ งคุณภาพการบรกิ ารเป็นสงิ่ จาํ เป็นทแ่ี หล่งบรกิ ารสารสนเทศใหค้ วามสาํ คญั และควรเอาใจใส่ จากการประยุกต์แนวคดิ คุณภาพการบรกิ ารจากวงการธุรกจิ มาใชก้ บั การ บรกิ ารของแหล่งบรกิ ารสารสนเทศมมี ากขน้ึ เร่อื ย ๆ เน่ืองจากผใู้ ชบ้ รกิ ารไมต่ ่างจากลกู คา้ ใน วงการธุรกจิ ทต่ี อ้ งการผลตอบแทนทด่ี จี ากการลงทุน ลงแรง ผลประโยชน์ทต่ี อ้ งการคอื ความ สะดวกความเอาใจใส่ (ประภาวดี สบื สนธ,ิ ์ 2546) แต่สงิ่ ทต่ี ่างกนั คอื บรกิ ารสารสนเทศ เ ป็ น บ ริก า ร ส า ธ า ร ณ ะ จุ ด ป ร ะ ส ง ค์มิใ ช่ เ พ่ือ ห ว ัง ผ ล กํ า ไ ร แ ต่ เ พ่ือ ส ร้า ง ส ร ร ค์ส่ิง ท่ีดีง า ม แ ก่ สาธารณชน บรกิ ารสาธารณะจงึ ปราศจากคู่แข่ง และไม่ต้องการแข่งขนั เพ่อื ใหไ้ ดส้ ่วนแบ่ง การตลาด ดงั นัน้ การสรา้ งคุณภาพการบรกิ ารในแหล่งบรกิ ารสารสนเทศจะต้องอาศยั หลกั ปฏบิ ตั ติ ่าง ๆ ตามทก่ี ล่าวมาแลว้ นัน้ เพ่อื ใหภ้ าพลกั ษณ์ดา้ นคุณภาพการบรกิ ารเกดิ ขน้ึ การ จะทําให้คุณภาพการบริการเกิดข้นึ ต้องมีความเข้าใจและคํานึงถึงองค์ประกอบท่ีจําเป็น เพ่อื ใหส้ ามารถนํามาปรบั ใชก้ บั ผใู้ ชบ้ รกิ ารใหไ้ ดว้ ่ามคี วามตอ้ งการอะไร เป็นคนกลุ่มใดจะได้ จดั บรกิ ารให้ตรงกบั ความต้องการ และเป็นไปตามท่ีผู้ใช้มคี วามคาดหวงั เม่ือผู้ใช้ได้รบั

289 บรกิ ารตามทค่ี าดหวงั ความพงึ พอใจยอ่ มเกดิ ขน้ึ และเม่อื เกดิ ความพงึ พอใจแลว้ ผใู้ ชก้ จ็ ะเกดิ ความรสู้ กึ ไดว้ า่ บรกิ ารนนั้ ๆ มคี ุณภาพ ปัจจยั ท่ีมีผลต่อการประเมินการบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ การประเมนิ การบรกิ ารและเผยแพร่สารสนเทศถอื เป็นการตรวจสอบความพงึ พอใจ ของผูใ้ ชบ้ รกิ าร และส่งผลต่อการดําเนินงานดา้ นประกนั คุณภาพว่าเป็นไปตามดชั นีช้วี ดั ท่ี กาํ หนดหรอื ไม่ ยง่ิ การประเมนิ ทม่ี าจากบุคคลอ่นื จะทาํ ใหเ้ กดิ มมุ มองทก่ี วา้ งขน้ึ สามารถนําผล การประเมนิ มาใชใ้ นการปรบั ปรุงการบรกิ าร เพ่อื ใหก้ ารประเมนิ มคี วามถูกตอ้ งและสมบูรณ์ จงึ มปี จั จยั ทม่ี ผี ลต่อการประเมนิ ทค่ี วรพจิ ารณา ดงั น้ี (วาณี ฐาปนวงศศ์ านต,ิ 2543) 1. วตั ถุประสงค์ ควรมคี วามชดั เจนไม่ซบั ซอ้ นหรอื ขดั แยง้ กนั จะทาํ ใหก้ ารประเมนิ ไมต่ รงเป้าหมาย 2. ผู้ประเมินต้องมีความพร้อม มีความรู้เก่ียวกบั วิธีการประเมิน และมีความ ชาํ นาญในการใชเ้ ครอ่ื งมอื ไดอ้ ยา่ งถกู ตอ้ ง 3. อํานาจหรอื หน้าท่ขี องผูป้ ระเมนิ ควรเป็นท่ยี อมรบั มฉิ ะนัน้ อาจไม่ได้รบั ความ รว่ มมอื ในการรวบรวมขอ้ มลู 4. ความร่วมมือของกลุ่มเป้ าหมาย และความพร้อมในการให้ข้อมูลมากน้อย เพยี งใด 5. ประสทิ ธภิ าพของวธิ ปี ระเมนิ ควรมคี วามเทย่ี งตรง และน่าเช่อื ถอื ได้ 6. เวลาทใ่ี ชป้ ระเมนิ ตอ้ งแน่นอนมรี ะยะเวลาเพยี งพอกบั การประเมนิ ผลแต่ละวธิ ี องคป์ ระกอบของการประเมินการบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ การประเมนิ การบรกิ ารสารสนเทศโดยทวั่ ไปมกั มกี ารประเมนิ จากองค์ประกอบท่ี สาํ คญั ของงานบรกิ าร ดงั น้ี (ชลธชิ า สทุ ธนิ ิรนั ดรก์ ุล, 2550) 1. การประเมินด้านผ้ใู ช้บริการ เพ่อื เป็นการศกึ ษาการใชแ้ ละความต้องการใช้ สารสนเทศ เพอ่ื ชว่ ยใหร้ พู้ ฤตกิ รรมการใชส้ ารสนเทศของผใู้ ชก้ ลุ่มต่างๆ ขอบเขตการประเมินผใู้ ช้บริการ มดี งั น้ี 1. ศกึ ษาการใชแ้ ละความตอ้ งการใชส้ ารสนเทศ จะช่วยใหร้ ูพ้ ฤตกิ รรมการใช้ สารสนเทศ ภาวะความจําเป็นต้องใช้สารสนเทศโดยมีการประเมนิ เช่น ความต้องการ สารสนเทศเฉพาะบุคคล ประเภท รปู แบบ เน้ือหา แหล่งสารสนเทศทใ่ี ช้ เป็นตน้

290 2. ศกึ ษาพฤติกรรมการแสวงหาสารสนเทศของผูใ้ ช้ เพ่อื ใหท้ ราบพฤติกรรม ของผู้ใช้ เช่น วตั ถุประสงค์ในการแสวงหาสารสนเทศ แหล่งสารสนเทศ ปญั หาในการ แสวงหาสารสนเทศ และการใชป้ ระโยชน์จากแหลง่ สารสนเทศ เป็นตน้ 2. การประเมินด้านทรพั ยากรสารสนเทศ เพอ่ื ศกึ ษาทรพั ยากรสารสนเทศ ต่าง ๆ เช่น ส่อื สงิ่ พมิ พ์ ส่อื โสตทศั น์ และส่อื อเิ ลก็ ทรอนิกส์ ทใ่ี หบ้ รกิ ารนัน้ มคี วามเพยี งพอ หลากหลายสอดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการของผใู้ ชห้ รอื ไม่ และปจั จุบนั ความตอ้ งการสารสนเทศ ของผใู้ ชก้ ม็ คี วามหลากหลายเพม่ิ ขน้ึ จงึ ตอ้ งมกี ารประเมนิ ทรพั ยากรสารสนเทศทม่ี ใี หบ้ รกิ าร เพอ่ื วตั ถุประสงคด์ งั น้ี 2.1 เพ่อื สรา้ งความมนั่ ใจว่าทรพั ยากรสารสนเทศท่จี ดั เตรยี มใหแ้ ก่ผูใ้ ช้นัน้ มี ความเชอ่ื ถอื ได้ มคี วามถกู ตอ้ งซง่ึ แสดงถงึ คณุ ภาพของทรพั ยากรสารสนเทศ 2.2 เพ่อื ประหยดั เวลาของผูใ้ ช้ในการค้นหา โดยทําใหผ้ ูใ้ ช้มคี วามเช่อื มนั่ ว่า ไดร้ บั สารสนเทศทม่ี คี วามสาํ คญั ทนั สมยั และเช่อื ถอื ได้ 2.3 เพอ่ื กลนั่ กรองคุณภาพของทรพั ยากรสารสนเทศทไ่ี ดจ้ ดั หาและใหบ้ รกิ าร ขอบเขตการประเมินทรพั ยากรสารสนเทศ มดี งั น้ี 1. การประเมินโดยผู้ให้บริการ มีการประเมินทรพั ยากรสารสนเทศ ได้แก่ ผู้ผลิต ผู้จดั ทํา เน้ือหา ความทนั สมยั ลักษณะการนําเสนอของเน้ือหา ราคา เป้าหมาย ลกั ษณะทางกายภาพ ระดบั ของผใู้ ช้ เป็นตน้ 2. การประเมนิ การใชโ้ ดยผใู้ ช้ มกี ารประเมนิ การใชท้ รพั ยากรสารสนเทศจาก ผใู้ ช้ เพ่อื เป็นแนวทางในการพฒั นาทรพั ยากรสารสนเทศใหส้ อดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการของ ผใู้ ช้ 3. การประเมินด้านเครอ่ื งมือช่วยค้น เป็นการศกึ ษาประสทิ ธภิ าพของเครอ่ื งมอื ช่วยค้นสารสนเทศ เช่น โอแพค ฐานขอ้ มูลออนไลน์ เป็นต้น โดยเป็นเคร่อื งมอื สําคญั ต่อ ประสทิ ธภิ าพการสบื คน้ หาสารสนเทศ ซง่ึ จะส่งผลต่อความพงึ พอใจ และสนองตอบต่อความ ตอ้ งการของผใู้ ชท้ าํ ใหผ้ ใู้ ชไ้ ดเ้ ขา้ ถงึ และไดร้ บั สารสนเทศทต่ี อ้ งการ ขอบเขตการประเมินเครอ่ื งมือช่วยค้น มดี งั น้ี 1. การศกึ ษาประสทิ ธภิ าพของเครอ่ื งมอื ช่วยคน้ โดยผใู้ หบ้ รกิ าร เป็นการศกึ ษา สมรรถภาพของเคร่อื งมอื ช่วยคน้ ประเภทต่างๆ ในการสบื คน้ หาสารสนเทศทต่ี รงกบั ความ ตอ้ งการของผใู้ ช้ เพอ่ื นําผลไปปรบั ปรงุ การจดั ทาํ เครอ่ื งมอื ชว่ ยคน้ ต่อไป 2. การศึกษาพฤติกรรม และการใช้เคร่ืองมือช่วยค้นโดยผู้ใช้ เพ่ือศึกษา วตั ถุประสงคใ์ นการใช้ วธิ กี ารใช้ ระดบั ความสาํ เรจ็ ในการสบื คน้ ทต่ี อ้ งการของผใู้ ชเ้ พ่อื เป็น แนวทางในการปรบั ปรุงระบบการจดั ทาํ เครอ่ื งมอื ช่วยคน้ เพ่อื ใหก้ ารบรกิ ารสบื คน้ สารสนเทศ มปี ระสทิ ธภิ าพยง่ิ ขน้ึ

291 4. การประเมินด้านผใู้ ห้บริการ การประเมนิ ผใู้ หบ้ รกิ ารมคี วามสาํ คญั ในดา้ นการ พฒั นาคุณภาพการบรกิ ารใหม้ ปี ระสทิ ธภิ าพยงิ่ ขน้ึ เพ่อื พจิ ารณาความเหมาะสมกบั ตําแหน่ง หรอื ลกั ษณะงาน นอกจากน้ีผใู้ หบ้ รกิ ารยงั ไดท้ ราบวา่ งานทต่ี นปฏบิ ตั อิ ยใู่ นระดบั ใด และเป็น การกระตุ้นใหผ้ ูใ้ หบ้ รกิ ารมคี วามต่นื ตวั เอาใจใส่ในการใหบ้ รกิ าร ซ่งึ ถือว่าเป็นการประเมนิ ความกา้ วหน้าของงานบรกิ ารสารสนเทศ ขอบเขตการประเมินผใู้ ห้บริการ มดี งั น้ี 1. ประเดน็ ทป่ี ระเมนิ ผใู้ หบ้ รกิ าร ไดแ้ ก่ ความรคู้ วามสามารถเฉพาะทาง ความ เชย่ี วชาญ ความรอบคอบ ความกระตอื รอื รน้ ความรบั ผดิ ชอบต่อหน้าท่ี ความรอบรใู้ นงาน ความคดิ รเิ รมิ่ มนุษยสมั พนั ธ์ การแกป้ ญั หาเฉพาะหน้า และการตดั สนิ ใจ เป็นตน้ 2. บุคคลท่ีประเมินผู้ให้บริการ ได้แก่ ผู้ใช้บริการ หัวหน้างานหรือ ผู้บังคับบัญชา และผู้สงั เกตการณ์ภายนอก เป็นต้น การประเมินควรกระทําในรูปของ คณะกรรมการ ผปู้ ระเมนิ ทด่ี คี วรมคี วามยุตธิ รรม มปี ระสบการณ์เกย่ี วกบั บรกิ าร มคี วามรอบ รู้ เขา้ ใจสถานการณ์ และมคี วามสามารถทางวชิ าการ ขนั้ ตอนการประเมินการบริการและเผยแพร่สารสนเทศ การประเมนิ การบรกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศ ประกอบดว้ ยขนั้ ตอนทส่ี าํ คญั ดงั น้ี (สภุ ศรี กาหย,ี 2546) 1. การเตรียมการประเมิน 1.1 กาํ หนดปัญหา การประเมนิ เม่อื จะดําเนินการประเมนิ เร่อื งใดเร่อื งหน่ึง โดยทวั่ ไปมกั เป็นเร่ืองท่ีสนใจหรอื ท่ีตรงกบั ความต้องการของผู้ใช้ ต้องเลือกประเด็นท่ีผู้ ประเมนิ ต้องวดั ค่าหรอื ต้องการรวบรวมขอ้ มูลทต่ี รงกบั ความเป็นจรงิ ทเ่ี กดิ ขน้ึ และต้องระบุ ปญั หาท่ีเกดิ ข้นึ ได้อย่างชดั เจนซ่งึ ขอ้ มูลจะช่วยให้สามารถเข้าใจสงิ่ ท่ปี ระเมนิ ยงิ่ ขน้ึ การ กําหนดประเดน็ ปญั หาผูป้ ระเมนิ ควรมปี ระสบการณ์ในเร่อื งนัน้ ๆ เพราะสามารถเขา้ ใจใน เร่อื งดงั กล่าวได้เป็นอย่างดจี ะช่วยให้สามารถหาคําตอบหรอื แนวทางในการปรบั ปรุงการ ดาํ เนินงานไดด้ ว้ ย 1.2 การกาํ หนดวตั ถปุ ระสงค์ เพ่อื ใหท้ ราบว่าผูป้ ระเมนิ มวี ตั ถุประสงค์จะ ศึกษาส่ิงใด และอย่างไร เช่น เพ่ือการวางแผนกลยุทธ์ เพ่ือสํารวจความพึงพอใจ เพ่ือ ปรบั เปล่ียนการบริการ เป็นต้น โดยทวั่ ไปต้องอยู่ภายในกรอบของประเด็นปญั หาท่ีได้ กาํ หนดไวใ้ นขนั้ ตอนแรก 1.3 ทรพั ยากรที่ใช้ในการประเมิน มอี งคป์ ระกอบทเ่ี กย่ี วขอ้ งดงั น้ี

