การจัดการซัพพลายเชนในเชิงธุรกิจ

195 บทท่ี 4 การบริหารความสมั พันธ์กับลูกคา้ Customer Relationship Management 4.1.ความหมายของการบรหิ ารความสัมพนั ธก์ ับลกู คา้ (CRM: Customer.Relationship Management) ปัจจุบันรูปแบบการดาเนินธุรกิจของโลกเปลี่ยนไป จากโลกยุคอุตสาหกรรม (Industrial Age Business) ท่ีองค์กรให้ความใส่ใจเร่ืองการพัฒนาผลิตภัณฑ์เพิ่มความ น่าสนใจท่ีตัวของสินค้าหรือบริการให้เหนือกว่าคู่แข่ง หรือการผลิตในปริมาณมากเพ่ือ ต้นทุนท่ีต่าสุดนั้น กาลังเปลี่ยนรูปแบบของวิธีการเป็นยุคสมัยของการบริหารข้อมูล (Information Age Business) ใครมีข้อมูลของลูกค้ามากกว่าและสามารถนาข้อมูลเหล่าน้ัน มาใช้พัฒนาและต่อยอดเพ่ือปรับเปลี่ยนรูปแบบของสินค้าและบริการให้ตรงความต้องการ ของผู้บริโภคได้นั้น ถือเป็นความสาเร็จของยุคปัจจุบัน ดังน้ันลูกค้ามีส่วนสาคัญอย่างมาก กับทุกองค์กร การหาลูกค้าจึงเป็นวิธีการในการสร้างรายได้ให้กับองค์กรแต่ส่ิงที่สาคัญกว่า นั้นคือ การรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรได้นานมากท่ีสุด การสร้างความผูกพันธ์ระหว่าง ลูกค้ากับสินค้า บริการ หรือองค์กร โดยมุ่งหวังให้ความผูกพันธ์ที่เกิดข้ึนเป็นเครื่องมือท่ี สร้างความจงรักภักดีให้เกิดขึ้นในระยะยาว การสังเกตพฤติกรรมของผู้บริโภคสินค้า และ บริการ จะสามารถนามาเพ่ือการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อจัดกลุ่มลูกค้า (Identify Customer) และคัดแยกกลุ่มลูกค้าท่ีมีความลาคัญในกลุ่มที่แตกต่างกัน (Differntiate) องค์กรต้องนาข้อมูลเหล่าน้ีมาดาเนินการเพ่ือกระบวนการในการติดต่อ ประสานงานกับ ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด (Interact) เพ่ือสุดท้ายองค์กรจะทราบความต้องการ ของลูกค้าอย่างแท้จริง และนามาซึ่งการปรับเปล่ียนรูปแบบ การออกแบบสนิ ค้า และบรกิ าร ให้ตรงตามความตอ้ งการของลูกคา้ (Customize) นัน่ เอง ความต้องการของลูกค้าในเรื่องของความน่าเช่ือถือ ความสามารถในการ ตอบสนองความต้องการ ความสามารถในการเข้าถึงขอ้ มลู ภายใตก้ ารรักษาความปลอดภัย ของข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ การมีมารยาทของผู้ที่มีปฎิสัมพันธ์ ถือเป็นเพียงส่วนหน่ึงของ ความตอ้ งการจากลกู ค้า และหลายองค์กรยังนามาตั้งเป็นเป้าหมาย (KPI) ในการใหบ้ ริการ อีกด้วย หากองค์กรสามารถตอบสนองความพึงพอใจเหล่าน้ีได้ จะเกิดผลในเร่ืองการเพ่ิม รายไดล้ ดค่าใช้จ่ายต่างๆ โดยเฉพาะค่าใช้จ่ายในการแสวงหาลูกค้า และเพ่ิมความพึงพอใจ ของลกู คา้ ทาใหเ้ กดิ การซอ้ื หรือใช้บรกิ ารซ้าไปเรอ่ื ยๆ

196 เทคโนโลยีกบั การบริหารความสมั พนั ธก์ บั ลกู ค้า การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมี หลักการ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ถูกนามาใช้มากขึ้นเร่ือยๆ เน่ืองจากจานวน คู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพ่ิมข้ึนสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จานวนลูกค้า เท่าเดมิ ธุรกจิ จงึ ตอ้ งพยายามสรรหาวิธีทจี่ ะสร้างความพอใจให้แก่ลกู ค้าอันจะนาไปสคู่ วาม จงรักภักดีในท่ีสุด เป้าหมายของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าน้ันไม่ได้เน้นแค่การ บรกิ ารลูกคา้ แต่ยังรวมถงึ การเก็บขอ้ มูลพฤตกิ รรมในการใชจ้ ่ายและความตอ้ งการของลกู ค้า จากนั้นจะนาข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการ รวมไปถึงนโยบายด้านการจัดการ ซ่ึงเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนาการ บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ก็คือ การเปล่ียนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป การบรหิ ารความสมั พนั ธก์ บั ลกู คา้ เป็นทั้งกลยุทธแ์ ละเคร่อื งมอื ขององคก์ ร และของพนักงาน ในองคก์ รทท่ี าการใหบ้ รกิ ารแก่ลกู คา้ กลยุทธ์ของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มี ราคาแพง การใช้เทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์กรสามารถประยุกต์ใช้ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนาเทคโนโลยีข้ันสูงเข้ามาใช้แล้วทาให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่ม ต้นทุนในการเปลี่ยนแปลงมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า การนาระบบเทคโนโลยีเข้ามา จะช่วยให้องค์กรสามารถจัดการกับข้อมูลลูกค้าและตอบ สนองความตอ้ งการของลกู คา้ ไดอ้ ย่างมปี ระสิทธิภาพ ระบบการทาการบริหารความสัมพันธก์ ับลูกค้าจะเป็นเครอ่ื งมือบอกองคก์ รว่าควร จะรักษาลูกค้าประเภทใด แนวคิดเกี่ยวกับการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นานๆนั้น จะช่วยลด ต้นทุน เนื่องจากถ้าองค์กรสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรได้ เพราะไม่ต้องเริ่ม กระบวนการทางานใหม่บ่อยๆ ถ้าหากลูกค้าเข้าออกบ่อยๆ จะทาให้เสียต้นทุนและไม่เกิด โอกาสในการทากาไร ซ่ึงโอกาสในการทากาไรนั้นส่วนหนึ่งมาจากการทา Cross Selling (การซื้อต่อเน่ือง) และ Up Selling (การซ้ือต่อยอด) องค์กรควรให้ความสาคัญกบั การกาหนด กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่า ทั้งน้ีองค์กรต้องให้พนักงานเข้าใจว่า เทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมือท่ีใช้ในการสนับสนุนการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า การ บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์กร และสร้างความได้เปรียบ ให้กับองค์กร ช่วยให้องค์กรคาดการณ์ส่วนแบ่งทางการตลาดได้ ซ่ึงองค์กรต้องให้ ความสาคัญกับลูกคา้ ภายในและลูกค้าภายนอกองค์กรดว้ ย ปจั จุบนั มหี ลายบรษิ ทั ผลิตโปรแกรมสาเร็จรูปในการบริหารความสมั พนั ธก์ ับลูกค้า โดยทุกบริษัทพัฒนาโปรแกรมให้สามารถใชง้ านครอบคลมุ ทั้งหมด ตัง้ แตก่ ระบวนการได้มา ซง่ึ ลกู ค้าจนถึงบริการหลงั การขาย ทั้งการบริหารโอกาสในการขาย การจัดการใบเสนอราคา การจัดการผลิตภัณฑ์และบริการ การจัดการลูกค้า การวางแผนการตลาด การจัดการ

197 บริหารข้อมูลของลูกค้า.การบริหารจัดการปัญหา.การติดตามผล.การเข้าถึงข้อมูล.ปัจจุบัน โปรแกรม CRM มีให้บริการในรูปแบบของแอฟฟิเคช่ัน (Application) ผ่านโทรศัพท์มือถือ เพ่อื ความสะดวกของผ้ใู ชง้ าน ลักษณะการบริหารความสมั พันธก์ บั ลูกคา้ การพัฒนาระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสาคัญที่ เปน็ หลักของการบรหิ าร คือ การตระหนักถึงความสาคญั ของลูกค้าแตล่ ะราย วา่ ลกู ค้าแตล่ ะ รายน้ันมีความสาคัญไม่เท่ากัน การท่ีองค์กรสามารถทาให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์กรนั้น เป็นหัวใจหลักในการนาองค์กรไปสู่ความสาเร็จในการดาเนินธุรกิจระยะยาว การบริหาร ความสัมพันธ์กับลูกค้าน้ันมีวัตถุประสงค์เพ่ือช่วยให้องค์กรสามารถจัดการกระบวนการ ต่างๆ ภายในองค์กรให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพ่ือให้เกิดความพึง พอใจสงู สดุ ตอ่ องค์กร และลักษณะของการบรหิ ารความสัมพันธก์ ับลูกค้าท่ีดี มีดังน้ี 1. มีความสามารถในการวเิ คราะห์และเข้าใจในระบบธุรกจิ 2. มกี ารรวบรวมชอ่ งทางต่างๆ ไวส้ าหรบั ตดิ ต่อกบั ลกู คา้ ไว้อย่างครบถว้ น 3. สามารถรองรบั รูปแบบการทางานท่ีใช้เว็บไซต์เปน็ พนื้ ฐาน 4. มีการจดั เกบ็ ข้อมลู ลกู คา้ ไว้ทส่ี ่วนกลาง 5. สามารถประสานงานระหวา่ งระบบเกา่ กบั ระบบใหม่ได้ 6. เชอื่ มโยงระบบการบรหิ ารความสัมพนั ธก์ ับลกู คา้ เข้ากบั ระบบ ERP ได้ การบริหารความสมั พันธก์ บั ลกู คา้ ในยุคโลกาภิวฒั น์ ปัจจุบันสือ่ สังคมออนไลน์กาลังเป็นท่ีนิยม องคก์ รตา่ งๆ เร่ิมใหค้ วามสาคญั กบั การ สร้างบทสนทนาและสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์มากข้ึน หรือ Social CRM หมายถงึ การสร้างความสัมพันธ์กับลกู ค้าบนสงั คมออนไลน์ เป็นเคร่ืองมือทก่ี าลังเริ่ม เข้ามามีบทบาทเป็นส่วนเสริมให้กับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบดั้งเดิม ซ่ึงการ สร้างความสัมพันธ์กบั ลกู คา้ บนสอ่ื สงั คมออนไลน์ ทาให้เกดิ การสอ่ื สารและแบง่ ปนั ข้อมลู กัน อย่างรวดเร็ว อีกท้ังตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ช่วยให้เกิดการ ส่ือสารและสร้างความสัมพันธ์ท่ีมีประสิทธิภาพมากข้ึน โดยทาให้องค์กรสามารถตอบโต้ แบบตวั ตอ่ ตวั กบั ลกู ค้าผ่านสอ่ื สงั คมออนไลน์ได้ทันที การต่อสู่เพ่ือชนะคู่แข่งขันทางการตลาดไม่ใช่เรื่องง่ายอีกต่อไปในยุคโลกาภิวัตน์ (Globalization) ซึ่งต้องเผชิญหน้าท้ังคู่แข่งขันในประเทศและต่างประเทศ ประกอบกบั การ เรียนรู้และถ่ายทอดเทคโนโลยีใหม่ๆ ก็เป็นไปอย่างรวดเร็ว มีกระบวนการแข่งขันกันทาง ด้านนวตั กรรม ระหวา่ งประเทศที่กาลังพัฒนาและประเทศท่ีพฒั นาแล้วซงึ่ ในที่สุดแลว้ สนิ ค้า Innovation ที่ออกสตู่ ลาดโลกกจ็ ะกลายเปน็ สนิ ค้า Community ไปในทสี่ ดุ ในการแขง่ ขนั กัน

198 แต่ละองค์กรต่างก็พยายามดงึ ลูกค้าของค่แู ข่งขันมาเป็นของตวั เอง ดว้ ยการนากลยุทธ์ดา้ น ราคามาใชซ้ ง่ึ ในท่ีสุดตา่ งผ่ายก็เป็นผแู้ พ้ในเกมส์การแขง่ ขัน การต่อส้ทู เ่ี กดิ ขึน้ อยา่ งรุนแรงนี้ ทาให้องค์กรบางองค์กรทนรับภาระการขาดทุนไม่ไหว ด้วยวิธีการดังกล่าวนี้ไม่ได้เป็น แนวทางที่ถูกตอ้ งนักในการทจี่ ะยนื หยดั อยู่ในระยะยาว ดังน้ันสง่ิ ที่จาเป็นในเวลาน้ไี ม่ใช่การ แข่งขันด้านราคาท่ีทาให้เกิดความเสียหายแก่ท้ัง 2 ฝ่าย แต่ควรจะเป็นการย้อนกลับไปให้ ความสาคัญแก่ลูกค้า โดยหันไปให้ความสาคัญกับลูกค้าเฉพาะรายมากกว่า ส่งผลให้การ สร้างความสัมพันธ์ที่เป็นแบบ 1 ต่อ 1 ในองค์กรต่างๆ มีความสาคัญมากขึ้น และจะถูกใช้ เป็นกลยทุ ธใ์ นการแขง่ ขนั โดยการบริหารความสัมพันธก์ ับลูกค้าจะมคี ่า.KPI.ทีส่ าคัญ.ดังน้ี 1..อัตราการรักษาลูกค้า (Retention rate) ต้องใช้กลยุทธ์.CRM.โดยการกาหนด ตวั ช้ีวดั ว่าวดั จากอะไร เช่น อตั ราการต่ออายุของลูกค้า การเข้ามาใช้บริการสทิ ธิพิเศษของ ลกู ค้า 2..อัตราการสูญเสยี ลูกค้า (Defection rate) จะพจิ ารณาจากจานวนลกู คา้ ทห่ี ายไป เมื่อส้ินปีจากจานวนลูกค้าทั้งหมด ต้องใช้กลยุทธ์การดึงลูกค้าเกา่ กลับมาเป็นลูกค้าอีก (Win Back Strategy) อาจทาไดโ้ ดยนาเสนอสทิ ธิพิเศษใหก้ บั ลกู ค้า 3..การหาลูกค้า (Customer Acquisition) ลูกค้าใหม่อาจได้จากการแนะนาของ ลกู คา้ เก่า เนื่องจากลูกค้ากันเองจะเข้าใจถึงความตอ้ งการและมคี วามเชื่อใจกนั ดังน้นั ลกู ค้า เกา่ จึงสามารถชักจงู คนรอบขา้ งให้กลายมาเปน็ ลูกคา้ ใหมข่ ององคก์ รได้ 4.2 วัตถปุ ระสงคข์ องการบริหารความสมั พันธ์กบั ลกู ค้า 1..เพอ่ื เพม่ิ ยอดขายสินคา้ หรือบรกิ ารขององค์กรอย่างตอ่ เน่ืองในชว่ งเวลาหน่ึง 2.. ื สร้าง ศั น ติ ต่ สิน า้ หรอื บริการ และบริษัททาใหล้ ูกคา้ ทราบวิธีการใช้ สินค้าอย่างถูกต้องสามารถจดจา และมีภาพลักษณ์ที่ดีต่อบริษัทและสินค้าหรือบริการของ บรษิ ทั ในระยะยาว 3.. ื ห้ลก า้ ม ามจงรัก ัก ต่ บรษิ ั สนิ ้าหรื บริการ กรณ บรษิ ั มสิน ้า จาหน่ายหลายรปู แบบ การ ลก า้ ซ้ือสนิ ค้าผลิตภัณฑ์หนง่ึ แล้วรู้สกึ ประทับใจทาให้ลูกค้ามี โอกาสซื้อสินคา้ ในอกี ผลิตภัณฑห์ น่งึ ได้ 4.. ื ห้ลก ้า น นาสิน ้าหรื บริการต่ ไปยงั ผ้ ืน กิ จากการ ลก ้าไ ้บ ก ต่ ส่ น ืนๆ หรื รยกกัน ่า การพูดแบบปากต่อปาก (Word.of.Mouth) น างบ ก กย กับสิน ้า ซึ่งมคี วามนา่ เชอื่ ถือมากกว่าการกล่าวอ้างในโฆษณา

199 4.3 กระบวนการบรหิ ารความสัมพนั ธ์กบั ลกู คา้ (IDIC Model) 1. การระบุตัวลูกค้า (Identify Customers) คือ การเก็บข้อมูลว่าลูกค้าขององค์กร เป็นใคร เช่น ช่ือลกู ค้า ขอ้ มูลสาหรบั ตดิ ต่อกับลูกค้า เนอ่ื งจากลูกคา้ แตล่ ะคนจะมีพฤติกรรม การซื้อสนิ คา้ แตกตา่ งกันออกไป โดยมขี ้นั ตอนการทางานของการระบตุ วั ลกู คา้ ดงั น้ี - การกาหนดตัวลูกค้า (Define) เป็นการบ่งชี้ลักษณะเฉพาะของลูกค้า อาจ เป็น ช่อื หมายเลขโทรศพั ท์ เป็นตน้ - เก็บฐานข้อมูล (Collect) ควรเลือกวิธีการเก็บข้อมูลของลูกค้าว่าจะทา อย่างไรให้ได้ข้อมูลจากลูกค้า เช่น ข้อมูลจากใบรับประกันสินค้า จากการโทรศัพท์เข้ามา สอบถามรายละเอยี ด - เช่ือมโยงข้อมูล (Link) นาข้ มล ไ ้มาจากข้ันตอนการเก็บข้อมูลมาทาการ เชื่อมโยงข้ มล ื ห้ กฝ่าย กย ข้ งกับกร บ นการบริหาร ามสัม ัน ลูกค้า สามารถเขา้ มาใช้งานได้ และปอ้ งกันการผดิ พลาดจากข้อมลู ที่ไม่ตรงกนั - รวบรวมข้อมูล (Integrate) นาข้อมูลท่ีได้รับจัดเก็บเป็นข้อมูลส่วนกลางเพ่ือ นาไปใชง้ านในระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลกู ค้า - สร้างการรับรู้ (Recognize) ทาการทักทายลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจ ใหก้ ับลูกค้าเมือ่ ลกู ค้ากลบั มาซ้อื สนิ ค้าอีกครัง้ - เก็บรักษาข้อมูล (Store) ควรจัดเก็บข้อมูลให้ดีเพราะข้อมูลเหล่าน้ีจะถูก นามาใช้งานในภายหลัง เชน่ ระยะเวลาท่ีลูกค้าเข้าร้าน สินค้าที่ลูกค้าซ้ือ เพ่ือเป็นข้อมูลใน การวเิ คราะหพ์ ฤติกรรมลกู ค้าตอ่ ไป - ข้อมูลล่าสุด (Update) ข้อมูลของลูกค้าอาจมีการเปล่ียนแปลงได้หลักจากท่ี องค์กรได้รับข้อมูลน้ันมาแล้ว ซ่ึงจะช่วยให้ลูกค้าได้รับข่าวสารการประชาสัมพันธ์ของ องค์กร - วิเคราะห์ขอ้ มูล (Analyze) แยกแยะขอ้ มูลและความแตกตา่ งของลกู คา้ เพื่อจัด กลุม่ การบริหารความสมั พนั ธ์กับลูกค้า - จัดทาข้อมูลมาใช้งาน (Make Available) เป็นการช่วยเหลือพนักงานท่ีต้อง ทาการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง โดยการให้พนักงานนั้นสามารถเข้าถึงข้อมูลเพ่ือ ตรวจสอบรายละเอียดของลูกคา้ ไดอ้ ยา่ งถกู ตอ้ ง - ความลับ (Secure) จัดเก็บข้อมูลทุกอย่างของลูกค้าไว้เป็นความลับภายใน องคก์ ร ไมค่ วรนาขอ้ มูลเหล่านี้ไปขายให้กบั องค์กรอืน่ ๆ 2. การสร้างความแตกต่างของลูกค้า (Differentiating.Customers).คือ.การ วเิ คราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเปน็ กลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามี ต่อองค์กร เนื่องจากลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการไม่เหมือนกัน รวมถึงคุณค่าของลูกค้า

