EDİTEDİLMİŞE- KİTAP

1.BÖLÜMHALKLA İLİŞKİLER VE İLETİŞİM Arzu Bilici1 Tanım ve Kavramsal Çerçeve İletişim yaşamsal etkinliklerin gerçekleşmesindeki her aşama için olmazsa olmazdır.Tarih boyunca insanların birbirleriyle ve çevreleriyle etkileşimin anahtarıdır. İletişimtoplumların gelişimine yön verdiği gibi kendisi de zaman içerisinde gelişime ve değişime uğrar.Söz konusu değişim, hem iletişim yöntem ve tekniklerinde hem de kullanılan iletişimaraçlarında gözlemlenebilir. İletişim yöntem ve araçlarındaki değişimin birey ve toplumüzerindeki etkileri akademik araştırmalarda önemli bir yere sahiptir. İletişim Kavramı Birey açısından doğum ve ölüm, başlangıç ve son olarak nitelendirilir. Ancak bu ikiolgu arasındaki iletişim, bireyin biyolojik gelişimine, kültürel ve toplumsal çevresindeki ilişkive etkileşimlerine koşut olarak sürekli gelişen, değişen ve buna karşılık, ilişkilerine göre bireyide değiştiren bir olgudur (Karadoğan, 2013: 139). İletişim, herhangi bir konu hakkında kişi veya kitleye bilgi vermek, öğretmek, fikirempoze etmek, kendi tezimizi savunmaya ikna etmek gibi amaçlar için söz ya da sembollerleyapılan karşılıklı alışveriş işlemidir (Sabuncuoğlu, 2008: 49). İletişim geniş anlamda ele alındığında ise kişiler, gruplar, örgütler ya da toplumlararasında haber, olgu ya da fikirlerin değişim süreci olarak tanımlanabilmektedir (Gürüz veGürel, 2006: 35). İletişim bilgi ve düşüncelerin, herkes tarafından aynı biçimde ve değerdeanlaşılır duruma gelmesi, paylaşılması ve karşılıklı etkinin sağlanmasıdır. Burada iki yönlü birsüreç olarak iletişim, haberi, düşünceleri paylaşma ya da değiş tokuş etkinliği; bilgi, haber,düşünce ya da görüş alışverişidir (Sabuncuoğlu, 2008: 49). İletişimin literatürde birçok farklı tanımına rastlamak mümkündür. Bugün iletişimihaberi de kapsayan ileti (mesaj) alışverişi olarak görme eğilimi oldukça yaygınlaşmıştır.Ancak, bu alışverişi anlık, belirli bir zaman kesitiyle sınırlı düşünülmemesi gerekir. Dündenbugüne kadar uzanan iletiler, bugünden aktarılacak iletiler de, iletişim kavramının kapsamı içinde düşünülmelidir (Alemdar, 2001: 252).1 Öğrt, Özel Öğretim Kurumları Genel Müdürlüğü 1

İnsanlar, diğer canlılardan tecrübelerini sembollerle anlattıkları ve paylaştıkları dil ileayrılırlar. Çünkü insanlar gerçekleri keşfedebilir, bilgileri, teorileri, genel düşünce ve fikirlerigeliştirebilirler. Ayrıca şimdi ve gelecekte bu bilgileri insanlara aktarabilirler (Tortop ve Özer,2013: 70). Aynı faaliyetleri sosyal gruplar ve organizasyonlar da yapar. İnsanların kendilerinidüzensizlikten kurtarıp düzen oluşturmalarına, çevrelerini daha iyi tanımalarına, diğerinsanlarla uyumlu olarak amaçlar gerçekleştirmek için etkileşimde bulunmalarına ve mevcutbilgilerden yararlanmalarına yardım eden özel bir becerileri vardır. Bu beceri, insanın yüksekdüzeydeki iletişim kurma kapasitesidir (Güney, 2001: 195). Bundan dolayı insanlar çevrelerinde olup bitenleri öğrenmek ve ona göre hayatlarınayön vermek için kitle iletişim araçlarına bağımlı hale gelirler. Bağımlılığın derecesi bazıyapısal şartlara bağlıdır. Bu yapısal şartlardan birincisi, toplumun değişme derecesi ikincisi ise,iletişim araçlarının bilgilendirme derecesi ile ilgilidir (Tortop ve Özer, 2013: 70). Kişiler, sosyal sistemle ilişkilerine ve sosyal yapıdaki farklılıklara göre değişiklikgösterir. Yine kitle iletişim araçlarının sunduğu bilginin kaynaklığına ve rehberliğinedayanarak, güvenmek konusunda farklılıkların olması kaçınılmazdır. Başka araçlaraulaşabilenler için kitle iletişim araçlarına bilgi kaynağı olarak başvurulması daha az oranda sözkonusu olduğu halde, başka araçlardan yararlanmayanlar için bu oran fazla olacaktır (Güz,1995: 114). Dinamik bir süreç olarak iletişim, kişiler ya da toplumlar arasında haber, olgu, fikir yada ileti değişimi sürecidir. Tek yönlü bilgi iletimi olan enformasyondan farklı olarak, iletişimiki yönlü bir süreç olup karşılıklı bilgi alışverişini ifade eder. Bu bağlamda, yazma, okuma,dinleme, konuşma ve hareketler iletişimi meydana getirmekte ve iletişimin kapsamınıoluşturmaktadır (Sabuncuoğlu, 2008: 50). Halkla ilişkiler-İletişim İlişkisi Yaşamımızda iletişim olguları olmadan insan toplumu oluşamaz. Buna bağlı olarak tüminsan topluluklarını birbirleriyle ilişkili iletişim ağları gibi düşünebiliriz. İnsan etkinliklerininhepsi iletişimsel sürdürülür ve değiştirilir. İletişim toplum yaşamı içinde kurulan insanilişkilerinde paylaşılan ve geliştirilen anlamların aktarılmasını sağlar (Çamdereli, 2005: 47). Halkla İlişkiler, örgüt ile çevresi arasında etkileşim sağlayan bir sistem olduğundan,etkin ve doğru bir iletişime ihtiyaç duyar. Kuruluş ile çevresi arasında ne kadar planlı vedüzenli bir iletişim kurulursa, halkla ilişkilerde başarı da o kadar yüksek olur. Halkla ilişkiler 2

etkinliklerinde kullanılan tüm araçlar iletişim araçları kapsamında, iletişim amacınıgerçekleştirmeye yöneliktir. Bu nedenle halkla ilişkilerin en önemli özelliklerinden biri iletişimolgusudur (Gürüz, 2003: 22). Görüldüğü gibi iletişim halkla ilişkilerin temelidir. Aynı zamanda iletişim olayı dasayılabilen halkla ilişkilerde, hem çevrenin hem de halkla ilişkiler uygulayıcılarının iletişimkonusunda bilgili olmaları gerekmektedir. Kuruluş yönetimleri, örgütlerde etkili bir iletişimsistemi kurarak, kuruluş amaçlarına başarı ile ulaşmayı sağlayabilecek uyumlu bir çalışmaortamı yaratırlar bunun sağlanamadığı durumlarda, örgütsel başarıdan söz etmek mümkündeğildir (Gürüz, 2003: 16). Topluluk içinde yaşayan ve kendi dışındaki canlılarla ilişki içinde bulunan tümvarlıkların, bir iletişim sistemine ihtiyaçları vardır. İnsanlar doğaları gereği ve sosyal gruplarhalinde yaşama özellikleri nedeniyle tüm canlılar içinde iletişim olgusundan en etkin biçimdeyararlanan canlı türüdür. İnsanlar yaşamlarını her anında iletişim kurarlar (Tortop ve Özer,2013: 71). İletişim insanların yaşamlarını sürdürebilmeleri için zorunlu olarak kullandıklarıaraçların başında gelmektedir (Mısırlı, 2004: 1-2). İnsanlar için böylesi önemli olan iletişimin kuruluşlar için de önemi çok büyüktür.Kuruluşların amaçlarına ulaşmasında çok önemli rolü olan iletişimin kuruluş yararına uygun veen etkili bir biçimde gerçekleşmesi teknolojik, örgütsel ve bireysel etmenlere bağlıdır.Teknolojik etmenler doğrudan doğruya iletişim araç, yöntem ve kanalları ile ilgilidir (Tortopve Özer, 2013: 72). Örgütsel etmenler; kuruluşun büyüklüğü, biçimsel yapının özellikleri, rol ve statüdüzenleri ve kuruluşa egemen olan yönetim anlayışı gibi kuruluşların kendi bünyelerindendoğan etmenlerdir. Bireysel etmenler ise kuruluşta iletişim sürecini gerçekleştiren bireylerintutum ve davranışları düşünce çevreleri, bilgi düzeyleri, iletişim yetenekleri, iletişim konusundaduydukları ilgi gibi iletişim sürecinde bireysel davranışları belirleyen etmenlerdir (Ergun vePolatoğlu, 1992: 204). Kuruluşlarda teknolojik, örgütsel ve bireysel etmenlerin örgüte olumsuzetkisini en aza indirmek halkla ilişkilerin etkinliği ile doğrudan ilgilidir. Halkla ilişkilerin varolması kitle iletişim araçlarının gelişimine bağlıdır. Halkla ilişkiler faaliyetleri esnasında sürekli olarak karşılıklı bir değerlendirmeyapılmaktadır. Her istenileni yapmak değil doğru olarak değerlendirilen halk ve toplumçıkarlarına uygun olan dilek ve istekleri yerine getirmek temel kuraldır. Bütün bu girişimlerde 3

başarının anahtarı, iletişimde başarı sağlamaktır. İletişim alanında başarı sağlanmadıkça, halklailişkilerde olumlu sonuçlara ulaşılamaz. İletişimde başarılı olmak demek, hedef kitleyi iknaetme sürecinin gerçekleşmesi demektir. İkna etme, hedef kitleyi etkileme, düşüncelerimizi,isteklerimizi kabul ettirme anlamına gelir. (Tortop, 2001: 77) Halkla ilişkilerde İletişim Süreci İletişim, bilinçli ya da bilinçsiz bir biçimde bireylerin karşılıklı olarak bilgi, duygu vedüşüncelerini ileterek, birbirlerinin algılama yeteneklerini etkiledikleri dinamik bir süreçtir(Ergun ve Polatoğlu, 1992: 194). Bu süreçte, bir birey ya da grubun diğer birey ya da grubundavranışlarını etkilemek amacıyla uyarıcı bir öğenin karşı tarafa ulaştırılması sağlanır. Buradasüreç, kaynağın belirli bir etki yaratabilmek amacıyla alıcıya iletmek üzere ileti üretmesianlamına gelmektedir. Kaynak ya da gönderen durumundaki bir kişi çevresinden algıladığı birolayı, veriyi, iletiyi kodlayıp, sinyale dönüştürüp, belirli bir araç ya da kanal aracılığıyla alıcıdurumundaki hedef kişi ya da kitleye göndermektedir (Gürüz ve Gürel, 2006: 335). Kuruluşlarda iletişim sürecinde kaynak durumunda olanlar genellikle iş birliğinin vemotivasyonunun artması için alıcıların mesajı kabul etmelerini başla bir deyişle iletişimi kabuletmelerini isterler. Çünkü bu yol daha iyi anlamayı sağlar. Bu işlemler olmadan kuruluşlarıniletişim süreçlerinin verimli çalışması mümkün değildir (Tortop ve Özer, 2013: 73). Literatürde iletişim sürecinde kaynağın alıcı ile ilgili tüm beklentilerine iletişimde “BeşAşama Kuralı” denir. Bunun anlamı, kaynağın alıcı ile ilgili beş amacının olduğudur. Bunlar;alıcının mesajı alması, mesajı anlaması, iletişimi kabul etmesi, eyleme geçmesi ve geri beslemesağlamasıdır. İletişimde bu beş aşama gerçekleşirse iletişim de sağlanmış olur. Ancak kaynağında her zaman iletişime önem vermesi gerekir (Gürüz ve Gürel, 2006: 224). Halkla ilişkiler faaliyetlerinde her iletişim durumunda bir gönderici yani kaynak, bir yada birden çok alıcı, gönderilen mesaj ve bir de kanal olmak üzere dört öge bulunur.Göndericinin kafasında belirli bir düşünce vardır. Kaynak bu düşünceyi bir başkasına iletmekisterse, genellikle düşünceyi simge biçiminde temsil eden bir mesaj gönderir. Mesajın iletilmesiçeşitli yollarla olur. Mesaj yazılı veya sözlü olarak ya da hareketlerle iletilebilir. Kimidurumlarda susma bile anlamlıdır ve iletişim sağlar. Mesaj alıcıya ulaşınca, alıcı simgedurumundaki bu mesajı kendi deneyimi ve bilgisine uyun olarak simge durumundan çıkarır yada yorumlar. Alıcı bu işlemi yaparken kendisine bir anlam çıkarmış olur (Tortop ve Özer, 2013:73). 4

İletişim süreci çok basit görünse de esasen karmaşık bir süreçtir. Böylesine karmaşıkbir iletişim ağı içinde varlığını sürdüren insan, birçok kitle iletişim aracının gelişmesi ve yaygınkullanımı il yüz yüze iletişimi daha karmaşık hale getirmiş ve bu nedenle halkla ilişkilerfaaliyetlerinde iletişim sürecinin daha kapsamlı yorumlanmasını gerekmiştir. Günümüzde artıkgeniş kitlelere mesajları dağıtma gücüne sahip kitle iletişim araçları ile büyük bir iletişim ağıoluşmakta ve bu süreç yüz yüze iletişimin etkinliğini azaltmaktadır (Gürüz, 2003: 53). Halkla ilişkilerde İletişimin Özellikleri Halkla ilişkilerde karşılıklı ya da iki yönlü iletişim, doğal olarak etkileşimli bir iletişimortamını gerektirmektedir. İki yönlülük olgusu, kaynak ile hedefin karşılıklı olarak birbirinietkilemesi bir başka ifadeyle hedef ya da kaynak için arzulanan değimin kaynak ve hedefingönüllü onayıyla gerçekleşmesidir. İki boyutun birinin yararına dışlanarak iletişim sürecinin tekyönlü olarak işletilmesi, halkla ilişkilerin etkileyici/ikna edici iletişime doğru kaymasısakıncasını doğuracaktır. Oysa halkla ilişkiler iletişimin özünde, etkili iletişim sistemlerinindemokrasi kültürüyle yoğrulmuş biçimini okumak gereği vardır (Çamdereli, 2003: 66). İletişimin amacı, insanlar arasında ortak olan bir benzeme duygusu yaratmaktır. Bunedenle iletinin kaynak (gönderici) ve alıcı arasında bir bağlantı kurması gerekir. Burada mesajalıcıya ulaştığında iletişim süreci tamamlanır (Uysal, 1998: 98). Bu kapsamda iletişiminözellikleri şu şekilde belirtilebilir (Güney, 2001: 98): 1. İletişim, toplumsal birimler arasında bilgi, anlam, duygu ve düşünce alışverişi sağlar. 2. İletişim, toplumsal birimler arasında gerekli ilişkilerin kurulmasını ve toplumsal hayatın sürekliliğini sağlayan bir olgudur. 3. İletişim, hem mesajı gönderen hem de mesajı alan açısından insan davranışını ifade eden psikolojik bir olgudur. 4. İletişim, kaynak, alıcı, mesaj, iletişim kanalları ve araçları gibi birbirlerine sıkı sıkıya bağlı unsurların oluşturduğu bir sistemdir. 5. İletişim, bir defada gerçekleşen bir eylem olmayıp, sürekliliği olan çok yönlü bir süreçtir. Halkla ilişkilerde İletişimin İşlevleri 5