292 1.3.1 งบประมาณ เป็นการกําหนดค่าใชจ้ ่ายในการทําการประเมนิ โดย ต้องระบุแหล่งทม่ี า และจํานวนเงนิ ทต่ี ้องการโดยต้องใหค้ รอบคลุมงานการประเมนิ ทงั้ หมด เชน่ คา่ วสั ดุอุปกรณ์ คา่ จา้ งบุคลากร คา่ สาธารณูปโภค เป็นตน้ 1.3.2 บุคลากร ตอ้ งระบุบุคคลทร่ี บั ผดิ ชอบหรอื บุคคลทม่ี สี ว่ นเกย่ี วขอ้ ง เพอ่ื กาํ หนดหน้าทค่ี วามรบั ผดิ ชอบใหช้ ดั เจน 1.3.3 เวลา ควรกําหนดระยะเวลาการประเมนิ ทเ่ี หมาะสมไม่ยาวนาน เกนิ ไป 2. การออกแบบและกําหนดวิธีการประเมิน เป็นการวางแผนการทํางาน เกย่ี วกบั การประเมนิ เพ่อื ใหไ้ ดผ้ ลประเมนิ ทส่ี ามารถตอบประเดน็ ปญั หาได้ มขี นั้ ตอนทส่ี าํ คญั ดงั น้ี 2.1 การกาํ หนดกลุ่มประชากรที่ต้องการ ตอ้ งระบุใหช้ ดั เจนว่าเร่อื งนัน้ ๆ เกย่ี วขอ้ งกบั กลุม่ ประชากรใดหากเป็นกลุ่มผใู้ ชจ้ าํ นวนมากควรทาํ การเกบ็ ขอ้ มลู จากสว่ นหน่ึง เพอ่ื ใหก้ ลุม่ ตวั อยา่ งมคี ณุ สมบตั ทิ เ่ี ป็นตวั แทนทด่ี ขี องประชากรทงั้ หมด 2.2 การกาํ หนดเคร่ืองมือเกบ็ รวบรวมข้อมูล เป็นการกาํ หนดรปู แบบและ วธิ กี ารเกบ็ รวบรวมขอ้ มูลโดยใหเ้ หมาะสมกบั ประเดน็ การประเมนิ แต่ละประเดน็ หรอื แต่ละ ดา้ น ในการประเมนิ อาจใชเ้ คร่อื งมอื หลายประเภทร่วมกนั กไ็ ดเ้ พ่อื ใหไ้ ดข้ อ้ มูลทต่ี อ้ งการให้ มากทส่ี ุด เคร่อื งมอื ทใ่ี ชเ้ กบ็ รวบรวมทส่ี าํ คญั ไดแ้ ก่ แบสอบถาม แบบสมั ภาษณ์ การสงั เกต และสถติ แิ ละหลกั ฐานการใชบ้ รกิ าร เป็นตน้ 2.3 การกาํ หนดวิธีการวิเคราะหข์ ้อมูล เป็นการวเิ คราะหข์ อ้ มลู ซง่ึ ขอ้ มลู จะ มที งั้ เชงิ ปรมิ าณอาจเลอื กวธิ กี ารทางสถติ ิ เช่น รอ้ ยละ ความถ่ี การจดั ลําดบั เป็นต้น หาก ขอ้ มลู เป็นเชงิ คุณภาพอาจใชก้ ารวเิ คราะหเ์ น้ือหาในเชงิ ลกึ เป็นตน้ 3. การดาํ เนินการ 3.1 การเกบ็ รวบรวมข้อมูล เป็นการเก็บรวบรวมขอ้ มูลจากกลุ่มตวั อย่าง เม่อื ไดร้ บั ขอ้ มูลแล้วควรพจิ ารณาตรวจสอบความถูกต้องสมบูรณ์ และความเช่อื ถือไดข้ อง ขอ้ มลู ก่อนนําผลไปวเิ คราะหข์ อ้ มลู 3.2 การวิเคราะหข์ ้อมลู นําขอ้ มลู มาวเิ คราะหผ์ ลเพ่อื หาขอ้ สรุป และตคี วาม เพอ่ื ใหเ้ กดิ ความเขา้ ใจกบั สง่ิ ทป่ี ระเมนิ 3.3 การนําเสนอผลการวิเคราะหข์ ้อมูล เป็นการนําเสนอผลการวเิ คราะห์ ขอ้ มลู เป็นการสรุปขอ้ มลู ใหช้ ดั เจนอย่างเขา้ ใจงา่ ยโดยนําเสนอผลการวเิ คราะหข์ อ้ มลู ในรปู รายงาน ประกอบดว้ ย ตาราง แผนภมู ิ กราฟ เป็นตน้ 4. การนําผลการประเมินไปใช้ เป็นการนําผลการประเมนิ ไปใชใ้ หเ้ กดิ ประโยชน์ ต่อองคก์ รและผใู้ ชบ้ รกิ ารเพ่อื เป็นการนําผลการประเมนิ ไปปรบั ปรุงคุณภาพของการบรกิ าร

293 และเผยแพร่สารสนเทศ เช่น การกําหนดเป็นกลยุทธ์ การปรบั ปรุงกระบวนการปฏบิ ตั งิ าน ของบุคลากรผใู้ หบ้ รกิ าร การปรบั แผนการดําเนินงาน การปรบั เปล่ยี นบุคลากรผูใ้ หบ้ รกิ าร วธิ กี ารใหบ้ รกิ าร เป็นตน้ เครื่องมือการประเมินการบริการและเผยแพร่สารสนเทศ มกี ารพฒั นาเคร่อื งมอื เพ่อื ให้เป็นมาตรฐานสําหรบั วดั คุณภาพและบรกิ าร โดยมี เครอ่ื งมอื วดั ทส่ี าํ คญั ดงั น้ี (นายกิ า เดดิ ขนุ ทอง, 2549 ; กนก สขุ มณี และอภริ ดี เกลด็ มณ,ี 2548) 1. เครื่องมือเซิรฟ์ ควอล (SERVQUAL) เรยี กวา่ Service quality เป็นเครอ่ื งมอื ประเมนิ คุณภาพบรกิ ารทางด้านการตลาดโดย พาราสุรามนั (Parasuraman) ซสิ ธามล์ (Zeithaml) และเบอรร์ ่ี (Berry) เป็นผศู้ กึ ษาวจิ ยั ขน้ึ โดยเกดิ จากแนวความคดิ ของการบรหิ าร คุณภาพทวั่ ทงั้ องคก์ ร (Total quality management - TQM) โดยมวี ตั ถุประสงคเ์ พอ่ื ใชใ้ นการ หาช่องว่างระหว่างความคาดหวงั และบรกิ ารทผ่ี ูใ้ ช้ได้รบั จรงิ จากการใชบ้ รกิ าร ซ่งึ จะทําให้ สามารถนํามาพฒั นาบรกิ ารให้ตอบสนองความต้องการของผู้ใชไ้ ด้ SERVQUAL เป็น เคร่อื งมอื ในการวดั คุณภาพบรกิ ารทไ่ี ดม้ กี ารตพี มิ พเ์ ผยแพร่จนเป็นทร่ี ูจ้ กั แพร่หลายปี ค.ศ. 1988 ไดม้ กี ารนํามาใชใ้ นการประเมนิ คณุ ภาพบรกิ ารในวงธุรกจิ และบรกิ ารต่างๆ เชน่ ธนาคาร โรงแรม โรงงานอตุ สาหกรรม โรงพยาบาล หอ้ งสมดุ เป็นตน้ และในปี ค.ศ. 1990 ผศู้ กึ ษาวจิ ยั ชดุ เดมิ ไดพ้ ฒั นาปรบั ปรงุ เครอ่ื งมอื ขน้ึ ใหมอ่ กี ครงั้ แบบสอบถามการประเมินคณุ ภาพบริการ SERVQUAL มเี กณฑ์การประเมนิ คุณภาพบรกิ ารท่แี สดงถงึ คุณภาพบรกิ ารไว้ 5 ดา้ น ดงั น้ี (Berry, Zeithaml & Parasuraman, 1990) 1. ด้านลกั ษณะทางกายภาพ (Tangibles) คอื การแสดงใหเ้ หน็ ถงึ ลกั ษณะ ทางกายภาพทท่ี าํ ใหผ้ ใู้ ชไ้ ดร้ บั ความสะดวก ไดแ้ ก่ เคร่อื งมอื อุปกรณ์ บุคคล และวสั ดุในการ ตดิ ต่อสอ่ื สารซง่ึ ประกอบดว้ ยคาํ ถามทเ่ี กย่ี วขอ้ ง 4 ขอ้ คอื 1.1 บรเิ วณทใ่ี หบ้ รกิ ารมคี วามสะดวกต่อการใช้ 1.2 เครอ่ื งมอื และอุปกรณ์มคี วามทนั สมยั 1.3 วสั ดแุ ละอุปกรณ์ต่างๆ อยใู่ นสภาพทพ่ี รอ้ มใชง้ าน 1.4 บุคลกิ ของผใู้ หบ้ รกิ าร 2. ด้านความน่าเชื่อถือของบริการ (Reliability) ความสามารถกระทาํ ตาม สญั ญาท่ีแจ้งไว้ว่าจะให้บรกิ ารเกิดข้นึ และสร้างความไว้วางใจ ความถูกต้อง และความ สม่าํ เสมอซง่ึ ประกอบดว้ ยคาํ ถามทเ่ี กย่ี วขอ้ ง 5 ขอ้ คอื

294 2.1 เมอ่ื ผใู้ ชม้ ปี ญั หาจะสนใจแกป้ ญั หาใหอ้ ยา่ งจรงิ จรงิ 2.2 สามารถรบั รถู้ งึ ปญั หาของผใู้ ชอ้ ยา่ งถกู ตอ้ ง 2.3 สามารถใหบ้ รกิ ารไดต้ รงตามความตอ้ งการตงั้ แต่ครงั้ แรก 2.4 สามารถใหบ้ รกิ ารไดต้ ามทแ่ี จง้ ไว้ 2.5 สามารถใหบ้ รกิ ารไดต้ ามระยะเวลาทไ่ี ดก้ าํ หนดไว้ 3. ด้านการตอบสนองความต้องการของผ้รู บั บริการ (Responsiveness) คอื ความปรารถนาในการชว่ ยเหลอื ผใู้ ชบ้ รกิ าร และจดั หาบรกิ ารมาใหต้ ามทไ่ี ดส้ ญั ญาตกลง ไวซ้ ง่ึ ประกอบดว้ ยคาํ ถามทเ่ี กย่ี วขอ้ ง 4 ขอ้ คอื 3.1 มคี วามกระตอื รอื รน้ ในการใหบ้ รกิ าร 3.2 สามารถใหค้ วามชว่ ยเหลอื ผใู้ ชไ้ ดต้ รงตามทต่ี อ้ งการ 3.3 ใหบ้ รกิ ารดว้ ยขนั้ ตอนทส่ี ะดวกรวดเรว็ 3.4 มกี ารแจง้ ใหผ้ ใู้ ชท้ ราบทกุ ครงั้ เกย่ี วกบั การใหบ้ รกิ าร 4. ความไว้วางใจ (Assurance) คอื การมคี วามรู้ ความสามารถ และความ สุภาพอ่อนโยนของผใู้ หบ้ รกิ าร การใหบ้ รกิ ารดว้ ยความซ่อื สตั ย์ และการสรา้ งใหผ้ รู้ บั บรกิ าร เกดิ ความไวว้ างใจ ซง่ึ ประกอบดว้ ยคาํ ถามทเ่ี กย่ี วขอ้ ง 4 ขอ้ คอื 4.1 ผใู้ หบ้ รกิ ารมคี วามรทู้ จ่ี ะตอบปญั หาได้ 4.2 ผใู้ หบ้ รกิ ารสามารถอธบิ ายใหเ้ ขา้ ใจในขอ้ สงสยั ต่าง ๆ 4.3 ผใู้ หบ้ รกิ ารมพี ฤตกิ รรมทส่ี รา้ งใหเ้ กดิ ความมนั่ ใจในการบรกิ าร 4.4 ผใู้ หบ้ รกิ ารมกี รยิ ามารยาทสภุ าพและเป็นมติ ร 5. การเข้าถึงจิตใจ (Empathy) คอื การใหค้ วามหว่ งใยและสนใจผรู้ บั บรกิ าร แต่ละคน และมคี วามตัง้ ใจท่ีจะจดั หาส่ิงท่ีผู้ใช้ต้องการมาตอบสนองได้ ซ่ึงประกอบด้วย คาํ ถามทเ่ี กย่ี วขอ้ ง 5 ขอ้ คอื 5.1 ผใู้ หบ้ รกิ ารเอาใจใสผ่ ใู้ ชบ้ รกิ าร 5.2 ผใู้ หบ้ รกิ ารมคี วามเตม็ ใจในการใหบ้ รกิ าร 5.3 ผใู้ หบ้ รกิ ารเป็นกนั เองกบั ผใู้ ช้ 5.4 ผใู้ หบ้ รกิ ารมกี ารคาํ นึงถงึ ผลประโยชน์ของผใู้ ช้ 5.5 ผใู้ หบ้ รกิ ารเขา้ ใจถงึ ความจาํ เป็นในการมาขอใชบ้ รกิ าร

295 ดา้ นลกั ษณะทางกายภาพ ดา้ นความน่าเช่อื ถอื ของบรกิ าร (Tangibles) (Reliability) การประเมิน ดา้ นการตอบสนองความ คณุ ภาพบริการ ตอ้ งการของผรู้ บั บรกิ าร SERVQUAL (Responsiveness) ดา้ นการเขา้ ถงึ จติ ใจ ดา้ นความไวว้ างใจ (Empathy) (Assurance) ภาพท่ี 9.1 เกณฑก์ ารประเมนิ คณุ ภาพบรกิ าร SERVQUAL แบบสอบถามประกอบดว้ ยคาํ ถาม 22 ขอ้ และแต่ละขอ้ คําถามเป็นลกั ษณะประเมนิ คา่ 9 ระดบั (ระดบั 1 เป็นระดบั น้อยทส่ี ดุ /ต่ําสุด ระดบั 9 เป็นระดบั ทม่ี าก/สงู ทส่ี ุด) แบ่งเป็น ลกั ษณะ 3 ลกั ษณะ คอื (สพุ ฒั น์ สอ่ งแสงจนั ทร,์ 2547) 1. ระดบั บรกิ ารอยา่ งต่ําทย่ี อมรบั ได้ (Minimum service expectations) 2. ระดบั บรกิ ารทพ่ี งึ ประสงคจ์ ะไดร้ บั (Desired service expectations) 3. ระดบั บรกิ ารทไ่ี ดร้ บั จรงิ (Perception of service performance)

296 ตวั อย่าง แบบสอบถามท่ีประยกุ ตจ์ าก SERVQUAL เมือ่ ท่านใช้บริการ ระดบั บริการอย่าง ระดบั บริการที่พึง ระดบั บริการ ไม่มีความ ตา่ํ ที่ยอมรบั ได้ ประสงคจ์ ะได้รบั ท่ีได้รบั จริง คิดเหน็ 1 ความเหมาะสม ต่าํ สงู ต่าํ สงู ต่าํ สงู ของเวลาในการให้ บรกิ าร (เปิด-ปิด) 123456789 123456789 123456789 N 2 มคี วามสะดวกใน 123456789 123456789 123456789 N การเขา้ ใช้ ทรพั ยากรหอ้ งสมดุ 123456789 123456789 123456789 N 3 บคุ ลากรสนใจใน 123456789 123456789 123456789 N การใหบ้ รกิ ารผใู้ ช้ อยา่ งจรงิ ใจ 123456789 123456789 123456789 N 4 สถานทเ่ี งยี บสงบ ทาํ ใหม้ สี มาธใิ น การศกึ ษา 5 มวี สั ดอุ ุปกรณ์ใน การใหบ้ รกิ ารท่ี ทนั สมยั ข้อพิจารณาการใช้เครื่องมอื ประเมินคณุ ภาพบริการ SERVQUAL เคร่อื งมอื ประเมนิ คุณภาพบรกิ าร SERVQUAL ถอื เป็นเคร่อื งมอื การประเมนิ คุณภาพบริการท่ีเป็นท่ียอมรับ และเป็นมาตรฐานโดยเฉพาะในด้านธุรกิจแต่เม่ือนํา SERVQUAL มาใช้ประเมนิ คุณภาพบรกิ ารของห้องสมุดพบว่า มปี ญั หาบางอย่างท่ี SERVQUAL ไมส่ ามารถเช่อื มโยงขอ้ คาํ ถามใหส้ อดคลอ้ งและสมั พนั ธก์ บั สภาพแวดลอ้ มและ บรบิ ทของหอ้ งสมดุ จงึ ทาํ ใหห้ อ้ งสมุดบางแหง่ ไดน้ ํา SERVQUAL มาประยกุ ตใ์ ชโ้ ดยการนํา SERVQUAL เป็นแม่แบบเพ่อื นํามาสรา้ งเกณฑใ์ นการประเมนิ คุณภาพบรกิ ารขน้ึ ใชเ้ อง ภายในหอ้ งสมุดหรอื บางแห่งอาจตอ้ งประยุกต์คําถามโดยการเพม่ิ บางปจั จยั ทเ่ี ก่ยี วขอ้ งกบั คุณภาพบรกิ ารเขา้ ไปแทนทค่ี ําถามบางขอ้ (กนก สุขมณี และอภริ ดี เกลด็ มณี, 2548) ซ่งึ สอดคลอ้ งกบั การศกึ ษาคุณภาพบรกิ ารของหอ้ งสมดุ มหาวทิ ยาลยั เยลพบวา่ ปจั จยั ทงั้

