Relationship Development Negotiation and Deal Closing

‫المهارات الأساسية للمبيعات‬ Relationship Development: Negotiation and Deal Closing

: ‫ سنتفق على‬Agreements • We all agree to benefit from this course ‫• الاستفادة من هذه الدورة‬ • We all agree to participate in the discussions ‫• المشاركة في النقاشات‬ • We all agree to respect each other’s opinions and ideas. • We all agree to be open minded ‫• احترام آراء وأفكار بعضنا البعض‬ • We all agree to the rule “One speaks, all listen” ‫• أن تكون منفتحين‬ • Put your sales beliefs aside “ ‫ الجميع يستمع‬،‫• قاعدة \"واحد يتكلم‬ ‫• وضع قناعاتك البيعية جانباً خلال الدورة‬ • Most importantly, we all agree to enjoy ourselves ! ! ‫ نتفق جميعا على أن نستمتع‬،‫الأهم من ذلك‬ 2

[email protected]

‫الرجاء كتابة اسمك الأول بخط كبير !‬

‫الأجندة‬ ‫ما هي‬ ‫صفات البائع‬ ‫بناء الألفة‬ ‫الانطباعات‬ ‫المبيعات ؟‬ ‫الناجح‬ ‫مهارة‬ ‫الأولية‬ ‫مبدأ القيمة‬ ‫دورة‬ ‫مهارات‬ ‫المبيعات‬ ‫الاستجواب‬ ‫الأستماع‬

‫ما هو هدفك من حضور هذه الدورة ؟‬

‫إن مجال البيع الذى نحترفه يتلخص فى شئ‬ ‫واحد ‪ ....‬لقاء الاخرين‪ .‬أرونى شخصا عاد ًيا‬ ‫ذا قدرات عاديه يخرج للجمهور ويقص قصته‬ ‫على أربعه أو خمس أشخاص بصدق وتفان‬ ‫يوميا وسأريكم شخصا ناجحا ‪...‬‬

‫برأيك ‪ ,‬ما هو عدد البائعين في العالم ؟؟؟‬

‫تعريفات‬

‫??‪What is sales‬‬ ‫ما هي المبيعات ؟‬ ‫‪10‬‬

Sales is … In general, a transaction ‫المبيعات بشكل عام هي عبارة عن‬ between two parties ‫صفقة تجارية بين طرفين حيث‬ where the buyer receives ‫يستلم الشاري بضاعة قد تكون‬ goods (tangible or intangible), services ‫منتج معين أو خدمة معينة لقاء ثمن‬ and/or assets in exchange ‫مادي‬ for money 11

Definition • Wikipedia : it is the act of selling a product or service in return for money or other compensation. It is an act of completion of a commercial activity. • Online marketing Scotland : It's converting an inquiry or lead into a contract or shipment. Sales is not market research, business development or advertising. ‫• تنفيذ كافة الإجراءات اللازمة لبيع السلعة أو الخدمة وتوصيلها إلى العميل وتحصيل‬ ‫ وضع الخطط البيعية وتنفيذها والرقابة وتقويم الأداء‬: ‫ ويدخل فى نطاق ذلك‬، ‫قيمتها‬ ‫البيعى والمشاركة فى اتخاذ القرارات اللازمة لتنمية الإيجابيات وعلاج السلبيات لتحقيق‬ . ‫الأهداف‬ 12

.... ‫ المبيعات‬Sales is …. • An action … ‫• فعل‬ • A Transaction … ‫• صفقة‬ • An Exchange … ‫• تبادل‬ • An Agreement … ‫• إتفاق‬ • All about relationships … ‫• مبينة على علاقات قصيرة أو‬ • All About trust … ‫طويلة‬ .... ‫• مبنية على ثقة متبادلة‬ ‫• مهارات‬ 13

