• tergiversare con i colleghi di lavoro; • abbandonare per qualsiasi motivo la barriera casse, senza la previa autorizzazione dell’Assistente o del Vice Assistente di Filiale; • chiedere il prezzo di qualsiasi articolo alla clientela; • raggruppare in una unica battuta cassa diversi articoli anche se dello stesso tipo e prezzo; • consumare cibi e bevande; • masticare la gomma americana; • permettere che il cliente lasci qualsiasi tipo di prodotto nel carrello. Tutta la spesa deve essere messa sul nastro trasportatore ed il cliente deve oltrepassare la barriera cassa col carrello spesa vuoto; • discutere con il cliente per qualsiasi motivo; • usare toni sgarbati ed irriverenti nei confronti della clientela; • lasciare incustodito il denaro; • approvvigionarsi di moneta fra una cassa e l’altra; l’operazione di “metti moneta” la si fa con l’ausilio dell’Assistente o del Vice Assistente di Filiale, usando il denaro presente in cassaforte; • accettare banconote da 200 e 500 Euro senza che l’Assistente o il Vice Assistente di Filiale non ne abbia prima riscontrata l’autenticità; • cambiare banconote ai clienti. Ad ogni dipendente impegnato in cassa è, ad esempio, assolutamente vietato: • tergiversare con i colleghi di lavoro; • abbandonare per qualsiasi motivo la barriera casse, senza la previa autorizzazione dell’assistente di filiale ovvero del vice assistente di filiale; • chiedere il prezzo di qualsiasi articolo alla clientela; • raggruppare in una unica battuta cassa diversi articoli anche se dello stesso tipo e prezzo; • consumare cibi e bevande; • masticare la gomma americana; • permettere che il cliente lasci qualsiasi tipo di prodotto nel carrello. Tutta la spesa deve essere messa sul nastro trasportatore e il cliente deve oltrepassare la barriera cassa col carrello spesa vuoto; • discutere con il cliente per qualsiasi motivo; • usare toni sgarbati ed irriverenti nei confronti della clientela; • lasciare incustodito il denaro; • approvvigionarsi di moneta fra una cassa e l’altra; l’operazione di “metti moneta” la si fa con l’ausilio dell’assistente di filiale ovvero del vice assistente di filiale, usando il denaro presente in cassaforte; • accettare banconote da 200 e 500 Euro senza che l’assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale non ne abbia prima riscontrata l’autenticità; • cambiare banconote ai clienti. Ogni dipendente impegnato in cassa deve immediatamente chiedere, con la massima discrezione, il supporto del proprio Assistente di Filiale, quando: • arriva un articolo senza codice e/o prezzo; • arriva un articolo il cui codice e/o prezzo sembrano inesatti;
• occorre correggere ed annullare una propria battitura errata; • occorre “annullare/abortire” parte dell’importo di uno scontrino ad esempio per reso prodotto, ecc.; • non funziona correttamente il POS per il pago bancomat o per il pagamento con carta di credito; • occorre “annullare/stornare/abortire” l’importo totale di uno scontrino; • arriva un cliente insoddisfatto. Il dipendente impegnato in cassa dovra inoltre comunicare tempestivamente al proprio assistente di filiale quanto riscontrato dal cliente tramite lamentele o eventuali suggerimenti. Ogni dipendente impegnato in cassa deve immediatamente chiedere, con la massima discrezione, il supporto dell'assistente di filiale ovvero del vice assistente di filiale, quando alla cassa ad esempio: • arriva un articolo senza codice e/o prezzo; • arriva un articolo il cui codice e/o prezzo sembrano inesatti; • occorre correggere ed annullare una propria battitura errata; • occorre “annullare/ abortire” parte dell’importo di uno scontrino ad esempio per reso prodotto, ecc.; • non funziona correttamente il POS per il pago bancomat o per il pagamento con carta di credito; • occorre “annullare/stornare/abortire” l’importo totale di uno scontrino; • arriva un cliente insoddisfatto. Nel caso in cui il cassiere riscontrasse la necessita di far aprire un’altra cassa, quest’ultimo deve comunicare tramite microfono il numero della cassa in apertura. Di seguito vengono indicate le procedure necessarie per lo svolgimento della mansione di cassiere e, in caso di Assistente o Aiuto Assistente di Filiale, durante la gestione della cassaforte e della c.d Chiave Z. Viene precisato il fatto che ogni dipendente é responsabile del denaro affidatogli e da questi gestito. L’azienda nel caso in cui venisse a conoscenza della mancanza di diligenza da parte del dipendendente circa la scrupolosa osservanza delle procedure, procederà disciplinarmente nei confronti di quest’ultimo. Nel caso il cassiere riscontrasse l’esigenza di far aprire un’altra cassa, dovrà prontamente comunicare tramite microfono il numero della cassa in apertura. Tutte le lamentele e gli eventuali suggerimenti della clientela dovranno essere tempestivamente segnalati all'assistente di filiale ovvero al vice assistente di filiale. Di seguito saranno indicate le procedure da seguire durante lo svolgimento delle mansioni di cassiere e, in caso di Assistenti ovvero Aiuto Assistenti di Filiale, durante la gestione della cassaforte e della c.d. Chiave Z. Si precisa che ogni dipendente è responsabile del denaro affidatogli e da questi gestito; l’Azienda, qualora non vengano scrupolosamente osservate le procedure di operazioni qui riportate e ogni qualvolta si riscontrino anomalie di vario genere attribuibili al dipendente, procederà disciplinarmente nei confronti di quest’ultimo.
9.3 Strumenti e sistemi e chiavi di cassa Tutte le operazioni di vendita vengono concluse con la registrazione degli articoli acquistati da parte del cliente, al fine di emettere lo scontrino fiscale. Per poter attuare questo tipo di attività, l’addetto/a vendite dispone di un registratore di cassa così composto: • scanner che consente di leggere il codice a barre, in modo tale da decodificare il prodotto per poter ottenere il prezzo e la descrizione del suddetto; • tastiera che permette di eseguire le azioni non automatiche; • Display/Visore ottico che mostra il prezzo e la descrizione di ogni articolo a seguito del passaggio sullo scanner, la totalizzazione dello scontrino ed eventuali stati di errore; • cassetto all’interno della quale viene riposto l’incasso; • pos ovvero lo strumento per effettuare pagamenti elettronici; • bilancia check-out con il proprio display. L’abbigliamento di ciascun addetto vendite deve dare un aspetto di professionalità e cura, al fine di dare un immagine positiva del punto vendita nel suo complesso. Esso deve quindi comporsi di un camice o una maglietta aziendale pulita ed intatta, un taglierino funzionante, una penna e delle scarpe idonee al lavoro. Tutte le operazioni di vendita si concludono con la registrazione degli articoli acquistati dal cliente al fine di emettere lo scontrino fiscale. Per lo svolgimento di queste operazioni l’addetto/a vendite dispone di un registratore di cassa. Il sistema di cassa si compone di: scanner che consente la lettura del codice a barre, al fine di decodificarlo per poter ottenere il prezzo e la descrizione del prodotto; tastiera che permette di eseguire le operazioni non automatiche; display, o visore ottico, che mostra il prezzo e la descrizione di ogni articolo al suo passaggio sullo scanner, la totalizzazione dello scontrino ed eventuali stati di errore; cassetto che è il contenitore nel quale viene riposto l’incasso; pos che è l’acquisitore di moneta elettronica;
bilancia check-out e il suo display. Ogni addetto/a vendite deve avere un camice o una maglietta aziendale puliti ed intatti, un taglierino funzionante, una penna e scarpe idonee al lavoro. In definitiva l'addetto/a vendite deve avere un aspetto professionale e curato al fine di dare un’immagine positiva del punto vendita nel suo complesso. CHIAVI DELLA CASSAFORTE L’Assistente o il Vice assistente di filiale sono gli unici lavoratori che possono accedere alla cassaforte. È quindi fatto espressamente divieto al suddetto di concedere ai colleghi di lavoro, per qualsivoglia ragione e/o causa, la custodia o l’utilizzo della chiave di apertura della cassaforte. PUNTI VENDITA DOTATI DI CASSAFORTE AUTOMATICA Le casseforti automatiche sono dotate di due sportelli: uno che rimane aperto per tutta la durata della giornata lavorativa del punto vendita, permettendo così ai dipendenti operativi di cassa di poter effettuare depositi di denaro, il secondo costituito da un vano cassaforte ove vi è custodita la moneta ed i cassetti, questo ultimo deve essere sempre richiuso a chiave dopo che ve ne è stato fatto utilizzo (Ad esempio dopo aver estratto un cassetto contenente il fondo di cassa, ovvero dopo aver prelevato la moneta per il c.d “cambio moneta”), e la relativa chiave deve essere custodita personalmente dall’Assistente di Filiale (Vice Assistente di Filiale) anche al di fuori dell’orario di lavoro. In base alla tipologia della cassaforte, quest’ultima può essere dotata di una sola chiave meccanica in grado di aprire entrambi gli sportelli, piuttosto che di due chiavi, ognuna delle quali capace di aprire rispettivamente uno dei due sportelli. A prescindere da quale delle due tipologie di cassaforte si abbia, ogni punto vendita è dotato di quattro chiavi elettroniche, ciascuna diversa e collegata ad uno specifico codice identificativo. Ad ogni Assistente ed Aiuto Assistente di Filiale viene consegnata una chiave, contestualmente alla quale viene compilato il Modulo consegna chiavi elettroniche (all. N), che presenta: il numero di serie della chiave, il nome ed il cognome dell’Assistente o Aiuto Assistente cui viene affidata, la data di consegna e la firma di quest’ultimo (Leggibile e per esteso). Ogni Assistente ed Aiuto Assistente di Filiale del punto vendita detiene personalmente una di queste quattro chiavi, della quale viene assegnata la gestione e la custodia, divenendo così strettamente personale. La quarta chiave (Ovvero la terza e la quarta chiave nei punti vendita in cui è presente un unico Aiuto Assistente di Filiale) viene conservata presso la sede legale della società. Nel caso in cui avvenisse il trasferimento del titolare della chiave presso un altro punto vendita oppure in caso di cessazione del rapporto di lavoro, quest’ultima dovrà quindi essere
riconsegnata al capo settore (o chi da esso delegato) e dovrà essere compilata l'ultima colonna del Modulo 'N\" con la data di restituzione e la firma (Leggibile e per esteso) di chi la consegna e di chi la prende in custodia. CHIAVI DELLA CASSAFORTE Solo l'assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale possono accedere alla cassaforte. È fatto espresso divieto all'assistente di filiale ovvero al vice assistente di filiale, di concedere ai colleghi di lavoro, per qualsiasi ragione e/o causa, la custodia e l’utilizzo della chiave di apertura della cassaforte. Punti vendita dotati di cassaforte automatica Le casseforti automatiche sono dotate di due sportelli: uno sportello che rimane aperto durante l’apertura del punto vendita per permettere ai dipendenti operativi in cassa di effettuare i versamenti di denaro; uno sportello per il vano cassaforte dove sono custoditi la moneta e i cassetti; questo sportello deve rimanere sempre chiuso a chiave dopo l’utilizzo (per esempio dopo aver estratto un cassetto contenente il fondo cassa, ovvero dopo aver prelevato la moneta per il c.d. “cambio moneta”) e la relativa chiave non deve mai rimanere inserita nella serratura, ma deve essere custodita diligentemente dall'assistente di filiale, ovvero dal vice assistente di filiale, anche al di fuori dell’orario di lavoro. A seconda del modello della cassaforte, la cassaforte è dotata di una sola chiave meccanica che apre entrambi gli sportelli, ovvero di due chiavi distinte, una per ogni sportello della cassaforte. Qualunque sia il modello di cassaforte automatica, il punto vendita è altresì dotato di quattro chiavi elettroniche, tutte diverse e collegate ad un codice identificativo: all'Assistente e ad ogni Aiuto Assistente di Filiale del punto vendita viene affidata la gestione e la custodia di una delle quattro chiavi che diventerà, quindi, strettamente personale. La quarta chiave (ovvero la terza e la quarta chiave nei punti vendita con un solo Aiuto Assistente di Filiale) verrà conservata presso la sede legale della società. All’atto della consegna della chiave, verrà compilato il Modulo consegna chiavi elettroniche (all. N) con il numero di serie della chiave, il nome e cognome dell'Assistente ovvero Aiuto Assistente cui viene affidata quella particolare chiave, la data di consegna e la firma (leggibile e per esteso). In caso di trasferimento del titolare della chiave presso altro punto vendita ovvero in caso di cessazione del rapporto di lavoro, la chiave elettronica dovrà essere riconsegnata al capo settore (o chi da esso delegato) e dovrà essere compilata l'ultima colonna del Modulo 'N\" con la data di restituzione e la firma (leggibile e per esteso) di chi la consegna e di chi la prende in custodia.
