การบริหารงานคุณภาพในองค์กร

วิชา การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองค์การ 200 แข่งขันประเภทแพ้ชนะ มีส่วนกระตุ้นแรงจูงใจ แต่ถ้าทาแล้วก่อให้เกิดความแตกแยกก็ไม่เป็นผลดี เม่ือมีผู้ชนะก็ย่อมมีผู้แพ้ ถ้าหากไม่ยอมกันก็จะมีการขัดขวางกันต่อไปอย่างไม่มีสิ้นสุด วิธีนี้เป็นการ สรา้ งความพึงพอใจให้แก่ผู้ท่ีเปน็ ฝ่ายชนะ แต่ผูท้ ่เี ปน็ ฝา่ ยแพ้อาจจะเก็บความคับแค้นใจไว้ในขณะหน่ึง เพอื่ รอเวลาและหนทางแก้แค้นในท่สี ุด วธิ นี ถ้ี อื ไดว้ ่าเป็นวิธกี ารแก้ปัญหาความขดั แย้งวธิ ีหน่ึงท่ใี ช้ได้ผล เม่ือทั้ง 2 ฝ่ายมีความสัมพันธ์เก่ียวข้องกันในช่วงระยะเวลาอันสั้น และไม่มีความจาเป็นท่ีต้องรักษา สัมพันธภาพอันยาว การแข่งขันจึงเป็นวิธีท่ีรวดเร็วของการแก้ไขข้อขัดแย้ง ซึ่งการแข่งขันมีท้ังข้อดี และข้อเสียดังน้ี ข้อดี คือ ทาให้รู้แพ้ชนะได้อย่างชัดเจน ข้อเสีย คือ ทาให้ผู้แพ้ฝังใจและเจ็บแค้น อาจจะรอวนั แก้แคน้ 4.4 กำรประนีประนอม (Compromising) การแก้ไขความขัดแย้งวิธีน้ีใช้การเจรจา ต่อรอง โดยคานึงถึงประโยชน์ของท้ังสองฝ่ายถ้อยท่ีถ้อยอาศัย เรียกว่าพบกันคนละครึ่งทาง เป็นทาง สายกลาง ต่างฝ่ายต่างยอมลดความต้องการของตนบางส่วน วิธีน้ีจึงเป็นการที่แต่ละฝ่ายต้องเสียสละ บางส่วน เพื่อให้ได้ข้อตกลงที่สามารถยุติปัญหาความขัดแย้ง และมักจะพบว่าบุคคลท้ังสองฝ่ายจะไม่ ค่อยเห็นด้วยอย่างเต็มท่ีนักในระยะยาว เป็นการแก้ไขความขัดแย้งท่ีควรใช้คนกลางมาเป็นผู้เจรจา หลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าของคู่กรณี และให้ความรู้สึกว่าฝ่ายตนได้รับประโยชน์ ซ่ึงวิธีน้ีมีทั้งข้อดีและ ขอ้ เสีย ดงั นีค้ อื ขอ้ ดี ตา่ งฝ่ายต่างได้เท่าทีต่ กลงระหว่างกนั ข้อเสีย ฝา่ ยท่ีเสียเปรียบกจ็ ะไม่เตม็ ใจ และ อาจจะขนุ่ เคอื งใจได้ 4.5 กำรร่วมมือซ่ึงกันและกัน (Collaborating) การให้ความร่วมมือซึ่งกันและกัน จะทา ให้ทั้งสองฝ่ายต่างมีความพอใจในผลที่ได้รับจากการแก้ปัญหา ซึ่งเป็นการแก้ปัญหาที่ค่อนข้างมีอุดม คติ เน่ืองจากต่างฝ่ายต่างเห็นว่าการแก้ปัญหาความขัดแย้งจะทาให้เกิดการขณะทั้งสองฝ่าย ทั้งนี้แต่ ละฝ่ายจะต้องรู้ข้อมูลของอีกฝ่ายเป็นอย่างดี และความขัดแย้งท่ีเกิดขึ้นเป็นความขัดแย้งที่ไม่รุนแรง แต่ก็ใช้เวลาให้การแก้ปัญหาพอสมควร เป็นวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งด้วยการเผชิญหน้า เป็น วิธีการท่ีมีประสิทธิภาพมากท่ีสุด จากวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งท่ีกล่าวมาท้ังหมด คู่กรณีทั้งสอง ฝ่ายยอมท่ีจะหันหน้าเข้าหารอื กันเพื่อหาวิธีที่ดีท่ีสุดในการช่วยจัดการความขัดแย้ง และมีข้อตกลงกัน ในลักษณะของการบรรลุถึงข้อยุติ โดยวิธีการซ่ึงทั้งคู่กรณีทั้งสองฝ่ายท่ีเกี่ยวข้องมีความพึงพอใจและ ยินดีพร้อมใจ รวมท้ังยอมที่จะปฏิบัติตามผลของข้อยุตินั้น ซ่ึงมีท้ังข้อดีและข้อเสียดังนี้ ข้อดี คือ เป็น วิทยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบริหารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 201 การยุติข้อขัดแย้งท่ีบรรลุข้อตกลงด้วยดีในระยะยาว ข้อเสีย คือ เป็นการยากที่จะทาให้ทั้งสองฝ่าย มคี วามพอใจ และพร้อมใจร่วมมอื กนั 5. กระบวนกำรจดั กำรควำมขดั แยง้ ในองคก์ ำร ความขัดแย้งขององค์การ เป็นการต่อสู้ด้ินรนที่แสดงออกจนเป็นท่ีสังเกตเห็นด้วยกันทั้งสอง ฝ่าย ความขัดแยง้ เปน็ กระบวนการที่เกิดขนึ้ เสมอในหนว่ ยงานแตจ่ ะแสดงออกมาให้เหน็ ชัดในลักษณะ ตา่ งๆ หรือไม่เชน่ น้ันขนึ้ อยู่กบั สาเหตุ และผลกระทบวา่ รนุ แรงมากน้อยเพยี งใด ดงั น้ันในการทจ่ี ะแก้ไข ปัญหาความขัดแย้งท่ีเกิดข้ึนในองค์การจาเป็นต้องมีกระบวนการการจั ดการความแย้งในองค์การ ดังน้ีคือ 5.1 กำรเผชิญหน้ำกับควำมขัดแย้ง ซ่ึงเป็นหน้าท่ีของผู้บริหารท่ีจะต้องกล้าเผชิญกับ ปญั หาและหาวิธจี ัดการกับความขดั แยง้ ให้เปน็ ไปในทิศทางทเ่ี หมาะสม โดยพยายามลดอคตสิ ว่ นตัวลง การนาแนวคิดเชงิ บูรณาการมาใช้ในการหาทางออกให้แกต่ นเองและอีกฝา่ ยหนง่ึ 5.2 ทำควำมเข้ำใจสถำนภำพของแต่ละฝำ่ ย เป็น การหาสาเหตทุ ีแ่ ท้จรงิ ของความขัดแย้ง การศึกษาอารมณ์ความรู้สึกของแต่ละฝ่าย โดยผู้บริหารต้องพยายามช้ีให้เห็นว่าถ้าแต่ละฝ่ายไม่ให้ ความรว่ มมือในการแกไ้ ขปัญหาความขัดแยง้ ก็จะไมส่ ามารถประสบผลสาเร็จได้ 5.3 ระบปุ ัญหำ โดยที่แตล่ ะฝา่ ยตอ้ งกสรา้ งความชัดเจนของปัญหารว่ มกนั ซึ่งเป็นขน้ั ตอนที่ ยากท่ีสุด เนื่องจากแต่ละฝ่ายต่างก็มุ่งเอาชนะเป็นสาเหตุที่นาไปสู่ความขัดแย้งมากยิ่งข้ึน ผู้บริหารจึง ต้องตระหนักในการใช้หลักมนุษย์สัมพันธ์เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายสามารถร่วมกันแก้ปัญหา ให้ความเคารพ ตอ่ ตนเอง และฝา่ ยตรงกนั ขา้ ม ตลอดจนใหแ้ ตล่ ะฝา่ ยรบั ผิดชอบตอ่ หนา้ ท่ีของตน 5.4 แสวงหำทำงเลือกและประเมินทำงเลือก โดยให้ท้ังสองฝ่ายหาแนวทางที่หลากหลาย เพ่ือแก้ปัญหา โดยการกาหนดทางเลือก และจะต้องได้รับการยินยอมและเป็นที่พอใจกันท้ังสองฝ่าย เพอ่ื ใหท้ กุ ฝา่ ยได้รับชัยชนะ 5.5 สรปุ แนวทำงและนำทำงเลือกทเ่ี หมำะสมไปใช้ โดยใหแ้ ตล่ ะฝา่ ยรับรใู้ นข้อตกลง และ ทางเลือกนั้นๆ แล้วนาข้อตกลงและทางเลือกไปปฏิบัติ ซ่ึงอาจมีการแก้ไขเพ่ิมเติม การเจรจากันใหม่ และรว่ มกนั แกป้ ัญหาใหม่อีกครั้งหน่ึง เพือ่ ปรบั ปรงุ ทางเลือกและขอ้ ตกลงใหเ้ ปน็ ท่ีพงึ พอใจกบั ทุกฝ่าย วิทยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบริหารงานคณุ ภาพในองค์การ 202 6. วธิ ีจัดกำรควำมขดั แยง้ ในองค์กำร ความขัดแย้งเป็นเรื่องท่ีมีมานานแล้ว ตั้งแต่เกิดมาเป็นมนุษย์ข้ึนมา แต่ละบุคคลย่อมพบกับ ความขัดแย้งเสมอ เพราะมนุษย์มีความแตกต่างกันแล้วมาอยู่ร่วมกัน และต้องทางานร่วมกัน ดังนั้น ความขัดแยง้ มักจะเกิดขึน้ เสมอ จึงจาเป็นตอ้ งหาวิธจี ดั การความขัดแยง้ ให้อยู่ร่วมกัน ไดแ้ ก่ 6.1 กำรเจรจำต่อรอง (Negotiation) การเจรจาต่อรอง หมายถึง กระบวนการที่คนสอง คน หรือมากกว่าสองคนเจรจาแลกเปล่ียนผลประโยชนร์ ะหวา่ งกัน ซึ่งอาจเป็นวัตถุสิ่งของหรือบริการ กไ็ ด้ โดยทกุ ฝ่ายท่ีเก่ียวขอ้ งพยายามหาข้อยตุ ิท่ยี อมรบั รว่ มกัน โดยใช้กลยทุ ธ์ดังนี้ 6.1.1 กลยทุ ธเ์ ฉพาะ (Specific strategies) ผู้เจรจาต่อรองจะใช้กลยทุ ธ์ของตนเพื่อ ลดระดับความต้องการของฝ่ายตรงข้าม โดยจะให้เหตุผลแก่คู่เจรจาว่ามีโอกาสมากน้อยท่ีจะบรรลุ เป้าหมายของตน จึงขอให้พิจารณารับขอ้ เสนอจากฝ่ายทีพ่ ยายามเอ้ือประโยชนใ์ ห้มากทส่ี ุด 6.1.2 กลยุทธ์กรอบความคิดในการต่อรอง (Cognitive Frames in bargaining) ผู้เจรจาต่อรองใช้วิธีพิจารณาบริบทและผลท่ีต้องการจากการต่อรองอย่างละเอียดถี่ถ้วนแล้วนามา จัดเป็นกลุ่มของกรอบความคิด เช่น มุ่งสัมพันธ์กับงาน มุ่งใช้อารมณ์กับใช้สติ มุ่งใช้ความร่วมมือ กบั มุ่งชนะ 6.1.3 กลยุทธ์การเน้นข้อยุติแบบชนะ – ชนะ แทนแบบ ชนะ – แพ้ (Win – Win Versus Win – Lose) สิ่งที่สาคัญท่ีสุดของการเจรจาท่ีจะสาเรจ็ ก็คือ การได้ข้อยุติที่พอใจทั้งสองฝ่าย สามารถทาให้ทั้งสองฝ่ายเป็นผู้ชนะ คือมองผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่ายว่ามีความสาคัญเท่าเทียมกัน โดยพยายามให้ไดผ้ ลประโยชน์ท่ีสูงสดุ เทา่ ท่ที าได้ 6.1.4 กลยทุ ธ์ใชบ้ คุ คลที่สามเข้าแทรกแซง (Third – Party