ວິຊາການຈັດການ ການດຳເນີນງານoperation management

8.ความมีชื่อเสียง (Reputation) เป็นความคาดหมายท่ีลูกค้าไม่สามารถประเมิน คุณลักษณะทั้ง 7 ข้อดังกล่าวข้างต้นได้ จึงพิจารณาความคาดหวังดังกล่าวจากอดีตท่ีตนรับรู้ เรียกว่า ย่ีห้อ (Brand) ลกู ค้าจึงใหค้ วามสนใจความคาดหวงั ขอ้ นี้เปน็ ข้อแรกเสมอ หลกั การออกแบบผลติ ภณั ฑ์ เม่อื พิจารณาความคาดหวังเพอื่ ตอบสนองตอ่ ความต้องการของลกู คา้ การออกแบบผลิตภัณฑ์ มีเกณฑ์ในการพิจารณาสร้างสรรค์ผลงานเชิงอตุ สาหกรรมที่สาคัญได้แก่ 1.หน้าท่ีใช้สอย (Function) ผลิตภัณฑ์ทุกชนิดจะต้องมีหน้าที่ใช้สอยถูกต้องตามเป้าหมาย ท่ีต้ังไว้ คือสามารถตอบสนองประโยชน์ใช้สอยตามท่ีผู้บริโภคต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในหนึ่ง ผลิตภัณฑ์น้ันอาจมีหน้าท่ีใช้สอยอย่างเดียวหรือกลายหน้าที่ก็ได้ แต่หน้าที่ใช้สอยจะดีหรือไม่น้ัน ต้อง ใช้งานไประยะหนึ่งถึงจะทราบข้อบกพร่อง ตัวอย่างเช่น การออกแบบโต๊ะอาหารกับโต๊ะทางาน โต๊ะ ทางานมีหน้าที่ใช้สอยยุ่งยากกว่า มีล้ินชักสาหรับเก็บเอกสาร เครื่องเขียน ส่วนโต๊ะอาหารไม่ จาเป็นตอ้ งมลี ิน้ ชกั เก็บของ ระยะเวลาของการใช้งานส้ันกวา่ แต่ตอ้ งสะดวกในการทาความสะอาด การออกแบบเก้าอี้ หน้าท่ีใช้สอยเบ้ืองต้นของเก้าอี้คือใช้นั่ง ด้วยกิจกรรมต่างกัน เช่น เก้าอ้ี รับประทานอาหารลักษณะและขนาดต้องเหมาะสมกับโต๊ะอาหาร เก้าอ้ีเขียนแบบลักษณะและขนาด ต้องเหมาะสมกับโต๊ะเขียนแบบ ถ้าจะเอาเก้าอ้ีรับแขกมาใช้นั่งเขียนก็คงจะเกิดการเม่ือยล้า ปวดหลัง ปวดคอ และนงั่ ทางานได้ไมน่ าน การออกแบบมีดท่ีในครัวนั้นมีอยู่มากกมายหลายชนิดตามการใช้งานเฉพาะเช่น มีดปอก ผลไม้ มีดแล่เนื้อสัตว์ มีดสับกระดูก มีดห่ันผัก เป็นต้น ถ้าหากมีการใช้มีดอยู่ชนิดเดียวต้ังแต่แล่เน้ือ สับกระดูก ห่ันผัก อาจจะใช้ได้แต่จะไม่ได้ความสะดวกเท่าท่ีควร หรืออาจจะได้รับอุบัติเหตุขณะใช้ได้ เพราะไม่ได้รับการออกแบบมาให้ใชง้ านเปน็ การเฉพาะอย่าง 2.ความสวยงามน่าใช้ (Aesthetics or sales appeal) ผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมานั้น จะตอ้ งมีรปู ทรง ขนาด สีสันสวยงาม น่าใช้ ตรงตามรสนิยมของกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมาย เป็นวธิ ีการเพิ่ม มูลค่าผลิตภัณฑ์ที่ได้รับความนิยมและได้ผลดี เพราะความสวยงามเป็นความพึงพอใจแรกท่ีคนเรา สัมผัสได้ก่อนมักเกิดมาจากรูปร่างและสีเป็นหลัก การกาหนดรูปร่างและสีในงานออกแบบผลิตภัณฑ์ การจัดการการดาเนนิ งาน | Operations Management 127

น้ัน ไม่เหมือนกับการกาหนดรูปร่างและสีในงานจิตรกรรม ซ่ึงสามารถท่ีจะแสดงหรือกาหนดรูปร่าง และสีได้ตามความนึกคิดของจิตกร แต่ในงานออกแบบผลิตภัณฑ์นั้น จาเป็นต้องยึดข้อมูลและ กฎเกณฑ์ผสมผสานของรูปร่างและสีสัน ระหว่างทฤษฎีทางศิลปะและความพึงพอใจของผู้บริโภคเข้า ด้วยกัน ถึงแม้ว่ามนุษย์แต่ละคนมีการรับรู้และพึงพอใจในเร่ืองของความงามได้ไม่เท่ากัน และไม่มี กฎเกณฑ์การตัดสินใจใด ๆ ที่เป็นตัวช้ีขาดความถูกความผิด แต่คนเราส่วนใหญ่ก็มีแนวโน้มท่ีจะ มองเห็นความงามไปในทิศทางเดียวกันตามธรรมชาติ ตัวอย่างเช่นผลิตภัณฑ์เครื่องประดับ ของที่ ระลึก และของตกแต่งบ้านต่าง ๆ ความสวยงามก็คือหน้าท่ีใช้สอยน้ันเอง และความสวยงามจะสร้าง ความประทับใจแกผ่ บู้ รโิ ภคให้เกิดการตดั สนิ ใจซ้ือได้ 3. ความสะดวกสบายในการใช้ (Ergonomics) การออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ดีนั้นต้องเข้าใจ กายวิภาคเชิงกลเก่ียวกับขนาด สัดส่วน ความสามารถและขีดจากัดท่ีเหมาะสมสาหรับอวัยวะต่าง ๆ ของผู้ใช้ การเกิดความรู้สึกท่ีดีและสะดวกสบายในการใช้ผลิตภัณฑ์ ท้ังทางด้านจิตวิทยา (Psychology) และสรีระวิทยา (Physiology) ซ่ึงแตกต่างกันไปตามลักษณะเพศ เผ่าพันธุ์ ภูมิลาเนา และสังคมแวดลอ้ มทใ่ี ช้ผลิตภณั ฑน์ นั้ เปน็ ข้อบังคบั ในการออกแบบ การวัดคุณภาพทางด้าน กายวิภาคเชิงกล (ergonomics) พิจารณาได้จากการใช้งานได้ อย่างกลมกลืนต่อการสัมผัส ตัวอย่างเช่น การออกแบบเก้าอี้ต้องมีความนุ่มนวล มีขนาดสัดส่วนท่ีนั่ง แล้วสบาย โดยองิ กบั มาตรฐานผใู้ ช้ของชาวตะวันตกมาออกแบบเก้าอสี้ าหรับชาวเอเชีย เพราะอาจเกิด ความไม่พอดีหรือไม่สะดวกในการใช้งาน การออกแบบปุ่มบังคับ ด้ามจับของเครื่องมือและอุปกรณ์ ต่าง ๆ ท่ีผู้ใช้ต้องใช้ร่างกายไปสัมผสั เป็นเวลานาน จะต้องกาหนดขนาด (dimensions) ส่วนโค้ง ส่วน เว้า ส่วนตรง ส่วนแคบของผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ได้อย่างพอเหมาะกับร่างกายหรืออวัยวะของผู้ใช้ ผลิตภัณฑ์น้ัน ๆ เพ่ือทาให้เกิดความถนัดและความสะดวกสบายในการใช้ รวมทั้งลดอาการเมื่อยล้า เม่อื ใช้ไปนาน ๆ 4. ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ท่ีเกิดข้ึนเพ่ืออานวยความสะดวกในการดารงชีพ ของมนุษย์ มีทั้งประโยชน์และโทษในตัว การออกแบบจึงต้องคานึงถึงความปลอดภัยของชีวิตและ ทรัพย์สินของผู้บริโภคเป็นสาคัญ ไม่เลือกใช้วัสดุ สี กรรมวิธีการผลิต ฯลฯ ท่ีเป็นอันตรายต่อผู้ใช้หรือ ทาลายส่ิงแวดล้อม ถ้าหลีกเล่ียงไม่ได้ต้องแสดงเคร่ืองหมายเตือนไว้ให้ชัดเจนและมีคาอธิบายการใช้ แนบมากับผลิตภัณฑ์ด้วย ตัวอย่างเช่น การออกแบบผลิตภัณฑ์เครื่องใช้ไฟฟ้า ควรมีส่วนป้องกัน 128 การออกแบบผลติ ภัณฑแ์ ละการบริการ | Product and Service Design

อบุ ัติเหตทุ อี่ าจเกดิ ขึ้นได้จากความเมื่อยล้าหรือพล้ังเผลอ เช่น จากการสัมผัสกับสว่ นกลไกทางาน จาก ความร้อน จากไฟฟ้าดูด ฯลฯ จากการสัมผัสกับส่วนกลไกทางาน จากความร้อน จากไฟฟ้าดูด ฯลฯ หลีกเลี่ยงการใช้วัสดุท่ีง่ายต่อการเกิดอัคคีภัยหรือเป็นอันตรายต่อสุขภาพ และควรมีสัญลักษณ์หรือ คาอธิบายติดเตือนบนผลิตภัณฑ์ไว้ การออกแบบผลิตภัณฑ์สาหรับเด็ก ต้องเลือกใช้วัสดุท่ีไม่มีสารพิษ เจอื ปน เผือ่ ป้องกนั เวลาเด็กเอาเข้าปากกัดหรือออม ชน้ิ สว่ นต้องไม่มีส่วนแหลมคมให้เกิดการบาดเจ็บ มขี ้อความหรอื สัญลักษณ์บอกเตอื น เปน็ ตน้ 5. ความแข็งแรง (Construction) ผลิตภัณฑท์ อ่ี อกแบบมานั้นจะต้องมีความแข็งแรงในตัว ทนทานต่อการใช้งานตามหน้าที่และวัตถุประสงค์ท่ีกาหนดโครงสร้างมีความเหมาะสมตามคุณสมบัติ ของวสั ดุ ขนาด แรงกระทาในรูปแบบตา่ ง ๆ จากการใชง้ าน ตัวอย่างเชน่ การออกแบบเฟอร์นเิ จอร์ท่ีดี ตอ้ งมีความมนั่ คงแขง็ แรง ตอ้ งเขา้ ใจหลกั โครงสร้างและการรับนา้ หนัก ตอ้ งสามารถควบคมุ พฤติกรรม การใช้งานให้กับผู้ใช้ด้วย เช่น การจัดท่าทางในการใช้งานให้กับผู้ใช้ด้วย เช่น การจัดท่าทางในการใช้ งานให้เหมาะสม สะดวกสบาย ถูกสุขลักษณะ และต้องรู้จักผสมความงามเข้ากับช้ินงานได้อย่าง กลมกลืน เพราะโครงสร้างบางรูปแบบมีความแข็งแรงดีมากแต่ขาดความสวยงาม จึงเป็นหน้าท่ีของ นกั ออกแบบท่ีจะต้องเป็นผผู้ สานสองส่งิ เข้ามาอยู่ในความพอดีให้ได้ นอกจากการเลือกใชป้ ระเภทของ วัสดุ โครงสร้างท่เี หมาะสมแล้ว ยังต้องคานึงถงึ ความประหยดั ควบคกู่ นั ไปด้วย 6. ราคา (Cost) ก่อนการออกแบบผลิตภัณฑ์ควรมีการกาหนดกลุ่มเป้าหมายท่ีจะใช้ว่าเป็น กลุ่มใด อาชีพอะไร ฐานะเป็นอย่างไร ซึ่งจะช่วยให้นักออกแบบสามารถกาหนดแบบผลิตภัณฑ์และ ประมาณราคาขายใหเ้ หมาะสมกับกล่มุ เป้าหมายได้ใกล้เคียงมากขึน้ การจะไดม้ าซ่ึงผลิตภัณฑท์ ีม่ ีราคา เหมาะสมน้ัน ส่วนหน่ึงอยู่ท่ีการเลือกใช้ชนิด หรือเกรดของวัสดุ และวิธีการผลิตท่ีเหมาะสม ผลิตได้ งา่ ยและรวดเรว็ แตใ่ นกรณีทปี่ ระมาณราคาจากแบบสูงกว่าท่ีกาหนดก็อาจตอ้ งมกี ารเปลย่ี นแปลงหรือ พฒั นาองคป์ ระกอบด้านตา่ ง ๆ กันใหมเ่ พ่ือลดต้นทนุ แต่ทงั้ นต้ี ้องคงไว้ซึง่ คุณคา่ ของผลิตภัณฑน์ ั้น 7. วัสดุ (Materials) การออกแบบควรเลือกวัสดุท่ีมีคุณสมบัติด้านตา่ งๆ ได้แก่ ความใส ผิว มันวาว ทนความร้อน ทนกรดด่างไม่ล่ืน ฯลฯ ให้เหมาะสมกับหน้าที่ใช้สอยของผลิตภัณฑ์นั้นๆ นอกจากน้ันยังต้องพิจารณาถึงความง่ายในการดูแลรักษา ความสะดวกรวดเรว็ ในการผลิต ส่ังซ้ือและ คงคลัง รวมถึงจิตสานึกในการรณรงค์ช่วยกันพิทักษ์สิ่งแวดล้อมด้วยการเลือกใช้วัสดุที่หมุนเวียน การจดั การการดาเนินงาน | Operations Management 129

