การจัดการธุรกิจการค้าสมัยใหม่

ลาออกของพนักงานในระดับสูง ซึ่งผู้ประกอบธุรกิจอาจจะต้องปรับรูปแบบผลตอบแทนให้จูงใจมาก ยง่ิ ข้ึน เช่น กำหนดให้มีการขนึ้ เงนิ เดอื นปลี ะ 2 ครง้ั เป็นตน้ 2. สนิ คา้ และบรกิ าร (Product & Service) สินค้าและบริการเปรียบเสมือนข้อมูลในการกระบวนการสื่อสารที่ต้องตรงใจผู้รับสาร ซึ่งในทางธุรกิจก็คือการนำเสนอสินค้าและบริการให้ตรงใจลูกค้า โดยธุรกิจจะสร้างนวัตกรรมได้ใน 2 ส่วนสำคัญ คือ “คุณสมบัติของสินค้าและบริการ” (Function) เช่น ธุรกิจที่พัฒนาลูกบอลดับเพลิง ออกแทนที่ถังดับเพลิงมาจำหน่าย เพื่อให้ใช้งานได้ง่ายและไม่ซับซ้อน ซึ่งเป็นปัญหาสำคัญของการใช้ ถังดับเพลิง และ “การสร้างระบบนิเวศทางธุรกิจ” (Ecosystem) หรือเรียกง่ายๆ ว่าการขายอย่าง ครอบคลุมในสินค้าและบริการที่เกี่ยวข้อง เช่น โมเดลธุรกิจของ Google ที่ปัจจุบัน ไม่เพียงมีเฉพาะ บริการอีเมลฟรี แต่ใครที่ต้องการพื้นทีจ่ ัดเก็บท่ีมากขึน้ ต้องซื้อพื้นที่เพิ่ม หรือแม้กระทั่งการเชื่อมอีเมล กบั บัญชยี ูทูบ และการขายบริการยูทูบพรีเมียม เปน็ ตน้ 3. ลกู คา้ (Customer) ลูกค้าเปรียบเสมือนผู้รับสาร ซึ่งในทางธุรกิจลูกค้า คือ ผู้รับมอบคุณค่าในสินค้าและบริการที่ ธุรกิจได้ก่อสร้างขึ้น การประกอบธุรกิจให้ประสบความสำเร็จนั้น จำเป็นต้องมีวิธีการในการบริหาร จัดการความต้องการ ความคิด และความรู้สึกของลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด ซึ่งการสร้าง นวัตกรรมในส่วนนี้ ประกอบด้วย “การสร้างภาพลักษณ์” (Branding) โดยมีจุดสำคัญ คือผู้ประกอบ ธุรกิจจะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้า แล้วนำไปสู่การผลิตสินค้าหรือรูปแบบการให้บริการท่ี แตกต่างจากคู่แข่งแต่ง่ายต่อการจดจำ เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ เช่น ร้านอาหาร Penguin Eat Shabu ที่สร้างตราสินค้าอาหารประเภทบุฟเฟต์ชาบูให้แตกต่างจากร้านอื่น ๆ โดยเริ่มจากการตั้งช่อื ตราสินค้าที่สื่อสารให้ผู้บริโภคเข้าใจง่าย และการนำตุ๊กตาเพนกวินมาวางตกแต่งในร้าน เป็นมุมให้ ลูกค้าได้ถ่ายภาพและโพสต์รูปเช็คอิน จนสามารถสร้างตราสินค้าให้ร้านเป็นที่รู้จักได้อีกช่องทางหน่ึง ประเด็นตอ่ มาคือ “ช่องทางการเขา้ ถงึ ลูกคา้ ” (Access) ปจั จบุ ันโลกออนไลน์ คือ ชอ่ งทางเข้าถึงลูกค้า ที่ทรงพลัง การเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่าไหร่ย่อมหมายถึงโอกาสในการขายสินค้าและบริการได้มาก เทา่ นน้ั ผูป้ ระกอบธรุ กิจจำนวนมากจึงนยิ มทำการถา่ ยทอดสดเพ่ือการจำหน่ายสินค้าผ่านโลกออนไลน์ หรือในโซเชียลมีเดียมากขึ้น การดำเนินการดังกลา่ วเป็นไปเพื่อการตอบโจทยผ์ ูบ้ ริโภคที่ต้องการความ สะดวกในการซื้อสินค้า ต้องการข้อมูลรายละเอียดที่รวดเร็ว เมื่อมีคำถามก็จะต้องการได้รับคำตอบ ในทันที และท้ายสุดคือ “บริการเสริม” (Support) ถือเป็นปัจจัยสำคัญไม่แพ้กันสำหรับการดำเนิน ธุรกิจสมัยใหม่ ทจ่ี ำเปน็ ต้องสร้างความแตกต่างและตอบโจทย์ความตอ้ งการของกลมุ่ ลูกคา้ เป้าหมาย กลยทุ ธ์นวตั กรรมสำหรบั