ISI Regional JABAR

AREA KARAWANG F5. Area Karawang.indd 103 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT AREA KARAWANG 1. PETA GEOGRAFIS BANDUNG KARAWANG (Pelayanan Teknik, Manajemen Billing (Pelayanan Teknik, dan P2TL) Manajemen Billing dan P2TL) SUMEDANG PURWAKARTA (P2TL) (Pelayanan Teknik dan (Manajemen Billing) TASIKMALAYA DEPOK (Manajemen Billing) (Pelayanan Teknik) GARUT GUNUNG PUTRI (Pelayanan Teknik) (P2TL) PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) BOGOR 01/10/20 20.54 (Pelayanan Teknik) SUKABUMI (Pelayanan Teknik, Manajemen Billing dan P2TL) CIANJUR (Manajemen Billing) CIMAHI (Manajemen Billing) 104 MAJALAYA (Pelayanan Teknik, Manajemen Billing, dan P2TL) = Wilayah Pelayanan F5. Area Karawang.indd 104

2. DATA ASET Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat 14unit PROFIL UNIT Gardu Induk 264penyulang 3.368unit Jumlah Penyulang Gardu Distribusi 3.123kms AREA KARAWANG Panjang Penyulang 6.241kms JTR 803.873plg 681org 36unit 11unit 105 Pelanggan Mobil Tenaga Kerja 5unit Motor ULP 1unit UP3 (PLN + HP) 9unit Kantor Jaga PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F5. Area Karawang.indd 105 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT 3. ORGANISASI Manager Area Layanan (1 org) SPV AK3U SPV Operasi SPV Pemeliharaan Admin Keuangan SSU SPV Manbill Area SPV P2TL (1 org) (1 org) (1 org) (1 org) (1 org) (1 org) (1 org) l Operator DCC l Admin l SPV Manbill l Koordinator (Dispatcher) Pemeliharaan Rayon (4 org) P2TL (4 org) (4 org) (1 org) l Admin Manbill l Pengawas K3 (8 org) (1 org) l Koordinator Manbill (22 org) AREA KARAWANG Koordinator Koordinator Koordinator Koordinator Koordinator ULP Karwang Kota ULP Kosambi ULP Rengasdengklok ULP Cikampek ULP Prima (1 org) (1 org) (1 org) (1 org) (1 org) l Petugas Yandal (40 org) l Petugas Yandal (40 org) l Petugas Yandal (40 org) l Petugas Yandal (40 org) l Petugas Yandal (24 org) l Operator APKT (4 org) l Operator APKT (4 org) l Operator APKT (4 org) l Operator APKT (4 org) l Operator APKT (4 org) l Admin (1 org) l Admin (1 org) l Admin (1 org) l Admin (1 org) l Admin (1 org) l Petuga HAR (4 org) l Petuga HAR (3 org) l Petuga HAR (3 org) l Petuga HAR (4 org) l Petugas Inspeksi (4 org) l Petugas Inspeksi (4 org) l Petugas Inspeksi (4 org) l Petugas Inspeksi (4 org) 106 F5. Area Karawang.indd 106 PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT 4. RUANG LINGKUP PEKERJAAN DAN SLA YANTEK A. RUANG LINGKUP PEKERJAAN a. Penanganan Laporan dan Keluhan Pelanggan b. Penanganan Gangguan 20 KV c. Pemeliharaan d. ROW B. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) No. Response Time SLA (menit) Formula Pinalti Keterangan 1 Batas waktu yang dihitung Realisasi > SLA : Besaran denda mulai dari menerima a. max. 2% dari jumlah pengaduan dihitung dari nilai laporan gangguan sampai gangguan SR & APP dari APKT : nihil tagihan Pelayanan petugas tiba di lokasi b. > 2% - 3% : 1% Keandalan (setelah 45 pelanggan. Margin & sebelum c. > 3% - 4% : 1,5 % PPN) d. > 4% - 5% : 2 % e. > 5% : 2,5% AREA KARAWANG No. Recovery Time (untuk SUTM) SLA (menit) Formula Pinalti Keterangan 2 Batas waktu yang dihitung Realisasi > SLA : Besaran denda sejak gangguan sampai a. max. 2% dari jumlah gangguan dari dihitung dari nilai dengan listrik menyala / APKT : nihil tagihan Pelayanan 180 normal kembali. b. > 2% - 3% : 1% Keandalan (setelah Margin & sebelum c. > 3% - 4% : 1,5 % PPN) d. > 4% - 5% : 2 % e. > 5% : 2,5% No. Recovery Time (untuk Gardu, JTR, SR & APP) SLA (menit) Formula Pinalti Keterangan 107 3 Batas waktu yang dihitung Realisasi > SLA : Besaran denda sejak pelanggan melapor a. max. 2% dari jumlah gangguan dari dihitung dari nilai sampai dengan listrik APKT : nihil tagihan Pelayanan 180 menyala / normal kembali. b. > 2% - 3% : 1% Keandalan (setelah Margin & sebelum c. > 3% - 4% : 1,5 % PPN) d. > 4% - 5% : 2 % e. > 5% : 2,5% PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.54 F5. Area Karawang.indd 107

