English Conversation - Hotel (1)

179Soba noodlesMade with buckwheat flour, these noodles are used extensively in Japan, where theyare mainly served cold, with soy sauce.Bean thread cellophane noodlesTransparent noodles made with mung bean flour; before adding them to a recipe,they must be soaked in hot or warm water.Udon noodlesThese Japanese wheat noodles are thicker than somen noodles; among their varioususes, they can be added to soup, salads and sautéed dishes.Somen noodlesFine whitish Japanese wheat noodles that go particularly well in salads and soups. ภาพท่ี 5.24 แสดงภาพลกั ษณะของเส้นกว๋ ยเตยี๋ วในรปู แบบตา่ งๆที่ใช้ในโรงแรม ทมี่ า Visual Dictionary Online (2011)

180 Won ton skins Delicate sheets of wheat pasta that are stuffed with meat, seafood or vegetables; an essential ingredient in won ton soup. Rice papers Thin semitransparent sheets made with rice flour, used in Asia to prepare spring and imperial rolls. Rice vermicelli Fine rice noodles that are fried in oil and shaped into a nest that is filled with various kinds of Asian food. Egg noodles Wheat noodles made with eggs; they are boiled in water, then fried and used to make chow mein. Rice noodles Wide ribbons made with rice flour and water; they are often added to soup.5. RiceRice is commercially classified by the shape of the grain and the processing it hasundergone before being packaged. ภาพที่ 5.25 แสดงภาพลักษณะของขา้ วในรปู แบบต่างๆที่ใช้ในโรงแรม ทีม่ า Visual Dictionary Online (2011)

181Basmati riceVariety of fine-grained rice native to India, it is known and prized for its aroma andlight texture.Brown riceBecause it is not hulled, the grains retain the bran and germ; it is highly nutritious andhas a stronger flavor than white rice.Parboiled riceMore nutritious than white rice, it has undergone a steam pressure process prior tomilling, to preserve the grains’ vitamin and mineral content.White riceMilled rice from which the bran and germ have been removed; it is often enriched tocompensate for the loss of nutrients. 6. Glassware Drinking receptacles; some are used to measure volume for cooking. ภาพที่ 5.26 แสดงภาพลักษณะของแก้วในรูปแบบต่างๆท่ีใชใ้ นโรงแรม ทมี่ า Visual Dictionary Online (2011)

182Alsace glassGlass with a long stem, usually green, used to serve Alsatian white wines.Burgundy glassStemmed glass whose wide mouth ensures maximum oxygenation of the wine; it isused mainly for Burgundies.Bordeaux glassTulip-shaped stemmed glass, mainly used for Bordeaux; tapering slightly at thetop,it concentrates the aroma.White wine glassSomewhat narrow stemmed glass usually used for white wines.Liqueur glassVery small stemmed glass used for drinking liqueurs with a high alcohol content.Brandy snifterShort-stemmed glass whose pear shape allows the cognac to warm up, andwhose narrow lip concentrates the aroma.Port glassSmall rounded stemmed glass used to serve port and dessert wines. ภาพท่ี 5.27 แสดงภาพลักษณะของแก้วในรปู แบบต่างๆทใี่ ชใ้ นโรงแรม ทม่ี า Visual Dictionary Online (2011)

183Beer mugLarge cylindrical vessel with a handle used to serve beer; it is usually made of thickglass, ceramic or stoneware.Champagne fluteTall and very thin stemmed glass used for champagne and sparkling wines; becausethe air bubbles break more slowly, the wine retains its effervescence longer.Small decanterSmall carafe used in restaurants to serve wine.Sparkling wine glassStemmed glass, wider than it is tall, used to serve champagne and sparkling wines.DecanterGlass or crystal carafe with a wide base and a narrow neck used to serve water orwine.Water gobletLarge stemmed glass used to serve water at the table; taller and wider than wineglasses.Cocktail glassConical stemmed glass used to serve certain cocktails; before serving, the rim of theglass can be frosted or decorated with fruit.Highball glassTall narrow straight glass used for serving liquor such as gin, often over ice orsometimes mixed with water, soda, etc.Old-fashioned glassWide short straight glass with a thick bottom primarily used for serving whiskey.

1847. DinnerwareReceptacles of various sizes, shapes and materials used to present food and foreating it. ภาพท่ี 5.28 ภาพแสดงอปุ กรณ์ต่างๆท่ีใชบ้ นโต๊ะอาหาร ที่มา Visual Dictionary Online (2011)Sugar bowlSmall pot used to serve sugar at the table.CreamerSmall jug used to serve cream at the table.Coffee mugLarge cup used to serve café au lait.CupCup, larger than the demitasse, used to serve tea.DemitasseSmall cup for serving coffee.

