Cuadro de Mando Integral, 2da Edición - Robert S. Kaplan & David P. Norton

www.FreeLibros.me E s tr u c tu r a y estrategia que /as centrales dicten los cam bios qu e se recom ienda rea liza r. P roporcion a un método p a ra com parar la ca lid a d d e servicio con el objetivo d e con vertirse en el mejor de su clase. P asando d el g o b ie rn o fe d e ra l a lo s g o b ie rn o s m u n icip ales, la c iu d a d d e S u n n y v a lc . e n C a l if o r n ia , h a e s t a d o p r o d u c i e n d o d u r a n t e ‘2 0 a ñ o s u n i n f o r ­ m e an u al q u e d esv ela los o b jetiv o s clav e V la actu a c ió n re a l e n c o m p arac ió n con el p r e s u p u e s to p a r a lo s s e rv ic io s m u n ic ip a le s . 1.a c iu d a d d e f in e , p a r a cada á re a , u n c o n ju n to d e m e ta s, d e o b je tiv o s e in d ic a d o re s d e a c tu a c ió n . Si un program a so b rep asa sus objetivos d e c alid ad y p ro d u ctiv id ad , su d ire c ­ to r recibe u n a p rim a d e h a sta u n 10 %. U n a c o m p arac ió n d e 1990 reveló que Sunnyvalc utiliza d e u n 8 5 a u n 4 5 % m e n o s d e p erso n al p a ra p re star m ás servicios q u e o tra s c iu d a d e s d e u n a clase y ta m a ñ o sim ilares.\" M ás re c ie n te m e n te , e n s e p tie m b re d e 1995, la c iu d a d d e C h a rlo tte , en C arolina d e l N o rte, em itió u n c u a d ro d e m a n d o d e objetivos p a ra fin d e año. La p rim era p a rte del in fo rm e an u n ciab a los m ay o res éx ito s d e la ciu d ad d u ­ rante el a ñ o fiscal d e 1995. e n c in c o á re a s e n las q u e se h a b ía c e n tra d o : • La seguridad d e la co m u n id ad • La ciu d ad d e n tro d e la c iu d a d (in iciativ as v ecin ales lo cales seleccio n a­ das) • R eestru ctu ració n d e la A d m in istra c ió n (p a ra im p la n ta r la g e stió n de los activ o s y d e la c o m p e te n c ia e n la s a g e n c ia s «le la c iu d a d ) • D esarrollo económ ico • T ransportes La seg u n d a p a rte d el in fo rm e re s u m ía la actu a c ió n m e d id a p o r los in d i­ cadores d e g ra n d e s é x ito s e n las c u a tro p ersp ectiv as: la fin a n c iera, el serv i­ d o al cliente, la eficien cia d e l tra b a jo in te rn o y la in n o v ació n y fo rm ació n . Se incluyen ejem p lo s d e los o b jetiv o s e in d ic a d o re s e n estas c u a tro p e rsp e c ­ tivas d e l c u a d ro d e m a n d o . Servicio a l C lien te: P ro p o rc io n a r u n e xcelen te s e n tid o a l c lie n te a los ciudadanos de C h a rlo tte Situación • U n 89 % d e satisfacción del clien te so bre la in fo rm ació n con resp ecto a nuevos p ro ced im ien to s p ara el servicio d e reco g id a d e basuras. 9. C r e a lin g a G o v e r n m e n t. 7 i».

www.FreeLibros.me 198 E l C uadro d e M o m io Integral • Las investigaciones realizadas p o r los b o m b eros, así co m o su respucs- ra a las n e c e sid a d e s d e la c o m u n id a d local. • El D ep artam en to d e Planificación recibió u n 95.3 % d e valoraciones positivas e n m ás d e 4 1.000 p re g u n ta s d e los clientes. • La a u to rid a d d el A E R O P U E R T O p ro p o rc io n ó fo rm ació n sobre el serv icio a l c lie n te a lo s c o n d u c to re s d e a u to b ú s . U n a e n c u e s ta a los clientes q u e u tilizan el au to b ú s refleja resp u estas m uy favorables. • 1.a a u to r id a d d e trá n s ito te n ía d e u n 2 5 a u n 3 5 % m á s d e re c o g id a de pasajeros p o r h o ra que o tras ciudades com parables. • De las 3 6.000 co n su ltas al D e p artam e n to d e T ran sp o rte, sólo 26 (0 .0 1 c/c) r e a l i z a r o n u n s e g u im ie n to p o s t e r i o r a la o f ic in a d e l a lc a ld e o del consejo m unicipal. R esponsabilidad fin a n ciera : ser unos buenos adm inistradores del dinero de la ciudad S itu a c ió n • 1 .a t a r i f a d e a g u a /c lo a c a s d e la c i u d a d e r a la c u a r t a m á s b a ja d e 13 c iu ­ d a d e s c o m p a r a b le s . 1.a ta sa a n u a l d e a u m e n to íú e u n 2 5 % m e n o s del au m en to proyecta d o . • L os servicios d e re c o g id a d e resid u o s sólidos e ra n los p e n ú ltim o s más bajos, e n tre las cu atro m ayores e m p resas nacio nales d e recogida de resid u o s sólidos. El tiem p o p e rd id o a co n secu en cia d e accidentes pre­ visibles b a jó e n u n 6 0 % d e la cifra d el a ñ o a n te rio r, a h o rra n d o alre­ d e d o r d e u n o s 130.000 d ó lares. • El coste p e r cáp ita del D ep artam en to d e Planificación era el m enor e n tre seis ciu d ad es com parables. • El p ro ceso d e co m p en sació n p o r tra ta m ie n to m éd ico d e los trabaja­ d o r e s fu e p e r f e c c io n a d o , a h o r r a n d o 2 3 8 .0 0 0 d ó la r e s e n tie m p o d e los em pleados. L a s eficiencias del trabajo interno: se g u ir m ejorando la eficacia del coste d e los servicios d en tro de u n p resu p u esto sin crecim iento m ediante el a u m e n to de la eficiencia d e las operaciones S itu a c ió n • 1.a p ro d u c tiv id a d d e l m a n te n im ie n to y le c tu r a d e c o n ta d o r e s d e los servicios públicos ha a u m e n ta d o d e fo rm a sustancial.

www.FreeLibros.me Estructura y estrategia 199 • Recursos H u m a n o s llevó a la p ráctica u n sistem a «le n ó m in a a u to m a ti­ zada. reduciendo errores y trabajo repetitivo. Se han proporcionado inform es sobre u n a m e jo r g e stió n «le las bajas p o r e n fe rm e d a d y o tra s bajas o permisos. • Mejoras en la eficiencia en los departam entos d e Ingeniería y G estión de Propiedades, Residuos Sólidos. Tránsito. T ransporte. Planifica­ ción y Aviación, gracias a reducir personal, reestructurar varios proce­ sos clave y aprovisionarse d e m uchas funciones en el exterior. (Nota: los detalles se e n c u e n tra n en el info rm e correspondiente.» Innovación yform ación: explorar nuevos producios y procesos para mejorar nuestra actuación en elfu tu ro Situación • Se ha presentado el nuevo sistem a de inform ación del D epartam ento de Transportes, que contiene inform ación sobre cierres d e calles, es­ ta d o d e los proyectos, cálcu lo «leí tráfico, p u esto s d e tra b a jo y a g en d a s de negocios. • Se ha iniciado la im p la n ta ció n «le la g e stió n «leí c o ste b asad o e n las a c ­ tividades p ara los d ep artam en to s d e la ciudad. • Explorar nuevas iniciativas p ara la prevención d e crím enes. • D esarrollar un plan de tecnología p ara au m en tar la productividad con una plantilla reducida. • Los em pleados siguen program as d e form ación. Un test posterior in ­ dicó u n 51 % d e m e jo ra d e las h a b ilid a d e s e n u n á re a seleccionada. • Se em plean dos vehículos eléctricos para las inspecciones sobre el te­ rreno en caso de fuegos e inundaciones. • Im plam ación d e p la n d e d e sa rro llo «le c a rre ra p a ra la D ivisión «le Tecnología de la Inform ación. El cuadro d e m a n d o d e la c iu d a d d e C h a rlo tte , a u n q u e sólo se tra ta de un principio y d e un trabajo en m archa, proporcionó, sin em bargo, un n u e­ vo enfoque y responsabilidad para los departam entos m unicipales que a n ­ teriorm ente sólo h ab ían sido evaluados e n base a si sus gastos estab an o n o dentro d e las c a n tid a d e s p re su p u esta d as. El a d m in is tra d o r m u n icip al p r e ­ sentó los objetivos e indicad o res del c u ad ro de m an d o diciendo: «Estoy muy com placido con lo q ue hem os conseguido respecto a nuestra responsa­ bilidad financiera y la eficiencia d e nuestro trabajo in tern o (...) Este inform e presenta el \"espíritu d e éxito\" d e nuestra organización-. Las org an izacio n es sin á n im o «le lu cro , e sp e c ialm en te las c o n stitu id as

www.FreeLibros.me 200 E l C u a d ro d e M a n d o Integral p a ra p ro p o rc io n a r servicios sociales a los necesitados, tie n e n u n a exigen­ cia especial p a ra co m u n icar sus m isiones y a rtic u la r los objetivos e indica­ d o re s co n lo s q u e se m e d irá su a c tu a c ió n . La ra z ó n d e se r p rin c ip a l d e esta clase d e e m p re sa s sin á n im o d e lu c ro es p ro p o rc io n a r u n o s servicios con­ cretos. Al igual q u e su ced e con las ag en cias g u b e rn a m en ta le s, la perspecti­ va fin an ciera sirve m ás d e lim itación q u e d e objetivo p a ra estas organiza­ ciones. U na d e las p rim era s ap licacio n es d e l C u a d ro d e M an d o In teg ral a una e m p re sa social sin á n im o d e lu c ro se d io e n el caso d e los S pecial O lym pics d e M a s s a c h u s e tts .,u El m a r c o o e s tr u c tu r a d e l C u a d r o d e M a n d o d e los S p e ­ cial O ly m p ics (SO ) e ra v irtu a lm e n te id é n tic o q u e el u tiliz a d o p o r las em p re ­ sas y u n id ad es d e negocio. La p ersp ectiv a fin an ciera se c e n tra b a e n las ex p ectativ as d e los patroci­ n ad o res financieros. Se seleccionaron tres objetivos principales: • R ec o n o c im ie n to p ú b lic o /p u b lic id a d : P o sicio n ar a los S pecial O lym ­ pics c o m o u n a o rg an izació n benéfica favorecida, p o r m ed io de unas relacio n es p ú b licas ag resiv as y u n m a rk e tin g re la cio n a d o con la causa. • In v o lu cració n d e la c o m u n id a d : P ro p o rc io n a r u n a s o p o rtu n id a d e s de satisfacción p a ra los v o lu n tario s in d iv id u ales y corporativos. • E x p an sió n d el p ro g ra m a p a ra lleg ar a los atletas: A m p liar los progra­ m as y p ro m o cio n arlo s en á re a s in frad o ta d a s p a ra d a r a to d o s los atle­ tas p o te n ciale s la o p c ió n d e p a rtic ip a r. Los in d icad o res seleccionados p a ra estos objetivos eran: • El n ú m ero d e nuevos p ro g ram as y atletas • R eclutam iento/retención d e voluntarios • N uevos sponsors • Feedback a los sp o n so rs • N úm ero d e atletas en p ro g ram as d e captación A dem ás, los in d icad o res fin an ciero s m ás trad icio n ales p a ra u n C uadro d e M an d o In te g ra l sin án im o d e lu c ro p o d ría n in clu ir las m etas d e capta­ ción d e fo n d o s y los gastos ad m in istrativ o s y d e cap tació n d e fondos como u n p o rc e n taje del total d e fon d o s obtenidos. L a p e rs p e c tiv a d e l c lie n te se c e n tra b a e n los a tle ta s: la a u d ie n c ia selec­ cio n ad a p ara los Special O lym pics. Se seleccio n aro n c u a tro objetivos: 10. E stam os en d e u d a c o n I-aura D ow ning y M arissa H c n d ric k so n o f Renaissan- ce Solutions. Inc. p o r la inform ación sobre el estudio d e los Special Olympics de M assachusetts.

www.FreeLibros.me Estructura y estrategia 201 • E ntrenam iento y co m p eten cia: D esarrollar u n a fu erte in fraestru ctu ra p a ra tocios lo s d e p o rte s , a fin d e p ro p o rc io n a r u n o s tie m p o s y u b ic a ­ c ió n d e e n t r e n a m i e n t o q u e fu e r a n c o n v e n i e n t e s . • C oste c o n tro la d o : R e d u c ir al m ín im o las c u o ta s d e p a rtic ip a c ió n p a ra los atletas y sus fam ilias. • P ro g ram as d e c a lid a d : C e n tra rs e e n el m a n te n im ie n to y m e jo ra d e la calidad d e los p ro g ra m a s d e e n tre n a m ie n to y las co m p eticio n es. • La co m u n id ad e n favor d e los atletas: C re a r y a le n ta r o p o rtu n id a d e s p ara u n a in te ra c c ió n social e n tre los atletas. Los cinco in d ic a d o res p a ra esto s objetivos e ra n : • El n ú m e r o d e a tle ta s q u e n o e r a n c a p a c e s d e e n c o n t r a r 1111 e q u ip o • Las ciu d ad es q u e 110 te n ía n atletas reg istrad o s • El au m en to d e las cu o tas • El feedback fa m ilia r • El n ú m e ro d e a c tiv id a d e s so ciales fu e ra d e la c o m p e tic ió n La perspectiva d e o p e ra c io n e s in te rn a s se c e n tró e n los p ro ceso s q u e p erm itirían q u e los o b jetiv o s d e los sp o n so rs fin a n c iero s y d e los clien tes/ atletas fu eran satisfechos: • O rgan izació n y ad m in istra ció n : C o m u n ic a r los p la n es d e tre s a ñ o s de d u ració n a los e q u ip o s d e g e stió n d e á re a y c o o rd in a rlo s e n secciones. • R elaciones p ú b licas: A p o y ar los esfu erzo s d e c a p ta c ió n d e fo n d o s y de atletas a través d e u n a eficaz e d u ca c ió n d el p ú b lico re sp e c to a la m i­ sión y fu n c io n a m ie n to d e los SO . • E n tren a m ie n to : P ro p o rc io n a r e n tre n a m ie n to c o n tin u a d o a los p re p a ­ radores d e atletas. • A lcance: Id e n tific a r y s e le c c io n a r á re a s q u e e n la a c tu a lid a d e sté n in - frad o tad as e n c u a n to a los SO . lx)s in d ic a d o re s in c lu ía n : • El p o rcen taje d e p la n es d istrib u id o s • El n ú m e ro d e re u n io n e s d e e q u ip o s d e g estió n d e á re a • Fondos recaudados • C oncienciación d el público • N úm ero d e clases d e e n tre n a m ie n to ofrecidas • N úm ero d e atletas q u e acu d ían p o r vez p rim era V' la p e r s p e c t i v a d e a p r e n d i z a j e y c r e c i m i e n t o s e e n f o c ó e n lo s t r e s c a p a -

www.FreeLibros.me 202 £7 Cuadro de M ando Integral citadores clave identificados p ara esta perspectiva: p erso n al, sistem as y ali­ neación orgaiúzativa: • C o n o c im ie n to d e lo s S O : A m p lia r la c o m p r e n s ió n d e la « g ra n foto** d e los SO . e n tre los m iem bros, v o luntarios y p re p a rad o res del com ité de personal. • G estión: A djudicar p erso n al y d esarro llar eq u ip o s fu ertes de gestión de área. • G estió n d e la b ase d e d ato s: M a n te n e r y u tilizar d e fo rm a eficaz las ba­ ses d e datos d e sponsors. e n tre n a d o re s y voluntarios. • R econocim iento: R econocer d e form a a p ro p ia d a a los voluntarios, p rep arad o res y personal. Los indicadores seleccionados incluían: • KI n ú m e r o d e v o lu n ta r io s e n t r e n a d o s e n lo s S O y n ú m e r o d e d e p o rte s • Los im presos d e inscripción a tiem po • P ro g ra m a d e d istrib u c ió n d e la g uía • Los v o luntarios incluidos e n la base d e datos • R eu n io n es d e e n tre n a m ie n to d e los p rep arad o res Estos e je m p lo s -la US G o v e rn m e n t P ro cu rcm en t K xecutivc Associaiion, la c iu d a d d e C h a r lo tte y los S p e c ia l O ly m p ic s - m u e s tra n la fo rm a e n que el C u ad ro d e M an d o In teg ral p u e d e tra d u c ir u n a visión y u n a estrategia para las o rganizaciones g u b ern am en tales y sin á n im o d e lucro, a objetivos e indi­ cadores tangibles p a ra los cu ad ro s de m an d o s in teg rales d e las organizacio­ nes. Los cuadros d e m andos p ara estas organizaciones parecen rem arcable­ m en te sim ilares a los q u e se desarro llan en co rp o racio n es con ánim o de lucro, a pesar d e q ue en fatizan u n p ap el a ú n m ás fu erte d e los clientes y em ­ p le a d o s a la h o ra d e e sp e c ific ar sus o b jetiv o s e in d u c to re s d e la actuación. RESUMEN En este cap ítu lo h em o s p re sen ta d o los cu ad ro s d e m an d o integrales para organizaciones q u e son diferentes, estru ctu ralm en tc. d e las unidades d e ne­ gocio estratégicas q ue h an o cu p ad o n u estra aten ció n e n los capítulos ante­ riores. U n cu ad ro de m an d o corporativo exige u n a estrategia explícita de nivel co rp o rativ o q ue articula la teoría d e la form a e n q ue la corporación añ ad e valor a sus un id ad es d e negocio estratégicos. Este valor añadido cor­ p o rativ o p u e d e s u rg ir d e varias fu en tes, in clu y en d o tem as co m u n es q u e im­ p reg n an todas las u n id ad es d e negocio, servicios com parativos com partí-

www.FreeLibros.me Estructuray estrategia 203 dose interacciones y tran saccio n es e x p lícitas e n tre las u n id a d e s d e negocio, quc crean unas v en tajas c o m p e titiv a s ú n ic a s e n se g m e n to s d e m e rc a d o , lis­ tos temas y sin e rg ia s d e b e r ía n s e r e x p líc ita m e n te id e n tific a d o s , c o m u n ic a - |:dos con u n c u a d r o d e m a n d o c o r p o r a ti v o y v in c u la d o s a lo s c u a d r o s d e mando de las u n id a d e s d e n eg o cio . Un Cuadro d e M ando In teg ral p u ed e p ro p o rcio n ar ad em ás u n enfoque -sustancial, m o tiv a c ió n y r e s p o n s a b ilid a d e n o r g a n iz a c io n e s g u b e r n a m e n t a ­ les)’sin ánim o d e lu c ro . E n e s ta s o rg a n iz a c io n e s , el c u a d r o d e m a n d o p r o ­ porciona la ra z ó n p rin c ip a l d e su e x iste n c ia (se rv ir a los c lie n te s y v o ta n te s. ) no únicam ente m a n te n ie n d o el g asto d e n tro d e los lím ites p re su p u e sta ­ rios), y c o m u n ic a r a lo s v o ta n te s o p a r t i d a r i o s e x t e r n o s y a lo s e m p l e a d o s i n ­ ternos los re su lta d o s y los in d u c to r e s d e la a c tu a c ió n p o r m e d io d e lo s c u a ­ les la o rg an izació n c o n s e g u ir á a lc a n z a r su m is ió n y o b je tiv o s e s tr a té g ic o s .

