คู่มือการปฏิบัติงาน Call Center

คมู่ ือการปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 190 แผนผงั การบรกิ ารข้อมลู ผา่ นส่อื อิเลก็ ทรอนิกส์ ลูกคา้ Social Media ตรวจสอบข้อมูล ชแี้ จงลกู ค้า ตามรูปแบบท่ีกำหนด บันทึกข้อมูลลงระบบ iMind CRM

คู่มือการปฏิบัตงิ าน MWA Call Center 1125 191 การจัดการเร่ืองราวรอ้ งทุกข์ สำนกั งานปลดั สำนักนายกรฐั มนตรี (GCC) ถึงการประปานครหลวง นยิ าม ศูนย์บรกิ ารประชาชน สำนักงานปลดั สำนักนายกรัฐมนตรีปจั จุบันมีหน้าทหี่ ลักในการรบั เร่ืองราวร้อง ทกุ ขจ์ ากประชาชนท่ีมีถึงนายกรฐั มนตร,ี รองนายกรัฐมนตร,ี รฐั มนตรีประจาํ สํานักนายกรฐั มนตรีรวมท้ังประสานงาน เพื่อแก้ไขปญั หาและอํานวยความสะดวกให้แก่ประชาชนอีกทัง้ ยังรบั ผิดชอบกํากับดูแลส่งเสริมสนับสนุน และแนะนํา หน่วยงานของรัฐในการปฏิบัติตามระเบียบสํานักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการรับฟังความคิดเห็นของประชาชนพ.ศ. 2548และระเบียบสํานักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์พ.ศ.2552 ซึ่งการให้บริการของ ศนู ย์บริการประชาชนมุ่งเนน้ ความเป็นอยขู่ องประชาชนซ่ึงรฐั บาลเปดิ โอกาสให้ประชาชนแจง้ เร่ืองราวร้องทุกข์,เสนอ ข้อคดิ เห็น,ข้อเสนอแนะ และแจ้งเบาะแสการกระทาํ ผดิ กฎหมายผ่านศนู ย์บรกิ ารรับเรื่องราวร้องทุกข์ผ่าน 4 ช่องทาง คือหมายเลขสายด่วน1111,ตู้ปณ.1111,www.1111.go.th และการมาแจ้งเรื่องด้วยตนเองที่สำนักงานนายก ฯ ซ่ึง การประปานครหลวง ในฐานะที่เป็นหน่วยงานรัฐวสิ าหกิจสงั กัดกระทรวงมหาดไทยไดส้ นองนโยบายดังกล่าว โดยรับ เรื่องราวร้องทุกข์ของประชาชนโดยผ่านทางระบบรับเรื่องราวร้องทุกข์ซึ่งเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการประปานครหลวง และสำนักงานการประปานครหลวงทงั้ 18 แหง่ ข้นั ตอนการดำเนนิ งาน 1.เมื่อได้รับการแจ้งเตือนผ่านระบบ รับเรื่องราวร้องเรียนร้องทุกข์ให้พิจารณาเรื่องและตรวจสอบ วัตถุประสงค์ของเรื่องดังกล่าวหากเป็นเร่ืองสอบถาม, เสนอความคิดเห็น,แนะนำ เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินการตอบ กลบั เจ้าหน้าท่ี GCC ในเรอื่ งดังกลา่ วได้ทันที พร้อมบนั ทกึ รายละเอยี ดลงระบบ iMind CRM เพอ่ื เก็บเปน็ สถติ ิ 2.กรณีเรื่องร้องเรียนทำบันทึกข้อความ ถึงสำนักงานประปาสาขาหรือหน่วยงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องพร้อม บันทึกรายละเอียดลงระบบ iMindCRM เพื่อเก็บเป็นสถิติทั้งนี้ ติดตามงานเมื่อครบกำหนด 3 วันทำการ ตามหลัก SLA โดยนับจากวนั ทสี่ ง่ เรือ่ งร้องเรียนดังกลา่ ว 3.สำนักงานประปาสาขาหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ส่งผลการดำเนินงาน,ชี้แจงเรื่องร้องเรียนกลับมายัง กบช. 4.เจ้าหน้าที่ GCC กปน.ตอบชี้แจงหรือแจ้งผลการดำเนินการ ผ่านระบบรับเรื่องราวร้องทุกข์พร้อมแจ้งยุติ เร่ือง 5.เจา้ หนา้ ที่ GCC รบั ทราบผลการดำเนนิ การ และแจง้ เรื่องยตุ ิ กลบั มายังเจา้ หนา้ ที่ GCC กปน. 6.เจ้าหน้าที่ GCC กปน. รบั ทราบการแจ้งเตอื นการยตุ เิ ร่อื ง

คู่มอื การปฏิบตั งิ าน MWA Call Center 1125 192 ระบบ GCC งานสอบถาม/เสนอแนะ งานร้องเรียน บนั ทึกใบงานลงระบบ - บนั ทกึ ใบงานลงระบบiMind CRM iMind CRM - ทำบันทึกข้อความ สง่ หนว่ ยงานทเี่ กยี่ วข้อง หน่วยงานที่เกยี่ วข้องตอบกลับพร้อมเอกสาร ช้แี จง (ตดิ ตามงานเมื่อครบกำหนด 3 วนั ทำการ ตามหลัก SLA) ตอบกลับในระบบGCC พร้อมแจง้ ยุติเรื่อง

คมู่ ือการปฏบิ ตั ิงาน MWA Call Center 1125 193 งานสอบถาม แจ้งเหตุและร้องเรียน ผ่านศูนย์ดำรงธรรม การประปานครหลวง นิยาม ตามนโยบายของคณะรักษาความสงบแห่งชาติ ฉบบั ท่ี 96/2557 เร่อื งการจดั ตัง้ ศูนยด์ ำรงธรรมโดย กระทรวงมหาดไทยมหี นา้ ที่กำกบั ดแู ล และอำนวยการให้บริหารงานของศูนย์ดำรงธรรม และการบริหารงานของ จังหวัดดำเนนิ การไปอยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพและเกิดประโยชน์สูงสดุ ต่อประชาชน การประปานครหลวงในฐานะเป็นหนว่ ยงานรัฐวิสาหกิจหนึง่ ทสี่ ังกัดกระทรวงมหาดไทยรบั สนองนโยบายและ จดั ต้งั ศนู ยด์ ำรงธรรม การประปานครหลวงขึน้ เพื่อเป็นศนู ย์กลางรับเร่ืองร้องเรยี น ร้องทกุ ข์และความเดือดร้อนของ ประชาชนดา้ นสาธารณูปโภคตา่ งๆ และเชอ่ื มโยงกับศนู ย์ดำรงธรรมกระทรวงมหาดไทย โดยประชาชนสามารถใช้ บรกิ าร ศูนยด์ ำรงธรรม การประปานครหลวงได้ทีบ่ รเิ วณชน้ั 1 อาคารสำนักงานใหญ่ การประปานครหลวง และ สำนกั งานประปาสาขาท้ัง 18 แห่ง ขัน้ ตอนการดำเนินงาน 1. กอ่ นรบั เรื่อง 1.1 พิจารณาขอ้ มลู ตรวจสอบวตั ถปุ ระสงค์การติดตอ่ เช่น ร้องเรยี น, แจ้งเหตุ, ขอคำปรกึ ษา, สอบถาม เป็นตน้ 1.2 กรณตี ิดต่อหน่วยงานภายนอกสอบถามรายละเอยี ดเพม่ิ เติม ศนู ย์ดำรงธรรม กระทรวงมหาดไทย หมายเลข 02 221 1133, 02 221 1812 หรือสอบถามหน่วยงานๆ โดยตรง เช่น สำนกั งานเทศบาล, สำนักงานเขต, สำนักงาน คณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บรโิ ภค เป็นต้น 2. ระหวา่ งรบั เร่ือง 2.1 ตรวจสอบเอกสารประกอบคำร้องครบถว้ น 2.2 งดขอสำเนาบัตรประชาชน หากต้องใชเ้ อกสารประกอบคำร้องกปน. จะต้องสำเนาเอง 2.3 บนั ทึกรายละเอยี ดขอ้ มูล เกบ็ สำเนาเอกสารเข้าระบบ กรณีร้องเรยี น หรือแจง้ เหตุ ตอ้ งแจ้งเลขคำร้องให้ ลกู คา้ ทราบ 3. หลงั รับเร่ือง การติดตามความคบื หน้า พร้อมรายงานสถานะลูกคา้ - แจง้ สถานะครัง้ ท่ี 1 เม่ือครบกำหนด 3 วนั นบั จากวนั รบั แจ้ง -แจง้ สถานะครง้ั ท่ี 2 เม่ือครบกำหนด 5 วัน นบั จากแจ้งสถานะคร้ังที่ 1

คู่มือการปฏิบัตงิ าน MWA Cal แจ้งเหตุ/ ร้องเรียน สนญ. เรือ่ งเกี่ยวกบั เรื่องเก่ยี วกบั เรอ่ื งเกยี่ วกบั หน่วยงานภายนอก หน่วยงานภายใน หน่วยงานภายน บัน ึทกแบบฟอร์มลงระบบiMInd CRM บันทกึ แบบฟอรม์ ลงระบบiMInd CRM บันทึกแ ประสานงานหน่วยงานที่ ส่ง สนญ. เกี่ยวขอ้ งดำเนนิ การ ติดตามงานและแจ้งสถานะ - แจ้งสถานะคร้งั ที่ 1 เม่อื ครบกำหนด 3 วนั นบั จากวันรบั แจ้ง -แจ้งสถานะครั้งท่ี 2 เมอ่ื ครบกำหนด 5 วนั นบั จากแจง้ สถานะครง้ั ท่ี 1 ฝปก. จดั ทำรายงานสรปุ ผลการ ดำเนนิ งานข้อรอ้ งเรียน รายเดอื น

ll Center 1125 194 ลูกคา้ ติดตอ่ ผา่ นศนู ยด์ ำรงธรรม สนง. 18 สาขา สอบถาม/ ขอคำปรกึ ษา สนญ. สนง. 18 สาขา บ เรื่องเก่ยี วกบั บันทึกแบบฟอรม์ ลงระบบiMInd CRM นอก หน่วยงานภายใน ฝปก. จดั ทำรายงานสรุปผลการ กแบบฟอร์มลงระบบiMInd CRM ดำเนนิ งาน รายเดอื น

คมู่ ือการปฏิบัติงาน MWA Call Center 1125 195 การตดิ ตามความก้าวหนา้ ของงานและรายงานความก้าวหนา้ แกล่ ูกค้าพรอ้ มสำรวจ ความพึงพอใจ นิยาม การสมุ่ โทรศัพทเ์ พื่อติดตามงานร้องเรียน/แจ้งเหตุ และรายงานความกา้ วหนา้ แก่ผูใ้ ชน้ ้ำ (After Service) พร้อมสำรวจความพงึ พอใจ ขน้ั ตอนการดำเนินงาน 1.หลักการพจิ ารณากรณีติดตามงานรอ้ งเรียน/แจ้งเหตุ 1.1 กรณตี ดิ ตามงาน รอ้ งเรยี น หลกั ปฏบิ ัติ : การเลอื กกรณีการติดตามงาน 1.1.1 แบ่งระยะการติดตามงาน 2 ระยะตามข้อตกลงในการแก้ไขและตอบกลับการให้บริการ ลกู ค้า (Service Level Agreement : SLA) ของ กปน. คอื 1 วันทำการ และ 3 วนั ทำการ ดังนี้ - งานตดิ ตาม1 วันทำการ ได้แก่ นำ้ ไม่ไหล, นำ้ ไหลออ่ น และนำ้ ขุ่น/นำ้ มกี ลิ่น(ท่ีไม่ใช่ กลนิ่ คลอรีน) - งานติดตาม 3 วันทำการ ได้แก่ ค่าน้ำผิดปกติ, งานซ่อมท่อ, งานวางท่อ,ไม่มีการ ประชาสัมพนั ธ์ก่อนจะปิดน้ำ, ใบแจ้งค่าน้ำ, มาตรวดั น้ำ และงานอน่ื ๆ 1.1.2 เงอื่ นไขใบงาน ต้องมีช่ือ ที่อยู่ และเบอรต์ ิดต่อครบถ้วน 1.2 กรณตี ดิ ตามงานแจ้งเหตุ หลักปฏิบตั ิ : การเลือกกรณีการติดตามงานแจง้ เหตุ 1.2.1 ระยะการติดตามงาน การตดิ ตามงานแจง้ เหตุย้อนหลัง 24 ช่วั โมง 1.2.2 เง่อื นไขใบงาน ต้องมีช่ือ ทอ่ี ยู่ และเบอร์ตดิ ต่อครบถ้วน 2. ขั้นตอนการติดตามงานร้องเรียน/แจ้งเหตุ 2.1 กรณีงานท่ีแจ้งไดร้ บั การแก้ไขแลว้ เสรจ็ - ติดต่อลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ เพ่ือสอบถามลูกค้าถึงการดำเนินการต่างๆและความพึง พอใจการใหบ้ รกิ ารของ 1125 และ สาขา -บันทกึ ผลการดำเนนิ งานลงในระบบ iMind CRM (การตดิ ตามงาน) 2.2 กรณีงานที่แจง้ ไมไ่ ดร้ บั การแกไ้ ข - ติดตอ่ ลกู คา้ ท่ีไดร้ บั ผลกระทบ เพื่อสอบถามลูกค้าถึงการดำเนนิ การต่างๆ - สอบถามความกา้ วหน้าของงาน ไปท่หี น่วยงานทเี่ ก่ียวข้อง รบั ทราบปญั หาและสอบถาม ยืนยัน เวลาที่แล้วเสรจ็ - แจง้ เลขทใ่ี บงานพรอ้ มรายละเอียดเขา้ ไปในไลน์กลุม่ “ตดิ ตามงาน After Service” เพ่ือให้ นบ.6 กบช.ฝตส. รบั ทราบเพื่อแจง้ ไปยังสำนักงานประปาสาขา เพ่ือให้สาขาติดตอ่ กลับลูกค้า - บนั ทกึ ผลการดำเนินงานลงในระบบ iMind CRM (การตดิ ตามงาน)

คู่มอื การปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 196 แผนผังการตดิ ตามงาน After Service การส่มุ โทรติดตามงาน เลอื กใบงาน ร้องเรียน/ แจง้ เหตุ ตามเง่ือนไข SLA ติดต่อลกู ค้า ไดร้ บั การแก้ไขแลว้ เสร็จ ไม่ไดร้ ับการแกไ้ ข สอบถามความพงึ พอใจ ประสานงาน นบ.6 กบช. การให้บริการ ผา่ น Line กลุ่ม after service นบ.6 กบช. แจ้งผลการตดิ ตาม งานไปยังสาขา บันทกึ ข้อมลู ลงระบบ iMind CRM จดั ทำรายงานประจำเดอื น

คู่มือการปฏิบตั ิงาน MWA Call Center 1125 197 หน้าทแี่ ละแนวทางการปฏิบตั งิ านของเจ้าหนา้ ท่ีประสานงาน (Coordinator) 1. รายงานจำนวนผปู้ ฏิบัติงานประจำวันของ 1125 ทาง Line (หัวหน้าผลดั /ผ้ชู ว่ ยผลัด) 2. ส่ง Wallboard ทาง Line ตามงานช่วงเวลา 08.00 น., 12.00 น., 16.00 น., 24.00 น. 3. จดั ทำรายงานหลังเลกิ งาน 3.1 ใบบันทึกขอ้ ความ Abandon 3% 3.2 ใบรายงานประจำผลดั 3.3 ใบ Abandon 4. บนั ทกึ งานปดิ น้ำท่ีสาขาแจง้ ลงระบบ ในไฟล์ Excel ให้ครบถว้ น 4.1 กรณสี าขาไม่สามารถลงปิดนำ้ ในระบบเองได้ จนท.ต้องทำการลงขอ้ มูลในระบบ หลังจากทส่ี าขา แจง้ ทนั ที 4.2 จนท.ต้องตรวจสอบข้อมูลการปิดน้ำ/จุดงาน/พ้นื ทผ่ี ลกระทบ/เวลา/ขนาดท่อ/หน่วยงาน/แก้ไข ตวั ย่อต่างๆ ใหช้ ัดเจน ครบถว้ นทกุ ครั้ง เพอ่ื ให้ Agent เขา้ ใจและสามารถตอบชีแ้ จงลูกค้าได้ 4.3 งานปิดน้ำซอ่ มท่อ จนท.ตอ้ งรีบตรวจสอบเวลาเปดิ นำ้ กอ่ นถึงเวลาท่ีกำหนด หากมีการเล่ือน เวลาเปิดน้ำ จนท.ตอ้ งสอบถามสาขาถึงสาเหตุการเล่ือนเวลาทกุ ครง้ั และถา้ ใช้เวลาปดิ นำ้ นาน จนท.ตอ้ ง สอบถามบริการรถน้ำ เพือ่ รองรับงานร้องเรยี น 5. เปดิ รับสายชว่ งเวลาที่ไม่มีการตามงาน 6. จัดทำรายงานเหตขุ ัดข้องต่างๆ เช่น ระบบขดั ข้อง งานทอ่ แตกทส่ี ่งผลกระทบต่อภาพลักษณข์ อง กปน. 1. จนท.ตอ้ งคอยสังเกต และรับข้อมูลจาก Agent/Social และแจง้ หน.ผลัด 2. จนท.ต้องทำรายงานเรียงลำดับเหตุการณ์เพื่อสง่ กลุ่ม Line ตดิ ตามงานของพนื้ ทส่ี าขาน้ันๆ และสง่ กลุ่ม Line 1125 2.1 พ้ืนทีส่ าขา/รับแจ้งเหตเุ รื่อง..../ จดุ งาน 2.2 รบั แจ้งผ่าน 1125 จำนวน.....ราย/รับแจ้งผา่ น Social จำนวน.....ราย/ใบงานแรกเวลา......น. 2.3 ผลกระทบ เช่น นำ้ ทว่ มผิวจราจร ก่ีเลน/ก่ีเมตร/นำ้ ไหลเข้าบ้านประชาชน 2.4 ประสานกบั ใคร........../สว่ น...... รบั ทราบ และเร่งกองงานเข้าตรวจสอบ/เพ่ิม ประสานกลุ่ม ติดตามงาน ( กรณีแจ้งในกลุม่ 1125 ) 3. จนท.ตดิ ตามความคบื หนา้ ของจดุ งานเป็นระยะ จนกระทง่ั งานแล้วเสร็จ เปดิ นำ้ ปกติ

