ศิลปะการขาย

1.1 การตงั้ คา� ถามเพอื่ ตร จ อบการตอบกลบั (Feedback) จากลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั กอ่ นทพ่ี นกั งานขาย 189 จะดงึ จดุ ขายทโี่ ดดเดน่ ของ นิ ค้าเพือ่ นา� เ นอขายและเพ่ือจูงใจใ ้ลกู คา้ รอื ผู้มุ่ง งั ตัด ินใจซื้อ พนกั งานขายค ร ไดม้ โี อกา อบถามเพือ่ ิเคราะ ก์ ระบ นการตัด ินใจซอ้ื ของลูกคา้ รอื ผมู้ ุ่ง ัง เพราะถ้ายังไม่รจู้ กั นิ ค้า ไม่ทราบ ประโยชนใ์ นการใช้ อย ยอ่ มไม่ นใจการ าธติ นิ ค้า 1.2 อธิบายด้ ย ลกั การและเ ตุผล (Logical Reasoning) เพ่ือจงู ใจใ ้ลกู ค้า รอื ผู้มุง่ งั ตระ นกั า่ ากมปี ญั าเกย่ี กบั นิ คา้ รอื การบรกิ ารและ นิ คา้ รอื การบรกิ ารของบริ ทั ตน ามารถช่ ยแกไ้ ขปญั าดงั กลา่ ใ ไ้ ด้ 1.3 โน้มนา้ จูงใจด้ ยคา� แนะน�า (Persuasion Through Suggestions) เช่น ค�าแนะนา� ท่ี า่ “คุณ ไมล่ อง ั่งซอ้ื ไ ล้ ่ ง นา้ อกี 1 ชุด รือคะ เพราะทราบ า่ ในเดอื น นา้ จะมกี ารปรับราคาขาย นิ คา้ เพม่ิ อกี นะคะ” รือ “บริ ทั ยัก ใ์ ญ่ ลายบริ ัทเปน็ ลูกค้าของเราแล้ คณุ ไมต่ อ้ งกงั ลในคุณภาพ ินคา้ ของเรา” รือ “ตาม ค ามเ ็นของดิฉนั นะคะ ดฉิ นั คิด า่ คุณน่าจะลองใช้ นิ ค้ารุ่นนี้ของเราดู ช่ ยใ ค้ ณุ ประ ยดั ค่าใช้จา่ ยได”้ เป็นต้น 1.4 ผอ่ นคลายค ามตงึ เครียดของบรรยากา ในการน�าเ นอขาย พนักงานขายอาจ ร้างอารมณ์ขนั บา้ ง เพราะถ้าบรรยากา ของการน�าเ นอขายเต็มไปด้ ยค�าพูดโต้แย้งกัน ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังจะเกิดพฤติกรรมป้องกัน ตนเองโดยอตั โนมัตแิ ละจะไมเ่ ชอื่ ไม่ นใจ ินคา้ ทพี่ นักงานขายน�าเ นอขายในที่ ุด 1.5 ใช้น้�าเ ียงและคา� พูดท่ีเป็นกันเองกบั ลูกค้า รอื ผู้มงุ่ งั โดยยงั คงไ ้ค าม ุภาพและใ เ้ กยี รตเิ มอ 1.6 รา้ งค ามนา่ เชอ่ื ถอื ด้ ยการปฏบิ ตั ติ ามคา� ญั ญาทใี่ ก้ บั ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั คอื การพดู แตค่ ามจรงิ และอธิบายใ ้ชัดเจน ตอบทกุ ๆ ค�าตอบ จนลกู คา้ รือผูม้ งุ่ งั คลายค าม ง ัย 1.7 ใช้ภา าทา่ ทางที่เ มาะ ม เช่น การ บ ายตากบั ลูกคา้ รือผู้มุ่ง งั างมอื ในต�าแ น่งท่เี มาะ ม ไม่ยกมอื ปิดปาก รอื จับปลายจมกู ซ่ึงตาม ลักจิต ทิ ยาบง่ บอก ่าบคุ คลนั้นอาจกา� ลงั พูดใน ิ่งท่ไี ม่เปน็ ค ามจรงิ 1.8 พูดอธิบายใ เ้ ข้าใจง่าย ใชเ้ ทคนคิ การอธบิ ายโดยเปรียบเทียบ ยกตั อยา่ ง 2. การมี ่ นร่ มระ า่ งพนักงานขายกับลูกค้า รอื ผ้มู ่งุ งั (Participation) เทคนคิ า� คัญในการ รา้ ง การมี ่ นร่ มของการน�าเ นอขาย มี 4 ประการ ดงั นี้ 2.1 การต้ังค�าถามใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังตอบ รือ นทนาเกี่ย กับประเด็นค�าถามของพนักงานขายเป็น ระยะ ๆ 2.2 การยืน่ ขอ้ เ นอใ ล้ กู ค้า รือผ้มู ุ่ง งั ไดท้ ดลองใช้ ินค้า เชน่ กรณขี องรถยนตอ์ าจจดั ขอ้ เ นอใ ้ได้ ทดลองขับ เป็นตน้ 2.3 การน�าเ นอด้ ยอปุ กรณช์ ่ ยขาย เช่น แค็ตตาลอ็ ก ภาพถา่ ย ตั อยา่ ง นิ ค้า ซีดี มั ภา ณล์ ูกคา้ ท่ี เคยใช้ นิ คา้ ของบริ ัทและมีค ามพึงพอใจใน นิ ค้า เปน็ ตน้ 2.4 การ าธติ การใช้ นิ คา้ โดยเชญิ ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั เปน็ ผใู้ ชง้ าน นิ คา้ ในบางขน้ั ตอนของการ าธติ นิ คา้ 3. การพิ จู น์ใ ้เ ็นจรงิ (Proof) ในการนา� เ นอขาย พนกั งานขายจ�าเปน็ ตอ้ งพิ จู นใ์ ้ลูกคา้ รอื ผูม้ ุง่ งั เ ็นจริง า่ นิ ค้า ามารถใช้ได้ตามท่กี ล่า อ้าง ดงั นี้ 3.1 การยกตั อยา่ งกรณกี ารขาย รือค าม า� เรจ็ ของบริ ัทในการขาย ินค้าทพ่ี นักงานขายน�าเ นอ 3.2 การรับประกัน (Guarantee) า่ นิ คา้ ามารถทา� งานไดจ้ ริงตามท่ีกลา่ อา้ ง ากใชไ้ มไ่ ด้ผลยนิ ดี คนื เงิน รบั ประกนั ค ามพึงพอใจ เปน็ ตน้ 3.3 ค�ายืนยันรับรองจากกลุ่มอ้างอิง (Testimonials) อาจเป็นบท ัมภา ณ์ของบุคคล �าคัญ เช่น ผูเ้ ชย่ี ชาญ ดารา และลูกค้าทเี่ คยใช้ ินคา้ นี้แล้ พงึ พอใจ เปน็ ต้น 3.4 ข้อมูล ิจัยจากบริ ัท เช่น ผลการทด อบ มรรถนะของ ินค้า ผลการ ิจัยค ามพงึ พอใจของลกู ค้า เปน็ ต้น 3.5 ขอ้ มลู จิ ยั จาก ถาบนั รอื องคก์ รภายนอก เพอื่ รา้ งค ามเปน็ กลางของขอ้ มลู และเพม่ิ ค ามนา่ เชอื่ ถอื เน่ืองจากเปน็ องค์กรภายนอกทีไ่ ม่มี ่ นเก่ีย ข้องกับบริ ทั

ิศลปะการขาย190 4. การ าธิต ินค้า (Demonstrations) เปน็ ิธีทดี่ ที ี่ ดุ ในการนา� เ นอขายเพือ่ แ ดงประโยชน ์ และ ิธีการ ใช้งาน ินคา้ ในการน�าเ นอขายมี ลายกรณที ีล่ กู คา้ รอื ผูม้ ่งุ งั นใจ ินคา้ จนตัด ินใจซ้อื เมื่อพนกั งานขายจบ ขน้ั ตอนการ าธติ ินคา้ 5. การแ ดงเพอื่ รา้ งภาพลกั ณข์ อง นิ คา้ (Dramatization) มายถงึ การนา� เ นอ นิ คา้ ในลกั ณะทจี่ ะ ามารถ รา้ งค ามตนื่ ตาตนื่ ใจ รอื ค ามยงิ่ ใ ญข่ อง นิ คา้ ทง้ั น ้ี ขนึ้ อยกู่ บั นิ คา้ ทภ่ี าพลกั ณม์ ผี ลตอ่ การตดั นิ ใจซอ้ื 6. โ ตทั นูปกรณ์ (Visual Aids) มายถึง อปุ กรณ์ท่ชี ่ ยดงึ ดูดค าม นใจของลกู ค้า รือผูม้ ่งุ ังด้ ย ายตา เพอ่ื นา� เ นอภาพลกั ณข์ อง นิ คา้ ในดา้ นคณุ ลกั ณะ ประโยชนใ์ ช้ อย และจดุ เดน่ ของ นิ คา้ ไดแ้ ก่ 6.1 นิ คา้ ที่พนกั งานขายน�าเ นอ 6.2 แผนภมู ิ รือกราฟน�าเ นอขอ้ มลู ยอดขาย ่ นแบ่งการตลาด ินคา้ ของบริ ัท 6.3 ภาพถ่าย รอื ดี ิทั นแ์ ดงการใช้ ินคา้ CD, DVD ท่ีบรรจุไฟล ์ MP3, MP4 6.4 นิ ค้าต้นแบบ รอื ินค้าตั อย่าง 6.5 อปุ กรณอ์ ิเล็กทรอนกิ ์ เชน่ โน้ตบุ๊ก แทบ็ เล็ต มาร์ตโฟน3 เปน็ ตน้ 6.6 แค็ตตาล็อก 6.7 คา� ยนื ยันรับรองจากกล่มุ อา้ งอิง 6.8 ตั อยา่ งใบรับประกนั 6.9 ตั อยา่ งใบปดิ โฆ ณา รปู แบบการนา� เ นอขาย โอภา กจิ กา� แ ง (2559 : 35) ไดอ้ ธบิ าย า่ รปู แบบการนา� เ นอขายของพนกั งานขายนนั้ มผี ลตอ่ การตดั นิ ใจซ้ือ นิ คา้ ของลูกค้า รอื ผ้มู งุ่ ังมากเช่นกนั เนื่องมาจากค ามพงึ พอใจ ประทบั ใจ เช่อื ใจ และ รัทธาใน นิ ค้า รือ บริการผ่านการน�าเ นอขายนั้น ๆ ดังน้ัน ผู้น�าเ นอขายต้องพิจารณาใ ้ดี ่าจะใช้รูปแบบในการน�าเ นอแบบใด ซง่ึ ามารถแบ่งรูปแบบการนา� เ นอออกเป็น 3 รปู แบบ คือ 1. การน�าเ นอแบบทอ่ งจา� รือแบบแน่นอน4 (Standard-memorized Presentation) มายถึง การที่ ผนู้ า� เ นอขายใชร้ ปู แบบในการนา� เ นอแบบทอ่ งจา� ตามทเี่ ตรยี มมาเปน็ ลา� ดบั เปน็ ขนั้ เปน็ ตอน ไม่ า่ ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั จะเปน็ ใคร ลกั ณะใดก็ตาม ซึ่ง ธิ ีการนม้ี ีทงั้ ขอ้ ดแี ละขอ้ เ ียในการน�าเ นอ ข้อดี คือ พนกั งานขายท่ียงั ไม่มี ประ บการณ์ท่ีมากพอจะใช้ ิธีการนี้ได้ดีท่ี ุด ถือเป็น ิธีการที่ผู้น�าเ นอการขายจะได้รับการฝึกอบรมพัฒนาจาก พนักงานขายที่ประ บค าม �าเร็จ รือผู้บริ ารการขายขององค์กรมาเป็นผู้ใ ้แน ทาง เพราะถือเป็นแน ทางที่ 3 คงปฏิเ ธค ามก้า น้าของเทคโนโลยีดังกล่า ไม่ได้ที่ท�าใ ้ทุก ันน้ีผู้ใช้อุปกรณ์ดังกล่า ใช้เป็นเคร่ืองมือในการติดต่อ ื่อ ารกระจายตั เป็นอันมาก โดยในประเท ไทยมผี ู้ใช้โทร พั ท์มือถอื ป ี พ. . 2560 คิดเปน็ รอ้ ยละ 88.2 เปลี่ยนแปลงเพม่ิ ขน้ึ จากป ี 2558 คิดเปน็ รอ้ ยละ 11.2 ( า� นกั งาน ถติ ิ แ ง่ ชาต.ิ 2560 : 21) ซง่ึ อดรบั กับปัจจบุ นั ทีเ่ ขา้ ู่ยคุ การตลาด 4.0 ที่มกี ารเปลีย่ นแปลงคอ่ นข้างมาก โดยในแ ด งการขายถือ ่าการใชง้ านช่ ยใ ้ เขา้ ถึงค ามต้องการได้ทง้ั องฝา่ ย 4 เป็นรูปแบบการน�าเ นอขายทปี่ รากฏในระยะเร่ิมตน้ ตั อย่างที่ า� คญั ได้แก ่ การนา� เ นอขายของ National Register Cash ซง่ึ มีรปู แบบการ นา� เ นอท่ีแนน่ อน (Canned Presentation) โดยมีการเตรียมเนอ้ื านา� เ นอและพนกั งานขายจะเตรยี มตั ดา้ นพนื้ ฐานใ ้เปน็ อย่างดี (Moncrief, W.C., and Marshall, G.W. 2005 : 17) กรณที ี่ขาดการเตรยี มตั (Extemporaneous) จะทา� ใ ก้ ารกระต้นุ การซอ้ื ของลูกคา้ รอื ผมู้ ุ่ง ังอาจ เป็นไปด้ ยค ามยาก (Weitz, B.A. 1981 : 87)

ทา� ใ เ้ กิดค าม �าเร็จมาก่อน ่ นข้อเ ยี คอื ากผ้นู �าเ นอขายไปพบกรณีท่มี คี ามแตกตา่ ง คอื มี ถานการณท์ ่ี 191 ไมค่ งเดมิ อยา่ งทเี่ คยพบ จะทา� ใ ก้ ารนา� เ นอขายในครงั้ นน้ั อาจมปี ญั าได ้ อาท ิ การขายประกนั ชี ติ ยงั คงมลี กั ณะ แบบท่องจ�าอยู่ ซ่ึงเม่ือเ ลาผ่านไปผู้น�าเ นอขายอาจพัฒนาการพูดการ ่ือ ารน้ันมาเป็นแบบฉบับของตนเองที่มี ประ ทิ ธภิ าพ 2. การนา� เ นอขายแบบวางโครงรา่ ง (Outlined Presentation) มายถงึ การน�าเ นอขายทเี่ ป็นไปตาม ถานการณ์ท่ีผู้น�าเ นอขายได้พบ เน่ืองจากลูกค้า รือผู้มุ่ง ังแต่ละคนที่เข้าไปน�าเ นอจะมีลัก ณะเฉพาะเป็น ของตนเอง จงึ ตอ้ งปลอ่ ยใ เ้ ปน็ ไปตาม ถานการณท์ ไี่ ดพ้ บ ซงึ่ บางตอนอาจใชค้ ามจา� ทไ่ี ดท้ อ่ งมา แตใ่ นบางตอน ก็ต้องมีการพลิกแพลงไปตาม ถานการณ์ เพียงแต่ผู้น�าเ นอขายต้องจับ ลักการ �าคัญในแต่ละจุดไ ้ ่า จุดไ น ค รพดู อยา่ งไร ค รตอบ า่ อยา่ งไร า� รบั จดุ น ้ี เปน็ เ มอื นการ างโครงรา่ งไ ค้ รา่ ๆ ขนึ้ อยกู่ บั า่ จะนา� มาใชต้ อนใด เมื่อใด เพ่อื ค ามเ มาะ มท่ี ดุ ในการน�าเ นอขาย และการนา� เ นอแบบนี้ ามารถใชอ้ ปุ กรณ์ต่าง ๆ ช่ ยได ้ เชน่ คูม่ อื การขาย (Sales Manual) ีดทิ ั น์ในการน�าเ นอ การอ้างอิงถงึ ลกู คา้ เก่า ๆ เป็นตน้ 3. การน�าเ นอขายแบบ �ารวจ รือการต้ังโปรแกรม (Survey or Programmed Presentation) เป็นการนา� เ นอขายท่ีพนักงานขายอาจต้องไปพบกับลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง ลายคร้ัง คือ ่ นใ ญจ่ ะไม่ ามารถปิด การขายไดใ้ นครั้งเดยี ซง่ึ ครงั้ แรกอาจเปน็ การไป กึ ารายละเอยี ด ไปรบั ข้อมูลมา ิเคราะ ์ เพ่ือน�าเ นอขายใน ครงั้ ตอ่ ไป รอื เปน็ การไปเพอ่ื กึ า าค ามตอ้ งการทแี่ ทจ้ รงิ ในเบอ้ื งตน้ กอ่ น แล้ จงึ เขา้ พบเพอื่ นา� เ นอขายในครง้ั ตอ่ ไป ่ นใ ญ่เป็นการน�าเ นอขายใน ินค้า รือบริการที่เป็นระบบและเป็นรูปแบบของการซ้ือท่ีเป็นแบบองค์กร อาท ิ การนา� เ นอขาย ลกั ตู รในการฝกึ อบรม ซง่ึ ผนู้ า� เ นอขายตอ้ งเขา้ ไป กึ าและรบั ขอ้ มลู ตา่ ง ๆ มากอ่ น แล้ กลบั มา เตรยี มการเพื่อน�าเ นอใ ้ตรงกบั ค ามตอ้ งการของผ้จู ัดโครงการ เป็นต้น รือการน�าเ นอขายเครือ่ งอเิ ลก็ ทรอนกิ ์ ต่าง ๆ ที่ผ้นู า� เ นอขายตอ้ งเขา้ มาพบ เพ่อื พจิ ารณาถึงปัญ าและค ามต้องการการตอบ นอง า่ ลูกค้า รือผ้มู งุ่ งั ต้องการอะไร เอาไปใช้กบั ่ิงใด เพอ่ื อะไร จงึ กลับไปพิจารณา ่งิ ทเี่ มาะ มที่ ดุ แล้ กลับไปเ นอขายอีกครงั้ นงึ่ เทคนิคการนา� เ นอขาย เทคนิคการขายมีค าม �าคัญอย่างยิ่งในขั้นตอนของการน�าเ นอเช่นกัน เพราะพนักงานขายที่มีประ บการณ์ มากพอ ามารถ ร้างแรงจูงใจ รือโน้มน้า ใจใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังเกิดค าม นใจและค ามต้องการข้ึนมาเป็น ลา� ดับ และนา� ไป ่ขู ้ันตอนในการปิดการขายไดไ้ มย่ าก ซง่ึ เทคนิคการขายนี้ถอื เป็น ิ่งทีเ่ กิดขึน้ จากการเรียนรโู้ ดยการ งั่ มบม่ เพาะประ บการณท์ ม่ี ากพอของพนกั งานขายแตล่ ะคน ถอื เปน็ ทง้ั พร รรคแ์ ละพรแ งเฉพาะตนก็ า่ ได ้ และ การนา� เทคนคิ การขายตา่ ง ๆ มาใชก้ ต็ อ้ งพจิ ารณาด้ ย า่ จะใชเ้ มอื่ ใด กบั ใคร ทมี่ ลี กั ณะอยา่ งไรเพอ่ื ประ ทิ ธภิ าพ งู ดุ ในการนา� เ นอ เทคนคิ การขาย ได้แก่ (โอภา กิจก�าแ ง. 2559 : 36-37) 1. การใชม้ ธรุ พจนใ์ นการขาย (Sales Talk) ด้ ยคา� พดู ท่ี ภุ าพ เรียบง่าย แตม่ ีพลงั มีจุดดงึ ดูดค าม นใจท่ีมากพอ โดยเป็นการใช้ ภา าของลูกค้า รือผู้มุ่ง ังมากก ่าภา าของตนเองในการ นทนา ไม่ใช้ ัพท์เทคนิคท่ีเข้าใจยาก รือค�าพูดท่ีก่อใ ้เกิดค าม ับ น แต่เลือกท่ีจะใช้ภา าที่ง่ายในการ ่ือ าร เพ่ือค ามเข้าใจที่ตรงกัน ทัง้ ผู้ซอ้ื และผขู้ าย และมี ตั ถปุ ระ งค์ า� คัญ คอื การทา� ใ ้ลกู คา้ รอื ผู้มุ่ง ังเกิดค าม นใจ ดึงดูดใจ ะกิดใจ และพึงพอใจใน ินค้า รือบริการท่ีน�าเ นอนั้น จนกระทั่งถึงข้ันตอนในการตัด ินใจซ้ือ รปู ท่ี 7.5 แสดงการใชม้ ธุรพจนใ์ นการขาย (Sales Talk) ในท่ี ุด ทม่ี า : http://www.impressionconsult.com

ิศลปะการขาย192 2. การ าธิต นิ คา้ (Demonstration) เป็น ธิ ีการ �าคัญอีก ิธี นง่ึ ของเทคนคิ การขาย โดยเปน็ การกระต้นุ ใ ้ลกู คา้ รือผู้มงุ่ งั เกดิ ค ามตอ้ งการด้ ยการแ ดงใ เ้ น็ ชดั แบบเป็นรูปธรรมในการน�าเ นอขาย ่า ินคา้ นนั้ มี ธิ กี ารท�างานอย่างไร มคี าม ะด ก บายอย่างไร นิ คา้ นน้ั จะ ามารถตอบ นองค ามต้องการในการแก้ปญั าได้ อย่างไร ถือเป็นเทคนิคการขายท่ีมีประ ิทธิภาพ ูงในการ ร้างค ามเช่ือมั่นและท�าใ ้เกิดค าม นใจได้อย่าง ร ดเร็ ซ่งึ ในการ าธิต ินคา้ นน้ั ผนู้ �าเ นอขายตอ้ งคา� นงึ ถงึ ลักการ ดงั นี้ 2.1 การ าธติ มี ตั ถปุ ระ งค์ ลกั ในการนา� เ นอขายใ เ้ น็ ขอ้ เทจ็ จรงิ ตา่ ง ๆ ของ นิ คา้ ไดอ้ ยา่ งเปน็ รปู ธรรม 2.2 การ าธิตเป็นการ ร้างค ามเช่ือมั่นและค าม นใจใ ้กับลูกค้า รือผู้มุ่ง ังได้อย่างร ดเร็ ซงึ่ ผูน้ �าเ นอขายต้องไมล่ ืมที่จะเตรียมการนา� เ นอไดอ้ ยา่ งเป็นขั้นเป็นตอน ร มถึงการตร จ อบอุปกรณต์ า่ ง ๆ ใ ้ ละเอียดถีถ่ ้ น ไม่ใ ้เกดิ ค ามผิดพลาดใด ๆ ในขณะ าธติ 2.3 การ าธติ ทด่ี ีตอ้ งมีการใ ้โอกา ลกู คา้ รอื ผมู้ ุ่ง ังไดท้ ดลองใช้ นิ ค้านั้นด้ ยตนเอง ถือเป็นเ ตุผลใน ทางจิต ิทยาทท่ี �าใ ้เกิดค ามรู้ กึ ร่ ม รอื ค ามรู้ กึ ในการเปน็ เจา้ ของมากขึน้ ก า่ เดิม เป็นการช่ ยกระตนุ้ ใ เ้ กิด การตัด ินใจได้ง่ายข้ึน ร มถึงการตระ นักรู้ในปัญ าท่ีประ บอยู่ และ ามารถท�าใ ้ปัญ านั้นคล่ีคลายลงไปได้ ด้ ยการใช้ นิ ค้าท่ีได้รบั การน�าเ นอขายนั้น 2.4 การ าธิตท่ีดีจะท�าใ ้เ ลาท่ีผู้น�าเ นอขายและลูกค้า รือผู้มุ่ง ังได้พูดคุยแลกเปล่ียนทั นะท่ีมีต่อ นิ คา้ นนั้ มากขน้ึ เปน็ การ รา้ งมนุ ย มั พนั ธท์ ด่ี ไี ปในตั ในขณะเดยี กนั ผนู้ า� เ นอขายทด่ี ตี อ้ งยอมรบั ฟงั ค ามคดิ เ น็ ของลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง ลังการชมการ าธิต ินค้า ท�าใ ้ทราบถึงค ามเข้าใจของลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง ่ามีมากน้อย เพียงใด รอื มคี ามเข้าใจในอรรถประโยชน์ทีไ่ ดร้ บั จากการใช้ ินคา้ นั้นมากนอ้ ยเพียงใด เพอ่ื การพจิ ารณาถงึ การ อธิบายเพิ่มเติมท่ีเ มาะ ม และเป็นการกระตุ้นใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังได้ตัด ินใจ เพ่ือน�าไป ู่การปิดการขายท่ีมี ประ ิทธภิ าพต่อไป 3. การอา้ งองิ ทด่ี ี (Good Reference) มายถงึ การใช้ ลกั ฐานตา่ ง ๆ ในการอา้ งองิ เพอื่ ใ ล้ กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั เกิดค ามเช่ือและมนั่ ใจมากขึน้ อาจเป็นการอ้างอิงรายช่อื ลกู คา้ ท่ีมชี ่ือเ ยี ง รือ ากเป็นลกู คา้ ถาบัน กต็ อ้ งเปน็ องค์กร รือ น่ ยงานที่มีช่ือเ ียง มีภาพลัก ณ์ท่ีดีที่เคยซ้ือ ินค้าไปแล้ และเกิดค ามประทับใจจนกลายเป็น ลูกค้าประจ�า รอื เปน็ ลกู คา้ ทีบ่ อกตอ่ ใ ผ้ อู้ ืน่ ซอ้ื นิ คา้ นนั้ และในบางกรณีการอ้างองิ ถงึ ลกู คา้ ทีเ่ ป็นทร่ี ู้จกั ใน งการ และรจู้ กั กับลกู คา้ รือผู้มุ่ง ังในดา้ น ่ นตั ก็อาจทา� ใ ้การตดั ินใจซอ้ื มีมากข้ึนไปด้ ย 4. การรับประกันและการบรกิ าร ลงั การขาย (Warranty and After Sales Services) เป็น ลกั การ น่ึง ในการนา� เ นอขายทีม่ กั จะ รา้ งค ามเชื่อมัน่ ค าม บายใจใ ้กบั ลูกคา้ รอื ผูม้ งุ่ งั ไดเ้ ป็นอย่างดี โดยเฉพาะใน ปัจจุบัน มปี ัจจัย า� คญั ในการตัด นิ ใจซอ้ื ของผบู้ ริโภค คือ ค ามคุ้มคา่ ดังน้นั การรบั ประกันทีม่ ีเง่ือนไขที่ดีย่อม ถือเป็นอา ุธที่ �าคัญอีกประการของการน�าเ นอขาย โดยมักพบได้จาก ินค้าใน ลายประเภท เช่น รถยนต ์ เคร่ืองคอมพิ เตอร์ เคร่อื งใชไ้ ฟฟ้า เปน็ ตน้ และในบางกรณีการรบั ประกนั อาจมีการเพิม่ เตมิ ด้ ยการรับรองจาก ถาบัน รือ น่ ยงานที่รับผิดชอบ อาจเป็นเครื่อง มายการประกันคุณภาพ รือการได้รับการยอมรับ ากมี เคร่ือง มายรบั รองนี้แ ดงอย ู่ เชน่ ผลิตภัณฑ์เ ริมอา ารทีม่ กี ารรับรองจากกรมอนามยั รอื มเี ครือ่ ง มาย อย. ก�ากับอย ู่ เปน็ ต้น นอกจากน้ี การแจง้ ถงึ การบริการ ลงั การขายทม่ี ีการรับรอง า่ เปน็ การบริการท่ีดี มคี ามต่อเน่อื ง ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังจะไม่ถูกเพิกเฉย ากมีปัญ าในการใช้ ินค้านั้น ร มถึงอัตราการบริการท่ีถูกก ่า ก็ถือ ่าเป็น เทคนคิ การขายท่ดี ี มผี ้นู �าไปใชแ้ ล้ ประ บค าม �าเร็จในการขายจ�าน นมากเช่นกัน

