ศิลปะการขาย

3. ทกั ะทีต่ อ้ งการฝึก มายถงึ งิ่ ทีก่ ารฝึกอบรมตอ้ งการเพิม่ พนู รือ รา้ งข้ึนในตั ผู้รบั การอบรม ไดแ้ ก่ 89 3.1 การฝกึ อบรมทัก ะดา้ นเทคนคิ (Technical Skills Training) คือ การฝึกอบรมทีม่ ุง่ เนน้ การพฒั นา ทกั ะที่เก่ยี ขอ้ งกับการปฏบิ ตั ิงานดา้ นเทคนิค 3.2 การฝกึ อบรมทกั ะด้านการจดั การ (Managerial Skills Training) คือ การฝกึ อบรมเพอื่ เพิม่ พูน ค ามร ู้ และทกั ะด้านการจดั การและบริ ารงาน 3.3 การฝึกอบรมทัก ะด้านการตดิ ต่อ มั พนั ธ ์ (Interpersonal Skills Training) คือ การฝึกอบรม ประเภทนี้มุ่งเน้นใ ้ผู้รับการฝึกอบรมมีการพัฒนาทัก ะด้านการท�างานร่ มกับผู้อื่น ร มท้ังการมี ัมพันธภาพท่ีดี กบั เพอื่ นร่ มงาน 4. ระดับชน้ั ของพนกั งานท่ีเขา้ รับการฝึกอบรม มายถงึ ระดบั ค ามรับผดิ ชอบในงานของผู้เข้ารับการอบรม 4.1 การฝกึ อบรมระดบั พนักงานปฏบิ ตั ิการ (Employee Training) คอื การฝึกอบรมท่จี ัดใ ้แก่ พนกั งานระดับปฏบิ ัติการ ซ่งึ ท�า นา้ ทผี่ ลิต ินคา้ รือใ ้บรกิ ารแกล่ ูกคา้ รือผมู้ ุง่ ังโดยตรง โดยมักจะเป็นการฝึก อบรมทเ่ี ก่ยี ขอ้ งกบั ลัก ณะและขนั้ ตอนของการปฏิบตั ิงาน 4.2 การฝกึ อบรมระดับ วั นา้ งาน (Supervisory Training) คอื การฝึกอบรมทมี่ ุ่งเนน้ กลุม่ พนักงานท่ี ดา� รงตา� แ น่งเปน็ ผบู้ ริ ารระดับต้นขององคก์ ร โดย ่ นใ ญ่แล้ การฝกึ อบรมประเภทน้มี กั จะมี ลัก ตู รที่ใ ้ ค ามร้คู ามเข้าใจเบอื้ งตน้ เกยี่ กับการบริ ารงาน 4.3 การฝึกอบรมระดับผู้จัดการ (Managerial Training) กล่มุ เปา้ มายของการฝกึ อบรมประเภทนี้คอื กลุ่มพนักงานระดับผู้จัดการฝ่าย รือผู้จัดการระดับกลางขององค์กร เน้ือ าของการฝึกอบรมแบบนี้จะมุ่งเน้นใ ้ ผู้รับการฝึกอบรม มีค ามรู้ค ามเข้าใจ ลักการจัดการและบริ ารงานที่ลึกซ้ึงมากข้ึนก ่าเดิม เพื่อใ ้ ามารถ บริ ารงานและจัดการบคุ ลากร9 ได้อย่างมีประ ทิ ธิภาพ 4.4 การฝึกอบรมระดบั ผบู้ ริ ารช้ัน งู (Executive Training) การฝึกอบรมประเภทนมี้ งุ่ เน้นใ ้ผู้รบั การอบรมซึ่งเป็นผ้บู ริ ารระดับ งู ขององค์กร เช่น ผู้อ�าน ยการฝ่าย กรรมการบริ ารประธานและรองประธาน บริ ัท มคี ามรคู้ ามเข้าใจอย่างลึกซ้งึ เกย่ี กับการบริ ารองคก์ ร เชน่ การ างแผนและการตดั ินใจเชงิ กลยุทธ ์ (Strategic Planning and Decision-making) รือการพฒั นาองคก์ าร (Organizational Development) เปน็ ต้น รูปแบบการฝกึ อบรม การฝึกอบรมพนักงานขายมีรูปแบบต่าง ๆ ท่ี ามารถกระท�าได้ดังนี้คือ (ธธีร์ธร ธีรข ัญโรจน์ และ ุพจน์ กฤ ฎาธาร. 2551 : 158) 1. การฝึกอบรม–พัฒนาภายในบริ ัท ประกอบด้ ย - การพัฒนาโดยฝ่ายขาย ฝ่ายขายเปน็ ฝ่ายงาน ลักในการพฒั นาพนักงานขายโดยเฉพาะงานขาย ตง้ั แต่ การ างแผนการขาย เทคนคิ การขาย การขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ ลูกคา้ การเก็บข้อมูลลกู ค้า และการ รา้ ง มั พนั ธ์ที่ดีกบั ลกู คา้ การพฒั นานี้ทา� ไดท้ งั้ ในงานขายและนอกงานขาย า� รบั การพฒั นางานขาย ทา� ไดโ้ ดยมี ั นา้ งานออกไปพรอ้ มกบั พนกั งานขายเพอื่ พบลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ด้ ยกัน เป็นการใ ้เรียนรู้จากประ บการณ์จริง ิธีน้ีจะเ มาะ ม �า รับพนักงานขายท่ีมีประ บการณ์น้อย ่ นการพฒั นานอกงานขายเปน็ การฝกึ อบรมใน อ้ งเรยี น โดย ั นา้ งานและผจู้ ดั การฝา่ ยการขายเปน็ ฝา่ ยเตรยี มการ 9 ในทนี่ ้ี มายถงึ การดแู ลพนักงานขาย (Salesperson) ทีอ่ ยใู่ นค ามรบั ผดิ ชอบ โดยอา ัยค าม ัมพันธท์ เี่ รียก า่ อา� นาจทาง งั คม (Social power relationship) ซงึ่ อยบู่ นฐานของปจั จยั ตา่ ง ๆ ไดแ้ ก ่ ค ามเชย่ี ชาญ (Expert) การอา้ งองิ (Referent) การอยใู่ นกฎเกณฑ ์ (Legitimate) การออกคา� งั่ (Coerce) การใ ้ราง ลั (Reward) (Busch, P. 1980 : 92)

ิศลปะการขาย90 รืออาจจะท�าโดยใ ้พนักงานขายแลกเปลี่ยนค ามคิดเ ็น รือประ บการณ์ร มถึงเทคนิคของตนในการเ นอขาย กบั ลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง เพ่ือใ ้พนักงานขายไดเ้ รยี นรู้และนา� ไปใชต้ ่อไป - การพฒั นาโดยฝา่ ยอื่น ๆ การพัฒนาแบบนี้มกั จะเป็นเร่อื งอ่นื ๆ ทีม่ ผี ลตอ่ พนกั งานขาย ทา� โดยฝา่ ยอน่ื ๆ รอื ผู้อืน่ ท่ีมีค ามรคู้ ามช�านาญมากก ่า เช่น การอบรม นิ ค้าใ มท่ ่นี า� เขา้ จากตา่ งประเท โดยบริ ัทตั แทน จ�า นา่ ยในเมอื งไทย การใ ้ค ามรเู้ ร่ืองการใชร้ ะบบคอมพิ เตอรโ์ ดยฝ่ายเทคโนโลยี าร นเท 2. การฝกึ อบรม–พัฒนาภายนอกบริ ทั การพัฒนาแบบนี้จัดโดยบริ ัทฝกึ อบรม ม า ิทยาลัย รือ มาคม เพ่ือใ ้บริ ัทที่ นใจทั่ ไปจัด ่งพนักงานขายที่ต้องการพัฒนาเข้ารับฟังค�าบรรยาย เช่น การอบรมเร่ืองเทคนิค การขาย รอื อาจจะใ บ้ ริ ทั ฝกึ อบรมจดั ลกั ตู รอบรมพนกั งานขายทบี่ ริ ทั เชน่ ลกั ตู รการนา� เ นอการขาย การเจรจาตอ่ รอง การขจัดข้อโต้แยง้ การปดิ การขาย เปน็ ตน้ นอกจากการฝกึ อบรมแล้ ยงั มี ธิ ตี า่ ง ๆ ท่ี ามารถนา� มาเปน็ เครอื่ งมอื ในการพฒั นาค ามร ู้ ทกั ะ ค ามคดิ ทั นคติ อารมณ์ และมุมมองของพนักงานขายดังตารางที่ 3.1 ผู้เข้ารับการอบรมอาจเป็นพนักงานขายใ ม่ (Apprentice) รือพนกั งานขายเดิมก็ได้ ดังรปู ท ี่ 3.14 (ท ี ักด์ิ ุ คนธ์. 2550 : 76-78) ตารางท ่ี 3.1 แ ดงเครื่องมอื ในการพฒั นา ักยภาพของพนักงานขาย เครอื่ งมอื (Instrument) ค ามมุ่ง มาย (Purpose) การ อนงาน อนงานโดย ั นา้ รอื รนุ่ พ่ี (Coaching) การมอบ มายงาน มอบ มายงานตามค าม ามารถ เ มาะกับช่ งเ ลา และ (Work Assignment) การพฒั นาทางการขายของพนกั งานขาย การใ ้คา� แนะนา� และค�าปรกึ า ใ ค้ า� แนะนา� อยา่ ง มา่� เ มอ ทงั้ ในเ ลางานและนอกเ ลางาน (Counselling and Mentoring) การฝึกงาน ดูงาน (Field Trip) ่งพนักงานขายฝึกงานกับร้านค้า รือ าขาของบริ ัท เพื่อ ร้าง ประ บการณจ์ ากการเรียนรูโ้ ดยตรง การฝกึ อบรม (Training) ง่ พนกั งานขายฝึกอบรมตามบริ ัทฝึกอบรมตา่ ง ๆ รืออาจจะ ฝึกอบรมโดย ั นา้ การเรียนรูด้ ้ ยตนเอง เรียนรู้ผลิตภัณฑ์และเทคนิคการขายโดยอา ัย ่ือต่าง ๆ เช่น (Programmed Instruction) นัง ือ อ่ื อเิ ลก็ ทรอนิก ์ การประชมุ จัดตารางการประชุมอย่าง ม�่าเ มอ โดยก�า นด ัตถุประ งค์ (Conference) ตา่ ง ๆ อย่างชดั เจน เช่น ระดมปัญ าและแก้ปญั าในการขาย การทา� เ ริ ์กชอ็ ป รา้ งช่ั โมงในการเ ิร์กชอ็ ป เช่น ใ ้ช่างเครอื่ งปรบั อากา ทีม่ ี (Workshop Study) ประ บการณ์มา อนพนักงานขายในเร่ือง ่ นประกอบในเคร่ือง ปรับอากา แนะนา� จุดทค่ี รระ งั ในการใชง้ าน

ตารางท ี่ 3.1 แ ดงเคร่ืองมอื ในการพัฒนา กั ยภาพของพนกั งานขาย (ตอ่ ) 91 เครือ่ งมอื (Instrument) ค ามม่งุ มาย (Purpose) การ รา้ งระบบรุ่นพดี่ ูแลรุน่ น้ ง ก�า นดใ ้มีรุ่นพี่ดูแลพนักงานขายที่เข้ามาท�างานใ ม่ในทุกๆ (Old Generation to Young Generation) เรื่ ง ไม่ า่ จะเป็นการใช้ชี ติ ในบริ ัท การทา� งาน ร มถึงเรื่ ง ทั่ ไป ท�าใ ้พนักงานขายใ ม่เก่งในเ ลาที่ร ดเร็ และปรับตั เขา้ กบั งค์กร การทา� กิจกรรมร่ มกัน กา� นดกิจกรรมต่าง ๆ เชน่ กี า การรับประทาน า ารร่ มกนั (Co-activities) เพ่ื ท�าใ ้เกิดการ ร้าง ัมพันธ์ระ ่างพนักงานขายด้ ยกันและ ระ า่ งพนักงานขายและผ้บู ริ าร การยกย่ งชมเชย ผบู้ ริ ารงานขายต้ งชมเชยพนกั งานขาย เพ่ื ร้างกา� ลังใจ และ (Esteeming and Praising) เป็นตั ย่างแกพ่ นกั งานขายผู้ นื่ ด้ ย มายเ ต ุ : แน คิด า� คัญทมี่ ีพื้นฐานพฒั นามาจากทฤ ฎีการเรยี นรผู้ ใู้ ญ ่ (Andragogy) เปน็ ทางเลื กในการ บรมพนักงานขายทต่ี ้ งการค ามเปน็ มื าชีพ นั เน่ื งมาจากค ามต้ งการคุณลัก ณะงานทช่ี ดั เจน (Distinctive Job) และลัก ณะ ่ นบคุ คล (Personal Characteristics) (Boyer, S.L. et.al. 2012 : 62) กรณีพนักงานขายใ ม่ มี ัตถุประ งคข์ งการ บรม คื เพื่ เพม่ิ พนู ค ามร้ ู (Knowledge) เกีย่ กับ ินคา้ รื บรกิ าร และเทคนิค ตา่ ง ๆ ทีเ่ ป็นพ้นื ฐานข งการขายด้ ยการ บรมด้ ย ิธกี ารต่าง ๆ ไดแ้ ก่ 1. การปฐมนเิ ท (Orientation) �า รับพนักงานขายที่เข้ามาใ มท่ ุกคน ไม่ า่ พนักงานขายคนนน้ั เคย ผ่านงาน รื มปี ระ บการณ์มาจากบริ ทั ่นื รื ยา้ ยมาจาก น่ ยธรุ กิจ ื่นก็ตาม ั ข้ ทีจ่ ะ บรมท่ี �าคญั ได้แก่ 1.1 เรื่องรา ของบริ ทั ไดแ้ ก ่ ประ ัตแิ ละค ามเป็นมา พันธกจิ และ ิ ยั ทั น ์ ตล ดจนจรรยาบรรณท่ี พนกั งานขายทกุ คนจะต้ งยดึ ถื เปน็ ลกั ปฏบิ ตั ิ น กจากนนั้ าจจะใ ข้ ้ มลู เกยี่ กบั ผลประก บการเทา่ ท่ี ามารถ จะเปิดเผยได ้ การจัดระบบงาน พร้ มทัง้ รายช่ื และภาพข งผบู้ ริ าร ินค้า รื บริการทง้ั มด รื ข งทุก น่ ย ธรุ กิจ บางบริ ทั าจจะพิมพเ์ ปน็ คมู่ ื ม บใ ้พนักงานทุกคน 1.2 กฎระเบยี บของบริ ทั เชน่ เงื่ นไขในการซ้ื ขาย โ กา การเล่ื นตา� แ น่ง การขน้ึ เงินเดื น ร มถงึ รับรูข้ บเขต �านาจ น้าท่แี ละค ามรับผดิ ช บข งพนักงาน เป็นต้น 1.3 นิ คา้ รอื บรกิ ารของบริ ทั และคแู่ ขง่ ขนั มกี ารเปรยี บเทยี บคณุ ลกั ณะและประโยชน์ ยา่ งละเ ยี ด 1.4 ราคา นิ คา้ รอื บรกิ ารของบริ ทั และคแู่ ขง่ ขนั มกี ารเปรยี บเทยี บทง้ั คณุ คา่ ทางเ ร ฐกจิ (Economic Value) ที่นา� ค ามคงทน ประ ยดั การเพ่มิ ผลผลิต ค่าใชจ้ า่ ยในการบา� รงุ รกั า (ถ้ามี) ทม่ี ผี ลโดยตรงต่ ตน้ ทุน และ คุณคา่ ทาง งั คม (Social Value) เช่น การ ร้าง งั คมปญั ญา การรัก า ภาพแ ดล้ ม เปน็ ต้น 1.5 การใ บ้ ริการก่อน ระ า่ ง และ ลังการขาย 1.6 แผนภูมอิ งคก์ รของทง้ั บริ ทั และลงลึกไปยงั ฝ่ายขาย รือ น่ ยงานขาย โดยจะเน้นถึง �านาจ น้าท่ี ค ามรบั ผดิ ช บ ตล ดจนค าม มั พันธก์ บั น่ ยงานต่าง ๆ ทเี่ กี่ย ข้ ง น กจากนั้น ค รน�าพนักงานขาย ชมกิจการท้งั มดข งบริ ทั และทา� ค ามรจู้ ักกบั บคุ คลในฝ่ายตา่ ง ๆ ที่จะต้ งทา� งานด้ ยกัน

ิศลปะการขาย92 1.7 ค ามรทู้ ั่ ๆ ไป ใน งการอตุ า กรรม รอื บริการ เช่น ขนาดและอตั ราการเจริญเตบิ โต ่ นแบง่ ทางการตลาดของบริ ัท เปรียบเทียบกับคูแ่ ขง่ ขัน ตลอดจนกฎระเบยี บ และกฎ มายตา่ ง ๆ ที่เกี่ย ข้อง เพื่อปอ้ งกนั ไมใ่ ้มีการละเมิด กรณีพนักงานขายเดิม 2. การอบรมเฉพาะกรณ ี รือเ ตกุ ารณ์ (Events) ไดแ้ ก่ 2.1 การอบรม นิ ค้า (New Product Launching) เพ่ือ - ใ ้ค ามรู้ รายละเอียด กลยุทธ์ทางการตลาดและการขาย - เพอื่ กระตนุ้ ใ พ้ นกั งานขายมคี ามกระตอื รอื รน้ และเ นอแน ทางการ รา้ งแรงจงู ใจ เชน่ การใ เ้ งนิ ราง ลั พเิ (Special Incentive) รือการใ ้ราง ลั จากการแขง่ ขนั การขาย เป็นตน้ นอกจากนนั้ จะตอ้ งเนน้ ถงึ ค าม า� คญั ของภารกจิ การขายทมี่ ี ่ นช่ ยในการเ รมิ รา้ งคณุ คา่ แก่ งั คม โดยเฉพาะจาก ินค้าใ ม่ 2.2 เพอ่ื พฒั นาค าม ามารถพิเ เชน่ กอ่ นมอบ มายภาระ น้าที่พเิ เช่น ใ ร้ บั ผิดชอบ นิ คา้ ตั ใด ตั นึ่ง รือกลุ่มใดกลุ่ม นึ่งในฐานะผู้เช่ีย ชาญผลิตภัณฑ์ (Product Specialist) รือฐานะผู้บริ ารลูกค้า เฉพาะกลุม่ รอื เฉพาะราย (Account Executive) ท่ีมีค าม า� คัญยิง่ ต่อบริ ทั 2.3 เพ่ือแกป้ ญั าเฉพาะเรอ่ื ง รือเฉพาะราย โดยฝกึ ทา� งานกันเป็นทีม เรยี นรแู้ ลกเปล่ยี นปญั าและ แน ทางแก้ไข ด้ ยเทคนคิ การระดม มอง (Brain Storming) 3. การอบรมอยา่ งต่อเน่อื ง ได้แก่ 3.1 การอบรมรายบคุ คล ภาย ลงั การปฐมนเิ ท และการออก ินคา้ ใ ม่ เปน็ การเรียนร้ดู ้ ยตนเอง (Self- Learning) ผา่ น ่ือการ อนแบบดั้งเดมิ เช่น จากคูม่ อื (Manual) รอื ผ่านคอมพิ เตอร์ รอื อปุ กรณอ์ เิ ลก็ ทรอนกิ ์ พกพา ่ นบคุ คล ทางเครือขา่ ยอเิ ล็กทรอนกิ ์ รืออินเทอรเ์ นต็ 3.2 การอบรมกลมุ่ มที งั้ การบรรยาย การแ ดงบทบาท มมต ิ การประชมุ กลมุ่ การอภปิ รายเพอ่ื แลกเปลยี่ น ค ามคดิ เ น็ ประ บการณ ์ รอื การเรยี นรจู้ ากกรณี กึ า นอกจากนน้ั เปดิ โอกา ใ พ้ นกั งานขายแ ดงค ามคดิ เ น็ ตลอดจนเ นอแนะการปรับปรงุ และพฒั นาแน ทางการดา� เนินการตา่ ง ๆ เพ่อื เพ่มิ ประ ิทธภิ าพของงานขายตอ่ ไป การอบรม พนกั งานขายใ ม่ พนกั งานขายเดมิ 1. ปฐมนเิ ท 2. การอบรมเฉพาะกรณี 3. การอบรมอย่างต่อเนือ่ ง รปู ท่ี 3.16 แสดงการอบรมบุคลากร

ธิ กี ารฝึกอบรมพนกั งานขาย 93 บริ ัท ามารถจัดการ บรมใ เ้ ข้ากบั พนกั งานขายผ้รู บั การ บรม ได้ดังนี้ (ท ี กั ด์ิ ุคนธ์ ล. 2536 : 99-100) 1. การฝกึ อบรมเปน็ รายบุคคล (Individual Training) ไดแ้ ก ่ 1.1 ใช้ ิทยากร รอื ผอู้ บรม รือติ เตอร ์ เปน็ รายบุคคล ซงึ่ จะมีข้ ดี ดังน้ี - ามารถใ ก้ าร บรมตรงกบั ค ามต้ งการเปน็ รายบุคคล - การป้ นกลับ (Feedback) จะเร็ และต่ เนื่ ง - ามารถเน้นเปน็ เร่ื ง ๆ - การประเมนิ ผลจะกระทา� ได้เร็ และแมน่ ย�า 1.2 การเรยี นด้ ยตนเอง (Individual Study Method) ธิ กี ารเรยี นรดู้ ้ ยตนเ ง ิ ฒั นาการกา้ นา้ มาก จาก นงั ื แบบเรยี นรดู้ ้ ยตนเ ง (Self-learning Manual) มรี ายละเ ยี ดเกย่ี กบั นิ คา้ แน ทาง ธิ กี ารเ น ขาย ข้ เ น แนะต่าง ๆ ซ่ึงเม่ื เรียนจบพนักงานขายจะทด บตนเ งด้ ยการต บค�าถาม ต่ มามีเทปบันทึกเ ียง ประก บ คื พนกั งานขายจะไดย้ ินได้ ่านไปพร้ ม ๆ กนั และเม่ื จบแตล่ ะบท แต่ละต นพนกั งานขายจะต้ งต บ ค�าถามเช่นกัน ในปัจจุบันพนักงานขายจะเรียนจากค มพิ เต ร์ ื่ ค าม มายต่าง ๆ กับค มพิ เต ร์และมี การต บคา� ถามเข้าเครื่ งค มพิ เต ร์ 1.3 การมอบ มายโครงการท�าการ กึ าค้นค ้า ิจัย (Research Project Method) ธิ ีการน้เี มาะ า� รับพนักงานขายทม่ี ปี ระ บการณ ์ รื มคี าม ามารถพิเ ซึง่ ก่ นทจี่ ะถกู ประก บภารกิจการขายที่ �าคัญที่ พเิ กไป จะถูกก�า นดท�าการค้นค ้า ิจัยในเรื่ งใดเรื่ ง น่ึง เพื่ เ รมิ ร้างทัก ะค ามเขา้ ใจ ซง่ึ เม่ื ทา� เ รจ็ แล้ จะต้ งเขียนรายงาน พร้ มท้ังเ น ผลงาน (Presentation) 2. การฝกึ อบรมเปน็ กลุ่ม (Group Training) ไดแ้ ก่ 2.1 การบรรยาย (Leather Method) 2.2 การแ ดงบทบาท (Role-playing Method) เปน็ การเรยี นแบบ (Mock) ข ง ถานการณข์ ายตา่ ง ๆ กนั โดยจะต้ งมผี แู้ ดงบทบาทเปน็ ลกู คา้ รื ผมู้ งุ่ งั และพนกั งานขายจะแ ดงบทบาทผขู้ าย ในปจั จบุ นั จะมกี ารบนั ทกึ ดิ ีโ ด้ ย เพื่ ใ ้พนกั งานขายมีโ กา ย้ นมาดเู พื่ ึก า าทางแก้ไขปรบั ปรงุ ตนเ งดขี น้ึ ต่ ไป และยังใช้ น พนักงานขาย ืน่ ๆ ได้ ีกด้ ย 2.3 การประชมุ (Conference Method) รอื การประชมุ กลมุ่ (Group Discussion) พนักงานขาย จะมโี กา แลกเปล่ยี นค ามคิดเ น็ ค าม ามารถ ประ บการณ์ าจจะเปน็ เรื่ งท่ั ๆ ไป รื จา� เพาะเจาะจงใน เร่ื งใดเรื่ ง นง่ึ เพ่ื าทางเ รมิ ร้าง รื แก้ไขใ ้ดีย่งิ ขนึ้ 2.4 กรณี ึก า (Case Study Method) พนักงานขายจะ ึก า ถานการณท์ ไี่ ดม้ บใ ้และจะร่ มกนั แ ดงค ามคิดเ ็น เพื่ เ น แน ค ามคิดเกี่ย กบั ถานการณ์นน้ั ๆ 2.5 การเลน่ เกม (Game Method) เปน็ ธิ กี าร บรมทก่ี า� ลงั ใชก้ นั มากในขณะน ี้ จดุ ประ งคเ์ พ่ื ใ เ้ รยี นรู้ จากการทา� งาน (เล่นเกม) ร่ มกนั 2.6 การดูภาพยนตร์ รือ ดิ ีโอ ในปจั จุบัน มผี ผู้ ลิตโปรแกรมฝกึ บรมด้ ย ิดโี เป็นจ�าน นมาก การฝึก บรมจะไดผ้ ลค รมีผู้แนะนา� ธิบาย รื รุปใ ฟ้ งั ถ้าเ ยี งภา า ังกฤ ค รแปลเปน็ ภา าไทย 2.7 การอภปิ ราย (Panel Method) จะมกี าร ภปิ รายใ พ้ นักงานขายฟังในเรื่ งต่าง ๆ พนักงานขายมี โ กา ซักถามปญั าจากผู้ ภปิ ราย

ิศลปะการขาย94 ในค ามเปน็ จรงิ แล้ กระบ นการในการ เิ คราะ ์ าค ามจา� เปน็ ในการพฒั นาและฝกึ อบรม ถอื เปน็ จดุ เรมิ่ ตน้ ที่ �าคัญท่ี ุดในการ างแผนกลยทุ ธใ์ นดา้ นนี้ เพราะถ้าก�า นดค ามจา� เปน็ ในการพฒั นาและฝกึ อบรมไม่ถกู ต้องแล้ กระบ นการอื่น ๆ จะผดิ เพ้ยี นไป มด คงไมต่ ่างอะไรไปจากการทา� ิจยั ที่ต้องมีการก�า นด มมติฐานข้ึนมา ก่อน (ณรงค์ ทิ ย ์ แ นทอง. 2549 : 40) ดงั นัน้ บริ ัทและองค์กรจงึ จ�าเป็นตอ้ งมีการพัฒนาฝกึ อบรมใ ้ตรงกับเปา้ มายและทิ ทางการดา� เนินธุรกจิ ของบริ ทั สรปุ ในบทนผ้ี ศู้ กึ ษา ะไดท้ ราบถึ การเตรยี มความพรอ้ มในการเขา้ สกู่ ระบวนการขาย  ่ึ พนกั านขาย ไม่ว่าเป็นพนัก านขายใหม่หรือพนัก านขายเดิมล้วนต้อ เตรียมความพร้อมให้กับตนเอ อยู่เสมอ  เหมือนเป็นกลยุทธ์ในการเตรียมการขายรูปแบบหน่ึ ท่ีพนัก านขายควรให้ความสำาคัญในการนำา เสนอขายสนิ คา้ หรอื ผลติ ภณั ฑใ์ หก้ บั ลกู คา้ หรอื ผมู้ ุ่ หวั   ่ึ การเขา้ สกู่ ระบวนการขายนน้ั พนกั านขาย ตอ้ ตระหนกั วา่ เปน็ การเรยี นรทู้ ส่ี าำ คญั มาก  ึ เปน็ ความ าำ เปน็ ทพ่ี นกั านขาย ะตอ้ เขา้ รบั การฝกึ อบรม (Retraining)  ากเดิมที่เป็นพนัก านขายที่เพิ่ เข้ามาใหม่  หรือพนัก านขายฝึกหัด  นกลายเป็น พนกั านขายท่ีมคี วาม าำ นาญ  ความเ ย่ี ว าญ  ึ่ การอบรมน้นั ไมม่ ีขอ้ ยกเว้นแมแ้ ต่พนกั านขายท่ี ประสบความสาำ เร็ และทำายอดขายได้สู สุดก็ตาม   สำาหรับการฝึกอบรมพนัก านขายน้ัน ะเป็นการเน้นให้พนัก านขายมีความรอบรู้ในหลายมิติ ไดแ้ ก ่ ความรเู้ กย่ี วกบั เรื่อ ขอ สินค้าหรอื บรกิ ารที่เป็นธุรกิ ขอ อ คก์ ร  ่ึ เปน็ เรื่อ ทีส่ าำ คญั มากที่ พนกั านขายตอ้ ทำาความเขา้ ใ อยา่ ละเอียดเกีย่ วกับสิ่ ท่ี ะขาย ไม่วา่ ะเปน็ ทมี่ าขอ สนิ คา้  กรรมวิธี การผลิต  แหล่ ทีม่ าขอ วัตถุดิบ  ความแตกต่า ขอ สนิ คา้ แต่ละรุน่   โดยเ พาะ ดุ เด่นท่ีเปน็ ุดขาย ขอ สินค้า  คือ  คุณลักษณะและคุณสมบัติว่ามีคุณประโย น์อย่า ไรในการนำาไปใ ้  สิ่ เหล่านี้เป็น พื้นฐานในการศึกษาขอ พนัก านขายทำาให้การขายน้ันมีประสิทธิภาพมาก  เพราะเป็นการส่ือสารที่ ตอ้ ใ ้กับลกู คา้ หรือผมู้ ุ่ หวั ตลอดเวลา  ถา้ พนกั านขายคนใดสามารถตอบข้อ ักถามหรอื ขอ้ โตแ้ ย้ ครบถ้วน  ตร ประเดน็   ทำาให้ลูกคา้ หรอื ผ้มู ุ่ หวั หมดความกั วลใ   โอกาสในการปิดการขาย ะมี มากย่ิ ขึ้น ดั น้ัน ในการเตรยี มการเข้าสกู่ ระบวนการขาย พนัก านขาย ึ ต้อ มคี วามพร้อมในด้านนี้ อย่า เต็มท่ี  ในขณะเดียวกันก็ต้อ รอบรู้เร่ือ สินค้าขอ คู่แข่ ขันในตลาดด้วย  ว่ามีข้อดีข้อด้อย อย่า ไร โอกาสทีล่ ูกค้าหรอื ผมู้ ุ่ หวั ะมีการเปรยี บเทยี บนัน้   ะเป็น ุดใดมากทสี่ ุด    นอก ากความรู้เก่ียวกับเรื่อ สินค้าหรือบริการขอ ธุรกิ แล้ว  พนัก านขายยั ต้อ ศึกษา ความรู้ที่เกี่ยวกับบริษัทให้มาก  เนื่อ ากเป็นส่ิ ที่ลูกค้าหรือผู้มุ่ หวั ส่วนใหญ่ ะให้ความสำาคัญ มีผลตอ่ การตดั สนิ ใ ้อื   ึ่ พนัก านขายตอ้ ศกึ ษาถึ ประวัตคิ วามเป็นมาและความม่นั ค ขอ บรษิ ัท  โคร สร้า ขอ ธุรกิ และบริษัทในเครือ  ระเบียบ  ข้อบั คบั ตา่   ๆ  ทีส่ ำาคญั คือ  ผบู้ ริหารขอ บรษิ ัทท่มี ี ผลตอ่ นโยบายในดา้ นการตลาด การขายและนโยบายในการใหบ้ ริการลกู คา้  ถ้าพนัก านขายสามารถ อธิบายให้ลูกค้าหรือผู้มุ่ หวั ทราบในกรณีท่ีมีคำาถาม  ะทำาให้ลูกค้าหรือผู้มุ่ หวั มีความเ ่ือถือ พนัก านขายมากยิ่ ขนึ้     ประการสำาคัญในการหาความรู้เพ่ือเตรียมการเข้าพบเพื่อเสนอขาย  น่ันคือ  ความรู้เก่ียวกับ ลูกค้าหรือผู้มุ่ หวั ว่า  ลูกค้าหรือผู้มุ่ หวั ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายหลักคือใคร  กำาลั คิดอะไรเก่ียวกับ

สินค้าหรือบริการที่ต้อ การให้ตอบสนอ ความต้อ การ  โดยเ พาะความวิตกกั วลขอ ลูกค้าหรือ 95 ผู้มุ่ หวั ว่ามี ุดสำาคัญคืออะไร  และมี ุดขายขอ สินค้าหรือบริการขอ ธุรกิ ุดใดที่ ะสามารถแก้ไข ความวติ กกั วลเหล่านั้น นแปรเป็นการตัดสนิ ใ ือ้ ในทส่ี ดุ   รวมท้ั พฤติกรรมต่า   ๆ  ไมว่ ่า ะเปน็ ความเ อ่ื  คา่ นยิ ม บรรทดั ฐานในการดาำ ร วี ติ  ลว้ นแลว้ แตม่ ผี ลกบั การตดั สนิ ใ อ้ื ท้ั สน้ิ  พนกั านขาย ึ ตอ้ ศึกษาหาความร้เู พิ่มเติม โดยการสั เกต  ักถาม และประมวลเป็นความรไู้ ว้ใ ใ้ นการขายอยา่ มีประสิทธิภาพต่อไป    นอก ากความรู้ด้านตา่   ๆ  ทพี่ นกั านขายต้อ เตรยี มพรอ้ ม  ไดแ้ ก่  ความร้เู กี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ท้ั ขอ บริษทั ตนเอ และบริษทั ค่แู ข่ ขัน  ความรู้เก่ยี วกับบรษิ ัท  ความร้เู กยี่ วกับตัวลูกค้าหรือผมู้ ุ่ หวั ยั มคี วามรู้ท่ีสาำ คญั คือความรู้เกย่ี วกับส่ิ รอบตัว เ ่น เศรษฐกิ  การเมือ  สั คม และเทคโนโลยีต่า  ๆ เปน็ ส่ิ ทพ่ี นกั านขายควรใหค้ วามสนใ ด้วย  สิ่ เหล่านี้เป็นการเตรียมพร้อมในเรื่อ ต่า   ๆ  ก่อนที่ ะเข้าพบลูกค้าหรือผู้มุ่ หวั   แต่ยั มี การเตรยี มตัวนอก ากนี้ทมี่ ีความสาำ คัญยิ่ ขอ พนัก านขาย  คอื   ทกั ษะตา่   ๆ  ในการขาย  ที่มผี ล อยา่ มากในการสอ่ื สารการขาย  เรม่ิ ต้ั แตท่ ศั นคตทิ ด่ี ใี นการนาำ เสนอขายทไ่ี มว่ า่ สถานการณใ์ นการขาย ะเป็นอย่า ไร  พนัก านขาย ะต้อ รักษากิริยามารยาทไว้ให้ดีที่สุดเพื่อสร้า ความพึ พอใ ให้เกิด ขึ้นในความรู้สึกขอ ลูกค้าหรือผู้มุ่ หวั   ึ เป็นเรื่อ ท่ีเก่ียวกับบุคลิกภาพท้ั ภายในและภายนอกที่ พนัก านขายต้อ เตรียมการให้พร้อม  เพ่ือสร้า บรรยากาศการขายให้ดีที่สุดด้วยมนุษยสัมพันธ์ใน การขายการบริการท่ีเป็นเลิศ  ึ่ พนกั านขายท่ีประสบความสาำ เร็ ส่วนใหญ่ ะมกี ารเตรยี มพรอ้ มใน เร่อื นี้ไดอ้ ยา่ สมบูรณ์ เรยี กวา่ เปน็ พนัก านขายที่เปน็ มืออา พี ริ  ๆ บรรณานกุ รม กมลทิพย ์ โล ะน กลุ . (2558). ผลกระทบจากค ามไม่ อดคลอ้ งทางด้านทกั ะต่อผลการปฏิบัตงิ านของ พนักงานและค ามต้องการลาออก : กรณี กึ า พนักงานระดับปฏิบัตกิ ารใน ถาบันการเงนิ . ิทยานิพนธ ์ คณะบริ ารธุรกจิ ม า ิทยาลยั งขลานครนิ ทร์. กงั ล เทยี นกัณฑเ์ ท น.์ (2535). มนุ ย า ตร์อุต า กรรม. กรงุ เทพฯ : นู ย์ ่ื เ ริมกรุงเทพ. กัลย ์ ปิน่ เก ร และคณะ. (2560). ทุนมนุ ย์ : ตั ช้ี ัดทนุ มนุ ย์ระดับองคก์ าร. าร ารบณั ฑติ ึก า ม า ทิ ยาลยั ราชภัฏ ไลย ลงกรณ.์ ปีท่ี 11. ฉบบั ท ี่ 2 (พ.ค.- .ค.). คมู่ ื ผเู้ ขา้ รบั การประเมนิ มรรถนะข งบคุ คลตามมาตรฐาน าชพี าขา ชิ าชพี ธรุ กจิ คา้ ปลกี . นไลน.์ เขา้ ถงึ ไดท้ ่ี https://pcc.pim.ac.th/uploads/content/2017/03/o_1bbt7e9m8655c6mucps3iad.pdf ชลลดา ท คี ณู . (2556). เทคนคิ การพัฒนาบุคลกิ ภาพ. กรุงเทพฯ : โ เดียน โตร.์ ชยั ยนั ต์ เ ียนระ .ี (2546). การฝึกอบรมพนักงานขาย. ใน เอกสารการสอนชุดการจัดการการขายและ ศิลปะการขาย. พมิ พค์ รั้งท ี่ 4. นนทบรุ ี : ม า ิทยาลยั โุ ขทยั ธรรมาธิราช. ชยั ฒั น์ บญุ เทยี ม. (2552). ั ขอ้ การฝึกอบรมเพ่ือพฒั นาทัก ะและค ามกา้ นา้ ตามค ามต้องการของ บคุ ลากรใน ายงานการขายของกลุ่มบริ ทั เจียไต ๋ จ�ากัด. ารนิพนธ ์ คณะ งั คม งเคราะ ์ า ตร์ ม า ทิ ยาลัยธรรม า ตร์. ชชู ยั มทิ ธไิ กร. (2548). การฝกึ อบรมบคุ ลากรในองคก์ าร. พมิ พค์ รงั้ ท ่ี 4. กรงุ เทพฯ : จุ าลงกรณม์ า ทิ ยาลยั .

