Virtual guía de marketing 2014

ARTICULO 101Google Maps - El motor de la Innovación en acciónEn una entrevista reciente, Walter Isaacson, incorporar datos a la cartografía de Google.el autor se la exitosa biografía de Steve Jobs, Para información de tráfico, nada másdeclaró que Google lidera actualmente la eficiente que Waze, adquirida recientementeinnovación en el mundo tecnológico. En los por Google por $1,300 millones. Todos losúltimos años hemos visto a Google lanzar usuarios de Waze aportamos informacióninventos que hace no mucho eran elementos instantáneamente, algo que ningunade una película de ciencia ficción: autos que municipalidad podría replicar.se manejan solos, lentes que nos conectan ala Internet, etc. SimplicidadComo Partners de Google Maps hemos La interface de Google Maps es simpletenido la oportunidad de ver al motor de e intuitiva, y es conocida por todos. Estoinnovación de Google en acción y entender implica que los usuarios pueden adoptarlapor qué Google ha logrado este liderazgo. casi inmediatamente y con mínimoGoogle Maps ha revolucionado la manera entrenamiento.en que los consumidores utilizamos losmapas para manejar, encontrar lugares y Pague lo que usacomunicarnos entre nosotros. Ahora somostestigos de cómo está revolucionando el Los productos de Google por suscripción semundo de los mapas para las empresas. pagan en función de cuanto se usan. No hayA continuación expondré algunos de los necesidad de una gran inversión inicial.cambios que está introduciendo. Estas innovaciones permitirán a empresasEconomías de escala grandes y pequeñas entrar al mundo de Geo business con mayor facilidad. YEn el pasado las empresas e instituciones Google seguirá aplicando su capacidad deque querían ejecutar un proyecto de Geo innovación a otras áreas, como ya lo vienebusiness tenían que instalar servidores, haciendo en aplicaciones de Knowledgecomprar software y cartografía, y desarrollar Management y Big Data.aplicativos. Esto limitaba el uso de losmapas a unas pocas empresas pues los Fernando Alvaradopresupuestos resultaban muy grandes.. Hoy, Gerente Generalaprovechando las economías de escala queofrece la nube, cualquier empresa puede Business Analytics SAClanzar una aplicación de cualquier tamaño,pues la infraestructura de Google, preparadapara recibir millones de transacciones diarias,puede asimilar aplicaciones de cualquiertamaño y ampliarse y reducirse a demanda.CrowdsourcingEl aporte combinado de todos los usuariosde Internet simplifica el proceso de capturarInformacion. Esto resulta ser más efectivoque los procesos de creación de cartografíaque requerían grandes equipos de ingenieroscon equipos especializados. Hoy GoogleMap Maker permite a cualquier usuario

Base de Datos y Geomarketing102 MAPAS DIGITALES Y SOFTWARE PARA GEOMARKETINGSomos el primer Business Partner de Google Maps for Business en el Perú. Somos también proveedores decartografías digitales y capas de datos descriptivos para Lima y +190 ciudades de provincias. Amplia experienciaen Geo Codificación de grandes volúmenes de direcciones (65+ millones de direcciones procesadas a la fecha).Representante de Mapinfo y OptiTime (Tour Solver y Chrono Maps) para optimización de rutas.Ángel de Las Casas [email protected] / 440-2131GIS & DATA - LIMA CONSULTING Jorge Girón 421-2818 / 221-8857Cuenta con bases de datos georeferenciadas a un mapa [email protected]áfico digital, a partir del cual realizan distintos www.limaconsulting.com.petipos de análisis en entorno geográfico.INTECH GROUP PERU Ilver Quintana 264-0096Representantes autorizados de MapInfo Profesional, [email protected] GIS - SIG (Sistemas de Información www.intechgroup.com.peGeográfica) que le permite realizar diversos análisisgeográficos, ideales para facilitar la toma de decisiones.ORACLE PERU María Julia Salazar 615-1000Oracle Spatial es una solución que le permite administrar [email protected] sus datos geoespaciales. Optimiza los procesos www.oracle.comcomerciales integrando la inteligencia de localización ensus aplicacionesPC GUIA CALLES Carlos Calle Quispe 471-7539 / 995-090-370Desarrollo de Sistemas GIS abiertos y Cartografía GIS [email protected] 80 ciudades a nivel nacional, con experiencia en www.guiacalles.comaplicaciones a marketing, distribución, ventas y preventa,entre otras.

103PROGRAMASDE INCENTIVOS,LEALTAD Y CRMPág. 104 Administración de Programas de IncentivosPág. 122 y Lealtad Customer Relationship Management





