ศิลปะการขาย

ค้าขาย เน่ืองจากการทา� ธุรกิจมกั จะมอี ยู่ องฝา่ ยเ มอ เชน่ ผู้ขายและผซู้ อื้ โดยทธี่ รรมชาติของผขู้ าย ก็คือ การทา� 239 ก�าไร งู ุดในการขาย ในขณะเดีย กันธรรมชาติของผู้ซอ้ื ก็ตอ้ งการได้ของดที ี่ ดุ ราคาถูกที่ ดุ และในบางครง้ั ก็ ตอ้ งการเปน็ คนพเิ มากก า่ ใคร เพราะนน่ั มายถงึ การไดอ้ ะไร ๆ ทพี่ เิ มากก า่ ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั รายอนื่ ๆ เชน่ กนั การเจรจาต่อรองในการขาย ถอื เปน็ การ ื่อ ารท่ขี าดไมไ่ ดแ้ ละ ามารถพบในการซื้อขายแทบทกุ คร้งั ไม่ า่ จะ เปน็ การซ้อื ขายของเล็ก ๆ นอ้ ย ๆ ไปจนถงึ การค้าขายในระดับประเท (ยกเ น้ การค้าขายใน ้าง รรพ นิ ค้าท่จี ะ กา� นดราคาเอาไ ้แล้ โดยไมม่ กี ารต่อรอง) ดังน้นั เมอ่ื พนกั งานขายมคี ามเขา้ ใจในค าม มายและ ลักการของ การเจรจาต่อรองท่ีดีแล้ ก็จะ ามารถน�าไปประยุกต์ใช้กับการน�าเ นอขายจนกระทั่งถึงกระบ นการปิดการขาย ได้อยา่ งมีประ ทิ ธภิ าพมากท่ี ดุ ความ า� คญั ของการเจรจาตอ่ รอง (Priority of Handling Objection)  การเจรจาต่อรองมีค าม �าคัญย่ิงในยุคปัจจุบัน ไม่ ่า บุคคลทั้ง ลายจะเข้าใจในเร่ืองการต่อรอง รือไม่ก็ตาม เน่ืองจากทุกคนมีค ามคิดเ ็นเป็นของตนเองที่ในบางครั้ง อาจเ ็นพ้องเ ็นตามค ามคิดของบุคคลอ่ืน รือในบาง ขณะกม็ คี ามเ ็นท่ีขัดแย้ง (Conflict) กนั กต็ าม ซึง่ มี ลาย ิ่งท่ีมีผลดังรูปท่ี 9.4 ผน กกับการท่ีคนเรามีค าม ต้องการท่ีแตกต่างกัน และค ามต้องการนั้นก็ ามารถ เปลย่ี นแปลงไปตาม ิง่ เร้า ่ิงแ ดล้อมต่าง ๆ ได้ตลอดเ ลา ท่ี �าคัญคือ ค ามต้องการที่ไม่มีท่ี ิ้น ุด และในบางครั้ง รปู ท่ี 9.4 แสดงสิง่ ทีม่ ผี ลกับความขัดแย้ง (Conflict) ค ามต้องการที่จะได้รับการบ�าบัดนั้นต้องขึ้นอยู่กับอีก ที่มา : https://www.fjum-wien.at บคุ คล น่ึง คณะกรรมการ นง่ึ รอื องคก์ ร นึ่งทจ่ี ะตอบ นองค ามตอ้ งการน้นั ได้ รอื ไม่ บริ ัท รือธรุ กจิ จงึ ต้องมี การเตรียมการและพร้อมตัด ินใจโดยแบ่งบุคลากร รือฝ่ายไ ้ใ ้พร้อมรับกระบ นการเจรจาต่อรอง ่าค รจะ ด�าเนนิ การตาม รอื ยตุ ิกับลูกคา้ รือผู้มุ่ง งั (Marcucci, E. et.al. 2009 : 29) ค าม �าคญั ของการเจรจาตอ่ รองเปน็ เรื่องทเ่ี กยี่ ขอ้ งกับการ อื่ ารระ ่าง “ผลประโยชน์” ของแต่ละฝา่ ยทมี่ ี ค ามขัดแยง้ (Peleckis, K. 2016 : 1) การเ นอ (Offer) รอื การปฏิเ ธ (Decline) บาง ่ิงเพ่อื ใ ้การเจรจาต่อรอง ในคร้ังนน้ั ๆ มั ฤทธผิ ล (Fait Accompli) (Lewicki, R.J. et.al. 2009 : 50) กจ็ ะท�าใ ค้ ู่ค้า รอื คู่เจรจาตอ่ รอง ประ บผล �าเร็จใน ิ่งท่ีตนเองได้ตั้งเป้า มายไ ้ การซ้ือขายก็เช่นกัน ซ่ึงกระบ นการก่อนการปิดการขาย อาจมเี รอื่ งของการเจรจาตอ่ รองเขา้ มาเกยี่ ขอ้ ง ดงั นนั้ พนกั งานขายจงึ ค ร กึ า าค ามรแู้ ละฝกึ ทกั ะในการเจรจา ต่อรองไ ด้ ยเพื่อการขายท่ีมีประ ิทธิภาพ นอกจากนี้ ค าม �าเร็จท่ีเกิดจากการ ่ือ ารการเจรจาต่อรอง ทม่ี ีประ ิทธภิ าพน้ันยงั ก่อใ ้เกิดผลงานอกี มากมาย ามารถ รา้ ง รรค์งานต่าง ๆ ใ เ้ กดิ ขึ้นอีกเปน็ จ�าน นมาก และท่ี า� คญั ที่ ุด คอื การ าน าย มั พันธ์ของคู่เจรจาไดอ้ ยา่ งยงั่ ยืนยา นาน มดี ังน ี้ (โอภา กิจก�าแ ง. 2559 : 6) 1.  การเจรจาต่อรอง ามารถ ร้างความพงึ พอใจใ ก้ ับคู่เจรจาที่ มประ งค์ใน ิง่ ทตี่ นเองต้องการ   2.  การเจรจาต่อรองท่ีประ บความ �าเรจ็ ในแตล่ ะครัง้   มายถึง การผลกั ดนั ใ เ้ กิด งจรการแลกเปลีย่ นได้ ดา� เนินไปอย่างตอ่ เนอื่ ง ซึง่ มผี ลตอ่ เ ร ฐกจิ และ ังคมโดยร ม

ิศลปะการขาย240   3.  การเจรจาต่อรอง ามารถท�าใ ้เกิดความก้าว น้าในการเจรจาต่าง  ๆ ท่ีจะด�าเนินไปอย่าง ร้าง รรค์ ต่อเนอื่ งไม่ ะดดุ ตดิ ขดั เช่น การเจรจาต่อรองในเรอ่ื งธรุ กจิ การคา้ ขายระ า่ งประเท ทีป่ ระ บค าม า� เร็จในเรอ่ื ง การเป็น ูนย์กลางโรงงานต่อรถยนต์ท่ีใ ญ่ที่ ุดในภูมิภาค ท�าใ ้โครงการ ร้างช่างฝีมือท่ีมีประ ิทธิภาพได้ด�าเนิน ต่อไปอยา่ งตอ่ เน่ือง   4.  การเจรจาต่อรองท่ีดกี ่อใ เ้ กิดมติ รภาพ  และค าม ัมพนั ธท์ ี่ยา นานของคู่คา้ ซึ่งเปน็ ผลดีกับการดา� เนิน ธุรกจิ และภาพร มทางธรุ กิจท่ีดี   5.  การเจรจาตอ่ รองที่ มเ ตุ มผล และอยบู่ นพ้ืนฐานของ ลักธรรม ค ามยตุ ิธรรม การไม่เอารดั เอาเปรยี บ กนั จะทา� ใ ้เกิดเป็นภาพลกั ณ์และมาตรฐานทดี่ ีในแ ด งธุรกจิ นัน้ ๆ ท้งั ยงั อาจจะ ่งผลตอ่ ไปใ ้การ บื ทอดการ ท�าธุรกจิ ของรนุ่ ตอ่ ๆ ไปไดด้ �าเนินธุรกจิ ตามทไ่ี ดร้ บั รู้และเรียนรมู้ า การเจรจาตอ่ รองถือเปน็ การจัดการค ามขดั แย้งแบบ นั ติ ิธ ี (Non-violence Approaches) รูปแบบ นึ่งและ เป็นเรื่องท่ีมีค าม �าคญั ที่ ามารถพบกันไดม้ าก ทง้ั น้ี ธรุ กิจ รอื บคุ คล ามารถน�าไปใช้ในการตกลงทางธุรกจิ เพ่ือใ ้ ได้ผลประโยชน์ทจี่ ะเกดิ ขนึ้ ตามมาในอนาคต ประเภทของการเจรจาต่อรอง (Type of Negotiation) แบ่งตามผลประโยชน ์ (Need-based  รือ Interest-based  รือ Principle-based) การเลือกประเภท รือ ิธีการเจรจาต่อรองเป็นองค์ประกอบ �าคัญที่จะได้ข้อตกลงท่ีดีก ่าเพื่อการตัด ินใจ เลอื กประเภททเ่ี มาะ มที่ ุด (Best Alternatives) มี ่ น ัมพันธ์กบั การเตรียมตั ก่อนเข้า กู่ ารเจรจาต่อรอง โดย แบ่งเป็น 2 ประเภท คอื 1.  การเจรจาต่อรองแบบได้บาง ว่ น (Distributive Negotiation) คือ การเจรจาตอ่ รองในลกั ณะช่ งชิง ผลประโยชน ์ โดยผลประโยชนจ์ ะกระจายแบ่งไประ ่างคู่เจรจา ไมม่ ีคนใดไดท้ ้งั มด การได้ของฝ่ายใดจะต้องมา จากการเ ียของอีกฝา่ ย นง่ึ นน่ั เอง ซ่ึงจะไมม่ คี เู่ จรจาคนใดได้ 100% คเู่ จรจาทง้ั องฝา่ ยจ�าเปน็ ต้องลดการเรียกร้อง เพอ่ื าจดุ ทเี่ ขา้ กนั ได ้ การเจรจาในลกั ณะดงั กลา่ ถอื เปน็ รปู แบบการเจรจาทพ่ี บไดท้ ั่ ไป ลกั ณะการเจรจาตอ่ รอง แบบนเี้ ป็นแบบ Zero-Sum Situation โดยคเู่ จรจาแต่ละฝ่ายมกั จะกา� นดจดุ ยืน (Position) ของตนเองแล้ แ ดงเ ตุผลต่าง ๆ เพือ่ โนม้ นา้ ใ อ้ กี ฝา่ ย นง่ึ เ ็น า่ จุดยืนของตนนั้น มเ ตุ มผล รอื มีค ามชอบธรรมตลอด ระยะเ ลาของกระบ นการเจรจาต่อรอง (อนันต์ จนั ทรโอภากร. 2558 : 4)   2.  การเจรจาต่อรองแบบไดเ้ ต็ม ่วน (Integrative Negotiation) คอื การเจรจาตอ่ รองในลกั ณะทค่ี ูเ่ จรจา ทกุ ฝา่ ยจะแ ง าผลประโยชนร์ ่ มกันใ ้ได้เตม็ ท่ี รอื 100% ซงึ่ เปน็ การเจรจาทแี่ ตกต่างจากลัก ณะได้เพยี งบาง ่ น การเจรจาต่อรองแบบได้เต็ม ่ นจะมีค ามยากล�าบากก ่าการเจรจาแบบได้บาง ่ นเพราะคู่เจรจาจะต้องมี ข้อมูลมากและต้องอา ัยจินตนาการ รือค ามรู้เกี่ย กับทางออกทั้งตนเองและคู่เจรจาเพ่ือจะได้เ นอทางออกท่ีทุก ฝา่ ยไดเ้ ตม็ ท ี่ ค าม า� เรจ็ ในการเจรจาจะขนึ้ อยกู่ บั ขอบเขตและค ามลกึ ของขอ้ มลู เกยี่ กบั ค ามตอ้ งการของคเู่ จรจา ต่อรอง ลัก ณะการเจรจาต่อรองแบบน้ีเป็นแบบ Mutual Gain รือ Win-Win Situation โดยคู่เจรจาอีกฝ่ายจะพยายามใ ้อีกฝ่าย น่ึงเข้าใจถึงผลประโยชน์และค ามจ�าเป็นพื้นฐานของอีกฝ่าย น่ึงด้ ย จงึ มกี ารเจรจาตอ่ รองและแลกเปลีย่ นผลประโยชน์ซง่ึ กันและกัน การเจรจาตอ่ รองในลกั ณะนเ้ี รยี กอีกอย่าง นึง่ า่ Interest Bargaining (อนนั ต์ จันทรโอภากร. 2558 : 4)   แบง่ ตามแนวทางในการเจรจา (Approach-based) ดังนี้ (อนนั ต ์ จันทรโอภากร. 2558 : 5-6)  1.  แนวทางแบบเผชญิ น้า รือแบบปรปัก  ์ (Adversarial  Approach) ค่เู จรจาทใ่ี ช้แน ทางแบบนจ้ี ะมี ทั นะ ่าประเด็นที่จะต้องการเจรจานั้นเป็นเรื่องของผลประโยชน์ที่จะต้องช่ งชิงเอามาเป็นของฝ่ายตนใ ้มากที่ ุด เทา่ ทจ่ี ะมากได้ กระบ นการเจรจาต่อรองจึงเป็นเรอ่ื ง Zero-sum เมื่อการเจรจา น้ิ ุดลงจะต้องมีฝา่ ย น่งึ ได้

ประโยชน์ อีกฝ่าย นึ่งเ ียประโยชน ์ ผู้ที่ใชแ้ น ทางในแบบน้ีในการเจรจาจะท�าใ ฝ้ ่ายของตนได้ประโยชนจ์ ากอกี 241 ฝา่ ยมากที่ ดุ เท่าทจี่ ะทา� ได้ และเพื่อใ ้บรรลุเปา้ มายน้ี ค่เู จรจาตอ่ รองมกั จะตอ่ รองจดุ ยืน (Position) ของตน แล้ าเ ตุผลมาอ้างเพื่อใ ้ นบั นุนค ามชอบธรรมของจดุ ยนื ดังกลา่ ลด ยอ่ นผ่อนผันใ อ้ กี ฝ่าย นง่ึ บา้ ง และ พยายามใ อ้ ีกฝา่ ย น่ึงลด ยอ่ นผ่อนผนั ใ ไ้ ม่นอ้ ยก า่ ทีต่ นลด ยอ่ นผ่อนผนั ใ ้ เพอ่ื ใ ช้ อ่ ง า่ งระ า่ งจดุ ยืนของ ทง้ั องฝ่ายแคบลงเร่ือย ๆ จนถงึ จดุ ท่ี ามารถประนปี ระนอมกนั ได้ (Compromise) 2.  แนวทางแบบช่วยแก้ปัญหา  (Problem-solving  Approach) คู่เจรจาที่ใช้แน ทางแบบนี้จะมุ่งท่ีผลประโยชน์ ร่ มกันของคู่เจรจาท้ัง องฝ่ายเป็น ลักมากก ่าท่ีจะมุ่งผล ประโยชนข์ องฝา่ ยใดฝา่ ย นงึ่ เพยี งฝ่ายเดยี กล่า คอื มที ั นะ ่าธุรกรรม รือข้อพิพาทที่จะต้องเจรจากันน้ันเป็นปัญ าของ ทง้ั องฝา่ ย ดงั นน้ั จงึ ค รได้รบั การแกไ้ ขในลกั ณะท่ี อดคล้อง กบั ประโยชน์ร่ มกันของทัง้ องฝ่าย กระบ นการเจรจาต่อรอง จึงไมใ่ ช่เกมทจ่ี ะตอ้ งเอาชนะเอาแพ้กัน ท่าทีแบบ Problem- solving มักเกิดข้นึ ใน ถานการณ์ท่ตี ้องแ งประโยชนร์ ่ มกัน ซงึ่ มีประเด็นท่ีตอ้ งเจรจากนั ลายประเด็น คือ Multi-issue รูปท่ี 9.5 แสดงการเจรจาต่อรอง Negotiation มากก า่ ถานการณท์ ี่จะต้องช่ งชงิ ผลประโยชน ์ ทีม่ า : http://www.key-success.com ซึง่ มปี ระเดน็ การเจรจาเพียงประเด็นเดีย คือ Single-issue Negotiation   แบ่งตามกลยทุ ธ์2  (Tactics-based) ดังน้ ี (อนนั ต ์ จันทรโอภากร. 2558 : 6-7)   1.  กลยุทธ์เชงิ แข่งขัน (Competitive Tactics) การเขา้ เจรจาโดยใชก้ ลยทุ ธเ์ ชงิ แขง่ ขนั นนั้ มเี ปา้ มายอยา่ งนอ้ ย 3 ประการ คอื ประการแรกเพอ่ื ใ ล้ กู ค าม ของตนไดร้ บั ผลประโยชน์ งู ุด ประการที่ องคอื เพื่อใ ้ตนเองไดค้ า่ ตอบแทนในการท�างาน ูง ุด และประการท่ี าม เพอ่ื เอาชนะคเู่ จรจาอกี ฝา่ ย นึง่ ด้ ย ธิ ีการท่พี ลิกแพลงต่าง ๆ ทนายค ามทีใ่ ชก้ ลยุทธ์เชิงแข่งขันน้ี ลายคน เรมิ่ ตน้ ด้ ยการเรยี กร้องที่ งู และลด ยอ่ นผอ่ นผนั ใ ้แกอ่ กี ฝา่ ย นงึ่ เพยี งเล็กนอ้ ย ใช้ ิธีการท่ีทา� ใ ้อกี ฝ่าย น่ึงเกิด ค ามกลั (Threats) ไม่ า่ จะด้ ยการดา� เนนิ คดีทเ่ี ดด็ ขาดรนุ แรง เปน็ ตน้ า่ ในการท ง นบี้ างครงั้ ก็เอาเจา้ นา้ ท่ี ใ ่เคร่อื งแบบไปด้ ย รือยื่นฟอ้ งคดอี าญาเพอื่ งั า่ จะเอาคดอี าญามากดดนั ใ อ้ กี ฝา่ ย นึ่งยอมรบั ทีจ่ ะชดใช้ค่า เ ยี ายที่เรียกรอ้ งมาในจา� น นที่ งู รือบางทีกใ็ ชน้ ้�าเ ียงในการเจรจาแบบ ้ น ๆ ผู้เจรจาท่ีใช้กลยทุ ธแ์ บบน้ี จะยึดมั่นในจุดยืนของตนเองอย่างมากและไม่เต็มใจท่ีจะใ ้ข้อมูลที่แท้จริงกับฝ่ายตรงข้าม ัตถุประ งค์ของ พฤติกรรมต่าง ๆ ของเขากเ็ พ่อื รา้ งค ามลังเล รอื ค ามไมม่ นั่ ใจใ แ้ ก่คู่เจรจาอีกฝ่าย น่ึงในค าม มเ ตุ มผล ของจดุ ยืนของอีกฝา่ ย น่งึ นน้ั ทัง้ น้ี เพราะ งั า่ เม่ืออกี ฝา่ ย นึ่ง ูญเ ียค ามมนั่ ใจในตนเองเขากจ็ ะยอมตกลงด้ ย ท้ังท่ีเ ียเปรียบ ผู้เจรจาที่ใช้กลยุทธ์เชิงแข่งขันนี้จะเป็นผู้มีบุคลิกภาพท่ีชอบครอบง�า (Dominating) บุคคลอื่น ผลกั ดนั อย่างรุนแรง (Forceful) กา้ ร้า (Aggressive) น่ากลั (Tough) เช่ือม่ันในตนเอง ูง (Arrogant) และไม่ ร่ มมือ (Uncooperative) 2 พจนานกุ รมราชบณั ฑิตย ถาน 2554 ใ ค้ าม มายระ า่ งคา� ่า กลยทุ ธ ์ และ กล ธิ ี ไ ้ดงั นี้         กลยุทธ ์ มายถึง การรบที่มีเล่ เ์ ล่ยี ม ิธกี ารที่ต้องใชก้ ลอบุ ายตา่ ง ๆ เล่ ์เ ลีย่ มในการตอ่ ู้         กลวิธ ี มายถงึ ิธพี ลิกแพลงท่ีตอ้ งอา ัยค ามร้คู ามชา� นาญ อย่างไรก็ด ี ตามค าม มายภา าองั กฤ ทอี่ ยู่ใน งเลบ็ เป็นไปตามค าม มายเดมิ ทใ่ี ้ไ ข้ องทา่ น อ.อนันต์ฯ คอื Tactics ซง่ึ มิใช ่ Strategy ดงั ท่ั ๆ ไป ซึง่ ผู้ ึก าอาจเขา้ ใจ ับ นได้ า่ ค าม มายภา าอังกฤ ไม่ตรงกบั ค าม มายภา าไทย ท้งั น ี้ ุดท้าย กลยทุ ธ์ ามารถเปลย่ี นเป็นกล ิธีได้เพราะ ผเู้ จรจาตอ่ รองมีค ามช�านาญมากขึ้น รอื ต�าราบางเล่มอาจกลา่ า่ กลยทุ ธ์เปน็ การ างแผนระยะยา (Long Term) ในขณะท่ีกล ิธเี ป็นการ างแผนระยะ ั้น (Short Term)

ิศลปะการขาย242 2.  กลยุทธ์เชงิ รว่ มมอื  (Cooperative Tactics) ผเู้ จรจาทีใ่ ชก้ ลยุทธเ์ ชิงร่ มมอื นนั้ จะมบี ุคลกิ ภาพทีแ่ ตกตา่ งกนั โดย น้ิ เชิงกับผ้ทู ่ใี ชก้ ลยทุ ธ์เชิงแข่งขัน ซึง่ โดย ทั่ ไปแล้ เขาจะถูกมอง ่าเปน็ ผู้ทมี่ บี คุ ลิกภาพ ดังต่อไปน้ี 1. เปน็ ผมู้ ีคณุ ธรรมจริยธรรมในทาง ิชาชีพ 2. เปน็ ผ้ทู ี่ ามารถนา� พาใ ค้ เู่ จรจาฝ่ายของตนไดร้ บั ประโยชนท์ ่ดี ที ่ี ดุ 3. เป็นผู้ท่พี อใจเมื่อไดข้ อ้ ตกลงที่เปน็ ธรรม ไมใ่ ชพ่ อใจที่ได้เอาเปรยี บคู่เจรจาอกี ฝา่ ย น่งึ 4. เปน็ ผู้ที่ ามารถดา� เนนิ การเจรจาใ เ้ ปน็ ไปตามเปา้ มาย 5. เปน็ ผู้ทคี่ อยระมดั ระ งั รอื ลกี เลย่ี งการก่อใ ้เกดิ ผลอันไมพ่ งึ ปรารถนาจากการเจรจา เช่น การทจี่ ะต้อง ฟอ้ งรอ้ งดา� เนนิ คดตี ามมาในภาย ลงั 6. เปน็ ผู้ท่ี ามารถรกั าค าม มั พันธอ์ ันดกี บั คู่เจรจาอกี ฝา่ ย นง่ึ ได ้ ทนายค ามทใ่ี ชก้ ลยทุ ธ์ร่ มมือน ี้ ภาย ลังจากเ ร็จ นิ้ การเจรจาใ ก้ ับลูกค ามของตนแล้ ลกู ค ามของทนายค ามอกี ฝา่ ย น่ึงอาจเปลย่ี นมาใช้บริการ ของตนเพราะค ามประทบั ใจในการทา� งานในระ า่ งทเ่ี จรจากัน   แบ่งตามระดบั คู่เจรจา3  (Negotiators-based) (โอภา  กจิ กา� แ ง. 2559 : 7) การคา้ ขายนนั้ ตอ้ งมบี คุ คล องฝา่ ยมาตกลงซอื้ ขายกนั เพอ่ื ตอบ นองในผลประโยชนข์ องแตล่ ะฝา่ ย ในทน่ี มี้ ิได้ มายค ามถงึ เพยี งแค่ผ้บู ริโภคกบั ผู้ขายเทา่ น้ัน แตย่ ังมีคคู่ า้ ในรูปแบบอ่นื ๆ อกี โดยที่ ามารถจ�าแนกออกได้ ดังน ้ี 1.  การเจรจาต่อรองในระดบั บคุ คล (Interpersonal Negotiation) เป็นการเจรจาต่อรองระ ่างบุคคลใน การคา้ โดยท่ั ไป แบ่งเป็น   1.1  การเจรจาตอ่ รองระ ว่างผขู้ ายกบั ผบู้ ริโภคคน ดุ ท้าย เป็นการเจรจาต่อรองท่พี บเ น็ โดยท่ั ไปทม่ี ี การตอ่ รองกันในเรอ่ื งราคาของการซอื้ ขายเปน็ ่ นใ ญ่ (ยกเ ้นการขาย ินค้าของ า้ ง รรพ นิ คา้ ) เช่น การซื้อ นิ คา้ รอื บรกิ ารตา่ ง ๆ ทีร่ าคาค่อนข้าง งู ตอ้ งมีการเปรียบเทียบก่อนการซือ้ ก็จะมีการต่อรองราคากนั เร่ิมต้ังแต่ อ ัง าริมทรพั ย ์ ทงั้ บ้าน ที่ดนิ งั าริมทรัพย์ ได้แก ่ รถยนต์ โทรทั น ์ เคร่ืองคอมพิ เตอร์ ร มถงึ ินค้าฟ่มุ เฟือย ตา่ ง ๆ เชน่ เ อื้ ผา้ เครื่องประดบั ราคาแพง ที่จะเ ็นได้ ่าในการซอ้ื แตล่ ะคร้ังจะมกี ารตอ่ รองราคากนั จนการเกดิ ค ามพึงพอใจท้งั องฝา่ ย การซอ้ื ขายจงึ เกดิ ข้ึน   1.2  การเจรจาต่อรองระ วา่ งผูข้ ายกบั พ่อค้าคนกลาง เป็นการเจรจาตอ่ รองในเร่ืองราคา �า รับการซื้อ ินค้าจา� น นมากเพอื่ นา� ไปขายตอ่ ซึ่งราคาจะถกู ก ่าการขายปลกี ่ นการต่อรองนอกเ นือไปจากเรื่องของราคา แล้ ยังเป็นการต่อรองในเร่ืองของเงื่อนไขเ ลาในการช�าระเงินด้ ย ร มถึงเรื่องของการยอมรับ ินค้าคืนเมื่อมี ปญั าด้ ย   2.  การเจรจาต่อรองในระดับองค์กร  (Inter-organization  Negotiation)  เป็นการเจรจาตอ่ รองระ ่าง องคก์ ร นึง่ กับอีกองค์กร นึ่ง รือกบั บคุ คลใดบุคคล น่ึง ซงึ่ อาจจะเป็นการคา้ รอื อย่างอน่ื กไ็ ด ้ ซึง่ การเจรจา ตอ่ รองแบบน้ีจะมคี าม ลับซับซ้อนมากก า่ การเจรจาในระดบั บุคคล เนือ่ งจากตอ้ งใช้เ ลาและข้อมลู ต่าง ๆ ในการ ประกอบการตดั นิ ใจเพื่อผลประโยชนใ์ นด้านต่าง ๆ และภาพพจนข์ ององคก์ รด้ ย บางครง้ั อาจต้องมีการตดั ินใจ ด้ ยการตัง้ คณะกรรมการขน้ึ มาพิจารณาในข้อเ นอตา่ ง ๆ ตั อยา่ ง เชน่ - บริ ัท แ งพันธ์ มีการเจรจาต่อรองในการซ้ือผลิตภัณฑ์การเก ตรเพ่ือมาแปรรูปกับ มาคม ผ้ปู ระกอบการเก ตรในจงั ดั กา� แพงเพชร 3 การแบ่งโดยใชร้ ะดับคู่เจรจาเป็นฐานแบ่งอาจแตกต่างกันไปโดย ามารถดทู ่ี าระ า� คญั ของเน้ือ าการเจรจาตอ่ รองซึง่ มชาย ภคภา น์ ิ ัฒน ์ (2545 : 143) ไดแ้ บ่งการเจรจาตอ่ รองแบบน้อี อกเปน็ 3 ด้าน คือ 1. การเจรจาตอ่ รองทางการค้า 2. การเจรจาต่อรองทางอตุ า กรรม และ 3. การ เจรจาต่อรองทางการทตู

- ้าง นุ้ ่ นจา� กดั ุโขทยั ซพั พลาย ชนะการประมูลในการขายอุปกรณ์เครอื่ งเขยี นต่าง ๆ ใ ก้ ับบริ ัท 243 ร รรค ์ จ�ากัด เพือ่ ใชใ้ นการทา� งาน - บริ ทั ปนู ซิเมนตต์ ราปลาบึก มกี าร รร ากรรมการผจู้ ัดการคนใ ม ่ ซึ่งตอ้ งมี ุฒภิ า ะ ูงมาก จึงตอ้ งมี การเจรจาต่อรองกันในเร่ืองเงนิ เดอื น ั ดิการและผลตอบแทนอ่นื ๆ - การเจรจาร่ มทนุ กนั ระ า่ ง บริ ทั เดอะ ชิ ชนั่ กบั บริ ทั ตาร์ อร ์ ในการกอ่ รา้ งคอนโดทพ่ี กั อา ยั ใจกลางกรงุ เทพม านคร - ทีมงานโอภาปรา รัย มีการเจรจาต่อรองในเร่ืองราคาและ ิธีการช�าระเงิน �า รับการรับจ้างจัดงานใ ้ บริ ัท ลิ าบราเดอร ์ ในการเปิดตั ผลิตภัณฑ์ นิ ค้าใ ม่   3.  การเจรจาต่อรองในระดับข้ามชาต ิ (International  Negotiation) เปน็ การเจรจาตอ่ รองทมี่ คี าม ลบั ซบั ซอ้ นมาก ที่ ุด และมีค าม �าคัญมากที่ ุด เพราะมีผลกระทบโดยตรงกับ ทงั้ ค าม มั พนั ธร์ ะ ่างประเท และเ ร ฐกจิ ของประเท ท่ี เปน็ คู่เจรจา เช่น การเจรจาตอ่ รองในเรอื่ งเขตการค้าเ ร ี (Free Trade Area) ตามนโยบายการคา้ เ รที เี่ นอ า่ แต่ละประเท ค รจะเลือกผลิตแต่เฉพาะ ินค้าของประเท ตนเองท่ีมีต้นทุน ต�่า เรียก ่ามตี น้ ทุนการผลติ ทไ่ี ด้เปรยี บ แล้ มกี ารเจรจากบั รปู ที่ 9.6 แ ดงการเจรจาต่อรองในระดบั ข้ามชาติ (ระ า่ ง ประเท คู่ ัญญาเพ่ือแลกเปลี่ยน ินค้ากันกับประเท คู่เจรจา ประเท เกา ลีเ นือและเกา ลใี ต้) เป็นต้น ท่มี า : http://www.thaitribune.org องค์ประกอบของการเจรจาต่อรอง4 (ดัดแปลงเพิ่มเตมิ จาก โอภา กจิ ก�าแ ง. 2559 : 8) การเจรจาตอ่ รองถอื เปน็ เรื่องท่ีจ�าเป็นอยา่ งยิ่ง เป็นการ ่ือ าร องทางที่กอ่ ใ เ้ กิดประโยชน์ตอ่ คเู่ จรจาต่อรอง ใน ลาย ๆ ดา้ น และเป็นไปเพอื่ ตั ถปุ ระ งค์ใ ก้ ารเจรจาตอ่ รองดา� เนินไปได้อยา่ งราบรน่ื ามารถตอบ นองค าม ตอ้ งการของคเู่ จรจาทัง้ องฝ่ายไดเ้ ป็นอยา่ งดี ซ่งึ พนกั งานขายค ร กึ าเพอ่ื ใ เ้ ขา้ ใจถงึ องคป์ ระกอบของการเจรจา ต่อรอง ดังน ้ี 1.  คู่เจรจาตอ่ รอง  (Parties  รือ  Entities)  มายถงึ บุคคล/องคก์ ร องฝ่าย5 รอื มากก า่ เขา้ มา กู่ าร เจรจาตอ่ รองโดยตา่ งมคี ามต้องการ ง่ิ ท่อี ยู่ในอ�านาจการค บคุมของอีกฝา่ ย นงึ่ จงึ ต้องมกี าร ่อื ารเพอื่ าขอ้ ตกลงร่ มกนั เพือ่ ใ ้ มปรารถนาในค ามตอ้ งการนนั้  ตวั อยา่ งท ี่ 1    ฉตั รโอภา  : เป็นนัก ะ มอัญมณี โดยเฉพาะพลอยแท้ขนาดใ ญ่ ๆ จะมคี ามปรารถนาเปน็ พิเ   ภมรพล : เป็นพอ่ ค้าอญั มณีที่เดินทางท่ั โลกในการเ าะแ ง าของพลอยแท้มานา� เ นอ และ ฉัตรโอภา ก็เป็น น่งึ ในลูกค้าของภมรพล 4 ั ขอ้ นี้ นัง อื บางเล่มอาจแ ดงไ ้ใน ั ข้อ “จติ ทิ ยาในการเจรจาตอ่ รอง” ก็เป็นได ้ ตั อย่าง จกั รพง ์ ง ์ นั (2547 : 48) ทอี่ าจมีรายละเอียด ท่คี ล้ายคลึงและมี ่ นตา่ งบ้างในองค์ประกอบ เช่น บุคลิกภาพของผ้เู จรจา การเปรียบเทยี บข้อเ นอ การเ นอเงื่อนไขเปน็ กรณีพเิ กรอบของเ ลา (ท่ีจ�ากดั ) 5 เปน็ กรณที ่ั ไปอยา่ งงา่ ยทพ่ี บกนั ไดบ้ อ่ ย ๆ เรยี ก Negotiating Dyad โดยแบง่ เปน็ ฝา่ ยทยี่ นื่ พจิ ารณาค ามตอ้ งการและผลประโยชน ์ ในขณะทอี่ กี ฝา่ ย จะกลา่ อ้างและป้องกนั จดุ ยนื ใ ก้ บั ฝ่ายตน โดยเปน็ ลัก ณะทีเ่ มือนการ trade-offs จนกระท่งั พงึ พอใจและตกลง (Lewicki, R.J. et.al. 1999 : 278)