intervention) ในการ เจรจาแก้ไขความขัดแย้งกันของทั้งสองฝ่าย หลังจากการใช้เทคนิควิธีต่างๆ แล้วไม่สามารถหาข้อยุติ รว่ มกันทง้ั สองฝ่ายได้ จึงจาเป็นตอ้ งอาศยั บุคคลท่ีสามเข้ามาช่วยเหลือเพ่ือหาทางยุติใหม่ ซ่ึงไดแ้ ก่ คน กลางไกลเกล่ยี อนญุ าตตุลาการ ผู้ปองดอง และที่ปรึกษา 6.2 กำรไกล่เกล่ีย (Mediation) การไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้ง คือกระบวนการยุติหรือระเบยี บ ข้อพิพาทว่าด้วยความตกลงยินยอมระหวา่ งคู่ขัดแยง้ โดยมีบุคคลท่ีสามมาเป็นคนกลางคอยช่วยเหลือ แนะนา เสนอหาทางในการยุติ หรอื ระงับข้อขดั แยง้ ใหค้ ู่ความตอ่ รองกนั ไดส้ าเร็จ วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองค์การ 203 6.2.1 ผู้ไกล่เกล่ียคือใคร ผู้ไกล่เกล่ีย หรือบางคร้ังเรียกว่าผู้ประนีประนอม ได้แก่ ผู้พิพากษาในศาลต่างๆ ที่ไม่ใช้ผู้พิพากษาเจ้าของคู่ขัดแย้ง รวมถึงบุคคลท่ีผ่านหลักสูตรการไกล่เกลี่ย และต้ังให้เป็นผู้ประนีประนอมประจาศาล และเป็นผู้ที่มีความสนใจ มีความพร้อม และสมัครใจท่ีจะ ทาหน้าท่ีเป็นผู้ไกล่เกล่ีย มีความเป็นกลาง ช่วยแก้ไขปัญหาให้คู่ขัดแย้งทั้งสองฝ่าย ตกลง ประนีประนอมยอมความกนั และที่สาคัญเป็นความต้องการของคู่ขัดแย้ง 6.2.2 ข้ันตอนการไกล่เกลี่ย มีดังนี้ 1) ลดภาวะทางอารมณ์ การลดภาวะทางอารมณ์จากการขุ่นเคืองโกรธ แคน้ มาส่คู วามต้องการหาทางแกไ้ ขปัญหารว่ มกัน ได้แก่ การมสี ติความเป็นมิตร ความรว่ มมือ 2) ทาความเข้าใจสถานการณ์ความขัดแย้ง ได้แก่ อารมณ์ความรู้สึก มุมมองของแตล่ ะฝ่าย ซงึ่ แต่ละฝา่ ยจะตอ้ งเขา้ ใจถงึ สาเหตขุ องความขัดแย้งอย่างไร และมีความคิดเห็น หรือเหตุผลอย่างไร ผ้ไู กลเ่ กล่ยี ตอ้ งให้ความเขา้ ใจในสถานการณ์ของคูข่ ัดแย้งทัง้ สองฝา่ ย 3) วิเคราะห์ความขัดแย้ง ผู้ไกล่เกล่ียต้องรู้ถึงจุดยืนของคู่ขัดแย้ง อะไรคือ ความตอ้ งของคขู่ ัดแย้ง ซง่ึ ปญั หาและความขัดแย้งด้านข้อมลู หรือความเข้าใจ หากผไู้ กล่เกลี่ยสามารถ วิเคราะห์ได้จะทาใหก้ ารไกล่เกลีย่ ยตุ ิเร่อื งไดโ้ ดยงา่ ย 4) หาทางออกหรือข้อตกลงรว่ มกัน เปน็ การแยกการกระทาสามอย่างออก จากกัน คอื จินตนาการ การประเมนิ ผล และการตดั สินใจ - จินตนาการ สามารถจนิ ตนาการให้พน้ จากกรอบความเคยชิน เดมิ ๆ โดยการรวบรวมทางเลอื กใหม้ ากท่สี ุดเทา่ ที่จะมากได้ - การประเมิน สามารถประเมนิ ข้อแนะนาแตล่ ะข้อไดโ้ ดย พิจารณาว่ามีข้อดขี ้อเสียอะไรบ้าง ชว่ ยปอ้ งกันไมร่ ีบตดั สินใจ ให้ คิดใหร้ อบคอบ - การตดั สินใจ ควรให้ค่ขู ัดแยง้ ตัดสนิ ใจด้วยใจตนเอง 6.3 อนุญำโตตุลำกำร คือ วิธีการระงับข้อพิพาทท่ีคู่กรณีตกลงกันเสนอข้อพิพาทท่ีเกิดขึ้น แลว้ หรอื ทจ่ี ะเกิดข้ึนในอนาคตใหบ้ ุคคลภายนอก ซง่ึ เรยี กว่า อนุญาโตตลุ าการ ทาการพจิ ารณาชี้ขาด โดยคู่กรณีผูกพันที่จะปฏิบัติตามคาชี้ขาดของอนุญาโตตุลาการ ซ่ึงการทาหน้าที่ของอนุญาโตตุลาการ มีอานาจมากน้อยแล้วแต่จะกาหนดและตกลงโดยคู่เจรจาท้ังสองฝ่าย การทาหน้าท่ีตัดสินข้อขัดแย้ง วทิ ยาลยั ประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบริหารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 204 ของอนุญาโตตุลาการย่อมได้ข้อยุติออกมาแน่นอนกว่าการเป็นผู้ไกล่เกล่ีย แต่ถ้าผลการตัดสินปรากฏ ว่าฝา่ ยหนงึ่ เปน็ ผแู้ พ้อยา่ งสิ้นเชิง ฝ่ายนนั้ จะไมพ่ อใจและไม่เตม็ ใจรับคาวา่ วนิ ิจฉัยของอนุญาโตตลุ าการ สง่ ผลให้เกิดความขัดแยง้ ขน้ึ มาไดใ้ หม่ในเวลาตอ่ มา 6.4 กำรฟ้องร้อง เม่ือหาข้อยุติกันไม่ได้ ก็ต้องมีการฟ้องร้องกันในท่ีสุด ซึ่งสามารถฟ้องได้ ท้งั คดีแพง่ และคดอี าญา ทัง้ นีข้ น้ึ อยกู่ บั ลกั ษณะของความผดิ นนั้ ๆ คดเี พง่ คอื คดที ่ฟี อ้ งเพ่อื เรียกเงนิ ระหว่างกันในท่สี ดุ เช่น คดกี ้ยู ืมเงิน คดผี ิดสญั ญา คดเี ช่าทรพั ย์ คดตี ัว๋ เงิน คดีจานอง คดีซอื้ ขาย คดีมรดก เปน็ ตน้ คดีแพ่ง คือ คดีท่ีเก่ียวกับเร่ืองส่วนตัวของบุคคล 2 ฝ่าย ที่มีการทาผิดสัญญาหรือ โต้แย้งสิทธิกันเป็นเร่ืองท่ีผู้ได้รับการโต้แย้งสิทธิ จะฟ้องร้องอีกฝ่ายท่ีทาการโต้แย้งสิทธิ หรือทาผิด สัญญา การฟ้องร้องคดแี พ่ง ตอ้ งมีการจ้างทนายความเพื่อฟ้องร้อง ต้องมีการเสียค่าขึ้นศาล คา่ ส่งหมายให้ฝ่ายตรงข้าม เพือ่ ใหท้ ราบถึงการฟ้องร้องนนั้ ค่าคารอ้ งและอน่ื ๆ ตามทกี่ ฎหมายกาหนด ไว้ ซ่ึงค่าธรรมเนียมต่างๆ จะมีการรวบรวมไว้ และเมื่อชนะคดีแล้ว ศาลจะพิพากษาให้จาเลยใช้เงิน ค่าธรรมเนียมต่างๆ นั้นแทนโจทก์ เมื่อชนะคดีโจทก์ก็ต้องนายึดทรัพย์สินของจาเลย (ถ้ามี) เพื่อนา ออกขายทอดตลาด และนาเงนิ ทีไ่ ดจ้ ากการขายทอดตลาดมาชาระหนี้คืนให้แก่โจทก์ เมื่อมีการทาความผิดเกิดข้ึน จะมีการแจ้งความต่อเจ้าหน้าท่ีตารวจ และเมื่อ เจ้าหน้าท่ีตารวจทาการสอบปากคาและจัดทาสานวนเสร็จแล้ว จะมีความเห็นว่าควรส่งฟ้องหรือไม่ และมีการเสนอสานวนไปยังพนักงานอัยการ เม่ือพนักงานอัยการตรวจดูสานวนแล้ว ถ้ามีความเห็น ควรสง่ ฟ้อง กจ็ ะดาเนนิ การฟอ้ งคดอี าญา เพ่อื ให้จาเลยไดร้ บั โทษตอ่ ไป คดีอาญา คือ คดีที่ฟ้องร้องกันเน่ืองจากมีการกระทาความผิดทางอาญา หรือว่า ฟ้องร้องเพ่ือให้อีกฝ่ายติดคุก หรือรับโทษอ่ืนๆ ในทางอาญา เช่น ให้ปรับ ให้ประหารชีวิต เช่น มีการ ฆา่ คนตายเกดิ ขน้ึ มีการใส่ร้ายป้ายสี หมน่ิ ประมาทข้ึน มกี ารชิงทรพั ย์ หรือปลน้ ทรพั ย์ เป็นต้น การฟ้องร้องคดอี าญา เมื่อมกี ารกระทาความผิดทางอาญาเกดิ ข้ึนจะมี 2 กรณี คอื 1) แจง้ ความร้องทกุ ข์กับเจ้าหน้าทต่ี ารวจ 2) จ้างทนายความฟ้องร้องเอง วิทยาลยั ประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 205 เมื่อมีการกระทาความผิดเกิดขึ้น ผู้เสียหายจะจ้างทนายความเพื่อฟ้องร้องคดีเอง โดยจะมี การแจ้งความกับเจ้าหน้าที่ตารวจหรือไม่ก็ได้ หรือกรณีที่ผู้เสียหายเห็นว่า คดีจะไม่ได้รับความเป็น ธรรมในช้ันตารวจ เนื่องจากผู้กระทาความผิดมีการวิ่งเต้น หรือมีอิทธิพล หรืออาจเป็นคดีเล็กน้อย เชน่ คดีตวั๋ เงิน (เชค็ ) ซ่งึ ถ้าแจ้งความแล้วจะลา่ ช้ากว่าการจา้ งทนายความฟ้องร้องคดเี อง สรปุ องค์การทุกองค์การย่อมหลีกเลี่ยงความขัดแย้งไม่ได้ ความขัดแย้งจึงเป็นเรื่องปกติ องค์การ ในฐานะที่เป็นหน่วยงานของสังคมจึงมิอาจก้าวข้ามเรื่องความขัดแย้งไปได้ เพราะหากขาดความ ขัดแยง้ องคก์ ารก็จะหยุดนง่ิ ขาดความเจริญ ความขัดแย้ง หมายถึง พฤติกรรมชนิดหน่ึงที่เกิดข้ึนกับบุคล หรือกลุ่มบุคคลที่มีความคิดเห็น การรับรู้ ความคาดหวัง ความเช่ือ และค่านิยมท่ีแตกต่างกัน หรือความขัดแย้งเกิดจากการที่ไม่ สามารถตดั สนิ ใจกระทาอย่างใดอยา่ งหนึ่ง เพราะอยากจะทาทั้งสองอย่างในเวลาเดียวกนั ประเภทความขัดแยง้ สามารถแบ่งออกได้ 2 ประเภท คอื ความขัดแย้งโดยยดึ ค่กู รณเี ป็นหลัก กับความขดั แย้งโดยยดึ เนอื้ หาของความขัดแย้ง ปัจจัยท่ีเป็นสาเหตขุ องการเกิดความขัดแย้ง สามารถแบง่ ออกได้ 3 ประเภท คอื ความขัดแย้ง ด้านบุคคล เช่น ความคิดเห็น แนวทางปฏิบัติ ผลประโยชน์ ความขัดแย้งด้านองค์การ เช่น ลักษณะ งานที่พึ่งพาซึ่งกันและกัน การแบ่งตามความชานาญเฉพาะด้านมากข้ึน การกาหนดหน้าท่ีความ รับผิดชอบของงานไม่ชัดเจน อุปสรรคของการติดต่อสื่อสาร การที่มีทรัพยากรอย่างจากัด และความ ขัดแย้งด้านอ่ืนๆ เช่น ข้อมูลต่างกัน ค่านิยมและความเช่ือ เป้าหมายของบุคคลหรือของหน่วยงาน การสอ่ื สาร พฤตกิ รรมส่วนบคุ คล การเปล่ยี นแปลง แนวทางการจัดการความขัดแย้ง ซ่ึงองค์การมีแนวทางในการจัดการ 5 แนวทาง คือ การหลกี เลีย่ ง การปรองดอง การแขง่ ขัน การประนปี ระนอม และการร่วมมอื ซึ่งกนั และกนั กระบวนการจัดการความขัดแย้งในองค์การ องค์การสามารถมีกระบวนการในการจัดการ ความขดั แยง้ ได้ 5 ขัน้ ตอน คือ การเผชญิ หน้ากับความขดั แยง้ ทาความเขา้ ใจสถานภาพของแต่ละฝ่าย ระบุปัญหา แสวงหาทางเลือกและประเมินทางเลือก และสรุปแนวทางและนาทางเลือกที่เหมาะสม ไปใช้ วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 206 วิธีการจัดการความขัดแย้งในองค์การ สามารถทาได้ 5 วิธีคือ การเจรจาต่อรอง หมายถึง กระบวนการท่ีคนสองคนหรือมากกว่าสองคนเจรจาแลกเปลี่ยนผลประโยชน์ระหว่างการ การไกล่เกลี่ย หมายถึง กระบวนการยุติ หรือระงับข้อพิพาทด้วยความตกลงยินยอมระหว่างคู่ขัดแย้ง การอนุญาโตตุลาการ คือ วิธีระงับข้อพิพาทท่ีคู่กรณีตกลงกันเสนอข้อพิพาทท่ีเกิดข้ึน โดยให้ บุคคลภายนอก ท่ีเรียกว่า อนุญาโตตุลาการ ทาการพิจาณาชี้ขาด การฟ้องร้อง เป็นวิธีการที่คู่กรณี ตกลงกนั ไมไ่ ด้ จึงจาเปน็ ตอ้ งมฟี อ้ งรอ้ งเพ่อื ให้ศาลเปน็ ผตู้ ัดสิน วิทยาลยั ประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองค์การ 207 บทที่ 10 กำรฝึกอบรมและพฒั นำตนเองเพื่อเพ่มิ ประสทิ ธิภำพกำรทำงำน หวั เร่อื ง 1. ความหมายของการฝกึ อบรม 2. วัตถปุ ระสงค์ของการฝึกอบรม 3. วิธีของการฝกึ อบรม 4. ประโยชน์ของการฝกึ อบรม 5. การพฒั นาดา้ นความสามารถและทักษะการทางาน 6. การพัฒนาด้านร่างกาย อารมณ์ และสตปิ ัญญา 7. การพฒั นาด้านความคิด 8. การพฒั นาทักษะทางสงั คม จดุ ประสงค์เชงิ พฤติกรรม เม่ือนักศกึ ษาจบบทที่ 5 นกั ศึกษาสามารถ 1. อธิบายความหมายของการฝึกอบรมได้ 2. จาแนกวัตถุประสงคข์ องการฝกึ อบรมได้ 3. บอกวธิ ีของการฝึกอบรมได้ 4. บอกประโยชน์ของการฝกึ อบรมได้ 5. สามารถเสนอส่งิ ใหมใ่ นการพัฒนาดา้ นความสามารถและทักษะการทางานได้ 6. สามารถวางแผนการพฒั นาด้านรา่ งกาย อารมณ์ และสตปิ ัญญาได้ 7. สามารถประเมนิ การพัฒนาดา้ นความคดิ ได้ 8. สามารถตัดสินการพัฒนาทกั ษะทางสงั คมได้ วทิ ยาลยั ประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบริหารงานคณุ ภาพในองค์การ 208 ในสถานการณ์ปัจจุบันองค์การต่างๆ โดยเฉพาะภาคเอกชนต้องมีการแข่งขันทางธุรกิจอย่าง เข้มแข็งและรุนแรง การฝึกอบรมและการพัฒนาตนเองนับเป็นสิ่งสาคัญยิ่งในการบริหารงานเพ่ือให้ การทางานเกิดคุณภาพข้ึนมา โดยเฉพาะอยา่ งย่ิงต้องคานึงถึงระดับอตั ราความเปลีย่ นแปลงที่กาลังจะ เกิดขึ้นในโลกธุรกิจปัจจุบันและอนาคต เพ่ือให้มีความพร้อมท่ีจะทางานได้อย่างดีต่อไปเร่ือยๆ และ เกดิ ผลดีต่อองคก์ าร การฝกึ อบรมและการพัฒนาตนเองถือเป็นเร่ืองท่ีมีความจาเปน็ อย่างยิ่งที่ผบู้ ริหาร จะต้องใหค้ วามสาคัญ การทางานในองค์การพนักงานใหม่จะต้องเรียนรู้ส่ิงต่างๆ ทั้งพฤติกรรมท่ีควรทาและไม่ควร ทา องค์การเป็นผู้มีหน้าท่ีในการสอน การเรียนรู้ ความสัมพันธ์ระหว่างสิ่งร้าง และความสัมพันธ์ ระหว่างส่ิงแวดล้อมกับพฤติกรรม และเมื่อพนักงานได้ดาเนินการทางานมาสักระยะหนง่ึ แล้ว องค์การ ควรจะมีการจัดฝึกอบรมให้กับพนักงานขององค์การเพื่อพัฒนาให้พนักงานมีความสามารถทางานได้ อยา่ งมีประสิทธภิ าพมากขนึ้ ดงั นั้นการฝึกอบรมจงึ มคี วามจาเป็นต่อองค์การ 1. ควำมหมำยของกำรฝึกอบรม (training) การฝึกอบรม หมายถงึ กระบวนการเรียนรตู้ ่างๆ อย่างเปน็ ระบบเพ่ือสร้างหรือเพ่ิมพูนความรู้ ที่จะทาให้คนเหมาะสมกับงาน โดยการเน้นการพัฒนาคนไปสู่ตาแหน่งหน้าที่อาชพี ให้มีความรู้ ทักษะ และทัศนคติที่จาเป็นในการปฏิบัติงาน ซึ่งถือเป็นวิธีในการเพ่ิมสมรรถภาพในการทางานของพนักงาน ท้งั ด้านความคดิ การกระทา ความรู้ ความสามารถ และการแสดงออก การเรยี นร้แู ละการฝึกอบรม เปน็ เรือ่ งท่ีเกดิ ขนึ้ พร้อมกบั ประวัตศิ าสตร์ของมนุษยชาติเพ่ือการ เอาชนะธรรมชาติ และฝ่าฟันอปุ สรรคในการดารงชีพ มีการถา่ ยทอดความรู้ ทักษะ และความชานาญ จากบุคคลหนง่ึ ไปยงั บุคคลหนึ่ง หรอื จากคนรุน่ หนงึ่ ไปยงั คนอีกรนุ่ หน่ึง เพื่อรกั ษาความรู้ใหค้ งอยู่สืบไป และช่วยลดระยะแรกๆ ของการฝึกอบรมจะมีการฝึกหัดงาน โดยผู้เรียนต้องเข้ามาเป็นลูกมือ หรือ ผูช้ ่วยในการทางานและค่อยๆ เรียนร้จู ากการปฏบิ ัติจรงิ ในสถานท่ีทางาน ตอ่ จากนน้ั จึงมีการจัดระบบ การสอนงาน ซงึ่ สามารถแบง่ ออกได้ 5 ขั้นตอนดงั นี้ วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองค์การ 209 1.1 กำรหำควำมจำเป็นในกำรฝึกอบรม คือ การค้นหาปัญหาที่เกิดข้ึนในองค์การ ว่ามี ปัญหาเรือ่ งใดบ้างทจ่ี ะสามารถแก้ไขให้หมดไปหรืออาจทาให้ทเุ ลาลงได้ด้วยการฝึกอบรมรวมไปถึงการ เตรียมความพรอ้ มของผเู้ ข้ารับการฝกึ อบรมทงั้ ทางกายและจติ ใจ 1.2 กำรสร้ำงหลักสูตรฝึกอบรม คือ การนาเอาความจาเป็นในการฝึกอบรมซึ่งมีอยู่ชัดเจน แล้วว่ามีปัญหาเร่ืองใดบ้างท่ีจะสามารถแก้ไขได้ด้วยการฝึกอบรม กลุ่มเป้าหมายเป็นใคร มาวิเคราะห์ เพื่อกาหนดหลักสูตร เพ่อื ทาการฝึกอบรม 1.3 กำรกำหนดโครงกำรเพ่ือฝึกอบรม คือการวางแผนการฝึกอบรมอย่างเป็นข้ันตอนด้วย การเขยี นออกมาเป็นลายลักษณ์อกั ษรหรอื ที่เรยี กว่าโครงการฝึกอบรม 1.4 กำรบริหำรโครงกำรฝึกอบรม ผู้ฝึกอบรมติดตาม ดูการปฏิบัติ ช้ีแนะเพ่ิมเติมและ ประเมินผล รูปท่ี 10.1 : การฝึกอบรมในวิทยาลยั ประมงติณสลู านนท์ ที่มา : พชรภทั ร สธุ ารักษ์ (2559) วิทยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 210 2. วัตถปุ ระสงค์ของกำรฝึกอบรม การฝกึ อบรมเปน็ กิจกรรมทีจ่ ดั ข้นึ เพอื่ พัฒนาบุคคลในองค์การให้มีความรู้อย่างเพียงพอในการ ปฏิบัติงาน และมีทัศนคติที่ดีต่อพนักงาน เพ่ือมีประสิทธิภาพในการทางาน การฝึกอมรมจึงจาเป็นตอ่ ทุกองค์การ หรือการฝึกอบรมนั้นหากพูดว่ามีวัตถุประสงค์เพ่ือการพัฒนาองค์การก็เป็นสิ่งท่ีถูกต้อง ทั้งนอี้ าจสรปุ วตั ถุประสงคใ์ นการฝึกอบรมไวด้ งั นี้ 2.1 เพอื่ เปน็ การเพมิ่ ประสิทธิภาพในการทางาน เพราะเม่ือบคุ ลากรไดผ้ ่านการฝึกอบรมแล้ว จะมีการปฏิบัติงานท่ีถูกต้อง ลดข้อผิดพลาดในการทางานเป็นการเพ่ิมคุณภาพของผลผลิต และเพ่ิม ศักยภาพในการทางานของบุคลากร สามารถลดตน้ ทุนการผลติ อันเน่ืองมาจากความเสียหาย และการ ซอ่ มแซมก็จะลดลง การสูญเสยี กจ็ ะลดลงด้วย 2.2 เพ่ือสร้างความเช่ือมั่นให้แก่พนักงานโดยเฉพาะพนักงานใหม่ การฝึกอบรมจึงช่วยให้ พนักงานรู้จักองค์การ สามารถปรับตัวเข้ากับองค์การได้ง่ายเป็นการลดการลาออกและการชาดงาน ของพนักงานได้ดว้ ย 2.3 เพื่อเตรียมรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคตเก่ียวกับระบบบริหาร การเปลี่ยนแปลง ลักษณะงาน การเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยี จึงจาเป็นต้องมีการฝึกอบรมเพ่ือให้บุคลากรสามารถ ปรับตัวให้เข้ากับการเปล่ียนแปลงดังกลา่ ว และสามารถทางานตามระบบงานใหม่หรือเทคโนโลยีใหม่ ไดอ้ ย่างดี 2.4 เพ่ือเปน็ การพัฒนาบคุ ลากรในองค์การ เพ่ิมขีดความสามารถของบุคลากรที่มีอย่ใู ห้เข้าสู่ ระดับมาตรฐานหรือระดับทีพึงประสงค์ ให้มีความรู้ทันกับเทคโนโลยีต่างๆ ท่ีก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว เพราะโดยธรรมชาติของมนุษย์เม่ือทางานไปนานๆ จะเกิดความเฉ่ือยชา