ลักการในการนา� เ นอขาย 193 า� รบั ลกั การนา� เ นอขายทม่ี ีประ ิทธภิ าพ (Effective Presentation) ทีผ่ ้นู �าเ นอค ร กึ าและพิจารณา ข้นั ตอนตา่ ง ๆ ใ ล้ ะเอยี ด เพ่ือค ามพร้อมในการน�าเ นอขายใ ้มีประ ทิ ธิภาพมากท่ี ดุ มีรายละเอียดท่ี ามารถ รปุ ได ้ โดยใช้ ลกั “5C” ดงั นี้ (โอภา กจิ กา� แ ง. 2559 : 37-39) 1. Confidence of Prospect (ความนา่ เชื่อถอื ของลกู คา้ รือผู้มุ่ง วงั ) ท่มี ีตอ่ การนา� เ นอในครง้ั นัน้ ๆ ซ่งึ ิ่ง า� คญั ประการแรก คือ การทา� ใ ้ลกู คา้ รอื ผู้มุ่ง งั เกดิ ค ามเชื่อมนั่ และม่ันใจ ่า ินค้า รอื ผลติ ภณั ฑน์ น้ั จะ ามารถแกป้ ญั าตา่ ง ๆ และตอบ นองค ามต้องการใ ก้ ับตนเองไดอ้ ย่างเต็มท่ี ไม่ ่าจะเป็นค ามต้องการทางด้าน เ ตุผล รอื อารมณ์ก็ตาม เป็น ิ่งท่ีผู้นา� เ นอขายทุกคนตอ้ งพจิ ารณาเรื่องนเี้ ป็นเร่ืองแรก เพราะถือ ่าเปน็ ด่าน า� คญั ในการก้า เขา้ ไป ู่กระบ นการขายตอ่ ไปได ้ ดังนน้ั พนักงานขายต้องพิจารณาประเด็นต่าง ๆ ในการเ รมิ ร้าง ค ามเช่อื ม่ันใ ้กับลูกคา้ รือผมู้ ุ่ง งั ได ้ ดังน้ี 1.1 บคุ ลิกภาพภายนอก (External Personality) มายถึง รูปลกั ณต์ ่าง ๆ ท่ลี กู ค้า รอื ผมู้ ุ่ง ัง ามารถประเมินได้ด้ ยการมองลกั ณะภายนอก ได้แก่ - การแต่งกายทด่ี ูด ี ะอาดเรยี บรอ้ ย ถูกกาลเท ะ เ มาะ มกับการเป็นผู้นา� เ นอทด่ี ี - การแนะนา� ตนเองด้ ยนามบตั ร ด้ ยอากปั กิรยิ าที่ ภุ าพออ่ นน้อม - การเกร่ินนา� ที่ไม่เรง่ เร้าการขายมากจนเกนิ ไป แต่ใชก้ าร นทนาที่เขา้ เรอื่ งไดอ้ ย่างกลมกลนื ทา� ใ ผ้ ูฟ้ งั ไมร่ ู้ ึก า่ ถกู บังคบั มากเกนิ ไป - การ อบถามถงึ ผลิตภณั ฑ์ทเี่ คยใช้ เพ่อื การประเมิน ถานการณ์ได้อยา่ งละเอียด - มีการเตรยี มพรอ้ มในการ าธิตอย่างเป็นขนั้ เป็นตอน ฟังง่าย โดยใชภ้ า าของผซู้ อื้ เป็น ลัก 1.2 บุคลกิ ภาพภายใน (Internal Personality) มายถงึ การแ ดงออกต่าง ๆ ท่เี กดิ จากทั นคต ิ อารมณ ์ ค ามรู้ ึกภายในของผ้นู �าเ นอ เปน็ ง่ิ า� คัญทล่ี กู ค้า รือผูม้ งุ่ งั ามารถประเมินได้จากการแ ดงออก ไม่ า่ จะเปน็ ี นา้ ทา่ ทาง ภา าในการนา� เ นอ แมก้ ระทงั่ อดุ มการณต์ า่ ง ๆ ในการประกอบอาชพี เพราะการนา� เ นอ ทีด่ ไี ม่ได้ มายค าม า่ เมอ่ื ไดเ้ ขา้ พบลกู คา้ รอื ผมู้ ่งุ ังแล้ จะน�าเ นอไดใ้ นทนั ที แตจ่ ะมีช่ งเร่มิ ต้นในการ นทนา เปดิ ใจ รอื ทีเ่ รียก า่ ช่ งเปิดใจ เป็นการ ร้างบรรยากา ใ เ้ กดิ ค ามคุ้นเคยกันกอ่ น รือทเ่ี รยี ก า่ การละลาย พฤตกิ รรม (Ice Breaking) ซ่งึ ผนู้ �าเ นอขายตอ้ งทา� ค ามเขา้ ใจในเรือ่ ง “จติ ิทยาในการ นทนา” ทด่ี ี ไดแ้ ก่ - การพดู ใน ง่ิ ที่เขาร ู้ และรู้ใน ่ิงทีเ่ ขาพูด - การพูดใน ่ิงทเ่ี ขาชอบ และชอบใน ิง่ ท่ีเขาพูด - การพูดใน ิง่ ท่ีเขารู้ กึ และรู้ กึ ใน ิง่ ท่เี ขาพูด ่งิ น้ีจะทา� ใ ้การน�าเ นอขายมคี ามราบรนื่ มากขน้ึ ถือเป็น ่ นทีท่ า� ใ เ้ กิดค ามเชอื่ มัน่ มากข้ึน ซ่งึ โดยท่ั ไปแล้ การซอื้ ินค้านน้ั มิได้ มายค าม ่า ลูกค้า รือผู้มุ่ง งั มคี ามเชอ่ื ถอื เชือ่ มั่นแตเ่ ฉพาะผลติ ภัณฑ์ เทา่ นน้ั แตม่ ีจา� น นมากทซี่ ้อื เพราะค ามน่าเชือ่ ถือในตั ของพนักงานขาย ผู้น�าเ นอขาย ดังนน้ั ค ามรู้ กึ ตา่ ง ๆ ท่ี

194 ผูน้ า� เ นอขายมตี อ่ ผลิตภัณฑท์ ี่นา� เ นอ ไม่ า่ จะเป็นค ามเชื่อมนั่ ค ามชนื่ ชม การยอมรบั ร มถงึ ค ามปรารถนาดี ิศลปะการขาย ตอ่ ผู้ซ้อื ย่อมถา่ ยทอดออกมาใ ้ลกู ค้า รือผมู้ ุง่ ังไดร้ ับทราบ และมีผลโดยตรงต่อค ามเช่อื ม่นั และมน่ั ใจในการ น�าเ นอขายในครัง้ น้นั 2. Completeness (ความสมบูรณ์ในการน�าเสนอ) มายถึง ในการน�าเ นอที่มีประ ิทธิภาพนั้น ต้อง ครอบคลมุ ข้อเท็จจรงิ ทกุ อยา่ งทีล่ ูกคา้ รอื ผมู้ ุ่ง ังจ�าเป็นต้องร ู้ ไม่ า่ จะเปน็ จุดด ี จดุ เดน่ รอื จุดด้อยก็ตาม ถือเปน็ จรยิ ธรรมประการ นงึ่ ของการขาย เพราะมลี กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั จา� น นมากทไ่ี มพ่ อใจ ลงั จากทมี่ กี ารซอื้ นิ คา้ ไปแล้ พบ า่ มบี าง งิ่ บางอยา่ งทตี่ นเองไมร่ ู้ รอื ไมเ่ ปน็ ไปตามทผ่ี นู้ า� เ นอขายไดบ้ อกไ ้ ทา� ใ ภ้ าพลกั ณข์ องพนกั งานขาย โดยร มเ ยี ายเป็นอนั มาก ดงั นั้น ในการนา� เ นอขาย พนกั งานขายต้องตระ นกั ในข้อมลู ตา่ ง ๆ ทีม่ ีค าม า� คญั ใน การใช้ ินค้าน้ัน อาจเป็นการเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์ที่เคยใช้ การใช้ประกอบกับผลิตภัณฑ์อ่ืนที่มีอยู่ รือ อรรถประโยชนเ์ พม่ิ เตมิ ทีล่ ูกค้า รอื ผู้ม่งุ ังไม่เคยได้รับร ู้ ซ่งึ ในการนา� เ นอบางจดุ จะทา� ใ ้ลูกคา้ รือผู้มุ่ง งั มี ค ามรู้ กึ เปรียบเทยี บได้ด้ ยตนเอง ่าระ ่างการมกี ับการไม่มี อย่างไ นจะทา� ใ ้คณุ ภาพชี ิตของตนดีก ่ากนั 3. Crystal Clear (ความกระจา่ งชดั ในการนา� เสนอ) มายถึง การขจดั ค ามลังเล ง ัยทั้ง มดท่ีมอี ยู่ของ ลูกคา้ รือผู้มุง่ ังออกไปใ ้ มดจากใจ คงไ ซ้ ง่ึ ค ามปรารถนาและน�าไป ่กู ารตัด ินใจซ้อื ในที่ ดุ ซึง่ ในการ รา้ ง ค ามกระจ่างน้ี อาจเป็นการเปิดโอกา ใ ล้ กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ได้ซกั ถามข้อ ง ัย ขอ้ ตดิ ค้างท่ยี ังไมเ่ คยได้รบั ค�าตอบ รือแม้กระทั่งข้อโต้แย้งก็ตาม ที่ผู้น�าเ นอขายต้องยินยอมพร้อมท่ีจะรับฟังด้ ยท่าทีที่ ุขุม ใ ้เกียรติผู้พูดอย่าง เต็มที ่ และพรอ้ มทีจ่ ะตอบค�าถามตา่ ง ๆ ได้อย่างกระจ่างชดั ในขณะเดยี กันก็อาจใช้เทคนิคต่าง ๆ เพ่ือท�าใ ล้ ูกคา้ รือผู้มุ่ง ังได้มีค ามเข้าใจอย่างเป็นรูปธรรมมากยิ่งข้ึน ด้ ยการใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังได้ทดลอง ทด อบ ผลิตภัณฑน์ นั้ อย่างเต็มท่ี และมีการทบท นขน้ั ตอนตา่ ง ๆ อย่างชา้ ๆ เพอ่ื ใ เ้ กดิ ค ามเขา้ ใจอย่างแท้จริง ซ่งึ ใน ขนั้ ตอนนีผ้ นู้ า� เ นอขายอาจใช้เทคนิคในการยา้� จุดดี จดุ เด่น รอื ข้อได้เปรียบตา่ ง ๆ เพ่อื เ รมิ ร้างค ามมนั่ ใจใ ้ มากข้ึนด้ ย 4. Competitive Awareness (การสรา้ งขอ้ ไดเ้ ปรยี บตอ่ คแู่ ขง่ ขนั ) มายถงึ การนา� เ นอถงึ จดุ ด ี จดุ เดน่ ของ ผลติ ภณั ฑท์ นี่ า� เ นอใ ล้ กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ไดเ้ กดิ การตระ นกั รดู้ ้ ยตนเอง โดยพจิ ารณาค ามเ มาะ ม ค ามจา� เปน็ เมื่อเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งขัน ซ่ึงผู้น�าเ นอขายต้องมีค ามรู้ทั้งในผลิตภัณฑ์ของตนเองเป็นอย่างดี ร มถึงผลิตภัณฑข์ องค่แู ขง่ ขันด้ ย เพราะโดยธรรมชาตแิ ล้ ลูกค้า รือผมู้ งุ่ ังมักยกคู่แข่งขันมากลา่ อ้าง ทั้งทเ่ี คย ทดลองใช ้ กา� ลงั ใช้อย ู่ รือได้รบั การบอกตอ่ มา เพ่ือ ัตถปุ ระ งค์ในการเปรยี บเทียบ เพอื่ ทจ่ี ะได้ ิง่ ท่ีพงึ ประ งค์ตรง ค ามตอ้ งการมากท่ี ุด และประการ �าคัญ คือ เง่ือนไขในดา้ นราคา ที่ลูกคา้ รือผู้มงุ่ ังตอ้ งการขอ้ มูลในการ ตดั นิ ใจ ดงั น้นั ผนู้ �าเ นอขายตอ้ งเฉียบขาดในการน�าเ นอขาย ถงึ จดุ เดน่ อันเป็นขอ้ เท็จจริง ต้อง ามารถแ ดงใ เ้ ็นได้ า่ เมอ่ื ซื้อ ินค้าไปแล้ จะมีค ามรู้ ึกท่ีดีในการตัด ินใจ และ ขอ้ ค รระ งั คือ ผนู้ �าเ นอขายต้องไมโ่ จมตีคู่แขง่ ขนั ของตนเอง แตใ่ นทางกลบั กนั อาจมกี ารยกยอ่ งคแู่ ขง่ ขนั แล้ ผา่ นเลยไป และ มาเนน้ ในจดุ เดน่ ของ ง่ิ ทนี่ า� เ นอขายแทน ซงึ่ อาจมบี างจดุ ทด่ี กี า่ ใ ไ้ ดม้ ากก า่ นอกจากน ้ี อาจมกี ารรบั รองถงึ ลกู คา้ ทเ่ี คยใชม้ าแล้ และมีค ามรู้ ึกประทับใจและเต็มใจท่ีจะใ ้มีการอ้างอิง ซ่ึงถือเป็นเทคนคิ ท่ดี ที ีเ่ รมิ ร้างค ามมน่ั ใจใ เ้ กิดขึน้ ได้ 5. Companion (บรรยากาศในการนา� เสนอทด่ี )ี มายถงึ บรรยากา ในการนา� เ นอ ตอ้ งเปน็ บรรยากา ทด่ี ที ท่ี งั้ ผนู้ า� เ นอขาย และลูกคา้ รือผมู้ งุ่ งั รู้ ึก บาย ไมอ่ ดึ อัด ขดั ขอ้ งใจ รอื ฝืน รูปที่ 7.6 แสดงการนา� เสนอสินคา้ ค ามรู้ กึ ในการรบั ฟงั การนา� เ นอขายนน้ั ซง่ึ ากผนู้ า� เ นอขาย ที่มา : http://www.cc-knowledgebase.com

มี ลกั การที่ดีในการ รา้ งมนุ ย ัมพนั ธใ์ เ้ กิดขนึ้ ได้ ก็จะ ่งผลใ ม้ ีการเปิดใจลกู คา้ รือผ้มู ุ่ง งั ได้มากข้ึน ดังนนั้ 195 ผู้น�าเ นอขายต้องไม่ใช้ ิธีการเร่งรัด บังคับ รือ ื่อ ารอะไรที่ท�าใ ้เกิดค ามล�าบากใจ แต่ต้องเป็นการท�าใ ้ ถานการณด์ า� เนนิ ไปเองอยา่ งเปน็ ธรรมชาต ิ และราบรน่ื ขั้นตอนในการนา� เ นอขาย นอกจากการ กึ าถงึ ลกั การและการเตรยี มค ามพรอ้ มในการนา� เ นอขายแล้ ขน้ั ตอนในการนา� เ นอขายเพ่ือ ใ ้เกิดประ ิทธิภาพในการขายเป็นอีก ั ข้อ นึ่งท่ีมีค าม �าคัญ เนื่องจากเป็นกระบ นการที่เข้า ู่การขายอย่าง จริงจัง ซึ่งผู้น�าเ นอขายค รยึดถือเป็น ลักปฏิบัติในการน�าเ นอขาย โดยมี 7 ข้ันตอน เรียก ่า “PRESENT Model” โดยมีรายละเอียด ดงั น้ี (โอภา กิจกา� แ ง. 2559 : 47-50) 1. “P” : Planning การ างแผนเปน็ ขนั้ ตอนแรกในการนา� เ นอขาย เปน็ การเตรยี มค ามพรอ้ มในการนา� เ นอขาย อย่างรอบคอบเพอื่ ใ ้เกิดประ ิทธิภาพ งู ุดในทิ ทางท่ีถกู ตอ้ ง ดังนนั้ ผูน้ �าเ นอขายตอ้ งพิจารณาขอ้ มลู ต่าง ๆ เพอ่ื การ างแผนการนา� เ นอขาย ดังน้ี 1.1 ใครคอื ลกู ค้า รือผู้มงุ่ วงั ในการซอื้ (Who) ในทนี่ ้ี มายถงึ ลกู คา้ รอื ผู้มงุ่ งั เปน็ รายบุคคล รอื เปน็ องคก์ ร ถาบัน เพราะจดุ ประ งคใ์ นการซื้อมคี ามแตกต่างกนั ร มถึงปริมาณในการซ้อื เงอ่ื นไขการช�าระเงิน ผู้มีอ�านาจในการตัด ินใจซื้อ ขั้นตอนในการตัด ินใจซื้อ ย่อมมีค ามแตกต่างกัน ท�าใ ้การน�าเ นอขายมี ค ามแตกต่างกันด้ ย ผู้น�าเ นอขายจึงต้องมีข้อมูลที่ชัดเจนเพ่ือการน�าเ นอท่ีเ มาะ มกับ ถานภาพ และ คณุ ลกั ณะของลูกค้า รอื ผู้มงุ่ งั ใ ้มากที่ ุด 1.2 อะไรคอื ประเดน็ า� คญั ในการนา� เ นอ (What) ในขน้ั ตอนนผี้ นู้ า� เ นอขายตอ้ ง างแผน า่ ผลประโยชน์ อะไรที่ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังแต่ละรายต้องการมากที่ ุด เพ่ือท�าใ ้การขายง่ายขึ้น ไม่เ ียเ ลายุ่งยากในการนา� เ นอ ขายใน งิ่ ทล่ี กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ไมต่ อ้ งการ รอื ไมม่ คี ามจา� เปน็ และจะเปน็ ผลดใี นการมขี อ้ โตแ้ ยง้ ท่นี ้อยลง 1.3 ถานทใี่ นการนา� เ นอ (Where) คอื ถานท่ใี ด มคี าม ะด กมากนอ้ ยเพยี งใด เออื้ ประโยชน์ใน การน�าเ นอขาย รอื ไม่ อาท ิ ถานทท่ี ่ีพลกุ พล่านมากเกนิ ไปอาจทา� ใ ้ มาธิ ค าม นใจของลูกค้า รอื ผมู้ งุ่ ัง ลดนอ้ ยลง รอื ถานทท่ี ม่ี จี า� น นผคู้ นในการร่ มชม ร่ มฟงั ในการนา� เ นอขายมาก อาจมอี ปุ รรคในการตดั นิ ใจซอื้ ของลกู คา้ รอื ผู้มุ่ง ังได ้ นอกจากนี้ยงั เปน็ เรื่องการ างแผนเก่ยี กับอุปกรณต์ า่ ง ๆ ่ นค บทีต่ อ้ งใช้ อาทิ การ น�าเ นอขายผลิตภณั ฑท์ ่เี กี่ย กบั เครอ่ื งใชไ้ ฟฟา้ ก็ตอ้ งมีท่ีใชไ้ ฟฟา้ อย่างเพยี งพอ า� รบั งิ่ ทจี่ ะนา� เ นอขายด้ ย 1.4 เวลาในการน�าเ นอท่มี ีความ ะดวกเ มาะ ม (When) ทัง้ ผ้นู �าเ นอขายและลกู ค้า รอื ผ้มู งุ่ ัง ตอ้ งมเี ลาที่มากพอใ ก้ บั การน�าเ นอ ไม่เรง่ รีบจนเกินไป เพราะจะทา� ใ ก้ ระบ นการตัด ินใจไม่เต็มท่ี ขาดค าม มบรู ณ ์ รือค ามไมแ่ น่ใจในการตดั นิ ใจเกิดขึ้นได ้ ดังนนั้ การนัด มายตอ้ งเปน็ เ ลาที่ลูกคา้ รือผู้มงุ่ งั รู้ กึ า่ มคี าม ะด ก บาย ไมม่ คี ามกดดนั ในการน�าเ นอขายในคร้ังน้นั 1.5 เ ตุผลในการน�าเ นอขายในแตล่ ะครงั้ ไม่เ มือนกัน (Why) บางครัง้ อาจเป็นการมาทา� ค ามรู้จัก และรับข้อมูลปัญ า รือค ามต้องการ ค ามจ�าเป็นท่ีลูกค้า รือผู้มุ่ง ังต้องการไปเตรียมการเพ่ือน�าเ นอขายใน ครั้งต่อไป รอื ถ้าเป็นการมานา� เ นอขายเลย ก็ต้องพจิ ารณา า่ เ ตผุ ลทล่ี กู ค้า รอื ผ้มู ่งุ งั ต้องการนา่ จะมปี ระเดน็ า� คัญอะไรบ้าง อาทิ ค ามต้องการในเรือ่ งราคา เพราะตอ้ งการซื้อไปใช้เพอื่ การลงทุน รอื ขายตอ่ รือการซือ้ เพอ่ื น�ามาประดับตกแตง่ เพอ่ื ค าม ยงาม ค รมีการเตรยี มการในเรอื่ งของ “อารมณ”์ มากก า่ เ ตผุ ล แตถ่ ้าในกรณีที่ ลูกค้า รือผู้มงุ่ งั มีค ามตอ้ งการในการใชง้ านใ ้เกิดประ ทิ ธิภาพมากท่ี ดุ โดยไม่เก่ยี งในเร่อื งราคา กค็ รจะตอ้ ง มีการเตรียมการมาเป็นอย่างดีในการน�าเ นอขายโดยเน้นท่ีคุณภาพในการใช้งาน และต้องมีการเปรียบเทียบกับ คู่แข่งขนั ่า ของเราดกี า่ อยา่ งไร ถ้าลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ ังใช้แล้ จะเกดิ อรรถประโยชนท์ ม่ี ากก ่าอยา่ งไร