106 ARTICULO ¿Qué fideliza? Puntos o esquema de lealtadHablar de fidelidad en un mundo donde se lanzaron a desarrollar esquemaslos divorcios son más comunes que los parecidos, con una pequeña gran diferencia:casamientos, donde las tasas de infidelidad no todas las industrias tienen productosen ambos sexos han crecido, es complicado. calificados para intercambiar con su cliente,¿Cómo se puede fidelizar a un consumidor a cambio de la preciada lealtad.cuando cada vez nos cuesta ser fiel a nuestrapareja? Este pensamiento me llevó a mirar la Piense por un momento: un viajero frecuentefidelidad en el mundo de los negocios desde que viaja a Francia en primera, rápidamenteotra perspectiva y mirar un poco la historia. podrá acumular las millas suficientes para ganar un pasaje gratis; sin embargo, unJohn Wanamaker, uno de los grandes buen comprador de un supermercado debeimpulsores del retail moderno, a finales de acumular meses de compras y esperar1800 acuñó la frase: “Sé que la mitad de pacientemente para canjear sus puntos pormi publicidad no funciona, el problema es una plancha o, en el mejor de los casos, porque no sé qué mitad”. Casi para la misma un tomatodo.época en Europa vivía Wilfredo Pareto, quienobservó que el 20% de clientes hacía el ¿Qué ocurrió? ¿Los que copiaron el sistema80% del valor. Con esto los problemas de de American se equivocaron?Wanamaker se duplicaron porque ahoraJohn sabía que el 20% de los clientes hacía Algunos sí, los que pensaron que con lael 80% de sus ventas. El problema: no sabía instalación de un sistema de puntos sequiénes eran ese 20%. fidelizaba. Los que pensaron que el sistema de puntos permite que su consumidor seLa solución tuvo que esperar hasta 1930, identifique con facilidad, no se equivocaron.cuando la compañía S&H Green Stamps No se equivocaron los que entendieronapareció con un sistema simple. Con cada que los puntos permiten identificar cuálescompra los consumidores ganaban un son sus mejores clientes, cuáles son lossticker para pegar en una cartilla y luego buscadores de precios, cuáles han dejadocanjearla por un producto de su elección de comprar y cuáles son los que compran(cualquier parecido con las promociones de más que antes. ¿Con qué motivo? Con el deuna conocida cadena de supermercados crear un esquema que asegurara clientes unes pura coincidencia). Fue hasta 1981 con poco más leales de los que eran antes.el lanzamiento del programa “Advantage”de American Airlines que cambió Le pido que piense por un momento quédefinitivamente; tanto así que la legendaria pasaría si Romina y Renzo, una pareja deS&H Green Stamps cerró sus puertas en recién casados, no tuviera un esquema de1990. lealtad. ¿Qué pasaría si Renzo dejara de venir a dormir a casa un día y Romina no lo¿Qué hacía especial al programa de notara? Seguramente a esa ausencia seguiríaAmerican? Dos motivos. El primero: los una de dos noches, hasta que finalmente nosistemas de cómputo habían avanzado tendríamos relación. ¿Qué pasaría si Rominaen el mundo y ahora permitían procesar lo notara y no tomara ninguna accióngrandes cantidades de información con correctiva? Seguramente pasaría lo mismo.fines comerciales. El segundo: los usuarios En mi opinión, lo que genera lealtad no sonacumulaban millas para canjear un producto los puntos, sino los esquemas que creemosque valoraban mucho y significaba un bajo a partir de la información que captamos acosto para American. Era la posibilidad de través de ellos.viajar gratis si uno era un buen cliente. Alejandro TrípoliA partir de ese momento todas las industrias Director de 121 Rapp



108 PUBLIREPORTAJEMotivar y recompensar el esfuerzo de sus trabajadores es fácil con Ticket RegaloLa tarjeta Ticket Regalo es una efectiva • Evita engorrosos trámites administrativosherramienta de motivación para sus colaboradores, como:clientes, proveedores y/o canales de distribución.Con Ticket Regalo podrá optimizar fácilmente sus a. Buscar y negociar con proveedores.Programas de Reconocimiento e Incentivo. b. Almacenar regalos dentro de la oficina c. Preparación y distribución de los regalos.Ticket Regalo cubre dos tipos de necesidadesdentro de las empresas. Por un lado, para losdepartamentos de Recursos Humanos es laherramienta perfecta para motivar y recompensara los colaboradores; mientras que para losdepartamentos de marketing se convierte en unapotente herramienta de fidelización y promoción.La practicidad de Ticket Regalo permite que Ventajas para sus beneficiariospueda ser otorgado por diferentes conceptos:premios por logro de objetivos, incentivos, ajustes • Libertad para elegir el regalo de susalariales, aguinaldo navideño, fechas especiales, preferencia, según sus gustos o necesidadesBono de Escolaridad, entre otros. particulares.A diferencia de los vales de compra convencionales, • Aceptada en más de 80,000 comercios aque limitan su uso a un sólo establecimiento nivel nacional.comercial, la tarjeta Ticket Regalo puede serutilizada en más de 80,000 comercios afiliados a • En caso de pérdida o robo el beneficiarioVisa a nivel nacional, convirtiéndose en la mejor la mantiene su beneficio intacto.alternativa para poder elegir lo que el beneficiariorealmente quiera. • Acceso a promociones y descuento exclusivos con nuestro Programa BeneficioVentajas para su empresa Club de Edenred.• Contamos con una moderna plataforma Web • Acceso en línea para ver saldos y Order para solicitar y recargar tarjetas en movimientos. línea. • Permite adquirir cualquier producto o• Ideal para Programas de Trade Marketing, servicio que expenda el establecimiento Programas de Incentivos, Programas de como: artefactos eléctricos, ropa, calzado, Fidelización de Clientes, Premiaciones en perfumes, libros, licores, cenas, etc. Fechas Especiales, Reemplazo de la canasta navideña, entre otros. Edenred Perú es el Líder mundial en tarjetas y vales de servicios prepagados, propone soluciones destinadas al bienestar individual contribuyendo a la eficiencia de las empresas. Presente en 40 países, 50 años de experiencia en el mercado, 610,000 empresas clientes, 38 millones de usuarios y más de 1’300,000 comercios afiliados son algunas de nuestras cifras que constituyen la mejor garantía para nuestros clientes, usuarios y establecimientos afiliados. Delci Elías Coordinadora de Marketing Edenred Perú