คู่มอื การปฏบิ ตั ิงาน MWA Call Center 1125 198 การติดตามงาน 1. ติดตามงานแจ้งเหตุงานซ่อมท่อ 1.1 ตามงานทางโทรศัพท์ / Line 1.2 ตรวจทานขอ้ มูลใบงาน และข้อความการตดิ ตามงานของ Agent กอ่ นส่งทุกครัง้ 1.3 กรณกี ารตามงานคร้งั ท่ี 4 ข้ึนไป ใหแ้ จง้ กลุ่มติดตามงาน หรือขน้ึ อยู่กับดลุ ยพนิ จิ ของจนท.ติดตาม งาน 1.4 กรณงี านแจ้งเหตุเร่งดว่ นทสี่ ่งผลกระทบทำใหเ้ กดิ ความเสียหายกับประชาชนโดยตรง เช่น ทอ่ แตกน้ำทว่ มเขา้ บา้ น สามารถสง่ เข้ากลุม่ ตดิ ตามงานไดเ้ ลย 1.5 ตามงานตามลำดับความสำคัญ ระยะเวลารอคิวแตล่ ะใบงานไม่ควรเกนิ 15 นาที 2. ตดิ ตามงานเก่ียวกับงานซ่อมท่อประธาน 2.1 ติดตามงาน ฝกจ.1, ฝกจ.2 / ฝคจ.(กซร./กคจ./กรจ.) 2.2 ตามงานทางโทรศัพท์/ Line 3. ติดตามงานเกี่ยวกับส่วนงาน กรร. (สกส., สปน. ) กรณที ี่เกิดความเสียหายเรง่ ด่วน รอเวลาทำการ ไม่ได้ ส่งเขา้ กลุ่มตดิ ตามงานได้เลย หากในกลุ่มติดตามงานไม่มีผตู้ อบรับเกิน 15 นาที จนท.แจ้ง หน. ผลดั 4. ตดิ ตามงานเวลาทำการ งานคำร้องขอบริการ คำรอ้ ง CIS ต่างๆ 4.1 ตรวจสอบลูกคา้ แจ้งเรื่องอะไร 4.2 ในการตามงานคร้ังนี้ลูกค้าต้องการอะไร 4.3 ตรวจสอบขอ้ มลู ใน CIS วา่ ทางสาขาประสานงานต่อไปหนว่ ยงานใด 4.4 ตรวจสอบสถานะ CIS วา่ ทางสาขามกี ารบันทกึ ข้อมลู เพม่ิ เติมว่าอยา่ งไร 4.4.1 หากไม่มีความคืบหน้า ให้ จนท.ตดิ ต่อไปยังหนว่ ยงานท่ี CIS ระบไุ ว้ 4.4.2 หาก CIS ไม่ระบหุ น่วยงานใดๆ ให้ติดตามไปที่ สบน. 4.4.3 กรณีสาขาบนั ทึกผลการดำเนินงาน/ การแก้ไขมาโดยละเอียด และสามารถใชช้ ี้แจ้งลูกค้า ได้ จนท.ตอ้ งสอบถาม Agent ว่าได้แจง้ ลูกคา้ ตามข้อมูลแล้วหรอื ไม่ หากชแ้ี จงแลว้ ลกู ค้า ไมร่ ับฟัง หรือ ลกู ค้าไม่เขา้ ใจ จนท.สามารถติดตามงานไปที่หนว่ ยงานนน้ั ๆได้เลย แต่ หาก Agent รบั ตดิ ตามงาน โดยไม่ได้ช้แี จงลูกค้า จนท.จะต้องแจ้งข้อมูลใน Agent รับทราบ และ จนท.ตอ้ งโทรกลับช้แี จงลกู คา้ หลังจากช้ีแจงลกู คา้ รบั ทราบ จบงานแลว้ จนท.ต้องเพิ่มประวตั ิลงใบงาน

คูม่ ือการปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 199 5. ตดิ ตามงาน กบบ. 5.1 ตามในเวลาทำการ 08.30 – 16.30 น. 5.1.1 ส่งขอ้ มลู เขา้ Line กบบ. 5.1.2 ใส่จำนวนใบงานทกุ ใบงาน 5.1.3 กรณี กบบ. มีการตอบกลบั จนท.ต้องนำข้อมลู ลงบันทกึ ในใบงานนัน้ ๆทุกใบ 5.2 ตามนอกเวลาทำการ 16.30 – 08.30 น./วนั หยุด สามารถตามได้กรณี เช่น ถึงวันนัดหมายเข้า ดำเนนิ การแลว้ แต่หนว่ ยงานยงั ไม่นดั เวลากับลูกค้า 6. การตดิ ตามงานคำรอ้ งขอบริการ และ งานร้องเรียนของ กรก. และ กรด. 6.1 ตามงานทางโทรศัพท/์ Line กรก. และ กรด. 6.2 ตรวจทานขอ้ มูลใบงาน และข้อความการตดิ ตามงานของ Agent ก่อนสง่ ทุกครงั้ 6.3 ตามลำดบั ความสำคัญ ระยะเวลารอคิวแตล่ ะใบงานไม่ควรเกิน 15 นาที 7. การบนั ทกึ เพ่ิมประวัตกิ ารตดิ ตามงานทุกใบงาน 7.1 ผลของการตดิ ตามงาน 7.2 ชื่อผูร้ บั เร่อื งตามงาน/ผู้ใหข้ อ้ มูล 7.3 ระบุหน่วยงาน และสาขา 7.4 แจง้ ตัวเตือนงานถึงเวลา 07.55 น., 15.55 น. เกณฑ์ประเมินเจ้าหนา้ ทป่ี ระสานงาน ( Coordinator ) 1. ทกั ษะการพมิ พเ์ พม่ิ ประวัติตามงาน 2. ระยะเวลาในการตามงานไม่เกนิ 15 นาที / ใบงาน

คูม่ ือการปฏิบตั งิ าน MWA Call Center 1125 200 ลกู ค้าติดตามงาน ตรวจทานคำรอ้ ง/ขอ้ ความ/ความประสงค์การตดิ ตามงาน จดั ลำดับความสำคัญตามความเร่งดว่ น/ผลกระทบ ตดิ ตามทาง Line, เบอร์ตดิ ต่อสาขา ปกติ ฉกุ เฉนิ ท่ัวไป ทอ่ ร่ัวภายใน ผ่านกลุ่มไลน์ Line กบบ. ติดตามงาน ติดตามงานคร้ัง ท่ี 1-3 กลุ่มไลน์ งานซ่อมทอ่ ท่ี เกีย่ วข้อง ตดิ ตามงานครง้ั ที่ 4 ผ่านกลุม่ ไลนต์ ิดตามงาน เพิ่มประวตั ิใบงาน

คู่มอื การปฏบิ ตั งิ าน MWA Call Center 1125 201 หมายเลข 1125 ขัดข้องไม่สามารถติดต่อได้ ขน้ั ตอนการปฎิบตั งิ าน กรณี 1125 ขัดข้อง 1.ระบบ 1125 ขัดข้อง ไม่สามารถตดิ ต่อได้ 1.1 โทรประสาน บริษทั ผู้ดแู ลระบบ 1.2 โทรแจ้ง หน.สบข., ผอ.กบช., ตามลำดบั ขั้น หาก จนท.ประเมนิ เวลาแก้ไขเกนิ 30 นาที - ทำการอดั ข้อความเสยี งอัตโนมตั ิ IVR ลงระบบ - จดั จนท.เขา้ ประจำเครือ่ งโทรศัพท์(สีขาว) เพ่ือเตรยี มรับสายทจ่ี ะโอนเขา้ มา โดยลกู ค้าโทรเขา้ เบอร์ 02-5040123 - จัด จนท. 1 ทา่ นในการรับสายเครอื่ ง 7777 และทำการโอนสายโดยกด 1970 สายจะถูกโอนเข้าไปท่ี เครอ่ื งโทรศัพท์สีขาว - หน.ผลัด สลบั สวิตช์ในหอ้ ง social 10 สวติ ชห์ รอื สลับสวติ ช์ ตามความพร้อมของ จนท.ทีร่ อรับ เครอ่ื งโทรศัพท์สีขาว - หน.ผลดั แจ้งจนท. Social ทำตัววิ่งในเว็บไซต์ กปน. 2.เม่ือดำเนนิ การแก้ไขระบบแลว้ เสรจ็ 2.1 หน.ผลดั รายงาน หน.สบข., ผอ.กบช., โดยวิธกี าร Line/โทร. 2.2 สลับสวิตช์ในห้อง Social ลง 2.3 แจ้งจนท. ทำการ Login เขา้ ระบบใหม่ และเปิดรับสายตามปกติ 2.4 นำข้อความเสยี งอัตโนมัติ IVR และ ตวั วิง่ ในเว็บไซต์ กปน.ออก 2.5 จัดทำรายงานปญั หาต้ังแต่เร่มิ เกิดเหตุจนแก้ไขแล้วเสรจ็

คมู่ อื การปฏิบัตงิ าน MWA Call Center 1125 202 กรณีระบบโทรศพั ท์ 1125 ขัดข้อง เกดิ เหตุ MWA Call Center ขดั ข้อง หวั หนา้ ผลัดประเมิน สถานการณ์ เรยี กใชแ้ ผน BCP เรียกใช้แผนปฏบิ ตั กิ ารฉุกเฉิน สง่ SMS แจง้ ผ้บู ริหาร -สง่ SMS แจ้งผู้บรหิ าร -ประชาสมั พันธ์สอ่ื อิเลก็ ทรอนกิ ส์ -ประสานงาน ฝสอ. รบั งาน Manual สง่ งาน / ตดิ ตามงาน หน่วยงานทเี่ กีย่ วข้อง ประกาศยกเลกิ แผน บนั ทึกข้อมลู ลงระบบ iMind CRM สรุปรายงาน

คู่มือการปฏบิ ตั งิ าน MWA Call Center 1125 203 เกดิ สถานการณฉ์ ุกเฉินเกดิ โรคระบาด ขัน้ ตอนการดำเนินงาน 1.ผบู้ ริหารประเมินสถานการณ์ความรุนแรงของการระบาด - หน.สบข รับคำสง่ั ในจากการประเมินสถานการณ์ผูบ้ รหิ าร และแจง้ หน.ผลัดทราบ - หน.ผลดั แจ้งจนท.เพ่ือแบ่งไปปฎิบตั ิงานยังศูนย์สำรอง และศูนย์หลกั 2. เมอื่ สถานการณ์กลับเขา้ สู่ภาวะปกติ และผา่ นการพจิ ารณาจากผู้บริหารมีคำสงั่ ยกเลิก แผน BCP - หน.สบข. แจง้ หน.ผลัด ในการประสาน จนท.เข้าปฎบิ ัติงานทศี่ นู ยห์ ลัก เกิดสถานการณ์โรคระบาด ผู้บริหารประเมินสถานการณ์ เรยี กใช้แผนรองรบั สถานการณ์ ศูนย์หลัก ศนู ยส์ ำรอง ประกาศยกเลิกแผน กลบั ศูนยห์ ลกั

คมู่ อื การปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 204 8. คำถามที่พบบอ่ ย (FAQ) FAQ หรือ Frequently Asked Questions หมายความว่าคำถามที่พบบ่อย ประกอบด้วยคำถาม 16 ข้อ ดงั น้ี 1. สอบถามคา่ น้ำ ถาม : ทำไมค่าน้ำดบิ ท่แี สดงในใบแจง้ ค่าน้ำ ไมเ่ ท่ากบั เดอื นทแ่ี ล้ว ตอบ : เพราะค่าน้ำดบิ เป็นค่าน้ำที่ทางกรมชลประทาน เป็นผู้เรียกเก็บจากการประปานครหลวง ในอัตราลบ. เมตรละ 50 สตางค์ โดยการประปานครหลวง เรียกเก็บจากลูกค้าเพียง 15 สตางค์ต่อหน่วย เช่น ลูกค้าใช้น้ำ เดือนที่แล้ว 40 หน่วย อัตราค่าน้ำดิบที่เก็บจากลูกค้าคือ 0.15 x 40 = 6 บาท เดือนนี้ใช้ 30 หน่วย อัตราค่า น้ำดิบทีเ่ ก็บจากลูกค้าคอื 0.15 x 30 = 4.50 บาท จึงเป็นสาเหตทุ ำใหค้ ่านำ้ ดิบที่ระบใุ นใบแจ้งค่าน้ำไม่เท่ากนั ทุกเดอื น 2. สอบถามอตั ราค่านำ้ ถาม : นำ้ ประปามีราคาลกู บาศก์เมตรละเทา่ ไร ตอบ : การประปานครหลวงคดิ อตั ราค่านำ้ แบบอตั รากา้ วหน้า(ข้นั บนั ได) คา่ นำ้ แตล่ ะหนว่ ยจะมอี ตั ราทีส่ งู ข้ึน เปน็ ลำดับ เช่น ประเภทท่ี 1 ที่พักอาศัย เริ่มต้นปรมิ าณนำ้ ใช้ 0-30 ลกู บาศก์เมตร ราคาคา่ น้ำ 8.50 บาท/ลกู บาศก์เมตร ประเภทที่ 2 ธุรกจิ ราชการ รัฐวสิ าหกจิ อตุ สาหกรรม และอ่ืนๆ เรม่ิ ตน้ ปริมาณนำ้ ใช้ 0-10 ลูกบาศก์เมตร ราคาคา่ นำ้ 9.50 บาท/ลูกบาศก์เมตร(หน่วยของปรมิ าตรน้ำ 1 ลูกบาศก์เมตร/1 คิว/1 หน่วย = 1,000 ลติ ร) ที่มา เอกสารประวัติความเป็นมาการปรับอัตราค่าน้ำประปาของ กปน. (ฝพธ.) 3. สอบถามคา่ นำ้ สูงผิดปกติ ถาม : คา่ น้ำเดือนนี้สูงกว่าทเ่ี คยใช้ ในใบแจ้งคา่ น้ำประปามขี ้อความวา่ “น้ำสงู ผิดปกติ” เกดิ จากอะไร ตอบ : เบื้องต้นลูกค้าควรตรวจสอบด้วยตนเองว่า ข้อมูลตัวเลขสีดำที่มาตรตรงกับตัวเลขจากใบแจ้งค่า น้ำประปาหรอื ไม่ หรือตรวจสอบวา่ มีท่อรัว่ ภายในหรอื ไม่ หรอื หากลูกค้าต้องการให้ กปน. ตรวจสอบหาสาเหตุ ค่าน้ำสูงผิดปกติ สามารถแจ้งกับ 1125 หรือเขียนคำร้องที่สำนักงานประปาสาขาในพื้นท่ีเพื่อตรวจสอบข้อมลู เพ่ิมเติม 4. สอบถามติดต้ังประปาใหม่ ถาม : ขอตดิ ตั้งประปาใหมไ่ ดท้ ไ่ี หนบ้าง ตอบ : เพ่ือความสะดวกรวดเร็วควรดำเนนิ การยนื่ เอกสารไดท้ สี่ ำนกั งานประปาสาขาในพนื้ ท่ี หรือสามารถยืน่ เอกสารไดท้ สี่ ำนักงานประปาสาขาทงั้ 18 แหง่ หรอื สุขสวสั ด์ิสมารท์ (ทีท่ ำการอำเภอพระประแดง) ทุกวนั จันทรแ์ ละวนั พฤหสั บดีตัง้ แต่เวลา 09.00-14.00 น.

ค่มู ือการปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 205 และ ที่ทำการอำเภอพระสมุทรเจดยี ์ วนั อังคารตงั้ แตเ่ วลา 09.00 -14.00 น. จุดบริการในศูนย์การค้า ไดแ้ ก่ 1. เซ็นทรลั พลาซ่า แจง้ วัฒนะ (บรเิ วณชนั้ 3) วันจนั ทร์ – วนั ศกุ ร์ ต้งั แต่เวลา 11.00-18.00น. วันเสาร์ – อาทติ ย์ และวนั หยุดนกั ขัตฤกษ์ ตั้งแตเ่ วลา 10.00 – 18.00 น. 2. เซน็ ทรัลพลาซา่ เวสต์เกต บริเวณช้ัน 1 โซนแฟชนั่ พลสั (ใกลก้ ับ Tops Supermarket) ทุกวันตัง้ แตเ่ วลา 10.00 – 17.30 น. 3. เดอะมอลล์ งามวงศว์ าน (บริเวณช้ัน 5 ศูนย์ IT) วนั จนั ทร์ – วนั ศกุ ร์ ต้งั แต่เวลา 10.30 -18.00 น. วนั เสาร์ – วันอาทิตย์ วันหยุดนกั ขัตฤกษ์ ต้ังแต่เวลา 10.00- 18.00 น. 4. เดอะมอลล์บางแคชน้ั 3 โซนธนาคาร ทกุ วัน ตั้งแตเ่ วลา 11.00 – 18.00 น. นอกจากน้ี ยงั สามารถยืน่ เอกสารผ่านทางระบบ e-Serviceของ กปน. และ แอปพลิเคชนั MWA onMobile 5. การสำรวจท่อรัว่ ภายใน ถาม : สงสยั วา่ มที ่อร่วั ภายใน ควรทำอย่างไร ตอบ : หากลูกค้าสงสัยว่ามีท่อรวั่ ภายในควรปฏิบัติดงั น้ี 1. สามารถตรวจสอบท่อรั่วด้วยตนเองง่ายๆ โดยการปิดก๊อกน้ำภายในสถานที่ใช้น้ำทั้งหมด และทำการ ตรวจสอบที่มาตรวัดน้ำ ว่าใบพัดหรือเข็มหรือตัวเลขสีแดงบนมาตรมีการเคลื่อนที่หรือไม่ หากมีการเคลื่อนที่ สันนิษฐานเบอื้ งต้นได้ว่ามีทอ่ แตกร่วั ภายในบา้ น ส่วนใหญ่จะเกดิ รอยร่ัวจากสขุ ภณั ฑ์หรอื ปั๊มนำ้ 2. หากไม่พบจุดรั่วที่ชัดเจน ต้องการสำรวจหาท่อรั่วภายในสามารถติดต่อขอใช้บริการผ่าน 1125 โดยมี คา่ ใช้จ่ายเริม่ ตน้ ท่ี 750 บาท หรอื ลกู ค้าตดิ ตอ่ ช่างเอกชนดำเนินการเองได้ทันที 6. การโอนกรรมสทิ ธ์ิ ถาม : ต้องการเปลยี่ นช่ือเจา้ ของมาตรใหม่ สามารถดำเนนิ การไดท้ ่ีไหน ตอบ : ดำเนินการได้ท่ี สำนักงานประปาสาขาท้ัง 18 แห่ง สขุ สวัสดิส์ มาร์ท (ทที่ ำการอำเภอพระประแดง) ทุกวนั จนั ทรแ์ ละวันพฤหสั บดีตง้ั แต่เวลา 09.00-14.00 น. และทีท่ ำการอำเภอพระสมุทรเจดีย์ วันองั คารตัง้ แตเ่ วลา 09.00 -14.00 น.