ALLEGATO N) Modulo consegna chiavi elettroniche CHIAVI C.D. PRG “S” “Z” / CODICE EAN Per eseguire operazioni di cassa c.d “straordinarie” (Parziale o totale annullo dell’importo di uno scontrino) è necessario l’utilizzo della c.d Chiave PRG “S” “Z” oppure della targhetta riportante il codice EAN, a seconda del tipo di casse in dotazione al punto vendita. Quest’ultima viene fornita ad ogni singolo punto vendita dotato di casse modello touch screen. Nei punti vendita dotati di casse tradizionali, vengono fornite due c.d chiavi PRG “S” “Z”: una custodita all’interno della cassaforte in una busta chiusa e sigillata, mentre l’altra affidata alla custodia ed alla gestione dell’Assistente o del Vice Assistente di Filiale che deve custodirla con diligenza. Gli unici a poter utilizzare la c.d. chiave PRG “S” “Z” o il codice EAN sono l’Assistente o il Vice Assistente di Filiale, è quindi fatto espresso divieto a questi ultimi di concedere ai colleghi di lavoro, per qualsiasi ragione o causa, la custodia e l’utilizzo di detta chiave e del codice EAN. CHIAVI C.D. PRG “S” “Z” / CODICE EAN Per eseguire operazioni di cassa c.d. “straordinarie” (parziale o totale annullo dell’importo di uno scontrino) è necessario l’utilizzo della c.d. Chiave PRG “S” “Z” ovvero della targhetta riportate un codice EAN, a seconda del tipo di casse in dotazione nel punto vendita.
Solo l'assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale sono autorizzati ad utilizzare la c.d. chiave PRG “S” “Z” ovvero il codice EAN. È fatto espresso divieto all' assistente di filiale ovvero al vice assistente di filiale, di concedere ai colleghi di lavoro, per qualsiasi ragione e/o causa, la custodia e l’utilizzo di detta chiave ovvero del codice EAN. Ogni punto vendita dotato di casse modello touch screen è dotato di una targhetta riportante il codice EAN. Nei punti vendita dotati di casse tradizionali (senza touch screen), vengono fornite due c.d. chiavi PRG “S” “Z”: una custodita all’interno della cassaforte in una busta chiusa e sigillata; l'altra affidata alla custodia e gestione dell'assistente di filiale ovvero del vice assistente di filiale che la deve sempre custodire diligentemente. CHIAVE D’APERTURA DEL CASSETTO FISSO DELLA CASA Ogni cassa viene dotata di una chiave che consente di aprire manualmente l’apposito vano all’interno della quale è contenuto il cassetto estraibile contenente il denaro. Queste chiavi non devono essere utilizzate dai dipendenti del punto vendita e devono altresì rimanere custodite all’interno di una busta chiusa sigillata all’interno della cassaforte (la serratura è quella che si vede in posizione centrale del cassetto fisso nella foto). CHIAVE D’APERTURA DEL CASSETTO FISSO DELLA CASSA Ogni cassa è dotata di una chiave che consente di aprire manualmente l’apposito vano dove viene inserito il cassetto estraibile contenente il denaro. Queste chiavi non devono essere utilizzate dai dipendenti del punto vendita e devono rimanere custodite in busta chiusa sigillata all’interno della cassaforte (la serratura è quella che si vede in posizione centrale del cassetto fisso nella foto).
CHIAVE DEL LUCCHETTO DELLA CASSA Ogni cassa presenta un lucchetto di marca VIRO o YALE (o analoghi), dotato di due chiavi; una custodita all’interno della cassaforte in una busta chiusa e sigillata, la seconda consegnata all’inizio del turno di cassa all’operatore assieme al lucchetto. Nel caso di una chiusura temporanea della cassa, il dipendente, deve portare con sé la chiave del lucchetto e custodirla personalmente e diligentemente. In caso di chiusura definitiva della cassa, una volta chiuso l’operatore e completati tutti i passaggi indicati precendentemente all’interno del manuale, il cassiere deve consegnare il cassetto estraibile, il lucchetto e la relativa chiave all’Assistente o al Vice Assistente di Filiale, che procederà a posizionare tutto in cassaforte. In caso di smarrimento o di rottura della chiave, piuttosto che smarrimento, rottura o mal funzionamento della chiave del lucchetto, si dovrà chiedere tempestivamente la sostituzione del lucchetto al capo settore di riferimento. CHIAVE DEL LUCCHETTO DELLA CASSA Per ogni cassa è presente un lucchetto di marca VIRO o YALE (o analoghi); ogni lucchetto è dotato di due chiavi: una custodita all’interno della cassaforte in una busta chiusa e sigillata; la seconda viene consegnata all’operatore insieme a lucchetto all’inizio del turno in cassa. Il dipendente, in caso di chiusura temporanea dell’operatore (vedi procedura indicata alla pag. 8), deve portare con sé la chiave del lucchetto e custodirla personalmente e diligentemente. In caso di chiusura definitiva della cassa, una volta chiuso l’operatore ed eseguite tutte le operazioni previste (vedi procedura indicata alla pag. 23), il cassiere deve consegnare il cassetto estraibile, il lucchetto e la relativa chiave all’assistente di filiale ovvero al vice assistente di filiale, che procederà ad inserire il tutto in cassaforte. In caso di smarrimento o rottura della chiave del lucchetto, smarrimento o rottura o mal funzionamento del lucchetto, si dovrà richiedere tempestivamente la sostituzione del lucchetto al capo settore di riferimento.
CHIAVE D’APERTURA DEL CASSETTO ESTRAIBILE CONTENENTE IL DENARO Ogni cassetto estraibile contenente il denaro è dotato di un coperchio e di un’apposita chiave d’apertura, che l’Assistente o il Vice Assistente di Filiale utilizzano per chiudere il cassetto estraibile prima di riporlo in cassaforte al termine del suo utilizzo. CHIAVE D’APERTURA DEL CASSETTO ESTRAIBILE CONTENENTE IL DENARO Ogni cassetto estraibile contenente il denaro è dotato di un coperchio e di un’apposita chiave d'apertura, che l'assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale utilizzano per chiudere il cassetto estraibile prima di riporlo in cassaforte, al termine del suo utilizzo. Tutte le casse possono essere utilizzate dagli operatori senza l’ausilio di nessuna chiave. L’operatore è autorizzato esclusivamente a scontrinare la spesa e a chiudere gli scontrini. L'Assistente o il Vice Assistente di Filiale sono gli unici autorizzati ad essere in possesso della chiave “S” con la quale è possibile effettuare storni, resi, annulli ed altre operazioni di emergenza. Ogni operazione di correzione battitura (storno/annullamento), buono spesa incassato, reso e annullo scontrino deve essere indicato nel modulo “Giustificativo operazioni di cassa straordinarie” (cfr. allegato E). Tutte le casse possono essere utilizzate dagli operatori senza l’ausilio di nessuna chiave. L’operatore è autorizzato esclusivamente a scontrinare la spesa e a chiudere gli scontrini. L'Assistente di filiale o vice sono gli unici autorizzati ad essere in possesso della chiave “S” con la quale è possibile effettuare storni, resi, annulli ed altre operazioni di emergenza. Ogni operazione di correzione battitura (storno/annullamento), buono spesa incassato, reso e annullo scontrino deve essere indicato nel modulo “Giustificativo operazioni di cassa straordinarie” (cfr. allegato E). 9.4 Gestione password personale e codice operatore
La password che consente l’accesso alle casse è, e deve in ogni caso restare, segreta. Il dipendente che la divulgherà a terzi sarà passibile di provvedimento disciplinare. Quest’ultimo è obbligato a modificare la proprio password ogni qualvolta vi sia il dubbio che qualcuno ne sia venuto a conoscenza, previa richiesta di intervento da parte dell’Assistente di Filiale. La password personale di accesso alle casse è, e deve in ogni caso restare, segreta. Il dipendente che la divulgherà a terzi sarà passibile di procedimento disciplinare. Ogni dipendente è obbligato a modificare la propria password, chiedendo l’intervento dell’Assistente di Filiale, ogni qualvolta abbia il dubbio che qualcuno ne sia venuto a conoscenza. CREAZIONE DELLA PASSWORD E ATTIVAZIONE CODICE OPERATORE Il dipendente ha la possibilitá di effettuare il login su tutte le casse di tutti i punti vendita mediante l’utilizzo della password di accesso, creata secondo le diverse modalitá descritte nel paragrafo che segue. Ció deve essere effettuato personalmente dal dipendente che, prima di iniziare l’operatività in cassa per la prima volta, deve attivare la password seguendo questi diversi step: CREAZIONE DELLA PASSWORD E ATTIVAZIONE CODICE OPERATORE Il dipendente può loggarsi su tutte le casse di tutti i punti vendita mediante l’utilizzo della password di accesso creata secondo le modalità descritte nel paragrafo che segue. Questa operazione va effettuata personalmente dal dipendente che, prima di iniziare l’operatività in cassa per la prima volta, si deve attivare secondo la seguente modalità: Una volta che l’utente è entrato in Backoffice, clicca sul tasto “Attivazione cassieri” L’utente entra in Backoffice e clicca sul tasto “Attivazione cassieri”
Una volta che si è cliccato su “Attivazione cassieri”, verrà aperta la seguente videata: Dopo aver cliccato sul tasto “Attivazione cassieri” si apre la videata seguente: Il nuovo cassiere ora dovrà quindi immettere il suo numero di badge premendo il tasto “invio” della tastiera, il sistema ora restituirà la cella del codice fiscale, che dovrá essere compilata da parte dell’utente. Compariranno ora il nome ed il cognome del dipendente, nonché lo status nella quale si trova, essendo un nuovo cassiere, esso sará “Da Attivare”. Il nuovo cassiere deve digitare il suo numero di badge e premere il tasto “invio” della tastiera; il sistema, abilita poi il campo del codice fiscale, che l’utente deve compilare. Compare quindi automaticamente nome e cognome del dipendente nonché lo stato nel quale si trova vale a dire (essendo un nuovo cassiere) “Da Attivare”. Il programma a questo punto richiederá la password di accesso alla cassa. Il programma a questo punto chiede di inserire la password di accesso alla cassa. La password deve essere composta da massimo 11 caratteri, esclusivamente numerici. Vi sarà ora da premere il tasto invio presente sulla tastiera per confermare la password scelta. Una volta completata la procedura di
attivazione dell’utente, esso sarà immediatamente attivo per quello specifico punto vendita. La password dev’essere lunga al massimo 11 caratteri, esclusivamente numerici. Premere successivamente il tasto “Invio” presente sulla tastiera per confermare. Una volta eseguita l’attivazione, l’utente sarà immediatamente attivo per quel negozio. MODIFICA DELLA PASSWORD Se l’utente necessita di modificare la password, ed esso ha già un profilo attivo, dovrà entrare in Back office e cliccare sul tasto “Attivazione cassieri”. MODIFICA DELLA PASSWORD Se l’utente è già attivo, entra in Backoffice e clicca sul tasto “Attivazione cassieri”
Inserendo il numero di badge ed il codice fiscale, compare automaticamente il nome ed il cognome del dipendente, nonché lo stato nella quale si trova, ed in questo caso, essendo già abilitato, sarà “Attivo”. In automatico viene quindi abilitato il tasto “Modifica password”, grazie al quale si abilitano i campi necessari per effettuare la modifica. L’utente, una volta inserita due volte la nuova password, dovrà unicamente cliccare sul tasto “Salva nuova password”, perché essa sia modificata. Nel caso in cui l’utente dovesse smarrire oppure dimenticare la password, esso dovrà ripetere l’attivitá di registrazione così come descritta nella sezione chiamata “Creazione della password e attivazione codice operatore”. La precedente password, una volta completata la procedura, verrà automaticamente disattivata. Nel caso in cui l’utente smarrisce o dimentica la password dovrà ripetere l’attività di registrazione così come descritta nella sezione “Creazione della password attivazione codice cassiere”. La precedente password, all’esito del procedimento, verrà automaticamente disattivata. 9.5 Procedura attivazione/disattivazione Attivazione dell’operatore di cassa L’operatore si deve presentare alla cassa senza denaro contante proprio, ed una volta giunto alla propria postazione, esso dovrá: • digitare il tasto “OPERATORE”; • digitare il proprio codice operatore; • digitare “TASTO OPERATORE”: • digitare la propria password; • digitare il tasto “TASTO OPERATORE”. Attivazione operatore alla cassa L’operatore si deve presentare alla cassa senza denaro contante proprio e una volta giunto in postazione deve: • digitare il tasto “OPERATORE”;
• digitare il proprio codice operatore; • digitare “TASTO OPERATORE”: • digitare la propria password; • digitare il tasto “TASTO OPERATORE”. A questo punto apparirà scritto sul display cliente della cassa la scritta “Cassa Aperta”, il cassiere prende quindi in consegna dall’assistente di filiale o dal vice assistente di filiale il cassetto estraibile contente un fondo cassa di importo pari a Euro 300,00 (trecento), nonché il lucchetto per il cassetto fisso e la relativa chiave; per quanto concerne Eurospin Puglia il fondo di cassa sarà invece pari a Euro 250,00 (duecentocinquanta). A questo punto sarà compito dell’operatore in presenza dell’assistente di filiale o del vice assistente di filiale verificare l’importo presente nel fondo di cassa, e nel caso in cui esso differisca rispetto alle cifre sopra indicate, chiedere il reintegro della cifra da parte dell’Assistente o del Vice Assistente di Filiale. L’operatore procede ora quindi ad inserire il cassetto all’interno della cassa e ad iniziare il proprio lavoro. A questo punto appare scritto sul display cliente della cassa “CASSA APERTA”. il cassiere prende in consegna dall’assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale il cassetto estraibile contenente un fondo cassa di Euro 300,00 (trecento), il lucchetto per il cassetto fisso e la relativa chiave; in Eurospin Puglia il fondo cassa è di Euro 250,00 (duecentocinquanta); l’operatore, in presenza dell’assistente di filiale ovvero del vice assistente di filiale, procede alla conta del fondo cassa e nel caso il fondo non corrisponda ai Trecento Euro anzidetti, dovrà rifiutarsi di prendere in carico il cassetto e chiedere il reintegro del fondo cassa all’assistente di filiale ovvero al vice assistente di filiale; l’operatore dopo aver inserito il cassetto in cassa inizierà la propria attività. Chiusura operatore alla cassa • digitare il tasto “CODICE OPERATORE”; • digitare il proprio codice operatore; • digitare “TASTO OPERATORE”: • digitare la propria password; • digitare il tasto “TASTO OPERATORE”. A questo punto appare scritto sul display della cassa “CODICE CASSIERE”. Chiusura operatore alla cassa • digitare il tasto “CODICE OPERATORE”; • digitare il proprio codice operatore; • digitare “TASTO OPERATORE”: • digitare la propria password; • digitare il tasto “TASTO OPERATORE”.