www.FreeLibros.me Segunda parte La gestión de la estrategia del negocio U na vez q u e los neg o cio s h a n co n stru id o sus c u a d ro s d e m a n d o in teg rales iniciales, d eb erían en cajar el c u a d ro d e m an d o e n sus sistem as actu ales de gestión. En la seg u n d a p a rte del lib ro ilu stram o s la fo rm a e n q u e varias e m ­ presas están u tiliz a n d o el C u a d ro d e M an d o In teg ral co m o la p ie d ra a n g u ­ lar d e u n nuevo sistem a d e gestión estratégica. Los ejecutivos d e las e m p re ­ sas h an d escu b ierto q u e el c u a d ro d e m an d o les p e rm ite lle n a r u n gran vacío q u e existía an tes e n sus organizaciones: u n a desco n ex ió n fu n d a m e n ­ tal e n tr e e l desai-rollo y form ulación d e la e s tr a te g ia y su p u e s ta e n p rá c tic a o im p la n ta ció n . Esta d esco n ex ió n e n tre la fo rm u lació n d e la e stra te g ia y su im p ian ta - i ió n es o casio n ad a p o r las b a rre ra s erig id as p o r los sistem as d e g estión tra ­ dicionales q u e las o rg an izacio n es u tilizan p ara: • establecer y com unicar estrateg ia c instrucciones; • la distribución y asignación d e recursos: • d efin ir los objetivos e instrucciones individuales, d e eq u ip o y d e d e ­ partam entos. y • p ro p o rc io n a r ftedback. H e m o s id e n tific a d o c u a tr o b a rre ra s e sp e c ífic a s (v e r fig u ra II. 1) p a ra u n a im p lan tació n eficaz d e la estrateg ia: 1. Visiones v e strate g ia s q u e n o son procesables 2. E strategias q u e n o e stá n vinculadas a los objetivos individuales, d e l e q u ip o y d e l departam ento

www.FreeLibros.me 2<H> El Cuadro de M ondo Integral s 5 t tó c JnS >C 8* «a* F igura II. I . Las cu a tro b a rre ra s p ara la im p lan tació n d e la estrategia

www.FreeLibros.me 20/ Im gestión de la e s t r a t e g i a d e l n e g o c i o 3. Estrategias q u e n o e s tá n v in c u la d a s a la a s ig n a c ió n d e r e c u r s o s a c o r to y la rg o plazo 4. Feedback táctico , n o e s tr a té g ic o Cada b arrera p u ed e ser su p e ra d a in te g ra n d o el C u ad ro d e M atulo In te ­ gral en u n n u e v o sistem a d e g e stió n e stra té g ic a . H a g a m o s u n a p a u sa y se a ­ mos m ás específicos so b re los d e fe cto s d e los sistem as d e g e stió n actu ales, im pulsados, p rin c ip a lm e n te , p o r u n m o d e lo fin a n c ie ro tra d ic io n a l y d e c o s­ te h istó rico , q u e c o n d u c e a u n a d e s c o n e x ió n e n tr e la fo r m u la c ió n y la im ­ plantación d e la e s tra te g ia . H ace poco liem os realizad o co n B usiness In tellig en ce, del R ein o U n id o , una en cu esta so b re c o stu m b re s y p rá c tic a s d e g e stió n re la c io n a d a s c o n las m ediciones d e la a c tu a c ió n y los siste m a d e g e stió n . L a e n c u e s ta e sta b a d e s ­ tinada a a v e rig u a r c u á n ta s e m p re s a s e stá n e n la a c tu a lid a d g e s tio n a n d o los cuatro c o m p o n e n te s d e u n siste m a d e g e stió n e stra té g ic a : ia tra d u c c ió n d e la visión e n u n a c o m p r e n s ió n c o m p a r tid a y u n a c o m u n id a d d e o b je tiv o s , com unicar y v in c u la r la e s tra te g ia c o n las m e d ic io n e s d e la a c tu a c ió n , p la n i­ ficación y e s ta b le c im ie n to d e m e ta s , y feedback y re v is ió n d e la a c tu a c ió n r e ­ lativa a la e s tr a te g ia . R e c ib im o s r e s p u e s ta s tic m á s d e c ie n d ir e c to r e s . Uos resultados p ro p o rc io n a ro n u n a e v id e n c ia c u a n tita tiv a so b re los fe n ó m e n o s que habíam os o b serv ad o e n las e m p re sa s in d iv id u a le s q u e e sta b a n im p la n ­ tando el C u a d ro d e M a n d o In te g ra l c o m o u n siste m a d e g e stió n e s tra té g ic a . Kf BARRERA N Ú M E R O 1: V IS IÓ N Y E S T R A T E G IA N O PROCESARLES La p rim e ra b a rre ra q u e se o p o n e a la im p la n ta c ió n d e la e s tra te g ia se p r e ­ senta c u a n d o la o rg a n iz a c ió n n o p u e d e tra d u c ir su v isió n y e s tra te g ia a té r ­ m inos q u e p u e d a n ser c o m p re n d id o s p a ra lu e g o a c tu a r e n c o n se c u en c ia . D onde existe u n d e sa c u e rd o d e b ase so b re la fo rm a d e tra d u c ir las g ra n d io ­ . s.as d e c l a r a c i o n e s d e v is ió n yj d e m i s i ó n e n a c c i o n e s , la c o n s e c u e n c i a e s la frag m en tació n e ín fra o p tim iz a c ió n d e los e sfu e rz o s. El d ire c to r g e n e ra l y el equipo d e alta d irecció n n o h a n c o n se g u id o o b te n e r e n tre ello s el c o n se n so sobre lo q u e su v isió n y e s tr a te g ia s ig n ific a n r e a lm e n te . Al fa lta r el c o n s e n s o y la c la rid a d , lo s d if e r e n te s g r u p o s p e r s ig u e n d if e r e n te s o b je tiv o s - c a lid a d , m e jo ra c o n t i n u a , r e i n g e n i e r í a , d e l e g a c i ó n d e p o d e r —s e g ú n s u p r o p i a i n t e r ­ pretación de la visión y la e stra te g ia . Sus esfu erzo s n o son n í in te g ra d o s ni acum ulativos, ya q u e n o e stán v in c u la d o s d e fo rm a c o h e re n te a u n a e s tra te ­ gia g e n e ra l. A u n q u e n u e s tr a e n c u e s ta r e v e ló q u e el 5 9 % d e lo s e q u ip o s d e alta d irecció n p ie n s a n q u e tie n e n u n a c o m p re n s ió n c la ra d e la fo rm a e n q u e p u e d e n i m p l a n t a r la v i s i ó n , s ó lo e l 7 °/c d e lo s m a n d o s i n t e r m e d i o s y d e

www.FreeLibros.me 2 0 8 El C uadro de M ando Integral los e m p le a d o s d e p rim e ra lín e a e s d e la m ism a o p in ió n . E ste d escu b rim ien ­ to c o r r o b o r a la o b s e rv a c ió n d e S c n g c d e q u e in c lu s o u n líd e r c o n u n a visión c la r a n o d is p o n e d e m e c a n is m o s p a r a c o m p a r tir e s ta v is ió n c o n to d o s los e m p le a d o s d e la o rg a n izació n e n té rm in o s q u e h a g a n q u e la visión sea pro­ cesal) le. I le m o s visto q u e el p ro c e so d e c o n stru ir un C u a d ro d e M an d o Integral (tal c o m o se d e sc rib e e n los cap ítu lo s 3.8) clarifica los o b jetiv o s estratégicos e id e n tific a lo s e sc a so s in d u c to r e s c rític o s p a r a el é x ito e s tr a té g ic o . El p ro ce­ so c re a c o n se n so y tra b a jo d e e q u ip o e n tre la alta d ire c ció n , sin ten er en c u e n ta p a ra n a d a sus h isto ria le s p rev io s d e tra b a jo , e x p e rie n c ia e n el traba­ jo o p e ric ia fu n c io n a l. El c u a d r o d e m a n d o tra d u c e u n a v isió n a tem as es­ tra té g ic o s clav e q u e p u e d e n ser c o m u n ic a d o s y p ro c e sa d o s a tra v é s d e la or­ g a n iz a c ió n . BARRERA N Ú M E R O 2: ESTRA TEG IA N O VINCULADA A O B JETIV O S IND IVID U ALES, DE E Q U IP O O DE DEPARTAM ENTO I-i se g u n d a b a rre ra su rg e c u a n d o las e x ig e n c ia s a la rg o p lazo d e la estrate­ gia d e la u n id a d d e n eg o cio n o se tra d u c e n e n o bjetivos p a ra d ep artam en ­ tos. e q u ip o c in d iv id u o s. En lu g a r d e ello, la a ctu a c ió n d e p a rta m e n ta l per­ m a n ec e c e n tra d a e n c u m p lir c o n los p re su p u e sto s fin a n c ie ro s establecidos c o m o p a rte d el p ro c e so trad icio n al d e c o n tro l d e la g estió n , y los equipos y los in d iv id u o s d e n tro d e los d e p a rta m e n to s tie n e n sus o b jetiv o s vinculados a la c o n se c u c ió n d e o b je tiv o s táctico s y a c o rto p la z o d e los d e p artam e n to s, c o n la e x c lu sió n d e la c o n stru c c ió n d e c a p a c id a d e s q u e p e rm itiría n q u e se alcan zaran o bjetiv os estraté g ic o s a m ás la rg o p lazo . Esta b a rre ra p u ed e atri­ b u irse al fracaso d e lo s d ire c tiv o s d e re c u rso s h u m a n o s e n facilitar la equi­ p a ra c ió n d e los o b jetiv o s in d iv id u a le s y d e l e q u ip o co n los objetivos genera­ les d e la o rg a n iz a c ió n . L is o rg an izacio n es qu e re sp o n d iero n a n u e stra en cu esta, indicaron que e l 7 4 c/e d e s u a l t a d i r e c c i ó n t e n í a n s u s c o m p e n s a c i o n e s v i n c u l a d a s a la s m e ­ tas a n u a le s d e la o rg a n iz a c ió n . S in e m b a rg o , m e n o s d e u n te rc io inform a­ ro n d e q u e el in c e n tiv o e sta b a v in c u la d o d e a lg u n a fo rm a c o n la consecu­ c ió n d e o b je tiv o s e s tr a té g ic o s a la rg o p la z o . E n n iv e le s m á s b ajo s la d e sc o n e x ió n e ra a ú n m ás e sp e c ta c u la r. M en o s d e u n 10 % d e los m andos in te rm e d io s y d e los e m p le a d o s d e p rim e ra lín ea te n ía n la com pensación d e incentivos v inculada co n la e stra te g ia a la rg o p lazo. D ada esta descone­ x ió n . n o es s o rp re n d e n te q u e las o rg a n iz a c io n e s te n g a n d ificu ltad es para q u e sus e m p le a d o s se c e n tre n e n la im p la n ta ció n d e estrateg ias, indepen­ d ie n te m e n te d e lo b ie n c o n c e b id a s y fo rm u la d a s q u e e sté n estas. El sistem a

www.FreeLibros.me ¡ A g estió n d e la e s t r a t e g i a <lr! n e g o c io de incentivos v in c u la d o a los in d ic a d o re s fin a n c ie ro s a c o rto p la z o lo ú n ic o que hace es refo rzar los viejos m o d o s d e h a c e r negocios. En el cap ítu lo 9 d e sc rib im o s la fo rm a e n q u e las o rg a n iz a c io n e s están utilizando el C u a d ro d e M a n d o In te g ra l p a ra c o m u n ic a r su s n u e v a s e s tra te ­ gias a to d o s lo s e m p le a d o s y lu e g o a lin e a r lo s o b je tiv o s in d iv id u a le s , d e equipo y d e d e p a rta m e n to c o n la im p la n ta c ió n e x ito sa d e la e stra te g ia . Aunque la a lta d ire c ció n n o e stá d e a c u e rd o so b re lo s b e n e fic io s d e v in c u la r de form a rá p id a y e x p líc ita la c o m p e n sa c ió n co n lo s in d ic a d o re s d e l c u a d ro de m andos, sí que están d e a cu e rd o en q u e el p ro ceso d e com unicación y de establecim iento d e o b jetiv o s h a m e jo ra d o d e fo rm a e sp e c ta c u la r la a lin e a ­ ción con la e s tra te g ia d e to d o s los p a rtic ip a n te s d e la o rg a n iz a c ió n . BARRERA N Ú M E R O 3: LA ESTR A TEG IA Q U E N O ESTÁ VINCULADA C O N LA A S IG N A C IÓ N D E R E C U R SO S La tercera b a rre ra p a ra la im p la n ta c ió n d e la e s tra te g ia e s el fra c a s o e n v in ­ cular los p ro g ra m a s d e a c tu a c ió n y la a s ig n a c ió n d e re c u rso s c o n las p rio r i­ dades estratégicas a la rg o p lazo . En la actu alid ad , m u ch as o rg an izacio n es tienen procesos s e p a ra d o s p a ra la p la n ific a ció n e stra té g ic a a la rg o p la z o v para los p re s u p u e s to s a c o r to |>lazo (a n u a le s ). 1.a c o n s e c u e n c ia e s q u e la provisión d e fo n d o s n o a c o s tu m b ra a e s ta r re la c io n a d a c o n las p rio rid a d e s estratégicas. Las g ra n d e s in iciativ as - c o m o la re in g e n ie r ía - se e m p re n d e n con m uy poco se n tid o d e la p rio rid a d o d e l im p a c to e straté g ic o , y las re v i­ siones m e n su a le s o trim e s tra le s se c e n tr a n e n la e x p lic a c ió n d e las d e sv ia ­ ciones e n tre las o p e ra c io n e s re a le s y las p re s u p u e s ta d a s , y n o e n si se h a c e algún p ro g re so e n c u a n to a los o b je tiv o s e stra té g ic o s. El fallo p u e d e a tr i­ buirse e n e ste c aso a lo s v ic e p re s id e n te s d e p la n ific a c ió n e stra té g ic a v d e fi­ nanzas. p o r n o v er q u e sus esfu erzo s te n ía n q u e ser in te g ra d o s, y n o sólo se­ guírseles la p ista, c o m o u n a s a g e n d a s u ó rd e n e s d el d ía fu n c io n a le s separadas. Fin e l c a p í t u l o 1 0 p r e s e n t a m o s u n a m p l i o p r o c e s o c o n s t r u i d o a l r e d e d o r del C u ad ro d e M a n d o In te g ra l, p a r a la in te g ra c ió n d e la p la n ific a c ió n , a sig ­ nación d e re c u rso s y p ro c e s o s p re s u p u e s ta rio s d e u n a o rg a n iz a c ió n . En p a r ­ ticular, d e sc rib im o s lo s e le m e n to s c rític o s d e u n p r o g r a m a q u e tr a d u c e la estrategia en acción: • E stablecer m e ta s d e e x te n sió n c u an iific ab le s y a la rg o p la z o p a ra los in d icad o res d el c u a d r o d e m a n d o q u e ta n to lo s d ire c tiv o s c o m o los em p lead o s cre en q u e so n factibles. • Id en tificar las iniciativas (p ro g ra m a s d e actu ació n y d e in v ersio n es) y los re c u rso s p a ra e sta s in ic ia tiv a s q u e p e rm itirá n q u e se a lc a n c e n las

www.FreeLibros.me 2 1 0 ElCuadr m e ta s a la rg o p la z o d e los in d ic a d o re s e stra té g ic o s e n el cuadro de m ando. • C o o rd in a r los p la n e s y las in iciativ as a tra v é s d e las u n id a d e s relacio­ n ad as d e la o rg an izació n . • E sta b le ce r u n o s o b je tiv o s a c o r to p la z o , q u e v in c u le n las m etas a largo p lazo d el c u a d ro d e m a n d o co n los in d ic a d o re s p resu p u estario s a cor­ lo plazo. BARRERA N Ú M ER O 4: UN F E E D B A C K TÁCTICO Y NO ESTRATÉGICO L a b a r r e r a f in a l p a r a la i m p la n ta c i ó n d e la e s t r a t e g i a e s la fa lta d e feedback s o b re la fo rm a e n q u e se e stá lle v a n d o a la p rá c tic a la e s tr a te g ia y si está fun­ c io n a n d o . 1.a m a v o r ía d e s is te m a s d e g e s tió n d e h o y p r o p o r c io n a n feedback ú n ic am en te so b re la actu ació n o p e ra tiv a a c o rto p lazo , y la m ayor parte de e ste feedback es so b re in d ic a d o re s fin a n c iero s, c o m p a ra n d o habitualm ente los re su ltad o s re a le s c o n los d e los p re su p u e sto s m en su ales y trim estrales. S e in v ie r te m u y p o c o t i e m p o o n i n g u n o e n e x a m i n a r lo s in d ic a d o r e s d e la im p la n ta c ió n y d e l é x ito d e la e stra te g ia . N u e stra e n c u e sta reveló q u e el 45 % d e las e m p re sa s n o in v ierten tie m p o a lg u n o e n re u n io n e s periódicas de rev isió n d e la a c tu a c ió n , y a sea re v is a n d o la e stra te g ia o to m a n d o decisiones so b re ella. A quí el vacío p u e d e a trib u irse a u n a in fo rm ació n inadecuada, b a jo la re s p o n s a b ilid a d d e l v ic e p re s id e n te d e siste m a s d e la inform ación, a s í c o m o a lo s p r o c e s o s d e r e v is ió n tá c tic a , o r g a n iz a d o s y re a liz a d o s p o r el v ic e p re sid e n te d e fin an zas. La c o n se c u en c ia es q u e las organizaciones no tie n e n m o d o d e o b te n e r feedback so b re su e stra te g ia . Y sin el Jeedback n o tie­ n en fo rm a d e c o m p ro b a r su e stra te g ia ni a p re n d e r so b re ella. El b e n e fic io o re c o m p e n s a final p ro c e d e n te d e la u tilizació n del Cuadro d e M an d o In teg ral co m o sistem a d e gestión estratég ico se p resen ta atando la s o rg a n iz a c io n e s re a liz a n re v is io n e s e s tra té g ic a s re g u la re s , y n o sólo revi­ siones o p e ra tiv a s, U n p ro c e so d e fo rm a c ió n y d e feed b a ck estraté g ic o basado en el C u a d ro d e M an d o In teg ral tie n e tres in g re d ie n te s esenciales: 1. U n m a r c o o e s t r u c t u r a e s t r a t é g i c a c o m p a r t i d a q u e c o m u n ic a la es­ tra te g ia y p e r m ite q u e los p a rtic ip a n te s v e a n la fo rm a e n q u e sus acti­ v id ad es in d iv id u ales c o n trib u y e n a la co n secu ció n d e la estrategia g e n e ra l. 2. U n p ro c e s o d e feedback q u e re c o g e d a lo s d e la a c tu a c ió n c o n respecto a la e s t r a t e g i a y p e r m i t e la c o m p r o b a c i ó n d e la s h ip ó te s is so b re las interrelaciones e n tre objetivos e iniciativas estratégicos; y 3. U n e q u ip o d e p ro c e so d e so lu ció n d e p ro b le m a s q u e an aliza y apren-

www.FreeLibros.me ~1 La gestión d e la e stra te g ia d e l n e g o c io ¡e -¡í -c jg -3 fe o 1 * 1 :3 ü-s.Bg -gs \"e!-BI -As 3 =S 1 1 s -a a J 3 t u\" * u* - s? - s - \"i ■s a §S -2I i . . 53 ■8 5 J3 - c Ij = '3 §g ,p bE c a g-| | g-g _a -2 == ™ OC '►v r<J ™ g ~s M á f ! -8 .3 ll «i=—.-3^E = \"O vz •3 S i 8*1 „ s-8 32 _E£ ''5üb 5 ¿- ' 5Üc CE_.3° - v-ss C “ g * s S -3 ^ •¿5 5 - o t . o | |- g «-* l i j e - g. -2 jS - i- a - 3 g : u „ ••S'i.-s J - 2 J I H 1 1 .1 1: ^ Ü7 = « £ o ^ ^ ^ y V -a o _ J S 'g .3 ^ ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Figura 11.2. U n s is te m a d e g e s tió n d i f e r e n te p a r a la im p la n ta c ió n d e la e s tr a te g ia

www.FreeLibros.me 212 E l C u a d ro de M arido Integral d e d e los d a to s so b re la actu ació n , y a d a p ta la e stra te g ia a los asuntos y condiciones em ergentes. El c a p ítu lo 11 ilu s tra la fo rm a e n q u e las o r g a n i/a c io n e s p u e d e n utilizar el C u ad ro d e M ando Integral p ara d esarro llar este proceso d e formación y jeedltack estratég ico . Por ah o ra, este proceso es el m ás subdesarrollado de los c u a tro procesos p rin c ip a le s d e g estión q u e describim os e n la segunda p a rte . P o r lo q u e sab em o s, sólo u n a s c u a n ta s e m p re sa s h a n av an zad o lo su­ fic ie n te p a r a h a b e r im p la n ta d o u n p ro c e so d e re v isió n e s tra té g ic a , p ero las q u e lo h a n h e c h o re c o n o c e n lo p o d e ro sa q u e es esta n u ev a h erram ien ta de gestión. La p u esta al d ía d e la estrateg ia devuelve a la organización al pri­ m e r p ro c e so d e g e s tió n - la c la rific a c ió n y o b te n c ió n d e c o n se n so so b re la vi­ sión y e strateg ia-, p e rm itie n d o q u e la estrategia evolucione a m edida que v ay an c a m b ia n d o las c o n d ic io n e s te cn o ló g icas, d e la c o m p e te n c ia y del m ercado. LA CONSTRUCCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADA El c a p ítu lo final d el lib ro , el c a p ítu lo 12. d e sc rib e el c a m in o seg u id o p o r dos organizaciones. N ational Insurance y Kenyon Stores, para construir, duran­ te u n p e r ío d o d e 24 m ese s, u n n u e v o siste m a d e g e s tió n e stra té g ic a (ver fi­ g u ra II.2). El c a p ítu lo id en tifica los escollos co n q u e se h an en fren tad o algu­ n as o rg an izacio n es al d e sa rro lla r u n C u a d ro d e M an d o In te g ra l y utilizarlo c o m o la e s tr u c tu r a c e n tr a l p a r a u n n u e v o siste m a d e g e stió n . T e rm in a con u n a s re c o m e n d a c io n e s p a r a la o rg a n iz a c ió n d e las fases d e d esarro llo e im­ plantación d e un proyecto de cuadro d e m andos.