110 ARTICULO Estímulo y ReconocimientoLos sistemas de incentivos y evaluaciones. Asimismo, deben garantizarreconocimientos cumplen una rol clave en que los objetivos profesionales puedanla motivación de los trabajadores, ya que satisfacer al empleado y nunca olvidarse dedistinguen y recompensan el rendimiento la importancia de la comunicación sobre elejemplar. Asimismo, realizan una función rendimiento deseado.crítica dirigiendo la atención a los valores ya las conductas deseadas en las empresas, Por su parte, el reconocimiento es unaorientando la motivación del empleado práctica utilizada para dar especial atenciónhacia un buen rendimiento y promoviendo a las acciones, al esfuerzo, a la conductala lealtad y el compromiso. o al desempeño del empleado que logra los objetivos y secunda los valores de laTanto los incentivos como el reconocimiento compañía. El reconocimiento se aplica a lasson dos elementos complementarios que conductas relacionadas con la cultura dese pueden utilizar para incrementar la la empresa, el rendimiento laboral y valoresmotivación del capital humano en el corto y corporativos.largo plazo. Se deben usar coordinadamentepara estimular a todos los trabajadores a Este tipo de programas busca aumentarmejorar su rendimiento y para recompensar la motivación y el compromiso de losa los mejores colaboradores. empleados para que mantengan e incrementen las conductas relacionadasEl incentivo es una práctica motivacional con una buena actitud en el trabajo. Elque estimula el rendimiento deseado de reconocimiento es más eficiente si seun empleado, a través de recompensas emplea sólo para los logros extraordinariosrelacionadas con objetivos concretos y o conductas sobresalientes.específicos. Ahora bien, las recompensasno deben ser coactivas ni manipuladoras, El reconocimiento se encuentra entre lossino deben ofrecer a los colaboradores un mejores métodos –y definitivamente másmedio para satisfacer un deseo y para darle rentable- para mejorar la motivación laboralun valor al resultado de su esfuerzo. Las y el compromiso de los colaboradores.empresas deben conocer las diferenciasen los valores del empleado en cuanto a Un programa de motivación efectivo debelas recompensas (tangibles o intangibles, combinar la acción de los incentivosincluida la autoestima o a la apreciación y reconocimientos para crear un ciclode sus compañeros), a través de positivo que permita aumentar el nivel de compromiso y motivación de los empleados. Éste debe ser, diseñado, implementado y gestionado cuidadosamente, adaptándose a las necesidades de las personas ya que impactan positivamente en las emociones y en el espíritu de los colaboradores. Andrés Canessa Marketing SODEXO Servicios de Beneficios e Incentivos



112 PUBLIREPORTAJEFidelity Marketing, Soluciones de Lealtad PersonalizadasFidelity Marketing es una empresa que nació en México Comunicación:en el año 2001 con el objetivo de ofrecer beneficios tantoal consumidor como a corporativos. Actualmente cuenta •Evaluamos los canales de comunicación en cadacon mas de 60 programas activos y unos 3 millones de punto de inflexión del cliente para acercarlo a la marca ousuarios, por lo que se ha convertido en la empresa líder al producto que acompaña nuestros beneficios.en soluciones de lealtad de Latinoamérica. •Selección de medios. •Diseño y producción de pieza.Nuestra Misión es fortalecer y desarrollar el vinculo •Desarrollo de campaña.del cliente hacia una marca mediante experiencias •Edición y envío de newsletters y SMS.positivas (a través de beneficios y ahorros) que generen •Estadísticas de uso y redención para medir el retornopreferencias, lealtad y permanencia; estableciendo al de inversión.mismo tiempo relaciones duraderas y rentables connuestros clientes y socios de negocio con la finalidad de Evaluación de Resultados:que alcancen satisfactoriamente sus metas corporativas. Valoramos el resultado del programa y reformulamos la nueva estrategia de lealtad para garantizar suServicio Integral en Línea: cumplimiento.Diseño de programa de beneficios de acuerdo a modelosB2C, B2B o B2B2C •Presentación de resultados según •Integración de patrones de consumo•Descuentos •Impacto Financiero•Promociones •Retroalimentación y medidas correctivas•Puntos •Upgrades y promociones segmentadas•Prepago resultados•Travel Engine•Impulso Comercial CRM y Call Center:•Companion Ticket •Levantamiento y segmentación de datosProgramas de Beneficios: •Campañas de entrada y salida •Activación y retención•Diseño, desarrollo e implementación de programas •Atención personalizadapersonalizados de descuentos, promociones, puntos •Centro de reservacionesy prepago a través de la única red independiente de •Monitoreo de calidadterminales en línea de Latinoamérica. •Fullfilment•Estrategias personalizadas para cada cliente.•Diferenciación de promociones y descuentos en tiempo Alicorp, Banco Continental, BMW, Citibank, Coca Cola,real. Gloria, Interseguro, Naranya, Nextel, P&G, Rimac•Descuentos automáticos eliminando reconocimiento y Seguros, Subaru, Taca-avianca, Visa, son algunos deoperatividad manual. nuestros clientes en Peru. Además contamos con el•Esquema de acumulación de puntos para incentivar programas retail www.gourmetandandtravel.com.uso. Si su empresa necesita fortalecer el vínculo con susPlataforma de Afiliados: clientes, crear una estrategia para retenerlos o reconocer su preferencia, el equipo de Fidelity Marketing analiza•Acompañando la comunicación en cada transacción, sus objetivos de mercadotecnia, diseña y personalizacomo elemento central de la fidelizacion Fidelity con propuestas innovadoras un programa de acuerdoMarketing cuenta con una selección de establecimientos a sus necesidades.afiliados en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica,Ecuador, España, México, Peru, Uruguay y Venezuela Para conocer mas sobre los programas de lealtaden las categorías de restaurante, hoteles, viajes tiendas, de Fidelity Marketing, visite nuestra página webentretenimiento, servicios y comidas rápidas. www.fidelitymkt.com y comuníquese al teléfono•Capacidad de desarrollar programas a nivel internacional (51)(1) 610 8383 o escríbanos al correo electrónicocon empresas multinacionales. [email protected]•Generación de oportunidades comerciales con unaamplia red de afiliados. Alexandra Bonnemaison•Los mayores descuentos de la industria. Directora Perú•La mayor cobertura.•Calidad de marcas afiliadas. Fidelity Marketing Lealtad ante todo