องค์การจึงจาเป็นต้องจัด กิจกรรมเพ่ือกระตุ้นความต่ืนตัว และเป็นการสร้างขวัญและกาลังใจในการทางาน เพิ่มความพึงพอใจ ในการปฏิบตั งิ านและสรา้ งผลประโยชนใ์ หแ้ กอ่ งค์การเพม่ิ มากขน้ึ 2.5 เพื่อเตรียมการรับมือกับการแข่งขันท่ีทวีความรุนแรงขึ้น เพื่อนาความรู้ต่างๆ มา เตรียมพร้อมพัฒนาคนเอง พัฒนาองค์การในด้านการเพ่ิมผลผลิต พัฒนาคุณภาพของผลผลิต ลดตน้ ทุนของงาน ลดอตั ราการเกิดอบุ ัตเิ หตุ ซึง่ สามารถส่งผลกระทบตอ่ ต้นทนุ ทีเ่ ก่ยี วข้องได้ วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบริหารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 211 3. วธิ ีของกำรฝึกอบรม ความสาเร็จในการฝึกอบรมข้ึนอยู่กับวิธีการถ่ายทอด และบรรยากาศท่ีสร้างให้ผู้เข้ารับการ ฝึกอบรมตน่ื ตัว มคี วามพร้อมและเตม็ ใจทีจ่ ะไดร้ ับความรู้ ซึ่งการฝกึ อบรมจะมีอยู่หลายวิธี ซ่งึ ผจู้ ัดการ ฝึกอบรมสามารถเลือกใช้ใหเ้ หมาะสมกับอยเู่ ข้ารับการฝึกอบรม และตามสถานการณ์ได้ดังนี้ (วิชัย โก สวุ รรณจนิ ดา, 2549) 3.1 กำรบรรยำย (Lecture) คือ การเล่าเร่ือง การกล่าวถึงเหตุการณ์ท่ีต่อเน่ืองกันโดย ช้ีให้เห็นฉาก สถานที่ ซ่ึงเป็นวิธีการที่ใช้กันมานานและแพร่หลาย เพราะเป็นวิธีการที่ง่ายในการส่ือ ความหมาย ทาให้เกิดความเช่ือถือและยอมรับได้ง่าย โดยเฉพาะถ้าผู้บรรยายเป็นผู้ที่มีช่ือเสียง และมี เทคนิคในการบรรยายให้ผู้ฟังสามารถติดตามการบรรยายได้อย่างต่อเนื่อง การบรรยายจะเน้นผู้ที่มี ความรู้ความเข้าใจเรื่องที่บรรยายได้อย่างต่อเน่ือง การบรรยายจะเน้นผู้ท่ีมีความรู้ความเข้าใจเรื่องท่ี บรรยายเป็นอย่างดีและเป็นผู้ที่มีทักษะในการพูด รู้จักเทคนิค หรืออุปกรณ์ประกอบ แล ะมี ความสามารถในการสร้างบรรยากาศกจ็ ะทาใหเ้ กดิ ความสนุกสนานระหวา่ งการบรรยายดว้ ย รปู ท่ี 10.2 : การบรรยาย ท่มี า : พชรภัทร สธุ ารกั ษ์ (2559) 3.2 กำรประชุม (Conference) คือ กิจกรรมของบุคคลกลุ่มหน่ึงซึ่งได้มาพบปะกันตาม กาหนดนัดหมาย การประชุมเป็นวีการท่ีใช้มากในการฝึกอบรมพนักงานระดับบริหาร เพราะสามารถ วิทยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบริหารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 212 เปิดโอกาสให้ผู้เข้ารับการอบรมได้แลกเปล่ียนคาวามรู้ ประสบการณ์และความคิดเห็นระหว่างกัน ซง่ึ นาไปส่ขู ้อสรุปหรอื ข้อยตุ ิทเ่ี ป็นแนวทางปฏิบตั ริ ว่ มกนั ตอ่ ไปได้ รปู ที่ 10.3 : การประชมุ ที่มา : วทิ ยาลัยประมงติณสูลานนท์ (2559) 3.3 กำรแสดงบทบำทสมมติ (Role Playing) เป็นวิธีการท่ีจัดให้ผู้เข้ารับการฝึกอบรม แสดงบทบาทตามเรื่องราวที่สมมติข้ึนให้เหมือนกับสถานการณ์จริงมากท่ีสุด วิธีน้ีช่วยให้ผู้เข้ารับการ ฝึกอบรมเกดิ ความสนุกสนานและเข้าใจสถานการณ์ท่เี กิดขน้ึ เป็นอย่างดี เพราะไดแ้ สดงออกดว้ ยตัวเอง อันนาไปสกู่ ารเรยี นรู้ตามทต่ี ้องการ รูปท่ี 10.4 : การแสดงบทบาทสมมติ ทมี่ า : https://mediainsideout.net/world/2013/10/155 วิทยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบริหารงานคณุ ภาพในองค์การ 213 3.4 กำรใชก้ รณศี ึกษำ (Case study) เปน็ การนาปัญหาจริงมาเรยี บเรียงเปน็ เรื่อง โดยเปลย่ี นช่อื เร่ือง ชื่อคน และสถานท่ี แตค่ งเนอื้ หาสาคัญไว้ วตั ถุประสงค์ คอื ให้ผู้เข้ารบั การอบรมได้วิเคราะห์ สถานการณ์ท่เี กิดขึ้น โดยอาศัยความรู้ทักษะและประสบการณ์ของตน และหาข้อสรปุ ของปญั หาคือ อะไร เกิดจากอะไร และควรแก้ไขอยา่ งไร เพื่อนามาแก้ไขการทางานของตนเอง รปู ท่ี 10.5 : การใช้กรณีศึกษา ทมี่ า : พชรภทั ร สธุ ารกั ษ์ (2559) 3.5 กำรสำธติ (Demonstration) เป็นวิธีการฝึกอบรมโดยแสดงจากตวั อย่างจรงิ โดยผู้สอนแสดง ตัวอยา่ ง อธบิ ายให้เหน็ ถงึ ขั้นตอนท่ปี ฏบิ ัติ เป็นการเปิดโอกาสใหผ้ ู้เข้ารบั การฝกึ บรมได้ทดลองปฏบิ ัติ จริง วธิ ีน้ีมกั ใชใ้ นการสอนงาน หรือการเรยี นรใู้ นการใชอ้ ุปกรณ์หรอื เครื่องมือใหม่ๆ รปู ที่ 10.6 : การสาธิต ท่มี า : พชรภทั ร สุธารกั ษ์ (2559) วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองค์การ 214 3.6 กำรสัมมนำ (Seminar) เป็นการประยุกต์การฝึกอบรมมาใช้กับพนักงานระดับที่มี ความรู้ หรือระดับบริหาร โดยใช้สื่อสารแบบสองทาง มีการกาหนดประเด็นและเปิดโอกาสให้ผู้เข้ารับ การฝึกอบรมสามารถแสดงความเห็นและแลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้โดยเสรี ผู้ดาเนินการสัมมนาจะเป็น ผ้ดู ูแลให้อยใู่ นขอบเขตและแนวทางทวี่ างไว้ รูปท่ี 10.7 : การสัมมนา ทีม่ า : http://www.cpall.co.th/News-Center/corporate-news 3.7 กำรฝึกงำนในสถำนกำรณ์จริง (On the Job Training) เปน็ การนาวิธกี ารฝึกอบรม ในสถานการณ์จริง โดยมีการปฏิบัติตามผู้สอนและมีการควบคุมดูแลในฐานะพ่ีเลี้ยง จนผู้ได้รับการ ฝึกอบรมสามารถปฏิบัติงานได้จริง การฝึกอบรมแบบน้ีมักใช้กับพนักงานใหม่ หรือพนักงานที่มีการ เปลยี่ นหนา้ ที่ รปู ที่ 10.8 : การฝกึ งานในสถานการณ์จริง ทีม่ า : http://www.komchadluek.net/news/edu-health/266140 วทิ ยาลยั ประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบริหารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 215 4. ประโยชน์ของกำรฝกึ อบรม การฝึกอบรมเป็นเครื่องมือชนิดหน่ึงท่ีใช้ในการพัฒนา การฝึกอบรมที่ดีจึงต้องสนองตอบกับ วัตถุประสงค์ท่ีองค์การต้องการ หากการฝึกอบรมไม่สามารถสนองตอบกับวัตถุประสงค์ท่ีองค์การ ต้องการ การฝึกอบรมนั้นๆ จะได้รับประโยชน์น้อยลง ซึ่งประโยชน์ท่ีได้รับจากการฝึกอบรมจะเป็น ประโยชนท์ ง้ั พนักงานและองคก์ าร ได้รบั ดังน้ี 4.1 กำรฝึกอบรมมปี ระโยชนต์ อ่ องคก์ ำร ดังน้ี 4.1.1 เพิม่ ผลผลิตทีไ่ ดม้ าตรฐาน มีรายได้ มกี าไรเพมิ่ ขึน้ 4.1.2 ช่วยชดค่าใช้จ่าย ลดเวลา ลดอุบัติเหตุ และความเสียหายต่างๆ ลดการ ลาออกของบุคลากร 4.1.3 ให้เกิดความสามคั คี ชว่ ยใหเ้ กิดมที ิศทางในการทางานไปในทศิ ทางเดยี วกนั 4.1.4 องคก์ ารสามารถขยายงาน ขยายสาขาได้มากข้ึนและรวดเรว็ ยง่ิ ขึน้ 4.1.5 ชว่ ยใหอ้ งคก์ ารมกี ารเปล่ยี นแปลง มีการปรับตัวได้ทนั ต่อการแขง่ ขนั 4.2 กำรฝกึ อบรมมีประโยชนต์ อ่ บคุ ลำกร ดังน้ี 4.2.1 ช่วยให้พนักงานมีความม่ันใจในการทางาน รู้ถึงมาตรฐานของงาน รู้นโยบาย ขององค์การ 4.2.2 ช่วยให้พนักงานมีกาลังใจท่ดี ี และมโี อกาสกา้ วหนา้ ในตาแหนง่ หน้าทตี่ อ่ ไป 4.2.3 ช่วยลดความขดั แยง้ และเพิ่มความสัมพนั ธ์อนั ดีของบุคลากร 4.2.4 ทาให้บุคลากรเกิดการพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา ทาให้มีความกระตือรอื รน้ ในการทางาน 4.2.5 ลดการกากบั ควบคุม การตดิ ตามการทางานของบคุ ลากร 4.2.6 เพม่ิ ศกั ยภาพ ความคิดสร้างสรรค์ ความคิดกล้าแสดงออกของบคุ ลากร วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบริหารงานคณุ ภาพในองค์การ 216 5. กำรพฒั นำดำ้ นควำมสำมำรถและทกั ษะกำรทำงำน (Competency) ความหมายของความสามารถและทักษะการทางาน คือ คณุ ลักษณะหรือคุณสมบัติที่ดใี นการ ทางานของบุคลากรที่สามารถทางานสาเร็จตามเป้าหมายและมีประสิทธิภาพสูงกว่ามาตรฐาน เกิด ผลงานที่ลกู ค้าหรอื ผู้เกีย่ วข้องยอมรบั ซงึ่ ความสามารถและทักษะการทางาน สามารถแบ่งได้ ดังน้ี 5.1 ควำมสำมำรถและทักษะกำรทำงำนหลัก (Core Competency) เปน็ การทางานของ มอื