คู่มือการจัดการข้อร้องเรียน

คู่มอื การจัดการข้อรอ้ งเรียน ผเู้ ขียน ส่วนจดั การขอ้ ร้องเรียน กองส่งเสรมิ การมสี ่วนรว่ มของประชาชน พิมพ์ครั้งแรก จ�ำ นวน 3,450 เลม่ ปีทพ่ี มิ พ์ สิงหาคม 2552 พมิ พค์ รง้ั ท่ี 2 (ฉบบั ปรับปรุงครง้ั ท่ี 1) จ�ำ นวน 2,400 เลม่ ปีที่พมิ พ์ มถิ นุ ายน 2553 พิมพ์ครัง้ ที่ 3 (ฉบับปรับปรุงคร้งั ท่ี 2) จำ�นวน 500 เลม่ ปที ีพ่ มิ พ ์ มถิ ุนายน 2561 จัดพมิ พ์โดย กองส่งเสรมิ การมีส่วนร่วมของประชาชน กรมชลประทาน กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ 811 ถนนสามเสน แขวงถนนนครไชยศรี เขตดุสิต กรงุ เทพมหานคร 10300 โทรศพั ท์ 0-2669-3738, 0-2669-3775 โทรสาร 0-2669-1460 Website: http://ppp.rid.go.th E-mail: [email protected] พิมพโ์ ดย บริษัท แอร์บอร์น พรินต์ จ�ำ กดั 1519/21 ซอยลาดพรา้ ว 41/1 แขวงสามเสนนอก เขตหว้ ยขวาง กรงุ เทพฯ 10310 โทรศพั ท์ : 0-2939-9700 โทรสาร : 0-2512-2208 ข้อมลู ทางบรรณานกุ รมของสำ�นกั หอสมดุ แห่งชาติ National Library of Thailand Cataloging in Publication Data กรมชลประทาน. กองส่งเสริมการมสี ว่ นร่วมของประชาชน คู่มือการจดั การข้อรอ้ งเรยี น กรมชลประทาน. กรงุ เทพฯ : กรมชลประทาน, 2561 จ�ำ นวน 200 หน้า 1. การจดั การข้อรอ้ งเรียน 2. ชลประทาน I. ชอ่ื เรอ่ื ง ISBN 978-974-403-618-6

ค�ำ นำ� คมู่ อื การจดั การขอ้ รอ้ งเรยี น ทจ่ี ดั ท�ำ ในครงั้ น้ี ประจ�ำ ปงี บประมาณ พ.ศ. 2561 เนอื่ งจากสว่ นจดั การขอ้ รอ้ งเรยี น กองส่งเสริมการมีส่วนร่วมของประชาชน ได้ดำ�เนินโครงการพัฒนาปรับปรุงระบบสายด่วนชลประทาน 1460 และระบบการจัดการขอ้ รอ้ งเรียน ประจำ�ปีงบประมาณ พ.ศ. 2560 ซ่งึ สว่ นจดั การขอ้ ร้องเรยี น ได้น�ำ ระบบการ จัดการข้อรอ้ งเรยี นมาใช้ ต้งั แต่ปงี บประมาณ พ.ศ. 2553 เพือ่ เปน็ การบรหิ ารจัดการขอ้ มลู เรอื่ งร้องเรยี น รอ้ ง ทกุ ข์ รอ้ งขอโครงการ และขอ้ เสนอแนะ จดั เกบ็ เรอ่ื งรอ้ งเรยี นตา่ งๆ ไวใ้ นหนว่ ยความจำ�เดยี วกนั ซ่ึงได้กำ�หนดให้ส่วนจัดการข้อร้องเรียน กองส่งเสริมการมีส่วนร่วมของประชาชน รับผิดชอบในเรื่องผล ประโยชนข์ องผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี กบั ภารกจิ ของกรมชลประทานโดยตรง ทงั้ น้ี เพราะนโยบายของกรมชลประทาน ตอ้ งการจะมงุ่ เนน้ ใหค้ วามส�ำ คญั กบั การมสี ว่ นรว่ มของประชาชน ดงั นนั้ จงึ จ�ำ เปน็ ทจ่ี ะตอ้ งมชี อ่ งทางรบั เรอ่ื งรอ้ ง เรียนให้หลากหลาย สามารถตอบสนองต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้ทุกระดับ เพ่ือให้สามารถแสดงความคิดเห็นได้ อยา่ งทัว่ ถงึ และเปน็ ธรรม นอกจากนน้ั ยังสามารถจดั การกบั ความเห็นหรอื ความตอ้ งการ หรอื ปัญหาทีไ่ ดร้ ับรู้ รับทราบได้อย่างมปี ระสทิ ธภิ าพ ค่มู ือการจดั การขอ้ ร้องเรียนน้ี ประกอบดว้ ย รายละเอียดกระบวนการตงั้ แต่รับเรือ่ งร้องเรียนหรอื ข้อคดิ เหน็ ของผรู้ ้องเรยี นจากทางชอ่ งทางตา่ งๆ ท้งั 10 ช่องทางทีก่ รมชลประทานก�ำ หนด จนกระทงั่ สรปุ ประเมนิ ผลงาน วเิ คราะหป์ ญั หาอปุ สรรค และรายงานผลการด�ำ เนนิ งาน เพอื่ เสนอแนะแนวทางแกไ้ ขใหผ้ บู้ รหิ ารกรมชลประทาน พจิ ารณา สุดทา้ ยน้ี ผ้จู ัดทำ�หวังว่า คมู่ อื การจัดการข้อร้องเรียนฉบบั น้ี จะเป็นประโยชน์ต่อผูท้ ่สี นใจอย่างมาก ท้ังเปน็ แนวทางการปฏบิ ตั งิ านดา้ นการโตต้ อบหนงั สอื ราชการในการจดั การขอ้ รอ้ งเรยี น และแนวทางการวเิ คราะหป์ ญั หา การรายงาน หากผู้อา่ นหรือศึกษาคูม่ อื ฉบบั นีแ้ ลว้ มีข้อเสนอแนะ ผ้จู ดั ทำ�ยนิ ดรี บั ฟงั และขอขอบคุณมา ณ ท่ีนี้ สว่ นจดั การขอ้ รอ้ งเรียน กองสง่ เสริมการมีส่วนร่วมของประชาชน ผู้จดั ทำ�

สารบัญ 7 บทท่ี 1 การจัดการข้อรอ้ งเรียน 9 11 1.1 วัตถปุ ระสงค ์ 12 1.2 ขอบเขต 13 1.3 คำ�จำ�กัดความ 1.4 หนา้ ทคี่ วามรบั ผดิ ชอบ 17 บทที่ 2 กระบวนการท�ำ งานการจดั การข้อร้องเรยี น 21 29 2.1 แผนผงั กระบวนงานการจัดการขอ้ ร้องเรียน 33 2.2 ผงั กระบวนการปฏบิ ตั ิงานโดยละเอียด 38 2.3 รายละเอียดการปฏบิ ตั ิงานแต่ละข้นั ตอน 42 2.4 การตอบชี้แจงขอ้ รอ้ งเรยี นตามกรณ ี 43 2.5 การจัดการขอ้ รอ้ งเรียน ตามประเภทข้อร้องเรยี น 49 2.6 การรายงานผลการปฏบิ ตั ิงานการจดั การขอ้ ร้องเรียน 51 2.7 การจดั การข้อร้องเรียน จำ�แนกตามช่องการการติดตอ่ 52 2.8 กรณศี กึ ษา 2.9 รายงานประจ�ำ ปีงบประมาณ

สารบญั บทท่ี 3 ระบบการจัดการข้อรอ้ งเรียน 53 3.1 ภาพรวม Application ระบบการจดั การข้อรอ้ งเรยี น 56 3.2 การเขา้ ใช้งานระบบ และการออกจากระบบ 67 3.3 การใชง้ านระบบการจดั การข้อร้องเรยี น 72 สำ�หรับเจา้ หนา้ ท่ีสายดว่ นชลประทาน 1460 3.4 การใชง้ านระบบการจัดการข้อรอ้ งเรยี น 102 สำ�หรบั เจ้าหน้าทส่ี ่วนจดั การขอ้ ร้องเรียน 3.5 การใชง้ านระบบการจดั การขอ้ ร้องเรยี น 123 สำ�หรบั ผู้อำ�นวยการสว่ นจดั การข้อร้องเรียน 3.6 การใชง้ านระบบการจดั การขอ้ ร้องเรยี น 131 ส�ำ หรับเจ้าหนา้ ท่ี ส�ำ นกั /กอง ภาคผนวก ก 149 • กรณีศึกษา 150 • การตอบเบอื้ งต้น 155 • การตอบช้ีแจง กรณที ี่ผู้รอ้ งเรยี นท�ำ หนงั สือถงึ กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ 157 • การตอบช้แี จง กรณที ี่ผ้รู อ้ งเรียนท�ำ หนงั สือถงึ กรมชลประทาน/ 165 ผา่ นสายดว่ นชลประทาน 1460

สารบัญ • การตอบชแ้ี จง กรณีทผี่ ู้ร้องเรียนสง่ เร่ืองผ่าน ตู้ ปณ.1111/ 168 ระบบการจัดการรเรือ่ งราวร้องทุกข์ (ศนู ย์รบั เรอ่ื งราวร้องทุกขข์ องรฐั บาล 1111)/นายกรฐั มนตร ี 175 • รายงานตดิ ตามความกา้ วหนา้ ทกุ 6 เดือน 179 ภาคผนวก ข 180 • พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑแ์ ละ 198 วิธกี ารบริหารกิจการบ้านเมืองทีด่ ี พ.ศ. 2546 • ผรู้ ับสนองพระบรมราชโองการ 199 คณะผู้จัดท�ำ