Halkla ilişkiler ve iletişim arasında karşılıklı ve zorunlu bir ilişki bulunmaktadır. Adetailetişim halkla ilişkilerin varlık nedenidir. Bu duruma yol açan temel faktörler ise, halklailişkiler faaliyetlerinde iletişimin etkin işlevlerinden kaynaklanmaktadır (Tortop ve Özer, 2013:75). İletişimin işlevleri: 1. İletişimin en temel ve eski işlevi ötekini tanıma ve kendi varoluşunu gerçekleştirmedir. 2. İletişim bilgi taşır. Kuruluşlarda insanlar arasında bilgi taşıyarak örgütün etkinliğini korumaya ve devam ettirmeye yardımcı olur. 3. İletişim sağlıklı ilişkilerin kurulmasına yardımcı olur. 4. İletişim etkileşimi sağlar. Bütün yönetsel ve eğitsel iletişim biçimleri etkileşim amaçlıdır. Eğer bir kişi, başka birinin davranışını değiştirmeyi ve eylemi geçirmeyi düşünerek iletişimi kullanırsa, o zaman kişi burada iletişimi hem eğitim hem de yönetim anlamında kullanmış olur. 5. İletişim örgütsel yapıdaki kararları taşır. 6. İletişim geri bildirime imkân tanır (Güney, 2001: 203-204). 7. İletişimin bir işlevi de bilgi paylaşmadır. Bu bakımdan iletişim; toplumun temelini oluşturan bir sistem, örgütsel ve yönetsel yapının düzenli işleyişini sağlayan bir araç, bireysel davranışları görüntüleyen ve etkileyen bir teknik sosyal süreçler bakımından zorunlu bir bilim, sosyal uyum için gerekli bir sanat olarak görülmesi gerekir (Tengilimoğlu ve Öztürk, 2008: 53). Halkla ilişkilerde İletişimin Unsurları Halkla İlişkiler faaliyetlerinde iletişim olgusu en az iki kişiyi gerekli kılar. Bunlardanbirisi bunlardan birisi mesajı gönderen verici (kaynak) rolü oynar. Diğeri mesajı çözümleyipalgılayan alıcı yani hedef rolündedir. İki kişi arasında oluşan bu süreçte; kaynak, mesaj, kanal,alıcı ve geri bildirim olmak üzere beş öge vardır (Sabuncuoğlu, 2008: 53). Sırasıyla buunsurlar: Kaynak: İletişimin başlatıcısıdır. Gönderenin saygınlığı ve güvenirliği yüksek ise bukaynaktan gelen iletişim daha kolay kabul edilir. Burada kaynak; algılama, seçme düşünme, 6

yorumlama süreçlerinde ürettiği anlamlı iletileri karşı tarafa simgeler aracılığıyla gönderir(Gürüz ve Gürel, 2006: 336). İletişim sürecinde kaynak haber ya da bilgi içeren işaretleri, alıcıdurumunda olana göndereni temsil eden bir kavramdır. Günlük yaşantımızda kaynak bilgiyayan, haber veren, mesaj ileten, kendisinden bilgi iletilen herhangi bir şey, bir olay ya da insanveya insanlar topluluğudur (Evliyaoğlu, 1987: 134). Mesaj: Düşünce, duygu ve bilginin kaynak tarafından kodlanmış biçimi olaraktanımlanan mesaj bir bilgiyi aktarmayı, iletmeyi isteyen kaynağın ürettiği sözel, görsel veişitsel simgelerden oluşmuş somut bir üründür (Sabuncuoğlu, 2008: 54). Mesaj kaynaktançıkan bilgi, haber, olay ondaki bir değişimin ifadesidir. Bir kaynaktan çıkan bir enerji, birışınım, bir koku, bir durum, bir hareket, bir düşünce, bir duygu, mesaj anlamındadır. İletilecekiletim O’dur (Evliyaoğlu, 1987: 134). Mesaj kaynaktan alıcıya yazıyla, sözle ya da işaretlerleiletilebilir. Mesaj alıcıya ait ne kadar çok duyu organına ulaşırsa, iletişim o derece başarılı olur.Mesajın sözcük, ses, beden dili olmak üzere üç unsuru vardır. Bu üç unsurun iletişimdekiağırlıkları; %55 ile en fazla beden dili, %38 ile ses ve %7 ile sözcük olarak sıralanmaktadır(Mısırlı, 2004: 3). Kanal: İletişim sürecinde ışık dalgaları, radyo dalgaları, ses dalgaları ve telefonkabloları gibi fiziksel araçlar ya da söz, yazı, resim, fotoğraf ve hareket gibi göstergeler kanalolarak kullanılabilmektedir (Gürüz ve Gürel, 2006: 238). Alıcı: Kaynaktan gönderilen enformasyonu algılamaya müsait olarak onu algılayan vealan unsura alıcı denir. Bir iletişim sürecinde alıcı kaynaktan gelen mesajları alıp yorumlayanve bunlara sözlü, sözsüz tepkide bulunan birey ya da gruplardır. Etkili ve başarılı bir iletişimiçin kaynak tarafından çeşitli şekillerde kodlanarak gönderilen mesajın alıcı tarafından amacave niyete uygun şekilde anlaşılması gerekir (Mısırlı, 2004: 4). Geri Bildirim (Dönüt): Bir iletişim sürecinde alıcıdan kaynağa yönelen tüm tepkileregeri bildirim denir. Kaynak alıcısına gönderdiği mesajların alınıp alınmadığını alındıysaanlaşılıp anlaşılmadığını, ya da ne denli anlaşıldığını gri bildirimlerle anlayabilir. Geri bildirimiletişim sürecinin son aşamasıdır. Halkla ilişkiler faaliyetlerinde iletişim sürecinde mesajın alıcıtarafından yorumlanma şekli geri bildirim sayesinde anlaşılmaktadır (Mısırlı, 2004: 5). 7

Halkla ilişkilerde İletişim Türleri  Araçlar açısından İletişim Türleri 1. Yazılı araçlarla yapılan iletişim: Bunlara örnek olarak; raporlar, işletme bültenleri, broşür ve el kitapları, afiş ilan tahtası verilebilir (Mısırlı, 2004: 20). Yazılı iletişimin en önemli özelliği kanıt niteliği taşımasıdır (Gürüz ve Gürel, 2006: 342). 2. Görsel ve işitsel araçlarla yapılan iletişim: İletişim alanında kullanılan her türlü ses, görüntü, görsel malzeme ve bilgisayarlarla yapılan iletişim bu kapsamda incelenebilir. Bu araçlarla mesajlar; bilgisayar, TV, radyo, teyp, pikap, resim, poster, afiş vb. kullanılarak iletilir (Mısırlı, 2004: 21). 3. Sözlü İletişim: Sözlü iletişim, bireyler, gruplar, örgütler ya da toplumlar arasında söz aracılığıyla gerçekleştirilen iletişim türüdür (Mısırlı, 2004: 21). 4. Sözsüz İletişim: Vücut hareketleri, ses tonu, fısıldama, mimiklerle yapılan iletişim türüdür. Bu tür iletişim diğer iletişim türlerinin etkisine nazaran daha etkili bir iletişim türüdür. Çünkü insanların jestleri, mimikleri ve ses tonları başkaları tarafından algılanmakta ve yorumlanmaktadır (Mısırlı, 2004: 21).  İşleyiş Açısından İletişim Türleri 1. Tek yönlü iletişim: Mesajın kaynaktan alıcıya, alıcının herhangi bir geri bildirimi olmadan gerçekleştirilen iletişim biçimidir (Tortop ve Özer, 2013: 83). 2. Çift yönlü iletişim: Göndericinin mesajına, alıcıdan geri bildiri alındığında ortaya çıkar. Çalışanlara önerilerde bulunmak, olumlu ya da olumsuz görüşleri almak, çift yönlü iletişime örnek verilebilir (Tortop ve Özer, 2013: 84).  Yapısal Açıdan İletişim Türleri Toplumsal iletişim ve örgütsel iletişim, bireysel, bireylerarası, grup ve gruplar arasıiletişim de bu kapsamda incelenmektedir. 1. Toplumsal iletişim: Toplumsal alanda gerçekleşen her türlü iletişimdir. 8

Örgütsel iletişim: Örgütsel iletişim; örgütün amaçları doğrultusunda işleyişini sağlamakiçin gerek örgütü meydana getiren çeşitli bölüm ya da gruplar, gerekse örgüt ile çevresiarasında sürekli bilgi ve düşünce alışverişine olanak sağlayan toplumsal bir süreçtir (Gürüz veGürel, 2006: 171). Örgütsel iletişim dörde ayrılır. Bunlar: a) Resmi iletişim: Örgütteki hiyerarşik yapı ile doğrudan ilgilidir. Kuruluş içindeki vekuruluşun çevresindeki diğer kuruluşlarla bilgi akımını sağlayan kanalları içerir. En üstyöneticiden başlayıp emir komuta zincirini izleyerek aşağıya kadar uzanır. Resmi iletişimaşağıdan yukarıya ayrıca yatay da olabilir (Tortop ve Özer, 2013: 85). b) Doğal İletişim: Eğer bir kuruluşta biçimsel iletişimin yapısında aksama varsa,çalışanlar iletişim ihtiyaçlarını karşılamak üzere doğal bir yapı oluştururlar. (Tortop ve Özer,2013: 85). Bu tür iletişime mülakattaki görüşmeler, sohbet veya seminerlere katılma örnekverilebilir (Gürüz ve Gürel, 2006: 350). c) Örgüt içi iletişim: Örgüt içi iletişimde yönetici kaynak çalışanlar ise alıcıkonumundadır. Yöneticiler tarafından çalışanlara iletilen talimatlar, emirler ve yönergeler işeilişkin iletileri ifade ederken, çalışanlardan yöneticilere iletilen bilgiler, durum analizleri veraporlar, geri bildirim sürecinin işleyişini ifade etmektedir (Gürüz ve Gürel, 2006: 350). ç) Örgüt dışı iletişim: Kuruluş dışından gelen bilgiler, kuruluşun karar vermesinde,kuruluş yapısında, çalışma programlarında ve davranış biçimlerinde sürekli iyileştirme vedeğişiklik yapmaları (Mısırlı, 2004: 18) için kullanılır.  Halkla ilişkilerde İletişimi Etkileyen Unsurlar Halkla ilişkiler faaliyetlerinde iletişimi etkileyen birçok unsur bulunmaktadır. Önceliklekuruluş ve hedef kitleye ilişkin etmenler, iletişimi doğrudan etkilemektedir. Bunlar; sınırlarıbelirtilmiş hedef kitlelere karşı yönetimin tutum ve davranışlarından kaynaklanan engeller,kuruluşun hiyerarşik kademelerinin fazlalığı, merkeziyetçilik, uzmanlık, statü ve örgütünbüyüklüğünden kaynaklanan etmenler olarak belirtilebilir. Teknik açıdan ise mesaj, dil,haberleşme kanal ve araçları ile ilgili engeller ortaya çıkabilmektedir (Tortop ve Özer, 2013:87).  Halkla İlişkilerde Etkili İletişim Halkla ilişkiler faaliyetinin temeli iletişim, daha doğrusu etkili iletişimdir. Kuruluşlardaetkili iletişim sürecinde hedef kitlelere bilgi vererek onları aydınlatma ve bu yoldan onlarıetkileme yoluna gidilmektedir. Halkla ilişkiler faaliyetlerinde etkili iletişimin en temel 9

şartlarından birincisi iletişim kanallarını iyi kullanmaktır. İletişim birçok yollakurulabilmektedir. Ancak doğru kanalı seçebilmek beceri gerektirmektedir. Bazen yazılıiletişimi kullanmak sözlü iletişimden daha etkili olabilir (Tortop ve Özer, 2013: 93). Doğru kanalı seçmede, mesafe, konunun aciliyeti, gizliliği, karmaşık ilişkiler, maliyetgibi ölçütler söz konusu olabilir. Başarısız iletişimciler ellerinde bulunan kaynakların farkındaveya bilincinde olmadıkları için yanlış kaynağı seçerler. Acele bir iletişimde zamanı iyikullanmazlar. Yazışma yapacakları yere telefon açarlar. Resmi kanaldan bir duyuru yapacaklarıyerde işi oluruna bırakarak dedikodu ortamı yaratırlar. Bu tür kararlar iş yaşamını olumsuzetkiler (Mısırlı, 2004: 154). Kuruluşlarda örgütün asıl amacı, etkili iletişim yöntemleri kullanarak çalışmalarda,kuruluşun hedefi doğrultusunda davranış, duygu ve algı değişikliği yaratmaktır. Bu açıdan işyaşamında iletişimin iki fonksiyonu bulunmaktadır. Bunlardan birincisi, çalışanlara hizmet yada mal üretirken ihtiyaç duyacakları bilgileri kazandırmak, diğeri de iş tatmini sağlayacak birtakım olguları kazandırmaktır (Tortop ve Özer, 2013: 94). Kuruluşlarda iletişimin iyi olması sonucunda; çalışanların moralleri yükselir.Motivasyonları artar. Tam ve doğru bilgilendirildikleri için kaliteli üretim ortaya çıkar. İşlerdaha çabuk yapılabilir. Katılım iletişim sayesinde daha kolay olur. Geri bildirim daha kolayişleyeceği için hatalar en aza iner. İş birliği ve koordinasyon kolaylaşır (Mısırlı, 2004: 93-94). 1. Çalışan-Müşteri İlişkileri Kuruluşlara müşteri bağlılığı ancak müşteri memnuniyeti sağlanabildiğinde mümkündür.Müşteri memnuniyeti ise müşterilerin gerçek istek ve beklentilerinin belirlenebilmesiylesağlanabilmektedir. Günümüz yoğun rekabet ortamında kuruluşların sunduğu mal ve hizmetbirbirine çok benzemekte veya birbirinin aynısıdır. Kuruluşlar ürün ve hizmetlerini reklam vetanıtımla farklılaştırarak farklı imaj yaratmak durumundadır (Marangoz ve Biber, 2007: 174). Günümüzde çalışan müşteri etkileşiminin temeli karşılıklı güven ve saygıyadayanmaktadır. Müşteriler çalışanlara güvenmek ve doğru bilgiyi edinmek isterler. Çalışanlarlamüşteriler yakın, samimi, ölçülü ve seviyeli bir iletişim ortamı oluşturmalı ve çalışanlarmüşteriye önem verdiklerini açık ve net bir şekilde göstermelidir (Tortop ve Özer, 2013: 94). Çalışan müşteri etkileşiminin daha etkili ve verimli olmasını sağlayabilecek bazı ilkeler;müşteriye saygı, ölçülü, dikkatli, kibar davranma, dinleme teknikleri karşıdakini dinleme, 10

