หอ้ งสมดุ คณะสัตวแพทยศำสตร์ มหำวิทยำลัยเชยี งใหม่ เลง็ เห็นควำมสำคัญของ กำรส่งเสริมกำรใช้ทรัพยำกรสำรสนเทศ เพ่ือใหท้ รัพยำกรสำรสนเทศทีห่ ้องสมุดจดั หำมำให้บริกำร ได้ถูกใชใ้ ห้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อกำรเรียนกำรสอนและกำรค้นคว้ำวิจยั จึงได้มีกำรนำข้อมูลสถติ ิ กำรยืมหนังสือมำพิจำรณำ เพื่อให้ทรำบข้อมลู กำรยืมหนังสือและนำขอ้ มลู มำใชใ้ นกำรดำเนินกำร สง่ เสริมกำรใช้ จำกข้อมลู กำรยมื หนังสอื ใน พ.ศ. 2556 พบว่ำ หนังสอื ทั่วไป จำกจำนวนทงั้ หมด 8,329 เลม่ มกี ำรยืมออก จำนวน 6,091 เล่ม (รอ้ ยละ 73.13) และมหี นงั สอื ทไ่ี ม่มีสถิติกำรยืม จำนวน 2,238 เลม่ (ร้อยละ 26.87) และผลจำกกำรสำรวจทรพั ยำกรหลักของห้องสมดุ (หนงั สอื ท่ีมีกำรยืม 50 ครงั้ ข้นึ ไป) พบว่ำ มีจำนวนเพยี ง 936 เล่ม (รอ้ ยละ 15.36) จำกจำนวนทั้งหมด 6,091 เล่ม จงึ ไดม้ แี นวคิดในกำรนำหลกั กำรตลำดทที่ นั สมยั มำใช้ในกำรสง่ เสรมิ ใหม้ กี ำรยืมหนังสือมำกขึน้ และไดเ้ ลือกทฤษฎีกำรตลำดหำงยำวมำใชใ้ นกำรส่งเสรมิ ใหม้ ีกำรยมื หนงั สือให้มำกขน้ึ โดยให้ ควำมสำคญั กบั หนงั สือทม่ี ีสถิติกำรยืมน้อยหรอื ไมม่ ีกำรยมื ตำมทฤษฎีกำรตลำดหำงยำวที่มงุ่ ส่งเสริม ให้สินค้ำทมี่ ยี อดขำยไม่มำกนักใหส้ ำมำรถขำยได้ หอ้ งสมุดไดจ้ ัดกิจกรรมทีส่ ่งเสริมให้ผใู้ ช้บรกิ ำร ห้องสมดุ ทุกประเภทได้เข้ำมำยืมหนังสอื ให้เพิม่ มำกขน้ึ และจดั กจิ กรรมท่สี ง่ เสริมใหห้ นังสือท่ีไม่มี กำรยืมไดถ้ กู ยืมและนำไปใช้ประโยชน์ ได้แก่ กิจกรรมประกวดยอดนกั อ่ำน กำรประชำสมั พันธ์ หนงั สือใหมแ่ ละหนงั สือทไี่ มม่ ีกำรใชผ้ ่ำนเครอื ขำ่ ยสังคมออนไลน์ กำรจัดนทิ รรศกำรแนะนำหนังสือ กำรจดั นทิ รรศกำรหนังสือทมี่ ีกำรใช้นอ้ ย กิจกรรมส่งเสรมิ กำรเป็นสมำชกิ หอ้ งสมดุ กำรอเี มลแจ้ง รำยชื่อหนังสอื กำรแจง้ เตอื นกำหนดสง่ หนงั สือ และกำรจดั ชัน้ หนงั สอื ท่เี อ้ือประโยชนต์ ่อกำรยืม อกี ทั้งยงั ได้นำหลกั กำร ADLI มำใช้ในกำรควบคมุ คณุ ภำพของกระบวนกำรใหบ้ ริกำรยมื -คนื ดงั กลำ่ ว เพ่อื ให้สำมำรถเพ่ิมสถิติกำรยืมหนงั สือของห้องสมดุ และมีกำรปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนอยำ่ งต่อเนอื่ ง วตั ถุประสงค์ 1. เพ่ือเพ่ิมสถิติกำรยมื หนงั สือ โดยใช้ทฤษฎกี ำรตลำดหำงยำว และหลกั กำร ADLI มำใช้ในกำรควบคุมคุณภำพของกระบวนกำรให้บริกำรยืม-คนื 2. เพอ่ื สง่ เสรมิ ให้มีกำรยมื หนงั สือท่มี ีสถิติกำรใช้น้อยและหนงั สอื ทไ่ี ม่มีกำรยมื 3. เพ่อื สรำ้ งกจิ กรรมทีส่ ำมำรถกระตุ้นกำรเข้ำใชบ้ รกิ ำรห้องสมดุ และเพ่มิ ควำมประทับใจ แกผ่ ูม้ ำใชบ้ รกิ ำรหอ้ งสมุด 4. เพอ่ื ให้มีกำรใช้หนงั สอื อย่ำงคุ้มค่ำต่อกำรเรยี นกำรสอนและกำรคน้ คว้ำวจิ ัย ทำงสัตวแพทยศำสตร์ ขั้นตอนและวธิ กี ารดาเนินงาน ศกึ ษาทฤษฎีท่ีเกี่ยวข้อง ไดแ้ ก่ ทฤษฎีกำรตลำดหำงยำว และหลัก ADLI Model กาหนดกระบวนการเพ่มิ สถิติการยืมหนังสือของห้องสมุดอยา่ งมปี ระสิทธภิ าพ กำหนดกระบวนกำรดำเนินงำนโดยใชห้ ลัก ADLI Model วางแผนและกาหนดขัน้ ตอนการดาเนนิ งานเพิ่มสถิติการยมื หนังสือของห้องสมดุ ขัน้ ตอนกำรดำเนนิ งำน แบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอน ดงั นี้
1. Approach (A) ห้องสมดุ มกี ำรวำงแผน กำหนดเปำ้ หมำย วตั ถุประสงค์และกำหนด วธิ กี ำรดำเนินงำนท่ีเปน็ ระบบ (Systematic approach) ในกำรดำเนินกำรเพิม่ สถติ ิกำรยืมหนังสอื มีกำรกำหนดผรู้ บั ผิดชอบในกำรดำเนนิ งำนอย่ำงชดั เจนรวมทง้ั ได้กำหนดตวั ชวี้ ดั ในกำรดำเนนิ กำร และออกแบบกระบวนกำร (Work process) และกระบวนกำรยอ่ ย (Sub process) ดงั น้ี 1.1 เปำ้ หมำยและวตั ถปุ ระสงค์ในกำรดำเนินกำร คอื เพ่ิมสถิตกิ ำรใหบ้ ริกำรยมื หนังสือ ของห้องสมุด และสง่ เสรมิ ให้หนังสอื ทีม่ สี ถิตกิ ำรใชน้ ้อยหรือไม่มีกำรใช้ได้ถูกยมื มำกยง่ิ ขึ้น อันจะสง่ ผล ใหท้ รัพยำกรสำรสนเทศของห้องสมุดมีกำรใชอ้ ย่ำงคุ้มทนุ และเกิดประสิทธิภำพสูงสุด 1.2 ผรู้ ับผดิ ชอบ ได้แก่ บรรณำรกั ษ์และเจ้ำหนำ้ ที่ห้องสมุด 1.3 ตวั ชวี้ ัด ห้องสมุดไดก้ ำหนดตวั ช้ีวัดในกำรในกำรดำเนินกำรเพ่ิมสถิติกำรยืมหนงั สือ คอื จำนวนสถิตกิ ำรยมื หนงั สือเพ่ิมมำกขึ้น 5% ในทุกปีต้งั แต่ปี พ.ศ. 2557 และมีกำรปรบั ตัวช้วี ดั ขึน้ เป็น 6% ในปี พ.ศ. 2559 และ 7% ในปี พ.ศ. 2560 1.4 กำหนดกระบวนกำร (Work process) กระบวนกำรหลกั (Core process) และกระบวนกำรย่อย (Sub process) ในกำรเพิ่มสถติ กิ ำรยมื หนังสือ มีดังน้ี ตำรำงท่ี 1 ผงั กระบวนกำร (Work process) ลาดบั กระบวนงาน ขน้ั ตอนและกระบวนการ ผรู้ บั ผิดชอบ 1 กำหนดเปำ้ หมำย วตั ถปุ ระสงค์ บรรณำรักษก์ ำหนดเป้ำหมำย วัตถปุ ระสงค์ บรรณำรกั ษ์ ผ้รู บั ผิดชอบ และตัวชว้ี ดั ในกำรดำเนินกำร ผูร้ ับผิดชอบ และตวั ช้ีวัดในกำรดำเนินกำร 2 ศึกษำสถติ ิกำรยมื หนังสอื ของห้องสมดุ บรรณำรกั ษ์ศึกษำสถิตกิ ำรยมื หนงั สือ บรรณำรักษ์ ของห้องสมดุ ตั้งแตป่ ี พ.ศ. 2556 เปน็ ต้นมำ 3 จดั กิจกรรมเพอ่ื เพ่ิมสถติ ิกำรยืมหนังสอื จำกระบบห้องสมดุ อัตโนมตั ิ INNOPAC บรรณำรักษ์ และสง่ เสรมิ ใหห้ นงั สือ และ ทม่ี สี ถิตกิ ำรใช้น้อยหรือไมม่ ีกำรใช้ บรรณำรกั ษแ์ ละเจำ้ หนำ้ ทหี่ ้องสมดุ เจำ้ หนำ้ ที่ ได้ถูกยืมมำกย่ิงขึน้ รว่ มกันจดั กิจกรรม ไดแ้ ก่ หอ้ งสมุด 1. จัดกิจกรรมยอดนกั อำ่ น 4 จดั เกบ็ และสรุปผลข้อมลู สถิติกำรยืม 2. ประชำสมั พนั ธห์ นังสอื ใหม่ บรรณำรักษ์ 3. จดั นิทรรศกำรแนะนำหนงั สือ 4. กิจกรรมสมัครสมำชกิ ใหม่ 5. กจิ กรรมแจง้ เตอื นกำหนดส่งหนังสือ 6. กำรจดั ชน้ั หนงั สือ 7. กำรแนะนำหนงั สือที่มกี ำรใช้นอ้ ย และไมม่ กี ำรใช้ บรรณำรักษ์จดั เกบ็ และสรุปผลข้อมลู สถติ ิ กำรยืม ตงั้ แตป่ ีกำรศกึ ษำ 2556-2560
ตำรำงที่ 2 กระบวนกำรหลกั (Core process) และกระบวนกำรยอ่ ย (Sub process) กระบวนการหลัก (Core process) กระบวนการย่อย (Sub process) CP1 ก ระบ ว น กำรเพิ่ ม ส ถิ ติ กำรยื ม SP1 กระบวนกำรจัดกจิ กรรมยอดนกั อ่ำน หนังสือ SP2 กำรประชำสมั พันธ์หนงั สอื ใหม่ SP3 กำรจดั นิทรรศกำรแนะนำหนงั สือ SP4 กิจกรรมสมัครสมำชิกใหม่ SP5 กิจกรรมแจง้ เตือนกำหนดสง่ หนงั สือ CP2 กระบวนกำรสง่ เสรมิ ให้หนงั สือ SP6 กำรจัดชั้นหนงั สอื เพอื่ ส่งเสรมิ กำรยืมหนังสือ ท่ีมสี ถิติกำรใช้นอ้ ยหรือไม่มกี ำรใชไ้ ด้ SP7 กำรแนะนำหนังสอื ทมี่ กี ำรใชน้ ้อยและไมม่ ีกำรใช้ ถูกยมื มำกยง่ิ ข้นึ 1.5 กำหนดจัดกิจกรรมเพื่อเพม่ิ สถติ ิกำรใหบ้ ริกำรยมื หนังสอื ของห้องสมุด และสง่ เสริม ใหห้ นงั สอื ท่มี ีสถติ กิ ำรใชน้ ้อยหรือไม่มกี ำรใช้ได้ถูกยืมมำกย่ิงข้นึ ดงั ต่อไปนี้ 1) กิจกรรมยอดนักอ่ำน ห้องสมุดฯ ได้จัดให้มีกจิ กรรมยอดนักอ่ำน คณะสัตวแพทยศำสตร์ โดยมอบรำงวัลและเกยี รติบตั รให้กับนักศกึ ษำคณะสตั วแพทยศำสตร์ ทมี่ ี สถติ ิกำรยมื สงู สดุ ในแต่ละช้ันปี จำนวนปลี ะ 5 รำงวลั ตงั้ แต่ปี 2556 มำอย่ำงต่อเน่ือง เป็นกลยุทธ์ ในกำรเพ่ิมยอดกำรยมื หนังสือของห้องสมดุ และใหน้ กั ศึกษำมที ัศนคติท่ดี ีต่อกำรอ่ำนและกำรใช้ บริกำรหอ้ งสมุด 2) กำรประชำสมั พันธห์ นังสือใหม่ เปน็ กำรแนะนำให้ผู้ใช้บริกำรได้ทรำบถึงรำยชื่อ หนังสือใหม่และสำระสงั เขปของหนงั สอื ทีห่ อ้ งสมดุ ได้จัดหำมำให้บริกำรแก่ผ้ใู ช้ ผ่ำนเครอื ข่ำยสังคม ออนไลน์ เชน่ เฟซบุ๊กแฟนเพจ เฟซบ๊กุ กลมุ่ ของนกั ศึกษำ กลุ่มอำจำรย์ และกลุ่มบุคลำกรของคณะ ฯ แอปพลเิ คชนั ไลน์ อเี มลหรือเว็บไซต์ เป็นต้น 3) กำรจัดนิทรรศกำรแนะนำหนังสอื ไดจ้ ัดนิทรรศกำรแนะนำหนงั สอื นำ่ อ่ำน ประจำเดอื นภำยในห้องสมุด ทัง้ ในรูปแบบนิทรรศกำรภำยในห้องสมดุ และนิทรรศกำรออนไลน์ โดยกำหนดหวั ขอ้ ใหส้ อดคล้องกับหลักสูตรกำรเรียนกำรสอนของคณะ เช่น นิทรรศกำรหนงั สือ ทำงสัตว์เศรษฐกจิ ช้ำงและสัตว์ป่ำ โรคติดตอ่ จำกสตั วส์ ูค่ น โรคพษิ สุนัขบ้ำ หรอื ควำมปลอดภยั ในอำหำร เป็นตน้ โดยมเี ทคนิคในกำรจดั นิทรรศกำร คอื กำรนำหนังสอื ทีม่ ีสถติ ิกำรยืมนอ้ ยหรือไม่มี กำรยมื มำจัดวำงให้ใกลก้ ับหนงั สอื ทีม่ ีสถิติกำรยืมสูงให้เหมำะสม ทำให้ผใู้ ชบ้ ริกำรได้เหน็ วำ่ มหี นังสอื เล่มอืน่ ๆ ท่มี ีเน้ือหำสอดคลอ้ งกบั ควำมต้องกำร สำมำรถนำไปศึกษำเพิ่มเติมกับหวั ข้อท่ีสนใจได้ 4) กำรแนะนำหนังสอื ที่มีกำรใชน้ อ้ ยและไม่มีกำรใช้ หอ้ งสมุด ฯ ไดร้ วบรวมรำยชือ่ หนงั สอื ท่ีมีกำรใชน้ ้อยและไม่มกี ำรใชใ้ ห้กับผู้บริหำร ผ่ำนรองคณบดีด้ำนพัฒนำคุณภำพกำรศึกษำ เพอ่ื พจิ ำรณำและให้ควำมเห็นชอบในกำรจดั สง่ รำยชื่อหนงั สือดงั กล่ำวให้กับคณำจำรย์ นกั ศึกษำ และบคุ ลำกรของคณะสตั วแพทศำสตร์ ผำ่ นช่องทำงอีเมลแ์ ละหนงั สอื เวียนภำยในคณะ ฯ
5) กจิ กรรมสมัครสมำชกิ ใหม่ ห้องสมุด ฯ ไดด้ ำเนินกำรเชิงรกุ โดยกำรสำรวจรำยชอ่ื คณำจำรย์ และบคุ ลำกรของคณะ ฯ ทย่ี งั ไม่ได้สมัครสมำชกิ ห้องสมดุ ไดส้ มคั รสมำชกิ เพื่อให้สำมำรถ ยืม-คนื และใช้บรกิ ำรอ่นื ๆ ของห้องสมดุ ได้ ซ่ึงจำกกำรสำรวจบุคลำกรของคณะ ฯ ทง้ั หมด จำนวน 197 คน พบว่ำ มีสมำชิกท่ีมีบัตรสมำชิกห้องสมุดแล้ว จำนวน 91 คน ยงั ไม่มบี ัตรสมำชิก จำนวน 106 คน จำกนนั้ จึงได้วำงแผนจัดกจิ กรรมรับสมัครสมำชิกกับหอ้ งสมดุ และจดั เตรยี มของทร่ี ะลกึ เพอ่ื มอบให้กับบคุ ลำกรทีส่ มัครบตั รสมำชิกหอ้ งสมุด เพ่ือเป็นกำรส่งเสริมให้บุคลำกรเข้ำร่วมกจิ กรรม และทำกำรประชำสมั พนั ธ์เชิญชวนสมคั รบัตรสมำชกิ โดยจัดทำบนั ทึกขอ้ ควำมเชิญชวนไปถงึ บุคลำกร ท้ัง 106 คน แนบกบั แบบฟอรม์ สมคั รสมำชิกห้องสมุด พร้อมด้วยสิทธปิ ระโยชน์ต่ำง ๆ ในกำรเป็น สมำชกิ ห้องสมุด ผลกำรดำเนินงำนมบี คุ ลำกรจำนวน 52 คน จำก 106 คนทีไ่ ด้ทำกำรสมัครสมำชิก ห้องสมดุ 6) กจิ กรรมแจ้งเตือน ห้องสมดุ ฯ ได้จดั บริกำรแจ้งเตือนกำหนดคนื ทรพั ยำกร สำรสนเทศ ผำ่ นช่องทำงอีเมลของผใู้ ช้บริกำรโดยไดด้ ำเนนิ กำรรวบรวมอีเมลของบคุ ลำกร และนกั ศกึ ษำของคณะสตั วแพทยศำสตร์ จำนวนรวม 553 รำย และตรวจสอบข้อมูลกำรยมื และวันกำหนดส่งของผ้ใู ช้บริกำร ในทกุ สปั ดำห์ ๆ ละ 1 ครัง้ หำกผู้ใชบ้ รกิ ำรมหี นังสือที่ใกล้ถึงกำหนด สง่ คนื ห้องสมุด ฯ จะส่งอีเมลแจ้งเตือนล่วงหนำ้ 2-3 วัน ให้แกผ่ ูใ้ ชบ้ รกิ ำรท่ีได้ยืมหนังสือไดท้ รำบ เพือ่ สง่ คืนหรือเพือ่ ใหส้ ำมำรถทำกำรยมื ต่อหนงั สือดว้ ยตนเองได้ทนั เวลำโดยไมเ่ กินกำหนด เพรำะหำกมีหนงั สือเกิดกำหนดส่งคนื จำนวนมำก จะทำให้สูญเสยี โอกำสในกำรใช้ของผใู้ ชบ้ ริกำร คนอนื่ ๆ และทำให้สถิติในกำรยืมลดลง 7) กำรจดั ช้นั หนงั สือเพื่อส่งเสรมิ กำรยมื หนงั สือ ห้องสมดุ ฯ ไดจ้ ดั เรียงหนังสือบนช้ั โดยนำรปู แบบของรำ้ นขำยหนังสือที่ทันสมยั มำประยุกตใ์ ช้ คอื กำรแสดงปกของหนงั สือในชน้ั และกำรนำหนังสือท่ีมสี ถติ ิกำรยมื นอ้ ยหรือไม่มกี ำรยืมมำจัดวำงคกู่ บั หนงั สือทม่ี สี ถติ ิกำรยืมสงู ซง่ึ ทำใหห้ นังสือเลม่ ดังกล่ำวถูกยมื และใช้ให้เกิดประโยชน์ 2. Deployment (D) กำรดำเนินงำนสง่ เสรมิ กำรเพิ่มสถิติกำรยืมหนงั สอื ของห้องสมดุ โดยใชแ้ นวคดิ ทฤษฎกี ำรตลำดหำงยำว ผ่ำนกิจกรรม 7 กิจกรรมท่ีไดก้ ำหนดไว้ โดยกำหนดผเู้ กี่ยวข้อง ของกำรดำเนินงำน มีกำรสนับสนนุ / ถำ่ ยทอดควำมร้แู ละข้อมลู ตำ่ งๆท่เี ป็นประโยชน์ตอ่ กำรดำเนินงำน ใหก้ บั ผู้ปฏิบตั งิ ำนท่ีเก่ียวข้อง มกี ำรติดตำมประเมนิ ผลกำรดำเนินงำนในระหว่ำงกำรปฏิบัติงำน รบั ฟงั ปัญหำระหวำ่ งกำรดำเนนิ กำร และประเมินผลตำมตัวชว้ี ัดที่กำหนดไวท้ ุกปกี ำรศกึ ษำ 3. Learning (L) ใชว้ งจรคณุ ภำพเดมมิ่ง PDCA ในกำรทบทวนและประเมนิ ผล กระบวนกำรดำเนินกำร และกำหนดประเด็นในกำรประเมินผลกระบวนกำร ตำมหลัก ADLI ไดแ้ ก่ Approach, Deployment, Learning และ Integration พร้อมทั้งแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และกำรปรบั ปรุงแก้ไขกระบวนกำรระหวำ่ งผู้รับผิดชอบดำเนินงำนสรุปปัญหำและอปุ สรรค ในกำรจัดกจิ กรรม 4. Integration (I) กำรดำเนินงำนเพ่ิมสถติ กิ ำรยืมหนังสอื ดว้ ยทฤษฎีกำรตลำดหำงยำว พบว่ำมคี วำมสอดคล้องกันของแผนงำน กล่ำวคือ ไดม้ ีกำรบูรณำกำรกำรดำเนินกำรให้สอดคลอ้ งกบั แผนปฏบิ ัติกำรประจำปีของห้องสมุด และผลกำรดำเนนิ งำนมคี วำมสอดคลอ้ งกบั เป้ำหมำยและตัวชี้วัด ทกี่ ำหนดไว้อยำ่ งชัดเจนและมีหลักฐำนเชิงประจักษ์ซงึ่ เห็นไดจ้ ำกบทสรุปของกำรดำเนนิ งำน
ประเมนิ ผลการดาเนนิ งาน หอ้ งสมดุ ฯ ได้จัดให้มีกำรประเมนิ ผลกำรดำเนินงำนเพิ่มสถิติ กำรยืมหนงั สือดว้ ยทฤษฎีกำรตลำดหำงยำวตำมแนวคดิ ทฤษฎกี ำรตลำดหำงยำว ใน 2 ประเด็นหลัก ได้แก่ 1. กำรประเมนิ จำกสถิตกิ ำรให้บรกิ ำรยืมหนงั สือทวั่ ไปที่มกี ำรยมื และไม่มีกำรยืม ของห้องสมดุ คณะสัตวแพทยศำสตร์ มหำวทิ ยำลยั เชียงใหม่ ต้งั แต่ปี พ.ศ. 2556-2560 และกำรศึกษำ จำนวนทรัพยำกรสำรสนเทศหลักของห้องสมุดทม่ี ีกำรยืมมำกกวำ่ 50 ครั้งข้นึ ไป วเิ ครำะห์ขอ้ มลู โดยกำรแจกแจงควำมถี่ (Frequency) ค่ำร้อยละ (Percentage) ดว้ ยโปรแกรมไมโครซอฟท์ เอกซ์เซล (Microsoft excel) สถติ ิที่ใช้ในกำรวิเครำะหข์ ้อมูล ควำมถี่ (Frequency) และค่ำร้อยละ (Percentage) 2. กำรประเมนิ ผลกระบวนกำรดำเนนิ กำรใหบ้ ริกำรยมื -คืนทรัพยำกรสำรสนเทศ ของห้องสมดุ โดยใช้แบบประเมนิ ตนเองของห้องสมุด ซง่ึ ได้กำหนดหัวข้อกำรประเมนิ ตำมหลกั ADLI ได้แก่ Approach Deployment Learning และ Integration สรปุ ผล อภิปรายผล ข้อเสนอแนะ และการนาไปใช้ประโยชน์ สรุปผล ผลกำรดำเนินกำรเพื่อเพม่ิ สถิติกำรยืมหนังสือของหอ้ งสมุด โดยกำรประยกุ ต์ใชท้ ฤษฎี กำรตลำดหำงยำว สำมำรถสรุปผลกำรดำเนินงำน แบง่ ออกเป็น 2 ตอน และสรปุ ผลกำรศึกษำ ได้ดังตำรำงท่ี 1 และ ตำรำงท่ี 2 ดังนี้ ตอนที่ 1 กำรประเมินสถติ ิกำรให้บรกิ ำรยมื หนังสือท่ีมีกำรยมื และไม่มีกำรยืมของห้องสมุด คณะสตั วแพทยศำสตร์ มหำวิทยำลัยเชียงใหมต่ ง้ั แตป่ ี พ.ศ. 2556-2560 และกำรศึกษำ จำนวน ทรัพยำกรสำรสนเทศหลักของห้องสมดุ ท่ีมีกำรยืมมำกกว่ำ 50 ครง้ั ขน้ึ ไป ตอนท่ี 2 กำรประเมินผลกระบวนกำรดำเนินกำรใหบ้ ริกำรยมื -คนื ทรพั ยำกรสำรสนเทศ ของห้องสมุด