200 (Customer Value) มต่ ง กรก็ ตกต่างกัน กไป ช่นกัน ลก ้าบางราย ื้ สิน ้า ป็น ปร จา ลูกค้าบางรายมีโอกาสท่ีสามารถพัฒนาให้มาเป็นลูกค้าประจาได้ ส่งผลให้ขั้นตอน การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามี 2 ปร ื ประเภทท่ี 1 ื รักษาลก ้า ิม ปร 2 คอื เพื่อหาลูกค้าใหม่ 3. การติดต่อกับลูกค้า (Interacting with Csutomers) คือ การมีปฏิสัมพันธ์กับ ลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและยังเป็นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าใน ระยะยาวกระบวนการนี้องค์กรสามารถใช้ช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าได้หลายช่องทาง ได้แก่ ทางหน้าร้านค้าโดยตรง ทางโทรศัพท์หรือข้อความทางโทรศัพท์ การส่งจดหมาย และ E-mail ื สง่ ข้ มล หก้ ับลก า้ ร มถงึ ช้ นการรับข้ มลจากลก ้า กระบวนการน้ีเปน็ การช่วยให้องค์กรได้รับข้อมูลของลูกค้าการติดต่อกับลูกค้าซ่ึงไม่ได้หมายถึงการพูดคุย ติดต่อสื่อสารเพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าตั้งแต่ลูกค้า สนใจสนิ ค้าขององค์กรจนกระท่ังมาซือ้ สินค้ากลบั ไป 4. การรักษาลูกค้า (Customize Treatment of Customers) คือ นาเสนอสินค้า หรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละกลุ่มเมื่อความต้องการของลูกค้า แตกต่างกันออกไปองค์กรควรปรับกระบวนการทางาน และสินค้าเพ่ือให้ลูกค้ายังคงซื้อ สนิ คา้ กับองค์กรต่อไป โดยแบ่งออกเปน็ 4 ปร ไดแ้ ก่ - การปรับแต่ง (Adaptive Customization) คือ การผลิตสินค้าออกมาในขนาด มาตรฐานแต่องค์กรควรมีการบริการปรับแต่งเพื่อให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า เช่น การเลือกซ้ือกางเกงซ่ึงกางเกงจะมีขนาดของเอวท่ีเป็นมาตรฐาน แต่เน่ืองจากลูกค้าแต่ละ รายมีความยาวขาไม่เท่ากันองค์กรควรจะมีการบริการรับตัดขากางเกงให้ได้ตามท่ีลูกค้า ต้องการ - การตกแต่ง (Cosmetic Customization) คอื การผลิตสินค้ารูปแบบเดียวกัน ทั้งหมดแต่มีบริการเพิ่มรูปแบบ หรือตกแต่งสินค้า เช่น การผลิตกระเป๋าออกมาจาหน่าย โดยใช้สีและรูปแบบของกระเป๋าเป็นแบบเดียวทั้งหมด แต่องค์กรเพ่ิมกระบวนการตกแต่ง ให้กับกระเป๋าเพ่ิม ได้แก่ ติดช่ือ เปล่ียนสีซิป เพื่อให้กระเป๋าน้ันสามารถขายได้กับลูกค้า ทุกๆ กลุ่มความต้องการ - การทางานร่วมกัน (Collaborative.Customization) การปรับแต่งกระบวนการ ภายในองค์กรนั้นอาจไม่สามารถรองรับความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกันออกไปได้ โดยตรง ดังน้ันองค์กรควรจะวิเคราะห์ความต้องการต่างๆ ของลูกค้าออกมาแล้วนาความ ตอ้ งการนนั้ ไปปรกึ ษากับผสู้ ่งมอบทีจ่ ะคอยผลติ สนิ คา้ หรือวัตถุดบิ ใหอ้ งคก์ ร - การสร้างความประทบั ใจ (Transparent Customization) ทาให้กล่มุ ลกู คา้ ที่มี คุณค่าต่อองค์กรประทับใจในองค์กรต่อไปด้วยการนาเสนอบริการท่ีแตกต่างและพิเศษ ออกไปจากบริการปกติ เช่น การบริการของโรงแรมท่ีมีลูกค้าประจาเข้ามาใช้บริการ

201 โรงแรมจะทาการตอ้ นรับลกู ค้านัน้ เป็นอย่างดีก่อนที่ลูกค้าจะเป็นคนขอรอ้ ง โดยดจู ากข้อมูลท่ี เคยบนั ทกึ ความต้องการของลกู ค้ารายน้นั ไว้ 4.4 กจิ กรรมการบริหารความสมั พนั ธ์กบั ลกู คา้ การบริหารความสมั พันธก์ ับลูกคา้ จึงเป็นกจิ กรรมท่ที าข้ึนตั้งแต่กอ่ นการขายจนถึง หลงั การขาย โดยสามารถแยกออกเป็นสว่ นประกอบต่างๆ ดังนี้ 1. Operation CRM คือ กระบวนการทาธุรกิจทั่วไปขององค์กร แต่องค์ประกอบ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในส่วนนี้จะช่วยพัฒนาหรือเสริมสร้างให้กระบวนการ ต่างๆ ทางานได้ดียิ่งขึ้น มีระบบช่วยพนักงานขายสามารถขายสินค้าได้มากขึ้น.มีระบบให้ ความรู้ความเข้าใจในตัวสินค้าต่อลูกค้าได้ง่ายขึ้น เช่น การมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือ โปรแกรม CRM เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าตั้งแต่การขอข้อมูล การ นาเสนอสนิ ค้า การเสนอราคา 2. Collaborative CRM เป็นส่วนประกอบของการบรหิ ารความสัมพันธ์กับลกู คา้ ท่ี ช่วยให้เกิดการติดต่อระหว่างองค์กรกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น และสะดวกข้ึน ทั้งการมีช่องทาง การส่อื สารท่สี ะดวก ทงั้ ทางอเี มลล์ โทรศพั ท์ สังคมออนไลน์ตา่ ง ๆ ท่ีปจั จุบนั หลายบรษิ ทั ให้ ความใส่ใจและใช้เป็นช่องทางการติดต่อกับผู้บริโภค เช่น KFC ท่ีมีผู้ทางานเป็นผู้ดูแลสื่อ สงั คมออนไลน์ Facebook เพือ่ ตอบคาถาม คาติชม ตลอดเวลา และได้รบั การตอบรบั ดมี าก 3. Analytical CRM เป็นส่วนประกอบทีส่ าคัญมากเนอ่ื งจากเป็นส่วนทีน่ าขอ้ มูลมา ทาการวิเคราะห์เพื่อปรับปรุง หรือสร้างกระบวนการเพื่อตอบสนองต่อความพึงพอใจของ ลูกค้าให้มากขึ้นเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว เช่น Top-Suppermarket นาข้อมูลที่ได้จากการเก็บสถิติของลูกค้าจากบัตร Sport Reward ไปใช้วิเคราะห์ข้อมูลเชิง ลึก 4. Strategic CRM ื กลย าง รกิจ น้นลก ้า ป็นศนยกลาง ด้วยการให้ ความสาคัญกับสินค้าเป็นหลัก เพื่อให้ลูกค้าสนใจ ทาให้สินค้ามีราคาถูก มีคุณภาพ รวมถึง การใช้กิจกรรมต่างๆ ท่ีช่วยส่งเสรมิ การขาย เช่น Tesco Lotus ได้ข้อมูลจากการวเิ คราะห์ วา่ ลกู ค้ากลมุ่ ใหญ่ของแต่ละสาขามีความต้องการสินค้าท่แี ตกตา่ งกัน ดงั นน้ั ในระดบั กลยุทธ์ การเลือกสินค้าเพื่อจัดวางบนชั้นวางจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรง ความต้องการมากย่ิงขนึ้

202 4.5 องคป์ ระกอบหลกั ท่วั ไปของการบริหารความสัมพนั ธก์ บั ลูกค้า การบริหารความสัมพนั ธ์กบั ลกู คา้ ประกอบด้วยสว่ นตา่ งๆ 3 ส่วน ดงั น้ี 1. คน.คอื .บุคลากรทีท่ างานภายในบรษิ ัทซ่ึงเปน็ หัวใจท่ีสาคัญของก้าวแรกในการ ขับเคลือ่ นการบรหิ ารความสมั พนั ธ์กบั ลกู คา้ ให้ประสบความสาเรจ็ ได้ โดยมีกระบวนการการ บรหิ ารทรพั ยากรมนุษยท์ ่ีดี เริ่มจากต้องมีการวางแผนกาลงั ทรพั ยากรมนษุ ย์ในเชิงปริมาณ และเชิงคุณภาพ การกาหนดงาน วิเคราะห์งาน และจาแนกตาแหน่ง มีการสรรหาท้ังจาก ภายในและภายนอกองค์กร ใช้กระบวนการคัดเลือกโดยคณะกรรมการ ท่ีสาคัญต้อง คัดเลือกให้ตรงกับวัฒนธรรมขององค์กร รวมทั้งการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ไม่ว่าจะเร่ือง ฝึกอบรม การประเมินผลงานพนักงานเพื่อให้เกิดการปรับปรุงการทางานให้ดีมากขึ้น โดย จะต้องมีระบบการให้รางวัลจูงใจ นอกจากพนักงานที่ทางานด้านการบริหารแล้ว ยังมี พนักงานที่ทาหน้าท่ีดูแล ต้อนรับลูกค้าทางหน้าร้าน ซ่ึงพนักงานในส่วนนี้สาคัญมาก เน่ืองจากเป็นพนักงานท่ีจะทาปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง รวมถึงเป็นภาพลักษณ์ให้กับ องค์กร หากพนักงานในส่วนน้ีขาดการอบรมกระบวนการทางานจะส่งผลกระทบต่อองค์กร อย่างมาก 2. กร บ นการ ื การ ก บบกร บ นการท่มี กี ารสมั ผสั กับลูกค้าใหต้ อบสนอง ความตอ้ งการอยา่ งมีประสิทธภิ าพ โดยกระบวนการจะต้องมรี ูปแบบและแผนการทางานท่ีมี เอกสารข้ันตอนการปฏิบัติอย่างชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นผู้รับผิดชอบ เป้าหมาย และวิธีการ วัดผล ซึง่ กระบวนการในการปฏบิ ัตงิ าน การสง่ ผา่ นงานไปยังหน่วยงานทเ่ี กีย่ วข้อง และการ ติดตามเรื่องทสี่ ่งผ่านไปยงั หน่วยงานตา่ งๆ น้นั จะต้องไหลลื่น นอกจากน้รี ะบบซอฟตแ์ วร์ได้ เข้ามามบี ทบาทในกระบวนการบรหิ ารความสัมพันธ์กับลูกค้าซึ่งไม่ไดม้ ุง่ เนน้ การดาเนินงาน ไปท่ีการขายเพียงอย่างเดียว แต่ต้องให้ความสาคัญกับกระบวนการหลังการขาย และการ ติดตามลูกค้าด้วย ข้อมูลเหล่าน้ีต้องถูกจัดเก็บไว้เป็นส่วนกลางเพื่อให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง สามารถนามาใช้งานได้ ขอ้ มูลไม่ผดิ พลาดหรือขัดแยง้ ทาให้สะดวกในการค้นหาข้อมูลของ ลกู คา้ 3. เทคโนโลยี คือ การนาเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่อเป็นสารสนเทศในการบริหาร ความสัมพนั ธ์กับลูกคา้ เพ่ือเชือ่ มโยงการทาธรุ กรรม จัดเก็บ วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า และการขยายฐานข้อมูล เพ่ือสร้างผลประโยชน์สูงสุดในการสานสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) การขายอัตโนมัติ (Sales Automation) ระบบ Call Center การ ต้ต บผ่านร บบ IVR (Interactive Voice Response) การจั ทาคลัง ข้อมูล (Data Warehousing) หรือมีระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ (e-CRM: Electronic Customer Relationship Management) โดยองคก์ รต้องมแี นวทางในการระบวุ ่า ลูกค้าคนใดควรจะไดร้ บั การเอาใจใสเ่ ปน็ พิเศษจากการแบ่งขอ้ มูล 3 ยา่ ง ได้แก่

203 - ข้อมูลของลูกค้า เป็นข้อมูลท่ีประกอบไปด้วยรายละเอียดส่วนบุคคลของ ลกู คา้ ทมี่ กี ารเกบ็ รวมรวมไว้ เพ่ือองค์กรจะไดน้ าขอ้ มูลเหลา่ น้ีไปใชท้ าความเข้าใจลูกค้า เชน่ ปริมาณการซอื้ ความสามารถในการสรา้ งกาไร รูปแบบของการสงั่ ซอ้ื ความถีข่ องการสัง่ ซอื้ ความพึงพอใจทไ่ี ด้รับ เปน็ ต้น - ข้อมูลเพอื่ ลูกค้า เปน็ ข้อมูลเกี่ยวกับสนิ ค้าและบริการที่เราสามารถรับรู้ไดว้ า่ มี ประโยชน์ต่อลูกค้า ข้อมูลเหล่าน้ีจะถูกนาเสนอต่อลูกค้าโดยผ่านช่องทางการสื่อสาร หลากหลายชอ่ งทาง เช่น โทรทัศน์ วิทยุ ข้อความบนมอื ถือ และ E-mail เพอ่ื ให้ลูกคา้ ไดร้ ับ ข้อมูลมากที่สุดสาหรับนาไปใช้ในการตัดสนิ ใจ - ข้อมูลโดยลูกค้า เป็นข้อมูลที่สร้างขึ้นโดยตัวลูกค้าเอง อันเกิดจากผลสะท้อน ภายหลังจากท่ีลูกค้าได้รับสินค้าหรือบรกิ ารไป เช่น เสียงบ่นจากลูกค้า การเรียกร้องความ รับผิดชอบ การเคลมประกัน และคาแนะนาในการปรับปรุงคุณภาพ ซึ่งข้อมูลในส่วนน้ี จะต้องได้รับการเอาใจใส่และคัดแยกไว้เป็นพิเศษ เนื่องจากถือว่าเป็นข้อมูลทรงพลังอัน นาไปสู่การปรับปรุงคุณภาพ การพัฒนาสินค้าหรือบริการตัวใหม่ หรือการปรับปรุง กระบวนการทางานต่อไป 4.6 ประโยชน์ของการบริหารความสัมพนั ธ์กบั ลกู คา้ เม่อื นาระบบการบรหิ ารความสัมพนั ธ์กับลกู ค้ามาใชใ้ นองค์กรจะทาให้องค์กรมี ประโยชนม์ ากมาย ดงั นี้ 1. Centralize Customer Information บริษัทส่วนใหญ่จะเก็บข้อมูลของลูกค้า กระจายไวใ้ นที่ต่างๆ ท้งั ในรูปแบบไฟล์และเอกสาร เช่น บันทึกไว้ในสมดุ ของพนักงาน เปน็ ต้น แต่ถ้าหากข้อมูลเหล่านั้นผิดพลาดหรือพนักงานลาออกไปก็จะทาให้ข้อมูลเหล่าน้ันไม่ สามารถใช้งานได้หรือหายไป ดังนั้นระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจะเก็บข้อมูล ตา่ งๆ ของลูกค้าอยู่ท่เี ดียวกนั ทาให้ทุกแผนกในองค์กรสามารถเข้าถงึ ข้อมูลของลูกค้าและ มองเห็นภาพรวมของลกู คา้ ได้ง่ายดาย องค์กรจะมรี ายละเอยี ดข้อมูลของลกู คา้ ในดา้ นต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer Behavior ทาให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างมี ประสทิ ธภิ าพ ซง่ึ สามารถเพิม่ ความสามารถในการใหบ้ ริการลกู ค้าไดด้ ขี ้นึ 2. Standardized Process แผนกต่างๆ ของบริษัทต่างๆ จะมีข้ันตอนการทางาน ที่แตกต่างกัน เช่น ข้ันตอนการขายของแผนกฝ่ายขาย กับข้ันตอนในการจัดกิจกรรมหา ลกู คา้ ใหม่ของแผนกการตลาด ซ่ึงทั้งสองแผนกจะต้องใชแ้ ละแบ่งปันข้อมูลระหว่างกัน การ กาหนดขั้นตอนการทางานภายในแผนกและระหว่างแผนกจึงเป็นเรื่องท่ีมีความสาคัญเป็น อย่างย่ิง ระบบการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าน้ันจะช่วยให้ข้ันตอนการทางานภายใน แผนก และระหว่างแผนกสามารถทางานได้งา่ ยและมีประสทิ ธิภาพ ลดการทางานที่ซับซ้อน