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT No. Penyelesaian Laporan Gangguan Menggunakan MAPKT SLA Formula Pinalti Keterangan Besaran denda 1 Persentase penyeleasaian Realisasi > SLA : dihitung dari nilai tagihan Pelayanan laporan dengan MAPKT < a. ≥ 95% : nihil Keandalan (setelah 60% dari total laporan. b. > 90% - 95% : 0,5% Margin & sebelum PPN) ≥ 95% c. > 80% - 90% : 1 % Keterangan d. > 70% - 80% : 1,5 % Besaran denda dihitung dari nilai e. > 60% - 70% : 2% tagihan Pelayanan Keandalan (setelah f. < 60% : 2,5% Margin & sebelum PPN) No. Rating Implementasi PS4 Keterangan Besaran denda SLA Formula Pinalti dihitung dari nilai tagihan ROW, Inspeksi, 2 Rating Implementasi PS4 Realisasi > SLA : dan Pemeliharaan. (setelah Margin & dari pelanggan. a. ≥ *** : nihil sebelum PPN) b. ** : 1% ≥ *** Keterangan Besaran denda c. * : 2% dihitung dari nilai tagihan ROW, Inspeksi, No. Kali Gangguan PMT dan Pemeliharaan. (setelah Margin & SLA Formula Pinalti sebelum PPN) 1 90% dari target KPI tahunan. Jumlah kali gangguan Realisasi > SLA : Keterangan sesuai target KPI tahunan a. SLA + 1 : 1% Besaran denda Area dikali 90%. Dan target dihitung dari nilai bulanan ditetapkan sesuai b. SLA + 2 : 2% tagihan Inspeksi dan Pemeliharaan Trafo. dengan BA Penetapan c. SLA + 3 : 3% (setelah Margin & sebelum PPN) Target di masing-masing d. SLA + 4 : 4% Area. e. SLA ≥ 5% : 5% No. Kali Gangguan Recloser AREA KARAWANG SLA Formula Pinalti 2 Jumlah kali gangguan Realisasi > SLA : sesuai target KPI tahunan a. SLA + 1 : 1% Area dikali 90%. Dan target bulanan ditetapkan sesuai b. SLA + 2 : 2% 90% dari target KPI tahunan. dengan BA Penetapkan c. SLA + 3 : 3% Target di masing-masing d. SLA + 4 : 4% Area. e. SLA ≥ 5% : 5% No. Kali Gangguan Trafo SLA (menit) Formula Pinalti 1 Jumlah kali gangguan Realisasi > SLA : 108 sesuai target KPI tahunan a. SLA + 1 : 1% Area dikali 90%. Dan target bulanan ditetapkan sesuai b. SLA + 2 : 2% 90% dari target KPI tahunan. dengan BA Penetapkan c. SLA + 3 : 3% Target di masing-masing d. SLA + 4 : 4% Area. e. SLA ≥ 5% : 5% F5. Area Karawang.indd 108 PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT No. Inspeksi SLA Formula Pinalti Keterangan < 95% : 2,5% 1 Pencapaian pekerjaan : Besaran denda dihitung dari nilai ≥ 95% tagihan Inspeksi. (setelah Margin & < 95% dari Target SLA. sebelum PPN). No. ROW Keterangan SLA Formula Pinalti Besaran denda < 95% : 2,5% dihitung dari nilai 1 Pencapaian pekerjaan : tagihan ROW. (setelah Margin & sebelum ≥ 95% PPN). < 95% dari Target SLA. AREA KARAWANG PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 109 F5. Area Karawang.indd 109 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat 5. RUANG LINGKUP PEKERJAAN DAN SLA MANBILL A. RUANG LINGKUP PEKERJAAN a. Baca Meter b. Penataan Data Induk Langganan (PDIL) c. Pengendalian Piutang Pelanggan B. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) Uraian Pekerjaan SAT Target SLA Perhitungan Denda Pengenaan Denda Baca Meter AREA KARAWANG 1.1 Waktu Pelaksanaan Dounload Dpm hari H-1 0.05 x 5% x Tagihan 1.2 Jangka Waktu Pelaksanaan Baca Meter hari 5 0.05 x 5% x Tagihan 1.3 Hasil Pelaksanaan Baca Meter Tarif Tunggal Dibayar Sesuai Data Lengkap 1.4 Baca Meter Tarif Ganda Non Amr % 100 Dibayar Sesuai Data Lengkap 1.5 Baca Meter Mtd/Mdi % 100 Dibayar Sesuai Data Lengkap 1.6 Plg Tidak Terbaca Berturut - Turut % 100 0.15 x 5% x Tagihan 1.7 Hasil Baca Meter bln 3 Bln 0.2 x 5 % x Tagihan % 95 - 99 0.4 x 5 % x Tagihan 110 1.8 Waktu Penyerahan Hasil Baca 80 - 95 0.6 x 5 % x Tagihan 1.9 Koreksi Rekening Krn Kesalahan Baca Hr 70 - 80 0.8 x 5 % x Tagihan 1.10 Koreksi Rek Salah Baca > 1 Kali Dalam 1 Tw Plg < 70 0.05 x 5% x Tagihan 1.11 Photo Hasil Baca Meter Plg H+0 Selisih Kwh x 2 x Tarif Rp/Kwh 1.12 Verifkasi Pra Bayar Sesuai Order Gmb Selisih Kwh x 2 x Tarif + 10% BB 1.13 Brefing ( Spv, Kordi Dan Biller ) % JELAS 0.15 x 5% x Tagihan 1.14 Kwh Numpuk ( Kode Pesan Normal ) Org 100 0.05 x 5% x Tagihan 1.15 Pemeliharaan Rbm Plg 0.05 x 5% x Tagihan 1.16 Penyampaian Surat, Dll Sesuai Wo Rbm HADIR 0.05 x 5% x Tagihan % 0 0.05 x 5% x Tagihan 0.05 x 5% x Tagihan Dipelihara 100 F5. Area Karawang.indd 110 PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat Uraian Pekerjaan SAT Target SLA Perhitungan Denda Pengenaan Denda Pengendalian Piutang % 2.1 Saldo Piutang Akhir Bulan Tdk Tercapai (Plg) 95 - 99 0.2 x 5 % x Tagihan % 80 - 95 0.4 x 5 % x Tagihan 2.2 Pra Tul Sesuai Wo S/D Tgl 20 % 70 - 80 0.6 x 5 % x Tagihan 2.3 Penyediaan Ppob Sesuai Wo TGL 0.7 x 5 % x Tagihan 2.4 Saldo >1 Lbr Nihil % < 70 0.075 x 5% x Tagihan 2.5 Pemutusan Sesuai Wo Tgl 21 100 0.075 x 5% x Tagihan Reward Tgl 10 Nihil >1 Lbr : 30% X Denda Maksimal 100 0.075 x 5% x Tagihan 10 0.075 x 5% x Tagihan Pengenaan Denda Pekerjaan Pdil 100 3.1 Pdil 100 Pel / Bln, Waktu 2 Hari Minggu Ke-1 Plg 95 - 99 0.2 x 5% x Tagihan 3.2 Sampling Pdil Sesuai Wo 3.3 Pelaksanaan Pdil < Wo 80 - 95 0.4 x 5% x Tagihan Pengenaan Denda Hak Normatif Pegawai 70 - 80 0.6 x 5% x Tagihan 4.1 Bukti PKWTT ( Surat Perjanjian Kerja ) 4.2 Bukti Transper Upah ( Gaji ) < 70 0.75 x 5% x Tagihan 4.3 Bukti Transper Tunjangan Masa Kerja 4.4 Bukti Transper THR Dan Hak Normatif % 4 0.15 x 5% x Tagihan 4.5 Bukti Pembayaran DPLK 4.6 Bukti Pembayaran BPJS TK Dan Kesehatan % 100 0.10 x 5% x Tagihan 4.7 Bukti Tanda Terima Seragam 4.8 Updating Data Base Tk Setiap Bulan LBR BUKTI 0.125 x 5% x Tagihan AREA KARAWANG LBR BUKTI 0.125 x 5% x Tagihan LBR BUKTI 0.125 x 5% x Tagihan 111 LBR BUKTI 0.125 x 5% x Tagihan LBR BUKTI 0.125 x 5% x Tagihan LBR BUKTI 0.125 x 5% x Tagihan LBR BUKTI 0.125 x 5% x Tagihan LBR BUKTI 0.125 x 5% x Tagihan PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.54 F5. Area Karawang.indd 111