ตอนที่ 1 การประเมินสถิตกิ ารให้บรกิ ารยมื -คืนทรพั ยากรสารสนเทศประเภท หนังสือท่ัวไปทมี่ ีการยืม และไมม่ ีการยืมของห้องสมดุ คณะสตั วแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหมต่ ั้งแต่ปี พ.ศ. 2556-560 และการศึกษาจานวนทรัพยากรสารสนเทศหลกั ของห้องสมดุ ท่มี ีการยมื มากกวา่ 50 ครั้งขนึ้ ไป ตำรำงที่ 3 สถติ กิ ำรให้บรกิ ำรยืม-คนื ทรัพยำกรสำรสนเทศประเภทหนงั สือท่วั ไปท่ีมกี ำรยมื และ ไมม่ ีกำรยืมของห้องสมุด ฯ ต้ังแต่ปี พ.ศ. 2556-2560 ปี 2556 ปี 2557 ปี 2558 ปี 2559 ปี 2560 ทง้ั หมด มีการยืม ไมม่ ี ท้ังหมด มกี ารยมื ไมม่ ี ทง้ั หมด มีการยืม ไม่มี ทั้งหมด มกี ารยมื ไมม่ ี ท้ังหมด มกี ารยืม ไม่มี การยืม การยืม (จานวน/ (จานวน/ การยมื การยืม (จานวน/ (จานวน/ การยืม (จานวน/ (จานวน/ (จานวน/ (จานวน/ (จานวน/ (จานวน/ รอ้ ยละ) ร้อยละ) (จานวน/ (จานวน/ (จานวน/ (จานวน/ รอ้ ยละ) ร้อยละ) (จานวน/ ร้อยละ) รอ้ ยละ) รอ้ ยละ) ร้อยละ) ร้อยละ) ร้อยละ) ร้อยละ) รอ้ ยละ) ร้อยละ) ร้อยละ) ร้อยละ) รวม รวม รวม รวม รวม รวม รวม รวม รวม รวม รวม รวม รวม รวม รวม 2,238 2,019 1,484 1,134 8,329 6,091 (26.87) 8,542 6,523 (23.64) 8,755 6,976 1,779 8,930 7,446 (16.62) 9,122 7,988 (12.44) (100.00) (73.13) (100.00) (76.36) (100.00) (79.68) (20.32) (100.00) (83.38) (100.00) (87.56) เปำ้ หมำย KPI เพม่ิ ขึน้ 5% เทำ่ กับ เปำ้ หมำย KPI เพม่ิ ขนึ้ 5% เท่ำกบั เป้ำหมำย KPI เพิ่มข้นึ 6% เทำ่ กับ เปำ้ หมำย KPI เพมิ่ ข้ึน 7% เทำ่ กับ 305 เล่ม ผลกำรดำเนินงำน 326 เลม่ ผลกำรดำเนินงำน 447 เลม่ ผลกำรดำเนนิ งำน 521 เลม่ ผลกำรดำเนินงำน สำมำรถเพิ่มสถิติกำรยมื ได้ 432 เลม่ สำมำรถเพิ่มสถิติกำรยืมได้ 453 เลม่ สำมำรถเพ่ิมสถติ ิกำรยมื ได้ 470 เลม่ สำมำรถเพ่ิมสถิติกำรยมื ได้ 542 เลม่
ตำรำงที่ 4 จำนวนทรัพยำกรสำรสนเทศหลักของหอ้ งสมดุ คณะสัตวแพทยศำสตร์ มหำวทิ ยำลยั เชยี งใหม่ จำแนกตำมจำนวนครัง้ ของกำรยืม จานวนครง้ั ของการยืม จานวนหนงั สอื มีการยืม (จานวนเลม่ / ร้อยละ) (จานวนเล่ม/ รอ้ ยละ) (จานวนเล่ม) ปี พ.ศ 50 คร้ังขึน้ ไป 8,329 (100.00) 6,091 ปี 2556 8,542 (100.00) 6,523 1-50 ครงั้ ทรพั ยากรหลกั ปี 2557 8,755 (100.00) 6,976 ปี 2558 8,930 (100.00) 7,429 ของหอ้ งสมุด ปี 2559 9,122 (100.00) 7,988 ปี 2560 5,155 (84.64) 936 (15.36) 5,471 (83.88) 1,052 (16.12) 5,503 (78.89) 1,473 (21.11) 5,763 (77.58) 1,666 (22.42) 6,148 (76.97) 1,840 (23.03) จำกตอนท่ี 1 สำมำรถวิเครำะหส์ ถิติและสรปุ ผลได้ ดังนี้ ตำรำงที่ 1 สถติ ิกำรใหบ้ ริกำรยมื -คนื ทรัพยำกรสำรสนเทศประเภทหนังสอื ท่วั ไปท่ีมีกำรยืม และไม่มกี ำรยืมของห้องสมุด ฯ ตัง้ แต่ปี พ.ศ. 2556-2560 พบวำ่ สถิติกำรยืมหนังสอื มีจำนวนเพ่มิ มำกขึน้ และสถติ ิของหนังสือท่ีไมม่ ีกำรยืมออกลดน้อยลงตำมลำดับ ดงั น้ี 1. ปี พ.ศ. 2556 หนงั สอื จำนวน 8,329 เลม่ ไดม้ ีกำรยืมจำนวน 6,091 เล่ม (ร้อยละ 73.13) ไมม่ ีกำรยืม 2,238 เล่ม (รอ้ ยละ 26.87) 2. ปี พ.ศ. 2557 หนงั สอื จำนวน 8,542 เล่ม ได้มกี ำรยมื จำนวน 6,523 เลม่ (รอ้ ยละ 76.36) ไม่มีกำรยืม 2,019 เล่ม (ร้อยละ 23.64) 3. ปี พ.ศ. 2558 หนังสือจำนวน 8,755 เล่ม ไดม้ กี ำรยืมจำนวน 6,976 เลม่ (ร้อยละ 79.68) ไม่มีกำรยืม 1,779 เล่ม (ร้อยละ 20.32) 4. ปี พ.ศ. 2559 หนงั สือจำนวน 8,930 เล่ม ไดม้ ีกำรยืมจำนวน 7,446 เลม่ (รอ้ ยละ 83.38) ไม่มีกำรยมื 1,484 เล่ม (รอ้ ยละ 16.62) 5. ปี พ.ศ. 2560 หนงั สอื จำนวน 9,122 เลม่ ได้มกี ำรยมื จำนวน 7,988 เล่ม (รอ้ ยละ 87.56) ไมม่ ีกำรยมื 1,134 เลม่ (รอ้ ยละ 12.44) สรปุ ผลตัวชีว้ ัดในกำรดำเนินกำรเพ่ิมสถติ ิกำรยืมหนงั สือที่ได้กำหนดไว้ ดังน้ี 1. ปี พ.ศ. 2557 ได้กำหนดตัวชวี้ ดั คอื จำนวนสถติ ิกำรยืมหนังสือเพ่ิมมำกขนึ้ 5% เท่ำกับ 305 เล่ม ผลกำรดำเนินงำนสำมำรถเพม่ิ สถติ ิกำรยืมได้ 432 เล่ม สรุปได้ว่ำสำมำรถเพ่มิ สถติ ิกำรยืม ไดต้ ำมตัวชี้วดั ทไ่ี ด้กำหนดไว้ 2. ปี พ.ศ. 2558 ไดก้ ำหนดตัวช้ีวัด คือ จำนวนสถิตกิ ำรยืมหนังสอื เพิ่มมำกขึ้น 5% เท่ำกับ 326 เล่ม ผลกำรดำเนินงำนสำมำรถเพมิ่ สถิติกำรยมื ได้ 453 เล่ม สรุปได้วำ่ สำมำรถเพ่ิมสถติ ิกำรยมื ไดต้ ำมตวั ชว้ี ดั ท่ไี ด้กำหนดไว้ 3. ปี พ.ศ. 2559 ไดก้ ำหนดตัวชี้วดั คอื จำนวนสถติ กิ ำรยมื หนงั สือเพิ่มมำกขนึ้ 6% เทำ่ กับ 447 เลม่ ผลกำรดำเนนิ งำนสำมำรถเพิม่ สถิติกำรยมื ได้ 470 เล่ม สรปุ ได้ว่ำสำมำรถเพิม่ สถติ ิกำรยืม
ได้ตำมตัวชว้ี ัดทไี่ ด้กำหนดไว้ 4. ปี พ.ศ. 2560 ได้กำหนดตัวชี้วัด คือ จำนวนสถติ กิ ำรยืมหนังสอื เพิ่มมำกขนึ้ 7% เทำ่ กับ 521 เล่ม ผลกำรดำเนินงำนสำมำรถเพิ่มสถิติกำรยมื ได้ 542 เล่ม สรุปได้ว่ำสำมำรถเพมิ่ สถติ ิกำรยืม ไดต้ ำมตัวชี้วดั ท่ไี ด้กำหนดไว้ ตำรำงท่ี 2 ผลของกำรวเิ ครำะห์ขอ้ มลู สถิติจำนวนครัง้ ของกำรยมื จะทำให้ได้ขอ้ มูลหนงั สือ ทเ่ี ป็นท่ีนิยมใช้ (มีกำรยืมมำกกวำ่ 50 ครัง้ ขึ้นไป) เพือ่ นำมำพิจำรณำเพอื่ หำทรพั ยำกรหลัก ของห้องสมดุ ซง่ึ จำนวนทรพั ยำกรหลักของห้องสมดุ มีเพ่มิ มำกข้นึ ตำมลำดับ ดงั น้ี 1. ปี พ.ศ. 2556 หนงั สือจำนวน 8,329 เลม่ มีกำรยืมมำกกวำ่ 50 ครั้ง จำนวน 936 เลม่ (รอ้ ยละ 15.36) 2. ปี พ.ศ. 2557 หนังสอื จำนวน 8,542 เล่ม มีกำรยมื มำกกวำ่ 50 ครง้ั จำนวน 1,052 เล่ม (รอ้ ยละ 16.12) 3. ปี พ.ศ. 2558 หนังสือจำนวน 8,755 เลม่ มีกำรยมื มำกกวำ่ 50 ครั้ง จำนวน 1,473 เล่ม (ร้อยละ 21.11) 4. ปี พ.ศ. 2559 หนงั สือจำนวน 8,930 เลม่ มีกำรยมื มำกกวำ่ 50 ครงั้ จำนวน1,666 เลม่ (รอ้ ยละ 22.42) 5. ปี พ.ศ. 2560 หนงั สอื จำนวน 9,122 เลม่ มกี ำรยืมมำกกวำ่ 50 ครง้ั จำนวน 1,840 เล่ม (รอ้ ยละ 23.03) ตอนที่ 2 การประเมนิ ผลกระบวนการดาเนินการให้บริการยืม-คืนทรัพยากรสารสนเทศ ของหอ้ งสมุด กำรประเมินผลกระบวนกำรดำเนนิ กำรให้บริกำรยืม-คนื ทรัพยำกรสำรสนเทศของห้องสมุด สำมำรถสรุปผลกำรประเมินกระบวนกำรดำเนินงำน ไดด้ งั น้ี ตำรำงที่ 5 ผลกำรประเมนิ ผลกระบวนกำรดำเนนิ กำรให้บรกิ ำรยมื -คืนทรัพยำกรสำรสนเทศ ของห้องสมุด กระบวนการ ผลการดาเนินการ มี ไม่มี 1. Approach กำรวำงแผน กำหนดเป้ำหมำย และวตั ถปุ ระสงคท์ ช่ี ัดเจน / 2. Deployment / ดำเนนิ กำรครอบคลุมทกุ ขน้ั ตอนตำมแผนทกุ หน่วยงำน / กำรกำหนดผเู้ ก่ียวข้องของกำรดำเนนิ งำนอย่ำงชัดเจน / กำรสนับสนนุ / ถำ่ ยทอดควำมรแู้ ละขอ้ มูลตำ่ ง ๆ ที่เปน็ ประโยชนต์ อ่ กำรดำเนนิ งำน / ให้กบั ผู้ปฏบิ ัตงิ ำนทีเ่ ก่ียวขอ้ ง กำรกำกับและติดตำม เพอ่ื รบั ฟงั ปัญหำระหว่ำงกำรดำเนนิ กำร / / 3. Learning / กำรทบทวนและประเมนิ ผลกระบวนกำรดำเนนิ กำร แลกเปลี่ยนเรียนรู้และกำรปรับปรงุ แก้ไขกระบวนกำรดำเนินงำน / กำรศึกษำปญั หำและอปุ สรรคในกำรดำเนินงำน 4. Integration กำรบูรณำกำรกำรดำเนินกำรใหส้ อดคล้องกับแผนปฏิบตั ิกำรประจำปี
ผลกำรประเมนิ ผลกระบวนกำรดำเนนิ กำรใหบ้ ริกำรยืม-คืนทรัพยำกรสำรสนเทศ ของห้องสมดุ พบว่ำมีกำรดำเนินกำรตำมกระบวนกำร Approach, Deployment, Learning และ Integration ตำมข้ันตอนทีไ่ ดก้ ำหนดไว้ทงั้ หมดทุกข้อกำรประเมินท่ีไดก้ ำหนดไว้ ตำมทไี่ ด้แสดงผลกำรประเมนิ ดังตำรำงที่ 3 และสำมำรถสรปุ ปัญหำและอปุ สรรคในกำรดำเนินงำน ไดด้ งั น้ี 1. หนงั สือที่มีสถิติกำรใชน้ ้อยหรอื ไม่มีกำรใชส้ ว่ นใหญ่ ไดแ้ ก่ หนังสือเก่ำทตี่ ีพิมพ์ กอ่ นปี 2540 และเป็นหนังสอื ที่มฉี บบั ซ้ำจำนวนมำก ทำให้มเี นอ้ื หำล้ำสมัย และสง่ ผลต่อกำรตดั สนิ ใจ ในกำรยืมของผูใ้ ชบ้ ริกำร 2. หนงั สอื ทีม่ ีสถิติกำรใชน้ ้อยหรือไม่มกี ำรใชเ้ ป็นหนงั สือที่มีเนื้อหำไม่เกยี่ วข้องกับ สำขำวิชำสตั วแพทยศำสตร์ จึงทำใหก้ ำรดำเนนิ งำนในช่วงปี พ.ศ. 2556-2558 ไดม้ กี ำรสำรวจ และดำเนินกำรนำหนงั สือท่ีเน้ือหำไมเ่ กยี่ วข้องกับสำขำวิชำ นำออกไปไวท้ ี่ชน้ั Store book 3. ผใู้ ชบ้ รกิ ำรบำงคนนยิ มอ่ำนเอกสำรฉบับอิเลก็ ทรอนิกส์มำกกว่ำหนังสือฉบับพิมพ์ ทำใหไ้ มม่ ีควำมสนใจในกำรเข้ำมำยมื หนังสือในหอ้ งสมดุ 4. ผใู้ ช้บรกิ ำรทปี่ ฏิบตั งิ ำนภำยนอกคณะสตั วแพทยศำสตร์ เช่น โรงพยำบำลสัตวเ์ ล็ก โรงพยำบำลสัตว์ใหญ่ และโรงพยำบำลสตั วท์ ้องถนิ่ ไมส่ ะดวกเขำ้ มำใชบ้ ริกำรห้องสมดุ ส่งผลใหม้ ีสถิติ กำรยมื นอ้ ย อภปิ รายผล กำรเพ่ิมสถติ กิ ำรยืมหนังสือ โดยกำรประยุกต์ใช้ทฤษฎกี ำรตลำดหำงยำว สำมำรถอภิปรำย ผลกำรดำเนินงำน ดังนี้ กำรประยุกตใ์ ช้ทฤษฎกี ำรตลำดหำงยำวในกำรส่งเสรมิ สถติ ิกำรใหบ้ รกิ ำรยืม-คนื ทรัพยำกร สำรสนเทศของห้องสมดุ สง่ ผลให้สถิตกิ ำรใหบ้ ริกำรยืม-คืนทรัพยำกรสำรสนเทศประเภทหนังสือท่ัวไป มแี นวโน้มเพม่ิ มำกขน้ึ อยำ่ งชัดเจน เนอื่ งจำกห้องสมุดไดศ้ ึกษำสถิติกำรยืมและนำผลกำรศกึ ษำ มำวิเครำะห์ สงั เครำะหแ์ ละจัดทำเปน็ แผนกำรดำเนินกำรของห้องสมุดอย่ำงเป็นระบบ มีกำรกำหนด เปำ้ หมำยกำรดำเนนิ งำน ผลกำรศกึ ษำทำให้ทรำบถึงรำยช่ือของหนงั สือทม่ี ีกำรใช้น้อยหรอื ไม่มี กำรใช้ ซง่ึ สอดคลอ้ งกับทฤษฎีกำรตลำดหำงยำวที่มุง่ สง่ เสรมิ สินคำ้ ท่ยี อดขำยไม่มำกนกั หำกเปรยี บเทยี บกบั กำรให้บริกำรยืม-คืนของห้องมุดก็คือควรสง่ เสริมหนงั สอื ที่มกี ำรใชน้ ้อยหรือไม่มี กำรใช้ให้ถูกใช้ใหเ้ กิดประโยชน์อย่ำงมำกทีส่ ุด โดยกำรดำเนินกจิ กรรมท่จี ะสง่ เสรมิ ให้สถติ ิกำรยมื ของห้องสมดุ อันได้แก่ กิจกรรมยอดนกั อ่ำน กำรประชำสัมพนั ธห์ นังสือใหม่ กำรจดั นิทรรศกำร แนะนำหนังสือ กำรแนะนำหนังสอื ท่มี ีกำรใชน้ ้อยและไม่มีกำรใช้ กิจกรรมสมัครสมำชกิ ใหม่ กิจกรรม แจ้งเตือนกำหนดคืนทรัพยำกรสำรสนเทศ และกำรจัดช้ันหนังสอื ซึง่ ทุกกจิ กรรมมปี ระสิทธภิ ำพ และสง่ ผลให้กำรดำเนนิ งำนบรรลตุ ำมวตั ถปุ ระสงคท์ ่กี ำหนด ท้ังน้ี จำกกำรดำเนินงำนดงั กล่ำว ทำให้ห้องสมดุ ได้ทรำบถึงจำนวนทรพั ยำกรสำรสนเทศ หลกั ของห้องสมดุ ทม่ี กี ำรยมื มำกกวำ่ 50 ครง้ั ขน้ึ ไป ซ่ึงในกำรศึกษำในปลี ่ำสดุ พ.ศ. 2560 เหน็ ได้ว่ำ ห้องสมดุ มีทรัพยำกรหลัก จำนวน 1,840 เล่ม เป็นหนังสือท่ีผใู้ ชบ้ รกิ ำรสำมำรถเช่ือถือได้วำ่ เป็นหนังสอื ท่ีควรค่ำต่อกำรศึกษำ มีคุณภำพทำงวชิ ำกำรและสำมำรถนำไปใชอ้ ้ำงอิงในกำรเขียนงำน
วิชำกำรทำงสำขำวชิ ำสัตวแพทยศำสตร์ได้ (Core books) เน่ืองจำกเป็นหนังสอื ท่ีไดร้ ับควำมนิยม และเป็นหนังสอื ท่ีมีกำรใชห้ มุนเวยี นอยอู่ ยำ่ งสม่ำเสมอ กำรดำเนนิ กำรส่งเสริมสถติ ิกำรให้บริกำรยืม-คืนของห้องสมุด โดยกำรนำหลกั ADLI มำใช้ ควบคมุ กระบวนกำรทำงำนท้ังระบบ สำมำรถทำให้กำรดำเนนิ งำนบรรลผุ ลตำมวัตถุประสงค์ท่ีกำหนด ไวอ้ ย่ำงมีคุณภำพและมปี ระสิทธิภำพ เน่ืองจำกหลัก ADLI ไดก้ ำหนดให้หอ้ งสมุดได้มีกำรวำงแผน กำหนดวิธีกำร และระบบทชี่ ัดเจนที่ม่งุ บรรลุผลองค์กร ดำเนินกำรครอบคลุมทุกขัน้ ตอนตำมแผน กำรดำเนินงำน มีกำรติดตำมประเมนิ ผลลัพธ์ แลกเปล่ยี นเรยี นรู้เพื่อนำสู่กำรปรบั ปรุงกระบวนกำร ทำงำนอย่ำงต่อเนอ่ื งให้มีควำมสอดคล้องระหว่ำงแผนงำนในปตี ่อ ๆ ไป เพอื่ ใหบ้ รรลุเป้ำหมำยองค์กร ขอ้ เสนอแนะ 1. ควรมีกำรศึกษำปัจจยั ท่สี ง่ ผลต่อกำรใช้ทรัพยำกรสำรสนเทศของห้องสมดุ 2. ควรมีกำรศกึ ษำสถติ ิกำรยืมจำกสิ่งพิมพป์ ระเภทอ่ืน เช่น หนังสืออำ้ งอิง วำรสำร และสง่ิ พิมพ์พเิ ศษอื่น ๆ การนาไปใช้ประโยชน์ จำกกำรประยกุ ต์ใชท้ ฤษฎีกำรตลำดหำงยำวในกำรส่งเสรมิ ประสิทธิภำพกำรให้บริกำร ยมื -คนื ทรัพยำกรสำรสนเทศของห้องสมดุ ก่อให้เกิดประโยชนต์ ่ำง ๆ ดังนี้ ประโยชน์ตอ่ ผใู้ ช้บริการ 1. ผใู้ ชบ้ รกิ ำรได้อ่ำนหนงั สือท่ีมปี ระโยชนต์ อ่ กำรเรียนกำรสอนและกำรคน้ ควำ้ วจิ ยั ทำงสตั วแพทยศำสตร์ สำมำรถเรียนรู้ตำมเป้ำหมำยและวตั ถปุ ระสงค์ของกระบวนวิชำตำ่ ง ๆ ได้ 2. ผู้ใช้บรกิ ำรได้มีนสิ ัยรกั กำรอ่ำนและกำรเรียนร้ตู ลอดชีวติ ด้วยตนเอง ประโยชนต์ อ่ คณะสตั วแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชยี งใหม่ 1. ทรัพยำกรสำรสนเทศท่ีใช้งบประมำณของคณะสตั วแพทยศำสตร์ในกำรจัดซื้อ ได้มีกำรใชใ้ หเ้ กดิ ประโยชน์ และคมุ้ คำ่ คมุ้ ทนุ 2. สนับสนุนเป้ำประสงค์ของคณะสัตวแพทยศำสตร์ คอื กำรเปน็ แหลง่ อ้ำงอิงควำมรู้ ทำงสตั วแพทยศำสตรใ์ นภำคเหนือทมี่ ีมำตรฐำน และเปน็ ชุมชนวชิ ำกำรที่ผลิตงำนวจิ ยั ทรงคณุ ค่ำ ส่สู ังคมอยำ่ งตอ่ เนื่อง ประโยชน์ตอ่ ห้องสมดุ 1. ได้แนวทำงในกำรสง่ เสริมสถติ กิ ำรให้บริกำรยืม-คนื ทรพั ยำกรสำรสนเทศของห้องสมดุ และแนวทำงสง่ เสรมิ ใหห้ นงั สือที่มสี ถิตกิ ำรใชน้ ้อยหรือไม่มีกำรใชไ้ ด้ถกู ยมื มำกยิ่งขน้ึ 2. ไดก้ ิจกรรมสง่ เสรมิ กำรยืม-คืนทรัพยำกรสำรสนเทศของห้องสมุด ทส่ี ำมำรถกระตุ้นให้ ผใู้ ชบ้ ริกำรเข้ำมำใชบ้ ริกำรยืม-คนื มำกขึน้ และสำมำรถนำไปประยุกต์ใชก้ ับห้องสมุดอ่นื ๆ ได้ 3. ทรัพยำกรสำรสนเทศของห้องสมดุ ไดม้ กี ำรยมื และนำไปใชป้ ระโยชนท์ ำงวิชำกำร 4. ทำให้เกิดควำมสัมพันธ์อนั ดรี ะหวำ่ งบรรณำรักษ์กบั ผู้ใชบ้ รกิ ำร ผำ่ นกำรจดั กิจกรรม ส่งเสริมกำรใช้ อนั จะสง่ ผลใหผ้ ู้ใชบ้ ริกำรเกดิ ควำมพึงพอใจตอ่ กำรใชบ้ รกิ ำรของห้องสมุดต่อไป 5. บรรณำรักษม์ ีทักษะในกำรจัดกจิ กรรมสง่ เสริมกำรยืม-คนื ทรัพยำกรสำรสนเทศ ของห้องสมุด
6. ผ้ใู ช้บรกิ ำรเห็นบทบำทและภำพลกั ษณ์ของห้องสมุดทเี่ ปล่ยี นแปลงไป โดยมกี ำรทำงำน เชงิ รกุ ในกำรส่งเสริมให้เกดิ กำรใชท้ รพั ยำกรใหเ้ กดิ ประโยชน์สูงสุด รายการอา้ งอิง Anderson, C. (2009). The Longer Long Tail: how endless choice is creating unlimited demand. London: Random House Business Books. Genoni, P. (2007). Libraries, the Long Tail and the future of legacy print collections. Library and Information Science Research Electronic Journal, 17(1), 1-10.
