Relationship Development Negotiation and Deal Closing

‫السر ‪....‬‬ ‫أيجاد شيء‬ ‫مشترك‬

First impressions



‫ماذا تلاحظ ؟؟‬

‫ما الذي يتم ملاحظته ؟؟‬ 1 • Looks & Actions • even if the customer isn’t with you ! 2 • Grooming / Cleanliness / Clothing / decor 3 •Tone of voice 4 •Attitude 5 •Body language

‫كيف تستطيع اعطاء انطباع‬ ‫أولي ايجابي عن نفسك ؟‬

‫الزم الابتسامة المشرقة‪.‬‬ ‫كيفية اعطاء انطباع‬ ‫عليك بكلمة الثناء الصادقة‪ ،‬مع ذكر المحاسن‪.‬‬ ‫أولي ايجابي‬ ‫لا تصر على أن تكون صاحب الرأي الصائب‪.‬‬ ‫حاول أن تشعر الآخرين بأهميتهم‪ ،‬بأن تكون متواجداً معهم عالماً بأخبارهم وأحوالهم‪.‬‬ ‫‪• Dress‬‬ ‫‪• Grooming‬‬ ‫لا تفتح فمك قبل أن تعرف الحقيقة‪.‬‬ ‫‪• Promptness‬‬ ‫ابتعد عن الجدل‪ ،‬فالجدال طريق لعناد الطرف الآخر‪.‬‬ ‫‪• Smile‬‬ ‫‪• Handshake‬‬ ‫إذا أردت أن تكسب حب الناس فتذكر أسماءهم‪.‬‬ ‫‪• Eye contact‬‬ ‫لا تقف في طابور أصحاب النصائح‪.‬‬ ‫‪• Respect‬‬ ‫‪• Confidence‬‬ ‫إذا شئت أن تتصدر الناس فاجعل نفسك خلفهم‪.‬‬ ‫‪• Friendly‬‬ ‫كن ممن يقولون وينفذون‪.‬‬ ‫‪• Helpful‬‬ ‫احرص على إبراز الاهتمامات المشتركة بينك وبين من تحدثه‪.‬‬

‫مبدأ القيمة‬ ‫‪57‬‬

‫بعني هذا القلم‬

What is Value ? ‫ما هي القيمة ؟‬ The extent to which a good or service ‫مدى إدراك الزبون‬ is perceived by its customer to meet ‫واعتقاده بتلبية المنتج أو‬ his or her needs or wants, measured by customer's willingness to pay for ‫الخدمة التي يعرضها‬ it. It commonly depends more on the ‫البائع لحاجته ورغبته‬ customer's perception of the worth of the product than on its intrinsic value. ‫وظيفة البائع الرئيسية تتمحور حول معرفة هذه القيمة بشكل دقيق والآستجابة‬

Value is …. V= B-C Value equals Benefits minus costs Costs might be money, effort, time, reputation … 60

‫?‪What are Benefits‬‬ ‫ما هي الفائدة ؟‬ ‫‪Desirable attribute of a‬‬ ‫السمات المرغوب فيها من‬ ‫‪good or service, which‬‬ ‫السلعة أو الخدمة‪ ،‬والتي‬ ‫‪a customer perceives he‬‬ ‫يدرك الزبون انه سوف‬ ‫يحصل عليها من الشراء‬ ‫‪or she will get from‬‬ ‫‪purchasing.‬‬ ‫البائع ير ًوج مزايا لريشة درل على أنها مصنوعة من‬ ‫مادة عالية الجودة بينما الفائدة للزبون هي الثقب‬ ‫القادرة على صنعه !‬

What are features ? ‫ما هي المزايا ؟‬ Means of providing benefits to customers. A ‫سمات المنتج أو الخدمة المعروضة‬ feature is a distinctive characteristic of a ‫ والتي تميزها عن منتجات أو‬.... ‫للبيع‬ good or service that sets it apart from similar items. Customers, however, want a .‫خدمات شبيهة في السوق‬ benefit and do not care much about the features which are touted by ‫الزبائن لا تهتم بهذة المزايا ولكن تهتم‬ every supplier as unique or superior. ! ‫بالفوائد التي توفرها هذه المزايا له‬