A questo punto appare scritto sul display della cassa “CODICE CASSIERE”. Si precisa che alla fine di ogni turno di lavoro come anche ad ogni pausa pranzo ed ogni qualvolta l’operatore si debba assentare per più di un’ora dalla barriera cassa per compiere altre mansioni all’interno del punto vendita, vi è l’obbligo di chiudere definitivamente il proprio codice operatore e di porre in essere tutte le operazioni cassa. Si precisa che ad ogni fine turno di lavoro, ad ogni pausa pranzo e ogni qualvolta l’operatore si debba assentare per più di un’ora dalla barriera cassa per compiere altre mansioni all’interno del punto vendita, è obbligato a chiudere definitivamente il proprio codice operatore e a porre in essere tutte le operazioni cassa. PROCEDURA DI CHIUSURA TEMPORANEA DELL’OPERATORE • digitare “TASTO OPERATORE”; • digitare la propria password; • digitare il tasto “TASTO OPERATORE”. A questo punto appare scritto sul display della cassa “TORNO SUBITO”. PROCEDURA DI CHIUSURA TEMPORANEA DELL’OPERATORE • digitare “TASTO OPERATORE”; • digitare la propria password; • digitare il tasto “TASTO OPERATORE”. A questo punto appare scritto sul display della cassa “TORNO SUBITO”. La c.d “Torno subito”, viene utilizzata nel momento in cui l’operatore abbandona la cassa per svolgere diverse mansioni, o, per qualsiasi altro motivo si allontani da quest’ultima anche se solo per pochissimi secondi, impedendo di fatto a qualcun altro di compiere operazioni di cassa con quello specifico codice operatore. La c.d. “torno subito”, si usa nel momento in cui l’operatore abbandona la cassa per svolgere altre mansioni o per qualsiasi altro motivo si allontani dalla stessa anche se solo per pochissimi secondi ed impedisce che qualcun altro possa compiere operazioni di cassa con quel codice operatore. Viene precisato che con la cassa in chiusura temporanea, l’operatore deve chiudere il cassetto fisso con il lucchetto in dotazione al fine di mettere in sicurezza il denaro ivi contenuto e portare con sé la relativa chiave, che deve sempre custodire personalmente e con diligenza.
Si precisa che con la cassa in chiusura temporanea, l’operatore deve chiudere il cassetto fisso con il lucchetto in dotazione al fine di mettere in sicurezza il denaro ivi contenuto e portare con sé la relativa chiave, che deve sempre custodire personalmente e diligentemente. 9.6 Procedura di metti denaro Nel caso in cui al cassiere, nel corso delle sue attività di cassa, dovesse servire il c.d. “Metti Denaro” (inteso come banconote di diverso taglio piuttosto che moneta metallica), dovrà prontamente comunicarlo all’Assistente o al Vice Assistente di Filiale, che prontamente dovrà rifornire l’operatore. É fatto divieto di approvigionarsi di moneta fra una cassa e l’altra. In caso al cassiere, nel corso della sua attività di cassa, servisse il c.d. “Metti Denaro” (vale a dire banconote di diverso taglio ovvero moneta metallica), deve comunicarlo all’assistente di filiale ovvero al vice assistente di filiale, che prontamente deve rifornire l’operatore. È assolutamente vietato approvvigionarsi di moneta fra una cassa e l’altra. PRELIEVO DEL DENARO DALLA CASSAFORTE L’Assistente o il Vice Assistente di Filiale deve prelevare dalla cassaforte il denaro di cui necessita il cassiere, raggiungere quest’ultimo alla barriera di casse e consegnargli il denaro appena prelevato. l’assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale, preleva dalla cassaforte il denaro di cui necessita il cassiere; l’assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale raggiunge il cassiere alla barriera cassa e gli consegna il denaro prelevato dalla cassaforte. Versamento del denaro Il cassiere, in presenza dell’Assistente o del Vice Assistente di Filiale, prende in consegna il denaro prelevato pocanzi, andandolo quindi a controllare e poi immettendolo all’interno del cassetto. L’operatore di cassa batterà quindi un “Metti denaro” (l’operazione “Metti denaro” è riportata di seguito nell’allegato A), indicando l’importo ed il taglio del denaro immesso nel cassetto; la ricevuta creatasi con la funzione “Metti denaro” viene quindi consegnata all’assistente o al vice assistente di filiale, che vi allegherà la documentazione finanziaria in fase di chiusura. Il cassiere provvede quindi a versare l’importo di denaro ricevuto (assieme agli incassi) all’interno dei regolari prelievi di cassa. Il cassiere, alla presenza dell’assistente di filiale ovvero del vice assistente di filiale, prende in consegna il denaro prelevato dalla cassaforte e: controlla il denaro consegnatogli;
immette il denaro consegnatogli nel cassetto; batte in cassa un “metti denaro” (l’operazione di “metti denaro” è riportata nell’allegato A) indicando l'importo e il taglio del denaro immesso nel cassetto; consegna la ricevuta di “metti denaro” all'assistente di filiale ovvero al vice assistente di filiale che allegherà la documentazione al finanziario in fase di chiusura; il cassiere provvederà successivamente a versare l’importo di denaro ricevuto (insieme agli incassi) all'interno dei regolari prelievi da cassa. ALLEGATO A) Metti Denaro La funzione consente di dichiarare e contabilizzare il denaro che entra nel cassetto per il cambio moneta. Nel seguente esempio il cassiere immette nel cassetto 10 monete da €1. Premere il tasto per entrare nella funzione quando si mette denaro nel cassetto. Impostare il valore del denaro immesso nel cassetto. Nell’esempio stabilito: 10 1.00 seguito dal tasto Premere di nuovo il tasto per uscire dalla funzione In qualsiasi punto della funzione si può correggere la pezzatura digitata premendo il tasto Corr. due volte (la seconda per conferma). 9.7 Procedura operatori al registratore di cassa L’ufficio del Personale fornisce a tutti gli operatori un codice personale, composto da 10 cifre. Esso dovrà essere diverso per tutti gli operatori, permettendone l'identificazione quando vengono compiute operazioni di cassa. L’operatore può utilizzare la propria password di accesso segreta per loggarsi su tutte le casse di tutti i punti vendita, quest’ultima creata prima di iniziare
l’operatività in cassa per la prima volta, attraverso il back office sezione “Attivazione Cassieri”: es. 1234567890 è l’operatore 1234 è la password L'Ufficio del Personale fornisce a tutti gli operatori un codice personale. Il codice, diverso da operatore ad operatore, è identificativo di chi compie operazioni di cassa, ed è composto da un “codice operatore” di 10 cifre. L’operatore può loggarsi su tutte le casse di tutti i Punti Vendita mediante l’utilizzo della password di accesso segreta, dallo stesso creata prima di iniziare l'operatività in cassa per la prima volta, attraverso il Back Office sezione “Attivazione cassieri”: es. 1234567890 è l’operatore 1234 è la password La suddetta password non deve essere divulgata a nessun altro operatore o Assistente di Filiale per qualsiasi motivazione, in quanto serve per accedere al lavoro in cassa. PROCEDURA DI APERTURA CASSIERE: 1234567890 “codice operatore” TASTO OPERATORE / TASTO CASSIERE 1234 “password” TASTO OPERATORE / TASTO CASSIERE Appare scritto sul display della cassa “cassa aperta”. PROCEDURA DI CHIUSURA CASSIERE: 1234567890 “codice operatore” TASTO OPERATORE / TASTO CASSIERE 1234 “password” TASTO OPERATORE / TASTO CASSIERE Appare scritto sul display della cassa “codice operatore o inserire operatore”. PROCEDURA DI CHIUSURA TEMPORANEA DELL’OPERATORE: TASTO OPERATORE / TASTO CASSIERE 1234 “password” TASTO OPERATORE / TASTO CASSIERE La suddetta password non deve essere divulgata a nessun altro operatore o all'Assistente di filiale poiché serve per accedere al lavoro in cassa: procedura di apertura cassiere: 1234567890 “codice operatore” TASTO OPERATORE / TASTO CASSIERE 1234 “password”
TASTO OPERATORE / TASTO CASSIERE Appare scritto sul display della cassa “cassa aperta”. procedura di chiusura cassiere: 1234567890 “codice operatore” TASTO OPERATORE / TASTO CASSIERE 1234 “password” TASTO OPERATORE / TASTO CASSIERE Appare scritto sul display della cassa “codice operatore o inserire operatore”. procedura di chiusura temporanea dell’operatore: TASTO OPERATORE / TASTO CASSIERE 1234 “password” TASTO OPERATORE / TASTO CASSIERE Apparirà quindi scritto sul display della cassa la scritta “Torno subito”. Quest’ultima operazione rende di fatto il cassetto contente il denaro inaccessibile a chiunque non conosca la password. La procedura di chiusura temporanea della cassa la si usa nel momento in cui l’operatore abbandona la cassa per svolgere altre mansioni, o per qualsiasi altro motivo si allontani dalla stessa anche se solo per pochissimi secondi. Il cassiere procede quindi ora a contare i soldi del fondo di cassa con l’Assistente di Filiale prima di iniziare il turno per verificarne l’importo, controllando anche la presenza dei rotolini di cassa, del materiale per le pulizie e delle shoppers. Appare scritto sul display della cassa “Torno Subito” Quest’ultima operazione serve a rendere il cassetto contenente il denaro inaccessibile a chiunque non conosca la password. La si usa nel momento in cui l’operatore abbandona la cassa per svolgere altre mansioni o per qualsiasi altro motivo si allontani dalla stessa anche se solo per pochissimi secondi. Il personale si deve presentare alla cassa senza denaro contante proprio; l'Assistente di filiale consegnerà il cassetto contenente il fondo cassa. Sarà cura del personale contare il fondo cassa in presenza dell'Assistente di filiale prima di iniziare il turno per verificare se l'importo consegnato corrisponde a quanto dichiarato, controllare che siano presenti i rotolini cassa, il materiale per le pulizie e gli shoppers. Da questo momento non è consentito a nessuno e per nessun motivo effettuare alcun tipo di operazione di cassa relativa ai contanti contenuti nel cassetto, tolto che all’operatore di cassa stesso. Il rifornimento di moneta viene effettuato solo dopo aver contato il denaro ricevuto dall’assistente di filiale, questa operazione richiede la massima chiarezza e trasparenza.
Da questo momento NESSUNO e per NESSUN MOTIVO è autorizzato ad effettuare alcuna operazione relativa ai contanti contenuti nel cassetto tranne l’operatore stesso (fabbisogno moneta, prelievi etc.). Il rifornimento moneta viene effettuato contando la moneta/banconota ricevuta dall'Assistente di Filiale. L'operazione si deve svolgere tra Assistente di filiale e operatore alle casse. Moneta e banconote devono essere contate con precisione. L’operazione deve essere chiara e trasparente. I prelievi periodici di contanti (ogni 1.000 euro di incasso della singola cassa - in Eurospin Puglia 800 euro) devono essere eseguiti da parte dell’operatore tramite la generazione di quella che è una distinta in cassa, contando prima il numero di banconote per ogni taglio e firmando quest’ultima personalmente. Questa operazione richiede simultaneamente la presenza dell’operatore di cassa e dell’Assistente di Filiale nel caso di punti vendita dotati di cassaforte tradizionale (doppia firma sulla distinta). Nel caso di punti vendita nella quale è presente una cassaforte automatica, è richiesta unicamente la presenza dell’operatore di cassa, a meno che non vi sia neccessaria la generazione di una safe bag, nel caso in cui sarà necessaria la presenza dell’Assistente di Filiale (doppia firma sulla distinta). I prelievi periodici di contanti (ogni 1.000 euro di incasso della singola cassa - in Eurospin Puglia 800 euro) vanno eseguiti dall’operatore tramite la generazione di una distinta in cassa, contando il numero di banconote per ogni taglio ed apponendo sulla stessa la firma. Tale operazione va eseguita fra operatore alla cassa e Assistente di Filiale nel caso di Punti Vendita dotati di cassaforte tradizionale (doppia firma sulla distinta). Nei Punti Vendita in cui è presente la cassaforte automatica, l’attività sarà gestita esclusivamente dall’operatore, a meno dell’esigenza di generare Safe Bag, nel qual caso è necessaria la presenza dell'Assistente di Filiale (doppia firma sulla distinta). L’operazione deve avvenire con la massima chiarezza e trasparenza possibile. È assolutamente vietato per qualsivoglia tipo di motivazione, approvvigionarsi di moneta fra una cassa e l’altra, a meno della presenza dell’Assistente di Filiale. Vi sono inoltre altre attività che non possono essere espletate a meno di presenza dell’Assistente di Filiale: • divieto di cambiare ai clienti banconote di grosso taglio (50/100/200/500) con tagli minori; • soddisfare richieste inconsuete avanzate dai clienti diverse da quelle che sono le procedure di pagamento e di resto; • nel caso in cui vengano incassate monete di grosso taglio, verificarne la veridicità; È inoltre fatto divieto l’allontanarsi dalla cassa per qualsiasi motivazione senza aver precedentemente bloccato il cassetto rendendolo così inaccessibile a chiunque. I prelievi ed i versamenti in contanti non dovranno mai rimanere incustoditi come anche la chiave che permette di aprire la cassa in qualsiasi momento.