ิศลปะการขาย96 ณรงค์ ทิ ย ์ แ นทอง. (2549). การพัฒนาและฝึกอบรมบคุ ลากรท ่ี CEO อยากเ ็น. กรุงเทพฯ : เอช อาร ์ เซน็ เตอร.์ ท ี กั ด ิ์ ุ คนธ์. (2536). บริ ารงานขาย. กรุงเทพฯ : จก. เอช-เอน การพมิ พ์. . (2550). ทบท นการบริ ารงานขายเชิงกลยทุ ธ์. กรุงเทพฯ : ไทยคูน-แบรนดเ์ อจ. ธธีรธ์ ร ธีรข ญั โรจน ์ และ ุพจน์ กฤ ฎาธาร. (2551). การบริ ารงานขาย. กรุงเทพฯ : ซเี อ็ดยเู คชั่น. บุญทัน ดอกไธ ง. (2551). การจัดการทนุ มนุ ย์. กรงุ เทพฯ : พิมพต์ ะ นั . พฒั นา ขุ ประเ รฐิ . (2541). กลยุทธ์ในการฝกึ อบรม. พมิ พ์ครั้งท่ี 2. กรุงเทพฯ : ม า ทิ ยาลยั เก ตร า ตร.์ ยพุ า รรณ รรณ าณิชย.์ (2550). ลิ ปการขาย. พมิ พ์ครั้งท ี่ 2. กรุงเทพฯ : จามจรุ ีโปรดักท.์ ริ อิ ร ชิ ชา ุธ. (2544). จิต ิทยาอตุ า กรรมและองคก์ ารเบ้ืองตน้ . กรุงเทพฯ : ม า ทิ ยาลัยธรรม า ตร์. โอภา กิจก�าแ ง. (2559). เทคนิคการขาย. ใน เอกสารการสอนชุดการจดั การการขายและศิลปะการขาย. น่ ยที่ 10. พมิ พค์ ร้งั ท ี่ 3. นนทบุรี : ม า ิทยาลัย โุ ขทัยธรรมาธิราช. Alamäki, A., and Kaski, T. (2015). Characteristics of successful sales interaction in B2B sales meetings. International journal of social, education, economics and engineering. Vol 9. (4), 1037-1042 pp. Boyer, S.L., Artis, A.B., Solomon, P.J., and Fleming, D.E. (2012). Improving Sales Performance with Self-Directed Learning. The Marketing Management Journal. Vol 22 (2), 61-75 pp. Brown, S.P., Crob, W.L., and Slocum, J.W. (1997). Effects of goal-directed emotions on salesperson volitions, behavior, and performance : A longitudinal study. Journal of marketing. Vol. 61, 39-50 pp. Busch, P. (1980). The sales manager’s bases of social power and influence upon the sales force. Journal of marketing. Vol. 44, 91-101 pp. Darmon, R.Y. (2008). The concept of salesperson replacement value : A sale force turnover management tool. Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol. 28 (3), 211-232 pp. Jobber, D., and Lancaster, G. (2009). Selling and sales management. 8 th ed. New York : Prentice Hall. Marshall, G.W., Moncrief, W.C., Rudd, J.M., and Lee, N. (2012). Revolution in sales : The impact of social media and related technology on the selling environment. Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol. 32 (3), 349-363 pp. Meisenheimer, J. (2005). The 12 best questions to ask customers. Florida : Jim Meisenheimer, Inc. Weitz, B.A. (1981). Effectiveness in sales interactions : A contingency framework. Journal of marketing. Vol. 45, 85-103 pp. Wotruba, T.R., and Thurlow, M.L. (1976). Sales force participation in quota setting and sales forecasting. Journal of Marketing. Vol. 40, 11-16 pp.

97 บท ่ที4 ปกจั ำจรยั ทนท่ี �ำำ� ใ ลพ้ นักกั ง6ำนQขำยมปรำะปบรคะวยำมกุ ตำ� เรใ์ จ็ ช:้ หวั ขอ้ ประจำ� บท “ความคิดทีต่ ่างกนั เพียงนดิ ส่งผลให้ชีวติ ผิดกนั ความจ�าเปน็ ทพ่ี นักงานขายต้องเรียนรู้และพัฒนา 6Q ทศั นคตขิ องนักขายทมี่ ุ่งม่นั จะรับประกันความส�าเรจ็ วิธีการพัฒนา 6Q ในการขายของพนกั งานขาย สรุป อย่างแนน่ อน” - โอภาส กจิ กา� แหง -

ิศลปะการขาย98 บท ่ีทปจั จยั ทท่ี ำ� ใ พ้ นกั งำนขำยประ บควำม ำ� เรจ็ : 4 กำรน�ำ ลัก 6Q มำประยุกตใ์ ช้ ค ามฉลาดของมนุ ย์คือปจั จัย นง่ึ ท่จี ะทา� ใ ้มนุ ยม์ ีชี ิตอยู่รอดในทุก ถานการณ์ทีเ่ กิดขนึ้ ไม่ า่ ง่ิ รอบตั ทงั้ งั คม เ ร ฐกิจ และการเมอื งจะเปน็ อยา่ งไร ากมนุ ยร์ ูจ้ ักปรบั ตั เท่ากับ า่ มนุ ยไ์ ด้ใชค้ าม ามารถในทุกทาง เพอ่ื ช่ ยใ ้ชี ิต ามารถด�าเนนิ ต่อไปได้ การก้า เขา้ ู่อาชีพพนกั งานขายก็เชน่ กนั นอกจากจะต้องอา ัยคุณลัก ณะ ตา่ ง ๆ ในการเปน็ พนกั งานขายแล้ การพฒั นาตนเองโดยการอา ยั แน คดิ ทางจติ ทิ ยา า่ ด้ ยเรอ่ื งค ามฉลาดตา่ ง ๆ จึงเป็นอีกแน ทาง นงึ่ ที่ า� คญั ในการนา� ไปประยกุ ตใ์ ช้เพือ่ ค ามก้า นา้ ูค่ าม า� เร็จในอาชพี การขาย ในบทนี้จงึ เป็นเร่ือง า� คญั ท่พี นักงานขายและผู้ กึ าจะได้เรยี นรเู้ ก่ีย กับ “6Q” โดยเรมิ่ จากค ามฉลาดทาง ตปิ ญั ญา “ค ามฉลาดทาง ติปญั ญา (Intelligence Quotient : IQ)”1 ท่ีอธบิ ายถึง ระดับเชา น์ปญั ญาของมนุ ย์ จาก ระดับลา่ ง ๆ คือ ปัญญาออ่ นไปจนถึงระดับอจั ฉริยะ โดยยคุ มยั แรกของการ กึ าระดับค ามฉลาดต่าง ๆ ของ มนุ ย์ ผคู้ ้นค า้ จะมองเรือ่ งปัญญามาเปน็ อนั ดับแรก ต่อมาจึงเข้าใจ า่ ระดับ ติปญั ญาของมนุ ย์แต่เพียงอย่าง เดีย ไม่เพียงพอต่อการพัฒนาตนเองได้ ต้องอา ัย ภา ะทางอารมณ์ เพื่อปรับตั เองใ ้เข้ากับผู้คนท่ีแ ดล้อม ตั เองได้ โดยมนุ ย์ตอ้ งรูจ้ กั “ค ามฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Quotient : EQ)” นน่ั คือ ตอ้ งเข้าใจและรบั รู้ อารมณข์ องตนเองในทกุ ขณะ และในขณะเดยี กนั ก็ตอ้ งเขา้ ใจอารมณ์ของผู้อ่นื ที่เราตอ้ งมปี ฏิ มั พันธด์ ้ ย การพฒั นาค ามรใู้ นดา้ นจติ ทิ ยาค ามฉลาดตา่ ง ๆ ไดร้ บั การพฒั นาอยา่ งตอ่ เนอื่ ง มกี าร กึ าแน คดิ ใ ม่ ๆ ขนึ้ มา เพม่ิ เตมิ อกี ใน ลายค ามฉลาด รอื “ในอกี ลาย ๆ Q2” เชน่ ค ามฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Quotient : EQ) ค ามฉลาดทางคณุ ธรรม (Moral Quotient : MQ) ค ามฉลาดในการฟนั ฝา่ กิ ฤต (Adversity Quotient : AQ) ค ามฉลาด ทางจติ ญิ ญาณ (Social Quotient : SQ) และค ามฉลาดทางการดแู ล ขุ ภาพรา่ งกายและจติ ใจ (Health Quotient : HQ) พนักงานขายจึงไมค่ รทจี่ ะพัฒนาตนเองแต่เพียงค ามฉลาดทาง ติปญั ญา ากยังต้องพฒั นาค ามฉลาดอ่ืน ๆ อีกด้ ย อยา่ งน้อยอกี 5Q ท่ีกล่า มาขา้ งตน้ เมื่อ ึก าจากการอา่ นใน นัง ือเลม่ น้ีแล้ ค รจะพัฒนาด้ ยการฝกึ ปฏบิ ัติตนใ ้ อดคลอ้ งกับแน คดิ ใน Q ตา่ ง ๆ แล้ ประเมินตนเอง ่า ตนเอง อบผ่านภาคปฏบิ ัติใน Q ประเภทนั้น รือไม่ ร มไปถงึ ตอ้ งรู้จกั งั เกตตนเอง า่ การปฏบิ ัติ Q ที่ า่ ผา่ นน้นั ผา่ นเพียงชั่ ขณะ น่งึ ในเ ลาใดเ ลา น่ึง รอื ผา่ นโดยตลอด ยกตั อยา่ ง แ งรุ้งมีอาชีพเป็นพนักงานขายเคร่อื ง �าอาง ในขณะท่ีกา� ลงั าธิต นิ คา้ อยู่นั้น มี ลูกคา้ รอื ผู้มุง่ งั ไดท้ ดลองใช้ นิ ค้า ลายชนิด โดยทา� ใ ้ ินค้าทดลองเ ีย าย แถมยงั ถูกขึ้นเ ียง า่ ินค้าไมไ่ ด้ มาตรฐาน ไม่มีค ามคงทน และลกู คา้ รือผูม้ ่งุ ังก็ไมซ่ ื้อ นิ คา้ ในครั้งนี้ การฝกึ ค ามฉลาดทางอารมณ์ในคร้ังนค้ี ือ แ งรงุ้ ตอ้ งไมโ่ กรธผมู้ งุ่ งั และเขา้ ใจอารมณข์ องผมู้ งุ่ งั า่ อาจจะไมพ่ อใจอะไรบางอยา่ งในการ าธติ นิ คา้ ในครง้ั นี้ อีกท้ังยงั ร้จู กั ทจี่ ะ าน มั พันธก์ ับลกู คา้ รอื ผู้มงุ่ ังคนนต้ี ่อไป โดยการขอท่ีอยูแ่ ละ มายเลขโทร ัพท์ไ ้ เพือ่ โอกา น้ามี ินค้าใ ม่จะได้โทร ัพท์ไปเรียนเชิญมาทดลองใช้ ินค้าใ ม่ โดยพฤติกรรม ลังนี้แ ดงใ ้เ ็น ่า แ งรุ้งมี ค ามฉลาดในการเขา้ งั คมอีกด้ ย 1 บางคร้งั อาจพบการเรียกแทนด้ ยค�า ่า Rational Intelligence ซี่งเปน็ ค ามฉลาดทีใ่ ชแ้ กไ้ ขปญั าด้ ยเ ตุผล (Logical) รือการใชก้ ลยุทธ์ (Strategical) (Sarfara, M. and Bartia, M.S. 2013 : 416) 2 มาจากคา� า่ Quotient แปล ่า ผล าร ค่า ระดับ

ควำมจำ� เปน็ ท่ีพนกั งำนขำยต้องเรยี นร้แู ละพัฒนำ 6Q 99 คงจะปฏเิ ธไมไ่ ด้ ่าอาชีพการขายเป็นอาชีพตอ้ งอา ัยค าม นกั แน่น อดทน และการมองโลกในแงด่ ี เพราะใน การขายทุกครง้ั ใช่ า่ พนกั งานขายจะประ บค าม �าเรจ็ เพราะลกู ค้า รอื ผมู้ ุ่ง ังจะซอื้ นิ ค้าได้ตลอดเ ลาจาก ทีไ่ นกไ็ ด้ และ ลายครั้งอาจถกู ลกู คา้ รอื ผ้มู ่งุ งั ปฏิเ ธ ถกู ต�า นิ รอ้ งเรยี น รอื อาจตอ้ งผิด ังจากการขายอยู่ บอ่ ยคร้งั นอกจากค ามเข้มแข็งทางจติ ใจและใจทจ่ี ะตอ้ งรกั ในอาชพี การขายแล้ การอา ยั เครอ่ื งมอื ทางค ามคดิ า่ ด้ ยเรอ่ื งจติ ทิ ยาค ามฉลาดต่าง ๆ เข้ามาช่ ยพัฒนาตนเองในอาชีพการขาย จะช่ ยท�าใ พ้ นักงานขายมี ิธีการ เอาชนะตนเอง และแก้ ถานการณ์ต่าง ๆ ได้บนเ ้นทางอาชพี นี้ และรูจ้ กั ฉลาดในการลงมอื ทา� มีค ามเข้าใจอารมณ์ ังคม คณุ ธรรมในอาชพี พรอ้ มจะฝ่าฟนั ค ามยากลา� บากตอ่ ไปไดอ้ ย่างมีค าม ุขในเ ้นทางอาชพี 6Q ทพ่ี นกั งำนขำยต้องเรยี นรู้และพฒั นำ ประกอบดว้ ย IQ - Intelligence Quotient ค ามฉลาดทาง ติปัญญา EQ - Emotional Quotient ค ามฉลาดทางอารมณ์ เดิมเรียก า่ Emotional Intelligence เนอ่ื งจากเพ่อื ใ ้งา่ ยต่อการจดจ�าเมอ่ื เทียบกบั IQ จึงเรียกเป็น EQ3 MQ - Moral Quotient ค ามฉลาดทางคุณธรรม AQ - Adversity Quotient ค ามฉลาดในการฟันฝ่า กิ ฤต SQ - Spiritual Quotient ค ามฉลาดทางจิต ิญญาณ รอื ค ามฉลาดดา้ นจิตใจและค ามรู้ กึ ภายใน รอื เชา น์จติ อัจฉรยิ ะ รอื เชา นจ์ ิต ญิ ญาณ HQ - Health Quotient ค ามฉลาดทางการดแู ล ุขภาพร่างกายและจิตใจ รูปท่ี 4.1 แสดง IQ และ EQ ทสี่ อดคล้องกนั ทีม่ า : https://www.scienceabc.com 3 มีค�าในภา าอังกฤ ทีใ่ กลเ้ คยี ง ไดแ้ ก่ Socail Intelligence, Tacit Knowledge, Personal Intelligene, Inplicit Learning, Meta-experience, Emotion Literacy, Practical Intelligence, Emotional Maturity, Emotional Learning, Eomotional Capital, Emotional Knowledge, Emotional IQ, Emotional Competence ผู้ กึ า ามารถดรู ายละเอียดไดใ้ น ( ีระ ัฒน์ ปันนิตามัย. 2542 : 23-27)

ิศลปะการขาย100 พนกั งำนขำยต้องเรียนร้แู ละพัฒนำควำมฉลำดทำงสติปญั ญำ (IQ) ค ามฉลาดทาง ตปิ ัญญา (IQ) คือ ค ามฉลาดลา� ดบั แรก4 คือ ค าม ามารถในการเรยี นรู้ การจ�า การคิดอยา่ ง มีเ ตุผล การคิดอย่าง เิ คราะ ์ การเชื่อมโยง แล้ รุปเป็นค าม มาย ค ามฉลาดดังกลา่ จะนา� ไป ู่ค ามฉลาด ประเภทต่าง ๆ เพราะการเปน็ พนักงานขายท่ฉี ลาด ต้องเป็นพนักงานขายที่รู้จกั คดิ ไตร่ตรองอย่างรอบคอบ และ ฉลาดที่จะนา� ค ามรู้ใน ิชาการไปประยุกต์ใชไ้ ดจ้ รงิ ในขณะลง นามการขาย ค ามฉลาดจะท�าใ ้ ามารถน�าเ นอ ขายได้อยา่ งชัดถอ้ ยชดั คา� โดยการดึงประเดน็ ทจ่ี �าเป็นในการขายออกมาไม่ใชอ่ ย่างนกั ิชาการ แต่เปน็ ดงั พนักงาน ขายทม่ี ีค าม ามารถที่ มองเต็มไปด้ ยค ามรูข้ องคุณลกั ณะ (Feature) และคุณประโยชน์ (Benefit) ของ นิ คา้ อกี ทงั้ ยงั รจู้ กั ยบิ ยก นิ คา้ ย่ี อ้ อน่ื มาเปรยี บเทยี บ รอื แมก้ ระทง่ั การเปรยี บเทยี บ นิ คา้ ยี่ อ้ ของตนเองแตต่ า่ งรนุ่ กนั โดยการอา้ งองิ (Reference) กระบ นการผลิต มาตรฐานการผลติ ผู้ใช้ท่ใี ช้ ินค้าแล้ ได้ผลดี มรี าง ัลการันตี นิ ค้า มาเปน็ ประเดน็ า� คัญเพ่อื ช่ ยใ ้ลกู ค้า รอื ผมู้ งุ่ ังตดั นิ ใจซ้อื นิ คา้ ไดม้ ากยิง่ ขน้ึ อธิบาย ธิ ใี ชอ้ ยา่ งนา่ นใจ ฉลาด ท่ีจะ าค�าพูดดี ๆ ง่าย ๆ มาเป็นประเดน็ �าคัญในการเจรจาต่อรอง อีกทั้งอา ยั ลักค ามรู้ ชิ าการในดา้ นการขจดั ข้อโต้แยง้ ออกมาประยุกต์ ซึ่งน�าไป ู่การปดิ การขายได้ า� เรจ็ ดังน้ัน พนักงานขายจึงต้องรู้จักพัฒนาค ามฉลาดทาง ติปัญญาของตนเอง ซึ่งพ้ืนฐานของค ามฉลาดทาง ติปญั ญานนั้ มาจากการเป็นนกั คิด ผู้ กึ ารู้ใน ลกั ชิ าการขายตอ้ ง “คิดเป็น” “ฉลาดท่ีจะคดิ ” และนา� ่ิงทีค่ ิดได้ ไปปฏบิ ัติจริง เฉกเช่นท่นี กั ิชาการ ลายท่านได้อธบิ ายถงึ การคิดที่น�าไป ู่ค ามฉลาดทาง ติปัญญา ดังต่อไปนี้ เพียเจต์ (Piaget. 1969 อา้ งถึงใน คุ นธ์ นิ ธพานนท.์ 2555 : 17-18) อธบิ ายถงึ การคิด ่าการคิด มายถึง การกระท�า ง่ิ ตา่ ง ๆ ด้ ยปัญญา การคิดของบุคคลเปน็ กระบ นการใน 2 ลัก ณะ คือ เปน็ กระบ นการปรับเข้า โครง ร้าง (Assimilation) โดยการจัด ่ิงเร้า รอื ข้อค ามจริงทไี่ ดร้ ับเขา้ กบั ถานการณเ์ ดมิ ที่มีอย่กู บั กระบ นการ ปรับเปล่ยี นโครง รา้ ง (Accommodation) โดยการปรบั ประ บการณ์เดมิ ใ ้เขา้ กบั ค ามจริงท่ีไดร้ บั รูใ้ ม่ บุคคล จะใช้การคิดทั้ง องลัก ณะนี้ร่ มกัน รือ ลับกันเพื่อปรับค ามคิดของตนใ ้เข้ากับ ่ิงท่ีเร้ามากท่ี ุด ผลของการ ปรบั เปลีย่ นการคดิ ดงั กลา่ จะช่ ยปรับเปลีย่ น ธิ คี ิดของบคุ คลจากระดับ น่งึ ไป ู่ ิธีคดิ อกี ระดับ น่ึงที่ งู ก า่ เอนนิ และนอร์ริ (Ennis. 1985 and Norris. 1989 อ้างถงึ ใน ประพนั ธ์ ิริ เุ ารจั . 2556 : 3) อธิบาย ่า การคดิ เปน็ กจิ กรรมทาง มองทเี่ กดิ ขนึ้ ตลอดเ ลา การคดิ จงึ เปน็ ค าม ามารถอยา่ ง นงึ่ ของ มอง การคดิ เปน็ นามธรรม ที่มีลัก ณะซับซ้อนไม่ ามารถมองเ ็น ไม่ ามารถ ังเกต ัมผั ัดได้โดยตรง จึงต้องอา ัย ลักการทางจิตมิติ (Psychometrics) มาช่ ยในการ ัด การคดิ ที่เรา นใจในทนี่ ้เี ปน็ การคิดอยา่ งมจี ุดมุ่ง มาย (Directed Thinking) ซง่ึ เปน็ การคดิ ทน่ี า� ไป เู่ ปา้ มายโดยตรง รอื คดิ คน้ ขอ้ รปุ อนั เปน็ คา� ตอบ า� รบั ตดั นิ ใจ รอื แกป้ ญั า ง่ิ ใด ง่ิ นง่ึ บลูม (Bloom. 1988 อา้ งถงึ ใน อุ ณยี ์ อนุรทุ ธ์ ง .์ 2555 : 19) เช่ือ ่า ค ามคดิ เปน็ กระบ นการทางปัญญาท่ี มรี ะดบั ตา่ ง ๆ ตงั้ แตก่ ารคดิ ท่เี กดิ จากค ามรู้ ค ามจ�า การนา� ไปใช้การ เิ คราะ ์ การ งั เคราะ ์ การประเมิน การ ร้าง รรค์ ประกอบด้ ย ัตถปุ ระ งค์ท่ีเกย่ี ข้องกับค ามทรงจา� การรบั รู้ และค ามรู้ ร มทั้งการพัฒนา ค าม ามารถและทกั ะทางดา้ น ตปิ ัญญา ซง่ึ ค าม มายในเชงิ ปฏิบัติการท่ใี ชไ้ ดโ้ ดยทั่ ไปของค าม ามารถและ ทกั ะทางดา้ น ตปิ ัญญา คือ บุคคล ามารถค้น าขอ้ มูลและเทคนคิ ต่าง ๆ ไดจ้ ากประ บการณใ์ ม่ โดยจา� เปน็ ตอ้ ง ใชก้ าร เิ คราะ ์ รอื ค ามเขา้ ใจใน ถานการณใ์ ม่ และตอ้ งใชค้ ามรพู้ น้ื ฐาน รอื ธิ กี ารทพี่ รอ้ มในการใชป้ ระโยชน์ ร มทัง้ ิง่ ที่ช่ ยใ ม้ องเ น็ ค ามเ มา มระ า่ งค าม ัมพันธ์ของประ บการณเ์ กา่ กบั ถานการณใ์ ม่ จากค าม มายของการคดิ จากนกั ชิ าการขา้ งตน้ จะเ น็ ได้ า่ พน้ื ฐานทาง ตปิ ญั ญา ่ น นงึ่ นนั้ มาจากการคดิ เปน็ กระบ นการทมี่ โี ครง รา้ ง อา ัยค ามร้ทู ีไ่ ด้รา�่ เรยี นมาทัง้ ทเ่ี ปน็ ค ามรู้ทาง ิชาการ และจากประ บการณท์ ต่ี น 4 ค้นคดิ และพัฒนาโดย Dr. Terman, Lewis M. (15 ม.ค. 1877- 21 ธ.ค. 1956) นัก ิชาการชา อเมรกิ นั ในปี ค. . 1916 ัดจากอายุ มองเทยี บกบั อายจุ ริง าไดจ้ าก ตู ร = (Mental age / Chronological age) * 100 โดยปกติค่าเฉล่ยี จะอย่ทู ร่ี ะดบั 90-110

ได้รับ เป็นกจิ กรรมทาง มองทเ่ี กิดขน้ึ ตลอดเ ลา ผ้ทู ี่ได้ชอ่ื า่ 101 เป็นพนักงานขายที่มีค ามฉลาดทาง ติปัญญาจึงต้องอา ัย กระบ นการทาง มองที่ ลอ่ ลอมออกมาเปน็ การคิด ตกผลกึ ออกมาเป็นการ ิเคราะ ์ งั เคราะ ์ ประเมินผล ร้าง รรค์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ิ่งตา่ ง ๆ ท่เี ป็นค ามรูใ้ นด้านการขาย เช่น ค ามรู้ในดา้ นผลิตภณั ฑ์ การแ ง าลูกค้า รือผ้มู ุง่ งั การ เ นอขาย การขจดั ข้อโต้แย้ง การเจรจาตอ่ รอง การปดิ การขาย การตดิ ตามผล ฯลฯ เ ล่าน้จี ะถกู น�ามาประยุกตต์ าม ถานการณ์ รูปที่ 4.2 แ ดงการอบรม ัมมนาใ ้กับพนักงานขาย และบุคลิกลกั ณะของลกู ค้า รือผมู้ ุ่ง ังประเภทตา่ ง ๆ นา� ไป ู่ เพื่อเพิ่มและพฒั นา IQ ผล า� เร็จของการขาย นั่นคอื การขาย นิ ค้าใ ไ้ ดต้ ามเป้า มาย เกดิ การซื้อซา้� และเกดิ ค ามย่ังยนื ของลูกคา้ รือ ผมู้ ่งุ ัง (Prospect) ไป กู่ ารเป็นลกู คา้ ซ้อื คร้งั แรก ลกู คา้ ซ้ือซ้�า ลกู คา้ ประจา� และลูกคา้ ผูจ้ งรกั ภกั ดี พนักงำนขำยตอ้ งเรยี นรแู้ ละพัฒนำควำมฉลำดทำงอำรมณ์ (EQ) ค ามฉลาดทางอารมณ์ (EQ) คอื ค ามฉลาดล�าดบั ถัดมาทมี่ ีค ามจา� เปน็ อย่างมาก5 ประกอบด้ ยค าม ามารถ ในการค บคุมอารมณ์ตนเองไ ไ้ ด้อยา่ ง นกั แนน่ คงเ ้นคง า ไม่ ่ันไ กับเรือ่ งรา ต่าง ๆ ถอื เป็นค าม ามารถ ของมนุ ยด์ ้านอารมณ์ จิตใจ ซง่ึ ยงั ร มไปถงึ ทัก ะการเขา้ งั คมด้ ย (ทองทพิ ภา ิรยิ ะพนั ธ์ุ. 2550 : 30) ปัจจุบนั มกี าร กึ า ิจัยทางจิต ิทยา พบ า่ คนทีฉ่ ลาด คนท่ีมี ตปิ ญั ญา งู รือ IQ ูง เปน็ จ�าน นมากที่ ประ บค ามลม้ เ ล ท้ังการงาน การด�าเนินชี ติ และครอบครั ค ามฉลาดทาง ติปัญญาเพยี งอยา่ งเดยี ไม่เปน็ ลักประกันค าม �าเร็จ ค าม ุขในชี ิตและการท�างานของบุคคลแต่จ�าเป็นต้องประกอบด้ ยค ามฉลาดทาง อารมณเ์ ปน็ ปัจจยั นบั นุนที่ า� คัญยิง่ ในการน�าบุคคลไป ู่ค าม า� เร็จ ค าม ขุ และชี ติ ทมี่ ีคุณค่า มคี าม มาย ามารถด�าเนินชี ติ อยา่ งรู้คณุ ค่าและพัฒนา กั ยภาพอยา่ งเตม็ ท่ี กอ่ ใ ้เกดิ ประโยชน์ ุขตอ่ ตนเองและ ังคม (อารี พนั ธ์มณ.ี 2546 : 133-134) ในการประกอบอาชีพการขาย ตอ้ งอา ัยพลังบ กจากการคดิ ทีม่ าจากแก่นของอารมณเ์ ปน็ ลัก การทพ่ี นักงาน ขาย ามารถพัฒนาค ามฉลาดทางอารมณ์ได้อย่างดีเยี่ยม เท่ากับ ่าพนักงานขาย ามารถค บคุมอารมณ์ของ ตนเองได้ในขณะปฏบิ ตั ิงาน และในขณะเดีย กันก็ ามารถรับรอู้ ารมณ์ของลูกคา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ได้ จะทา� ใ พ้ นกั งาน ขาย ามารถแ ดงออกตอ่ ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ไดอ้ ยา่ งเ มาะ ม ทา� ใ เ้ ปน็ บคุ คลผู้มีบคุ ลกิ ภาพน่าเชอ่ื ถือ ุขมุ และ เปน็ ทีย่ อมรับจากผู้คนรอบขา้ ง นอกจากเรอื่ ง ติปัญญาท่ีเฉลยี ฉลาดของพนกั งานขายแล้ การ ามารถค บคุม อารมณ์ของตนเองได้ ถือเปน็ คุณลกั ณะ �าคญั ของพนักงานขาย พระราช รมนุ ี (ประยรู ธมมฺ จิตโต) (2544 : 58) ใ ้นิยามค ามฉลาดทางอารมณ์ ่า มายถงึ การใชป้ ญั ญา ก�ากับการแ ดงอารมณ์ที่ออกมาใ ้มีเ ตุผล เป็นการแ ดงอารมณ์ค ามรู้ ึกออกมาในแต่ละ ถานการณ์ โดยถือ ่าอารมณ์ รือค ามรู้ ึกน้ันเป็นพลังใ ้เกิดพฤติกรรม ซึ่งถ้าพลังขาดปัญญาก�ากับก็จะเป็นพลังตาบอด ปญั ญาจงึ เปน็ ตั ทจ่ี ะมาก�ากับชี ิตของเราใ ก้ ารแ ดงออกเปน็ ไปในทางที่ถูกต้อง พระธรรมปิฎก (ป.อ. ปยตุ โต) (พระธรรมปฎิ ก. 2550 อ้างถงึ ใน อารี พนั ธม์ ณ.ี 2546 : 134-135) ใ น้ ิยามค าม ฉลาดทางอารมณ์ มายถึง ภาพจติ ทโี่ ยงไปถงึ พฤติกรรมในค าม ัมพันธ์กบั งิ่ แ ดล้อม เพราะอารมณ์ รือ ภาพ จิตน้ันอา ัยพฤติกรรมเป็นช่องทาง ่ือ ารแ ดงออก เมื่ออารมณ์ รือ ภาพจิตได้รับการดูแลพัฒนา ช้ีช่องทาง 5 ค้นคดิ และพฒั นาโดย Goleman, Daniel นักจิต ทิ ยาชา อเมรกิ ัน ในปี ค. . 1995 โดยมีองคป์ ระกอบท่ี �าคญั คือ 1. การตระ นักรใู้ นตนเอง (Self-awareness) 2. การจดั ระเบียบอารมณ์ของตน (Self-regulation) 3. การจูงใจตนเอง (Self-motivation) 4. การร่ มรู้ ึก (Empathy) 5. ทัก ะทาง งั คม (Social Skills)