185 ภาพที่ 5.29 ภาพแสดงอุปกรณต์ า่ งๆท่ีใช้บนโต๊ะอาหาร ทม่ี า Visual Dictionary Online (2011)RamekinSmall containers, suitable for oven and table, used to cook and serve individualportions.Butter dishFlat covered receptacle from which guests serve themselves butter.Gravy boatReceptacle used to serve sauces at the table.Salt shakerSmall receptacle used to serve salt at the table, often paired with the pepper shaker.Pepper shakerSmall receptacle used to serve pepper at the table, often paired with the salt shaker.

186 ภาพที่ 5.30 ภาพแสดงอปุ กรณ์ต่างๆทใี่ ช้บนโต๊ะอาหาร ท่มี า Visual Dictionary Online (2011)Bread and butter plateSmall flat plate used to serve desserts.Salad plateFlat plate commonly used to serve salads or appetizers.Dinner plateLarge piece of flat or shallow dinnerware, usually containing individual portionsof solid food.Rim soup bowlShallower round container used to serve individual portions of soup.Soup bowlDeep round container used to serve individual portions of soup.

187 ภาพท่ี 5.31 ภาพแสดงอปุ กรณ์ตา่ งๆทใ่ี ชบ้ นโตะ๊ อาหาร ท่ีมา Visual Dictionary Online (2011)Hors d’oeuvre dishServing platter divided into sections used to serve several complementary foods.Fish platterLarge oval plate used to serve a whole cooked fish.Vegetable bowlLarge receptacle used to bring side vegetables to the table.PlatterLarge oval plate used to present and serve various solid foods, such as cuts of meat,roasts, grilled meat and omelettes.TeapotReceptacle used for steeping and serving tea.

188 ภาพที่ 5.32 ภาพแสดงอุปกรณต์ า่ งๆทใี่ ช้บนโต๊ะอาหาร ท่มี า Visual Dictionary Online (2011)Soup tureenLarge bowl with a removable lid used for bringing soup to the table and servingit.Salad dishSmall container used to serve individual portions of salad.Salad bowlContainer of medium depth used to toss and serve salad.Water pitcherReceptacle with a handle and a spout used mainly to serve juice and water.

1898. Examples of forks There are many different kinds of forks, each one intended for eating a specific kind of food. ภาพที่ 5.33 ภาพแสดงส้อมชนดิ ต่างๆ ทใ่ี ช้งานต่างกนั ท่มี า Visual Dictionary Online (2011)Fondue forkFork used to spear the bread served with a cheese fondue, or the meat served aspart of Chinese fondue or fondue bourguignonne.Dinner forkLarge all-purpose fork that is part of a basic place setting.Fish forkLarge fork, usually used for eating fish dishes.Salad forkFork used mainly for eating salad.Dessert forkFork used to cut desserts into bite-sized pieces.

190Oyster forkFork used mainly to separate the flesh of a mollusk from its shell.9. Examples of knives There are many different kinds of knives, each with a specific use. ภาพท่ี 5.34 ภาพแสดงมีดชนิดต่างๆ ทีใ่ ชง้ านต่างกัน ทมี่ า Visual Dictionary Online (2011)Steak knifeVery sharp knife, often serrated, used to cut firm, often fried, pieces of meat.Dinner knifeLarge all-purpose knife that is part of a basic place setting.Cheese knifeIts curved, double-pointed tip makes it easier to spear individual pieces ofcheese.Fish knifeWide-bladed knife used to remove bones from a fish served whole.Dessert knifeSmall knife used to cut desserts into bite-sized pieces.

191 Butter knife Blunt knife set out when bread is served and used for buttering it.10. Examples of spoons There are many different kinds of spoons, each with a specific use. ภาพที่ 5.35 ภาพแสดงชอ้ นชนดิ ต่างๆ ทใี่ ชง้ านตา่ งกัน ที่มา Visual Dictionary Online (2011)TablespoonLargest spoon, with a capacity of .5 oz.Sundae spoonLong-handled spoon used for mixing drinks or eating desserts served in a sundaeglass.Dessert spoonSpoon used for eating liquid or semiliquid desserts.

192 Soup spoon Spoon used for eating liquid or semiliquid foods; it is part of a basic place setting. Teaspoon Somewhat larger spoon, with a capacity of 1/6 oz or 1/3 tablespoon. Coffee spoon The smallest utensil in this category, hence sometimes called a small spoon.11. For openingInstruments that remove lids, caps or corks from containers in order to provideaccess to their contents. ภาพที่ 5.36 ภาพแสดง Opener ชนิดต่างๆ ทใี่ ช้งานตา่ งกัน ท่ีมา Visual Dictionary Online (2011)Lever corkscrewInstrument with a screw and two wings that rise as the screw penetrates the cork;they then act as levers to open the bottle.Bottle openerInstrument used to remove caps from bottles.

