Разговор Финансистов

РАЗГОВОРЫФИНАНСИСТОВ Книга издана при поддержке



Книга издана при поддержке РАЗГОВОРЫФИНАНСИСТОВ (Сборник бесед экспертов финансового рынка России для делового журнала «Банковское обозрение») Банковское обозрение Москва, 2016

ББК 65.262.10УДК 336.72Р17Р17 Р азговоры финансистов (Сборник бесед экспертов финансового рынка России для делового журнала «Банковское обозрение»). — М: ООО «Фонарти», 2016 — 296 с. ISBN 978-5-9907839-1-1 В издании собраны беседы экспертов финансового сектора России. Материа- лы собраны на основании публикаций в журнале «Банковское обозрение» и на портале www.bosfera.ru. Большинство бесед состоялось во второй половине 2015 года и в течение 2016 года. Беседы расположены в хронологическом порядке. ББК 65.262.10 УДК 336.72ISBN 978-5-9907839-1-1 © ООО «Методология бизнеса», 2016.

Создатели книги благодарят экспертов финансового рынка, сотрудниковбанков и компаний, оказавших неоценимую помощь при подготовке настоящегоиздания:Тимура Аитова, Анатолия Аксакова, Наталью Алябьеву, Яна Арта,Михаила Бибичкова, Василия Высокова, Юрия Грибанова, Егора Гриниха,Татьяну Дрогунову, Эльмана Мехтиева, Дмитрия Мирошниченко, ОльгуОчеретину, Любовь Прокопову, Дмитрия Руденко, Павла Самиева,Вячеслава Семенихина, Булада Субанова, Юлию Уханову, Вадима Ференца,Полину Чувилину,а также всех сотрудников банков и компаний, которые помогалис организацией и проведением бесед.

СОДЕРЖАНИЕ Приветственное слово.................................................................10 Дмитрий Олюнин, председатель правления Росбанка Приветственное слово..................................................................11 Анатолий Аксаков, председатель Комитета Государственной Думы России по финансовому рынку, президент Ассоциации «Россия» Приветственное слово................................................................. 12 Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков Приветственное слово................................................................. 13 Дмитрий Равкин, генеральный директор проекта «Банковское обозрение» Управление трансформациями: опыт банка «Центр-инвест»......................................................... 14 Василий Высоков, председатель совета директоров банка «Центр-инвест» Банки и «черные лебеди»............................................................ 18 Тал Чен, руководитель направления по работе с предприятиями сектора высоких технологий («Делойт», Израиль) Алексей Минин, руководитель Института прикладного анализа данных «Делойта» в СНГ Артём Толкачёв, руководитель группы «Делойта» в СНГ по оказанию юридических услуг технологическим компаниям (и по совместительству председатель российского Blockchain.community) Вадим Ференец, обозреватель «Б.О» Почта Банк — digital-банк с физическим присутствием........... 24 Юрий Грибанов, генеральный директор Frank Research Group Георгий Горшков, первый заместитель президента — председателя правления Почта Банка Стратегический взгляд на продукты: ИСЖ обеспечит развитие рынка................................................ 30 Владимир Черников, генеральный директор компании «Ингосстрах-Жизнь» Павел Самиев, управляющий партнер, Аналитический центр НАФИ Успех private-банка: найти свою нишу и инвестировать в новые технологии........................................ 36 Петко Баховски, частный банкир Любовь Прокопова, руководитель исследований сегмента Affluent & Private Banking компании Frank Research Group Российский Private Banking идет семимильными шагами........ 41 Катерина Милеева, директор по работе с состоятельными клиентами Альфа-Банка Любовь Прокопова, руководитель исследований сегмента Mass Affluent & Private Banking компании Frank Research Group6 РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ

СОДЕРЖАНИЕПо большому счету банк — это люди и IT.................................. 48 Юрий Грибанов, генеральный директор Frank Research Group Михаил Поляков, председатель правления Нордеа БанкаVisa о закулисье клиентского опыта...........................................53 Мушег Аракелян, старший директор департамента развития бизнеса компании Visa в России Наталия Масарская, руководитель отдела развития электронного бизнеса РайффайзенбанкаМобильность — преимущество средних страховщиков............ 61 Павел Самиев, управляющий партнер, Аналитический центр НАФИ Виктор Кривошеев, заместитель генерального директора компании «Абсолют Страхование»Взыскатель как финансовый консультант................................. 68 Дина Буш, учредитель и генеральный директор компании «ДА.Коллекшн» Александр Морозов, первый вице-президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), президент компании «Финкарта»Центральному банку нужно поставить памятник......................74 Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент АРБ Евгений Хохлов, генеральный директор компании «ПрограмБанк» Виталий Занин, директор по работе с клиентами и маркетингу компании «ПрограмБанк»Открытость для надзора — основа конструктивного диалога...... 82 Ольга Полякова, начальник ГУ Банка России по ЦФО Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент АРБВ этот раз само не рассосется..................................................... 90 Александр Мурычев, председатель Совета АРБР и председатель Совета по профессиональным квалификациям финансового рынка, исполнительный вице-президент Российского союза промышленников и предпринимателей Ян Арт, вице-президент Ассоциации «Россия» и главный редактор Finversia.ruНадзор и ее команда....................................................................97 Михаил Матовников, главный аналитик Сбербанка Дмитрий Мирошниченко, ведущий эксперт Фонда «Центр развития» НИУ ВШЭРазмер все-таки не имеет значения.......................................... 103 Анатолий Аксаков, председатель Комитета Госдумы по экономической политике, инновационному развитию и предпринимательству, президент Ассоциации региональных банков России Ян Арт, вице-президент Ассоциации «Россия» и главный редактор Finversia.ruРАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ 7

СОДЕРЖАНИЕ Диджитал — это не технология, это — люди............................109 Алгирдас Шакманас, вице-президент, управляющий директор по электронному бизнесу Промсвязьбанка Вячеслав Семенихин, директор по маркетингу компании «Смартфин» Когда ваш клиент из Private Banking становится вашим бизнес-партнером........................................................... 115 Дмитрий Пешнев-Подольский, первый вице-президент, куратор направления Private Banking Газпромбанка Любовь Прокопова, руководитель исследований сегмента Mass Affluent & Private Banking компании Frank Research Group Идентификация в банках и у операторов связи — два берега одной реки............................................................... 122 Руслан Ибрагимов, вице-президент МТС по корпоративным и правовым вопросам, член правления компании Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент АРБ Работа с МСБ по принципу: «Если ты нормальный, то плати, как все»....................................................................... 130 Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент АРБ Эдоардо Нардуцци, основатель сервиса EvaBeta Изучайте своего клиента, пока Facebook не влез в его MasterCard............................................................ 136 Василий Кузнецов, управляющий партнер SweetCard Юрий Грибанов, генеральный директор Frank Research Group Страховой рынок: предложение формирует спрос...................141 Павел Самиев, управляющий партнер, Аналитический центр НАФИ Александр Зарецкий, президент страховой компания «МетЛайф» Как измерять и продавать лояльность..................................... 148 Михаил Воронько, вице-президент банка «УРАЛСИБ» Тимур Аитов, член комитета ТПП РФ по финансовым рынкам и кредитным организациям Лидеры страхования на ближайшие 5–10 лет уже известны.......152 Сергей Цикалюк, председатель совета директоров Страхового Дома ВСК Павел Самиев, управляющий партнер, Аналитический центр НАФИ О региональных банковских бизнес-моделях в период кризиса........................................................................ 156 Денис Огневский, финансовый директор, член правления Башкомснаббанка Оксана Сивокобильска, заместитель председателя правления банка «Санкт-Петербург» Эльман Мехтиев, исполнительный директор АРБ Андрей Спиваков, управляющий директор Совкомбанка8 РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ

СОДЕРЖАНИЕПозитив искать в «коробках».....................................................161 Дмитрий Руденко, директор компании «Абсолют Страхование» Павел Самиев, управляющий партнер, Аналитический центр НАФИ, исполнительный директор Аналитического центра «Институт страхования» при Всероссийском союзе страховщиковИ да пребудет с нами Google..................................................... 167 Вячеслав Семенихин, директор по маркетингу компании «Смартфин» Шухрат Якубов, менеджер по развитию финансового сектора GoogleБиометрия как предчувствие..................................................... 171 Булад Субанов, эксперт и консультант по взаимодействию банков и вендоров Сергей Ходаков, руководитель направления Инновационного центра «Сколково»Три угрозы банкингу в Европе и как их пережить.................... 174 Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент АРБ Дирк Холлэндер (Dr. Dirk Hollа¨аnder), партнер компании zebКультура гибкой разработки......................................................181 Вячеслав Семенихин, директор по маркетингу компании «Смартфин» Борис Дьяконов, старший вице-президент банка «Открытие», руководитель дирекции банка «Точка»Мультиканальный банк на почте.............................................. 185 Дмитрий Руденко, президент — председатель правления Почта Банка Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент АРБОценка — мотивированное суждениепротив мотивированного заблуждения?.................................. 193 Ирина Вишневская, член экспертного совета и дисциплинарного комитета СРО НП «Деловой союз оценщиков» Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент АРБНе очень оптимистичные итоги............................................... 204 Игорь Юргенс, президент Всероссийского союза страховщиков и Российского союза автостраховщиков (РСА) Павел Самиев, управляющий партнер Национального агентства финансовых исследований (НАФИ)Почему умрут старые банки.......................................................211 Вячеслав Семенихин, директор по маркетингу компании «Смартфин» Герман Клименко, директор и владелец компании LiveInternet, основатель и владелец новостного агрегатора Mediametrics, председатель правления Института развития Интернета, советник президента РФ по вопросам развития ИнтернетаРАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ 9

СОДЕРЖАНИЕ Банковские инновации для сегмента МСБ............................... 218 Надия Черкасова, член правления, директор департамента обслуживания клиентов малого бизнеса банка ВТБ24 Павел Самиев, управляющий партнер Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) Банкам нужны данные. Большие и маленькие........................226 Вячеслав Семенихин, директор по маркетингу компании «Смартфин» Александр Гладько, независимый эксперт, создатель проекта Qiwi Big Data Денис Афанасьев, генеральный директор компании CleverDATA Технологии не нужны, если не достигается бизнес-цель........236 Александр Погудин, член совета директоров ГК «Центр финансовых технологий» (ЦФТ) Вячеслав Семенихин, директор по маркетингу компании «Смартфин» Цена вопроса в отзыве банковских лицензий..........................243 Филип Гаджен, партнер, генеральный директор московского офиса компании Oliver Wyman Максим Богдашкин, принципал московского офиса компании Oliver Wyman Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент АРБ Об изменениях инфраструктуры платежной индустрии........ 253 Алексей Маслов, председатель группы пользователей SWIFT в РФ Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент АРБ Опасность для банковской системы — паника не вкладчиков, а собственников.................................. 261 Дмитрий Мирошниченко, ведущий эксперт Института «Центр развития» НИУ ВШЭ Евгений Надоршин, главный экономист АФК «Система» Зомбически могут существовать банки без капитала, но с ликвидностью..................................................................... 274 Михаил Матовников, исполнительный директор — главный аналитик блока «Финансы» Сбербанка Павел Самиев, исполнительный директор АЦ Институт страхования при ВСС10 РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ

Реклама

За последние несколько лет отечественная банковская система вме- сте со всей российской экономикой прошла несколько значимых этапов развития, преодоления кризисных явлений и повышения надежности. Первая половина 2016 года подарила нам ряд улучшений на макроэкономическом фронте, которые тем более ценны на фоне непростого для страны прошлого года. Признаки стабилизации проявились и в банковской сфере. В 2016 году прибыль кредитных организаций восстанавливается и приближается к докризисному уровню. Влияние многочисленных шоковых явлений, как внутрен- них, так и внешних, на нашу экономику и банковский сектор так- же продолжает снижаться. Сложно переоценить роль регулятора в этом процессе. Банк России, со своей стороны, оказывает банкам всестороннюю поддержку и проводит курс на большую прозрач- ность и эффективность. Книга, которую вы держите в руках, представляет широкий взгляд на современное состояние и эволюцию банковской системы за прошедшие годы. В ней вы найдете мнения и оценки значимых игроков рынка, руководителей надзорных органов и институтов развития, которые дадут вам возможность собрать многогранную картину последних событий. Поскольку все представленные интер- вью были опубликованы на страницах журнала «Банковское обо- зрение», который в этом году празднует 20-летие, вы также сможете оценить важность выстраивания диалога со СМИ в период изме- нений, подготовки ключевых участников рынка к нововведениям, формирования ожиданий относительно действий регулятора. Со своей стороны, я бы резюмировал так: сегодня мы наблюдаем безусловное улучшение ситуации в отечественной экономике и на- шем банковском секторе, однако тщательный контроль за рисками в полной мере сохраняет свою актуальность. Призываю всех объединить наши усилия для того, чтобы банков- ская система продолжала развиваться и совершенствоваться благо- даря последовательному решению стоящих перед нами задач. С наилучшими пожеланиями, Дмитрий Олюнин председатель правления Росбанка12 РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ

«Банковское обозрение» уже 20 лет является одним из лидеров фи-нансовой журналистики. Именно на его страницах формируютсямнения, озвучиваются позиции, обсуждаются и анализируются но-вые тренды рынка и инновационные проекты банкинга. Специфика нашего рынка такова, что он не может быть келей-ным и непрозрачным. Напротив, финансовая сфера как никакаядругая требует публичности, постоянных коммуникаций с обще-ством, с властью, с регуляторами. Да, безусловно, «деньги любяттишину», как гласит старинная поговорка. «Тишину» — в пони-мании того, что разговор о финансах необходимо вести спокойнои вдумчиво, без популизма и истерии. Но сам диалог необходим.Именно это обеспечивают печатная и электронная площадки жур-нала «Банковское обозрение». Но, как известно, медиа рождаются, живут и умирают в одиндень. А многие темы, поднятые участниками нашего рынка, носятдолгоиграющий характер. Поэтому я очень рад, что беседы «Бан-ковского обозрения» изданы отдельной книгой. Уверен, что онастанет хорошим «путеводителем» по российскому финансовомурынку для многих и многих читателей. Анатолий Аксаков, председатель Комитета Государственной Думы РФ по финансовому рынку, президент Ассоциации «Россия»РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ 13

Спасибо, что открыли эту книгу и читаете эти страницы! Любую фразу можно повернуть в любую сторону… Так и про юбилей «Банковского обозрения» можно сказать, что «всего лишь 20 лет назад появился журнал, который стал самым читаемым в профессиональной среде»… А можно и иначе: «уже 20 лет журнал “Банковское обозрение” остается лидером мнений в профессиональном сообществе»… Границы, которые устанавливают эти «всего лишь» и «уже», отражают в действительности несколько эпох, так быстро и бурно прошедших и в нашем обществе, и в нашей экономике, и в банковском бизнесе, и в издательском деле… Профессиональный журнал не может существовать вне интере- сов той профессиональной аудитории, к которой он обращается. И вместе с изменениями бизнеса и технологий журнал «Банков- ское обозрение» не только рассказывал про эти самые бизнес и тех- нологии, но и сам менялся и менял форматы подачи материала. Публикуемые в этой книге тексты для каждого имеют свое значение. Для участников бесед — это совместный поиск ответов на волнующие отрасль сегодня (или завтра?) вопросы, для журна- ла — доказавшая свою жизнеспособность попытка уйти от прото- кольных или псевдоживых интервью, а для читателей — новый формат, который не заставляет их скучать над заранее известными ответами, но и не требует от них сидеть неподвижно и стараться не упустить ни одного слова видеоинтервью… Хочется верить, что материалы бесед останутся своевременны- ми и полезными, даже если технологии, про которые идет речь в некоторых из них, когда-нибудь уйдут, потому что живое обще- ние актуально всегда (хотя бы как памятник эпохе)… Искренне ваш, Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков14 РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ

Финансовая сфера России и всего мира меняются. В этих изменени-ях принимают активное участие и сами игроки рынка, и регулято-ры, и потребители финансовых услуг и сервисов. На мой взгляд, развитие и модернизация финансового сектораРоссии должны проходить в режиме открытого, честного и профес-сионального диалога всех вовлеченных сторон. И очень здорово,когда такой диалог отслеживается отраслевыми СМИ, в том числеи «Банковским обозрением», которое уже больше 20 лет пишето банковском и финансовом рынках России. Один из наших спецпроектов — беседы участников кредит-но-финансового рынка под названием «Разговоры финансистов» —возник на базе журнала пару лет назад. Когда таких бесед набралосьнесколько десятков, мы решили «увековечить» их содержание набумаге в виде отдельной книги. Беседы объединяют многие темы:регуляторно-надзорые вопросы, новый банковский маркетинг,тренды в IT и в целом будущее всей финансовой сферы. Это издание будет интересно всем, кто работает в финансовойотрасли, интересуется куда она движется и что волнует ее профес-сиональных участников в последние годы. С наилучшими пожеланиями, Дмитрий Равкин, генеральный директор проекта «Банковское обозрение»РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ 15















































МАРКЕТИНГ | РЕТЕЙЛтельно прочувствовать сервис каждого бан- Фото: Михаил Бибичков / «Б.О»ка, в котором они обслуживаются?Петко Баховски: Я бы не был так категори- который умеет работать с  таким клиентом,чен. В  каком-то смысле сегментация банков может оказаться чрезвычайно востребован-предназначена для того, чтобы обозначить ным. Кроме того, профильных клиентов при-некие границы, отталкиваясь от которых глашают на мероприятия определенной те-банк готов предложить определенный на- матики, где встречаются люди, подобранныебор дополнительных продуктов и  сервисов. по интересам. Ценность таких мероприятийНо если у  клиента на данном жизненном значительно возрастает как с  точки зренияэтапе потребностей в  таких продуктах и  ус- информационного наполнения, так и  с  точ-лугах не возникает, то нет смысла «рваться» ки зрения возможностей обрести новые дело-в этот сегмент. В крупных банках Швейцарии вые контакты. Предполагаю, что на россий-и  других финансовых центрах существуют ском рынке некоторые банки могут делатьсегменты, границы которых очерчены боль- что-то подобное естественным образом. Дру-шими и  очень большими суммами, напри- гим банкам, возможно, стоит подумать о раз-мер 10 млн или 100 млн долларов. Однако это витии подобного подхода. Например, еслине означает, что клиент должен закрыть все в  банке превалирует профиль клиентов, за-счета в других банках и пойти только в один нятых, скажем, в нефтяном бизнесе, или про-с 10 млн долларов просто для того, чтобы ока- филь предпринимателей, как правило, свя-заться в  самом высоком сегменте. Да, конеч- занных с  обслуживанием определенных ти-но, банк готов клиенту с такими капиталами пов бизнеса в корпоративном блоке, то банкобеспечить особые услуги, скажем финанси- может предлагать клиентам какие-то узкона-рование самолетов или яхт, или может пред- правленные дополнительные сервисы. Разу-ложить клиенту глобальные инвестиционные меется, это не означает, что клиенты другогоплатформы, которые позволяют ему, остава- профиля не могут обслуживаться в банке, ноясь с одним банком, полностью диверсифици- наличие какого-то особенного предложенияроваться, бронируя активы в  США, Гонконге для определенного сегмента может стать хо-и т.д. Но если клиенту все это не нужно, в чем рошим конкурентным преимуществом, мо-смысл консолидировать свои активы? жет помочь банку сфокусироваться и  закре-Любовь Прокопова: В  книге вы также упо- пить свои позиции в определенной нише.минаете существующую за рубежом практику Любовь Прокопова: Существует ли ещесегментировать клиентов исходя не из объема какая-либо практика сегментации клиентовразмещенных средств, а из их профессиональ- в банках?ной деятельности, например IT, недвижимостьили спорт, шоу-бизнес. В российской практикетакая сегментации пока не встречается. Расска-жите, пожалуйста, как это работает?Петко Баховски: Да, банки могут иметь вы-деленные отделы специалистов, которые ра-ботают с клиентами определенного профиляс точки зрения рода их деятельности. Прай-вет-банкиры лучше понимают образ жизниклиентов одного профиля, их потребности.Например, спортсмены могут заработатьзначительные капиталы на определенномжизненном цикле, а  потом становятся бан-кротами из-за неправильного управлениясвоим состоянием  — и  здесь опыт банкира,РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ 39