L’operazione deve essere chiara e trasparente. È assolutamente vietato approvvigionarsi di moneta fra una cassa e l’altra; l'operazione la si fa con l'Assistente di filiale dalla cassaforte. È assolutamente vietato cambiare ai clienti banconote di grosso taglio in monete spicce o in carta (50 – 100 – 200 – 500) o cambiare monete spicce o banconote di piccolo taglio con banconote di grosso taglio. Si chiama l'Assistente di filiale. È vietato accontentare richieste inconsuete avanzate dai clienti diverse dalle procedure di pagamento e resto; in tal caso chiamare l'Assistente di filiale. Quando si incassano banconote di grosso taglio è necessario verificarne la veridicità; consultare sempre l'Assistente di filiale. È vietato allontanarsi dalla cassa (anche solo per recarsi nella cassa a fianco soloper pochi secondi) senza aver bloccato il cassetto rendendolo così inaccessibile (vedi punto procedura di chiusura temporanea dell’operatore). Non lasciare incustoditi prelievi o versamenti in contanti. Non devono assolutamente essere presenti nei pressi della cassa (appoggiate sotto o nel cassetto del banco cassa) chiavi che rendano il cassetto contenente il denaro accessibile. PROCEDURA OPERATIVA PER IL SUPERAMENTO LIMITE CONTANTI Viene qui esplicitata la sequenza operativa ed i relativi messaggi che compaiono alle casse in caso di avvenuto superamento del limite contanti. Normalmente, nelle opzioni generali del software cassa è impostato un limite di spesa pari a Euro 2.999,99, nel caso in cui dovesse venir superato andrebbe ad avvisare il cassiere. Durante la scansione dei diversi articoli acquistati (sia impostati manualmente che attraverso codice a barre tramite lo scanner), la cassa verifica che non vi sia stato superato il suddetto limite e, qualora venga superato, mostra il seguente messaggio sia nel display del cassiere che in quello visibile da parte del cliente. Di seguito sono esplicitate le sequenze operative ed i relativi messaggi che compaiono alle casse in caso di superamento limite contanti. Controllo superamento limite spesa durante la transazione Nelle opzioni generali del software cassa è stato impostato un limite di spesa superato il quale il cassiere viene avvisato. Tale limite ha un valore predefinito di e 2.999,99. Durante l'identificazione in cassa degli articoli acquistati (sia che essi siano impostati manualmente in tastiera che attraverso codice a barre a scanner) la cassa controlla il suddetto limite e, qualora venga superato, visualizza il seguente messaggio sia nel display del cassiere che in quello del cliente.
Il messaggio viene visualizzato a seguito del passaggio sulle scanner dell’articolo che ha fatto superare il limite. Ora il cassiere dovrà quindi avvisare il cliente che se dovesse voler pagare con contanti la transazione dovrà essere chiusa, in caso di altra forma di pagamento, il cassiere potrà invece procedere a scansionare i restanti articoli. Sia in caso di chiusura dello scontrino che di proseguimento dello stesso, l’operatore di cassa dovrà provvedere ad eliminare il messaggio sul display andando a digitare il tasto “C”. Il cassiere ora può continuare a servire il cliente con le seguenti opzioni: • richiedere la presenza dell’Assistente di Filiale per eliminare l’articolo che ha causato il superamento del limite, • continuare la spesa dopo aver avvisato il cliente che potrà chiuderla solamente con forme di pagamento differenti dal contante. Il messaggio viene visualizzato una sola volta nella stessa transazione. Il messaggio viene visualizzato dopo che l’articolo che ha causato il superamento del limite è stato passato a scanner. A questo punto il cassiere dovrà avvisare il cliente che se desidera pagare in contanti, la transazione dovrà essere chiusa. In caso di altra forma di pagamento il cassiere potrà procedere con il passaggio a scanner della spesa restante del cliente. Sia per la chiusura dello scontrino che per il proseguimento dello stesso, il cassiere dovrà cancellare il messaggio di avviso sul display digitando il tasto “C”. Il cassiere può continuare a servire il cliente con le consuete operazioni: • può richiedere all’Assistente di Filiale di stornare l’articolo che ha causato il superamento del limite, • oppure può continuare la spesa dopo aver avvisato il cliente per chiuderla successivamente con forme di pagamento diverse dal contante (come detto in precedenza). Il messaggio viene visualizzato una sola volta nella stessa transazione. CONTROLLO IMPOSTAZIONE CONTANTI AL TERMINE DELLA TRANSAZIONE Nelle opzioni generali del software cassa è stato impostato un limite di spesa oltre il quale non è possibile accettare il pagamento in contanti, tale limite è posto a Euro 2.999,99. Nella fase di pagamento al termine della transazione, qualora l’importo totale della spesa abbia superato il suddetto limite ed il cassiere ha impostato come metodologia di pagamento il contante, nel display del cassiere verrà visualizzato il suddetto messaggio: La cassa quindi non permetterà di effettuare il saldo utilizzando unicamente i contanti. Nel caso in cui, invece, il cassiere impostasse un importo superiore al limite, ma il totale della transazione risulta esserne invece inferiore,
l’impostazione viene accettata (calcolo del resto). Esemplificando, ciò vuol dire che se un cliente decidesse di saldare una spesa di importo inferiore ad Euro 2.999,99 utilizzando però 7 banconote da Euro 500,00, la cassa accetterebbe il pagamento andandone a calcolare il resto. Anche in questo caso il messaggio può essere cancellato premendo il tasto “C”. Il cassiere ora può continuare a servire il cliente con le seguenti opzioni: • richiedere la presenza dell’Assistente di Filiale per eliminare l’articolo che ha causato l’eventuale superamento del limite, • richiedere all’Assistente di Filiale l’annullamento dello scontrino; • accettare il pagamento con un’altra forma di pagamento anche insieme ai contanti per importo inferiore al limite suddetto. Esempio: Con uno scontrino di importo pari a Euro 3.500,00, il cliente dovrà pagare massimo Euro 2.999,99 in contanti ed almeno Euro 500,01 tramite pos. Il messaggio viene visualizzato ogni volta che il suddetto limite viene superato. Nelle opzioni generali del software cassa è stato impostato un limite di spesa oltre il quale non è possibile accettare il pagamento in contanti. Tale limite ha un valore predefinito di € 2.999,99. Nella fase di pagamento al termine della transazione, qualora il totale della spesa abbia superato il suddetto limite ed il cassiere imposta il pagamento in contanti, nel display del cassiere viene visualizzato il seguente messaggio. La cassa, quindi, non permette di effettuare il saldo solo in contanti. Se il cassiere imposta un importo superiore al limite, ma il totale della transazione è inferiore, l’impostazione viene accettata (calcolo del resto). Ciò vuol dire che se ad esempio, il cliente paga con 7 banconote da 500€ uno scontrino da € 2.999,99, la cassa accetta il pagamento. Anche in questo caso il messaggio può essere cancellato sul display solo con la pressione del tasto “C”. Il cassiere può continuare a servire il cliente con le consuete operazioni, ad esempio: • può richiedere all’Assistente di Filiale di stornare articoli per arrivare ad un totale transazione inferiore al suddetto limite; • può richiedere all’Assistente di Filiale l’annullamento dello scontrino; • può accettare il pagamento con altra forma di pagamento anche insieme ai contanti per importo inferiore al limite suddetto Ad esempio: con scontrino da 3.500 € à il cliente dovrà pagare al massimo 2. 999.99€ in contanti e almeno 500.01€ tramite pos. Il messaggio viene visualizzato ogni volta che il limite suddetto è superato. 9.8 Fine turno cassa
Al termine del proprio turno di lavoro, spetta all'operatore di cassa verificare: • che il registratore di cassa sia completamente VUOTO, andando a controllare anche al di sotto del cassetto; • che il cestino rifiuti sia completamente vuoto; • che la cassa ed il rullo siano completamente puliti ed in ordine in tutte le loro componenti; • che tutta la merce non acquistata dai clienti sia stata riposta sugli appositi scaffali; • che la sbarra/catena sia chiusa e la luce sia spenta; • che siano ancora presenti gli shoppers all’interno dell’apposito contenitore; • che esista un supporto cartaceo sufficiente a permettere all’Assistente di Filiale di compiere la chiusura della giornata. L’operatore dovrà quindi ritirare l’incasso rimasto e procedere come segue: • ricostituire il fondo cassa per l’importo ricevuto ad inizio del proprio turno di lavoro; • effettuare la chiusura del POS; • conteggiare il denaro contante residuo; • generare un “Togli Denaro” per la moneta ed una “Distinta” per il contante; • consegnare all’assistente di filiale il c.d. “giustificativo operazioni di cassa straordinarie”, le giustificazioni di resi, annulli, storni e transazioni c.d. “abortite”, oltre che eventuali buoni spesa e scontrini attestanti i rifornimenti di moneta/banconota (Metti Denaro). Al termine del proprio turno di lavoro l'operatore di cassa verifica che: • il registratore di cassa sia completamente VUOTO controllando anche sotto il cassetto; • il cestino rifiuti sia completamente vuoto; • la cassa ed il rullo siano completamente puliti ed in ordine in tutte le sue componenti; • tutta la merce non acquistata dai clienti sia stata riposta sugli appositi scaffali; • la sbarra/catena sia chiusa e la luce spenta; • siano ancora presenti gli shoppers nell’apposito contenitore; • esiste un supporto cartaceo sufficiente per permettere all’Assistente di filiale di compiere la chiusura della giornata. • L’operatore ritira l’incasso rimasto e deve procedere come segue: • ricostituire il fondo cassa per l’importo ricevuto ad inizio del proprio turno di lavoro; • effettuare la chiusura del POS; • conteggiare il denaro contante residuo; • generare un “Togli Denaro” per la moneta ed una “Distinta” per il contante • consegnare all’assistente di filiale il c.d. “giustificativo operazioni di cassa straordinarie”, le giustificazioni di resi, annulli, storni e transazioni c.d. “abortite”, eventuali buoni spesa, scontrini attestanti i rifornimenti di moneta/banconota (Metti Denaro). L'Assistente di filiale provvederà quindi a lanciare dalla cassa le tre strisciate indicanti: • l’incasso giornaliero dell’operatore che ha operato per ultimo della cassa; • l’incasso totale giornaliero della cassa. Di seguito vengono indicate le operazioni e le mansioni che devono essere eseguite in fase di chiusura cassa, ricordando che ad ogni fine turno, come ad ogni pausa pranzo o ogni qualvolta l’operatore si debba assentare per più di un’ora dalla barriera casse per compiere altre mansioni che non siano quelle del cassiere, esso è obbligato a chiudere definitivamente il proprio codice operatore.