297 5 ดา้ นของ SERVQUAL ไม่ครอบคลุมกบั บรกิ ารของหอ้ งสมุดเพราะ SERVQUAL เป็น เคร่อื งมอื ทเ่ี น้นการวดั ความคาดหวงั ของผใู้ ชแ้ ต่ไม่เน้นทใ่ี ชว้ ดั ความพงึ พอใจของผใู้ ชเ้ พราะ SERVQUAL มงุ่ วดั คุณภาพบรกิ ารในแวดวงธุรกจิ ซง่ึ มงุ่ หวงั ผลกาํ ไร แตกต่างจากหอ้ งสมดุ ท่ี เน้นใหบ้ รกิ ารโดยไม่หวงั ผลกําไรทําใหเ้ คร่อื งมอื ท่ใี ชว้ ดั ไม่สามารถเขา้ กบั สภาวะท่เี กดิ ขน้ึ ของแต่ละบรกิ ารทงั้ ในเร่อื งของความครอบคลุมความเฉพาะเจาะจงกบั บรกิ ารหอ้ งสมุดได้ อยา่ งแทจ้ รงิ 2. เคร่ืองมือลิบควอลพลสั (LibQUAL+TM) เป็นเคร่อื งมอื การประเมนิ คุณภาพ บรกิ ารของหอ้ งสมุด โดยพฒั นามาจาก SERVQUAL ซ่งึ เป็นเคร่อื งมอื ทย่ี งั ไม่สามารถใช้ ประเมนิ คุณภาพการบรกิ ารหอ้ งสมุดอย่างมปี ระสทิ ธภิ าพได้ จากผลการประเมนิ คุณภาพ บรกิ ารหอ้ งสมดุ ของมหาวทิ ยาลยั เทก็ ซสั เอแอนดเ์ อม็ (Texas University A&M) ในปี ค.ศ. 1995 ปีค.ศ.1997 และ ปีค.ศ.1999 จากนัน้ จึงได้เสนอประสบการณ์การทดลองใช้ SERVQUAL ต่อสมาคมหอ้ งสมุดวจิ ยั (Association of Research Libraries = ARL) จงึ เห็นชอบให้มีการพัฒนาเคร่ืองมือข้ึนมาใหม่ ดังนั้นสมาคมห้องสมุดวิจัย และ มหาวิทยาลัยเท็กซัสเอแอนด์เอ็ม จึงได้ร่วมมือกันพัฒนาเคร่ืองมือข้ึนใหม่โดยใช้ SERVQUAL เป็นฐาน และใชช้ ่อื วา่ LibQUAL+TM ไดม้ กี ารพฒั นามาตงั้ แต่ ปีค.ศ. 1999 และ สน้ิ สดุ ในปี 2003 มรี ายละเอยี ดดงั น้ี (สพุ ฒั น์ สอ่ งแสงจนั ทร,์ 2547) 2.1 การสํารวจปี 1999 - 2000 การสํารวจครงั้ แรกใชข้ อ้ คําถาม 41 ขอ้ เป็น คาํ ถามทใ่ี ชใ้ น SERVQUAL จาํ นวน 22 ขอ้ และคาํ ถามทส่ี รา้ งขน้ึ ใหมอ่ กี 19 ขอ้ ซง่ึ โครงสรา้ งพน้ื ฐานของ LibQUAL+TM มี 5 มติ ิ คอื 2.1.1 ความรสู้ กึ ทม่ี ตี ่อบรกิ าร (Affect of service) 2.2.2 ความน่าเช่อื ถอื (Reliability) 2.3.3 หอ้ งสมดุ คอื แหล่งคน้ ควา้ (Library as place) 2.4.4 บรกิ ารดา้ นทรพั ยากร (Provision of physical collection) 2.5.5 การเขา้ ถงึ ทรพั ยากรสารสนเทศ (Access to information) 2.2 การสาํ รวจปี 2001 การสาํ รวจครงั้ น้ี ไดเ้ พมิ่ ขอ้ คาํ ถามจาก 41 ขอ้ เป็น 56 ขอ้ ประกอบดว้ ยมติ ทิ ป่ี รบั ปรงุ ใหม่ 5 มติ ิ คอื 2.2.1 ความรสู้ กึ ทม่ี ตี ่อบรกิ าร (Affect of service) 2.2.2 หอ้ งสมดุ คอื แหลง่ คน้ ควา้ (Library as place) 2.2.3 ความน่าเช่อื ถอื (Reliability) 2.3.4 ความเชอ่ื มนั่ ในตน (Self - reliance) 2.2.5 การเขา้ ถงึ ทรพั ยากรสารสนเทศ (Access to information)

298 2.3 การสาํ รวจปี 2002 จากผลการสาํ รวจและการวเิ คราะหข์ อ้ มลู ปี 2001 ทําใหไ้ ดข้ อ้ สมมุติฐานใหม่สําหรบั แบบสํารวจปี 2002 คอื มขี อ้ คําถาม 25 ขอ้ และมติ ิของ คณุ ภาพบรกิ ารทเ่ี กดิ จากการรบั รขู้ องผใู้ ชม้ ี 4 มติ ิ คอื 2.3.1 ความรสู้ กึ ทม่ี ตี ่อบรกิ าร (Affect of service) 2.3.2 หอ้ งสมดุ คอื แหล่งคน้ ควา้ (Library as place) 2.3.3 การควบคุมตน (Personal control) 2.3.4 การเขา้ ถงึ สารสนเทศ (Information access) 2.4 การสํารวจปี 2003 ได้มกี ารปรบั ปรุงข้อคําถามเหลือเพยี ง 22 ขอ้ โดยมมี ติ ทิ แ่ี สดงถงึ คุณภาพบรกิ าร 3 มติ ิ คอื 2.4.1 ความรสู้ กึ ทม่ี ตี ่อบรกิ าร (Affect of service) 2.4.2 หอ้ งสมดุ คอื แหล่งคน้ ควา้ (Library as place) 2.4.3 การควบคุมสารสนเทศ (Information control) หลงั จากนัน้ กม็ กี ารพฒั นา LibQUAL+TM ขน้ึ อกี ในปี 2006 ซ่งึ มกี ารปรบั ปรุง แบบสอบถามใหม่ ไดแ้ ก่ สว่ นท่ี 1 มมี ติ คิ ุณภาพบรกิ าร 3 มติ ิ มขี อ้ คาํ ถาม 22 ขอ้ และสว่ นท่ี 2 ไดเ้ พมิ่ ขอ้ คาํ ถามเกย่ี วกบั ทกั ษะทางสารสนเทศจาํ นวน 5 ขอ้ ความพงึ พอใจของผใู้ ช้ 3 ขอ้ และการใชห้ อ้ งสมดุ 3 ขอ้ รวม 11 ขอ้ แบบสอบถามการประเมินคณุ ภาพบริการ LibQUAL+TM มีเกณฑ์การประเมินคุณภาพบริการซ่ึงประกอบไปด้วยข้อคําถาม 2 ส่วน (ธรี านุช ตรรี ตั น์, 2550) ไดแ้ ก่ 1. สว่ นท่ี 1 เป็นขอ้ คาํ ถาม 22 ขอ้ มมี ติ ทิ แ่ี สดงถงึ คุณภาพบรกิ าร 3 มติ ิ ดงั น้ี 1.1 มติ ดิ า้ นความรสู้ กึ ทม่ี ตี อ่ บรกิ าร (Affect to service) ประกอบดว้ ย คาํ ถามทเ่ี กย่ี วขอ้ ง 9 ขอ้ ดงั น้ี 1.1.1 บุคลากรสามารถสรา้ งความเช่อื มนั่ ใหก้ บั ผใู้ ช้ 1.1.2 บุคลากรใสใ่ จต่อความสนใจใครร่ ขู้ องผใู้ ช้ 1.1.3 บุคลากรมคี วามสภุ าพออ่ นโยนเสมอ 1.1.4 บุคลากรมคี วามพรอ้ มในการตอบคาํ ถามของผใู้ ช้ 1.1.5 บุคลากรมคี วามรคู้ วามสามารถในการใหบ้ รกิ าร 1.1.6 บุคลากรปฏบิ ตั ติ ่อผใู้ ชด้ ว้ ยความเอาใจใส่ 1.1.7 บุคลากรเขา้ ใจความตอ้ งการของผใู้ ช้ 1.1.8 บุคลากรเตม็ ใจชว่ ยเหลอื ผใู้ ช้ 1.1.9 บุคลากรสามารถแกไ้ ขปญั หาใหก้ บั ผใู้ ช้

299 1.2 มติ ดิ า้ นหอ้ งสมดุ คอื แหล่งคน้ ควา้ (Library as place) ประกอบดว้ ย คาํ ถามทเ่ี กย่ี วขอ้ ง 5 ขอ้ ดงั น้ี 1.2.1 บรรยากาศภายในจงู ใจใหอ้ ยากศกึ ษาคน้ ควา้ 1.2.2 มบี รเิ วณทเ่ี งยี บสงบสาํ หรบั การศกึ ษาคน้ ควา้ เฉพาะบุคคล 1.2.3 ทต่ี งั้ ไปมาสะดวก และเชญิ ชวนใหเ้ ขา้ ใชบ้ รกิ าร 1.2.4 เป็นแหลง่ ทเ่ี รม่ิ ตน้ ของการศกึ ษาการเรยี นรหู้ รอื การวจิ ยั 1.2.5 มสี ถานทส่ี าํ หรบั ศกึ ษาคน้ ควา้ เป็นกลุ่ม 1.3 มติ ดิ า้ นการควบคุมสารสนเทศ (Information control) ประกอบดว้ ยคาํ ถาม ทเ่ี กย่ี วขอ้ ง 8 ขอ้ ดงั น้ี 1.3.1 ผู้ใช้สามารถเข้าถึงทรพั ยากรสารสนเทศอิเล็กทรอนิกส์ท่ีมอี ยู่ใน หอ้ งสมดุ หรอื ทอ่ี ่นื ๆ ได้ 1.3.2 เวบ็ ไซตข์ องหอ้ งสมดุ เออ้ื ประโยชน์แก่ผใู้ ช้ 1.3.3 ทรพั ยากรหอ้ งสมดุ มสี งิ่ พมิ พ์ สอ่ื โสตทศั น์วสั ดุจาํ นวนมาก 1.3.4 มที รพั ยากรสารสนเทศอเิ ลก็ ทรอนิกสท์ ต่ี อ้ งการ 1.3.5 มอี ปุ กรณ์ทนั สมยั ในการเขา้ ถงึ สารสนเทศ 1.3.6 มเี ครอ่ื งมอื สบื คน้ ขอ้ มลู ทใ่ี ชง้ า่ ย 1.3.7 หอ้ งสมดุ จดั การสารสนเทศใหผ้ ใู้ ชเ้ ขา้ ถงึ ไดง้ า่ ย 1.3.8 มที รพั ยากรสารสนเทศประเภทสงิ่ พมิ พท์ ต่ี อ้ งการ โดยแต่ละคาํ ถามของแบบสอบถาม เป็นลกั ษณะประเมนิ คา่ 9 ระดบั (ระดบั 1 เป็นระดบั น้อยทส่ี ุด/ต่ําสุด ระดบั 9 เป็นระดบั ทม่ี าก/สูงทส่ี ุด) แบ่งเป็น 3 ลกั ษณะ คอื 1. ระดบั บรกิ ารทค่ี าดหวงั (Desired level of service) คอื ระดบั ความ คาดหวงั ของผใู้ ชบ้ รกิ ารทต่ี อ้ งการจะไดร้ บั 2. ระดบั บรกิ ารทไ่ี ดร้ บั (Perceived level of service) คอื ระดบั บรกิ ารตาม ความจรงิ ทผ่ี ใู้ ชไ้ ดร้ บั 3. ระดบั บรกิ ารต่ําสดุ ทย่ี อมรบั ได้ (Minimum acceptable service level) คอื ระดบั ความคาดหวงั ทผ่ี ใู้ ชบ้ รกิ ารตอ้ งการจะไดร้ บั ในระดบั น้อยทส่ี ดุ แตอ่ ยใู่ นระดบั ทย่ี อมรบั ได้

300 ตวั อย่างแบบสอบถาม LibQUAL+TM (3 มิติ) เมื่อท่านใช้บริการ ระดบั บริการอย่าง ระดบั บริการ ระดบั บริการ ไม่มีความ ตา่ํ สดุ ท่ียอมรบั ได้ ที่คาดหวงั ท่ีได้รบั คิดเหน็ 1 บคุ ลากรสามารถ ต่าํ สงู ต่าํ สงู สรา้ งความเชอ่ื มนั่ ต่าํ สงู ใหก้ บั ผใู้ ช้ 123456789 123456789 123456789 N 2 บคุ ลากรใสใ่ จต่อ ความสนใจใครร่ ู้ 123456789 123456789 123456789 N ของผใู้ ช้ 123456789 123456789 123456789 N 3 บคุ ลากรมคี วาม สภุ าพอ่อนโยน 4 บุคลากรมคี วาม 123456789 123456789 123456789 N พรอ้ มในการตอบ 123456789 123456789 123456789 N คาํ ถามของผใู้ ช้ 5 บคุ ลากรมคี วามรู้ ความสามารถ ในการใหบ้ รกิ าร 2. สว่ นท่ี 2 เป็นขอ้ คาํ ถาม 11 ขอ้ ทเ่ี พมิ่ ขน้ึ เพอ่ื สอบถามประเดน็ ต่อไปน้ี 2.1 ทกั ษะทางสารสนเทศ จาํ นวน 5 ขอ้ ไดแ้ ก่ 2.1.1 หอ้ งสมดุ ชว่ ยเหลอื ผใู้ ชใ้ นการตดิ ตามความกา้ วหน้าของ สาขาวชิ าทผ่ี ใู้ ชส้ นใจ 2.1.2 หอ้ งสมดุ ชว่ ยเหลอื ผใู้ ชใ้ นดา้ นความกา้ วหน้าในหลกั สตู รการ เรยี นการสอน 2.1.3 หอ้ งสมดุ ทาํ ใหผ้ ใู้ ชส้ ามารถตดิ ตามความรทู้ างวชิ าการไดม้ ี ประสทิ ธภิ าพมากยง่ิ ขน้ึ 2.1.4 หอ้ งสมุดชใ้ี หเ้ หน็ ความแตกต่างทําใหผ้ ูใ้ ชเ้ พม่ิ ขดี ความสามารถ ในการแยกแยะสารสนเทศไดร้ ะหวา่ งสารสนเทศทเ่ี ช่อื ถอื ไดแ้ ละไมน่ ่าเช่อื ถอื 2.1.5 หอ้ งสมุดทําใหผ้ ูใ้ ชม้ ที กั ษะด้านการสบื คน้ สารสนเทศท่ตี ้องการ สาํ หรบั ใชใ้ นการทาํ งานหรอื การศกึ ษา

