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CVOMEONDERMAIS25 perguntas e respostas para ser um Campeão de Vendas



Como vender mais: 25 perguntas e respostaspara ser um Campeão de Vendas



CVOMEONDERMAIS25 perguntas e respostas para ser um Campeão de Vendas Florianópolis 2014

Fone: (48) [email protected] e editoração:Paulo Roberto da SilvaImagem da capa:Diogo CiampoliniRevisão:Nilza Goes Ficha CatalográficaS396c Schurt, Heinz Artur Como vender mais : 25 perguntas e respostas para ser um campeão de vendas / Heinz Artur Schurt. – Florianópolis : [s.n.], 2014. 170 p. Inclui bibliografia. ISBN 978-85-909178-2-3 1. Vendas – Administração. 2. Autoajuda. 3. Empreende- dorismo. 4. Estratégia de vendas. 5. Vendedor. 6. Sucesso nos negócios. I. Título. CDU: 658.81Catalogação na publicação por: Onélia Silva Guimarães CRB-14/071Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra poderáser reproduzida, arquivada ou transmitida por qualquer meio ou forma sem prévia permissão por escrito do Autor. Impresso no Brasil

Dedicatória Dedico este livro a todos os profissionais de vendas,os quais enfrentam, bravamente, todos os desafios dessadura, porém compensadora profissão. Embora seja uma dasprofissões mais antigas da humanidade, ser vendedor não énecessariamente glamoroso, mas, com certeza, é nobre. Venderé autossuperação diária. É exercitar, todos os dias, a resiliência.É aprender, desaprender e aprender sempre, pois é uma profissãomuito dinâmica. Ser vendedor exige muita energia física e mentale vários sacrifícios como: ficar longe da família, comer e dormirem locais nem sempre apropriados, enfrentar estradas perigosas,aguentar o gênio e mau humor de muitos clientes e por aí vai.É para esses guerreiros que dedico esta obra.



Agradecimentos A Deus, pela minha existência; Aos meus pais, pelo exemplo de vida; A minha esposa, pelo apoio e compreensão; Aos meus irmãos, pelos conselhos dados; Aos meus amigos, pelo incentivo e apoio; Aos meus clientes, por prestigiarem meu trabalho;Aos meus colegas palestrantes, consultores e instrutores, por contribuírem para um mundo melhor;



SumárioPrefácio ...... ..............................................................................................11Capítulo 1 | Vendedor: que profissão é essa?........................................ 17Capítulo 2 | O que os clientes compram?.............................................. 21Capítulo 3 | Ser vendedor ou consultor de vendas?.............................25Capítulo 4 | Afinal, o que é vender?....................................................... 31Capítulo 5 | Por que a pré-venda é tão importante?............................ 36Capítulo 6 | Como fazer uma abordagem eficaz?................................ 42Capítulo 7 | Como fazer um levantamento de necessidades confiável? ........................................................................... 46Capítulo 8 | Como fazer uma irresistível oferta de soluções?...............52Capítulo 9 | Como vencer as objeções?................................................ 58Capítulo 10 | Como fazer um fechamento “matador” e faturar?........ 64Capítulo 11 | Por que o Pós-venda é tão importante?........................... 71Capítulo 12 | Por que muitos vendedores têm dificuldade em lidar com os objetivos de venda?..............................................77Capítulo 13 | Mas, afinal, o que é persistência?..................................... 83Capítulo 14 | Por que muitos vendedores não alcançam o sucesso desejado?.......................................................................... 86Capítulo 15 | Como manter a motivação em alta?.................................91Capítulo 16 | Por que não fazemos o que sabemos que devemos fazer? ................................................................................ 97Capítulo 17 | Como fidelizar clientes?................................................... 102Capítulo 18 | Como ter bom humor e usá-lo para vender mais?.........109

Capítulo 19 | Como fazer uma negociação eficaz e ganhar dinheiro?...... 116Capítulo 20 | Como administrar melhor o seu tempo e vender mais?......124Capítulo 21 | Como vender muito sem dar descontos?....................... 129Capítulo 22 | Como vender para compradores profissionais?.............136Capítulo 23 | Por que muitos vendedores falham na sua missão? ..... 143Capítulo 24 | Como ter uma situação financeira mais tranquila?........ 152Capítulo 25 | É possível ficar milionário vendendo?.............................159Referências ........................................................................................... 167

Prefácio Antes de mais nada, parabéns! Se você escolheu este livroentre todas as opções disponíveis na livraria, fez uma excelenteescolha. Agora deixe-me explicar por que é uma excelente escolha. Como você deve imaginar, como editor da revistaVendaMais, eu recebo todos as semanas literalmente uma dúziade pedidos de autores solicitando que revise seus livros, seusartigos, seus vídeos, que faça uma matéria, artigo ou entrevistasobre eles, que divulgue seu trabalho. Rarissimamente encontro um livro que resuma tão bemtudo que acreditamos aqui na VendaMais: que um vendedor dealta performance precisa ter seu CHA das Vendas completo. Conhecimento, Habilidades e Atitudes se complementam efazem a pessoa vender mais, melhor, com mais lucro, de maneirasustentável e fidelizando clientes. A maior parte dos livros peca por tender excessivamentepara um dos lados: muito conhecimento teórico, excessode foco em receitas prontas de ação (sem considerar arealidade do vendedor ou da vendedora), ênfase exageradana parte motivacional (que é fundamental, mas não substitui acompetência – pelo contrário, a complementa). O Professor Heinz foi muito feliz: escreveu um livroque cobre todo o CHA das Vendas. Como vender mais: 25perguntas e respostas para ser um Campeão de Vendas é o tipode livro que todo bom gerente deveria comprar para toda sua

Como vender mais|||14 Equipe de Vendas, pois realmente ajuda a desenvolver suas competências. Por falar em competência, quando você estuda a alta performance, descobre que existem 4 estágios de (in) competência: 1) A incompetência inconsciente: a pessoa não sabe que não sabe. 2) A incompetência consciente: a pessoa passa a saber que não sabe. 3) A competência consciente: a pessoa sabe que sabe. 4) A competência inconsciente: a pessoa não sabe que sabe. Vamos falar rapidamente sobre cada uma dessas etapas, pois elas influenciam de maneira fundamental a alta performance e, principalmente, o desenvolvimento e crescimento pessoal e profissional de cada um. Mais do que isso: cada estágio influencia como o vendedor vai se beneficiar do Como vender mais: 25 perguntas e respostas para ser um Campeão de Vendas. No primeiro estágio da incompetência inconsciente, não existe a busca de crescimento e desenvolvimento, pois a pessoa nem sabe que é incompetente. Sim isso existe, acredite se quiser. Todos os dias, vemos vendedores vendendo muito abaixo do seu potencial e colocando a culpa em fatores externos, quando na verdade boa parcela da responsabilidade é do seu próprio CHA que precisaria ser desenvolvido (conhecimentos, habilidades e atitudes). No segundo estágio, temos um momento bastante desconfortável, que é a incompetência consciente – a pessoa passa a ter noção da sua falta de competência, e isso provoca um grande incômodo. Geralmente, é aqui que acontecem os maiores

