manual treinamento

51Quando fornecido como parte do serviço, dar ao cliente umaavaliação realista do provável preço de venda, compra oulocação, com base no mercado e utilizando o melhorjulgamento Corretor;Assegurar que as visitas à propriedade sejam realizadas emconformidade com a vontade do cliente, tendo em vista aproteção e segurança pessoal de todas as partes. Compilação e diagramação –J Américo

52Negociação com o clientePostado por Guilherme Machado em jan 31, 2012 in Mercado.Em nossa vida, a todo instante, estamos negociando.Negociamos com nossa família, amigos, professores, gestores,clientes, enfim, em uma vasta rede de relacionamentos tentamosalcançar diversificados objetivos por meio de acordos.E não nos restam dúvidas que saber negociar é um dos principaisdiferenciais para o sucesso pessoal e profissional.No mercado imobiliário essa realidade não é diferente. A vendade um imóvel é um processo que envolve várias etapas, entre elasa negociação.É importante compreender que a negociação não é umacompetição para saber quem tem mais poder, mas a habilidade degerenciar interesses diversos a fim de se chegar a um resultadosatisfatório para as partes envolvidas.O que se observa é que, muitas vezes, os corretores não dão adevida atenção à etapa de negociação.Uma palavra mal inserida ou uma atitude impensada nessecontexto podem por a perder tudo o que foi construído ao longo doprocesso, desperdiçando a oportunidade de fechar o negócio. Vocêconcorda?Agora, vamos refletir sobre os cinco “nãos” de uma negociaçãocom o cliente, ou seja, algumas qualidades facilitadoras danegociação às quais os profissionais da intermediação imobiliáriadevem estar atentos.A primeira delas é identificar o que motiva o cliente a comprar oimóvel.Por trás dessa compra está a expectativa da realização de umsonho, seja da casa própria ou de um novo investimento. Sendoassim, não utilize a palavra produto.Entendo que o corretor de imóveis é muito mais que ummostrador de produto. Ele é um gestor de negócios e, como tal,não vende simplesmente um imóvel. Compilação e diagramação –J Américo

53Ninguém compra apenas um apartamento ou uma salacomercial.O cliente está em busca de um benefício, uma solução.O que se compra é um conceito de felicidade familiar, derealização profissional, de independência, entre outras motivações.E o corretor atual deve estar atento a essas expectativas. Diantedisso, não demonstrar ansiedade é fundamental. Em umrelacionamento, não nos comunicamos apenas por palavras, onosso corpo também comunica e os clientes percebem quandoestamos ansiosos.O melhor resultado de uma venda é a satisfação do cliente equando o corretor transmite muita ansiedade, esse cliente podeentender que o único objetivo desse processo é a venda do imóvela qualquer custo, sem que haja uma preocupação com a realizaçãopessoal do comprador.Vale lembrar que a venda é um relacionamento e que essa relaçãorequer confiança e segurança. Com isso, a postura do profissionalda intermediação imobiliária deve transmitir credibilidade para ocliente.Nesse sentido, o corretor de imóveis não pode omitir informações.Se o relacionamento exige confiança, as informações incompletasou irreais devem ser extintas da negociação, pois o risco dessarelação não ter sucesso é muito grande.A honestidade e a transparência são as maiores virtudes emuma negociação.Um profissional moderno e inovador, que quer ter no seu cliente oseu maior marketing, que sabe a importância das relaçõesduradouras, deve exercitar essa característica. Omitir informaçõesjamais,Além de não omitir informações, os profissionais daintermediação devem estar atentos para não inserir fatos que nãoestejam relacionados ao contexto da negociação. Sendo assim, nãoseja um vidente, não tente adivinhar o que o cliente está pensando.Tenha suas bases em informações concretas para evitarfrustrações. Imagine, o cliente está no meio de um raciocínio e o Compilação e diagramação –J Américo

54corretor o interrompe com a frase “eu sei o que você está querendodizer”.Esta situação, além de ser desagradável para o cliente pelo fato deter sido interrompido, pode gerar duas circunstâncias:O corretor corre o risco de não saber o que o cliente estavarealmente pensando e pode gerar uma expectativa que não seráatendida, o que leva à segunda consequência.O cliente pode entender que o corretor não estava atento, nãoestava envolvido no processo.Se o corretor tem a certeza de que sabe o que o cliente estápensando, não deve interrompê-lo. O melhor é deixá-lo terminar oraciocínio, utilizando essa expertise, de compreender o cliente,ao seu favor para criar um rapport, ou seja, uma sintonia com ocliente.Não imponha o seu pensamento.Exercite uma das principais técnicas de vendas: ouça o cliente. Écomum termos o hábito de pensar que quem domina umanegociação é aquele que fala mais.Eu acredito e pratico o contrário.É ouvindo o cliente que os profissionais da intermediaçãoimobiliária conseguirão as ferramentas e fundamentaçõesnecessárias para fazer uma boa negociação.Quando não há esse processo de escuta, a tendência é de que oprofissional queira impor as suas necessidades sobre as reaisdemandas dos clientes.E em toda negociação é necessário encontrar uma zona deconvergência entre as partes. encontrar essa zona de convergênciaé uma das fases mais delicadas da finalização da negociação.Somente aqueles profissionais preparados conseguem chegar aesse ponto.É nesse momento que fica mais evidente até onde o vendedor e ocomprador podem chegar a fim de se estabelecer um acordo.Lembre-se: a melhor venda é aquela em que ambas as partes ficamsatisfeitas. Compilação e diagramação –J Américo

55Não estar atento a todas as etapas do processo de vendas, com umolhar especial para negociação, é não estar atento à criação derelacionamentos duradouros, à possibilidade de novos negócios enovos clientes. Pense nisso!Vamos refletir juntos:É preciso investir tempo na negociação com os clientes paraalcançar o sucesso.Pense nas negociações que você tem feito, nos resultados obtidos.É necessária uma mudança em sua postura?Quais têm sido os seus erros e os seus acertos? Compartilheconosco Compilação e diagramação –J Américo

56Envio de emailConcluído o atendimento é hora de?Lamentar que o cliente é chato, não gostou de nenhum imóvel?Não!!!.Aproveite seu tempo. Envie imediatamente um email deagradecimento pela visita e se coloque a disposição..Ficou de enviar imagens e valores de algum imóvel?Faça-o imediatamente. O Cliente vai saber que você estátrabalhando, lembre-se os emails apresentam a data e hora em queforam enviados.Troque idéias com seus colegas para identificar o imóvel quepossa atender as necessidades do seu cliente. Imóvel encontradoenvie emails, “force” a marcação de uma visita.Demonstre uma postura profissional correta, pela forma comovocê se comunica por escrito.O endereço de e-mail que você usa, não deve ser o mesmo usadona troca de mensagens pessoais com a sua turma.Procure usar o endereço de e-mail da empresa. Este cuidado ajudaa mostrar que você está associado a uma empresa séria e atuanteno mercado.Ao mesmo tempo, tenha cuidado sobre o que escreve e na formacomo o faz, em especial, evite os erros de português;Para seus e-mail serem mais eficientes observe as regrasabaixo:A etiqueta do envio de e-mailsO e-mail é como uma carta qualquer, não é porque você estaenviando esta carta por internet, que não é necessário ter um bomcuidado com a gramática.Evite ao máximo abreviações, termos da internet como “vc, aki,ksa”, escreva com clareza e sem repetições.Inicie com uma saudação - Ninguém gosta quando uma pessoavai conversar com ela, e nem ao menos lhe diz um simples “oi”,trate da mesma forma a situação com os e-mails. Sempre coloquena parte inicial da mensagem ao menos um “Olá, Beltrano” Compilação e diagramação –J Américo

57Cuidados ao Redigir e-mails - Evite utilizar parágrafos muitolongos, pois em uma tela de computador, eles se tornam difíceisde ler.Assinatura - Sempre assine as mensagens que você enviar, nemque seja um simples “Atenciosamente, Fulano de Tal”. Este tipode atitude passa maior credibilidade, além é claro de ser uma parteda carta eletrônica muito importante.Segue abaixo um conjunto de 19 regras que todo profissionaldeveria atentar para não cometer gafes evitáveis como oocorrido acima:Seja conciso, vá direto ao pontoMas cuidado com a brevidade, para que não falte informaçõesessenciaisUse gramática adequada e pontuação.Personalise de acordo com o destinatário, cuidado com templatesUtilize templates para respostas muito frequentesNão se deve anexar arquivos desnecessáriosUtilize estruturação e layout apropriadoNão abuse da opção de alta prioridade, para que não perca aimportância.Não escreva em caixa altaResponda no próprio email recebido para que o histórico fiqueanexoLeia o email antes de enviá-lo. Leia novamente e aplique umcorretorNão abuse da opção “Responder a todos”Cuidado com abreviações , emoticons, estão proibidosColoque um aviso legal ao fim dos emails.Não copie uma mensagem ou anexo sem permissãoNão abuse do URGENTE e IMPORTANTE para não cair emdescréditoNão discuta assunto confidencial por email Compilação e diagramação –J Américo

