Relationship Development Negotiation and Deal Closing

‫‪Components‬‬ ‫مكونات العرض‬

The sandwich !

Objections ‫الأعتراضات‬

‫الاعتراضات‬ ‫• الاعتراضات هي اشارات على الرغبه فى الشراء ما لم يثبت عكس ذلك‬ ‫• واجه الاعتراضات مباشره‬ ‫رغبه العميل فى ان يكون صاحب القرار ‪ ،‬وان يحصل على افضل المزايا‬ ‫أسباب‬ ‫ويشعر أنه ساوم وكسب ‪ ،‬وان يثبت نفسه‬ ‫الإعتراضات‬ ‫تعدد البدائل امام العميل‬ ‫عدم فهمه لمميزات عرضك ومنتجك‪.‬‬

‫‪Handling objections‬التعامل مع الاعتراضات‬ ‫‪ -‬قد تلغى الصفقة في آخر لحظة‬ ‫‪1st Step : Avoid‬‬ ‫‪ -‬مرحلة الأغلاق مرحلة حساسة‬ ‫! ‪objections‬‬ ‫‪ -‬الزبائن لا تحب الدفع !‬ ‫تفادي الاعتراضات‬ ‫‪ -‬توقع الأعتراض في أي لحظة‬ ‫‪ -‬كن مستعداُ وحضر نفسك بمراجعة الاعتراضات‬ ‫الممكنة وجد لها اجابات مقنعة!‬ ‫‪ -‬لا تستعجل قرار الشراء‬

‫‪Types of conversations‬‬ ‫أنواع المحادثات‬ ‫أنت تعرف أثنتان من الثلاثة ووظيفتك الرئيسية هي محاولة قراءة‬ ‫أفكار الزبون !‬ ‫‪105‬‬

‫‪Key objections‬الاعتراضات الرئيسية‬ ‫منتجك لن يعمل ! ‪1 •It won’t work‬‬ ‫من الصعب تطبيقه ! ‪2 •It’s too hard‬‬ ‫منتجك مكلف ! ‪3 •It’s too expensive‬‬ ‫من الأسهل عدم فعل أي شيء! ‪4 •It’s easier to do nothing‬‬

‫استراتيجيه الرد على الاعتراضات‬ ‫التنبؤ بالاعتراضات‬ ‫التدرب على كيفيه الرد قدم الرد بثقه‬ ‫انظر اليها من وجهه نظر العميل‬ ‫لاتضخم الاعتراض‬ ‫تجنب الجدل‬ ‫ترديد الاعتراض ‪ -‬تأكد أن الاعتراض قد تم تسويته قبل الانتقال الى أخر‬

‫‪ Overcoming Objections‬التعامل مع الاعتراضات‬ ‫•رحب بالإعتراضات ‪ ....‬إلاعتراض هو دليل على‬ ‫الاهتمام‬ ‫•هناك نوعين من الاعتراضات ‪ ....‬حقيقية ومصطنعة ‪....‬‬ ‫المصطنعة منها تستخدم كمهرب من الصفقة ‪ ...‬الحقيقية‬ ‫بحاجة لمعالجة فورية ‪!..‬‬ ‫•‪ %90‬من الأعتراضات سببها السعر‬ ‫‪108‬‬

‫‪Overcoming Objections‬‬ ‫• قم بطرح الأسئلة حتى تفهم !‬ ‫• كن متعاطفاً معهم وقم باستعمال تعبيرات كـ ‪:‬‬ ‫• أنا أفهم شعورك‬ ‫• بعض الزبائن شعروا كذلك في البداية ‪....‬‬ ‫• لكن ‪ .....‬اكتشفوا لاحقاً أن منتجنا سيحقق لهم وفورات كبيرة ‪...‬‬ ‫‪109‬‬