saltos de crescimento, de desenvolvimento, de subir de degrau e |||elevar-se no nível de competência. 15 O terceiro estágio, no qual a pessoa sabe que sabe, requer Prof. Heinzhumildade para continuar crescendo. Afinal de contas, todocompetente sabe que só chegou ali por que realmente investiubastante em seu próprio desenvolvimento. O problema doterceiro estágio então é a estagnação na aprendizagem. O quarto estágio, em que a pessoa não sabe que sabe,é um estágio de “expertise”. As coisas ficam fáceis, a pessoatem experiência, e a maior parte das dificuldades já foi vista esuperada. Passa a existir uma rotina repetitiva, mas eficiente. A maior parte da alta performance ocorre nesse estágio.Aqui o grande perigo é o da acomodação, pois as habilidadesque hoje fazem você ser competente, amanhã podem não sermais úteis (nas palestras eu sempre conto a história dos samuraispara ilustrar esse ponto – ótimos com a espada, perdemcompletamente seu poder quando encontram um revólver). Oquarto estágio demanda então atenção constante e adaptação. Alguns autores já defendem hoje em dia um quinto estágio,que seria o de maestria, onde um expert do 4o estágio reúne demaneira organizada seu conhecimento “inconsciente” (ou seja,volta a torná-lo consciente) para ENSINAR isso através de ummétodo. É o degrau ao qual chegou o Prof. Heinz, que com muitoorgulho acompanho há anos e com o qual tive o prazer decompartilhar várias vezes o mesmo palco. Em Como vender mais: 25 perguntas e respostas para serum Campeão de Vendas, fica claro não apenas o domínio doassunto Atitude (Heinz é um dos grandes especialistas da áreano Brasil e tem uma palestra maravilhosa sobre isso que semprerecomendo), mas também sua imensa experiência na área dedesenvolvimento e capacitação de pessoas.

Como vender mais|||16 Sua metodologia de vendas é impecável (e olhe que sou um cara crítico em relação a isso – conheço todas!), direta, objetiva. Melhor de tudo: eficiente (ou seja: funciona). Na prática, um dos grandes desafios que mestres como o Prof. Heinz propõem é fazer com que as pessoas migrem do estágio 1 (incompetência inconsciente) para o 2 (incompetência consciente), e que os níveis 3 e 4 vejam neste livro uma ferramenta útil. De todos os livros de vendas que temos na prateleira, por que este? Vamos começar então pelo começo. A imensa maioria dos vendedores, acredite, ainda permanece no nível 1 de incompetência inconsciente. Como resultado, não investem em cursos, não compram nem lêem livros de vendas e não assistem vídeos de treinamento. Como consequência, vendem muito menos do que poderiam. Mesmo que tenham alto potencial, sua performance fica sempre a desejar, como se estivessem com algo segurando, um freio de mão puxado permanentemente. Eles/elas não têm noção do mundo incrível que se abre quando você desenvolve seus conhecimentos, habilidades e atitudes em Vendas, como, por exemplo, quando aproveita tudo que o Prof. Heinz apresenta de maneira tão simples, prática, objetiva e didática neste livro. Quem está no nível 2, 3 e 4, é o público-alvo perfeito para este livro: vendedores e vendedoras que sabem que precisam melhorar, que acreditam no seu potencial e que acreditam que conseguem fazer mais, alcançar mais, trazer mais resultados. ■■ Esses, acredite, são uma minoria. Se você comprou este livro e está lendo o prefácio, claramente é um campeão, uma campeã, uma pessoa diferenciada que busca melhorar, manter-se atualizada, aprender, trocar informações e experiências, vender mais e atender melhor seus clientes.

■■ Você faz parte da elite dos 1% no Brasil. ||| Então, aproveite a oportunidade, veja o que o Prof. Heinz 17tem para lhe dizer sobre Vendas, relembre o que já conhece(sempre é importante), adapte as coisas novas e coloque em Prof. Heinzprática. ■■ Esse é com certeza um excelente caminho para a alta performance em Vendas. Grande abraço de um eterno apaixonado por Vendas, Raul Candeloro VendaMais Março/2014



Capítulo 1 ||| Vendedor: que profissão é essa? Bem, há quem diga que a profissão de vendedor é uma dasmais antigas, pois desde que o mundo é mundo, já havia algumaatividade comercial entre as pessoas mesmo sem a existência deuma moeda. Durante muito tempo era desnecessária qualquerqualificação especial para ser vendedor. Bastava ser “bom delábia” e fazer amizades com facilidade. Assim, com apenas essesdois atributos, qualquer um poderia se aventurar nessa área. Essebaixo grau de exigência em relação à profissão de vendas acaboucriando uma marca negativa. Muitos vendedores não passavamde “picaretas”, conhecidos como “profissionais” que só tiravamvantagem dos clientes para seu próprio benefício. Até hoje aindase houve a expressão “papo de vendedor”, o que quer dizer “alireside a mentira, a fanfarrice, o engodo”. Nessa época, o focodo vendedor era voltado para as características do produto, dopreço, do prazo e do desconto a ser dado. É claro que se falavatambém de vantagens e benefícios, mas muitas vezes faltandocom a verdade. Eram comuns os vendedores apregoandoprodutos que curavam todos os males ou que resolviam “todosos problemas”, de “espinhela caída” a “unha encravada”,passando por dermatites, amidalites e tantas outras “ites”. Todocliente temia ser manipulado ou enganado pelo vendedor. “Não faça uma venda. Conquiste um cliente.” Katherine Barcheti

Como vender mais|||20 Essavisãopejorativadaprofissãodevendedortalvezexplique porque ser vendedor não é o sonho da maioria das pessoas. Toda criança ou adolescente quer ser médico, juiz, advogado, dentista, mas é muito raro querer ser vendedor. A maioria dos vendedores estava na profissão por falta de outra oportunidade melhor, ou por necessidade financeira e de sobrevivência. Felizmente isso está mudando. A profissão de vendedor é cada vez mais valorizada e almejada por muitas pessoas. Aliás, é uma das profissões mais fantásticas do mundo, pois é dinâmica e criativa, havendo um razoável grau de liberdade e autonomia. Tal autonomia, no entanto, exige competência para fazer a gestão da sua carreira. Além disso, possibilita que o ganho financeiro seja feito, basicamente, pelo esforço do próprio vendedor, podendo alcançar patamares muito compensadores. Conheço muitos vendedores que ganham mais dinheiro que executivos de grandes empresas. É claro que o fator financeiro está diretamente ligado ao grau de conhecimento adquirido, à habilidade e às atitudes que o vendedor exerce no seu dia a dia. Na verdade, esse conjunto de atributos é chamado de competência. Assim, o retorno financeiro da profissão de vendedor é diretamente proporcional à competência que ele tem. “Nada acontece no mundo dos negócios até que alguém venda algo.” Abraham Shapiro Assim, ser um profissional de vendas competente, hoje, é muito mais desafiador do que alguns anos. atrás. É notório que a profissão de vendedor evoluiu e muito. Hoje as exigências são muitas; entretanto, os atributos iniciais continuam presentes, ou seja: ainda é necessário e fundamental ser muito bom em comunicação e relacionamento. Mas tais fatores não são mais