301 ตวั อย่างแบบสอบถาม LibQUAL+TM ด้านทกั ษะทางสารสนเทศ โปรดระบรุ ะดบั ความเหมาะสมเก่ียวกบั รายละเอียดต่อไปนี้ ระดบั ความเหน็ ไมเ่ หมาะสม เหมาะสม 23 หอ้ งสมดุ ชว่ ยเหลอื ฉนั ในการตดิ ตามความกา้ วหน้าของ 123456789 สาขาวชิ าทฉ่ี นั สนใจ 123456789 24 หอ้ งสมดุ ชว่ ยเหลอื ฉนั ในดา้ นความกา้ วหน้าในหลกั สตู ร การเรยี นการสอน 123456789 25 หอ้ งสมดุ ทาํ ใหฉ้ นั สามารถตดิ ตามความรทู้ างวชิ าการได้ 123456789 อยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพมากขน้ึ 123456789 26 หอ้ งสมดุ ชใ้ี หเ้ หน็ ความแตกตา่ ง ทาํ ใหฉ้ นั เพมิ่ ขดี ความ สามารถในการแยกแยะสารสนเทศได้ ระหวา่ งสารสนเทศ ทเ่ี ชอ่ื ถอื ได้ และไมน่ ่าเชอ่ื ถอื 27 หอ้ งสมดุ ทาํ ใหฉ้ นั มที กั ษะดา้ นการสบื คน้ สารสนเทศท่ี ตอ้ งการสาํ หรบั ใชใ้ นการทาํ งานหรอื การศกึ ษา 2.2 ความพงึ พอใจทวั่ ไปของผใู้ ชจ้ าํ นวน 3 ขอ้ ไดแ้ ก่ 2.2.1 โดยทวั่ ไปผใู้ ชพ้ อใจกบั สง่ิ ทไ่ี ดร้ บั การปฏบิ ตั จิ ากหอ้ งสมดุ 2.2.2 โดยทวั่ ไปผใู้ ชพ้ อใจกบั การสนับสนุนของหอ้ งสมุดดา้ นการเรยี นรู้ การวจิ ยั และ/หรอื การสอน 2.2.3 ผใู้ ชก้ าํ หนดคา่ คุณภาพบรกิ ารหอ้ งสมดุ ในภาพรวมทงั้ หมดอยา่ งไร 2.3 การใชห้ อ้ งสมดุ จาํ นวน 3 ขอ้ ไดแ้ ก่ 2.3.1 ความถใ่ี นการใชท้ รพั ยากรหอ้ งสมดุ ในการศกึ ษาหาความรขู้ องผใู้ ช้ 2.3.2 ความถใ่ี นการเขา้ ถงึ ทรพั ยากรหอ้ งสมดุ ผา่ นเวบ็ เพจของหอ้ งสมดุ 2.3.3 ความถใ่ี นการใช้ Yahoo (TM), Google หรอื แหล่งสารสนเทศของ องคก์ ารอ่นื ๆ ทไ่ี มใ่ ชห่ อ้ งสมดุ (non - library gateways for information) ของผใู้ ช้

302 ตวั อย่างแบบสอบถาม LibQUAL+TM ด้านการใช้ห้องสมดุ โปรดระบลุ กั ษณะการใช้ห้องสมดุ ของท่าน ลกั ษณะการใช้ 31 ทา่ นใชท้ รพั ยากรหอ้ งสมดุ ในการศกึ ษาหาความรบู้ ่อย ________ ทกุ วนั เพยี งใด ________ ทกุ สปั ดาห์ ________ ทกุ เดอื น ________ ทกุ สามเดอื น ________ ไมเ่ คย 32 ทา่ นเขา้ ถงึ ทรพั ยากรหอ้ งสมดุ ผา่ นเวบ็ เพจของ ________ ทุกวนั หอ้ งสมดุ บอ่ ยเพยี งใด ________ ทุกสปั ดาห์ ________ ทกุ เดอื น ________ ทุกสามเดอื น ________ ไมเ่ คย 33 ทา่ นใช้ Yahoo (TM), Google หรอื แหลง่ สารสนเทศ ________ ทกุ วนั ขององคก์ ารอ่นื ทไ่ี มใ่ ชห่ อ้ งสมดุ (non - library ________ ทกุ สปั ดาห์ gateways for information) บอ่ ยเพยี งใด ________ ทุกเดอื น ________ ทกุ สามเดอื น ________ ไมเ่ คย

303 มติ ิ 1 ดา้ นความรสู้ กึ ทม่ี ตี อ่ บรกิ าร (Affect to service) - ทกั ษะทางสารสนเทศ การประเมิน มติ ิ 2 ดา้ นหอ้ งสมดุ คอื คณุ ภาพบริการ แหลง่ คน้ ควา้ - ความพงึ พอใจทวั่ ไป LibQUAL+TM - การใชห้ อ้ งสมดุ (Library as place) มติ ิ 3 ดา้ นการควบคุมสารสนเทศ (Information control) ภาพท่ี 9.2 เกณฑก์ ารประเมนิ คุณภาพบรกิ าร LibQUAL+TM ข้อพิจารณาการใช้เครือ่ งมอื ประเมินคณุ ภาพบริการ LibQUAL+TM เครอ่ื งมอื ประเมนิ คุณภาพ LibQUAL+TM ไดพ้ ฒั นามาจากเคร่อื งมอื การประเมนิ คุณภาพบรกิ าร SERVQUAL ท่เี น้นประเมนิ คุณภาพดา้ นธุรกจิ แต่ LibQUAL+TM เป็น เคร่อื งมอื ทช่ี ่วยกําหนดแนวทางในการจดั ใหบ้ รกิ ารของหอ้ งสมุดเป็นไปตามความคาดหวงั ของผูใ้ ชโ้ ดยพฒั นาบรกิ ารใหเ้ ป็นทป่ี ระทบั ใจแก่ผูใ้ ชบ้ รกิ ารเพ่อื พฒั นาบรกิ ารใหม้ คี วามเป็น เลศิ การนํา LibQUAL+TM มาใชก้ บั บรกิ ารของหอ้ งสมุดถอื เป็นการประเมนิ การใหบ้ รกิ ารท่ี ผู้ใช้บริการคาดหวังหรือระดับบริการท่ีได้รบั จริงจากห้องสมุดจึงเป็นการช้ีให้เห็นส่ิงท่ี หอ้ งสมดุ ควรปรบั ปรงุ ต่อไป ประโยชน์ของการประเมินคณุ ภาพบริการ LibQUAL+TM การนําเคร่อื งมอื ประเมนิ คุณภาพบรกิ าร LibQUAL+TM มาใชก้ บั หอ้ งสมุดมี ประโยชน์ดงั น้ี (สพุ ฒั น์ สอ่ งแสงจนั ทร,์ 2547) 1. เพอ่ื กาํ หนดแนวปฏบิ ตั ทิ ด่ี ที ส่ี ดุ ในการจดั บรกิ ารของหอ้ งสมดุ 2. เกอ้ื กลู วฒั นธรรมแหง่ ความเป็นเลศิ ในการจดั บรกิ ารหอ้ งสมดุ

304 3. ทาํ ใหผ้ ปู้ ฏบิ ตั งิ านเขา้ ใจถงึ การรบั รเู้ กย่ี วกบั คุณภาพบรกิ ารของหอ้ งสมดุ ไดด้ ี ขน้ึ 4. มขี อ้ มลู จากการประเมนิ เพอ่ื เปรยี บเทยี บกบั หน่วยงานอ่นื ๆ ทเ่ี ป็นแบบอยา่ ง ได้ 5. มกี ารรวบรวมขอ้ มลู และสรปุ ผลยอ้ นกลบั ของผใู้ ชเ้ ป็นไปอยา่ งมรี ะบบ 6. ผลจากการสํารวจทําให้ประเมินได้ว่า บริการของห้องสมุดเป็นไปตาม คาดหวงั ของผใู้ ชเ้ พยี งใด เมอ่ื นํา LibQUAL+TM มาใชเ้ ป็นการเปิดโอกาสใหผ้ ใู้ ชไ้ ดบ้ อกถงึ บรกิ ารใดทต่ี อ้ ง ปรบั ปรุงซ่งึ จะทําใหผ้ ูบ้ รหิ ารและผปู้ ฏบิ ตั งิ านไดร้ ่วมมอื กนั หาแนวทางการจดั บรกิ ารใหด้ ขี น้ึ โดยใหส้ อดคลอ้ งกบั นโยบาย และความตอ้ งการของผใู้ ชเ้ ป็นหลกั และสามารถตอบสนองต่อ ความคาดหวงั ของผใู้ ชไ้ ดเ้ พ่อื มุง่ พฒั นาความเป็นเลศิ ในการใหบ้ รกิ าร ปจั จุบนั เคร่อื งมอื น้ีจงึ เป็นท่นี ิยมใชเ้ พ่อื ประเมนิ คุณภาพบรกิ ารหอ้ งสมุดอย่างกวา้ งขวางแต่ LibQUAL+TM กม็ ี ข้อจํากัด (กนก สุขมณี และอภิรดี เกล็ดมณี, 2548) คือไม่สามารถจัดบริการในเชิง คุณภาพไดร้ วมทงั้ เกณฑป์ ระเมนิ คุณภาพบรกิ ารยงั ไม่ครอบคลุมถงึ บรบิ ท สภาพแวดล้อม เชน่ สถานท่ี บรกิ ารทจ่ี ดั ไวภ้ ายในหอ้ งสมดุ เป็นตน้ ดงั นัน้ แหล่งบรกิ ารสารสนเทศแห่งใดจะทําการประเมนิ คุณภาพบรกิ ารนัน้ ควร พจิ ารณาถงึ ความเหมาะสมและองคป์ ระกอบต่าง ๆ ของเคร่อื งมอื ดงั กล่าวว่าสอดคลอ้ งกบั วตั ถุประสงคข์ องการดาํ เนินการหรอื ไม่

305 ตวั อย่างบทคดั ย่อ การประเมินคณุ ภาพบริการโดยใช้เครอ่ื งมอื SERVQUAL และ LibQUAL+TM บุศยารตั น์ คเู่ ทยี ม. (2548). การประเมินคณุ ภาพบริการของสาํ นักหอจดหมายเหตแุ ห่งชาติ. วทิ ยานิพนธ์ ศลิ ปศาสตรมหาบณั ฑติ สาขาวชิ าการจดั การจดหมายเหตุและเอกสาร มหาวทิ ยาลยั ศลิ ปากร. วทิ ยานิพนธฉ์ บบั น้ีมวี ตั ถุประสงค์เพ่อื ประเมนิ คุณภาพบรกิ ารของสาํ นักหอจดหมายเหตุแห่งชาติ และศกึ ษาเปรยี บเทยี บระดบั ความคาดหวงั กบั ระดบั บรกิ ารทไ่ี ดร้ บั จรงิ ของคุณภาพบรกิ าร 5 ดา้ นคอื ดา้ นผู้ ใหบ้ รกิ าร ดา้ นความน่าเช่อื ถอื ของบรกิ าร ดา้ นลกั ษณะทางกายภาพ ดา้ นการเขา้ ถงึ ทรพั ยากรสารสนเทศ ดา้ นสถานทแ่ี ละสงิ่ แวดลอ้ ม โดยใชก้ รอบแนวคดิ ของเคร่อื งมอื SERVQUAL และ LibQUAL มาประยุกตใ์ ช้ กลุ่มประชากรท่ีใช้ในการวิจัย ได้แก่ นักศึกษา อาจารย์/นักวิจัย และนักวิชาการ ผู้ปฏิบัติงานด้าน ประวตั ศิ าสตร์ จาํ นวน 200 คน ทเ่ี ขา้ มาใชบ้ รกิ ารมากกวา่ 10 ครงั้ ผลการวจิ ยั พบว่า ผูใ้ ชท้ งั้ 3 กลุ่มมคี วามคาดหวงั ในคุณภาพบรกิ ารทงั้ 5 ด้านในระดบั มากโดย ดา้ นทม่ี คี า่ เฉลย่ี สงู สดุ ไดแ้ ก่ ดา้ นการเขา้ ถงึ ทรพั ยากรสารสนเทศ ซง่ึ เมอ่ื จาํ แนกตามกลมุ่ ผใู้ ชพ้ บวา่ ความคาดหวงั ทม่ี คี า่ เฉลย่ี สงู สดุ ของนกั ศกึ ษา และนกั วชิ าการผปู้ ฏบิ ตั งิ านดา้ นประวตั ศิ าสตรไ์ ดแ้ ก่ ดา้ นการเขา้ ถงึ ทรพั ยากรสารสนเทศ สว่ นอาจารย/์ นกั วจิ ยั มคี วามคาดหวงั 2 ระดบั คอื ระดบั มาก จาํ นวน 4 ดา้ น และระดบั ปานกลาง จาํ นวน 1 ดา้ น ไดแ้ ก่ ดา้ นลกั ษณะทางกายภาพ จํานวนบรกิ ารท่ไี ด้รบั จรงิ พบว่า ผู้ใช้ได้รบั บรกิ ารจรงิ ในระดบั มาก 4 ด้าน โดยดา้ นท่มี คี ่าเฉล่ยี สงู สุด ไดแ้ ก่ ดา้ นสถานท่แี ละสงิ่ แวดลอ้ ม และในระดบั ปานกลาง 1 ดา้ นไดแ้ ก่ ดา้ นลกั ษณะทางกายภาพ เม่ือจําแนกตามกลุ่มผู้ใช้บริการพบว่า นักศึกษา อาจารย์ / นักวิจยั และนักวิชาการผู้ปฏิบตั ิงานด้าน ประวตั ศิ าสตรไ์ ดร้ บั บรกิ ารจรงิ 2 ระดบั คอื ระดบั มากและระดบั ปานกลางโดยในระดบั มากมี 4 ดา้ นเท่ากนั และในระดบั ปานกลางมี 1 ดา้ นเทา่ กนั ไดแ้ ก่ ดา้ นลกั ษณะทางกายภาพ ผลการทดสอบความแตกตา่ งของคา่ เฉลย่ี ในดา้ นความคาดหวงั ของผใู้ ชท้ งั้ 3 กลุม่ พบวา่ ไม่แตกต่างกนั ทงั้ 5 ดา้ น สว่ นบรกิ ารท่ไี ดร้ บั จรงิ พบว่า ไมแ่ ตกต่างกนั ทงั้ 3 ดา้ น และแตกต่างกนั 2 ดา้ น ไดแ้ ก่ ดา้ นลกั ษณะทางกายภาพ และดา้ นการเขา้ ถงึ ทรพั ยากรสารสนเทศ จากสมมุตฐิ านทก่ี ําหนดไว้ 2 ขอ้ คอื 1) นักศกึ ษา อาจารย์ / นักวจิ ยั และนักวชิ าการผู้ปฏบิ ตั งิ านด้านประวตั ศิ าสตร์ มคี วามคาดหวงั ต่อ คุณภาพบรกิ ารของสาํ นกั หอจดหมายเหตุแห่งชาติ ทงั้ 5 ดา้ นไมแ่ ตกต่างกนั 2) คุณภาพบรกิ ารของสาํ นัก หอจดหมายเหตุแห่งชาติ ทงั้ 5 ด้าน ท่ีนักศึกษา อาจารย์ / นักวิจยั และนักวชิ าการผู้ปฏิบตั ิงานด้าน ประวตั ศิ าสตรไ์ ดร้ บั จรงิ มคี วามแตกต่างกนั สามารถสรุปไดว้ ่าสอดคลอ้ งกบั สมมุตฐิ านขอ้ 1 ท่กี ําหนดไว้ สว่ นสมมุตฐิ านขอ้ 2 พบวา่ มที งั้ สอดคลอ้ งและไมส่ อดคลอ้ งกบั สมมุตฐิ าน คอื ผูใ้ ชไ้ ดร้ บั บรกิ ารจรงิ แตกต่าง กนั จาํ นวน 2 ดา้ น คอื ดา้ นลกั ษณะทางกายภาพและดา้ นการเขา้ ถงึ ทรพั ยากรสารสนเทศ สว่ นอกี 3 ดา้ น ไมแ่ ตกต่างกนั

