Volledig boek BAS Theorieboek

151MASTIEK MAKEN  WAARSCHUWINGEN OP SCHOONMAAKMIDDELEN Als een schoonmaakmiddel gevaarlijk is, dan staat er een waarschuwings­ teken op de verpakking. Kan makkelijk in brand vliegen. Kan makkelijk ontploffen in de Kan makkelijk gaan branden Gebruik dus niet in de buurt buurt van vuur. Gebruik dus als het in contact komt met van vuur. niet in de buurt van vuur. andere brandbare stoffen. Als je dit middel inademt, Schadelijk voor de huid, ogen inslikt, of als het op je huid en slokdarm. Het veroorzaakt terechtkomt, kan dit slecht zijn brandwonden. Draag altijd voor je gezondheid. handschoenen. Als je dit middel inademt, of als Slecht voor planten en dieren OPBERGEN het op je huid komt, kan kun je als het in het milieu erge verwondingen krijgen of terechtkomt. Bewaar schoonmaakmiddelen altijd in er zelfs aan doodgaan. een aparte kast of ruimte. Zo kunnen schoonmaakmiddelen niet in het eten en/of drinken terechtkomen, waardoor mensen ziek worden. Zorg ook dat de schoonmaakmiddelen goed zijn afgeslo- ten. Zo mors je geen schoonmaakmiddel wanneer je per ongeluk een verpakking omstoot.

152 MISE-EN-PLACE SCHOONMAAKMATERIALEN Voor elke schoonmaakklus gebruik je verschillende materialen. Denk bijvoor- beeld aan een trekker om vloeren droog te maken en een theedoek voor het droogmaken van servies. Gele doekjes: voor bijvoorbeeld Microvezeldoekjes: voor Papierrollen: voor bijvoorbeeld Schoonmaakborstel: voor het het afnemen van de tafels bijvoorbeeld het afnemen van het weghalen van het ergste schoonmaken van hardnekkig de toiletten vuil voor het schoonmaken vuil Schrobber: voor het Trekker: voor het droogmaken Zeem: voor het droogmaken van Handtrekker: voor het zemen schoonmaken van een vloer van de vloer na het schrobben de ramen van de ramen Afwasborstel: voor het afwassen IJzerspons: voor het verwijderen Theedoek: voor het afdrogen Poleerdoek: voor het poleren van servies, bestek en glaswerk van aangekoekt vuil op pannen. van glazen en servies van glaswerk Deze ijzerspons moet na gebruik worden weggegooid.

153MASTIEK MAKEN  10.4 Ruimten s­ choonmaken Bij mastiek maken reinig je een ruimte, zoals de restaurantruimte. Je reinigt de vloer, de ramen en de bar. Je reinigt ook de toiletten. VLOER SCHOONMAKEN SCHOON OF GEREINIGD? Vloeren moeten natuurlijk schoon zijn. Vaak veeg of Er is een verschil tussen schoonmaken stofzuig je eerst de vloer, en daarna dweil je hem met en reinigen. Je kunt bijvoorbeeld tafeltjes een desinfecterend middel. Zorg dat de vloer tijdens afnemen met een vochtige doek en de dag schoon blijft. Er kan tussendoor wel eens wat dan ziet het er schoon uit. Maar schoon op de vloer vallen, zoals kruimels en servetten. Dit ziet betekent nog niet dat de bacteriën weg er niet schoon uit en kan ook gevaarlijk zijn. Je kunt zijn. De tafel is nog niet hygiënisch. Als dan makkelijk uitglijden. je de tafels afneemt met desinfecterend schoonmaakmiddel, dan is de tafel naast 17 Vloer schoon ook gereinigd. schoonmaken

154 MISE-EN-PLACE RAMEN SCHOONMAKEN Zorg dat de vloer vrij is van stoelen zodat je overal Een restaurant met vieze ramen ziet er onaantrekkelijk goed bij kunt. uit. Hoe schoon de rest ook is, vieze ramen geven een vieze indruk. Daarom moeten ramen vanbinnen en vanbuiten regelmatig worden schoongemaakt. Dit kun je met een sopje en een spons doen. Het raam maak je droog met een trekker. Spiegels maak je op dezelfde manier schoon als ramen. 1 Ramen en spiegels schoonmaken BAR SCHOONMAKEN Als je de bar schoonmaakt, maak je ook de apparaten schoon die bij de bar horen, zoals bijvoorbeeld de glazenspoelmachine en de espressomachine. Hoe je de apparaten schoonmaakt, staat in de handleiding van het apparaat. 2 Bar schoonmaken LET OP! De combinatie van water en stroom is gevaarlijk. Voor de meeste elektrische apparaten geldt dat je eerst de stekker uit het stopcontact moet halen voordat je het apparaat schoonmaakt. 7 Elektrische apparaten schoonmaken Gebruik de trekker van boven naar beneden.

155MASTIEK MAKEN  Zorg er ook tussendoor voor dat de bar schoon en droog is. TOILETTEN SCHOONMAKEN AFWASSEN Toiletten moeten goed worden schoongemaakt met Afwassen valt ook onder schoonmaak- desinfecterende schoonmaakmiddelen. Je reinigt ze werkzaamheden. Servies, bestek en dus. Dit doe je voordat de gasten komen. Als het glazen worden met de machine afgewas- restaurant open is, blijf je regelmatig de toiletten sen. Er zijn ook materialen die je niet checken. Als deze vies zijn, dan reinig je de toiletten met een machine afwast, maar met de ook tussendoor. Zo kunnen de gasten gebruikmaken hand. Denk bijvoorbeeld aan dienbladen, van een hygiënisch toilet. menage en menukaarten. Apparaten, zoals de blender, citruspers en ijsblokjes- Draag altijd handschoenen tijdens het machine, evenals koksmessen, mogen schoonmaken van de toiletten. vaak ook niet met de machine worden afgewassen. Ook dit doe je dus met de hand. 6 Afwassen met 5 Afwassen met de machine de hand

156 MISE-EN-PLACE hoofdstuk 11 Rrinuersimitcathuetreannt-

157RESTAURANTRUIMTE INRICHTEN  Inleiding De ruimte is schoon en nu kan alles op zijn plek worden gezet. Komt er vanavond een grote groep? En willen de gasten een buffet? Jij zorgt dat alle tafels en stoelen klaarstaan. Ook het buffet zet je vast klaar. In dit hoofdstuk leer je alles over hoe je de restaurantruimte inricht zodat de gasten kunnen komen. IN DIT HOOFDSTUK Welke route Zet tafels en stoelen Bereid het buffet loop je? handig neer goed voor 160 162 164

158 MISE-EN-PLACE 11.1 Tafels en stoelen plaatsen Na het mastiek maken, zet je alle tafels en stoelen op er genoeg ruimte is tussen de tafels voor de gasten om hun plek. Het staat namelijk niet gastvrij als je dit nog te bewegen. Zo moeten gasten bijvoorbeeld makkelijk doet als de gasten komen. Controleer voor de zekerheid hun stoel naar achteren kunnen schuiven om te gaan of de tafels en stoelen die je neerzet schoon zijn. zitten, of als ze naar het toilet moeten. Ook moet de Handig dus om een doekje mee te nemen als je alles bediening genoeg ruimte hebben om er tussendoor klaar gaat zetten. te kunnen lopen. TAFELS PLAATSEN STOELEN PLAATSEN Je zet de tafels neer volgens het vloerplan. Dit is een Je plaatst de stoelen voordat je de tafels opdekt. plattegrond waarop je ziet hoe de tafels moeten staan. De voorkanten van de stoelen mogen de tafel niet Je kijkt daarnaast ook naar de reserveringen. Als er raken. Als een tafel tegen de muur staat, plaats de stoel bijvoorbeeld een grotere groep komt, dan moet je tafels dan niet te veel naar de muur toe. De gast moet nog verschuiven en aan elkaar zetten. Zorg er altijd voor dat wel zijn armen kunnen bewegen. Soms moet je twee tafels aan elkaar plaatsen als er een grotere groep komt.

