vender-mais

Seja objetivo e qualifique seus prospects para descobrir se |||eles são potenciais compradores dos produtos ou serviços da sua 51empresa. Ao qualificar, o vendedor determina onde, quando e comquem investirá seu tempo e atenção. Sugestão de perguntas: Prof. Heinz “Você utiliza este tipo de produto/serviço?” “Quem, além de você, está envolvido no processo decisório?” “Como a decisão final vai ser feita?” “Qual seu orçamento para isso?” Descubra o que seus clientes compram e o que é queeles realmente querem comprar. Tópicos fundamentais para olevantamento: ■■ Qual é a necessidade que o cliente tem dos seus produtos e/ou serviços, bem como sua capacidade de pagar; ■■ Faça perguntas que descubram motivos e preocupa- ções; ■■ Faça perguntas sobre a utilização e resultados esperados; ■■ Faça questionamentos que provoquem o cliente e façam-no pensar; ■■ Pergunte sobre possíveis relacionamentos com outros fornecedores, e sua situação atual; ■■ Discuta o processo de decisão do cliente, bem como o cronograma de compra; ■■ Descubra informações estatísticas, financeiras ou técnicas que possivelmente serão necessárias; ■■ Descubra fatos negativos, problemas e preocupações e as soluções que estão sendo buscadas;

Como vender mais|||52 Construa relacionamentos O ato de comprar é mais que uma transação financeira para o cliente. É uma decisão que envolve suas emoções. Portanto, os vendedores devem se mostrar interessados e confiáveis para estabelecer a relação de compra e venda. Sugestões de perguntas para construir relacionamentos: “Como você se sente sobre isso?” “O que você pensa sobre isso?” “O que é mais importante para você na hora de comprar um produto ou serviço assim?” Perguntas que devem ser evitadas: – “Você pode me falar um pouco sobre o seu negócio?” Motivo: Se você não sabe o que eu faço, você não deveria estar aqui. – “Quem é seu fornecedor?” Motivo: Você também deveria saber essa resposta. – “Você está satisfeito com o seu fornecedor?” Motivo: Muitos responderão que “sim”, e aí você fica numa situação bastante delicada. – “Quanto você está pagando por...?” Motivo: Não é da sua conta. – “Posso passar um orçamento?” Motivo: Ao invés de preço, você deveria falar sobre valor. – “Posso fazer uma oferta?” Motivo: Essa também mostra que você só está interessado em preço. – “Você é a pessoa que decide?” Motivo: A maioria das pessoas responderá que “sim”, mesmo que não seja. “O que eu preciso fazer para ter você como cliente?”

Motivo: Isso sinaliza que você quer saber a maneira mais |||rápida para tirar o pedido com o menor trabalho possível. 53✳✳ Raúl Candeloro – é palestrante e editor da revista VendaMais. Prof. Heinz Autor de vários livros, é também diretor executivo da Small Giants Community, diretor do Instituto VendaMais e sócio- diretor da empresa de consultoria Solução Comercial. Se você fez um levantamento de necessidades eficaz,pavimentou muito bem mais um trecho do ciclo de vendas e terágrandes chances de oferecer a solução certa para seu cliente,fase que será abordada no próximo capítulo.

Capítulo 8 ||| Como fazer uma irresistível oferta de soluções? Nesta fase do processo de vendas é hora de aparecera faceta artística do vendedor. Se na fase do levantamentode necessidades o vendedor precisa saber fazer as perguntascertas e ouvir, agora é a hora de falar. Falar com emoção,dando ênfase aos pontos que possam representar uma soluçãopara o cliente. É fundamental que o vendedor tenha uma visãoampliada dos produtos ou serviços que vende. Como já afirmadonos capítulos anteriores, o cliente não compra o que o produtoé (características), mas sim o que o produto faz (benefícios).Assim, um vendedor não vende produtos ou serviços, ele vendesoluções, vantagens, utilidades, ganhos, resultados, benefícios,ou seja, valor. O valor percebido pelo cliente é o fator que maispesa na decisão de compra. Tal valor pode ser definido porfatores materiais, racionais e emocionais, que dependem dasensibilidade e percepção do cliente. Talvez seja a falta de valorpercebido pelos clientes um dos motivos do pouco tempo devida de muitos produtos lançados. É importante frisar, mais uma vez, que o vendedor precisaoferecer a solução certa e querer o sucesso do cliente. Quandoo cliente tem ótimos resultados com o que ele compra dovendedor, este venderá sempre e cada vez mais não só para essecliente, mas também para a sua rede de influência. Na verdade,

na cabeça do cliente está o seguinte raciocínio: “O que é que eu |||vou ganhar com isso?”, “Que benefício eu vou ter ao comprar 55este produto/serviço?”. Está implícita a questão de “valor”. É issoque leva o cliente a comprar. Prof. Heinz O texto de Raul Candeloro, editado na Revista Venda Mais,02/2007, explica muito bem a importância de fazer ao clienteuma proposta de valor. A proposta de valor é o resultado tangível que seusclientes terão ao adquirir seu produto ou serviço. [...] A maioriadas empresas não sabe criar ou defender sua proposta de valor.Pior ainda: acha que sabe e acaba criando propostas fracas, quedivulgam apenas características e capacidades de produtos/serviços, não seus benefícios. Veja alguns exemplos de propostasde valor definidas erroneamente: ■■ “É o sistema mais avançado em tecnologia no mercado.” ■■ “Nós melhoramos a sua comunicação”. ■■ “Nós oferecemos treinamentos em diversas áreas.” ■■ “Meu produto foi classificado como o melhor da área pelos especialistas.” Você deve estar pensando: “Tá, e daí?”. E isso é exatamenteo que seus clientes pensarão, ao receberem uma proposta devalor fraca. Eles já ouviram essas coisas de outras empresasmilhões de vezes e não têm motivos para acreditar em você.Além disso, você não está dizendo a eles o que mais interessa:quais resultados e benefícios eles terão ao comprar seu produtoou serviço. É o famoso “Nosso produto X tem Y características,então Z benefícios para quem compra”. É justamente esse “Z”que está faltando na maioria das empresas. Com a concorrência acirrada atual e um mercado sensível,você precisa de uma proposta de valor forte para quebrar

Como vender mais|||56 a concorrência e conseguir a atenção dos seus prospects. É importante Saber que (a não ser que a sua estratégia de diferenciação seja criar uma grife ou seu produto/serviço tenha características inigualáveis) uma boa proposta de valor deve incluir uma vantagem financeira. Ao fazer um investimento – comprando seu produto ou serviço –, seu cliente está imaginando que terá como resultado uma equação positiva, com um retorno maior do que gastou nessa compra. Acompanhe este exemplo: a presidente de uma repartição de milhões de dólares, em uma grande empresa nos Estados Unidos, declarou que, se uma empresa de consultoria dissesse a ela que poderia reduzir os gastos da repartição em 1%, ela a contrataria imediatamente. A presidente tinha tantos gastos desnecessários que 1% aumentaria muito o lucro que teria no fim do mês. Se a empresa de consultoria apresentasse essa proposta de valor – diminuir os custos da repartição em 1% –, ela teria uma proposta de valor forte, pois estaria oferecendo benefícios e resultados tangíveis, não características. Fortes propostas de valor trazem resultados tangíveis como: ■■ “Diminuir custos em Y% e “aumentar o lucro em X%”. ■■ “Melhorar a eficiência operacional – fazendo com que a empresa produza mãos com o mesmo número de funcionários.” ■■ “Aumentar a participação de mercado e os seus lucros.” ■■ “Diminuir o turn over entre funcionários, melhorando a produtividade.” Veja que todas essas propostas trazem um resultado financeiro qualitativo, mas também quantitativo – e é sob esse aspecto que a maioria dos seus prospects pode ser atraída para a compra. Por isso, a pergunta é: como anda a sua proposta

de valor? Você pode descrever os resultados tangíveis que |||seus clientes terão ao comprar de você? Você tem histórias de 57sucesso (testemunhais) de pessoas que compraram e tiveram osresultados esperados? Ou você precisa estudar um pouco mais a Prof. Heinzproposta do seu produto/serviço? Se a sua proposta de valor ainda não é forte o bastante,não se desespere. A maioria das empresas oferece uma propostade valor muito mais fraca que a que poderia oferecer, sempreexplicando “o que” e “como” fazem, em vez de darem atençãoao “para que”. Aqui estão duas dicas do que você pode fazer para iniciarseu estudo e melhorar a proposta de valor da sua empresa: 1) Brainstorm com colegas e com a equipe. Reveja os materiais divulgados no mercado e o que vocês têm dito ao cliente para conseguir sua atenção. Lembre-se: vocês têm de chegar ao resultado final. Então, até que isso aconteça, continue perguntando “E daí?” −− “E daí que é um sistema eficiente?” −− “E daí que temos um processo controlado?” −− E daí que temos alta qualidade?” Perguntando “E daí?”, muitas vezes, você chegará maisperto do real valor que seu produto/serviço traz a seus clientes. 2) Fale com os clientes. Eles são a melhor fonte de pesquisa para descobrir sua real proposta de valor. Diga a eles que você precisa de ajuda para entender quais são os maiores resultados tangíveis que seu produto/serviço oferece. Não deixe que mais um dia passe sem que seus produtose serviços tenham uma forte proposta de valor. Ela abreportas, atrai prospects, é respeitada pelo mercado e fechamais vendas.