กลับมาใช้ใหมไ่ ด้ (recycle) กเ็ ป็นสง่ิ ทนี่ กั อกแบบตอ้ งตระหนกั ถึงในการออกแบบรว่ มดว้ ย เพอ่ื ช่วยลด กันลดปรมิ าณขยะของโลก 8. กรรมวิธีการผลิต (Production) ผลิตภัณฑ์ทุกชนิดควรออกแบบให้สามารถผลิตได้ง่าย รวดเร็ว ประหยัดวัสดุ ค่าแรงและค่าใช้จ่ายอื่นๆ แต่ในบางกรณีอาจต้องออกแบบให้สอดคล้องกับ กรรมวิธีของเคร่ืองจักรและอุปกรณ์ที่มีอยเู่ ดิม และควรตระหนักอยู่เสมอวา่ ไม่มีอะไรท่ีจะลดตน้ ทุนได้ รวดเรว็ อย่างมีประสทิ ธภิ าพ มากกว่าการประหยัดเพราะการผลิตทลี ะมากๆ 9.การบารุงรักษาและซ่อมแซม (Maintenance) ผลิตภัณฑ์ทุกชนิดควรออกแบบให้ สามารถบารุงรักษา และแก้ไขซ่อมแซมได้ง่าย ไม่ยุ่งยากเมื่อมีการชารุดเสียหายเกิดข้ึน ง่ายและ สะดวกต่อการทาความสะอาดเพื่อช่วยยืดอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์ รวมทั้งควรมีค่าบารุงรักษา และการสึกหรอต่า ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ประเภทเคร่ืองมือ เคร่ืองจักรกล เคร่ืองยนต์ และ เครื่องใช้ไฟฟ้าต่าง ๆ ท่ีมีกลไกภายในซับซ้อน อะไหล่บางชิ้นย่อมมีการเสื่อมสภาพไปตามอายุการใช้ งานหรือจากการใช้งานท่ีผิดวิธี การออกแบบท่ีดีน้ันจะต้องศึกษาถึงตาแหน่งในการจัดวางกลไกแตล่ ะ ช้ิน เพื่อท่ีจะได้ออกแบบส่วนของฝาครอบบริเวณต่าง ๆ ให้สะดวกในการถอดซ่อมแซมหรือเปล่ียน อะไหล่ได้โดยง่าย นอกจากน้ันการออกแบบยังต้องคานึงถึงองค์ประกอบอื่น ๆ ร่วมด้วย เช่น การใช้ ช้ินส่วนร่วมกันให้มากที่สุด โดยเฉพาะอุปกรณ์ยึดต่อการเลือกใช้ช้ินส่วนขนาดมาตรฐานท่ีหาได้ง่าย การถอดเปลี่ยนได้เป็นชดุ ๆ การออกแบบให้บางส่วนสามารถใชเ้ ก็บอะไหล่ หรือใช้เป็นอุปกรณ์สารับ การซอ่ มบารุงรักษาได้ในตัว เปน็ ต้น 10. การขนส่ง (Transportation) ผลิตภัณฑ์ท่ีออกแบบควรคานึงถึงการประหยดั ค่าขนสง่ ความสะดวกในการขนสง่ ระยะทาง เส้นทางการขนส่ง (ทางบก ทางน้าหรือทางอากาศ) เน้ือท่ีในการ ขนส่ง ส่วนการบรรจุหีบห่อต้องสามารถป้องกันไม่ให้เกิดการชารุดเสียหายของผลติ ภณั ฑ์ได้ง่าย กรณี ท่ีผลิตภัณฑ์ท่ีทาการออกแบบน้ันมีขนาดใหญ่ อาจต้องออกแบบให้ชิ้นส่วนสามารถถอดประกอบได้ ง่าย เพ่ือทาให้หีบห่อมีขนาดเล็กลง ตัวอย่างเช่น การออกแบบเคร่ืองเรือนชนิดถอดประกอบได้ ต้อง สามารถบรรจุผลิตภัณฑ์ลงในตู้สินค้าท่ีเป็นขนาดมาตรฐานเพ่ือประหยัดค่าขนส่งรวมท้ังผู้ซื้อสามารถ ทาการขนสง่ และประกอบชิ้นสว่ นให้เข้ารูปเป็นผลติ ภณั ฑไ์ ดโ้ ดยสะดวกดว้ ยตวั เอง 130 การออกแบบผลติ ภัณฑแ์ ละการบรกิ าร | Product and Service Design

เมื่อพิจารณาความคาดหวังของลูกค้าท้ัง 8 มิติ เพ่ือนามาวางแผนออกแบบผลิตภัณฑ์ในการ ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าสามารถแสดงได้ดังภาพท่ี 5.4 หลกั การออกแบบผลติ ภัณฑ์ ความคาดหวงั ของลกู คา้ • 1. หน้าท่ใี ช้สอย • 1 .สมรรถนะ • 2. ความสวยงามนา่ ใช้ • 2. หนา้ ที่เสรมิ • 3. ความสะดวกสบายในการใช้ • 3. ความไวว้ างใจ • 4. ความปลอดภยั • 4. ความตรงต่อมาตรฐาน • 5. ความแขง็ แรง • 5. ความทนทาน • 6. ราคา • 6. ความสามารถในการบรกิ าร • 7. วัสดุ • 7. สุนทรีภาพ • 8. กรรมวธิ ีการผลติ • 8. ความมชี อื่ เสยี ง • 9. การบารุงรกั ษาและซ่อมแซม • 10. การขนสง่ ภาพท่ี 5.4 แสดงความสมั พนั ธ์ระหวา่ งความคาดหวังของลูกคา้ เพื่อพิจารณาออกแบบผลิตภณั ฑ์ หลังจากพิจารณาความคาดหวังและหลักการออกแบบแล้ว ยังมีเครื่องมือท่ีนามาช่วยในการ กาหนดคณุ ลักษณะต่าง ๆ ของผลิตภัณฑ์เพ่ือตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า รวมทง้ั ยงั สามารถ กาหนดกลยุทธ์เพื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งเพ่ือการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เคร่ืองมือดัง กล่าวคอื บา้ นแหง่ คุณภาพ (Quality Function Deployment) การจดั การการดาเนินงาน | Operations Management 131

บา้ นแห่งคุณภาพ บ้านแห่งคุณภาพ (Quality Function Deployment) เป็นเคร่ืองมือที่ถูกออกแบบมา เพื่อ ช่วยในการวางแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการ เร่ิมจากทาการสารวจความต้องการของลูกค้า และนามาประเมินระดับความสาคัญของความต้องการแต่ละข้อ โดยจะต้องได้รับความร่วมมือจาก ทีมงานแต่ละฝ่ายทาวิเคราะห์ เพ่ือแปลงความต้องการของลูกค้าให้เป็นข้อกาหนดทางเทคนิคที่ จาเป็นต้องมี เพ่ือตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยพิจารณาจากระดับความสาคัญ ข้อมูลของ คู่แขง่ และความสามารถในการแข่งขัน จากน้ันจะนาข้อกาหนดทางเทคนิคทม่ี ีความสาคัญมาใช้ในการ ออกแบบผลติ ภณั ฑ์ใหม่ ดังภาพที่ 5.5 (Akao, 1994: 339) 6 1 2 ความสัมพนั ธ์ 34 ระหวา่ งข้อกาหนด ความ ระดับ ขอ้ กาหนดทางเทคนิค การ การ คาดหวงั ความ เปรยี บ ประเมิน สาคญั 5 เทียบกบั ความ ของ ค่แู ข่ง สามารถ ลกู ค้า 7 ในการ แข่งขัน เมตริกซ์ความสัมพนั ธ์ 9 เป้าหมายการดาเนนิ งาน 8 นา้ หนักขอ้ กาหนดทางเทคนิค ภาพที่ 5.5 แสดงวิธกี ารจดั ทาบ้านแห่งคณุ ภาพ 132 การออกแบบผลิตภัณฑ์และการบรกิ าร | Product and Service Design

จากภาพท่ี 5.5 ในการดาเนินการจัดทาบา้ นแห่งคณุ ภาพมขี ้นั ตอนดังต่อไปนี้ 1. ระบุความคาดหวังของลูกค้า หรือคุณภาพที่ลูกค้าต้องการ โดยการสัมภาษณ์ หรือ ออก แบบสอบถาม หรอื จากขอ้ มูลการรอ้ งเรียนของลกู คา้ 2. ทาการประเมนิ ระดับความสาคญั ของความหวงั ของลกู คา้ ในแต่ละข้อ 3. ทาการเปรยี บเทียบสินค้าของบริษัทกบั สนิ ค้าของคแู่ ข่งจากมุมมองของลกู ค้า 4. ทาการประเมินจุดอ่อนจุดแข็งของตนเองและคู่แข่งแล้วกรอกลงในช่องทางขวามือของ บา้ นคณุ ภาพแยกตามความคาดหวังของลูกคา้ แตล่ ะข้อ 5. ระบุข้อกาหนดทางเทคนิค หรือองค์ประกอบคุณภาพที่จะตอบสนองความคาดหวังของ ลูกค้าแตล่ ะข้อลงในชอ่ งดา้ นบนของบ้านคุณภาพ 6. แสดงค่าความสัมพนั ธ์ระหว่างข้อกาหนดทางเทคนิคแต่ละข้อไว้ที่สว่ นหลังคาของบ้านแห่ง คุณภาพ ความสัมพันธ์ของข้อกาหนดทางเทคนิคมี 4 แบบ คือ มีความสัมพันธ์ทางบวกมาก ความสมั พนั ธท์ างบวก ความสัมพันธ์ทางลบมาก และ ความสมั พนั ธท์ างลบ โดยอาจกาหนดเป็นสัญลักษณ์หรือค่าตัวเลข เพ่ือให้ผู้ออกแบบเข้าใจว่า หากมีการ เปลี่ยนแปลงข้อกาหนดทางเทคนิคข้อใดข้อหน่ึง จะมีผลกระทบต่อข้อกาหนดทางเทคนิคข้ออ่ืนมาก นอ้ ยเพียงใด 7. หาค่าความสัมพันธร์ ะหว่างความคาดหวงั ของลกู ค้าและข้อกาหนดทางเทคนิคแต่ละข้อลง ในเมตริกซ์ความสัมพันธ์ตรงสว่ นกลางของตัวบ้านแหง่ คุณภาพ โดยใช้สัญลักษณ์แสดงใหเ้ ห็นถึงระดบั ความสัมพันธ์ระหว่างข้อกาหนดทางเทคนิคกับความคาดหวังของลูกค้า ว่ามีความสัมพันธ์ในระดับ มาก ปานกลาง หรอื น้อย อาจะแทนคา่ มาก = 9 ปานกลาง = 3 และน้อย = 1 8. กาหนดระดับความสาคัญของข้อกาหนดทางเทคนิคแต่ละข้อโดยพิจารณาจากระดับ ความสาคัญของความคาดหวังของลูกค้า เมตริกซ์ความสัมพันธ์ตรงส่วนกลางของตัวบ้านแห่งคุณภาพ และข้อมลู เปรยี บเทียบกับคแู่ ขง่ ประกอบกนั การจดั การการดาเนนิ งาน | Operations Management 133

9. ระบุข้อกาหนดทางเทคนิคที่จะนาไปใช้ออกแบบผลิตภัณฑ์ในขน้ั สุดท้ายอันเป็นเป้าหมาย ในการดาเนินงาน ตัวอย่างท่ี 5.1 บริษัทผลิตโทรศัพท์เคล่ือนท่ีแห่งหนึ่งได้ใช้เครื่องมือบ้านแห่งคุณภาพเพ่ือวางแผนใน การออกแบบผลิตภัณฑ์ บริษทั ควรให้ความสาคัญกบั ประเดน็ ใดบา้ ง ++ สมั พันธ์บวกมาก ++ + + สมั พันธบ์ วก ++ - - - สมั พนั ธ์ลบมาก - -- - สมั พันธ์ลบ ความคาดหวงั ของลูกค้า หนว่ ย ความ ความจุ ความ การแขง่ ขนั ประมวล บาง แบตเตอ ละเอยี ด เรา คแู่ ข่ง จอภาพ ผล รี่ ประสทิ ธภิ าพการใชง้ าน 5 53 33 ใช้งานได้ยาวนาน 4 31 15 ความสะดวกในการพกพา 3 มาก = 9 ความคมชดั สูง 1 -- ปานกลาง = 3 55 36 90 61 ระดบั ความสาคัญ น้อย = 1 เป้าหมายการดาเนนิ งาน เพ่ิม ลดความ เพมิ่ เพมิ่ สญั ญาณ หนา ความจุ ความ นาฬกิ า ละเอียด การประเมินทาง เรา 2 GHz 6mm. 1500 720p เทคนิค คู่แขง่ 1 GHz 9mm. mAh 1400 1080p mAh หมายเหตุ: ข้อมูลและรายละเอยี ดตา่ ง ๆ เป็นสงิ่ ที่ผ้จู ัดทาสมมติขน้ึ เพ่ือยกตัวอย่างเท่านน้ั ภาพที่ 5.6 ตัวอยา่ งวธิ ีการจัดทาบา้ นแหง่ คุณภาพ 134 การออกแบบผลติ ภณั ฑ์และการบรกิ าร | Product and Service Design

จากภาพที่ 5.6 พิจารณาระดับความคาดหวังของลูกค้าจะพบว่าลูกค้าจะให้ความสาคัญกับ ประสิทธภิ าพการใช้งานมากที่สดุ รองลงมาคือ ระยะเวลาใช้งานที่ยาวนาน ความสะดวกในการพกพา และความคมชัดสูง ตามลาดบั พจิ ารณาการแขง่ ขนั จะพบว่า บรษิ ทั จะเหนือค่แู ขง่ อยู่ 2 ประเดน็ คอื ประสทิ ธิภาพการใชง้ าน และความสะดวกในการพกพา แตจ่ ะด้อยกว่าคูแ่ ข่งในสว่ นของความคมชดั สูง พิจารณาเมตริกซ์ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและข้อจากัดทางเทคนิค พบวา่ ระดบั ความสาคัญของความจุแบตเตอรี่มากท่ีสุด (90 คะแนน) รองลงมาเป็นความละเอียดของ จอภาพ (61 คะแนน) หนว่ ยประมวลผล (55 คะแนน) และ ความบาง (36 คะแนน) ตามลาดบั สาเหตุ ทคี่ วามจแุ บตเตอรีส่ าคัญมากท่ีสดุ เน่ืองจากมคี วามสัมพนั ธ์กับความคาดหวงั ต่าง ๆ ของลกู ค้าในแต่ละ ประเด็นในระดับสูง หมายความว่าหากบริษัทพิจารณาเพ่ิมความจุของแบตเตอร่ีจะทาให้การ ตอบสนองตอ่ ความคาดหวงั ของลกู ค้าโดยรวมสูงขน้ึ ด้วย เม่อื นาเอาเมตริกซ์ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังของลกู ค้าและข้อจากัดทางเทคนิค มา พิจารณาร่วมกับการแข่งขันและความสัมพันธ์ระหว่างข้อจากัดทางเทคนิคเพ่ือกาหนดเป้าหมายการ ดาเนินงานจะพบว่า เมื่อพิจารณาจะเพิ่มความจุแบตเตอรี่จากเดิมท่ีมีอยู่ 1,500 มิลลิแอมแปร์ จะ พบว่าความจุของแบตเตอรี่มีความสัมพันธ์ในทางลบมากกับความหนา แสดงว่าหากเพิ่มความจุ แบตเตอรี่มากข้ึนจะทาให้ความหนามากขึ้นซ่ึงจะส่งผลต่อความคาดหวังของลูกค้าและการแข่งขัน ดังน้ันการพิจารณาออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ให้มีความจุแบตเตอรี่เพิ่มมากข้ึ นจะต้องหาวิธีไม่ให้ ขอ้ จากัดทางดา้ นความหนาของตัวเครอ่ื งเพ่มิ ขึน้ ด้วย เป้าหมายในการดาเนินงานจากการจัดทาบ้านแห่งคุณภาพ จะถูกนาไปพิจารณาจัดทาบ้าน แห่งคุณภาพในระดับที่ 2 เพ่ือกาหนดคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และบ้านแห่งคุณภาพในระดับท่ี 3 เพ่อื วางแผนกระบวนการผลติ และการดาเนินงานตอ่ ไป การจัดการการดาเนินงาน | Operations Management 135