คมู่ อื การจดั การข้อร้องเรียน บทท่ี 1 การจัดการข้อรอ้ งเรยี น 1.1 วตั ถุประสงค์ การดำ�เนนิ การจัดการข้อรอ้ งเรยี น จะต้องเป็นไปตามรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจกั รไทย พ.ศ. 2560 หมวดที่ 3 สิทธิและเสรีภาพของปวงชนชาวไทย และพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหาร กจิ การบา้ นเมอื งทด่ี ี พ.ศ. 2546 หมวด 7 การอ�ำ นวยความสะดวกและการตอบสนองความตอ้ งการของประชาชน ในการนี้ จะยกมาตราท่สี ำ�คญั มาเปน็ ตัวอยา่ ง 2 มาตรา คอื มาตรา 41 (2) เสนอเรอื่ งราวรอ้ งทกุ ขต์ อ่ หนว่ ยงานของรฐั และไดร้ บั แจง้ ผลการพจิ ารณาโดยรวดเรว็ มาตรา 43 (3) เข้าชื่อกันเพ่ือเสนอแนะต่อหน่วยงานของรัฐให้ดําเนินการใดอันจะเป็นประโยชน์ ต่อประชาชน หรือชมุ ชน หรืองดเว้นการดําเนินการใดอนั จะกระทบตอ่ ความเปน็ อยู่อย่างสงบสุขของประชาชน หรือชุมชน และได้รับแจ้งผลการพิจารณาโดยรวดเร็ว ทั้งน้ี หน่วยงานของรัฐต้องพิจารณาข้อเสนอแนะน้ัน โดยใหป้ ระชาชนทีเ่ ก่ียวข้องมีส่วนร่วมในการพิจารณาด้วยตามวิธกี ารทก่ี ฎหมายบัญญตั ิ 9 กองสง่ เสริมการมสี ว่ นร่วมของประชาชน กรมชลประทาน

กองส่งเสรมิ การมีส่วนร่วมของประชาชน กรมชลประทาน ดังน้ัน การจัดทำ�คมู่ ือนจ้ี งึ ได้ดำ�เนินการจัดทำ�ข้นึ เพอื่ วัตถปุ ระสงค์ ดังตอ่ ไปนี้ 1. เปน็ แนวทางปฏิบัติส�ำ หรบั เจ้าหน้าท่ีผเู้ กย่ี วข้อง เพอ่ื ได้ทราบหลกั เกณฑ์ กระบวนการ มาตรฐาน การปฏิบัติงานท่ีแน่นอน ให้สอดคลอ้ งกับกฎ ระเบยี บ ที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้น 2. เป็นเกณฑใ์ นการก�ำ หนดหนา้ ทีร่ ับผดิ ชอบของเจา้ หนา้ ท่ีไดช้ ัดเจน ไมซ่ �้ำ ซอ้ น เกดิ ความเปน็ ธรรม ในการมอบหมายภารกจิ ตามต�ำ แหนง่ 3. เป็นการเผยแพร่ ประชาสัมพันธ์ และสร้างความเข้าใจอันดีกับประชาชนผู้รับบริการ ให้ทราบ หลกั เกณฑ์ กระบวนการ มาตรฐานการปฏิบตั งิ านที่แน่นอนของภาครฐั ซึง่ ถอื ว่าเป็นการเปดิ โอกาสให้ประชาชน เขา้ มามสี ่วนรว่ มรบั รู้แนวทางการปฏิบตั ิงานของรฐั ซงึ่ จะนำ�มาซ่งึ การตรวจสอบ และเสนอแนะตอ่ ไป 4. เป็นการสร้างเกณฑ์คุณภาพการปฏิบัติที่เป็นรูปธรรม และสามารถใช้อ้างอิงในการประเมินผล การปฏิบตั งิ านได้อยา่ งมปี ระสทิ ธิภาพและน่าเชอ่ื ถือ 5. เปน็ การสร้างหลักเกณฑก์ ารปฏบิ ัตงิ านท่ีสามารถใช้เปรียบเทียบกับเหตกุ ารณ์ท่ีเกิดข้ึนจริง จนนำ� ไปสกู่ ารปรับปรงุ แกไ้ ขอย่างเป็นระบบ อนั จะเปน็ ประโยชนต์ อ่ การพฒั นากระบวนการปฏบิ ตั ิงาน 10 คมู่ อื การจดั การขอ้ รอ้ งเรียน