um diferencial competitivo, mas um pré-requisito indispensável |||para o sucesso em vendas. Ser um vendedor de sucesso hoje 21envolve aspectos bem mais amplos, profundos e complexos. Prof. Heinz O profissional de vendas que realmente se dedica àprofissão terá muito êxito pessoal e financeiro. Pode-se dizer queo céu é o limite. É fundamental ter orgulho de ser vendedor, poisessa profissão é que move o mundo dos negócios. Termino este capítulo com uma homenagem a todos osprofissionais de vendas. O texto expressa muito bem a importância,a beleza, as dificuldades e os desafios da área de vendas. Ele foielaborado e lido pelo representante comercial Fabiano Nogueirade Oliveira, premiado pelo seu desempenho profissional numasolenidade em Campo Grande/MS. Segue o texto: Por que somos uma classe de heróis? Durante toda uma carreira como representante comercial,não há como não se tornar um herói. Porque são muitos os desafiosa vencer. Somos heróis quando, ao acordar pela manhã, pensamosapenas nas “possibilidades” de vitória. Apesar das derrotas. Somos heróis quando, ao nos deitarmos à noite em nossacama, já temos o próximo dia planejado. Apesar dos imprevistos. Somos heróis quando, diante de qualquer encontroprofissional, nos apresentamos em nossa melhor forma. Apesar dodesgaste do dia a dia. Somos heróis, quando, frente à deslealdade, não nosdobramos. Quando, apesar das negativas, não recuamos. Quando, diante do peso dos tributos, não esmorecemos. E somos assim, pois temos um “porquê”. E para querecordemos os motivos que nos impulsionam em nosso trabalho,vamos nos lembrar dos frutos que nossa atuação fazem gerar.

Como vender mais|||22 Quando os serviços de um representante comercial são contratados, isso é um claro sinal de que a economia deverá se aquecer. A movimentação desse profissional no mercado confunde- se com a movimentação de bens e serviços pelos quatro cantos de nosso grande País. É desse batalhão de profissionais que as empresas se valem para mostrar sua cara no concorrido mercado. Esse mesmo mercado que nos últimos anos tem transformado o mundo num quintal, onde se confundem as línguas de distantes nações que para cá comercializam seus produtos ou que consomem os de nossa fabricação. Representamos mais do que produtos e serviços representam boa parte do PIB Brasileiro. Bem ou mal vistos, não importa, fazemos uma grande diferença em nosso País. Temos nossas dificuldades, sim. Mas quando lutamos com garra e com o coração sabemos que a vitória é certa. Estamos aqui hoje porque somos assim: uma classe forte porque atuamos com o coração e com a razão. Eu convoco a todos para continuarmos com a esperança de quem enxerga o melhor do amanhã.

Capítulo 2 ||| O que os clientes compram? A resposta que mais se houve no dia a dia a área de vendasé: “clientes compram produtos e serviços para satisfazer suasnecessidades, ora!”. Essa visão não está errada, mas é umamaneira estreita de entender o que o cliente compra. É necessário ter uma visão mais ampliada sobre produtose serviços e aí vamos entender o que, na verdade, os clientescompram. Essa visão ampliada está focada em ressaltar osbenefícios e na geração de valor ao cliente. “Muitos vendedores se preocupam tanto com o que é o produto, que se esquecem de dizer para o que ele serve.” Percy H. Whiting O texto de um cliente anônimo, o qual está no livro deMichael LeBoeuf, “Como conquistar clientes e mantê-los parasempre”, Ed. Harbra, ressalta muito bem isso: “Não me vendam roupas. Vendam-me uma aparênciadistinta, estilo e um ar atraente”. “Não me vendam seguros. Vendam-me paz de espírito eum grande futuro, para minha família e para mim”. “Não me vendam uma casa. Vendam-me conforto,satisfação, um bom investimento e o orgulho por ter algo meu”.

Como vender mais|||24 “Não me vendam livros. Vendam-me horas agradáveis e os lucros do conhecimento”. “Não me vendam brinquedos. Vendam-me momentos felizes para meus filhos”. “Não me vendam um computador. Venda-me os prazeres e benefícios dos milagres da tecnologia moderna”. “Não me vendam pneus. Vendam-me a ausência de problemas e um baixo custo por quilômetro”. “Não me vendam passagens de avião. Vendam-me uma chegada rápida, segura e pontual ao meu destino, que faça com que eu me sinta bem”. “Não me vendam coisas. Vendam-me ideais, sentimentos, autoestima, vida familiar e felicidade”. “Por favor, não me vendam coisas”. Ainda, segundo Michael LeBoeuf, em síntese os clientes compram duas coisas: bons sentimentos e solução para seus problemas. Assim, esses dois itens devem nortear todas as ações do vendedor e da empresa que está disposta a realmente obter ótimos resultados nas vendas. Então vejamos: 1) Bons sentimentos: É certo que o ser humano é comandado por suas emoções e elas influenciam tudo aquilo que ele compra. Aliás, é sempre assim: compra-se pela emoção e justifica-se pela razão. É importante lembrar que os quatro estados emocionais básicos no ser humano são: alegria, tristeza, raiva e medo. Tais estados emocionais geram os principais sentimentos que levam o cliente a comprar ou não algo. Assim, o cliente compra para ter um sentimento de: segurança, ganho, status, bem-estar, prazer, autorrealização, facilidade, conforto, etc. O vendedor que atende seu cliente com bom humor, por exemplo, tende a

vender mais facilmente seu produto ou serviço, pois o cliente |||estará se sentindo bem nessa relação interpessoal. Lembre-se: 25“as pessoas gastam seu dinheiro onde e com quem se sentembem”. O vendedor que transmitir segurança e honestidade ao Prof. Heinzcomprador tenderá a vender mais e até fidelizar o cliente, poisnão são poucos os clientes que já foram enganados ou iludidospor vendedores que só se interessavam pela comissão da vendarealizada. Além dos bons sentimentos gerados pelo vendedor,através de sua competência interpessoal e do atendimento, eletambém deve vender os benefícios que o produto ou serviçoproporciona e não apenas suas características. Tais benefíciostambém geram bons sentimentos que resultam em vendas. Emresumo: venda bons sentimentos, ou seja, segurança, ganho,status, bem-estar, prazer, autorrealização, facilidade, conforto,aparência, tranquilidade, etc. 2) Solução para problemas: É certo que todos os clientes têm necessidades ouproblemas. Também é certo que, muitas vezes, nem eles sabemde todos os problemas ou necessidades que possuem. Conheciclientes que achavam já ter tudo que necessitavam e que nãotinham problema algum. Mas, na verdade, desconheciam novosaspectos e novas tecnologias disponíveis que os tornariam maiseficientes no seu segmento, ou seja, tinham uma necessidade ouproblema que ignoravam. Assim, após o cliente estar se sentindo bem com você,através do seu ótimo atendimento, é a hora de vender a solução,técnica ou não, para problemas ou necessidades desse cliente.É hora de vender o produto ou serviço certo para que o clientetenha sucesso, ou seja, que alcance os objetivos pretendidos.Tais soluções vêm do conhecimento técnico que todo vendedor

Como vender mais|||26 deve ter. É necessário ser um expert e ter uma visão mais ampliada do produto ou serviço e da profissão. É preciso ir além das características do produto, do preço, do prazo e do desconto a ser dado. É o momento de ressaltar os ganhos, de preferência os tangíveis, que sua solução vai gerar ao cliente. Ganhos como: economia de x%, diminuição dos custos em “x”%, redução em “x”% no número de funcionários, aumento em “x” no rendimento e qualidade, retorno de “x”% do investimento em “y” tempo, etc. Resumo: os clientes compram duas coisas: bons sentimentos (segurança, ganho, status, bem-estar, prazer, autorrealização, facilidade, conforto, aparência, tranquilidade e solução para seus problemas (ganhos e resultados gerados pelo produto ou serviço). É importante ressaltar, novamente, que os clientes não compram o que o produto ou serviço “é”, mas sim o que ele “faz” ou proporciona. Portanto, é necessário ser um consultor de vendas. Mas, com isso, como fica a figura do vendedor? Sua figura deixa de ser importante? Veja isso na próxima pergunta.