เทคนคิ การออกแบบผลติ ภณั ฑ์ เทคนิคบางอย่างท่ีสาคัญสามารถนามาใช้ในการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้อย่างมี ประสิทธิภาพ ไดแ้ ก่ 1. การออกแบบให้ผลิตภัณฑ์มีความแข็งแรงคงทน (Robust Design) การออกแบบให้ ผลิตภัณฑ์มีความแข็งแรงคงทนเป็นแนวคิกการออกแบบให้ผลติ ภณั ฑ์สามารถทนต่อการเปลี่ยนแปลง หรือความรนุ แรงทเี่ กิดจากขั้นตอนการผลิตหรือการประกอบ โดยไมท่ าให้คณุ ภาพของสินค้าด้อยจาก ทีก่ าหนดไว้ 2. การออกแบบผลิตภัณฑ์ให้เป็นมาตรฐาน (Modular Design) การออกแบบน้ีเป็นการ ออกแบบผลิตภัณฑ์ให้สามารถใช้ชิ้นส่วนประกอบที่สามารถเปลี่ยนหรือทดแทนกับผลิตภัณฑ์อื่นได้ ซง่ึ งา่ ยตอ่ การจดั การ และยงั สามารถลดตน้ ทนุ ในการสง่ั ซอ้ื สนิ คา้ หรอื สง่ั ผลิตจากการสง่ั ในปรมิ าณมาก ได้และยังเพ่ิมความหลากหลายให้กับผลิตภัณฑ์ด้วย เป็นการออกแบบเพ่ือนาเสนอความยืดหยุ่นสู่ทั้ง การผลิตและการตลาด แผนกการผลิตจะพบว่าชิ้นส่วนเล็ก ๆ เหล่าน้ี (modular) มีประโยชน์ เพราะว่าทาให้เกิดการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้ง่าย ส่วนการตลาดอาจชอบวิธีการออกแบบเช่นน้ี เพราะ สามารถเพ่ิมความยืดหยุ่นท่ีจะทาให้ลูกค้าพอใจ ลูกค้าอาจผสมและจัดให้เหมาะสมกับรสนิยมของ ตนเอง ความคิดนี้ได้ถูกนาไปใช้ในอุตสาหกรรมจานวนมาก ตั้งแต่อุตสาหกรรมการบินสู่ร้านอาหาร แบบจานดว่ น (fast-food) 3. การออกแบบผลิตภัณฑ์โดยใช้คอมพิวเตอร์ช่วย (Computer-Aided Design: CAD) เป็นการใช้คอมพิวเตอร์เพ่ือช่วยพัฒนาการออกแบบผลิตภัณฑ์ การเขียนแบบ และจัดสร้างเอกสาร ทางวิศวกรรม การออกแบบผลิตภัณฑ์โดยใช้คอมพิวเตอร์ช่วย (CAD) ช่วยให้ผู้ออกแบบสามารถ ออกแบบได้สะดวกและรวดเร็ว มีประสิทธิภาพในการทางานดีข้ึน ซึ่งการออกแบบด้วยความชานาญ จากระบบการออกแบบโดยใช้คอมพวิ เตอรช์ ่วย (CAD) จะชว่ ยใหผ้ อู้ อกแบบสามารถเขยี นแบบงานท่ีมี ความซับซ้อนไดง้ ่ายข้ึน สามารถวเิ คราะห์และเปล่ยี นแปลงแบบ ชว่ ยเสนอทางเลือกท่หี ลากหลายก่อน ตัดสินใจผลิตผลิตภัณฑ์น้ัน ช่วยลดเวลาในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ทาให้ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย สามารถลดตน้ ทนุ ในการผลิตและการประกอบ รวมท้งั การจัดส่งสนิ ค้าไดอ้ ยา่ งมาก 136 การออกแบบผลิตภณั ฑแ์ ละการบรกิ าร | Product and Service Design

4. การออกแบบโดยใช้เทคโนโลยีเสมือนจริง (Virtual Reality Technology) เป็น รูปแบบการใช้ภาพส่ือสารแทนส่ิงที่เป็นจริงและให้ผู้ใช้สามารถตอบสนองกับภาพเหล่าน้ันได้ การ ประยุกต์เทคโนโลยีเสมือนจริงได้ถูกนาไปใช้ในหลาย ๆ อุตสาหกรรม เช่น การออกแบบบ้าน การ ออกแบบร้านอาหาร การตกแต่งห้อง ซ่ึงเทคโนโลยีน้ีสามารถลดต้นทุนจากการแก้แบบและความ ผิดพลาดจากการผลิตไดเ้ ป็นอย่างมาก และยังชว่ ยลดระยะเวลาในการพฒั นาผลติ ภัณฑอ์ ีกด้วย 5. การออกแบบผลิตภัณฑ์เพ่ือส่ิงแวดล้อม (Environmentally Friendly Designs) ปัจจุบันผู้บริโภคให้ความสาคัญกับเรื่องสิ่งแวดล้อมและมลภาวะมากข้ึน เน่ืองจากการบริหารจัดการ ในอดีตไม่ได้ใส่ในส่ิงแวดล้อมเท่าที่ควร ผลเสียต่างๆจึงเกิดขึ้นตามมา เช่น ภาวะโลกร้อน มลพิษทาง น้า มลพิษทางอากาศ การตัดไม้ทาลายป่า สิ่งเหล่าน้ีเป็นสิ่งท่ีผู้บริหารต้องให้ความสาคัญและมีส่วน รับผิดชอบต่อสังคมร่วมกันด้วยการออกแบบผลิตภัณฑ์ท่ีเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม คือสินค้าหรือการ บริการท่ีส่งผลกระทบต่อส่ิงแวดล้อมจากข้ันตอนการจัดหาวัตถุดิบ การผลิตการใช้พลังงานและ ทรัพยากร การขนส่ง การใช้งานและการจัดการหลังหมดอายุการใช้งานน้อยกว่าเม่ือเทียบกับสินค้า ประเภทเดียวกนั เป็นผลติ ภัณฑท์ ีป่ ระหยดั พลังงานและรักษาสงิ่ แวดลอ้ ม การออกแบบการบรกิ าร การออกแบบการบริการแตกต่างไปจากการออกแบบผลิตภัณฑ์ ผลผลิตที่ได้ไม่ใช่ตัวสินค้า แต่เป็นความรู้สึกหรือประสบการณ์ที่มีต่อการบริการ หากลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่การใช้ บริการคร้ังแรก ลูกค้าก็จะกลับมาใช้บริการซ้าอีกคร้ัง แต่หากลูกค้าไม่พอใจการให้บริการ การ ปรับปรุงการบรกิ ารเพือ่ ให้ลกู คา้ เปลย่ี นความรสู้ ึกให้ดีข้นึ เปน็ สง่ิ ทีท่ าได้ยากและต้องใชเ้ วลานาน ดังนนั้ การออกแบบการบริการจึงจาเปน็ จะต้องนาความต้องการของลูกค้ามากาหนดรูปแบบการบรกิ าร โดย การใหล้ ูกคา้ มีสว่ นร่วมในกระบวนการ เพอ่ื สร้างประสบการณ์และความรูส้ ึกท่ีดีของลูกค้าให้เกิดความ พึงพอใจและความประทับใจจากการบรกิ าร Parasuraman (1985) (อ้างถึงใน Kotler & Keller, 2011: 455-456) ได้คิดค้นแบบจาลอง ช่องว่างคุณภาพของงานบริการที่มีกรอบแนวคิดบนพ้ืนฐานความแตกต่าง (Gap) ระหว่างความ คาดหวังและความพอใจที่ได้รับในด้านคุณภาพการบริการของลูกค้า ซึ่งความแตกต่างของแต่ละ การจดั การการดาเนินงาน | Operations Management 137

กิจกรรม เป็นการบ่งช้ีถึงช่องว่างท่ีจะนาไปสู่ความล้มเหลวในการให้บริการ เป็นสาเหตุให้ลูกค้าไม่พึง พอใจต่อการบริการทไ่ี ด้รับดังภาพท่ี 5.7 -ความตอ้ งการส่วนบคุ คล ผ้รู บั บรกิ าร -ประสบการณใ์ นอดตี -การสื่อสารแบบปากตอ่ ปาก ความคาดหวงั ของผู้รับบริการ ช่องวา่ งที่ 5 การรบั ร้ถู ึงบริการท่ีไดร้ ับ ช่องวา่ งที่ 1 ช่องวา่ งท่ี 4 การใหบ้ ริการ การสือ่ สารไปยงั ผรู้ ับบรกิ าร ช่องวา่ งท่ี 3 การกาหนดมาตรฐานการบริการ ช่องวา่ งท่ี 2 ผใู้ หบ้ ริการ การรับรู้ของหนว่ ยงานท่มี ตี ่อความ คาดหวังของผู้รบั บรกิ าร ภาพท่ี 5.7 แบบจาลองช่องวา่ งคุณภาพของงานบริการ (ทมี่ า: ปรบั ปรุงจาก Kotler & Keller, 2011: 456) 138 การออกแบบผลิตภัณฑแ์ ละการบรกิ าร | Product and Service Design

จากภาพท่ี 5.7 ช่องวา่ งต่าง ๆ ท่ีเปน็ สาเหตไุ ปสูค่ วามล้มเหลวในการบริการไดแ้ ก่ ช่องว่างท่ี 1 เป็นช่องว่างระหว่างการรับรู้ของผู้ให้บริการกับความคาดหวังของลูกค้า ในการ ออกแบบการให้บริการผู้ให้บริการจะต้องศึกษาถึงความคาดหวังของลูกค้าเช่นเดียวกับการออกแบบ ผลติ ภณั ฑ์เพอื่ ให้การออกแบบการบรกิ ารตรงตามความต้องการของลูกคา้ ช่องว่างที่ 2 เป็นช่องว่างในการท่ีหน่วยงานในการให้บริการแปลความคาดหวงั ในส่ิงที่ลูกค้า ต้องการเพื่อกาหนดมาตรฐานการให้บริการจะต้องสมั พันธ์กัน ข้อกาหนดต่าง ๆ จะถูกกาหนดข้ึนเพ่ือ ตอบสนองตอ่ ความคาดหวังลกู คา้ ช่องว่างที่ 3 เป็นช่องว่างที่เกิดจากการส่งมอบการบริการไม่เป็นไปตามมาตรฐานและ ข้อกาหนด ซ่ึงผ้บู ริการจะต้องส่งมอบการบริการท้ังก่อนและหลังตามมาตรฐานการบริการ ช่องว่างที่ 4 เป็นช่องว่างที่เกิดจากการส่ือสารไปยังลกู ค้า เพื่อให้ลูกค้ารับทราบมาตรฐานใน การบริการท่ีดีมีคุณภาพ รวมทั้งข้อจากัดต่าง ๆ ในการให้บริการแก่ลูกค้าเพื่อให้เกิดความเข้าใจท่ี ตรงกัน ช่องวา่ งท่ี 5 เป็นชอ่ งว่างทเ่ี กิดจากการท่ีลูกค้าคาดหวังกบั การบริการทล่ี ูกค้าไดร้ ับ ซงึ่ ถา้ การ บริการเป็นไปตามท่ีลูกค้าคาดหวังจะทาให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและประทับใจ ซ่ึงความคาดหวัง ของลูกค้าเกิดจากความต้องการเฉพาะบุคคล การรับรู้จากการสื่อสารแบบปากต่อปาก ประสบการณ์ ในอดีต การส่ือสารผ่านการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ของผู้ให้บริการรวมไปถึงการให้คาแนะนาของ พนักงานขาย เพ่ือให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและความประทับใจในการบริการ จะต้องทาให้เกิดความ สมดุลระหว่างผใู้ ห้บรกิ ารและผู้รบั บรกิ ารหรือลกู ค้า ในการนามาพิจารณาเพ่ือออกแบบการบริการให้ เหมาะสมตรงตามท่ลี กู คา้ คาดหวัง การจดั การการดาเนนิ งาน | Operations Management 139

ระดบั การออกแบบการบรกิ าร Moritz (2005: 33) ได้แบ่งระดบั การออกแบบการบรกิ ารออกเปน็ 4 ระดับไดแ้ ก่ ระดับที่ 1. การออกแบบคุณลักษณะการให้บริการ (Design of Feature) เป็นการ ออกแบบลักษณะการให้บริการ สถานท่ีให้บริการ สภาพแวดล้อมรวมถึงผลิตภัณฑ์ท่ีใช้ในการบริการ เทคนิคในการออกแบบการบริการประกอบไปดว้ ย 1.1 การออกแบบการบริการเฉพาะราย เป็นการปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริการให้ เหมาะสมตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ซ่ึงการให้บริการรูปแบบน้ีทาให้สามารถ กาหนดอัตราค่าบริการที่สูงได้ เช่น การบริการตัดเส้ือผ้า ลูกค้าสามารถเลือกรูปแบบ เน้ือผ้า รวมท้งั เครอื่ งตกแตง่ เองได้ เส้อื ผา้ ตัดจึงมรี าคาสงู กวา่ เส้ือผ้าสาเรจ็ รูปทว่ั ไป 1.2 การออกแบบการบริการเป็นงานมาตรฐานย่อย เป็นการออกแบบการบริการ ออกเป็นส่วน ๆ และสามารถนามาประกอบตามความต้องการของลูกค้าได้ เช่น การบริการ นวด มีบริการนวดไทย นวดคลายเครียด นวดน้ามัน อบสมุนไพร ขัดตัว ซ่ึงลูกค้าสามารถ เลือกใชบ้ ริการได้ เช่น ตอ้ งการอบสมนุ ไพรและขัดตวั 1.3 การออกแบบการบริการแบบอัตโนมัติ เป็นเทคนิคสาหรับงานบริการที่เป็น มาตรฐานและต้องการลดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การเติมเงินโทรศัพท์ผ่านเคร่ืองเติม เงิน หรือ กดรหัสจากบัตรเติมเงิน การจองต๋ัวเครื่องบินออนไลน์และระบบเช็คอินออนไลน์ หรือเช็คอินผ่านตู้บริการ ช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านพนักงานและยังทาให้ลูกค้าได้รับบริการท่ี รวดเร็วขึน้ 1.4 การออกแบบการบริการแบบบรกิ ารตนเอง เช่น ระบบการสั่งซ้ือสินค้าออนไลน์ การเติมน้ามันในสถานีจ่ายน้ามันแบบบริการตนเอง เป็นการออกแบบการบริการท่ีลูกค้าเข้า มามีส่วนร่วมในระบบมากที่สุด ทาให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เนื่องจากสามารถควบคุม ขั้นตอนต่างๆในการใช้บรกิ ารไดด้ ว้ ยตนเอง อีกทงั้ ยังช่วยใหผ้ ใู้ หบ้ ริการลดคา่ ใช้จา่ ยในการจ้าง พนักงาน ทาให้ต้นทุนกิจการลดลงได้ 140 การออกแบบผลติ ภัณฑ์และการบริการ | Product and Service Design