‫? ‪Born or made‬‬ ‫هل البائع يولد أو يصنع ؟‬ ‫‪14‬‬

‫? ‪Is sales easy or hard‬‬ ‫هل مهنة المبيعات سهلة أم صعبة ؟‬ ‫‪15‬‬

Art or science ? ‫علم أم فن ؟‬ 16

‫هل يجب أن تكون عبقرياً لتنجح في المبيعات ؟‬

‫ما علاقة شخصيتك في نجاحك في المبيعات ؟‬

What’s the difference between sales and Marketing ? ‫ما هو الفرق بين المبيعات والتسويق ؟‬ 19

‫! ‪Sales is a “function” of marketing‬‬ ‫المبيعات دور من أدوار التسويق‬ ‫‪Marketing is useless if not followed‬‬ ‫التسويق قد يكون عديم الفائدة اذا لم يتم متابعته ببيعة !‬ ‫! ‪up by a sale‬‬ ‫صفقة البيع تنتهي عندما تتم عملية التبادل الفعلي للمنتج‬ ‫‪A sales ends when the product /‬‬ ‫أو الخدمة‬ ‫! ‪service exchanges hands‬‬ ‫عملية التسويق تبدأ قبل عملية البيع بفترة وتستمر بعد‬ ‫‪Marketing starts well before a sale‬‬ ‫نهاية الصفقة لفترة طويلة‬ ‫! ‪and continues well after a sale ends‬‬ ‫البائع = م ًسوق ‪ ,‬المس ًوق = بائع‬ ‫‪20‬‬

Sales vs. ‫التسويق‬ marketing ‫المبيعات‬ funnels 21

Why is sales important ? ‫أهمية المبيعات‬

Importance of sales ‫أهمية المبيعات‬ Customer Business Revenue Sales Lead Retention Growth generation Conversions ‫الاحتفاظ‬ ‫النمو‬ ‫الإيرادات‬ ‫التحويل‬ Commissions Career Survival Credibility ‫العمولات‬ ‫المهنة‬ ‫البقاء‬ ‫المصداقية‬

‫انواع العملاء‬ ‫الثرثار‬ ‫الصامت‬ ‫المتذمر‬ ‫المتردد‬ ‫المفكر‬ ‫المغلق‬ ‫العارف‬ ‫الملح فى‬ ‫الايجابى‬ ‫الودود‬ ‫الخجول‬ ‫الاسئله‬ ‫المتعجل‬ ‫المشاغب‬

‫وقواعد التعامل مع اى نوع مهما كان‪:‬‬ ‫‪ 1-‬لاتجادل مطلقا ‪ -‬اكسب جدلا مع العميل = تخسر صفقه بيع‬ ‫‪ 2-‬لاتظهر الاستياء‬ ‫‪ 3-‬لاتفكر ولا تتصرف كشخص منهزم‬ ‫‪ 4-‬حاول أن تتصادق مع العميل باى تكلفه‬ ‫‪ 5-‬حاول أن تكون فى صف العميل‬ ‫‪ 6-‬لاتكذب مطلقا‬

‫اسباب عزوف‬ ‫العملاء عن الشراء‬ ‫أسباب اخرى‬ ‫‪%9‬‬ ‫المنافسة‬ ‫‪%9‬‬ ‫عدم الرضى عن المنتج‬ ‫اللامبالاة‬ ‫‪%14‬‬ ‫‪%68‬‬

‫أنواع المبيعات‬

‫‪Common types of sales‬‬ ‫بعض أنواع المبيعات‬ ‫البيع المباشر ‪Direct Sales‬‬ ‫مبيعات الشركات ‪Business to Business B2B‬‬ ‫مبيعات التجزئة ‪Retail Sales‬‬ ‫المبيعات عبر الهاتف ‪Phone sales‬‬

‫‪Direct Sales‬‬ ‫البيع المباشر‬ ‫عمولة فقط أو‬ ‫نسبة نجاحها قليلة‬ ‫متحرك‬ ‫لا تحتاج للتخطيط‬ ‫لحظية‬ ‫مزيج راتب ‪+‬‬ ‫والمتابعة‬ ‫عمولة‬ ‫‪29‬‬