306 เกวลี จนั ทรต์ ๊ะมา. (2549). การประเมินคณุ ภาพบริการของห้องสมดุ โดยใช้ LibQUAL+TM : กรณีศึกษาห้องสมดุ กลาง สาํ นักหอสมดุ มหาวิทยาลยั เชียงใหม่. ปรญิ ญานิพนธ์ ศลิ ปศาสตรมหาบณั ฑติ สาขาวชิ าบรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั ศรนี ครนิ ทรวโิ รฒ. การวจิ ยั ครงั้ น้ีมจี ุดมุ่งหมายเพ่อื ศกึ ษาความคดิ เหน็ เก่ยี วกบั บรกิ ารของหอ้ งสมุดใน 3 ระดบั คอื ระดบั บรกิ ารต่ําสุดท่ยี อมรบั ได้ ระดบั บรกิ ารท่ตี ้องการ และระดบั บรกิ ารท่ไี ด้รบั จรงิ ของนักศกึ ษาระดบั ปริญญาตรี มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ และประเมินคุณภาพบริการของห้องสมุดกลาง สํานักหอสมุด มหาวทิ ยาลยั เชยี งใหม่ ในประเดน็ ขอบเขตของการยอมรบั ช่องวา่ งของบรกิ ารทพ่ี อเพยี ง และชอ่ งวา่ งของ บรกิ ารระดบั สงู รวมทงั้ เปรยี บเทยี บความคดิ เหน็ เกย่ี วกบั บรกิ ารของหอ้ งสมดุ จาํ แนกตามเพศ ชนั้ ปี และ ผลการเรยี น กลุ่มตวั อย่างท่ใี ชใ้ นการวจิ ยั คอื นักศกึ ษาระดบั ปรญิ ญาตรี มหาวทิ ยาลยั เชยี งใหม่ ภาคเรยี นท่ี 2 ปีการศึกษา 2547 จํานวน 400 คน เคร่ืองมือท่ีใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม LibQUAL+TM ทม่ี ี 22 ขอ้ คําถามเป็นแบบสอบถามประมาณค่า 9 ระดบั วเิ คราะหข์ อ้ มลู โดยใชโ้ ปรแกรม สาํ เรจ็ รปู ทางสถติ ิ SPSS for Windows รนุ่ 13.0 คาํ นวณหาค่ารอ้ ยละ คา่ เฉลย่ี คา่ เบย่ี งเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมตุ ฐิ านโดยใช้ t-test และ F-test ผลการวเิ คราะหข์ อ้ มลู สรปุ ไดด้ งั น้ี 1. ความคดิ เหน็ เก่ยี วกบั บรกิ ารของห้องสมุดพบว่า ระดบั บรกิ ารต่ําสุดท่ยี อมรบั ได้ และระดบั บรกิ ารทไ่ี ดร้ บั จรงิ อยใู่ นระดบั ปานกลาง สว่ นระดบั บรกิ ารทต่ี อ้ งการอยใู่ นระดบั มาก 2. คุณภาพบรกิ ารของหอ้ งสมุดพบวา่ ค่าเฉลย่ี ของบรกิ ารทผ่ี ูใ้ ชไ้ ดร้ บั จรงิ นัน้ อยใู่ นช่วงขอบเขต ของการยอมรบั ทุกขอ้ และทุกปจั จยั ช่องว่างของบรกิ ารทพ่ี อเพยี งมคี ่าเป็นบวกแสดงว่าคุณภาพบรกิ าร ของหอ้ งสมุดอย่ใู นเกณฑ์ท่รี บั ได้ แต่ยงั ไม่ตรงกบั ความตอ้ งการหรอื คาดหวงั ไว้ สว่ นช่องว่างของบรกิ าร ระดบั สงู มคี า่ เป็นลบ แสดงวา่ คุณภาพบรกิ ารของหอ้ งสมดุ ยงั ไมถ่ งึ กบั ระดบั ทผ่ี ใู้ ชค้ าดหวงั ไว้ 3. การเปรยี บเทยี บความคดิ เหน็ เกย่ี วกบั บรกิ ารของหอ้ งสมดุ พบวา่ นกั ศกึ ษาทม่ี เี พศ ชนั้ ปี และ ผลการเรยี นต่างกนั มคี วามคดิ เหน็ เก่ยี วกบั ระดบั บรกิ ารต่ําสุดทย่ี อมรบั ไดแ้ ตกต่างกนั ส่วนนักศกึ ษาท่มี ี เพศ ชนั้ ปี และผลการเรยี นต่างกนั มคี วามคดิ เห็นเก่ยี วกบั ระดบั บรกิ ารท่ตี ้องการไม่แตกต่างกนั และ นกั ศกึ ษาทม่ี เี พศ และผลการเรยี นต่างกนั มคี วามคดิ เหน็ เก่ยี วกบั ระดบั บรกิ ารท่ไี ดร้ บั จรงิ ไม่แตกต่างกนั สาํ หรบั นกั ศกึ ษาทศ่ี กึ ษาในชนั้ ปีต่างกนั มคี วามคดิ เหน็ เกย่ี วกบั ระดบั บรกิ ารทไ่ี ดร้ บั จรงิ แตกตา่ งกนั

307 ธรี านุช ตรรี ตั น์. (2550). การประเมินคณุ ภาพบริการของห้องสมดุ เอ.ย.ู เอ. วทิ ยานิพนธศ์ ลิ ป ศาสตรมหาบณั ฑติ สาขาวชิ าบรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั รามคาํ แหง. การวจิ ยั ครงั้ น้ีมวี ตั ถุประสงคเ์ พอ่ื 1) ประเมนิ คุณภาพบรกิ ารของหอ้ งสมุดเอ.ย.ู เอ. 2) ศกึ ษา ปญั หาและความต้องการของผู้ใช้ห้องสมุดห้องสมุดเอ.ยู.เอ. กลุ่มตัวอย่างท่ีใช้ในการวิจัย ประกอบดว้ ยพนักงานของโรงเรยี นสถานสอนภาษาเอ.ย.ู เอ. สมาชกิ หอ้ งสมดุ และผูใ้ ชท้ วั่ ไปจํานวน 240 คน เคร่อื งมอื ทใ่ี ชใ้ นการเกบ็ รวบรวมขอ้ มลู คอื แบบสอบถาม LibQUAL+TM และวเิ คราะห์ ขอ้ มลู โดยใชโ้ ปรแกรมสาํ เรจ็ รปู ทางสถติ ิ SPSS for Windows รนุ่ 13.0 หาคา่ รอ้ ยละ คา่ เฉลย่ี และ คา่ เบย่ี งเบนมาตรฐาน ผลการวจิ ยั พบว่า ความคดิ เห็นเก่ยี วกบั บรกิ ารของห้องสมุดอยู่ในระดบั บรกิ ารต่ําสุดท่ี ยอมรบั ได้ และระดบั บรกิ ารท่ไี ดร้ บั อย่ใู นระดบั ปานกลาง สว่ นระดบั บรกิ ารทค่ี าดหวงั อย่ใู นระดบั มาก สาํ หรบั คุณภาพบรกิ ารของหอ้ งสมุดพบว่า ค่าเฉล่ยี ของบรกิ ารทผ่ี ูใ้ ชไ้ ดร้ บั จรงิ นัน้ อยู่ในช่วงท่ี ยอมรบั ไดท้ ุกขอ้ และทุกปจั จยั แสดงว่าคุณภาพบรกิ ารของหอ้ งสมุดอย่ใู นเกณฑท์ ร่ี บั ได้ แต่ยงั ไม่ ตรงกบั ความต้องการหรอื คาดหวงั ได้ แสดงว่าคุณภาพบรกิ ารของห้องสมุดยงั ไม่ถึงระดบั ท่ผี ู้ใช้ คาดหวงั ไว้ ในดา้ นขอ้ เสนอแนะเพอ่ื ปรบั ปรงุ คุณภาพบรกิ ารหอ้ งสมดุ พบวา่ หอ้ งสมุดควรปรบั ปรุง คุณภาพบรกิ ารด้านสารสนเทศเป็นการเร่งด่วนโดยเฉพาะความทนั สมยั ของมว้ นวดี ทิ ศั น์สารคดี หนังสอื อ้างอิง และหนังสอื ภาษาองั กฤษ รวมถึงควรเพมิ่ หนังสอื สําหรบั ฝึกภาษาองั กฤษให้มี จาํ นวนมากขน้ึ อกี ดว้ ย การประเมินกบั การเปล่ียนแปลง การประเมนิ การบรกิ ารของแหล่งบรกิ ารสารสนเทศนับเป็นกจิ กรรมทส่ี ําคญั มากใน การดําเนินงานเพราะการดําเนินงานในแต่ละครงั้ ต่างตอ้ งการใหบ้ รรลุวตั ถุประสงคใ์ นแต่ละ ดา้ นหรอื ตรงกบั เป้าหมายและตวั ช้วี ดั เพ่อื ใหส้ ามารถเช่อื มโยงกบั การวางแผนกลยุทธ์ของ องค์กรได้ ดงั นัน้ การประเมนิ การบรกิ ารจงึ เป็นกจิ กรรมท่สี ําคญั และมปี ระโยชน์ต่อองค์กร ดงั น้ี (สดุ ใจ ธนไพศาล, 2548) 1. วสิ ยั ทศั น์ (Vision) คอื ใหอ้ งคก์ รมที ศิ ทางการบรหิ ารเพ่อื มุ่งส่คู วามเป็นเลศิ ซง่ึ จําเป็นต้องทราบสถานภาพในปจั จุบนั ขององค์กรว่าในสายตาของผู้ใช้บรกิ ารมขี ้อดแี ละ ขอ้ บกพรอ่ งเพอ่ื นําไปปรบั ปรงุ แกไ้ ขต่อไป

308 2. ความสาํ คญั ของผใู้ ชบ้ รกิ าร (User focus) ผใู้ ชบ้ รกิ าร คอื ลกู คา้ ทส่ี าํ คญั ซง่ึ ควร ให้บริการอย่างดีท่ีสุด ดงั นัน้ ข้อเรียกร้องของผู้ใช้บรกิ ารผู้ให้บรกิ ารควรรบั ฟงั และนํามา พจิ ารณาวา่ จะนํามาพฒั นาอยา่ งไร 3. การประชาสมั พนั ธ์ (Public relation) การสง่ แบบสอบถามเพ่อื การประเมนิ การ บรกิ ารจะทําใหผ้ ูใ้ ชบ้ รกิ ารได้ทราบถงึ บรกิ ารท่จี ดั ไว้แก่ผูใ้ ช้หรอื ประเดน็ ใดบ้างท่คี วรใส่ใจ เพอ่ื ใหบ้ รกิ าร 4. การสอ่ื สาร (Communication) ในแบบสอบถามยงั มคี าํ ถามปลายเปิด สําหรบั ผูใ้ ช้บรกิ ารได้แสดงความคดิ เหน็ และขอ้ เสนอแนะจะทําใหเ้ กดิ การส่อื สารสองทาง (Two - way communication) เพอ่ื ใหเ้ กดิ สมั พนั ธภาพทด่ี แี ละเกดิ ความรว่ มมอื ระหวา่ งกนั 5. การพฒั นางานอยา่ งต่อเน่ือง (Continuous quality improvement) เพอ่ื ให้ บุคลากรในองค์กรเกิดความกระตือรือร้นในการปฏิบตั ิงานมากข้ึนเห็นความสําคญั ของ ผู้ใช้บรกิ าร และเม่อื ทราบผลการประเมนิ จะทําใหม้ องเหน็ การปฏิบตั ิงานของตนเองหรอื องคก์ รอยา่ งชดั เจน เพอ่ื นําไปแกป้ ญั หาหรอื พฒั นางานไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ งยง่ิ ขน้ึ 6. การประกนั คุณภาพการปฏบิ ตั งิ าน (Quality assurance) การประเมนิ เป็นการ ตรวจสอบความพงึ พอใจของผใู้ ชบ้ รกิ ารเป็นอกี วธิ หี น่ึงในการดาํ เนินงานดา้ นประกนั คุณภาพ การปฏบิ ตั งิ านวา่ เป็นไปตามดชั นีชว้ี ดั ทก่ี าํ หนดหรอื ไม่ 7. พฒั นาการ (Development) การประเมนิ เป็นการตดิ ตามผลการดาํ เนินงานในแต่ ละปีเพ่อื เปรยี บเทยี บผลการประเมนิ ซ่งึ จะทําใหเ้ หน็ พฒั นาการขององคก์ รในแต่ละดา้ นเพ่อื นําผลไปใชใ้ นการปรบั ปรงุ กอ่ ใหเ้ กดิ การพฒั นาต่อไป การประเมนิ การบรกิ ารในปจั จุบนั ของแหล่งบรกิ ารสารสนเทศมกั จะเน้นเกย่ี วกบั ผใู้ ช้ และความพงึ พอใจของผใู้ ชไ้ มเ่ น้นวดั เชงิ ปรมิ าณ เชน่ จาํ นวนของทรพั ยากรสารสนเทศแต่ละ ประเภท สถติ กิ ารใชบ้ รกิ าร เป็นต้น ดงั นัน้ จงึ มกี ารดําเนินการประเมนิ การบรกิ ารโดยเน้น ปฏสิ มั พนั ธร์ ะหว่างผใู้ ชก้ บั ผใู้ หบ้ รกิ ารมากขน้ึ เพ่อื วดั ระดบั ความพงึ พอใจของผใู้ ชบ้ รกิ ารตาม สภาพจรงิ ท่ีได้รบั และตามความคาดหวงั เม่อื มาใช้บริการเพ่อื นําผลของการประเมนิ ไป จดั ลําดบั สงิ่ ท่ตี ้องปรบั ปรุงแก้ไขได้อย่างเป็นรูปธรรม และสามารถนํามาใชใ้ นการวางแผน และกําหนดนโยบายในการพฒั นาการบรกิ ารใหส้ อดคล้องกบั ความตอ้ งการของผใู้ ชบ้ รกิ าร ถือเป็นหวั ใจสําคญั ท่จี ะเรยี กผู้ใช้ให้เข้าใช้บรกิ าร ดงั นัน้ การประเมนิ จึงควรกระทําอย่าง ต่อเน่ือง

309 บทสรปุ แหล่งบรกิ ารสารสนเทศจะต้องมกี ารประเมนิ การบรกิ ารและเผยแพร่สารสนเทศ เพราะเป็นสง่ิ สาํ คญั และจําเป็นอย่างยง่ิ การประเมนิ จะต้องประกอบดว้ ยขนั้ ตอนและวธิ กี าร ต่าง ๆ ตงั้ แต่การเตรยี มการจนถงึ การนําเสนอผลโดยการประเมนิ จะมกี ารกาํ หนดเกณฑก์ าร ประเมนิ ซ่งึ ใชเ้ ป็นตวั ช้วี ดั ดา้ นต่าง ๆ หลายดา้ นเคร่อื งมอื ท่ใี ชใ้ นการประเมนิ คุณภาพการ บรกิ ารสารสนเทศทส่ี าํ คญั คอื เซริ ฟ์ ควอล (SERVQUAL) และลบิ ควอลพลสั (LibQUAL+TM) ซง่ึ มวี ธิ กี ารประเมนิ อยา่ งเป็นระบบและมหี ลกั เกณฑ์ การประเมนิ จะเป็นการวดั ประสทิ ธภิ าพ และประสิทธิผลของการบริการว่าสามารถดําเนินงานไปตามเกณฑ์ท่ีกําหนด บรรลุ วตั ถุประสงค์ สามารถตอบสนองความคาดหวงั และความพงึ พอใจผใู้ ชห้ รอื ไม่ แลว้ นําผลการ ประเมนิ ไปปรบั ปรงุ งานหรอื กจิ กรรมการบรกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศอ่นื ๆ ต่อไป

310 คาํ ถามท้ายบทท่ี 9 1. การประเมนิ การบรกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศ หมายถงึ อะไร 2. การประเมนิ การบรกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศมขี อ้ ควรคาํ นึงคอื อะไร 3. แหลง่ บรกิ ารสารสนเทศทต่ี อ้ งการใหก้ ารบรกิ ารมคี ณุ ภาพควรยดึ หลกั อะไรบา้ ง 4. การประเมนิ การบรกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศจะตอ้ งพจิ ารณาถงึ ปจั จยั สาํ คญั ใดบา้ ง 5. ขอบเขตของการประเมนิ ผใู้ ชบ้ รกิ ารมอี ะไรบา้ ง 6. การประเมนิ ทรพั ยากรสารสนเทศมวี ตั ถุประสงคเ์ พอ่ื อะไร 7. การประเมนิ การบรกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศมกี ข่ี นั้ ตอนอะไรบา้ ง 8. การออกแบบและกาํ หนดวธิ กี ารประเมนิ มขี นั้ ตอนสาํ คญั อะไรบา้ ง 9. เครอ่ื งมอื ประเมนิ แบบ เซริ ฟ์ ควอล (SERVQUAL) มเี กณฑก์ ารประเมนิ กด่ี า้ นอะไรบา้ ง 10. การนําเครอ่ื งมอื ประเมนิ คุณภาพบรกิ าร LibQUAL+TM มาใชก้ บั แหลง่ บรกิ ารสารสนเทศ มปี ระโยชน์อยา่ งไร