‫التعامل مع اعتراض السعر ‪...‬‬ ‫• عليك توقع هذا الاعتراض في جميع الصفقات ‪ ....‬البشر لا يحبون اعطاء‬ ‫أموالهم بسهولة للآخرين !‬ ‫• تحدث دائماً عن قيمة المنتج المتوقعة للزبون ‪..‬‬ ‫• ق ًسم السعر الى مكونات أصغر ‪ :‬ستتكلف فقط ‪ 10‬دنانير في اليوم !‬ ‫• لا تسمي السعر «سعر» بل اطلق عليه استثمار ‪....‬‬ ‫• عليك أن تدرك استراتيجيتك التسعيريه وموقف سعرك من المنافسين‬ ‫• عليك أن تدرك انه ليس هناك سعر مرتفع أو منخفض‬ ‫• بيع الفوائد وليس المميزات أو المعلومات‬ ‫• الاعتراض على السعر يعنى أنك لم تركز على الفوائد ‪ ..‬لخص الفوائد‬

Negotiation ! ‫التفاوض‬

‫المفاوضات‬Negotiation • You’ve been doing it all your life ! ً‫أنت تتفاوض منذ أن كنت طفلا‬ • You do it on a daily basis ! At home, at work, while shopping ‫أنت تتفاوض بشكل مستمر‬ • Its about POWER ! Who’s driving ? You ? ‫ من الذي يقود السيارة ؟‬.... ‫التفاوض عبارة عن السلطة‬ • YRoueasreualutth:oWrizeidn-Win ‫• أنت مفوض‬ 112

Types of negotiation •Win-win outcomes occur when each side of a dispute feels they have won •Win-lose situations result when only one side perceives the outcome as positive •Lose-lose means that all parties end up being worse off.

‫المهارات المطلوبة‬ Vision ‫رؤية‬ Control Flexibility ‫السيطرة‬ ‫مرونة‬ Convincing Communication ‫الاقناع‬ ‫الاتصال‬ Empathy ‫التعاطف‬

‫لايجب فى التفاوض‬ ‫• عدم اظهار فرحه المنتصر ‪ -‬كن صبورا وتأن‬ ‫• لاتصدق كل ماتسمعه وتحري صحه اى معلومه تسمعها‬ ‫• لا تبالغ فى عرضك وتتلاعب فى سرد الحقائق‬ ‫• عدم التعامل بالارقام التقريبيه فهي توحي بعدم المصداقيه الضمنيه‬ ‫• اعاده المحاوله من جديد اذا ظهرت نقطه خلاف تحتاج توضيح‬ ‫• لاتفترض انك تعرف احتياجات عميلك‬ ‫• لاتستسهل وتقدم على البحث عن خصومات‬ ‫• لاتغيير السعر دون تغيير العرض كخطوه سابقه للتفكير فى خصومات‬ ‫• لاتعتبر السعر أهم شئ فى التفاوض‬ ‫• تحلي بروح المرح انها ليست حرب ‪ ،‬فالعميل دائما يجب ان يشعر بأنه رابح‬

Negotiation exercise

Closing !

Closing ‫إتمام البيعة‬ “You don’t close a sale, you open a relationship” ‫أنت لا تغلق بيعة بل تبني علاقة‬ Patricia Fripp - Professional Speaker, Speech Coach 118

‫الاغلاق (الاتمام)‬ ‫‪Closing‬‬ ‫أهم وأدق جزء في عملية البيع‬ ‫ماذا فعلت لتصل الى هذه المرحلة‬ ‫الحاسمة ؟‬

‫! ‪Recap‬‬ ‫لقد قمت بالتنقيب‬ ‫لقد قمت بالتعرف‬ ‫قمت بتحليل‬ ‫قمت بتقديم عرض‬ ‫قمت بالتفاوض‬ ‫عن الزبون‬ ‫على حاجاته بدقة‬ ‫متطلباته‬ ‫‪Win‬على سعر‬ ‫وحولته من ‪Lead‬‬ ‫‪Win‬‬ ‫الى ‪Prospect‬‬ ‫‪120‬‬