58Utilize um assunto (subject) que tenha sentidoEvite longas sentençasPara seu e-mail não ser tratado como SPAMOs e-mails que você envia antes de chegar para o destinatáriopassam pelo primeiro filtro anti-spam dos provedores.Eles são filtros técnicos automatizados, verificam o volume deentrega e analisam a estrutura e o conteúdo.Não existe uma regra única por parte dos provedores, para cadadestinatário que enviar email vai ter um conjunto de regrasdiferentes que são definidas a critério de cada provedor.Os provedores mais \"complicados\" são o Hotmail e o Yahoo.Abaixo segue algumas dicas que podem auxiliar a aceitação deseus emails e diminuindo a possibilidade deles serem classificadoscomo SPAM.Evite palavras como “promoção”, “Oferta”, “curso” no corpoou no assunto de seu e-mail.Procure não utilizar o termo “clique aqui” no corpo ou no assuntoda mensagem (sugerimos utilizar somente “clique”).No Assunto do email evite LETRAS MAIÚSCULASCuidado com as caracteres de pontuações no assunto do e-mail (?,!)Não utilize excesso de cores e fontes diferentes dentro do corpo doe-mail.Evite assinaturas com imagens e links.Caso isso não resolva entre em contato com os destinatários paraos quais seus emails estão sendo classificados como SPAM e peçaque inclua seu email na destinatários confiáveis ou na WhiteList.Quando for enviar cópia para um ou mais destinatário enviesempre pela opção CCO (Cópia oculta).Enviar sempre cópia para [email protected] de enviar o e-mail faça uma leitura detalhada, confirabem o texto. Compilação e diagramação –J Américo

59Quando enviar valores e disponibilidade de unidades não esqueçade colocar:OBS: Preços e condições de pagamento, bem comodisponibilidade de unidades, podem sofrer alterações sem prévioaviso. Havendo interesse essas informações serão confirmadasjunto aos proprietários e construtores. Compilação e diagramação –J Américo

60Etiqueta digital para o mercado imobiliário – Boas maneirasna internetMarketing | 30/05/2012 por Vagner Rodrigues | 2 ComentáriosNão há nada mais chato que ouvir outra pessoa falando altodemais. E aquele tipo exageradamente simpático que sente-se nodireito de fazer piadinhas desagradáveis com qualquer um? A faltade etiqueta e do bom e velho bom senso, é comum e constrangequem tem a mínima noção e sabe se portar diante dos outros.Na internet isto não é diferente. Presenciamos dia após dia umaenxurrada de fotos desnecessárias sendo compartilhadas, as maisvariadas opiniões sobre os mais polêmicos ou desnecessáriosassuntos em nossas redes sociais.Também vale lembrar dos emails de correntes que quase semprechegam até nossas caixas de entrada de email, assim como para osoutros 40 indivíduos desconhecidos copiados abertamente namesma mensagem. É chato isto, não?Para não correr o risco de ser impertinente entre seus colegas detrabalho, amigos e clientes, acompanhe estas dicas abaixo.Boa maneira em e-mail para clientes- Reflita se o email é interessante para quem o receberá. Se houverpossibilidade de não ser interessante ao destinatário, não envie; --Não envie e-mail com caixa alta, nem no corpo nem no título,definitivamente isto não chamará a atenção de seus clientes. Aliás,chamará sim, negativamente. –O assunto do email deve ser claro e referir-se exatamente ao seuconteúdo, principalmente se for para cliente; --Você já escreveu uma carta? O email é na verdade uma cartaeletrônica, logo, estruture seu email como tal. -- Um bom emaildeve começar com uma breve cordialidade. “Bom dia”, “Olá”,“Caro Fulano”. -- Respeite o uso de letras maiúsculas eminúsculas, pontuação, gramática, etc. Uma “super oportunidade”não necessita de 5 pontos de exclamação. Necessita, sim, ser clarae objetiva; -- Compilação e diagramação –J Américo

61Precisa destacar uma informação? Construa todo o seu email edepois retorne à informação a ser destacada para testar se ficarámelhor com sublinhado, com itálico, negrito, uma cor diferente(apenas uma cor diferente.Nada de fazer do seu e-mail um Carnaval). Dar muito destaque édestacar nada; -- Como em uma carta, “assine” seu email comnome, telefone de contato, empresa e, muito importante, seunúmero no CRECI. Acrescente outras informações de contato seachar pertinente. Por exemplo, redes sociais, Skype, MSN, etc. –Antes de enviar não se esqueça de revisar sua gramática através docorretor ortográfico do próprio e-mail ou do Word (ouequivalente).Boas maneiras em email para colegas de trabalhoQuantas vezes você já recebeu um email destinado ao seucoordenador, supervisor, onde toda a equipe estava copiadaabertamente e o assunto virou um debate desnecessário? Isto édesagradável e ainda pode minar uma equipe com os problemaspequenos. Ou ainda alguma corrente “envie para 10 pessoas”,enviado para toda a empresa e mais alguns fornecedores e clientesem cópia? Completamente desagradável. Comporte-se! Vejaabaixo como não ser o mala da equipe.- Assim como no email para cliente, pense se o email é realmentenecessário e se é útil para todos os que o receberão; --Quer comunicar a equipe sobre algo? Coloque-os em cópia oculta(Cco), assim todos receberão, mas não saberão quem, nemconseguirão “responder a todos” e transformar um informativo emplebiscito; -- “Muito obrigado” e “por favor” nunca é demais emseus e-mails.Boas maneiras em redes sociaisA quantidade de informação que jogamos online pode sair docontrole e você acabar se expondo demais, prejudicando suaimagem profissional e pessoal. Quem aqui nunca viu o álbum defotos do seu colega onde ele ultrapassou o limite da cerveja do fimde semana e pagou o maior mico? Ou leu os efusivos comentários Compilação e diagramação –J Américo

62sobre a sua situação financeira que não vai lá essas coisas? Semfalar dos compartilhamentos de bichinhos meigos, “curta oucompartilhe” e outras correntes mais que poluem nossas vidasdigitais cada vez mais.Veja algumas dicas que vão evitar que você “queime o seu filme”e o da sua imobiliária nas redes sociais.- Pense antes de falar. A regra que deveríamos usar no mundo“off-line” é válida no meio digital, pois lá o que você compartilhafica eternizado e compartilhado com muitas pessoas. É como sevocê falasse uma besteira ou contasse sobre seu problema pessoalno microfone em uma reunião de bairro. –Pense antes de falar, mesmo. É comum ver profissionais domercado imobiliário soltando o verbo com palavras rudes quandoalgo acontece de errado. Todos temos a liberdade de nosexpressarmos, desde que isto não ofenda alguém. Mas pense: vocêgostaria de negociar com alguém assim?;Assim como no email, não escreva mensagens em letrasmaiúsculas. É desagradável e esteticamente feio uma frase todacom letras em caixa alta. Além do mais, escrever com letrasmaiúsculas é tido como se você estivesse gritando as palavrasassim escritas. Esta é uma regra “autorregulada” da internet.Respeite-a. –Você mantém seus perfis no Facebook, Orkut, etc., e nelesrelaciona-se com seus clientes? Então, por favor, não convide-ospara serem vizinho no FarmVille ou peça 300 moedinhas emalgum outro jogo. Esta não é a postura profissional que seu clienteespera de um corretor de imóveis; Compilação e diagramação –J Américo