Programas de Incentivos, Lealtad y CRM114 ADMINISTRACION DE PROGRAMAS DE INCENTIVOS Y LEALTADCreamos y desarrollamos programas de lealtad, basados Benjamín Edwardsen estrategias innovadoras. 421-8402 [email protected] y administramos programas de incentivo Karen Pérez Olivay fidelidad acordes a las necesidades y objetivos de los 637-8020 / 637-8021clientes. [email protected] www.7puntos.com Estrategia e implementación Julio Quiñonez Villanueva integral de Programas de 551-7239 / 949-819-465 Fidelización, incluido sistemas [email protected] de gestión del Programa www.customertarget.come inteligencia de clientes. Enfoque en rentabilidad ycreación de valor para el cliente/canal/empleado.Ofrecemos soluciones de motivación y fidelización para sus Manuel Nolte / Alberto Ponce de Leóncolaboradores, clientes, proveedores y canales de distribución. 442-5555 / 998-753-360 / RPM *270786Ticket Regalo es ideal para premiaciones y reconocimientos, [email protected] adquirir cualquier producto o servicio en 80,000 www.edenred.com.pecomercios a nivel nacional. Aplicable también en fechasespeciales como Navidad, Día de la Madre, etc.



Programas de Incentivos, Lealtad y CRM116 ADMINISTRACION DE PROGRAMAS DE INCENTIVOS Y LEALTADLíder en Latinoamérica en el desarrollo de programas de Alexandra Bonnemaisonlealtad, brindando servicios de retención y fidelización 610-8383para adquirir, activar e incentivar mediante propuestas [email protected] la preferencia de sus clientes. www.fidelitymkt.comHOLISTIC MARKETING Mauricio Bermejo C. 651-2109 / 651-2110Nuestros programas de fidelización e incentivos vienen [email protected]ñados con estrategias en Marketing Digital, www.socialite.com.pehaciendo que su plan estratégico tenga éxito y cumplalos objetivos propuestos.INVYL PERU Yuri Linares De La Vega 450-0500 / 276-7199 / 999-286-854 / 99-826*3980Somos una empresa con experiencia en programas RPC 941-363-593 / RPM 954-623-743de fidelidad, desarrollamos estrategias para lograr un [email protected] / [email protected]ínculo más sólido entre el cliente y su marca. www.invylperu.com.peDesarrollamos programas de lealtad e incentivos que Jonathan Kcomtcrean relaciones más rentables y duraderas. Nuestra 610-5282 Anexo 289plataforma contempla el outsourcing total desde el [email protected] relacional con sus clientes hasta la administración www.loyaltyperu.comde premios.



















Programas de Incentivos, Lealtad y CRM126 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)IT PERU José Rios 424-7558 / RPC 997-528-376 RPM 951-669-653Los Servicios CRM de IT PERU pueden ayudarle a crear [email protected] oportunidades para su empresa y ofrecer el valor www.itperu.comañadido que necesitan sus clientes.NOVASYS DEL PERU Miguel Vega 440-1156Ofrecen soluciones para la automatización completa [email protected] marketing con el fin de maximizar la eficacia de las www.novasys.com.pecampañas y optimizar la gestión de clientes, empleandoOracle Siebel CRM.OFISIS Melissa Becerra 616-6900Brindan soluciones en sistema de información [email protected] (ERP), E-Business, Inteligencia de Negocios www.ofisis.com.pe(BI), Administración de la Relación con el Cliente (CRM),y Portales Empresariales, todas ellas integradas entre sí.12 años convirtiendo ideas brillantes en éxitos Central: Julio Centurióncomerciales. Contamos con una unidad de negocios 446-3516 / 446-3558 / 994-096-537de CRM, orientada a diseñar, implementar y medir [email protected] de lealtad que refuercen una relación sólida de Región Norte: Erika Villar / 989-085-099largo aliento con sus clientes. IDEAS QUE CONSTRUYEN. [email protected] Región Sur: Natalí Laguna / 993-566-927 [email protected] www.shockmkt.com