“กรู ูเกษตรศาสตร์” บริการตอบคาถามดา้ นการเกษตรในยคุ Thailand 4.0 “GuruKasetsart” Agricultural Question Answering Service in the era of Thailand 4.0 สุพรรณี หงษ์ทอง, อารยี ์ ธัญกิจจานุกิจ ฝา่ ยสารสนเทศ สานกั หอสมดุ มหาวิทยาลยั เกษตรศาสตร์ e-mail: [email protected] บทคัดยอ่ “กรู ูเกษตรศาสตร์” เปน็ ระบบบริการตอบคาถามและให้บริการสารสนเทศด้านการเกษตร ผ่านเว็บไซต์และผา่ น Line@GuruKasetsart ภายใตโ้ ครงการหอ้ งสมุดเพ่ือเกษตรกรไทย ดาเนนิ การ ตอบคาถามโดยผ้เู ชย่ี วชาญและนกั เอกสารสนเทศดา้ นการเกษตร ผ้เู ชย่ี วชาญอาสาท่ยี นิ ดีเปน็ กรู ูตอบ คาถามผา่ นระบบมจี านวน 50 คน จากหลากหลายสาขา โดยผู้เช่ียวชาญสาขาการผลิตพชื และสาขา การปรบั ปรงุ พนั ธ์ุพชื มจี านวนสูงที่สุด ผลการให้บรกิ ารตั้งแตเ่ รม่ิ เปดิ ระบบเมื่อวนั ที่ 14 พฤศจิกายน พ.ศ. 2560 พบวา่ มีเกษตรกรสมคั รสมาชิกผ่าน Line@GuruKasetsart จานวน 1,190 คน มคี าถาม ทงั้ หมด 171 คาถาม โดยคาถามทเี่ กษตรกรถามเขา้ มามากที่สดุ 3 อันดับแรกคือ ดา้ นการผลิตพชื อนุกรมวิธานพชื และ ศตั รูพชื กระบวนการตอบคาถามของผ้เู ชย่ี วชาญและสบื ค้นสารสนเทศท่ี เกย่ี วขอ้ งเพ่ือส่งใหเ้ กษตรกรใช้เวลาเฉลี่ย 3.5 วนั ตอ่ คาถาม เกษตรกรมีความพงึ พอใจภาพรวมอยู่ใน ระดบั ดี ท่คี ะแนนเฉลย่ี 4.05 โดยผลการประเมนิ บรกิ ารทม่ี ีค่าคะแนนสูงสดุ อยู่ที่ 4.33 เป็นเรือ่ งความ มปี ระโยชนข์ องขา่ วสารท่ีไดร้ บั รองลงมา รูปแบบการส่ือสารขอ้ มลู ผา่ นทางไลน์ คาตอบและข้อมลู ท่ี ไดร้ ับถูกต้อง ชดั เจน ตรงตามความตอ้ งการ และความรวดเรว็ ในการให้บรกิ ารและตอบคาถาม โดยมี คา่ คะแนนอยู่ที่ 4.23, 3.84 และ 3.79 ตามลาดับ ในสว่ นของปรมิ าณการใช้บริการระบบยงั มีจานวน ไมม่ าก เนือ่ งจากการประชาสัมพันธย์ ังไมท่ ว่ั ถงึ จึงจะมีการสารวจรปู แบบและวิธีการส่ือสาร ที่ เหมาะสมกับเกษตรกรแต่ละกลุ่ม เพือ่ สง่ เสรมิ และสนับสนุนให้เกษตรกรได้นาความรู้ไปใช้ให้เกิด ประโยชน์ในการพัฒนาและแกป้ ัญหาการผลติ ด้านการเกษตร เพอ่ื เพม่ิ ขดี ความสามารถในการแขง่ ขัน ในยุคไทยแลนด์ 4.0 คาสาคัญ: กรู เู กษตรศาสตร์, ระบบบริการตอบคาถามดา้ นการเกษตร, ไลน์แอด, การใหบ้ รกิ าร Abstract \"GuruKasetsart\" was the service that helps to respond to questions concerning Agriculture, as part of Thai Farmer’s Library, through Line@GuruKasetsart by experts in Agriculture and the agricultural information specialist. There are currently 50 experts who responded to the questions, mostly are from plant
production and plant breeding. The most frequent questions from farmers were about plant production, plant taxonomy and pest. The service was opening for service on November 14, 2017. As a result, there were 1,190 farmers applied for membership of Line@GuruKasetsart. There were 171 inbound questions in total. Most questions are about of plant production, plant taxonomy and pest. Average response time was 3.5 days. It found out that the satisfaction level towards GuruKasetsart was good as the average satisfaction score was 4.05. The topic that received the highest satisfaction score was the benefits of provided news, followed by the communication format via Line application; the correct, clear and accurate answers and information; and the responsive time to question and service, with score 4.33, 4.23, 3.84 and 3.79 respectively. Still, there are small amount of farmers participated in GuruKasetsart Q & A services due to communication limitation. Therefore, the research regarding the communication channel and tools to reach the specific group of farmers should be conducted to encourage farmers to improve and solve agricultural production problems based on agricultural knowledge to increase the competitiveness of Thailand in the era of Thailand 4.0 Keyword: GuruKasetsart, Line@, Question Answering Service บทนา สานกั หอสมดุ ในฐานะที่ทาหน้าที่เป็นศูนย์สนเทศทางการเกษตรแหง่ ชาติ ได้พัฒนาคลัง ความรู้ดจิ ิทลั ดา้ นการเกษตร เพอ่ื รวบรวมและจัดเกบ็ องค์ความรดู้ า้ นการเกษตรของประเทศ ใหบ้ รกิ ารสารสนเทศผ่านเครือขา่ ยอินเตอรเ์ น็ตมาอยา่ งต่อเน่ืองเปน็ เวลาเกือบ 40 ปี ดงั นนั้ เพ่ือให้ องค์ความรู้ดา้ นการเกษตรที่รวบรวมไว้เกดิ ประโยชนก์ ับเกษตรกรอย่างเตม็ ท่ี จงึ ได้ขยายผลต่อยอด การก้าวสู่การให้บริการระบบหอ้ งสมดุ เพอ่ื เกษตรไทย เพ่อื เปิดโอกาสใหเ้ กษตรกรไดเ้ ข้าถึงคลงั ความรู้ ดจิ ิทัลด้านการเกษตร และระบบบรกิ ารตอบคาถาม “กูรเู กษตรศาสตร์” โดยไม่เสียคา่ ใช้จ่าย เป็น การสนบั สนุนใหเ้ กษตรกรนาความร้ไู ปใช้ประโยชน์ เพื่อพัฒนาการผลิตทางการเกษตรบนฐานความรู้ ในยคุ เศรษฐกจิ ดิจิทัล ตามนโยบาย Thailand 4.0 ระบบกูรเู กษตรศาสตร์ เปน็ ระบบตอบคาถามด้านการเกษตร โดยผ้เู ชยี่ วชาญดา้ น การเกษตรจากหลากหลายสาขา ประสานการทางานร่วมกับนกั เอกสารสนเทศ โดยใช้ประโยชน์จาก เอกสาร หนังสอื ตารา ผลงานวิจยั และองค์ความร้ทู ่ีสั่งสมไวใ้ นคลังความร้ดู จิ ิทลั ด้านการเกษตร โดย มีกลไกการบริหารจัดการสารสนเทศอย่างเปน็ ระบบ มรี ปู แบบการใช้งานงา่ ย ทนั สมยั สอดคล้องกบั ความตอ้ งการของเกษตรกร จากการศกึ ษางานวิจัยทีเ่ ก่ยี วข้อง พบวา่ มีการใชป้ ระโยชน์จาก เทคโนโลยีสารสนเทศในการพัฒนาการเกษตรผ่านการเรียนรู้จากสอ่ื ตา่ ง ๆ ไดแ้ ก่ วิทยุ โทรทัศน์ โทรศัพท์มือถอื หรอื แอปพลเิ คชนั่ ต่าง ๆ เพื่อนาสารสนเทศทไี่ ดม้ าชว่ ยสรา้ งรายไดใ้ ห้แก่ครอบครวั
(สนิ นี ุช ครุฑเมอื ง แสนเสรมิ และคณะ, 2558) นอกจากนี้ ศภุ ศลิ ป์ กุลจิตต์เจือวงศ์ (2556) พบวา่ เทคโนโลยีการสือ่ สารในปัจจุบันมีการใช้งานผา่ นอปุ กรณ์ท่ีไดร้ ับความนยิ มมากทส่ี ุดคือ สมารท์ โฟน และ “ไลน”์ (Line) ซ่งึ เป็นแอปพลเิ คชน่ั บนสมารท์ โฟน โดยคนไทยใช้ “ไลน”์ มากเป็นอันดบั 2 รอง จาก YouTube (ณรงคย์ ศ มหิทธวิ าณิชชา, 2561) สานักหอสมุดได้นาไลนแ์ อดมาใชเ้ ป็นเคร่อื งมือในการส่ือสารส่งคาถามผา่ นทาง Line @GuruKasetsart เพื่อให้ง่ายต่อการใชง้ านและสอดคล้องกับพฤติกรรมการใชง้ านของเกษตรกร อีก ท้ังยังมชี อ่ งทางถามกูรทู างเว็บไซตห์ อ้ งสมดุ เพื่อเกษตรกรไทยอีกช่องทางหนึ่งดว้ ย ดังนั้น ระบบกรู ู เกษตรศาสตร์ จงึ เปน็ ระบบตอบคาถามดา้ นการเกษตรทางไลน์ ทีต่ อบคาถามโดยผ้เู ช่ียวชาญดา้ น การเกษตรของมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ และผูท้ รงความรูด้ ้านการเกษตรของประเทศ โดยมรี ะบบ การจดั การคลงั ความรู้อยู่เบื้องหลังระบบการให้บรกิ าร เพื่อจดั เกบ็ องค์ความรู้ของผ้เู ชีย่ วชาญ และ เพ่อื การใชป้ ระโยชน์อย่างยง่ั ยืน สง่ เสริมการเรียนรู้ของเกษตรกรยคุ ใหม่ อันจะนาไปสู่การพัฒนาการ ผลิตและการแกป้ ญั หาดว้ ยความรู้ เพอื่ เพม่ิ ขดี ความสามารถในการแข่งขันในยุค Thailand 4.0 วตั ถปุ ระสงค์ เพื่อสง่ เสรมิ ให้เกษตรกรใช้ฐานความรู้ด้านการเกษตรในการพัฒนาและแกป้ ัญหาการผลิต ดา้ นการเกษตรของประเทศ ขน้ั ตอนและวธิ กี ารดาเนินงาน การให้บริการระบบตอบคาถาม “กูรเู กษตรศาสตร์” มีข้นั ตอนและวิธีการ ดงั น้ี 1. วางแผนการใหบ้ ริการ (Plan) 1.1 ศึกษารูปแบบการให้บริการสารสนเทศด้านการเกษตรท่ีมีความเหมาะกับเกษตรกร 1.2 สารวจความตอ้ งการของเกษตรกรในการแสวงหาความรู้ ผ่านการสัมภาษณ์ เกษตรกรกลุ่มคนกล้าคนื ถน่ิ ซึง่ เป็นเกษตรกรท่ีมีความสามารถในการใชเ้ ทคโนโลยีสารสนเทศ 1.3 สอบถามความคดิ เห็นของผเู้ ช่ยี วชาญทีจ่ ะมาทาหนา้ ท่ีตอบคาถามในระบบกรู ู เกษตรศาสตร์ เพ่อื กาหนดรูปแบบการให้บริการที่สอดคล้องกับวธิ กี ารทางานของผู้เช่ียวชาญ 1.4 กาหนดรูปแบบและวิธีการให้บรกิ าร ถาม-ตอบ ให้เหมาะสมกับวธิ ีการปฏิบัติงาน ของผูใ้ ช้บริการและผ้ใู หบ้ ริการ 1.5 เพ่ิมทักษะการตอบปญั หาด้านการเกษตรแบบเจาะลึกให้กบั นักเอกสารสนเทศ เพอื่ เตรยี มความพร้อมในการตอบคาถามเกษตรกร 1.6 ปรึกษาผเู้ ช่ยี วชาญออกแบบระบบและกาหนดข้นั ตอนบรกิ ารถาม-ตอบกรู ู เกษตรศาสตร์ 1.7 ศกึ ษาเครอื่ งมือทอี่ านวยความสะดวกในการใหบ้ ริการถามตอบที่สอดคลอ้ งกับ ความตอ้ งการของผใู้ ชง้ านและเทคโนโลยีในปัจจุบัน 1.8 ประชาสัมพันธ์เชิญชวนอาจารย์ นักวิจยั ของมหาวิทยาลยั เกษตรศาสตร์เปน็ ผเู้ ชีย่ วชาญเพ่ือตอบคาถามเกษตรกร
1.9 ประชาสมั พันธ์ระบบกูรเู กษตรศาสตร์ผ่านการฝึกอบรม จดั นิทรรศการสง่ เสริมการ ใช้สารสนเทศ 2. ดาเนนิ การตามแผน (Do) กระบวนการทางานถาม-ตอบ ในระบบกรู ูเกษตรศาสตร์ มีรายละเอียด ดงั นี้ ภาพท่ี 1 กระบวนการทางาน การถาม-ตอบ ในระบบกูรูเกษตรศาสตร์ 2.1 เกษตรกร ผูส้ นใจ ถามคาถามด้านการเกษตร ผา่ น 2 ช่องทาง คือ - เมนู “ถามกูรู” ภายใตร้ ะบบหอ้ งสมดุ เพอื่ เกษตรกรไทย ที่เวบ็ ไซต์ http://thaifarmer.lib.ku.ac.th - ผ่าน Line@GuruKasetsart ภาพท่ี 2 หนา้ จอการส่งคาถามผ่านเวบ็ ไซต์ห้องสมดุ เพ่อื เกษตรกรไทยและ Line
2.2 ผจู้ ดั การระบบรับคาถาม สรุปคาถาม และสง่ คาถามให้กบั 1) ผ้เู ชีย่ วชาญ โดย พิจารณาตามความเชี่ยวชาญของแตล่ ะทา่ น และ 2) นักเอกสารสนเทศ เพื่อสืบคน้ ข้อมลู และเอกสาร ประกอบเพิ่มเติม 2.3 ผเู้ ชย่ี วชาญ และนกั เอกสารสนเทศ สง่ คาตอบและขอ้ มลู ให้ผู้จัดการระบบ 2.4 ผจู้ ัดการระบบทาหน้าที่กรองคาตอบและข้อมลู พรอ้ มทง้ั สรุปคาตอบสง่ กลับให้ เจ้าของ คาถาม ผา่ นช่องทางการรบั คาถามนนั้ ๆ 2.5 ผถู้ ามรบั คาตอบ และประเมนิ ผลคาตอบ/ ข้อมูลที่ไดร้ ับ หากมคี วามพึงพอใจตอ่ ขอ้ มูลที่ได้รับแลว้ ผ้จู ดั การระบบจะนาคาตอบและข้อมลู น้ันบันทึกและเผยแพร่ในระบบห้องสมดุ เพอ่ื เกษตรกรไทย ถือเป็นสน้ิ สดุ กระบวนถาม-ตอบ ในระบบบริการกูรเู กษตรศาสตร์ 2.6 จัดกิจกรรมส่งเสรมิ เพอ่ื ประชาสัมพนั ธ์ เชน่ การฝกึ อบรมสาธติ การใชง้ านระบบ จดั นิทรรศการแนะนาและสง่ เสรมิ การใชบ้ รกิ ารกูรเู กษตรศาสตร์ 3. การตรวจสอบและติดตามผล (Check) 3.1 ตรวจสอบรายการคาถามและคาตอบ โดยดูความสอดคล้อง ความครบถว้ น และ ความถูกต้อง 3.2 ประมวลผลระยะเวลาการตอบคาถามของผเู้ ช่ียวชาญ และระยะเวลาในการสืบคน้ สารสนเทศสนับสนุน เพอื่ มอบใหเ้ กษตรกร 3.2 ประเมนิ ผลความพงึ พอใจต่อการใช้บริการถามตอบกูรูเกษตรศาสตร์ทั้งทาง เวบ็ ไซต์และทาง Line@GuruKasetsart 4. การปรับปรงุ แก้ไข (Act) 4.1 นาผลการประเมินความพึงพอใจและข้อเสนอแนะมาใชป้ รับปรุงการดาเนินงาน โดยแก้ไขทันทใี นเร่ืองทจี่ าเป็นเร่งดว่ น หรือสามารถดาเนินการแก้ไขได้ เชน่ อบรมการใช้งาน Line@ เพ่ือเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งาน และนามาใช้ประโยชนก์ บั การใหบ้ รกิ าร Line@GuruKasetsart 4.2 ปรับปรงุ การดาเนนิ งาน โดยบรรจุไว้ในแผนงานประจาของฝ่ายสารสนเทศเพ่ือขอ สนับสนุนงบประมาณค่า Line@ 4.3 ทบทวนแผนและขน้ั ตอนกระบวนการทางาน วิเคราะห์ปญั หาและแนวทางแก้ไข เพือ่ เพ่มิ ประสทิ ธิภาพการใหบ้ ริการ สรุปผล อภิปรายผล ข้อเสนอแนะและการนาไปใชป้ ระโยชน์ ผลการดาเนินงาน การใหบ้ ริการตอบคาถามดา้ นการเกษตร ระบบ “กูรเู กษตรศาสตร์” ผา่ นทาง Line@ และ ทางเวบ็ ไซต์ สรปุ ไดด้ ังนี้ 1. การใหบ้ ริการตอบคาถามในระบบกูรเู กษตรศาสตร์ บริการกรู เู กษตรศาสตร์ เร่ิมเปิดใหบ้ รกิ ารอย่างเปน็ ทางการ เม่อื วนั ท่ี 14 พฤศจิกายน พ.ศ. 2560 ปัจจบุ ันมเี กษตรกรทเ่ี ปน็ สมาชกิ ใน Line@GuruKasetsart จานวน 1,190 คน และมี คาถามท้ังหมด 171 คาถาม โดยเป็นคาถามจากช่องทางไลน์ จานวน 134 คาถาม และช่องทาง เว็บไซต์ระบบห้องสมดุ เพ่ือเกษตรกรไทย จานวน 30 คาถาม สามารถดาเนินการตอบคาถามได้
จานวน 160 คาถาม (คดิ เป็นรอ้ ยละ 93.57) และใช้เวลาในการตอบคาถามเฉล่ยี 3.5 วันต่อคาถาม อยู่ระหวา่ งดาเนนิ การ จานวน 1 คาถาม (คิดเป็นร้อยละ 0.58) และเปน็ คาถามท่ีไม่ไดต้ อบ จานวน 10 คาถาม (คดิ เปน็ ร้อยละ 5.85) เน่อื งจากคาถามมีรายละเอียดไมเ่ พยี งพอ ทัง้ น้ีมีการสอบถาม รายละเอยี ดเพ่ิมเติม แต่ไมไ่ ด้รับการตอบกลบั จากเจา้ ของคาถาม จงึ ไมส่ ามารถดาเนินการตอบคาถาม ได้ ภาพที่ 3 สถิติการใช้บริการกูรเู กษตรศาสตร์ (ณ วนั ท่ี 30 กนั ยายน 2561) 2. การสืบคน้ สารสนเทศสนับสนนุ ระบบกรู ูเกษตรศาสตร์ การใหบ้ ริการตอบคาถามด้านการเกษตรผา่ นระบบกูรูเกษตรศาสตร์ เปน็ การดาเนนิ งาน โดยผเู้ ช่ยี วชาญทง้ั ภายในและภายนอกมหาวทิ ยาลัยเกษตรศาสตร์ นอกจากน้ี ยังมนี ักเอกสารสนเทศ ทผ่ี ่านการฝกึ อบรมเทคนิคการวิเคราะห์คาถาม คาตอบ เป็นผ้ชู ว่ ยในการตอบคาถามรว่ มกับ ผู้เชี่ยวชาญ และทาหน้าทสี่ บื ค้นสารสนเทศที่เกี่ยวข้องในรูปอเิ ลก็ ทรอนิกส์จากคลงั ความร้ดู ิจทิ ัลดา้ น การเกษตร และแหล่งข้อมลู ทั้งในและต่างประเทศ ส่งให้เกษตรกรเพ่ิมเตมิ นอกเหนือจากคาตอบท่ีได้ จากผู้เชี่ยวชาญ โดยเฉลีย่ ไมน่ ้อยกว่า 3 เร่ืองต่อคาถาม ตลอดจนแนะนาแหลง่ ความรู้อ่นื ๆ เพื่อเป็น ข้อมลู เพม่ิ เต่ิมให้กบั เกษตรกรอกี ดว้ ย ภาพท่ี 4 การสืบคน้ สารสนเทศโดยนักเอกสารสนเทศ
นอกจากน้ี เกษตรกรที่มีศกั ยภาพในการศกึ ษาค้นควา้ ความรดู้ ว้ ยตนเอง สามารถเขา้ ถงึ แหลง่ ความรสู้ ารสนเทศดา้ นการเกษตร ได้แก่ ระบบบริการคลังความรู้ดิจิทัลด้านการเกษตร และ ระบบบริการสารสนเทศเกษตรนานาชาติ โดยความรว่ มมอื กบั องค์กรสารสนเทศและสานักพมิ พ์ระดับ นานาชาติ ไดแ้ ก่ FAO, CABI, Ebsco และ เครือข่ายของ iGroup เพื่อใหส้ ิทธเิ กษตรกรและ นักวิชาการเกษตร เขา้ ถึงคลงั ข้อมลู ด้านการเกษตรในระดบั นานาชาตไิ ด้โดยสะดวก ผ่านช่องทาง EZProxy โดยไมม่ คี ่าใชจ้ า่ ยพร้อมดาวนโ์ หลดเอกสารฉบับเต็มได้อกี ดว้ ย โดยมเี กษตรกรเข้าใช้ ฐานข้อมลู ออนไลน์ตา่ งประเทศ จานวน 14 คน และมีการใช้งานจานวน 157 คร้ัง โดยฐานข้อมูลท่ีมี การใช้งานมากทีส่ ดุ คือ IET digital library จานวน 100 คร้ัง รองลงมาคือ CAB direct จานวน 23 ครงั้ และ ProQuest agricultural science collection จานวน 9 ครัง้ ตามลาดับ แสดงให้เห็นวา่ เกษตรกรไทยมีการใช้ฐานข้อมูลออนไลน์ตา่ งประเทศอยู่ในระดับตา่ มาก ตอ้ งเร่งประชาสัมพนั ธ์ให้มาก ข้นึ และจดั ฝึกอบรมการใข้ฐานขอ้ มลู เพื่อให้กับเกษตรกรสามารถสบื ค้นข้อมลู จากฐานข้อมูลออนไลน์ ต่างประเทศและนาความรู้ไปใชป้ ระโยชน์ได้มากข้นึ 3. ผ้เู ช่ียวชาญเฉพาะสาขาในระบบตอบคาถามกรู เู กษตรศาสตร์ ในระบบกรู ูเกษตรศาสตร์ ได้มกี ารจาแนกความเชี่ยวชาญของผเู้ ช่ียวชาญและหมวดหมขู่ อง คาถาม ตามระบบการจาแนกหมวดหมู่ของ AGRIS/CARIS: Categorization scheme (Food and Agriculture Organization of the United Nations, 1998) พบว่า มผี ้เู ช่ยี วชาญในระบบกูรู เกษตรศาสตร์ จานวน 50 คน เป็นผ้เู ชยี่ วชาญด้านการผลิตพชื สาขาการปรับปรุงพันธ์พุ ืช สูงที่สุด จานวน 10 คน (ตารางที่ 1) สว่ นคาถามท่ีถกู ถามมากท่สี ุดเมื่อจาแนกตามหมวดหมสู่ ารสนเทศด้าน การเกษตร คือ ดา้ นการผลติ พชื (F01) จานวน 42 คาถาม รองลงมา คือ อนุกรมวิธานพืช (F70) จานวน 30 คาถาม และ ศตั รูพชื (H10) จานวน 24 คาถาม ตามลาดับ (ตารางที่ 2) ตารางท่ี 1 จานวนผูเ้ ชยี่ วชาญในระบบกูรเู กษตรศาสตรจ์ าแนกตามหมวดขอ้ มูลสารสนเทศเกษตร AGRIS/CARIS: Categorization scheme หมวด จำนวน หมวด จำนวน หมวด จำนวน หมวด จำนวน ปรับปรุงพนั ธพุ์ ชื (F30) 10 วัชพชื (H60) 2 การขยายพนั ธพุ์ ชื (F02) 1 การสืบพนั ธสุ์ ัตว์ (L53) 1 การผลิตพชื (F01) 4 ชีวเคมขี องพชื (F60) 2 ปยุ๋ (F04) 1 สัตวแพทยศาสตร์ (L70) 1 โรคพชื (H20) 4 การผลติ สัตว์ (L01) 2 ระบบการปลกู พชื (F08) 1 โรคสตั ว์ (L73) 1 การเจริญเตบิ โตของพชื (F62) 3 ปฐพวี ทิ ยา (P30) 2 โครงสร้างของพชื (F50) 1 การวางผงั ฟาร์ม (N02) 1 เกษตรกลวิธาน (N20) 3 การแปรรูปผลิตผลเกษตร (Q60) 2 อนุกรมวิธานพชื (F70) 1 พลงั งาน (P05) 1 การอนุรักษธ์ รรมชาติ/ทดี่ นิ (P01) 3 การส่งเสริม (C20) 1 ศตั รูพชื (H10) 1 พลังงานทดแทน (P06) 1 เมลด็ พนั ธ์ุ (F03) 3 เศรษฐศาสตร์การผลิต (E16) 1 วทิ ยาการปา่ ไม้ (K10) 1 การแปรรูปอาหาร (Q02) 1 โลจิสตกิ สผ์ ลิตผลจากพชื (J11) 3 การบริหาร/ธรุ กจิ เกษตร (E20) 1 อาหารสตั ว์ (L02) 1 การปนเปอื้ นอาหาร (Q03) 1 พนั ธศุ าสตร์พชื (F63) 2 การคา้ /การตลาด (E70) 1 การปรับปรุงพนั ธสุ์ ัตว์ (L10) 1