Capítulo 3 ||| Ser vendedor ou consultor de vendas? Na venda tradicional, o foco é o produto ou serviço,buscando a simples conversão destes por um determinado valorfinanceiro. O objetivo do vendedor tradicional é vender e ganhardinheiro em forma de comissão. A relação com o cliente é decurto prazo e o negócio é “enfiar qualquer coisa goela a baixo”.O objetivo é deixar o cliente meio tonto de tanto que o vendedorfala e “entrouxar” o cliente, ou seja, fazer o cliente passar pelopapel de trouxa. O vendedor tradicional muitas vezes mente,é chato, força a opinião do cliente, não houve, fala muito, éinsistente e só pensa no dinheiro da comissão. Ele quer se darbem. Tempos atrás fiz uma convenção de vendas numa empresaonde, em alto e bom tom, um vendedor falou para todos ospresentes o seguinte: “Clientes, temos que amá-los e ferrá-los.”Na verdade, a palavra que ele disse depois de “amá-los” tambémcomeça com “f”, mas não ficaria bem nesse livro. A ideia centraldesse vendedor é pegar o dinheiro do cliente a todo custo eponto. O vendedor tradicional acredita que proporcionar algumganho ao cliente significa dar descontos, prazos absurdos oualguma outra vantagem suicida e prejudicial para si e a empresaem que trabalha. Ele esquece que “essa conta não fecha” e queno médio e longo prazo, está dando “um tiro no seu próprio

Como vender mais|||28 pé”, pois seu empregador ou parceiro comercial fatalmente sucumbirá e o próprio vendedor também. Entretanto, o vendedor tradicional não tem só defeitos. Ele tem uma oratória bem articulada e um poder de persuasão muito emocional e envolvente. Alguns chegam a ser agressivos e não deixam “a presa” escapar. Esse profissional tem brilho nos olhos, muita energia e “respira vendas.” Seu foco é o fechamento e seu negócio é realizar a venda e faturar. O que é ser um consultor de vendas? Em primeiro lugar, o título não deve ser apenas um nome pomposo utilizado para impressionar. Deve significar a postura de um vendedor que conhece tudo o que é e o que faz o seu produto ou serviço. São necessários também conhecimentos (mesmo que empíricos) de: psicologia, economia, administração, tendências de mercado, facetas específicas do produto ou segmento de atuação, além de conhecimentos gerais e do cotidiano. É necessário ajudar o seu cliente a “ter sucesso” e ser visto por ele como um gerador de resultados ou ganhos. O consultor de vendas quer entender o que é necessário para que o cliente obtenha esse sucesso, portanto se interessa pelo seu problema ou necessidade. O bom profissional pergunta, ouve, examina, sonda, dá sugestões, pareceres, conselhos, enfim, orienta. Não decide pelo cliente, mas influencia sua decisão. O consultor de vendas busca ter uma relação mais estável e de longo prazo com o cliente, pois sabe que só assim ele também terá sucesso sustentado e clientes mais fiéis. O objetivo por trás de toda venda é harmonizar pessoas, bens e lucratividade Lair Ribeiro

O consultor de vendas tem visão de parceria e quer ser |||visto pelo cliente como um recurso precioso de prosperidade, 29satisfação e resultado, inclusive financeiro. Entretanto, isso nãoimplica conceder descontos ou prazos lesivos a sua empresa. Ele Prof. Heinzsabe que se o primeiro desafio é ter o foco no sucesso do cliente,o segundo é vender com margem de lucro para a empresa querepresenta ou trabalha. Só quando esses dois primeiros desafiosforem vencidos é que o terceiro surgirá, ou seja: ganho financeiropara o vendedor. Assim, ganhar dinheiro em vendas não é causae sim consequência de um trabalho profissional conduzido commuita competência técnica e humana. Mas, afinal, o vendedor tradicional está totalmente erradoe fora do processo de vendas? A história abaixo aconteceucomigo e ilustra muito bem a questão: A palestra estava programada para sexta-feira pela manhãna capital paulista. Aproveitei para levar minha esposa parapassarmos o final de semana diferente, assistir a um show epassear por pontos interessantes da grande metrópole. Entreesses pontos estava o mercado municipal ou mercadão. O lugar érealmente único. A variedade de itens de consumo é enorme. Sãocentenas de opções de comidas, bebidas, temperos, etc., além deum animado ambiente para passar o tempo e degustar verdadeirasiguarias. Logo na entrada, fomos abordados por vários vendedoresde frutas exóticas que adotam a tradicional estratégia de oferecerpedaços dessas delícias para degustação, visando a uma posteriorvenda. Fomos driblando um a um, escapando dessa “armadilha”.Compramos vários outros itens que nos interessavam em algumasdas centenas de estabelecimentos desse movimentado centrocomercial. Quando já íamos saindo pelo corredor central, umsimpático e bem-humorado vendedor dessas frutas exóticas nosabordou. Com um largo sorriso e uma habilidade incomum disparoua seguinte frase: “Esse casal especial merece experimentar essa

Como vender mais|||30 nobre e deliciosa iguaria da Ásia”. Na sequência, ele nos mostrou uma fruta que nunca tínhamos visto e com muita destreza cortou-a, dando um pedaço para cada um de nós. A frase até foi um clássico clichê de venda de rua, mas a atitude não verbal (sorriso, gestos e postura corporal em servir) da abordagem foi infalível. Experimentamos e era realmente uma delícia. Percebendo nossa aprovação, o vendedor pegou outra fruta de nome esquisito: mangostão. Que delícia. Os preços anunciados em cartazes deixavam claro que não era barato. Tentei sair da barraca do comerciante, mas foi em vão. As atitudes positivas do vendedor nos hipnotizavam. Era gentil, brincava sadiamente conosco e dava informações interessantes e úteis sobre seus produtos. O tal do mangostão, por exemplo, era um fruto asiático com propriedade anti-inflamatória. A simpatia e o conhecimento do vendedor sobre o que vendia era impressionante. Ocorre que, na semana seguinte, eu iria enfrentar uma maratona de 28 palestras em apenas sete dias, ou seja, 4 palestras de uma hora cada por dia. As palestras seriam realizadas em apenas um auditório, mas distante de opções de restaurante e com pouco tempo de intervalo entre as mesmas. Como a alimentação seria deficiente, manifestei interesse em investir em frutas. Aliás, são ótimas e saudáveis opções de alimentação pelas propriedades nutricionais, pela energia que proporcionam e pela leveza após sua ingestão. Visualizei um damasco de tamanho jamais encontrado. Mas, observei que a conta iria ficar “pesada”. Percebendo meu interesse por esse damasco tão especial, o vendedor não teve dúvida e com simpatia e firmeza disse: “O Sr. tem bom gosto e sabe o que é bom. Esse damasco não vem toda hora e é especialmente exuberante”. “Ah, mas vai ficar muito caro”, disse eu. Ele argumentou: “O senhor merece. Pelo que me disse, o senhor é um palestrante famoso, viaja muito e precisa de uma fonte de energia para as palestras que faz.