www.FreeLibros.me C apítu lo nueve Conseguir alcanzar la alineación estratégica: de arriba abajo La puesta e n p rá c tica o im p la n ta c ió n d e u n a e s tra te g ia e m p ie z a p o r la e d u ­ cación e in v o lu c ra ció n d e la g e n te q u e d e b e e je c u ta rla . A lg u n a s o rg a n iz a ­ ciones m an tien en su e s tra te g ia e n s e c re to , y la c o m p a r te n ú n ic a m e n te con el grupo d e alta d ire c c ió n . El g ru p o im p la n ta la e s tra te g ia a tra v é s d e l c o n ­ trol y órdenes c e n tra le s . A u n q u e e s te e n fo q u e fu e u tiliz a d o a m p lia m e n te por la alta d ire c ció n d u ra n te g ra n p a rte d e l siglo v e in te , la m a y o ría d e los ejecutivos de o rg a n iz a c io n e s d e h o y . o r ie n ta d a s a l c lie n te y a la te c n o lo g ía , sedan cuenta d e q u e n o p u e d e n d e te rm in a r y c o m u n ic a r to d a s las acciones locales necesarias p a r a p o n e r e n p rá c tic a u n a e s tr a te g ia d e é x ito . L as o r g a ­ nizaciones q u e d e se a n q u e c a d a u n o d e su s e m p le a d o s c o n trib u y a a la im ­ plantación d e la e stra te g ia c o m p a rtirá n su e stra te g ia y v isió n a la rg o p lazo -incorporada e n el C u a d ro d e M an d o In te g ral d e la u n id a d d e n e g o c io - con ellos, y los a n im a rá n d e fo rm a activ a a q u e su g ie ra n m e d io s a tra v é s d e los cuales p u e d e n a lc a n z a r la v is ió n y la e s tr a te g ia . E s te feedback im p lic a a los em pleados e n el fu tu ro d e la o rg a n iz a c ió n y les a lie n ta a fo rm a r p a r te d e la formulación e im p le in e n ta c ió n d e su e strate g ia . En un m un d o ideal, cad a u n a d e las p erso n as d e la o rg an izació n , desde la sala del co nsejo al c u a r to tr a s te r o , c o m p r e n d e r ía n la e s tr a te g ia y la fo rm a en que sus acciones in d iv id u ales ap o y an el «gran p a n o ra m a» . El C u a d ro de Mando Integral p e rm ite u n a alin eació n d e esta clase, d e a rrib a ab ajo . El d e ­ sarrollo del c u a d ro d e m a n d o d e b e ría e m p e z a r p o r el e q u ip o e jec u tiv o (ver el apéndice). 1.a c o n s u u c c ió n y e l c o m p r o m is o d e l e q u ip o e je c u tiv o so n u n a pane esencial p a ra o b te n e r b en eficio s p ro c e d e n te s d el c u a d ro d e m an d o . Pero son sólo el p rim e r p a so . P a ra o b te n e r el m á x im o b en eficio , el e q u ip o ejecutivo d eb e c o m p a rtir su v isió n y e s tra te g ia c o n to d a la o rg a n iz a c ió n y con los ag en tes e x te rio re s clav e. A l c o m u n ic a r la e s tra te g ia y v in c u la rla a

www.FreeLibros.me 21-1 E l C u a d r o dt> M a n d o Integral sus m etas personales, el c u ad ro d e m an d o crea u n a co m p ren sió n y un com­ p ro m iso c o m p artid o e n tre tod o s los p a rtic ip a n tes d e la organización. C u a n d o to d o el m u n d o c o m p re n d a lo s o b jetiv o s a la rg o p lazo d e la unidad de n eg o cio , así c o m o la e stra te g ia p a ra a lc a n z a r e sto s objetivos, to d o s los es­ fu erzo s e iniciativas d e la o rg a n iz ac ió n p o d rá n a lin e a rse con los procesos n ecesario s d e tra n sfo rm a c ió n . Los in d iv id u o s p u e d e n v e r la fo rm a en que s u s a c c io n e s p a r t i c u l a r e s c o n t r i b u y e n a la c o n s e c u c ió n d e lo s o b je tiv o s d e la u n id a d d e neg o cio (ver fig u ra 9.1). La alin eació n d e u n a o rg an izació n c o n u n a visión c o m p a rtid a y u na di­ rección c o m ú n es u n p ro ceso co m p lejo . S e g ú n n u e stra e x p erien c ia , algunas org an izacio n es h a n lleg ad o a in v o lu crar a 5 .0 0 0 o m ás em p lead o s en el pro­ ceso d e alin eació n . N in g ú n p ro g ra m a o a co n te c im ie n to ú n ico p u ed e aline­ a r a ta n ta g e n te . E n lu g a r d e ello , e sta s g r a n d e s o rg a n iz a c io n e s utilizan va­ rios m ecanism os in terrelacion ado s p ara trad u cir la estrateg ia y el Cuadro d e M a n d o I n te g ra l e n o b je tiv o s e in d ic a d o r e s lo c a le s q u e in flu irá n e n las p rio rid a d e s d e l p erso n al y d e l e q u ip o . T íp ic a m e n te se utiliza tre s m ecanis­ m os b ien diferenciados. 1. P r o g r a m a s d e c o m u n ic a c i ó n y f o r m a c i ó n . U n r e q u is it o p r e v io p a r a la im p la n ta ció n d e la e stra te g ia e s q u e to d o s los e m p le ad o s, la alta di­ recció n d e la co rp o ra ció n y el C o n sejo d e A d m in istració n com pren­ d a n la e stra te g ia y la c o n d u c ta re q u e rid a s p a ra a lc a n z a r los objetivos e s tr a té g ic o s . U n p r o g r a m a c o n t i n u a d o y c o n s is t e n t e p a r a f o r m a r a la o rg a n iz a c ió n c o n re s p e c to a lo s c o m p o n e n te s d e la e stra te g ia e s la base d e la alin eació n d e la o rg an izació n . 2. P ro g ra m a s d e e sta b le c im ie n to d e o b je tiv o s. U n a vez q u e y a existe un n iv el b á sic o d e c o m p re n s ió n , los in d iv id u o s y e q u ip o s d e to d a la uni­ d a d d e n e g o cio n ecesitan tra d u c ir los o b jetiv o s d e m ás a lto nivel es­ tratég ico a objetivos p e rso n a le s y d e e q u ip o . L os p ro g ra m a s tradicio­ n ales d e d irecció n p o r objetivos (D P O ) u tilizad o s p o r la m ayoría de o rg an izacio n es d e b e n vincularse a los objetivos c in d icad o res articu­ lados en el C u ad ro de M ando Integral. 3. V inculación d e l sistem a d e incentivos. La alin eació n d e la organiza­ ción h acia la e strate g ia d eb e ser. en ú ltim a instancia, m otivada a través d e los sistem as d e in cen tiv o s y re c o m p e n sa s. A p esar de que esta vinculación d eb e ser tra ta d a con cu id ad o , y sólo después de q u e se h ay a d e s a n d a d o los p ro g ra m a s d e e d u cació n y com unica­ ción. m u c h as o rg a n iz a c io n e s ya se e stá n b e n e fic ia n d o d e vincular los sistem as d e co m p en sació n co n in cen tiv o s a su C u a d ro d e M ando In te g ra l.

www.FreeLibros.me 215 Conseguir alcanza r la alin eación estratégica: d e nrt'iba abajo Figura 9 .1 . U n sistema d e gestión d ifere n te . C om u n icación y vinculación.

www.FreeLibros.me 2 1 6 FJ C u adro de M an do Integral Este cap ítu lo e x p lo ra rá las ex p erien cias de varias organizaciones que h a n u tiliz a d o esto s tre s m e ca n ism o s p a ra a lin e a r a su g e n te co n los objetivos estratégicos. La alin eació n estratég ica d e u n a u n id a d d e n eg o cio debe tener lu g ar e n m ú ltip les d ireccio n es. La n e ce sid ad obvia es co n seg u ir la alinea­ c ió n e n s e n tid o d e s c e n d e n te h a s ta lle g a r a la b a se d e los e m p le a d o s. Este proceso, al q u e co n frecu en cia se d e n o m in a «cascada», es el m ás com plica­ d o a causa d e las g ra n d e s cifras y el v o lu n ten d e logística involucrados. Con frecuencia se p asa p o r alto la n ecesid ad d e u n a alineación e n sentido ascen­ d e n te h asta lleg ar al consejo y a los accionistas. S e g u id am en te com entam os am bas clases d e alineación. PROGRAMAS DE EDUCACIÓN Y COMUNICACIÓN La com unicación a los em p lead o s d e la visión y estrateg ia d e u na organiza­ ció n d e b e c o n s id e ra rs e c o m o u n a c a m p a ñ a d e m a rk e tin g in te rn o . Los obje­ tivos d e u n a c a m p a n a d e esta clase son id én tico s a los d e las cam pañas tra­ d ic io n a le s d e m a r k e tin g : c r e a r c o n c ie n c ia c ió n y p r o m o v e r c o n d u c ta s . La com unicación del C u ad ro d e M an d o In teg ral d e b ería in crem en tar la com­ p r e n s ió n d e c a d a in d iv id u o s o b r e la e s tr a te g ia d e la o r g a n iz a c ió n y elev ar la m otivación p a ra a c tu a r d e fo rm a q u e se co n sig an los objetivos estratégicos. U na ejecutiva describió el p ro g ram a d e form ación d e su organización como «una c a m p a ñ a p a ra g a n a rse los c o ra z o n e s y las m e n te s d e n u e stra gente». R eco n o ció q u e u n a p a rte e se n c ial d e l é x ito d e la im p la n ta c ió n d e la estrate­ g ia e r a u n a v isió n c o m p a r tid a e n t r e lo s q u e d e b e n e je c u ta rla : «Si n o com ­ p re n d e n la visión, n o p u e d e n c o m p a rtirla o a c tu a r e n re la c ió n a ella». U n a u n id a d d e n e g o cio q u e im p la n te u n C u a d ro d e M ando Integral p u e d e te n e r h asta 10.000 o 15.000 em p lead o s. U n p ro g ra m a d e com unica­ ción a ta n ta g e n te ex ig e u n p lan a m p lio y so sten id o . A lgunas organizacio­ n e s. sin e m b a r g o , tr a ta n e l C u a d r o d e M a n d o In te g r a l c o m o si fu era un aco n tecim ien to q u e sólo se d a u n a vez. D esp u és d e h a b e r p a sa d o varios me­ ses d e s a r r o lla n d o el c u a d r o d e m a n d o y c o n s ig u ie n d o u n c o n se n so en el g ru p o de alta direcció n , se a p re su ra n a c o m p a rtir esta nueva percepción con to d o s sus em pleados. Pero nu nca h acen u n seguim iento del gran bom­ b o p u b lic ita rio in ic ia l, y lo s e m p le a d o s tr a ta n al a n u n c io c o m o si fu era sólo o tro p ro g r a m a d e l m es. q u e p u e d e a p a rc a rs e tra n q u ila m e n te y. p o r último) y si lle g a e l c a s o , p u e d e s e r ig n o ra d o . El p ro g ra m a d e c o m u n icació n y d e fo rm ació n d e la organización no sólo d e b e se r m u y ex h au stiv o , sin o ta m b ié n p erió d ico . P u ed en utilizarse m uchos m ecanism os d e com unicación p ara el lanzam iento del program a del C u a d ro d e M an d o In te g ra l: n o tificacio n es re a liz a d a s p o r los ejecutivos, v íd eo s, re u n io n e s, fo lleto s y b o le tin e s. E stas n o tifica c io n es o avisos iniciales

http://wlibwrewri.aF-urenievLerisbitraorsia..mbloegspot.com ¿a {ilitwación estratégica: a abajo 217 deben ser seguidos d e form a continua, in fo rm an d o de los in d icad o res y re­ sultados del c u ad ro d e m a n d o e n tab lo n es d e an u n cio s, b o le tin e s, m a te ria l del grupo y red es electrónicas. Varias em p resas h a n p re p a ra d o folletos p a ra c o m u n ic a r su e stra te g ia a la plantilla. Por ejem p lo , el fo lleto u tiliz a d o p o r u ñ a g ra n c o m p a ñ ía a é re a e u ro ­ pea que reproducim os en la figura 9.2. El folleto id en tifica siete g ra n d e s temas corporativos y c o m u n ic a canto los re su lta d o s q u e ía lín ea a é re a d e se a alcanzar com o los in d u cto res q u e p e rm itirá n q u e se alcan cen dich o s re su lta ­ dos. En lugar de u n a d e cla ra c ió n d e tem as a m p lio s y g e n e ra le s, el folleto d e s­ cribe los in d icad o res esp ecífico s q u e los ejecu tiv os u tiliz a n p a ra m o n ito riz a r el éxito de sus e stra te g ia s. L a lín e a a é r e a actu aliza p e rió d ic a m e n te el folleto para inform ar de las ten d en cias y d e la actu ació n real en caria u n o d e los siete objetivos, y p a ra d e sc rib ir las iniciativas q u e u tiliza p a ra c o n se g u ir sus o b je ti­ vos. En g e n e ra l, a n im a m o s a las e m p r e s a s a q u e c o m u n iq u e n los o b je tiv o s e indicadores in co rp o rad o s e n el C u a d ro d e M an d o In te g ra l d e la u n id a d , d is­ tribuyendo este tipo de folletos p o r to d a la o rg an izació n . Muchas organizaciones utilizan el b o le tín d e n o ticias d e la e m p resa para insertar el C u ad ro d e M an d o In te g ra l en sus p ro g ram a s d e co m u n ica­ ción con los em p le ad o s. P io n e e r P e tro le u m d e d ic a u n a sección d e su b o ­ letín m ensual a la in fo rm ac ió n so b re el c u a d ro de m a n d o . Al p rin c ip io del programa, esta sección se utilizaba p ara fo rm ar a los em picados. C ada n u ­ mero revisaba una perspectiva del cu ad ro de m an d o , e x p lican d o su im p o r­ tancia. articu lan d o el ra z o n a m ie n to q u e se e n c o n tra b a d e trá s d e los o b je ti­ vos específicos q u e h a b ía n sid o s e le c c io n a d o s y d e s c r ib ie n d o las m e d id a s que se U tilizarían p a ra m o tiv a r y m o n ito r iz a r la a c tu a c ió n . D esp u és d e c o ­ municar ei p ro p ó sito y el c o n te n id o del c u a d ro d e m a n d o en los p rim e ro s números, la sección pasó tic la fo rm ació n al feedback. C ad a n ú m e ro in fo rm a ­ ba sobre los r e d e m e s re s u lta d o s e n los in d ic a d o re s , L,as c ifra s y las t e n d e n ­ cias eran c o m p le m e n ta d o s c o n h is to ria s s o b re la fo rm a e n q u e u n d e p a r t a ­ mento o un individuo c o n trib u ía a la actuación sobre la q u e se in fo rm ab a. Las viñeras c o m u n ic a b a n a la p la n tilla la fo rm a en q u e tos in d iv id u o s y los equipos tom aban iniciativas locales p a ra a y u d a r a la o rg an izació n a im p la n ­ tar su estrateg ia, l a s h is to ria s c re a ro n m o d e lo s d e ro l d e los e m p le a d o s in ­ dividuales q u e con trib u tan a la im p la n ta c ió n d e la e stra te g ia a trav és d e sus actividades diarias. Sin em bargo, a lg u n as o rg a n iz a c io n e s e lig ie ro n d e lib e ra d a m e n te no comunicar el C u ad ro de M ando In teg ral, co m o tal, a sus em p lead o s. Estas Organizaciones co n sid erab an q u e sus em p le ad o s h ab ían sid o b o m b a rd e a ­ dos, d u ran te los últim o s 5 o 10 años, con to d a clase d e p ro g ra m a s d e vi­ sión y de cam bio, y q u e los e m p le a d o s se h a b ía n v u e lto cín ico s e in se n si­ bles a las d e cla ra c io n es d e a lto nivel so b re la ú ltim a m o d a d e g estió n , q u e es seguro que tra n sfo rm a rá , d e fo rm a in m in e n te , a la o rg an izació n . A fin

www.FreeLibros.me E l C ua dro de M atulo Figuro 9.2. l 'n folíolo de estrategia basado e n el C u ad ro d e M ando Integral . Metas corporativas y_ u e ,es,lo que S an o y salvo significa para nuestros: Ser una línea aérea segura v feliz .. F inancieram ente fuerte cciom stas Política financiera fuerte y consistente C lie n te s L íd er global Aseguram os una cuota puniera del negocio de los Procesos transpones aéreos en io d o el mundo, con una internos presencia significativa en iodos los mercados E m p lead os im portantes Clave S ervicio y valor 1994 (actual) Proporcionar, en general, un servicio superior y, una ■ 199-1 (actual) buena relación calidad-precio en cada segmento del ■ 199-1 (actual) mercado en que competimos O rien tad o al cliente Ser excelentes en anticiparnos y responder rápidam ente a las necesidades d e l cliente y a la actividad de los compct¡«lores B uen em presario Sostener un en torn o d e trabajo qu e atraiga, retenga y desarrolle em pleados com prom etidos que comparten el éxito de la empresa B uen vecino S er un buen vecino, preocupado p or la comunidad y por el entorno