Como vender mais|||58 Quem parar de nadar, afunda Já se foi o tempo em que ter apenas um bom produto ou serviço era caminho garantido para o sucesso. Hoje, não é mais o maior que come o menor nem o mais rápido que come o mais lento. Por isso, é necessário que você, constantemente, meça o pulso do mercado. Qual é o meu posicionamento? Quais são as tendências? Para onde estamos indo? O que querem os meus clientes? A moral dessa história é simples. É o que eu chamo de “lei do tubarão”: quem parar de nadar, afunda. É por isso que sempre digo que é realmente uma pena trabalharmos tanto para chegar diante do cliente e não conseguir justificar nossas qualidades. Quando vendemos algo bom, que realmente pode melhorar a vida das pessoas – e tenho certeza de que esse é o seu caso –, temos de transformar todo esse poder em uma ferramenta de comunicação direta e clara, dos resultados que podem ser obtidos. Essa é a função da proposta de valor: valorizar o trabalho desenvolvido por todos os colaboradores na empresa, oferecendo ao cliente resultados que irão influenciar positivamente sua vida. A proposta de valor é algo de que a empresa toda deve sentir orgulho, pois é ela a razão de tudo, a razão de compra dos clientes. Preço e diferenciação: Em seu livro Vantagem Competitiva, Michael Porter defende que só existem duas formas de competir: preço baixo ou diferenciação. Se você optou pelo preço baixo, significa que terá de lucrar em volume e, principalmente, batalhar para reduzir seus custos, simplificando ao máximo as suas operações. A melhor estratégia de preço baixo até hoje é a do Walmart – não por acaso a maior empresa do mundo. Então, se essa for sua estratégia, recomendo que leia a biografia de Sam Walton

(idealizador do Walmart). Para quem quer se diferenciar, existem |||cinco perguntas: 59 1) Como somos diferentes? Quais são as atividades que Prof. Heinz nos diferenciam? 2) Em que somos diferentes? Quais são os atributos dos nossos produtos/serviços que nos diferenciam? 3) Por que somos diferentes? Qual é a justificativa financeira ou estratégica dessa diferenciação? 4) Quando somos diferentes? E quando não somos? 5) Para quem somos diferentes? Quais são os nichos de mercado que realmente valem a pena focar e o que eles esperam de nós? Ao responder a essas perguntas, de preferência em equipe,pode ser que fique claro que na verdade sua empresa não temuma proposta de valor, que vocês, de fato, precisam definir seusnúcleos de competência. A boa notícia é que você viu aqui comocomeçar. Então, mãos à obra!✳✳ Raúl Candeloro – é palestrante e editor da revista VendaMais. Autor de vários livros, é também diretor executivo da Small Giants Community, diretor do Instituto VendaMais e sócio- diretor da empresa de consultoria Solução Comercial. Como vimos, formular e oferecer uma proposta de valordá trabalho, mas é a única saída para ter um retorno financeiromaior e melhor para você, profissional de vendas, e sua empresa.Quanto menor for a consistência de sua proposta, maior seráo desconto concedido ao cliente e menor será o resultado davenda. Já quanto maior for o valor percebido pelo cliente, menorserá o desconto e maior será o resultado para o vendedor e suaempresa.

Capítulo 9 ||| Como vencer as objeções? Por melhor que tenha sido o desempenho do vendedorna oferta de soluções, as objeções por parte do cliente e anegociação são inevitáveis. É nessa hora que o lado racional docliente aparece, pois ele está prestes a abrir o bolso. E como se dizno dia a dia: “o bolso é a parte mais sensível do corpo humano”.As objeções são, sem dúvida, um dos aspectos mais complexosdo ciclo de vendas. Objeções vencidas são quase sempresinônimo de vendas fechadas. Portanto, o vendedor que melhorsouber lidar com elas, será um Campeão de Vendas. Assim, sepor um lado as objeções podem representar uma ameaça noprocesso da venda, por outro lado podem representar tambémuma oportunidade, pois a cada objeção superada e resolvida ofechamento da venda está mais perto. É importante lembrar que o tratamento das objeções eo processo de negociação ocorrem simultaneamente. Nestecapítulo, trataremos mais dos aspectos ligados às objeções docliente. No capítulo 19, há um espaço específico para o temanegociação. Bem, voltando às objeções, a que mais aparece équanto ao preço do produto ou serviço. Aliás, o cliente semprevai dizer que está caro e vai dar uma “choradinha”. Isso éperfeitamente normal e previsível. Nessa hora, o vendedor devereforçar aspectos como: as soluções, os benefícios, as vantagens,as utilidades, os lucros e os ganhos que o produto ou serviço

pode oferecer ao cliente, amplamente explanados na proposta |||de valor. O grande desafio na fase das objeções é neutralizar o 61conceito de “custo” ou “gasto” que todo cliente tem na cabeça.Quanto mais utilidades e ganhos um cliente enxergar num Prof. Heinzproduto, mais barato ele fica aos seus olhos. Lembro de uma vez que fui a uma concessionária deautomóveis para ver um carro que acabara de ser lançado. Depoisde entrar na loja e dar uma volta ao redor do carro estrategicamenteexposto, a primeira pergunta que fiz à vendedora foi: “Quantocusta?” Ela abriu um largo sorriso, perguntou meu nome e pediupermissão para falar sobre o carro. Falei meu nome e disse queela poderia me mostrar o carro. Ela então pediu que eu sentasseao volante do modelo e começou a falar sobre as novidadestecnológicas, soluções de espaço, design do painel, conforto dosbancos e um cem número de: soluções, benefícios, vantagens,utilidades e ganhos que eu poderia ter. Em nenhum momento avendedora demonstrou preguiça ou má vontade, pelo contrário.Com muita disposição física e psicológica mostrou todos osaspectos positivos internos e externos do carro. Fiquei muitoimpressionado com todas as qualidades do automóvel. Durantetoda a apresentação, várias vezes eu a interrompia e perguntava:“Tá, mas quanto custa?”. Ela ouvia a pergunta, mas, habilmente,me conduzia na apresentação, pedindo para tratar desse assuntomais tarde. Terminada a dinâmica apresentação, ela me conduziupara uma mesa acompanhada de uma confortável cadeira, pediupara que eu sentasse, ofereceu café, água e balas. Na sequência,pegou o belíssimo catálogo do veículo e só depois apresentou opreço. O que aconteceu comigo é o que acontece com a maioriados clientes: não achei o preço caro e sim justo em funçãode todas as utilidades, vantagens, benefícios do modeloapresentado. Na verdade eu fui contagiado pela ideia de valor.

Como vender mais|||62 A estratégia de vendedora fez com que eu realmente percebesse o valor do carro. Ficou evidente a máxima que diz: “Quanto maior for o valor percebido pelo cliente, menor será o impacto de preço do produto ao serviço sobre ele.” Entretanto, o inverso também é verdade: quanto menor for o valor percebido, mas caro se torna determinado produto ou serviço. Por exemplo: tenho vários amigos que quase entram em êxtase ao serem apresentados a materiais e equipamentos de tênis de campo high tech. Pagam grandes somas de dinheiro por tais produtos. Já eu, que não desenvolvi gosto por tal esporte, acho tudo muito caro. “Quando lidamos com pessoas, devemos nos lembrar que não estamos lidando com criaturas dotadas de lógica. Estamos lidando com criaturas dotadas de emoção, criaturas movidas a preconceitos e motivadas pelo orgulho e pela vaidade.” Dale Carnegie Voltando às objeções, algumas típicas são: ■■ “ Não vou querer.” ■■ “ Acho que não vai dar.” ■■ “ Não é o momento adequado.” ■■ “Estou analisando outras marcas e modelos.” ■■ “Não quero me precipitar. Acho que vou esperar um pouco.” ■■ “ Acho que vou dar mais uma voltinha.” ■■ “ Já vi outras opções melhores.” ■■ “ É muito caro…” ■■ “ Estou confuso. Preciso de mais um tempo prá pensar.” ■■ “ Preciso conversar com minha mulher.”

