Inkijkexemplaar_Marketing&sales_deel2_SVHPLANBOEK

Hoofdstuk 4 | Personeel / Personality 4.3  |  Persoonlijke verkoopPersoonlijke Het marketinginstrument personality kan heel goed worden ingezet om de persoonlijke verkoop verkoop te bevorderen en meer ‘body’ te geven op de werkvloer. Persoonlijke verkoop is de verkoop van goederen en/of diensten door middel van persoonlijke contacten met gasten. Omdat de horecasector dienstverlenend is, is er veel contact tussen medewerker en gast. Een contactmoment kan gebruikt worden om bepaalde producten uit het assortiment onder de aandacht te brengen. Een belangrijk voordeel van persoonlijke verkoop is dat er interactie is tussen medewerker en gast. Hierdoor kan de medewerker inspringen op de signalen die hij ontvangt van de gast. Een medewerker als verkoper zal altijd op zoek zijn naar verkoopargumenten. Verkoopargumenten zijn redenen voor de gast om over te gaan tot koopgedrag. Tijdens een verkoopgesprek kan de medewerker achterhalen wat de koopmotieven van de gast zijn. Die informatie kan de medewerker gebruiken om het juiste advies te geven. Denk hierbij in een klassiek restaurant aan het aanbevelen van wijn. Interne persoonlijke verkoop Interne Als de gast en de medewerker elkaar binnen het bedrijf spreken, dan is er sprake van internepersoonlijke persoonlijke verkoop. Goed gastheerschap stimuleert een langere verblijfsduur van de gast en daarmee een hoger bestedingsbedrag. Gastheren in een restaurant kunnen ook de keuzes van de verkoop gast sturen. Veel horecaondernemers geven gastheren de opdracht om een bepaald gerecht of een bepaalde wijn meer te adviseren aan hun gasten of om bepaalde combinaties te adviseren. Bij grote drukte is het verstandig om de keuken te ontlasten door de gastheren de opdracht te geven zo veel mogelijk het weekmenu te verkopen.Cross-selling Receptiepersoneel in een hotel wordt getraind in cross-selling en upselling. Als de medewerker van de receptie de gast erop wijst dat in het hotel een restaurant gevestigd is, dan is hier sprake van cross-selling.Upselling De medewerker kan een gast ook wijzen op de activiteiten van andere afdelingen van het bedrijf. Upselling is de verkooptechniek om in plaats van de al gereserveerde standaardkamer, de gast toch een luxere kamer te verhuren. Ook bij fastfoodbedrijven wordt deze techniek op grote schaal toegepast. Denk maar aan de mogelijkheid bij bepaalde fastfoodketens om het menu te laten ‘upsizen’. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE101 K

Marketing & sales voor de horeca De top 8 van irritaties van de zakengast 1. Onverschillige ontvangst, zelf een plaatsje moeten zoeken en daardoor de eerste toon in mineur gezet. 2. Geen oogcontact met de gast, moeten leuren om aandacht, niet letten op de lichaamstaal van de gast. 3. Loze beloftes als ‘ik kom zo’ en vervolgens nooit meer verschijnen en amper kunnen afrekenen door afwezigheid van personeel. 4. Zich niet verplaatsen in een zakelijke gast en niet inzien hoe belangrijk een etentje voor zakenmensen dikwijls is. 5. Meteen de menukaart onder de neus geduwd krijgen, om vervolgens heel lang op de bestelling te moeten wachten. 6. Personeel dat te snel populair wordt en ‘je’ en ‘jij’ zegt. Ook te amicale opmerkingen als ‘Willen jullie nog een toetje of zitten jullie al vol?’, lokken kritiek uit. 7. Steeds maar vragen of alles naar wens is, terwijl er een druk zakengesprek wordt gevoerd. 8. Onprofessionele manier van bedienen, zoals een nat dienblad, lipstick op glas, voetbad bij de koffie en servet en bestek dat verkeerd ligt. Externe persoonlijke verkoop De manager of medewerker van een horecabedrijf zal potentiële gasten/bedrijven ook opzoeken om hen warm te maken voor de activiteiten van het horecabedrijf. Externe Externe persoonlijke verkoop is het ontmoeten van een potentiële gast buiten het horecabedrijf.persoonlijke Steeds meer ondernemers van logies- en maaltijdenverstrekkende bedrijven nemen zelf het verkoop initiatief en zoeken potentiële gasten op. Logiesverstrekkers maken hierbij gebruik van een salesmanager. Vooral voor het binnenhalen van zakelijke gasten zal een ondernemer zich in moeten spannen in economisch mindere tijden. Een belangrijk hulpmiddel bij deze vorm van persoonlijke verkoop is de brochure. Hiermee wordt de bedrijfsformule van het horecabedrijf aanschouwelijk gemaakt. Dit is noodzakelijk omdat het gesprek niet plaatsvindt in het horecabedrijf. In het gesprek moet de verkoper inzicht krijgen in de koopmotieven en in de mogelijk aanwezige koopweerstanden. Door goed te luisteren naar aanwijzingen in die richting kunnen die bezwaren worden weerlegd. Inkijkexemplaar102 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 4 | Personeel / Personality 4.4  |  Afkoppelen/aankoppelen van diensten Het horecaproduct bestaat uit een tastbaar product (het kopje koffie of de maaltijd) en een dienstverleningsproces. Het horecaproduct is arbeidsintensief, omdat deze dienstverlening bijna altijd door de ondernemer en zijn medewerkers verleend wordt. De dienstverlening heeft betrekking op het uit handen nemen van activiteiten van de gast. Na de dienstverlening neemt de gast het zelf weer over. De dienst is afgebakend en begint ergens en eindigt ergens. Iedere bedrijfsformule legt andere grenzen bij de te verstrekken dienstverlening. Bij een fastfoodrestaurant staat de gast in de rij om zijn bestelling op te halen, hij zoekt zelf een zitplaats en wordt na consumptie verzocht de tafel weer schoon achter te laten. In een luxe restaurant wordt de jas van de gast aangenomen, de gast wordt begeleid naar zijn tafel, eten en drinken wordt gebracht en aan het einde van het bezoek wordt de gast weer naar de garderobe begeleid. Een luxe restaurant heeft een heel ander dienstverleningsproces dan een fastfoodrestaurant. Sommige luxe restaurants verlenen nog extra diensten om de gast nog meer het idee te geven welkom te zijn. AankoppelenAankoppelen Het bestaande dienstverleningsproces kan uitgebreid of beperkt worden. In de bedrijfstak horeca wordt gesproken van aankoppelen en afkoppelen. Aankoppelen is het van de gast overnemen van activiteiten die aansluiten op de bestaande dienstverlening door de gastheer. Het horecabedrijf verricht extra diensten voor de gast, bijvoorbeeld als een hotel een arrangement aanbiedt, dat niet alleen uit een overnachting bestaat, maar ook uit een maaltijd en een recreatieprogramma. Een ander voorbeeld van het aankoppelen van diensten is een cateraar die de hele organisatie van een feest overneemt. Of een hotel waarbij een piccolo de koffers naar de kamer brengt. Of een shuttledienst die van het hotel naar het centrum of naar het vliegveld rijdt. Of een restaurant waar een autoservice de auto van de gast naar een parkeerplek brengt. Al deze diensten zijn niet noodzakelijk, maar kunnen wel een bepaalde bedrijfsformule meerwaarde geven. Een horecaondernemer die kiest voor aankoppelen, zal wel de kosten van deze dienstverlening in de gaten moeten houden, want een verhoging van de arbeidsintensiviteit maakt de kosten veel hoger. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE103 K

Marketing & sales voor de horecaAfkoppelen Afkoppelen Afkoppelen is het afstoten van activiteiten naar de gast, waardoor de dienstverlening wordt ingekort. Een zelfbedieningsrestaurant is het voorbeeld van een bedrijfstype waarbij de ondernemer heel goed gekeken heeft naar de dienstverlening. De ondernemer probeert hierbij de gast zo veel mogelijk zelf te laten doen. De bedrijfsformule van La Place is een succesvol voorbeeld van een zelfbedienings-restaurant. Bij zalenhuur in een hotel kan een vergadergroep zelf de koffie inschenken. Formule 1 hotels laat de gast zelf via een automaat met behulp van zijn creditcard een kamercode ophalen. De horecaondernemer zal vooral uit kostenoverwegingen zo veel mogelijk diensten willen afkoppelen. Een horecaondernemer die diensten wil afkoppelen, zal goed moeten opletten wat de gast van zijn bedrijfsformule verwacht. Een gast is niet in ieder bedrijfstype bereid om zelf diensten te verrichten. Inkijkexemplaar104 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 4 | Personeel / Personality 4.5  |  De ondernemer en zijn medewerkers In een horecabedrijf komt de gast rechtstreeks in contact met de dienstverlener, want consumptie en productie vinden tegelijkertijd plaats. Dat maakt het productieproces kwetsbaar, want niemand werkt altijd op hetzelfde niveau. Mensen zijn meer dan machines. Iedere fout is zichtbaar voor de gast. Mensen zijn beïnvloedbaar door persoonlijke situaties, maar ook door externe onvoorziene gebeurtenissen. De gasten hebben niets met de persoonlijke omstandigheden van medewerkers of onvoorziene situaties in het horecabedrijf te maken. Zij komen en betalen voor de gastvrijheid en de serviceverlening. De bedrijfsformule en de prijsstelling van het horecabedrijf gaan uit van een vlekkeloze uitvoering van het horecadienstverleningsproces. Wanneer de uitvoering niet vlekkeloos verloopt, zal er een oplossing gevonden moeten worden die voor de gast acceptabel is. Een goede klachtenbehandeling is daarom noodzakelijk. Nog belangrijker is het voorkómen van klachten. Een goede kwaliteit van dienstverlening vereist veel training en werken volgens van tevoren afgesproken procedures en handboeken. Gastgericht denken en handelen kan alleen als er sprake is van een prettige werksfeer met gemotiveerde medewerkers, die zich betrokken voelen bij het bedrijf. Om goede service te kunnen verlenen moeten de medewerkers voldoende zelfvertrouwen hebben en voldoende begeleiding en training krijgen. De medewerkers moeten met plezier werken en over de vaardigheden beschikken om de dienstverlenende taken naar behoren uit te voeren. Bij het marketinginstrument personality dient de horecaondernemer rekening te houden met: Selectie van medewerkersAttitude Het is belangrijk dat medewerkers beschikken over een dienstverlenende attitude en over de basisvaardigheden die passen bij de bedrijfsformule. Het is van belang om tijdens de sollicitatie­ procedure al een beeld te hebben van de dienstverlenende houding, want in de praktijk blijkt deze moeilijk aan te leren. Bij de selectie moet de medewerker al de indruk wekken dat hij er plezier in heeft om het anderen naar de zin te maken. Motivatie De medewerkers moeten bereid zijn het verwachtingspatroon van de gast waar te maken. Als een gast een horecagelegenheid bezoekt, dan heeft de gast daar een bepaald verwachtingspatroon bij. De medewerkers moeten dit verwachtingspatroon kunnen inschatten en ervoor willen werken om dit ook te bereiken. Dit vereist een bepaalde gedrevenheid van de medewerkers. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE105 K