БАНКИПетко Баховски: В  книге я также упоми- ко в деньгах, нужно держать в уме долгосроч-нал о  географической сегментации, но это ную перспективу.применимо в  основном к  международным Любовь Прокопова: В  этом году в  Россиибанкам. В  рамках данной сегментации бан- довольно широкую огласку получил скан-ки располагают отделами, за которыми за- дал, связанный с недобросовестной работойкреплены клиенты определенной страны. менеджера Credit Suisse. В  российской вер-Специалисты таких отделов говорят на род- сии журнала Forbes были публикованы под-ном языке клиентов, разбираются в  особен- робный информационный материал о  дан-ностях страны с  экономической и  законода- ном случае, а также короткие интервью с из-тельной точек зрения, понимают культуру, вестными бизнесменами России, которыеобраз мышления, что позволяет обеспечить высказывали свое мнение о  ситуации и  облучший сервис. Это также важно для про- их отношении к  индустрии Private Bankingведения качественного due diligence кли- в  целом. Довольно любопытным было то,ентов какой-либо страны. Многие банки что все бизнесмены высказывали совершен-уходят с  определенных рынков, потому что ное недоверие к  индустрии Private Bankingв  каждой стране, где они работают, банки в вопросах управления капиталом: «Деньгидолжны соблюдать все юридические тре- в  чужих руках, которые вы не контролиру-бования  — это большие траты на юристов, ете, для вас, считай, потеряны». Некоторыепроцедуру compliance, и в этом должен быть говорили о том, что также сталкивались с не-экономический смысл. чистоплотностью менеджеров в зарубежныхЛюбовь Прокопова: В  сегменте Private банках, и  на сегодня бизнесмены держатBanking все клиенты ждут к себе особенного, свои деньги либо в  бизнесе, либо на депо-супериндивидуального подхода со стороны зитах. Как вы думаете, насколько оправданабанка в лице главным образом персонально- такая реакция?го банкира. В  своей книге вы часто упоми- Петко Баховски: Я думаю, это преувели-наете важность установления личностного ченная реакция, потому что единичныйконтакта, наличия «химии» между клиентом случай не означает, что так происходит вез-и банкиром. Не думаете ли вы, что особое от- де. К  сожалению, недобросовестные сотруд-ношение, особая лояльность банкира к  кли- ники встречаются, и  не только в  банках, ноенту так или иначе коррелируют с объемом и  в  любой другой сфере  — мир неидеален.средств, размещенных клиентом в банке? Можно провести параллель с авиацией: еслиПетко Баховски: Я думаю, что все это очень пилот хочет разбить самолет, он это сдела-индивидуально. С институциональной точки ет — поэтому в кабине всегда находятся двазрения Private Bank стремится обеспечить пилота. Руководствуясь этой логикой банкиособый индивидуальный подход к  каждому должны строить работу с  клиентом такимклиенту. Возможно, есть банкиры, которые образом, чтобы общение с ним осуществлялнацелены на повышенное внимание только не один-единственный менеджер, а команда.в  отношении наиболее крупных клиентов В крупных банках, как правило, есть банкир,на текущий период, но в  более серьезных который непосредственно общается с клиен-банках, которые хотят построить долгосроч- том, строит деловые отношения, но такженые отношения с  клиентами, банкиры сфо- банк настаивает, чтобы клиент дополнитель-кусированы не только на размере капитала. но встречался с  менеджером банкира, асси-Во-первых, клиент в  долгосрочной перспек- стентом банкира, а  также с  консультантомтиве может «вырасти» — перевести средства по инвестициям, который будет заниматьсяиз других банков, продать бизнес, получить его портфелем. Если клиент знаком и  взаи-наследство или в  конце концов заработать. модействует со всей командой, банкиру бу-Во-вторых, клиент может давать рекоменда- дет очень сложно совершать мошенническиеции другим клиентам. Так что дело не толь- операции.40 РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ

МАРКЕТИНГ | РЕТЕЙЛЛюбовь Прокопова: Петко, вы имеете циях. Жизнь стремительно меняется, и появ-огромный опыт работы с клиентами по все- ляется все больше людей предприниматель-му миру, включая российских клиентов. ского склада, которым нужен качественныйПрисущи ли российским клиентам каки- онлайн-сервис, более технологичный подходе-либо отличительные черты с точки зрения в  банковском предложении. Это, возможно,Private Banking? самое интересное направление, в  которомПетко Баховски: Я бы не сказал, что у меня стоит двигаться банкам, и в этом отношенииесть стереотипный образ российского клиен- крупные банки находятся в более выгодномта. Думаю, что все клиенты разные. Некото- положении, поскольку имеют возможностьрые русские клиенты суперконсервативны инвестировать в технологии.и хотят держать деньги только на депозитах,с другой стороны, бывают очень предприим- Старым традиционным швейцарским бан-чивые люди, которые даже хотят покупать биз- кам внедрение технологий обходится оченьнес, инвестировать в иностранные структуры. дорого, особенно для структур Private Banking,Я не могу сказать, что русские чем-то сильно которые управляются членами семей. Ввидуотличаются от клиентов из других стран. Ино- юридических требований банкам необходи-странные банки имеют выделенные подразде- мо инвестировать в процедуру compliance, за-ления, нацеленные на работу с  российскими крывать счета многих клиентов, причем, какклиентами, но это обусловлено больше целью правило, наиболее прибыльных, потому чторешать объективные задачи, например, свя- это обычно те клиенты, которые платят повы-занные с грамотным переводом информации шенные комиссии. И получается, что выруч-о своих фондах или других продуктах, соблю- ка падает, а  расходы только увеличиваются,дением особенностей локального юридиче- и  откуда взять деньги на технологии? Естьского и налогового законодательств. традиционные швейцарские банки, которыеЛюбовь Прокопова: В  России индустрия гордятся тем, что не используют ИнтернетPrivate Banking стремительно развивается, для трейдинга финансовых активов (onlineи  мы, конечно, стремимся соответствовать trading), но с  учетом того, что Интернет ужеклассическому, наверное, швейцарскому стал неотъемлемой частью современногоPrivate Banking, который исторически пред-ставляет рынку лучшие практики. Скажите, Фото: Михаил Бибичков / «Б.О»пожалуйста, претерпевает ли какие-либо из-менения индустрия Private Banking на протя-жении десятилетий? Какие новые продуктыи услуги появляются?Петко Баховски: Прежде всего сегодня я быне рассматривал Швейцарию с точки зрениялучших практик, а  скорее смотрел бы наСША, Великобританию и  даже Азию, пото-му что Швейцария проходит через глобаль-ную реструктуризацию банковского бизнеса.В  2015  году с  рынка ушло около 10% швей-царских банков либо в результате консолида-ций и  слияний, либо в  результате продажиактивов международным банкам, а  такжев  результате закрытия маленьких непри-быльных банков. Что касается новшеств в индустрии PrivateBanking, то в основном речь идет об иннова-РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ 41