O damasco é ideal para repor e dar essa energia. Aproveite, pois |||como já disse, não é sempre que recebemos um lote assim.” Não 31teve jeito, comprei uma considerável quantidade dessa fruta. Ovendedor, assim, fechava mais uma venda. Então, comprei algumas Prof. Heinzunidades de uma variedade de frutas das quais nunca tinha ouvidofalar. A simpatia e a vontade de mostrar os produtos por parte dovendedor eram impressionantes. Ele se desdobrava em agradar,oferecer e vender. Pedi para calcular o valor da compra e fechar. Percebi quese ficasse ali mais alguns minutos, compraria metade da banca.Nossa, que susto: R$ 289,00 em produtos que enchiam apenastrês sacolas plásticas de tamanho normal. Ao ver minha cara deespanto o vendedor disse: “Não se preocupe meu rei!!! Como osenhor comprou uma boa quantidade, vou lhe dar um desconto.Fechamos por R$ 250,00. O senhor fica satisfeito pelo preço justoe leva excelentes fontes de saúde e energia. Além disso, o senhore sua esposa são muito simpáticos e merecem essa qualidade.” Eulhe disse: “Ok, negócio fechado.” Confesso que saí da barraca com a sensação de que fui“assaltado”. Mas seria tal sensação justificada? No caminho desaída, fomos pesquisando os preços das outras barracas queofereciam os mesmos produtos e concluí que os estes eram iguaisou muito semelhantes, até porque todas as barracas compramseus produtos dos mesmos importadores. Pensando no processo de venda, cheguei à conclusão deque esse profissional fez muito bem seu papel de vendedor, ouseja, fez uma abordagem muito emocional, praticou a técnicade degustação de maneira eficiente, percebeu o potencialde compra do cliente, ofereceu ótimos produtos (caros, masótimos), causou uma experiência de compra divertida pelo seubom humor e pelos comentários inteligentes, agregou valor aosprodutos, venceu possíveis objeções e fechou a venda. Além

Como vender mais|||32 disso, sabia a história de cada fruta (país de origem, propriedades nutricionais, etc.), ou seja, foi também um consultor, o qual é positivamente agressivo, percebe brechas e fecha muitas vendas. É claro, esse vendedor logo percebeu que éramos turistas e que dificilmente nos veria novamente. Então, tratou de aproveitar muito bem a oportunidade e vender o máximo possível. Ressalto que em nenhum momento esse profissional de vendas teve alguma atitude antiética, desonesta ou desagradável. Ele apenas ofereceu, conduziu o processo de venda e nós compramos. Ufa, não fomos enganados afinal. Apenas não resistimos à arte de vender e ganhar dinheiro. Moral da história: existem muitos profissionais de venda dando ótimas consultorias aos clientes, mas não fecham, não vendem. Chegam ao final do mês tendo realizado muitas entrevistas consultivas, mas não faturando. É necessário ser consultor, sim, mas sem jamais perder aquela “pegada de vendedor” que vende. Em outras palavras: ser um consultor de vendas com o DNA de vendedor, o qual tem brilho nos olhos, energia, agressividade positiva e vende muito. Dar consultoria de vendas e não vender é como fazer todos os preparativos de uma pescaria e não fisgar o peixe.

Capítulo 4 ||| Afinal, o que é vender? Existem muitas e diferentes definições sobre o tema. Algumassão bem subjetivas e abstratas. Já outras, são mais objetivas epossuem até um ar de ciência. Todas tentam definir essa nobre arte.As palavras que mais aparecem são: trocar, pessoas, arte, cliente,produtos/serviços, necessidades, soluções, satisfação, confiança,ajudar, ganho, entre tantas outras. Veja algumas definições: Vender: “Alienar ou ceder por certo preço; trocar por dinheiro: Vendeu um apartamento.” Dicionário Aurélio “Vender é conquistar pessoas.” Eduardo Botelho “Vender é ajudar pessoas a tomarem as melhores decisões para as duas partes.” Cláudio Diogo “Vender é se divertir. Como vendedor, você conhece novas pessoas. Algumas vezes tem um almoço que duraduas horas. Você resolve os problemas de outras pessoas. Vence ou perde campanhas de vendas. Você discute sobre as comissões. E, uma vez por mês, recebe um pagamento por isso. Que grande profissão.” Zig Ziglar

Como vender mais|||34 “Vender, para ser uma grande arte, deve envolver um interesse genuíno nas necessidades da outra pessoa. Do contrário, é apenas uma forma sutil e civilizada de apontar uma arma para uma pessoa e forçá-la a uma rendição temporária.” H. A. Overstreet “Vender é ajudar o cliente a fazer a melhor escolha para ele, como se estivéssemos vendendo para nosso pai ou nossa mãe. Mas que também seja uma boa opção para a empresa e para o vendedor. Os três precisam ganhar: Cliente, empresa e vendedor.” César Frazão “Vender é estar comprometido com o sucesso do cliente e não apenas querer ganhar dinheiro.” Anônimo “Vender não é apenas oferecer produtos, é a arte de conquistar a confiança e o respeito dos clientes.” Cláudio Tomanini “Vender é resolver problemas. Se não há problemas não há venda. O vendedor é, antes de tudo, solucionador de problemas específicos, relacionados com o produto ou serviço que vende.” Anônimo “Vender é gerar convergência de interesses.” Marcelo Ortega

Ortega ainda complementa: “Vender é uma habilidade |||que todo ser humano pode desenvolver, por ser essencial na 35vida. Basta querer, saborear e ter significação para si, pois quemvende, faz o bem, faz as pessoas mais felizes, distribui riquezas e Prof. Heinzfaz sua própria, gera empregos e faz o país crescer. Todas as definições expostas deixam claro que o conceitode vendas é amplo e que evoluiu muito. Também fica claro quevender hoje não é apenas uma simples troca de produtos/serviçospor alguma soma de dinheiro, ou sair do cliente com mais umpedido e a comissão no bolso. O vendedor atual é protagonistado papel mais importante e complexo. Para ele, os problemasdos clientes representam um desafio e uma oportunidade deresolvê-los, gerando algo muito importe: valor. Ele trabalhapara que seja reconhecido pelos clientes e pelo mercado comoum gerador de resultados. Sabe que só assim será procurado erecompensado pelos clientes, pelo mercado e pela empresa querepresenta ou trabalha. Aliás, o valor de um profissional de vendasé proporcional a sua capacidade de resolver problemas e gerarresultados. Vendedores de sucesso são exímios observadoresdas necessidades dos seus clientes, procuram por problemase, como já afirmamos, transformam tudo isso numa grandeoportunidade para a geração de soluções. Ampliando ainda mais a visão sobre vendas, surge outroelemento fundamental: o ganho (ou resultado). Ganho para quem?Três públicos distintos precisam desse ganho: os clientes, a empresaque o vendedor representa ou trabalha e o próprio vendedor. Ganho para o cliente pode significar: ter seu problemasolucionado, ter algum resultado financeiro ou emocional, obteralguma vantagem competitiva, realizar um sonho e por aí afora. Ganho para a empresa pode significar: lucro, aumento demercado, solidificação da marca ou qualquer outro resultado queachar importante.