STOELEN OP VERSCHILLENDE 159RESTAURANTRUIMTE INRICHTEN  MANIEREN PLAATSEN TERRAS KLAARZETTEN Hoe je de stoelen neerzet, hangt af van de grootte en de vorm van de tafel en hoeveel personen aan Het klaarzetten van een terras doe je op de tafel gaan zitten. Op de afbeeldingen zie je ver- dezelfde manier als het klaarzetten van schillende handige opstellingen. de tafels en stoelen binnen. Daarnaast zal je aan extra dingen moeten denken. Denk aan kussens op de stoelen leggen en plantenbakken buiten zetten. In het najaar leg je misschien wel dekens neer en in de zomer zorg je dat de parasols open staan. Plaats bij een even aantal Zo kun je ook twee personen stoelen, de stoelen recht aan een vierkante tafel tegenover elkaar. plaatsen. Plaats bij een oneven aantal Zo kun je stoelen plaatsen stoelen de stoelen om en om, aan een ronde tafel. of zet één stoel aan de kop. TIP! Als je weet dat er een klein kind komt, zet dan alvast de kinderstoel klaar en zorg voor wat speeltjes.

160 MISE-EN-PLACE 11.2 Routing Een breed pad tussen de tafels door zorgt ervoor dat In een restaurant houd je rekening met de looproute de bediening genoeg ruimte heeft om te bedienen. van de gasten en van de bediening. Er wordt bepaald wat de meest handige looproutes zijn. Dit wordt routing genoemd. Routing betekent looprichting in het Engels. Je wilt dat de bediening niet te ver hoeft te lopen en dat de looproutes ruim zijn. Zo kan de bediening snel bedienen waardoor de gerechten en warme dranken minder snel afkoelen. Er wordt met de bediening afgesproken wat de routing is. Dit voorkomt ook botsingen tussen de bediening. De route van de gasten kun je natuurlijk niet van tevoren met de gasten bespreken. Toch wil je dat gasten bepaalde routes lopen zodat ze zo min mogelijk last hebben van elkaar. En je wilt ook dat de gasten en de bediening elkaar niet in de weg lopen. Je kunt de gasten sturen door het restaurant op een bepaalde manier in te richten. Je kunt de tafels en stoelen bijvoorbeeld zo neerzetten dat er een brede gang ontstaat naar het toilet. Gasten kiezen sneller het brede pad dan een pad tussen de tafels en stoelen door. Door de ruimte bij de ingang open te houden, heeft een gast die binnenkomt sneller overzicht.

161RESTAURANTRUIMTE INRICHTEN  11.3 Reserveringen In de meeste restaurants kun je van tevoren een tafel want hij kan extra wensen hebben. Vraag ook door. reserveren. Zo weten gasten zeker dat er plek is als ze Stel dat hij een vergaderzaal wil reserveren, vraag dan komen. Ze kunnen telefonisch reserveren, per e-mail, of de gast nog extra dingen nodig heeft, zoals een op de website, of ze komen langs. beamer. En misschien willen ze een lunchbuffet. Kijk goed of er plek is op de datum en het tijdstip, Als een gast belt, dan is dit het eerste persoonlijke en schrijf de reservering op. contact dat je met de gast hebt. Zorg ervoor dat je de gast vriendelijk te woord staat. Het kan soms een CHECKLIST  BIJ EEN onhandig moment zijn voor je, omdat je bijvoorbeeld RESERVERING VRAAG JE: druk bent. Probeer dit niet te laten merken en geef de gast die reserveert de aandacht en neem de tijd. Naam Het is belangrijk dat de gast zich na de reservering Telefoonnummer welkom voelt. Aantal personen T ijd en datum Het verschilt per restaurant hoe je een reservering Extra wensen moet aannemen. Je moet wel altijd de gegevens van de gast vragen en opschrijven. Bekijk alvast op welke plek ze kunnen gaan zitten. Luister verder goed naar de gast, Wees altijd vriendelijk aan de telefoon als een gast een reservering maakt.

162 MISE-EN-PLACE 11.4 Zaalopstellingen Als er een groot aantal gasten komt voor een feest, ZAALOPSTELLINGEN lunch, diner, vergadering of receptie, dan moet je goed nadenken over de inrichting van de ruimte. De meest gebruikte zaalopstellingen zie je op de afbeeldingen hieronder. KIEZEN VAN DE OPSTELLING Carré-opstelling E-opstelling Hoe je de tafels en stoelen neerzet, noem je de zaal­ opstelling. Welke zaalopstelling je kiest, hangt af van de wensen van de gasten, wat voor soort bijeenkomst het is, de ruimte en het aantal gasten. Daarom is het belangrijk om goed door te vragen als iemand reserveert. Meestal krijg je opdracht van je leidinggevende om de zaal in te richten. Hij vertelt wat de opstelling is, hoeveel personen er gereserveerd hebben en welke dingen er nog meer nodig zijn. Aan jou de taak om de zaal goed in richten! U-opstelling T-opstelling Als gasten na het vergaderen een hapje en een TIP! drankje willen, moet je hiermee rekening houden als je een zaalopstelling maakt. Grote ronde tafels zijn ook goed te gebruiken voor grotere groepen. 3 Zaal opstellen

EXTRA DINGEN KLAARZETTEN 163RESTAURANTRUIMTE INRICHTEN  EN RUIMTE CHECKEN CHECKLIST  AAN WELKE DINGEN Bepaal of er nog andere dingen nodig zijn. Overleg MOET JE NOG MEER DENKEN dit van tevoren met degene die heeft gereserveerd. BIJ HET INRICHTEN VAN DE Dit vraag je als de gast de reservering doet. Zorg dat ZAAL? alles klaarstaat voordat de gasten er zijn. Beamer Geluidsinstallatie B ordjes met de wifi-code Verlengsnoeren, stopcontacten Statafels Apparaten waarmee gasten zelf koffie of thee kunnen zetten Katheder LET OP! Controleer voordat de gasten komen nog één keer goed de ruimte. Denk ook aan het licht, muziek, verwarming en dingen zoals het zonnescherm. Werkt het allemaal? Op een katheder waarachter iemand een toespraak kan houden, zet je altijd een karaf water en glazen neer.