คูม่ อื การจัดการข้อรอ้ งเรยี น 1.2 ขอบเขต สำ�หรับคู่มือการจัดการข้อร้องเรียนน้ี จะครอบคลุมเน้ือหาที่แสดงให้เห็นถึงกระบวนการปฏิบัติงาน การจัดการข้อร้องเรยี น ต้ังแต่ได้รับเร่อื งร้องเรยี นจาก 10 ชอ่ งทาง อันได้แก่ ท่ี ช่องทาง ทีม่ า 1. สายด่วน 1460 เปน็ การรับเรอ่ื งจาก สายดว่ น 1460 ชลประทานบรกิ ารประชาชน และลงรายละเอยี ดไว้ในระบบการจดั การขอ้ รอ้ งเรียน 2. จดหมาย ไดร้ บั จากส�ำ นกั งานเลขานกุ ารกรม โดยระบเุ ลขสารบรรณอเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ และเลข ชป. ........ และวันท่รี ับเรอื่ ง 3. ตู้ ปณ. จาก ตู้ ปณ. 1460 ของกรมชลประทาน และตู้ ปณ. 1111 ของสำ�นกั นายกรัฐมนตรี และได้รบั มาจากระบบรับเรอื่ งราวรอ้ งทกุ ข์ 4. Voice mail ซ่งึ ตอ้ งเข้าระบบโดยเจ้าหนา้ ทท่ี ่มี รี หัสเท่านั้น 5. ติดตอ่ ด้วยตนเอง เป็นการรับเรอ่ื งจากระบบบันทกึ ของระบบสายด่วน 1460 6. ตู้รบั ความคิดเหน็ ในชว่ งนอกเวลาราชการ 7. ข่าวสาร เป็นการเขียนค�ำ รอ้ งในแบบฟอร์มรบั เร่อื งรอ้ งเรียน 8. เวทีประชาคม เปน็ เรือ่ งรอ้ งเรยี นที่ใส่ในตู้รับความคดิ เหน็ ท่กี รมชลประทานจดั ไวใ้ ห้ 9. คลินิกเกษตรเคลอื่ นท่ี เปน็ การตดั ข่าวจากฝ่ายประชาสมั พนั ธ์และเผยแพร่ 10. Facebook / e-mail สำ�นักงานเลขานกุ ารกรม รายงานการจัดเวทีประชาคม รายงานการเปดิ คลินิกเกษตรเคลอื่ นที่ เร่อื งร้องเรยี นผา่ น Facebook : 1460 ชลประทานบรกิ ารประชาชน และ e-mail : [email protected] และ [email protected] 11 กองสง่ เสรมิ การมสี ว่ นรว่ มของประชาชน กรมชลประทาน

กองส่งเสรมิ การมีสว่ นรว่ มของประชาชน กรมชลประทาน เพื่อนำ�มาเข้ากระบวนการรับ-ส่ง เอกสาร ซึ่งมีท้ังกรณีที่ต้องเข้าที่ฝ่ายสารบรรณ สำ�นักงาน เลขานุการกรม หรือ ฝ่ายบริหารท่ัวไป กองส่งเสริมการมีส่วนร่วมของประชาชน จากน้ัน จึงเป็นข้ันตอนการ จัดการของส่วนจัดการข้อร้องเรียน กองส่งเสริมการมีส่วนร่วมของประชาชน ที่นำ�เร่ืองเข้าระบบจัดการข้อ ร้องเรียน และส่งให้หน่วยงานท่ีเกี่ยวข้องพิจารณาตอบชี้แจง หรือดำ�เนินการแก้ปัญหาตามที่ร้องขอ หรือ ร้องทุกข์ และเม่ือได้ดำ�เนินการตามข้อร้องขอของผู้ร้องเรียนแล้วรายงานให้กองส่งเสริมการมีส่วนร่วมของ ประชาชนทราบ โดยสว่ นจดั การขอ้ รอ้ งเรยี นจะด�ำ เนนิ การตอบชแ้ี จงผรู้ อ้ งเรยี น หรอื รายงานใหก้ รม หรอื กระทรวง เกษตรและสหกรณ์ทราบ แลว้ แต่กรณี ตามมาตรฐานท่กี ำ�หนด นอกจากนั้น จะกล่าวถึงแนวทางการบริหารระบบการจัดการข้อร้องเรียนให้เกิดประสิทธิภาพ อันประกอบด้วย การรายงานผลการปฏิบัติงานเพื่อทราบถึงสถิติและความก้าวหน้าในการตอบชี้แจง และ ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานตามเกณฑ์ท่ีกำ�หนด รวมทั้งการวิเคราะห์ผลการจัดการข้อร้องเรียนในแต่ละ กรณี ไปจนถึงภาพรวมตลอดท้ังปี เพื่อเป็นการรายงานผลงานประจำ�ปีให้ผู้บริหารทราบถึงปัญหา อุปสรรค ในด้านต่างๆ พร้อมข้อเสนอแนะ 1.3 ค�ำ จ�ำ กดั ความ ค�ำ ทเ่ี กี่ยวข้อง ความหมาย (1) การจดั การ การเปิดเร่ือง การสั่งการ การด�ำ เนนิ งาน การประสานงาน การควบคมุ งาน การติดตามประเมนิ ผลการดำ�เนินงาน และการยุตเิ รื่อง (2) ขอ้ ร้องเรียน ข้อร้องเรยี น ขอ้ รอ้ งทุกข์ การรอ้ งขอ และขอ้ เสนอแนะหรือข้อคิดเห็น (3) ช่องทางการรอ้ งเรียน สือ่ ทผี่ ู้ร้องเรียนใชใ้ นการแสดงใหห้ นว่ ยงานรับทราบข้อรอ้ งเรียน ข้อร้องทุกข์ การร้องขอ และข้อเสนอแนะหรือขอ้ คดิ เหน็ ซึ่งมีทงั้ สน้ิ 10 ชอ่ งทาง คอื สายดว่ น 1460 จดหมาย ตู้ ปณ.1460/1111 voice mail ตดิ ตอ่ ด้วยตนเอง ตรู้ ับฟังความคิดเห็น ขา่ ว เวทีประชาคม คลนิ ิกเกษตร เคลื่อนท่ี และ Facebook : 1460 ชลประทานบริการประชาชน E-mail : [email protected] และ [email protected] 12 คมู่ ือการจดั การข้อร้องเรยี น

