คู่มือการปฏิบัติงาน Call Center

คำนำ การบริการ ถือเปน็ สงิ่ สำคัญในการดำเนินการขององค์กร การทอ่ี งค์กรจะประสบความสำเรจ็ ได้นั้น ต้องมา จากความร่วมมือร่วมใจของบุคลากรในการปฏิบัติหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพ มีการพัฒนาบุคลากรที่ทำหน้าท่ี ใหบ้ ริการหรือตดิ ตอ่ กับลกู คา้ ใหส้ ามารถให้บรกิ ารไดต้ ามความคาดหวงั หรอื เหนอื ความคาดหวงั ของลกู คา้ “คู่มือปฏิบัติงาน MWA Call Center 1125 ปีงบประมาณ 2565” เกิดขึ้นจากความตั้งใจของผู้บริหาร พนักงานผู้ปฏิบัติงานในกองบริการประชาชน ฝ่ายการตลาดและลูกค้าสัมพันธ์ ที่ต้องการยกระดับการให้ผู้บริการ ของผู้ปฏิบัติงานใน MWA Call Center 1125 ก้าวไปสู่ความเป็นมืออาชีพ ตามโครงการยกระดับการบริการที่เป็น เลศิ ดว้ ยการมีมาตรฐานในการปฏิบัติงานและงานบรกิ ารยงิ่ ขึ้นโดยมีการปรับปรุง เพ่มิ เนอ้ื หาสาระความรู้งานบริการ ของการประปานครหลวงให้สอดคลอ้ งกับสภาวการณ์ในปัจจบุ นั มากท่ีสุดและความรู้การบริการภาษาอังกฤษสำหรับ ชาวต่างชาติเพื่อรองรับการก้าวไปสู่ประชาคมอาเซียนต่อไปเนื้อหาของคู่มือฯ ส่วนที่เป็นบทสนทนาบริการข้อมูล โทรศัพท์ จัดทำขึ้นเพื่อเป็นแนวทางในการสนทนากับผู้ใช้น้ำ และส่วนที่เป็นความรู้งานบริการของการประปานคร หลวง รวบรวมจากสำนักงานประปาสาขา หน่วยงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องซึ่งเอื้ออำนวยต่อการปฏิบัติงานของ MWA Call Center 1125 ให้สะดวกมากยิ่งขึ้น รวมถึงเนื้อหาสาระจากสถาบันชั้นนำ ด้านการอบรมผู้ให้บริการทาง โทรศัพท์อกี ดว้ ย คณะทำงานปรับปรุงคู่มือการปฏิบัติงาน MWA Call Center 1125 หวังเป็นอย่างยิ่งกับประโยชน์ที่ได้รับ จากเนื้อหาสาระของคู่มือ ฯ เล่มนี้ นำไปสู่การพัฒนาศักยภาพของผู้ปฏิบัติงาน MWA Call Center 1125 ให้มี แนวคิด ทัศนคติ ความรู้ ความเข้าใจ และทักษะของผู้ให้บริการอย่างมืออาชีพยิ่งขึ้นต่อไป เพ่ื อทำให้ลูกค้าหรือ ผรู้ ับบริการเกิดความพงึ พอใจสูงสุด คณะทำงาน ฯ กุมภาพนั ธ์ 2565

บทท่ี สารบญั เลขหน้า อ้างอิงเลข KB ความเป็นมา ก รายละเอียด ภารกจิ ข 1 1125 Tips 1 ความหมายของคำวา่ Service Mind 2 มารยาทการใช้โทรศัพทข์ ั้นพื้นฐาน 3 แนวทางท่ีควรปฏิบตั ิขณะรบั โทรศัพท์ แนวทางท่ีควรปฏบิ ตั ติ อ่ ลกู ค้าที่ 3 มอี ารมณ์โกรธ 4 ภาวะความเครยี ด...มผี ลต่อการบริการอย่างไร 4 การปลูกฝงั จิตสำนกึ ในงานบริการ 5 คุณลักษณะของผทู้ ่ีจะทำงานบริการท่ีดี 5 มารยาทในการพดู โทรศพั ท์ของพนักงาน 5 นำ้ เสียงและจงั หวะการพูด 6 น้ำเสียงที่ Agent พงึ ปฏิบัติและฝึกฝน 6 ทักษะที่จำเปน็ เพื่อให้เกิดการบรกิ ารทด่ี ี 7 เทคนคิ และข้อพึงปฏบิ ตั ขิ องพนักงาน Agent 8 พฤติกรรมของพนกั งานที่จะทำงานบริการได้อยา่ งดี 8 การให้ความสนใจและเอาใจใสต่ อ่ ลกู คา้ 8 เทคนิคการแก้ปญั หาเฉพาะหน้า 2 การสนทนาเพื่อบรกิ ารข้อมูลทางโทรศพั ท์ 9-10 สคริปต์สนทนา งานสอบถามขอ้ มลู 11-13 สครปิ ตส์ นทนา งานแจ้งเหตุ 14-16 สคริปต์สนทนา งานรอ้ งเรยี น 16-17 เลขอ้างองิ เอกสาร100388, สครปิ ต์สนทนา ติดตามงานและรายงานผลเป็นระยะ KB 10.1.010

บทที่ รายละเอียด เลขหน้า อา้ งอิงเลข KB 3 การสนทนาเพื่อบรกิ ารขอ้ มูลทางโทรศัพทภ์ าษาอังกฤษ 17-22 ประโยคตอบชีแ้ จง เม่อื ผู้ใช้น้ำตอ้ งการคุยกับหัวหน้าผลัดหรอื ผู้บรหิ าร 23 ประโยคตอบกลบั ผูใ้ ช้น้ำที่มีอารมณ์ฉุนเฉยี วดว้ ยความสุภาพ 23 สคริปตส์ นทนา สอบถามวิธีชำระคา่ นำ้ กรณเี กินกำหนด 24 สคริปตส์ นทนา ค่าน้ำสงู ผดิ ปกติ (ไมท่ ราบสาเหตุ) 25-26 สครปิ ต์สนทนา คา่ นำ้ สูง เนื่องจากตวั เลขในมาตรคลาดเคล่อื นกบั ใบแจ้งค่าน้ำประปา 26-27 เลขอา้ งอิงเอกสาร100404 สครปิ ต์สนทนา ขอบรรจบมาตร 27-28 สคริปต์สนทนา การจ่ายค่านำ้ 28-29 เลขอา้ งองิ เอกสาร100407 สครปิ ต์สนทนา ชำระค่าน้ำประปาแลว้ แต่ยังแจ้งว่าค้างชำระ 29 เลขอ้างองิ เอกสาร100427 สครปิ ตส์ นทนา สอบถามยอดคา่ น้ำ 30 สคริปตส์ นทนา บตั รเครดิต 30-31 เลขอ้างอิงเอกสาร100411 สครปิ ต์สนทนา มาตรถาวรหาย 31-32 เลขอา้ งองิ เอกสาร100412 สครปิ ต์สนทนา มาตรชำรดุ 32-33 เลขอา้ งอิงเอกสาร100414 สคริปตส์ นทนา นำ้ ขุ่น 33-34 สคริปต์สนทนา แจ้งท่อแตก-รัว่ ภายในบ้าน 34-35 เลขอ้างอิงเอกสาร100416 สคริปตส์ นทนา ฝากมาตร 35-36 เลขอา้ งอิงเอกสาร100417 สคริปต์สนทนา น้ำไม่ไหล 36-37 เลขอา้ งองิ เอกสาร100418 สคริปตส์ นทนา การส่ังนำ้ ดื่มบรรจขุ วด 37-38 เลขอา้ งองิ เอกสาร100419 สครปิ ตส์ นทนา ติดตามความคบื หนา้ ให้ลกู ค้า 38-39 เลขอ้างอิงเอกสาร100421-26 4 เทคนิคและข้อพงึ ปฏิบตั ิทางสอื่ อิเลก็ ทรอนกิ ส์ 40 เทคนิคการตอบความคิดเห็นทางสื่ออเิ ล็กทรอนกิ ส์ 40-41 ขอ้ พึงปฏิบตั กิ ับการร้องเรยี นบนสอื่ อเิ ลก็ ทรอนิกส์ 42-43 แนวทางประโยคที่ควรนำมาใช้ทางสอ่ื อิเล็กทรอนกิ ส์ 44 งานสอบถาม แจง้ เหตแุ ละรอ้ งเรยี น ทางสอ่ื อเิ ลก็ ทรอนิกส์

บทที่ รายละเอยี ด เลขหน้า อ้างอิงเลข KB 5 ข้อมูลท่ัวไป 45-49 เลขอ้างองิ เอกสาร 100539 หมายเลขโทรศัพท์สำนกั งานประปาสาขา 5 ภาค 18 สาขา 50 เลขอา้ งองิ เอกสาร 100624 หมายเลขโทรศัพทต์ ดิ ต่อธนาคาร 51 เลขอา้ งอิงเอกสาร 100624 หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อหนว่ ยงานท่เี ก่ยี วข้อง 52-89 เลขอ้างองิ เอกสาร 100469 ที่อยู่สำนกั งานใหญ่ และสำนักงานประปาสาขา 90 เลขอา้ งองิ เอกสาร100320, อัตราค่านำ้ ประปา KB3.1.2 วธิ ีคำนวณค่านำ้ ประปา 91 อัตราการไหลของน้ำ 92 วธิ กี ารชำระค่าน้ำประปาแบบตา่ งๆ 93-103 เลขอ้างอิงเอกสาร100611, ข้นั ตอนการสมคั ร คู่มือการใช้งาน ระบบชำระค่านำ้ ผา่ น Internet KB 2.1.2 การใช้งานเวปไซต์ MWA eService 104-120 เลขอ้างองิ เอกสาร100780, คมู่ อื การใชง้ าน Application MWA onMobile มาตรวัดน้ำ KB 7.2 121-128 129-135 6 คำร้องประเภทต่างๆ 136-147 เลขอา้ งอิงเอกสาร100611, การติดตง้ั ประปาใหม่ KB 2.1.2 การโอนกรรมสิทธิ์ การเปลีย่ นประเภทการใชน้ ำ้ 148-152 เลขอา้ งองิ เอกสาร100324, การเปลย่ี นสถานทส่ี ่งใบแจง้ ค่านำ้ ประปา KB 2.2 การฝากมาตร การขอเปลย่ี นแปลงหมายเลขบ้าน/แก้ไขช่อื – นามสกลุ 152-156 เลขอา้ งองิ เอกสาร100341, การเพิ่ม-ลด ขนาดมาตรวัดน้ำ KB 2.1.4 157 เลขอ้างองิ เอกสาร100614, KB 2.3.2 158-159 เลขอ้างอิงเอกสาร100495, KB 4.5 160 เลขอา้ งอิงเอกสาร100328, KB 2.3.1 160-161

บทท่ี รายละเอยี ด เลขหนา้ อ้างอิงเลข KB การยก-ยา้ ยมาตรวดั นำ้ 161-162 เลขอา้ งองิ เอกสาร100616, KB 4.6 การยกเลิกการใช้น้ำ 162-163 เลขอา้ งองิ เอกสาร100607, KB 4.3 การถอนเงนิ ประกนั การใชน้ ้ำ 164-166 เลขอา้ งอิงเอกสาร100803 เลขอ้างอิงเอกสาร100613, การลดหยอ่ นค่าน้ำ เนื่องจากทอ่ ร่วั ภายใน/คา่ น้ำแพง 166 KB 2.4 การขอลดหยอ่ นค่าน้ำประปา แกท่ หารผ่านศึกและครอบครวั 166-167 เลขอา้ งองิ เอกสาร100392, การทดสอบมาตรวดั นำ้ 168-169 KB 1.001 การคดิ ค่าน้ำประปาสำหรบั นิตบิ ุคคลอาคารชุด เปน็ ประเภทเหมาจ่าย 170 เลขอา้ งองิ เอกสาร100486, การบรรจบมาตรวัดน้ำ กรณรี ะงบั การใชน้ ้ำ การระงบั การจา่ ยนำ้ 170-172 KB 4.4 งานบริการหลงั มาตร 173-177 เลขอ้างองิ เอกสาร100491, ขอ้ กำหนดทส่ี ำคัญและมาตรฐานในการให้บริการลกู ค้า 178 KB 3.2.1 7 ขน้ั ตอนการปฏิบตั ิงาน 178 เลขอ้างอิงเอกสาร100763, งานบรกิ ารข้อมูลของ MWA Call Center 1125 KB 13.010.003 งานร้องเรียนเจา้ หนา้ ท่ี 1125 งานสอบถาม 179-180 งานแจง้ เหตุ งานขอบริการ 181 เลขอ้างอิงเอกสาร100763, งานรอ้ งเรยี น KB 13.010.003 งานเสนอแนะ 182-183 เลขอ้างองิ เอกสาร100763, KB 13.010.003 184 เลขอ้างองิ เอกสาร100763, KB 13.010.003 185-186 เลขอ้างองิ เอกสาร100763, KB 13.010.003 187 เลขอ้างอิงเอกสาร100759, KB 13.010.002

บทที่ รายละเอียด เลขหน้า อา้ งอิงเลข KB ชมเชย จนท.สาขา จนท.1125 188 เลขอา้ งองิ เอกสาร100761, KB 13.010.005 ขั้นตอนดำเนนิ งานการบริการขอ้ มลู ผ่านสอ่ื อเิ ล็กทรอนิกส์ 189-190 เลขอ้างอิงเอกสาร100456, KB 13.001 การจดั การเรื่องราวร้องทกุ ข์ สำนกั งานปลัดสำนักนายกรฐั มนตรี 191-192 เลขอา้ งอิงเอกสาร100466, (GCC) ถงึ การประปานครหลวง KB 13.002 งานสอบถาม แจง้ เหตุและรอ้ งเรยี น ผา่ นศนู ยด์ ำรงธรรม การประปา 193-194 เลขอ้างอิงเอกสาร100760, นครหลวง KB 13.010.006 การตดิ ตามความก้าวหน้าของงานและรายงานความก้าวหนา้ แกล่ กู ค้า 195-196 เลขอา้ งองิ เอกสาร100761, พรอ้ มสำรวจความพงึ พอใจ KB 13.010.004 หน้าท่แี ละแนวทางการปฏิบตั ิงานของเจ้าหน้าทีป่ ระสานงาน 197-200 เลขอ้างอิงเอกสาร100764, (Coordinator) KB 13.010.007 หมายเลข 1125 ขัดข้องไม่สามารถตดิ ต่อได้ 201-202 เลขอ้างองิ เอกสาร100764, เกดิ สถานการณฉ์ ุกเฉินเกดิ โรคระบาด 203 KB 13.010.007 8 FAQ 204-209 คำถามทพ่ี บบ่อย (FAQ) 210-214 เกร็ดเด็ดๆ เคล็ดไมล่ ับ กบั คุณภาพน้ำ 9 ภาคผนวก การรอ้ งเรียน การจัดการข้อร้องเรยี น การแก้ไขเรอื่ งร้องเรียน 215 หลกั เกณฑ์ในการรบั เร่ืองร้องเรยี น 216 ระเบียบการประปานครหลวง ฉบบั ท่ี 56 วา่ ดว้ ยขัน้ ตอนและ 230-233 ระยะเวลาการปฏิบัติงานของการประปานครหลวงเพื่อประชาชน พ.ศ. 2557 สรุปสาระสำคัญ ข้อมลู ขา่ วสารการประปานครหลวง พ.ศ.2561 234-237 ระเบียบการประปานครหลวง วา่ ดว้ ยข้อมูลขา่ วสารของการ ประปานครหลวง พ.ศ.2561 พรบ.คุ้มครองข้อมูลสว่ นบุคคล 238-250 กระทรวงดิจิทัลเพ่ือเศรษฐกิจ และสงั คม

ความเป็นมา ฝ่ายการตลาดและลกู คา้ สมั พันธ์ ในปี 2527 การประปานครหลวง ได้เล็งเห็นถึงความจำเป็นที่จะต้องปรับปรุงการให้บริการ ประชาชนผู้ใช้น้ำให้ดีขึ้น ด้วยการมีหน่วยงานเป็นศูนย์รวมเพื่อรับฟังข้อมูล ข้อร้องเรียน และข้อแนะนำจากผู้ใช้น้ำ โดยเรียกหน่วยงานน้วี ่า \"ศูนยป์ ฏิบัตกิ าร การประปานครหลวง\" และใชเ้ ลขหมายโทรศัพท์ 3 หลัก เพ่ือความสะดวก ในการจดจำของผู้ใช้นำ้ คือ เลขหมาย \"125\" ในปี 2539 การประปานครหลวงได้มีการปรับปรุงผังบริหารขององค์กร และได้เปลี่ยนชื่อ \"ศูนย์ปฏิบัติการ\" เป็น \"ศูนย์ประสานงาน\" และในปี 2540 ได้เปลี่ยนแปลงหมายเลขโทรศัพท์สายด่วนจากเลข 3 หลัก คอื \"125\" เปน็ เลขหมาย 4 หลกั คือ \"1125\" ในปี 2546 ศูนย์ประสานงานได้มีการปรับปรุงงานรับฟังข้อมูล รับเรื่องร้องเรียน ฯลฯ เป็นระบบ \"Call Center\" เพื่อที่จะสามารถให้บริการรับเรื่องร้องเรียน บริการข้อมูลต่างๆ ให้แก่ผู้ที่โทรศัพท์เข้ามาได้อย่างมี ประสทิ ธิภาพ และสนับสนนุ การทำงานด้านสารสนเทศของการประปานครหลวง ในปี 2551 ศูนย์ประสานงานได้เปลี่ยนชื่อเป็น \"ศูนย์บริการประชาชน\" สังกัด ฝ่ายสื่อสาร องค์กร ซ่ึงแต่เดมิ คอื สำนักงานประชาสมั พันธ์ และ \"สว่ นบรกิ ารขอ้ มูลผู้ใชน้ ำ้ \" เปลี่ยนเปน็ \"สว่ นบริการขอ้ มูล\" ในปี 2553 ศูนย์บริการประชาชน ได้ปรับเปลี่ยนโครงสร้าง โดยสังกัด กองบริการประชาชน ภายใต้ ฝ่ายปฏบิ ัตกิ ารการประปานครหลวง สงั กัด ผูช้ ่วยผวู้ า่ การ สำนักผ้วู ่าการ ในปี 2554 ฝ่ายปฏิบัติการการประปานครหลวง ปรับปรุงโครงสร้างผังบริหาร โดยมีหน่วยงานใน สงั กดั คอื กองบรกิ ารประชาชน และ กองวเิ คราะหแ์ ละติดตามการปฏิบัติงาน ในปี 2559 ศูนย์บริการประชาชน ได้ปรับเปลี่ยนระบบ Call Center เป็น 30 คู่สาย และเพิ่ม ชอ่ งทางตดิ ต่อผ่านทาง Social Media ในปี 2564 ได้มีการเปลี่ยนผังโครงสร้างบริหาร เปลี่ยนจากสายงานผู้ว่าการ เป็นสายงานบริการ สังกัด ผู้ช่วยผู้ว่าการ (บริการ 2) และเปลี่ยนชื่อจากฝ่ายปฎิบัติการการประปานครหลวง เป็น ฝ่ายการตลาดและ ลูกค้าสัมพนั ธ์ ตามคำสงั่ กปน.ที่ 464 / 2564 เรื่อง ปรับปรงุ โครงสรา้ งผังบริหารการประปานครหลวง