204 ลดค่าใช้จ่ายและเพ่ิมประสิทธิภาพของการทางาน เพ่ิมโอกาสในการแข่งขัน ก่อให้เกิด ภาพลกั ษณท์ ด่ี ีต่อองคก์ ร 3. Improve Collaboration การรว่ มมอื กันระหว่างแผนกตา่ งๆ คอื สิ่งสาคัญในการ ทางานให้มีประสิทธิภาพสูงสุด การขาดความร่วมมืออาจทาให้เกิดความสับสน และข้อมูล ของลกู คา้ อาจมีความซ้าซอ้ นและผิดพลาดได้ วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่าง เหมาะสม ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรง ความต้องการของลูกค้า รวมถึงเพ่ิมและรักษาส่วนแบ่งทางการตลาดของธุรกิจเกิดการ พัฒนาความสัมพันธร์ ะหว่างองคก์ รกบั ลูกค้าให้ดขี ึ้น องค์กรสามารถให้บรกิ ารหลังการขาย แกล่ ูกค้าตามที่ต้องการได้ สรา้ งความสัมพันธก์ ับลกู คา้ ในระยะยาว 4.7 การบรหิ ารความสมั พันธก์ ับลูกค้าในทางธรุ กจิ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นกลยุทธ์ท่ีจาเป็นต้องดาเนินการอย่าง ต่อเนือ่ งหากจะทาให้เกดิ ประสิทธภิ าพสูงสุด ซึ่งความสมบรู ณข์ องการบริหารความสัมพันธ์ กับลูกค้ามักจะเป็นเครื่องยืนยันในความสาเร็จของการประกอบธุรกิจทั้งในปัจจุบันและใน อนาคตได้เปน็ อยา่ งดี โดยมีวิธดี งั นี้ 1. ปลกู จิตสานึกเรือ่ งการบรกิ ารใหก้ ับพนักงาน การบริหารความสัมพันธ์กับลกู ค้า จะไม่สามารถประสบความสาเร็จได้หากพนักงานขององค์กรไม่มีจิตสานึกถึงความสาคัญ และหัวใจของการให้บริการลูกค้า ดังน้ันผู้ประกอบการองค์กรต่างๆ ต้องถ่ายทอดและ ปลูกฝังให้พนักงานมองเห็นและเข้าใจว่าลูกค้าคือคนสาคัญของธุรกิจหากพนักงานใน องค์กรเข้าใจและตระหนักถงึ ความสาคัญของลูกค้าแล้วน้ันจะถอื เปน็ การประสบความสาเร็จ ในขั้นแรกของการเร่ิมตน้ การสร้างกลยุทธก์ ารบริหารความสัมพันธ์กบั ลกู คา้ ในทางปฏิบัติ 2. เกบ็ รวบรวมข้อมูลลูกคา้ เมอ่ื พนกั งานของคุณเข้าใจความสาคัญของลูกคา้ แล้ว ขัน้ ต่อมาคือการเกบ็ รวบรวมขอ้ มลู ลูกค้าทัง้ ขอ้ มูลทางกายภาพ และข้อมูลด้านอน่ื ๆ ซึง่ การ รวบรวมข้อมูลนี้มีความสาคัญมากและอาจจะมีส่วนในการตัดสินความสาเร็จของการทา กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย โดยผู้ประกอบการต้องใช้ช่องทางให้ หลากหลายท่ีสุดในการเก็บข้อมูล เช่น แบบสอบถาม, การแสดงความคิดเห็นทางเว็บไซต์ หรอื การเปิด Call Center เปน็ ต้น ซึง่ หากย่ิงรวบรวมขอ้ มลู ได้มากเท่าไรกจ็ ะเป็นประโยชน์ มากเท่าน้ัน 3. วิเคราะหข์ ้อมูล เมอื่ ได้ขอ้ มูลที่ทาการเก็บรวบรวมมาแล้ว ขอ้ มูลดังกล่าวนน้ั ยัง ไม่สามารถนามาใช้งานได้จริงทางธุรกิจ เพราะยังถือว่าเป็นข้อมูลดิบจึงควรนาข้อมูล เหล่าน้ันมาประมวลผลและพิจารณาอย่างละเอียดว่าลูกค้าต้องการอะไรจากสินค้าและ รูปแบบผลิตภัณฑ์ลักษณะไหนที่ลูกค้าต้องการ ซ่ึงเมื่อผู้ประกอบการวิเคราะห์ข้อมูลเสร็จ

205 ก็จะได้คาตอบว่าควรท่ีจะสร้างผลิตภัณฑ์และบริการแบบไหนจึงเหมาะสมและสามารถ ตอบสนองความตอ้ งการของลูกค้ามากท่ีสดุ 4. เก็บรักษาขอ้ มูลอย่างเป็นระบบ เป็นเรื่องทีพ่ บข้อผิดพลาดบ่อยครั้งสาหรบั การ เก็บรักษาข้อมูล เพราะผู้ประกอบการและองค์กรส่วนใหญ่มักจะมุ่งเน้นไปที่วิธีการให้ได้ ข้อมูลของลูกค้ามากกว่าการเก็บรักษาข้อมูล ดังน้ันเมื่อได้ข้อมูลมาต้องทาการเก็บข้อมูล ดังกล่าวอย่างดีเพื่อความสะดวกในการนาข้อมูลเหลา่ นั้นมาใช้งาน อาจทาการเก็บข้อมูลใน คอมพิวเตอรแ์ ทนการใชแ้ ผ่นกระดาษ และตั้งผู้ดูแลขอ้ มูล 5. วางแผนธุรกิจเพ่ือตอบสนองความต้องการ เม่ือผู้ประกอบการทราบข้อมูล ความต้องการของลูกค้าแล้ว ผู้ประกอบการต้องสร้างแผนทางธุรกิจให้สามารถตอบสนอง ต่อความต้องการของลูกค้าให้ได้มากท่ีสุด ไม่ว่าจะเป็นในเร่ืองของคุณภาพสินค้า ขนาด สินค้า งานบริการหลังการขาย ซึ่งแผนธุรกิจที่ดีจะต้องเป็นแผนท่ีมีความสมบูรณ์แบบใน ตัวเองและเปน็ คาตอบทีเ่ ป็นตวั เลอื กอนั ดับแรกของลกู ค้าเสมอ 6. ประเมินผลและปรับปรุงตลอดเวลา ผู้ประกอบการต้องเข้าใจว่าความต้องการ ของลูกค้าในวันนี้ จะไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในวันหน้าเสมอไป เพราะเวลาท่ี เปล่ียนแปลงไปมักจะทาให้ความคิด ทัศนคติ และความต้องการน้ันเปลี่ยนแปลงไปด้วย ดังน้ันผู้ประกอบการจะต้องหม่ันตรวจสอบเพื่อประเมินผลและปรับปรุงอยู่ตลอดเวลาเพ่ือ เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันพร้อมดึงส่วนแบ่งทางการตลาดให้มากข้ึนและนานข้ึน กว่าเดมิ 4.8 ปจั จยั ในการบริหารความสมั พนั ธ์กบั ลูกคา้ เมื่อองค์กรต้องการทาใหก้ ารบรหิ ารความสัมพนั ธ์กบั ลูกคา้ จะประสบความสาเรจ็ ได้ต้องประกอบด้วยปจั จัยดงั นี้ 1. ผ้บู รหิ ารระดบั สูงตอ้ งสนับสนนุ และให้ความรว่ มมืออยา่ งใกล้ชดิ 2. ตงั้ วตั ถปุ ระสงคแ์ ละเป้าหมายของการนามาใชง้ านทส่ี ามารถประเมนิ ได้ 3. ต้องกาหนด Business Process ใหส้ อดคล้องกบั วตั ถปุ ระสงค์ 4. กาหนดลักษณะของตลาดกลุม่ ลูกคา้ และคู่แขง่ ขนั 5. ประเมินผลประสิทธิภาพของพนักงาน 6. ประเมินความสามารถขององคก์ รวา่ จะปรับเปลยี่ นการทางานในส่วนใดบ้าง 7. ทาการวิเคราะห์และ Reengineer ในกระบวนการที่ไม่สามารถปรบั เปลีย่ นการ ทางานใหเ้ หมาะสมได้ 8. ใหพ้ นักงานมีสว่ นรว่ มและรับร้แู ผนงาน 9. เลอื กเทคโนโลยที เ่ี หมาะสม โดยอาจเลอื กใชร้ ะบบ CRM เพอ่ื ตรงเปา้ หมาย

206 10. เรมิ่ นาระบบ CRM เขา้ มาใช้กบั องคก์ รโดยอาจแบ่งเป็นระยะ.(Imprement) 11. ทาแผนการใชใ้ ห้เป็นระบบเพ่อื ปรับใหพ้ นักงานใช้ระบบ.CRM.ไดใ้ นอนาคต 12. ทาการ Monitor เพอ่ื ตรวจสอบระบบตลอดเวลา 4.9 เทคโนโลยีทจี่ าเปน็ ในการบรหิ ารความสมั พันธ์กบั ลกู คา้ 1. คลังข้อมูล (Data.Warehouse).เป็นการรวมฐานข้อมูลหลายฐานจากระบบ ปฏบิ ตั ิการ เชน่ ระบบขาย ผลิต บญั ชี มาจัดทาสรุปใหมห่ รอื เรยี บเรยี งใหม่ตามหัวข้อตา่ งๆ เพอื่ ให้ผูใ้ ช้สามารถเขา้ ถงึ ขอ้ มูลได้ง่าย 2. การค้นหาขอ้ มูล (Data.Mining.and.OLAP) เป็นเครอื่ งมือหรือโปรแกรมท่ีใชด้ ึง ข้อมูล และวิเคราะห์จากข้อมูลปฏิบัติการ รวมถึงจากระบบฐานข้อมูลต่างๆ เพ่ือนามา วิเคราะหท์ างสถติ ิ การหาพฤติกรรมของลกู ค้า เพอื่ ใหส้ ามารถตอบสนองความต้องการของ ลกู ค้าได้มากข้นึ รวมทั้งการแบ่งแยกตลาดเพอื่ สรา้ งมลู คา่ เพม่ิ ให้กับธุรกจิ 3. การใช้เทคโนโลยีอินเตอร์เน็ต (Internet Technology) เป็นการนาเทคโนโลยี การใช้ E-mail และการใช้ระบบส่งข้อความต่างๆ เช่น เมื่อร้านค้า องค์กร มีกิจกรรมอยาก เชญิ ชวนหรอื ประชาสัมพันธ์ สามารถใช้ E-mail เพ่ือส่อื สารได้ หรอื การใชส้ ือ่ สงั คมออนไลน์ อ่ืน เช่น Facebook, Instragram, Twitter, Line โดยเลือกใช้ให้เหมาะสมและเข้าถึงกลุ่ม เป้าหมายได้มากทีส่ ุด 4. ระบบศูนย์บริการลูกค้า (Call-center).การใช้ระบบ PC.Telephony.รวมถึง Internet Telephony ซ่ึงเป็นการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ เช่น ฐานข้อมูล ของลูกค้า การขาย การเงิน และผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่าง รวดเรว็ 5. ระบ บ โท รศั พ ท์ มื อถื อ .(Mobile.Phone).ค วาม สาม ารถ ท่ี เพ่ิ ม ขึ้ น ข อ ง โทรศัพท์มือถือ ทาให้สามารถรับส่งข้อมูลได้ท้ังในรูปแบบของภาพ เสียง ข้อมูล และ ภาพเคล่อื นไหว เน่ืองจากจานวนผู้ใช้โทรศัพท์มือถือท้ังที่มีอยู่และอัตราการเติบโตที่สูงข้ึน อย่างรวดเร็วทาให้โทรศพั ทม์ อื ถือมีบทบาทสาคัญในการบริหารความสมั พันธ์กับลกู ค้า ณัฐสุภา เจริญย่ิงวัฒนา (2553) ไ ้ าการศึกษาการบริหารงานลูกค้าสมั ัน ของ ธุรกิจแฟชน่ั ผ่านเครอื ขา่ ยสงั คมออนไลนไ์ ว้ว่า ธรุ กิจแฟช่ันเป็นธุรกิจที่มกี ารแขง่ ขันทางการ ตลาดสูง ต้องนาเสนอสินค้าและบริการท่ีตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้ ในขณะท่ี การรักษาฐานลูกค้าเดิมและแสวงหาลกู ค้าใหม่เปน็ ส่ิงทที่ ้าทายและใช้ต้นทุนสูง จึงหันมาให้ ความสาคัญกับการรักษาลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์ท่ีย่ังยืนกับลูกค้าโดยผ่านทาง กระบวนการบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้ามากขึ้น เพ่ือให้การสร้าง

207 ความสัมพันธ์เป็นไปในเชิงบวก ธุรกิจแฟช่ันต้องเข้าใจและปรับตัวให้ทันกับความต้องการ ของผู้บริโภค ซึ่งมีสาเหตุมาจากการพัฒนาของเทคโนโลยีการส่ือสาร รวมถึงการท่ีระบบ อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงเข้ามาช่วยสร้างช่องทางในการติดต่อส่ือสาร ส่งผลให้จานวน ผใู้ ชง้ านอินเทอรเ์ น็ตเพื่อจดุ ประสงค์ตา่ งๆ มแี นวโนม้ เพม่ิ ข้ึน รวมถงึ การเกิดเครอื ข่ายสงั คม ในรูปแบบออนไลน์ขนาดใหญ่ขึ้นบนโลกอินเทอร์เน็ต ซึ่งนักการตลาดสินค้าแฟชั่นไม่อาจ มองข้ามได้ เน่ืองจากวิธีการส่ือสารบนเครือข่ายเหล่าน้ีมีอิทธิพลต่อการรับรู้และการสร้าง ทัศนคติของผู้บริโภค ดังน้ันธุรกิจต่างๆ ก็มีแนวโน้มท่ีหันมาให้ความสาคัญกับการ บรหิ ารงานลูกค้าสัมพนั ธ์ผ่านทางระบบออนไลน์มากข้ึน โดยอาศยั เทคโนโลยีและเครอื ข่าย สังคมออนไลน์เป็นเครื่องมือท่ีช่วยในการขับเคลื่อน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยผ่านทางการบริการที่เหนือกว่า รวมถึงการเรียนรู้เก่ียวกับความต้องการ มุมมอง และ สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเพ่ือตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคลซ่ึงสิ่ง เหล่านี้จะนาไปสู่ความได้เปรียบในการสร้างยอดขาย ช่วยรักษาความภักดีต่อตราสินค้า และเพมิ่ โอกาสการแข่งขันในธุรกจิ แฟช่ันได้ Tops Supermarket ใช้ระบบ IDIC Model เพอ่ื การบริหารความสัมพนั ธ์ของลูกค้า ต้งั แต่การระบุตัวลูกค้าจากบัตร Sport Reward Card ที่ลกู ค้าถอื อยู่ ซ่ึงบริษัทมีการรณรงค์ ให้ลูกค้าสมัครเป็นสมาชิกโดยไม่เสียค่าธรรมเนียม และยังมีส่วนลดและสิทธิพิเศษมอบให้ เพ่ือแลกกับข้อมูลของลูกค้า (Identify Customer) เมื่อได้ข้อมูลจากการสมัครเป็นสมาชิก บริษัทจะมีข้อมูลต้ังต้นของลูกค้าและสามารถเก็บข้อมูล ประวัติเพื่อการสืบค้นข้อมูลย้อน หลังของลูกค้าแต่ละรายเพ่ือจัดกลุ่มลูกค้าในอนาคต (Differentiate.Customer).ทั้งเรื่อง มูลค่าการซ้ือ ประเภทสินค้า ความถี่ของการเข้าร้าน กิจกรรมส่งเสริมการขาย หรือการ ประชาสัมพันธ์ที่ต้องการสื่อสารให้ลูกค้าได้รับ (Interact Customer) จะถูกเลือกโดยลูกค้า ต้ังแตก่ ารกรอกขอ้ มูลในการสมัครเป็นสมาชกิ เพือ่ ไดช้ อ่ งทางท่มี ีประสิทธภิ าพในการติดต่อ กับลูกค้าได้ดีท่ีสุด สามารถส่ือสารหรือออกแบบช่องทางการจัดจาหน่าย ช่องทางการ สอื่ สาร กิจกรรมการส่ือสารได้ตรงกลุม่ เป้าหมายมากท่ีสุด ซ่ึงจากการเก็บข้อมูลและวิธีการ สอ่ื สารทมี่ ีประสทิ ธภิ าพน้ันทาใหร้ กั ษาลกู ค้าให้อยูก่ บั องคก์ รได้นานทสี่ ดุ

208 แบบทดสอบทา้ ยบท บทท่ี 4 การบริหารความสมั พนั ธก์ ับลูกคา้ Customer Relationship Management ตอนที่ 1 จงเลือกคาตอบที่ถูกตอ้ งท่สี ุดเพียงข้อเดยี ว 1. การบริหารความสัมพันธ์กบั ลูกคา้ มคี วามเกย่ี วขอ้ งกับโลจสิ ตกิ สแ์ ละซพั พลาย เชนอยา่ งไร ก. เพอ่ื การวางแผนสินค้าคงคลงั ข. เพือ่ การออกแบบสินคา้ ใหต้ รงความตอ้ งการ ค. เพื่อวางแผนการขนสง่ ง. ถูกทกุ ข้อ 2. โอกาสในการทากาไรจากลูกค้ามาจากช่องทางใด ก. การสร้างความพงึ พอใจกบั ลูกคา้ ข. การส่งสนิ ค้าถกู ที่และถกู เวลา ค. การออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ง. Cross Selling and Up Selling 3. ข้อใดไม่ใช่การประเมนิ ประสทิ ธภิ าพในการบรหิ ารความสัมพนั ธก์ ับลกู ค้า ก. อตั ราการรักษาลูกค้า (Retention) ข. อัตราการสญู เสียลกู คา้ (Defection) ค. อตั ราการบริหารสนิ คา้ คงคลัง (Inventory rate) ง. การหาลูกค้า (Customer Acquisition) 4. กระบวนการบรหิ ารความสมั พันธ์กับลูกค้า มอี ะไรบ้าง ก. Recognize, store, Update, Analyze, Make Available, Secure ข. Identify customer, Differentiating customer, Interacting with customer, Customize ค. Define, Collect, Link, Integrate ง. Adaptive customization, cosmetic customization, Collaborative customization, Transparent customization