102 ขยายขอบเขตและปลดปล่อยด้ ยปัญญาใ ้ ื่อ ารแ ดงออกอยา่ งไดผ้ ลดดี ้ ยพฤติกรรมทางกาย าจา กน็ ับได้ ่า ิศลปะการขาย ระบบค าม มั พันธแ์ ง่ พฤตกิ รรม จติ ใจและปญั ญาเข้ามาประ านร มบรรจบเปน็ อารมณ์ร ม ซง่ึ เมอื่ ดา� เนนิ ไป อยา่ งถูกต้อง ก็จะอยู่ในภา ะ มดุล ก่อใ ้เกิดผลดตี ่อตนและคนอ่นื ตลอดถึง ังคมและ งิ่ แ ดลอ้ มทง้ั มด พรรณราย ทรัพยะประภา (2548 : 151) ใ ้นยิ ามค ามฉลาดทางอารมณ์ า่ มายถึง ค าม ามารถในการใ ้ ก�าลังใจตนเองและ ามารถเผชิญค ามคับข้องใจได้ ามารถค บคุมแรงกระตุ้นภายในและรอคอยการตอบ นอง ค ามตอ้ งการของตนเองได้ตามกาลเท ะอยา่ งเ มาะ ม ามารถค บคุมอารมณ์ตา่ ง ๆ ของตนเองได้ และขจัด ค ามเครยี ดทมี่ าขดั ข างค าม ามารถในการคดิ อยา่ ง รา้ ง รรคข์ องตนเอง มคี ามเปน็ ผนู้ า� และ ามารถอยรู่ ่ มกบั ผ้อู ื่นไดอ้ ยา่ งมคี าม ขุ ท้งั ในบ้าน ใน ถาน ึก า ในทท่ี �างาน ใน ังคมและในโลก ดงั นน้ั พนักงานขายจงึ จา� เป็นต้องเรยี นรแู้ ละพัฒนา EQ ด้ ย เ ตุผล ลัก คือ การใช้ ตปิ ัญญา การค บคุมอารมณ์ การเข้าใจ พฤตกิ รรมต่าง ๆ (Ramaraju, A. 2015 : 59) ทกุ ขนั้ ตอนของ การขาย ตง้ั แตก่ ารเตรยี มการกอ่ นการขาย ขณะขาย และ ลัง การขาย โดยเฉพาะอย่างยิง่ ในขณะน�าเ นอขาย เนอ่ื งจากเปน็ ช่ งเ ลา �าคัญท่ีจะแ ดงใ ้เ ็นถึงค ามฉลาดในการ างตั เอง อย่างเ มาะ มโดยไม่แ ดงอารมณ์ท่ีไม่ดีออกมาทางพฤติกรรม รูปที่ 4.3 แสดงภาพพนกั งานขายยิ้มแยม้ แจม่ ใส แตใ่ นทางตรงกนั ขา้ ม กลบั ามารถบังคับอารมณข์ องตนเองของ บง่ บอกถงึ การมี EQ ทดี่ ี มาได้อยา่ งเ มาะ ม รอื ากมีการพฒั นาไปในข้ันท่ี งู ขน้ึ อาจ ที่มา : https://www.beartai.com ไมจ่ �าเป็นต้องค บคมุ อารมณข์ องตนเองเลย แตพ่ นกั งานขายจะ ามารถ างตนเองได้อย่างเ มาะ ม เปน็ ธรรมชาติ โดยค ามฉลาดทางอารมณท์ อ่ี ยภู่ ายในพนกั งานขายจะถกู ดงึ ออกมาใชโ้ ดยอตั โนมตั ิ ทเี่ รยี ก นั้ ๆ า่ “เปน็ พนกั งานขาย มอื อาชพี ” พนกั งำนขำยตอ้ งเรียนรแู้ ละพฒั นำควำมฉลำดทำงคณุ ธรรม (MQ) ค ามฉลาดทางคุณธรรม (MQ) คือ การมคี ุณธรรมที่ดี รอื มคี ามเ ็นแกต่ ั ทีล่ ดนอ้ ยลง6 การมคี ามฉลาดทาง คณุ ธรรมจะ ่งผลใ ้เกดิ ค ามเ ็นใจผอู้ ืน่ ไม่เ น็ แกต่ ั คดิ ดี ท�าดี พูดดี มคี ามเมตตาปรานี และรจู้ กั การใ อ้ ภยั ในโลกของธรุ กจิ การแ ดงค ามบริ ุทธ์ใิ จขององคก์ รที่มตี อ่ ลูกค้า รอื ผู้ม่งุ งั รอื ผบู้ รโิ ภคคอื ั ใจ �าคญั ท่จี ะ ท�าใ ้องค์กรนั้นด�ารงคงอยู่ในโลกของธุรกิจได้ในระยะยา ฟันเฟือง �าคัญอีกประการ น่ึง คือ คุณธรรมและ จรยิ ธรรมทางธรุ กจิ ทอ่ี งคก์ รนนั้ มตี อ่ ผบู้ รโิ ภค รอื ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ทผ่ี บู้ ริ ารองคก์ รตอ้ งปลกู ฝงั ประเดน็ า� คญั นใ้ี แ้ ก่ พนกั งานขายของตน เพื่อใ ้พนกั งานของตนปฏบิ ัตติ อ่ ลกู ค้า รอื ผู้มงุ่ ังอย่างมีคณุ ธรรม จริงอยู่ แม้ทุกธุรกิจจะต้ัง อยบู่ นพ้นื ฐานของผลประโยชน์ เป้า มายในการดา� เนินธรุ กจิ คือ ผลก�าไร าก ัตถปุ ระ งคเ์ ลา่ นัน้ ต้ังอยู่ในค าม เอารัดเอาเปรียบลกู คา้ รือผู้มงุ่ ัง ผู้บรโิ ภคยอ่ ม มายถงึ ธรุ กิจนัน้ เปน็ ธรุ กจิ ทปี่ รา จากคณุ ธรรม ซ่งึ จะเ ็นไดจ้ าก โลกของการ ือ่ ารทเี่ จริญกา้ นา้ การเข้าถึงขอ้ มลู ต่าง ๆ ท่เี กดิ ขน้ึ อย่างร ดเร็ ทา� ใ ้พบถงึ การตแี ผเ่ รอื่ งรา ใน แงล่ บของ ินคา้ บางชนดิ รือธรุ กจิ บางประเภท เช่น อา าร กปรก การใช้ ัตถุดิบท่ขี าดมาตรฐาน กระบ นการ ผลติ ไม่มปี ระ ทิ ธภิ าพ กระประดิ ฐ์ นิ ค้าโดยการน�า ั ดุท่ไี ม่ มค รมาเป็น ่ นประกอบ เช่น การใช้ ีย้อมผา้ ปรงุ แต่งอา าร การใ ่ฟอร์มาลีนในอา าร ดเพ่ือใ ้คงค าม ด การฉีดพ่น ารเคมี ยาฆ่าแมลง โดยไม่ทิ้งระยะใน การเกบ็ เก่ีย ผลผลิต แล้ น�ามาจา� น่ายเลย ฯลฯ การตง้ั ราคาที่ ูงเกนิ ไปในขณะทตี่ น้ ทนุ ตา�่ การปล่อยปละละเลย 6 บางคร้ังอาจเรียก ่า ค ามฉลาดทาง ลี ธรรมและจรยิ ธรรม รือค ามฉลาดทางคุณธรรมและจริยธรรม คน้ คิดและพฒั นาโดย Coles, Robert นักจิต ิทยาเด็ก และ า ตราจารย์ประจ�าม า ิทยาลัยฮาร์ าร์ด ชา อเมริกัน ในปี ค. . 1997 มีค าม มายใกล้เคียงกับค�า ่าค ามดีงาม (Goodness) และค ามถกู ต้อง (Rightness) (Thiengkamol, C. 2016 : 47)

การบรกิ าร ลงั การขาย รอื ทอดทง้ิ ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ธรุ กจิ บางประเภทที่ ลอกล งประชาชน เชน่ ธรุ กจิ มนั นเี่ กม 103 (Money Game) แชรล์ ูกโซ่ เปน็ ต้น ธุรกจิ ทุกธรุ กจิ จะอยูใ่ นใจผคู้ นทั่ ไปได้นั้นต้องอา ยั ่ิง �าคญั ท่กี ล่า ไ ข้ า้ งตน้ กค็ อื คณุ ธรรมและจริยธรรม ซ่งึ ค�าท้งั 2 คา� นมี้ ีค าม มายทีแ่ ตกตา่ งกัน แต่ ามารถน�ามาใชร้ ่ มกันในกลไกทางการขายและการตลาด เพือ่ แ ดงถึง ค ามจริงใจทม่ี ตี ่อลูกคา้ รือผู้มุ่ง งั ขององค์กรนัน้ ๆ พจนานุกรมฉบับราชบัณฑติ ย ถาน พ. . 2554 (2556 : 263, 303) ใ ค้ าม มายของค�าทั้ง 2 ค�าแตกตา่ งกนั ดังต่อไปนี้ คุณธรรม มายถงึ ภาพคณุ งามค ามดี ในขณะทีค่ า� ่า จรยิ ธรรม มายถงึ ธรรมท่ีเป็นขอ้ ประพฤติ ปฏิบัติ ีลธรรม กฎ ีลธรรม ดงั รปู ท่ี 4.4 คุณธรรม จรยิ ธรรม คอื ภาพคณุ งาม คอื ธรรมท่เี ปน็ ข้อประพฤติ ีลธรรม กฎ ีลธรรมปฏิบัติ ค ามดี รูปที่ 4.4 แสดงความเช่อื มโยงของคณุ ธรรมกบั จรยิ ธรรม ระเบียบ �านักนายกรัฐมนตรี ่าด้ ยการ ่งเ ริมคุณธรรมแ ่งชาติ7 (2550 : 1) ได้ก�า นดค าม มายของ “คณุ ธรรม” มายค าม า่ ิง่ ท่ีมีคณุ ค่า มปี ระโยชน์ เป็นค ามดงี าม เปน็ มโนธรรม เป็นเคร่ืองประคบั ประคองใจใ ้ เกลยี ดค ามช่ั กลั บาป ใฝค่ ามดี เป็นเครื่องกระตุ้นผลกั ดนั ใ เ้ กดิ ค ามรู้ ึกรับผิดชอบ เกิดจติ า� นึกท่ดี มี คี าม งบเยน็ ภายใน เปน็ งิ่ ทตี่ อ้ งปลกู ฝงั โดยเฉพาะเพอื่ ใ เ้ กดิ ขนึ้ และเ มาะ มกบั ค ามตอ้ งการใน งั คมไทย และคา� า่ “จริยธรรม” ก็ มายถงึ กรอบ รอื แน ทางอนั ดีงามท่พี งึ ปฏบิ ัติ ซึ่งก�า นดไ ้ า� รบั ังคม เพื่อใ ้เกิดค ามเปน็ ระเบยี บเรียบรอ้ ย งดงาม ค าม งบร่มเย็นเปน็ ุข ค ามรกั ามัคคี ค ามอบอนุ่ ม่ันคง และปลอดภยั ในการด�ารง ชี ติ (กติ ตยิ า โ ภณโภไคย. ออน์ไลน์ ; อ้างองิ จาก �านกั นายกรฐั มนตร)ี ค ามรทู้ ีไ่ ด้อธิบายข้างต้น เปน็ แน ทาง คู่ ามคิดและประพฤติปฏิบตั ขิ องพนักงานขาย ซง่ึ เป็นอาชพี ทีต่ ้อง พบปะผูค้ นมากมาย ไดม้ ีโอกา แ ดงทกั ะทางการขาย ร่ ม กับการแ ดงจติ �านักใน ชิ าชพี ดงั น้นั การจะเปน็ พนกั งาน ขายที่เก่งและประ บค าม �าเร็จในด้านรายได้นั้นจึงไม่เพียง พอต่อ ิชาชพี ากพนักงานขายยงั ตอ้ งมคี ณุ ธรรม จรยิ ธรรม เปน็ เครื่องมือในการช้ี ดั “คุณค่า” ของ ชิ าชพี เพือ่ ใ ้เปน็ พนักงานขายท่ีมีคุณลัก ณะที่ดีอย่าง มบูรณ์ และก้า ู่ ค ามเป็นพนักงานขายท่มี คี ามฉลาดทางคณุ ธรรม (MQ) ซ่ึง จะท�าใ พ้ นักงานขายทา่ นนน้ั อยู่ในอาชพี น้ีได้อยา่ งยา นาน ค ามฉลาดทางคุณธรรม (MQ) จงึ เป็น ลกั เบอ้ื งตน้ รอื รูปที่ 4.5 แสดงภาพพนักงานขายกา� ลงั ฟังธรรมะ ลกั พน้ื ฐาน า� รบั พนกั งานขายที่ า่ ด้ ยการเปน็ พนกั งานขาย บง่ บอกถึงการมี MQ ทดี่ ี ทีม่ า : http://webboard.news.sanook.com 7 ระเบียบ �านักนายกรัฐมนตรี ่าด้ ยการ ่งเ รมิ คณุ ธรรมแ ง่ ชาติ พ. . 2550 (ประกา ในราชกิจจานเุ บก า เมอ่ื นั ที่ 25 กรกฎาคม 2550) ืบคน้ ไดท้ ่ี http://www.ratchakitcha.soc.go.th

ิศลปะการขาย104 ทไี่ ม่เ ็นแกต่ ั เองแต่เพยี งอย่างเดยี ากแตย่ ังคดิ ถึงผู้อน่ื อกี ด้ ย นอกจากพนกั งานขายจะไดร้ บั ค าม ขุ จากอาชพี น่ันคือ มีรายได้ มีโบนั ผลตอบแทนทง้ั ในรูปของตั เงิน คา� ชมเชย ราง ัล การประกา เกยี รตคิ ุณ ยังต้องยึดถอื ถึง ค าม ุขของลูกคา้ รือผู้มุง่ ังเป็น ลกั อีกด้ ย นน่ั คอื ลูกคา้ รือผูม้ งุ่ งั มีค าม ุขทีไ่ ดใ้ ช้ นิ คา้ ดมี ีคณุ ภาพ โดย ไมโ่ ก ก ลอกล ง โอ้อ ด รรพคุณ นิ ค้า เพือ่ ใ ข้ ายได้ พร้อมการดูแลเอาใจใ ่ลูกค้า รอื ผ้มู ุ่ง ังอยา่ งไม่ละทง้ิ จรงิ ใจ ไมเ่ แ รง้ เปน็ ลกั ค ามฉลาดทางคณุ ธรรมงา่ ย ๆ ทตี่ อ้ งถอื ปฏบิ ตั ไิ ปจนตลอดชี ติ ของการเปน็ พนกั งานขาย พนักงำนขำยต้องเรยี นร้แู ละพัฒนำควำมฉลำดในกำรฝ่ำวิกฤต (AQ) ค ามฉลาดในการฝ่า ิกฤต (AQ) คือ ค าม ามารถในการฟนั ฝา่ อุป รรคและค ามยากล�าบาก8 ถือเปน็ ปัจจยั ท่ี �าคัญที่ ดุ ในการเอาชนะอุป รรคต่าง ๆ เพอื่ การประ บค าม า� เร็จในชี ิต พนกั งานขายทม่ี ีค ามมุ่งม่นั ในการท�างานมกั ต้องการค าม า� เร็จ รือผล มั ฤทธิ์ทางการขาย ซึ่งก า่ ที่พนกั งาน ขายจะประ บค าม �าเร็จต้องฝา่ ฟันอุป รรคตา่ ง ๆ รอื เ น้ ทางไป คู่ าม า� เร็จนั้น ๆ อาจตอ้ งอา ยั เ ลาและ ค ามอดทน ตลอดระยะเ ลาท่ฝี ่าฟันอุป รรค อาจพบกับภา ะ ิกฤตตา่ ง ๆ นานา เช่น การถกู ปฏิเ ธจากลูกค้า รือผู้มุ่ง งั การตอ้ งต่อ ู้กบั คแู่ ขง่ ขันท่ขี าย นิ ค้าประเภทเดยี กนั ผลกระทบจากเ ร ฐกจิ ท่ีลูกคา้ รือผ้มู ุ่ง งั ชะลอการซ้อื ินคา้ รอื เลกิ ซอ้ื ช่องทางการจ�า นา่ ย ินคา้ ที่เปล่ยี นไปตามกาลเ ลา จากเดิมลูกคา้ รือผมู้ ุง่ งั อาจ าซื้อ นิ ค้าจากรา้ นคา้ า้ ง รรพ นิ คา้ รอื อา ยั พนกั งานขายไปน�าเ นอถึงตั ลูกคา้ รอื ผูม้ ุง่ ัง แตข่ ณะนี้มชี อ่ ง ทางใ ม่ ๆ เปน็ ทางเลอื กใ ก้ ับลูกคา้ รือผมู้ ่งุ ังมากขน้ึ และเข้าถงึ ตั ลกู คา้ รอื ผ้มู ุ่ง ังไดม้ ากก า่ เช่น ่ือ ังคม (Social Media) ทน่ี อกจากตน้ ทนุ ในการโฆ ณาและประชา ัมพันธ์ท่ีต่�า จงึ ามารถจา� น่ายใ ้ลูกค้า รอื ผู้มุง่ งั ในราคาทถี่ ูกก า่ ท�าใ ล้ ูกค้า รือผมู้ งุ่ งั นั ไปซ้อื ินคา้ ในกลมุ่ เ ล่าน้ี พนักงานขายประ บปญั าในการถกู แย่ง ลกู ค้า รอื ผู้ม่งุ งั เปน็ ต้น กิ ฤตเ ล่านอ้ี าจท�าใ ้พนักงานขายทอ้ ถอย เพราะก า่ จะถงึ ฝันของพนกั งานขายจงึ เปน็ เร่อื งท่ยี าก กองพฒั นาดจิ ิทัลอุต า กรรม กรม ่งเ ริมอตุ า กรรม (2560 : ออนไลน์) ได้ รุปอปุ รรค �าคญั ของของงาน ขายเอาไ ้ ดงั ต่อไปน้ี 1. เปำ้ มำยกำรขำย งู เกินไป เกินทจี่ ะบรรลุเปำ้ มำยได้ ผู้จดั การฝ่ายขายค รตัง้ เป้า มายทีท่ ้าทายแต่อย่า ตงั้ เปา้ มายจนทา� ไมไ่ ด้ ตอ้ งถามตนเองกอ่ น า่ “ ากคณุ พยายามแล้ จะ ามารถขายได้ตามเป้า มายนี้ รือไม”่ ซง่ึ ากตั เองยงั ท�าไม่ได้จะใ ้ลูกน้องท�าไดอ้ ย่างไร 2. นิ คำ้ ไมด่ ี ไมม่ คี ณุ ภำพ ไม่ ำมำรถแขง่ ขนั ในดำ้ นรำคำได้ เจา้ ของกจิ การจะตอ้ งยอมรับค ามจริงในเรอ่ื ง นิ คา้ ทไี่ มม่ คี ณุ ภาพ แตจ่ ะใ พ้ นกั งานขายในราคาเทา่ กบั นิ คา้ ทมี่ คี ณุ ภาพนนั้ คงเปน็ เรอื่ งยาก เพราะเปน็ การ ลอกล ง ผู้ซ้ือโดยผา่ นพนักงานขาย าก นิ ค้าไมม่ ีคณุ ภาพตอ้ งปรบั ปรุง รือขายในราคาตามคณุ ภาพของ นิ คา้ ไป 3. คู่แข่งขันมำกเกินไปและอยู่ใกล้กัน พนักงานขายไม่ ามารถขาย ินค้าได้ในตลาดที่มีคู่แข่งขันจ�าน นมาก แต่ ินค้ามลี ัก ณะเ มือนกนั เจ้าของกิจการตอ้ งปรบั ปรุงและพัฒนา เพ่ือ ร้างค ามแตกตา่ งของ นิ ค้าของตนใ ้ เ นือก า่ คูแ่ ข่งขนั 4. ภำพภมู ิอำกำศ ทา� ใ ้พนักงานขายไม่ ามารถเขา้ ถึงลกู คา้ รือผูม้ งุ่ ังได้ เช่น นา�้ ท่ มในตลาดท่จี ะไป ขาย ฝนตกทุก นั อากา ท่รี อ้ นมากในร้าน ภาพภมู อิ ากา ทา� ใ ้พนกั งานขาย มดก�าลงั ใจ ไมอ่ ยากขาย ไมอ่ ยาก ท�างาน ไม่มคี ามปลอดภัย 8 คน้ คดิ และพฒั นาโดย Stoltz, Paul นกั ชิ าการ ญั ชาตอิ เมริกนั ในปี ค. . 1997 โดยมอี งค์ประกอบท่ี า� คัญ คอื 1. ค าม ามารถในการค บคุม อุป รรค (Control Obstacles) 2. ค าม ามารถนา� ตนเองเขา้ ไปแกไ้ ขอปุ รรค (Origin and Ownership) 3. ค าม ามารถในการเข้าถึงปัญ า (Reach) และ 4. ค าม ามารถในการทานทนตอ่ อุป รรค (Endurance) รอื เขยี นเปน็ ูตรคณิต า ตร์ได้ า่ AQ = C + O + R + E โดยท่ี O = Or + Ow (Venkatesh, J. and Shivaranjani, G. 2016 : 419)

5. ขำดระบบกำรขำยทด่ี ี พนกั งานขายไม่มีเครอื่ งมอื ในการช่ ยขาย เชน่ ไม่มีแผ่นพบั รายละเอยี ด รอื ชุด 105 ทดลองเ นอลูกค้า รือผ้มู ุ่ง ัง ไมม่ ฐี านข้อมูลประ ัตลิ กู คา้ รอื ผู้ม่งุ ัง ไมม่ ีระบบการออกใบเ ร็จรับเงิน ใบเ นอ ราคา แบบฟอรม์ รายงานการขาย ่ิงเ ลา่ นม้ี ผี ลทา� ใ ท้ �างานไดช้ ้า ขาดค ามน่าเชือ่ ถอื ทง้ั ลกู คา้ รอื ผู้มงุ่ งั และ พนกั งานขาย เจา้ ของกิจการตอ้ งบริ ารจัดการระบบใ ้ดีกอ่ นท่จี ะจา้ งพนกั งานขายมา เพราะจะทา� ใ เ้ ขาขายไม่ได้ เพราะไมม่ ีเคร่อื งมือและระบบการทา� งานทีด่ ี 6. เงินเดือนและผลตอบแทนต่ำ� พนกั งานขายขาดแรงจงู ใจในการท�างาน ากเงนิ เดือนและผลตอบแทนท่ีได้ รบั แตล่ ะเดอื นไมพ่ อด�ารงชพี ได้ ผจู้ ัดการฝา่ ยขาย รอื เจ้าของต้องจ่ายค่าตอบแทนอยา่ งเป็นธรรม เพ่อื ใ พ้ นกั งาน ขายทกุ คนทา� งานใ ้บริ ทั ไดอ้ ยา่ งเต็มท่ี ากใ ้เงนิ เดอื นต�่าและคา่ คอมมิชชน่ั ก็ยังต่�าไปด้ ย พนักงานเ ลา่ นี้กจ็ ะ ลาออกไปและกจิ การกต็ อ้ งเ ียเ ลาในการรบั มคั รคนอยู่เร่ือย ๆ จึงต้อง อบถามและ าขอ้ มูลจากกจิ การอ่ืน ่า จ่ายเงนิ เดอื นและผลตอบแทนอยา่ งไร เพ่ือรกั าพนักงานขายเ ลา่ น้ไี ้ 7. ภำพ ถำนทท่ี �ำงำนไมด่ ี ไมอ่ ำ� นวยควำม ะดวก เมอ่ื พนักงานขายกลบั จากการไปพบลกู ค้า รือผมู้ ุ่ง งั ก็อยากได้ ถานท่ที ีด่ ี ที่ ามารถนั่งท�างาน รปุ รายงานขายและพักผ่อนได้ เจ้าของกจิ การค รใ ใ่ จในเรื่องโตะ๊ ทา� งาน อุปกรณ์ �านักงาน และพ้นื ทขี่ องพนักงานขายเพือ่ ใ ้มี ุขภาพจิตที่ดพี รอ้ มออกไปขาย ินคา้ ใ ก้ บั เราได้ 8. กลมุ่ ลูกคำ้ รอื ผมู้ ุง่ วังแคบ ินค้าบางประเภทมีกลุ่มลกู ค้า รอื ผ้มู งุ่ ังทีแ่ คบมาก ทา� ใ พ้ นักงานขาย เขา้ าตลาดในคนกลุ่มน้ียาก เพราะมีจา� น นลูกคา้ รือผมู้ งุ่ งั นอ้ ย พนกั งานขายไม่ นกุ กับการขายและ าลกู คา้ รือผู้ม่งุ งั ได้ยาก ทา� ใ ้พนกั งานขายเปล่ยี นงานบอ่ ย เจ้าของกจิ การค รมีการออกแบบ นิ ค้าใ ใ้ ช้ไดใ้ นคนกลมุ่ ใ ญม่ ากขนึ้ รอื เพม่ิ พืน้ ทต่ี ลาดใ ก้ ้างข้ึน เช่น ขายในจัง ัดอื่น ๆ ด้ ย ากตลาดแคบเกินไปพนกั งานขายก็ า ลูกคา้ รอื ผูม้ ุ่ง งั ไดย้ ากและมีจา� น นน้อย ยอดขายก็จะไมก่ ระเตอ้ื งแม้ า่ จะรบั พนกั งานขายมากขึน้ ก็ตาม ดงั นนั้ พนกั งานขายตอ้ งเรยี นรแู้ ละพฒั นา AQ เพอ่ื ใ ต้ นเองเปน็ คน นกั แนน่ อดทน ปรบั ตั ใ เ้ ขา้ กบั ถานการณ์ และฝา่ ฟนั อปุ รรคตา่ ง ๆ ไปไดอ้ ยา่ งดเี ยยี่ ม (Siphai, S. 2015 : 2415) นอกจากนี้ นดิ า แซต่ งั้ (2555 : 70) กลา่ า่ ค ามฉลาดทางอารมณ์ และค ามฉลาดในการเผชิญอุป รรคทม่ี ผี ล ตอ่ การทา� งานของพนกั งานไทยพาณชิ ยใ์ นกรงุ เทพม านคร า่ ค าม ามารถในการเผชิญและฝ่าฟันอุป รรค AQ (Adversity Quotient) นั้น เป็นค าม ามารถทาง ตปิ ัญญาของมนุ ยท์ ม่ี อี ยใู่ น ตั บุคคล ในแง่ของเ ร ฐกิจยุคใ ม่น้ีถือ ่าค าม ามารถในการ เผชญิ และฝา่ ฟันอปุ รรค (AQ) เป็นค ามท้าทาย เพราะ ากองคก์ ร ามารถขยายค าม ามารถในการเผชิญและฝา่ ฟนั อปุ รรค (AQ) รูปที่ 4.6 แสดงภาพการเอาชนะอุปสรรคต่าง ๆ ใ ้เปน็ คณุ มบตั พิ ืน้ ฐานของบคุ ลากรไดแ้ ล้ โอกา ทีธ่ รุ กจิ จะมีการ ในการขาย เจรญิ รงุ่ เรืองและประ บค าม า� เรจ็ จงึ มมี ากยง่ิ ข้นึ ท่มี า : https://www.krungsri.com พนกั งำนขำยตอ้ งเรยี นรแู้ ละพฒั นำควำมฉลำดทำงจติ วญิ ญำณ (SQ) รอื เชำวนอ์ จั ฉรยิ ะ รอื เชำวนจ์ ติ วญิ ญำณ ค ามฉลาดทางจติ ญิ ญาณ (SQ) คือ ค าม ามารถในการพัฒนาจติ ญิ ญาณ9 เกิดจากทค่ี นเราฝึกตนเองเพือ่ นา� ักยภาพทุกดา้ น รือ มองทุก ่ นมาใช้เพ่อื ใ เ้ กดิ ประโยชน์ งู ุดในการด�าเนินชี ติ ามารถนา� การเปลย่ี นแปลง ของชี ิตท่ีเกดิ ขึ้นมาเปน็ ประโยชน์ เป็นการเปลย่ี น กิ ฤตใ เ้ ปน็ โอกา เพ่ือน�าโอกา ใ เ้ ป็นค ามกา้ นา้ ทั้งนี้เพือ่ ค าม ุขและเพื่อค าม �าเรจ็ ที่ยง่ั ยนื ของจติ ิญญาณ 9 คน้ คดิ และพฒั นาโดย Zohar, D. และ Marshall, I. นกั ฟิ กิ ์ ญั ชาตอิ เมรกิ นั ในปี ค. . 2000 ไดเ้ ขยี น นงั อื ชอ่ื The SQ : Connecting with our Spiritual Quotient ได้อ้างงาน กึ า 4 ชนิ้ ไดแ้ ก่ 1. Parsinger, M. (1990) 2. Ramachandran, V.S. (1997) 3. Singer, W. (1990) 4. Llinas, R. (1990) พฒั นานิยามค ามฉลาด โดยได้ใช้ดอกบั 6 กลีบเป็น ญั ลกั ณ์แทนตั ตน (Self) ของบคุ คล ซงึ่ เปน็ แ ลง่ ของพลงั ทงั้ มดของบคุ คล

ิศลปะการขาย106 Zohar, D. และ Marshall, I. 2000 อา้ งถงึ ใน ( รานชุ กจิ เจรญิ 2547 : 8) อธบิ ายแน คดิ เกย่ี กบั เชา นอ์ จั ฉรยิ ะ า่ เป็นเชา น์ รอื ค ามฉลาดทีบ่ ุคคลใช้ในการตอบปญั าเก่ีย กับค าม มายและคณุ ค่าของชี ติ มองการกระทา� และ การดา� เนนิ ชี ติ ของคนในมมุ ทีก่ ้างข้ึน ลกึ ข้นึ และมีค าม มาย ร มทัง้ ามารถประเมนิ การกระท�า รือ ิถีการ ด�าเนินชี ิตของตนได้ลกึ ซ้งึ ก ่าคนทั่ ไป ซ่งึ เป็นการ รา้ งคณุ ค่าใ ้กบั ตั เอง (Self-value) เชา น์อจั ฉรยิ ะเป็น รากฐานทจ่ี า� เปน็ �า รับการทา� นา้ ทใ่ี ้มีประ ทิ ธิภาพของทั้งเชา น์ปญั ญา และเชา น์อารมณ์ เชา น์จติ อัจฉรยิ ะเปน็ แน คิดที่แ ดงถึงตั ตนของบุคคล (Self) ด้ ยตั แบบของดอกบั 6 กลีบ ซ่งึ แบ่งออก เปน็ 3 ชน้ั โดยชน้ั นอก ุดของกลีบดอกบั ทงั้ 6 กลบี แ ดงถงึ อัตตา (Ego) ของบุคคล ซึง่ อธิบายใ ้เ ็นถึงลัก ณะ บคุ ลิกภาพ 6 แบบ และ ่ นชั้นท่ี องอยรู่ ะ ่างกลบี ดอกบั และเก รดอกบั แ ดงถงึ แรงจงู ใจ รือแรงขับทีท่ า� ใ ้ เกิดลกั ณะบุคลิกภาพในแตล่ ะแบบชั้น และชั้นในคอื เก รดอกบั แ ดงถงึ ตั ตนของบคุ คล (Self) เปน็ แ ลง่ ของ พลังทง้ั มดของบุคคลทกี่ อ่ ใ เ้ กิดจินตนาการ ค ามคิด รา้ ง รรค์ การเขา้ ใจค าม มายและคุณคา่ ชี ติ ดอกบัวแ ง่ ตัวตน (The Lotus of the Self) EGO (อัตตาท่ีแ ดงออก) outer petals (กลีบนอก) ASSOCIATIVE UNCONSCIOUS (จติ ใต้ �านกึ เชิง ัมพันธ)์ inner petals “middle layer” (กลบี ดอกในชัน้ กลาง) SELF (ตั ตน) central bud ( น่อใน) SOURCE (แ ล่งกา� เนดิ ) mud (ดินโคลน) รปู ที่ 4.7 แ ดงดอกบั แ ่งตั ตน (Lotus of self) (Zohar, D., Marshall, 2000 : 125 อ้างถึงใน ธรี ะ กั ด์ิ กา� บรรณารัก ์ : ออนไลน์) ลกั ณะของดอกบวั แ ง่ ตวั ตน ประกอบด้ ย 3 ่ น ว่ นที่ 1 กลีบดอกนอก มายถงึ อัตตา ลกั ณะตั ตนท่แี ดงออกบุคลิกภาพ 6 แบบ ว่ นที่ 2 กลบี ดอกใน มายถงึ จติ ใต้ �านึกเชงิ มั พันธ์แรงจูงใจ แรงขับใ ้เกดิ บคุ ลิกภาพ 6 แบบ ่วนท่ี 3 น่อใน มายถึง ตั ตนท่แี ทจ้ ริง ปัญญา ระบบค ามคดิ ติ �านึก จติ ญิ ญาณ ลัก ณะบคุ ลิกภำพทั้ง 6 แบบ ประกอบด้ ย กลบี ท่ี นง่ึ บคุ ลิกภาพยดึ ตามระเบยี บแบบแผน (Conventional) อาชพี ทเี่ มาะ มกับลกั ณะบุคลกิ ภาพ กลบี ท่ี อง แบบนี้ คือ พนกั งานตอ้ นรับ เลขานกุ าร พนกั งานคอมพิ เตอร์ พนักงานตอบรับทางโทร พั ท์ และนกั บัญชี บุคลิกภาพแบบเข้า ังคม (Social) อาชีพท่ีเ มาะ มกับลัก ณะบุคลิกภาพแบบน้ี คือ นักกายภาพบ�าบัด ผจู้ ัดการ ผใู้ ค้ า� ปรึก า ครูและอาจารย์

กลีบที่ ำม บคุ ลกิ ภาพแบบชอบ �าร จ (Investigative) อาชพี ที่เ มาะ มกับลัก ณะบุคลกิ ภาพแบบน้ี 107 กลบี ท่ี ่ี คอื นกั ทิ ยา า ตร์ แพทย์ นกั แปล นกั �าร จ และนัก จิ ัย บคุ ลกิ ภาพแบบชอบงาน ลิ ป์ (Artistic) อาชีพท่เี มาะ มกบั ลัก ณะบคุ ลกิ ภาพแบบนี้ คอื กลบี ที่ ้ำ นักเขียน นกั ดนตรี ลิ ปิน นัก นัง อื พิมพ์ ดไี ซเนอร์ นัก ิจารณ์ ลิ ปะ ชา่ งถ่ายภาพ ถาปนิก กลีบท่ี ก และนกั แ ดง บคุ ลิกภาพแบบยึดค ามจรงิ (Realistic) อาชพี ท่เี มาะ มกบั ลกั ณะบุคลิกภาพแบบนี้ คอื คนขับรถ ช่างกล คนครั นกั บนิ เก ตรกร และ ิ กร บคุ ลิกภาพแบบกลา้ ได้กลา้ เ ีย (Enterprising) อาชพี ท่เี มาะ มกับลัก ณะบคุ ลิกภาพแบบนี้ คอื นกั การเมอื ง พนกั งานขาย ผบู้ ริ าร ผจู้ ดั การ เจา้ ของธรุ กจิ ขนาดเลก็ ร มถงึ ตา� ร จและท าร ExCtrOovNeVrtEedN TPeI OrcNepAtiLon Extr G king ExtrEovNeTrtEeRdPTRIhiSnIN VrEovSeTr IteGdATT IhiVnkEing SoOveCrtIeAdLFeeling IntrovReErtAeLdIFSeTeIC ling Int IN IntroveArRteTdI SPTerIcCeption KEV EE = Holland types Ee = Jung personality types รปู ที่ 4.8 แสดงกลบี ดอกท้ัง 6 ลกั ษณะบคุ ลกิ ภาพ (Zohar, D., Marshall, 2000 : 135) แน คิดเชา น์อัจฉรยิ ะได้อธิบายถงึ ลัก ณะบุคลกิ ภาพ 6 แบบ โดยน�าเอาค ามคดิ ทัง้ เกา่ และใ ม่มาผ มกัน เป็นองค์ร ม ซ่ึงจะทา� ใ ้เ น็ ลัก ณะของบคุ คลไดอ้ ย่างชดั เจน กรณงี านของพนกั งานขายตามทฤ ฎขี อง Zohar, D., Marshall, I. (2000) มบี ุคลิกภาพแบบกลา้ ได้กลา้ เ ยี คือ กลีบดอกบั ท่ี ก ซง่ึ พรอ้ มทจี่ ะเ ยี่ งกบั ค ามผดิ พลาดทเ่ี กดิ ขน้ึ ไดต้ ลอด ชอบ งั คม และชอบการพดู การเจรจา การเป็นพนักงานขายท่ีดีคงไม่ใช่เรื่องที่จะเป็นกันได้ง่าย ลายคนเข้ามา แู่ ด งการขายแล้ ตอ้ งกลับออกไป เพราะคง ไม่ใช่ทุกคนที่จะเ มาะกับการเป็นพนักงานขาย เนื่องจากต้อง รูปที่ 4.9 แสดงภาพพนกั งานขายกบั การพัฒนาจติ วิญญาณ อา ยั แรงขบั ทาง ญิ ญาณ (Spiritual Impulse) ท่เี กยี่ กบั ค าม ในการท�างาน บ่งบอกถึงการมี SQ ที่ดี ชา� นาญในงานขายด้ ย ที่มา : https://www.salesmate.io