What is a Lead ? ‫ما هو‬ Future A prospective consumer of a product or service that is created when an individual or business shows interest and provides his or her contact information. ‫ محتمل سيتم محاولة‬,)‫مستهلك (وليس زبون للان‬ ً‫عقد صفقة معه مستقبلا‬

Feature Vs. Benefit ! ‫الفوائد والمواصفات‬ • Batteries included • Open 24 hours •LCD with 16M colors •Free delivery •Low monthly payments

•Benefits are read between the lines ! •You need to talk features AND benefits to speak the customers language

Feature So …. Batteries included Open 24 hours Benefit Free delivery product is ready to use out of the box. Low monthly payments you can buy when you want LCD, 16M colors No need to drive in traffic ! Convenience Clarity

Function ‫لنعود للفوائد‬ ‫وظيفي‬ Types of benefits : Economic • features and functionality of your ‫إقتصادي‬ product / service Emotional • Savings in time and money ‫عاطفي‬ • Emotions felt by customers towards your brand / product / service

You vs. your competitors ! ‫أنت ومنافسيك‬ • Value is calculated based on your offer compared to your competitors

‫! ‪WIIFM Game‬‬ ‫نشاط كيف أستفيد ‪ 3 /‬متطوعين‬ ‫• على كل بائع دراسة المنتج‬ ‫• كل بائع سيحصل على كرتين زجاجتيين‬ ‫• سيقوم كل بائع بعرض قصير عن هذا المنتج أمام‬ ‫الحضور بهدف بيعه‬ ‫• عند عرض البائع أي من مزايا المنتج ‪Feature‬‬ ‫يقوم أحد أعضاء الحضور باعطاءه كرة زجاجية‬ ‫ثم على البائع تحوي السمة الى فائدة‪.‬‬ ‫• الشخص الذي استلم أقل عدد من الكرات الزجاجية‬ ‫سيفوز بجائزة‬



The sales cycle (process) ‫دورة المبيعات‬ 71

‫ماهي دورة المبيعات؟‬ ‫‪A systematic approach involving a series of steps that enables‬‬ ‫‪a sales force to close more deals, increase margins and make‬‬ ‫‪more sales through referrals.‬‬ ‫نهج منظم ينطوي على سلسلة من الخطوات‬ ‫التي تمكن فريق المبيعات من إغلاق المزيد من‬ ‫الصفقات وزيادة الهوامش وكسب المزيد من‬ ‫المبيعات من خلال التوصيات‪.‬‬

‫هي أساس كل عمليات البيع في أي شركة‬ ‫لماذا دورة المبيعات مهمة ؟‬ ‫كل شركة تتعامل بالبيع لديها دورة للمبيعات‬ ‫هي قائمة على التكرار المفيد‬ ‫توفر الوقت والجهد‬ ‫عبارة عن خطة عمل‬ ‫تعطيك القدرة على تتبع آدائك‬ ‫كل بيعة لها دورة مبيعات مستقلة‬ ‫تعطيك القدرة للتعرف على حاجات الزبون‬ ‫تعطيك القدرة على تنبؤ قيمة منتجك للزبون‬ ‫تعطيك لمحة عن امكانية نجاح أو فشل الصفقة في وقت مبكر‬

Prospecting ! ‫صميم عملية البيع‬ Follow Initial up Meeting Closing Generic Qualification Sales cycle Negotiating Proposal 74 Objections

‫)‪The sales pipeline (Funnel‬انبوب‬ ‫المبيعات‬ ‫هنا‬ ‫تجري‬ ‫دورة‬ ‫البيع‬ ‫‪75‬‬



‫‪Prospecting‬‬ ‫التنقيب‬ ‫‪Reaching out to potential‬‬ ‫‪customers in hopes of‬‬ ‫‪finding new business‬‬ ‫أولى خطوات دورة المبيعات وهي‬ ‫عملية البحث والوصول إلى العملاء‬ ‫المحتملين على أمل العثور على‬ ‫صفقة جديدة‪.‬‬ ‫‪77‬‬