Marketing & sales voor de horeca Training Iedereen in een horecabedrijf moet op een bepaald niveau functioneren. De ondernemer moet ervoor zorgen dat de kennis en het vakmanschap van de gastheer en andere medewerkers op peil blijft en overeenkomt met de uitstraling van de bedrijfsformule. Communicatie De ondernemer moet ervoor zorgen dat er een duidelijke communicatiestructuur in het bedrijf is. Hoe beter de medewerkers op de hoogte gehouden worden van bedrijfsactiviteiten, des te meer betrokken ze zich zullen voelen bij het bedrijf. Ook het geven van verantwoordelijkheid en het laten meebeslissen van medewerkers kan de betrokkenheid sterk vergroten. Door deze betrokkenheid stijgt de motivatie om te voorzien in de behoeften van de gast. Inkijkexemplaar106 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 4 | Personeel / PersonalityMaak gastvrijheid concreet 4. Verwachtingen noteren Mystery Review vraagt mystery guestsMystery guests zet u in om inzicht te voor het bezoek of ze hun verwachtingenkrijgen in de beleving van gasten en om ten aanzien van het betreffende bedrijf opverbeterpunten aan te dragen. Dit vereist schrift willen stellen en willen aangeveneen heldere visie en een duidelijk doel. hoe het bedrijf die verwachtingen kanCombineer de verbeterpunten die mystery overtreffen. Na het bezoek laat de mysteryguests aandragen met trainingen die daar guest weten wat zijn ervaringen waren en ofop toegesneden zijn. de verwachtingen ook zijn overtroffen. En zo ja, hoe. Die aanpak levert meer informatie1. Ga structureel te werk op dan alleen maar gesloten vragen, zoals:Zet de mystery guest in met een doel. Stel was de stoep schoon?vast waar uw bedrijf voor staat en wat u wiltbereiken qua serviceniveau en gastvrijheid 5. Train gericht Gericht trainen op gastvrijheid verdient de2. Maak het concreet voorkeur boven het volgen van algemeneMedewerkers zullen op de hoogte moeten gastvrijheidstrainingen. Als blijkt datzijn van het gastvrijheidsconcept van het bijvoorbeeld structureel wordt vergetenbedrijf. Maar wat wordt daaronder verstaan? afscheid te nemen van de gast of als dat“Maak het concreet. Geef aan wat u onder niet goed verloopt, zou u daar een aantalgastvrijheid verstaat. U zou bijvoorbeeld trainingen aan kunnen wijden. Van denduidelijk kunnen maken dat u wilt dat iedere Berg: “Dat komt nogal eens voor. Als degast met een glimlach wordt begroet en het rekening is betaald, zien de medewerkersbedrijf met een glimlach verlaat.” Verstrek de gasten niet meer staan. Help ze in dede informatie aan de medewerkers in jas, houd de deur even voor ze open, vraaghapklare brokken. “Geef per contactmoment of ze lekker hebben gegeten. Je hoort gelijkaan wat je van de medewerkers verwacht. wat de mensen ervan vonden.”Gaat u voor de begroeting: ‘Goedemorgenmeneer Jansen, heeft u een goede reis 6. Verzamel fansgehad?’ of voor: ‘Hoi Peter, kon je het een Gasten die de gastvrijheid in eenbeetje vinden, jongen?” horecabedrijf waarderen met een 8 zijn tevreden. Een 8 is een goed cijfer. Maar wie3. Juiste type gast de verwachtingen wil overtreffen, zal een 9Ondernemers zullen inzicht moeten hebben of een 10 moeten halen. Daarmee creëer jein hetgeen er in hun bedrijf gebeurt. Van loyale gasten. Van den Berg: “De ober dieden Berg: “Wij kunnen de ondernemer hoort dat een van de kinderen van een vandat inzicht verschaffen op basis van de de gasten graag spareribs zou willen eten,behoeften van gasten. Om dat te kunnen terwijl deze niet op de kaart staan, maardoen, leveren we maatwerk en sturen we het wel bij het naastgelegen restaurant. Dejuiste type mystery guest. De persoon moet ober laat de spareribs voor deze ene keerbij het bedrijf en de doelgroep passen, daarvandaan komen. Zo creëer je fans.”zodat hij zich er ook in kan verplaatsen.” Inkijkexemplaar SVH PLANBOE107 K

Marketing & sales voor de horeca7. Geef vrijheid 8. Luister eensHet lijkt tegenstrijdig. Medewerkers Een veel voorkomende fout is dat mensenmoeten zich aan de ene kant spontaan in het algemeen en horecamedewerkers inen echt gedragen met een welgemeende het bijzonder te veel vertellen en te weinigglimlach op het gezicht. Aan de andere kant luisteren. Dat kan wel eens vermoeiend zijnzullen zich aan het gastvrijheidsconcept voor de gast. Bovendien kom je er dan ookmoeten houden. Toch hoeven die twee niet goed achter wat die gast wil. Van denuitgangspunten elkaar niet te bijten. Als Berg: “Laat medewerkers luisteren naarde situatie daarom vraagt, moet de ober de gast. Op die manier kunnen zij beterzonder overleg ook eens een fles wijn en sneller inschatten wat zijn behoeftekunnen weggeven bijvoorbeeld. Verder is en geven zij hem het gevoel dat hijmoeten successen vooral gedeeld worden. belangrijk wordt gevonden. Eenvoudige,Leg de nadruk op dingen die goed gaan, voor de hand liggende zaken gaan dikwijlsgeef aan hoe die nog beter kunnen. mis in horecabedrijven. Zo worden gastenEn draag daarnaast aandachtpunten aan die plaatsnemen vaak niet of slechtswaaraan moet worden gewerkt. Breng de oppervlakkig begroet. Het zinnetje ‘ikboodschap positief en transparant. kom er zo aan’ wordt in die gevallen vaakEn betrek medewerkers bij het aandragen gebezigd. Geef hen oprechte aandacht. Alsvan oplossingen. zij bijvoorbeeld plaatsnemen op het terras, geef je hen alvast de kaart en vraag je of ze nog speciale wensen hebben. Willen ze in de schaduw zitten of in de zon? Als je die vragen hebt gesteld, laat je weten dat je zo bij hen komt. Deze begroeting hoeft maar 5 seconden te duren, maar je geeft gasten wel het gevoel dat zij welkom zijn.” Bron: Missethoreca.nl Inkijkexemplaar108 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 4 | Personeel / Personality 4.6  |  Interne marketing Het eindproduct dat de gast waarneemt, is het resultaat van de activiteiten van alle schakels in het bedrijfsproces. Iedere medewerker moet meewerken om de verwachtingen van de gast waar te maken. Alle medewerkers in een horecabedrijf moeten doordrongen zijn van het feit dat de onderneming volledig afhankelijk is van de gast. Iedere medewerker moet er dan ook op gericht zijn om zo veel mogelijk te voorzien in de behoeften van de gast. In een fabriek is het niet van belang wat de gedachten zijn van het personeel ten aanzien van marketing, maar juist in de horeca komt bijna iedere medewerker in contact met de gast. Bepaalde medewerkers in de horecasector komen zelfs veelvuldig in contact met de gast, zoals een gastheer in een restaurant of een receptioniste in een hotel. Maar ook de medewerker die verantwoordelijk is voor de schoonmaak van de toiletten of een kamermeisje van een hotel zullen een gastgerichte instelling moeten hebben. Het moment van de waarheid breekt aan als een gast een beroep doet op deze medewerkers. De gast beoordeelt ook deze situatie. Tevreden personeel zorgt voor tevreden gasten Interne De medewerkers moeten zo veel mogelijk gemotiveerd worden om, indien nodig, in het belangmarketing van de gast een stapje harder te willen lopen. Een instrument om dit te bereiken kan interne marketing zijn. Waar externe marketing de gast in het bedrijf probeert te krijgen, daar zorgt interne marketing ervoor dat de verwachtingen van de gast waargemaakt worden, zowel voor als achter de schermen. Eén van de uitgangspunten van interne marketing is dat er een verband is tussen tevreden personeel en tevreden gasten. Een ondernemer die ervoor zorgt dat zijn personeel tevreden is, krijgt er vanzelf tevreden gasten bij. Stappen Interne marketing is vooral gericht op de werknemers van de onderneming. Het proces van interne marketing bestaat uit de volgende ontwikkelingen: 1. het creëren van een gastgerichte bedrijfscultuur; 2. ervoor zorgen dat de talenten van de werknemers zo goed mogelijk benut worden; 3. de informatie van de werknemers die met de gast in contact komen, centraal stellen in het marketingproces; 4. gastgerichte werknemers herkennen en belonen. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE109 K