164 MISE-EN-PLACE Ontbijt wordt ook vaak als buffet aangeboden. 11.5 Buffet Voor grote groepen wordt er vaak een buffet neergezet. over de tafels en zet alles klaar, zoals borden, glazen Bij een buffet staan er meerdere tafels naast elkaar met en bestek. Voor een buffet met warm eten heb je ook hierop eten en drinken. Gasten lopen naar het buffet en apparaten nodig die het eten warm houden. Controleer pakken zelf hun eten en drinken. De voordelen hiervan of alles er netjes uitziet en of de branders van de zijn dat de gasten zichzelf helpen waardoor je minder warmhoudapparaten goed zijn gevuld. bediening nodig hebt, en dat je heel veel gasten in korte tijd kunt bedienen. De gast heeft ook meer keuze dan CHECKLIST  WAT ZET JE wanneer hij van een menukaart moet kiezen. Een buffet KLAAR VOOR HET KOFFIE- hoeft niet altijd met eten te zijn. Het kan ook alleen een EN THEEBUFFET? drankbuffet zijn. Andere voorbeelden van buffetten zijn het ontbijtbuffet en het koffie- en theebuffet. Glazen K opjes en schoteltjes BUFFET INRICHTEN K offielepeltjes Theezakjes Je zorgt er als eerste voor dat de ruimte of de plek waar Koekjes het buffet moet staan schoon is. Daarna zet je de tafels K offiekannen en theekannen neer; ook deze moeten schoon zijn. Let op dat er genoeg plek is voor het eten en drinken en dat de gasten die langs de tafels gaan lopen genoeg ruimte hebben. Daarna dek je het buffet op. Je legt de kleden

165RESTAURANTRUIMTE INRICHTEN  CHECKLIST  WAT ZET JE KLAAR VOOR HET EETBUFFET? Borden en kommen Bestek Apparaten om eten in warm te houden Bakken om eten koel te houden Servetten Decoratie, zoals kaarsen en bloemen De dranken en het eten worden gepresenteerd vlak Controleer tijdens het buffet of er iets bijgevuld moet voordat de gasten naar het buffet komen. Zorg er worden, en of het er allemaal nog schoon en netjes uitziet. hierbij weer voor dat het er netjes en mooi uitziet. Zet flesjes bijvoorbeeld met de etiketten naar voren INDELING VAN BUFFET en in een mooie rij. Zorg ook dat er geen etensresten op de kleden liggen en dat de zijkanten van de bakken Denk goed na over de indeling van je en schalen met eten mooi schoon zijn. Controleer of buffet. Zet bijvoorbeeld geen vlees achter de apparaten die het eten warm houden aanstaan, de vegetarische gerechten. Stel je voor en of ze het goed doen. dat er een stukje vlees valt… Terwijl de gasten gebruikmaken van het buffet, is het jouw taak om in de gaten te houden dat alles netjes blijft. Als er bijvoorbeeld soep is geknoeid, ruim jij het op. Je zorgt ervoor dat de broodjes aangevuld blijven en dat er genoeg servies is. Soms heb je tijdens het buffet de taak om drankjes aan de tafels te serveren. Of je staat achter het buffet om gasten te helpen, bijvoorbeeld met het inschenken van soep of het opscheppen van gerechten.

166 MISE-EN-PLACE WARM EN KOEL HOUDEN Warm eten wil je warm houden en andere producten, zoals salades, wil je juist koel houden. Zo voorkom je dat eten bederft en gasten daar ziek van worden. Het koel houden doe je met ice packs. Dit zijn grote zakken met ijs die in de vriezer zijn bewaard. Deze leg je in een bak en daarbovenop zet je de schaal met eten. Voor het warm houden van eten zijn er verschillende warmhoudapparaten. LET OP! Schalen met salades staan op een bak waarin ice packs zitten om het eten koel te houden. De warmhoudapparaten houden eten warm en zijn er niet voor om koud eten op te warmen. Je moet het eten dus warm in de bakken doen. CHAFING DISH RÉCHAUD HOTPOT „„ Warm houden van gerechten „„ Warm houden van gerechten „„ Warm houden van soep „„ Eten blijft warm door heet „„ Eten blijft warm door een „„ Soep blijft warm door heet water onder de bak. warme plaat. water om de bak met soep „„ Elektrisch of met waxine „„ Elektrisch heen. „„ Elektrisch

167RESTAURANTRUIMTE INRICHTEN 

168 MISE-EN-PLACE hoofdstuk 12 Vhwoeedorekrnbzearaemid­ende

169VOORBEREIDENDE WERKZAAM­HEDEN  Inleiding Je hebt schoongemaakt en alle tafels en stoelen staan op hun plek. Maar je bent nog niet klaar, want de tafels moeten nog gedekt worden. Ook moet de voorraad nog aangevuld worden. Er moeten dus nog een hoop voorbereidende werkzaamheden gebeuren voordat je gasten kunt ontvangen. In dit hoofdstuk lees je hoe je alles helemaal in orde maakt. IN DIT HOOFDSTUK Hoe maak Dek een Vul verse je glazen tafel chique op producten aan brandschoon? 172 177 170

170 MISE-EN-PLACE 12.1 Poleren Voordat je bestek, glazen en servies op tafel legt, poleer Maak de materialen die je wil poleren eerst vochtig met je het. Poleren is het opwrijven en vlekvrij maken van stoom. Dit doe je door de materialen boven een bakje deze materialen. Na het afwassen en opdrogen blijven met heet water te houden. Wrijf vervolgens met de er namelijk vaak strepen en vlekken op het materiaal poleerdoek over het materiaal tot alle strepen en achter. Dit ziet er slordig uit. Door te poleren wordt vlekken weg zijn. Controleer tijdens het poleren meteen alles blinkend schoon. Tijdens het poleren kun je ook of glazen of borden beschadigd zijn. Deze kun je dan direct controleren of het materiaal goed is afgewassen. meteen weggooien. Voor het poleren gebruik je een poleerdoek. Dit is een doek van linnen of ander materiaal dat geen pluisjes achterlaat. Gebruik altijd een schone en gewassen doek. Pak een nieuwe poleerdoek als deze nat is. Een poleerdoek is een doek van linnen of ander materiaal dat geen pluisjes achterlaat.

171VOORBEREIDENDE WERKZAAM­HEDEN  Door glazen tegen het licht te houden, kun je beter zien of ze vlekken hebben. GLAZEN POLEREN BORDEN POLEREN BESTEK POLEREN „„ Glazen kun je het beste direct „„ Vergeet de onderkant van de „„ Poleren van bestek is erg poleren als ze uit de borden niet. De gasten zien belangrijk, omdat zelfs het vaatwasser komen, omdat namelijk de onderkant van het kleinste vlekje op een mes al ze dan vochtig zijn. bord als je gerechten serveert. een slordige indruk kan geven. „„ Eventueel boven een bakje „„ Let op dat je bij het wegzetten „„ Helpt het opwrijven niet en blijf dampend heet water houden. van het bord de rand niet vies je vlekken zien? Dompel het maakt met je duim. bestek dan even in heet water „„ Glazen kun je tegen het licht en droog het daarna gelijk af. houden om te zien of ze 5 Borden poleren vlekvrij zijn. „„ Zijn de vlekken nog niet weg? Was het bestek opnieuw af en „„ Wees voorzichtig, want glas poleer het nog eens. breekt makkelijker als het nat is. 6 Bestek poleren 4 Glazen poleren

172 MISE-EN-PLACE 12.2 Tafels opdekken Bij het opdekken van tafels zorg je ervoor dat de tafel STANDAARDCOUVERT er netjes uitziet voor de gast. Je zet alles wat nodig is op tafel. Denk hierbij aan borden, bestek en glazen, In de horeca noem je het bestek, de glazen en het maar ook aan peper, zout en vaasjes met bloemen. servies samen ook wel ‘couvert’. Een bedrijf heeft een De tafel opdekken betekent eigenlijk de tafel dekken. standaardcouvert. Dat betekent dat je alles op een vaste manier neerlegt. In chique restaurants ligt er vaak Tijdens het opdekken, dek je ook het bestek in. meer bestek op tafel dan in een eetcafé, omdat er in Indekken betekent dat je iets op een bepaalde manier een chique restaurant meer gangen worden geserveerd. op tafel legt. Als je bestek indekt, dan leg je het bestek dus op een bepaalde manier op tafel. Let er altijd goed CHECKLIS  EEN STANDAARD­ op dat het bestek en het servies mooi schoon zijn. COUVERT BESTAAT UIT: Hoe je de tafel opdekt, verschilt per bedrijf. In een Een bord chique restaurant werk je vaak met linnen tafellakens Een servet en servetten. In een eetcafé zal het wat eenvoudiger E en groot mes zijn. Daar dek je de tafel bijvoorbeeld op met placemats Een grote vork en speciale zakjes met bestek en servetjes. Dit noem Een grote lepel je etuitjes of envelopjes. Soms staan er emmertjes E en groot wijnglas bestek op tafel. E ventueel een waterglas E ventueel een side plate 7 Tafel opdekken 8 Standaardcouvert indekken In een chique restaurant wordt de tafel anders opgedekt dan in een eetcafé.