ิศลปะการขาย244 2.  ความตอ้ งการ (Need) มายถึง ค ามปรารถนา ค ามคาด ังทีจ่ ะได้อย่างใดอยา่ ง นึง่ ตามท่ีตนเองไดต้ ้งั เปา้ มายเอาไ ้ เช่น ค ามต้องการซื้อรถยนต์เพอ่ื ใช้ในการเดนิ ทางและเพื่อ ร้างภาพลกั ณใ์ ้กับตนเอง รอื ค ามต้องการที่จะได้เป็น มาชิกในคลับ รือ โม รที่ตนเองปรารถนา ซ่ึงการที่จะได้มาในแต่ละ ิ่งน้ันต้องอา ัย ปัจจัยต่าง ๆ ในการได้มา และ �า รับการขาย ก็คือ การต้องแลกเปล่ยี นด้ ยเงนิ ตรา แตบ่ างครั้งจ�าน นทีต่ ้องการ จะจ่ายไม่ใช่จ�าน นท่ีอีกฝ่ายได้ตั้งไ ้ การเจรจาต่อรองจึงเกิดข้ึน และในตั อย่างน้ีคือ การที่ฉัตรโอภา มีค าม ต้องการในอญั มณี ตี า่ ง ๆ ไ ใ้ นครอบครอง  ตัวอยา่ งท ี่ 2    ฉตั รโอภา  :  อยากได้พลอยไพลิน (Blue Sapphire) ี ดขนาดใ ญเ่ พอ่ื ทา� แ นเตรยี มใ ่ไปงานแตง่ งาน ของลกู ชาย   ภมรพล :   เป็นนกั ขายอญั มณที มี่ คี าม ามารถในการน�าเ นอ และล่ งรถู้ งึ ค ามต้องการของลกู ค้าที่เคย ซ้อื ขายมากอ่ น า่ มนี ิ ัยอยา่ งไร ต้องการอะไรเปน็ พเิ   3.  ขอ้ เ นอ (Offer  รือ Proposal) มายถึง การนา� เ นอขอ้ มูลใ อ้ ีกฝ่าย นึง่ ไดพ้ ิจารณาเพ่อื แลกเปลยี่ น กับ ิ่งที่ตนเองตอ้ งการ เช่น การน�าเ นอถึงคณุ ภาพ คณุ มบัติ และคณุ ประโยชน์ต่าง ๆ ท่ีผูซ้ อื้ จะไดร้ บั ไปจากการ ซอื้ นิ ค้าเพ่อื แลกเปล่ยี นกบั จ�าน นเงนิ ที่คาด งั ไ ้ ซ่งึ ่ นใ ญ่ในการน�าเ นอขายจะมีการก�า นดราคาไ ้ ูงก า่ ที่ต้องการ เพราะทราบดี ่าต้องมีการต่อรองในเรื่องราคาจากผู้ซ้ือ ซึ่งจะได้มากเท่าไร เป็นไปตามเป้าท่ี ต้องการ รอื ตา�่ ก า่ เปา้ รืออาจเกิดค ามล้มเ ล ข้ึนอยู่กับค ามต้องการ ธิ ีการ และเทคนิคในการเจรจาต่อรอง ในตั อย่างนีค้ อื การที่ภมรพลจะนา� เ นอพลอย ีน�้าเงนิ ใ ก้ ับฉตั รโอภา  ตวั อย่างท ี่ 3    ภมรพล :  “ไพลินเมด็ น้มี ีค ามพิเ มากก ่าทุกเม็ดทผี่ มเคยพบมา เพราะมีนา�้ นักถงึ 25.52 กะรัตครับ เลขกะรตั ก็ ดุ ยอดเลย ายากมาก ดุ ๆ ยงิ่ มาจากซลี อนด้ ยแล้ ไมต่ อ้ งพดู ถงึ ที่ า� คญั ขี อง ไพลนิ เมด็ นเี้ ปน็ พี เิ คอื เปน็ นี า�้ เงนิ กา� มะ ยท่ี ั่ เมด็ ไรต้ า� นิ ในรปู ทรงรปู ไขท่ ง่ี ดงามมาก แคม่ คี นไดข้ า่ ่าผมไดเ้ ม็ดน้ีมากต็ นื่ เต้นขอดูกันใ ญ่ แต่ผมมา าพีฝ่ าดกอ่ นเลย เพราะดแู ล้ พน่ี ่าจะเปน็ เจ้าของจริง ๆ ราคาก็เพียง องลา้ นแปด ถือ ่าถูกมากนะครบั คา� น ณแล้ กะรัต น่งึ ไมถ่ ึงแ น องเลย นเ่ี ป็นเพราะเ ร ฐกจิ ไม่ดี ถ้าดี ๆ พลอยเม็ดนเ้ี ฉยี ด ้าลา้ นแนน่ อน”   4.  การตอบ นอง (Response) มายถงึ ปฏิกริ ยิ าการตอบกลับของผรู้ บั ขอ้ มลู มา ท่อี าจมคี ามรู้ กึ ตอบรบั รอื ปฏเิ ธขอ้ เ นอนนั้ ่ นการเจรจาตอ่ รองจะเกดิ ขึ้นเมอ่ื เกิดค าม นใจ และมคี ามตอ้ งการอย่างใดอย่าง นง่ึ พร้อมท้ังมีค ามเ ็น ่าการ ่ือ ารน้ันอาจจบลงด้ ยดีในการ มประโยชน์กันท้ัง องฝ่าย ากแต่ข้อเ นอที่ได้รับ การ อ่ื ารมาน้นั ขดั กับค ามคิด ค ามรู้ กึ ของตน กจ็ ะเกดิ การ อ่ื ารกลับไปตามท่ีตนเองคิด น�าไป ู่การเจรจา ตอ่ รองตอ่ ไป เชน่ ในกรณนี ท้ี ภี่ มรพลไดน้ า� เ นอพลอยไพลนิ พรอ้ มทง้ั บอกราคาแล้ ฉตั รโอภา กจ็ ะมกี ารตอบ นอง เป็นค ามรู้ กึ ดังนี้  ตัวอย่างท ่ี 4  ฉตั รโอภา  : “ก็ ยอยนู่ ะ แตช่ ั่ โมงนม้ี านง่ั ซ้อื แ นใ ่ราคาเป็นล้าน มนั ก็เกินไปอยู่นา” ภมรพล :  “ถูกเลยครับ ผมเ ็นด้ ย า� รบั ผทู้ ไี่ มม่ ีก�าลงั แต่ า� รบั พฝี่ าดแล้ ถ้าไม่ซ้ือ ันนี้ ัน นา้ ผม า่ ก็ไม่มีใ ้เ น็ อกี แล้ เพราะนบั ันของยิ่ง ายาก ผม า่ ผจู้ ะเป็นเจ้าของได้ตอ้ งมี า นาจรงิ ๆ เลย ผม ่าพ่ฝี าดแ ละใช่เลย” ฉัตรโอภา  : “ออื กจ็ รงิ ของนอ้ ง เมด็ นขี้ นาดใชไ้ ดเ้ ลย กี ็ ดใ ดนี ะ แตพ่ ่ี า่ ยงั แพงเกนิ ไปจรงิ ๆ พี่ า่ พไ่ี มไ่ รอก”

5. กลยทุ ธ ์ (Strategies)  มายถงึ ศลิ ปะของการคดิ คน้ รอื ใชแ้ ผนการ รอื กลอบุ ายเพอ่ื ใ ไ้ ดบ้ รรลใุ น งิ่ ทตี่ น 245 ตอ้ งการ ซงึ่ จะมกี ารแลกเปลย่ี นบางอยา่ งเพอื่ ใ ไ้ ดม้ าซง่ึ บางอยา่ ง เรยี กวา่ เปน็ การเ ยี เพอื่ ทจ่ี ะได ้ ซง่ึ ในองคป์ ระกอบ ข้อนี้ถือเป็นช่วงที่ �าคัญที่ ุดในการเจรจาต่อรอง เป็นขั้นตอนที่แต่ละฝ่ายต่างมีจุดยืนของตนเองอยู่แล้ว และถา้ การเจรจาต่อรองด�าเนินมาถึงจุดที่แตล่ ะฝา่ ยพงึ พอใจที่จะ “ได”้   และ “เสีย”  ก็จะทา� ใ ก้ ารเจรจาต่อรอง ประ บความ �าเรจ็ เรยี กวา่ “Win-Win” คอื ชนะท้งั 2 ฝ่าย ดงั การเจรจาต่อรอง ดงั นี้  ตวั อยา่ งที ่ 5  ภมรพล :  “แลว้ พีฝ่ าดว่าเทา่ ไรถงึ จะไมแ่ พงล่ะครับ” ฉัตรโอภาส :  “ดีนเปดิ มาก่อนแลว้ กนั อ้าว ลดุ ปากอีกละ่ เนยี่ ” ภมรพล :  “ความจรงิ ผมไมไ่ ดบ้ อกผา่ นเลยนะครบั เอาอยา่ งน้ี ผมลดใ พ้ ฝ่ี าดเตม็ ทเ่ี ลยเ ลอื องลา้ น า้ ก็ แล้วกัน นี่ ดุ ๆ แลว้ นะครบั ” ฉตั รโอภาส :  “ไม่ไ ว ยังแพงอย่เู ลย เอาง้ี พอดีเพง่ิ ได้ปันผลมา องลา้ น พมี่ แี ค่นจี้ ริง ๆ แตข่ อจ่ายเชค็ ลว่ ง นา้ ามงวด โอเคม้ยั ?” ภมรพล :  “โ คณุ พี่ฝาดตอ่ แรงมาก เปน็ ไปไดไ้ งพี่ เมด็ นี้ต่า� กวา่ สองลา้ น า้ คดิ ดกู ว่าจะไดม้ าแทบตาย ผมต้อง นง่ั เครอ่ื งไปควาน าเลยนะ” ฉตั รโอภาส : “ก็รไู้ ง นีเ่ ปน็ ดนี รอก ถา้ เปน็ คนอน่ื มาขายพไ่ี มซ่ ้ือเลยนะ” ภมรพล :  “แเขอตอาข บงอี้คพเณุง่ีฝนิ คาดรดับขน้ึนแะใคตรค่ ผ้ ับุณมอพผกีม่กี ตเ็ ซนอ้ ยี งอ่ นเยออแายลไูแ่ปว้ ลกว้ันมุนชัวัตกร่อส์ว”อา่ ขงลอา้งนแทา้แมนล่นะอกนันนพะ่ไี มผ่ตมอ้ ไงม่อ่วยงานกไ่ไี ปงใเบเนซออใรคท์ รฟิแลิเกว้ ต ฉตั รโอภาส :  “อยา่ เลย ราคาน้ี ดุ ๆ แลว้ นถี่ า้ แฟนพรี่ นู้ ะเ ยี ชวี ติ แน่ แตเ่ น็ วา่ วยจรงิ ๆ อะ่ เอางี้ เตม็ ทเี่ ลย นะ เอาไป องล้าน นึ่ง จบเลย พใี่ ้ได้แคน่ จ้ี รงิ ๆ ูงกว่านีก้ ไ็ ม่ไ วแล้ว งู กวา่ นพ้ี ล่ี ากอ่ น” 6. การตัดสนิ ใจ  (Decision)  มายถงึ การ ้นิ ุดของการเจรจาตอ่ รอง เปรยี บเ มือนการเดินทางมาถึงทาง แยกแลว้ จา� เป็นตอ้ งตัด ินใจว่าจะไปทางไ น ตกลง รือไมต่ กลง เป็นกระบวนการท่ฝี า่ ยใดฝ่าย น่งึ ได้ยนื ยนั ใน ่งิ ท่ตี นเอง ามารถใ ้ได ้ ไม่ ามารถที่จะใ อ้ ีกฝ่าย นงึ่ ไดม้ ากไปกวา่ นี้แลว้ ากอกี ฝ่าย น่งึ เกดิ ความพอใจใน ิ่งท่ีตน จะไดร้ ับ การตกลงด้วยดกี ็จะเกดิ ขึน้ และการเจรจาตอ่ รองทีด่ ี ก็คือ การที่ท้งั องฝ่ายเกดิ ความพงึ พอใจในข้อตกลง ร่วมกนั ดว้ ยความรู้ กึ ทีไ่ ม่ถกู เอารัดเอาเปรยี บ ในขณะเดียวกนั ก็ไมไ่ ดเ้ อาเปรียบอีกฝ่าย นงึ่ ทา� ใ ก้ ารเจรจาตอ่ รองแบบนเี้ กิดความ มานฉันทก์ นั ได้ ดงั ตวั อย่างในการเจรจาซ้ือขายพลอยไพลินเม็ดน้ี ดังน้ี  ตัวอย่างท ี่ 6  ภมรพล :  “พฝ่ี าดนตี่ อ่ เกง่ ดุ ๆ เมด็ นน้ี ะผมบอกตรง ๆ ผมกะวา่ ถา้ ไมไ่ ด้ อง ผ่ี มไมป่ ลอ่ ยแน่ แตเ่ อาเถอะ พซี่ อ้ื ผมมาเยอะแลว้ เมด็ นผี้ มใ พ้ เี่ ปน็ ของขวญั แลว้ กนั แตต่ อ้ งรบกวนพข่ี อเปน็ เงนิ ดทง้ั กอ้ นเลย นะครับ เพราะผมจะได้เอาไป มุนต่อ” ฉตั รโอภาส : “ทงั้ กอ้ นเลยคงยาก เพราะพต่ี ้อง า� รองไวเ้ มือนกนั เอาเปน็ องงวดไดไ้ ม งวดนเี้ อาไปกอ่ น น่งึ ล้าน อกี งวด องเดอื นมาเอาไดเ้ ลย เดย๋ี วตเี ชค็ ไว้ใ ก้ อ่ น” ภมรพล :   “เ รอพ่ี พอดีผมกต็ อ้ งใช้เ มอื นกัน เอาเป็นว่าวันนีผ้ มขอก่อน ลา้ น า้ อกี กแ นไว้กอ่ นได้ ครับ” ฉัตรโอภาส :  “อะ่ โอเค ไดร้ อแปบ๊ นึง นายดนี มาทีไรไดเ้ รอ่ื งทุกทนี ะเรา”

ิศลปะการขาย246   7.  ขอ้ รปุ มายถงึ การตกลง รอื ไมต่ กลง �า รับการเจรจาต่อรองครัง้ น้ัน ท่ีในบางครั้งการไมต่ กลงอาจนา� ไป ู่การเจรจาในครง้ั ตอ่ ไปก็ได้ โดยท่ีแต่ละฝ่ายจะน�าขอ้ มูลท้งั มดไปพิจารณาถงึ ความเ มาะ มวา่ ควรต่อรองกนั อย่างไรเพ่ือใ ้ไดผ้ ลลัพธท์ ีด่ ีที่ ุดในการเจรจา ปัจจัยท่มี ผี ลตอ่ การเจรจาตอ่ รอง (Factor of Successful Negotiation) การเจรจาต่อรองจะ �าเร็จราบร่ืน รอื ไมน่ นั้ จะตอ้ งมปี ัจจัยตา่ ง ๆ ท่มี ีผลต่อการตดั นิ ใจของแตล่ ะฝา่ ย นอก เ นอื ไปจากความตอ้ งการทีจ่ ะบรรลใุ น งิ่ ทต่ี นเองต้องการแล้ว ได้แก่   1.  อ�านาจ  (Power)6 มายถงึ ภาวะทอี่ ยูเ่ นอื กวา่ (Power Over) น�ามาซ่ึงความไดเ้ ปรียบอันจะ ่งผล ตอ่ อทิ ธิพลในการเจรจาตอ่ รอง ถอื ว่าเป็นปัจจัยท่ี ามารถท�าใ ก้ ารต่อรองของตนมีอา� นาจมากขึ้น มีผลใ ก้ ารไป ู่ จดุ ม่งุ มายมคี วาม า� เรจ็ ทง่ี ่ายขึ้น ซง่ึ อ�านาจในการเจรจาต่อรองน้นั มแี ล่งก�าเนดิ ไดแ้ ก่ (ดดั แปลงจาก ณัฐยา นิ ตระการผล. 2554 : 187-189)   อา� นาจในทางบวก รอื อา� นาจในการ นบั นนุ  แบ่งเปน็      -  อ�านาจทเี่ กิดจากการใ ้รางวลั  (Reward Power)  มายถึง ความ ามารถของผูบ้ ริ ารในการ นับ นนุ การซ้ือด้วยการใ ้ผลประโยชน์ที่เป็นตัวเงิน และผลประโยชน์ทาง ังคม อ�านาจการปกครอง รือทางจิตใจกับ ผู้อน่ื ตวั อยา่ ง ในบริ ทั ขนาดเล็กแ ง่ นงึ่ รองประธานฝา่ ยการตลาดของบริ ัท วงั วา่ จะพฒั นาการตดั นิ ใจ ทางการตลาดได้ดีข้ึน ดว้ ยการใ ท้ มี ขายใช้คอมพิวเตอรข์ นาดเลก็ ในการป้อนขอ้ มลู การขาย ซึง่ ผู้บริ ารคนน้ีคาดวา่ คนอื่น ๆ คงจะเ ็นว่าคอมพิวเตอร์เ ล่าน้ีไม่มีความจ�าเป็น เธอจึงจ�าใจต้องเ นอใ ้รองประธานฝ่ายขายได้ คอมพวิ เตอรน์ ้ไี ปใชเ้ องก่อน ลังจากน้ันก็ไดม้ ีการจดั ซ้อื คอมพิวเตอรจ์ น �าเร็จ   -  อ�านาจทเี่ กิดจากการบงั คบั   (Coercive  Power) มายถึง ความ ามารถของผ้บู ริ ารในการลงโท ผู้อน่ื แน่นอนว่าการขทู่ ่ีจะลงโท น้นั ไมเ่ มือนกบั การมอี า� นาจที่จะตัด นิ ลงโท ได้จรงิ โดยผู้บริ ารทท่ี า� ท่าทขี ่มขู่ จรงิ จังอาจเป็นคนท่ไี มม่ อี า� นาจในการท�าตามค�าขู่ของตนเองก็ได้   อา� นาจในทางลบ รอื อ�านาจยับย้งั การตดั ินใจ แบ่งเป็น   -  อา� นาจที่เกดิ จากการเปน็ ผูเ้ ชี่ยวชาญ (Expert Power) มายถึง ความ ามารถของผู้บริ ารที่ ามารถ โน้มน้าวใ ้คนอื่นคล้อยตามการตัด ินใจของเขาได้เพราะความเช่ยี วชาญเฉพาะด้านทเ่ี ขามีอยจู่ ริง รอื เป็นความ เชีย่ วชาญทีค่ นอืน่ มองวา่ เขามี   -  อา� นาจท่เี กิดจาก ถานะ  (Status  Power) ได้มาจากการมตี �าแ นง่ งู ในองค์กร ซงึ่ แนวคดิ เกี่ยวกับ อ�านาจในรปู แบบน้คี ลา้ ยกับความ มายของค�าวา่ “อ�านาจ นา้ ที ่ (Authority)” มากท่ี ดุ โดยเป็นอ�านาจแบบท่ี ประธานบริ ัทมเี นือคนท่เี ปน็ ัว น้างานระดับปฏบิ ัตกิ าร และมีขอ้ จา� กดั มากกวา่ อ�านาจแบบอื่น เมอ่ื พิจารณาใน ตอนแรกนัน้ อา� นาจท่ีเกดิ จาก ถานะอาจถูกมองวา่ คล้ายกบั อา� นาจจากการใ ้รางวลั รอื การลงโท แต่ท่ีจริงแล้ว อ�านาจทีเ่ กิดจาก ถานะแตกตา่ งจากอ�านาจ องแบบนอี้ ย่างมนี ัย า� คัญ โดยความแตกตา่ งอยา่ งแรก คอื การใช้ อิทธพิ ลของคนท่ีมอี า� นาจ นา้ ท่ใี นต�าแ นง่ า� คญั ขององคก์ ร คอื การโนม้ น้าวจงู ใจเปน็ ลกั ไมใ่ ช่การลงโท รอื การใ ้รางวลั โดยเราพยายามใช้วิธโี นม้ นา้ วจงู ใจมากกวา่ การใช้ไมอ้ ่อนและไม้แข็ง เพราะคนอนื่ ๆ ในบริ ัทเองก็มี อ�านาจที่ ามารถนา� มาใช้เพื่อตอบโต้ รอื เอาคืนไดเ้ ช่นกนั 6 อ�านาจเปน็ เ มอื นดาบ องคมทม่ี ที ้ังคณุ และโท โดยผใู้ ช้ รอื ผคู้ รอบครองต้องใชไ้ ปในทางท่เี ปน็ ประโยชนแ์ ละกอ่ ทิ ธใิ ้ถกู ต้อง และทรงไวด้ ว้ ย ัมมาทฏิ ฐ ิ (ความเ ็นทถี่ ูกต้อง) แมอ้ า� นาจจะเปน็ ใ ญใ่ นโลกดงั พุทธพจนท์ กี่ ลา่ วไวว้ า่ ว อิ ฺ ริย� โลโก แตไ่ ม่มีอา� นาจใดทีย่ งิ่ ใ ญ่ที่ ดุ และยง่ั ยืน ใน เน้อื าน้มี ุ่ง วังใ ้เรียนรู้และค�านึงถึงการใชท้ ่มี ีทงั้ ทางด้านบวกและดา้ นลบเท่าน้นั

อา� นาจในทางบวก รือทางลบ รอื อ�านาจ องทาง 247     -  อา� นาจทเี่ กิดจากเ น่ ์ดงึ ดูดใจ (Attraction Power) มายถึง ค าม ามารถของบคุ คลทจี่ ะใชเ้ น่ ์ ดึงดูดในการโน้นน้า ใ ้ผู้อ่ืนท�าตามค ามต้องการของตน ซ่ึงอ�านาจที่เกิดจากเ น่ ์ดึงดูดน้ีมีอานุภาพเป็นอันดับ องรองจากอ�านาจที่เกิดจากการใ ้ราง ัลและการลงโท โดยแม้แต่ค ามเป็นผู้น�าในด้านต่าง ๆ มีอิทธิพลต่อ การตดั นิ ใจอย่างมาก ทั้งในด้านค ามมนั่ คง ชื่อเ ียง และภาพลัก ณ์   2.  ขอ้ มูล  (Data)  มายถงึ การมีรายละเอียดตา่ ง ๆ ของอีกฝา่ ยที่เจรจาต่อรองด้ ย ซึ่งจะมผี ลอย่างมากใน การตอ่ รอง ดังคา� ที่ ่า     “รูเ้ ขา รเู้ รา รบรอ้ ยครั้ง ชนะร้อยครง้ั ”  ซง่ึ ถ้าฝา่ ยใดมีขอ้ มลู ของอีกฝ่ายมากเท่าใด โอกา ในการ างแผน เพอ่ื ใ ้เกิดการตกลงตามทต่ี อ้ งการกจ็ ะงา่ ยขึน้ ด้ ย เชน่ นักขายโฆ ณาทีม่ ีประ บการณแ์ ละค าม ามารถจะ า ขอ้ มลู ของบริ ทั ทจี่ ะเขา้ ไปเ นอขายใ ไ้ ดเ้ ยี กอ่ น า่ ใครคอื ผมู้ อี า� นาจ งู ดุ ในการตดั นิ ใจซอ้ื เขาผนู้ ม้ี คี ณุ ลกั ณะ อยา่ งไร ชอบอะไร ไมช่ อบอะไร ทผ่ี า่ นมาบริ ัทนเ้ี คยซอื้ อ่ื อะไรบ้าง มี ธิ ีการ ่งั ซื้อแบบใด ด้ ยเงอื่ นไขอย่างไร คแู่ ขง่ ขนั ขนิึ้ ทเี่ ขา้ มานา� เ นอเปน็ ใคร และเ นออะไรไปแล้ บา้ ง ประเดน็ อะไรท่ี า� คญั ที่ ดุ ในการตดั นิ ใจซอ้ื คอื อะไร มใี ครบ้างท่มี อี ิทธพิ ลตอ่ การตัด นิ ใจซ้ือ ข้อมูลตา่ ง ๆ ทีก่ ล่า มาอาจได้จากการ อบถาม การ บื ค้นจากผทู้ ี่เกี่ย ขอ้ ง เพื่อใ ้ได้ข้อมูลมากที่ ุดในการเตรียมการเพื่อการ างแผนน�าเ นอ ซึ่งมีประโยชน์อย่างมาก �า รับข้ันตอนใน การเจรจาตอ่ รอง   3.  ความจ�าเปน็  (Need) เป็นอีกปจั จัย น่งึ ที่ ลายครัง้ ต้องการการตอบตกลง ถึงแม้ า่ จะไม่เตม็ ใจกต็ าม เช่น ค ามจ�าเปน็ ในการตอบตกลงท่ีจะขายแม้ า่ ไม่ได้ก�าไรตามท่ีตั้งไ ก้ ต็ าม เนอ่ื งจากค ามจ�าเป็นในการใชเ้ งนิ ดเพ่ือ ไปซือ้ ของมาเพิ่มเตมิ รอื จ�าเป็นตอ้ งยอมตอบตกลงในการทา� ญั ญาซ้อื ขายร่ มกนั ทัง้ ๆ ที่ไมเ่ ปน็ ไปตามจุดยนื ที่ างไ ้ เนอ่ื งจากจ�าเปน็ ต้องอา ยั ตั ถุดิบของบริ ัทนี้ เพราะของท่ีบริ ทั ยงั ไมม่ ีคณุ ภาพท่ีดเี ทา่ และมเี งือ่ นไขการ ชา� ระเงนิ ทีน่ านก า่ 4.  ชว่ งเวลา  (Phase)  เปน็ อกี นงึ่ ปจั จัย �าคัญในการเจรจาตอ่ รอง ในเร่ืองของ “การขีดเ น้ ตาย  (Dead- line)” เพราะการทา� ธรุ กจิ เปน็ เร่ืองท่ี ัมพนั ธ์โดยตรงกบั เรอ่ื งของเงอื่ นเ ลา ากฝา่ ยใดฝา่ ย น่งึ มเี ลาของเ ้นตาย ทยี่ า นานก า่ ยอ่ มไดเ้ ปรยี บผทู้ เ่ี ลอื เ ลาอยไู่ มม่ ากนกั ดงั นน้ั ากฝา่ ย นงึ่ ฝา่ ยใดล่ งรถู้ งึ เงอื่ นเ ลาของอกี ฝา่ ย ยอ่ มถือได้ า่ มีค ามได้เปรยี บ ูงก า่ ในการเจรจาต่อรอง  ตัวอย่างท ่ี 7  รงั ิยาต้องการซือ้ คอนโดจาก นั ตติ ทเ่ี นอมาในราคา อง ล้านบาท ซงึ่ ันตตทิ ราบมา า่ รัง ยิ ามีค ามจา� เป็นต้องซอ้ื ใ ้ ลกู ทจี่ ะมาเรยี นที่กรุงเทพภายใน องเดือนข้าง นา้ แต่รัง ิยาก็ ทราบ ่า ันตติได้น�าคอนโดน้ีไปขายฝากเอาไ ้ในราคา น่ึงล้าน องแ นบาท จะครบก�า นดในอกี นงึ่ เดอื น โดยที่ ันตตติ ้อง พยายามขายใ ้ได้ มฉิ ะนนั้ ก็จะถกู ยึด ดงั นัน้ รัง ยิ าจงึ มี อ�านาจในการต่อรองกับ ันตติได้มากก ่า และอาจจะได้ใน ราคาท่ตี นเองต้องการ เนื่องจากเงื่อนไขเ ลากระช้ันเข้ามาแล้ รปู ท่ี 9.7 แสดงปจั จัยท่ีมผี ลตอ่ การเจรจาต่อรอง และ ุดท้ายเมื่อใกล้ถึงเ ลา ันตติก็ต้องจ�ายอมขายใ ้รัง ิยา ที่มา : https://learning.eduzones.com แม้ไมไ่ ดร้ าคาทตี่ ั เองต้องการ เพราะยงั ดีก า่ ที่ขายไมไ่ ด้และ ถูกยดึ ไปในท่ี ุด

ิศลปะการขาย248   5.  บรรยากาศและอารมณ์  (Climate  and  Emotion) ามารถทา� ใ ้การตกลงท่ีดูเ มือนจะเป็นไปไดก้ ลบั ลม้ เ ล และในทางตรงกนั ขา้ ม การตกลงทไี่ มน่ า่ เปน็ ไปไดก้ ลบั กลายเปน็ ราบรน่ื า� เรจ็ ไปด้ ยด ี เพราะการเจรจาตอ่ รอง นั้นเปน็ บรรยากา ของการขัดแย้งใน ่ิงท่ีจะใ แ้ ละจะได้อยแู่ ล้ ากมีการ ือ่ ารท่ีไมด่ ี ทา� ใ ไ้ มเ่ ป็นท่ี บอารมณ ์ อาจน�าไป ู่ค ามลม้ เ ล อยา่ งง่ายดาย ซ่ึงจะพบเ น็ ไดเ้ มอจากการซ้อื ขาย นิ คา้ ที่มกี ารต่อรองราคากนั และเม่อื มฝี ่ายใดฝา่ ย น่ึงยนื ยนั ในจุดยืนของตนแล้ แตอ่ ีกฝา่ ยก็ไม่ยอม เ มอื นจะเอาชนะใ ้ได้ และเริ่มทจี่ ะใช้การ ่ือ าร ทไี่ มด่ ี อีกฝา่ ย นึง่ ก็จะตอบโตใ้ นทนั ท ี โดยไม่ นถงึ เรือ่ งของการตกลงกันแล้ แต่เปน็ เรื่องของการใชอ้ ารมณท์ ี่ เอาชนะกันมากก า่ ในทางตรงกนั ขา้ ม ากการซ้อื ขายครง้ั นั้นไมเ่ ป็นไปตามค ามต้องการของอีกฝา่ ยเลย แตด่ ้ ย บรรยากา ทอี่ ีกฝา่ ยนั้นนอบน้อมถอ่ มตน ามารถใช้จติ ิทยาในการรอ้ งขอ การตกลงกอ็ าจเกิดขึ้นไดแ้ ละราบรน่ื ไป อยา่ งดี ด้ ยบรรยากา ของมติ รภาพและการ านต่อของค าม ัมพนั ธอ์ ันดี เพราะ ลายครัง้ การตกลงเกดิ จากค าม พึงพอใจในบคุ คลทีเ่ จรจามากก ่า งิ่ ทตี่ อ้ งการ ดังค�าท่ี า่ “ชอบคน ชอบของ เกลยี ดคน เกลยี ดของ”   6.  ผมู้ อี ทิ ธพิ ลตอ่ การตดั สนิ ใจ (Influencer)7 มายถงึ บคุ คลทม่ี ี ทิ ธแิ ดงค ามคดิ เ น็ ในการเจรจาตอ่ รอง ท้ังใน ่ นของตนเองและของฝ่ายตรงข้าม เป็นผู้มีอิทธิพลในการโน้มน้า รือ ั่งการใ ้คู่เจรจาลดค ามได้เปรียบ บางอยา่ ง ยินยอมเงอื่ นไขบางอย่างเพอื่ ที่จะใ ก้ ารตอ่ รองนา� ไป ่คู าม �าเรจ็ ท่งี ่ายข้นึ รือบคุ ลากรฝา่ ยของตนมี อิทธิพลต่อการยินยอมบางอย่างของฝ่ายตรงข้ามก็เป็นได้ ท�าใ ้ฝ่ายตนเองมีค ามได้เปรียบและ ัมฤทธิผลตามท่ี ตอ้ งการได ้ ในขณะเดีย กันอาจมีผู้มีอิทธิพลของฝ่ายตรงข้าม ั่งใ ้ทางฝ่ายของตนยินยอมในเงื่อนไขบางอย่างเพ่ือการ เจรจาต่อรองท่ีราบรื่น รือบุคคลผู้นั้นอาจมีอิทธิพลกับทางฝ่ายของตน และมีผลต่อการต้องยอมใ ้ตามท่ีเขา ต้องการ บคุ คลเ ลา่ นถี้ อื เปน็ ผทู้ ม่ี อี ทิ ธพิ ลยงิ่ ตอ่ การชกั จงู มกั เปน็ ั นา้ ผเู้ จรจาโนม้ นา้ ใ ข้ อ้ ตกลงในการเจรจาตอ่ รองเปน็ ไปตามท่ตี ้องการ ซึ่งอาจเกิดจากค ามเกรงใจ การเปน็ ผู้มีอุปการคุณ รอื เป็นผทู้ ี่ ามารถใ ค้ ณุ ใ ้โท ใน ันนี้ รือ นั น้าได้   7.  ความต้องการแฝง (Disguised Need) มผี ลตอ่ การตดั นิ ใจในการต่อรองได้เช่นกัน แม้ ่าแต่ละฝ่ายจะมี ตั ถปุ ระ งค์ ลกั ในการตอ่ รองอยู่แล้ กต็ าม แตใ่ นขณะเดยี กนั ค ามต้องการแฝงอาจมีอทิ ธพิ ลอย่างยงิ่ ต่อการ เจรจาตอ่ รองได ้ เชน่ บริ ัท รีเทพไทยการพมิ พ ์ จา� กัด ก�าลงั เจรจาตอ่ รองกบั บริ ทั กระดา ดา ด่ืน จ�ากัด โดย การเจรจาตอ่ รองเปน็ เรอ่ื งท่ั ไปทางการคา้ คือ ราคา เง่ือนไขการ ง่ มอบ เง่อื นไขในการช�าระเงิน การเจรจาตอ่ รองดเู มือน า่ ทางบริ ทั กระดา ดา ดนื่ จา� กัด จะไดเ้ ปรียบบริ ทั รเี ทพไทยการพมิ พ ์ จ�ากัด อย่มู ากก ่า แต่ทางบริ ัท รเี ทพไทยฯ ก็ยอมรบั ตามเงอ่ื นไข เนอ่ื งจาก ่าผู้บริ ารทา่ น นง่ึ ของบริ ัทจะลง มคั รการเมืองในระดับท้องถิ่น ซึง่ บริ ัทกระดา ดา ดื่นและบริ ทั ที่อยู่ในเครืออย่ใู นพนื้ ทเี่ ป้า มายทีผ่ บู้ ริ ารจะ ลง มัคร กอปรกับมีพนักงานเป็นจ�าน นมาก จึง ังเป็นการ ร้าง าย ัมพันธ์ที่จะน�าไป ู่การ นับ นุน ฐานเ ยี งในการเลอื กตงั้ ทกี่ า� ลงั จะมาถงึ นค่ี อื ค ามตอ้ งการแฝงทถี่ อื า่ เปน็ ปจั จยั ทมี่ ผี ลอยา่ งยงิ่ ในการเจรจาตอ่ รอง   โดยสรุปการเจรจาตอ่ รองแต่ละครั้งตอ้ งประกอบดว้ ยปัจจยั ต่าง ๆ ดังนี้ คือ Roy, J.L. และคณะ (2009)  1. คู่เจรจาแตล่ ะฝา่ ยทีเ่ กี่ย ข้องในการเจรจาตอ่ รองต้องมีเป้า มายและ ตั ถปุ ระ งคข์ องตนเองที่ชัดเจน 2. คู่เจรจาแตล่ ะฝ่ายทเ่ี กีย่ ข้องต้องร่ มมอื กันขจดั ข้อโตแ้ ย้งเพ่ือประโยชนข์ องตนเอง 3. ไมม่ ี ิธีการ รอื ข้ันตอนท่แี น่นอนตายตั ในการเจรจาตอ่ รองแตล่ ะครัง้ แต่ตอ้ งมผี ลลพั ธ์ทชี่ ัดเจนเพ่อื น�ามา ู่ การตัด ินใจ 7 บางครัง้ เรยี กบุคคลเ ล่าน้ี า่ “ลอ็ บบ้ียิ ต ์ (Lobbyist) ซ่งึ ถอื ่าเปน็ บคุ คลที่มีค าม า� คัญและเรม่ิ มบี ทบาทในการเจรจาและการตอ่ รองในปัจจบุ นั

คุณลัก ณะของนกั เจรจาตอ่ รอง (ดัดแปลงจาก โอภา กิจกา� แ ง. 2559 : 22) 249   นักเจรจาต่อรองทีด่ ี ต้องมีคณุ ลัก ณะท่ี า� คญั  ดงั น้ี   1.  ต้องเปน็ ผ้ทู ีม่ ีทั นคติเชิงบ ก (Begin with a positive overture) มายถงึ นักเจรจาตอ่ รองท่ดี ีตอ้ ง เปน็ ผู้ที่มีทั นคติท่ดี ี มีค ามเขา้ ใจในค าม มายของการเจรจาต่อรอง า่ ไมใ่ ช่การเอาชนะ แต่เป็น ธิ กี าร ือ่ ารท่ี น�าพาค ามต้องการของท้ัง องฝา่ ยไป ู่การตกลงท่ี ามารถ ร้างค ามพึงพอใจใ ก้ บั ทั้งคเู่ จรจา ดงั นั้น นกั เจรจา ต่อรองที่มีทั นคติท่ีดีจึงเป็นผู้ที่ ามารถเริ่มต้นการเจรจาต่อรองด้ ยการ ยิบย่ืนไมตรีด้ ยการแ ดงค ามเป็นมิตร การเปดิ ใจด้ ยค าม ภุ าพ และพร้อมที่จะมกี ารเจรจากนั ด้ ยบรรยากา ที่รนื่ รมย์เพ่ือการ มประโยชนท์ ้ัง องฝ่าย 2.  ต้องเป็นนัก ิเคราะ แ์ ละ างแผนทดี่  ี (Good analyst and good planning)  มายถงึ นกั เจรจาต่อ รองทด่ี ีท่ตี อ้ งรู้จกั การ ิเคราะ ์ ่าค ามตอ้ งการท่ตี ้องการตอ่ รองนน้ั ประเด็น ลกั คืออะไร มอี ะไรท่จี ะน�าไปน�าเ นอ รือเรยี กรอ้ ง อาณาเขตท่ี ามารถใ ไ้ ด้ ากถึงท่ี ดุ ของการต่อรองคอื อะไร ที่ า� คญั คือ ามารถ ิเคราะ ์ ่าเรา ก�าลังตอ่ รองกับผใู้ ด มอี �านาจในการเจรจาต่อรองขนาดไ น และจะตอ้ งไปเจอกับผู้ใด เขาผ้นู ั้นคอื ผทู้ ่ีอ�านาจในการ ตัด นิ ใจตั จริง รือไม ่ เมื่อร บร มข้อมูลท่ีได้ทง้ั มดแล้ จงึ นา� มา างแผนต่อไป า� รบั เข้า ู่กระบ นการเจรจาต่อ รองต่อไป 3.  ต้อง ามารถเข้า ู่การเจรจาได้ด้ ยการเน้นทีต่ ั ปัญ า  ไม่ใชเ่ น้นท่ีตั บุคคล  (Address  problems,  not  personality)  เปน็ คณุ ลัก ณะประการ า� คัญของการนักเจรจาต่อรองทดี่ มี มี ารยาท โดยการไมพ่ ดู ถงึ เรอ่ื งท่ี เกยี่ กบั บุคคล ไม่ า่ จะเปน็ บคุ ลกิ ภาพ ปมดอ้ ย ภูมิ ลงั รือเร่อื งรา ท่ีไมเ่ กี่ย กบั ประเดน็ ในการตอ่ รอง ร มถงึ การ ลีกเลีย่ งท่จี ะกลา่ ถงึ บุคคลที่ าม ไมโ่ จมตคี ามคดิ เ น็ ท่ไี ม่ตอ้ งตรงกนั น่ัน มายถึง การแยกตั ตน บคุ คล เราและ เขาออกจากปญั า จงึ ค รเน้นแตเ่ ฉพาะประเดน็ ในการตอ่ รอง อยา่ ใ ่ใจในเรื่อง ่ นตั เพราะจะทา� ใ เ้ ยี เ ลาอนั เป็นการเบ่ยี งเบนประเดน็ ท่ีอาจนา� มา คู่ ามขดั แยง้ ได้   4.  ม่งุ ใ ้ไดข้ ้อยตุ ิแบบชนะทงั้ องฝ่าย  (Win-Win  solution)  คณุ ลกั ณะขอ้ นี้เป็น งิ่ ทนี่ กั เจรจาตอ่ รอง ต้องตระ นักร้แู ละท�าค ามเข้าใจ เปดิ ใจอยา่ งชัดเจน ่าเป็น ลักการทีด่ ที ี่ ดุ ของการเจรจาตอ่ รอง เพราะ ากฝา่ ย ใดฝ่าย น่ึงมุ่งที่จะเอาชนะโดยไม่ นใจ ่าอีกฝ่ายจะได้รับค ามเ ีย ายอย่างไร จะถือ ่าไม่เป็นผู้เจรจาต่อรองที่ดี ที่ถึงแม้จะประ บค าม �าเร็จกต็ ามท ี ดงั ค�ากล่า ท่ี า่ “ชัยชนะที่ มบูรณ ์ คอื ชัยชนะท่ไี ดม้ าโดยไมต่ ้อง รู้ บ” ดังนั้น ผูเ้ จรจาต่อรองท่ีประ บค าม �าเรจ็ อยา่ งแท้จริง คือ ผูท้ ใี่ ่ใจใ เ้ กดิ ประโยชน์ งู ดุ ในการตอ่ รอง จากการแลก เปลยี่ นท่ี มเ ตุ มผล มกี ารประนีประนอม ไม่เกดิ การได้เปรยี บ รือเ ยี เปรยี บมากจนเกนิ ไป เพ่อื นา� ไป ขู่ อ้ ยตุ ิทดี่ ี ในการเจรจาต่อรอง   5.  ร้างบรรยากา การเจรจาท่ีเปดิ เผยและไ ้ างใจต่อกัน (Create an open and trusting  climate)  นักเจรจาต่อรองทช่ี �านาญจะมีทัก ะการเปน็ ผฟู้ ังทด่ี ี ใชก้ ารซกั ถามเปน็ ระยะ ๆ แต่ใ ้อยูใ่ นกรอบการเจรจา ไม่ พยายามปกป้องตนเอง พยายาม ลีกเลย่ี งการใช้ถอ้ ยคา� รอื ิถีทอ่ี าจท�าใ ค้ เู่ จรจาเกิดค ามไม่พอใจขึ้น พยายาม ออกจากการ นทนาทย่ี งุ่ ยากซบั ซอ้ น (Complexity) ค บคมุ อารมณใ์ ม้ นั่ คงใน ถานการณท์ ยี่ ากลา� บาก (Stymie) ใ ด้ ี (Kumar, R. and Worn, V. 2011 : 16) ในเรอ่ื งการเจรจาตอ่ รองถา้ เรอ่ื งท่จี ะคุยกันมปี ระเด็นเดยี เป็นการเจรจาต่อรองประเภทท่ตี ้องมีฝา่ ยชนะและ ฝา่ ยแพ ้ ที่เรียก า่ ถานการณ์ที่มีทงั้ ผูช้ นะและผู้แพ้ (Win-lose Situation) ถา้ เร่ืองทจ่ี ะคยุ กันมี ลายประเดน็ เขา้ มาเกย่ี ขอ้ ง การเจรจาตอ่ รองมลี กั ณะเปน็ การแกป้ ญั าร่ มกนั (Problem Solving) และจะเกดิ ภาพชนะทงั้ ค่ ู ทีเ่ รยี ก า่ ถานการณท์ ีค่ ู่เจรจาตอ่ รองไดป้ ระโยชน์ (Win-Win Situation) ดูค ามแตกตา่ ง ดังตารางท ่ี 9.1