บรรณานุกรม กนก สขุ มณี และอภริ ดี เกลด็ มณ.ี (2548). การประเมนิ คุณภาพบรกิ ารของหอ้ งสมดุ : จาก SERVQUAL สู่ LibQUAL+TM. โดมทศั น์, 26(2), 58-67. เกวลี จนั ทรต์ ๊ะมา. (2549). การประเมินคณุ ภาพบริการของห้องสมดุ โดยใช้ LibQUAl+TM : กรณีศึกษาห้องสมดุ กลาง สาํ นักหอสมดุ มหาวิทยาลยั เชียงใหม่. ปรญิ ญานิพนธศ์ ลิ ปศาสตรมหาบณั ฑติ สาขาวชิ า บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั ศรนี ครนิ ทรวโิ รฒ. จติ ตนิ นั ท์ เดชะคปุ ต.์ (2547). ความรเู้ บอ้ื งตน้ เกย่ี วกบั จติ วทิ ยาบรกิ าร. ใน เอกสารการ สอนชดุ วิชาจิตวิทยาบริการ หน่วยที่ 1-7 (หน้า 1 - 62). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. ชลทชิ า สทุ ธนิ ิรนั ดรก์ ุล. (2550). ประเดน็ สาํ คญั เกย่ี วกบั การประเมนิ บรกิ ารสารสนเทศ. ใน ประมวลสาระชดุ วิชา สมั มนาการบริการสารสนเทศ หน่วยท่ี 9-15 (11-1 - 11-36). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. ดวงใจ ตริ ประเสรฐิ สนิ . (2541). การประเมนิ ผลการปฏบิ ตั งิ านเพอ่ื เพม่ิ ประสทิ ธภิ าพใน องคก์ ร. บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มข., 16(3), 51-58. ธรี านุช ตรรี ตั น์. (2550). การประเมินคณุ ภาพบริการของห้องสมดุ เอ.ย.ู เอ. วทิ ยานิพนธศ์ ลิ ปศาสตรมหาบณั ฑติ สาขาวชิ าบรรณารกั ษศาสตรแ์ ละ สารนิเทศศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั รามคาํ แหง. นายกิ า เดดิ ขนุ ทด. (2549). LibQUAL+TM : เครอ่ื งมอื ประเมนิ คณุ ภาพบรกิ ารหอ้ งสมดุ ยคุ ใหม.่ อินฟอรเ์ มชนั่ , 13(2), 70-84. บุศยารตั น์ คเู่ ทยี ม. (2548). การประเมินคณุ ภาพบริการของสาํ นักหอจดหมายเหตุ แห่งชาติ. วทิ ยานิพนธศ์ ลิ ปศาสตรมหาบณั ฑติ สาขาวชิ าการจดั การจดหมายเหตุ และเอกสาร มหาวทิ ยาลยั ศลิ ปากร. ประภาวดี สบื สนธ.ิ ์ (2546). คณุ ภาพการบรกิ ารในสถาบนั บรกิ ารสารสนเทศอดุ มศกึ ษา. บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มข., 21(3), 1-16. พมิ ล เมฆสวสั ด.ิ ์ (2549). รายงานการวิจยั การประเมินคณุ ภาพการบริการ สาํ นัก หอสมดุ กลาง มหาวิทยาลยั ศรีนครินทรวิโรฒ. กรงุ เทพฯ: สาํ นกั หอสมดุ กลาง มหาวทิ ยาลยั ศรนี ครนิ ทรวโิ รฒ. วาณี ฐาปนวงศศ์ านต.ิ (2543). การจดั และบริหารงานห้องสมดุ . กรงุ เทพฯ: ศลิ ปาบรรณาคาร. ศริ ชิ ยั กาญจนวาส.ี (2536). ทฤษฎีการประเมิน. กรงุ เทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวทิ ยาลยั .

312 สมชาย กจิ ยรรยง. (2543). การพฒั นาทีมงานบริการ. กรงุ เทพฯ: มลั ตอิ นิ ฟอรเ์ มชนั่ เทคโนโลย.ี สมติ สชั ฌกุ ร. (2542). การต้อนรบั และบริการท่ีเป็นเลิศ. พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: สายธาร. สดุ ใจ ธนไพศาล. (2548). การประเมนิ การใชห้ อ้ งสมดุ : กรณหี อ้ งสมดุ คณะแพทยศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั ขอนแก่น. อินฟอรเ์ มชนั่ , 12(1), 21-28. สพุ ฒั น์ สอ่ งแสงจนั ทร.์ (2547). LibQUAL+TM : ดชั นีแหง่ คณุ ภาพ. วารสารห้องสมดุ , 48(3), 1-15. สภุ ศรี กาหย.ี (2546). การประเมนิ การบรกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศ. ใน เอกสาร การสอนชดุ วิชา การบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ หน่วยท่ี 14 (247-279). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. Berry, Leonard L., Zeithamal Valarie A. & Parasuraman. (1990). Five emperatives for improving service quality. Sloan Management Review, 31, 29-38. Cook, C., Heath, F., & Thompson, B. (2002). Score norms for improving library service quality : A LibQUAL+TM study. Libraries and The Academy, 2(1), 13-26. Hernon, Peter & Clure, Charls R. (1990). Evaluation and library decision making. Norwood, N.J.: Ablex. Lancaster, F.W. (1993). If you want to evaluate your library. 2nd ed. London: Library Association. Nitecki, Danuta Ann. (1996). Changing the concept and measurement of service quality in academic libraries. The Journal of Academic Librarianship, 22, 181-190. Thompson, B., Cook, C., & Heath, F. (2003). Structure of perception of service quality in libraries : a LibQUAL+TM study. Structure Quation Modeling, 10(3), 456-464.

บรรณานุกรม กนก สขุ มณี และอภริ ดี เกลด็ มณ.ี (2548). การประเมนิ คุณภาพบรกิ ารของหอ้ งสมดุ : จาก SERVQUAL สู่ LibQUAL+TM. โดมทศั น์, 26(2), 58-67. กรมประชาสมั พนั ธ.์ (2556). นามสงเคราะหส์ ่วนราชการไทย. สบื คน้ เมอ่ื 12 กนั ยายน 2556, จาก http://gphone.prd.go.th/index.php กรรณกิ าร์ อศั วดรเดชา. (2544). สื่อและเคร่ืองมอื เพ่ือการประชาสมั พนั ธ.์ กรงุ เทพมหานคร: คณะนิเทศศาสตร์ จฬุ าลงกรณ์มหาวทิ ยาลยั . กรชิ สบื สนธ.ิ ์ (2545). การพดู เพอ่ื การประชาสมั พนั ธ.์ ใน เอกสารการสอนชดุ วิชา การผลิตงานประชาสมั พนั ธ์ หน่วยที่ 1 - 8 (หน้า 139 - 219). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. กฤตกิ า จวิ าลกั ษณ์. (2547). บุคลกิ ภาพของนกั สารสนเทศ. ใน เอกสารการสอนชดุ วิชา ประสบการณ์วิชาชีพสารสนเทศศาสตร์ หน่วยท่ี 1 – 7 (หน้า 97 - 121). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. กาญจนา ใจกวา้ ง และจุฑารตั น์ นกแกว้ . (2546). บรกิ ารยมื - คนื ทรพั ยากรสารสนเทศ. ใน เอกสารการสอนชดุ วิชา การบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ หน่วยท่ี 8 – 15 (หน้า 37 - 81). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. กง่ิ แกว้ ปะตติ งั โข. (2549). บริการสารสนเทศ. บรุ รี มั ย:์ คณะมนุษยศาสตรแ์ ละ สงั คมศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั ราชภฏั บุรรี มั ย.์ กงิ่ ทอง ศริ มิ งคล. (2546 - 2547). วารสารและหนงั สอื ฉบบั อเิ ลก็ ทรอนิกส์ : ในกระแส สงั คมยคุ ขา่ วสาร, สาํ นักหอสมดุ , 10-11, 35-43. กติ ติ ภกั ดวี ฒั นะกุล. (2547). คมั ภีรร์ ะบบสารสนเทศ. กรงุ เทพฯ: เคทพี ี คอมพ์ แอนด์ คอนซลั ท.์ กุลธดิ า บุญอติ . (2546). การทาํ สาระสงั เขป. ใน เอกสารการสอนชดุ วิชา การวิเคราะห์ สารสนเทศ หน่วยท่ี 12 - 15 (หน้า 1 - 63). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. เกวลี จนั ทรต์ ๊ะมา. (2549). การประเมินคณุ ภาพบริการของห้องสมดุ โดยใช้ LibQUAl+TM : กรณีศึกษาห้องสมดุ กลาง สาํ นักหอสมดุ มหาวิทยาลยั เชียงใหม.่ ปรญิ ญานิพนธศ์ ลิ ปศาสตรมหาบณั ฑติ สาขาวชิ า บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั ศรนี ครนิ ทรวโิ รฒ.

314 ขา่ ยงานหอ้ งสมดุ มหาวทิ ยาลยั สว่ นภมู ภิ าค. (2555). ความเป็นมาข่ายงานห้องสมดุ มหาวิทยาลยั ส่วนภมู ิภาค. สบื คน้ เมอ่ื 19 ธนั วาคม 2555, จาก http://pulinet.thailis.or.th/. โครงการสารานุกรมไทยสาํ หรบั เยาวชน. (2555). สารานุกรมไทยสาํ หรบั เยาวชนโดย พระราชประสงคใ์ นพระบาทสมเดจ็ พระเจ้าอย่หู วั . สบื คน้ เมอ่ื 15 พฤศจกิ ายน 2555, จาก http://kanchanapisek.or.th/kp6/ sub/book/book.php? page=main&book=30. จรญั ญา ศุภวฑิ ติ พฒั นา และนิลุบล โรจน์สตั ตรตั น์. (2551). รายงานการวิจยั เร่ืองการ ศึกษาความพึงพอใจของผใู้ ช้บริการที่มีต่องานวารสาร สาํ นักหอสมดุ มหาวิทยาลยั บรู พา. ชลบุร:ี มหาวทิ ยาลยั บรู พา. จรญู ทองถาวร. (2539). มนุษยสมั พนั ธ.์ กรงุ เทพฯ: อกั ษราพพิ ฒั น์. จนั ทรา มาศสพุ งศ.์ (2540). หลกั นิทรรศการ. กรงุ เทพมหานคร: โอเดยี นสโตร.์ จนั ทรเ์ พญ็ สงิ หนุต. (2547). พฤตกิ รรมการใชส้ ารสนเทศของนกั ศกึ ษาระดบั บณั ฑติ ศกึ ษา มหาวทิ ยาลยั รามคาํ แหง. วารสารสารสนเทศ, 5(1), 43-51. จารวุ รรณ สนิ ธุโสภณ. (2527). หลกั การบริหารและจดั การห้องสมดุ . กรงุ เทพฯ: โรงพมิ พป์ รเมษฐก์ ารพมิ พ.์ จาํ นง วงษ์ชาชม. (2544). ระบบห้องสมดุ อตั โนมตั ิ. สกลนคร: คณะมนุษยศาสตรแ์ ละ สงั คมศาสตร์ สถาบนั ราชภฏั สกลนคร. จติ ตนิ นั ท์ เดชะคปุ ต.์ (2547). ความรเู้ บอ้ื งตน้ เกย่ี วกบั จติ วทิ ยาบรกิ าร. ใน เอกสารการ สอนชดุ วิชาจิตวิทยาบริการ หน่วยท่ี 1-7 (หน้า 1 - 62). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. จนิ ตนา เกษรบวั ขาว. (2542). บริการของห้องสมดุ . กาญจนบุร:ี สถาบนั ราชภฏั กาญจนบุร.ี จริ วรรณ ภกั ดบี ุตร. (2533). ผใู้ ชแ้ ละผบู้ รกิ ารสารนิเทศ. ใน เอกสารการสอนชดุ วิชา สารนิเทศศาสตรเ์ บอื้ งต้น หน่วยที่ 1-7 (161-202). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. จริ วรรณ ภกั ดบี ุตร และสมพร พทุ ธาพทิ กั ษ์ผล. (2546). การใหก้ ารศกึ ษาแก่ผใู้ ช.้ ใน เอกสารการสอนชดุ วิชา การบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ หน่วยที่ 8 - 15 (หน้า 169 - 207). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช.

315 จรี ภา สมิ ะจารกึ , วลิ าวณั ย์ โต๊ะเอย่ี ม, ยวุ ดี มโนมยทิ ธกิ าญจน์, สริ พิ ร ทวิ ะสงิ ห์ และ สงวน พงศก์ จิ วทิ รู . (2548). รายงานการวิจยั เรอ่ื ง ความพึงพอใจของผใู้ ช้ บริการต่อบริการห้องสมดุ มหาวิทยาลยั ขอนแก่น. ขอนแก่น: สาํ นกั วทิ ยบรกิ าร มหาวทิ ยาลยั ขอนแก่น. จฑุ ารตั น์ ศราวณะวงศ.์ (2539). หอ้ งสมดุ มหาวทิ ยาลยั ในยคุ หอ้ งสมดุ เสมอื น. บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มข., 14(3), 27-34. ฉววี รรณ คหู าภนิ นั ทน์. (2542). สารนิเทศทางธรุ กิจ. กรงุ เทพฯ: โปรแกรมวชิ า บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ คณะมนุษยศาสตรแ์ ละสงั คมศาสตร์ สถาบนั ราชภฏั บา้ นสมเดจ็ เจา้ พระยา. เฉลยี ว พนั ธส์ ดี า. (2531). ส่ิงพิมพร์ ฐั บาล. กรงุ เทพฯ: ภาควชิ าบรรณารกั ษศาสตร์ คณะมนุษยศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั ศรนี ครนิ ทรวโิ รฒ. ชลทชิ า สทุ ธนิ ิรนั ดรก์ ุล. (2550). ประเดน็ สาํ คญั เกย่ี วกบั การประเมนิ บรกิ ารสารสนเทศ. ใน ประมวลสาระชดุ วิชา สมั มนาการบริการสารสนเทศ หน่วยที่ 9-15 (11-1 - 11-36). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. ชลลดา พงศพ์ ฒั นโยธนิ . (2547). บรกิ ารอา้ งองิ อนิ เทอรเ์ น็ต: เควชชนั่ พอยต์ (QuestionPoint). สารสนเทศ, 5(1), 7-13. ชชั วาลย์ วงษ์ประเสรฐิ และสปี าน ทรพั ยท์ อง. (2546). บรกิ ารเผยแพรส่ ารสนเทศ. ใน เอกสารการสอนชดุ วิชาการบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ หน่วยที่ 8 - 15 (หน้า 90 - 123). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. ชยั ยศ สนั ตวิ งษ์ และนิตยา เจรยี งประเสรฐิ . (2546). การบริหารระบบสารสนเทศเชิง กลยทุ ธ.์ กรงุ เทพฯ: ประชมุ ชา่ ง. ชุตมิ า สจั จานนั ท.์ (2542). เครอื ขา่ ย : ยทุ ธศาสตรเ์ พอ่ื การพฒั นาหอ้ งสมดุ . ใน เอกสาร การสมั มนาความรว่ มมอื ระหว่างห้องสมดุ สถาบนั อดุ มศึกษาเอกชน ครงั้ ท่ี 7 เรอ่ื ง งานสารสนเทศของห้องสมดุ สถาบนั อดุ มศึกษาเอกชนในภาวะวิกฤติ (หน้า 71-89). กรงุ เทพฯ: สาํ นกั หอสมดุ และศนู ยส์ ารสนเทศ มหาวทิ ยาลยั รงั สติ . ______. (2546). ความรว่ มมอื ระหวา่ งหอ้ งสมดุ . วารสารสารสนเทศ, 4(2), 47-63. ไชยยงค์ กงศร.ี (2540). เอกสารประกอบการสอนหลกั การและเทคนิคการจดั นิทรรศการ. ขอนแกน่ : ฝา่ ยวชิ าการ คณะแพทยศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั ขอนแกน่ . ดวงใจ ตริ ประเสรฐิ สนิ . (2541). การประเมนิ ผลการปฏบิ ตั งิ านเพอ่ื เพมิ่ ประสทิ ธภิ าพใน องคก์ ร. บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มข., 16(3), 51-58.