ระดับท่ี 2 การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้า (Design of Client Experience) เป็น การออกแบบโดยให้ความสาคัญกับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากการบริการ ซ่ึงประสบการณ์ของ ลูกค้าเป็นตัวแปรที่สาคัญท่ีสง่ ผลต่อความคาดหวังของลูกค้า ขั้นตอนต่าง ๆ ในการออกแบบประกอบ ไปดว้ ย 2.1 การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้า ขั้นตอนน้ีอาจจะใช้วิธีการสารวจหรือ แบบสอบถาม เพ่อื ให้ไดข้ ้อมูลจากประสบการณ์ที่ผา่ นมาของลูกคา้ 2.2 การสร้างรูปแบบประสบการณ์ของลูกค้า เป็นการนาข้อมูลจากการวิเคราะห์ ประสบการณม์ า กาหนดรูปแบบในการให้บริการเพื่อสร้างการรับรู้ให้เกิดประสบการณ์ที่ดี ให้กับลกู คา้ ทงั้ จาก รปู รส กล่ิน และเสยี ง 2.3 การออกแบบประสบการณ์ของลูกคา้ เป็นการพจิ ารณาถึงลักษณะการให้บริการ ร่วมกับความรู้สึกจากภายในของลูกค้าท่ีได้รับจากรูปแบบประสบการณ์ เช่น ความรู้สึก สนกุ สนาน ความรสู้ ึกอบอนุ่ ความตน่ื เต้น และความน่าประหลาดใจ ในการออกแบบประสบการณ์ให้กับลูกค้า ควรให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการออกแบบ เช่น การ บริการจดั เลีย้ ง การบริการจัดงานแต่งงาน การออกแบบทรงผม เพอื่ ให้การออกแบบเป็นไปตามความ คาดหวงั ของลกู ค้า ระดับที่ 4 การออกแบบกระบวนการให้บริการ (Design of Process) เป็นการออกแบบ กระบวนการหรอื ความสัมพนั ธร์ ะหวา่ งกิจกรรมตา่ ง ๆ เพือ่ รองรับการบริการในการสร้างประสบการณ์ ให้กบั ลกู คา้ เร่มิ ต้ังแตก่ จิ กรรมในการติดตอ่ สอื่ สารกบั ลกู ค้า ไปจนถึงลูกค้ารบั บริการเสร็จสิ้น ระดับที่ 5 การออกแบบมาตรฐานในการให้บริการ (Design of Standard) เป็นการ กาหนดมาตรฐานในการให้บริการ เพ่ือให้พนักงานส่งมอบการบริการให้กับลูกค้าในรูปแบบและ ลักษณะท่เี หมือนกนั นอกจากน้ียังสามารถนาเอาบ้านแห่งคุณภาพ (Quality Function Deployment) มา ประยกุ ตใ์ ช้เพ่อื ชว่ ยในการออกแบบและพฒั นาการบริการได้เช่นเดยี วกนั การจดั การการดาเนนิ งาน | Operations Management 141

บทสรปุ ในปัจจุบันการแข่งขันทางธุรกิจรุนแรงมากข้ึน ได้มีการให้ความสาคัญกับการออกแบบ ผลิตภัณฑ์และการบริการอย่างจริงจัง เพ่ือตอบสนองต่อความคาดหวังและสร้างความพึงพอใจให้กับ ลกู คา้ ในการนาเสนอผลติ ภณั ฑใ์ หมส่ ามารถแบง่ ประเภทผลิตภัณฑ์ใหม่ได้ 5 ประเภทคือ ผลติ ภัณฑ์ ใหม่ต่อโลก ผลิตภัณฑ์ใหม่ขององค์กร สายผลิตภัณฑ์ใหม่ ผลิตภัณฑ์ปรับปรุงใหม่ ผลิตภัณฑ์ท่ีวาง ตาแหน่งตลาดใหม่ และผลิตภัณฑ์ท่ีลดต้นทุนลง โดยมีกระบวนการในการนาเสนอผลิตภณั ฑ์ใหมด่ ังน้ี 1.รวบรวมแนวคดิ ของผลติ ภัณฑห์ รือบรกิ าร 2.การคดั เลอื กผลิตภัณฑ์ 3.การออกแบบเบ้ืองตน้ 4.สรา้ ง ตน้ แบบ 5.การทดสอบ 6.การออกแบบข้นั ตอนสดุ ท้าย และ7.การผลิตสนิ ค้าหรือบริการใหม่ สิ่งท่ีลูกค้าคาดหวังต่อคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ประกอบไปด้วย สมรรถนะ หน้าที่เสริม ความไว้วางใจ ความตรงต่อมาตรฐาน ความทนทาน ความสามารถในการบริการ สุนทรีภาพ และ ความมีชื่อเสียง ซ่ึงหลักการออกแบบท่ีต้องคานึงถึงได้แก่ หน้าท่ีใช้สอย ความสวยงามน่าใช้ ความ สะดวกสบายในการใช้ ความปลอดภัย ความแข็งแรง ราคาวัสดุกรรมวิธีการผลิต การบารุงรักษาและ ซ่อมแซม และการขนสง่ ในการออกแบบการบริการ จะเน้นไปท่ีการลดช่องว่าท้ัง 5 ได้แก่ 1.ช่องว่างระหว่างการรับรู้ ของผู้ให้บริการกับความคาดหวังของลูกค้า 2.ช่องว่างในการที่หน่วยงานในการให้บริการแปลความ คาดหวังในส่งิ ทล่ี กู คา้ ต้องการ 3.ช่องว่างท่ีเกิดจากการสง่ มอบการบริการไม่เป็นไปตามมาตรฐาน 4. ช่องวา่ งทเี่ กิดจากการสื่อสารไปยังลูกค้า และ 5.ช่องว่างที่เกิดจากการทีล่ ูกค้าคาดหวงั กบั การบริการท่ี ลูกค้าได้รับ โดยสามารถแบ่งระดับการออกแบบการบริการเป็น 4 ระดับ ได้แก่ การออกแบบ คุณลักษณะการให้บริการ การออกแบบประสบการณ์ของลูกค้า การออกแบบกระบวนการให้บริการ และการออกแบบมาตรฐานในการใหบ้ ริการ ในการออกแบบผลิตภัณฑ์และการบริการสามารถนาเอาเทคนิคบ้านแห่งคุณภาพ (Quality Function Deployment) ซ่ึงเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังของลูกค้า ข้อจากัดทางเทคนิค และการแข่งขัน เพ่ือให้การออกแบบผลิตภัณฑ์และการบริการประสบ ความสาเรจ็ ในการแขง่ ขนั และตรงตามความคาดหวังของลูกคา้ 142 การออกแบบผลิตภณั ฑแ์ ละการบรกิ าร | Product and Service Design

คาถามทา้ ยบท 1.จงอธิบายความสัมพันธ์ระหว่าง ต้นทุน รายได้และกระแสเงินสด ของวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ในแต่ละ ช่วงเวลา 2.จงอธบิ ายคาดหวังของลกู คา้ ในด้านคณุ ลกั ษณะของผลิตภัณฑ์พรอ้ มยกตัวอยา่ งประกอบ 3.จงอธิบายกระบวนการออกแบบและพฒั นาผลติ ภัณฑ์ 4.จงอธิบายความแตกตา่ งของผลิตภัณฑ์ใหมแ่ ตล่ ะประเภท 5.จงระบขุ น้ั ตอนการใช้บ้านแหง่ คุณภาพเพ่ือช่วยในการออกแบบผลิตภณั ฑ์และการบรกิ าร 6.จงอธบิ ายสาเหตทุ ี่ทาใหก้ ารบรกิ ารล้มเหลวจากแบบจาลองช่องว่างคุณภาพของงานบรกิ าร 7.จงอธบิ ายเทคนคิ ในการออกแบบลักษณะและรูปแบบการบริการ 8.จงอธบิ ายขั้นตอนการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้า การจดั การการดาเนนิ งาน | Operations Management 143

เอกสารอา้ งองิ พิสทิ ธ์ิ พพิ ฒั นโ์ ภคากลุ . (2549). เทคนิคในการสร้างระบบริการใหเ้ ป็นเลศิ . กรงุ เทพฯ: ซีเอด็ ยูเคชัน่ . Akao, Yoji. (1994). \"Development History of Quality Function Deployment\". The Customer Driven Approach to Quality Planning and Deployment. Minato, Tokyo 107 Japan: Asian Productivity Organization, 339. Gavin D.A. (1988). Managing Quaility. New York: The Free Press, 4. Heizer, J. and Render, B. (2011). Operations Management. 10th Global Edition, Pearson Prentice Hall, 188. Juran, J.M. (1999). “How to think about Quality” Juran’s Quality Handbook. International Edition. McGrawhill, Singapore. 2.1-2.2. Kuczmarski, T.D. (2000). Managing New Products: Using the MAP System to Accelerate Growth. 3rd edition, Prentice Hall, 67. Moritz, S. (2005). Service Design. Practical access to an evolving field. MSc thesis, KISD, 33. William, D.P., William, D.P.Jr., and McCarthy, E.J. (2010). Basic Marketing. 17th Edition, McGraw-Hill Education, 342. Kotler, P. and Keller, K.L. (2011). Marketing Management. 14th Edition, NJ: Pearson Prentice Hall, 455-456. 144 การออกแบบผลิตภัณฑแ์ ละการบรกิ าร | Product and Service Design

การจดั การคุณภาพ Quality Management เน้อื หาประจาบท - แนวคิดด้านคณุ ภาพ - วิวฒั นาการวงจรการจดั การคุณภาพ - แนวคิดการจดั การคุณภาพในปัจจุบัน - เคร่อื งมอื พื้นฐานในการจดั การคณุ ภาพ - 7 เคร่อื งมอื คุณภาพใหม่ - มาตรฐานคุณภาพระดับสากล - บทสรุป วตั ถปุ ระสงคก์ ารเรยี นรู้ เพ่ือใหผ้ ูศ้ กึ ษาสามารถอธิบาย - แนวคิดการคุณภาพในแต่ละยุคสมัย - ความแตกตา่ งระหว่างวงจรคณุ ภาพในแบบตะวันตกและแบบญีป่ ่นุ - ลกั ษณะการใช้งานเคร่ืองมือพน้ื ฐานในการจดั การคณุ ภาพ - ความแตกต่างระหว่างเคร่ืองมือพน้ื ฐานและเครื่องมือในการจัดการคณุ ภาพใหม่ - มาตรฐานคณุ ภาพระดบั สากล เพอ่ื ใหผ้ ้ศู กึ ษาสามารถ ระบุ กาหนด และแสดงวธิ ี - การสร้างแผนภมู ิพาเรโต - การสร้างฮีสโตรแกรม การจดั การการดาเนินงาน | Operations Management 145

บทที่ 6 การจดั การคุณภาพ Quality Management ในสภาวะท่ีมีการแข่งขันทางธุรกิจอย่างรุนแรง คุณภาพของสินค้าและการบริการ คือหน่ึงใน กลยุทธ์ท่ีสาคัญในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ทาให้เกิดความแตกต่าง ลดต้นทุนในการ ผลิตและการดาเนินงาน และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพ่ือให้ลูกค้าเกิด ความพึงพอใจในตวั สินค้าและการบริการท่ีไดร้ บั การจัดการคุณภาพไม่ได้ทาเฉพาะในส่วนท่ีเก่ียวข้องกับกระบวนการผลิตหรือการบริการ เท่าน้ัน แต่คุณภาพเข้าไปเก่ียวข้องในทุกกิจกรรมขององค์กรและเกี่ยวข้องกับบุคคลในกิจกรรมทุก ส่วน เร่ิมตั้งแต่ผู้บริหารจะต้องให้ความสาคัญกับกลยุทธ์และนโยบายการจัดการคุณภาพ การกระตุ้น ให้บุคลากรขององค์กรใช้ศักยภาพของตนเองอย่างเต็มที่และพัฒนาตนเองอยู่เสมอ การพัฒนาและ ปรับปรุงการทางานอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ทุกกระบวนการมีความคล่องตัวและประสานงานกัน ก่อให้เกิดพัฒนาการขององค์กรในระยะยาวและคุณภาพโดยรวมท้ังองค์กร น่ันคือการมีสินค้าหรือ บริการทีม่ คี ณุ ภาพสูงขึ้น มีการกาจดั ของเสยี หรือทาให้ของเสียในองค์กรลดลง เพอ่ื ให้เกดิ คุณภาพของ สินค้าและการบริการท่ีตอบสนองต่อความต้องการและความพึงพอใจของลกู ค้า มีความรับผิดชอบต่อ ชมุ ชน สงั คมและส่งิ แวดล้อม เพื่อให้เกิดความรู้ความเข้าใจในเน้ือหาการจัดการคุณภาพ ในบทน้ีจะกล่าวถึงแนวคิดและ ความหมายคุณภาพ วิวัฒนาการวงจรการจัดการคุณภาพ แนวคิดการจัดการคุณภาพในปัจจุบัน เครือ่ งมือพืน้ ฐานในการจัดการคณุ ภาพ และมาตรฐานคุณภาพระดับสากล 146 การจดั การคณุ ภาพ| Quality Management

แนวคดิ ดา้ นคณุ ภาพ แนวคิดด้านคุณภาพจะมีมุมมองที่แตกต่างกันตามยุคสมัยและขึ้นอยู่กับว่าตลาดเป็นของใคร และใครเป็นผูก้ าหนดคณุ ภาพดงั ต่อไปน้ี 1.ยคุ ปฏิวัตอิ ุตสาหกรรม ยุคนีเ้ ป็นยุคท่ผี ้ผู ลิตผูกขาดตลาด แนวคิดด้านคุณภาพจึงถูกกาหนด โดยผู้ผลิต ในยุคน้ีจะมุ่งเน้นสู่การเพ่ิมผลิตภาพ เพ่ือควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์ โดย อิลี วิทนี (Eli Whitney) ในปี 1798 ได้เสนอว่า คุณสมบัติที่สาคัญที่ผลิตภัณฑ์จะต้องมีคือคุณสมบัติที่สามารถ สับเปลย่ี นกนั ได้ (อา้ งถึงใน กิตติศกั ด์ิ พลอยพานชิ เจรญิ , 2557: 73) แนวความคิดคุณภาพในยุคนีจ้ ะอยู่บนความคิดท่ีว่า คุณภาพ หมายถึง การตรงต่อข้อกาหนด คุณลักษณะเฉพาะ (Conformance to Specification) น่ันคือการผลิตจะเกิดจากการตกลงร่วมกับ ลกู คา้ เพอื่ หาขอบเขตท่ยี อมได้ และผลติ ใหอ้ ยภู่ ายใต้ขอบเขตน้ัน 2.ยคุ หลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ยคุ นเี้ ป็นยุคท่ธี รุ กิจมีคู่แข่งมากขน้ึ เกดิ การแข่งขันและแย่งชิง สว่ นแบ่งทางการตลาด มุมมองของคุณภาพลูกค้าจะเป็นผู้กาหนด แนวความคิดคุณภาพในยุคน้ีจะอยู่บนความคิดที่ว่า คุณภาพ หมายถึง การตรงต่อความ ต้องการของลูกค้า ซึ่งความต้องการของลูกค้าจะพิจารณาจากความคาดหวังของลูกค้า ในการ ออกแบบผละพัฒนาผลิตภณั ฑแ์ ละการบรกิ ารเพื่อตอบสนองต่อสงิ่ ท่ีลกู ค้าต้องการ 3.ยุคปัจจุบันหรือยุคโลกาภิวัฒน์ ยุคนี้เป็นยุคที่ธุรกิจมีการแข่งขันอย่างรุนแรง การเข้าถึง ข้อมูลสารสนเทศ รวดเร็วฉับไว จึงเป็นยุคที่เน้นมุมมองเกี่ยวกับการตลาดในทุกมิติ ท้ังด้านคุณภาพ ราคา และเวลาในการส่งมอบทจ่ี ะต้องตอบสนองได้ตามท่ลี ูกค้าต้องการ ทาให้วงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ของ สนิ ค้ามีแนวโน้มสน้ั ลงจากความต้องการทีไ่ ม่สิน้ สดุ ของลกู ค้า แนวความคิดคุณภาพในยุคน้ีจะอยู่ในมุมมองความคิดของลูกค้าท่ีว่า คุณภาพ หมายถึง การ ตรงต่อความต้องการซ่อนเร้นของลูกค้า ซ่ึงเม่ือพิจารณามุมมองของผปู้ ระกอบการจะกาหนดขอบเขต และความหมายของคุณภาพ หมายถึง “การสร้างความพึงพอใจและความประทับใจในผลิตภัณฑ์ และการบรกิ าร” การจัดการการดาเนนิ งาน | Operations Management 147