250 ตารางท ่ี 9.1  แ ดงความแตกต่างของการเจรจาต่อรองกบั การแกป้ ัญ ารว่ มกัน ิศลปะการขาย การเจรจาตอ่ รอง การแก้ปญั ารว่ มกัน 1. ลัก ณะของปัญ า มปี ระเด็นเดีย มี ลายประเดน็ 2. ค าม ัมพันธ์ อิ ระ เก่ีย พันกัน 3. ชนิดของคเู่ จรจา เอาแต่ได้ เ นอและ นอง 4. ปัจจัยเรอื่ งเ ลา จา� กดั มีเ ลามาก 5. อ�านาจการเอาชนะ มอี า� นาจฝา่ ยเดีย มีอ�านาจพอกนั ที่มา : เชี่ยวชาญ รัตนามหทั ธนะ. 2546 : 24-92 อ้างถงึ ใน รวิพร คเู จริญไพศาล. 2549 : 467 การเตรยี มความพรอ้ มในการเจรจาตอ่ รอง (ชยั เ ฎฐ ์ พร ม ร.ี 2552 : 59-61)   มขี ้นั ตอนดงั ตอ่ ไปน้ี   1.  รวบรวมรายละเอียดเก่ียวกับองค์ประกอบและประเด็นท่ีเกี่ยวข้องกับการเจรจาต่อรองใ ้ได้มากท่ี ุด  ในข้นั ตอนนรี้ มไปถึงการระดม มองเพอื่ ระบุองค์ประกอบทีเ่ กี่ย ขอ้ ง   2.  กา� นดใน ิง่ ทีฝ่ า่ ยตนต้องการ ซ่ึงตอ้ งมีการระบุถึงค ามแตกต่างระ ่างอารมณแ์ ละค ามตอ้ งการของ ่งิ ท่ีจับตอ้ งได ้ โดยตอ้ งกา� นด ่าตนเองจะค บคมุ อารมณ์อยา่ งไร 3.  จดั ลา� ดับความตอ้ งการของตนตามลา� ดับความ า� คญั   4.  ประเมนิ ว่าฝ่ายตรงข้ามรับรูถ้ ึงความตอ้ งการของฝา่ ยตนอยา่ งไร   5.  พยายามท่ีจะกา� นดว่าฝา่ ยตรงข้ามตอ้ งการอะไร และพยายามทีจ่ ะระบุถงึ ทางเลอื กของฝา่ ยตรงขา้ มเพอื่ น�าไป ู่ข้อตกลงที่เจรจาได้กับฝ่ายตน การ ิเคราะ ์ค รร มถึงค ามต้องการที่จับต้องได้และค ามต้องการทาง อารมณ์   6.  กา� นดวา่ อะไรคอื ิ่งท่ีตนเองมที ่อี กี ฝ่ายตรงข้ามอาจตอ้ งการ รอื ยอมรบั ร มทั้ง ิง่ ที่ฝา่ ยตนอาจทา� แต่ ฝ่ายตรงข้ามไม่ต้องการใ ท้ �า ขั้นตอนน้เี ปน็ ข้ันตอนในการเพมิ่ ทรัพยากรท�าใ ้เกดิ ค ามร่ มมอื ในการเจรจาตอ่ รอง มากยิง่ ข้ึน   7.  กา� นดว่าประเดน็ ในการเจรจาคืออะไร  และกา� นดขอบเขตของการทจ่ี ะไมเ่ น็ ด้ ยในประเด็นทพ่ี ูดคุย กนั ของฝ่ายตรงข้าม   8.  ประเมินประเภทของอา� นาจทฝ่ี า่ ยตนเองมี ไม่ า่ จะเป็นอ�านาจจากตา� แ น่ง นา้ ท่ี และอา� นาจ ่ นบคุ คล ตัด นิ ใจ ่าตน างแผนจะใชอ้ �านาจอย่างไรและเม่ือใด   9. ประเมนิ อา� นาจทีต่ นเองคิดทีว่ ่ามอี �านาจเ นอื กวา่ อีกฝา่ ย และอ�านาจท่อี ีกฝา่ ยมเี นือก า่ ตน และก�า นด า่ อา� นาจไ นท่ีเป็นอ�านาจทแ่ี ท้จรงิ   10.  ใ น้ �้า นกั กับองคป์ ระกอบทัง้ มดของประเดน็ ท่จี ะเจรจา และประเมิน ่ามี ักยภาพพอ า� รบั าข้อ ตกลงร่ มกันท่ีจะ างกรอบ รอื โครง รา้ งในการเจรจาต่อรอง รือไม่ 11.  กา� นดทางเลือกในการ าข้อตกลงจากการเจรจา เพอ่ื พจิ ารณาดู ่ามีค ามจา� เปน็ ในการเจรจาต่อรอง รอื ไม ่ รอื ท้ัง องฝา่ ยไดร้ บั ผลประโยชนร์ ่ มกันเพยี งพอ รือไม่ ขนั้ ตอนน้ชี ่ ยใ แ้ ตล่ ะฝา่ ยมีอ�านาจทีจ่ ะได้รบั ผลลพั ธ์ที่ไม่เกดิ ประโยชน์ในกระบ นการเจรจาต่อรอง

  12. ก�า นดทางเลอื กของทางออกในการเจรจาต่อรองทีย่ อมรบั ได้ า� รบั ฝา่ ยตน 251 13.  ประเมินซ้�าทุกต�าแ น่งของฝา่ ยตนโดยเริม่ ตน้ ตั้งแตข่ ้ันท ่ี 2-12 และตัด นิ ใจวา่ จะเจรจา รอื ไมเ่ จรจา   14. เตรียม าเ ตุผลที่ ามารถ ื่อ ารไดก้ บั คเู่ จรจาท่ชี ว่ ย นับ นุนต�าแ นง่ ของตน   15. ก�า นดตัวแปรทัง้ มด ซงึ่ มที ง้ั มด 3 ประการ ไดแ้ ก ่ ทางเลอื กทด่ี ที ่ี ดุ ของฝา่ ยตน ทางเลอื กทเี่ ปน็ เปา้ มาย ท่แี ท้จริง และทางเลอื กทแ่ี ย่ท่ี ุดกวา่ การไมม่ ีการเจรจาต่อรอง   16. ประมาณการข้อโตแ้ ย้งของฝ่ายตรงขา้ มทมี่ ตี ่อขอ้ เ นอของฝา่ ยตน  และพยายามก�า นดข้อเ นอของ ฝา่ ยตรงขา้ มท่ตี อ่ ข้อตกลงในการเจรจา   17. เตรียม าทางเลือกที่มุ่งไปยังรูปแบบท่ีมีศักยภาพที่ ถูกใชโ้ ดยค่เู จรจา   18. เตรยี ม าวาระและวาระทางเลือกต่าง ๆ ซง่ึ เปน็ การ ชีแ้ นะวธิ ีการโดยการมีปฏิ มั พนั ธก์ บั คเู่ จรจา   19. ก�า นดกลยุทธ์ที่รวมถึงเวลาที่จะใช้ในการเจรจา ดว้ ย   20. เตรียมตัวที่จะย่ืน รวมถึงการเตรียมตัวที่จะไม่ใช้ วาระ รอื ประเดน็ ทฝ่ี า่ ยตนไดเ้ ตรยี มมา ซง่ึ มายถงึ การเตรยี มตวั รปู ที่ 9.8 แสดงการเตรียมความพร้อมในการเจรจาต่อรอง เพ่ือรบั ขอ้ มลู ใ ม่ รอื อกี นยั น่ึงอาจกลา่ วได้ว่า “คาด วังจะ ทม่ี า : http://www.tugassekolah.com เจอกบั ิ่งทไ่ี ม่คาด วงั ” ขั้นตอนในกระบวนการเจรจาตอ่ รอง (Negotiation Process) Preparing Arguing Signaling Proposing Packaging Bargaining Closing and Agreeing รปู ท่ี 9.9 แสดงข้ันตอนในกระบวนการเจรจาตอ่ รอง ท่ีมา : https://keydifferences.com

ิศลปะการขาย252 ่งิ ท่ีจะพบไดเ้ มอ ๆ ก่อนทีก่ ารเจรจาตอ่ รองจะเกิดขึน้ คอื ค ามขดั แยง้ (Conflicts)8 รือบางทีอาจเรยี ก ่า ข้อพิพาท (Dispute) ซ่งึ อาจจะเป็นได้ท้งั ประเด็นเลก็ ๆ รอื ใ ญ ่ ๆ ทีข่ างทางไป เู่ ปา้ มายที่ตอ้ งการ โดยคู่ เจรจาแตล่ ะฝ่ายตอ้ งพยายาม กึ าเพอื่ ใ ้ไดร้ ับเปา้ มายทีด่ ที ่ี ุด และเข้า ขู่ ้นั ตอน/กระบ นการเจรจาต่อรองใ ม้ ี ประ ทิ ธภิ าพอนั เปน็ ค ามจา� เปน็ อยา่ งยงิ่ มที งั้ มด 4 ขน้ั ตอน ดงั น ี้ (ดดั แปลงเพม่ิ เตมิ จาก โอภา กจิ กา� แ ง. 2559 : 13-15) 1.  ขนั้ ตอนก่อนการเจรจาตอ่ รอง (Pre-stage of Negotiation) เป็นขนั้ ตอนกอ่ นที่คเู่ จรจาต่อรองจะมาพบ กนั ถอื เปน็ ข้ันตอนแรกในกระบ นการเจรจาต่อรอง แบ่งเป็น 2 ข้อ ดังน้ี 1.1  การเตรียมการ (Preparing) มายถงึ ค่เู จรจาต่อรอง ามารถใชเ้ ลาในช่ งของการตอ่ รองพิจารณา ข้อมลู รายละเอียดตา่ ง ๆ ทเ่ี ปน็ ค ามต้องการของตนเอง า่ คืออะไร ประเด็นใดคือ ง่ิ ทีต่ ้องใ ค้ าม �าคญั มากท่ี ุด มขี อ้ เ นอทจ่ี ะแลกเปลี่ยนอะไรใ ฝ้ ่ายคู่เจรจาไดบ้ า้ ง ในขณะเดยี กนั กต็ ้อง าขอ้ มลู ต่าง ๆ ของฝา่ ยค่เู จรจาใ ไ้ ด้ มากท่ี ุด พร้อมทงั้ ประเมนิ ถานการณ ์ ภา ะแ ดลอ้ มต่าง ๆ ร มถงึ ปจั จยั ตา่ ง ๆ ท่มี อี ทิ ธิพลต่อการตอ่ รองที่ อาจเขา้ มาเกย่ี ขอ้ ง เพอ่ื กา� นดเปา้ มายในการเจรจาตอ่ รองในระดบั ทจ่ี ะไดป้ ระโยชน์ งู ดุ ตามเปา้ มายทไ่ี ดต้ ง้ั ไ ้ และเตรยี มการในค ามยดื ยุน่ ทจี่ ะต้องมอี ย่างแนน่ อนในการเจรจาตอ่ รอง ทง้ั น ้ี ามารถดรู ายละเอยี ดใน ั ข้อ กอ่ น น้าเรื่องการเตรยี มค ามพรอ้ มก่อนการเจรจาต่อรอง   1.2  การวางแผนและการวเิ คราะห์  (Arguing) มายถงึ การนา� ข้อมลู ท่ไี ด้มาทัง้ มดในขน้ั ตอนของ การเตรยี มการมาเรียบเรยี งใ ้เกิดเป็นรูปธรรม ร้างใ ม้ บี รรยากา ท่ีดใี นขั้นตอนการเจรจาตอ่ รอง ได้แก่ - การระบุ ญั ญาณขอ้ แลกเปล่ยี นที่ ามารถใ ้ได ้ และ ่งิ ทต่ี นเองตอ้ งการในการแลกเปลี่ยนทีจ่ ะนา� เ นอใ ้ชดั เจน (Signaling) - การเตรยี มทางเลอื กต่าง ๆ ไ ้ า� รับเ นอการตอ่ รอง (Proposing) - การก�า นดขอบเขตต่�า ุดของขอ้ ตอ่ รองที่ ามารถยอมรบั ได ้ (Packaging) 2.  ขัน้ ตอนระหว่างการเจรจาต่อรอง  (Amidst-stage  of  Negotiation) เปน็ ข้ันตอนที่ �าคัญที่ ุด เป็น ขนั้ ตอนทค่ี เู่ จรจาตอ่ รองมาพบกนั มกี ารนา� เ นอขอ้ เ นอของแตล่ ะฝา่ ยทป่ี ระกอบไปด้ ยขอ้ มลู ทต่ี อ้ งการ อ่ื ารกบั ฝา่ ยคูเ่ จรจา า่ เป็นข้อเ นอทด่ี ี มค รทจี่ ะรบั ข้อเ นอและตกลงกนั แตโ่ ดยท่ั ไปแล้ การตกลงกันระ า่ ง องฝ่าย จะใช้เ ลาในการเจรจาพอ มค ร ข้ึนอยู่กับ ่า แต่ละฝ่ายยินยอม รือเรียกร้องกันมากเพียงใด เพราะทุก ขอ้ ตอ่ รอง มายถึงผลประโยชนข์ องแตล่ ะฝา่ ยทจ่ี ะไดร้ บั ท�าใ ้การเจรจาต่อรองอาจยืดเย้ือออกไปและไม่ ามารถ รับรองได้ ่าจะมีการตกลงเกดิ ขึ้นในข้นั ตอนการเจรจาตอ่ รอง การ ิเคราะ ์ค ามก้า น้าในการต่อรอง (Bargaining) เป็น ่ิงท่ีคู่เจรจาต่อรอง มค รพิจารณาและ ประเมิน ถานการณ์ในการตอ่ รองอยู่เ มอ ่าได้ดา� เนนิ ไปถงึ ขน้ั ใดแล้ มคี ามเปน็ ไปได้ รอื ไม่อย่างไรในการ าข้อ ยตุ กิ ารเจรจาทีจ่ บลงด้ ยด ี คอื มประโยชน์ทัง้ องฝ่าย ซึง่ ในขัน้ ตอนน้ีเปน็ ข้ันตอนท่ไี ดด้ �าเนินการเจรจาต่อรองไป ช่ ง นง่ึ แล้ มีการขจดั ข้อต่อรอง คน้ าเง่ือนไขในการตกลงยอมรบั (ชลทั ประเทอื ง ัฒนา. 2555 : 136) ข้อตอ่ รอง อ่ืน ๆ เปน็ การทดแทน เพื่อใ ้เกดิ ค ามก้า นา้ ในการเจรจามากขนึ้ จากจุดเดิม และคู่เจรจาต่อรองต้องพจิ ารณา ต่อไป ่ายงั เ ลอื ข้อต่อรองอะไรอกี บา้ งทจ่ี ะทา� ใ ้เกิดค ามคืบ นา้ มากขนึ้ ไปอีก และอะไรคอื ปัญ าและอปุ รรค ในการยนิ ยอมรบั ขอ้ เ นอ รอื ขอ้ แลกเปล่ยี นทย่ี งั เ ลอื อยู่ และอะไรที่เรา ามารถยืด ย่นุ ได้ อะไรที่พอใ ้ได้ และ 8 ค ามขัดแย้ง มายถึง ค ามไมล่ งรอยกนั รือ ภา ะทไ่ี ม่เ น็ พอ้ งต้องกนั รอื ค ามเป็นปฏปิ ัก ์ตอ่ กนั ระ า่ งบคุ คล รือกลุ่มบุคคลตง้ั แต่ อง กลมุ่ ขึน้ ไป โดยมี าเ ตมุ าจาก ตั ถปุ ระ งค์ท่ไี ม่ ามารถเข้ากันได้ ค ามไมล่ งรอยกันทางด้านค ามต้องการ ค ามปรารถนา คา่ นยิ ม ค ามเชือ่ และ ทั นคต ิ (Stell, T.T., 1985 อา้ งถึงใน ันชยั ัฒน พั ท ์ 2547 : 16) ซึง่ ใกลเ้ คยี งกับค าม มายของราชบณั ฑติ ย ถาน 2525 ทีใ่ ้คา� นิยาม ้นั ๆ ่าค าม ขัดแย้ง คอื ค ามไมล่ งรอยกัน ซึง่ เมื่อต้องมกี ารจัดการค ามขดั แยง้ กลยุทธ์ประการ น่ึงที่ า� คัญทน่ี า� มาใช ้ คือ การตอ่ รอง (Bargaining) นอกจากนี้ ยงั มีกลยุทธอ์ ื่น ๆ ท่ี ามารถน�ามาใช ้ ไดแ้ ก ่ การใชอ้ า� นาจบังคบั การกลมกลืน การบา� รงุ รัก า การอยู่ร่ มกนั การตดั ินตามกฎ การใ ้ค ามร่ มมอื การปล่อยใ ไ้ ป และการยอมใ ้ (รายละเอยี ดโปรดดใู น ณฏั ฐพนั ธ์ เขจรนันท ์ และ ฉัตยาพร เ มอใจ 2547 : 234)

อะไรท่ีเราต้องการเพ่ิมเติม ากต้องเ ยี บาง ิ่งบางอย่างมากไปก า่ ท่กี า� นดขอบเขตเอาไ ้ และเมอ่ื มาถงึ จุด ดุ ทา้ ย 253 ในการต่อรอง กค็ ือ การทไี่ ดม้ าถงึ เป้า มายทตี่ ้องการ ร มถงึ การยนิ ยอมของคเู่ จรจา ากมีแน โนม้ ของการยนิ ยอม ตกลงกนั ด้ ยดี กถ็ ือ า่ เปน็ ค ามกา้ น้าของการเจรจาตอ่ รองที่จะน�าไป ขู่ นั้ ตอนการตดั ินใจ   3.  ขน้ั ตอนการยนิ ยอมและตัด ินใจ  (Agreeing) เปน็ ขน้ั ตอนของการเจรจาทเ่ี ข้าใกลจ้ ุดมุ่ง มายของการ ตอ่ รอง โดยคเู่ จรจาอาจเริม่ ทจ่ี ะลด ยอ่ นค ามตอ้ งการของตนเองลงบ้าง เพ่อื ที่จะแปลงเปน็ ข้อเ นอทค่ี ่เู จรจาพอท่ี จะยอมรบั ได้ ถอื เปน็ ขั้นตอนทแ่ี ตล่ ะฝา่ ยเริ่มทจ่ี ะทบท นขอ้ มลู ตา่ ง ๆ ในการต่อรอง เพือ่ เป็นการทบท นข้อตกลง เป็นครง้ั ุดท้าย เพ่อื เป็นการยืนยันในขอ้ ตกลงท้งั มด ถือเป็นการทด อบค ามเข้าใจ มิใ ้คลาดเคลื่อนไปจากการ ตอ่ รองที่เกดิ ข้นึ เพราะในบางครง้ั ลงั จากการต่อรองแล้ ไดเ้ กดิ ปัญ าขึน้ ด้ ยไมเ่ ปน็ ไปตามข้อตกลง อาจเป็น เพราะการ อื่ ารทที่ า� ใ เ้ กดิ ค ามเขา้ ใจผดิ ไปจากทม่ี กี ารเจรจากนั เพราะไมม่ กี ารทบท นค ามเขา้ ใจของทง้ั องฝา่ ย  ตัวอยา่ งท ี่ 8  อศิ เรศ :   “ตกลงว่า เราดีล9 กันตามนีน้ ะครบั ” นุ นท์ : “ได้เลยครบั ตอ้ งขอบคณุ มากเลย เดย๋ี วผมรบกวนเซน็ เอก ารตรงนีเ้ ลยนะครบั แต่กอ่ นอืน่ ผม ขออนุญาตทบทวนรายละเอยี ดนดิ นึงนะครับ คือ บริ ัท โพเพพา ท�าเ ้อื ยืด ีขาว ขนาดฟรไี ซด์ จา� นวน 1,000 ตวั เปน็ เ อ้ื กรนี มโี ลโก้บริ ัทและมปี ักอกั รครบรอบ 10 ปที ่ดี า้ น ลงั ราคาตวั ละ 190 บาท โดยจะตอ้ งจัด ง่ ใ ท้ ันใน วันที่ 30 พฤ ภาคมทจี่ ะถึงนี้ และ ากตวั ไ นมีต�า นิ รือไม่ มบรู ณ์จะ ง่ คนื โดยจะทา� ชดเชยใ ้ภายใน นึง่ อาทติ ย์ และเมือ่ ทกุ อยา่ งเรยี บร้อยก็จะรับ เชค็ คา่ จ้าง ไม่รวมภา มี ูลคา่ เพ่มิ ภายใน 15 วันนับตงั้ แต่มีการเซน็ รบั ของเรยี บรอ้ ยแล้ว ถกู ไ ม ครับ”   อิศเรศ : “เอะ๊ เด๋ียวนะ ตกลงว่าราคานย้ี งั ไมร่ วม VAT เ รอ”   นุ นท์ :   “ออ๋ ไมค่ รับ เพราะจะแยกกัน ผซู้ ือ้ จะเปน็ ผู้ออกภา ีมลู ค่าเพ่ิม และ ามารถไปเคลมไดต้ อน นิ้ ปีครับ”   อศิ เรศ :   “กค็ งไม่มปี ัญ า แต่ท่วี ่ารบั เชค็ เมอ่ื ทกุ อยา่ งเรียบรอ้ ย ตกลง มายความวา่ ตอนไ น ตอนมา ง่ ครั้งแรก รือตอนทม่ี ีการแกง้ านแลว้ เ ร็จ มบูรณ”์ นุ นท์ : “ตอนท่ี ่งคร้ังแรกพันตัวเลยครับ และกค็ งมีการตรวจดคู วามเรยี บรอ้ ยกันเลย ผมมัน่ ใจวา่ ไมม่ ี ปัญ า แลว้ ผมกจ็ ะทา� เกินไปใ ด้ ว้ ยประมาณ 20 ตวั เผือ่ ว่าจะมีท่ีผิดพลาดบา้ ง และถ้ามีเกนิ กว่า นั้น ผมจะรีบเอากลบั มาท�าชดเชยใ ภ้ ายใน นงึ่ อาทติ ย์เลยครับ” อศิ เรศ :  “กไ็ ด้ งัน้ ตกลงตามนี้ ทา� งานใ ด้ ี ๆ นะ เผ่ือปี นา้ พจี่ ะได้ดิวอีก”   ุนนท์ :   “แน่นอนครับ ผมจะดูแลอย่างดที ี่ ุด และตรงตามเวลาเลยครับ” 4.  ข้นั ตอน ลงั การเจรจาต่อรอง  (Post-stage of Negotiation) เป็นข้นั ตอน ุดทา้ ย (Closing)10 ของ กระบ นการในการเจรจาต่อรอง เปน็ การด�าเนินการต่อจากการตกลงและทบท นค ามเข้าใจในขอ้ ตกลงตา่ ง ๆ ใ ้ ถูกตอ้ งตรงกัน ลงั จากน้นั กเ็ ป็นการท�าเอก าร ัญญาตา่ ง ๆ เปน็ ลายลกั ณ์อัก ร ซง่ึ รายละเอยี ดของ ญั ญาจะ ประกอบไปด้ ยการปฏิบัติตา่ ง ๆ ตามขอ้ ตกลง และจะมกี ารก�า นด ิธกี ารต่าง ๆ ากมีการปฏิบตั ทิ ่ีผดิ ไปจากขอ้ 9 “การดลี ”  มายถึง การตกลงติดต่อในการทา� งิ่ นงึ่ ิ่งใดร่ มกัน ่ นใ ญ่เปน็ การเจรจาตกลงในการทา� ธุรกิจภายใต้ขอ้ ตกลงทท่ี ั้ง องฝา่ ยยินยอม และตกลงกันเป็นท่เี รยี บร้อย คา� ัพท์น้ีราก ัพทม์ าจากภา าเยอรมนั โบราณ คา� ่า Dole ปรากฏใช้เป็นคร้ังแรกเปน็ ัพท์แ ลงในประเท แคนาดา รา ต รร ท ี่ 15 และต่อมาใน รฐั อเมริกาในป ี 1950 ได้นา� มาใช้กล่า กัน า่ ตกลง รือไม่ตกลง การน�าค�านีม้ าใช้ในการตดิ ตอ่ อาจด้ ยการพ้อง เ ยี งของคา� อ่านซงึ่ คลา้ ยกับค�า ่า Due ท่แี ปล า่ กา� นด ่งงาน อยา่ งไรกด็ ี การดีลงานจ�าเป็นตอ้ งคา� นึงถึงมารยาทด้ ย 10 ขั้นตอนน้จี ะเกิดค บคู่ไปกับข้ันตอนที่ าม

ิศลปะการขาย254 ตกลง เพราะในบางกรณีผ้ทู ป่ี ฏิบัติจรงิ อาจไม่ใช่คู่เจรจาต่อรอง รอื บางครงั้ พฤติการณ์ ลังจากการท�า ญั ญามีการ เปล่ียนแปลงไป จึงมีค ามจ�าเป็นต้องมกี ารพบปะเพื่อ ารอื และทบท นการ ญั ญาขอ้ ตกลงกนั ใ ม่ เพอื่ ใ ม้ คี าม เ มาะ มและ อดคลอ้ งกบั ค ามเป็นจรงิ ในขณะนัน้ ขัน้ ตอน ลงั การเจรจาตอ่ รองเป็นข้ันตอนทีค่ เู่ จรจาจบ ิ้นการเจรจาในขอ้ ตกลงต่าง ๆ และอาจมกี ารติดต่อกนั อกี ลังจากนน้ั ด้ ย ัมพนั ธภาพทีด่ มี มี ติ รภาพซึ่งกันและกัน อย่บู นค ามเคารพและรกั าคา� พูด อนั จะ ง่ ผลใ ้เกดิ ค ามรู้ ึกที่ดีต่อไปในภายภาค น้า ากมีค ามจ�าเปน็ ตอ้ งตดิ ต่อเพ่ือท�าการเจรจาตอ่ รองในโอกา ต่อ ๆ ไป ทัก ะทจ่ี า� เปน็ ในการเจรจาตอ่ รอง (เกยี รติ ักด์ิ ัฒน กั ดิ์. 2557 : 77-78, จักรพง ์ ง ์ นั . 2547 : 60-62)   การน�าทกั ะทางดา้ นการ ื่อ ารทจี่ �าเปน็ มาใชใ้ นการเจรจาตอ่ รอง ประกอบดว้ ย 1. การโนม้ น้า ใจ รือการจูงใจ (Persuation) 2. การฟัง (Active Listening) 3. อ ัจนภา า (Non-verbal Language) 4. เทคนคิ การตอบ (Reply Technique) 5. เทคนิคการถาม (Question Technique) 6. เทคนคิ การขจัดค ามขดั แย้ง (Handling Objective Technique) การโน้มนา้ วใจ  รือการจงู ใจ (Persuation) การจงู ใจ คือ การพดู ชักจงู ใ ้ฝ่ายตรงข้ามยอมเปล่ยี นแปลงค ามคดิ ของตนเอง และ ันมาคล้อยตามค ามคดิ ของเราแทน เทคนคิ การจูงใจเปน็ เทคนิคท่ที า� ไดย้ าก เพราะเรามักจะประ บปญั าตา่ ง ๆ มากมายในการจงู ใจผอู้ น่ื ทั้งปญั าท่ีมองเ น็ และมองไมเ่ น็ ากเราไม่ ามารถเอาชนะอปุ รรคเ ล่านไี้ ด้ เราก็จะไมม่ ี ันจงู ใจผอู้ ่นื ได้ �าเรจ็ การจงู ใจใ ้ า� เรจ็ ลลุ ่ งมีแน ทาง ดงั น้ี • การ รา้ งค าม มั พนั ธอ์ นั ดกี บั บคุ คลนนั้ ๆ กอ่ น ตลอดจน เิ คราะ ผ์ ลกระทบทอี่ าจเกดิ ขน้ึ จากขอ้ เ นอแนะ ของเรา • การเจรจาจะมีโอกา ประ บค าม �าเร็จมากยงิ่ ขึ้น ากเรม่ิ เจรจาจากประเด็นง่าย ๆ ก่อน • ม่งุ เน้นใ ค้ ู่เจรจารับทราบถงึ จดุ ยนื ทเ่ี มือนกนั โดยไมพ่ ยายามพูดถึงจุดยืนทีแ่ ตกตา่ งกนั เพราะจะช่ ยใ ม้ ี โอกา ร่ มมือกันมากขน้ึ • การพดู ถงึ เรือ่ งตา่ ง ๆ ทัง้ แง่ดแี ละแงเ่ ีย จะมีผลกระทบต่อค ามคดิ ของผฟู้ งั มากก ่าการพูดถงึ ดา้ นใดด้าน นงึ่ เพยี งดา้ นเดยี • เมอ่ื คูเ่ จรจากา� ลังพิจารณาถึงแงด่ ีและแงเ่ ยี ของประเดน็ ใดประเด็น นึง่ ค รเกบ็ ค ามคดิ เ ็นของเราไ ้ กล่า ตอนทา้ ย ดุ • ผูฟ้ ังมักจดจ�า ิง่ ทฟ่ี งั ตอนตน้ และตอนท้ายได้มากก า่ ิง่ ท่ฟี งั ตอนช่ งกลาง ๆ และท่ี า� คัญผูฟ้ งั มกั จดจ�า ง่ิ ท่ี ฟงั ตอนท้ายได้มากก ่า ง่ิ ทไ่ี ด้ฟังตอนต้น โดยเฉพาะอย่างยิง่ เมือ่ ตอ้ งฟังเรอื่ งทไ่ี มค่ ุ้นเคย • การกลา่ ถงึ ประเดน็ ตา่ ง ๆ ซา�้ อกี ครง้ั จะช่ ยใ ค้ เู่ จรจาเกดิ ค ามเขา้ ใจและยอมรบั ประเดน็ นน้ั ๆ ไดม้ ากขน้ึ การฟงั  (Active Listening) เพอื่ ใ เ้ กดิ ประ ทิ ธิภาพในการฟงั มากยงิ่ ข้ึน ค รจะทา� ค ามเข้าใจประเด็นตอ่ ไปนี้ • ตระ นกั า่ ไม่ ามารถฟงั และพดู ไปพร้อม ๆ กันได้ • ากเป็นไปได้ ต้องพยายาม ร้าง ภาพแ ดล้อมที่เ มาะแกก่ ารฟงั ใ ้เกิดขน้ึ ใ ไ้ ด้

• อยา่ เข้าใจว่าการเงียบ มายถึงการฟังเทา่ น้ัน แต่ก็ยงั ต้องใ ค้ วาม า� คญั ่ิงทผ่ี ู้ฟังไมไ่ ดพ้ ูดออกมาด้วย 255 • แ ดงปฏกิ ริ ยิ าตอบโตใ้ ฝ้ า่ ยตรงขา้ มรบั ร ู้ โดยอาจแ ดงออกผา่ นคา� พดู ี นา้ รอื อากปั กริ ยิ าตา่ ง ๆ เพอ่ื ใ ้ เข้าใจใน ิ่งท่ีตอ้ งการ ่อื าร รอื ต้องการใ ม้ ีการอธิบาย งิ่ ทีพ่ ดู ใ ม่อกี คร้ัง รวมทงั้ ต้อง ังเกตปฏกิ ิริยาของฝ่าย ตรงข้ามจากภา ากายและ ี นา้ เพ่อื พิจารณาว่าเข้าใจในคา� พูดของเรามากน้อยเพยี งใด • มใี จจดจอ่ อยกู่ บั การเจรจา โดยอาจใชว้ ธิ กี ารตา่ ง ๆ มาบงั คบั ใ ต้ นเองเกดิ มาธ ิ เชน่ พยายาม รปุ ประเดน็ ที่ คเู่ จรจาพดู แยกประเดน็ ท่ขี ัดแยง้ ใ ้ได1้ 1 ลองคาดเดาใน งิ่ ที่ คเู่ จรจายังไมไ่ ด้พูด พรอ้ มการจดบันทึก • ต้องจ�าไว้เ มอว่า การฟังเป็นการแ ดงออกถึงความ เคารพในตัวค่เู จรจา ซง่ึ จะชว่ ยใ ้เกดิ ผลดโี ดยไมม่ ีผลเ ียใด ๆ ทง้ั ิ้น ในการเจรจาต่อรอง การฟังไม่เพียงแต่ใช้ ูฟังเฉย ๆ เพ่อื ใ ้ ได้ยนิ เ ียงท่คี ู่ นทนาพูดเท่านั้น แตย่ ังรวมถึงการใช้ตา ังเกต ทา่ ที และ ี นา้ ของฝ่ายตรงข้าม ใช้จิตใจคิด าแผนการรับมือ รปู ที่ 9.10 แสดงทักษะการฟงั ทมี่ ีผลต่อการเจรจาตอ่ รอง และใช้ มองท�าความเข้าใจกับแรงจูงใจของฝ่ายตรงข้ามด้วย ทมี่ า : http://www.hrmagazine.co.uk การฟังเช่นนี้จงึ จะเปน็ การฟังทีถ่ กู ต้อง อวจั นภาษา (Non-verbal language) เน้อื าจากการพดู มอี ทิ ธิพลกบั ผู้ฟังเพียง 7% เท่าน้นั ทวา่ การ ่อื ารดว้ ยอวจั นภา ากลับมีผลตอ่ การพูดถึง 93% โดยเฉพาะการแ ดงออกทาง ี น้าที่มีผลมากกวา่ 55% ว่ นท่เี ลอื เปน็ อากัปกิริยาทา่ ทาง น�้าเ ยี ง ท่วงท�านองในการพูด ฯลฯ อวจั นภา าถือเป็นความ �าคัญของภา าในการ อื่ ารแล้ว ต่อมาเม่อื การ อื่ ารพฒั นามากขึ้น จึงมผี วู้ ิเคราะ ์ าร รอื ตวั ภา าว่าควรจะแบง่ ได ้ 2 ลัก ณะ คือ • ภา าทีใ่ ช้ถ้อยคา� เรยี กว่า วจั นภา า (Verbal Language) มายถงึ ภา าพดู ภา าเขียน ค�าพูด รือตวั อัก รท่ีก�า นดตกลงใชร้ ว่ มกันใน งั คม ซึง่ มายรวมท้งั เ ียงและลายลัก ณ์อกั ร ภา าถอ้ ยค�าจงึ เปน็ ภา าที่ มนุ ย์ รา้ งขึ้นอยา่ งมรี ะบบ มี ลักเกณฑ์ทางภา า รือไวยากรณ์ ซึ่งคนใน ังคมนนั้ ต้องเรียนรทู้ ่จี ะเขา้ ใจและใช้ ภา าในการ ือ่ าร • ภา าที่ไมใ่ ชถ้ อ้ ยคา� เรียกว่า อวจั นภา า (Non-verbal Language) มายถงึ การ ่อื ารโดยไมใ่ ช้คา� พูด การอา่ น การเขียน แตใ่ ช้ ่งิ อืน่ ในการ ่อื ารแทน เชน่ ัญลกั ณ ์ ร ั แต่เป็นทเี่ ขา้ ใจร่วมกนั ระ ว่างผู้ ่ง ารและ ผรู้ บั าร เปน็ การแ ดงออกทาง ี นา้ รอื ทา่ ทาง นา�้ เ ยี ง บคุ ลกิ ภาพ การแตง่ ตวั ญั ลกั ณ ์ รอื ร ั ทมี่ ใิ ชต่ วั อกั ร รือค�าพูด แต่เป็นท่เี ขา้ ใจรว่ มกันระ ว่างผู้ ง่ ารและผู้รบั าร ที่เรียกว่า ภา าเงยี บ ภา าท่าทาง รือภา ากาย (Body Language) เปน็ ตน้ 11 ทางปฏิบตั ิ คือ พยายามประเมนิ ขนาดของความโต้แยง้ ว่าเล็ก รอื ใ ญ่ ใ ้มองความขดั แยง้ เปน็ เ มอื นกา� แพงอฐิ และคดิ ว่าผ้ทู ่เี จรจาด้วยอยฟู่ าก ลังก�าแพง และใช้เทคนคิ ต่าง ๆ ประมวลเขา้ กับประเด็นท่ไี มข่ ัดแยง้ มากนกั ก่อนเพอื่ ทลายกา� แพง (ความขัดแย้ง) ใ ้ มดไป ตอ้ งพยายามใช้ความ อดทนเพือ่ ใ ้ผ่าน ถานการณใ์ ไ้ ด้