คู่มือการปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 206 7. สอบถามการ ปิด-เปิดน้ำล่วงหน้า ถาม : มีชอ่ งทางไหนบา้ งที่จะแจง้ ใหล้ กู ค้าทราบล่วงหนา้ วา่ จะหยดุ จ่ายนำ้ ประปา ตอบ : กรณีงานฉุกเฉิน เช่น ท่อแตก ท่อระเบิด ไฟฟ้าที่โรงสูบจ่ายขัดข้อง เป็นต้น การประปานครหลวง อาจจะไม่สามารถประชาสัมพนั ธ์ใหล้ ูกคา้ ทราบล่วงหน้าได้ กรณงี านวางแผน เช่น งานวางทอ่ ตดั บรรจบ บำรงุ รักษาโรงสูบ-จา่ ยน้ำ เป็นตน้ การประปานครหลวงมี ช่องทางประชาสมั พนั ธ์ ดังน้ี 1. หน้าเว็บไซต์ของการประปานครหลวง 2. รถประชาสัมพนั ธ์ในพื้นทน่ี ้ำประปาไหลออ่ นถงึ ไมไ่ หล 3. แอปพลเิ คชัน MWA onMobile 4. SMS แจ้งเตือนปิดน้ำ (ลกู คา้ สมัครขอบรกิ าร) 5.ช่องทาง Social Media ของการประปานครหลวง เช่น Twitter, Facebook, Line 8.สอบถามน้ำไม่ไหล/ตดั บรรจบ(กลางคืน) ถาม : ทำไมการประปานครหลวงถงึ ตัดบรรจบและหยดุ จ่ายนำ้ ในเวลากลางคนื ตอบ เนื่องจากการตัดบรรจบท่อในช่วงเวลากลางวันจะส่งผลกระทบต่อปัญหาการจราจร และสถานที่ไม่ เอื้ออำนวย โดยส่วนใหญ่จะหยุดจ่ายน้ำในเวลา 22.00 น. เป็นต้นไปเนื่องจากลูกค้ามีความต้องการใช้น้ำ น้อยลง ทำใหเ้ วลากลางคืนส่งผลกระทบต่อลกู ค้าน้อยกวา่ เวลากลางวนั 9. ชำระค่าน้ำเกนิ กำหนด ถาม : ชำระค่านำ้ เกนิ กำหนดทำไมตอ้ งจา่ ยเพิ่ม 15 บาท? ตอบ : คา่ ธรรมเนียม 15 บาท คือคา่ ธรรมเนยี มชำระเกนิ กำหนดทตี่ ัวแทนรับชำระเงนิ เนือ่ งจากมีค่าต้นทุน ในระบบโปรแกรม ค่าบำรุงรักษาอุปกรณ์ และค่าปรับปรุงพัฒนาระบบร่วมกับตัวแทนรับชำระเงิน เพื่อความ สะดวกของลกู คา้ ทีไ่ มส่ ามารถไปชำระค่านำ้ ทก่ี ารประปานครหลวงได้ ทีม่ า ประกาศ กปน.เรื่อง การชำระเงินค่าน้ำประปาเกินกำหนด ณ ทท่ี ำการตวั แทนรับชำระเงินของ การประปานครหลวง (ราชกจิ จานเุ บกษา หนา้ 30) 10. สอบถามถกู ระงับการใช้น้ำ ถาม : ถกู ระงบั การใช้น้ำ ต้องชำระเงนิ ท่ใี ดบ้าง ตอบ : 1. กรณถี ูกระงับการใช้นำ้ ชว่ั คราว (ผูกลวด) ไมเ่ กิน 14 วัน ลูกค้าสามารถชำระเงินท่ี -การประปานครหลวง

คมู่ ือการปฏบิ ตั งิ าน MWA Call Center 1125 207 สำนักงานประปาสาขาท้ัง 18 แหง่ , การประปานครหลวง สำนักงานใหญ่ , กองจดั เก็บพิเศษ , สขุ สวสั ดส์ิ มารท์ (ท่ที ำการอำเภอพระประแดงและท่ที ำการอำเภอพระสมุทรเจดยี )์ ศูนย์บริการในศนู ยก์ ารค้า - เคานเ์ ตอร์ตัวแทนรับชำระเงิน Tesco Lotus, Big C Family Mart Tops Central Robinson **ยกเว้น เคาน์เตอร์เซอร์วสิ 7-11 ไม่เกิน 10 วัน - ชำระผ่านระบบโทรศพั ท์ (application) ได้แก่ Krungthai Next , ttb touch , BluePay ,MWA onMobile , เป๋าตัง และ ShopeePay - เวบ๊ ไซต์ MWA e-Service 2. กรณีถูกระงับการใช้น้ำถาวร (ถูกถอดมาตร) สามารถชำระเงนิ ทส่ี ำนักงานประปาสาขาทั้ง 18 แห่ง, ศนู ย์บริการ ในศูนย์การคา้ MWA onMobile เว๊บไซต์ MWA e-Service 11. สอบถามเรื่องหักคา่ น้ำผ่านบัญชีธนาคาร ถาม : หกั บัญชธี นาคารไมไ่ ดจ้ ะชำระเงินอยา่ งไร ตอบ : กรณหี กั บญั ชีธนาคารไมไ่ ด้ กปน. จะดำเนินการส่งใบแจง้ คา่ นำ้ รปู แบบไปรษณยี บตั ร จากน้นั นำไปชำระ ที่ตัวแทนรับชำระเงิน หลังจากชำระเงินแล้ว หากมีความประสงค์จะให้หักบัญชีธนาคารในรอบบิลเดือนถัดไป หรือประสงค์ขอยกเลิก กรุณาโทรแจ้งข้อมลู ทีส่ ำนกั งานประปาสาขาในพน้ื ที่ หรอื ตดิ ตอ่ ด้วยตนเองที่สำนักงาน ประปาสาขาทั้ง 18 แห่ง หรอื ตดิ ตอ่ ดว้ ยตนเองที่ศนู ย์บรกิ ารในศูนยก์ ารคา้ 12. สอบถามบญั ชีบตั รเครดิต ถาม : ปกติหักคา่ น้ำประปาผ่านบตั รเครดติ แต่เดอื นนไี้ ด้รบั ใบแจ้งค่าน้ำประปาแจง้ วา่ “หกั บญั ชไี ม่ได้ ยกเลิกการหักบญั ชี โปรดติดต่อสำนกั งานประปาสาขา” ต้องดำเนินการอยา่ งไร ตอบ : ข้อความดังกล่าวแสดงว่า “หักค่าน้ำประปาผ่านบัตรเครดิตไม่ได้” รอใบแจ้งค่าน้ำส่งมาทางไปรษณีย์ แลว้ นำไปชำระที่ตวั แทนรบั ชำระเงนิ (ต้องไม่เกนิ กำหนดท่รี ะบุไว้) หลังจากชำระเงนิ แลว้ หากต้องการให้หักค่า น้ำประปาผา่ นบัตรเครดิตในรอบบลิ เดอื นถัดไป กรณุ าติดตอ่ สคร. สำนกั งานประปาสาขาพนื้ ทเ่ี ท่าน้นั 13. สอบถามวธิ ีการชำระเงิน ถาม : ไม่มีใบแจ้งคา่ น้ำ และใบแจง้ ค่านำ้ เกินกำหนด สามารถชำระคา่ น้ำไดท้ ่ีไหนบ้าง ตอบ : ลกู ค้าระบุหมายเลขทะเบียนผใู้ ชน้ ำ้ /ใบแจ้งค่าน้ำเดือนใดเดือนหน่งึ หรอื แจง้ ชอ่ื ท่ีอยสู่ ถานท่ีใชน้ ้ำ ชำระ ได้ท่ี 1. สำนกั งานประปาสาขาทง้ั 18 แห่ง/กองจัดเก็บพเิ ศษ ในวนั ทำการ 07.30-15.30 น./การประปานครหลวง สำนกั งานใหญ่ ในวนั ทำการ 08.30 – 15.30 น. 2. สขุ สวัสดส์ิ มาร์ท (ที่ทำการอำเภอพระประแดงและที่ทำการอำเภอพระสมทุ รเจดยี ์) 3. จดุ บริการในศูนย์การค้า ไดแ้ ก่ 3.1 เซน็ ทรัลพลาซ่า แจ้งวฒั นะ (บริเวณชนั้ 3)

คู่มือการปฏิบตั งิ าน MWA Call Center 1125 208 จันทร์ – ศกุ ร์ เวลา 11.00 – 18.00 น. เสาร์ – อาทิตย์ และวันนักขัตฤกษ์ เวลา 10.00 – 18.00 น. 3.2 เซน็ ทรัลพลาซ่า เวสต์เกต บรเิ วณช้นั 1 โซนแฟชนั่ พลัส (ใกล้กับ Tops Supermarket) เปดิ บริการทุกวัน เวลา 10.00 – 17.30 น. 3.3 เดอะมอลล์ งามวงศ์วาน (บริเวณช้นั 5ศูนย์ IT) จันทร์ – ศุกร์ เวลา 10.30 – 18.00 น. เสาร์ – อาทติ ย์ และวันนักขัตฤกษ์ เวลา 11.00 – 18.00 น. 3.4 แนะนำชำระช่องทาง แอปพลิชัน MWA Onmobile / เวปไซด์ระบบ E-service 3.4 เดอะมอลลบ์ างแค (โซน I Tech Mall ชนั้ 3) เปดิ บริการทุกวนั เวลา 11.00 – 18.00 น. หมายเหตุ : การเปล่ยี นแปลงวันและเวลา การเปิดใหบ้ รกิ ารขึน้ อยกู่ บั สถานการณ์ของปจั จบุ ัน 4. ชำระผ่านระบบโทรศัพท์ ( Mobile Application ) อาทิ MWA onMobile,Krungthai Next, ttbTouch , BluePay , เปา๋ ตัง และ ShopeePay เปน็ ต้น 5. เว๊บไซต์ MWA e-Service 14.สอบถามเอกสารการเปล่ียนท่ีอยู่ใบแจง้ คา่ น้ำ ถาม : ต้องการเปล่ียนบ้านเลขทีใ่ นใบแจ้งค่านำ้ ใหต้ รงกับสำนกั งานเขตทเี่ ปล่ียนใหใ้ หม่ตอ้ งทำอย่างไร ตอบ : สามารถยื่นคำร้องได้ที่สำนักงานประปาทั้ง 18 สาขา, ศูนย์บริการในศูนย์การค้า หรือแจ้งผ่าน 1125 โดยแนบเอกสารดังนี้ - กรณียื่นคำรอ้ งทส่ี ำนกั งานประปาทงั้ 18 สาขา (ยนื่ ดว้ ยตนเอง-บัตรประจำตวั ประชาชน /ไมไ่ ด้ติดต่อด้วยตนเอง-สำเนาบัตรประจำตวั ประชาชน) 1.บตั รประจำตวั ประชาชน 2.สำเนาทะเบยี นบา้ น (เล่มท่ีสำนักงานเขตเปล่ียนบ้านเลขท)่ี 3.ใบแจง้ ค่านำ้ หรือใบเสร็จรบั เงิน เดอื นใดเดือนหน่งึ 4.หนังสอื มอบอำนาจ (กรณีลูกค้าไมส่ ามารถดำเนินการเองได้) 5.บัตรประจำตวั ประชาชนผูร้ ับมอบอำนาจ - กรณีแจ้งผ่าน 1125 โดยเจ้าหน้าที่ Call Center 1125 รับเรื่อง - ประสานงานสำนักงานประปาสาขา หลังรับเรื่องลูกค้าต้องส่งเอกสารผ่านช่องทางอีเมลหรือ โทรสารไปยงั สำนักงานประปาสาขาในพืน้ ที่ ภายใน 3 วันทำการ หากล่าช้ากวา่ นี้ทางสำนักงานประปาสาขาใน พ้ืนท่ีจะยกเลิกคำร้อง 1.สำเนาบตั รประจำตัวประชาชน(เจ้าของมาตรวดั น้ำ และผู้ดำเนินการแทน) 2.สำเนาทะเบยี นบา้ น (เลม่ ท่ีสำนกั งานเขตเปลีย่ นบ้านเลขที่)

คมู่ อื การปฏิบตั ิงาน MWA Call Center 1125 209 3.ใบแจง้ ค่านำ้ หรือใบเสรจ็ รบั เงินเดือนใดเดือนหนง่ึ ลกู คา้ ระบุเหตผุ ลทตี่ อ้ งการเปลีย่ นและระบุเลขคำร้อง CISเช่น สำนกั งานเขตเปลี่ยนบ้านเลขท่ใี ห้ใหม่ ต้องการ ใหใ้ บแจ้งคา่ น้ำระบบุ า้ นเลขที่ให้ถูกต้องตามสำนักงานเขต เป็นตน้ 15. สอบถามการชำระเงนิ ค่านำ้ ซ้ำ ถาม : ลูกค้ามีการชำระค่าน้ำประปาซ้ำเข้ามาอีกครั้ง ลูกค้าต้องการทราบวา่ จะขอเงินในส่วนท่ีชำระคืนได้ หรือไม่ ตอบ : กรณลี ูกคา้ ชำระค่านำ้ ซำ้ สามารถดำเนินการติดต่อรบั คืนได้ทสี่ ำนักงานประปาสาขา,เวบ๊ ไซต์ e-Service ทั้งนี้ลูกค้าจะไม่ได้รับเงินคืนในส่วนของภาษีมูลค่าเพิ่ม 7% หรือลูกค้าสามารถให้หักค่าน้ำที่ซ้ำในเดือนถัดไป จนกว่าจะครบจำนวน โดยสามารถโทรตดิ ตอ่ สำนักงานประปาสาขาตามหมายเลขทีร่ ะบุในใบแจ้งคา่ นำ้ 16.คำถามอ่ืน ๆ ถาม : คลิปหยดสารทดสอบความอนั ตรายในน้ำดม่ื น้ำประปาอนั ตรายจรงิ หรือ ? ตอบ : ชดุ ทดสอบน้ไี ม่ได้บอกอะไรเลย ไมส่ ามารถตรวจจับสารท่ีเป็นอนั ตราย ไมเ่ ปน็ ไปตามหลักวิทยาศาสตร์ หากจะระบุวา่ เป็นอันตรายถงึ ชีวิตเป็นไปไม่ได้เพราะการทดสอบดังกล่าวไม่ได้บอก เปน็ เพียงการทดสอบความ กระด้างในน้ำดื่มทีโ่ รงงานใช้อยู่ทวั่ ๆไป ซ่งึ หมายถึงเร่ืองคุณภาพ หรือบ่งบอกกระบวนการผลิตไม่บ่งบอกความ ปลอดภัย ชดุ ทดสอบใช้วธิ ีการหยดน้ำยาลงไป ทง้ั น้ีถา้ มีความกระด้าง3-4 มิลลิกรัมตอ่ ลติ ร สกี ็จะเปลยี่ น ความกระด้างในน้ำด่ืมไม่ใช่ตัวบ่งบอกความอันตราย ความกระด้างเกิดจากเกลือ 2 ตวั คือ แคลเซียม และแมกนีเซียม ร่างกายสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้โดยไม่มีอันตราย สำหรับน้ำประปาผลิตตามเกณฑ์ องค์การอนามัยโลก ยอมให้มีความกระด้างได้ 100 มิลลิกรัมต่อลิตร สีจะเปลี่ยนแต่ไม่ได้แสดงว่าอันตราย แสดงวา่ บริโภคหรอื ดื่มอาจจะไม่คอ่ ยอร่อย หรือบางคร้งั เมือ่ ต้มก็จะเกดิ ตะกอน อนั ตรายจากนำ้ ดม่ื ท่ีมีส่ิงปนเปื้อนบางอย่าง เชน่ โลหะหนกั หรือสารปนเปือ้ นท่มี ีประจุลบ เชน่ ไนเตรท ซลั เฟลต ฟลอู อไรด์ หรอื ฟอตเฟสบางตัวถ้ามมี ากเกนิ ไปจะอนั ตราย สารเหลา่ น้ชี ดุ ทดสอบตามคลปิ ไมส่ ามารถ ตรวจสอบได้ สารปนเป้ือนบางอย่างมองไมเ่ ห็นด้วยตาเปลา่ ต้องอาศัยการวิเคราะห์ทางเคมี