Marketing & sales voor de horeca Inkijkexemplaar110 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 4 | Personeel / PersonalityHet creëren van een gastgerichte bedrijfscultuurDe hele organisatie moet ervan overtuigd zijn dat de wensen van de gast centraal staan in hetbedrijfsproces. Niet alleen de medewerkers die vaak met gasten in aanraking komen, maarook de andere medewerkers. Regels en richtlijnen die afkomstig zijn van het managementmoeten ook deze gastgerichte houding ondersteunen. Dit kan wrijving geven met anderemanagementfuncties, zoals kostenbeheersing.Een organisatie die besluit om de dienstverlening centraal te stellen, zal alle lagen van deorganisatie van dit nut moeten overtuigen. Een veelgebruikt hulpmiddel is de managers eenaantal dagen in het jaar direct contact met de gasten te laten onderhouden.Ervoor zorgen dat de talenten van de werknemers zo goed mogelijk benut wordenDe werknemers moeten het gevoel hebben dat ze van het management de gasten mogen helpen,hetgeen wordt bereikt met een gastgerichte bedrijfscultuur. Maar werknemers moeten ook deinterne motivatie hebben om dat te willen doen. Hoe leuker hij zijn baan vindt, des te meer eenwerknemer geneigd zal zijn om een stapje extra voor de gast te willen zetten.De ondernemer moet ervoor zorgen dat de werknemer zijn werk leuk blijft vinden. Dit kan bereiktworden door taakroulatie, medezeggenschap, scholingsprogramma’s, carrièremogelijkheden endergelijke.Het management moet luisteren naar werknemers die in contact staan met de gastEen ondernemer die vanuit het marketingconcept wil opereren, zal naar de gast moeten luisteren.Hoe groter de organisatie, des te minder de ondernemer in aanraking komt met de gast. Hij zaldan op andere manieren de wensen van de gast moeten achterhalen. Een enquête afnemen heefteen bepaald risico, namelijk onjuiste informatie door foutieve of suggestieve vraagstelling.De werknemers die dagelijks in contact met de gast komen, weten echter haarfijn te vertellen watde gast wil, prettig vindt of juist niet. De ondernemer en zijn managers zullen van deze informatiegebruik moeten maken. Dit geeft de ondernemer de gelegenheid zijn gasten beter te lerenkennen en geeft de werknemers het gevoel dat ze serieus genomen worden.Gastgerichte werknemers herkennen en belonenEen werknemer moet weten of hij zijn taak goed uitvoert of niet. Hij moet feedback krijgen overzijn werkzaamheden. Een intern marketingprogramma moet de diensten die het bedrijf verleentomschrijven. Zo kan een werknemer controleren of hij zijn taak vervult zoals omschreven is. Bijdeze omschrijving hoort een methode om te meten of de diensten goed worden uitgevoerd. Eengastenenquête kan hierbij van dienst zijn.De ondernemer/manager kan de meest gastgerichte werknemers belonen en dit zal voor anderewerknemers een stimulans zijn om hun werkzaamheden meer op de gast te richten. De organisatiemoet er wel voor zorgen dat de omschrijving van de diensten ruimte geeft aan de werknemer omook niet-routinematige handelingen goed uit te voeren. Want vooral in bijzondere situaties meetInkijkexemplaarde gast het servicepeil van de onderneming. SVH PLANBOE111 K

Marketing & sales voor de horeca Inkijkexemplaar112 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 4 | Personeel / Personality Gastentevredenheidsonderzoek Voor veel hotelexploitanten zijn de niet-terugkerende gasten een groot probleem. Het aantrekken van nieuwe gasten is een dure bezigheid. Voor bedrijven is het dus aantrekkelijk om bestaande gasten over te halen vaker langs te komen. Maar soms ziet een hotelier zijn gasten niet meer terug. De gasten willen om de een of andere reden niet meer in het hotel verblijven. Een hotelmanager zal willen achterhalen waarom niet. Dorint Airport-Hotel in Amsterdam (Schiphol) doet regelmatig onderzoek onder gasten, om te achterhalen welke kwaliteitsaspecten voor de gast belangrijk zijn. En welke minpunten ernstig genoeg zijn om nooit meer in een hotel te willen blijven slapen. Alle gasten krijgen een korte vragenlijst. Deze vragenlijst kan de gast binnen 30 seconden invullen. Dorint heeft vier verschillende vragenlijsten in omloop. Inmiddels krijgt Dorint een aardig idee wat de gast als afknappers ervaart in een hotel. Opvallend is dat tachtig procent van de gasten die niet meer terug willen komen in een hotel, dit niet willen omdat ze klachten hebben over de kwaliteit. Slechts de resterende twintig procent van die gasten vinden het hotel te duur. Welke klachten hebben deze gasten over de kwaliteit? Dit varieert nogal. • Bijna vijftien procent van de gasten die niet meer terugkomen, blijft weg omdat de locatie niet aan de wensen voldoet. Het hotel is te ver weg van het vliegveld of het stadscentrum. • Zo’n vier procent van de gasten die niet meer terug willen komen, vinden dat er faciliteiten ontbreken in het hotel, zoals een internetaansluiting, een sauna, een zwembad of een lift. • Het ontbreken van sfeer in een hotel is ook een belangrijke afknapper. • Het personeel kan een verblijf maken of breken. Ruim vijftien procent van de gasten die niet meer willen verblijven in een hotel wijten dat aan het personeel. De gasten verwijten het personeel onvoldoende kennis van zaken te hebben, klachten niet goed af te handelen en ongewenst de kamer te betreden. Vooral wanneer personeelsleden hun afspraken niet nakomen wekt dat irritatie. • Verder kan ook de kamer zelf tegenvallen. Te klein, een ouderwetse inrichting, temperatuur, viezigheid en defecte apparaten zijn hindernissen die een gast niet bereid is te nemen. Tot slot kan ook een restaurant in een hotel heel wat ergernis veroorzaken. Als het eten niet goed is, dan komt een gast nooit meer terug. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE113 K

Marketing & sales voor de horeca 4.7  | Controlevragen Geef antwoord op de vraag en zoek uit waar je het antwoord vindt in het hoofdstuk. 1a Leg in je eigen woorden uit waar de ondernemer van een restaurant op moet letten bij het marketinginstrument personeel (personality) . 1b Noem zes belangrijke punten. 2 Wat is het verschil tussen een systeemgerichte bedrijfsformule en een servicegerichte bedrijfsformule? 3 Welke componenten in de houding (attitude) van de gast beïnvloeden het beeld van het horecabedrijf? 4a Waarvoor kan het marketinginstrument personality goed worden ingezet in een horecabedrijf? 4b Hoe zal dit moeten gebeuren? 5 Waarvan is een goede kwaliteit en een bepaald niveau van dienstverlening in een restaurant afhankelijk? Noem vijf punten. 6 Wat heeft interne marketing in een horecabedrijf met de gast te maken? 7 Wat is een gastgerichte bedrijfscultuur? 8 Hoe creëer je een gastgerichte bedrijfscultuur? Maak een stappenplan voor een restaurant. 9 Beschrijf de dienstverleningsformule van een restaurant aan de hand van: a. De ontvangstfase. b. De verblijfsfase. c. De uitgeleide fase. 10 Wat zijn vijf veelgehoorde klachten over medewerkers in de horeca? Inkijkexemplaar114 SVH PLANBOEK

InkijkexemplaarSVH PLANBOEK

Marketing & sales voor de horeca Inkijkexemplaar116 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | PlaatsHoofdstuk 5Plaats Het hoofdstuk in één oogopslag 118 5.1 Inleiding  119 5.2 Kiezen voor een vestigingsplaats 120 5.3 Vestigingspunt en pand 126 5.4 Distributie  134 5.5 Controlevragen  142 Meer informatie, opgaven, antwoorden en ondersteunend materiaal: www.masaho.nl Inkijkexemplaar SVH PLANBOE117 K

Hoofdstuk 5 | Marketinginstrument Plaats marketing en sales voor de horeca deel 2 ChecklistFactoren Vestigings- Bedrijfsformule keuze plaats A-B-C KoopgedragLocaties stimuliInkijkexemplaarwww.masaho.nl - Vragen: e-mail naar [email protected] SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | Plaats 5.1  | InleidingVestigingsplaats Het marketinginstrument plaats bestaat uit een aantal onderwerpen, zoals de keuze van een vestigingsplaats en het beoordelen van een horecapand. De vestigingsplaats is de stad of regio waar de ondernemer zich wil vestigen. De horecaondernemer zal heel bewust een keuze moeten maken voor een bepaalde stad of regio. In de volgende paragraaf komt de keuze voor een vestigingsplaats aan de orde. Het pand waarin de ondernemer zich wil vestigen, moet aan een aantal eisen voldoen. Deze eisen worden besproken in dit hoofdstuk. Dit hoofdstuk eindigt met de onderwerpen distributie, logistiek en inkoop. In de traditionele marketingtheorie voor merkartikelen staat het marketinginstrument plaats vooral voor de keuze van de juiste distributiekanalen. Voor de horecaondernemer heeft het distributieproces vooral betrekking op het beheersen van de in- en uitgaande goederenstroom. Hierbij speelt de selectie van leveranciers een belangrijke rol. Het marketinginstrument plaats is het minst flexibele marketinginstrument. Is de horecaonderneming eenmaal ergens gevestigd, dan kan de ondernemer niet op korte termijn van locatie veranderen. Vandaar dat de keuze voor een bepaalde locatie bepalend is voor het commerciële beleid van een horecabedrijf. De andere marketinginstrumenten kunnen een minder goede vestigingsplaats meestal niet goedmaken. Zeker voor fastfoodbedrijven geldt dat het succes afhankelijk is van de locatie. De ondernemer zal dus weloverwogen een vestigingsplaats en een horecapand moeten uitkiezen. Bedrijfsformule afhankelijk van locatie Bijna elke omgeving drukt haar stempel op de klantenkring van een horecabedrijf. Een snackbar bij een station krijgt een andere gastenkring dan een cafetaria in een woonwijk. De bedrijfsformule is afhankelijk van de gekozen locatie. Een locatie bepaalt in sterke mate het type gast. De horecaondernemer zal ook zijn assortiment op de locatiekeuze aanpassen. Ook de keuze van het pand is bepalend voor de onderneming. Een oud sfeervol pand heeft andere mogelijkheden dan een klein modern pand. De horecaondernemer kan niet anders dan zijn bedrijfsformule hierop aanpassen. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE119 K