ตารางที่ 2 จานวนคาถามในระบบกูรูเกษตรศาสตร์จาแนกตามหมวดข้อมูลสารสนเทศเกษตร AGRIS/CARIS: Categorization scheme หมวด จำนวน หมวด จำนวน หมวด จำนวน หมวด จำนวน การผลติ พชื (F01) 42 ชวี เคมขี องพชื (F60) 5 เศรษฐศาสตร์การผลติ (E16) 2 เมล็ดพนั ธุ์ (F03) 1 อนุกรมวธิ านพชื (F70) 30 การแปรรูปผลิตผลเกษตร (Q60) 5 ปรับปรุงพนั ธพ์ุ ชื (F30) 2 นิเวศวิทยาพชื (F40) 1 ศตั รูพชื (H10) 24 วชั พชื (H60) 4 วนศาสตร์ (K01) 2 โครงสร้างของพชื (F50) 1 ปยุ๋ (F04) 15 การวางผังฟาร์ม (N02) 4 โครงสร้างพนื้ ฐานเกษตร (N10) 2 อารักขาพชื (H01) 1 โรคพชื (H20) 15 การขยายพนั ธพุ์ ชื (F02) 3 เกษตรกลวิธาน (N20) 2 อาหารสตั ว์ (L02) 1 การแปรรูปอาหาร (Q02) 12 ชลประทาน (F06) 3 การศกึ ษา (C10) 1 อนุกรมวิธานสตั ว์ (L60) 1 ความผิดปกตขิ องพชื (H50) 11 การเจริญเตบิ โตของพชื (F62) 3 การส่งเสริม (C20) 1 ทรัพยากรน้า (P10) 1 การคา้ /การตลาด (E70) 7 ความอดุ มสมบรู ณข์ องดนิ (P35) 3 การบริหาร/ธุรกจิ เกษตร (E20) 1 องคป์ ระกอบอาหาร (Q04) 1 ระบบการปลกู พชื (F08) 6 การปรับปรุงดนิ (P36) 3 อตุ สาหกรรมเกษตร (E21) 1 การแปรรูปวสั ดเุ หลือใช้เกษตร (Q70) 1 การผลิตสตั ว์ (L01) 6 สารสนเทศ (C30) 2 เมื่อนามาวิเคราะห์สัดสว่ นจานวนผู้เชยี่ วชาญต่อจานวนคาถามท่ีจาแนกตามหมวดสูงสุด 10 อนั ดบั แรกแลว้ พบวา่ สัดสว่ นจานวนผู้เชี่ยวชาญต่อจานวนคาถามไม่สมั พันธ์กนั เนอื่ งจากบาง หมวดมีคาถามจานวนน้อยแต่มีจานวนผูเ้ ชย่ี วชาญหลายท่าน แต่บางหมวดมคี าถามจานวนมากแต่มี ผ้เู ช่ียวชาญจานวนนอ้ ย จงึ ส่งผลใหก้ ารตอบคาถามใช้ระยะเวลามากตามไปดว้ ย 4. การประเมินผลความพงึ พอใจต่อระบบบริการถาม-ตอบ กูรูเกษตรศาสตร์ผู้ตอบแบบ ประเมนิ ส่วนใหญ่มวี ัตถุประสงคใ์ นการถามคาถามเพ่ือการประกอบอาชีพ คิดเปน็ ร้อยละ 58 รองลงมาคอื เพอื่ ประกอบการปฏบิ ตั งิ าน รอ้ ยละ 22 เพอื่ ประกอบการเรียนการสอน ร้อยละ 12 และเพื่อทาวิจัย/ ทาวิทยานิพนธ์ คดิ เป็นรอ้ ยละ 8 ตามลาดับ แสดงให้เหน็ วา่ นอกจากเกษตรกรทีเ่ ข้า ใช้บริการแลว้ ยังมีนกั วจิ ัย นกั วิชาการ รวมถงึ นิสิต นกั ศึกษา และเกษตรกรยุคใหม่รว่ มใช้ด้วย สาหรบั ความพงึ พอใจโดยภาพรวมอยู่ในระบบดีที่คะแนนเฉลีย่ 4.05 โดยหัวขอ้ ประโยชนข์ องข่าวสารทไ่ี ดร้ ับ มคี วามพึงพอใจสูงสดุ ท่ีคา่ คะแนน 4.33 รองลงมาคือ รูปแบบการส่อื สารข้อมูลผ่านทางไลน์ ท่คี า่ คะแนน 4.23 คาตอบและขอ้ มลู ที่ได้รบั ถูกต้อง ชดั เจน ตรงตามความต้องการ ทีค่ ่าคะแนน 3.84 และความรวดเรว็ ในการให้บริการและตอบคาถาม ที่ค่าเฉลี่ย 3.79 โดยเกษตรกรให้ความเหน็ ว่าใช้ ระยะเวลาในการตอบคาถามนานเกนิ ไป และจากผลการประเมนิ หัวข้อ รปู แบบการส่ือสารขอ้ มลู ผา่ นทางไลน์ สอดคลอ้ งกบั ผลการวิจยั ของสินีนุช ครฑุ เมือง แสนเสริม และคณะ (2558) ทพ่ี บวา่ เกษตรกรมีการใชโ้ ทรศัพท์มอื ถือในการรบั ข้อมลู ข่าวสารและแลกเปลี่ยนเรยี นรู้ และมคี วามสามารถ ในการใชง้ านแอพพลเิ คชันไลน์ ในระดับมากที่สดุ ดังนั้น Line@ จึงเปน็ ชอ่ งทางทีเ่ หมาะสมใน การเผยแพร่ ประชาสมั พนั ธ์ ขอ้ มูล ข่าวสาร ให้กับเกษตรกรยุคใหม่ได้อยา่ งสะดวกและรวดเร็ว ปัญหา ข้อเสนอแนะ และแนวทางแก้ไขจากการดาเนินงาน 1. ระยะเวลาดาเนินการในการตอบคาถาม ใช้เวลาเฉล่ยี 3.5 วนั ซง่ึ ค่อนขา้ งนาน เนอ่ื งจากมีช่วงเวลารอการตอบกลบั จากผเู้ ช่ยี วชาญ ซ่ึงไม่สามารถตอบกลับได้ทนั ที อกี ทั้งมี ผู้เชยี่ วชาญจานวนนอ้ ย ไม่ครอบคลมุ ทุกสาขา สัดสว่ นผ้เู ชี่ยวชาญต่อคาถามในแตล่ ะหมวด ไมส่ อดคลอ้ งกนั ดงั นั้น ควรเพิม่ จานวนผู้เชยี่ วชาญครอบคลมุ ทกุ สาขา
2. การถาม-ตอบคาถามผ่านชอ่ งทางไลนพ์ บปัญหาและมีข้อจากดั บางประการ ดงั น้ี 2.1 ผู้ดแู ล Line@ บางคนเห็นข้อความไม่ครบถว้ น ทาให้คาถามบางคาถามไมไ่ ด้ตอบ ดังนั้น ผู้ดแู ลท่พี บคาถามควรบันทึกข้อมลู เข้าระบบทันที เพ่ือป้องกนั ปัญหาดังกลา่ ว 2.2 Line@ ไม่สามารถส่งไฟล์ได้ ทาให้ปิดคาถามไม่ได้ จึงควรแนะนาให้ผถู้ ามสมคั ร สมาชิกระบบห้องสมดุ เพอื่ เกษตรกรไทย และถาม-ตอบผา่ นทางระบบ เนื่องจากสามารถส่งคาตอบ พรอ้ มแนบไฟล์และแหลง่ ข้อมูลอา้ งอิงได้ 3. เกษตรกรทีส่ ่งคาถามผา่ นชอ่ งทาง Line@ สว่ นใหญไ่ ม่ได้เปน็ สมาขกิ ห้องสมดุ เพ่ือ เกษตรกรไทย เน่ืองจากไม่ตอ้ งการเปดิ เผยข้อมูลส่วนตัว และไม่ทราบวิธีการสมคั รสมาชิก ดงั น้ัน ควรทบทวนแบบฟอร์มสมัครสมาชกิ ใหก้ รอกรายละเอียดท่ีจาเป็น และจดั ทาคมู่ ือหรือคลิปวีดโี อ วธิ กี ารสมัครสมาชิกอย่างงา่ ย หรอื ให้เจ้าหนา้ ทสี่ อบถามข้อมูลและดาเนนิ การสมัครสมาชิกให้แทน 4. นกั เอกสารสนเทศที่ใหบ้ ริการมีทักษะในการสืบค้นข้อมูล แต่ยังขาดทักษะการวเิ คราะห์ คาถามและคาตอบ จึงได้จัดฝึกอบรมเชิงปฏบิ ัติการ เรอ่ื ง Workshop social Q & A: Agriculture เพื่อให้นักเอกสารสนเทศมคี วามรแู้ ละเทคนิคในการวเิ คราะหข์ อ้ คาถาม โดยพบวา่ นกั เอกสารสนเทศ มีความรูเ้ พิ่มขน้ึ หลังการฝกึ อบรมจาก 2.00 เปน็ 3.93 และทราบเทคนิคการวเิ คราะห์คาถามและ คาตอบ การสืบคน้ และสามารถนาไปประยุกต์ใชใ้ นงานให้บริการได้จรงิ อภปิ รายผลและขอ้ เสนอแนะ ระบบกูรูเกษตรศาสตร์ เป็นระบบบริการถามตอบด้านการเกษตรในรูปแบบใหม่ ที่ ผสมผสานระหวา่ งองค์ความรู้จากผู้เชยี่ วชาญกับองคค์ วามรู้จากเอกสารความรู้และผลงานวจิ ยั จาก คลงั ความรูด้ จิ ทิ ัลด้านการเกษตร โดยมรี ะบบการจดั การสารสนเทศอยา่ งเปน็ ระบบ พร้อมนาเคร่ืองมือ ทอี่ านวยความสะดวกในการให้บริการถามตอบมาชว่ ยเพ่มิ ประสิทธภิ าพการให้บริการ กระบวนการ ให้บรกิ าร ตอ้ งมีข้ันตอนและระยะเวลาในการตอบคาถามที่รวดเรว็ เพ่ือใหท้ ันกบั ความต้องการของ เกษตรกรในการประกอบอาชีพ หรอื แก้ปญั หาด้านการเกษตรทีก่ าลังประสบอยู่ ผูเ้ ช่ยี วชาญก็เป็น ปัจจัยหน่งึ ท่จี ะช่วยใหเ้ กษตรกรไดร้ ับข้อมูลท่ีถูกต้อง น่าเช่ือถือ ตรงกับความต้องการ และสามารถ นาไปใชไ้ ด้จริง รวมถงึ แหลง่ ความรู้ดา้ นการเกษตรที่ได้จากการสบื ค้นของนักเอกสารสนเทศ จะชว่ ย สนบั สนุนใหเ้ กษตรกรสามารถนาไปค้นควา้ หาความรู้ และประยกุ ตใ์ ช้เพ่อื พฒั นาการผลิตของตนได้ นอกจากนี้ การนา Line@GuruKasetsart มาเปน็ ช่องทางในการส่อื สาร ทาให้มคี วามสะดวกรวดเรว็ เห็นไดจ้ ากมีความพึงพอใจต่อการใช้บรกิ ารทางไลนใ์ นระดับดี ตรงกบั ไลฟ์สไตลข์ องเกษตรกรยุคใหม่ ในปจั จุบัน จากปญั หาการดาเนินงาน สานักหอสมุดต้องมกี ารทบทวนและปรับปรุงกระบวนงานเพ่ือ เพมิ่ ประสทิ ธิภาพการบริการ และต้องเร่งประชาสัมพนั ธส์ ่งเสริมการใชง้ านระบบให้มากข้ึน เพ่ือให้ เกษตรกรไดน้ าความร้ทู ่ีได้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ สง่ เสริมใหเ้ กษตรกรใชฐ้ านความรูใ้ นการพัฒนาและ แกป้ ัญหาการผลิตดา้ นการเกษตร เปน็ การเพ่ิมขีดความสามารถในการแข่งขนั ในยุค Thailand 4.0 การนาไปใช้ประโยชน์ 1. เป็นต้นแบบในการศึกษาและใหบ้ ริการ เพื่อเพิม่ ศกั ยภาพการผลติ ให้กับเกษตรกรยคุ ใหม่ 2. สามารถขยายผลการให้บริการฐานความรใู้ นสาขาอ่นื ๆ ไปยังกล่มุ สนใจอ่ืน ๆ ได้ เนอื่ งจากเป็นการพัฒนาบริการความรู้เพ่ือการพัฒนาศักยภาพการผลิตและการแกป้ ัญหาดว้ ยการนา องค์ความรูไ้ ปใชไ้ ด้อย่างตรงเป้าหมาย
รายการอ้างอิง ณรงค์ยศ มหิทธวิ าณชิ ชา. (2561). อพั เดทตัวเลขและพฤติกรรมผูใ้ ชง้ านสื่อ digital ในเมืองไทย Q3 2018, เข้าถึงได้จาก. https://www.twfdigital.com/blog/2018/07/q3-2018- digital-usage-stats-thailand ศภุ ศลิ ป์ กุลจิตต์เจอื วงศ์. (2556). ไลนร์ ูปแบบการสอ่ื สารบนความสร้างสรรคข์ องสมารท์ โฟน: ข้อดี และข้อจากัดของแอปพลเิ คชัน. วารสารนักบรหิ าร, 33(4), 42-54. สินนี ชุ ครุฑเมือง แสนเสริม, เบญจมาศ อยู่ประเสริฐ, บาเพ็ญ เขียวหวาน, ณรัฐ รตั นเจริญ, เจนณรงค์ เทียนสว่าง, ศิริวรรณ หวังดี, กัลยาณี เดด็ ดวง, ศิรเิ พ็ญ ลาภวงศเ์ มธี และพิชญาภัค จนั ทร์นิยมาธรณ์. (2558). การศึกษาพฤติกรรมการเรียนรู้ การใชเ้ ทคโนโลยีสารสนเทศท่ี เหมาะสมกับเกษตรกรไทย. นนทบรุ :ี สถาบันวจิ ัยพัฒนา มหาวทิ ยาลัยสโุ ขทยั ธรรมาธริ าช. อารีย์ ธญั กจิ จานุกจิ . (2561). รายงานฉบบั สมบรู ณ์ โครงการหอ้ งสมุดเพื่อเกษตรกรไทย ภายใต้ โครงการเกษตร อาหาร และเทคโนโลยีชีวภาพ เพื่อการขับเคล่อื น Thailand 4.0. กรุงเทพฯ: มหาวทิ ยาลยั เกษตรศาสตร.์ Food and Agriculture Organization of the United Nations. (1998). AGRIS/CARIS: Categorization Scheme Retrieved from http://www.fao.org/docrep/003/ u1808e/u1808e00.htm.
แนวทางการจดั การขอ้ รอ้ งเรียน หอสมดุ แห่งมหาวทิ ยาลัยธรรมศาสตร์ Guideline for voice of customer (VOC) at Thammasat University Library พิมพช์ นก สิรพิ งศ์ทกั ษณิ , กนกวรรณ บวั งาม งานสอื่ สารองค์กรและโสตทัศนศกึ ษา หอสมุดแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ e-mail: [email protected], [email protected] บทคัดย่อ หอสมุดแห่งมหาวทิ ยาลยั ธรรมศาสตร์ ดาเนินการปรบั ปรงุ และพฒั นาแนวทางการจดั การ ข้อร้องเรียนตามกระบวนการคุณภาพ PDCA เพื่อสร้างประสทิ ธิภาพการดาเนนิ งานอยา่ งเป็นระบบ สอดคล้องกับข้อกาหนดคุณภาพ ISO 9001: 2015 โดยยังพบว่าการจดั การข้อรอ้ งเรียน ท่ดี าเนนิ การ จะเนน้ ตามชอ่ งทางทหี่ อสมุดฯ กาหนด ควรมีการรวบรวมข้อมูลจากความคดิ เหน็ ผู้ใช้บริการท่ีไมเ่ ป็น ทางการ โดยเฉพาะในสือ่ สังคมออนไลน์ที่คอ่ นขา้ งเปดิ กว้างและเสรมี ากขึ้น และยังสามารถกระจาย ไปวงกว้างได้อยา่ งรวดเร็ว ซึ่งอาจจะสง่ ผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของหอสมดุ ฯ โดยตรง คาสาคญั : การนาเข้าของผู้ใชบ้ รกิ าร, ผลการตอบกลบั , หอ้ งสมดุ , เสยี งจากผู้ใช้, ปฏกิ ิรยิ าตอบกลบั ของผ้ใู ชบ้ รกิ าร, วธิ ีการปฏบิ ตั ิงานท่ดี ี Abstract The Thammasat University Library has developed and improved its reader feedback management approach, based on the plan-do-check-adjust (PDCA) four-step management method. The goal was to attain a process achieving systematic performance by following ISO 9001: 2015 quality standards. The focus was on channels of data collected informally from input sources. Social media was a particular focus, since it is readily available, unconstrained, and rapid-paced, spreading information quickly that may influence perceptions of the library. Keywords: Reader input, Feedback, Library, Visitor reactions, User response, Best practice
บทนา “คณุ จะร้ไู ด้อย่างไรวา่ ลกู คา้ พอใจ/ ไม่พงึ พอใจบริการของห้องสมดุ ” คาถามดงั กล่าว เปน็ ท่มี าของแนวทางการจดั การขอ้ ร้องเรยี นของหอสมดุ แห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ เพือ่ ใหเ้ ปน็ ไป ตามข้อกาหนดระบบบรหิ ารคุณภาพ ISO 9001: 2015 ประกอบกบั การปรบั โครงสรา้ งองคก์ ร โดยจดั ตั้งงานส่อื สารองค์กรและโสตทศั นศึกษา เพือ่ ทาหน้าท่ดี ้านการประชาสมั พันธ์ทั้งภายใน และภายนอกหอ้ งสมุด สร้างการรับรู้ดา้ นบรกิ ารของห้องสมุดแกป่ ระชาคมธรรมศาสตร์และประชาชน ทวั่ ไป และรบั ผดิ ชอบในการจัดการข้อร้องเรยี นของหอสมดุ ฯ และห้องสมุดสาขาในความดแู ลของ หอสมดุ ฯ ทง้ั หมด 11 แหง่ หากมองในภาคธรุ กิจงานสื่อสารองค์กรฯ เปน็ เสมอื นหน่วยลูกค้าสัมพันธ์ น่ันเอง เดมิ การจดั การข้อร้องเรยี น ข้อเสนอแนะของหอสมุดแหง่ มหาวทิ ยาลัยธรรมศาสตร์ รบั ผิดชอบโดยมอบหมายเป็นรายบคุ คล/ กลมุ่ บุคคลอาศัยอานาจของผู้อานวยการหอสมุดฯ เปน็ ผพู้ จิ ารณา ขณะท่หี ้องสมุดสาขาจะกาหนดให้บรรณารักษซ์ ่งึ ทาหน้าท่บี รรณารักษ์บรกิ าร ตอบคาถามและชว่ ยการคน้ ควา้ เป็นผูร้ ับเร่ือง พร้อมนาเสนอหัวหนา้ ห้องสมุดเพื่อพจิ ารณาดาเนินการ และนาเสนอใหผ้ อู้ านวยการหอสมดุ ฯ ได้รับทราบ ส่วนชอ่ งทางการรบั ข้อร้องเรยี นหลกั ได้แก่ อีเมลกลาง ([email protected]) ที่เปดิ ใหผ้ ใู้ ช้บริการสามารถส่งไดโ้ ดยตรง หรือผา่ นชอ่ งทาง Ask a Librarian ท่หี นา้ เว็บไซต์ โดยมคี ณะบรรณารักษ์ที่ได้รบั มอบหมายจากผู้อานวยการรับผิดชอบ ตอบรับเรือ่ งและตอบขอ้ คาถามการบรกิ ารตา่ ง ๆ หากพบบางประเด็นที่กระทบต่อภาพลักษณ์ของ หอสมุดฯ หรอื กระทบต่อการบรกิ ารห้องสมุดในภาพรวม จะมกี ารนาเสนอในทปี่ ระชุมคณะกรรมการ ดาเนินงาน เพื่อรบั ทราบและพิจารณาแนวทางการแก้ไขรว่ มกนั ท้งั นี้ จะเห็นไดว้ า่ การจัดการ ข้อร้องเรียนดังกลา่ วยังขาดประสทิ ธิภาพ และการจดั การข้อรอ้ งเรยี นอยา่ งเป็นระบบ อาทิ ขาดการกาหนดผ้รู บั ผดิ ชอบอย่างเป็นรูปธรรม ขาดการรวบรวมและบนั ทึกข้อร้องเรยี นเพื่อสรา้ ง แนวปฏิบตั ทิ ดี่ ีในการแกไ้ ขปญั หา และการสร้างการเรยี นรูร้ ่วมกนั สาหรบั ผปู้ ฏบิ ตั งิ าน หลงั จากที่หอสมุดแหง่ มหาวิทยาลยั ธรรมศาสตรไ์ ดป้ รับเปล่ียนระบบประกันคุณภาพโดย หนั มาพัฒนาองค์กรเพื่อเข้าสู่ระบบการบริหารคณุ ภาพตามขอ้ กาหนด ISO 9001:2015 ต้ังแต่เดือน ตุลาคม 2559 ซ่งึ ได้มกี ารจดั ทากระบวนงานหลกั และค่มู ือการปฏบิ ัติงานทีเ่ ปน็ ภารกิจสาคญั ภายใน องค์กร โดย “การจดั การข้อร้องเรยี น” เปน็ หน่งึ ในคู่มือปฏบิ ตั งิ านทถี่ ูกจัดทาขึน้ ภายในกระบวนงาน สอื่ สารองค์กร เพื่อเปน็ แนวทางการดาเนินงานของหอสมุดฯ ในการจัดการข้อร้องเรียนและ ขอ้ เสนอแนะจากผใู้ ช้บรกิ าร การหาสาเหตุและการแก้ไขเพื่อป้องกันการเกิดข้อร้องเรยี นซา้ วัตถปุ ระสงค์ แนวทางการจดั การข้อรอ้ งเรียน ของหอสมุดแหง่ มหาวิทยาลยั ธรรมศาสตร์ มวี ตั ถปุ ระสงค์ สาคญั ได้แก่ 1. เพ่อื วิเคราะหผ์ ลการดาเนินการจดั การข้อร้องเรียนตามแนวทางระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001: 2015 2. เพอ่ื ศึกษาเปรียบเทยี บกับวิธกี ารปฏบิ ัติงาน การรับข้อรอ้ งเรียนของผูใ้ ชบ้ รกิ าร/ ข้อร้องเรียนการปฏิบัติงาน สานักหอสมดุ กลาง มหาวิทยาลัยรามคาแหง
ขั้นตอนและวธิ ีการดาเนินงาน ข้ันตอนและวธิ ีการดาเนินงานของการจัดการขอ้ ร้องเรยี น ตามระบบบรหิ ารคุณภาพ ISO 9001: 2015 อาศัยการดาเนินงานตามวงจร PDCA หรือ Deming Cycle ซง่ึ โครงสร้างของ PDCA ประกอบด้วย 1) Plan คอื การวางแผน 2) Do คอื การปฏิบัติตามแผน 3) Check คือ การตรวจสอบ 4) Act คือ การปรบั ปรุงการดาเนนิ การอย่างเหมาะสม หรือ การจัดทามาตรฐานใหม่ ซง่ึ ถอื เป็นพน้ื ฐานของการยกระดบั คุณภาพ ภาพที่ 1 แสดงวงจร PDCA กับการปรบั ปรงุ อยา่ งต่อเน่ือง ข้นั ตอนที่ 1 การจัดทาคมู่ ือวธิ ีการปฏิบตั งิ าน การจดั การข้อรอ้ งเรยี น งานสอ่ื สารองคก์ รและโสตทัศนศึกษา ไดร้ บั มอบหมายให้ดาเนนิ การจดั ทาคูม่ ือวิธี ปฏบิ ตั งิ าน การจดั การข้อร้องเรยี นของหอสมุดฯ โดยเรมิ่ ต้นจากการศึกษาข้อกาหนดตามมาตรฐาน ISO 9001: 2015 ท่เี กี่ยวข้องคอื ข้อกาหนดที่ 9.1 การเฝ้าระวังติดตาม การตรวจวดั การวเิ คราะห์ และการประเมินผล ซง่ึ แบ่งเป็น 1. ขอ้ 9.1.1 ทวั่ ไป โดยองค์กรต้องกาหนดดังต่อไปนี้ 1) อะไรจาเปน็ ต้องเฝ้าระวัง ตดิ ตาม และตรวจวัด 2) วธิ ีการตา่ ง ๆ ทีจ่ าเป็นสาหรบั การเฝา้ ระวงั ตดิ ตาม การตรวจวดั การวเิ คราะห์ และการประเมินผลเพ่อื ให้ม่ันใจถงึ ความถกู ต้องของผลลพั ธ์ทีต่ ้องการ 3) ช่วงเวลาท่จี ะตอ้ งดาเนินการเฝ้าระวังติดตาม และการตรวจวดั 4) ชว่ งเวลาท่ีจะต้องดาเนินการวิเคราะห์ และการประเมินของผลลพั ธ์ท่ีได้จากการ เฝ้าระวงั ตดิ ตามและการตรวจวดั องค์กรต้องประเมินสมรรถนะ และประสทิ ธิผลของระบบบรหิ าร คณุ ภาพ องค์กรต้องจดั การเก็บเอกสารท่ีเหมาะสม เพ่ือเปน็ หลกั ฐานถงึ ผลลัพธต์ า่ ง ๆ 2. ข้อ 9.1.2 ความพึงพอใจของลกู ค้า ซึง่ ระบุใหอ้ งคก์ รต้องเฝา้ ระวงั ติดตาม การรบั รู้
ตอ่ ระดบั ความต้องการและความคาดหวงั ของลูกคา้ ท่ีได้รบั อย่างสมบูรณ์ องคก์ รต้องกาหนดวธิ กี าร ตา่ ง ๆ ทีไ่ ด้รบั ข้อมลู จากการเฝา้ ระวงั ติดตามและการทบทวนขอ้ มลู สารสนเทศเหล่านี้ 3. ขอ้ 9.1.3 การวิเคราะห์ และประเมินผล องค์กรตอ้ งวเิ คราะหแ์ ละประเมนิ ผล ข้อมลู และสารสนเทศที่เหมาะสม ที่ไดร้ ับการจาการเฝ้าระวังติดตาม และการตรวจวัดผลลพั ธ์ของ การวเิ คราะห์ต้องถกู ใช้เพ่ือประเมนิ ได้แก่ 1) ความสอดคล้องของผลติ ภัณฑ์และบริการ 2) ระดบั ความพงึ พอใจของลูกคา้ 3) สมรรถนะ และประสิทธิผลของระบบบรกิ ารคณุ ภาพ 4) หากวางแผนมีการนาไปปฏิบตั อิ ยา่ งมีประสทิ ธิผล 5) ประสทิ ธิผลของกจิ กรรมท่ีไดก้ ระทาต่อความเสี่ยงและโอกาสท่ีระบุไว้ 6) สมรรถนะของผจู้ ัดหาจากแหลง่ ภายนอก 7) ความจาเป็นสาหรับการปรบั ปรุงระบบบรหิ ารคุณภาพ ท้งั น้ี เพื่อนามาจดั ทาส่วนประกอบของคูม่ ือการปฏิบตั ิงานใหค้ รบถว้ น และสอดคลอ้ ง ตามข้อกาหนด โดยเนื้อหาทสี่ าคญั ในคู่มือการปฏบิ ตั งิ านประกอบดว้ ย 7 หัวข้อย่อย ไดแ้ ก่ วตั ถุประสงค์ ขอบเขตการดาเนินงาน คาจากัดความ เอกสารท่เี กี่ยวข้อง หนา้ ทีค่ วามรบั ผิดชอบ ข้ันตอนการดาเนนิ งาน และบันทกึ คุณภาพ เพื่อทาใหผ้ ู้ปฏิบัตงิ านหรือผรู้ บั ผดิ ชอบสามารถดาเนนิ การ ไดต้ ามอย่างถกู ต้อง โดยในสว่ นท่ีถอื ว่ามีความสาคัญได้แก่ คาจากดั ความ เพื่ออธบิ ายความหมายของคาสาคัญในวธิ กี ารปฏิบตั งิ าน การจัดการข้อ ร้องเรยี น สรา้ งความเขา้ ใจแก่ผปู้ ฏิบัติงาน อาทิ การจดั การข้อร้องเรียน หมายถึง กระบวนการตั้งแต่ การรับข้อร้องเรียน ตรวจสอบข้อมลู ประสานงาน ควบคุม ติดตามและแจ้งผล พร้อมประเมนิ ผล การดาเนินงาน เปน็ ต้น หนา้ ท่คี วามรบั ผิดชอบ เปน็ ส่วนท่แี สดงให้เหน็ ถึงผมู้ สี ว่ นรับผดิ ชอบในการดาเนนิ งาน และอธิบายถงึ บทบาทหน้าท่ีของผู้รับผดิ ชอบท่ีเก่ยี วขอ้ งกับวธิ ีการจัดการข้อร้องเรียนทั้งหมด ซึง่ จะประกอบดว้ ย 1) ผู้บรหิ าร ซึ่งจะทาหน้าทส่ี าคญั ในการกาหนดหน้าทแ่ี ละมอบหมายผรู้ ับผิดชอบ ในการจัดการขอ้ ร้องเรียน 2) ห้องสมดุ สาขา ทาหน้าทีร่ ับขอ้ เสนอแนะ และเก็บรวบรวมส่งใหง้ านส่ือสารองค์กรฯ และดาเนนิ การแก้ไขข้อร้องเรียน รวมถงึ แจง้ ผลการดาเนินงานใหผ้ รู้ อ้ งเรยี นไดร้ บั ทราบ 3) งานสื่อสารองค์กรและโสตทศั นศึกษา ทาหน้าที่รวบรวมขอ้ ร้องเรยี นจากชอ่ งทางต่าง ๆ พรอ้ มกับเปน็ ผู้ประสานงาน เพอื่ ดาเนนิ การแกไ้ ขข้อร้องเรยี น จดั ทาขอ้ มูลสรุปและรายงานผล ใหแ้ ก่คณะผบู้ รหิ ารไดร้ ับทราบ ขน้ั ตอนการปฏิบตั งิ าน เปน็ ส่วนทสี่ าคญั ทีส่ ดุ ในคูม่ ือวิธกี ารปฏิบตั งิ าน การจดั การ ขอ้ ร้องเรยี น ท่ีจะอธบิ ายขน้ั ตอนสาคญั ในการดาเนนิ งาน และอธบิ ายรายละเอียดถึงการปฏิบตั งิ าน ท้งั ช่องทางการรับขอ้ ร้องเรียน ประเภทของข้อร้องเรียน เงื่อนไขเวลาในการจดั การข้อรอ้ งเรียน ผู้มีอานาจในการปดิ เรื่อง ซงึ่ ในขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนประกอบด้วย 5 ขน้ั ตอน ไดแ้ ก่ 1) ชอ่ งทางการรับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียน เป็นการอธบิ ายถึงชอ่ งทางทีก่ าหนด
ในการรับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียน รวมถงึ ผรู้ ับผดิ ชอบในการรวบรวมข้อมูลในแต่ละชอ่ งทาง 2) การรบั ข้อเสนอแนะและข้อรอ้ งเรยี น เปน็ การอธิบายการรบั ขอ้ เสนอและการแบ่ง ประเภทของข้อรอ้ งเรยี น เง่ือนไขเวลาดาเนินการและผมู้ ีอานาจในการปิดเรื่อง 3) การจดั การขอ้ ร้องเรียน ข้ันตอนนเ้ี ปน็ การอธิบายถึงข้ันตอนหลงั จากรับข้อร้องเรียน แลว้ จะดาเนินการสง่ ต่อให้หน่วยงานที่เกย่ี วข้องเพ่ือดาเนนิ การแก้ไขอยา่ งไร 4) การแจง้ ผลการจดั การข้อรอ้ งเรยี น เป็นกระบวนการแจ้งผลหลงั จากท่ไี ด้มี การดาเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนเป็นที่เรยี บร้อยให้แก่ผู้ใช้บรกิ ารทส่ี ่งข้อรอ้ งเรียนมายงั หอสมุดฯ 5) การสรปุ และประเมนิ ผล เปน็ ขนั้ ตอนสุดทา้ ยของการจดั การข้อร้องเรียน ทงี่ านสื่อสารองค์กรฯ ตอ้ งดาเนนิ การรวบรวมสถิติ สรุปผลการดาเนนิ งาน และรายงานผลต่อที่ประชุม คณะกรรมการดาเนินงานได้รับทราบ และประชาสัมพนั ธ์การดาเนนิ การแกไ้ ขให้ผู้ใชบ้ รกิ ารได้ รับทราบด้วย ทั้งนี้ หลงั จากที่งานสื่อสารองค์กรฯ ได้จดั ทาคู่มือวิธกี ารปฏิบตั งิ าน การจดั การข้อรอ้ งเรยี น เป็นทีเ่ รียบรอ้ ยแลว้ ได้แจกจ่ายให้ทกุ หน่วยงานภายในหอสมดุ ฯ ไดร้ ับทราบ พร้อมกบั การจัดทา ประชาสมั พนั ธแ์ จ้งช่องทางการรับขอ้ รอ้ งเรยี นให้แก่ผู้ใช้บรกิ าร โดยจัดทาแบบฟอร์มรับข้อรอ้ งเรยี น พรอ้ มตดิ ตงั้ ตามห้องสมุดสาขาตา่ ง ๆ เพื่อเร่ิมการปฏบิ ตั งิ านตามคู่มือดงั กล่าว ภาพที่ 2 แสดงป้ายประชาสัมพนั ธ์ ชอ่ งทางการรับข้อร้องเรียน
ข้นั ตอนที่ 2 การปฏิบัตติ ามแผน งานสอ่ื สารองค์กรและโสตทัศนศกึ ษา ไดด้ าเนินการตามคมู่ ือวิธีการปฏิบัตงิ าน การจดั การ ข้อร้องเรยี น ด้วยการตดิ ตามรวบรวมข้อรอ้ งเรียนจากชอ่ งทางการสอื่ สารท่ีรับผิดชอบ ซง่ึ ชอ่ งทาง การรับข้อร้องเรยี น ของหอสมุดฯ ได้กาหนดไว้ 5 ชอ่ งทางไดแ้ ก่ 1) แบบฟอร์มกระดาษ ทีต่ ดิ ตั้งตามหอ้ งสมดุ สาขา โดยกาหนดแผนการรวบรวมทกุ วนั ท่ี 5 ของเดือนถัดไป 2) เพจ Thammasat University Library โดยรวบรวมจากข้อความที่ผใู้ ช้บริการแจ้ง ใน Inbox และคอมเมนต์ตา่ ง ๆ 3) อีเมล [email protected] ซ่งึ ได้รับการส่งต่อจากผูร้ ับผดิ ชอบเพ่อื กาหนดเปน็ ข้อร้องเรยี น 4) แบบฟอรม์ ออนไลน์ ท่หี น้าเวบ็ ไซต์ 5) ทางโทรศัพท์ท่ีเบอร์ 02-613-3506 นอกจากนนั้ ยังมหี น้าท่ีในการติดตามการแก้ไขปัญหาของหน่วยงานท่ีถูกร้องเรียน เพื่อนาผลแจ้งกลับใหผ้ รู้ ้องเรียนได้รับทราบ พรอ้ มกับทาหน้าที่สาคญั ในการสรุปผลการดาเนนิ งาน ในแตล่ ะรอบเดือนเพื่อนาเสนอในท่ีประชุมคณะกรรมการดาเนินงานไดร้ บั ทราบถงึ การดาเนินงาน ขั้นตอนที่ 3 การตรวจสอบ การดาเนนิ งาน การดาเนนิ งานตามกระบวนการคณุ ภาพ ISO 9001: 2015 ไดก้ าหนดใหก้ ารตรวจสอบ การดาเนนิ งานในกระบวนการทเี่ รียกว่า การตรวจประเมินโดยหน่วยงานจะเป็นผู้กาหนดแผนการ ตรวจสอบตามภายใน (Internal Audit) เพอื่ การควบคุมการดาเนินงานในแตล่ ะข้นั ตอนใหเ้ ปน็ ไปตาม ข้อกาหนด เชน่ เดยี วกบั การดาเนนิ งานตามคูม่ ือวธิ ีการปฏิบัติงาน การจดั การขอ้ ร้องเรยี น ซ่ึงอยู่ ภายใต้กระบวนงาน การสือ่ สารองค์กร ซ่งึ จากการตรวจตดิ ตามภายในท้งั หมด 3 ครั้ง ได้แก่ ครงั้ ที่ 1 วันที่ 30 สิงหาคม 2560 ผตู้ รวจประเมินแนะนาให้จดั การสารวจความพึงพอใจ ตอ่ ข้ันตอนการจัดการข้อร้องเรียน ซงึ่ งานสือ่ สารองคก์ ร ได้ปรบั ปรงุ ดว้ ยการเพิ่มข้อคาถามการจดั การ ข้อร้องเรยี นในการสารวจความพงึ พอใจของผใู้ ชบ้ ริการในแตล่ ะครัง้ โดยประสานงานกับงาน ยทุ ธศาสตรแ์ ละพัฒนาข้อมลู ครง้ั ท่ี 2 วนั ท่ี 4 กนั ยายน 2560 ผู้ตรวจประเมนิ แนะนาการบันทกึ ข้อร้องเรยี นใหค้ รบถ้วน และส่งตอ่ ใหห้ นว่ ยงานท่ีเกี่ยวขอ้ งวเิ คราะห์หาสาเหตุของปัญหา และแนวทางการแกไ้ ขเพ่อื แจ้งผล กลับใหแ้ กผ่ ูร้ ้องเรียนได้รับทราบ ซงึ่ งานสือ่ สารองค์กร ไดน้ ามาจดั ทาเป็นแบบรายงานสรุปการจดั การ ขอ้ ร้องเรยี นเพื่อนาเสนอในท่ีประชมุ คณะกรรมการดาเนนิ ในแตล่ ะครง้ั ครั้งที่ 3 วนั ท่ี 7 พฤษภาคม 2561 ผู้ตรวจประเมินแนะนาใหม้ ีการติดตามการแก้ไข และกาหนดผ้รู บั ผดิ ชอบในการปดิ เรื่องทช่ี ดั เจน เพอ่ื ให้การจดั การข้อร้องเรียนมปี ระสทิ ธิภาพดยี งิ่ ขึ้น ข้นั ตอนที่ 4 การปรับปรงุ การดาเนนิ งาน หลงั จากได้รับการตรวจติดตามภายในและภายนอก งานสื่อสารองค์กร จะนาข้อเสนอ และแนวทางการปรบั ปรงุ จากผตู้ รวจประเมนิ มาปรบั ปรงุ แก้ไขวิธีการปฏบิ ัติงานเพอ่ื สอดคล้อง กับการทางานและเปน็ ไปตามขอ้ กาหนด ISO 9001:2015 นอกจากนน้ั ยงั ไดจ้ ดั กิจกรรมแลกเปลยี่ น เรียนรกู้ ับหนว่ ยงานท่ีเก่ยี วข้อง เพ่ือนาเสนอรา่ งวธิ ีการปฏบิ ัตงิ านท่ไี ด้ปรบั ปรุงแก้ไข พร้อมกับรบั ฟัง ขอ้ เสนอแนะจากหน่วยงาน/ ห้องสมุดสาขา เพื่อนามาปรบั วธิ กี ารปฏบิ ัติงานใหเ้ หมาะสมและเปน็ ไป ในทศิ ทางเดียวกัน
สรปุ ผล อภิปรายผล ข้อเสนอแนะและการนาไปใช้ประโยชน์ สรุปผล จากการดาเนนิ งานตามค่มู ือวธิ ีการปฏิบตั ิงาน การจดั การข้อรอ้ งเรียน มวี ัตถุประสงค์ ดงั นี้ 1. เพอ่ื วิเคราะหผ์ ลการดาเนินการจดั การขอ้ ร้องเรยี นตามแนวทางระบบบรหิ ารคณุ ภาพ ISO 9001: 2015 2. เพอ่ื ศึกษาเปรียบเทยี บกับวิธีการปฏิบตั ิงาน การรบั ข้อรอ้ งเรียนของผใู้ ช้บริการ/ ข้อร้องเรียนการปฏิบตั ิงาน สานักหอสมดุ กลาง มหาวทิ ยาลัยรามคาแหง ทง้ั นี้ จากการดาเนินงานตามแนวทางคมู่ ือการปฏบิ ตั ิงาน เรื่อง การจดั การข้อรอ้ งเรยี น โดยงานสือ่ สารองคก์ รและโสตทศั นศึกษา สามารถสรปุ ผลการดาเนินงานไดด้ ังน้ี (ต้งั แต่ 1 สิงหาคม 2560-31 สงิ หาคม 2561) จานวนขอ้ รอ้ งเรียนที่ไดร้ วบรวมจากช่องทางต่าง ๆ มีทงั้ หมด 38 ขอ้ ร้องเรียน สามารถจาแนกได้ดงั น้ี ตารางท่ี 1 จาแนกตามหนว่ ยงานทีถ่ ูกรอ้ งเรียนดังแสดงในตารางหนว่ ยงานท่ีถูกรอ้ งเรยี น หนว่ ยทีถ่ ูกรอ้ งเรยี น จานวน หอสมดุ ปรีดี พนมยงค์ 13 งานเทคโนโลยสี ารสนเทศ 10 งานพัฒนาข้อมลู อิเลก็ ทรอนกิ ส์ 8 หอสมุดปว๋ ย อ๊งึ ภากรณ์ 6 หอ้ งสมดุ สญั ญา ธรรมศักด์ิ 5 งานจดั การข้อมลู ทรัพยากรสารสนเทศ 2 ศูนยก์ ารเรียนรฯู้ 1 หอ้ งสมดุ นงเยาว์ ชัยเสรี 1 งานอานวยการ 1 งานสอ่ื สารองคก์ รฯ 1 48 รวม *หมายเหตุ: นับจานวนข้อร้องเรียนกรณีท่ีมีเป็นหน่วยงานทเ่ี กย่ี วข้องดว้ ย จากตารางที่ 1 พบว่า หน่วยงานท่ีถูกร้องเรยี นหรือมสี ่วนเก่ียวขอ้ งมากท่ีสุด คือ หอสมุด ปรดี ี พนมยงค์ จานวน 13 ข้อรอ้ งเรียน และหน่วยงานที่ไมพ่ บข้อร้องเรยี นมีจานวน 9 หน่วยงาน
ได้แก่ งานยทุ ธศาสตรแ์ ละพัฒนาองค์กร หอ้ งสมุด ศ.สังเวยี น อินทรวชิ ยั ห้องสมุด ศ.ดิเรก ชยั นาม ห้องสมดุ ป๋วย อึ๊งภากรณ์ หอ้ งสมุดศูนยร์ งั สติ หอจดหมายเหตอุ ุทยานการเรยี นรู้ 100 ปี อ.ปว๋ ย หอ้ งสมุดบุญชู ตรีทอง ห้องสมุดศนู ย์พทั ยาและห้องสมดุ เครือข่าย ตารางที่ 2 จาแนกตามประเภทข้อร้องเรียนดังแสดงในตาราง ประเภทข้อร้องเรียน ประเภทขอ้ ร้องเรยี นที่พบ จานวน การบริการ (Services) 16 ทรพั ยากรสารสนเทศ (Library Resources) 12 สถานที่ (Site) 8 สิ่งอานวยความสะดวก (Facilities) 2 บุคลากร (Staff) 0 38 รวม จากตารางที่ 2 พบว่า ประเภทขอ้ ร้องเรยี นที่พบมากทีส่ ุด ไดแ้ ก่ ประเภทบริการ จานวน 16 ขอ้ รอ้ งเรยี น โดยไมพ่ บข้อร้องเรียนที่เก่ียวข้องกับบุคลากร ตางรางที่ 3 จาแนกตามระดับของข้อร้องเรียน ระดบั ของข้อร้องเรียน จานวน ระดบั ที่ 2 ขอ้ รอ้ งเรียนเล็ก 18 ระดบั ท่ี 3 ข้อร้องเรยี นใหญ่ 16 ระดับที่ 1 ข้อคิดเหน็ และข้อเสนอแนะ 4 38 รวม จากตารางท่ี 3 พบวา่ ระดับข้อรอ้ งเรยี นเล็ก พบมากทีส่ ดุ 18 ขอ้ ร้องเรยี น โดยจาแนก เปน็ ขอ้ ร้องเรยี นประเภทบรกิ ารจานวน 8 ขอ้ ประเภทสถานทจี่ านวน 7 ข้อ และประเภททรัพยากร สารสนเทศจานวน 3 ขอ้
ตารางท่ี 4 จาแนกตามชอ่ งทางที่มกี ารแจ้งข้อร้องเรียน ช่องทางที่มีการแจง้ ข้อร้องเรียน จานวน (ครงั้ ) 15 เว็บไซตห์ อสมดุ ฯ เฟซบุ๊ก 14 6 - เพจ Thammasat University Library 2 - เพจ TU Director 1 อีเมล โทรศัพท์ แบบฟอรม์ รับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียน จากตารางที่ 4 พบวา่ ช่องทางทีผ่ ู้ใช้บรกิ ารใชใ้ นการติดต่อและแจง้ ข้อร้องเรยี น มายังหอสมดุ ฯ มากทส่ี ดุ ได้แก่ เวบ็ ไซต์ รองลงมาคือ เฟซบุ๊ก และอีเมล โดยชอ่ งทางการแจ้ง ข้อร้องเรยี นผา่ นแบบฟอร์มรับขอ้ เสนอแนะและข้อร้องเรยี นเปน็ ช่องทางท่ีมกี ารแจ้งน้อยท่ีสุด อภปิ รายผล จากผลสรปุ การดาเนนิ งาน การจดั การข้อร้องเรยี นของหอสมดุ แหง่ มหาวิทยาลยั ธรรมศาสตร์ สามารถอภปิ รายโดยเปรยี บเทยี บกับวธิ ีการปฏิบตั ิงาน การรับข้อรอ้ งเรียนของ ผใู้ ช้บริการ/ ขอ้ ร้องเรียนการปฏิบตั ิงาน สานักหอสมุดกลาง มหาวทิ ยาลยั รามคาแหง ในฐานะทีใ่ ช้ ระบบบรหิ ารคุณภาพ ISO 9001:2015 โดยพบแตกต่างของการดาเนนิ งานตามประเด็นดังต่อน้ี 1. ผ้รู บั ผิดชอบ หอสมุดแหง่ มหาวทิ ยาลัยธรรมศาสตร์ กาหนดใหห้ น่วยงานส่อื สารองค์กรเปน็ ผ้รู ับผิดชอบ ในการดาเนนิ งานตามวิธกี ารปฏิบัติงาน การจดั การขอ้ ร้องเรียน ในขณะทส่ี านกั หอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยรามคาแหง กาหนดผรู้ ับผิดชอบโดยคณะทางานปฏิบัติงานแก้ไขและป้องกนั ทัง้ น้ี จากการความแตกตา่ งดังกลา่ ว เชื่อว่า ดว้ ยรปู แบบการบริหารงานทแ่ี ตกต่างและ อานาจหน้าทใี่ นส่วนของการดาเนินงานของสานักหอสมดุ กลาง มหาวิทยาลยั รามคาแหง คณะทางาน ปฏบิ ตั ิงานแก้ไขและป้องกนั ตอ้ งรบั ผดิ ชอบในส่วนข้อร้องเรียนการปฏบิ ัติงานที่ไม่เปน็ ไปตาม ข้อกาหนดดว้ ยจงึ จาเปน็ ต้องอาศัยการดาเนินงานในรปู แบบคณะทางานเพ่อื สรา้ งความเป็นธรรม กบั หน่วยงานที่ได้รบั แจ้งและโปร่งใสในการดาเนนิ งานของคณะทางาน ขณะที่หอสมุดฯ กาหนดให้ หนว่ ยงานส่ือสารองค์กรฯ รบั ผิดชอบเฉพาะข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนจากผู้ใชบ้ รกิ าร ดว้ ยเหน็ ว่า เป็นผรู้ บั ผิดชอบช่องทางการสื่อสารท้งั ภายในและภายนอกหน่วยงาน และถอื เป็นหน่วยงานที่ไม่มี สว่ นได้ส่วนเสียจากข้อร้องเรยี นของผู้ใช้บริการ ดงั น้ันการได้รับมอบหมายใหเ้ ป็นหน่วยงานทที่ าหน้าที่ จดั การข้อร้องเรยี น จงึ นบั วา่ มีความเหมาะสมและสามารถขับเคลื่อนไดอ้ ย่างมีประสทิ ธิภาพ ซ่ึงบุคลากรทเ่ี ข้ามารบั ผิดชอบการจัดการขอ้ ร้องเรียนจงึ จาเปน็ จะตอ้ งพัฒนาความรู้ ความสามารถ ของตนเองใหส้ ามารถส่ือสารกบั ผใู้ ชบ้ รกิ ารและประสานงานในสว่ นงานต่าง ๆ ใหเ้ กิดการจดั การ ข้อร้องเรียนให้เกิดประสทิ ธิภาพสงู สุด
2. ช่องการทางการรับข้อร้องเรยี น หอสมุดแห่งมหาวิทยาลยั ธรรมศาสตร์ กาหนดช่องทางการรบั ขอ้ ร้องเรยี น 5 ช่องทาง ไดแ้ ก่ หนา้ เว็บไซตห์ อสมดุ ฯ เฟซบุ๊ก อีเมล แบบฟอร์มรับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียน และทางโทรศัพท์ ขณะทส่ี านักหอสมุดกลาง มหาวทิ ยาลัยรามคาแหง จดั ช่องทางการรับขอ้ ร้องเรียน 3 ชอ่ งทาง ได้แก่ จากกล่องรับขอ้ ร้องเรยี นและข้อเสนอแนะ จากแบบรบั ขอ้ เสนอแนะสาหรับ ห้องสมุด บนฐานข้อมูลทรัพยากรหอ้ งสมุด จากแบบประเมินผลปลายเปดิ ของแบบสอบถาม ความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการ ชอ่ งทางการรบั ข้อร้องเรยี นที่หอสมุดฯ กาหนดมจี านวนมากกวา่ โดยจะเห็นว่า ใหค้ วามสาคัญกับชอ่ งทางผา่ นส่อื สังคมออนไลน์ ซง่ึ มีความสะดวกในการตดิ ต่อและสามารถส่งขอ้ มูล ไดอ้ ยา่ งรวดเร็ว ในขณะท่ีสานักหอสมดุ กลาง มหาวทิ ยาลยั รามคาแหง จะใหค้ วามสาคัญกับชอ่ งทาง การสอ่ื สารแบบออฟไลน์มากกว่าการสือ่ สารในแบบออนไลน์ ซง่ึ สอดคล้องกนั ผลการดาเนินงานที่ผ่านมา ที่พบว่าผใู้ ชบ้ รกิ ารนิยมจดั ส่งข้อร้องเรียน ผ่านทางแบบฟอร์มจากหนา้ เว็บไซตห์ อสมดุ ฯมากทส่ี ุด จานวน 15 ครัง้ และรองลงมาคือ ผ่านทาง สือ่ สังคมออนไลน์จากเพจหอสมดุ ฯ Thammasat University Library และเพจ TU Director จานวน 14 ครัง้ สว่ นการสง่ ข้อร้องเรยี นผ่านแบบฟอร์มกระดาษน้อยท่สี ุดเพยี ง 1 ครั้งเท่านั้น 3. การจดั ประเภทของข้อร้องเรยี น หอสมดุ แหง่ มหาวทิ ยาลัยธรรมศาสตร์ ไดจ้ ัดประเภทข้อร้องเรียน 4 ประเภท ได้แก่ ตารางที่ 5 ประเภทขอ้ ร้องเรียน ลาดบั ประเภท นยิ าม ระยะเวลาในการ จัดการข้อรอ้ งเรียน 1 ขอ้ คิดเห็นหรือ ผ้ใู ช้บรกิ ารไม่ได้รับความเดอื น 1 วนั ทาการ ขอ้ เสนอแนะ ร้อนแตต่ ้องการให้ข้อเสนอแนะ หรอื ข้อคดิ เหน็ 3 วนั ทาการ 2 ข้อร้องเรียนเลก็ ผใู้ ช้บรกิ ารได้รบั ความเดือนร้อน ไมพ่ ึงพอใจ โดยสามารถแก้ไขได้ โดยหน่วยงานเดียว ผู้ใชบ้ รกิ าร ได้รบั ความเดือดร้อนคนเดยี ว หรอื กลมุ่ เดยี ว
ตารางท่ี 5 (ต่อ) ลาดับ ประเภท นิยาม ระยะเวลาในการ 3 ขอ้ ร้องเรียนใหญ่ จดั การขอ้ ร้องเรียน ผใู้ ช้บรกิ ารได้รบั ความเดือนร้อน 5 วนั ทาการ ไมพ่ ึงพอใจ โดยไมส่ ามารถแก้ไข ได้โดยหน่วยงานเดยี ว กระทบตอ่ ชวี ติ สทิ ธิ เสรภี าพ และจติ ใจของ ผใู้ ชบ้ รกิ าร กระทบต่อชื่อเสยี ง ของหน่วยงานและองค์กรอย่าง รนุ แรง กระทบต่อผใู้ ชจ้ านวนมาก หรอื กระทบต่อภาพรวมของการ ใหบ้ ริการ 4 ขอ้ ร้องเรยี นนอกเหนือ ผู้ร้องเรียนขอในสิ่งท่ีอยู่นอกเหนือ 1 วันทาการ (ชีแ้ จง ความรบั ผดิ ชอบของ ความรับผิดชอบของหน่วยงาน ให้ผู้ร้องเรียนทราบ) หน่วยงาน ซงึ่ แสดงให้เหน็ ถึงการจัดแบง่ ประเภทของข้อรอ้ งเรยี น เพื่อใหเ้ ห็นถึงความสาคัญ ของการดาเนนิ งานแก้ไข นอกจากนัน้ ในแต่ละประเภทของข้อร้องเรยี นยังกาหนดระยะเวลา ในการดาเนนิ งานแตกตา่ งกัน ขณะทีส่ านกั หอสมดุ กลาง มหาวทิ ยาลยั รามคาแหง ได้มีการวเิ คราะหข์ ้อรอ้ งเรียน แบง่ ออกเปน็ 5 ข้อ ได้แก่ - ข้อร้องเรียนที่มผี ลกระทบต่อระบบบรหิ ารงานคณุ ภาพ การให้บรกิ าร และการปฏิบตั ิงาน - ข้อเสนอแนะ ได้แก่ การเสนอแนะในเรอื่ งต่าง ๆ เช่น การเสนอแนะหนงั สือท่ีไมม่ ี ใหบ้ ริการ - ถาม/ ตอบ - คาชมเชย - ขอ้ ร้องเรียนท่ีวเิ คราะห์แล้วเหน็ วา่ เปน็ เรอ่ื งท่ีไมม่ หี น่วยงาน/ บคุ คลใดรับผดิ ชอบโดยตรง หรอื เป็นเร่ืองทไ่ี มส่ ามารถแก้ไขได้ เช่น เร่ืองทเ่ี กย่ี วข้องกับหลายหน่วยงาน นโยบายของสานกั ฯ กฎระเบียบต่าง ๆ ของสานักฯ ทั้งน้ี จะเหน็ ได้ว่าการจัดแบ่งประเภทของข้อร้องเรยี นของทง้ั 2 หนว่ ยงาน มีความ แตกต่างกัน ซ่งึ หอสมดุ ฯ ให้ความสาคัญกับการจัดลาดบั ความสาคญั ของข้อร้องเรียน ในขณะท่ี สานักหอสมดุ กลาง มหาวิทยาลยั รามคาแหง ให้ความสาคัญกบั จดั กลมุ่ ประเภทของข้อร้องเรยี น เพือ่ ให้สามารถดาเนนิ การแก้ไขในแต่ละส่วนไดท้ ันที
ข้อเสนอแนะ จากการดาเนนิ การศึกษาแนวทางการจดั การข้อร้องเรียน หอสมุดแหง่ มหาวทิ ยาลัย ธรรมศาสตร์ เพื่อเพ่มิ ประสิทธิภาพในการดาเนนิ งานและสรา้ งความพึงพอใจแก่ผูใ้ ชบ้ ริการ และการเปรียบเทียบกับการดาเนนิ งานของสานกั หอสมดุ กลาง มหาวิทยาลยั รามคาแหง มขี อ้ เสนอแนะดงั น้ี 1. ชอ่ งทางการรบั ข้อเสนอแนะและขอ้ ร้องเรยี น ควรพฒั นาการรวบรวมข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรยี นจากชอ่ งทางอื่น ๆ ทไี่ ม่เป็นทางการ เพื่อเป็นประโยชน์ในการประมวลผลขอ้ มลู และนาไปใชใ้ นการปรับปรงุ ประสิทธิภาพการบริการไดอ้ ยา่ งครอบคลมุ มากขน้ึ อาทิ การโพสตแ์ สดง ความคิดเห็นจากเฟซบุก๊ สว่ นตวั ของผู้ใชบ้ ริการ เปน็ ต้น 2. การพัฒนาระบบคลังข้อมูลเพือ่ การจัดเก็บและรวบรวมข้อร้องเรียนอย่างเปน็ ระบบ อันจะเปน็ ประโยชนใ์ นการสร้างคลังความรู้จากความคิดเห็นและข้อรอ้ งเรียนท่ีมาจากผู้ใชบ้ ริการจรงิ และสามารถนาไปใช้ในการแกไ้ ขปัญหาได้อยา่ งแทจ้ ริง 3. การปฏบิ ตั ิงานการจัดการขอ้ ร้องเรยี นนั้น ควรมีการตดิ ตามตรวจสอบอย่างตอ่ เนื่อง เพ่ือให้การจดั การ/ การแก้ไขปัญหาเป็นไปอยา่ งมปี ระสิทธิภาพ และข้อร้องเรยี นดงั กลา่ วจะไม่กลบั มา เกิดซ้า เพราะการเกดิ ขอ้ ร้องเรียนซงึ่ สะท้อนใหเ้ หน็ ถึงการบรหิ ารจัดการทีไ่ มค่ งท่/ี ไม่ต่อเนอื่ ง หรอื อาจจะเป็นผลกระทบมาจากการจดั การข้อร้องเรียนทไี่ ม่ถูกจดุ 4. ควรมกี ลุม่ เครอื ขา่ ยความร่วมมอื เพ่ือการแลกเปลยี่ นประสบการณ์การจัดการ ข้อร้องเรยี น หรอื จดั กจิ กรรมแลกเปลยี่ นเรยี นรู้ การนาไปใช้ประโยชนใ์ นหอ้ งสมุด การศกึ ษาแนวทางการจดั การข้อร้องเรยี น หอสมุดฯ ทไี่ ดด้ าเนินการตามขอ้ กาหนด ISO 9001: 2015 และได้เปรียบเทียบใหส้ ่วนของการดาเนินงานของสานักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัย รามคาแหง จะเหน็ วา่ วธิ กี ารปฏิบตั งิ านมคี วามแตกตา่ งกนั ขน้ึ อยกู่ ับบรบิ ทองค์กร และนโยบาย การบริหาร โดยเชอื่ วา่ หอ้ งสมดุ ไดป้ ระโยชนใ์ นการปรบั ปรุงวธิ ีการจัดการข้อรอ้ งเรียน ท้ังในดา้ น การกาหนดผู้รบั ผิดชอบ การกาหนดช่องทางการรับขอ้ ร้องเรยี น และประเภทของขอ้ ร้องเรียน ให้เหมาะสมและมีประสทิ ธภิ าพมากยิง่ ข้นึ รายการอา้ งอิง พมิ พช์ นก สิริพงศ์ทกั ษิณ. (2561). คู่มือวธิ ีการปฏบิ ัตงิ าน การจดั การข้อร้องเรียน. กรุงเทพฯ: หอสมดุ แหง่ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. สธุ าสินี โพธจิ นั ทร์. (2558). PDCA หวั ใจสาคญั ของการปรับปรุงต่อเนื่อง. เข้าถึงไดจ้ าก https://www.ftpi.or.th/2015/2125. สานกั หอสมดุ กลาง มหาวิทยาลยั รามคาแหง. (2560). วธิ ีการปฏิบัตงิ าน การรับข้อรอ้ งเรยี นของ ผใู้ ชบ้ รกิ าร/ ข้อร้องเรียนการปฏิบัติงาน. กรุงเทพฯ: สานกั หอสมดุ กลาง มหาวทิ ยาลยั รามคาแหง. เอกสารสาเนา. หอสมุดแหง่ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร.์ (2560). รายงานประจาปี 2560. กรงุ เทพฯ: ล้าน 357 พาณชิ ย์.