ธรุ กจิ ค้าปลีกสมยั ใหม่ กลยุทธ์คือแนวทางที่จะนำพาธุรกิจไปสู่ความสำเร็จ ซึ่งกลยุทธ์นวัตกรรมถือได้ว่าเป็นอีก แนวทางหนึ่งที่ผู้ประกอบธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่จะต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก ทั้งนี้เนื่องจาก แนวโน้มพฤติกรรมของผู้บริโภคเกิดการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และภายใต้เงื่อนไขการ เปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีถือที่ว่าเป็นเครื่องมือหนึ่งในการนำมาใช้เพื่อการบริหารธุรกิจให้มีความ 241 P a g e

ทันสมัยและตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภค โดยกลยุทธ์นวัตกรรมที่สำคัญในยุคปัจจุบัน สำหรบั ผู้ประกอบการธุรกิจคา้ ปลีกสมัยใหม่ ได้แก่174 1. การเปิดนวัตกรรมใหม่ดว้ ยการกำหนดรปู แบบการซ้อื สินค้า (Shopping) แบบสว่ นตัว ผู้บริโภคในปัจจุบันได้ปิดฉากการซื้อสินค้าแบบไม่มีความรู้ใด ๆ เกี่ยวกับสินค้าไปโดยสิ้นเชิง เมื่อย้อนกลับไปดูก่อนหน้ายุคดิจิทัล ที่การซื้อสินค้าแบบส่วนตัวเป็นที่นิยมและประสบความสำเร็จ บรรดาร้านคา้ ปลกี ทงั้ หลายต่างหนั มาใหค้ วามสนใจเกีย่ วกบั การจัดเกบ็ สนิ คา้ และการให้บรกิ ารในการ ซื้อสินค้าแบบส่วนตัว การนำเสนอสินคา้ แบบใกล้ชิด เพื่อนำเสนอความแตกต่างจากท่ีลูกค้าเคยสมั ผสั มา แต่ต่อไปจะเป็นอย่างไร นับตั้งแต่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ได้มีแนวคิดที่สร้างสรรค์ การคิดค้นสูตรอาหาร ของแต่ละคน ไปจนถึงการจดรายการส่วนประกอบอาหารจากซูเปอร์มาร์เก็ต จากที่เคยประสบมา ลูกค้ามักได้แรงบันดาลใจมาจากแฟชั่นที่แนะนำจากหลากหลายแหล่ง ร้านค้าปลีกต่าง ๆ จึงมีโอกาส ในการปรับเปลี่ยนภายในร้านค้าของตน ให้ความรู้และเข้าถึงลูกค้า เพื่อรับมือกับการตลาดท่ี เปล่ียนแปลงอยา่ งรวดเรว็ ดังนั้น รา้ นค้าปลกี ตอ้ งกำหนดบทบาทใหมข่ องรา้ นคา้ โดยการใชน้ วัตกรรม และเทคโนโลยีเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจในการยกระดับการให้บริการ การเจาะเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และบริหารจัดการกำไร อีกท้ังการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม ยังทำให้พนักงานมีส่วนช่วยสนับสนุน การสร้างคุณค่าของตราสินค้า และการส่งมอบประสบการณ์การให้บริการที่ดีแบบส่วนตัวได้ในทุก ช่องทาง 174 มนตรี ครวี งษ.์ (2559). กลยุทธ์สร้างนวัตกรรมธรุ กจิ คา้ ปลกี สูค่ วามสำเร็จ. สบื ค้นจาก http://www.thaismescenter.com/กลยุทธ์สร้างนวตั กรรมธุรกิจค้าปลกี -สู่ความสำเรจ็ /. 242 P a g e