173VOORBEREIDENDE WERKZAAMH­ EDEN  BESTEK INDEKKEN De gast gebruikt het bestek van buiten naar binnen als er meerdere messen of vorken liggen. Zorg ervoor dat je weet welk bestek je nodig hebt en waar het voor wordt gebruikt. Is er een voorgerecht met soep? Leg dan lepels klaar. Voor een hoofdgerecht heeft de gast een groot mes en een grote vork nodig. Voor een voorgerecht heeft de gast klein bestek nodig. Leg je meerdere messen of vorken neer omdat de gasten meerdere gangen gaan eten? Dan komt het bestek waarmee de gast het eerste gerecht gaat eten aan de buitenkant. Dit is het verst van het bord of servet af. De gast gebruikt het bestek dus van buiten naar binnen. Bestek voor het nagerecht leg je Glazen plaats je rechts van het vaak boven het bord. Dit noem je bord of het servet, boven het ook wel kopbestek. bestek. Plaats de borden bijna tegen de Voor visgerechten plaats je tafelrand aan. Op het bord kun je visbestek waarmee de vis van de een servet leggen. graat gehaald kan worden; de plaats hangt af van de volgorde van Vorken leg je aan de linkerkant van het menu. het bord. Een side plate plaats je aan de Messen en lepels leg je aan de linkerkant. Je gebruikt het voor rechterkant van het bord. toast, brood of eenvoudige salades.

174 MISE-EN-PLACE Je kunt het bestek ook bij elkaar op een servet leggen. Het bord serveer je dan aan de linkerkant van het bestek.

175VOORBEREIDENDE WERKZAAM­HEDEN  SERVETTEN VOUWEN Het vouwen van servetten kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld in een golfof puntvorm. Ook hier hangt het af van het bedrijf hoe de servet- ten worden gevouwen. Zorg ervoor dat je netjes werkt en dat alle servetten er hetzelfde uitzien. 10 Servet vouwen BESTEK ROLLEN OF Je kunt de servetten op een Vouw de servetten in een leuke BESTEKENVELOPPEN eenvoudige manier vouwen. waaiervorm. Bij sommige bedrijven wordt het bestek op een makkelijke manier ingedekt. Het wordt bijvoorbeeld in een servet gerold of in speciale enveloppen gedaan. Dit kan een eenvoudige en snelle manier zijn die goed bij het bedrijf past. In de bestekenveloppen passen een servet, een mes en een vork en soms ook een lepel. Houd steeds dezelfde volgorde aan. Plaats bijvoorbeeld het servet achter, de vork linksvoor en het mes rechtsvoor. 9 Bestek in een servet rollen Vouw de servetten in een Pas de servetten aan de mooie bloemvorm. feestdagen aan, bijvoorbeeld met kerst. SERVETTEN In een chique restaurant ligt er een tafellaken op tafel. Als dit vies is, dan moet je het vervangen. Doe dit voordat er nieuwe gasten komen. De nieuwe gasten moeten aan een schone, nette tafel kunnen zitten. ANDERE MATERIALEN OP TAFEL Bij het opdekken van de tafel horen ook materialen, zoals kaarsen, vaasjes met bloemen en tandenstokers. Controleer bij het debarrasseren of je ze moet vervan- gen of aanvullen. Vervang bijvoorbeeld uitgebrande kaarsen of ververs de uitgebloeide bloemen. Vul de tandenstokers aan als ze bijna op zijn.

176 MISE-EN-PLACE 12.3 Menage aanv­ ullen en onderhouden Menage is de verzamelnaam voor de smaakmakers die bij de gast op tafel staan. Denk hierbij aan peper en zout, maar ook aan suiker en melk. In een pannenkoe- kenhuis staat er suiker en stroop als menage op tafel en bij een Chinees restaurant sambal. Onder de menage vallen de smaakmakers die op De menage blijft vaak de hele dag op tafel staan, maar tafel staan bij de gast, bijvoorbeeld peper en zout. kan soms ook per dagdeel verschillen. ’s Ochtends kan er bijvoorbeeld suiker staan voor bij de koffie en ’s avonds peper en zout voor bij het diner. Als de menage de hele dag blijft staan, dan laat je het dus ook staan tijdens het debarrasseren. Debarrasseren is het afruimen van de tafel. Controleer tijdens de mise-en-place de menage en vul deze aan. Vul bijvoorbeeld de suiker en de melkcupjes aan. Als de peper en het zout bij het hoofdgerecht worden neergezet, verwijder deze dan voor het nagerecht. Maak de menage schoon als het nodig is. Menage die eventueel schoongemaakt moet worden, zijn peper-en-zoutvaatjes en flessen olie en azijn. 11 Peper-en-zoutstel schoonmaken en aanvullen Olie en azijn staat vaak in Italiaanse, Spaanse of Griekse restaurants op tafel.

177VOORBEREIDENDE WERKZAAMH­ EDEN  12.4 Voorraad a­ anvullen Als bedieningsassistent help je de bediening met het aanvullen van de dagvoorraad. De dagvoorraad is de hoeveelheid van een materiaal of product die je op een dag opmaakt. Wat je precies aanvult, hangt af van het soort bedrijf waar je werkt. MATERIALEN Op een commode liggen materialen die je nodig hebt tijdens de service. Bij het aanvullen van de materialen vul je in principe alles aan wat je tijdens de service nodig hebt. Voorbeel- den van materialen zijn servetten, bierviltjes, visite- kaartjes of brochures. Brochures vind je vaak bij hotels. Er staat bijvoorbeeld informatie in voor toeristen over speciale avonden en activiteiten in de omgeving. Vaak liggen alle materialen op een commode of servies­tafel. Een commode is een soort materiaalkast en een serviestafel een tafel met alle materialen erop. De inrichting van de commode of serviestafel hangt van het bedrijf af. PRODUCTEN De dagvoorraad bestaat uit verse en niet-verse producten. Voorbeelden van verse producten zijn citroenpartjes, muntblaadjes en gebak. Voorbeelden van niet-verse producten zijn thee(zakjes), melk, suiker, koekjes, pepermuntjes en honingzakjes voor de munt- thee. Koffie moet je soms aanvullen in de machine. Verse producten kun je niet een avond van tevoren klaarzetten omdat ze dan bederven. Daarom zet je deze pas vlak van tevoren klaar. Citroenpartjes drogen bijvoorbeeld uit als je ze te lang bewaart en blaadjes munt verleppen.