Como entender as objeções? ||| 63 Vendedores de sucesso possuem uma visão positivaquanto às objeções, pois sabem que é preferível uma objeção a Prof. Heinzuma situação em que o cliente simplesmente diz um categórico“não”, vira as costas e encerra a conversa. Segundo EduardoBotelho, uma objeção pode ser uma: ■■ Demonstração de interesse, pois enquanto o cliente não for categórico em seu “não” e permanecer junto ao vendedor, é sinal que aquele produto ou serviço lhe interessa. ■■ Necessidade de mais informação, pois o cliente ainda não está convencido de que aquele produto ou serviço é a opção certa. É hora de caprichar nos argumentos que reforcem as vantagens, benefícios e utilidades, ou seja, o valor. ■■ Desculpa para não comprar o que não pode, pois ao saber que não tem condições financeiras para adquirir o produto ou serviço ofertado, o cliente utiliza uma série de objeções que escondem tal condição. O cliente faz isso para não se sentir humilhado. ■■ Estratégia para conseguir mais tempo e vantagens, pois muitos clientes são extremamente habilidosos em suas práticas para conseguir mais descontos e prazos. Sabem que quanto mais dificuldades colocarem no processo da venda, mais vantagens poderão conquistar. Isso é especialmente real no caso dos clientes que têm uma condição financeira confortável, ou seja, clientes com “bala na agulha”, como se diz na gíria de vendas. Segundo Tom Hopkins, no campo das objeções, é funda-mental respeitar três regras essenciais:

Como vender mais|||64 1) Não discuta: É bem provável que seu cliente queira apenas mais informações. Vendedores despreparados acabam travando um “duelo” com o cliente, numa discussão destrutiva, acabando por não vender e ainda ganhar a antipatia do cliente. 2) Não ataque. Vendedores amadores chegam a dizer para o cliente: “Acho que o senhor não está entendendo”. É obvio que o cliente se sente chamado de “pouco inteligente”. Às vezes nem é preciso palavras. Apenas a expressão facial do vendedor já deixa claro para o cliente que ele o está chamando de ignorante. 3) Pergunte: Faça com que o cliente responda às suas próprias objeções. Repita a clássica objeção “tá caro” para o cliente em forma de pergunta: “está caro, por quê?” e deixe que o cliente pense e responda. Isso “desarma” o cliente, o qual muitas vezes usa determinadas objeções sem um real motivo, mas por puro automatismo. ✳✳ Tom Hopkins – vendedor, escritor, instrutor e palestrante norte- americano. Assim, as objeções normalmente ocultam aspectos mais complexos do que se imagina, que devem ser entendidos e explorados, pois são um caminho seguro rumo ao fechamento. As objeções devem ser encaradas como “oportunidade” e não como uma “ameaça”. No vídeo “Objeções: o caminho das pedras”, Commit, o consultor Alberto Centurião pergunta: “Objeções, uma pedra no caminho ou o caminho das pedras?”. Muitos vendedores atacam e discutem com o cliente mediante suas objeções. Esquecem o fato de que, a cada objeção vencida, estão mais perto de concretizar a venda. Assim, objeções bem tratadas representam uma “ponte” (oportunidade) e não um “abismo”

(ameaça). Tal “ponte” liga a etapa de oferta de soluções à etapa |||do fechamento da venda. 65 Técnicas para lidar com as objeções: Prof. Heinz ■■ Possuir estratégias previamente planejadas para vencer as prováveis objeções que virão na fase de negociação. Tenha mais de uma opção de resposta para uma mesma e recorrente objeção. Procure decorar, adaptar e usar tais respostas na hora certa. ■■ Repetir a clássica objeção “tá caro” para o cliente em forma de pergunta: “está caro?”, já descrita acima; ■■ Enfatizar para o cliente o que ele está deixando de ganhar por não comprar seu produto ou serviço. A ideia aqui é trabalhar psicologicamente a percepção de ganho para o cliente. ■■ Lembrar de itens da proposta de valor, os quais você provavelmente já apresentou ao cliente. Se não o fez, agora é uma boa hora para fazê-lo. Ao ressaltar o que o cliente tem a ganhar, o valor percebido aumenta e o nível de objeção tende a diminuir. ■■ Fazer ajustes que possam deixar sua proposta mais atrativa para o cliente: isso pode incluir prazos de entrega (desde que verdadeiros), parcelamentos (desde que viáveis para a sua empresa), qualidade do pós-venda, etc. Evite, a todo custo, dar descontos. Procure agregar valor (proposta de valor). ■■ Fale a verdade ao responder uma objeção. Se você não tem certeza do que vai dizer, procure ajuda de quem sabe e dê uma resposta segura e verdadeira. A humildade de admitir que não sabe tudo, buscar ajuda e demonstrar real interesse pelo cliente soma pontos para você, vendedor.

Capítulo 10 ||| Como fazer um fechamento “matador” e faturar? O nome “fechamento” nos induz a imaginar que ele sóocorre no final de ciclo de venda. Na verdade, não é bem assim.O fechamento já está presente na pré-venda, na abordagem,no levantamento de necessidades, na oferta de soluções, notratamento de objeções, pois tudo o que se fizer em cadauma dessas fases vai ter um impacto positivo ou negativo nofechamento. Se já de início o cliente não sentir confiança novendedor, não “der liga”, pode esquecer, pois a venda não vaisair. Colocar o fechamento no final do processo de vendas éapenas algo lógico, pois é o momento em que tudo que já foiconversado precisa de uma resolução, de um desfecho. Nesseestágio já existem elementos, informações e fatos suficientespara tal. É possível comparar o fechamento da venda ao desfechode uma pescaria, onde depois de todo um processo de “pré-pesca” (preparar a tralha de pesca, revisar o motor, o barco, acarretinha, comprar as iscas, etc.) é hora do “fechamento”, ouseja, fisgar o peixe. Para fisgá-lo, é preciso que o pescador tenhaatenção e sensibilidade aos sinais do peixe, mostrando que jáé hora de puxar o anzol. Se não houver tal percepção, o peixecome a isca e vai embora, deixando o pescador frustrado. Navenda ocorre a mesma coisa. Se o vendedor não ficar atento aossinais de que já é hora de fazer o fechamento, “puxar o anzol”,

ele perde a venda. Assim, é preciso ter uma excelente percepção |||da linguagem verbal do cliente quando ele dá sinas de que quer 67comprar. Sensibilidade é algo que todos nós temos, mas podemose precisamos desenvolvê-la através do autotreinamento e do Prof. Heinzautomonitoramento. Veja algumas frases típicas que denunciam o real interessedo cliente em comprar: “Acho que você tem razão. O produto parece bommesmo!” “Você tem outras cores ou modelos?” “Tem pronta entrega?” “É mesmo possível financiar em 24 meses?” “Não tenho carro. Existe entrega em domicílio?” “De quanto é mesmo o ganho que vou ter?” Além da linguagem verbal, é importantíssimo perceber alinguagem não verbal do cliente, ou seja: observar não apenas aspalavras que o cliente diz, mas as mensagens ocultas na linguagemcorporal do cliente. Ex.: se o cliente inclinar o tronco na direçãodo produto ou do vendedor, quando ele estiver argumentando,é um sinal claro de que há interesse. Se o cliente pegar váriasvezes o mesmo produto é um sinal de que ele gostou. Assim, essa leitura de sinais não verbais envolve aobservação cuidadosa dos gestos, do jeito de olhar, do tomde voz, da postura corporal (posição de pernas, braços, mãos,dedos, cabeça, tronco, etc.). e uma infinidade de demonstraçõesque o cliente emite sem que nenhuma palavra seja dita. Além disso, o uso consciente de outras ferramentas etécnicas ajuda muito no fechamento. Segue abaixo, uma lista dos7 (sete) principais tipos de fechamento, os quais servem comoteste para ver em que estágio de amadurecimento o cliente está.

Como vender mais|||68 1) Por antecipação: ■■ “Qual é o melhor dia para receber as entregas?” ■■ “Qual a transportadora de sua preferência? ■■ “O senhor deseja algum procedimento especial na primeira entrega?” 2) Condicionado: ■■ “Se tivermos condição de entregar no prazo de sua exigência, podemos assinar o pedido?” ■■ “Se eu conseguir um desconto de 3%, teremos o pedido?” 3) Por alternativa: ■■ “O senhor prefere pagar em dinheiro, cheque ou cartão?” ■■ “O senhor prefere pagar à vista ou a prazo?” ■■ “A senhora prefere o modelo azul ou o vermelho?” ■■ “O senhor vai levar, ou quer que entregue ?” 4) Direto: ■■ “Terça-feira é um bom dia para fazermos a entrega?” ■■ “Ok, vou lhe dar o desconto pedido. Assine aqui, por favor.” ■■ “O endereço para entrega é o mesmo da nota fiscal?” 5) Pergunta final: ■■ “Por que não fechamos agora?” ■■ “Fora o valor dos juros, o que mais está incomodando o senhor?” ■■ “O que posso fazer para fecharmos negócio?” 6) Medo de perder: ■■ “Temos apenas este produto no estoque. A próxima remessa da indústria talvez não venha com essa referência e cor”;

■■ “Das 10 unidades que temos, já vendemos 8 em ||| apenas dois dias, pois este projeto tem características 69 únicas. Aliás, tenho mais dois interessados nesse apartamento”; Prof. Heinz ■■ “Nossa promoção termina hoje. Sugiro que aproveite a oportunidade”;7) Medo de riscos eminentes: ■■ “Na semana passada, vi um acidente sério em função dos pneus carecas do carro que aquaplanou. A segurança de nossa família vem em primeiro lugar, não é?” ■■ “Um amigo precisou ser internado com urgência e não tinha plano de saúde. Pagou uma fortuna pelo procedimento cirúrgico”; ■■ “Este seguro de vida deixará sua família numa condição financeira confortável até as coisas se ajustarem”;Outras dicas de fechamento:– Oferecer o produto mais caro primeiro. Assim, o cliente terá a sensação de que o segundo produto é mais barato e, portanto, mais vantajoso para o seu bolso, tendendo a comprá-lo. O vendedor pode e deve usar essa estratégia, desde que tal produto realmente atenda às necessidades do cliente, sendo a solução adequada.– Segundo Eduardo Botelho, é importante explorar o medo que todo ser humano tem de perder oportunidades, fazendo perguntas como: “O senhor pode perder essa grande oportunidade?”. “O senhor pode perder essa oferta?”. “O senhor já parou para pensar o quanto poderá estar perdendo se não fizer este negócio?”. “Vamos fazer