209 5. จากกรณีศึกษา การบรหิ ารความสัมพนั ธ์กบั ลกู คา้ ท่านคิดวา่ ขอ้ ใดถกู ตอ้ งที่สดุ ก. สื่อสังคมออนไลน์มีผลในการทาธุรกิจแฟชน่ั ข. สอ่ื สังคมออนไลน์ช่วยรกั ษาเพ่มิ ยอดขายของธรุ กจิ แฟช่ัน ค. การบริหารความสมั พันธร์ ะหว่าง Brand กับลูกค้าทางสอื่ สังคมออนไลน์ คือ การทากิจกรรมในการบรหิ ารความสมั พันธ์กบั ลกู ค้า (Collaborative CRM) ง. การใช้เทคโนโลยจี าเปน็ อย่างมากในการทาธุรกจิ ในยคุ โลกาภวิ ฒั น์ ตอนที่ 2 จงพิจารณาวา่ ขอ้ ความตอ่ ไปนี้ถูกหรือผิด _____ 6. Tesco Lotus นาข้อมลู จาก Club card ไปวิเคราะห์การเตรยี มสนิ คา้ ของ แตล่ ะสาขา คอื การ Analytical CRM _____7. 7-Eleven แต่ละสาขามกี ารวเิ คราะหพ์ ฤตกิ รรมผูบ้ รโิ ภคเพอื่ วางแผนการสงั่ สินคา้ และวางแผนการจดั หนา้ รา้ น คือการ Collaboration CRM _____8. McDonald เพ่มิ ช่องทางการติดต่อกับลกู คา้ โดยเลอื กใชเ้ ครอื ข่ายสังคมออนไลน์ และมีฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์เพื่อดแู ลช่องทางนโี้ ดยเฉพาะ คอื Strategic CRM _____9. บรกิ ารตดิ ตามขอ้ มูลสนิ คา้ ท่สี ่งของ FedEx คือ Strategic CRM _____10. ลูกคา้ ของ Siam Paragon สามารถแจ้งเบอรโ์ ทรศพั ท์เพ่อื ใหพ้ นกั งานหาขอ้ มูล ของบัตรสะสมคะแนนแทนการถือบัตรจริงได้ คือการบรกิ ารความสมั พันธก์ บั ลกู คา้

210 บทที่ 5 การบรหิ ารความสมั พนั ธก์ ับผ้สู ่งมอบ Supplier Relationship Management 5.1 ความหมายของการบรหิ ารความสัมพันธก์ ับผสู้ ง่ มอบ (SRM: Supplier Relationship Management) การบริหารความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบ คือ การบริหารความสัมพันธ์กับคู่ค้าที่เน้น ทาง ด้านคุณภาพของการให้บรกิ าร วิธีการบริหารจัดการ การติดต่อส่ือสารขององค์กร ใน เรื่องของการใช้งาน การแลกเปลยี่ นขอ้ มูลและเทคโนโลยี รวมถงึ การรว่ มกันพัฒนาหรือการ ออกแบบผลิตภัณฑ์ ซ่ึงเป็นการสร้างประโยชน์ร่วมกันระหว่างองค์กรของตนและผู้ส่งมอบ เป็นกิจกรรมท่ีก่อให้เกิดความร่วมมือในการดาเนินการระหว่างผู้ซ้ือและผู้ขาย หรือองค์กร ของเรากับผู้ส่งมอบน่ันเอง การบริหารความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบน้ันได้รบั การยอมรับในวง กว้างว่าเป็นกิจกรรมที่ช่วยพัฒนาการจัดซื้อจัดหาให้มีประสิทธิภาพมากย่ิงขึ้นโดยเฉพาะ อย่างย่ิงในอุตสาหกรรมการผลิตและการจาหน่ายสินค้า อย่างไรก็ตามยังไม่มีข้อพิสูจน์ใน การยืนยันผลประโยชน์ของการบริหารความสัมพนธ์กับผู้ส่งมอบ ที่มีต่อประสิทธิภาพทาง การจัดซื้อจัดหา การบริหารความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบเป็นกระบวนการท่ีก่อให้เกิดการ ทางานร่วมกันในระยะยาว เกิดการพัฒนาการจัดซื้อจัดหา การจัดการซัพพลายเชนให้มี ประสทิ ธิภาพมากข้ึน ซึ่งการบริหารความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบเป็นความร่วมมือระหว่าง 2 บริษัท หรือ มากกว่าซ่ึงยินยอมท่ีจะทางานร่วมกันเพื่อมุ่งสู่การดาเนินงานที่ย่ังยืนซึ่งการทาลักษณะน้ี ต้องมีการแลกเปลี่ยนความเสี่ยงและผลประโยชน์ร่วมกันรวมท้ังควรมีการประเมิน และ ทบทวนการทางานรว่ มกันอยา่ งสมา่ เสมอเพื่อสร้างความยง่ั ยืนในการดาเนนิ งาน เป็นความ สมั พนั ธ์ทีต่ ั้งอยู่บนพื้นฐานของความเชอื่ ใจ เปิดเผย การแบง่ ปันผลประโยชน์ทเ่ี กิดข้ึน หรือ แม้กระทั่งความเส่ียง ซึ่งความสัมพันธ์น้ีจะทาให้เกิดความสามารถทางการแข่งขันเชิง ยุทธศาสตร์มากกว่าฝ่ายใดฝ่ายหน่ึงทาด้วยตนเองตามลาพัง ซ่ึงจะเห็นว่าการบริหาร ความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบเป็นสิ่งท่ีสาคัญกับองค์กรอย่างมาก เน่ืองจากผู้ส่งมอบมีผล โดยตรงกับสถานะทางการเงนิ และความสามารถในการสร้างผลกาไรองคก์ ร อกี ทัง้ ผสู้ ง่ มอบ ยังมีอิทธิพลต่อต้นทุนในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ปริมาณสินค้าในคลังสินค้า.แผนการ ผลิต ขององค์กร และกาหนดการสาหรับการส่งมอบผลิตภัณฑ์ องค์กรโดยส่วนใหญ่จะ ติดต่อซ้ือขายผลิตภัณฑ์และบริการกับผู้ส่งมอบเป็นจานวนมาก ซึ่งแนวทางการบริหาร

211 ความสมั พนั ธ์กับผู้สง่ มอบแต่ละรายจะแตกต่างกนั ออกไป การบรหิ ารความสมั พนั ธ์กับผู้ส่ง มอบในแต่ละซัพพลายเชน จะมีความไม่แน่นอนมากขึ้น ซ่ึงแผนกจัดซ้ือ และผู้ส่งมอบของ องค์กรจะมีขอบเขตงานที่กว้างเพ่ิ มมากขึ้นตาม …………………………………………... การแบ่งรปู แบบของการบริหารความสัมพันธก์ บั ผสู้ ง่ มอบแบ่งเป็น 4 รูปแบบ ดังน้ี 1..รูปแบบความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบระดับผิวเผิน (Cooperation) เป็นลักษณะ ความสัมพันธ์ที่เกิดเฉพาะเวลาที่มีการติดต่อซ้ือขาย ซึ่งเป็นความสัมพันธ์ระยะสั้น ความ สัมพันธ์ระดับนี้จะเนน้ ในเรอ่ื งของราคาผลิตภัณฑ์ ไม่มคี วามรว่ มมือ และมีการปิดบังข้อมูล หรือมกี ารแลกเปลย่ี นข้อมูลเฉพาะข้อมูลสาหรบั การซอ้ื ขายเทา่ น้ัน 2..รูปแบบความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบระดับมีส่วนร่วม (Coordination) เป็นความ สัมพันธ์ท่ีผู้ซ้ือและผู้จัดจาหน่ายมีส่วนร่วมในการดาเนินงาน และการแก้ไขปัญหาร่วมกัน แต่เป็นความร่วมมือในเรื่องท่ีเฉพาะเจาะจง และเวลาที่กาหนด ความสัมพันธ์ระดับนี้จะมี การแลกเปล่ียนข้อมูลที่จากัด มกี ารแลกเปลี่ยนข้อมูลด้านอ่ืนๆ นอกเหนือจากการซื้อ-ขาย ผลิตภณั ฑท์ ี่มีมูลคา่ สงู เน้นเรอื่ งของต้นทุนด้านการจดั ซ้ือจัดหาและความสามารถในการส่ง มอบ 3..รูปแบบความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบระดับมีความร่วมมือ (Collaboration) เป็น ลักษณะความสัมพนั ธท์ ่ีผู้ซื้อและผจู้ าหนา่ ยมคี วามร่วมมอื กัน แลกเปลีย่ นข้อมูลในเรื่องของ การวางกลยุทธ์ การวางแผนการดาเนินงาน และการแก้ปัญหาร่วมกัน และความสัมพันธ์ ระดับน้ีเป็นความสัมพันธ์ระยะยาว เน้นทางด้านการลดต้นทุนขององค์กร และเพิ่ม ประสทิ ธิภาพของผู้ซ้ือและผู้จาหนา่ ย 4..รปู แบบความสัมพนั ธ์กบั ผูส้ ง่ มอบระดบั การเป็นห้นุ ส่วน (Partnership) เป็น ลกั ษณะความสมั พันธ์ของผู้ซือ้ กับผู้จาหนา่ ยท่เี กิดข้ึนกนั อยา่ งใกล้ชิด และไมม่ ีกาหนดเวลา สิ้นสุด ผู้ซ้ือกับผู้ขายมีการแบ่งปันและแลกเปลี่ยนข้อมูลในทุกระดับ และหลากหลาย เป็น รปู แบบความสัมพันธ์ที่มกี ารรว่ มมอื กันดาเนนิ งานต้งั แต่การออกแบบผลติ ภณั ฑ์ การวางกล ยุทธ์ การแก้ปัญหา การร่วมทุน โดยมเี ป้าหมายในการลดตน้ ทนุ ของท้ังผู้ซ้ือและผูข้ าย และ เพ่มิ ประสิทธิภาพของผู้ซื้อและผขู้ าย ทกั ษะในการบรหิ ารความสัมพันธ์กบั ผู้สง่ มอบ 1..การสร้างความเชื่อใจระหว่างกัน คือจะต้องแสดงความไว้วางใจต่อกันได้ ให้ เกียรติกนั และกนั ในการทาธุรกิจร่วมกนั ไมใ่ ช่มงุ่ แต่ผลประโยชน์ของตน

212 2..ให้คุณค่าต่อกัน ในการดาเนินกิจกรรมร่วมกันต้องมีความแม่นยา.ติดต่อกัน สมา่ เสมอ ไม่ใชต่ ิดตอ่ กันเพือ่ การซือ้ ขายเทา่ น้ัน 3..มีความสัมพันธ์กันในระยะยาว ควรพิจารณาดูผู้ส่งมอบต้ังแต่เร่ิมการติดต่อ การนดั พบ เริ่มการทางานรว่ มกนั อยา่ งใกลช้ ดิ 4..เป็นนักเจรจาต่อรอง โดยต้องเปล่ียนจากจุดที่องค์กรมีจุดอ่อนต่อผู้ส่งมอบ ให้ กลายเป็นข้อได้เปรยี บ รวมถึงมองหาองค์กรอื่นๆ ท่ีทาธุรกิจแบบเดียวกันมาร่วมกันส่ังซ้ือ สนิ คา้ เพื่อเพ่ิมอานาจในการต่อรอง 5.2 เป้าหมายของการบริหารความสัมพันธ์กบั ผสู้ ง่ มอบ 1..เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในเร่ืองสินค้าและบริการ รวมถึงความรวดเร็วใน การพัฒนาผลิตภณั ฑ์ เพราะสาเหตุส่วนใหญ่ของการสูญเสยี ลกู คา้ และรายไดน้ ้ันมาจากการ ทอ่ี งคก์ รไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าไดท้ ัน 2..เพิ่มความพึงพอใจของผู้ส่งมอบ และรักษาผู้ส่งมอบให้อยู่กับองค์กร ในการ บริหารความสัมพันธ์จะใชค้ วามเชื่อใจซึง่ กันและกัน รวมถึงความร่วมมือในการทางาน การ พัฒนาสินค้า หากองค์กรได้ทางานร่วมกับผู้ส่งมอบที่มีประสิทธิภาพย่อมส่งผลดีตอ่ องค์กร เอง ดังนั้นควรทาการรกั ษาความสัมพนั ธ์ท่ดี เี อาไว้ 3..ลดต้นทุนค่าซ้ือสินค้าและบริการขององค์กรได้ เม่ือมีการทางานร่วมกัน หรือ พั ฒ น า สิ น ค้ า ร่ ว ม กั น แ ล้ ว ผ ล ป ร ะ โ ย ช น์ ที่ ไ ด้ รั บ ก็ จ ะ ต ก อ ยู่ กั บ อ ง ค์ ก ร แ ล ะ ผู้ ส่ ง ม อ บ ผลประโยชน์ที่ได้รับน้ันอาจมาในรูปของรายได้ท่ีเพ่ิมขึ้นและลดต้นทุนท่ีลดลง การมีสินค้า รปู แบบใหม่ เมือ่ ผสู้ ง่ มอบมผี ลประโยชนท์ ีม่ ากขนึ้ องค์กรของเรากส็ ามารถท่ีจะเจรจาต่อรอง ในเรอื่ งของค่าใชจ้ า่ ย การให้บริการของผู้ส่งมอบได้มากขึน้ 5.3 กรอบในการทางานของการบรหิ ารความสมั พนั ธก์ ับผสู้ ง่ มอบ 1..การแบ่งกลุ่มผู้ส่งมอบ (Segment Suppliers) ผู้ส่งมอบจะมีต้นทุนในการดูแล ลูกค้าที่แตกต่างกันออกไป เพราะแนวโน้มการบริหารธุรกิจต้องการความสัมพันธ์แบบ พนั ธมิตรหรือคู่ค้ามากขึ้น และการจัดกลุ่มช่วยให้องค์กรของเราสามารถหากลุ่มผสู้ ่งมอบที่ ส่งผลกระทบตอ่ องคก์ รของเราได้ การแบ่งกลุ่มของผู้ส่งมอบน้ันในแต่ละองค์กรสามารถต้ัง เกณฑ์การวัดคุณภาพ ประสิทธิภาพได้ อาจแบ่งเป็นตามความสามารถในการจัดส่ง

213 ความสามารถในการผลิต ความสามารถในการปรับเปลี่ยน โดยอาจตั้งเกณฑ์การประเมิน ระหว่างองค์กรและผสู้ ง่ มอบเพอื่ แบ่งกลุ่ม 2..การวดั ผลการดาเนินงานของผสู้ ่งมอบ (Measure Supplier Performance) ทาให้ องค์กรสามารถจัดหาผู้ส่งมอบท่ีสามารถควบคุม ตรวจสอบได้ ในการวัดผลจะประกอบด้วย การประเมนิ คุณสมบตั ิ การวัดหรอื การให้คะแนนแกผ่ สู้ ่งมอบ และการประเมนิ ผล 3..การพัฒนาผู้ส่งมอบ (Supplier Development) เป็นการสร้างความได้เปรียบ โดยการสร้าง และพัฒนาผสู้ ง่ มอบ ซงึ่ สามารถแบ่งออกเปน็ 4 ปร งั น้ - ผู้ส่งมอบที่ผ่านการคัดเลือก เป็นผู้ส่งมอบที่ผ่านการคัดเลือกเบื้องต้น องค์กร ยอมรบั ใหอ้ ยูใ่ นรายช่อื ของผู้ส่งมอบ - ผู้ส่งมอบในลาดับต้น เป็นผู้ส่งมอบท่ีทาธุรกิจร่วมกับองค์กรอยู่แล้ว โดยมีการ จดั ส่งสนิ คา้ ให้กบั องค์กรอยูส่ ม่าเสมอ ตอบสนองความตอ้ งการขององคก์ รได้เปน็ อย่างดี - ผู้ส่งมอบท่ีได้รับการยอมรับ เป็นผู้ส่งมอบที่มีระบบคุณภาพท่ีสามารถทดแทน ระบบการควบคุมคุณภาพขององค์กรเราได้ ทาให้สินค้าที่ได้รับจากผู้ส่งมอบนั้นไม่ จาเปน็ ต้องตรวจสอบสินค้าอีก ซง่ึ แสดงถงึ การไว้วางใจในผู้ส่งมอบ - ผู้ส่งมอบที่อยู่ในฐานะหุ้นส่วน เป็นผู้ส่งมอบท่ีมีปริมาณการซ้ือขายสินค้ากับ บรษิ ทั มากที่สุด และมีการดาเนินงานรว่ มกันในฐานะหนุ้ ส่วนทีจ่ ะได้รบั ประโยชน์ร่วมกนั จาก การซอ้ื ขาย ตลอดจนการแลกเปลยี่ นผลประโยชน์กันอย่างยุติธรรม 4..การสร้างวัฒนธรรมแห่งความร่วมมือ (Foster a Culture of Collaboration) การทางาน และแก้ปัญหาร่วมกันขององค์กรกับผู้ส่งมอบ ช่วยให้ท้ังสองฝ่ายเพ่ิมขีด ความสามารถในการทางาน รวมถึงได้เห็นศกั ยภาพการทางานซึ่งกนั และกัน 5..การสร้างนวัตกรรม (Value Innovation) มุ่งเน้นการนาเสนอคุณค่าท่ีแตกต่าง ใหก้ ับองคก์ ร โดยท่ีองค์กรสามารถลดตน้ ทนุ ไดพ้ ร้อมกัน 5.4 การวางแผนในการสรา้ งความสัมพันธ์กบั ผู้ส่งมอบ การสร้างความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบเป็นกระบวนการท่ีมีการพัฒนาเป็นลาดับขั้น ตามความสัมพันธ์ที่องค์กรมีต่อผู้ส่งมอบ การสร้างความสัมพันธ์ควรจะระบุให้ได้ว่าองค์กร ของเราต้องการอะไรจากผู้ส่งมอบเพื่อให้การสร้างความสัมพันธ์ดาเนินไปได้อย่างราบรื่น ดังนัน้ องคก์ รตอ้ งวางแผนการสรา้ งความสัมพนั ธ์กบั ผ้สู ่งมอบดงั นี้