178 MISE-EN-PLACE Maak tijdens de mise-en-place vast rozetjes van kruidenboter. Sommige verse producten kun je wel een avond van Tijdens de mise-en-place ontdooi je gebak tevoren klaarmaken, bijvoorbeeld rozetjes van kruiden- en leg je het in de taartvitrine. boter. Je kunt de kruidenboter de avond van tevoren in rozetjes spuiten en daarna in de koeling bewaren. Citroenen snijd je vast in partjes. De partjes gebruik De volgende dag hoef je ze dan alleen nog maar uit je voor in thee, water, frisdrank of cocktails. de koeling te halen. Veel van de genoemde werkzaamheden voer je uit in het office. Het office is de ruimte tussen de keuken en het restaurant waar je de materialen schoonmaakt. Je snijdt en bereidt producten daar, omdat je daar genoeg ruimte en materialen hebt. CHECKLIST  VOORBEELDEN VAN VERSE PRODUCTEN DIE JE AANVULT: R ozetjes van kruidenboter Citroenen limoenpartjes voor in thee, water, frisdrank of cocktails Takjes munt voor muntthee of water IJsblokjes voor in de bakken bij de bar Taartpunten, bossche bollen en ander gebak voor in de taartvitrine 12 Citroen snijden 3 Veilig snijden

179VOORBEREIDENDE WERKZAAMH­ EDEN  12.5 Bar klaarmaken Tijdens de mise-en-place maak je de bar klaar. Hierbij Als je flesjes aanvult, dan doe je dat met het FIFO-­ vul je de barkoeling en de glazen aan. De glazen kun systeem. Dit betekent dat de flesjes die er het eerste je de avond van tevoren aanvullen, maar ook vlak van in zijn gezet, er als eerste uit worden gehaald. Dit doe tevoren. Zet de spoelbak aan en doe hier zeep of je voor de THT-datum, maar ook omdat je geen warme spoelmiddel in. Hiermee kun je tussendoor de glazen drankjes wil serveren. De drankjes uit het magazijn zijn schoonmaken. Zet eventueel een bak met citroenpartjes namelijk nog warm en hebben tijd nodig om te koelen. en een bak met ijsblokjes klaar. Tijdens de service moet je ook FIFO toepassen. Dit is BARKOELING AANVULLEN misschien onhandig en duurt wat langer, maar zo krijgt de gast wel een lekker koel drankje. Bij het aanvullen van de barkoeling haal je de flesjes naar de bar. Je doet dit niet alleen aan het einde van 13 Barkoeling de dag, maar ook tijdens de service. Als het druk is, aanvullen dan kunnen de flesjes achter de bar namelijk tussen- door op raken. Plaats bij het aanvullen van de barkoeling de flesjes met het etiket naar voren. Dit ziet er netjes uit.

182 13. Gastvrijheid 192 14. Het verblijf van de gast

200 Hveatnbdeediegnasetn 15. Serveren van dranken en gerechten 212 16. Menukaart

182  HET BEDIENEN VAN DE GAST hoofdstuk 13 Gastvrijheid

183GASTVRIJHEID  Inleiding Uit eten gaan is meer dan alleen lekker eten en drinken; het is een complete belevenis. Een belangrijk onderdeel van de beleving is gastvrijheid. In dit hoofdstuk leer je over gastvrij werken en welke soorten gasten er zijn. Ook leer je welke vragen je het beste kunt stellen en hoe je omgaat met een klagende gast. IN DIT HOOFDSTUK Maak een Welke vragen Zoek een praatje met stel je aan oplossing voor een de gast? de gast klagende gast 188 184 190

184  HET BEDIENEN VAN DE GAST 13.1 Gastvrij werken De gast is koning. Je hebt deze uitspraak vast wel eens Ze zeggen wel eens dat een tevreden gast voor twee gehoord. Maar wat betekent het nu eigenlijk? Het telt. Ten eerste komt hij graag nog een keer terug. betekent dat je de gast goed behandelt en altijd naar Ten tweede vertelt een gast zijn goede ervaring vaak zijn wensen luistert. door aan andere mensen. Dit is reclame voor het bedrijf. Andere mensen komen dan ook graag langs. Een gast goed behandelen doe je door gastvrij te zijn. Wat gastvrijheid is, kun je niet in een paar woorden omschrijven. Het gaat erom dat je de gast het gevoel geeft dat hij welkom is. Je hebt alle aandacht voor hem. Gasten willen gezien worden. Maak dus oogcontact en lach vriendelijk. PRAATJE MAKEN Bij gastvrijheid hoort ook een praatje maken met de gast. Het maakt daarbij niet uit of je de gast wel of niet kent. Wees altijd beleefd. Laat het merken als je de gast herkent van de vorige keer. Vind je het moeilijk om een praatje te maken? Begin over het weer of vertel iets over de dranken of gerechten die je serveert. Laat zien dat je plezier hebt in je werk. Gasten worden hier vaak ook vrolijk van.

CHECKLIST PERSOONLIJKE 185GASTVRIJHEID  EIGENSCHAPPEN DIE BELANGRIJK ZIJN VOOR PERSOONLIJKE EIGENSCHAPPEN EEN BEDIENINGSASSISTENT: Persoonlijke eigenschappen zeggen iets over hoe je Vriendelijk zijn bent als persoon. Je kunt bijvoorbeeld aardig, eerlijk Geduldig zijn of sociaal zijn. Persoonlijke eigenschappen staan niet Je kunnen verplaatsen in anderen vast. Je kunt eigenschappen verbeteren en nieuwe G eïnteresseerd zijn in anderen aanleren. Als je in de bediening werkt, dan zijn een Kunnen samenwerken aantal persoonlijke eigenschappen belangrijk. Stressbestendig zijn K unnen verkopen en adviseren Door vriendelijk te zijn, Wees geïnteresseerd in de voelen gasten zich welkom. gasten. Maak een praatje en vraag of ze het naar hun zin hebben. VERKOPEN EN ADVISEREN Gasten doen soms lang over Je werkt samen met je collega’s het maken van een keuze of ze in de bediening, maar ook met Goed kunnen verkopen en adviseren is zijn eigenwijs. Hier moet je de mensen in de keuken. een belangrijke eigenschap in de horeca. geduldig mee om kunnen gaan. Als je iets extra’s verkoopt, dan verdient het bedrijf meer geld. Maar het is ook extra service naar de klant. Koopt de gast alleen maar broodjes? Vraag dan of hij er iets bij wil drinken. Je kunt ook vragen of een gast saus bij zijn friet wil of een gebakje bij zijn koffie. Zo voorkom je dat hij nog apart drinken of saus moet bestellen en dat hij terug moet komen. Iets extra’s verkopen noem je bijverkoop.