ภารกจิ ฝ่ายการตลาดและลกู ค้าสมั พนั ธ์ หนา้ ท่แี ละความรับผดิ ชอบหลัก 1. วางแผนการดำเนินงานด้านการตลาดและลูกค้าให้สอดคล้องกับระบบประเมินผลของการประปานครหลวง รวมท้งั ประสานงานตดิ ตาม และรวบรวมขอ้ มูลจากหน่วยงาน/คณะทำงานตา่ งๆ เพื่อนำมาจัดทำรายงานผล การดำเนนิ งานตามระบบประเมินผลของการประปานครหลวง ในส่วนทเ่ี ก่ยี วขอ้ ง 2. กำกับดูแล วางแผน ดำเนินงาน และพฒั นาปรับปรุงแนวทางการดำเนินงานดา้ นการตลาดและลกู คา้ รวมถึง การประเมินผลการดำเนินงานทางการตลาด เพอ่ื นำมาวเิ คราะห์ และบรู ณาการข้อมูลการตลาดเชิงรุก และ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management : CRM) ในภาพรวมของสายงานรองผู้ว่า การ (บริการด้านตะวันออก) รองผู้ว่าการ (บริการด้านตะวันตก) ให้สอดคล้องและบรรลุผลตาม ยุทธศาสตร์การบริหารการประปานครหลวง 3. ประสานงานและดำเนินการในงานด้านประชาสัมพันธ์ และการมีส่วนร่วมของประชาชนในงานที่เกี่ยวกับ กิจกรรมด้านการตลาดและลกู คา้ ของ กปน. 4. กำกับดูแล การบริหารจัดการการให้บริการลูกค้าท่ีตดิ ต่อเข้ามายังศนู ย์บริการประชาชน 1125 (MWA Call Center 1125) และช่องทางสื่อโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ของการประปานครหลวงให้เกิดประสิทธิภาพและ ประสิทธิผล 5. กำกับดูแล ควบคุม การบูรณาการข้อมูลต่างๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร เพื่อจัดทำเป็นสถิติรายงาน และการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ เพื่อนำเสนอผู้บริหารและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการสนับสนุนการแก้ไข ปัญหาการตัดสนิ ใจ (Management Cockpit) 6. กำกับดูแล ควบคุมการบริหารจัดการโครงการสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการของการประปานครหลวง ประจำปี ให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์และประสานเพื่อจัดทำแผนปรับปรุง/พัฒนาการให้บริการฯ รวมถึง พจิ ารณาการใหร้ างวลั ดา้ นการให้บริการ กองบริการประชาชน มีหน้าที่ดำเนินการด้าน Voice Communication บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ และ ระบบสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์ในการรับแจ้งเหตุ รบั เรื่องร้องเรียน รบั คำรอ้ งขอบรกิ าร และให้บริการตอบการสอบถาม ตลอด 24 ชั่วโมง โดย MWA Call Center 1125 ดำเนินการส่งเรื่องที่ได้รับแจ้งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องพร้อม ประสานงานและตดิ ตามเรื่องนนั้ จนได้รับการดำเนนิ งาน หรือการแกไ้ ขจนสนิ้ สดุ กระบวนงานหรือข้อปัญหาส้ินสุดลง ประสานงานทางวิทยสุ ือ่ สารไรส้ ายและระบบโทรศัพทเ์ ม่ือมเี หตุการณฉ์ ุกเฉนิ หรอื มภี าระงานพเิ ศษในวาระตา่ ง ๆ ดำเนินงานระบบเสียงตามสายภายในองค์กร งานประชาสัมพันธ์/แจ้งข่าวสารที่มีผลกระทบกับประชาชน จากการดำเนินงานขององค์กร การบริหารข้อร้องเรียนที่ติดต่อเข้ามายังศูนย์บริการประชาชน (1125) ให้เกิด ประสิทธิผล โดยดำเนินการตรวจสอบและติดตามการแจ้งเหตุและร้องเรียน ที่มีแนวโน้มว่าจะเกิดความเสียหายแก่ ภาพลักษณ์ขององค์กร ทั้งนี้ ยังเป็นศูนย์กลางการจัดการประชุม และประสานงาน เพื่อรวบรวมข้อมูล ทำความ เข้าใจ และถา่ ยทอดแนวทางปฏบิ ัตงิ านรว่ มกันภายในองคก์ ร

ศูนย์บริการประชาชน ทำหน้าที่เป็นศูนย์บริการข้อมูลของการประปานครหลวงแก่ประชาชนหรือ ผใู้ ชน้ ำ้ โดยใหบ้ รกิ ารทางโทรศัพทห์ มายเลข 1125 และสือ่ โซเชยี ลมเี ดยี อันมีภาระหนา้ ทีด่ งั นี้ ด้านการบริการข้อมูล บริการข้อมูลผู้ใช้น้ำ 5 ช่องทางการสื่อสาร ได้แก่ บริการข้อมูลและรับ เรื่องร้องเรียนทางโทรศัพท์ 1125, E-mail, facebook, Twitter, Web Chat และ Line@ ด้านงานประสานงาน ประสานงานภายใน กปน. ได้แก่ การรวบรวมและติดตามข้อมูลงานที่ อาจมีผลกระทบที่เดือดร้อนต่อประชาชน เพื่อใช้ในงานบริการข้อมูลต่าง ๆ ติดตามและประสานงานการแก้ไข ปัญหาขอ้ ร้องเรียน ติดตอ่ และประสานงานต่าง ๆ ของ กปน. ประสานงานภายนอก กปน. และประสานงาน แก้ไขปัญหาสาธารณภยั กบั องคก์ รภายนอก กปน. ด้านงานข้อมูลและสารสนเทศ ได้แก่ การจัดทำสารสนเทศจากข้อมูลงาน และเหตุการณ์ท่ี ควรจับตาตรวจสอบ เป็นสารสนเทศเพื่อการบริหาร และเพื่อการตัดสินใจนำเสนอผู้บริหารระดับต่าง ๆ รวมทั้งการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนทั้งหมดที่ผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ จากศูนย์บริการร่วม และ จากส่วนราชการอื่น มีการประสานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปญั หาที่รบั แจ้ง ติดตาม เร่งรัด กำกับ ดแู ลให้เร่อื งร้องเรียนที่อยู่ในความรับผิดชอบไดร้ ับการแก้ไขให้แล้วเสร็จโดยเร็วหรือภายในระยะเวลาท่ีกำหนด และแจ้งผลการดำเนินงาน ใหก้ บั ผู้ร้องเรียนและหนว่ ยงานทส่ี ง่ เร่ืองร้องเรยี นไดท้ ราบ สว่ นบรกิ ารขอ้ มลู หน้าท่แี ละความรับผิดชอบหลัก 1. รบั ข้อมลู แจง้ เหตุ คำรอ้ งขอบริการ ข้อรอ้ งเรยี น และตอบขอ้ สอบถามเก่ยี วกบั การให้บริการของการประปา นครหลวงผ่านทางโทรศพั ทส์ ายด่วน 1125 ช่องทางสอื่ โซเชียลมีเดยี ตา่ ง ๆ ของการประปานครหลวง ตลอด 24 ชัว่ โมง 2. บริหารจัดการควบคุมคุณภาพการให้บริการ ศูนย์บริการประชาชน 1125 (MWA Call Center 1125) ประเมนิ ผลและใหข้ ้อมูลยอ้ นกลับ (Feedback) เพ่อื พัฒนาศักยภาพและผลการปฏบิ ตั งิ านอย่างตอ่ เนื่อง 3. ประสานงานติดตามผลการปฏิบัติงานการบริการที่เป็นสาเหตุส่งผลกระทบต่อลูกค้าในวงกว้าง เหตุจาก กระบวนการให้บริการ ดำเนนิ การตรวจสอบ แกไ้ ข ปรบั ปรงุ ตามขอ้ เสนอแนะและข้อร้องเรียนต่าง ๆ 4. ประสานงานกับฝ่ายสื่อสารองค์กร หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์กร ผ่านช่องทางการ สื่อสารต่าง ๆ กรณีเกิดเหตุขัดข้องฉุกเฉินเร่งด่วน เพื่อให้มีการสื่อสารและประชาสัมพันธ์ส่งผลต่อ ภาพลักษณท์ ด่ี ขี ององคก์ ร 5. ติดตามข้อมูลข่าวสารท่ีเก่ยี วข้องกับการประปานครหลวง เพอ่ื จดั ทำและปรับปรุงฐานความรู้ (Knowledge Base) สำหรับตอบขอ้ สอบถามของลูกค้าใหเ้ ป็นปจั จบุ ัน 6. รวบรวม และจัดทำสารสนเทศเพื่อการบริหารเกี่ยวกับสถิติการให้บริการผ่าน ศูนย์บริการประชาชน 1125 (MWA Call Center 1125) นำเสนอผู้บริหารเพื่อเป็นข้อมูลสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหารและ หน่วยงานทเี่ กี่ยวข้อง

กองการตลาด มีหน้าที่ความรับผิดชอบหลัก ดังนี้ บริหารและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อการจำแนก ลูกค้า และสว่ นตลาด ควบคมุ การทำแผนยุทธศาสตร์ด้านลูกคา้ และตลาดระยะส้นั และระยะยาว และแผน ปฏิบัติงานเสนอขอความเห็นชอบต่อ คณะกรรมการการประปานครหลวง ควบคุมการจัดทำแผนการ ดำเนินงานด้านการตลาดและบริการ รวมถึงการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relation Management : CRM) ให้สอดคล้องและบรรลุผลตามยุทธศาสตร์การบริหารการประปานครหลวง วางแผน และสนับสนุนการดําเนินงานพัฒนาและนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการ ประเมินผลการ ดําเนินงานด้านการตลาดและลูกค้า วิเคราะห์ และบูรณาการข้อมูลการตลาดเชิงรุก และการบริหารลูกค้า สมั พนั ธ์

คู่มือการปฏบิ ตั งิ าน MWA Call Center 1125 1 1. 1125 Tips ความหมายของคำว่า \"SERVICE MIND\" การให้บรกิ ารท่ดี ีและมีคุณภาพ เปน็ หวั ใจหลักของธุรกจิ บริการทุกแห่ง ดังนน้ั บุคลากรท่ีปฏิบัติงานในธุรกิจ บริการตอ้ งมีจิตใจรักในงานด้านบริการ (Service Mind) ผ้ใู ห้บรกิ ารต้องมีความสมัครใจทุ่มเททั้งแรงกายและแรงใจ มคี วามเสียสละ ผ้ทู ่ีจะปฏบิ ตั ิหน้าทไ่ี ดต้ อ้ งมีใจรกั และชอบในงานบริการ Service Mind มีความหมายดังน้ี S : Smile ตอ้ งมีรอยยิ้ม E : Enthusiasm ความกระตอื รือรน้ เอาใจใสล่ ูกคา้ R : Responsiveness ความรับผิดชอบในหนา้ ที่ที่มีต่อลูกค้า V : Value ให้บรกิ ารลูกคา้ อยา่ งมีคุณคา่ I : Impression ใหบ้ ริการอย่างประทบั ใจ C : Courtesy บรกิ ารลูกคา้ อย่างสภุ าพอ่อนโยน E : Endurance ความอดทนการเก็บอารมณ์ M : Make Believe มีความเช่ือ I : Insist การยอมรับ N : Necessitate การให้ความสำคัญ D : Devote การอทุ ิศตน การเป็นผใู้ หบ้ รกิ ารท่ีเปน็ เลิศน้ัน ผปู้ ฏิบตั งิ านทกุ ทา่ นควรคำนึงถงึ ขอ้ อนื่ ๆ อีก ดังนี้ ต้องมีความรู้ในงานที่ให้บริการ (Knowledge)ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ในงานที่ตนรับผิดชอบที่สามารถ ตอบข้อซักถามจากผู้รับบริการได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ ในเรื่องของสินค้าที่นำเสนอ ประวัติองค์กร ระเบียบ นโยบายและวธิ ีการต่าง ๆ ในองค์กรเพ่ือมิให้เกิดความผิดพลาดเสยี หาย และตอ้ งขวนขวายหาความรู้จากเทคโนโลยี ใหม่ ๆ เพมิ่ ข้ึนอยา่ งสม่ำเสมอ มีความช่างสังเกต (Observe)ผู้ทำงานบริการจะต้องมีลักษณะเฉพาะตัวเป็นคนมีความช่างสังเกตเพราะ หากมีการรับรู้ว่าบริการอย่างไรจึงจะเป็นทีพ่ อใจของผู้รับบริการก็จะพยายามนำมาคิดสร้างสรรค์ ให้เกิดบริการที่ดี ยงิ่ ขนึ้ เกดิ ความพอใจและตอบสนองความต้องการของลูกคา้ หรือผู้รบั บริการไดม้ ากยิ่งขึ้น ต้องมีความกระตือรือร้น (Enthusiasm) พฤติกรรมความกระตือรือร้น แสดงถึงความมีจิตใจในการ ให้ความช่วยเหลอื หรอื แสดงความหว่ งใย จะทำใหเ้ กดิ ภาพลักษณท์ ่ีดีตอ่ ผู้รบั บรกิ าร ต้องมีกิริยาวาจาสุภาพ (Manner)กิริยาวาจาเป็นสิ่งที่แสดงออกจากความคิด ความรู้สึกและส่งผลให้เกิด บุคลกิ ภาพท่ีดีเพือ่ ใหล้ กู ค้าหรือผู้รบั บริการมีความสบายใจในการติดตอ่ ขอรบั บรกิ าร ต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative)ผู้ให้บริการไม่ควรยึดติดกับประสบการณ์หรือบริการที่เคย ปฏิบัติมา จนไม่มีการปรับเปลี่ยนวิธีการให้บริการ ทำให้การบริการเกิดความล้าหลังไม่ทันสมัย ดังนั้น จึงควรมี ความคิดใหม่ ๆ ในการปฏริ ูปงานบรกิ ารใหด้ ยี ่งิ ข้นึ

คู่มือการปฏบิ ตั งิ าน MWA Call Center 1125 2 ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional control)งานบริการเป็นงานที่ให้ความช่วยเหลือจากผู้อ่ืน ตอ้ งพบปะผ้คู นมากมายหลายชนชน้ั และมกี ารศึกษาที่แตกต่างกันดงั น้นั กิรยิ ามารยาทจากผูร้ บั บรกิ ารจึงแตกต่างกัน ไปเมอื่ ผรู้ ับบรกิ ารไม่ไดด้ ง่ั ใจ อาจมกี ารพูดจาก้าวรา้ วแสดงกริ ิยามารยาทไม่ดซี ึง่ ผู้ให้บริการจำเป็นต้องควบคุมสติและ อารมณ์ไดเ้ ปน็ อย่างดี ตอ้ งมสี ตใิ นการแก้ปัญหาที่เกดิ ขึน้ (Calmness)ผรู้ บั บริการสว่ นใหญจ่ ะตดิ ต่อขอความช่วยเหลือตามปกติ แต่บางกรณีลูกค้าที่มีปัญหาเร่งด่วนผู้ให้บริการจะต้องสามารถวิเคราะห์ถึงสาเหตุและคิดหาวิธีในการแก้ไขปัญหา อยา่ งมีสตอิ าจจะเลอื กทางเลือกทด่ี ีทส่ี ุดจากหลายทางเลือกในการให้บรกิ ารแกล่ ูกคา้ มีทัศนคติต่องานบริการดี (Attitude)การบริการเป็นการช่วยเหลือ ผู้ทำงานบริการเป็นผู้ให้ จึงต้องมี ความคิดความรู้สึกต่องานบริการในทางที่ชอบ และเต็มใจที่จะให้บริการ ถ้าผู้ใดมีความคิดความรู้สึกไม่ชอบงาน บริการ ก็ไม่อาจจะทำงานบริการให้เป็นผลดีได้ ถ้ามีทัศนคติต่องานบริการดี ก็จะให้ความสำคัญต่องานบริการและ ปฏิบัติงานอย่างเตม็ ที่เปน็ ผลให้งานบริการมคี ณุ คา่ และนำไปส่คู วามเป็นเลิศ มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Responsibility)ในด้านงานทางการตลาด การขาย และ งานบริการควรปลูกฝังทัศนคติให้เห็นความสำคัญของลูกค้าหรือผู้รับบริการ โดยการยกย่องว่า “ลูกค้าคือบุคคลท่ี สำคญั ทีส่ ดุ ” และ “ลกู ค้าเป็นฝ่ายถกู เสมอ” ท้งั นเ้ี พอ่ื ให้ผู้ให้บริการมคี วามรบั ผดิ ชอบต่อลูกค้าอยา่ งดีที่สุด ดังนัน้ เพ่อื คณุ ภาพและคุณคา่ ในงานบริการทกุ ฝา่ ยจะต้องให้ความร่วมมือกนั เพ่อื ทำให้บรรลุ วตั ถปุ ระสงค์ได้รับผลประโยชน์ท้ังสองฝา่ ย ผใู้ ชบ้ รกิ ารพอใจองค์กรก็อยู่รอด (Win – win Strategy) บทความโดย : ศิริพร วิษณุมหิมาชยั . “การสรา้ งความประทบั ใจแกล่ กู คา้ ด้วยคุณภาพและคณุ คา่ ในงานบริการ” เชียงใหม่ : มหาวิทยาลยั พายัพ. 2551, คณุ นนท์ นักแสวงหาโอกาส มารยาทการใช้โทรศัพท์ข้ันพนื้ ฐาน 1. ใหก้ ล่าวคำวา่ สวัสดี พร้อมแนะนำตัวในการกล่าวทกั ทายลูกคา้ 2. พดู ดว้ ยนำ้ เสยี งและคำพดู ทส่ี ภุ าพ พรอ้ มรอยยม้ิ ในการสนทนากบั ลูกค้า 3. หา้ มใชป้ ระโยคคำสงั่ ในการสนทนากบั ลกู ค้า 4. ห้ามวางหโู ทรศัพทใ์ สล่ ูกคา้ เมือ่ ไมพ่ อใจลูกคา้ ท่บี น่ ตำหนิตเิ ตยี น หรอื ร้องเรียนการบรกิ ารของ Agent 5. โทรกลับหาลูกค้าตามที่สัญญา หรือตามที่ลูกค้าได้ฝากข้อความเสียงไว้ เพื่อลูกค้าจะได้มั่นใจในการ บริการในคร้งั ต่อไป 6. รอใหล้ ูกค้าแจ้งข้อมูลจนจบเสยี ก่อนแล้วจึงค่อยโอนสายของลกู คา้ ไปยงั ผทู้ ่ีลกู คา้ ต้องการจะตดิ ต่อดว้ ย 7. ให้ใช้ Mute Button หรอื Hold Botton ในระหวา่ งตรวจสอบข้อมลู ให้แก่ลูกค้า 8. หา้ มรับประทานอาหาร ดมื่ น้ำ หรอื ขบเคย้ี วขนม ในขณะทกี่ ำลงั สนทนากับลกู ค้าทางโทรศัพท์