www.FreeLibros.me 'Conseguir alcanzar la a lin e a c ió n es tra tég ica : tic a ¡'rib a aha jo______________________ 2 19 figura 9.2. U n fo lle to d e estrategia basado en el C u ad ro de M a n d o Integral Metas 6. In iciativ as ipóbikacomounalinca • Realizar auditorías d e seguridad en torlas las áreas operativas • M ejora continua d e las tendencias d e seguridad establecidas • Continuar mejorando la concienciación sobre seguridad d el personal de toda la empresa CaUiHa*como%de le* ingrcv»‘ • Continuar reduciendo los costes unitarios departamentales con eliminación de la subactividad • O ptim izar la combinación d e tráfico, productividad e ingresos procedentes de terceros • M ejorar la actuación d e las inversiones d e la línea aérea ienlosmoradosmundiales • Se toman medidas para acceder a los mercados de Norteamérica. Asia y Pacífico •M á s presencia negociada en Europa • Esquemas de lealtad desarrollados en los principales mercados Am pliación del Club de Ejecutivos para identificar clientes importantes y seguir la pista a sus viajes Una m ejora sostenida en la puntualidad •alcanzados a unamigo Los miembros del Club de Ejecutivos son reconocidos del diente al recibir servicios •deactuaciónmedioambiental Mecanismos para alentar las innovaciones del personal y la respuesta a los clientes l a mitad del personal de la línea aérea asistió a programas de formación Se evalúan las exigencias d e formación y se desarrolla el program a d e calidad Desarrollo d e métodos m ejorados d e actuación y de gestión d e carrera Metas clave establecidas a partir el program a de auditoría interna del m edio ambiente Aum ento d e la comunicación y del d iálogo con las comunidades locales Aum ento d e la implicación en iniciativas educativas, de la comunidad v de conservación

www.FreeLibros.me 220 E l Cuadro de M ando d e s u p e r a r la re siste n c ia in d iv id u a l a lo s c ita d o s p ro g ra m a s , la a lta direc­ ció n u tilizó sus b o letin es d e n o ticias p a ra d ifu n d ir los tem as d el cuadro de m a n d o , sin e tiq u e ta r o n o m in a r d e fo rm a esp e c ífic a e sta n u e v a iniciativa c o r p o r a tiv a . O se a . lo s e je c u tiv o s h a b l a n s o b r e e l e n f o q u e a l c lie n te d e la o r g a n iz a c ió n , e id e n tific a n lo s s e g m e n to s s e le c c io n a d o s d e c lie n te s y los a trib u to s d e im ag en , calid ad , tie m p o , p ro d u c to y servicio q u e la organiza­ c ió n d e s e a h a c e r lle g a r a lo s c lie n te s c la v e , p e r o n o lo s e t i q u e t a n c o m o las « p ro p u e s ta s d e v a lo r p a ra los c lie n te s seleccio n ad o s» . U n a vez q u e se ha re c a lc a d o la im p o r ta n c ia d e s a tis f a c e r las p r e f e r e n c ia s e sp e c ífic a s d e los s e g m e n to s c la v e d e c lie n te s , e l p r o g r a m a d e c o m u n ic a c ió n e n fa tiz a los p ro c e so s in te rn o s e n los q u e es m á s im p o rta n te q u e la o rg a n iz ac ió n sobre­ salg a c o n e x c e le n c ia si se q u ie re a lc a n z a r la satisfacció n , ad q u isició n y re­ tención del cliente. P o r ejem p lo , c u a n d o visitam os la c e n tra l d e M etro B ank, preguntam os si el c u a d ro d e m a n d o se h a b ía c o m u n ic a d o al p e rso n a l d e las sucursales. U n ejecutivo co n testó q u e los e m p le a d o s d e la sucursal n o h ab ían oído ha­ b la r a ú n d e l C u a d ro d e M a n d o In te g ra l, p e ro q u e si q u e se debían h ab er en­ te ra d o d e l n u e v o e n fo q u e so b re el c lie n te sele c cio n a d o d e l b a n co y la forma e n q u e d e b ía n esfo rzarse p a ra e v ita r d efecto s o p erativ o s, co m o los errores adm inistrativos y d e los cajeros autom áticos. I~as r e d e s e le c tr ó n ic a s , c o m o L o tu s N o te s , p r o p o r c i o n a n o p o rtu n id a d e s adicionales p ara q u e las o rg an izacio n es co m u n iq u en y o b ten g an com pro­ m is o c o n lo s o b je tiv o s d e l C u a d r o d e M a n d o I n t e g r a l. N o s im a g in a m o s a las e m p re sa s, e n el p ró x im o fu tu ro , c o lo c a n d o el c o n ju n to c o m p le to d e objeti­ vos e in d ic a d o res d el c u a d ro d e m a n d o e n sus tab lo n e s d e an u n cio s electró­ n ic o s . L a p r e s e n t a c i ó n d e l te x to p u e d e s e r r e a lz a d a c o n v id e o c lip s so b re los c lie n te s , p ro c e s o s in te rn o s y e m p le a d o s , a s í c o m o g ra b a c io n e s e n au d io del d ire c to r g e n e ra l e x p lic a n d o los m o tiv o s d e q u e se h a y a e le g id o u n objetivo en p a rtic u la r y las ra z o n e s p rin c ip a le s d e los in d ic a d o re s seleccio n ad o s para cad a objetivo. Los re su lta d o s reales y te n d en c ia s d e las actu acio n es pasadas! que se e n c u e n tra n e n c a d a in d ic a d o r d el c u a d ro d e m a n d o p u e d en ser ac­ tu a liz a d o s y p r e s e n ta d o s m e n s u a lm e n te e n la re d e le c tró n ic a in te rn a . Para a n im a r el d iá lo g o y el d eb ate, se e sta b le ce rá n tab lero s d e noticias p ara cada in d ic a d o r d el c u a d ro d e m a n d o , p e rm itie n d o a los d irectiv o s y a los demás e m p le a d o s c o m e n ta r las causas fu n d a m e n ta le s d e bal>er ex ced id o o no ha­ b er llegado a u n valor en concreto. Los folletos, b o letin es y tab lero s d e an u n cio s electró n ico s son las herra­ m ien tas d e u n p ro g ra m a d e fo rm ació n /co m u n icació n . S in em bargo, para ser eficaces, estas h e rra m ie n ta s h a n d e se r e n tre te jid a s e n u n am p lio esfuer­ zo d e c o m u n ic a c ió n q u e se d ir ig e a la c o n se c u c ió n d e u n a alin eació n es­ tra té g ic a a la rg o p la zo . El d is e ñ o d e u n p ro g ra m a d e e ste tip o d eb ería em­ pezar p o r re sp o n d er a varias p reg u n tas fundam entales:

www.FreeLibros.me Conseguir a l c a n z a r la a l i n e a c i ó n est r a t é f r i c a : d e a ¡ r i b a a b a jo 221 • ¿C uáles so n lo s o b je tiv o s d e la e s tra te g ia d e c o m u n ic a c ió n ? • 'C u á le s so n las a u d ie n c ia s se le c c io n a d a s? • 'C u á l es el m e n s a je c la v e p a ra c a d a a u d ie n c ia ? • ¿Cuál es el m e d io a p ro p ia d o p a ra c ad a au d ien cia? • ¿C uál es el m a rc o te m p o ra l p a ra c a d a fase d e la e stra te g ia d e c o m u n i­ c a c ió n ? La fig u ra 9 .3 m u e stra u n e je m p lo d e l e x h a u stiv o p ro g ra m a d e c o m u n i­ cación u tiliz a d o e n K e n y o n S to re s. El d ire c to r d e c o m u n ic a c io n e s d e la c o rp o ra c ió n , e n a so c ia c ió n c o n el director d e p la n ific a c ió n e s tra té g ic a , d e s a rro lló u n p r o g r a m a h e c h o a m e ­ dida d e la s n e c e s id a d e s d e c a d a p a rte . E l d ir e c to r d e c o m u n ic a c io n e s e ra responsable d e l p ro p io p ro c e s o d e c o m u n ic a c ió n , m ie n tra s q u e el d ire c to r de planificación e stra té g ic a p ro p o rc io n a b a el c o n te n id o los m e n sa je s p a ra cada parte. L u eg o los d o s d ire c to re s m o n ito riz a ro n la eficacia d e l p ro g ra ­ m a c o n u n a e n c u e s ta tr i m e s tr a l a lo s e m p l e a d o s , q u e s o lic ita b a J'eedback s o ­ bre el p ro c e so d e fo rm a c ió n . A unque las c o m u n ic a c io n e s a b ie rta s so b re p rio rid a d e s e stra té g ic a s son V eh ícu lo s d e com unicación Audiencias D iálogo Inform es Reuniones Pistoletazo de V íd e o Actualización seleccionadas estratégico m ensuales d e revisión salida/ periódica del detallados presentaciones folleto/boletín itinerantes de los líderes Corporativo ✓ ✓ S em estral ✓ T rin iru ral Equipo líder S em estral ✓ / M ensual de la UEN R eunión m ensual P istoletaxo de Directores Sem estral / / M ensual Fi n d e A rto s a lid a / M ensual Tiendas C u a n d o sea n e c e sa rio R eu n ió n m ensual P istoletazo d e salida p a ra d irecto res C u an d o sea P isto le ta z o «le salid a n e c e sa rio p a ra líderes d e K rupo P resentación u in ó ra m e jx»r líderes d e g ru p o Centro de C u a n d o sea C u a n d o sea ✓ / M ensual distribución n e c e sa rio n e c e sa rio ✓ ✓ ( lu a n d o sea Grupos de apoyo ( r u a n d o s e a • Inmobiliario n e c e s a r io / n e c e sa rio • Planificación ✓ de las tiendas • Proveedores clave Figura 9.3. U n ex h au stiv o p ro g ra m a d e co m u n icació n . K enyon S to res

www.FreeLibros.me E l C u a d r o d e A la n d o Integral u n req u isito p re v io a la im p la n ta c ió n a nivel local, e sia clase d e program as ta m b ié n h a n d e m a n e ja r las n e c e sid a d e s le g ítim a s d e se c re to y confidencia­ lid a d . T a l y c o m o h e m o s d e sc rito e n el c a p ítu lo 7 . u n a b u e n a estrategia d e b e se r e x p líc ita y n o g e n é ric a : d e b e id e n tific a r a los se g m e n to s particula­ re s d e c lie n te s y m e rc a d o q u e h a n sid o se le c c io n a d o s p a r a la construcción ag resiv a d e la c u o ta d e m e rc a d o y los m e c a n ism o s p a rtic u la re s q u e se em­ p le a r á n p a r a a r r e b a t a r la c u o ta d e m e r c a d o a lo s c o m p e tid o re s . Si esta clase d e estrate g ia se d esv elara c la ra m e n te a los m iles d e e m p le a d o s d e una orga­ nización . p ro n to sería co n o cid a p o r las e m p re sa s rivales p o r m ed io de em­ p le a d o s d e sp e d id o s o c o n tra ria d o s, p o r d irectiv o s y e m p le a d o s contratados p o r o tra s o rg a n iz ac io n e s, o in clu so d e b id o a los c o m e n ta rio s casuales de e m p le a d o s q u e n o e stá n a c o s tu m b ra d o s a te n e r acceso a u n a inform ación ta n e x tre m a d a m e n te se n sib le (tal c o m o d ic e la e x p re s ió n q u e se utilizab a en t i e m p o s d e g u e r r a . <-las l e n g u a s s u e l t a s h u n d e n b a r c o s » ) . E l d e s c u b r i r la n u ev a e stra te g ia p re m a tu ra m e n te p o d ría p ro v o car q u e los com petidores su av izaran su im p acto . C ad a u n id a d d e n eg o cio d e b e v alo rar los beneficios relativos de una ex­ haustiva co m u n icació n , c o m p ro m iso y a d h esió n d e to d o s los em pleados de la o rg a n iz a c ió n e n re la c ió n a lo s c o ste s p o te n c ia le s d e la re v e lac ió n y la pér­ d id a p o s ib le d e v e n ta ja c o m p e titiv a . U n e n f o q u e p o s ib le e s c o m u n ic a r los in d ic a d o re s g e n é ric o s d e lo s re su lta d o s (c u o ta d e m e rc a d o , satisfacción, re­ te n c ió n y a d q u isic ió n d e c lie n te s) y los in d u c to re s g e n é ric o s d e la actuación (a c tu a c ió n d e c a lid a d , tie m p o d e re s p u e s ta y c o ste ) a lo s q u e la organización se e s tá e s fo rz a n d o e n lle g a r. P e ro los e je c u tiv o s, e n b a se a la n ecesid ad de sab er, ap lic arían re striccio n es a los seg m e n to s esp eciales d e clientes y de c o m p e tid o re s q u e la o rg a n iz a c ió n e stá se le c c io n a n d o . T a m b ié n p u e d e n uti­ lizarse ín d ices e n lu g a r d e n ú m e ro s reales. LA C O M U N IC A C IÓ N C O N EL C O N SEJO DE A D M IN IST R A C IÓ N Y LO S A C C IO N ISTA S EXTERNOS El C u a d r o d e M a n d o I n t e g r a l , c o m o la e n c a r n a c i ó n d e la e s t r a t e g i a d e la u n id a d d e n e g o c io , d e b e c o m u n ic a rse e n d ire c c ió n a sc e n d e n te , d e n tro de u n a o rg an izació n , a la c en tral d e la c o rp o ra c ió n y al co n sejo d e adm inistra­ c ió n d e la c o rp o ra c ió n . L a re tó ric a c o n v e n c io n a l d ic e q u e u n a responsabili­ d a d p rin c ip a l d e l c o n se jo es p ro p o r c io n a r u n a v isió n g e n e ra l d e la estrate­ g ia d e la u n i d a d d e n e g o c io y d e la c o r p o r a c ió n . E n la p rá c tic a , sin e m b arg o , los co n sejo s d e la c o rp o ra c ió n p asan m ás tie m p o revisando y ana­ lizan d o los re su lta d o s fin a n c iero s trim estra le s q u e re a liz a n d o revisiones de­ t a l l a d a s y a n á l i s i s e s t r a t é g i c o s . C u a n d o la c o m u n i c a c i ó n p r i m a r i a e n t r e la a lta d ire c c ió n d e la c o rp o ra c ió n y su c o n s e jo c o n sis te n e n in d ic a d o re s finan-

www.FreeLibros.me Conseguira lc a n z a r la a lin e a c ió n e s tr a té g ic a : d r a r r ib a abajo 223 deros a corto plazo, n o es so rp re n d e n te q u e las re u n io n e s se en fo q u en m ás a los resu ltad o s o p e ra tiv o s a c o rto p la z o q u e a la visión e s tra té g ic a a la rg o plazo. Jay Lorsch. e n tre otros, h a arg ü id o q ue el C onsejo d e A dm inistración debe tener u n papel m ás activo en la m onitorizació n d e la estrateg ia c o rp o ­ rativa y d e la actu ació n c o rp o ra tiv a . (...) los miembros externos d el consejo externos (deben) tener la capacidad t independencia para m onitorizar la actuación de la alta directiva y de la empre­ sa;para influir en que se cambie la dirección estratégica de la empresa. si su ac­ tuación no satisface las expectativas; y. en los casos más extrem os. cam biar el li­ derazgo de la corporación (...) si los consejos han de ser eficaces a la hora de evaluar a ! director g e n era l y de apro b a r la estrategia de Ia corporación, necesi­ tan desarrollar conocimientos, no solo sobre los resultados f inancier os de la em ­ presa —que son u n a indicación d e la actuación p a sa d a —sino tam bién sobre los progresos que hace la empresa en la consecución de su estrategia. Eso significa comprender el progreso en el desarrollo de nueva tecnología y nuevos productos y servicios y en la entrada en nuevos mercados. Significa com prender el cambio en las exigencias de los clientes y lo que están haciendo los competidores. I)c modo sim ilar, los directores necesitan los datos p a ra co n stru ir e l conocim iento sobre la sa lu d o rg a n iza tiva d e la em presa. E sencialm ente, necesitan su propia versión del - C uadro de M a n d o In te g r a l-.1 El C u ad ro d e M a n d o In te g ra l p u e d e y d e b e s e r el m e c a n ism o p o r el cual la alta d ire c ció n d e la c o rp o ra c ió n p re s e n ta sus e s tra te g ia s c o rp o ra tiv a s y d é la u n id ad d e n eg o cio al co n sejo ríe A d m in istració n . Esta com u n icació n no sólo in fo rm a, e n té rm in o s específicos, q u e se h a n p u e sto e n m a rc h a las estrategias a larg o p lazo d iseñ a d a s p a ra el é x ito co m p etitiv o ; tam b ién p ro ­ porciona la base p a ra e l feedback y la re s p o n sa b ilid a d a n te el co n sejo . P or últim o, la c u estió n es si el C u a d ro d e M a n d o In te g ra l d e b e ser c o ­ m unicado a los accionistas. H istó ricam en te, las e m p re sa s h a n sid o reacias a desvelar in fo rm ació n m á s allá d e l lím ite e x ig id o p o r las a u to rid a d e s re g u la ­ doras. Esta p rev en ció n su rg e d e v arias fu en tes. P rim e ro , los ejecutivos están preocupados, con razón, p o rq u e cu alq u ier cosa m ás allá d e u n a revelación mínima p u ed a b en eficiar a la c o m p eten c ia m ás q u e a los accio n istas; espe ­ cialm ente si el C u a d ro d e M a n d o In te g ra l es u n a clara a rtic u la ció n d e la e s ­ trategia d e la u n id a d d e n eg o cio y d e la co rp o ra ció n , ya q u e su revelación pública p o d ría p e rm itir a los c o m p e tid o re s sa b o te a r u n a e stra te g ia b ien fo r­ m ulada y ejecutada. I n a se g u n d a p re o c u p ac ió n re sid e e n la re sp o n sa b ili­ 1. Jay W .Lorsch. -E m p o w erin g th e B o ard -, H arvard Business Reviere (E n ero -F e­ brero de 1995): 107.115-116.