Jirakorn. (2017). ISO 9001: 2015 Quality management systems-requirment. Retrieved from http://technopolis.sut.ac.th/src/plugin/ckfinder/userfiles/ files/iso/01about_iso/04%20requirement/Requirement%20ISO%209001_ 2015%20(ENG- TH)%20Version%203%20by%20Jirakorn%20(%E0%B8%82% E0%B9%89%E0%B8%AD%E0%B8%81%E0%B8%B3%E0%B8%AB%E0%B8% 99%E0%B8%94%202015).pdf.
การจดั การข้อมลู สารสนเทศผา่ นการจดั นทิ รรศการ Information Management Through Exhibitions สวสั ด์ิ อุราฤทธ์ิ, แขนภา ทองตนั , มธุรส ปราบไพรี, อภริ ตั น์ วงศศ์ ภุ ชาติ สำนักวทิ ยบริกำรและเทคโนโลยสี ำรสนเทศ มหำวทิ ยำลัยรำชภัฏเพชรบุรี e-mail: [email protected] บทคัดย่อ บทควำมนีม้ ีวตั ถุประสงคเ์ พื่อ 1) ศกึ ษำกระบวนกำรกำรจดั นิทรรศกำร 2) ศกึ ษำปัญหำ และอุปสรรค และ 3) ศึกษำแนวทำงกำรแกไ้ ขปัญหำ เนื่องจำกสำนักวทิ ยบรกิ ำรฯ มีพันธกจิ ใน กำรบรกิ ำรวชิ ำกำร/ วชิ ำชีพดำ้ นกำรจดั กำรห้องสมดุ และเทคโนโลยสี ำรสนเทศแก่ชมุ ชน สงั คม และ เครอื ข่ำย ซึ่งสอดคลอ้ งกับพันธกจิ ของมหำวทิ ยำลัยรำชภฏั เพชรบุรีที่วำ่ ให้บริกำรวชิ ำกำร ถ่ำยทอด ควำมรู้ และเทคโนโลยนี วตั กรรมบนพ้นื ฐำนปรัชญำเศรษฐกิจพอเพยี งท่ตี อบสนองควำมต้องกำรของ ชมุ ชน สังคม และประเทศชำติ ผลกำรศึกษำพบว่ำ ในกำรจดั นิทรรศกำรแต่ละครั้งน้ันมีปญั หำในเรอ่ื งของบุคลำกรทม่ี ี ควำมเช่ยี วชำญในกำรออกแบบนิทรรศกำรน้อย ระยะเวลำในกำรจัดทำข้อมลู มีควำมล่ำช้ำ และ เมือ่ มีกำรจัดแสดงขอ้ มลู แล้วไม่มพี ืน้ ท่สี ำหรับนำนิทรรศกำรมำจดั แสดงต่อ แนวทำงในกำรดำเนนิ กำรพัฒนำรปู แบบกำรจัดเก็บนทิ รรศกำรเพื่อนำมำจัดแสดงใน ภำยหลัง โดยกำรทำเป็นนิทรรศกำรออนไลน์ เพื่อให้นักเรียน นกั ศกึ ษำ อำจำรย์ หรือประชำชนทวั่ ไป ท่สี นใจสำมำรถเข้ำมำศกึ ษำข้อมูลได้ตลอดเวลำ คาํ สําคญั : สำรสนเทศ, นิทรรศกำร, กำรจัดกำรข้อมลู Abstracts The purpose of this article are 1) study the process of exhibition; 2) study problems and obstacles; and 3) study solutions to problems. Because of It has a mission to provide academic/ professional services in library management and information technology to communities, societies and networks, in line with the mission of Phetchaburi Rajabhat University. Academic Services Knowledge transfer The technology is based on Sufficiency Economy philosophy that meets the needs of the community, society and nation.
The study indicated that In each exhibition there is a problem with the expertise of the exhibitors. Delayed processing time. When there is a display, there is no space for the exhibition to be displayed. Guidelines for the development of an exhibition format for display at a later stage. By making an online exhibition. For students, professors or interested individuals to study at any time. Keyword: Information, Exhibitions, Information Management บทนํา บทบำทของสำนักวทิ ยบริกำรและเทคโนโลยสี ำรสนเทศ นอกจำกกำรสนบั สนุน จัดหำ สอ่ื กำรเรียนรูต้ ่ำง ๆ ท้งั ท่เี ป็นส่อื ประเภทเอกสำร และอเิ ล็กทรอนิกส์ นอกจำกนนั้ ยังมีหน้ำทใี่ น กำรจัดกำรขอ้ มลู สำรสนเทศต่ำง ๆ ทม่ี ี ใหไ้ ด้ข้อมลู ท่ถี ูกต้อง เกดิ ควำมสะดวก และรวดเร็วใน กำรศึกษำ กำรวจิ ยั ต่อผู้มำรับบรกิ ำรอยำ่ งมปี ระสิทธภิ ำพ ซึ่งสำนกั วทิ ยบริกำรฯ มีพันธกิจใน กำรบรกิ ำรวชิ ำกำร/ วิชำชพี ด้ำนกำรจดั กำรห้องสมุดและเทคโนโลยสี ำรสนเทศแกช่ ุมชน สงั คม และเครือข่ำย และสอดคลอ้ งกับพนั ธกจิ ของมหำวิทยำลยั รำชภัฏเพชรบรุ ที วี่ ่ำ ใหบ้ ริกำรวิชำกำร ถำ่ ยทอดควำมรู้ และเทคโนโลยนี วัตกรรมบนพ้นื ฐำนปรชั ญำเศรษฐกิจพอเพยี งทตี่ อบสนอง ควำมตอ้ งกำรของชมุ ชน สงั คม และประเทศชำติ ซง่ึ ขอ้ มูลท่มี กี ำรจัดทำเป็นระยะเวลำกว่ำ 5 ปี เช่น ขอ้ มูลโครงกำรพระรำชดำริจังหวดั เพชรบรุ ี ขอ้ มูลรอยเสดจ็ เพชรบรุ ี ข้อมูลศำสตร์พระรำชำ ขอ้ มูล เกยี่ วกบั พระรำชกรณยี กจิ ของรชั กำลท่ี 4 รัชกำลท่ี 9 และรัชกำลที่ 10 ข้อมูลเกี่ยวกับท้องถนิ่ เพชรบรุ ี และงำนที่เก่ียวกับวชิ ำชพี ของหอ้ งสมุด เป็นตน้ และกำรเผยแพร่ข้อมลู สำรสนเทศนั้นกม็ ีหลำกหลำย รปู แบบด้วยกัน แต่ที่ได้รับกำรยอมรบั และทำงสำนักวิทยบริกำรฯมีควำมชำนำญมำกท่ีสุดคอื กำรจัด นทิ รรศกำร ซึง่ กำรดำเนนิ งำนในแตล่ ะครั้งน้นั ต้องใช้ระยะเวลำในกำรดำเนนิ กำรค่อนข้ำงมำก เพรำะมีหลำยข้นั ตอนยำกงำ่ ยต่ำงกนั ไป เร่มิ จำกกำร รวบรวมขอ้ มูลท่มี จี ำกแหล่งข้อมูลตำ่ ง ๆ เชน่ หนงั สือ ท่มี ภี ำยในห้องสมุด หรอื จำกหน่วยงำนอนื่ ขอ้ มลู จำกตัวบคุ คล และจำกอนิ เทอรเ์ น็ต จำกนั้น กต็ ้องนำมำวเิ ครำะหส์ ังเครำะห์เพอ่ื ให้ข้อมูลทีถ่ ูกต้องมำกท่ีสดุ จึงทำกำรออกแบบโดยทำงำนร่วมกบั ผรู้ บั จำ้ งทม่ี ปี ระสบกำรณ์ และทำกำรเผยแพร่ควำมร้นู ีต้ ่อไปในกำรรวบรวมควำมรู้ต่ำง ๆ เพ่ือ กำรบรกิ ำรควำมรนู้ ้นั ใหก้ ับนักเรยี น นกั ศึกษำ หรือประชำชนทีส่ นใจ เพอื่ ศึกษำค้นควำ้ แลว้ อีกท้ังยงั เป็นกำรสรำ้ งแหล่งเรียนร้ใู ห้กบั ชมุ ชน และท้องถน่ิ อกี ดว้ ย วตั ถปุ ระสงค์ 1. เพ่ือศึกษำกระบวนกำรกำรจัดนทิ รรศกำร 2. เพ่ือศึกษำปัญหำและอุปสรรคกำรจดั นิทรรศกำร 3. เพื่อศึกษำแนวทำงกำรแก้ไขปญั หำกำรจดั นทิ รรศกำร
ข้ันตอนและวิธกี ารดาํ เนนิ งาน หลักในกำรจัดกำรข้อมลู สำรสนเทศ ได้ใชก้ ระบวนกำรของ PDCA มำเปน็ แนวทำงใน กำรทำงำน เพือ่ ใหก้ ระบวนกำรกำรทำงำนน้ันมรี ูปแบบท่ชี ดั เจน และสำมำรถนำไปเปน็ แนวปฏบิ ัติ ใหก้ ับบุคลำกรของหนว่ ยงำน หรือองคก์ รอื่นๆ ที่ปฏิบัตงิ ำนในรปู แบบเดียวกันน้ีได้ ซง่ึ กระบวนกำร PDCA น้ีเปน็ วงจรกำรบรหิ ำร บำงคร้งั เรยี กวำ่ วงชวิ ฮำรท์ (Chewhart Cycle) หรือวงจรเดมมง่ิ (Deming Cycle) ประกอบด้วย 4 ข้ันตอน (ศภุ ศักดิ์ พงษ์อนันต์, อำรยำ เจริญกุล และวณี ำ โฆษิตสุรงั คกุล, 2543) และยังมีกำรดำเนนิ กำรจดั นทิ รรศกำรโดยใชก้ ระบวนกำร (วัฒนะ จฑู ะวภิ ำต, 2542) มี 7 ขั้นตอน เข้ำมำบริหำรจัดกำรดว้ ย โดยเริ่มตน้ จำก ตำรำงท่ี 1 ควำมสอดคล้องของ กระบวนกำรของ PDCA 4 ขน้ั ตอน และ ขั้นตอนกำรจดั นทิ รรศกำร 7 ขัน้ ตอน กระบวนการของ PDCA ขัน้ ตอนการจดั นิทรรศการ 1. วำงแผน (Plan) 1. ข้นั วางแผน โดยมกี ำรตั้งหวั เรือ่ งให้สอดคลอ้ งกบั ลักษณะของงำน และกำหนดวตั ถปุ ระสงค์ของกำรจัดนิทรรศกำรให้ ชัดเจน 2. การเตรยี มการ โดยเตรยี มต้งั แต่เนอื้ หำข้อมูลทจ่ี ะใช้ในกำรจดั แนวควำมคิด วตั ถุสง่ิ ของหรือเอกสำรตำ่ ง ๆ ทใี่ ช้ ประกอบงำน จำกนัน้ กน็ ำขอ้ มลู มำวิเครำะห์ให้ ถกู ต้อง และนำมำจดั วำงผงั เพอื่ ทำกำรออกแบบ กำหนดวธิ กี ำรจดั แผนผงั ทีต่ ้ัง และเสน้ ทำงเดินของ ผ้ชู มนทิ รรศกำร
ตำรำงที่ 1 (ต่อ) กระบวนการของ PDCA ขั้นตอนการจดั นิทรรศการ 2. ปฏิบัติ (Do) 3. การจัดทํา 3. ตรวจสอบ (Check) มีกำรกำหนดบคุ คลำกรฝำ่ ยตำ่ ง ๆ มำรว่ มมือกนั 4. แก้ไข (Act) ปฏบิ ตั ิงำนตำมลกั ษณะงำนทตี่ นเองถนดั และชำนำญ 4. การประชาสัมพันธ์ ทำกำรโฆษณำ เชิญชวนหรือแจง้ ขำ่ วสำรตำ่ ง ๆ ของงำนใหแ้ ก่ประชำชนท่ัวไปใหท้ รำบข้อมูลต่ำง ๆ เก่ียวกับงำนนทิ รรศกำรโดยเลือกใชส้ ่ือและวิธกี ำร ประชำสมั พนั ธห์ ลำยรปู แบบ เชน่ กำรประชำสัมพนั ธ์ ทำงสอื่ ออนไลน์ เชน่ เฟสบุค๊ ส์ แผ่นภำพโฆษณำ สูจบิ ตั ร กำรส่งบตั รเชิญ หรือจดหมำยเชิญชวน 5. การนาํ เสนอ มีประชำสมั พนั ธ์ให้ประชำชนเขำ้ ชมและเขำ้ ร่วม กิจกรรมต่ำง ๆ เชน่ พธิ เี ปิดนทิ รรศกำร กำรสำธติ กำรจดั กิจกรรมต่ำง ๆ โดยมกี ำรจดั เตรยี มบคุ คล ประจำพน้ื ที่ทม่ี กี ำรจัดแสดง คอยอำนวยควำมสะดวก อธิบำยและตอบคำถำม 6. การประเมนิ ผล ใช้วธิ กี ำรแจกแบบสอบถำม กำรสัมภำษณ์ กำรสังเกต พฤตกิ รรมผเู้ ขำ้ ชมนทิ รรศกำรแลว้ นำข้อมูลมำ วเิ ครำะห์ผลกำรดำเนนิ งำน และประเมนิ ผลตำม วัตถุประสงคท์ ีต่ งั้ ไว้ 7. การติดตาม มกี ำรประชุมคณะกรรมกำรฝำ่ ยตำ่ ง ๆ ทรี่ ว่ มจัด นทิ รรศกำรเพอ่ื ทำกำรประเมินผลกำรจดั งำนถึง ปัญหำและอปุ สรรคทพี่ บระหว่ำงกำรจัดงำน และมสี ิ่ง ทค่ี วรจะปรบั ปรงุ แกไ้ ขหรือข้อเสนอแนะอยำ่ งไร นำมำรวมสรปุ เปน็ ผลของกำรจดั นิทรรศกำร เพื่อกำร จดั นทิ รรศกำรที่ดขี ึ้นในครง้ั ถัดไป สรปุ ผล อภปิ รายผล ขอ้ เสนอแนะและการนําไปใชป้ ระโยชน์ ทั้งนีท้ ี่ผ่ำนมำสำนักวทิ ยบริกำรฯ ไดด้ ำเนนิ กำรจัดนทิ รรศกำรมำอยำ่ งตอ่ เนื่อง ต้ังแต่ งำนวันสำคญั ต่ำง ๆ งำนวนั วิทยำศำสตร์แหง่ ชำติ ส่วนภูมิภำค งำนรำชภัฏวิชำกำร และงำนศิลป วฒั นธรรมอำเซี่ยนสมั พันธ์ ครั้งที่ 1-7 ขอ้ มลู โครงกำรพระรำชดำรจิ ังหวดั เพชรบุรี ข้อมูลรอยเสดจ็ เพชรบรุ ี ข้อมูลศำสตรพ์ ระรำชำ ขอ้ มลู เก่ยี วกบั พระรำชกรณยี กิจของรัชกำลที่ 4 รัชกำลท่ี 9 และ รชั กำลที่ 10 ขอ้ มูลเก่ียวกบั ท้องถ่นิ เพชรบุรี และงำนท่เี กยี่ วกับวิชำชีพของห้องสมุด เป็นต้น รวมท้งั
ทำให้เกิดกำรเรยี นร้แู ละทรำบถึงกระบวนกำรจัดทำนิทรรศกำร โดยมีวัตถุประสงค์เพ่ือศึกษำ กระบวนกำรกำรจดั นทิ รรศกำร ปัญหำและอปุ สรรคและศึกษำแนวทำงกำรจดั กำรสำรสนเทศตง้ั แต่ กระบวนกำรเตรียมกำรจัดนิทรรศกำร กำรจัดนิทรรศกำร และกำรประเมนิ ผลและประชำสมั พันธ์ หลังจดั นิทรรศกำร เพื่อใหส้ ำมำรถปฏิบัตงิ ำนได้อย่ำงถูกต้อง ลดขอ้ ผิดพลำดจำกกำรทำงำนที่ ไม่เปน็ ระบบ วัตถุประสงค์ที่ 1 เพื่อศึกษำกระบวนกำรกำรจัดนิทรรศกำร โดยยดึ หลักกำรทำงำนตำม กระบวนกำรของ PDCA เพื่อใหก้ ำรทำงำนมแี บบแผน ข้ันตอนท่ชี ดั เจน และนอกจำกนยี้ ังนำข้ันตอน ของกำรจัดนทิ รรศกำรท้ัง 7 ข้อมำเปน็ แนวทำงของกำรดำเนนิ งำนเพื่อให้ชัดเจนมำกยง่ิ ขึ้น สำมำรถ ทำใหง้ ำนประสบผลสำเรจ็ ตำมวตั ถุประสงค์ท่ตี ง้ั ไว้ อีกทั้งยังเปน็ แนวปฏบิ ัตใิ หก้ บั บคุ ลำกรของ หนว่ ยงำนในกำรจดั งำนอีกดว้ ย วตั ถุประสงค์ที่ 2 เพื่อศึกษำปัญหำและอุปสรรคกำรจดั นิทรรศกำร ในกำรจัดนิทรรศกำร ทผี่ ำ่ นมำปัญหำท่ีพบบ่อย หรอื อปุ สรรคทเี่ กดิ ขึ้นะหว่ำงกำรจัดงำน 1. งบประมำณทม่ี ีอย่ำงจำกดั หรอื บำงงำนไมม่ ีงบประมำณ ทำให้ผลงำนทอี่ อกมำไม่ดี เทำ่ ทีค่ วร 2. ระยะเวลำในกำรจัดทำข้อมลู ไมเ่ พียงพอ ทำให้ได้ขอ้ มลู ไม่ครบถ้วน 3. มอี ปุ กรณ์ไมเ่ พียงพอต่อกำรจัดนิทรรศกำร 4. สถำนทที่ จี่ ะจัดแสดง หรือสถำนทีไ่ ม่เหมำะสม หรอื มีกำรปรบั เปลยี่ นสถำนทีร่ ะหว่ำง กำรจดั งำน 5. บคุ ลำกรทม่ี คี วำมเช่ยี วชำญในเร่ืองของกำรออกแบบ กำรใชโ้ ปรแกรมกำรสร้ำงสื่อ ซึ่งส่งผลให้เร่ืองท่จี ัดไม่อยูใ่ นควำมสนใจ ไม่ตรงกับชว่ งอำยุของกลุ่มเป้ำหมำยที่มำร่วมงำน วัตถุประสงค์ท่ี 3 เพื่อศึกษำแนวทำงกำรแกไ้ ขปัญหำกำรจัดนิทรรศกำร จำกกำรศึกษำผลกำรดำเนนิ งำน ผจู้ ดั งำนได้พบปัญหำและอปุ สรรคต่ำง ๆ ซ่งึ ไดห้ ำวิธกี ำร แก้ไขปัญหำ เพ่ือขจดั หรือลดปญั หำทเ่ี กิดขึน้ ใหน้ ้อยลงหรอื หมดไป เพ่ือให้งำนมปี ระสิทธภิ ำพมำกท่สี ดุ ดงั นี้ ตำรำงท่ี 2 ปัญหำและอปุ สรรค ลักษณะปัญหา งบประมำณท่มี ีอย่ำงจำกดั หรือบำงงำนไม่มีงบประมำณ ทำให้ นิทรรศกำรท่ีออกแบบไวไ้ มส่ ำมำรถทำไดต้ ำมแบบ ดังนั้น ในกำรจัดนทิ รรศกำรในแต่ละครั้งตอ้ งคดิ ว่ำอปุ กรณ์ทีต่ ้องจัดหำ ต้องสำมำรถนำไปใช้กบั งำนอื่น ๆ ได้ หรือสำมำรถใช้ได้กับ หลำย ๆ งำน เพ่อื ท่ีจะไม่ต้องส้นิ เปลอื งงบประมำณในกำรจัดหำ ทุกครงั้ ทีม่ กี ำรจัดนทิ รรศกำร และเลือกใช้วสั ดทุ ส่ี ำมำรถหำ ไดเ้ องในท้องถิ่น เพ่ือเป็นกำรรกั ษำสงิ่ แวดล้อมและยังประหยัด งบประมำณอีกด้วย
ตำรำงท่ี 2 (ต่อ) 1. งบประมำณทม่ี ีอยำ่ งจำกัด เนือ่ งจำกเปน็ งำนพิเศษเร่งด่วน ที่ได้รับมอบหมำยให้ดำเนินกำร 2. ระยะเวลำในกำรเตรียมงำน จดั นิทรรศกำรภำยในระยะเวลำจำกดั หรอื เปน็ งำนนอก แผนงำน/ โครงกำรท่ีกำหนดไว้ ทำใหไ้ มม่ ีเวลำในกำรเตรยี มงำน 3. มีอปุ กรณ์ไมเ่ พียงพอตอ่ คุณภำพของงำนจงึ ไมด่ เี ท่ำที่ควร ดงั น้นั สำมำรถแก้ไขได้ กำรจัดนทิ รรศกำร ดว้ ยกำรจัดทำชดุ นทิ รรศกำร รวมท้งั โครงสร้ำง เช่น บอรด์ 4. สถำนทที่ ่ีจะจัดแสดง ช้ันวำงของ โต๊ะ เก้ำอ้ี ปำ้ ยชื่อหน่วยงำน ฯลฯ ในลักษณะ ถอดประกอบได้ (Knock down) เพือ่ ควำมสะดวกในกำรใช้งำน 5. บุคลำกรยงั ขำดทกั ษะและ ได้ทนั ที ควำมรวู้ ธิ ีกำรจดั นิทรรศกำร มรี ะบบกำรจัดเก็บวสั ดุอุปกรณท์ ีด่ กี จ็ ะสำมำรถนำวสั ดอุ ปุ กรณ์ 6. เรอื่ งท่จี ัดไมอ่ ยู่ใน ทม่ี ีอยู่แล้วไปดดั แปลง และนำไปใช้ในกำรจัดนิทรรศกำร ควำมสนใจ ครงั้ ตอ่ ๆ ไป หรอื อำจจะขอรับกำรสนับสนนุ วสั ดอุ ปุ กรณ์หรือ ชดุ นทิ รรศกำรจำกหน่วยงำนอืน่ ๆ ไปใช้ก็ได้ แต่ที่สำคญั ควรใช้ จำ่ ยงบประมำณอย่ำงประหยัด สถำนทีท่ ่ีจะจดั แสดง หรอื สถำนท่ีไม่เหมำะสม หรอื มีกำรปรบั เปลยี่ นสถำนทร่ี ะหว่ำงกำรจดั งำน ทำใหร้ ูปแบบของนิทรรศกำร ทเ่ี ตรยี มไว้ไม่สำมำรถจัดวำงได้ตำมท่ีกำหนด ดังนน้ั ผู้จดั งำน นิทรรศกำรกบั เจำ้ ของงำน หรือเจำ้ ของสถำนท่ตี อ้ งมกี ำรวำงแผน และมกี ำรประชมุ กำรกำรจดั งำนใหเ้ ป็นทแ่ี น่ชดั รวมทง้ั ต้องมี ผงั งำนอย่ำงชัดเจน โดยระบตุ ำแหนง่ และขนำดของนทิ รรศกำร เปน็ ลำยลักษณ์อักษร ต้องมีกำรทำงำนร่วมกันเป็นทีม โดยมีผเู้ ชี่ยวชำญจำกด้ำนตำ่ ง ๆ รว่ มกันระดมควำมคิดเพื่อวำงแผนร่วมกันกจ็ ะทำให้งำนมี คุณภำพยง่ิ ข้นึ และมีกำรสง่ บุคลำกรไปอบรมด้ำนกำรใชง้ ำน โปรแกรมสำหรบั กำรออกแบบเฉพำะ เพื่อสำมำรถให้ทำงำน ได้อยำ่ งมีประสิทธิภำพ และประหยดั งบประมำณในกำรจำ้ ง บริษัท หรอื รำ้ นค้ำในกำรออกแบบอกี ด้วย เลอื กเร่ืองและเนื้อหำสำมำรถที่จะโน้มนำ้ ว ดงึ ดดู ควำมสนใจของ ผู้เขำ้ ชม เร่อื งท่ีใกลต้ วั ไมล่ ้ำสมยั และเป็นประโยชน์ตอ่ ผู้เข้ำชม อีกทั้งต้องมกี ำรสำรวจกลุ่มเป้ำทีเ่ ขำ้ รว่ มงำน เพอ่ื ทจ่ี ะได้ ออกแบบข้อมูลหรือกำรจัดแสดงใหต้ รงกบั ชว่ งอำยุของผู้เขำ้ ชม จำกผลกำรดำเนินงำนกำรจัดนิทรรศกำรในรอบปที ่ีผ่ำนมำ ขอยกตัวอยำ่ งของนิทรรศกำร เฉลิมพระเกยี รตสิ มเดจ็ พระเจ้ำอย่หู วั มหำวชิรำลงกรณ บดินทรเทพยวรำงกรู เนื่องในโอกำส