63Como elaborar um e-mail bem sucedidoHoje em dia, dentro da rotina de trabalho do corretor de imóveis,boa parte da prospecção de novos clientes é realizadapela internet, através de e-mails recebidos com pedidos de maisinformações sobre imóveis ofertados em sites e portais.Neste cenário, muitos corretores encontram dificuldades paraconseguir obter respostas em suas interações e fazer com que esteenvio de e-mail se torne a porta de um diálogo que possa iniciaruma negociação.Neste post você irá aprender como elaborar um e-mail bemsucedido e como responder adequadamente uma solicitação demais informações de modo a conseguir mais resultados no seutrabalho e quais cuidados devem ser tomados para evitar que seue-mail seja ignorado ou mesmo apagado.Estrutura do E-mail:Basicamente, existem 3 itens que compõe a estrutura edeterminam a abertura e a resposta de um e-mail: O assunto, oseu conteúdo e fatores extras que devem ser evitados ou quemerecem atenção e revisão antes de você enviá-lo. Vejamos um aum:ASSUNTO: Este é o primeiro elemento informativo de um e-mail, sua composição requer cuidados pois, ao contrário do queparece, possui um número limitado de caracteres. Mantenha aatenção no que realmente importa:a) Comunicar o conteúdo da mensagem: O nome doempreendimento ou a localização do imóvel deverão abrir acomposição do e-mail, isto facilitará a este possível clienteidentificar que sua solicitação está sendo respondida.b) ‘Lembrar’ o cliente de sua solicitação: Após o nome doimóvel, mencione o canal pelo qual recebeu o lead também iráajudar este cliente a refrescar sua memória. Dificilmente ele pediuinformação apenas na sua imobiliária, ou apenas da sua oferta.CONTEÚDO: O conteúdo do e-mail também se divide em trêspartes importantes: Apresentação pessoal; apresentação doimóvel e fechamento, distribuídos como no exemplo abaixo: Compilação e diagramação –J Américo

64Apresentação Pessoal1 – Saudação – Não se apresse em entrar de vez no conteúdo,antes faça uma saudação sem deixar de citar o nome da pessoapara quem você está escrevendo.2 – Identifique-se como corretor – Como a relação por e-mailnão é humanizada, ao contrário, ela é um contato frio cabe a vocêmostrar que é um profissional apto ao atendimento, não apenas asolução de dúvidas. É ainda muito comum hoje, que após receberas informações sobre determinado imóvel ofertado, o clientetermine com: “Ok, obrigado pelas informações, agora vouprocurar um corretor”. Por isto, não deixe de se apresentar, émuito importante.Apresentação do Imóvel3 – Informe a finalidade da mensagem – Antes de passar ao seufuturo cliente as informações sobre o seu imóvel à venda, crie umapequena introdução informando a finalidade desta mensagem.Expresse com simplicidade e de um modo direto, se possívelinclua a data da solicitação: em resposta a sua solicitação feita em25 de junho, segue abaixo uma breve descrição do imóvel XXX;4 - Responda as solicitações: Esta é a parte do e-mail onde opossível cliente realmente tem interesse. É a razão pela qual elesolicitou ‘mais informações’. O pecado aqui é passar informaçõesdemais, todo um book de imagens repetitivas como brinquedoteca,playground, vários tipos plantas e perspectivas. Lembre-se quehoje, grande parte dos e-mails são abertos em smartphones, emuitas imagens podem ser um problema. Compilação e diagramação –J Américo

65Envie ao cliente aquilo que ele solicitou, nada mais que isto (5).Pode parecer pouco, pode parecer que isto irá gerar uma sensaçãoinsatisfação em quem recebe o e-mail, mas a próxima dica faladisto.Fechamento6 – Utilize perguntas abertas – Uma reclamação comum amaioria dos corretores é dizer que clientes sequer responder a e-mails de primeiro contato. Existe uma dica prática quecomplementa as anteriores e aumenta significativamente ainteração entre corretor e cliente. Antes de terminar o e-mail,insira um ou duas perguntas abertas como por exemplo: Desejareceber quais outras informações? Qual área do imóvel vocêdeseja mais imagens?As perguntas abertas servem para fazer falar, incitam quem asrecebe a responder e permitem o início de um diálogo. Estasperguntas geralmente contém as palavras QUAL, COMO, QUE ePOR QUE? E diferem das perguntas fechadas que permitemapenas um SIM ou um NÃO. Deseja receber mais imagens?Pretende visitar o imóvel este final de semana?Portanto, antes de assinar seu email, utilize perguntas abertas, façaeste teste e irá perceber que a maioria dos clientes irá te responder.7 – Assine o seu e-mailAo encerrar um e-mail, vários corretores acabam deslizando,cometendo pequenos erros que podem comprometer inclusive aentrega. Fazem isso porque querem caprichar na assinatura eexageram com imagens, frases de efeito e muita informação que arigor não ajudam em nada além aumentar o risco de serclassificado como spam.FATORES EXTRASAlguns cuidados extras devem ser tomados para não comprometertodo o trabalho de elaboração de um e-mail. Os mais importantes,que devem ser evitados são:- Utilizar CAIXA ALTA: Não escreva seus e-mails em letrasmaiúsculas, ao menos que deseje destacar algum ponto. E-mails Compilação e diagramação –J Américo

66totalmente redigidos em caixa alta irão transmitir a ideia que vocêpoderá está gritando com o destinatário.- Cores, fontes e Tamanhos: Não existe necessidade de gastartempo com formatações de cores, escolha de fontes desenhadas oudiversos tamanhos durante a formatação do seu e-mail. Mantenhaa sobriedade.- Pontuação: Via de regra, ao escrever um e-mail, utilizecorretamente as regras de ortografia. Muitos pontos deexclamação para encerrar uma frase não irão transmitir umasensação de urgência, mas poderão desagradar a quem está lendo.Um e-mail bem redigido e elaborado irá permitir que vocêtransmita a impressão de corretor preparado e que sabe o que estáfazendo. A velocidade de resposta de um e-mail também é outrofator que conta. Retornar o mais rápido possível, de preferênciaimediatamente após a solicitação de mais informações aumentaráem muito a chance de conversão e sucesso desta interação. Compilação e diagramação –J Américo

67Estratégia de ativosCorretor que fica na loja não vende......Distribuição de folders. – Reuna-se com seu Coordenador eprograme a distribuição de folders, aproveitando todo o tempodisponível.Email mkt. – Procure obter listas de emails, prepare textosobjetivos e com apelo comercial.Envie o maior numero possível de emails.O sistema de emails da TalenCo Negócios Imobilários permite oenvio de até 400 emails por dia.Ao final de 01 mês de trabalho você pode ter enviado cerca de12000 emails.Como você pode observar, o corretor de imóveis, para ser umCampeão de Vendas deve, continuamente, estar aprendendo,estudando e se preparando.O número de clientes que são atendidos pelos corretores deimóveis é muito grande em relação ao número de clientes que,efetivamente compram.Esta constatação pode ser mudada. Na prática, os corretores deimóveis são habilidosos no convencimento, mas falham napersuasão.Como não se aprofundam no estudo do imóvel antes de oferecê-loe só sabem listar e “vender características”, as vendas ocorremcom menos intensidade.Cliente não compra características e sim, o que o imóvel fazpara ele.Aproveito a oportunidade para alertar e recomendar que estude ese prepare para usar a sua inteligência em vendas e seja umCampeão de Vendas.Boa sorte e suce$$o!!!No atendimento ao cliente evite o uso de “gírias” e de palavrasdifíceis, seja claro e objetivo.Modele seu tom de voz, mas não seja monocórdio. Compilação e diagramação –J Américo

68Da mesma forma evite o uso de palavras que denotemnegatividade.Lembre-se devemos nos concentrar em criar uma atmosferatranquila e favorável.Abaixo listamos algumas palavras que devem ser evitadas, eoutras que são frequentemente empregadas de forma inadequada.Nunca diga Em vez disso, digaComprar Possuir ou usarPreço Investimento ou valorProblema DesafioComissão Honorário pelo serviçoA empresa Nós (não eles)Não sei Vou verificarCaro ValorizadoPequeno CompactoO Sr. está errado O meu entendimento é diferente, vamosanalisar juntos?Prometo Vou trabalhar nesse sentidoTrasteiro Beach Box ou Armário de praiaCasa germinada O correto é casa geminadaCaro ValorizadoLonge da praia Local tranquilo, próximo a tudo.Quintal Garden space.Close O correto é closetHabite O correto é habite-se Compilação e diagramação –J Américo