316 ทพิ วรรณ บณุ ยเ์ พมิ่ . (2545). การจดั การอาคารสถานทแ่ี ละสภาพแวดลอ้ มสถาบนั บรกิ าร สารสนเทศ. ใน ประมวลสาระชดุ วิชาการจดั การขนั้ สงู สาํ หรบั สถาบนั บริการ สารสนเทศ หน่วยที่ 1 - 7 (หน้า 267 - 328). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาสโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. เทอดศกั ดิ ์ ไมเ้ ทา้ ทอง. (2544). บรกิ ารอา้ งองิ ทางไปรษณยี อ์ เิ ลก็ ทรอนิกสบ์ นเวบ็ . บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มข., 19 (1), 23-32. ไทยแลนด์ เยลโลเ่ พจเจส. (2555). Yellow pages live. สบื คน้ เมอ่ื 4 กนั ยายน 2555, จาก http://www.yellowpages.co.th/. ธรี ศกั ดิ ์ อคั รบวร. (2537). นิทรรศการและการจดั การแสดง. กรงุ เทพมหานคร: โรงพมิ พไ์ ทยวฒั นาพานิช. ธรี านุช ตรรี ตั น์. (2550). การประเมินคณุ ภาพบริการของห้องสมดุ เอ.ย.ู เอ. วทิ ยานิพนธศ์ ลิ ปศาสตรมหาบณั ฑติ สาขาวชิ าบรรณารกั ษศาสตรแ์ ละ สารนิเทศศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั รามคาํ แหง. นพเกา้ ณ พทั ลุง. (2548). การวิจยั ในชนั้ เรียน : หลกั การและแนวคิดส่ปู ฏิบตั ิ. สงขลา: มหาวทิ ยาลยั ทกั ษณิ . นฤตย์ น่ิมสมบุญ. (2544). บรกิ ารอา้ งองิ ในหอ้ งสมดุ อเิ ลก็ ทรอนิกส.์ วารสาร สาํ นักหอสมดุ มหาวิทยาลยั เชียงใหม,่ 8, 25-31. นฤมล รกั ษาสขุ , ชนวฒั น์ ศรสี ะอา้ น, ปทั มาพร เยน็ บาํ รงุ และสมพร พทุ ธาพทิ กั ษ์ผล. (2546). การสบื คน้ สารสนเทศออนไลน์ มลั ตมิ เี ดยี และไฮเปอรเ์ ทก็ ซท.์ ใน ประมวลสาระชดุ วิชา การจดั เกบ็ และการค้นคืน หน่วยท่ี 5 – 10 (หน้า 163 – 228). พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. นลนิ ี เสาวภาคย.์ (2542). การเขียนเพื่อการประชาสมั พนั ธ.์ กรงุ เทพฯ: คณะวทิ ยาการจดั การ สถาบนั ราชภฏั บา้ นสมเดจ็ เจา้ พระยา. นายกิ า เดดิ ขนุ ทด. (2549). LibQUAL+TM : เครอ่ื งมอื ประเมนิ คุณภาพบรกิ ารหอ้ งสมดุ ยคุ ใหม.่ อินฟอรเ์ มชนั่ , 13(2), 70-84. น้ําทพิ ย์ วภิ าวนิ . (2548). การบริหารห้องสมดุ ยคุ ใหม่. กรงุ เทพฯ: จฬุ าลงกรณ์ มหาวทิ ยาลยั . นิตยา พรี านนท.์ (2546). การควบคุมทางบรรณานุกรมและความรว่ มมอื ในการบรกิ าร และเผยแพรส่ ารสนเทศ. ใน เอกสารการสอนชดุ วิชา การบริการและเผยแพร่ สารสนเทศ (หน้า 210-245). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช.

317 นิธวิ ดี ทาเวยี ง และนิศาชล จาํ นงศร.ี (2546). การจดั การบริการสารสนเทศ. นครราชสมี า: เทคโนโลยสี ารสนเทศ สาํ นกั วชิ าเทคโนโลยสี งั คม มหาวทิ ยาลยั เทคโนโลยสี รุ นาร.ี นิศาชล จาํ นงศร.ี (2546). การจดั การบริการสารสนเทศ. นครราชสมี า: มหาวทิ ยาลยั เทคโนโลยสี รุ นาร.ี บาํ เพญ็ โรจน์ปรชี า. (2545). การกาํ หนดนโยบาย การวางแผน และการจดั องคก์ าร สถาบนั บรกิ ารสารสนเทศ. ใน ประมวลสาระชดุ วิชาการจดั การขนั้ สงู สาํ หรบั สถาบนั บริการสารสนเทศ หน่วยท่ี 1 - 7 (หน้า 39 - 73). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. บุญธรรม กจิ ปรดี าบรสิ ทุ ธ.ิ ์ (2549). ระเบียบวิธีการวิจยั ทางสงั คมศาสตร.์ พมิ พค์ รงั้ ท่ี 9. กรงุ เทพฯ: จามจรุ โี ปรดกั ท.์ บุศยารตั น์ คเู่ ทยี ม. (2548). การประเมินคณุ ภาพบริการของสาํ นักหอจดหมายเหตุ แห่งชาติ. วทิ ยานิพนธศ์ ลิ ปศาสตรมหาบณั ฑติ สาขาวชิ าการจดั การจดหมายเหตุ และเอกสาร มหาวทิ ยาลยั ศลิ ปากร. บุษบา สธุ ธี ร. (2545). การผลติ สง่ิ พมิ พเ์ ฉพาะกจิ อ่นื ๆ เพอ่ื การประชาสมั พนั ธ.์ ใน เอกสารการสอนชดุ วิชา การผลิตงานประชาสมั พนั ธ์ หน่วยที่ 1 - 8 (หน้า 413 - 467). พมิ พค์ รงั้ ท่ี 8. นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. ประชมุ โพธกิ ุล. (2539). เทคนิคการประชุม. กรงุ เทพฯ: สายใจ. ประภาวดี สบื สนธ.ิ ์ (2546). คุณภาพการบรกิ ารในสถาบนั บรกิ ารสารสนเทศอดุ มศกึ ษา. บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มข., 21(3), 1-16. ______. (2546). ประเดน็ สาํ คญั เกย่ี วกบั การบรกิ ารสารสนเทศ. ใน เอกสารการสอนชดุ วิชาการจดั การสารสนเทศ หน่วยที่ 8 – 15 (หน้า 95 - 127). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. ปิยพกั ตร์ สนิ บวั ทอง. (2542). หอ้ งสมดุ กบั การประชาสมั พนั ธ.์ บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละ สารนิเทศศาสตร,์ 17 (1), 1-13. ผอ่ งพรรณ ลวนานนท.์ (2547). การส่ือสารในงานสารสนเทศ. พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: คณะอกั ษรศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวทิ ยาลยั . พรทพิ ย์ สวุ นั ทารตั น์. (2546). การสง่ เสรมิ การใชบ้ รกิ ารสารสนเทศ. ใน เอกสารการ สอนชดุ วิชา การบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ หน่วยที่ 8 - 15 (หน้า 125 – 165). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช.

318 พรรณณพ บรู พฒั น์. (2535). การให้บริการข่าวสารทนั สมยั ของห้องสมดุ คณะ แพทยศาสตร์ มหาวิทยาลยั สงขลานครินทร:์ โครงการทดลอง. วทิ ยานิพนธ์ ปรญิ ญามหาบณั ฑติ จุฬาลงกรณ์มหาวทิ ยาลยั . พรรณราย ทรพั ยะประภา. (2529). จิตวิทยาอตุ สาหกรรม. กรงุ เทพฯ: โอเดยี นสโตร.์ พจิ ารณ์ เจรญิ ศร.ี (2542). การใชเ้ ทคโนโลยสี ารสนเทศเพอ่ื การปรบั ปรงุ คณุ ภาพการ บรหิ าร. นักบริหาร, 19(1), 67-72. พชิ ติ ฤทธจิ ์ รญู . (2547). ระเบยี บวิธีการวิจยั ทางสงั คมศาสตร.์ พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: เฮา้ ท์ ออฟ เคอรม์ สิ ท.์ พณิ คาํ โรหติ เสถยี ร. (2551). การบรกิ ารทม่ี คี ุณภาพ. ใน เอกสารการประชมุ วิชาการ ของสาํ นักหอสมดุ มหาวิทยาลยั ธรรมศาสตร์ ปี 2551 เรือ่ ง การพฒั นา ศกั ยภาพห้องสมดุ ยคุ ใหม่ (หน้า 109-139). กรงุ เทพฯ: สาํ นกั หอสมดุ มหาวทิ ยาลยั ธรรมศาสตร.์ พมิ ล เมฆสวสั ด.ิ ์ (2549). รายงานการวิจยั การประเมินคณุ ภาพการบริการ สาํ นัก หอสมดุ กลาง มหาวิทยาลยั ศรีนครินทรวิโรฒ. กรงุ เทพฯ: สาํ นกั หอสมดุ กลาง มหาวทิ ยาลยั ศรนี ครนิ ทรวโิ รฒ. ______. (2550). รายงานการวิจยั การประเมินคณุ ภาพการบริการหอสมดุ กลาง มหาวิทยาลยั ศรีนครินทรวิโรฒ. กรงุ เทพฯ: สาํ นกั มหาวทิ ยาลยั ศรนี ครนิ ทร วโิ รฒ. พมิ ลพรรณ เรพเพอร.์ (2546). ผใู้ หบ้ รกิ ารสารสนเทศและจรรยาวชิ าชพี . ใน เอกสารการ สอนชดุ วิชาการบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศหน่วยท่ี 1 - 8 (หน้า 67 - 104). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. เพญ็ พชิ ชา ไชยราช. (2543). OCLC : เครอื ขา่ ยหอ้ งสมดุ และการบรกิ าร. บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มข., 18(1), 1-14. ไพพรรณ เกยี รตโิ ชตชิ ยั . (2545). หลกั การสมั มนา. พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: การศกึ ษา. มะลวิ ลั ย์ น้อยบวั ทพิ ย.์ (2545). ความรว่ มมือระหว่างห้องสมดุ . มหาสารคาม: สาํ นกั วทิ ยบรกิ าร มหาวทิ ยาลยั มหาสารคาม. มาลนิ ี ศรพี สิ ทุ ธ.ิ ์ (2533). ความรว่ มมอื ในการบรกิ ารและเผยแพรส่ ารนิเทศ. ใน เอกสาร การสอนชดุ วิชา การบริการและเผยแพรส่ ารนิเทศ หน่วยท่ี 8-15 (หน้า 585-661). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช.

319 มาลนิ ี ศรพี สิ ทุ ธ.ิ ์ (2533). บรกิ ารเผยแพรล่ กั ษณะพเิ ศษ. ใน เอกสารการสอนชดุ วิชา การบริการและเผยแพรส่ ารนิเทศ หน่วยที่ 1 - 7 (หน้า 351 - 385). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. มาลี กาบมาลา. (2543). บริการสารสนเทศ. พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. ขอนแกน่ : ภาควชิ า บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ คณะมนุษยศาสตรแ์ ละสงั คมศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั ขอนแก่น. มาลี ล้าํ สกุล. (2546). บรกิ ารตอบคาํ ถามและชว่ ยการคน้ ควา้ . ใน เอกสารการสอนชดุ วิชาบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ (หน้า 1 - 36). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. รววี รรณ ขาํ พล. (2550). หนงั สอื อเิ ลก็ ทรอนิกส์ : บอกเล่าประสบการณ์ในการสบื คน้ . วิทยบริการ, 18(1), 18-34. ระเบยี บ สภุ วริ .ี (2547). สารสนเทศเพอ่ื การพฒั นาทอ้ งถนิ่ . ใน เอกสารประกอบการ อบรมเรือ่ งความรพู้ ืน้ ฐานทางสงั คมศาสตรเ์ พื่อการพฒั นาท้องถิ่น (หน้า 119 - 173). นครปฐม: มหาวทิ ยาลยั ศลิ ปากร. ราชกิจจานุเบกษา. (2556). สบื คน้ เมอ่ื 4 ตุลาคม 2556, จาก www.ratchakitcha.soc.go.th/. ราชบณั ฑติ ยสถาน. (2555). อกั ขรานุกรมภมู ิศาสตรไ์ ทย. สบื คน้ เมอ่ื 4 ตุลาคม 2555, จาก http://www.royin.go.th/akara/home/index.php. ______. (2556). พจนานุกรม ฉบบั ราชบณั ฑิตยสถาน พ.ศ. ๒๕๔๒. สบื คน้ เมอ่ื 22 มกราคม 2556, จาก http://rirs3.royin.go.th/dictionary.asp. วงศส์ วา่ ง เชาวช์ ุต.ิ (2542). บทบาทของภาคหี อ้ งสมุดในยคุ ดจิ ติ อล. อินฟอรเ์ มชนั่ , 6(1-2), 2-17. วรนุช สนุ ทรวนิ ิต และบุญฑา วศิ วไพศาล. (2550). ประเดน็ สาํ คญั เกย่ี วกบั ความรว่ มมอื ในการบรกิ ารสารสนเทศ. ใน ประมวลสาระชดุ วิชา สมั มนาการบริการ สารสนเทศหน่วยท่ี 9-15 (หน้า 13-1-13-52). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. วฒั นะ จฑู ะวภิ าต. (2542). ศิลปะการจดั นิทรรศการ. กรงุ เทพฯ: จุฬาลงกรณ์ มหาวทิ ยาลยั . วาณี ฐาปนวงศศ์ านต.ิ (2543). การจดั และบริหารงานห้อสมดุ . กรงุ เทพฯ: ศลิ ปาบรรณาคาร. วมิ ล คา้ํ ช.ู (2540). พฤตกิ รรมการใชส้ ารนิเทศของนกั เศรษฐศาสตร์ ธนาคารแหง่ ประเทศไทย. บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มข., 15(1), 53-65.

320 วมิ ล จโิ รจพนั ธุ.์ (2542). เอกสารประกอบการสอนส่ือประชาสมั พนั ธ.์ ปทมุ ธานี: คณะวทิ ยาการจดั การ สถาบนั ราชภฏั เพชรบุรวี ทิ ยาลงกรณ์. วมิ ลพรรณ อาภาเวท. (2546). การวางแผนการประชาสมั พนั ธแ์ ละการรณรงค.์ กรงุ เทพฯ: บุ๊ค พอยท.์ วริ ชั ลภริ ตั นกุล. (2546). การประชาสมั พนั ธ.์ กรงุ เทพฯ: จฬุ าลงกรณ์มหาวทิ ยาลยั . ศริ ชิ ยั กาญจนวาส.ี (2536). ทฤษฎีการประเมิน. กรงุ เทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวทิ ยาลยั . ศริ พิ ร (ชติ พนั ธ)์ ศรเี ชลยี ง. (2542). ห้องสมดุ มหาวิทยาลยั . ปทุมธาน:ี สถาบนั ราชภฏั เพชรบุรีวทิ ยาลงกรณ์. ศนู ยว์ ทิ ยบรกิ าร มหาวทิ ยาลยั ราชภฏั อุดรธานี. (2555). โครงการเครือข่ายห้องสมดุ แห่ง ประเทศไทย. สบื คน้ เมอ่ื 18 ธนั วาคม 2555, จาก http://dcms. thailis.or.th/ dcms/search_result.php. ______. ( 2555). ProQuest. สบื คน้ เมอ่ื 7 กุมภาพนั ธ์ 2555, จาก http://proquest.umi.com/login/user. สงวนศกั ดิ ์ สนิ เจมิ สริ .ิ (2545). แผนแมบ่ ทเทคโนโลยสี ารสนเทศขององคก์ ร. บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มข., 20(1), 1-10. สมคดิ พรมจุย้ . (2547). กระบวนการวจิ ยั . ใน เอกสารการสอนชดุ วิชาการวิจยั เบอื้ งต้นทางสารสนเทศศาสตร์ หน่วยที่ 1-6 (หน้า 33-68). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. สมจติ เกดิ ปรางค์ และนุตประวณี ์ เลศิ กาญจนวตั .ิ (2545). การสมั มนา. กรงุ เทพฯ: ศนู ยส์ ง่ เสรมิ วชิ าการ. สมชาย กจิ ยรรยง. (2543). การพฒั นาทีมงานบริการ. กรงุ เทพฯ: มลั ตอิ นิ ฟอรเ์ มชนั่ เทคโนโลย.ี สมทรวง พฤตกิ ุล และพรทพิ ย์ สวุ นั ทารตั น์. (2547). กรณศี กึ ษาการบรกิ ารสารสนเทศ ใน เอกสารการสอนชดุ วิชาประสบการณ์วิชาชีพสารสนเทศศาสตร์ หน่วยท่ี 8 - 15 (หน้า 121 - 144). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. สมพร พทุ ธาพทิ กั ษ์ผล. (2546). ผใู้ ชส้ ารสนเทศ. ใน เอกสารการสอนชดุ วิชา สารสนเทศศาสตรเ์ บอื้ งต้น หน่วยท่ี 6-10 (หน้า 119-151). พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. ______. (2546ก). การจดั การงานบรกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศ. ใน เอกสารการสอน ชดุ วิชาการบริการและเผยแพร่สารสนเทศ หน่วยท่ี 8 – 15 (หน้า 281 - 319). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช.