214 1. วัตถุประสงค์ในการสร้างความสัมพันธ์ต้องสอดคล้องกับเป้าหมายในการ แขง่ ขันของธรุ กจิ เช่น ธุรกิจตอ้ งการเปน็ ผ้นู าในส่วนแบง่ การตลาด ตอ้ งการเพม่ิ ยอดขาย 2. ต้องมีกระบวนการท่ีรองรบั เพื่อใหบ้ รรลวุ ตั ถุประสงค์น้นั 3. ต้ งมตั ช้ ั ชั จนในการพิจารณา และสามารถ ั ป็นตั ลขไ ้ ช่น าม ึง จข งผส้ ง่ ม บ ราคาวัตถดุ บิ หรือสินคา้ ท่ลี ดลง เงอื่ นไขในการขนสง่ ที่ดขี ึ้น 4. ต้ งมผ้รับผิ ช บ นการ า ผนน้ เนื่องจากการสร้างความสัมพันธ์กับ ผู้ส่งมอบน้ันต้องมีการติดตามอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้บรรลุผลตามที่องค์กรต้องการ และเร็ว ทส่ี ดุ 5. ต้ งมกร บ ลา ชั จน ล ป็นไปตาม กาหน ไ ้ เพราะหากใช้ระยะ เวลานานเกินไปอาจทาให้ผู้ส่งมอบเร่ิมมีความไม่เช่ือใจต่อองค์กร เกินความไม่แน่ใจใน ความสมั พนั ธ์ขององค์กรกบั ผ้สู ่งมอบวา่ ควรจะไปในทศิ ทางใด 5.5 การพฒั นาการบริหารความสมั พนั ธ์กบั ผ้สู ่งมอบ ความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับผู้ส่งมอบน้ันจะมีการพัฒนาไปตามลาดับขั้น ซึ่งการพัฒนาจะเกิดขึน้ จากการติดต่อสื่อสารกันบ่อยครั้ง ทาให้เกิดการไว้วางใจซ่ึงกันและ กัน มีการแลกเปล่ียนข้อมูล และเทคโนโลยี โดยที่การพัฒนาความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบ สามารถแบง่ ออกเปน็ 6 รูปแบบ ดงั น้ี 1. Spot Purchase คือ ติดตอ่ ซือ้ ขายกันเป็นคร้งั คราว เป็นการคัดเลือกผสู้ ่งมอบท่ี พิจารณาจากราคาผลิตภัณฑ์ท่ีต่าท่ีสุดเป็นสาคัญ โดยจะช่วยเหลือ แนะนา ปรับปรุงระบบ การทางานเพียงเล็กน้อยเท่านั้น ความสัมพันธ์ในลักษณะน้ีถือเป็นพ้ืนฐานโดยทั่วไปของ การตดิ ต่อส่อื สารระหวา่ งกัน เพื่อให้ผู้สง่ มอบสามารถแขง่ ขันกบั ผสู้ ่งมอบด้วยกนั เองได้ 2. Regular Trading คอื การซอ้ื แบบสมา่ เสมอ ความสัมพันธใ์ นลักษณะนี้จะมีการ พูดคุยในเรื่องต่างๆ เช่น เง่ือนไขการซื้อผลิตภัณฑ์ คุณภาพท่ีต้องการ เวลาการส่งมอบ ตน้ ทุน การออกแบบผลิตภณั ฑ์ การแลกเปล่ยี นเทคโนโลยี และแลกเปลี่ยนขอ้ มูล 3. Call-off Contracts คือ ทางด้านผู้ส่งมอบจะเริ่มเอาใจใส่กับฝ่ายจัดซื้อมากข้ึน มกี ารใหส้ ทิ ธิพเิ ศษมากข้ึน เชน่ ยืนราคาใหน้ านขนึ้ 4. Fixed Contracts คือ นอกเหนือไปจากการที่ผู้ส่งมอบยืนราคาให้นานข้ึน กว่าเดมิ ซ่ึงฝ่ายจดั ซือ้ กต็ ้องยืนยนั ปรมิ าณที่ตอ้ งการสงั่ ซ้ือดว้ ยเช่นกัน

215 5. Partnership คือ องค์กรของเราและผู้ส่งมอบเร่ิมทางานร่วมกันเสมือนเป็น หุ้นส่วนกันทั้งๆ ท่ีไม่ได้มีการลงทุนร่วมกัน แต่ทั้งสองฝ่ายนั้นจะต้องมีสัมพันธภาพที่ ติดต่อสอ่ื สารกันอย่างใกลช้ ิด 6. Joint Ventures คือ องค์กรของเราและผู้ส่งมอบน้ันต่างฝ่ายต่างถือหุ้นซึ่งกัน และกนั องค์กรเราก็ถอื หุ้นสว่ นหนึ่งของผู้สง่ มอบ และผสู้ ่งมอบก็ถือหุ้นส่วนหนึ่งขององคก์ ร เราเช่นกัน 5.6 ปจั จยั สาคญั ทท่ี าให้การบรหิ ารความสัมพนั ธ์กับผสู้ ง่ มอบประสบผลสาเร็จ การบรหิ ารความสมั พันธก์ บั ผู้สง่ มอบจะประสบความสาเรจ็ ได้ จาเปน็ ตอ้ งใชป้ ัจจัย ในการทางาน ดงั น้ี 1. ผู้บริหารต้องให้ความสาคัญ และสนับสนุน เน่ืองจากผู้บริหารบางองค์กรอาจ มองไมเ่ ห็นถงึ ผลประโยชน์ทจ่ี ะได้รับเมื่อองค์กรได้ทาการบริหารความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบ ผ้บู ริหารจงึ ไม่ได้ใหก้ ารสนบั สนุน และอาจทาใหก้ ารบรหิ ารความสัมพนั ธน์ ้นั เกดิ ปัญหาขึน้ 2. ต้ ง ป็นรป รรม ล สามารถ ั ผล ป็นตั ลขไ ้ เพื่อให้การบริหารความ สัมพันธ์กับผู้ส่งมอบเห็นผลได้อย่างชัดเจน จึงควรกาหนดค่าการวัด เกณฑ์ในการวัด เพ่ือ เปน็ หลักเกณฑใ์ นการคัดเลือกผ้สู ่งมอบทอี่ งคก์ รจะทาการบรหิ ารความสมั พันธ์ และเปน็ การ สรา้ งมาตรฐานในการคดั เลอื กผู้สง่ มอบ 3. ต้ งสามารถสร้างผลกร บ น ชิงบวกไ ้ ผู้ส่งมอบบางรายอาจทาให้องค์กร ของเรานั้นเกิดปัญหาขึ้น เช่น ด้านคุณภาพสินค้า ด้านเวลาการขนส่ง ซ่ึงผู้ส่งมอบเหล่าน้ี องค์กรไม่ควรที่จะทาการบริหารความสัมพันธ์ต่อ องค์กรควรทาการบริหารความสัมพันธ์ กับผสู้ ่งมอบทสี่ ร้างผลประโยชน์ให้กบั เรา และพัฒนาความสัมพันธ์นน้ั ต่อไป 4. ต้ ง ช้ ลาต่ นื ง ล จริงจงั เป็นการดาเนินงาน ตรวจสอบ และติดตามผล ในการบรหิ ารความสัมพันธก์ บั ผสู้ ่งมอบอยา่ งตอ่ เนื่องเพือ่ ให้ได้ผู้สง่ มอบท่อี งคก์ รควรทาการ บริหารความสัมพันธ์ด้วย เพราะผู้ส่งมอบบางรายอาจตอบสนองความต้องการของเราได้ เพยี งระยะสัน้ ๆ 5. หมา กบั องคก์ รทมี่ องต้นทุนรวมของความเปน็ เจา้ ของ หรือต้นทนุ รวมท้ังหมด (TCO: Total Cost of Ownership) มากกว่ามองแคร่ าคาซือ้ เพยี งอย่างเดียว TCO คือ การ พจิ ารณาต้นทนุ รวมทง้ั หมดตั้งแต่ราคาการซ้อื วัตถดุ ิบ ตลอดจนคา่ ใชจ้ ่ายทเี่ กิดข้นึ จากการ

216 ใชจ้ ่ายที่เกย่ี วข้องตลอดอายุการใช้งาน.ประกอบไปด้วย.3.ส่วนหลัก.ได้แก่ - Acquisition.Cost ตน้ นการไ ม้ า ชน่ รา า ้ื า่ ขนส่ง าษ ่า าง ผน - Ownership Cost ต้น นร ห ่างการ ช้งาน ช่น ่าบารงรักษา ่า ไหล่ ปลยน น า่ รง ่าสา ารณป - Post Ownership Cost ต้น นหลัง สร็จส้ินการ ช้งาน ชน่ า่ กาจดั เศษ าก ต้นทุนที่ใช้ในการบารุงรักษาด้านสิ่งแวดล้อม ต้นทุนในการแก้ไขปัญหาความไม่พอใจของ ลูกคา้ อนั เนอื่ งมาจากสินคา้ และบรกิ ารทบ่ี กพร่อง 5.7 ประโยชน์ของการบริหารความสัมพันธก์ บั ผู้ส่งมอบ การบรหิ ารความสัมพันธก์ ับผูส้ ่งมอบนัน้ ส่งผลดกี ับองค์กรของเราเอง.และยังส่งผล ดีต่อผ้สู ่งมอบเชน่ กนั ซง่ึ ประโยชน์ของการบรหิ ารความสัมพนั ธก์ ับผูส้ ง่ มอบ มดี งั นี้ 1. ประโยชน์ทางด้านผลิตภัณฑ์และบริการ คือ เมื่อเกิดความร่วมมือกันระหว่าง องคก์ ร ทัง้ การพฒั นา การออกแบบผลิตภัณฑ์ท่ีดาเนินการร่วมกนั สามารถนาเขา้ ส่ตู ลาดได้ อย่างมีประสิทธิภาพกว่าคู่แข่งขัน รวมถึงลดต้นทุนได้ ลดระยะเวลาในการส่งมอบ และทา ให้คณุ ภาพของผลิตภัณฑ์ดขี ้นึ ทง้ั หมดน้ลี ้วนสง่ ผลดตี ่อองค์กรและผสู้ ง่ มอบ 2. ประโยชนท์ างดา้ นการเงินและการตลาด เมอื่ องค์กรสามารถส่ือสารกบั ลูกคา้ ได้ อยา่ งมีประสทิ ธภิ าพจึงทาใหผ้ ลทีต่ ามมาในด้านของการเงินขององค์กรดีขนึ้ 3. ประโยชนท์ างดา้ นประสิทธิผลขององค์กร เม่อื องคก์ รมกี ารพฒั นาความสัมพนั ธ์ ให้ก้าวไกลขึ้น ทาให้กระบวนการทางานระหว่างองค์กรกับผู้ส่งมอบเปน็ ไปอย่างราบรื่นข้ึน สามารถแบ่งปันข้อมูลของแต่ละฝ่ายผ่านศูนย์กลางของข้อมูล ซ่ึงช่วยในการทางานให้ สะดวกรวดเร็วขน้ึ 4. ประโยชนท์ างด้านทรัพยากรบุคคลและผลลพั ธด์ ้านการมุ่งเน้นลกู ค้า เมื่อมีการ ออกแบบผลิตภัณฑ์ร่วมกัน แลกเปล่ียนความรู้และเทคโนโลยีร่วมกัน ซึ่งรวมถงึ ทรัพยากร บุคคลด้วยน้ัน เพ่ือทาการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และสามารถทาให้ลูกค้ามี ความจงรักภกั ดีกับองค์กรมากขึน้ 5. รายได้ท่ีเพิ่มข้ึนขององค์กรและผู้ส่งมอบ จากการที่ทั้งสองฝ่ายร่วมกันพัฒนา รูปแบบผลิตภัณฑ์ทาให้สามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าได้มากขน้ึ

217 5.8 อปุ สรรคของการบริหารความสมั พนั ธก์ บั ผู้ส่งมอบ 1. ผ้บู รหิ ารไม่เหน็ ถึงผลประโยชน์ที่มากพอในการทาการบริหารความสัมพันธก์ ับ ผ้สู ง่ มอบ จึงทาใหไ้ มม่ ีการสนับสนนุ ในการทางานเกิดขึ้นในองคก์ ร 2. วัฒนธรรมในองค์กรไม่เอ้ืออานวย เนื่องจากการบริหารความสัมพันธ์กับผู้ส่ง มอบจาเป็นต้องแบ่งปันขอ้ มลู กันระหวา่ งองค์กรกบั ผูส้ ่งมอบ ซง่ึ บางองคก์ รจาเป็นต้องรกั ษา ความลับเอาไว้ จึงไม่สามารถนาข้อมูลขององค์กรเปิดเผยต่อผู้ส่งมอบที่จะทาการบริหาร ความสมั พันธด์ ว้ ย 3. ผู้ส่งมอบไม่ให้ความร่วมมือ ผู้ส่งมอบบางรายอาจยังไม่มีความพร้อมท่ีจะทา การบริหารความสมั พันธ์กับองค์กรของเรา หรือให้การตอบสนองความต้องการได้ไม่เต็มท่ี จึงทาให้เกดิ ปญั หาในการทางานเปน็ บางครั้ง 4. ไม่มีการกาหนดบทบาท หรือวัตถุประสงค์ท่ีชัดเจนในการทาการบริหาร ความสัมพันธ์กับผู้ส่งมอบ ทาให้ไม่ทราบถึงผลประโยชน์ที่องค์กรควรจะได้รับ หรือ ผลประโยชน์ทีไ่ ด้รบั นั้นไมต่ รงตามความตอ้ งการขององค์กร 5. ขาดแรงจูงใจ จากการท่ีผู้ส่งมอบทาตามความต้องการท่ีองค์กรของเราได้ กาหนดไว้อย่างเคร่งครัด องค์กรควรมีการตอบแทนแก่ผู้ส่งมอบที่ให้การช่วยเหลืออย่าง เครง่ ครัด ศิริอร คงมนต์ (2550) ทาการศึกษาปัญหาการจัดส่งสินค้าไม่ตรงต่อเวลา และ กาหนดกลยุทธ์เพื่อพัฒนากระบวนการทางานท่ีเหมาะสมของบริษัทกรณีศึกษา เนื่องจาก บริษัทกรณีศึกษาประสบปัญหากระบวนการจัดส่งสินค้าไปยังลูกค้าประสบกับความล่าช้า บอ่ ยคร้ัง โดยสาเหตเุ กิดจากการจดั สง่ สนิ ค้าท่ีล่าช้าของผสู้ ่งมอบ ทาให้บริษทั มีระยะเวลาใน การขนส่งสินค้าให้กับลูกค้านานข้ึนเป็นผลทาให้ถูกร้องเรียนมาจากลูกค้า และไม่สามารถ สรา้ งความพึงพอใจในการบรกิ ารให้แกล่ ูกคา้ ได้ การศึกษาครง้ั นม้ี วี ัตถปุ ระสงคเ์ พอื่ ศึกษาถึง สาเหตุและผลกระทบของปัญหา ศึกษาแนวทางการแก้ไขการจัดส่งสินค้าไม่ตรงต่อเวลา ศกึ ษาหาแนวทางแก้ไขในเร่ืองผู้ส่งมอบจัดส่งวัตถุดบิ ล่าช้า และทาการกาหนดกลยทุ ธ์เพื่อ พัฒนากระบวนการการทางานทเ่ี หมาะสม จากการวิจัยพบว่าสาเหตุหลักเกดิ จาก ผู้ส่งมอบ จัดส่งวัตถุดิบล่าช้า จึงทาการแก้ไขปัญหาโดยใช้วิธีการพัฒนารูปแบบการทางานของผู้ส่ง มอบ พัฒนาความร่วมมือระกว่างผ้สู ่งมอบกับบริษัท ซ่ึงส่งผลให้ปญั หาระยะเวลาการจัดส่ง สินคา้ ลา่ ชา้ ลดลง สามารถรกั ษาฐานลูกคา้ หลกั และทางด้านความพึงพอใจของลกู ค้า

218 แบบทดสอบทา้ ยบท บทที่ 5 การบริหารความสัมพนั ธก์ ับผ้สู ่งมอบ Supplier Relationship Management ตอนท่ี 1 จงเลือกคาตอบทถี่ กู ตอ้ งท่สี ุดเพยี งข้อเดียว 1. การบรหิ ารความสมั พนั ธก์ ับซัพพลายเออร์มคี วามสาคัญอยา่ งไรกับซัพพลายเชน ก. เพ่มิ ประสทิ ธภิ าพในการบริหารจดั การสินค้าคงคลงั ข. เพอ่ื การแบ่งปนั ข้อมลู ระหว่างซพั พลายเออร์และองคก์ ร ค. เพ่อื เพ่มิ ความพึงพอใจในการเติมเต็มสินค้าให้ทนั ตามความตอ้ งการของตลาด ง. เพือ่ ลดความเส่ยี งจากการผลติ สินคา้ ไม่ทนั 2. การบรหิ ารความสัมพนั ธ์กบั ซัพพลายเออรเ์ หมาะกบั ธุรกิจใดมากทส่ี ดุ ก. Tesco Lotus และ CP Meji ข. รา้ นปา้ เล็กโชหว่ ย และ Kerry Logistics ผู้ใหบ้ ริการขนสง่ รายใหญ่ ค. ร้านอาหาร Fuji และ นาย ก ชาวประมงทส่ี ่งปลาขายให้กับพอ่ คา้ ท่ตี ลาด มหาชัย ง. CP All และ บรษิ ทั สมหญงิ ทรานสปอรต์ ผู้ให้บรกิ ารขนส่งรายเที่ยวกับ CP 3. รปู แบบการบรหิ ารความสัมพนั ธใ์ ดท่ีควรใชเ้ ป็นกลยทุ ธใ์ นระหวา่ งองคก์ รกบั ซพั พลายเออรร์ ายใหม่ ก. Cooperation ข. Partnership ค. Collaboration ง. Coordination 4. ข้อใดกลา่ วถูกสาหรบั การบริหารความสมั พันธก์ บั ซพั พลายเออร์ ก. การเจรจาตอ่ รองเพื่อสว่ นลดทีส่ งู ที่สุดคอื ตวั ชวี้ ดั ความสาเร็จ (KPI) ของ แผนกจดั ซอื้ ข. ควรสร้างความสัมพนั ธใ์ นระยะยาว ค. ควรเลอื กซพั พลายเออร์เพียงรายเดยี วเพราะสามารถใชป้ ริมาณการสงั่ ซอ้ื ตอ่ รองราคาได้