Marketing & sales voor de horeca 5.2  |  Kiezen voor een vestigingsplaats In de praktijk benaderen horecaondernemers de keuze van een vestigingsplaats op twee verschillende manieren. De ene horecaondernemer kiest heel bewust een bepaalde doelgroep en vormt zich een beeld van de gewenste bedrijfsformule. Daarna gaat hij op zoek naar een verzorgingsgebied waar een rendabele bedrijfsexploitatie van die bedrijfsformule mogelijk is. Vervolgens gaat hij op zoek naar een locatie waar hij de gekozen doelgroep goed kan bereiken. Deze ondernemer zal vooral willen weten of een mogelijk pand aan de eisen voldoet. Hij kan een programma van eisen formuleren en op basis van deze eisen een optimaal vestigingspunt en pand zoeken. Een andere horecaondernemer ziet een pand te huur of te koop staan. Deze ondernemer wil onderzoeken welke mogelijkheden dit pand heeft. Hij wil weten voor welk bedrijfstype en voor welke bedrijfsformule dit pand het meest geschikt is. Ook zal hij de omgeving van het pand willen onderzoeken. Bij dit onderzoek wil hij vraag en aanbod en alle factoren die hiermee samenhangen in het verzorgingsgebied nader bekijken. Factoren van belang zijn: 1. koopkrachtbinding; 2. omzetprognose; 3. marktanalyse op macroniveau; 4. marktanalyse op mesoniveau. De factoren worden nu uitgebreider bekeken. Passantenstroom 1. KoopkrachtbindingKoopkrachtbinding Een ondernemer zoekt een locatie waar hij voldoende gasten kan verwachten, zodat hij winst kan maken. De omzetmogelijkheden van een vestigingspunt zijn bij sommige bedrijfstypen sterk afhankelijk van de passantenstroom. Voor bedrijven die zich willen vestigen in het stadscentrum of de dorpskern is het belangrijk dat het centrum aantrekkelijk is. De aantrekkingskracht van een centrum bepaalt de koopkrachtbinding. In een heel aantrekkelijk centrum geven niet alleen de inwoners van de plaats hun geld uit, ook uit omliggende dorpen en steden zal koopkracht toevloeien naar dit centrum. Het omgekeerde is ook waar. Een weinig bruisende stad of dorp, met winkels die niet aantrekkelijk zijn voor de gast en met weinig aantrekkelijke horeca-activiteiten, zal merken dat er veel koopkracht naar andere plaatsen verdwijnt (afvloeit). De horecaondernemer die zich wil vestigen in een bepaalde stad of dorp zal dus de aantrekkelijkheid van het centrum moeten beoordelen. Inkijkexemplaar120 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | Plaats Wat bepaalt of een stad of dorp een sterke koopkrachtbinding heeft? • De aanwezigheid van warenhuizen en een kwalitatief hoogwaardig aanbod door lokale ondernemers versterkt de aantrekkingskracht van het kernwinkelapparaat. • De aanwezigheid van verblijfsactiviteiten en dagtoeristische voorzieningen in de omgeving kan veel bezoekers van buiten de stad aantrekken. • Het historische karakter van het stratenpatroon, monumenten en gevelbeelden bieden een zeer aantrekkelijk verblijfsklimaat. • De uitgaansgebieden met een ruim horeca-aanbod trekken veel bezoekers. • Een goed bereikbare binnenstad voor zowel lokale als regionale consumenten (infrastructuur). • Voldoende parkeercapaciteit, tegen lage tarieven te gebruiken. • Geen of weinig concurrentie van het kernwinkelapparaat door wijk- of buurtwinkelcentra. • Er is sprake van weinig koopkrachtafvloeiing naar andere regionale winkelcentra.Marktprognose 2. Omzetprognose Als de horecaondernemer zich op basis van de koopkrachtbinding een goed beeld kan vormen van de markt, dan kan hij een marktprognose voor het hele verzorgingsgebied uitrekenen. Een marktprognose is een schatting van de mogelijke omzet die alle horecaondernemers samen zouden kunnen behalen.Omzetprognose De meest nauwkeurige marktprognose kan de ondernemer maken als hij de markt kan onderverdelen in de particuliere markt, de zakelijke markt en de toeristische markt. Door in te schatten hoeveel omzet de concurrentie voor haar rekening neemt, kan de ondernemer een omzetprognose maken voor zijn eigen bedrijf. In een omzetprognose houdt de ondernemer rekening met: • de bedrijfsgrootte; • de aantrekkelijkheid van het vestigingspunt; • de concurrentiekracht van zijn bedrijfsformule; • de sterkte van de concurrentie. Met de cijfers uit de omzetprognose kan de horecaondernemer een schatting maken van zijn mogelijke nettowinst. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE121 K

Marketing & sales voor de horecaMarktanalyse op 3. Marktanalyse op macroniveau macroniveau Een hotel heeft een geografisch groter verzorgingsgebied nodig dan een eetcafé. Een hotel is aangewezen op de nationale en internationale markt. Als een horecaondernemer wil beoordelen of de vestigingsplaats voldoende aantrekkingskracht heeft en omzetpotentie, dan zal hij dit in een grote regio moeten onderzoeken. Dit wordt een marktanalyse op macroniveau genoemd. Dit onderzoek moet uitwijzen of op deze locatie een hotelexploitatie haalbaar is. Hierbij wordt ook rekening gehouden met toekomstige ontwikkelingen. In de marktanalyse op macroniveau wordt o.a. gelet op: • de infrastructuur van de vestigingsplaats; • de toeristische waarde van de vestigingsregio; • de aanwezigheid van grote bedrijven en instellingen in de regio. Voor de exploitatie van de hotelkamers is de horecaondernemer aangewezen op de nationale en internationale markt. Grotere hotels beschikken vaak ook over een restaurant en over vergaderfaciliteiten. Wanneer het hotel over vergaderfaciliteiten beschikt, dan is het voor de vergadermarkt aangewezen op de regionale markt. Voor het restaurant zal het hotel vooral de lokale markt actief moeten bewerken en niet alleen uitgaan van eigen gasten. Inkijkexemplaar122 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | PlaatsChecklist van belangrijkste kenmerkenvestigingsplaatsfactoren1. Vraagfactoren: • aantal overnachtingen • gemiddelde verblijfsduur2. Vestigingsplaatskosten • samenstelling gastenbestand • samenstelling bevolking3. Concurrentiefactoren • verblijfsdoel (aanbodfactoren) • seizoenspatroon • koopkrachtige vraag particuliere markt4. Aanstelling van personeel • omvang en kwaliteit bedrijfsleven • omvang en kwaliteit toeristische markt5. De infrastructuur • gronden bouwkosten6. Wettelijke regelingen • inrichtingskosten7. Landschap en • personeelskosten • energiekosten weersomstandigheden • verzekeringskosten (de toeristische waarde) • belastingen/subsidies8. Aanwezigheid van grote bedrijven en instellingen • directe hotelconcurrentie • niveaus van de concurrentie • marktaandelen en imago • bezettingspercentages • prijzen • samenstelling doelgroep • bouwplannen • opleidingsniveau • talenkennis • seizoenswerkgelegenheid • beschikbaarheid personeel • bereikbaarheid in de regio • verkeersverbindingen • ligging (vliegveld, snelweg) • ruimtelijke ordening • bouwtechnische voorschriften • hinderen milieuwetten • openingsen sluitingstijden • klimaat, weer • landschap/vegetatie • culturele en toeristische bezienswaardigheden • belangrijke bedrijven en instellingen • luchthaven • congresen beursaccommodatie Inkijkexemplaar• sportieve en culturele activiteiten SVH PLANBOE123 K

Marketing & sales voor de horeca 4. Marktanalyse op mesoniveau In een haalbaarheidsonderzoek voor een horecabedrijf in de dranken-, maaltijden-, of spijzenverstrekkende sector speelt een marktanalyse op mesoniveau een grote rol, want het verzorgingsgebied van deze ondernemingen is vaak niet zo groot. Hotels en luxe restaurants krijgen gasten uit een grotere regio. Maar over het algemeen willen gasten niet zo ver reizen voor eten en drinken.Marktanalyse op In de marktanalyse op mesoniveau wordt beoordeeld of het verzorgingsgebied aantrekkelijk is mesoniveau voor de ondernemer. De marktanalyse op mesoniveau bestaat uit een analyse van de vraagzijde van de horecamarkt in het gekozen verzorgingsgebied en een concurrentieanalyse in dit verzorgingsgebied. Op basis van deze analyse zal de horecaondernemer een omzetprognose willen maken plus een begroting van de kosten. Zo kan hij beoordelen of hier een winstgevend horecabedrijf gevestigd kan worden. Uitvoering marktanalyse De horecaondernemer moet over veel cijfers beschikken, wil hij zich een beeld kunnen vormen van de omzetmogelijkheden van de vestigingsplaats. We noemden al de grootte van de vraagzijde van de markt en de omzetcijfers van de concurrentie.Deskresearch Veel van deze cijfers kan hij via deskresearch verkrijgen. Met behulp van bijvoorbeeld het CBS kan de horecaondernemer zich een beeld vormen van de grootte van de markt. De VVV en de gemeente kunnen aanvullende informatie geven over de toeristische markt en de zakelijke markt. Ook bij de Kamer van Koophandel is informatie te vinden over de zakelijke markt.Fieldresearch De horecaondernemer zal ook gebruikmaken van fieldresearch. Door middel van observatie kan hij passanten tellen en de bezetting bij de concurrentie observeren, zodat hij een betere schatting kan maken van de omzet van de concurrentie. Inkijkexemplaar124 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | PlaatsKopen of hurenBeginnende en kleine ondernemers kampen vaak met het probleem van hoge investeringen.Zeker voor horecaondernemers geldt dat een representatieve huisvesting en moderne bedrijfs-middelen van belang zijn. Het is vaak moeilijk de groei van de bedrijfsactiviteiten van tevorenprecies te bepalen, waardoor de ondernemer het risico loopt een te grote of een te kleine ruimtete kopen of te huren. De horecaondernemer heeft de keuze zijn pand te kopen of te huren.Deze keuze is afhankelijk van de plannen, de financiële mogelijkheden en soms ook vanfamilieomstandigheden. Het is raadzaam om informatie in te winnen bij deskundigen, zoalsde accountant of een horecamakelaar of informatie inwinnen bij de Kamer van Koophandel.Een bedrijfsruimte kiezen is een van de belangrijkste beslissingen als startende ondernemer.KOPEN Nadelen:Het kopen van een bedrijfspand brengt een • een fors beslag op uw vermogen;grote verantwoordelijkheid en investering • u draait op voor alle onderhoudskosten;met zich mee. U zit een langere periode • u draait op voor alle lasten;op een plek. De huur is makkelijker op te • u bent minder flexibel;zeggen dan dat u een pand verkoopt. Het is • grotere risico’s voor de waarde van hetmoeilijk vast te stellen hoe de markt ervoor pand bij wijzigingen in de omgeving.staat over een aantal jaren. Misschien maaktde onderneming dan wel een forse winst op HURENhet eventuele dan te verkopen bedrijfspand, Voordelen:maar misschien is er ook sprake van een • gering beslag op uw vermogen;enorm verlies. Daarbij komt het voor dat er • flexibel;speciale aanpassingen in het bedrijfspand • onderhoud voor een belangrijk deelzijn gedaan op grond waarvan het pand voor rekening van verhuurder.misschien slecht verkoopbaar is geworden.Dat ‘eraan vastzitten’ kan tot andere pro­ Nadelen:blemen leiden. Zo kan het bestemmingsplan • u bent deels afhankelijk van de plannengewijzigd worden of de omgeving rond het van verhuurder;pand veel minder aantrekkelijk worden. • het onderhoud wil nogal eens stroef verlopen;Het laten bouwen van een bedrijfspand • u profiteert minder van een eventueleis een risicovolle onderneming. In waardestijging van onroerend goed;uitzonderingsgevallen zullen er zich situaties • uw investeringen in de inrichting zultvoordoen waarbij ook het laten bouwen u aan een eventuele nieuwe huurdervan een bedrijfspand dient te worden moeten zien te slijten.overwogen of zelfs noodzakelijk is. • Zoals u ziet kleven zowel aan kopen alsVoordelen: huren de nodige nadelen. In beide gevallen,• u bent volledig eigen baas; maar bij kopen nog sterker dan bij huren, is• u profiteert van eventuele het van uitermate groot belang dat u weetwaardestijging; wat u koopt.• u kunt het onroerend goed ook Bron: StartersInformatieCentrumgebruiken als zekerheid bij financiering;• u heeft het onderhoud in eigen hand;Inkijkexemplaar• meer zekerheid. SVH PLANBOE125 K