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT 6. RUANG LINGKUP PEKERJAAN DAN SLA P2TL A. RUANG LINGKUP PEKERJAAN a. Pemeriksaan Pelanggan b. KWH Kedapatan c. TS Rp B. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) No. Uraian Realisasi Denda 1 a. Pemeriksaan (R1) b. TS kWh (R2) R1 < 100% a. - 5% b. 2% a. R2 = 100% c. 4% 5% b. 81% ≤ R2 < 90% d. 6% 5% c. 71% ≤ R2 < 80% e. 10% d. 51% ≤ R2 < 50% AREA KARAWANG c. TS Rupiah (R3) d. Pemeriksaan Berulang (R4) R3 ≤ 50% R4 ≤ 6 bulan 112 F5. Area Karawang.indd 112 PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT 1. PENCAPAIAN SLA DAN DENDA YANTEK A. SLA YANTEK (%) 2018 2019 100 99,32 99,01 101 99 99,67 99,80 99,67 98 97,11 100 99,17 99 97 98 95,82 97 96 95 94 96 93 TW2 TW3 TW4 95 TW2 TW3 TW4 TW1 TW1 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2018 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2018 97,82% 99,57% 2020 AREA KARAWANG 101 100 99 98,71 98,77 98 97 96 95 TW2 TW3 TW4 113 TW1 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2019 98,74% TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F5. Area Karawang.indd 113 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA B. DENDA YANTEK (Rp/Rupiah) 2018 2019 120 102 140 130 100 120 TW4 73 100 80 80 68 60 43 60 40 TW4 40 24 15 20 5 20 TW2 TW3 0 TW2 TW3 0 TW1 TW1 Jumlah Denda Tahun 2018 Jumlah Denda Tahun 2019 Rp224.490.667 Rp238.708.503 AREA KARAWANG 2020 117 120 105 100 80 60 40 114 20 F5. Area Karawang.indd 114 0 TW2 TW3 TW4 TW1 Jumlah Denda Tahun 2020 Sampai Triwulan ke 2 Rp223.041.879 TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 2. PENCAPAIAN SLA DAN DENDA MANBILL A. SLA MANBILL (%) 2019 2020 150 98 100 97 96,67 96,67 100 96 95,00 95 95 90 85 94 80 93 75 TW2 TW3 TW4 92 TW2 TW3 TW4 TW1 TW1 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2018 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2019 97,50% 96,67% B. DENDA MANBILL AREA KARAWANG (Rp/Rupiah) 2019 2020 350 210 300 284 195 250 TW4 200 181 200 190 180 150 170 100 160 115 50 TW2 TW3 150 TW2 TW3 TW4 TW1 TW1 Jumlah Denda Tahun 2019 Jumlah Denda Tahun 2020 Sampai Triwulan ke 2 Rp284.032.300 Rp377.438.631 TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F5. Area Karawang.indd 115 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 3. PENCAPAIAN SLA DAN DENDA P2TL A. SLA P2TL (%) 2019 2020 110 100 99,33 100 95,00 96,00 100 95 90 90 80 85 70 80 75 60 50 TW2 TW3 TW4 70 TW2 TW3 TW4 TW1 TW1 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2018 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2019 99,67% 95,50% AREA KARAWANG B. DENDA P2TL (Rp/Rupiah) 2019 2020 12 11 90 11 TW4 80 71 10 71 70 8 60 9 50 116 7 40 6 30 TW1 TW1 TW2 TW3 TW2 TW3 TW4 Jumlah Denda Tahun 2019 Jumlah Denda Tahun 2020 Sampai Triwulan ke 2 11Rp .527.847 Rp142.930.755 TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F5. Area Karawang.indd 116 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 4. KINERJA APKT A. JUMLAH PENGADUAN (Satuan Pelanggan) 2019 TW 2 TW 3 TW 4 2020 TW 2 TW 1 1.881 1.780 2.403 TW 1 1.408 2.478 2.415 B. RESPON TIME (Satuan % Laporan) 2019 TW 2 TW 3 TW 4 2020 TW 2 AREA KARAWANG TW 1 0,73 0,90 0,60 TW 1 0,47 1,23 0,80 C. RECOVERY TIME (Satuan % Laporan) 2019 2020 117 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 TW 1 TW 2 0,37 0,40 0,73 0,10 0,20 0,53 TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F5. Area Karawang.indd 117 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 5. KINERJA GANGGUAN PENYULANG A. KINERJA GANGGUAN PMT (Satuan Kali) URAIAN 2018 2019 2020 TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 SLA 36 35 24 24 84 210 336 462 40 40 REALISASI 45 26 18 46 103 272 421 656 38 36 B. KINERJA GANGGUAN RECLOSER (Satuan Kali) URAIAN 2018 2019 2020 TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 AREA KARAWANG SLA 57 43 44 48 34 70 89 128 15 15 REALISASI 60 52 26 58 34 70 89 128 15 15 C. KINERJA GANGGUAN TRAFO (Satuan Kali) 118 URAIAN 2018 TW3 TW4 2019 TW3 TW4 2020 TW1 TW2 TW1 TW2 TW1 TW2 SLA 20 19 21 21 16 36 50 71 9 9 REALISASI 20 16 7 15 16 36 50 71 9 9 TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F5. Area Karawang.indd 118 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 6. KINERJA INSPEKSI A. KINERJA INSPEKSI JTM (Satuan KMS) URAIAN 2019 TW2 TW3 TW4 2020 TW2 1.461 1.461 1.461 1.461 TARGET TW1 TW1 1.461 866 583 793 1.461 807 REALISASI 1.127 887 B. KINERJA INSPEKSI GARDU AREA KARAWANG (Satuan Gardu) URAIAN 2019 TW2 TW3 TW4 2020 TW2 119 1.761 1.761 1.761 1.761 TARGET TW1 TW1 1.761 1.625 1.652 1.696 1.761 1.625 REALISASI 1.733 1.733 TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F5. Area Karawang.indd 119 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 7. KINERJA PEMELIHARAAN A. KINERJA PEMELIHARAAN JTM (Satuan KMS) URAIAN 2019 2020 TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 528 528 528 TARGET 528 528 528 783 886 806 REALISASI 143 563 583 B. KINERJA PEMELIHARAAN ROW (Satuan KMS) URAIAN 2019 2020 TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 1.461 1.461 1.461 AREA KARAWANG TARGET 1.461 1.461 1.461 1.416 1.467 476 REALISASI 1.416 1.406 1.409 C. KINERJA PEMELIHARAAN GARDU DISTRIBUSI (Satuan Gardu) 120 URAIAN 2019 2020 TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 1.761 TARGET 1.761 1.761 1.761 1.761 1.761 595 REALISASI 1.690 1.660 1.679 1.700 1.657 TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F5. Area Karawang.indd 120 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 8. KINERJA MANAGEMENT BILLING A. BACA METER (PRABAYAR & PASCABAYAR) (Satuan Pelanggan) URAIAN 2019 2020 TARGET TWI TW2 TW3 TW4 TWI TW2 0 0 709.930 REALISASI 1.060.449 1.053.115 699.763 0 0 709.647 1.053.177 1.042.534 684.699 B. KINERJA SALDO PIUTANG AREA KARAWANG (Satuan Juta Rupiah) URAIAN 2019 2020 121 TARGET TWI TW2 TW3 TW4 TWI TW2 0 REALISASI 0 00 0 0 0 0 5.514 4.625 6.544 4.498 TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F5. Area Karawang.indd 121 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 9. KINERJA P2TL A. KINERJA PEMERIKSAAN (Satuan Pelanggan) URAIAN 2019 TW2 TW3 TW4 2020 TW2 0 12.122 36.366 36.366 TARGET TW1 TW1 0 0 13.421 40.665 36.366 20.538 REALISASI 0 35.812 B. KINERJA TS KWH (Satuan KWH) URAIAN 2019 2020 TARGET TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 0 0 REALISASI 1.697.080 5.091.240 5.091.240 5.091.240 0 0 1.084.772 4.693.624 3.856.336 2.673.764 AREA KARAWANG C. KINERJA TS RUPIAH (Satuan KWH) URAIAN 2019 2020 TARGET TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 0 0 REALISASI 2.343.555.192 7.030.665.576 7.030.665.576 7.030.665.576 0 0 1.183.771.897 5.983.189.386 5.010.910.463 3.688.446.636 122 D. KINERJA PEMERIKSAAN BERULANG (Satuan Pelanggan) URAIAN 2019 2020 TWI TW2 TW3 TW4 TWI TW2 - - TARGET ---- 630 - REALISASI - - - 1.072 PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F5. Area Karawang.indd 122 01/10/20 20.54