128 INSTITUCIONAL Promoviendo la ConfiabilidadLa Asociación Peruana de CRM es una Continuando con las actividades del año,organización sin fines de lucro, creada el el 12 de Setiembre se realizó el evento2 de Julio del 2012, con la visión de ser “Métricas en un Contact Center”. Tresel referente institucional de las buenas reconocidos profesionales del sectorprácticas de confiabilidad conciliando los expusieron sobre los KPI y las aplicacionesobjetivos organizacionales y las expectativas que se dan en un Contact Center.de sus clientes. En suma, nace parapromover la confiabilidad e integridad de las Para culminar el año, se realizó el 12relaciones con los clientes. de Diciembre el último de los eventos, “Herramientas Prácticas para la GestiónDesde esa perspectiva tiene la misión de Clientes – CRM”. Se contó con lade promover e inspirar la actividad de participación de dos profesionales queempresas, instituciones, organizaciones explicaron cómo se ha pasado de la ventay entidades de bien público, individuos tradicional a la venta profesional B2B yy/o ciudadanos que utilicen el Custumer cómo es la gestión de clientes a través de laRelationship Management y el Citizen metodología IDIP.Relationship Management. Beneficios de AsociarseBienvenidos todos los que están interesadosen promover la integridad y confiabilidad • No pagas ninguna cuota por ser socioen las relaciones con la organización y el o dejar de serlo.cliente. • El trámite de inscripción es inmediato.El evento oficial de lanzamiento de la • Participación gratuita en eventos,Asociación Peruana de CRM – APCRMse realizó el 29 de Noviembre del 2012. conferencias, charlas o presentacionesSe contó con la participación especial seleccionadas que organice lade dos conferencistas internacionales, institución.quienes tuvieron a su cargo dos ponencias • Pertenecer a la red de contactos delde actualidad: “El Impacto de las Redes más alto nivel de la especialidad.Sociales en el Negocio” y el “Rol del Chief • Participación con descuentosCustomer Officer hoy”. especiales en los eventos (p.e. cursos, seminarios, etc.) que organice oDurante el 2013 se organizaron tres grandes promueva la institución dentro o fueraeventos en los que diferentes expertos del del país.sector trataron diversos temas de interés. • Participación preferente en los proyectos e investigaciones queEl 11 de Abril se realizó el primero de ellos, seleccione y organice la institución.“Tecnologías Aplicadas al Cliente”, donde • Acceso a información preferente ylas empresas más importantes del sector gratuita sobre lo relacionado al CRM,contaron todas las novedades en materia la experiencia del cliente, proyectos dede tecnologías aplicadas al cliente: desde investigación y el marketing relacional.lo nuevo en CRM, hasta aplicativos móviles,social CRM y call centers. Sin duda, Para mayor información y afiliación gratuitaun espacio de interacción que permitió en:entender lo que el mercado nos ofrece yaquello que nuestra empresa necesita. www.apcrm.org www.youtube.com/user/canalAPCRM Twitter: @apcrm.org