www.FreeLibros.me 221 E l C u a d ro d r M a n d o /; d a d . e sp e c ia lm e n te en el litig io so e n to rn o a ctu a l. Si c o m u n ic a n voluntaria- m e n te el c u a d ro d e m a n d o , lo s d ire c tiv o s te m e n q u e el fracaso e n alcanzar o m e jo ra r e sta s m e d id a s « su p lem en ta ria s» p o d ría ser la base d e pleitos de accio n istas. L os p leito s a c o stu m b ra n a d e se n c a d e n a rse a m e n u d o a conse­ c u e n c ia in clu so d e u n a su av e d esv ia c ió n d e lo s o b je tiv o s p ro y ectad o s. Una te rc e ra ra z ó n p ro c e d e d e la a p a tía d e g ra n p a r te d e la c o m u n id a d inversora h a cia la in fo rm a c ió n n o fin a n c ie ra , e sp e c ia lm e n te c u a n d o e sa inform ación c o m u n ic a , d e fo rm a e x p líc ita o b je tiv o s a la rg o p la z o (p a ra m u ch o s analis­ tas. c u a lq u ie r c o sa m á s allá d e lo s l>eneficios d e l sig u ie n te trim e stre es un o b je tiv o a la rg o p la z o ) . U n p r e s id e n te d e u n a e m p r e s a p io n e r a e n la im ­ p l a n t a c i ó n d e l C u a d r o d e M a n d o I n t e g r a l d e s c r i b e u n a e x p e r i e n c i a c o n los analistas financieros: E staba haciendo u n a presentación a u n g ru p o de a n a lista s de una impor­ ta n te o r g a n iza c ió n d e fo n d o s d e in v e r s ió n q u e. d e fo r m a colectiva y entre lodos su s fo n d o s , e ra p ro p ie ta ria d e u n 4 0 9c d e n u e stra s a ccio n es. A m edida que iba describiendo los p la n es y previsiones p a ra los beneficios deI peiiodo siguiente, los a n a lista s se ib an se n ta n d o e n e l borde de sus asientos, p en d ien tes d e cada pa­ labra q u e yo decía. C u a n d o em pece a h a b la r de nuestro pro g ra m a p a ra mejorar la c a lid a d y los tiem pos d e resp u esta a l c lien te, e l 9 0 % d e los analistas se le­ vanto para hacer llam adas telefónicas. Si lo s a n a l i s t a s f i n a n c i e r o s p e r m a n e c e n i n d i f e r e n t e s a n t e la s m e d id a s d e la estrateg ia a larg o plazo d e u n a em p resa, n o nos sen tim o s optim istas en cuan­ to a q u e lo s in fo r m e s s o b re e l C u a d r o <le M a n d o I n te g r a l se c o n v ie r ta n e n una p a rte d e l p ro g ra m a d e co m u n ic ac ió n d e la o rg a n iz ac ió n a los accionistas. S in e m b a rg o , o p in a m o s q u e las m e jo re s p o lític a s d e in fo rm e s financie­ ro s se d e riv a rá n fin a lm e n te d e las m e jo re s p o líticas d e in fo rm es internos. Kn el m o m e n to p re se n te , la m ay o ría d e las e m p re sa s sig u en exp erim en tan ­ d o la a c t u a c i ó n u t i l i z a n d o e l C u a d r o d e M a n d o I n t e g r a l . A m e d i d a q u e la a l t a d i r e c c i ó n s e a m á s e x p e r i m e n t a d a y c o n f íe m á s e n la c a p a c id a d d e los in d ic a d o re s d e l c u a d ro d e m a n d o p a ra m o n ito riz a r la actu ació n estratégica v p re d e c ir la actu a c ió n fin a n c iera fu tu ra , c re em o s q u e e n c o n tra rá n form as «le c o m u n ic a r e s to s in d ic a d o r e s a lo s in v e rs o re s e x te r n o s s in d e s v e la r n in ­ g u n a clase d e in fo rm ació n sensible d e sd e el p u n to d e vista com petitivo. Skandia: Im fo rm a en que u n a em presa com unica su C uadro de M a n d o In te g r a l a los accionistas C o m o u n o d e lo s p re c u rso re s d e la c o m u n ic a c ió n d e los in d u c to re s clave de la a c tu a c ió n p u e d e n se r c o m u n ic a d o s a lo s in v e rso re s e x te rn o s, to m em o s a

www.FreeLibros.me ir a lca n za r la a lin ea ció n estratégica: de a rrib a abajo Skandia. u n a e m p re sa su eca d e se g u ro s y servicios fin a n c ie ro s. S k a n d ia e d i­ ta un su p lem en to a su in fo rm e a n u a l, lla m a d o el Business N avigator. El su­ plem ento describe la e strate g ia d e la e m p re sa , los in d u c to re s estratég ico s que utilizó p a ra c o m u n ic a r, m o tiv a r y e v a lu a r la e stra te g ia y a ctu a c ió n re s ­ pecto a e s ta s m e d id a s , d u r a n t e e l a ñ o a n te r io r . 1.a in tr o d u c c ió n d e l s u p le ­ m ento del in fo rm e a n u a l d e 1994 d e S k a n d ia . titu la d o «1.a v isu a liz a c ió n d el capital intelectual e n S k a n d ia -, m a n ifie sta: Las empresas comerciales han sido siempre valoradas de acuerdo con sus activos financieros, sus ventas y sus activos tangibles, kistos enten a s de la era industrial d o m in a n nuestra percepción d e los negocios hasta el d ía de hoy; in ­ cluso aunque la realidad subyacente em pezara a cam biar hace décadas. H oy en día es el sector d e ser-vicios el qu e representa el dinam ism o y la capacidad in n o ­ vadora (...) E l sector d e los ser-vicios, sin em bargo, tiene pocos activos visibles. ¿Quéprecio le asigna uno a Ia creatividad, a la calidad de servicio o a unos sis­ temas inform áticos únicosT /.<os auditores, analistas y la g e n te de contabilidad hace mucho que no disponen de instr um entos y de norm as generalm ente acepta­ das, para valorar de form a pable a las empresas de servicios y a su -capital in ­ telectual £1 s u p le m e n to p r e s e n t a u n N a v e g a n te de los negocios p a r a o c h o d e la s p rin c ip a le s lín e a s d e n e g o c io s .'¿ El n a v e g a n t e d e u n a d e la s lín e a s d e n e g o ­ cios se m u e stra e n la fig u ra 9 .4 . Skandia e stá a d o p ta n d o c la ra m e n te u n a p o sició n d e -líd e r-p ilo to -, al desvelar d e form a v o lu n ta ria los o b jetiv o s e in d ic a d o re s d el c u a d ro de m a n d o d e su u n i d a d d e n e g o c io a la c o m u n i d a d f i n a n c ie r a . I x> h a c e c o m o pane de su estrategia de inform ación, co n fian d o en a tra e r accionistas que deseen invertir p a ra o b te n e r resu ltad o s a larg o plazo. Estos inversores adoptan u n a p o sició n a la rg o p la z o m u y sig n ificativ a e n u n a e m p re s a v. por lo ta n to , tie n e n u n in te ré s m u c h o m á s fu e rte e n la fo rm a e n q u e la em presa está siendo g estio n ad a p a ra o b te n e r resu ltad o s económ icos a lar­ go plazo. Las p rim e ra s in d ic a cio n e s so n p ro m e te d o ra s, ya q u e el an álisis de inversiones d e S k a n d ia in cluye a h o ra la d iscu sió n d e sus p ro d u c to s, tec­ nología. clien tes y c a p a c id a d e s d e los e m p le a d o s, y n o só lo las p rev isio n es financieras. 2. S kandia d en om in a a su sistema d e d escrib ir e l capital hu m an o, estructural y del diente e l Navegante de Skandia porqu e se utiliza co m o -1111 instrum ento que nos ayude a navegar hacia el futuro y p o r lo tanto estim ula la ren ovación y e l desarrollo. -

www.FreeLibros.me 226 E l Cuadro de M ando LA V IN CU LA CIÓ N DEL CU ADRO DE M ANDO IN T E G R A L C O N LO S O B JE T IV O S PE R SO N A L E S Y DEL EQ U IPO 1.a c o m u n ic a c ió n d e lo s o b je tiv o s e in d ic a d o r e s d e l C u a d r o d e M an d o Inte­ g ra l e s e l p r im e r p a so p a ra c o n s e g u ir e l c o m p ro m is o in d iv id u a l c o n la es­ tra te g ia d e la u n id a d d e n eg o cio . P e ro la co n cien ciació n n o acostum bra a s e r s u f ic ie n te , p o r sí m is m a , p a r a c a m b i a r la c o n d u c t a . D e a lg ú n m o d o , los o b je tiv o s e in d ic a d o re s e s tra té g ic o s d e a lto n iv e l cíe la o rg a n iz a c ió n necesi­ tan ser trad u cid o s en acciones q u e cad a in d iv id u o p u ed e realizar para con­ trib u ir a los objetivos d e la o rg an izació n . P o r e jem p lo , u n o b jetiv o d e entre­ ga p u n tu a l p a ra la p ersp ectiv a d el clien te d e la u n id a d d e negocio puede tra d u c irse e n u n o b jetiv o p a ra re d u c ir tie m p o s d e m o n ta je e n u n a máquina q u e pro v o ca atascos o p a ra u n a tran sferen cia rá p id a d e p e d id o s d e un pro­ ceso al sig u ie n te. I)e e sta fo rm a, los esfu erz o s lo cales d e m e jo ra se alinean to n los facto res g e n e ra le s d e é x ito d e la o rg an izació n . Sin e m b arg o , m u ch as o rg a n iz ac io n e s h a n e n c o n tra d o difícil descom po­ n e r in d ic a d o re s estraté g ic o s d e a lto nivel, e sp e c ia lm e n te los n o financieros, e n in d icad o res locales o p erativ o s. En el p asad o , c u a n d o los directivos de­ p e n d ía n ex clu siv am en te d e co n tro les fin an ciero s v erticales, p o d ían explotar u n a descom posición e leg an te d e u n in d icad o r a g re g ad o , co m o el rendim ien­ to s o b re la in v e rs ió n o el v a lo r a ñ a d id o e c o n ó m ic o , e n in d ic a d o re s locales, com o las v u eltas d el in v en tario , las v en tas d iarias, gasto s d e explotación y m á r g e n e s b r u to s . D e s g r a c ia d a m e n te , lo s i n d i c a d o r e s 110 fin a n c ie r o s , c o m o la s a tisfa c c ió n d e l c lie n te y la d is p o n ib ilid a d d e s is te m a s d e in fo rm a c ió n , son m ás d ifíciles d e d e sc o m p o n e r e n u n o s e le m e n to s m e n o s g lo b ales. El Cuadro d e M an d o In te g ra l p u e d e h a c e r aq u í u n a c o n trib u c ió n ú n ica, ya q ue está ba­ sad o e n u n «m o d elo d e actuación» q u e id en tifica los in d u c to re s d e la estrate­ g ia al m ás a lto n iv el, I-a e s tru c tu ra d e l c u a d ro d e m a n d o d e re la cio n e s vincula­ d a s d e c a u s a - e f e c to p u e d e s e r u tiliz a d a p a r a g u i a r la s e le c c ió n d e los in d ic a d o re s y o b je tiv o s d e n iv el m á s b a jo q u e s e rá n c o n sis te n te s c o n la estrate­ g ia d e a lto n iv e l. T a l c o m o ilu s tra la f ig u r a 9 .5 . e l m o d e lo d e a c tu a c ió n d e nivel m á s a lto re fle ja d o e n el c u a d ro d e m a n d o se c o n v ie rte e n el p u n to d e partida d e u n p ro ceso d e d esco m p o sició n q u e h ace p a sa r e n cascad a los indicadores d e a lto n iv e l a lo s n iv e le s m á s b a jo s d e la o rg a n iz a c ió n . El c o n c e p to central es (jue u n m o d e lo d e a ctu a c ió n in te g ra d a q u e d e fin a q u é in d u c to re s d e la actua­ ció n e stra té g ic a a d ife re n te s n iv eles d e la o rg a n iz a c ió n d e b e ser utilizado c o m o la e s tr u c tu r a c e n tr a l o r g a n iz a tiv a p a r a fija r m e ta s y o b je tiv o s a to d o s los n iv e le s d e la o r g a n iz a c ió n . A sí p u e s , e l C u a d r o d e M a n d o I n te g r a l a n iv e l d e la L’E N p u e d e t r a d u c i r s e e n u n c u a d r o d e m a n d o v in c u la d o p a r a lo s d e p a rta ­ m entos. eq u ip o s e individuos d e m ás bajo nivel. Existen varios ejem plos quí ilustran los d iferen tes en foques p a ra p o n e r en práctica este concepto.

http://wlibwrweri.aF-rueneivLeribsirtoarsia..mbleogspot.com í2 '¿ 7 Icánzüt la alineación estratégica: de arriba abajo • R endim iento sobre el valor n e to d e los activos • R esultados d e las o p e ra c io n e s • V alor añadido/em picado * N úm ero de contratos • Ratio d e cesión o rescate • Puntos de venta IZ O * Contratos/em pleado • Gastos administrativos/prima bruta * G astos d e te c n o lo g ía d e la in form ación /gastos adm inistrativos R+D * Primas por nuevos lanzam ientos * A u m e n to d e la p rim a neta * Gastos d e desarrollo del negocio/gastos adm inistrativos r Cuota de em pleados seleccionados Figura 9.4. El navegan te d e los n egocios d e S kancha En. u n a e m p r e s a p r e o c u p a d a p o r c o n s e g u i r q u e lo s m a n d o s i n t e r m e d i o s ¿«tuvieran d e a c u e rd o , el g r u p o d e a lta d ire c c ió n d e fin ió su e s tra te g ia ú n i­ camente p ara las p e rsp e c tiv a s fin a n c ie ra s y d e l cliente» in c lu y e n d o los seg ­ mentos de clien tes en los q u e q u e ría c o m p e tir y la p ro p u e s ta d e v a lo r q u e debía e n tre g a r a los c lie n te s d e e so s se g m e n to s . E n to n c e s se h iz o q u e los dos siguientes niveles d e m a n d o s in te rm e d io s p a rtic ip a ra n e n el p ro c e so para desarrollar los objetivos d e cre cim ien to v fo rm ació n y de p ro ceso in ­ terno, que p o d ía n p e rm itir q u e se a lc a n z a ra n los o b je tiv o s so b re c lie n te s y Financiero de la em p resa» La división in m o b iliaria d e u n g ra n d e tallista se p ro p u s o h a ce r q u e el cuadro de m an d o d e sus U E N d e sc e n d ie ra en cascad a h a sta el sig u ie n te n i­ vel de e q u ip o s y d e p a r t a m e n t o s . Tal y c o m o s e i l u s t r a e n la f i g u r a ó .6 . c a d a equipo utilizó el c u a d ro d e m a n d o d e la LIEN c o m o su p u n to d e re fe re n c ia . Luego el e q u ip o id en tificó los o b jetiv o s c in d ic a d o re s d el c u a d ro d e m a n d o de la U EN e n los q u e p o d ía in flu ir. L os d ire c tiv o s d e s a r r o lla r o n u n c u a d r o dem ando de eq u ip o que trad u cía los objetivos e in d icad o res estratégicos de

www.FreeLibros.me 228 E l C u a d r o <lrM a n d o m ás a lto nivel a iniciativas e in d icad o res d e e q u ip o local e n las q u e podía in­ fluir. Estos dos ejem p lo s ilustran u n en fo q u e q ue co m p ro m ete a los m andos in te rm e d io s y les p e rm ite u tiliz a r sus conocí m iem o s locales y específicos p a ra h a c e r q u e los e le m e n to s clave d e la e stra te g ia d e su u n id a d d e negocio Objetivo CMC: Gastos de j Gastos de estructura ««KD #r>u/4ui tcr tirr liro\\ sc tr oocst e^ cs ac explotación I Gastos de transportes explotación- Gastos de Iotación de Alquileres marketing Amortizaciones Servicios externos Mantenimiento Gastos de personal Combustible Oficinas centrales Precio Configuración del proceso Cantidad Fallo de los equipos Costumbres de explotación utilizada Instrucciones equipo Conocimiento Error Fallo de los equipos del error Instrucciones operativo Supervisión Actuación del Confianza Formación operador Causas Aptitud P revisto d* RaL mecánica KcaJ Figura 9.5. El C u a d ro d e M ando c u Cascada.

www.FreeLibros.me Conseguir alcanzar la alineación estratégica: d e a rrib a aftajo 229 bjetivo estratégico Indicador F2 Control de los costes de • Coste |>or división las tiendas ____________ Control d e los Costes d e las Indicadores del equipo tiendas • El em papelado actual de las • Reducir el coste de la pintura paredes se sustituye con una • Diseñar unas instalaciones de pintura texturada montaje füdles • Coste d e los elementos • Reducir el consumo de permanentes energía__________ • Gastos generales jetivo estratégico Indicador .4 asociación con el cliente • N úm ero de esfuerzos cooperativos________ Asociaciones con los clientes Indicadores de equipo • Desarrollar un programa de • Coste de la iluminación alumbrado conjunto • Feedback del cliente • Número de viaje con la • Comunicarse mejor con los directivos sobre temas de división construcción • Todos los miembros trabajan • Aumentar los viajes con las e n la tienda divisiones operativas a las tiendas recién abiertas Indicador • Tiem po/calidad y coste • Que todos los miembros trabajen en las tiendas estándar Objetivo estratégico • 14 la excelencia en la construcción La excelencia en la Indicadores del equipo construcción • Programa de contratos en relación al presupuesto • Redactar los contratos con 2 semanas de antelación al • Ahorros de coste inicio program ado d e la construcción Indicador • Porcentaje de gente • Identificar los ahorros en los costes____________________ cualificada para puestos clave Ieuwlrode Optimizar los recursos d tdicadores del equipo mundo UEN gente Número de asignaciones de • Promover la formación entrenamiento cruzado cruzada Asignaciones en tiendas • Trabajar en diferentes diferentes yendas______________ Figura 9.6. El pase e n cascad a d e los o b jetiv o s d e la d iv isió n a o b je tiv o s específicos del equipo

www.FreeLibros.me 2 3 0 E l Cuadro ríe M ando Integral sean o p e ra tiv o s. A d em ás, los m isin o s d irectiv o s se v iero n m ás com prom eti­ d o s a im p la n ta r la e s tra te g ia y la c o n s e c u c ió n d e los o b je tiv o s generales de la o r g a n iz a c ió n . Al re v is a r lo s c u a d r o s d e m a n d o d e su s d iv e rs o s equipos, el d ire c to r g e n e ra l d e la d iv isió n in m o b ilia ria o b serv ó : « D u erm o m ucho me­ jo r p o r la s n o c h e s s a b i e n d o q u e m i o b je tiv o d e c r e c i m i e n t o y r e n ta b ilid a d se h a tra d u c id o a d e ta lle s o p e ra tiv o s c o m o la \"clase d e p in tu ra y em papelado d e las p a re d e s ” . D e e sto e s d e lo q u e va la alin eació n » . C o m o te rc e r ejem p lo , el g ru p o d e e x p lo ra c ió n d e u n a g ra n em presa pe­ tro lífe ra d e sa rro lló u n e n fo q u e in n o v a d o r p a ra fo m e n ta r el establecim iento d e m e ta s in d iv id u a le s q u e fu e ra n c o n sis te n te s c o n las m e ta s generales del g r u p o . KI g r u p o c r e ó u n c u a d r o d e m a n d o p e r s o n a l p e q u e ñ o y plegable (v e r la f ig u r a 9 .7 ) . p a r a c a d a u n o d e lo s in d i v i d u o s d e la o rg a n iz a c ió n . El c u a d r o d e m a n d o p e r s o n a l fu e d is e ñ a d o d e fo r m a q u e se p u d ie ra llevar sie m p re e n u n b o lsillo d e la c am isa o u n b o lso . El c u a d ro d e m ando con­ te n ía tre s n iv e le s d e in fo rm a c ió n . El p r im e r o , q u e e s ta b a im p re s o e n la par­ te iz q u ie rd a d e l c u a d r o d e m a n d o , d e s c rib ía los o b je tiv o s e in d icad o res cor­ p o ra tiv o s . El s e g u n d o n iv e l im p re s o e n el c e n tr o , d e ja b a e sp a c io p a ra que la u n i d a d d e n e g o c io t r a d u j e r a lo s o b j e ti v o s c o r p o r a t i v o s e n s u s o b jetiv o s es­ pecíficos. El te rc e r n iv el, y m á s im p o rta n te , p e rm itía q u e los individuos y lo s e q u ip o s d e f i n i e r a n su s o b je tiv o s d e a c tu a c ió n p e r s o n a l y la s acciones in­ m e d ia ta s q u e se re a liz a ría n p a ra a lc a n z a r los o b je tiv o s. Los individuos tam­ b ié n d e fin ie ro n h a s ta c in c o in d ic a d o r e s d e a c tu a c ió n p e rs o n a l p a ra los ob­ je tiv o s p e rs o n a le s , a sí c o m o las m e ta s p a r a e sto s o b jetiv o s q u e serían c o n sis te n te s c o n la c o n se c u c ió n d e los o b je tiv o s c o rp o ra tiv o s y d e la unidad d e n e g o c io d e a l t o n iv e l. E s te m e c a n i s m o p e r m i t i ó q u e lo s o b je tiv o s a nivel d e c o rp o ra c ió n y d e n e g o c io s fu e ra n c o m u n ic a d o s h a c ia a b ajo y traducidos e n o b je tiv o s q u e fu e ro n in te rio riz a d o s p o r to d o s los e m p le a d o s y equipos. El m e c a n is m o d e l c u a d r o d e m a n d o p e r s o n a l p e r m itía q u e los tre s niveles d e objetivos, in d ic a d o re s y accio n es lu e ra n fácilm en te accesibles, de mane­ ra h ab itu al, p a ra to d o s los e m p lead o s. A u n q u e e s ta c la s e d e p r o g r a m a s e s t a b le c e n u n o s o b je tiv o s v in c u la d o s a la e stra te g ia d e a lto nivel, es típ ic o q u e sea n p u e sto s e n m a rc h a p o r la creación de u n C u a d r o d e M a n d o I n t e g r a l a n iv e l d e la U E N . M u c h a s o rg a n iz a c io n e s ya tie n e n u n p ro c e so n o rm a l e n m a rc h a , g e n e r a lm e n te d e n o m in a d o dirección p o r o b je tiv o s , p a r a e l e s ta b le c i m ie n t o d e lo s o b je tiv o s d e lo s in d iv id u o s, los e q u ip o s y las o rg a n iz a c io n e s locales. Es o b v io q u e u n a e m p re s a sólo debería te­ n e r 1111 p ro c e s o p a r a e s ta b le c e r lo s o b je tiv o s p a r a los d e p a rta m e n to s , los equi­ p o s y los in d iv id u o s. L a m a y o ría d e p ro g ra m a s d e D P O so n absolutamente c o n siste n te s c o n la e s tru c tu ra d e l c u a d r o d e m a n d o , c o n lo q u e la u n id ad de ne­ g o c io só lo n e c e s ita v in c u la r el p ro c e s o d e D P O e x is te n te , p a ra establecer cua­ d ro s d e m a n d o p e rs o n a le s y d e e q u ip o q u e se a n c o n siste n te s c o n los indicado­ re s y o b jetiv o s e straté g ic o s d e l c u a d ro d e m a n d o e im p u lse n su consecución.