ิศลปะการขาย196 1.6 วิธใี นการนา� เสนอจะใช้วธิ อี ยา่ งไร (How) มายถึง การน�าเ นอขายแบบเตม็ รูปแบบ รือเปน็ การ แนะนา� ในช่ งตน้ กอ่ น และ ง่ิ ทจ่ี ะนา� เ นอขายใ เ้ มาะ มกบั ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั นา่ จะเปน็ แบบใด จะใชเ้ ปน็ แผนภมู ิ แผนภาพ ถติ ติ ่าง ๆ รือการ าธติ ท่ีต้องใช้เ ลาและอปุ กรณ์ทค่ี รบถ้ น ผนู้ า� เ นอขายต้องพิจารณาใ ร้ อบคอบ เพราะบางครงั้ ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั เพยี งแคต่ อ้ งการทราบขอ้ มลู เบอ้ื งตน้ เทา่ นน้ั ยงั ไมพ่ รอ้ มทจ่ี ะรบั ฟงั การนา� เ นอขาย ก็ได้ 2. “R” : Raising the Problem มายถึง การ ยิบยกประเด็นต่าง ๆ ข้นึ มาน�าเ นอขาย โดยปญั าต่าง ๆ เ ลา่ นน้ั จะแกไ้ ขและตอบ นองค ามตอ้ งการไดโ้ ดย นิ คา้ รอื ผลติ ภณั ฑท์ น่ี า� เ นอขาย ซง่ึ ในขน้ั ตอนนเี้ ปรยี บเ มอื น พ้ืนฐานในการน�าเข้า กู่ ารน�าเ นอขายทด่ี ี เพื่อ ร้างแรงจงู ใจใ ล้ กู ค้า รอื ผ้มู ุ่ง ังมคี าม นใจในการน�าเ นอ ตวั อยา่ ง “ผมอยากจะเรยี นว่า เครือ่ งปรบั อากาศเดยี๋ วน้ีมกี ารปรับปรุงคุณภาพเรอื่ งความเย็นกนั มาก แตม่ นี ้อยราย มากครับท่ีจะเ ็นความ �าคัญของเร่ืองความประ ยัด และท่ี �าคัญคือ การมีเครื่องฟอกอากาศที่ มบูรณ์ท่ี ท�างานไปพรอ้ ม ๆ กัน” “คณุ ศรี มครบั ผมขออนญุ าตชมเครอ่ื งดดู ฝนุ่ ทม่ี อี ยจู่ ะไดไ้ มครบั ” “ขอบคณุ ครบั เครอ่ื งนเี้ ปน็ เครอ่ื งดดู ฝนุ่ ทด่ี ที เี ดียว แต่ผมอยากจะเรยี นถามวา่ คณุ ศรี มเคย งั เกตไ มครบั วา่ ประ ทิ ธภิ าพของเครอ่ื งดูดฝนุ่ ทด่ี ีควรจะ มาพร้อมกบั ความเงียบ งบของเคร่ือง และการไมฟ่ งุ้ กระจายของฝนุ่ ดว้ ยใชไ่ มครับ” “ปญั าที่ดฉิ นั พบโดยทว่ั ไป คือ ลงั จากการรองพื้นเ ร็จเรยี บร้อยแลว้ ว่ นใ ญค่ ุณผู้ ญิงท้ัง ลายจะรู้ ึก เ นอะ นะ ไม่ บายผวิ น้า และถา้ โดนแดดแลว้ จะท�าใ ้ ีของรองพ้นื เปลี่ยนไปดว้ ย ทา� ใ ด้ ูไมเ่ ปน็ ธรรมชาติ และตอนทา� ความ ะอาดก็ตอ้ งใช้เวลาและขัน้ ตอนท่ียงุ่ ยาก วนั น้ีดิฉนั เข้าใจในปัญ าน้ีอยา่ งถ่องแทเ้ ลยคะ่ แต่ ไม่ตอ้ งกงั วลนะคะ วันน้ีดิฉันมนี วัตกรรมใ ม่มาน�าเ นอ ทร่ี ับรองวา่ ปัญ าทว่ี า่ จะ มดไปทันทีค่ะ” 3. “E” : Establishing Customer’s Needs การทา� ค ามเขา้ ใจถงึ ค ามต้องการทแี่ ทจ้ ริงของลกู คา้ รอื ผูม้ ุง่ ัง เนื่องจากค ามตอ้ งการของแต่ละคนไม่เ มือนกนั โดยท่ีผู้นา� เ นอขาย ามารถ ังเกตไดจ้ ากปฏกิ ิริยาของ การตอบรบั ่าเปน็ ไปในทิ ทางอย่างไร แต่ตอ้ งเขา้ ใจ า่ ในช่ งเรม่ิ ตน้ ของการน�าเ นอขายในขอ้ 2 ข้างต้น จะ เป็นการ ร้างแรงจงู ใจท่ีเป็นพืน้ ฐานในการตระ นักรถู้ ึงปัญ าต่าง ๆ ท่เี กดิ ขึน้ แตเ่ ม่ือมกี ารน�าเ นอขายแล้ อาจมี ข้อค�าถาม ข้อโต้แย้งต่าง ๆ ที่ล้ นแตกต่างกันไปในแต่ละบุคคล ผู้น�าเ นอขายจึงต้อง ังเกตและพิจารณาใ ้ รอบคอบ า่ “อะไรคอื ค ามต้องการท่แี ท้จริง” ลกู ค้า รือผู้มุง่ งั บางคนอาจพงุ่ ประเด็นไปท่เี รอื่ งของราคา บางคน นใจที่รูปลัก ณ์ของ ินค้า บางคนจะเน้นแต่เฉพาะคุณภาพในการใช้งาน รือบางคนอาจจะมีทั นคติที่ดีกับ ตราย่ี อ้ และเมอื่ ทราบถงึ ค ามจา� เปน็ รอื ค ามตอ้ งการทแ่ี ทจ้ รงิ แล้ โอกา ในการนา� เ นอทตี่ รงกบั ใจลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั กจ็ ะ ูงขนึ้ ทา� ใ ้โอกา ในการปิดการขายกย็ อ่ ม ูงข้ึนด้ ยเช่นกัน 4. “S” : Setting Up Demonstration การ าธิตต่าง ๆ ตอ้ งทา� อยา่ งมืออาชพี กล่า คือ ลังจากทราบ ค ามตอ้ งการทแ่ี ทจ้ รงิ แล้ การนา� เ นอขาย รอื การ าธติ (ทอ่ี าจม)ี จะทา� ใ ก้ ารนา� เ นอขายมคี าม มบรู ณม์ ากขน้ึ ไม่ ่าจะเปน็ การใ ล้ กู คา้ รือผู้มุ่ง งั ได้ทดลองด้ ยตนเอง การแ ดง ถิติต่าง ๆ การยกตั อย่างค าม า� เรจ็ ของ ลกู คา้ การยกยอ่ งชนื่ ชมในการใช้ นิ คา้ ของลกู คา้ เดมิ กจ็ ะทา� ใ ก้ ารนา� เ นอมคี ามชดั เจน (Clarity) มคี าม มบรู ณ ์ (Completeness) มีค ามน่าเชอื่ ถือ (Confident) และ ามารถขจัดการแข่งขัน (Eliminate the Competition) ได้เป็นอยา่ งดี 5. “E” : Enthusing on Benefits การกระต้นุ ใ ้ นใจในผลประโยชน์ตา่ ง ๆ โดยการใชม้ ธรุ พจน์ในการขาย (Sales Talk) ในการกระตุน้ ค ามนา่ นใจใ เ้ พิ่มขนึ้ ไปอีก อาจใช้กลยทุ ธ์ทเ่ี รียก ่า “การ รา้ งมูลคา่ เพิม่ ” (Value

Added) ใ ก้ บั นิ ค้าท่นี �าเ นอขาย คือ เป็นจุดขายท่เี พ่มิ จากจดุ ขาย ลักทไ่ี ด้นา� เ นอขายไปกอ่ น นา้ นี้แล้ อาจ 197 เปน็ คณุ มบัติทม่ี ีมากไปก า่ เดิม และเป็นคณุ มบัติทเ่ี รามีแตค่ ูแ่ ขง่ ขนั ไมม่ ี รอื เป็นบรกิ ารเ รมิ จากปกตทิ ี่จะได้รับ แมก้ ระทงั่ เงอื่ นไขการชา� ระเงนิ เปน็ พเิ ร มทงั้ ของแถมอน่ื ๆ ท่ี ามารถทา� ใ ล้ กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ตดั นิ ใจไดง้ า่ ยขนึ้ ตวั อย่าง “ถ้า ากทา่ นตกลงใจทจี่ ะทา� ัญญาใน นั น้ี ทางบริ ัทยินดีท่จี ะเพิม่ การรบั ประกนั ฟรจี าก 1 ปี เปน็ 2 ปี พรอ้ มทง้ั บตั รก�านัลมลู ค่า 10,000 บาท ในการแลกซ้ือ ินค้าคร้งั ตอ่ ไปครับ” “แ นไพลนิ งนีร้ าคาไมแ่ พงเลยครบั ถา้ เทียบกบั คุณคา่ ของค าม ายากแล้ ทง้ั ี ขนาด และค ามใ ของ เนอื้ พลอย าไดย้ ากจรงิ ๆ จาก นั นไ้ี ปกไ็ มร่ แู้ ล้ า่ เมอื่ ไรจะไดเ้ จอ ย ๆ อยา่ งนอี้ กี และท่ี า� คญั ากคณุ พซี่ อ้ื ไปแล้ ในอนาคต ากต้องการมาเปล่ยี นเป็น งอนื่ ทางเรายนิ ดที ่จี ะคดิ ราคาใ ้ถึง 90% ของราคาทซี่ ือ้ เลย แต่ถ้าเป็น งอ่นื เราจะคดิ ใ ้เพียงแค่ 80% ของราคาซ้ือนะครับ นี่พิเ จรงิ ๆ” “ถ้าคุณรณภพก�าลังลังเล ผมขอเรียน ่าคงต้องรีบตดั นิ ใจแล้ ล่ะครับ เพราะขอ้ เ นอ ุดพเิ นจี้ ะ นิ้ ดุ ใน นั นเ้ี ทา่ นนั้ และตอนนม้ี ผี ทู้ กี่ า� ลงั ตดั นิ ใจรออยอู่ กี 2 ทา่ นด้ ยครบั ผม า่ นา่ เ ยี ดายนะครบั ทรี่ ถ ปอรต์ แ น ย คนั นี้ต้องตกไปเป็นของคนอืน่ ผมรู้ ่าคุณรณภพกลับไปก็นอนไม่ ลบั เปลา่ ๆ เพราะค ามคดิ ถึงเจ้าแดงเขม้ คนั น้ี ตัด นิ ใจเถอะครบั ผม ่าเจ้าของที่แท้จรงิ อยู่ตรงน้ีแล้ ครับ” 6. “N” : Negotiating and Closing the Deal การเจรจาตอ่ รองและการปดิ การขาย เป็นข้นั ตอน ุดท้าย ท่ีลกู ค้า รอื ผูม้ งุ่ งั เกดิ ค าม นใจอย่างเตม็ ท ่ี ถอื เปน็ ข้นั ตอนท่เี รยี ก ่า เกดิ ปฏิกิริยาของค ามเครยี ด (Tension Build Up) คอื ค ามตอ้ งการ และ ากไมไ่ ดร้ บั การตอบ นองกจ็ ะเกดิ ค ามไมพ่ งึ พอใจขน้ึ และในขน้ั ตอนน ี้ กจ็ ะเปน็ เร่ืองการตัด ินใจ โดยอาจมีการเจรจาต่อรอง และลงท้ายด้ ยการปิดการขาย ( ึก าเพิ่มเติมในเร่ืองการเจรจา ตอ่ รองและการปดิ การขาย) 7. “T” : Taking Care of Service After Sales การดแู ลด้ ยการบรกิ าร ลังการขาย เป็นขั้นตอนเพ่ิมเติม ท่ีจะท�าใ ้การน�าเ นอขายแต่ละคร้ังมีค าม มบูรณ์มากยิ่งขึ้น และ ามารถท�าใ ้ลูกค้าเกิดค ามประทับใจและ น�าไป ู่การซอื้ ซ�้าได ้ โดยการดแู ลใ ้บรกิ ารลกู คา้ เป็นอยา่ งด ี ามารถทา� ไดอ้ ย่างที่ ญั ญาไ ้ มีการตรงตอ่ เ ลา ใ ้ บรกิ ารไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ งแมน่ ยา� ไมผ่ ดิ ไปจากที่เคยน�าเ นอไ ้ นอกจากนีย้ งั มกี ารเย่ยี มเยยี นเพอ่ื แ ดงค ามเอาใจใ ่ ลูกค้าเป็นอย่างดี ซ่ึง ากพนักงานขายผู้ใด ามารถ ร้าง รรค์งานในข้อน้ีได้เป็นอย่างดีและ ม�่าเ มอ เช่ือ ่า โอกา ทจ่ี ะ ามารถเข้าไปนา� เ นอ นิ ค้าอน่ื ใ ก้ ับลกู ค้า รอื ผูม้ ุ่ง ังรายใ ม่กไ็ ม่ใชเ่ รอื่ งยากอย่างแนน่ อน รปู ท่ี 7.7 แ ดง PRESENT Model

ิศลปะการขาย198 เทคนคิ การ ่อื าร า� รับการนา� เ นอขาย การน�าเ นอขายโดย ่ นใ ญ่แล้ มักจะใช้ ัจนภา า รือการพูดเป็น ่ นใ ญ่ แต่ในขณะเดีย กันภา า ทา่ ทางกม็ ี ่ น า� คัญในการทา� ใ ก้ าร อ่ื ารในแตล่ ะครัง้ บรรลุ ตั ถปุ ระ งค์ตามท่ีตง้ั ไ ้ ดงั นนั้ พนกั งานขาย รอื ผู้น�าเ นอขาย ามารถน�า ลักการดังต่อไปนี้มาประยุกต์ใ ้การ ื่อ ารมีประ ิทธิภาพมากที่ ุด ลักการน้ี ได้แก่ ลัก “AEIOU” มรี ายละเอยี ดดงั น้ี (ดดั แปลงเพ่ิมเติมจาก โอภา กจิ ก�าแ ง. 2559 : 51-54) 1. “A” : Attention มายถึง การ อ่ื ารที่ ามารถ ร้าง “ค ามตง้ั ใจ” ฟงั ของผรู้ บั ารใ เ้ กิดขึน้ ได้ เพราะ การ ื่อ ารท่ีทรงประ ิทธิภาพจะต้องเร่ิมต้นตั้งแต่การที่ผู้ ่ง าร ามารถ ร้างบรรยากา ในการน�าเ นอได้อย่าง น่า นใจ ไม่ า่ จะเปน็ การปรากฏกายที่ งา่ งาม มีค ามนา่ เช่อื ถือ มกี ริ ยิ าท่นี อบนอ้ มถ่อมตน ใ ้เกียรติผูอ้ น่ื อย่าง เ ็นได้ชัด และมกี าร ร้างบรรยากา ของค ามปรารถนาดใี นการน�าเ นอ ง่ิ ทดี่ มี ีประโยชน์ มีการ อ่ื ารท่ผี ้ฟู ังรับรู้ ได้ถงึ ค ามปรารถนาดจี รงิ ๆ ไม่ใชแ่ ค่ ัตถุประ งค์ในการขายใ ไ้ ด้เท่าน้นั ซึง่ ในเทคนิคขอ้ น้ตี อ้ งใช้ ลิ ปะการ ื่อ าร ในการเปิดใจลูกค้า รือผู้มุ่ง ังใ ้ได้ก่อน เพราะการเปิดใจได้น้ันจะท�าใ ้โอกา ในการน�าเ นอ ิ่งที่ต้องการ ื่อ ารจะทา� ได้นานมากขึ้นก ่าเดมิ เรยี ก ่า “Ice Breaking” คือ การเขา้ ถงึ ใจของลกู ค้า รือผู้มงุ่ ัง เป็นการ เปดิ ใจกอ่ น ซงึ่ พนกั งานขายทป่ี ระ บค าม า� เรจ็ จะใชเ้ ทคนคิ การพดู ในเชงิ จติ ทิ ยา เพอ่ื รา้ งบรรยากา ทดี่ ใี เ้ กดิ ขน้ึ ก่อนท่จี ะนา� เ นอ โดยใช้ ิธีการ ่อื ารตา่ ง ๆ ได้แก่ - การเกริ่นนา� ั ดี ทักทายด้ ยมารยาทท่ดี ี ออ่ นน้อมถ่อมตน ไมเ่ รง่ เร้าในการน�าเ นอขายมากจนเกนิ ไป - การกล่า ถึง ัตถุประ งค์อย่างคร่า ๆ ในการเข้ามาน�าเ นอขาย ิ่งที่เป็นประโยชน์ด้ ยการเลือก ิ่งที่ดี ทีเ่ มาะ มมาน�าเ นอ ตวั อย่าง “ต้องขอบพระคุณมากครับที่ท่านได้ใ ้โอกา ผมเข้ามาเรียนพบใน ันน้ี ผมจะไม่ท�าใ ้ท่านผิด ังเลย จากการท่ีท่านจะได้ใช้เคร่ืองตัดพิซซ่าท่ีดีที่ ุด ท่ีทั้งประ ยัดเ ลา และประ ิทธิภาพในการตัดชนิดท่ีเฉียบขาด จรงิ ๆ ผมเชอ่ื ่า ่งิ น้จี ะเป็นอา ธุ ใ ร้ า้ นพซิ ซ่าของทา่ นได้เปรียบคแู่ ขง่ ขันอย่างแนน่ อน” - การยกตั อย่างผู้ที่เคยเป็นลกู คา้ มากอ่ น รอื เริม่ เขา้ ู่การน�าเ นอด้ ยการแนะน�า ตัวอยา่ ง “ท่านอาจารย์จอม ุรางค์ เพ่ือนของท่านอาจารย์น่ะครับ เป็นผู้แนะน�าใ ้ผมเข้ามาเรียนพบอาจารย์ เนื่องจากอาจารย์จอม ุรางค์ท่านประทับใจในชุด นัง ือของเราท่ีเข้าไปน�าเ นอท่ี ถาบัน ปรากฏ ่าได้รับ การตอบรับที่ดีมาก ดูได้จากการท่ีมีนัก ึก าจ�าน นมากได้เข้ามา อบถามพร้อมทั้งท�าเร่ืองขอยืมจาก ้อง มุด เพอ่ื นา� ไปค้นค า้ ท่านจึงแนะน�าใ ผ้ มมาพบท่านอาจารย์เพอื่ นา� เ นอและรบั ใช้ท่านอาจารยค์ รบั ” - การ ื่อ ารที่ รา้ งค าม นใจ ตั้งใจ ด้ ยการ อบถามค ามคดิ เ น็

ตัวอย่าง 199 “ดฉิ นั อยากรบก นเ ลาคณุ ญงิ กั ครนู่ ะคะ ในฐานะทค่ี ณุ ญงิ เปน็ ผมู้ ชี อื่ เ ยี งใน งั คม คงมี ลายคนเขา้ มา น�าเ นอการท�าประกันชี ิตในรูปแบบของการออม ดิฉนั อยากเรยี นถามค ามคดิ เ น็ ของท่าน า่ อะไรคือปจั จัยท่ี คณุ ญงิ จะตดั ินใจซ้อื กรมธรรม์ของบริ ทั เพราะแบบประกนั รอื ตั ผูข้ ายคะ” - การ ื่อ ารท่ีเป็นเ มือนการค้นพบปัญ าและเข้ามาเพ่ือช่วยแก้ปัญ า จะท�าใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง วังมี ความ นใจและพรอ้ มทจ่ี ะฟังมากขน้ึ ตวั อย่าง “ผมทราบมา า่ ทา่ น ปุ ระดิ ฐช์ อบการจดั ตกแตง่ นเอง ซงึ่ ผมกเ็ น็ ด้ ยครบั า่ นและ นาม ญา้ นา้ บา้ น ของท่าน ยจริง ๆ และผมก็เชอ่ื ่าทา่ นคงจะเบ่ือกับเคร่ืองตดั ญา้ แบบโบราณ ทีฟ่ ันเฟอื งไม่คม เ ยี งกค็ ่อนข้าง จะดัง และเ ญ้าทก่ี ระจุยกระจายออกด้านข้างตลอด ต้องเ ียเ ลาก าดเกบ็ อีกนาน ผมจงึ ขอนา� เ นออารมณ์ นุ ทรีย์ า� รบั การตัด ญา้ แบบใ ม่ด้ ยเคร่อื งตดั ญ้าของเรา ซึ่งเปน็ ค ามภาคภูมใิ จเพราะเป็นภูมปิ ัญญาของ นัก กึ าไทยเราเอง ตอ่ ไปน้จี ะไมม่ เี ียงทดี่ ังรบก นคนอ่ืน และการประ ยัดเ ลาแบบ ุด ๆ ด้ ยคณุ ภาพ การตดั ท่ี ดุ ยอดแบบฟนั เฟอื ง 2 ชน้ั ที่ า� คญั ถงุ เกบ็ เ ญา้ ภายในจะไมท่ า� ใ ต้ อ้ งเกบ็ ก าดซา�้ ซอ้ นอกี เลยครบั ” นอกจากนี้ การ ่ือ ารที่ดีเพื่อก่อใ ้เกิดความ นใจและความตั้งใจของผู้ฟัง ต้องเป็นเรื่องที่ไม่ไกลตัวผู้ฟัง มากเกนิ ไป ต้องเป็นเรอื่ งท่ี ัมผั ได้จริง มผี ลต่อความเปน็ อยทู่ ี่ดีขึน้ รอื ่ิงที่ นใจนน้ั ามารถดดั แปลง รือน�ามา ประยกุ ต์ใ เ้ กดิ ประโยชน์อย่างอน่ื ไดม้ ากไปกว่าเดมิ ซง่ึ ปัญ าประการ นึ่งของการ อ่ื าร คือ การท่ผี ู้อยากจะพดู อยากจะ อ่ื ารใน ่งิ ทต่ี นเองต้องการพูด แต่ลืมไปวา่ ผฟู้ ังอยากจะฟัง รือไม่ ดังนั้น ในเทคนคิ ข้อนี้ ผู้น�าเ นอขาย ต้องใชก้ าร งั เกตว่าผฟู้ งั การน�าเ นอขายมคี วาม นใจ ตัง้ ใจ รือไม่อยา่ งไร เพ่อื การเพ่มิ เตมิ ปรบั ปรงุ เปลี่ยนแปลง เพ่ือใ ก้ ารนา� เ นอขายตรงกบั งิ่ ทลี่ ูกคา้ รือผูม้ ่งุ วงั ต้องการรับร้จู รงิ ๆ 2. “E” : Excitement การ รา้ งความตนื่ เต้น เรา้ ใจใ เ้ กิดขึน้ ดว้ ยวิธกี ารน�าเ นอท่ีมกี ารกระตุ้นใ ้เกดิ ความ อยากร ู้ อยากเ น็ อยาก ัมผั อยากทดลองมากขน้ึ ถอื เป็นเทคนิคทีก่ ่อใ ้เกิดความตน่ื ตาตนื่ ใจในผลิตภัณฑน์ ้นั มากข้นึ โดยอาจใช้เทคนคิ การ าธิต การทดลองตา่ ง ๆ เพื่อกระต้นุ การ นใจใ ้เกดิ ขึ้น เทคนคิ ต่าง ๆ ได้แก่ - การนา� เ นอดว้ ยการ อื่ ารท่ีตรงประเดน็ ชดั เจน รวดเรว็ - การเปรียบเทยี บที่ ร้าง รรค ์ โดย ินค้าทน่ี �าเ นอมีจดุ ขายทเี่ นอื กวา่ ของคแู่ ขง่ ขัน - การ าธติ ท่ีมขี ั้นตอนทีม่ ีการเตรียมการมาเปน็ อยา่ งดี - การใ ้ลูกค้า รอื ผมู้ ุ่ง วังไดม้ ีการทดลองดว้ ยตนเอง - การใช้อปุ กรณ์ต่าง ๆ เข้ามาชว่ ยใ ้การนา� เ นอขายดูน่า นใจ เรา้ ใจมากขึ้น - การ ร้างจินตนาการว่า ากลูกค้า รือผู้มุ่ง วังได้ใช้ ินค้าแล้ว จะได้อรรถประโยชน์อย่างไร อาทิ อรรถประโยชนใ์ นด้านภาพลกั ณท์ ่ีดี ากไดใ้ ช้ ินคา้ น้นั