ิศลปะการขาย108 โดย รปุ ค ามฉลาดทางจติ ิญญาณ รอื เชา น์จติ อัจฉริยะ SQ10 มี ่ น า� คัญซึ่งเก่ีย ขอ้ งกบั ค าม มายและ คณุ คา่ ของชี ติ และบคุ คลจะใช้ IQ และ EQ ไดอ้ ย่าง รา้ ง รรค์และมปี ระ ิทธภิ าพ พนกั งำนขำยต้องเรยี นรู้และพัฒนำควำมฉลำดทำงดำ้ นกำรดแู ลสขุ ภำพรำ่ งกำยและจติ ใจ (HQ) ค ามฉลาดทางทางการดแู ล ขุ ภาพรา่ งกายและจติ ใจ (HQ) คือ ค าม ามารถในการดแู ล ขุ ภาพใ ้ มบูรณ์ แข็งแรงทั้ง ุขภาพกายและใจ ปฏบิ ตั ติ นใ ป้ รา จากโรคภยั ไข้เจบ็ มีค ามพรอ้ มในการด�ารงชี ติ ใ ้มีคณุ คา่ ทั้งทาง ด้านร่างกายและจิตใจ ถอื เป็น งิ่ �าคญั ย่งิ ในการพัฒนาคุณภาพชี ติ ของมนุ ยท์ กุ คน เพราะพ้ืนฐานกค็ อื ผ้ทู ม่ี ีค าม ามารถในการดแู ล ขุ ภาพทดี่ ี เปรียบเ มอื นกับการดแู ลทอ่ี ยอู่ า ัยใ ้มคี าม ง่างาม ะอาด ะอา้ น นา่ อยอู่ า ัย แขง็ แรงทนทาน ไมม่ ี ภาพผพุ งั ชา� รดุ ทรดุ โทรมจนใ ผ้ อู้ ยอู่ า ยั เกดิ ค าม ติ กกงั ล า่ จะถงึ ครา พงั ทลายลงมาเมอื่ ใด อาชีพการขายเป็นอาชีพที่ต้องอา ัยเคร่ืองมือทางค ามคิด ่าด้ ยเรื่องจิต ิทยาค ามฉลาดทางการดูแล ุขภาพ รา่ งกายและจติ ใจ เนือ่ งจากเปน็ อาชพี ท่ตี อ้ งอา ัยค ามอดทน มงุ่ ม่นั ตอ่ การ รา้ งยอดขาย และการดูแลลูกคา้ ใ ้ดี ที่ ุด ดังน้นั ตอ้ งดแู ล ุขภาพรา่ งกายและจติ ใจ ากมี ภาพร่างกายและจติ ใจท่แี ขง็ แกรง่ ก็ถงึ พร้อมท่ีจะต่อ กู้ บั ปญั าอปุ รรคนานปั การในการด�าเนนิ ชี ิตในโลกของการทา� งานได้ เขา้ ทา� นอง “Sound mind in a sound body” “จติ ใจทแี่ ขง็ แรงย่อมอย่ใู นรา่ งกายท่ี มบูรณ”์ พนักงานตอ้ งพรงั่ พรูไปด้ ยพลังทางค ามคดิ ในเชิงบ ก ใช้ ชี ติ เป็น ด�ารงอย่ใู นอาชพี น้ีอย่างฉลาด ไมเ่ คร่งเครยี ดต่อการทา� งานจนเกินก�าลังกายและกา� ลงั ใจ เพอื่ ประ ิทธิภาพ และการใชช้ ี ติ ทม่ี คี ณุ คา่ การดแู ล ขุ ภาพกายใจของตนเองอยา่ งดที ่ี ดุ คอื งิ่ จา� เปน็ เพราะเปน็ พน้ื ฐานของ ขุ อนามยั ทา� ใ พ้ นกั งานขายมอี ายุทีย่ นื ยา และมีพลงั จะประกอบอาชพี น้ีไดอ้ ย่างมปี ระ ทิ ธภิ าพ ค ามฉลาดทางด้านการดแู ล ุขภาพร่างกายและจติ ใจ (HQ) แบง่ ออกเปน็ 5 ประเด็น ลัก ดงั ต่อไปนี้ 1. กำรดูแลสขุ ภำพกำยของตนเอง ด้ ยการตระ นักรู้ ่า ุขภาพของตนนน้ั เปน็ อย่างไร มีคณุ ภาพชี ติ ท่ดี ี รอื ไม่ มี ่ิงใดท่บี กพร่องจ�าเปน็ จะต้องรีบปรบั ปรงุ แก้ไขใ ก้ ลบั มาเปน็ ปกตดิ ังเดิม เช่น การพกั ผอ่ นนอน ลับใน แตล่ ะ นั เพียงพอตอ่ ค ามต้องการทแี่ ทจ้ ริง รอื ไม่ การนอน ลับผดิ เ ลาอาจเป็นอปุ รรคต่อการใชช้ ี ิตประจ�า นั เชน่ การง่ งในเ ลากลาง ัน ักยภาพในการขบั ข่ีรถทไ่ี ม่ปลอดภยั อาจ ลับใน รือประ บอุบัตเิ ตไุ ด้ ซง่ึ ในทางท่ี ดแี ล้ มค รตอ้ งมีการตร จ ขุ ภาพประจา� ปี ร มถงึ การประเมนิ ตนเองในด้านตา่ ง ๆ อกี ด้ ย เช่น พนักงานขายใน ้าง รรพ ินค้าท่ีต้องยืนในการน�าเ นอ ินค้าและดูแลลูกค้า รือผู้มุ่ง ังเป็นเ ลานาน ด้ ยกฎเกณฑ์ของ ้าง รรพ นิ ค้าที่ ่า า้ มพนกั งานขายนง่ั เนอื่ งจากอาจทา� ใ ด้ ไู ม่ ภุ าพ รอื มี ภาพไม่พรอ้ มในการตอ้ นรับลูกค้า รอื ผมู้ งุ่ งั ง่ ผลใ เ้ กดิ การเจบ็ ป่ ยจากการออ่ นเพลยี เมอ่ื ยลา้ งิ เ ยี น รี ะ จงึ ตอ้ งพจิ ารณาตนเอง า่ เ มาะ ม กบั งานลกั ณะน้ี รอื ไม่ ถา้ รา่ งกายมคี ามพรอ้ ม เนอื่ งจากค ามเคยชนิ ในการยนื เปน็ เ ลานาน กค็ รจะเ รมิ ขุ ภาพ ด้ ยการออกก�าลังกาย จัด รรเ ลาเพ่ือการพักผ่อนอย่างถูก ิธีใน ัน ยุด เพื่อ ร้างค ามแข็งแรงใ ้แก่ ภาพ รา่ งกายและกล้ามเน้อื รือการรับประทานอา ารทต่ี รงเ ลา ไมร่ ับประทานอา ารช่ งเ ลากลางคนื แล้ นอนทันที เพราะอาจทา� ใ ้ป่ ยเป็นโรคในระบบทางเดินอา าร เช่น โรคกรดไ ลยอ้ น รือกระเพาะอา ารอกั เ บได้ รอื การ ดแู ลผิ พรรณตนเองใ ม้ คี าม ดใ แข็งแรงเ มาะ มกับ ัย เน่ืองจากพนกั งานขาย ินค้าบางประเภท เชน่ เครือ่ ง า� อาง ที่เรียกพนักงานกลุ่มน้ี ่า “BA” รือ Beauty Adviser ตอ้ งมีการแตง่ นา้ ทกุ ัน เพื่อใ ด้ ูดี และเปน็ ภาพลกั ณข์ องตรา นิ คา้ ใ เ้ กดิ ค ามนา่ เชอ่ื ถอื ดงั นนั้ เมอื่ กลบั ถงึ ทพี่ กั แล้ ตอ้ งทา� ค าม ะอาดผิ นา้ ทถี่ กู ธิ เี พอื่ ไมใ่ ้ เกดิ ารตกค้างที่อาจทา� ลายผิ น้าได้ ่งิ เ ลา่ นเ้ี ปน็ การดูแลตนเองใ ้เป็นปกติ ไมใ่ เ้ ื่อมไปตามกาลเ ลาและจาก ปัจจยั ตา่ ง ๆ ทเ่ี ปน็ ขอ้ จ�ากดั ในการทา� งาน นอกจากนอ้ี าจต้องบ�ารงุ ุขภาพด้ ยผลิตภณั ฑ์เ รมิ อา ารท่มี ีประโยชน์ รอื อา าร ะอาดครบ 5 มู่ เ ริมด้ ยผัก ผลไม้ ติ ามนิ เพอื่ เปน็ ตั ช่ ยในการ ร้าง มดลุ ใ ้เกิดข้นึ กบั ุขภาพ 10ถอื เป็นคุณ มบตั ิท่ี �าคญั ของผู้ทีเ่ ปน็ ผูน้ �าที่ดีค รมีเพราะเป็นค ามฉลาดแบบเบื้องปลายอันเป็นที่ ดุ (Ultimte Intelligence) (Kulkarni, V. and Amale, J. 2015 : 63)

ร่างกาย และท่ี �าคัญคือการพักผ่อน ย่อนใจใ ้เกิดค ามผ่อนคลาย ไม่เคร่งเครียดจนเกินไป ก็จะท�าใ ้ชี ิตมี 109 HQ ทีด่ ี 2. มคี วำมรดู้ ำ้ น ขุ ภำพ ด้ ยการใ ใ่ จใฝ่ าค ามรทู้ ถ่ี ูกต้องครบถ้ น และจา� เป็นตอ่ ในด้าน ุขอนามยั ทั้งทาง ด้านร่างกายและจติ ใจ เพราะในบางครง้ั การดแู ล ขุ ภาพทมี่ ีค ามต้งั ใจดแี ต่อาจผิด ิธีก็เปน็ ได้ ากไมไ่ ด้ ึก า า ขอ้ มูลทถ่ี กู ต้องถอ่ งแท้ แล้ น�าค ามร้ทู ่ผี ิด ๆ น้ันมาใชก้ ับตนเอง อาจท�าใ ้ ุขภาพของตนเ ่อื มถอยลงไปก ่าเดิมได้ เช่น พนกั งานขายบางท่านจะไมร่ บั ประทานอา ารม้ือเย็นเพื่อเปน็ การลดนา้� นกั ซงึ่ จากผลการ ิจยั พบ ่า การไม่ รับประทานอา ารม้ือเย็นเป็น ิธีการลดน�้า นักท่ีไม่ถูกต้อง เนื่องจาก ากกลับมารับประทานอา ารมื้อเย็น ลัง จากทช่ี ่ งระยะเ ลา นง่ึ งดมอื้ เยน็ ไปแล้ อาจเกดิ ภา ะ “โยโย”่ รอื รา่ งกายไมช่ นิ กบั การรบั ประทานอา ารมอื้ เยน็ อาจทา� ใ ้น้�า นกั มากขึ้นก ่าเดมิ ซึง่ ในทางปฏิบัติทถี่ ูกต้อง คือ ลดปรมิ าณแป้งและน�้าตาลลง ไมค่ รรับประทาน อา ารจบุ จิบ ลังจากอา ารมอ้ื เยน็ และม้อื เย็นค รเน้นอา ารทใี่ พ้ ลงั งานตา�่ และยอ่ ยง่าย เช่น ผกั ผลไม้ ไมค่ ร รับประทานอา ารทมี่ ีค าม านมากเกินไป ในขณะเดีย กันก็รับประทานอา ารมอื้ เย็นเร็ ขึ้น พร้อมท้งั มีเ ลา เพ่ือออกก�าลังกายท่ีเ มาะ มกับตนเองและ ัยเป็นประจ�า เช่น การ ่ิงเ มาะกับผู้ที่แข็งแรงไม่มีเร่ืองโรคกระดูก ข้อเท้า รอื เขา่ เ ่อื ม ซ่ึงมีผลต่อการลงนา้� นกั ไปท่ีข้อเท้า รือ ั เขา่ ดงั นน้ั พนักงานขายที่มีปญั าในเร่ืองนี้ตอ้ ง เลย่ี งทจ่ี ะไมใ่ เ้ กิดอาการอกั เ บ รอื บาดเจ็บในขณะออกก�าลงั กาย แล้ ค รเลอื ก ิธีทจี่ ะออกกา� ลงั กายทมี่ คี าม เ มาะ มมากก า่ เช่น การ า่ ยน�้า รือการแก ่งแขน เปน็ ต้น 3. รูปแบบกำรดำ� เนินชวี ิตทดี่ ี การดา� เนินชี ติ ประจ�า กิจ ตั รตา่ ง ๆ มีผลตอ่ การแ ดงออกซึง่ ค ามฉลาดทาง ด้านการดแู ล ุขภาพรา่ งกายและจิตใจ โดยต้องพิจารณา ่า งิ่ นนั้ เป็นประโยชน์ รอื เปน็ โท กับชี ติ เชน่ การท่ี พนักงานขายบางท่านมีค าม ัมพันธ์อันดีกับลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง เม่ือไปเย่ียมเยียนลูกค้า รือผู้มุ่ง ังแล้ ก็อาจมี การ งั รรคด์ ้ ยการรับประทานอา ารและการด่มื เคร่ืองดมื่ ท่มี ีแอลกอฮอลเ์ ปน็ ่ นผ ม โดยตาม ลกั ทาง ลี ธรรม ของพระพทุ ธ า นานัน้ ถอื า่ เป็นการผิด ีล 5 และยงั เป็นการท�าลาย ุขภาพ ค รพยายามที่จะ ลีกเลยี่ ง รือ ปฏเิ ธ และเลอื ก ธิ นี ั่งร่ มโต๊ะอา ารเพื่อแ ดง ัมพนั ธภาพกบั ลกู คา้ รอื ผมู้ ุง่ ัง โดยการเลือกเคร่ืองด่ืมทีเ่ มาะ กบั ตนทป่ี รา จากแอลกอฮอล์ รอื รูปแบบในการใช้ชี ิตบางอยา่ งของพนกั งานขายได้ท่ไี ด้รับการชกั ช นของผ้ทู ไี่ ม่ ประ งคไ์ ปท�ากิจกรรมตา่ ง ๆ ทีผ่ ิด ลกั ีลธรรมจรรยาตาม ลกั พระพทุ ธ า นา เช่น การเลน่ การพนนั อันเปน็ อบายมุขทีร่ ้ายกาจ ามารถ รา้ งค าม บิ ตั ิใ ้กับผู้ ลงใ ลได้ ยิ่ง ากพนักงานขายทจุ ริตโดยการนา� เงนิ ทไ่ี ด้รับจาก การขาย นิ ค้าไปใช้ในการเล่นการพนันเพือ่ งั า่ ตนเองจะได้เงนิ มาลงทนุ กอ่ นท่จี ะนา� เงินจากการขาย ินค้าได้ ง่ บริ ัท เมอ่ื เกิดค ามผดิ พลาด แพ้ รอื เ ียพนัน ทา� ใ เ้ งนิ จ�าน นน้นั ูญ อาจเ ่ยี งต้องถกู ฟ้องรอ้ งเป็นคดีค าม และ เ ื่อมเ ยี ต่ออาชีพท้ังในปจั จุบันและอนาคต เพราะจะกลายเป็นบคุ คลผู้มปี ระ ัตไิ ม่ใ ะอาด ง่ ผลใ ไ้ ม่มอี งคก์ รใด รับเข้าทา� งาน ง่ ผลต่อครอบครั และการใช้ชี ิต 4. กำรดแู ล ภำพจติ ใจ ภาพจิตใจถือเปน็ เรอื่ ง า� คญั ในล�าดบั ตน้ ๆ ของการดา� เนนิ ชี ติ ตาม ลีท่ี ่า “จิต เป็นนำย กำยเป็นบ่ำว จิตเปน็ ใ ญ่ ใจเป็นประธำน” มนุ ย์ค รดแู ล ภาพจิตใจไม่ใ เ้ กดิ ค ามเครยี ด รอื ติ ก กัง ลจนเกดิ เปน็ ทกุ ข์ ะ ม ท�าใ ไ้ ม่ ามารถท�างานได้อยา่ งมีประ ทิ ธภิ าพ ด้ ยเพราะ ภาพ งั คม เ ร ฐกจิ และ การเมืองในปจั จบุ นั น้ี ผ้คู นตา่ งใชช้ ี ติ เร่งรบี ต้องใช้ชี ิตแขง่ กับเ ลา รือการเปล่ียนของโลกทเี่ กดิ ข้ึนอยา่ งร ดเร็ จนท�าใ ้ ภาพจติ ใจออ่ นลา้ เ ือ่ มถอย ขาดก�าลงั ใจท่จี ะต่อ ฝู้ า่ ฟนั กับอุป รรคนานปั การต่อไปได้ ากเรอ่ื งรา ต่าง ๆ ในทางลบเกิดขนึ้ กบั ชี ติ ของพนักงานขายเอง เช่น การพลดั พรากจากบุคคลอนั เป็นท่ีรกั การ ูญเ ียของรัก ของ ง ยอดขายตก การไม่ ามารถท�ายอดขายใ ้บรรลไุ ดต้ ามเป้า มาย การถกู ั นา้ งานตา� นิ การถกู ลูกค้า รอื ผมู้ ่งุ ังตา� นิ เปน็ เ ตุใ ้ ภาพจิตใจยา่� แย่ เกิดค ามเครียด ติ กกัง ล ากไม่ ามารถค บคุม ภาพจิตใจได้ อาจแ ดงออกทางพฤติกรรมอยา่ งรุนแรง เช่น มบี ุคลิกภาพเซอื่ งซมึ มีอาการซึมเ ร้า จนอาจน�าไป โู่ รคซึมเ ร้า รอื แ ดงออกทีร่ นุ แรงก า่ นน้ั เชน่ ทา� รา้ ยร่างกายตนเอง แ ดงอารมณข์ ุ่นมั ตอ่ คนรอบขา้ ง โดยเฉพาะกับลูกคา้ รือ ั น้างาน จนอาจท�าใ ้บานปลายถงึ ข้นั ต้องถูกออกจากงาน

110 พนกั งานขาย มค รตระ นกั ถึงค าม า� คญั ของ ภาพจติ ใจและดูแลจิตใจเป็นอยา่ งดี ด้ ยการฝึกมองโลก ิศลปะการขาย ตามค ามเปน็ จรงิ ทกุ อย่างล้ นเป็นอนจิ จัง ไมเ่ ที่ยง เกดิ ขน้ึ ตง้ั อยู่ช่ั ครา และดบั ไปในท่ี ุด ค ามทกุ ข์ก็เชน่ กนั เกดิ ขึน้ เมือ่ ใด ัก ัน นง่ึ กจ็ ะดับ ญู ไป พนกั งานขายท่ี ามารถค บคมุ ภาพจติ ใจได้ จะ ามารถอเุ บกขาได้ น่ันคอื การ างเฉยด้ ยใจทีเ่ ปน็ กลาง เม่ือทุกขก์ เ็ ฉย เมอ่ื ุขกเ็ ฉย และระลึกเ มอ า่ ทงั้ ขุ และทุกข์ไมจ่ รี ังยงั่ ยืน นคี่ ือ จั ธรรมของการเปลี่ยนแปลง ไมม่ ีใคร ามารถบังคับได้ จึง มค รดา� รงตนอยใู่ นปัจจุบนั และ ามารถยอมรับค าม เป็นจริงที่เกดิ ข้ึนได้ ร มถงึ การฝกึ มองโลกในมุมบ ก (Positive Thinking) รือการมองมมุ มองใ มใ่ นทางบ ก (Positive Connotation) ด้ ยการเ ็น ่า ง่ิ ใด ๆ ท่ีเกดิ ขึ้นมัน ามารถปรับเปล่ียนใ ไ้ ปทางทิ ทางท่ีดไี ด้ เชน่ เข้าพบลูกคา้ รือผ้มู งุ่ งั ทุก นั แต่ขาย นิ ค้าไมไ่ ด้เลย พนักงานต้องมองมมุ มองใ ม่ ่า แมจ้ ะไม่ ามารถขาย ินค้า ไดใ้ นเ ลานี้ แต่ งิ่ ทีไ่ ดร้ บั คือประ บการณ์ บทเรยี นใ ม่ การเรยี นร้ใู ม่ ๆ ทจ่ี ะท�าใ พ้ นกั งานขายแกรง่ ขึน้ และ มุมานะพยายามมากยิ่งขึน้ จนประ บค าม า� เร็จในท่ี ดุ อันเป็นมุมใ มท่ ไ่ี ม่เคยมอง และมองมนั า่ น่ีคอื ิง่ ที่จะเปน็ ประโยชนใ์ นการด�าเนนิ ชี ติ และอาชพี การงาน 5. ทกั ษะในกำรใชช้ ีวิต ซึ่งทกั ะ มายถึง ค ามเชยี่ ชาญ ค ามช�านาญ แตใ่ นกรณีของการใชช้ ี ิตจะ มายถึง เรอ่ื งของ “ค ามคุ้นเคย” ท่ไี ด้ท�าจนเป็นปกตินิ ยั กลายเปน็ บุคลกิ ภาพ กลายเป็นคุณลกั ณะของบคุ คลคนน้นั ไป เชน่ พนกั งานทา่ น น่ึงทม่ี ีปมในใจเกี่ย กบั การนา� เอาตนเองไปเปรียบเทยี บกบั ผู้อ่ืนอยเู่ มอตั้งแตย่ ังเปน็ เด็ก อาจ เกิดจาก อนการ ่ือ ารจากบุคคลในครอบครั ่าตนเองไม่เก่ง เท่าคนอื่น รือพบเ ็นต้นแบบท่ผี ิดภายในครอบครั และคน รอบข้าง ทา� ใ ้ค ามรู้ กึ นฝี้ งั ใจอย่ใู นจิตใต้ า� นกึ ่งผลใ ้ช่ ง ชี ิตตั้งแต่ ัยเยา ์ขณะยัง ึก าเล่าเรียนจนกระท่ังถึง ัยท�างาน จะมีการเปรียบเทียบชี ิตของตนเองกับผอู้ ่ืนอยเู่ มอ เปน็ ไปใน ลัก ณะของการเอาชนะ ไม่ชอบค ามพ่ายแพ้ โดยไม่ นใจ ธิ ีที่ จะได้มาซ่ึงชัยชนะ จึงท�าใ ้เกิดปัญ าในการท�างานร่ มกับ ผูอ้ ่นื อยา่ งรนุ แรง แ ดงถึงพฤติกรรมต่าง ๆ เชน่ การเปลย่ี นงาน รูปท่ี 4.10 แสดงภาพพนักงานขายกบั การดแู ลสขุ ภาพ บ่อยโดยท่ีตนไม่รู้ ึก ่าตนน้ันมีข้อบกพร่องทางด้านจิตใจจน การออกก�าลังกาย บง่ บอกถึงการมี HQ ท่ีดี ท่มี า : http://www.vcharkarn.com กลายเปน็ บคุ ลิกภาพและทั นคตกิ ารมองโลกในแง่ลบ ซ่งึ เมอ่ื มี า่ กลา่ ตกั เตอื นก็มักไม่ยอมรบั มอง ่าเปน็ ค ามผดิ ของผ้อู ืน่ อยเู่ มอ ทา� ใ ม้ ปี ัญ าอย่างมากในการใชช้ ี ติ ดงั นั้น พนักงานขายค รประเมินตนเองถึงทัก ะในการใช้ชี ิต ่าเป็นอย่างไร จ�าเป็นจะต้องมีการปรับปรุงเปล่ียนแปลง รอื ไม่ เพอื่ พัฒนาคุณภาพชี ิตใ ้ดีก ่าเดมิ วธิ ีกำรพฒั นำ 6Q ในกำรขำยของพนกั งำนขำย ค ามฉลาดตา่ ง ๆ ทงั้ 6 ดา้ น (6Q) เป็นค ามฉลาดพนื้ ฐานท่พี นักงานขายทุกคนค รพฒั นา โดยตอ้ งเริ่ม ึก า และท�าค ามเข้าใจในแตล่ ะค ามฉลาดกอ่ น า่ แต่ละค ามฉลาดนนั้ มคี าม มายอย่างไร แล้ นา� ไปประยกุ ต์ใชไ้ ด้ อย่างไร ซง่ึ ในการน�าไปใช้นน้ั อาจใชค้ ามฉลาดใดค ามฉลาด น่ึง รือผ มผ านค ามฉลาดต่าง ๆ ในแต่ละ ถานการณ์ท่ีแตกต่างกันออกไป เช่น ถานการณ์ท่ียอดขายตกต�่าและได้รับการกดดันจาก ั งานทีมขาย ใ ้ท�างานจนบรรลุเป้า มาย พนกั งานขายอาจใช้ค ามฉลาดในการฝา่ ิกฤติ (AQ) ร่ มไปกบั ค ามฉลาดทางอารมณ์ นน่ั คอื ค ามอดทน นักแนน่ และ า ิธฝี า่ ฟนั อุป รรคในการขายคร้งั นี้ไปใ ไ้ ด้ และในขณะเดีย กนั ตอ้ งไม่แ ดง อารมณ์ มน่ มอง (EQ) ต่อผู้พบเ น็ โดยเฉพาะอยา่ งยิ่งตอ่ น้าลูกคา้ รอื ผู้มุ่ง งั รือตอ่ น้า ั น้าทมี ขาย เพ่ือใ ้เขารับรู้ ่า เรามีค ามอดทน และในขณะเดีย กันเรา ามารถค บคุมอารมณ์ใน ถานการณ์ขณะนี้ได้

นอกจากน้ัน ยงั รู้จกั ฉลาดในการ อื่ าร การใชค้ า� พดู เพ่ือโนม้ นา้ ใ ป้ ดิ การขายได้ โดยอา ยั ค ามฉลาดทาง ังคม 111 (SQ) โดยต้องฉลาดคิด า ิธีการดี ๆ ในการน�าเ นอขาย (IQ) ท่ี างอย่บู น ลักคุณธรรมและจริยธรรม (MQ) กำรพฒั นำ Q ท่ี 1 : กำรพัฒนำควำมฉลำดทำงสตปิ ัญญำ (IQ) ค ามฉลาดทาง ติปญั ญา เป็นเรอ่ื งท่ีอธบิ ายถึงระดับ ติปัญญาของมนุ ย์ โดยมรี ากเ ง้าทางค ามคิดมาจาก เรื่องเชา นป์ ัญญา (Intelligence) บิเน่ต์ บดิ าแ ง่ เชา นป์ ัญญา (Binet, A. อา้ งถงึ ใน อารี พันธม์ ณ.ี 2546) ไดใ้ ค้ าม มายของเชา นป์ ัญญา า่ เป็นแน คิด รือทิ ทางของค ามคิดและค าม ามารถในการปฏิบัติตามค ามคิดนั้น และเป็น มรรถ ิ ัยที่จะ เปลย่ี นแปลงแกไ้ ข รือริเร่มิ การกระท�า ่ิงใ ม่ ๆ ขน้ึ ภิ าพร มาพบ ุข (2548) ได้ รุปค าม มายของเชา น์ปญั ญาจากนักจิต ทิ ยา ลายทา่ นไ ้ ดงั ตอ่ ไปนี้ กลมุ่ ที่ 1 เน้น ่าเชา นป์ ัญญา คือ ค าม ามารถในการปรับตั (Adaptability) ใ เ้ ข้ากบั งิ่ แ ดล้อม คนทมี่ ีเชา นป์ ญั ญา ูงจะปรับตั เข้ากับ ่งิ แ ดล้อมไดด้ กี า่ คนที่มเี ชา น์ปญั ญาตา่� กลุ่มที่ 2 เนน้ า่ เชา นป์ ัญญา คอื ค าม ามารถในการแก้ปัญ า (Problem-solving) คนท่ีมเี ชา น์ ปญั ญา ูงจะแก้ปญั าได้ดีก า่ คนท่มี เี ชา นป์ ญั ญาต�่า กลมุ่ ท่ี 3 เนน้ ่าเชา นป์ ัญญา คอื ค าม ามารถในการคิดแบบนามธรรม กลุ่มท่ี 4 เน้น ่าเชา น์ปญั ญา คอื ค าม ามารถในการเรียนรู้ คนทม่ี ีเชา นป์ ัญญา ูงจะ ามารถเรียนรู้ ไดด้ ีก า่ คนที่มีเชา นป์ ญั ญาต�่า โดยพบ ่า ไมม่ ีค�าจ�ากัดค ามใดทีจ่ ะใ ค้ าม มายของเชา น์ปัญญาได้อย่าง มบรู ณ์ เพราะนักจิต ทิ ยาเชือ่ ่า เชา น์ปญั ญาเป็นลกั ณะที่ ัดไดจ้ ากการอนุมานจากพฤติกรรมของบุคคล นักจิต ิทยาแต่ละทา่ นจงึ ต้องมีค�าจา� กัด ค ามเฉพาะทางเชา นป์ ญั ญาของแต่ละทา่ นเพ่ือน�ามาใชใ้ นการ ึก าในเรื่องของเชา นป์ ัญญา เช่น เทอร์แมน (Terman) ผู้ รา้ งแบบทด อบเชา น์ปญั ญา แตนฟอรด์ -บเิ นต่ ์ ใ ค้ าม มายของเชา น์ปัญญา า่ เปน็ ค าม ามารถในการคิดแบบนามธรรม (Abstract Thinking) คารเ์ ตอร์ ี กดู๊ (Carter V. Good, 1972) อธิบายค าม มายเชา น์ปัญญา า่ คือ ค ามพยายามในการปรบั ตั ใ ้เ มาะ มกบั ถานการณ์ใ ม่ ๆ ไดป้ ระ บผล �าเรจ็ อย่างเรียบร้อยร ดเร็ และค าม ามารถในการ รา้ งการ เรยี นรจู้ ากประ บการณ์ เ ค เลอร์ (Wechsler, 1955, 1967) ผู้ ร้างแบบทด อบเชา นป์ ญั ญาชื่อ Wechsler Intelligence Scale �า รับใช้ทด อบเด็กและผู้ใ ญ่ ได้ใ ้ค าม มายของเชา น์ปัญญา ่า เป็นผลร มของค าม ามารถของคนที่จะ แ ดงพฤติกรรมที่มีจุดประ งค์ ามารถคิดอย่างมีเ ตุผล และ ามารถปรับตั ใ ้เข้ากับ ่ิงแ ดล้อมได้อย่างมี ประ ิทธภิ าพ กอ้ ดดารด์ (อารี พันธ์มณ.ี 2548 ; อา้ งอิงจาก H.H. Goddard) ใ ้ค าม มายของเชา น์ปัญญา ่า มายถงึ ระดบั ค าม ามารถของแตล่ ะบคุ คลในการแก้ปัญ าเฉพาะ น้า และค าม ามารถในการคาดคะเนผลที่เกิดขนึ้ ได้ ต๊อดดารด์ (อารี พันธม์ ณ.ี 2548 ; อา้ งองิ จาก G.D. Stooddard) ใ ้ค าม มายของเชา น์ปัญญา า่ มายถึง ค าม ามารถในการทา� กจิ กรรมทยี่ าก ลับซบั ซอ้ น เป็นนามธรรม ประ ยัด น�าไป ู่เป้า มาย มคี ณุ คา่ ต่อ งั คม มีการรเิ ร่มิ ใ ม่ ซึ่งต้องอา ัย มาธแิ ละค ามอดทนและแรงจูงใจ โคเล นคิ (อารี พนั ธม์ ณ.ี 2548 ; อา้ งองิ จาก Kolesnik) ใ ค้ าม มายของเชา นป์ ญั ญา า่ มายถงึ ค าม ามารถ ในดา้ นตา่ ง ๆ ดงั ต่อไปน้ี

ิศลปะการขาย112 1. ค าม ามารถในการเ าประ บการณม์ าใชป้ ระโยชน์ 2. ค าม ามารถในการปรบั ตั ต่ ิง่ แ ดล้ ม 3. ค าม ามารถในการแก้ปญั า 4. ค าม ามารถในการม งเ น็ ค าม ัมพันธร์ ะ ่าง ง่ิ ต่าง ๆ 5. ค าม ามารถในการคดิ และเข้าใจนามธรรม 6. ค าม ามารถในการเรียนรู้ จิ ติ ร จิ ติ ร าทการ ( จิ ติ ร จิ ติ ร าทการ า้ งถงึ ใน ารี พนั ธม์ ณ.ี 2548) ธบิ าย า่ เชา นป์ ญั ญาทท่ี า่ นเรยี ก า่ มนั ม งดี โดย ธบิ ายถงึ ผทู้ ม่ี มี นั ม งดตี ้ งประก บด้ ย งค์ 3 คื คดิ เร็ คดิ ถกู ต้ ง ทา� ได้ า� เรจ็ ตามค ามคดิ นน้ั ฟลชิ แมน และบาร์ทเล็ท (Fleishman and Bartlett. 1969 ้างถึงใน ิภาพร มาพบ ขุ . 2548) ได้ รุปค าม มายข งเชา น์ปญั ญาไ ้ 5 ประการ ดังต่ ไปนี้ 1. ควำม ำมำรถทำงเชำวน์ปัญญำเป็นผลมำจำกวุฒิภำวะและกำรเรียนรู้ การพัฒนาทางเชา น์ปัญญาใน แตล่ ะช่ ง ยั จะแตกตา่ งกนั ในแตล่ ะบคุ คล ซง่ึ จะ ง่ ผลต่ ระดบั การเรยี นรใู้ นประเภทตา่ ง ๆ เชน่ เราจะพบ า่ ในช่ ง ยั เดก็ บคุ คลจะมี ตั ราค าม ามารถในการเรยี นรทู้ างภา าร ดเร็ ก า่ ค าม ามารถในเชงิ คดิ าเ ตผุ ลและเชงิ คณติ า ตร์ 2. ควำม ำมำรถทำงเชำวน์ปัญญำจะมีควำมคงทนและค่อนข้ำงจะเป็นพฤติกรรมถำวรในวัยผู้ใ ญ่ เช่น ค าม ามารถในการคิดเ ตุ าผลเชิงนามธรรมจะมีมากก ่าใน ัยเด็ก และจะมีค ามคิดในแน น้ีท่ีค่ นข้างจะ เปลย่ี นแปลงยาก 3. ควำม ำมำรถทำงเชำวนป์ ญั ญำในขณะนนั้ ของบคุ คลจะมผี ลตอ่ อตั รำควำมเรว็ ในกำรเรยี นรงู้ ำนใ ม่ ๆ เช่น บุคคลทมี่ ีค าม ามารถทางคณติ า ตร์ งู เขาย่ มมคี าม ามารถในการเรียน ชิ าฟิ กิ ์ท่ี งู ด้ ย 4. ควำม ำมำรถทำงเชำวนป์ ญั ญำดำ้ นใดดำ้ น นงึ่ เพยี งดำ้ นเดยี วอำจจะถำ่ ยโยงไป กู่ ำรเรยี นรงู้ ำนใ ม่ ๆ แต่ละด้ำนไม่เท่ำกัน เช่น บุคคลท่ีมีค าม ามารถทางภา าจะช่ ยในการถ่ายโยงการเรียนรู้ไป ู่งานทางภา า โดยเฉพาะ ในขณะท่บี คุ คลทมี่ ีค าม ามารถทางมิติ มั พนั ธ์จะช่ ยใ ้เกดิ การถา่ ยโยงการเรียนรู้ในงานใ ม่ ลาย ๆ ดา้ นทก่ี ้างข าง ไดแ้ ก่ งานเก่ยี กบั ทิ ยา า ตร์ คณิต า ตร์ และ าขา ื่นทีเ่ กยี่ ข้ งกับการคดิ คา� น ณ 5. ควำม ำมำรถทำงเชำวน์ปญั ญำที่มี ว่ นเก่ียวข้องกบั งำนทกั ะ เชน่ ทกั ะในการพมิ พด์ ดี การขบั รถ การใชเ้ ครื่ งจกั รกล การเล่นกี า ทัก ะเ ลา่ นจ้ี ะทา� ไดด้ ตี ้ ง า ยั ค าม ามารถขั้นพนื้ ฐานต่าง ๆ ประก บกับ การฝกึ ย่างต่ เน่ื งตามลา� ดับ จนเกดิ ค ามช�านาญและคล่ งแคล่ ดงั นั้น ค าม ามารถทางเชา นป์ ญั ญาย่ ม เข้าไปมี ่ นประก บในเร่ื งข งทกั ะด้ ย ทฤ ฎตี ำ่ ง ๆ ที่เก่ยี วข้องกบั เชำวน์ปัญญำ ได้แก่ ทฤ ฎที ำงเชำวนป์ ญั ญำ ทฤ ฎที างเชา นป์ ญั ญามี ยู่ ลาก ลายทฤ ฎี ซง่ึ รปุ ไดด้ งั ต่ ไปน้ี ( ภิ าพร มาพบ ขุ . 2548) 1. ทฤ ฎอี งค์ประกอบเดยี ว ข ง ลู ิ เ ม็ เท ร์แมน ทีเ่ ช่ื ่า ค าม ามารถในดา้ นการคดิ แบบนามธรรมซงึ่ เป็นผลมาจากการได้รบั การถา่ ยท ดจากพันธุกรรม ย่างเดีย ฉะนนั้ เชา นป์ ญั ญาจึงเป็น ่ิงทค่ี งที่ไมเ่ ปล่ียนแปลง 2. ทฤ ฎี ององคป์ ระกอบ ข ง ชาร์ล ์ เปยี รแ์ มน (Charles Spearman) เชื่ ่า เชา นป์ ัญญาข งมนุ ย์ ประก บด้ ย งคป์ ระก บ 2 ตั คื องคป์ ระกอบทวั่ ไป (General Factor) ใช้ ญั ลกั ณ์ G มายถงึ ค าม ามารถ พน้ื ฐานในการทา� กจิ กรรมทาง ม งทกุ ยา่ งข งแตล่ ะคน คนทม่ี ี งคป์ ระก บ G งู จะมคี าม ามารถในการทา� งาน ทกุ ยา่ งได้ ยา่ งมปี ระ ทิ ธภิ าพ ่ นผทู้ ม่ี ี งคป์ ระก บ G ตา่� จะมปี ระ ทิ ธภิ าพในการทา� งานทต่ี า�่ และ องคป์ ระกอบ เฉพำะ (Specific Factor) ญั ลกั ณ์ “S” คื ค าม ามารถเฉพาะตั ข งบคุ คล เชน่ ค าม ามารถทางคณติ า ตร์ ภา า ดนตรี ค ามคดิ รา้ ง รรค์ ลิ ปะ ค าม ามารถเฉพาะแตล่ ะ ยา่ งมคี า่ มั พนั ธไ์ ม่ งู นกั กบั ค าม ามารถท่ั ไป เชน่ คนท่มี ี G งู ไมจ่ า� เปน็ ต้ งทา� งานทกุ ย่างไดด้ ี โดยเฉพาะ ยา่ งยิ่งงานท่ตี ้ งใช้ S ในระดับ งู โดยเฉพาะกบั งาน ทต่ี ้ ง า ยั ทัก ะเฉพาะ แตค่ นท่ีมี G งู และมี S งู ด้ ย เขาจะ ามารถทา� งานดงั กลา่ ได้ดี ดงั รปู ภาพที่ 4.11