2. การพฒั นาบคุ ลากรเพอ่ื ส่งมอบบรกิ ารที่ดเี ยีย่ มแกล่ ูกค้า ไม่ว่าจะเป็นสินค้าลดราคา หรือสินค้าแบรนด์เนม ร้านค้าปลีกต้องเข้าใจวิธีการสำคัญในการ สร้างประสบการณ์ในการซื้อสินค้า และเมื่อลูกค้าให้ความสนใจ พนักงานขายของร้านค้า จะต้องให้ ความรู้ และมีทักษะในการส่งมอบประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้ หากมีความ ผิดพลาด อาจส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ และมีการร้องเรียนตามมา ร้านค้าปลีกส่วนใหญ่ สามารถหลีกเลี่ยงปัญหาความไม่พอใจดังกล่าวได้ ด้วยการให้ความรู้แก่พนักงาน ซึ่งพนักงานไม่ควรรู้ เพียงแค่ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ แต่เพื่อมอบประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีให้แก่ลูกค้า พวกเขา จำเป็นต้องรู้ข้อมูลเกี่ยวกับสต็อกสินค้า คลังสินค้าและช่องทางการจัดจำหน่ายทั้งหมด เพื่อให้ พนักงานขายสามารถขายสินค้าที่มีอยู่ได้ทั้งหมด ไม่ใช่เพียงแค่การขายสินค้าที่มีอยู่ในร้านค้าเท่าน้ัน การให้ข้อมูลที่ชัดเจนแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการจัดเก็บสินค้า และความสามารถในการจัดส่งสินค้า เช่น สามารถจัดส่งได้ในวันถัดไปหลังจากที่สั่งซื้อสินค้า โดยจังส่งให้ที่บ้านจะยิ่งทำให้ลูกค้าเกิดความ เชอื่ มั่นมากย่งิ ขึ้น 3. การเพิ่มความสะดวกสบายในการชำระเงิน จากผลสำรวจพบว่า เจเนเรชั่นวาย มีการเชื่อมต่อกับโลกดิจิทัลในอัตราที่สูงขึ้น หมายความ ว่า พวกเขามองสมาร์ทโฟน เสมือนเป็นส่วนหนึ่งในครอบครัว มักเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตตลอดเวลา ซึ่งความสามารถในการตอบสนองความต้องการได้แบบทันทีจากโลกออนไลน์เหล่านี้ ทำให้เรารู้ถึง ความต้องการของนักช้อปออนไลน์ ที่นับวันยิ่งเพิ่มจำนวนมากขึ้น ดังนั้น ยุคเจเนเรชั่นวาย ธุรกิจ 243 P a g e

ค้าปลีกสามารถนำประสบการณ์ที่รับรู้จากความต้องการของผู้บรโิ ภค มาช่วยพัฒนากลยุทธ์ในการทำ ธุรกิจค้าปลีกได้ดียิ่งขึ้น โดยในประเทศไทยมีอัตราส่วนร้อยละ 32 เป็นคนกลุ่มเจเนเรชั่นวายที่จะช่วย ขับเคลื่อนให้เกิดระบบการใช้เงินแบบใหม่ น่ันคือ Cashless systems หรือระบบไร้เงินสด หาก ร้านค้าปลีกไม่สามารถนำเสนอความสะดวกสบายในระบบชำระเงิน ก็มีโอกาสสูงมากที่จะไม่ได้รับ ความสนใจจากลกู ค้าในกล่มุ น้ี 4. การนำเทคโนโลยจี ากสมาร์ทโฟนมาใช้ทางการคา้ จากผลสำรวจพบว่า มียอดการซื้อสินค้าผ่านทางสมารท์โฟนถึงร้อยละ 66 มากกว่าจำนวน สถิติของผู้ซื้อสินค้าตามร้านค้าทั่วไป นี่คือความสำเร็จของร้านค้าที่นำกลยุทธ์นี้มาใช้ อย่างไรก็ตาม บทบาทสำคัญของสมาร์ทโฟนที่มีมากกว่านั้นคือ การเป็นช่องทางการชำระเงินค่าสินค้า ซึ่งนับเป็น ช่องทางที่มีศักยภาพมากกว่าช่องทางอื่น ๆ นอกจากนี้ สมาร์ทโฟนไม่จำเป็นต้องหยุดอยู่ที่ลูกค้าเพียง เท่านั้น พนักงานขายก็สามารถใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ในการส่งมอบประสบการณ์ในการซื้อสินค้าได้เป็น อย่างดี รวมถึงเทคโนโลยีจากแท็บเล็ต ก็ทำให้พนักงานขายสามารถส่งมอบบริการที่ดีแก่ลูกค้ า เพื่อเพิ่มประสบการณ์การซื้อขายแบบครบวงจรโดยใช้ช่องทางดิจิทัล นอกจากนี้พนักงานขายยัง สามารถเข้าถึง Catalog สินค้าออนไลน์ ที่มีประวัติการเข้าชมสินค้า โดยสามารถดูได้จากช่องทาง ประวัติสินค้าที่เคยซื้อแล้ว รายการสินค้าที่ต้องการ ตะกร้าสินค้าออนไลน์ และประวัติการคืนสินค้า เป็นตน้ ความสามารถตา่ ง ๆ เหลา่ นี้ จะช่วยให้เกดิ ความงา่ ย ในการเลอื กซ้ือสนิ ค้า และมีประสิทธิภาพ สูงสุดที่จะตรวจสอบจำนวนสนิ คา้ คงเหลอื ได้ 244 P a g e