ิศลปะการขาย200 - การชปู ระเดน็ จดุ ขายทลี่ กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั นกึ ไมถ่ งึ รอื ไมเ่ คยไดพ้ บเ น็ ไดย้ นิ มากอ่ น กจ็ ะ รา้ งค ามตนื่ ตา ตืน่ ใจใ เ้ กดิ ข้นึ ได้ - การน�าเ นอเรื่องรา รือประ บการณ์ของผู้ที่เคยทดลองใช้ โดยมี ถานภาพ รือ ภาพคล้ายคลึงกับ ลูกค้า รอื ผูม้ ุ่ง งั และมคี ามประทับใจมากจนอนญุ าตใ น้ �าช่อื มาอ้างองิ ได้ - การแ ดง ถิติ รอื บันทึกต่าง ๆ เพอื่ เปน็ การ ร้างค ามน่าเช่ือถอื ในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ทน่ี �าเ นอ 3. “I” : Involvement การ ร้างการมี ่ นร่ มในการน�าเ นอขายใ ้เกิดขน้ึ เป็นเทคนคิ ทน่ี า่ นใจ น�าไป ประยุกตใ์ นการนา� เ นอขายใ ม้ ปี ระ ิทธิภาพมากข้นึ เพราะโดยธรรมชาติแล้ ลูกคา้ รือผู้มงุ่ งั ทีจ่ ะตดั นิ ใจซื้อ ย่อมพิจารณาเปน็ อย่างดแี ล้ ่า ิ่งนัน้ มคี ามเ มาะ มกับตนเอง ทงั้ ในดา้ นรูปลกั ณ ์ และการใช้งาน ดงั นัน้ ากได้ มกี ารทดลอง ทด อบใ แ้ นใ่ จ ่าตนเอง ามารถใชป้ ระโยชนใ์ นผลิตภัณฑน์ น้ั ไดจ้ รงิ โอกา ในการซือ้ ก็จะงา่ ยข้นึ เปน็ ธรรมดา และอีกประเดน็ นึ่ง คอื การเปดิ โอกา ใ ้ผู้ฟงั มี ่ นร่ มในการแ ดงค ามคดิ เ ็นออกมาอย่างเต็มที่ เพ่ือ การรบั รใู้ น งิ่ ทล่ี กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ยงั คลางแคลงใจ รอื ยงั ขาดค ามเขา้ ใจอย ู่ ง่ิ นจี้ ะเปน็ อปุ รรคในการตดั นิ ใจซอื้ ดงั นัน้ ่ิงที่ า� คญั คอื ผู้นา� เ นอต้องเปน็ “ผ้รู บั ฟัง” ทด่ี ีด้ ยนอกเ นอื จากการเป็นผู้พูดทีด่ แี ล้ เพราะการตั้งใจฟงั และการตัง้ ค�าถามเพื่อกระตนุ้ ใ ล้ กู คา้ รอื ผู้ม่งุ ังตอบ จะเป็น ง่ิ ท่ที า� ใ ผ้ ู้น�าเ นอขายไดร้ บั รถู้ ึงค ามรู้ กึ ค าม ต้องการ ค ามปรารถนา แม้กระทัง่ ทั นคตทิ ่จี ริงใจได้ ซึ่งมแี น ทางในการใชเ้ ทคนิคการฟงั อย่างมีประ ิทธิภาพ ไดแ้ ก่ - การใ ค้ าม นใจตอ่ ผู้ฟงั อยา่ งจริงใจ ด้ ยการมี มาธแิ ละเอาใจใ ่ใน ง่ิ ทล่ี กู คา้ รอื ผูม้ ุง่ ังพูด ร มถึง รายละเอียดตา่ ง ๆ ของลูกคา้ รือผูม้ งุ่ งั ด้ ย เช่น การจดจา� รายช่ือ ต�าแ น่งงานของลูกคา้ รือผู้มุ่ง ัง ได้อย่างแม่นยา� ตลอดจนเ ตกุ ารณ์ที่ นทนากันเปน็ อยา่ งดี - ค าม ามารถในการ ือ่ ารอยา่ งราบรืน่ โดยไม่มกี ารขัดจงั ะในการพดู - การแ ดงค ามเขา้ ใจในเรอื่ งตา่ ง ๆ ของลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั เพราะในการ นทนาระ า่ งการนา� เ นอขายนน้ั อาจมบี างช่ งท่มี ีการ อ่ื ารกันในประเดน็ อนื่ ๆ ทีน่ อกเ นือไปจากเร่อื งของ นิ คา้ รอื ผลิตภัณฑ์ ดังนั้น ผู้น�าเ นอขายต้องใช้เทคนิคจิต ิทยาในการ ื่อ ารเข้ามาประยุกต์ คือ การ ื่อ ารใน ่ิงท่ีคู่ นทนามี ค าม นใจอยู่ ไม่ า่ จะเปน็ เรื่องรา เก่ีย กับชี ติ การทา� งาน ค ามชอบในงานอดเิ รกตา่ ง ๆ รือเรอ่ื งรา เกี่ย กับการเมือง ังคม ข่า ารตา่ ง ๆ ผนู้ �าเ นอขายต้องเต็มใจท่ีจะฟังและแ ดงทั นะตา่ ง ๆ อย่าง ร้าง รรค์ - การไมแ่ ดงถงึ การเปน็ ผทู้ ม่ี คี ามเชยี่ ชาญมากจนเกนิ ไป จนทา� ใ เ้ กดิ ค ามไมพ่ งึ พอใจได ้ เชน่ พนกั งานขาย บางคนพยายามท�าตนเปน็ ผ้รู ใู้ นทกุ งิ่ แมก้ ระท่ังเร่อื งทีไ่ ม่รจู้ ริงกย็ ังพยายามท่ีจะพดู พยายามอธิบาย ่า ตนเองร ู้ ่ิงนี้จะทา� ใ ้เกดิ ค ามรู้ กึ ท่ไี มด่ ตี อ่ การนา� เ นอขาย ผู้น�าเ นอขายจึงต้องนา� เ นอเฉพาะใน ิ่งที่ มค รแกก่ าลเท ะ งิ่ ใดทไี่ มร่ กู้ ใ็ ้ อ่ื ารตรง ๆ า่ ไมท่ ราบ แตจ่ ะพยายาม าขอ้ มลู มาเพมิ่ เตมิ ใ จ้ ะดกี า่ - การมคี ามอดทนในการ นทนา เพราะแตล่ ะ ถานการณ์ในการ ่ือ ารจะไม่เ มือนกนั ข้ึนอย่กู ับช่ งเ ลา และลกั ณะของผรู้ บั ารด้ ย ซงึ่ บางครงั้ อาจมี ถานการณท์ ต่ี งึ เครยี ดบา้ ง เชน่ การโตแ้ ยง้ ใน ง่ิ ทล่ี กู คา้ รอื ผู้มงุ่ ังไมเ่ น็ ด้ ย ผู้น�าเ นอขายต้องใชค้ ามอดทนในการรับฟังด้ ยอากปั กริ ิยาทเี่ ป็นมติ รและพยายาม ทจ่ี ะคล่ีคลายใ ้กลับ ่บู รรยากา ทีด่ โี ดยเร็

4. “O” : Outing Listener’s Benefit มายถึง การชีใ้ ล้ ูกคา้ รอื ผมู้ ุ่ง วังที่เปน็ ผ้ฟู งั เ น็ ถึงประโยชน์จาก 201 ่ิงที่น�าเ นอขาย เป็นการโน้มน้าวใจเพื่อเตรียมการปิดการขาย โดยเทคนิคของการ ่ือ ารน้ีจะเกิดขึ้นจากการท่ี ผู้น�าเ นอขายเริ่ม ังเกตเ ็นถึงความ นใจที่ก่อตัวข้ึนเร่ือย ๆ ของลูกค้า รือผู้มุ่ง วัง ไม่ว่าจะเป็นการเร่ิมถาม ค�าถามมากข้ึน มีการ ยบิ จบั ินค้าผลิตภณั ฑ์มากข้ึน มกี ารพยกั นา้ ตอบรับมากขึน้ ถา้ มลี กั ณะโดยรวมที่บ่งบอก ถึงความ นใจที่ค่อนข้างมากแล้ว ผู้น�าเ นอขายควรมีการ ื่อ ารที่เป็นเ มือนบท รุปว่า ินค้า รือผลิตภัณฑ์ท่ี น�าเ นอนั้นมีความเ มาะ มกับลูกค้า รือผู้มุ่ง วังเพียงไร พร้อมทั้งการน�าเ นอขาย “มูลค่าเพ่ิมจากการเพิ่ม มลู คา่ ” (Value Added) ของ นิ คา้ นน้ั วา่ มี ิ่งทีน่ ่า นใจอย่างไรบา้ ง ตวั อยา่ ง “นอกเ นอื จากการรับประกันภัยชัน้ 1 แล้ ในโอกา ครบรอบ 10 ปีของบริ ทั เรา ทา่ นจะไดร้ บั ิทธพิ ิเ ในการตร จเปลี่ยนถา่ ยน้�ามันเครื่องฟรีถึง 3 ปเี ต็มเชยี นะครับ” “ใน นั แต่งงานของคณุ ปทั มทินและคุณ มอมณฑารที ี่เลอื กเอาไ ้ ถอื ่าเป็น ันท่ีดีมากครับ เพราะมี ลายคู่ ติดตอ่ เข้ามาเ มอื นกนั แต่ผมต้องปฏเิ ธไปเพราะเชือ่ ่าทงั้ องท่านคงไมเ่ ปล่ยี นใจทจี่ ะใชโ้ รงแรมของเรา และ เพื่อเปน็ การร่ มฉลองค ามยินดกี ับคู่บา่ า ด้ ย ทางเราจึงขอจัดซุม้ ดอกไม้ตั้งแต่ทางเขา้ ใ ้เปน็ ของข ญั พิเ ด้ ยดอกทิ ลิป ีชมพูที่ ่งตรงมาจากต่างประเท นึกถึงภาพแล้ เ มือนยก นทิ ลิปที่ ยท่ี ุดมาไ ้ที่น่ีเลย ละ่ ครบั ” 5. “U” : Understanding การเนน้ ยา้� ถึงความเข้าใจ เป็นการ ื่อ ารในบท รุปทจ่ี ะเนน้ ย�้าถงึ ิ่งต่าง ๆ เพือ่ ใ ้ลูกค้า รือผูม้ งุ่ วงั มคี วามเขา้ ใจอย่างเต็มท่ีใน ง่ิ ทนี่ า� เ นอขาย ทัง้ คุณลกั ณะ คุณ มบตั ิ วิธกี ารใช้ ข้อจ�ากัด ต่าง ๆ เพ่อื การปิดการขายท่มี ปี ระ ทิ ธิภาพ โดยการ ่ือ ารในข้อน้ผี ้นู �าเ นอขายตอ้ งใช้เทคนิคการพูดทที่ �าใ ล้ กู ค้า รือผูม้ ุ่ง วงั ตอบ “ตกลง” ใ ้ได ้ ซงึ่ จะอธิบายในบทของการปิดการขายต่อไป แต่ในทีน่ ้ี จะเนน้ ย�้าถงึ ความเขา้ ใจ ทีแ่ ท้จริงว่า การซือ้ นิ ค้าท่นี �าเ นอขายไปนน้ั ดว้ ยเ ตุผลอะไร และจะมีวธิ กี ารใชง้ านอย่างไร ด้วยการตรวจ อบ ทบทวน ซักถามใ ้เกิดความเข้าใจอย่างแท้จริง ซ่ึงพนักงานขายท่ีผ่านประ บการณ์มายาวนานย่อมเข้าใจว่า การตัด ินใจซ้ือด้วยความเข้าใจว่า ความต้องการท่ีแท้จริงของตนท่ีซ้ือนั้น ซื้อไปเพื่ออะไร จะตอบ นอง ความตอ้ งการดา้ นใดอยา่ งไร จะทา� ใ ผ้ ตู้ ดั นิ ใจซอ้ื เกดิ ความพงึ พอใจ งู ดุ และโอกา ในการนา� เ นอขายครงั้ ตอ่ ไป ก็มีความเป็นไปได้อย่างแน่นอน

ิศลปะการขาย202 สรุป การเสนอขายขอ พนัก านขายตอ้ มศี ลิ ปะขอ การน�าเสนอท่ดี ี เพราะเปน็ การนา� เสนอตอ่ หน้า (Face-to-face) ทไ่ี มเ่ หมอื นการขายในลกั ษณะ Telemarketing (Van, D.C., and Smith, L.W. 1988 : 16) แต่อยา่ ไรกต็ าม การขายในลกั ษณะหลั มขี ้อ า� กัดท่ตี อ้ ห้ามไมแ่ พก้ ัน ึ่ ก่อนการน�าเสนอขาย พนกั านขายทา โทรศพั ทต์ อ้ แ ้ ขอ้ มลู ที่ า� เปน็ และ ะตอ้ บอกกลา่ วขอ้ มลู ตา่ ๆ ใหล้ กู คา้ หรอื ผมู้ ุ่ หวั ทีอ่ ยู่ปลายสายได้รับทราบ5 (ณฏั ฐ าติ พว สุดรัก. 2554 : 6) เพือ่ ไมใ่ หล้ ูกค้าหรือผู้มุ่ หวั เกดิ อาการ เบอื่ หนา่ ย เมอื่ ยลา้ และไมส่ นใ โดย สม าต ิ กิ ยรรย (2546) ไดส้ รปุ หลกั การ า่ ย ๆ ในการนา� เสนอ คือ “นา่ -ถกู -ใ ” ดั น้ี น่า คือ นา่ คิด น่าเ อ่ื ถือ นา่ รบั ฟั นา่ ติดตาม ถูก คือ ถกู ตอ้ ถกู เวลา ถกู โอกาส ถกู สถานที่ ใจ คือ เข้าใ ไวใ้ เ ่ือใ มน่ั ใ ถึ ใ โดยหลักการน�าเสนอท่ีดี ผู้เขียนได้น�าเสนอหลกั AEIOU หรืออา ยอ่ เหลือหลกั 3E ดั ต่อไปน ้ี คือ มีพลั (Energy) มคี วามกระตอื รอื รน้ (Enthusiasm) และมคี วามตน่ื เตน้ (Excitement) (คมสนั ข ร พี พนั ธ์ุ าม. 2557 : 326) การน�าเสนอขายเป็นกระบวนการแรกในส่วนขอ การด�าเนินการเข้าพบลูกค้าหรือผู้มุ่ หวั ที่มี ความสา� คญั ย่ิ เพราะถ้าหากเปน็ ไปดว้ ยด ี ก็อา ส่ ผลถึ กระบวนการขัน้ ต่อไปอย่า ราบร่ืน นถึ กระบวนการในการปดิ การขายได้ การน�าเสนอขาย หมายถึ ความสามารถในการ ัก ู ใ ให้ลูกค้า หรือผู้มุ่ หวั เกิดความปรารถนาหรือความต้อ การในสินค้าหรือบริการ ึ่ ในการน�าเสนอขายใน แต่ละคร้ั พนกั านขายต้อ มีความพรอ้ มเป็นอย่า ด ี ทั้ ขอ้ มลู หลักในการนา� เสนอ ขอ้ มูลสนับสนุน ต่า ๆ ที่พนัก านขายได้เตรียมความพร้อมกอ่ นเข้ามานา� เสนอ ที่ส�าคัญคือพนกั านขายตอ้ สามารถ แก้ไขสถานการณ์เ พาะหนา้ ไดเ้ ปน็ อย่า ด ี โดยอาศยั ความพร้อม ปฏภิ าณไหวพรบิ และประสบการณ์ ทผ่ี ่านมานา� มาประยกุ ต์ใ ้ใหเ้ กดิ ประสทิ ธภิ าพมากทสี่ ุด ในบา ครั้ การนา� เสนอขายทพี่ นกั านขายคดิ วา่ มคี วามสมบรู ณแ์ บบทกุ อยา่ แลว้ อา ไมป่ ระสบ ความส�าเร็ ตามทีค่ าดการณ์ไว ้ ท้ั น ้ี เนอ่ื ากสาเหตหุ ลายประการดว้ ยกัน เ น่ ในตอนน้ันลกู ค้า หรอื ผูม้ ุ่ หวั ไม่มีความตอ้ การในสนิ ค้าหรอื บริการน้นั ริ ๆ หรือมีผู้น�าเสนอขายสินค้าหรือบริการ แบบน้ีมาก่อนหน้านี้แล้ว หรือด้วยเหตุผลท่ีลูกค้าหรือผู้มุ่ หวั น้ันไม่สามารถตัดสินใ ในการ ้ือได้ เหมือนเดมิ อีก เน่ือ ากมกี ารเปลี่ยนแปล ไป ากเดิม หรือเกิด ากการที่ลกู คา้ หรือผู้มุ่ หวั ต้อ การ เ อ่ื นไขต่า ๆ ในการ ้ือขายท่ีมากไปกว่าเดิมก็ได้ แต่ไม่ว่าอย่า ไรก็ตาม พนัก านขายก็ยั ต้อ รักษา สมั พนั ธภาพกบั ลกู คา้ หรอื ผมู้ ุ่ หวั ใหด้ ดี ั เดมิ ดว้ ยมารยาททด่ี ี เปน็ การรกั ษาภาพลกั ษณแ์ ละภาพพ น์ ทีด่ ใี หก้ บั อ คก์ รได้ 5 อยภู่ ายใตก้ ารกา� กบั ดแู ลขอ สา� นกั านคณะกรรมการกิ การกระ ายเสยี กิ การโทรทศั น ์ และกิ การโทรคมนาคมแห่ าต ิ (กสท .)

การน�าเสนอขายแตล่ ะคร้ั ึ มีความสา� คญั เปน็ อยา่ ย่ิ ึ่ พนัก านขายตอ้ เรยี นรู้และศกึ ษาให้ 203 ได้ว่าการน�าเสนอขายน้ันต้อ ่วยให้ลูกค้าหรือผู้มุ่ หวั ค้นพบได้ว่าอะไรคือความต้อ การท่ีแท้ ริ และต้อ สามารถตอบสนอ ความต้อ การได้อย่า สมบูรณ์ โดยท่ีพนัก านขายอา เน้นไปที่ อรรถประโย น์ด้านต่า ๆ ท่ีลูกค้าหรือผู้มุ่ หวั ะได้รับ พร้อมทั้ การสานต่อความสัมพันธ์ในการ เข้าพบครั้ ต่อไปไดอ้ ย่า ราบรื่นดั ได้กล่าวมาแลว้ ส่วนประสมส�าคัญในการน�าเสนอขาย ได้แก ่ 1) การสอ่ื สารเพือ่ โน้มน้าวใ ทเี่ ป็นความสามารถ เ พาะตวั ขอ พนกั านขายในการสอ่ื สารทใ่ี ม้ ธรุ พ นใ์ นการขาย (Sales Talk) กบั ลกู คา้ หรอื ผมู้ ุ่ หวั ดว้ ยความสภุ าพ มมี ารยาท นา่ ฟั พร้อมทั้ มีการเน้น ุดทนี่ ่าสนใ ได้อย่า กลมกลืน และใ ป้ ฏิภาณ ไหวพริบในการสั เกตการใ ้ภาษาขอ ลูกค้าหรือผู้มุ่ หวั เพ่ือการประยุกต์ให้เป็นการใ ้ภาษาขอ ตนเอ ไดอ้ ยา่ ราบรนื่ น่า ่ืน ม ส่ ผลใหล้ ูกคา้ หรือผ้มู ุ่ หวั เกดิ ความสนใ ประทบั ใ และใหเ้ วลาใน การนา� เสนอขายอยา่ เตม็ ท ี่ 2) การให้ลกู คา้ หรือผูม้ ุ่ หวั มสี ่วนรว่ มในการเสนอขายนนั้ ดว้ ย โดยการ ตั้ คา� ถามใหล้ กู คา้ หรอื ผมู้ ุ่ หวั ตอบรบั เปน็ ระยะ ๆ หรอื การใ อ้ ปุ กรณใ์ นการ ว่ ยนา� เสนอขาย เ ่น การใ ้แค็ตตาล็อก ภาพถา่ ย ตัวอยา่ สินคา้ 3) การพิสู น์ให้เห็น ริ (Prove True) วา่ สินคา้ นัน้ สามารถใ ไ้ ด้ ริ ตามที่น�าเสนอขาย อา เพิ่มเตมิ ดว้ ยการยกตัวอยา่ กรณีขอ ความสา� เร็ ในการขาย ทผ่ี า่ นมาด้วยการอ้า อิ ลกู คา้ เก่า หรือมกี ารยนื ยัน ากกลุ่มอา้ อิ ทน่ี า่ เ ื่อถอื เ ่น คา� สัมภาษณ์ าก ผเู้ ่ียว าญตา่ ๆ ดารา ผูท้ เ่ี คยใ ้สนิ ค้าน้นั แล้ว และถา้ มขี ้อมลู ผลการวิ ยั ากสถาบันทม่ี ี ื่อเสยี ใหก้ ารยอมรบั หลั ากการตรว สอบเปน็ อยา่ ดแี ลว้ ย่ิ ะทา� ใหล้ กู คา้ หรอื ผมู้ ุ่ หวั เกดิ ความมน่ั ใ มากขน้ึ อกี ท้ั ยั มีการรบั ประกันความพึ พอใ วา่ หากสนิ คา้ ท่ี ้ือไปนั้นใ ้ไมไ่ ดผ้ ล ยนิ ดีคนื เ นิ ทนั ท ี เป็นตน้ 4) การสาธติ สนิ คา้ (Demonstrations) ถอื เปน็ วิธที ดี่ มี ากในการนา� เสนอขายเพ่อื แสด ประโย นแ์ ละ วิธกี ารใ ้ านใหไ้ ด้เห็นเปน็ รปู ธรรม 5) การแสด เพื่อสรา้ ภาพลักษณ์ที่ดี (Dramatization) หมายถึ การนา� เสนอสนิ คา้ ที่ ะขายในลกั ษณะทน่ี า่ ตนื่ เตน้ เรา้ ใ หรอื แสด ถึ ความย่ิ ใหญข่ อ สนิ คา้ เปน็ การ แสด ถึ ภาพลักษณท์ ่ีดีในการท่ี ะใ ้สนิ คา้ นัน้ ๆ 6) การใ โ้ สตทัศนูปกรณ ์ (Visual Aids) หมายถึ อปุ กรณ์เปน็ หลกั ในการน�าเสนอขายเพือ่ การดึ ดูดใ ลูกคา้ หรอื ผู้มุ่ หวั เพ่ือแสด ดุ ด ี ดุ เดน่ ขอ สินคา้ ใหม้ ีความ ดั เ นขึน้ ไดแ้ ก่ การใ ้ภาพถา่ ยหรือวีดทิ ศั นใ์ นการน�าเสนอขาย การใ ้แผนภมู ิหรอื กราฟน�าเสนอยอดขาย หรือส่วนแบ่ การตลาดขอ บรษิ ัท เปน็ ต้น นอก ากน ้ี พนกั านขายควรศกึ ษาเพม่ิ เตมิ ถึ หลกั การนา� เสนอขายใหเ้ กดิ ประสทิ ธภิ าพมากท่ีสุด ไดแ้ ก ่ การสรา้ ความนา่ เ อ่ื ถอื ใหเ้ กดิ ขนึ้ ในใ ขอ ลกู คา้ หรอื ผมู้ ุ่ หวั ดว้ ยการนา� เสนอทดี่ ี มคี วามพรอ้ ม ทุกด้านดั ที่กล่าวมาแล้วข้า ต้น อีกท้ั การน�าเสนอขายที่สมบูรณ์ครบถ้วน สามารถสร้า ความ กระ ่า ัดในการน�าเสนอ พร้อมท้ั ความสามารถในการแข่ ขันกบั คู่แข่ ขันได ้ กเ็ ป็นประเดน็ สา� คญั มากในการตัดสินใ ื้อ และประการสุดทา้ ย คือ การสร้า บรรยากาศในการนา� เสนอทด่ี ี ไมม่ กี าร กดดนั ะทา� ใหล้ กู คา้ หรอื ผมู้ ุ่ หวั เกดิ การผอ่ นคลาย รสู้ กึ สบาย ึ่ มผี ลตอ่ การตดั สนิ ใ อื้ ในทส่ี ดุ

ิศลปะการขาย204 บรรณานุกรม คม นั ขจรชีพพันธุ์งาม. (2557). เรียนลัดเอม็ บเี อ. กรุงเทพฯ : เอ็กซเปอร์เน็ท. ชื่นจติ ต ์ แจ้งเจนกิจ. (2549). ศลิ ปะการขาย. กรุงเทพฯ : พิฆเณศ พริน้ ทต์ ง้ิ เซ็นเตอร.์ ณฏั ฐชาต ิ พวง ดุ รกั . (2554). Telemarketing กบั การละเมดิ ทิ ธคิ วามเปน็ ว่ นตวั ของผใู้ ชบ้ รกิ าร. ออนไลน.์ เขา้ ถงึ ไดท้ ่ี http://telecompolicy.nbtc.go.th. ณฐั ยา นิ ตระการผล, แปล. (2557). การบริ ารการตลาด. กรุงเทพฯ : เอก็ ซเปอร์เน็ท. ทวีศักด ิ์ วุ คนธ.์ (2550). ทบทวนการบริ ารงานขายเชงิ กลยทุ ธ.์ กรุงเทพฯ : ไทยคนู -แบรนดเ์ อจ. ประภาศรี พงศ์ธนาพาณิช. (2559). การน�าเ นอการขาย. ใน เอกสารการสอนชุดการจดั การการขายและ ศิลปะการขาย. น่วยท ่ี 9. พิมพ์ครั้งท่ี 3. นนทบรุ ี : ม าวิทยาลยั ุโขทยั ธรรมาธริ าช. ยุพาวรรณ วรรณวาณิชย์. (2550). ศิลปการขาย. พิมพ์คร้ังที่ 2. กรุงเทพฯ : จามจุรีโปรดักท์. มชาต ิ กจิ ยรรยง. (2546). เทคนคิ การถา่ ยทอดอยา่ งมปี ระ ิทธภิ าพ. กรุงเทพฯ : อินฟอรม์ เี ดยี บคุ๊ .์ า� นกั งาน ถิตแิ ง่ ชาต.ิ (2560). การ �ารวจการมกี ารใช้เทคโนโลยี าร นเทศและการ ือ่ ารในครวั เรอื น พ.ศ. 2560. กรุงเทพฯ : เทก็ ซ ์ แอนด์ เจอร์นัล พบั ลิเคชนั่ . ออนไลน.์ เข้าถึงได้ท ่ี http://www.nso. go.th/sites/2014/DocLib13/ด้านICT/เทคโนโลยใี นครัวเรือน/2560/FullReportICT_60.pdf. ปุ ัญญา ไชยชาญ. (2550). การบริ ารการขาย. พิมพ์ครงั้ ท ี่ 12. กรงุ เทพฯ : พี.เอ.ลีฟวิ่ง จา� กัด. โอภา กจิ ก�าแ ง. (2559). เทคนคิ การขาย. ใน เอกสารการสอนชุดการจดั การการขายและศิลปะการขาย. นว่ ยที่ 10. พิมพค์ ร้งั ท ี่ 3. นนทบรุ ี : ม าวิทยาลยั โุ ขทัยธรรมาธิราช. Alamäki, A., and Kaski, T. (2015). Characteristics of Successful Sales Interaction in B2B Sales Meetings. International Scholarly and Scientific Research & Innovation. Vol. 9 (4), 1037-1042 pp. Bosworth, M.T., Holland, J.R., and Visgatis, F. (2010). Customer Centric Selling. 2 th ed. New York : McGraw-Hill. Cicala, G.E., Smith, R.K., and Bush, A.J. (2012). What makes sales presentations effective-a buyer-seller perspective. Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 27 (2), 78- 88 pp. Jolson, M.A., (1997). Broadening the Scope of Relationship Selling. Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol. 17 (4), 75-88 pp. Marshall, G.W., Moncrief, W.C., Rudd, J.M., and Lee, N. (2012). Revolution in Sales : The Impact of Social Media and Related Technology on the Selling Environment. Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol. 32 (3), 349-363 pp. Moncrief, W.C., and Marshall, G.W. (2005). The evolution of the seven steps of selling. Industrial Marketing Management. Vol. 34, 13-22 pp. Pettijohn, E.C., Pettijohn, S.L., Taylor, A.J., and Keillor, D.B. (2000). Adaptive Selling and Sales Performance : An Empirical Examination. The Journal of Applied Business Research. Vol. 16 (1), 91-111 pp. Van, D.C., and Smith, L.W. (1988). Teaching Telemarketing in the Framework of the Seven Steps of Personal Selling. Journal of Marketing Education. 44-49 pp. Webster, F.E. (1968). Interpersonal Communication and Salesman Effectiveness. Journal of Marketing. Vol. 32, 7-13 pp. Weitz, B.A. (1981). Effectiveness in Sales Interactions : A Contingency Framework. Journal of Marketing. Vol. 45, 85-103 pp.