256 ตารางท ่ี 9.2  แ ดงค าม มายของอ จั นภา าในลกั ณะทา่ ทางต่าง ๆ ิศลปะการขาย ลัก ณะทา่ ทาง ค าม มายท่รี ับรู้ได้ ค าม มายตาม ลัก ทิ ยา า ตร์ กอดอก ตอ่ ตา้ น อาจจะใช่ แต่กอ็ าจแปลความได้ถึงความ นกั แนน่ มั่นใจ รืออาจแปลความวา่ รู้ กึ นาวและ ยนื กางขา มือเท้าเอว มีอา� นาจ มนั่ ใจ กา� ลงั ใ ้ความอบอุ่นแก่ตนเอง เกาจมกู กา� ลงั พูดเท็จ ถูกตอ้ ง ลกั ณะน้ีมีผลต่อระดับฮอรโ์ มนใน มองขนึ้ บนและมองทางขวา กา� ลังพดู เทจ็ รา่ งกาย ทา� ใ ร้ ู้ ึกมน่ั ใจอย่างมาก เดินแกว่งแขนตาม บาย ม่ันใจ คนพดู ความจริงกอ็ าจท�าทา่ นไี้ ด้ การจบั จ้องอยา่ งระมดั ระวงั กา� ลงั พูดเท็จ ไมม่ ี ลักฐานจากการวิจัยที่ นบั นนุ ขอ้ นี้ ไมจ่ �าเป็น อาจเปน็ ทา่ ทางทแี่ กลง้ ท�าขึน้ ได้ ลุกลน ไมอ่ ย่นู ิง่ ประ มา่ เขินอาย ผดิ คนจ�านวนมากเขา้ ใจท่าทางนไ้ี มถ่ ูกตอ้ งนัก ท่ี แน่ ๆ คือ คนที่มีทา่ ทางน้บี อกถงึ วา่ เขากา� ลัง ชูแขนข้นึ พรอ้ มกับเงยคางขนึ้ ชัยชนะ ความภมู ิใจ ประ ม่า ถูกต้อง แบมือในขณะพูด เช่อื ถอื ได้ ถูกตอ้ งในทุกชาต-ิ ภา า แมก้ ระทั่งในผ้พู ิการทาง ายตามาแต่ก�าเนดิ เป็นเพยี งความ มาย นง่ึ เทา่ น้ัน ซึ่งไม่มี ลกั ฐาน ยืนยัน ท่มี า : เสาวนีย์ จนั ทรเ์ จรญิ สนิ . 2556 : 36 เทคนิคการตอบ (Reply Technique) การตอบคา� ถามทดี่ ตี อ้ งคดิ อยา่ งรอบคอบกอ่ น ากไมเ่ ขา้ ใจคา� ถามอยา่ งถอ่ งแทไ้ มค่ วรตอบตามใจชอบโดยเดด็ ขาด มวี ธิ ี ลีกเลย่ี งการตอบค�าถามทไ่ี ม่อยากตอบ คอื “ตอบใน ง่ิ ทไ่ี ม่ไดถ้ าม” บางครง้ั อาจใช้ขอ้ อ้างวา่ “จ�าไมไ่ ด”้ รอื “มขี ้อมูลไมเ่ พียงพอ” เพ่อื ถ่วงเวลาในการตอบ อย่าปลอ่ ยใ ค้ เู่ จรจาเป็นฝ่าย าคา� ตอบท่ีตอ้ งการเอง วธิ ที ่ดี ีที่ ุด า� รับการแก้ปัญ าน ี้ คือ พยายามคาดเดา ถานการณต์ ่าง ๆ ลว่ ง นา้ และ าวิธรี บั มอื ไวก้ อ่ น นอกจากนเ้ี พอื่ ช่วย ใ เ้ รา ามารถตอบค�าถามไดอ้ ยา่ งมปี ระ ิทธภิ าพมากขน้ึ เทคนิคการถาม (Question Technique) การถามเปน็ วิธที ม่ี ีประ ทิ ธภิ าพวิธี นง่ึ ซง่ึ ช่วยเราได ้ “การฟงั มากก า่ พดู เปน็ ่ิงทดี่ ี  แต่การถามกเ็ ปน็ ่งิ ที่ จ�าเป็น” แต่น่าเ ียดายที่นักเจรจา ลายคนต่างไม่ได้เรียนรู้เทคนิคการถามท่ีถูกต้องจนถึงข้ันที่บางคนไม่ ามารถ ื่อ ารอยา่ งมีประ ทิ ธิภาพได้

  จดุ มงุ่ มาย �าคัญในการต้ังคา� ถาม คือ มกี าร นทนาเพื่อใ ้การเจรจาด�าเนินต่อไป 257 • การตัง้ คา� ถามเป็นการคาดเดาแน โน้มการเคล่อื นไ ของฝ่ายตรงขา้ ม ่าค่เู จรจามีค ามเ ็นไปในแน เดีย กนั รือไม่ เชน่ “แผนปรบั โครง ร้างเงนิ เดือนนี้ ตรงตามท่ีคุณคาด มาย รอื ไม่” • การตั้งคา� ถามเป็นการน�าเ นอข้อมลู เช่น “คณุ รไู้ ม ่าโดยปกตบิ ริ ัทของเราจะใชเ้ งอ่ื นไข...ในการ...” • การต้ังคา� ถามเป็นการกระตุน้ ใ แ้ ดงค ามคิดเ น็ เพมิ่ มากขนึ้ เช่น “คณุ มคี ามเ น็ อยา่ งไรตอ่ แผนงานน้”ี • การตัง้ คา� ถามเปน็ การแ ดงปฏกิ ิรยิ าตอบโต้ เชน่ “ใ ้ผมทบท น น่อยครับ ทางฝา่ ยคุณมีค ามเ น็ อย่างน้ี ใช่ไ มครบั ” • การตัง้ คา� ถามเปน็ การกระตุน้ ใ ้ฝ่ายตรงข้ามพิจารณาประเด็นปัญ าใดปัญ า น่งึ เชน่ “คุณคิด า่ การ างแผนแบบนเ้ี มาะ ม รอื ไม่” การขจดั ความขัดแยง้  (Handling Objective Technique) ในบางครั้ง ถานการณ์อาจมีค ามตึงเครียด และผู้เข้าเจรจาต่อรองจ�าต้องร่ ม า นทางท่ีจะแก้ไข เปล่ียนแปลง พลกิ แพลง ถานการณ์ใ ผ้ อ่ นคลายลงเพ่ือน�าไป ู่การเจรจาใ ม่ทม่ี บี รรยากา ทีด่ ีขนึ้ ก า่ เดิม และ เปน็ ไปได้ ่าแต่ละฝ่ายจะไดข้ ้อมลู ที่มากขึ้นก า่ เดมิ ในการพิจาณาการเจรจาเพอื่ ใ ้ไดข้ ้อ รปุ รอื ขอ้ ยุตทิ ี่ดีที่นา� มา ซ่ึงค ามพอใจของทง้ั องฝ่ายได ้  เทคนิคการเจรจาตอ่ รอง12  (Tactics in Negotiation) เทคนิคการเจรจาต่อรองเป็น า ตร์ท่ีน่า นใจ ึก า เพราะในการเจรจาต่อรองแต่ละคร้ังอาจใช้เทคนิคที่ แตกตา่ งกนั ข้ึนอยู่กบั ่านักเจรจาต่อรองอย่ใู น ถานการณแ์ บบใด และ ากมีโอกา พนักงานขายค ร กึ าและ ฝึก ัดใ ้มีประ บการณ์จริงเพื่อน�ามาปรับปรุงใ ้เกิดประ ิทธิภาพ �า รับการเป็นนักเจรจาต่อรองในอนาคต ซึง่ ได้ร บร มเทคนิคต่างๆ มาน�าเ นอ ดังนี้   1.  เทคนคิ การลดระดบั ความต้องการ  (Reduce  Requirements) เปน็ เทคนคิ ท่ใี ชใ้ นการทา� ใ ้คู่เจรจา จ�าเป็นตอ้ งลดค ามต้องการ รอื ค ามคาด งั ของตนเองลง ด้ ยการตอกยา�้ ขอ้ มูลและเ ตผุ ล ่าคู่เจรจามโี อกา นอ้ ยมากทบี่ รรลคุ ามต้องการทไี่ ด้ต้งั ไ ้ จงึ มค รพิจารณารบั ขอ้ เ นอทีท่ างเราเ นอใ ้ เนอื่ งจากเป็นการเอ้ือ ประโยชน์ใ ้มากที่ ดุ แล้ และ ากไม่ยอมรับข้อเ นอ ฝ่ายเราก็จะ าพันธมติ รในการตกลงกนั ต่อไป แต่ ธิ ีน้ีก็มี ข้อค รระ งั ่า ากขอ้ เ นอของเราไมเ่ อื้อประโยชน์จริง รือมอี ะไรทีแ่ อบแฝงอยู่ จนคู่เจรจารู้ ึกไม่พอใจ ก็อาจ ท�าใ เ้ ปล่ยี นไปเจรจากับผอู้ ่ืนแทนเชน่ กัน  ตวั อยา่ งท ่ี 9  รัง ิต :   “เฮียครบั ผมขอเพลงละ 500 ไมไ่ ด้เ รอครบั ตอนน้ีผมเ ลือแตร่ า้ นเฮียร้านเดยี วจริง ๆ ครับ”   เฮยี เฮ้า  ์ : “รงั ติ คณุ ตอ้ งเขา้ ใจนะ ตอนนร้ี า้ นอา ารทมี่ นี กั รอ้ งไมบ่ มู เ มอื นแตก่ อ่ นแลว้ ทยี่ งั มกี ต็ อ้ งทา� ได้ ทกุ อยา่ ง ทง้ั เลน่ ดนตรแี ละรอ้ งได้ ารพดั แนว แตค่ ณุ ติ ถนดั เฉพาะลกู ทงุ่ อยา่ งเดยี วเอง คา่ จา้ งเพลงละ 350 นก่ี ไ็ มถ่ อื วา่ นอ้ ยละนะ แถมยงั มอี า ารมอ้ื คา�่ ใ อ้ กี ดว้ ย กแ็ ลว้ แตค่ ณุ ติ พจิ ารณาละกนั นะ” รัง ิต :   “กไ็ ด้ครบั ถา้ งั้นผมขอเร่มิ งานตัง้ แต่ องทุ่มครึ่งเลยนะครับ ต้องขอบคณุ เฮยี มากครับท่ียงั กรณุ า ผม” 12 ค ามในเชงิ อรรถนจี้ ะคล้ายกบั ค ามในเชงิ อรรถเรอื่ งเทคนคิ การเจรจาตอ่ รอง

ิศลปะการขาย258   2.  เทคนคิ การชดเชยที่ไม่เฉพาะเจาะจง (Non-specific Compensation) เปน็ เทคนิคทีม่ ผี ้ใู ช้กนั อยกู่ ว้าง ขวาง เป็นวธิ ีที่ฝ่าย น่งึ นา� เ นอ ง่ิ ใด ิ่ง น่งึ ซึง่ อาจไม่เพียงพอกบั ความตอ้ งการทอี่ กี ฝ่าย นงึ่ ตอ้ งการ จงึ มีข้อเ นอ กลบั มา เป็นการตอ่ รองขอเพิม่ เติมจากเดิม แตเ่ มอ่ื ฝา่ ยท่ีนา� เ นอพิจารณาแลว้ ไม่ ามารถปฏิบตั ิตาม รือใ ไ้ ด้จงึ ตอ้ ง าขอ้ ชดเชยอยา่ งอืน่ มาทดแทน แต่จะเป็นการทดแทนอย่างกว้าง ๆ ทไ่ี ม่เฉพาะเจาะจงลงไป เนอื่ งจากได้ พิจารณาวา่ ง่ิ ทนี่ า� เ นอใ น้ ั้นมากพออยู่แล้ว  ตัวอย่างท ่ี 10  แ งเ นอื  :  “ผมขอเรียกคุณ ิละกนั นะครบั คณุ ลิ องพิจารณาใ ้ ่ นลดผมยี่ ิบเปอรเ์ ซ็นตเ์ ทา่ เพือ่ นผมท่ี พามาได้ไ มครับ ไ น ๆ ผมกพ็ าคนมา มัครทีน่ ต่ี ้งั ลายคนแล้ ” วลิ นั ดา :  “ขอบพระคุณมากเลยค่ะ ทคี่ ณุ แ งเ นือใ ้โอกา เรารับใช้ แตต่ อ้ งขอเรยี นคะ่ ่าโปรโมช่ันน้ี มดไป องเดือนแล้ นะคะ ตอนน้เี ลยไม่ ามารถทา� โปรแกรม ่ นลดนไ้ี ดจ้ รงิ ๆ เลย”   แ งเ นือ :   “ผม ่าได้นะ ถา้ คุณ พิ ยายามอ่ะ” วิลนั ดา :  “ถ้าเป็นช่ งเดอื นกุมภาทีค่ รบรอบ ันเกิดบริ ทั เรา ยิ ินดีเลยคะ่ แตต่ อนนร้ี ะบบไดต้ ัดตรงนไ้ี ป แล้ จรงิ ๆ เมื่อ านท่านรองอธกิ ารบดมี า ิทยาลยั นงึ พาคณาจารย์มา มัคร กคนกย็ งั ตอ้ ง เปน็ ราคาของเดอื นนเ้ี ลยคะ่ ตอ้ งขอโท คณุ แ งเ นอื จรงิ ๆ คะ่ เอาเปน็ า่ จิ ะดแู ลคณุ แ งเ นอื เป็นอยา่ งดีเลยนะคะ ถา้ มโี ปรแกรมพเิ อะไร ิจะจัดใ ้ก่อนเลยค่ะ ประมาณ ิ้นปีน่าจะมี โปรฯแปลก ๆ ออกมานะคะ”   แ งเ นือ :  “นานไปอ่ะครับ คือผมรู้ ึกดกี บั ทน่ี ่ี มาดูก็ ลายครั้ง ผมอยากรู้ กึ ่าผมเปน็ คนพิเ ของทนี่ ่ี อ่ะครบั ” วลิ ันดา :  “แน่นอนคะ่ คณุ แ งเ นือคือคน า� คญั ของเรา...อยา่ งนี้นะคะ พอดี ินึกได้ ่า ิมบี ตั รเขา้ คอร์ จกั รยานเ อื ภเู ขา เทรนดโ์ ดยผเู้ ชย่ี ชาญจากตา่ งประเท 2 ใบ มลู คา่ 4,000 บาท ไมท่ ราบคณุ แ งเ นือข่ีจักรยาน รือเปลา่ ค่ะ”   แ งเ นอื  :  “กข็ คี่ รบั แต่ไม่ถงึ กบั เ ือ มอบอะไรนย่ี ังไมเ่ คยครับ”   วลิ ันดา : “ดีเลยคะ่ ถา้ งัน้ คุณแ งเ นือลองดคู ะ่ ิจะไมใ่ ใ้ ครละ จะเก็บไ ้ใ ้คณุ คะ่ คอร์ นี้ นุกจรงิ ๆ แล้ จะติดใจนะคะ”   แ งเ นือ :   “กไ็ ดค้ รับ แคน่ ้ีก็โอเคละครับ งนั้ ผมตอ้ งท�าอะไรตอ่ ไปครบั ”   วลิ นั ดา :  “ง้ันเรียนเชญิ ทางน้ีเลยคะ่ ”   3.  เทคนคิ การ บื รู้ความต้องการบางอยา่ งของอีกฝา่ ยทีค่ เู่ จรจาอนื่ ไม่รู้ (Search for Hidden Informa- tion)  เปน็ เทคนิคที่คู่เจรจา ามารถลว่ งรคู้ วามตอ้ งการของคเู่ จรจามากไปกว่าทค่ี ู่เจรจาอนื่ จะร ู้ ไมว่ า่ จะเปน็ ความ ต้องการ ลัก รอื ความต้องการแฝงกต็ าม ซง่ึ ผู้เจรจาต่อรองทเ่ี กง่ และมปี ระ บการณท์ ีม่ ากพอจะ ามารถน�าจุดน้ี มา รา้ งใ ้เปน็ จุดเด่นในการเจรจาตอ่ รองได้เป็นอยา่ งดี  ตวั อย่างท ่ี 11    จติ ตระการ :  “คุณบูรณ์ ลองเคาะราคาอกี ทีไ ม ลด าม ิบเปอรเ์ ซ็นตเ์ องเ รอ”   กวิบูรณ ์ :  “ า� รับการท�าค าม ะอาดทน่ี อนด้ ยเครอ่ื งมอื ที่มัน มัยลา่ ุดของบริ ัทคงต้องเรยี นท่าน ่า เราลดใ ้ทา่ นเป็นพิเ เลยครับ เพราะเรอ่ื งของไรฝุน่ เปน็ ปัญ ากบั เรอื่ งภูมแิ พ้จรงิ ๆ และผม เพงิ่ ไดข้ อ้ มูลใ ม่ ่า ถา้ เราไมท่ �าค าม ะอาดอยา่ งต่อเน่ือง จะท�าใ ้ไรฝนุ่ ตั เมยี นง่ึ ตั ามารถออกไขไ่ ดม้ ากก า่ รอ้ ยตั และในระยะเ ลาไมน่ านจะมไี รฝนุ่ เป็นล้านตั เลยนะครบั ท่าน”

จติ ตระการ :  “กจ็ รงิ นะ ฉันอยากใ ค้ นท่มี าพักในโรงแรมได้ ่งิ ท่ีเป็นอนามยั จริง ๆ ใจเค้าใจเรานะ เ ลาฉัน 259 ไปไ นกอ็ ยากได้ท่ที ่ีดี ะอาดจริง ๆ เ มือนกนั ”   ก ิบรู ณ ์ : “นีแ่ ละครับ คือค ามน่ารักและค ามกรุณาของทา่ น เพราะผปู้ ระกอบการบางคนไมไ่ ด้คิด แบบนี้เลย ่ นเรอื่ งราคาผมเรียนตามตรง า่ ตอนนี้มมี ากรายที่ติดต่อเข้ามา ซ่งึ ทางบริ ทั ก็ ลดไดม้ ากที่ ุดยี่ บิ เปอร์เซ็นตเ์ ทา่ น้ัน แต่ า� รบั ของทา่ นผมเ นอไป า่ ทา่ นไมไ่ ด้มีโรงแรมนี้ แ ง่ เดยี ก�าลงั จะเปิดใ ม่อกี องที่ คือ ภูเก็ตกับระนอง ซ่ึงผม งั า่ ทา่ นจะกรณุ าใ ้ผมได้รบั ใชท้ งั้ มดทุกแ ง่ เลยนะครับ”   จติ ตระการ :  “อ้า นีร่ ู้ได้ไงเนยี่ ข่า ไ จงั ” ก บิ รู ณ ์ :  “ทราบดีเลยครบั �า รบั ลูกค้า ีไอพีและบคุ คล า� คญั อย่างทา่ น ถา้ งัน้ ผมขอใ เ้ ลขาท�า ัญญา มาเ นอทา่ นเลยนะครบั ” จิตตระการ :  “ก็ไดจ้ ้า อาทติ ย์ นา้ รบี ง่ มานะ”   4.  เทคนคิ การนา� เ นอ ิทธิพเิ ทเี่ นือก ่าผอู้ ่ืน (Offer the Privilege Condition)  คลา้ ย ๆ กับเทคนิค การเจรจาตอ่ รองทีช่ ดเชยแบบไม่เฉพาะเจาะจง แต่เปล่ยี นเปน็ การเ นอ ทิ ธพิ ิเ ทตี่ อ้ งพิเ จรงิ ๆ ใ ้กับคู่เจรจา เพื่อ ร้างค ามรู้ ึกท่ีเ นือก ่า เ มาะ �า รับการเจรจาต่อรองกับผู้ที่มีค ามต้องการในเร่ืองของภาพลัก ณ์ทาง งั คมมากก า่ ผอู้ นื่ แตต่ อ้ งระ งั การเจรจาตอ่ รองแบบนต้ี อ้ งอยบู่ นพนื้ ฐานของการทา� ไดจ้ รงิ มใิ ชเ่ ปน็ การเ นอเงอื่ นไข แบบน้กี ับคคู่ า้ รอื คู่เจรจาทกุ คน เพราะ ากค่เู จรจาทราบ า่ ง่ิ ทไี่ ดร้ บั ไมใ่ ชค่ ามพิเ เ นือผอู้ ืน่ แต่อยา่ งใด อาจ ท�าใ เ้ กดิ ค ามรู้ ึกท่ีไม่ด ี มีผลต่อการเจรจาตอ่ รองในคร้ังตอ่ ไป  ตั อยา่ งท ่ี 12  ชณนพัฒน์ : “คุณภคมนมีขอ้ เ นอพิเ อะไรอกี ไ ม เพราะทบี่ อกมากแ็ ค่ ่ นลดปกติซงึ่ ผมคงไปเ นอ ทา่ น ผอ.ลา� บาก” ภคมน : “คะ่ ทา่ นรอง อยา่ งนดี้ ไี มคะ งั่ แอรใ์ นลอ็ ตน้ี ่ี บิ เครอื่ ง คอื เตม็ จา� น นเลย ดฉิ นั จะขอเ นอใ ้ ลด 30% พร้อมทั้ง ทิ ธิพเิ การตร จเช็กฟรีในปแี รก และเตมิ นา้� ยาฟรใี นปที ่ี อง ซง่ึ การ บริการในราคาน้เี รายงั ไมเ่ คยใ ใ้ ครเลยคะ่ แตถ่ อื ่าท่านกรณุ าซ้อื ในล็อตใ ญ่เลยขอดแู ลเป็น พเิ เลยค่ะ” ชณนพัฒน์ :  “ก็โอเคนะ แต่ 30% เองเ รอ” ภคมน : “คะ่ ที่ ดุ เลย พเิ จรงิ ๆ เพราะเปน็ 30% จากราคาขาย ง่ ด้ ยนะคะ ซง่ึ ถา้ ร มแล้ เกอื บ ่ี บิ เปอรเ์ ซน็ ตเ์ ลยคะ่ ท่านรอง และฝากทา่ นรองบอกท่าน ผอ. ด้ ยนะคะ า่ ราคาน้ีเป็นเพราะ ทา่ นรองเคยกรณุ าแนะนา� ลกู ค้าใ ท้ างร้านเมอ่ื ปที ีแ่ ล้ ทางผบู้ ริ ารจึงเ นอราคาพเิ นี้ เพราะท่านรองค่ะ”   ชณนพฒั น์ :  “อ่ะ จริงเ รอ ขอบคุณมากนะ คณุ พง พ์ ิชญ์ บายดนี ะ ฝากค ามระลกึ ถึงด้ ย”   ภคมน :  “ไดค้ ่ะ ทา่ นรอง งั้นตอนบา่ ย นู ง่ ใบเ นอราคามาเลยนะคะ”   5.  เทคนคิ การ ร้างคู่เจรจาท่ีใ ้ประโยชน์ ูง ุดกอ่ นเพือ่ เปน็ ฐานในการอา้ งองิ  (The Maximize Benefit  as  Reference) เป็นเทคนิคในการตดิ ตอ่ ื่อ ารกบั คูค่ า้ ท่ใี ้ประโยชน์ ูง ดุ กับเรากอ่ น ซ่ึงอาจเป็นค่คู ้าท่ีมี าย มั พนั ธม์ าก่อน รือเปน็ คคู่ า้ ที่เป็นบริ ัทเลก็ จงึ ามารถผลติ และขาย นิ ค้าใ ้ในราคาท่ีถูกที่ ุด ลังจากนนั้ จงึ น�า ัญญาท่ที า� ไปตกลงซื้อขายกับบริ ัทท่ใี ญ่ก ่า เ มอื นเป็นฐานอ้างองิ ราคาท่ีเคยไดม้ าก่อน

ิศลปะการขาย260  ตัวอย่างท ี่ 13  า้ ง ุ้น ว่ นจ�ากดั   ยามโคมไฟ ไดท้ า� ญั ญาตกลงในการซ้อื ช้ิน ่วนและอุปกรณใ์ นการประกอบโคมไฟกับ บริ ทั ซันกลา ซัพพลาย จา� กดั ซงึ่ เปน็ บริ ทั ขนาดเลก็ โดยต่อรองซอ้ื นิ ค้าในราคาคอ่ นข้างถูก แตเ่ ป็นจ�านวนมาก ในล็อตแรก ลังจากน้ันก็ไปตกลงซ้ือขายกับบริ ัท แ งซัพพลาย บริ ัทขนาดใ ญ่ท่ีจ�า น่ายวั ดุอุปกรณ์ และช้ิน ่วนประกอบแบบครบวงจร �า รับการ ั่งซ้ือ ินค้าในล็อตท่ี อง าม ี่และ ้า ซ่ึงมีราคาท่ี ูงกว่า ทาง า้ ง ุน้ ่วนจา� กัด ยามโคมไฟ จงึ น�า ัญญาทีท่ า� ไว้กับบริ ทั ซนั กลา ซัพพลายมาอ้างองิ วา่ ทีผ่ า่ นมาได้ราคาที่ ถูกว่าน้ี เพอ่ื เปน็ การเปรียบเทยี บใ ้เ น็ และเพ่ืออา� นาจในการเจรจาตอ่ รอง �า รับราคาที่ต้องการ   ทัง่ ทอง :   “คุณธน ผมอยากซื้อขายกบั คุณนะ แต่ า่ ราคา ตั ถุดิบของคณุ ูงเกนิ ก ่าท่ีผมเคยซ้ือ แตท่ ลี่ องมา ตดิ ต่อกบั คุณธน เพราะกรรมการทา่ นนึงของบริ ทั ท่านแนะนา� มา ก็เลยอยากติดตอ่ ด้ ย”   ธนบุร ี :   “ขอบคุณมากครบั แตต่ อนนรี้ าคาของข้นึ มากเลยนะครบั เลยตอ้ งขอปรับขึ้นด้ ยนะครับ”   ท่ังทอง :  “ผมทราบดี แตผ่ มก็พอรู้ า่ บริ ทั ของคณุ เป็นบริ ัทขนาดใ ญ่ คงต้องมี นิ คา้ ที่ ตอ็ กไ ม้ ากพอ มค ร คงนา่ จะขายในราคาเกา่ ได้ เอางี้ ผมเปิดบลิ ท่ีดิ ใ ้คณุ ดเู ลยก็ได้ ่าผมเคยดิ ไดไ้ ้ในราคาที่ เทา่ ไร”   ธนบรุ  ี :  “ออ้ ครบั แตบ่ ริ ทั นเี้ คา้ เลก็ ก า่ ผมนะครบั ไมร่ เู้ คา้ จะ ง่ ของใ ค้ ณุ ทงั่ ทอง ไดต้ ลอด รอื เปลา่ ”   ทั่งทอง :   “ได้ ิ ถ้ามีเงนิ อะไรกไ็ ดท้ ง้ั มดแ ละ และบริ ัทผมจ่ายเงนิ ตรงเ ลาด้ ย ตกลงคุณธน ่าไงครับ”   ธนบุรี :  “ก็...กค็ รับ ได้ครับ แตถ่ า้ ลอ็ ต นา้ ขอเปน็ อีกราคานะครบั ”   ทั่งทอง :   “เอาง้ี เราช่ ยกนั เอาเป็น ่าผมขอ งั่ ไ ้ ามล็อตเลยภายในปีนี้เทา่ นนั้ เพราะปี น้าผมจะไปผลติ อีกแบบนงึ แล้ ขอเป็นราคานเี้ ลยแล้ กัน พูดกันงา่ ย ๆ บา่ ยนี้เซน็ ออเดอร์เลย โอเคนะครบั ”   ธนบุรี :  “พ่ที งั่ ทองน่ี ดุ ยอด มคา� ร่�าลอื จรงิ ๆ โอเคครบั แต่รบก นแนะน�าลูกคา้ ใ ม่ ๆ ใ ้ผมด้ ยนะครบั ” ท่ังทอง :   “ บายมากคุณธน ไม่มปี ญั า”   6.  เทคนคิ การ ร้างคู่แข่งขันทางดา้ นราคาในการเจรจาตอ่ รอง  (Competitive  Pricing)  เป็นเทคนิคท่ี คูเ่ จรจารู้ถงึ ความต้องการของอกี ฝา่ ย นึ่ง และ ่วนใ ญ่จะเข้าใจในอ�านาจของการเจรจาตอ่ รองวา่ ตนเองมคี วามได้ เปรียบอยบู่ ้าง จงึ ไมต่ ่อรองในลกั ณะท่ผี กู มัดตวั เองว่าต้องติดต่อกับคเู่ จรจาเท่าน้นั เพื่อเป็นการเปิดโอกา ใ ผ้ ู้อ่ืน มโี อกา ในการเจรจาดว้ ย ากการตอ่ รองไมป่ ระ บความ �าเรจ็ ซึง่ จะท�าใ ค้ ตู่ อ่ รองที่มีความต้องการจริง ๆ มี อา� นาจในการตอ่ รองลดนอ้ ยลง แตโ่ ดย ลกั การของการเจรจาแลว้ คเู่ จรจาไมค่ วรทจี่ ะใชว้ ธิ แี บบการไมใ่ เ้ กยี รตคิ เู่ จรจา แบบ “ไม่เอาก็อยา่ เอา” เพราะจะท�าใ เ้ กดิ ความรู้ กึ ทไ่ี ม่ดอี ย่างรุนแรงได ้ ถงึ แมว้ า่ การต่อรองจะจบดว้ ยการตกลง ก็ตาม แต่อาจเป็นเพราะความจ�าเป็นในคร้ังนั้นท�าใ ้ความ ัมพันธ์ที่มีอยู่ รือก�าลังจะมีขาด ะบ้ันลง จึงควรใช้ ถ้อยค�าท่ี ภุ าพ ใ ค้ วาม �าคัญและใ ้เกยี รตคิ ู่เจรจาทกุ คน  ตัวอยา่ งท ี่ 14    จารกิ  : “ตอนนเ้ี ร ฐกจิ ก็แยก่ ันท้งั นน้ั ลดใ ้พ่ี ัก ามแ นละกนั นะ นกึ ่าเปน็ คา่ เล่าเรียนใ ้ ลานละ กัน” อาภั ร ี : “พี่ขา นูกแ็ ย่ ิคะ พ่รี ยจะตาย แล้ คอนโด อ้ งมมุ มองเ ็น ระ ่ายน�้าชดั เจนขนาดนี้ ฟิตเน อกี ตา่ ง าก แล้ บรรยากา รม่ รน่ื มาก ๆ มี นามใ น้ งั่ เลน่ ด้ ย บอกตรง ๆ า่ ถา้ นไู มเ่ ดอื ดรอ้ นนะคะ นไู มข่ ายแนน่ อน” จารกิ  :  “เอาน่า เพราะถา้ ่ลี ้านพค่ี งไมไ่ พี่อยากไดจ้ รงิ ๆ นะ”

  อาภั ร ี :   “ นูเข้าใจค่ะ แต่คงไม่ได้จริง ๆ คืองี้ค่ะ เม่ือวานซืนมีท่านผู้พิพาก าท่านมาดู จะซ้ือใ ้ลูกท่านท่ี 261 เรียนแถวนเ้ี มอื นกนั ลกู ชายทมี่ าดว้ ยชอบใ ญเ่ ลย ท่านกต็ ่อแค่แ นเดียว นูยังลา� บากใจอยูเ่ ลย เ ็นว่าพรุ่งน้ีเย็นจะเข้ามาดูอีกครั้งนะคะ น่ีถูกมากจริง ๆ ี่ ิบตารางเมตรตกแต่งพร้อมเลยนะคะ นกู ็เ ยี ดายเ มอื นกัน” จาริก :   “จงิ ดิ ทา� ไงด.ี ..เอางล้ี ดใ พ้ ่ี องแ นละกนั นะ จบเลย” อาภั ร ี :   “พ่ีขา อย่าต่อ นูเลยค่ะ นูก็อยากใ ้พี่ได้นะคะ เพราะท่ีนี่มีการรัก าความปลอดภัยดีมาก ถ้าลกู าวพม่ี าอยกู่ ถ็ อื วา่ บายใจได้เลย เอาเปน็ วา่ นขู อลดเท่าที่บอกละกันนะคะ มากกว่าน้ี นขู อโท จริง ๆ คะ่ ”   จารกิ  : “ใจแขง็ จงั เลย น่พี ถี่ ือวา่ อ้ งน่าอยู่ แตง่ ครบ มาอยู่ไดเ้ ลย แลว้ คนคงมาดูเยอะ”   อาภั ร ี : “เยอะจรงิ ๆ คะ่ นเู รมิ่ เ ยี ดายแลว้ เนยี่ แตด่ แู ลว้ กม็ พี กี่ บั ทา่ นผพู้ พิ าก าแ ละคะ่ วา่ ทา่ นใดจะได้ ไปก่อน เพราะ นไู ม่ได้ ญั ญาไว้ แล้วเ ารน์ ี้เพอื่ น นทู ่ี นใจ คือ เพิ่งกลับมาจากเมอื งนอกก็จะมา ดูดว้ ยค่ะ”   จารกิ  :   “โอเค ๆ กลวั ลดุ มอื เ มือนกนั แต่ของทแ่ี ต่งขอไว้ทงั้ มดนะ จะไดไ้ มต่ ้องเ ียเวลาไป าอกี ”   อาภั ร ี :   “ยนิ ดีค่ะ นตู ัง้ ใจอย่างนั้นอยแู่ ลว้ งั้น นขู อนดั วนั ทา� ญั ญาพร่งุ นี้กอ่ นเที่ยวเลยนะคะ”   7.  เทคนคิ การแ ดงถงึ ความไมต่ ้องการในขอ้ เ นอท่ไี ด้รบั   (Refuse  the  Offer) เป็นเทคนิคทคี่ เู่ จรจาได้ แ ดงจุดยืนยันในความต้องการของตนเองจรงิ ๆ เพราะข้อเ นอทีไ่ ด้รับมาไมต่ รงกบั ที่ตนเองตอ้ งการ ทา� ใ ้คู่เจรจา ตอ้ งทบทวนข้อเ นอใ มใ่ ้ตรงกบั ความต้องการของค่เู จรจามากท่ี ุด รือใกลเ้ คยี งมากที่ ุด มายถงึ อา� นาจการ เจรจาทนี่ อ้ ยลงกว่าเดิม เทคนิคแบบนี้ ามารถพบได้มากในการซ้ือขาย ินค้า ท้ังฝ่ายของผซู้ ้ือและฝา่ ยผ้ขู าย คือ ฝา่ ยผู้ซอื้ ที่มที าง เลือกในการซ้ือ ินค้าได้ ลายที่ ก็อาจจะกดดันด้วยการยืนยันในราคาที่ต้องการเอาไว้ ในขณะเดียวกันทางฝ่าย ผขู้ ายทถี่ ือวา่ ตนมี นิ คา้ ทีเ่ ปน็ ทตี่ ้องการ มีคู่แข่งขันนอ้ ย มีความได้เปรยี บ ูง อาจแ ดงจุดยืนในความต้องการของ ตนเอง ทา� ใ ้ผู้ซอื้ มอี า� นาจในการเจรจาตอ่ รองทนี่ ้อยลง  ตวั อย่างท ี่ 15    โ ภาณ ี :  “ใบละแปด บิ บาท! แพงไปแลว้ เมือ่ กอ่ นเคยซ้ือแค่ ้า ้าเอง แลว้ น่ีพีซ่ ้ือตงั้ เจด็ ิบใบ จานรองอีก ตา่ ง าก ตกลงไ ม” ตน้ ัก : “คงลา� บากพ่ี เอางี้ เดย๋ี วผมแถมดนิ ใ ้อีก ามถุงแล้วกไ็ ป ง่ ใ ด้ ว้ ยนะพนี่ ะ”   โ ภาณ ี : “ไม!่ พีใ่ ้ได้แคน่ ี้ กระถางเคลอื บธรรมดา ไมม่ ีลายดว้ ย ซอ้ื กเ็ ยอะ ่วนดินพไ่ี มเ่ อา บา้ นเป็น วน ดินเพยี บ แลว้ กเ็ รอื่ ง ่ง ยังไงกต็ ้อง ่งอยู่แล้ว ซอื้ ขนาดนี้ก็ ่งกันทกุ เจา้ แ ละ”   8.  เทคนคิ การชักชวนคู่เจรจาต่อรองใ ้เกิดการลงทุน (Persuade for Invest) เปน็ เทคนคิ ที่คเู่ จรจา ร้าง เง่อื นไขใ ้ค่ตู อ่ รองจ�าเป็นทีจ่ ะต้องลงทนุ ลงแรง และใช้เวลาในการเจรจาทม่ี ากข้ึน �า รบั การเข้า กู่ ระบวนการใน การตัด นิ ใจ ซงึ่ จะทา� ใ ค้ ูต่ ่อรองต้องตระ นกั ถงึ ่ิงท่ี ญู เ ียไป ทง้ั ค่าใชจ้ า่ ย เวลาในการเดินทาง รวมถงึ พลงั มอง ที่ตอ้ งคดิ รา้ ง รรค์ ง่ิ ต่าง ๆ ในการนา� เ นอ ิง่ เ ลา่ น้ีจึงเปน็ เ มอื นการลงทุนท่ีมมี ลู คา่ ท่ผี ้ลู งทุนต้องการใ ค้ มุ้ คา่ ที่ ดุ เพราะไมอ่ ยากใ เ้ ปน็ การลงทนุ โดย ญู เปลา่ ทา� ใ ใ้ นบางครง้ั ตอ้ งตกลงตดั นิ ใจยอมรบั ในขอ้ เ นอบางประการ เพอื่ ความ า� เร็จในการเจรจาตอ่ รอง แม้ว่า ่งิ ทีไ่ ดน้ นั้ อาจจะไม่เป็นไปตามความคาด มายทีค่ ดิ ไวก้ ต็ าม