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat DOKUMENTASI KEGIATAN AREA KARAWANG PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 123 F5. Area Karawang.indd 123 01/10/20 20.54

F6. Area Depok.indd 124 01/10/20 20.53

AREA DEPOK F6. Area Depok.indd 125 01/10/20 20.53

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT 1. PETA GEOGRAFIS KARAWANG (Pelayanan Teknik, Manajemen Billing dan P2TL) PURWAKARTA BANDUNG (Pelayanan Teknik dan (Pelayanan Teknik, (Manajemen Billing) Manajemen Billing dan P2TL) DEPOK SUMEDANG (Pelayanan Teknik) (P2TL) GUNUNG PUTRI TASIKMALAYA (P2TL) (Manajemen Billing) BOGOR GARUT (Pelayanan Teknik) (Pelayanan Teknik) SUKABUMI PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) (Pelayanan Teknik, Manajemen Billing dan 01/10/20 20.53 P2TL) CIANJUR (Manajemen Billing) CIMAHI (Manajemen Billing) AREA DEPOK 126 MAJALAYA (Pelayanan Teknik, Manajemen Billing, dan P2TL) = Wilayah Pelayanan F6. Area Depok.indd 126

2. DATA ASET Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat 9unit PROFIL UNIT Gardu Induk 132penyulang 3.503unit Jumlah Penyulang Gardu Distribusi 1.957,901kms Panjang Penyulang 3.311,036kms JTR 958.985plg 209org 28unit 13unit 127 AREA DEPOK Pelanggan Mobil Motor Tenaga Kerja 5unit ULP 1unit UP3 (PLN + HP) 5unit Kantor Jaga PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F6. Area Depok.indd 127 01/10/20 20.53