‫‪B2B Sales –Account Management‬‬ ‫مبيعات الشركات‬ ‫مبني على‬ ‫نسبة نجاحها تحتاج للتخطيط‬ ‫قيمة العقود في‬ ‫قد تمتد لفترة‬ ‫العلاقات‬ ‫والمتابعة الحثيثة‬ ‫متوسطة‬ ‫العادة مرتفعة‬ ‫طويلة‬ ‫‪30‬‬

‫‪Retail Sales‬‬ ‫مبيعات التجزئة‬ ‫أبسط أنواع المبيعات‬ ‫تحتاج معرفة تامة‬ ‫تحتاج سلوك إيجابي‬ ‫لا تحتاج لأي تخطيط نسبة نجاحها متوسطة‬ ‫فورية‬ ‫‪ ...‬لماذا ؟‬ ‫بالمنتج والمواصفات‪،‬‬ ‫لماذا ؟‬ ‫‪31‬‬

‫‪Phone Sales‬‬ ‫المبيعات عبر الهاتف‬ ‫أصعب أنواع‬ ‫تحتاج معرفة تامة‬ ‫تحتاج سلوك إيجابي‬ ‫نسبة نجاحها قليلة‬ ‫تحتاج مهارات‬ ‫المبيعات ‪ ...‬لماذا ؟‬ ‫بالمنتج والمواصفات‪،‬‬ ‫إتصال عالية‬ ‫لماذا ؟‬ ‫‪32‬‬

‫! ‪Choice‬‬ ‫ماذا توحي لك كل صورة ؟‬ ‫‪33‬‬

‫لنقم بتوظيف بائع‬

‫مواصفات البائع الناجح‬ ‫‪Skills every successful salesperson should‬‬ ‫‪have‬‬ ‫• ذو مظهر جيد‬ ‫• معرفته بالسوق ومنتجه ممتازة‬ ‫• بارع بالتخطيط ومنظم وقادر على اداره وقته‬ ‫• بارع في انشاء علاقات مع زملائه وزبائنه‬ ‫• ذو مهارات اتصال ممتازة‬ ‫• مستمع ممتاز‬ ‫• بارع بطرح الأسئلة‬ ‫• قادر على الاستجابة لأعتراضات الزبائن‬ ‫• متعاطف ومتفائل‬

‫والأهم من ذلك ‪ ....‬التوجه الفكري !‬ ‫أسباب فشل مندوبي المبيعات‬

‫مصفوفة البائع المحترف‬ ‫الوعي‬ ‫‪30%‬‬ ‫مربع الأجتهاد‬ ‫مربع العظمة‬ ‫‪15%‬‬ ‫وعي ‪ +‬عدم مهارة‬ ‫وعي ‪ +‬مهارة‬ ‫المهارة‬ ‫عدم المهارة‬ ‫‪30%‬‬ ‫‪25%‬‬ ‫مربع الغيبوبة‬ ‫مربع قطف الثمار‬ ‫عدم وعي ‪ +‬عدم مهارة‬ ‫مهارة ‪ +‬عدم وعي‬ ‫عدم الوعي‬

‫عادات البائع الناجح‬ ‫‪Habits of a successful salesperson‬‬ ‫يترك انطباع‬ ‫ذو سلوك‬ ‫يأخذ‬ ‫يلتزم بوعوده‬ ‫يعرف منتجه‬ ‫يرحب بأية‬ ‫لا يستسلم !‬ ‫أولي جيد‬ ‫ايجابي‬ ‫ملاحظات‬ ‫أو خدمته‬ ‫شكاوي‬ ‫ومنافسيه‬ ‫ويراها وسيلة‬ ‫ويفهم حاجات‬ ‫لتحسين ذاته‬ ‫زبونه‬