คู่มอื การปฏิบัติงาน MWA Call Center 1125 210 เกรด็ เดด็ ๆ เคลด็ ไมล่ บั กบั คุณภาพน้ำ ถาม : ตัวหนอนแดง และ ตัวร้อยขา อยู่ในน้ำประปาจรงิ หรือไม่ ตอบ : ตวั หนอนแดง และตวั ร้อยขา เปน็ สตั วท์ ี่ออกลูกเป็นไข่ จะฟกั ตัวในน้ำนงิ่ หรอื ทช่ี ้ืน สว่ นมากลกู ค้าจะพบ เจอได้ในกรณีดังนี้ - มาจากบ่อพักน้ำ หรือภาชนะกกั เก็บนำ้ ที่ไม่มีฝาปดิ สนิท ทำให้ลงไปวางไข่ได้ - มาจากสายน้ำท่วี างราบกบั พื้นดนิ พ้นื สนามหญ้าท่ีหน้าบา้ น - มาจากเครื่องนุ่งห่ม รองเทา้ แลว้ นำไปล้างภายในหอ้ งน้ำ แล้วล้างไมส่ ะอาด ตัวหนอนแดง และตัวร้อยขา ไม่สามารถดำรงชีวิตอยู่ในท่อประปาได้ เนื่องจากแรงดันในเส้นท่อของ การประปา และสัตว์ชนิดนี้ถ้าได้รับคลอรีน แล้วไม่สามารถมีชีวิตอยู่ได้ เพราะตัวของมัน ทั้งบางและใส จึง มั่นใจได้เลยว่าน้ำประปานั้นมีคุณภาพ ทั้งนี้ ก่อนที่การประปานครหลวงจะส่งน้ำไปยังผู้บริโภคนั้นต้องผ่าน กระบวนการหลายขั้นตอน ก่อนที่จะส่งไปให้ใช้ ถ้าหากลูกค้ามีข้อสงสัยสามารถติดต่อที่ฝ่ายคุณภาพน้ำ หรือ 1125 รบั เรอ่ื งประสานงานให้ ถาม : รสชาตขิ องนำ้ ประปาที่เปิดจากกอ๊ กโดยตรง กับน้ำดืม่ บรรจขุ วดยหี่ ้อแตกต่างกันเพราะอะไร ตอบ : รสชาติที่แตกต่างกัน ส่วนมากลูกค้าจะบอกว่าน้ำบรรจุขวดมีรสหวานมากกว่าน้ำประปาจะมีรส กร่อย สาเหตุเพราะนำ้ ดื่มบรรจขุ วดนัน้ ใช้การผลิตท่ีผ่านเคร่ืองกรองแบบระบบ (RO – Reverse Osmosis) ซึ่งจะไม่ มแี ร่ธาตอุ ยู่ในน้ำดื่ม ส่วนนำ้ ประปาผลิตตามกระบวนการของการประปา และทำให้ยังมีแร่ธาตุ เชน่ แคลเซียม และคลอรีน ผสมอยู่ในนำ้ ประปา ถาม : ถา้ ลกู คา้ ตอ้ งการนำนำ้ ประปามาทำการตรวจสอบคณุ ภาพ จะตอ้ งทำอย่างไรและติดต่อทีไ่ หน ตอบ : ก่อนที่ลูกค้าจะนำน้ำประปามาทำการตรวจสอบ ทางเจ้าหน้าที่ต้องทำการสอบถามเบื้องต้นก่อนว่า ลูกค้าประสงค์ตอ้ งการตรวจสอบเกยี่ วกับเร่ืองอะไร เชน่ น้ำขนุ่ ดำ นำ้ มีสเี หลือง หรือต้องการทดสอบหาคลอรีน ฯลฯ กรณีลูกค้าเจอน้ำขุ่นดำ เนื่องจากบริเวณดังกล่าวมีการซ่อมท่อของการประปา โดยลูกค้าใช้ปั๊มน้ำแบบ ตรง ทางเจ้าหน้าที่ 1125 สามารถชี้แจงสาเหตุได้เลย แต่ถ้าลูกค้าประสงค์ต้องการให้ตรวจ สอบคุณภาพน้ำ ลูกค้าต้องมารับภาชนะที่เก็บน้ำตัวอย่างที่ห้องปฏิบัติการของฝ่ายคุณภาพก่อน เพราะภาชนะที่เก็บนั้น ต้อง ผ่านการฆ่าเชื้อมาเรียบร้อยแล้ว หากลูกค้านำตัวอย่างใส่ภาชนะมาเองเกรงว่าผลที่ได้ออกมาจะไม่เที่ยงตรง เนื่องจากภาชนะไม่ผ่านการควบคุมอาจมีสิ่งปนเปื้อนอยู่ในภาชะนั้น สำหรับผลการตรวจสอบ รอการ ประมวลผลประมาณ 12 วันทำการ เมื่อได้ผลออกมานั้น ทางเจ้าหน้าที่ฝ่ายคุณภาพน้ำจะโทรไปแจ้งผลกับ ลูกค้าเองหรือถ้าลูกค้า กรณีที่ลูกค้าไม่สะดวกนำตัวอย่างน้ำที่ต้องการตรวจสอบมาส่งเอง สามารถติดต่อได้ที่ สำนกั งานประปาสาขาที่ใกล้บ้าน

คูม่ ือการปฏบิ ตั งิ าน MWA Call Center 1125 211 ถาม : ทำไมในน้ำต้มสุกในกระติกน้ำร้อน หรือกาต้มน้ำ จึงมีคราบสีขาวๆ ลอยอยู่บนผิวน้ำ หรือมีคราบสี ขาวๆ เกาะบรเิ วณขอบภาชนะท่ใี ชใ้ นการต้มน้ำ ตอบ : คราบสีขาวๆ นั้นเกิดจาก แคลเชียม และแมกนีเซียมที่อยู่ในน้ำประปา ทำปฏิกิริยากับความร้อนแล้ว เกิดเป็นคราบสีขาวลอยอยู่ แต่ผลดังกล่าวไม่มีอันตรายต่อร่างกาย เนื่องจากผ่านการควบคุมการผลิตให้สาร ดังกล่าวอยู่ในปริมาณที่เหมาะสมตามองค์การอนามัยโลก (WHO) ซึ่งสามารถดื่มได้ปกติ แต่ลูกค้าบางท่านไม่ ประสงคท์ จี่ ะดืม่ กส็ ามารถหาภาชนะมาตักคราบนน้ั ออกก็ได้ ปกติแล้วนำ้ ประปามีค่าของความกระด้างอยู่แล้ว ถึงมรี สชาติกรอ่ ย ความกระดา้ งของนำ้ ประปา 80 มลิ ลกิ รมั /ลติ ร ความกระด้างของน้ำด่ืมบรรจุขวด 60 มิลลกิ รมั /ลติ ร ความกระด้างของน้ำฝน 20 มิลลกิ รัม/ลิตร ถาม:น้ำด่ืมบรรจุขวดมีวนั หมดอายุหรอื ไม่ ตอบ : มี สามารถดไู ด้ทีฉ่ ลากข้างขวดหรอื บนฝาขวดได้ ถาม : เรอื่ งฟองอากาศในน้ำ ตอบ : ปัญหาดังกล่าวแนะนำให้ท่านตรวจสอบปลายหัวก๊อก ส่วนมากจะเป็นสาเหตุจากหัวกรองต่อก๊อกน้ำที่ ติดไว้อาจมีลักษณะต่างๆ กัน เช่น เป็นตาข่าย เป็นซีก เป็นแฉกๆ เป็นต้น ถ้ามีให้ถอดออกฟองอากาศจะหาย ได้ และให้ดูเรื่องแรงดันน้ำประกอบด้วย ถ้าไม่หายน่าจะมีสาเหตุจาก ปั๊มที่ใช้จ่ายน้ำเข้าเส้นท่อมีอากาศเข้าที่ Packing ของตวั ปม๊ั นำ้ ได้ อย่างไรก็ตามฟองอากาศท่ีเกิดข้นึ ไม่อนั ตรายและไม่ทำใหค้ ุณภาพน้ำเปลยี่ นแปลง ถาม:การหาซ้ือคลอรีนสามารถหาซือ้ ทไี่ หนได้บา้ ง และจะใชช้ นดิ ไหนดี ตอบ : การหาซื้อคลอรีนมาใช้เองนั้น สามารถซื้อได้ตามร้านขายเคมีภัณฑ์ทั่วๆ ไป ชนิดที่แนะนำเป็นชนิดน้ำ วิธีการผสมนั้นสามารถดูได้ที่ข้างขวดหรือเขา้ ไปในเว็บไซด์ http//wqu.mwa.co.th ของฝ่ายคุณภาพน้ำ หรือ ตดิ ตอ่ หมายเลข 02-503-9367 ถาม : คลอรีนในน้ำประปาเป็นอนั ตรายหรือไม่ ตอบ : 1. Chlorination เป็นการฆ่าเชื้อโรคดว้ ยคลอรีน โดยเป็นสารฆ่าเชื้อโรคสามารถหยดุ การเจรญิ เติบโต ของแบคทเี รยี ส่วนใหญ่ได้ การจะเติมคลอรีนเพอ่ื ฆ่าเชอื้ โรคในน้ำนัน้ จะต้องเตมิ ในปริมาณทีเ่ พยี งพอ เพื่อให้มี คลอรนี อิสระคงเหลืออยู่ในน้ำในปริมาณท่ีพอเหมาะความต้องการคลอรีน หรือ Chlorine Demand ขน้ึ อย่กู ับ ลักษณะทางกายภาพ และเคมีของน้ำ เชน่ พเี อช อุณหภมู ิน้ำทม่ี ีความขุ่น หรอื สารละลายมกั ต้องการคลอรีนสูง นอกจากนี้ยงั ขน้ึ อยู่กบั เวลาของการสัมผสั ดว้ ยChlorineDemand=Chlorineadded+Freeresidualchlorine 2. การประปานครหลวงผลิตนำ้ ประปา โดยใช้เกณฑ์แนะนำขององคก์ ารอนามัยโลก ปี 1993 ว่า นำ้ ประปาควร มีคลอรีนอิสระคงเหลือ ไม่นอ้ ยกวา่ 0.2 มลิ ลกิ รัมต่อลติ ร ในเส้นทอ่ จ่ายน้ำ เพ่ือป้องกนั การปนเปอ้ื นภายหลัง

คมู่ ือการปฏบิ ตั ิงาน MWA Call Center 1125 212 3. คลอรนี ทีต่ รวจหาในน้ำประปา คือ ค่าคลอรนี อิสระคงเหลือ ( Free residual chlorine) ซ่ึงในเส้นท่อจา่ ยน้ำ มคี ่าอยู่ในชว่ ง 0.2-1.2 มิลลกิ รมั ตอ่ ลติ ร ถาม : การใชค้ ลอรนี ในน้ำประปา ตอบ : สำหรับคลอรีนที่การประปาใช้อยู่ในปัจจุบันเป็นคลอรีนแก๊ส ปริมาณการใช้อยู่ระหว่าง 2.5 - 3.0 มิลลิกรัม/ลิตรขึ้นกับฤดูกาล และคุณภาพของน้ำดิบ โดยในหน้าร้อนจะมีการเพิ่มปริมาณการใช้สูงกว่าปกติ เล็กนอ้ ย เพ่ือปอ้ งกันการเกดิ โรคระบาดในระบบทางเดนิ อาหาร เชน่ การเกดิ อหิวาตกโรค เป็นต้น ในระบบเส้น ท่อจ่ายน้ำต้องมีปริมาณคลอรีนคงเหลือไม่น้อยกว่า 0.2 มิลลิกรัม/ลิตร ตามเกณฑ์แนะนำขององค์การอนามัย โลก เพื่อป้องกันการปนเปื้อนภายหลังกลิ่นคลอรีนในน้ำประปาเป็นสัญลักษณ์ของความปลอดภัย ปราศจาก เชื้อโรค การกำจัดกลิ่นคลอรีนสามารถทำได้ง่ายมาก เพียงรองน้ำประปาใส่ในภาชนะที่สะอาด และอย่าให้ส่ิง สกปรกตกลงไป ตั้งท้ิงไว้ประมาณ 20- 30 นาทคี ลอรนี จะระเหยไปเอง ถาม : น้ำประปาควรต้มแลว้ ดื่มไดห้ รอื ไม่ /ควรต้มหรือไม่ ตอบ : คุณภาพน้ำประปาตม้ แล้ว ดื่มได้หรือไม่น้ัน ขอเรียนว่า สามารถใชด้ ื่มได้ ถือเป็นการทำลายสิ่งมีชวี ติ ใน น้ำด้วยความร้อนแต่จะต้องใช้ภาชนะที่ผิวไม่ละลายออกมาขณะต้มและจะต้องเสียค่าใช้จ่ายสำหรับ พลังงานความร้อนที่นำมาใช้ น้ำประปาทีผ่ ลติ จ่ายถึงบา้ นท่านมีคุณภาพไดม้ าตรฐานตามองคก์ ารอนามยั โลกอยู่ แล้วดังนั้นจะไมต่ ม้ หรือต้มน้ำประปาก็คงได้มาตรฐานอยู่เช่นเดิมน้ำประปาท่ีใส สะอาด สามารถเปิดดื่มไดจ้ าก ก๊อก ต้องผ่านขั้นตอน กระบวนการต่างๆ ตั้งแต่สูบน้ำดิบเข้ามา มีการเติมสารเคมีเช่น สารส้ม เพื่อช่วยให้สาร แขวนลอยทมี่ ีอยใู่ นน้ำดบิ รวมตัวกัน กอ่ นเขา้ สกู่ ารตกตะกอน แล้วผ่านนำ้ ใสไปยงั บอ่ กรอง จากน้นั จะต้องมีการ เติมคลอรีนซึ่งเป็นสารฆ่าเชื้อโรคที่มีประสิทธิภาพสูง ก่อนจะจ่ายน้ำไปตามเส้นท่อให้ประชาชนผู้ใช้น้ำ การ ตรวจสอบคุณภาพน้ำประปา กระทำทุกขั้นตอนทีโ่ รงงานผลิตน้ำ สถานีสูบจ่ายน้ำและระบบเส้นท่อจ่ายน้ำ จึง มั่นใจในคุณภาพน้ำประปาของการประปานครหลวงปัญหาที่ทำให้คุณภาพของน้ำประปาด้อยลงไปนั้น มักจะ เกิดจากระบบท่อภายในอาคารบ้านเรือนของผู้ใช้น้ำยังคงใช้ท่อเหล็กที่อาจหมดอายุการใช้งานแล้ว จึงควร เลี่ยนเป็นท่อพีวีซีทดแทน เพื่อมิให้มีสนิมเหล็กหลุดปะปนมากับน้ำประปา ไม่ควรใช้เครื่องสูบน้ำโดยตรงจาก เส้นท่อ ควรมีถังพกั นำ้ และหมน่ั ดูแล ล้างทำความสะอาดอย่างสมำ่ เสมอ ถาม : โฆษณาชวนเชื่อในการทดสอบนำ้ ด่ืม ตอบ : ในช่วงเวลาที่ผ่านมาหลายท่านคงมีความสงสัยถึงความสะอาดในน้ำประปา สืบเนื่องจากข่าวโฆษณา ชวนเชือ่ ของเคร่อื งมือทดสอบน้ำดืม่ เมือ่ ทำการจ่มุ เครื่องมือดังกลา่ วลงในนำ้ ประปา พบวา่ เกิดตะกอนสีน้ำตาล คล้ายสนิมเหล็ก ในขณะที่น้ำท่ีทางบรษิ ัทเจา้ ของผลิตภัณฑน์ ำมาทดสอบกลับใสเป็นปกติ เหตุการณ์นี้เป็นการ นำหลักการทางวิทยาศาสตร์มาบิดเบือนข้อเท็จจริงเกี่ยวกับคุณภาพน้ำประปา ทำให้ประชาชนหลงเชื่อว่า น้ำประปามีความสกปรกไม่น่าดื่มน่าใช้ นอกจากจะทำให้ประชาชนต้องเสียเงินซื้อเครื่องกรองน้ำโดยใช่เหตุ