Como vender mais|||36 Ganho para o vendedor pode significar: resultado financeiro (e consequente conforto material), segurança, reconhecimento, status, autorrealização, etc. Assim, para que esse tripé seja próspero, é necessário que os três lados envolvidos obtenham algum ganho, gerando um ciclo virtuoso. Normalmente, o principal ganho da empresa e do vendedor é o financeiro. Aliás, sem ele não há sustentação no longo prazo e nem prosperidade. “Vender é arte ciência de satisfazer necessidades de pessoas a partir de bens (produtos, serviços ou ideias) com determinadas características, gerando lucro para todos os envolvidos.” Dr. Lair Ribeiro Assim, o profissional de vendas não administra apenas uma carteira de clientes, mas tem a função de ser: um solucionador de problemas, um consultor de vendas, um administrador de relacionamentos, um gerador de resultados. Entretanto, acredito que ainda falte outro aspecto importante: o filosófico. Acredito que quando um profissional de vendas tem uma filosofia em relação ao seu trabalho, sua base é mais sólida, tudo flui mais e melhor. Há um sentido mais profundo e inspirador para a conquista de resultados crescentes e duradouros. Observando centenas de profissionais de venda com quem tive contato por todos esses anos, concluí que os vendedores de sucesso têm como filosofia servir. Sim, servir, ajudar, auxiliar o cliente. Em momento algum se sentem humilhados por terem que atender às racionais e até irracionais demandas dos clientes. Entretanto, não se trata de um servir ingênuo e sonhador, mas da real intenção de querer o melhor

possível para o cliente e não só o seu dinheiro. Aliás, dinheiro |||para esses vendedores, é consequência. 37 Assim, é necessário somar ao espírito de servir: princípios, Prof. Heinztécnicas e, principalmente, atitudes. É importante que ovendedor realmente entenda que tudo começa com os clientese que servi-los é a sua maior missão. É claro que isso não significafazer cegamente o que os clientes querem. Muitas solicitaçõesdos clientes são impraticáveis ou lesivas à empresa e nem semprepodem ser feitas. Mas mesmo assim, todo profissional de vendasdeve se desdobrar em entender às necessidades dos clientes. Assim, baseado no exposto até aqui, podemos chegar àseguinte definição: “Vender é servir, gerando soluções para o cliente, ganhos para si e sua empresa” Prof. Heinz A arte de vender possui um ciclo que é comumentechamado de “ciclo de vendas”. Existem vários modelos de ciclos jádemonstrados por vários consultores da área de vendas no Brasile no exterior. O ciclo de vendas apresentado abaixo é baseadono trabalho teórico e prático de um dos maiores especialistas emvendas do Brasil, Eduardo Botelho (in memoriam). O ciclo de vendas: 1) Pré-venda; 2) Abordagem; 3) Levantamento de necessidades; 4) Oferta de soluções; 5) T ratamento de objeções; 6) Fechamento; 7) P ós-venda;

Capítulo 5 ||| Por que a pré-venda é tão importante? Pré-venda, como a própria frase diz, é tudo aquilo quevem antes que o fechamento da venda aconteça. A pré-venda écomposta por duas partes: a preparação e o planejamento. 1) Na preparação, o vendedor precisa: ■■ Zelar por sua saúde física e mental, fundamental para ter bom humor e disposição para enfrentar os desafios do dia a dia; ■■ Ter boa apresentação pessoal; ■■ Conhecer o máximo possível a sua empresa; ■■ Organizar o espaço físico da sua empresa (no caso de venda interna); ■■ Organizar seu material de trabalho (pasta, folders, tablet, notebook, mostruário, calculadora, etc.); ■■ Estudar os produtos ou serviços a serem vendidos (características, vantagens e benefícios); ■■ Estudar as possibilidades de venda adicional ou possíveis combinações entre produtos; ■■ Conhecer as ofertas e promoções da empresa; ■■ Estudar as principais objeções possíveis de cada produto ou serviço, o que será importantíssimo na fase de negociação.

■■ Buscar o máximo de informações sobre o cliente, seja ||| ele pessoa física ou jurídica. Lembro que, quanto mais 39 informações o vendedor obtiver sobre o cliente, mais fácil será a entrevista de vendas e maior será a chance Prof. Heinz de sucesso. −− Informações de pessoa física: idade, profissão, hobby, estado civil, gostos, etc. Quanto mais informações, melhor. −− Informações de pessoa jurídica: tamanho da empresa, ramo de atuação, rotina de compras, sua posição no mercado, quem são seus fornecedores atuais, quem são seus concorrentes, visão de futuro, como funciona o mercado onde atua, etc.;■■ Conhecer o máximo possível sobre a concorrência da empresa onde trabalha;■■ Ter a mão todo tipo de material que possa ser usado como ferramenta para agregar valor aos seus produtos ou serviços (catálogos, revistas, vídeos, depoimentos, etc.);■■ Estruturar as perguntas que irá fazer ao cliente na fase do levantamento de necessidades, a qual veremos a seguir.■■ Prospectar, ou seja: pesquisar, descobrir, novos clientes (prospects) para aumentar suas possibilidades de vendas e faturamento. Essa prospecção pode ser feita por meio da internet, dos classificados de jornais, do banco de dados de associações empresariais, da observação dos locais por onde anda, da indicação de clientes, etc.;

Como vender mais|||40 2) O planejamento: O planejamento trata dos aspectos mais estratégicos da área de vendas e está baseado em questões relacionadas a: o que fazer, porque fazer, onde fazer, como fazer, quem vai fazer, quando fazer e quanto custa fazer. Está mais do que provado que vendedores que planejam suas ações vendem mais. Nos dias atuais, o cliente está mais informado e percebe facilmente um vendedor despreparado. Vendedores amadores ainda acham que contornarão tudo na base do improviso e, assim, perdem muitas vendas e dinheiro. Era domingo, e minha esposa e eu decidimos almoçar num restaurante do qual já éramos clientes há um bom tempo. Ao lado desse restaurante, um novo prédio de apartamentos estava sendo erguido. Quando terminamos de almoçar, vimos a placa do “plantão de vendas”. Como tínhamos interesse em fazer um investimento naquela região, entramos no escritório do plantão, onde fomos prontamente atendidos pelo único corretor presente. Logo nas primeiras perguntas que lhe fizemos, ficou claro que ele não sabia bem o que estava vendendo. Só sabia olhar a tabela de preços, falar sobre prazos de pagamento e possibilidades de financiamento. Quando perguntei como seria o alinhamento entre os dois blocos de apartamentos, ele não soube responder, pois esquecera a planta baixa da obra em casa e os folders eram incompletos. Essa questão era fundamental, pois deixaria clara a posição solar dos apartamentos, algo importantíssimo quando se trata da compra de um imóvel. Bem, tivemos que sair da sala do plantão e ver in loco a posição dos dois blocos. Aí ficou mais do que claro que o corretor não tinha a mínima ideia do que estava vendendo. As informações eram desencontradas e sem consistência. Acabei descobrindo aspectos da obra que nem ele sabia. Bem, a desconfiança que sentimos em relação ao corretor foi grande e apesar da construtora