www.FreeLibros.me Conseguir alcanzar la alineación estratégica: de a.m ba abajo 231 Objetivos corporativos cada año • Duplicar nuestro valor corporativo en siete años cada año • Aumentar nuestros beneficios en un promedio de mi 20 • Duplicar nuestro valor corporativo en siete años • Aumentar nuestros beneficios en un promedio de un 20 M etas Indicadores del Metas de Objetivos e cor »orativas* cuadro de mando la Unidad iniciativas de negocio individuales / 1997 1998 199£ 1997 1998 1999 equipo Financieras 160 180 250 Ingresos (en millones de 1. dólares) 2. 200 210 225 Cash flo r neto 80 75 70 Gastos de explotación y 3. 4. generales Explotación 73 70 64 Costes de producción j>or barril 3. 93 90 82 Costes de desarrollo por barril 108 108 110 Producción anual total M----e--d-i-d- —as i-n--d--i-v-i-d-—u-a-l-e--s-/-e-q-u--i-p--o____________________________________ Metas 1. 2 3. 4. a. Nombre: Situación: • nivel 1995 = 100 Fuente: Adaptado de -Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System-, de Rolien S. Kaplan y David P. Norton, Han'ard Business Rexúeir (enero-febrero de 1996): 81. Reproducido con autorización. Figura 9.7. El c u ad ro d e m an d o personal LA V IN C U L A C IÓ N DE LO S SISTEM A S DE IN C E N T IV O S La g ra n c u e s tió n a la q u e se e n f r e n ta n to d a s la s e m p re s a s e s si v in c u la r sus sistem as fo rm ales d e c o m p e n sa c ió n c o n las m e d id a s d e l c u a d ro d e m a n d o , y có m o h acerlo . En la actu alid ad , las e m p re sa s e stá n sig u ie n d o d ife re n te s estrategias p a ra d e te rm in a r el m o m e n to d e vincular sus sistem as d e co m ­ p en sació n c o n los in d ic a d o res. E n ú ltim a in stan cia, p a ra q u e el c u a d ro d e m an d o c re e el cam b io cu ltu ra l, la c o m p en sa ció n in c en tiv ad o ra d e b e estar co n ectad a a la co n secu ció n d e los o bjetivos d e l c u a d ro d e m a n d o . El tem a n o e s «si», s in o c u á n d o y c ó m o d e b e re a liz a r s e la c o n e x ió n . Puesto q u e la c o m p en sa ció n fin a n c iera es u n a p alan ca ta n p o d e ro sa , a l­ g u n as e m p re sa s q u ie re n lig a r lo a n te s p o sib le su p o lítica d e co m p en sa ció n

www.FreeLibros.me E l Cuadro de M undo p a ra la alia dirección co n los in d icad o res del cu ad ro de m ando. Una em­ p re s a sacó e l c á lc u lo d e la s p rim a s p a ra la a lia d ire c c ió n a p a rtir d e las me­ ta s a n u a le s d e r e n d i m i e n t o s d e l c a p it a l p a r a lo s e m p le a d o s ; e l 5 0 % d e las p rim a s se b asa a h o ra e n la co n se c u ció n d e m e ta s d e v a lo r a ñ a d id o económi­ co d u ra n te u n p e río d o d e tres a ñ o s, y el 50 % re s ta n te se basa e n la formula­ ció n y co n se c u ció n d e los in d ic a d o re s d e l c u a d ro d e m a n d o e n las tres pers­ p e c tiv a s n o f in a n c ie r a s . E sta p o lític a t i e n e la s v e n ta j a s o b v ia s d e a lin e a r los in te re s e s fin a n c ie ro s d e la a lta d ire c c ió n c o n la co n se c u ció n d e los objetivos estratég ico s d e la u n id a d d e negocio. O tro e je m p lo : P io n e e r P e tro le u m p a só rá p id a m e n te a utilizar su Cua­ d r o d e M a n d o In te g ra l c o m o la ú n ic a b ase p a ra c o m p u ta r los incentivos de la a lta d ir e c c ió n . T a l y c o m o s e m u e s t r a e n la f ig u r a 9 .8 . lig a b a e l 6 0 % d e la p rim a p a ra los ejecutivos con la actu ació n financiera. P ioneer, en lugar de d e p e n d e r d e u n a so la c ifra p a ra e s te c o m p o n e n te , d e sa rro lló u n a media p o n d e ra d a e n tre cin co in d ic a d o res fin an ciero s: el m arg en d e explotación y la re n ta b ilid a d d e las in v ersio n es, a m b o s m e d id o s e n com paración con benchmarks co m p etitiv o s: la re d u c ció n d e los costes e n relación al presu­ p u e s to y e l c re c im ie n to ta n to e n el m e rc a d o e x is te n te c o m o e n los nuevos. F u n d a m e n t ó e l 4 0 % r e s t a n t e d e la p r i m a e n in d ic a d o r e s sac a d o s d e las p e rsp ec tiv a s d e l c lie n te , d e l p ro c e so in te rn o y d e la fo rm ació n y crecimien­ to . in c lu y e n d o 1111 in d ic a d o r clav e s o b re la c o m u n id a d y la responsabilidad m e d io a m b ie n ta l. El d ire c to r g e n e ra l e x p re s ó su satisfacción p o r los resulta­ d o s d e e ste p la n : « N u e stra o rg a n iz a c ió n e stá a lin e a d a c o n su estrategia. No c o n o z c o a n in g ú n c o m p e tid o r q u e p o se a e s te g ra d o d e co h eren cia. Ya nos está d a n d o resultados». Es obv io q u e el u n ir los in cen tiv o s c o n los in d ic a d o re s del cuadro de Categoría Indicadores F onderacion F in a n cie ra (6 0 %) M argen en relación a la com petencia 18.0% C lientes (10%) R O C E e n relació n a la co m p eten cia 18.0 % Reducción d e costes en relación al presupuesto 18.0% In te rn a ( 10 % ) Crecim iento del nuevo m ercado 3.0% Form ación y C recim iento del m ercado existente 3.0% crecim ien to (20 %) Cuota de m ercado 2,5% Encuesta d e satisfacción del cliente 2,5% Encuesta de satisfacción de las tiendas 2,5% Rentabilidad del com erciante 2,5% Indice m edioam biental/com unidad 10,0% Encuesta d e clima en tre los em pleados 10.0% Clasificación de habilidades estratégicas 7,0% Disponibilidad de inform ación estratégica 3,0% Figura 9.8. Incentivos basados en el C uadro d e M ando Integral.

www.FreeLibros.me Conseguir alcanzar la alin ea ció n estratégica: de arriba abajo 2S3 m ando e s a tra c tiv o , p e r o tie n e c ie r to s rie s g o s . Kit e l c u a d r o d e m a n d o s ■íestán lo s in d ic a d o r e s a d e c u a d o s ? ' S o n f ia b le s lo s d a t o s p a r a lo s i n d i c a d o ­ res seleccionados? ¿ P o d ría h a b e r c o n se c u en c ia s in e s p e ra d a s se g ú n la fo rm a en que se alcancen las m etas d e los in d ic a d o re s? I-is d e sv e n ta ja s se p re s e n ­ tan c u a n d o lo s in d ic a d o r e s in ic ia le s d e l c u a d r o d e m a n d o n o s o n s u s titu to s perfectos d e los o b jetiv o s e stra té g ic o s, y c u a n d o las a c c io n e s q u e m e jo ra n los re su lta d o s m e d id o s a c o r t o p la z o p u e d e q u e s e a n in c o n s is te n te s c o n la consecución d e los o b je tiv o s a la rg o p la z o . Algunas e m p re sa s p re o c u p a d a s p o r e sta s c u e s tio n e s re c o n o c e n q u e la compensación es u n a p a la n c a ta n p o d e ro s a q u e n o q u ie re n q u e fu n c io n e la prim era vez q u e s e im p la n ta el C u a d r o d e M a n d o In te g ra l. P a ra ello s, el cuadro d e m a n d o inicial re p re s e n ta u n a d e c la ra c ió n p ro v isio n a l d e la e s tra ­ tegia d e la u n id a d . El c u a d r o d e m a n d o e x p r e s a las h ip ó te s is s o b re las r e la ­ ciones d e c au sa -efec to e n tr e los in d ic a d o r e s p a r a c r e a r u n a a c tu a c ió n f in a n ­ ciera su p erio r y a la rg o p la z o . L o s e je c u tiv o s, a m e d id a q u e tra d u c e n la estrategia e n in d ic a d o re s y fo r m u la n h ip ó te s is c o n re s p e c to a los v ín c u lo s entre éstos, p u e d e q u e e n u n p rin c ip io n o te n g a n c o n fia n z a e n h a b e r e le g i­ do los in d ic a d o re s c o rre c to s . Es p o s ib le q u e se re s is ta n a e x p o n e r lo s in d ic a ­ dores iniciales d e los e sfu e rz o s re a liz a d o s p o r e je c u tiv o s a lta m e n te m o tiv a ­ dos (y c o m p e n s a d o s ) p a r a a lc a n z a r la s p u n tu a c i o n e s m á x im a s e n los indicadores seleccio n ad o s. P o r e ste m o tiv o , m u c h a s e m p re s a s so n c a u te lo ­ sas c o n r e s p e c t o a p a s a r d e s u s s i s t e m a s d e i n c e n t i v o s b a s a d o s e n u n a f ó r ­ mula a los in d ic a d o re s d e l c u a d r o d e m a n d o . P o r s u p u e s to , si la c o m p e n s a ­ ción no e stá lig a d a e x p líc ita m e n te a los in d ic a d o r e s d e l c u a d r o d e m a n d o , los sistem as d e in c e n tiv o s tr a d ic io n a le s b a s a d o s e n u n a f ó r m u l a y q u e u t i l i ­ zan re su ltad o s fin a n c ie ro s a c o r to p la z o e s p r o b a b le que* te n g a n (ju e s e r d e ­ sarticulados. D e o tr o m o d o , a los a lto s d ire c tiv o s d e u n id a d e s d e n e g o c io se les p ed irá q u e te n g a n c u i d a d o e n a lc a n z a r u n c o n j u n t o e q u i l i b r a d o d e o b je ­ tivos e stra té g ic o s m ie n tr a s se le s r e c o m p e n s a p o r a lc a n z a r u n a a c tu a c ió n fi­ nanciera a c o rto p lazo . Una segunda preocupación surge del m ecanism o tradicional d e m anejo de m últiples o b jetiv o s e n u n a fu n ció n d e c o m p e n sa c ió n . E ste m ecan ism o , tal com o se ilu s tra e n e l e je m p lo d e P io n e e r P e tro le u m , a s ig n a u n a im p o r ­ tancia a los o b jetiv o s in d iv id u a le s, y c a lc u la los in c e n tiv o s p o r el p o rc e n ta je de consecución d e c a d a o b jetiv o . E sto p e rm ite q u e se p a g u e u n a c o m p e n s a ­ ción sustancial in c lu s o c u a n d o la a c tu a c ió n e s tá d e s e q u ilib r a d a ; o se a . la unidad d e n e g o c io a lc a n z a u n o s c u a n to s o b je tiv o s, m ie n tra s se q u e d a c o rta en otros. El C u ad ro d e M a n d o In te g ra l o fre c e u n e n fo q u e a lte rn a tiv o a la d e te r ­ m inación d e c u á n d o h ay q u e p a g a r la c o m p e n s a c ió n . L os e je c u tiv o s d e la corporación p u e d e n e sta b le ce r u n o s niv eles m ín im o s d e e n tra d a p a ra to d o s los in d ic a d o re s e s tr a té g ic o s d e lo s p e r ío d o s v e n id e r o s , o p a r a 1111 s u b c o n -

www.FreeLibros.me 234 El Cuadro de Mando l ju n io c ritic o d e ellos. Los d irectiv o s n o g a n a n in cen tiv o s si la actuación den­ tro d e u n p e r ío d o n o lleg a al u m b ra l d e c u a lq u ie ra d e lo s in d ic a d o res desig­ n ad o s. E sta lim itació n d e b e ría m o tiv a r u n a a c tu a c ió n eq u ilib ra d a en los ob­ jetivos fin an ciero s, d e clien te, d el p ro ceso in te rn o y d e form ación y c re c im ie n to . La lim ita c ió n d e l u m b ra l d e b e ría ta m b ié n e q u ilib ra r los indi­ c a d o re s d e l re s u lta d o a c o rto p la z o y lo s in d u c to re s d e la a ctu ació n del valor e c o n ó m ic o fu tu ro . Si se a lc a n z a n los u m b ra le s m ín im o s e n to d a s los indica­ d o re s . la c o m p e n s a c ió n p o r in c e n tiv o s p u e d e v in c u la rse a la actuación so­ b re s a lie n te e n u n m e n o r s u b c o n ju n to d e in d ic a d o re s . El su b co n ju n to utili­ z a d o p a r a d e t e r m i n a r la c a n t i d a d d e c o m p e n s a c ió n p o r in c e n tiv o s serán los in d ic a d o r e s d e la s c u a tr o p e rs p e c tiv a s q u e se p ie n s a q u e so n m ás valiosos p a ra q u e la o rg an izació n sea e x ce le n te e n el futuro. A lgunas e m p re sa s p e rm ite n q u e los d irectiv o s d e las u n id ad es de nego­ cio estab lezcan sus p ro p ia s m etas p a ra los in d ic a d o res d el cu ad ro de man­ do. P ero luego, el eq u ip o d e alta d irecció n em ite u n juicio sobre el grado de d if i c u lta d d e la s m e ta s , y e s te g r a d o d e d if ic u lta d , q u e e s a n á lo g o a co m o se p u n tú a e n las c o m p e tic io n e s d e saltos d e tra m p o lín , in flu y e e n el tam año de la p r im a q u e se p a g a c u a n d o se a lc a n z a n las m e ta s. I-a a lta d ire c c ió n utiliza u n a c o m b in a c ió n d e benchm arking e x te r n o y d e e n ju ic ia m ie n to subjetivo p a r a e v a lu a r la e x t e n s i ó n o r e d u c c ió n e n la s m e ta s d e lo s d ire c tiv o s d e la u n id a d . E sta u tilizació n d e los ju ic io s subjetivos re fle ja la c re e n c ia d e q u e la com­ p e n sa c ió n b a sa d a e n los re su lta d o s p u e d e q u e n o sea sie m p re el esquema id e a l p a ra re c o m p e n sa r a los d irectiv o s. H ay m u c h o s factores q u e n o se ha­ lla n b a jo e l c o n t r o l o la in f lu e n c ia d e lo s d ir e c tiv o s , q u e ta m b ié n a fe c ta n a su actuación. A dem ás, c u alq u ier acción directiva c re a (o destruye) valor econó­ m ic o . p e r o n o s ie m p re p u e d e s e r m e d id a . L o id e a l s e ría q u e los directivos f u e r a n c o m p e n s a d o s p o r s u s c a p a c id a d e s , h a b ilid a d e s y e s fu e rz o s , y p o r la c a lid a d d e su s d e c isio n e s y a cc io n e s. P re c is a m e n te las c u a lid a d e s d e habili­ d a d . c a p a c id a d , e sfu e rz o y d e c isió n n o se u tiliz a n en los p la n e s form ales de c o m p e n sa c ió n a c au sa d e la d ific u lta d d e o b se rv a rla s y m e d irla s. El segundo m e jo r e n fo q u e es el p a g o se g ú n los re s u lta d o s o b te n id o s, am p liam en te uti­ lizado ya q u e los o tro s fa c to re s so n difíciles d e o b serv ar e n la práctica. Es in te re sa n te q u e v e am o s q u e la u tiliz a ció n activ a del C u ad ro d e Man­ d o I n te g r a l p r o p o r c i o n a u n a v is ib ilid a d m u c h o m a y o r , c o n re s p e c to a las h a b ilid a d e s, esfu erzo s y c a lid a d d e d e cisió n d e los d irectiv o s, q u e los tradi­ c io n a le s in d ic a d o re s fin a n c ie ro s . I-as e m p re s a s q u e , p o r lo m e n o s a corto p lazo , a b a n d o n a n los sistem as d e in cen tiv o s b a sa d o s en u n a fórm ula, descu­ b re n co n frecu en cia q u e el d iá lo g o e n tre m a n d o s y d irectivos sobre el cua­ d r o d e m a n d o - s o b r e la f o r m u la c ió n d e o b je tiv o s , in d ic a d o r e s y m etas, y la ex p licació n d e los resu ltad o s actu ales c o m p a ra d o s co n los previstos- pro­ p o rc io n a m u c h as o p o rtu n id a d e s d e o b se rv a r la a ctu a c ió n y las habilidades

www.FreeLibros.me ir a lc a n z a r la alineación estratégica: de arriba atojo 235 de los d irectiv o s. E n c o n s e c u e n c ia , in c lu s o lo s in c e n tiv o s d e te r m in a r lo s d e m anera subjetiva se h a c e n m á s fá c ile s d e a d m in is tr a r y m á s d e f e n d ib le s , l^as evaluaciones su b jetiv as ta m b ié n so n m e n o s su sc e p tib le s a n te el tip o d e j u e ­ gosque se asocia a las re g la s e x p líc ita s y b a sa d a s e n la fó rm u la . Una consideración u lte rio r su rg e d el re c o n o c im ie n to q u e el in cen tiv o es un ejem plo d e m o tiv ació n e x trín se c a , e n el q u e los in d iv id u o s a c tú a n porque se les h a d ic h o lo q u e h a n d e h a c e r, o b ie n p o rq u e se les re c o m ­ pensará p o r c o n se g u ir c ie rta s m e ta s c la ra m e n te d e fin id a s. I-i m o tiv a c ió n extrínseca es im p o r ta n te ; las re c o m p e n s a s y el re c o n o c im ie n to d e b e n ir asociados a la c o n se c u c ió n d e lo s o b je tiv o s d e la u n id a d d e n e g o c io y d e la corporación. P e ro la m o tiv a c ió n e x trín s e c a so la p u e d e s e r in a d e c u a d a p a ra anim ar u n a so lu ció n d e p ro b le m a s c re a tiv a y u n a to m a d e d e c is io n e s in n o ­ vadora. V a rio s e s t u d i o s h a n d e s c u b i e r t o q u e la m o t i v a c i ó n i n t r í n s e c a —q u e los e m p le a d o s a c tú e n s i g u i e n d o s u s c r e e n c ia s v p r e f e r e n c i a s p e r s o n a l e s - conduce a u n a m a y o r c re a tiv id a d e in n o v a c ió n e n la so lu c ió n d e p r o b le ­ mas. En el c o n te x to d e l C u a d r o d e M a n d o I n te g r a l, la m o tiv a c ió n in tr ín s e ­ ca existe c u a n d o lo s o b je tiv o s y a c c io n e s p e rs o n a le s d e los e m p le a d o s son consistentes c o n la c o n se c u c ió n d e lo s in d ic a d o re s y lo s o b je tiv o s d e la u n i­ dad d e n e g o c io . Ix>s in d iv id u o s m o tiv a d o s in t r í n s e c a m e n t e h a n i n t e r i o r i z a ­ do los objetivos d e la o r g a n iz a c ió n y s e e s f u e r z a n e n c o n s e g u ir e s to s o b je ti­ vos. incluso c u a n d o n o e s tá n lig a d o s e x p líc ita m e n te a lo s in c e n tiv o s . D e hecho, las r e c o m p e n s a s e x p líc ita s p u e d e n r e d u c ir o lle n a r a l m á x im o la m otivación in trín se c a . En varias o rg a n iz ac io n e s, la a rtic u la c ió n c la ra d e los o b jetiv o s e s tra té g i­ cos d e la u n id a d d e n e g o c io e n u n C u a d r o d e M a n d o I n te g r a l, c o n v in c u la ­ ciones co n los in d u c to re s a s o c ia d o s a la a c tu a c ió n , h a p e r m itid o q u e m u ­ chos in d iv id u o s p u e d a n v e r. c o n f r e c u e n c ia p o r p r i m e r a vez., lo s v ín c u lo s entre lo q u e ello s h a c e n y lo s o b je tiv o s a la rg o p la z o d e la o rg a n iz a c ió n . E n lugar d e c o m p o rta rs e c o m o a u tó m a ta s , c o n p r im a s lig a d a s a a lc a n z a r o s o ­ brepasar las n ie ta s e n la a c tu a c ió n d e su s ta re a s in d iv id u a le s , los in d iv id u o s pueden ah o ra id en tificar las ta re a s q u e d e b e ría n e s ta r re a liz a n d o e x c e p c io ­ nalm ente bien p a ra a y u d a r a la o rg a n iz a c ió n a a lc a n z a r sus o b je tiv o s. E sta articulación d e la fo rm a e n q u e la s ta r e a s in d iv id u a le s se a lin e a n c o n los o b ­ jetivos g e n e ra le s d e la u n id a d d e n e g o c io h a c r e a d o u n a m o tiv a c ió n i n tr ín ­ seca e n g ra n c a n tid a d d e e m p le a d o s d e o r g a n iz a c io n e s . S u s e n e r g ía s d e in ­ novación y d e re s o lu c ió n d e p ro b le m a s se h a n v is to d e s a ta d a s , in c lu s o sin estar ligadas d e fo rm a e x p líc ita c o n lo s in c e n tiv o s. P o r s u p u e s to , c o m o sea que la m o tivación e x trín s e c a s ig u e s ie n d o im p o r ta n te , si la o rg a n iz a c ió n -a l alcanzar o s o b re p a s a r las m e ta s d e sus m e d id a s e s tr a té g ic a s - e m p e z a ra a conseguir u n a a c tu a c ió n c o n a v a n c e s im p o rta n tís im o s , lo s e m p le a d o s q u e tuvieron esta a c tu a c ió n d e b e r ía n s e r re c o n o c id o s y re c o m p e n s a d o s . P io n e e r Petroleum , p o r e je m p lo , h a p u e s to a h o r a e n p rá c tic a u n e n fo q u e d e c o m ­