130 ARTICULO CRM Road Map:Estrategia de Clientes CRM. Mapa de ruta de proyectos.¿Por dónde iniciar y qué proyectos priorizar para • Definir la posición de la empresa, analizandoconstruir su estrategia de clientes CRM? las acciones llevadas a cabo, analizando el entornoLa mayoría de empresas dice “orientarse al cliente”, competitivo de la compañía.pero pocas saben cómo conseguirlo. Primerodebemos definir una ruta de evolución en nuestra • Establecer los objetivos: estudiamos cuálesorientación a clientes (CRM), analizando, la situación son sus necesidades en lo que a las relaciones concompetitiva de la compañía, las necesidades de el cliente se refiere y le ayudamos a concretar lassus clientes, sus objetivos de negocio, con qué metas alcanzables.herramientas y equipo humano especializadocuenta, y cómo debería funcionar para que cumplir • Diseñar proyectos estratégicos: especificamossus objetivos. No inicie su estrategia CRM por el las acciones que debe acometer a todos los niveles,techo (“sin construir primero las bases”), ni mucho tanto a nivel de organización interdepartamentalmenos por ajustar sus necesidades a la tecnología como a nivel técnico, involucrando a todos loso proveedores de tecnología CRM, sin una ruta elementos de la compañía y alineándolos con losdefinida. Recuerde que la tecnología debe estar al mismos objetivos de negocio.servicio de sus estrategias y es la tecnología la quedebe ajustarse a sus necesidades y presupuestos. • Construimos un mapa de prioridades de proyectos CRM. Iniciando con proyectos que conSegún nuestras estimaciones, el 75% de las pocos recursos logren un gran impacto financiero,inversiones en proyectos de CRM (Gestión de que estén alienados con las prioridades estratégicaClientes, Programa de Puntos, Programas de definidas y que sienten la bases de su orientación aFidelización, Social CRM) fracasa rotundamente. los clientes. Algunos proyectos están relacionadosAdemás de lo que esto supone en términos a la gestión de la calidad de datos, otros a lade pérdidas y ausencia de rentabilidad (ROI), segmentación y propuesta de valor por segmentos,impacta de forma directa en la manera en que campañas personalizadas (captación, desarrollola compañía se relaciona con sus clientes y en y retención), diseño de la experiencia de servicio,la rentabilidad que tiene la gestión eficaz de la nuevas capacidades a desarrollar en el personal decartera de clientes ene mediano y largo plazo. servicio al cliente.Frecuentemente, la puesta en marcha de una • Evaluación de los resultados: nos encargamosiniciativa de gestión de las relaciones con de valorar el cumplimiento de los objetivos delos clientes CRM, comienza en el sentido negocio, reorientar los aspectos que necesiten unaequivocado, mediante la implementación de modificación y asegurar la implementación de lacostosos sistemas que no se adaptan a las estrategia más adecuada. Para ello, muchas vecescircunstancias del negocio o sustentado en ayudamos a nuestros clientes a construir Cuadrosnovedosos programas creativos con Agencias de Mando de indicadores de gestión de clientes yde Marketing, pero con poco sustento analítico rentabilidad de campañas, por segmentos, puntosy enfoque en rentabilidad del programa. de venta, comerciales.Establecer una ruta CRM correcta no es tareaque deba dejarse en manos de personas sin o Para ello, hemos ayudado a empresas líderes acon poca experiencia. construir este Mapa de ruta de proyectos con equipos Directivos y lideres de Marketing, VentasEl CRM Road Map le permitirá establecer los pasos y y Servicio, de forma de elaborar un documentoproyectos prioritarios para que su estrategia de CRM elaborado desde la reflexión del propio equipose adapte a sus objetivos de negocio y clientes, directivo y cómo podemos crear una propuesta dedeterminando con detalle qué debe hacerse en cada valor e innovación por segmentos.momento y fijando acciones y proyectos específicos: Julio Quiñonez• Customer Insights y Customer Intelligence. Director para Perú y EspañaEstudiamos a sus clientes, analizando áreas de Customer Target Consultinginnovación y mejora en la gestión de clientes.Analizamos la estructura de valor y segmentos de www.customertarget.comsus clientes.

131INTERNET & MOBILEMARKETING YMULTIMEDIAPág. 132 Agencias de Marketing DigitalPág. 148 Social Media MarketingPág. 152 Mobile MarketingPág. 159 Comercio ElectrónicoPág. 160 Publicidad en Internet / E-mail MarketingPág. 163 Multimedia

132 ARTICULO Las Redes Sociales ofrecen un ROIEl retorno de inversión sigue siendo marcas para ver quien tiene más fans, yconsiderado uno de los temas más esto definitivamente es un error, una buenaimportantes entre las empresas y marcas. acción es dar una respuesta inmediata,Sin embargo, no todos han encontrado solucionar algún percance o queja, mejorarlas fórmulas adecuadas para establecer un servicio, etc., así generamos un bueny mejorar los procesos y parámetros a la engagement con nuestro público objetivo.hora de medir y cuantificar el retorno desus inversiones. Una vez que hayamos generado un vínculo con nuestros clientes, el siguiente paso esLas redes sociales nos facilitan el camino tratar de influir en la compra de nuestrosde cómo llegar a nuestro target, pero para productos o servicios, de tal manera quecada acción se necesita una estrategia, podamos generar un ROI, de esta maneray en lo primero que se debe invertir es toda nuestra inversión no solo se quedaen la generación e implementación en generar “likes” y compartidos, sino quedel plan de marketing digital para buscamos ser un canal de ventas para laredes sociales, si bien es cierto muchas marca.empresas trabajan este tema in house,pero cada día se demuestra que lo ideal Por ejemplo, uno de nuestros casoses entregarle esta responsabilidad a una de éxito es la clínica: IMM - INSTITUTOagencia especializada, la cual cuente con MEDICO DE LA MUJER. Aquí definimosun equipo con experiencia como un digital claramente los objetivos, que son generarplanner, social media manager, community citas a través de redes sociales, luegomanager, etc., y aquí encontramos nuestra planteamos estrategias en búsqueda deprimera inversión. dicho objetivo, y ¡lo logramos! ¿cómo? Basados en el marketing de contenidosUna vez definida y establecida la estrategia realizamos un proceso de conversión,digital, lo siguiente es ir en búsqueda de tu una de las tantas acciones que se realizantarget, el crecimiento puede ser orgánico dentro de la red social de esta clínica, ycuando la marca o empresa es conocida con esta estrategia hemos generadoen el mercado, pero para llegar a nuestros que el 30% de las citas nuevas sean afuturos clientes es necesario hacer una través de la red social.inversión en publicidad online, y estadebería ser nuestra siguiente inversión. Entonces si alguna vez se preguntaron que la red social no ofrece un retorno deDefinitivamente, el corazón de los clientes inversión, pues ya tienen la respuesta:no se compra con dinero, sino a base define tu objetivo, busca a los especialistas,de engagement y de acciones orientadas arma una buena estrategia, ponla ena sus intereses y dirigidas a captar acción y mídela.su atención. Una de las herramientasde las que se sirven las marcas paraconseguir este objetivo es el marketingde contenidos, que permite crear piezasrelevantes, para posteriormente difundirlodentro de los fans.El principal problema que tienen las Mario Ramos Meléndezmarcas o empresas dentro de una red CEO – Director Ejecutivosocial, es que no actúan como deben,pues muchas de ellas creen que ganando EXEPERU.COMsolo fans ya lo ganaron todo, inclusoparece una competencia de egos entre