ิศลปะการขาย262  ตัวอยา่ งท ี่ 16    ุขราศ ี :     “คุณทองนุ นธ์ค่ะ พี่วา่ ทด่ี นิ นีเ่ ป็นของคณุ ทองนุ นธ์แน่เลย ซ้อื เลยเถอะค่ะ”   ทองนุ นธ ์ :  “จรงิ เ รอครับ ตง้ั าม บิ ล้านเนยี่ นะพี่” ุขราศ ี :     “ าม ิบ องคะ่ ลดมา องเทยี่ วแล้วค่ะคณุ นอ้ งขา พ่ีจะเป็นลมแล้ว”   ทองนุ นธ ์ :  “พ่กี ็นะ ผมว่าอยากไปดอู กี กั เทย่ี วนึงอ่ะครับ” ุขราศ ี :   “พอเถอะค่ะ ลายรอบแล้ว พไี่ มไ่ ดข้ ายแปลงอน่ื เลย มัวแต่ดแู ลคุณนอ้ งนแ่ี ละ” ทองนุ นธ ์ :  “ฮา ๆ พน่ี ี่พดู ตรงดีเนอะ”   ุขราศ ี :  “ตรง ิคะ คณุ น้องอ่ะ รวยก็รวย ตอ่ กเ็ ก่ง เราคยุ กนั มา ามเดอื นแลว้ นะ ซอื้ ไปเถอะ”   ทองนุ นธ ์ :  “เอางี้ ผมไม่ตอ่ ละ ไมไ่ ปดูด้วย าม ิบล้าน จบเลย”   ขุ ราศ ี :   “ตายแล้ว พตี่ ายแน่ ๆ พ่ีไมไ่ ด้กา� ไรเยอะขนาดนน้ั นะ”   ทองนุ นธ ์ :  “เอานา่ พี่ เราตา่ งคนต่างเ นอื่ ย พ่ีกล็ งทนุ ไปเยอะละ จะไดจ้ บเนอะ”   ขุ ราศ ี :   “จบเ อ่ นะ่ คิ ะ่ คนอะไรตอ่ เกง่ เกนิ เ ต.ุ ..แลว้ กค็ ณุ นะ่ ไมเ่ นอื่ ย พอี่ ะ่ จะตายแลว้ เดนิ ทางไป ๆ มา ๆ อยนู่ ี่ แลว้ คา่ ธรรมเนยี ม คา่ โอน ารพดั อย่าง คณุ ทองนุ นธอ์ อกนะ”   ทองนุ นธ ์ :  “อ๊ยุ ไมใ่ ชพ่ ี่ ปกตคิ นขายออกนา้ นิดเดยี วเอง”   ุขราศ ี :   “พค่ี า� นวณแลว้ แทบไมไ่ ดอ้ ะไร แตก่ ไ็ มไ่ วแลว้ เอางี้ ถา้ คา่ ธรรมเนยี มแพงมากชว่ ยพบ่ี า้ งละกนั ”   ทองนุ นธ ์ :  “อะ่ ๆ กไ็ ดค้ รบั แต่ าม ิบล้านใ ้ผมแล้วนะ”   ขุ ราศ ี :   “กแ็ งละ่ ค่ะ มาถงึ ตรงนี้แลว้ ขอเป็นลมอีกแพ้บ”   9.  เทคนคิ การชดเชยในระดบั เดียวกัน (Compensate for the Equivalent Level) เป็นเทคนคิ ทที่ ้ัง อง ฝ่ายมีการตอ่ รองกันจนถงึ ระยะ นง่ึ แลว้ และมีความคบื นา้ พอทีจ่ ะตกลงกนั ได้ แต่ฝา่ ย นึ่งอาจมีขอ้ ตดิ ขัดบาง ประการทไี่ ม่ ามารถตอบ นองความตอ้ งการของอกี ฝา่ ยได ้ แมว้ า่ จะยอมรับในข้อเ นอน้ันแล้ว จงึ เ นอบาง ง่ิ บาง อย่างท่ีมีมลู ค่า รือความ า� คญั ในระดับทีเ่ ทียบเทา่ กนั รอื ูงกว่าใน งิ่ ที่คเู่ จรจาต้องการ และเมอื่ คู่เจรจาพิจารณา แล้วมีความเ ็นว่า ่ิงท่ีได้รับเป็น ่ิงท่ีตนเองพึงพอใจว่าไม่แตกต่างกับ ่ิงท่ีตนเองต้องการ และอาจมีมูลค่า ูงกว่า ดว้ ย ทา� ใ ก้ ารตกลงอาจเกดิ ข้ึนไดไ้ มย่ ากนกั  ตวั อย่างท ี่ 17  คุณ ญงิ บวั บงั ใบ : “อย่างที่บอกนะ คุณศรรี าชา พ่ีไม่ต่อราคา รอก เพราะรู้ฝีมือกันดี แตจ่ ะขออย่างนีค้ ือ พี่เพ่ิงซอ้ื รถปา้ ยแดงมาคนั น่ึงว่าเตรยี มใ ล้ ูก ะใภท้ จี่ ะกลับมาจากเมืองนอก ามเดอื น แต่ปรากฏเค้าเปลีย่ นแผนไม่มาแลว้ พ่กี ็ไม่รูจ้ ะท�ายงั ไง ก็เลยกะว่าจะเอารถคันน้ใี ค้ ณุ ศรรี าชาไปเลย”   ศรรี าชา :  “อ้อ เ รอครับ แตร่ ถราคาตัง้ ล้าน กไมใ่ ชเ่ รอครบั คุณ ญิง”   คุณ ญงิ บวั บังใบ :  “นน่ั ประมาณ าม ี่เดือนมาแลว้ ราคาคงตกไปบ้างแ ละ แต่พนี่ ะ่ ไม่มปี ญั ญาไปขายใคร ทไี่ น รอก ก็เลยรบกวนคุณ นอ่ ยนะ ขดั ขอ้ งไ มละ่ ”   ศรีราชา:   “ไมเ่ ป็นไรมไิ ดค้ รับ เพราะคณุ ญิงกก็ รุณาไม่ตอ่ ราคาผมเลย แล้วอกี อย่างผมพอมเี พอื่ นที่ ท�างานทางดา้ นน้ีอยู่ คิดว่าเคา้ คงชว่ ยได้ครบั ” คุณ ญงิ บวั บงั ใบ : “ขอบคุณมากเลยนะ ถา้ งน้ั พ่ีไป ยิบเอก ารใ ้เลยละกนั ”

10.   เทคนคิ การ รา้ งความกงั วลใ เ้ กดิ ขนึ้   (Build  Up  the  Anxiety) มายถงึ เทคนคิ ทอี่ กี ฝา่ ย นงึ่ ใชเ้ ตผุ ล 263 ในการเจรจาต่อรองถงึ เร่อื งในอนาคตท่อี าจเกิดข้นึ และเป็นค ามเ ่ยี งทค่ี ร ติ กกงั ลอย่างมาก ากไมม่ กี ารตกลง เกิดขึน้ ท�าใ ้คเู่ จรจาต้องพจิ ารณาเงื่อนไขน้ี แม้ ่าในขณะท่ีซื้อขาย รือแลกเปล่ยี นอาจไม่มีประเดน็ นเ้ี ป็น ลักก็ได้  ตวั อย่างท ่ี 18    มอพนา : “เ ้ย ท�าไม กล้ งรา้ นนายถึงแพงขนาดนเ้ี นีย่ มีเพ่ื นบ ก า่ ข งญ่ีปนุ่ ถูก ก ่านีเ้ ย ะเลย”  วาโย :  “เปน็ ม จะใชข้ งดกี ต็ ้ ง ึก านะพี่ป่า เจา้ ตั นี้มันประก บมื จากเย รมัน และเป็นร่นุ ที่ ไมม่ กี ล้ งดิจทิ ัลตั เลก็ ท่เี ป็นฟลู เฟรม เจ้านเ่ี ลยแพงมาก”   มอพนา :   “จรงิ ดิ ไม่ร้เู ร่ื ง ร ก ะ่ แล้ ถ้าซื้ ทตี่ า่ งประเท ถูกก า่ ป่า ”   วาโย :  “ถกู ล ก ะ่ ดิ ข งปล มย้ มแม รื เปลา่ กไ็ มร่ ู้ ท่ี า� คัญเ ลาเจ๊งข้นึ มา ูนย์เค้าไม่รับนะ และถ้าเป็นรา้ นทั่ ไป คา่ ซ่ มก็บานเปน็ จานเชงิ ซื้ ทีน่ ่กี บั น้ งแ ละ มีใบการันตคี รบถ้ น ซ่ มได้ตล ดชี ิตพ่ปี า่ แ ละ จะดแู ลใ ้ ย่างดี แพง ีกนิดไม่ต้ งมาน่ังคิดมาก บายใจ จะตาย”   11.  ขาว-ด�า (Present Strong and Compromise Negotiation Skill) เปน็ เทคนคิ ท่ที า� ใ ค้ เู่ จรจาต่อ รองไดเ้ จอคูต่ อ่ รอง 2 คน ทม่ี ีรูปแบบในการตอ่ รองท่แี ตกต่างกนั อย่าง ิ้นเชงิ คลา้ ยกบั การ อบ นผ้ตู ้อง าของ ตา� ร จ โดยท่ีผู้ บื นคนแรกจะใช้ ธิ ีท่ีค่อนข้างก้า ร้า ดเุ ดอื ด คอ่ นข้างรุนแรง และถา้ ไมม่ ีการรับ ารภาพ กจ็ ะ เปล่ียนใ ผ้ ู้ ืบ นอีกคนเข้ามาแทน โดยมีบุคลิกภาพทแี่ ตกต่างอย่าง ิ้นเชิง ด้ ยคา� พูดที่ ภุ าพเรียบร้อย มีค าม เ ็นอกเ น็ ใจ และมีการเกลย้ี กลอ่ มใ ย้ อมรับ ารภาพโดยด ี ทอ่ี าจจบลงด้ ยการ ารภาพ ากผู้ถกู กล่า านนั้ มี ค ามผดิ จริง ิธนี ้เี ป็น ิธีทเี่ มือนเปน็ การจดั ทมี ในการเจรจาตอ่ รองเอาไ ้ โดยการจัดใ ้ผ้เู จรจามคี ามเข้มขน้ เข้ม แขง็ ยนื ยนั ในอาณาเขตของตนเอง ไมป่ ระนีประนอมใน ง่ิ ท่ีอีกฝ่ายน�าเ นอ และเมอื่ เ น็ า่ ค่ตู อ่ รองไดเ้ นอขอ้ เ นอที่ใ ้มากท่ี ดุ แล้ ก็จะใ ้อกี บุคคล น่ึงมาทา� น้าที่ในการตอ่ รองท่ีมคี ุณลกั ณะท่ีผ่อนคลายก ่า มกี ารถอ้ ยที ถ้อยอา ัย และมีการประนีประนอมมากก า่ ทา� ใ ้การตอ่ รองทด่ี ูเ มือนจะล้มเ ล เปลีย่ นไป ู่ ันตภิ าพและค าม �าเรจ็ ในการเจรจาต่อรอง �า รับเทคนิคนี้อาจมีการ ลับ น้าท่ีบทบาทได้แล้ แต่ ่า ถานการณ์ท่ีเกิดขึ้นเป็นอย่างไรและ างแผนแบบใด อาจเรมิ่ ด้ ยแบบอ่อนโยนแล้ เข้มขน้ รอื เขม้ ข้นกอ่ นแล้ ปลอบโยนก็ได้  ตวั อยา่ งท ่ี 19  พัดยศ : “นา ิกาเรื นนี้แพงเกินไปก ่าท่คี ิดเย ะเลย พ่ี ่ามื งไมน่ ่าแพงขนาดนี้”   อาเตง้ิ  :   “ใชพ่ ี่ ถา้ มื แรกเรื นนลี้ า้ นก า่ ยแู่ ล้ แตเ่ รื นนพ้ี ด่ี กู ร็ ู้ า่ กกิ๊ แคไ่ น เนย่ี เ ยี เคา้ เพง่ิ ไดม้ าเมื่ ไมก่ ี่ ันเ ง เ าเป็น า่ ผมลดใ ้ได้ ีกแค่ า้ พนั เ ลื งแ น ี่แล้ กัน ุดแล้ ”   มาร์ค :  “ลดแค่ ้าพันเ ง ข ีก น่ ยนะ เ าเป็น ง ามแล้ กนั า้ เ ยี ตงมาพ ดี ลดใ ้ น่ ย ”ิ   เฮียตง :   “ ัดดีครับ เรื นไ นครบั ๋ เรื นน้ี เจง๋ ุด ยงั ยากไ ้ใชเ้ งเลย ลื้ บ กเ ยี เค้าไปเทา่ ไร?”   อาเตง้ิ  :  “ ง ี่ า้ ลด า้ พนั เ ีย”   อาตง :  “เ ้ย! ไม่ได้ ผิดราคาแล้ ลื้ นซ่ี ้ีซ้ั มาก ผดิ ราคาเรื่ ย เรื นน้นี ะเ ียผมตง้ั ไ ท้ ่ี งแปด ตา�่ ดุ งเจด็ ร้านตรง ั มุม ภาพไมไ่ ดเ้ รื่ งยงั ขาย ง กไปแล้ เลย”   พัดยศ: “ า้ แล้ ไงล่ะ กน็ ้ งเค้าบ กมาราคานนั้ แล้ ้ามเปลี่ยน ตกลงตามนนี้ ะ”

264 12.   เทคนคิ การยนื่ คา� ขาด  (Give  Final  Offer)  มายถงึ เทคนคิ ทผ่ี เู้ จรจาเลอื กทจี่ ะเปดิ เผยขอ้ มลู า� คญั ทอี่ าจ ิศลปะการขาย เปน็ การเปดิ เผยถึงข้อจ�ากัดทแ่ี ทจ้ ริงใ ้คเู่ จรจาไดร้ บั ทราบเพื่อพจิ ารณาในข้นั ตอน ดุ ทา้ ย ถอื เปน็ การย่ืนเงอ่ื นไขใ ้ ตอ่ รองเป็นโอกา ุดท้าย ท�าใ ้คเู่ จรจาตอ่ รองจ�าเปน็ ตอ้ งมกี ารตัด ินใจทเี่ ร็วข้ึนกว่าเดมิ และแมเ้ ทคนิคนจี้ ะเป็น เ มือนการกดดนั ใ ้อีกฝ่ายตอ้ งตดั นิ ใจตามขอ้ เรยี กร้อง แตก่ ็ไม่จ�าเป็นตอ้ งเป็นการย่นื ค�าขาดแบบรนุ แรง ทา� ใ ้ ขาดความ มานฉนั ท ์ แต่น่าจะเป็นการเจรจาทแี่ ม้ท�าใ อ้ กี ฝ่ายไมม่ ีทางเลือกมากนักในการตัด ินใจ ไดร้ ู้ กึ ถงึ การ เจรจาทีเ่ ป็นการใ โ้ อกา มากกว่าทจี่ ะปดิ โอกา ท�าใ ้บรรยากาศในการต่อรองผอ่ นคลายและ ามารถไปถึงจุดท่ี จะใ ้ รือไมใ่ ้ ากไม่ �าเร็จก็อาจ านต่อความ มั พันธเ์ อาไวใ้ นการเจรจาครง้ั ต่อไป  ตวั อยา่ งท ี่ 20  บริษัท โอลมิ ปิคเชิต้  จา� กัด ได้เจรจาต่อรองกับ ้าง นุ้ ว่ นจา� กดั ภารตะคา้ ผ้า ในการจดั ง่ ผา้ ซาตนิ ้า ิบพับ เพ่อื ตัดเยบ็ เ อื้   ผจู้ ดั การชนะชล :  “ทค่ี ณุ เรยี มรนิ เ น มาพบั ละ งพนั แปด ใชม่ ยั้ ครบั ผมเกรงวา่ ทางบริ ทั าจไม่ ามารถ รบั ดวิ นไี้ ด้ เนื่ งจากมงี บประมาณจา� กดั ผมเปดิ เผยใ เ้ ลยกไ็ ดว้ า่ เมื่ าทติ ยก์ ่ นคแู่ ขง่ ขนั ข ง คณุ เขา้ มาน�าเ น ราคาพบั ละ งพันเจ็ดกบั งพนั แปด ซึ่งทางเรายังไมต่ กลง ผมวา่ ทางคณุ เรยี มรนิ ล งพจิ ารณาดู กี ทไี มครบั เพราะเรามงี บทด่ี วิ ได้ ยไู่ มเ่ กนิ พบั ละ งพนั ก นั นค้ี ื ราคาทใ่ี ไ้ ดเ้ ตม็ ทแ่ี ลว้ ครบั ล งพจิ ารณาดนู ะครบั แตต่ ้ งข เรว็ น่ ย เดยี๋ วทางโนน้ ตดิ ต่ มาก่ นแยเ่ ลย”   เรยี มริน :   “จรงิ เ ร คะ ผ้จู ดั การได้ราคาทีด่ จี รงิ ๆ เลยนะคะเนยี่ ”      ผู้จัดการชนะชล : “จรงิ ครบั ผมมงี บเท่านจ้ี รงิ ๆ นีเ่ ปิดเผยเลย ถ้าคณุ ภาพนี้ มากกวา่ นี้ผมคงต้ งปฏิเ ธนะ่ ครบั ”  เรียมริน :     “ค่ะ เด๋ยี วเรียมกลบั ไปดูใน ต็ กผา้ ใ น้ ะคะ ยังไงร ถึง าทติ ย์ นา้ ไดไ้ มคะ่ ”   ผู้จดั การชนะชล :  “ต้ งข โท ดว้ ยครบั ผมไมแ่ นใ่ จเรื่ งเวลาจรงิ ๆ เพราะคาดวา่ วนั นค้ี งมเี น กนั เขา้ มา กี เ าเป็นว่าถา้ เ น มาเรว็ ในราคานี้ และยังไม่มใี ครผมกค็ งตกลงกับคุณเรยี มครับ แต่ข ข งตรงเวลานะครับ เพราะทน่ี ี่มกี ฎการเ ยี คา่ ปรบั ด้วยครับ” เรียมรนิ  :   “ค่ะ จะกลบั ไปเชก็ ใ ท้ ันทีเลยค่ะ”   13. เทคนคิ การใชอ้ ทิ ธิพลทางอ้อมในการเจรจาตอ่ รอง (Build up Indirect Influence Ship) เปน็ เทคนิค ท่ที า� ใ ้ตนเองมอี า� นาจในการเจรจาต่อรองมากขน้ึ ในขณะเดียวกนั ก็ทา� ใ อ้ �านาจการต่อรองของอกี ฝา่ ยลดนอ้ ยลง โดยเฉพาะอย่างยงิ่ พนั ธมิตรทด่ี ึงมานน้ั เป็นผู้ทอี่ กี ฝ่ายใ ค้ วามเกรงใจ รือคา� นึงถงึ ศักยภาพทท่ี รงอทิ ธพิ ล ท่อี าจมี ผลตอ่ การดา� เนินธรุ กิจในอนาคต ก็จะ ่งผลใ ก้ ารตอ่ รองเปน็ ไปในทิศทางทีง่ ่ายขนึ้  ตวั อย่างท ี่ 21    พรรษว ี :  “ถา้ คุณภาคินตกลงราคาใน เด ร์ที่ว่าแลว้ นะคะ ดิฉนั กจ็ ะข นดั ใ ้พบกบั ทา่ น .พนา ูรเลย เพราะท่านเปน็ กรรมการในบริ ทั ข งเราด้วยและวนั เ ารน์ ้ีทา่ นจะมาเปน็ ประธานในงานกี า ี นะคะ พ ดดี ิฉนั เคยเปน็ นา้ ้ งทา่ น มัยทา่ นเปน็ ผู้ า� นวยการเขต ยู่ คุณภาคินคงเคยได้ยนิ ชื่ ท่านนะคะ ้ ...แลว้ กเ็ ป็นการดนี ะคะท่ีคุณภาคินจะได้พบท่าน เ ็นวา่ ต้ งการคยุ ถงึ เร่ื งการจัด งานกับทางเขตในช่วง งกรานตใ์ ช่ไ มคะ่ ”   ภาคิน :   “ ้ ครบั แลว้ คณุ พรร วีคิดว่าทา่ นจะมเี วลาใ ผ้ มคยุ ได้ กั น่ ยไ มครับ”   พรรษว ี : “ ๋ แนน่ นคะ่ เพราะวันนัน้ ท่านไมม่ ีควิ ต่ ท่ี ่ืน คงมาพักรบั ร งท่ี ้ งนี่แ ละค่ะ ยังไงจะจัดควิ ใ ้ กั ี่ ิบนาทพี ไ มคะ”   ภาคนิ  :  “ได้เลยครับ ข บคณุ มากเลยครับ ว่ นเรื่ งราคากระดา กต็ ามนน้ั เลยครบั ”

  14.  เทคนิคการใช้บุคคลทส่ี ามเข้าแทรกแซง (Third–person to Intervene) เปน็ เทคนิคที่ทงั้ งฝา่ ยยงั 265 ไม่ ามารถที่จะมขี ้ ยุตทิ ต่ี กลง าจดุ ท่เี กดิ ค ามพ ใจได ้ ทา� ใ ก้ ารต่ ร งพบทางตนั และเป็น ัญญาณทน่ี า� ไป ู่ ค ามลม้ เ ล ในการเจรจาได ้ จึงจ�าเปน็ ต้ ง า ยั บคุ คลที่ ามเข้าช่ ยเ ลื เพื่ าข้ ยตุ ิใ ม่ ซึ่งโดยทั่ ไปจะเป็น บุคคลท่ีท้ัง งฝ่ายใ ้การย มรับ มีค ามเป็นกลางไม่ ิงฝ่ายใดฝ่าย น่ึงมากจนเกินไป แต่มาท�า น้าที่ในการ ไกลเ่ กลยี่ ใ ้ าข้ ยตุ ทิ เ่ี ปน็ ทพี่ งึ พ ใจข งทงั้ งฝา่ ย โดย าจใช้ ธิ กี าร ื่ ารทไี่ มเ่ ปน็ ทางการ และใชเ้ ลาในการไปพบ กับแตล่ ะฝ่ายจนได้ข้ รุปทดี่ ีก า่ เดิม รื เขา้ ใกลผ้ ล า� เรจ็ มากข้นึ จงึ นดั มายใ ม้ าเจรจากัน กี คร้งั นงึ่  ตวั อย่างท ี่ 22  โ ารกิ ข เ น ซ้ื โรงงานแปรรูปผลไมแ้ ง่ น่งึ ทจ่ี งั ดั ระย ง ในราคาแปด ิบล้านบาท แต่ทางโรงงานไม่ ยินย มในราคาดังกล่า และยืนยันที่ราคาเก้า ิบล้านบาท โดยกล่า ่าที่ขายใ ้ในราคานี้เพราะค ามจ�าเป็นท่ี ต้ งการน�าไปใช้ น ้ี ไม่เช่นน้นั ราคาประเมินจรงิ จะ ยทู่ ี่ น่ึงร้ ยลา้ นบาท การเจรจาด�าเนินมานานพ มค ร แตก่ ็ ไมเ่ ปน็ ผล ยา่ งไรกต็ าม ท้ัง งฝา่ ยก็ยังมคี ามปรารถนาในการต่ ร ง ยู่ ทางฝา่ ยคุณโ าริกจึงปรึก ากับ คุณปริ ฎางค ์ นายก มาคมพ่ คา้ พืชไรใ่ นจงั ดั ท่เี คยรจู้ กั กนั และเป็นผู้ทีค่ ุณ ารนิ ทร์เจ้าข งโรงงานใ ค้ าม เคารพนบั ถื เพราะ ยู่ใน มาคมนี้ด้ ย คุณปริ ฎางค์จึงรบั ปาก ด้ ยการ าข้ มลู ในเบื้ งตน้ พบ า่ คุณโ ารกิ เปน็ เ ร ฐใี มม่ พี นื้ เพ ยใู่ นจงั ดั น ้ี จงึ ยาก าธรุ กจิ ในพน้ื ทท่ี า� แตต่ ดิ ขดั ตรงทม่ี เี งนิ แตไ่ มม่ คี ามชา� นาญ ในขณะ เดีย กันคุณ ารินทร์ก็มีปัญ าทางด้านการเงินที่ตนเ งไม่ได้ เปน็ ผกู้ ่ จงึ มคี ามจ�าเปน็ ท่ตี ้ งขายโรงงานเพ่ื ช�าระ น ี้ ทง้ั ๆ ท่ียังมีค ามรักและค าม ามารถใน าชีพ ยู่ คุณ ารินทร์จึง เข้าไปไกลเ่ กลี่ยทง้ั คู่ โดยเร่มิ จากคุยกบั คุณโ าริก ่า ากซ้ื ได้จริง โ กา ที่จะประ บค าม �าเร็จก็ยาก เน่ื งจากจะใช้ ค าม ยาก รื ค ามช บ ย่างเดีย ไมไ่ ด้ มค รต้ ง า ัยมื าชีพผู้รู้จริง จึงมีทางเลื กคื การซ้ื โรงงานในราคาที่ ูงขึ้น ก ่าเดิมนิด น่ ย แต่ต้ งรับคุณ ารินทร์เข้ามาเป็นผู้บริ าร ดแู ลโรงงานต่ ไป คณุ โ ารกิ เ น็ ด้ ยเปน็ ยา่ งยง่ิ คณุ ปริ ฎางค์ รูปที่ 9.11 แ ดงเทคนิคการใช้บคุ คลที่ ามเข้าแทรกแซง จึงเข้าไปน�าเ น ข้ ต่ ร ง ่าใ ้คุณ ารินทร์ลดราคาท่ี ทมี่ า : http://www.loreal.ma ต้ งการลงนิด น่ ย แตจ่ ะมโี กา ไดท้ �างานใน ิ่งท่ีตนช บต่ ไป ซงึ่ ดุ ทา้ ยการเจรจาข งทัง้ งฝา่ ยก็ตกลงด้ ยดี 15.  เทคนคิ การเสนอข้อต่อรองในนาทสี ุดท้าย  (Save  the  Best  for  Last)  เป็นเทคนิคท่ฝี ่าย นึง่ ทีเ่ ป็น คู่เจรจาต่ ร งไดเ้ กบ็ ข้ เ น บางข้ ท่เี ป็นประโยชนก์ ับฝ่ายตรงข้ามเ าไ ้ จนกระท่งั ได้พจิ ารณาแล้ า่ การเจรจา ต่ ร งไดด้ า� เนนิ มาถงึ ระยะ นงึ่ แล้ และดเู มื น า่ คตู่ ่ ร งกไ็ ดใ้ ชค้ ามพยายาม ยา่ งเตม็ ทแี่ ล้ จงึ เ น ข้ ต่ ร ง ข้ ดุ ทา้ ยในระยะ ดุ ทา้ ยข งการต่ ร งเพ่ื ใ เ้ กดิ ค าม มานฉนั ท ์ และเกดิ มติ รภาพในการเจรจา ซง่ึ โดย ่ นใ ญ่ แล้ คูต่ ่ ร งมักจะตกลงยินย มตามข้ ต่ ร งข้ ดุ ท้ายที่เ น ไป  ตัวอยา่ งท ่ี 23  กสณิ  :  “ชดุ มุกชดุ น้ีใช่วา่ จะ ง่างามอย่างเดียวนะครบั แต่เป็นของเก่าแกม่ ีที่มาท่ไี ปถือว่าผู้ท่ีได้ไป จะต้องมคี วามภาคภมู ใิ จทีไ่ ดค้ รอบครอง ราคาแบบนี้ ท่านกท็ ราบดีวา่ ไมม่ ีทาง าได้ที่ไ นแลว้ และกไ็ มแ่ นว่ ่าต่อไปถึงมเี งินก็ไม่รวู้ า่ จะ าได้ รอื เปล่า”   ทา่ นชายพจิ กิ  : “กเ็ ขา้ ใจ แตฉ่ นั ซอื้ เธอไปต้ัง ลายชิ้นแล้ว เธอนา่ จะลดใ ้มากกวา่ น้ี ว่ายังไง”

ิศลปะการขาย266   ก ณิ  :  “ผมก็เกรงใจท่าน วนั นี้ทา่ นกเ็ ียเวลากบั ผมมามากแล้ว แตร่ าคาน้ถี ูกจริง ๆ ครบั ถ้าไม่ใช่ ทา่ น ผมก็ไม่ใ ้ รอกครับ”   ท่านชายพิจิก : “แลว้ ไง ฉันกเ็ นื่อยแล้ว ใ ้มากท่ี ุดกท็ ่ีบอก งน้ั ก็พอกนั ท”ี   ก ิณ :  “ใจเยน็ ครับทา่ น เอาอยา่ งนคี้ รบั ราคาผมคงลดใ ้ท่านได้อีกนดิ เดยี ว แต่คงไมม่ ากนกั แต่ ที่ า� คัญกวา่ น้ันคือ ผมขอมอบไม้เทา้ มุกเกา่ แกอ่ นั น้ใี ้ท่านเป็นของก�านัลครบั ไมเ้ ทา้ อนั น้ี ผมไมต่ ้องการขายแต่เก็บไว้นานแลว้ และคดิ ว่านา่ จะเ มาะกบั ท่านท่ี ุดแล้วครบั ”   16. เทคนิคการ รปุ จบการเจรจาตอ่ รอง (Close the Deal)  แมว้ ่าการเจรจาต่อรองใน ลาย ๆ ครัง้ ไดม้ ีการ ตกลงกันเป็นทีเ่ รียบรอ้ ยแลว้ อาจเกดิ เ ตุการณ์บางอยา่ งขนึ้ ทา� ใ ข้ อ้ ตกลงไมเ่ ปน็ ไปตามทม่ี ีการเจรจา ดังน้ัน ใน การเจรจาต่อรองทางการคา้ ทีม่ คี วาม �าคัญมาก ๆ มคี วามจ�าเป็นตอ้ ง ร้างความแนน่ อนใ เ้ กิดขน้ึ โดยการท�า ัญญา ยอมรับข้อตกลง โดยการจดั ใ ม้ ีรูปแบบการจัดงานที่ ง่างาม มี ักขีพยานรบั รู้ มกี ารเล้ียงฉลอง เพื่อใ ้คู่ ัญญาทงั้ องฝา่ ยมีความยนิ ดี ภาคภมู ิใจกบั ความ า� เร็จท่เี กิดจากการเจรจาน้นั และเพอื่ ใ เ้ กดิ การเร่ิมตน้ ท่ีดใี นการมีความ มั พันธท์ ด่ี ีตอ่ กนั  ตวั อย่างท ่ี 24    บริ ทั  ดร.โอโปรฟดู  จา� กดั  ผผู้ ลติ อา ารแชแ่ ขง็ ไดต้ กลงทา� ญั ญากบั บริ ทั ปอมารท์ จา� กดั บริ ทั ทรี่ บั บริ าร จัดการเกี่ยวกับการค้าปลีกแบบครบวงจร ในการเป็นตัวแทนจัดจ�า น่ายอา ารแช่แข็งทั้งปลีกและ ่ง โดย ลัง จากการตกลงในการเจรจาเรียบร้อยแล้ว ท้ัง องฝ่ายจึงร่วมกันจัดงานแถลงข่าว และมีการเฉลิมฉลองในความ �าเร็จของการร่วมมอื กัน  ปญั าและอปุ รรคท่เี กดิ ขึ้นในการเจรจาตอ่ รอง ในการเจรจาต่อรองบางครัง้ อาจไม่ได้ราบร่นื เ มอไปในทกุ ครัง้ ซึง่ ปญั าต่าง ๆ นัน้ ผ้เู จรจาต่อรอง ามารถพบ เจอได้เ มอและต้อง าแนวทางแก้ไข ไมว่ า่ จะเปน็ ก่อนการเจรจา ขณะและ ลงั การเจรจา โดยจ�าแนกได้ตามตาราง ท ี่ 9.3 (วชิ ยั ปติ เิ จรญิ ธรรม. 2557 : 87-91) โดย ว่ นใ ญจ่ ะเปน็ ปญั าทเ่ี กดิ ขน้ึ กบั องคป์ ระกอบของการเจรจาตอ่ รอง ได้แก ่ อา� นาจ ข้อมลู คู่เจรจา ทกั ะ เป้า มาย ตารางท ่ี 9.3  แ ดงปัญ าและอุป รรคและแนวทางแก้ไขท่ีพนกั งานขายตอ้ ง า นทางรบั มือ ล�าดับ ปัญ าและอุป รรค แนวทางแกไ้ ข 1 ขาดข้อมลู ทเ่ี กีย่ วขอ้ ง ค้นควา้ าข้อมูล อบถาม 2 ขัดแย้งอยา่ งรนุ แรงจากฝ่ายตรงข้าม พยายามท�าความเขา้ ใจฝา่ ยตรงข้าม 3 ความกังวล การไมก่ ล้าตดั ินใจของเรา ทา� ความเข้าใจ รอคนมีอ�านาจชว่ ยตัด นิ ใจ เอง รอื คู่ นทนา 4 การไมเ่ ขา้ ใจความตอ้ งการของทง้ั อง ควบคุมการเจรจาใ ก้ ระชบั ย้�าถงึ จุดท่ีเป็นเ ตุผล ฝ่ายอยา่ งแทจ้ รงิ รอื ปญั าท่ีควรพิจารณา 5 การมีอ�านาจต่อรองท่ีนอ้ ยกวา่ เช่น ไม่ใช้ ชใ้ี ้เ ็นถงึ ความ �าคัญในมมุ มองที่แตกต่างขององคก์ ร Market Leader เรา