321 สมพร พทุ ธาพทิ กั ษ์ผล. (2546ข). รปู แบบของการบรกิ ารเพอ่ื การเผยแพรส่ ารสนเทศ. ใน เอกสารการสอนชดุ วิชาการบริการและเผยแพร่สารสนเทศ หน่วยท่ี 1 - 8 (หน้า 33 - 65). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. สมร ตาระพนั ธ.์ (2543). ปจั จยั ทม่ี ผี ลต่อการเปลย่ี นแปลงของหอ้ งสมดุ และบรรณารกั ษ์. บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มข., 18(1), 15-27. สมาคมนกั เขยี นแหง่ ประเทศไทย. (2555). กหุ ลาบ สายประดิษฐ.์ สบื คน้ เมอ่ื 20 ตุลาคม 2555, จาก http://www.thaiwriterassociation.org/writershow.php?writerid=1. สมาน ลอยฟ้า. (2551). ความรว่ มมอื ระหวา่ งหอ้ งสมดุ : การพฒั นาเครอื ขา่ ยความรว่ มมอื ระหวา่ งหอ้ งสมดุ สถาบนั อุดมศกึ ษาและหอ้ งสมดุ เฉพาะจงั หวดั ขอนแก่น. อินฟอรเ์ มชนั่ , 15(2), 35-39. สมติ สชั ฌกุ ร. (2542). การต้อนรบั และบริการที่เป็นเลิศ. กรงุ เทพฯ: วญิ ญชู น. สยามบรรณ. (2555). สยามจดหมายเหตบุ นั ทึกข่าวสารและเหตกุ ารณ์. สบื คน้ เมอ่ื 3 มนี าคม 2555, จาก http://siamarchives.homeonlinemarket.com/product.html. สาํ นกั งานพฒั นาเทคโนโลยสี ารสนเทศเพอ่ื พฒั นาการศกึ ษา. (2555). เครือข่ายความ รว่ มมอื พฒั นาห้องสมดุ สถาบนั อดุ มศึกษา ThaiLIS. สบื คน้ เมอ่ื 15 ธนั วาคม 2555, จาก http://www.thailis.or.th. สาํ นกั งานวทิ ยทรพั ยากร จุฬาลงกรณ์มหาวทิ ยาลยั . (2555). Ask a Librarian. สบื คน้ เมอ่ื 2 กุมภาพนั ธ์ 2555, จาก http://www.eduworldnet.com/questionpoint/ questionform.htm. ______. (2555). Chat with a Librarian. สบื คน้ เมอ่ื 15 กุมภาพนั ธ์ 2555, จาก http://www.eduworldnet.com/questionpoint/ chatliteform.htm. สาํ นกั งานหอพรรณไม.้ (2555). สารานุกรมพืชในประเทศไทย. สบื คน้ เมอ่ื 25 กนั ยายน 2555, จาก http://web3.dnp.go.th/botany/detail.aspx?wordsnamesci= Burmannia0coelestis0D.0Don. สาํ นกั ทรพั ยากรการเรยี นรคู้ ณุ หญงิ หลง อรรถกระวสี นุ ทร. (2556). ช่ือเรือ่ งใหม.่ สบื คน้ เมอ่ื 10 มกราคม 2556, จาก http://opac.psu.ac.th/Main_NewTitle.aspx. สาํ นกั วทิ ยบรกิ าร มหาวทิ ยาลยั ขอนแก่น. (2555). Welcome to grolier online. สบื คน้ เมอ่ื 2 มนี าคม 2555, จาก http://auth.grolier.com/login/ login_page.html?bffs=N. ______. (2556). บริการสารสนเทศเลือกสรรรายบคุ คล. สบื คน้ เมอ่ื 15 กุมภาพนั ธ์ 2556, จาก http://www.library.kku.ac.th/library/ index.php?option=com_wrapper&view.

322 สาํ นกั วทิ ยบรกิ าร มหาวทิ ยาลยั อบุ ลราชธานี. (2556). ฐานขอ้ มลู บรกิ ารหน้าสารบญั วารสาร. สบื คน้ เมอ่ื 6 กุมภาพนั ธ์ 2556, จาก http://www.lib.ubu.ac.th/ journalcontent/volshow.php?id=10. สาํ นกั หอสมดุ มหาวทิ ยาลยั เชยี งใหม.่ (2555). หนงั สอื อเิ ลก็ ทรอนิกส.์ สบื คน้ เมอ่ื 14 มกราคม 2555, จาก http://library.cmu.ac.th/cmul/th/content. สาํ นกั หอสมดุ มหาวทิ ยาลยั บรู พา. (2555). การใช้สารสนเทศบนเวบ็ ไซตข์ อง สาํ นักหอสมดุ มหาวิทยาลยั บรู พา. สบื คน้ เมอ่ื 4 พฤศจกิ ายน 2555, จาก http://digital_collect.lib.buu.ac.th/dcms/detall.nsp ______. (2555). วารสารมหาวทิ ยาลยั บรู พา. สบื คน้ เมอ่ื 20 มกราคม 2555, จาก http://digital_collect.lib.buu.ac.th/ojs/index.php. สาํ นกั หอสมดุ กลาง มหาวทิ ยาลยั ศลิ ปากร. (2555). ฐานข้อมลู ดรรชนีวารสาร ภาษาไทย. สบื คน้ เมอ่ื 4 ธนั วาคม 2555, จาก http://www.snc.lib.su.ac.th/serindex/. สริ นิ าฏ วงศส์ วา่ งศริ .ิ (2551). การใช้และความต้องการบริการสารสนเทศของครู การศึกษาพิเศษในศนู ยก์ ารศึกษาพิเศษ สงั กดั สาํ นักบริหารงานการศึกษา พิเศษ. ปรญิ ญานิพนธ์ ศลิ ปศาสตรมหาบณั ฑติ สาขาวชิ าสาขาวชิ า บรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั ศรนี ครนิ ทรวโิ รฒ. สริ พิ ร ทวิ ะสงิ ห.์ (2544). การใหบ้ รกิ ารยมื ระหวา่ งหอ้ งสมดุ ผา่ น Journal Link. อินฟอรเ์ มชนั่ , 8(1-2), 22-27. ______. (2549). การประชาสมั พนั ธเ์ พอ่ื สง่ เสรมิ บรกิ ารหอ้ งสมดุ . อินฟอรเ์ มชนั่ , 17 (1), 1-13. สจุ ติ รา พรมนุชาธปิ . (2549). มนุษยสมั พนั ธ.์ กรุงเทพฯ: สวุ รี ยิ าสาสน์ . สดุ ใจ ธนไพศาล. (2548). การประเมนิ การใชห้ อ้ งสมดุ : กรณหี อ้ งสมดุ คณะแพทยศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั ขอนแก่น. อินฟอรเ์ มชนั่ , 12(1), 21-28. สนุ ิษา ขนั นุ้ย. (2549). บรรณารกั ษ์กบั การทาํ งานเป็นทมี . วารสารสาํ นักหอสมดุ มหาวิทยาลยั ทกั ษิณ, 5 (1), 20-24. สนุ ี กาญจาํ รญู . (2547). ความร้เู บอื้ งต้นเก่ียวกบั การจดั การหน่วยงานบริการ สารสนเทศ. พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. กรงุ เทพฯ: มหาวทิ ยาลยั รามคาํ แหง. สพุ ฒั น์ สอ่ งแสงจนั ทร.์ (2547). LibQUAL+TM : ดชั นีแหง่ คณุ ภาพ. วารสารห้องสมดุ , 48(3), 1-15.

323 สพุ ณิ ปญั ญามาก และสมภพ โรจนพนั ธ.์ (2545). การผลติ เอกสารเพอ่ื การ ประชาสมั พนั ธ.์ ใน เอกสารการสอนชดุ วิชา การผลิตงานประชาสมั พนั ธ์ หน่วยที่ 1 – 8 (หน้า 380 - 412). พมิ พค์ รงั้ ท่ี 8. นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. สภุ ศรี กาหย.ี (2546). การประเมนิ การบรกิ ารและเผยแพรส่ ารสนเทศ. ใน เอกสาร การสอนชดุ วิชา การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ หน่วยที่ 14 (247-279). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. สมุ น อยสู่ นิ . (2545). การสอ่ื สารและการประชาสมั พนั ธส์ ถาบนั บรกิ ารสารสนเทศ. ใน ประมวลสาระชดุ วิชา การจดั การขนั้ สงู สาํ หรบั สถาบนั บริการสารสนเทศ หน่วยที่ 8 - 15 (หน้า 1 - 49). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. สวุ รรณ อภยั วงศ.์ (2542). การตลาดในงานบริการสารสนเทศ. มหาสารคาม: คณะมนุษยศาสตรแ์ ละสงั คมศาสตร์ สถาบนั ราชภฏั มหาสารคาม. สวุ มิ ล ตริ กานนท.์ (2548). ระเบยี บวิธีการวิจยั ทางสงั คมศาสตร.์ พมิ พค์ รงั้ ท่ี 5 ฉบบั ปรบั ปรงุ . กรงุ เทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวทิ ยาลยั . สรุ กุล เจนอบรม. (2547). การสอ่ื สารในงานบรกิ าร. ใน เอกสารการสอนชดุ วิชา จิตวิทยาบริการ หน่วยท่ี 1 - 7 (หน้า 191 - 221). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาสโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. เสาวภา ประพนั ธว์ งศ.์ (2549). วารสารอเิ ลก็ ทรอนิกส์ : ขอ้ ควรพจิ ารณาในการจดั หา ภายในหอ้ งสมดุ สถาบนั อุดมศกึ ษา. สาํ นักหอสมดุ มหาวิทยาลยั ทกั ษิณ, 5(1), 30-35. อจั ฉรา นวจนิ ดา. (2542). ศิลปะการดาํ เนินชีวิต. พมิ พค์ รงั้ ท่ี 3. กรงุ เทพฯ: เทก็ ซ์ แอนด์ เจอรน์ ลั พบั ลเิ คชนั่ . อารยี ์ ช่นื วฒั นา. (2546). ผใู้ ชร้ ะบบคน้ คนื สารสนเทศ. ใน ประมวลสาระชดุ วิชา การจดั เกบ็ และการค้นคืน หน่วยที่ 11-15 (หน้า 75-105). พมิ พค์ รงั้ ท่ี 2. นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. ______. (2549). ประเดน็ สาํ คญั เกย่ี วกบั ผใู้ ชแ้ ละการใชส้ ารสนเทศ. ใน ประมวล สาระชดุ วิชาสมั มนาการบริการสารสนเทศ หน่วยท่ี 1-8 (หน้า 2-1 - 2-56). นนทบุร:ี มหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช.

324 อทุ ยั ทุตยิ ะโพธ.ิ (2542). ความรว่ มมอื การดาํ เนินงานสารสนเทศหอ้ งสมดุ สถาบนั อดุ มศกึ ษาของภาครฐั และเอกชน. ใน เอกสารการสมั มนาความร่วมมอื ระหว่างห้องสมดุ สถาบนั อดุ มศึกษาเอกชน ครงั้ ท่ี 7 เรอ่ื งงานสารสนเทศของ ห้องสมดุ สถาบนั อดุ มศึกษาเอกชนในภาวะวิกฤติ (หน้า 103-124). กรงุ เทพฯ: สาํ นกั หอสมดุ และศนู ยส์ ารสนเทศ มหาวทิ ยาลยั รงั สติ . เออ้ื มพร ทศั นประสทิ ธผิ ล. (2540). การบริการทางบรรณานุกรม. ฉะเชงิ เทรา: โปรแกรมวชิ าบรรณารกั ษศาสตรแ์ ละสารนิเทศศาสตร์ คณะมนุษยศาสตรแ์ ละ สงั คมศาสตร์ สถาบนั ราชภฏั ราชนครนิ ทร.์ Balas, Janet L. (1999). Exploring some new search tools for librarians. Computers in Libraries, 19(5), 34-37. Barber, David. (1996). Building a digital library : concepts and issues. Library Technology reports, 32(5), 573-737. Berry, Leonard L., Zeithamal Valarie A. & Parasuraman. (1990). Five emperatives for improving service quality. Sloan Management Review, 31, 29-38. Books In Print. (2013). Retrieved February 7, 2013, form http://www.booksinprint.com/UI/Pages/SignIn.aspx?ReturnUrl=%2f Cook, C., Heath, F., & Thompson, B. (2002). Score norms for improving library service quality : A LibQUAL+TM study. Libraries and The Academy, 2(1), 13-26. Cornell University Library. ( 2013). Ask a librarian – Email. Retrieved January 11, 2013, from http://www.library.cornell.edu/ask/email. Encyclopedia Britannica. (2013). Retrieved March 8, 2013, form http://www.britannica.com/bps/search?query=Thailand&blacklist=589625. Evans, G Edward, Amodeo, Anthony J & Carter Thomas L. (1992). Introduction to library public services. 5thed. Englewood: Libraries Unlimited. Finnie, Elizabith. (1998). Document delivery : a managing information. London : Aslib. Guinness world records. (2012). Retrieved, November 18, 2012, form http://www.guinnessworldrecords.com/. Hamilton, Feona. (1995). Current awareness, current techniques. Aldershot: Hant: Gower. Haywood, Roger. (1987). All about PR. London: McGraw - Hill.

325 Hernon, Peter & Clure, Charls R. (1990). Evaluation and library decision making. Norwood, N.J.: Ablex. International WHO’S WHO historical society. (2013). Retrieved, January 16, 2013, form http://www.internationalwhoswho.com/about_us.aspx. Journal Link. (2555). สบื คน้ เมอ่ื 22 ธนั วาคม 2555, จาก http://www.journallink.or.th/. Katz, William. (1992). Introduction to reference work. New York: McGraw - Hill. Lancaster, F.W. (1993). If you want to evaluate your library. 2nd ed. London: Library Association. Lancaster, F.W. (1995). The Evolution of electronic publishing. Library Trend, 43(4), 518-527. Laudon, K.C., & Laudon, J.P. (2006). Management information systems. 9thed. Hall, New Jersey: Pearson Prentice. Morris, Ruth C.T. (1994). Toward a user - centered information service. Journal of the American Society for Information Science, 48(9), 810- 832. Moyo, Lesley M. (2004). PSU Gateway library : electronic library in transition. Library Hi Tech, 22, 217-226. Nitecki, Danuta Ann. (1996). Changing the concept and measurement of service quality in academic libraries. The Journal of Academic Librarianship, 22, 181-190. Online Computer Library Center. (2012). Question point. Retrieved, March 11, 2012, form http://www.questionpoint.org/crs/servlet/org.oclc. home.BuildPage?show. Pao, Miranda Lee. (1989). Concepts of information retrieval. Englewood, CO: Libraries Unlimited. Pro Quest. (2012). Retrieved, November 17, 2012, form http://www.proquest.com/ en-US/catalogs/databases/ periodicals_ index.shtml. Reitz, Joan M. ( 2013). ODLIS Online dictionary for library and information Science. Retrieved February 2, 2013, form http://www.abc-clio.com/ ODLIS/odlis_about.aspx. Robson, Wendy. (1994). Strategic management & information system : an integrated approach. London: Pitman.

326 The National Geographical. (2012). Retrieved November 15, 2012, form http://maps.nationalgeographic.com/maps. Thompson, B., Cook, C., & Heath, F. (2003). Structure of perception of service quality in libraries : a LibQUAL+TM study. Structure Quation Modeling, 10(3), 456-464. Vickery, B.C. (1971). Techniques of information retrieval. London: Butterworths. Westbrook, Lynn. (1995). Encyclopedia of library and information science. (Vol.59). New York: Academic. Wolfe, Lisa A. (1997). Library public relation promotion : a how - to - do - it manuals no.75. New York: Neal - Schuman. Woodward, Hazel. (1994). The Impact of electronic on serials collection management. IFLA Journal, 20, 38-40.