113 S5 1 S4 1 S1 1 องคป์ ระกอบท่วั ไป S3 1 S2 1 รปู ที่ 4.11 แสดงองคป์ ระกอบทั่วไปของเชาวนป์ ัญญา 3. ทฤ ฎอี งคป์ ระกอบ ลำยตัว เธอร์ โตน ได้แยกค าม ามารถของมนุ ย์ออกเปน็ 7 กล่มุ และเรยี กค าม ามารถท้ัง 7 กลุ่ม ่า ค าม ามารถปฐมภูมิ (Primary Mental Abilities) รือ PMA ซ่งึ ประกอบด้ ย Verbal Comprehension คอื ค าม ามารถดา้ นค ามร้คู ามเขา้ ใจในการใช้ภา าและ มั พนั ธ์ถ้อยค�ากับคา� ัพทต์ า่ ง ๆ Word Fluency ค าม ามารถในการใช้ถ้อยค�า ลาย ๆ คา� ทมี่ คี าม มายคล้ายคลงึ กนั รือตรงกนั ข้ามกัน เช่น การใชค้ �า มั ผั รือคา� คล้อง Number คือ ค าม ามารถในการค�าน ณ Spatial Relation คือ ค าม ามารถใน การจินตนาการรูปทรงเรขาคณิต รอื ค าม มั พันธก์ ับรูปทรงตา่ ง ๆ Memory คอื ค าม ามารถที่ระลกึ ได้ทนั ทใี น ่งิ ท่ีท่องจ�าไ ้ Perceptual Speed คอื ค าม ามารถท่ีจะรบั รู้ งิ่ เร้าไดอ้ ยา่ งร ดเร็ และแมน่ ยา� จ�ารายละเอียด ของ ่ิงของทีไ่ ด้พบเ ็น รือได้รับรู้ Reasoning คอื ค าม ามารถทางการ รปุ กฎเกณฑจ์ ากตั อยา่ งได้ รอื เป็น ค ามคิดแบบอนุมาน 4. ทฤ ฎโี ครง ร้ำงเชำวน์ปัญญำ 3 มติ ิ (Structure of Intellect : SI) ตั ย่อ SI Model กลิ ฟอรด์ เช่อื ่า ค าม ามารถแตล่ ะอย่างเปน็ ค าม ามารถเฉพาะตั (Specific Abilities) โดยจดั เชา นป์ ัญญาไ เ้ ป็น 3 มติ ิ คอื ด้าน ธิ ีการคิด (Operation) ดา้ นเน้ือ า (Content) และดา้ นผลการคดิ (Product)

114 ตำรำงท่ี 4.1 แ ดงโครง ร้ำงเชำวน์ปญั ญำ 3 มติ ิ ิศลปะการขาย (ดดั แปลงจาก ิภาพร มาพบ ขุ . 2548 และอุ ณยี ์ อนรุ ทุ ธ์ ง ์. 2555) โครง ร้ำงเชำวน์ปัญญำ 3 มติ ิ ของกลิ ฟอรด์ วธิ ีกำรคิด (5) เนอื้ ำ (6) ผลกำรคิด (6) C (Cognition) = ค ามเขา้ ใจ V (Visual) = ภาพ การมองเ น็ U (Unit) = น่ ย มายถึง มนุ ย์ ามารถค้นพบ มายถึง งิ่ ท่ีมองเ ็นเป็นรูปธรรม มายถึง ประเดน็ ค ามร้เู รื่องใด และรูจ้ กั ิง่ ต่าง ๆ รอบตั และมี ด้ ยตา เรอื่ ง นึง่ ค ามคิดเร่อื งใดเรือ่ ง นงึ่ ค ามรู้ ค ามเขา้ ใจใน งิ่ นัน้ ๆ M (Memory) = การจา� A (Auditory) = เ ียง C (Classes) = จ�าพ ก มายถงึ ค าม ามารถในการจา� ่งิ มายถึง ขอ้ มูลท่อี ยใู่ นรูปของเ ียง มายถึง ประเภท รือกลุ่มท่ีมี ตา่ ง ๆ และเรยี กมาใชไ้ ดเ้ มอื่ ตอ้ งการ ทมี่ คี าม มาย เปน็ อื่ ทางค ามคดิ คุณ มบัติ รือลัก ณะใกล้เคียงกัน รือเ มือนกนั D (Divergent thinking) = K (Kinesthetic) = การเคลอื่ นไ R (Relation) = ค าม ัมพันธ์ การคดิ แบบอเนกนยั มายถึง ข้อมูลที่รับรู้ผ่านการ มายถึง การเชื่อมโยงระ ่าง มายถึง การคิดที่เน้นค ามคิด เคลื่อนไ รือการกระท�าของ ่งิ ต่าง ๆ เขา้ ด้ ยกัน ใ ม่ ๆ ลายรปู แบบ มีค ามเปน็ ตนเอง ไปได้ ซ่งึ มีค าม �าคญั ตอ่ ค ามคดิ ร้าง รรค์ C (Convergent thinking) = S (Symbolic) = ญั ลกั ณ์ S (System) = ระบบ การคิดแบบเอกนยั มายถงึ ขอ้ มลู ท่ีอยูใ่ นรูปของภาพ มายถงึ รูปแบบท่ซี ับซอ้ นขนึ้ แต่มี มายถึง การคิดท่ีเน้นเรื่องค าม รือรูปของเคร่ือง มาย เช่น ค าม มั พนั ธก์ นั ถูกต้องของค�าตอบที่เป็นท่ียอมรับ ตั อกั ร ตั เลข ตั โนต้ ร ั ตา่ ง ๆ ของคนทั่ ไป ่าเป็นค�าตอบที่ดีที่ ุด เปน็ ต้น ถูกตอ้ งท่ี ุด E (Evaluation) = การประเมิน S (Semantic) = ภา า T (Transformation) = การแปลงรปู มายถึง การตัด ินใจโดยยึดถือ มายถึง ข้อมูลที่อยู่ในรูปของ มายถึง เปล่ยี นแปลง ปรับปรงุ ค ามถกู ต้อง ค ามเ มาะ ม และ ถ้อยค�าท่ีมีค าม มาย เกิดค าม ทา� ใ ้เกดิ นยิ ามใ ม่ ตคี ามใ ม่ ค ามพงึ ปรารถนาเป็นเกณฑ์ คดิ ทางภา า ทา� ใ ต้ ิดต่อ ือ่ ารได้ B (Behavioral) = พฤติกรรม I (Implications) = การประยกุ ต์ มายถึง ข้อมูลที่แ ดงอาการ มายถงึ ามารถนา� ข้อมูลไปใชไ้ ด้ กิริยาของคนท่ี ังเกตเ ็น ร มท้ัง ใน ลาก ลาย ถานการณ์ และกอ่ ทั นคติ การรบั รู้ การคดิ ใ เ้ กิดประโยชน์

จากทไี่ ด้กล่า แล้ ขา้ งตน้ พนกั งานขายค รพฒั นาค ามฉลาดทาง ติปัญญา (IQ) ดังตอ่ ไปน้ี 115 1. เรยี นรูเ้ พ่อื เพิม่ ประ บกำรณใ์ นดำ้ นกำรขำย การเรยี นรู้จะท�าใ พ้ นกั งานขายฉลาดข้ึน และมขี ้อมลู ทจี่ ะใช้ า� รบั ประกอบการน�าเ นอขาย เจรจาต่อรอง ขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ ได้ดยี ิ่งข้ึน พนักงานขายที่ มองเต็มไปด้ ยขอ้ มูล และ ดึงขอ้ มลู เ ลา่ นั้นมาใชไ้ ด้อยา่ งชาญฉลาด คือ พนกั งานขายทม่ี ีค ามฉลาดทาง ติปญั ญา ซ่ึงในการเรยี นรู้นัน้ เกิดขน้ึ ได้ ลาก ลาย ิธี โดยเริม่ ต้นจากการเรียนรู้พน้ื ฐานดา้ นการขาย น่ันคอื ค ามรู้ด้านผลิตภัณฑ์ โดยตอ้ งเร่ิม กึ า ตง้ั แต่คณุ ลัก ณะ (Feature) คณุ ประโยชน์ (Benefit) อ้างอิง (Reference) เปรยี บเทียบ (Prepare) ธิ ใี ช้ (Instruction) ค ามร้ใู นดา้ นบริ ัท ประ ตั คิ ามเปน็ มา ค ามม่นั คง การได้รับการยอมรับจาก ังคมของบริ ัท จรงิ อยู่ า่ ในการนา� เ นอขายน้ันอาจไมจ่ �าเป็นต้องใชค้ ามรู้ในด้านบริ ัทเพื่อนา� เ นอ แต่ในบางครัง้ ากลกู ค้า รือ ผมู้ งุ่ งั เกดิ คา� ถามเกย่ี กบั บริ ทั อยากรทู้ ม่ี าทไ่ี ปของบริ ทั พนกั งานขายตอ้ ง ามารถตอบไดอ้ ยา่ งชดั เจน ตรงไปตรงมา นอกจากนัน้ การเรยี นรยู้ ังเกิดจากการลงมือปฏบิ ตั ิ รือ Learning by doing การไดอ้ อกตลาดพบปะลูกค้า รือผู้มุง่ ังบ่อยครั้งจะท�าใ ้พบกบั ประ บการณ์ที่ ลาก ลาย รู้จกั ลูกคา้ รือผมู้ ุง่ งั ลาก ลายประเภท และ ถานการณ์ที่อาจไม่เ มือนกันทุกครั้ง แต่ทุกคร้ังคือการเรียนรู้ที่จะน�าไปใช้แก้ ถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันใน อนาคต ยง่ิ ประ บการณ์มาก ยิ่งเก่งข้นึ ในท่ี ดุ ก็ได้ชอ่ื า่ เปน็ พนกั งานขายทม่ี คี ามฉลาดทาง ติปัญญา ูง 2. เรียนรู้ท่ีจะปรับตัวและแก้ปัญ ำได้อย่ำงชำญฉลำด ไม่มีอะไรท่ี �าคัญไปก ่าการได้เผชิญกับปัญ าใน ขณะทพ่ี นกั งานขายไดล้ งตลาด รอื นามการขาย โดยพนกั งานขายทม่ี คี ามฉลาดทาง ตปิ ญั ญาจะ ามารถแกป้ ญั า และแก้ ถานการณ์ในขณะนัน้ ได้ ่ิงที่เตรยี มมาไม่ ่าจะเปน็ อปุ กรณ์ เคร่ืองมือ ข้อมูลเพ่ือใช้การพดู คุยกบั ลูกค้า รอื ผู้มงุ่ งั ท่เี มือนเปน็ คลังข้อมลู ใน มอง อาจไม่ไดถ้ กู ดงึ ออกมาใช้ในขณะน้ัน เพราะ ถานการณ์ทพ่ี ลกิ ผนั ท�าใ ้ พนกั งานขายตอ้ งแก้ปัญ าและน�าเ นอในเรอ่ื งอ่ืน ๆ ก่อนท่จี ะนา� เ นอในเรอ่ื งทเ่ี ตรยี มไป นอกจากน้ัน การลง นามการขายอาจตอ้ งพบกบั อุป รรคมากมาย เชน่ ภาพอากา แปรปร น ภาพการจราจร การพบคแู่ ข่งขนั ท่ี พยายามดงึ จุดแข็งของเขาในการนา� เ นอ ินคา้ ตอ่ ลกู ค้า รือผ้มู งุ่ งั การปรับตั เข้ากบั ทุก ถานการณ์ เช่น เม่อื ฝนตก การจราจรติดขัด ทา� ใ ก้ ารเขา้ พบลูกคา้ รอื ผูม้ ุ่ง ังล่าช้า จะตอ้ งแก้ ถานการณ์อย่างไร ไมใ่ ้ลกู ค้า รือ ผมู้ งุ่ ังตา� นิ การถกู คูแ่ ข่งขนั ตัด นา้ น�าเ นอผลประโยชนท์ ่มี ากก า่ ทา� ใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง งั มีใจเอนเอียงไปซือ้ ินค้าของคู่แข่งขัน พนักงานขายจะท�าอย่างไรที่จะเอาชนะคู่แข่งขัน และรัก าลูกค้า รือผู้มุ่ง ังรายนี้เอาไ ้ ทง้ั มดนคี้ อื การใช้ ติปญั ญาในการแก้ปัญ าและการปรบั ตั 3. เรียนรทู้ จี่ ะใชค้ วำมคดิ ใน 3 ด้ำนอยำ่ งชำญฉลำด น่ันคอื ฝึกคิดเร็ เมอื่ ลูกคา้ รือผูม้ งุ่ ังต้องการคา� ตอบ ทร่ี ดเร็ ฝึกคดิ ใ ถ้ กู ตอ้ ง แม่นยา� ในขอ้ มลู ต่าง ๆ ทลี่ กู คา้ รอื ผ้มู ุ่ง งั ตอ้ งการ โดยตอ้ งมีคลังค ามรูต้ า่ ง ๆ ใน มอง เปน็ จ�าน นมาก ท�าได้ �าเรจ็ ตามค ามคดิ น้ัน มายถึง เม่ือคดิ แล้ ต้อง ามารถแปลงค ามคิดนน้ั ออกมาปฏิบัตไิ ด้ เปน็ อย่างดี ซ่งึ พนักงานขายท่ีมคี ามฉลาดทาง ตปิ ัญญาในด้านการคิดนนั้ ตอ้ งอา ัยองค์ประกอบจากการคดิ ใน 3 องค์ประกอบ นั่นคอื องคป์ ระกอบดา้ นกระบ นการคิด องคป์ ระกอบด้านเน้ือ าทีค่ ิด และองค์ประกอบดา้ นผล ของค ามคดิ ซึง่ อธิบายได้ดังตอ่ ไปน้ี 3.1 พนักงำนขำยจะเกดิ กระบวนกำรคิด (Operation) ได้ จะต้องมคี ามเขา้ ใจต่อเร่อื งน้ัน ๆ เช่น เขา้ ใจ ถึงกลไกของผลิตภณั ฑ์ กระบ นการผลติ เขา้ ใจทงั้ ทไ่ี ม่เคยมปี ระ บการณม์ ากอ่ น รือมปี ระ บการณร์ ่ มมาก่อน เป็นผู้มคี ามจ�าดตี ่อเรือ่ งรา ต่าง ๆ ที่เกยี่ ข้องกับการขาย บางครัง้ อาจไมจ่ �าเป็นตอ้ งทอ่ งจา� แตค่ ามจ�าอาจเกิด จากประ บการณ์ เช่น น�าเ นอ นิ ค้าบ่อยคร้ังจน ามารถจา� ถึง รรพคณุ ของ ินค้าได้อย่างเขา้ อกเขา้ ใจ กลายเป็น พนักงานขายที่มีคลังข้อมูลใน มองและพร้อมท่ีจะดึงออกมาใช้ได้เม่ือยามจ�าเป็น และกลายเป็นค ามจ�าในระยะ ยา ตลอดไป นอกจากน้ันพนักงานขายยงั ต้องรจู้ ักคดิ แบบ ลายทิ ทาง (Divergent Thinking) คดิ ในเร่ืองแปลก ใ ม่ ลายทิ ทาง าเทคนิคและกลยุทธ์ทางการขายใ ม่ ๆ เพ่ือดึงดูดลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง เข้าท�านองคิดแบบ รา้ ง รรค์ (Creative Thinking) โดยค ามคิดน้ันตอ้ งเปน็ ค ามคดิ ทถี่ ูกตอ้ ง แม้จะแ กแน แต่ยังคงตั้งอยู่บน พนื้ ฐานของค ามถกู ตอ้ งตาม ลกั ากล ไมใ่ ช่คดิ แบบแ กแน แต่กลบั ผดิ รปู ไปจาก ง่ิ ทีเ่ ปน็ อยู่ตามมาตรฐาน รือ

ิศลปะการขาย116 เรียก า่ คิดแบบเอกนัย (Convergent Thinking) และตอ้ งร้จู ักการประเมินผลทางค ามคดิ ของตนเอง า่ ค ามคิด นั้นถกู ตอ้ ง รือไม่ 3.2 พนักงำนขำยท่ีมีควำมฉลำดทำง ติปัญญำจะต้องมีทัก ะในกำรใช้ผั ะต่ำง ๆ เพ่ือรับรู้ข้อมูล ต่าง ๆ อนั เป็นประโยชนต์ อ่ อาชพี กล่า คอื มีระบบประ าท ายตาที่ไ รือการรับรูท้ าง ายตาที่ดพี อ มค ร เพอ่ื แปลงภาพทม่ี องเ ็นเปน็ ค ามคดิ รูจ้ กั รบั ฟงั ข้อมลู ทเี่ ป็นประโยชน์ รู้จักเลอื กระ ่าง าระกบั ไร้ าระ มที ัก ะ ทางการเคล่ือนไ รา่ งกาย เช่น การเคล่ือนไ รอื ลลี าที่เ มาะ มในการ าธิต นิ คา้ เข้าใจ ญั ลกั ณต์ า่ ง ๆ และ ตคี าม ัญลกั ณ์ได้ เช่น นิ คา้ บางประเภทอาจต้องมี พั ท์เทคนิค และใช้ ญั ลัก ณ์ต่าง ๆ แทนขอ้ มลู เพ่ือประ ยดั พ้นื ที่ในการบรรจุข้อมูล พนกั งานขายเมอ่ื เ ็น ญั ลัก ณ์เ ล่าน้นั แล้ ต้องตีค ามและเกดิ ค ามเข้าใจทนั ที เป็นผใู้ ช้ ภา าได้อย่างดเี ย่ยี ม เลอื กที่จะพดู ค�าบางคา� และไมพ่ ดู ค�าบางคา� มีค าม ามารถทาง าท ิลป์ กิริยาทา่ ทางต่าง ๆ ดดู ี เ มาะ ม และภาคภมู ทิ ีจ่ ะปรากฏตั ต่อ น้าลูกค้า รือผมู้ ุง่ งั เ มาะ มกับตรา นิ คา้ (Brand) นัน้ ๆ 3.3 พนักงำนขำยจะต้องเกิดผลลัพธ์ทำงควำมคิดท่ี ัมพันธ์กับกระบวนกำรคิดและเนื้อ ำ ซ่ึงผลลัพธ์ นนั้ ไดแ้ ก่ เกิดค ามรูใ้ นเรอ่ื งใดเรอ่ื ง นง่ึ เชน่ เมื่อเข้าใจกลไกของผลิตภณั ฑ์แล้ จะเกดิ ค ามรู้ในเร่อื งใดเร่อื ง นึ่ง รอื ค ามคดิ ในเร่ืองใดเรือ่ ง น่ึง ามารถจดั กลุม่ รอื จา� แนกจ�าพ กได้ เช่น รู้ ่าผลติ ภณั ฑเ์ ครอ่ื ง า� อางถกู แบง่ ออก เปน็ กกี่ ลุ่ม อะไรบา้ ง และเขา้ ใจค าม มายในแต่ละกลมุ่ รู้ ่าทา� ไมต้องแบง่ กล่มุ แบบนี้ มีอะไรท่เี มือนกัน รือ คลา้ ยคลึงกันจงึ มาอยู่ร มกนั ามารถเช่ือมโยงค าม ัมพันธต์ ่าง ๆ ได้เปน็ อย่างดี เชน่ ผิ แ ้งตอ้ งคกู่ บั ผลติ ภัณฑ์ บา� รงุ ผิ ชนิดน้ี เปน็ ต้น จนในท่ี ดุ เกิดเป็นระบบท่มี คี ามซับซอ้ นขึน้ รูจ้ กั การปรบั ปรงุ ประยุกต์ไดเ้ ป็นอยา่ งดีในทกุ ถานการณ์ กำรพฒั นำ Q ที่ 2 : กำรพฒั นำควำมฉลำดทำงอำรมณ์ (EQ) ของพนกั งำนขำย ค ามฉลาดทางอารมณ์ รือ Emotional Quotient รือ Emotional Intelligence (EQ) เปน็ เรอ่ื งเกี่ย กับ การเขา้ ใจอารมณ์ของตนเอง และอารมณ์ของผู้อ่ืน ามารถปรับตั เข้ากบั ผคู้ นได้ในทุก ภา ะอารมณ์ กรม ุขภาพจติ กระทร ง าธารณ ขุ (กรม ขุ ภาพจิต กระทร ง าธารณ ขุ 2543 : 34-35) ได้พฒั นาแน คิด เรอ่ื งค ามฉลาดทางอารมณ์ ประกอบด้ ย 3 ดา้ น คอื ดี เก่ง และ ขุ โดยมรี ายละเอียดขององคป์ ระกอบ ดังนี้ ดี มายถงึ ค าม ามารถในการค บคมุ อารมณแ์ ละค ามตอ้ งการของตนเอง รจู้ กั เ น็ ใจผอู้ นื่ มคี ามรบั ผดิ ชอบ ตอ่ ่ นร ม 1) มคี าม ามารถในการค บคมุ อารมณแ์ ละค ามตอ้ งการของตนเอง (รอู้ ารมณแ์ ละค ามตอ้ งการของ ตนเอง ค บคุมอารมณแ์ ละค ามตอ้ งการได้ แ ดงออกอย่างเ มาะ ม) 2) ค าม ามารถในการเ ็นใจผู้อ่ืน (ใ ่ใจ ผ้อู นื่ เข้าใจและยอมรบั ผูอ้ ืน่ แ ดงค ามเ น็ ใจอยา่ งเ มาะ ม) 3) ค าม ามารถในการรบั ผิดชอบ (รู้จักการใ ้ รู้จัก การรบั รู้จักรับผดิ รู้จักใ ้อภยั เ น็ แก่ประโยชน์ ่ นร ม) เก่ง มายถึง ค าม ามารถในการรจู้ ักตนเอง มีแรงจูงใจ ามารถตัด ินใจ แก้ปญั าและแ ดงออกไดอ้ ยา่ งมี ประ ิทธิภาพ ตลอดจนมี ัมพันธภาพทดี่ กี ับผ้อู ืน่ 1) ค าม ามารถในการ ร้างแรงจูงใจใ ต้ นเอง (รู้ กั ยภาพของ ตนเอง รา้ งข ัญและกา� ลังใจใ ้ตนเองได้ มคี ามม่งุ ม่นั ทจ่ี ะไปใ ถ้ ึงเปา้ มาย) 2) ค าม ามารถในการตัด ินใจ และแกป้ ัญ า (รับร้แู ละเข้าใจปญั า มีขน้ั ตอนในการแกป้ ญั าได้อยา่ งเ มาะ ม มคี ามยดื ยุ่น) 3) ค าม ามารถ ในการมี มั พันธภาพกับผูอ้ ่นื (รู้จกั การ รา้ ง มั พันธภาพทดี่ กี บั ผู้อ่นื กลา้ แ ดงออกอยา่ งเ มาะ ม แ ดงค ามเ ็น ทข่ี ัดแยง้ ได้อย่าง ร้าง รรค์) ขุ มายถงึ ค าม ามารถในการดา� เนนิ ชี ิตอยา่ งเปน็ ุข มคี ามภูมิใจในตนเอง พอใจในชี ิตและมีค าม ขุ งบทางใจ 1) ภูมใิ จในตนเอง (เ ็นคณุ คา่ ในตนเอง เชอ่ื มั่นในตนเอง) 2) พงึ พอใจในชี ิต (รู้จักมองโลกในแงด่ ี มี อารมณข์ ัน พอใจใน งิ่ ทีต่ นมอี ย)ู่ 3) มคี าม งบทางใจ (มีกจิ กรรมท่เี ริม ร้างค าม ุข รจู้ กั ผ่อนคลาย มีค าม งบ ทางจติ ใจ)

โดยค ามฉลาดทางอารมณ์ ามารถเขยี นเป็น มการไดด้ งั น้ี (กนิ ฐา ฐติ ิ ฒั นา. 2549 : 120) 117 ควำมฉลำดทำงอำรมณ์ = เขำ้ ใจตนเอง + เข้ำใจผ้อู ่นื + แกไ้ ขควำมขดั แย้งได้ เขำ้ ใจตนเอง คอื เข้าใจอารมณ์ ค ามรู้ ึก และค ามตอ้ งการในชี ติ ตนเอง เขำ้ ใจผู้อ่ืน คอื เขา้ ใจอารมณค์ ามรู้ ึกของผอู้ นื่ และ ามารถแ ดงออกมาได้อย่างเ มาะ ม แกไ้ ขควำมขดั แยง้ ได้ คอื เมอื่ มปี ญั า ามารถแกไ้ ขจดั การใ ผ้ า่ นพน้ ไปไดอ้ ยา่ งเ มาะ มทงั้ ปญั าค ามเครยี ด ในใจ รอื ปัญ าท่เี กิดจาการขัดแยง้ กบั ผอู้ ื่น ตำรำงที่ 4.2 แสดงองคป์ ระกอบของ EQ ด้ำน องค์ประกอบ คณุ ลกั ษณะ - รู้อารมณแ์ ละค ามตอ้ งการของตนเอง 1. ค าม ามารถในการค บคุมอารมณ์ - ค บคมุ อารมณ์และค ามตอ้ งการได้ และค ามตอ้ งการของตนเอง - แ ดงออกอย่างเ มาะ ม - ใ ่ใจผู้อืน่ ดี 2. ค าม ามารถในการเ น็ ใจผูอ้ นื่ - เขา้ ใจและยอมรับผอู้ ่ืน - แ ดงค ามเ น็ ใจอย่างเ มาะ ม - รู้จกั การใ ้ รูจ้ กั การรบั 3. ค าม ามารถในการรับผิดชอบ - รู้จกั รับผิด รูจ้ กั ใ ้อภยั - เ ็นแก่ประโยชน์ ่ นร ม - รู้ ักยภาพของตนเอง 1. ค าม ามารถในการรู้จักและ รา้ งแรงจงู ใจใ ้ตนเอง - ร้างข ัญและก�าลงั ใจใ ต้ นเองได้ - มีค ามมงุ่ ม่นั ท่จี ะไปใ ้ถงึ เปา้ มาย เก่ง 2. ค าม ามารถในการตดั นิ ใจและแกป้ ัญ า - รับรูแ้ ละเข้าใจปญั า - มีขัน้ ตอนในการแก้ปัญ าได้อย่างเ มาะ ม 3. ค าม ามารถในการมี ัมพันธภาพกับผูอ้ ่ืน - มคี ามยดื ยนุ่ - รจู้ ักการ รา้ ง มั พันธภาพที่ดีกับผู้อน่ื - กล้าแ ดงออกอย่างเ มาะ ม - แ ดงค ามเ น็ ทข่ี ัดแย้งได้อย่าง ร้าง รรค์ - เ ็นคณุ คา่ ในตนเอง 1. ภมู ใิ จในตนเอง - เชื่อมัน่ ในตนเอง - รูจ้ กั มองโลกในแงด่ ี สุข 2. พึงพอใจในชี ิต - มอี ารมณข์ นั - พอใจใน ่งิ ท่ีตนมอี ยู่ - มีกจิ กรรมที่เ รมิ รา้ งค าม ุข 3. มคี าม งบทางใจ - รจู้ ักผ่อนคลาย - มคี าม งบทางจิตใจ ทมี่ า : กนษิ ฐา ฐิตวิ ฒั นา. 2549 : 120

ิศลปะการขาย118 ปีเตอร์ โลเ ย์ (Slovey, P. (1990) อา้ งถงึ ใน อารี พนั ธม์ ณ.ี 2546 : 135-136) ได้แบ่งค ามฉลาดทางอารมณ์ ไ ด้ ังนี้ 1. รู้จกั อำรมณต์ นเอง (Knowing One’s Emotion) มายถึง การรับรูท้ างอารมณ์ของตนตามที่เปน็ จริง เชน่ รักก็รู้ า่ รกั พอใจก็รู้ ่าพอใจ โกรธก็รู้ า่ โกรธ เ ียใจกร็ ู้ า่ เ ยี ใจ เปน็ ตน้ ค าม ามารถในการรับรูอ้ ารมณ์ตนเอง จะท�าใ ้เข้าใจตนเองไดด้ ขี ึน้ 2. กำรจดั กำรกบั อำรมณ์ (Managing Emotions) มายถึง ค าม ามารถในการจดั การและรับมอื อารมณ์ ของตนเองไดอ้ ยา่ งเ มาะ ม เชน่ เม่ือรู้ ่าเกดิ อารมณโ์ กรธ อารมณ์เ ยี ใจ อารมณ์เ รา้ ค รท�าอยา่ งไร คนทม่ี ีทกั ะ ในการจัดการกบั อารมณข์ องตนได้เ มาะ ม ร้จู กั ตดั ตอน รจู้ กั ยดุ รจู้ กั เปล่ียนจะทา� ใ ้ชี ติ มีค าม ขุ ากบคุ คล ขาดทัก ะในการจัดการกบั อารมณ์ ตดั ตอนไมเ่ ป็น ยึดตดิ ไมเ่ ปลย่ี นแปลง ไม่ยืด ยนุ่ กย็ ากจะมีค าม ขุ ในชี ิตได้ รืออาจเป็นทุกข์ 3. กำร รำ้ งแรงจงู ใจใ ก้ บั ตนเอง (Motivating Oneself) มายถึง ค าม ามารถในการจงู ใจ กระตนุ้ รา้ งค ามกระตือรอื ร้น รจู้ กั นา� ตน เตอื นตน ใ ้ก�าลงั ใจตน จงึ ท�าใ ้บุคคลตื่นตั กระฉับกระเฉง มชี ี ติ ชี า มีพลัง และใช้ กั ยภาพของตน พัฒนาตนเองไดอ้ ย่างเตม็ ท่ี เป็นบคุ คลทีใ่ ฝ่ า แ ง า ใฝเ่ รียน ใฝ่รู้ รคู้ ุณคา่ ของตนเอง รคู้ ุณคา่ ของชี ติ คนทมี่ ที ัก ะในการจงู ใจตนเอง มกั ประ บค าม า� เร็จ กา้ น้าใน น้าที่การงาน ากขาดทกั ะ ในการจงู ใจตนเอง กจ็ ะเปน็ บุคคลที่ไม่กระตือรือร้น และยากทจี่ ะประ บค าม �าเร็จกา้ น้า 4. กำรรู้จักรับรู้อำรมณ์ของบคุ คลอน่ื (Recognizing Emotions in Other) มายถึง ค ามรู้ กึ เ น็ อก เ ็นใจผอู้ นื่ รู้ค ามต้องการของผอู้ ืน่ ท�าใ ้ ามารถเข้าใจบคุ คลอืน่ ได้ และตอบ นอง อดคล้องกบั ค ามต้องการ ของผอู้ ่นื บคุ คลท่มี ที ัก ะเ ็นอกเ ็นใจผู้อ่นื ทา� ใ ้เป็นทรี่ กั ช่นื ชอบ และการยอมรบั ของบุคคลรอบข้าง 5. กำรรัก ำ ัมพนั ธภำพ (Handling Relationships) มายถึง การรกั า รอื คงไ ้ซึ่ง มั พันธภาพใ ้ ดา� เนนิ ไปไดอ้ ยา่ งราบรน่ื ทง้ั นข้ี น้ึ อยกู่ บั ค าม ามารถในการจดั การกบั อารมณข์ องผอู้ น่ื ค าม ามารถในการใช้ ลิ ปะ คง มั พนั ธภาพไ ้ไดจ้ ะ ามารถขจดั ข้อขดั ขอ้ ง และ ง่ เ รมิ ลัก ณะค ามเป็นผูน้ า� พนกั งำนขำยควรพัฒนำควำมฉลำดทำงอำรมณ์ ดังต่อไปนี้ (ประยุกต์จาก อารี พนั ธม์ ณ.ี 2546) 1. รจู้ กั และเขำ้ ใจ มดลุ ของชวี ติ พนกั งานขาย ามารถตง้ั เปา้ มายใ ก้ บั ตนเองได้ โดยเฉพาะอยา่ งยงิ่ พนกั งานขาย ตอ้ งได้รบั การมอบ มายจาก ั นา้ งานใ ท้ า� ยอดขาย ซงึ่ อาจจะ งู เกินค าม ามารถของตน แต่เมอ่ื พนกั งานขาย ร้จู กั ยบั ยงั้ ช่งั ใจ และเขา้ ใจ ่า ค ามทะเยอทะยานที่ งู เกินไป รอื ูงเกนิ กั ยภาพของตนทีม่ อี ยใู่ นขณะนั้น นอกจาก จะไม่ ามารถบรรลเุ ป้า มายได้แล้ ยงั ท�าใ จ้ ิตใจเกดิ ทกุ ข์ ซง่ึ อาจเป็นทีม่ าของโรคภัยไขเ้ จ็บต่าง ๆ ได้ พนกั งานขาย จึงต้องท�าค ามเข้าใจถึง ักยภาพ รือค าม ามารถของตนเอง ่า อดคล้องกับค ามเป็นจริง รือค ามเป็นไปได้ มากน้อยเพียงใด และ ร้าง มดุลใ ้ได้ ระ า่ งตั ตนท่ีแท้จรงิ ของตนเอง (Real self) และตั ตนในอดุ มคติ (Ideal self) กล่า คอื เปา้ มายนน้ั ต้อง อดคลอ้ งกับค าม ามารถ ต้องไมท่ ะยานอยากเกนิ ไปจนไกลเกินเอ้ือม 2. ภำคภูมใิ จในตนเอง ทุกครงั้ ท่ีพนักงานขายประ บค าม �าเรจ็ จากงานขาย รอื ไดร้ บั คา� ชมเชยจากผ้คู น รอบข้าง ตอ้ งแ ดงค ามรู้ ึกตอ่ ตนเอง า่ ตนเองนั้นมีคา่ และมคี าม ขุ อยา่ งแทจ้ รงิ จากค�าชมเชยเ ลา่ นน้ั รือ อาจไม่ได้รบั คา� ชมเชยใด ๆ จากใคร แตพ่ นกั งานขายรู้ ึกพึงพอใจกบั ผลงานตนเอง ตอ้ งรู้จักการชมเชยตนเอง เพอ่ื ใ ร้ บั รู้ถงึ คณุ คา่ ในตนเอง แม้ า่ อาจไดร้ บั คา� พิ าก ์ จิ ารณจ์ ากผคู้ นรอบขา้ ง จะตอ้ งไม่ น่ั ไ รอื เกบ็ เอามาเปน็ ค ามทกุ ข์ 3. รจู้ กั ทจ่ี ะบริ ำรจัดกำรชวี ติ ของตนเอง จดั ระเบยี บชี ติ แบ่งเ ลาในการทา� งาน ขณะท�างาน ขณะพบลกู ค้า รอื ผมู้ ุ่ง งั กท็ า� งานอย่างเตม็ ก�าลังค าม ามารถ และแบง่ เ ลาเพอื่ พกั ผ่อน ใ ้เ ลากบั ตนเองไดพ้ จิ ารณาตนเอง ดูแลตนเอง ใ ่ใจค ามรู้ ึกตนเอง นอกจากนนั้ ยังแบ่งเ ลาใ ก้ ับคนรอบข้าง ครอบครั เพ่ือนฝูง าเ ลาเพื่อเขา้ งั คม น่ีคอื การแ ดงถึงค ามฉลาดทางอารมณข์ องพนักงานขายอย่างแทจ้ ริงในด้านการจดั การกบั ตนเอง