193Can openerTool used to open cans by cutting along the inside edge of the lid.Wine waiter corkscrewInstrument with a screw and a lever that open wine bottles by leverage, a blade forcutting the hood around the top, and a bottle opener.

194สรุปทา้ ยบท บทเรยี นน้ีได้รวบรวมบทสนทนาการบริการในงานโรงแรมในส่วนของ Food & Beverage ไมว่ า่ จะเปน็ ในส่วนของ Bar และ Restaurant ความรพู้ ืน้ ฐานท่ีเกีย่ วกับ Wine, Spirits and Liqueur การบอกและอธบิ าย Instructions การอธบิ ายชนดิ ของ เครอื่ งดมื่ และการอธิบายสว่ นประกอบของอาหารชนดิ ต่างในร้าน การอธิบายเปรียบเทยี บ ขนั้ กวา่ กับขน้ั สุดได้ สามารถใหน้ ักศึกษาได้ฝกึ ฝนบทสนทนาในสถานการณ์ตา่ งๆ รวมไปถงึ การใชห้ ลกั ไวยกรณท์ ่ถี กู ตอ้ ง เพ่อื ใหก้ ารส่ือสารกบั ลกู คา้ หรอื ผเู้ ขา้ รับบรกิ ารไดอ้ ยา่ งมี ประสทิ ธภิ าพและถกู ตอ้ งตามหลักสากล และทีส่ าคญั ในบทนี้ไดร้ วบรวมคาศัพท์ที่เก่ียวกบั Food & Beverage ประกอบภาพเพื่อให้นักศึกษาเหน็ ภาพไดช้ ดั เจนมากย่งิ ข้ึน

195คาถามทบทวน 1. Read the instructions on figure 5.4 and fill out all the blanks. ภาพที่ 5.37 ตัวอย่างแบบฝกึ หดั ทใี่ ช้ในเรื่อง Instructions. ที่มา (Stott & Revell, 2004, p.19) 2. Read the instructions on figure 5.4 and fill out all the blanks. ภาพที่ 5.38 ตัวอย่างแบบฝึกหดั ทีใ่ ช้ในเรอ่ื ง Instructions. ที่มา (Stott & Revell, 2004, p.19)

1963. Write down ‚how to make an omelet with mince pork‛ (Active voice).……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………4. Write down ‚how to make an omelet with mince pork‛ (Passive voice).……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………5. Look at the figure 5.10 , read about ‚Do you know how to lay a table?‛ andmatch the item in the place setting.…….. napkin ……..side plate ……..butter knife

197…….. main course knife ……….main course fork…….. first course knife ……… first course fork…….. soup spoon …….. wine glass …….salt & pepper……..fish knife and fork …….. dessert spoon and fork6. Use these words write down your own words about ‚Comparatives andSuperlatives‛Luxury Expensive ConvenientGood strong Quiet Cheap………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………7. Tell us about Champagne.………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………8. Tell us about the steps of wine serving.……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

198 ………………………………………………………………………………………… …………….. 9. Complete the table. Spring Rolls Green Beef Curry Lod-ChongIt consists of …It’s made from …It’s served with…10. Make sentences using the correct passive form.Example: The table is laid in the evening.- table lay in the evening- napkin fold and place on the side plate

199 เอกสารอา้ งอิงเกียรติ สิมะกรู . Hotel Terms รวมศัพท์โรงแรม. กรงุ เทพมหานคร: ฮิวแมน เฮอร์ริเทจ.2B A SNOB, An Introduction to white wine, (2008), <http://www.2basnob.com/white-wine.html>.2B A SNOB, An Introduction to red wine, (2008), <http://www.2basnob.com/red-wine.html>.2B A SNOB, Wine and Cheese pairing,(2008), <http://www.2basnob.com/wine-cheese-pairings.html>.Zwier, L & Caplan, N ( 2007). Everyday English for Hospitality Professionals,Michigan: United State of America: Compass Publishing.Five Diamond Hospitality, Beverages Training( 2008),<http://www.fivediamondhospitality.com/site/index.php/five-diamond-training/online-trainin-beverage-cost-budget/poor-pour-practices/>.Harding, K.,& Henderson, P.(2002). High Season. New York: Oxford University Press.O’ Hara, F. (2002). Be My Guest. Cambridge, United Kingdom: Cambridge UniversityPress.

200Stott, K., Revell, R. (2004). Highly Recommended 1. Oxford, United Kingdom:Oxford University Press.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/cereal-products/bread_1.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/cereal-products/bread_2.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/cereal-products/bread_3.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/cereal-products/bread_4.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/dairy-products/fresh-cheeses.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/dairy-products/goats-milk-cheeses.php>.

201Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/dairy-products/pressed-cheeses.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/dairy-products/blue-veined-cheeses.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/dairy-products/soft-cheeses.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/cereal-products/pasta_1.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/cereal-products/pasta_2.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/cereal-products/pasta_3.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/cereal-products/asian-noodles_1.php>.

202Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/cereal-products/asian-noodles_2.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/food/cereal-products/rice.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/kitchen/glassware_1.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/kitchen/glassware_2.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/kitchen/dinnerware_1.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/kitchen/dinnerware_2.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/kitchen/dinnerware_3.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/kitchen/dinnerware_4.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/kitchen/dinnerware_5.php>.

203Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/kitchen/silverware/examples-forks.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/kitchen/silverware/examples-knives.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/kitchen/silverware/examples-spoons.php>.Visual Dictionary Online (2011),<http://visual.merriam-webster.com/food-kitchen/kitchen/kitchen-utensils/for-opening.php>.

204 แผนบรหิ ารการสอนประจาบทที่ 6หวั ขอ้ เนื้อหา การใช้ภาษาอังกฤษในสว่ นของ Dealing with Complaints จะมเี น้อื หาเกย่ี วกับข้ันตอนของการ Dealing with Complaints บทสนทนา รวมทง้ั คาศัพท์ต่างๆ นักศึกษาสามารถท่ีจะลดความขัดแยง้ จากปญั หาท่ีเกดิ ข้นึ โดยการใช้เน้อื หาของในบทน้ีวัตถุประสงค์เชิงพฤติกรรม 1. นกั ศกึ ษาสามารถสนทนาและสอ่ื สารภาษาอังกฤษในสว่ นของสง่ิ อานวยความสะดวก ใหล้ กู คา้ ได้ 2. รู้ความหมายของสญั ลักษณต์ ่างๆ 3. บอกเวลาไดถ้ ูกต้องตามหลกั ภาษาองั กฤษ 4. ร้คู วามหมายของป้ายตา่ งๆได้ 5. รคู้ าศัพทใ์ หมๆ่วธิ สี อนและกจิ กรรมการเรียนการสอน 1. วิธีสอน - อาจารย์บรรยายเนื้อหา ท่ีสาคญั - ให้นกั ศกึ ษาไดฝ้ ึกพดู จริงในช้ันเรียน - แบ่งกลุม่ ทาแบบฝึกหัด และฝึกสนทนา - เปิดเสยี งสนทนาท่เี จ้าของภาษาพูด แล้วใหน้ กั ศกึ ษาออกเสยี งตาม

205 2. กจิ กรรมการเรยี นการสอน การบรรยายเขา้ สู่บทเรยี น ให้นกั ศกึ ษาฟงั เสยี งการสนทนาภาษาอังกฤษจากเจา้ ของภาษาแลว้ ใหน้ ักศกึ ษาออกเสยี งตาม เพ่อื ใหเ้ กิดความคนุ้ เคย และไมอ่ ายทจี่ ะพดู ภาษาองั กฤษในสาเนียงท่ีถกู ต้อง หลงั จากนัน้ ให้นักศึกษาคิดบทสนทนาในสถานการณต์ ่างๆที่ได้เรียนไปแลว้พรอ้ มกับฝกึ การสนทนา ไม่วา่ จะเป็นกล่มุ เปน็ คู่ แลว้ แต่สถานการณ์ ทั้งยงั มกี ารทดสอบคาศัพท์ภาษาอังกฤษทเี่ กีย่ วขอ้ งกบั บทเรยี นนี้สอื่ การเรียนการสอน 1. Power Point 2. เอกสารประกอบการสอนวิชาการสนทนาภาษาอังกฤษเพื่อการโรงแรม 2การวดั และประเมนิ ผล 1. ใช้สงั เกตพฤตกิ รรมการมสี ว่ นรว่ มในการทางานเปน็ ทีม 2. ดจู ากผลงาน และงานท่ีได้รบั มอบหมาย และการสอบคาศพั ท์ ท้ายบท