186  HET BEDIENEN VAN DE GAST 13.2 Soorten gasten In de horeca krijg je te maken met verschillende Door met een groep van tevoren een menu af te ­soorten gasten. Van gezinnen met kinderen en toeristen spreken, is er minder drukte in de keuken. tot zakenmensen en groepen. Je kunt de gasten in drie groepen verdelen: privé, zakelijk en toeristen. De meeste gasten zijn privégasten. Privégasten komen voor hun plezier en willen graag ontspannen eten en drinken. Ze blijven vaak lang zitten en vinden het fijn om een praatje te maken. Dit geldt niet voor alle privégasten. Reageren ze niet of zeggen ze weinig terug? Dan hebben ze niet zo’n zin om te praten. Zakelijke gasten kun je herkennen aan hun nette kleding. Ze hebben soms een laptop mee. Ze zoeken een ruimte om te werken. Daarom willen ze graag wifi om te kunnen internetten en een stopcontact voor hun laptop. Zakelijke gasten zitten niet altijd te wachten op een praatje. Snel kunnen eten en drinken is voor hen belangrijk. Bedien ze daarom vriendelijk, maar snel. Toeristen zijn eigenlijk ook privégasten. Het verschil met gewone privégasten is dat ze soms een andere taal spreken omdat ze uit het buitenland komen. Toeristen zijn een dagje uit en hebben vaak de tijd. Ze vinden het leuk om informatie over het restaurant te krijgen. Vertel ze bijvoorbeeld over de lokale gerechten en producten of wat er in de omgeving te doen is. In de horeca kom je ook groepen gasten tegen. Soms is er met een groep van tevoren een vast menu a­ fgesproken. De gasten kunnen dan bijvoorbeeld kiezen uit vlees, vis of vegetarisch. Door van tevoren een menu af te spreken, is er minder drukte in de keuken. Je kunt ook een praatje maken met de kinderen aan tafel. Ouders vinden dat vaak leuk.

187GASTVRIJHEID  CHECKLIST DRIE TIPS VOOR OMGAAN MET GASTEN MET SPECIALE EETWENSEN: Vraag aan gasten of ze speciale eetwensen hebben. Overleg met de keuken over de mogelijkheden. G eef gasten nooit het idee dat ze lastig zijn. SPECIALE WENSEN OF ALLERGENEN Probeer altijd mee te denken met een gast met speciale wensen. Gasten kunnen speciale wensen hebben. Ze zijn ­bijvoorbeeld vegetariër of veganist. Of ze hebben een bepaald dieet vanwege hun geloof of voor hun gezondheid. Moslims eten bijvoorbeeld halalvlees en sommige mensen zijn allergisch voor bepaalde producten. Of om af te vallen willen ze zo weinig mogelijk koolhydraten eten. 13.3 Communiceren Communiceren is het delen van informatie met andere mensen. In de horeca communiceer je met gasten en collega’s. Hoe je met de gasten omgaat, hangt af van het bedrijf waar je werkt, de situatie en de gast. In een chique restaurant ga je anders met de gasten om dan in een eetcafé. In een chique restaurant spreek je de gasten op een beleefde en nette manier aan. Spreek de gasten altijd aan met u. Door iemand met ‘u’ aan te spreken, ben je beleefd en toon je respect. In een chique restaurant doe je vaak wat extra’s voor de gast. Je maakt bijvoor- beeld de tafel schoon tussen de gangen door.

188  HET BEDIENEN VAN DE GAST Bij een minder chique restaurant, zoals een eetcafé, Door de juiste vragen te stellen, krijg je de gewenste spreek je gasten vaker met ‘je’ aan. Iemand met je of jij informatie van de gast. Er zijn verschillende typen aanspreken, noem je tutoyeren. De sfeer is hierdoor vragen, namelijk: open vragen, gesloten vragen en iets losser, maar je blijft natuurlijk nog steeds beleefd suggestieve vragen. en respectvol naar de gast. Open vragen zijn vragen die vaak beginnen met wie, Soms is er niet duidelijk afgesproken of je gasten met wat, waar, wanneer en hoe? Met deze vragen nodig ‘u’ of ‘je’ aanspreekt. Dan moet je dat zelf inschatten. je de gast uit om veel informatie te geven. Open vragen De ongeschreven regel is dat je oudere mensen eigenlijk zijn daarom een goede basis voor gesprekken. Voor- altijd aanspreekt met u. Ook als je in een eetcafé werkt. beelden van open vragen zijn: Het is ook netjes om zakelijke gasten met u aan te „„ Waar houdt u van? spreken. „„ Wat vond u van het voorgerecht? VRAGEN STELLEN Gesloten vragen zijn vragen die je met ja of nee kunt beantwoorden. Deze vragen zijn geschikt om snel en Tijdens de communicatie met gasten stel je vaak duidelijk informatie te krijgen. Voorbeelden van g­ esloten vragen. Je vraagt bijvoorbeeld wat de gasten te drinken vragen zijn: en te eten willen. Ook vraag je hoe ze hun biefstuk „„ Lust u vis? gebakken willen hebben en welke saus ze erbij willen. „„ Heeft u haast? COMMUNICATIE IN COMMUNICATIE IN EEN CHIQUE RESTAURANT EEN EETCAFÉ „„ Goedenavond meneer en mevrouw! „„ Goeienavond! „„ Alstublieft, dit is onze menukaart. „„ Alsjeblieft, de menukaart. „„ Is alles naar wens? „„ Smaakt het? „„ Zal ik u naar uw tafel begeleiden? „„ Daar is nog een tafeltje vrij. „„ Ik zal het voor u navragen bij de chef. „„ Ik vraag het even na bij Pieter, onze kok. „„ Ik wens u nog een fijne avond! „„ Fijne avond!

189GASTVRIJHEID  Bij een open lichaamshouding sta je rechtop, glimlach je naar de gast en maak je oogcontact. Suggestieve vragen zijn vragen waarin je eigenlijk al LICHAAMSHOUDING het antwoord van de gast invult. De gast hoeft dan niet meer over het antwoord na te denken. Het is daarom Bij het communiceren is je lichaamshouding ook beter om deze vragen niet te stellen. Voorbeelden van belangrijk. Je lichaamshouding heeft te maken met de suggestieve vragen zijn: manier waarop je staat, hoe je je armen houdt en hoe „„ U vindt het wel lekker? je kijkt. Je lichaamshouding kan open of gesloten zijn. „„ Is uw bier niet koud genoeg? Met een open lichaamshouding straal je uit dat je makkelijk bent aan te spreken. Gasten maken dan sneller contact met je. Een gesloten lichaamshouding doet het tegenovergestelde. Bij een gesloten lichaams- houding houd je bijvoorbeeld je armen over elkaar. Gasten zullen je dan minder snel aanspreken. Met een gesloten lichaamshouding zullen CHECKLIST ZORG ERVOOR gasten je minder snel aanspreken. DAT JE EEN OPEN LICHAAMS­ HOUDING NAAR DE GASTEN TOE HEBT. DENK DAARBIJ AAN DE VOLGENDE PUNTEN: S ta rechtop. Keer je lichaam naar de gast toe. Glimlach naar de gast. M aak oogcontact.