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT 3. ORGANISASI Manager Area Layanan (1 org) SPV AK3U SPV Operasi dan SPV HAR Admin Area SPV SSU (1 org) Inpseksi (1 org) (2 org) (1 org) (1 org) l Tim Yantek l Operator (5 org) Dispatcher (4 org) l Tim ROW (17 org) l Operator APKT/DCC l Tim Inspeksi (4 org) (9 org) l ULC (4 org) Koordinator Koordinator Koordinator Koordinator Koordinator ULP Depok Kota ULP Sawangan ULP Cibinong ULP Bojong Gede ULP Cimanggis (1 org) (1 org) (1 org) (1 org) (1 org) l Admin (1 org) l Admin (1 org) l Admin (1 org) l Admin (1 org) l Admin (1 org) l Petugas Teknik (12 org) l Petugas Teknik (12 org) l Petugas Teknik (12 org) l Petugas Teknik (12 org) l Petugas Teknik (12 org) l Pemeliharaan (6 org) l Pemeliharaan (6 org) l Pemeliharaan (6 org) l Pemeliharaan (6 org) l Pemeliharaan (5 org) l Posko LIMO (7 org) l Posko PARUNG (7 org) l Posko RJEG (7 org) l Posko BEJI (7 org) l Posko GUNING (7 org) AREA DEPOK 128 F6. Area Depok.indd 128 PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.53

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT 4. RUANG LINGKUP PEKERJAAN DAN SLA YANTEK A. RUANG LINGKUP PEKERJAAN a. Penanganan Laporan dan Keluhan Pelanggan b. Penanganan Gangguan 20 KV c. Pemeliharaan d. ROW B. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) No. Response Time 1 45 SLA (menit) Formula Pinalti Keterangan Batas waktu yang dihitung Realisasi > SLA : Besaran denda mulai dari menerima a. max. 2% dari jumlah pengaduan dihitung dari nilai laporan gangguan sampai gangguan SR & APP dari APKT : nihil tagihan Pelayanan petugas tiba di lokasi b. > 2% - 3% : 1% Keandalan (setelah pelanggan. c. > 3% - 4% : 1,5 % Margin & sebelum PPN) d. > 4% - 5% : 2 % Keterangan e. > 5% : 2,5% Besaran denda dihitung dari nilai No. Recovery Time (untuk SUTM) tagihan Pelayanan 2 180 Keandalan (setelah SLA (menit) Formula Pinalti Margin & sebelum PPN) Batas waktu yang dihitung Realisasi > SLA : sejak gangguan sampai Keterangan dengan listrik menyala / a. max. 2% dari jumlah gangguan dari Besaran denda normal kembali. APKT : nihil dihitung dari nilai tagihan Pelayanan b. > 2% - 3% : 1% Keandalan (setelah Margin & sebelum c. > 3% - 4% : 1,5 % PPN) d. > 4% - 5% : 2 % e. > 5% : 2,5% No. Recovery Time (untuk Gardu, JTR, SR & APP) AREA DEPOK 3 180 SLA (menit) Formula Pinalti 129 Batas waktu yang dihitung Realisasi > SLA : sejak pelanggan melapor sampai dengan listrik a. max. 2% dari jumlah gangguan dari menyala / normal kembali. APKT : nihil b. > 2% - 3% : 1% c. > 3% - 4% : 1,5 % d. > 4% - 5% : 2 % e. > 5% : 2,5% PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.53 F6. Area Depok.indd 129

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT No. Penyelesaian Laporan Gangguan Menggunakan MAPKT SLA Formula Pinalti Keterangan Realisasi > SLA : Besaran denda 1 ≥ 95% Persentase penyeleasaian a. ≥ 95% : nihil dihitung dari nilai laporan dengan MAPKT < b. > 90% - 95% : 0,5% tagihan Pelayanan 60% dari total laporan. Keandalan (setelah Margin & sebelum c. > 80% - 90% : 1 % PPN) d. > 70% - 80% : 1,5 % Keterangan Besaran denda e. > 60% - 70% : 2% dihitung dari nilai tagihan Pelayanan f. < 60% : 2,5% Keandalan (setelah Margin & sebelum PPN) No. Rating Implementasi PS4 Keterangan SLA Formula Pinalti Besaran denda 2 ≥ *** Realisasi > SLA : dihitung dari nilai Rating Implementasi PS4 a. ≥ *** : nihil tagihan ROW, Inspeksi, dari pelanggan. dan Pemeliharaan. (setelah Margin & b. ** : 1% sebelum PPN) c. * : 2% Keterangan Besaran denda No. Kali Gangguan PMT dihitung dari nilai tagihan ROW, Inspeksi, SLA Formula Pinalti dan Pemeliharaan. (setelah Margin & 1 90% dari target KPI tahunan. Jumlah kali gangguan Realisasi > SLA : sebelum PPN) sesuai target KPI tahunan a. SLA + 1 : 1% Keterangan Area dikali 90%. Dan target bulanan ditetapkan sesuai b. SLA + 2 : 2% Besaran denda dihitung dari nilai dengan BA Penetapan c. SLA + 3 : 3% tagihan Inspeksi dan Pemeliharaan Trafo. Target di masing-masing d. SLA + 4 : 4% (setelah Margin & Area. e. SLA ≥ 5% : 5% sebelum PPN) No. Kali Gangguan Recloser SLA Formula Pinalti 2 90% dari target KPI tahunan. Jumlah kali gangguan Realisasi > SLA : sesuai target KPI tahunan a. SLA + 1 : 1% Area dikali 90%. Dan target bulanan ditetapkan sesuai b. SLA + 2 : 2% dengan BA Penetapkan c. SLA + 3 : 3% Target di masing-masing d. SLA + 4 : 4% Area. e. SLA ≥ 5% : 5% No. Kali Gangguan Trafo SLA (menit) Formula Pinalti AREA DEPOK 1 90% dari target KPI tahunan. Jumlah kali gangguan Realisasi > SLA : 130 sesuai target KPI tahunan a. SLA + 1 : 1% Area dikali 90%. Dan target bulanan ditetapkan sesuai b. SLA + 2 : 2% dengan BA Penetapkan c. SLA + 3 : 3% Target di masing-masing d. SLA + 4 : 4% Area. e. SLA ≥ 5% : 5% F6. Area Depok.indd 130 PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.53