L'Assistente di filiale lancia dalla cassa le tre strisciate che indicano: • l’incasso giornaliero dell’operatore che ha operato per ultimo della cassa • l’incasso totale giornaliero della cassa Di seguito sono indicate le operazioni e le mansioni che devono essere eseguite in fase di chiusura cassa. Si ricorda che ad ogni fine turno di lavoro, ad ogni pausa pranzo e ogni qualvolta l’operatore si debba assentare per più di un’ora dalla barriera cassa per compiere altre mansioni all’interno del punto vendita, è obbligato a chiudere definitivamente il proprio codice operatore e a porre in essere tutte le operazioni cassa di seguito riportate. OPERAZIONI CHE DEVONO ESSERE ESEGUITE DAL CASSIERE Ad ogni chiusura cassa il cassiere deve: • ripianare il fondo cassa dei 300,00 Euro iniziali; • effettuare il versamento del rimanente denaro incassato in banconote di taglio superiore ai 5€, seguendo le procedure di prelievo e versamento del denaro contante; • consegnare la moneta in eccesso all'Assistente o al Vice Assistente di Filiale battendo un \"TOGLI DENARO\" (l’operazione di “togli denaro” è riportata nell’allegato M); • chiamare l’Assistente o l’Aiuto Assistente di Filiale per procedere alla stampa dei seguenti documenti: ➢ il c.d. “Rapporto Cassiere - Lettura”; Questo documento deve essere stampato UNA SOLA VOLTA al termine del proprio turno in cassa e unicamente DOPO aver ripianato il fondo cassa ed aver effettuato l’ultimo versamento del rimanente denaro incassato; è fatto assoluto divieto ai dipendenti di generare più di un Rapporto Cassiere con lo scopo di verificare il contante incassato da versare in cassaforte. ➢ il c.d. “Rapporto Reparti - Lettura” (SOLAMENTE PER I P.V. CON REPARTI IN GESTIONE ESTERNA); ➢ il c.d. “Rapporto Finanziario - Lettura”; ▪ pinzare al “Rapporto Finanziario – Lettura” copia delle distinte dei versamenti eseguiti durante il proprio turno in cassa, controllando che la somma del totale delle distinte in sue mani, corrisponda con l’importo indicato alla voce “Cassa” del c.d. “Rapporto Cassiere – Lettura”. ➢ la c.d. “Chiusura POS”. (vedi ALLEGATO L): Ad ogni chiusura cassa il cassiere deve: • ripianare il fondo cassa dei 300,00 Euro iniziali; • effettuare il versamento del rimanente denaro incassato in banconote di taglio superiore ai 5€ seguendo le procedure di prelievo e versamento del denaro contante (pag. 14 in presenza di cassaforte tradizionale; pag. 17 in presenza di cassaforte automatica); • consegnare la moneta in eccesso all'assistente di filiale ovvero al vice assistente di filiale battendo un \"TOGLI DENARO\" (l’operazione di “togli denaro” è riportata nell’allegato M); • chiamare l’Assistente di Filiale ovvero l’Aiuto Assistente di Filiale per procedere alla stampa dei seguenti documenti
(vedi ALLEGATO L): il c.d. “Rapporto Cassiere - Lettura”; Si evidenzia che questo documento deve essere stampato UNA SOLA VOLTA al termine del proprio turno in cassa e solamente DOPO aver ripianato il fondo cassa e aver effettuato l’ultimo versamento del rimanente denaro incassato; è fatto assoluto divieto ai dipendenti di generare più di un Rapporto Cassiere con lo scopo di verificare il contante incassato da versare in cassaforte. il c.d. “Rapporto Reparti - Lettura” (SOLAMENTE PER I P.V. CON REPARTI IN GESTIONE ESTERNA); il c.d. “Rapporto Finanziario - Lettura”; la c.d. “Chiusura POS”. pinzare al “Rapporto Finanziario – Lettura” copia delle distinte dei versamenti eseguiti durante il proprio turno in cassa, controllando che la somma del totale delle distinte in sue mani, corrisponda con l’importo indicato alla voce “Cassa” del c.d. “Rapporto Cassiere – Lettura”. Si precisa che qualora dovessero essere riscontrate anomalie di qualsiasi natura, il cassiere dovrà darne tempestiva ed urgente comunicazione al proprio Assistente o Vice Assistente di Filiale senza esitare in alcun modo per nessuna ragione e/o causa. Il cassiere ora, una volta aver espletato la chiusura dell’operatore, dovrà consegnare all’Assistente o al Vice Assistente di Filiale: • il cassetto estraibile contenente i 300,00 Euro con le banconote e la moneta in ordine, divise e raggruppate per taglio; • il lucchetto e la chiave del lucchetto; • le stampe sopra indicate; • il c.d. “giustificativo operazioni di cassa straordinarie”, compilato dal cassiere durante la propria attività di cassa; • le giustificazioni di resi e transazioni c.d. “abortite”; • buoni compilati per rimborso merce; • scontrini attestanti i c.d. “Metti denaro” e “Togli Denaro”; • scontrini di chiusura e delle transazioni pos; Oltre che completare altre attività quali: • accertarsi che la luce della cassa sia spenta; • chiudere la sbarra della barriera cassa; • inserire gli shoppers mancanti nell’apposito contenitore; • svuotare il cestino rifiuti e gettare la spazzatura; • pulire diligentemente la cassa ed il nastro trasportatore; • riporre in area vendita, negli appositi spazi, tutta la merce non acquistata dai clienti e da questi lasciata in cassa; • sincerarsi che in cassa vi sia sufficiente rotolino carta per permettere all’assistente di filiale ovvero al vice assistente di filiale di stampare la chiusura fiscale. Si precisa che qualora si riscontrassero anomalie di qualsiasi natura, il cassiere dovrà darne tempestiva ed urgente comunicazione al proprio assistente di filiale ovvero al vice assistente di filiale senza esitare in alcun modo per nessuna ragione e/o causa.
• procedere con la chiusura dell’operatore; • consegnare all’assistente di filiale ovvero al vice assistente di filiale: • il cassetto estraibile contenente i 300,00 Euro con le banconote e la moneta in ordine, divise e raggruppate per taglio; • il lucchetto e la chiave del lucchetto; • le stampe sopra indicate; • il c.d. “giustificativo operazioni di cassa straordinarie”, compilato dal cassiere durante la propria attività di cassa; • le giustificazioni di resi e transazioni c.d. “abortite”; • buoni compilati per rimborso merce; • scontrini attestanti i c.d. “Metti denaro” e “Togli Denaro”; • scontrini di chiusura e delle transazioni pos; • accertarsi che la luce della cassa sia spenta; • chiudere la sbarra della barriera cassa; • inserire gli shoppers mancanti dell’apposito contenitore; • svuotare il cestino rifiuti e gettare la spazzatura; • pulire diligentemente la cassa ed il nastro trasportatore; • riporre in area vendita, negli appositi spazi, tutta la merce non acquistata dai clienti e da questi lasciata in cassa; • sincerarsi che in cassa vi sia sufficiente rotolino carta per permettere all’assistente di filiale ovvero al vice assistente di filiale di stam pare la chiusura fiscale. In caso si dovessero riscontrare anomalie nell’ esecuzione delle procedure di cassa e nella gestione e custodia del denaro, l’operatore sarà passibile di procedimento disciplinare. In caso si dovessero riscontrare anomalie nella esecuzione delle procedure di cassa e nella gestione e custodia del denaro, l’operatore sarà passibile di procedimento disciplinare.
L) ALLEGATO di fine Procedura stampe turno – chiusure rapporti e il c.d. “Rapporto Reparti - Lettura” (SOLAMENTE PER I P.V. CON REPARTI IN GESTIONE ESTERNA), dove con il proprio operatore inserito dovrà chiamare l’Assistente o il Vice Assistente di Filiale in cassa che inserirà la chiave del Supervisore (Chiave S o Chiave Z). Esso poi premerà i tasti 31 “CONF”, attenderà l’uscita della strisciata e poi toglierà la chiave del Supervisore. il c.d. “Rapporto Reparti - Lettura” (SOLAMENTE PER I P.V. CON REPARTI IN GESTIONE ESTERNA) con il proprio operatore inserito chiamare l’assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale in cassa. L’assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale inserisce la chiave Supervisore (Chiave S o Chiave Z). Premere i tasti 31 “CONF” Attendere l’uscita della strisciata Togliere chiave Supervisore il c.d. “Rapporto Reparti – Lettura”, dove con il proprio operatore inserito dovrà chiamare l’Assistente o il Vice Assistente di Filiale in cassa che inserirà la chiave del Supervisore (Chiave S o Chiave Z). Esso poi premerà i tasti 33 “CONF”, attenderà l’uscita della strisciata e poi toglierà la chiave del Supervisore. il c.d. “Rapporto Cassiere - Lettura”; con il proprio operatore inserito chiamare l’assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale in cassa. L’assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale inserisce la chiave Supervisore (Chiave S o Chiave Z). Premere i tasti 33 “CONF” Attendere l’uscita della strisciata Togliere chiave Supervisore
il c.d. “Rapporto Finanziario - Lettura”, dove con il proprio operatore inserito dovrà chiamare l’Assistente o il Vice Assistente di Filiale in cassa che inserirà la chiave del Supervisore (Chiave S o Chiave Z). Esso poi premerà i tasti 34 “CONF”, attenderà l’uscita della strisciata e poi toglierà la chiave del Supervisore. il c.d. “Rapporto Finanziario - Lettura”; con il proprio operatore inserito chiamare l’assistente ovvero il vice assistente di filiale di filiale in cassa Inserire chiave Supervisore (Chiave S o Chiave Z). Premere i tasti 34 “CONF” Attendere l’uscita della strisciata Togliere chiave Supervisore La c.d. “Chiusura POS”dove con il proprio operatore inserito dovrà premere i seguenti tasti: • Menù pos • Tasto 3 • Freccia in giù • Freccia in giù E poi attendere l’uscita della strisciata. la c.d. “Chiusura POS”. con il proprio operatore inserito premere i seguenti tasti Menù pos Tasto 3 Freccia in giù Freccia in giù Attendere l’uscita della strisciata OPERAZIONI CHE DEVONO ESSERE ESEGUITE DALL’ASSISTENTE DI FILIALE O DALL’AIUTO ASSISTENTE DI FILIALE A FINE TURNO CASSIERE Ad ogni chiusura cassa, l’Assistente o il Vice Assistente di Filiale deve: • prendere in consegna il cassetto contenente il fondo cassa pari a Euro 300,00 e, dopo aver chiuso il cassetto con il suo coperchio, inserirlo tutto in cassaforte; • prendere in consegna il lucchetto e la relativa chiave, inserendoli poi in cassaforte; • prendere in consegna eventuale denaro derivante dalla c.d. “Togli Denaro”, avendo quindi cura di controllare che quanto sia stato consegnato corrisponda di fatto allo scontrino emesso dalla cassa ed a quanto rilevato dal “Rapporto Cassiere”; • controllare che tutte le operazioni di cassa straordinarie siano state giustificate; • segnalare tempestivamente al capo settore di riferimento ogni nomalia che sia stata riscontrata; • conservare le copie delle distinte di versamente consegnate dai cassieri che, a fine fiornata lavorativa, dovranno essere poi pinzate al c.d. Finanziario.
Ad ogni chiusura cassa, l'ASSISTENTE DI FILIALE ovvero il vice assistente di filiale deve: prendere in consegna il cassetto contenente il fondo cassa e, dopo aver controllato che il fondo cassa è di 300,00 Euro e aver chiuso il cassetto con il suo coperchio, inserire il tutto in cassaforte; prendere in consegna il lucchetto e la relativa chiave ed inserirli in cassaforte; prendere in consegna eventuale denaro derivante dal c.d. “Togli Denaro”, avendo cura di controllare che quanto consegnato corrisponda allo scontrino emesso dalla cassa e a quanto rilevato dal “Rapporto Cassiere”; controllare che tutte le operazioni di cassa straordinarie siano giustificate; segnalare tempestivamente al capo settore di riferimento ogni anomalia riscontrata; conservare copia delle distinte di versamento consegnate dai cassieri che, a fine giornata lavorativa, dovranno essere pinzare al c.d. Finanziario. OPERAZIONI CHE DEVONO ESSERE ESEGUITE DALL’ASSISTENTE DI FILIALE OVVERO DAL VICE ASSISTENTE DI FILIALE A FINE GIORNATA LAVORATIVA Una volta che tutte le casse son state chiuse, e la giornata lavorativa si è conclusa, l’Assistente o il Vice Assistente di Filiale deve: • lanciare la chiusura fiscale di tutte le casse e raccogliere le relative stampe; • eseguire la procedura standard di chiusura fine giornata da PC con Back Office. Procedura in cui l’Assistente o il Vice Assistente di Filiale dovranno effettuare la chiusura della giornata da PC cliccando il tasto “chiusura” in back office. Il proseguo della chiusura standard da personal computer è inserita in coda, quale “ALLEGATO F”. • eseguire la procedura di chiusura fine giornata da PC con Back Office guasto. Nel caso in cui il Back Office non sia funzionante, da PC si può lanciare la chiusura d’emergenza, spiegata come “ALLEGATO G” • eseguire la procedura di chiusurta di fine giornata da punto cassa con PC guasto. Nel caso in cui per l’appunto il Personal Computer sia guasto, la chiusura deve essere lanciata da ogni registratore di cassa, la procedura viene spiegata nel dettaglio come “ALLEGATO H” • compilare e stampare il c.d. “Finanziario” allegando: o le stampe delle chiusure fiscali delle casse: tutta la documentazione consegnata a fine turno da ogni cassiere, avendo riguardo di controllare che il numero delle copie delle distinte di versamento trattenute nel corso della giornata corrispondano al numero dei versamenti indicati nel Finanziario, nonché al numero di versamenti riportati nel corso della giornata sul c.d. Riepilogo Distinte e Buste immesse (Modello Uso Interno). In presenza di cassaforte tradizionale o di cassaforte automatica, avere riguardo di controllare che il numero delle copie delle distinte di versamento trattenute nel corso della giornata, corrispondano al numero dei versamenti indicati nel Finanziario, nonché al numero dei versamenti safe bag riportati nel corso della giornata sul c.d Rapporto Distinte e Buste immesse. • Verificare che le porte della cassaforte siano chiuse e le chiavi tolte dalla serratura; • Chiudere tutte le porte della cassaforte.