69Saiba o que é pleonasmo vicioso02/09/2014 394 , Lucas Limberti ,pleonasmoO discurso sem redundâncias torna a venda mais eficienteQuem trabalha com o público necessita de boa apresentação e odiscurso pode ser o melhor cartão de visitas. Por isso, evitar aredundância torna a conversa menos enfadonha. O bom vendedordeve ir direto ao ponto e evitar o pleonasmo, esta figura delinguagem e estilo usada para intensificar o significado de umtermo, através da repetição da própria palavra ou da ideia.O bom vendedor vai direto ao ponto e evita o pleonasmoGrandes escritores se valeram propositalmente do pleonasmo, queé chamado de intencional, para intensificar seus textos, entretantodeve-se evitar o pleonasmo vicioso onde não há valor de reforçarideia precedente.Exemplos de erros:“Nossa empresa quer criar um elo de ligação com os clientes”“O preço desta casa é uma surpresa inesperada”“Esta manhã veio uma multidão de pessoas ao plantão devendas”“Pode me ligar, estou à disposição 24 horas por dia”“Amanhã vou comparecer pessoalmente ao imóvel”“Se fechar negócio hoje você ganha de graça a escritura da casa.”“Há muitos anos atrás as vendas eram feitas sem entrada.”“Tenho certeza absoluta que vai gostar da área de lazer docondomínio.”“Está sendo feito o acabamento final em seu imóvel.” Compilação e diagramação –J Américo

70Preceitos a serem observados diariamente.Perseverança: Em determinadas situações, o corretor de imóveisfica durante algum tempo sem vender um imóvel por motivosdiversos.Por esta razão a perseverança é uma característica importante parao indivíduo não esmorecer e conservar-se firme no propósitoespecífico de que irá concretizar uma transação imobiliária aqualquer momento.Dedicação: O corretor de imóveis idealmente deve possuir umagrande força de vontade, pois precisa exercê-la de forma muitointensa, tendo que sacrificar algum de seus finais de semanas emstands de vendas com o propósito de fechar um negócioimobiliário.A diferença da dedicação em relação a perseverança está no fatode que a primeira não se limita a venda do imóvel, abrange oesforço de cativar o cliente e acompanhá-lo profissionalmente atéa entrega das chaves do imóvel.Organização: A corretagem é uma profissão que requer uma boaorganização no trabalho e no método de atendimento ao cliente.A falta de organização conduz o intermediador imobiliário à perdade tempo, como chegar atrasado em reuniões com o grupo detrabalho e em entrevistas domiciliares.Pode também proporcionar a perda de clientes devido não possuir,por exemplo, uma pasta bem organizada de estoque de imóveisdisponíveis e de relação de clientes.Apresentação: O corretor de imóveis deve estar sempre bemapresentável (limpo, barbeado e bem vestido) para causar uma boaimpressão ao cliente, transmitindo-lhe um ar de profissionalismo.ARMSTRONG [1994] relata que as pessoas julgam umprofissional em parte, pelo modo como está vestido, e se estãojulgando-o, também estão julgando a empresa para a qual eletrabalha.Controle emocional: A corretagem imobiliária é uma profissãoque atende pessoas com diferentes níveis de educação,personalidades, temperamentos, reações e atitudes diversas. Com Compilação e diagramação –J Américo

71isto, é necessário que o corretor de imóveis possua um bomcontrole de suas emoções. O descontrole emotivo, como angústia,temor e irritação, podem levar o profissional a cometer errosquando em contato com os seus clientes e superiores.Ética profissional: Está relacionada com a obrigação de possuiruma postura positiva em relação ao comprador, exercendo aprofissão com zelo, discrição e probidade. O corretor de imóveisnão deve omitir qualquer informação para o seu cliente,procurando alertá-lo dos possíveis riscos existentes no negócio.Prestar contas de todos os valores ou documentos recebidos;trabalhar somente com contrato de intermediação imobiliária,zelando por sua responsabilidade exclusiva no negócio elimitando-se apenas a orientação técnica da transação imobiliária,deixando as decisões de caráter pessoal para o cliente.Ambição: É o desejo de alcançar aquilo que valoriza, como bensmateriais, poder, glória, riqueza e posição social. Este atributo estábem nítido no comportamento do corretor de imóveis, pelo fato deser uma profissão onde a possibilidade de ganho monetário estáem honorários pagos pelo percentual de imóveis vendidos, e nãona tranqüilidade de um salário fixo.5 tipos de corretores que você não deve serMude seus hábitos e alcance o sucessoSer um corretor de sucesso não é simplesmente uma questão desorte. Por esse motivo precisamos tomar alguns cuidados para nãosermos certos tipos de corretores quecom certeza não irão fazer sucesso nomercado imobiliário.São detalhes que não percebemos, masque podem ser o motivo do nosso fracasso.Segundo o palestrante Guilherme Machado, veja o que você nãopode ser ou fazer: Compilação e diagramação –J Américo

721. Corretor Múmia - são aqueles corretores que quando o clientechega à imobiliária, não se mexem para atendê-lo, ficam paradosem sua mesa e cadeira esperando o cliente chegar até ele.2. Corretor Pavão - sabe aquele animal pomposo, extravaganteque chama atenção de longe? É aquele corretor que pensa quesabe tudo, gosta de aparecer e que “atropela” o cliente sem elemesmo falar o que quer, e decide por si só o melhor imóvel para ocliente.3. Corretor Geladeira - alguém já teve a impressão de estarconversando com um cubo de gelo? Corretores frios, indiferentescom qualquer situação, que não demostram sentimentos. Nãoolham nos olhos dos clientes e não estabelecem uma relação deconfiança com eles.4. Corretor Lixa - já ouviram o termo “se lixando”? Éexatamente isso, o corretor não está nem aí para os clientes, parasas vendas... Na verdade, o corretor não sabe nem o que estáfazendo na imobiliária.5. Corretor Lua - são os corretores que vivem no mundo da lua,com a cabeça voando e não prestam atenção no que acontece aoseu redor e com seus clientes. São acomodados e nunca buscamnovos desafios.Então fique esperto para não ser nenhum desses corretores, elembre-se: é muito importante estar sempre disposto a servir.Mostre que está preparado para oferecer as melhores opções,aborde seu cliente de forma receptiva e acolhedora, fale menos eouça mais. Se envolva com os sentimentos de seus clientes!Ana Carolina Rissato: Compilação e diagramação –J Américo

73A estrutura correta para uma ligação bem sucedida.Não deixe que o despreparo afaste o cliente. Organize-se.Mesmo para quem está habituado a falar comclientes frequentemente, dependendo do assunto a ser tratado emuma ligação, a sensação de desconforto e até de insegurançapodem surgir.Antes de contatar um cliente, em especial por telefone, énecessário estar preparado e consciente de que pode se depararcom situações indesejadas. Até porque, se o cliente o procurapessoalmente, não terá este tempo de preparo a seu favor.O contato deve ser dividido em 3 etapas:Antes:• Sempre que possível, faça a ligação de um ambiente calmo esilencioso.• O preparo do seu emocional é o primeiro passo. Evite fazerligações em momentos de estresse, irritação e falta de paciência.Se você não está aberto a ouvir qualquer resposta diferente dadesejada, reflita e mantenha a calma, até estar preparado. Lembre-se de que, naturalmente, nunca estará totalmente preparado,portanto, não espere eternamente pelo melhor momento, apenastente lidar com seus anseios da melhor forma possível.• Faça o levantamento do histórico de atendimento a este cliente.Verifique se existe alguma resposta pendente ou qualquer coisaque ele esteja esperando da sua parte e evite constrangimentos.Levantando o histórico, o consultor imobiliário também conseguerelembrar detalhes de conversas que podem fazer total diferençana hora de montar algum argumento não previsto. Compilação e diagramação –J Américo

74• Faça um checklist contendo todos os assuntos que precisam sertratados na ligação. Evite contatos seguidos para tratar de detalhesque foram esquecidos no contato anterior. Para isso, conte comuma estrutura favorável, tenha papel e caneta à mão e materiaisadicionas como calculadora e até mesmo internet, se julgarnecessário. E se for possível, já coloque os detalhes na ficha docliente de seu software de gestão imobiliária. Assim, nos próximoscontatos, você não precisará se desesperar procurando pelohistórico detalhado de atendimento com o cliente.• Organize suas ideias, pense qual é o seu objetivo com estaligação. Assim, com o objetivo definido e os tópicos listados, traceo caminho, a forma como deverá expor cada item e como deve sera abordagem. Se o que você tem a falar for, por exemplo, umanotícia negativa, escolha cuidadosamente as palavras, para tornaro impacto menor e conseguir uma abertura mais fácil para dar umasugestão alternativa. Antecipe-se a respostas e reações do cliente,deixe pronto possíveis argumentos para utilizar.Durante:• Aposte no entusiasmo e empatia. Ao ser atendido, fale comalegria, explique o motivo da ligação e não recuse a identificar-se,caso não seja atendido diretamente pela pessoa desejada.• Se a pessoa procurada não estiver disponível, saliente aimportância da transmissão do recado, que você ligou, mas sedesejar, não precisa detalhar o assunto. Formalizar por e-mail atentativa de contato é uma maneira de evitar que o cliente não sesinta esquecido, caso não receba o recado.•Já se comunicando com a pessoa alvo, seja claro ao explicartodas as informações, tenha paciência para ouvir e mostre queestá atento ao cliente, retomando pontos comentados por elemesmo. Não prolongue conversas desnecessárias, o cliente podedar atenção neste momento para não ser desagradável, mas poderáevitar uma próxima conversa com você. Compilação e diagramação –J Américo