5. การบริการจดั สง่ สินคา้ ทร่ี วดเรว็ และบรกิ ารรับคนื สินค้า การซื้อสินค้าทางช่องทางออนไลน์ และการซื้อสินค้าจากร้านค้า ถ้าพูดถึงเรื่องของ “ราคา” นั้น นับว่าเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ซื้อจะคำนึงถึงเป็นอันดับแรก โดยคิดเป็นอัตราส่วนร้อยละ 67 ของผู้ซ้ือ ทั้งหมด สิ่งที่สำคัญถัดมา คือ การจัดส่งที่รวดเร็ว คิดเป็นร้อยละ 51 ของผู้ซ้ือทั้งหมด และความ ยืดหยุ่นในการคืนสินค้าอยู่ท่ีร้อยละ 42 จัดเป็นอันดับ 2 และอันดับ 3 ตามลำดับ จากข้อมูลดังกล่าว จะเห็นได้ว่า ร้านค้าปลีกส่วนใหญ่ไม่ได้แข่งขันกันที่ราคา แต่จะเน้นการแข่งขันทางด้านความรวดเร็ว ในการจัดส่งสินค้า ซึ่งลักษณะดังกล่าวนี้คือ กลยุทธ์ที่จะช่วยตอบแทนลูกค้า และช่วยเพิ่มความ สะดวกสบายทร่ี า้ นค้าปลกี จะสามารถมอบใหแ้ กล่ กู คา้ ได้ จากข้อมูลของกลยุทธ์ดังกล่าวข้าวต้น หากผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ให้ ความสำคัญกบั 5 กลยทุ ธ์ข้างตน้ นา่ จะช่วยใหเ้ กดิ ความเปลย่ี นแปลงในดา้ นการสร้างความสัมพันธ์ท่ีดี กับลูกค้า และเพิ่มความเช่ือมั่นให้ผูบ้ ริโภค สร้างรายได้ ผลกำไร อีกทั้งยงั ช่วยเพ่ิมโอกาสในการเติบโต ทางธรุ กจิ ค้าปลกี ได้อีกด้วย ที่สำคญั การทำธรุ กิจคา้ ปลีกสมัยใหม่ ต้องรู้จักนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ให้ เกดิ ประโยชนส์ ูงสดุ เพ่อื ตอบโจทยผ์ ู้บริโภคยุคใหม่ และเพอ่ื การประสบความสำเรจ็ ได้อยา่ งรวดเร็ว กลยุทธ์นวัตกรรมสำหรับธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ในยุคสถานการณ์การแพร่ระบาดของ เช้อื โรค COVID-19 ในยุคของสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อโรค COVID-19 ได้สร้างความกดดันให้แก่ ผู้ประกอบธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ ซึ่งสถานการณ์ดังกล่าวได้ทำให้พฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการ ของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปจากการตลาดในยุคดิจิทัล และส่งผลให้เกิดการปิดกิจการในหลาย ๆ ธุรกิจที่ได้รับผลกระทบ แต่สำหรับผู้ประกอบธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ถือได้ว่านวัตกรรมยังมีส่วนสำคัญ ในการสร้างผลการดำเนินงานและความอยูร่ อดให้แก่ธรุ กิจได้เป็นอยา่ งดี ดงั น้ัน นวตั กรรมจงึ กลายเปน็ ความจำเป็นในการปรับตัวของผู้ประกอบธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ เมื่อสถานการณ์ดังกล่าวทำให้ ผู้บริโภคในทุกช่วงวัยมีวิถีชีวิตที่เปลี่ยนแปลงไป โดยมีกิจกรรมต่าง ๆ ในรูปแบบออนไลน์เพิ่มมากขึ้น และมงุ่ เนน้ การใหค้ วามสำคัญต่อการเวน้ ระยะหา่ งระหวา่ งบคุ คล โดยการหลีกเลยี่ งการอยใู่ นสถานท่ที ี่ มีความแออัด ซึ่งลักษณะดังกล่าวได้ส่งผลให้ผู้ประกอบธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่เกิดการพัฒนารูปแบบ 245 P a g e