219 ง. การจัดงานเล้ยี งสังสรรค์ หรอื การมอบของให้ระหว่างซพั พลายเออร์และ ลูกคา้ ควรทาเฉพาะเทศกาลเทา่ นน้ั 5. ทาไมองค์กรควรให้ความใสใ่ จเรอื่ งการบรหิ ารความสัมพนั ธ์ ก. เพ่อื ทาใหซ้ ัพพลายเชนมีต้นทนุ ต่าทส่ี ดุ ข. เพื่อทาใหซ้ ัพพลายเชนมีกาไรสงู ทส่ี ดุ ค. เพือ่ ทาใหซ้ ัพพลายเชนมีประสทิ ธภิ าพมากที่สุด ง. เพื่อทาให้ผู้มีสว่ นได้ส่วนเสียในซพั พลายเชนเห็นความสาคญั ของกนั และกนั ตอนท่ี 2 จงพจิ ารณาว่าขอ้ ความตอ่ ไปน้ีถูกหรอื ผิด _____6. รา้ นอาหารญีป่ ุ่นชื่อดงั ทาสัญญาการซอ้ื ขายหมูคุโรบุตะกับซพั พลายเออรใ์ นราคา เทา่ เดมิ โดยระบเุ วลาการซอื้ ขาย 2 ปี คือการบรหิ ารความสัมพันธ์แบบ Fixed Contracts _____7. ห้างสรรพสินคา้ ทีเ่ กาหลี ทดลองสงั่ ซอื้ ข้าวลมื ผวั ผลติ ภณั ฑ์ OTOP ของไทยเพอื่ ทดลองตลาดที่ประเทศเกาหลีเมอ่ื 3 ปที ี่แลว้ และไมม่ คี าสงั่ ซอ้ื อกี คอื การบริหาร ความสัมพนั ธแ์ บบ Sport Purchase _____8. บรษิ ทั ผลิตรถยนตรร์ ายใหญข่ องโลก มคี าสัง่ ซอ้ื ล้อรถยนตร์จากซพั พลายเออรท์ ่ี ประเทศจนี ในปรมิ าณท่เี ท่ากนั ทกุ เดือน โดยกาหนดคณุ ภาพสินคา้ เวลาในการ จดั สง่ รปู แบบการขนสง่ เปน็ เวลามากกวา่ 5 ปี คอื การบริหารความสัมพันธแ์ บบ Regular Trading _____9. ผู้ให้บรกิ ารด้านโลจสิ ติกส์ (3PL) มกี ารลงทุนรว่ มกันกับซพั พลายเออรร์ ถขนสง่ .เพือ่ เปดิ บรษิ ทั ขนสง่ สนิ คา้ เฉพาะทาง คือการบรหิ ารความสัมพนั ธแ์ บบ .Partnership _____10. หา้ งสรรพสินคา้ ทีย่ โุ รปนิยมแลกเปล่ยี นข้อมลู ด้านสนิ ค้าคงคลงั ระหวา่ ง หา้ งสรรพสินคา้ และซพั พลายเออร์เพ่ือให้ซัพพลายเออร์สามารถผลติ สนิ คา้ และนามาเตมิ เตม็ ไดท้ นั โดยใชร้ ะบบVMI (Vendor Manage Inventory) คอื การบริหารความสมั พนั ธแ์ บบ Joint Ventures

220 บทท่ี 6 การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในโลจิสตกิ ส์ Information Technology Application in Logistics 6.1 Microsoft Excel เพอื่ การตดั สนิ ใจในกระบวนการโลจสิ ติกส์ การใช้โปรแกรม Microsoft Excel ในรูปแบบของ Advanced Excel เข้ามาชว่ ยใน การแก้ปัญหาต่างๆ โดยใช้ฟังก์ชั่นของ Solver ซึ่งเป็นโปรแกรมท่ีอยู่ใน Microsoft Excel เป็นเคร่ืองมือท่ีช่วยในการแก้ไขปัญหาในเชิงคณิตศาสตร์ ความสามารถของ Solver สามารถแก้ปัญหาให้กับโปรแกรมทางคณิตศาสตร์ได้หลายประเภท เช่น โปรแกรมเชิงเส้น ตรง (Linear Programming) และโปรแกรมทีไ่ มเ่ ปน็ เสน้ ตรง (Nonlinear Programming) ซงึ่ เป็นส่วนหน่ึงของการวจิ ัยดาเนินงาน (Operation Research) การวิจัยดาเนินงาน (Operation.Research).เป็นการสร้างแบบจาลองทาง คณิตศาสตร์แทนระบบของปัญหา เพื่อช่วยในการแก้ปัญหาในสถานการณ์ท่ีต้องใช้การ ตัดสินใจ และนามาวิเคราะห์หาคาตอบ เพ่ือใช้ในการหาแนวทางการแก้ปัญหาให้เกิดผลดี ที่สุด ซง่ึ เหมาะสมในการนามาช่วยตดั สนิ ใจในการดาเนนิ งานขององคก์ ร รปู แบบของการวจิ ยั ดาเนินงาน 1. โปรแกรมเชิงเส้นตรง (Linear Programming) เป็นวิธีการที่ใช้แบบจาลองทาง คณิตศาสตร์มาสร้างความสัมพันธ์ของตัวแปรทรัพยากร หรือตัวแปรในลักษณะ เชิงเส้นตรง เป็นการใช้รูปแบบในการแก้ปัญหาในการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่าง จากัด เช่น วัตถุดิบ แรงงาน เคร่ืองจักร เงินทุน และเวลา ให้เกิดประสิทธิภาพ มากที่สุด เช่น การตัดสินใจในการเลือกผลิตสินค้าให้เกิดกาไรสูงสุดภายใต้ ทรัพยากรท่มี จี ากัด ส่วนใหญม่ ักใชใ้ นการวเิ คราะห์การตัดสินใจเชงิ ธรุ กจิ 2. Goal Programming เป็นรูปแบบในการหาผลลัพธ์ที่มีค่าเป้าหมายหลายๆ ค่า จากน้ันจงึ เปรียบเทียบหาค่าทดี่ ีที่สดุ 3. Dynamic Programming เป็นรูปแบบที่นามาใช้ในการประเมินสถานการณ์ท่ี สามารถเปลยี่ นตวั แปรได้ตลอดเวลา เชน่ การประเมนิ โครงการซง่ึ จะเปลีย่ นแปลง ตามเวลา สถานการณ์หรือผลของโครงการจะข้ึนอยู่กับเวลาและเปล่ียนแปลงไป ตามช่วงเวลาตา่ งๆ

221 4. Inventory Model การหาจานวนสนิ ค้าคงคลงั ทเ่ี หมาะสม 5. Forecasting Model เป็นรูปแบบวิธีในการวางแผนการพยากรณ์ในรูปแบบของ อนุกรมเวลา (Time Series) โดยนาข้อมูลในอดีตมาใช้ในการวางแผนตัดสินใจ เช่น การพยากรณ์จากยอดขายในอดีต เพ่อื นาผลลพั ธ์มาใชใ้ นการวางแผนจดั การ ด้านสินค้าคงคลัง การวางแผนด้านการผลิต และการวางแผนจดั ตารางพนักงาน ประโยชน์ของการวจิ ัยดาเนินงาน ซึ่งอธิบายในแตล่ ะด้าน ดงั น้ี 1. ด้านส่วนผสมของผลิตภัณฑ์ เช่น การพยากรณ์สินค้าของแต่ละสายการผลติ การ วางแผนชอ่ งทางการจาหนา่ ยสนิ คา้ 2. ด้านการวางแผนการผลิต เช่น การวางแผนในการจัดการเคร่ืองจักรเพ่ือช่วยลด ความสูญเปล่า การวางแผนตารางวันหยุดของคนงานในโรงงานเพื่อให้เพียงพอ กับความสามารถในการผลติ และทรัพยากรทม่ี จี ากดั 3. ด้านการจัดเส้นทางและโลจิสติกส์ เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพในการประหยั ด ทรัพยากรโดยการวางแผนเส้นทางในการขนส่งสินค้า การจัดวางสินค้า หรือการ จัดการสนิ คา้ คงคลงั 4. ด้านการเงิน การจัดการด้านการเงินโดยใช้สูตรในการคานวณ เช่น การ คานวณหายอดเงินผ่อนชาระค่าสินค้าต่องวด หรือการคานวณราคาสินค้าที่ สามารถซ้อื ได้ภายใต้งบประมาณที่มอี ยา่ งจากดั ขนั้ ตอนพื้นฐานของการวจิ ยั ดาเนนิ งาน 1. การนิยามปัญหา (Defining the Problem) การวิจัยดาเนินงานสามารถใช้ได้ต่อเม่ือมีการออกแบบและการวางแผนเตรียม การใหม่ การประเมนิ ผลของการดาเนนิ การอย่างต่อเนื่อง และความต้องการในการกาหนด และสนับสนุนการปฏิบัติการท่ีถูกต้อง ซ่ึงในการนิยามปัญหานั้น ปัญหาท่ีเกิดขึ้นย่อมมี ความซับซ้อนและแตกต่างกันไปตามสถานการณ์ของปัญหา ดังน้ัน การแก้ปัญหาให้ สอดคล้องกับเป้าหมายและข้อจากัดขององค์กรจึงเป็นสิ่งสาคัญในการคัดเลือกวิธีในการ แกป้ ญั หาท่สี ามารถนาไปปฏบิ ัตไิ ดจ้ ริง

222 ขนั้ ตอนในการดาเนินการ 1.1 การระบุปัญหาท่ีเกิดขึ้น โดยทาได้จากการสังเกตการณ์และพิจารณาอย่าง ละเอียดถ่ีถ้วน เพื่อค้นหาข้อเท็จจริงท่ีบ่งชี้ปัญหาที่เกิดข้ึน เช่น ยอดขายลดลง เครื่องจักร ผลติ ไดไ้ มเ่ ตม็ ความสามารถ การวางแผนเสน้ ทางขนสง่ 1.2 การเก็บข้อมูล ควรเร่ิมเก็บข้อมูลบางส่วนก่อนจากนั้นจึงขยายปัญหาหรือ เงอื่ นไขเพ่มิ ขนึ้ 1.3 การระบุเงื่อนไขหรือข้อจากัดของทรัพยากรที่มีอยู่ของปัญหาท่ีระบุขึ้น เช่น เครอ่ื งจักรมีความสามารถในการผลติ ไม่เกนิ 100 ชนิ้ ต่อวัน จานวนรถที่ใชใ้ นการขนส่งมี 2 คนั 1.4 เม่ือได้ผลลัพธ์ในเชิงคณิตศาสตร์แล้ว จากนั้นจึงวางแผนโดยใช้แนวคิดใน เชิงบรหิ ารต่อไป 2. การสรา้ งแบบจาลองทางคณติ ศาสตร์ (Building a Mathematical Model) เป็นการสร้างรปู แบบทางคณิตศาสตรแ์ ทนระบบของปญั หาทร่ี ะบุข้ึนมา ในเชิงของ สมการหรืออสมการแทนระบบของปัญหา การกาหนดค่าของตัวแปรเชิงปริมาณและ สามารถคานวณค่าคาตอบของตัวแปรได้ โดยตัวแปรในท่ีน้ีเรียกว่า ตัวแปรท่ีใช้ในการ ตดั สนิ ใจ (Decision Variable) - การระบุตัวแปรที่ใช้ในการตัดสินใจ โดยดูว่ามีปัจจัยอะไรบ้างท่ีสามารถควบคุม ได้ เช่น การคานวณหาจานวนของสินค้าท่ีจะผลิต (Decision.Variable) โดยมีสมการ วัตถุประสงค์ (Objective Function) เพอ่ื ใหม้ ตี น้ ทนุ ทต่ี ่าท่สี ดุ - การหาจานวนของสมการวัตถปุ ระสงคแ์ ละเงือ่ นไข - การกาหนด Function เพื่อหาคาตอบทีด่ ีท่ีสดุ (กาไร,ตน้ ทุน) - การกาหนดความต้องการและขอบเขต - การสร้าง Model โดยตอ้ งตรวจสอบความถกู ตอ้ งของข้อมลู ดว้ ย แบบจาลองทางคณิตศาสตร์ (Mathematical Model) โดยท่ัวไปมีรูปแบบ ดงั นี้ Maximum or minimize Objective Function Subject to Constraints

223 สมการวัตถุประสงค์ (Objective function) เป็นการสร้างสมการแสดงความ สัมพันธ์ของต้นทุน กาไรเพื่อกาหนดเป้าหมายที่ต่าที่สุดหรือสงู ที่สุด โดยเป็นคาตอบท่ีมาก ทส่ี ุด (Maximum) หรือน้อยท่ีสุด (Minimize) เพียงสมการเดยี ว เช่น วัตถปุ ระสงค์ต้องการ กาไรมากท่ีสดุ หรอื ตน้ ทุนตา่ ทส่ี ุด เงื่อนไข (Constraints) เป็นการสร้างสมการหรืออสมการเพื่อกาหนดเงื่อนไข ต่างๆ จากทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจากัดในขอบข่ายของปัญหา โดยในหนึ่งปัญหาหรือหน่ึง สมการวัตถุประสงค์ (Objective function) สามารถกาหนดได้หลายเงอ่ื นไข เชน่ เคร่ืองจกั ร ในโรงงานจานวน 2 เคร่ือง ชั่วโมงแรงงานทง้ั หมด 2,000 ชัว่ โมง 3. การหาคาตอบจากแบบจาลองทางคณิตศาสตร์ (Solving a Mathematical Model) มวี ิธีในการหาคาตอบ ดงั น้ี 1) การใช้วิธีการหาคาตอบท่ีเหมาะสมท่ีสุด (Optimization.Algorithm) เป็นวิธี การหาคาตอบโดยอาศัยความสัมพันธ์เชิงคณิตศาสตร์ ในการหาคาตอบที่ดี ท่สี ุดของปญั หาใดๆ 2) การใช้วิธีฮิวริสติกส์ (Heuristic.Algorithm).เป็นวิธีการหาคาตอบสาหรับ ปัญหาท่ีมีความซับซ้อนมาก เมื่อปัญหานั้นไม่สามารถวิเคราะห์ด้วยวิธีอื่น หรือมีระยะเวลาจากัด เช่น วิธีการใช้ระบบผู้เชี่ยวชาญ แต่มีข้อจากัดคือ อาจจะไม่ใช่วิธีการหาคาตอบที่ดที ่สี ุด และมกี ฎเกณฑม์ าก โปรแกรมเชงิ เสน้ ตรง (Linear Programming) โปรแกรมเชงิ เสน้ ตรง (Linear Programming) เป็นวิธีหน่งึ ของการวิจัยดาเนินงาน ในการหาคาตอบทเี่ หมาะสมทสี่ ดุ โดยใชร้ ูปแบบเดยี วกบั แบบจาลองทางคณติ ศาสตร์ในการ สรา้ งสมการวัตถุประสงค์และเงื่อนไขท่กี าหนดขึน้ โดยทค่ี วามสมั พนั ธข์ องตัวแปรต่างๆ ใน เปา้ หมายและเงือ่ นไขของปญั หาจะอยู่ในรปู ของเสน้ ตรง รูปแบบของโปรแกรมเชิงเสน้ ตรง (Linear Programming Model) โดยทัว่ ไปรปู แบบของโปรแกรมเชงิ เสน้ ตรงมลี กั ษณะดังน้ี

224 General form: Objective Function Max or Min Z = c1x1 + c2x2 + … + cnxn Subject to a11X1 + a12X2 + ... + a1nXn <= b1 a21X1 + a22X2 + … + a2nXn <= b2 .. . Constraints .. . am1x1 + am2x2 + …+ amnxn <= bm กาหนดให้ J = สนิ ค้าชนิดที่ 1, 2,…….., n I = ทรพั ยากรจานวน 1, 2,………, m Xj = ตวั แปรตัดสนิ ใจของสินคา้ ชนดิ ท่ี j Z = กาไรหรือตน้ ทนุ ทงั้ หมด cj = สัมประสิทธิ์ของสมการเป้าหมาย เป็นกาไรต่อหน่วยหรือ ตน้ ทนุ ต่อหน่วยของสนิ ค้า ชนิดท่ี j หน่งึ หน่วย aij = สัมประสิทธ์ิของข้อจากัด เป็นจานวนทรัพยากร i ท่ีใช้ใน การผลิตสนิ คา้ ชนดิ ที่ j หน่งึ หนว่ ย bi = สัมประสิทธ์ิของจานวนทรัพยากร เป็นทรัพยากรที่มีอยู่ จานวน i วธิ กี ารหาคาตอบท่เี หมาะสมทส่ี ดุ (Optimization Method) การสร้างแบบจาลองทางคณติ ศาสตรใ์ นรูปแบบของโปรแกรมเชิงเส้นตรง สามารถ ใชโ้ ปรแกรมทางคณิตศาสตร์ในการหาคาตอบท่ีเหมาะสมท่ีสุด เช่น LINDO, MPSK, CPLEX และ Math Pro เพ่ือช่วยแก้ปัญหาในกรณีที่ปัญหามีขนาดใหญ่และมีความซับซ้อน แต่หาก ปัญหามีขนาดใหญ่หรือซับซ้อนมากจนเกินไปอาจต้องใช้วิธี ฮิวริสติกส์เข้ามาช่วยในการ แก้ไขปญั หา ในการหาคาตอบของโปรแกรมเชิงเส้นตรง สามารถใช้ Advance Excel ท่ีเรยี กว่า Solver ในการหาคาตอบบน Spreadsheet ซึ่งเปน็ โปรแกรมเพม่ิ หรอื Add-in ทีม่ อี ยแู่ ล้วใน Microsoft Excel เมื่อติดตั้งแล้วสามารถเรียกใชไ้ ด้จากเมนู Data หลงั จากทีน่ าแบบ จาลอง

225 ทางคณิตศาสตร์ใส่ลงไปในแต่ละเซลล์ (Cell) จากนั้นจึงเลือกใช้เครื่องมือ Solver ซ่ึง สามารถอธิบายได้ ดังน้ี ลักษณะของหนา้ ตา่ ง Solver 1 2 3 4 ในช่องหนา้ ต่าง Solver Parameter สามารถอธบิ ายในแต่ละชอ่ งตามตวั เลขท่ีระบุ ดังนี้ เลข 1 แสดงถงึ ช่องฟังก์ชั่นวัตถุประสงค์ :.ให้เลือกเซลล์.หรือ.ตั้งชื่อ.Cell วตั ถปุ ระสงค์ ใน Spreadsheet ซ่งึ จะมีเพียงเซลล์เดยี ว (Cell) เลข 2 แสดงถึง ช่องของตัวแปรตัดสินใจ: ใส่ช่ือหรือเลือกช่วงของ Cell ใน Spreadsheet ซึ่งสามารถเลือกได้หลายเซลล์ (Cell) หรือหลาย ช่วง เลข 3 แสดงถึง ช่องของเง่ือนไข: เลือกช่วงของ Cell หรือระบุจานวนใน Spreadsheet จากนั้น กดปุ่ม Add ซ่ึงสามารถเพิ่มได้หลาย เงือ่ นไข เลข 4 แสดงถึง การเลือกวิธีในการหาคาตอบ: เนื่องจากเป็นวิธีในการหา โปรแกรมเชงิ เส้นตรงจึงเลือก Linear Programming สามารถต้งั ค่าต่างๆ ของ Solver ได้ โดยคลิกทปี่ ุ่ม Options