müşterinin güvenini kazanma, müşteriye doğru ve gerçekçi bilgiler verme (Mısırlı, 2004: 105-106) şeklinde sıralanabilir. 2. Empatik İletişim Etkin iletişimde empatik iletişimin özel bir yeri vardır. Empati, başkasının duygularını vebakış açısını anlamak, sezmek ve ona geri bildirimde bulunmaktır. En kısa tanımıyla empati,bir kimsenin kendisini başka bir kimseni yerine koyması ve onun açısından olaylarabakabilmesidir (Tortop ve Özer, 2013: 94). Empatik iletişimin gelişmesinde dört temel unsurbulunaktadır. Bunlar; 1. Başkalarını anlamak: başkasının duygu ve bakış açısını anlamak. Bunun için iyi dinleyici olmak çok önemlidir. 2. Başkalarını geliştirmek: Başkasının beklentilerini anladıktan sonra onun yeteneklerini geliştirmek gerekir. Bu amaçla başkalarının güçlü yönlerini tanımak, yararlı geri bildirimler vermek, onların başarılarını ödüllendirmek, onlara enerji vermek ve kişisel gelişimlerine yardımcı olmak gerekir. 3. Hizmete Yönelik olmak: Bu amaçla; başkalarının beklentilerini doğru anlamak, onları tatmin etmenin yollarını aramak, uygun hizmetleri sunmak ve karşıdakilere güven vermek gerekir. 4. Farklı Dünyalara Ulaşmak: Bu beceri, çeşitli insanların duygu ve düşüncelerini tanıyarak bir zenginlik kazanmak anlamına gelir. Bu amaçla farklı insanlarla tanışmak, onların değişik duygu ve düşüncelerini tanımak, onlara anlayış göstermek, önyargıdan uzak ve hoşgörülü davranmak gerekir (Sabuncuoğlu, 2008: 56-59).  Etkili İletişim İlkeleri Bu ilkeler şu şekilde sıralanabilir (Mısırlı, 2004: 155-160): 1. İlişkileri değerlendirme: İletişim kurarken neden kurulduğu hiç akıldan çıkarılmamalıdır. 2. İletişim becerileri geliştirme: Bu amaçla rapor yazma teknikleri, sunum teknikleri gibi çalışmalar yapılabilir. 11

3. Karar verme: İletişim kurmadan önce mutlaka kim, ne, neden, ne zaman soruları sorulmalı ve bunlara doyurucu cevaplar bulunarak ilgili kararlar alınmalı. 4. İletişim teorisi: İletişimle ilgili teorik bilgiler öğrenilmelidir. 5. İletişim mesajı: İletişimi başlatabilmek için tüm bireylerin; basit, karmaşık, kısa veya uzun mesajları olmalıdır. 6. İletişim kodu: Mesajı etkili bir şekilde iletebilmek için sözcük, sembol, jest, şekil gibi araçların seçilmesi gerekir. Hangisinin uygun olacağına karar verilmelidir. 7. Mesajın gönderilmesi: Mesajın hangi yolla gönderileceği belirlenmelidir. Telefon, mektup, e-mail gibi. 8. Geri bildirim: Geri bildirim mesaja karşılık gelen tepkilerdir. Burada alıcı yani hedef ön plana çıkar. Mesajı algılar, yorumlar ve tepki verir. 9. Hedefin göz önünde tutulması: Mesajlar alıcıya eksiksiz olarak aktarılmalıdır. 10. Alıcının tepkilerinin tahmin edilmesi: Geri bildirimde alıcılar tarafından tepkilerin gelebileceği her zaman öngörülmeli ve farklı tepkiler önceden tahmin edilmelidir. 11. Dürüstlük: Doğruyu söylemek ve dürüstlükten ödün vermemek, iletişim sürecinin başarısında en etkili faktördür. 12. İnsanlara önem verme ve sıcak davranış: İletişim sürecinde insancıl olmak, iyi iletişim ortamının oluşması için temel gerekliliktir.KaynakçaNuri Tortop ve Mehmet Akif Özer, Halkla İlişkiler, Nobel Yayınevi, Ankara, 2013.Dilaver Tengilimoğlu ve Yüksel Öztürk, İşletmelerde Halkla İlişkiler, Seçkin Yayıncılık,Ankara, 2016.Mehmet Akif Özer, Halkla İlişkiler Dersleri, Hukuk Yayınları, Ankara, 2015.Derya Tellan, Yönetim ve Halkla İlişkiler, Ütopya Yayınları, Ankara, 2016. 12

2.BÖLÜM KRİZ ve RİSK YÖNETİMİ Arzu Bilici2 Kavramsal Çerçeve 1. Kriz Kavramı Kriz konusunda araştırmacılar farklı tanımlar ortaya koymuşlardır. Bazı tanımlarda kriz,tehdit edici koşula müdahale edebilme yetersizliği olarak ifade edilmiştir. Bazı yazarlar isekrizi, beklenmeyen koşulların üstesinden gelme gerekliliği ve önceliği üzerinde durmuşlardır.Krizin genel kabul gören tanımında ise kriz, örgütün yaşamını tehdit eden bir durum olarakgörülmesidir (Can, 1994: 300). Krizin tanımlanmasındaki en önemli zorluk endişe, stres, felaket, panik vb. kavramlarında kriz yerine kullanılmasıdır. Endişe, stres veya panik doğuran pek çok olayda krizden sözetmek mümkündür. Ancak konuya işletme yönetiminin bir sorunu olarak bakıldığında, işletmeyönetimini tehdit etmeyen, işletmedeki mevcut dengeleri bozmayan, karar mekanizmalarınıişlemez duruma sokmayan, geçici olarak ortaya çıkan çatışma, direniş veya değişmeye krizdemek doğru değildir (Yeniçeri, 1992: 314). Kriz tehdit edici koşula müdahale edebilmede yetersiz durumda kalmadır. Kriz örgütüntemel amaçlarını tehdit ederek; örgüt bütününün varlığını tehlikeye sokan, kaynağınınbelirsizliği ve kısıtlı karar süresi gibi nedenlerle örgüt üyeleri arasında gerilim, şaşkınlıkoluşturan durumdur (Ataman, 2001: 28). Farklı bir tanıma göre ise kriz; örgütün varlığınıtehlikeye sokan veya varlığını sürdürmesini olanaksız hale getiren, ani olarak ortaya çıkan veivedi olarak tepki gösterilmesini gerektiren; örgütün krizi öngörme ve önlememekanizmalarının yetersiz kaldığı gerilim oluşturan, plansız ve istenmeyen bir durumdur (Can,2002).2 Öğrt, Özel Öğretim Kurumları Genel Müdürlüğü 13

Bu yaklaşımlar çerçevesinde krizi şu şekilde tanımlayabiliriz. Kriz, öncedenbeklenilmeyen ve sezilmeyen, örgüt tarafından çabuk ve acele cevap verilmesi gereken,örgütün önleme ve uyum mekanizmalarını yetersiz hale getirerek, mevcut değerlerini,amaçlarını ve varsayımlarını tehdit eden gerilim durumudur. Stres, endişe, panik vb. gibikavramlara kriz döneminde yaşanan duyguların ifadesidir demek daha doğru olacaktır (Tağrafve Arslan, 2003: 150).  Krizin Özellikleri Kriz için yapılan tanımında yer alan özellikler, aslında krizin özelliklerini de ortayakoymaktadır. Krizi temel itibariyle yaşanan olağan gerilimlerden ayıran temel özelliklerşunlardır: 1. Kriz, önceden sezilmeyen ani bir değişikliği ifade eder. 2. Krize çabuk ve acele cevap verilmesi gerekir. Yöneticiler uyguladıkları standart karar mekanizmaları ile krize cevap veremezler. 3. Meydana gelen değişim örgütün devamlılığını ciddi şekilde tehdit eder (Yeniçeri, 1993: 218). 4. Kriz örgütün standart karar alma mekanizmaları ile aşılamayacağı için acil müdahale gerektirmesi ve bunun da karar alıcılarda gerilimi artırmasıdır (Can, 1994: 300). 5. Kriz öyle bir düzeydir ki, o noktada gelecekte kişi ve örgütü etkileyecek bütün sonuçlar belirlenebilir. Bu sürekli şiddetli değişimde büyük bir dönüm noktası sonucudur (Lesly, 1991: 23). 6. Kriz olağanüstü bir dönemi ifade etmektedir. Bu ise kriz oluşum sürecinde işletmelerdeki olağan yönetim sürecinde bazı hatalı kararlar alındığını ve çevresel oluşumların ve değişimlerin yeterince dikkatle izlenmediğini göstermektedir. 7. Genel olarak krizlerin özellikleri; kriz durumunun tahmin edilememesi ve örgütün tahmin ve önleme mekanizmalarının yetersiz kalmasıdır. Ortaya çıkan sorunların üstesinden gelmek amacıyla, atılacak adımlar için yeterince zaman, bilgi ve malzemenin bulunamaması ve karar organlarında gerilim yaratan bir süreç olması da krizin özellikleri arasındadır (Tutar, 2004: 17). 14

8. Krizlerin genel özellikleri; acil müdahale gerektiren bir durum, örgütün ayakta kalma çabalarını tehdit etmesi, beklenmeyen bir durum olması ve çalışanları strese sokması olarak belirtilebilir (Tengilimoğlu, 2004: 173). Krizin en önemli özelliği muhtemelen sürpriz elementidir. Örgütleri krizler için bizimiçin sürpriz oldu, beklemiyorduk, hazırlıksız yakalandık gibi günü kurtarmaya yönelikyaklaşımlarda bulunabilirler. Bu ise krizden çıkış şöyle dursun, çeşitli yararlanmama, krizöncesi, sırasında ve sonrasında sinyalleri değerlendirememe, risk unsurlarını takip etmeme,başkalarının deneyimlerinden ders almama ve kesin çözümler üretmeme anlamına gelmektedir(Bozgeyik, 2006: 5).  Krizin Oluşum Süreci Krizin, her ne kadar ani olarak ortaya çıktığı söylense de yangın, sel, deprem gibi doğalfelaketlerle oluşan krizler dışında diğer kaynaklara bağlı olarak oluşan krizlerin tamamı oluşumsürecinde bazı sinyaller gönderir. Fakat bu sinyallerin yeterince dikkate alınmaması veyasinyallerin krize ait olduğunun bilinmemesi sonucu kriz ortaya çıkar. Kriz oluşurken şuaşamalardan geçer. Bu aşamalar dört başlıktan oluşur. 1. Körlük: Bu aşamada yöneticiler iç ve dış çevrede meydana gelen ve örgütü tehdit eden sinyalleri alabilir, ancak bu değişime ve gelişmeleri teşhis etme ve tanımlamada yetersiz kalırlar (Yeniçeri, 1993: 222). Kriz öncesi dönemde var olan iyi sonuçlar, işletmeleri bünyelerinde barındırdıkları her türlü israf ve yetersizliklere karşı daha duyarsız ve toleranslı olmaya sevk etmiştir. Sonuçlar iyi olduğu sürece ayrıntılar önem taşımamış ve var olan olumsuzluklar dikkatleri yeterince çekmemiştir. İyi sonuçlar var olan olumsuzlukların üzerini halı gibi örtmüş ve onları gizlenmiştir (Hamarat, 1994: 20-22). Bu nedenle yönetim oluşmaya başlayan krizi algılayamaz. Bu aşamada ehliyetsiz eleman sayısı artar, stres ortaya çıkar ve etkili iletişimde zayıflıklar kendini gösterir. 2. Atalet: Çevresel değişim ve gelişmelerin örgüte yapacağı etkileri ve sonuçlarını değerlendirmeyen üst yönetim krize karşı gerekli tedbirleri alamamaktadır (Can,1994: 302). Bunun çeşitli sebepleri vardır. Ancak özellikle mevcut durumun geçici olduğu ve standart önlemlerle zamanla düzelebileceği düşünülür. Kriz durumunun şiddeti arttıkça etki belirginleşmeye ve işletmede işler ters gitmeye başlar (Tağraf ve Arslan, 2003: 151). 15

3. Yanlış Karar ve Faaliyetler: Bu safhada çevredeki değişiklikler ve iç problemlerin yorumlanmasındaki belirsizlikler, yönetimin yapması gereken davranışın yönü konusunda yöneticiler arasında hâkim bir görüşün oluşumunu engeller. Kişisel sezgiler ve yorumlar ön plana çıkar. Karar verme durumunda olanları ikna etmek için ve gerginliği azaltmak için herkesin iyi bildiği veya uygun gördüğü faaliyetlere yönelmek ortaya çıkar. Bu yaklaşım ise işletme için değişikliğe uygun cevabın verilme ihtimalini azaltır (Dinçer, 1992: 328). İşletme içinde belirsizliği ortadan kaldırmak için ortak bir strateji geliştirilemez. 4. Kriz: Yaklaşmakta olan kriz sinyalleri alınıp, yorumlanıp, değerlendirilmemişse ve sağlıklı tepkiler verilmemişse, örgütün kriz dönemine girmesi kaçınılmazdır (Can, 1994: 303). Örgüt içinde panik, çatışma baş gösterir. Yöneticiler günü kurtarmaya yönelir, amaçlar ve planlar göz ardı edilir. Örgüt iklimi bozulur (Yeniçeri,1993: 223). Karar alma merkezileşir, denetimde merkezileşme eğilimi artar ve karar alma süreci bozulur. İşletme bu aşamada eğer krize karşı bir çözüm geliştirebilirse krizi kendisi için bir avantaja dönüştürebilir. Aksi takdirde işletmenin hayatını sona erdiren bir sürece girilebilir.  Kriz Yönetimi Kriz yönetimi, halkla ilişkiler uzmanlarının üzerinde yoğunlaştığı konuların başındagelmektedir. Her ne kadar kriz yönetiminden birinci derecede üst yönetim sorumlu olsa dakrizin ortaya çıkışından sonra en aktif kişi veya bölüm halkla ilişkiler sorumlusu veyayöneticisidir (Tengilimoğlu ve Öztürk, 2016: 169). 1980’li yıllara kadar kriz yönetimi kavramıpek bilinmemesine rağmen bu tarihten sonra yaşanan birçok felaket kuruluşların krizyönetimine yönelmelerine ve halkla ilişkiler firmalarının da kriz yönetimi kavramınıbenimseyerek bu alanda danışmanlıklar yapmaya başlamasına neden olmuştur (Okay ve Okay,2003: 178). Gerçek bir kriz sonrasında birçok şeyin ciddi anlamda değişebileceği, bir dönüm noktasıolabileceği için bir krizle baş etmeye hazır olamayan bir organizasyon sürekli risk altındadır.Büyük ölçekli krizlerin çıkışı önlenemese de tahmin edilebilir ve bundan dolayı risk yönetimi,kriz iletişim programları ve soru tahminleri halkla ilişkiler teknolojisinin önemli bir parçasıhaline gelmiştir (Center ve Jackson, 1990: 287). 16