Como vender mais|||70 esse negócio agora, pois o senhor não está aqui para perder, está para ganhar”. Perder é uma palavra que, se bem usada, assusta e funciona como uma poderosa ferramenta de fechamento. – Citar que muitos outros clientes já compraram seu produto e estão muito satisfeitos. Nessa hora, é possível usar o artifício dos testemunhos escritos ou gravados desses clientes. Entretanto, essa técnica é mais apropriada quando usada para vender produtos “de massa”. Na venda de produtos ou serviços mais caros e exclusivos, essa estratégica pode ter um efeito negativo, pois esse público quer e até exige exclusividade. – Dizer que é o produto que você mais está vendendo (é melhor que seja verdade); Erros no fechamento Baseado no escritor e consultor Tom Hopkins, os erros comuns no fechamento são: 1) Fechar cedo demais: como falamos anteriormente, o processo de venda se assemelha ao de uma pescaria. Sendo assim, se você quiser puxar o anzol e “fisgar o peixe” antes da hora, certamente, seu cliente “fugirá”. Essa precocidade só prejudica o fechamento. Antes de tentar algum tipo de fechamento, é necessário fazer as perguntas certas e saber se aquele é o produto ou serviço que o cliente quer, se o seu preço está dentro de suas expectativas, e se você terá condições de cumprir o prometido; 2) Fechar tarde demais: muitos vendedores demoram a “puxar o anzol” e fechar a venda. Isso pode ocorrer por três motivos:

a) Preguiça,poisdátrabalhofazerasperguntascertas,ter ||| paciência de ouvir as respostas e conduzir o processo 71 da venda. É mais fácil e rápido tentar um fechamento e já se ver livre do cliente. Outros ainda acham que o Prof. Heinz fechamento acontecerá “naturalmente”. b) Medo, por pura insegurança na condução do processo da venda, ou seja, muitos vendedores não sabem a hora de tentar fechar. Existe também o medo de se sentir rejeitado e ter sua autoestima abalada. Assim, muitos vendedores não tentam o fechamento para evitar ouvirem o doloroso e sonoro “não”. c) Excesso de conversa, pois muitos vendedores falam demais. Todo profissional de vendas deveria lembrar que quanto mais se fala, mais dúvidas poderão ser geradas na cabeça do cliente. Portanto, na hora do fechamento, não é a quantidade do que se fala que conta e sim a qualidade. Conheço vendedores que conseguem “desvender”, pois não param de falar. Já vi situações onde o cliente dava todos os sinais verbais e não-verbais de compra, mas o infeliz do vendedor não fechava sua matraca. Aliás, vendedores que falam demais muitas vezes entram em contradição, pois “gerenciar” tamanha quantidade de informação é complexo. É importante lembrar que, na hora certa, o silêncio exerce grande pressão sobre o cliente, o qual muitas vezes acaba por fechar o negócio. É claro que é necessário muito preparo e domínio do processo da venda para fazer esse silêncio. Mas, acredite, funciona.3) Não fechar. Por incrível que pareça, muitos vendedores não fecham a venda. Acham que é um fato natural e que isso irá acontecer sem que haja uma condução consciente

Como vender mais|||72 por parte do vendedor. Acham que se fizerem uma apresentação brilhante e superarem todas as objeções, tudo vai se resolver naturalmente. Tais vendedores esquecem que uma venda só está fechada com um sonoro “sim”, um aperto de mão ou assinatura de um contrato ou cheque (ou a senha do cartão). Esse não-fechamento ocorre por pura falta de foco e domínio do ciclo das vendas. Acompanhei pessoalmente um exemplo desses. Eu estava na empresa de um grande amigo, quando um web designer pediu para ser atendido. Me amigo pediu que eu acompanhasse a entrevista, pois queria a minha opinião. “Sem problemas, disse eu”. Seria um bom momento para ver como esse profissional se sairia como vendedor. Bem, a explanação sobre o projeto estava perfeita e meu amigo empresário dava todos os sinais (verbais e não verbais) de que estava satisfeito com o serviço ofertado e que queria fechar negócio. Eu também dei vários indicativos de que o projeto era muito bom. Além disso, o referido profissional era tecnicamente muito competente no seu ofício e realmente nos convenceu com sua brilhante apresentação. Mas, para nossa surpresa, após toda a explanação, o tal profissional fechou seu computador e disse ao meu amigo: “Bem, agora que o senhor já conhece em detalhes meu trabalho, peço que dê uma pensada. Semana que vem eu volto para ver se fechamos negócio”. Dita a frase, levantou-se e foi embora. Deixou de fechar a venda, pois na sequência meu amigo viajou por 20 dias, a ideia de um site mais arrojado “esfriou”, e o rapaz perdeu uma venda feita. Fechar é o auge do processo de vendas e é onde todos os vendedores querem chegar. Porém é sempre importante lembrar que é um processo de construção que requer preparo e domínio pleno do ciclo de vendas.

Capítulo 11 ||| Por que o Pós-Venda é tão importante? É senso comum que para ter sucesso em vendas não bastavender uma vez. É preciso vender de novo e de novo. É precisobuscar a fidelização de clientes. Para tanto, é fundamental serdiferente. Ser um vendedor ou uma empresa que se diferenciedos demais, pois produto, preço e qualidade já não são maisdiferenciais competitivos. Cada dia fica mais claro que o grandediferencial das empresas são os serviços que elas prestam.Nesse contexto, o pós-venda é uma grande estratégia para adiferenciação e para aumento do índice fidelização de clientes. Éno pós-venda que um vendedor ou empresa conquista o cliente.Alguém já disse: “Cuide do seu cliente, pois se você não o fizer,alguém o fará”. Um dos maiores vendedores do mundo tem umafrase que diz: “A verdadeira venda começa depois da venda”. Joe Girard Essa frase quer dizer que um cliente só se torna realmentecliente quando comprar pela segunda vez de nós. Se ele compraruma única vez, ele é apenas um consumidor. Portanto, preocupe-se com o grau de satisfação do cliente. Dê-lhe atenção ecarinho, e ele não lhe esquecerá facilmente. Se observar algumainsatisfação, procure descobrir a causa e tome providências para

Como vender mais|||74 que tais falhas não ocorram novamente. Costumo dizer que o cliente é um consultor externo que toda empresa possui e que não cobra nada para dar sugestões preciosas para melhorias. É ele, o cliente, que de fato está tendo uma experiência com a empresa. Procure ser comprometido com o sucesso e os resultados do seu cliente. Mantenha uma ligação constante, porém saudável, com seu cliente. Falando nisso, procure não deixar o serviço de pós- vendas apenas para a empresa. Faça você também, vendedor, essa importante e estratégica tarefa, pois o pós-venda de hoje garante a venda de amanhã. Além do exposto acima, valem táticas como: ■■ Ligue para seu cliente em datas importantes como: aniversário, nascimento do filho (a), inauguração de uma nova filial, etc. Entretanto, use o bom senso e não seja chato e inconveniente. ■■ Aproveite a visita habitual de vendas para informar sobre novidades ou mudanças no mercado. Assim, você acaba atuando como consultor do cliente; ■■ Deixe claro que estará sempre disponível para alguma possível ajuda ou emergência; ■■ Faça sempre uma análise do que pode ser feito para melhorar os resultados do seu cliente. Isso não inclui dar desconto, ok? O texto de Cézar Frazão é especialmente útil quando se fala em pós-venda ativo, que é quando a empresa ou profissional toma a iniciativa de fazer contato com o cliente. O texto diz: O bom pós-venda é aquele em que o vendedor está realmente empenhado e comprometido com a satisfação e o bem-estar do cliente. Muitos vendedores utilizam o pós-venda como argumento para abordar clientes. Estão preocupados,

na verdade, em vender mais apenas para o cliente que já |||comprou. Não há nada de errado em fazer uma nova venda para 75esse cliente, principalmente se o potencial de compra não foitotalmente explorado na primeira venda. Mas isso não é pós- Prof. Heinzvenda. O pós-venda tem como objetivo principal aumentar oíndice de satisfação, fidelizando o cliente para futuras comprasou indicações de outros amigos. Preste atenção nestas seteregras para implantar um pós-venda que funcione: 1) Após fechar a venda, pergunte sutilmente ao cliente algumas datas importantes como aniversário dele, dos filhos, do cônjuge, data da fundação da empresa e dia da sua profissão. Acrescente algumas datas comemorativas que são comuns a todos, como: Natal, Ano-novo, dia dos pais, dia das mães e Páscoa, por exemplo, e forme um calendário de datas importantes para aquele cliente. 2) Organize tudo em arquivo simples contendo, além das datas acima, nomes completos, e-mails, telefones e endereços. 3) Prepare pequenos textos e mensagens que serão enviados nas respectivas datas, por e-mail, correio ou até mesmo ditas em um simples telefonema. 4) É importantíssimo que os textos expressem somente felicitações referentes às datas em questão e preocupações com a satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço adquirido. 5) Assine sempre todas as mensagens, para que seu nome e o da sua empresa fiquem gravados na mente do cliente. Isso garantirá o sucesso do processo no futuro. 6) Nunca ofereça algum tipo de oferta, promoção ou tente vender algo no pós-venda, pois isso deixará de ser pós- venda e passará a ser venda.