75• O tom da voz deve ser agradável e firme. Passe segurança no queestá falando, mas não mantenha postura agressiva. Se, de algumaforma, o cliente não foi correto com você ou está frustrado comele, não demonstre, evitando desmotivá-lo, pois esse não é oobjetivo, mas sim, encontrar um novo caminho.• Anote tudo que for conversado.Após:• Passe todas as anotações feitas para a ficha de seucliente, como histórico de atendimento. Para segurança, formalizepor e-mail os detalhes importantes.• Agora, consultor imobiliário, faça uma análise sobre a ligação eidentifique se alcançou o objetivo. Se a resposta for negativa,avalie os pontos onde possa ter falhado.Erros fazem parte do processo, mesmo que cometidos mais deuma vez. Contudo, esta análise ajudará a melhorarconsideravelmente sua interação com o cliente em direção aofechamento.Fonte: Guia prático do corretor de Imóveis - Sylvio de CamposLindenberg Filho. Compilação e diagramação –J Américo

76Aprimore seu processo de atendimento entendendo asdiferenças entre lead, prospect e cliente‘Somente serei sua cliente seeu comprar de você. Paraisto você vai ter que meinformar, ajudar e ter muitapaciência enquanto euestiver buscando umimóvel’. Aprendi desta maneira adiferença entre cliente e prospect quando ao telefone chamei decliente um contato que tinha interesse em determinado imóvel.Para você também não receber esta “simpática frase”, neste postfalarei sobre as diferenças entre as fases que determinam oprocesso de maturação de um contato.Lead:É um contato, uma pessoa que ao visualizar um imóvel em algumcanal de mídia solicitou informações através dos canais decomunicação, quer sejam eles chat, email, telefone, rede social,sms, etc.É normalmente alguém em início de sua busca que precisará doauxilio do corretor para direcioná-lo ao imóvel adequado ao seuperfil.A gestão dos leads de uma imobiliária é geralmente feita atravésde uma área específica, que tem por premissa segmentar equalificar os leads antes de enviá-los a equipe. Leads podem sercomprados, recebidos de construtoras, entre diversas outraspossibilidades mas sua principal origem são aqueles gerados pelaprópria imobiliária.Caberá ao corretor acompanhar o processo de amadurecimentodeste lead afim de que ele se aproxime da decisão de comprar,sendo então chamado de prospect. Compilação e diagramação –J Américo

77Dicas para lidar com o lead:- Não tenha preconceito com canais de origem e tipo de produtosolicitado, todo usuário que solicita informação merece seratendido- Leads com emails e sem telefone também são ‘quentes’, muitasvezes o usuário não quer receber telefonemas em um primeirocontato. Capriche neste primeiro email de apresentação!- Mensure a origem para otimizar seus investimentos.- Atenda imediatamente! Com os recursos mobile cada vez maisdisponíveis, as pessoas que solicitam informações queremrespostas na mesma hora.Prospect:No primeiro momento o futuro comprador de imóvel carece detodas informações possíveis: tipo de imóvel, quantidade dedormitórios, infraestrutura, localização e preço. O corretor bemtreinado abastece este contato de informações e interage com eleatravés de email, telefones e principalmente em visitas aosimóveis que mais se adequaram a busca.Neste momento, em que ele se torna um potencial comprador,passa a ser chamado de prospect e apesar de ainda não tercomprado, precisa ser tratado com toda a atenção e eficiênciacomo se já fosse um cliente.Dicas para lidar com o Prospect- Nesta etapa ele já te conhece, já sabe seu nome e se você fez seutrabalho bem feito, ele aguarda que você o atualize com relação anovos imóveis de acordo com o seu perfil.- Atualize, mas não encha a caixa postal dele. Seja ponderado.Cliente:Quando chega no final do processo de busca, informação, troca deconhecimento e interação, aquela pessoa que era apenas umcontato efetua a compra de um imóvel, ele se torna um cliente.E como cliente comprador é provável que continuará solicitandoinformações referentes as etapas seguintes como financiamento,impostos e etc. Compilação e diagramação –J Américo

78Por isto o relacionamento entre corretores e clientes não terminano momento de assinatura, pelo contrário, passa pelo pós venda eperdura ao longo do tempo.Dicas para lidar com o Cliente- Muitos corretores abandonam seus clientes após efetuarem umavenda. Não faça isso, pois além do seu cliente precisar de você,ele poderá comprar novos imóveis no futuro e deverá procurarvocê se a experiência tiver sido positiva.- Um trabalho bem feito renderá indicações de seu cliente, o que tepossibilitará novos negócios e a criação de um ciclo virtuoso detrabalho. Compilação e diagramação –J Américo

79A negociação e o mercado imobiliárioAlgumas técnicas fazem a diferençaA negociação já recebeu várias definições, mas em geral, oconsenso diz que negociar é “um processo bilateral, onde duas oumais pessoas se comunicam a fim de entrar em um senso comumsobre seus interesses, de maneira satisfatória para ambos oslados”. Negociar é uma prática quase tão natural quanto respirar.Sem perceber, negociamos o tempo todo.O simples fato de organizar sua rotina diária é um processo denegociação, onde você define prioridades e prazos. Quem nãoutiliza de argumentos para pedir algo? Uma criança, ainda bebê, jásabe que para conseguir o colo da mãe, precisa chorar. Mas, nomercado imobiliário, negociar corretamente significa receber ounão sua comissão, portanto, esta prática merece toda a atenção.Então, se todos já nascem sabendo negociar, qual é a diferençaentre pessoas comuns e negociadores de sucesso?Entre os que acreditam que negociar é de nossa natureza e nãorequer técnicas e os que têm medo de negociar, pensando quesomente quem conhece todas as teorias e técnicas possui chancesde êxito, é correto afirmar que: ser um negociador de sucesso ésim um dom, porém, para quem não nasceu com ele, é possíveldesenvolvê-lo. Treinar diariamente é o segredo.Invista em conhecimento e no desenvolvimento de habilidades.Antes mesmo de atender o cliente, o corretor precisa contar comuma estrutura, e isso só é possível com planejamento.Saiba como apresentar o imóvel ao cliente, argumentar, colocar aspalavras de maneira correta, antecipar-se aos fatos, comunicar-sede maneira eficaz, entenda a importância da comunicação, dapostura, de conhecer a pessoa com quem está negociando e osmomentos certos para avançar ou recuar e chegar a um resultadosatisfatório para ambos. Compilação e diagramação –J Américo

80Para você, consultor imobiliário, preparamos algumas dicas decomo se comportar em uma negociação e técnicas para fidelizarseu cliente. As dicas serão publicadas aqui na Universidade Gaia,na coluna de Dicas. Acompanhe e faça excelentes negócios!Qual é o resultado que o corretor deve almejar?Esta é a primeira dica sobre como negociar de maneira correta eeficiente, e ela aborda o primeiro passo para iniciar esse processo.Antes mesmo de começar, é necessário entender qual é o tipo denegociação que trará reais benefícios para sua carreira.O corretor de imóveis trabalha com vendas sim, mas é diferente deum varejo comum, pois no ramo imobiliário, o que traz clientesaté o profissional, muitas vezes não é o produto em si, mas simuma indicação, um nome com credibilidade no mercado ou umarelação já antiga e de confiança.Conquistar este crédito não é tão simples quanto parece. Além deser um trabalho demorado, cada negociação, será como umaespécie de alicerce, na construção da imagem do profissional, etodos eles devem ser fortes o bastante, para oferecer o apoionecessário no futuro.Então, como os clientes indicarão o corretor ou divulgarão seunome como um profissional de excelência? A resposta é simples:ficando satisfeitos com seu atendimento e claro, com o resultadofinal da negociação.O resultado esperado de cada negociação, é que o corretor e aimobiliária ganhem, assim como o proprietário do imóvel e ocomprador/inquilino também saiam ganhando, e isso significa queàs vezes será melhor sim, abrir mão de uma venda/locação se estafor prejudicial para alguma das partes. Mas, o trabalho do Compilação e diagramação –J Américo