‫ما هو الاغلاق ؟‬ ‫? ‪What is closing‬‬ ‫‪achievement of the desired‬‬ ‫تحقيق النتيجة المرجوة‪ ،‬والتي‬ ‫‪outcome, which may be an‬‬ ‫قد يكون تبادل المال أو الحصول‬ ‫‪exchange of money or‬‬ ‫‪acquiring a signature‬‬ ‫على توقيع‬ ‫الاغلاق مهم لدرجة أنه يشكل بحد ذاته‬ ‫عملية متخصصة‬

‫الصفقة لم تنتهي بعد ‪ .....‬هناك‬ ‫مرحلة أخيرة مهمة للغاية !‬ ‫للأسف كثير من البائعين‬ ‫يتجاهلوها‪.....‬‬

‫‪Follow up‬المتابعة‬ ‫‪• It is the last step in the cycle‬‬ ‫إنها الخطوة النهائية في عملية البيع‬ ‫‪• You HAVE TO DO IT TO GET MORE SALES‬‬ ‫عليك عملها لضمان مزيد من المبيعات عن طريق التوصيات‬ ‫‪• It reflects your and your company’s image‬‬ ‫• تعكس صورة ايجابية عنك وعن شركتك‬ ‫! ‪• Do it yourself ! Not anyone else‬‬ ‫• قم انت بالمتابعة بنفسك !‬ ‫• أساسية لبناء علاقات دائمة ‪....‬‬ ‫‪123‬‬

‫‪Asking for referrals‬‬ ‫طلب التوصيات‬ ‫أنه حقك !•‬ ‫يجب فعلها مباشرة بعد اغلاق البيعة•‬ ‫لا تتردد أبداً•‬ ‫زبونك سيفهم•‬ ‫هذة هي الطريقة المثلى لبناء شبكتك•‬ ‫اطلب توصية من زبونك لتضعها في منشوراتك التسويقية•‬ ‫‪124‬‬

‫يتحدث العملاء الى ‪....‬‬ ‫اذا أديت المهمه‬ ‫عظيم = ‪10‬‬ ‫أداء جيدا = ‪3‬‬ ‫أشخاص‬ ‫أشخاص‬ ‫سيء = ‪25‬‬ ‫سيء جدا = ‪50‬‬ ‫شخص‬ ‫شخص‬

‫التوصيات = الشبكة‬ ‫ان مايزيد عن ‪ % 70‬من الصفقات التى تبرم لا تأتى من خلال اعلانات‬ ‫او حملات ترويجيه بل من خلال تداول او تناثر الكلام ‪WOM‬‬ ‫هذا يعني ان ‪ % 70‬من مبيعاتك تأتى من سمعتك الجيده التى اسستها مع‬ ‫عملائك‬ ‫وراء كل عميل راضي ‪ 200‬عميل محتمل‬

up selling A sales strategy where the seller will provide opportunities to purchase related products or s ervices, often for the sole purpose of making a larger sale. ‫استراتيجية مبيعات حيث يتوجب على البائع توفير فرص لشراء منتجات أو خدمات ذات‬ .‫ في كثير من الأحيان لغرض وحيد وهو الوصول لبيعة ذات قيمة أكبر‬،‫صلة‬ - Upsize your meal ? - Would you like fries and a coke with that ? 127

Upselling Vs Cross selling

‫‪Upselling example‬‬ ‫•بعض الفنادق تعرض عليك اضافة الفطور‬ ‫الى حجزك مقابل خصم قد يصل ال‬ ‫‪ %50‬عن السعر العادي ‪ ....‬أنت في هذه‬ ‫الحالة فقط ترى انك وفرت مبلغاً من المال‬ ‫عن طريق الخصم !‬