Como vender mais|||76 7) Pense em médio prazo e não desista nos primeiros meses, pois os resultados de um programa de pós- venda não são imediatos. ✳✳ César Frazão – palestrante e instrutor de vendas, especializado em técnicas de vendas e motivação. Site: www.cesarfrazao.com.br No caso do cliente fazer contato para buscar auxílio após ter adquirido um produto ou serviço, seguem alguns lembretes e diretrizes: 1) Somente um pós-venda eficiente garantirá uma nova venda. O pós-venda é a hora da verdade. De pouco adianta fazer uma ótima venda se quando o cliente precisar de algum tipo de ajuda ou assistência ele não encontre uma resposta ou comportamento adequado. Muitos clientes mudam de marca ou empresa pelo péssimo serviço de pós-venda. 2) Os clientes têm seus motivos embora nem sempre tenham razão. Assim, numa situação onde o cliente realmente não tenha razão, o grande desafio é como tratar a situação e buscar uma solução. De nada adianta apenas dizer que ele não tem razão. Aliás, evite a todo custo dizer isso de maneira direta. Cabe a você, profissional de vendas, interessar-se pelo ocorrido, descobrir o que aconteceu e assumir o que toca a você e a sua empresa. A ideia nessa hora não é ver quem tem razão e sim resolver o problema. 3) Faça, realmente, o seu melhor; não “lave as mãos”, passando o “abacaxi” adiante. Se o cliente perceber que você realmente está interessado em resolver-lhe o problema, levará isso em consideração, sendo mais compreensível com a situação.

4) Todos são responsáveis em resolver os problemas do ||| cliente (vendedores, gerentes, diretoria). Isso não é 77 papel somente de uma área específica, mas é, acima de tudo, um compromisso do vendedor. Aliás, é importante Prof. Heinz lembrar que todos na empresa são vendedores. 5) Cumpra o que prometeu. Nada pior do que um vendedor ou outro colaborador da empresa prometer algo e não cumprir. Honrar compromissos é uma das atitudes mais importantes de um profissional de vendas. Quando eu compro um veículo, uma das minhas maiorespreocupações é com o serviço de assistência técnica e garantia.Quando tenho um excelente tratamento dos atendentes, mecânicose do gerente da oficina, não troco de marca. Aliás, ter um bomrelacionamento com essa equipe de pós-venda, para mim, é maisimportante do que tê-lo com o vendedor da concessionária. Sentiisso na pele quando mudei de cidade há alguns anos. Quando preciseifazer a revisão do meu carro, liguei para a concessionária, marcandodia e hora. Por telefone, já notei certa indiferença e automatismo.No dia marcado, levei o carro, sendo recebido de maneira poucosimpática e acolhedora. Como era um carro seminovo e não havianada de especial, a parte burocrática foi rápida, porém impessoal.Como tinha um tempo livre, quis aproveitar para conhecer o chefede oficina, que se limitou a dizer seu nome e dizer que o carro estavaem boas mãos. Não fez nenhuma pergunta sobre o que eu fazia, nemse eu estava satisfeito com o carro. Como eu estava acostumadocom o serviço de leva e traz na cidade onde morava anteriormente,perguntei se esse serviço estava disponível. A resposta foi um simplesnão. Pedi então para que um taxi fosse chamado, indo frustradopara minha casa. Semanas após essa experiência, acompanhei um grandeamigo na revisão do seu carro. Na sequência, a ideia era tomar um

Como vender mais|||78 café e colocar a conversa em dia. Já na concessionária, observei que a experiência foi totalmente diferente. A simpatia, acolhimento e a atenção dada ao meu amigo por todos os funcionários foram excepcionais. Encantei-me com o atendimento diferenciado dado inclusive a mim, um simples acompanhante. O chefe de oficina nos deu especial atenção, embora meu amigo fosse cliente daquela marca há pouco tempo. Aliás, se tornou cliente por indicação de um amigo dele. Voltando à concessionária, o serviço de leva e traz existia e dispunha de um carro muito bem conservado e motorista simpático e educado. Quando decidi mudar de carro adivinha qual foi a concessionário que procurei? Sim, a do meu amigo. Embora eu tenha perdido um pouco mais de dinheiro ao mudar de marca, não estou arrependido. Já sou cliente deles há seis anos, tendo feito já uma segunda troca de carro, além de ter comprado um modelo 0 km para minha esposa. Fica claro que uma das grandes diferenças entre as empresas é o pós-venda. É sabido que em termos técnicos e de preço, os produtos são muitos parecidos. Também o espaço físico das empresas é idêntico. Empresas que possuem programas de pós-venda eficientes e uma filosofia de realmente servir possuem clientes mais fiéis e lucros maiores. “Deve ser objetivo de todos na empresa transformar clientes em vendedores ativos, porque é muito mais barato manter o cliente atual do que conquistar um novo”. Prof. Marins

Capítulo 12 ||| Por que muitos vendedores têm dificuldade em lidar com os objetivos de venda? É interessante notar que, quando falo de objetivos devenda nas minhas palestras e reuniões com vendedores, semprenoto certo desconforto por parte dos presentes. Comecei ame perguntar por que muitos vendedores têm dificuldadesem tratar de objetivos, uma das atitudes mais importantespara se obterem ótimos resultados? Observando, conversandocom muitos profissionais de vendas e pesquisando sobre esseassunto, cheguei à conclusão das principais razões: 1) Rejeição: é quase natural no ser humano que tudo aquilo que não criamos ou ajudamos a criar recebe de nós menos significado e comprometimento. É como se aquilo não nos pertencesse. Imagine que você participa de um grupo de 25 pessoas, e esse grupo resolve fazer uma festa. Entretanto, quem decidiu o lugar, o cardápio e a marca da cerveja e refrigerantes foram apenas quatro pessoas do grupo. O que normalmente acontece? No dia da festa, quem não opinou, além de não se comprometer com o sucesso da festa, não ajuda em nada e ainda põe defeito no que foi realizado. Vão dizer que a carne não foi bem escolhida, que a cerveja não

Como vender mais|||80 era da marca adequada, que os refrigerantes estavam quentes e que faltou algum item no cardápio. No fundo, inconscientemente, tais pessoas estão rejeitando a festa, pois não ajudaram criá-la. Assim também acontece com muitos vendedores. Inconscientemente, eles rejeitam os objetivos de venda porque não foram traçados ou criados por eles, mas pelo gerente ou direção da empresa. Sentem os objetivos como algo imposto e que não lhes pertence. Como lidar com isso? Perceba que os vendedores de sucesso não veem os objetivos traçados por terceiros como algo negativo ou desmotivador. Assim, procure entender que a gerência de vendas ou a empresa tem suas razões para chegar a um determinado objetivo, pois ela tem custos a cobrir e precisa dar resultados positivos no final do mês para crescer, ser mais competitiva e prosperar. Tenha a atitude de ser comprometido com os objetivos da empresa. Se o objetivo é da empresa, passa a ser seu também. 2) Desconhecimento: alguns vendedores, apesar de já terem ouvido muito sobre objetivos, desconhecem o seu real poder no desempenho e nos resultados das vendas e da vida pessoal. Observo que muitos vendedores têm objetivos vagos, pouco claros e específicos. Como consequência, obtêm resultados vagos e inconsistentes, ficando a mercê da “sorte”. Tais vendedores saltam diariamente no “vazio”, obtendo resultados muito pequenos, se comparados ao seu real potencial. Como lidar com isso? Entenda que os objetivos funcionam como “alvos”. Quando se tem um alvo, toda a nossa atenção e inteligência se concentram nesse alvo, e a chance de acertarmos “na mosca” é muito maior. Quando não temos um objetivo,

tendemos a simplesmente sair atirando por aí, desperdiçando |||nosso tempo e potencial. Faça um teste: numa semana, pense 81apenas em vender “mais”, sem especificar “quanto”. A ideianão é mensurar a venda em um percentual ou numa medida Prof. Heinzmonetária. Já na semana seguinte, escreva que você queraumentar as vendas em 15%, por exemplo, e verá a diferença.Você pode até não alcançar o objetivo pretendido, mas veráque vai vender muito mais. Assim, o segredo é mensurar seusobjetivos de venda. 3) Medo de se frustrar: a ciência do comportamento afirma que o ser humano busca o prazer e evita tudo aquilo que possa lhe causar desprazer ou sofrimento. Nas vendas, ocorre a mesma coisa. Muitos vendedores evitam traçar metas e objetivos para evitar uma possível frustração. Entendem que os objetivos de vendas mais desmotivam que motivam. Como lidar com isso? Procure desafiar-se e desenvolvera capacidade de lidar com o insucesso. Entenda a frase quediz: “Perder não é fracasso. Fracasso é não tentar”. Pode serdifícil no início, mas o ser humano, se quiser, tem uma grandecapacidade de adaptação e superação. É um aprendizado quesó se consegue na prática, fazendo; basta apenas coragem edeterminação. O segredo aqui é estipular metas alcançáveis eao mesmo tempo desafiantes. Assim, por serem alcançáveis nãovão gerar frustração, e por serem desafiantes, irão utilizar todo oseu potencial. Objetivos mal dimensionados e que não busquemum equilíbrio entre o alcançável e o desafiante frequentementemais desmotivam que motivam. 4) Medo de se expor: É comum em muitas empresas que um vendedor fique “corneteando” o outro quando algo não sai como o planejado. Nesse ambiente, o vendedor que estipulou um objetivo e não conseguiu alcançá-lo