Kriz, tam anlamıyla bir kurumu yapmak veya yıkmak demektir. Ticari işletmelere zararveren herhangi bir olaydır. Bu olay, durum ya da konu uyarıcı olmadan ya da çok az uyarıcıylaortaya çıkar, acil işlem gerektirir ve genellikle uzun süreli sonuçlara neden olur (Matera veArtigue, 2000: 2015). Kriz yönetimi, bir yöneticinin muhtemel tehlike durumlarında kendi amaçlarını kabuledilebilir bir maliyetle karşılamaya çalışması sürecidir. Kriz durumlarında etkili bir yönetim,işletmenin kayıp ve kazançlarının büyüklüğüyle yakından ilişkilidir. Yani işletmenin karşıkarşıya kaldığı fırsat ve tehlikeler, kriz yönetiminde belirleyici rol oynar. Bu noktada halklailişkiler uzmanlarının yaptıkları işler çok önemlidir. Uzmanların yaptıkları işin başarısı büyükölçüde şirket liderlerinin halkla ilişkiler uzmanlarına ve danışmanlarına duyduğu güvenedayanır (Tengilimoğlu ve Öztürk, 2016: 169). Lider yöneticinin seçebileceği çok çeşitli yönetim sitilleri vardır. Bunlar insanilişkilerinden ve katılımcılıktan, otoriterlik ve oligarşiye kadar uzanır. Kullanılan yapı kurumunaçık, kapalı ya da organik alanda olduğunu gösterir. Bir başka deyişle, tepe yöneticiçalışanlardan öneriler mi ister yoksa çalışanlardan sadece emirlere uymalarını mı bekler?Kurum çalışanların toplamından mı oluşur yoksa yönetim çalışanların önemsiz olduğunu mudüşünür? Kurum çevresini gözlemleyip onunla birlikte değişiyor mu yoksa değişime karşıdireniş ve isteksizlik içinde mi? Bu soruların cevapları, şirketin kriz döneminde ölüm kalımmücadelesinde varlığını sürdürebilmesi için büyük önem taşır (Tengilimoğlu ve Öztürk, 2016:170).  Kriz Türleri Her kriz ani sonuçlar doğuran türden değildir. Bazı krizler belli bir zaman süreci içindegelişir, günler, haftalar, hatta aylar. Bazı krizler kısa sürede gelişir. Bazı krizler geneldir ve çoksayıda örgütü etkiler (kötü hava koşulları, yangınlar, finansal krizler vb., bazı krizler iseişletmeye özgüdür ve işletmenin sunmuş olduğu mal ve hizmetlerden, üretim sürecindenkaynaklanır (üretmiş olduğu üründen toplu zehirlenmeler, kazalar, radyasyon ve toksik maddesızıntıları (Guth ve Marsh, 2000: 393). Ama iletişimin sürdürülebilmesi ve krizin yönetilmesinden doğan sonuçlar durumuzadığında daha ciddi bir hal alır. Her durumda toplum organizasyonların yöneticilerinden krizsırasında ve sonrasında dürüstlük ve hassasiyetle hareket etmelerini bekler (Tengilimoğlu veÖztürk, 2016: 171). 17

Krizler ortaya çıkış nedenlerine göre, örgütün içinde bulunduğu duruma göre vehiyerarşik seviyeye göre sınıflandırılabilir (Müller, 1982: 25; Ataman, 2001: 235). Buna göre; 1. Ortaya çıkış nedenlerine göre: Örgüt içi krizler (yanlış karar verme sonucundaoluşan krizler vb.) ve örgüt dışı faktörlerden oluşan krizler (doğal afet vb.) olarak iki ana grubaayrılabilir. 2. Örgütün içinde bulunduğu duruma göre: Örgütler kuruluşlarından bitişlerinekadar başlangıç, büyüme, olgunluk, gerileme olmak üzere 4 ana evre geçirirler. Başlangıçevresinde, örgütün ortaya çıkması ve mevcut pazara girmesi ile başlayan aşamadır. Budönemde örgütün kendini piyasaya tanıtma ile ilgili çalışmalar yapması gerekir. Eğer budönemde kendini iyi tanıtmazsa büyümesini olumsuz olarak engelleyebilir. Eğer işletme piyasada ayakta kalmayı başarmış ise büyüme evresine geçer. 3. Hiyerarşik seviyeye göre: Stratejik krizler, fonksiyonel krizler ve likidite krizlerolmak üzere 3 kriz türü oluşabilir. Fonksiyonel krizler örgütlerin fonksiyonel amaçlarınaulaşmada başarısız olması durumunda ortaya çıkar. Likidite krizler, örgütün borçlarının mevcutvarlıklardan fazla olması durumunda oluşur. Stratejik krizler ise, örgütün değişen çevreyeuyum sağlayamaması, yetersiz ve uygun olmayan kaynaklar, yetersiz uygulama ve oluşanhatalar, yetersiz çevre desteği gibi stratejik açıktan oluşur. Örgütün tüm kriz çeşitlerine karşımücadele derecesi ise, kriz sonucunu kuşkusuz etkilemektedir (Ataman, 2001: 237). En önemli nedenler örgüt içi nedenlerdir. Örgüt dışı nedenler kontrol edilemese de örgütiçi nedenler kontrol edilebilir. Örgütlerin dış çevreden olumsuz etkilenmelerinin nedenlerindenbiri de örgüt içi etmenlerdir. Çünkü örgütün dış çevreye uyum sağlaması ve dış çevre içindehayatını sürdürme direncini göstermesi örgütün gücüyle ilgilidir. Bundan dolayı, özellikleörgütün iç çevresinden oluşabilecek nedenleri ortadan kaldırması gerekir. Bu nedenler, genelolarak örgütün ve yönetimin yapısından kaynaklanır.  Yönetimin Niteliği Örgütün yönetim kadrosunda çalışanların özellikle üst düzey yöneticilerin yetersizliklerikrize neden olan en önemli faktörlerdendir. Bunlar şöyle sıralanabilir (Dinçer, 2003: 410): 1. Yeni problemlerin farklılığını kavrayamama ve onlara eski çözümleri uygulama eğilimi. 18

2. Çevrenin aktif ve dinamik yapısı karşısında pasif ve yavaş kalma, sistemi kusurlu bulma, krizi inkâr etme ve taktik kararları. 3. Yöneticinin tahmin etme ve sezgi gücünün zayıf olması. 4. Yöneticinin kendisini örgüt çalışanlarında uzak tutarak kendisini stratejist olarak görmesi. 5. Yöneticinin dış çevreyi analiz edememesi ve oluşabilecek olumsuzlukları göz önünde bulundurmaması. 6. Yönetim kadrosunun gerekli bilgiye istediği anda ulaşamaması, bilgi toplamadaki yetersizlikler. 7. Yöneticinin objektif olmaması gibi yönetim kadrosunun eksik yönleri, örgütte krizlerin oluşmasına sebep olur. Ayrıca işletmenin kurumsallaşma sürecini tamamlamaması ve yöneticinin/sahibininölmesi de krize neden olabilir.  Kriz Nedenleri: Örgüt Dışı kriz nedenleri Bu nedenleri şu şekilde sıralamak mümkündür: Ekonomik çevre, hukuki ve politikçevre, teknolojik gelişmeler, doğal felaketler, sosyo-kültürel çevre, rekabet ve uluslararasıçevre (Dinçer, 2003: 408; Can, 2002; Ataman, 2001: 238). Ekonomik sistemde yaşanan belirsizlikler ve dalgalanmalar mal ve hizmetlerde arz talepdengesini bozar. İthalat-ihracat rejimi değişir. Yüksek oranlı enflasyon nedeniyle halkın alımgücü düşer. Bunlar örgütlerin karlılığını ve büyümesinin azalmasına, örgütteki iş gücü talebinindüşmesine neden olur ve grev, lokavt gibi anlaşmazlıklara yol açar.  Krizi Önlemeye Yönelik Stratejiler ve Teknikler İşletmeler kriz aşamasına gelmeden önce bazı sinyalleri alır. Eğer bu sinyaller doğrudeğerlendirilir ve gerekli önlemler alınırsa işletme ister krize girsin isterse kriz oluşumsürecinin başlarında olsun mevcut durumdan en avantajlı şekilde çıkmasını bilecektir. Buaçıdan krize karşı geliştirilecek strateji ve teknikleri kriz ile başa çıkmada krizi yönetmek kadarönemlidir (Tağraf ve Arslan, 2003: 152). 19

Bu stratejilerin hazırlanması gerçekte bir öngörü becerisidir. Her şey olağan seyrindedevam ederken kriz için hazırlık yapmak pek düşünülmez. Özellikle daha önceleri bir krizegirmemiş bir işletme aynı zamanda piyasadan yanlış sinyaller alıyorsa hazırlıksız olarak krizeyakalanacaktır (Silver, 1990: 13). Bu ise işletmenin hayatının sona ermesine dahi uzanabilecekbir süreci başlatır. Bu açıdan işletmeler kriz oluşum süreci başlamadan önce krize girildiğindebundan avantajlı bir şekilde çıkabilecek hazırlıklarını yapmalıdır. İşletme bir belirsizlik ortamına doğru gittiğini görüyor ise ki genellikle kriz oluşumsafhalarının ilki olan körlük dönemine yakalanmamış bir işletme için yapılacak en iyi hareketbir krize hazırlıklı olmaktır. Yöneticiler şirketlerini bir kriz anında bu krize en çabuk şekildekarşılık verecek şekilde manen ve maddeten hazırlamalıdırlar. Unutulmamalıdır ki sadece krizehazırlıklı şirketler hayatta kalmayı başarmaz aynı zamanda krizden kuvvet bularak büyürler.Kriz oluşmadan önce bazı belirtiler ile kendini hissettirebilir. Bu belirtiler arasında satışlarındüşmesi, ödemelerde gecikmelerin başlaması, hammadde temininde sıkıntıyla karşılaşılmasayılabilir (Tağraf ve Arslan, 2003: 153). Krize hazır olabilmek için işletmenin iç faktörlerini ve dış çevresini sürekli ve dikkatleizlenmesi ve alınan sinyallerin dikkatli bir şekilde analiz edilmesi gereklidir. İşletme yaptığıanalizlerin sonucu olarak bazı hazırlıkları ve tahminleri geliştirebilir. Örneğin, ürün eskimesi(ürünün hayat eğrisinin sonuna yaklaşması) gibi bir noktaya geldiğini gören bir işletmemuhtemel bir kriz ile de karşı karşıyadır. Bu ise, pazarın sürekli izlenmesi ve satışlardakideğişimi izleme ile anlaşılabilir. Bu şekilde işletme içi faktörler ve dış çevre faktörleribirbirleriyle uyumlu bir şekilde izlenerek işletme sürekli olarak olumsuzluklara karşı hazırhalde bulunmalıdır. Aynı şekilde gerek bölgesel ve gerekse ulusal düzeyde meydana gelenoluşumlara bağlı olarak ortaya çıkması muhtemel olan ve işletme üzerinde olumsuz etkileryapabilecek gelişmeler de izlenerek muhtemel kriz oluşumlarının önüne geçilebilir. Buaşamada örneğin, işletmenin hammadde tedarikinde ortaya çıkabilecek herhangi bir problemekarşı muhtemel yeni kaynaklar arayışına girme veya pazarda meydana gelebilecek daralmalarakarşı yeni pazar arayışlarına girmek krize karşı işletmeyi hazır halde tutacaktır. Krizyönetiminde proaktif yaklaşım geliştirmek aşağıda ifade edilecek unsurların kullanılması ilegerçekleşebilir (Tağraf ve Arslan, 2003: 153). Doğru ve Yeterli Bilgi Akışı Sağlama 20

Krizin oluşumunu engellemedeki önemli bir unsur doğru ve yeterli bilgi akışınınsağlanmasıdır. Sistemin kabiliyetine bağlı olarak karar süreci içine giren kaliteli bilgi etkili birbilgi akışını içererek sistemdeki aşırı yüklenmeleri engeller (Smart and Vertinsky, 1977: 640). Bu sayede iletişim kanallarında oluşan gürültü azalır. Bu ise doğru bilginin doğruzamanda doğru kişiye ulaşmasını sağlayarak, bilgi eksikliği veya yanlış anlamalar sebebiylerisk unsurlarının krize dönüşmesini önlemiş olur. Pek çok durumdaki örgütsel iletişim birişletmenin yasallığını anlamlı bir şekilde değiştirebilir. Etkili iletişim işletmenin değişiminiengellemez fakat işletmede oluşabilecek diğer riskleri azaltır. Şayet düzenli bir şekildeyürütülürse krizin ilerlemesini azaltabilir. Gayet iyi bilindiği gibi, kriz sürecine girildiğindebilgi toplamada kullanılan haberleşme kanalları sayısı, karar birimleri ile diğer birimleriarasında bilgi iletimi azalır. Bu açıdan gerek bu sürece girmeden önce iletişim kanallarınıgüçlendirerek doğru bilgi akışı ile bilgi eksikliği veya yanlış anlamalarla ortaya çıkan krizoluşumunun önüne geçilebileceği gibi aynı zamanda kriz oluşum sürecinde iletişim kanallarınıgüçlendirerek karar birimlerinin doğru karar almasına katkı sağlanabilir (Tağraf ve Arslan,2003: 154). Göze Alınacak Risk Miktarını Belirleme İşletmelerin de canlılar gibi yaşam süreleri vardır. İşletmeler doğarlar, büyürler veölürler. Gerek kuruluş döneminde gerekse büyüme sürecine girdiğinde sahip olduğu kaynaklaragöre amaçlarını gerçekleştirmek için göze alması gereken bir risk vardır. Bu yüzden alınacakrisk miktarının belirlenmesi önemlidir. Çünkü bu miktarın üzerine çıkılması, riskli durumun heran krize dönüşmesine zemin hazırlayabilir. Yöneticiler ne kadar risk alabileceklerini iki kritere göre belirlemelidirler. Bunlardanbirincisi, amaçların ölçülebilmesi, ikincisi ise, başarıya ulaşma ihtimali oranıdır (Lippit andSchmidt, 1967: 104). Görüldüğü gibi sadece ilk yatırım risk içermez aynı zamanda örgütsel değişim vegelişim boyunca her bir aşamada risk ile karşılaşmak ve bunların krize dönüşmesi mümkündür.Örneğin teknolojik değişim yapan bir işletmede çalışanların değişime ne oranda uyumsağlayacağının hesaplanması ve buna göre gerekli eğitim programlarının oluşturulmamasıpotansiyel bir kriz durumudur. Bir kişinin tek başına bir mal ya da hizmet üretmeyi düşünmesi yeterli değildir.Düşünce plana dönüştürülerek kaynaklar ve insan gücü ile bir gerçeğe dönüştürülmelidir. Bu 21