‫التنقيب أهم خطوة في أي‬ ‫بيعة بلا منازع لأنها تحدد‬ ‫مسارك من البداية !‬ ‫‪ -‬هنا تبدأ بناء العلاقات !‬

‫خطوات التنقيب‬ ‫• ك ًون قائمة كبيرة بالزبائن المحتملين ‪ leads‬من هذه المصادر‪:‬‬ ‫‪ -1‬توصيات زبائنك الحاليين (أقوى نوع)‬ ‫‪ -2‬الشبكات الاجتماعية أو المهنية كالاجتماعات والمعارض والمناسبات‬ ‫بالاضافة الى‪Yellow pages/ Linked In / Facebook / Twitter‬‬ ‫‪ -3‬زوار موقعك الألكتروني‬ ‫‪ -4‬دائرة التسويق في شركتك‬ ‫اهتمام‬ ‫أسئلة حول مدى‬ ‫ا‪t‬ل‪p‬ش‪ri‬را‪c‬ئي‪S‬ة‪g‬أ‪n‬و‪i‬ا‪y‬ل‪if‬س‪l‬ل‪a‬طة‪ u‬ل‪Q‬ل يشرشامءل‬ ‫قم بانشاء نص‬ ‫•‬ ‫الزبون وقدرته‬ ‫في نهاية هذه العملية‬ ‫• قم بحسبة بسيطة حول عدد الزبائن المحتملين الذين ستقوم بالاتصال‬ ‫بمثهلماً)حسب نسبة الإغلاق الخاصة بك (‪ 5‬صفقات من ‪ 250‬مكالمة‬ ‫يتحول الزبون المحتمل‬ ‫إما الى ‪Prospect‬أو‬ ‫• قم بحساب الوقت اللازم لإجراء هذه المكالمات‬ ‫يتم اقصاءه ‪....‬‬ ‫• كن متفائلآ وايجابياً كون نسبة الرفض في هذه المرحلة عالية جداً‬ ‫وهذا أمر طبيعي‬ ‫• قم بالإتصال !!! وهذه أهم خطوة !!!‬ ‫• هدفك الرئيسي من الإتصال هو تأمين موعد مع الزبون ‪ ....‬لماذا ؟؟؟‬

Sources of prospects ! Referrals Cold calling ! LinkedIn Kinz.jo Facebook ! Your website Your colleagues Marketing Dept. www.ccd.gov.jo Yellow pages

Tip ! ALLOCATE ! • As a minimum. devote 10%-20% of your time to cultivate relationships ! ‫ من وقتك للتنقيب‬%20-10 ‫• عليك تخصيص‬

‫‪Initial meeting‬‬ ‫اللقاء الأول‬ ‫• وقتك ثمين ومحدود لذا هدفك الاستفادة القصوى من هذا اللقاء‬ ‫‪• Time is money, so make the meeting valuable for both parties.‬‬ ‫حضر نفسك‬ ‫حدد أهدافك‬

‫ما الذي يحفز الزبون للقاءك ؟‬ ‫‪Authority‬‬ ‫خبرتك !‬ ‫الندرة‬ ‫‪Initial‬‬ ‫العلامة‬ ‫‪Meeting‬‬ ‫التجارية‬ ‫‪Scarcity‬‬ ‫‪Social‬‬ ‫‪proof‬‬

Meeting goals Build rapport Establish expertise

Qualification ‫التأهيل‬



Qualification ‫التأهيل‬ Determining if a certain lead (potential customer) has certain characteristics (such as ability, authority, and inclination to purchase, and economic size of the expected order) that qualify him or her as a prospect. ‫رياتءمتع‬L‫ش‬e‫لل‬a‫ذ‬d‫مجببمعوعضعالملياصفات تتهدكالقفدللرتةأكودالمرنغبأةنوااللـنفو‬