‫والأهم ذلك ‪.....‬‬

‫مفاتيح النجاح في المبيعات‬

‫للنجاح في المبيعات ‪ ,‬عليك ‪....‬‬ ‫ابنى توجها ايجابيا‪.‬‬ ‫ثق بنفسك‪.‬‬ ‫حدد أهدافك ثم حققها‬ ‫تعلم مبادئ البيع ولا‬ ‫وأعد خطه لذلك‪.‬‬ ‫تتوقف عند ذلك (كتب –‬ ‫دورات ‪)...‬‬ ‫أفهم عميلك وحاول‬ ‫بع لعملائك كي تقدم لهم‬ ‫ثق بشركتك ومنتجك‪.‬‬ ‫كن مستعدا‪.‬‬ ‫الوفاء بأحتياجاته‪.‬‬ ‫يد العون‪.‬‬ ‫كن مخلصا‪.‬‬ ‫أعرف أهليه المشترى‬ ‫أحضر فى الموعد‬ ‫فلا تضيع وقتك مع‬ ‫المحدد‪.‬‬ ‫شخص لا يستطيع اتخاذ‬ ‫القرار ‪.‬‬

‫الظهور بالمظهر‬ ‫بناء الالفه بينك‬ ‫المعرفه التامه‬ ‫الحفاظ على روح‬ ‫المحترف‪.‬‬ ‫وبين العميل ‪.‬‬ ‫بالمنتج‪.‬‬ ‫الدعابة‪.‬‬ ‫تحدث عن فوائد‬ ‫قل الحقيقة ( ان‬ ‫لاتقلل من شأن‬ ‫استخدم شهادات‬ ‫المنتج وليس عن‬ ‫وعدت فالتزم‬ ‫المنافسيين‪.‬‬ ‫التوصيه من‬ ‫عملاء أخرين ‪.‬‬ ‫مزاياه‬ ‫بوعدك)‪.‬‬ ‫الانصات ‪.‬‬ ‫الاستفاده القصوي لاتلق اللوم على العمل الجاد يصنع‬ ‫الحظ‪.‬‬ ‫الاخرين‪.‬‬ ‫من المثابرة‪.‬‬

‫توقع الاعتراضات‬ ‫اطلب اتمام البيع‬ ‫اذا لم تتم الصفقة‬ ‫وتدرب على الاجابات‬ ‫ولا تتحدث بعدها‪.‬‬ ‫فأطلب موعد أخر‪.‬‬ ‫– اكتشف الاعتراض‬ ‫توقع التغيير‬ ‫اتبع‬ ‫الحقيقي ‪.‬‬ ‫وتكيف معه ‪.‬‬ ‫القواعد‪.‬‬ ‫المتابعه ‪.‬‬ ‫عامل زملاء‬ ‫العمل بشفافيه ‪.‬‬

‫بناء الألفة والتوافق مع الآخرين‬ ‫! ‪Rapport‬‬

‫تعريف‬ Rapport •Creating relationships ‫مهارة بناء‬ ‫بناء الثقة مع‬ with others ! ‫العلاقات مع‬ ‫الآخرين‬ •Building trust with !‫الآخرين‬ others ‫المفتاح هو إيجاد‬ ‫محادثة إيجابية‬ •The key is to find !‫أرضية مشتركة‬ ...ً‫دوما‬ common ground ! •It’s always a positive conversation

‫هناك ثلاث طرق أساسية لبناء الألفة والتوافق مع الآخرين‬ ‫التطابق‬ ‫‪Mirroring‬‬ ‫القيادة‬ ‫المجاراة‬ ‫‪Leading‬‬ ‫‪Matching‬‬