ter um bom nome na praça, saímos da visita convencidos de que |||não compraríamos nada nesse empreendimento. 41 Assim, tentar realizar uma venda sem o devido Prof. Heinzplanejamento é como correr uma maratona, são 42 km, sem umpar de tênis adequado. Se a venda for externa, é importantedescobrir, através da sua rede de contatos, se o cliente é dotipo: racional, mal humorado, inibido, pessimista, fanfarrão,importante ou falso importante. Se esse levantamento prévio nãofor possível, faça como na venda interna: ligue sua percepção nonível máximo, pergunte, escute e veja em qual perfil seu clientese encaixa. Mas por que muitos vendedores têm dificuldade emplanejar suas vendas? Uma das respostas tem a ver com a origemda profissão. Como já afirmamos no capítulo 1, para atuar na áreade vendas, não era necessária nenhuma qualificação. Naquelasituação, bastava um bom papo e facilidade em se relacionar.Além disso, os clientes eram pouco exigentes e não havia tantainformação disponível. Outra resposta à resistência em planejar éque essa atitude exige pesquisa, tempo e dedicação. É uma tarefaárida, teórica, metódica, ou seja, é totalmente desprovida deemoção e adrenalina. Isso contraria a natureza dos vendedorestradicionais, os quais são movidos apenas pela presença deespírito, improviso e pela energia típica da área de vendas.Tais vendedores acreditam que com apenas tais requisitosconseguirão vencer todas as dificuldades na hora da entrevistae da apresentação de seus produtos ou serviços. Assim, planejaracaba sendo uma tarefa desagradável, pois contraria a lei domenor esforço, típica do ser humano. É importante deixar claro que é fundamental que o vendedortenha presença de espírito, improviso, energia, boa comunicaçãoe capacidade de relacionamento. Mas também é importanteafirmar que essas qualidades, somadas à atitude de planejar,

Como vender mais|||42 tornam o profissional de vendas um verdadeiro campeão. Quem se prepara para realizar uma venda constrói certa vantagem em relação ao cliente, o qual conhece a sua empresa, mas não conhece o produto ou serviço ofertado pelo vendedor. Já aquele que se preparou e planejou sua apresentação, conhece tanto o seu lado quanto o do cliente, obtendo assim mais possibilidades de sucesso na venda. Vendedores que se preparam e planejam suas ações tendem a conduzir com mais facilidade e solidez o processo de vendas. Além disso, demonstram mais convicção nos argumentos e mais condições de oferecer soluções ideais para o cliente. Já os que não se preparam e nem planejam acabam sendo conduzidos pelos ventos errantes e pelas marés incertas da área de vendas. Em outras palavras: vendedores amadores ficam à mercê da sorte ou do azar. O texto abaixo é de Natal Destro e aborda muito bem o tema planejamento em vendas: As 7 vantagens do planejamento em vendas 1) M aior poder de persuasão por ter domínio dos seus produtos, serviços e do mercado do cliente; 2) E vita protelação em relação ao cliente, devido à segurança de seus argumentos; 3) E conomiza tempo do vendedor e do cliente, pois o primeiro não necessitará fazer a “pesquisa” que normalmente ocorre no início da venda e o segundo pode decidir mais rapidamente e com maior segurança; 4) O fechamento da venda é mais suave e natural devido à solidez da argumentação; 5) D escoberta de novas oportunidades de negócio, fazendo ofertas diversificadas e mais firmes; 6) M anutenção das “rédeas” da entrevista, em vez de entregá-las ao cliente.

7) Maiores ganhos, por ter condições de fechar muito ||| mais e realizar melhores negócios em menor espaço de 43 tempo. Prof. Heinz✳✳ Natal Destro – Ex-Presidente na ACOMAC/SP – Associação dos Comerciantes de Material de Construção de São Paulo, Profissional especializado em marketing associativo. Consultor, palestrante e professor de gestão comercial e de vendas.

Capítulo 6 |||Como fazer uma abordagem eficaz? Abordagem em vendas é quando o vendedor tem contatoreal com o cliente para oferecer seus produtos ou serviços. Envolve aspectos como: ■■ Causarumaótimaprimeiraimpressãoaocliente,fazendo com que o cliente goste do vendedor, conquistando a sua simpatia. Para tanto, é imprescindível ter bom humor, tema do capítulo 18 deste livro; ■■ Conquistar a atenção e o tempo do cliente; ele só dará tempo ao vendedor que lhe for agradável, confiável, consistente em termos de conteúdo e que lhe traga alguma vantagem ou solução. Nessa fase, é fundamental falar algo que desperte a curiosidade ou a sensação de ganho por parte do cliente. “Tenho uma ótima oportunidade de ganho para sua empresa”, “o produto que vou lhe oferecer é uma novidade no mercado e trás diversas vantagens em relação aos demais”. Em resumo, na fase de abordagem, o mais importante évender a sua imagem e a imagem de sua empresa. Não é horade vender os seus produtos ou serviços, mas de conquistar aconfiança e o interesse do seu cliente. Lembre-se: o cliente sócomprará seus produtos ou serviços depois de ter “comprado”você e a empresa que representa.

O texto abaixo é de Paulo Ferreira e fornece mais algumas |||informações importantes sobre o tema abordagem: 45 Existem vendedores que ainda insistem em oferecer Prof. Heinzprodutos ou serviços, quando deveriam primeiro obter conhe-cimento das necessidades do possível cliente. Inconscientemente,muitos vendedores acreditam que o cliente compra porque existeuma promoção especial ou uma vantagem de preço. Quandoentrevistam, digamos, 30 clientes com esse tipo de abordagem,existe uma probabilidade de que um ou dois comprem, nãoporque o preço está em promoção, mas porque precisavam dosprodutos. Se abordassem corretamente, venderiam, no mínimo,para seis ou oito pessoas usando ou não a vantagem do preço. Se você costuma vender usando abordagem inadequada,é muito provável que não esteja concordando com as afirmaçõesque fiz. Caso esteja nessa situação, peço então para refletir sobrea afirmação: “O preço não é a coisa mais importante em umadecisão de compra, embora durante toda a entrevista pareçaser”. Depois de muitas entrevistas malsucedidas, do pontode vista do vendedor, fica nítido que os clientes nunca queremfacilitar as coisas, pelo contrário, o cliente cria dificuldadesquando não está preparado para comprar. Logo, ele não estarápreparado para dizer sim, até perceber que terá as soluçõesque precisa ou deseja. Esse fato ocorre, geralmente, quandoa abordagem do vendedor é dirigida com foco no produto, ouseja, o vendedor tem o pensamento voltado somente para oproduto. Vale lembrar que ele (o produto/serviço) faz parte dazona de domínio do vendedor, que só pensa neles o ano inteiro,24 horas por dia. Por isso, é comum ouvir dos vendedores: “Euvou vender isto”, “O cliente precisa deste produto”, ou seja, oreferencial para o início da abordagem da venda, da maioria dosvendedores, é o produto. Acontece que o produto, normalmente,