ค่มู อื การปฏบิ ตั ิงาน MWA Call Center 1125 213 แล้ว ยังเป็นการทำให้คุณภาพน้ำประปาหมดความน่าเชื่อถือไปด้วย ดังนั้นผู้เขียนจึงขออธิบายปฏิกิริยาเคมีท่ี เกดิ ขึ้นข้างต้นอย่างง่าย ๆดังนี้เคร่ืองมือทดสอบน้ำด่ืมมสี ่วนประกอบสำคญั 2 ส่วน ไดแ้ ก่ ข้ัวไฟฟ้า 2 ขั้วท่ีเป็น เหล็กและอะลูมิเนียม และหม้อแปลงไฟฟ้ากระแสตรง เมื่อนำขั้วโลหะทั้งสองจุ่มลงไปในน้ำประปาหรื อน้ำ สะอาดใด ๆ ท่ีโดยปกตมิ ีแร่ธาตุละลายอยู่ จากน้นั ปลอ่ ยกระแสไฟฟ้าไหล ขั้วไฟฟา้ จะทำปฏิกริ ยิ ากับน้ำ ทำให้ เกิดตะกอนสีนำ้ ตาลคลา้ ยสนิมเหล็กตะกอนทเี่ กิดขึน้ มชี ่ือทางเคมีว่า เหล็กไฮดรอกไซด์ (Iron (III) Hydroxide; Fe(OH)3 ) โดยยิ่งมีกระแสไฟฟ้าไหลผ่านที่ขั้วมากเท่าไร ตะกอนก็จะยิ่งเกิดมากขึ้นเท่านั้น เพราะตะกอน ข้างต้นเกิดจากการละลายของขั้วไฟฟ้าที่เป็นเหล็กน้ำทำหน้าที่เป็นตัวกลางให้กระแสไฟฟ้าไหลได้ครบวงจร เทา่ นัน้ ในทางกลับกนั เม่อื นำเครอ่ื งมอื มาทดสอบในนำ้ กล่นั หรือนำ้ ทีไ่ ม่มีแร่ธาตลุ ะลายอยู่ ตะกอนของเหลก็ ไฮดรอกไซด์ จะไมเ่ กิดข้ึน เหตุผลเพราะกระแสไฟฟ้าไม่สามารถไหลผ่านนำ้ ที่ไม่มีแร่ธาตุได้น่ันเอง แต่ถ้าหากมี การเติมแร่ธาตลุ งไป ยกตวั อย่างเช่น เกลือแกง (Sodium chloride; NaCl) สารละลายใหมท่ ่เี กิดขึน้ จะกลับมา มีสภาพนำไฟฟ้าได้ ทำให้เกิดตะกอนเหล็กไฮดรอกไซด์เหมือนอย่างที่เกิดข้ึนในน้ำประปา ดังนั้นตะกอนสี น้ำตาลจึงไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับความสกปรกในน้ำแต่อย่างใด ปฏิกิริยาทั้งหมดเป็นเพียงการแยกสารละลาย ด้วยไฟฟ้าหรืออิเล็กโทรไลซิส (electrolysis) เท่านั้น ซึ่งมีจุดสำคัญอยู่ที่การนำไฟฟ้าของน้ำหรือตัวทำละลาย น่ันเองจากการทดสอบนำ้ ด่ืม มีประชาชนจำนวนไมน่ อ้ ยทเ่ี ลอื กด่ืมเฉพาะน้ำบริสุทธ์ิ เพราะเขา้ ใจผิดวา่ น้ำอื่น ๆ มีความสะอาดไม่เพียงพอ แต่การดื่มน้ำบริสุทธิ์เป็นระยะเวลานาน ในความเป็นจริงกลับเป็นโทษอย่างรุนแรง เนื่องจากน้ำบริสุทธิ์ที่ไม่มีแร่ธาตุใด ๆ เมื่อเข้าสู่ร่างกายแล้ว มันจะไปดึงแร่ธาตุต่าง ๆ ที่ละลายอยู่ในร่างกาย ออกมาเพื่อให้น้ำที่รับเข้ามาใหม่กับน้ำในร่างกายที่มีอยู่เดิมมีสมดุลแร่ธาตุที่เท่าเทียมกัน เป็นผลให้ร่างกาย สูญเสียแร่ธาตุซึ่งอาจทำให้ระบบอวัยวะต่าง ๆ ในร่างกายเกิดความผิดปกติได้ดังนั้นน้ำดื่มที่เหมาะสมกับ รา่ งกายจริง ๆ จงึ ควรเป็นนำ้ ทม่ี ีแรธ่ าตลุ ะลายอยู่ เชน่ น้ำประปา และน้ำบาดาล โดยปรมิ าณแร่ธาตจุ ะต้องมีไม่ มากไปกวา่ ทอ่ี งค์การอนามยั โลก หรือทม่ี าตรฐานผลิตภณั ฑ์อุตสาหกรรมสำหรับน้ำบริโภคได้กำหนดไว้ สำหรับ น้ำบริสุทธิ์หรือน้ำที่ไม่มีแร่ธาตุเจือปน โดยปกติแล้วจะไม่ใช้ดื่ม แต่จะนำมาใช้ในงานต่าง ๆ ท่ี ไวต่อการ เปลี่ยนแปลงทางเคมี ตัวอย่างเช่นอุตสาหกรรมผลิตยา งานวิเคราะห์คุณภาพน้ำ รวมไปถึงเติมแบตเตอรี รถยนตเ์ ปน็ ตน้ ท้ายนี้ผู้เขียนขอสรุปว่า การทดสอบน้ำดื่มแม้จะอ้างอิงถึงหลักวิทยาศาสตร์ แต่ก็เป็นการนำเสนอ มุมมองด้านเดียวที่ทำให้ประชาชนเกิดความเข้าใจผิด จนเกิดแนวคิดการเลือกบริโภคน้ำที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งท้าให้ เกิดโทษต่อร่างกาย ดังนั้น การนำเสนอข้อมูลอย่างครบถ้วนและรอบด้านจึงเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อให้ประชาชนมี โอกาสเลอื กพิจารณาส่ิงทพ่ี วกเขาควรจะไดร้ ับอยา่ งถูกต้อง ถาม : ดืม่ น้ำประปาเป็นมะเร็งจริงหรือ ตอบ : ไตรฮาโลมีเทนกับการต้มน้ำจากผลการศึกษาการบริโภคสารไตรฮาโลมีเทนน่าจะมคี วามสมั พันธ์กับการ เพิ่มโอกาสการเกิดมะเร็งนั้น การประปานครหลวงได้ให้ความสำคัญกับสารไตรฮาโลมีเทนมาตลอด ในปี พ.ศ. 2539–2540 การประปานครหลวงร่วมกับคณะสาธารณสุขศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดลวิเคราะห์ น้ำประปาจากโรงงานผลิตน้ำ สถานีสูบจ่ายน้ำ และน้ำประปาระบบจ่าย รวม 26 ตัวอย่าง ผลการตรวจ

คู่มอื การปฏิบัตงิ าน MWA Call Center 1125 214 วิเคราะห์พบว่า ปริมาณที่พบน้อยกว่าเกณฑ์กำหนดโดยองค์การอนามัยโลกทุกตัวอย่าง โดยการประปานคร หลวงยังคงตรวจสอบเฝ้าระวังอยา่ งต่อเนือ่ งจนถึงปัจจุบนั Guidelines for drinking-water quality second edition addendum to volume 1 recommendations ขององค์การอนามัยโลก, 1988 หน้า 35 ระบุว่า การบรโิ ภคคลอโรฟอร์ม (สารเคมสี ำคัญในกลุ่มไตรฮาโลมเี ทน) ในปริมาณ 200 ไมโครกรมั ต่อลติ ร ( คา่ แนะนำ สูงสุดขององค์การอนามัยโลก ) อย่างต่อเนื่องเป็นระยะเวลา 70 ปี พบว่าจะมีโอกาสเสี่ยงในการเกิดมะเร็ง 1 คน ต่อ 100,000 คน และจาก Guidelines for drinking-water quality second edition addendum to volume 2 , 1988 หนา้ 259-260 ระบวุ ่าคลอโรฟอรม์ สามารถกำจัดไดถ้ งึ 96 เปอร์เซนต์ โดยการต้มเดือด 5 นาที ถ้าให้ความรอ้ นทอี่ ณุ หภูมิ 70 - 90 OC จะกำจัดได้ 50 - 90 เปอรเ์ ซ็นต์ ท่มี า : ดดั แปลงจาก กจิ ชยั ศิรวิ ัฒน์และสมุ ล ปวิตรานนท์, 2543

คูม่ ือการปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 215 9.ภาคผนวก การรอ้ งเรยี น การที่ลูกค้าร้องทุกข์ หรือร้องเรียนเพราะความไม่พอใจนั้นมีหลายประการ อาจเกิดจากสิ่งที่ลูกค้า ได้รับสินค้าและบริการต่ำกว่าสิ่งที่คาดหวัง เช่น สินค้าด้อยคุณภาพ สินค้าชำรุด การคิดราคาผิดพลาด การ บรกิ ารไม่ดี การท่ลี กู ค้าคดิ ว่าตนเองไม่ไดร้ บั เกยี รติ เป็นต้น เมอื่ ความไม่พอใจเกิดขึ้น ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ไม่พอใจ จะไมบ่ อกไม่กลา่ วเรื่องที่เกิดขึ้นกับเจ้าของธรุ กจิ แตจ่ ะพูดต่อ ๆ กนั ไป เกี่ยวกบั ประสบการณ์ท่ีไม่ดีเกี่ยวกับตัว สินค้า หรือบริการของผู้ที่เขาเคยใช้ และจะมีลูกค้าที่ไม่พอใจอีกประมาณ 5-10 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่รอ้ งเรียน และต่อว่ากับเจ้าของกิจการ ซึ่งลูกค้าเหล่านี้จะก่อให้เกิดการพัฒนาปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดีขึ้น แต่ บางครั้งหากเป็นเรื่องที่เกิดกับสินค้าที่มีมูลค่าสูงเกินอภัยให้ได้ หรือบริการที่ไม่ได้รับความเป็นธรรม ก็อาจจะ ถูกรอ้ งเรยี นต่อสาธารณชนทั้งสือ่ มวลชน ตลอดจนหนว่ ยงานอนื่ ๆ ทเี่ กย่ี วข้อง เช่น สำนกั งานคุ้มครองผูบ้ ริโภค ซึ่งหากเป็นเรือ่ งเป็นราวใหญโ่ ตอาจจะก่อให้เกิดความเสียหายต่อภาพลกั ษณ์ขององค์กรได้ ดังนั้น หน่วยงานที่ รับผดิ ชอบจงึ ไม่ควรละเลยตอ่ เรอื่ งร้องเรยี นทีเ่ กิดข้ึนในทุกกรณี การจดั การขอ้ ร้องเรยี น เม่ือมีปัญหาใด ๆ เกดิ ขนึ้ กับผู้ใช้บริการ สิ่งท่ีตอ้ งปฏบิ ตั คิ อื ผ้ใู ห้บริการควรจะตอ้ งพยายามแกไ้ ขปัญหา ที่เกิดขึ้นให้ได้ โดยจะต้องไม่ให้ปัญหาเกิดการลุกลามบานปลาย และสร้างความเสียหายต่อองค์กร ซึ่งการ รอ้ งเรยี นจะมีอย่หู ลายช่องทางด้วยกัน ทงั้ ทางโทรศัพท์ ทางจดหมาย ทางอีเมล์ ทางสื่อสงั คมออนไลน์ หรือมา ติดต่อที่สำนักงาน ซึ่งสิ่งที่ลูกค้าร้องเรียนเหล่านั้น จะมีข้อเสนอนำมาพร้อมกับคำบ่น แม้ว่าเป็นข้อร้องเรียน เพยี งเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือไมเ่ ป็นความจริงแต่อย่างใด ซึ่งบางกรณลี กู ค้าไม่ได้ต้องการใหท้ ำตามข้อเรียกร้องหรือ แก้ไขใด ๆ แต่ทางองค์กรก็ไม่ควรละเลย ควรจะต้องมีการจดบันทึกและตรวจสอบข้อมูลที่ได้รับทุกรายการ เพื่อจะได้รับรู้ขอ้ บกพร่องในการบริการ อันนำไปสู่การปอ้ งกัน พร้อมทั้งจัดการปรับปรุงแก้ไข และบริการใหด้ ี ขนึ้ ต่อไป การแกไ้ ขเรื่องรอ้ งเรียน สำหรับวิธีการแก้ไขปัญหา และจัดการข้อร้องเรียนนั้น จะขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจ ประเภทของ ลูกค้า แต่ละราย และลักษณะปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละกรณีที่มีทั้งเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ และที่เป็นเรื่องเป็นราว ซึ่งลูกค้าทีโ่ ทรเข้ามายัง Call Center นั้นจะมเี หตุผลท่ีแตกต่างกันออกไป แต่หลักการปฏบิ ัติต่อลูกค้าสามารถ ทำได้ดงั น้ี 1. ให้รบั ฟงั ขอ้ ร้องเรียนของลูกค้าอย่างตง้ั ใจ 2. ยอมรับในข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น ยกเว้นเป็นเหตุที่เกิดจากสิ่งที่เราควบคุมไม่ได้ เช่น ภัยธรรมชาติ อบุ ัติเหตุ ฯลฯ ซ่ึงสามารถแจง้ ให้ลกู คา้ ทราบได้

คู่มอื การปฏิบตั ิงาน MWA Call Center 1125 216 3. แสดงความเห็นอกเห็นใจ จากทั้งคำพูด น้ำเสียงที่อบอุ่น หรือคำพูดดี ๆ ที่จะทำให้เปลี่ยนความรู้สึก จากการรอ้ งเรยี นเปน็ ความพงึ พอใจในการใช้บรกิ ารได้ 4. อย่าโต้เถียงกับลูกค้าเด็ดขาด ถึงแม้ลูกค้าจะเป็นฝ่ายผิดก็ตาม และอย่าพยายามเอาชนะลูกค้าเพื่อ ตอ้ งการแสดงใหเ้ หน็ วา่ ลูกค้าเปน็ ฝา่ ยผิด 5. สอบถามความตอ้ งการของลูกค้า เพือ่ ใหม้ ่ันใจวา่ ลูกค้าต้องการใหเ้ ราแก้ไขอยา่ งไร ไม่สรปุ ประเด็นต่าง ๆ โดยใชค้ วามร้สู กึ ของตัวเอง 6. ระบุและจำแนกข้ันตอนในการแก้ไขปัญหาเหลา่ นน้ั ใหแ้ กล่ กู ค้า 7. กระตือรือร้นในการแก้ไขปัญหา เพราะหากข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขรวดเร็วเท่าใด ความพึงพอใจ ของลูกค้ากจ็ ะย่ิงมากขน้ึ เทา่ น้นั 8. แจ้งความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าทราบเป็นระยะ ๆ รวมทั้งปัญหาอุปสรรคต่าง ๆ ซ่ึง อาจจะเกิดขึน้ เพ่ือใหล้ กู ค้ารับทราบและเขา้ ใจ ว่าเรามิได้น่งิ นอนใจหรือเพิกเฉยในเร่ืองที่เกิดข้นึ 9. หากเป็นความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจริง อันเนื่องมาจากการให้บริการ ก็ควรชดเชยตอบแทนสิ่งท่ี เหมาะสมใหแ้ กล่ ูกค้า 10. ต้องรักษาภาพลักษณ์ และสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า รวมถึงพยายามสร้างความสัมพันธ์อย่าง ตอ่ เน่อื ง เพ่ือใหล้ กู คา้ มคี วามมน่ั ใจว่าจะไม่เกดิ เหตกุ ารณเ์ ชน่ น้อี ีกเป็นคร้งั ตอ่ ไป 1. หลักเกณฑ์ในการรบั เร่อื งร้องเรียน 1.1 ใชถ้ อ้ ยคำหรอื ขอ้ ความทส่ี ภุ าพ และตอ้ งมี - วนั เดือน ปี - ชอ่ื -นามสกลุ ทอ่ี ยู่ หมายเลขโทรศัพท์ อเี มล์ ท่ีสามารถตดิ ต่อถึงผู้รอ้ งเรยี นได้ - ระบขุ ้อเท็จจริง หรอื เหตุการณ์ของเรื่องท่ีร้องเรียนได้อย่างชัดเจนว่าได้รับความเดือดร้อนหรือ เสียหายอย่างไร ต้องการให้แก้ไข ดำเนินการอย่างไร หรือชี้ช่องทางแจ้งเบาะแส เกี่ยวกับการทุจริตของเจ้าหน้าท่ี/ หน่วยงานของ กปน. ไดช้ ัดแจ้งเพียงพอท่สี ามารถดำเนินการ สืบสวน สอบสวนได้ - ระบุ ผู้รบั บรกิ ารหรือหนว่ ยงานตน้ สังกัด กรณีผู้ร้องเรยี นเป็นผู้ใชบ้ ริการหรือลูกค้า - ระบุ พยาน เอกสาร พยานวัตถุ และพยานบคุ คล (ถา้ มี) 1.2 เรื่องร้องเรียนต้องเป็นเรื่องจริงที่มีมูลเหตุ มิได้หวังสร้างกระแสหรือสร้างข่าวที่เสียหายต่อบุคคลอื่น หรอื หน่วยงานต่าง ๆ ท่เี ก่ียวข้อง 1.3 ตอ้ งสามารถติดต่อกลบั ไปยังผ้รู ้องเรยี นได้ เพอื่ ยนื ยันว่ามีตวั ตนจริง ไม่ไดส้ รา้ งเร่ืองเพื่อกล่าวหาบุคคล อ่ืน

ค่มู ือการปฏิบตั ิงาน MWA Call Center 1125 217 1.4 เป็นเรื่องที่ผู้ร้องได้รับความเดือดร้อนหรือเสียหาย อันเนื่องมาจากการปฏิบัติหน้าที่ต่าง ๆของ เจา้ หนา้ ทีห่ รอื หนว่ ยงานภายในสงั กัด กปน. 1.5 เป็นเร่ืองที่ประสงค์ให้ กปน. ช่วยเหลือหรือแก้ไขเนื่องจากข้อร้องเรียนเกิดจากภารกิจและอยู่ในความ รับผดิ ชอบของ กปน. 1.6กรณีเรื่องร้องเรียนที่มีข้อมูลไม่ครบถ้วน ไม่เพียงพอ หรือไม่สามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ในการ ดำเนินการตรวจสอบ สืบสวน สอบสวน ข้อเท็จจริงตามรายละเอียดที่กล่าวมาหรือเข้าข่ายในลักษณะบัตรสนเท่ห์ พฤตกิ รรมส่วนบุคคล หรือเรอ่ื งร้องเรียนอ่ืนท่ีไม่เก่ียวข้องกับภารกิจหรือความรับผิดชอบของ กปน. น้ัน ให้ยุติเรื่อง และเกบ็ เปน็ ฐานข้อมูล 2. คำนยิ ามและอภธิ านศัพท์ ลูกค้า(Customer) หมายถึง ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือโปรแกรม/แผนงาน โดยครอบคลุมถึงลูกค้า ในปัจจุบัน ลูกค้าในอดีต ผู้ที่อาจจะเป็นลูกค้าในอนาคต และลูกค้าของคู่แข่ง นอกจากนี้ หมายรวมถึงผู้ใช้ ผลิตภัณฑ์โดยตรงและผู้ซื้อผลิตภัณฑ์เพื่อจำหน่ายต่อ เช่น ผู้จัดจำหนา่ ย ผู้แทน หรือหน่วยงานที่ใช้ผลิตภัณฑ์ ของรัฐวิสาหกิจเปน็ ส่วนประกอบหนงึ่ ของผลิตภัณฑ์ ผู้ร้องเรียน (complainant) หมายถึง บุคคลหรือองค์กร ที่กระทำการร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ ของ กปน.รวมทั้งชอ่ งทางของหนว่ ยงานอื่นๆ ซง่ึ มีเน้ือหาสาระของเรอ่ื งอยูใ่ นความรบั ผิดชอบของ กปน. ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย(Interest Party/Stakeholder) หมายถึง บุคคล หรือหน่วยงานราชการ หรือ องคก์ ร หรือกลุม่ คนท่มี สี ่วนได้สว่ นเสียกับการปฏิบตั ิขององค์กร ข้อร้องเรียน (Complaint) หมายถึง การแสดงออกถึงความไม่พอใจที่มีต่อองค์กร โดยสัมพันธ์กับ ผลิตภัณฑ์ ได้แก่ คุณภาพ ปริมาณ และแรงดัน หรือบริการ ได้แก่ ความรวดเร็ว และความสะดวก หรือระบบ การจัดการข้อร้องเรียนขององค์กร ซึ่งเป็นผลลัพธ์หรือการแก้ไขที่ชัดเจนหรือคาดหมายได้แน่นอนเช่น คำ ร้องเรยี นจากลกู ค้าและผู้มสี ่วนได้สว่ นเสยี ทีไ่ ด้รับผลกระทบจากการใช้น้ำประปา หรอื บรกิ ารที่เกี่ยวข้อง ท่ีทำ ให้เกิดความเสียหาย จนเกิดความไม่พึงพอใจ รวมถึงการติดตาม กรณีแจ้งเหตุแล้วไม่ได้รับการแก้ไข โดย เจ้าหน้าที่ไม่สามารถชี้แจงสาเหตุของการเกินเวลาในการแก้ไขปัญหานั้นๆ จนเกิดความไม่พึงพอใจในการ บริการนน้ั ๆ การแจง้ เหตุ (Notification) หมายถงึ การแจง้ จากลูกค้า และผ้มู ีส่วนได้ส่วนเสีย ที่ไม่ได้ผลกระทบ โดยตรงจากการใช้สนิ คา้ หรือบรกิ ารทเ่ี กี่ยวข้อง หรือลูกคา้ ไดร้ ับความเสยี หาย ซง่ึ ไมไ่ ดเ้ กิดจากข้อบกพรอ่ งของ กปน. หรือลกู คา้ ท่ไี ด้รบั ผลกระทบแต่เจ้าหนา้ ที่สามารถชีแ้ จงได้ การสอบถามข้อมูล (Query) หมายถึง การที่ลูกค้าสอบถามข้อมูลหรือร้องเรียนในบางเรื่อง โดย เจ้าหนา้ ท่สี ามารถให้ข้อมลู หรือตอบชแ้ี จงลูกค้าได้ รวมถึงการติดตามงานมายังหน่วยงานรบั เร่ือง เพ่ือทราบถึง การแก้ไขปัญหาต่างๆ ทเี่ กนิ เวลาแลว้ เสรจ็ และเจา้ หนา้ ทีส่ ามารถช้แี จงเหตผุ ลได้