ร้านค้าออนไลน์ที่แตกต่างจากตลาดขายของบนโลกออนไลน์ (Market Place) ในปัจจุบัน และเกิด การลงทุนในธุรกิจบริการส่งสินค้าเพิ่มมากขึ้น ซึ่งถือได้ว่าเป็นการสร้างโอกาสใหม่ให้แก่ธุรกิจค้าปลีก สมัยใหม่ในสถานการณ์ดังกล่าว สำหรับกลยุทธ์นวัตกรรมสำหรับธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ในยุค สถานการณ์การแพร่ระบาดของเชอ้ื โรค COVID-19 ทีส่ ำคญั ไดแ้ ก่กลยุทธ์ดังต่อไปนี้ 1. กลยุทธ์รา้ นเสมือนจรงิ (Virtual store) รูปแบบการขายออนไลน์บนแพลตฟอร์มสำหรับซื้อขายของบนโลกออนไลน์ (Platform Market Place) ที่มีอยู่ในปัจจุบันอาจไม่เพียงพออีกต่อไป ทั้งนี้เนื่องจากการเอื้ออำนวยต่อการซ้ือ สินค้าแบบเฉพาะเจาะจงตามที่ต้องการค้นหา ไม่เอื้ออำนวยต่อการได้เรียนรู้สินค้าใหม่และการสร้าง ความต้องการใหม่ ๆ อีกทั้งการสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าออนไลน์ (Shopping Online) เปรียบเสมือนกับประสบการณ์ในการเดินในร้านค้าจริง ทำให้ได้เห็นรูปแบบการจัดวางสินค้า และ ได้รับการถ่ายทอดประสบการณ์ในสินค้าที่หลากหลายผ่านการสแกนสินค้าในมุมมอง 360 องศาเพ่ือ รายละเอียดที่ครบถ้วน ตลอดจนได้รู้จักสินค้าผ่านพนักงานขายในระบบออนไลน์ซึ่งเป็นอีกนวัตกรรม หนง่ึ ที่จำเป็นสำหรับการสร้างความตอ้ งการใหม่ ๆ หรอื ทำใหต้ ัดสินใจซอื้ ง่ายขนึ้ เมื่อร้านเสมือนจริงจะเข้ามาอยู่บนอุปกรณ์สื่อสารส่วนบุคคลจำเป็นต้องมีองค์ประกอบของ การออกแบบร้านค้า การจัดวางและแสดงสินค้า แพลตฟอร์ม (Platform) การนำเสนอผ่านส่ือ ออนไลน์ ระบบซื้อขาย และต้องมีความง่ายในการใช้งาน ซึ่งมีความจำเป็นที่จะต้องได้รับพัฒนา เพิ่มขึ้นจากเว็บไซต์หรือแอพพลิเคชั่นสำเร็จรูปที่สร้างขึ้นมาเพื่อรองรับการขายสินค้าหรือบริการผ่าน ทางออนไลน์ (Platform E-commerce) ในปัจจุบันที่เน้นการขายสินค้ารายชิ้น และแข่งขันกันด้วย ราคา นอกจากน้ี ผู้ประกอบการแต่ละรายสามารถสร้างความแตกต่างบนแพลตฟอรม์ ของตนเอง และ สร้างมูลค่าให้แก่ตราสินค้าแทนที่การอยู่รวมกันบนตลาดขายในโลกออนไลน์ (Market Place) ทั่วไป อย่างไรก็ตาม แนวความคิดนี้ได้เคยถูกทดลองนำมาใช้โดยธุรกิจค้าปลีกขนาดใหญ่ของประเทศไทย เมื่อประมาณ 10 ปีที่ผ่านมา แต่ไม่ได้รับความนิยมมากนักในขณะนั้น ด้วยผู้บริโภคยังไม่สามารถ เข้าถึงเทคโนโลยีการสื่อสารได้ในวงกว้างเท่ากับปัจจุบัน แต่ในต่างประเทศมี ร้านค้าเสมือนจริง (Virtual Store) ที่ประสบความสำเร็จในการดำเนินการดังกล่าว ซึ่งถือได้ว่าเป็นแนวคิดที่สามารถ นำมาประยกุ ต์ใช้เพือ่ ตอบโจทยว์ ถิ ีชีวิตในปจั จุบนั ไดเ้ ป็นอย่างดี 2. กลยุทธ์หนา้ ร้านคอื Gallery … Delivery คือหัวใจ การบริหารจัดการคลังสินค้าและบริการส่งสินค้ากลายเป็นหัวใจของบริการในธุรกิจค้าปลีก ในยคุ ท่กี ารสง่ สนิ คา้ ถงึ บ้านกลายเปน็ เรือ่ งทคี่ นจำนวนมากคนุ้ ชนิ การเก็บสตอ๊ กสนิ คา้ ไว้จำนวนมาก ๆ ที่สาขาเพื่อรองรับจำนวนลูกค้าที่จะมาซื้อและนำกลับเองกลายเป็นเรื่องไม่จำเป็น และสถานการณ์ การแพร่ระบาดของเชื้อโรค COVID-19 ได้ทำให้สาขาของธุรกิจบางประเภทถูกเปลี่ยนบทบาทจาก หน้าร้านกลายเป็นศูนย์กระจายสินค้า