durum genellikle işletmenin kuruluş safhasıdır, pazar kimlerden oluşmaktadır, insan kaynağınındurumu nedir, üretim süreci ne şekilde olacak, rakiplerimiz kimlerdir, maliyetimiz ne olacaktırgibi pek çok soru sorulmalı ve cevaplanmalıdır. Bu sayede ilişkide olacağımız faktörlerin bizine oranda etkileyeceği ve taşıdığı riskler belirlenir. Böylece sahip olunan kaynakların miktarıve amaçlar karşılaştırılarak alınacak riskin uygun olup olmadığı belirlenebilir. Krizlekarşılaşma olasılığı işletmenin geçirdiği bütün safhalarda karşımıza çıkar. Örneğin büyümesürecine giren bir işletmede aynı şekilde büyümenin yapacağı değişimin işletmenin kaynaklarıaçısından taşıdığı riskleri işletme tarafından karşılanabildiği oranda büyümeyi sağlamalıdır.İşletme kaynaklarında ortaya çıkabilecek yetersizlik sonucu krizle karşılaşabilir (Tağraf veArslan, 2003: 154). Erken Uyarı Sistemleri Oluşturma Erken uyarı sistemleri sayesinde krizin varlığı, şiddeti ve yoğunluğu tespit edilebilir. Busayede işletmenin varlığının istikrarla sürdürülmesi imkânı doğar (Yeniçeri, 1993:224). Erkenuyarı sistemi, mali oranlardan hareketle, işletmenin başarı durumunu tespit edebilmek içinoranları tek tek dikkate alma yerine, onları başarılı-başarısız işletme grupları içinde birliktedeğerlendirme sürecidir. Erken uyarı sistemi genellikle dört analiz süreci üzerine kurulmaktadır(Dinçer, 1992: 339). 1. Bunlardan ilki çevre analizidir. Çevre analizinde çevrede aynı faaliyet dalındaki işletmelerin bir analizi yapılır ve bunlar başarılı ve başarısız olarak gruplandırılır. Sonraki safhada seçilen işletmelerin bilanço ve kar-zarar cetvellerinden mali oranları hesaplanır. Mali oranlardaki gelişmelere bakarak işletmenin yakın gelecekteki durumları tahmin edilmeye çalışılır. Daha sonra her yıla ait başarılı ve başarısız işletmelerin oran ortalamaları bir grafik haline getirilerek, her bir oranın başarılı ve başarısız işletmeler açısından nasıl bir gelişme gösterdiği ortaya konur. 2. Son olarak bu farklılıkların sebepleri ayrıntılı olarak incelenerek işletmenin ne yönde gelişme gösterdiği yorumlanır. Elde edilen geniş kapsamlı karşılaştırmalı veriler ile gerek sektörel bazda bir krize girilip girilmediği ve gerekse işletmenin mevcut kaynak kullanımı ve yönetimi ile bir krize doğru gidip gitmediği anlaşılır. 22

Böylece ortaya çıkmakta olan bir krizi işletme için bir fırsata dönüştürme şansı da ortaya çıkar (Tağraf ve Arslan, 2003: 155). Krize Karşı Önleyici Planlama Yapma Yöneticiler, gelecekteki krizler için gelecekte oluşabilecek pazar baskısını önceden tahminederek dikkatlerini yöneltme eğiliminde değildir. Bununla birlikte burada öğretilen Nuhpeygamberin yağmur başlamadan gemiyi inşa etmeye başlaması ifade edilmektedir. Böyle birstratejik duyunun kendisi gerilim yükseldiğinde büyük bir avantajdır. Etkili planlama yapılmasıile problem en uç noktaya çıktığında gerçek problem üzerinde odaklanma imkânı doğar vehareket için bir yapı temin eder (Regester and Larkin, 1997: 170). Kriz yönetiminde önemli nokta, işletmenin krizle karşılaştığı anda yerine getirilmesigereken faaliyet planlarının varlığıdır (Özgen ve Türk, 1996: 19-31). Kriz yönetimi için başvurulan planların hazırlanması bütün krizler için genel olarakbenzerdir. Plan uygulama stratejileri farklı tarzdaki krizler için çok önemli şekilde farklılıkgöstermemektedir. Yani temel olarak kriz önlemek için geliştirilen planlamalar benzer aşamalarsonucu hazırlanır. Tutarlı bir yaklaşım potansiyel bir krizin tanımlanması yani risklerin tanımlanması ilebaşlar. Bu aşamada; 1. Oluşacak durumların krize dönüşebilecek bir potansiyeli var mıdır? 1. Kriz şirkette benzer şekilde yaşandı mı veya aynı sektörde benzer işletmelerde yaşandı mı ve yenileyebilir mi? 2. Planlanan uygulamalar çıkar grupları tarafından engelleniyor mu? Muhtemel risk alanları tanımlandıktan sonra aşağıdaki sorular sorulmalıdır; 1.İşletmenin bir riski krize dönüşmesini engelleyecek politika ve prosedürleri var mıdır? 2.Krizin bütün yönleriyle ilgilenebilecek planlar oluşturulabildi mi? 3.Etkili bir şekilde çalışmasını sağlamak için planlar test edildi mi?Kısaca kriz önlemek için planlama yapılması şu şekilde özetlenebilir (Regester and Larkin,1997: 174); 1. Potansiyel kriz durumlarının listelenmesi yapılır. 23

2. Krizden korunmak için politikalar tasarlanır. 3. Potansiyel her bir krizle ilgili olarak stratejiler ve taktikler belirlenir. 4. Krizden muhtemelen kimlerin etkileneceği belirlenir. 5. Örgütsel uygulamalardaki zararın en aza indirilmesi için iletişim kanalları etkili bir şekilde tasarlanır. 6. Yapılan planlama çerçevesinde her şey test edilir. Bu aşamada işletmeye uygun bir kriz yönetim planı hazırlanırken, personelin ciddi birdesteğinin de sağlanması gereklidir. Her bir bölümde personel bir araya getirilerek beyinfırtınası ile görüşleri elde edilemeye çalışılır. Örneğin, depo bölümü için, depo bölümyöneticisi, satın alma personeli, kasiyer gibi ilgili personel bir araya getirilir (Harris, 1991:103). Kriz oluşmaya başlamadan veya oluşum sürecine girildiğinde bu şekilde bir planlama ilemuhtemel kriz potansiyellerinin doğru bir şekilde tanımlanması ve gerekli planlarınhazırlanması ile krize girildiğinde avantajlı olarak çıkılabilir.  Planları Yazıya Dökmek Kriz önleme konusunda hazırlanan planların yazıya dökülmesi çok önemlidir (Regesterand Larkin, 1997:182). Planların yazılı olarak bulunmaması zaten aşırı görev yükü olanyöneticiler için saatlerce ilave bir çalışmaya sebep olabilir. Çalışanlar temel uygulamalarıyapmada yetersiz olabilir, örneğin, çalışanlara acil bir durumu bildirmedeki yetersizlik, işyapma şekillerine özgü etkiler hakkında yoğun telefon görüşmelerine sebep olabilir. Telefonnumaralarının ihtiyaç duyulduğu anda yazılı olarak bulunmaması sebebiyle değerli zamanlarkaybolur ve mevcut kriz durumu büyür. Kriz ortaya çıkmakta olduğunda yapılacak şeyler ve bunları yapacakların listesi kontroledilerek bunlarla ilişki kurulmasıyla örgütlenme düşünülmeyecek şekilde kolaylaşarak mevcutduruma karşı anında tepki verilebilir. Planlar çok uzun ve katı olmamalıdır. Planlar kriz durumunun tahmin edilemeyenyönlerini tanıyabilecek bir yapı ve esneklik sağlamalıdır ve yöneticilere ortak duyularıkullanarak rahat hareket edeceği bol alan vermelidir. Planların yazıya dökülmesi sayesinde krizdurumlarına karşı kimin ne yapacağı ve ne şekilde yapacağı gibi hususlar belirlenerek, kriz 24

anlarında ortaya çıkan yanlış karar süreçlerine girilmesi önlenebilir. Bu sayede krizin yıkıcıetkisi de önlenebilir.  Fedakârlık Miktarının Belirlenmesi İşletmelerin yaşayabilir bir sistem olarak ayakta kalabilmesi için yöneticiler de gereküretilen mamulün türü, gerek kullanılan teknoloji ve gerekse personelden ihtiyaç duyulduğundabelirli oranlarda fedakârlıklar yapabilmelidir. İşletme büyüme sürecinde kullandığı kaynakları ki özellikle insan kaynakları meydanagelen büyüme ve çeşitlenme ile yetersizleşme riski taşımaktadır. Bu durumda büyüme oranıfazla gerçekleşirse ürünlerin istenen kalite düzeyinde gerçekleşmesi, üretim sürecindekullanılan kaynakların temini ve liderlikteki tecrübesizlik gibi örgüt içi faktörlerin kullanımı vedış faktörlerin temininde yetersizlikler ortaya çıkabilir (Lippitt and Schmidt, 1967:105). Bu sebeple büyüme sürecinde uzun dönemde üretilmesi planlanan ürünler yeterli birfizibilite çalışması yapılarak üretim sürecine geçilmelidir. Kullanılacak hammadde teminindenbaşlayıp satış aşamasında pazar şartlarına kadar geniş bir yelpazede inceleme yapılarak uzundönemde krize dönüşebilecek potansiyel risklerin oluşmasının önüne geçilmelidir. Kısacabüyüme sürecinde her şeyi üretmek ve satmak gibi bir çaba yerine uzun vadede üretimisürdürülebilecek ürünler tasarlanarak hangi ürünlerin üretileceği belirlenmeli ve uzun dönemdeişletmeyi krize sokabilecek ürünlerden kaçınılarak gerekirse kısa dönemli avantajlardanfedakârlıklar yapılmalıdır.  Kriz Önleme Takımları Oluşturulması Kriz önleme takımları kriz oluştuğu anda değil de adından da anlaşılacağı gibi, şayetkriz oluşursa etkisini en az düzeyde tutmak ve diğer takımların kriz tekrarı anında krize karşıetkili tepki verebilecek şekilde hazırlanmasını içerir. İşletmedeki potansiyel kriz riskleri vebeklenmeyen durumlar için geniş şekilde işletmenin politikalarına uygun olarak bu takımlarformüle edilir ve oluşturulur. Takımın belirlediği politikaların uygulanabilmesi için işletmeiçindeki bölüm müdürlerinin her biri tarafından mali ve diğer kaynaklarla desteklenmesigerekir. Aynı zamanda politikaların uygulanması için yetki ve sorumlulukta verilmelidir. İşletmenin üzerinde anlaştığı kriterlere karşı politikalar geliştirilmesi işletmeye biçim vederinlik vermede yardımcı olur. Aşağıdaki sorulara cevap verilerek pek çok kritergeliştirilebilir: 25

1. Mevcut durum gerçekten bütün hatları etkiler mi? 2. Potansiyel kriz tanımlanmasında nasıl gerçekçi olunur? 3. Kaynaklar harekete geçmeye yeterli mi? 4. Harekete geçmemenin etkisi ne olabilir? Kriz yönetimi için kriz önleme politikalarının uygulanması düzenli bir temel üzerindegeliştirilen ve denenen olumlu bir yaklaşımdır. Kriz önleme takımının parçalarının hafiflemesiiçin uygulamaları kontrol etmek üzere denetim oluşturmak zorunludur. Örneğin bir üretimişletmesi politika uygulamaları denetlenerek fiziksel bir krize karşı korunur. Her yıl denetimgrubu bir denetleme programı seçerek farklı konularda test eder; güvenlik, hava ve su kalitesi,atıklar, mesleki hastalık ve ürün kalitesi gibi. Denetim için seçilen yer kendi risk potansiyeli, geçmiş performansı ve son kontrol tarihimesafesi üzerine kuruludur. Yeni alanlardaki riski en aza indirebilmek için kriz önleme takımıyılda iki kez rapor verebilmek için asıl kurul üzerindeki risk denetleme tablosunun durumu veölçülerine sahip olmasını gerekir. Bu denetleme süreci iyi çalışır çünkü her bir durumdan objektif bir görüntü alıp veuygun standartları sağlayarak bütün bölümlerde uygular. Yönetim kurulu kriz önleme takımınayetki vererek bölümsel ve yerel yönetimi gerçekleştirerek yetersizlikleri düzeltir (Lipputt andSchmidt, 1967:179). Risk Yönetim Süreci ve Risk Yönetmekte Kullanılan Teknikler Risk kelimesi Fransızca kökenli bir kavram olup, “risque” kelimesinden gelmektedir.Sözlük anlamı “bir zarara, bir kayba, bir tehlikeye yol açabilecek bir olayın ortaya çıkmaolasılığı” (Büyük Larausse, 1986: 9843) olan risk kavramı değişik bilim dallarında farklışekillerde tanımlanmaktadır. (Parlakkaya, 1996: 5): Sigortacılık alanında risk; yitirme tehlikesinin varlığı, yitirmeihtimali, belirsizlik, gerçek sonucun beklenen sonuçtan farklı olması ihtimali, beklenendurumdan başka herhangi bir durumun ortaya çıkması ihtimali olarak tanımlanırken,bankacılıkta risk; verilen bir kredinin veya girişilen bir taahhüdün tahsilinde ya da yerinegetirilmesinde başarısızlık ihtimali anlamına gelmektedir. Karar kuramında risk, karar vericininherhangi bir olayın sonuçlarını belirleyemediği durumları ifade eder. Finans alanında ise risk; 26

işletmenin finansal yönüyle ilgili planlanan veya beklenen herhangi bir durumun meydanagelmesinde ortaya çıkan sapma ihtimalidir. Riskin derecesi hangi çıktının gerçekleşeceğinin tahmin edilmesiyle ile ters orantılıdır.Eğer risk sıfır ise gelecek çok iyi tahmin edilebiliyor demektir. Gelecekle ilgili olarak elimizdebilginin yeterli olması ve bu bilgi ve dokümanın doğruluk derecesinin yüksek olması, geleceğidaha iyi tahmin edebilmemizi sağlar. Dolayısıyla riskin derecesini azaltmış oluruz. Eğer risksıfır değilse, gelecek çok iyi tahmin edilemiyor demektir (Parlakkaya, 1996: 6). Risk, olasılık ve belirsizlik kavramlarıyla oldukça yakından ilintilidir. Ancak aradakifarklar genelde gözden kaçmakta ve bu kavramlar birbirlerinin yerine kullanılabilmektedir. Buaçıdan, söz konusu kavramlar ayrıntılı olarak ele alınmış ve aradaki farklılıklar ortayakonulmuştur. Risk kavramını daha iyi anlayabilmek için, oldukça ilintili bir kavram olan olasılığıntanımlanmasında yarar vardır. Olasılık, vuku bulması olası olayların toplam sayılarının, dahasübjektif olaylara karşı meydana gelme oranıdır. Olasılık kelimesi yaygın olarak iki anlamdakullanılır. Bunlardan ilki, bir inanç veya beklentiyi ifade ederken; diğeri ise, istatistikçilertarafından yorumlanan rastlantı veya şansla meydana gelen fiziki olaylardır (Ancombe-Aumann, 1992: 30). Geleceğe yönelik kararlarda kullanılacak verilerin önceden kesin olarakbilinmesi mümkün değildir. Risk, bir olayın olasılık dağılımının bilindiği, belirsizlik ise, budağılımın bilinmediği durumlardır (Akalın, 1970: 201). Yöneticiler, önceden saptanmış amaçlarına ulaşmada değişik ve sayısız sorunlarla karşıkarşıyadırlar. İşte bu sorunların varlığı onları çözüm yollarını araştırmaya ve bulmaya, dahaaçık bir anlatımla, onları karar vermeye zorlamaktadır. Yöneticilerin verecekleri kararlarınrasyonel (akılcı) olması gerekir. Kararlar gelecekle ilintili ve gelecek belirsizliğin aynasıolduğundan, \"Risk\" konusu açıkça ortadadır. Bu nedenle verilen kararın \"Rasyonel Karar«niteliği taşıması önem kazanır. Karar verme planlama sürecinin önemli bir parçasıdır. Ancakçeşitli alternatifler arasından en uygun bir tanesi seçildikten sonra plan yapılabilir. En uygunalternatifin hangisi olduğunu ortaya çıkarmak karar vermeyi gerektirir (Üçok, 1988: 70). Kararverme, en yalın biçimde, çeşitli alternatifler arasından seçim ve tercih yapmaktır (Demir-Gümüşoğlu, 1988: 1). Karar verme, sorun çözme ve çevrenin sunduğu fırsatları tanımlama sürecidir (Daft,1991: 180). Bu süreç, işletmenin amaca ulaşmadaki çalışmalarını etkileyen engelleri yok 27