วิวฒั นาการวงจรการจดั การคณุ ภาพ แนวคิดการจัดการในปัจจุบันจะมุ่งเน้นหลักการทางวิทยาศาสตร์ที่เป็นระบบและการ ปรับปรุงอย่างต่อเน่ือง เพื่อให้องค์กรสามารถผลิตสินค้าและบริการท่ีมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจอย่างย่ังยืน การจัดการคุณภาพจึงเป็นการประยุกต์เอา แนวคิดของคุณภาพไปใช้ร่วมกับการดาเนินงานต่าง ๆ ภายในองค์กรโดยสามารถสรุปถึงวิวัฒนาการ ของวงจรการจัดการด้านคุณภาพดังภาพที่ 6.1 1930 1950 1980 1990 2010 วงจรชวิ ฮารท์ วงจร PDSA แบบจาลองการปรบั ปรงุ API (1996,2009) W.A. Shewhart (1939) API (1987,1994) วงจรเดมมง่ิ PDCA วงจรชวิ ฮารท์ วงจรเดมมิ่ง PDSA W.E. Deming (1950) W.E. Deming (1986) W.E. Deming (1993) วงจร PDCA วงจรเดมม่งิ PDCA วงจรเดมมิ่ง PDCA M. Imai (1951) K. Ishikawa (1985) N. Kano (2005) ภาพที่ 6.1 แสดงววิ ฒั นาการแนวคิดการจัดการคุณภาพ (ทีม่ า: ปรับปรงุ จาก Moen & Norman, 2010: 2) วงจร PDCA เป็นที่รู้จักอย่างแพร่หลายจากการท่ี ดร.เดมม่ิง (W.E. Deming) ไปบรรยาย วิชาการเก่ียวกับการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ (Statistical Quality Control) ในปี 1950 ท่ีประเทศ ญ่ีปุ่น และได้นาเสนอแนวคิดการปรับปรุงอย่างต่อเน่ืองเพ่ือแก้ปัญหาเชิงการจดั การ ซ่ึงพัฒนามาจาก แนวคิดการผลิตภายใต้การควบคุมของชิวฮาร์ท (W.A. Shewhart) ทาให้ชาวญ่ีปุ่นเรียกวงจร PDCA นว้ี า่ วงจรของเดมมง่ิ และเปน็ จดุ เร่มิ ตน้ ของการจดั การคุณภาพแบบญี่ป่นุ (Imai, 1986: 60) ดังภาพท่ี 5.2 148 การจัดการคณุ ภาพ| Quality Management

A-แกไ้ ข P-วางแผน (ฝา่ ยจดั การ) (ฝ่ายจดั การ) C-ตรวจสอบ D-ปฏิบตั ิ (พนกั งาน (พนักงาน) ตรวจสอบ) ภาพท่ี 6.2 แสดงวงจร PDCA ของ เดมมง่ิ ในระยะเร่ิมแรกวงจรคุณภาพข้ันการตรวจสอบ (Check) เป็นหน้าท่ีของพนักงานตรวจสอบ ซึ่งไม่ได้แก้ปัญหาเชิงป้องกัน อิมาอิ (M. Imai) จึงได้ทาการปรับปรุงวงจรคุณภาพ PDCA ใหม่ในปี 1951 โดยให้พนักงานใช้วงจร PDCA ในการพัฒนาตนเองภายในกลุ่ม (Quality Control Circle) สว่ นขน้ั ตอนการตรวจสอบจะกระทารว่ มกันกบั ฝ่ายจัดการดงั ภาพที่ 6.3 A-แกไ้ ข P-วางแผน (ฝา่ ยจดั การ) (ฝา่ ยจดั การ) C-ตรวจสอบ D-ปฏิบัติ (ผ้ตู รวจสอบและฝ่าย P>D>C>A จดั การ) (พนกั งาน) ภาพท่ี 6.3 แสดงวงจร PDCA ทีป่ รับปรงุ โดย อิมาอิ การจดั การการดาเนนิ งาน | Operations Management 149

ต่อมาในปี 1986 ดร.เดมมิ่ง ได้พัฒนาวงจรชิวฮาร์ทข้ึนมาใหม่ โดยมีสาระสาคัญในขั้นตอน การตรวจสอบ (Check) โดยให้เหตุผลว่า การตรวจสอบจานวนมากไม่ได้ทาให้ปญั หาที่เกิดขึ้นหมดไป ซึ่งไม่เกิดการแก้ไขเชิงป้องกัน จึงทาการเปล่ียนขั้นตอนการตรวจสอบ (Check) เป็นการศึกษา (Study) เพ่ือค้นหาสาเหตุที่แทจ้ รงิ ของปัญหาเพ่ือหาทางป้องกนั ปัญหาการเกิดซ้า และไดพ้ ฒั นาวงจร คุณภาพขึ้นอีกคร้ังในปี 1993 ภายใต้ชื่อวงจรชิวฮาร์ทเพ่ือการเรียนรู้และการปรับปรุง (Shewhart Cycle for Learning and Improvement) ดงั ภาพที่ 6.4 A-เรียนรู้การ P-วางแผนการ เปลี่ยนแปลงโดย เปลีย่ นแปลงหรอื การ ยกเลกิ หรือหมนุ ทดสอบทม่ี ุง่ เนน้ การ วงจรซ้า ปรบั ปรุง S-ตรวจสอบผลลัพธ์ D-ดาเนนิ การเปล่ยี นแปลงหรือ (เรียนรจู้ ากความ ทดสอบ ผดิ พลาด) ภาพท่ี 6.4 แสดงวงจร PDSA ท่ีปรบั ปรุงโดย เดมมง่ิ (ท่ีมา: ปรบั ปรงุ จาก Moen & Norman, 2010: 8) แนวคดิ การจดั การคุณภาพในปัจจบุ นั ปจั จบุ นั แนวคดิ วงจรคุณภาพท่ีได้รับความนยิ มไดแ้ ก่ วงจร PDSA ซง่ึ ภาคีร่วมในการปรับปรุง กระบวนการ (Associates in Process Improvement: API) ได้ปรับปรุงวงจรคุณภาพขึ้นใหม่ในปี 1987, 1994, 1996 และล่าสุดในปี 2009 เรียกว่า แบบจาลองเพื่อการปรับปรุง (Model for Improvement) ซึ่งมีแนวคิดมาจากวงจร PDSA ของดร.เดมมิ่ง และได้รับความนิยมและแพร่หลาย โดยมีสาระสาคัญเพ่ิมเติมด้วยคาถาม 3 ข้อคือ อะไรคือส่ิงท่ีเราต้องการจะบรรลุ เราจะทราบได้ อย่างไรว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นคือการปรับปรุง และ การเปล่ียนแปลงอะไรท่ีเราสามารถกระทาให้ เกิดผลลพั ธใ์ นการปรบั ปรงุ (Moen & Norman, 2010: 9) ดังภาพที่ 6.5 150 การจัดการคุณภาพ| Quality Management

เป้าหมาย • อะไรคือส่ิงทเี่ ราตอ้ งการจะ A-กระทาการ P-วางแผนเพือ่ การวัด บรรลุ แนวคดิ เปล่ยี นแปลงและ ตอบคาถาม • เราจะทราบได้อยา่ งไรวา่ วางแผนใหม่ การเปล่ยี นแปลงนั้นคอื การ D-รวบรวมขอ้ มลู ปรบั ปรงุ S-วิเคราะห์และ • การเปลี่ยนแปลงอะไรทเ่ี รา เปรยี บเทียบ สามารถกระทาให้เกดิ ผล ขอ้ มูล ลัพธใ์ นการปรบั ปรงุ ภาพที่ 6.5 แสดงแบบจาลองการปรับปรุงนาเสนอโดย API ในส่วนวงจรคณุ ภาพในแบบฉบับของญี่ป่นุ ท่ีสาคัญ ได้แก่ วงจรการควบคุมของอิชิกาวา ในปี 1985 ซึ่งผนวกเอาการฝึกอบรมและการให้การศึกษาลงในข้ันตอนการปฏิบัติ และวงจรคุณภาพซ่ึง นาเสนอล่าสุดโดย คาโน (N. Kano) ในปี 2005 (อ้างถึงใน กิตติศักดิ์ พลอยพานิชเจริญ, 2557: 53) โดยจะเน้นไปทกี่ ระบวนการมากข้นึ ดงั ภาพที่ 6.6 -วเิ คราะห์กระบวนการหา A-แกไ้ ข -กาหนดเป้าหมาย สาเหตุป้องกนั การเกดิ ซา้ P-วางแผน -ทาความเข้าใจกระบวนการ -การแก้ปญั หาเฉพาะหนา้ -ตรวจสอบกระบวนการว่า C-ตรวจสอบ D-ปฏิบัติ -เตรียมทรัพยากรทีจ่ าเป็น เป็นไปตามแผนหรือไม่ การให้การศกึ ษา/ฝึกอบรม -พิจารณาวา่ บรรลุเป้าหมาย -การปฏิบตั ติ ามแผน หรอื ไม่ ภาพที่ 6.6 แสดงวงจร PDCA ทปี่ รับปรุงโดยคาโน (ทีม่ า: ปรับปรงุ จาก กิตติศักดิ์ พลอยพานชิ เจริญ, 2557: 54) การจดั การการดาเนินงาน | Operations Management 151

จะเห็นได้ว่าวงจรคุณภาพ PDCA ท่ีปรับปรุงโดยคาโน ถึงแม้จะไม่เปลี่ยนข้ันตอนการ ตรวจสอบ (Check) เป็นการศึกษา (Study) แต่ลักษณะการดาเนินการได้มุ่งเน้นไปที่การหาสาเหตุที่ แท้จริงของปัญหาเพื่อป้องกันการเกิดปัญหาซ้า ซ่ึงคล้ายคลึงกับวงจร PDSA ของ ดร.เดมม่ิง และ แบบจาลองการปรับปรุงท่ีนาเสนอโดยภาคีร่วมในการปรับปรุงกระบวนการ (API) แต่จะแตกต่างกัน บ้างในรายละเอียดแต่ละข้ันตอน วงจรคุณภาพจะดาเนินอย่างต่อเน่ืองเพ่ือเป็นการปรับปรุงและ ยกระดบั คณุ ภาพใหส้ งู ขน้ึ ในประเทศไทยจะนิยมวงจรคุณภาพ PDCA แบบญี่ปุ่นมากกว่า เน่ืองจากปรมาจารย์ท่ีมา บรรยายการจัดการคุณภาพในเมืองไทยล้วนมาจากญี่ปุ่น รวมท้ังได้รับแนวคิดการจัดการการผลิตใน แบบฉบับของญ่ปี นุ่ จากการท่ปี ระเทศญ่ปี ุ่นเขา้ มาตง้ั โรงงานอตุ สาหกรรมในประเทศไทยจานวนมาก เครอ่ื งมือพ้นื ฐานในการจดั การคณุ ภาพ ในปี 1954 โจเซฟ จูแรน (Joseph M. Juran) ได้รับเชิญให้ไปเยือนประเทศญี่ปุ่นและได้ บรรยายเร่ืองการจัดการคุณภาพ ได้สร้างความรู้ความเข้าใจและรวบรวมเครื่องมือที่ใช้ในการควบคุม คุณภาพขึ้นมา ต่อมาในปี 1960 อิชิกาวาได้พัฒนาเคร่ืองมือท่ีใช้ในการควบคุมคุณภาพข้ึนมาต่อจาก โจเซฟ จูแรน โดยผูกโยงเร่ืองราวตามอาวุธประจากายของเบ็งเค (นักรบท่ีมีช่ือเสียงของญี่ปุ่น) ขึ้นมา 7 ชนิด และมีชอื่ เรียกว่า 7 QC tools. (Tague, 2004: 15) ประกอบไปด้วย 1. ผังก้างปลาหรือผังเหตุและผล (Fish Bone or Cause-Effect Diagram) หรือเรยี กว่า ผังอิชิกาวาตามชื่อผ้พู ัฒนา เป็นเคร่ืองมือที่พัฒนาข้ึนเพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา ว่ามีสาเหตุ มาจากปัจจัยตัวใดและสัมพันธ์กันอย่างไร โดยการระดมความคิดท่ีเป็นอิสระของผู้ที่เก่ียวข้องหรือ ใกล้ชิดปัญหา ช่วยให้สามารถมองภาพรวมสาเหตุของปัญหา และแยกแยะสาเหตุได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ใน การจัดทาผังก้างปลาหรือผังสาเหตุและผลจะกาหนดคุณลักษณะของปัญหาไว้ท่ีหัวปลา โดยมากจะ กาหนดไว้ด้านขวามือ ส่วนตัวก้างปลาจะเป็นการรวบรวมสาเหตุรากเหง้าของปัญหา โดยจะแบ่ง สาเหตตุ ามลาดับชน้ั จนกว่าจะพบสาเหตุทแ่ี ท้จริงของปัญหา ดงั ภาพที่ 6.7 152 การจดั การคณุ ภาพ| Quality Management