190  HET BEDIENEN VAN DE GAST 13.4 Klachten Ook al doe je nog zo je best, het kan gebeuren dat Sta altijd open voor klachten. Zie het als een kans om gasten niet tevreden zijn. Ze vinden bijvoorbeeld dat het beter te doen. Ook al vind je een klacht onterecht, ze te lang moeten wachten, dat de toiletten vies zijn behandel een klacht altijd serieus. Voor de gast voelt of dat het eten niet goed is. de klacht namelijk wel terecht. Vraag gasten tussendoor ook of alles naar wens is. Gasten melden een klacht Probeer te voorkomen dat gasten klagen. Maak namelijk vaak niet. Je geeft ze dan de kans om iets te ­bijvoorbeeld de toiletten op tijd schoon, bedien gasten melden. vriendelijk en zorg voor voldoende ruimte op tafel. Probeer altijd een goede oplossing te vinden voor de DE TOP 10 VAN ERGERNISSEN klacht. Dan is de kans groter dat een gast weer terug- IN DE HORECA IS: komt. Is de biefstuk te ver doorgebakken? Vraag de keuken om een nieuwe die wel goed is. Zijn de toiletten 1 Slechte bediening vies? Maak ze schoon. Zit de gast op een koude plek 2 Lang wachten waar hij wind voelt? Zoek een andere tafel op een 3 Eten is niet lekker betere plek. 4 Vieze toiletten 5 Rondrennende kinderen Soms is er geen oplossing. Als het bijvoorbeeld druk 6 De rekening klopt niet is en de gasten moeten hierdoor lang op hun eten 7 Overlast van andere gasten wachten, kun je niets doen. Toon dan wel begrip en leg 8 Te weinig ruimte op tafel uit dat het erg druk is. Overleg met je leidinggevende 9 Te veel betalen voor slecht eten of je een gratis drankje aan mag bieden. 10 Als je wind voelt (tocht) TIP! Als een gast een klacht heeft, kan hij boos of chagrijnig zijn. Dit is natuurlijk niet leuk en je kunt je er verdrietig of boos door voelen. Probeer je dan te bedenken: het is geen aanval op jou als persoon. De klacht gaat over de plek waar je werkt, en niet over jou. Bedenk je dat een klacht van een gast geen aanval is op jou als persoon. De klacht gaat over de plek waar je werkt.

191GASTVRIJHEID  MAKKELIJKE OF MOEILIJKE KLACHTEN Ook al kun je een moeilijke klacht niet oplossen, het is wel belangrijk om begrip te tonen. Luister naar de gast. Er zijn makkelijke en moeilijke klachten. Makkelijke Geef netjes aan dat je er niets aan kunt doen, maar dat klachten zijn klachten die je direct op kunt lossen. je het wel vervelend vindt. Het eten is bijvoorbeeld koud of je serveert per ongeluk het verkeerde gerecht. Voor deze klachten CHECKLIST HOE GA JE OM kun je vaak een goede oplossing bedenken. Je laat MET EEN KLAGENDE GAST? de keuken bijvoorbeeld een nieuw gerecht bereiden. Luister naar de gast. Moeilijke klachten zijn klachten die je moeilijk kunt Toon begrip. Zeg bijvoorbeeld dat oplossen. Vaak omdat je er niets aan kunt doen. je het vervelend voor hem vindt. De gast klaagt bijvoorbeeld over een taxi die te laat Bied je excuses aan, ook al is het komt. Of ze vinden de inrichting niet mooi. Deze niet jouw schuld. klachten kun je niet oplossen. Bedank de gast voor het melden van de klacht. Andere voorbeelden van moeilijke klachten: Z oek samen met je leidinggevende „„ De porties zijn te klein. naar een goede oplossing. „„ Het eten smaakt flauw. „„ Ik vind de inrichting niet mooi. „„ De stoelen zitten niet lekker.

192  HET VERBLIJF VAN DE GAST hoofdstuk 14 Hvaetn vdeergblaisjtf

193HET VERBLIJF VAN DE GAST  Inleiding Wanneer gasten kiezen voor een restaurant hebben ze bepaalde verwachtingen. Hoe zorg je dat je die verwachtingen kunt waarmaken? In dit hoofdstuk leer je over de verschillende fases tijdens het verblijf van de gast. Je leert hoe je gasten ontvangt en begroet, en hoe je ze adviseert. Verder wordt uitgelegd hoe je goed contact houdt met je gasten, en hoe je netjes afscheid van ze neemt. IN DIT HOOFDSTUK Ontvang en Geef duidelijk Neem netjes begroet gasten advies afscheid 195 197 198

194  HET BEDIENEN VAN DE GAST 14.1 Oriënteren Voordat gasten naar een restaurant gaan, kijken ze vaak THE FORK al even op de website. Wat staat er op de menukaart? Of welke recensies hebben andere gasten geschreven? De bekendste recensiewebsite voor Met deze informatie kunnen gasten een betere keus restaurants is The Fork. Hier staan bijna maken voor een restaurant. Dit noem je oriënteren. alle restaurants en eetgelegenheden van Nederland op. Je kunt hier snel zien of RECENSIES een restaurant goede recensies krijgt of niet. Je kunt via deze website ook meteen Recensies zijn belangrijk voor een restaurant. Als veel een tafel reserveren. gasten slechte recensies achterlaten over het restaurant waar je werkt, dan kan dat betekenen dat andere WEBSITE gasten voor een ander restaurant zullen kiezen. Je wilt dus zorgen dat je gasten een goede ervaring hebben De website is vaak het visitekaartje van een restaurant. tijdens hun verblijf. Als bedieningsassistent heb je Het is dus belangrijk dat de website van je werkplek invloed op de recensies. Als jij vriendelijk en gastvrij er verzorgd uitziet en goed werkt. Als de website bent, zullen gasten waarschijnlijk een positieve recensie gebruiksvriendelijk en overzichtelijk is, dan geeft dit schrijven over de bediening. een positieve (eerste) indruk. Gasten verwachten dan dat het verblijf bij dit bedrijf goed georganiseerd en v­ erzorgd zal zijn. Als de website rommelig is of slecht werkt, dan geeft dit een slechte indruk aan gasten. Als een restaurant positieve recensies krijgt, Gasten bekijken vaak van tevoren zullen er meer gasten voor dat restaurant kiezen. de website.

Veel gasten gebruiken social media om zich te 195HET VERBLIJF VAN DE GAST  oriënteren en om foto’s te plaatsen. SOCIAL MEDIA Tegenwoordig delen veel mensen hun ervaringen op social media. Gasten maken bijvoorbeeld foto’s van gerechten en plaatsen die op Instagram. Dit kan heel goed zijn voor een restaurant. Als het eten op de foto er lekker uitziet en het bericht erbij is positief, dan komen er misschien nieuwe gasten naar het bedrijf. Dit werkt extra goed als het bedrijf waar je werkt zelf een account heeft op social media. WIST JE DAT? Veel bedrijven hebben een account op social media (bijvoorbeeld Instagram of Facebook). Op dit account plaatsen ze foto’s en berichten om mensen e­ nthousiast te maken over hun bedrijf. 14.2 Ontvangen Of gasten nou reserveren of niet, op het moment dat Begroet de gasten vriendelijk en spontaan. ze binnenkomen, zorg je dat je ze vriendelijk ontvangt. Deze periode noem je de ontvangstfase. GASTEN BEGROETEN Begroet je gasten met een lach op je gezicht en een ‘Leuk dat u er bent.’ Dat geeft gasten het gevoel dat je blij bent dat ze er zijn. Op welke manier je de gasten precies ontvangt, ligt aan de bedrijfsformule. In een eetcafé kun je gasten wat informeler begroeten dan in een chique restaurant. Maar waar je ook werkt: begroet gasten altijd spontaan, oprecht en vriendelijk.