คูม่ ือการจดั การข้อร้องเรียน ค�ำ ทเ่ี กี่ยวข้อง ความหมาย (4) ประเภทข้อร้องเรยี น ข้อรอ้ งเรยี นทมี่ เี นื้อหารายละเอยี ดตามวตั ถุประสงคท์ แ่ี บง่ ไดเ้ ปน็ 3 ประเภท คือ ร้องเรยี น-รอ้ งทุกข์ รอ้ งขอโครงการ และข้อคดิ เหน็ /ข้อเสนอแนะ (5) กระทรวง กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ (6) กรม กรมชลประทาน (7) สำ�นกั /กอง ท่เี ก่ยี วขอ้ ง ส�ำ นัก/กอง ในสงั กัดกรมชลประทาน ซงึ่ มีรวมทัง้ สนิ้ 36 หนว่ ยงาน (8) หน่วยงานภายนอก องค์กรภาครัฐทีอ่ ยู่สังกดั อ่ืนที่นอกเหนือจาก กรมชลประทาน กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ 1.4 หน้าทีค่ วามรับผิดชอบ การปฏบิ ตั งิ านตามคมู่ อื การจดั การขอ้ รอ้ งเรยี น มหี นว่ ยงานตา่ งๆ ทม่ี สี ว่ นเกย่ี วขอ้ งและมบี ทบาท ดงั น้ี ชอ่ื หน่วยงาน อักษรยอ่ บทบาทและหน้าที่ความรับผิดชอบ 1. รองอธิบดีฝ่ายบรหิ าร 1.0พิจารณากำ�หนดนโยบาย และใหค้ วามเหน็ ชอบในแนวทาง การจดั การขอ้ ร้องเรียน และกิจกรรมทเ่ี ก่ียวขอ้ ง รธร. 2.0พิจารณาลงนามตอบผูร้ อ้ งเรยี น และ/หรือ หนว่ ยงานภายนอก 3.0พิจารณาลงนามเสนอปลดั กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ เพือ่ พจิ ารณาข้อร้องเรยี นท่ีมาจากกระทรวง 13 กองส่งเสริมการมีส่วนรว่ มของประชาชน กรมชลประทาน

กองส่งเสริมการมีส่วนรว่ มของประชาชน กรมชลประทาน ชื่อหนว่ ยงาน อักษรย่อ บทบาทและหน้าท่คี วามรบั ผดิ ชอบ 1.0พจิ ารณาเสนอแนวทางการจดั การขอ้ รอ้ งเรยี น และกจิ กรรมตา่ งๆ ทสี่ อดคล้องกับนโยบายที่กำ�หนด 2. ผ้อู �ำ นวยการกอง 2.0พิจารณาวางแผนงาน ก�ำ กบั สั่งการ แก้ปัญหาอปุ สรรค สง่ เสรมิ การมีส่วนร่วม ของประชาชน ผอ.สช. ใหก้ ารจดั การข้อรอ้ งเรยี นเปน็ ไปด้วยดี 3.0ให้ความเห็นชอบการตอบข้อรอ้ งเรยี นในอ�ำ นาจการรับผดิ ชอบ 4.0ตดิ ตามและประเมินผลการจดั การขอ้ รอ้ งเรยี นและน�ำ ผลมาใช้ ในการปรบั ปรงุ ยทุ ธศาสตรก์ ารมสี ว่ นรว่ ม พรอ้ มทงั้ น�ำ เสนอแนวทาง การปรบั ปรงุ และพัฒนาให้ผูบ้ รหิ ารพิจารณา 3. ผู้อำ�นวยการสว่ น ผจร.สช. 1. นำ�แผนมาสู่การปฏบิ ตั ติ ามกระบวนงาน โดยใช้กลยทุ ธ์ในการ จดั การขอ้ ร้องเรียน จดั การขอ้ ร้องเรยี น เพอ่ื ให้ไดค้ วามพงึ พอใจมากทสี่ ดุ 2. กำ�กับ ส่ังการ ใหเ้ กิดประสทิ ธผิ ลสงู สุดตามเปา้ ประสงคต์ ัวชวี้ ดั 3. ตดิ ตามและประเมนิ ผลการปฏิบตั งิ าน และกิจกรรม พรอ้ มปัญหา อปุ สรรค พร้อมข้อเสนอแนะ เพอ่ื ให้ ผอ.สช.พิจารณา 4. ประสานงาน กับ ส�ำ นกั /กอง ท่เี กี่ยวขอ้ ง เพ่อื ให้การจัดการ ข้อรอ้ งเรยี นด�ำ เนนิ ไปอยา่ งมีประสิทธภิ าพ 4. เจ้าหน้าท่ีส่วนจดั การ 1. รับผิดชอบในกระบวนการจดั การขอ้ ร้องเรยี น และกิจกรรม ขอ้ รอ้ งเรยี น ทเี่ กี่ยวข้อง ตามทไี่ ดร้ ับมอบหมาย 2. ติดตามผลการจัดการข้อรอ้ งเรยี น ในแต่ละกรณใี ห้เกิด ความพงึ พอใจ 3. ประสานงานกบั สำ�นัก/กอง ทีเ่ กย่ี วขอ้ ง เพอื่ ให้การจดั การ ข้อร้องเรยี นด�ำ เนนิ ไปอยา่ งมปี ระสิทธภิ าพ 14 ค่มู ือการจดั การข้อรอ้ งเรยี น