ในอดีตความต้องการส่งสินค้าถึงบ้านอาจยังไม่เพียงพอที่จะทำ ให้ธุรกิจค้าปลีกเกิดการลงทุนในบริการรูปแบบนี้อย่างเต็มรูปแบบ แต่เมื่อความต้องการสั่งสินค้าผ่าน ช่องทางออนไลน์และการใช้บริการส่งสินค้าถึงบ้านมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การเลือกลงทุนใน ธุรกิจบริการรับ-ส่งสินค้า (Delivery) อาจคุ้มค่าและเป็นโอกาสทางธุรกิจใหม่แทนที่การใช้บริการผู้สง่ สินค้าภายนอกซึ่งเป็นต้นทุนของธุรกิจค้าปลีก นอกจากนี้ ธุรกิจค้าปลีกสามารถสร้างนวัตกรรมใน กระบวนการส่งสินค้าเพื่อให้เกิดบริการหลังการขายที่แตกต่าง ซึ่งนวัตกรรมในเชิงกระบวนการ 246 P a g e

บริหารสต๊อกสินค้าจะเข้ามาเปลี่ยนจากระบบคลังสินค้าเพื่อการขายหน้าร้านเป็นหลักไปสู่ระบบ คลังสินค้าเพื่อบริการส่งสนิ ค้า (Delivery) เป็นหลกั อย่างไรก็ตาม ความจำเป็นของสาขาในฐานะหนา้ ร้านก็ยังคงมีอยู่ แต่จะเปลี่ยนไปอยู่ในรูปแบบภาพ (Gallery) สินค้าหลายประเภทจำเป็นต้องมีการ สัมผัส และทดลองก่อนตัดสินใจซื้อ ดังนั้น การออกแบบการจัดวางในสาขาต้องมีความน่าสนใจมาก ขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ในตัวสินค้าให้แก่ผู้บริโภค และสนับสนุนการทำงานของแพลตฟอร์มร้านค้า เสมือนจรงิ (Virtual Store Platform) 3. กลยุทธ์ศูนย์การคา้ ไลฟ์สไตล์ (Lifestyle mall) กับนวตั กรรมอาคาร ศนู ยก์ ารค้าไลฟส์ ไตล์ (Life style mall) ยงั คงเปน็ ศนู ยร์ วมของหน้าร้านตา่ ง ๆ ไดด้ ี ตลอดจน กิจกรรมสันทนาการที่หลากหลาย แต่ชุดความรู้ใหม่ในช่วงการแพร่ระบาดของเชื้อโรค COVID-19 ทำให้ผู้คนเลือกที่จะใช้เวลาในพื้นที่แออัดน้อยลง เว้นระยะห่างระหว่างบุคคลมากขึ้น ซึ่งอาจทำให้ ผูบ้ ริโภคจำนวนไมน่ อ้ ยเลอื กท่ีจะไปใชบ้ รกิ ารในศนู ยก์ ารคา้ ไลฟ์สไตล์ที่เปดิ โล่งมากกวา่ ลกั ษณะสำคญั เหล่านี้จึงเป็นโจทย์ใหญ่สำหรับศูนย์การค้าในรูปแบบปัจจุบันที่โครงสร้างอาคารส่วนใหญ่เป็นระบบ ปรับอากาศแบบปิด การลงทุนในนวัตกรรมอาคารจึงเป็นความท้าทายใหม่เพื่อไม่ให้ศูนย์การค้าเป็น แหลง่ สะสมเชือ้ โรค และตอบโจทย์ความตอ้ งการเวน้ ระยะหา่ งระหวา่ งบุคคล ในขณะเดียวกนั ยังคงให้ ความสะดวกสบายตามสภาพภมู อิ ากาศท่แี ปรปรวนของประเทศไทยได้อีกดว้ ย 4. กลยุทธก์ ารเตรียมพร้อมรบั การเปลีย่ นแปลง ในอดีตที่ผ่านมา ผู้ประกอบธุรกิจค้าปลีกของประเทศไทยได้ผ่านวิกฤตต่าง ๆ มามากมาย หลายครั้ง แต่ยังสามารถดำเนินธุรกิจให้เติบโตได้อย่างต่อเนื่องจนกระทั่งถึงปัจจุบัน แม้แต่ในวิกฤต ของสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อโรค COVID-19 ครั้งนี้ ผู้ลงทุนยังให้ความเชื่อมั่นกับธุรกิจค้า ปลีกมากกว่าธุรกิจอื่นอีกหลายประเภท โดยจะเห็นได้จากดัชนีราคาหลักทรัพย์ในกลุ่มค้าปลีกได้ ปรับตัวลดลงน้อยกว่าอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ในตลาดหลักทรัพย์ไทย ซึ่งวิกฤตในสถานการณ์การแพร่ ระบาดของเชื้อโรค COVID-19 น้ี ได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคอย่างสิ้นเชิง จึงเป็น แรงผลักดันให้ธุรกิจค้าปลีกต้องเปลี่ยนแปลงรูปแบบในการดำเนินธุรกิจให้สอดคล้องกับพฤติกรรม ดังกล่าว และปัจจัยสำคัญที่สนับสนุนให้นวัตกรรมในธุรกิจค้าปลีกเกิดได้เร็วและมีประสิทธิภาพคือ เทคโนโลยีการสื่อสารที่พร้อมรองรับจำนวนประชากรในประเทศไทยที่ใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้นในทุก ช่วงวัยโดยเฉพาะผู้สูงอายุที่มีอัตราเพิ่มขึ้นสูงที่สุดเฉลี่ยร้อยละ 51 ต่อปี ในช่วงปี พ.