206 บทท่ี 6 Dealing with ComplaintsDealing with complaints

207 การร้องเรยี น หรอื ตอ่ ว่าจากลูกค้าหรือแขกผเู้ ข้าพกั นัน้ ควรจะมใี ห้น้อยท่ีสุดหรอื ไมม่ ีเลยก็จะดมี าก เนื่องจากการบริการในงานโรงแรมนน้ั เปน็ การบริการท่ีควรจะทาให้แขกผู้เข้าพกั รูส้ กึ มีความประทับใจใน การบรกิ ารในสว่ นตา่ งๆของโรงแรมให้มากทสี่ ุด เพือ่ ท่ีจะทาให้แขกผู้เข้าพักเกดิ ความประทับใจในงานบริการของโรงแรมให้มากท่ี สุด แตถ่ ้าหลกี เลย่ี งไม่ได้พนกั งานโรงแรมที่รบั เรอื่ งร้องเรียนจากแขกผู้เข้าพักนัน้ จะเปน็ สว่ นสาคญั ในการตอบรับการรอ้ งเรียนนัน้ ๆ โดยมลี าดบั ขนั้ ตอน 4 ข้นั ตอน ดงั นี้ 1. Apologize for the problem. 2. Ask for the specifics of the problem. 3. Say that you will take action. 4. Check back with the customer later to make sure the problem was resolved to their satisfaction. (Business English eBook.com, 2011)

208Dealing with complaints (conversation1)Receptionist : Good evening. Can I help you?Guest : Well, I hope you can. I’m in room 342 and frankly, it’s disgusting. I’m extremely annoyed.Receptionist : OK. Mr. Frank, isn’t it?Guest : Yes.Receptionist : Now, what exactly is wrong?Guest : Well, for a start, the room is very small – I requested a large room.Receptionist : Actually, room 342 is one of our larger rooms.Guest : Is it? Well, I’m bitterly disappointed, I’m afraid. Also, it’s very dirty, the bath hasn’t been cleaned and the sheets haven’t beenchanged.Receptionist : Oh, I’m terribly sorry, Mr. Frank. It must be most upsetting for you. I’m quite sure there’s been some mistake. I’ll send someone up immediately to look at it.Guest : Well, really I’d like to move room now.Receptionist : I understand. We are very busy, but I’ll see what I can do. Why don’t you wait in the lounge bar while I sort this out? I’ll arrange for a complimentary drink for you.Guest : Well, OK, then.Receptionist : I really a most sorry, Mr. Frank, for the inconvenience you’ve suffered.

209Vocabularyตารางท่ี 6.1 ตารางแสดงคาศัพทท์ ่ีเกย่ี วข้องในบทสนทนา(1) Word Definition Translation (your own language) disgusting extremely exactly requested actually bitterlydisappointed afraid dirty sheets terribly upset quite mistake immediately lounge arrangecomplimentaryinconvenience suffered

210Dealing with complaints (conversation2)Receptionist : Good afternoon. Front desk, how I can help?Guest : I have a couple of problems with my room. First, I think that the air conditioning is out of order. The room is really hot.Receptionist : Have you tried the air conditioning control?Guest : Where is it located?Receptionist : The control is next to the door. Make sure it is turned on.Guest : Let me check. I see the problem. The control was turned off. Ithink it’s OK now. Sorry about that.Receptionist : No problem. That happens often. We keep the air turned off whenthe room is not in use in order to save electricity.Guest : I understand. It’s getting cooler already.Receptionist : It should be fine now. And what was your other problem?Guest : I just checked, the television isn’t working properly.Receptionist : I’m sorry. I will send someone to fix it. He should be there in a few minutes. Do you have any other problem?Guest : No, I don’t. Thanks a lot.Receptionist : Sorry for the inconvenience. Let me know if there is anything else.

211Vocabularyตารางท่ี 6.2 ตารางแสดงคาศัพทท์ ี่เกยี่ วข้องในบทสนทนา(2) Word Definition Translation (your own language) check electricity elseinconvenience In use make sure out of order problem fix solve turn off turn on complain properlyทม่ี า : (Leong & Pongsadhat, 2008, p.108-109)

212 ในบทสนทนา ท่ี 1 ดา้ นบนนน้ั จะมีประโยคอยู่ 2 ประโยค ทีบ่ ง่ บอกวา่ เหตุการณ์นน้ัหรอื Actionนน้ั ควรที่จะสาเรจ็ ลลุ วงไปแล้วโดยตัวงาน แตง่ านนน้ั ยงั ไมไ่ ดท้ าใหเ้ สร็จเรยี บร้อย  The bath hasn’t been cleaned.  The sheets haven’t been changed. โครงสรา้ งของ Present Perfect PassiveStructure: Subject + has/ have + been + v.3 (past participle)หลกั ในการใช้ Present Perfect Passive น้ัน จะกลา่ วถงึ เหตุการณ์ในอดตี และดาเนนิ มาจนถงึ ปัจจบุ นั (โดยผถู้ กู กระทาเปน็ ประธานในประโยค) ตวั อย่างประโยค เช่นActive Voice Many tourists have visited that castle.Passive Voice That castle has been visited by many tourists. เพราะฉะนนั้ จะเหน็ ไดว้ ่าในรปู ประโยค Passive Voice นน้ั “ประธาน” ในประโยคนัน้ ๆจะเปน็ ผู้/สิ่งที่ถกู กระทา(โดย...) การที่จะให้เป็นประโยค Passive Voice นั้นเปน็ ไปตามโครงสร้างดังทีใ่ ห้ไว้ขา้ งบน