81consultor imobiliário é buscar outra solução, outro imóvel oualternativa que beneficie a todos.Somente o resultado positivo será capaz de tornar sua relaçãocom os clientes duradoura, permitindo que você volte a negociarcom eles.Assim, invista em sinceridade, honestidade, coerência, eficiência,respeito e conhecimento. No mercado não há espaço para meiasverdades, omissão de informações, tirar vantagem sobre o cliente,trambiques e infrações. Isso vale para qualquer pessoa, emqualquer lugar.Lembre-se! É você quem escolhe manter as portas abertas oufechá-las.Na próxima dica desta série, veremos como organizar o cenário,antes de receber o cliente. Acompanhe!Como se preparar antes de receber o clientePreparar-se para uma negociação é estar atento a todos os fatoresque podem influenciar o resultado final e trabalhar para reduzir ospossíveis obstáculos.Os obstáculos podem ser conhecidos ou apenas suposições, vindasda experiência em negociações. Mas, para todos os casos, algumasdicas podem facilitar o preparo.O conhecimento é a base de tudo: tanto para oferecer, quantopara captar um imóvel. O verdadeiro consultor imobiliário, nãopode contar como famoso “jogo de cintura” e improvisar tudo nomomento do atendimento. Compilação e diagramação –J Américo

82Conheça todos os detalhes dos imóveis que têm para oferecer,entenda sobre o mercado, sobre decoração, financiamento,construção, avaliação de imóveis entre outros. O intuito não é serespecialista em todos estes assuntos, mas sim, ter uma base, paraque consiga desenvolver a negociação com seu cliente, da maneiramais sensata possível.Antecipe-se: para evitar situações embaraçosas durante anegociação, coloque-se no lugar do cliente.Imagine que você deseja comprar ou alugar um imóvel. O quevocê gostaria de saber sobre o imóvel? Sobre seus direitos edeveres? Sobre o papel do corretor nessa negociação?E se você precisasse vender ou locar seu imóvel, o que esperariado corretor? Qual questionamento faria a ele?Destes atendimentos, podem sair diversas dúvidas, e não é nadaagradável que o cliente precise esperar que o corretor pesquiseantes de responder suas perguntas.Você deve mostrar confiança e conhecimento. A insegurança é umdos fatores que levam a negociação para um desfecho negativo.Prepare-se para as objeções: é fácil descobrir quais são asdúvidas do cliente, mas a sua reação à nossa resposta, nem sempreé tão fácil assim de definir.É certo que o corretor lidará com diferentes tipos de pessoas epersonalidades e isso, dificulta o acerto, pois assim não é possívelelaborar uma receita de como negociar e simplesmente aplicá-laem todos os casos. Compilação e diagramação –J Américo

83Mas, mesmo antes do atendimento, pense em quais são aspossíveis reações do cliente para as respostas como, o valor doimóvel, a situação, os prazos, condições e regras. Assim, elaboreuma alternativa para cada objeção e não deixe o cliente pegá-lodesprevenido.Além destes itens, cuide da aparência, ambiente da negociação eas ferramentas necessárias. Quanto mais preparado, maior achance da negociação fluir da maneira esperada. Compilação e diagramação –J Américo

84Comunicação é o caminho para a aproximaçãoPara qualquer negociação se desenrolar, deve existir comunicação,seja ela de forma falada, escrita ou por sinais.O corretor se comunica ao atender o cliente pessoalmente, portelefone, por e-mail ou simplesmente com sua postura, ao recebê-lo sorrindo, ou com os braços cruzados.Estes são exemplos de situações onde há comunicação e tambémarmadilhas, para quem não possui uma comunicação eficaz. E emuma análise, o corretor pode até encontrar ai a razão do fracassode alguma negociação passada.Quem não tem dificuldades de se comunicar? Ou, quem nuncapassou pela situação de falar com alguém que respondeu comexpressão de dúvida, com uma mensagem do tipo “Como?” “Oquê?” Ou com um silêncio total, denunciando suas inúmerasdúvidas?Isso ocorre porque quando nos comunicamos, a mensagem queenviamos é baseada em nossa história, formação, experiência evalores. Mas, a interpretação desta mensagem, pela pessoa que arecebe, varia muito, podendo muitas vezes ser errada.De maneira simplificada, os dois principais fatores dainterpretação errônea, é a própria estrutura da pessoa que recebe,sendo sua visão do mundo, formação e experiências diferentes dasde quem emitiu a mensagem e os chamados ruídos dacomunicação.Então, para lidarmos com estes fatores seguem algumas dicas,para diminuir o ruído na comunicação Compilação e diagramação –J Américo

85• Escolha um ambiente calmo, onde possa falar sem serconstantemente interrompido e que não precise gritar ou sussurrarpara conversarem;• Elimine qualquer meio de distração, como fluxo de pessoas,televisão ou rádio ligado;• Faça uma mescla entre os tipos de comunicação falada e escrita,para garantir que a mensagem seja recebida e interpretada;• Treine sua comunicação e evite vícios de linguagem e cacoetes,como roer as unhas;• Evite falar gesticulando , pois pode irritar ou tirar a atenção docliente;• Fale sempre pausadamente, para não perder o fôlego e “mutilar”palavras, o que pode prejudicar a formação e compreensão dafrase ou idéia total;• Contudo, não seja monótono e evite pausas longas demais;• Seja claro, objetivo e fique atento ao expor argumentos, para nãose contradizer;• Não demore no retorno.Para lidar com as barreiras culturais e diferença de opiniõesEntenda que uma pessoa é diferente da outra, e o que é importantepara você, pode não ser para o outro, então ouça! Deixe seu clienteexpor suas necessidades, seus argumentos.• Ouça com atenção tudo que o cliente tem a dizer;• Não fale ao mesmo tempo que o cliente ou tente interrompê-lo;• Coloque-se no lugar dele, e mesmo que seja difícil, tentecompreendê-lo;• Não seja fechado demais ao conversar, mas evite demonstrarmuita liberdade, o cliente pode se sentir invadido oudesrespeitando; Compilação e diagramação –J Américo

86• Tentar o tempo todo mostrar-se uma pessoa culta e superiorprejudica a comunicação e afasta as pessoas, portanto, sejahumilde e não dominador de toda a conversa;• Aprenda a interpretar mensagens que não são tão claras.Algumas vezes, o cliente não se sente a vontade ou seguro osuficiente para expressar seus pensamentos verdadeiros, e acabapor deixar dicas no ar;• Evite se deixar levar por suposições, deduções ou boatos –investigue!• Tenha calma ao expor seus argumentos e não leve nada para olado pessoal;• Tenha equilíbrio e não fique frustrado se não conseguirem noprimeiro momento, um acordo entre as opiniões.Além destes itens, o feedback é essencial. Estimule o cliente a lhedar um retorno sobre o que está falando a ele. Faça as perguntasabertas e questione se ele entendeu, e o que acha sobre o queouviu, assim é possível constatar se a mensagem realmente foicompreendida e assim, possam prosseguir com a comunicação.O corretor investe tempo, argumentos, esforço e até dinheiro emuma negociação. Se por alguma razão, ela não é concluída,dificilmente o corretor não se sentirá frustrado. Isso, sem contar ospequenos “nãos” que recebe durante o dia.Essas experiências podem ser encaradas por dois prismas: opositivo e o negativo.Quando a frustração não é administrada, acarreta em problemascomportamentais e de saúde. A pessoa fica irritada, esquiva,agressiva, desmotivada, com autoestima rebaixada e se não tratar,tende a chegar a uma depressão. Além disso, este comportamentoafeta as pessoas que estão próximas, afastando-as, pois, ninguémgosta de ficar ao lado de alguém mal humorado. Compilação e diagramação –J Américo

87Mas, com um certo nível de maturidade, a frustração também podeter seu lado bom. Ela traz experiência, novos desafios ecrescimento. Quando algo não deu certo por sua culpa, porexemplo, perder uma negociação por falta de argumentos, é omomento de rever seus passos e elaborar novas técnicas,ampliando seu profissionalismo.Enxergar o lado positivo dos fatos não é fácil para ninguém.Somente com o tempo e experiência adquirida dia após dia, é queconseguimos usufruir do lado bom.Um começo é treinar a capacidade reflexiva. Faça uma autoanálisee descubra as razões dessa frustração. Entenda que muitas vezes,os resultados não dependem só de você e não tem como impor queoutras pessoas atendam às suas vontades. Aliás, encarar arealidade de que não é possível realizar todos os seus desejos, já éuma maneira sábia de amenizar os impactos de decepções quepoderão acontecer.Tenha cuidado também, com suas reações. Muitas pessoasprocuram uma maneira de compensação para cada frustração e atécerto ponto, essa reação, não é ruim. Encontrar soluções paliativasé a medida ideal. Mas, quando a pessoa tenta se compensar comatitudes que não são sadias, como, por exemplo, gastar dinheirocom compras desnecessárias ou comer compulsivamente, terá umalívio momentâneo, contudo, logo após se sentirá culpada econtinuará frustrada.Ao primeiro sinal de incapacidade de lidar com as frustrações,procure uma ajuda profissional.CarolinaSilva-Publicado originalmente no sitehttp://www.universidadegaia.com.br/dica Compilação e diagramação –J Américo