205 บท ่ที8 การขจดั ขอ้ โตแ้ ย้ง หัวขอ้ ประจำ� บท “ข้อโต้แยง้ คอื จุดเริ่มต้นของงานขาย คือ ความทา้ ทายของนกั ขายมอื อาชีพ” ความหมายของข้อโตแ้ ย้ง - โอภาส กิจกา� แหง - ความสา� คัญของการขจดั ขอ้ โตแ้ ย้ง ลักษณะของข้อโต้แย้ง ประเภทของข้อโตแ้ ยง้ สาเหตขุ องการโตแ้ ย้ง หลักการขจัดขอ้ โต้แยง้ วธิ กี ารตอบขอ้ โตแ้ ย้ง เทคนคิ ในการขจัดข้อโต้แยง้ สรุป

ิศลปะการขาย8206 การขจดั ข้อโต้แยง้ บท ่ีท ากพูดถึงการขายแล้ พนักงานขายบางคนอาจมีค ามรู้ ึกในทางลบกับค�า ่าข้อโต้แย้งซ่ึงเป็นเ มือน การ อ่ื ารทเี่ ปน็ ไปในทางทต่ี อบปฏเิ ธมากก า่ การยอมรบั ของลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ทา� ใ โ้ อกา ทจ่ี ะประ บค าม า� เรจ็ ก็จะ ่างไกลออกไป ซ่ึงอาจเกิดจากประ บการณ์ที่ผ่านมาในการขายท่ีมีข้อโต้แย้งจากลูกค้า รือผู้มุ่ง ังและ ไม่ ามารถตอบขอ้ โตแ้ ยง้ นนั้ ได ้ ทา� ใ ไ้ ม่ ามารถปดิ การขายได ้ ซง่ึ จรงิ ๆ แล้ การมขี อ้ โตแ้ ยง้ ถอื เปน็ เรอื่ งปกตใิ นการซอื้ ขาย ไม่ า่ จะเปน็ การขายทจี่ ะประ บค าม า� เรจ็ รอื ไมก่ ต็ าม Prevett, E. (1954 : 54) กลา่ า่ การโตแ้ ยง้ ถอื เปน็ ง่ิ ธรรมดาของการขายและ ร้างประ บการณท์ ดี่ ี ากไม่มีการโต้แยง้ และการขจัดข้อโต้แย้งทีด่ แี ล้ น่ันอาจทา� ใ ้ การขายคร้ังนั้นดูไม่ มบูรณ์เท่าที่ค ร เพราะ ลายครั้งที่ไม่มีการโต้แย้งไม่ได้ มายค าม ่าการขายจะ ัมฤทธิผล เพราะการโต้แยง้ นั้นไมไ่ ด้มคี าม มายไปในเร่ืองของการปฏิเ ธ รืออปุ รรคเท่าน้นั แต่อาจ มายถึงค าม ง ยั ที่ ต้องการค�าตอบที่ถูกตอ้ ง รือพงึ พอใจมากก า่ เดมิ เพือ่ นา� ไป ่กู ารตอบรบั ตัด ินใจซอื้ ในท่ี ดุ (Schley, B. 2013 : 192) ความหมายของข้อโต้แยง้ (Definition of Objection) “ข้อโตแ้ ยง้ ”1 ในการขาย มายถึง พฤตกิ รรมตา่ ง ๆ ของลกู ค้า รอื ผมู้ ่งุ งั ในการขายท่ไี ดแ้ ดงออกถึงค าม ไม่แน่ใจการต้องการใช้เ ลาในการตัด ินใจมากก ่าเดิมเน่ืองจากเกิดค ามลังเลใจ รือ ่ิงที่พนักงานขายน�าเ นอ น้ันยังไม่เป็น ่ิงที่ต้องการ รือจ�าเป็นและเป็นไปได้ ่าลูกค้า รือผู้มุ่ง ังมีค ามต้องการทราบในรายละเอียดของ ข้อมูลมากก ่าเดิม ่ิงเ ล่านี้เป็น าเ ตุที่ท�าใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังแ ดงการโต้แย้งออกมาในรูปแบบของ การ ือ่ ารท้ังค�าพูดและทา่ ทาง ทา� ใ เ้ ปน็ อุป รรค �าคญั �า รับค าม า� เร็จในการขาย ซงึ่ ถ้าพนักงานขายมีค าม พรอ้ มในการตอบขอ้ โต้แยง้ ไดด้ ี ท�าใ ล้ กู คา้ รือผมู้ ่งุ งั มดข้อ ง ยั และได้ข้อมลู ใ ม่ทีช่ ัดเจน โอกา ในการปดิ การขายได้ก็มี ูงมาก แต่ถ้าพนักงานขายขาดค ามรู้ค ามเข้าใจ ร มถึงเทคนิคในการขจัดข้อโต้แย้งจะ ่งผลใ ้ การขายมีแน โนม้ ทจ่ี ะล้มเ ล มากก ่าค าม �าเรจ็ อย่างแน่นอน นอกจากนีย้ งั มผี ้ใู ค้ าม มายของขอ้ โต้แย้ง ดังนี้ ชลี าพร อนิ ทรอ์ ดุ ม (2541 : 311) กลา่ า่ ขอ้ โตแ้ ยง้ คอื ขอ้ อา้ งของผซู้ อ้ื ในการไมต่ ดั นิ ใจซอื้ ของผขู้ าย นอกจากน้ี อาจ มายถึงขอ้ ง ยั ของผูซ้ ื้อต่อเร่ืองรา ตา่ ง ๆ ในการเ นอขาย ซึ่งอาจแ ดงออกมาใ ้พนักงานขายไดร้ บั ทราบ เป็นคา� พูด กิริยาทา่ ทางต่าง ๆ รืออาจซอ่ นเรน้ ไม่แ ดงออกใ ้ งั เกตได้อยา่ งชัดเจน Thomas C.K. และ Kenneth L. 1983 : 528 อา้ งถงึ ใน ปรชี า รี กั ดิ์ ริ ญั (2546 : 527) กลา่ า่ ขอ้ โตแ้ ยง้ คอื ขอ้ อา้ งของผู้ซื้อในการไมต่ ัด นิ ใจซ้ือจากผขู้ าย 1 ค�า ัพท์ภา าองั กฤ ที่ ามารถใช้ได้นอกจากค�า ่า Objections แล้ อาจพบการใชค้ �า ่า Resistances กไ็ ด ้ (Meisenheimer, J., 2005 : 10)

Johnson, Kurtz and Scheuing. 1994 : 96 อ้างถึงใน ชื่นจิตต ์ แจ้งเจนกจิ (2549 : 158) กลา่ า่ ขอ้ โต้แย้ง 207 เปน็ ปฏกิ ริ ยิ าต่อตา้ นการเ นอขายของลกู คา้ รือผมู้ ุง่ งั ซึ่งแ ดงออกในรปู ของการกระทา� ประโยคค�าพดู รือ ค ามรู้ ึกทางลบ เพอ่ื ท่ีจะเลอ่ื นการตัด นิ ใจ ป้องกันค ามคิดของตนเองไมใ่ ไ้ ป ู่การตดั นิ ใจซอื้ รือปกปดิ ค าม รู้ ึกของตนเอง เพอ่ื ไมใ่ ้พนักงานขายด�าเนินตามขัน้ ตอนของกระบ นการขาย ชาญชยั อาจณิ มาจาร (2556 : 77) กล่า ่า ข้อโตแ้ ย้ง คือ การแ ดงออกในการไมย่ อมรับการกระท�าของ พนักงานขาย เมื่อมีการยกการโต้แย้งข้ึนบ่งบอก ่าลูกค้า รือผู้มุ่ง ังต้องการโน้มน้า และชักจูงเพ่ือใ ้บรรลุการ ตัด นิ ใจ ความ �าคญั ของการขจัดข้อโต้แยง้ (Priority of Handling Objection)2 เมื่อมีข้อโต้แย้งในการขายเกิดขึ้น อาจเป็น ัญญาณท่ีดีท่ีพนักงานขายต้องคิด ่านี่คือโอกา ในการช้ีแจงแ ดง เ ตผุ ลตา่ ง ๆ ทีล่ ูกคา้ รือผู้ม่งุ งั ตอ้ งการทจี่ ะรู้ ซึ่งถา้ พนักงานขายมคี ามพร้อมในการขาย ามารถตอบข้อโต้แย้ง นั้นได้ตรงประเดน็ โดยเน้นจุดที่ลกู คา้ รือผูม้ งุ่ ังไมแ่ น่ใจใ ค้ ลายค ามกัง ลและมคี ามเข้าใจใน ินคา้ น้นั มากข้ึน โอกา ทพี่ นักงานขายจะปิดการขายนน้ั ก็จะมี งู มาก ดังน้ัน ค าม �าคญั ของการขจัดขอ้ โต้แยง้ กค็ ือ การทา� ใ ล้ ูกคา้ รือผมู้ งุ่ ังมขี อ้ มูลท่ีถกู ตอ้ งและมีมากพอท่ีจะ ามารถตดั นิ ใจซอื้ นิ คา้ นน้ั ได้ด้ ยค ามเตม็ ใจ ในบรรยากา ของ การขายทด่ี ี มบี รกิ ารทนี่ า่ ประทบั ใจ ซ่ึงขอ้ โตแ้ ยง้ นน้ั อาจเก่ีย กับราคา คณุ ภาพ คุณ มบตั ิ ผลประโยชน ์ การบริการ ลงั การขาย ฯลฯ ซงึ่ ข้อโตย้ ง้ นนั้ ถือเปน็ ขอ้ ดีท่ที �าใ ้พนกั งานขายมีโอกา ือ่ ารการขายได้มากขนึ้ ก ่าเดมิ (โอภา กิจกา� แ ง. 2559 : 26-27) ค าม �าคญั ของการขจัดข้อโตแ้ ย้ง รุปได้เปน็ ประเดน็ ต่าง ๆ ดงั น้ี 1. ข้อโต้แย้งจากลูกค้า รือผู้มุ่ง วังเป็นเร่ืองปกติธรรมดา (Natural Parts) และ ามารถพบได้เ มอ (Ubiquitous) (Forsyth, P. 2009 : 166) ในการซอื้ ขาย ากไมม่ ีขอ้ โต้แยง้ การขายอาจไม่ได้ดา� เนินต่อไปจนจบ กระบ นการปิดการขาย เพราะธรรมชาตขิ องผูซ้ ื้อยอ่ มตอ้ งการของท่ีดีที่ ุด ทเี่ มาะ มที่ ุดตามทตี่ นเองตอ้ งการ ดังน้ัน การเ นอขายอาจเปน็ แค่ ่ น นง่ึ ท่ีรบั รูไ้ ด ้ แตไ่ ม่เพียงพอ �า รับการตัด ินใจซื้อ ดงั จะเ ็นได้ า่ ในการ โตแ้ ยง้ และซกั ถามทไี่ ดร้ บั คา� ตอบทตี่ รงตามทตี่ อ้ งการกน็ า� มา กู่ ารปดิ การขายได ้ ในทางตรงกนั ขา้ ม ากลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ไมม่ ขี ้อโตแ้ ยง้ อะไร นั่นอาจ มายถงึ ค ามตอ้ งการท่ยี ังไม่เกดิ ขึน้ ข้อค�าถาม ขอ้ ง ยั จงึ ยงั ไมเ่ กดิ ขึ้นในการขาย 2. ขอ้ โต้แยง้ เป็น ัญญาณ (Signal) ทีท่ �าใ พ้ นักงานขาย ามารถทราบไดถ้ ึงค ามรู้ ึกนกึ คิดของลูกคา้ รือ ผมู้ งุ่ งั า่ มมี มุ มองอยา่ งไร มคี าม นใจเกยี่ กบั นิ คา้ ทนี่ า� เ นอมากนอ้ ยประการใด เปน็ เ มอื น ญั ญาณทด่ี ใี นการ ซื้อ พนักงานขายมืออาชีพท่ีมีค ามช�านาญต้องพลิกเปล่ียนข้อโต้แย้งใ ้เป็นการขายท่ีมีประ ิทธิภาพใ ้ได้ ด้ ย เทคนคิ ธิ กี ารทเี่ มาะ ม (Jobber, D. and Lancaster, G. 2009 : 261) โดยจะได้ กึ าในรายละเอยี ดใน ่ นถดั ไป 2 ต�าราบางเล่มอาจใชค้ �า ่า Overcoming Objection (Antonio, V. 2009 : 29) ซึ่ง ามารถใช้ไดแ้ ตใ่ ล้ กั ณะทแ่ี ดงค ามกดดนั มากเกินไป การ ใชค้ �า า่ Handle มีค าม มายทค่ี ่อนขา้ งเบาเพราะเปน็ การแ ดงออกถงึ ค ามพยายามและการเตรยี มตั ของพนกั งานขายท่ีจะ รร ากล ิธใี นการ ตอบขอ้ ง ยั ของลูกค้า รือผมู้ ุ่ง ังใ ้ ายค ามคลางแคลงในค าม ง ยั ซ่งึ จะน�าไป กู่ ารตดั ินใจในการซ้ือ นิ คา้ และบรกิ ารได้ในที่ ุด (Close the Deal) นอกจากนอ้ี าจพบคา� า่ Preventing objections ซง่ึ ใ น้ า้� นกั ทเ่ี บาลงก า่ กไ็ ด ้ (Rackham, N. 1988 : 117) ทงั้ นข้ี อใ เ้ ขา้ ใจ า่ เปน็ ม ด มู่ เรอ่ื งเดยี กนั

208 3. พนักงานขายที่มีประ บการณ์มากย่อมมีความช�านาญ ิศลปะการขาย ในการขจัดข้อโตแ้ ย้งได้ดี มีการซักซ้อมและเตรียมตั (Re- hearse) ท่ีดีขน้ึ เปน็ ทกั ะที่ า� คัญ (Essential Skills) ใน การนา� เ นอการขายในครัง้ ตอ่ ไป (Bate, N. 2009 : 75) นั่น มายถึง โอกา ในการ ร้างค าม �าเร็จ รู้ ิธีและ ามารถ ประเมิน ถานการณ์ไดอ้ ยา่ งถกู ต้อง 4. พนักงานขายที่ได้รับการฝึกอบรมที่ดีและมี ประ บการณ์ที่มากพอย่อมจะมอง ่าการขจัดข้อโต้แย้งไม่ใช่ อุป รรคของงานขาย แต่เป็นค ามท้าทาย เป็นบนั ไดที่จะน�า ไป คู่ าม า� เรจ็ (Hopkins, T. 2013 : 25) ท่ี ามารถจะเอาชนะ รปู ที่ 8.1 แ ดงการรับมือกบั ขอ้ โต้แยง้ ของลกู ค้า รือผู้มงุ่ วงั ของพนักงานขาย ถานการณ์ในการเจรจาน้ันอย่าง ร้าง รรค์ น่ัน มายถึง ที่มา : http://sales101thailand.com การเ ริม ร้างทั นคติเชิงบ กในการขจดั ขอ้ โต้แย้ง 5. ข้อโต้แย้งในการขายต้องมีการขจัดท่ีดี3 ตาม ลักการในการ ่ือ ารการขาย นอกจากจะเป็นการตอบ ขอ้ โตแ้ ยง้ แล้ ยงั ามารถ รา้ งค าม มั พนั ธใ์ เ้ กดิ ขนึ้ ด้ ย แม้ า่ การขายในครงั้ นนั้ จะประ บค าม า� เรจ็ รอื ไมก่ ต็ าม 6. การไม่มีข้อโต้แย้งจากลูกค้า รือผูม้ ่งุ วงั คือ ญั ญาณอันตราย และเป็น ิ่งที่พนักงานขายมอื อาชีพกลั มากท่ี ุด แมท้ กุ ครง้ั ที่พดู รอื ถามค ามคิดเ ็นจากลูกคา้ กไ็ ดร้ บั ค�าตอบทีน่ ่าพอใจ เ ็นชอบด้ ยดตี ลอด แต่เมื่อจะ ปิดการขาย ขอคา� ่ังซือ้ กลับไดร้ ับการปฏิเ ธ และอาจบอก า่ ไมเ่ คยคิดอยากจะซ้ือเลยก็เป็นได ้ จึงไม่มขี อ้ โต้แยง้ ใด ๆ เลย ลัก ณะของขอ้ โต้แยง้ (ดัดแปลงจาก ุปัญญา ไชยชาญ. 2548 : 47-48) ลกั ณะของขอ้ โต้แย้ง ามารถแบง่ ออกไดด้ ังน้ี 1. ขอ้ โตแ้ ย้งอนั เนื่องมาจากราคา (Price Objection) กรณลี ูกค้า รือผูม้ งุ่ ังมีข้อโต้แย้ง า่ ราคา งู รอื แพงเกินไป พนักงานขายค รเน้นใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังเ ็นถึงคุณภาพและประ ิทธิภาพของ ินค้า รือน�าเ นอ ่ นลดเมื่อซอื้ ในปริมาณมาก ๆ เชน่ ากลูกคา้ รือผมู้ ่งุ ังมขี ้อโตแ้ ยง้ ่าราคา ินค้าแพงเกนิ ไป พนกั งานขายค ร น�าเ นอคุณคา่ ทีล่ ูกค้า รอื ผูม้ ุ่ง งั จะไดร้ ับ รอื บรกิ ารอื่น ๆ เพม่ิ เติม เพอ่ื ใ ้ลูกค้า รือผ้มู งุ่ งั เ ็น ่าราคาของ ินค้าเมอ่ื เทียบกบั ประโยชนท์ ่ีจะไดร้ บั นน้ั มคี ามเ มาะ ม เป็นต้น 2. ข้อโตแ้ ย้งอนั เนือ่ งมาจากเวลา (Timing Objection) กรณีลูกคา้ รอื ผู้มุง่ ังมขี ้อโต้แย้ง ่ายังไมม่ ีค าม จ�าเป็นต้องใช้ ินค้าของบริ ัทในตอนนี้ พนักงานขายที่ดีต้อง ามารถ ร้างค ามรู้ ึกถึงค ามจ�าเป็นท่ีลูกค้า รือ ผมู้ งุ่ งั ค รทจี่ ะใช้ นิ คา้ ของบริ ทั ทนั ท ี เชน่ ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั อาจปฏเิ ธการ งั่ ซอื้ ด้ ยเ ตผุ ลของเ ลา า่ ยงั ไมม่ ี ค ามจ�าเป็นในขณะนั้น ากพนักงานขายเ ็น ่าลูกค้า รือผู้มุ่ง ังมีค ามเข้าใจในผลประโยชน์ของ ินค้าที่ พนกั งานขายน�าเ นอแล้ กอ็ าจเน้นถึงค ามจา� เปน็ ทีล่ ูกคา้ รอื ผ้มู งุ่ ังค รจะตดั ินใจในเ ลาน้ี มเิ ชน่ น้ันลกู คา้ รอื ผมู้ ุ่ง งั อาจเ ยี ประโยชนท์ ่ีจะได้รับ 3 ยพุ า รรณ รรณ าณชิ ย.์ 2550 : 123 กล่า ่า ข้อโต้แย้งในการขาย เป็น ั ใจ า� คัญของกระบ นการขาย (Selling Process) เพราะการขายยงั ไมเ่ รมิ่ ข้นึ จนก ่าลูกค้า รอื ผูม้ ุ่ง งั จะได้โตแ้ ยง้