Marketing & sales voor de horeca 5.3  |  Vestigingspunt en pand Een ondernemer zal het gebied rondom het pand willen onderzoeken. Iedere omgeving drukt zijn eigen stempel op de doelgroep en op het type horecabedrijf dat op die plaats geëxploiteerd kan worden. Bij het beoordelen van het vestigingspunt let de ondernemer op de aanwezigheid van winkels, verkeer, andere horecabedrijven, recreatieve voorzieningen, huizen, de grootte van de passantenstroom en de kwaliteit van deze passantenstroom. Of de locatie als aantrekkelijk wordt ervaren, hangt ook af van het bedrijfstype. Passantenstroom Een horecabedrijf dat het moet hebben van passanten, zal in zijn omgeving publiekstrekkers moeten hebben. Een lunchroom kan het beste in een winkelstraat gevestigd zijn. Hoe meer goede klantentrekkers er in de directe omgeving aanwezig zijn, des te beter is de kwaliteit van de passantenstroom en dus het vestigingspunt. A-, B- en We onderscheiden A- en B-locaties. Een A-locatie is toplocatie met de juiste passantenstroom.C-locaties Hiervoor moet een veel hogere prijs betaald worden (bij het kopen van het pand of bij de huur van het pand) dan bij een minder gunstige locatie. Panden op minder gunstige locaties worden B-locaties genoemd. De omvang en samenstelling van de passantenstroom bepalen of een locatie een A- of een B-locatie is. Ook de overheid maakt in haar bestemmingsplannen gebruik van A-, B- en C-locaties. A-locaties bevinden zich in het centrum bij een treinstation. B-locaties zijn te vinden op loopafstand van het centrum. C-locaties bevinden zich bij een toegang tot een snelweg. Voor bepaalde horecaondernemingen kunnen dit hele interessante locaties zijn. Publiekvolgende of publiektrekkende bedrijfsformulePubliekvolgende Een horecabedrijf met een publiekvolgende bedrijfsformule vestigt zich daar waar de gasten zich bedrijfsformule bevinden. Een lunchroom in een drukke winkelstraat is een voorbeeld van een publiekvolgende bedrijfsformule. Ook horecabedrijven die zich vestigen langs de snelweg en zich richten op het wegverkeer hebben een publiekvolgende bedrijfsformule.Marktanalyse op Voor horecabedrijven die afhankelijk zijn van de passantenstroom is het verstandig om bij microniveau de marktanalyse op microniveau nauwkeurig uit te zoeken, welke passanten zich op welke momenten langs het vestigingspunt begeven. Hiervoor kan de horecaondernemer observeren en gebruikmaken van de gegevens die de gemeente beschikbaar heeft. Rijkswaterstaat heeft informatie over de ontwikkeling van de verkeersintensiteit op de meeste wegen in Nederland. Inkijkexemplaar126 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | PlaatsPubliektrekkende Er zijn genoeg restaurants gevestigd op plaatsen in Nederland waar je niet zomaar langskomt. bedrijfsformule Alleen een sterke bedrijfsformule kan dan zorgen voor genoeg gasten. Dit heet een publiektrekkende bedrijfsformule. Horecabedrijven met een publiektrekkende bedrijfsformule moeten beschikken over parkeermogelijkheden in de directe omgeving. Ook moet het bedrijf gemakkelijk te vinden zijn. Is dit niet het geval, dan kan de horecaondernemer proberen dit met bewegwijzering te verbeteren. De ondernemer moet letten op de mogelijke veranderingen in bestemmingsplannen van de gemeente. Planologische en infrastructurele veranderingen kunnen grote gevolgen hebben voor de bereikbaarheid van het bedrijf. Het pand Niet alleen de vestigingsplaats moet aan allerlei eisen voldoen, ook het gebouw zelf moet aan de voorwaarden van de bedrijfsformule voldoen. Een horecaondernemer zal bij het beoordelen van een pand letten op de volgende aspecten: • zichtbaarheid; • bereikbaarheid; • externe presentatie; • bouwtechnische situatie; • wettelijke bepalingen en voorschriften; • vestigingsplaatskosten. Zichtbaarheid Zeker voor bedrijven die afhankelijk zijn van passanten met veel impulsieve bestedingen is het belangrijk dat het pand opvalt. Het pand moet daarvoor in het zicht liggen. Het aantal passanten dat werkelijk bij het horecabedrijf naar binnengaat, bepaalt de stopkracht van het bedrijf.Stopkracht De stopkracht wordt bepaald door de opvalwaarde, de eerste indruk die de passant van het bedrijf krijgt en de sterkte van de bedrijfsformule. Een zichtbaar, bereikbaar pand is voor een horecaondernemer van belang. Bereikbaarheid Vooral bedrijven die gevestigd zijn langs de snelweg is het belangrijk om gemakkelijk bereikbaar te zijn. Als een horecabedrijf langs de weg duidelijk te zien is, dan zal het bedrijf passanten aantrekken. Wanneer deze passanten van de snelweg afslaan, verwachten ze snel bij het betreffende bedrijf te kunnen komen. De horecaondernemer moet ervoor zorgen dat de afslag en de route duidelijk is voor onbekenden in het gebied. Voor alle horecabedrijven geldt dat bereikbaarheid belangrijk is. Knelpunten voor horecabedrijven in het centrum kunnen bestaan uit de geringe parkeermogelijkheden en de vele straten met eenrichtingsverkeer. De horecaondernemer moet ervoor zorgen dat de gast het horecabedrijf eenvoudig kan vinden. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE127 K

Marketing & sales voor de horeca Inkijkexemplaar128 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | PlaatsExterne presentatieHet buitenaanzicht moet een indruk geven van wat de gast binnen kan verwachten. Debedrijfsformule moet al aan de buitenkant waarneembaar zijn. De bouwstijl van het pand moetaansluiten bij het bedrijfstype en bij de bedrijfsformule. Als de horecaondernemer geen eigenaarvan het pand is, kan het moeilijk zijn het buitenaanzicht drastisch te veranderen.Bouwtechnische situatieDe eisen die aan het pand worden gesteld op technisch gebied hangen af van de gekozenbedrijfsformule. Er moet voldoende ruimte zijn voor de benodigde verkoopoppervlakte, voor dekeuken, toiletten, opslag en eventuele andere faciliteiten. Het pand zal groot genoeg moeten zijnom de bedrijfsformule uit te kunnen voeren.Een horecaondernemer die een luxe restaurant wil beginnen, zal moeten uitrekenen hoeveelvierkante meters hij dan nodig heeft voor de gasten en de keuken. De omzetprognose moetrealiseerbaar zijn. De Drank- en Horecawet, de Warenwet, de gemeentelijke bouwverordening ende Arbeidsomstandighedenwet schrijven allerlei bouwtechnische eisen voor, waar de ondernemeraan zal moeten voldoen.Wettelijke bepalingen en voorschriftenDe horecaondernemer zal rekening moeten houden met een aantal wettelijke voorschriften.Gemeenten hebben met bestemmingsplannen het gebruik van de grond en de gebouwengeregeld. In een bestemmingsplan staat vaak precies beschreven in welke gebouwen horeca-activiteiten mogen plaatsvinden. Op een geschikt pand zit lang niet altijd een horecabestemming;de horecaondernemer zal zich goed moeten laten informeren over de mogelijkheden.Verder hebben horecabedrijven te maken met de Hinderwet en de Wet geluidhinder. Deomwonenden van het horecabedrijf mogen geen hinder ondervinden van het bedrijf, op hetgebied van bijvoorbeeld geluidsoverlast en stankoverlast.Sommige horecabedrijven krijgen te maken met de Natuurschoonwet, Monumentenwet, deOnteigeningswet en de Wet milieubeheer. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE129 K

Marketing & sales voor de horeca Inkijkexemplaar130 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | Plaats Vestigingsplaatskosten De vestigingsplaatskosten zijn afhankelijk van de kwaliteit van de locatie (A of B) en de kwaliteit van het pand zelf. De beslissing of het pand gehuurd of gekocht gaat worden, zal afhangen van o.a. een kostenafweging en van de financieringsmogelijkheden. De horecaondernemer zal ook goed moeten kijken hoe geschikt het pand is om de gekozen bedrijfsformule te exploiteren. Als een horecaondernemer interesse heeft in een pand, zal hij zich moeten afvragen waarom de tegenpartij dit pand wil verkopen of verhuren. Bij de beoordeling van de waarde van een bedrijfspand kan de ondernemer zich het beste laten leiden door de bedrijfsresultaten van de afgelopen drie jaar.Goodwill Overigens moet hij niet blindelings vertrouwen op de hem aangereikte gegevens. Bij de meeste overnames moet de horecaondernemer een bepaald bedrag betalen voor goodwill en de inventaris. Goodwill is een bedrag voor het overnemen van de goede naam van de vorige ondernemer. Het bedrag dat aan goodwill betaald moet worden kan nogal uiteenlopen; het is verstandig om hier advies over in te winnen. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE131 K