213Exercise Match up these nouns and verbs and make similar sentences as theexample.Nouns Verbs1. bed 2. carpet 3.floor 4. a. dust b. make c. cleanbin d. vacuum e. empty f. sweep5. shelves 6. wash-basin Example: The bed hasn’t been made.1. _____________________________________________________________________2. _____________________________________________________________________3. _____________________________________________________________________4. _____________________________________________________________________5. _____________________________________________________________________6. _____________________________________________________________________

214 Exercise Look at the picture below. Those houses are in very bad condition. Write about 8 sentences, what hasn’t been done. For example, the garden, walls and etc.ภาพท่ี 6.1 ภาพท่ีแสดงบ้านทรงไทยเกา่ เพือ่ ให้นกั ศึกษาทาแบบฝกึ หัด ทม่ี า: OK Nation Blog (http://www.oknation.net/blog/saleman/2007/07/16/entry-1)

215These verbs may help you to get the ideas. cut mend repair fix re-plaster weed paint tile 1. _________________________________________________________ 2. _________________________________________________________ 3. _________________________________________________________ 4. _________________________________________________________ 5. _________________________________________________________ 6. _________________________________________________________ 7. _________________________________________________________ 8. _________________________________________________________

216Should have (done) Structure: Subject +should + have + past participle (v.3) การใช้ Should have เปน็ ประโยคท่แี สดงถงึ สงิ่ ทพ่ี งึ ควรกระทาในภาระหนา้ ทอ่ี ยา่ งใดอยา่ งหนึ่ง แต่ ณ ปจั จบุ ัน ยังทาไมส่ าเร็จหรือยงั ไมไ่ ด้ลงมีทา เชน่ ถ้าพูดวา่ I should have doneแปลวา่ ฉนั ควรจะทามันไปแลว้ (แตจ่ รงิ ๆ ไมไ่ ดท้ า)Responding to complaints ข้นั ตอนในการตอบรับและโต้ตอบของการตาหนิติเตยี นของแขกผูเ้ ขา้ พัก (Respondingto complaint) จากภาพดา้ นล่างนี้ step ทีล่ กู ค้า complaint  ต่อจากนนั้ เจ้าหน้าทหี่ รือพนกั งานโรงแรมทีร่ ับเรื่องที่แขกผ้เู ข้าพักทาขนั้ ตอนการ apology  สดุ ท้ายพนกั งานโรงแรมทร่ี บั เรอ่ื งจะตอ้ ง take action เพ่อื ใหป้ ัญหาเหลา่ นั้นถูกแกไ้ ขไปด้วยดี และแขกผเู้ ขา้พักน้ันรสู้ ึกพึงพอใจ Complaint Apology Action (Guest) (Hotel staff) (Hotel staff)Example: This room is filthy! I’m terribly sorry I’ll send someone up to clean it immediately.

217ตารางที่ 6.3 ตารางแบบฝึกหัดในการใชข้ น้ั ตอนของการ Complaint- ApologyNow respond to these complaints. Complaint Apology ActionThe air-condition‘s not working.Sorry, I ordered strawberry milkshake, not Vodka.The room next door’s reallynoisy. Can you do somethingabout it?In my bathroom doesn’t haveany amenity kit. I would like totake a shower now.This pasta’s disgusting! เมื่อผพู้ ูด (พนกั งานโรงแรม) ตอ้ งการทจ่ี ะสื่อใหแ้ ขกผ้เู ข้าพกั ที่ Complain มานน้ั ไดร้ บัทราบถงึ ความให้ความสาคัญในปญั หาท่ีได้รบั รายงานมา ภาษาท่ใี ชใ้ นการ กลา่ วขอโทษ(apology) นัน้ ควรจะตอ้ งเป็นภาษาท่บี ง่ บอก ถึงความ หนักแนน่ และเต็มใจท่ีจะแก้ไขข้อบกพรอ่ งที่เกิดขึน้ เพ่ือท่ีจะสอื่ ให้แขกผ้เู ข้าพักไดเ้ หน็ วา่ ผใู้ หบ้ รกิ า รเต็มใจในการให้บรกิ าร

218โดยทวั่ ไป แล้ว น้นั การกล่าว “ขอโทษ หรอื ขออภยั ” นน้ั จะใช้ intensifying adverbตวั อยา่ งเชน่ I’m terribly sorry.ตารางที่ 6.3 ตารางแสดงการใช้ Adverb รว่ มกับ Adjectiveextremely Sorry Sure disappointed annoyed unacceptable filthyabsolutely    very    terribly   quite   ท่ีมา Harding & Henderson, 2002, p.82