CHIUDERE LA CASSAFORTE AUTOMATICA Porta zona versamenti: • inserire la chiave nel buco della serratura; • appoggiare la chiave Dallas o equipollente al sensore; • girare la chiave per abbassare gli scrocchi; • chiudere la porta; • girare tutte le maniglie; • girare la chiave nella serratura ed estrarla; • accertarsi di aver chiuso correttamente la porta; Porta zona fondo moneta: • inserire la chiave nel buco della serratura; • girare la maniglia; • girare la chiave nella serratura ed estrarla; • accertarsi di aver chiuso correttamente la porta; CASSAFORTE TRADIZIONALE O ARMADIO BLINDATO • chiudere la porta; • girare la maniglia; • girare la chiave ed estrarla; • accertarsi di aver chiuso correttamente la porta; • Si precisa che qualora si riscontrassero anomalie di qualsiasi natura, l’Assistente o il Vice Assistente di Filiale dovrà darne tempestiva ed urgente comunicazione al proprio capo settore senza esitare in alcun modo per nessuna ragione e/o causa. Terminata la giornata lavorativa, chiuse tutte le casse, l'assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale deve: lanciare la chiusura fiscale delle casse e raccogliere le relative stampe: Procedura standard di chiusura fine giornata da Personal Computer con Back Office. L'assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale dovrà effettuare la chiusura della giornata da Personal Computer cliccando il tasto \"chiusura\" in back office. Il proseguo della chiusura standard da personal computer è inserita in coda, come \"ALLEGATO F\". Procedura di chiusura fine giornata da Personal Computer con Back Office guasto. Nel caso in cui il back office non sia funzionante, da PC si può lanciare la chiusura d'emergenza e la procedura è ben dettagliata in coda, come \"ALLEGATO G\". Procedura di chiusura fine giornata da punto cassa con Personal Computer guasto. Nel caso in cui il Personal Computer sia guasto la chiusura deve essere lanciata da ogni registratore cassa e la procedura è ben dettagliata in coda come \"ALLEGATO H\". compilare e stampare il c.d. “Finanziario” allegando: le stampe delle chiusure fiscali delle casse; tutta la documentazione consegnata a fine turno da ogni cassiere, avendo riguardo di controllare che il numero delle copie delle distinte di
versamento trattenute nel corso della giornata, corrispondano al numero dei versamenti indicati nel Finanziario, nonché al numero di versamenti riportati nel corso della giornata sul c.d. Riepilogo Distinte e Buste immesse (Modello Uso Interno), in presenza di cassaforte tradizionale, ovvero, in presenza di cassaforte automatica, avendo riguardo di controllare che il numero delle copie delle distinte di versamento trattenute nel corso della giornata, corrispondano al numero dei versamenti indicati nel Finanziario, nonché al numero dei versamenti safe bag riportati nel corso della giornata sul c.d Rapporto Distinte e Buste immesse. Verificare che le porte della cassaforte siano chiuse e le chiavi tolte dalla serratura. Chiudere tutte le porte della cassaforte: CASSAFORTE AUTOMATICA • Porta zona versamenti • Inserire la chiave nel buco della serratura • Appoggiare la chiave Dallas o equipollente al sensore • Girare la chiave per abbassare gli scrocchi • Chiudere la porta • Girare tutte le maniglie • Girare la chiave nella serratura ed estrarla • Accertarsi di aver chiuso correttamente la porta • Porta zona fondo moneta • Inserire la chiave nel buco della serratura • Girare la maniglia • Girare la chiave nella serratura ed estrarla • Accertarsi di aver chiuso correttamente la porta CASSAFORTE TRADIZIONALE O ARMADIO BLINDATO • Chiudere la porta • Girare la maniglia • Girare la chiave ed estrarla • Accertarsi di aver chiuso correttamente la porta • Si precisa che qualora si riscontrassero anomalie di qualsiasi natura, l’assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale dovrà darne tempestiva ed urgente comunicazione al proprio capo settore senza esitare in alcun modo per nessuna ragione e/o causa. CHIUSURA CASSE CON REGISTRATORE CASSA GUASTO Nel caso in cui l’operatore riscontri il registratore di cassa guasto, impedendogli di usufruire dei servizi quali prelievi, metti e togli denaro ed ecc..., dovrà quindi chiamare alla barriera casse l’Assistente o il Vice Assistente di Filiale, il quale andrà a ripianare il fondo cassa, pari ad Euro
300,00, versando completamente il restante, comprese le monetine e compilando il modello di versamento inserito nella procedura come “ALLEGATO I”. La distinta dovrà essere firmata dall’Assistente o dal Vice Assistente di Filiale, inserendola assieme al denaro all’interno di una busta di sicurezza, anch’essa firmata dall’Assistente o dal Vice Assistente di Filiale e anche dal cassiere. Questa busta verrà chiusa trattenendo il tagliando riportante il numero identificativo della busta stessa. L’Assistente o l’Aiuto Assistente di Filiale, sempre in presenza del cassiere, introduce quindi la busta di sicurezza nel tesoretto (Cassaforte tradizionale), o nell’apposita fessura Safe Bag (Cassaforte automatic). L’Assistente o il Vice Assistente di Filiale dovrà annotare sul modello “Riepilogo distinte e buste immesse” il numero del versamento riscontrabile dal codice ean, la data, l’importo ed il numero di sigillo, avendo cura di firmare nell’apposito spazio. L'Assistente o l’Aiuto Assistente di Filiale, entro la fine del proprio turno, deve procedere con la scansione in TARGET del modulo “riepilogo distinte e buste immesse”. Dovrà inoltre inserire sul finanziario l'importo del versamento effettuato. Nel caso in cui l’operatore riscontri il registratore cassa guasto, per cui non è più in grado di effettuare prelievi, metti e togli denaro ecc., l’operatore chiama alla barriera casse l'assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale; l'operatore, in presenza dell'assistente di filiale ovvero il vice, dovrà ripianare il fondo cassa di Euro 300,00 e il restante versarlo completamente, comprese le monetine, utilizzando il modello di versamento inserito nella procedura come \"ALLEGATO I\". La distinta dovrà essere firmata dall'assistente di filiale, ovvero dal vice assistente di filiale, inserendola assieme al denaro in una busta di sicurezza, firmata dall'assistente di filiale, ovvero dal vice assistente di filiale e dal cassiere. L'assistente di filiale ovvero l'aiuto assistente di filiale, in presenza del cassiere, procede a chiudere e sigillare la busta di sicurezza trattenendo il tagliando riportante il numero identificativo della busta stessa. L'Assistente ovvero l'Aiuto Assistente di Filiale, sempre in presenza del cassiere che deve vigilare scrupolosamente, introduce la busta di sicurezza nel tesoretto (in caso di cassaforte tradizionale – non automatica) ovvero nell’apposita fessura safe bag (in caso di cassaforte automatica). L'assistente di filiale ovvero il vice assistente dovrà annotare sul modello \"riepilogo distinte e buste immesse\" il numero del versamento, riscontrabile dal codice ean, la data, l'importo e il numero di sigillo e firmare nell'apposito spazio. L'assistente di filiale ovvero l'aiuto assistente di filiale, entro la fine del proprio turno, deve procedere con la scansione in TARGET del modulo “riepilogo distinte e buste immesse”. Inoltre, dovrà inserire sul finanziario l'importo del versamento effettuato. ALLEGATO F) Procedura “CHIUSURA” da Back Office Da fare tutti i giorni a fine giornata lavorativa previo controllo delle casse, che dovranno essere senza il codice cassiere inserito. L’attività deve essere sempre presidiata fino al termine della stessa.
Cliccare il tasto “CHIUSURA”. Verrà aperta la seguente schermata: Cliccare il tasto “OK” Cliccare il tasto “CHIUSURA”. Si apre la seguente schermata: Cliccare il tasto “OK” Successivamente apparirà il seguente messaggio: Dovranno essere effettuati i controlli riportati nel messaggio a video. Una volta completati, cliccare “SI” per continuare la procedura. Successivamente apparirà il seguente messaggio: Effettuare i controlli riportati nel messaggio a video. Quando fatto, cliccare “SI” per continuare la procedura.
Controllare che escano le strisciate di chiusura dalle casse ed andare quindi a recuperarle. Attendere ora l’uscita della stampa del “Rapporto Vendite” per cassa sulla stampante dell’ufficio, ed attendere il messaggio, del Back Office \"Operazione terminata\" come da schermata successiva. Premere il tasto “Esci”. Controllare che escano le strisciate di Chiusura dalle casse ed andare a recuperarle. Attendere l’uscita della stampa del “Rapporto Vendite” per cassa sulla stampante dell’ufficio Attendere il messaggio, del Back Office \"Operazione terminata\" come da schermata successiva e premere il tasto “Esci” N.B. Procedere a questo punto all’inserimento del finanziario a Back Office ALLEGATO G) Gestione della procedura di “CHIUSURA” nel caso di mancato funzionamento del Back Office “Chiusura di emergenza” Dal menù “Utilità” del cruscotto aziendale:
Cliccare dal Menu UTILITA’ la voce “CHIUSURA EMERGENZA”: L’attività deve sempre essere presidiata fino al termine della stessa. Successivamente apparirà il seguente messaggio: Vi saranno da effettuare i controlli riportati nel messaggio a video. Una volta completati, cliccare “SI” per continuare con la procedura. L’attività deve essere sempre presidiata fino al termine della stessa. Successivamente apparirà il seguente messaggio: Effettuare i controlli riportati nel messaggio a video. Quando fatto, cliccare “SI” per continuare con la procedura. È quindi richiesto ora di controllare che le strisciate di chiusura delle casse siano state emesse, e quindi di recuperarle. Attendere quindi ora l’uscita della stampa del rapporto vendite per cassa sulla stampante dell’ufficio. Controllare che escano le strisciate di chiusura dalle casse ed andare a recuperarle. Attendere l’uscita della stampa del Rapporto vendite per cassa sulla stampante dell’ufficio. Il finanziario verrà acquisito dal sistema, non appena il Back Office tornerà disponibile. ALLEGATO H) Gestione della procedura di “CHIUSURA” nel caso di guasto Personal Computer “Chiusura manuale” Procedere con la “Chiusura manuale” di tutte le casse Nota Bene: rimuovere eventuale codice cassiere e/o “torno subito” Inserire chiave S/Z oppure passare a scanner il Codice EAN (se presente il monitor Touch). Premere il tasto “freccia in giù” per entrare con l’operatore Supervisore Premere i tasti1030“CONF”
Attendere l’uscita della strisciata di chiusura e il messaggio “Fine Rapporto” sul display Premere il tasto “C” Premere il tasto “freccia in giù” per uscire dall’operatore Supervisore Togliere chiave S/Z oppure passare a scanner il Codice EAN (se presente il monitor Touch). Conservare le strisciate di chiusura emesse dalle singole casse Quando il Personal Computer sarà disponibile, inviare la richiesta di recupero del finanziario tramite e-mail all’indirizzo [email protected] ALLEGATO I) Distinta Di Versamento Manuale
10 Gestione del cliente in cassa 10.1 Momento dell’acquisto La fase della battitura della spesa è caratterizzata da diverse fasi a cui il/la cassiere/a dovrà attenersi: • contatto visivo: salutare sempre il cliente con un comportamento accomandante; • battitura: nel momento in cui il cliente si avvicina con il suo carrello al banco cassa, comunicare di predisporre tutta la merce del cliente sul nastro (avanzare il nastro in modo da permettere il completo caricamento). Cominciare a far passare i prodotti con cura ed attenzione con il codice a barre rivolto verso il lettore ottico, depositando i prodotti nelle vasche retro-cassa o invitando il cliente a riporre la sua spesa all’interno
del suo carrello rimasto vuoto e a riempire le borse in un secondo momento sul tavolo Commentato [FMM6]: Spostare richiesta shoppers retro-cassa; prima del controllo? • controllo: verificare l’apposito carrello sia completamente vuoto evitando così la possibilità che ci possano essere dei prodotti nascosti sotto o dietro altri prodotti o sotto le borse della spesa. Accertare che tutte le confezioni e le etichette non siano state manomesse, che non vi siano prodotti nei ripiani sottostanti il carrello. Passare a scanner tutti gli articoli svuotando cartoni aperti o riempiti dal cliente; • comunicazione del totale: comunicare il totale chiaramente e senza arrotondare l’importo; • ricevimento del denaro: tenere bene in vista il denaro ricevuto dal cliente fino a quando non viene consegnato il resto, controllando con attenzione che i soldi ricevuti non siano falsi; • consegna del resto: il resto va consegnato in mano al cliente in modo che sia ben visibile; • pagamento tramite bancomat: vedi punto 6.7; • consegna dello scontrino: consegnare al cliente lo scontrino e assicurarsi che lo porti via con sé; • consegna del volantino: consegnare o appoggiare nel carrello il volantino pubblicitario riportante le offerte delle settimane successive; • richiesta shoppers: chiedere al cliente e/o controllare la quantità di shoppers di cui necessita per imbustare la spesa sia prima di iniziare a passare la spesa a scanner sia prima della chiusura dello scontrino. Tutti gli shoppers devono essere passati a scanner e non inseriti nello scontrino digitandoli tramite il tasto. • chiusura del rapporto: salutare sempre il cliente in modo formale e cortese. La fase della battitura della spesa ha diverse fasi tutte importanti: contatto visivo: salutare sempre il cliente in modo cortese e sorridente e guardandolo negli occhi (ricordiamoci del Servizio SPIN); battitura: quando il cliente si avvicina con il suo carrello all’inizio del banco cassa comunicare che può cominciare a caricare la merce sul nastro, fino ad aver svuotato completamente il suo carrello. Fare quindi avanzare il nastro in modo da permettere il completo caricamento anche di spese consistenti. Cominciare a far passare i prodotti con cura ed attenzione con il codice a barre rivolto verso il lettore ottico, depositando i prodotti nelle vasche retro-cassa o invitando il cliente a riporre la sua spesa all’interno del suo carrello rimasto vuoto e a riempire le borse in un secondo momento sul tavolo retro-cassa; controllo: controllare che il carrello sia completamente vuoto evitando così la possibilità che ci possano essere dei prodotti nascosti sotto o dietro altri prodotti o sotto le borse della spesa. Verificare che tutte le confezioni e le etichette non siano state manomesse, che non vi siano prodotti nei ripiani sottostanti il carrello. Passare a scanner tutti gli articoli svuotando cartoni aperti o riempiti dal cliente; comunicazione del totale: comunicare il totale chiaramente e senza arrotondare l’importo;