Marketing & sales voor de horecaStrandpaviljoens 3 Wees origineel Het strand is een broedplaatsScoor met opvallende acties maar houd van activiteiten geworden.rekening met de ligging Strandpaviljoenhouders organiserenHoge kosten, grote onzekerheden. Wie van alles om gasten te trekken. Maareen strandpaviljoen exploiteert, moet van werkt dat ook? “Ja het kan werken, maargoeden huize komen om er een inkomen dan zul je origineel moeten zijn”, zegtaan over te houden. Wees creatief, maar Neuféglise. “Thema Caraïbische avondreëel. Speel met acties in op de trends, of Sil de Strandjutter is uitgewerkt. Verrasmaar houd rekening met de ligging en de de mensen. Hoe? Dat zal de ondernemerbeperkingen die daarmee gepaard gaan. zelf moeten bedenken.” Hij voegt toe dat een strandpaviljoenhouder zich niet kan1 Begin er niet aan beperken tot één activiteit. Hij zal meerdereWie van plan is om een strandpaviljoen te dingen ter hand moeten nemen, zoalsbeginnen, doet er goed aan om dat plan vergaderfaciliteiten en het verhuren vannog eens te overdenken. Tip 1 is, begin er strandstoelen, ligbedden, strandhokjes enniet aan. De kosten zijn hoog, de onzeker- bootjes.heid is groot. Hoge kosten omdat het grosvan de paviljoens jaarlijks opgebouwd en 4 Activiteiten voor bedrijvenafgebroken moet worden. Onzekerheid Bied activiteiten en faciliteiten aan vooromdat de factor ‘weer’ van groot belang is. het bedrijfsleven. Denk aan workshopsBewolking, regen en wind kunnen het strand- op allerlei gebieden: culinair, muzikaalseizoen verpesten. Maar het kan nog erger. of creatief. Een toenemend aantalDat is het geval als het Hoogheemraadschap strandpaviljoens biedt vergaderfaciliteitenof een andere instantie besluit dat het zand of brainstormsessies aan. Het strand en deuit oogpunt van veiligheid opgehoogd moet zee zorgen voor inspiratie.worden. “Het paviljoen dat dan in de wegstaat, zal moeten wijken voor het algemeen 5 Schakel bureau inbelang”, zegt adviseur Thierry Neuféglise. Wie originele activiteiten wil aanbieden, maar daarvoor zelf niet over de juiste of2 Organiseer jezelf voldoende mankracht beschikt, kan een“De strandbranche zal zichzelf beter moeten evenementenbureau inschakelen. Danorganiseren zodat ze een volwaardige weet je zeker dat de activiteit goed wordtgesprekspartner kan zijn voor de gemeente uitgevoerd. Het hoeft in dat geval nieten andere instanties”, zegt Neuféglise. In beperkt te blijven tot beachvolleybal. Ookdie gevallen kun je bijvoorbeeld voorkomen het zelf maken van vliegers of een spelletjedat er extreem grote verhogingen van de ‘Wie is de mol’ kan een leuke aanvullingpacht worden door gevoerd. Ook kun je zijn. Strandpaviljoen Piet Hein in Vlissingeninvloed uitoefenen op andere zaken die van timmert aan de weg en laat een bureau ditbelang kunnen zijn, zoals het parkeerbeleid. soort activiteiten verzorgen.Slechte parkeerfaciliteiten bemoeilijkenimmers de toegankelijkheid. Inkijkexemplaar132 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | Plaats6 Plaatsgebonden succes 9 Denk aan 16- en 17-jarigenOrigineel zijn is toe te juichen, maar bedenk Door de aangepaste wetgeving mogen 16-wel dat dat op sommige plaatsen geen en 17-jarigen geen alcohol meer drinken.zin heeft. Als het strandpaviljoen over een Daarom zouden strandpaviljoenhouders zichachterland beschikt dat dicht in de buurt op deze groep kunnen richten met alcohol-ligt, is de kans op succes groot. Maar als vrije bieren zoals Radler. “Deze zullen dit jaardat achterland veraf gelegen is, heb je een nog meer aan populariteit gaan winnen”,ander verhaal, zegt paviljoenhouder Thomas aldus Van Spronsen & Partners. “Ook alcohol-van der Ploeg, eigenaar van strandrestaurant vrije mixdranken zijn in opkomst. Er bestaatPaal 6 in Julianadorp en Woest in een breed assortiment aan sterke alcoholvrijeCallantsoog. “Als het achterland veraf dranken, van whisky en sangria tot rum engelegen is, kun je de mooiste activiteiten likeuren. Een uitkomst voor de jeugd die tochorganiseren, maar als het weer tegenzit, rum-cola wil drinken, maar dan alcoholvrij.”komt er niemand en kost het geld.”7 Pop-up store 10 jaarrond niet ideaalIn leegstaande winkelpanden verschijnen Wie meer uit zijn strandpaviljoen wil halen, kan zich toeleggen op een jaarrond­exploitatie.zogeheten pop-up stores, tijdelijke winkels. Het paviljoen wordt in dat geval niet afgebro-Creëer op het strand een pop-up wijnbar ken, maar blijft het hele jaar toegankelijk. Maarom liefhebbers te laten kennismaken met dit is minder aantrekkelijk dan het lijkt. Gastenhet wijnassortiment en om de zintuigen te weten de weg naar het strand met slecht weerprikkelen. Een pop-up restaurant op het vaak niet te vinden. Omzet blijft achterwege,strand zou ook kunnen. Geef een beroemde terwijl de exploitant wel kosten moet maken.chef-kok daar een podium en trek een Dit wordt verergert door het feit dat de exploi-andere groep bezoekers aan, eventueel ook tant in sommige gevallen verplicht is om eenbij minder mooi weer. x-aantal dagen per week open te zijn, ook al8 Creëer bioscoop is het slecht weer en komt er vrijwel niemand.Bioscoop op locatie is in opkomst, Een dergelijke afspraak met bijvoorbeeld de gemeente kan weleens duur uitpakken.signaleert Van Spronsen & Partners. “We Bruiloft aan Zeezien het de laatste tijd steeds meer.” Zo Het idee om het strandpaviljoen aan teserveert restaurant One in Roermondeen diner in combinatie met een film. Op bieden voor het vieren van bruiloften isCuraçao is een strandtent die wekelijks uiteraard verre van nieuw. Maar je kunt heteen filmavond organiseert. Met succes. extra aantrekkelijk maken door meer aan te“Waarom niet samenwerken met bioscopen bieden dan het feest alleen. Strandpaviljoenom tijdens warme periodes movie nights te Het Wantveld in Katwijk doet dat. ‘Een wedding-organiseren?”, vraagt het adviesbureau zich planner, fotografie, muziek en zelfs vervoer enaf. “Wat is er nou lekkerder of romantischer trouwauto’s kunnen wij voor u organiseren’,dan met je voeten in het zand een zo wordt gemeld op de site.cocktailtje in je hand in de openlucht eenfilmpje te bekijken?” Bron: www.missethoreca.nl Inkijkexemplaar SVH PLANBOE133 K

Marketing & sales voor de horeca 5.4  | Distributie Bij het bespreken van het marketinginstrument plaats wordt ook de theorie behandeld rondom het begrip distributie, aangezien dit onderwerp verband houdt met de vestigingsplaats van een horecabedrijf. Distributie Met distributie wordt de weg bedoeld die een product aflegt van het moment dat het uit de Directe distributie fabriek komt tot het moment dat het product bij de consument (thuis) is. Bij directe distributie levert de fabrikant rechtstreeks aan de consument. Een restaurant of een café maakt gebruik vanIndirecte distributie directe distributie. Bij indirecte distributie wordt gebruikgemaakt van tussenpersonen. BedrijfskolomBedrijfskolom In deel 1 is het begrip bedrijfskolom besproken. Een bedrijfskolom is een opsomming van alle bedrijven die nodig zijn om een product te maken. Een bedrijfskolom is een momentopname. Door veranderingen in het koopgedrag van consumenten, technologische ontwikkelingen en veranderingen in machtsverhouding tussen de schakels ontstaan er veranderingen in de bedrijfskolom. Inschakeling van tussenpersonen In een bedrijfskolom is onderscheid te maken tussen bedrijven die produceren en bedrijven die handelen. Bij indirecte distributie wordt gebruikgemaakt van tussenpersonen. Handelsbedrijven hebben als functie het in- en verkopen van goederen. Zij vervullen in de bedrijfskolom een overbruggende functie. Deze overbrugging kan betrekking hebben op: • Hoeveelheid De handel koopt de producten met grote hoeveelheden in en levert af, op basis van de gewenste hoeveelheid, aan de afnemer. • Tijd Door het aanhouden van voorraden kan de handel de producten leveren op het tijdstip dat de afnemer dit wenst. • Plaats De handel brengt de verschillende producten bij elkaar, zodat de afnemer niet bij producenten hoeft te gaan kijken. • Kwaliteit De handel sorteert het aanbod en onderscheidt verschillende kwaliteitsklassen. Door deze selectie wordt het aanbod geschikt voor de volgende schakel in de bedrijfskolom. • Kennis Met het doorgeven van goederen in de bedrijfskolom vindt tegelijkertijd kennisoverdracht plaats. Deze informatie gaat twee kanten op: de afnemer wenst productinformatie en de fabrikant wenst marktinformatie. • Vermogen De handel neemt de voorraadfunctie op zich en is bereid deze te financieren (leverancierskrediet). Inkijkexemplaar134 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | Plaats Een aantal van deze functies wordt ook door horecabedrijven vervuld. Niet alleen in bedrijfskolommen waar een fysiek product gemaakt en verhandeld wordt, wordt gebruikgemaakt van tussenpersonen. Ook bedrijven die diensten verlenen, maken gebruik van tussenpersonen. Denk hierbij aan het hotel dat samenwerkt met touroperators, reisbureaus en luchtvaartmaatschappijen. Een hotel profiteert hier van de kennis van deze bedrijven en van het uitgebreide netwerk aan verkooppunten. Hierdoor kan een hotel actief zijn op meerdere markten (zakelijke en toeristische markt, binnen- en buitenlandse markt). Voor een hotel werkt deze handelswijze kostenbesparend alhoewel er wel een vergoeding betaald moet worden. Logistiek De bedrijfskolom is een opsomming van bedrijven die nodig zijn om een product te maken. De logistiek beschrijft hoe het product van de ene schakel in de bedrijfskolom naar de andere gaat en uiteindelijk bij de consument terechtkomt.Logistiek Logistiek is de verzamelnaam voor alle activiteiten die nodig zijn om het eindproduct bij de klant te krijgen. Activiteiten die in de logistiek omschreven worden, zijn het inpakken, controleren en vervoeren van grondstoffen en eindproducten. Logistiek: het analyseren, plannen, implementeren en beheersen van goederenstromen van (oer) producent tot eindgebruiker. Bij het logistieke proces spelen de volgende aspecten een belangrijke rol: • levertijd; • levernauwkeurigheid; • leverbetrouwbaarheid; • servicegraad; • voorraadbeschikbaarheid; • de informatieverzorging met betrekking tot goederenstromen; • HACCP; • aard van het product. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE135 K