อาชีพท่ีได้สั่งสมความรจู้ ากการเรยี นรู้ในองค์การ และมงุ่ สรา้ งผลงานและสร้างความพึงพอใจให้กับ ลูกค้าหรือผู้เก่ียวข้องด้วยความสามารถในเร่ืองการจัดการและสร้างความแตกต่างหลากหลายให้แก่ ผลิตภัณฑ์ ทักษะ และการบูรณาการให้เกิดความหลากหลายทางเทคโนโลยี ซ่ึงความสามารถและ ทกั ษะการทางานหลัก มอี งคป์ ระกอบท่ีสาคัญดงั นี้ 5.1.1 Natural คอื สง่ิ ท่ีได้มาแต่กาเนดิ ไดม้ าโดยธรรมชาติ 5.1.2 Acquired คือ ความรู้และทักษะที่ได้มาภายหลัง โดยผา่ นกระบวนการเรียนรู้ ทีไ่ ม่ได้เป็นพรสวรรคต์ ามธรรมชาติ 5.1.3 Adapting คือ การปรับปรุง ปรับเปล่ียนปฏิภาณ หรือความสามารถตาม ธรรมชาตแิ ละความร้ทู ักษะท่ีใชม้ า 5.1.4 Performing คือ พฤติกรรมท่ีแสดงออกมา หรือสังเกตได้ หรือผลผลิตที่ ออกมา 5.2 ควำมสำมำรถและทักษะในด้ำนกำรประยกุ ตใ์ ช้ควำมรู้ (Technical Competency) คอื การนาความรูค้ วามสามารถในการสรา้ งสรรคผ์ ลงานจากหลักการ ทฤษฎี หรอื ความรทู้ มี่ อี ย่โู ดยยึด หลักการใดหลักการหน่ึง หรือผสมผสานความรู้ต่างๆ หลายแขนงเข้าด้วยกันจนเกิดผลงานที่ทาให้ ลูกค้า หรือผู้เกี่ยวข้องยอมรับ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ งานบริการ การสื่อสาร หรือการแก้ปัญหา ซ่ึง ทักษะในด้านการประยุกต์ใช้ความรู้จาเป็นต้องนาทักษะด้านเทคนิคและทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์มา เป็นแนวทางในการจัดการทางาน ซึ่งผู้บริหารต้องเข้าใจถึงความจาเป็นในการใชค้ วามรู้และเคร่ืองมอื เพื่อให้การสนับสนุนหรืออานวยความสะดวกในด้านต่างๆ เพ่ือให้เกิดการประยุกต์และเกิดทักษะใน การทางานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และส่งผลดีให้กับองค์การ ตัวอย่างเช่น การสร้างหุ่นยนต์เพื่อการ เกบ็ เก่ียวผลผลติ วิทยาลยั ประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบริหารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 217 5.3 ควำมสำมำรถและทักษะในด้ำนหน้ำท่ี – ควำมรับผิดชอบ (Functional Competency) คือ การทางานตามหน้าที่ ตามคาสั่งหรือตามภารกิจท่ีได้รับมอบหมายด้วยความ ชานาญงาน ความเอาใจใส่ และมุ่งมั่นปรับพัฒนางานอย่างสม่าเสมอ โดยมิยอมให้เกิดข้อบกพร่องใน หน้าท่ี งานในหน้าที่เป็นงานประจาที่มีความคุ้นเคย ความสามารถและทักษะในด้านหน้าที่ความ รับผิดชอบ จึงสร้างประสิทธิภาพการทางานที่ทาให้เกิดความเชอื่ มั่น และความม่ันคงแก่บุคลากรและ องค์การ ดังน้นั องคป์ ระกอบของความสามารถและทักษะในการทางานประกอบด้วย 5.3.1 ทักษะหรือความชานาญ (Skill) ซ่ึงเกิดจากการฝึกฝน การลงมือปฏิบัติหรือ เกิดจากการทดลองจนเกิดความชานาญในงาน และสามารถปรับปรุงขั้นตอนการปฏิบัติงานให้ดีขึ้น เม่ือพบข้อบกพร่องจนทาให้ได้ผลงานที่ดีท่ีสุดในใช้เวลาและทรัพยากรน้อยท่ีสุด ทาให้วิธีการทางาน และผลงานเป็นต้นแบบและผู้เก่ียวข้องยอมรับ เช่น มีความชานาญในการฉาบปูน มีความชานาญใน การเดนิ สายไฟ มคี วามชานาญในการใชโ้ ปรแกรมระบบคอมพวิ เตอร์ เป็นตน้ 5.3.2 ความรู้ (Knowledge) คือ ส่ิงท่ีสะสมมาจากการศึกษาค้นคว้า หรือ ประสบการณ์ ท้ังทางด้านวิชาการ หลักการ และแนวคิด รวมถึงข้ึนตอนและวิธีการปฏิบัติงานด้วย การปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพต้องใช้ความรู้เป็นพื้นฐานในส่วนของการฝึกฝนพัฒนา และการ ปรับปรงุ งานการเรยี น รทู้ างวชิ า หลกั การและแนวคิดจากแหล่งต่างๆ เชน่ จากเอกสาร จากหอ้ งเรียน ห้องสมุด การบรรยายทางวิชาการ การสนทนา หรือจากเว็บเพจ (Web-page) ในระบบอินเตอร์เน็ต การเรียนรูม้ ีความจาเปน็ ตอ้ งคานึงถงึ ส่งิ ต่อไปน้ี 1) แหลง่ ของความรู้ 2) การคดั สรรความรู้ และแนวคิดใหเ้ หมาะกบั งาน 3) ไม่ควรยึดม่ันอยู่ในหลักการ แนวคิด ของคนใดคนหนึ่ง ควรมีการศึกษา หาความรูใ้ นหลากหลาย 4) ทดสอบผลการเรียนรู้ก่อนว่าความเข้าใจของเราถูกต้องตรงกับ วัตถปุ ระสงค์ของการใช้ความรู้ 5) การใช้ความรู้ต่างๆ ไม่จาเป็นต้องลอกเลียนแบบทกส่วน เราสามารถ ดัดแปลงหรอื ใช้เพยี งบางสว่ น วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 218 5.3.3 ทัศนคติต่อการทางาน (Attitudes) คือ การคาดหวังหรือตั้งเป้าหมาย ความสาเรจ็ ของงานที่ทา และยงั มีความสัมพันธก์ บั ทัศนคติต่อองค์การ ต่อเพือ่ นรว่ มงานด้วย ถา้ ความ คาดหวังหรือตั้งเป้าหมายความสาเร็จของงานสูง ผลงานที่ได้ก็มีคุณภาพ ทัศนคติต่อการทางานให้ เกดิ ผลงานคณุ ภาพสูง ช่วยสร้างประสทิ ธภิ าพของการทางาน 1) มแี รงจงู ใจใหก้ ับตนเอง ด้วยการพสิ จู นว์ า่ “เราทาได้” 2) มคี วามมงุ่ ม่ันในการฝ่าฝนั อปุ สรรคและความยกของงาน 3) มกี าลงั ใจในการเผชญิ ปัญหาและแก้ปัญหา หลักการพัฒนาดา้ นความสามารถและทกั ษะการทางาน องค์การทุกองค์การล้วนมีความต้องการให้บุคลากรของตนได้รับการพัฒนาและ ต้องการให้บุคลากรมีการพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา ซ่ึงบุคลากรที่มีการพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเวลา น้นั จะมคี วามพร้อมต่อการแข่งขัน และพร้อมที่จะรับกบั การเปลี่ยนแปลงอยตู่ ลอดเวลา ดงั นั้นในการ พฒั นาด้านความสามารถและทกั ษะในการทางาน จาเปน็ จะตอ้ งมหี ลกั ในการพัฒนาดงั นี้ คือ 1. ต้องเริ่มต้นก่อนและเร่ิมต้นจากความพร้อม คือ การเร่ิมต้นลงมือทางานด้วย ความกระตือรือร้นด้วยพลังใจและด้วยความมุ่งม่ัน ซ่ึงการเริ่มต้นต้องมีความพร้อมด้านข้อมูลและ ความรู้ การเร่ิมตน้ เกดิ จาก 1.1 ความมั่นใจในความรู้ ความสามารถของตนเอง ม่ันใจในการทางาน “เป็นงานทมี่ ีคุณคา่ มปี ระโยชน์ และมคี วามสาคัญ” 1.2 มีการจิตนาการหรือการคิดริเร่มิ ทาให้เกิดความคาดหวังหรือมองเหน็ ภาพผลงานในอนาคต เพอ่ื มสี ่วนชว่ ยในการสรา้ งความม่ันใจ 1.3 มีจิตสานึกในด้านความรับผิดชอบต่องานหรือความต้องการของ ผลสาเรจ็ 1.4 การพงึ่ ตนเองและมั่นใจวา่ เราทาได้ 2. ต้องต้งั เป้าหมาย คอื การกาหนดความต้องการทจ่ี ะได้จากการทางาน เป้าหมาย ต้องชัดเจน และสร้างแรงจูงใจให้กับตนเองได้ เพราะเป้าหมายจะสร้างแรงผลักดันให้เกิดความมุ่งม่ัน และเพยี รพยายาม วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองค์การ 219 3. ต้องวางแผน ต้องมีการวางแผนเพ่ือกาหนดกิจกรรมที่ต้องทา ต้องมีการกาหนด วัน เวลา สถานที่ และทรัพยากรท่ีต้องใช้บุคคลท่ีเก่ียวข้อง ก่อนลงมือปฏิบัติ โดยตั้งเป้าหมายให้เป็น แผนงานท่ีมปี ระสทิ ธภิ าพ 4. กาหนดแนวทางการทางานแบบประสานประโยชน์ คือ การทาหรือการ ปฏิบัติงานจะไม่ส่งผลกระทบหรือสร้างความเดือดร้อนเสียหายแก่บุคคลหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง แนวทางการปฏิบัติงานควรมุ่งประสานประโยชน์กับบุคคลและหน่วยงานที่เก่ียวข้อง และผลงานท่ี เกดิ ขึ้นสร้างประโยชน์ให้แก่ทุกๆ คนที่เกีย่ วขอ้ ง 5. กาหนดความรับผิดชอบของตนเองและของหน่วยงาน โดยการเขียนผลสาเร็จ ของงานวาก่อให้เกิดประโยชน์ต่อตนเอง ต่อหน่วยงาน ต่อครอบครัวอย่างไร เขียนความสาคัญของ งานทท่ี า ว่ามคี วามสาคญั กับใครมารกน้อยเพียงใด และตอ้ งเขยี นถึงผลกระทบทจ่ี ะเกิดขน้ึ ดว้ ย 6. ต้องเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา ต้องสังเกตพฤติกรรมเพ่ือนร่วมงานผลงาน และวิธีการ ทางานท่ีได้รับในแต่ละข้ันตอน วา่ มีปัญหาอุปสรรคหรือเป็นไปโดยราบรนื่ หรือไม่ กระวนการเรียนรู้จะ นาไปสู่การพัฒนา เพราะผลการเรียนรู้จะทาให้ได้แนวทางการแก้ปัญหา และแนวทางในการ ปฏิบัติงานใหมท่ ่มี ีประสิทธภิ าพและประสิทธิผลขึ้นตามลาดับ 7. ต้องการเผชิญปัญหา ต้องกล้าเผชิญปัญหาและใช้ปัญหาให้เป็นโอกาสของการ ปรบั ปรุงตนเอง หน่วยงาน วธิ กี ารทางาน 8. ต้องฝึกฝน ตอ้ งทาซ้า ต้องทบทวน ต้องมกี ารฝึกฝนตนเองอย่อู ย่างสมา่ เสมอ 9. ต้องอดทนในการเรียนรู้ ต้องใช้ระยะเวลาและความมุ่งม่ันในการพัฒนาทักษะ เฉพาะด้าน การพัฒนาทักษะต้องใช้เวลามาก บางอย่างทาให้เกิดความเม่ือยล้าและอาจทาให้เบ่ือ หน่ายทตี่ อ้ งทาซ้าๆ ดังน้ันจึงจาเป็นตอ้ งมีความอดทนในการเรียนรู้งาน 10. ต้องกาหนดระดับความพึงพอใจ ต้องมีการตั้งเป้าหมายของงานเพ่ือให้เกิด ความพึงพอใจตามเป้าหมาย 6. กำรพัฒนำด้ำนรำ่ งกำย อำรมณ์ และสตปิ ญั ญำ ประสิทธิภาพในการทางาน เกิดจากความสมดุลระหว่างร่างกาย อารมณ์ และสติปัญญา เพราะองค์ประกอบ 3 ด้านนี้มีผลต่อประสิทธิภาพการทางานเท่าๆ กันและยังส่งผลต่อพฤติกรรมของ วทิ ยาลยั ประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบริหารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 220 บุคคล และการแสดงออกถึงความสามารถในการทางาน การเพิ่มประสิทธิภาพของการทางานจึงต้อง คานึงถึงประสิทธิภาพของร่างกาย อารมณ์การทางาน ซึ่งมีความสัมพันธ์ทางด้านร่างกาย อารมณ์ และสตปิ ญั ญา ดงั น้ี 6.1 กำรพัฒนำทำงด้ำนร่ำงกำย ร่างกาย (Body) มีความสัมพันธ์กับอารมณ์ เม่ือคนมี รา่ งกายท่ีแข็งแรง สุขภาพที่ดมี ีความพร้อมจะส่งผลถึงอารมณ์ทจี่ ะแสดงออกมาถึงความรา่ เริง แจม่ ใส ก็ทาให้มีความพร้อมท่ีจะทางาน แต่ในทางตรงกันข้ามคนท่ีมีร่างกายไม่แข็งแรง สุขภาพไม่ดี จะส่งผล ถึงอารมณ์และจิตใจท่ีไม่แจ่มใส ร่าเริง รู้สึกผิดหวัง ท้อแท้ เบ่ือหน่าย อ่อนล้าทาให้ไม่อยากทางาน ดงั นนั้ เพอ่ื ให้การทางานไดอ้ ย่างมปี ระสทิ ธิภาพควรมีการพฒั นาด้านรา่ งกายด้วยกจิ กรรมดังน้ี 6.1.1 ทาการตรวจสุขภาพอยา่ งน้อยปีละ 1 คร้ัง 6.1.2 ทาการออกกาลังกายทกุ วนั 6.1.3 รับประทานอาหารท่ีมีคณุ ค่ามากกว่าความอรอ่ ยถกู ปาก 6.1.4 รักษารา่ งกายและเสอื้ ผ้าให้สะอาด 6.1.5 หลกี เล่ียงสงิ่ เสพติดทกุ ประเภท 6.1.6 หลกี เลี่ยงสถานท่อี บั ช้นื 6.1.7 พกั ผอ่ นอยา่ งเพยี งพอ 6.1.8 ทาจติ ใจใหร้ า่ เริงอยู่เสมอ 6.2 กำรพัฒนำทำงด้ำนอำรมณ์ อารมณ์ (Emotion) คือ สภาวะของจิตสานึกท่ีถูกระตุ้น หรือถูกกระทบจากสิ่งเร้า แรงกระตุ้นหรือผลกระทบก่อให้เกิดการแสดงออกของจิตสานึก ซ่ึงมี 2 ลกั ษณะ คอื อารมณท์ ่ีดีเมื่อได้ยนิ เพลงไพเราะ คาพดู เยนิ ยอได้รับสงิ่ ดๆี หลายอารมณ์ไม่ดีเมื่อได้รับ ข่าวรา้ ย ผิดหวัง ความเจ็บปวดของร่างกาย ซ่งึ อารมณ์จะส่งผลหรือมีอิทธิพลต่อการทางาน ทาให้เกิด ความคิด ความรู้ และเหตุผล เกิดการสร้างสรรค์และสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรอบคอบ ดังน้ัน กิจกรรมที่สามารถพัฒนาทางอารมณ์และส่งผลต่อการทางานให้ออกมาในทางท่ีดีและประสบ ความสาเร็จมีดงั นี้ 6.2.1 การสร้างความเขา้ ใจตนเอง (Self Awareness) มขี ้ันตอนดังนี้ 1) สาเร็จความต้องการหรือเป้าหมายของชีวิตด้วยการจัดทาแผนชีวิต ไวล้ ว่ งหน้า วทิ ยาลยั ประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 221 2) สารวจความพร้อมของตนเองด้วยการเขียนข้ันตอนการเตรียมตัว สู่เป้าหมายทมี่ ุ่งหวงั 3) หาจุดเด่น และจดุ ด้อยของตนเอง 4) สร้างความพร้อมและความมั่นใจจากจุดเด่นของตนเอง และปรับปรุง จากจดุ ดว้ ยของตนเอง 6.2.2 สรา้ งความเขา้ ใจผู้อืน่ (Empathy) มีขั้นตอนดังนี้ 1) การอ่านอารมณ์และความรู้สึกของผู้อ่ืน การแสดงออกหรือพฤติกรรม ท่ีเราเห็น เราสามารถนามาสรุปความหมายและตัดสินใจว่าบุคคลน้ันคิดอะไร ทาอะไร ทาไมจึง แสดงออกอยา่ งนน้ั 2) เหตผุ ลทแี่ ทจ้ รงิ ซ่ึงเราตอ้ งรอสืบคืนก่อนจะตัดสินใจ เช่น ทาอยา่ งตั้งใจ เพ่อื จะได้รบั ทราบใจความทถ่ี กู ต้อง 3) การแก้ไขความขัดแย้งภายในใจตัวเองและภายนอกน้ัน เราจะต้อง พฒั นาทัศนคติของตนเอง คือ ต้องมองโลกในแงด่ ี มองตนในแง่ดี หรือเปลีย่ นวกิ ฤตให้เป็นโอกาส 6.3 กำรพัฒนำดำ้ นสติปญั ญำ สติปัญญา (Braind) คือ หน่วยสัง่ การให้รา่ งกายแสดงออก และกระทาส่ิงต่างๆ ด้วยระบบ เหตุผล ความรู้ และประสบการณ์เดิมที่จะเพิ่มพูนเข้ามาเสริม ประสิทธิภาพการทางาน ซึ่งส่งผลมาจากร่างกาย และอารมณ์ท่ีมีความพร้อม หากร่างกายพร้อม อารมณ์พร้อม สติปัญญาก็ยิ่งสามารถส่ังการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในทางตรงกันข้ามถ้าร่างกาย อารมณ์ไม่พร้อม ปัญหาไม่เกิดจะมีอิทธิพลต่อการทางานของสมองสั่งการและแสงออกมาด้วยอาการ ที่ไม่ถูกต้อง ไม่เหมาะสมอาจก่อให้เกิดเหตุการณ์ร้ายได้ ดังนั้นกิจกรรมการพัฒนาทางปัญญาสามารถ ทาไดแ้ ละมขี ั้นตอนดงั น้ี 6.3.1 สมาธิ การทาจิตใจใหส้ ารวม ให้ว่าง กาหนดจิตให้มุ่งมัน่ ในสงิ่ ทต่ี อ้ งการเรียนรู้ 6.3.2 กาหนดเป้าหมายจากการเรียนรู้จากหัวเรื่อง หรือจากภาระเกินที่ได้รับ มอบหมาย 6.3.3 ฟงั ละดอู ย่างตงั้ ใจ ให้เวลาโดยไมพ่ ะวงกับส่ิงตา่ งๆ 6.3.4 สงสัยต้องถาม ถ้าไม่มีโอกาสถามควรนาความสงสัยไปทาการศึกษาค้นคว้า หรอื หาผรู้ ผู้ ้เู ขา้ ใจอธิบายใหก้ ระจ่าง วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบริหารงานคณุ ภาพในองค์การ 222 6.3.5 สรุปความคดิ รวบยอดไว้ พร้อมมกี ารจดบนั ทึก 6.3.6 ถ้าเปน็ งานของเราโดยตรง ควรลงมอื เมอื่ พร้อม 6.3.7 ควรมีการฝกึ ฝนทาซา้ จนกวา่ จะได้อย่างมน่ั ใจ 7. กำรพฒั นำด้ำนควำมคดิ การพัฒนาด้านความคิด คือ กระบวนการประมวลผลของระบบสมองเพ่ือให้เกิดผลงานใน ลักษณะต่างๆ ซ่ึงการพัฒนาความคิดจะมีความสัมพันธ์ต่อการเพ่ิมประสิทธิภาพในการทางานเป็น อย่างมาก ดังนี้ 7.1 กำรคดิ รเิ ริม่ สร้ำงสรรค์ (Creative Thinking) คือ การคิดสง่ิ ใหม่ วิธกี ารใหม่ เกดิ จาก การขยายขอบเขตทางความคิดท่ีมีอยู่เดิมออกสู่แนวความคิดใหม่ท่ียังไม่เคยคิดมาก่อน การคิด สร้างสรรค์ยังหมายถึงการคิดในแง่บวก หรือการมองโลกในแง่ดี ซ่ึงจะทาให้เกิดการดาเนินการโดยมี เป้าหมายสร้างผลงานที่เกิดประโยชน์ต่อตนเองและผู้อื่น ซึ่งลักษณะของการคิดสร้างสรรค์มี 3 ลกั ษณะ คือ 7.1.1 เป็นความคิดใหม่ทีไ่ มเ่ คยมใี ครคิดมาก่อน 7.1.2 เป็นความคิดที่เปน็ จริงได้ หรอื สามารถสร้างสรรคเ์ ปน็ ผลงานท่ใี ชป้ ระโยชน์ได้ 7.1.3 เป็นความคิดท่ีมีคุณค่า และเกิดประโยชน์ต่อตนเองและผู้อ่ืนพร้อมกัน ผลงานที่คิดได้ไม่กอ่ ให้เกิดปัญหาแก่ตนเองและผู้อื่น 7.2 กำรคิดประยุกต์ใช้ (Applicative Thinking) ความหมายของการคิดประยุกต์ใช้ พจนานุกรมฉบับราชกบัณฑิตสถานให้ความหมาย “ประยุกต์” หมายถึง การนาความรู้ในวิทยาการ ต่างๆ มาปรับใช้ให้เป็นประโยชน์ เช่น วิทยาศาสตร์ประยุกต์ การคิดประยุกต์ใช้ใช้ในความหมายของ การพัฒนาทางความคิด คือ การนาทฤษฎีหลักการแนวคิด หรือวิธีการจากแหล่งหนึ่งไปใช้ให้เกิด ประโยชน์กับอีกแหล่งหน่ึง โดยมีการปรับเปล่ียนอย่างเหมาะสมเพื่อให้เข้ากับสถานการณ์ ซ่ึงการคิด ประยุกต์ใช้ มี 5 ลกั ษณะดังนี้ 7.2.1 การประยกุ ตจ์ ากภาคทฤษฎเี ป็นภาคปฏิบตั ิ 7.2.2 การประยุกต์ใช้จากสาขาวชิ าหน่งึ ไปใช้กบั อีกสาขาวิชาหนึง่ 7.2.3 การปรับรูปแบบหนงึ่ มาสู่รูปแบบใหม่ที่ยงั คงเคา้ โครงเดมิ อยู่ วิทยาลยั ประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบริหารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 223 7.2.4 การปรบั ใชแ้ ต่เพียงบางสว่ น 7.2.5 การปรบั ใช้ในลกั ษณะและหน้าทีใ่ หม่ 8. กำรพฒั นำทักษะทำงสงั คม ทักษะทางสังคม (Social Skill) หมายถึง ความสามารถของบุคคลในการปรับตัว และการใช้ ความสามารถของตนในการตดิ ตอ่ สมั พันธ์กับผู้อืน่ อยา่ งราบรนื่ โดยมีมนุษย์สมั พันธท์ ด่ี ีและเหมาะสม การพัฒนาทักษะทางสังคม คือ การพัฒนาพฤติกรรมการติดต่อสานสัมพันธ์กับผู้อ่ืนและ สามารถทาการส่ือสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีบุคลิกภาพที่ดี มีลักษณะความเป็นผู้นาเพื่อสร้าง ประสิทธิผลสูงสุดในการทางาน และสามารถใช้มารยาททางสังคมได้อย่างถูกต้องเหมาะสม เช่น การ พัฒนาในด้านทักษะการสื่อสาร พูดคุย ทักษะการคิด และแสดงความคิดเห็น ทักษะการฟงั ทักษะการ วิเคราะห์และการแก้ไขปัญหา ทักษะการร่วมทากิจกรรมกับผู้อ่ืน ทักษะทางด้านอารมณ์และการ แสดงออก ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็นการพฒั นาทักษะในดา้ นต่างๆ ดังนี้ 8.1 กำรพัฒนำทักษะด้ำนกำรส่ือสำร การส่ือสาร (Communications) ทม่ี าจากรากศัพท์ ภาษาละตินว่า Communis หมายถึง ความเหมือนกันหรือร่วมกัน การสื่อสาร (Communication) หมายถึง กระบวนการสง่ ข่าวสารข้อมูล หรอื การถา่ ยทอดข้อมลู ข่าวสารจากผู้ส่งสารไปยังผ้รู บั ข่าวสาร โดยผา่ นสอื่ ต่างๆ ทอี่ าจเป็นการพดู การเขยี น สัญลกั ษณ์อื่นใด การแสดงหรอื การจัดกิจกรรมต่างๆ ไป ยังผู้รับสารซ่ึงอาจจะใช้กระบวนการที่แตกต่างกันไปตามความเหมาะสม ดังน้ันการพัฒนาทักษะด้าน การสื่อสาร ประกอบด้วย 8.1.1 องคป์ ระกอบของการสื่อสาร 1) ผู้ส่งสาร 2) ขา่ วสาร ข้อมูล 3) ผู้รับสาร 4) สือ่ เชน่ ภาษาพูด ภาษาเขียน รปู ภาพ สญั ลกั ษณ์ 5) วิธีการสื่อ เช่น การเจรจา การประชุม โทรศัพท์ จดหมาย ระบบ อนิ เตอร์เน็ต วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบริหารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 224 8.1.2 กระบวนการสื่อสาร ประมวลความคิด ขอ้ มลู เร่ืองราว การสอ่ื สาร ผรู้ ับสาร ประสาทรบั รู้ พฤตกิ รรม ความต้องการ ขา่ วสาร การถา่ ยทอด แปลความ ตอบสนอง ขอ้ มูลย้อนกลบั กระบวนการส่ือสารจะมีประสิทธิภาพได้ดีเพียงใดย่อมขึ้นอยู่กับการทาหน้าที่ของส่วนประกอบ ท่สี าคัญ ได้แก่ ผูส้ ง่ ขอ้ มลู ขา่ วสาร ผู้รบั ขอ้ มูลข่าวสาร ช่องทางการส่อื สารและสัญลักษณต์ ่างๆ 8.1.3 การพัฒนาทกั ษะด้านการสือ่ สาร โดยสามารถพฒั นาไดต้ ามขัน้ ตอต่อไปนี้ 1) ขัน้ ประมวลความคิด ความตอ้ งการ ฝกึ โดยการตั้งคาถาม ดงั นี้ - ตอ้ งการสอ่ื เร่อื งอะไร - สือ่ ทาไม ส่ือแจง้ จะบงั เกดิ ผลอยา่ งไร - คิดก่อนพูด ยอ่ มดีกวา่ พดู กอ่ นคิด 2) ขั้นเรียบเรียงข้อความ เรื่องราวและข่าวสารใหม้ ีความแจม่ ชดั เขา้ ใจงา่ ย เหมาะสมกับคนฟังหรือคนรบั สาร หรือเหมาะสมกบั สถานการณ์ในขณะส่อื ดว้ ย เชน่ - การพดู กับผู้บังคบั บญั ชา การสอื่ สาร คือ การรายงาน - การพดู คุยกับเพอ่ื น - การพดู ในที่ประชุม 3) ข้ันฝึกวิธีการส่ือสาร – การถ่ายทอดวิธีการสื่อสาร เช่น การพูด การ เขียน หรือการแสดงเปน็ ทกั ษะท่ตี อ้ งฝึกฝน เรยี นรู้ ปรบั ปรุงจนเป็นการสอ่ื สารที่ไดร้ ับการยอมรับ เช่น - ใหเ้ รยี นรู้ขอ้ ความท่ใี ช้พดู จากการอ่านและการฟัง - ประมวลผลจากการพดู ของเรา - ให้ฝกึ พดู เรอื่ งทสี่ นใจมากทีส่ ุดกอ่ น - ฝึกพดู กับตวั เอง - ฝึกพูดกบั เพ่ือนดปู ฏิกิริยาความสนใจจากเพ่อื น - ฝึกพดู ในทช่ี ุมชน วทิ ยาลยั ประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบริหารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 225 8.2 กำรพัฒนำทักษะด้ำนกำรเปน็ ผูน้ ำ 8.2.1 ความหมายของผู้นา คือ ผู้ท่ีเป็นต้นแบบ เป็นผู้ท่ีสามารถชักจูงหรือช้ีนา บุคคลอ่ืนให้ปฏิบัติงานสาเร็จตามวัตถุประสงค์ หรือเป็นผู้นาประสานงานต่างๆ ให้กลายเป็นผู้ที่มี เอกภาพและมีประสทิ ธิภาพ 8.2.2 บุคลิกภาพของผู้นา ผู้นาหรือผู้บริหารต้องก้าวไกลพัฒนาตนให้เหมาะสมกับ สถานการณ์ต้องมีการปรับเปล่ียนเรียนรู้เพ่ือให้มีความเหมาะสมต้องการเดินนาคน หรือ ผู้ใตบ้ ังคับบัญชา ดงั น้นั คอื 1) มีความเช่อื ม่ันในตนเอง พึ่งตนเอง และมคี วามมุง่ ม่นั ในความสาเร็จ 2) มคี วามสงา่ งาม เปน็ ความภาคภมู ิใจทถ่ี ูกถ่ายทอดออกเป็นบุคลกิ ภาพ 3) มีความเที่ยงตรง ยึดเอาประโยชน์ของส่วนรวมเป็นหลักสาคัญ 4) มีความซอ่ื สตั ย์ เป็นท่ียอมรับและไวว้ างใจ 5) มคี วามสุภาพ มบี ุคลิกภาพทีด่ ตี ่อการประสานงาน 6) มคี วามคดิ รเิ ริ่มสร้างสรรค์ กล้าคดิ กล้าทา กล้านาผ้อู ื่น 8.2.3 ความสามารถหรือทักษะของผู้นา ผู้นาที่ดีมีความสามารถและมีทักษะของ ผ้นู าดงั นี้ 1) มีความสามารถด้านการจัดการ สามารถแบ่งงาน แบ่งทรัพยากร การ กาหนดเป้าหมาย สง่ั งาน ตดิ ตามงาน และประเมนิ ผลได้อยา่ งมีประสิทธิภาพ 2) มีความสามารถด้านการประสานงาน สามารถประสานงานได้ในทุก ระดบั ไม่วา่ จะเปน็ การสอ่ื สารระดับเดยี วกัน หรือระดับท่ีสูงกวา่ มีความสามารถในการขอความร่วมมือ จากหน่วยงานอืน่ ๆ นอกองคก์ าร และมีความสามารถในการสรา้ งทมี งาน 8.2.4 การพัฒนาทักษะด้านการเป็นผู้นา การพัฒนาทักษะด้านการเป็นผู้นา สามารถทาได้โดยการให้นักศึกษาฝึกโดยจาลองสถานการณ์ในช้ันเรียน กาหนดกิจกรรมหลายๆ กิจกรรม แล้วแบง่ กนั รบั ผดิ ชอบใหม้ ผี ูน้ ากจิ กรรมและดาเนนิ กจิ กรรมท่สี รา้ งขน้ึ มาจนสาเรจ็ จากนน้ั ให้ เพื่อนๆ ชว่ ยกันประเมนิ บุคลกิ ภาพและความสามารถในการเป็นผู้นาก่อนเพื่อให้ผนู้ ากิจกรรมปรับปรุง ตนเองก่อนทจ่ี ะให้อาจารยป์ ระเมนิ วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบริหารงานคณุ ภาพในองค์การ 226 8.3 กำรพัฒนำทักษะดำ้ นกำรใชม้ ำรยำททำงสงั คม 8.3.1 การใช้มารยาททางสังคม หมายถึง การแสดงออกและการปฏิบัติต่อผู้อ่ืน อย่างเหมาะสม และไม่สร้างความเดือนร้อนราคาญใจให้แก่ผู้ใด มีกริยา วาจา แสดงนา้ ใจต่อผอู้ น่ื อย่าง ประทับใจ เม่ือมีผู้มาติดต่อสัมพันธ์สามารถสร้างความประทับใจ คือ การสร้างประสิทธิภาพของงาน บริการและการทางานเป็นทีม 8.3.2 การแสดงออกด้วยบุคลกิ ภาพที่น่าประทับใจ หมายถงึ การแสดงออกที่แสดง ให้เห็นได้ชัดเจนจากภายนอกของแต่ละคน ซ่ึงสามารถท่ีจะปรับปรุงแก้ไขได้ง่ายและใช้เวลาไม่นาน ไดแ้ ก่ 1) การแสดงสีหน้า เม่ือมีความรู้สึกพอใจหรือไม่พอใจ ควรแสดงเพียง เล็กน้อย ควรเก็บความรู้สึกไว้ให้มากที่สดุ 2) การให้เกียรติผู้อื่น มนุษย์ทุกคนมีความเท่าเทียมกันในแง่ของกฎหมาย รฐั ธรรมนญู และศาสนา ดงั นั้นไมว่ า่ บคุ คลจะอยใู่ นฐานะใด น เจ้านาย เพ่ือน ลูกน้อง ยอ่ มมีเกยี รตแิ ละ ศกั ดิ์ศรีของความเปน็ คน 3) การแสดงออการเหยียดหยามหรือการเยาะเย้ย เปน็ การสร้างความรู้ 4) การแสดงออกดว้ ยท่าทางสภุ าพ อ่อนโยน ท้งั ด้านทา่ ทางและการพุดจา เป็นเสน่หท์ สี่ รา้ งไดโ้ ดยไม่ต้องมีคา่ ใชจ้ ่าย ซ่ึงทุกคนสามารถปฏิบตั ิได้ 5) การแต่งกายอย่างเหมาะสม มีความเหมาะสมกับทุกโอกาส เหมาะสม กบั ฐานะ หน้าทก่ี ารงาน เปน็ การแสดงให้เห็นถงึ ความมวี ฒุ ภิ าวะทางอารมณ์และทางสงั คม 6) การควบคมุ อารมณ์ เมือ่ ประสบเหตุการณ์หรือบุคคลท่ีไม่พงึ พอใจ ต้อง ไม่แสดงออกควรทจ่ี ะหาโอกาสหลกี