คู่มือการปฏบิ ตั ิงาน MWA Call Center 1125 3 9. ระวังเรือ่ งเสียงรบกวนรอบขา้ ง หรอื หนั ไปพดู คุยกับเพอื่ นร่วมงาน ในขณะทกี่ ำลังบริการลูกค้าอยู่ 10. ระวงั เรอ่ื ง การพดู จาแบบรวบรัด หรอื รีบจบการสนทนา ทง้ั ในช่วง Peak Hour และชว่ั โมงปกติ 11. ระวังเรอ่ื งลมหายใจ ไอ จาม ในขณะสนทนา 12. อย่าลืมวางสายโทรศพั ท์หลังลูกค้าเสมอ และทุกคร้ัง หมายเหตุ สิ่งสำคัญที่สุดคือ ผู้ให้บริการที่ดีจะต้องพร้อมอยู่เสมอในการให้บริการ ให้เกียรติลูกค้าโดยการเรียกชื่อ อย่างถกู ต้อง หรอื ใชส้ รรพนามทเี่ หมาะสม และพรอ้ มให้บริการด้วยความเตม็ ใจเสมอทกุ สาย แนวทางท่คี วรปฏิบัตขิ ณะรับโทรศพั ท์ 1. เตรียมอุปกรณ์ เชน่ ปากกา กระดาษโน้ต ให้พรอ้ มเพือ่ ตอบรบั สายลกู ค้า 2. กลา่ วต้อนรับ ดว้ ยถอ้ ยคำทช่ี ดั เจน นำ้ เสยี งสภุ าพ แจม่ ใส เต็มใจให้บรกิ าร 3. ตงั้ ใจฟงั คำพูดของลูกคา้ จบั ประเด็น เพ่อื ให้เข้าใจถึงความตอ้ งการ โดยไมข่ ดั จังหวะ 4. หากทราบชอ่ื ลูกค้า ควรเรยี กชอ่ื ลูกคา้ ในการสนทนาดว้ ย เพ่ือสรา้ งความรสู้ ึกใส่ใจในตัวบคุ คล 5. ในการโอนสาย ต้องแจ้งให้ลูกคา้ ทราบก่อนว่า จะโอนสายไปให้ใคร และต้องแจ้งผู้รบั สายให้ทราบด้วย ว่าจะโอนสายลูกค้าชื่ออะไร ติดต่อเข้ามาด้วยเรื่องอะไร ก่อนปล่อยสายเพื่อมิให้ลูกค้าต้องเริ่มต้นการ สนทนาใหมท่ ั้งหมด 6. หากไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้าให้สอบถามอย่างสภุ าพ และกล่าวทวนความเข้าใจ เพื่อให้บริการ ได้อย่างถกู ต้อง 7. เมือ่ จบการสนทนา ใหก้ ล่าวคำขอบคณุ และส่งประเมินการให้บริการของเจา้ หน้าที่ Call Center ก่อน วางสายทกุ ครัง้ 8. เม่ือจบการสนทนา ตอ้ งรอให้ลกู คา้ เป็นผ้วู างสายก่อนเสมอ แนวทางทค่ี วรปฏิบัติตอ่ ลกู คา้ ทก่ี ำลังมอี ารมณโ์ กรธ มหี ลากหลายวธิ ใี นการปฏิบตั ิตอ่ ลกู ค้าทกี่ ำลังมีอารมณโ์ กรธ สำหรบั บทความน้ี เป็นแนวทางหนึ่งท่ี Agent สามารถนำไปปรบั ใช้ ในขณะใหบ้ ริการลูกค้าได้ 1. Agent จะต้องเปน็ ผรู้ บั ฟังทดี่ ี อดทนในการฟงั อย่างใจเย็น เขา้ ใจและเห็นใจ 2. ตั้งสติ และควบคุมอารมณข์ องตนเอง ให้สงบใหไ้ ด้กอ่ น แล้วจะทำให้สามารถมองเห็นวิธีการในการ ปฏบิ ตั ติ อ่ ลูกค้าให้ลดความโกรธลงได้ 3. กลา่ วแสดงความเห็นใจ เพอื่ ให้ลกู คา้ ทราบวา่ เรากำลงั ต้ังใจฟังและพร้อมทีจ่ ะใหค้ วามช่วยเหลือ ตลอดเวลา

คู่มือการปฏิบัติงาน MWA Call Center 1125 4 4. กรณีทส่ี าเหตุของความโกรธเป็นเหตุการณท์ ี่ยงั ไมส่ ้นิ สดุ ใหพ้ ยายามชี้แจงขอ้ ขดั ข้อง และขอหมายเลข โทรศัพทต์ ดิ ต่อกลับ 5. กรณีทส่ี าเหตุของความโกรธ เปน็ เหตุการณท์ ี่ผา่ นไปแล้ว ให้อดทนรบั ฟงั หรอื ขออภยั ในความผิดพลาด ทเ่ี กดิ ขึ้น พร้อมกบั แจง้ ให้ทราบถงึ แนวทางปฏิบัติทจ่ี ะป้องกันมใิ หเ้ กิดปัญหาขึน้ อีกในครัง้ ตอ่ ไป 6. พยายามสังเกตอารมณล์ ูกค้า และระมัดระวังไม่ใชถ้ ้อยคำท่ีจะทำให้อารมณโ์ กรธทวีความรนุ แรงข้นึ ภาวะความเครยี ด...มผี ลต่อการบริการอย่างไร หากน้องๆ ผู้ให้บริการลูกค้า ไม่ว่าแบบ Customer Service หรือ Call Center มีภาวะเครียด..จะส่งผลถึง การบริการทันที โดยจะส่งผลไปถึงอารมณ์ น้ำเสียง และลมหายใจ ในขณะบริการโดยที่น้องๆ เหล่านั้น อาจจะไม่ รู้ตัว แต่ลูกค้าจะสามารถสัมผสั ไดถ้ ึงอารมณ์ดงั กล่าว ดังนั้น พนักงานผู้ให้บริการลูกค้า จึงจะต้องมีวิธีการขจัดความ ตึงเครยี ดทเ่ี กดิ ขนึ้ ทง้ั น้แี ตล่ ะคนจะมวี ธิ กี ารทีไ่ ม่เหมอื นกัน อาทิ 1. พักจากงานท่ีทำอยู่ แล้วหันไปทำอยา่ งอน่ื กอ่ น แลว้ ค่อยกลบั มาทำงานใหม่ 2. ดม่ื น้ำ หรือหาอะไรรับประทาน เพื่อลดภาวะความเครียด 3. โทรศัพท์หาคนรูใ้ จ 4. ดูรูปคนทีร่ กั 5. ดวู ิวไกลๆ นอกหน้าตา่ ง 6. ฟงั เพลง 7. เขา้ หอ้ งน้ำ แตห่ ากไมร่ ู้ อาจส่งผลต่อการบริการก็เปน็ ได้ เน่ืองจากเวลาในการปฏิบตั ิงานจะหายไป KPI ของการบริการ กจ็ ะตก ดงั นน้ั Supervisor จงึ ตอ้ งหมั่นสังเกตพฤติกรรมของน้องๆ พนักงาน และปรับทัศนคติ กระตุ้น พฒั นาทกั ษะ การใหบ้ ริการ พยายามทำให้นอ้ งๆ มคี วามสุขกบั การทำงานให้มากข้ึน การปลูกฝงั จิตสำนกึ ในงานบริการ ความรู้สึกประทับใจจากการใช้ Call Center จะเกิดในด้านลบหรือด้านบวกก็ขึ้นอยู่กับผู้รับโทรศัพท์ (Agent) ซึ่งเป็นคนที่จะสรา้ งความสัมพันธ์ ความรู้สึกที่ดีตอ่ ลูกค้า เป็นประตดู ่านแรกขององค์กร/ธุรกิจ เป็นตัวแทน ของบริษัท เป็นจุดที่สามารถให้คำแนะนำ ให้ความเข้าใจที่ถูกต้อง ช่วยแก้ไขปัญหาลูกค้า รวมไปถึงเป็นประตูแห่ง ความ สำเร็จทางการตลาด มบี ทบาทในการสร้างภาพลักษณท์ ด่ี ีให้กับองค์กรและหนว่ ยงาน

ค่มู ือการปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 5 คณุ ลักษณะของผทู้ จี่ ะทำงานบรกิ ารท่ีดี 1. มใี จรักงานบริการ 2. มคี วามรู้ในงานทจ่ี ะบริการ 3. มีความรูใ้ นตวั สนิ คา้ หรือบรกิ าร 4. มคี วามรบั ผิดชอบต่องานในหน้าท่ี ลูกค้าที่ใช้โทรศัพท์ติดต่อเข้ามามีหลากหลายเรื่องมาก ทั้งเป็นการขอข้อมูล ให้ข้อมูล หรือต้องการ คำแนะนำ ชว่ ยเหลอื ซ่ึงการพูดจาท่ีดี การดแู ลท่ีดี การบรกิ ารที่ดี ตอบคำถามได้อยา่ งรวดเร็วถูกตอ้ ง คือ ส่ิงท่ีลูกค้า ต้องการจาก Call Center ดังนั้น สิ่งที่ต้องระมัดระวังในการให้บริการผ่าน Call Center นั่นก็คือ มารยาทของ พนักงาน มารยาทในการพดู โทรศัพท์ของพนักงาน (Agent) การพูดโทรศัพท์เปน็ การติดต่อส่ือสารที่มไิ ด้เหน็ หน้ากนั ดงั นั้น เสยี งเท่าน้นั จงึ เป็นเครื่องแสดงถึงบุคคลและ สะทอ้ นให้เหน็ ถึงบุคลิก มารยาทของผูพ้ ูดดว้ ย ลักษณะการพูดทีแ่ สดงความเบื่อหน่าย หรือน้ำเสยี งทีไ่ ม่เตม็ ใจในการให้บรกิ าร ผู้ฟังจะเกิดความรู้สึกท่ไี ม่ดี ขึ้นได้ โดยเฉพาะงานที่ให้บริการแก่ลูกค้าทางโทรศัพท์ จึงควรเก็บความรู้สึก และอดกลั้น หลีกเลี่ยงการใช้อารมณ์ โต้แย้ง ในทางตรงกันข้าม ถ้าหากน้ำเสียงมีความสุภาพอ่อนโยน แสดงถึงความเป็นมิตร ใช้ถ้อยคำที่ยินดีในการ บรกิ าร ลกู คา้ จะเกดิ ความประทบั ใจและช่ืนชมพนกั งาน รวมถึงชน่ื ชมในตัวองค์กรไปดว้ ย นำ้ เสยี งและจงั หวะการพดู Agent ควรต้องใช้น้ำเสียงและจังหวะการพูดให้เหมาะสมกับสถานการณ์ต่างๆ หาก Agent มีปัญหาเรื่อง การพูด ข้อแนะนำในการแก้ไข คือต้องเริ่มจากปรับปรุงนำ้ เสยี ง คือ จะต้องรู้ข้อเด่นและข้อด้อยของตนเองเสียก่อน วา่ ปกตแิ ลว้ เรามนี ้ำเสยี งอยา่ งไร จากนั้นใหพ้ ยายามปรับเปลย่ี นใหด้ ีขึ้น โดยการฝึกฝนน้นั ใหใ้ ช้วิธจี ำลองสถานการณ์ ต่างๆ ว่าควรใช้น้ำเสียงอย่างไร และให้ระวังเรื่องการใช้จังหวะการพูดที่ไม่ช้าไม่เร็วเกินไป รวมไปถึงลีลาในการพูด ภาษาและถ้อยคำที่ใช้ เช่น กรณีให้บริการข้อมูลที่ต้องมีการอธิบายยาวๆ กรณีเกิดข้อร้องเรียน กรณีลูกค้าต้องการ ซ้อื สนิ คา้ เป็นตน้ นำ้ เสียงที่ Agent พงึ ปฏบิ ตั ิและฝึกฝน มดี งั นี้ - น้ำเสยี ง ตอ้ งนุม่ นวลน่าฟงั มีชวี ิตชวี า เปน็ ธรรมชาติ มรี อยยิม้ ในน้ำเสียง เม่ือฟังแล้วสามารถรู้สึกได้ถงึ ความ จริงใจในการให้บริการ มีความนา่ เชือ่ ถือ - พดู ใหช้ ดั เจน - มีจงั หวะในการพดู ไมช่ า้ หรือเรว็ เกนิ ไป - คำควบกล้ำ อักขระ ร ล - การอา่ นออกเสยี ง ส ศ ซ - การใชภ้ าษา และไวยากรณ์ - หากตอ้ งใช้ภาษาอังกฤษ ควรออกเสยี งใหถ้ ูกต้องดว้ ย โดยเฉพาะช่อื บรษิ ัทหรือชื่อสินค้า

คมู่ อื การปฏบิ ตั ิงาน MWA Call Center 1125 6 ทักษะทีจ่ ำเปน็ เพอ่ื ให้เกดิ การบริการที่ดี - ทกั ทายและกล่าวต้อนรบั ดว้ ยนำ้ เสียงท่นี มุ่ นวล จรงิ ใจ หน้าย้มิ แยม้ แจ่มใส และให้เกยี รติ - พดู คุย ซักถาม ช่วยแก้ปัญหาหรืออำนวยความสะดวก ใส่ใจ พร้อมสร้างความประทับใจใหแ้ ก่ลกู ค้า แกป้ ญั หาหรืออำนวยความสะดวกและให้ขอ้ มูลตามท่เี คา้ ต้องการในเวลาทเี่ หมาะสม - ใช้น้ำเสยี งน่มุ นวล พูดให้ชัดเจน ชดั ถ้อยชัดคำ แต่ต้องให้นำ้ เสยี งท่นี มิ่ นวล - ในกรณที ่จี ำเป็นต้องใหร้ อสาย ต้องบอกสาเหตวุ า่ ทำไมถึงให้รอสาย เชน่ จะโอนสายให้กับผ้เู ช่ียวชาญเฉพาะ ดา้ นและจะต้องขอโทษหรือขออภัย/ขอบคุณที่ทำใหต้ ้องถือสายรอด้วยทุกครั้ง - หากไมส่ ามารถแกไ้ ขปญั หาให้กบั ลูกคา้ ได้ จะต้องขออภัยทุกครั้งและแจง้ ว่าจะตดิ ต่อกลับโดยเร็วทส่ี ดุ หลงั จากนนั้ รบี แก้ปัญหา ถามผ้เู ชีย่ วชาญ หรือใหห้ วั หนา้ ติดตอ่ กลับทนั ที หรือดว่ นท่ีสดุ - อยา่ ลืมกลา่ วคำว่าสวสั ดีและขอบคุณรวมถึงยินดีทไ่ี ด้ใหบ้ ริการ และหวงั วา่ จะได้ให้บริการอีกคร้ังในภายหนา้ - หากจำเป็นจะต้องให้ลูกค้าที่โทรเขา้ มา โทรไปทีห่ มายเลขอ่ืน โดยท่ีเราไม่สามารถโอนสายไดค้ วรตอ้ งแจ้ง เหตุผลให้ทราบ - การตอบข้อมูลที่สำคญั ทางโทรศัพท์จะต้องสอบถามให้แนใ่ จวา่ ผู้สอบถามเปน็ ใคร และพิจารณาว่าจะ สามารถให้ข้อมูลได้หรอื ไม่ มิฉะนน้ั จะเปน็ การเปดิ เผยความลบั ของทางองค์กร ดังนน้ั หากเปน็ เร่ืองสำคัญ ควรจะตอ้ งให้ผู้มอี ำนาจหนา้ ทเ่ี ป็นผู้รับผิดชอบประสานงานในการให้ข้อมูลต่อไป เทคนิคและข้อพึงปฏิบัติของพนกั งาน Agent - การรบั สายและการวางโทรศัพท์ จะต้องกระทำอยา่ งนุ่มนวล - ไมค่ วรรับโทรศัพท์ช้า หรอื ปล่อยให้สัญญาณดังเกิน 3 ครง้ั - กลา่ วประโยคแรกอยา่ งเปน็ กันเอง นำ้ เสียงสุภาพ นมุ่ นวล กังวาน ดว้ ยระดบั เสียงดังปกตแิ ละมั่นคงชดั เจน - Agent ต้องแจ้งให้ลกู ค้าทราบว่า ลกู คา้ กำลังติดต่อมาทไี่ หน และแนะนำชื่อตนเองแก่ลูกคา้ เช่น สวสั ดีค่ะ/ ครบั และบอกหนว่ ยงานทสี่ ังกัดถ้าเปน็ การตอบรบั ในนามของหนว่ ยงาน - สอบถามชื่อลกู คา้ ที่กำลงั สนทนาดว้ ย ถา้ ไมท่ ราบว่าผโู้ ทรศัพท์มาเปน็ ใคร ต้องถามอย่างสภุ าพโดยกลา่ วคำ ขออภยั และถามว่า ผม/ดฉิ นั กำลังเรยี นสายกับใครครบั /คะ - ควรมีกระดาษบนั ทึก ปากกาหรอื ดินสอ เพ่ือจดชื่อลูกคา้ หรอื รายละเอยี ดในการตอบคำถามทางโทรศัพท์ไว้ ให้พร้อม - เรยี กช่ือลูกค้า แทนการใชค้ ำว่าคุณ แตเ่ พียงอยา่ งเดียว - ไมพ่ ูดโทรศัพทด์ ้วยเสียงอนั ดังหรอื ค่อยเกินไป และไม่พดู เร็วหรือชา้ จนเกนิ ไป - อยา่ ทำตัวเปน็ กนั เองเกินไปกับลูกค้าผู้ซง่ึ ไมส่ นิทกันมาก่อน - รบั ฟังเจตนารมณข์ องลกู คา้ สามารถให้คำแนะนำ ดำเนินการตามประสงค์ของลกู ค้าอย่างถกู ต้อง - ใชป้ ระโยคคำพูดทีเ่ ขา้ ใจงา่ ยให้ความกระจ่างแกผ่ ้ฟู ัง - เลือกสรรคำพดู ท่จี ำเปน็ ใช้ให้ติดปาก เชน่ ขออภยั ค่ะ ขอบคณุ ค่ะ สวสั ดีค่ะ - ไม่ควรพูดด้วยเสียงทีห่ ้วน - ใชน้ ้ำเสยี งหรอื การพูดท่ีเปน็ ธรรมชาติ ทแ่ี สดงใหล้ ูกคา้ Call Center รูส้ กึ วา่ เต็มใจใหบ้ ริการ โดยใสร่ อยย้ิม ไปกบั เสยี งพูด - ไมพ่ ูดแทรกหรอื ขัดจังหวะในขณะลูกค้ากำลังพูด และควรมีคำขานรับหลังจากทล่ี ูกคา้ พูดจบ