219สรุปทา้ ยบท ในบทท่ี6 นกี้ ลา่ วถงึ Dealing with complaints บุคคลท่ีทางานบรกิ าร โดยเฉพาะการ ทางานในโรงแรมทจี่ ะตอ้ งตอ้ นรับและตอ้ งเผชิญหนา้ กับแขกผูเ้ ข้าพัก นน้ั คงปฏเิ สธไมไ่ ดว้ ่าไม่มี กรณรี ้องเรียน หรือตอ่ ว่า แตอ่ ยา่ งใด เพราะถา้ ยิง่ เป็นการทางานประเภทงานบรกิ ารนนั้ จะต้อง ไมล่ ืมคาว่า “Customer Service” เพราะคาวา่ “Customer Service” เปน็ สง่ิ ท่สี าคัญอันดบั ตน้ ๆ ของงานบริการ ดงั น้นั อาจถอื ไดว้ ่างานท่ีบริการลูกคา้ เปน็ ศลิ ปะแขนหนึ่งเลยทเี ดยี ว การท่ี Customer complaints นั้นถ้าจะมองเป็นแง่บวกของธรุ กิจ การทีพ่ นักงาน โรงแรมท่ี deal กบั แขกผเู้ ข้าพกั ในการ complaints ตา่ งๆอยา่ งมปี ระสิทธิ ภาพและได้ผลน้นั ไม่ใชแ่ คเ่ พ่อื ใหล้ ูกค้าทไ่ี มพ่ อใจในบรกิ ารหายโกรธหรอื แคพ่ อใจในสิ่งทพี่ นกั งานโรงแรมจดั การ ในปญั หาต่างๆได้เท่านนั้ ในเชงิ ธุรกิจถา้ มแี ขกผเู้ ข้าพกั เคยมปี ระสบการณท์ ีไ่ ม่ดี หรอื พนักงาน โรงแรมทางานผิดพลาดนั้น พนกั งานโรงแรมผู้ที่ deal กบั แขกผู้เข้าพักได้และสามารถบรรเทา ให้ความชว่ ยเหลอื และแกไ้ ขขอ้ ผดิ พลาดไดอ้ ยา่ งประทบั ใจแขกผู้เขา้ พกั จากที่เคย complaints และรู้สึก upset ไปแล้วนัน้ กจ็ ะสามารถเปลย่ี นจากความรู้สกึ ทไ่ี มด่ ี ก็อาจจะกลายมาเป็น “Loyal Customer” ได้ด้วย เพราะฉะนั้นพนักงานท่ใี ชภ้ าษาที่สุภาพและถกู ตอ้ งในการ Dealing with complaints นน้ั อกี แงม่ มุ หนึง่ อาจจะเป็นผลดกี ับทางโรงแรม แตถ่ า้ เปน็ ไปไดก้ ็พยายาม อย่าให้เกิดปัญหาท่ีลูกคา้ สามารถ complaints ได้จะดที ี่สุด

220 คาถามทบทวน (เป็นคาถามอตั นัยประมาณ 10 – 20 ข้อ) Exercise Could you write in your own sentences with appropriate adverb and adjective, which invent your own complaint cases? Example The room next door makes noise. Guest : The people in the room next door are making a lot of noise. Can you do something about it? Hotel Staff : I’m very sorry. I will see what I can do. / I will look into it for you. *** การทพ่ี นกั งานโรงแรมต้องการทีจ่ ะเสนอความช่วยเหลอื (Offering help) ให้กบั แขกผู้เข้าพักน้นั การใช้ I will (I’ll) + base form of the verb (v.1) to make an offer.1. ___________________________________________________________2. ___________________________________________________________3. ___________________________________________________________4. ___________________________________________________________5. ___________________________________________________________6. ___________________________________________________________7. ___________________________________________________________8. ___________________________________________________________

2219. ___________________________________________________________10. ___________________________________________________________

222 เอกสารอ้างองิ Business English E-Book, 2011, Complaints, viewed 18 October 2011,<http://www.businessenglishebook.com/Business-English-Complaints-Lesson.htm>. Harding, K.,& Henderson, P.(2002). High Season. New York: Oxford UniversityPress. Leong, H.,& Pongsadhat, K. (2008). Professional Hotel English for Thailand.Bangkok: Silkworm Books. O’ Hara, F. (2002). Be My Guest. Cambridge, United Kingdom: CambridgeUniversity Press. OK Nation Blog , 2011, viewed 18 October 2011,<http://www.oknation.net/blog/saleman/2007/07/16/entry-1>. Speak Speak , 2011, viewed 20 October 2011,<http://speakspeak.com/a/html/d10d004_english_grammar_should_have.htm>.