4. มที ัศนคติในเชิงบวก ไมไ่ ด้ มายค าม ่ามองโลกในแง่ดีแต่เพยี งอย่างเดยี แตใ่ นทนี่ ้ี มายถงึ การมองโลก 119 และยอมรับ ภาพค ามเป็นจรงิ ท่เี กิดขึ้นได้ เปลยี่ นปญั าและอุป รรคเป็นค าม �าเรจ็ มอง กิ ฤตเป็นโอกา มอง เ น็ ประโยชน์จาก ง่ิ ท่ีเกิดขึน้ เมือ่ ท�าไดด้ งั นจี้ ะท�าใ จ้ ิตใจไมเ่ ร้า มอง เ นือ่ ย นา่ ย แต่ ามารถ รา้ งกา� ลงั ใจและ ค าม ุขใ แ้ กต่ นเองได้ 5. ตอ้ งเอำชนะควำมกลวั ตำ่ ง ๆ ได้ มายถึง พนกั งานขายต้องกล้าเผชญิ นา้ กับ ่งิ ตา่ ง ๆ ได้ เช่น เผชิญ นา้ กบั ลูกค้า รือผู้มุ่ง งั น�าเ นอขายอยา่ งฉะฉาน ไมก่ ลั ท่จี ะถูกลกู คา้ รอื ผู้มุง่ งั ปฏเิ ธการซือ้ ินคา้ ไม่กลั ค าม ผิด งั รู้จกั การตัง้ ติ ทา� จิตใจใ ้ งบ และคิดเ มอ ่า “การเปน็ พนกั งานขายต้องมีทั้ง ม ังและผิด ัง” แตไ่ มใ่ ช่ ทกุ คร้งั ไป 6. อยำ่ รู้ ึกผิดซ้ำ� ๆ จนกลายเป็น ่ิงฝงั ลกึ ในจิตใจของพนกั งานขาย เชน่ การถกู ปฏเิ ธการซือ้ นิ ค้าบ่อยครง้ั จนท�าใ ้พนกั งานขายเกิดค ามรู้ กึ ทเี่ ปน็ ลบตอ่ อาชีพ เม่ือมโี อกา รือ างานใ ม่ได้ จงึ ลกี นที ีจ่ ะทา� งานด้าน การขาย เพ่อื เกบ็ เอาค ามผิด ัง รือค ามผิดพลาดน้ัน ๆ ไ ใ้ นใจ ไม่ยอมปลดปลอ่ ย รือในการด�าเนนิ ชี ิตอาจ ดา� เนนิ ชี ิตผิดพลาด จนเกิดลกู ค้า รอื ผู้มงุ่ ังต�า นิ พนกั งานขายต้องไม่เกบ็ เอาเร่ืองเ ลา่ น้ันมาฝงั ใจ 7. มีควำมพอใจในตนเอง ค ามจรงิ แล้ พนกั งานขายท่ีประ บค าม �าเร็จ อาจทะยานอยากเพิ่มข้นึ เรือ่ ย ๆ แต่เมอ่ื ค ามต้องการท่ี ูงขึ้นแต่ไมไ่ ด้รับการตอบ นอง อาจทา� ใ เ้ กดิ ค ามทกุ ขไ์ ด้ ดงั นนั้ บางครั้งพนักงานขายตอ้ ง รจู้ กั ค ามพอใจ ากครงั้ น้ัน ๆ ได้ปฏิบัติภารกจิ ดีแล้ ุดค าม ามารถ จงพอใจกับ ิ่งนนั้ เพราะค ามพอใจทา� ใ ้ เกิดค าม ุขใจ ากไม่พอใจและเกบ็ มาฝงั ใจ ค ามรู้ กึ เ ลา่ น้ันจะกลายเป็นค ามทกุ ข์ 8. รำ้ งกำรยอมรับกบั ผูค้ นรอบขำ้ ง ในชี ิตของมนุ ย์ทกุ คนยอ่ มมีทั้งขอ้ ดีและขอ้ เ ีย พนกั งานขายก็เชน่ กัน ดงั นนั้ ตอ้ งรจู้ กั การ ิเคราะ ต์ นเอง รอื ท�า SWOT พจิ ารณาตนเอง กลา้ ทจ่ี ะปรับเปลี่ยนตนเองจนเปน็ ทีย่ อมรบั ของผู้คนรอบข้าง ซึ่งในการ ิเคราะ ต์ นเองนน้ั ต้องบอกกบั ตนเองได้ า่ ตนนัน้ มีขอ้ ดอี ะไรบา้ งทจ่ี ะท�าใ อ้ าชีพการ ขายประ บค าม �าเร็จ (Strengths) มขี ้อด้อยอะไรบา้ ง (Weakness) ทพี่ ร้อมจะพฒั นาและปรบั ปรงุ ตนเอง ร้จู ักที่ จะ าโอกา ใ ม่ ๆ ใ ก้ บั ตนเอง (Opportunities) เชน่ การเรียนรูเ้ พิม่ เตมิ และเม่อื พบกับอปุ รรค (Threats) ต้อง รจู้ กั การฝา่ ฟนั 9. อดทน ยืด ยนุ่ ในทุกครัง้ ทป่ี ฏบิ ตั ิงำน ตอ้ งอา ัยค ามอดทน ทนต่อคา� ปฏเิ ธของลูกค้า รือผู้มงุ่ งั รอื ทนต่อ ภาพแ ดล้อมท่มี ากระทบตอ่ ค าม ุข ค าม ะด กในการท�างาน และต้องบนั ทึกค ามเชอื่ ในใจตนใ ้ได้ า่ กั นั นง่ึ ตนจะประ บค าม า� เรจ็ ในอาชพี พนกั งานขาย อาจไม่จ�าเป็นตอ้ งยึดมั่นถอื มนั่ เกนิ ไป แตย่ ืด ย่นุ ไปตาม ถานการณเ์ พือ่ ใ ้ใจเปน็ ุข 10. เข้ำใจผู้คนรอบข้ำง นอกจากพนักงานขายต้องรู้จักอารมณ์ของตนเองแล้ ต้องรู้และเข้าใจอารมณ์ของ ผู้คนรอบข้าง โดยเฉพาะอย่างย่ิงอารมณ์ของผู้บังคับบัญชา ที่อาจกดดันพนักงานขายเพ่ือใ ้บรรลุเป้า มาย อารมณข์ องลกู ค้า รือผูม้ ุ่ง ัง และรูจ้ กั การจัดการเมื่อบุคคลรอบข้างเกดิ อารมณ์นน้ั ๆ เชน่ ลกู คา้ รอื ผมู้ ุง่ ัง โกรธ อาจระงับค ามโกรธของลูกค้า รือผู้มงุ่ งั โดยการทพี่ นักงานขายตอ้ ง รา้ งรอยย้มิ และไม่โต้เถยี งในขณะที่ ลกู คา้ รือผ้มู ุ่ง งั โกรธ กำรพัฒนำ Q ท่ี 3 : กำรพัฒนำควำมฉลำดทำงคุณธรรม (MQ) ในยคุ ทคี่ ามเจรญิ ทาง ตั ถมุ คี ามกา้ นา้ มากยงิ่ ขนึ้ การแกง่ แยง่ แขง่ ขนั กนั ใน งั คมมมี ากขน้ึ ตาม เกดิ การเอารดั เอาเปรียบกนั เปา้ มายที่ ูงขึ้นเพ่อื ตอ้ งการใ ้องคก์ รนน้ั ๆ ประ บค าม �าเรจ็ ในการดา� เนินธุรกิจ เปน็ ปัจจัยท่ี ทา� ใ ผ้ คู้ นเรม่ิ า่ งเ นิ จาก “คณุ ธรรม” “จรยิ ธรรม” ทงั้ ๆ ทค่ี ณุ ธรรม จรยิ ธรรมนนั่ เองทเี่ ปน็ ปจั จยั พน้ื ฐานในการดา� เนนิ ธุรกิจ เพราะถอื เป็นเกราะแก้ ก�าบงั อนั ดีงามทจ่ี ะท�าธุรกิจนั้น ๆ ไดร้ บั การยอมรับจาก งั คมและผูค้ น ่ นร ม ่า เป็นธรุ กิจนา�้ ดีทคี่ รอย่คู ู่กับ งั คมมากก า่ ธุรกจิ ท่ีเอารัดเอาเปรียบ เพื่อเปน็ แบบอยา่ งต่อธรุ กิจอืน่ ๆ า่ ค รปฏบิ ตั ิ ตนอยา่ งตรงไปตรงมา นา� เ นอแต่ค ามจริง ไมค่ า้ ก�าไรเกินค ร ิ่งเ ล่านค้ี ือ ง่ิ ท่ีจะชนะใจผ้บู รโิ ภคอยา่ งแท้จริง

ิศลปะการขาย120 พนักงานขายทไี่ ด้รับการอบรมบ่มนิ ยั และการปฏบิ ตั ิตนภายใต้ ชิ าชีพการขายเย่ยี งผมู้ คี ุณธรรณ จริยธรรม ค รได้รบั การยกย่อง ่าเปน็ ผทู้ เี่ จรญิ แล้ และ งู ยงิ่ ก า่ น้ันคอื เจรญิ ใน ชิ าชพี ของตน อรยิ ะ พุ รรณเภ ัช (2545 : 32) ได้ใ ค้ าม มายของค ามฉลาดทางจรยิ ธรรมไ ้ ่า มายถงึ ระดบั ของค าม ฉลาดทางจริยธรรมและ ีลธรรมท่ีเป็นค าม ามารถของบุคคลในการเรียนรู้และปฏิบัติตนในด้านจริยธรรมและ ลี ธรรมตามกรอบประเพณอี นั ดขี อง า นา ฒั นธรรมและคา่ นยิ มของ งั คมทต่ี นอา ยั อยู่ ทงั้ ามารถปฏบิ ตั ติ อ่ ผอู้ น่ื ภายใต้ข้อบัญญัติที่ดีงามเ ล่าน้ันด้ ยจิตใจท่ีเปี่ยมด้ ยค ามรักและเมตตา มีค ามประพฤติที่ชอบธรรม มีค าม ปรารถนาดีต่อผอู้ ื่น อยากใ ผ้ ้อู น่ื ไดร้ บั ิ่งทีด่ ี มคี ามเออื้ เฟอ้ื เผื่อแผ่ ไมเ่ บยี ดเบยี นผู้อืน่ มีจติ งบ างเฉย ไม่ยินดี ไม่ ่งเ รมิ ต่อ ิง่ ที่จะท�าลายคุณธรรมที่ดงี าม รจู้ ักนา� ลกั ธรรมมาใชใ้ นการแก้ปัญ า า� รับตนเองและบคุ คลอน่ื ได้ อยา่ งเ มาะ ม ร มทัง้ ใ ค้ าม า� คัญในเร่ืองการพัฒนาจิตใจ ด้ ยการปฏิบตั ิทางจติ ใ เ้ มาะ ม เปน็ มาธิ �า รับ ตนเองและชกั ช นบคุ คลอืน่ ใ ้ร่ มปฏบิ ตั ิด้ ย ด งเดอื น พนั ธุมนา ิน (2543 : 3) ไดเ้ ปรียบจริยธรรมทม่ี ใี นตั บุคคลดังต้นไม้ เรยี กทฤ ฎนี ้ี ่า ทฤ ฎีต้นไม้ จรยิ ธรรม ทอ่ี ธิบาย ่า ากจะเปรียบเทียบพฤติกรรมต่าง ๆ ของคนดแี ละคนเก่งดงั ผลไม้บนตน้ ล�าต้นและรากตอ้ ง มบรู ณ์ ลกั ณะทางจติ ใจ 5 ประการ เปรียบเ มอื น ่ นล�าต้นของตน้ ไม้จริยธรรม ซึ่งเป็น าเ ตขุ องพฤติกรรม ลัก ณะทางจติ ใจ 5 ประการน้ี คอื 1. เจตคติ คุณธรรม คา่ นยิ มท่เี กี่ย ขอ้ งกบั พฤติกรรมทกี่ า� ลังพิจารณาอยนู่ ัน้ 2. เ ตผุ ลเชงิ จริยธรรม รือการเ น็ แกผ่ ูอ้ ืน่ โดย ่ นร ม และ ลกั ากลมากก ่าเ ็นแก่ตั 3. ลกั ณะมุ่งอนาคต ามารถคาดการณ์ไกล และ ามารถค บคุมตนใ ้อดได้รอไดอ้ ยา่ งเ มาะ ม 4. ค ามเชอื่ อ�านาจในตน า่ ทา� ดไี ด้ดี ท�าชั่ ตอ้ งไดร้ บั โท 5. แรงจูงใจใฝ่ มั ฤทธ์ิ ค ามมุมานะบากบ่นั ฝ่าฟันอปุ รรคจนประ บค าม �าเร็จตามเปา้ มายท่ี างไ ้ พฤตกิ รรมของคนดีและคนเกง่ พฤตกิ รรม ุขภาพ พฤตกิ รรมการทา� งาน พฤติกรรมการขยันเรียน พฤติกรรมพลเมืองดี การอบรมเลย้ี งดูเดก็ พฤตกิ รรมพฒั นา ังคม ัท นค ิต ่คา ินยม ุคณธรรม เ ตุผลเชิงจิยธรรม แรงจูงใจใฝ่ ัมฤทธิ์ มุ่งอนาคต-ค บคุมคน ค ามเ ่ืชออ�านาจในคน ค ามเฉลยี ุขภฉาลพาดจติ ดี ประ บการณ์ ังคม งู รูปท่ี 4.12 แสดงทฤษฎีตน้ ไม้จริยธรรม (ดวงเดอื น พนั ธุมนาวิน 2543 : 3)

ลกั ณะทางจติ ใจทั้ง 5 ประการนี้ ากมีมากในบุคคลใด บคุ คลนั้นจะเปน็ ผู้มพี ฤติกรรมของคนดแี ละคนเกง่ 121 อย่าง ม่า� เ มอ แต่ถ้าขาดลกั ณะ ลายประการมากเท่าใด บคุ คลน้นั ก็จะเป็นผูท้ ี่ไม่ ามารถเปน็ คนดแี ละคนเก่งได้ พนักงานขายท่ีประ บค าม �าเร็จใน ิชาชีพขายต้องยึด ลักการมีคุณธรรม จริยธรรมในการด�าเนินชี ิตและใน การดา� เนนิ อาชพี ประกอบอาชีพด้ ย มั มาอาชี ะ ซ่ึงใน ลักคา� อนของพระพุทธเจา้ นั้น ัมมาอาชี ะ (แกน่ พทุ ธ ธรรม. ออนไลน.์ ) มายถงึ การดา� เนินชี ติ ด้ ยการท�ามา ากินเลี้ยงชพี ุจรติ ปรา จากการ ลอกล ง ทรย ต้มตนุ๋ น้าเลือด ไม่ประกอบอาชีพทเ่ี ป็นภัย เช่น ค้าอา ธุ ค้าเน้ือ ตั ์ ค้า ิง่ มชี ี ติ คา้ ารเ พติด และ ารพิ ใ โ้ ท เป็นต้น ผู้ด�าเนินชี ิตตามแน ัมมาอาชี ะโดยนัยนี้ ย่อมไม่ค รประกอบอาชีพในโรงงานผลิตอา ุธ โรงฆ่า ัต ์ ร มถงึ การที่ไม่ประกอบอาชีพตามบ่อนการพนัน ซ่องโ เภณี และการยงิ นกตกปลา ซ่ึงถือเป็นการการฆ่า ตั ์ ตัดชี ิตด้ ยเช่นเดยี กนั นอกจากนนั้ พนกั งานขายค รนา� ลกั แน คดิ ค ามฉลาดทางจรยิ ธรรมมาเปน็ ลกั ยดึ ในการดา� เนนิ ชี ติ ใ เ้ มอื น นึง่ เป็นเข็มทิ คอยนา� ทางใ ช้ ี ิตท่ีมเี ป้า มายค าม �าเรจ็ นั้นตั้งอยู่บนค ามถูกตอ้ งตามทา� นองครองธรรม เลนนกิ และคลี (Lennick, D. and Kiel. 2005 : 5) ใ ค้ า� นยิ าม ค ามฉลาดทางจรยิ ธรรม มายถงึ ค าม ามารถ ของบคุ คลในการเรียนรู้ ประพฤตปิ ฏบิ ัตติ นและพจิ ารณาตดั นิ ใจตอ่ ถานการณ์ใด ถานการณ์ น่งึ ตามมาตรฐาน ค ามดี ค ามไม่ดี ข้อค รประพฤติปฏบิ ัติและกฎเกณฑใ์ นการแยกแยะ ง่ิ ทถ่ี ูกต้องและ ิ่งทผ่ี ดิ ของ งั คมออกจาก กนั และค ามเอาใจใ ่ต่อชี ิตมนุ ยชาตแิ ละธรรมชาติ ค ามเอาใจใ ่ต่อค ามเป็นอยู่ทด่ี ี งั คม เ ร ฐกิจ เคารพต่อ ทรัพย์ ินผู้อ่ืน ค ามเอาใจใ ่ต่อการ ่ือ ารท่ีเปิดเผยและซื่อ ัตย์และค ามเอาใจใ ่ต่อ ิทธิมนุ ยชนขั้นพื้นฐาน โดยเป็น ง่ิ ทบ่ี คุ คลตอ้ งเรียนรู้และไดร้ บั การปลกู ฝงั มาตง้ั แตเ่ ดก็ กำรพฒั นำ Q ที่ 4 : กำรพฒั นำควำมฉลำดในกำรฟันฝ่ำวกิ ฤต (AQ) ในการประกอบอาชีพการขายนนั้ ต้องมกี ารกา� นดเปา้ มายทางดา้ นยอดขายเปน็ ลัก และพนักงานขายต้อง ก�า นด ิธีการทจ่ี ะน�าไป ูค่ าม �าเรจ็ ในการขาย ดังนัน้ โอกา ทีพ่ นักงานขายจะมีค ามกดดนั และค ามเครยี ดจงึ เป็นไปได้ ูง บ่อยคร้ังท่ีพนักงานขายประ บค าม �าเร็จในการขาย และอีกจ�าน นไม่น้อยท่ีล้มเ ล ในการขาย จนถึงข้ันตอ้ งเปล่ียนอาชพี รือ างานใ ม่ท่ไี ม่กดดันเท่ากับการเปน็ พนักงานขาย ค ามฉลาดในการฝ่า ิกฤต (AQ) จึงเป็นเครอื่ งมือท่จี ะช่ ยใ พ้ นักงานขายฝ่าฟนั อปุ รรคไปได้ การใช้ AQ เปน็ เครอ่ื งมือจะช่ ยใ พ้ นกั งานขายมี ค ามอดทน อดกลัน้ อึด และเขา้ ใจถึง ภาพปญั าทเ่ี ปน็ อยใู่ นขณะนนั้ รือปัญ าอนั อาจจะเกิดขึน้ ในอนาคต มี ติ และพร้อมทีจ่ ะแก้ปัญ าในครัง้ นนั้ ๆ ใ ผ้ ่านไปได้ด้ ยดี พนกั งานขายทมี่ คี ามมงุ่ มน่ั ตอ้ งการค าม า� เรจ็ ในดา้ นอาชพี มกั จะมอง าปจั จยั คู่ าม า� เรจ็ อยเู่ มอ แกตไทเกอร์ และลาร์ ูด (Gattiker & Larwood. 1986) อธิบาย ่า พนักงานขายมองค าม �าเร็จท่ีเกิดข้ึนจากภายนอก ประกอบด้ ย คา่ ตอบแทน และตา� แ นง่ ภายใน เชน่ ค ามกา้ น้าในอาชีพเมื่อตอ้ งท�างานอยใู่ นองคก์ รนนั้ ๆ ร มไปถงึ การเป็นท่ียอมรบั นับถอื ของผู้คนรอบขา้ ง เช่น เพอ่ื นร่ มงาน ั น้างาน เป็นตน้ เม่อื ค าม �าเร็จของ งานเป็นเร่ืองท้าทาย จึงท�าใ ้พนักงานขายต้องอา ัยแรงจูงใจท่ี ูง และต้องมีค ามอดทนในการฝ่าฟันอุป รรค นั่น มายถงึ ตอ้ งอา ัย AQ ที่ งู โค าน (Cowan. 1996 อา้ งถึงใน นิดา แซ่ตั้ง 2555 : 14) ใ ค้ าม มายของ AQ า่ มายถึง ค ามฉลาดด้าน ร่างกาย จติ ใจ และทางก�าลงั ใจทีจ่ ะอยกู่ บั ค ามเปล่ยี นแปลง รือค ามไมแ่ น่นอนของชี ติ ซึ่ง AQ พัฒนาขน้ึ โดย โตลลซ์ ได้แตง่ นงั ือเร่อื ง Adversity Quotient : Turning obstacles into opportunities ได้ใ ค้ าม มาย ของ AQ มายถึง ค าม ามารถของบคุ คลในการตอบ นองตอ่ เ ตุการณย์ ามทต่ี อ้ งเผชิญค ามทุกขย์ าก รอื ค าม ยากลา� บาก โดยค าม ามารถในการฝ่า ิกฤต มีพื้นฐานมาจาก ิทยา า ตร์ 3 าขา ซึ่งเปรียบเ มือนผนงั แต่ ละดา้ นท่ีประกอบกันขึ้นมาเป็นพีระมิด AQ ดงั ต่อไปนี้

ิศลปะการขาย122 รูปที่ 4.13 แสดงพีระมดิ องค์ประกอบของ AQ ทม่ี า : https://www.slideshare.net 1. จติ วทิ ยำกำรเรียนรู้ (Cognitive Psychology) ก่อใ ้เกิดความรคู้ วามเข้าใจเกย่ี วกับ AQ วา่ คน ่วนใ ญ่ คดิ ว่าอปุ รรคและความคบั ข้องใจเกิดจากภาวะจิตใจท่เี กิดข้นึ เพราะความคดิ ทอ้ แท้ น้ิ วัง ไม่ ามารถจัดการ แก้ปัญ าได้ เม่อื ะ มเปน็ เวลานานก็จะเกิดความทกุ ขท์ รมาน ล้มเ ลว จมอยกู่ ับความทุกข์ แตใ่ นทางตรงกันข้าม บางคนคดิ วา่ ความคบั ขอ้ งใจเปน็ ง่ิ ชว่ั คราว เปน็ ง่ิ ทตี่ อ้ งเผชญิ เพอื่ จะเตบิ โตตอ่ ไป คนกลมุ่ นย้ี งั มคี วาม วงั มกี า� ลงั ใจ ทีจ่ ะฝา่ ฟันอปุ รรคไป ่คู วาม า� เรจ็ 2. สรีรวิทยำของระบบประสำท (Neurophysiology) ก่อใ ้เกิดความรู้ความเขา้ ใจเก่ยี วกบั AQ ดงั น้ี มอง ของมนุ ย์นั้นประกอบด้วยโครง ร้างท่ี ามารถ ร้างความเคยชิน ากเรามีวิธีเปล่ียนจิต �านึกใ ม่ ร้างเจตคติ ทางบวก กจ็ ะ ามารถ ร้างความเคยชินใ ม่ และพัฒนาความ ามารถในการฝ่าวกิ ฤตได้ 3. อมิ มนู วทิ ยำของระบบประสำท (Psycho-neuroimmunology) รอื จติ ประ าทภมู คิ มุ้ กนั ความ ามารถ ในการฝ่าวิกฤตของมนุ ย์เกี่ยวข้องกับ ุขภาพกายและ ุขภาพจิตของคนโดยตรง เพราะความเข้มแข็งทางจิตใจ และการรบั รูค้ วบคมุ ตนเองจะ ง่ ผลต่อภมู ิต้านทานโรคภัยไข้เจ็บของรา่ งกาย ซรู คี า (Surekha. 2001 อา้ งถึงใน นดิ า แซ่ตั้ง 2555 : 14) ประธานกรรมการบริ ารของ Peak Learning ซึง่ ได้ ร่วมงานกบั ทมี วจิ ัยท่ัวโลก ประกอบไปดว้ ยลูกคา้ รือผู้มงุ่ วังและ น่วยงานธรุ กิจ วจิ ัยเรอ่ื งความ ามารถในการ ฝ่าวกิ ฤต (AQ) กบั องคก์ ร โดยด�าเนนิ การในรูปแบบการใ ค้ �าปรึก า อบรม ประเมนิ ผลเจรญิ กา้ ว นา้ และประ บ ความ า� เรจ็ ท่มี ีมากย่ิงข้ึน โดยอธบิ ายว่าปจั จัยท่ีท�าใ ้มนุ ย์ ามารถยนื ยดั อย่ไู ด้ท่ามกลางอปุ รรคนั้น ประกอบ ไปด้วย 1. รกั าพลงั งานในการแขง่ ขันไวเ้ มอ 2. รู้จกั ยกระดับความ ามารถในการท�างาน 3. รัก าพลังงาน ร้าง รรค์ใ ้คงอยูต่ ลอดไป 4. รัก าความมชี ีวติ ชวี าไวเ้ มอ 5. กลา้ เ ีย่ งและกลา้ ทดลอง

6. เขา้ รบั การฝึกอบรมอย่าง มา�่ เ มอ เพื่อพฒั นาพลงั การแขง่ ขัน 123 7. มีความ วังและรกั าก�าลังใจในการตอ่ ้กู ับอุป รรค 8. ามารถปรับปรุงตนเองจากเ ตุการณ์ที่ได้กระท�าซึ่งเป็นความผิดพลาดได้ดีกว่าและรู้เท่าทันต่อการ เปล่ียนแปลงทเี่ กิดข้นึ 9. ไมย่ อมแพ้ตอ่ อปุ รรคและความกดดันทไี่ ดร้ ับ แ ดงความรับผดิ ชอบตอ่ อุป รรคและปญั าท่ีเกดิ ขึน้ และ า าเ ตุของอปุ รรค รือปญั านั้น โตลท์ซ (Stoltz. 1997) ได้เปรียบเทียบนักปีนเขากับผู้คนท่ีใช้ชีวิตใน ังคม โดยแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม ซง่ึ แตกตา่ งกันทางดา้ นความคิด อันมีผลตอ่ ความ �าเรจ็ ดังต่อไปนี้ 2. The Camper : ผู้ ยุดพัก 1. The Quitter : 3. The ผูย้ อมแพ้ Climber : ผ้ชู นะ รูปที่ 4.14 แสดงการเปรียบเทียบนักสทู้ ง้ั สามประเภท 1. พวกขแ้ี พ้ ล้มเลกิ (Quitter) คือ คนท่ไี ม่ตอบรับความท้าทาย ล้มเลกิ การปีนเขา ไมร่ ับฟังคา� แนะนา� รอื ค�าเตือนใด ๆ ของผู้อนื่ ไม่คิดทีจ่ ะปีนเขา ไมค่ ิดจะใช้ชวี ิตคุ้มค่า อยไู่ ปวัน ๆ ไม่มีจดุ มายในชวี ิต 2. พวกพักแรม ตั้งค่ำย (Camper) คอื คนท่ีเดินทางไป กั ระยะ นงึ่ แล้วพบวา่ มอี ปุ รรคจึง ยุดเดินทาง ใชช้ ีวิตทเ่ี ลืออยา่ ง บาย รอื อาจเปน็ คนทีเ่ คยประ บความ �าเร็จมาแลว้ ในอดีต แต่เมื่อพบกับความทา้ ทายใ ม่ ๆ กลับขาดความกลา้ าญ ไรค้ วามมุ่งม่ันทจ่ี ะเผชิญ นา้ ตอ่ ไปอย่างไม่ย่อทอ้ คนกลุ่มนีม้ ีจ�านวนมากที่ ุด 3. พวกชำ่ งปีน (Climber) คือ ผ้ทู ่มี ีความมงุ่ มั่น ขยันขันแขง็ กระตอื รอื ร้น มคี วามอุ า ะพยายามทจ่ี ะ กา้ ว นา้ ไปเรอื่ ย ๆ รกั ความกา้ ว นา้ ไม่ยอมแพ้ แม้จะพบปัญ ากับอุป รรคใด ๆ ไมค่ า� นงึ ถึงผลได้ผลเ ยี ไม่ใ ใ่ จ วา่ จะโชคดี รือโชครา้ ย ปนี ป่ายไม่ ยดุ ย้งั ก้าวไปข้าง นา้ ตลอดเวลา ไม่ ยดุ อยู่กบั ท่ี มีความปรารถนาทจี่ ะมานะ บากบนั่ แ วง าพฒั นาการ บกุ เบกิ เพื่อตนเอง เพ่อื กจิ การ และเพื่อมวลมนุ ยชาติ ลกั ณะของนัก ู้ท้งั าม ประเภท ดังแ ดงในตารางท่ี 4.3

124 ตำรำงท่ี 4.3 แ ดงคุณลกั ณะของนกั ู้ 3 ประเภท ิศลปะการขาย พวกขแ้ี พ้ พวกต้ังค่ำย พวกชำ่ งปนี (The Quitter) (The Camper) (The Climber) วถิ ชี ีวติ ไมข่ นข าย กระตือรือร้นบ้าง กระตือรือรน้ อย่างมาก ชี ิตเรยี บง่าย ชี ติ ขนึ้ ลงบา้ ง ชี ติ ทา้ ทาย มีร ชาติ นา่ เบอ่ื น่าย แตข่ ออยู่น่งิ ๆ ในที่ ุด พบค าม า� เร็จ กำรงำน ไม่ทะเยอทะยาน มคี ามคดิ รา้ ง รรค์ เตม็ ไปด้ ยพลงั ไมก่ ระตอื รือรน้ มพี ลงั ใจ มี ิ ยั ทั น์ ขเ้ี กยี จ ผลงานอยใู่ นระดับปานกลาง เรยี นรแู้ ละพัฒนาตนเอง นาน ันก็คงฝอ่ ลง ตลอดเ ลา มนุ ย ัมพนั ธ์ โดดเดย่ี เดยี ดาย กล้า ๆ กลั ๆ ด่ืมด�่ากบั ค าม มั พันธ์ ปฏิกริ ิยำกับกำร ลังเลและรอคอยค าม ัง มขี อ้ จา� กดั ในการเปลยี่ นแปลง ทา้ ทายกบั การเปลยี่ นแปลง เปลย่ี นแปลง จด ๆ จ้อง ๆ ใ ญ่ ๆ ปรบั ตั ไดด้ ใี นทกุ ถานการณ์ ภำ ำ นทนำ มกั ปฏเิ ธ ประนปี ระนอม มคี ามเป็นไปไดอ้ ยเู่ มอ ปิดกนั้ ตนเอง ไมช่ ีช้ ดั กำรฟันฝำ่ อปุ รรค พ่ายแพอ้ ยา่ งงา่ ยดาย มีขอ้ จ�ากัด ชนะและประ บค าม า� เรจ็ ควำมมุ่งม่นั ในชีวติ ปจั จัย ค ามมั่นคงปลอดภยั เปน็ ประโยชน์ต่อผอู้ ่นื การยอมรับ ังคม ประเท ชาติและ ประชาคมโลก กำรจะเป็นพนักงำนขำยที่ประ บควำม �ำเร็จ ต้องมีคุณลัก ณะของค ามฉลาดในการฝ่า ิกฤต ดังต่อไปน้ี (ประยกุ ตจ์ าก นดิ า แซต่ ้งั . 2555) 1. มีกำรต้งั เป้ำ มำย (Target Setting) รือมีค ามปรารถนาอนั แรงกลา้ ใน ิ่งทีต่ ้องการไ ล้ ่ ง น้า (Aim) และมคี ามพยายามที่จะมุง่ มน่ั ไปยงั จุด มายนนั้ โดยพนกั งานขายต้องมใี จอยากท่ีจะตั้งเปา้ มาย ซ่งึ ไมใ่ ช่การรบั เปา้ มายจาก ั นา้ งานโดยค ามจา� ใจ แตเ่ ปน็ การตงั้ เปา้ มายของค าม า� เรจ็ ด้ ยตนเอง ทงั้ เปา้ มายค าม า� เรจ็ ทางดา้ นยอดขายทน่ี า� ไป คู่ ่าตอบแทน ต�าแ น่งงาน การยอมรบั การได้รับปูนบ�าเ น็จราง ัล ค�าชมเชย เป็นต้น 2. มจี ติ ใจเขม้ แขง็ เด็ดเด่ียว (Strong-minded) มายถงึ การไม่ าดกลั ต่อปญั า อุป รรค ภยันตราย ใด ๆ และไม่น้อยเน้อื ต่�าใจคดิ ่าตนเองเกิดมาอาภัพโชคร้าย ผูท้ ่มี คี ามเขม้ แข็งเด็ดเดีย่ จะมีคุณลกั ณะท่ีออ่ นโยน แต่ไมอ่ ่อนแอ เด็ดขาด นอบน้อมต่อ ั นา้ งาน รอื ผู้บงั คับบัญชา ต่อลกู คา้ รอื ผูม้ ่งุ ัง และต่อผ้มู ี ่ นเกยี่ ขอ้ ง ต่อตนเองและอาชีพ มีเมตตาต่อผู้ท่ีด้อยก ่า ไม่ฉุนเฉีย โกรธง่าย บุคคลผู้มีคุณลัก ณะดังน้ีเม่ือต้องเผชิญกับ อปุ รรคกจ็ ะ ามารถฝ่าฟนั ไปได้ และกลับดขี ้ึนภายในระยะเ ลาอันร ดเร็ 3. มีควำมเช่อื มั่นในตนเอง (Self-confidence) มคี ามยอมรบั นบั ถอื เคารพตนเอง เ ็นคณุ ค่าในตนเอง ามารถกระท�าใน ่ิงท่ีตนเองมุง่ งั ไ ้ได้จน �าเรจ็ พง่ึ พาตนเองไดเ้ ป็นอยา่ งดี ไมก่ ลั ค ามผิดพลาด เมือ่ ทา� แล้ ถอื เอาค ามผิดพลาดน้ันเป็นบทเรยี น เพอ่ื เ นอใ ้ทา� ใน ่ิงท่ถี กู ตอ่ ไป พนักงานขายทโ่ี ดดเด่นในคุณลกั ณะข้อนีจ้ ะมี บุคลิกทีม่ ่งุ มนั่ ย้ิมแยม้ แจม่ ใ แม้ภยั มาถงึ ใกล้ตั จะ ามารถค บคมุ อารมณ์ของตนเองได้เปน็ อย่างดี เมอ่ื พลังในใจดี จะ ามารถแ ดงออกได้อยา่ งเ มาะ ม จนได้รับค ามช่ืนชมตอ่ ผคู้ นรอบขา้ ง