БАНКИчеловека, таким банкам будет все сложнее действительно конкурентоспособным. Нети сложнее завоевывать клиентов.Любовь Прокопова: По мере развития со- смысла, например, создавать фонд высоко-временных технологий клиент все меньшенуждается в физическом посещении банков- доходных компаний США, который предла-ского отделения. Таким образом, и  частныйбанкир имеет все меньше возможности для гается крупнейшими банками с  20-летнейживого общения с  клиентом, а  значит, длякоррекции своего понимания меняющих- историей, но можно выступить провайдеромся жизненных обстоятельств клиента и  длясвоевременного предложения актуальных такого фонда. Возможно, даже лучше сфоку-банковских сервисов? Не думаете ли вы, чтов скором времени банки будут искать инстру- сироваться на местном рынке. Необходимоментарий, позволяющий привлечь клиентовобратно в офис? хорошо разобраться в  профиле своих кли-Петко Баховски: Не думаю, что для обще-ния с  клиентом необходимо заставлять его ентов, понять их потребности (может быть,приходить в офис. Некоторые банки уже сей-час на одном экране iPad могут общаться од- им не хватает чего-то очень конкретного?)новременно и со своим банкиром, и с инве-стиционным консультантом и тут же следить и  в  соответствии с  этим разрабатывать своеза своим портфелем — и это клиенту оченьудобно. Новые технологии могут быть одно- предложение.временно очень эффективными и для банка,и для клиента. В конце концов, когда клиент Любовь Прокопова: В  заключение хочуотправляется в банк, ему нужно хорошо по-нимать, зачем он туда идет, это должно быть поинтересоваться, как вы оцениваете рос-нечто действительно ценное для него.Любовь Прокопова: В контексте нашего раз- сийский рынок Private Banking? Каковы егоговора складывается ощущение, что основ-ные конкурентные преимущества в сегменте проблемы и перспективы развития?Private Banking остаются за крупными гло-бальными банками — это и доступ к глобаль- Петко Баховски: Последние несколько летным инвестиционным платформам, и  воз-можность развивать самые передовые техно- были очень сложными для международныхлогии. Что же делать локальным игрокам?Петко Баховски: Я думаю, что самым важ- банков, особенно для швейцарских. Я  уженым является поиск собственной, наиболееподходящей для банка ниши, где банк будет упоминал ранее, что 10% швейцарских бан- ков ушли с рынка, и согласно различным про- гнозам в ближайшие несколько лет закроется еще порядка 20%. Если сравнивать данную ситуацию с растущим бизнесом в России, то я  сморю очень позитивно на перспективы российского Private Banking. Несмотря на сложную экономическую ситуацию, бизнес продолжает развиваться, клиенты здесь хо- тят учиться, исследовать свои возможности, ищут оптимальных партнеров в виде банков. Я вижу множество способов развития рынка, и  важно, чтобы на нем были представлены и  крупные игроки, и  небольшие, нишевые. Конкуренция  — это залог прогресса, и  для клиента всегда хорошо, когда есть выбор. Я желаю читателям успешных отношений со своими частными банками, удачи в  ин- вестировании и  успешного развития рынка Private Banking в России. Б.О42 РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ

МАРКЕТИНГ | РЕТЕЙЛ Российский Private Banking идет семимильными шагамиФото: Михаил Бибичков / «Б.О» Катерина Милеева, Любовь Прокопова: Катерина, вы возглавляете А-Клуб директор по работе с  января 2016  года. В  своих предыдущих интервью вы с состоятельными говорили о том, что А-Клуб ждут «новые, еще более вы- клиентами Альфа-Банка сокие стандарты работы с финансовыми потребностями (слева) владельцев крупных капиталов и их семей». Расскажите о новой стратегии, которую вы разработали, и о том, ка- Любовь Прокопова, ким образом ее реализуете. руководитель Катерина Милеева: В настоящее время очень многие исследований сегмента игроки на российском рынке развивают направление Mass Affluent & Private Privatе Banking, но мы в Альфа-Банке считаем, что ниша Banking компании Frank эталонного Private Banking в России, да и в странах СНГ, Research Group пока остается свободной. Проанализировав наши воз- можности в рамках консорциума «Альфа-Групп» и пар- Беседа состоялась в октябре 2016 года тнерских компаний в  России и  за рубежом, мы счита- ем, что А-Клуб определенно может претендовать на РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ титул «золотого стандарта» индустрии. Стратегически мы хотим, чтобы именно Private Banking в  Альфа-Бан- ке ассоциировался с пониманием того, что такое Private 43