ล�าดบั ปัญ าและอปุ รรค แนวทางแก้ไข 267 6 ทกั ะในการอา่ น ถานการณ์ไม่ทัดเทียม กึ า ฝกึ ฝนใ ้มากข้นึ โดยเฉพาะอย่างยิง่ ดา้ น กัน จิต ทิ ยา 7 ทกั ะในการ นทนายงั ไม่ดีพอ อาจเปิด ฝึกฝนใ ม้ ากขนึ้ ชอ่ ง า่ งใ ้เปรยี บเทยี บ 8 การเอาผลประโยชนข์ องตนเอง ฝ่ายตน กึ าตนเอง เปน็ ท่ีตง้ั 9 การไมย่ อมรบั ฟังค ามคิดเ น็ ของผอู้ ื่น ึก าผูอ้ นื่ รอื จากฝา่ ยอื่น 10 เ ลา การเตรียมตั อยา่ งเ มาะ ม 11 อ�านาจในการเจรจา าบคุ คลทม่ี บี ารมชี ่ ยในการเจรจา 12 ค ามไมเ่ ข้าใจในเนือ้ าที่จะเจรจา าบุคคลที่มีค ามเช่ยี ชาญช่ ยเป็นที่ปรึก า 13 บคุ คลทีม่ ีอา� นาจในการตัด ินใจไมย่ อม จะตอ้ งเ นอผลประโยชน์ที่ดเี ป็นตั ล่อใ ้เกิดการ ใ เ้ ปิดเจรจา เจรจา 14 ค ามต้องการของทัง้ องฝา่ ย าขอ้ ตกลงร่ มกนั 15 บคุ ลกิ ภาพและตา� แ นง่ การเข้าใจและยอมรับ 16 เ ลา เลอื กเ ลาและใช้เ ลาทเ่ี มาะ ม 17 ลูกค้าใ ข้ ้อมลู ไมช่ ัดเจน/ลกู คา้ ไมใ่ ้ พยายาม อบถามจากผรู้ ่ มงานอื่น ๆ ข้อมูล 18 ลูกคา้ เอาขอ้ มลู /ราคา/ของค่แู ข่งขนั มา พยายามชี้แจงขอ้ ดีของเรา/ ากปรับลดเงอ่ื นไขได้ ต่อรอง เ มอื นค่แู ข่งขนั ได้กต็ ้องด�าเนนิ การ 19 ลูกคา้ ขอเงินใต้โต๊ะ ปรกึ าผู้ใ ญ/่ ยังไมม่ ีแน ทางแก้ไข 20 เกี่ย กับบคุ คล ตอ้ งเรียนรู้ทางจิต ทิ ยา 21 ค ามแตกตา่ งทางด้านองคก์ ร จะต้องทา� ค ามเขา้ ใจและ กึ าเก่ีย กับองค์กรนัน้ ๆ 22 พืน้ ฐานแตล่ ะบคุ คล เปิดใจก ้าง รับฟังค ามคิดเ น็ คนอ่ืน 23 ค ามเข้าใจ ตั ถปุ ระ งค/์ จดุ มุ่ง มาย เขยี นและอธิบายเรื่องทีจ่ ะเจรจากอ่ นที่จะเข้าประชุม ของการเจรจาที่แตกต่างกัน ใ ช้ ดั เจนพอ ่งใ ก้ ่อนที่จะประชมุ กนั

ิศลปะการขาย268 ล�าดบัปญั าและอุป รรค แนวทางแกไ้ ข 24 ตา่ งฝ่ายต้องการรกั าผลประโยชน์ของ พยายามชี้แจงถงึ ิง่ ทตี่ นได้รับ และ ่ิงท่ีตนเ ยี ไปใ ้ ตนเองมากเกินไป อีกฝา่ ยเขา้ ใจและยอมรบั ่า ง่ิ ทเ่ี ราต่อรองนั้น 25 ผู้เจรจาตอ่ รองไมม่ ีอา� นาจขัน้ เดด็ ขาด มเ ตุ มผล 26 ค ามแตกต่างระ ่างอ�านาจของ ค รใ ้ผู้มีอ�านาจเป็นผูต้ ่อรอง รือไดร้ ับมอบ มายใ ้ 27 คเู่ จรจา มอี �านาจตอ่ รองในระดบั นึ่ง 28 ขอ้ มลู ของเน้อื าทีจ่ ะนา� ไปเจรจา พยายามลดทอนอ�านาจคู่เจรจาโดย าคูแ่ ข่งขนั มา 29 ตั ถุประ งคท์ ่ีต้องการบรรลุจริง เปรียบเทียบ 30 คเู่ จรจาทไ่ี มย่ อมค าม ึก า ัญญาขอ้ เ นอต่าง ๆ ทั้งทางเทคนิค กฎ มาย การมองเ ็น ถานการณ์ที่ไม่เทา่ กนั ฯลฯ ใ ค้ รบถ้ น 31 การมองประเด็น �าคัญได้ไมถ่ ูกตอ้ ง ตอ้ งทราบค ามต้องการของตนเองใ ช้ ัดเจน ่ามกี ี่ข้อ 32 ลัก ณะการเจรจา นทนายังไม่ดพี อ ไม่ การตกลงนอกรอบ ทา� ใ น้ า่ นใจ นา่ เช่ือถือ พยายาม กึ า รือ ิเคราะ ์ ถานการณ์ใ ้มาก เพอ่ื 33 การเจรจาต่อรองทเี่ รามี ถานะทีด่ อ้ ย การมองเ น็ ประเด็น �าคญั ที่ถกู ต้องท่ี ุดในการเจรจา ก า่ ทา� ใ ้มีอา� นาจต่อรองที่น้อยก ่า ตอ่ รอง 34 อาจเ ยี เปรียบได้ พยายาม กึ าดูจากตั อยา่ งจรงิ ทีเ่ กิดขึ้น และ ข้อมลู แน ลกึ ในเรอ่ื งทต่ี ้องการเจรจา พยายามพฒั นาฝกึ ฝนใ ้มาก 35 ชี้ใ ม้ องเ น็ ถงึ ค าม �าคญั ของ ่ นดตี ่าง ๆ ทเี่ รามี ค ามไมแ่ นน่ อนของขอ้ มูลประกอบการ เพ่อื ใ เ้ รามอี �านาจการเจรจาตอ่ รองมากขนึ้ เจรจา เชน่ ค ามต้องการของลกู ค้า รือ ผู้มงุ่ งั - ึก ารายละเอยี ดของเรือ่ งทต่ี ้องการเจรจาไ ้ล่ ง นา้ ขอ้ มูลในแง่ต่าง ๆ คเู่ จรจาเป็นคนไมย่ อมคน - ปรกึ ากบั ผทู้ ีม่ ปี ระ บการณ์ รือพาผู้ทมี่ คี าม ช�านาญ ผทู้ ไี่ ด้รบั การยกยอ่ งนบั ถอื ไปร่ มในการเจรจา - ก�า นดแน ทางทีเ่ ป็นไปได้ใ ้คูเ่ จรจาเ นอ ทางออกแล้ จึงตอ่ รองอกี ครั้ง - าขอ้ มลู ท่มี คี ามใกล้เคียงกับค ามเป็นจรงิ มาก ที่ ดุ มาใช้ในการเจรจา โดยแจง้ ใ ้คู่เจรจารบั ทราบ ถานการณจ์ รงิ ชกั ช นใ ้คุยเรือ่ งอ่นื เพ่ือ าโอกา ึก านิ ัยใจคอ น�าเ นอใน ่งิ ทคี่ ่เู จรจานยิ มชมชอบ รอื ค ามช่ ย เ ลอื อืน่ ๆ เพอื่ ใ ้คเู่ จรจาต่อรอง

ล�าดับ ปญั าและอุป รรค แนวทางแก้ไข 269 36 แ ลง่ ขอ้ มลู ประกอบการเจรจา - 37 ปัญ าลัก ณะนิ ัยของตั บุคคลทเ่ี จรจา ต้อง กึ า าข้อมูลในลกั ณะนิ ัยของบุคคลทจี่ ะ ตอ่ รอง เจรจาตอ่ รองเพ่อื เตรียมค ามพร้อมและ างแผนเจรจา 38 ปัญ าขาดขอ้ มลู ทีใ่ ช้ในการเจรจา ตอ้ ง าและ กึ าข้อมลู ที่จะใชป้ ระกอบการเจรจาใ ้ เขา้ ใจ เพือ่ ท่จี ะทราบข้อดอ้ ยและข้อเดน่ �า รับ าง กลยทุ ธใ์ นการเจรจา 39 ปญั าอ�านาจในการตดั นิ ใจของผ้ไู ป ตอ้ งมกี ารประชมุ รอื ปรกึ าผมู้ อี า� นาจในการตดั นิ ใจ เจรจาตอ่ รอง เพื่อก�า นดเกณฑก์ ารยอมรบั และเป้า มายการเจรจา เพอ่ื ามารถ รุป รือปดิ การเจรจาใ ้เร็ ที่ ุด

ิศลปะการขาย270 สรุป การเจรจา หรือ การเจรจาตอ่ รอง (Negotiation) ถือเปน็ ขนั้ ตอนที่สา� คญั ท่ีในหนงั สือวชิ าการ ท่เี กี่ยวกบั การขายส่วนใหญไ่ ม่ไดก้ ล่าวถึงเอาไว้ แตใ่ นความเปน็ จริงแล้วการเจรจาตอ่ รองถือเปน็ อีก กระบวนการหนึ่งท่ีส�าคัญท่มี กั จะเกิดขน้ึ หลงั จากมีการตอบขอ้ โต้แยง้ เรียบรอ้ ยแลว้ และการโต้แย้ง นน้ั ก็เปน็ ทีพ่ อใจของลกู ค้าหรือผมู้ ุ่งหวงั แต่กอ่ นที่จะมกี ารปดิ การขายได้ ส่วนใหญแ่ ล้วกจ็ ะมีการขอ ต่อรองเพ่ือใหฝ้ ่ายตนเองได้รบั ประโยชน์สูงสุด กลา่ วคือ ฝา่ ยลูกค้าหรือผู้มุง่ หวงั เมื่อมีความต้องการ ในสนิ ค้าหรือบรกิ ารนั้นแล้ว แตก่ ็จะแสดงท่าทีในการต่อรองเพอื่ การจา่ ยคา่ สินคา้ หรือบริการนนั้ อยู่ ในอัตราที่ตนเองจ่ายได้หรืออยากจะจ่ายในราคาน้ัน ซ่ึงถือเป็นเร่ืองปกติของผู้ท่ีเป็นผู้ซ้ือที่ย่อมต้อง อยากจ่ายในราคาที่ต่�าที่สุด ในขณะที่ผู้ขายก็จะมีราคาในใจที่สามารถจะลดให้ได้ตามที่ได้ตั้งเอาไว้ ซึ่งในการเจรจาตอ่ รองอาจไมใ่ ช่เรื่องของราคาอยา่ งเดยี ว แตอ่ าจเป็นปัจจยั อื่น ๆ อกี ไม่วา่ จะเป็น เงอ่ื นไขในการช�าระเงิน การบริการทม่ี ากกวา่ ท่ีทางผขู้ ายไดต้ งั้ เอาไว้ หรือการต้องการผลประโยชนใ์ น การลด แลก แจก แถม เพิม่ เตมิ จากทจ่ี ะได้ ดังนัน้ พนกั งานขายจึงตอ้ งเรียนรแู้ ละศกึ ษาในเรือ่ งการ เจรจาตอ่ รองซงึ่ รวมถงึ เทคนคิ ตา่ ง ๆ ตามทีไ่ ด้กล่าวไวใ้ นบทนี้ ประเด็นสา� คญั ทส่ี ดุ ในการเจรจาต่อรองท่ีมีประสิทธิภาพ คือ ในการเจรจาตอ่ รองนัน้ สามารถ สร้างความพึงพอใจให้เกิดข้ึนกับท้ังสองฝ่าย คือ ทั้งฝ่ายผู้ซื้อและฝ่ายผู้ขายได้สมประสงค์ในสิ่งท่ี ตนเองตอ้ งการ นั่นคอื การเจรจาตอ่ รองในการซอ้ื ขายท่ปี ระสบความส�าเร็จในแตล่ ะครงั้ จะกอ่ ให้เกิด วงจรของการแลกเปลี่ยนไดด้ า� เนินไปอยา่ งตอ่ เนื่องที่มผี ลตอ่ ทกุ ฝ่าย รวมทง้ั เศรษฐกิจและสงั คมดว้ ย นอกจากนี้การเจรจาต่อรองท่ีมีประสิทธิภาพน้ันจะก่อให้เกิดมิตรภาพและความสัมพันธ์ที่ยาวนาน ของคู่ค้าทม่ี ีหลกั พืน้ ฐานของหลักธรรม ความยุติธรรม ความซื่อสัตย์ ความถกู ต้อง ไมเ่ อารดั เอา เปรียบกัน ก่อให้เกดิ ภาพลักษณท์ ี่ดีกับผ้ขู ายและองคก์ รในการทา� ธรุ กจิ ที่ดี การเจรจาต่อรองจึงเป็นศาสตร์และศิลป์ท่ีน่าสนใจในการเรียนรู้ให้เกิดทักษะท่ีดีท่ีเกิดจาก ทัศนคตทิ ่ีดที ่ีถกู ตอ้ ง ซ่งึ การเจรจาต่อรองนนั้ มีตง้ั แตร่ ะดบั การเจรจาต่อรองในระดับบุคคล (Inter- personal Negotiation) การเจรจาตอ่ รองในระดบั องค์กร (Interorganization Negotiation) และการ เจรจาตอ่ รองในระดับประเทศ (International Negotiation) ที่ผู้สนใจสามารถฝึกฝนและนา� มาใชใ้ หเ้ กิด ประโยชนแ์ ละเกดิ สมั พนั ธภาพทส่ี ดุ ของคเู่ จรจา โดยทผ่ี ศู้ กึ ษาและพนกั งานขายตอ้ งศกึ ษาการเจรจาตอ่ รองใหล้ ะเอียด โดยเฉพาะข้ันตอนในการเจรจาตอ่ รองท่ีแบ่งเปน็ ขั้นตอนก่อนเจรจาต่อรอง ขั้นตอน การเจรจาตอ่ รอง ขัน้ ตอนการตัดสินใจ และข้นั ตอนหลงั การเจรจาตอ่ รอง เพอ่ื ให้เกดิ ประสทิ ธิภาพ มากทีส่ ดุ ตามที่ต้งั เปา้ หมายเอาไว้ ที่สา� คญั ท่สี ุดสา� หรบั นกั เจรจาต่อรอง คือ การฝกึ ตนเองให้มคี ณุ ลกั ษณะทพี่ งึ ประสงค์ส�าหรับ การเป็นนกั เจรจาตอ่ รองท่ดี ี ซ่งึ ไดแ้ ก่ 1) ตอ้ งเปน็ ผ้ทู ี่มที ัศนคติเชิงบวกในการเจรจา 2) ตอ้ งเป็น นกั วเิ คราะหใ์ นการวางแผนทีด่ ี 3) ต้องสามารถเขา้ สูก่ ารเจรจาได้ด้วยการเนน้ ที่ตัวปญั หา ไมใ่ ชเ่ น้นที่ ตวั บุคคล 4) ม่งุ ให้ไดข้ ้อยุตแิ บบชนะทั้งสองฝา่ ย ซ่ึงทัง้ หมดนค้ี อื คุณลกั ษณะท่สี า� คัญของนักเจรจา ต่อรองท่ีดีท่ีผู้ศึกษาและพนักงานขายสมควรอย่างยิ่งให้ความส�าคัญและฝึกฝนจนกลายเป็นความ ชา� นาญในที่สุดทใ่ี ช้พิจารณาข้อโต้แยง้ และผลประโยชน์ทางธุรกจิ ผูท้ จ่ี ะเขา้ เจรจาต่อรองท่ีได้รับการ คัดเลอื กต้องมที กั ษะ เตรยี มความพรอ้ ม คา� นึงถงึ ประเด็นองคป์ ระกอบตา่ ง ๆ ในการเจรจาตอ่ รอง มขี อ้ ท่ตี อ้ งพึงกระท�า คือ

1. แยกตัวบุคคลออกมาจากปญั หา 271 2. สนใจท่ผี ลประโยชนท์ มี่ งุ่ เข้าเจรจาทไ่ี ม่ใช่ Standing Point 3. สรา้ งทางเลือก Options สา� หรบั Mutual Gain 4. เน้นยา�้ การใช้ Objective Criteria ใชบ้ รรทดั ฐานทีว่ ัดผลได้ การเจรจาต่อรองเป็นศาสตร์และศิลปะท่ีช่วยจัดการปัญหาความขัดแย้ง และให้ผลลัพธ์ที่ สวยงาม อย่างไรก็ตาม การเจรจาและการตอ่ รองควรยืนอย่บู นหลกั การ มคี วามชอบธรรมและ ยดื หยุน่ ได้ ไมม่ เี ล่ห์เหลย่ี ม ไม่ใชอ้ �านาจบาตรใหญ่ เอาเปรยี บคูเ่ จรจาฝ่ายตรงขา้ ม เพราะการท�าให้ อีกฝ่ายน้ันต้องพลาดพลั้งและเหมือนเสียรู้เป็นเหมือนการยุติความสัมพันธ์และสร้างความบาดหมาง ทางธรุ กจิ ซ่ึงเป็นสง่ิ ที่ไมส่ มควรอยา่ งย่งิ เพ่ือใหก้ ารเจรจาตอ่ รองให้เกิดประโยชน์ต่อค่เู จรจาทงั้ สอง ฝา่ ย - บทบาทของคเู่ จรจาตอ่ รอง หมายถงึ ภาพรวมทง้ั หมดของผ้เู ปน็ ตวั แทนในการเจรจา ท้ังสถานะของความเปน็ ผแู้ ทนทเ่ี ปน็ ผูม้ อี า� นาจในการตัดสินใจเอง หรือเป็นผ้รู บั มอบอ�านาจโดยตรง ในการเจรจา เป็นสถานะที่มีบทบาทอย่างยิ่งในการเจรจาต่อรองที่ฝ่ายคู่เจรจามักจะประเมินถึง อ�านาจในการตัดสินใจว่ามีอ�านาจแค่ไหน จ�าเป็นต้องผ่านความเห็นชอบจากใครหรือฝ่ายใดหรือไม่ นอกจากนี้ยังหมายถึงท่าทีในการแสดงออกในการต่อรองว่าเป็นคู่เจรจาต่อรองที่ดีที่สนใจในการ ตกลงท่ปี ระนีประนอม หรือสนใจแต่เพียงประโยชนข์ องตนเพียงฝา่ ยเดียวหรือไม่ เพราะทา่ ทขี อง ผ้ตู อ่ รองมีผลอยา่ งย่ิงตอ่ ผลสัมฤทธ์ิในการเจรจาดว้ ยเช่นกนั - ความสัมพันธ์ของคู่เจรจาต่อรอง เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่า มนุษย์มีแนวโน้มใน การติดตอ่ สื่อสารกบั ผทู้ ่ตี นเองรู้จกั ไดด้ กี วา่ ผ้ทู ีย่ งั ไม่รูจ้ ัก และถ้าในการร้จู กั กันนัน้ เป็นการรู้จักทอี่ ยู่ ภายใตข้ องการมสี ายสัมพันธ์ท่ดี ตี ่อกัน การสอ่ื สารหรือการเจรจาในรูปแบบต่าง ๆ ก็จะมแี นวโนม้ ไปในทิศทางทีด่ ีเช่นกนั การเจรจาตอ่ รองกอ็ ยภู่ ายใตส้ ภาวะนี้เช่นกนั คอื หากคูเ่ จรจาต่อรองมคี วาม สัมพนั ธ์กันในทางที่ดกี อ่ นหนา้ การเจรจา โอกาสท่ีจะได้ขอ้ สรุปในการตกลงกนั ร่วมมือกันกจ็ ะมมี าก ขน้ึ ในทางตรงกนั ขา้ มหากคเู่ จรจาไมร่ จู้ กั กนั การดา� เนนิ การตอ่ รองกจ็ ะเปน็ ไปตามหลกั การทแ่ี ตล่ ะฝา่ ย ได้ต้ังไว้ ขึน้ อยู่กับในขณะทต่ี อ่ รองกันนน้ั คู่เจรจาจะมคี วามรู้สึกอยา่ งไรในการตอ่ รอง อาจเปน็ การ ยินยอมในความรู้สึกในใจ หรือการต่อต้านที่เกิดขึ้นจากความไม่ชอบในภาพรวมของคู่เจรจา แต่ หากว่าคเู่ จรจามีความสัมพนั ธ์กนั รู้จักกนั มาก่อน แตใ่ นความรู้สกึ ท่ไี มพ่ ึงใจ พอใจ เม่ือจ�าเปน็ ตอ้ งมา เจรจากนั โอกาสทจ่ี ะมปี ระเด็นการต่อรองก็จะสูงขน้ึ การยนื ยันในขอบเขตทีต่ นเองต้องการก็จะมี การประนีประนอมที่ยากมากยง่ิ ขึ้น - บรรยากาศในการเจรจาต่อรอง ถือว่ามีส่วนส�าคัญอยู่ไม่น้อย เพราะหากบรรยากาศ ของการตอ่ รองเปน็ ไปดว้ ยดี ถงึ แมจ้ ะเปน็ การเรียกรอ้ ง ขอร้อง ยอมรบั หรอื ปฏเิ สธ แมก้ ระท่งั การโต้ตอบ แตห่ ากคเู่ จรจาพยายามร่วมกันในอันทจี่ ะลดดกี รขี องการต่อรองลงบา้ ง มกี ารพกั บ้าง มีการพูดคุยในเร่ืองอ่ืนเพื่อเป็นการผ่อนคลายให้มีความรู้สึกที่ไม่ได้เจรจากันเฉพาะเรื่องเกี่ยวกับ ผลประโยชนอ์ ยา่ งเดียว ก็จะทา� ใหเ้ กิดบรรยากาศแบบผ่อนคลาย ไม่เครง่ เครียดจนเกินไป กจ็ ะส่งผล ถึงความราบรื่นในการตอ่ รอง ถึงแม้ว่าการเจรจาต่อรองในคร้งั นนั้ ยังไมป่ ระสบความสา� เรจ็ โอกาสใน การเจรจาต่อรองครงั้ หน้าก็น่าทจ่ี ะเกดิ ข้ึนและตอ้ งเป็นไปดว้ ยบรรยากาศที่ดีอยา่ งแน่นอน - กลยุทธ์ในการเจรจาต่อรอง เป็นความสามารถเฉพาะตัวของคู่เจรจาที่มีความเช่ียวชาญ และประสบการณ์ที่มากพอในการเจรจาใหไ้ ดผ้ ลประโยชนต์ ามทต่ี นเองต้องการ หรือความพยายาม ในการทีจ่ ะทา� ให้เง่อื นไขการต่อรองตา่ ง ๆ เป็นไปในทิศทางทเ่ี ออื้ ประโยชน์ใหฝ้ ่ายตนเองมากทส่ี ุด อย่างน้อยก็ให้เข้าใกล้จุดมุ่งหมายที่ตนเองต้องการให้มากเท่าท่ีจะท�าได้ ซ่ึงกลยุทธ์ในการเจรจา ต่อรองนนั้ ตอ้ งอาศยั เทคนิคตา่ ง ๆ ท่ีเปน็ ทง้ั ศาสตรแ์ ละศลิ ปใ์ นการเจรจา เราอาจเคยไดย้ นิ ว่า ผู้ที่

ิศลปะการขาย272 เจรจาต่อรองท่ีมคี วามสามารถสื่อสารกบั คูเ่ จรจาจนประสบความสา� เรจ็ เรยี กว่า “ลิน้ การทตู ” อัน หมายความถึง ความสามารถในการเจรจาจนได้ในส่ิงท่ีตนเองต้องการและท�าให้เกิดบรรยากาศการ ตอ่ รองที่ดี มีความสมานฉนั ท์ การแก้ไขปัญหาความขัดแย้งดูเป็นเร่ืองท่ีไม่อาจหลีกเล่ียงได้ และพบได้ในแทบทุกสาขาวิชาชีพ ปัจจบุ นั ได้มกี ารกา้ วออกจากแนวคิดเดิมที่เคยปฏบิ ตั ิกันมา คือ การขจัดความขดั แยง้ เปลีย่ นเปน็ การ จดั การความขัดแย้งแบบสร้างสรรค์ ถงึ แมจ้ ะมีเทคนิคตา่ ง ๆ ทเ่ี กย่ี วกบั การเจรจาตอ่ รองเปน็ จ�านวน มาก แต่ในความเปน็ จรงิ ไมม่ ีวธิ กี ารใดดีทส่ี ดุ ดงั เปรียบการเจรจาตอ่ รองเสมือนเกมการเลน่ ชกั เยอ่ ท่ีต่างฝ่ายต้องผลัดกันดึงเชือกไปมาโดยหวังให้ตนเป็นฝ่ายที่ได้เปรียบมากท่ีสุด ซ่ึงท้ายที่สุดเมื่อผ่าน การเจรจาตอ่ รองทัง้ สองฝา่ ยตอ้ งมีการวางเชือกของตัวเองทอี่ ยู่ในมอื ลง ซง่ึ เป็นการจบเกมนี้ รปู ที่ 9.12 แสดงการเปรียบการเจรจาตอ่ รองเสมอื นเกมการเล่นชักเย่อ ที่มา : http://www.gr-sozidatel.ru

273 บรรณานกุ รม เกยี รติ ักดิ์ ฒั น กั ดิ.์ (2557). การเจรจาต่อรอง. Executive Journal, 74-79 pp. จักรพง ์ ง ์ นั . (2547). เทคนิคการเจรจาต่อรอง. กรุงเทพฯ : เ ็กซเป ร์เนท็ . ชลทั ประเทื ง าร. (2555). การแกไ้ ขความขดั แยง้ และการเจรจา. รฐั ภา าร. ปที ี่ 20. ฉบบั ท ่ี 20 : 127-141. ชัยเ ฏฐ ์ พร ม รี. (2552).  ุดยอดนักเจรจา. กรงุ เทพฯ : ปญั ญาชน. ณฏั ฐพนั ธ ์ เขจรนันท ์ และฉัตยาพร เ ม ใจ. (2547). การจัดการ. กรงุ เทพฯ : ซีเ ด็ ยเู คช่ัน. ณัฐยา ินตระการผล, แปล. (2554). การบริ ารการขาย. กรงุ เทพฯ : เ ก็ ซเป ร์เน็ท. ท งทิพภา ิริยะพันธ์.ุ (2550). ทัก ะผบู้ ริ าร. พมิ พ์คร้งั ท่ี 2. กรงุ เทพฯ : ด งกมล มัย. ประชุม โพธกิ ุล. (2536). การเจรจาตอ่ รองทีป่ ระ บผล า� เรจ็ . กรุงเทพฯ : ายใจ. พชั รา ตันถิรพัฒน ์ และคณะ. (2560). การเจรจาโนม้ น้าวและการเจรจาต่อรอง. นไลน.์ เขา้ ถงึ ได้ท่ี http://person.ddc.moph.go.th/hrd/images/DATA/080825609.pdf ร ิพร คเู จรญิ ไพ าล. (2549). การกระจายช่องทางการตลาดและลอจิ ตกิ ์. กรงุ เทพฯ : จุ าลงกรณ์ ม า ิทยาลัย. ลลนิ ทิพย ์ มบูรณ์เรื ง ร.ี (2554). ทกั ะการเจรจาต่อรอง. กรุงเทพฯ : เ ก็ ซเป ร์เน็ท. รานนท ์ ตง้ั จกั ร รานนท.์ (2546). ดุ ยอด...วธิ กี ารเจรจาตอ่ รองทปี่ ระ บผล า� เรจ็ . กรงุ เทพฯ : เ ก็ ซเป รเ์ นท็ . ันชัย ฒั น ัพท.์ (2547). การจัดการความขดั แย้งและการ “ขอโท ”. กรงุ เทพฯ : ถาบนั พระปกเกล้า. ชิ ัย ปิตเิ จริญธรรม. (2557). การเจรจาต่อรองทางธรุ กิจและพชิ ิตความ า� เร็จ งู ุด. กรงุ เทพฯ : ปญั ญาชน. มชาย ภคภา น์ ิ ฒั น์. (2545).  กลยทุ ธก์ ารเจรจาตอ่ รอง.  กรุงเทพฯ : มรนิ ทร์พร้นิ ต้ิงแ นด์พับลชิ ชง่ิ . เ า นยี ์ จนั ทรเ์ จรญิ นิ . (2556). ภา ากาย อ่ื ความ มายไดจ้ รงิ รอื .  าร าร พั เดต. ปที ี่ 28. ฉบบั ท ่ี 308. มถิ ุนายน. นันต ์ จนั ทรโ ภากร. (2558). ทางเลอื กในการระงับขอ้ พพิ าท  :  การเจรจา  การไกลเ่ กล่ยี และประนอม     ขอ้ พพิ าทอนญุ าโตตลุ าการ. กรงุ เทพฯ : ม า ิทยาลยั ธรรม า ตร์. โ ภา กจิ ก�าแ ง. (2559). การเจรจาต่อรอง การขจัดขอ้ โต้แย้งและการปิดการขาย. ในเอกสารการสอน ชุดการจัดการการขายและศลิ ปะการขาย. น่ ยท ่ี 11. พมิ พค์ รง้ั ที่ 3. นนทบุรี : ม า ทิ ยาลัย โุ ขทัยธรรมาธิราช. Anthopoulos, L.G., and Xristianopoulou, A. (2012). Negotiation  models  for  managing      projects : a review. Anthopoulos-Xristianopoulou. 46-56 pp. Kumar, R., and Worn, V. (2011). International negotiation in China and India : A comparison      of the emerging business giants. United Kingdom : Palgrave Macmillan. Lewicki, R.J., Barry, B., Saunders, D.M., and Minton, J.W. (1999). Negotiation. 4 th ed. New York : McGraw-Hill. Lewicki, R.J., Saunders, D.M., and Barry, B. (2009). Negotiation : Reading, exercises and case. 6 th ed. New York : McGraw-Hill.

ิศลปะการขาย274 Marcucci, E., Rotaris, L., Paglione, G. (2009). A methodology to evaluate the prospects for      the introduction of a Park & Buy service. European Transport/Transporti Europein. 42, 26-46 pp. Murtoaro, J. et.al. (2005). Negotiations  in  project  sales  and  delivery  process. An application of negotiation analysis. 1-76 pp. Murtoaro, J., and Kujala, J. (2007). Project  negotiation  analysis.  International Journal of Project Management. Vol. 25, 722-733 pp. Peleckis, K. (2016). International  business  negotiation  strategies  based  on  assessment      of  negotiation  powers. 9 th International Scientific Conference “Business and Management 2016”. Roy, J.L., David, M.S., and Bruce Barry. (2009). Negotiation. New York : McGraw-Hill. Zartman, I. (2002). The  Structure  of  Negotiation.  In Kremenyuk, 5 th ed. International Negotiation : Analysis, Approaches, Issues. California, Jossey- Bass.

275 บท ่ที10 การปิดการขาย หวั ข้อประจำ� บท “สญั ญาณการซอื้ คอื ไฟเขยี ว ความหมายของการปิดการขาย เลยี้ วไดเ้ ลย!” ความส�าคัญของการปิดการขาย หลักการในการปิดการขาย - โอภาส กจิ กา� แหง - สญั ญาณในการซ้ือของลูกคา้ ความยากของการปิดการขาย ปัจจยั ที่ท�าใหก้ ารปดิ การขายไมป่ ระสบความสา� เรจ็ แนวทางการปดิ การขาย การปฏิบตั ิการปดิ การขาย ปัจจัยที่ทา� ให้การปิดการขายประสบความสา� เรจ็ เทคนคิ การปดิ การขาย สรุป

ิศลปะการขาย276 10 การปดิ การขาย บทท่ีความ มายของการปิดการขาย การปดิ การขาย (Closing Sales) มายถงึ ธิ กี าร อ่ื ารทเ่ี ปน็ เ มอื นบท รปุ ดุ ทา้ ยเพอ่ื ใ ล้ กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ตอบตกลง ลงั จากทผ่ี ่านกระบ นการในการน�าเ นอขายต่าง ๆ มาแล้ ถอื ่าเป็นภารกิจ �าคัญทีจ่ ะเป็นตั ช้ี ดั ่า การขายในครง้ั น้ันประ บค าม า� เร็จ รือไม่ เพราะในบางครั้งข้นั ตอนตา่ ง ๆ ในการน�าเ นอการขายดูเ มือนจะ ราบรน่ื ทงั้ การชักจงู ใจด้ ยเทคนคิ การนา� เ นอต่าง ๆ การขจัดขอ้ โตแ้ ยง้ การเจรจาตอ่ รอง แต่พอมาถงึ บท รปุ ุดทา้ ย คอื การปิดการขาย อาจมกี ารเปลีย่ นแปลงการตดั นิ ใจในข้ัน ุดท้ายได้ (โอภา กิจก�าแ ง. 2559 : 40) ความ �าคัญของการปดิ การขาย การปิดการขายถือได้ ่าเป็นกระบ นการในการขายที่ �าคัญมากท่ี ุด1 เพราะ มายค าม ่า การขายครั้งนั้น ประ บค าม า� เร็จ รือไม่ าก า� เร็จก็จะมผี ลโดยตรงกบั ยอดขาย รายรับ และเป้า มายในการขายท่ี งู ข้นึ จึง ถือได้ ่าเป็นกระบ นการ รือขั้นตอนท่ี �าคัญที่ ุดและยากที่ ุด เพราะไม่ ่าในข้ันตอนท่ีผ่านมาจะมีค าม มบูรณ์ อยา่ งไร แตถ่ ้าไม่ ามารถมกี ารตกลงซอ้ื ขายกนั ได้ ภา าการขายเรยี ก า่ “ปดิ ไมล่ ง” ก็ถอื ่าการขายในครง้ั นัน้ ไม่ ประ บค าม า� เร็จ ดังน้ัน กล ิธี รอื เทคนคิ ต่าง ๆ ในการปิดการขายจงึ มีค าม า� คัญอยา่ งยงิ่ า� รับพนักงานขาย และผู้ กี าได้ กึ าถงึ เทคนคิ และ ธิ กี ารตา่ ง ๆ ทม่ี ปี ระ ทิ ธภิ าพในการปดิ การขาย โดยเฉพาะอยา่ งยงิ่ การ กึ าถงึ ช่ งเ ลาทเี่ มาะ มในการปดิ การขาย โดยจะพิจารณาจากการมอง า “ ญั ญาณในการซ้ือ” (Buying Signals) ของลูกค้า รือผูม้ ุ่ง งั เพราะ ากไมม่ กี าร ง่ ญั ญาณในการซ้ือของลูกคา้ รือผมู้ ่งุ ังแล้ การปิดการขายอาจ ลม้ เ ล ได้ง่าย พนกั งานขายจึงค รพยายามทจ่ี ะเปิดใจ (Open Mind) เพราะบางครงั้ อาจต้องเตรยี มรับมอื กบั การ เจรจาต่อรอง (Negotiation) ด้ ย ดงั รูปที่ 10.1 และจากตา� รา ลายเลม่ ได้กลา่ า่ การปิดการขายนั้น ามารถปิด ไดท้ กุ ช่ งเ ลาในการนา� เ นอขาย ก็มี ่ นจรงิ อยู่ แต่ประเด็น า� คัญ คอื ินค้า รือผลติ ภณั ฑท์ ่ีน�าเ นอนนั้ คอื อะไร เพราะลัก ณะที่แตกต่างกันของ ินค้า ย่อม มายถึงรายละเอียดที่แตกต่างกัน ค ามยากในการอธิบายใ ้ลูกค้า รอื ผู้มุ่ง งั เข้าใจก็ยอ่ มแตกตา่ งกันด้ ย ท�าใ ก้ ารใช้เทคนคิ และกลยุทธต์ า่ ง ๆ ตอ้ งใชอ้ ย่างเ มาะ ม มิฉะนั้นแล้ การปดิ การขายบอ่ ย ๆ อาจจะท�าใ ก้ ารขายในครัง้ นน้ั ดไู มด่ ี เ มือนเปน็ การเรง่ เร้าและเร่งรัดใ ้ลูกคา้ รือผ้มู งุ่ งั รบี ตัด ินใจเร็ จนเกนิ ไป จนอาจทา� ใ เ้ กิดค ามไมพ่ อใจได้ (โอภา กจิ ก�าแ ง. 2559 : 40) 1 ถือเป็นรูปแบบการขายทม่ี ีค ามเปน็ แบบฉบบั (Typical Sale) ซงึ่ ใน ภา การณแ์ ข่งขันท่ีท ีค ามรนุ แรงมากในปจั จุบนั การมเี ครื่องมอื ทม่ี ี ประ ทิ ธภิ าพจะช่ ยใ ก้ ารด�าเนินการปดิ การขายประ บค าม า� เรจ็ (Rajan, S. 2015 : 1) ากมขี อ้ บกพร่องใด ๆ ทเ่ี ป็นอุป รรคและทา� ใ ก้ ารปิด การขายไมป่ ระ บค าม �าเรจ็ ทางผดู้ แู ลพนกั งานขายและบริ ัทต้องยนื่ มือเข้าใ ้ค ามช่ ยเ ลือพนักงานขายใ ้ ามารถฝา่ ิกฤตได้ (Dubinsky, A.J. 1999 : 12)