เฉลิมพระชนมพรรษำ 65 พรรษำ 28 กรกฎำคม 2560 ได้จดั แสดง ณ มหำวิทยำลยั รำชภัฏเพชรบุรี เป็นระยะเวลำ 1 เดือน มกี ำรประเมนิ ควำมพงึ พอใจผเู้ ข้ำชมนทิ รรศกำร จำนวน 450 คน โดยกำรใช้ แบบสอบถำม ผตู้ อบแบบสอบถำมทง้ั หมด 450 คน เปน็ เพศชำย 215 คน (48%) เพศหญิง 235 คน (52%) อยใู่ นชว่ งอำยุ 12-19 ปี 85 คน 20-29 ปี 97 คน 30-39 ปี 135 คน 40-49 คน 90 คน และ 50 ปขี ึ้นไป 43 คน ซึ่งแบ่งเป็น นักเรยี น 60 คน นักศึกษำ 95 คน อำจำรย/์ บุคลำกร 200 คน และ ประชำชนท่วั ไป 95 คน มผี ลประเมินควำมพึงพอใจแตล่ ะด้ำนดังนี้ ด้ำนนทิ รรศกำร ควำมพึงพอใจสงู สุดคือ เนอื้ หำ สำระ/ เรื่องท่นี ำมำจดั นิทรรศกำร ขนำด ภำพประกอบ มีควำมพอใจในระดบั มำก ( X = 4.37, SD = 0.48) รองลงมำคือ รูปแบบ/ ขนำด ตวั อกั ษร มีควำมพึงพอใจในระดบั มำก ( X = 4.11, SD = 0.36) ภำพประกอบนทิ รรศกำรและ ควำมสวยงำม มีควำมพงึ พอใจในระดับมำก ( X = 3.54, SD = 0.68) รูปแบบกำรจดั แสดงนทิ รรศกำร มีควำมพึงพอใจในระดับปำนกลำง ( X = 3.30, SD = 0.55) ลำดับสดุ ท้ำยคือ คำบรรยำยประกอบ นทิ รรศกำรและควำมรู้ทีไ่ ดร้ ับจำกกำรเขำ้ ชมนิทรรศกำร มีควำมพึงพอใจในระดับปำนกลำง ( X = 3.24, SD = 0.85) ด้ำนสถำนที่ ควำมสะอำด มีควำมพึงพอใจในระดับมำก ( X = 4.26, SD = 0.44) และ สถำนท่ีตัง้ มีควำมพึงพอใจในระดบั มำก ( X = 4.17, SD = 0.38) ด้ำนบริกำร กำรต้อนรับ มีควำมพึงพอใจในระดบั มำก ( X = 4.19, SD = 0.39) และ กำรบรรยำย/ นำชม มีควำมพึงพอใจในระดบั มำก ( X = 4.11, SD = 0.32) และในปี 2561 นิทรรศกำรเฉลิมพระเกยี รตสิ มเดจ็ พระเจำ้ อย่หู วั มหำวชริ ำลงกรณ บดนิ ทรเทพยวรำงกรู เนื่องในโอกำสเฉลมิ พระชนมพรรษำ 66 พรรษำ 28 กรกฎำคม 2561 ไดจ้ ดั แสดง ณ มหำวทิ ยำลัยรำชภฏั เพชรบุรี เปน็ ระยะเวลำ 1 เดือน มีกำรประเมนิ ควำมพึงพอใจผ้เู ข้ำชม นทิ รรศกำร จำนวน 450 คน โดยกำรใช้แบบสอบถำม ดำ้ นนทิ รรศกำร ควำมพึงพอใจสูงสดุ คือ ภำพประกอบนิทรรศกำรและควำมสวยงำม มคี วำมพอใจในระดบั มำกทส่ี ุด ( X = 4.53, SD = 0.74) รองลงมำคือ เน้ือหำ สำระ/ เรื่องทีน่ ำมำจดั นิทรรศกำร ขนำดภำพประกอบ มีควำมพงึ พอใจในระดับมำก ( X = 4.43, SD = 0.50) คำบรรยำย ประกอบ นทิ รรศกำรและควำมรู้ทไี่ ด้รบั จำกกำรเข้ำชมนิทรรศกำร มคี วำมพึงพอใจในระดับมำก ( X = 4.40, SD = 0.49) รปู แบบกำรจดั แสดงนทิ รรศกำร มีควำมพงึ พอใจในระดับมำก ( X = 4.35, SD = 0.51) ลำดบั สดุ ท้ำยคือ รูปแบบ/ ขนำดตัวอักษร มีควำมพงึ พอใจในระดับมำก ( X = 4.18, SD = 0.38) ดำ้ นสถำนที่ สถำนท่ีต้ัง มคี วำมพงึ พอใจในระดับมำกท่สี ุด ( X = 4.57, SD = 0.49) และ ควำมสะอำด มีควำมพงึ พอใจในระดบั มำก ( X = 4.45, SD = 0.50) ดำ้ นบรกิ ำร กำรบรรยำย/ นำชม มคี วำมพงึ พอใจในระดับมำกทส่ี ุด ( X = 4.78, SD = 0.41) และ กำรต้อนรบั มคี วำมพงึ พอใจในระดบั มำก ( X = 4.43, SD = 0.50) จำกผลกำรประเมินพบว่ำ กำรประเมนิ ควำมพงึ พอใจในแต่ละด้ำนน้นั มคี ่ำเฉลย่ี ทสี่ ูงสุด เมอ่ื เทียบกบั ผลกำรดำเนนิ งำน 2 ปีท่ีผำ่ น เน่ืองจำกมกี ำรนำข้อมลู กำรประเมนิ ในแตล่ ะด้ำน มำปรบั ปรุงแก้ไขในกำรจัดนิทรรศกำรมผี ลงำนที่ดีขน้ึ
อภิปรายผล ในกำรจดั แสดงข้อมูลสำรสนเทศในรปู แบบของนิทรรศกำรนั้น ตอ้ งมีกำรรว่ มมือกนั ระหวำ่ งผู้จดั งำน และผจู้ ดั แสดงข้อมลู เพ่ือให้ผลกำรดำเนินงำนน้นั มปี ระสิทธภิ ำพ ซงึ่ กำรจดั งำนน้ัน ก็มีข้ันตอน และกระบวนกำรท่ีใช้ทั้ง กระบวนกำรของ PDCA และข้ันตอนของกำรจดั นิทรรศกำร ทงั้ 7 ข้อ เป็นแนวทำงในกำรปฏบิ ัตงิ ำนใหส้ ำเรจ็ ตำมวตั ถปุ ระสงคท์ ี่กำหนดไว้ โดยเร่มิ ตน้ จำกขั้นวำงแผนโดยตง้ั หวั เรอื่ ง วตั ถปุ ระสงคข์ องนทิ รรศกำร ขั้นกำรเตรียมกำร และออกแบบ เตรยี มตงั้ แต่เนื้อหำ แนวควำมคิด วัตถุสิ่งของหรอื เอกสำรตำ่ ง ๆ จำกนัน้ ก็นำข้อมลู ดังกลำ่ วมำจัดวำงผงั ออกแบบ โดยกำรกำหนด วธิ กี ำรจดั แผง ฐำนตงั้ และเส้นทำงเดินของผู้ชม นิทรรศกำร ข้ันกำรจัดทำ ใช้บุคคลำกรฝำ่ ยต่ำง ๆ มำรว่ มมือกันปฏิบัติงำน ตำมลกั ษณะงำนท่ตี นเอง ถนัดและชำนำญ ขน้ั กำรประชำสมั พนั ธ์ เปน็ กำรโฆษณำ เชิญชวนหรอื ชกั จงู หรอื แจง้ ขำ่ วสำรต่ำง ๆ ใหแ้ กป่ ระชำชน เพื่อให้ทรำบข้อมูลตำ่ ง ๆ เกย่ี วกบั งำนนทิ รรศกำร โดยเลอื กใชส้ ่อื และวิธีกำร ประชำสัมพนั ธห์ ลำย ๆ รูปแบบ เชน่ กำรประชำสัมพันธ์ทำงเฟสบุค๊ ส์ แผ่นภำพโฆษณำ สูจบิ ตั ร หรือส่งบัตรเชญิ หรอื จดหมำยเชญิ ชวน ขัน้ กำรนำเสนอ กำรให้ประชำชนเขำ้ ชมและเขำ้ ร่วม กจิ กรรมต่ำง ๆ เชน่ พิธเี ปิดนทิ รรศกำร กำรสำธิต กำรจัดกิจกรรมตำ่ ง ๆ โดยมกี ำรจัดเตรียมบคุ คล ประจำที่ ทมี่ ีกำรจดั แสดง คอยอำนวยควำมสะดวก อธบิ ำยและตอบคำถำม ข้ันกำรประเมินผล ใช้วิธกี ำรแจกแบบสอบถำม กำรสมั ภำษณ์ กำรสังเกตพฤติกรรมผูเ้ ข้ำชมนทิ รรศกำรแลว้ ก็นำข้อมูล มำวเิ ครำะห์ผล และประเมนิ ผลบรรลุตำมวัตถุประสงค์ทีต่ ้งั ไว้ และ ขนั้ กำรติดตำม สรุปผล มกี ำรประชุมคณะกรรมกำรฝ่ำยตำ่ ง ๆ ทีร่ ่วมจัดนิทรรศกำรเพือ่ ทำกำรประเมนิ ผลวำ่ ผลกำรจดั นทิ รรศกำรน้ันเปน็ อยำ่ งไร มีปญั หำอุปสรรค ข้อดีและข้อเสียอยำ่ งไรบ้ำง มสี ิ่งท่ีควรจะปรับปรงุ แก้ไข หรอื ข้อเสนอแนะอย่ำงไร นำมำรวมสรุปเปน็ ผลของกำรจดั นิทรรศกำร ข้อเสนอแนะ กำรจัดนิทรรศกำรบำงคร้งั เม่ือจัดเสรจ็ แลว้ สถำนทีจ่ ัดเกบ็ ไมเ่ พียงพอ ประกอบกับ ควำมก้ำวหนำ้ ทำงวิทยำกำรและเทคโนโลยใี นปจั จบุ ันเปน็ ไปอยำ่ งรวดเรว็ มีกำรสร้ำงสรรคอ์ งคค์ วำมรู้ ใหมอ่ ย่ำงตอ่ เนื่อง กำรเข้ำถึงองค์ควำมรูต้ ่ำง ๆ สะดวกงำ่ ยดำยเพียงกำรสืบคน้ ผ่ำนเครือขำ่ ย อนิ เทอรเ์ น็ต ทส่ี ำมำรถแสวงหำควำมร้ตู ำมควำมสนใจของตนได้ทุกเวลำ รวมทั้งกำรสรำ้ งเครือข่ำย ทำงสังคมออนไลน์ (Social network) ที่มีอยำ่ งกว้ำง สำนักฯ จงึ ต่อยอดเป็น “นิทรรศกำรออนไลน์ หรือ นทิ รรศกำรอเิ ลก็ ทรอนิกส (e-Exhibition)” ในรปู แบบสอื่ ผสม เพอื่ เผยแพรควำมรูหรอื สำรสนเทศที่มีคณุ คำบนระบบอินเทอรเน็ต ในรูปแบบทีน่ ำสนใจและสำมำรถเขำถึงไดตลอดเวลำ และเพื่อเปนแหลงเรียนรูออนไลน ได้ทุกเวลำและทุกสถำนท่ี ที่สำคัญงบประมำณในกำรดำเนินกำร น้ันนอ้ ย แต่ได้ประโยชน์มำก การนาํ ไปใช้ประโยชน์ กำรเผยแพร่ข้อมลู ควำมรทู้ ี่มีประโยชน์ตอ่ ผู้ทีส่ นใจในรูปแบบของกำรจดั นทิ รรศกำรน้นั ยอ่ มก่อใหเ้ กิดกำรพัฒนำรูปแบบของกำรแสดงข้อมลู ใหม้ ีควำมน่ำสนใจ และเปดิ เป็นแหลง่ ควำมรู้ ท่ีเปดิ โอกำสให้ประชำชนทกุ เพศ ทุกวัย สำมำรถเขำ้ มำศึกษำคน้ ควำ้ ขอ้ มลู ไดง้ ำ่ ย และยังสำมำรถ นำไปดัดแปลงหรือต่อยอดให้อยใู่ นรปู แบบอืน่ ๆ ได้ เช่น นิทรรศกำรออนไลน์ หรือกำรจำลองให้
อยใู่ นรูปแบบของนิทรรศกำรในห้องเฉพำะอกี ดว้ ย อกี ท้งั ยังเป็นต้นแบบให้กบั หน่วยงำนอ่ืน ๆ นำไปปรับใชก้ ับงำนอนื่ ได้ รายการอ้างอิง วฒั นะ จฑู ะวภิ ำต. (2542). ศิลปะการจดั นิทรรศการ. กรงุ เทพฯ: สำนักพิมพ์แห่งจฬุ ำลงกรณ์ มหำวทิ ยำลยั . ศภุ ศกั ดิ์ พงษ์อนนั ต์, อำรยำ เจรญิ กลุ และวณี ำ โฆษติ สุรังคกุล. (2543). PDCA: วงจรส่คู วามสาเรจ็ . กรุงเทพฯ: อินโนกรำฟฟิกส์.
ผลงานนาเสนอใน PULINET 9th เน้อื หาด้านคอลเลค็ ช่ัน
การจดั การจดหมายเหตุดิจทิ ลั องคค์ วามรสู้ ู่สงั คม Digital Archives Management: Knowledge to the Community ยวญิ ฐากรณ์ ทองแขก สำนักบรรณสำรสนเทศ มหำวิทยำลยั สุโขทัยธรรมำธริ ำช e-mail: [email protected] บทคัดยอ่ ในปี 2561 สำนักบรรณสำรสนเทศ มหำวทิ ยำลัยสโุ ขทัยธรรมำธริ ำช ไดจ้ ดั ทำโครงกำร จดหมำยเหตมุ หำวทิ ยำลยั ในยคุ สังคมดิจิทลั โดยมเี ป้ำหมำยเพือ่ กำรสง่ เสรมิ ใหห้ น่วยงำนทงั้ ภำครัฐ และเอกชนตระหนักถงึ คุณค่ำและควำมสำคญั ในกำรจัดกำรเอกสำร ก่อนจะเป็นเอกสำรจดหมำยเหตุ ใหเ้ ป็นระบบและมีมำตรฐำนท่ีดี เพรำะเอกสำรหำกไม่ไดร้ ับกำรรวบรวมและจัดเกบ็ เป็นอย่ำงดีแลว้ อำจสูญหำยหรอื ถกู ทำลำยไป โดยเฉพำะปัจจบุ นั ในยคุ สังคมดิจิทลั ทม่ี ีกำรนำเทคโนโลยมี ำใช้ใน กระบวนกำรจัดทำ เกบ็ รักษำ ส่งผ่ำนข้อมลู และติดต่อส่อื สำร จนทำให้มีจดหมำยเหตุดิจิทลั เกิดขึ้น มำกมำย ทั้งจดหมำยเหตุดิจทิ ัลตง้ั แตเ่ กิด (Born-digital) หรอื จำกกำรแปลงรปู (Digitization) จำกเอกสำรแอนะลอ็ กเปน็ จดหมำยเหตุอเิ ล็กทรอนิกส์ (Electronic archives) ยง่ิ ทำให้มีควำมเส่ียง ในกำรสูญหำยและเส่ือมสลำยได้ง่ำยขึน้ ส่วนหนงึ่ เพรำะยงั ไมม่ ีหลักกำรและทฤษฎีในกำรจดั กำร จดหมำยเหตดุ ิจิทัลทรี่ ับรองจำกวงวิชำกำรวชิ ำชพี โครงกำรน้ีจึงมีวัตถปุ ระสงค์ในกำรจดั ทำและ เผยแพร่องคค์ วำมรู้เร่ืองกำรจัดกำรจดหมำยเหตดุ ิจิทัล โดยได้นำกระบวนกำร PDCA มำใชใ้ น กำรดำเนินงำนอยำ่ งเปน็ ระบบ และผลกำรดำเนินงำนคือ ไดห้ นงั สอื เรอ่ื งหลักและแนวปฏบิ ัติ กำรจัดกำรจดหมำยเหตุดจิ ิทัล ทัง้ ในรปู แบบเอกสำรฉบับพมิ พ์และเอกสำรอิเล็กทรอนิกส์ และได้จัด สมั มนำทำงวิชำกำรเพื่อเผยแพรอ่ งค์ควำมรูเ้ รื่องกำรจดั กำรจดหมำยเหตุดิจทิ ลั เอกสำรสำคญั ของ องค์กร เพื่อขยำยผลองคค์ วำมรสู้ ู่บคุ ลำกร หน่วยงำนทง้ั ภำครัฐและเอกชน ตลอดจนคณำจำรย์ นกั ศกึ ษำและประชำชนท่ัวไปใหไ้ ด้รับกำรศกึ ษำและกำรเรียนรตู้ ลอดชีวติ คาสาคัญ: เอกสำรจดหมำยเหตุ, กำรจัดกำรเอกสำรจดหมำยเหตุ, จดหมำยเหตดุ จิ ทิ ัล, กำรจัดกำรจดหมำยเหตุดิจิทัล, จดหมำยเหตุอเิ ล็กทรอนกิ ส์ Abstract The Office of Documentation and Information, Sukhothai Thammathirat Open University proposed the university archives project in the year 2018. The objective was to promote the value and importance of the systematic and
standardized digital archives management because without professional standard about digital archives management. This project has the PDCA process and provided academic seminar and published a guide book titled “the principle and guideline for digital archives management” to enhance the knowledge of the staffs in government and company office, including lecturers, students, general public people on the base of life-long learning. Keywords: Archives, Archives management, Digital archives, Digital archives management, Electronic Archives บทนา สำนักบรรณสำรสนเทศ มหำวิทยำลยั สุโขทัยธรรมำธริ ำชเป็นหอ้ งสมุดมหำวิทยำลยั ในระบบกำรศึกษำทำงไกลทแ่ี สวงหำ พัฒนำและจัดกำรทรัพยำกรสำรสนเทศทุกประเภทเพอื่ สนับสนนุ พนั ธกจิ และนโยบำยของมหำวิทยำลยั โดยจดั ให้บรกิ ำรห้องสมุดและสำรสนเทศแกน่ กั ศกึ ษำ คณำจำรย์ และบคุ ลำกร ผเู้ รียนในระบบกำรศกึ ษำทำงไกลและกล่มุ เป้ำหมำยของมหำวทิ ยำลยั ตลอดจนสนบั สนุน สง่ เสริมกำรศึกษำค้นคว้ำดว้ ยตนเองเพื่อกำรศึกษำคน้ ควำ้ และวจิ ยั ของคณำจำรย์ บุคลำกร นกั ศึกษำของมหำวิทยำลยั และประชำชนท่วั ไป และยงั จดั บรกิ ำรสำรสนเทศที่เก่ยี วข้องกับ ประวัติ พัฒนำกำร และอตั ลักษณ์ของมหำวทิ ยำลยั สโุ ขทัยธรรมำธริ ำช จำกพันธกจิ ในกำรเปน็ ห้องสมุดของมหำวทิ ยำลยั ในระบบกำรศึกษำทำงไกล จำกนโยบำย และแผนพัฒนำมหำวิทยำลยั สุโขทยั ธรรมำธิรำช รวมถงึ นโยบำยของรฐั บำลที่ใหเ้ ป็นดิจิทัลไทยแลนด์ ทำให้สำนกั มุ่งนำเทคโนโลยีมำใช้ในกำรจดั กำรและใหบ้ ริกำรทรัพยำกรสำรสนเทศแกผ่ ู้รับบรกิ ำร มำโดยตลอด และในปีงบประมำณ พ.ศ. 2561 สำนักไดจ้ ัดทำโครงกำรจดหมำยเหตุมหำวิทยำลัย ในยุคสงั คมดิจิทลั โดยมเี ป้ำหมำยในกำรสง่ เสริมให้หนว่ ยงำนภำยในมหำวทิ ยำลยั ตลอดจนบคุ ลำกร ในหน่วยงำนภำครฐั และเอกชน นักศกึ ษำ และประชำชนทวั่ ไปไดต้ ระหนกั ถึงคุณค่ำและควำมสำคัญ ในกำรจัดกำรเอกสำรต้งั แตต่ ้นทำงก่อนจะมำเปน็ เอกสำรดิจิทลั เพรำะเอกสำรเป็นทรพั ยำกรพ้ืนฐำน ทมี่ ีคณุ ค่ำและมีควำมสำคญั ต่อกำรบรหิ ำรองค์กร และเอกสำรที่ผ่ำนกำรประเมนิ คุณค่ำจะไดร้ บั กำรจัดเก็บเปน็ เอกสำรจดหมำยเหตุ (Archives) แต่ดว้ ยปัจจบุ นั ท่ีเปน็ ยคุ สังคมดิจิทลั ทำให้เกดิ แรงผลกั ดนั ใหท้ ุกหนว่ ยงำนต้องมีกำรนำเทคโนโลยีเข้ำมำใช้ในกำรปฏบิ ตั ิ รวมถึงกำรจดั กำรเอกสำร ต้งั แต่กำรจัดทำ กำรเก็บรกั ษำ กำรสง่ ข้อมูลและกำรติดต่อส่ือสำรภำยในหนว่ ยงำน ดังน้นั หนว่ ยจดหมำยเหตุมหำวิทยำลยั ในฐำนะหน่วยงำนที่มีบทบำทและหนำ้ ทสี่ ำคัญในกำรเก็บรกั ษำ เอกสำรอนั ทรงคุณค่ำขององค์กรใหค้ งอยตู่ ลอดไปและสำมำรถนำมำใช้ประโยชนไ์ ด้อย่ำงไมม่ ขี ้อจำกัด เรอื่ งเวลำและสถำนท่ี จึงเกิดควำมท้ำทำยในกำรจดั กำรกับเอกสำรที่เกิดจำกกำรแปลงรูป (Digitization) จำกเอกสำรจดหมำยเหตุแบบด้งั เดมิ ที่เป็นแอนะล็อกให้เป็นจดหมำยเหตุ อเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ (Electronic archives) และจดหมำยเหตุดจิ ิทัล (Digital archives) ทเ่ี ป็น จดหมำยเหตตุ ง้ั แต่เกดิ (Born-digital) ซง่ึ ทงั้ จดหมำยเหตุดิจิทัลและจดหมำยเหตุอิเล็กทรอนิกส์