Marketing & sales voor de horeca Logistiek Bij een horecabedrijf zijn er in het logistiek management zeven belangrijke momenten temanagement onderscheiden: 1. inkoop; 2. ontvangst van de goederen; 3. opslag; 4. uitgifte van goederen naar de afdelingen; 5. productieproces keuken; 6. distributieproces restaurant; 7. afvalverwerking. Doordat steeds meer horecabedrijven, cateringbedrijven en instellingen gebruikmaken van ontkoppeld koken, ontstaan er nieuwe problemen in het logistiek management.Vendor rating 1. Inkoop Een horecaondernemer zal zijn leverancierskeuze laten afhangen van het prijs- en kwaliteitsniveau van de te leveren producten en het serviceniveau van de leverancier. Veel horecaondernemers doen aan vendor rating. Bij vendor rating is de eigen bedrijfsformule (met het daarbij behorende kwaliteitsniveau en serviceniveau) maatstaf voor de keuze van een bepaalde leverancier.Leveranciersregister Bij grote horecaondernemingen houdt de inkoopafdeling van elke leverancier een register bij. In het register staan bestel- en leveringsdata, offertes, prijsopgaven en de leverings- en betalingsvoorwaarden. Leveranciersregisters zijn onmisbare gegevens bij de inkoop en kunnen dienen als basis voor de inslagberekeningen. Door het bijhouden van het register is de ondernemer beter op de hoogte van de beschikbare leveranciers en de kwaliteit van de leveranciers. Om goed te kunnen inkopen heeft de ondernemer inzicht nodig in de momenten waarop de omzet wordt gerealiseerd. Hiervoor zijn gegevens als de dagomzet noodzakelijk. Ook de samen­ stelling van het assortiment is van grote invloed op de inkoop. Hoe breder het assortiment, hoe meer verschillende producten nodig zijn en hoe groter de voorraad. De grootte van de inkoop wordt ook bepaald door het volume van de opslagmogelijkheden van de onderneming. De grootte van de vriezer, koeler en het magazijn moeten hiervoor bepaald worden. Steeds meer ondernemers maken gebruik van geautomatiseerd bestellen. Hierdoor worden minder bestelfouten gemaakt, de controle is overzichtelijker en het kost minder tijd. De onder­ nemer kan beter en sneller profiteren van prijsvoordelen en aanbiedingen. Inkijkexemplaar136 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | Plaats Belangrijkste beslissingen in het inkoopbeleid: a. Kwaliteit: wordt bepaald door minimumspecificaties die zijn vastgesteld. Bestelkosten b. Hoeveelheid en leveringstijdstip worden beïnvloed door:Voorraadkosten • bestelkosten, kosten die gemaakt worden om goederen te bestellen; • voorraadkosten, kosten die veroorzaakt worden door het aanhouden van voorraden Optimale • (rente-, ruimte-, risicokosten); bestelgrootte • optimale bestelgrootte, bestelgrootte waarbij de som van bestelkosten en voorraadkosten per periode minimaal is. c. Prijs- en betalingsvoorwaarden: • goederen waarvoor uitsluitend door externe factoren bepaalde prijzen gelden (veiling- of wereldmarktprijzen); • goederen waarvoor catalogusprijzen gelden, inkoper kan proberen korting te krijgen; • goederen waarvoor onderhandelbare prijzen bestaan. d. Keuze van leverancier (hierbij speelt het marketingbeleid van de leverancier een belangrijke rol): • kwaliteit goederen; • levertijd; • service; • prijs; • kortingen; • snelheid van de fysieke distributie. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE137 K

Marketing & sales voor de horecaVendor RatingHoe selecteer ik mijn leverancier?Horecaondernemers kiezen hun leveranciers vaak op basis van gevoel of uit gewoonte.Toch is de keuze van een leverancier te belangrijk om over te laten aan toeval. De inkoop-kosten in de horeca bedragen immers dertig procent van de omzet. Een horecaonder-nemer die zijn inkoop verbetert, ziet direct zijn rendement stijgen. In veel gevallen is hetverstandig om zo veel mogelijk bij één leverancier te bestellen. Dit bespaart tijd en geld.Bij de keuze voor een leverancier is de prijs natuurlijk belangrijk, maar eenhorecaondernemer moet ook denken aan de geleverde service. Onder service wordtbijvoorbeeld verstaan:• Het nakomen van afspraken.• Wordt er geproduceerd, verpakt, getransporteerd en afgeleverd volgens de HACCP-normen?• Wil en kan de leverancier spoedbestellingen leveren?• Worden prijsdalingen direct doorberekend?• Kan de leverancier ook productinformatie geven?Wanneer een horecaondernemer een onderbouwde keuze wil maken voor een leverancier, zouhij gebruik kunnen maken van vendor rating. Hierbij vergelijkt hij een aantal leveranciers oppunten van aandacht. Deze aandachtspunten zijn van tevoren al op hun waarde beoordeeld.Ieder aandachtspunt krijgt een wegingsfactor. De ondernemer moet alle factoren, die hijbelangrijk vindt, afwegen en beoordelen.Onderstaand schema kan de horecaondernemer helpen. Bij ieder aandachtspunt moet inge-vuld worden hoe belangrijk de ondernemer dit vindt. Een één betekent niet zo belangrijk eneen vijf betekent zeer belangrijk. De leverancier met de hoogste punten is het meest geschikt.Aandachtspunten 12345Hoe vaak komt de leverancier bestellingen brengen?Is er mogelijkheid tot naleveren in de avonden of Iin de weekends?v FLevering en verpakking volgens HACCP?Is de leverancier gemakkelijk bereikbaar?Is de prijsstelling concurrerend? Welke betalingsmogelijkheden zijn er?Levert de leverancier de gewenste kwaliteit goederen?Wijze van bestelling?Kan de leverancier gemakkelijk extra informatieInkijkexemplaarverschaffen over de goederen?138 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | PlaatsFunctiescheiding 2. Ontvangst van de goederen Bij de ontvangst van de goederen komen de goederen van buiten het bedrijf (extern) en worden binnen het bedrijf ontvangen en later opgeslagen (intern). Het is belangrijk dat de bestelde goederen via één afdeling worden ontvangen. Uit controleoverwegingen is het verstandig om te kiezen voor functiescheiding. Alleen in kleine ondernemingen moet het wel dezelfde persoon zijn. De magazijnchef gaat bij ontvangst aan de hand van de oorspronkelijke bestellijst na of: • de juiste goederen geleverd zijn; • de juiste kwaliteit is afgeleverd; • of de producten op de juiste temperatuur zijn; • wijze van verpakking en het vervoer plaatsvindt volgens de vereiste hygiënecode; • de prijs en de hoeveelheid overeenkomen met de bestelling; • de juiste afleveringsdatum in acht werd genomen. Als de zending klopt dan zal de magazijnchef de goederen in ontvangst nemen en de goederengeleidebon ondertekenen. De administratie zal deze bonnen verwerken, betalen en bewaren.Opslagkosten 3. Opslag van de goederen Nadat de goederen zijn ontvangen, zullen ze opgeslagen moeten worden in de opslagruimten die het bedrijf daarvoor tot zijn beschikking heeft. Het houden van een te grote voorraad kost geld. Een krappe voorraad kan leiden tot het verkopen van ‘nee’ aan gasten. De optimale voorraad van een bedrijf is de voorraadgrootte waarbij het productie- en verkoopproces normaal door kan gaan. Bij het berekenen van de optimale voorraad houdt de ondernemer rekening met de bestel-, opslag- en risicokosten. De opslagkosten beslaan het grootste gedeelte van de kosten van voorraadbeheer. Een belangrijk punt bij het organiseren van een goede logistiek is het beheer van de dagvoorraad en de magazijnvoorraad.Inslagpercentages 4. Uitgifte van goederen naar de afdelingen Lekkage Verse grondstoffen gaan meestal rechtstreeks naar de uitvragende afdelingen. Magazijngoederen gaan vaak via een centraal magazijn. Grote bedrijven inventariseren iedere maand of kwartaal de magazijnvoorraad. Deze gegevens zijn nodig om de inslagpercentages voor de dranken en de maaltijden te berekenen. Bij een inventarisatie komt ook het percentage lekkage naar voren. Lekkage is het voorraadverschil dat onder andere ontstaat door breuk, diefstal, bederf en indrogen.Food en beverage Het management heeft deze informatie nodig om maatregelen te kunnen treffen. De controller magazijngoederen mogen slechts worden uitgegeven na afgifte van een door een bevoegde functionaris getekende bon. Het bewaken van de interne goederenstroom is in grote ondernemingen een belangrijke taak van de food en beverage controller. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE139 K

Marketing & sales voor de horeca 5. Productieproces keuken In de keuken stelt de chef-kok een standaardreceptuur op met bereidingswijze. Deze standaardreceptuur wordt vergeleken met het werkelijke verbruik aan grondstoffen. De manager krijgt hierdoor inzicht in de efficiency van het keukenpersoneel. De grondstoffen en halffabrikaten (via koeling en diepvries) worden in de keuken verwerkt tot eindproducten. 6. Distributieproces restaurant De restaurantmedewerkers verzorgen de goederenstroom tussen keuken en gast. In het restaurant verloopt de controle via de kassa. De uitgifte kan plaatsvinden nadat het gerecht op de kassa is aangeslagen en doorgegeven aan de keuken. De controle vindt hier plaats door de uitgiftes en de inkomsten met elkaar te vergelijken. Ook de routing van vuile borden, bestek en glaswerk vormen een onderdeel van het logistiek management. 7. Afvalverwerking Niets is zo mooi of het heeft ook een keerzijde. Al die heerlijkheden uit de horeca zijn verpakt en dat geeft afval. Maar ook de bereiding geeft vaak ‘restproducten’. En als alle gasten nou eens gewoon hun bord leeg zouden eten ... Daar komt bij dat voor de hygiëne in de keuken en andere ruimten waar met voedsel wordt gewerkt in Nederland strenge eisen gelden. Zo levert het gehele horecaproces vele soorten afval: • glas; • keukenafval; • verpakkingen; • vetputten; Swill] • swill; • restafval. Het is dus zaak om op een goede manier met het afval om te gaan. Het hele afvalverwerkingsproces kost veel geld. Denk hierbij aan de tijd van de medewerkers, maar ook het afvoeren van het afval. De kosten van afval kunnen enigszins worden verlaagd doordat sommige soorten afval nog iets opbrengen. Inkijkexemplaar140 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | Plaats Afvalverwerking Afvalverwerking moet hier in de meest ruime zin van het woord genomen worden. Riolering De afvoeren in horecabedrijven dienen ongeveer één maat groter te zijn dan afvoerputten voor huishoudelijk gebruik. In de keuken dienen tevens vet- en slibvanginstallaties aanwezig te zijn. Deze zorgen ervoor dat vet niet in de riolering terechtkomt. Voor het vet is allerlei apparatuur op de markt waarmee het afgezogen, gefilterd en getransporteerd kan worden. Insectenbestrijding In de horecabedrijven kunnen allerlei soorten vliegen en insecten voorkomen, deze komen binnen via ramen en deuren. Deze moeten gemeden worden vanwege het storen van de gast en het eventueel overbrengen van besmettingen. Het weren van insecten kan geschieden door bestrijdingsbedrijven, insectenspray en elektrische insectendoders. Afvoer van afval De afvoer van afval kan op verschillende manieren geschieden. Ten eerste zijn er vuilcontainers, deze worden opgehaald door afvalverwerkingsbedrijven en worden gereinigd weer afgeleverd. Ten tweede zijn er perscontainers waarin het vuil geperst en dus verkleind wordt. Deze zijn vooral voor grote bedrijven met veel afval. Als laatste zijn er nog speciale diensten voor chemisch afval. Het scheiden van afval kan eventuele besparingen opleveren. Retouremballage Om afval te beperken is het verstandig om afspraken te maken met uw leverancier over een retouremballagesysteem. Bijvoorbeeld door goederen in kratten met emballage te laten leveren. Bron: Koninklijke Horeca Nederland Inkijkexemplaar SVH PLANBOE141 K