คู่มอื การปฏบิ ตั ิงาน MWA Call Center 1125 7 - อย่าพดู ตัดบทหรือรบี สรปุ ว่าเขา้ ใจ - สง่ เสยี งตอบรับเป็นระยะ เพื่อแสดงว่ายังฟังลูกค้าอยู่ และสายยงั ไม่หลดุ - ไมห่ ยอกลอ้ กับคนทอ่ี ยู่ใกล้เคียงขณะสนทนา - ควบคุมอารมณ์ให้ม่ันคง มีความอดทน อดกล้ัน และรู้จกั กาลเทศะ ไม่แสดงอารมณโ์ กรธเมอ่ื ต้องรับคำสง่ั หรอื ได้รบั การตอ่ ว่าระหว่างสนทนากับลกู คา้ - อยา่ โตแ้ ย้งลูกค้าเดด็ ขาด - กล่าวคำวา่ ขออภัยเมื่อใช้คำผิด - รหู้ ลักการเจรจา มีมารยาท เพอื่ ให้เกดิ ภาพลักษณ์ท่ดี ตี ่อลูกคา้ - มไี หวพริบในการแก้ปัญหาที่อาจเกดิ ขน้ึ ได้โดยไม่คาดคิด - มีสมาธิ มคี วามตงั้ ใจ มคี วามรับผิดชอบต่อหน้าที่ และเต็มใจใหบ้ ริการ - ขอ้ มูลใดทีไ่ มท่ ราบหรือไมแ่ นใ่ จวา่ ขอ้ มูลถูกตอ้ งหรอื ไม่ ก็ไม่ควรตอบในทันที ควรตอ้ งหาข้อมูลหรือสอบถาม จาก Supervisor ใหไ้ ด้ขอ้ มลู ท่ถี กู ต้องกอ่ น เพือ่ มิให้ลูกคา้ เกดิ ความเขา้ ใจผดิ เกีย่ วกบั ข้อมลู โดยเดด็ ขาด - หากเร่อื งท่สี อบถามมาจำเปน็ ต้องหาข้อมูลเพมิ่ เติม ควรประมาณเวลาของการค้นหาขอ้ มูลว่าจะใช้เวลานาน เท่าใด แล้วแจง้ ให้ลกู คา้ ทราบและสอบถามว่าจะรอสายหรือไม่ หากประมาณเวลาที่แน่นอนไม่ได้กค็ วร บันทึกหรือขอหมายเลขโทรศัพท์ไว้เพ่อื จะไดต้ ดิ ต่อกลบั ไปในภายหลังทนั ทที ่มี ีข้อมลู - อยา่ ให้ลูกค้าตอ้ งถือสายรอนาน หากจำเปน็ ต้องกล่าวขออภยั และบอกกลา่ วเป็นระยะๆ - การจบสนทนาควรแน่ใจวา่ เราได้ทำใหล้ ูกคา้ พงึ พอใจในการติดต่อและจากคำตอบท่ีได้รบั เสยี ก่อนแล้วจงึ กล่าวปิดการสนทนาดว้ ยการขอบคุณท่ีใช้บริการ - เมื่อจบการสนทนาแล้ว ควรรอใหล้ กู ค้าวางหโู ทรศพั ทก์ ่อนเสมอ พฤติกรรมของพนกั งานทจ่ี ะทำงานบริการได้อยา่ งดี ประกอบด้วย 1. มอี ัธยาศัย ทงั้ สีหน้า แววตา ท่าทาง 2. มีนำ้ ใจพร้อมจะใหค้ วามช่วยเหลือแกผ่ ้ใู ช้บริการ รับฟงั และเต็มใจแก้ไขปัญหา 3. เอาใจใสง่ าน มีความมุ่งมน่ั การใหบ้ รกิ าร 4. แต่งกายถูกกาลเทศะ 5. วาจา กิริยา มารยาท นำ้ เสยี งสภุ าพเรียบรอ้ ย 6. มสี ติ และสามารถควบคมุ อารมณ์ได้ดี 7. มีความกระตือรือร้น 8. มีระเบียบวนิ ัย ปฏิบัติตามกรอบ หรอื แนวทางท่กี ำหนดไว้โดยเครง่ ครัด 9. มคี วามซื่อสัตย์ 10. รกั ษาคำพูด

คู่มือการปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 8 การให้ความสนใจ และความเอาใจใส่ต่อลกู ค้า 1. ในขณะท่ลี ูกคา้ รอการคน้ หาข้อมูลซึง่ อาจจะใช้เวลานานกว่าปกติ ควรแจ้ง Activity ทีก่ ำลังดำเนนิ การใหแ้ ก่ ลกู ค้าทราบเปน็ ระยะ 2. พยายามค้นหาคำตอบให้แกล่ ูกคา้ อยา่ งสดุ ความสามารถ หากหาข้อมลู ไมไ่ ด้ ต้องช้ีแจงเหตุผลหรือตดิ ตอ่ กลับภายหลงั อยา่ งเรว็ ทส่ี ดุ 3. สงั เกตลกั ษณะการพูด และน้ำเสยี งของลูกค้า หากยังไม่ได้รับความพึงพอใจจากคำตอบ ควรสรปุ ใจความ สำคัญ และ/หรือแสดงความเหน็ อกเหน็ ใจลกู คา้ 4. ในชว่ งเวลาที่มีลกู ค้าน้อยราย Agent สามารถขอความคดิ เห็น และข้อแนะนำจากลูกคา้ เกี่ยวกับการ ให้บริการเพ่ือการปรับปรุง และยกระดับคุณภาพบรกิ าร เทคนคิ การแกป้ ญั หาเฉพาะหน้า สามารถกระทำเป็นขัน้ ตอน ดงั ต่อไปน้ี 1. แสดงความเตม็ ใจรบั ฟังปญั หา พรอ้ มช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างจริงใจ อยา่ แสดงอาการรำคาญ หรือ ตกใจกลวั ลูกค้า 2. แสดงความร้สู กึ เสยี ใจอยา่ งจริงใจ เปน็ หว่ งเป็นใยในเหตกุ ารณท์ ีเ่ กดิ ข้นึ และใหพ้ ยายามปรบั ความรู้สึกของ ลูกคา้ ให้มองสินค้าหรอื บริการในแงด่ ี และมององค์กรในแงด่ ี 3. อย่าร่วมแสดงความคิดเหน็ ตำหนิสินคา้ บุคคลและองคก์ รของเราร่วมไปกับลูกค้าดว้ ย เพราะนอกจากจะ ช่วยเพิม่ ความเชื่อมัน่ ของลกู ค้าแล้ว ยังจะเปน็ การทำลายองคก์ รอีกดว้ ย 4. รับฟังอย่างต้ังใจ ปล่อยให้ลูกค้าแสดงเหตุผลและระบายอารมณ์โกรธออกมาให้หมด อย่าเพ่ิงขัดจังหวะ ถ้าไม่จำเป็น แล้วจึงค่อยอธิบายชี้แจงด้วยเหตุผล 5. ให้รวบรวมขอ้ เทจ็ จริง พยายามหาขอ้ สรุปประเดน็ ทเี่ ปน็ ปัญหา รวมทง้ั ลักษณะและความรนุ แรงของปญั หา ท่ลี กู ค้ามีอยใู่ ห้ได้ 6. เสนอวา่ จะพิจารณาคำแนะนำการแกป้ ัญหาของลูกคา้ และจะดำเนินการติดตามเร่ืองให้ลูกค้า Agent จะต้องพยายามหาวิธีที่หลากหลาย หรือหาทางออกหลายช่องทางให้ลูกค้าเลือก พร้อมทั้งสร้าง ความพึงพอใจสูงสุด แต่หากไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้จริง Agent ควรจะกล่าวคำขออภัยลูกค้าด้วยความ นอบน้อมและจริงใจ ว่าได้พยายามสรรหาข้อเสนอที่อาจจะมาทดแทนสิ่งนั้น ๆ หรือปัญหาน้ันอย่างเต็มที่แล้ว ซ่ึงวิธกี ารก็ขน้ึ อยู่กบั ประสบการณ์ของแต่ละคน หากพนักงานคนใดในองค์กรสามารถปรบั เปลย่ี นข้อร้องเรียนให้เป็น ความพึงพอใจได้อย่างมีประสิทธิภาพแล้วนั้น ก็จะทำให้องค์กรได้รับความนิยมชมชอบ และคำชมเชยได้อย่าง แนน่ อน

คมู่ อื การปฏบิ ตั งิ าน MWA Call Center 1125 9 2. การสนทนาเพือ่ บริการขอ้ มูลทางโทรศพั ท์ 1. งานสอบถามขอ้ มลู : การสนทนาตอบปัญหาช้แี จงโดยท่วั ไป บททักทาย - การทกั ทาย - สวสั ดคี ะ่ /ครบั - การแนะนำตน - (ชื่อ)............... รบั สายยนิ ดีให้บริการค่ะ/ครบั การรบั ฟงั - รบั ฟังลกู ค้าพูดให้จบโดยไม่พูดแทรกขนึ้ กลางประโยค การชแี้ จง - ให้ขอ้ มลู - รายละเอียดตามทไ่ี ดส้ อบถามมามดี งั นี้คะ่ /ครับหรือ - จากขอ้ มูลเบ้อื งต้นทีไ่ ด้รับแจง้ มา มีดังนีค้ ่ะ/ครับ หรือ - จากการตรวจสอบข้อมูลเบ้ืองต้น พบวา่ (ให้รายละเอยี ดขอ้ มลู และสนทนาหากมกี ารซักถามตอ่ ) - คณุ ลกู ค้าได้รับข้อมลู ครบถว้ นนะคะ/ครับ ส้นิ สดุ การสนทนา - คำพดู ปดิ ท้าย–มีขอ้ มูลอน่ื สอบถามเพิ่มเติมหรือไม่คะ/ครับ - (ถ้าไมม่ )ี กอ่ นวางสายรบกวนประเมินการใหบ้ ริการเจา้ หน้าที่ Call Center พงึ พอใจมากกด 5 ขอบคุณ ทใี่ ชบ้ รกิ าร คะ่ /ครับ 2. งานสอบถามขอ้ มูล : การสนทนาตอบปญั หาทตี่ ้องมีการคน้ ขอ้ มลู -พกั สาย บททกั ทาย - การทกั ทาย - สวัสดคี ะ่ /ครบั - การแนะนำตน - (ชอื่ )............... รับสายยินดใี หบ้ รกิ ารคะ่ /ครบั การรบั ฟัง - รับฟังลูกค้าพูดใหจ้ บโดยไม่พดู แทรกขึ้นกลางประโยค การสนทนา (น้ำเสียงแสดงความกระตอื รือร้น–ในเร่ืองท่สี อบถามมา)รบกวนถอื สายรอสักครู่นะคะ/ครบั ขออนุญาตตรวจสอบข้อมลู ใหค้ ่ะ/ครบั การสนทนาต่อ (นำ้ เสียงแสดงความกระตือรือรน้ )–ขอบคณุ ที่ถือสายรอค่ะ/ครับจากการตรวจสอบข้อมลู พบว่า (ใหร้ ายละเอยี ดขอ้ มลู และสนทนาหากมีการซักถามตอ่ ) ส้นิ สดุ การสนทนา - คำพดู ปิดท้าย–มขี อ้ มูลอ่ืนสอบถามเพิ่มเตมิ หรือไม่คะ/ครบั - (ถ้าไม่มี) กอ่ นวางสายรบกวนประเมินการให้บริการเจ้าหน้าที่ Call Centerพึงพอใจมากกด 5 ขอบคุณ ทใ่ี ช้บรกิ าร คะ่ /ครบั

คู่มือการปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 10 3. งานสอบถามขอ้ มลู : การสนทนากรณีชำระคา่ นำ้ ประปาซำ้ ซ้อน บททักทาย - การทักทาย - สวสั ดคี ะ่ /ครบั - การแนะนำตน- (ชอื่ )...............รบั สายยนิ ดีให้บรกิ ารค่ะ/ครับ การรับฟัง - รับฟังลกู ค้าพูดให้จบโดยไม่พดู แทรกขึน้ กลางประโยค การสนทนา - ชี้แจงผู้ร้องเรียน - ในกรณีที่ลูกค้าชำระค่าน้ำซ้ําซอ้ น โดยปกติระบบจะบันทึกการรับเงิน และจะนำเงินท่ีชำระ ซำ้ ซอ้ น นำไปหกั ค่าน้ำในเดือนถัด ๆ ไปอัตโนมตั ิ โดยไมแ่ จ้งลูกคา้ แต่หากลูกค้าโทรเข้ามาสอบถามกรณีดังกล่าว การประปานครหลวงจะมีวิธีการชำระเงินคืน 2 วิธีให้เลือก คอื ใชห้ กั ค่าน้ำในเดอื นถดั ๆ ไปจนหมด หรือการรับคืนเป็นเงนิ สด (กรณลี ูกคา้ แจง้ ใชห้ ักค่านำ้ ในเดอื นถัดไป) - ช้ีแจงเพิ่มเตมิ – ระบบจะนำยอดเงินท่ีชำระซำ้ หกั คา่ น้ำในเดือนถัดๆไป โดยอัตโนมตั ิจนหมด ซ่ึงเดอื นถัดไป ลูกค้าจะไม่ได้รับใบแจ้งค่าน้ำ เนื่องจากเจ้าหน้าที่ต้องนำใบแจ้งค่าน้ำกลับมาที่สาขาเพื่อหักค่าน้ำที่ลูกค้า ชำระเงินซำ้ ซอ้ นใหก้ อ่ นคะ่ /ครบั กรณียอดค่าน้ำในเดือนถดั ไปมากกวา่ ยอดท่ีลูกคา้ ชำระเงนิ ซ้ำ การประปานครหลวงจะจัดส่งใบแจ้ง คา่ นำ้ คงเหลือจากยอดคา่ น้ำท่ชี ำระซำ้ พร้อมใบเสรจ็ รบั เงินใหล้ กู ค้าอกี ครง้ั ค่ะ/ครบั กรณยี อดค่าน้ำในเดือนถัดไปน้อยกวา่ ยอดค่าน้ำท่ีลูกคา้ ชำระเงินซำ้ การประปานครหลวงจะจัดส่ง เพียงใบเสร็จรบั เงิน และจะใชส้ ทิ ธิช์ ำระซำ้ จนกวา่ เงนิ จะหมดให้ค่ะ/ครบั (กรณีลกู คา้ ขอรับคืนเปน็ เงินสด) - ชี้แจงเพิ่มเติม – การขอรับคืนเป็นเงินสดลูกค้าจะไม่ได้รับคืนในส่วนของภาษีนะคะ/ครับ ลูกค้าสามารถ ดำเนินการได้ที่สำนักงานประปาสาขาพร้อมนำหลักฐานใบเสร็จรับเงินที่ชำระซ้ำ และบัตรประจำตัว ประชาชนของผู้ใช้น้ำ ไปดำเนินการได้ค่ะ/ครับ หรือกรณีผู้ใช้น้ำไม่สามารถดำเนินการด้วยตนเองต้องมี หนังสอื มอบอำนาจ ติดอาการแสตมป์ 10 บาท พรอ้ มสำเนาบัตรประจำตัวประชาชนของผมู้ อบอำนาจ ส่วน ผรู้ ับมอบอำนาจใชบ้ ตั รประจำตวั ประชาชนตัวจรงิ ค่ะ/ครับ ส้นิ สุดการสนทนา - คำพูดปิดทา้ ย–มีขอ้ มลู อืน่ สอบถามเพม่ิ เตมิ หรอื ไม่คะ/ครบั - (ถา้ ไม่ม)ี ก่อนวางสายรบกวนประเมนิ การใหบ้ ริการเจา้ หน้าที่ Call Center พงึ พอใจมากกด 5 ขอบคุณ ที่ใชบ้ ริการ ค่ะ/ครับ

คูม่ อื การปฏิบัติงาน MWA Call Center 1125 11 4. งานแจง้ เหต:ุ การสนทนารับแจ้งเหตุกรณีท่อแตก – รวั่ บททกั ทาย - การทักทาย - สวัสดคี ่ะ/ครบั การแนะนำตน- (ชอื่ )...............รบั สายยินดีใหบ้ ริการคะ่ /ครบั การรับฟัง - รับฟังลูกค้าพูดใหจ้ บโดยไม่พดู แทรกขน้ึ กลางประโยค การสนทนา งานแจง้ เหตุ/สอบถาม - รบกวนสอบถามขอ้ มลู เพิม่ เตมิ ค่ะ/ครับ จุดงานที่แตกร่วั อยภู่ ายในบ้านหรือนอกบา้ นคะ/ครับ หรือ จุด งานทีแ่ ตกร่ัวเปน็ สาเหตทุ ำให้มาตรวดั นำ้ หมนุ ตลอดเวลาหรือไม่คะ/ครับ (ลูกค้าแจ้งจุดงาน ภายในบา้ น หรอื มาตรหมุน) แนะนำผู้แจ้ง งานสอบถาม : หาก...เป็นลักษณะของท่อรั่วภายใน ลูกค้าสามารถหาช่างเอกชน ดำเนนิ การซอ่ มเองไดค้ ่ะ (กรณีลูกคา้ ขอบรกิ ารของการประปาใชบ้ ทสนทนา 9) ขอข้อมลู ผ้แู จ้ง งานแจ้งเหตุ : - ซักถามสถานที่เกิดเหตุ-ขอทราบบ้านเลขที่คะ/ครับ ไม่ทราบว่าอยู่ถนนอะไร ซอยที่เท่าไหร่คะ/ครับ เขา้ ซอยประมาณกี่เมตรคะ/ครบั หรือ ขอทราบช่ือหมู่บา้ นค่ะ/ครับ ซอยแยกทเ่ี ท่าไหร่คะ/ครบั จดุ งานด้านซา้ ยหรือดา้ นขวาคะ/ครับ ขออนุญาตทราบชอื่ คุณผแู้ จ้ง และเบอร์ตดิ ต่อกลบั ด้วยคะ่ /ครับ - สอบทาน – ขอ้ มลู รับเร่ือง - (แสดงความกระตือรือร้น) - ขอบคุณสำหรับข้อมูลที่กรุณาแจ้งให้การประปานครหลวงทราบนะคะ/ ครับ จะรีบประสานงานกับสาขา เพอื่ ดำเนินการแก้ไขโดยดว่ นตอ่ ไป คะ่ /ครับ ส้นิ สดุ การสนทนา - คำพูดปดิ ทา้ ย – มีข้อมูลอืน่ สอบถามเพม่ิ เตมิ หรอื ไมค่ ะ/ครบั - (ถา้ ไม่ม)ี ก่อนวางสายรบกวนประเมนิ การใหบ้ รกิ ารเจา้ หน้าท่ี Call Centerพึงพอใจมาก กด 5 ขอบคุณ 5. งานแจ้งเหตุ หรือ งานสอบถามข้อมูล: การสนทนารับเร่ืองกรณีนำ้ ไม่ไหล – น้ำไหลออ่ น บททักทาย - การทักทาย - สวสั ดีค่ะ/ครบั - การแนะนำตน - (ช่อื )............... รับสายยนิ ดีให้บริการคะ่ /ครับ การรบั ฟัง - รับฟังลูกค้าพดู ใหจ้ บโดยไม่พูดแทรกระหวา่ งลูกคา้ ให้ข้อมูล