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT No. Inspeksi SLA Formula Pinalti Keterangan 1 ≥ 95% Pencapaian pekerjaan : < 95% : 2,5% Besaran denda No. < 95% dari Target SLA. ROW Pinalti dihitung dari nilai SLA < 95% : 2,5% tagihan Inspeksi. Formula (setelah Margin & 1 ≥ 95% Pencapaian pekerjaan : sebelum PPN). < 95% dari Target SLA. Keterangan Besaran denda dihitung dari nilai tagihan ROW. (setelah Margin & sebelum PPN). 131 AREA DEPOK PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.53 F6. Area Depok.indd 131

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 1. PENCAPAIAN SLA DAN DENDA YANTEK A. SLA YANTEK (%) 2018 2019 101 100 99,07 98,17 100 99,35 100 98 97,84 99 96 94,14 98 94 97 96,17 96,09 92 96 95 90 94 TW2 TW3 TW4 88 TW2 TW3 TW4 TW1 TW1 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2018 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2019 97,90% 97,30% 2020 101 100 100 99,04 99 98 97 96 95 AREA DEPOK 94 132 TW1 TW2 TW3 TW4 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2020 Sampai Triwulan ke 2 99,52% TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F6. Area Depok.indd 132 01/10/20 20.53

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA B. DENDA YANTEK (Rp/Rupiah) 2018 2019 250 210 60 57 200 188 50 TW4 150 40 100 30 50 35 20 0 TW2 TW3 TW4 10 TW2 TW3 TW1 TW1 Jumlah Denda Tahun 2018 Jumlah Denda Tahun 2019 Rp433.856.533 57Rp .185.818 2020 60 50 40 30 20 19 10 0 TW2 TW3 TW4 133 AREA DEPOK TW1 Jumlah Denda Tahun 2020 Sampai Triwulan ke 2 19Rp .790.839 TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.53 F6. Area Depok.indd 133

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 2. KINERJA APKT A. JUMLAH PENGADUAN (Satuan Pelanggan) 2018 2019 2020 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 TW 1 TW 2 8.536 9.408 8.405 10.428 9.854 12.054 10.531 15.762 12.303 10.395 B. RESPON TIME (Satuan % Laporan) 2018 2019 2020 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 TW 1 TW 2 18,41 0,66 0,05 0,00 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,01 C. RECOVERY TIME (Satuan % Laporan) AREA DEPOK 134 2018 2019 2020 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 TW 1 TW 2 2,06 0,11 0,00 0,00 0,01 0,01 0,01 0,02 0,01 0,01 TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F6. Area Depok.indd 134 01/10/20 20.53

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 3. KINERJA GANGGUAN PENYULANG A. KINERJA GANGGUAN PMT (Satuan Kali) URAIAN 2018 2019 2020 TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 SLA 36 36 36 40 24 23 23 24 15 15 REALISASI 31 36 30 51 24 20 11 25 21 29 B. KINERJA GANGGUAN RECLOSER (Satuan Kali) URAIAN 2018 2019 2020 TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 SLA 135 135 135 129 113 112 113 112 79 75 REALISASI 137 115 90 158 107 112 79 152 122 127 C. KINERJA GANGGUAN TRAFO (Satuan Kali) URAIAN 2018 2019 2020 135 AREA DEPOK TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 TW3 TW4 TW1 TW2 SLA 21 21 21 21 13 13 13 13 18 16 REALISASI 19 20 16 28 24 16 19 37 18 12 TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F6. Area Depok.indd 135 01/10/20 20.53

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 4. KINERJA INSPEKSI A. KINERJA INSPEKSI GARDU (Satuan Gardu) URAIAN 2018 2019 2020 TARGET TWI TW2 TW3 TW4 TWI TW2 TW3 TW4 TWI TW2 1.353 1.353 REALISASI 1.353 1.353 1.353 1.353 1.353 1.353 1.353 1.353 831 777 1.584 1.496 1.254 1.301 1.446 1.315 1.396 1.401 TW = Triwulan = Nilai Tertinggi AREA DEPOK 136 F6. Area Depok.indd 136 PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.53

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 5. KINERJA PEMELIHARAAN A. KINERJA PEMELIHARAAN ROW (Satuan KMS) URAIAN 2018 2019 2020 TWI TW2 TW3 TW4 TWI TW2 TW3 TW4 TWI TW2 TARGET 573 573 573 573 573 573 573 573 573 573 REALISASI 672 916 653 872 722 652 898 821 860 875 TW = Triwulan = Nilai Tertinggi 137 AREA DEPOK PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.53 F6. Area Depok.indd 137

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat DOKUMENTASI KEGIATAN AREA DEPOK Gelar Pasukan Kegiatan Upskilling PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 138 01/10/20 20.53 Pembuatan jaringan akademik yantek F6. Area Depok.indd 138

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat DOKUMENTASI KEGIATAN Kegiatan Pemeliharaan Jaringan dan ROW AREA DEPOK Perbantuan bencana alam 139 PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.53 F6. Area Depok.indd 139

F7. Area Bogor.indd 140 01/10/20 20.52

AREA BOGOR F7. Area Bogor.indd 141 01/10/20 20.52

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT 1. PETA GEOGRAFIS KARAWANG (Pelayanan Teknik, Manajemen Billing dan P2TL) PURWAKARTA BANDUNG (Pelayanan Teknik dan (Pelayanan Teknik, (Manajemen Billing) Manajemen Billing dan P2TL) DEPOK SUMEDANG (Pelayanan Teknik) (P2TL) GUNUNG PUTRI TASIKMALAYA (P2TL) (Manajemen Billing) BOGOR GARUT (Pelayanan Teknik) (Pelayanan Teknik) SUKABUMI PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) (Pelayanan Teknik, Manajemen Billing dan 01/10/20 20.52 P2TL) CIANJUR (Manajemen Billing) CIMAHI (Manajemen Billing) 142 AREA BOGOR MAJALAYA (Pelayanan Teknik, Manajemen Billing, dan P2TL) = Wilayah Pelayanan F7. Area Bogor.indd 142