ricevimento del denaro: tenere da parte e bene in vista il denaro ricevuto dal cliente fino a quando non viene consegnato il resto; fare attenzione che i soldi ricevuti non siano falsi; pagamento tramite bancomat: vedi punto 6.7; consegna del resto: il resto va consegnato in mano al cliente in modo che sia visibile; consegna dello scontrino: consegnare sempre al cliente lo scontrino e assicurarsi che lo porti via con sé; consegna del volantino: consegnare o appoggiare nel carrello il volantino pubblicitario riportante le offerte delle settimane successive; richiesta shoppers: chiedere al cliente e/o controllare la quantità di shoppers di cui necessita per imbustare la spesa sia prima di iniziare a passare la spesa a scanner sia prima della chiusura dello scontrino. Tutti gli shoppers devono essere passati a scanner e non inseriti nello scontrino digitandoli tramite il tasto. chiusura del rapporto: salutare sempre il cliente in modo cortese e guardandolo negli occhi. PROCEDURE DI INCASSO/ PAGAMENTO Non si accettano pagamenti della spesa attraverso assegni di nessun genere e che deve essere addebitato al cliente il costo degli shoppers usati per imbustare la spesa. Considerata la normativa vigente, non sono permessi pagamenti in contanti per singole spese superiori a 2.999,99 Euro. Ogni punto cassa è munito di un Rilevatore di Banconote False che permette all'addetto/a vendita in cassa di verificare l'originalità delle banconote incassate. Tutte le banconote devono essere introdotte dall’addetto/a vendita in cassa nell'accertatore, verificandone l'originalità. Qualora l'addetto/a vendita in cassa riscontrasse una banconota anomala, dovrà chiamare in cassa l'assistente di filiale e sottoporgli il problema per un'ulteriore verifica. Nel caso in cui il rilevatore non funzionasse correttamente, occorre avvisare l’assistente di filiale il malfunzionamento. Sarà cura dell'assistente di filiale di avvisare tempestivamente il capo settore di riferimento. Pagamento in contanti: Procedimento del metodo di pagamento “in contanti”: • digitare tasto “Subtotale”; • verificare l’originalità delle banconote di taglio pari a 20, 50, 100, 200 e 500 Euro ricevute dal cliente, passandole nel rilevatore sopra richiamato; verificare altresì la qualità delle banconote (a titolo esemplificativo,
assicurarsi che non siano logore, macchiate, bruciate, scarabocchiate, ammuffite…); • se le banconote sono tutte originali/vere e di buona qualità, digitare la somma contante ricevuta dal cliente; • digitare il tasto “CASSA”; • prelevare con attenzione il contante da restituire come resto al cliente; • consegnare il resto al cliente, contandolo a ritroso fino al raggiungimento della cifra incassata. ESEMPIO: Spesa di 18,55 Euro Incasso di 20,00 Euro Resto di 1,45 Euro Consegnare i 1,45 Euro di resto al cliente, contando in quest’ordine: prima i 0,05 centesimi per arrivare ai 18,60 Euro; poi i 0,40 centesimi per arrivare ai 19,00 Euro; infine, la moneta da 1 Euro per arrivare ai 20 Euro. Consegnare assieme il resto, lo scontrino al cliente. Pagamento con carta bancomat tramite POS GPRS di BACKUP Procedimento del metodo di pagamento “carta bancomat tramite Pos Gprs di Backup”: • digitare il tasto “Subtotale”; • chiedere la tessera Pago-bancomat al cliente; • premere il tasto verde del POS e digitare l’importo esatto del valore complessivo della spesa sul POS; • verificare e confermare l’importo digitato; • verificare se la tessera è abilitata al pagamento contactless e in questo caso appoggiare la tessera sul lettore contactless; • se la tessera non è abilitata al pagamento contactless far scorrere la tessera nell’apposita fessura ovvero, se dotata di microchip, inserire la tessera Pago- bancomat anche nell’apposita “fessura microchip”; • far digitare al cliente il PIN (se richiesto), usando la massima discrezione; • attendere il buon fine dell’operazione; • chiudere lo scontrino sulla cassa con il tasto “CONTANTI”; • consegnare al cliente lo scontrino fiscale e la copia dello scontrino da cui si deduce che la transazione è stata eseguita; se la transazione bancomat non dovesse andare a buon fine, occorre trattenere una delle due copie dello scontrino da cui si ricava che la transazione non è andata a buon fine; • conservare lo scontrino originale della transazione eseguita ovvero di quella non andata a buon fine nell’apposito spazio nel cassetto. Pagamento con carta di credito tramite POS GPRS di BACKUP
Procedimento del metodo di pagamento “carta di credito tramite Pos Gprs di Backup”: • digitare il tasto “Subtotale”; • alla consegna della carta di credito chiedere al cliente un documento di identità e controllare che il cliente sia effettivamente il proprietario della carta di credito consegnata; • premere il tasto verde del POS e digitare l'importo esatto del valore complessivo della spesa sul POS; • verificare e confermare l’importo digitato; • verificare se la tessera è abilitata al pagamento contactless e in questo caso appoggiare la tessera sul lettore contactless; • se la tessera non è abilitata al pagamento contactless far scorrere la tessera nell’apposita fessura ovvero, se dotata di microchip, inserire la tessera anche nell’apposita “fessura microchip”; • attendere il buon fine dell’operazione; • chiudere lo scontrino sulla cassa con il tasto “CONTANTI”; • far firmare in doppia copia lo scontrino di pagamento al cliente; • verificare la corrispondenza della firma dello scontrino con la firma rilevabile sul retro della carta di credito; • consegnare la carta di credito, copia del pagamento e lo scontrino della cassa al cliente; • conservare copia del pagamento nell’apposito spazio nel cassetto. Pagamento con carta bancomat o BancoPOSTA nei punti vendita con bancomat VERIFONE VX 820 Procedimento del metodo di pagamento “carta bancomat o BancoPosta con bancomat Verifone Vx 820”: • digitare il tasto “Subtotale” e il tasto “POS”; • far passare la carta bancomat nel POS (se la tessera è abilitata al pagamento contactless, appoggiare la tessera sul lettore contactless); • verificare l’importo visualizzato; • attendere il buon fine dell’operazione, guardando l’esito sul display cassa e bancomat; • lo scontrino relativo alla transazione sarà compreso nello scontrino di vendita nella sua parte finale; questo scontrino dovrà essere consegnato al cliente; nessun'altra copia verrà stampata per uso interno. • nel caso di transazione negata, la cassa provvede a chiusura dello scontrino all'emissione in duplice copia delle transazioni bancomat non andate a buon fine. Alcuni esempi: Caso A) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successiva chiusura a Contanti: la cassa alla chiusura dello scontrino emette le ricevute di transazione negate in precedenza (per il cliente)
Caso B) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successivo ANNULLO Scontrino: la cassa alla chiusura dello scontrino ANNULLATO emette le ricevute di transazione negate in precedenza (per il cliente) Caso C) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successivo pagamento con ALTRA CARTA: la cassa alla chiusura dello scontrino emette le ricevute di transazione eseguita assieme allo scontrino di vendita e le ricevute di transazione negate in precedenza relative alla prima carta utilizzata (per il cliente). Pagamento con carta di credito nei punti vendita con bancomat VERIFONE VX 820 Procedimento del metodo di pagamento “carta di credito con bancomat Verifone Vx 820”: • Digitare il tasto “Subtotale” e il tasto “POS”; • Alla consegna della carta di credito chiedere al cliente un documento di identità e controllare che il cliente sia effettivamente il proprietario della carta di credito consegnata; • Far passare la carta di credito nel POS (se la tessera è abilitata al pagamento contactless, appoggiare la tessera sul lettore contactless); • Verificare l’importo visualizzato; • Lo scontrino relativo alla transazione sarà compreso nello scontrino di vendita nella sua parte finale; questo scontrino dovrà essere consegnato al cliente; • nessun'altra copia verrà stampata per uso interno. • Nel caso di transazione negata, la cassa provvede a chiusura dello scontrino all’emissione in duplice copia delle transazioni non andate a buon fine. Alcuni esempi: Caso A) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successiva chiusura a Contanti: la cassa alla chiusura dello scontrino emette le ricevute di transazione negate in precedenza; Caso B) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successivo ANNULLO Scontrino: la cassa alla chiusura dello scontrino ANNULLATO emette le ricevute di transazione negate in precedenza; Caso C) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successivo pagamento con ALTRA CARTA DI CREDITO: la cassa alla chiusura dello scontrino emette le ricevute di transazione eseguita assieme allo scontrino di vendita e le ricevute di transazione negate in precedenza relative alla prima carta utilizzata (per il cliente); Caso D) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successivo pagamento con ALTRA CARTA BANCOMAT: la cassa alla chiusura dello scontrino emette le ricevute di transazione eseguita assieme allo scontrino di vendita e le ricevute di transazione negate in precedenza relative alla prima carta utilizzata (per il cliente).
Transazioni con smartphone Procedimento del metodo di pagamento “smartphone” (Transazioni bancomat e carte di credito doppie): • Appoggiare lo smartphone sul sensore contactless del terminale POS e seguire le istruzioni come al punto precedente (Pagamento con carta di credito nei punti vendita con bancomat VERIFONE VX 820). Accertarsi che la cassa rilasci la ricevuta di transazione eseguita; • Nel caso in cui un cliente segnali di aver riscontrato un doppio addebito della spesa, l'assistente di filiale deve avvisare il referente amministrativo per permettere le verifiche con la banca e l'eventuale storno della transazione. È vietato restituire il denaro in contanti al cliente. Pagamento con GIFT CARD Procedimento del metodo di pagamento “Gift Card”: • Digitare il tasto “Subtotale” e il tasto “GIFT” e passare la gift card allo scanner • Se la card contiene una somma di denaro sufficiente al pagamento dell’intero importo della spesa lo scontrino viene chiuso. • Se la card contiene invece una somma inferiore al totale da pagare, al cassiere viene mostrato l’importo che si può pagare con gift. Alcuni esempi: Caso A) il cliente decide di pagare una parte con gift ed il resto con un altro pagamento: il cassiere premerà il tasto “Conferma” all’importo che la cassa segnala come possibile da pagare con gift, dopo di che viene richiesto di inserire un'altra forma di pagamento per il resto dell’importo da pagare. È possibile pagare la restante somma con qualsiasi metodo (altra gift, bancomat, carta di credito o contanti), come se fosse un normale pagamento. Caso B) Il cliente decide non pagare più con gift card, bensì totalmente con altro metodo di pagamento: l’operatore dovrà premere il tasto “Annulla”, annullando il pagamento tramite gift, e procedere poi con il pagamento tramite altro metodo. Caso C) Il cliente potrebbe infine decidere di non voler più effettuare la spesa. L'operatore dovrà chiamare l'assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale per annullare lo scontrino e riaccreditare sulla gift card l'importo già decurtato. PROCEDURE DI INCASSO/ PAGAMENTO Si ricorda che non si accettano pagamenti della spesa attraverso assegni di nessun genere e che deve essere addebitato al cliente il costo degli shoppers usati per imbustare la spesa. Si ricorda che stante la normativa vigente, non sono permessi pagamenti in contanti per singole spese superiori ai €. 2.999,99. Ogni punto cassa è dotato di un RILEVATORE DI BANCONOTE FALSE che permette all'addetto/a vendita in cassa di verificare l'originalità delle banconote
incassate. Tutte le banconote da Euro 20, 50, 100, 200 e 500 devono essere introdotte dalla addetto/a vendita in cassa nell'accertatore verificandone l'originalità. Qualora l'addetto/a vendita in cassa riscontrasse una banconota anomala, dovrà chiamare in cassa l'assistente di filiale ovvero l'aiuto di assistente di filiale in turno e sottoporgli problema per un'ulteriore verifica. Nel caso in cui il rilevatore non funzionasse correttamente, occorre chiamare SUBITO l'assistente di filiale ovvero l'aiuto assistente di filiale in turno e avvisarlo del riscontrato malfunzionamento. Sarà cura dell'assistente di filiale ovvero dell'aiuto assistente di filiale di avvisare tempestivamente il capo settore di riferimento. Pagamento in contanti digitare tasto “SUBTOTALE”; verificare l’originalità del taglio delle banconote da Euro 20, 50, 100, 200 e 500 ricevute dal cliente, passandole nel rilevatore sopra richiamato; verificare altresì la qualità delle banconote (a titolo esemplificativo, assicurarsi che non siano logore, macchiate, bruciate, scarabocchiate, ammuffite…); se le banconote sono tutte originali/vere e di buona qualità, digitare la somma contante ricevuta dal cliente; digitare il tasto “CASSA”; prelevare con attenzione il contante da restituire come resto al cliente; consegnare il resto al cliente, contandolo a ritroso fino al raggiungimento della cifra incassata. ESEMPIO: Spesa di 18,55 Euro Incasso di Euro 20,00 Resto di Euro 1,45 Consegnare i 1,45 Euro di resto al cliente, contando in quest’ordine: prima i 0,05 centesimi per arrivare ai 18,60 Euro; poi i 0,40 centesimi per arrivare ai 19,00 Euro; infine la moneta da 1 Euro per arrivare ai 20 Euro. consegnare lo scontrino al cliente. Pagamento con carta bancomat tramite POS GPRS di BACKUP digitare il tasto “SUBTOTALE”; chiedere la tessera Pago-bancomat al cliente; premere il tasto verde del POS e digitare l’importo esatto del valore complessivo della spesa sul POS;
verificare e confermare l’importo digitato; verificare se la tessera è abilitata al pagamento contactless e in questo caso appoggiare la tessera sul lettore contactless; se la tessera non è abilitata al pagamento contactless far scorrere la tessera nell’apposita fessura ovvero, se dotata di microchip, inserire la tessera Pago- bancomat anche nell’apposita “fessura microchip”; far digitare al cliente il PIN (se richiesto), usando la massima discrezione; attendere il buon fine dell’operazione; chiudere lo scontrino sulla cassa con il tasto “CONTANTI”; consegnare al cliente lo scontrino fiscale e la copia dello scontrino da cui si evince che la transazione è stata eseguita; se la transazione bancomat non dovesse andare a buon fine, occorre trattenere una delle due copie dello scontrino da cui si evince che la transazione non è andata a buon fine; conservare lo scontrino originale della transazione eseguita ovvero di quella non andata a buon fine nell’apposito spazio nel cassetto. Pagamento con carta di credito tramite POS GPRS di BACKUP digitare il tasto “SUBTOTALE”; alla consegna della carta di credito chiedere al cliente un documento di identità e controllare che il cliente sia effettivamente il proprietario della carta di credito consegnata; premere il tasto verde del POS e digitare l'importo esatto del valore complessivo della spesa sul POS verificare e confermare l’importo digitato; verificare se la tessera è abilitata al pagamento contactless e in questo caso appoggiare la tessera sul lettore contactless; se la tessera non è abilitata al pagamento contactless far scorrere la tessera nell’apposita fessura ovvero, se dotata di microchip, inserire la tessera anche nell’apposita “fessura microchip”; attendere il buon fine dell’operazione; chiudere lo scontrino sulla cassa con il tasto “CONTANTI”; far firmare in doppia copia lo scontrino di pagamento al cliente; verificare la corrispondenza della firma dello scontrino con la firma rilevabile sul retro della carta di credito; consegnare la carta di credito, copia del pagamento e lo scontrino della cassa al cliente; conservare copia del pagamento nell’apposito spazio nel cassetto.