คู่มอื การปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 218 ข้อคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะ(Suggestion) หมายถึง เรื่องที่ลูกค้า/บุคคล/องค์กร ได้แสดงความ คิดเหน็ หรอื ขอ้ เสนอแนะทเ่ี กยี่ วกบั การดำเนินงานของ กปน. คำชมเชย(Compliment) หมายความว่า เรื่องที่ลูกค้า/บุคคล/องค์กร ได้มีการชมเชยเกี่ยวกับการ ปฏิบตั งิ าน ใหบ้ รกิ ารของเจา้ หนา้ ท่ี ตลอดจนการดำเนินงานของ กปน. ความพึงพอใจลูกค้า(Customer Satisfaction) หมายถึง ความรู้สึกหรือทัศนคติทีด่ ีของลูกค้าที่มีตอ่ ผลติ ภณั ฑห์ รอื บริการและสนลั สนนุ ของ กปน. ทส่ี ามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ได้ หรอื เหนอื ความคาดหวงั ของลกู คา้ ผลตอบรับ(Feedback) หมายถึง ข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะของลูกค้าที่มตี ่อผลิตภัณฑ์หรือการบริการ หรอื การจดั การขอ้ ร้องเรยี น การบริการลูกคา้ (Customer Service) หมายถึง การตอบสนองขององค์กรต่อลูกค้าทุกช่วงเวลาของ วงจรชวี ติ ลูกคา้ ในการใชผ้ ลติ ภณั ฑห์ รือบรกิ าร (Customer Life Cycle) นโยบาย(Policy) หมายถึง ทิศทางการทำงานของ กปน. ตามรูปแบบที่ผ้บู ริหารระดบั สงู เปน็ ผูก้ ำหนด การจัดการขอ้ รอ้ งเรยี น(Complaint Handling) หมายถงึ กระบวนการดำเนินการในการแก้ไขปัญหา หรือบรรเทาความเดือดร้อนตามเรอื่ งรอ้ งเรยี นที่ได้รบั ผ่านช่องทางการรอ้ งเรียนต่างๆ จนแล้วเสรจ็ ศูนย์บริการประชาชน(Public Service Center) หมายถึง ศูนย์กลางในการรับเรื่องร้องเรียน สอบถามข้อมูลข้อเสนอแนะ และคำชมเชย รวมทั้งเป็นศูนย์กลางในการให้ข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการ ดำเนินการของ กปน. ตามที่ได้รับการร้องขอจากประชาชนผู้รับบริการ โดยมีฝ่ายปฏิบัติการการประปานคร หลวงเปน็ ผู้รับผดิ ชอบ บุคลากร/เจ้าหน้าท่ี(Staff) หมายถึง พนักงาน ลูกจ้าง ตัวแทน ของกปน. ซึ่งปฏิบัติงานเกี่ยวข้องกับ ระบบการจัดการขอ้ รอ้ งเรยี น บัตรสนเท่ห์(Anonymous Letter) หมายถึง เรื่องร้องเรียนที่ไม่มีการลงชื่อผู้ร้องเรียน และมี รายละเอียดในสว่ นต่างๆ ไม่ครบถ้วน ส่งผลใหไ้ ม่สามารถดำเนนิ การตรวจสอบข้อเท็จจริงได้ การตอบสนอง(Respond) หมายถึง การรายงานความคืบหน้า การรายงานผลการพิจารณาหรือผล การดำเนินงานของ กปน. ให้ผู้ร้องเรียน ผู้สอบถามข้อมูลได้รับทราบ โดยผลการดำเนินการอาจจะสำเร็จ เรยี บรอ้ ยไดต้ ามที่ร้องขอส่วนต่างๆ ไม่ครบถ้วน สง่ ผลให้ไม่สามารถดำเนนิ การตรวจสอบข้อเทจ็ จริงได้หรือไม่ก็ ได้

คู่มือการปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 219 3. ประเภทของข้อร้องเรียน กปน.มีการจดั ประเภทขอ้ รอ้ งเรียนเป็นหมวดหมู่ ออกเปน็ 3ประเภท ดังน้ี 3.1 ขอ้ ร้องเรยี นด้านผลติ ภณั ฑ์ (น้ำประปา) 3.2 ข้อรอ้ งเรยี นด้านการให้บรกิ ารหรอื การดำเนินงานของ กปน. 3.3 การแจง้ เหตุ ข้อเสนอแนะ ข้อคดิ เหน็ คำติชม สอบถามขอ้ มลู 4. ระดบั ความรุนแรงของขอ้ ร้องเรยี น กปน.มีการแบง่ ระดับความรนุ แรงของเรือ่ งร้องเรยี นออกเป็น 3 ระดบั ดังน้ี 4.1 ระดับความรุนแรงต่ำ (Low) เป็นเรื่องร้องเรียนที่เป็นปกติทั่วไป สามารถแก้ไขได้ไม่มีความ สลับซับซ้อน ไม่กระทบต่อภาพลักษณ์ของกปน. เป็นเพียงปัญหาเล็กน้อยซึ่งหน่วยงานสามารถแก้ไขให้แล้ว เสร็จได้โดยหน่วยงานเจ้าของเรื่อง ระยะเวลาในการดำเนินการภายใน 3 วันทำการ อาทิ การร้องเรียนเรื่อง ท่วั ไป การแจ้งเหตุ ขอ้ เสนอแนะ ขอ้ คดิ เหน็ คำตชิ ม สอบถามขอ้ มลู 4.2 ระดับความรุนแรงปานกลาง (Medium) เป็นเรื่องร้องเรียนที่สร้างความไม่พึงพอใจให้แก่ ผู้รับบริการ หรือขอความเป็นธรรม/ขอความช่วยเหลือ มีผลกระทบต่อ กปน. หากปล่อยทิ้งไว้จะทำให้เกิดผล กระทบที่รุนแรงยิ่งขึ้น ระยะเวลาในการดำเนินการภายใน 3วันได้แก่ การร้องเรียนตามบริเวณที่ได้รับ ผลกระทบจากการดำเนนิ งานของ กปน. เช่น นำ้ ไหลอ่อน น้ำไม่ไหล คา่ นำ้ ผิดปกติ เป็นต้น 4.3 ระดับความรุนแรงสูง (High) เป็นเรื่องร้องเรียนที่มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของกปน.เป็นอย่าง มาก และเกิดความเสียหายตอ่ ทรัพยส์ ิน/เป็นอันตรายต่อชีวติ ในด้านความปลอดภัย สุขภาพ การประกอบการ ของลูกค้าหรือผู้รอ้ งเรียน ไม่สามารถแก้ไขได้โดยการพิจารณาของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ต้องอาศัยอำนาจหรือ การพิจารณาโดยผู้บรหิ ารระดับสูง/ผู้บรหิ ารที่ได้รับมอบหมายพจิ ารณาในการประชุมเพ่ือหาแนวทางแก้ไขโดย ด่วน ระยะเวลาในการดำเนินการภายใน 24 ชั่วโมงได้แก่ การร้องเรียนผ่านสื่อมวลชน/เว็บไซต์ข่าวออนไลน์/ บุคคลสำคัญการรอ้ งเรียนตามบริเวณที่ได้รบั ผลกระทบวงกวา้ งและต่อเน่ือง เปน็ ตน้ จากการแบ่งระดับความรุนแรงของข้อร้องเรียน กปน. ได้มีการกำหนดสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเป็น 2 กรณี คอื 1) กรณีสถานการณป์ กติคือกรณีทีเ่ กิดเร่ืองร้องเรยี นปกติทว่ั ไป หรือระดับความรุนแรงตำ่ (Low) และ เป็นเรอ่ื งร้องเรียนทสี่ ร้างความไม่พงึ พอใจให้แก่ผรู้ ับบริการ หรอื ระดับความรนุ แรงปานกลาง (Medium) จะมี การรายงานดว้ ยวิธกี ารจดั ทำรายงานสรปุ สถติ ิข้อรอ้ งเรียนให้ผบู้ รหิ ารทราบทุกเดอื น 2)กรณีสถานการณ์ฉุกเฉิน คือกรณีที่เกิดเรื่องร้องเรียนที่มีผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของกปน.เป็นอย่างมาก และเกดิ ความเสียหายต่อทรัพยส์ นิ /เป็นอันตรายต่อชีวติ ในด้านความปลอดภยั สขุ ภาพ หรอื ระดับความรุนแรง สูง (High) จะมีการรายงานด้วยวิธีการสรุปรายงานผู้บริหารทันที มีการแจ้ง/ชี้แจงข้อมูลและติดตามงานผ่าน ชอ่ งทางอิเลก็ ทรอนกิ ส์

คู่มอื การปฏิบัติงาน MWA Call Center 1125 220 5. ตัวชี้วัดการบริหารจัดการขอ้ รอ้ งเรียน กปน. ได้ให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการข้อร้องเรียน ดังนั้นเพื่อสอบทาน และประเมิน ประสทิ ธิภาพ ประสทิ ธผิ ลของการดำเนนิ งาน จงึ มีการกำหนดตวั ช้วี ัดที่สำคัญ ดงั นี้ 5.1 ตวั ชีว้ ัดผลลัพธ์คือ - ร้อยละข้อรอ้ งเรยี นทไี่ ด้รบั แตล่ ะชอ่ งทางตาม SLA (First Response) - ร้อยละข้อรอ้ งเรียนทไ่ี ดร้ ับการแกไ้ ขจนยุตติ าม SLA (Complete Response) - ระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้านความสะดวกและความหลากหลายต่อช่องทางการ ร้องเรียน - ระดับความพงึ พอใจของลกู ค้าต่อการแก้ปญั หาขอ้ ร้องเรียน 5.2 ตัวชีว้ ัดกระบวนการทำงาน (KPI In-Process) - รอ้ ยละของลกู คา้ ท่พี ึงพอใจ ภายหลังได้รับบรกิ ารแกป้ ญั หาข้อร้องเรียนจากกปน. - ร้อยละของลูกค้าที่พึงพอใจการตอบสนองข้อร้องเรียนของเจ้าหน้าที่ MWA Call Center 1125 สำหรบั การสำรวจความพึงพอใจการบริหารจดั การข้อร้องเรียนดำเนนิ การโดยวิธี - มีการโทรติดตามการใหบ้ ริการหลงั จากรับเร่ือง โดยการสุ่มโทรหาลกู คา้ After Service - มกี ารสำรวจความพงึ พอใจของผใู้ ช้บริการการประปานครหลวง โดย 3rd Party เปน็ ประจำทุก

คู่มอื การปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 221 เงอ่ื นไขการจำแนกประเภทขอ้ รอ้ งเรยี น ลำดบั รายการ เงอื่ นไข\"การสอบถาม\" เง่ือนไข\"แจ้งเหต\"ุ เง่อื นไข\"ข้อรอ้ งเรยี น\" 1. หมวดหมู่ข้อร้องเรยี นด้านผลิตภัณ (ดา้ นนำ้ ประปา) 1,2 นำ้ ไม่ไหล/ - สอบถามพื้นที่น้ำไม่ไหล/ - แจ้งสถานที่/บริเวณ - ได้รับผลกระทบน้ำไม่ไหล/ไหลอ่อน นำ้ ไหลอ่อน ไหลออ่ น พนื้ ท่นี ้ำไม่ไหล/ไหลออ่ น เป็นเวลานาน หรือเกิดขึ้นบ่อย โดย - สอบถามวันเวลา - เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลที่ ไม่ทราบสาเหตุ หรือผลกระทบ รายละเอยี ดของการปิด-เปิด ชแี้ จงได้ หลงั จากการดำเนินการของกปน.แล้ว น้ำ - เจ้าหน้าที่รับข้อมูลเพื่อ เสรจ็ เช่น ตัดบรรจบ/ซ่อมท่อ แต่ยัง - เจ้าหน้าที่สามารถให้ข้อมูล/ ส่งให้สาขาตรวจสอบ/ ไม่ได้รับความสะดวกจนก่อให้เกิด ตอบช้แี จงได้ แก้ไข ความไม่พึงพอใจ - น้ำไม่ไหล/ไหลอ่อนบ้านเดียว หรือหลายบ้านในละแวกเดียวกัน โดยไม่ทราบสาเหตุจนก่อให้เกิด ความไม่พึงพอใจ - เจ้าหนา้ ทไ่ี มส่ ามารถชีแ้ จงได้ -ลูกคา้ ประสงค์จะรอ้ งเรยี น 3 น้ำขนุ่ /มกี ลิ่น - สอบถามสาเหตุที่ทำให้น้ำขุ่น - ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจ เมื่อ (ไม่ใช่คลอรีน) และระบบไม่มีการตัดบรรจบ พบ/ประสบว่ามีน้ำขุ่น/มีกลิ่น ท้ัง หรือซ่อมท่อ ที่อาจเป็นเหตุให้ ท่ีทราบและไม่ทราบสาเหตุ น้ำขุ่นได้ จะแนะนำให้ลูกค้า - เจา้ หน้าทไี่ มส่ ามารถช้ีแจงได้ ตรวจสอบระบบภายในบ้านของ ลูกคา้ เบอ้ื งตน้ ก่อน 4,5 งานซ่อมท่อ/ - สอบถามการปดิ นำ้ ล่วงหน้า - ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจกับ งานวางทอ่ สำหรบั งานวางทอ่ (ตามแผน) งานนัน้ ๆ - สอบถามสาเหตุ/ระยะเวลาร -ลูกค้าได้รับผลกระทบอย่าง ดำเนนิ การ/แก้ไขแลว้ เสรจ็ รุนแรงจากงานนัน้ ๆ - สอบถามสาเหตรุ ะหว่าง - ทำพื้นผวิ จราจรไมเ่ รียบรอ้ ย ดำเนินการ - เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลสำหรับการ - สอบถามพื้นท่นี ้ำไมไ่ หล จาก ช้ีแจง การวางท่อ/ซอ่ มท่อ - เจา้ หน้าท่ีสามารถให้ขอ้ มลู / ตอบชแ้ี จงได้

คมู่ อื การปฏิบตั งิ าน MWA Call Center 1125 222 2. หมวดหมู่ข้อร้องเรยี นดา้ นบรกิ าร ลำดับ รายการ เงื่อนไข\"การสอบถาม\" เง่อื นไข\"แจง้ เหต\"ุ เงอ่ื นไข\"ข้อรอ้ งเรียน\" -ลกู ค้ารับรหู้ รอื สัมผสั ถงึ การ 6 เจ้าหน้าที่ กระทำท่ีไม่ถูกต้องไม่สภุ าพ ไม่ ควรจะเปน็ หรือไม่ควรกระทำ 7 คา่ น้ำผิดปกติ - สอบถามสาเหตุของค่าน้ำ ของพนักงานท่กี ่อให้เกิดความไม่ ผิดปกติ พึงพอใจได้แก่ - สอบถามการแก้ไข/คำแนะ- - แสดงกริ ยิ าไมส่ ุภาพ นำกรณไี มม่ ที ่อร่วั ภายใน - แต่งกายไม่สภุ าพ - เจา้ หน้าท่แี นะนำให้ - ขับรถไม่สุภาพ ตรวจสอบเบอื้ งต้นเพื่อหา - อา่ นมาตรไม่ถกู ต้อง สาเหตุของคา่ นำ้ ผิดปกติ -ให้ข้อมูลคลาดเคลื่อน - เจ้าหน้าที่สามารถให้ข้อมูล/ ผิดพลาด เป็นต้น ตอบชแี้ จงได้ - ลูกคา้ เกิดความไม่พงึ พอใจกับ คา่ นำ้ ทีผ่ ิดปกติ(สงู ) โดยได้ ตรวจสอบทอ่ รั่วภายในแลว้ - ลูกค้าร้องเรียนค่านำ้ สงู เกิดจาก การกระทำของเจ้าหนา้ ที่ เชน่ เปล่ียนมาตรแล้วค่าน้ำสูงข้นึ ฯ - เจา้ หน้าท่ไี ม่มีขอ้ มลู สำหรับการ ช้ีแจง 8 ไมม่ กี าร -ลูกค้าได้รับผลกระทบรุนแรงโดย ประชาสมั พนั ธ์ ไม่ทราบขา่ วประชาสัมพนั ธจ์ าก ก่อนปดิ นำ้ การปดิ นำ้ ลว่ งหน้า -ลูกค้าไดร้ บั ข่าวแตไ่ มช่ ัดเจน -ลกู ค้าไม่พึงพอใจ เน่อื งจากไมไ่ ด้ รบั ข่าวประชาสัมพันธต์ ามท่กี ปน. แจ้ง - เจ้าหน้าท่ไี ม่มขี ้อมลู สำหรบั การ ชีแ้ จง