Como vender mais|||46 não faz parte do pensamento do cliente, que gasta grande parte do seu tempo pensando nas coisas que estão relacionadas a sua vida pessoal e profissional. O produto/serviço que você vende, necessariamente, não é uma dessas coisas. Para ser um profissional de vendas bem-sucedido, você precisa entender como pensa o seu cliente e se interessar pelos assuntos dele antes de tentar vender. Entenda o que ele quer ou precisa e depois você vende. Quando você começa uma entrevista de vendas oferecendo o produto ou serviço, imagina (equivocadamente), que a pessoa enquanto ouve a apresentação do produto vai se preparando para dizer sim. Pensando estar agindo de maneira certa, você frequentemente deve se surpreender quando a pessoa age com indiferença, desinteresse e diz que “não” assim que você para de falar. Na realidade, no início da entrevista, a pessoa fica pensando em como vai dizer não para você. Ela simplesmente não consegue encontrar um motivo ou uma boa razão apenas ouvindo você fazer uma apresentação do produto. Você precisa mostrar para as pessoas como o produto ou serviço, com ou sem promoção, entrará na vida delas e a serviço delas. Quando fizer isso, você dará razões para comprarem, não pelo preço, mas pelo benefício que terá com a compra de produto ou serviço. Os vendedores que utilizam uma abordagem condizente com a realidade do mundo atual sabem que se o cliente não os procurou é porque ele ainda não sentiu a necessidade de comprar. Os principais desafios para o vendedor desenvolver uma abordagem persuasiva e eficiente são: 1) Dialogar falando menos e perguntando mais; 2) Preparar-se para ouvir melhor o que diz o cliente, concentrando-se no que você vai dizer ou não a ele;

3) Fazer a apresentação com base nas informações que ||| captou do cliente. Isso significa personalizar a apresen- 47 tação de vendas. Prof. Heinz É fácil, mas não é simples, pois exige uma adequação namaneira de pensar e de falar com as pessoas. Se você estudarmais a fundo o que significa usar técnicas de vendas, perceberáporque algumas pessoas conseguem dar excelentes motivose razões para pessoas e empresas comprarem. Na realidade, anossa função de vendedores é ajudar as pessoas a encontraremrazões ou motivos, que possam servir de justificativa para elasmesmas ou para dar a outros a compra de um produto ouserviço.✳✳ Paulo Ferreira – é palestrante, instrutor de vendas, criou um sistema inédito de vendas para o mercado brasileiro. Fundador do Instituto Supra Tecnologia em Vendas. Site: www.institutosupra. com.br Assim, fica claro que quanto mais adequada for aabordagem ao cliente, maiores serão as chances de passar paraa próxima fase: o Levantamento de Necessidades, o qual nadamais é do que uma continuação da abordagem. Aliás, o ciclo devendas ocorre de uma maneira muito interligada e dinâmica. Porisso, a abordagem é uma espécie de introdução ao levantamentode necessidades, uma das fases mais importantes do processode vendas.

Capítulo 7 ||| Como fazer um levantamento de necessidades confiável? O levantamento de necessidades é um dos aspectos maisimportantes no ciclo de vendas, pois é através das respostasdo cliente que o vendedor estrutura toda a sua estratégia paraobter êxito na venda. É um trabalho de investigação, garimpo,pesquisa e verificação. Só existe um caminho: fazer as perguntascertas. O vendedor que fizer as perguntas certas descobriráo caminho para efetivar a venda. Entretanto, tão quanto fazerperguntas é saber ouvir. Aliás, conheço muitos vendedoresque até perguntam, mas depois não têm a paciência de ouvircom atenção. O pensamento já está concentrado na próximapergunta, deixando de explorar a riqueza existente na respostado cliente. Portanto, como dizia Eduardo Botelho, “fique roucode tanto ouvir”. Infelizmente, nem todos os vendedores utilizam olevantamento de necessidades de maneira eficaz. Normalmente,eles usam um discurso pronto, engessado e o “disparam” juntoao cliente como se fosse uma gravação. Se o vendedor nãoinvestigar o que realmente o cliente quer ou verdadeiramenteprecisa, dificilmente obterá êxito em sua empreitada. Nãoserá, portanto, um gerador de ganhos ou de resultados para ocliente. Assim, a falta de um bom levantamento de necessidadesé uma das principais causas do fracasso em vendas. Entretanto,

o pré-requisito para que o cliente responda às perguntas de |||um vendedor é, novamente, a confiança. Muitos clientes não 49respondem às perguntas de vendedores por não confiarem neles,por acharem que podem ser de alguma maneira, prejudicados Prof. Heinzcom as informações dadas. É preciso inspirar tal confiança eter uma lista de perguntas prontas para fazer ao cliente. Taisperguntas devem ser organizadas na fase do planejamento,já descrita anteriormente. Quando o vendedor descobre asnecessidades de um cliente, as chances de vender são muitograndes. Claro que a lista de perguntas não deve ser rígida einflexível, e a sintonia nas respostas do cliente será fundamentalpara fazer as próximas perguntas. Por isso mesmo, a comunicaçãoé a ferramenta essencial para se fazer um levantamento denecessidades eficiente e eficaz e começa com a percepção emrelação ao cliente. Tal percepção envolve observar a linguagemverbal e não verbal do cliente. Aliás, normalmente, a linguagemnão verbal dá indicativos mais confiáveis do que a verbal, ou seja,às vezes o tom de voz, olhar, modo de apertar a mão, posição docorpo, sorriso do cliente “dizem” mais do que o cliente fala. Raul Candeloro tem um precioso texto sobre olevantamento de necessidades: Quando se deseja conquistar uma pessoa, seja para umrelacionamento amoroso ou de amizade, um dos primeiros passosé descobrir quais são suas preferências e desejos. Assim, fica fácilidentificar afinidades, definir o rumo da conversa e estabelecercontato. Você pode estar pensando: “Tá, mas o que isso tem a vercom vendas?” Tudo. Isso mesmo, tudo. [...] Para vender, assim como para namorare fazer amigos, também é necessário conhecer e conquistar. E comofazer isso? Lembre-se da última vez que você conheceu alguém,o que você fez logo depois que foram apresentados? Perguntas.Depois do “muito prazer”, vem o “o que você faz?” ou “onde

Como vender mais|||50 você mora?”. Mas para vender, não basta descobrir o que o cliente deseja. É necessário identificar as razões que o levam a desejar um determinado produto ou serviço. Ao compreender o porquê dos desejos, das necessidades e das vontades do cliente, o vendedor tem condições de formular uma proposta muito mais adequada e estimular a confiança de quem está comprando. Muitos vendedores têm a mania de pensar que a principal necessidade do cliente é o preço. Mas isso é um engano. Para muitos clientes, valores como segurança, comodidade, custos de manutenção, design, são muito mais importantes que preço. E para identificar essa e outras informações, o vendedor deve aprender a levantar necessidades e qualificar clientes. A arte de obter respostas: Ao perguntar, pode-se estimular que o cliente fale pouco ou fale muito. Se ele falar mais, a chance do vendedor obter mais informações será maior. Para que isso aconteça, evite as perguntas fechadas (aquelas que são respondidas com um “sim” ou “não”). Prefira as indagações que motivem respostas mais amplas. Maneiras de iniciar perguntas abertas: Quem? O quê? Por quê? Onde? Quando? Descreva... Conte... Explique... Reveja... Você está vendendo para a pessoa certa?