ถำ้ ไม่ได้รบั กำรจัดกำรท่ดี ีอย่ำงเปน็ ระบบและถูกต้องจะยงิ่ ส่งผลใหส้ ูญหำยไดโ้ ดยงำ่ ย ด้วยกำรถกู ลบ ทำลำยหรอื กำรจัดเก็บไม่ถูกวิธี อย่ำงไรกด็ ีในกำรจัดกำรจดหมำยเหตดุ ิจิทลั ถือเปน็ เรื่องใหมท่ ี่ ไม่สำมำรถใชเ้ ทคนิคและวิธีกำรแบบเดมิ ท่ีเคยใช้ในกำรจดั กำรเอกสำรจดหมำยเหตุได้ รวมทง้ั ยงั ไมม่ หี ลักกำรและทฤษฎีกำรจัดกำรจดหมำยเหตดุ จิ ิทัลที่รบั รองจำกวงวิชำชพี สำนักจึงจัดทำ โครงกำรนี้ขนึ้ เพ่ือจดั ทำและเผยแพร่องคค์ วำมรเู้ ก่ยี วกับเร่ืองกำรจดั กำรจดหมำยเหตดุ จิ ิทลั สำหรับ บุคลำกร คณำจำรย์ นกั ศึกษำ และประชำชนทว่ั ไปให้ไดร้ ับองค์ควำมรู้และนำไปใชใ้ นกำรจดั กำร และกำรพัฒนำกำรให้บริกำรทำให้ผู้รบั บรกิ ำรไดร้ บั ควำมสะดวกรวดเรว็ สำมำรถเขำ้ ถึงสำรสนเทศ ไดต้ รงกับควำมต้องกำรไดโ้ ดยไม่จำกัดเวลำและสถำนท่ี และเพ่ือร่วมกนั ขยำยผลองคค์ วำมรนู้ ้ีไปสู่ สำธำรณชนใหไ้ ด้รบั กำรศกึ ษำและกำรเรียนรู้ตลอดชีวติ วตั ถุประสงค์ 1. เพ่ือสง่ เสรมิ ให้บุคคล หนว่ ยงำนทัง้ ภำครัฐและเอกสำร ตลอดจนประชำชนทว่ั ไป ตระหนักถึงคุณค่ำและควำมสำคัญในกำรจัดกำรเอกสำร และเอกสำรดจิ ทิ ลั ตัง้ แตต่ น้ ทำงจนเกดิ ควำมม่งุ มน่ั ในกำรจดั เกบ็ เอกสำรของหนว่ ยงำนเพอ่ื เตรยี มเข้ำสกู่ ำรเปน็ จดหมำยเหตุดิจิทัลอยำ่ งยง่ั ยืน 2. เพ่อื พัฒนำตน้ แบบคู่มือกำรจดั กำรจดหมำยเหตุดจิ ิทลั สำหรบั บคุ ลำกรทป่ี ฏบิ ัตงิ ำน ในหนว่ ยงำนตำ่ ง ๆ คณำจำรย์ นกั ศึกษำและประชำชนผู้สนใจท่วั ไปได้ใช้ศกึ ษำและเรียนร้ตู ลอดชีวติ 3. เพอื่ เผยแพร่องคค์ วำมรู้ในกำรจัดกำรจดหมำยเหตุดจิ ิทลั แกบ่ ุคลำกรท้งั ภำยในและ ภำยนอกมหำวิทยำลยั ตลอดจนคณำจำรย์ นักศกึ ษำ และประชำชนทีส่ นใจท่วั ไปให้ไดร้ ับทั้งควำมรู้ ประสบกำรณ์ รวมถึงแนวปฏิบัติท่ดี ีสำหรับกำรดำเนินงำนจดหมำยเหตุดจิ ทิ ลั ต่อไป ข้ันตอนและวธิ ีการดาเนินงาน สำนกั บรรณสำรสนเทศ มหำวิทยำลัยสโุ ขทัยธรรมำธิรำชดำเนนิ กำรจัดกำรจดหมำยเหตุ ดจิ ทิ ลั ดว้ ยกระบวนกำร PDCA โดยแบ่งข้นั ตอนและวธิ กี ำรดำเนินงำนเป็น 2 ข้นั ตอนหลัก คือ 1) กำรจัดทำหนังสือคู่มอื กำรจดั กำรจดหมำยเหตุดจิ ิทลั และ 2) กำรเผยแพร่องค์ควำมรู้ในกำรจดั กำร จดหมำยเหตุดจิ ิทัล รำยละเอียดมีดังนี้ 1. ข้ันดำเนินกำรวำงแผน (Plan) ในปงี บประมำณ พ.ศ. 2561 ไดจ้ ดั ทำโครงกำรบริกำรวิชำกำรแกส่ ังคม เรือ่ ง จดหมำยเหตุ มหำวิทยำลยั ในยุคสังคมดจิ ิทัล โดยได้กำหนดแผนกำรดำเนินงำนไว้ ดังน้ี 1) จดั ทำหนงั สือคมู่ ือกำรจดั กำรจดหมำยเหตดุ จิ ิทลั 1.1) ศกึ ษำ คน้ ควำ้ ประมวลและเรยี บเรียงเน้ือหำคมู่ ือปฏิบตั งิ ำนจดหมำยเหตุ มหำวทิ ยำลัยในสังคมยุคดิจิทัล 1.2) บรรณำธิกรต้นฉบบั เนื้อหำและจดั พิมพ์คูม่ ือปฏิบตั งิ ำนจดหมำยเหตุ มหำวทิ ยำลัยในสงั คมยุคดจิ ิทัล 1.3) จดั จ้ำงพมิ พ์หนงั สือคมู่ ือกำรจัดกำรจดหมำยเหตมุ หำวิทยำลัยในยคุ ดิจิทัล 2) เผยแพรอ่ งค์ควำมร้ใู นกำรจดั กำรจดหมำยเหตดุ จิ ิทัลโดยกำรจดั สัมมนำทำงวชิ ำกำร 2.1) จดั สัมมนำทำงวชิ ำกำร เร่ือง จดหมำยเหตุมหำวทิ ยำลยั ในยุคสังคมดิจิทลั
2.2) ประเมินควำมพงึ พอใจของผูเ้ ขำ้ ร่วมสัมมนำทำงวิชำกำร เร่ือง จดหมำยเหตุ มหำวิทยำลยั ในยุคสงั คมดจิ ทิ ัล 2. ขนั้ ดำเนินกำรปฏิบตั ิ (Do) เพ่อื ใหก้ ำรดำเนินกำรจดั กำรจดหมำยเหตดุ ิจิทัลสมั ฤทธิ์ผลตำมแผนงำนที่กำหนดไว้ จงึ ปฏบิ ตั ิงำนตำมเป้ำหมำยของ 2 กิจกรรม คือ จัดทำหนังสอื คมู่ ือกำรจัดกำรจดหมำยเหตุดจิ ิทลั และ เผยแพรอ่ งคค์ วำมรู้ในกำรจัดกำรจดหมำยเหตดุ ิจิทัลโดยกำรจัดสัมมนำทำงวิชำกำร รำยละเอยี ดมีดังนี้ 1) กำรจัดทำหนงั สือคู่มอื กำรจดั กำรจดหมำยเหตุดจิ ิทลั เป็นกระบวนกำรในกำรกำหนดกรอบกำรพฒั นำเนอ้ื หำเกีย่ วกับกำรจัดกำรจดหมำยเหตุ ดจิ ทิ ลั กำรแสวงหำผูท้ ่ีมคี วำมรู้ ควำมเชย่ี วชำญและประสบกำรณ์เกี่ยวกบั กำรจัดกำรจดหมำยเหตุ ดิจทิ ลั กำรประมวลและพฒั นำเนือ้ หำหนังสือค่มู ือกำรจดั กำรจดหมำยเหตดุ จิ ิทลั รวมถึงกำรเรียบเรียง เน้อื หำหนังสอื ค่มู ือกำรจดั กำรจดหมำยเหตดุ จิ ทิ ลั กระบวนกำรดงั กลำ่ วมีขน้ั ตอนดงั นี้ 1.1) กำรกำหนดกรอบกำรพัฒนำเนื้อหำและแสวงหำผทู้ มี่ ีควำมรู้ ควำมเชีย่ วชำญ และประสบกำรณเ์ ก่ยี วกับกำรจดั กำรจดหมำยเหตุดิจิทลั 1.1.1) กำหนดกรอบกำรพัฒนำเนอ้ื หำเกีย่ วกบั กำรจดั กำรจดหมำยเหตดุ จิ ทิ ัล สำนกั กำหนด กรอบกำรพฒั นำเน้อื หำครอบคลมุ เนอ้ื หำท่ีเก่ียวขอ้ งกับกำรจัดกำรจดหมำยเหตดุ ิจทิ ัล 4 ด้ำน ไดแ้ ก่ 1) ด้ำนกำรจดั กำรเอกสำรจดหมำยเหตุ เป็นกำรปพู ื้นฐำนในกำรจดั กำรเอกสำร จดหมำยเหตุแบบเดิมทีเ่ นน้ กำรจัดกำรกบั เอกสำรกระดำษเป็นหลัก เช่น แฟ้มเอกสำร ส่งิ พิมพ์ แผนท่ี แบบแปลน ภำพวำด เป็นต้น โดยจะรวบรวมท้ังเทคนิคและวิธกี ำรจดั กำรเอกสำรจดหมำยเหตุ 2) ด้ำนกำรจัดกำรจดหมำยเหตุดิจทิ ัล เป็นเทคนิคและวิธีกำรจัดกำรกบั จดหมำยเหตุแบบใหม่ สำหรับ ประเภทจดหมำยเหตุอเิ ล็กทรอนิกสแ์ ละจดหมำยเหตดุ จิ ิทัล 3) ด้ำนแนวปฏิบตั กิ ำรบรหิ ำรจดั กำร ส่ือดิจิทลั เป็นกำรกำหนดแนวปฏบิ ัติเกย่ี วกับกำรจดั เตรียมเอกสำรดิจทิ ลั ให้มีคุณภำพตงั้ แต่ตน้ ทำง ก่อนทีจ่ ะนำมำเก็บรักษำเป็นจดหมำยเหตุดจิ ทิ ลั หรอื จดหมำยเหตอุ ิเล็กทรอนิกส์ตอ่ ไป และ 4) ดำ้ นสำระสำคัญของกฎหมำยและระเบยี บทเี่ ก่ียวขอ้ งกบั จดหมำยเหตุ 1.1.2) แสวงหำผูท้ มี่ คี วำมรู้และประสบกำรณท์ เี่ ก่ียวกับกำรจัดกำรจดหมำยเหตุ ดจิ ทิ ัล ซง่ึ ในท่ีนี้ไดร้ ับควำมร่วมมอื จำกผูเ้ ชย่ี วชำญของหน่วยงำนต่ำง ๆ ได้แก่ จำกสำนักงำนพฒั นำ วิทยำศำสตร์และเทคโนโลยีแหง่ ชำติ (สวทช.) ซึง่ มคี วำมรู้ควำมเชีย่ วชำญในด้ำนแนวทำงกำรพัฒนำ ส่ือดจิ ิทลั ในรูปแบบต่ำง ๆ จำกสำนกั หอจดหมำยเหตุแหง่ ชำติ ซ่งึ มีควำมรู้ในด้ำนจดหมำยเหตุ และจำกสำขำวิชำศิลปศำสตร์ มหำวิทยำลัยสโุ ขทัยธรรมำธริ ำช เปน็ ผเู้ ช่ียวชำญดำ้ นกำรจัดกำร เอกสำรและจดหมำยเหตุ 1.2) กำรประมวลและพัฒนำเน้ือหำหนังสอื ค่มู ือกำรจดั กำรจดหมำยเหตุดิจทิ ลั สำนักได้มีกำรรว่ มประชุมกับผู้เชย่ี วชำญจำกหนว่ ยงำนต่ำง ๆ หลำยครั้ง ทงั้ เปน็ ทำงกำรและไม่เป็นทำงกำร เพ่ือร่วมกนั กำหนดเคำ้ โครงเนื้อหำหลักและเนอ้ื หำย่อย ประมวลและ รวบรวมเนอื้ หำ พรอ้ มทัง้ ปรับปรงุ แกไ้ ขเน้อื หำในประเด็นต่ำง ๆ ใหม้ ีควำมเหมำะสมมำกท่สี ุด 1.3) กำรเรียบเรียงเนื้อหำหนังสอื คู่มือกำรจดั กำรจดหมำยเหตดุ ิจทิ ัล เปน็ ข้นั ตอนท่บี รรณำธกิ ำรและกองบรรณำธกิ ำรของสำนักได้ดำเนนิ กำรตำม กระบวนงำนบรรณำธิกรหนงั สอื คมู่ ือ ซึ่งประกอบด้วยขน้ั ตอนกำรกำหนดคุณสมบัติทำงกำรพิมพ์
กำรบรรณำธิกำรเนื้อหำ กำรจัดหำ คัดเลอื กภำพ กำรติดต่อประสำนงำน กำรให้แนวคดิ ดำ้ นกำรออกแบบศิลปะรปู เล่ม กำรตรวจพสิ จู น์อักษร กำรตรวจตำแหนง่ จัดวำงภำพประกอบ และกำรจัดทำข้อมลู ส่วนนำและส่วนทำ้ ยของหนงั สือ เช่น คำนำของมหำวิทยำลัย คำนำของ สำนกั บรรณสำรสนเทศ สำรบัญเนอ้ื หำ ข้อมลู บัตรรำยกำร หมำยเลข ISBN บรรณำนุกรมของหนังสอื เปน็ ตน้ 2) กำรเผยแพร่องค์ควำมรู้ในกำรจดั กำรจดหมำยเหตดุ ิจิทัล โดยกำรจดั สัมมนำทำง วชิ ำกำร เป็นกระบวนกำรเผยแพร่องค์ควำมร้ทู ไ่ี ด้จำกกำรจัดทำหนังสอื คมู่ ือกำรจดั กำร จดหมำยเหตุดิจทิ ัล โดยจัดในรูปแบบกำรสัมมนำทำงวชิ ำกำร รวมทง้ั กำรจดั ทำส่ือประชำสัมพนั ธ์ นิทรรศกำร สำธติ และแนะนำฐำนข้อมลู ตำ่ ง ๆ ทหี่ น่วยจดหมำยเหตุมหำวิทยำลยั สุโขทัยธรรมำธริ ำช ไดป้ ระยุกตค์ วำมรู้เกีย่ วกบั กำรจัดกำรจดหมำยเหตุดิจิทัลมำใช้ประโยชน์ ซง่ึ กระบวนกำรดังกลำ่ ว มขี ัน้ ตอน ดังน้ี ตำรำงที่ 1 ข้นั ตอนกำรดำเนินงำน ข้นั ตอนการดาเนินงาน กจิ กรรมการดาเนินงาน ขน้ั ตอนท่ี 1 กำรเตรียมกำรก่อน เป็นกำรกำหนดหัวข้อและรูปแบบกำรสัมมนำทำงวชิ ำ กำรคดั เลอื กและทำบทำม กำรสมั มนำทำงวิชำกำร วิทยำกรทม่ี คี วำมรู้ควำมเชยี่ วชำญสอดคลอ้ งกบั เนอื้ หำในหนงั สอื กำรจัดทำหนงั สอื เชิญวิทยำกรและผมู้ ำร่วมสัมมนำจำกหนว่ ยงำนตำ่ ง ๆ ทง้ั ภำครัฐและเอกชน ข้นั ตอนที่ 2 สมำคมและเครอื ขำ่ ยทำงวชิ ำชพี และประชำชนทัว่ ไป จัดทำเว็บไซต์ประชำสัมพนั ธ์ กำรดำเนินกำรระหว่ำง และเชิญผู้สนใจทั่วไปลงทะเบยี นรว่ มงำนสัมมนำ จดั ทำนิทรรศกำรเคลอ่ื นที่ จดั ทำ กำรสมั มนำทำงวชิ ำกำร มลั ตมิ เี ดยี จัดทำส่งิ พมิ พ์เผยแพรแ่ ละแนะนำ เตรยี มกำรสำธิตระบบและฐำนขอ้ มลู ท่ีประยกุ ตใ์ ช้ควำมรูใ้ นกำรจดั กำรจดหมำยเหตดุ ิจิทลั เป็นกำรรับลงทะเบยี นผูม้ ำเขำ้ รว่ มกำรสมั มนำ จัดพธิ ีเปดิ กำรสัมมนำ กำรฉำย มัลตมิ ีเดยี กำรบรรยำยโดยวทิ ยำกรผทู้ รงคณุ วฒุ ิ กำรแนะนำนทิ รรศกำรเคล่อื นที่ กำรสำธติ และแนะนำฐำนขอ้ มลู ทนี่ ำควำมรู้เกยี่ วกับกำรจดั กำรจดหมำยเหตุดิจทิ ลั มำประยุกต์ใชใ้ นกำรปฏบิ ตั งิ ำน ไดแ้ ก่ ระเบยี นรำยกำรจดหมำยเหตุมหำวิทยำลัย ในระบบหอ้ งสมดุ อัตโนมตั ิ ระบบทะเบียนและสืบคน้ จดหมำยเหตุมหำวิทยำลยั ฐำนขอ้ มูลสำรสนเทศดิจทิ ลั ศำสตรำจำรย์ ดร.วจิ ติ ร ศรสี อ้ำน กำรแนะนำสงิ่ พิมพ์ และสอื่ อิเลก็ ทรอนิกส์งำนจดหมำยเหตุ รวมถึงปิดกำรสัมมนำ ขัน้ ตอนที่ 3 เปน็ กิจกรรมกำรรวบรวมและวเิ ครำะห์ผลกำรสมั มนำ และกำรจดั ทำรำยงำนผลกำร กำรดำเนนิ กำรหลงั ดำเนินโครงกำรจดั สง่ มหำวทิ ยำลยั กำรสมั มนำทำงวิชำกำร 3. ข้นั ดำเนนิ กำรตรวจสอบและรำยงำนผล (Check) 3.1 กำรตรวจสอบ ผลกำรดำเนินโครงกำรบริกำรวชิ ำกำรแก่สังคม เรื่อง จดหมำย เหตุมหำวิทยำลยั ในยุคสงั คมดิจทิ ลั โดยสำรวจและประเมนิ ควำมพึงพอใจของผูเ้ ขำ้ รว่ มสัมมนำ
ทำงวชิ ำกำรเพ่ือเผยแพรอ่ งค์ควำมรู้ จำนวน 344 คน เพ่ือรวบรวมขอ้ มูลผลกำรประเมนิ ควำมพงึ พอใจ ปญั หำอปุ สรรคและข้อเสนอแนะอนื่ ๆ สำหรบั กำรนำไปพฒั นำและปรับปรุงแกไ้ ข ตอ่ ไป 3.2 กำรรำยงำนผล โดยจัดทำรำยงำนผลกำรดำเนนิ โครงกำรบรกิ ำรวิชำกำร แกส่ งั คม เร่ือง โครงกำรจดหมำยเหตุมหำวิทยำลัยในยุคสังคมดจิ ิทัล ปงี บประมำณ พ.ศ. 2561 เพือ่ นำเสนอท่ีประชมุ ผบู้ รหิ ำรสำนักบรรณสำรสนเทศ และผบู้ รหิ ำรมหำวิทยำลัยสุโขทัยธรรมำธริ ำช ตำมลำดับ 4. ขัน้ ดำเนนิ กำรพัฒนำและปรบั ปรงุ (Act) สำนกั บรรณสำรสนเทศ มหำวิทยำลัยสโุ ขทัยธรรมำธริ ำชได้นำผลกำรประเมนิ ควำม พงึ พอใจและข้อเสนอแนะต่ำง ๆ มำพัฒนำและปรับปรุง ได้แก่ ข้อเสนอแนะให้สำนัก บรรณสำรสนเทศ ดำเนินกำรจดั กิจกรรมกำรจดั กำรจดหมำยเหตุดจิ ทิ ลั อย่ำงต่อเนื่อง ซ่ึงสำนัก มนี โยบำยทีจ่ ะจัดฝึกอบรมให้ควำมรู้ในกำรจัดกำรเอกสำรดิจิทัลให้แกห่ น่วยงำนภำยในมหำวิทยำลัย ตอ่ ไป สรุปผล อภปิ รายผล ขอ้ เสนอแนะและการนาไปใชป้ ระโยชน์ สรปุ ผลและอภปิ รายผล ผลจำกกำรดำเนนิ โครงกำรจดหมำยเหตุมหำวทิ ยำลยั ในยุคสงั คมดิจทิ ัล ในปงี บประมำณ พ.ศ. 2561 สง่ ผลใหส้ ำนักบรรณสำรสนเทศได้องคค์ วำมรู้ในกำรจดั กำรจดหมำยเหตดุ ิจิทัล และได้ เผยแพร่องคค์ วำมรู้ดังกลำ่ วในรูปแบบกำรจัดสัมมนำทำงวิชำกำร นอกจำกน้ยี งั ไดส้ ำระควำมรแู้ ละ ประสบกำรณ์จำกปฏบิ ัตงิ ำนในสว่ นตำ่ ง ๆ ทีเ่ กีย่ วข้อง ทีส่ ำคัญได้เครือข่ำยบุคคลและหน่วยงำนที่ ปฏบิ ัติงำนจดหมำยเหตุ ห้องสมดุ พพิ ิธภณั ฑ์และหน่วยงำนอ่ืน ๆ ทเี่ กีย่ วข้อง สรปุ ผลพอสงั เขป ดังน้ี 1. จัดทำหนังสอื เรอ่ื ง หลักและแนวปฏบิ ตั กิ ำรจดั กำรจดหมำยเหตดุ จิ ิทลั เปน็ ตน้ แบบค่มู ือกำรจัดกำรจดหมำยเหตดุ ิจทิ ลั ที่สำนักบรรณสำรสนเทศได้ ร่วมกับฝ่ำยบรกิ ำรควำมรทู้ ำงวทิ ยำศำสตรแ์ ละเทคโนโลยี สำนกั งำนพฒั นำ วิทยำศำสตรแ์ ละเทคโนโลยีแหง่ ชำติ (สวทช.) จัดพิมพ์ จำนวนท้ังหมด 6,000 เล่ม ทั้งในรปู แบบเอกสำรสง่ิ พมิ พ์และเอกสำรอิเล็กทรอนกิ ส์ที่ เผยแพรผ่ ำ่ นเว็บไซต์ของห้องสมุด https://library.stou.ac.th/digital- archive/ ซ่งึ นำเสนอเน้ือหำที่สำคัญ คอื ตอนที่ 1 จดหมำยเหตุ เอกสำรจดหมำยเหตุ ประกอบด้วย 1) หลกั กำร แนวคิด และกระบวนกำรจดั กำรเอกสำรจดหมำยเหตุ และ 2) กรณีตวั อยำ่ ง กำรจัดกำรเอกสำร จดหมำยเหตุ มหำวทิ ยำลัยสุโขทัยธรรมำธิรำช เพือ่ เป็นตวั อย่ำงใหห้ น่วยงำนต่ำง ๆ ไปปรับประยกุ ต์ใช้ ตอนท่ี 2 กำรบรหิ ำรจัดกำรเอกสำรจดหมำยเหตดุ จิ ทิ ัล ประกอบดว้ ย 1) แนวทำงกำรบริหำรจดั กำร เอกสำรจดหมำยเหตดุ จิ ิทลั 2) มำตรฐำนเมตำดำตำสำหรบั เอกสำรจดหมำยเหตดุ ิจทิ ลั เป็นเมตำดำต้ำ เอกสำรจดหมำยเหตุและมำตรฐำนทเ่ี กีย่ วข้องกับกำรจัดกำรเอกสำรจดหมำยเหตุดจิ ิทลั 3) มำตรฐำน ทีเ่ กยี่ วข้องกบั กำรจัดกำรเอกสำรจดหมำยเหตดุ จิ ทิ ัล และ 4) กำรประยกุ ตใ์ ช้มำตรฐำนระหวำ่ ง
Search
Read the Text Version
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- 11
- 12
- 13
- 14
- 15
- 16
- 17
- 18
- 19
- 20
- 21
- 22
- 23
- 24
- 25
- 26
- 27
- 28
- 29
- 30
- 31
- 32
- 33
- 34
- 35
- 36
- 37
- 38
- 39
- 40
- 41
- 42
- 43
- 44
- 45
- 46
- 47
- 48
- 49
- 50
- 51
- 52
- 53
- 54
- 55
- 56
- 57
- 58
- 59
- 60
- 61
- 62
- 63
- 64
- 65
- 66
- 67
- 68
- 69
- 70
- 71
- 72
- 73
- 74
- 75
- 76
- 77
- 78
- 79
- 80
- 81
- 82
- 83
- 84
- 85
- 86
- 87
- 88
- 89
- 90
- 91
- 92
- 93
- 94
- 95
- 96
- 97
- 98
- 99
- 100
- 101
- 102
- 103
- 104
- 105
- 106
- 107
- 108
- 109
- 110
- 111
- 112
- 113
- 114
- 115
- 116
- 117
- 118
- 119
- 120
- 121
- 122
- 123
- 124
- 125
- 126
- 127
- 128
- 129
- 130
- 131
- 132
- 133
- 134
- 135
- 136
- 137
- 138
- 139
- 140
- 141
- 142
- 143
- 144
- 145
- 146
- 147
- 148
- 149
- 150
- 151
- 152
- 153
- 154
- 155
- 156
- 157
- 158
- 159
- 160
- 161
- 162
- 163
- 164
- 165
- 166
- 167
- 168
- 169
- 170
- 171
- 172
- 173
- 174
- 175
- 176
- 177
- 178
- 179
- 180
- 181
- 182
- 183
- 184
- 185
- 186
- 187
- 188
- 189
- 190
- 191
- 192
- 193
- 194
- 195
- 196
- 197
- 198
- 199
- 200
- 201
- 202
- 203
- 204
- 205
- 206
- 207
- 208
- 209
- 210
- 211
- 212
- 213
- 214
- 215
- 216
- 217
- 218
- 219
- 220
- 221
- 222
- 223
- 224
- 225
- 226
- 227
- 228
- 229
- 230
- 231
- 232
- 233
- 234
- 235
- 236
- 237
- 238
- 239
- 240
- 241
- 242
- 243
- 244
- 245
- 246
- 247
- 248
- 249
- 250
- 251
- 252
- 253
- 254
- 255
- 256
- 257
- 258
- 259
- 260
- 261
- 262
- 263
- 264
- 265
- 266
- 267
- 268
- 269
- 270
- 271
- 272
- 273
- 274
- 275
- 276
- 277
- 278
- 279
- 280
- 281
- 282
- 283
- 284
- 285
- 286
- 287
- 288
- 289
- 290
- 291
- 292
- 293
- 294
- 295
- 296
- 297
- 298
- 299
- 300
- 301
- 302
- 303
- 304
- 305
- 306
- 307
- 308
- 309
- 310
- 311
- 312
- 313
- 314
- 315
- 316
- 317
- 318
- 319
- 320
- 321
- 322
- 323
- 324
- 325
- 326
- 327
- 328
- 329
- 330
- 331
- 332
- 333
- 334
- 335
- 336
- 337
- 338
- 339
- 340
- 341
- 342
- 343
- 344
- 345
- 346
- 347
- 348
- 349
- 350
- 351
- 352
- 353
- 354
- 355
- 356
- 357
- 358
- 359
- 360
- 361
- 362
- 363
- 364
- 365
- 366
- 367
- 368
- 369
- 370
- 371
- 372
- 373
- 374
- 375
- 376
- 377
- 378
- 379
- 380
- 381
- 382
- 383
- 384
- 385
- 386
- 387
- 388
- 389
- 390
- 391
- 392
- 393
- 394
- 395
- 396
- 397
- 398
- 399
- 400
- 401
- 402
- 403
- 404
- 405
- 406
- 407
- 408
- 409
- 410
- 411
- 412
- 413
- 414
- 415
- 416
- 417
- 418
- 419
- 420
- 421
- 422
- 423
- 424
- 425
- 426
- 427
- 428
- 429
- 430
- 431
- 432
- 433
- 434
- 435
- 436
- 437
- 438
- 439