www.FreeLibros.me 2 3 6 El Cuadro de M ando /; p e n s a c ió n v a ria b le p a r a su s e m p le a d o s , c o n re c o m p e n s a s v in c u la d a s a la consecución d e m etas d e actuación d e la e m p re sa y d e la u n id a d de nego­ c io . P i o n e e r c r e e q u e la v in c u la c ió n d e la c o m p e n s a c i ó n —p a r a la g r a n m a­ y o ría d e su s e m p le a d o s —a los in d ic a d o r e s d e l c u a d r o d e m a n d o d e la uni­ d a d d e n e g o c io h a c o n stru id o u n p ro fu n d o c o m p ro m iso d e la organización con sus objetivos estratégicos. C u an d o rec o m en d a m o s te n e r c u id a d o co n el u so d e los in d icad o res del C u ad ro d e M an d o Integral en esquem as form ales d e com pensación no abo­ gam os p o r q u e n o se utilice esta vinculación. El p ap el del c u ad ro d e m ando a la h o ra d e d e te rm in a r las re c o m p e n sa s e x p líc ita s sig u e a ú n e n fase em ­ b rio n aria. Q u ed a claro q u e in te n ta r c o n seg u ir el co m p ro m iso de la organi­ zació n c o n u n a a c tu a c ió n e q u ilib ra d a a tra v é s d e u n a m p lio c o n ju n to d e in­ d ic a d o re s c a u sa -e fe c to s e rá d ifícil si los siste m a s e x is te n te s d e p rim as y re c o m p e n sa s p e rm a n e c e n a n c la d o s e n los re su lta d o s fin an ciero s a corto p lazo . C o m o m ín im o , h a d e e lim in a rse el én fasis d e este e n fo q u e a corto p la z o . H ay v a rio s e n fo q u e s q u e p u e d e re s u lta r atra ctiv o p e rse g u ir. A c o rto pla­ zo. el lig a r la c o m p e n sa c ió n d e la a lta d ire c c ió n c o n u n c o n ju n to equilibra­ d o d e in d ic a d o res d e l c u a d ro d e m a n d o d e las u n id a d e s d e n eg o cio fom en­ ta rá el c o m p ro m iso c o n los o b jetiv o s g e n e ra le s d e la o rg a n iz ac ió n , e n lugar d e la in fra u tiliz a c ió n d e n tr o d e los d e p a r ta m e n to s fu n c io n a le s. El diálogo q u e co n d u ce a la form ulación d e los objetivos y d e las acciones que ayudan a alcan zarlo s fre c u e n te m e n te rev ela m u c h o re sp e c to a la h ab ilid ad y esfuerzo d e g e stió n , p e rm itie n d o q u e lo s ju ic io s su b jetiv o s se c o m b in e n c o n los indi­ c a d o re s c u a n tita tiv o s d e l re su lta d o , a la h o ra d e c a lc u la r lo s incentivos. Una u lte rio r e x p e rim e n ta c ió n y e x p e rie n c ia p ro p o rc io n a rá ev id en cia adicional s o b r e e l e q u i l i b r o a p r o p i a d o e n t r e la s f ó r m u l a s o b je tiv a s y e x p líc ita s y la ev alu ació n su b jetiv a p a ra v in c u la r los in c en tiv o s a la co n secu ció n d e los ob­ jetivos del cu ad ro d e m ando. RESUMEN L a fo rm u la c ió n d e u n C u a d r o d e M a n d o In te g ra l q u e v in c u le la m isió n y la e stra te g ia d e u n a u n id a d d e n e g o cio c o n in d ic a d o re s y o b jetiv o s explícitos es só lo el p rin c ip io d e la u tiliz a c ió n d e l c u a d ro d e m a n d o c o m o u n sistem a d e g estió n . El C u ad ro d e M an d o In teg ral d e b e ser co m u n icad o a toda una v a rie d ad d e in te g ra n te s d e la o rg an izació n , e sp e c ia lm e n te los em pleados, los d irectiv o s y el C o n sejo d e A d m in istra c ió n . El o b je tiv o d el p ro ceso d e co­ m unicación es a lin e ar a tod o s los em p lead o s d e la organización, así com o a los in d iv id u o s a n te q u ie n e s la u n id a d d e n e g o c io es re sp o n sa b le (el Consejo d e A d m i n i s t r a c i ó n y lo s e je c u tiv o s d e la c o r p o r a c i ó n ) , c o n la e s tr a te g ia . El

www.FreeLibros.me <nralcanzar la alineación estratégica: de arriba abajo 237 iem o y alineación e n tre estos in teg ran tes facilitará el estableci­ miento de un objetivo local, feedback y re s p o n sa b ilid a d a n te el c a m in o es­ tratégico de la U E N , La alineación y la re s p o n s a b ilid a d se v e rá n c la r a m e n te re a lz a d a s c u a n ­ do las co n tribuciones in d iv id u a le s a la c o n s e c u c ió n d e los o b je tiv o s de! c u a ­ dro de m ando sean v in cu lad o s a los p ro g ra m a s d e re c o n o cim ien to , p ro m o ­ ción y com pensación. Si e sto s v ín c u lo s lia n d e se r e x p líc ito s, b a sa d o s en fórmulas p re d e te rm in a d a s o a p lic a d o s d e u n a fo rm a crítica, u tiliz a n d o la visibilidad v o b s e rv a b ilid a d in te n s ific a d a s o b te n id a s d e la fo rm u la c ió n , d iá ­ logo y revisión d e los o b je tiv o s e in d ic a d o re s d e l c u a d r o d e m a n d o , es m uy probable que varíen d e e m p re sa en e m p re sa . En los a ñ o s fu tu ro s. 110 hay duda d e q u e se c o n tin u a rá a c u m u la n d o m á s c o n o c im ie n to so b re los b e n e fi­ cios v los costes d e las v in c u la c io n e s e x p líc ita s . i i I

www.FreeLibros.me C apítulo diez Metas, asignación de recursos, iniciativas y presupuestos L os d ire c tiv o s d e b e r ía n u tiliz a r su s C u a d r o s d e M a n d o In te g ra l p a ra im­ p la n ta r u n a e strateg ia in te g ra d a y un pro ceso p resu p u estario . Los procesos organizativos, d e e q u ip o y d el e m p le a d o in d ivid u al, d escrito s en el capítulo 9. a lin e a n los re c u rso s h u m a n o s con la e stra te g ia d e la u n id a d d e negocio. P e ro esto n o e s suficiente. Los n eg o cio s tam b ién h an d e a lin e a r sus recursos fin an ciero s y físicos co n la e strate g ia . Los p re su p u esto s d e inversiones a lar­ go plazo, las iniciativas estratég icas y los gastos discrecionales anuales de­ ben ser d irig id o s p a ra co n seg u ir u n as m etas am biciosas p ara los objetivosv m edidas del cuadro d e m ando del negocio. H e m o s v isto q u e so n n e c e s a rio s c u a tr o p a so s p a r a u tiliz a r el c u ad ro de m a n d o en un pro ceso in te g ra d o d e p resu p u esto s d e exp lo tació n y de plani­ ficació n e s tr a té g ic a a la rg o p la z o (v e r la fig u ra 1 0 . 1 ): 1. E s ta b le c e r la s m e ta s. L os d ire c tiv o s d e b e n fijar u n a s m e ta s ambicio­ sas p ara indicadores q u e todos los em p lead o s p u e d an aceptar y ha­ cer suvas. Las in te n elaciones de causa-efecto en el cuadro de mando ay udan a id en tificar los in d u c to re s críticos q u e p erm itirán un a actua­ ción decisiva en im p o rtan tes in d icad o res del resultado, especialmen­ te en los financieros y del cliente. 2. Identificar y racionalizar las iniciativas estratégicas. I-i diferencia en­ tre las m etas am biciosas establecidas p a ra los indicadores del cuadro d e m a n d o v la re a lid ad actual p e rm ite q u e los directivos establezcan p rio rid a d e s p a ra las in v ersio n es y p ro g ra m a s d e acción. Los directivos e lim in a rá n o re d u c irá n a q u e lla s in iciativ as q u e n o vayan a ten er un gran im pacto sobre u n o o m ás d e los objetivos del cuadro de mando. 3. Id e n tific a r las in ic ia tiv a s c rític a s e n tr e n e g o c io s. Lx>s directivos iden-

www.FreeLibros.me 239 M itas. asignación de recursos, iniciativas y presupuestos Figura 10.1. U n sistem a <ie g estión d iferen te. Planificación v e stab lecim ien to d e m etas

www.FreeLibros.me 2 4 0 E l C uadro de M a n d o Integral 11 lie a n la s in ic ia tiv a s q u e a p o r t a n s in e r g ia s a lo s o b je tiv o s estratég ico s d e o tras u n id ad es d e negocio. 4. V in c u la c ió n c o n la a s ig n a c ió n a n u a l d e re c u rs o s y p re s u p u e s to s . Los d ir e c tiv o s v in c u la n e l p la n e s tr a té g ic o d e tr e s a c in c o a ñ o s co n los gasto s d iscrec io n a les y la a ctu a c ió n p re s u p u e s ta d a p a ra el añ o próxi­ m o . .Así p u e d e n s e g u ir la p is ta a la tr a y e c t o r i a d e la u n i d a d d e nego­ cio a lo larg o d e su viaje estratég ico . E ste p ro c e s o d e c u a tro p aso s id e n tific a lo s re s u lta d o s a la rg o p lazo q u e la or­ g an izació n d esea alcan zar. I.os resu ltad o s in clu y en n o sólo los indicadores q u e la o rganización d esea m ejo rar, sino ad em ás u n as m etas explícitas y am­ biciosas p a ra estos in d ic a d o res. L u e g o el p ro c e so id en tifica el m ecanism o p o r m e d io d e l q u e h a n d e a lca n z arse e sto s re su lta d o s. Y el p ro c e so unificado d e p re su p u e sto s y p lan ificació n te rm in a e sta b le c ie n d o u n o s objetivos a corto plazo p a ra los in d icad o res fin an ciero s y n o fin an ciero s d el c u a d ro de mando. ESTABLECER LAS METAS El C u a d r o d e M a n d o In te g ra l e s d e lo m á s e fic az c u a n d o se u tiliz a p a ra im­ p u lsa r el cam b io d e la o rg an izació n . P ara c o m u n ic a r la n ecesid ad de cam­ b ia r. los d ire c tiv o s d e b e ría n e sta b le c e r m e ta s p a ra los in d ic a d o re s a u n pla­ zo d e 3 a 5 a ñ o s q u e . si se a lc a n z a n , tra n s fo rm a rá n la e m p re s a . Las metas h a n d e re p re s e n ta r u n a sa lto e n la a c tu a c ió n d e la u n id a d d e negocio. Por e je m p lo , si la u n i d a d d e n e g o c io f u e r a u n a e m p r e s a q u e c o tiz a e n bolsa, la c o n s e c u c ió n d e la m e ta d e b e r ía c o n d u c ir a q u e el p re c io d e su s acciones se d u p lic a ra o m ás. Típ ic a m e n te las m e ta s fin a n c ieras h a n in c lu id o la duplica­ ción d e los re n d im ie n to s sobre el cap ital in v ertid o , o u n 150 % d e aum ento e n las v en tas d u ra n te los cin co a ñ o s sig u ien tes. U n a e m p re sa electrónica es­ tab leció u n a m e ta fin an ciera p a ra in c re m e n ta r las v en tas a u n a tasa casi do­ ble d e la tasa d e in c re m e n to d e clien tes e sp e ra d a . A u n q u e la m a y o ría d e ejecu tiv o s n o so n tím id o s a la h o ra d e establecer m etas fin an cieras am biciosas, con frecu en cia la c re d ib ilid a d d e las m etas es cu estio n ad a p o r aquellos q u e d eb en alcanzarlas. Steve K err. al que sedes- c rib e c o m o e l « d ire c to r g e n e ra l d e fo rm a c ió n - d e G e n e ra l E lectric, explica los m otivos d e q u e m u ch as e m p re sa s te n g a n d ificu ltad es c o n este tipo de m etas: «H oy e n d ía se h a h e c h o p o p u la r q u e las e m p re sa s p id a n a su gente <jue d o b le n las v e n ta s o q u e trip liq u e n la r a p id e z e n lle g a r al m ercad o . Pero lu e g o n o Ies p ro p o rc io n a n los c o n o cim ien to s, las h e rra m ie n ta s y los medios p ara alcanzar estos objetivos tan am b icio so s-.1 1. S. S h e rm a n . -S tre tch G oals: I h e D a rk S id e o f A skm g for M iracles-, Fortune 1 13 d e n o v iem b re d e 1993): 231 -232.

www.FreeLibros.me Sirias, asignación de recursos. iniciativas y presupuestos El p ro b le m a c o n la m a y o r ía d e m e t a s e s q u e s o n e n f o q u e s f r a g m e n t a d o s que intentan e sta b le ce r u n o s o b je tiv o s a m b icio so s p a ra te m a s o m e d id a s aisladas. El benehm arking d e l « m e jo r d e su c la s e » tip if ic a e s te e n f o q u e : r e a l i ­ zar un e sfu erz o c o n c e r t a d o p a r a e s t u d i a r la a c tu a c ió n d e o t r a s o r g a n i z a c i o ­ nes a lo largo d e u n a d im e n sió n p a rtic u la r, d e fin ir el nivel d e actu a c ió n d e esas o rg a n iz a c io n e s c o m o u n a m e ta y d e s a r r o l l a r u n p r o g r a m a p a r a a l c a n ­ zar esta a c tu a c ió n . A u n q u e s e a c o n c e p t u a l m e n t e a tr a c tiv o , in c lu s o si la o r ­ ganización a lca n z a su s a m b ic io s o s o b je tiv o s p a r a p ro c e s o s a is la d o s , e l bench­ marking p u e d e q u e n o c o n d u z c a a l d e s e a d o a v a n c e e s p e c t a c u l a r e n la actuación fin a n c ie ra fu tu ra . El C u a d ro d e M a n d o I n t e g r a l h a d e m o s t r a d o s e r u n a p o d e r o s a h e r r a ­ mienta p a ra c o n s e g u ir la a c e p ta c ió n d e m e ta s a g re s iv a s p o r q u e a c e n tú a los vínculos p a ra a lc a n z a r u n a a c tu a c ió n s o b r e s a lie n te e n in d ic a d o r e s r e la c io ­ nados. y n o se lim ita a m e jo r a r la a c tu a c ió n e n in d ic a d o r e s a is la d o s . O b s e r ­ vemos el p ro c e s o d e e s ta b le c i m ie n t o d e m e ta s q u e u tiliz ó e l e q u i p o e j e c u t i ­ vo de u n a firm a d e i n g e n i e r í a d e a lta t e c n o l o g ía e n c u a n t o t e r m i n ó su primer C u a d ro d e M a n d o I n te g r a l. E l d ir e c to r g e n e r a l p id ió a su e q u ip o que desarrollara u n c o n ju n to a g re siv o d e m e ta s q u e . si se a lc a n z a b a n , «nos harán sentir o rg u llo so s y h a rá q u e n o s e n v id ie n las d iv isio n e s h e rm a n a s » . En u n ta lle r fu e ra d e la s in s ta la c io n e s , e l e q u i p o s e d iv id ió e n c u a t r o s u b - grupos. u n o p a ra c a d a p e rs p e c tiv a d e l c u a d r o d e m a n d o . El g r u p o d e d e s a ­ rrollo del n e g o c io /c lie n te , d ir i g id o p o r e l v ic e p r e s id e n te d e m a r k e tin g , p r o ­ puso unas m etas a g re siv a s p a r a la a d q u isic ió n d e n u e v o s c lie n te s , ta m a ñ o medio d e la v e n ta y r e te n c ió n d e l c lie n te . El g r u p o e s tu v o d e a c u e r d o c o n las metas a c a u s a d e su e s t r a t e g i a d e n u e v a f o r m u la c ió n , o r i e n t a d a a c o n s ­ truir asociaciones c o n lo s c lie n te s . El gr u p o d e p re s ta c ió n d e se rv icio , e n c a ­ bezado p o r el v ic e p re s id e n te d e o p e ra c io n e s , d e s a rro lló u n a s m e ta s so b re puntualidad, re d u c c io n e s e n la p re fa b ric a c ió n y u n a m a y o r c a lid a d y s e g u ­ ridad. Las m e ta s a s u m ía n la im p la n ta c ió n d e u n p ro c e s o d e g e s tió n e s p e c ­ tacularmente m e jo ra d o . El g r u p o d e c re c im ie n to y fo rm a c ió n , c o o rd in a d o por el vicepresidente d e re c u rso s h u m a n o s, d e sa rro lló u n a s m e ta s a g re si­ vas. basadas e n in n o v a c io n e s i m p u ls a d a s p o r lo s e m p l e a d o s , d e in ic ia tiv a s de asociación co n e l c lie n te y d e re d u c c ió n d e c o ste s. I.as in n o v a c io n e s e n cuanto al p e rs o n a l c o n s is tir ía n e n u n a d e le g a c ió n d e p o d e r e n los e m p le a ­ dos muy a m p lia d a q u e . a su vez. s e ría im p u ls a d a p o r u n m e jo r d e s a rro llo d e las h a b ilid a d es y u n a s c o m u n ic a c io n e s m á s a b ie r ta s . S in e m b a r g o , e l g r u p o financiero, d irig id o p o r e l d ire c to r fin a n c ie ro , n o fu e ta n a g re siv o . E ste g r u ­ po pensó q u e se p o d í a a u m e n t a r la r e n t a b i l i d a d , p e r o s ó lo e n u n 2 0 °/(. El director fin a n c iero se re s istía a im p o n e r u n a s m e ta s m á s a lta s p o rq u e n o quería c o m p ro m e te r a su s p a r e s p a r a q u e a m p lia r a n la a c tu a c ió n q u e tendrían q u e a lc a n z a r. P e n s a b a q u e e ra m e jo r fija r u n a s m e ta s b a ja s y c o n ­ seguirlas q u e fijar u n a s a lta s e x p e c ta tiv a s y n o c u m p lirla s .