226 การต้งั คา่ ของ Solver ช่องที่ 1 แสดงถึงการระบุความละเอียดที่ต้องการในการแสดงผลลัพธ์ของ Solver เชน่ ระบุคา่ 0.000001 ช่องที่ 2 การปรับขนาดของค่าตัวแปรต่างๆ ค่าของเง่ือนไข ตลอดจนค่าของ ฟงั ก์ชน่ั วัตถปุ ระสงค์ใหต้ วั เลขใกล้เคยี งกนั ชอ่ งที่ 3 แสดงค่าที่ได้จากการคน้ หาแต่ละคร้ัง ช่องท่ี 4 ตอ้ งการผลลพั ธ์ในรปู แบบของ Integer หรอื Binary ตัวอยา่ งการแกโ้ จทยป์ ัญหาโดยใช้ Excel Solver โรงงานผลิตเครื่องสุขภัณฑ์แห่งหน่ึง ขายอ่างน้าร้อนสองรุ่น คือ Aqua Spa และ Hydro-Lux ในการผลิต Aqua Spa แต่ละเครื่องต้องการแรงงาน 9 ชั่วโมง ท่อยาว 12 ฟุต และในการผลิต Hydro-Lux แต่ละเครื่องต้องการแรงงาน 6 ชวั่ โมง และท่อยาว 16 ฟตุ โดยมีทรัพยากรท่ีสามารถใช้ได้สาหรับการผลิตอ่างน้าร้อนทั้งหมดในรอบถัดไป ดังน้ี ป๊ัมจานวน 200 เครื่อง (ในการผลิตอ่างน้ารอ้ น 1 ตัว ใช้ปั๊ม 1 เครื่อง) จานวนชั่วโมง แรงงาน 1,566 ช่ัวโมง และ จานวนท่อทั้งหมดยาว 2,880 ฟุต เจ้าของกิจการได้รับกาไร จาก Aqua Spa เครอื่ งละ 350 เหรียญสหรัฐฯ และ Hydro-Lux เครอื่ งละ 300 เหรียญสหรัฐฯ

227 ดงั น้ัน ในรอบการผลิตถัดไปเจ้าของกิจการควรตัดสนิ ใจผลติ อ่างนา้ ร้อนรุ่น Aqua Spa และ Hydro-Lux จานวนเท่าใด เพ่ือให้ได้กาไรสูงสดุ จากโจทยป์ ัญหาขา้ งตน้ สามารถอธบิ ายเปน็ ลาดบั ดงั น้ี 1. มีการกาหนดปรมิ าณทใี่ ช้ในการผลติ สินค้าแต่ละช้ินเพื่อให้ได้กาไรสงู สดุ โดยมี จานวนทรัพยากรท่ีมีอยู่อย่างจากัดคือ วัตถุดิบ, ความสามารถในการผลิต และช่ัวโมง แรงงาน 2. การกาหนดตัวแปรที่ใช้ในการตัดสินใจ โดยกาหนดให้ X1 แทน จานวนของการผลิต Aqua-spa X2 แทน จานวนของการผลิต Hydro-Lux ดังน้นั ตัวแปรทใ่ี ชใ้ นการตดั สินใจคอื X1 และ X2 3. การกาหนดสมการวัตถุประสงค์ สมการวัตถุประสงค์ของโจทย์ปัญหาน้ีคือ ตอ้ งการกาไรสงู สดุ ซงึ่ ฟงั ก์ชัน่ กาไรรวมทง้ั หมดเขียนในรูปแบบสมการ ดงั นี้ 350X1+300X2 ดงั นัน้ สามารถเขยี นสมการวัตถุประสงคค์ ือ Max Z = 350X1 + 300X2 4. การกาหนดเงื่อนไข จากโจทย์แสดงถึงแต่ละเงือ่ นไข ดงั น้ี 1) ในการผลิตอ่างน้าร้อนทั้งหมดต้องไม่เกิน 200 เคร่ือง เนื่องจากมี จานวนป้ัม 200 ตวั ดงั นั้น กาหนดใหก้ ารผลิตสินคา้ รวมทั้งสองรุ่นนอ้ ยกว่าหรอื เท่ากับ 200 เครอ่ื ง เขยี นเปน็ อสมการได้ ดังน้ี X1 + X2 <= 200 2) จานวนชั่วโมงแรงงานในการผลิตทงั้ หมด.1,566 ชัว่ โมง ดงั น้ัน จานวน ช่ัวโมงแรงงานในการผลิตท้ังหมดตอ้ งไม่เกนิ 1,566 ช่ัวโมง เขียนเปน็ อสมการได้ ดังน้ี 9X1 + 6X2 <= 1,566 3) ความยาวของท่อเทา่ กบั 2,880 ฟุต ดงั นั้น ทอ่ ท่ีใชใ้ นการผลิตทง้ั หมด ตอ้ งไม่เกนิ 2,880 ฟุต เขยี นเป็นอสมการได้ ดงั นี้ 12X1 + 16X2 <= 2,880 4) การกาหนดเง่ือนไขไม่ให้คาตอบของตัวแปรที่ใช้ในการตัดสินใจเป็น ติดลบ เนื่องจากถ้าคาตอบเป็นการตัดสินใจในการผลิตสินค้าหรือจานวนคนจะไม่สามารถ ตดิ ลบได้ ดังนั้น จากโจทย์ตัวแปรที่ใชใ้ นการตัดสินใจเป็นจานวนสนิ ค้าท่ีจะผลิตซง่ึ มากกว่า หรือเทา่ กบั 0 เขยี นเป็นอสมการได้ ดงั น้ี X1, X2 >= 0

228 จากโจทย์ปญั หาน้ีสามารถเขยี นแบบจาลองทางคณิตศาสตร์ ดังน้ี Max z = 350X1 + 300X2 Subject to X1 + X2 <= 200 9X1 + 6X2 <= 1,566 12X1 + 16X2 <= 2,880 >= 0 X1, X2 ขน้ั ตอนในการหาคาตอบใน Excel Solver เร่ิมต้นจากการออกแบบ Spraedsheet ของปัญหา จากนั้นจึงนาแบบจาลองทาง คณิตศาสตร์ใส่ลงไปในแต่ละเซลล์ โดยเซลล์ C2 และ D2 แทนตัวแปรท่ีใช้ตัดสินใจ (Decision Variable) ของ X1, X2 ตามลาดับ กาไรต่อหน่วยแทนด้วยเซลล์ C4 และ D4 ส่วน C7:D9 เป็นสัมประสิทธิ์ของเงื่อนไขท้ังหมด และเซลล์ E7 แทนค่า (X1+X2) ซึ่งเป็น จานวนปั๊มท่ีใช้ในการผลิตทั้งหมด โดยใช้สูตร =Sumproduct(C3:D3,C7:D7) จานวน ชั่ วโม งแ รงงาน ใช้ สู ต ร =Sumproduct(C3:D3,C8:D8) จาน วน ค ว าม ย าวข องท่ อ =Sumproduct(C3:D3,C8:D8) โดยจะเห็นได้ว่า F7:F9 เป็นจานวนทรัพยากรท่ีมีทั้งหมด ในส่วนของการสร้างเซลล์เง่ือนไขจึงเป็นความสัมพันธ์จากซ้ายไปขวา (Left-hand-side) สว่ นสมการวัตถุประสงคใ์ นเซลล์ E4 ใชส้ ูตร =Sumproduct(C3:D3,C4:D4) ตามรปู ดา้ นลา่ ง

229 หลังจากนั้นทาการระบุพารามิเตอร์ของปัญหาในช่อง Set Objective เพื่อใส่ สมการวัตถุประสงค์ โดยเลื่อน Cursor ไปยังเซลล์ E4 หลังจากนั้นจึงกาหนดเป็นปัญหา Max เนื่องจากสมการวัตถุประสงค์ต้องการกาไรสูงสุด และในช่อง By Changing Variable Cells ซึง่ เป็นการกาหนดตัวแปรทใ่ี ช้ในการตัดสินใจ นนั่ คอื เซลล์ C3 และ D3 ต่อมาจึงระบุเง่ือนไขซ่ึงอยู่ในส่วนของ Subject to the Constraints โดยคลกิ ท่ีปุ่ม Add จะมหี นา้ ต่างท่ใี หร้ ะบชุ ่องดา้ นซ้ายของเงอื่ นไขใหน้ อ้ ยกวา่ หรือเทา่ กบั มากกวา่ เทา่ กับ int (Integer Variable) สาหรับคาตอบที่เป็นจานวนเต็ม และ bin (Binary Variable) สาหรับ เลขจานวนเต็มที่คาตอบเป็น 0 หรือ 1 โดยในโจทย์ปัญหาน้ีจะเป็น E7:E9 <= F7:F9 และ กาหนดให้ตัวแปรท่ีใช้ในการตัดสินใจมากกว่าหรือเท่ากับ 0 จึงเป็น C3,D3 >= 0 ส่วน Select a Solving Method ให้เลือก Simple LP ซึ่งเป็นเคร่ืองมือท่ีใชแ้ ก้ปัญหาของ Linear Programming โดยเฉพาะ ดงั ภาพดา้ นลา่ ง จากนน้ั กดปุ่ม Solve เห็นได้วา่ Solver สามารถหาคาตอบได้ โดยใหเ้ ลือกรปู แบบ ของรายงาน ซึ่งในที่น้ีจะเลือกทั้ง 3 ช่อง คือ Answer, Sensitivity และ Limits Report ตาม ภาพดา้ นล่าง

230 Answer Report เมื่อดูจากผลลัพธ์จะเห็นได้ว่าได้รับกาไรรวมทัง้ หมด 66,100 บาท ผลิต Aqua-Spa จานวน 122 เครื่อง และ Hydro-Luxe จานวน 78 เคร่อื ง ในส่วนของเง่ือนไข (Constraints) เหน็ ได้ว่าจานวนป๊มั และจานวนแรงงาน เท่ากบั Binding นั่นคือ ใชท้ รัพยากรที่มอี ยู่จนหมด ส่วนจานวนความยาวของท่อใช้ไป 2,712 ฟุต เหลือเท่ากับ 168 ฟุต ในช่อง Slack น่ันคือ ยังใช้ไม่ถงึ ทรพั ยากรท่ีมอี ยทู่ ั้งหมดหรือมที รัพยากรเหลือน่นั เอง

231 Sensitivity Report รายงานการวิเคราะห์ความไว (Sensitivity Report) เห็นได้ว่า ในส่วนของ Constraints ช่อง Shadow Price (ราคาเงา) เป็นค่าท่ีแสดงถึงคุณค่าของทรัพยากร เช่น จานวนปั๊มเพ่ิมข้ึนมา 1 เคร่ืองจะส่งผลให้มีกาไรเพิ่มขึ้น 200 เหรียญสหรัฐฯ และค่าน้ีจะ ใชไ้ ดส้ าหรบั ชว่ งทขี่ วามืออยรู่ ะหว่าง 200-26 = 174 กับ 200+7 = 207 เท่านัน้ Limits Report รายงานขีดจากัด (Limits Report) เป็นรายงานท่ีให้ข้อมูลในรูปแบบเฉพาะแบบ หน่ึงคล้ายรายงานการวิเคราะห์ความไว (Sensitivity Report) ผลที่ได้มาจากการทื่ Solver คานวณหาค่าตัวแปรที่ใช้ในการตัดสินใจแต่ละตวั ทั้งค่าท่ีสูงที่สุดและค่าท่ีต่าท่ีสุดโดยให้ตัว แปรอ่ืนคงท่ี สรปุ ปัจจบุ ันการนาแนวคิดเชิงคณิตศาสตร์มาใช้ในการแก้ปัญหาทางธุรกิจหรอื ปัญหา ในการปฏิบัติงานมีความจาเป็นมากขึ้น ในอดีตวิธีการใช้โปรแกรมเชิงเส้นตรง (Linear Programming) ในการหาผลลัพธ์ที่ดีท่ีสุดมีวิธีการท่ียุ่งยากและเสียค่าใช้จ่ายในการซ้ือ โปรแกรมเฉพาะ แต่ปจั จุบันสามารถใช้สเปรทชีททอ่ี ยู่ใน Microsoft Excel เข้ามาใช้ในการ

232 หาผลลัพธ์ที่ดีที่สุดได้ ซ่ึงเรียกว่า Solver ซ่ึงสามารถนามาใช้ในการหาคาตอบท่ีต้องการ ผลลัพธ์เป็นจานวนเต็ม คาตอบประเภทใช่หรือไม่ใช่ คือผลลัพธ์เป็น Binary หรือปัญหาที่ ไม่เป็นเส้นตรง (Nonlinear Programming) ฯลฯ ทาให้บริษัทสามารถศึกษาเก่ียวกับการ วิเคราะห์เชงิ ปรมิ าณไดม้ ากขึ้นโดยไม่ต้องเสยี คา่ ใชจ้ ่ายในการซอื้ โปรแกรม การนา Solver มาใช้ในการตัดสินใจในกระบวนการโลจิสติกส์ สามารถทาได้ใน สถานการณ์ที่หลากหลายในเกือบทุกๆ ด้านของการจัดการโลจิสติกส์ เช่น การวางแผน เส้นทางการขนส่ง การหาจานวนสนิ ค้าคงคลังท่ีเหมาะสม การจัดวางสินค้าในคลังสินคา้ ให้ มีประสิทธิภาพ การพยากรณ์ การจัดตารางคนงาน และการวางแผนด้านการผลิตหรือ เครื่องจักร เพื่อช่วยให้การดาเนินงานมีประสิทธิภาพ ลดต้นทุน กาไรเพิ่มข้ึน และสามารถ เพ่ิมระดับการให้บริการให้กับลูกค้าได้ด้วย ซึ่งความสามารถในการหาคาตอบจาก สถานการณ์ เง่ือนไขที่แตกต่างและความซับซ้อนของปัญหาอยู่ท่ีการฝึกฝนและการทา ความเข้าใจในหลักการคิดของการวิจัยดาเนินงาน (Operation Research) และความ สามารถของโปรแกรม Solver ต่อไป 6.2 การใช้ Pivot Table เพ่ือช่วยในการจัดกลมุ่ สนิ คา้ ABC Analysis การใช้เครื่องมือ Pivot Table ท่ีอยู่ในโปรแกรม Microsoft Excel สามารถนามา ชว่ ยในการจดั กลุ่มสินค้า ABC Analysis เพือ่ ใหท้ ราบถงึ การจดั ลาดบั ความสาคญั ของสนิ ค้า และนาข้อมูลมาใช้ในการวิเคราะห์สาหรับการพยากรณ์วางแผนในการสั่งซ้ือสินค้า การ จัดการสินค้าคงคลงั และการจัดการคลังสินค้าจากตารางด้านล่างแสดงถึงยอดขายระหว่าง วันที่ 1 ถึง 10 มกราคม 2016 โดยมีสินค้าจานวน 6 SKUs คือ 1011, 1012, 1013 และ 1014 ซ่งึ มรี าคาขายต่อหนว่ ย (Unit Price) และจานวนสินค้าที่ขายได้ (Quantity) แตกตา่ ง กันจากนนั้ จึงใชส้ ตู ร Sum คือ Unit Price x Quantity จะได้คาตอบเป็นยอดขายรวม (Total) ของแต่ละรายการ จากน้ันคลิกเมาส์ให้ Cursor อยู่ในตาราง กด Insert เลือก Pivot Table จะเปิดในชีทหนา้ ใหม่ ดงั ตารางในหนา้ ถัดไป

233 การใช้เครอื่ งมือ Pivot Table Fields สามารถอธิบายได้ ดงั น้ี 1. Filters ทาหน้าที่ในการคัดกรองข้อมูลของ Pivot Table ให้แสดงข้อมูลท่ีอยู่ บรรทดั เดียวกับ Item ใน Field List ท่ีกาหนด 2. Columns เป็นการนาข้อมูลในรูปแบบประเภท/หัวข้อ/กล่มุ มาไว้ทห่ี ัวตารางของ Pivot Table เพือ่ ใหจ้ ัดกลมุ่ ในรูปแบบของ Columns 3. Rows เป็นการนาขอ้ มลู ในรูปแบบประเภท/หวั ข้อ/กลุ่มเพ่ือให้จัดกลุ่มในรูปแบบ ของ Rows 4. Value เปน็ การคานวณสรปุ ค่าทางสถติ ิ ซ่งึ สามารถเลือกไดห้ ลายรปู แบบ เชน่ Sum, Count และ Average เป็นตน้ แสดงดังภาพตอ่ ไปนี้

234 จากตารางด้านล่าง เนื่องจากต้องการลาดับความสาคัญของสินค้าโดยเปรียบ เทียบกับยอดขายของสินค้าแต่ละรายการ จึงนา SKUs มาไว้ในช่อง Rows ซ่ึงต้องการ ผลรวมของ Quantity และ Total จึงนามาไว้ในช่อง Values ซึ่ง Values จะแสดงในแต่ละ Column ดังภาพ จากผลลัพธ์ด้านล่างจะเห็นได้ว่าเป็นผลรวมของ Quantity และ Total ของสินค้า ในแตล่ ะ SKUs อธบิ ายในแตล่ ะขั้นตอน ดงั นี้

235 1. เน่ืองจากต้องการเปรียบเทียบยอดขายของแต่ละ SKUs จึงเรียงลาดับยอดขายที่ มากทีส่ ุดจนถึงคา่ ทน่ี ้อยทสี่ ดุ 2. การเปรียบเทียบสินคา้ แต่ละ SKUs กับยอดขายรวมท้งั หมด และคดิ เปน็ เปอร์เซนต์ 3. การคิดเปอร์เซ็นต์สะสม เพอ่ื ใชใ้ นการผกู สูตรจัดกลุ่มสนิ คา้ 4. การจัดลาดับความสาคญั โดยใชส้ ูตร If โดยเปรยี บเทียบจากค่าทคี่ านวณของกาไร สะสม ซ่ึงความเหมาะสมของการแบ่งเปอร์เซ็นต์ในการจัดกลุ่มจะข้นึ อยู่กับข้อมูล ทแี่ ตกตา่ งกนั จากข้อมูลข้างตน้ จงึ ได้แบ่งกล่มุ ให้กาไรสะสมทนี่ ้อยกว่าหรอื เทา่ กับ 50% เป็นกลุ่ม A, กาไรสะสมท่ีน้อยกว่าหรือเท่ากับ 90% ให้อยู่ในกลุ่ม B และ กาไรสะสมทม่ี ากกวา่ 90% ใหอ้ ยู่ในกลุม่ C จากผลการคานวณสามารถสรุปได้ว่า สินค้า SKUs 1011 จัดอยู่ในสินค้ากลุ่ม A สินค้า SKUs 1015 และ 1012 อยู่ในสินค้ากลุ่ม B และสินค้า SKUs 1013, 1016 และ 1014 อยู่ในสนิ ค้ากลุม่ C ดังนั้น ในการจดั การด้านสินค้าคงคลงั จะใหค้ วามสาคัญกบั สินค้ากล่มุ A มากท่ีสุด โดยการจัดเก็บสินค้ามากกว่าสินค้ากลุ่มอื่น และให้ความสาคัญกับ Safety Stock เพื่อ ป้องกันสินค้าขาด และควรวางแผนด้านพ้ืนท่ีในการจัดวางสินค้าให้อยู่ในพ้ืนที่ท่ีสะดวก ใช้ เวลาเดินเข้าไปหยิบน้อยและหยิบง่าย ส่วนสินค้ากลุ่ม C ควรให้ความสาคัญน้อยสุด เนื่องจากยอดขายน้อยกว่ากลุ่มอ่ืน การส่ังซ้ือจานวนไม่มาก ไม่จัดเก็บสินค้าเยอะและควร จดั วางสินคา้ ในพ้ืนท่ที ีอ่ ย่ไู กลกว่าสนิ ค้ากลมุ่ อ่ืน