196  HET BEDIENEN VAN DE GAST EEN GOED BEGIN IS HET HALVE WERK Het gezegde gaat dat je maar één keer een eerste indruk kunt maken. Dit geldt ook in de bediening. Bij een vrolijke begroeting voelen gasten zich welkom. Het helpt daarbij ook als je goed luistert naar de gasten, en de tijd voor ze neemt. RESERVERINGEN Je begeleidt gasten naar hun tafel, of je laat ze zelf een plekje kiezen. Nadat je de gasten hebt begroet, vraag je onder welke naam je ze welkom mag heten. Als je eerst JASSEN OPHANGEN vraagt of gasten gereserveerd hebben en ze hebben dat niet gedaan, dan lijkt het misschien alsof ze niet In chique restaurants vraag je of je de jassen van de welkom zijn. gasten kunt aannemen. Deze hang je netjes in de garderobe. Je kunt de gasten even laten wachten terwijl Het is handig als je weet welke reserveringen er zijn. je de jassen weghangt. Bij een groter gezelschap kan Als een gast dan zegt ‘Ik heb gereserveerd op naam van dit wel even duren. Dan kun je ook hulp vragen aan Jansen’, kun je bijvoorbeeld reageren met ‘Ah, tafel voor een collega. In sommige restaurants of eetcafés heb vier?’. Hiermee laat je zien dat je voorbereid bent en je geen garderobe. Dan kunnen gasten hun jassen geïnteresseerd bent in je gasten. Als je gasten herkent over hun stoel hangen. En in andere restaurants is er van een eerder bezoek, kun je ze begroeten met hun wel een garderobe, maar dan mogen gasten zelf hun naam; zo scoor je gelijk punten. jassen ophangen. PLACEREN In een restaurant moet je de gasten placeren. Dit betekent dat je de gasten naar hun tafel begeleidt. Je kunt daarbij iets zeggen als ‘Ik ga u graag voor naar uw tafel,’ of ‘Loopt u maar mee.’ Je begeleidt de gasten als een soort gids. Placeren hoeft niet in elk bedrijf. Soms laat je gasten zelf een plekje uitzoeken. Dat doe je vaak als er weinig reserveringen zijn, of wanneer het nog r­ustig is in het restaurant. 6 Gasten ontvangen en placeren Controleer de reservering van de gasten en streep deze af.

197HET VERBLIJF VAN DE GAST  14.3 Verblijven Wanneer de gasten aan tafel zitten, begint de verblijfs­ Dit is ook het moment waarop je vertelt als er een fase. Je geeft ze de menukaart en vraagt wat ze willen gerecht op is. Zeg je dit pas als de gasten willen drinken. Tijdens de hele verblijfsfase adviseer je de ­bestellen, dan ben je te laat. Gasten kunnen zich dan ­ gasten en houd je contact met ze. Het belangrijkste al verheugd hebben op die zalm en worden vervolgens tijdens de verblijfsfase is dat gasten het gevoel krijgen teleurgesteld. Dit is ook het moment waarop je gasten dat je tijd en aandacht voor ze hebt. vertelt over gerechten die niet op de kaart staan, zoals dagspecials. ADVIES CONTACT Eén van de dingen die je doet tijdens het verblijf van de gast is adviseren. Dit betekent dat je de gasten Tijdens hun verblijf blijf je contact houden met je uitlegt over het menu en over hoe alles werkt in het gasten. Dit betekent dat je moet bedenken of ze restaurant. E­ r zijn heel veel verschillende soorten nog iets willen bestellen en waar je ze verder mee restaurants, en het is handig als gasten weten waar kunt helpen. Je bent dus de hele tijd bereikbaar en ze aan toe zijn. Leg dus uit hoe alles werkt, bijvoorbeeld o­ plettend. Je kunt dit onder andere doen door regel­ of jullie werken met à la carte, tapas, shared dining, matig oogcontact te maken met je gasten. Als ze dan all-you-can-eat, driegangenmenu’s of alle gerechten iets nodig hebben, kunnen ze je een seintje geven. voor dezelfde prijs. WIST JE DAT? Gasten vinden het vaak leuk als je ze een complimentje geeft over hun menukeuze: ‘Dat is een goede keuze!’. CHECKLIST HOE HERKEN JE GASTEN DIE IETS NODIG HEBBEN? Z e hebben geen drankje. Ze kijken om zich heen. Z e zoeken oogcontact. Je adviseert gasten over het menu en over hoe alles werkt.

198  HET BEDIENEN VAN DE GAST Je kunt bedenken of gasten nog iets willen bestellen door hun lichaamstaal te ‘lezen’. Zitten ze rechtop en zijn ze aan het praten? Dan hebben ze het naar hun zin. Leunen gasten achterover en kijken ze verveeld om zich heen, dan moet er iets gebeuren. Je kunt het ook gewoon vragen: ‘Kan ik nog iets voor u betekenen? Wilt u nog wat drinken?’. Steken gasten hun hand op of roepen ze je, dan ben je eigenlijk al te laat. TIP! Maak ook oogcontact wanneer je een bestelling intypt op een handheld­ apparaat. Zo scoor je punten! Als gasten rechtop zitten en aan het praten zijn, hebben ze het naar hun zin. 14.4 Afrekenen en afscheid nemen Wanneer gasten de rekening vragen, betekent dit In sommige restaurants doe je de rekening meestal dat ze weg willen. Hier begint de afscheids­ in een leren mapje. fase. Je zorgt dat je deze fase zo snel mogelijk doet. Ook zorg je dat de gast met een tevreden gevoel weggaat. DE REKENING Als je goed oplet, kun je snel zien of gasten weg willen. Zitten ze na een tweede kopje koffie om zich heen te kijken of hebben ze een portemonnee op tafel liggen, dan willen ze waarschijnlijk de rekening. Als dat het geval is, zorg je dat dit gelijk geregeld wordt. Je moet de rekening eigenlijk meteen kunnen presenteren.

199HET VERBLIJF VAN DE GAST  Je print de rekening en controleert of deze klopt: kloppen het tafelnummer en de bestelde drankjes en gerechten? Als dat zo is, geef je de bon aan degene die om de rekening heeft gevraagd. Hoe je de bon presenteert, ligt aan de bedrijfsformule. Bij sommige bedrijven leg je de rekening dubbelgevouwen op een schoteltje met pepermuntjes erbij. Bij andere bedrijven zit de rekening in een leren mapje. AFREKENEN Gasten kunnen op verschillende manieren afrekenen. Er zijn verschillende manieren om af te rekenen: cash, pin, creditcard, cadeaubon, op rekening of gesplit. Probeer gasten met een goed gevoel te Je kunt afrekenen aan tafel met bijvoorbeeld een laten vertrekken. handheld-pinterminal. Of je kunt vragen of de gast naar de kassa meeloopt als je een vaste pinterminal TIP! hebt. Zorg ook dat je voldoende wisselgeld hebt in de kassa of in je portemonnee. Na het afrekenen geef Om het afscheid wat persoonlijker te je het bonnetje mee aan de gast. De kopie doe je in de maken, kun je vragen stellen als: ‘Het kassa. wordt morgen mooi weer, gaan jullie dan nog iets leuks doen?’ 7 Afrekenen en afscheid nemen AFSCHEID NEMEN Na het afrekenen neem je afscheid van de gasten. Je doet dit altijd op een persoonlijke manier die past bij de gast en bij de bedrijfsformule. In een chique restaurant begeleid je gasten tot aan de deur, haal je hun jassen uit de garderobe en help je ze hun jas aantrekken. In een hamburgerbar gaan gasten waarschijnlijk zelf naar de deur en zeg je vanaf de bar nog een keer gedag. Probeer bij het afscheid nemen uit te vinden of het verblijf paste bij de verwachtingen die gasten hadden. Je kunt bijvoorbeeld letten op hun houding en ­enthousiasme. Als ze opgewekt de deur uit gaan, hebben ze het waarschijnlijk leuk gehad, maar als ze een beetje futloos lijken, was er misschien iets mis. Vraag ook of het een leuke avond geweest is. Probeer hierbij nog een klein praatje te maken in plaats van dat je een standaardzin zegt.

200  HET BEDIENEN VAN DE GAST hoofdstuk 15 evSenarngvdeerrreaencnhkteenn