คมู่ อื การปฏิบตั งิ าน MWA Call Center 1125 12 การสนทนา งานแจ้งเหตุ/สอบถาม - ชี้แจงข้อมูล- ตรวจสอบข้อมูล ขณะนี้ไม่มีแจ้งดำเนินการปิดน้ำบริเวณดังกล่าวค่ะ/ครับ ขออนุญาตทราบ ขอ้ มูลเพ่ิมเติม บา้ นใกล้เคียงน้ำไม่ไหล/น้ำไหลอ่อนเหมือนกนั หรือไม่คะ (ลกู ค้า : กรณบี า้ นใกล้เคียง มปี ญั หาเดยี วกัน รับเร่ืองแจ้งเหตุ กรณีบา้ นใกลเ้ คยี ง ไมม่ ปี ญั หา สอบถามข้อมูลตอ่ ) ตรวจสอบบริเวณมาตรวัดน้ำว่าประตูน้ำ(วาล์ว)มีการปิดอยู่หรือไม่ โดยการหมุนทวนเข็มนาฬิกาจนสุด จากนัน้ เปิดกอ๊ กน้ำทใี่ กลก้ บั มาตรวดั นำ้ เพื่อดวู ่านำ้ ไหลหรอื ไม่ (ลกู ค้า : กรณีน้ำไหลปกติ สิ้นสดุ การสนทนา กรณีนำ้ ไมไหล ขอข้อมูล รับเรอ่ื งแจง้ เหตุ) - ขอทราบบ้านเลขที่คะ/ครับ ไม่ทราบว่าอยู่ถนนอะไร ซอยที่เท่าไหร่คะ/ครับ เข้าซอยประมาณกี่เมตรคะ/ ครบั หรอื ขอทราบชื่อหม่บู า้ นค่ะ/ครับ ซอยแยกท่เี ทา่ ไหร่คะ/ครับ บา้ นตง้ั อยูด่ ้านซ้ายหรอื ดา้ นขวาคะ/ครับ ขออนญุ าตทราบช่ือคุณผู้แจ้ง และเบอร์ตดิ ต่อกลับด้วยคะ่ /ครับ - ขออนุญาตทวนข้อมูลคะ่ ...ขอ้ มลู ถูกต้องนะคะ/ครบั - (แสดงความกระตือรือรน้ ) - ขออภัยในความไม่สะดวกค่ะ/ครบั จะเรง่ ประสานงานหน่วยงานท่ีเกย่ี วข้อง เพ่อื ดำเนนิ การแก้ไขโดยดว่ นค่ะ/ครบั สิน้ สดุ การสนทนา - คำพูดปิดท้าย – มขี อ้ มลู อ่ืนสอบถามเพม่ิ เติมหรอื ไมค่ ะ/ครบั - (ถา้ ไม่ม)ี กอ่ นวางสายรบกวนประเมินการใหบ้ ริการเจ้าหน้าท่ี Call Center พึงพอใจมาก กด 5 ขอบคุณท่ใี ชบ้ ริการ ค่ะ/ครบั 6. งานแจ้งเหต:ุ การสนทนากรณีสงสยั มาตรวัดน้ำไมเ่ ทย่ี งตรง บททกั ทาย - การทักทาย - สวสั ดคี ะ่ /ครับ - การแนะนำตน - (ชอ่ื )...............รับสายยนิ ดใี หบ้ ริการคะ่ /ครบั การรบั ฟัง - รบั ฟงั ลกู คา้ พดู ใหจ้ บโดยไม่พดู แทรกข้นึ กลางประโยค การสนทนา - ชแ้ี จงผสู้ อบถาม - โดยทว่ั ไประบบการทำงานของมาตรวดั นำ้ เป็นระบบกลศาสตร์ธรรมดาไม่ได้ มีระบบอิเล็กทรอนิกส์ ใดๆภายในมาตรวัดน้ำประกอบด้วยใบพัดซึ่งเม่ือมีน้ำไหลผ่านใบพัด จะหมุน แกน ใบพัดซ่งึ มรี ่องเฟืองอยู่ดว้ ยจะหมุนพร้อมหมุนเฟืองทดตัวเลขท่ขี ้ึนทหี่ น้าปัดมาตรวดั น้ำซ่ึงความเที่ยงตรงน้ีมี การตรวจรับรองโดยกองชั่งตวงวัดของกระทรวงพาณิชย์ความผิดพลาดจากสาเหตุเนื่องจากมาตรเดิน ผิดปกตจิ งึ เกดิ ขน้ึ ไดย้ ากมาก

คู่มอื การปฏิบตั งิ าน MWA Call Center 1125 13 วิธีตรวจสอบความเทยี่ งตรงของมาตรวดั นำ้ ง่าย ๆ ดว้ ยตนเอง โดยกระทำดังน้ี ขั้นที่หนึ่ง ให้สังเกตที่ช่องตัวเลขที่หน้าปัดของมาตร จะเห็นมีสองสีคือตัวเลขสีดำ มีอยู่สี่หลัก อันเป็นตัวเลขแสดงจำนวนลูกบาศก์เมตรกับตัวเลขสีแดง มีอยู่สามหลักอันเป็นตัวเลขแสดงจำนวนลิตร ที่ตวั เลขสแี ดงนี้ หลกั แรกหมายถงึ การแสดงจำนวนหลกั หน่วยของลติ ร หลกั ท่สี องหมายถงึ การแสดงจำนวน หลักสบิ ของลติ ร และหลักท่ีสามแสดงหลักรอ้ ยของลิตร ขั้นที่สอง ให้จดเลขของจำนวนลิตรไว้ แล้วไปเปิดน้ำที่ก๊อกใดก๊อกหนึ่งรองไว้จำนวนมาก พอสมควร แลว้ ตวงจำนวนลิตรว่าได้เท่าใด ขั้นที่สาม ตรวจดูที่จำนวนลิตรของหน้าปัดมาตร ว่าตัวเลขเคลื่อนไปจากเดิมในปริมาณจำนวน ลติ รเทา่ กับท่ตี วงไว้หรือไม่ แบง่ เปน็ 2 กรณี คือ หากเท่ากัน แสดงว่ามาตรเทย่ี งตรง หากไม่เท่ากัน คาดว่ามาตรไม่เที่ยงตรง ลูกค้าสามารถนำเอกสาร บัตรประจำตัวประชาชน ใบแจ้งค่า น้ำหรือใบเสร็จรับเงินเดือนใดก็ได้ ติดต่อที่สำนักงานประปาสาขา หรือหากผู้ไปดำเนินการไม่ใช่ผู้มีชื่อใน ทะเบียนผู้ใช้น้ำตอ้ งมีหนังสอื มอบอำนาจ ติดอาการแสตมป์ 10 บาท พร้อมสำเนาบัตรประจำตัวประชาชน ของผ้มู อบอำนาจ ส่วนผรู้ ับมอบอำนาจใช้บตั รประจำตัวประชาชนคะ/ครบั สิ้นสดุ การสนทนา - คำพดู ปดิ ท้าย – มขี อ้ มูลอื่นสอบถามเพิม่ เตมิ หรอื ไมค่ ่ะ/ครบั - (ถา้ ไม่ม)ี ก่อนวางสายรบกวนประเมนิ การใหบ้ รกิ ารเจา้ หน้าท่ี Call Centerพึงพอใจมาก กด 5 ขอบคุณทใี่ ช้บริการ ค่ะ/ครบั 7. งานแจ้งเหต:ุ การสนทนากรณมี าตรวดั น้ำหาย บททักทาย - การทกั ทาย - สวสั ดีค่ะ/ครับ - การแนะนำตน - (ชอ่ื )............... รับสายยินดใี หบ้ รกิ ารคะ่ /ครับ การรับฟงั - รบั ฟังลูกค้าพดู ให้จบโดยไม่พูดแทรกขน้ึ กลางประโยค การสนทนา ชแ้ี จงผ้รู อ้ งเรียน - กรณีมาตรวดั น้ำหายขออนุญาตทราบหมายเลขทะเบยี นลูกค้า คะ่ / ครับ(ทวนช่อื และ บ้านเลขท)่ี - (ขั้นตอนนีข้ อใหต้ รวจสอบวา่ มียอดค้างหรอื ไม่เพราะอาจถูกระงับการใชน้ ้ำแลว้ เขา้ ใจผิดว่ามาตรหายกรณีไม่ มีหนี้ค้างแสดงว่ามาตรวัดน้ำหายจริง) ขอทราบข้อมูลเพิ่มเติมค่ะ/ครับ ถนน... ซอยท่ีเท่าไหร่คะ/ครับ เข้า ซอยประมาณกี่เมตรคะ/ครับ หรือ ขอทราบชื่อหมู่บ้านค่ะ/ครับ ซอยแยกที่เท่าไหร่คะ/ครับ บ้านตั้งอยู่ ดา้ นซา้ ยหรอื ด้านขวาคะ/ครับ ขออนญุ าตทราบชื่อคุณผแู้ จง้ และเบอร์ติดตอ่ กลับด้วยคะ่ /ครับ

ค่มู ือการปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 14 กรณเี ป็นมาตรชัว่ คราว/มาตรหา่ งอาคาร - มาตรวัดน้ำของลูกค้าเป็นมาตร...ซ่ึงมีค่าใชจ้ า่ ยรบกวนลกู คา้ ตดิ ต่อสำนกั งานประปาสาขาเพอื่ ชำระค่าใช้จ่ายในวัน-เวลาทำการค่ะ/ครบั - ชีแ้ จงเพมิ่ เติม – จะนำข้อมลู ประสานงานสำนักงานประปาสาขาดำเนนิ การโดยดว่ น ค่ะ/ครับ สนิ้ สดุ การสนทนา - คำพูดปิดท้าย – มีขอ้ มูลอนื่ สอบถามเพ่ิมเติมหรอื ไมค่ ะ/ครับ - (ถา้ ไม่ม)ี กอ่ นวางสายรบกวนประเมนิ การให้บริการเจา้ หน้าท่ี Call Centerพึงพอใจมาก กด 5 ขอบคุณที่ใช้บริการ ค่ะ/ครบั 8. การสนทนากรณีรับเรื่องร้องเรียนทั่วไป (เจ้าหน้าที่ 1125 ไม่สามารถให้คำตอบได้ ต้องประสานงานกับ สำนกั งานประปาสาขา) บททักทาย - การทักทาย - สวัสดคี ะ่ /ครบั - การแนะนำตน - (ชอ่ื )............... รบั สายยนิ ดใี ห้บริการค่ะ/ครบั การรบั ฟงั - รับฟงั ลกู ค้าพดู ให้จบโดยไม่พดู แทรกขน้ึ กลางประโยค การสนทนา - ชี้แจงผู้สอบถาม –ขออนุญาตทราบชื่อผู้แจ้ง – หรือหมายเลขโทรศัพท์ที่ติดต่อเข้ามา หรือ หมายเลข ทะเบยี นผ้ใู ช้น้ำ หรอื บ้านเลขที่ หรอื ชื่อถนน รบกวนถือสายรอสักครู่คะ่ /ครบั การสนทนาต่อ– ขอบคุณที่ถือสายรอนะคะ/ครับ จากการตรวจสอบข้อมูลคุณลูกค้าแจ้งเรื่อง...รายละเอียด (แสดง ความกระตือรือร้น) เจ้าหน้าที่ขออนุญาตติดตามความคืบหน้า และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะติดต่อกลับลูกค้าตาม หมายเลขโทรศพั ทท์ ่ใี หไ้ วค้ ่ะ/ ครับ สนิ้ สุดการสนทนา - คำพดู ปดิ ท้าย – มีขอ้ มลู อนื่ สอบถามเพม่ิ เติมหรือไมค่ ะ/ครับ - (ถา้ ไม่ม)ี กอ่ นวางสายรบกวนประเมนิ การใหบ้ รกิ ารเจ้าหน้าที่ Call Centerพึงพอใจมาก กด 5 ขอบคุณทใี่ ชบ้ ริการ ค่ะ/ครับ 9.การสนทนากรณรี บั เรือ่ งร้องเรียนค่านำ้ แพง บททกั ทาย - การทกั ทาย - สวสั ดีคะ่ /ครับ - การแนะนำตน - (ชอื่ )............... รับสายยินดีให้บริการค่ะ/ครบั การรบั ฟัง

ค่มู อื การปฏบิ ตั งิ าน MWA Call Center 1125 15 - รบั ฟังลูกค้าพดู ให้จบโดยไม่พดู แทรกขึ้นกลางประโยค การสนทนา ข้ันตอนท่ี 1 ชีแ้ จงข้ันตอนการตรวจสอบทอ่ รัว่ ภายในด้วยตนเอง ลูกคา้ : สอบถามคา่ นำ้ ผดิ ปกติ/รอ้ งเรยี นค่านำ้ ผิดปกติ เจา้ หนา้ ท่ี 1125 : ขออนญุ าตชี้แจงขอ้ มลู เร่อื งคา่ นำ้ ผดิ ปกตคิ ่ะ/ครับกรณดี งั กลา่ วเกิดขึ้นได้จาก 3 สาเหตุคอื 1. มีทอ่ ประปาแตกรว่ั ภายใน 2. เจา้ หนา้ ท่ีอา่ นตัวเลขมาตรไมถ่ กู ต้อง 3. มาตรวดั น้ำผดิ ปกติ โดยขั้นแรกคุณลูกค้าสามารถตรวจสอบระบบท่อร่ัวภายในได้ด้วยการปิดก๊อกน้ำทุกตัวภายในบ้านทุก จุดและสังเกตที่มาตรวัดน้ำว่าตัวเลขเดินอยู่หรือไม่หากพบว่าตัวเลขที่มาตรวัดน้ำเดินอยู่แสดงว่ามีท่อรั่ว ภายในบ้านจุดสังเกตที่สามารถหาจุดแตกรั่วได้ง่ายคือบริเวณระบบชักโครกหรือจุดรอยต่อระหว่างอาคารกับพ้ืน หลังจากการตรวจสอบคุณลูกค้าสามารถหาช่างเอกชนดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาดัง กล่าวได้เลยค่ะ/ครับและเพื่อ ป้องกนั การรวั่ ไหลของนำ้ แนะนำให้คุณลกู ค้าปดิ วาล์วบรเิ วณมาตรวดั น้ำไวค้ ่ะ/ครบั หมายเหตุ: - หากลกู คา้ แจง้ ตรวจสอบแลว้ แต่ตวั เลขทม่ี าตรวัดน้ำเดนิ ปกติ แจ้งขอ้ มูลเพิม่ เติม > “ข้ันตอนที่ 2” - หากลูกค้าแจ้งตรวจสอบแล้วแต่ไม่พบจุดแตกรั่วภายในและขอใช้บริการจาก กปน. แจ้งข้อมูลเพิ่มเติม> “ขั้นตอนที่ 3” ขน้ั ตอนที่ 2 ชี้แจงสาเหตุอ่ืน ๆ ทสี่ ่งผลใหค้ ่านำ้ ผิดปกติ ลูกคา้ : ตรวจดูแล้วตวั เลขในมาตรไมเ่ คลื่อนที่ เจ้าหน้าที่ 1125 : ขั้นต่อไปคือตรวจสอบการอ่านมาตรโดยลูกค้าสามารถตรวจสอบข้อมูลเลขในมาตร รอบ อ่านมาตรครั้งนี้ในใบแจ้งค่าน้ำกับตัวเลขในมาตร ว่าเจ้าหน้าที่บันทึกตัวเลขถูกต้องตรงกันหรือไม่หากเจ้าหน้าที่ บันทกึ ตัวเลขไมถ่ ูกต้องตัวเลขในใบแจ้งคา่ น้ำประปาจะสงู กว่าตวั เลขในมาตรวดั นำ้ ปจั จบุ ันค่ะ / ครับ ลูกค้า : ยนื ยันวา่ ตวั เลขท่ีอา่ นถูกต้อง เจ้าหน้าที่ 1125 : นอกจาก 2 สาเหตุที่แจ้งแล้วนั้นหากท่านสงสัยว่ามาตรวัดนํ้าเดินผิดปกติ เบอ้ื งตน้ ขอแจง้ ให้ทราบดังนี้ค่ะ/ครับหลักการทำงานของมาตรวัดน้ำไม่มรี ะบบอิเล็กทรอนิกส์ใดๆ ซ่ึงภายใน มาตรวัดน้ำประกอบด้วยใบพัด แกนใบพัดร่องเฟือง เมื่อมีน้ำไหลผ่านใบพัดจะหมุน พร้อมแกนใบพัด หมุน เฟืองทดตัวเลขขึ้นที่หน้าปัดมาตรวัดน้ำ ซึ่งความเที่ยงตรงนี้มีการตรวจรับรองโดยกองชั่งตวงวัดกระทรวง พาณิชย์ความผดิ พลาดจากสาเหตเุ นอื่ งจากมาตรเดินผิดปกตจิ ึงเกิดขนึ้ ได้ยากมาก อย่างไรก็ตามปัญหานี้ลูกค้าสามารถยื่นคำร้องขอทดสอบมาตรวัดน้ำได้ที่สำนักงานประปาสาขา โดยนำบัตรประจำตัวประชาชน ใบแจง้ คา่ น้ำ/ใบเสร็จรบั เงินเดือนใดก็ได้และหากผู้ไปดำเนินการไม่ใช่ผู้มีช่ือ ในทะเบียนผู้ใช้น้ำต้องมีหนังสือมอบอำนาจติดอากรแสตมป์ 10 บาทพร้อมสำเนาบัตรประจำตัวประชาชน ของผู้มอบอำนาจส่วนผู้รับมอบอำนาจใช้บัตรประจำตัวประชาชนค่ะ/ครับ การขอทดสอบมาตรวัดน้ำมี