2. DATA ASET Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat 12unit PROFIL UNIT Gardu Induk 182penyulang 5.187unit Jumlah Penyulang Gardu Distribusi 3.807kms Panjang Penyulang 35.996kms JTR 1.292.026plg 339org 39unit 14unit 143 Pelanggan Mobil Motor Tenaga Kerja 7unit ULP 1unit UP3 (PLN + HP) 12unit AREA BOGOR Kantor Jaga PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F7. Area Bogor.indd 143 01/10/20 20.52

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT 3. ORGANISASI Manager Area Layanan (1 org) Admin Keuangan Admin Teknik (1 org) (1 org) SPV AK3U SPV Operasi SPV Pemeliharaan (1 org) (1 org) (1 org) l Operator APKT (4 org) Koordinator Koordinator Koordinator Koordinator Koordinator Koordinator Koordinator ULP Bogor Kota ULP Bogor Timur ULP Bogor Barat ULP Pakuan ULP Cipayung ULP Leuwiliang ULP Jasinga (1 org) (1 org) (1 org) (1 org) (1 org) (1 org) (1 org) 144 l Yandal Metro l Yandal Metro l Yandal Metro l Yandal Metro l Yandal Metro l Yandal Metro l Yandal Metro (12 org) (12 org) (12 org) (10 org) (12 org) (12 org) (12 org) l Yandal Posko l Yandal Posko l Yandal Posko l Yandal Posko l Yandal Posko l Yandal Posko l Yandal Posko (34 org) (7 org) (7 org) (8 org) (21 org) (14 org) (14 org) l Entry Data (1 org) l Entry Data (1 org) l Entry Data (1 org) l Entry Data (1 org) l Entry Data (1 org) l Entry Data (1 org) l Entry Data (1 org) l Operator Teknik l Operator Teknik l Operator Teknik l HAR Fix (6 org) l Operator Teknik l Operator Teknik l Operator Teknik (4 org) (4 org) (4 org) (4 org) (4 org) (4 org) l HAR Fix (6 org) l HAR Fix (5 org) l HAR Fix (5 org) l HAR Fix (7 org) l HAR Fix (6 org) l HAR Fix (6 org) l HAR VAR (8 org) l HAR VAR (11 org) l HAR VAR (7 org) l HAR VAR (8 org) l HAR VAR (12 org) l HAR VAR (10 org) l ROW(3 org) l ROW(2 org) l ROW(3 org) l ROW(2 org) l ROW(7 org) l ROW(8 org) AREA BOGOR PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F7. Area Bogor.indd 144 01/10/20 20.52

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT 4. RUANG LINGKUP PEKERJAAN DAN SLA YANTEK A. RUANG LINGKUP PEKERJAAN a. Penanganan Laporan dan Keluhan Pelanggan b. Penanganan Gangguan 20 KV c. Pemeliharaan d. ROW B. SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) No. Response Time SLA (menit) Formula Pinalti Keterangan 1 Batas waktu yang dihitung Realisasi > SLA : Besaran denda mulai dari menerima a. max. 2% dari jumlah pengaduan dihitung dari nilai laporan gangguan sampai gangguan SR & APP dari APKT : nihil tagihan Pelayanan petugas tiba di lokasi b. > 2% - 3% : 1% Keandalan (setelah 45 pelanggan. Margin & sebelum c. > 3% - 4% : 1,5 % PPN) d. > 4% - 5% : 2 % e. > 5% : 2,5% No. Recovery Time (untuk SUTM) SLA (menit) Formula Pinalti Keterangan 2 Batas waktu yang dihitung Realisasi > SLA : Besaran denda sejak gangguan sampai a. max. 2% dari jumlah gangguan dari dihitung dari nilai dengan listrik menyala / APKT : nihil tagihan Pelayanan 180 normal kembali. b. > 2% - 3% : 1% Keandalan (setelah Margin & sebelum c. > 3% - 4% : 1,5 % PPN) d. > 4% - 5% : 2 % e. > 5% : 2,5% No. Recovery Time (untuk Gardu, JTR, SR & APP) SLA (menit) Formula Pinalti Keterangan 145 3 Batas waktu yang dihitung Realisasi > SLA : Besaran denda sejak pelanggan melapor a. max. 2% dari jumlah gangguan dari dihitung dari nilai sampai dengan listrik APKT : nihil tagihan Pelayanan 180 menyala / normal kembali. b. > 2% - 3% : 1% Keandalan (setelah Margin & sebelum c. > 3% - 4% : 1,5 % PPN) d. > 4% - 5% : 2 % e. > 5% : 2,5% PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) AREA BOGOR F7. Area Bogor.indd 145 01/10/20 20.52