คู่มอื การจัดการขอ้ ร้องเรยี น ช่อื หนว่ ยงาน อกั ษรยอ่ บทบาทและหนา้ ทีค่ วามรับผดิ ชอบ 5.0พนักงานรับสายดว่ น 1.0รบั โทรศัพทส์ ายดว่ น 1460 1460 2.0บนั ทกึ ขอ้ มลู ท่ไี ด้รับจากชอ่ งทางตา่ งๆ ลงในระบบการจดั การ ขอ้ ร้องเรียน 3. บรกิ ารข้อมลู ตา่ งๆ ในการรบั สายดว่ น 1460 6.0ฝ่ายบริหารงานทวั่ ไป ดำ�เนินการในดา้ นการรบั -ส่ง เรื่องรอ้ งเรียน และเป็นฐานขอ้ มูล กองสง่ เสรมิ การมสี ว่ นรว่ ม อีกช่องทางหนึง่ ของการจัดการขอ้ รอ้ งเรยี น ของประชาชน 1.0จัดการข้อร้องเรียนให้เปน็ ไปตามที่ร้องขอจนเกดิ ความพึงพอใจ 7.0ส�ำ นกั /กอง ทเี่ กย่ี วขอ้ ง 2.0ใหค้ วามรว่ มมอื ในการใหข้ อ้ มลู กับส่วนจัดการข้อร้องเรียน กองสง่ เสริมการมสี ่วนร่วมของประชาชนในการตอบชี้แจง ข้อรอ้ งเรยี น 15 กองสง่ เสรมิ การมีส่วนรว่ มของประชาชน กรมชลประทาน

กองสง่ เสริมการมีสว่ นร่วมของประชาชน กรมชลประทาน ช่อื หน่วยงาน อักษรย่อ บทบาทและหนา้ ทีค่ วามรบั ผิดชอบ 8.0คณะท�ำ งาน 1.0ก�ำ หนดแนวทางการจัดการขอ้ รอ้ งเรยี น ให้เป็นไปตาม ประสานงานการจดั การ พระราชกฤษฎกี าว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธกี ารบรหิ ารกจิ การ ขอ้ ร้องเรียน บ้านเมอื งทดี่ ี พ.ศ. 2546 และเกณฑ์คณุ ภาพการบริหารจดั การ ภาครฐั (PMQA) 2.0ประสานงาน ติดตาม เรง่ รดั การตอบหนงั สอื ข้อเสนอแนะ ขอ้ คดิ เหน็ และขอ้ รอ้ งเรยี น ใหเ้ ป็นไปตามแนวทาง หลกั เกณฑ์ และมาตรฐานที่ก�ำ หนด 3.0ด�ำ เนนิ การตอบชแ้ี จงขอ้ มลู การจดั การขอ้ รอ้ งเรยี นใหผ้ รู้ บั บรกิ าร ศูนยร์ ับเรื่องราวรอ้ งทกุ ขข์ องรัฐบาล 1111 สำ�นกั งานปลดั ส�ำ นัก นายกรฐั มนตรี (สายดว่ นของรฐั บาล 1111) และส�ำ นกั บรหิ ารกองทนุ เพอื่ ชว่ ยเหลือเกษตรกรและรบั เร่อื งร้องเรยี น สำ�นักงานสำ�นักปลดั กระทรวงเกษตรและสหกรณ์ (ศนู ย์บริการขอ้ มูลขา่ วสารกระทรวง เกษตรและสหกรณ์ Call Center 1170) และหนว่ ยงานท่ีเกี่ยวขอ้ ง และน�ำ ขอ้ มลู การจดั การข้อรอ้ งเรยี นเข้าในระบบการจัดการ ขอ้ ร้องเรยี นให้เปน็ ปจั จุบัน .................................................................................. 16 คมู่ ือการจัดการขอ้ ร้องเรียน