คู่มือการปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 16 คา่ ใช้จ่ายดว้ ยคะ่ /ครับ กรณตี รวจสอบพบวา่ มาตรวัดนำ้ เดนิ ผิดปกตจิ ริงลูกค้าสามารถยื่นคำร้องขอรับเงินค่า ทดสอบมาตรวดั นำ้ คืนได้ ส่วนค่าน้ำท่ีเพ่มิ ขึน้ สำนกั งานประสาขาจะเป็นผ้พู ิจารณาคนื เงินให้อีกครง้ั ค่ะ/ครับ ลูกค้า : ยนื ยันไมพ่ บความผดิ พลาดท้ัง 3 สาเหตุทแ่ี จ้ง และไมส่ ะดวกตดิ ต่อสาขา เจ้าหน้าที่ 1125 : เจ้าหน้าที่ขออนุญาตประสานงานเรื่องค่าน้ำผิดปกติให้สำนักงานประปาสาขาตรวจสอบ ค่ะ/ครับรบกวนขอหมายเลขทะเบียนผู้ใช้น้ำขออนุญาตทราบชื่อคุณผู้แจ้งและเบอร์ติดต่อกลับด้วยค่ะ/ครับ (แสดง ความกระตือรอื รน้ )เจา้ หน้าทจี่ ะเร่งประสานงานสำนักงานประปาสาขาเพอื่ ดำเนินการตรวจสอบให้โดยดว่ นค่ะ /ครบั ข้นั ตอนที่ 3 แจ้งขอ้ มลู บรกิ ารสำรวจหาทอ่ รั่วภายใน ลูกคา้ : ขอบรกิ ารสำรวจทอ่ ร่ัว เจา้ หน้าที่ 1125 : ขออนุญาตแจง้ ขอ้ มลู ใหท้ ราบดังนี้ค่ะ/ครบั การประปานครหลวงมีบรกิ ารสำรวจหาท่อร่ัว ภายในบา้ น ค่ะ/ครบั โดยมคี ่าใชจ้ ่ายเรม่ิ ต้นท่ี750 บาทหรืออาจมากกว่านี้ข้นึ อย่กู ับขนาดบ้านหรือขนาดอาคารค่ะ/ครับ ราคานี้จะเป็นค่าบริการสำรวจอย่างเดียวไม่รวมกับการซ่อม ส่วนค่าใช้จ่ายในการซ่อมเจ้าหน้าที่จะประเมินหน้างานอีก ครงั้ หากลกู คา้ สนใจเจ้าหน้าท่ีขอทราบ หมายเลขทะเบยี นผใู้ ชน้ ้ำ เพือ่ ตรวจสอบลำดบั การติดต่อกลับค่ะ/ครับ ทะเบียนของลูกค้าขึ้นอยู่กับสาขา... ลำดบั การติดต่อกลับเพ่ือนดั หมายวัน-เวลาทจ่ี ะเขา้ ดำเนินการหลังวันท.่ี .. ไป แล้วค่ะ/ครับ หากลูกค้ายอมรับเงื่อนไข เจ้าหน้าที่ขออนุญาตรับเรื่องค่ะ/ครับ(ทวนบ้านเลขที่ ทวนถนน ทวนช่ือ หมบู่ า้ น) เข้าซอยทเ่ี ท่าไหรค่ ะ/ครับ บา้ นตัง้ อยู่ด้านซ้ายหรือด้านขวาคะ/ครับ ขออนุญาตทราบช่ือคุณผู้แจ้ง และเบอร์ ติดตอ่ กลับด้วยคะ่ /ครับ สิน้ สดุ การสนทนา - คำพูดปดิ ท้าย – มีข้อมูลอืน่ สอบถามเพ่ิมเติมหรอื ไม่คะ/ครับ - (ถา้ ไม่ม)ี ก่อนวางสายรบกวนประเมินการให้บริการเจ้าหน้าท่ี Call Centerพึงพอใจมาก กด 5 ขอบคุณที่ใชบ้ ริการ ค่ะ/ครับ 10. การสนทนาการตดิ ตามงานและรายงานผลเป็นระยะ บททกั ทาย - บททกั ทาย-สวัสดีคะ่ /ครบั - การแนะนำตน - (ช่ือ)................ จาก Call Center1125 การประปานครหลวงขอเรียนสาย คุณ ...................................... ครับ/ค่ะ การสนทนา - การตดิ ตามงาน - รบกวนเวลา สกั ครู่นะคะ/ครับ เม่ือชว่ งวัน ........เวลา.........คุณ(ชื่อลกู ค้า)...........แจง้ เร่อื ง .....(สรุปประเด็น)... ขอทราบว่ามีเจ้าหน้าที่เข้าไปดำเนินการหรือติดต่อกลับเพื่อชี้แจงข้อมูล(กรณีงานที่สาขา ตอ้ งตดิ ตอ่ แจง้ ข้อมลู ลูกค้าทราบ) แล้วหรอื ยงั คะ/ครบั - งานเรียบรอ้ ยดีหรือไม่คะ/ครับ กรณลี กู ค้า แจ้งวา่ งานยังไม่เรียบรอ้ ย หรือ ยังไม่มีเจา้ หนา้ ทตี่ ิดตอ่ กลับ :

คู่มอื การปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 17 - ชแี้ จงลกู ค้า – (แสดงความกระตอื รือรน้ ) เจา้ หน้าท่ีต้องขออภัยในความไม่สะดวกค่ะ/ครับ และจะเรง่ ประสานงานหนว่ ยงานท่เี กีย่ วขอ้ ง เพื่อเข้าไปดำเนนิ การ หรือ ตดิ ต่อกลบั เพื่อช้แี จงข้อมลู ใหล้ ูกค้าทราบ โดยดว่ นคะ่ /ครับ กรณีลูกค้า แจ้งวา่ งานเรียบร้อย หรือ มเี จ้าหนา้ ท่ีติดต่อกลับ : - เจ้าหน้าทใ่ี หบ้ รกิ ารเป็นอย่างไรบ้างคะ/ครบั รบกวนประเมินความพึงพอใจการใหบ้ รกิ ารของเจ้าหน้าที่ คะแนน 1 ถึง 5 5 คือมากท่ีสุดคะ่ /ครบั (ทวนคะแนน) - เจา้ หน้าที่ 1125 ทีร่ ับสายให้บรกิ ารเป็นอย่างไรบา้ งคะ/ครับ รบกวนประเมินความพงึ พอใจการให้บรกิ าร ของเจา้ หน้าท่ี 1125 คะแนน 1 ถึง 5 5 คอื มากทสี่ ุดคะ่ /ครบั (ทวนคะแนน) - การส้ินสุดการสนทนา - คำพดู ปิดทา้ ย - มขี ้อมูลอนื่ สอบถามเพม่ิ เตมิ หรอื ไมค่ ะ/ครับ - (ถ้าไมม่ ี) หากพบปัญหาเกีย่ วกับเรือ่ งประปา สามารถแจ้ง 1125 ตลอด 24 ชว่ั โมง คะ่ /ครับ การประปา นครหลวงยนิ ดีให้บริการสวัสดีคะ่ /ครบั 3. การสนทนาเพ่อื บริการขอ้ มูลทางโทรศพั ทภ์ าษาองั กฤษ ประโยคภาษาองั กฤษทพ่ี ึงรู้ ประโยคเปดิ การสนทนา : Good morning/Good afternoon/Good evening : Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is (name of agent) speaking. How may I help you? ประโยคปิดการสนทนา : Thank you for calling. I am glad we were able to help you today. Have a nice day. Good Bye. คำขอโทษกบั ปัญหาทเ่ี กิดข้ึน : I apologize for this inconvenience. แสดงความเข้าใจในปัญหานัน้ ๆ :I understand your problem. ถามช่อื ลกู ค้า : May I have your name please? ถามชื่อลกู ค้าอกี ครั้ง : Excuse me, would you repeat your name please? ถามท่ีอยู่ลูกค้า : May I verify your address please? ถามทะเบียนลกู คา้ : May I have your account number please? มีอะไรใหช้ ว่ ยอีกไหม : Is there anything else I can help you with? เรว็ ทส่ี ดุ : Right away, Immediately ใหล้ กู ค้ารอสาย : Hold on please/ Just a moment please. จะรบี ประสานงานไปยงั หน่วยงานท่เี กี่ยวข้อง : I would contact the related department immediately.

ค่มู ือการปฏิบตั ิงาน MWA Call Center 1125 18 พยญั ชนะ และการออกเสียง Letter Work Spoken A Alfa Al - fah B Bravo Brah - voh C Charlie Char - lee D Delta Dell - tah E Echo Eck - oh F Foxtrot Foks - trot G Golf Golf H Hotel Ho - tell I India In - dee - ah J Juliett Jew - lee - ett K Kilo Key - loh L Lima Lee - mah M Mike Mike N November No - vem - ber O Oscar Oss - cah P Papa Pah - pah Q Quebec Keh - beck R Romeo Row - me - oh S Sierra See - air - rah T Tango Tang - go U Uniform You - nee - form V Victor Vik - tah W Whiskey Wiss - key X Xray Ecks - ray Y Yankee Yang - key Z Zulu Zoo - loo

คมู่ อื การปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 19 เครื่องหมายควรรู้ สัญลกั ษณ์ ชือ่ ในภาษาองั กฤษ ชอื่ ในภาษาไทย ! “ Exclamation Mark อศั เจรยี ์ ? # Quotation Mark ฝนทอง \\ ∕ Question Mark ปรศั นี ~ | Number sign, shape } { Back slash ^ _ Slash ทบั @ Tilde ;\\ : Vertical Line . , Right Curly Bracket วงเล็บปกี กา * ) Left Curly Bracket วงเล็บปีกกา ( ‘ Circumflex Accent & • Low line, under score √ X Commercial At, At [ ] Semicolon อัฒภาค Colon ทวภิ าค หรือ ต่อ Full stop มหัพภาค หรือ จดุ Comma จุลภาค หรือ ลูกน้ำ Asterisk, Star ดอกจัน Right Parenthesis วงเลบ็ Left Parenthesis วงเลบ็ Apostrophe Ampersand Bullet, Middle dot Check mark เช็คถกู Cross mark กากบาท Left square bracket วงเลบ็ เหล่ียม Right square bracket วงเลบ็ เหลยี่ ม

ค่มู อื การปฏบิ ตั ิงาน MWA Call Center 1125 20 ใบแจง้ ค่านำ้ ประปาภาษาไทย/ภาษาอังกฤษ

คมู่ อื การปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 21 ประโยคภาษาองั กฤษที่ควรพดู และไมค่ วรพูด Do say Don't say What do you want? How may I help you? จะแจง้ เรื่องอะไรคะ สอบถามขอ้ มลู ดา้ นใดคะ/ครับ, ตดิ ต่อแจง้ ปญั หาด้านใดคะ/ครับ ลกู คา้ ต้องการอะไรคะ / ครบั ลกู ค้าจะใหท้ ำอะไรอะคะ Wait! My apologies, may I provide you with some useful information. Just a moment please. เด๋ียวนะ ขออภัยคะ่ ขออนุญาตแจ้งข้อมูลเพ่ิมเติม, สกั ครนู่ ะคะ/นะครบั What is your problem? How may I help you? ลูกคา้ มีปัญหาอะไรอะคะ ไม่ทราบวา่ ลกู ค้าให้เจ้าหน้าที่ชว่ ยเหลอื ได้อยา่ งไรบา้ งคะ/ครบั Do you understand? Let me repeat the information/process. ตามทไ่ี ด้ช้ีแจงไปเมอ่ื สักครู่/ตามท่ไี ด้แจง้ ไปแลว้ ขออนญุ าตทวนขอ้ มลู เก่ยี วกบั ...................... เขา้ ใจที่ดิฉันพูดไหมคะ / ครบั We cannot, it is MWA's rule. Sorry for any inconvenience. We really appreciate your suggestion. ไม่ได้ค่ะ มันเปน็ ระเบียบของการประปา ขออภยั ในความไม่สะดวกนะคะ/นะครับขออนุญาตรับเปน็ ข้อเสนอแนะเพ่ือพฒั นาการใหบ้ รกิ ารต่อไปนะคะ/นะครบั From the system, it show the bill is in I have verified the information and found out that your mailbox. …. ดจู ากหน้าจอ / ดูจากระบบตอนนีพ้ บวา่ เขาส่งใน ตรวจสอบขอ้ มลู พบวา่ .................................................... ตูจ้ ดหมายนะคะ/ครบั let me find that out for you right now. I don't know. ขออนุญาตตรวจสอบขอ้ มูลสักครู่นะคะ/นะครับ ดิฉนั ไม่ทราบค่ะ

ค่มู อื การปฏบิ ตั งิ าน MWA Call Center 1125 22 My duty is to answer your call only. I am going to contact the related department for …. Don't say Do say (ชอ่ื เจา้ หน้าท)่ี ขออนุญาตประสานงานไปยัง.................... เพ่อื ดิฉนั มหี นา้ ท่ีรบั เร่ือง ................ Are you referring to …. I don't get what you said. ลกู ค้าหมายถึงการดำเนินการ........................ ดิฉัน/ผมไมเ่ ขา้ ใจส่ิงท่ลี ูกค้าพูดอะคะ / ครับ You are not the only one with this My apologies, the incident affected the large area. problem. ขออภัยค่ะ/ครับ พ้นื ที่บรเิ วณ....... ได้รับผลกระทบเปน็ บริเวณ ไม่ใช่ลกู ค้าคนเดียวท่ีมปี ัญหานะคะ/ครบั กวา้ ง May we provide you with further information about Listen to me. Let me explain first. You …. need to …. รบกวนฟงั ดิฉัน ขออนุญาตแจง้ ข้อมลู ประกอบการติดต่อเรื่อง.................นะคะ/นะ ผม อธิบายก่อน ส่งิ ทลี่ ูกค้าต้องทำ ตอ้ งเตรียม คือ ครบั ....... Same service everywhere! The customer could contact any channels of MWA. Such as Line, Facebook, twitter. There will be staff responding to your requests. แจ้งหรือตดิ ต่อที่ไหนกเ็ หมือนกันค่ะ/ครบั ลกู ค้าสามารถแจ้งหรอื ติดตอ่ ได้ทุกช่องทางของกปน. ทุกชอ่ งทาง จะมเี จา้ หน้าที่รบั ดำเนินการค่ะ/ครับ

คมู่ อื การปฏิบัตงิ าน MWA Call Center 1125 23 ประโยคตอบชี้แจง เมื่อลูกค้าตอ้ งการคุยกบั หวั หนา้ ผลดั หรอื ผ้บู ริหาร “I am in position to respond to your and assist you. Your concern has been acknowledge. Can I take your number? We will deal with the issue as soon as possible.” ประโยคตอบกลบั ลูกค้าที่มอี ารมณ์ฉุนเฉียวด้วยความสภุ าพ Customers says… Your response… \"I've been waiting here forever!\" \"I really appreciate your patience. We're doing our best to make sure we get this issue resolves immediately.\" \"I keep getting shuffled from one person to \"I apologize for that. Let me personally take the next.\" care of this for you.\" \"You don't seem to care.\" \"I do care and I am going to do what I can to resolve this issue.\" \"I talked to someone else and they were no \"I'm sorry you had that experience. Explain help.\" the situation to me and let's see if I can be of more help.\"

ค่มู อื การปฏิบตั ิงาน MWA Call Center 1125 24 Case 1 : Payment Channel กรณีที่ 1 สอบถามวิธีชำระคา่ นำ้ กรณเี กนิ กำหนด ลกู ค้าถูกระงบั การใชน้ ำ้ ชัว่ คราว จงึ สอบถามวิธชี ำระค่าน้ำประปา กรณีเกนิ กำหนด Call Center : Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is ……(*name of MWA call center)…... speaking. How may I help you? ขอบคุณที่โทรมา 1125 คอลเซ็นเตอรก์ ารประปานครหลวงดิฉนั .....................รบั สาย มีอะไรใหช้ ว่ ยไหมคะ Caller : I didn’t pay the bill before the due date so the water service was suspended. ดฉิ นั ไม่ไดจ้ า่ ยบลิ ตามกำหนดคะ่ เลยถูกตัดน้ำ Call Center : I apologize for this inconvenience.May I have your 8-digit account number please? ตอ้ งขออภัยในความไมส่ ะดวกคะ่ ขอทราบเลขทะเบียนลูกค้าคะ่ Caller: An8- digit account number is …………..xxxxx…………………… ทะเบียนลกู คา้ หมายเลข…………..xxxxx…………………… Call Center : Alright, your name is ………xxxxx……………, is that correct? ช่ือลูกคา้ ของท่านคือ………xxxxx………………………………… Caller: Yes,I want to know where I can pay the overdue bill? ใช่ค่ะ ฉนั อยากทราบว่าสามารถจ่ายคา่ นำ้ ประปาเกนิ กำหนดได้ที่ไหนบา้ ง Call Center : Hold on please, you can pay your overdue bill at Counter Services, department stores, waterworks branch offices, and through mobile banking applications. For more information, please add @MWAThailand at line. รอสักครู่ค่ะ ท่านสามารถชำระค่าน้ำประปาเกินกำหนดได้ที่เคาน์เตอร์เซอร์วิส ห้างสรรพสินค้า การประปาสำนักงานสาขา และผ่านทางอินเตอร์เน็ตแบงค์กิ้ง ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม กรุณาแอด ไลน์ @MWAThailand Caller: Well, Thank you very much. ขอบคุณมากค่ะ Call Center: Is there anything else I can help you with? ต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมไหมคะ Caller: No nothing, Thank you. ไมม่ ีค่ะ ขอบคุณมาก Call Center: Before hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. กอ่ นวางสายรบกวนประเมินการใชบ้ ริการของเจ้าหนา้ ท่ี Call Center ขอบพระคณุ ทีโ่ ทรเข้ามาที่ 1125 ลาก่อนค่ะ

คมู่ ือการปฏิบัตงิ าน MWA Call Center 1125 25 Case 2: The customer’s bill was too Expensive กรณที ่ี 2 คา่ นำ้ สงู ผดิ ปกติ (ไม่ทราบสาเหตุ) ลกู ค้า แจ้งวา่ ค่านำ้ ประปาเดือนนี้สูงเกินความเป็นจริง เม่ือเทียบกับเดือนท่ีผา่ นมา ขอคำแนะนำและข้อปฏิบตั ิ Call Center : Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is ……(*name of MWA call center)….speaking. How may I help you? ขอบคุณทโี่ ทรมา 1125 คอลเซ็นเตอรก์ ารประปานครหลวงดฉิ นั .....................รบั สาย มอี ะไรให้ช่วยไหมคะ Caller : The water bill seems too Expensive./the bill seems too high. ปญั หาคอื คา่ นำ้ สงู Call Center : The expensive water bill which can be resulted from 3 causes : เราเขา้ ใจปัญหาของคุณค่ะ ต้องขออภยั ท่จี ะชแ้ี จงเกย่ี วกับค่าน้ำแพง เกิดขึน้ ไดจ้ าก 3 สาเหตุได้แก่ 1. Leakage inside the building 1. มีการร่วั ไหลภายในอาคาร 2. Incorrect meter reading 2.เจ้าหนา้ ทอ่ี ่านตัวเลขมาตรผิด 3. An error water meter 3. มาตรวดั นำ้ ผดิ ปกติ Caller : Yes, please tell me more detail. ไดค้ ่ะ ขอความกรณุ าบอกรายละเอียดดว้ ยคะ่ Call Center : Kindly check the pipeline in the building by turning off all the water taps in the house and see the number on the meter is moving. If so, it means that there is the leakage in the house. You should turn off the water valves. I suggest that you check the toilet first and other spots like the joints between the building and the ground. ขอให้ลองตรวจสอบท่อรั่วภายในอาคาร ดังนี้นะคะ/ครับ ปิดก๊อกน้ำทุกตัวในบ้านแลว้ ดูที่มาตรน้ำ ว่าตวั เลขยงั คงเดนิ อย่หู รือไม่ หากพบตัวเลขยงั เดินอยู่ แสดงวา่ ภายในบ้านมีท่อรั่ว แนะนำปิดวาล์ว แล้วหาช่างเอกชนดำเนินการได้เลยค่ะ ขอแนะนำให้ตรวจดูจุดแรกคือระบบชักโครกของเครื่อง สขุ ภัณฑ์ จดุ อื่นๆ เชน่ ตามจุดรอยต่อระหวา่ งอาคารกับพ้ืน If you would like MWA to identify the leakage inside your house, the service charge starts from 750 baht. You can leave your information: name, address, and phone number. After that the branch office will set up an appointment with you. หากท่านยินดีให้การประปานครหลวงบริการสำรวจหาท่อรั่วภายใน จะมีค่าใช้จ่ายเริ่มต้น 750 บาท ซึ่งท่านสามารถแจ้งข้อมูลเลขทะเบียนลูกค้า ชื่อ สถานที่ และหมายเลขติดต่อกลับ เพื่อประสานงาน ให้ท่าน หลังประสานงานเจ้าหน้าท่ีสาขาจะทำการนัดหมายวันในการให้บริการต่อไป Caller : It is not the leakage in the building. มนั ไม่ไดเ้ กิดจากท่อร่ัวภายในบ้าน