88O preço do imóvel não é o vilão.Saiba como o Preço do imóvel pode te ajudarMuitos consideram que a parte mais difícil de abordar com osclientes, é o preço do imóvel, e este também é um dos momentosmais importantes e decisivos. Lógico, o corretor deve estar com osargumentos na ponta da língua e mostrar todas as qualidades evantagens do imóvel.O consultor não pode ter medo de falar de valores, nem achar queo preço é um “vilão” na hora de vender, por isso, o primeiro passoé conhecer muito bem o que estiver oferecendo. É muitoimportante entender e informar ao futuro comprador o porquê esseimóvel tem tal valor. Lembre-se, valor alto não é desvantagempara um corretor devidamente informado e motivado.Dicas úteis para o momento de apresentar o preço do imóvelao cliente:1. Evite preços “redondos”;2. Apresente o preço sob um ângulo favorável;3. Apresente o preço sempre acompanhado de uma vantagem;4. Torne o investimento no imóvel uma despesa relativa para ocliente.Outro ponto importante, é o corretor saber a hora certa de oferecerou não um desconto para não perder a venda. Dar ou não essedesconto pode ser um momento decisivo. Então, muito cuidado eatenção.E mais, durante a conversa com cliente, o consultor de imóveisdeve estar atento e procurar identificar os critérios de decisõesdele. Muito cuidado com as expressões, termos, ideias que osclientes comentam sobre as suas motivações de compra e seus Compilação e diagramação –J Américo

89critérios. Ao final da conversa, você identificará o motivador decompra, que mais “mexe” com aquele cliente.Entrar em sintonia com o cliente só aumenta as suas chances deatingir o seu objetivo.Existem alguns motivos pelos quais um cliente compra umimóvel, aprenda a ler o cliente e utilize os motivos identificadoscomo argumento na hora de falar do “terrível valor”.1. Lucro - Os clientes desejam obter ganho, realização, economia,valorização.2. Prazer - O prazer pode ser conforto, comodidade,conveniência, divertimento, qualidade de vida, tranquilidade, boasaúde, bem estar.3. Orgulho - Isso abrange qualquer coisa que permita a alguémdizer “Eu sou especial”. Esta é uma das motivações de compramais básica.4. Paz de espírito - O medo de perder é um grande motivador. Osclientes potenciais desejam proteger o que já têm. Desejam,também, um imóvel que seja bem construído e que dure pormuitos anos. Todos estes fatores contribuem para a paz deespírito.Mas, não se esqueça de demonstrar os seus valores e qualidades. Émuito importante se qualificar profissionalmente, essas sãomaneiras de aumentar sua chance de convencer seus clientes, poisalém de demonstrar que você é um excelente corretor, iráestabelecer uma relação de confiança, o que pode resultar emnegociações futuras.Fonte: Livro - Guia Prático do Corretor de Imóveis - Ana CarolinaRissato Compilação e diagramação –J Américo

90Tipos de apartamentosCobertura: É o apartamento que fica no último andar do prédio epode, inclusive, ter espaços de entretenimento ao ar livre, comopiscinas.Kitnet (kitchenete ou quitinete): É um apartamento pequeno,com cerca de 20 a 35 m². A principal característica é possuirapenas um cômodo e banheiro.O cômodo único integra quarto e cozinha.Loft: Os lofts surgiram nos EUA nos anos 60 e 70. Eles faziamreferência a antigos galpões comerciais ou industriais reformadospara fins residenciais. No Brasil, o termo perdeu esse significado epassou a ser sinônimo de apartamentos amplos, sem divisórias,muitas vezes com o pé direito alto e grandes janelas, geralmentecom mezaninos.Studio:Esta termologia está muito associada ao loft. Na verdade,se assemelham muito os dois tipos, mas o estúdio é caracterizadopor apresentar algumas divisões internas a mais que o loft, como,por exemplo, o quarto privativo, delimitado com paredes.Duplex: Quando um apartamento tem dois andares, ele é chamadode duplex. Praticamente um “apartamento sobrado”. Se forem trêsandares, o nome é triplex.Apartamento padrão - É o tipo mais comum de apartamento;caracteriza-se por possuir uma planta com divisões internas bemdefinidas: sala de estar, sala de jantar, cozinha, quartos, banheirosetc. Pode ser classificado pelo número de dormitórios (um, dois,três, quatro ou mais quartos).Giardino ou Garden: São apartamentos que ficam no térreo doprédio e possuem quintal ou jardim. Alguns de alto padrão têmchurrasqueira, forno de pizza e até piscina.Flat - Edifício com administração para-hoteleira, que oferece aseus moradores e hóspedes, infra-estrutura e serviços semelhantesaos existentes em um hotel. Geralmente conta com um conjuntode unidades decoradas e mobiliadas de forma padrão, que sedestinam à hospedagem (unidades do pool de locação), cujareceita global é rateada entre todos os proprietários dessas Compilação e diagramação –J Américo

91unidades, denominados investidores. Designação usual de cadaapartamento de um flat.Entenda quais as principais diferenças entre os tipos deapartamentosO processo de verticalização das cidades proporciona uma grandequantidade de ofertas e o corretor deve estar atento as váriastipologias que existem para atender seu cliente sem se perdernaquilo que está oferecendo. Por isto separamos aqui os principaistipos e as principais características dos imóveis residenciais.Conheça aqui quais são:Apartamento padrão (ou tipo): É o mais habitual e maisencontrado no mercado imobiliário brasileiro. Sua planta possuidivisões internas bem definidas: salas, cozinha, dormitórios,suítes, banheiros. É geralmente classificado pelo número dedormitórios e suítes e usualmente pelo número de vagas quepossui.Cobertura: Como o próprio nome sugere, fica no topo, no últimoandar da construção, muitas vezes dispõe de piscina echurrasqueira e sua metragem é normalmente o dobro dametragem padrão e pode ser dividida em:Cobertura Duplex: Quando ocupa dois andares para formar aunidade. Sua divisão é feita por escada ou elevador privativo.Penthouse: A penthouse é uma cobertura sem divisão de andares.Sua área útil geralmente ocupa toda uma prumada do edifício. Exemplo de Penthouse Duplex: O duplex não precisa necessariamente estar na cobertura, basta que o imóvel seja composto por dois andares. Geralmente são imóveis amplos, com pé-direito duplo. Quantopossuem três andares, são chamados de ‘triplex’. Compilação e diagramação –J Américo

92Loft: O termo surgiu para classificar imóveis comerciaismodificados para fins residenciais. No mercado de lançamentos,loft designa apartamentos amplos, com pé-direito duplo e cujadivisão de cômodos inexiste, sendo vista divisões apenas nosbanheiros. Perspectiva de um LoftdecoradoStudio: Termo comumente confundido com loft, pois são de fatomuito parecidos. Mas a diferença entre os dois tipos é que noStudio, surgem algumas divisões internas, delimitando porexemplo um dormitório privativo.Kitnet: Assim como nos Lofts e Studios, a kitnet é geralmente umapartamento pequeno, com dimensões de 25 a 35m², composto porum dormitório e banheiro, onde se acomoda toda a área útil. É umtermo em desuso, que remonta a uma época onde osempreendimentos não possuíam áreas de lazer comum.Giardino ou Garden: Muito procurados por quem está migrandode uma casa para um apartamento, estes tipos ficam no térreo doprédio e por isso podem possuir quintal ou jardim. Em algunscasos podem possuir churrasqueira, forno de pizza e até piscina. Compilação e diagramação –J Américo

93 Exemplo de apartamento GiardinoTownhouse: Este tipo de apartamento ainda é pouco difundido noBrasil, mas a exemplo do anterior é vem sendo bem aceito porquem está comprando seu primeiro apartamento. Assemelha-semuito a um sobrado com 3 ou 4 andares, mas com apartamentosindividuais em cada um de seus andares. Apartamentos no estilo Townhouse Compilação e diagramação –J Américo