236 สรุป การใช้เคร่อื งมอื Pivot Table ทอ่ี ยู่ใน Microsoft Excel สามารถชว่ ยในการตัดสนิ ใจ ด้านโลจิสติกส์ได้อีกมากมาย โดยใช้ระยะเวลาไมน่ าน เหมาะสาหรับการใช้ในการวิเคราะห์ สาหรับข้อมูลจานวนมากดังเช่นตวั อย่างขา้ งตน้ ที่นามาใช้ในการตัดสินใจโดยการจดั ลาดับ ความสาคัญของสินค้าท่ียอดขายสูง เพ่ือใช้ในการวางแผนสั่งซ้ือ สินค้าคงคลังจัดเก็บ และ การใหค้ วามสาคัญกับ Supplier หรอื การนามาใช้ในการจัดลาดบั ความสาคญั ของสินค้าที่มี มูลค่าสูง จานวนน้อยช้ินแต่สร้างกาไรให้กับองค์กรมากที่สุด เพ่ือนามาใช้ในการวาง แผนการจดั เก็บสนิ คา้ ได้อีกด้วย

237 แบบทดสอบทา้ ยบท บทที่ 6 การประยกุ ต์ใชเ้ ทคโนโลยีสารสนเทศในโลจสิ ติกส์ Information Technology Application in Logistics ตอนที่ 1 จงเลอื กคาตอบที่ถกู ต้องท่สี ุดเพยี งขอ้ เดยี ว 1. เป็นรปู แบบในการหาผลลพั ธท์ มี่ คี า่ เป้าหมายหลายๆ คา่ จากน้นั จึงเปรียบเทยี บหา คา่ ทีด่ ีที่สดุ เปน็ ลักษณะของขอ้ ใด ก. Integer Programming ข. Binary Programming ค. Goal Programming ง. Dynamic Programming 2. ขอ้ ใดไมใ่ ชล่ กั ษณะของโปรแกรมเชงิ เสน้ ตรง (Linear Programming) ก. เปน็ การใช้รปู แบบในการแก้ปญั หาในการใช้ทรพั ยากรทม่ี อี ยู่อยา่ งจากัดให้เกิด ประสทิ ธิภาพ ข. ความสัมพันธข์ องตัวแปรต่างๆ ของปัญหาจะอยู่ในรปู ของเสน้ ตรง ค. เป็นวิธหี นง่ึ ของการวิจยั ดาเนนิ งาน ง. เป็นวธิ กี ารหาคาตอบสาหรบั ปญั หาทม่ี คี วามซับซอ้ นมาก 3. ข้อใดไม่ใช่ความสามารถของ Solver ก. การชว่ ยหาคาตอบท่ีดีท่สี ดุ ข. การกาหนดเง่อื นไขได้ปญั หาหรอื สถานการณ์ละ 1 เงอ่ื นไข ค. การกาหนดคา่ ตัวแปรทใ่ี ชใ้ นการตัดสนิ ใจ ง. การกาหนดใหค้ าตอบเปน็ 0 หรือ 1 4. โรงงานผลิตกระเป๋าแห่งหนึ่ง ผลิตกระเป๋าสะพายและกระเป๋าสตางค์ขาย โดยขาย กระเป๋าสะพายใบละ 2,000 บาท และกระเป๋าสตางค์ใบละ 1,500 บาท ซึ่งเคร่ืองจักร ผลิตกระเป๋าสะพายใช้เวลา 4 ช่ัวโมง และกระเป๋าสตางค์ใช้เวลา 2 ช่ัวโมง โดยมี จานวนช่ัวโมงทางาน 20 ช่ัวโมง ถ้ามีแผ่นหนังอยู่ 150 เมตร การผลิตกระเป๋าสะพาย ต้องใช้แผ่นหนัง 2 เมตร และกระเป๋าสตางค์ใช้แผ่นหนัง 1 เมตร โดยกาหนดให้ X1

238 แทน จานวนกระเป๋าสะพายท่ีจะผลิต และ X2 แทน จานวนกระเป๋าสตางคท์ ีจ่ ะผลิต ข้อ ใดแสดงถึงเงอื่ นไข (Constraints) ไมถ่ กู ต้อง ก. 4X1+2X2 <= 20 ข. 2X1+X2 <= 150 ค. 4X1+2X1 <= 20 ง. X1, X2 >= 0 5. จากโจทย์ข้อท่ี 9 ขอ้ ใดคือฟังกช์ ัน่ วตั ถุประสงค์ (Objective Function) ของโรงงานแห่ง น้ี ถ้าตอ้ งการใหไ้ ดก้ าไรสงู ทส่ี ุด ก. Max Z = 2,000X1 + 1,500X2 ข. Max Z = 1,500X1 + 2,000X2 ค. Min Z = 2,000X1 + 1,500X2 ง. Min Z = 1,500X1 + 2,000X2 ตอนที่ 2 จงพิจารณาว่าขอ้ ความต่อไปน้ีถูกหรือผดิ _____ 6. Operation Research ใชแ้ นวคิดเชงิ บริหารเข้ามาช่วยในการตดั สินใจ _____ 7. การจดั วางสนิ คา้ ใหห้ ยบิ งา่ ยสามารถหาคาตอบโดยวธิ ีการหาคาตอบที่เหมาะสม ทสี่ ดุ (Optimization Method) _____ 8. การวจิ ยั ดาเนนิ งาน (Operation Research) สามารถช่วยสนบั สนุนการจดั การโล จิสติกส์ ในเร่อื งการจัดการสินค้าคงคลงั ใหม้ ปี ระสิทธภิ าพ และการจดั การสินค้า คงคลงั ให้มปี ระสทิ ธภิ าพ _____9. การตดั สินใจในการวางแผนผลิตเครอ่ื งใช้ไฟฟา้ โดยตอ้ งการคาตอบท่เี ป็นจานวน เต็มตรงคอื Dynamic Programming _____10. การตัดสนิ ใจในการเลอื กผลิตหรือไม่ผลติ ควรใชว้ ิธี Binary Programming

239 เฉลยแบบทดสอบท้ายบท เฉลย บทที่ 1 การจดั การโลจสิ ตกิ ส์ 1. ง 2. ค 3. ข 4. ง 5. ค 6. ผิด 7. ถูก 8. ผิด 9. ผิด 10. ถูก 4. ค เฉลย บทท่ี 2 การจดั การซัพพลายเชน 8. ถกู 1. ข 2. ข 3. ง 4. ก 5. ค 6. ผิด 7. ผิด 8. ถกู 9. ผิด 10. ผิด 4. ข เฉลย บทท่ี 3 การวางแผนการดาเนนิ การผลิต 8. ผิด 1. ค 2. ข 3. ค 4. ข 5. ค 6. ถูก 7. ถกู 8. ถกู 9. ผิด 10. ถกู 4. ค เฉลย บทท่ี 4 การบริหารความสมั พันธก์ บั ลกู ค้า 8. ถูก 1. ง 2. ง 3. ค 5. ค 6. ถกู 7. ผิด 9. ผิด 10. ถกู เฉลย บทท่ี 5 การบรหิ ารความสมั พันธ์กบั ซพั พลายเออร์ 1. ข 2. ก 3. ก 5. ค 6. ถูก 7. ถกู 9. ผิด 10. ผิด เฉลย บทที่ 6 การประยกุ ต์ใชเ้ ทคโนโลยสี ารสนเทศในโลจสิ ติกส์ 1. ค 2. ง 3. ข 5. ก 6. ถกู 7. ผิด 9. ผิด .10. ผิด

240 บรรณานุกรม กิจกรรมหลกั ของคลงั สนิ คา้ [Online], Available : http://logistics-nvc.net/02/3/3-2.php [12 กรกฎาคม 2557]. การวางแผนจดั ผงั พ้นื ที่ในคลังสินคา้ [Online], Available : http://logistics-nvc.net/02/7/7-3.php [12 กรกฎาคม 2557]. กฤษณ์ แยม้ สระโส, 2553, Blogpost [Online], Available : http://krityamsaso.blogspot.com/2010/07/crm-crm-crm.html [20 ธนั วาคม 2557]. เกศินี วิฑูรชาติ, 2546, การวิเคราะห์เชิงปริมาณทางธุรกิจ, ครั้งที่ 6, สานักพิมพ์ มหาวทิ ยาลัยธรรมศาสตร์. จาริณี แซว่ ่อง, มหาวทิ ยาลยั หาดใหญ่ [Online], Available : http://www.hu.ac.th/academic/article/Mk/jarijin.htm [17 มกราคม 2558]. ฉมาพร กุยศรีกุล, 2556, การพัฒนาต้นแบบ MRP โดยใช้โปรแกรม Microsoft Excel ในโรงงานผลิตช้ินส่วนรถยนต์ : กรณีศึกษา, บัณฑิตศึกษาสาขาวิชาเทคโนโลยี โลจิสติกส์ คณะวศิ วกรรมศาสตร์ มหาวทิ ยาลยั เทคโนโลยมี หานคร. ชมุ พล ศฤงคารศิริ, 2545, การวางแผนและควบคุมการผลิต, คร้ังท่ี 10, สมาคมสง่ เสริม เทคโนโลยี (ไทย-ญีป่ ุน่ ), กรุงเทพฯ. ณัฏฐนันธ์ อรุณศรีโสภณ, สรวิชณ์ เยาว์ยืนยง และวัชรพจน์ ทรัพย์สงวนบุญ, 2555, “แบบจาลองสถานการณ์ของกระบวนการให้บริการนาเข้าชุดชิ้นส่วนรถยนต์ของผู้ ให้บริการโลจิสติกส์”, การประชมุ วิชาการด้านการวจิ ัยดาเนินแห่งชาติ ประจาปี 2555, วนั ท่ี 6–7 กนั ยายน 2555, โรงแรม พลูแมน บางกอก คงิ เพาเวอร์ กรงุ เทพฯ.

241 ณัฐสภุ า เจรญิ ยิ่งวฒั นา, 2553, การบริหารงานลูกค้าสัมพันธข์ องธุรกจิ แฟช่นั ผา่ น เครือขา่ ยสงั คมออนไลน์ [Online, Available : http://www.bu.ac.th/knowledgecenter/epaper/july_dec2010/pdf/P_117132.pdf [5 ฤษ า ม 2558]. เทคโนโลยเี กี่ยวกบั การขนส่ง [Online], Available : http://www.dg-net.org/th/downloads/service/trucking/transport_technology.pdf [17 กรกฎาคม 2557]. ธดิ ารัตน์ ภัทราดูลย,์ 2552, logisticscorner [Online], Available : www.logisticscorner.com/index.php?option=com_content&view=article&id=455:suppli er-relation-management&catid=37:procurement&Itemid=88 [28 พฤษภาคม 2557]. ประกายเพชร อานวยพร และวัชรพจน์ ทรัพย์สงวนบุญ, 2557, “การศึกษาความสัมพันธ์ ระหว่างปฏิสัมพันธ์ในส่ือสังคมออนไลน์กับการวางแผนสินค้าคงคลังของธุรกิจค้าปลีก แฟช่ัน”, การประชมุ ผลงานวิจัยด้านการจัดการธุรกิจ, คร้ังที่ 7 วันท่ี 14 พฤศจิกายน 2557, The Empress Hotel, Chiang Mai, หนา้ 177-194. ประสงค์ ปราณีตพลกรงั , 2547, การบริหารการผลิตและการปฏิบัติการ ฉบับปรับปรุง ใหม่ 2547, สานกั พิมพธ์ รรมสาร. พรนพ พุกกะพันธ์ุ, 2548 , ธุรกิจการบิน (Airline business), โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์ มหาวิทยาลัย, กรงุ เทพฯ, หน้า 120. ภาควิชาบริหารธุรกิจ คณะธุรกิจ มหาวิทยาลัยแม่โจ้ จ.เชียงใหม่, MARKETING CHANNEL MANAGEMENT [Online], Available : http://coursewares.mju.ac.th:81/e-learning47/BA330/TPChap6-114.htm [17 กรกฏาคม 2557].

242 ภิภพ ลลติ าภรณ,์ 2549, ระบบการวางแผนและควบคุมการผลิต, ครงั้ ที่ 12, สานักพมิ พ์ ส.ส.ท., สถานที่พิมพ์ 5-7 ซอยสุขุมวิท 29 ถนนสุขุมวิท คลองเตยเหนือ วัฒนา กรุงเทพฯ, หน้า 131-224. รตั นพร แจ้งเรื่อง และวัชรพจน์ ทรัพย์สงวนบุญ, 2556, “การวิเคราะห์ความสูญเปล่าในโซ่ อุปทานค้าปลีกด้วยผังกระบวนการทางธุรกิจภายใต้ระบบ Integration Definition for Function Modeling (IDEF)”, วารสารเศรษฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่, ปีท่ี 17, ฉบบั ที่ 2, หนา้ 72-87. รศ.ดร. รงุ่ รตั น์ ภิสชั เพ็ญ และ ผศ.ดร. พรธิภา องคค์ ุณารักษ,์ 2556, การวจิ ัยดาเนินงาน, กรงุ เทพฯ, บรษิ ัท ซีเอด็ ยเู คช่นั จากัด (มหาชน). วิทยา สุหฤทดารง, 2546, โลจิสติกสแ์ ละการจดั การโซ่อปุ ทาน, สานักพิมพ์บริษัทซเี อ็ด ยเู คชนั่ . วิวฒั น์ อภสิ ิทธิภ์ ญิ โญ, 2557, ไทยแลนด์อินดสั ทร้ี [Online], Available : www.thailandindustry.com [27 พฤษภาคม 2557]. ศิฏฐพร คงศรี ปูนซีเมนต์นครหลวง, 2550, ซือ้ รถบรรทกุ มาขนส่งเองคุม้ จรงิ หรือ, Logistics and Supply Chain Website for Thai Industries, หน้า 1-5. ศริ ิอร คงมนต์, 2550, การศึกษาปัญหาการจัดส่งสนิ ค้าไม่ตรงตอ่ เวลา และกาหนดกล ยุทธ์เพื่อพัฒนากระบวนการทางานที่เหมาะสมของบริษัท KKK จากัด, การศึกษา ค้นคว้าด้วยตนเอง บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิขาการจัดการโลจิสติกส์ คณะ บริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยหอการคา้ ไทย. สทุ ัชชา ศรีมาลา และวัชรพจน์ ทรัพยส์ งวนบุญ, 2557, การบริหารความเสยี่ งซัพพลายเชน ธรุ กจิ ค้าเนื้อสกุ รในจงั หวัดราชบรุ ี, NIDA BUSINESS JOURNAL, หน้า 5-19. สาธิต พะเนียงทอง, 2548, Supply Chain Strategy การจัดการซัพพลายเชนเชิงกลยุทธ์, ซเี อ็ดยเู คช่นั , กรุงเทพฯ, หนา้ 173.

243 สมโรตม์ โกมลวานิช และ อนนั ต์ ดีโรจนวงศ,์ 2553, Logistics corner [Online].Available : http://logisticscorner.com/index.php?option=com_content&view=article&id=1760:war ehouse-management&catid=38:warehousing&Itemid=92 [24 กรกฎาคม 2557]. Avis, Martin, Robert, B., Neil, C., David, G., Marion, T., and Alexandrs, W., 1993, Property Management Performance Monitoring, GTI Publishers, Oxford Brooks University, Wallingford. Ayers, and James, 2006, Handbook of supply chain management. Blair, and John P., 1991, Urban & Regional Economics, Richard D. Irwin, Inc., Boston. Cliff T. Ragsdale. , 2004, Spreadsheet Modeling & Decision Analysis, Fourth edition. Ohio: South-Western. Hamdy A. Taha., 2007, Operation Research. Eighth edition, Prientice-Hall. Harrison, A., and Hoek, R., 2001, Logistics Management and Strategy, Prentice Hall. Heizer, J. and Render, B., 2005, Operations Management, 7th ed., Pearson, New Jersey. Hoover, and Edgar, M., 1975, An Introduction to Regional Economics, 2nd ed., Alfred A. Knopf, Inc., New York. John, J., John, L., Robert, A., Brian, J., 2013, Managing Supply Chains A Logistics Approach, 9th ed, South-Western Cengage Learning, International Student Edition.

244 Lankford, W.M., 2004, “Supply chain management and the Internet”, Online Information, Vol. 28, No. 4, pp. 301-305. Martin, C., Logistics and Supply Chain Management Strategies for Reducing Cost and Improving service, 2nd ed., Prince Hall, Great Britain. Palevich, F.R., 1999, “Supply chain management”, Hospital Material Management Quarterly, Vol. 20, No. 3, pp. 54-63. Schmenner, and Roger, W., 1981, Locational Decisions of Large Firms: Implications for Public Policy, pp 3-7. Supply-Chain Operations Reference Model: SCOR VERSION 11, Supply-Chain Council, Pittsburgh, p. 2. Syson, R., 1992, Improving Purchase Performance, London, Pitman. Wisner, J.D., Tan, K., and Leong, G.K., 2 0 1 2 , Principles of Supply Chain Management: a balanced approach, 2nd ed., South-Western Cengage Learning, International Student Edition. Woody, and Roger, W., 2009, Supply Chain Process Assessment in the Supply Chain, CSCMP Peru Roundtable Presentation