ศ. 2552 ถึงปี พ.ศ. 2561 ในขณะที่สัดส่วนรายได้จากการขายสินค้าออนไลน์ของธุรกิจค้าปลีกยังอยู่ในระดับต่ำ อันจะสะท้อนให้เห็นโอกาสที่ยังเปิดกว้างสำหรับการพัฒนารูปแบบใหม่ของบริการค้าปลีกออนไลน์ และในอนาคตซึ่งโลกต้องเผชิญต่อความท้าทายใหม่ที่ไม่อาจคาดการณ์ได้ การปรับตัวที่ขับเคลื่อนโดย นวัตกรรม จะช่วยลดความเสี่ยงให้แก่ธุรกิจ แม้วิกฤตของสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อโรค COVID-19 จะจบลง แต่อย่างน้อยการปรับตัวของธุรกิจค้าปลีกในครั้งนี้ก็สามารถรองรับแรงผลักดัน การพัฒนาเศรษฐศาสตรม์ หภาคในระดบั โลก (Mega Trend) เม่ือประเทศไทยเข้าสูส่ ังคมอายุยืนอย่าง เต็มรูปแบบ เมื่อผู้สูงวัยซึ่งมีความเปราะบางทางด้านสุขภาพไม่นิยมใช้เวลาอยู่ในที่ชุมนุมชน หรือ เดินทางไม่สะดวกมีแนวโน้มที่จะใช้ชีวิตแบบออนไลน์ และเลือกใช้บริการรับ-ส่งสินค้า (Delivery) มากข้นึ 247 P a g e

สรุป นวัตกรรมมีความสำคัญและจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องนำามาใช้ในการพัฒนาคน องค์กร หน่วยงาน รวมถึงความก้าวไกลของประเทศชาติ นวัตกรรมเป็นสิ่งที่คิดขึ้นมาเพื่อรองรับและ ตอบสนองความต้องการใหม่ ๆ ของลูกค้าโดยเฉพาะ เป็นการพัฒนาและนำเสนอผลิตภัณฑใ์ หม่ ไม่วา่ จะเป็นการพัฒนาด้านเทคโนโลยีหรือวิธีการใช้รวมไปถึงการปรับปรุงผลิตภัณฑ์เดิมที่มีอยู่แล้วให้มี คุณภาพและประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น การสร้างสรรค์พัฒนาหรือสร้างการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญใน กระบวนการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการผลิต การส่งมอบ ขั้นตอนหน้าทีร่ ับผิดชอบ ลักษณะงาน และเป็นนวัตกรรมที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนยุทธศาสตร์หรือวิธีดำเนินธุรกิจแบบใหม่ ๆ ทั้งระบบ ซึ่งนวัตกรรมจะเกิดขึ้นได้ด้วยการศึกษาแนวคิด ทฤษฎี และนำสู่การปฏิบัติ สำหรับองค์ประกอบของ นวัตกรรมและการบริหารจัดการภายใต้ขององค์การที่มีการสร้างสรรค์และพัฒนานวัตกรรมน้ัน ผู้บริหารจะต้องมีความมุ่งมั่นในการสร้างนวัตกรรม บุคลากรทุกคนมีส่วนร่วมสร้างบรรยากาศใน องคก์ ารทเี่ ออื้ ให้เกดิ ความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม มกี ารยอมรับความผิดพลาดหรือความล้มเหลว อันเป็นผลจากความกล้าเสี่ยง มีการสื่อสารในระดับเดียวกัน มีโครงสร้างองค์การที่มีความยืดหยุ่น มี มุมมองในระยะยาว ตลอดจนการมีวิสัยทัศน์และกลยุทธ์แนวทางการพัฒนาองค์การว่าจะพัฒนาไป อย่างไร รวมถึงระบบการจัดการความสามารถ และสายการบังคับบัญชาที่แบ่งตามหน้าที่การทำงาน