94Por que a face norte é tão valorizada nos imóveis?Se você mora no hemisfério sul, o Sol geralmente está ao norte,por isso a face norte é importante nessa região e também emqualquer casa que queira tirar proveito da energia solar. Issoacontece porque a Terra é uma esfera e gira sobre um eixo queestá inclinado a 23º (veja \"O que determina as estações do ano?\"(em inglês) para obter mais informações sobre a inclinação). Ouseja, a maior quantidade do sol vem do Norte.É mais fácil entender por que o sol aparece nas janelas do ladonorte de sua casa se observar como uma casa está posicionada noplaneta e como o sol a ilumina no verão e no inverno. Os doisdiagramas a seguir ajudam você a ver o que acontece: A disposição da casa e do sol no inverno A disposição da casa e do sol no verãoVeja que, tanto no verão quanto no inverno, a parede da casa coma face voltada para o Pólo Norte é a que está voltada para o sol.Nesses diagramas, você também pode ver que o ângulo aparentedo sol com relação à casa muda no verão e no inverno. No verão,o sol fica muito mais alto no céu:Compilação e diagramação –J Américo

95Talvez você já tenha ouvido falar que ter beirais longos na casaimpedirá o sol no verão, mas permitirá que ele entre no inverno.Essa mudança no ângulo aparente do sol entre o verão e o invernoé o que faz isso funcionar.Uma boa maneira de visualizar isso é pegar um globo e colar umacasinha ou um cubinho qualquer que represente sua casa. Depois,use uma lanterna para representar o sol e gire o globo. Tente asorientações de verão e inverno para o eixo. Você conseguirá ver adiferença entre o ângulo do sol no verão e no inverno, além damudança da posição do sol entre o período da manhã, meio-dia eanoitecer à medida que ele sobe e se põe.Face Norte: mitos e verdadesQuem já leu anúncios classificados de imóveis decerto já sedeparou com a expressão \"face norte\", usada como argumento devenda, como se isso fosse necessariamente uma vantagemmerecedora de destaque.Afinal, uma edificação voltada para a face norte é mesmo superioràquelas viradas para as faces sul, leste ou oeste? A resposta curtaé: depende.De fato, no Hemisfério Sul as aberturas ao norte geralmenterecebem maior incidência de sol ao longo do ano. O que não énecessariamente bom. Em regiões quentes, naturalmente édesejável controlar a incidência de sol, e ter muitas janelas abertaspara o norte pode ser contraproducente. Compilação e diagramação –J Américo

96Os \"leques\" representam a trajetória aparente do sol ao longo dodia, no solstício de verão e no de inverno, em São Paulo, do pontode vista de um observador no centro da circunferência (o horáriode verão foi desconsiderado). No verão o sol forma um ângulo de~89º com plano horizontal ao meio-dia. No inverno, esse ângulo éde ~43º, o que permite que a luz e o calor penetrem pelas janelas.A vantagem da face Norte é que ela permite maior incidência dosol quando mais o desejamos - durante o inverno -, pois a direçãodos raios solares durante esta estação é mais 'rasante' por volta domeio-dia.No início da manhã e no fim da tarde, a face norte é menosinsolada que as faces leste e oeste, respectivamente. Isso vale paraaberturas verticais, isto é, portas e janelas instaladas em paredes(que por isso mesmo são as predominantes nas nossasconstruções), e não as aberturas horizontais em coberturas, taiscomo domos, skylights e clarabóias.Ao meio-dia de um dia de verão, o sol estará mais próximo dalinha vertical (praticamente a pino em São Paulo), portanto tende aaquecer mais as superfícies horizontais, e não terá um ânguloadequado para entrar por janelas verticais (especialmente se acobertura tiver beirais).Daí se conclui que os skylights, embora sejam um recursodecorativo interessante, devem ser utilizados com parcimônia,pois invertem a situação ideal: recebem muito sol no verão.Até agora, discutimos a insolação como se a edificação estivesseisolada num terreno plano e descampado, o que é exceção. Oselementos do entorno influenciam - e muito. Prédios altos (ou nemtão altos, mas muito próximos), árvores, e até o relevo do terreno Compilação e diagramação –J Américo

97podem mudar completamente o quadro, e a face norte pode acabarsendo a mais escura de todas.Outra questão a observar é que, com exceção de apartamentos emprédios com muitas unidades por andar, a maioria das edificaçõestem mais de uma 'face'. Portanto, não faz muito sentido dizer queuma casa ou apartamento é 'face norte'. É mais relevante analisar adireção das aberturas de cada cômodo individualmente, e preferiraqueles cujos ambientes de permanência prolongada, tais como osdormitórios e as salas, sejam corretamente orientados.E lembre-se que a maioria das fachadas não são rigorosamenteorientadas para o norte, sul, leste ou oeste. Elas podem apontarpara qualquer um dos 360 graus que formam uma circunferência.Existem as faces 'mais norte' e as 'menos norte'.Por último, é preciso considerar não só a insolação, mas tambémas outras funções dos vãos em uma edificação: entrar e sair,ventilar, proporcionar ângulos de visão interessantes, e decorar asfachadas.Assim, da próxima vez que o corretor tentar justificar o preçomaior de um apartamento porque ele é \"face norte\", desconfie,pois as coisas infelizmente não são tão simples. E não hesite emconsultar seu arquiteto, caso tenha dúvidas. Compilação e diagramação –J Américo

98Confira dicas de como tirar boas fotos e venda osimóveis mais rápidoCom simples conselhos e até mesmo com a câmera do seu celular,você consegue ter imagens “profissionais” que façam a diferençaTemos que estar sempre preparados. Se ainda não teve,provavelmente você terá que tirar fotos de imóveis dos seusclientes, seja pela falta de qualidade nas fotos recebidas ou poroutro motivo qualquer.É importante saber que raramente conseguirá o resultado esperadoem um único clique ou dando uma “passadinha rápida” na casa docliente. Mas separamos dicas que irão facilitar e agilizar todo esseprocesso:- As pessoas que buscam imóveis não estão em busca de uma casa“capa de revista”, mas quanto melhor você passar a ideia e asdimensões do local, maior será a chance de se interessarem pelasua oferta, então, arrume o ambiente antes. Sim, éimportante guardar toda a bagunça, como chinelos, bolsas,roupas e outros objetos que não fazem parte do contexto e nãoagregam valor ao ambiente. Compilação e diagramação –J Américo

99-- Ande e observe todo o local e escolha o melhor ângulo doambiente (que mostre a maior parte do lugar), se necessário,produza com objetos que façam sentido, como vasos, uma toalhade mesa nova, flores e outros decorativos (cuidado para nãoexagerar).- Ao tirar fotos de banheiros, mantenha a tampa do vaso abaixadae no caso de outros ambientes, mantenha tudo limpo, evite tirarfotos que reflitam o flash (espelhos, janelas e vidros).- O uso de tripé é recomendado para não ocorrer uma fototremida, sabemos que normalmente não dá para levar um. Casonão possa levar o equipamento, use uma mesa ou cadeira comoapoio, coloque o temporizador (sistema que programa a máquinapara fazer o disparo automático) e acione antes de sair doambiente.- A iluminação é um dos fatores mais importantes na hora da foto.Evite tirar fotos de frente para uma janela, a luz acaba“estourando” a imagem e o sensor automático dos celulares ecâmeras simples, acabam escurecendo o que está em volta dajanela. Dica: Fique de costas para janela, o efeito da luz naturalpoderá ser ótimo.- O nascer do sol e o entardecer são momentos que valorizam asfotos por conta da luz. Opte por esses horários para fotografar. Compilação e diagramação –J Américo

100- Na hora da foto, tente criar um conceito de “lar aconchegante”(ex: sofá confortável, uma cama bem arrumada com almofadas),procure elementos que tragam uma sensação boa para quem estávendo a foto, para que os compradores sintam-se em casa. O flashvaloriza ambientes coloridos, mas normalmente as fotos nãopassam sentimentos, evite usá-lo em todas as fotos ou teste, faça aimagem com e sem flash, depois compare.- Foco nos detalhes, fique atento para registrar os detalhespositivos do imóvel, pisos anti-derrapantes, estruturas de gesso noteto e outros detalhes que são um diferencial a mais no imóvelanunciado.- Abra as janelas e acenda as luzes, quanto mais luz, maischances da foto sair com uma boa qualidade. Compilação e diagramação –J Américo