Como vender mais|||82 sofre algum tipo de gozação ou comentário. Às vezes isso nem acontece, mas muito vendedores “imaginam” que estão comentando sobre seu insucesso. Da mesma forma, para não ter algum sofrimento ou desprazer, muitos vendedores não estipulam objetivos, para não se expor e serem alvos de algo desagradável. Como lidar com isso? Procure desenvolver sua auto- confiança e independência, não se importando com o que dizem ou podem dizer. Diga a si mesmo: “explodam-se”. O que interessa é que tentei e vou tentar novamente, talvez com outra estratégia”. A ideia é ficar “blindado” quanto à opinião dos outros. 5) Acomodação: todo ser humano é movido pela lei do menor esforço. A tendência é sempre ir pelo caminho mais fácil. Para atingir um determinado objetivo, sempre haverá um caminho difícil a ser percorrido. Assim, por pura acomodação, muitos vendedores preferem evitar os objetivos. Os objetivos tendem a nos tirar da zona de conforto, exigindo de nós mais desempenho, novas estratégias, mais dedicação, enfim, mais trabalho e consequentemente, mais transpiração. Como lidar com isso? Aqui não tem perdão. Para ser um campeão de sucesso e atingir os objetivos propostos, é necessário deixar a preguiça física e mental de lado e “abraçar o desconforto”. Todo vencedor é assim: enquanto a maioria “liga a seta” e vai para “o acostamento da vida”, ele segue adiante, desafiando seus limites e usando, principalmente, a inteligência para traçar estratégias de sucesso. 6) Medo de novos objetivos: Já encontrei muitos vendedores que me falaram assim: “eu não persigo muito os objetivos propostos pela empresa, pois sei

que, se atingi-los, no mês que vem tem um objetivo ||| maior ainda me esperando. Tô fora!” Alguns vendedores 83 chegam até a se “economizar”, ou seja, lá pelo dia 20 do mês, quando viram que já atingiram os objetivos do Prof. Heinz mês, eles simplesmente tiram o pé do acelerador, ou já vão administrando aquele pedido para o mês seguinte. Como lidar com isso? Esse último motivo é o resultadode vários aspectos já apontados nos motivos anteriores, istoé, medo de se frustrar, de se expor e por pura acomodação epreguiça. Pense grande, acredite em si, exponha-se e dê “umbico” na acomodação. 7) Aversão a controles: Muitos vendedores que conheço não gostam de trabalhar com objetivos porque eles trazem consigo a necessidade de controles e monitoramento que mensurem os resultados diários. Entendem isso como burocracia, a qual só atrapalha. Preferem a sensação de liberdade. Detestam a cobrança e o acompanhamento de terceiros (diretores, gerentes e supervisores). Como lidar com isso? Novamente afirmo: procureentender que os objetivos claros e mensurados são umapoderosa ferramenta para aumentar ainda mais os seusresultados nas vendas. Entretanto, essa ferramenta só funcionase vier acompanhada de outras ferramentas auxiliares, como oscontroles e seu monitoramento. Como já dito anteriormente,é preciso medir para poder gerenciar (monitorar). Se nãocontrolamos, acabamos por não medir nosso desempenhoe nem observando, mais clareza, o que podemos melhorar oumudar para aumentar nossas vendas. Entretanto, assim como existem vendedores que tememou rejeitam os objetivos de vendas, também existem empresas

Como vender mais|||84 com medo de ter objetivos claros. O raciocínio, às vezes inconsciente, é o seguinte: os objetivos fornecem parâmetros de avaliação, certo? Assim, se não existem objetivos não existem parâmetros, não havendo o que comemorar ou lamentar. Por isso, tanto o fracasso quanto o sucesso ficam camuflados, uma vez que só podemos melhorar ou corrigir o que medimos. Certa vez, fiz uma palestra numa empresa que não estipulava objetivos de venda para sua equipe. Foi a primeira vez em toda minha carreira que ouvi um empresário dizer: “Não estipulamos objetivos de vendas e faturamento, pois durante muitos anos trabalhei como executivo em empresas que o faziam de maneira muito agressiva, causando muito estresse e frustração a todos. A pressão era muito forte e não quero isso na minha empresa. Começamos pequenos, crescemos e estamos muito bem”. Não me cabe julgar o que é certo ou errado. Aliás, sempre afirmei que na vida pessoal e profissional nem sempre existe o certo e o errado. A direção dessa empresa escolheu não ter objetivos claros e mensuráveis de venda e alcançou progresso e crescimento. Entretanto, não tenho dúvida de que ela perde a possibilidade de gerenciar processo de melhorias contínuas e, mais importante ainda, inovações contínuas na área de vendas. Tenho certeza que a empresa em questão cresceria muito mais se traçasse objetivos de vendas, mas escolheu não tê-los. Aliás, “a vida é feita de escolhas”, pelas quais sempre pagaremos algum preço. Você é livre para fazer suas escolhas, mas é prisioneiro das consequências.” Pablo Neruda

Capítulo 13 ||| Mas, afinal, o que é persistência? Acredito que um dos pré-requisitos mais importantes parase obter êxito em vendas é a atitude de ser persistente, poisdificilmente um cliente compra logo no primeiro contato. Entretanto, antes de persistir, é preciso acreditar em suaempresa, no seu produto e, acima de tudo, em você. Depoisde acreditar, é necessário persistir. A persistência é o principalingrediente para a autossuperação diária necessária na área devendas, pois é ela que separa perdedores e vencedores. Muitosvendedores desistem a um passo de fecharem a venda. O que é persistência? Na verdade, de maneira simples,persistir é a capacidade de cair e se levantar, e não apenasuma ou duas vezes, mas muitas vezes. Persistência em vendasé receber muitos “nãos” e mesmo assim seguir em direção aosobjetivos planejados. É saber lidar com as objeções do cliente eentendê-las como algo natural no processo de vendas. Apesarda simplicidade aparente dessa atitude, muitos confundempersistência com insistência ou teimosia, cavando diariamente asvalas de seu insucesso. Mas qual é a diferença entre persistência e teimosia? Opersistente, quando não colhe os resultados que deseja, mudade estratégia: se não dá pela esquerda, vai pela direita. Se não dápor cima, vai por baixo. Já o teimoso insiste na mesma estratégia,obtendo, obviamente, os mesmos resultados. Em suma, o

Como vender mais|||86 persistente tem um comportamento inteligente e estratégico, enquanto que o teimoso é inflexível e de mente estreita. Só podemos admitir um comportamento teimoso quando uma metodologia ou ferramenta é comprovadamente eficiente e eficaz, não havendo qualquer possibilidade de erro em sua aplicação. Nesse caso, é só uma questão de tempo para que os resultados apareçam. Mas é preferível chamar esse comportamento de autoconfiança e não de teimosia. Entretanto, quando se fala de vendas, é praticamente impossível usar a teimosia para a conquista de ótimos resultados. Trata-se de uma atividade em que as variáveis são quase infinitas. No contexto das vendas, trabalha-se com elementos altamente subjetivos, como: emoções, valores, crenças, gostos, costumes, ideias, ideologias, etc. É nesse cenário complexo que o vendedor precisa persuadir as pessoas a comprarem seus produtos ou serviços. Os vendedores de sucesso sabem que com cada pessoa ou situação o mesmo produto ou serviço deve ser vendido de maneira diferente. Muda a abordagem, a apresentação, a negociação e a forma de fazer o fechamento. O vendedor que liga “o piloto automático” e usa sempre a mesma fórmula para convencer todo tipo de cliente está fadado ao fracasso. Tais vendedores causam “calos” nos ouvidos dos clientes, sendo vistos por eles como chatos, irritantes e inconvenientes. Ninguém quer ser atendido por vendedores que tenham uma atitude insistente. Já o vendedor de sucesso se mune de informações consistentes usando-as de maneira estratégica para realizar a venda. Ele sabe avaliar a pessoa e a hora certa, o lugar ideal, a argumentação mais sensata, o melhor meio e a forma para aquele contexto específico e, assim, obter êxito em sua empreitada. Vendedores de sucesso sabem que, para a maioria dos problemas

de vendas, há sempre uma solução, que só é encontrada quando |||se buscam novos caminhos e estratégias, ou seja, quando se é 87persistente. Prof. Heinz

Capítulo 14 ||| Por que muitos vendedores não alcançam o sucesso desejado? Há muito tempo, cientistas que estudam o comportamentohumano no mundo tentam identificar as razões do sucesso. Aliás,os filósofos gregos, há mais de 2.500 anos, já se ocupavam comessa questão. “O segredo do sucesso é saber algo que ninguém mais sabe.” Aristóteles Veja este belíssimo texto sobre o filósofo grego Sócratesacerca do sucesso, no livro “Você pode vencer: saia da zona deconforto, faça a diferença!” de Shiv Khera, EditoraBest Seller: Um jovem perguntou a Sócrates qual era o segredo dosucesso. Sócrates então lhe disse que ele fosse encontrá-lo no diaseguinte à beira do rio. Houve o encontro, e Sócrates pediu aojovem que caminhasse ao seu lado para dentro do rio. Quando aágua atingiu o pescoço dos dois, Sócrates surpreendeu o jovemafundando-o na água. O rapaz lutou para voltar à superfície, mas,sendo forte, Sócrates o manteve afundado. Quando o rapaz já seasfixiava, Sócrates puxou sua cabeça para fora d’água. A primeiracoisa que o rapaz fez foi respirar profundamente.