สาเหตุหลัก สาเหตุหลกั สาเหตรุ องระดับ 2 สาเหตรุ องระดบั 1 สาเหตรุ องระดบั 1 คุณลักษณะ ของปญั หา สาเหตรุ องระดับ 1 สาเหตุรองระดบั 2 สาเหตหุ ลกั สาเหตหุ ลัก ภาพท่ี 6.7 แสดงลักษณะผงั ก้างปลาหรอื ผงั สาเหตแุ ละผล 2. แผนผังแจงนับหรือใบตรวจสอบ (Tally Chart or Check Sheet) เป็นบันทึกท่ีจัดทา ข้ึนเพื่อใช้บันทึกความถี่ จานวนของปัญหาหรือข้อบกพร่องจากการปฏิบัติงาน มาทาการศึกษาหรือ วเิ คราะหใ์ นการดาเนินการปรับปรุงและแก้ไข อาจจดั ทาข้ึนในรูปของตารางหรือเป็นแผนภาพเพ่ือระบุ ตาแหนง่ ของปัญหา ใบตรวจสอบจุดบกพร่อง ชอ่ื ช้ินงาน : กางเกง วันท่ี 26 ธันวาคม 2555 จานวนตรวจสอบ: 200 ตวั ประเภทจุดบกพรอ่ ง จานวนทพ่ี บ ความถ่ี ฉกี ///// ///// ///// ///// 19 ตาหนิ ///// ///// / 11 รอยเป้อื น ///// ///// ///// 14 อนื่ ๆ ///// / 6 50 รวม ภาพที่ 6.8 แสดงลกั ษณะใบตรวจสอบจดุ บกพร่องในรปู ของตาราง การจดั การการดาเนนิ งาน | Operations Management 153

บนั ทกึ การตรวจสอบเสอื้ ลอ็ ตท…ี่ ....16.......ขนาด......XL.....วันที่ 26 ธนั วาคม 2555 = ฉกี ข=าตดาหนิ = รอยเป้ือน ด้านหนา้ ด้านหลงั ภาพท่ี 6.9 แสดงบนั ทึกการตรวจสอบเสือ้ สาเร็จรปู 3. แผนภูมิพาเรโต (Pareto Diagram) เป็นเครื่องมือท่ีใช้จัดแยกความสาคัญสาเหตุหรือ คุณลักษณะของปัญหา โดยเรียงลาดับจากมากไปหาน้อย เพื่อเป็นแนวทางการปรับปรุงแก้ไขปัญหา เรง่ ดว่ นและปัญหาลาดับรองลงมา โดยมขี ้ันตอนวิธกี ารจัดทาดงั ตอ่ ไปน้ี - จดั เรยี งสาเหตุของปญั หาจากมากไปหานอ้ ย โดยให้สาเหตอุ ื่น ๆ อยลู่ าดบั สดุ ท้าย - หาร้อยละ (%) ของความถแ่ี ละความถ่สี ะสม - จัดทากราฟแท่งโดยกาหนดสเกลความถี่อยู่ซ้ายมือ และสเกลร้อยละ (%) ของ ความถส่ี ะสมอย่ดู า้ นขวามอื - จัดทากราฟสะสมโดยลากเสน้ ตอ่ เนื่องกันไปหาแกนดา้ นขวามือ 154 การจัดการคุณภาพ| Quality Management

ตัวอยา่ งท่ี 6.1 จากภาพท่ี 6.9 สามารถนาขอ้ มูลมาสรา้ งแผนภมู พิ าเรโตไดด้ งั นี้ ตารางที่ 6.1 แสดงวธิ กี ารหาร้อยละ และร้อยละสะสมจากความถ่ี ปัญหา จานวน (ครัง้ ) % % สะสม 38% ฉกี 19 38% 66% 88% รอยเปอื้ น 14 28% 100% ตาหนิ 11 22% อื่น ๆ 6 12% รวม 50 100% จานวน (คร้ัง) ร้อยละ 50 100% 40 80% 30 60% 20 40% 10 20% 0 รอยเป้ือน ตาหนิ 0% ฉกี อ่นื ๆ จานวนข้อบกพรอ่ ง รอ้ ยละของเสียสะสม ภาพที่ 6.10 แสดงแผนภมู ิพาเรโตจากตารางท่ี 6.1 4. ฮิสโตแกรม (Histogram) เป็นการนาข้อมูลที่ได้จากตารางแจกแจงความถี่ไปสร้างเป็น แผนภูมิแท่งมีลักษณะเป็นแท่งรูปสี่เหล่ียมผืนผ้าเรียงติดกันโดยที่ความกว้างของแต่ละแท่งเท่ากับ ความกว้างของอนั ตรภาคชัน้ และความสูงของแตล่ ะแทง่ เทา่ กับความถ่ีของแตล่ ะอนั ตรภาคชั้น ฮีสโตรแกรมจะใช้ในการตรวจสอบความผดิ ปกติทเี่ กิดขนึ้ โดยพจิ ารณารูปร่างการกระจายของ ข้อมูล โดยพิจารณาจากขดี จากดั ข้อกาหนด (Specification limit) เพ่อื ควบคุมการกระจายของข้อมูล ไมใ่ หอ้ อกนอกขีดจากดั ข้อกาหนดนน้ั การจัดการการดาเนินงาน | Operations Management 155

ตัวอย่างที่ 6.2 จากขอ้ มูลจงสร้างฮิตโตแกรมเพอ่ื พจิ ารณาการกระจายของขอ้ มูล ตารางที่ 6.2 ข้อมูลน้าหนักของสินคา้ พิจารณาเฉพาะส่วนทศนิยม (100 กรัม) ครัง้ ที่ ข้อมูลนา้ หนกั ของสนิ ค้า (เฉพาะทศนยิ ม 100 กรัม) Xmax Xmin 1 51 48 62 32 44 66 54 60 41 74 74 32 2 31 45 52 69 76 44 38 58 60 65 76 31 3 56 54 48 38 71 49 77 66 62 51 77 38 4 49 51 76 42 74 62 65 50 55 68 76 42 5 39 37 74 62 49 32 71 44 70 48 74 32 6 47 50 49 53 54 57 70 64 55 60 70 47 7 70 38 49 57 51 54 60 58 45 58 70 38 8 59 55 70 34 65 72 48 59 45 52 72 34 9 62 58 41 71 38 59 70 64 58 38 71 38 10 54 64 58 45 38 57 62 52 65 68 68 38 วิธีทา 1. หาค่าพิสัย (Range) จาก R = Xmax - Xmin R = 77 - 31 2. หาจานวนชนั้ ดงั น้ัน R = 46 กรมั จาก K = n K = 100 ดังนั้น K = 10 ชน้ั 3. คานวณค่าความกวา้ งของชั้น จาก i = R / K i = 46 / 10 ดงั น้ัน i = 4.6  5กรมั 156 การจัดการคณุ ภาพ| Quality Management

4. กาหนดขอบเขตล่าง จาก L1 = Xmin - ขนาดการวดั 2 L1 = 31 - 1 = 30.5 กรมั 2 กาหนดขอบเขตถัดไป โดย นาขอบเขตล่างไปบวกกบั ความกวา้ งของช้ันจนครบ 10 ชัน้ 5. หาจุดก่งึ กลางแตล่ ะช้ัน จาก m = ขอบเขตลา่ ง + ขอบเขตบน 2 นามาสรา้ งตารางแจกแจงความถี่ ดงั ตารางท่ี 6.3 ตารางที่ 6.3 แสดงการแจกแจงความถ่ีของข้อมลู ในแตล่ ะอันตรภาคชัน้ ช้ันที่ น้าหนักสินคา้ ค่ากงึ่ กลาง ความถ่ี 4 1 30.5 - 35.5 33 8 10 2 35.5 - 40.5 38 12 16 3 40.5 - 45.5 43 17 13 4 45.5 - 50.5 48 10 7 5 50.5 - 55.5 53 3 6 55.5 - 60.5 58 7 60.5 - 65.5 63 8 65.5 -70.5 68 9 70.5 -75.5 73 10 75.5 -80.5 78 6. ทาการสร้างฮีสโตรแกรม โดยกาหนดให้แกน X เป็นค่าก่ึงกลาง แกน Y เป็นความถี่ ดัง ภาพท่ี 6.11 การจัดการการดาเนนิ งาน | Operations Management 157

20 15 10 5 33 38 43 48 53 58 63 68 73 78 0 ภาพที่ 6.11 แสดงฮีสโตรแกรมของนา้ หนักสนิ ค้า 5. แผนภาพการกระจาย (Scatter Diagram) เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการวิเคราะห์ ความสมั พันธข์ องข้อมูล 2 ชดุ โดยกาหนดใหแ้ กน X เป็นสาเหตุ และแกน Y เป็นผล เพอื่ พิจารณาว่ามี ความสมั พันธก์ ันหรอื ไม่ หรอื มแี นวโนม้ ในลกั ษณะใด ดังภาพท่ี 6.12 YY X X ก. มีความสมั พันธ์เชงิ บวกอย่างมาก ข. มีแนวโนม้ ความสัมพันธเ์ ชงิ บวก 158 การจัดการคุณภาพ| Quality Management

YY X X ค. มคี วามสมั พันธเ์ ชิงลบอยา่ งมาก ง. มแี นวโนม้ ความสัมพันธเ์ ชงิ ลบ Y Y X X จ. มคี วามสมั พันธเ์ ชิงซอ้ น ฉ. ไม่มีความสมั พนั ธ์กนั ภาพท่ี 6.12 แสดงลักษณะแผนภาพการกระจายแบบตา่ ง ๆ หากลักษณะความสัมพันธ์มีลักษณะเชิงเส้นตรง (ภาพ ก.-ง.) สามารถใช้วิธีสมการถดถอย อย่างง่าย (Simple Linear Regression) หรือ สัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ (Correlation Coefficient) ในการหาความสมั พนั ธ์ ในส่วนของลักษณะข้อมูลที่มีความสัมพันธ์เชิงซ้อน (ภาพ จ.) อาจจะต้องพิจารณาเลือกช่วง พิสัย (Range) ใหม่เพ่ือแยกข้อมูลเป็น 2 ชุด โดยพิจารณาข้อมูลชุดแรกแบบสัมพันธ์กันเชิงบวก และ ชดุ ที่ 2 แบบสัมพันธก์ ันเชิงลบ การจดั การการดาเนินงาน | Operations Management 159

6. กราฟ (Graph) หรือ แผนภูมิ เป็นแผนภาพท่ีนาเสนอข้อมูลด้วยรูปภาพและตัวเลข เพ่ือให้ง่ายต่อการเปรียบเทียบ การวิเคราะห์และการทาความเข้าใจข้อมูลดังกล่าว ลักษณะของกราฟ ต่าง ๆ จะมีวัตถปุ ระสงคใ์ นการนาเสนอข้อมลู ทแี่ ตกตา่ งกนั ดังภาพท่ี 6.13 20 12 9 10 6 3 0 0 ABCD 0 3 6 9 12 ก. กราฟแทง่ ข. กราฟเสน้ A B 6 4 E2 0 ABCD DC ค. กราฟวงกลม ง. กราฟเรดาร์ 30 100% 20 75% 10 50% 0 25% 0% 0246 ABCD จ. กราฟฟอง ฉ. กราฟพืน้ ท่ี ภาพท่ี 6.13 แสดงลักษณะกราฟแบบตา่ ง ๆ 160 การจัดการคุณภาพ| Quality Management

7. แผนภูมิควบคมุ (Control Chart) เป็นเครือ่ งมือที่ใช้ในการติดตามและควบคุมความผัน แปรของข้อมูล หรือควบคุมลักษณะให้เป็นไปตามข้อกาหนด เพื่อพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์มีข้อบกพร่อง ตาหนิหรือสัดส่วนของเสียเป็นไปตามที่ควบคุมหรือไม่ การสร้างแผนภูมิคุณภาพจะต้องมีการกาหนด ขอบเขตสูงสุด (Upper Control Limit) ขอบเขตล่าง (Lower Control Limit) และค่าเฉล่ีย (Mean) ลักษณะของแผนภูมคิ วบคมุ ต่าง ๆ มดี งั น้ี UCL ก. ข้อมลู มกี ารกระจายแบบปกติ CL LCL ข. ข้อมูลบางคา่ อยู่นอกเขตควบคมุ UCL CL LCL ค. ข้อมูลมกี ารกระจายท่ีด้านบน ง. ขอ้ มูลมีแนวโน้มเพมิ่ สูงขนึ้ แล้วลดลงมากระจายทด่ี า้ นล่าง ภาพที่ 6.14 แสดงลักษณะการกระจายข้อมูลของแผนภมู คิ วบคุม จากภาพท่ี 6.14 ภาพ ก. มีการกระจายค่ารอบเส้นศูนย์กลางแบบปกติ (CL) และอยู่ภายใน ขอบเขตการควบคมุ ค่าความผันแปรเกดิ จากสาเหตุธรรมชาติ เชน่ ขีดจากดั การทางานของเคร่ืองจักร ภาพ ข. มบี างคา่ อย่นู อกเขตควบคุม แสดงให้เห็นถึงชิ้นงานที่มีปัญหาทส่ี ่งผลต่อคุณภาพจะต้องเร่งหา สาเหตุที่เกิดขึ้น โดยมากมักเกิดจากความผิดพลาดในการทางานของพนักงาน ภาพ ค. มีการ เปลี่ยนแปลงการกระจายของข้อมูลอย่างกะทันหันอาจจะเกิดจากการเปล่ียนแปลงกระบวนการ หรือ วธิ ีการทางาน ส่วนภาพ ง. มีแนวโน้มสูงขนึ้ อาจจะเกิดจากเคร่อื งจักรเร่ิมเสื่อมสภาพ หรอื พนักงานเกิด การเหน่ือยล้าจากการทางานอย่างต่อเนอ่ื ง การจัดการการดาเนนิ งาน | Operations Management 161

7 เครอ่ื งมือคณุ ภาพใหม่ จากเครื่องมือในการจัดการคุณภาพพื้นฐาน 7 ชนิด (7 QC tools) จะใช้การรวบรวมและ วิเคราะห์ข้อมูลท่ีเป็นตัวเลขและเกิดข้ึนแล้วในอดีตทั้งสิ้น จึงมีการพัฒนาเคร่ืองมือคุณภาพเพ่ิมเติม โดยองค์กรความร่วมมือนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรแห่งประเทศญี่ปุ่น (The Union of Japanese Scientists and Engineers: JUSE) ในปี 1977 (Foster, 2007: 334) ใช้ในการบันทึกและวิเคราะห์ ข้อมูลเชิงคุณภาพจากประสบการณ์ ความคิดเห็นของผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงาน เพื่อวางแผนกลยุทธ์ แผนปฏิบัติการ ในเชิงป้องกันหรือเชิงรุกเพิ่มเติมอีก 7 ชนิด เรียกว่า 7 New QC tools ท่ีใช้ในการ จดั การคณุ ภาพได้แก่ 1.ผังกลุ่มความคิด (Affinity Diagram) เป็นเครื่องมือท่ีช่วยในการรวบรวมข้อมูลท่ีเป็น ความรู้สึกหรือความคิดเห็นของผู้ท่ีเก่ียวข้องกับปัญหา เพื่อนามาจัดเป็นหมวดหมู่ และจัดกลุ่มของ ข้อมลู เพอ่ื ใชใ้ นการวิเคราะห์ขอ้ มูลในขน้ั ถัดไป ดังภาพท่ี 6.15 อะไรคอื สาเหตุที่นกั ศกึ ษาเรยี นไมจ่ บ ผลการเรียนของนักศึกษาต่า อาจารย์ นกั ศึกษา สภาพแวดลอ้ ม ไมเ่ ขา้ สอน สอนไมร่ ู้ ไมเ่ ข้าเรยี น ไมอ่ ่าน มีเสยี งดัง อากาศร้อน เรื่อง หนังสอื ขณะท่ีเรยี น ออกขอ้ สอบ ข้อสอบไม่ ตามเนอื้ หา ไม่ชอบวชิ าท่ี ไมม่ ีทน่ี ่งั ยาก ตรงเนื้อหา ไมท่ ัน เรียน เรียน ภาพท่ี 6.15 แสดงตัวอย่างแผนผังกลมุ่ ความคิด 162 การจัดการคุณภาพ| Quality Management