คู่มือการจดั การข้อรอ้ งเรยี น บทที่ 2 กระบวนการทำ�งาน การจัดการขอ้ ร้องเรยี น การจัดการข้อร้องเรียน ของกรมชลประทาน เป็นกระบวนการในการรับเร่ืองร้องเรียน-ร้องทุกข์ หรือ ขอ้ เสนอแนะ หรอื ค�ำ ชมเชยเกีย่ วกับกระบวนการท�ำ งานของหน่วยงาน ท่ีอาจส่งผลกระทบท้งั ในดา้ นดหี รอื รา้ ย ตอ่ ผรู้ อ้ งเรยี นทงั้ โดยตรงหรอื โดยออ้ มกต็ าม มาด�ำ เนนิ การหรอื จดั การเพอื่ ใหผ้ รู้ อ้ งเรยี นนนั้ ไดร้ บั การแกไ้ ขปญั หา และเกดิ ความพึงพอใจกบั ผลการจัดการในเรอ่ื งหรือปญั หานน้ั กระบวนการทจี่ ะใหไ้ ดม้ าซง่ึ ความพงึ พอใจนน้ั มคี วามซบั ซอ้ นพอสมควร และมผี เู้ กย่ี วขอ้ งทจ่ี ะด�ำ เนนิ การนน้ั หลายหนว่ ยงาน ทงั้ หนว่ ยงานหลกั และหนว่ ยงานสนบั สนนุ แตล่ ะหนว่ ยงานจะมหี นา้ ทรี่ บั ผดิ ชอบแตกตา่ งกนั ไป ซงึ่ ถอื เปน็ การบรู ณาการในหนา้ ทร่ี บั ผดิ ชอบของหนว่ ยงาน เพอื่ แกไ้ ขปญั หาผลกระทบ หรอื ชแ้ี จง ท�ำ ความเขา้ ใจ ใหก้ บั ประชาชนไดร้ บั ทราบขอ้ เทจ็ จรงิ โดยมสี ว่ นจดั การขอ้ รอ้ งเรยี น กองสง่ เสรมิ การมสี ว่ นรว่ มของประชาชน เปน็ ผปู้ ระสานใหเ้ กดิ ผลสมั ฤทธทิ์ เี่ ปน็ รปู ธรรม และเกดิ ความพงึ พอใจในกระบวนการแกป้ ญั หาเรอ่ื งรอ้ งเรยี นดงั กลา่ ว 19 กองส่งเสริมการมีส่วนรว่ มของประชาชน กรมชลประทาน

กองส่งเสริมการมสี ่วนรว่ มของประชาชน กรมชลประทาน กระบวนการทจี่ ะกลา่ วถงึ ตอ่ ไปน้ี เปน็ กระบวนการทเ่ี ปน็ ทง้ั ภาพรวมทด่ี �ำ เนนิ การในสว่ นกลางโดยสว่ นจดั การ ขอ้ รอ้ งเรยี น กองสง่ เสรมิ การมสี ว่ นรว่ มของประชาชน และส�ำ นกั /กองตา่ งๆ ซงึ่ สว่ นใหญจ่ ะเปน็ ส�ำ นกั งานในสว่ น ภูมิภาค ท่จี ะต้องดำ�เนนิ การจัดการขอ้ ร้องเรียนท้งั 3 ประเภท คือ ร้องขอโครงการ ร้องเรยี น/รอ้ งทุกข์ และขอ้ เสนอแนะ ตงั้ แต่เรมิ่ รับเรือ่ งจากท้ัง 10 ช่องทาง ดังที่ไดก้ ล่าวมาแลว้ ในบทท่ี 1 จนกระทัง่ ผรู้ ้องเรียนไดร้ ับความ พงึ พอใจกับผลการดำ�เนินการ จากน้ัน กองส่งเสริมการมีส่วนร่วมของประชาชน จึงจะนำ�ผลการดำ�เนินการดังกล่าวมาประมวลผลหา ขอ้ สรปุ และขอ้ เสนอแนะเพอื่ การปรบั ปรงุ หรอื พฒั นากระบวนงานตามภารกจิ ของกรมชลประทานตอ่ ไป ซงึ่ ถอื วา่ เปน็ การสน้ิ สดุ กระบวนการจดั การขอ้ รอ้ งเรยี นในแตล่ ะเรอื่ งรอ้ งเรยี น นอกจากนน้ั ยงั กลา่ วถงึ กระบวนงานทแี่ สดง รายละเอียดของการปฏิบตั ิ ใหผ้ ปู้ ฏบิ ตั สิ ามารถเขา้ ใจไดง้ า่ ย อีกทง้ั ผรู้ บั บริการสามารถรับทราบ และตรวจสอบ การท�ำ งานของหนว่ ยงานของรัฐไดด้ ว้ ย สำ�หรับกระบวนงานในแต่ละปี จะได้รับการทบทวนเพ่ือปรับปรุงกระบวนงานให้มีประสิทธิภาพมากย่ิงขึ้น ทั้งการวิเคราะห์ประสิทธิผลของช่องทางต่างๆ เพื่อสามารถสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการได้อย่างดีย่ิง ข้ึนอกี ด้วย 20 คูม่ ือการจดั การขอ้ รอ้ งเรียน

ค่มู อื การจดั การข้อรอ้ งเรยี น 2.1 แผนผังกระบวนงานการจดั การข้อรอ้ งเรียน 21 กองสง่ เสริมการมีสว่ นรว่ มของประชาชน กรมชลประทาน

กองสง่ เสรมิ การมีสว่ นรว่ มของประชาชน กรมชลประทาน แผนผงั กระบวนงานการจดั การข้อรอ้ งเรยี นส่วนภมู ิภาค และส�ำ นัก/กอง 22 คูม่ ือการจัดการขอ้ ร้องเรียน