etmek, durumun ortaya çıkarmış olduğu olumsuz koşulları ortadan kaldırmak ve yerine olumluolanlarını bulmak hususunda birtakım önlemler alınması evrelerini kapsamaktadır (Alpugan vediğerleri, 1995: 211). Karar verme işlemi değişik şekillerde tanımlanabilmektedir. Butanımlardan bazıları şunlardır: İşletme yönetiminin bir kuramı olarak karar, bir seçimi ifadeeder. Yöneticinin veya herhangi bir kişinin herhangi bir konuda yaptığı seçim, karar almaişlemidir. O halde tercih etme, tavır alma benimseme ile karar verme çok yakından ilişkilidir.Yöneticinin konu üzerinde düşünüp taşınması sonucu çare veya çözüm diye benimsediği yolyöneticinin kararını ifade eder (Koçel, 1999: 42). Risk Sebepleri İşletmelerin veya şahısların katlanacağı risklerin çeşitli sebepleri vardır. Bu nedenlerigenelde şu şekilde sıralayabiliriz (Wood, 1991: 60): 1. Metotsuzluk ve plansızlık 2. Aşırı motivasyon 3. İhmal ve gerekli araçların olmayışı 4. Zaman baskısı 5. Yönetici baskısı 6. Küçük riskler karşılığında büyük kâr beklentisi 7. Çevresel etkiler Risk yönetimi Risk yönetimi tabiri ilk kez 1950’li yılların sonlarında Amerika Birleşik Devletleri’ndekullanılmaya başlanmıştır. Risk yönetimi olasılık planlamasını da beraberinde getirir. Sürekliolarak “eğer olursa ne olur”, “ya olursa” sorularının yinelenmesidir. Risk yönetimi ilk zamanlarsigortacılıkla beraber ele alınmış ve sigortacılık içinde yer almıştır. İlk zamanlar sigortacılık ilerisk yönetimi birbirlerinin yerine kullanılmıştır. Risk yönetimi günümüzde üç farklı şekildealgılanmaktadır (Greene, 1997: 66): Geniş bakış açısı; risk yönetimi ve yöneticisi, kar ve zarar riskini üzerine alan birmüteşebbis gibi görünür. Dar bakış açısı; bu bakış açısına göre ise risk yönetimi bir sigortacıolarak görünür. Orta bakış açısı; yukarıdaki iki bakış açısının bir sentezi niteliğindedir. 28

Risk yönetimi, kişi ve kurumların finansal pozisyonların ne kadar risk taşıdığınınbelirlenmesi (ölçümü) ve bu ölçütün kabul edilebilir bir risk seviyesine çekilmesidir (AtaşenAybars 24.02.1998). Risk yönetiminin amacı, işletmenin kararlılık içerisinde faaliyetinedevamı için gerekli düzenlemeleri sağlamak ve organizasyondaki mal ve kişilerin korunması ileişletmenin kazanma gücünü korumaktır. Böylece risk yönetimi, organizasyonda oluşabilecekbeklenmeyen kayıpların en düşük maliyetle kontrol altına alınması için gerekli kaynakların vefaaliyetlerinin planlanması, organizasyonu, yönetilmesi ve kontrol edilmesi olaraktanımlanabilir (Çağırgan, 1995: 17). Risk yönetim süreci birbirine bağımlı beş işlem basamağından oluşur. Bu basamaklar:Riskin tanımlanması, riskin değerlendirilmesi ve hesaplanması, alternatif risk düzeltme araçlarıarasından bir seçim yapılması, seçilen alternatiflerin uygulanması, değerlendirme ve kontrolsüreçlerini kapsamaktadır (Daft, 1991: 185).KaynakçaÖzer, M. A. (2015). Halkla İlişkiler Dersleri. Ankara: Hukuk Yayınları.Tortop, N. & Özer, M. A. (2013). Halkla İlişkiler. Ankara: Nobel Yayınevi.Tağraf, H., & Arslan, N. T. (2003). “Kriz Oluşum Süreci ve Kriz Yönetiminde ProaktifYaklaşım”, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 4, Sayı 1. 29

3. BÖLÜMENGELLİ BİREYLERİN EĞİTİM ORTAMININ DÜZENLENMESİ ve REHBERLİK HİZMETİ Barış Adcı3Özel Eğitimin Tanımı1. Zedelenme: Bireyin psikolojik, fizyolojik, anatomik özelliklerinde geçici ya da kalıcı türden bir kayıp ya da işleyiş bozukluğu bulunmasıdır.2. Sapma: Bireyin özelliklerinde zedelenme olmaksızın belirgin farklılıkların olmasıdır. Bireyin boyunun çok uzun ya da çok kısa olması gibi.3 Öğrt, Özel Öğretim Kurumları Genel Müdürlüğü 30

3. Yetersizlik: Zedelenme ya da bazı sapmalar sonucu, bir insan için normal kabul edilen bir etkinliğin ya da yapımın önlenmesi, sınırlanması haline yetersizlik denilmektedir. 4. Özür-Engel Nedir?: Bireyin yaşamı boyunca yaşına, cinsiyetine, sosyal ve kültürel faktörlere bağlı olarak oynaması gereken roller bulunmaktadır. Bireyin yetersizlik yüzünden bu rollerini gereği gibi yerine getiremediği duruma özür- engel denilmektedir. 5. Özel Eğitim Nedir?: Özel eğitim gerektiren bireylerin eğitim ihtiyaçlarını karşılamak için özel olarak yetiştirilmiş personel, geliştirilmiş eğitim programları ve yöntemleri ile onların özür ve özelliklerine uygun ortamlarda sürdürülen eğitimdir. Ortalama öğrenci özelliklerinden önemli ölçüde farklılaşan öğrencilere sağlananbireysel olarak planlanmış ve bireyin bağımsız yaşama olasılığını en üst düzeye çıkarmayıhedefleyen eğitim hizmetleri bütünüdür. Kaynaştırma Nedir? Özel gereksinimi olan öğrencilerin gereksinimine göre belirlenmiş, çeşitli düzeylerde normal akranlarıyla eğitim görmesidir. Özel gereksinimli bireyin ailesi ve akranlarıyla en fazla birlikte olabileceği ve aynızamanda eğitim gereksinimlerinin en iyi şekilde karşılanabileceği ortam o birey için “En AzKısıtlayıcı Eğitim Ortamı” ifade etmektedir. Rehberlik Araştırma Merkezi (RAM) Nedir? Rehberlik ve Araştırma Merkezleri, Özel Eğitime Muhtaç çocukların tespiti, seçimi,teşhisi, yerleştirilecekleri kurumların kararlaştırılması ve bu çocuklar için gerekli rehberliğinyapılması, duygu ve sosyal yönden uyum sağlayamayan çocukların durumlarını düzeltmekamacıyla yapılacak özel terapi hizmetlerinin yönetilmesi, ilk ve orta öğretim kurumlarındakirehberlik hizmetlerinin planlanması, koordinasyonu ve izlenmesi çalışmalarınıyürütmektedirler. 31

Özel Eğitim ve Rehabilitasyon Merkezi (REM) Nedir? Dil konuşma, gelişim güçlüğü ile zihinsel, fiziksel, duyusal, sosyal, duygusal vedavranış problemleri olan özel eğitim gerektiren bireylerin engellilik hâlini ortadan kaldırmakya da etkilerini en az seviyeye indirmek, yeteneklerini en üst seviyeye çıkarmak ve toplumauyumlarını sağlamak, temel öz bakım becerilerini ve bağımsız yaşam becerilerini geliştirmekamacıyla yapılan çalışmaların gerçekleştirildiği ve RAM tarafından yapılan değerlendirmesonucunda gerek görülmesi halinde tüm giderleri kamu tarafından karşılanan kurumlara özeleğitim ve rehabilitasyon merkezi denir. Yetersizlik/Engel Türleri a) Zihinsel yetersizlikten etkilenen bireyler Doğum öncesi, doğum sırası ve doğum sonrasında çeşitli nedenlere bağlı olarakgelişimsel dönemde ortaya çıkan, uyumlu davranışlarda görülen yetersizliğe ilaveten dikkat,algılama, bellek ve muhakeme gibi genel zekâ fonksiyonları açısından normalin altında olmadurumudur. b) Görme yetersizliğinden etkilenen bireyler Görme fonksiyonunu tamamen ya da kısmen yitirmiş çocuk, görme güçlüğü yaşamaktadır. Görme engelli kişi görme yetersizliğinden çok ağır derecede etkilenen görsel duyu ile alması gereken uyarıcılardan yoksun kalan kişidir. Özel eğitim hizmetleri yönetmeliğinde görme engelliğinin tanımı şöyledir: Görme engelli, bütün düzeltmelere rağmen iki gözle görmesi 1/10 dan aşağı olan, eğitim öğretim çalışmalarında görme gücünden yararlanması mümkün olmayandır şeklinde tanımlanmaktadır. Az gören; bütün düzeltmelere rağmen iki gözle görmesi 1/10 ile 3/10 arasında olan ve özel bir takım araç ve yöntemler kullanmadan eğitim öğretim çalışmalarında görme gücünden yaralanması mümkün olmayanlardır şeklinde tanımlanmaktadır. 32

c) İşitme yetersizliğinden etkilenen bireyler Doğuştan önce veya doğuştan sonra meydana gelen nedenlerle, kulağın ses duymaözelliğini tamamen veya kısmen kaybetme durumuna, işitme engeli ya da işitme kaybı denir.İşitme kaybında kulak, işlevini çok az gerçekleştirebilir ya da hiç gerçekleştiremez. Bu engelkaybı, odyogram denilen bir test aracılığıyla ölçülmektedir. d)Bedensel yetersizlikten etkilenen bireyler Doğum öncesi, doğum sırası ve doğum sonrası dönemde herhangi bir nedene bağlıolarak iskelet (kemik), kas ve sinir sistemindeki bozukluklar sonucu, bedensel yetenekleriniçeşitli derecelerde kaybeden, toplumsal yaşama uyum sağlama ve günlük yaşamdakigereksinimlerini karşılamada güçlükleri olan, bu nedenlerle korunma, bakım, rehabilitasyon,danışmanlık ve destek hizmetlerine ihtiyaç duyan kişiye bedensel engelli; bu duruma yolaçan durumlara ise bedensel engel denir. e) Özel Öğrenme Güçlüğü Bireysel olarak uygulanan standart testlerde, kişinin kronolojik yaşı, ölçülen zekâdüzeyi ve aldığı eğitim göz önünde bulundurulduğunda; okuma, matematik ve yazılıanlatımın, beklenenin önemli ölçüde altında olmasıdır. ÖÖG görsel, işitsel, motor duyusalalandaki özürlerden, zihinsel gelişim geriliğinden, yaygın gelişimsel bozukluklardan, fırsateksikliği, yetersiz öğrenim gibi okula ilişkin zorluklardan, kültürel etkenlerden, duygusalbozukluk ve iletişim bozukluğundan, çevresel etmenlerden ayırt edilmelidir. Özgül ÖğrenmeGüçlüğü terimi, “disleksi” (okuma alanında güçlük), “disgrafi” ( yazı alanında güçlük) ve“diskakuli” (matematik alanında güçük) terimlerinin hepsini kapsamaktadır. Özel öğrenme güçlüğü: 1. Doğuştandır. 2. Görme işitme sorununa bağlı değildir. 3. Zekâ sorununa bağlı değildir. 4. Eğitimdeki aksamalar, sık okul değişikliği gibi nedenlere bağlı değildir. 5. Beyindeki bazı farklılıklar nedeniyle öğrenme süreçlerinden bir ya da birkaçında aksama olur. 33

6. Her çocuğun iyi olduğu ya da zorlandığı alanlar farklıdır. 7. Her çocuk kendine özgüdür. f)Dil ve Konuşma Bozuklukları Dil ve konuşmayla ilgili bozukluklar da birbirinden farklıdır. Bir kişi diğerlerinianlamakta, düşüncelerini paylaşmakta güçlük çekiyorsa bu dil bozukluğudur. Eğer bir kişikonuşma sesleri düzgün veya akıcı telaffuz edemiyorsa, konuşması akıcı değilse ya da sesiyleproblemi, varsa bu konuşma bozukluğudur. Kliniğe \"düzgün cümle kuramama\" şikâyetiyle başvuran bir bireyin bu şikâyetininaltında yatan temel neden, sözcük dağarcığının kısıtlılığı olabileceği gibi bazı eklerikullanmaması ya da sözcükleri bağlamına uygun kullanmaması da olabilir. Dil ve konuşma bozukluklarının çeşitli nedenleri vardır. Konuşmayı sağlayan kas vekemik yapılarındaki değişiklikler, yarık damak, diş problemleri, beyin ya da sinirlerde meydanagelen problemler, işitme kaybı, serebral palsi, parkinson, als gibi nörolojik bozukluklar, beyinhasarı ve mental retardasyon (zeka geriliği), otizm, asperger, down sendromu, apert sendromu,ve lokardiyofasiyal sendrom gibi genetik sendromlar, dil ve konuşma problemlerinin nedenleriarasında sayılabilir. Reflü, polipler, nodüller, ses tellerindeki rahatsızlıklar ve gırtlak kanserigibi hastalıklar da ses kaynaklı konuşma bozukluklarının nedenleri arasındadır. g)Yaygın Gelişimsel Bozukluk Yaygın gelişimsel bozukluk (YGB) veya yaygın gelişimsel bozukluk ileri düzeyde vekarmaşık bir beyin gelişim yetersizliği olarak tanımlanabilecek bir grubu içinde bulundurangenel bir terimdir. Bu bozukluklar değişen derecelerde sosyal etkileşim, sözel ve sözsüziletişim ve tekrarlayıcı davranış zorluklarıyla karakterize edilir. Bu grupta yer alan bozukluklar; 1. Otistik bozukluk, 2. Rett sendromu, 3. Çocukluğun dezintegratif bozukluğu, 4. Yaygın gelişimsel bozukluk-başka türlü adlandırılamayan (YGB-BTA) ve Asperger sendromu sayılabilir. 34