Pagamento con carta bancomat o BancoPOSTA nei punti vendita con bancomat VERIFONE VX 820 digitare il tasto “SUBTOTALE” e il tasto “POS”; far passare la carta bancomat nel POS (se la tessera è abilitata al pagamento contactless, appoggiare la tessera sul lettore contactless); verificare l’importo visualizzato; attendere il buon fine dell’operazione, guardando l’esito sul display cassa e bancomat; lo scontrino relativo alla transazione sarà compreso nello scontrino di vendita nella sua parte finale; questo scontrino dovrà essere consegnato al cliente; nessun'altra copia verrà stampata per uso interno. Nel caso di transazione negata, la cassa provvede a chiusura dello scontrino all'emissione in duplice copia delle transazioni bancomat non andate a buon fine. Alcuni esempi: Caso A) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successiva chiusura a Contanti: la cassa alla chiusura dello scontrino emette le ricevute di transazione negate in precedenza (per il cliente) Caso B) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successivo ANNULLO Scontrino: la cassa alla chiusura dello scontrino ANNULLATO emette le ricevute di transazione negate in precedenza (per il cliente) Caso C) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successivo pagamento con ALTRA CARTA: la cassa alla chiusura dello scontrino emette le ricevute di transazione eseguita assieme allo scontrino di vendita e le ricevute di transazione negate in precedenza relative alla prima carta utilizzata (per il cliente). Pagamento con carta di credito nei punti vendita con bancomat VERIFONE VX 820 digitare il tasto “SUBTOTALE” e il tasto “POS”; alla consegna della carta di credito chiedere al cliente un documento di identità e controllare che il cliente sia effettivamente il proprietario della carta di credito consegnata; far passare la carta di credito nel POS (se la tessera è abilitata al pagamento contactless, appoggiare la tessera sul lettore contactless); verificare l’importo visualizzato;
lo scontrino relativo alla transazione sarà compreso nello scontrino di vendita nella sua parte finale; questo scontrino dovrà essere consegnato al cliente; nessun'altra copia verrà stampata per uso interno. Nel caso di transazione negata, la cassa provvede a chiusura dello scontrino all’emissione in duplice copia delle transazioni non andate a buon fine. Alcuni esempi: Caso A) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successiva chiusura a Contanti: la cassa alla chiusura dello scontrino emette le ricevute di transazione negate in precedenza; Caso B) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successivo ANNULLO Scontrino: la cassa alla chiusura dello scontrino ANNULLATO emette le ricevute di transazione negate in precedenza; Caso C) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successivo pagamento con ALTRA CARTA DI CREDITO: la cassa alla chiusura dello scontrino emette le ricevute di transazione eseguita assieme allo scontrino di vendita e le ricevute di transazione negate in precedenza relative alla prima carta utilizzata (per il cliente); Caso D) Tentativo di pagamento con carta NEGATO e successivo pagamento con ALTRA CARTA BANCOMAT: la cassa alla chiusura dello scontrino emette le ricevute di transazione eseguita assieme allo scontrino di vendita e le ricevute di transazione negate in precedenza relative alla prima carta utilizzata (per il cliente). Transazioni con smartphone Appoggiare lo smartphone sul sensore contactless del terminale pos e seguire le istruzioni come al punto precedente (Pagamento con carta di credito nei punti vendita con bancomat VERIFONE VX 820). Accertarsi che la cassa rilasci la ricevuta di transazione eseguita. Transazioni bancomat e carte di credito doppie Nel caso in cui un cliente segnali di aver riscontrato un doppio addebito della spesa l'assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale deve avvisare il referente amministrativo per permettere le verifiche con la banca e l'eventuale storno della transazione. È vietato restituire il denaro in contanti al cliente. Pagamento con GIFT CARD digitare il tasto “SUBTOTALE” e il tasto “GIFT” e passare la gift card a scanner se la card contiene una somma di denaro sufficiente al pagamento dell’intero importo della spesa lo scontrino viene chiuso. Se la card contiene invece una somma inferiore al totale da pagare, al cassiere viene mostrato l’importo che si può pagare con gift.
Caso A) il cliente decide di pagare una parte con gift ed il resto con un altro pagamento: il cassiere premerà il tasto “Conferma” all’importo che la cassa segnala come possibile da pagare con gift, dopo di che viene richiesto di inserire un'altra forma di pagamento per il resto dell’importo da pagare. È possibile pagare la restante somma con qualsiasi metodo (altra gift, bancomat, carta di credito o contanti), come se fosse un normale pagamento. Caso B) Il cliente decide non pagare più con gift card, bensì totalmente con altro metodo di pagamento: l’operatore dovrà premere il tasto “Annulla”, annullando il pagamento tramite gift, e procedere poi con il pagamento tramite altro metodo. Caso C) Il cliente potrebbe infine decidere di non voler più effettuare la spesa. L'operatore dovrà chiamare l'assistente di filiale ovvero il vice assistente di filiale per annullare lo scontrino e riaccreditare sulla gift card l'importo già decurtato. 10.2 Reclami Commentato [FMM7]: Entrambi vanno bene? Il reclamo è un diritto del cliente ed è un’occasione di miglioramento. È importante che i reclami non vengano trascurati perché sono un'importante fonte di apprendimento. Le contestazioni sono informazioni. Ascoltare le contestazioni servono per capire l’origine del problema e dare possibili spiegazioni/soluzioni. Bisogna partire dal presupposto che colui che reclama è un nostro cliente e che, in quanto tale, ha sempre ragione. Il cliente vuole essere preso sul serio, ascoltato e trattato con rispetto, e pretende una risposta immediata. Per poter calmare un cliente scontento è necessario saper ascoltare e capire il suo problema. Gli unici autorizzati ad intervenire in questi casi sono l'assistente di filiale e/o il vice che rappresentano il vero sensore della soddisfazione, delle esigenze o delle lamentele dei clienti. Nel caso in cui il cliente contesta il prezzo che ha letto sul display in quanto diverso da quello che ha visto in corsia è vietato chiedere il prezzo ai colleghi vicini o direttamente al cliente, mentre è opportuno chiamare il responsabile di filiale. Dopo la verifica del prezzo in corsia se il prezzo è effettivamente diverso fa fede l’importo indicato sul cartello prezzo, a vantaggio del cliente, se invece il prezzo indicato in corsia è effettivamente quello letto dallo scanner non bisogna far pesare al cliente il suo errore e in tutti i casi è importante che il cliente sia convinto di essere stato trattato in modo onesto. Il cliente che segnala una contrarietà è una opportunità di miglioramento e di vendita. Le obiezioni sono informazioni. Ascoltare le obiezioni per capire l’origine del problema e dare spiegazioni. Non dare spiegazioni tecniche che potrebbero non essere capite o intese come scusanti. A volte può capitare che il cliente non sia soddisfatto di qualcosa e quindi reclami. Bisogna partire dal presupposto che colui che reclama è un nostro cliente e che, in quanto tale, ha sempre ragione anche se le sue lamentele non sono giustificate. Il cliente vuole essere preso
sul serio, ascoltato e trattato con rispetto, e pretende una risposta immediata. Per poter calmare un cliente irritato è necessario saper ascoltare e capire il suo problema. Comprendere le proteste dei clienti è importantissimo. Il reclamo è un diritto del cliente ed è un’occasione di miglioramento. È quindi importante che i reclami non vengano trascurati perché sono un'importante fonte di apprendimento. Inoltre, quando qualcuno rinuncia a protestare è perché probabilmente ha già deciso di cambiare negozio. Quando un cliente reclama c’è una buona probabilità che ritorni se ritiene che la sua richiesta sia stata ascoltata. L'assistente di filiale e/o il vice (gli unici autorizzati ad intervenire in questi casi) sono il vero sensore della soddisfazione, delle esigenze o delle lamentele dei clienti. Se il cliente contesta il prezzo che ha letto sul display in quanto diverso da quello che ha visto in corsia è vietato chiedere il prezzo alle colleghe vicine o direttamente al cliente, mentre è opportuno chiamare il responsabile di filiale. Dopo la verifica del prezzo in corsia se il prezzo è effettivamente diverso fa fede l’importo indicato sul cartello prezzo, a vantaggio del cliente, se invece il prezzo indicato in corsia è effettivamente quello letto dallo scanner non bisogna far pesare al cliente il suo errore e in tutti i casi è importante che il cliente sia convinto di essere stato trattato in modo onesto. 10.3 Resi da cliente Il reso da clienti è un’operazione a carico dell’assistente di filiale o di chi ne fa le veci e il reso può essere effettuato per “articolo spot non-food” a nostro marchio e non, con relativa presentazione dello scontrino: • entro dieci giorni dall’emissione dello scontrino, anche se il bene non è difettoso. Il bene deve apparire in stato integro in tutte le sue parti compreso l’imballo e deve sempre essere accompagnato dallo scontrino di acquisto. • entro due anni dalla data di emissione dello scontrino, in caso di difetto di prodotti elettronici / elettrodomestici coperti da garanzia di legge per la riparazione. Relativamente a questi prodotti si ricorda che quando vi è nostra diretta importazione (Keiros – Eurogarden - Star’s Light – Il Giocoliere) può non esservi il centro di assistenza del fornitore in Italia e quindi non potendo essere economicamente riparato, si può procedere solo alla sostituzione del bene o alla restituzione del corrispettivo pagato. N.B.: I prodotti spot con le caratteristiche di cui sopra dovranno essere sostituiti/rimborsati ai clienti (muniti di relativo scontrino) anche in punti vendita diversi da quello dove è stato effettuato l’acquisto, anche se appartenenti ad altra società operativa. N.B.: Articoli alimentari e non alimentari, anche senza presentazione dello scontrino se il prodotto è a nostro marchio. N.B.: Nel caso in cui un cliente richieda il reso di un articolo scaduto è necessario che presenti lo scontrino che ne attesti l’acquisto. È importante verificare la scadenza del prodotto con il giorno di emissione dello scontrino. N.B.: Nel caso in cui siano resi più articoli diversi, ed in ogni caso se il valore del reso è superiore a 5€, è necessario l’autorizzazione del capo-settore.
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