БАНКИBanking в  России. Мы осознаем, что задача с  особым режимом мониторинга рисковойне только амбициозная, но и  сложная: кли- составляющей. Эта услуга дополняет отлич-енты становятся все более требовательными, но зарекомендовавшие себя ранее мобиль-а уровень конкуренции и профессионализма ное приложение и  интернет-банк, которыев сегменте Private Banking неизменно растет. мы также постоянно развиваем. В частности,Это нас заряжает дополнительной энергией в  прошлом месяце мы предоставили клиен-и настраивает на интересную работу. там возможность совершать не только пла- тежи и переводы, но и конвертацию валюты Если говорить о стратегии, то для нас по очень специальному курсу через мобиль-в первую очередь важно максимально реали- ный банк «Альфа-Мобайл Премиум» и  егозовать концепцию самого удобного сервиса уникальную по своему удобству систему под-по обслуживанию крупного частного капи- тверждений.тала. Представители индустрии часто боятсяслова «обслуживание», мы его не боимся. Кроме того, понимая востребованностьМы понимаем, что оказываем услугу, и  эта конвертаций клиентами и их желание не за-услуга должна быть удобной, простой и  по- висеть от режима работы банка в связи с гео-нятной, а также эффективной с точки зрения графией своего пребывания, мы расширилитех требований, которые к ней предъявляет время работы определенных систем в Банкенаш целевой клиент. Целевыми клиентами и  теперь можем конвертировать валюту появляются высокосостоятельный человек, его хорошему рыночному курсу практически «досемья, а также доверенные лица, и они ждут последнего клиента». Стало удобнее взаимо-от нас прежде всего комфортного беспере- действовать с нами и в смысле открытой ар-бойного сервиса в  режиме 24х7 из любой хитектуры по работе с инвестициями: теперьточки мира по банковским и  инвестицион- покупать бумаги через нас можно напрямуюным операциям. за валюту, а  также мы формируем и  предо- ставляем отчетность по транзакциям в  том Другая важная задача  — реализация кон- виде, который делает налоговое сопровожде-цепции «единой точки входа». Поскольку ние операций с  ценными бумагами очень«Альфа-Групп» располагает огромной па- комфортным.литрой возможностей, которые интересныи  полезны владельцам крупного капитала, Продуктовая линейка А-Клуба также по-их бизнесам и семьям, нашей задачей сейчас стоянно расширяется и  усовершенствуется.является собрать эту палитру воедино и обе- В  этом году была расширена линейка инве-спечить прямой и  наиболее эффективный стиционных продуктов и  стратегий, кото-способ работы с этими возможностями через рые мы предлагаем вместе с  нашими парт­Private Banking. нерами  — управляющей компанией «Аль-Любовь Прокопова: Какие основные изме- фа-Капитал» и  инвестиционно-банковскимнения уже произошли в А-Клубе за прошед- подразделением Альфа-Банка, мы обновилишее время и что планируется в ближайшем страховые программы и  запустили несколь-будущем? ко карточных продуктов, рассчитанных наКатерина Милеева:  Для начала мы изме- самую взыскательную аудиторию, активнонили критерии входа в  сегмент  — сделали смотрим на дополнительные возможностиих более простыми и  понятными для кли- развития кредитования.ентов, а  дальше мы активно работали над Любовь Прокопова:  При исследованииупрощением сервиса и  еще большим повы- сегмента премиального банковского обслу-шением его удобства. Так, летом этого года живания мы сталкиваемся с  тем, что ме-для наших клиентов заработал «телефонный неджеры премиального сервиса во многихбанкинг»  — удобная с  точки зрения спосо- банках, в  том числе и  в  Альфа-Банке, не доба подтверждения операций и  их лимитов конца понимают, что из себя представляетсистема совершения операций удаленно, Private Banking в рамках собственного банка,44 РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ

МАРКЕТИНГ | РЕТЕЙЛи транслируют свое искаженное понимание ми. Необходимо также понимать, что любойклиентам, зачастую полностью их дезори- бизнес стремится к эффективности, и  непо-ентируя. Как правило, менеджеры считают, нятно, зачем премиальному подразделениючто с  точки зрения продуктового предложе- строить и  содержать такой многоуровневыйния Private Banking ничем не отличается от консалтинговый процесс, если клиентовPremium Banking, при этом клиенты будут с подобными запросами не так много и мас-вынуждены обслуживаться в  одном един- штабируемость сервиса ограничена.ственном городе, пусть и  в  более дорогоми  комфортном офисе. Понятно, что всегда Какое-то время назад, когда премиальногоприсутствует борьба за клиента между дву- обслуживания еще не существовало, а Privateмя подразделениями банка. Тем не менее, Banking представлял собой «улучшенный»где необходимо провести границу между VIP-Banking, все было предельно понятно —Premium Banking и  Private Banking? Каковы есть массовый сегмент, а есть VIP. Потом от-основные отличительные черты последнего? строился премиальный сервис, и все немногоКатерина Милеева:  Для правильного по- запутались. В то же время это определенныйнимания любой сегментации всегда необ- этап поступательного развития и  становле-ходимо отталкиваться от запроса клиента ния банковской индустрии. А если нас срав-к  банку. Типичная ситуация  — когда дей- нить с мировой индустрией, то мы, в прин-ствительно состоятельный клиент может ципе, идем семимильными шагами в  своемкомфортно обслуживаться в  премиальном развитии. И  здесь я  вижу огромный потен-банке, впрочем, как и ситуация, когда в рам- циал роста клиентской базы Private Bankingках частного банка комфортно обслуживает- за счет целевых клиентов, которые сейчасся человек, у которого нет сотен миллионов в классической рознице банков не получаютдолларов свободного капитала. В Альфа-Бан- полностью того уровня комплексного серви-ке очень качественное премиальное обслу- са, в котором нуждаются.живание на базе пакета услуг «Максимум+»,с  хорошими персональными менеджерами Что касается границы между сегментами,и  богатым продуктовым рядом, включая то в  любом случае это некое индикативноеинвестиционное предложение. Однако кли- значение, выделяющее клиентов с  опреде-ент «премиального» профиля не ожидает от ленным стилем жизни. Мы придерживаемсябанка предложения, выходящего за рамки классического понимания, что семья, рас-персонализированного, но все же классиче- полагающая свободными средствами свы-ского набора продуктов и  услуг, не ставит ше миллиона долларов, как правило, ведетперед банком комплексных задач — с вовле- несколько отличный от других семей образчением, например, налогово-юридических жизни. В этом году мы подняли порог входатрансграничных аспектов на стыке с  корпо- до 500 000 долларов. За данной суммой есть,ративным бизнесом, которые можно решить безусловно, определенная банковская эконо-только в индивидуальной проработке. В этом мика, но это вторично по сравнению с опре-нет потребности, потому что, как правило, делением портрета клиента, для которогонет трех-четырех объектов недвижимости за мы созданы. У клиента может быть большойрубежом, несколько из которых, возможно, кредит у нас, либо он держит десятки милли-коммерческие, нет потребности в  оптими- онов долларов в  другом банке, но при этомзации налоговой нагрузки, потому что нет активно делает через нас крупные конверси-дивидендов от компаний в разных юрисдик- онные или сложные брокерские или расчет-циях, нет запросов на сложные опционные ные операции, консультируется с  нами посделки, потому что нет сложных расчетов, различным частным или бизнес-вопросам —и  так далее. Клиент Private Banking как раз это и  есть целевой клиент, с  которым намприходит к  нам именно с  такими запроса- взаимно интересно работать. Многим кажет- ся, что вопрос только в сумме порога входа, а  реально целевой клиент на эту сумму неРАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ 45