Asperger sendromu (ASD) zihinsel engellilik, motor koordinasyon güçlüğü vedikkat, uyku bozuklukları ve gastrointestinal rahatsızlıklar gibi fiziksel sağlık sorunları ileilişkili olabilir. Bazı ASD lilerin görsel becerileri, müzik, matematik ve sanat yeteneklerimükemmel olabilir. Otizmin kökleri çok erken beyin gelişiminde gibi görünüyor. Ancak otizmin enbelirgin belirtileri 2 ile 3 yaş arasında ortaya çıkmaktadır. Sonuçları kanıtlanmış davranışçıterapiler ile erken müdahale, erken tanı için etkili yöntemler otizmin belirtilerininhafifletilmesinde çok ciddi bir öneme sahiptir. Engelli Bireylere Karşı Tutumların Değiştirilmesi a)Tutum Nedir? Kısaca bir konunun ele alınış biçimine tutum denir. Bir sorun veya bir duruma karşı tepkilerimizi yönlendiren şey tutumlarımızdır. Engellilere yönelik duygu düşünce ve inançlar bu kişilere karşı yaklaşımlarımızı,davranışlarımızı ve onlar için yapılacak düzenlemeleri etkiler. Engellilere yönelik duygu,düşünce ve inançlar incelendiğinde kabaca iki genel eğilim dikkati çeker: 1. Engellileri önce insan sonrada gereksinimleri farklı olan insan olarak algılama.(Olumlu tutum). 2. Engellileri önce yetersizlikleriyle görme ve yetersizlikleri ile onların kişilik, davranış özelliklerini ilişkilendirerek algılama.(olumsuz tutum).Engelliler önce insan olarak algılandığında toplumda bağımsız şekilde üretici ve tüketici olarak yaşayabilmeleri için uygun toplumsal düzenlemeler yapılır. Bunun aksine öne yetersizlikleri çıkarıldığında ise toplumda bağımsız şekilde yaşayabilmeleri için gerekli olan düzenlemeler ihmal edilir. Düzenlemeler ve fırsatlar önce yetersizlikleri olmayanlara daha sonra yetersizlikleri olanlara yönelik yapıldığında eşitlik ilkesi zedelenir. Toplumda engellilere yönelik basmakalıp, ön yargılı ve reddedici nitelikleri içeren duygu, düşünce ve inançlarla yoğrulmuş olumsuz tutumlar hala varlığını sürdürmektedir. Son 30 yılda yapılan araştırmalarda yetersizliklerden etkilenenlere yönelik olumsuz tutumların varlığı belgelenmiştir. 35

b)Tutum Davranış İlişkisi Nedir? Tutumları Değiştirme: Tutumların değişmesinde iki değişken vardır.1. Etkileşimde Bulunma: Duygusal tepkiler, etkileşimde bulunma ve yeni tür davranışlarda bulunmanın onaylanması ile değişir. Yetersizlikten etkilenmiş kişilerle birlikte başarılı yaşantılarla tutumlar değişir..2. Bilgilendirme: Tutumlar duygu, düşünce ve inançlardan oluşur. Bilgilendirme yoluyla inanılanlar boyutu değiştirilebilir. İnanılanlar boyutunu değiştirme ilgilenilen şeyin olumlu ya da olumsuz yanları hakkında bilgilerin sunulmasıyla gerçekleşir. Yeni bilgilendirme olmazsa tutumlar değişmez kararlılık gösterir. c) Tutumların Toplumsal Yaşamda Engelli Bireylere Olumlu/Olumsuz Yansımaları Nelerdir? Yetersizlikten etkilenen bireylere karşı geliştirilen olumsuz tutumlar ölçüsüz beklentileri ortaya çıkartarak yetersizliğin özür/engele dönüşmesine zemin hazırlamaktadır. Kaynakça Engellilere Yönelik Tutumların Değiştirilmesi/Prof. Dr. Mehmet ÖZYÜREK/Kök Yayıncılık/2006 Kaynaştırma/Prof. Dr. Gönül KIRCAALİ-İFTAR-Yrd. Doç. Dr. Sema BATU/Kök Yayıncılık/2007 36

4. BÖLÜM KİŞİSEL BAKIM VE SANİTASYON Behice Eken4Temizlik ve Hijyen Arasındaki Fark Nedir?4 Sağlık Bakanlığı 37

Temizlik, gıdanın ve gıda ile temas eden yüzeylerdeki görünür kirlerin ortamdan uzaklaştırılmasıdır. Hijyen, sağlıklı ortamın korunması ve her türlü hastalık etmeninden arındırılmasıdır. Besin Hijyeni Besin hijyeni; herhangi bir besinin tümüyle hastalık yapan etmenlerden arınmış olmasıanlamına gelir. Gıda Kirlenmesinin Nedenleri 1. Fiziksel Kirlenme 2. Kimyasal Nedenler 3. Biyolojik Nedenler: bakteriler Zararlı Bakterilerin Kaynağı Nelerdir 1. Derideki yara, kesik ve çatlaklar 2. Saç, sakal ve giysiler 3. Burun akıntısı ve tükürükler 4. Sokak ve tuvalet sonrası yıkanmayan eller, çok sayıda bakteri içerir. Çapraz Bulaşma 1. Yemek hazırlarken kullanılan kirli aletler 2. Kirli eller 3. Doğrama tahtaları 4. Mutfak tezgâhı, mutfak önlüğü 5. Yemek hazırlarken giyilen giysiler 6. Öksürme-hapşırmadan kaynaklanan damlalar Sağlıklı ve Nitelikli Besin Satın Alma 38

1. Besinlerinizi güvenilir yerlerden satın alın.2. Sağlam ve zedelenmemiş besinleri seçin.3. Etiket bilgilerini okuyun ve kullanma, saklama talimatlarına dikkat edin.4. Çabuk bozulan et, tavuk, balık gibi besinler ile dondurulmuş gıdaları alışverişinen sonunda alın ve çiğ olarak tüketilebilen gıdalarla temasını önleyin.5. Kaynağı bilinmeyen sokak sütünü almayın.6. Kabuğu kırık, çatlak, kirli yumurtaları almayın.7. Bombalaj olmuş ürünleri satın almayın: ayran, konserve…Satın Alınan Besinlerin Saklama İlkeleri 1. Tahıl, kurubaklagil, şeker, tuz vb. kuru, serin ve karanlık ortamda saklanmalıdır. 2. Pastörize sütler ve kutusu açılmış UHT sütler buzdolabında 2 günden fazla bekletilmemelidir. 3. Patates kuru, karanlık ve serin yerde saklanmalıdır. 4. Çeşitli sebze ve meyveler kurutularak saklanabilir. Gölge bir yerde üstü bez ile kapatılarak kurutulmalıdır. Tarhana gibi.. 5. Yumurta yıkanmadan buzdolabına konmalı ve 2 haftadan fazla bekletilmemelidir. 6. Buzlukta saklanacak gıdalar yassı şekilde poşetlere konmalı ve çözdürme işlemi buzdolabında yapılmalıdır. 7. Sıcak yemekler en fazla 2 saat tezgahta bekletilmeli, acil soğutularak buzdolabına alınmalı ayrıca, sebze yemekleri 3-4 gün, etli yemekler 2 günden fazla bekletilmemelidir. 8. Buzdolabında çiğ ve pişmiş besinlerin teması önlenmelidir. 9. İyotlu tuz koyu renkli cam kavanozlarda güneş almayan ve serin yerde saklanmalıdır. Besinleri Hazırlarken-Pişirirken Temel İlkeler 1. Tüm işlemlerden önce eller ve kullanılacak malzemeler iyice yıkanmalıdır. 2. Çiğ et, tavuk veya balıkta kullanılan malzemelerin çiğ olarak yenecek malzemelerle teması önlenmelidir. 3. Meyve ve sebzeler iyice yıkanmalı. 39

4. Uygun sıcaklık ve sürede pişirilmemiş hayvansal besinler tehlike yaratabilir. 5. Küflenmiş besinlerin tamamı atılmalıdır. 6. Kurubaklagiller ve makarna az su ile haşlanmalı ve suları dökülmemelidir. 7. Sütlü tatlılara şeker sonradan eklenmelidir. Kişisel Hijyen Bireyin sağlığını sürdürmek için yaptığı “ÖZBAKIM’’ uygulamalarını içerir. Kişisel Hijyeni Etkileyen Faktörler 1. Kültür 2. Sosyal – Ekonomik Durum 3. Aile 4. Kişilik 5. Hastalık Hijyenik Uygulamaların Amaçları 1. Vücut salgılarının, atıklarının ve geçici mikroorganizmaları vücuttan uzaklaştırılması yoluyla temizliği sağlamak. 2. Bireyin rahatlamasını, dinlenmesini, gevşemesini ve kas gerilimini azaltmak. 3. Vücuttaki kötü kokuları (ter kokusu) gidermek. 4. Bireyin genel görünümünü olumlu hale getirmek, kendine olan güvenini arttırmak. 5. Deri sağlığını sürdürmekKişisel Hijyen Konusu İçinde,1. Vücut Bakımı ve Temizliği,2. Yüz-boyun Temizliği,3. El Temizliği,4. Ayak Temizliği,5. Kulak Temizliği,6. Saçların Temizliği, 40

7. Ağız- Diş Bakımı, 8. Tuvalet Alışkanlığı ve Temizliği 9. Giyim Konuları yer almaktadır. Mikroorganizmalar 1. Suda 2. Havada 3. Toprakta 4. Hayvanlarda 5. İyi yıkanmamış sebze ve meyvelerde 6. İyi pişirilmemiş et ve balıklarda 7. İyi yıkanmamış kaplarda 8. İnsan ve hayvanların dışkılarında bulunur. Mikroorganizmalar Nasıl Bulaşır? Mikroorganizmalar en çok kirli eller ve kirli sular ile bulaşır. Elleri su ve sabunla yıkamak mikroorganizmaları uzaklaştırmanın en etkili yoludur vehastalıkları önlemeye yardımcıdır. Ellerimizi, 1. Tuvalete girmeden önce ve sonra, 2. Hayvanları sevdikten sonra, 3. Gıdalara el sürmeden önce ve sonra, 4. Çiğ et, balık veya tavukla temas ettikten sonra, 5. Eller öksürüp-hapşırdıktan sonra mutlaka yıkanmalıdır. 6. Özellikle grip gibi hastalıklarda öksürüp-hapşırdıktan sonra ellerin yıkanmaması bulaşmaya neden olur. 41

7. Ellerimizi bol sabun ile akan su altında 10-20 saniye kuvvetli şekilde, parmaklarımız ve bileklerimiz dâhil ovalayarak yıkamalıyız.8. Tırnaklarımızın kısa ve temiz olmasına özen göstermeliyiz.9. Tırnak uçlarının altında birçok mikrop kolayca yerleşip üreyebilir. Bu nedenle, tırnak diplerinin temizliği çok önemlidir. Mikroplar kuru yüzeylerde büyüyemez ve çoğalamazlar. Bu nedenle ellerimiziyıkadıktan sonra iyice kurulamalıyız.Ağız Hijyeni1. Ağız bakımında amaç, ağzın tüm organizmalardan temizlenmesi değil, daha çok birikmiş yiyecek artıklarının temizlenmesidir.2. Ağız temizliği ve özellikle dişlerin temizliği çok önemlidir.3. Herkesin kendine ait bir diş fırçası olmalıdır.4. Diş ve diş etlerinin temizlenmesi, ağzın bol su ile çalkalanması, diş etlerinin uyarılması ağız bakımı ile sağlanır.5. Ağız bakımına dikkat edilmediği takdirde ağız kokusu, diş eti rahatsızlıkları, çiğneme güçlüğü ve hazımsızlık görülür,.6. Dişler günde en az iki kez 3 dakika süre ile florlu diş macunu ile tüm diş yüzeyini kapsayacak şekilde fırçalanmalıdır.7. Fırçalama işlemi yemekten sonra ilk yirmi dakika içinde yapılmalıdır.8. Dişlerin arasındaki artıkları ve plakları temizlemek için diş ipi kullanılmalıdır.9. Dişlerde çürük olmasa bile 6 ayda bir diş muayenesi yaptırılmalıdır.Ayak Hijyeni1. Ayak sağlığı için hem temizlik kurallarının uygulanması, hem de uygun bir ayakkabı seçimi önem taşır. 42

2. Ayakların her gün yıkanması ve yıkandıktan sonra, özellikle parmak aralarının iyice kurulanması gerekir. Aksi halde nemli ortam mantar enfeksiyonlarının gelişmesine neden olur.3. Ayak tırnakları da düzenli aralıklarla kesilmelidir, ancak tırnak batmasını önlemek için düz kesilmesi önerilmelidir.4. Uygun ve rahat bir ayakkabı ayak sağlığı için önemlidir.5. Ayağa tam uyan bir ayakkabı; parmakları sıkmamalı, topuğu sıkıca tutmalı ve ayak kemerini iyice desteklemelidir.6. Ayakkabının ökçesi geniş olmalı ve çok yüksek olmamalıdır.7. Eğer ayakkabı uygun değilse ayakta nasır, ayak tabanında kalınlaşmalar, başparmakta eğrilik ve tırnak hipertrofisi (büyüme-kabalaşma) oluşabilir.Kulak Hijyeni1. Kulak temizliğinde özellikle kulak kepçesinin arka bölümlerindeki temizliğe dikkat etmek gerekir.2. Kulağa zarar verebilecek ucu sivri cisimlerden kaçınmalıdır. Deri Hijyeni1. Deriyi Temizlemek,2. Artıkları Atmak,3. Dolaşımı Uyarmak,4. Kişiyi Rahatlatmak amacıyla DERİNİN YIKANMASIDIR.5. Sabun ve 37-38 derece suyla yapılan banyo kir ve salgıların temizlenmesini sağlar.6. Olabilirse her gün, değilse haftada 3, en az haftada 1 kez banyo yapılmalıdır.7. Kişisel bakım amacıyla (sakal traşı, manikür ..vb.) berbere gidiliyor ise; mutlaka kişinin kendine ait bakım malzemelerinin kullanılması, kan yoluyla bulaşan hastalıkların ( Hepatit B, AIDS.vb.) önlenmesi için önemlidir.Saç Hijyeni1. Saçların temizliği sağlığı etkiler. Çünkü bazı enfeksiyon etkenleri ve parazitler, kirli saçlara ve o bölgedeki deriye daha kolay yerleşir. 43