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT No. Penyelesaian Laporan Gangguan Menggunakan MAPKT SLA Formula Pinalti Keterangan Besaran denda 1 Persentase penyeleasaian Realisasi > SLA : dihitung dari nilai tagihan Pelayanan laporan dengan MAPKT < a. ≥ 95% : nihil Keandalan (setelah 60% dari total laporan. b. > 90% - 95% : 0,5% Margin & sebelum PPN) ≥ 95% c. > 80% - 90% : 1 % Keterangan d. > 70% - 80% : 1,5 % Besaran denda dihitung dari nilai e. > 60% - 70% : 2% tagihan Pelayanan Keandalan (setelah f. < 60% : 2,5% Margin & sebelum PPN) No. Rating Implementasi PS4 Keterangan Besaran denda SLA Formula Pinalti dihitung dari nilai tagihan ROW, Inspeksi, 2 Rating Implementasi PS4 Realisasi > SLA : dan Pemeliharaan. (setelah Margin & dari pelanggan. a. ≥ *** : nihil sebelum PPN) b. ** : 1% ≥ *** Keterangan Besaran denda c. * : 2% dihitung dari nilai tagihan ROW, Inspeksi, No. Kali Gangguan PMT dan Pemeliharaan. (setelah Margin & SLA Formula Pinalti sebelum PPN) 1 90% dari target KPI tahunan. Jumlah kali gangguan Realisasi > SLA : Keterangan sesuai target KPI tahunan a. SLA + 1 : 1% Besaran denda Area dikali 90%. Dan target dihitung dari nilai bulanan ditetapkan sesuai b. SLA + 2 : 2% tagihan Inspeksi dan Pemeliharaan Trafo. dengan BA Penetapan c. SLA + 3 : 3% (setelah Margin & sebelum PPN) Target di masing-masing d. SLA + 4 : 4% Area. e. SLA ≥ 5% : 5% No. Kali Gangguan Recloser SLA Formula Pinalti 2 Jumlah kali gangguan Realisasi > SLA : sesuai target KPI tahunan a. SLA + 1 : 1% Area dikali 90%. Dan target bulanan ditetapkan sesuai b. SLA + 2 : 2% 90% dari target KPI tahunan. dengan BA Penetapkan c. SLA + 3 : 3% Target di masing-masing d. SLA + 4 : 4% Area. e. SLA ≥ 5% : 5% No. Kali Gangguan Trafo SLA (menit) Formula Pinalti 1 Jumlah kali gangguan Realisasi > SLA : 146 sesuai target KPI tahunan a. SLA + 1 : 1% Area dikali 90%. Dan target bulanan ditetapkan sesuai b. SLA + 2 : 2% 90% dari target KPI tahunan. dengan BA Penetapkan c. SLA + 3 : 3% Target di masing-masing d. SLA + 4 : 4% Area. e. SLA ≥ 5% : 5% AREA BOGOR PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F7. Area Bogor.indd 146 01/10/20 20.52

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat PROFIL UNIT No. Inspeksi SLA Formula Pinalti Keterangan < 95% : 2,5% 1 Pencapaian pekerjaan : Besaran denda dihitung dari nilai ≥ 95% tagihan Inspeksi. (setelah Margin & < 95% dari Target SLA. sebelum PPN). No. ROW Keterangan SLA Formula Pinalti Besaran denda < 95% : 2,5% dihitung dari nilai 1 Pencapaian pekerjaan : tagihan ROW. (setelah Margin & sebelum ≥ 95% PPN). < 95% dari Target SLA. PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 147 AREA BOGOR F7. Area Bogor.indd 147 01/10/20 20.52

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 1. PENCAPAIAN SLA DAN DENDA YANTEK A. SLA YANTEK BOGOR ZONA A (%) 2018 2019 100 100 99,85 99,51 97,37 99 98,70 99 98,64 TW2 TW3 TW4 98 97,29 98 97 97 96 95 96 95,43 94 93 95 94,16 TW1 94 93 TW2 TW3 TW4 TW1 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2018 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2019 96,40% 98,84% 2020 100 99 98,55 98 97,72 97 96 95 94 148 93 TW2 TW3 TW4 TW1 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2020 Sampai Triwulan ke 2 98,13% AREA BOGOR TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F7. Area Bogor.indd 148 01/10/20 20.52

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA B. DENDA YANTEK BOGOR ZONA A (Rp/Rupiah) 2018 2019 300 273 150 145 250 218 120 TW4 200 90 70 150 134 60 100 64 30 26 10 7 50 TW4 0 TW2 TW3 0 TW2 TW3 TW1 TW1 Jumlah Denda Tahun 2018 Jumlah Denda Tahun 2019 Rp691.245.333 Rp249.619.519 2020 45 40 40 35 30 25 25 20 15 TW2 TW3 TW4 149 TW1 Jumlah Denda Tahun 2020 Sampai Triwulan ke 1 65Rp .954.088 TW = Triwulan AREA BOGOR = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F7. Area Bogor.indd 149 01/10/20 20.52

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA C. SLA YANTEK BOGOR ZONA B (%) 2018 2019 99 97,99 98,26 100 99,29 99,13 99,67 98 99 97,86 97 96,90 98 96 97 95 96 93,94 95 94 93 94 92 TW2 TW3 TW4 93 TW2 TW3 TW4 TW1 TW1 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2018 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2019 96,77% 98,99% 2020 100 99 98,44 98,98 98 97 96 95 94 150 93 TW2 TW3 TW4 TW1 Rata-Rata Pencapaian SLA Tahun 2020 Sampai Triwulan ke 2 98,71% AREA BOGOR TW = Triwulan = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F7. Area Bogor.indd 150 01/10/20 20.53

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA D. DENDA YANTEK BOGOR ZONA B (Rp/Rupiah) 2018 2019 300 286 120 111 100 250 TW4 200 80 150 146 100 86 60 43 100 40 37 50 20 17 0 TW2 TW3 TW4 0 TW2 TW3 TW1 TW1 Jumlah Denda Tahun 2018 Jumlah Denda Tahun 2019 Rp619.752.160 Rp209.170.315 2020 15 14 11 14 13 12 11 10 9 TW2 TW3 TW4 151 TW1 Jumlah Denda Tahun 2020 Sampai Triwulan ke 2 25Rp .966.846 TW = Triwulan AREA BOGOR = Nilai Tertinggi PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) F7. Area Bogor.indd 151 01/10/20 20.53

Customer Insight 2018-2020 PT PLN (Persero) Unit Induk Distribusi Jawa Barat KINERJA 2. KINERJA APKT A. BOGOR ZONA A 1. JUMLAH PENGADUAN (Satuan Pelanggan) 2018 2019 2020 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 TW 1 TW 2 4.158 4.440 3.402 5.487 6.142 6.067 4.569 8.445 5.838 4.202 2. RESPON TIME (Satuan % Laporan) 2018 2019 2020 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 TW 1 TW 2 65,9 84,4 14,6 1,5 1,2 0,8 1,0 1,6 1,5 0,6 3. RECOVERY TIME (Satuan % Laporan) 2018 2019 2020 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 TW 1 TW 2 TW 3 TW 4 TW 1 TW 2 20,3 32,6 2,5 0,9 1,6 0,6 0,2 0,4 0,1 0,1 152 AREA BOGOR TW = Triwulan = Nilai Tertinggi F7. Area Bogor.indd 152 PT Haleyora Power a Subsidiary of PT PLN (Persero) 01/10/20 20.53