‫أولاً ‪ :‬التطابق‬ ‫‪ -1‬مستوى التعبيرات‪:‬‬ ‫‪ -2‬المستوى السمعي‪:‬‬ ‫بمعنى القيام بكل ما‬ ‫وهي الإيماءات الجسدية‬ ‫شدة الصوت‪ ،‬درجته‪،‬‬ ‫يأتي به الطرف الآخر‬ ‫نغمته‪ ،‬سرعته… الخ‪.‬‬ ‫من طريقة الجلوس‪،‬‬ ‫من سلوك تعبيري‬ ‫حركة اليدين‪ ،‬نظرات‬ ‫خارجي‪ ،‬وهو يتحقق في‬ ‫العيون‪ ،‬ميلان الجسم…‪.‬‬ ‫أربعة مستويات‪ ،‬وهي‬ ‫الخ‪.‬‬ ‫الآتية‪:‬‬ ‫‪ -3‬المستوى اللغوي‪:‬‬ ‫‪ -4‬مستوى المعتقدات‬ ‫نوعية الكلمات‬ ‫والقيم‪ :‬قم بعمل تطابق‬ ‫لمستوى المعتقدات‪،‬‬ ‫المستخدمة‪ ،‬هل هي‬ ‫والقيم للطرف الآخر‪،‬‬ ‫بصرية أم سمعية أم‬ ‫ولكن دون أن يكون في‬ ‫ذلك ما يمس قيمك أو‬ ‫حسية؟ ونوعية‬ ‫التعبيرات‪.‬‬ ‫معتقداتك‪.‬‬

‫المجاراة‬ ‫ثانياً المجاراة‪:‬‬ ‫عملية المجاراة هي أن تقلد الطرف الآخر فيما يفعله لفترة زمنية معينة حتى يحدث التوافق؛‬ ‫فمثلاً‪ :‬لكي نجعل الطرف الآخر يتقبلنا ويطمئن إلينا ويحبنا ويميل إلينا؛ يجب أن نحاول‬ ‫مجاراته فيما يفعله‬ ‫فنجاريه في‬ ‫وطريقة‬ ‫وكيفية‬ ‫ونغمة‬ ‫أسلوب الكلام‬ ‫الأكل‬ ‫الجلوس‬ ‫الصوت‬ ‫‪.‬والمجاراة في حد ذاتها فن يتطلب مهارة وأدا ًء وإتقاناً‪ ،‬وعلى رأس كل ذلك يتطلب صبراً‬ ‫وجهداً؛ فقد يكون من تريد قيادته صعب المجاراة‪ ،‬وقد تكون حالته النفسية أو المكان أو الجو‬ ‫العام لتنفيذ عملية المجاراة غير مساعدة‪.‬‬

‫القيادة‬ ‫ثالثاً القيادة‪:‬‬ ‫تتحقق عملية القيادة بعد أن تكون قد تحققت من إتمام المجاراة – ولو بنسبة معينة – فعندها‬ ‫تبدأ بعملية القيادة لترى مدى تجاوب الطرف الآخر معك‪.‬‬ ‫فمثلاً‪ :‬إذا كنت تجاري شخصاً ما في طريقة جلوسه وتنفسه وإيماءات جسده ونبرات صوته‪،‬‬ ‫والكلمات والعبارات التي يستخدمها في حديثه وما إلى ذلك – فقم بعد فتره زمنية بالقيادة‬ ‫لتجعله يتبعك‪ ،‬وذلك بتغيير طريقة جلوسك ولاحظ هل سيغير من جلسته ولو تغييراً يسيراً‪ ،‬ثم‬ ‫قم بتغيير نبرة صوتك وكلماتك وعباراتك وطريقة تنفسك‪ ،‬وفي كل مرة قم بأخذ القيادة‪ ،‬وتأكد‬ ‫من نجاحها‪ ،‬فإن تحققت‪ ،‬فقم بتعميقها أكثر‪ ،‬أما إن لم تتحقق‪ ،‬فعد إلى مجاراته من جديد‪،‬‬ ‫وهكذا ‪.‬‬