4. มีพลงั อ�ำนำจของควำมคดิ และพลงั จติ ทแี่ รงกล้ำ (Will-power) เพอื่ เปน็ เครือ่ งนา� ไป ู่จดุ มายทีต่ อ้ งการ 125 เพราะจติ เปน็ นาย กายเปน็ บ่า ใจเป็นประธาน จติ เปน็ เร่ืองเริม่ ต้นของการดา� เนินชี ติ ท้งั ป ง เม่ือจิตมีพลังอัน แรงกลา้ ก็จะ ามารถกระท�าการใด ๆ ทั้งใ ญแ่ ละเลก็ ไดป้ ระ บค าม า� เร็จเป็นอย่างดี พนกั งานขายท่มี ีพลงั อ�านาจ ในด้านจิตทแ่ี รงกลา้ จะมพี ลังในการรบั มือกับปัญ าและอุป รรคทัง้ ป ง กำรพฒั นำ Q ท่ี 5 : กำรพัฒนำควำมฉลำดทำงจติ วญิ ญำณ (SQ) อาชีพการขายเป็นอาชีพท่ีต้องพบปะผู้คนมากมาย ลาก ลายรูปแบบ พนักงานขายท่ีประ บค าม �าเร็จใน ดา้ นอาชีพจะต้องเป็นผ้ทู มี่ เี ปา้ มายชี ิต มมุ านะ เขม้ แข็ง รู้จักตนเอง มเี จตคตทิ ่ีดีไม่ใชเ่ ฉพาะต่อลูกค้า รือผูม้ งุ่ งั เท่านัน้ แต่ยงั ตอ้ งขยายต่อไปถึงผคู้ นรอบข้างทั่ ๆ ไปด้ ย เน่ืองจากอาจมีค ามจ�าเปน็ ต้องติดต่อคา้ ขายกันใน อนาคต รือต้องมีการพึง่ พาอา ัยคนอ่นื เพ่อื ตอ่ ยอดอาชีพต่อไป ควำมฉลำดทำงจิตวญิ ญำณ (SQ) คอื ค าม ามารถในการพฒั นาจิต ญิ ญาณทจี่ ะดา� เนินชี ติ ร่ มกบั ผอู้ ่ืนได้ เป็นอยา่ งดี ามารถปรบั ตั ไดด้ ใี น ถานการณ์ตา่ ง ๆ ใน งั คม ถา้ จะขยายค ามใ ้ก ้างขึน้ นนั่ คือ นอกจากจะ ดา� เนนิ ชี ิตร่ มกบั ผู้อ่นื ได้ มกี ารปรับตั ได้ดีในบริบทต่าง ๆ แล้ นั้นจา� เป็นต้องมีทกั ะ รู้ ่า ง่ิ ใดค รท�า รอื ไมค่ รท�า มีค าม ามารถทจ่ี ะเขา้ ใจ จดั การ และตอบ นองตอ่ ผู้อนื่ อย่างฉลาด ร มถงึ การท�าตนใ ้เ มาะ มกับ ถานการณต์ ่าง ๆ เปน็ เกณฑ์ของค าม ามารถในการรู้จักการแก้ปัญ า ซงึ่ ค ามฉลาดทางจติ ิญญาณเปน็ เร่ือง ภายในถือเปน็ นามธรรม ผู้ทมี่ ี SQ ูง จะมีค ามไดเ้ ปรยี บ ามารถ ร้างค าม มายใน ชี ิตของตนใ เ้ มาะกับงาน เกดิ ค าม มดลุ ระ ่างชี ิตและการ ทา� งาน เกิดค ามพึงพอใจในงาน ร้างแรงบันดาลใจในการคิด ร้าง รรค์และผลงานใ ้ ูงขึ้น เป็นแง่มุมของการใช้ชี ิตใ ้เกิด คณุ คา่ ากองคก์ รทา� ใ พ้ นกั งานขายมคี ามฉลาดทางจติ ญิ ญาณ ในตนเองก็จะยังประโยชน์ในการ ร้างบรรทัดฐานที่ดีใ ้กับ องค์กร โดยค าม �าคัญของค ามฉลาดทางจิต ิญญาณถือเป็น ค ามฉลาดทอี่ ยบู่ น ุดของพีระมดิ เป็นเ มอื นค ามฉลาดภายใน (Inner Wisdom) จากรูปท่ี 4.15 แ ดงใ เ้ น็ า่ ค ามฉลาดทางจติ ิทยาทัง้ 6Q รปู ท่ี 4.15 แสดงความเช่ือมโยงของ SQ ทมี่ า : http://www.thesmartkraft.com นั้นมีค ามเกี่ย เน่อื งและเชื่อมโยงกนั โดย ากมองมุมบนของพีระมิดลงมาถงึ ฐานของพรี ะมิด จะพบ า่ ปลายยอด ของพีระมดิ คือค ามฉลาดทางจิต ิญญาณ (SQ) ถอื เป็นจดุ งู ดุ ทจี่ ะ ่งผลต่ออีกทั้ง 5Q ท่ีอยูบ่ นฐานราก พนักงานขายท่ีประ บค าม �าเร็จในอาชีพต้องยึด ลักแน คิดของค ามฉลาดทางจิต ิญญาณไ ้เป็นท่ีต้ังเพื่อ เช่ือมโยงต่อค ามฉลาดทางจติ ทิ ยาอกี ทงั้ 5Q โดยการมี SQ จะกอ่ ใ เ้ กิดประโยชน์ ดงั ตอ่ ไปนี้ 1. SQ จะเป็นตวั ช่วยใ ้พนักงำนขำย ำมำรถใช้ IQ และ EQ ไดอ้ ย่างเต็มประ ิทธิภาพ อยา่ งทไ่ี ด้กล่า ไ ้ แล้ ขา้ งตน้ ่า SQ คือ Q ที่ า� คญั ท่ี ดุ ทจี่ ะเปน็ ตั เช่ือมไปยงั อกี ทง้ั 5Q เน่ืองจากเปน็ เชา นอ์ จั ฉรยิ ะ ่าด้ ยเรือ่ งการ ตอบปัญ าเกี่ย กับค าม มายและคุณค่าของชี ติ การมี SQ ท่ี ูงคอื การมีตรรกะชี ิตท่ี งู ด้ ยเชน่ กัน จะทา� ใ ้ กลายเปน็ คนมเี ตมุ ีผล มี ลักการด�าเนินชี ติ รจู้ กั การประเมนิ ตนและประเมิน ถานการณต์ า่ ง ๆ ไดอ้ ยา่ งดีเยี่ยม ไม่ ่า ถานการณข์ อง ังคมและชี ติ จะเป็นอย่างไร พนักงานขายที่มี SQ งู จะ ามารถประคบั ประคองตั ไดเ้ ปน็ อย่างดี ซ่งึ เป็นคณุ ลกั ณะที่ า� คัญของคนทม่ี คี ามฉลาดทาง ติปญั ญา (IQ) และค ามฉลาดทางอารมณ์ (EQ) ท่ี ูง นน่ั เอง

ิศลปะการขาย126 2. ปรับตัวได้ดีและมี ติรู้เท่ำทันตนเองได้ดี พนักงานขายทุกคนต้องมีค ามรับผิดชอบต่องานโดยเฉพาะ ค ามรบั ผดิ ชอบขนั้ พน้ื ฐาน นนั่ คอื ยอดขาย และการดแู ลลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ใ เ้ กดิ ค ามพงึ พอใจ งู ดุ ด้ ยเปา้ มาย เ ลา่ นอ้ี าจกระทบต่อจติ ใจของพนักงานขาย เนื่องจากมีช่ งเ ลา “ยอดขายขนึ้ ” และ “ยอดขายตก” “ลกู คา้ รือ ผ้มู ุ่ง งั พงึ พอใจ” “ลูกคา้ รือผ้มู ุ่ง งั ไม่พอใจ” ซึง่ เ ตุการณต์ า่ ง ๆ เ ล่าน้ีล้ นแล้ แต่ ่งผลตอ่ จิตใจด้ ยกันทงั้ นนั้ แต่พนักงานขายทมี่ ี SQ งู จะปรับตั รับกับ ถานการณ์ตา่ ง ๆ เ ล่านีไ้ ด้เปน็ อยา่ งดี เมื่อปรับตั แล้ ก็ ามารถ า ิธีการแก้ปัญ าต่าง ๆ เ ล่านั้นใ ้ผ่านพ้นไปได้ด้ ยดี จนในที่ ุดค าม �าเร็จต่ออาชีพก็จะเป็นที่ประจัก ต์ อ่ ชี ิตการงาน 3. มคี วำม ำมำรถเผชิญทุกขแ์ ละนำ� มำใชใ้ เ้ กิดประโยชน์ไดเ้ ป็นอย่ำงดี พนักงานขายทม่ี ี SQ งู จะเข้าใจ โลกเป็นอย่างดี โดยรบั รู้ ่า “ทกุ ขไ์ ม่คงทน ไมต่ า่ งจาก ุขที่ไมค่ งทนเช่นกัน” ดงั น้นั เขาจะ ามารถเผชิญค ามทกุ ข์ ระทมขมขนื่ ไดเ้ ป็นอยา่ งดี โดยขณะที่เกดิ ทุกข์จะรู้จกั มี ธิ ีการประคับประคองชี ติ ตอ่ ไปได้ และยงั น�าค ามทกุ ข์ เ ล่านนั้ มา อนใจตนเอง เกิดเป็นประ บการณ์ไ ต้ อ่ ตู้ ่อกบั เ ตุการณ์ตา่ ง ๆ ต่อไปในภายภาค นา้ 4. พฒั นำคณุ ภำพทไ่ี ด้รับจำกแรงบนั ดำลใจ พนกั งานขายที่รจู้ ักค�านึงถงึ อนาคตของอาชพี และอยากประ บ ค าม �าเรจ็ ใน ิชาชพี การขาย เขาจะเปน็ ผูม้ แี รงบันดาลใจ (Inspire) มคี ามใฝฝ่ ัน ซึ่งแรงบนั ดาลใจเ ล่าน้จี ะทา� ใ ้ เขาค้น า ิธีทจ่ี ะทา� ใ ้บรรลเุ ป้า มาย และเมือ่ บรรลุเปา้ มายแล้ เขาจะไม่ ยุดนิ่งทจ่ี ะคิดคน้ โครงการใ ม่ ๆ และ ธิ กี ารใ ม่ ๆ ภายใตเ้ ป้า มายใ ม่อยู่ตลอดเ ลา เขา้ ทา� นอง “ชี ิตไม่ ดุ ถ้าไม่ ยุดค้น า” 5. ท�ำใ เ้ กิดควำมยบั ยง้ั ช่งั ใจ แม้พนกั งานขายจะมคี ามใฝ่ฝนั ทะยานอยาก แต่ ากค ามทะยานอยากนั้น ูง เกินไปไกลเกินเอื้อม ซง่ึ เปน็ ไปได้ท่บี างครั้งพนกั งานขายอาจจะตัง้ เปา้ มายในชี ติ ที่ ูงเกินไป เม่อื ไดล้ อง า ธิ ีการ เพอ่ื ที่จะใ ้บรรลุเปา้ มาย และลงมือปฏิบัตมิ าระยะเ ลา นึง่ แล้ เป้า มายน้ันกลบั ไม่บรรลุผล รือยงั ไม่เ น็ ่แี ่าจะ า� เรจ็ พนกั งานขายจะ ามารถยับยง้ั ช่ังใจได้ และประเมินตนเอง ่า เป้า มายเ ล่านั้นไม่เ มาะกบั ตน ซ่ึงในข้อน้ีแตกต่างกันกับเรื่องของค ามพยายาม เพราะการยับย้ังชั่งใจไม่ใช่เคร่ือง มายของคนละค ามพยายาม ากแตเ่ ป็นการบอก ่าพนักงานขายทีฉ่ ลาดตอ้ งพยายามใน งิ่ ทีต่ นถนัดและท�าได้จริงเท่าน้ัน 6. มีควำมยืด ยุ่นและรู้จักมองโลกในทุกแง่มุม ค ามยืด ยุ่นเป็นคุณลัก ณะ นึ่งของพนักงานขายท่ี ประ บค าม า� เรจ็ ในอาชีพ เพราะค ามยืด ย่นุ จะ ามารถท�าใ ้พนักงานขายเขา้ ังคมได้เปน็ อย่างดี รู้จกั างตั กับผู้คนรอบขา้ ง โดยเฉพาะอย่างย่งิ กับลูกคา้ รือผู้มงุ่ งั ทม่ี นี ิ ัย พฤติกรรมและอารมณ์ทแ่ี ตกตา่ งกนั เชน่ ลกู ค้า รอื ผ้มู ่งุ ังทผี่ ดั นั ประกันพร่งุ ลงั จาก ่ังจอง ินคา้ และนดั ันรับ ินค้าเป็นท่ีเรยี บรอ้ ยแล้ แต่พอถึง ันที่ตอ้ งมา รบั ินคา้ ลกู ค้าทา่ นน้ันกลับไม่ได้มาตาม นั ท่นี ดั มาย โดยการอา้ งเ ตผุ ล ารพดั พนกั งานขายท่มี ีคุณลกั ณะ ยดื ยนุ่ จะมี ธิ ีเจรจาตอ่ รองกบั ลกู คา้ และถามไถ่ถงึ ันท่ี ะด กท่จี ะมารบั ินค้า นอกจากนนั้ การมองโลกในทกุ แงม่ มุ ทงั้ แงบ่ กและแงล่ บจะทา� ใ พ้ นกั งานขาย ามารถรบั กบั ถานการณไ์ ดท้ กุ ถานการณ์ โดยเฉพาะ ถานการณ์ ทีไ่ มด่ ี ถานการณ์ทม่ี ีการเปลี่ยนแปลง และพร้อมจะรบั มอื และแกป้ ัญ าไดท้ กุ เมือ่ แนวทำงกำรพฒั นำ SQ 1. เรยี นรู้ควำมอัศจรรย์ของจติ โดย ิธกี ารต่าง ๆ ดังตอ่ ไปนี้ 1.1 กำรผ่อนคลำยกล้ำมเนือ้ กอ่ นนอน ตั อย่างการผอ่ นคลายกล้ามเนือ้ เช่น การนัง่ อยู่บนเก้าอแี้ ล้ เ ยียดขาท้ัง องข้างไปข้าง นา้ พรอ้ มกบั เ ยียดปลายเท้าทั้ง องขา้ งใ ต้ ึง นบั จา� น น 1-10 แล้ ยอ่ นขาลง ลัง จากน้นั ทา� อยา่ งเดิมอกี ครั้ง ลับไปมา จะรู้ กึ ผอ่ นคลายที่กลา้ มเน้ือขาและเกดิ การยืด ยุ่น อีกท้งั ในขณะท่ีปฏบิ ัติ เชน่ นีจ้ ะทา� ใ ้ มาธิจิตจดจ่ออยูก่ ับขาและเท้าทั้ง องขา้ ง ถอื เป็นการฝึก มาธไิ ปด้ ย 1.2 ผอ่ นคลำยจติ ดว้ ยกำร ่งั จติ ใ ผ้ ่อนคลำย ปรา จากค ามกลั ค าม ติ กกงั ลใจใด ๆ กอ่ นนอน ด้ ยการทา� มาธิ ซง่ึ อาจจะอยู่ใน ภา ะใด ๆ รอื กา� ลงั ท�ากิจกรรมใด ๆ กไ็ ด้ โดย ณ ขณะนน้ั จิตใจจะม่งุ มนั่ ไปท่ี ค าม บายใจ ผอ่ นคลาย ไมน่ กึ ถงึ งิ่ ท่ีไม่พงึ ประ งค์ท่ีเกิดข้ึน รือผา่ นไปแล้ ลมื ง่ิ ไม่ดที กี่ ระทบต่อจิตใจไปชั่ ขณะ นึ่ง จะทา� ใ ร้ ู้ กึ า่ จติ ใจ บาย และผ่อนคลายอย่างนา่ ประ ลาดใจ

1.3 ่ังจิตว่ำจะตน่ื นอนในเชำ้ วันใ ม่ดว้ ยควำม ดช่นื จติ แจม่ ใ ม งปล ดโปรง่ การน นในชว่ งเวลา 127 ทเี่ มาะ ม เชน่ 4 ท่มุ ถึงเท่ยี งคนื โดยขณะทีน่ นราบลงไปบนทน่ี นนั้นใ ้นึกถึงว่า วันพร่งุ นเี้ ช้าเราจะตน่ื ก่โี มง และเราจะตน่ื ด้วยจิตใจแจ่มใ ไมข่ ุ่นมวั เม่ื รา่ งกายผ่ นคลายแล้ว ลบั ไป จะพบว่า เรา ามารถตืน่ น นไดเ้ งโดย ไมต่ ้ ง าศยั นา ิกาปลกุ ตืน่ ไดต้ รงเวลา และมี ขุ ภาพจติ ดี รู้ กึ ดชื่นกระปรี้กระเปร่า 2. เ รมิ ร้ำงพลังจติ วิญญำณ โดยก่ นน น วดมนต์ นั่ง มาธิ กา� นดลม ายใจเขา้ ก และแผ่เมตตาต่ รรพ ง่ิ บนโลก และก่ นจะเ นกายลงบนทนี่ น พนกั งานขายล ง งั่ จติ ใ ผ้ ่ นคลาย งั่ จติ ใ ค้ ดิ ทางบวกและปรารถนา ใน ง่ิ ดี ๆ ใ ก้ บั ตนเ ง ผคู้ นร บขา้ ง ลกู คา้ รื ผมู้ งุ่ วงั พดู ดงั ๆ กบั ตนเ งซา้� ๆ ถงึ ง่ิ ดี ๆ ทจี่ ะต้ งเกดิ ขน้ึ กบั ตนเ ง 3. เ รมิ ร้ำงพลัง มองโดยจนิ ตนำกำร น้ำที่ มองตำ่ ง ๆ ฝกึ คดิ และไลเ่ รยี ง ม ง ่วนต่าง ๆ จากซา้ ยบน ซา้ ยล่าง ขวาบน ขวาล่าง ใ ้ ัมพนั ธ์กัน เชน่ การยดื แขนซ้ายเปน็ การฝกึ ม งซีกขวา รื การยดื แขนขวาคื การ ฝึก ม งซีกซ้าย รื ามารถฝกึ กลา้ มเน้ื ประ าทไปดว้ ย เช่น การเ ยยี ดแขนตรง กไปดา้ น นา้ พร้ มชน้ี วิ้ ขน้ึ ไปในแนวดิง่ ยกแขนข้ึนบน ลงล่าง เล่ื นมาตรงกลาง ซ้าย และขวา โดยการกร ก ายตาไปตามน้ิว เปน็ การฝกึ ระบบประ าทตาไดเ้ ป็น ยา่ งดี 4. เ รมิ ร้ำงควำมจำ� ด้วยการพก มุดบนั ทกึ ตดิ ตัวเพ่ื จดบันทึกเกยี่ วกับความคดิ ดี ๆ ทีเ่ กดิ ขึน้ แตล่ ะวัน ถื เปน็ การฝึกเขียนเรื่ งราวตา่ ง ๆ ท่ีเกดิ ข้ึนในชีวิตประจา� วัน รื ากถนัดทีจ่ ะใชเ้ ครื่ งมื ่ื ารชนดิ นื่ ก็ ามารถ บนั ทึกข้ มูลลงบน Application บันทกึ ข้ มลู ข ง Smartphone Tablet ก็ได้ ซึ่ง ยูท่ คี่ วามถนดั ข งแต่ละบุคคล กำรพฒั นำ Q ที่ 6 : กำรพัฒนำควำมฉลำดทำงกำรดูแล ุขภำพรำ่ งกำยและจติ ใจ (HQ) ลักในการพฒั นาความฉลาดทางการดูแล ุขภาพร่างกายและจติ ใจ (HQ) น้ันต้ งมี งคป์ ระก บที่เก่ียวพนั ใน ว่ นข งกาย จิตและจติ วญิ ญาณ นัน่ คื รา่ งกายแข็งแรงต้ ง ยู่ในจติ ท่เี ขม้ แข็ง และจิตวิญญาณท่งี ดงาม ดังนั้น งค์ประก บข งความฉลาดทางการดแู ล ุขภาพร่างกายและจิตใจจึงประก บไปด้วย 1. ุขภาพรา่ งกายที่แขง็ แรง มบูรณ์ (HQ) 2. จิตใจท่เี ข้มแขง็ มีความฉลาดทางคุณธรรม (MQ) 3. มจี ิตวิญญาณท่ีงดงาม มคี วามฉลาดทางจิตวญิ ญาณ (SQ) โดยพนกั งานขายต้ งพฒั นาความฉลาดทางการดแู ล ขุ ภาพรา่ งกายและจติ ใจทงั้ ใน 3 งคป์ ระก บไปพร้ ม ๆ กนั ดงั ต่ ไปนี้ 1. ดแู ล ขุ ภำพร่ำงกำยใ ้มี ภำพท่ีแข็งแรง มบูรณ์ โดยการปฏบิ ตั ิตัวดงั ต่ ไปนี้ 1.1 มนั่ ออกกำ� ลงั กำยทถี่ กู วธิ อี ยำ่ ง มำ�่ เ มอ เ มาะ มกบั ตนเ งและชว่ งวยั ยา่ งน้ ย ปั ดา ล์ ะ 3 วนั วันละ ยา่ งน้ ย 30-45 นาที เน่ื งจาก ุขภาพข งแตล่ ะคนน้นั แตกตา่ งกนั การ กก�าลงั กายทตี่ นถนดั เ มาะกบั ุขภาพและความช บ ่วนบุคคลจะท�าใ ้ประ ิทธิภาพในการ กก�าลังกายดีข้ึน เพราะคนที่ถูกจริตในด้าน การ กกา� ลงั กายชนดิ นั้น ๆ จะ กก�าลงั กายดว้ ยความตัง้ ใจ มา่� เ ม การ กก�าลงั กายเปน็ ประจา� จะท�าใ ้ ตั ราการเต้นข ง วั ใจเป็นไป ย่างปกติ การ บู ฉีดเลื ดเปน็ ไปเยย่ี งคน ุขภาพดี ท�าใ ้มี ขุ ภาพท่ยี ืนยาว และมี ก�าลงั ทีจ่ ะต่ ชู้ ีวิตและการทา� งานได้ ยา่ งมีประ ิทธิภาพ 1.2 อยำ่ งนอ้ ยในแตล่ ะวนั ควรได้มีโอกำ ยืดเ น้ ยดื ำย มากกวา่ ทีจ่ ะน่ังบนโตะ๊ ทา� งาน ควรเลื กท่ีจะ เดินขึ้นลงบันไดเพียงช้ันเดยี ว รื 2 ชั้นข ง าคารมากกว่าทีจ่ ะใช้ลฟิ ต์ รื ากต้ งยืนต้ นรับลูกคา้ รื ผ้มู งุ่ วัง ตล ดทั้งวนั รื การ กไปพบกบั ลูกค้า รื ผมู้ ุง่ วังจนทา� ใ ้เกิดความเม่ื ยลา้ ต้ งรูจ้ ักที่จะพกั ผ่ น รื ผ่ น คลายกลา้ มเนื้ ยา่ งถูกวธิ ี 1.3 ควบคุมน�ำ้ นกั ใ ค้ งที่อย่ำงเ มำะ ม คื ไมผ่ มเกินไป รื น้�า นักมากเกิน วธิ กี ารช่ังน�้า นักทุก เชา้ ลงั จากตื่นน นและเข้า ้ งน�้า ทา� กิจ ว่ นตวั เปน็ ที่เรยี บร้ ยแล้วจะทา� ใ ้ทราบถงึ น้�า นักตวั ว่าในแต่ละวนั น้นั น้�า นกั ขนึ้ ลงมากน้ ยเพยี งใด เพื่ ทา� ใ ้ ามารถควบคุมน�้า นกั ตวั ได้

128 1.4 รกั ำควำมดันโล ติ และอัตราการเต้นของ ั ใจ ิศลปะการขาย ใ อ้ ย่ใู นเกณฑป์ กติ 1.5 กำรตรวจ ขุ ภำพอยำ่ ง มำ่� เ มออยำ่ งนอ้ ยปลี ะครง้ั โดยเฉพาะอย่างย่ิงต้องตร จ ัดค ามดันโล ิต อัตราการเต้น ของ ั ใจ ตร จเลอื ดเพอื่ าไขมนั ในเลอื ดทงั้ ไขมนั ดแี ละไขมนั เล ตร จการท�างานของตบั ไต รอื าคา่ ารเคมใี นเลอื ด เป็นตน้ ่ิงเ ล่าน้ีจะท�าใ ้ ามารถแก้ปัญ า ุขภาพได้ทันท่ งที รือ ป้องกนั ปัญ า ุขภาพอันอาจจะเกิดข้นึ ได้ 1.6 ไม่ใช้ ำรเ พติดทุกชนิด ท้ังการดื่มเครื่องดื่มท่ีมี แอลกอฮอลเ์ พอ่ื เขา้ ังคม รือการด่มื เปน็ ประจา� ร มถึงการใช้ รูปท่ี 4.16 แสดงการตรวจสขุ ภาพเพือ่ พัฒนาความฉลาด ยาบางชนิดเปน็ ระยะเ ลายา นาน โดยไม่ได้รบั คา� แนะนา� จาก ทางการดูแลสุขภาพรา่ งกายและจิตใจ (HQ) ท่ีมา : https://www.honestdocs.co แพทย์ เพราะอาจท�าใ ้ตดิ ยาชนดิ น้นั ได้ ดงั น้นั ากมคี ามจา� เปน็ ต้องใช้ยาต้องปรึก าแพทย์ 1.7 รบั ประทำนอำ ำรครบ 5 มู่ ใ ้ ลำก ลำย ในปรมิ าณท่เี มาะ ม ไม่มากเกินไป รอื นอ้ ยเกนิ ไป บางคนเป็น ่ งกลั น้�า นักตั จะเพิม่ มากขนึ้ เกนิ ไปจงึ งดอา ารบางม้อื รอื รบั ประทานน้อยเกนิ ไป อาจทา� ใ ้ รา่ งกายขาด ารอา ารได้ รอื มนี า้� นกั ท่ีไม่เ มาะ ม และ ากรับประทานอา ารมากเกินไป รบั ประทานอา าร ผิดเ ลา รับประทานอา ารยามดกึ ล้ นแล้ แตเ่ ป็นพฤตกิ รรมท่ีท�าใ น้ า�้ นกั เพิม่ มากข้ึน พนกั งานขายค รเลกิ พฤตกิ รรมเ ล่าน้ี และ นั มาใ ่ใจ ขุ ลัก ณะด้านการรับประทานอา าร 2. กำรพฒั นำจติ ใจใ ้เขม้ แข็ง พนักงานขายค รพฒั นาจิตใจ โดยอา ัย ลกั แน คิดทางด้านค ามฉลาดทาง คณุ ธรรม (MQ) ค บคไู่ ปด้ ย นนั่ คือ การนอน ลบั พักผ่อนใ เ้ พียงพอ ซ่ึงการนอนที่เพียงพอจะทา� ใ ้ ภาพร่างกาย เปน็ ปกติ รู้ กึ ดชนื่ ไมง่ ่ งเ งา า นอนในช่ งเ ลากลาง นั ไม่ งดุ งดิ ง่ ผลตอ่ ภาพจติ ใจทดี่ ไี ปด้ ย นอกจากนน้ั พนักงานขายต้องค บคุมอารมณ์ในขณะปฏิบัติงาน เพราะในขณะท่ีพบปะพูดคุยกับลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง การ นทนากบั คนรอบขา้ ง และ ภาพ งิ่ แ ดลอ้ มตา่ ง ๆ นนั้ อาจทา� ใ ้ งดุ งดิ ไดบ้ า้ ง ไมค่ รใชช้ ี ติ ทเ่ี ครยี ดจนเกนิ ไป ไม่ตื่นเตน้ งา่ ย พยายามยอมรับกับ ภาพต่าง ๆ ทีเ่ กิดขนึ้ จะได้ไม่ ติ กกงั ล พยายาม ลีกเล่ยี งการยา้� คดิ ย้�าทา� กับ เร่อื งบางเรอ่ื งจนทา� ใ ้ชี ิตที่ปกติ ขุ ายไป ลายครงั้ ท่ตี อ้ งผดิ ังกับเ ตกุ ารณ์บางอยา่ งในชี ติ กจ็ งยอมรับ ภาพ ค ามผดิ งั นั้น ๆ และมคี าม งั ที่จะกา้ ตอ่ ไปใน นั ขา้ ง น้า ากมีการ างแผนงานที่ดี เปน็ ต้น ในขณะเดยี กัน พนักงานขายตอ้ งรจู้ ักการใชช้ ี ติ คนเดยี ได้ดี เนื่องจากการใช้ชี ติ ในบางครั้งการอยคู่ นเดยี รอื การอยู่กบั ตนเอง อาจทา� ใ ้พนักงานขายไดค้ ิดทบท นเรือ่ งรา ตา่ ง ๆ ทผ่ี ่านมาด้ ยตนเองได้เปน็ อย่างดี ไม่เปน็ คนเ งาง่ายจนเกินไป 3. กำรมีจิตวิญญำณที่งดงำม โดยอา ัยค ามฉลาดทางจิต ิญญาณเป็นเคร่ืองมือพัฒนาด้ ย ิธีการต่าง ๆ เช่น การฝกึ มาธิ ิปั นา ทัง้ มาธิทเ่ี กิดข้ึนในขณะปฏบิ ตั งิ าน ในขณะพบปะพูดคุยกบั ลกู ค้า รือผู้มงุ่ งั รือ การเจริญ ติภา นากบั การนงั่ มาธิ การ ดมนต์ โดยเลือกบท ดมนต์ที่ถูกจริตกบั ตนเอง รอื ดตาม นัง ือ ดมนต์เพอ่ื ใ จ้ ติ ใจ งบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งช่ งเ ลาก่อนนอน นอกจากน้ัน ากมีเ ลา า่ ง รือ นั ยดุ ค ร มั่น ท�าบุญ ร้างกุ ลตามกา� ลังค าม ามารถ การเข้า ัด ฟังธรรม รือทา� กิจกรรมทาง า นาของตน จะทา� ใ ้มจี ิตใจที่ เปน็ ปีติ ุข รอื ากมโี อกา กเ็ ขา้ ร่ มกิจกรรมทาง งั คม กจิ กรรมการกุ ล การช่ ยเ ลอื ชี ิต ัต ์ การช่ ยเ ลอื บุคคลผดู้ ้อยโอกา ตา่ ง ๆ ตั อยา่ งเ ล่าน้ีจะช่ ยพฒั นาจติ ญิ ญาณใ ้มีค ามประเ ริฐขน้ึ

129 สรุป ในบทน้กี ลา่ วถึ เร่ือ ขอ ปั ัยทส่ี ่ ผลให้พนัก านขายประสบความสำาเร็ ึ่ เป็นบทเรยี นทยี่ ั ไม่เคยตพี ิมมม์ ากอ่ นในเรอ่ื ขอ ศิลปะการขาย ่ึ ส่วนใหญ่ ะเป็นเรอ่ื ราวท่ีเกย่ี วกับทักษะตา่ ๆ และ ปั ัยต่า ๆ ทีท่ าำ ใหพ้ นกั านขายประสบความสาำ เร็ ในวิ า พี แตใ่ นหนั สือเลม่ น้ี ะนาำ สาระทส่ี าำ คัญ เกยี่ วกับ “ความ ลาด” (Quotient) ในดา้ นตา่ ๆ หกด้านทเ่ี หน็ วา่ มีความเกี่ยวข้อ กับมนษุ ยท์ กุ คนท่ีใฝ่ ในความสำาเร็ รวมทั้ พนกั านขายด้วยมานาำ เสนอไว้เพ่อื ให้ผูศ้ ึกษาหรือพนกั านขายนำาไปประยุกต์ ใ ้กับการทาำ านด้านการขายให้มีประสิทธิภาพมากขึน้ รวมถึ การดาำ ร ีวิตทีเ่ ปน็ ปกตสิ ขุ ด้วย ดั ไดก้ ล่าวแลว้ ว่า านขายตอ้ อาศัยแร ขับภายใน ่ึ เมอื่ พนัก านขายไดก้ ้าวเขา้ มาเป็นสว่ นหน่ึ แลว้ าำ เป็นต้อ มีการพฒั นาตัวเอ อย่เู สมอ โดยในปั บุ นั ได้มีความพยายามมากมายท่ี ะนาำ หลกั การ ความ ลาดขยายออกไป ึ่ มีมากถึ 26 Q (ดูรายละเอียดในภาคผนวก ข) ทาำ ใหพ้ นัก านขาย สามารถคน้ พบกลวธิ ที ่ี ะปรบั ปรุ ตนเอ ได ้ ่ึ ปั บุ นั มคี วามสะดวกมากมายในการเลอื กใ ท้ รพั ยากร ให้เหมาะกับตนเอ ด้วยความสามารถขอ เทคโนโลยีในการเข้าถึ ข้อมูลและการเข้ารับการฝึกอบรม ากบรษิ ัทหรอื หน่วย าน การนำาหลักการเรื่อ ความ ลาดทั้ 6 ด้าน (6Q) มาประยุกต์ใหเ้ ขา้ กบั านขายใหถ้ ึ ่ึ ระดบั ขอ ความสำาเร็ ไดแ้ ก่ การมีความ ลาดในด้านสตปิ ัญญา อารมณ์ รยิ ธรรม การฟันฝ่าอปุ สรรค ติ วิญญาณ สภาพรา่ กายและ ติ ใ มีสว่ น ว่ ยพนัก านขายให้ประสบความสำาเร็ ทา ดา้ นอา พี และสามารถประกอบอา พี นไ้ี ดอ้ ยา่ มคี วามสขุ การพฒั นาขอ ระดบั Q ทไ่ี ดก้ ลา่ วแลว้ ในเนอ้ื หาขา้ ตน้ สามารถสรุปได้ดั ตารา ท่ี 4.4 ึ่ ะเหน็ ว่า Q แตล่ ะประเภทมีประโย นแ์ ละมีความ าำ เป็น ดั นี้ ตารางที่ 4.4 แสด คุณประโย นข์ อ ความ ลาดทั้ 5 ด้าน Q พฒั นาโดย ประโยชน์ IQ Dr. Terman, L.M. (1916) 1. ความ ลาดที่สมเหตผุ ล (Intelligent Quotient) 2. ความสามารถแก้ปญั หาในเ ิ ตรรกะ EQ Goleman, Daniel (1995) 1. ควบคมุ ตนเอ ได้ (Emotional Quotient) 2. ความสามารถในการปรับตัว MQ Coles, Robert (1997) 1. มี ิตใ เอ้อื เฟื้อเผอ่ื แผ่ (Moral Quotient) 2. เห็นอกเห็นใ ผู้อ่ืน 3. เข้ากับคนอืน่ ได้ ่าย 4. ควบคุมตนเอ ใหป้ ระพฤตติ นเป็นคนดี AQ Stolz, Paul G. (1997) 1. เปล่ยี นวกิ ฤตเปน็ โอกาส (Adversity Quotient) 2. สุขภาพรา่ กายแข็ แร 3. ไมเ่ ปน็ คนพา่ ยแพ้ มึ เศรา้