БАНКИобращает внимания, главное — суть сервиса, партнерами как внутри Банка и Группы, таккоторый он получает у нас.  и вне их периметра.Любовь Прокопова: Если ориентироваться Любовь Прокопова:  Каких экспертов вына перечисленные вами потребности целево- планируете привлекать в первую очередь?го клиента, уникальность услуг подразделе- Катерина Милеева:  Учитывая текущие ры-ния Private Banking сводится к возможности ночные тенденции, связанные с  процентны-решить различные небанковские вопросы ми ставками, мы начали с  инвестиционныхклиента, так называемые услуги консалтин- экспертов. У нас прекрасная инвестиционнаяга и lifestyle. С точки зрения формирования экспертиза в рамках Банка и нашей партнер-команды Private Banking, какие специалисты ской управляющей компании, но мы хотимв  помощь персональным менеджерам или ее усилить за счет специалистов на сторонеперсональным банкирам присутствуют в ко- именно Private Banking, которые будут ещеманде А-Клуба? эффективнее работать с клиентами в направ-Катерина Милеева:  Когда я думаю о  кон- лении стратегического анализа перформансасультировании, будь то сделка слияния и по- портфеля и комплексного управления его ри-глощения, приобретение объекта недвижи- сками. Мы одновременно формируем и  уси-мости либо совет по выбору клиники или ливаем команду банковских продуктологов.школы для ребенка,  — это все про жизнен- Для нас одними из стратегических направ-ный цикл клиента, все здесь едино, но в ито- лений развития в следующем году будут кре-ге сводится, как правило, к финансовым по- дитование высокосостоятельных клиентов,токам и метрикам. В отрыве от финансовых реализация сложноструктурированных кре-интересов клиента и  его семьи невозможно дитных сделок. Дальше мы будем формиро-реализовать ни одну из предлагаемых банка- вать команду solution partners — внутреннийми консультаций. Наоборот, если нет потреб- family-офис, который будет заниматься сопро-ности оптимизировать финансовые потоки, вождением и  организацией комплексного,то и  не нужно заниматься, например, исто- в том числе налогово-юридического, структу-риями с налоговым резидентством и пр. рирования сделок. Кроме того, мы добавим в  наше предложение концепцию «сквозно- Основная роль частного банкира  — это го» обслуживания клиентов Private Bankingуправление ожиданиями клиента, глубокое на базе других банков Группы в странах СНГпонимание потребностей конкретной семьи и  усилим команду в  этом направлении. Мыили конкретного бизнеса, а  также точное надеемся за оставшиеся месяцы года привлечьформулирование запроса к многочисленным топ-менеджеров в эти команды и продолжитьпоставщикам продуктов и  услуг и  — в  ито- расширение команд уже в следующем году.ге  — нахождение оптимального, взвешен- Любовь Прокопова: Сейчас на рынке мно-ного решения. В  качестве основных помощ- го разговоров о дефиците частных банкировников персонального банкира выступают высокой квалификации. Считаете ли вы дан-узкие специалисты в  своей области  — будь ную проблему актуальной?то инвестиционное консультирование, кре- Катерина Милеева:  В  условиях формиро-дитные сделки, консультации по M&A или вания индустрии Private Banking в  пределахPrivate Equity, налоговое и  юридическое со- пост­советского пространства профессия «част-провождение и  даже пресловутый lifestyle. ный банкир» многие годы была несуществу-Эти люди, получив запрос от частного бан- ющей. Вопрос квалификации  — это вопроскира как от агента, выступающего от имени спроса и предложения. Сейчас появился осоз-клиента, работают над тем, чтобы грамотно нанный спрос  — соответственно начинаютсобрать «пазл». Мы видим в  таком подходе появляться ожидания и понимание того, чтобольшую перспективу и  собираемся усили- такое частный банкир. Параллельно с  этимвать команду экспертов, которые будут рабо- на данную профессию начинают обращатьтать в  интересах клиента со всеми нашими46 РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ

МАРКЕТИНГ | РЕТЕЙЛвнимание талантливые люди, которые пони- клиенты сегмента Private Banking наиболеемают, что профессия востребована, имеет по- консервативны и,  в  целом, неохотно идуттенциал и  перспективу, что профессия неве- в дистанционные каналы. В А-Клубе какие-тороятно интересная. Я искренне верю, что это другие клиенты с  точки зрения спроса насамая интересная работа, которая может быть технологичность?в банке и в финансовом мире вообще. Потому Катерина Милеева: Действительно, бытуетчто ты работаешь со всем спектром интересов, мнение, что высокосостоятельный клиент —с корпоративным бизнесом, частными вопро- консерватор. Я  соглашусь с  этим мнением,сами, инвестиционными решениями. Ты за- однако лишь в  отношении консервативно-частую — практически специалист в сфере ис- сти при оценке риска. Если же подуматькусства и литературы, в подборе медицинских о  клиенте с  точки зрения его стиля жизни,услуг, в образовании, в путешествиях — и это то клиенты Private Banking имеют потребно-все очень гармонично может укладываться сти и желание использовать все самое новоев твой собственный внутренний мир и систе- и интересное. Мы все живем в динамичнойму жизненных целей и стремлений. среде, а  уж люди, которые управляют круп- нейшими бизнесами федерального и  меж- В России есть люди потрясающе высокой дународного масштаба, находятся на остриеквалификации, мало того, многие из них всего, что в  этом мире рождается, а  сейчаспрекрасно работают в  глобальных банках очень много рождается именно в  сфере тех-как частные банкиры и  очень успешны. Го- нологий. Ритм жизни состоятельных клиен-ворить, что квалифицированных частных тов чрезвычайно динамичен  — они посто-банкиров нет, это неправильно, они есть. Бо- янно не там, где были вчера: они летят, плы-лее того, критерии «входа» в эту профессию вут, куда-то едут, перемещаются по разнымочень широки, и  частным банкиром может часовым поясам  — планово или внезапно.стать инвестбанкир, корпоративный банкир, Это все накладывает требования к  скоростиможет стать вообще не банкир, а например, обслуживания, к  современным механизмамфинансовый директор какой-то крупной ком- идентификации и так далее.пании. Основное требование — очень высо-кое развитие эмоционального и социального В этом отношении Альфа-Банк действи-интеллекта. Это даже не история понимания тельно умеет давать клиентам то, что им нуж-правил работы банка  — их можно выучить но. Из всех банковских сегментов в  нашемотносительно быстро. Это вопрос фундамен- Банке именно сегмент Private Banking имееттальных компетенций, с которыми, возмож- самый высокую долю использования удален-но, надо просто родиться. ных каналов доступа  — 80%. Мы стимули- руем очень многие доработки в  наших тех- Я не вижу здесь проблемы, я вижу вопрос нологических удаленных каналах. Так, упо-и  перспективу. С  этим нужно работать, обу- мянутый ранее «телефонный банкинг» сталчать, стандартизировать, сертифицировать, дополнением к  возможностям подтвержде-формулировать какие-то требования. Клиен- ния платежей и совершения конвертаций че-ты нам будут говорить, что их не устраива- рез «Альфа-Мобайл Премиум». Зачастую кли-ет и что им не нравится, а мы, отзываясь на ент оказывается в местах, где нет Интернета,запрос, будем корректировать собственные а телефонная связь все еще есть — и для этихресурсы и таким образом расти. случаев у нас теперь тоже есть решение. МыЛюбовь Прокопова:  Мне бы хотелось вер- видим высочайшую востребованность этогонуться к  вопросу технологий и  удаленных сервиса. Более того, мы собираемся и  даль-каналов обслуживания. Альфа-Банк по пра- ше укреплять стремление к  максимальномуву считается самым технологичным банком, уровню поддержки всех операций клиентов,абсолютно все игроки рынка воспринимают их семей и доверенных лиц удаленно. Мы ве-вас как лидера в  этом отношении, смотрят рим в то, что это два параллельных процесса,на вас, пытаются соответствовать. ОднакоРАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ 47