Internet & Mobile Marketing y Multimedia Rosario Ortega / Ronald Jordán134 AGENCIAS DE MARKETING DIGITAL 434-4307 / 999-754-082 / 994-033-944 [email protected] + MASSKREATIVA [email protected] Nuestro compromiso. Trabajar arduamente para www.masskreativa.com generar impactantes resultados. Resultados que cierran con perfección el vínculo que establecemos con ustedes. E-Branding, Web Sites y Mini Sites, Banners web, Presentaciones multimedia, CD´s Interactivos, Animaciones Flash.6 años de experiencia en diseño, Julio César Vergaraproducción y comunicación digital: Diseño 620-4844 / 968-909-382de Portales | Websites | Apps | Microsites | [email protected] page | SEO | www.86interactive.comADD CONSULTA Miguel Cachay 715-3080 / 715-3081Agencia especializada en estrategias de marketing [email protected] publicidad online. Desarrollan campañas Google www.addconsulta.peAdwords, Facebook y Posicionamiento en buscadores.APOYO VIRTUAL Néstor Gallo 513-3030 / 999-336-701Agencia interactiva del Grupo Apoyo especializada en la [email protected]ón, desarrollo e implementación de estrategias de www.apoyo.com/avmarketing a través de Internet.ASIX César Zevallos Heudebert 446-7031Agencia interactiva especializada en la creación, diseño [email protected] desarrollo de web sites, portales, intranets, extranets, www.asixonline.comsistemas de administración de contenidos.ATOMIKAL MARKETING DIGITAL Marco Antonio Muñoz Carranza 421-3313 / 719-3270 / 993-481-458Atomikal es una agencia de publicidad con más de 7 años [email protected] experiencia nacional e internacional especializada en www.atomikal.comel proceso creativo y desarrollo estratégico de marketingdigital.



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Internet & Mobile Marketing y Multimedia144 AGENCIAS DE MARKETING DIGITALSomos una Consultora de Comunicación Claudia VentocillaOrbital que integra la comunicación 709-0800externa, interna e interpersonal. En esta [email protected], la Comunicación Corporativa y los www.newlink-group.comAsuntos Públicos deben ser afrontados conprofesionalismo y con efectividad sin excusas.Agencia digital especializada en estrategia, creatividad Renzo Labarthey performance. Desarrollamos proyectos integrales 634-3900de marketing online, activos digitales, gestión de [email protected] sociales y programas de relacionamiento www.nextperience.netde clientes.

Internet & Mobile Marketing y Multimedia AGENCIAS DE MARKETING DIGITAL 145OMD Alicia Silva 264-6644Estrategia digital pure-play e integrada, compra y [email protected]ón de medios (display y performance), www.omd.com.peestrategia y manejo de redesPERFORMANCE César Callirgos 422-2564Agencia digital Google Advertising Experts, Google [email protected] Partner, especialistas en Facebook y en gestión de www.grupo-performance.comcampañas integrales y SMO (Social Media Optimization).PHD CAUSA MEDIA Teresa Flores 444-0505Estrategia, Creatividad, SEO, SEM, Social Ads [email protected](Facebook), Publicidad Online y Análisis de Resultados. www.phdnetwork.com

Internet & Mobile Marketing y Multimedia José Carlos Mariátegui146 AGENCIAS DE MARKETING DIGITAL 616-8500 [email protected] PHANTASIA COMUNICACIONES www.phantasia.pe Desarrollan estrategias e implementan páginas web, proyectos de sistemas, e-marketing y e-advertising.Agencia de Marketing Digital especializada en el diseño Alexis Comy programación de páginas web, manejo de redes 668-7021 / 998-027-217sociales, estrategia y planificación de campañas digitales [email protected] / [email protected] creación de Mobile Apps. www.push.peIDEAS EN DIGITAL ¿Buscas algo nuevo para el medio Jean Pierre Sciollimás veloz? ¿eres capaz de arriesgarte a innovar? 448-0548 / 273-5878 Contáctanos: campañas digitales para el desarrollo de [email protected] vida en la Internet. www.sciolli.comSomos una agencia que brinda soluciones de valor agravado Juan Carlos Vásquez / Doris Castrodesde la conceptualización del proyecto hasta su entrega e 226-8777 / 997-916-375 / 107*6048implementación de la misma. Contamos con elementos de [email protected] generacion y de gran impacto para su marca. www.solucionesenmkt.comTRAZA Marco Vásquez 252-2021 / 991-748-964Especialistas en consultoria, asesoría y desarrollo de [email protected] de marketing en internet; teniendo como www.traza.peobjetivo principal atraer y fidelizar nuevos clientes.TRIBAL 121 Benjamín Edwards 421-8402Creamos y desarrollamos campañas de comunicación [email protected], basadas en estrategias innovadoras.