130 ตารางที่ 4.4 แสด คุณประโย น์ขอ ความ ลาดทั้ 5 ดา้ น (ตอ่ ) ิศลปะการขาย Q พัฒนาโดย ประโยชน์ SQ (Spiritual Quotient) Zohar, Marshall (2000), 1. ่วยใหใ้ ้ IQ และ EQ ไดเ้ ต็มประสิทธิภาพ HQ King, D.B. (2008) 2. ปรบั ตัวดี มสี ตดิ ีรเู้ ท่าทนั ตนเอ ดี (Health Quotient) 3. มีความสามารถเผ ิญทุกข์และนำามาใ ้ให้ เกดิ ประโย น์ 4. พฒั นาคณุ ภาพทไ่ี ด้รบั แร บนั ดาลใ 5. ทำาใหเ้ กดิ ความยบั ย้ั ใ 6. มีความยืดหยุ่น รู้ กั มอ โลกในทกุ แ ่มมุ แนวคิดในศตวรรษที่ 21 1. เข้าใ เร่ือ ความ ำาเป็นและเหตุผลท่ีต้อ มี ทต่ี น่ื ตวั และใหค้ วามสนใ สุขภาพดี 2. สรา้ ทกั ษะ ทศั นคตทิ ด่ี ี การใหค้ วามเอาใ ใส่ และตระหนกั เก่ียวกบั สุขภาพ หมายเหตุ : ในสว่ น SQ มพี ฒั นาการศึกษาเป็นลาำ ดับขน้ั ศกึ ษาได้ าก Bhullar, A. (2015) ความ ลาดทา ด้านสตปิ ญั ญา (Intelligent Quotient) หมายถึ ความสามารถในด้านการเรียนร ู้ การ าำ การคดิ อย่า มีเหตผุ ล มีการวเิ คราะห ์ มีการเ ่อื มโย รวมถึ ปฏภิ าณไหวพรบิ ตา่ ๆ และการ คดิ อยา่ รอบคอบ มคี วาม ลาดในการนาำ ศาสตรต์ า่ ๆ มาประยกุ ตใ์ ก้ บั การทาำ านและการดาำ ร วี ติ ไดเ้ ป็นอย่า ดี ่ึ ถอื ว่าเป็นความ ลาดทส่ี ามารถพฒั นาให้มมี ากข้ึนได ้ ถอื เป็นปั ยั ท่พี นัก านขาย สมควรเรยี นรู้ โดยเร่ิม ากการวิเคราะห์ตนเอ วา่ เป็นผ้ทู ีม่ คี วาม ลาดทา ด้านการใ ้สติปัญญามาก นอ้ ยเพีย ใด มดี า้ นใดเดน่ ด้านใดดอ้ ย สมควรท่ี ะมกี ารพัฒนาปรับปรุ ใหม้ คี วาม ลาดเทา่ ทนั ให้ มากข้นึ เ น่ เร่ือ ขอ ความรใู้ นผลติ ภัณฑ์ท่ขี ายอย ู่ ึ่ พนกั านขาย าำ เป็นอยู่เอ ที่ต้อ มีความรอบรู้ ให้ครบถ้วนเพ่ือการเสนอขายได้อย่า ราบรื่น แต่ในขณะเดียวกันพนัก านขายก็อา พัฒนาความ ลาดในด้านน้ีเพิ่มขึ้นด้วย การใฝ่หาความรู้เพิ่มเติม ากที่ได้เรียนรู้มาให้มีความแตก านมากย่ิ ข้ึน นถึ เรียนรู้ไปถึ สินค้าหรือผลิตภัณฑ์ขอ คู่แข่ ขันทำาให้เป็นผู้ท่ีมีความพร้อมในการนำาเสนอขายด้วย ความมัน่ ใ อย่า เตม็ ท ี่ พรอ้ มทั้ วธิ กี ารนาำ เสนอทนี่ า่ สนใ ลาดท่ี ะหาคาำ พดู เพอื่ ทำาใหส้ นิ คา้ ดูมูลคา่ สู ขึ้น นกลายเป็นผูท้ ี่มคี วามเ ่ยี ว าญในผลิตภัณฑอ์ ย่า มืออา ีพ ริ ๆ ความ ลาดทา ด้านอารมณ์ (Emotional Quotient) หรือทีเ่ รยี กใหเ้ ข้าใ ได้ ่าย ๆ วา่ ความ ลาด ในการรกั ษาระดับอารมณใ์ หค้ ทอ่ี ยู่เสมอ เป็นความ ลาดประการสาำ คญั ท่ีพนัก านขาย าำ เป็นตอ้ เรียนรู้และพยายามปฏิบตั ใิ ห้เป็นนิสัย เพราะการส่อื สารในการขายกับลูกค้าหรอื ผู้มุ่ หวั ตลอดเวลา ท้ั การขายและการบรกิ าร กอ็ า มกี ารสอ่ื สารทไ่ี มต่ อ้ ตร กนั ดว้ ยความเหน็ ทห่ี ลากหลาย ดว้ ยเหตผุ ล ขอ แต่ละคนท่ีแตกต่า กันไปอา สร้า ปัญหาให้เกิดข้ึนได้ ไม่ว่า ะเป็นบรรยากาศขอ ความขัดแย้ การตอบคาำ ถามที่ใ ้อารมณ์มากกว่าเหตุผล ่ึ ส่ ผลโดยตร คอื การไม่ตดั สินใ อื้ ในครั้ นน้ั และ ความสมั พนั ธร์ ะยะยาวทอ่ี า ไมเ่ กดิ ขน้ึ ดั นน้ั พนกั านขาย ึ ตอ้ มคี วามเขา้ ใ ในลกั ษณะ านการขายวา่ มีความท้าทายโดยเ พาะการพบปะผู้คนท่ีมีความแตกต่า กันอยู่ตลอดเวลา ึ ต้อ อาศัยหลักการ สร้า ความ ลาดทา อารมณเ์ ขา้ มาประยกุ ต์ใ ้ในการทาำ าน ได้แก ่ การรับรูอ้ ารมณ์ตนเอ การรับรู้ อารมณผ์ ูอ้ น่ื และความสามารถในการแกไ้ ขปญั หาเ พาะหน้าได้เปน็ อย่า ดี

ความ ลาดทา ด้านคณุ ธรรม (Moral Quotient) หมายถึ การเรียนร้แู ละการแสด ออกถึ การ 131 มคี ณุ ธรรมและ รรยาบรรณในวิ า พี นน้ั ๆ ึ่ อา พี การขายขอ พนัก านขายมีความ ำาเป็นอยา่ ย่ิ ในการสรา้ นิสยั นใ้ี ห้เกิดข้นึ อยา่ ถาวร เพราะในโลกแห่ ธุรกิ นัน้ ความบรสิ ทุ ธ์ใิ คุณธรรมในการ ื้อขายตกล กันเป็นเร่ือ ที่สำาคัญยิ่ ในการดำาร อยู่ในโลกขอ ธุรกิ ได้อย่า ยาวนาน ไม่ว่า ะเป็น การแสด ให้ลูกค้าหรือผูม้ ุ่ หวั เหน็ ถึ ความ ริ ใ ในการนาำ เสนอขายสิ่ ทด่ี ี ส่ิ ที่เหมาะสม คาำ นึ ถึ ประโย น์ขอ ผู้ ือ้ เป็นสาำ คญั ก็ ะทำาให้ธรุ กิ สามารถเติบโตไดอ้ ย่า ย่ั ยนื รวมถึ การท่ีพนกั านขาย ต้อ มคี วาม ่อื สัตยต์ ่อตนเอ ตอ่ วิ า ีพ และต่อบรษิ ัทขอ ตนเอ ึ ะได้ ื่อวา่ เปน็ บุคลากรทท่ี ร คุณคา่ ขอ อ ค์กร ความ ลาดในการฝา่ วิกฤติ (Adversity Quotient) หมายถึ ความสามารถในการฟนั ฝ่าอุปสรรค ความยากลำาบากทั้ ปว นไปถึ ุดมุ่ หมายตามท่ีต้อ การ ึ่ พนัก านขายต้อ เรียนรู้และเข้าใ วา่ วิ า ีพในการขายย่อมมอี ปุ สรรคมากมายเป็นธรรมดาอยแู่ ล้ว ไม่ว่า ะเปน็ อปุ สรรคในการเขา้ พบ ลูกค้าหรือผู้มุ่ หวั ท่ีบา คร้ั ะไม่ราบร่ืนเหมือนที่คาดไว้ หรือเป้าหมายที่ผู้บั คับบัญ ามอบหมาย ให้ทำาคอ่ นข้า สู ในขณะทีต่ ลาดกม็ กี ารแข่ ขันทรี่ ุนแร หรือบา คร้ั เปน็ ปญั หาที่เกิดขึ้น ากภายใน บริษัท เ น่ ความไม่เข้าใ กันขอ ผรู้ ่วม านในฝา่ ยตา่ ๆ ที่มีความเกย่ี วขอ้ กัน ระบบในการบรหิ าร ัดการยั มีความบกพร่อ อยู่ก็อา ก่อให้เกิดปัญหาต่า ๆ ส่ ผลให้พนัก านอา เกิดความท้อใ ความ ลาดในการฝ่าวิกฤติ ึ เป็นแนวทา ที่สำาคัญท่ี ะทำาให้พนัก านได้รับหลักการที่ดี มีหนทา ใน การผอ่ นคลายสามารถดำาเนนิ วี ติ ต่อไปไดอ้ ย่า มีคุณภาพ ความ ลาดทา ดา้ น ติ วิญญาณ (Spiritual Quotient) หมายถึ ความสามารถในการพัฒนา ิต วิญญาณที่เกิด ากการฝึกฝนตนเอ เพ่ือนำาความ ลาดทุกด้านมาพัฒนาให้เกิดประโย น์สู สุดใน การดาำ เนิน ีวติ เพ่ือให้ ีวติ มคี ณุ ค่า ดว้ ยการมอ วี ิตในมุมทีก่ วา้ ข้ึน ลึกขน้ึ มีความหมายมากขึ้น และสามารถประเมนิ การกระทำาหรอื วถิ ี วี ติ ขอ ตนเอ ได้อย่า ลึก ึ้ มากกวา่ คนทัว่ ไป เปน็ การสรา้ คณุ คา่ ใหก้ บั ตนเอ (Self-value) เปน็ การประสานท้ั เ าวนป์ ญั ญาและเ าวนอ์ ารมณใ์ หเ้ กดิ ขน้ึ อยา่ สมดลุ ประการสุดท้าย คือ ความ ลาดทา ด้านการดแู ลสุขภาพกายและสขุ ภาพใ (Healthy Quotient) ่ึ เป็นสิ่ สำาคัญย่ิ ใน ีวิตขอ มนุษย์ทุกคน ึ่ รวมถึ พนัก านขายด้วยท่ีต้อ ดูแลสุขภาพกายและ สุขภาพใ ให้มีความสมบูรณ์แข็ แร ปราศ ากโรคภัยต่า ๆ เพราะมีผลโดยตร กับการพัฒนา คุณภาพ ีวิตให้ดพี รอ้ มกบั การทำา านและการดาำ ร วี ติ ประ าำ วัน ด้วยการตระหนกั รูถ้ ึ ภาวะการใน การอปุ โภค บริโภคขอ ตนเอ วา่ เปน็ อยา่ ไร มีความเหมาะสมหรือไม่ ถกู สขุ อนามัยหรอื ไม ่ มปี ั ัย อะไรที่มาบั่นทอนให้เกิดการทำาลายสุขภาพหรือไม่ การพักผ่อนนอนหลับหรือการออกกำาลั กาย เหมาะสมกับสขุ ภาวะขอ ตนเอ หรอื ไม่ พรอ้ มทั้ การพิ ารณาถึ สภาวะ ิตขอ ตนเอ วา่ เป็นปกตสิ ขุ หรือวิตกกั วล ไม่อยู่กับปั ุบนั ส่ ผลให้เกิดความทกุ ขห์ รอื ไม่ ถา้ ใ ่ก็ตอ้ รบี ปรบั ปรุ เปลยี่ นแปล ให้ทุกอย่า กลับมาสู่ความปกติโดยเร็วท่ีสุดเพ่ือคุณภาพ ีวิตท่ีดีทั้ ในการทำา านด้านการขายและการ ดาำ ร อยูใ่ นสั คมอยา่ มคี วามสขุ ตารางที่ 4.5 แสด คณุ สมบัตขิ อ บุคคลที่แสด ออกในสภาวะทมี่ ตี ่อ IQ, EQ, MQ คณุ สมบัติของบคุ คล IQ EQ1/ MQ2/ - ดีเลศิ สู สู สู - ลาดความรดู้ ี แต่ขีโ้ ก สู สู ต่าำ - ลาดแกมโก อารมณด์ ี เกบ็ ความร้สู ึกเก่

132 ตารางที่ 4.5 แสด คุณสมบัตขิ อ บุคคลทแี่ สด ออกในสภาวะทมี่ ีต่อ IQ, EQ, MQ (ตอ่ ) ิศลปะการขาย คณุ สมบตั ขิ องบคุ คล IQ EQ1/ MQ2/ สู ตา่ำ สู - ความรู้ด ี อารมณอ์ ่อนไหว ควบคุมอารมณ์ ตาำ่ สู สู ไมค่ อ่ ยได้ ตา่ำ ต่ำา สู ตำ่า สู ตำ่า - มคี วามรนู้ ้อย แตส่ ุขุม ควบคมุ อารมณไ์ ด้ สู ต่ำา ตา่ำ ประพฤติตนอยูใ่ นศีลธรรม - มีความรู้นอ้ ย ขโี้ มโห ควบคุมอารมณ์ไม่ ค่อยได ้ ือ่ ตร ไมค่ ดโก - สติปัญญาตำ่า ใ เย็น ทาำ อะไรขาดเหตผุ ล ไมค่ ่อยใ ้ความคดิ ทำาผิดศีลธรรม - ความร้ดู ี ลาด ควบคุมตนเอ ไมไ่ ด ้ ไม่คาำ นึ ถึ ศีลธรรม หมายเหตุ : 1/ EQ กาำ หนด IQ มสี ่วนกบั ความคดิ สรา้ สรรค์ขอ บคุ คล 2/ MQ เปน็ ส่วนขอ EQ เก่ยี วกับ Superego ต้อ พัฒนามาแต่เดก็ ที่มา : รวบรวม http://dlibrary.childrenhospital.go.th ท้ั น ้ี ผเู้ ขียนได้ทดลอ พัฒนาแบบประเมนิ สาำ หรับ Q ต่า ๆ ท้ั 6 ประเภท โดยได้นำาเสนอไว้ ภาคผนวก 1- 5 ผู้ศึกษาสามารถนำาแบบประเมินไปพัฒนาปรับใ ้ให้เกิดประโย น์ต่อการพัฒนา านขายได ้ โดยแปลผลตามระดบั คะแนนทีไ่ ด้ เพราะทกุ ความสาำ เร็ พนกั านขายต้อ ล มือทำาด้วยตนเอ ทำาในเวลาปั ุบันน้ี มิควรท่ี ะตอ้ รอ เพอ่ื หลกั ัย (Success) ทร่ี อเบอ้ื หน้า โดยพนัก านขายเปน็ ผู้เขียนบนั ทกึ นไ้ี ด้ด้วยตนเอ ดั ใน การทำา านทกุ ๆ คนต้อ มีกา้ วแรกทเ่ี มื่อมอ ไปข้า หน้าอา ะรู้สกึ ว่าบนั ไดในแตล่ ะกา้ วนั้นมีมากมาย แต่พนกั านขายควร ะต้อ ป่ายปนี ขึ้นไป ดั รปู ที่ 4.17 รปู ที่ 4.17 แสดงบนั ไดในการก้าวย่างเพ่อื สู่ความสา� เรจ็ ของพนกั งานขาย ที่มา : https://sharingtradeschool.com

133 บรรณานกุ รม กรม ุขภาพจติ กระทร ง าธารณ ขุ . (2543). คมู่ อื ค ำมฉลำดทำงอำรมณ.์ กรงุ เทพฯ : โรงพิมพ์ งคก์ าร งเคราะ ์ท ารผา่ น กึ . ก งพฒั นาดิจทิ ัล ุต า กรรม กรม ง่ เ ริม ตุ า กรรม. (2560). นไลน.์ เขา้ ถึงไดท้ ่ี https://d2sid.dip. go.th/th/category/2017-10-27-07-51-56/2017-12-07-02-11-30) กิตติยา โ ภณโภไคย. คณุ ธรรม จริยธรรม และกำรดำ� รงอยกู่ บั งั คมไทย. นไลน์. เข้าถึงได้ท่ี https:// ethics.parliament.go.th/download/article/article_20160614142051.pdf ด งเดื น พนั ธมุ นา นิ . (2543). ทฤ ฎีตน้ ไม้จริยธรรม : กำร จิ ยั และพัฒนำบุคคล. กรงุ เทพฯ : จุ าลงกรณ์ ม า ทิ ยาลัย. ท งทพิ ภา ิรยิ ะพันธ์ุ. (2550). ทกั ะผบู้ ริ ำร. พมิ พค์ ร้ังที่ 2. กรงุ เทพฯ : ด งกมล มัย. นดิ า แซต่ ้งั . (2555). ค ำมฉลำดทำงอำรมณ์ ค ำมฉลำดในกำรเผชญิ อปุ รรคทม่ี ผี ลตอ่ กำรทำ� งำนของ พนักงำนธนำคำรพำณชิ ย์ในกรุงเทพม ำนคร. ารนพิ นธ์ บริ ารธรุ กิจม าบัณฑติ . (การจัดการ). บณั ฑิต ิทยาลัย. ม า ิทยาลยั รีนครนิ ทร โิ รฒ. ประพนั ธ์ ิริ ุเ ารจั . (2556). กำรพัฒนำกำรคดิ . พมิ พ์คร้ังที่ 5. กรงุ เทพฯ : 9119 เทคนิคพรนิ้ ต้ิง. พรรณราย ทรัพยะประภา. (2548). จิต ทิ ยำประยกุ ตใ์ นชี ติ และในกำรท�ำงำน. กรงุ เทพฯ : จุ าลงกรณ์ ม า ิทยาลัย. พระราช รมุนี (ประยูร ธมฺมจติ โต). (2544). EQ อคี ิ ในแน ทำงพทุ ธ ำ นำ. มาคมร้านขายยา. 20 (3) : 58-62, พฤ ภาคม-มถิ ุนายน. ระเบยี บ า� นกั นายกรัฐมนตรี า่ ด้ ยการ ่งเ รมิ คุณธรรมแ ง่ ชาติ. (2550). ประกำ ในรำชกจิ จำนุเบก ำ เมือ่ นั ท่ี 25 กรกฎำคม 2550. นไลน.์ เขา้ ถึงได้ที่ http://www.ratchakitcha.soc.go.th/DATA/ PDF/2550/E/088/1.PDF ราชบัณฑิตย ถาน. (2556). พจนำนกุ รม ฉบบั รำชบัณฑติ ย ถำน พ. . 2554. กรุงเทพฯ : ราชบัณฑิตย ถาน. รานุช กจิ เจริญ. (2547). กำรเปรยี บเทยี บลัก ณะบุคลิกภำพตำมแน ทฤ ฎีเชำ นอ์ ัจฉริยะในระ ่ำง ผู้น�ำทมี่ รี ูปแบบตำ่ งกันตำมทฤ ฎีตำขำ่ ยกำรบริ ำร. ทิ ยานิพนธ์ ลิ ป า ตร์ม าบัณฑติ าขา จติ ทิ ยา ุต า กรรมและ งค์การ. ม า ิทยาลัยธรรม า ตร.์ ิภาพร มาพบ ขุ . (2548). จติ ิทยำทั่ ไป. กรงุ เทพฯ : ูนย์ ่งเ รมิ ชิ าการ. รี ะ ฒั น์ ปนั นติ ามยั . (2542). เชำ นอ์ ำรมณ์ ดชั นชี ี้ ดั ค ำม ำ� เรจ็ ของชี ติ . กรงุ เทพฯ : เ ก็ ซเป รเ์ นท็ . ุคนธ์ นิ ธพานนท์. (2555). พฒั นำทกั ะกำรคดิ ตำมแน ทำงปฏริ ูปกำร ึก ำ. กรุงเทพฯ : เทคนิคพรนิ้ ติง้ . รยิ ะ พุ รรณเภ ัช. (2545). พัฒนำ I.Q E.Q. M.Q. และ มำธดิ ้ ยคลื่นพลังเ ียง. กรงุ เทพฯ : ม าจุ า ลงกรณราช ทิ ยาลยั . ารี พันธ์มณี. (2546). จติ ทิ ยำ รำ้ ง รรค์กำรเรียนกำร อน. กรงุ เทพฯ : ใยไ ม. ุ ณีย์ นรุ ุทธ์ ง ์. (2555). ทกั ะค ำมคดิ พัฒนำอยำ่ งไร. กรุงเทพฯ : ินทร์ณน.

ิศลปะการขาย134 Bhullar, A. (2015). The Growth of spiritual intelligence. Online. Available : http://ccemohali. org/img/Ch%2018%20Dr%20Amrita%20Bhullar.pdf. Gattiker. U., and Larwood, L. (1986). Subjective career success : a study of managers and support personnel. Journal of Business and Psychology. Vol. 1 (2), 78-94. Kulkarni, V., and Amale, J. (2015). Spiritually & emotionally intelligent leadership. Chronicle of the Neville Wadia Institute of Management Studies and Research, 61-67 pp. Lennick, D., and Kiel, F. (2005). Moral Intelligence : Enhancing business performance and leadership success. Upper Saddle River NJ : Prentice Education Wharton School Publishing. Ramaraju, A. (2015). A study on emotional quotients intelligence quotient of management students. International Journal of Management. Vol. 6 (4), 59-62 pp. Sarfara, M., and Bartia, M.S. (2013). Spiritual intelligence. Delphi psychiatary journal. Vol. 16 (2), 412-423 pp. Siphai, S. (2015). Influences of moral, emotional and adversity quotient on good citizenship of Rajabhat University’s Students in the Northeast of Thailand. Educational Research and Reviews. Vol. 10 (17), 2413-2421 pp. Stoltz, P.G. (1997). Adversity Quotient : Turning Obstacles into Opportunities. New York : John Willey & Son. Thiengkamol, C. (2016). Model of IQ, MQ, AQ and environmental education influencing conservation behavior. Research and knowledge. Vol. 2 (2), 46-57 pp. Venkatesh, J., and Shivaranjani, G. (2016). Adversity quotient profile : A robust assessment tool to measure human resilience. Asian Journal of Research in Social Sciences and Humanities. Vol. 6 (6), 412-426 pp.

135 บท ่ที5 ลกู ค้าหรอื ผ้มู ุง่ หวงั หัวข้อประจ�ำบท “อยา่ มองหาคนซ้อื แตจ่ งมองหาคนพูดคยุ ดว้ ย” ความหมายของลกู ค้าหรือผ้มู งุ่ หวัง ความส�าคัญของลูกคา้ หรอื ผูม้ ุ่งหวงั - โอภาส กิจกา� แหง - คณุ ลกั ษณะของลูกคา้ หรอื ผ้มู ่งุ หวงั ประเภทของลกู คา้ หรอื ผู้มงุ่ หวงั วิธีการแสวงหาลูกคา้ หรือผู้ม่งุ หวงั ปัญหาท่ีเกดิ จากการตดิ ตอ่ ลูกค้าหรือผ้มู ุ่งหวัง สรุป

ิศลปะการขาย136 บท ่ีท5 ลกู คา้ หรอื ผ้มู ุ่งหวัง ความหมายของลูกคา้ หรอื ผู้มงุ่ หวัง (Definition of Customers) ดารา ทีปะปาล (2542 : 5) กลา่ วว่า ลูกค้า รือผมู้ ุง่ วงั มายถงึ บคุ คลผู้ ัง่ ซ้อื นิ คา้ และบรกิ ารอย่าง มา�่ เ มอ เป็นประจา� จากร้านคา้ ใดรา้ นคา้ น่งึ รอื บริ ัทใดบริ ทั น่งึ โดยเฉพาะ เพอื่ ตอบ นองความตอ้ งการของลูกค้า รือผมู้ ุ่ง วงั อนั นา� มาซึ่งความพอใจของลกู คา้ รือผมู้ งุ่ วงั ยอดขาย และกา� ไรของพนกั งานขาย จงึ ควรรจู้ ักนิยามของลกู คา้ รอื ผู้มุ่ง วงั ประเภทตา่ ง ๆ ดังน้ี ผอู้ าจเปน็ ลูกคา้ หรือผคู้ าดวา่ จะเปน็ ลูกคา้ (Suspect) มายถงึ ทุกคนซ่ึงมีโอกา จะเปน็ ลูกค้าของธรุ กจิ ใน ภาย น้า ผู้มุ่งหวงั (Prospect) มายถึง บุคคล องค์กรทางธุรกจิ รอื นว่ ยงานตา่ ง ๆ ที่พนกั งานขายคาดว่าจะซือ้ นิ ค้าในอนาคต โดย ามารถพัฒนาเปล่ียนไปเป็นบุคคลตา่ ง ๆ ได้ดังนี้ - ลูกคา้ 1 (Customer) มายถงึ บุคคล องค์กรทางธรุ กจิ รือ น่วยงานต่าง ๆ ที่ได้ซื้อ รือบริโภค ินค้าไปแล้ว นบั ตั้งแต่คร้ังแรก (First Time) - ลกู ค้าประจ�า (Client) มายถึง บุคคล องคก์ รทางธุรกจิ รอื นว่ ยงานตา่ ง ๆ ทีไ่ ดซ้ ้ือ ินค้าเปน็ ประจา� รือต่อเนอื่ ง เปน็ ระยะ นงึ่ - ลูกค้าผู้มีอุปการคณุ (Advocate) มายถึง บุคคล องคก์ ร ทางธรุ กิจ รอื นว่ ยงานตา่ ง ๆ ท่พี งึ พอใจ นิ คา้ และ แนะน�าบุคคลที่รู้จักใ ้มาเป็นลูกค้าเพ่ิมด้วยความเต็มใจ (Willingness) ตลอดจนกลา่ วถึง ินค้าและธรุ กิจในทางทีด่ ี และช่วยปกปอ้ งธรุ กิจจากข่าว ารทไี่ มถ่ กู ต้อง 1 พจนานกุ รม ราชบณั ฑติ ย ถาน (2554) ใ ้ความ มายว่า ผู้ซอ้ื ผอู้ ุด นุนเน่อื งดว้ ยธรุ กิจ และคา� วา่ ลกู ค้าน้ันครอบคลุม (Include) ตัวของผมู้ ุ่ง วงั เขา้ ไปด้วย ซง่ึ ในบางครง้ั เน้ือ าที่ปรากฏใน นงั อื อาจใช้ค�าวา่ “ลกู ค้า รอื ผมู้ ่งุ วัง” รอื “ลูกคา้ ” รือ “ผู้มงุ่ วัง” แบบใดแบบ นึง่ ใ ้พงึ เขา้ ใจ วา่ การใชท้ ดแทนคา� องคา� ามารถกระทา� ไดโ้ ดยไม่ผิด ลักแต่อย่างไร

137 Customer Loyalty Ladder • Suspect Advocate • Prospect Client • Customer Customer • Client Prospect • Advocate Suspect *One Stop Marketing by Jonathan Trivers รูปที่ 5.1 แ ดงพฒั นาการของลกู ค้า รือผูม้ งุ่ วังแต่ละประเภท ทีม่ า : http://slideplayer.com บางธุรกิจมีลูกคา้ ประจา� ซึ่งบางครงั้ ไมไ่ ด้เปน็ ลูกค้าถา รไปตลอดชี ิตของธุรกิจ ธุรกิจใดทอ่ี า ัยฐานลกู ค้าเดมิ รือลูกค้าประจ�าอยู่ตลอดเ ลาถือเป็นการด�าเนินธุรกิจภายใต้ค ามเ ่ียง เพราะ าก ันใดท่ีลูกค้าเดิมมีทิ ทาง กลยทุ ธใ์ ม ่ ปรบั นโยบายใ ม ่ รือเลือกคู่ค้าบริ ัทใ ม ่ าตั แทนจ�า น่ายใ ม ่ ลกู คา้ อาจไม่เลอื กบริ ัทเดิมทเ่ี คย ซ้อื ประจา� นนั่ มายถงึ ยอดขายทีเ่ คยได้รับเปน็ ประจ�า ญู ายไปแล้ ดังนนั้ ทุกธุรกิจจึงมีค ามจา� เป็นตอ้ งแ ง า ลกู คา้ รือผมู้ ่งุ งั ใ ม่อยา่ งต่อเน่ือง การแ ง าลูกคา้ รอื ผ้มู ่งุ ังใ ม ่ ๆ แล้ เปล่ียนจากลูกคา้ รือผู้มุง่ ังมา เป็นลูกค้า เปลี่ยนจากลูกค้ามาเป็นลูกค้าประจ�า รือเป็นพันธมิตร (Partner) ทางธุรกิจที่มีค าม ัมพันธ์แบบ แนบแนน่ ระยะยา (Long Term Relationship) จึงเปน็ นา้ ทท่ี ี่ทุกธรุ กจิ ค รปฏบิ ัต ิ (Payne, A. 1994 : 29) แม้ ัน นงึ่ ันใดตอ้ งมีลูกคา้ รายใดต้องจากไป จะมีลูกค้า รอื ผ้มู งุ่ งั ใ ม่ ๆ เขา้ มาแทนท ่ี งจรของธรุ กิจจะอยู่ได้ ตลอดรอดฝ่ัง ความ า� คัญของลูกคา้ รอื ผู้ม่งุ วัง (Priority of Prospects) ยพุ า รรณ รรณ าณิชย์ (2550 : 70-71) อธิบายถงึ ค าม า� คัญของลูกค้า รอื ผมู้ ุง่ ังทีม่ ีตอ่ การประกอบ ธุรกิจดังต่อไปน้ี 1. เปน็ จดุ เรมิ่ ตน้ ของงานขาย (Beginning the Sale Representative) บุคคล รอื องค์กรท่นี า่ จะมคี าม ตอ้ งการ นิ คา้ และบรกิ ารจะเปน็ ลูกค้า รือผูม้ ุ่ง งั (Prospect) พนกั งานขายตอ้ งตร จ อบใ ม้ ่ันใจ า่ บุคคลน้นั มี ค ามตอ้ งการจรงิ ๆ รือไม ่ และไมใ่ ช่ า่ บุคคลทีม่ คี ามต้องการ นิ คา้ จริง ๆ ทกุ รายจะเป็นลูกคา้ รือผมู้ ุ่ง งั เพราะบุคคลน้นั จะต้องมอี า� นาจในการตดั ินใจซ้อื (Authority) มอี า� นาจในการซ้อื (Purchasing Power) ซง่ึ กค็ ือ มีค าม ามารถที่จะช�าระ ินค้าและบริการ เม่ือพนักงานขายตร จ อบแล้ ่าบุคคลนั้นเป็นลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง ท่ีมคี ณุ มบัติครบถ้ น รือมคี ุณภาพ กระบ นการขายจะเรม่ิ ขนึ้ ถา้ พนกั งานขายปิดการขายได ้ คอื ลูกคา้ รือ ผ้มู ุ่ง งั ่ังซอื้ ินคา้ จากบริ ทั ลกู ค้า รอื ผูม้ งุ่ ังจะกลายเปน็ ลกู คา้ ของบริ ทั แต่กระบ นการขายไมไ่ ด้ ิ้น ดุ ลง เทา่ น้ ี เปา้ มายของพนกั งานขายจะตอ้ งเปลีย่ นลูกค้าทเี่ คยซื้อ ินคา้ ใ ก้ ลายเปน็ ลกู ค้าทีม่ กี ารซอื้ ซา�้ และลกู ค้าทม่ี ี ค ามภักดีต่อกจิ การ (Firm Loyalty) ในท่ี ดุ ดังนนั้ ผู้มุง่ งั อาจจะเปน็ ผู้ทีย่ ังไม่เคยซ้อื นิ คา้ ของบริ ัทกไ็ ด้

ิศลปะการขาย138 2. เปน็ ส่ิงจ�าเปน็ ของธรุ กิจ (Need for Prospects) ลูกคา้ รือผ้มู ่งุ ังเป็น ่งิ า� คัญทีจ่ ะนา� ไป ู่ค าม า� เร็จ ท้ังพนักงานขายที่มีประ บการณ์ รือแม้แต่พนักงานขาย น้าใ ม่ เพราะการเปลี่ยนแปลงของโลกธุรกิจน�าไป ู่ การ ร้างธุรกิจใ ม่ นิ ค้าใ มช่ ่องทางการจัดจ�า น่ายใ ม ่ ซึ่งมผี ลทา� ใ ต้ ลาดขยายตั ประมาณร้อยละ 15-20 ต่อป ี ดงั นั้น ากกิจการไม่มกี าร าลกู ค้า รอื ผู้ม่งุ งั ยอดขายของกิจการจะมีการขยายตั ชา้ ไม่ทันตลาดและคแู่ ข่งขนั 3. เป็นการทดแทนลกู ค้าเกา่ (Replace the Old Customers) แม้ า่ พนกั งานขายจะมฐี านลูกค้าในเขต การขาย รือในเขต ่ นของตนแน่น นาดเี พยี งใดก็ตาม ยงั ไม่เพยี งพอ ยังคงมีค ามจ�าเปน็ ท่จี ะตอ้ งพยายาม า ลูกคา้ รือผ้มู ุง่ ังรายใ ม ่ ๆ ในทุก ๆ ันท�างาน ในทกุ โอกา ในชี ติ ประจ�า นั ของเขา พนกั งานขายมืออาชีพเมื่อ ผ่านไปที่ใด รือเข้ากลุ่มใด มักจะพิจารณาบุคคลท่ีเขาพบปะและ าค�าตอบใ ้ตนเองอยู่ทุกระยะ ่า น่ีคือลูกค้า รือผู้มุง่ ังของตน รอื ไม ่ และท�าค ามร้จู ักกนั เพอ่ื โอกา ในการนดั มายเขา้ พบ รอื เ นอขายตอ่ ไป เ ตุผลท่ี พนักงานขายเกา่ ทมี่ ฐี านลกู คา้ ดีอยูแ่ ล้ ยงั ต้องแ ง าลูกคา้ รือผมู้ ุง่ งั ใ ม ่ ๆ เพราะมี าเ ตุอยู่มากมายที่อาจ ญู เ ียลูกค้าเดมิ ไดแ้ ก ่ (1) ลกู คา้ เดมิ เปลยี่ นใจซอ้ื จากผเู้ นอขายรายอ่นื (2) ลูกค้ามกี ารโยกยา้ ยถ่นิ (3) ลูกค้า เ ียชี ิต เจ็บป่ ย ทุพพลภาพ (4) ลูกคา้ เลกิ กิจการ กจิ การถูกซอ้ื ไป (5) ลูกค้าตอ้ งการซอ้ื ินค้าเพียงคร้ังเดีย ไมม่ ี ค ามจ�าเป็นตอ้ งซือ้ ซา�้ (6) ค าม ัมพันธ์ระ ่างพนักงานขาย รอื ลกู ค้าเ ือ่ มลง จดื จางลง เ ิน ่าง (7) เอก าร ตดิ ต่อระ า่ งกนั อาจถกู ทา� ลาย ูญ าย (ชีลาพร อินทร์อุดม. 2541 : 184) พนักงานขายท่ีมีค าม ามารถแ ง าลูกค้า รือผู้มุ่ง ังจ�าน นมากย่อมมีโอกา ท่ีจะประ บค าม �าเร็จ ามารถขาย นิ คา้ ตามเปา้ มายท่ีบริ ัทก�า นด ไม่ ่าจะขาย ินค้าที่มคี ามซับซ้อน รือมีเทคโนโลยที ไ่ี ม่กา้ น้า มากก็ตาม เน่ืองจากในปัจจุบันรูปแบบตลาดไม่ได้มีแค่เพียงตลาดทางกายภาพอย่างเดิม ๆ แต่มีตลาดเ มือน (Marketplace) ทโี่ ลกของเทคโนโลยี รา้ งขน้ึ และขยายตั อยา่ งร ดเร็ ซง่ึ พนกั งานขายค รใ ค้ าม า� คญั (Casey, T.E. and Warlin, K. 2001 : 31) ในการเรยี นรูเ้ พอ่ื การปรบั ตั เข้ากบั ยุค มยั ทเี่ ปลีย่ นไป พนักงานขายทต่ี ระ นักถงึ ค าม า� คญั ของลูกค้า รอื ผมู้ ุง่ งั ค รจะออกพบกบั ลกู ค้า รือผ้มู ุ่ง ัง รือผู้ท่ี มี กั ยภาพทเี่ ปน็ ลกู คา้ ซง่ึ จะมขี อ้ ไดเ้ ปรยี บมากก า่ พนกั งานขายทคี่ อยลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ตดิ ตอ่ เขา้ มา เปน็ การทา� ตลาด แบบเชงิ รุก เช่น พนักงานขาย ามารถพบลกู คา้ รือผูม้ ุ่ง ังท่ี า� นกั งานเพอ่ื น�า นิ ค้าไป าธติ ลกู ค้า รอื ผมู้ งุ่ งั เ น็ ถงึ ประโยชนข์ อง นิ คา้ และรกั าค าม มั พนั ธอ์ นั ดกี บั ลกู คา้ รอื ากลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ประ บกบั ปญั าระ า่ ง ซ้ือ ินคา้ รอื ผลิตภัณฑ ์ พนกั งานขายจะได้รบั ทราบและ าทางใ ก้ บั ลกู คา้ รือผมู้ ุ่ง งั (Problem Solving) อนั เปน็ การรกั าค าม มั พันธ์ใ ้ดีข้นึ (Nurturing Relationship) เปน็ ต้น ดงั รูปท ่ี 5.2 Customer Customer Database Relationship Retention and Maintenance and Knowledge Deletion Management Adding Customer Nuturing the Value/ Relationship Satisfying (Relationship Needs Selling) Problem Marketing Solving the Product รปู ท่ี 5.2 แ ดงความเกีย่ วขอ้ งของลูกคา้ รอื ผู้มงุ่ วงั (Customer) กับกระบวนการขาย ทีม่ า : Moncrief, W.C. and Marshall, G.W. 2005 : 19