คูม่ ือการปฏบิ ตั งิ าน MWA Call Center 1125 26 Call Center : If the expensive water bill is not from the leakage in the building. It may be from other causes such as incorrect meter reading or an error water meter. Please kindly check your water meter to confirm the amount on your bill.Read the black numbers from left to right.they should be the same or similar to the reading on the bill. ถ้าสาเหตคุ า่ น้ำแพงไม่ไดเ้ กิดจากมีท่อรั่ว กอ็ าจจะเป็นสาเหตอุ ่ืน ไม่ทราบวา่ ได้มกี ารตรวจสอบ ตวั เลขในใบแจ้งค่าน้ำประปา กบั ตวั เลขในมาตรวัดนำ้ วา่ เจา้ หน้าทบ่ี ันทึกตวั เลขถกู ต้องตรงกัน หรอื ไม่ หากเจา้ หนา้ ทีบ่ นั ทกึ ผิด ตัวเลขในใบแจ้งค่านำ้ จะสงู กวา่ ตวั เลขในมาตรวดั น้ำค่ะ Caller : OK, I will check it again.ฉันจะตรวจสอบดูอกี ที Call Center : Is there anything else I can help you with? มอี ะไรให้ช่วยอีกไหมคะ? Caller : No, Thank you very much. ไมม่ ีคะ่ ขอบคุณมาก Call Center : Before hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. กอ่ นวางสายรบกวนประเมนิ การใช้บรกิ ารของเจ้าหนา้ ท่ี Call Center ขอบพระคณุ ทีโ่ ทรเข้ามาท่ี 1125 ลากอ่ นค่ะ Case 3: High cost/bill due to inaccurate meter reading (the meter was just replaced) กรณที ี่ 3 ค่าน้ำสูง เน่ืองจากตวั เลขในมาตรคลาดเคลอื่ นกบั ใบแจ้งคา่ นำ้ ประปา ลูกคา้ โทรมาร้องเรยี นเกย่ี วกับการอ่านมาตรคลาดเคลอ่ื น ทำใหค้ ่านำ้ สงู ผิดปกติ ขอคำแนะนำและขอ้ ปฏิบตั ิ ต่อไป Call Center : Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is ……(*name of MWA call center).. speaking. How may I help you? ขอบคุณทโี่ ทรมา 1125 คอลเซน็ เตอรก์ ารประปานครหลวงดฉิ นั .....................รบั สาย มีอะไรให้ช่วยไหมคะ Caller : The bill was too high and I checked the black number on the water meter comparing with current number on my bill, it doesn’t match. What should I do? บิลคา่ นำ้ สงู และตรวจสอบตวั เลขสดี ำในมาตรวดั น้ำ เปรยี บเทียบกบั เลขในมาตรวัดนำ้ ปัจจบุ นั ไม่ ตรงกับตวั เลขในใบแจ้งค่าน้ำประปา ฉนั ควรจะทำยังไง Call Center : I understand your problem. May I have your 8-digit account number, please? ดิฉันเขา้ ใจปัญหาของคุณนะคะ รบกวนขอทราบเลขทะเบียนลกู ค้าของท่าน

ค่มู อื การปฏบิ ัตงิ าน MWA Call Center 1125 27 Caller : My account number is ……..xxxxx……….., The meter owner name is……………. เลขทะเบยี นลูกคา้ ของฉนั คือ……..xxxxx……….. ชื่อเจา้ ของมาตรวดั น้ำคือ...................... Call Center : Ok, May I have your name and telephone number please? รบกวนขอทราบช่อื และเบอร์ตดิ ตอ่ กลบั ทา่ นดว้ ยค่ะ Caller : My name is……………………… and telephone number is xxx-xxxxxxx ดิฉนั ชื่อ.........................................และเบอร์ติดต่อหมายเลข xxx-xxxxxxx Call Center : Alright, we will accept your request and refer it for verification by the branch office.Is there anything else I can help you with? ถา้ เชน่ นัน้ เจ้าหนา้ ท่ขี อรับเรือ่ งเพ่ือสง่ ข้อมูลเรอ่ื งคา่ นำ้ สงู ให้ทางสาขาตรวจสอบ มีอะไรให้ช่วยอีกไหมคะ? Caller : No, thank you very much. ไม่มีคะ่ ขอบคุณมาก Call Center : Before hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. ก่อนวางสายรบกวนประเมินการใชบ้ ริการของเจา้ หนา้ ท่ี Call Center ขอบพระคุณทีโ่ ทรเข้ามาที่ 1125 ลาก่อนคะ่ Case 4: Asking for reconnection กรณีท่ี 4 ขอบรรจบมาตร ลูกค้าโทรมาสอบถามเกี่ยวกับการบรรจบมาตร เนื่องจากถกู ถอดมาตรวดั นำ้ โดยให้เหตุผลวา่ เดินทางไป ตา่ งประเทศ และถามเกย่ี วกบั คำแนะนำและขอ้ ปฏิบัตติ ่อไป Call Center : Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is ……(*name of MWA call center)…. speaking. How may I help you? – ขอบคุณท่ีโทรมา 1125 คอลเซน็ เตอรก์ ารประปานครหลวงดฉิ นั .....................รับสาย มอี ะไรใหช้ ว่ ยไหมคะ Caller : I left my home and have gone aboard for long time. Now I want to reconnect the meter. What should I do? ดฉิ ันไม่อยูบ่ ้านไปตา่ งประเทศนาน ตอนน้ดี ิฉันตอ้ งการบรรจบมาตร ตอ้ งทำยงั ไงคะ Call Center : May I have your 8-digit account number please? รบกวนขอทราบเลขทะเบยี นลูกค้าของคุณด้วยค่ะ Caller : That’s ……………xxxxxxxx…………….. ทะเบียนลูกค้าคือ............xxxxxxxx................ Call Center : Ok, after checking your information your meter was suspended exceed 180 days. So you have to get new meter installation. Please contact …….(MWA

คู่มือการปฏิบตั งิ าน MWA Call Center 1125 28 branch) ……during the office hours from 8.30 am to 3.30 pm. They will inform about expenses. Is there anything else I can help you with? จากการตรวจสอบข้อมูลพบว่ามาตรวัดน้ำดังกล่าวถูกระงับการใช้น้ำเกิน 180 วัน กรณีดังกล่าว หากต้องการบรรจบมาตรวัดน้ำ รบกวนท่านติดต่อสำนักงานประปาสาขา………… ในเวลาทำการ ตงั้ แต่เวลา 08.30-15.30 น. โดยสำนกั งานประปาสาขาจะแจ้งข้อมูลคา่ ใชจ้ ่ายค่ะ ต้องการสอบถาม ข้อมลู เพ่ิมเตมิ ไหมคะ Caller : No, thank you very much. ไมม่ ีค่ะ ขอบคุณมาก Call Center : Before hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. กอ่ นวางสายรบกวนประเมินการใช้บรกิ ารของเจ้าหน้าท่ี Call Center ขอบพระคุณทโ่ี ทรเขา้ มาท่ี 1125 ลาก่อนค่ะ Case 5: Payment กรณีท่ี 5 การจ่ายค่านำ้ ลูกคา้ โทรสอบถามสถานทจ่ี า่ ยค่านำ้ จะเรม่ิ ต้นอย่างไร และมีวิธีการใหจ้ า่ ยชอ่ งทางใดบ้าง Call Center: Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is …………(*name of MWA Call Center)....speaking.How may I help you? ขอบคุณทโ่ี ทรมา 1125 คอลเซ็นเตอร์การประปานครหลวงดฉิ ัน.....................รบั สาย มอี ะไรใหช้ ่วยไหมคะ Caller: OK ahmmm… I have the problem this is my first time to pay the water bill. Where can I pay my water bill? ดฉิ นั มปี ญั หาคือ นี่เป็นคร้ังแรกทชี่ น้ั จ่ายบลิ ค่านำ้ ต้องไปจ่ายทีไ่ หนบา้ งคะ Call Center: There are many ways available such as paying directly at our branch office or you can make a payment at counter service. Or you can pay through mobile banking application. However, there might be extra charge in certain channel. For more information, please add @MWAThailand at line. เรามีหลากหลายช่องทางให้เลือก เช่น 1. สำนักงานประปาสาขาทั้ง 1 8 สาขา ในพื้นท่ี กรุงเทพมหานคร สมุทรปราการ และนนทบุรี โดยไม่มีค่าธรรมเนียม 2. จ่ายได้ที่ตัวแทนชำระเงิน ต่างๆ เช่น เคาน์เตอร์เซอร์วิส บิ๊กซี เทสโกโลตัส เป็นต้นเสียค่าธรรมเนียม 10 บาท 3. จ่ายผ่าน แอปพลเิ คชนั ต้องการขอ้ มลู เพ่ิมเตมิ กรณุ าแอดไลน์ @MWAThailand Caller: Thanks. ขอบคุณค่ะ Call Center: Is there anything else I can help you with?

คูม่ อื การปฏบิ ตั ิงาน MWA Call Center 1125 29 ตอ้ งการสอบถามอะไรเพิ่มเติมอีกไหมครับ/คะ Caller : No, thank you very much. ไม่ค่ะ ขอบคุณมากค่ะ Call Center : Before hanging up, Please kindly rate how the Call Center service has been provide. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. ก่อนวางสายรบกวนประเมนิ การใชบ้ ริการของเจ้าหน้าท่ี Call Center ขอบพระคุณทโี่ ทรเข้ามาที่ 1125 ลากอ่ นค่ะ case 6 : Double charge กรณีท่ี 6 ชำระค่านำ้ ประปาแลว้ แต่ยังแจ้งวา่ คา้ งชำระ ลกู ค้าโทรมาร้องเรียนเกยี่ วกบั ใบแจง้ ค่าน้ำประปา ลกู ค้าได้ชำระค่าน้ำแล้ว แต่ในบลิ เดือนถัดมายงั มแี จง้ ยอดค่าน้ำเดมิ อกี โทรมาขอให้ช่วยตรวจสอบและแก้ไขข้อมูลใหม่ Call Center: Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is ……. (*name of MWA call center) …. speaking.How may I help you? ขอบคุณทโ่ี ทรมา 1125 คอลเซน็ เตอรก์ ารประปานครหลวงดฉิ ัน........รับสาย มอี ะไรให้ชว่ ยไหมคะ Caller: OK ahmmm … I have already paid the bill in the previous month but it appeared outstanding balance. Can you check this case for me please? ดิฉนั เพง่ิ จ่ายบิลคา่ นำ้ ไปเมื่อเดือนที่แล้ว แตย่ ังมียอดขน้ึ รวมกับบลิ เดือนน้ี คุณช่วยตรวจสอบ ให้ดฉิ ันหน่อยไดไ้ หมคะ Call Center: Of course, may I have your 8-digitaccount number please? ขอทราบเลขทะเบียนลูกค้าของคุณด้วยคะ่ Caller: Account number is ………xxxxxxxx…………. ทะเบยี นลูกค้าคือ..............xxxxxxxx..................... Call Center: Thank you. I have verified the information and found out that there is no overdue payment in the system. If you wish to make a payment, you will only be charged for this month. Is there anything else I can help you with? ขอบคุณค่ะ ตรวจสอบข้อมูลพบว่ามีการชำระล่าช้า หากต้องการชำระค่าน้ำประปา ท่านจะชำระ เฉพาะค่านำ้ ประปาเดอื นปัจจบุ นั เท่านัน้ ตอ้ งการสอบถามขอ้ มลู เพมิ่ เติมไหมคะ Caller : No, Thank you.ไม่ค่ะ ขอบคณุ Call Center : Before hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. ก่อนวางสายรบกวนประเมนิ การใช้บรกิ ารของเจ้าหน้าที่ Call Center ขอบพระคุณทีโ่ ทรเขา้ มาที่ 1125 ลาก่อนคะ่

คู่มอื การปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 30 Case 7: Inquire water bill charge กรณีท่ี 7 โทรสอบถามยอดคา่ น้ำ ลกู คา้ โทรมาสอบถามยอดค่าน้ำในรอบบลิ ปจั จุบัน เนือ่ งจากไม่ได้รับใบแจง้ ค่าน้ำประปา พร้อมกับสอบถาม กำหนดเวลาและสถานที่ชำระ Call Center: Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is …… (*name of MWA call center) …. speaking.How may I help you? ขอบคุณที่โทรมา 1125 คอลเซน็ เตอรก์ ารประปานครหลวงดฉิ ัน.....................รบั สาย มีอะไรใหช้ ว่ ยไหมคะ Caller: This month I don’t receive any water bill. How should I pay water bill, if I don’t have water bill? เดอื นนี้ดิฉนั ยงั ไม่ได้รับบิลคา่ น้ำประปาเลยค่ะ ดฉิ ันจะจ่ายบิลอยา่ งไร ถ้าไม่มบี ิลคา่ นำ้ Call Center: I apologize for this inconvenience.May I have your 8-digit account number, please? ดฉิ นั ตอ้ งขออภยั ในความไมส่ ะดวกด้วยนะคะ ขอทราบเลขทะเบียนลกู ค้าค่ะ? Caller: x-x-x-x-x-x-x-x. Please check my payment this month. x-x-x-x-x-x-x-x.กรุณาชว่ ยตรวจสอบบลิ ค่าน้ำของเดือนน้ีให้ดว้ ยค่ะ Call Center: That is x-x-x-x-x-x-x-x. Thank you. Your payment this month is…………..bath. You can also pay the bill by using the previous bill. Is there anything else I can help you with? เลขทะเบียนคอื xxxx xxxx ขอบคณุ คะ่ คา่ นำ้ ของคุณเดือนนคี้ ือ .........บาท คุณสามารถนำบลิ ค่า นำ้ เดือนก่อนๆ มาจ่ายได้คะ่ มีอะไรต้องการให้ช่วยอกี ไหมคะ Caller: No, Thank you.ไม่ค่ะ ขอบคุณ Call Center: BeBefore hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. กอ่ นวางสายรบกวนประเมินการใช้บรกิ ารของเจา้ หน้าท่ี Call Center ขอบพระคณุ ท่ีโทรเขา้ มาท่ี 1125 ลาก่อนค่ะ Case 8: Credit Card กรณีที่ 8 บตั รเครดิต ลูกค้าต้องการจา่ ยค่าน้ำประปาผ่านบัตรเครดิต และต้องการทราบว่าธนาคารจะคิดค่าธรรมเนยี มการจ่ายคา่ น้ำ เท่าไร Call Center: Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is ……(*name of MWA call center)….speaking. How may I help you? ขอบคุณท่โี ทรมา 1125 คอลเซ็นเตอรก์ ารประปานครหลวงดิฉนั .....................รบั สาย มีอะไรใหช้ ว่ ยไหมคะ

คู่มอื การปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 31 Caller: I have a problem. I want to pay the water bill by the credit card. How much will the bank charge? ดฉิ นั มปี ัญหา คือต้องการจ่ายค่าน้ำประปาผ่านบัตรเครดติ ตอ้ งจ่ายค่าธรรมเนียมเท่าไร Call Center: There is no extra charged, sir/mam. You can contact your preferred bank directly. ไม่มีค่าธรรมเนยี มค่ะ ถ้าคุณต้องการจ่ายคา่ น้ำประปาผา่ นบัตรเครดิต กรุณาติดต่อกบั ทาง ธนาคารเจ้าของบตั รเครดิตโดยตรงนะคะ Caller: Umm… thank you. อืม ขอบคุณค่ะ Call Center: Is there anything else I can help you with? มีอะไรต้องการใหช้ ่วยอกี ไหมคะ Caller: No, Thank you. ไม่ค่ะ ขอบคุณ Call Center: Before hanging up, Please kindly rate how the Call Center service has been provide. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. กอ่ นวางสายรบกวนประเมนิ การใชบ้ รกิ ารของเจา้ หนา้ ท่ี Call Center ขอบพระคณุ ท่โี ทรเขา้ มาท่ี 1125 ลาก่อนค่ะ Case 9: Stolen/Lost Meter กรณีท่ี 9 มาตรถาวรหาย ลกู ค้าโทรมาแจ้งมาตรหาย ควรใหค้ ำแนะนำข้อปฏิบัตเิ บื้องตน้ และขอข้อมลู ที่อยแู่ ละทะเบียนลกู ค้า สำหรบั การตดิ ตง้ั มาตรทดแทน และสอบถามเกี่ยวกับค่าใช้จา่ ยการติดต้งั มาตรใหม่ Call Center : Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is …… (*name of MWA call center) …..speaking. How may I help you? ขอบคุณที่โทรมา 1125 คอลเซน็ เตอร์การประปานครหลวงดิฉัน.....................รับสาย มีอะไรให้ชว่ ยไหมคะ Caller : Water meter was stolen. What can I do? มาตรวัดน้ำถกู ขโมยค่ะ ฉนั ต้องทำยังไง Call Center : I am sorry to hear that.May I have your name and 8-digit account number, please? ขอทราบชอื่ และทะเบยี นลูกค้าของคุณดว้ ยคะ่ Caller : My name is ……………………….., xxxxxxxx (registered user number) ดฉิ ันชื่อ..........................................ทะเบียนลกู คา้ หมายเลข…………xxxxxxxx…………….. Call Center : Thank you Ms./Mr./Mss. (*name of Caller).. May I have you address, please?