LANZAMIENTO 147 Nextperience Perú,la agencia digital más innovadora de la región ya está en LimaNextperience, agencia digital integral fundada Creatividad, Social Media Marketing, Desarrolloen Buenos Aires, Argentina, fue lanzada de Plataformas Tecnológicas y Activosoficialmente al mercado Peruano el pasado Digitales, Relacionamiento de Clientes (CRM)siete de noviembre. El encuentro tuvo lugar en y Optimización de Medios Online, los cualeslas terrazas del Hotel Radisson de Miraflores, se integran estratégicamente para potenciaren una noche con clima perfecto, donde se resultados medibles y exitosos. Esta miradadieron cita más de 60 anunciantes reconocidos estratégica y creativa nos permite enmarcara nivel internacional como Nextel, Claro, todas las acciones en un plano de trabajo queBBVA Continental, L’Oreal, Interbank, Backus, impacta sobre la fidelidad del usuario en elentre muchos otros. Para este lanzamiento mediano y largo plazo.oficial, la presentación estuvo a cargo de dosde los fundadores de Nextperience: Martín Esta primera conexión con el Perú, nos haHazan y Marta Cruz, quienes compartieron su demostrado que estamos, sin duda alguna,expertise de más de 25 años en la industria ante un mercado lleno de posibilidades yde las comunicaciones y más de 15 años en oportunidades para crecer. Nuestro reto estáel mundo del marketing digital trabajando junto orientado a identificar necesidades y entregara empresas de primer nivel en toda América exactamente lo que nuestros clientes necesitanLatina. Junto a ellos estuvieron Renzo Labarthe en el momento correcto. Hoy las empresasy Nicolás Labarthe, ambos socios y directores necesitan descubrir los espacios adondeejecutivos en Perú, así como Norberto Gobbi, interactuar con audiencias cada vez másDirector Regional Comercial y Brian Klein, fragmentadas y volátiles así como comprenderDirector de Proyectos Especiales. su comportamiento y capacidad de respuesta.La cobertura completa del evento fue expuesta Este es un mercado donde todo evolucionaa través de nuestras principales redes sociales vertiginosamente, lo que era moda ayer, hoyFacebook y Twitter haciendo que el público se ya no lo es y mañana será obsoleto. En estemantenga presente a través del ecosistema sentido, reinventarnos es la clave para estar adigital, vislumbrándose la presencia de un solo la vanguardia e innovar en cada propuesta. Esequipo, sin importar las fronteras ni distancias por ello que hace 3 años lanzamos NXTPLabs,geográficas. un fondo de inversión que tiene un programa de aceleración para Start-Ups de baseDentro de este marco, se expuso el avance tecnológica digital, que pone su foco en eldel mercado digital en Latinoamérica, y desarrollo de compañías fundadas por equiposespecialmente en Perú, como así también una interdisciplinarios, innovadores y con granvisión acerca de lo que es innovación para el capacidad de ejecución. Este proyecto estágrupo, la génesis de la agencia y casos de en expansión regional con sedes en Uruguay,éxito de nuestros clientes de Argentina como Colombia y Chile.Banco Galicia, Walmart, Unicef, Microsoft,Amstel, Prosegur, la Ciudad de Buenos Aires, y Latinoamérica es un gran mercado enKimberley Clark, entre otros; con quienes hemos crecimiento y es por ello que elegimos abrirtrabajado propuestas estratégicas e integrales, oficinas en Lima, Perú. Por el impulso quearticulando impacto creativo con eficiencia en está teniendo su economía, la maduración queperformance; y clientes de Perú como Backus, muestran sus empresas y porque encontramosSuzuki, Antamina, V&V, Fundación BBVA un grupo de gente de gran entusiasmo,Continental, Prom Perú, Forex Perú, Kawasaki conocimiento, profesionalismo y vocación pory L’Oreal, con quienes ya empezamos afianzar innovar.lazos de confianza y compromiso. Renzo LabartheTambién se presentaron los diferentes servicios Director Ejecutivoque ofrece la agencia como red especializada: Nextperience Perú

Internet & Mobile Marketing y Multimedia Diego Ganoza / Gregorio Ayca / Emmanuel Pacheco148 SOCIAL MEDIA MARKETING 243-3455 [email protected] 3.0 CONSULTING GROUP www.3consultinggroup.com Expertos en Social Media Marketing. Planeamiento, Análisis y Posicionamiento de campañas Digitales. Diseño y Desarrollo Web. Aplicaciones Móviles y Realidad Aumentada Móvil.Atomikal es una agencia de publicidad con más de 7 años Marco Antonio Muñoz Carranzade experiencia nacional e internacional especializada en 421-3313 / 719-3270 / 993-481-458el proceso creativo y desarrollo estratégico de marketing [email protected]. www.atomikal.comAVRA Ricardo Méndez 717-3192Generamos acciones que cautivan al público para formar [email protected] relación positiva y comprometida con la marca en www.avra.pelas redes sociales. Diseñamos estrategias Social Media.CUSTOMER TARGET Julio Quiñonez Villanueva 551-7239 / 949-819-465Estrategia en medios sociales, community management, [email protected]ón y seguimiento de los canales sociales buscando www.customertarget.comel engagement de usuarios y vinculación de heavy users(Social Media CRM)



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