БАНКИне исключающих друг друга: диджитализа- Любовь Прокопова:  Есть ли какие-либо от-ция и персонализация. Есть такая концепция личительные особенности регионального«Hi-tech+Hi-touch». С одной стороны, это воз- клиента? Многие банки, предоставляющиеможность предложить клиенту максимально услуги Private Banking, говорят о том, что ре-удобную, простую и  понятную форму для гиональный клиент довольно чувствителенсовершения операций через технологиче- к физическому присутствию банка в своем ре-ские платформы. С другой — это углубление, гионе, поэтому банки стратегически нацеле-индивидуализация функции консультанта, ны на развитие региональной сети отделенийсоветника. За любой технологией так или Private Banking. Вы видите потребность регио-иначе пока должен стоять человек, который нального клиента в хороших отделениях?будет клиента понимать. Сейчас много раз- Катерина Милеева:  Мы не видим разни-говоров об искусственном интеллекте, но цы в потребностях регионального и москов-машину можно обучить технологии, а  эмо- ского клиентов. Мы видим определенныйциям и эмпатии — по крайней мере пока — профиль, стиль жизни, потребности космо-обучить нельзя. полита и  гражданина мира, который легкоЛюбовь Прокопова:  Если говорить о  том, летает из Красноярска в Швейцарию и дажечто все движется в удаленные каналы, то ста- очень часто не останавливается по дорогеновится все менее важным, где физически в Москве. В отделении можно продемонстри-находится банк. Не думаете ли вы, что отде- ровать ценности бренда, визуализированныеления Private Banking в ближайшей перспек- в  дизайне, транслировать заботу о  клиен-тиве не будут нужны? те, воплощенную в  эргономике офиса. НоКатерина Милеева:  В  А-Клубе существует делать бизнес, не имея отделений, вполнеразвитая сеть прекрасных отделений, и пока возможно, потому что человек в первую оче-мы будем продолжать их использовать и из- редь нуждается в экспертизе, а не в здании.влекать из них максимальную пользу для Со временем мы перейдем на какие-то дру-наших клиентов. В них по-прежнему удобно гие формы общения и, возможно, научимсясовершать сделки, обсуждать большие про- осуществлять те же сделки с blockchain, и всеекты, в  них удобно обучаться чему-нибудь, будут жить и работать в другом режиме.проводить мероприятия. В них удобно поль- Любовь Прокопова: Вы упомянули, что ма-зоваться депозитарными услугами, сохра- шину можно обучить всему, кроме эмоций.нять ценности и  другие личные вещи. Сей- Сейчас много говорят о чрезвычайной важ-час у  Банка 14  отделения формата «А-Клуб» ности эмоциональной составляющей бизне-в Москве и регионах, планируется открытие са. В  целом, мы все пресыщены избыткомА-Клуба в  Ростове-на-Дону в  ноябре этого предложений, по сути, идентичных продук-года. Но я с вами согласна стратегически. На- тов и услуг, но все же по каким-то зачастуюпример, мы с  удовольствием и  легко обслу- необъяснимым эмоциональным причинамживаем клиентов вне тех регионов, где у нас остаемся с  тем или иным брендом. Как выесть присутствие. Нам не составляет труда об- думаете, почему клиенты с вами? Что с эмо-служить клиента из Кемерово, находясь в Но- циональной точки зрения удерживает ихвосибирске, потому что для совершения ба- в А-Клубе?зовых операций все прекрасно работает уда- Катерина Милеева: Во-первых, наших кли-ленно, а для более сложных консультаций мы ентов, их семьи и  доверенных лиц с  намиможем встретиться с  клиентом там, где ему держат люди, которые у нас работают. Междуудобно, в том формате, в котором ему удобно. людьми возникает эмоциональная связь  —То есть человеческая экспертиза уже не при- это наш главный актив. У  нас прекраснаявязана к  инфраструктуре банка  — частному команда. Второй фактор, которым питаетсябанкиру не надо находиться в офисе, чтобы клиент и  вдохновляется наша команда,  —суметь комплексно обслужить клиента. это корпоративная культура Альфа-Банка.48 РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ

МАРКЕТИНГ | РЕТЕЙЛНесмотря на то что А-Клуб является, по сути, В силу нашей корпоративной культуры мыобособленной структурой, мы — квинтэссен-ция того, что есть в корпоративной культуре умеем задавать правильные вопросы, у  насАльфа-Банка. В частности, для нас неравноду-шие и большое внимание к свободе выбора получаются другие решения — более эффек-клиента, к отношениям с ним — это не про-сто слова. В  Альфа-Банке в  каждом рабочем тивные, более качественные, и в итоге нашиотделении это видно. В  итоге возникает та-кой магический треугольник: корпоративная связи с клиентами становятся более крепки-культура притягивает правильную команду,правильная команда притягивает к себе кли- ми. Чем одна авиакомпания отличается отентов с  правильной жизненной позицией,и всем нам очень хорошо вместе. другой? Любовь Прокопова: Уровнем сервиса. Катерина Милеева: Вот вам и ответ — сер- висом. Сервисом, корпоративной культурой и  людьми, которые в  этой среде работают, делают этот сервис лучшим и  постоянно со- вершенствуют его. Б.ОРАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ 49

БАНКИПо большому счетубанк — это люди и IT Фото: Нордеа Банк Фото: Михаил Бибичков / «Б.О»Михаил Поляков, Юрий Грибанов,председатель правления генеральный директор FrankНордеа Банка Research GroupБеседа состоялась в августе 2016 годаЮрий Грибанов: Михаил, обрисуйте, пожа- сийские корпорации и иностранные компа-луйста, кратко, куда вы ведете Нордеа Банк? нии, работающие в России.Что считаете приоритетным с точки зрениябизнеса и почему? В первую очередь мы работаем с компа-Михаил Поляков: Стратегия Банка на протя- ниями — лидерами в различных отрасляхжении продолжительного времени остается российской экономики, но показатель объ-неизменной, и мое назначение на нее никак ема выручки не является для нас ключе-не повлияло. Мы по-прежнему сфокусиро- вым ориентиром. Мы как международныйваны на корпоративном бизнесе, который финансовый институт сфокусированы наприносит основной доход. Наша клиентская сотрудничес­тве с компаниями с серьезнойаудитория — это крупные и крупнейшие рос- долей рынка, прозрачной отчетностью, по- нятными принципами управления. Этим50 РАЗГОВОРЫ ФИНАНСИСТОВ