‫خطوات التأهيل‬ ‫• بكل بساطة التأهيل قائم على طرح مجموعة من الأسئلة‬ ‫للزبون وهي ‪:‬‬ ‫• كيف تقوم أنت أو شركتك بشراء منتجات كالتي نعرضها ؟‬ ‫• كيف تتخذ قرارات الشراء ؟‬ ‫• من هم الأشخاص المعنيين مباشرة بعملية الشراء ؟‬ ‫• ما هي ردة فعل مزويدنك الرئيسيين في حال قمت بالئراء منا ؟‬ ‫• ما برأيك العوائق التي تتوقعها والتي قد تقف عائقاً أمام عقد‬ ‫اتفاقية بيننا ؟‬ ‫• ما هو وضع الشركة المادي حالياً وما المزاج العام السائد ؟‬ ‫• هل هناك شخص آخر في الشركة عل ًي مخاطبته أيضاً ؟‬ ‫• ما هي احتياجاتكم الفورية وفي المستقبل القريب والمستقبل‬ ‫البعيد ؟‬

‫ أسئلة رئيسية‬4 NEED ? Want ? USE ? Afford ?

Needs analysis ‫تحليل الحاجات‬

Needs Analysis ‫تحليل احتياجات الزبون‬ understanding your prospect's business, specific needs, challenges, and expectations is essential to developing a solution that will achieve results. ‫ حاجاته‬,‫هنا تفهم وتحدد طبيعة عمل الزبون‬ ‫ توقعاته والتحديات أمامه حتى تستطيع‬,‫بالتفصيل‬ .‫تزويده بالحلول‬ 91

‫‪Needs Analysis‬تحليل احتياجات الزبون‬ ‫جمع المعلومات حول رغبات وتفضيلات الزبائن‪.‬‬ ‫افترض أن الزبون‬ ‫عنده ألم ‪ ...‬وأنت‬ ‫عندك الدواء‬ ‫تحتاج هذه المعلومات‬ ‫لبناء العرض‬ ‫‪92‬‬

hierarchy of human needs 1943 Abraham Harold Maslow 1908 –1970 93

‫يمكن تلخيص الأسباب التي تدفع الناس للشراء بالآتي‬ ‫تلبية‬ ‫لتوفير‬ ‫لأستبدال‬ ‫لندرة‬ ‫للبرستيج‬ ‫لتعبئة‬ ‫لأن‬ ‫لأن القيمة‬ ‫الحاجات‬ ‫الراحة‬ ‫منتج‬ ‫منتجك‬ ‫وشوفة‬ ‫فراغ‬ ‫السعر‬ ‫ممتازة‬ ‫الأساسية‬ ‫بآخر‬ ‫الحال‬ ‫عاطفي‬ ‫منخفض‬ ‫من وجهة‬ ‫نظر‬ ‫الزبون‬

‫بسبب‬ ‫مجبر‬ ‫ضغط الأنداد‬ ‫الشاري‬ ‫الأدمان‬ ‫الخوف‬ ‫البذخ‬ ‫أسم‬ ‫يشتري‬ ‫‪Peer‬‬ ‫يتعاطف مع‬ ‫المنتج‬ ‫البائع حتى‬ ‫‪Pressure‬‬ ‫لو القيمة‬ ‫اذا عندك أولاد‬ ‫أقل‬ ‫ستفهم‬

‫??? ‪How‬كيف ؟؟؟؟؟‬ ‫قم بعملك الاستخباري‬ ‫أسأل الشخص المعني ! أطرح الأسئلة المناسبة‬ ‫بزيارة الموقع‬ ‫الألكتروني‪ ,‬الفيسبوك‬ ‫الخ‪...‬‬ ‫ناقش أهداف الزبون‬ ‫قم بتطوير حل !‬ ‫وتوقعاته‬ ‫‪96‬‬

Proposal ‫العرض‬

‫‪Proposal / Price quote‬تقديم العرض‬ ‫•يجب أن يكون العرض قصيراً‬ ‫‪Short‬‬ ‫•لا تتكلم بالأمور الفنية المعقدة ‪Incustomer’s‬‬ ‫‪language‬‬ ‫•ضع نفسك مكان الزبون‬ ‫‪Empathic‬‬ ‫•ما هي الفوائد التي سيحصل عليها الزبون‬ ‫‪Benefit‬‬

Use a template Have a validity date Keep it customer focused Get testimonials ! • Its about them, not you Show your client list • Build on previous steps ! Follow up ! Write a perfect cover page 99 • Customers rarely read the 2nd page of a 2-page offer ! PDF It !