277 คน้ า ัญญาณซื้อของลูกคา้ ปิดการขาย มีใจทเี่ ปดิ ออกพร้อมรับ เจรจาตอ่ รอง รปู ที่ 10.1 แสดงความสา� คัญของการปดิ การขาย ดังน้ัน ในการปิดการขายเพื่อท�าใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง วังตอบตกลงในการตัด ินใจซื้ออาจไม่ได้เกิดขึ้นเองโดย อตั โนมตั ิ (มบี ้างบางคร้ังที่ลูกคา้ รือผมู้ ุง่ วงั ตอบตกลงเองในระ ว่างกระบวนการขาย) ซง่ึ ่วนใ ญ่จะเกดิ จากการ ท่ีพนักงานขายเป็นผู้ ื่อ ารเพ่ือปิดการขาย โดยท่ีลูกค้า รือผู้มุ่ง วังอาจจะอยู่ใน ภาพที่พร้อมตัด ินใจ รือ ไมก่ ต็ าม ซง่ึ การตัด นิ ใจซ้ือจะขน้ึ อยูก่ ับระดบั ความต้องการ รอื ความ นใจในครัง้ นน้ั ๆ ที่ ามารถอธบิ ายเป็น แผนภาพได้ ดังน้ี (เ าวภา มีถาวรกลุ . 2546 : 367) ระดบั ความ นใจ ปิดการขาย การตัด นิ ใจซื้อ การปดิ การขาย รปู ที่ 10.2 แสดงการปดิ การขายทปี่ ระสบความส�าเร็จ จากรปู ท่ี 10.2 แ ดงใ ้เ ็นถงึ ความ �าเร็จของพนักงานขายในการปิดการขาย เนื่องจากลกู คา้ รือผูม้ ุ่ง วัง มคี วาม นใจ มคี วามต้องการ รอื มีความจ�าเป็นใน นิ คา้ นั้น และด้วยความ ามารถในการ ่อื ารของพนกั งานขาย ท�าใ ้ระดับความต้องการในการตัด ินใจซ้ือเพ่ิมมากขึ้นจนเ นือการตัด ินใจซื้อ ด้วยลูกค้า รือผู้มุ่ง วังอาจมี ัญญาณการซ้อื (Buying Signals) ท่คี ่อนข้างชดั เจน ทา� ใ เ้ กิดการตัด ินใจซื้อได้

278 ระดบั ค าม นใจ ิศลปะการขาย ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังมีค าม นใจมาก ลกู คา้ และผ้มู ุ่ง งั แตพ่ นกั งานขายละเลยการปิดการขาย นใจน้อย ปดิ การ ขายไมไ่ ด้ การตัด ินใจซื้อ ปดิ การขายไมไ่ ด้ การปิดการขาย รปู ที่ 10.3 แสดงการปิดการขายทีไ่ ม่ประสบความสา� เร็จ จากรูปที่ 10.3 แ ดงใ ้เ น็ ถงึ การท่พี นกั งานขายไม่ ามารถปดิ การขายได้ เน่ืองมาจากระดับค าม นใจ ค ามต้องการ รือค ามจา� เปน็ ยังไม่ งู พอจนถึงระดบั การตัด ินใจได้ อาจเปน็ าเ ตุมาจากเรอ่ื งของเ ตุผลในการ ซอ้ื ทยี่ งั ไมช่ ดั เจน รอื ปญั าทคี่ าใจในเรอื่ งของ นิ คา้ ยงั ไมช่ ดั เจน พนกั งานขายจงึ ตอ้ งจบั งั เกตลกั ณะดงั กลา่ ใ ไ้ ด้ า่ การทีล่ ูกคา้ รอื ผูม้ งุ่ งั ยงั ไม่ตดั นิ ใจซื้อน้ันมาจาก าเ ตุอะไร ากเปน็ ปัญ าเรอ่ื งเกย่ี กับคุณภาพ คณุ มบัติ พนักงานขายก็จ�าเป็นต้องชี้แจงรายละเอียดด้ ยการ าธิต รืออธิบายเพิ่มเติมใ ้ละเอียดมากก ่าเดิม ร มถึง การตอบปญั าตา่ ง ๆ ใ ช้ ดั เจน ซงึ่ บางครงั้ พนกั งานขายอาจ นใจมงุ่ การนา� เ นอจนเกนิ ไปโดยไมท่ นั ได้ งั เกตระดบั ค าม นใจของลูกค้า รอื ผ้มู ุ่ง งั ท่ีมีมากขน้ึ จนกลายเป็น ญั ญาณการซ้อื ทา� ใ ้ละเลยการปดิ การขายในครง้ั นัน้ ไป และเม่ือเ ลาผ่านไป อาจท�าใ ้ระดับค าม นใจของลูกค้า รือผู้มุ่ง ังลดลงจนไม่ ามารถปิดการขายได้อีก เรียก ่า พลาดโอกา ที่ดีในการปิดการขายไป ดังน้ัน พนักงานขายท่ีจะประ บค าม �าเร็จในการปิดการขาย ต้องอา ัยเ ลาในการเรียนรู้และ ่ัง มประ บการณ์ในการปิดการขายใ ้มากข้ึนจนกลายเป็นทัก ะค ามช�านาญ โดยการ ังเกต ญั ญาณการซอ้ื จากลกู คา้ รือผ้มู ุ่ง ังตลอดเ ลาในขณะท่อี ยใู่ นกระบ นการขาย ลกั การในการปิดการขาย ิง่ า� คญั ในการปดิ การขาย คอื พนักงานขายต้องตระ นกั และ ร้างผลกระทบใจ2 ใ ก้ บั ลกู คา้ รือผมู้ งุ่ งั โดยคา� นงึ ถึง ่ิงต่าง ๆ ดงั นี้ (โอภา กิจกา� แ ง. 2559 : 40-41) 1. การยดึ ความพึงพอใจ งู ุดใ ้กับลกู คา้ ผซู้ อื้ ไม่ใช่ตอบ นองค ามพึงพอใจใ ก้ บั ตนเอง คือ ขายใ ไ้ ดเ้ ขา้ ไ ้ ไม่ใช่ ิ ยั ของพนกั งานขายมืออาชพี ที่ดี ดงั นนั้ ค ามพึงพอใจในทีน่ ีม้ ิได้ มายถึงเร่ืองของคณุ ภาพอย่างเดยี แต่ มายถงึ เรอ่ื งของค ามพึงพอใจท่ลี ูกค้า รอื ผมู้ งุ่ งั ไดเ้ น็ า่ พนกั งานขายมีค ามพยายามอย่างยง่ิ ท่จี ะตอบ นอง ค ามพึงพอใจใ เ้ กิดข้นึ งู ุด ไมใ่ ชค่ ามพยายามทจี่ ะทา� ยอด ท�าเปา้ เท่านนั้ การ ังเกตถงึ “ค ามพร้อม” ทีจ่ ะซอ้ื เปน็ อยา่ งดี ไม่ใชก่ ารยดั เยียดใ ้ลูกค้า รอื ผมู้ ุ่ง ังซอื้ เพราะมี ลาย คร้ังที่ ิทยากร อนต่อ ๆ กันมา ่า พนักงานขายท่ีดีต้อง ามารถปิดการขายใ ้ได้ทุกคร้ัง ไม่ ่าลูกค้า รือ ผู้มงุ่ งั จะมคี ามพร้อม รือไมก่ ็ตาม นัน่ คือ ค ามเข้าใจผดิ อยา่ งร้ายแรง เพราะอาจมีเ มือนกันทพี่ นักงานขาย พยายามแตจ่ ะปิดการขาย โดยทยี่ งั ขาดการใ ข้ อ้ มลู ที่ �าคญั กบั ลกู ค้า รอื ผูม้ ุ่ง ัง แล้ ลกู คา้ รือผมู้ งุ่ งั ตดั นิ ใจ 2 ได้แก่ การเน้นยา้� ถงึ คุณประโยชน์ของ นิ คา้ การกลา่ ถึงชอ่ื ของบริ ัท รอื ชื่อของ ินคา้ บ่อย ๆ

ซื้อจากความพยายามในการปิดการขายน้ัน แต่ภาย ลงั ลูกคา้ รอื ผ้มู งุ่ วังรู้ ึกวา่ ง่ิ ท่ไี ดร้ บั ไม่ใช่ ่งิ ทต่ี นเองตอ้ งการ 279 รอื ยังมีอะไรทบี่ กพรอ่ งอยู่มาก ท�าใ ้เกิดคา� ถามคาใจวา่ “ทา� ไมคนขายถึงไมบ่ อกเรา รือเราซื้อเร็วเกนิ ไปจรงิ ๆ” ทา� ใ ล้ กู ค้า รือผมู้ งุ่ วงั อาจเกดิ ความไมพ่ อใจอย่างรนุ แรง ง่ ผลใ ค้ วาม มั พันธใ์ นการขายขาด ายไป ถือวา่ ประ บความ า� เร็จแบบ “ขอไปท”ี ไม่ใชม่ อื อาชีพอยา่ งแท้จริง ซึ่ง ลายทา่ นอาจมกี ารถกเถียงว่า การปิดการขาย ตอ้ งทา� ใ เ้ ร็ว ใ ้บ่อยเขา้ ไว้ เพราะจะได้มีโอกา มากข้ึน ซึง่ ไม่จริงเลย เพราะการขายคร้ังนัน้ อาจขายได้ แตไ่ มม่ ี อะไรการนั ตีถงึ ความประทบั ใจทจ่ี ะกลับมาใ ม่ ไม่มจี ุดอะไรท่ีผซู้ ื้อจะนึกถึงผขู้ าย ยกเว้น การยัดเยียดขายใ ้เท่านั้น ง่ ผลใ ้ “ยอดขายเพ่ิมขนึ้ แต่ยอดลูกค้าลดลง” 2. ช่วงเวลาในการปดิ การขาย ตอ้ งเป็นชว่ งเวลาท่มี คี วามเ มาะ ม คือ ช่วงทล่ี ูกคา้ รอื ผมู้ ุ่ง วังได้ แ ดงออกถึงความ นใจ ความปรารถนา เรียกว่า “ ญั ญาณในการซ้ือ” และเมอ่ื ไดร้ ับการกระต้นุ ที่เ มาะ มก็ ามารถตัด ินใจซ้ือได้ในทนั ที พนกั งานขายจึงต้องทา� น้าทใ่ี นการเปน็ ท่ปี รึก าท่ีดวี า่ ่งิ ไ นจะเ มาะ มกับลูกค้า รือผู้มุ่ง วังมากที่ ุด เพราะเ ตุอะไร ซ่ึงในการชักจูงใจเพ่ือน�ามา ู่การขายนั้นต้องเน้นไปท่ีความต้องการของ ลกู ค้า รือผู้มงุ่ วงั ไม่ใช่ชักจูงไปดว้ ยความคดิ ความรู้ ึกของตนเอง เชน่ พนกั งานขายทช่ี อบพดู วา่ “ผมวา่ รุ่นนด้ี ีนะครบั ว่ นใ ญล่ ูกค้าซอ้ื กันท้ังนั้นเลย” “เครอ่ื งน้นี ่าจะดกี วา่ เพราะราคาถกู กว่ากนั เยอะเลย ผมอยากใ พ้ ีเ่ ซฟเงินเยอะ ๆ” “รุ่นนไ้ี มค่ ่อยมใี ครมี ผมว่าการทเ่ี รามอี ะไรท่ใี ครไม่มี เจง๋ ดีนะครบั ” “พ่ีชอบ ขี าวเ รอ กด็ นี ะ แตจ่ ะด�างา่ ยไป น่อยนะ ีแดงน่าจะดกี วา่ นูว่าดูดกี ว่าต้งั เยอะ” “ทา� ไมพไี่ มซ่ อื้ เปน็ แพ็คละ่ คะ คุม้ ค่ากวา่ กันตง้ั เยอะ จะได้ไม่ต้องมาบ่อย ๆ” 3. การทดลองการปดิ การขาย ามารถทา� ไดใ้ นกรณที พี่ นกั งานขายไม่ ามารถตดั นิ ใจไดว้ า่ ถงึ เวลาทเ่ี มาะ ม รือยัง จึงทดลอง ย่ังเชิงดูด้วยการถามค�าถามเพื่อตรวจ อบระดับความพึงพอใจและถือเป็นการปิดการขายไป ในตวั เชน่ “คุณพ่ีต้องการ ีขาว รอื นี ้�าเงนิ ดีคะ่ ” “ท่าน ะดวกมารบั เอง รอื ใ ้ทางเราไป ่งท่ีบา้ นดคี รบั ” “ใ ่ไดพ้ อดีนะครับ ทนี่ ีเ่ รามีแบบท่มี ขี ลบิ นี า้� ตาลกับไมม่ ี ไมท่ ราบว่าชอบแบบไ นครับ” นอกจากน้พี นกั งานขายทด่ี ตี อ้ งไม่ ื่อ ารทีท่ �าใ ้เกดิ การปฏเิ ธ รอื ความรู้ กึ ที่ไมด่ ี เช่น “ นไู มเ่ ข้าใจว่าท�าไมพี่ถึงไมซ่ อ้ื ตวั นี้ นวู า่ ...” “ใคร ๆ เคา้ ก็ทราบดที ัง้ นั้นแ ละว่า นขู ายถูกอยแู่ ล้ว” “ตกลงคุณยังจะซ้ืออย่ไู ม” “พีค่ ดิ ดูแลว้ กัน แลว้ คอ่ ยบอกผม” 4. การแ ดงออกดว้ ยความรู้ กึ ที่ดี มายถึง ลงั จากความพยายามที่จะปดิ การขายแลว้ ไมว่ า่ ผลจะออกมา อย่างไรกต็ าม เช่น ลกู คา้ รอื ผู้มุ่ง วงั ปฏเิ ธการซือ้ รอื เล่อื นการตัด ินใจซื้อออกไปก่อนดว้ ยการกลา่ วข้อความ ในลกั ณะท่ีวา่ “ตอนน้ยี งั ไมจ่ า� เป็น” พนกั งานขายตอ้ งรกั าความรู้ ึกทด่ี ี ไมแ่ ดงถงึ ความผดิ วังทม่ี ากจนเกนิ ไป รือแ ดงอารมณ์ใ ้เ น็ วา่ ไมพ่ อใจ เพราะ ทิ ธิ์ในการตัด ินใจเป็นของผู้ซ้ือ ไม่ใชผ่ ขู้ าย พนกั งานขายตอ้ งพยายามที่ จะปิดการขายใ ด้ ีท่ี ดุ เกิดประ ทิ ธภิ าพมากที่ ดุ ว่ นผลจะเปน็ อยา่ งไรก็ตอ้ งยอมรบั ได้ และที่ า� คญั ต้องท�าใ ้ ผู้ซอ้ื เกิดความรู้ ึกทด่ี ี ท่ปี ระทับใจ และตดั ินใจทจ่ี ะกลบั มาตดิ ตอ่ กนั อีกเพอื่ การขายในคร้งั ต่อไป

ิศลปะการขาย280 ญั ญาณในการซอื้ ของลูกคา้ (Buying Signal of Customer) พนกั งานขาย ามารถ งั เกตจากประเด็นในการ ่ือ ารของลูกคา้ รอื ผูม้ งุ่ งั ไดจ้ าก ่งิ ตา่ ง ๆ ดังน้ี 1. ลูกคา้ รือผู้มงุ่ วงั จะถามยา้� ถึงคุณ มบัติ รือคณุ ภาพของ นิ ค้าอีกครงั้ นึง่ ด้ ยท่าทีที่ นใจมากขนึ้ เ มือนเป็นการขอยนื ยนั ในข้อเทจ็ จรงิ ที่จะไดร้ ับจาก ินคา้ นัน้ เชน่ “นอ้ งแน่ใจนะ ่าเตารดี ไอน้�าน่ไี มม่ ีปัญ าเร่ือง ไฟชอ็ ตแน่นะ คือ ทกุ อยา่ งโอเค มดแล้ ขอชั ร์ ๆ เรื่องค ามปลอดภยั เท่านัน้ เอง” 2. ลูกคา้ รอื ผมู้ ุ่ง วังมีความ นใจใน นิ คา้ จนถงึ ขั้นมกี ารเจรจาตอ่ รองเร่ืองต่าง ๆ เชน่ การตอ่ รองเร่อื ง ราคาทพ่ี อเปน็ ไปได้ รือเงอ่ื นไขการชา� ระเงิน อาจเป็นเรอ่ื งการช�าระแบบผ่อน อัตราดอกเบ้ยี และระยะเ ลาในการ ช�าระเงนิ เช่น “เอาอย่างนี้ พีก่ ็ นใจนะ กา� ไล งน้ีโบราณจรงิ พ่ไี มเ่ ถยี งเลย แต่ขอตอ่ รองนดิ นง่ึ นดิ เดีย จรงิ ๆ เอาเป็น ่า องแ น ี่ พี่ไมต่ ่อ แต่ขอเป็น นู ย์เปอร์เซ็นต์ 6 เดอื นนะ ทา� แบบกันเอง ไม่เกย่ี กับบตั รเครดิตนะ ตกลงมยั้ ” 3. ลกู คา้ รอื ผมู้ ุ่ง วงั จะ อบถามเก่ยี วกับวิธกี ารดูแลรัก า การบรกิ าร ลงั การขาย และการซ่อมแซม ร ม ถงึ อะไ ล่ตา่ ง ๆ ากมีการแตก กั เ ยี าย ซึง่ การถามลัก ณะนี้เปน็ การถามท่ีอยบู่ นพืน้ ฐานของค าม นใจในการ ซือ้ ไปใช้แล้ แต่ขอรายละเอียดเพม่ิ เตมิ เพอ่ื ค าม บายใจในกรณที ่เี กดิ การเ ือ่ ม รอื เ ีย าย เช่น “ถา้ พ่ีเลือก แชนเดอเรียของนอ้ ง องโคมใ ญข่ นึ้ ไป มบี ริการ ลงั การขายอะไรใ ้บ้าง เพราะโคมใ ญ่มาก คนทบี่ ้านพี่คงไมม่ ี ปัญญาในการท�าค าม ะอาด รือเปลยี่ น ลอดไฟได้ เพราะผู้ ญงิ ทงั้ บ้านเลย คอื ถา้ มอี ะไรพ่ีเรยี กฝา่ ยชา่ งบริ ัท น้องได้มัย้ และอกี อยา่ งถา้ ัก องปี ามปแี ล้ ตั คริ ตัล มองนี่ มีบริการทา� ค าม ะอาดไดม้ ้ยั ...พี่ า่ นา่ จะมนี ะ โคมละเปน็ แ นขนาดน”้ี 4. ลูกคา้ รอื ผมู้ ุ่ง วงั จะ อบถามถึงเร่อื งการ ง่ มอบ ทง้ั ในเรอื่ ง ิธกี าร ง่ ค่าใชจ้ า่ ยในการ ่ง ค ามรบั ผดิ ชอบ และ นั เ ลาท่ี ง่ ซ่งึ ถ้ามีการถามลัก ณะน้ี พนักงานขายตอ้ งมีขอ้ มูลทช่ี ัดเจนและ ามารถตอบ นองค ามตอ้ งการ ของลูกค้า รือผู้มุ่ง ังได้ โอกา ในการปิดการขายก็จะมีโอกา ท่ีจะประ บค าม �าเร็จอย่างแน่นอน เช่น “ ยนะ่ ย โตะ๊ ไม้ ักชนิ้ เดีย ใ ญข่ นาดน้ี อยากได้มานานละ ราคาก็ มตั จริง ๆ ราคาน้ตี ้องร มขน ง่ ด้ ยนะ แตป่ ญั าคอื ทีท่ ีอ่ ยากจะ างคอื เทอเร ชัน้ อง น้องพอจะช่ ยไดไ้ ม เพราะดแู ล้ ตอ้ งใช้คนเยอะในการยกแน่นอน ถา้ ไดน้ ะ พโี่ อเคเลย ออ้ แล้ กถ็ า้ เปน็ ไปได้ พข่ี อภายในเดอื นนน้ี ะ เพราะตน้ เดอื น นา้ พม่ี ปี ารต์ กี้ บั เพอื่ นจะไดใ้ ชเ้ ลย” 5. ลกู ค้า รอื ผมู้ งุ่ วงั ขอรายละเอยี ดตา่ ง ๆ โดยแ ดงท่าที นใจ แตอ่ าจมีเง่อื นไขในการขอคา� ปรกึ า เน่อื งจากเป็นในรปู บริ ัท รือผ้ตู ัด นิ ใจไมไ่ ดม้ าด้ ย ซ่งึ พนักงานขายเมื่อพิจารณาแล้ เ ็น า่ โอกา ในการขายมี ูง มาก เพยี งแต่อาจตอ้ งใชร้ ะยะเ ลาในการตดั ินใจจริง ๆ จงึ ตอ้ งเต็มใจในการใ ้ข้อมลู อยา่ งเต็มทีพ่ รอ้ มทัง้ ขอโอกา ในการตดิ ตอ่ กลบั ไปเพอื่ ถามค ามคบื นา้ ในการตดั นิ ใจด้ ย เชน่ “เ ยี ดาย แฟนผมเคา้ ไมไ่ ดม้ าด้ ย แตก่ พ็ อจะรู้ า่ เคา้ ก�าลงั าพลอยเนอื้ อ่อน ีนี้อยู่ อะไรนะ แทนซาไนทใ์ ชม่ ะ มี ่ ง ยมาก เมด็ ใ ญด่ ีจัง ถา้ เคา้ เ น็ คงกรดี๊ แน่ ยิง่ เปน็ แ นด้ ยแล้ คงชอบมาก เอาง้ี น้องช่ ยถา่ ยรูปและเขียนรายละเอยี ดเรอื่ งนา้� นกั พลอย เพชร ทองใ ผ้ ม นอ่ ยนะ และจะรบี ไปบอกเคา้ เอาราคาทลี่ ดแล้ ด้ ยนะ เนย่ี ถา้ เ น็ ง ัยรีบมาแนเ่ ลย งั ่าคงยังอยู่นะ” 6. ลกู ค้า รือผมู้ งุ่ วังบางรายอาจขอน�า ินค้าทใ่ี ท้ ดลองไปลองใช้ก่อน เป็นการทด อบ ถา้ ดีเป็นทีพ่ อใจก็ จะกลบั มาซื้อใ มใ่ นจ�าน นท่มี ากก า่ เดมิ รอื ช้ินใ ญ่ข้ึน เชน่ “คอื ตอนน้ีพีเ่ ปิดบริ ทั ใ มต่ อ้ งซอ้ื ของ ลายอย่าง เลย โดยเฉพาะเรอ่ื งเคร่อื งท�าค าม ะอาดท้ัง ลายต้องซอ้ื เยอะเลย พี่ก็ไม่ค่อยร้เู ร่ือง ่าอนั ไ นดียังไง บริ ทั ของ น้องมบี รกิ าร าธิตนอก ถานท่ีไ ม คือ ไปทที่ �างานพี่เลย ใ ค้ นท่ีเค้าตอ้ งใช้ลองจรงิ ๆ เลย ท้ังแบบเครื่องเลก็ และ เคร่อื งใ ญ่ ถ้าดีนะ พ่ีออเดอรท์ นั ทีเลย แต่ต้องขอทดลองกอ่ นเทา่ น้ันเอง โอเคไ ม” 7. ลูกคา้ รือผมู้ ุ่ง วงั เร่ิม ับ นในการตัด ินใจว่าจะเลอื กอนั ไ นดี ซ่งึ ในกรณีนถ้ี ือ ่าเป็น ญั ญาณในการซอื้ ทค่ี อ่ นขา้ งชดั เจนมาก ทพี่ นกั งานขายตอ้ งพยายาม งั เกตใ ด้ ถี งึ นา้� นกั ของการเลอื กซอื้ รอื ตดั นิ ใจ และในกรณที ี่ ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ดมู กี า� ลงั ในการซอื้ อาจปดิ การขายแบบเ มาร ม (The Assumption) แตถ่ า้ เลอื กไดเ้ พยี ง นงึ่ ใน อง ก็ค รใ ้ขอ้ มลู ท่ีถกู ตอ้ งและเ มาะ มท่ี ุดกบั ลูกค้า รอื ผมู้ งุ่ ังในการตัด ินใจทด่ี ีที่ ดุ เชน่ “ทา� ไงดอี ่ะ ชอบ

ทงั้ องใบเลย ใบนกี้ ็จระเข้ทง้ั ตั กเ็ กด๋ ี แต่ใบน้กี ด็ ูลงตั มาก เปน็ เนอ้ื ั อัดลายผ ม นังพเ่ี ข้ ...เฮอ้ ับ น เอาไงดี 281 อยากได้ มด แตต่ ังค์ไมพ่ อ น้อง ่าไงด?ี ” 8. ลกู คา้ รอื ผ้มู งุ่ วงั อบถามถงึ เรือ่ งผู้ซ้อื ในอดีตทเ่ี คยซื้อไป า่ มีปฏิกริ ิยาตอบกลับอยา่ งไรบ้าง รอื เปน็ ประ บการณ์ของลูกค้า รือผู้มุ่ง ังเองท่ีเคยได้ยินมาและรู้ ึกพอใจ อยากท่ีจะได้รับบริการอย่างนั้นบ้าง เช่น “ถา้ พ่ซี ือ้ บ้าน ลงั นจ้ี รงิ ๆ พย่ี งั จะไดบ้ รกิ ารแบบคุณพยอมบา้ นตรง ั มุม รือเปลา่ เค้าเปน็ เพ่อื นพี่ เค้าชมโครงการ นม้ี าก า่ บรกิ ารดี ุด ๆ แถมแ ลกลาญไป มด โดยเฉพาะเรอ่ื งการจัด นน้�าฟรีที่ นา้ บ้านเคา้ พช่ี อบมาก อยากได้ แบบเคา้ บ้าง นอ้ ง า่ ไง ลองคยุ กบั ผูจ้ ัดการดู น่อย ิ” 9. ลกู ค้า รือผมู้ ุ่ง วังมกี ารเปรียบเทียบกับค่แู ขง่ ขันในลัก ณะท่ไี ม่ค่อยพอใจในประเดน็ ต่าง ๆ จงึ มา อบ ถามในเร่ืองท่ตี อ้ งการใ ้มกี ารตอบ นอง า่ จะได้ รือไม่ ซึง่ โอกา ปิดการขายมี ูงมาก เพียงแตเ่ งอ่ื นไขต่าง ๆ ตอ้ ง ามารถตอบ นองค ามต้องการของลกู ค้า รือผมู้ ุ่ง ังได้ โดยอยู่บนพื้นฐานของการบริการทเี่ ป็นเลิ โดยไม่โจมตี คแู่ ขง่ ขนั อยา่ งเดด็ ขาด เชน่ “แพงก า่ กไ็ ม่ า่ แตข่ อตรงเ ลาและตรงแบบเ อ้ื ทใ่ี ไ้ ปไดม้ ยั้ ! แคน่ นั้ จรงิ ๆ คอื เจา้ นายพ่ี ไม่ชอบช่างตดั ท่เี อาแต่ใจตั เอง ไม่ทา� ตามแบบและคิดเองเออเอง ่าต้องเปน็ แบบนั้น แบบน.้ี .. เจา้ นายพี่เปน็ ผ้ชู าย พเิ ที่ตอ้ งการค ามแตกต่าง ดงั นน้ั ขอแค่ตรงแบบท่ี ่ัง อย่ามั่ คดิ เอง และตรงเ ลา ทา� ไดม้ ั้ย ถ้าได้นะ ยา เลย นายพี่ตดั ท้งั ปีท้ังชาติ” 10. ลูกคา้ รอื ผ้มู ุ่ง วังเกดิ ะดดุ ตา ะดดุ ใจในความแตกตา่ งของ นิ คา้ รือบริการน้ัน แม้ไม่มีค ามตอ้ งการ มาก่อน แต่ถือ ่าเปน็ นิ คา้ ะดุดซ้ือ (Impulse Goods) ทีน่ า่ นใจ ดังนนั้ โอกา ท่พี นกั งานขายจะปิดการขายใ ้ ประ บค าม �าเร็จก็มีโอกา ูงพอ มค ร เพียงแต่ต้องเน้นจุดท่ีเป็นค ามต้องการนั้น ่าเป็นลัก ณะของเ ตุผล รืออารมณ์ เชน่ “ า มอี ย่างนดี้ ้ ย รือ ไมเ่ คยได้ยินมาก่อน า่ ใ เ้ ล่นฟรกี ่อน องเดือน แถมเทรนเนอร์ ่ นตั ฟรี กช่ั โมง ล้อเล่นป่า แล้ ถ้าพาช นเพื่อนมาลองเล่นกอ่ นล่ะ พามาได้ก่คี น ถ้าไดเ้ ยอะนะ บายเลย นอ้ งอาจจะได้ ลูกค้าประจ�ายา เลยนะ” ในการตดิ ต่อระ า่ งบุคคลน้นั จะเ น็ ได้ ่า ไม่ไดต้ ิดต่อกนั ด้ ยภา าพดู แตเ่ พียงอย่างเดีย แตม่ นุ ย์เรายงั ามารถตดิ ตอ่ ือ่ ารกันด้ ย อ่ื อนื่ ๆ เพือ่ แ ดงค ามรู้ ึกต่าง ๆ ตอ่ กัน การ ื่อ ารทางภา าเปน็ การแ ดงออกถงึ การพดู และอากัปกริ ยิ าของบุคคลไม่ า่ จะเช้ือชาตใิ ด ถอื เปน็ กุญแจท่ี า� คัญดา่ นแรกในการโตต้ อบ (Hollensen, S. 2014 : 251) า่ นใจใน ง่ิ ทพ่ี นักงานขายน�าเ นอ อนั เป็นช่ งทพ่ี นักงานขาย ามารถปดิ การขายไดเ้ พราะเป็น ช่ งที่ลูกคา้ รอื ผมู้ ่งุ งั มีค ามพรอ้ มที่ ดุ ในการตัด ินใจซื้อ การเรียนรูเ้ กยี่ กับภา าจึงมี ่ น า� คัญโดย ามารถ แบ่งได้เป็น 2 ่ น ลัก ๆ คอื จั นภา า และอ จั นภา า ตัวอยา่ งวจั นภา า (Verbal Language) รอื ภา าพดู (Speech Language) ท่ีแ ดงออกถึง ัญญาณใน การซ้อื เช่น “ก็นา่ นใจนะ แตแ่ พงไปนิดนึง” “ถา้ พ่ซี อื้ ลายชิ้น น้องจะแถมอะไรบา้ ง” “คณุ ก็น�าเ นอดนี ะ ลายอย่างเลยท่ไี ม่เคยไดย้ นิ มาก่อน” “แลว้ การรบั ประกันนะ่ มรี ายละเอยี ดยังไง” “ผมวา่ ผมชอบ ีเขยี วมากกว่า นี ้นี ะ” “รนุ่ น้กี ็ดี แตใ่ ญไ่ ป น่อย เล็กกวา่ นม้ี ีไ มครับ” “ไม่น่าเช่อื ว่าจะมีเครือ่ งไฟฟา้ ท่อี เนกประ งค์ได้ขนาดน้ี”

ิศลปะการขาย282 “ถา้ ดฉิ นั ไม่ นใจทั้ง มด คุณจะแยกขายได้ รอื เปลา่ คะ” “คณุ คดิ ่าจะ ่งของใ ผ้ มทันเ ลาไ ม” “ตั น้นี า่ รกั จงั อยากไปอยดู่ ้ ยกนั ไ มลูก” “ถ้าคุณตอบได้ ่าคณุ จะใ ้ ทิ ธิพเิ อะไรไดบ้ า้ ง คณุ อาจไดอ้ อเดอร์ นั นเ้ี ลย” “ถา้ ผมใช้บัตรเครดิต อยา่ งชารจ์ ามเปอรเ์ ซน็ ตน์ ะ” ฯลฯ ตวั อย่างอวัจนภาษา (Non-verbal Language) รอื ภา ารา่ งกาย (Body Languages รอื Silent Language) ท่แี ดงออกถงึ ญั ญาณในการซอื้ ดังรปู ท่ี 10.4 เช่น - การแ ดงการเ น็ ด้ ยการพยกั น้าตอบรบั - การแ ดงออกท่ปี รากฏผา่ นทางนัยนต์ า3 - การมรี อยย้มิ ท่แี ดงถงึ การยอมรับในการนา� เ นอ - การ ยบิ นิ ค้าทีน่ า� เ นอมาพิจารณาด้ ยทา่ ทที ี่ นใจและระมดั ระ งั - การแ ดงออกถงึ อารมณ์ทผ่ี ่อนคลายมากก า่ เดิม - การเตรยี มบางอย่างทเี่ มอื นจะซือ้ เช่น เช็กเงนิ ดท่ตี ดิ ตั มา ฯลฯ นอกจากในรูปที่ 10.4 ยงั อาจมีอ จั นภา าอื่น ๆ ที่มกี ารร บร มไ ใ้ นลัก ณะตา่ ง ๆ ดงั รูปท่ี 10.5 รปู ท่ี 10.4 แ ดงอ จั นภา า (Body Language) ท่ีเป็น รูปที่ 10.5 แ ดงอ จั นภา า (Body Language) ตา่ ง ๆ รปู ธรรม ทมี่ า : https://www.shutterstock.com ท่มี า : https://www.slideshare.net ความยากของการปดิ การขาย ในตอนตน้ ของบทนี้ ผเู้ ขยี นไดก้ ลา่ ถงึ ปจั จยั ทที่ า� ใ ก้ ารขายไมป่ ระ บค าม า� เรจ็ มาถงึ ใน ่ นทา้ ยบทนผี้ เู้ ขยี น เ ็น ่าเน่ืองจาก นัง ือด้านการขายท่ีมีเป็นจ�าน นมากท่ีใ ้ทั นะ ่ากระบ นการปิดการขาย เป็นขั้นตอน ที่ยากท่ี ุดในการขาย ซ่งึ มี ่ นจริงอยู่บ้างแตไ่ มท่ ั้ง มด เนือ่ งจากในขอ้ เทจ็ จริงแล้ ถา้ มีการนา� เ นอขายท่ีดมี ี ประ ิทธิภาพ พนกั งานขายมีค าม ามารถในการขจดั ขอ้ โตแ้ ย้งได้ในบรรยากา ทด่ี ี มกี ารเจรจาต่อรองท่ี มเ ตุ มผล โดยคิดถึง ลกั การในการ มประโยชน์ของทกุ ฝา่ ย ก็นา่ ที่จะทา� ใ ข้ ้ันตอนในการปิดการขายไม่ยากนัก ร มถึง ถา้ พนกั งานขายทมี่ ที กั ะ ค ามชา� นาญในเทคนคิ ตา่ ง ๆ ในการขาย กย็ งิ่ จะเพม่ิ โอกา ในการปดิ การขายเพม่ิ ขนึ้ ไดอ้ กี แต่ก็มีพนกั งานขายจา� น นไม่นอ้ ยทีม่ ีทัก ะ และค ามช�านาญยังไมเ่ ช่ยี ชาญในการปิดการขาย อาจจะเนอ่ื งด้ ย ประ บการณ์และปัจจยั อน่ื ๆ ทา� ใ ้มผี ลตอ่ ค าม ามารถในการปดิ การขาย ซงึ่ ามารถจ�าแนกได้ ดงั นี้ 3 ค�ากลา่ ่า พนกั งานขายค ร งั เกตด้ ยการ “ฟัง” จากนัยนต์ า และ ูทงั้ องข้าง เพอื่ พนกั งานขายจะไดท้ ราบภา ากายของลูกคา้ รือผ้มู ่งุ งั ที่ แ ดงออกผ่านค ามรู้ กึ ต่าง ๆ เชน่ ับ น (Confuse) ถกู รบก น (Disturb) ปีติยนิ ดี (Elate) เอาใจใ ่ (Involve) างเฉย (Detach) ฯลฯ (Richardson, L. 2003 : 22)