คู่มอื การปฏิบตั งิ าน MWA Call Center 1125 223 ลำดับ รายการ เงอื่ นไข\"การสอบถาม\" เง่อื นไข\"แจ้งเหตุ\" เงือ่ นไข\"ข้อรอ้ งเรียน\" 9 ใบแจง้ คา่ - สอบถามสาเหตุของการ - ลูกคา้ ไม่พึงพอใจ เน่ืองจากไม่ได้ น้ำประปา ไม่ไดร้ ับใบแจง้ ค่าน้ำประปา รับใบแจ้งคา่ น้ำประปา - สอบถามใบแจ้งค่าน้ำประปา -ลูกค้าไม่พึงพอใจ เนื่องจากไดร้ บั เนื่องจากได้รับช้า ผลกระทบจากการไดร้ ับใบแจ้งค่า น ้ ำ ป ร ะ ป า ล ่ า ช ้ า แ ล ะ มี ค่าธรรมเนียมเพ่ิมขึ้น -ลกู คา้ ไม่พงึ พอใจ เนอ่ื งจากได้รบั ใบแจ้งค่าน้ำประปาผดิ บา้ น - เจ้าหน้าที่ไม่มีข้อมูลสำหรับการ ชแ้ี จง 10 มาตรวดั นำ้ - สอบถามเก่ยี วกับมาตรวัดน้ำ - มาตรหาย - ลูกค้าไม่พึงพอใจ เนื่องจากเคย เดินผิดปกติ เช่น มาตรหมุน - ประตูน้ำหน้ามาตร แจ้ง/ขอรับบริการมาแล้ว เช่น กลับไปกลับมา แต่ไม่มีผลต่อ ชำรุด มาตรวัดน้ำไม่เดิน แต่ยังไม่ได้รับ คา่ น้ำ - มาตรวัดน้ำเดนิ ผิดปกติ การบริการ - สอบถามการเปิด-ปิดวาล์ว - มาตรวัดนำ้ ไมเ่ ดนิ - ลูกค้าไม่พึงพอใจ เนื่องจาก น้ำ - พบเห็นน้ำรั่วที่มาตร เจ้าหน้าที่มาเปลี่ยน/ถอด/ใส่/ - สอบถามการเปลี่ยนมาตร หรอื หน้ามาตร ย้ายมาตรวัดน้ำให้ลูกค้าแล้วเกิด เชน่ มาตรครบวาระ นำ้ รว่ั ไหล - สอบถามงานติดตั้งประปา - ลูกค้าไม่พึงพอใจ เนื่องจาก ใหม/่ ตดิ ตั้งมาตรใหม่ เ จ ้ า ห น ้ า ท ี ่ ต ิ ด ต ั ้ ง ม า ต ร ว ั ด น้ ำ กลับคืนให้ผิดไปจากตำแหนง่ เดมิ - ลูกค้าไม่พึงพอใจ เนื่องจาก เ จ ้ า ห น ้ า ท ี ่ ต ิ ด ต ั ้ ง ม า ต ร ว ั ด น้ ำ กลับคืนใหแ้ ตต่ ดิ ผิด ติดย้อนศรให้ - ลูกค้าไม่พึงพอใจ เนื่องจาก เจ้าหน้าที่มาเปลี่ยน/ถอด/ใส่/ ย้ายมาตรวัดน้ำให้ลูกค้าแล้วเกิด มาตรวดั นำ้ อุดตัน

คูม่ อื การปฏิบตั ิงาน MWA Call Center 1125 224 10.2 ข้อตกลงในการแกไ้ ขและตอบกลบั การให้บรกิ ารลูกค้า (Service Level Agreement : SLA) ของ กปน. ขอ้ ร้องเรียน ระยะเวลาแก้ปญั หาแลว้ เสรจ็ หนว่ ยงานท่ีรับผิดชอบ 1. หมวดหมขู่ ้อร้องเรียนดา้ นผลติ ภณั ฑ(์ ด้านนำ้ ประปา) ในสถานการณป์ กติ แก้ไข  ด้านปริมาณน้ำ 1.1) น้ำไม่ไหล 1 วัน 1.2) น้ำไหลอ่อน 1 วัน (สาเหตุ: งานซ่อมท่อ งานวางท่อ งานลดน้ำสูญเสยี ) ด้านคุณภาพน้ำ 1 วนั สายงานผลิตและส่งน้ำ 1.3) น้ำขุน่ /มีกลิน่ (ไม่ใช่คลอรีน) เช่น นำ้ มีกล่นิ (ฝคจ.) /สายงาน (ไม่ใช่กลิ่นคลอรีน) นำ้ มสี ีผดิ ปกต(ิ ดำ เหลอื ง วศิ วกรรมและกอ่ สรา้ ง สนิม แดง) นำ้ มสี ง่ิ เจือปน (ตัวรอ้ ยขา, หนอน (ฝกจ.1, ฝกจ.2) แมลง) นำ้ ขนุ่ (มีตะกอน) /สำนักงานประปา (สาเหตุ: งานซ่อมท่อ งานตัดบรรจบท่อเสื่อมสภาพ) สาขา(กรร.)/ศนู ย์ ดา้ นงานอื่นทีเ่ กย่ี วเนอ่ื ง 1.4) งานวางทอ่ 3 วนั ควบคุมงานและ 1.5) งานซ่อมท่อ 3 วัน ประสานงานงาน (สาเหต:ุ ไม่คืนสภาพผิวจราจรเคร่อื งจักรเสยี งดังงานไม่ เรียบร้อย) ปรบั ปรุงท่อจา่ ยน้ำ 2. หมวดหมู่ข้อร้องเรยี นด้านบริการ 2.1) ไมม่ ีการประชาสมั พนั ธ์การหยุดจ่ายน้ำ 3 วันทำการ สำนกั งานประปาสาขา (สาเหต:ุ ไม่ไดป้ ระชาสัมพันธ์ / ประชาสมั พันธ์ไมท่ ่วั ถงึ / 3 วันทำการ (กรก., กรร.)/ฝสอ. เวลาในการปดิ นำ้ นานกวา่ ท่ีแจง้ ไว้) 3 วันทำการ 2.2) ใบแจ้งคา่ น้ำประปา 1 วนั ทำการ สำนักงานประปาสาขา (สาเหตุ: ไมไ่ ดร้ ับใบแจง้ ค่าน้ำประปา /ใบแจง้ ค่า (กรด.) น้ำประปาชำรุด /พิมพ์ไมช่ ัดเจน) 2.3) คา่ น้ำผดิ ปกติ สำนักงานประปาสาขา (สาเหตุ:อา่ นน้ำผิด / ประเมินการอา่ นนำ้ / ค่านำ้ ต่ำ/ค่า (กรด.) น้ำสงู ) 2.4) เจ้าหน้าท่ี หน่วยงานที่เกย่ี วข้อง

คมู่ ือการปฏิบตั งิ าน MWA Call Center 1125 225 (สาเหต:ุ พูดจา แตง่ กาย พฤติกรรมไม่สภุ าพ บริการ 3 วันทำการ สำนักงานประปาสาขา ลา่ ชา้ /บกพรอ่ ง ไมช่ ีแ้ จงและแนะนำบรกิ าร ปฏบิ ตั งิ านไม่ 3 วนั ทำการ (กรก., กรร.) โปรง่ ใส มพี ฤติการณ์ไม่นา่ ไว้วางใจ) 2.5) มาตรวดั น้ำ หนว่ ยงานทเี่ กี่ยวข้อง (สาเหต:ุ มาตรวดั น้ำเดินผดิ ปกตติ ดิ ตง้ั /เปลีย่ นมาตรแล้ว เกบ็ งานไมเ่ รียบรอ้ ยติดต้งั /เปลีย่ นมาตรลา่ ชา้ ) 2.6) เรอื่ งอน่ื ๆ 3.หมวดหมู่การแจ้งเหตุ ข้อเสนอแนะ ขอ้ คดิ เห็น คำตชิ ม สอบถามข้อมูล 3.1 แจง้ ทอ่ แตก-รวั่ 24 ชั่วโมง สายงานผลติ และส่งนำ้ (ฝคจ.) /สายงาน 3.2 มาตรวัดนำ้ 24 ชวั่ โมง (สาเหตุ: มาตรวัดนำ้ หาย มาตรวดั น้ำ/อปุ กรณช์ ำรุด 24 ชั่วโมง วศิ วกรรมและก่อสร้าง มาตรวดั น้ำไม่เดิน) (ฝกจ.1, ฝกจ.2) 3.3 ข้อเสนอแนะ ขอ้ คดิ เหน็ คำตชิ ม สอบถามข้อมลู /สำนักงานประปา สาขา(กรร.)/ศนู ย์ ควบคุมงานและ ประสานงานงาน ปรบั ปรงุ ท่อจา่ ยน้ำ สำนกั งานประปาสาขา (กรร.)/(กรก.) หนว่ ยงานทีเ่ กีย่ วข้อง กรณีเป็นหนังสือร้องเรียนต้องตอบข้อร้องเรียน ยึดปฏิบัติตามคำส่ัง กปน.ที่183/2543 สั่ง ณ วันที่ 4 พฤษภาคม 2543ภายในระยะเวลาดังน้ี - หนงั สอื ดว่ นทส่ี ดุ และเรือ่ งท่ตี ้องชีแ้ จงผา่ นส่ือ ให้ตอบภายใน 1 วนั ทำการ - หนงั สือดว่ นมากให้ตอบภายใน 3 วันทำการ หรอื ตามวนั ที่กำหนดในหนังสือ (ถา้ มี) โดยใช้วนั ท่ถี ึงกำหนด ก่อน - หนังสอื ปกติ หรือสอบถามข้อมลู ทวั่ ไป ให้ตอบภายใน 5 วันทำการ หรอื ตามวนั เวลาท่ีกำหนดใน หนงั สือ (ถา้ มี) โดยใชว้ นั ทีถ่ งึ กำหนดก่อน

คมู่ อื การปฏิบัติงาน MWA Call Center 1125 226 แนวทางการจดั การ/ระยะเวลาการแกไ้ ขข้อรอ้ งเรยี น(Complete Time) ลำดบั ประเภทข้อ แนวทางจดั การ/ระยะเวลาการแกไ้ ขข้อร้องเรียน ร้องเรียน (Complete Time) 1, 2 นำ้ ไม่ไหล/น้ำ กรณีมแี ผนการปดิ น้ำ ไหลออ่ น กรณีตัดบรรจบ 1. แจ้งขา่ วสารล่วงหนา้ ผ่านสอ่ื ต่าง ๆ 2. แจง้ ลูกค้าท่ีไดร้ ับผลกระทบและลงทะเบยี นการรับข่าวสารผ่าน SMS 3. หนว่ ยงานทีเ่ ก่ยี วข้องปฏบิ ตั ิตามคมู่ ือปฏบิ ตั งิ าน บรหิ ารจัดการประตนู ้ำ สำหรบั สำนกั งานประปาสาขา ปี 2561 4. การตัดบรรจบ หน่วยงานปฏิบัติตามคูม่ ือฯ โดยปฏิบัติงานทุกวันจนั ทร์ – วันพฤหัสบดี ใชเ้ วลาประมาณ 6 ช่ัวโมง 4.1 งานตดั บรรจบ เกิน 6 ช่วั โมง แจง้ ผอ.กรร. 4.2 งานตดั บรรจบ เกนิ 12 ชัว่ โมง แจง้ ผจ.สาขา 4.3 งานตดั บรรจบเกนิ 24 ช่ัวโมง แจง้ ผู้ชว่ ยผวู้ ่าการ (บรกิ าร 1 - 5) ตามพนื้ ท่ีรับผิดชอบ กรณไี มม่ ีแผนการปดิ น้ำ (จาก Term of reference : TOR) และคู่มือปฏบิ ัตงิ านการซ่อมท่อ สำหรบั สำนักงานประปาสาขา สาเหตุจากการซ่อมทอ่ ประปาแตกรวั่ ฉกุ เฉนิ - ซอ่ มท่อประปาแตกรัว่ ทีไ่ มม่ นี ้ำซึมขึน้ ผวิ ทาง และไมเ่ ปน็ อปุ สรรคต่อ การสัญจรจากการรบั แจง้ ท่ัวไป ให้แลว้ เสรจ็ ภายใน 12 ช่ัวโมงนับจากเวลาที่ได้รบั แจ้ง - ซอ่ มท่อประปาท่ีแตกรว่ั และมีน้ำซึมขน้ึ ผิวทาง และเป็นอปุ สรรคต่อ การสญั จร หรอื ตามท่ผี ู้ประสานงานของการประปานครหลวงแจ้ง ให้แลว้ เสร็จภายใน 8 ชัว่ โมงนบั จากเวลาทไี่ ด้รบั แจง้ - ขุดสำรวจหรือซอ่ มท่อใตด้ ินที่ตรวจพบจากการสำรวจหาท่อร่วั ให้แลว้ เสร็จภายใน 3 วนั หลงั จากได้รบั แจ้ง หมายเหตุ ระยะเวลาการซ่อมทอ่ ไม่รวมถึงกรณตี ้องรอการอนุญาตจากเจ้าของพน้ื ท่ี หรือ เจ้าหน้าท่จี ราจร สาเหตผุ ูร้ ับจา้ ง ลมื เปดิ ประตูนำ้ หลังตัดบรรจบ หรือซอ่ มเสร็จ - ผคู้ วบคมุ งานมีการตรวจสอบการเปิดประตูน้ำทุกคร้งั - ปา้ ยประชาสัมพันธ์ รอการซ่อมผิวถาวร การแก้ไขกรณีไดร้ บั เร่ืองรอ้ งเรียน : ภายใน 1 วัน - ในกรณตี ัดบรรจบ/งานซ่อมท่อ ทไี่ มส่ ามารถดำเนนิ การให้แลว้ เสร็จ

คูม่ ือการปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 227 ภายในเวลาท่กี ำหนด หรอื แจ้ง สบน. ลว่ งหนา้ อย่างน้อย 2 ช่ัวโมง และภายในเวลาทำการ เพอ่ื เตรียมรถน้ำ กรณตี ้องนำรถน้ำออกแจกจา่ ยให้ลูกคา้ ท่เี ดือดรอ้ น 3 เจ้าหนา้ ท่ี - พดู จาไมส่ ุภาพ - ไมช่ ้แี จงและแนะนำบรกิ าร - บริการล่าชา้ /บกพร่อง หน่วยงานตน้ สงั กัดของพนักงาน ตรวจสอบ และวิเคราะห์ข้อมลู กล่าวตกั เตอื น แจ้งกลับเพอ่ื ขอ อภยั ผรู้ อ้ งเรียน การแก้ไขกรณีไดร้ ับเรื่องร้องเรียน : ภายใน 1 วนั ทำการ 4. น้ำขุ่น น้ำมี งานซอ่ มท่อจ่ายนำ้ การตัดบรรจบ ผรู้ บั จ้างและผปู้ ฏบิ ตั ิงาน จะต้องดำเนินการด้วยความ กลน่ิ ระมดั ระวงั มใิ ห้น้ำสกปรกจากภายนอกปะปนเข้าภายในท่อประปา จนเกิดปญั หาน้ำประปา (ไมใ่ ช่คลอรีน) ข่นุ และสกปรก หลงั จากการซอ่ ม การตัดบรรจบ ผรู้ บั จ้างต้องทำการระบายน้ำ (Blow) พรอ้ ม ตรวจสอบคุณภาพน้ำจนใสสะอาดตามมาตรฐานของการประปานครหลวง โดยมหี ลกั เกณฑ์ คอื ความขนุ่ ไมเ่ กนิ 1NTU ไม่น้อยกว่ารอ้ ยละ 80 และคลอรนี อิสระเหลอื ไมน่ ้อยกวา่ 0.2 PPM หรอื ไม่น้อยกว่าปรมิ าณคลอรนี อิสระเดิมในเสน้ ทอ่ กอ่ นการซอ่ มท่อ หน่วยงานที่เก่ียวข้อง ปฏิบตั ิงานตามค่มู ือบรหิ ารจัดการความเส่ียงสำหรับการควบคุมคุณภาพน้ำ วา่ ด้วยเร่ืองวางท่อ ตดั บรรจบ และล้างฆ่าเช้ือโรค, คู่มือปฏบิ ัติงานซ่อมท่อประปา สำหรบั สำนักงานประปาสาขา ปี 2561 การแก้ไขกรณีได้รบั เร่อื งรอ้ งเรยี น : ภายใน 1 วนั 5. ค่านำ้ ผิดปกติ กรณีท่อรั่วภายใน - ค่านำ้ สูงข้ึนเปน็ เท่าตัว หรือมากกว่า ให้รบั เรื่อง ออกใบงานส่งไปยงั สำนักงานประปาสาขา พร้อมแจง้ วา่ จะส่งงานใหส้ าขาติดต่อกลบั ผ้รู ้องเรยี นใหเ้ รว็ ที่สดุ - พบนำ้ ร่ัวไหลภายในบ้าน ให้รับเร่อื ง ออกใบงานสง่ ไปกองบรหิ ารธุรกิจเสริมด้านบริการ เพอ่ื หาจดุ รั่วหรือซ่อม โดยคิดค่าบริการจากลกู ค้าในราคายุติธรรม การแก้ไขกรณีได้รบั เรอื่ งร้องเรยี น : โดยเร็วท่ีสดุ กรณี มาตรไม่เดิน/มีการใช้นำ้ /ประเมินสงู /มาตรกระตุกเดินช้า หน่วยงานทเ่ี ก่ยี วข้องปฏบิ ัติงานตามคู่มือปฏิบตั ิงาน สำนักงานประปาสาขา เรื่องการอา่ นมาตร วัดนำ้ และการออกใบแจง้ คา่ น้ำประปาพร้อมใบเสร็จรบั เงิน/ใบกำกับภาษี (ถ้ามี) ด้วยเครือ่ ง อา่ นมาตรวัดนำ้ มือถอื การแก้ไขกรณีได้รับเรื่องร้องเรยี น : ภายใน 3 วนั ทำการ