2. Saçların her gün, olası değilse günaşırı, en az haftada 2 kez yıkanması gerekir.3. Saçlı deri yağlı ise, daha sık yıkanmalıdır.4. Saçların sağlıklı görünümü beslenme ile ilgilidir.5. Saçlar kökleri ile beslenir.6. Taramak, fırçalamak, parmak uçları ile masaj yapmak kan basıncını hızlandırır ve saçları beslemiş olur.7. Kepeklenme; Kirli ve yağlı ölü saç hücreleridir. iyi saç bakımı ile önlenmezse hekime danışmak gerekir.8. Saç dökülmesi; yaş, hormon ve irsiyet ile ilgilidir. Baştaki damarların uyarılması ve temiz tutulması gerekir.9. Bitlenme, bitin insan vücudunun saçlı ve saçsız derisine yerleşmesine denir.10. Saç temizliğine ve bakımına dikkat etmeyen kişilerde bit oluşabilir. Çevredeki kişilere de bit bulaşabilir.11. Tedavi edici şampuan ve losyonlar kullanılmalıdır.12. Saçların boyanması ya da saça kimyasal maddelerin uygulanması saçın ve saçlı derinin sağlığını bozabileceği için bu tip uygulamalardan kaçınmalıdır.Kişisel Temizlik Kuralları1. Vücuttaki istenmeyen tüylerin (koltuk altı ve kasık bölgesi) temizliğine dikkat edilmeli ve kısa aralıklarla alınmalıdır. Çünkü tüylü bölgelerde nem oranı fazla olduğu için terleme sonucu nahoş kokular oluşmaktadır. Bunu önlemenin en iyi yolu perine ve koltuk altı tüylerinin alınmasıdır.2. Temizlik denilince sadece vücut temizliği veya konut temizliği anlaşılmamalıdır.3. Yaşadığımız ve çalıştığımız, eğlendiğimiz her yerde sağlığımız açısından temizlik üzerinde ciddiyetle durulmalıdır.4. Kirletilmiş çevreyi temizlemek zordur. Ama kirletmemek ve korumak daha kolaydır.5. En az haftada bir defa banyo yapma, çamaşır ve giyecekleri sık değiştirmeliyiz.6. Haftada bir defa el ve ayak tırnaklarını kesmeliyiz.7. Yemeklerden önce ve sonra elleri su ve sabun ile yıkayıp kurulamalıyız.8. Tuvaletten sonra elleri bol su ve sabun ile yıkayıp kurulamalıyız. 44

9. Kadınlarda perine temizliği önden arkaya doğru yapılmalı ve kuru tutulmalıdır. 10. Akşamları yatmadan önce ayakların yıkanması, elbiselerin çıkarılıp pijama veya gecelik giyilmeli. 11. İşten veya okuldan eve gelindiğinde el, yüz ve ayakları yıkanmalı. 12. Günde en az iki defa diş fırçalanmalı. 13. Her gün saçları taranmalı. 14. Yere düşen bir yiyecek yenmemeli. 15. Çiğ meyve ve sebzeleri yıkamadan yenmemeli. 16. Açıkta satılan yiyecekler tüketilmemeli. 17. Çöp torbalarının ağızları kapatılmalı ve kapaklı çöp kovalarında muhafaza edilmeli. 18. Tuvalet temizliğine özen gösterilmeli. 5.BÖLÜM ÂDÂB-I MUÂŞERET KURALLARI Celal Kılıç5 Yüksel Karakoç65 Daire Bşk, Özel Öğretim Kurumları Genel Müdürlüğü6 Öğrt, Özel Öğretim Kurumları Genel Müdürlüğü 45

Giriş İnsan toplum halinde yaşayan sosyal bir varlıktır. Bu nedenle uymak zorunda olduğubazı kurallar vardır. Mutlu ve huzurlu bir şekilde yaşamak, toplumdan dışlanmamak için“âdab” dediğimiz, görgü ve nezaket kurallarına uygun yaşamak durumundadır. İnsanı saygınkılan, toplumda sevilen bir kişi olmasını sağlayan bu kurallar, yaşam için vazgeçilmez sosyalkanunlardır. Bu edep ve ahlâkı en güzel yaşayan Hz. Peygamberimiz (s.a.v.) olmuştur. “Gerçektensen yüce bir ahlâk üzeresin” âyeti ile bu husus teyit edilmiştir. Kendisi de “Ben güzel ahlâkıtamamlamak için gönderildim.” diyerek bu gerçeği vurgulamıştır. Sevgili Peygamberimiz, bu kuralların kişiye küçük yaştan itibaren kazandırılmasındaaile büyüklerini, özellikle de babayı sorumlu görmektedir. Bu konuda “Baba, çocuğuna güzelahlâktan, edepten daha üstün bir hediye vermemiştir.” buyurmaktadır. Âdâbın kişiyekazandırılmasında öncelikli sorumluluk ailede olmasına rağmen okulun ve çevreninsorumluluğunu da unutmamak gerekir. Binlerce yıllık tarihten günümüze süzülerek gelen temel insanî değerleri benimseyipdavranış haline getiren kişiler, toplumda saygı görmüşler, erdemli birer şahsiyet hâlinegelmişlerdir. Âdâb “Edeb” kelimesinin çoğuludur. Aklın güzel saydığı, dinin gerekli gördüğü bütün söz vedavranışları kapsar. Terbiyeli olmak, zerâfet, güzel davranış anlamına gelir. Toplum fertlerininyaşayış ve karşılıklı münasebetlerine genel ve ortak bir tarzda hâkim olan ve aksinedavranışların yerine göre ayıp, terbiyesizlik, edepsizlik sayılarak kınandığı ahlâkî ve sosyalkuralların bütününe verilen isimdir. Bir çeşit “Yaşamayı Bilme Sanatı”dır. Âdâb-ı Muaşeret Bir toplumda dürüst insanların çoğunluğu tarafından kabul edilen, uyulması gerekliahlâkî esaslar demektir. Bir başka ifade ile görgü ve nezaket kuralları, birlikte yaşamanın güzelkuralları anlamını taşır. Kısaca tanımlamak gerekirse âdâb-ı muaşeret, iyi bir eğitimlekazanılmış karakter disiplini, takdire değer hareketler, toplum içinde çeşitli kesimlerinbirbirlerine karşı takınmaları gereken medenî ve ahlâkî davranış tarzları ve bu hususlardagerekli olan pratik bilgiler anlamına gelir. 46

Konuşma Âdâbı İnsanların birbirlerini daha iyi tanıma ya da bulundukları toplumda kendilerini ifadeederken kullandıkları dil ve üslup son derece önemlidir. Konuşulan dilin güzelliği, neyi, nerede,ne zaman, ne kadar konuşulacağını bilmek olmalıdır. Güzel konuşma örnekleri yaşanan evlerdeyetişen çocukların, diğer çocuklara göre daha terbiyeli yetiştiklerine şahit olmalıyız. İki kişiaralarında konuşurken ‘Ya hayır söyle, ya da sus.’ prensibiyle hareket ederlerse doğru olanıyapmış olurlar. Sadece sözde kalan bilgi, geçmeyen para gibi değersizdir. Konuşmanın asıl gayesine ulaşması için, öncelikle karşıdaki kişinin yaşı, bilgisi,görgüsü, eğitimi, cinsiyeti, medeni durumu, sosyal mevkii ve mesleği dikkate alınmalıdır. Bukonudaki inceliklerin bazılarını birlikte görelim: Genel Kurallar  Fazla konuşmamak, sözün zamanını kollamak, az ve şümullü konuşmak, veciz konuşmak,  Gevezelikten kaçınmak,  Karşıdakinin ruh haletine dikkate almak,  Sözler arasında ara verip dinleyenlerin anlamalarına veya ezberlemelerine fırsat tanımak,  Lüzumsuz, boş şeyler konuşmamak, faydasız tartışmalara girmemek,  Kelime ve cümleleri dikkatle seçerek kullanmak,  Büyüklerin yanında yüksek sesle konuşmamak,  Kesinlikle kötü ve kaba söz konuşmamak,  Hep hak ve doğru olanı konuşmak,  Haksızlıklar karşısında susmamak,  Söylenmesi zarurî olan şeyleri kinâye yolu ile anlatmak,  Konuşurken çok gülmekten sakınmak,  Sözün nereye gideceğini hesaplayarak konuşmak,  Ciddî konuları sulandırmadan ciddî bir şekilde açıklamak,  Konuşurken dil kırmamak, ağzını eğip büzmemek, lügat paralamamak,  İsmini bilmediğimiz birini “Hey...” diye çağırmamak, duruma göre “Oğlum, kızım, evlâdım, kardeş...” gibi sözcüklerle seslenmek,  Yaşıtlarımıza ve bizden büyüklere “siz” diye hitap etmek,  Samimiyetten dolayı da olsa “sen” şeklinde hitap etmemek,  “Ha, hı” kalıbını hiç kimseye karşı kullanmamak,  Akraba olmadığımız kimselere “Amca, dayı, teyze” gibi sözcükler kullanmamak, bu sözcükler yerine “Beyefendi, hanımefendi” gibi kelimeleri kullanmak, aynı kelimeleri tekrar etmek gerekirse “Efendim” demek. 47

 Konuşurken masaya vurmamak, elde bir nesne ile oynamamak. Bağırıp çağırarak konuşmamak. İyi anlaşılması gereken sözleri birkaç kere tekrarlamak. Argo kelimeler kullanmamak, müstehcen ifadelerden kaçınmak, Hakaret içeren sözler kullanmamak, Jest ve mimiklere dikkat etmek, yersiz ve zamansız bu çeşit davranışlarda bulunmamak, Konuşurken muhatabın akıl ve anlayış seviyesini gözetmek, Bir istekte bulunurken “Lütfen” sözünü kullanmak, Hatalı bir söz kullanıldığında özür dilemek, Sana sormayana cevap vermemek, Cevap vermesi mümkün olmayana soru sormamak, Toplum içinde fısıltı ile konuşmamak, Bir teklif veya fikri reddederken dahi özür dilemek, nezâketi elden bırakmamak, Yapılan iyiliğe, gösterilen nezâkete teşekkür etmek, “Teşekkür” sözcüğünü tebessümle birlikte kullanmak. Size teşekkür edene mutlaka karşılık vermek, “Çok haklısınız”, “Çok doğru söylüyorsunuz”, “Tamamen reddediyorum”, “Amma saçmalıyorsun”, “Amma da atıyorsun”, “Ne ilgisi var?” gibi kırıcı ve alay kokan cümleleri kullanmamak, Konuşurken dikkatli olmak, mahremiyete özen göstermek, gizli hususları açığa vurmamak gerekir.Telefonda Konuşma Âdâbı Kısa ve öz konuşmak, fazla konuşmaktan sakınmak, Ne hızlı ne de yavaş konuşmamak, anlaşılır bir tarzda konuşmak, Başkalarını rahatsız edecek şekilde bağırarak konuşmamak, Telefon açıldığında kendinizi, iş yerinizi veya telefon numaranızı takdim ederek başlamak, Karşı tarafın müsait olup olmadığını sormak, Arandığınızda, kendinizi takdim etmenize rağmen karşı taraf kendini takdim etmezse, “Özür dilerim, kiminle görüşüyorum?” diye sormak, Yanlış numara çevrildiğinde, nazik bir dille durumu anlatmak, Telefonla konuşurken başka bir işle meşgul olmamak, Telefonu genel kurala göre arayan kişi kapatırsa da, bu hakkı büyüklere vermek, Aranan kişi yoksa “Bir notunuz varsa alayım” demek, Telefonda konuşurken bir şeyler yiyip içmemek, sakız çiğnememek, 48

 Acil olmadıkça gece geç saatlerde aramamak,  Ne konuşulacağını ufak not almak,  Büyükleri ararken sekreter kullanmamak,  Başka birinin telefonunu çok ihtiyaç olmadıkça ödünç olarak istememek,  Telefonda “Ha, hı” sözleri yerine “evet efendim” sözcüklerini kullanmak,  Telefonun yanında not almak için kâğıt ve kalem bulundurmak,  Cep telefonunu oyuncak haline getirmemek. (toplantı, konferans gibi meclislerde kapalı tutmak.),  Kendisi vermedikçe cep telefonu numarasını talep etmemek,  Telefonu uzun uzun çaldırmak yerine, 3-5 defadan sonra kapatıp, daha sonra tekrar aramak gerekir. Toplantı Âdâbı Bazı konuların müzâkeresi, problem çözme ve netice alma, bilgilenme, ziyaret vb. maksatlar için insanlar bazı zamanlar bir araya gelirler. Bu tür toplantılardaki âdâbı kısaca özetleyelim.  Toplanılacak yerin ve zamanın önceden açıklanması,  Toplantının bir başkan veya yönetmeninin olması.  Mümkünse konunun önceden katılanlara bildirilmesi,  Toplantıya davet edilenlerin katılması.  Başlama ve bitiş saatinin önceden belirlenmesi,  Giriş ve çıkışların başkanın izni ile olması,  Yanlış söz ve davranışların toplantı dağılmadan usulüne uygun şekilde düzeltilmesi,  Toplantıda gizliliğe dikkat edilmesi, dışarıya sızdırılmaması gerekenlerin sır olarak saklanması gerekir. İdareci – Memur İlişkilerinde Âdâb Bir devleti ve o devleti oluşturan kurumları ayakta tutan, ileriye götüren ve yükselten,her alanda yetişmiş, bilgili, tecrübeli ve ehil kadrolardır. İşçi ve memurundan genel müdürüne kadar herkes üzerine düşen görevin en iyisini yapmak, iş disiplinine uymak durumunda 49

olmalıdır. Milletler yarışında geride kalmamak için âmir ve memurların uymaları gerekenâdâbtan bir kısmını birlikte görelim. İdarecinin (Âmirin) Uyması Gerekenler  Yönetimi kendi isteğine göre değil, hak ve adalet ilkelerine göre düzenlemek.  Memurların hata ve kusurlarını aramamak, bilakis bağışlayıcı olmak.  Alçak gönüllü, kendisiyle konuşulabilir özellikte ve istişareye açık olmak.  Danışılmaya açık olmak.  Memurların arasını düzeltici olmak.  Bulunduğu makamı emanet olarak bilip, ona göre yönetim hizmetinde bulunmak.  Memurlar arasında ayrım yapmamak.  Memurlarına hakaret içeren sözler sarf etmemek.  Memurlarına şefkat ve samimiyetle yaklaşmak.  Gururlu, kibirli davranışlardan sakınmak.  Memurlarını hizmet içi kurs vb. eğitimlerle yetiştirmek.  Kurumun problemlerini çözmek, daha verimli çalışma ortamı hazırlamak için ara ara memurlarıyla istişare etmek, onların görüşlerini almak. Memurların Uyması Gerekenler  İdarecilerine çok önemli bir şey olmadıkça itaat etmek.  İzin almadan çalıştığı yeri terk etmemek.  Âmirin makamına girerken izin istemek.  Yapamayacağı görev ve unvanı istememek, yapabileceği görevi istemek.  Her zaman için saygılı davranmak.  İşe giderken temiz ve bakımlı olmak.  Sade ve zarif bir giyimi tercih etmek.  Verilen görevi en iyi şekilde yapmak, savsaklamamak.  İş sırasında laubali davranışlarda bulunmamak.  Mesai saatlerinde görev harici işlerle uğraşmamak.  Ziyaretçilere uzun zaman ayırmamak.  İş telefonunu özel maksatlar için kullanmamak.  Tertip ve düzene riayet etmek.  İş için gelenlere kırıcı davranmamak, zorluk çıkarmamak, aksine vatandaşın yerine kendisini koyarak davranmaya çalışmak. 50