กระบวนงานการจัดการข้อรอ้ งเรียนของสว่ นภูมิภาค และสำ�นกั /กอง ล�ำ ดับ ผงั กระบวนการ ระยะเวลา รายละเอยี ดงาน ผ้รู ับผิดชอบ เอกสาร (วนั ) ที่เกี่ยวขอ้ ง 1 เรม่ิ ตน 1 รบั เรอ่ื งรอ้ งเรยี น/ข้อเสนอแนะ ท่ีส่งตรงมายังที่ ผ้อู �ำ นวยการส�ำ นกั /กอง เรอ่ื งรอ งเรยี น ขอ เสนอแนะ ส�ำ นกั /กองต่างๆ โดยตรง ระบบ สารบรรณ 2 อิเล็กทรอนกิ ส 1 รบั เรอ่ื งแลว้ ลงทะเบยี นในระบบสารบรรณอเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ ฝา่ ยบรหิ ารทว่ั ไป และจดั สง่ ให้ฝ่ายยทุ ธศาสตร์ หรอื หนว่ ยงานท่ไี ดร้ บั ของส�ำ นกั /กองต่างๆ รบั เรอื่ ง/ลงทะเบยี น/ มอบหมายพจิ ารณาเร่อื งรอ้ งเรยี นดงั กล่าว ลงแบบฟอรม กองส่งเสริมการมสี ว่ นรว่ มของประชาชน กรมชลประทาน 3 สง เรือ่ งใหหนวยงานที่ ตอบเบ้ืองตน 10 พจิ ารณาเร่อื งได้รบั แล้ว นำ�สง่ ใหโ้ ครงการ/หน่วยงาน ฝ่ายยุทธศาสตร์ หรือ หนงั สือ เกย่ี วขอ งพจิ ารณาใหข อ มลู จบ ท่ีรบั ผิดชอบในสงั กัด สำ�นกั /กอง นน้ั ๆ พิจารณาให้ หนว่ ยงานทไี่ ดร้ บั ภายนอก ขอขอมลู ขอ้ มูล และตอบเบอื้ งต้นให้ผู้ร้องเรยี นทราบว่า มอบหมาย ของส�ำ นัก/ เพม่ิ เติม หนวยงานทเ่ี ก่ียวขอ ง ได้รับเร่อื งไว้พจิ ารณาแลว้ ใหขอ มลู กองตา่ งๆ 4 ไมใ ช ไดรับขอ มูลครบถว น 1 เมอื่ โครงการ/หน่วยงานทเี่ ก่ยี วข้องสง่ ขอ้ มลู ที่ครบถว้ น ฝ่ายยุทธศาสตร์ หรือ คู่มือการจดั การขอ้ รอ้ งเรียน สำ�หรบั ใชเ้ ปน็ ขอ้ มูลในการตอบชี้แจงข้อรอ้ งเรยี น หนว่ ยงานทไ่ี ดร้ บั 5 ใหพ้ จิ ารณาข้อมูลท่ไี ด้รบั หากขอ้ มลู ไม่ครบถว้ น ให้ด�ำ เนินการขอข้อมูลเพิ่มเติม มอบหมาย 7ตอบหนังสือผูร องและ เมอ่ื ไดร้ บั ข้อมลู ครบถ้วน ส�ำ หรับใชเ้ ป็นข้อมลู ในตอน ฝา่ ยยทุ ธศาสตร์ หรือ หนงั สอื ภายใน 1 ชแ้ี จงข้อร้องเรียนจากโครงการ/หนว่ ยงานทเ่ี ก่ียวข้อง หน่วยงานท่ไี ดร้ ับ และหนงั สอื หนวยงานท่เี กย่ี วของ แลว้ ให้ดำ�เนินการตอบช้แี จงผรู้ อ้ งเรยี น และ/หรือ มอบหมาย ภายนอก หนว่ ยงานทเี่ กยี่ วข้อง 23

กองสง่ เสริมการมีสว่ นร่วมของประชาชน กรมชลประทาน 24 คูม่ ือการจดั การขอ้ ร้องเรียน รายละเอยี ดกระบวนงานการจดั การขอ้ ร้องเรยี นของส่วนภมู ิภาค และสำ�นัก/กอง (ต่อ) ล�ำ ดับ ผงั กระบวนการ ระยะเวลา รายละเอยี ดงาน ผรู้ ับผดิ ชอบ เอกสาร (วนั ) ทีเ่ กยี่ วขอ้ ง 1 หลังจากดำ�เนินการตอบชแี้ จงเรยี บร้อยแล้ว ให้ส่ง ฝา่ ยยุทธศาสตร์ หรือ หนังสือ ส�ำ เนาหนังสือตอบช้ีแจงผู้รอ้ งเรียน ใหก้ องสง่ เสรมิ หน่วยงานทีไ่ ดร้ บั ภายใน 6 การมสี ว่ นรว่ มของประชาชนทราบ เพื่อน�ำ ลงใน มอบหมายของ ระบบจัดการขอ้ รอ้ งเรยี นต่อไป สงสำเนาเร่อื งให กสช.ทราบ ส�ำ นัก/กอง ฐานขอมูล กองสง่ เสริมการมสี ่วนร่วมของประชาชน โดยสว่ น ระบบจัดการ จดั การขอ้ รอ้ งเรียน ดำ�เนนิ การน�ำ เขา้ ระบบจัดการ ส่วนจัดการข้อร้องเรียน ขอ้ ร้องเรียน เพอ่ื เปน็ ฐานข้อมูลในการด�ำ เนนิ งานต่อไป 7 ขอ รอ งเรียน จบ