223 แผนบรหิ ารการสอนประจาบทที่ 7หัวข้อเน้ือหา การใช้ภาษาอังกฤษในสว่ นของ Check-out จะมีเนือ้ หาทีเ่ กย่ี วกับการสนทนา คาศัพท์และตวั อย่างของอปุ กรณ์ หรือการชาระเงนิ นอกจากเงินสด การเทยี บ Currency Exchange Rateและสกลุ เงินตา่ งๆ การใช้ตวั เลขตา่ งๆวัตถปุ ระสงค์เชิงพฤตกิ รรม 1. นักศกึ ษาสามารถสนทนาและสอ่ื สารภาษาอังกฤษในสว่ นของส่ิงอานวยความสะดวก ให้ลกู ค้าได้ 2. รู้ความหมายของสัญลักษณ์ตา่ งๆ 3. บอกเวลาได้ถกู ตอ้ งตามหลักภาษาองั กฤษ 4. รู้ความหมายของปา้ ยต่างๆได้ 5. รคู้ าศพั ท์ใหม่ๆวิธสี อนและกิจกรรมการเรียนการสอน 1. วิธีสอน - อาจารย์บรรยายเนือ้ หา ท่ีสาคญั - ให้นกั ศึกษาไดฝ้ กึ พดู จริงในชน้ั เรยี น - แบ่งกลุ่มทาแบบฝึกหัด และฝึกสนทนา - เปิดเสียงสนทนาท่เี จา้ ของภาษาพูด แลว้ ใหน้ กั ศึกษาออกเสียงตาม

224 2. กจิ กรรมการเรยี นการสอน การบรรยายเขา้ สู่บทเรยี น ให้นกั ศกึ ษาฟงั เสยี งการสนทนาภาษาอังกฤษจากเจา้ ของภาษาแลว้ ใหน้ ักศกึ ษาออกเสยี งตาม เพ่อื ใหเ้ กิดความคนุ้ เคย และไมอ่ ายทจี่ ะพดู ภาษาองั กฤษในสาเนียงท่ีถกู ต้อง หลงั จากนัน้ ให้นักศึกษาคิดบทสนทนาในสถานการณต์ ่างๆที่ได้เรียนไปแลว้พรอ้ มกับฝกึ การสนทนา ไม่วา่ จะเป็นกล่มุ เปน็ คู่ แลว้ แต่สถานการณ์ ทั้งยงั มกี ารทดสอบคาศัพท์ภาษาอังกฤษทเี่ กีย่ วขอ้ งกบั บทเรยี นนี้สอื่ การเรียนการสอน 1. Power Point 2. เอกสารประกอบการสอนวิชาการสนทนาภาษาอังกฤษเพื่อการโรงแรม 2การวดั และประเมนิ ผล 1. ใช้สงั เกตพฤตกิ รรมการมสี ว่ นรว่ มในการทางานเปน็ ทีม 2. ดจู ากผลงาน และงานท่ีได้รบั มอบหมาย และการสอบคาศพั ท์ ท้ายบท

225 บทที่ 7 Check-outChecking Out

226Employee : Good morning, sir.Guest : Good morning. I’d like to check out and settle my bill, please.Employee : Certainly sir. May I have your name and room number, please.Guest : Peter Jackson, room 1880.Employee : Have you used the mini bar?Guest : No, I haven’t.Employee : Yes, Mr. Peter Jackson, here you are. The total comes to 8,700 baht.Guest : Let’s see, 8,700 baht. Is service included?Employee : Yes, sir, it is.Guest : OK, you accept credit cards, don’t you?Employee : Yes, of course, sir. And we also accept traveller’s cheque.Guest : Here’s my credit card.Employee : Would you just sign here, please? And here’s your receipt.Guest : I hope you enjoyed your stay with us.Employee : Yes, thank you. Have a good day, sir, and we hope to see you again.

227Vocabularyตารางท่ี 7.1 ตารางแสดงคาศพั ท์ทเี่ ก่ยี วข้องในบทสนทนาWord Definition TranslationSettle (your own language)SignReceiptAcceptMini barIncludeServiceEnjoyHope

228Money and Payment Traveller’s cheque. A cheque that you can change into foreign money whenyou are travelling abroad. ภาพที่ 7.1 ตัวอย่าง Traveller’s cheque. ท่ีมา: http://qwikstep.eu/search/travelers-cheques.html Credit cards. Small plastic card that allows you to get goods or serviceswithout using money. ภาพที่ 7.2 ตัวอยา่ ง Credit cards. ท่ีมา: http://cdn.genxfinance.com/wp-content/uploads/2009/11/credit-cards.jpg