■■ O que você mais queria quando estava debaixo d’agua? ||| – perguntou-lhe Sócrates. 89 ■■ Ar – respondeu o rapaz Prof. Heinz ■■ Pois esse é o segredo do sucesso. Quando você quiser o sucesso tanto quanto deseja ter ar quando está debaixo d’água, você o terá. Não há outro segredo – explicou Sócrates. Existem muitos estudos, opiniões, divergências sobre oassunto, mas pelo menos um consenso: tanto o sucesso quantoo fracasso não são obras do acaso nem consequências do destinoou da sorte. Muito já se falou sobre o extraordinário potencial do serhumano para realizar o que quiser. Observando a evolução dohomem, suas conquistas e desenvolvimento, fica evidente quetodos nós somos capazes. Dispomos de forças muito poderosaspara modificar o mundo que nos rodeia e a nós mesmos. Entretanto, há quem afirme que as pessoas bem-sucedidasjá nascem “prontas”, sendo essa característica uma questãogenética. Na área de vendas, é comum ouvirmos: “Fulano é umvendedor nato... já nasceu vendedor”. A influência genéticaé inegável, pois algumas poucas pessoas realmente nascemcom “algo a mais”, destacando-se desde a mais tenra idade.Há também quem afirme que qualquer um pode se tornar umapessoa e um profissional de sucesso, bastando para isso modificarsua maneira de pensar, sentir e agir. O escritor indiano Shiv Khera afirma o seguinte: “Um estudo realizado pela Harvard University concluiu que,quando uma pessoa consegue um emprego ou uma promoção, issose deve 85% das vezes à sua atitude, e somente 15% em razão dainteligência ou do conhecimento de fatos e números específicos.”

Como vender mais|||90 É evidente que a nossa vida pessoal e profissional é resultado das atitudes que escolhemos. Todos os dias escolhemos quais atitudes ter em relação aos desafios da vida. É também evidente que sempre colheremos os frutos das escolhas que fazemos a cada instante. “Você faz suas escolhas e suas escolhas fazem você.” Steve Beckman Assim, escolher as atitudes certas é a grande questão. Tais atitudes podem ser internas (o querer, o modo de pensar, a imaginação) ou externas (o fazer, o concretizar, o agir). A parábola a seguir está no meu primeiro livro Atitudes de Resultado e é uma bela e reflexiva leitura que certamente irá inspirar você, caro profissional de vendas, a vender mais. Fiz uma pequena adaptação do texto original, para deixá-lo mais alinhado com o tema deste capítulo. Conta-se que um viajante caminhava pelas margens de um grande lago de águas cristalinas e imaginava uma forma de chegar até o outro lado, onde era seu destino, suspirando profundamente enquanto tentava fixar o olhar no horizonte. A voz de um homem de cabelos brancos quebrou o silêncio momentâneo ao oferecer-se para transportá-lo até o outro lado, pois era um barqueiro. O pequeno barco envelhecido, no qual a travessia seria realizada, era provido de dois remos de madeira de carvalho. O viajante olhou detidamente e percebeu o que pareciam ser letras gravadas em cada remo. Ao colocar os pés empoeirados dentro do barco, observou que eram mesmo duas palavras. Em um dos remos estava entalhada a palavra “querer” e, no outro, a palavra “fazer”. Não podendo conter a curiosidade que sentia, perguntou a razão daqueles nomes entalhados nos remos. O barqueiro pegou o

remo no qual estava escrita a palavra “querer” e remou com toda |||a sua força. O barco, então, começou a dar voltas sem sair do lugar. 91Em seguida, pegou o remo em que estava escrito “fazer” e remoucom todo o seu vigor. O barco girou em sentido oposto, novamente Prof. Heinzsem ir adiante. Finalmente, o velho barqueiro, segurando os dois remos,movimentou-os ao mesmo tempo, e o barco, impulsionado deambos os lados, navegou através das águas do lago, chegandorapidamente à outra margem. Então o barqueiro disse ao viajante: “Este barco pode serchamado de empresa ou profissão. A margem são os objetivos quedesejamos atingir. Não basta apenas querer, senão o barco ficarárodando em círculos. Da mesma forma, não basta apenas fazer,pois o barco também ficará sem rumo e sem chegar aonde se quer.Para que ele navegue seguro e alcance os objetivos pretendidos, épreciso que utilizemos esses dois remos ao mesmo tempo e com amesma intensidade e convicção: querer e fazer.” Também em vendas, é preciso impulsionar os remos comforça, vontade e convicção, superando ondas altas e vendavaisinesperados. Além disso, não podemos nos esquecer de que,por vezes, é preciso remar contra a maré, pois a área comercial édinâmica e turbulenta. Vejo muitos profissionais de vendas falando muito, masfazendo pouco. Tais vendedores ficam irritados e têm inveja deoutros profissionais (concorrentes, colegas) que querem e fazemcom ardor o que tem que ser feito, dando o seu melhor todos osdias. Conheço vendedores que apesar do grande conhecimentoe experiência que possuem, não “decolam”, pois seu “querer”diminuiu e seu “fazer” não é exercido. E você, profissional de vendas, está remando com firmezapara levar sua profissão rumo à “outra margem”, conquistando

Como vender mais|||92 seus objetivos? Se você quer alcançar o sucesso na área de vendas e não apenas ficar parado no meio do rio ou navegando em círculos, é hora de utilizar os dois remos, querer e agir, com energia e convicção e conquistar seus objetivos.

Capítulo 15 |||Como manter a motivação em alta? É visível que todo ser humano possui períodos de alta ebaixa em relação ao seu nível de motivação pessoal e profissional.Na profissão de vendas, isso é muito evidente e tem impactodireto sobre os resultados. É como se estivéssemos numagangorra energética, oscilando para cima e para baixo. Quandoum vendedor tem um novo produto para vender, um novonicho de mercado para explorar ou um novo cliente para visitar,os olhos brilham e o “tanque” está cheio de energia, ideias eprojeções. O tempo passa e todo aquele ímpeto inicial dá lugar a umasensação negativa ligada à rotina, mesmice e desmotivação.Em primeiro lugar, é importante lembrar que esse fenômeno étotalmente normal. Faz parte da natureza humana. Por não seremrobôs, as pessoas oscilam em relação ao seu nível de motivação.Aliás, essa oscilação é até salutar, pois enquanto estar sempreem baixa pode significar depressão, estar sempre em alta podeser ansiedade excessiva. Os dois estados emocionais extremossão prejudiciais à saúde. É preciso equilíbrio. Infelizmente háuma tendência maior de sermos levados “para baixo”. É comose existisse uma “lei da gravidade emocional”. Observe que émais comum ver vendedores desmotivados do que motivados.Mas, voltando à pergunta inicial: como manter a motivação emalta?

Como vender mais|||94 Acredito que as principais razões para a desmotivação estão ligadas à falta de novos desafios e de autorrealização naquilo que se faz. Abraham Maslow, psicólogo americano e autor da teoria da hierarquia das necessidades humanas, já dizia que as pessoas querem, em última instância, utilizar sua capacidade de criar, de se desenvolver, de se desafiar, de se autorrealizar e serem felizes. Assim, é importante e até vital buscar, de tempos em tempos, um novo significado ou sentido para aquilo que se faz, ou até mudar a maneira de como fazer as coisas. Estou falando de uma possível inovação ou reinvenção do que já existe. Obviamente, que nem sempre isso é possível, uma vez que muitas funções exigem uma padronização de processos. Em vendas não é diferente, pois existe modus operandi já testado e aprovado. O próprio ciclo de vendas, já exposto nos capítulos anteriores, não deixa de ser um roteiro para exercer essa desafiante profissão. Felizmente, cada caso é um caso, cada venda é uma venda e cada cliente é diferente do outro. Assim, fica mais fácil para o profissional de vendas ver e sentir seu trabalho de sempre de outro modo e buscar, continuamente, um novo significado para ele. Lembro-me do caso de um vendedor de balcão que conheci há anos atrás. João, o vendedor, já trabalhava na empresa há 25 anos e sempre na mesma função. Quem o conhecia desde o início da sua carreira afirmava que ele estava sempre motivado e solícito. Certo dia, eu lhe perguntei como ele mantinha aquele pique. Ele me respondeu: “Todo dia eu procuro ver as coisas de outro jeito. Mesmo que a rotina seja sempre muito parecida ano após ano, eu procuro ver algo novo em tudo que me acontece. A área de vendas é muito dinâmica e cada cliente ou situação é diferente. Estou feliz na função que exerço, pois procuro ajudar as pessoas a resolverem os seus problemas. Ninguém vem fazer festa aqui, muito menos os clientes. Além disso, meus filhos já estão formados, tenho casa própria e o necessário para mim e minha