เล่ียงจากสถานการณ์น้นั 8.3.3 การปฏิบัติต่อผู้อ่ืนอย่างเหมาะสมและสร้างความประทับใจ การปฏิบัติตนได้ อย่างถูกต้องและมีความเหมาะสมในทุกโอกาส ย่อมเป็นส่ิงก่อเกิดความภาคภูมิใจ และเกิดผลดีต่อ ตนเองและสงั คม และสามารถสรา้ งความประทับใจต่อผพู้ บเหน็ หรอื ผูร้ ว่ มงาน ดังเช่น 1) การช่ืนชมผู้อ่ืนอย่างจริงใจ ชมด้วยการยกข้อดีท่ีปรากฎ และเป็นความ ดีทม่ี ปี ระโยชนต์ อ่ บุคคลอื่น วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองค์การ 227 2) การตาหนิ ควรใช้คาพูดท่ีฟังแล้วไม่เสียหายมาก แตเ่ ปน็ การบอกให้เห็น แนวทางการแก้ไขข้อผดิ พลาด 3) การให้หรือการแบ่งปัน ถือเป็นน้าใจอนั ยิ่งใหญข่ องคนไทยท่ีควรปฏิบัติ และเราควรใหแ้ ก่ผ้อู น่ื เช่น ให้ความรู้ ให้โอกาส ให้คาปรกึ ษา ให้ความร่วมมอื เปน็ ตน้ 4) การเปน็ ผรู้ ับ เป็นการแสดงถงึ ความสัมพนั ธ์ท่ีดี แต่เราควรท่จี ะรบั ในสิ่ง ที่ควรจะได้ เชน่ รับค่าตอบแทน รับของขวญั รับความชว่ ยเหลือ 5) การใหค้ วามชว่ ยเหลือผู้อนื่ ตามกาลังความสามารถ และโอกาสทีเ่ ราควร แสดงน้าใจชว่ ยเหลอื 6) การทักทายด้วยคาพูดที่สุภาพ และการแสดงออกด้วยใบหน้าที่ย้ิมแย้ม แจ่มใส เปน็ การช่วยใหก้ ารเร่ิมตน้ ตดิ ต่อสัมพันธ์ หรือเปน็ การเริม่ ต้นทีส่ ดช่ืนในการสร้างสัมพนั ธ์ไมตรี 7) การกลา่ วขอบคณุ เม่ือได้รบั ความช่วยเหลอื และความรว่ มมือ 8) การกลา่ วคาขอโทษ ขออภัยต่อสงิ่ ท่ีผิดพลาด เป็นการทาใหอ้ ารมณ์ของ ผูเ้ สยี หายลดลง 9) การรักษาเวลาและการตรงต่อเวลาที่นัดหมาย เป็นการแสดงให้เห็นถึง ความรบั ผดิ ชอบของบุคคล 10) การใช้โทรศพั ท์ ควรเป็นการติดต่อดว้ ยข้อความท่ีกระชับ ชดั เจน ระบุ สงิ่ ที่ตอ้ งการ วนั ท่ี และเวลา สรปุ การฝึกอบรม หมายถึง กระบวนการเรียนรู้ต่าง ๆ อย่างเป็นระบบเพ่ือสร้างหรือเพิ่มพูน ความรู้ท่ีจะทาให้พนักงานหรือบุคลากรมีความรู้ที่เหมาะสมกับงานที่รับผิดชอบ การเรียนรู้และการ ฝึกอบรมท่ีเกิดข้ึนพร้อมประวัติศาสตร์ของมนุษย์เพื่อต้องการเอาชนะธรรมชาติและฝ่าฟันอุปสรรคใน การดารงชีพ ซึ่งสามารถแบ่งข้ันตอนของการฝึกอบรมออกได้ 4 ข้ันตอนคือ 1. ข้ันเตรียมความพร้อม ของผู้เข้าฝึกอบรมท้ังทางร่างกายและจิตใจ 2. ข้ันการปฏิบัติให้ดูเป็นตัวอย่าง 3.ข้ันผู้ฝึกลงมือและ ปฏิบัติให้ดู 4. ข้ันผู้เข้าอบรมปฏิบัติตาม การพัฒนาทางด้านต่างๆ ของมนุษย์ เพื่อให้เกิด ประสทิ ธภิ าพดา้ นความสามารถและทกั ษะการทางาน การพัฒนาดา้ นร่างกาย อารมณ์ และสติปัญญา วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 228 การพัฒนาด้านความคดิ และการพฒั นาทักษะทางสังคม ก่อใหเ้ กิดการพัฒนาประสทิ ธิภาพการทางาน โดยสามารถสรา้ งสรรค์ผลงานไดอ้ ยา่ งดเี ลิศ มีคณุ ภาพและประสิทธิภาพตามเป้าหมายท่ีกาหนด วทิ ยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบรหิ ารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 229 บรรณำนุกรม กลั ยา สุดแดน. 2558. กำรบรหิ ำรงำนคณุ ภำพในองค์กำร. กรุงเทพฯ : บรษิ ทั ศูนย์หนงั สือ เมืองไทย จากัด ก ำ ร จั ด ก ำ ร ค ว ำ ม ขั ด แ ย้ ง ใ น อ ง ค์ ก ำ ร . ( 2 5 5 9 ) . [ อ อ น ไ ล น์ ] . เข้าถึงได้จาก: http://www.seminar2020.blogspot.com กำรบริหำรคุณภำพท่ัวทั้งองค์กำร TQM. (2558).[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก: http://www.pantitameelap.blogspot.com กำรบริหำรเชิงกลยุทธ์. (2558).[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก: http://www.hed.go.th กำรบำรุงรักษำแบบมีส่วนร่วม. (2558).[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก: http://www.tpmjapan.blogspot.com กำรผลิตแบบทันเวลำพอดี. (2559).[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก: http://www.bus.tu.ac.th ก ำ ร ส ร้ ำ ง แ ร ง จู ง ใ จ ใ น ก ำ ร ทำ ง ำ น . ( 2 5 5 8 ) . [ อ อ น ไ ล น์ ] . เ ข้า ถึง ไ ด้จ า ก : https://sites.google.com/site/anthikabac/kar-srang-raeng-cungci- ni-kar-thangan เกียรติศักด์ิ จันทร์แดง. 2549. กำรบริหำรกำรผลิตและกำรปฏิบัติกำร. กรุงเทพ: สานักพิมพ์ วดิ ดี้กรปุ๊ ค ว ำ ม ขั ด แ ย้ ง ใ น อ ง ค์ ก ำ ร . ( 2 5 5 8 ) . [ อ อ น ไ ล น์ ] . เข้าถึงได้จาก: https://sites.google.com/site/rtech603xx/unit-13 ควำมสำคัญของกำรเพิ่มผลผลิต. (2558).[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก: http://www.thailandindustry.com จิราพร สุเมธปี ระสทิ ธ์ิ, มัทธนา พพิ ธิ เนาวรตั น์, และ กติ ติพนั ธ์ คงสวัสดิเ์ กยี รติ. 2556. กำรบรหิ ำรควำมเสีย่ ง. กรุงเทพฯ: บริษทั ซเี อด็ ยูเคชัน่ วิทยาลัยประมงตณิ สลู านนท์

วชิ า การบริหารงานคณุ ภาพในองคก์ าร 230 ชัยเสฏฐ์ พรหมศรี. 2550. กำรบรหิ ำรควำมเส่ยี ง. กรงุ เทพฯ : บริษทั เอก็ เปอร์เนท็ จากัด ณัฎฐพนั ธ์ เขจรนนั ทน์. 2547. กำรจดั กำรเชิงกลยทุ ธ์. กรงุ เทพฯ: บรษิ ัท ซเี อ็ดยเู คชัน่ -------. 2551. พฤติกรรมองค์กำร กรงุ เทพฯ: บรษิ ัท ซีเอ็ดยเู คชัน่ บรรยำกำศในองค์กำร. (2558). [ออนไลน์]. ถึงได้จาก: http://www.chulapedia-chula.ac.th ประเภทขององค์กำร. (2558). [ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก: http://www.baanjomyut.com ประเวศน์ มหารตั น์สกลุ . 2551. องค์กำรภวิ ัฒนแ์ ละโลกำภิวฒั น์ : สานกั พิมพต์ ะวนั ปิยดา ดลิ กปรีชากลุ . 2546. กำรพัฒนำงำนดว้ ยระบบคุณภำพและกำรเพ่มิ ผลผลิต. กรุงเทพฯ: บริษัทสานกั พิมพเ์ อมพนั ธ์ พชิ าย รตั นดลิ ก ณ ภเู ก็ต. 2552. องค์กำรและกำรบริหำรจดั กำร. กรงุ เทพฯ: บริษัท ไอดีซี พรเี มียร์ จากดั พชิ ิต เทพวรรณ.์ 2554. กำรจดั กำรทรพั ยำกรมนษุ ยเ์ ชิงกลยุทธ์ กรุงเทพฯ: บริษัท ซีเอ็ด ยูเคชั่น จากดั (มหาชน) มำตรฐำน ISO 14000. (2559). [ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก: http://www.iI258wipada.blogspot.com มำตรฐำน ISO 18000. (2558). [ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก: http://www.doctor7msu.files.wordpress.com เรืองวทิ ย์ เกษสวุ รรณ. 2554. กำรจดั กำรคณุ ภำพ กรุงเทพฯ : บริษัท ซีเอด็ ยูเคชั่น แรงจูงใจในกำรทำงำน. (2558). [ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก: https://www.novabizz.com วิฑูรย์ สมิ ะโชคดี. 2550. TQM. กรุงเทพฯ : บริษัทเนชัน่ บุ๊ค อนิ เตอรเ์ นชนั่ แนลจากดั วโิ รจน์ สารรัตนะ. 2545. กำรบริหำร. กรุงเทพฯ : บรษิ ัทอักษรพิพัฒน์ จากัด สมคดิ บางโม. 2558. องค์กำรและกำรจัดองคก์ ำร กรงุ ทพฯ : บรษิ ัทวทิ ยพฒั น์ จากัด สมชาย วณารกั ษ์. 2549. กำรพฒั นำงำนด้วยระบบคุณภำพและเพิ่มผลผลิต กรุงเทพฯ: บรษิ ัท สานักพิมพ์เอมพันธ์ สมยศ นาวีการ. 2554. กำรบริหำรเชงิ กลยทุ ธ์ กรุงเทพฯ: สานกั พมิ พบ์ รรณกิจ วทิ ยาลยั ประมงตณิ สลู านนท์

วิชา การบริหารงานคณุ ภาพในองค์การ 231 สิฏฐากร ชทู รพั ย์,และมนสั ชยั กีรติผจญ. 2558. กำรบริหำรงำนคุณภำพในองคก์ ำร. กรงุ เทพฯ: บริษัทสานักพมิ พ์เอมพันธ์ สภุ าพร พศิ าลบุตร. 2550. กำรวำงแผนและกำรบริหำรโครงกำร. กรุงเทพฯ : บริษัท วริ ตั น์ เอด็ คเู คชั่น จากดั อนุศกั ดิ์ ฉน่ิ ไพศาล. 2557. กำรพฒั นำงำนดว้ ยระบบคณุ ภำพ กรุงเทพ: บริษทั ซีเอด็ ยูเคชน่ั วิทยาลัยประมงตณิ สลู านนท์