3. ขอ้ โตแ้ ยง้ อันเน่ืองมาจากผลิตภณั ฑ์ (Product Objection or Feature Objection) กรณีลกู คา้ รอื 209 ผู้มุ่ง วังมีข้อโต้แย้งเกี่ยวกับ ินค้าท่ีน�าเ นอ พนักงานขายควรรับฟังข้อโต้แย้งและอธิบายว่า ินค้าของบริ ัท ามารถทจ่ี ะแก้ปัญ าใ ล้ กู ค้า รอื ผูม้ ุ่ง วงั ได้อย่างไร เชน่ ลูกคา้ รอื ผูม้ ุง่ วังอาจไมม่ ่ันใจในคณุ ภาพของตัว นิ คา้ ว่าจะ ามารถใช้งานได้ตามที่พนักงานขายบอก รือไม ่ ดงั น้ัน พนักงานขายจงึ ต้องมกี าร รา้ งความมนั่ ใจ โดยอาจใช้ วธิ กี ารพิ จู น์ รอื การ าธติ เพอื่ ใ ล้ กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั ไดม้ ี ว่ นรว่ ม และเกดิ ความเชอื่ มนั่ ในตวั นิ คา้ และพนกั งานขาย 4. ข้อโต้แย้งอนั เนอ่ื งมาจากความไม่ต้องการ (Need Objection) กรณีลูกค้า รอื ผูม้ ุ่ง วงั มขี อ้ โตแ้ ยง้ ว่ายงั ไมม่ คี วามจา� เปน็ และไมเ่ ปน็ ทตี่ อ้ งการทจี่ ะใชผ้ ลติ ภณั ฑจ์ งึ ไมซ่ อื้ ยอ่ ม ะทอ้ นความจรงิ ออกมาใ เ้ น็ วา่ พนกั งานขาย อาจบกพร่องระ ว่างการกล่ันกรองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า รือผู้มุ่ง วัง รือไม่ ามารถกระตุ้นใ ้ความ ต้องการของลูกค้า รือผู้มุ่ง วังแ ดงความต้องการได้มากพอระ ว่างน�าเ นอการขาย ท้ังน้ี อาจต้องย้อนกลับ ไปกล่ันกรองลูกค้า รือผู้มุ่ง วังใ ม่ในทันทีทันใดนั้น รือเ ริม ร้างแรงกระตุ้นเข้าไปอีกโดยวิธีการต่าง ๆ ด้วย ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั อาจยังไม่รจู้ กั ินคา้ ดพี อ ดังนั้น พนักงานขายจะตอ้ งแ ดงใ ้เ ็นประโยชน์ทีแ่ ทจ้ รงิ และนา� เ นอ อยา่ งจงู ใจใ ้ลูกคา้ รอื ผู้มุ่ง วงั นั มาตดั ินใจซ้ือใ ้ได้ ในบางกรณอี าจเกดิ จากการทพ่ี นกั งานขายพูดอยฝู่ ่ายเดยี ว ทา� ใ ้ลูกค้า รือผู้มงุ่ วังเกดิ ความเบ่ือ น่ายและไม่ นใจฟงั การน�าเ นอจึงต้องตดั บทด้วยการปฏิเ ธการซื้อ 5. ขอ้ โตแ้ ยง้ อนั เนอื่ งมาจากแ ลง่ กา� เนดิ ขอ้ เ นอ (Source Objection) กรณลี กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั มขี อ้ โตแ้ ยง้ เกิดอคติมีความไม่ชอบพนักงานขาย รือบริ ัทที่จัดจ�า น่ายเป็นการ ่วนตัว เน่ืองจากประ บการณ์ที่เคยได้รับ รือการบอกกล่าวจากคนรู้จัก รือ ือ่ ทไ่ี ดอ้ ่านพบ พนักงานขายจะตอ้ ง ร้างความค้นุ เคยโดยการเข้าพบลูกค้า รือ ผู้มุ่ง วังใ ้บ่อยคร้ัง อันจะท�าใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง วังได้เ ็นถึงความจริงใจและความ นใจของพนักงานขายอย่าง แทจ้ รงิ ขอ้ า� คญั คอื พนกั งานขายไมค่ วรดงึ ดนั ทจี่ ะปดิ การขายใ ไ้ ดใ้ นครงั้ เดยี ว ตอ้ งใ เ้ วลาในการตดั นิ ใจทม่ี ากพอ และเกิดการตัด นิ ใจซื้อดว้ ยความพงึ พอใจ ูง ุด โดย รุปลกั ณะของขอ้ โตแ้ ย้งที่ ามารถพบไดม้ ากท่ี ุด คือ ข้อโต้แยง้ เก่ียวกบั ราคาเนื่องจากความตอ้ งการของ ลูกค้า รือผู้มงุ่ วังปรารถนาท่ีจะไดร้ ับ งิ่ ทด่ี ีและคมุ้ ค่าท่ี ดุ (Best Deal) และเป็นข้อโต้แยง้ ท่มี ีความยากมากที่ ดุ ในการจัดการ (Eze, F.J. and Nwaizugbo, I,.C. 2012 : 68) นอกจากนอี้ าจเปน็ ขอ้ โต้แยง้ เกีย่ วกับเวลา คอื ความ ยังไม่พร้อม รอื ยงั ไม่จา� เปน็ ทจ่ี ะตดั ินใจซือ้ (Not ready to buy) รอื ช่วงเวลาที่พนกั งานขายเข้ามานา� เ นอขาย นนั้ เปน็ ช่วงเวลาทีล่ ูกคา้ รือผู้มุ่ง วังยังไม่มคี วามตอ้ งการทจ่ี ะใช้ ินค้านั้นก็เปน็ ได้ ประเภทของข้อโตแ้ ย้ง แบ่งตามฐานข้อมูล (Root-based) แบ่งออกเป็น 3 ประเภท ดงั น ้ี (โอภา กจิ ก�าแ ง. 2559 : 27-28) 1. ข้อโต้แย้งทเ่ี กดิ ขน้ึ จรงิ รอื ามญั (Indefinite Objection or Standard Objection) มายถงึ ่งิ ท่ี ลูกค้า รอื ผู้มุง่ วงั โต้แยง้ มา ไมว่ า่ จะเปน็ เรือ่ งเก่ียวกบั ินคา้ ราคา การบริการ บริ ทั ทจี่ ดั จ�า นา่ ย รือแม้กระทงั่ ตวั พนักงานขายเอง เป็น งิ่ ทพี่ บไดบ้ ่อยในการขายแทบทุกประเภท เป็น ่งิ เกดิ ข้ึนจริงในอดีต รือก�าลงั เกดิ ขึน้ ใน ขณะที่เ นอขายก็ได้ โดยที่ลูกค้า รือผู้มุ่ง วังยังไม่ได้รับการแก้ไขปัญ าใน ่วนท่ีมีผลต่อการตัด ินใจซ้ืออยู่ ถือได้ว่าเป็นข้อโต้แย้งที่มี าเ ตุมาจากความบกพร่องของทางผู้เ นอขายเอง ดังนั้น ากพนักงานขาย ามารถ อธิบายข้อเท็จจริงท่ีเกิดขึ้นพร้อมท้ังแนวทางในการแก้ปัญ านั้นได้พร้อมท้ังยืนยันและรับรองว่าปัญ าเ ล่าน้ันจะ ไมเ่ กิดข้นึ อีก ลูกคา้ รอื ผมู้ งุ่ วังก็จะเกิดพึงพอใจ ่งผลใ ้การปดิ การขายท่ปี ระ บความ า� เร็จก็จะตามมา

ิศลปะการขาย210 ตัวอย่างท่ี 1“พนกั งาน ง่ ของของคุณมปี ญั าเกี่ย กับการฟงั รือเปล่า ท�าไม ่ง ผี ดิ ามคร้งั แล้ นะ รัตตกิ ร : ผมเบอ่ื ที่ตอ้ งรอรบั ของทีไ่ มไ่ ด้ งั่ ผมไม่มเี ลามากนกั รอกนะ ผมขอ ยกเลิกเลยดีก า่ ” อนิ ทรา : “อยา่ เพ่ิงเลยครบั พ่ี ทางผมยอมรับผิดจริง ๆ ครับ คงเปน็ ขอ้ บกพรอ่ งทางการ ่ือ ารเพราะ ตอนน้ี ที ่เี อามา ง่ ขายดีเปน็ พิเ เลยครบั เอาเปน็ ่า ัน กุ ร์น้ีผมจะเข้าไปคมุ เองจริง ๆ รัตตกิ ร : ไมม่ ีปญั าแน่นอนครับ ถา้ ผดิ อีกผมลาออกเลยครบั ผมขอท นนะครับ ตู้เยน็ ีเทา องประตขู นาดใ ญ่ ุด ถูกตอ้ งนะครับ แล้ พีต่ อ้ งการใ ้ไ ้ อ้ งไ น ช้ันไ น ัง่ ไดเ้ ลยครับ ผมบรกิ ารเต็มทเ่ี ลย” “ถา้ คณุ รบั รองกโ็ อเค ครง้ั ดุ ทา้ ยนะ...งน้ั ไ ช้ นั้ แรกนนั่ แ ละ มมุ ข า ดุ ในครั ...ไมเ่ กนิ เทย่ี งนะ” 2. ขอ้ โต้แยง้ ที่หลงผิดหรอื ท่ีเข้าใจผดิ (Fallacy Objection or Illusion Objection) มายถงึ ข้อโตแ้ ย้ง ในเรอ่ื งตา่ ง ๆ ทลี่ กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั เขา้ ใจวา่ เปน็ เชน่ นนั้ จรงิ ๆ ซง่ึ เปน็ ความจรงิ ตามทเ่ี ขา้ ใจ แตว่ า่ ความเปน็ จรงิ นนั้ ได้ จบ ิ้นไปแล้วในอดีตที่ผ่านมา แต่ปัจจุบันมิได้เป็นอย่างนั้นและได้รับการแก้ไขในปัญ าเ ล่าน้ันเป็นที่เรียบร้อย แล้ว ซ่ึงขอ้ โตแ้ ย้งแบบนีอ้ าจเกดิ ข้ึนกับตนเอง คนรอบข้าง รืออาจเปน็ การไดย้ นิ ผ่านมาก็ได้ จงึ เรียกวา่ ขอ้ โต้แยง้ ประเภทนวี้ ่า ลงผิด รอื เขา้ ใจผิดนั่นเอง การแก้ไขข้อโต้แย้งประเภทนี้จึงต้องอาศัยการอธิบายท่ีชัดเจนพร้อมท้ังมี ลักฐานประกอบใ ้มากเพียงพอ ท่ีจะเป็นการยืนยันข้อเท็จจริงท่ีเกิดขึ้นในปัจจุบันได้ เพ่ือเป็นการเ ริม ร้างความม่ันใจของผู้มุ่ง วังใ ้กลับคืนมา อย่างเดมิ ตวั อย่างที่ 2 ชนะชล : “กร เราได้งานใ ม่แล้ นะ เป็นเซลขายรถยี่ ้อ X ร ย ๆ ไปอดุ นนุ เรานะ” กรพัฒน์ : “รถยี่ ้อน้เี รอ ไม่เอา รอก ไดข้ ่า า่ ูนยซ์ ่อมมแี ต่รถโมบาย แย่มาก ๆ เลย” ชนะชล : “อะ่ กร นายเคยใชร้ ถยี่ ้อนี้เ รอ” กรพัฒน์ : “ไมเ่ คย รอก แตเ่ คยไดย้ นิ า่ เจง๊ งา่ ย แล้ ก็ นู ยซ์ อ่ มกม็ แี ต่ า� นกั งานใ ญอ่ ยา่ งเดยี ถา้ รถเ ยี คงเ ียเ ลาน่าด”ู ชนะชล : “นกึ ่าเรื่องอะไร เค้าปรบั ปรงุ ไปตง้ั ชาติ น่งึ แล้ ถา้ เปน็ เม่อื ก่อนอาจจะใช่ แตต่ อนน้ีเค้า ปรบั โฉมใ ม่ มด มีผูบ้ ริ ารรนุ่ ใ ม่เขา้ มาดแู ลจริงจงั มี ูนยบ์ รกิ าร ลายแ ่งมาก ๆ โช ์รูม ก็ ย นนี่ ายไปอยู่ซะท่ีไ น ถ้านาย อร่ีเรือ่ ง นู ยซ์ อ่ มนะ บายใจได้เลย ไมม่ ปี ัญ าแนน่ อน” 3. ขอ้ โต้แยง้ อ�าพราง (Disguised Objection) มายถงึ เ ตุผลของขอ้ โต้แยง้ นน้ั อาจจะเกิดขน้ึ รือไมเ่ กดิ ข้ึนจรงิ ก็ได ้ แตล่ กู ค้า รือผมู้ งุ่ วังกจ็ ะ ยบิ ขอ้ อ้างต่าง ๆ มาเปน็ ข้อโต้แย้งเพอื่ การ ลีกเลีย่ งในการซอ้ื ซึ่ง ว่ นใ ญ่ แลว้ จะไม่ใช่ขอ้ เท็จจรงิ เป็นเพยี งการเลี่ยงการตัด นิ ใจซ้ือเท่านน้ั ซง่ึ การโตแ้ ยง้ แบบนจ้ี ะพบไดม้ าก เ มือนเปน็ การปกปอ้ งตนเองจากการซอื้ และแมว้ า่ พนกั งานขายจะ ามารถตอบข้อโตแ้ ยง้ ได ้ รือเปน็ การพิ ูจนไ์ ดด้ ้วยการ า ลกั ฐานมายนื ยันในความถกู ต้องแลว้ ลูกคา้ รอื ผู้ม่งุ วังก็ยงั จะมปี ระเดน็ อ่ืน ๆ มาโต้แยง้ อกี ซ่ึงในทางการขายเรียก ถานการณอ์ ยา่ งนไ้ี ดว้ า่ “เม่ือไม่ต้องการ ยังไงก็ไม่ ต้องการ” น่นั เอง ตวั อยา่ งท่ี 3 จักรเพชร : “ผมว่านะ เคร่อื งออกก�าลังกายชุดนีก้ ด็ ดู แี ตก่ ย็ ังแพงอยมู่ าก ไมร่ ู้ .ิ .. ผมคงตอ้ งถามภรรยาดู ก่อน”

เ นือชาย : “ราคานกี้ ค็ ือราคาท่คี ุณพ่ตี ่อผมไวเ้ มอ่ื อาทติ ย์กอ่ นไงครบั แลว้ กก็ อ่ นท่ีคุณพี่จะมาผมกไ็ ดค้ ยุ 211 จกั รเพชร : กบั พผ่ี ู้ ญงิ ... พ่ผี ู้ ญงิ ก็วา่ แล้วแต่คุณพ่นี คี่ รบั เพราะพ่ีผู้ ญิงคงไมไ่ ดเ้ ล่นดว้ ย” เ นือชาย : “อา้ ว เจอกนั แล้วเ รอ...อือ แต่พ่กี ็ยังคิดวา่ มนั ยงั ไงอยูน่ า ขนาดก็กนิ เนือ้ ท่ีด้วย บา้ นพีก่ ็ จักรเพชร : คบั แคบ นอ้ งก็เ น็ ” “ถ้าเป็นปัญ าเรื่องการกินเน้ือที่ พ่ีตัดท้ิงได้เลยครับ เพราะว่ารุ่นน้ีออกแบบมา �า รับ การเกบ็ พบั ได้อย่างงา่ ยดาย เกบ็ ใต้เตยี งยังได้เลยครบั ” “ออื เ รอ แตค่ อื ง้ี คลบั เฮา้ ์ท่ีน้องเ น็ ตรงขา้ ง นา้ มู่บา้ นกา� ลงั ปรับปรุงอยู่ พคี่ ิดว่าเคา้ ก็ อาจจะมีเคร่อื งเล่นดี ๆ แบบของนอ้ งด้วยกไ็ ด้ เอาเป็นว่าใ พ้ รี่ อดูกอ่ นก็แล้วกันนะ ถา้ ยงั ไง แลว้ ก็จะติดตอ่ ไปแล้วกัน อ้อ พี่กา� ลังจะทานขา้ วเย็นกนั อยู่พอดี ทานดว้ ยกนั มยั้ ละ่ ” แบง่ ตามผู้กอ่ ใ เ้ กิดข้อโตแ้ ยง้ (Trigger-based) แบง่ ออกเป็น 2 ประเภท ดังนี้ 1. ขอ้ โต้แยง้ ทีเ่ กิดจากความบกพร่องของพนักงานขายเอง ทา� ใ ้มขี อ้ โตแ้ ย้งจากลูกค้า รือผู้มุ่ง วงั ได้ ซง่ึ เป็น ิ่งที่ ามารถเกิดได้กับการขายโดยบุคคลเ มอ โดย ิ่งท่ีผู้ซื้อมักมีความชอบ/ไม่ชอบจากพนักงานขาย โดย ามารถอธบิ ายได ้ ดังตารางท่ี 8.1 ตารางที่ 8.1 แ ดงขอ้ บกพร่องของพนักงานขายและขอ้ โต้แยง้ ท่ีลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วังแ ดงออก (ดดั แปลงจาก ชีลาพร อินทร์อดุ ม. 2541 : 321-322) ข้อบกพร่องของพนกั งานขาย ข้อโต้แยง้ ทแ่ี ดงออก 1. พนกั งานขายดา� เนนิ การเ นอขายดว้ ยวธิ กี ารทีผ่ ิด 1. ความเข้าใจผดิ และปัญ ากบั ลกู คา้ รือผู้มุ่ง วงั ใ ข้ ้อมลู ทีไ่ มถ่ ูกต้องกับลูกค้า รอื ผมู้ ุง่ วัง 2. ลูกค้า รือผู้มุง่ วงั ไม่ตอบรับ ไมย่ อมพดู ไมแ่ ดง 2. พนกั งานขายไมพ่ ยายามเข้าใจความต้องการของ ความคิดเ ็น ทา� ใ ไ้ ม่รู้วา่ คดิ อะไร ลูกค้า รือผู้มงุ่ วัง ไม่เปิดโอกา ใ ล้ ูกค้า รอื 3. ลูกค้า รอื ผมู้ ุ่ง วงั ไมพ่ อใจ ไม่ นใจซ้อื ผู้มุ่ง วังพูด เบือ่ นา่ ยการเจรจาการขายของพนกั งานขาย 3. พนักงานขายไม่ นใจการพูดและรบั ฟังปัญ าของ ลูกคา้ รือผู้มงุ่ วัง นใจเพียงแตจ่ ะเร่งพดู เพอ่ื 4. ลูกคา้ รอื ผมู้ งุ่ วังขาดความเชือ่ ถอื ไม่ นใจ เ นอการขายเพยี งอยา่ งเดยี ว ท�าใ เ้ ป็นการเรง่ รัด ไมอ่ ยากซอ้ื นิ ค้า รือผลติ ภัณฑ์ ลูกคา้ รือผู้มุง่ วังมากเกินไป รอื พนักงานขาย 5. ลูกค้า รอื ผู้มงุ่ วังนดั ใ ้ไปพบใ ม่ เ นอการขายวกวน ยดื ยาด น่าเบื่อ ขาดเทคนิค 6. การไม่ยอมตอบรับการปดิ การขาย การน�าเ นอการขายทีด่ ี 4. พนักงานขายเ นอขายผดิ พลาด โดยไปพบลกู ค้า รือผู้มุ่ง วงั ผิดเวลานดั รือบุคลกิ ภาพของ พนกั งานขายไมด่ ี ไมน่ ่าเชือ่ ถือ 5. พนักงานขายไปพบลกู ค้า รอื ผู้มุง่ วงั โดยไมม่ ี การเตรยี มการ รือวางแผนล่วง นา้ ไมด่ ี 6. พนักงานขายเ นอขายใ ้กับผูไ้ มม่ อี า� นาจตัด นิ ใจ

ิศลปะการขาย212 ข้อโต้แย้งลัก ณะนี้แก้ไขได้ไม่ยาก ถ้าทราบ ่าเกิดจากค ามบกพร่องที่ตั ของพนักงานขายเองก็ต้องแก้ไข ปรับปรงุ โอกา ในการขายกจ็ ะมีมากข้ึน ดังนั้น พนกั งานขายต้องประเมนิ ตนเองอยู่เ มอ า่ มขี ้อบกพร่องอะไรและ มค รแก้ไขอย่างไรบา้ ง เพอื่ ใ ้การขายมปี ระ ิทธภิ าพมากยงิ่ ข้ึน 2. ข้อโตแ้ ยง้ จากพฤตกิ รรมของลกู คา้ รอื ผู้มงุ่ วงั ได้แก ่ (ด�ารง กั ด์ ิ ชยั นทิ . 2552 : 122-124) 2.1 ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั ประเภทนง่ิ เฉย คอื ลูกคา้ รือผมู้ งุ่ ังท่มี ปี ญั าเกย่ี กับการ นทนา ขาดค าม เช่อื มั่นในตนเอง อาจกา� ลังคิด เิ คราะ ์ ิ่งต่าง ๆ อย ู่ รอื ก�าลัง นใจเร่ืองอ่ืน ๆ อยู่ พนกั งานขายอาจแก้ปัญ าโดย า ิธีถามค ามคิดเ ็น ขยายค ามคิดบางจุดใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังมี ่ นร่ มในการขายด้ ยการ ร้างบรรยากา เป็นกันเอง นทนาแต่เรื่องท่ีลกู ค้า รือผ้มู งุ่ ัง นใจอย ู่ ซงึ่ พนักงานขายตอ้ งใชค้ ามพยายามและค ามอดทนท่จี ะ ทา� ใ ล้ กู ค้า รือผู้มุ่ง งั ประเภทน้ยี อมพดู ข้อโต้แย้งออกมา เพอ่ื ทราบขอ้ ง ยั รือค ามตอ้ งการทแ่ี ท้จริง 2.2 ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั ประเภท ลบเลย่ี ง คือ ลูกค้า รอื ผูม้ ่งุ ังทีม่ บี คุ ลิกภาพไมก่ ลา้ ตัด นิ ใจ พยายามท่ี จะ ลีกเลยี่ งการตดั นิ ใจ ลกู ค้า รือผมู้ ่งุ ังประเภทนีจ้ ะมีค ามระมดั ระ งั อย่างมากก่อนที่จะตดั นิ ใจ จะคิดแล้ คิดอีก ต้อง กึ า ต้องตร จ อบรายละเอียด พิจารณาอย่างถถ่ี ้ น ถึงแม้ ่าจะคิดรอบคอบแล้ กต็ าม ก็ยงั คงกลั และไม่กล้าตัด ินใจอย่ดู ี โดยอาจมีข้อโตแ้ ยง้ แบบซา�้ ๆ บอ่ ย ๆ ในจดุ เดมิ ๆ พนกั งานขายตอ้ งมคี ามคิด ร้าง รรค ์ อดทน มคี ามเช่ือม่ันในตนเอง ามารถตอกยา�้ ข้อเทจ็ จริงใ ้ทราบอย่างไม่เบ่ือ น่าย และใชค้ ณุ มบัตขิ องนกั แ ดง ช่ ย โดยพยายามใ ก้ า� ลังใจยกยอ่ งการตดั ินใจของลกู คา้ รอื ผมู้ ุ่ง ังเพอ่ื ใ ้เกดิ ค ามมั่นใจและเ ็น ่าลูกค้า รือ ผู้มงุ่ งั อาจ ญู เ ียโอกา อนั ดถี ้าตัด นิ ใจชา้ แต่ตอ้ งระ งั ไมใ่ ้ลูกคา้ รอื ผมู้ งุ่ งั มคี ามรู้ ึก า่ ตนเองถกู บงั คบั ใ ้ ซอื้ ิ่ง า� คัญคอื พนกั งานขายตอ้ งพยายามใ ล้ ูกค้า รือผมู้ ุ่ง งั ประเภทนเี้ กดิ ค ามม่นั ใจกอ่ น แล้ คอ่ ย ๆ ชักจงู ใ ้ คลอ้ ยตาม จนกระทงั่ นา� ไป ่กู ารตัด นิ ใจซอ้ื ในท่ี ุด 2.3 ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั ประเภทชา่ งพดู คอื ลกู ค้า รือผมู้ ่งุ ังประเภทนี้ชอบท่ีจะพดู คยุ กับพนักงานขาย ซ่ึงต่างก็มักจะช่ืนชมกันและกันในการพูดคุยเกี่ย กับเร่ือง ินค้าของบริ ัทและชอบที่จะช นคุยนอกเรื่องท่ีเก่ีย กับ การขาย โดยไมม่ ขี ้อโต้แยง้ ที่เปน็ แก่น าร �า รบั นิ คา้ มากนกั ซึ่งมักจะจบลงด้ ยการทพ่ี นักงานขายไม่ ามารถ เจรจาเก่ีย กับงานขายของตนไดใ้ นที่ ุด ซงึ่ พนกั งานขายต้องใชไ้ พริบ เพอ่ื จะดึงใ ล้ กู คา้ รอื ผู้มุ่ง ัง ันกลับเข้า มาพดู เขา้ เร่ืองตามทต่ี นต้องการ โดยอาจจะใช้ค�าพดู งา่ ย ๆ ทพี่ นักงานขายจะตอ้ งพยายามค บคมุ การเจรจาใ ด้ ี พูดใ ้ นั้ กะทดั รดั และแทนที่จะปล่อยใ ล้ ูกคา้ รือผูม้ งุ่ ังพูดจงู ใจเรา เราค รจะเป็นผู้ าทางที่จะกระตุ้นเพอ่ื จงู ใจลูกค้า รอื ผู้มุ่ง งั ไดซ้ กั ถามและแ ดงค ามพรอ้ มทจี่ ะตอบขอ้ โตแ้ ยง้ ต่าง ๆ ทม่ี ี ซ่ึงถา้ พิจารณาแล้ ่าลกู ค้า รือผู้มงุ่ ังไมม่ ขี อ้ โตแ้ ย้งใด ๆ เนอื่ งจากยงั ไมต่ ้องการ ินคา้ นน้ั จริง ๆ จงึ ต้องขอลาจากด้ ยเ ลาที่เ มาะ ม มิฉะน้นั พนักงานขายจะเ ยี เ ลาท่มี คี า่ ไปโดยเปล่าประโยชน์ 2.4 ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั ประเภทคดิ ชา้ คอื ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ประเภทนม้ี ปี ฏกิ ริ ยิ าตอบโต้ รอื มที า่ ทเี ชอ่ื งชา้ ในการเจรจา เพราะ า่ ไม่ นใจ ่งิ ท่ีพนักงานขายพดู าเ ตุทีแ่ ท้จรงิ อาจเป็นเพราะกลั การทีจ่ ะต้องผูกมัดตั เอง เพราะการเจรจา รอื ต้องการที่จะเปน็ ผนู้ �าในการเจรจา ดังน้นั ลูกค้า รอื ผู้มุ่ง ังตอ้ งใชเ้ ลาและค ามคดิ มากก ่า ปกตใิ นการทีจ่ ะถามและ ังเกตบคุ ลกิ ของพนักงานขาย และจะใชเ้ ลาในการตร จ อบขอ้ มลู ต่าง ๆ จากพนกั งาน ขายจนเป็นท่ีพอใจเ ียก่อน ซ่ึงพนักงานขายต้องไม่ร บรัด รือเร่งรัดใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังตัด ินใจ ซ่ึงอาจเป็น าเ ตุที่จะท�าใ ้เกิดค ามกดดันในงานขายได้ พนักงานขายจึงต้องมีค ามอดทนในการอธิบายรายละเอียด รือ ตอบข้อโต้แย้งต่าง ๆ ทม่ี ี โดยไม่แ ดงอารมณท์ ีไ่ ม่เ มาะ มออกมา 2.5 ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั ประเภทขร้ี ะแวง ง ยั คอื ลูกค้า รือผู้มุ่ง งั ประเภทนี้จะไมเ่ ช่อื คา� แนะนา� ของ พนักงานขายจนก ่าพนักงานขายจะพิ ูจน์ รือยืนยันจนเป็นที่ยอมรับเ ียก่อนและชอบที่จะอ้างอิงผู้อื่นท่ีตนเอง ใ ก้ ารยอมรับ เพราะขาดค ามเชือ่ มัน่ ในตนเอง และมคี ามรู้ กึ กลั า่ ถ้าเกดิ ตัด นิ ใจผิดพลาดไป จะเกิดผลเ ีย ายตามมา จงึ เป็นผู้ที่มคี ามตน่ื ตระ นกและกลั ต้องพึ่งผูอ้ ่ืนเ มอ ท�าใ ข้ อ้ โตแ้ ย้งทีม่ ีน้ันมี ลาก ลายเ ตุผล มาก พนักงานขายจึงต้องอดทนและท�าใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังยอมรับ เกิดค ามไ ้ างใจในตั พนักงานขายเ ีย