‫التواصل‬ ‫• التواصل‬ ‫• هو صله بين مرسل ومستقبل يتم من خلالها ارسال رساله ‪ ،‬واخذ الرد ضمن‬ ‫• بيئه متغيره ‪.‬‬ ‫• هو الاتصال الذى يفوق توقعات العميل‬ ‫• هو الاتصال الذى يفوق مستويات اتصال الجهات المنافسه‬ ‫• هو الاتصال الذى يكشف حاجات العميل ويحقق رغباته‬ ‫• هو حاله صفاء ذهنى وايجابيه عاليه‬ ‫• هو التعامل مع كل اقتراحات وشكاوي واعتراضات العملاء‬ ‫• هو الاتصال الذى يزيد قدرتك على التأثير‬ ‫• هو الاتصال الذى يؤدي الى التعميم الايجابى وليس التعميم السلبى ويتركانطباع ايجابى لا ينسي‬

‫لاتنسى ‪.....‬مبدأ باريتو ‪20\\80‬‬ ‫‪ %80‬من مبيعاتك تأتي من ‪ % 20‬من عملائك‬ ‫‪ %80‬من الحوار للعميل ‪ % 20 ,‬لموظف المبيعات‬

‫‪Asking the Right Questions‬‬ ‫طرح الأسئلة الملائمة‬ ‫•احدى المهارات المطلوبة بشدة‬ ‫في المبيعات‬ ‫•الطريقة المثلى لفهم حاجات‬ ‫ومشاكل زبونك‬ ‫•نحن نواجه بشكل يومي‬ ‫بالمعلومات ‪ ...‬كيف نتعامل معها‬ ‫؟ ماذا نفعل بها ؟‬

Why do we use Questions ‫لماذا نسأل ؟‬

What is a ‘Question” ?

Popular types of questions

Open questions • Demand as much information as possible. • Allows others to think and reflect • Start with :

Closed questions • Want to get a precise answer • Get down to the facts • Want commitment • Lead to a simple YES or NO answer or a single phrase answer • Quick, short, sharp answers 137

Samples 138

Probing questions • Find more details • Need clarification • Want to prevent misunderstanding • Uses OPEN questions • Add “EXACTLY” to ensure precision • Used a lot in sale to pin point • customer needs

Probing questions game …. Pushing My Buttons •Team up into pairs •Each pair will be given 2 provocative statements, one each •The point is for each person to probe the other person in his team and get as much info as he can ! 140

Debrief … • How difficult was it to probe someone being very negative and not open to conversation? • Were the personal insults more difficult to probe than the general comments? • Did the person being probed become more or less open to communication as the discussion went on? • Were you able to extract more information from the person being probed? • How did the person being probed feel? 141

Leading questions • Used to lead the other person in a direction of your choosing • Good for getting answers you want while allowing freedom of choice • Used to : - Show personal preference - Getting a “yes” answer - Assume something is a fact without questioning it - Give 2 choices preferred by you ! 142

Inspiring questions

Questioning tips & tricks ! Think your Be clear Be aware Use a mix Be patient Take notes Ask one Allow question and of your of open & polite question time for through tone of at a time an answer before specific voice and asking ! closed & questions SIMPLIFY ! as needed

Listening



• Oftentimes, it isn't the talking or the writing that makes someone a truly gifted communicator. - It's the listening. • So that means, great listening might help you get your dream job, succeed in your dream job, make good impressions on your colleagues, and it can help you be a great leader as you move up. • Strong listening has been directly tied to effective leadership. So, for any number of reasons, it pays to be a good listener. Listening is a skill ! Meaning it can be learned and improved

5 major areas of listening focus Recalling details Attending Understand subtle the big cues picture Focus Empathizing Evaluating with the the speaker content

What is your strength ?? Recalling You remember names, dates , very specific info details Attending You pay attention to NON subtle cues VERBAL cues of the speaker Understand the You get the overall meaning of big picture something even if you cannot remember specific details You recognize the emotional state of the Empathizing with the speaker speaker Evaluating the You listen while content JUDGING