2.ผังความสัมพันธ์ (Relation Diagram) เป็นเคร่ืองมือท่ีใช้ร่วมกับผังก้างปลาหรือผังเหตุ และผล หรือจะใช้ในข้ันตอนต่อจากแผนผังกลุ่มความคิด เพื่อเช่ือมโยงความสัมพันธ์กันระหว่างเหตุ และผลท่มี ีลกั ษณะความสมั พันธ์ที่ซับซ้อน โดยใชล้ ูกศรลากจากเหตไุ ปหาผล ดังภาพท่ี 6.16 ข้อสอบไม่ ข้อสอบยาก ทาขอ้ สอบ ไม่อ่าน ตรงเน้อื หา ไมไ่ ด้ หนังสอื ผลการเรียนของ ตามเนื้อหา ไมช่ อบวชิ า นักศกึ ษาตา่ ไม่ทนั ท่ีเรียน มีเสยี งดงั ไมเ่ ขา้ เรียน อาจารย์ อาจารยไ์ ม่ ขณะท่เี รยี น สอนไมร่ ู้ เขา้ สอน เรอ่ื ง ไม่มที ี่นั่ง เรียน อากาศร้อน ภาพที่ 6.16 แสดงตวั อยา่ งแผนผังความสมั พนั ธ์ 3. ผังต้นไม้ (Tree Diagram) เป็นเคร่ืองมือท่ีใช้ในการกาหนดแนวทางดาเนินการจาก เป้าหมายเพ่ือแก้ไขปัญหาหรือการตัดสินใจอย่างเป็นระบบต่อเนื่อง โดยการกาหนดมาตรการ ตอบสนองไว้ล่วงหน้า เพอื่ ตอ้ งการใหส้ มาชิกกลุม่ มีมติและความคิดเหน็ ทส่ี อดคล้องกนั ในการจัดทาจะเร่ิมจากการกาหนดเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ไว้ทางด้านซ้ายมือ แล้ว ถ่ายทอดเป็นแนวทางหรือมาตรการตามลาดับชั้นเหมือนต้นไม้ ในการตัดสินใจจะใช้วิธกี ารให้คะแนน เพือ่ จัดลาดับความสาคัญ ดังภาพท่ี 6.17 การจดั การการดาเนนิ งาน | Operations Management 163

เป้าหมาย มาตรการ วิธีการ ความ คา่ ใช้ คะแนน ลาดบั ลม้ เหลว จ่าย (1) (2) (1)x(2) การเพ่มิ เจาะ ทางโทรศัพท์ 3262 ยอดขาย กลุ่ม ทางขอ้ ความ 4283 สนิ คา้ อีก ลกู คา้ ใบปลิว 3394 20% ใหม่ จดหมาย 3 4 12 6 รกั ษา เยย่ี มเยอื นลกู คา้ 2 5 10 5 ฐาน บตั รกานลั 2483 ลกู ค้า ใหส้ ว่ นลด 1441 เดิม สะสมแต้ม 2362 ภาพที่ 6.17 แสดงตัวอย่างแผนผังต้นไม้ 4. ผังเมตริกซ์ (Matrix Diagram) หรือผังตารางผูกสัมพันธ์ เป็นเคร่ืองมือท่ีจัดทาใน รูปแบบของตาราง เพ่ือหาความสัมพันธ์ของคุณลักษณะต่าง ๆ ให้เห็นภาพชัดเจนย่ิงข้ึน ตัวอย่างเช่น บ้านคุณภาพ (QFD) ในบทท่ี 5 ท่ีแสดงความสัมพันธ์ระหว่างความต้องการของลูกค้าและข้อกาหนด ต่าง ๆ ทางเทคนคิ รปู แบบต่าง ๆ ของผงั เมตริกซแ์ สดงดังภาพท่ี 6.18 b1 b2 b3 b4 a1 a2 a3 b1 b2 b3 a1 a2 c1 a3 a4 c2 c3 c4 ก. เมตริกซ์แบบ L ข. เมตรกิ ซแ์ บบ T 164 การจัดการคณุ ภาพ| Quality Management

a1 a2 b1 b2 b3 c1 c2 c3 a1 b1 b2 d1 d2 a2 a3 c1 ง. เมตริกซแ์ บบ Y c2 ค. เมตรกิ ซแ์ บบ X ภาพที่ 6.18 แสดงผงั เมตรกิ ซ์รูปแบบตา่ ง ๆ 5.ผังลกู ศร (Arrow Diagram) เป็นผังท่ีมกี ารเช่ือมโยงกิจกรรมต่าง ๆ เขา้ ดว้ ยกัน เพือ่ แสดง ถึงความสัมพันธ์และลาดับก่อนหลัง เพ่ือใช้ในการจัดการโครงการหรือแผนงานให้แล้วเสร็จตาม กาหนด ตัวอย่างเช่น การใช้ผังลูกศรในเทคนิคเพิรต์ และซีพีเอ็มในการจัดการโครงการแสดงเนื้อหาใน บทท่ี 3 ตัวอย่างดงั ภาพที่ 6.19 จนั ทร์ องั คาร พธุ พฤหัสบดี ศกุ ร์ 1 A2 B 3 G7 C E6 4 F D5 ภาพท่ี 6.19 แสดงตัวอยา่ งผังลูกศร การจดั การการดาเนินงาน | Operations Management 165

6.แผนภูมิข้ันตอนการตัดสินใจ (Process Decision Program Chart) เป็นเคร่ืองมือท่ี ใช้ในการกาหนดลาดับขั้นตอนของกระบวนการโดยละเอียด พร้อมทั้งพิจารณาโอกาสท่ีจะเกิด อุปสรรคหรือความผิดพลาดที่จะเกิดข้ึนในแต่ละข้ันตอนและกาหนดแนวทางในการแก้ปัญหาหรือ อุปสรรคไวล้ ่วงหน้า ตวั อยา่ งดังภาพท่ี 6.20 เร่มิ ตน้ เสนอรายการ จดั เตรยี มเอกสารเพ่ือ การจดั ซอ้ื ใหม่ ลม้ เลกิ นาเสนอรายการต่อ กรรมการบรหิ าร ทบทวนข้อผดิ พลาดท่ี ไม่อนุมตั ิ สงสัย รวบรวมเอกสาร ไดจ้ ากกรรมการ อนมุ ัติ เพม่ิ เตมิ ดาเนนิ การจดั ซอื้ สิ้นสุด ภาพที่ 6.20 แสดงตวั อย่างแผนภูมิขั้นตอนการตัดสนิ ใจกระบวนการจดั ซ้อื 166 การจัดการคณุ ภาพ| Quality Management

7.ผังการวิเคราะห์ข้อมูล (Matrix Data Analysis) เป็นเคร่ืองมือที่ใช้การรวบรวมข้อมูล เชิงปริมาณหรือตัวเลข หากข้อมูลเป็นความคิดเห็นหรือความพึงพอใจต้องกาหนดระดับตัวเลขขึ้นมา เป็นตัวแทน จัดรูปแบบข้อมูลในลักษณะตารางเพื่อทาการวิเคราะห์ความแตกต่างหรือเปรียบเทียบให้ ออกมาเป็นสารสนเทศที่ชัดเจน นิยมใช้ในการวิจัย การวางแผนผลิตภัณฑ์ และการวิเคราะห์ กระบวนการ ดงั ตารางท่ี 6.4 ตารางท่ี 6.4 แสดงผงั การวิเคราะหข์ ้อมลู เพื่อปรบั ปรุงการบรกิ าร การปรับปรงุ การบริการ ความ ความพึง คะแนน ลาดบั การ สาคญั พอใจ (1)x(2) ปรับปรงุ (1) (2) ความรวดเร็วในการใหบ้ รกิ าร 0.3 3 0.9 2 ความสภุ าพของพนกั งาน 0.2 4 0.8 1 ส่ิงอานวยความสะดวกในการใหบ้ รกิ าร 0.2 5 1 3 การตอบขอ้ ซักถามของพนักงาน 0.3 4 1.2 4 มาตรฐานคุณภาพระดบั สากล การรบั รองคุณภาพระดับสากล ใช้เพอื่ เป็นการรับรององค์การต่อบุคคลภายนอกว่าองค์การมี ระบบบรหิ ารจัดการทมี่ คี ุณภาพ สามารถทวนสอบได้ ทั้งนเี้ พราะการทาธุรกจิ ในปจั จุบนั มุ่งตอบสนอง ความต้องการของลูกค้าเป็นหลักและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า มาตรฐานคุณภาพระดับสากลที่ นยิ มใชใ้ นประเทศได้แก่ 1. มาตรฐาน ISO 9000 เป็นมาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพขององค์กร ซ่ึงมุ่งเน้น ด้านคุณภาพ ท่ีประเทศต่าง ๆ ท่ัวโลกให้การยอมรับและนาไปใช้อย่างแพร่หลาย กาหนดขึ้นโดย องคก์ ารระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization) ประกาศใช้คร้ังแรกเม่ือปี ค.ศ.1987 ปัจจุบันฉบบั ล่าสดุ ปรับปรุงปี ค.ศ. 2008 (Heizer and Render, 2011: 225) การจดั การการดาเนินงาน | Operations Management 167

มาตรฐานคุณภาพ ISO 9000 ประกอบไปด้วยมาตรฐานหลัก 3 ฉบับไดแ้ ก่ - ISO 9000 เป็นแนวทางการใช้มาตรฐานและข้อกาหนดประกอบไปด้วย หลักการ พืน้ ฐานและคาศพั ท์ - ISO 9001 เป็นฉบับท่ีรับรองมาตรฐานคุณภาพ โดยมีข้อกาหนดต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง กับการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้แก่ การออกแบบ การผลิต การติดต้ัง และการบริการ ซึ่งสามารถใช้ได้กับองค์กรทุกประเภท การรับรองน้ีเป็นตัวบ่งชี้ถึง การนาระบบการจัดการคุณภาพมาใช้ในองค์กรอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่การรบั รองคุณภาพของสินค้าและการบรกิ าร - ISO 9004 เป็นแนวทางการปรับปรุงสมรรถนะขององค์กร ไม่ใช่ฉบับเพ่ือขอรับรอง คุณภาพ แต่ใช้เพ่ือสนับสนุนฉบับ 9001 เพ่ือให้องค์กรดาเนินการตามข้อกาหนด และข้อบ่งชีเ้ พ่ือขอการรบั รองคณุ ภาพ ซ่ึงปัจจุบนั ปรับปรุงลา่ สดุ ปี ค.ศ. 2009 2. มาตรฐาน ISO 14000 เป็นมาตรฐานระบบการจัดการส่ิงแวดล้อม (Environmental Management System) ครอบคลุมต้ังแต่การออกแบบ การตลาด การผลิต การบริการ ระบบการ จัดการสิ่งแวดล้อมเป็นส่วนหน่ึงของระบบการบริหารงานท้ังหมด โดยมีวัตถุประสงค์ให้องค์กร ปรับปรุงผลการดาเนินงานท่ีมีผลกระทบต่อส่ิงแวดล้อมอย่างต่อเน่ือง เพ่ือให้การใช้ทรัพยากรเป็นไป อย่างคมุ้ ค่า ทาให้มผี ลกระทบต่อสิง่ แวดล้อมน้อยท่สี ดุ เปน็ ผลใหต้ น้ ทุนตา่ ลง เพ่มิ โอกาสในด้านการค้า และสร้างภาพลักษณ์ทีด่ ใี หก้ ับองค์กร ISO 14000 ประกอบด้วยหลายมาตรฐาน แต่ใช้ในการออกใบรับรองคือ ISO 14001 ส่วนท่ี เหลอื จะเปน็ แนวทางในเรื่องตา่ ง ๆ ทีเ่ สริม ISO 14001 โดยมาตรฐาน ISO 14000 มสี าระสาคญั ดังน้ี - การกาหนดนโยบายสิ่งแวดล้อม (Environmental Policy) การจัดการ สิ่งแวดล้อมเร่ิมด้วยผู้บริหารสูงสุดขององค์กรจะต้องมีความมุ่งมั่นที่จะดาเนินการ อย่างจริงจัง และกาหนดนโยบายสิ่งแวดล้อม ขององค์กรข้ึน เพื่อเป็นแนวทาง สาหรบั การดาเนนิ งานของพนกั งานในองค์กร 168 การจัดการคณุ ภาพ| Quality Management

- การวางแผน (Planning) เป็นขั้นตอนที่จะต้องแจกแจงรายละเอียดของกิจกรรม ต่าง ๆ ในองค์กรที่มีผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม ข้อกาหนดทางกฎหมายและ ข้อกาหนดอื่น ๆ ท่ีองค์กรเกี่ยวข้อง และต้องปฏิบัติ เพื่อกาหนดวัตถุประสงค์และ เป้าหมายในการจัดการกิจกรรมต่าง ๆ ที่มีผลกระทบต่อส่ิงแวดล้อม ในการจัดทา โครงการการจัดการสิง่ แวดลอ้ ม เพือ่ ใหบ้ รรลวุ ตั ถุประสงค์ขา้ งตน้ - การดาเนินการ (implementation) จะต้องกาหนดโครงสร้าง และอานาจหน้าท่ี ความรับผิดชอบในการจัดการสิ่งแวดล้อม จัดทาแผนดาเนินการหากมีอุบัติเหตุต่าง ๆ เกิดข้ึน พร้อมทั้งเผยแพร่ให้พนักงานในองค์กรทราบถึงความสาคัญในการจัดการ สิ่งแวดล้อม รวมท้ังจัดการฝึกอบรมตามความเหมาะสม เพื่อให้พนักงานท่ีเก่ียวข้อง กับการจัดการสิ่งแวดล้อมมีความรู้และความชานาญในการดาเนินงาน รวมท้ังมีการ ซักซอ้ มการดาเนนิ การอยา่ งเหมาะสม - การตรวจสอบและการแก้ไข (Checking & Corrective Action) ต้องทาการ ติดตามและวัดผลการดาเนินการ แจกแจงสิ่งต่าง ๆ ท่ีไม่เป็นไปตามแผนการจัดการ สงิ่ แวดล้อมเพื่อกาหนดวธิ ีการแกไ้ ข - การทบทวนและการพัฒนา (Management Review) ผู้บริหารองค์กรต้อง ทบทวนระบบการจัดการส่ิงแวดล้อมในระยะเวลาท่ีเหมาะสม เพ่ือให้การจัดการ สงิ่ แวดล้อมมกี ารพัฒนาอยา่ งสม่าเสมอ การจดั การการดาเนนิ งาน | Operations Management 169