คมู่ อื การปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 228 6 งานซ่อมทอ่ ซ่อมพนื้ ผวิ ถาวรทกุ ชนิด ให้กลับคนื สภาพเดมิ ภายใน 3 วัน(กรณีพ้นื ท่นี ้อยกวา่ 1 ตร.ม.) หนว่ ยงานท่เี กย่ี วข้องปฏิบตั ติ าม - คู่มือการปฏบิ ัติงานของงานกอ่ สรา้ งและวศิ วกรรม - ค่มู อื การปฏบิ ัตงิ านซ่อมท่อประปา สำหรับงานประปาสาขา ปี 2561 - คมู่ ือประสานงานก่อสร้าง - ป้ายประชาสัมพนั ธ์ (หมายเหตุ : กรณีพ้นื ทีม่ ากกว่า 1 ตร.ม. ภายใน 7 วัน) การแก้ไขกรณีไดร้ บั เรอ่ื งร้องเรยี น : ภายใน 3 วัน 7 งานวางทอ่ ซ่อมพน้ื ผวิ ใหก้ ลับคืนสภาพเดิมหรอื ซ่อมผวิ ชัว่ คราว ภายใน 3 วัน (กรณีพนื้ ท่ีน้อยกว่า 1 ตร.ม.) หน่วยงานทีเ่ กย่ี วขอ้ งปฏบิ ัตติ าม - คมู่ อื การปฏิบัติงานของงานก่อสรา้ งและวศิ วกรรม - คู่มือการปฏบิ ตั งิ านควบคุมงานก่อสร้าง สำหรับงานประปาสาขา ปี 2561 - คู่มือประสานงานก่อสร้าง - ปา้ ยประชาสมั พันธ์ (หมายเหตุ : กรณีพน้ื ท่ีมากกวา่ 1 ตร.ม. ภายใน 7 วนั ) การแก้ไขกรณีไดร้ ับเรอื่ งร้องเรียน : ภายใน 3 วัน 8. ไม่มีการ เพมิ่ ชอ่ งทางการรับรู้ขา่ วสาร ไดแ้ ก่ MWA onMobile ประชาสัมพันธ์ ขอความร่วมมอื จากหนว่ ยงานทีเ่ ก่ยี วข้อง ส่งข้อมูลใหป้ ระชาสมั พนั ธล์ ่วงหน้า 3 วัน หรอื แจ้ง ก่อนปดิ น้ำ สบน. ล่วงหนา้ อย่างน้อย 2 ชัว่ โมง และภายในเวลาทำการ เพือ่ เตรียมรถน้ำ กรณตี ้องนำรถนำ้ ออกแจกจ่ายให้ลูกคา้ ทเี่ ดือดร้อน การแก้ไขกรณีไดร้ บั เร่อื งร้องเรยี น : ภายใน 3 วัน 9. ใบแจ้งคา่ หน่วยงานทเี่ ก่ียวข้องปฏิบตั งิ านตามคมู่ ือปฏบิ ตั ิงาน สำนักงานประปาสาขา เร่ืองการอ่านมาตร นำ้ ประปา วัดนำ้ และการออกใบแจง้ คา่ น้ำประปาพรอ้ มใบเสรจ็ รับเงิน/ใบกำกับภาษี (ถา้ ม)ี ดว้ ยเครอ่ื ง อา่ นมาตรวดั น้ำมือถอื นอกจากนแี้ ยกสาเหตุการไม่ไดร้ ับใบแจง้ คา่ น้ำประปา - กรณลี ูกค้าไม่มีตู้รับจดหมาย ไมเ่ ป็นเรอ่ื งร้องเรียน หากสามารถช้ีแจง ลกู ค้า ขอความร่วมมือตดิ ต้ังตู้รบั จดหมาย/กล่องรับใบแจ้งค่านำ้ ประปาประปา หรอื Load App MWA onMobile - กรณีมีตูร้ บั จดหมาย แต่ไม่ได้รับใบแจ้งคา่ น้ำประปา การแก้ไขกรณีไดร้ บั เร่ืองร้องเรียน : ภายใน 3 วันทำการ 10. มาตรวัดน้ำ หนว่ ยงานที่เกยี่ วข้องปฏิบัติงานตามคมู่ ือปฏบิ ตั ิงานเปลี่ยนมาตรวดั นำ้ บำรงุ รักษา มาตรครบ วาระ การยา้ ยมาตรให้อยใู่ นท่ีเหมาะสม และ มาตรวดั น้ำสูญหาย การแก้ไขกรณีไดร้ ับเรื่องร้องเรียน : ภายใน 3 วันทำการ

ค่มู อื การปฏบิ ตั ิงาน MWA Call Center 1125 229 ท่มี า : จากคู่มือบริหารข้อรอ้ งเรียน ปี 2564

คมู่ อื การปฏบิ ตั งิ าน MWA Call Center 1125 230 ระเบยี บการประปานครหลวง ฉบบั ที่ 56 ว่าด้วยข้ันตอนและระยะเวลาการปฏบิ ัติงานของการประปานคร หลวงเพอื่ ประชาชน พ.ศ. 2557 ลำดับท่ี ช่อื เรื่อง/คำขอ ระยะเวลา 1. การขอติดต้งั ประปาใหม่รายเด่ยี ว มาตรวดั นำ้ ขนาดเสน้ ผ่านศูนย์กลาง 30 นาที 1 วนั ทำการ ½ นิว้ – 8 นิ้ว และไมม่ ีการวางท่อจ่ายน้ำ 1 วนั ทำการ 1.1 มาตรวัดน้ำขนาดเสน้ ผา่ นศูนย์กลาง ½ นว้ิ – 1 นิว้ ในกรณมี ที ่อ 3 วันทำการ 4 วนั ทำการ เมนผ่านสถานที่ตดิ ต้ังฝ่ังเดียวกัน ระยะห่างไมเ่ กิน 10 เมตร แนวทอ่ 15 วันทำการ เมนอยใู่ นทางเท้าหรอื ไหล่ทางโดยได้รับอนุญาตกรรมสิทธิ์ท่ีดิน และ ผู้ใชน้ ้ำชำระเงินค่าติดต้ังในวนั ที่ยื่นคำขอ - ระยะเวลารับคำขอจนถึงรับชำระเงิน - ระยะเวลานับถดั จากวันรับชำระเงนิ จนถึงติดตง้ั ประปาใหมใ่ ห้ แลว้ เสร็จ 1.2 มาตรวดั นำ้ ขนาดเส้นผ่านศูนย์กลาง ½ นวิ้ – 1 น้ิว ในกรณีไม่ เขา้ เงื่อนไขตามข้อ 1.1 - ระยะเวลารบั คำขอจนถึงแจง้ ค่าใชจ้ า่ ย - ระยะเวลานบั ถัดจากวันรับชำระเงินจนถึงตดิ ตง้ั ประปาใหมใ่ ห้ แลว้ เสร็จ 1.3 มาตรวดั นำ้ ขนาดเสน้ ผ่านศนู ย์กลาง 1½ นวิ้ – 8 นวิ้ - ระยะเวลารับคำขอจนถึงแจ้งคา่ ใชจ้ ่าย - ระยะเวลานบั ถดั จากวนั รบั ชำระเงินจนถงึ ตดิ ตั้งประปาใหม่ให้ แล้วเสร็จ

คมู่ ือการปฏิบตั ิงาน MWA Call Center 1125 231 2. การขอติดต้งั ประปาใหม่ กรณีมวี างทอ่ จา่ ยนำ้ และงานทเี่ กย่ี วข้อง วงเงนิ ค่าแรงจดั จ้างไมเ่ กิน 2,000,000 บาท 2.1 การขอติดต้ังประปาใหม่ กรณมี วี างท่อจา่ ยนำ้ และงานที่เกยี่ วข้อง วงเงนิ ค่าแรงจดั จ้างไมเ่ กิน 1,000,000 บาท - ระยะเวลารบั คำขอจนถึงแจ้งคา่ ใช้จ่าย 10 วันทำการ - ระยะเวลานบั ถัดจากวนั รบั ชำระเงินจนถงึ ติดตั้งประปาใหม่ให้ 70 วนั ทำการ แล้วเสรจ็ 2.2 การขอติดตงั้ ประปาใหม่ กรณมี ีวางท่อจ่ายน้ำและงานท่เี กย่ี วข้อง 3. วงเงนิ คา่ แรงจัดจา้ งเกนิ 1,000,000 บาท แต่ไมเ่ กนิ 2,000,000 บาท - ระยะเวลารบั คำขอจนถึงแจง้ ค่าใช้จ่าย 10 วนั ทำการ - ระยะเวลานบั ถดั จากวนั รบั ชำระเงนิ จนถึงตดิ ตง้ั ประปาใหม่ให้ 85 วันทำการ แล้วเสรจ็ การขอติดตง้ั ประปาใหม่ กรณีมีวางท่อจ่ายน้ำและงานท่ีเกีย่ วข้อง วงเงนิ คา่ แรงจัดจ้างไม่เกิน 2,000,000 บาท - ระยะเวลารับคำขอจนถึงแจ้งค่าใชจ้ า่ ย 15 วนั ทำการ - ระยะเวลาถัดจากวันรับชำระเงนิ จนถึงวนั ทำสัญญาจา้ ง 72 วันทำการ 4. การขอตดิ ตงั้ ประปาซำ้ /บรรจบมาตรกรณีงดจา่ ยนำ้ เกินกวา่ 180 วัน 4.1 มาตรวัดนำ้ ขนาดเสน้ ผา่ นศูนยก์ ลาง ½ นว้ิ – 1 น้วิ ในกรณมี ีท่อ เมนผ่านสถานทตี่ ิดตั้งฝ่ังเดียวกนั ระยะหา่ งไม่เกนิ 20 เมตร แนวท่อ เมนอยู่ในทางเท้าหรอื ไหลท่ างโดยไดร้ ับอนญุ าตกรรมสิทธท์ิ ี่ดนิ และ ผใู้ ช้น้ำชำระเงินคา่ ตดิ ตั้งในวันท่ียน่ื คำขอ - ระยะเวลารับคำขอจนถึงรบั ชำระเงิน 30 นาที - ระยะเวลาถดั จากวนั รับชำระเงินจนถงึ ติดตง้ั ประปาใหแ้ ล้วเสร็จ 1 วันทำการ 4.2 มาตรวัดนำ้ ขนาดเส้นผ่านศนู ย์กลาง ½ นิ้ว – 1 นิว้ ในกรณีไม่ เขา้ เงอ่ื นไขตามข้อ 4.1 - ระยะเวลารบั คำขอจนถึงรบั ชำระเงนิ 1 วนั ทำการ - ระยะเวลาถัดจากวันรับชำระเงินจนถึงตดิ ต้ังประปาให้แล้วเสร็จ 3 วนั ทำการ 5. การยกเลกิ การใชน้ ้ำประปาประเภทช่ัวคราวและถาวร 3 วันทำการ - ระยะเวลาต้งั แต่ยนื่ คำขอจนถงึ ยกเลกิ การใชน้ ้ำ

คูม่ ือการปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 232 6. การยกเลิกการงดจา่ ยนำ้ 24 ชัว่ โมง 6.1 กรณงี ดจา่ ยนำ้ ไปเกนิ กว่า 15 วนั แต่ไม่เกิน 30 วัน 2 วันทำการ - ระยะเวลารับคำขอจนถึงวันบรรจบมาตรวัดน้ำคนื 6.2 กรณงี ดจ่ายน้ำไปเกนิ กวา่ 30 วนั แตไ่ มเ่ กิน 180 วัน - ระยะเวลารบั คำขอจนถึงวันบรรจบมาตรวัดนำ้ คืน 7. การขอฝากมาตรวัดนำ้ 1 วนั ทำการ - ระยะเวลารับคำขอจนถึงแจง้ ค่าใช้จา่ ย 3 วันทำการ - ระยะเวลาถัดจากวันรบั ชำระเงินจนถงึ ถอดมาตร 8. การขอยา้ ยมาตร – ยกมาตรวัดนำ้ (ตามความประสงค์ของผู้ใช้นำ้ ) 3 วันทำการ ระยะเวลารับคำขอจนถงึ แจง้ คา่ ใชจ้ า่ ย 6 วันทำการ - มาตรวดั น้ำขนาดเส้นผา่ นศนู ย์กลาง ½ นิว้ – 1 นิ้ว - มาตรวัดน้ำขนาดเสน้ ผ่านศูนย์กลาง 1½ น้ิว – 8 นิ้ว 3 วนั ทำการ ระยะเวลาถัดจากวันรับชำระเงินจนถึงดำเนนิ การแล้วเสร็จ 7 วนั ทำการ - มาตรวดั นำ้ ขนาดเสน้ ผา่ นศูนยก์ ลาง ½ น้วิ – 1 นิ้ว - มาตรวัดนำ้ ขนาดเสน้ ผ่านศนู ย์กลาง 1½ น้ิว – 8 นิ้ว 9. การเปล่ยี นมาตรชำรดุ /ไม่เดนิ 3 วันทำการ 9.1 มาตรวดั นำ้ ขนาดเส้นผา่ นศูนยก์ ลาง ½ นวิ้ – 1½ นิว้ 12 วนั ทำการ - ระยะเวลารบั คำขอ/รับเรือ่ ง จนออกปฎบิ ตั ิงานเปลย่ี นมาตรแล้ว 24 ช่ัวโมง เสรจ็ 9.2 มาตรวัดน้ำขนาดเส้นผ่านศนู ยก์ ลาง 2 นว้ิ – 16 น้ิว 22 วันทำการ - ระยะเวลารับคำขอ/รับเรอื่ ง จนออกปฎิบตั ิงานเปลยี่ นมาตรแลว้ เสรจ็ 9.3 การบรรจบมาตรวัดนำ้ สูญหาย ทัง้ นี้ ไมร่ วมระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา นอกเหนอื การควบคุม เช่น บา้ นปดิ มีส่ิงกีดขวาง ต้องร้ือถอน ผู้ใชน้ ้ำไม่ใหด้ ำเนินการ ฯลฯ 10. การขอยา้ ยแนวเสน้ ทอ่ ประปา - ระยะเวลาปฎบิ ัตงิ านกรณกี ารประปานครหลวงดำเนินการเอง

คูม่ อื การปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 233 - ระยะเวลาปฎิบตั งิ านกรณจี ดั จา้ ง (วงเงินคา่ จัดจา้ งไม่เกิน 1,000,000 บาท) 60 วนั ทำการ 11. การแก้ไขเร่ืองร้องเรียน - ระยะเวลาย่นื คำรอ้ งจนถงึ แจง้ สาเหตุและการแก้ไขให้ผ้ใู ชน้ ำ้ 3 วนั ทำการ ทราบ 12. การปฎิบัติงานเพื่อดำเนนิ การต่อผู้กระทำผดิ เกี่ยวกับทรัพย์สินและ 5 วันทำการ ผลประโยชนข์ องการประปานครหลวง 13. การขอถอนคนื หลกั ประกนั ต่างๆ 13.1 การขอถอนคนื หลกั ประกันสญั ญาหรือหลักประกนั ท่อและ อุปกรณ์ท่อที่ กปน. จัดให้ - กรณเี งินสด 7 วนั ทำการ - กรณหี นังสือค้ำประกันสัญญา 5 วันทำการ 13.2 การขอถอนคืนหลักประกนั ให้ตวั แทน 10 วนั ทำการ 13.3 การขอถอนคืนหลกั ประกันอ่ืนๆ 5 วนั ทำการ 13.4 การขอคนื เงนิ ประกนั การใช้น้ำ 1 วนั ทำการ 14. การใหบ้ รกิ ารข้อมูลขา่ วสาร 14.1 ขอ้ มลู ข่าวสารทัว่ ไปที่มใี ห้บริการ 1 วันทำการ 14.2 กรณขี ้อมลู ทีเ่ ปิดเผยได้และต้องประสานกับหน่วยงาน 7 วนั ทำการ 14.3 กรณขี ้อมลู ทอ่ี าจเปิดเผยไม่ไดแ้ ละคณะกรรมการข้อมูลขา่ วสาร 30 วันทำการ พิจารณาวินิจฉยั 15. การรบั ชำระเงินค่าน้ำประปา 3 นาที ตอ่ รายการ 16. การซอ่ มท่อประปาแตกรวั่ (เฉพาะทอ่ บริการและทอ่ จ่ายน้ำ) 24 ชั่วโมง

ค่มู ือการปฏิบัตงิ าน MWA Call Center 1125 234 ระเบยี บการประปานครหลวง วา่ ดว้ ย ข้อมลู ข่าวสารของการประปานครหลวง พ.ศ. 2561

คมู่ ือการปฏิบตั งิ าน MWA Call Center 1125 235

คมู่ ือการปฏิบตั งิ าน MWA Call Center 1125 236

คมู่ อื การปฏบิ ตั ิงาน MWA Call Center 1125 237 ทีม่ า : ระเบยี บการประปานครหลวง ว่าดว้ ย ข้อมลู ข่าวสารของการประปานครหลวง พ.ศ. 2561 และขอ้ มูล ขา่ วสารท่ีอยูใ่ นความครอบครองของการประปานครหลวง ที่เปิดเผยได้ ตาม พรบ. ขอ้ มูลข่าวสารของราชการ พ.ศ. 2540

คู่มอื การปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 238 สรปุ สาระสำคญั และขอบเขตการใช้บงั คับ พรบ.คุ้มครองข้อมูลสว่ นบคุ คล พ.ศ.2562