www.FreeLibros.me 2 4 2 / / (.nadro dt- M ando / rUegral D esp u és d e las p re s e n ta c io n e s d e los s u b g n ip o s e n u n a sesión plenaria. el d ire c to r g e n e ra l m a n ife stó q u e las m e ta s m o d e sta s p ro p u e s ta s p o r el gru­ p o fin a n c ie ro e ra n in a c e p ta b le s. Los m ie m b ro s d e los d e m á s g ru p o s estu­ vieron d e a c u e rd o con el d ire c to r g en eral. Sus o p in io n e s fu ero n bien expre­ s a d a s p o r el v ic e p re s id e n te d e o p e ra c io n e s : «Si so m o s c a p a c e s d e alcanzar las m e ta s q u e h e m o s e s ta b le c id o p a r a m a r k e tin g , in n o v a c ió n y servicio del clien te, la re n ta b ilid a d se g u irá y el a u m e n to será e n o rm e . N os hem os com­ p ro m e tid o a c o n seg u ir q ue esto suceda. Yo. p erso n alm en te, m e com prom e­ t o a d u p l i c a r n u e s t r o s b e n e f ic io s - . KI e q u i p o e je c u tiv o , c o n ju n ta m e n te , a c o rd ó u n a m e ta s o b re la r e n ta b ilid a d q u e c o n v e r tiría a la e m p re s a e n líder d el secto r. Si la m e ta h u b ie ra sid o fijad a a isla d a m e n te n o se h u b iera dado u n c o n s e n s o d e e s ta clase. P e ro a h o r a c a d a m ie m b ro d e l e q u ip o ejecutivo p o d í a v e r q u e lo s i n d u c t o r e s d e la a c tu a c ió n f i n a n c i e r a f u tu r a e sta b a n ya in s ta la d o s y te n ía n el c o m p ro m is o d e to d o e l e q u ip o e je c u tiv o . E ste, d e for­ m a u n á n im e , sacó la c o n c lu sió n d e q u e e sto s e sfu e rz o s d a r ía n co m o resulta­ d o u n a actuación financiera espectacular. La inclusión en el c u a d ro d e m a n d o d e in d ic a d o res d e la actuación vde in d ic a d o re s c a u sa p e rm ite q u e lo s d ire c tiv o s p u e d a n id e n tific a r lo s factores o p e ra tiv o s, c o m o las in v ersio n es estraté g ic as, la in v estig ació n d e mercado, lo s p r o d u c t o s y serv ic io s i n n o v a d o r e s , la r e c u a lif ic a c ió n d e e m p le a d o s y la in te n s if ic a c ió n d o lo s s is te m a s d e i n f o r m a c ió n , q u e d e b e n s e r c re a d o s si se q u ie re a lc a n z a r las am b icio sas m etas fin an cieras. S eg ú n n u estra experien­ cia. es fre c u e n te q u e los e jec u tiv o s d e e x p lo ta c ió n e sté n d e a c u e rd o con me­ ta s d e e x te n s ió n in c lu s o m á s a llá d e l o e x i g i d o p o r la a lta d ire c c ió n , si pue­ d e n e sta r se g u ro s d e d is p o n e r d e la in v ersió n , re c u rso s v tiem p o para ejecu tar u n plan a la rg o plazo. Los d ire c to re s g e n e ra le s p u e d e n m o tiv a r m e ta s a m b ic io sa s p a ra los in­ d ic a d o re s d e l C u a d ro d e M a n d o In te g ra l, c re a n d o d e sfases d e actuación e n lo s o b je tiv o s c rític o s d e a lto nivel fin a n c ie ro . P o r e je m p lo , la figura 10.2 n o s m u e stra la fo rm a e n q u e u n a d iv isió n d e K en y o n S to res utilizóla ló g ica d e l c u a d ro d e m a n d o p a r a s e n tirs e c o n fo rta b le c o n lo que. en un p rin c ip io , p a re c ía ser u n a m e ta -im p o sib le -: d u p lic a r los in g reso s durante los cin co a ñ o s sig u ien tes. Los p la n e s actu ales se q u e d a b a n considerable­ m e n te c o rto s e n e s te o b je tiv o , c r e a n d o 1111 d e s fa s e d e in g re s o s d e m il mi­ llo n es d e d ó la re s. Al p rin c ip io , los d ire c to re s d e e x p lo ta c ió n d e la cadena d e ta llista p e n sa b a n q u e n o se p o d ía so lu c io n a r e ste d esfase. P ero el direc­ to r g e n e ra l c o n d u jo al e q u ip o d ire c tiv o e n la p la n ific a c ió n d e u n m arco hi­ p o té tic o . b a sa d o e n el m o d e lo su b y a c e n te d e a c tu a c ió n d e causa-efecto (ver el c a p ítu lo 7) in s e rta d o e n el C u a d ro d e M atu lo In te g ra l. Este enfo­ que d e planificación del m arco h ip o tético p e rm itió al eq u ip o proponer y c o m p ro b a r la v ia b ilid a d d e d ife re n te s e s tra te g ia s a n te s d e p o n erse de a c u e rd o e n u n c o n ju n to fin al d e m e ta s. El e q u ip o d e sc o m p u s o sistemática-

www.FreeLibros.me Metas, asignación de recursos, iniciativas y presupuestas Rendimiento sobre el capital invertido (ROCI) Utilización de Reducción los activos d e Coste Crecimiento de los ingresos ingresos Ventas Número de lien» Tiendas No en centros En Centros com erciales com erciales Ventas lam año medio Nuevas Actuales de la tienda Ventas p< cliente Número de clientes Cuota de armario Retención Nuevo Promoción (Mezcla de ventas) • Camisas • Pantalones • Vestidos • Accesorios Productos H abilidades de calidad de venta Figura 1 0.2. E stab lecim ien to d e n ie ta s b a sa d a s e n la re la c ió n c au sa-efe cto e n K enyon Stores

www.FreeLibros.me 21 i /:'/ Cuadro de M ando Integral m e n te la m e ta d e c re c im ie n to d e lo s in g re s o s e n lo s a u m e n to s q u e se exigían en: • el n ú m ero d e nuevas tiendas. • el n ú m ero d e nuevos clientes atraídos a cada tienda. • p o rc e n ta je d e c o m p ra d o re s p o ten ciales d e cada tie n d a co n v ertid o s en co m p rad o res reales, y • co m p ra m edia p o r cliente. Se e v alu a ro n v ario s m a rc o s h ip o tético s. U n o asu m ía q u e la división se­ g u iría m a n te n ie n d o la m ism a e strate g ia in m o b iliaria d e te n e r la b ase en un c e n tr o c o m e rc ia l. B ajo e s te m a rc o h ip o té tic o , la m e ta d e c re c im ie n to d e los ingresos sólo p o d ía alcanzarse ten ien d o u nas ventas p o r m etro cuadrado su p erio re s e n m ás d e l 5 0 % a lo q u e c u alq u iera e n el secto r h ab ía consegui­ d o n u n ca. N ad ie te n ía g an as d e c o m p ro m e te rse a u n a u m e n to d e esta clase en este in d icad o r. En un m arco h ip o tético alternativo, el equ ip o pensó en c re ar u n a nueva clase d e tie n d a q u e p u d ie ra posicio n arse en localizaciones 110 trad icio n ales. D esp u és d e u n a reflex ió n y ev alu ació n u lte rio r, el eq u ip o e je c u tiv o p e n s ó q u e e s te m a r c o h ip o té ti c o e r a f a c tib le y se c o n v ir tió e n la base p ara u n a estrateg ia revisada q u e. al final del ejercicio, p erm itió al equi­ p o ejecutivo c o m p ro m e te rse c o n la m e ta d e d o b la r las ventas, o m ás. El proceso d e planificación d e m arcos h ipotéticos p erm itió q ue u n obje­ tivo en a p arien c ia im p o sib le fu e ra d esco m p u esto en u n a serie d e objetivos m ás p eq u eñ o s que. to d o s ju n to s, p erm itirían que se alcanzara la m eta de c recim ien to d e los in g reso s. Al d e fin ir los in d u c to re s clave p a ra el objetivo d e crecim ien to d e los in g reso s y co m p ro m e te rse con m etas e iniciativas p ara cada in d u cto r, los directivos estuvieron d e a cu erd o en q u e p o d ían al­ can zar la m eta d el c re cim ien to d e los in g reso s. A dem ás, el c u a d ro d e m an ­ d o p ro p o rc io n a b a u n a h e rra m ie n ta p a ra seg u ir y c o n tro la r lo b ie n q u e se estab a im p la n ta n d o la estrateg ia. LA ID E N T IFIC A C IÓ N DE LAS INICIATIVAS ESTRATÉGICAS U n a vez q u e se h a n estab lecid o las m etas p a ra los in d ic a d o res financieros, d e cliente, d e pro ceso in te rn o y d e form ación y crecim iento, los directivos p u e d e n v a lo ra r si las in iciativ as actu ale s les a y u d a rá n a c o n se g u ir e sta s m e­ tas am b icio sas o si se n e c e sita n n u ev as iniciativas. E n la a c tu a lid a d , m uchas org an izacio n es tie n e n m uchas iniciativas en m arch a; p o r ejem p lo , gestión de calidad total, com petencia basada en el tiem po, delegación de p o d er en los e m p le a d o s (empowermenl) y re in g e n ie ría .

www.FreeLibros.me Metas, asignación de recursos, tnictalnxis v presupuestos 245 D esgraciadam ente, es frec u en te q u e estas iniciativas n o e sté n vinculadas a la consecución d e u n a m e jo r a s e le c c io n a d a p a r a los o b je tiv o s e s tra té g ic o s . Así pues, los e sfu e rz o s so n g e s tio n a d o s d e f o r m a in d e p e n d i e n te , p a tr o c in a ­ dos por diferentes p a lad in es y c o m p ite n e n tre sí p o r u n o s re cu rso s escasos, incluyendo el m á s e sc a so d e to d o s: el tie m p o y la a te n c ió n d e la a lta d ire c ­ ción. C u an d o se u tiliz a e l C u a d r o d e M a n d o In te g ra l c o m o la p ie d r a a n g u ­ lar del sistem a d e g e s tió n d e u n a e m p re s a , la s d iv e rs a s in ic ia tiv a s p u e d e n centrarse e n la c o n se c u ció n d e los o b jetiv o s, in d ic a d o re s y m e ta s d e la o rg a ­ nización. .Aunque la fo rm u la c ió n y m o v iliz a c ió n d e las in ic ia tiv a s p a r a a lc a n z a r nietas am biciosas es e n g ra n p a rte u n p ro c e so c re a tiv o , e x is te n tre s m e c a ­ nismos p a ra q u e u n p ro c e s o d e p la n ific a c ió n b a s a d o e n e l C u a d r o d e M a n ­ do Integral p u e d a m e jo ra r y c a n a liz a r e sta c re a tiv id a d : 1. El p r o g r a m a d e l « i n d i c a d o r q u e fa lta » 2. Program as d e m e jo ra c o n tin u a v inculados a in d icad o res de cam b io 3. Iniciativas e s tra té g ic a s , c o m o lo s p r o g r a m a s d e tra n s fo rm a c ió n y re in g e n ie ría , v in c u la d o s a la m e jo r a ra d ic a l e n lo s in d u c to r e s clave- d e la actu ació n . El program a del \"iridiea d o r q u e fa lta » El p r im e r c o n j u n t o d e o p o r t u n i d a d e s p a r a la m e j o r a d e la a c t u a c i ó n s e p r e ­ senta in m e d ia ta m e n te d e s p u é s d e l d is e ñ o d e u n C u a d r o d e M a n d o I n te ­ gral. D escubrim os in v a ria b le m e n te q u e n o h a y d a to s d is p o n ib le s p o r lo m e ­ nos p a ra e l 2 0 % d e lo s in d ic a d o r e s d e l c u a d r o d e m a n d o . R e c u e rd e n la discusión e n e l c a p í t u l o (> s o b r e la e s c a s e z d e i n d i c a d o r e s p a r a e l d e s a r r o l l o y recualificación d e los e m p le a d o s. T a m b ié n a q u í, lo s in d ic a d o re s q u e fal­ tan n o a c o s tu m b ra n a s e r 1111 p r o b le m a d e d a to s , s in o q u e re v e la n u n p r o ­ blema d e g e stió n : «Si n o p u e d e s m e d ir lo . 110 p u e d e s g e s tio n a rlo » . Si n o existen d ato s p a ra a p o y a r u n a m e d id a , el p ro c e so d e g e stió n p a ra u n o b je ti­ vo estratégico clave es p ro b a b le q u e sea in a d e c u a d o o in e x isten te . Com o ejem plos específicos, los in d ic a d o re s q u e fallab an e n N a tio n al In ­ surance incluían p u n to s c o m o el c u m p lim ie n to d e las re g u la c io n e s, la e fic a ­ cia d e las re c la m a c io n e s , la s a tisfa c c ió n d e l a s e g u r a d o y lo s n iv e le s d e c o m ­ petencia. Los in d ic a d o re s q u e fa lta b a n e n M e tro B an k c o n sistía n e n el co ste del servicio d e d e p ó s ito s , la c u o ta d e s e g m e n to d e m e r c a d o s e le c c io n a d o , la tasa d e e rro re s e n el se rv ic io y los n iv e le s d e c o m p e te n c ia . E n P io n e e r P e­ troleum los in d ic a d o re s q u e fa lta b a n e ra n la re te n c ió n d e l c lie n te , la c a li­ dad del c o n c e s io n a rio , la c a lid a d d e l s e rv ic io y la c o m p e te n c ia té c n ic a . lx>s indicadores a u se n te s d e c a d a u n a d e e sta s o rg a n iz a c io n e s in d ic a b a n q u e los

www.FreeLibros.me 2 4 6 E l C uadro de M ando Integral directivos n o e ra n capaces d e g estio n ar alg u n o s procesos críticos que ahora se consideraban esenciales p a ra el éx ito estratégico. P o r ejem p lo , la in c a p a c id a d d e M e tro p a ra m e d ir el co ste d el servicio de d e p ó sito s sig n ificab a q u e los d irectiv o s d e m a rk e tin g 110 p o d ía n determ inar si u n c ie rto c lie n te e ra re n ta b le o n o . El d e s a rro llo d e e ste in d ic a d o r condujo a e x te n d e r su m o d e lo d e co stes, b a sa d o e n las a c tiv id a d e s d e m e d ir única­ m e n te los c o ste s d e l p ro d u c to , a m e d ir la re n ta b ilid a d d e l c lie n te. P o r último, esta in iciativ a p e rm itió a M etro v o lv er a e stru c tu ra r sus o fe rta s d e precios y serv icio s p a r a d ir ig ir lo s a u n o s s e g m e n to s d e m e r c a d o m á s seleccio n ad o s. La in c ap a c id ad d e N a tio n al In su ra n c e p a ra m e d ir la eficacia d e las reclam acio­ nes significaba q u e n o p o d ía a d a p ta r su p ro c e so d e g estió n d e las reclam acio­ n e s p a r a lo s a p a r ta d o s e s p e c ia liz a d o s e n lo s q u e p e n s a b a o p e r a r . 1.a falta de 1111 p ro c e s o d e g e s tió n d e r e c la m a c io n e s a la m e d id a e r a u n a b a ñ e r a para to d a la e strate g ia d e N atio n al. P a ra c o rre g ir e ste vacío, la e m p re sa desarrolló u n n u e v o e n f o q u e d e g e s tió n d e r e c l a m a c i o n e s q u e p o d í a s e r a d a p ta d o a la m e d id a d e las p o s ic io n e s in d iv id u a le s. L a in c a p a c id a d ele P io n e e r d e m edir la re te n c ió n d e l c lie n te sig n ificab a q u e sus d ire c tiv o s d e m a rk e tin g no podían g e stio n a r d e fo rm a eficaz el p ro g ra m a d e seg m e n ta ció n d e m ercad o . Aldesa­ rro lla r el p ro g ra m a p a ra o b te n e r e ste in d ic a d o r, los d ire c tiv o s d e P io n eer ob­ tu v iero n ta m b ié n los m ecan ism o s p a ra re c o g e r y m o n ito riz a r inform ación sobre las p referen cias d e los clien tes seleccionados. En c a d a u n o d e e sto s casos, el in d ic a d o r q u e faltab a e ra sólo la p u m a del iceb erg . La in stitu ció n d e u n p ro c e so p a ra re c o g e r d a to s p a ra el indicador c o n d u jo a la o rg a n iz a c ió n a d e s a r r o l la r in ic ia tiv a s e s tr a té g ic a s q u e n o sólo re u n iría n in fo rm a c ió n re le v a n te , sin o q u e a d e m á s facilita ría n u n a mejor g estió n d e u n p ro ceso in te rn o crítico . A m bos facto res son esenciales para una actuación de calidad superior. L a s in ic ia tiv a s estra tég ica s d ir ig id a s a la m e jo ra r a d ic a l d e los inductores de la actuación E s f r e c u e n te q u e lo s d ire c tiv o s s a q u e n la c o n c lu s ió n d e q u e la so lu ció n local d e p ro b le m a s p a ra m e jo ra r d e fo rm a c o n tin u a los p ro c e so s crítico s 110 per­ m itirá q u e se a lc a n c e n la s m e ta s a m b ic io sa s d e tre s a c in c o a ñ o s . Este vacío señala la n ecesid ad d e d e sa rro llar y utilizar form as e n te ra m e n te nuevas de co n seg u ir estos procesos. Así pues, el en fo q u e del c u ad ro d e m ando pro­ p o rc io n a la ju stific a c ió n y el e n fo q u e fro n ta l p a ra la tra n sfo rm a c ió n y rein­ g e n ie ría d e la o rg a n iz a c ió n . E n lu g a r d e lim ita rse a a p lic a r u n proceso fun­ d am en tal d e n uevo d iseñ o a c u alq u ier p ro ceso local en que puedan o b te n erse g an an cias fácilm en te, los d irectiv o s d esarro llan o reestructuran p ro ceso s q u e se rá n crítico s p a ra el é x ito estraté g ic o d e la organización. Y a

http://wlibwrewri.aF-urneieveLrisbitraorisa..mbloegspot.com cíqji de recursos, iniciati?>as y pn¿■suf.m estos Asegurar el Iniciativas M edidas estratégicas estratégicas (indicadores efecto) (in d icad ores causa) aeeodo para M ejorar el Ratio de p sto s quesea proceso asegurador rentable G ra v e d a d d e las reclam aciones A linear las rtrtü in s d u n e í. el control de uórdidás, la auditoria de prim as v la suscripción de seguros actuación d e la ¡u scrip d ón d e seguros Suscripción eficaz Raiio de pórdida-i reducido Selección de C uidada Reducción de Comunicación c u e rttU fijación de rectim acioties con el cliente p re v i tw D irectrices Formación en geitión de eficaces las exposiciones Form ación sobre exposiciones y riesgos t—---------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------- Figura 1 0 3 , Los in d ic a d o re s d e a c tu a c ió n d e N a tio n a l In s u ra n c e re fle ja n los complejos procesos d e n e g o cio su b y acen tes, diferencia d e los p ro g r a m a s c o n v e n c io n a le s d e r e in g e m e r ía , e n q u e el o b je ­ tivo es la re d u c c ió n m a s iv a d e lo s c o s te s (Id ló g ic a d e c o r t a r y q u e m a r ) , e l o b ­ jetivo d e u n p ro g r a m a d e tra n s fo rm a c ió n o re in g e n ie r fa 110 tie n e p o r q u é ser m edido p o r el d in e r o q u e a h o r r a . I^ts m e ta s d e la in ic ia tiv a e s tra té g ic a