ของแต่ละฝ่ายไว้อย่างชัดเจน ดังนั้น นวัตกรรมจึงมีความสำคัญมากต่อการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน นวัตกรรมสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งองค์กรควรจะนำเอานวัตกรรมมา ประยุกต์เขากับ การตลาดใหก้ บั องคก์ รเพอื่ ความอยู่รอดขององค์กรและสามารถแขง่ ขันธรุ กจิ ได้ สำหรบั นวตั กรรมธรุ กจิ การคา้ สมัยใหม่ หมายถึง การพฒั นาและการสร้างความแตกต่างในตัว สินค้าและบริการ การให้ความสำคัญกับผู้บริโภค และการสนับสนุนการขายและการตัดสินใจของ ลูกค้า ซึ่งจะทำให้สินค้าและบริการได้รับความสนใจจากลูกค้าเป็นจำนวนเพิ่มขึ้น โดยนวัตกรรมธุรกิจ การค้าสมัยใหม่ประกอบด้วย การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า การรักษาลูกค้ารายเก่า การสร้าง ความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า และการพัฒนาเทคโนโลยีที่เหมาะสม โดยการสร้างนวัตกรรมจะ ประกอบด้วย 3 ส่วนหลักของการดำเนินธุรกิจ ได้แก่ (1) องค์กรที่เปรียบเสมือนผู้ส่งสาร (2) สินค้า และบริการที่เปรียบเสมือนข้อมูลในการกระบวนการสื่อสาร และ (3) ลูกค้าที่เปรียบเสมือนผู้รับสาร ทั้งนี้กลยุทธ์นวัตกรรมถือได้ว่าเป็นอีกแนวทางหนึ่งที่ผู้ประกอบธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่จะต้องให้ ความสำคัญเป็นอย่างมาก โดยกลยุทธ์นวัตกรรมที่สำคัญในยุคปัจจุบันสำหรับผู้ประกอบการธุรกิจค้า ปลีกสมัยใหม่ ได้แก่ การเปิดนวัตกรรมใหม่ด้วยการกำหนดรูปแบบการซื้อสินค้า (Shopping) แบบ ส่วนตัว การพัฒนาบุคลากรเพื่อส่งมอบบริการที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้า การเพิ่มความสะดวกสบายในการ ชำระเงิน การนำเทคโนโลยีจากสมาร์ทโฟนมาใช้ทางการค้า การบริการจัดส่งสินค้าที่รวดเร็ว และ บริการรับคืนสินค้า และในยุคของสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อโรค COVID-19 ได้สร้างความ กดดันให้แก่ผู้ประกอบธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ ซึ่งสถานการณ์ดังกล่าวได้ทำให้พฤติกรรมการซื้อสินค้า และบริการของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปจากการตลาดในยุคดิจิทัล และส่งผลให้เกิดการปิดกิจการใน หลาย ๆ ธุรกิจที่ได้รับผลกระทบ แต่สำหรับผู้ประกอบธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ถือได้ว่านวัตกรรมยังมี ส่วนสำคัญในการสร้างผลการดำเนินงานและความอยู่รอดให้แก่ธุรกิจได้เป็นอย่างดี ดังนั้น นวัตกรรม 248 P a g e

จึงกลายเป็นความจำเป็นในการปรับตัวของผู้ประกอบธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ โดยกลยุทธ์นวัตกรรม สำหรับธุรกิจค้าปลกี สมัยใหม่ในยุคสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชือ้ โรค COVID-19 ที่สำคัญ ไดแ้ ก่ กลยุทธ์ร้านเสมือนจริง (Virtual store) กลยุทธ์หน้าร้านคือ Gallery … Delivery คือหัวใจ กลยุทธ์ ศูนย์การค้าไลฟ์สไตล์ (Lifestyle mall) กับนวัตกรรมอาคาร และกลยุทธ์การเตรียมพร้อมรับการ เปลยี่ นแปลง 249 P a g e

250 P a g e