กอ่ น โดยใช้ค�าอธิบายทีฟ่ งั แล้ เขา้ ใจง่าย มคี ามจรงิ ใจ เพือ่ ที่จะ รา้ งค ามไ ้ างใจและค ามเชอ่ื ม่ันในชนั้ แรก 213 จากนน้ั เมอื่ บรรยากา ในการ นทนาดขี นึ้ พนกั งานขายกจ็ ะ ามารถแ ดงขอ้ เทจ็ จรงิ ตา่ ง ๆ ใ ล้ กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ได้ รบั ทราบ อาจจะโดยการ าธติ รอื การรับประกัน ินคา้ ร มทั้งการอ้างองิ เอก าร รือ ลักฐานต่าง ๆ เพอื่ นา� มา ประกอบใ ล้ ูกคา้ รือผู้มุ่ง งั มคี ามมน่ั ใจยงิ่ ข้นึ 2.6 ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั ประเภทพ ู ตู คอื ลูกค้า รอื ผูม้ ุ่ง งั ประเภทน้มี ีค ามรอบรู้ไป มด ไม่ า่ จะเป็น เรอื่ งของ ินค้าท่ีขาย รอื บริ ัทของพนักงานขาย บางครง้ั รู้มากก า่ พนกั งานขายเ ียอีก โดยในระ ่างการ นทนา มักจะผกู ขาดการพดู ไ แ้ ต่เพียงผเู้ ดีย ลกู ค้า รือผมู้ ุง่ งั ประเภทน้ีมักจะมีค ามคิด ่าค ามคดิ ของตนเองเป็น ่ิงที่ ถูกต้องและเ มาะ มท่ี ุดแล้ จึงมีค ามคิดต่อต้าน รือมองข้ามข้อเ นอในการขาย ท�าใ ้การโต้แย้งเป็นไป ลัก ณะท่ีค่อนข้าง นักแน่น เ มือนการเอาชนะ ร มไปถึงการมอง ่าค�าแนะน�าของพนักงานขายไม่ถูกต้อง ซึ่ง ลกู คา้ รือผู้มงุ่ ังในลกั ณะน้จี ะมคี ามมั่นใจในตนเอง งู รอื ใ ค้ าม า� คญั กบั ตนเองมาก พนกั งานขายจงึ ต้อง ยกยอ่ ง นอบนอ้ มและใ ค้ าม า� คัญกับลกู ค้า รอื ผูม้ ุง่ ังประเภทนี้ โดยในระยะแรก ๆ ต้องเปดิ โอกา ใ ้ลูกค้า รอื ผู้มุง่ งั พูดคยุ ตาม บาย รับฟังด้ ยค าม นใจไมพ่ ูด นทาง และแ ดงค ามชนื่ ชมในภูมริ ้ขู องลูกค้า รือ ผมู้ งุ่ งั ในขณะเดยี กนั กพ็ ยายามคน้ าค ามตอ้ งการของลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั จากคา� พดู ของเขา แล้ คอ่ ย า ธิ ชี แี้ จง ข้อเทจ็ จริงต่าง ๆ ใ ท้ ราบด้ ยค ามนอบนอ้ มถอ่ มตน พนักงานขายท่ตี อ้ งเข้าพบลูกค้า รือผู้มุ่ง งั ประเภทน้ีคือ ตอ้ งทา� ใ ้ลูกคา้ รู้ กึ า่ มีค าม �าคัญ ยกยอ่ งใ ้เกียรต ิ และพยายามทา� ค ามเขา้ ใจกบั ลกู ค้า รอื ผ้มู ุ่ง ังประเภทน้ี ใ ไ้ ด้เ ยี ก่อน แล้ จึงค่อยดึงเรอ่ื งมา กู่ ารเจรจาตามทต่ี ้องการตอ่ ไป 2.7 ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั ประเภทชา่ งต ิ คือ ลกู คา้ รอื ผมู้ ุ่ง ังประเภทนีม้ ักจะมองโลกในแง่ร้าย โดยเฉพาะ อย่างยิง่ ข้อเ นอของพนกั งานขายด้ ยแล้ ดู ่าจะเป็นเรือ่ งไม่งา่ ยนกั ท่ีจะดึงใ บ้ คุ คลประเภทน้ีใ ้ ันมาเจรจาคยุ ด้ ยในบรรยากา ท่ีดตี ่อกนั ซ่ึงดูแล้ ลกู คา้ รือผูม้ ุ่ง ังลัก ณะนค้ี ล้ายกับลูกค้า รอื ผมู้ งุ่ ังแบบพ ู ูต แต่จะ แตกตา่ งกนั ตรงท่ี า่ ทั นะทแี่ ดงออกมานนั้ เปน็ ไปในเชงิ ลบมากก า่ เชงิ บ ก เปน็ ลกั ณะของการตา� นใิ นจดุ ตา่ ง ๆ ของ นิ คา้ รอื บรกิ ารและชอบท่ีจะ างตั เป็นคนน�าและผูกขาดขณะเจรจากันโดยทา� ตั เปน็ ผรู้ อบรู้ ชอบยกแมน่ า�้ ท้งั า้ ทา� ใ ้ขอ้ โต้แย้งต่าง ๆ เปน็ ไปในลกั ณะปฏเิ ธขอ้ มูลตา่ ง ๆ ของพนักงานขาย ซึ่งลัก ณะนิ ยั โดยท่ั ไปของ ลกู คา้ รอื ผมู้ ุง่ งั ประเภทน้จี ะชอบตอ่ ตา้ นทุก ิง่ ทุกอย่าง พนักงานขายจึงต้องระมดั ระ ังในการนา� เ นอการขาย รือตอบข้อโต้แย้ง โดยต้องมีข้อมูลมายืนยันและน�าเ นออย่างถูกต้องถ้า ากข้อมูลผิดพลาดจะท�าใ ้การเจรจา ล้มเ ล โดยไมไ่ ดป้ ระโยชน์อะไรเลย พนกั งานขายจึงตอ้ งเนน้ จุดที่เป็นจรงิ และ า� คัญ ๆ ด้ ยเ ตุผลอา้ งอิงที่ชัดเจน โดยเน้นจุดเด่นท่ีเป็นจุดขาย ินค้าอย่าง นักแน่น เพื่อใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังได้รับรู้เพื่อใ ้เกิดค ามรู้ ึกยอมรับใน ระ า่ งการเจรจา ดงั นนั้ พนกั งานขายจงึ ตอ้ งอา ยั ค ามเชอื่ มน่ั ในตนเอง ามารถค บคมุ การ นทนาใ เ้ ปน็ ไปตาม ทิ ทางที่ตอ้ งการ จงึ จะ ามารถปิดการขายได้ 2.8 ลูกค้า รือผู้มุ่ง วังประเภทเจ้าอารมณ์ คือ ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังประเภทน้ีมักจะไม่ค่อยพอใจ บรรยากา ขณะท่ีก�าลังเ นอขายเท่าไรนัก บางคร้ังเ มือนเป็นเพราะไม่ต้ังใจที่ใ ้เข้าพบ โดยจะมีการพูดจาใน ลัก ณะโผงผางรุนแรง ซ่ึงพนักงานขายที่มีประ บการณ์ รือมีค ามช�านาญแล้ จะเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้า รอื ผมู้ งุ่ ังประเภทนไ้ี ดไ้ ม่ยาก เพราะการแ ดงออกของลูกคา้ รือผมู้ ่งุ งั ประเภทนี้เปน็ ไปอยา่ งเปดิ เผย อาจจะ แ ดงออกทางค�าพูดและ ี น้า ท่าทาง ข้อ �าคัญพนักงานขายจะต้องมีค าม นักแน่น ร มถึงการ �าร มกิริยา ท่าทางในการฟังอย่าง งบ คอย าจัง ะที่จะ อดแทรกข้อคิดเพ่ือประโยชน์ในการเ นอขายใ ้มากที่ ุดเท่าท่ีจะ มากได้ 2.9 ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั ประเภทโลเล คือ ลูกคา้ รือผู้มุ่ง งั ประเภทน้มี กั จะมีการเปลย่ี นแปลงค�าพดู และ ท่าทอี ย่างร ดเร็ ไมค่ อ่ ยจะอยู่กบั รอ่ งกบั รอย มกั มีข้อโตแ้ ยง้ ทไ่ี มเ่ ป็นเ ตุเปน็ ผล มกี ารเปลยี่ นแปลงตลอดเ ลา ซ่งึ การเข้าพบลูกคา้ รอื ผมู้ ุ่ง งั ประเภทนี้ พนกั งานขายจะต้องเตรยี มตั ใ ้พร้อม ต้อง นองค ามต้องการของลูกคา้ รือผมู้ ุง่ ังประเภทนอ้ี ยา่ งร ดเร็ ทนั ที โดยพยายามจบั ค ามรู้ กึ ของลูกค้า รือผูม้ ุ่ง ังและตามใ ้ทัน ในขณะที่

ิศลปะการขาย214 เจรจาตอ้ งพูดใ ก้ ระชบั พูด ้ัน ๆ แตใ่ ้ได้ใจความ น�าเ นอแตค่ วามเป็นจริงที่ใ ้ได้แตผ่ ลประโยชนแ์ ก่ลกู ค้า รอื ผู้มุ่ง วังใ ้ตรงกับความต้องการมากท่ี ุด พนักงานขายจะต้องรู้ว่าอะไรเป็น าเ ตุท่ี �าคัญ รือมีอิทธิพลต่อการ ตัด นิ ใจของลูกคา้ รอื ผมู้ ุ่ง วงั ประเภทน ี้ นอกจากน้ีพนกั งานขายจะตอ้ งรจู้ ักยืด ยุน่ และเตรียมรับมือไว้ใ พ้ ร้อม เพราะลกู ค้า รือผู้ม่งุ วังประเภทน้เี ปลีย่ นใจงา่ ย มฉิ ะน้ันแลว้ จะทา� ใ พ้ ลาดการขายไปอย่างน่าเ ียดาย 2.10 ลูกค้า รือผู้มุ่ง วังประเภทชอบโต้เถียง คือ ลูกค้า รือผู้มุ่ง วังประเภทน้ีชอบวางท่าทีข่ม พนกั งานขาย อาจเกิดจากความไมช่ น่ื ชอบในบริ ัทและ นิ ค้า รือเป็นเพราะบุคลกิ ลัก ณะเป็นเชน่ น้เี อง โดยมกั จะ มขี ้อโตแ้ ย้งเกย่ี วกับการเ นอขายของพนกั งานขายเ มอ บางครั้งเปน็ ขอ้ โตแ้ ย้งท่ีคิดได้เด๋ียวนั้นจากการเ นอขาย คอื การมองทกุ อยา่ งไปในมมุ ตรงขา้ มกนั เพยี งเพอื่ ทจ่ี ะแ ดงใ เ้ น็ วา่ ตนเองเ นอื กวา่ า� คญั กวา่ ทงั้ ๆ ทค่ี วามจรงิ อาจ จะไม่มอี ะไรเลยก็ได้ ่งิ ท่ี �าคญั ว่ น น่งึ คือ พนักงานขายตอ้ งไม่ตกไปใน ลุมพรางแ ่งการโตเ้ ถยี งกับลูกคา้ รือ ผมู้ งุ่ วงั เพราะการโตเ้ ถยี งกบั ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั ในลกั ณะนยี้ อ่ มไมเ่ ปน็ ผลดตี อ่ พนกั งานขาย แตก่ ารกลา้ เผชญิ นา้ ต่อเ ตุการณ์และมีความจริงใจจะช่วยใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง วังเกิดการยอมรับและจะน�าไป ู่ ถานการณ์ที่ดีในการ เจรจาเพือ่ เ นอขายต่อไป าเ ตุของการโต้แย้ง (ดัดแปลงเพิ่มเตมิ จาก โอภา กจิ ก�าแ ง. 2559 : 28-30) การโตแ้ ยง้ มี าเ ตจุ าก ิ่งต่าง ๆ ดังนี้ 1. การโตแ้ ย้งแบบปฏเิ ธเพราะไม่มีความต้องการใน นิ ค้า รือบริการจรงิ ๆ ในขณะนน้ั อาจเป็นเพราะซอ้ื ินคา้ แบบน้ีไปแล้วก่อน นา้ นี้ รอื มคี วามรู้ กึ วา่ ยงั ไมใ่ ช่ความจ�าเปน็ ที่ต้องการใช้ ินคา้ ในขณะนัน้ ตัวอย่างท่ี 4 “เ ยี ดาย พเ่ี พ่งิ ซื้ ไปเม่ื าทิตย์ก่ นเ ง” “ข บคุณน้ งมากนะ แต่เ าไว้ก่ นแลว้ กัน พ่ียังไม่จา� เป็นต้ งใช้” “มนั เกินฐานะพไี่ ปจรงิ ๆ เ าไวพ้ ีร่ วยแล้วค่ ยมาว่ากันนะ” “ไม่ต้ งโทรมา ีกนะ เพราะถนดั เงิน ด ไม่ช บใช้บัตร เข้าใจนะ” “คุณไมร่ เู้ ร วา่ ผมไม่มลี กู แล้วกไ็ ม่รกั ลานขนาดจะซื้ ข งเล่นแพง ๆ ย่างน้”ี “นี่ถ้าทานไดช้ ่วยซ้ื ไปแล้ว แตน่ ่ไี ม่ไดจ้ รงิ ๆ ม ้ามเด็ดขาดเลย วาน ๆ เนยี่ ” “บริ ัทท่ผี มทา� ยู่มีประกนั ังคม แล้วก็ประกันชวี ิตใ ้ดว้ ย คงพ แล้วจริง ๆ” 2. ไมม่ ีเงนิ รอื ไมม่ ีอา� นาจในการตดั ินใจซ้อื ไม่ว่าจะมคี วามต้องการ รือไม่กต็ าม จงึ ปฏเิ ธการขายในคร้ัง นั้น ซ่ึงในกรณีนี้พนักงานขายก็ต้อง ื่อ ารกับลูกค้า รือผู้มุ่ง วังด้วยความ ุภาพต่อไปเพื่อเป็น ร้าง าย ัมพันธ์ อันดีเอาไว้ และเปน็ ไปได้เม่ืออนาคตลกู คา้ รือผู้ม่งุ วังมีอา� นาจในการซื้อทีม่ ากพอ อาจกลับมา าพนักงานขายคน เดิมดว้ ยความประทบั ใจก็เปน็ ได้ ตวั อย่างท่ี 5 “ข บคุณมากเลยที่น้ งตั้งใจน�าเ น นะ แต่จะบ กว่าถงึ พ่ตี ้ งการยังไง ก็ยงั ซ้ื ไม่ได้ในวนั นี้ ย่ดู ี พ่เี งิน ไม่พ จริง ๆ” “ ยากได้เ มื นกัน แต่ า� นาจการตัด ินใจไม่ใช่ผม แล้วต นน้เี ขากไ็ ม่ ยู่ด้วย เ าไว้โ กา นา้ ก็แล้ว กันนะ” “แ ม มาช้าไป น่ ย ่ะ เพง่ิ ซ้ื นา กิ าไปเมื่ วานเ ง เงนิ มดเลย ่ะ” “เ าง้ี พ่ีจะซื้ ได้ใน กี งเดื น... ามเดื นดกี วา่ แล้วมา าพน่ี ะ”

“แ น งน้ี ยจรงิ ๆ ตดิ ทลี่ กู ก�าลังจะเปิดเทอม 17 พฤ ภานนี้ ะ่ ิ ไมง่ ั้นพจี่ ัดเลยนะ รอ กั อง าม 215 เดอื นได้มะครบั อยากไดเ้ มอื นกนั ” 3. ไม่ตอ้ งการพบพนักงานขาย รอื นกั ขาย อาจมี าเ ตมุ าจากเรอ่ื งของเ ลาทไี่ ม่พร้อมทจี่ ะใ ้เขา้ พบ รอื ไม่ อยู่ในอารมณ์ท่ตี อ้ งการ นทนากับใคร และเปน็ ไปไดท้ ีม่ ีประ บการณ์ทไี่ ม่ดีในการตดิ ต่อกบั พนักงานขาย จงึ มีการ โตแ้ ยง้ ท่ีทา� ใ ้ไมเ่ กดิ การนดั มายเพอ่ื เข้าพบได้ ตวั อยา่ งที่ 6 “ท�าไมบริ ัทคุณถนัดแต่ขาย แตไ่ มถ่ นดั บริการล่ะ พอกนั ทผี มเขด็ แล้ ” “น่ี คุณดา ถ้าบริ ัทนีโ้ ทรมาอกี บอกไปเลยนะ า่ ไม่ า่ ง รอื ผมตายไปแล้ ก็ได้” “ขอบคุณมากน้องท่โี ทรมา แตพ่ ไ่ี ม่ ่างจริง ๆ แล้ ก็ช่ ยบอกฝ่ายข้อมลู ของนอ้ งด้ ยนะ า่ ใ แ้ บ่งงานกนั ดี ๆ เพราะเดอื นน้ีบัตรเครดติ ของน้องโทรมา ามคนแล้ พอแล้ นะ ขอบคณุ ” “มายุ อย่าปล่อย ายเขา้ มาอกี นะ เธอไมร่ เู้ รอ า่ ฉันย่งุ มาก ๆ ใครจะมาน่ังซื้อ นิ คา้ อยู่ไดท้ ง้ั ัน” 4. มีความ นใจแต่ยังไมเ่ ช่ือใน ิ่งท่ีได้รับการนา� เ นอ ซง่ึ อาจเกดิ จากลกั ณะนิ ัยทีเ่ ปน็ ลกั ณะเฉพาะตั คอื เปน็ ผทู้ ี่รอบคอบ ไม่เชื่ออะไรงา่ ย ๆ จนก ่าจะมขี อ้ มลู ทน่ี า่ เชื่อถอื มาอา้ งอิงและมีจ�าน นที่มากพอ ตัวอย่างที่ 7 “คุณมีงาน จิ ยั รองรับ รือเปลา่ ของตา่ งประเท ด้ ยนะ ถา้ มีคอ่ ย ่ากัน” “แนใ่ จนะ ่าดีอย่างนีจ้ ริง ๆ ทา� ญั ญากันมย้ั ล่ะ ถ้าไมจ่ ริงตามนค้ี ืนเงนิ ครบจ�าน นเอามยั้ ละ่ ” “ไมน่ ่าเปน็ ไปได้นะ อา ารเ รมิ ที่จะใ ผ้ ลครอบจักร าลได้ขนาดนี้” “จรงิ รอื ท่ี า่ เ ลามปี ัญ าจะมาทันที เคยได้ยิน า่ รอจน น ดงอกเปน็ เชือกถงึ จะมา” “เคร่อื งดูดฝนุ่ ท้ังเล็กทงั้ เบา แบบนี้จะดีเ รอ ไม่น่าจะมแี รงมากเ มอื นเคร่อื งใ ญน่ ะ” “ฉนั ไม่เชอ่ื คณุ รอก จนก า่ จะมใี บเซอรต์ ฟิ เิ คทออกมารบั รอง กั อง ถาบนั เดี๋ย นี้ปลอมกันเกลอื่ น... อะไรกัน ของราคาเป็นลา้ นพดู ปากเปล่าได้ไง” 5. การโตแ้ ยง้ เพราะความไม่พอใจจาก าเ ตุต่าง ๆ เช่น ค ามบกพร่องของ ินคา้ การบรกิ ารทีไ่ ม่พงึ พอใจ จากประ บการณ์ท่ีไดร้ ับมา เช่น การไมต่ รงตอ่ เ ลาทเ่ี คยได้นดั มายไ ้ ทีถ่ อื ่าเป็นเร่ืองเกย่ี กับทั นคติทมี่ ีผล อยา่ งยง่ิ ในการพจิ ารณาการซอื้ นิ คา้ ตัวอย่างที่ 8 “ผมไดย้ นิ ่าคุณเ นอการบริการ ลงั การขายใ ้เพอื่ นผมต้ัง 5 ครง้ั แต่ผมได้ 3 ครง้ั แปล า่ อะไร” “บอกตรง ๆ นะ ผมเคยโดนแล้ บริ ทั คล้าย ๆ คณุ นี่แ ละ กลับไปเถอะนะ” “ทางเราตดั นิ ใจเดด็ ขาดแล้ ่าจะไมซ่ อ้ื นิ ค้าจากคณุ อีก มีอยา่ ง รอื ซือ้ มาแป๊บเดยี ยังไม่ทนั จะขาย กเ็ ือ่ ม ภาพ มดแล้ ” “คณุ ช้าเกินไปเ มอเลยนะ น่ีครงั้ ที่ ามแล้ เ ยี ใจด้ ย ผม งั่ ซ้ือกบั อีกเจ้าไปเรยี บร้อยแล้ ” “คงจะจรงิ อยา่ งท่ีเค้า ่าทบี่ ริ ัทคุณเกง่ ขาย แตเ่ ร็จแล้ กแ็ ล้ กัน ลังการขายตั ใครตั มัน ถา้ เป็น แบบนีผ้ มบายดีก า่ ” 6. การโต้แย้งทีเ่ กดิ จากนิ ยั ว่ นบคุ คล อาจมี าเ ตุจากลูกคา้ รือผมู้ งุ่ งั บางคนจะมีพฤตกิ รรมทจ่ี ะซ้อื กบั เฉพาะเจา้ ประจา� กบั ตนเอง รอื นิ คา้ ทเี่ คยใชเ้ ทา่ นน้ั คอื เปน็ บคุ คลประเภททไ่ี มช่ อบการเปลยี่ นแปลงอะไรทแี่ ตกตา่ ง ไปจากเดมิ อาจเปน็ เพราะค ามกลั ในการไมค่ นุ้ เคย กบั พนักงานขายใ ม่ รอื ไมม่ ีประ บการณ์ในการใช้ ินค้า นนั้ มาก่อน จงึ เกรงกลั า่ ของใ ม่ รือการซอื้ กบั คนใ ม่อาจจะไมด่ ีเท่าท่ผี า่ นมา