คูม่ อื การปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 32 ขอบคณุ คณุ .......................ขอทราบท่ีอยู่ด้วยคะ่ Caller : I live in………………........... ดฉิ ันอยูบ่ ้านเลขท่ี............................ Call Center : Thank you for the information. I am going to contact the related branches office (near address of Caller) and have your new meter installed immediately. Is there anything else I canhelp you with? ขอบคุณคะ่ เราจะตดิ ต่อไปยังสำนักงานประปาสาขา.....................เพอ่ื ทำการติดตั้งมาตรวัดน้ำใหม่ โดยไม่มีค่าธรรมเนียมให้กับท่านโดยเร็วที่สุด และเราขอแสดงความเสียใจกับปัญหาของท่านด้วย มีอะไรใหช้ ่วยอกี ไหมคะ Caller : No, Thank you. ไม่มีค่ะ ขอบคุณค่ะ Call Center : Before hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. ก่อนวางสายรบกวนประเมินการใชบ้ ริการของเจ้าหน้าที่ Call Center ขอบพระคุณทีโ่ ทรเข้ามาท่ี 1125 ลากอ่ นคะ่ Case 10: Damaged water meter กรณที ี่ 10 มาตรชำรุด ลูกค้าโทรเข้ามาแจ้งเรื่องมาตรชำรุด โดยอธิบายว่า กำลังปรับปรุงบ้าน แล้วเกิดอุบัติเหตุทำให้มาตรชำรุด โดยสอบถามเกย่ี วกับอตั ราค่าใช้จา่ ยในการเปลย่ี นมาตร Call Center : Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is …… (*name of MWA call center) …. speaking.How may I help you? ขอบคุณท่โี ทรมา 1125 คอลเซ็นเตอร์การประปานครหลวงดฉิ ัน....... รับสาย มีอะไรใหช้ ว่ ยไหมคะ Caller : What should I do if a water meter was damaged because fixing house? ดฉิ ันตอ้ งทำอย่างไรคะ ถ้ามาตรวดั น้ำชำรุด เนอื่ งจากดิฉนั ซอ่ มแซมบ้าน Call Center : May I have your 8-digitaccount number please? ขอทราบเลขทะเบยี นลกู คา้ ด้วยคะ่ Caller : My account number is …………xxxxxxxx…………. ทะเบียนลูกค้าคือ.............xxxxxxxx....................... Call Center : Thank you Ms./Mr./Mss. (*name of Caller).. May I have your address, please? ขอบคุณ คุณ................. ขอทราบท่อี ยดู่ ว้ ยค่ะ Caller : I live in………………....ดิฉันอยู่บา้ นเลขท.ี่ .................. Call Center : Thank you. I am going to contact the related branch office and have your new meter installed immediately. Is there anything else I can help you with?

คมู่ อื การปฏบิ ตั งิ าน MWA Call Center 1125 33 ขอบคุณค่ะ เราจะติดต่อไปยังสำนักงานประปาสาขา..................... (สาขาของลูกค้า) เพื่อทำการ ตดิ ตั้งมาตรวัดน้ำใหก้ ับท่านโดยเรว็ ทีส่ ุดและเราขอแสดงความเสยี ใจกบั ปญั หาของท่านด้วย มีอะไร ให้ชว่ ยอกี ไหมคะ Caller : How about an installation cost? คา่ ติดตงั้ ประมาณเท่าไรคะ Call Center : May I have your number, please? And the branch office will contact as soon as possible. Is there anything else I can help you with? รายละเอียดเพิม่ เตมิ รบกวนติดตอ่ สำนักงานประปาสาขาxxxx ในวันทำการก่อนเวลา 15.30 น. โทร 0-2xxx-xxxx มีอะไรให้ชว่ ยอีกไหมคะ? Caller : No, Thank you. ไม่มีค่ะ ขอบคุณค่ะ Call Center : Before hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. กอ่ นวางสายรบกวนประเมินการใช้บริการของเจา้ หน้าที่ Call Center ขอบพระคุณที่โทรเข้ามาท่ี 1125 ลากอ่ นคะ่ Case 11: Water discoloration กรณีท่ี 11 นำ้ ขุ่น ลกู ค้าโทรมาร้องเรยี นเก่ียวกบั นำ้ ขุ่น ขอคำอธบิ ายและการแกไ้ ข Call Center : Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is …………(*name of MWA Call Center) .... speaking.How may I help you? ขอบคุณทโี่ ทรมา 1125 คอลเซ็นเตอร์การประปานครหลวงดฉิ นั .....................รับสาย มอี ะไรใหช้ ว่ ยไหมคะ Caller: I have the problem about water turbid. ดฉิ ันมีปัญหานำ้ ข่นุ ค่ะ Call Center : Ok, May I have your account number please? ขอทราบเลขทะเบยี นลกู ค้าของคุณดว้ ยคะ่ Caller : That’s …………xxxxxxx……………….. ทะเบียนหมายเลข...........xxxxxxx................. Call Center : May I put you on hold? รบกวนถือสายรอสักครนู่ ะคะ Caller: Ok, do it. ได้ค่ะ

คมู่ ือการปฏิบตั งิ าน MWA Call Center 1125 34 Call Center: Thank you for holding, Now I have checked, there is no ongoing waterworks in your area. May I have your name and telephone number please? ขอบคุณที่ถือสายรอค่ะ ขณะนี้ตรวจสอบแล้วไม่เหตุการณ์ใดเกิดขึ้นในพื้นที่ของท่าน รบกวน ขอทราบช่อื และเบอร์ตดิ ตอ่ กลับทา่ น Caller: My name is …………………………………..(*name of caller), telephone numberis……… ดิฉนั ชื่อ................................................เบอรโ์ ทรศัพทห์ มายเลข…………………………………… Call Center: Thank you for details. I am going to contact the related department immediately. ขอบคณุ สำหรบั รายละเอยี ดเพ่มิ เติมนะคะ Caller: OK. โอเค Call Center: Is There anything else I can help you with? ตอ้ งการสอบถามอะไรเพ่ิมเติมอกี ไหมครบั /คะ Caller : No, thank you very much. ไมค่ ่ะ ขอบคุณมากค่ะ Call Center : Before hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. ก่อนวางสายรบกวนประเมินการใช้บรกิ ารของเจ้าหน้าที่ Call Center ขอบพระคณุ ทโี่ ทรเข้ามาท่ี 1125 ลาก่อนค่ะ Case 12: Check/leak pipe กรณีท่ี 12 แจ้งท่อแตก-ร่ัวภายในบา้ น ลกู คา้ โทรแจง้ ท่อแตก-รวั่ ภายในบา้ นอนั เน่ืองมาจากการก่อสร้างภายในบา้ น โทรมาขอรายละเอียดการ ซอ่ มท่อแตก-รัว่ ภายใน Call Center : Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is ………… (*name of MWA Call Center) .... speaking.How may I help you? ขอบคุณทโ่ี ทรมา 1125 คอลเซน็ เตอรก์ ารประปานครหลวงดิฉนั .....................รับสาย มีอะไรให้ช่วยไหมคะ Caller : I renovate my home and has an accident so inside pipeline is broken. What should I do? ดฉิ นั กำลังปรับปรงุ บ้าน และกม็ ีเกดิ อบุ ตั เิ หตุ ทำใหท้ อ่ แตกภายในบ้าน ต้องดำเนินการยงั ไงคะ Call Center : I apologize for your situation, but I am afraid that it is beyond our responsibility. However, we suggest that you contact plumber to get the water fixed right away.Is there anything else I can help you with? ขออภยั เปน็ อย่างสูงค่ะ กรณที ่อแตกรวั่ ภายในไม่ได้อยูใ่ นความรับผิดชอบของการประปานครหลวง ทางท่รี วดเร็วทส่ี ุดคือท่านสามารถหาช่างเพ่ือดำเนินการแก้ไขไดเ้ ลยค่ะ สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมไหมคะ

คมู่ ือการปฏบิ ตั ิงาน MWA Call Center 1125 35 Caller : No, Thank you. ไมค่ ะ่ ขอบคุณ Call Center : Before hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. ก่อนวางสายรบกวนประเมินการใชบ้ รกิ ารของเจา้ หนา้ ที่ Call Center ขอบพระคณุ ที่โทรเข้ามาท่ี 1125 ลาก่อนค่ะ Case 13: Water Service Interruption กรณีที่ 13 ฝากมาตร ลกู คา้ จะเดินทางไปต่างประเทศ 6 เดอื น จงึ ต้องการฝากมาตรกับการประปานครหลวง สอบถามวธิ ีดำเนินการ ฝากมาตร Call Center: Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is ………… (*name of MWA Call Center) .... speaking. How may I help you? ขอบคุณท่โี ทรมา 1125 คอลเซ็นเตอร์การประปานครหลวงดิฉัน.....................รบั สาย มีอะไรให้ชว่ ยไหมคะ Caller: I want to deposit my meter because I will go aboard for 6 months. What should I do? ฉันต้องการฝากมาตร เพราะจะไปตา่ งประเทศ 6 เดอื น ฉันต้องทำอยา่ งไรบา้ ง Call Center: Alright, you have to contact the MWA branch directly. Also, please bring with your id card and water bill. The expense for the 6 months deposit is 180 baht with an extra 7% vat. And the service fee will be vary depending on the meter size which starting from 100 baht with extra 7% vat. Please contact your branch during the office hours from 08. 00 am to 03. 30 pm on working days. Is There anything else I can help you with? เจ้าของทะเบียนสามารถติดต่อได้ท่ีสำนักงานประปาสาขาโดยเตรียมเอกสารเพ่ือดำเนินการดังน้ี ใบแจ้งค่าน้ำประปาและบัตรประชาชน ค่าใช้จ่ายในการฝากมาตร 6 เดือน ราคา 180 บาท บวก ภาษี 7% และค่าบริการถอดมาตร 100 บาท บวกภาษี 7% รบกวนติดต่อวันและเวลาทำการ ตั้งแต่เวลา 08.00 น. – 15.30 น. มีอะไรตอ้ งการให้ช่วยอกี ไหมคะ Caller: No, Thank you. ไม่ค่ะ ขอบคุณ Call Center: Before hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. กอ่ นวางสายรบกวนประเมินการใช้บริการของเจ้าหน้าที่ Call Center

คมู่ อื การปฏิบัตงิ าน MWA Call Center 1125 36 ขอบพระคณุ ท่โี ทรเขา้ มาท่ี 1125 ลาก่อนค่ะ Case 14: No water supply กรณที ี่ 14 นำ้ ไมไ่ หล ลูกคา้ โทรมาแจ้งปญั หานำ้ ไม่ไหล กล่าวขออภัยและให้คำแนะนำบอกรายละเอียดสาเหตุของกรณีนำ้ ไม่ไหล Call Center: Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is …… (*name of MWA call center) ...speaking. How may I help you? ขอบคุณที่โทรมา 1125 คอลเซน็ เตอร์การประปานครหลวงดฉิ ัน.....................รับสาย มีอะไรให้ช่วยไหมคะ Caller: Yes, I have a problem. I have no water. คอื ดฉิ นั มปี ัญหานำ้ ไม่ไหลค่ะ Call Center: I am sorry to hear that. Have you ever checked with your neighbors to see If they are also experiencing issues? If they are, there may an issue with the public water mains. If not, it is likely there is an issue with your internal pipework. ขอโทษนะคะ ตรวจสอบดูบ้านข้างเคียงหรือเปลา่ คะ ว่ามีปัญหาเดียวกันไหม ถ้าเพื่อนบ้านพบปัญหา เดียวกนั อาจจะเกดิ จากท่อประปา แต่ถา้ ไมก่ อ็ าจจะเกิดจากท่อภายใน And your outside stop valve needs to be fully open. Please kindly check the outside stop valve at the meter if the valve is closed, turn it anti- clockwise to ensure that it is fully open. และประตนู ำ้ ต้องเปิดอยู่ ขอความกรณุ าชว่ ยไปตรวจสอบทตี่ รงมาตรวดั นำ้ หน่อยค่ะ ถ้าปิดอยู่ เปิด โดยการหมนุ ในทศิ ทวนเขม็ นาฬกิ าค่ะ Caller: OK.Just a moment please.I checked with my neighbors. They are also no water. Call Center: May I verify your address, please? ขออนุญาตตรวจสอบทีอ่ ยู่คะ่ Caller: I live …………………………………….. Call Center: May I put you on hold? รบกวนถอื สายรอสักคร่นู ะคะ Caller: OK. Call Center: Thank you for holding, Now I have checked, there is ongoing waterworks in your area. During planned works you may experience a disruption to your water supply from ….... until ……… ขอบคณุ ที่ถือสายรอค่ะ ขณะน้ีตรวจสอบแล้วพบเหตกุ ารณ์เกี่ยวกับประปาเกิดขึ้นในพื้นที่ของท่าน ขณะดำเนนิ การมีการปดิ นำ้ ระหวา่ งเวลา ..... ถึง ..... Caller: Umm… OK. Call Center: Is There anything else I can help you with? ตอ้ งการสอบถามอะไรเพ่ิมเติมอกี ไหมครับ/คะ

คูม่ ือการปฏิบตั ิงาน MWA Call Center 1125 37 Caller : No, thank you very much. ไมค่ ่ะ ขอบคุณมากค่ะ Call Center : Before hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. ก่อนวางสายรบกวนประเมนิ การใชบ้ รกิ ารของเจ้าหน้าที่ Call Center ขอบพระคุณทโ่ี ทรเขา้ มาที่ 1125 ลาก่อนคะ่ Case 15 : Possible order for bottledwater กรณีท่ี 15 การสงั่ น้ำด่ืมบรรจุขวด ลูกค้าเปิดดเู ว็บไซต์ และโทรสั่งน้ำดืม่ บรรจขุ วด “ปาป้า” ขอทราบรายละเอียดการสั่งซื้อและค่าขนสง่ Call Center : Thank you for calling 1125 MWA Call Center. This is ………… (*name of MWA Call Center) ... How may I help you? ขอบคุณที่โทรมา 1125 คอลเซ็นเตอรก์ ารประปานครหลวงดิฉัน.....................รับสาย มีอะไรใหช้ ่วยไหมคะ Caller : I would like to know how to ordering MWA’s bottled water and How much? ดฉิ นั อยากทราบเกีย่ วกบั การสั่งนำ้ ปาป้า ราคาเท่าไรคะ Call Center : Alright, let me introduce the products, MWA’s bottled water have 3 sizes. That include: 1. Small size 350 (Three hundred fifty) ml, 42 baht per pack. (12 bottles) 2. Medium size 600 (six hundred) ml, 45 baht per pack. (12 bottles) 3. Big size 1500 (fifteen hundred) ml, 46 baht per pack. (6 bottles) ไดค้ ่ะ ดฉิ ันจะแนะนำสนิ ค้านะคะ เรามีนำ้ ปาป้า 3 ขนาด ขายในราคาดังนี้ค่ะ 1. ขนาดเล็ก 350 มลิ ลิลติ ร แพค็ 12 ขวด ขายในราคาแพ็คละ 42 บาท 2. ขนาดกลาง 600 มลิ ลิลติ ร แพ็ค 12 ขวด ขายในราคาแพ็คละ 45 บาท 3. ขนาดใหญ่ 1500 มิลลิมตร แพค็ 6 ขวด ขายในราคาแพ็คละ 46 บาท Caller : Really? How can I order your products? จรงิ เหรอคะ แลว้ ดฉิ ันจะสงั่ สินค้ายังไงคะ Call Center : You can buy MWA’s bottled water water at our branch office. May I verify your address? คณุ สามารถสั่งซื้อไดท้ ่ีสำนักงานประปาสาขา ขอทราบที่อยู่ของคุณค่ะ Caller : I live at ............................................ฉนั อยบู่ ้านเลขท.ี่ .................................... Call Center : Your house is near …………………… (*name of branch) branch office, contact number is 02-xxx-xxxx. Please contact office from 8.30 am to 3.30 pm on working day.

คู่มอื การปฏิบตั ิงาน MWA Call Center 1125 38 บา้ นของคุณอยู่ในพื้นท่สี าขา.................(*name of branch)กรุณาติดต่อท่สี ำนักงานประปาสาขา เพือ่ ขอรายละเอียดเพ่ิมเตมิ ที่ โทร 0-2xxx-xxxx กรุณาติดตอ่ ในวนั ทำการ ตั้งแต่เวลา 8.30 น. - 15.30 น. Caller : Do you deliver them for me? คณุ จะมาสง่ ให้ดิฉันด้วยไหมคะ Call Center : We offer free shipping on orders over 100 packsif less than 100 packs you have to get directly at MWA’s branch by yourself. I Apologize for any inconvenience. สำหรบั การสง่ นั้น เราจะจัดส่งใหส้ ำหรับการส่งั ซื้อ 100 แพ็คข้นึ ไป เราจะจัดส่งให้ฟรี ถา้ ตำ่ กวา่ 100 แพ็ค ต้องมารับเองท่สี ำนักงานประปาสาขาค่ะ ต้องขออภัยในความไม่สะดวกนะคะ Call Center : Is there anything else I can help you with? มีอะไรให้ฉันชว่ ยคุณอีกไหม Caller : No problem, Thank you very much for your information. ไมค่ ่ะ ขอบคุณมากสำหรับขอ้ มลู Call Center : Before hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. กอ่ นวางสายรบกวนประเมนิ การใช้บริการของเจ้าหน้าท่ี Call Center ขอบพระคณุ ที่โทรเขา้ มาท่ี 1125 ลากอ่ นคะ่ Case 16: Follow-up call the customer กรณีที่ 16 ตดิ ตามความคบื หน้าให้ลูกค้า ลูกค้าโทรมาแจ้งมาตรหาย และตดิ ตามความคบื หนา้ ให้ลูกค้า Call Center: This is (*name of MWA Call Center) .I am calling from 1125 MWA call center. Is that ……… (*name of caller) …...? ดิฉันช่ือ............. โทรมาจาก 1125 คอลเซน็ เตอรก์ ารประปานครหลวงน่ันใชค้ ณุ ........หรอื เปลา่ คะ Caller: This is…… (*name of caller) …. speaking. ดิฉัน.................กำลงั พดู ค่ะ Call Center: May I bother you for a moment? ขอรบกวนเวลาสักครู่นะคะ Caller: Yesไดค้ ่ะ Call Center: Did you call 1125 MWA Call Center about losing meter? คณุ ได้โทรมาท่ี 1125 คอลเซ็นเตอรก์ ารประปานครหลวง เกย่ี วกับมาตรหายใชไ่ หมคะ Caller: Oh yes, I did. ใชค่ ะ่ ดิฉนั เอง Call Center: Is everything all right? And is that finished?

ค่มู อื การปฏบิ ัติงาน MWA Call Center 1125 39 ทุกอย่างเป็นไปด้วยดีไหมคะ และไม่ทราบว่าแลว้ เสร็จหรอื ยัง Caller: Yes, it is already finished. They replace very quickly. Well done. คะ่ เสร็จแล้วค่ะ พวกเขาเปล่ียนเรว็ มาก ดีมากเลยค่ะ Call Center: Thank you. We greatly appreciate it. Is there anything else I can help you with? Mr./Ms./Mss.…………. (*name of customer) ขอบคุณค่ะ เรายินดีอย่างย่ิงค่ะ มีอะไรต้องการให้ช่วยอีกไหมคะ คุณ............(ชอ่ื ลกู ค้า) Caller: No, Thank you. ไม่ค่ะ ขอบคุณ Call Center: Before hanging up, please kindly rate how the Call Center service has been provided. Please press 5 for the highest satisfaction level. Thank you for calling 1125 MWA Call Center. Have a nice day. กอ่ นวางสายรบกวนประเมินการใชบ้ ริการของเจ้าหนา้ ที่ Call Center ขอบพระคุณท่โี ทรเขา้ มาที่ 1125 ลากอ่ นคะ่