família. Aliás, é por minha família que eu me dedico de coração em |||servir as pessoas que me procuram.” 95 Talvez o que no fundo motive esse vendedor não é o seu Prof. Heinzemprego, mas aquilo que conquistou com ele. Em seu caso, osegredo foi buscar dar um significado ao seu trabalho e procurarver aspectos diferentes nele todos os dias. Assim, ele manteve amotivação em alta, gerando mais vendas, mais comissões e maisconquistas para sua família. Outra possibilidade para combater a desmotivação talvezseja buscar novos horizontes e desafios. Isso pode implicar atémudar de empresa onde possa utilizar plenamente seu potencial.Aliás, recentes pesquisas mostram que os novos executivos daárea comercial preferem permanecer entre três e cinco anosnuma mesma empresa. Findo esse período, vão em busca denovos desafios. É claro que não é uma decisão fácil, mas existempessoas com esse desprendimento. É importante lembrar quetal decisão precisa ser planejada para evitar um descompassodesagradável e cair no vazio. Tanto no caso do vendedor de balcão, quanto no dosexecutivos, o que está em jogo é o modo particular que cadapessoa vê o mundo, as coisas que o rodeiam e a si mesmo. Apalavra motivação é amplamente conhecida como a capacidadede “ter motivos” que levem a uma determinada “ação” (motivo +ação = motivação). Por isso, desmotivação é quando alguém nãovê mais motivos fortes para agir. Por isso, volto a insistir que ocaminho para não perder energia e manter o pique é buscarmosconstantemente novos motivos para agir. Isso começa pelaatitude de agradecer e valorizar o que já temos e conquistamos.Claro que é importante sempre querer mais, sendo assim, eternosinconformados. Mas antes de querer mais, é preciso ser grato.A ingratidão é um poderoso veneno que muitos profissionais devendas tomam todos os dias.

Como vender mais|||96 Outra coisa importante: é fundamental ficarmos atentos aos nossos sentimentos, monitorando-os. Se não houver esse monitoramento, é possível que não percebamos nossa desmotivação e achemos normal a falta de brilho nos olhos. É importante lembrar que somos fruto da sequência: Pensar, Sentir, Agir. Portanto, tudo começa no nosso pensamento e nossa maneira particular de ver e interpretar os fatos que nos acontecem. Em vendas não é diferente. Vendedores de sucesso têm pensamentos positivos sobre a profissão, sua empresa, seus clientes e seu mercado. Muitos vendedores sempre se imaginam vendendo e faturando, construindo assim uma base psicológica positiva. É importante lembrar que todo pensamento gera um sentimento. Portanto, quando mudamos nosso pensamento, mudamos também nosso sentimento e, por consequência, nosso modo de agir e nossos resultados. Como é quase impossível gerenciar nossos pensamentos em função da rapidez e da variedade dos mesmos, é mais prudente gerenciar nossos sentimentos, pois eles têm uma duração maior, sendo passíveis de monitoramento. Assim, ao nos percebermos tristes e desmotivados, é fundamental descobrir qual é o pensamento que está gerando tal sentimento e mudá-lo. É evidente que o que diferencia as pessoas desmotivadas das motivadas é o jeito de pensar e, portanto, ver o mundo. Tais percepções podem ser consequência da herança genética, das crenças e valores dos pais, do modelo de educação e do ambiente em geral em que crescemos. Sobre todos esses fatores não podemos fazer nada, pois não podemos mudar o passado. Entretanto, podemos mudar o presente, mudando a nós mesmos. Culpar o passado e fatores externos é uma desculpa que muitas pessoas utilizam para não enfrentar a si mesmas.

“Embora ninguém possa voltar atrás e fazer um novo |||começo, qualquer um pode começar agora e fazer um novo fim.” 97Chico Xavier Prof. Heinz Algumas dicas para que você tenha um bom nível de motivação em vendas: ■■ Pense no “prêmio” resultante da profissão de vendedor, seja os filhos formados, a casa nova, a viagem dos sonhos, etc. Isso vai dar um “motivo” a mais para acordar todo dia e seguir em frente, enfrentando assim, os desafios da área de vendas. Tudo isso pode ser resumido numa frase: Tenha sonhos, acredite neles e use todo o seu potencial para realizá-los. ■■ Veja o lado positivo da vida e da profissão. Como já afirmamos acima,todos os nossos sentimentos são gerados por nossa maneira de pensar e enxergar as coisas que nos rodeiam. Tudo isso tem impacto nos nossos sentimentos e ações e, portanto, nos resultados. ■■ Crie novos objetivos e desafios dentro da rotina do dia a dia da área de vendas. Objetivos alcançáveis e desafiantes sempre funcionam como motivadores, pois dão um motivo especial para a ação; ■■ Reinvente-se e não fique acomodado e conformado com a situação atual apenas reclamando; ■■ Participe de cursos, palestras, etc., buscando novas ideias e, portanto, novos motivos para agir. Além de tudo isso, você encontrará nesses ambientes pessoas com potencial de compra ou com as quais você possa fazer alguma aliança estratégica ou parceria. ■■ Tenha a coragem para mudar – às vezes até de empresa – e buscar novos horizontes, porém de modo planejado;

Como vender mais|||98 ■■ Comemore seus sucessos, mesmo que pequenos. Quando fizer aquela venda tão almejada ou resolver aquele “pepino”, abra um vinho diferenciado, ligue para alguém dividindo sua alegria, vá jantar fora com a família, etc. O importante é comemorar, pois isso vai fortalecendo sua autoestima, sua autoconfiança e, portanto, sua motivação. ■■ Faça uma dívida financeira, pois quando assumimos tal compromisso, temos um motivo extra para trabalhar e produzir mais. Assim, invista em algo útil e que vai lhe render algum ganho no futuro. Um terreno ou um apartamento na planta, por exemplo. Esse compromisso financeiro deve ser saudável, ou seja, não deve comprometer demais sua renda. ■■ Agradeça à vida por aquilo que você já conquistou. Mesmo que essas conquistas tenham sido a duras penas, agradeça. Quando existe gratidão, as portas se abrem, e novos e melhores resultados serão colhidos. Onde existe gratidão não há espaço para reclamações e lamúrias fúteis. Vendedores de sucesso são agradecidos à vida.

Capítulo 16 ||| Por que não fazemos o que sabe- mos que devemos fazer? É típica a situação em que paramos rapidamente parapensar nos resultados conquistados. Na área de vendas issoocorre de maneira mais aprofundada no final de cada mês, aoanalisarmos os números e fazermos as nossas contas. Sobre o mês que se “evaporou”, bate certo remorso pelospropósitos não conquistados, o tempo perdido, as vendas nãorealizadas. Sobre o novo mês, existe a expectativa de novosrumos, metas e vendas e o sentimento de que precisamos mudaralgumas atitudes para conquistar novos e melhores resultados. “Não há maior sinal de loucura do que fazer uma coisa repetidamente e esperar a cada vez um resultado diferente.” Albert Einstein Mas por que temos dificuldade em mudar nossas atitudes?Por que temos dificuldade em fazer o que sabemos que deve serfeito? Resposta: É porque somos naturalmente resistentes àsmudanças. Aqui, descreverei os dois principais motivos que explicamessa resistência.

Como vender mais|||100 1) Medo – É a causa número um da resistência à mudança. Temos medo do desconhecido. Ele é natural e funciona como um dispositivo de segurança para nos proteger dos perigos que não conhecemos e nos manter vivos. Eis o grande desafio: não deixar que esse medo natural nos impeça de realizar as mudanças necessárias para conquistarmos o que queremos. É fundamental reconhecer que grande parte dessa resistência vem do medo de perder. Toda vez que a necessidade de fazer mudanças lhe incomodar, pergunte a si mesmo: “O que estou temendo perder?”. Identifique a base dessa relutância e aja para superar isso. Como ser amigo da mudança? Uma estratégia simples é buscar mais informações sobre o novo. Novas maneiras de vender, novas tecnologias de apoio, novos softwares e por aí vai. Com certeza, isso diminui o medo e abre caminhos para a mudança. Mas é preciso ter a mente aberta para o que é novo. É preciso que nos sensibilizemos sobre a importância e a vantagem da mudança, em outras palavras: o porquê dessa mudança. Quando um profissional de vendas age assim, tem mais facilidade em mudar, ter atitudes diferentes e conquistar novos resultados. 2) Acomodação – Temos a nossa maneira particular de pensar e fazer as coisas. Isso nos deixa confortáveis e em equilíbrio. Em vendas não é diferente. Tudo que está fora dessa zona de conforto é entendido como desconfortável, inconveniente e, portanto, desagradável. Sair dessa acomodação exige esforço, sendo mais fácil fazer e pensar naquilo que já estamos acostumados. A maioria dos profissionais de vendas utilizam sempre o mesmo “modus operandi”, seja para fazer uma abordagem, um levantamento de necessidades ou um fechamento. A inércia é sempre mais sedutora, pois mudar dá trabalho.