บทสรปุ แนวคิดด้านคุณภาพ จะมีความแตกต่างกันตามลักษณะตลาดและยุคสมัย โดยยุคปฏิวัติ อุตสาหกรรม จะมองว่าคุณภาพคือการตรงต่อข้อกาหนดคุณลักษณะเฉพาะ ยคุ หลงั สงครามโลกคร้ังท่ี 2 จะมองว่าคุณภาพคือการตรงต่อความต้องการของลูกค้า และยุคปัจจุบันจะมองคุณภาพในมุมมอง ของผู้ผลิตหรือผู้ให้บริการคือ “การสร้างความพึงพอใจและความประทับใจในผลิตภัณฑ์และการ บรกิ าร” วิวัฒนาการวงจรการจัดการคุณภาพเร่ิมจาก ดร.เดมม่ิง (W.E. Deming) ได้บรรยายวงจร คุณภาพที่พฒั นามาจากแนวคดิ การผลิตภายใตก้ ารควบคมุ ของชวิ ฮารท์ ในปี 1950 ทป่ี ระเทศญป่ี ุน่ มี ช่ือเรียกว่าวงจรคุณภาพ PDCA ประกอบไปด้วยขั้นตอน P-วางแผน D-ปฏิบัติ C-ตรวจสอบ และ A- การแก้ไข ซ่ึงเป็นจุดเร่ิมต้นให้เกิดการจัดการคุณภาพในแบบญ่ีปุ่น ต่อมา ดร.เดมมิ่ง ทาการพัฒนา วงจรคุณภาพขึ้นใหม่เป็น PDSA โดยเปล่ียน C-ตรวจสอบ เป็น S-ศึกษา ถึงแม้ว่าปัจจุบันวงจรการ จดั การคุณภาพแบบญป่ี นุ่ จะไม่ไดเ้ ปลี่ยนตาม แตห่ ลักการยงั คลา้ ยคลึงกบั วงจรคุณภาพของ ดร.เดมม่งิ ทีม่ ่งุ เนน้ การป้องกนั การเกดิ ปญั หาซ้า อชิ ิกาวาได้พัฒนาเครอ่ื งมือท่ใี ชใ้ นการจดั การคุณภาพพืน้ ฐาน 7 ชนิดไดแ้ ก่ ผงั ก้างปลาหรอื ผัง เหตุและผล แผนผังแจงนับหรือใบตรวจสอบ แผนภมู พิ าเรโต ฮิสโตแกรม แผนภาพการกระจาย กราฟ และแผนภูมิควบคุม เพ่ือช่วยในการค้นหาสาเหตุท่ีแท้จริงของปัญหา ควบคุมและติดตามเพ่ือ ดาเนนิ การแก้ไขและปอ้ งกนั การเกิดปัญหาซา้ ต่อมาได้มีการพัฒนาเคร่ืองมือที่ใช้ในการจัดการคุณภาพเพ่ิมเติมอีก 7 ชนิด ได้แก่ ผังกลุ่ม ความคิด ผังความสัมพันธ์ ผังต้นไม้ ผังเมตริกซ์ ผังลูกศร แผนภูมิขั้นตอนการตัดสินใจ และผังการ วิเคราะห์ข้อมูล ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพที่เป็นข้อคิดเห็น ประสบการณ์ ความรู้สึก และ ชว่ ยวางแผนป้องกนั ปัญหาท่ีอาจจะเกดิ ขึ้นล่วงหน้า มาตรฐานคุณภาพระดับสากลท่ีนิยมในประเทศไทยได้แก่ มาตรฐาน ISO 9000 รับรอง มาตรฐานคณุ ภาพ ทเี่ กย่ี วขอ้ งกับการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าไดแ้ ก่ การออกแบบ การผลิต การตดิ ตงั้ และการบรกิ าร และมาตรฐาน ISO 14000 รับรองมาตรฐานระบบการจัดการส่ิงแวดล้อม 170 การจัดการคุณภาพ| Quality Management

คาถามทา้ ยบท 1.จงอธบิ ายความหมายคุณภาพตามลักษณะของตลาดในแต่ละยุคสมัย 2.จงอธิบายความแตกตา่ งระหวา่ งวงจรคณุ ภาพแบบ PDSA และ PDCA 3.จงอธบิ ายลักษณะการใช้งานเคร่อื งมือพน้ื ฐานในการจดั การคุณภาพ 7 ชนิด 4.จงอธิบายลักษณะการใชง้ านเคร่ืองมอื ในการจดั การคุณภาพใหม่ 7 ชนิด 5.จากตารางจงสร้างแผนภมู พิ าเรโตและวเิ คราะห์ว่ามสี าเหตใุ ดบา้ งท่ีสาคญั โดยใช้กฎ 80/20 สาเหตุ จานวน (ครงั้ ) A 32 B 18 C 26 D 14 E 10 รวม 100 6.จากข้อมูลจงสร้างฮีสโตรแกรมเพื่อวิเคราะห์น้าหนักสินค้า หากกาหนดให้ขอบเขตคุณภาพในช่วง 40 กรมั จากค่าเฉล่ีย ครั้งที่ ขอ้ มูลนา้ หนักของสนิ คา้ (เฉพาะทศนยิ ม 100 กรัม) 1 84 32 29 32 44 17 74 60 51 59 2 71 69 52 21 71 66 32 58 44 65 3 52 69 48 51 35 49 77 66 38 51 4 28 62 76 39 31 62 68 52 55 41 5 77 68 29 55 49 33 71 24 49 39 6 45 55 69 53 41 27 81 65 56 60 7 27 38 49 57 54 54 54 32 45 59 8 49 54 71 35 65 72 48 27 66 41 9 58 58 61 71 44 75 44 21 54 32 10 44 32 68 65 41 62 59 68 43 47 การจดั การการดาเนนิ งาน | Operations Management 171

เอกสารอา้ งองิ กติ ติศักด์ิ พลอยพานชิ เจรญิ . (2557). TQM: การบรหิ ารเพอ่ื คณุ ภาพโดยรวม. กรุงเทพฯ: สานักพมิ พ์ ส.ส.ท., 53-54, 73. Foster, S.T. (2007). Managing Quality. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 334 Heizer, J. and Render, B. (2011). Operations Management. 10th Global Edition, Pearson Prentice Hall, 225. Imai M. (1986). Kaizen: A Common Sense, Low Cost Approach to Management, New York: McGraw-Hill, 60. Moen, Ronald D. and Norman, Clifford L. (2010). Evolution of the PDCA Cycle. Quality Progress, Vol. 43 No. 11, 2, 8-9. Tague, N. R. (2004). \"Seven Basic Quality Tools\". The Quality Toolbox. Milwaukee, Wisconsin: American Society for Quality, 15. 172 การจัดการคุณภาพ| Quality Management

กระบวนการและการวางแผน กาลงั การผลติ Process and Capacity Planning เน้อื หาประจาบท - กลยุทธ์กระบวนการ - การวางแผนกระบวนการ - การวิเคราะหก์ ระบวนการ - การควบคมุ กระบวนการ - กระบวนการงานบริการ - เทคโนโลยใี นการผลิต - การวางแผนกาลงั การผลติ - การวิเคราะหจ์ ุดค้มุ ทนุ - บทสรุป วตั ถปุ ระสงคก์ ารเรยี นรู้ เพื่อให้ผศู้ ึกษาสามารถอธบิ าย - กลยทุ ธก์ ระบวนการ การวางแผนกระบวนการ การวิเคราะห์และควบคมุ กระบวนการ - กระบวนการงานบริการ เทคโนโลยีในการผลติ และการวางแผนกาลงั การผลิต เพอ่ื ใหผ้ ูศ้ ึกษาสามารถระบุ กาหนด และแสดงวิธี - การสรา้ งแผนภมู ิการไหล - การสรา้ งแผนภมู คิ วบคมุ - การวิเคราะห์จดุ คุ้มทนุ การจดั การการดาเนินงาน | Operations Management 173

บทที่ 7 กระบวนการและการวางแผนกาลงั การผลติ Process and Capacity Planning กระบวนการและการวางแผนกาลังการผลิต เป็นข้ันตอนท่ีสาคัญถัดจากออกแบบผลิตภัณฑ์ และการบริการและหลักการจัดการคุณภาพ ในการจัดการการดาเนินงานจะต้องพิจารณาและ ตัดสินใจเพ่ือหาวิธีการที่ดีที่สุดในการดาเนินงานเพ่ือให้ผลผลิตท้ังสินค้าและบริการตรงตามความ ตอ้ งการของลกู ค้าและสร้างความพึงพอใจให้กบั ลูกค้า ขั้นตอนหนึ่งท่ีสาคัญในระบบการผลิตและการบริการ คือขั้นตอนกระบวนการผลิตซึ่ง เกี่ยวข้องกับการแปลงสภาพทรัพยากรการผลิตนาเข้าให้กลายเป็นสินค้าและบริการในธุรกิจท่ี เก่ียวข้องกับการผลิต และข้ันตอนกระบวนการให้บริการท่ีเก่ียวข้องกับการบริการลูกค้าในธุรกิจการ บริการ นอกจากจะตอ้ งสร้างความพงึ พอใจให้กับลูกคา้ การตัดสินใจเลือกกระบวนการดังกลา่ วจะต้อง คานึงถึงความสอดคล้องกบั การออกแบบผลติ ภัณฑ์และการบริการ เง่ือนไขทางเทคนิค ต้นทนุ รวมถึง ข้อจากัดต่าง ๆ ของฝ่ายบริหาร และยงั สัมพนั ธ์กับวธิ ีการปฏบิ ัติงานและเทคโนโลยีในการผลิต รวมถึง จะต้องพิจารณาเพื่อวางแผนกาลังการผลิตให้สอดคล้องกับปริมาณอุปสงค์หรือความต้องการของ ลูกคา้ ดว้ ย เน้ือหาในบทน้ีจะกล่าวถึง กลยุทธ์กระบวนการ การวางแผนกระบวนการ การวิเคราะห์และ ควบคุมกระบวนการ กระบวนการงานบริการ เทคโนโลยีในการผลิต การวางแผนกาลังการผลิต และ การวเิ คราะหจ์ ุดคมุ้ ทุน 174 กระบวนการและการวางแผนกาลังการผลิต | Process and Capacity Planning

กลยุทธ์กระบวนการ กระบวนการ หมายถึง ข้ันตอนในการเช่ือมโยงกิจกรรมต่าง ๆ อย่างเป็นระบบ ในระบบการ ดาเนินงาน กระบวนการจะต้องมุ่งเน้นในการสร้างผลผลิตเพ่ือตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า กระบวนการจะสัมพันธ์กับเทคโนโลยีและกาลังการผลิตซึ่งใช้เงินลงทุนสูงและส่งผลต่อกาไรในระยะ ยาว ดังน้ันผู้บริหารจะต้องให้ความสาคัญในการตัดสินใจเลือกกระบวนการ กลยุทธ์ในการตัดสินใจ เลอื กกระบวนการจะแบง่ ออกเป็น 4 ประเภทได้แก่ 1.การมุ่งเน้นตามกระบวนการ (Process Focus) เป็นการรวมกลุ่มงานหรือเครื่องจักรไว้ เปน็ หมวดหมตู่ ามกระบวนการหรือตามลักษณะงานท่ีคล้ายกนั ในแต่ละแผนก ทาให้สามารถทางานใน บริเวณเดียวกันภายใต้การควบคุมดูแลของพนักงานท่ีทาหน้าท่ีคล้ายกันเช่น ในโรงงานอาจจะรวม เคร่ืองจักรที่ใช้สาหรับงานกลึง กลุ่มงานเช่ือม ไว้เป็นกลุ่มเดียวกันหรืออยู่ในแผนกเดียวกัน ใน สานักงานอาจจะแบ่งออกเป็นแผนกการเงิน แผนกบัญชี แผนกการตลาด เป็นต้น การมุ่งเน้ น กระบวนการจะช่วยเพ่ิมความยืดหยุ่นในการผลิตสินค้าหรือการบริการได้หลากหลายประเภทตาม ความต้องการของลูกค้า ดังภาพที่ 7.1 แผนกเจาะ แผนกกลงึ แผนกเชือ่ ม แผนกทาสี ภาพท่ี 7.1 แสดงกลยุทธ์การมุ่งเน้นกระบวนการ 2.การมุ่งเน้นตามผลิตภัณฑ์ (Product Focus) เป็นกระบวนการท่ีผลิตสินค้าที่มีความ หลากหลายหรือชนิดผลิตภัณฑ์ไม่มาก สินค้าประเภทเดียวกันจะถูกจัดให้อยู่ในกลุ่มเดียวกันและผลติ ในปริมาณมาก เคร่ืองจักรและอุปกรณ์การผลิตต่าง ๆ จะถูกจัดเรียงตามขั้นตอนและลาดับการผลิต ของแต่ละชนิดผลิตภัณฑ์ และผลิตภัณฑ์จะเคล่ือนที่อย่างต่อเน่ืองบนสายการผลิต ดังน้ันจึงสามารถ การจัดการการดาเนินงาน | Operations Management 175

เรียกการผลิตชนิดนี้ว่า กระบวนการผลิตแบบต่อเน่ือง ซ่ึงมีลาดับข้ันตอนการผลิตท่ีเป็นมาตรฐานทา ใหง้ า่ ยต่อการควบคมุ คุณภาพ ผลผลติ ทไ่ี ด้จึงมีความสม่าเสมอตรงตามความตอ้ งการดังภาพท่ี 7.2 นา้ ดิบ กรองสนมิ กลนิ่ สี ตะกอน กรอง R.O. ปรับความดนั บรรจุขวด ฆา่ เช้ือโรค พักน้ากรอง ภาพท่ี 7.2 แสดงกระบวนการผลติ นา้ ดืม่ บรรจขุ วด 3. การมุ่งเน้นการทาซา (Repetitive Focus) เป็นกระบวนการท่ีมีลักษณะของสายการ ประกอบ โดยจะทาการเตรียมชิ้นส่วนต่าง ๆ สาหรับประกอบท่ีเรียกว่าโมดุล ทาให้การมุ่งเน้นในการ ทาซ้า สามารถผลิตสินค้าในปริมาณที่มาก แต่ก็มีความยืดหยุ่นทาให้สามารถปรับเปล่ียนรูปแบบของ สินค้าได้หลากหลายมากขึ้น ซึ่งเป็นกระบวนการท่ีอยู่ระหว่างการมุ่งเน้นตามกระบวนการและการ มุ่งเน้นตามผลิตภัณฑ์ ทาให้สามารถลดต้นทุนในการผลิต แต่ก็ยังสามารถท่ีจะตอบสนองต่อความ ตอ้ งการของลกู คา้ ไดห้ ลากหลาย ตวั อย่างเช่น กระบวนการในการประกอบรถยนต์ เครอ่ื งใชไ้ ฟฟา้ และ อปุ กรณ์อิเลก็ ทรอนิกส์ต่าง ๆ ดงั ภาพท่ี 7.3 176 กระบวนการและการวางแผนกาลังการผลิต | Process and Capacity Planning