1. “ทศั นคตเิ ป็นลบ” (Negative Attitude) มายถึง ในจติ ใต้ า� นกึ ของพนกั งานขายท่ี ง่ั มกนั มาเป็นเ ลา 283 ช้านาน ไดเ้ กิดเป็นจินตภาพฝังแนน่ า่ “ในท่ี ดุ ลกู ค้า รือผมู้ ่งุ งั ่ นใ ญก่ จ็ ะไมซ่ ้ือ” คือ เป็นเพียงแคก่ ารถามไป เร่อื ย ๆ แตไ่ ม่ นใจจรงิ ซ่งึ ในชี ิตจริงต้องมลี ัก ณะของลูกคา้ รอื ผู้มุ่ง ังแบบนี้แน่นอน และอาจมจี �าน นมากก า่ คนทตี่ ัด ินใจซอื้ ซึง่ พนักงานขายเองต้องท�าค ามเข้าใจ า่ นี่คือ “ธรรมชาตขิ องผู้ซื้อ” ที่จะมกี ระบ นการตดั นิ ใจ ทีม่ ีพืน้ ฐานและค ามจ�าเป็น ค ามต้องการทไ่ี มเ่ มือนกนั ทา� ใ ป้ ฏกิ ิริยาตอบกลับในการน�าเ นอขายไม่เ มือนกนั แตก่ ต็ อ้ งเขา้ ใจ า่ ตนเอง รอื พนกั งานขาย คอื ง่ิ า� คญั ท่ี ดุ ในการทา� ใ เ้ กดิ การตดั นิ ใจซอ้ื นิ คา้ จงึ ตอ้ งมที ั นคติ ทีเ่ ปน็ บ ก ใ เ้ กียรตติ นเอง และที่ า� คญั คือ การนกึ ถงึ “ค าม �าเรจ็ (Win)” ที่เคยขายได้ใ ้มากก า่ คร้ังที่ไมป่ ระ บ ค าม า� เร็จ (Loss) ซ่ึงเป็นเ มอื นผลลัพธ์ของ งจรการขาย (Sale Cycle Outcome) โดยในบางครั้งพนักงานขาย อาจเจอกบั การไมต่ ัด ินใจ (No Decision) ของลกู ค้า รอื ผู้มุง่ ัง ดงั รูปที่ 10.6 เพอื่ ท�าใ ก้ ารขายมีประ ทิ ธิภาพ มากขึ้น มคี ามระมดั ระ งั และมี ตมิ ากขน้ึ ในทุกข้ันตอน จน ท�าใ ้ทุกอย่างราบรื่นและเป็นโอกา อันดีที่ ามารถปิดการขาย ได้อย่าง ยงาม ภายใตอ้ ากัปกิริยาท่ี ุภาพ อัธยา ยั ไมตรที ีเ่ ปน็ เลิ การบรกิ ารท่ีครบ พรอ้ มในการ ร้างค ามประทับใจใ ้เกิด การซอ้ื ซา�้ อกี เ ลา่ นจ้ี งึ เปน็ ทั นคตทิ พ่ี นกั งานขาย มค ร รา้ งขน้ึ ในใจ โดยไมใ่ ้ภาพลบ ๆ เกดิ ขน้ึ อย่างเดด็ ขาด เพราะจะมผี ลโดยตรง ตอ่ ประ ิทธภิ าพในการขายอย่างแนน่ อน 2. “การนา� เสนอทไี่ มม่ ปี ระสทิ ธภิ าพเทา่ ทค่ี วร” (Inefficiency Presentation) มีผลตอ่ การปิดการขายเป็นอยา่ งมาก เพราะ ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังอาจยังไม่เข้าใจในคุณ มบัติ รือ ่ิงท่ี รูปท่ี 10.6 แสดงผลลพั ธข์ องวงจรการขาย “Sale Cycle เปน็ ประโยชนใ์ นการแกป้ ญั าของ นิ คา้ อาจเกดิ จากค ามรบี รอ้ น Outcome” ในการน�าเ นอ เพราะเ ลาของลูกค้า รือผู้มุ่ง ังมีน้อย ดังนั้น ในการเ นอขายอย่างมีประ ิทธิภาพค รต้องมี การนัด มายเรื่องเ ลาใ ้ชัดเจน (ในกรณีท่ีพนักงานขายต้องไปพบกับลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง) แต่ถ้า ากเกิดกรณี ฉกุ เฉิน คอื เมื่อไดร้ บั การเข้าพบแล้ แต่ได้รบั แจง้ ่าลูกค้า รือผู้มงุ่ งั มกี จิ ธุระทเี่ รง่ ด่ น เชน่ จากเ ลาท่ีมี นึง่ ช่ั โมงคร่งึ ลดลงเ ลือเพยี งแค่ ่ี ิบ า้ นาที ในกรณนี ี้พนักงานขายตอ้ งทา� ค ามเขา้ ใจ า่ นีค่ ือปัจจัยภายนอกที่ไม่ ามารถค บคุมได้ จึงตอ้ งพิจารณา ่าเ ลาท่ีเ ลอื ในการนา� เ นอนั้นเพยี งพอ รอื ไม่ ถา้ ไม่ ก็ไม่ค รนา� เ นอด้ ย ค ามรีบเร่ง อาจท�าใ ้ าระ �าคัญถูกละเลย รือมองข้ามไปได้ โดยเฉพาะอยู่ใน ภา ะที่รีบเร่งที่ลูกค้า รือ ผูม้ งุ่ ังไมม่ คี ามพร้อม ่งผลใ ้โอกา ในการปดิ การขายนัน้ ค่อนขา้ งเปน็ ไปไดย้ าก จึงต้องแ ดงค ามเข้าใจใน เ ตุผลของลูกค้า รือผู้มุ่ง ังและขอโอกา ในการเข้าไปน�าเ นอใ ม่ในคร้ังต่อไป น่าจะเป็น ่ิงที่ดีและ มค ร กระทา� เปน็ การ ร้างค ามประทบั ใจใ ก้ บั ลูกค้า รือผมู้ งุ่ งั ด้ ย 3. “ทกั ษะท่ยี งั ไมเ่ ชีย่ วชาญในการปดิ การขาย” (Non-expert Skills) ก็เปน็ ประเด็น �าคญั อกี ประเด็น นง่ึ ในการทา� ใ ป้ ดิ การขายเปน็ ไปไดย้ าก เนอื่ งจากลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั แตล่ ะคนมลี กั ณะทไ่ี มเ่ มอื นกนั ดงั นนั้ พนกั งานขาย ตอ้ งมกี ารเรียนรู้อยู่ตลอดเ ลา า่ ลกั ณะของผซู้ อ้ื แบบใดค รใชก้ ารปิดการขายแบบใด แตใ่ นบางครั้งท่พี นักงาน ขายคิด า่ ลกั ณะแบบนก้ี ค็ รจะใชเ้ ทคนคิ การปิดการขายแบบนี้ แต่ปรากฏ า่ ไม่ า� เรจ็ ก็เป็นไปได้ เพราะค าม แตกตา่ งของแต่ละคนทบี่ างครัง้ ไม่ ามารถ ยั่งรูไ้ ด้ด้ ยการพจิ ารณาจากลกั ณะภายนอกได้เพยี งอย่างเดยี จึงเปน็ ขอ้ รุปได้ ่า ย่งิ พนกั งานขายมที กั ะในการปดิ การขายมากเพยี งใด ก็ย่อมเป็นประโยชนใ์ นการ รา้ งโอกา ในการ ปดิ การขายไดม้ ากขนึ้ และเปน็ โอกา ในการเรยี นรู้ ง่ิ ใ ม่ ๆ ไดต้ ลอดเ ลา พนกั งานขายจงึ ตอ้ งไมท่ อ้ ถอยกบั การทบ่ี าง ครัง้ ไม่ ามารถปิดการขายได้ ขอเพยี งเรียนร้แู ละนา� มาประยุกตใ์ ช้กบั การขายใ ้เ มาะ มมากขน้ึ เรือ่ ย ๆ ก็จะเป็น ผ้ทู มี่ ีค ามเชยี่ ชาญในการปดิ การขายไดด้ ีมากขึน้

ิศลปะการขาย284 4. “สบั สนกบั ชว่ งเวลาในการปดิ การขาย” (Time Confusion) มายถงึ พนกั งานขายบางคนทยี่ ังไม่ชินกับ การ งั เกต ่าโ กา ไ นค รปิดการขายไดแ้ ล้ เลยท�าใ ก้ ารนา� เ น การขายยังดา� เนินต่ ไป ซึ่ง าจทา� ใ เ้ กิดการ ลงั เลในการตดั ินใจซ้ื ในเ ลาต่ มา พนกั งานขายจงึ ต้ งเข้าใจคา� ่า “การปิดการขาย” รื กี นัย น่งึ คื “การ เปดิ โ กา ใ ้ลูกคา้ รื ผมู้ ่งุ งั ซื้ ” เช่น เมื่ ลูกค้า รื ผมู้ งุ่ ังพูด า่ “เ ื้ ตั นี้มรี ยด�า ๆ นะ่ น้ งมตี ั ใ มไ่ ม” นน่ั แปล า่ ลกู คา้ รื ผมู้ งุ่ งั จะซ้ื แล้ พนกั งานขายไมต่ ้ งนา� เ น ข้ ดขี ง นิ คา้ นน้ั กี ต่ ไป ยกเ น้ การนา� เ น นิ ค้าเพ่ิมเตมิ รื มีโปรโมช่นั ยา่ ง ื่นทล่ี ูกคา้ รื ผมู้ ุ่ง งั ยงั ไมท่ ราบ 5. “นา� เสนอทุกจดุ ขายก่อนการปดิ การขาย” (Hasty All Points) มายถึง การท่พี นกั งานขายได้นา� เ น นิ ค้า า่ มขี ้ ดี รื จดุ เด่นต่าง ๆ ร มถึง ิทธิประโยชน์ตา่ ง ๆ ทัง้ มดไปก่ นแบบร ดเดีย โดยทีล่ ูกค้า รื ผมู้ ุ่ง งั ยังไมค่ ่ ย นใจใน ินคา้ นั้น ทา� ใ ้ในต น ุดท้ายพนกั งานขายไม่ ามารถปิดการขายได้ เพราะไม่มีจดุ ที่ ามารถจะ จูงใจลกู คา้ รื ผู้มงุ่ งั ใ ้ตดั ินใจซื้ ได้ กี เรยี ก ่า “ มดประเดน็ ” ในการนา� เ น ดังนัน้ พนักงานขาย มค ร ย่างยิ่งท่ีจะต้ งเรียบเรียงล�าดับในการน�าเ น ินค้า รื บริการนั้นใ ้ดี มีค ามน่า นใจในแต่ละจุด และต้ ง ยดุ ฟัง ในกรณที ลี่ กู ค้า รื ผมู้ งุ่ ังมขี ้ ง ยั รื ค�าถามต่าง ๆ ซงึ่ ต้ งรีบ ธบิ ายใ ช้ ดั เจน ซงึ่ าจเปน็ ประเด็นในข้ ทเ่ี รียก ่า “ข้ โตแ้ ยง้ ” ตา่ ง ๆ ในการขาย ซึง่ เปน็ เรื่ งปกติ ิ ัยในการซ้ื นิ ค้า พนักงานขายจงึ ต้ ง พร้ มต บค�าถาม และร้จู ัก �าร ง “จุดขาย” รื “ข้ เ น พิเ ” ตา่ ง ๆ เ าไ เ้ พ่ื ปดิ การขายในต น ดุ ท้ายไ ้บา้ ง เช่น “และ นู ยากเรียน า่ นา ิกาคริ ตลั เรื นนี้ มีข้ จา� กัดคื การใช้น�้ายาทา� ค าม ะ าดเฉพาะ เพ่ื เคลื บลกู คริ ตลั ใ ม้ ัน า ไม่มคี ราบนา�้ มันเจื ปน ซ่งึ าซ้ื ยากมากในเมื งไทย เพราะเพ่ิงผลติ เปน็ พเิ ด้ ย ทีม ิจัยข ง ิตาลีเม่ื ไม่นานมานี้ ซง่ึ ต นน้มี ี มนาคณุ ใ ้กบั ผ้ซู ้ื นา ิกาคริ ตลั เรื น รนู ี้ เพยี ง 10 ข ดเทา่ นน้ั ค่ะ ซึ่งต นนที้ ี่ าขานเี้ ลื ยเู่ พียง งข ดเท่านั้นค่ะ เฉพาะนา�้ ยานข่ี ดละเป็นพันเลยนะคะ มดแล้ ก็แยเ่ ลยคะ่ ต้ ง ไป าเ ง ซ่ึง นูไม่รู้ ่าจะ ่ังเข้ามา กี เมื่ ไรค่ะ พเิ จริง ๆ ค่ะ...” “นา�้ ยาแพงขนาดนนั้ เลยเ ร ” “แพงจริง ๆ คะ่ ท่ี �าคัญไม่รู้จะมา กี ทเี มื่ ไร ต่ ไปคณุ ลกู คา้ าจต้ งไป าเ ง ซ่ึงแพงและ ายากคะ่ รบั ไปเลยดีก า่ นะคะ” 6. “พนักงานขายไม่สามารถควบคุมการสนทนาได”้ (Uncontrollable Conversation) เน่ื งจากลูกคา้ รื ผมู้ งุ่ งั มคี ามต้ งการท่ี ลาก ลายจนเกนิ ไป ทา� ใ พ้ นกั งานขายต้ งรบั ภาระในการต บข้ ซกั ถาม ข้ โตแ้ ยง้ ทม่ี ากมาย โดยที่ าจไม่ตรงกับค ามต้ งการที่แทจ้ รงิ ข งลูกคา้ รื ผู้มุ่ง ังได้ ในกรณีนพ้ี นักงานขายทีม่ ที กั ะ ในการขายท่ดี ีต้ งพยายามในการ “จา� กัดค ามต้ งการ” ข งลกู คา้ รื ผมู้ ุ่ง ังใ ้ไดม้ ากท่ี ดุ เพ่ื น�าพาใ ้มา บรรจบกับ ิ่งที่ ามารถต บโจทย์ค ามต้ งการที่แท้จริงข งลูกค้า รื ผู้มุ่ง ังได้ เช่น เม่ื ลูกค้า รื ผู้มุ่ง ัง เขา้ มาทโ่ี ช ์รมู รถยนต์ กระบ นการที่ �าคัญน กเ นื จากการต้ นรบั ด้ ย ัธยา ยั ไมตรีท่ีดีแล้ ข้ันต่ ไป คื การตร จ บค าม นใจเปน็ พเิ า่ ลกู ค้า รื ผมู้ ่งุ ัง นใจ ะไรบา้ ง โดยการตง้ั ค�าถาม ่า “ไม่ทราบ า่ ทา่ นตง้ั ใจดูร่นุ ไ นเป็นพิเ รอื เปล่าครบั ” “อ๋อ กย็ งั ไมแ่ น่ใจนะ เพราะน่า นใจ ลายร่นุ เลย” “ครบั ผม ขออนญุ าตเรยี นถามท่าน า่ ทา่ น นใจใชเ้ อง รอื จะซอ้ื ใ ท้ า่ นใดครบั ” “ก็ า่ จะดใู ล้ กู า นะ เอาใ ข้ บั ไปเรยี น บาย ๆ แตไ่ มต่ อ้ งใ ญม่ าก าทจ่ี อดรถยากเนอะ” “ครบั ทา่ น ถา้ อยา่ งน้ันรถของเราทน่ี ่าจะเ มาะกบั คณุ นอ้ งผู้ ญงิ ทั้งการใช้งานและรูปลกั ณ์ท่ี ย ง่า มี องรุ่นครบั ผม เรียนเชิญท่านทางนเ้ี ลยครบั ”

ปจั จัยท่ที �าใ ้การปดิ การขายไม่ประ บความ �าเร็จ 285 1. พนักงานขายกลัว4 การปฏิเ ธ กลั การปิดการขาย รอื ค ามกัง ลทาง งั คม (Social Anxiety) เมอ่ื ต้อง ตดิ ตอ่ เผชิญ น้ากบั ลูกคา้ รือผู้ม่งุ ัง (Belschak, F. et.al. 2006 : 403) ด้ ยเ ตุผลที่ ่ายังไมช่ า� นาญมากพอที่ จะทราบ า่ ถงึ เ ลาทค่ี รปดิ การขาย รอื ยงั อกี เ ตผุ ล นงึ่ กค็ อื การทพ่ี นกั งานขายกลั ค ามลม้ เ ล ในการปดิ การขาย จงึ ไมก่ ลา้ ทจี่ ะ อ่ื ารใ ล้ กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ตดั นิ ใจในที่ ดุ ค ามเปน็ ไปไดข้ น้ึ อยกู่ บั จติ ใจของพนกั งานขายบางคนจะบอก ค ามคดิ ภายในของตน า่ ง่าย รอื ยากท่จี ะปิดการขายใ ้ได้ (Prevett, E. 1954 : 89) รอื จะรอใ ้ลกู คา้ ตอบ ตกลงซอ้ื ด้ ยตนเอง ถอื ่าผิด ลักการขายอย่มู าก เนื่องจากเปน็ การยากท่ผี ้ซู ้อื จะเปน็ ผทู้ ท่ี า� การตัด ินใจเอง และ เอย่ ปากขอซอ้ื เอง 2. การนา� เ นอการขายยังขาดความ มบูรณ์ มายถึง ลกู ค้า รอื ผู้ม่งุ ังยังรู้ ึกไม่เขา้ ถงึ ไม่เขา้ ใจในบาง ประเด็น และพนักงานขายยงั ไม่ ามารถตอบขอ้ ง ยั แคลงใจน้นั ได้ รอื อาจเป็นการนา� เ นอท่ีนา่ เบ่อื ใช้เ ลามาก ขาดค ามเร้าใจ ทา� ใ บ้ รรยากา ของค ามต้ังใจ นใจลดนอ้ ยลงไป งิ่ เ ล่านกี้ ถ็ ือ า่ ทา� ใ ้การปดิ การขายไป ู่ ค ามลม้ เ ล ได้ 3. การปิดการขายท่ีอยู่บนพืน้ ฐานของการ ื่อ ารแบบทางเดียว กลา่ คอื พนักงานขายจะเป็นฝ่ายพูด รือ น�าเ นออยู่ฝ่ายเดยี ไม่เปดิ โอกา ใ ฝ้ า่ ยผู้มงุ่ ังได้ซักถาม อาจเปน็ ค ามเข้าใจผิดคิดไปเอง า่ การนา� เ นอถึง ข้อดีทั้ง มดของ นิ คา้ จะทา� ใ ผ้ ู้มุง่ งั คลอ้ ยตามข้อมลู เ ล่านั้น และตัด นิ ใจซื้อในที่ ดุ โดยท่พี นักงานขายลมื ที่ จะ ังเกต า่ อารมณ์และค ามรู้ กึ ของลูกคา้ รอื ผู้มงุ่ งั เป็นอยา่ งไร และจะไม่รเู้ ลย ่าลกู คา้ รอื ผ้มู งุ่ ังยงั มีขอ้ ขอ้ งใจอะไรบา้ งที่ยังไม่ได้รับช้แี จงใ เ้ กิดค ามกระจา่ งมากท่ี ุด ท่ี �าคัญคือ การพลาดโอกา ท่ีจะ ังเกต ัญญาณ การซ้อื ของลกู คา้ รอื ผูม้ ุง่ ัง ่าถึงเ ลาทเ่ี มาะ ม รือยัง 4. การขาดประ บการณท์ ดี่ ใี นการปดิ การขาย รอื ไมเ่ คยเรยี นรกู้ ล ธิ กี ารปดิ การขายทมี่ ปี ระ ทิ ธภิ าพมากอ่ น ทา� ใ ้กระบ นการขายดา� เนินมาเร่ือย ๆ แต่อาจ าที่ นิ้ ุดไมเ่ จอ และในบางรายอาจไม่เข้าใจ า่ การปิดการขาย คืออะไร ่งผลใ เ้ ป็นการขายแบบพธิ กี รรม คอื ทา� นา้ ท่ใี นการขาย แต่จะ า� เรจ็ รือไม่ กข็ นึ้ อยู่กบั ตั ของลูกค้า รือผมู้ ุ่ง ังเปน็ า� คัญ 5. การเปิดการขายไม่นา่ ประทับใจ ไม่ ่าจะเปน็ บคุ ลกิ ภาพที่ไม่น่าเชอื่ ถอื อัธยา ยั ทข่ี าดค ามอ่อนน้อมถ่อม ตน การ อื่ ารขาด ัมมาคาร ะ การมคี ามเช่อื มน่ั ในตนเองมากเกนิ ไป รอื มีการบรกิ ารทไี่ ม่ ร้างค ามประทบั ใจ แมแ้ ตน่ อ้ ย ก็เป็น าเ ตุ ลกั อีกประการ นึง่ ทเ่ี ป็นอุป รรค �าคัญในการปดิ การขาย 6. การตอบข้อโตแ้ ย้งตา่ ง ๆ ไมเ่ ปน็ ที่น่าพอใจ ไดแ้ ก่ การตอบค�าถามไม่ได้ ตอบไม่ตรงประเด็น การเบ่ยี ง ประเดน็ และมไี มน่ อ้ ยทบ่ี างครงั้ ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ไมถ่ ามตอ่ ไมใ่ ช่ า่ เขา้ ใจ แตอ่ าจเปน็ เพราะไมต่ อ้ งการทจ่ี ะ อื่ าร ต่อ การไมร่ ัก าเ ลาท่มี ีคา่ ซงึ่ มผี ลต่อการตัด นิ ใจทจี่ ะไม่ซอื้ นิ คา้ รอื ผลิตภัณฑ์ในท่ี ดุ 7. ลกู ค้า รือผูม้ งุ่ วงั ไมพ่ อใจในการเจรจาต่อรองในเงอื่ นไขต่าง ๆ ทม่ี กี ารตอ่ รองกัน อาจเป็นการเจรจา ต่อรองทมี่ เี งือ่ นไขบางอย่างทีพ่ นักงานขายไม่ ามารถยนิ ยอมได้ จงึ ยังไมพ่ อใจใน งิ่ ท่ีมกี ารต่อรองซื้อขายกนั ท�าใ ้ การปิดการขายยงั เปน็ ไปไมไ่ ด้ 4 ค ามกลั (Fear) ถอื เป็นปจั จัยรบก นทางจติ ทิ ยาทพ่ี นักงานขายใ ม่ และไมม่ ีประ บการณ์ โดยมกั จะไดร้ ับการบอกกล่า ต่อ ๆ กนั ถงึ ค ามยาก ถา้ แลกกับการขอค�า ง่ั ซอ้ื (Order) (Monciref, W.C. and Marshall, G.W. 2005 : 15) พนกั งานขายตอ้ งเผชิญในระ ่างการปิดการขายซ่งึ อาจ มีระดบั มาก รือนอ้ ยแตกต่างไปในแต่ละ ถานการณ์ โดยพนักงานขายตอ้ ง าทาง ลีกเล่ียงและฝกึ การน�าเทคนคิ ตา่ ง ๆ ทเ่ี ก่ยี กับการปดิ การขายท่มี ี อยู่ ลาก ลายมาใช้ เพอื่ ลดการผ่อนคลายและ รา้ งค ามน่าไ ้ างใจ (Trustworthy) ไมใ่ ล้ กู คา้ รอื ผู้มงุ่ งั เกิดค าม าดระแ ง กรณกี ารขายที่ เปน็ การขายกลุ่ม (Group Selling) จะไดร้ บั ผลกระทบคอ่ นข้างมาก า� รับพนกั งานขายทย่ี งั ขาดประ บการณ์ (Roth, C.B. and Alexander, R. 2002 : 5) ภาพเปรยี บเทียบค ามกลั จะเ มือนกับเตา่ ที่ซอ่ นตั อย่ภู ายใน ดังรูปท่ี 10.7

ิศลปะการขาย286 รปู ท่ี 10.7 แ ดงปัจจัยทีพ่ บบ่อย ๆ ทีเ่ ป็นเ ตุใ ้การขายไมป่ ระ บความ า� เรจ็ ทมี่ า : https://www.slideshare.net แนวทางการปิดการขาย 1. เตรยี มความพรอ้ มกอ่ นเริ่มการขาย ทบท น ัญญาณค ามพึงพอใจทไี่ ด้รับอกี ครัง้ ่า เปน็ พฤตกิ รรมท่ีแท้ จรงิ ของลกู ค้า รอื ผ้มู ่งุ งั รอื ไม่ ลกู ค้า รือผมู้ ่งุ ังได้รับการตอบข้อโตแ้ ย้งอยา่ งครบถ้ นแล้ รอื ไม่ จากน้นั จงึ ประเมนิ ถานการณ์อกี คร้งั า่ อะไรน่าจะเปน็ ปัจจยั ทที่ า� ใ ล้ กู ค้า รอื ผู้มุง่ ังไมซ่ อื้ และอะไรเปน็ ปัจจยั ทา� ใ ล้ ูกค้า รือผ้มู ุ่ง งั ตัด นิ ใจซอื้ ลกู คา้ รอื ผู้มงุ่ ังแต่ละรายอาจมีปัจจยั ท่ี ่งผลตอ่ การตัด ินใจซอื้ แตกตา่ งกนั รือลกู ค้า รอื ผมู้ ุง่ งั แต่ละรายมอง าคณุ มบตั ใิ น ินค้าทต่ี นกา� ลงั นใจซ้ือแตกตา่ งกัน พนกั งานขายตอ้ งมีค ามละเอยี ด ออ่ นในการ เิ คราะ ป์ จั จัย รอื คุณ มบตั ดิ งั กล่า 2. ใชห้ ลักการเจรจาตอ่ รองกับลกู คา้ หรอื ผมู้ งุ่ หวัง ในกรณที ี่ลูกค้า รอื ผ้มู ่งุ งั ใ ค้ ามเ ็นในทางลบเกยี่ กับ คุณลัก ณะ รือคณุ มบัตขิ อง ินค้า พนกั งานขายต้อง ยบิ ยกประเดน็ ดังกล่า ขน้ึ มาพิจารณา า่ ินค้าของบริ ัท เปน็ จรงิ ตามทีล่ กู คา้ รอื ผู้ม่งุ ังเข้าใจ รอื ไม่ ถา้ เป็นจริงพนักงานขายกต็ อ้ งใช้ ลกั การเจรจาต่อรองแบบชนะทง้ั องฝา่ ย (Win-Win Strategy) เชน่ ในกรณที ลี่ กู คา้ ใ ค้ ามเ น็ า่ ราคา นิ คา้ ของบริ ทั งู ก า่ ราคา นิ คา้ ของคแู่ ขง่ ขนั ท่ั ไป พนกั งานขายยอมรับตามค ามเ ็นของลูกค้า “จรงิ อยคู่ รับท่ี นิ คา้ ของบริ ัทมีราคา ูงก ่ายี่ ้ออน่ื ในตลาด ก็ เพราะ ั ดุท่ีเรานา� มาใชม้ ีค ามแข็งแรงคงทนก ่าครบั ” จากนัน้ พนกั งานขายได้มอบข้อเ นอพิเ า่ “ �า รบั ท่าน ทีต่ ดั นิ ใจซอื้ ภายใน ิ้นเดอื นน้ี ทางบริ ทั มี ่ นลดพเิ ใ ้ 15% ครบั ” จะเ ็นได้ ่า ค�าพูดของพนักงานขายใน กรณีน้ีเป็นการเจรจาต่อรองที่ ร้างประโยชน์กันท้ัง องฝ่าย และยังเป็นการขจัดปัญ าที่ท�าใ ้ลูกค้าไม่ซ้ือ แต่ พนกั งานขายจะตอ้ ง เิ คราะ ์แล้ ่า ปัจจยั ดงั กล่า เป็นปัจจยั ท่ีมผี ลมากที่ ดุ ตอ่ การตัด ินใจไมซ่ อื้ จงึ จะใช้ ลกั การเจรจาต่อรองในประเดน็ ดังกล่า กบั ลกู ค้า รือผูม้ ่งุ ัง 3. เพ่ิมข้อมูลผูกมัดกับลูกค้าหรือผู้มุ่งหวัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีการขาย ินค้าใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง องคก์ รธรุ กิจ เชน่ ธุรกจิ ทตี่ อ้ งการจดั ซอ้ื ระบบข้อมลู รือระบบการเชอ่ื มโยงเครือข่ายข้อมลู ภายในบริ ัท การ ตดั ินใจซ้ือจะใชร้ ะยะเ ลาคอ่ นข้างนาน มีบคุ คลเข้ามามี ่ นร่ มในการตดั นิ ใจซอื้ ลายฝ่าย ดงั นน้ั เพ่ือใ ้ลูกค้า ยังคงประเมินข้อเ นอขายของบริ ทั เปน็ นงึ่ ในทางเลือก พนกั งานขายจึงจา� เปน็ ตอ้ งเพิม่ ข้อมูลผกู มดั กับลูกคา้ รือ ผมู้ งุ่ ัง (Incremental Commitment) ในทกุ ๆ ขน้ั ตอนของกระบ นการขาย เชน่ พนักงานขาย ามารถขอนดั ประชุมกบั ลูกค้า รือผู้มุ่ง งั เพ่อื กึ าข้อมลู เบื้องต้นของกิจการลกู ค้า รือผู้มงุ่ งั ลัก ณะการด�าเนนิ งาน การ จัดเกบ็ ขอ้ มูล การใช้ขอ้ มลู ในบริ ัทลูกค้า รอื ผ้มู ุ่ง ัง เรียก ่า เป็นข้นั ตอนก่อนการนา� เ นอ (Pre-sale) เป็นการ ร้างข้อผูกมัดใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังรอรับข้อเ นอขายท่ีจะถูกออกแบบขึ้นมาตามลัก ณะธุรกิจ การด�าเนินงาน และค ามต้องการของลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง ลังจากการน�าเ นอขายแล้ ากลูกค้า รือผู้มุ่ง ังยังไม่มีปฏิกิริยา ตอบกลับในระยะเ ลาที่เ มาะ ม พนักงานขายอาจขอนัดประชุมกับลูกค้า รือผู้มุ่ง ังอีก เพื่อติดตามผลและ ขอรบั ทราบค ามต้องการจากฝ่ายตา่ ง ๆ ทเ่ี กยี่ ขอ้ งเพมิ่ เตมิ เปน็ ตน้

4. ร้างความเชื่อม่ันใน ินค้าในช่วงเวลาของการปิดการขาย ข้ันตอนของการปิดการขายและติดตามผล 287 ลังการขาย เป็นข้ันตอน �าคัญในช่ งท้ายของกระบ นการขาย พนักงานขายต้อง ร้างค ามเชื่อมั่นอย่าง ูงใน นิ ค้า ตรา ินค้าและบริ ัทด้ ย การอธบิ ายถึงจดุ เด่นท่ี ินค้ามีเ นือ นิ ค้าอน่ื ค าม �าเร็จของตรา ินคา้ ในตลาด ประ ัติค ามเป็นมา และค าม �าเรจ็ ของกจิ การ รอื ในบางกรณอี าจใชเ้ ทคนคิ การ รา้ งคา� ยนื ยันรบั รองจากกลมุ่ อ้างอิง (Testimonials) เพ่ือ รา้ งค ามม่นั ใจใน ินคา้ ตรา ินค้า และบริ ัทในที่ ุด 5. อบถามลกู คา้ รอื ผ้มู ุง่ วงั ถงึ การ งั่ ินค้ามากกวา่ 1 ครง้ั พนกั งานขายจะ าโอกา อบถามลูกคา้ รอื ผมู้ ุ่ง ังถงึ การ ง่ั ซอ้ื นิ คา้ รือ มคั รใชบ้ รกิ าร ลังจากท่ี ังเกตได้ ่าลูกคา้ รือผู้มุ่ง ังมี ัญญาณค ามพงึ พอใจ ในการตัด ินใจซ้ือ เช่น พนักงานขายประกันชี ิตก�าลังเ นอขายทางโทร ัพท์ เม่ืออธิบายถึงเง่ือนไขและ ิทธิ ประโยชน์ที่ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังจะได้รับตามแผนประกันชี ิตแล้ ลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง อบถามถึง ิธีการช�าระเบี้ย ประกัน จา� น นเงินที่ตอ้ งช�าระ ซงึ่ จัดเป็น ญั ญาณค ามพึงพอใจในการซือ้ นิ ค้า พนักงานขายจึง อบถามลกู คา้ รือผู้มุ่ง ัง ่า “ต้องการประกันชี ิตใน งเงินเท่าไรค่ะ” รือ “จะใ ้ทางบริ ัทลงนามผู้รับผลประโยชน์จาก ประกันชี ิตเป็นท่านใดบ้างค่ะ กรุณา ะกดชื่อใ ้ดิฉันฟังด้ ยค่ะ” เป็นต้น ซ่ึง ิ่ง �าคัญที่พนักงานขายจะต้อง ตระ นกั ถึง คือ การ อบถามถงึ การ ัง่ ซื้อในครงั้ แรก อาจจะได้รบั ค�าตอบปฏเิ ธจากลกู ค้า รอื ผู้มงุ่ งั ่ายังไม่ นใจ พนักงานขายจะต้องไมย่ ่อทอ้ าโอกา ทีจ่ ะ อบถามค ามต้องการซ้ือของลกู คา้ รอื ผมู้ ุง่ ังอกี ครง้ั รืออกี ลายครั้งตามแตโ่ อกา แตถ่ า้ ประเมินแล้ ่า ลูกค้า รอื ผูม้ งุ่ งั ยังไมต่ อ้ งการซ้ือ ินค้าในปัจจบุ ัน พนักงานขายก็ ตอ้ งยอมรบั ในคา� ตอบของลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั และยตุ กิ ารเ นอขาย กลา่ ขอบคณุ ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั พรอ้ มกลา่ คา� ลา อาจมอบนามบัตร เอก ารแผน่ พบั เพอ่ื ลกู คา้ รอื ผมู้ ุ่ง ังจะตดิ ตอ่ กลบั มาในภาย ลัง นอกจากนีย้ งั มีแน ทางในการปิดการขายเพิม่ เตมิ โดยจะพิจารณาจากคุณลัก ณะของลกู ค้า รือผ้มู ุ่ง ังที่ แตกต่างกนั เป็น า� คญั ทา� ใ แ้ น ทางในการปดิ การขายแตกต่างกันด้ ย ดังแ ดงในตารางท่ี 10.1 ตารางท่ี 10.1 แ ดงลกั ณะของลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั กบั แนวทางในการปดิ การขาย ( มชาติ กจิ ยรรยง. 2540 : 121-128) ลัก ณะของลูกคา้ รอื ผูม้ ุง่ วัง แนวทางในการปดิ การขาย 1. า� คญั ตนเกินไป - กล้ายอมรับนับถอื เขา - อยากขดั แยง้ เขา ถ้า ากเขาพดู จาผดิ ไปบา้ ง - ชอบท�าตั เป็นผ้รู ู้ ผเู้ ชีย่ ชาญ - เ นอขอ้ มูลและผลประโยชนท์ จ่ี รงิ จัง - ชอบแนะน�าพนักงานขาย - ออ่ นนอ้ มถอ่ มตน แตอ่ ยา่ อ่อนแอ - ขอ้ มูลที่พนกั งานขายกลา่ นน้ั เขารู้ - แขง็ แรงแข็งขัน แตอ่ ย่าแข็งกระดา้ ง ทัง้ มดแล้ - ไมค่ าดค้ันเอาคา� ตอบ - ากพูดกับพนักงานขาย รือยอมใ ้พบ ถือ า่ ได้ใ ้เกยี รตแิ ล้ - ต้อง กึ าใ ้ได้ า่ เพราะอะไรจึงไมย่ นิ ดยี ินรา้ ย 2. ไม่ยินดียินรา้ ย - างแผนการขายต้องขายค ามคดิ โดยการเปดิ ฉากการ - ชอบโดดเดย่ี ขายที่เร้าใจ - อนรุ กั น์ ยิ ม - พยายามอย่างเตม็ ค าม ามารถ - ไม่มอี า� นาจตัด ินใจ - ปิดการขาย กระตุ้นใ ล้ ูกค้า รอื ผูม้ ่งุ งั ตัด ินใจ - ไม่ชอบการเปล่ยี นแปลง

ิศลปะการขาย288 ลกั ณะของลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วัง แนวทางในการปดิ การขาย 3. ข้ี ง ัย - ใ ้ใช้ค ามจรงิ ใ ้มาก ๆ - ชอบ ง ยั อย่ตู ลอดเ ลา - ใชค้ า� พดู ง่าย ๆ ซ่อื ๆ - มักกลั รือกัง ล ไม่ค่อยเชอื่ ใจใครง่าย ๆ - ร้างค ามเชอ่ื มัน่ โดยแ ดงเอก าร ลกั ฐานอา้ งองิ - อาจจะเคยถกู ลอกมาก่อน - รัก าคา� ม่ัน ัญญา อย่ารบั ปาก ง่ เดช 4. ไม่พูดจาโตต้ อบ - ต้องช นคยุ โดยอา ัยค ามจริงใจ อัธยา ัยดี - ง นถอ้ ยคา� - ใช้คา� ถามทีง่ า่ ย ๆ เช่น ไม่ใช่คะ่ ถกู ไ มคะ ดีไ มครับ - ชอบคดิ มากก า่ พูด ฯลฯ - ใ ้ขอ้ มูลจากเอก ารมาก ๆ - คยุ เรื่องผลประโยชนแ์ ละใชค้ า� พดู พร้อมทง้ั ภา า ท่าทาง คือ พยัก น้าช้นี า� 5. รอบคอบ - ตอ้ งมีการเตรยี มตั มขี อ้ มูล มี ลกั ฐานเอก ารการ - ชอบ กึ าค้นค ้า ขายพร้อม - ขอเอก ารข้อมูล รายละเอยี ดทุกเรือ่ ง - ตอบคา� ถามใ ้ าย ง ัย โดยใช้ อ่ื เครอื่ งมือประกอบ - เค้นเอาค ามจริงจากพนกั งานขาย - าจดุ ขายและจุด นใจของเขาใ ไ้ ด้ 6. ชอบทา� ตวั ยุ่ง - ตอ้ งผ่านดา่ นเลขาฯ เ มยี นธรุ การใ ไ้ ด้ - มงี านยงุ่ มาก มงี าน ลายอย่าง - ใ ค้ าม �าคัญกับลูกค้า รอื ผู้ม่งุ ังใ ้มาก ๆ - เข้าพบยาก ตอ้ งผา่ นดา่ นเยอะ - เตรียมค�าพดู และคา� ถามในขัน้ ตอนการขายใ พ้ รอ้ ม - อาจจะยงุ่ จรงิ รอื แกลง้ ยงุ่ กไ็ ด้ - อดทนรอค�าตอบและอดทนตอ่ การรอคอย - อาจจะเขา้ พบง่าย แต่ทา� เป็นยาก - ใช้ ตู รชมเพื่อทา� ใ ล้ กู ค้า รอื ผู้มงุ่ ังพดู ใ ้เชอื่ มัน่ ใน พนกั งานขาย รอื ขอรอ้ งเพอื่ ใ ล้ กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ช่ ย 7. มงุ่ ทีร่ าคา - ตอ้ ง า งิ่ อื่น ๆ ยบิ ยน่ื ใ ใ้ นกรณที ไี่ ม่ ามารถจะลด - จะซ้อื ด้ ยเ ตผุ ลท่ี ่า ขอลดราคา รือจะซอื้ ราคาลงมาได้อีก เช่น ใ ข้ องแจก แลก ของแถม ไดถ้ กู ก า่ คนอนื่ เครดิต คณุ ภาพ บริการ ของกา� นลั พเิ ฯลฯ - มักขอราคาพิเ ่ นลดพเิ