Marketing & sales voor de horeca 5.5  | Controlevragen Geef antwoord op de vraag en zoek uit waar je het antwoord vindt in het hoofdstuk. 1a L eg in je eigen woorden uit waar de ondernemer van een restaurant op moet letten bij het marketinginstrument plaats. 1b Noem tien belangrijke punten. 2 In de praktijk benaderen horecaondernemers de keuze van een vestigingsplaats op twee verschillende manieren. De ene manier is met een concept als uitgangspunt. De andere manier is dat een ondernemer een pand te huur of te koop ziet staan. Deze ondernemer wil onderzoeken welke mogelijkheden dit pand heeft. Hij wil weten voor welk bedrijfstype en voor welke bedrijfsformule dit pand het meest geschikt is. Ook zal hij de omgeving van het pand willen onderzoeken. Bij dit onderzoek wil hij vraag en aanbod en alle factoren die hiermee samenhangen in het verzorgingsgebied nader bekijken. Factoren die van belang zijn hierbij: a. Koopkrachtbinding, omzetprognose, marktanalyse op macroniveau en marktanalyse op mesoniveau. b. De zes P’s: plaats, personeel, promotie, presentatie, product en prijs. c. Het gastvrijheidsconcept. 3 Wat is een marktprognose? 4 Welke factoren zijn van belang bij de keuze voor een vestigingsplaats? a. Koopkrachtbinding, omzetprognose en marktanalyse op macroniveau. b. Omzetprognose marktanalyse op microniveau en marktanalyse op macroniveau. c. Koopkrachtbinding, omzetprognose en inkoopbeleid. 5 Waar houdt de ondernemer rekening mee als hij een omzetprognose maakt? a. Bedrijfsgrootte, de aantrekkelijkheid van het vestigingspunt, de concurrentiekracht van zijn bedrijfsformule, de sterkte van de concurrentie. b. De huidige btw-tarieven, de koopkracht en het kabinetsbeleid. c. Bedrijfsgrootte, de aantrekkelijkheid van zijn ondernemersplan en de komende wetgeving. 6. Geef een voorbeeld van marktanalyse voor een restaurant, op macroniveau. 7. We onderscheiden A-, B-, en C-locaties. Welke onderstaande regel is goed? a. A-toplocaties zijn locaties met de juiste passantenstroom, B-locaties zijn op loopafstand van het centrum, C-locaties bevinden zich bij een toegang tot een snelweg. b. A-locaties zijn locaties op loopafstand van het centrum, B-toplocaties zijn locaties met de juiste passantenstroom, C-locaties bevinden zich bij een toegang tot een snelweg. c. A-locaties bevinden zich bij een toegang tot een snelweg, B-locaties zijn locaties met de Inkijkexemplaarjuiste passantenstroom, C-locaties zijn op loopafstand van het centrum.142 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 5 | Plaats8 Het marketinginstrument plaats is het minst flexibele instrument. Hieronder zijn twee stellingen beschreven, welke stelling is juist? 1. Is de onderneming eenmaal ergens gevestigd, dan kan de ondernemer niet op korte termijn van locatie veranderen. 2. De andere marketinginstrumenten kunnen een minder goede vestigingsplaats goedmaken. a. Stelling 1 is juist. b. Stelling 2 is juist. c. Beide stellingen zijn juist. d. Beide stellingen zijn onjuist.9 Aan welke eisen moet een horecapand voldoen volgens een horecaondernemer? a. Wettelijke bepalingen, uitstraling en plek. b. Bouwtechnische situatie, vestigingsplaatskosten en zichtbaarheid. c. Zichtbaarheid, bereikbaarheid en plek. d. Externe presentatie, bereikbaarheid en uitstraling.10 Wat wordt er bedoeld met goodwill? a. Het bedrag voor het overnemen van de goede naam van vorige ondernemer. b. Het bedrag voor het overnemen van de naam van het bedrijf van vorige ondernemer. c. Het bedrag voor de inventaris van het over te nemen bedrijf.11 Wat is het verschil tussen deskresearch en fieldresearch? a. Deskresearch gebeurt op kantoor en fieldresearch gebeurt met reeds beschikbare of eerder verkregen gegevens. b. Deskresearch is onderzoek met reeds beschikbare of eerder verkregen gegevens en fieldresearch is onderzoek met gegevens die speciaal voor dit onderzoek zijn verkregen. c. Er is geen verschil tussen deskresearch en fieldresearch. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE143 K

Marketing & sales voor de horeca Inkijkexemplaar144 SVH PLANBOEK

InkijkexemplaarSVH PLANBOEK

Marketing & sales voor de horeca Inkijkexemplaar146 SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 6 | Prijs (beleid)Hoofdstuk 6Prijs (beleid) Het hoofdstuk in één oogopslag 148 6.1 Inleiding  149 6.2 Prijszettingsmethoden 151 6.2.1 Kostengeoriënteerde prijszettingsmethoden151 6.2.2 Concurrentiegeoriënteerde prijszettingsmethoden153 6.2.3 Vraaggeoriënteerde prijszettingsmethoden154 6.3 Assortiment en prijsbeleid 156 6.4 Prijsdiscriminatie en prijsdifferentiatie 162 6.5 Controlevragen 168 Meer informatie, opgaven, antwoorden en ondersteunend materiaal: www.masaho.nl Inkijkexemplaar SVH PLANBOE147 K

Hoofdstuk 6 | Marketinginstrument Prijs marketing en sales voor de horeca deel 2 Invloeds- factorenMethoden Prijsbeleid Prijs- van differentiatieprijsstelling Prijs- Assortimentdiscriminatie & prijsbeleidInkijkexemplaarwww.masaho.nl - Vragen: e-mail naar [email protected] SVH PLANBOEK

Hoofdstuk 6 | Prijs (beleid)6.1 | InleidingAlle marketinginstrumenten brengen kosten met zich mee, behalve het instrument prijs dat geldopbrengt. Met de prijs kan de horecaondernemer bepalen welke vergoeding hij voor zijn productgastvrijheid wil ontvangen.De ondernemer zal zo veel mogelijk opbrengst willen halen en geneigd zijn uitrendementsoverwegingen de prijzen hoog te houden. Aan de andere kant realiseert hij zich datgasten wel bereid moeten zijn de prijs te betalen en dat zijn gasten een concurrent opzoeken alsde prijzen te hoog zijn. Dus moet de ondernemer zich afvragen welke prijs hij voor zijn productenkan vragen.Door middel van de prijsstelling spreekt de ondernemer een eigen waardeoordeel uit over zijnproduct/dienstverlening. De horecaondernemer moet er vooraf achter zien te komen of ditwaardeoordeel overeenkomt met dat van de gast.DoelgroepVoor dienstverlenende bedrijven, zoals in de horeca, is de prijs het marketinginstrument dat degast iets zegt over de geboden kwaliteit. Gasten kunnen zich vooraf moeilijk een voorstellingmaken van de geboden kwaliteit. De prijs is een middel om de gewenste kwaliteit uit te stralen.Met het marketinginstrument prijs positioneert de horecaondernemer zich op de markt.De prijs geeft aan de gasten een indicatie van de geboden dienstverlening en de kwaliteit vande producten. Verder zal een bepaalde prijs een groep gasten aantrekken en andere groepenafstoten. De horecaondernemer zal erachter moeten komen hoeveel geld zijn doelgroep wilbesteden voor de geboden gastvrijheid. De gasten zullen dit bedrag laten afhangen van dewaarde die zij aan de geleverde gastvrijheid hechten. Een kop koffie met een stukje appeltaartis goedkoper bij een cafetaria dan bij een eetcafé, maar daar is het weer goedkoper dan bij eenrestaurant; een restaurant kan deze producten weer goedkoper aanbieden dan een restaurant ineen viersterrenhotel.Factoren die de prijs beïnvloedenBij het vaststellen van de prijs moet de horecaondernemer letten op:• bedrijfsformule;• kwaliteits- en serviceniveau van de dienstverlening;• kostenniveau;• marketingdoelstelling;• concurrentie;• doelgroep;• brutowinst. Inkijkexemplaar SVH PLANBOE149 K

Marketing & sales voor de horeca Al deze factoren hebben invloed op de hoogte van de prijs. De prijs voor het product moet passen bij de bedrijfsformule, anders krijgt de gast het gevoel dat er iets niet klopt. Bij de bedrijfsformule hoort een bepaald kwaliteits- en serviceniveau van de dienstverlening. Een hoge prijs met weinig dienstverlening en ongeschoold personeel zal niet de juiste indruk achterlaten op de gast. De marketingdoelstellingen van een onderneming beïnvloeden ook de gekozen prijs. Als een onderneming een groter marktaandeel wil bereiken, dan kan het effectief zijn om met behulp van acties nieuwe gasten te werven. Met een goed prijsbeleid kan een horecaondernemer een optimale omzet of een optimale winst realiseren. De winst hangt af van het totale ondernemersbeleid, dus van de omzet maar ook van de kostenbeheersing. Bij de prijsbepaling kan de ondernemer een bepaald doel voor ogen hebben, zoals een hoog marktaandeel of een hoge omzet of een optimale winst. Inkijkexemplaar150 SVH PLANBOEK