ิศลปะการขาย216 ตัวอย่างท่ี 9 “ผมยังไม่อยากเปลี่ยนเจา้ นะ่ ครบั เพราะนานมากก ่าเคา้ จะรใู้ จผมไดข้ นาดนี้” “ขอโท นะคะ ยังไง นนี้ขอซ้ือกับคุณ นฉัตรคนเดิมก่อน เพราะเ ลางานใกล้ถึงแล้ กลั ผิดพลาด นะคะ เด๋ยี แยเ่ ลย” “อ้า แล้ ันน้ีคีรนิ ไปไ นล่ะ ปกตเิ ค้าจะมาดแู ลพ่ีตลอด งนั้ ฝากบอกแล้ กนั ่าพีค่ ดิ ถงึ นะ” “ไม่ รอก ที่ใช้นกี่ ด็ อี ยแู่ ล้ ใ มก่ ่าน้คี งงงกบั ออปชัน ตามไม่ทนั แคน่ ้กี ด็ ถี มแล้ ” “อยากบอกนอ้ ง ่า พไ่ี ม่คอ่ ยซอื้ ประกนั กับใคร รอก เพราะไมไ่ ใ้ จ แล้ อีกอย่าง คุณลิขติ เค้าดูแลพ่ีมา กอ่ นแล้ ร มทง้ั ครอบครั ของพ่ีด้ ย กเ็ ลยเป็นเจ้าประจ�ากนั ต้องขอโท ด้ ยนะจ๊ะ” 7. ข้อจ�ากัดในการตัดสินใจซ้ือ เป็นได้ท้ังการพิจารณาในประเด็นของราคาที่ ูงมากเกินไป รือแม้ว่าจะ ามารถจ่ายได้ในราคาท่ีเ นอ แต่ลูกค้า รือผู้มุ่ง วังพิจารณาแล้วว่าจ�าเป็นต้องเลือกท่ีจะซื้ออย่างอ่ืนที่มีความ จ�าเปน็ มากกวา่ และในกรณที ม่ี ีการตัด นิ ใจซ้ือจรงิ ๆ ต้องมีการโต้แยง้ เพอื่ ใ ้ไดข้ ้อมูลทค่ี รบถ้วนและแน่ใจว่าเกิด ความคุ้มค่าอย่างเตม็ ทใี่ นมูลคา่ ทไ่ี ด้รบั ตัวอยา่ งที่ 10 “ บั นเ มือนกนั นะระ า่ งมอื ถอื กับไอแพดเน่ีย จะซ้อื อะไรดนี ะ แพงพอกันเลย” “ลูก มาตั นี้ก็น่ารักนะ ม่ืน ้าเชีย รือ อยากได้ก็ใช่แ ละ แต่น่ีจะเปิดเทอมแล้ ลูกพี่ตั้ง องคน ค่าใชจ้ า่ ยเยอะจริง ๆ เอาไ ค้ อก น้าแล้ กัน” “แน่ใจนะ า่ คู่แขง่ คุณแพงก า่ น้ี เอาอย่างนี้นะ ถ้าเคา้ ถกู ก า่ เราคนื คณุ นะ ตกลงไ ม” “นี่เ น็ า่ แม่บ้านเคา้ อยากได้จรงิ ๆ ไ นน้องลองบอกรายละเอียดท้ัง มด ิ า่ ทา� ไมผมถึงตอ้ งซือ้ ชุด เตานึ่งอา ารอะไรนี่ ต้งั าม ม่ืน เอาแบบเคลยี ร์ ๆ เลยนะ แล้ ก็แถมอะไรบา้ ง ต้องมากก ่าคนอนื่ ด้ ย ่ นการรับประกันตอ้ งมแี นน่ ะ แพงจริง ๆ !” “อยากไปมากเลย ิ เนยี่ อากา ดี ุด ๆ แต่คุณมาเ นอตอนปลายปที ่ตี อ้ งซื้อ แอลทเี อฟ อารเ์ อม็ เอฟ อ่ะ ิ... ง ัยอดแน่เลย” 8. การชะลอการตดั สนิ ใจซอ้ื เนือ่ งมาจากการซอ้ื นัน้ ต้องผา่ นกระบวนการที่ซบั ซอ้ นมากกวา่ ปกต ิ ่วนใ ญ่ก็ จะเป็นในรูปขององค์กรท่ีต้องมีขั้นตอนการพิจารณาการตัด ินใจซ้ือที่ละเอียดมากกว่าการซ้ือท่ีตัด ินใจเพียงคน เดยี ว อาจเป็นการเปิดโอกา ใ ้ ลายบริ ทั เข้ามาแขง่ ขนั ในการเข้าประมลู ราคา การแต่งต้ังคณะกรรมการใน การจดั ซือ้ จัดจ้าง เป็นตน้ ตัวอยา่ งท่ี 11 “พชี่ อบการพรีเซนตข์ องนอ้ งนะ ละเอียดดีจงั แต่ต้องรอดอู กี ามเจ้าท่ีจะเขา้ มาเ นอกอ่ นนะ นั นี้ ขอบคุณมากเลยนะครับ” “อยากได้ นั นี้เลย ตดิ ทง่ี บใ ม่ยงั ไม่มาซะที รอแปบ๊ นะ” “พ่ี ่านะ น น้าน้องตอ้ งมีเอก ารที่ละเอียดมากก ่าน้ี เพราะฝ่ายจัดซ้ือเค้าละเอียดจรงิ ๆ ทน่ี ่เี ค้าพดู กัน ด้ ยเอก ารนะ่ ” “ทางเราตอ้ งขอขอบคุณบริ ัทของคณุ เป็นอยา่ งมากในการเขา้ มาพรีเซนตง์ าน น่า นใจมากครบั ขอเ ลาเราตดั นิ ใจ น่อย คงตอบไดไ้ มเ่ กิน องเดอื นข้าง น้า แล้ จะติดต่อไปนะครบั ” “ออ๋ บอกได้เลยครบั ่าทน่ี ี่ไมม่ ีใครมอี า� นาจการตดั นิ ใจเพียงคนเดีย คือ จะมคี อมมติ ตที ่พี ิจารณาเรื่อง นีโ้ ดยเฉพาะไมเ่ กีย่ กับบอร์ด รอกครับ เค้าแบ่ง น้าท่ีชัดเจนแล้ ถา้ นใจยังไง นั ที่ 24 นลี้ อง ่งซอง ประมลู มาก็ได้ครับ”

9. มขี ้อตกลงบางประการอย่แู ลว้ มายถงึ บางองคก์ ร รอื น่ ยงานทีจ่ ะซื้อ ินค้ามขี ้อตกลงอยแู่ ล้ า่ จะ 217 ตกลงซอื้ ขายในบาง ง่ิ บางอยา่ งตอ่ กนั เพอ่ื เปน็ การประ านประโยชนท์ างการคา้ ทา� ใ ก้ ารนา� เ นอของบริ ทั อนื่ ทีน่ �าเ นอต้องเผชิญกบั ขอ้ โต้แย้งท่ีไม่ใช่เรอื่ งของคณุ ภาพ ินค้า รอื ราคา ตัวอย่างที่ 12 “ ินคา้ ทคี่ ณุ เ นอมาบอกเลยครบั ่าคุณภาพถกู ใจผม แตต่ ้องเรียนตามตรง ่า เราเป็นบริ ัทคู่ค้า กบั ทาง โอเคแม ซัพพลาย คอื ตา่ งคนตา่ งเก้อื กนั เคา้ ซ้อื เรา เราซ้ือเขา เปน็ อยา่ งนม้ี านานนับ ิบปีแล้ �า รับ ินคา้ ชนดิ นน้ี ะ อย่างนดี้ ีก ่า โอกา น้าคณุ มี นิ ค้าอะไรท่ีเราไมม่ กี ารตกลงผูกขาดกนั คณุ มา เ นอได้เลย ผมเปดิ โอกา เต็มที่” “ตอ้ งขอบคุณทท่ี างบริ ัทคุณเ นอบริการที่ยอดเยย่ี มมาใ เ้ รานะคะ แตพ่ อดีเรามีบริ ทั ในเครือท่รี บั ซกั แ ้งใ ก้ บั โรงแรมทง้ั มดของเราอยู่แล้ นะคะ ต้องขอโท ด้ ยนะคะ” 10. ขอ้ ผิดพลาดในระ ว่างการนา� เ นอขาย ทา� ใ ล้ กู คา้ รอื ผ้มู ุ่ง งั เกิดค ามไมแ่ นใ่ จ ไม่ า่ จะเป็นการขาด ขอ้ มูลทีถ่ ูกตอ้ งในการน�าเ นอ เพราะลกู คา้ รอื ผูม้ งุ่ งั มีค ามรใู้ น ินค้ามากก ่า ทา� ใ ้เกดิ ค ามไม่เชอื่ ใจ รอื เกดิ ค ามรู้ กึ า่ พนกั งานขายรกุ ไลใ่ ม้ กี ารซอ้ื ขายมากเกนิ ไปก า่ ค ามตอ้ งการในการแกป้ ญั าใ ก้ บั ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ตวั อยา่ งที่ 13 “เออ่ นา�้ มนั เครอ่ื งทนี่ อ้ ง ่าเนย่ี นะ ถา้ จ�าไม่ผดิ มนั ใช้ า� รับมอเตอร์ไซคไ์ ม่ใช่เ รอ” “พ่ี า่ นอ้ งตอ้ งกลบั ไปทบท นใ มแ่ ล้ นะ เพราะท่เี คยรูเ้ คย กึ ามาไม่ใชอ่ ยา่ งน้ี ไ ก้ รองแบบนเ้ี อามา ลา้ งได้ที่ไ นกัน ไมเ่ คยได้ยิน นมี่ ันอีกแบบนึง ผิดแล้ ล่ะ” “น่ี ยดุ ปิดการขายอะไรนไ่ี ดแ้ ล้ นะ เริ่มอธบิ ายใ ม่ ิ ่าทา� ไมเจา้ ตั นถ้ี งึ จะประ ยดั ได้มากก า่ เดมิ แล้ ใช้กบั อะไรไดบ้ ้าง ถ้าชอบใจเด๋ีย ก็ซอื้ เอง ไมต่ ้องเรง่ มาก” “ราคาไมใ่ ชป่ ระเดน็ ครับ แต่คุณตอ้ งรู้ ่าร้านเราไม่รบั ซอื้ พลอยเนอ้ื ออ่ นเดด็ ขาด ! เทา่ น้นั เองครบั ” รุปได้ ่าลูกค้า รือผู้มุ่ง ังมีข้อโต้แย้งได้ใน ลาก ลายประเด็นตาม ั ข้อท่ีกล่า มาและตั อย่างการ ่ือ าร ในประเด็นการขัดแย้งนั้น ซึ่งนอกเ นือจากน้ีแล้ ยังมีข้อโต้แย้งในประเด็นอ่ืน ๆ ที่น่า นใจอีกซึ่งพนักงานขาย ต้อง ึก าเพ่ิมเติม �า รับลัก ณะของการโต้แย้ง าเ ตุของการโต้แย้งร มถึงแน ทางในการแก้ไข โดยแ ดงใน ตารางท ่ี 8.2 ดังน้ี ตารางท่ี 8.2 แ ดงลกั ณะของข้อโต้แยง้ าเ ตขุ องขอ้ โต้แยง้ และแนวทางการแก้ไข (ไพบูลย์ า� ราญภตู ิ. 2535 : 51-52) ลกั ณะของขอ้ โตแ้ ยง้ าเ ตุของข้อโตแ้ ยง้ วิธีแก้ไข 1. ลูกคา้ รอื ผูม้ ุ่ง งั ไมย่ อมพดู /ไม่ - พนกั งานขายไม่เปิดโอกา - พูดใ ้ ้นั กระชบั ได้ใจค าม แ ดงค ามคดิ เ น็ /ไม่รู้ า่ คิด ใ ้ลูกคา้ รือผมู้ ่งุ งั พูด - ใชค้ า� ถามยา้� ใ ล้ กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั อะไร - เ นอขาย ก น ยืดยาด เขา้ ใจ น่าเบื่อ น่าย ขาดเทคนิค - ถามนา� ใ ้ลกู คา้ รอื ผู้มงุ่ ัง ตอบ

218 ลกั ณะของข้อโต้แย้ง าเ ตุของข้อโตแ้ ยง้ วธิ ีแก้ไข ิศลปะการขาย 2. ลูกค้า รือผู้มุ่ง วงั ลอก/ - เบ่ือ ไม่ นใจ - อยา่ ลงกล ใ ้ทา� เป็น ทู วนลม เ แ รง้ ท�าเป็น นใจ/ข้อโต้แย้ง - ไม่อยากซ้ือ แต่เกรงใจ - ถ้าแน่ใจวา่ ไม่ซอ้ื ขอตัวลากลบั พนักงานขาย ฟังตาม ไปขายลกู ค้า รือผ้มู ุง่ วงั รายอื่น มารยาท 3. ลกู ค้า รอื ผ้มู ุ่ง วงั ไมย่ อมฟงั - มีความต้องการจะซอื้ - ตอ้ งอดทน อดกล้ัน ใจเยน็ เ ตุผล คิดวา่ ตนเป็นฝา่ ยถูก แตไ่ ม่ม่นั ใจ - คอย าจัง วะอธิบาย อย่า - ไม่แน่ใจในเงื่อนไข คุณภาพ ขัดคอ รอื โตเ้ ถยี งเดด็ ขาด และราคาของ ินคา้ 4. ลกู คา้ รอื ผู้มงุ่ วังไม่เช่อื คนขาย - บคุ ลกิ ภาพคนขายไมป่ ระทบั ใจ - ปรบั ปรงุ บุคลกิ ภาพใ ้ดีข้นึ - การเ นอขายผดิ พลาด - พฒั นาการเ นอขายใ ้ถูกตอ้ ง - ลูกคา้ รือผ้มู งุ่ วงั เคยได ้ - เตรยี มตัวจัด าข้อมลู เพม่ิ เตมิ ข้อมลู มาจากทอ่ี ่ืน ๆ 5. ลูกค้า รือผมู้ ุ่ง วังตอ้ งการ - ลูกค้า รือผู้มงุ่ วัง นใจ - อย่าผลผี ลามรีบร้อนจนเกินไป รายละเอยี ดเพมิ่ เตมิ แตย่ ังไม่แนใ่ จ - จดั าใ ล้ ูกคา้ รอื ผู้มุง่ วงั รือ - ขายได้มาก คอ่ ย ๆ อธิบายใ ล้ ูกค้าเข้าใจ อยา่ งแจม่ แจ้ง 6. ลกู ค้า รือผูม้ ุง่ วังอวดตวั วา่ - เปน็ ลกั ณะนิ ยั ของลกู คา้ - ใ ้อภยั อย่าขัดคอ จงคล้อย เกง่ กว่า รอื ผมู้ งุ่ วงั ทตี่ อ้ งการอวด ตามบา้ ง ตามจงั วะและโอกา 7. ลกู ค้า รอื ผูม้ ุ่ง วังตงิ เร่อื ง คนอนื่ ๆ ใ ร้ ู้ - ปล่อยใ ้พูดไปข้างเดียวแลว้ ค่อย ผลติ ภณั ฑ์ - เปน็ ข้ออ้างตามปกติท่ัวไป รปุ ตอน ดุ ท้าย - พยายามถามยา�้ ใ แ้ น่ใจวา่ 8. ลูกค้า รือผมู้ ่งุ วงั อ้างว่าไม่ตรง - เปน็ ข้ออ้างตามปกตทิ ั่วไป ลูกค้า รือผู้มุ่ง วังเขา้ ใจอย่าง ตามท่ตี นต้องการ น้ันจรงิ ๆ รอื ไม่ - พยายามอธบิ ายเร่ือง นิ คา้ ราคาใ ม่ใ ้ลูกคา้ รอื ผมู้ ่งุ วัง เขา้ ใจ - ดวู ่าเปน็ ขอ้ ไ น อธิบายใ มใ่ ้ เข้าใจ ยอมรบั ข้อเ นอแนะของ ลกู ค้า รอื ผูม้ ุ่ง วัง 9. ลูกค้า รือผมู้ ่งุ วังอา้ งขอ้ โตแ้ ย้ง - เปน็ ขอ้ อา้ งตามปกตทิ ว่ั ไป - อธบิ ายใ ้เข้าใจในแตล่ ะเรอ่ื ง ท่ัว ๆ ไป

ลัก ณะของขอ้ โตแ้ ย้ง าเ ตุของขอ้ โตแ้ ย้ง ธิ ีแก้ไข 219 10. ลกู คา้ รอื ผมู้ ุ่ง งั โต้แยง้ - เปน็ ขอ้ อา้ งตามปกตทิ ั่ ไป - อยา่ ตกใจ อธิบายใ มใ่ ้เขา้ ใจ แตซ่ ้ือ ามารถขายได้ ลักการขจัดขอ้ โต้แยง้ ลักการในการขจัดข้อโต้แย้งเป็น ิ่ง �าคัญ �า รับการ ึก าเพื่อน�าไปปฏิบัติในการขาย ท้ังตั ของผู้ท่ีอยู่ใน อาชพี พนกั งานขาย ร มถึงนิ ติ นกั ึก า ผู้ นใจท่ั ไป ท่ี ามารถนา� ไปประยกุ ต์ใช้กบั ชี ิตประจ�า ันไดเ้ ปน็ อยา่ งดี เพราะการโต้แย้งน้ันไม่ได้ มายถึง การปฏิเ ธ รือการ างตนเป็นฝ่ายตรงข้ามที่ไม่เ ็นด้ ย ากเป็นไปได้ ่า ตอ้ งการขอ้ มลู เพม่ิ เตมิ ใน งิ่ ทไี่ มร่ ู้ รอื กา� ลงั เขา้ ใจผดิ ในอะไรบางอยา่ ง และถา้ ากคู่ นทนามคี ามเขา้ ใจใน ลกั การ ของการตอบข้อโตแ้ ย้งเพือ่ ขจัดค ามคิดเ ลา่ นั้น ก็จะเปน็ การ ร้างโอกา ที่ดใี นการ ร้างค ามเขา้ ใจใ ้เกดิ ขน้ึ นน่ั อาจ มายถงึ ค าม า� เร็จในการขาย และมิตรภาพท่ดี ีงาม (ดดั แปลงเพ่มิ เตมิ จาก โอภา กจิ กา� แ ง. 2559 : 31-33) า� รบั ลกั การในการขจดั ข้อโต้แยง้ ประกอบไปด้ ย 1. ขั้นกอ่ นการโตแ้ ยง้ ซงึ่ ในที่นี้จะเนน้ ไปทีป่ ระเด็นของการเ นอขายท่ีพนกั งานขายท่มี ีค ามร ู้ ค าม ามารถ และมีประ บการณ์ซึ่งย่อมเข้าใจดี า่ การนา� เ นอขายน้ันย่อมมขี อ้ โต้แย้งเปน็ ธรรมดา จงึ ต้องมกี ารเตรยี มการ ดังนี้ 1.1 การ ร้างทั นคติเชงิ บ ก (Develop a Positive Attitude) พนักงานขายต้องเ ริม รา้ งทั นคตทิ ี่ เป็นบ กต่อการโต้แย้ง ่าเป็น ่ิงท่ีต้องมีเป็นธรรมดาเพราะเป็นธรรมชาติของลูกค้า รือผู้มุ่ง ังที่ต้องมีค�าถาม มากมายกอ่ นที่จะตดั ินใจซือ้ และขอ้ โต้แย้งนี่เองเปน็ เ มือนกุญแจ �าคญั ในการ รา้ งค ามกระจา่ ง ค ามเข้าใจใ ้ เกิดขน้ึ ในค ามรู้ ึกของลกู ค้า รอื ผ้มู ุ่ง ัง ด้ ยการแ ดงกริ ยิ าอาการของค ามเต็มใจและยนิ ดีที่จะตอบข้อซกั ถาม ตา่ ง ๆ ด้ ยค ามจรงิ ใจ และ ากการตอบข้อโตแ้ ยง้ นน้ั น�ามาซ่ึงค ามพึงพอใจอยา่ งถงึ ที่ ดุ แล้ นน่ั มิได้ มายถงึ ค าม �าเร็จในการขายไดเ้ พียงคร้งั นนั้ ครัง้ เดยี แต่ มายถึง ค ามไ ใ้ จ างใจในการเขา้ มานา� เ นอในครง้ั ตอ่ ไปด้ ย พนักงานขายจึงต้อง มั่น รา้ งกา� ลังใจ ่าการโต้แย้งน้ันเปน็ ิง่ ทด่ี ีท่ตี อ้ งเผชิญอยา่ งกล้า าญ และไมใ่ ชค่ ามโชครา้ ย แตใ่ นทางตรงกนั ขา้ มคอื ค ามโชคดที มี่ โี อกา ใ เ้ ราไดน้ า� เ นอขอ้ มลู ขอ้ เทจ็ จรงิ อยา่ งครบถ้ นกอ่ นทจ่ี ะมกี ารตดั นิ ใจซอ้ื และเม่ือมีการซ้ือขายเกิดข้ึน ลังจากมีการขจัดข้อโต้แย้ง จะถือ ่าเป็นการขายท่ี มบูรณ์แบบเพราะผู้ซ้ือซื้อด้ ย ค ามเต็มใจ เขา้ ใจและประทบั ใจ 1.2 การเตรยี มการ �า รบั ข้อโตแ้ ยง้ ท่ีอาจเกิดขนึ้ (Anticipate Objections) มายถงึ กอ่ นการเ นอ ขาย เปน็ ช่ งท่ีพนักงานขายตอ้ งพจิ ารณาจากประ บการณท์ ี่ผ่านมา า่ ลูกคา้ รอื ผมู้ งุ่ งั น่าจะมีค�าถามอะไร รอื ข้อโตแ้ ยง้ อะไรบ้าง และประเด็นทตี่ อ้ งพิจารณาเพิ่มเติม คอื ผทู้ เี่ ราจะเข้าพบคือใคร บคุ ลิกภาพและนิ ัยใจคอเปน็ อยา่ งไร ตรงไปตรงมา รอื ถ้อยทีถอ้ ยอา ยั และอะไรคือจดุ ทเ่ี ขา นใจมากท่ี ดุ มอี ิทธิพลกบั การตดั นิ ใจมากที่ ุด เพราะ ัตถุประ งค์ในการซ้ือในการใช้งานอาจแตกต่างจากบุคคลอื่นที่เคยซ้ือไปก็ได้ ดังน้ัน พนักงานขายต้องมี การเตรียมค ามพร้อมท่ีจะรับมือกับการเผชิญข้อโต้แย้งท่ีจะเกิดขึ้นใ ้ได้อย่างมีประ ิทธิภาพ ทั้งด้านอารมณ์ ค ามรู้ กึ ของลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ทอ่ี าจ รา้ งค ามกดดนั ใ เ้ กดิ ขนึ้ และขอ้ โตแ้ ยง้ ทเ่ี กยี่ กบั ผลติ ภณั ฑ์ รอื นิ คา้ ทเ่ี นอ ขาย ซง่ึ พนักงานขายอาจตระเตรียมคา� ถามท่ีคาดการณ์ า่ จะไดร้ บั การถาม จะทา� ใ ้เกดิ ค ามมนั่ ใจในการน�าเ นอ มากขน้ึ แตท่ ี่ า� คญั ท่ี ดุ คอื การเตรยี มขอ้ มลู พนื้ ฐานทกุ อยา่ งใ ค้ รบถ้ นชดั เจนเพราะบางครง้ั คา� ถาม รอื ขอ้ โตแ้ ยง้ ทไ่ี ด้รบั อาจไมใ่ ช่ค�าถามท่คี าดการณไ์ ้ก็ได้

220 ข้อมลู ทต่ี อ้ งเตรยี มการ ได้แก่ ิศลปะการขาย - ขอ้ มูลเกีย่ วกับลูกคา้ รอื ผมู้ ุ่ง วงั - ข้อมูลด้านผลิตภัณฑ์ทั้งของตนเองและ คู่แข่งขัน - ขอ้ มูลด้านเ ตุผลด้านราคาทนี่ �าเ นอ - ขอ้ มูลของบริ ทั - ข้อมลู ในการบริการตา่ ง ๆ - ข้อมูลในการน�าเ นอเง่ือนไขตา่ ง ๆ ใน การเจรจาต่อรอง รูปที่ 8.2 แสดงบุคลกิ การขจัดขอ้ โตแ้ ย้งของพนกั งานขายทีด่ ี - ข้อมลู ของข่าวตา่ ง ๆ ท่มี ผี ลกระทบกบั ทมี่ า : https://www.themuse.com การน�าเ นอ - ขอ้ มลู ในการอา� นวยความ ะดวกตา่ ง ๆ �า รับข้นั ตอนการตดั ินใจซอ้ื ที่ ลับซับซ้อน 2. ข้ันระ ว่างการโตแ้ ยง้ มีรายละเอยี ดของ ลกั การที่ า� คญั ดงั นี้ 2.1 การตั้งใจฟงั (Listening Carefully) เปน็ ขนั้ ตอนแรกท่ี �าคัญท่ี ุดเมือ่ เร่มิ มขี อ้ โต้แย้งเกดิ ข้นึ แบ่งเปน็ - พนักงานขายต้องตั้งใจฟังข้อโต้แย้งด้วยความตั้งใจ นใจ ด้วยกิริยาที่ ุภาพเรียบร้อย เต็มใจ ไมว่ ่าลูกค้า รอื ผมู้ งุ่ วงั จะมีลกั ณะในการ ่ือ ารอยา่ งไร - ต้องมคี วามอดทน เยือกเยน็ ในการฟังจนจบถ้อยความ อย่าพูดแทรกกอ่ นทลี่ ูกค้า รือ ผมู้ ่งุ วงั จะพูดจบประโยค - ตอ้ งทบทวนถึง ิ่งทเ่ี ปน็ ปัญ าในการโตแ้ ย้งน้นั เพือ่ ความเขา้ ใจในปญั าทถ่ี ูกต้องร่วมกัน - า้ มใชอ้ ารมณ์ ากไดร้ บั ฟงั ใน ่งิ ทตี่ นไม่เ น็ ด้วย ตอ้ งแ ดงอาการตอบรบั อย่าง ุภาพ มัน่ คงในอารมณ์ - ตอ้ งใ ้เกียรติลูกคา้ รือผู้มุ่ง วังแมว้ า่ ิง่ ทไ่ี ด้ยินนนั้ จะไม่ถกู ตอ้ งกต็ าม และการแกไ้ ขต้อง เป็นไปดว้ ยการใ ้เกียรตเิ ชน่ กัน โดยต้องไมท่ �าใ ้เกิดความรู้ ึกเ ีย น้า - ากมี ลายประเด็นอาจจดประเด็นต่าง ๆ โดยอยู่บนพ้ืนฐานของการฟังอย่างต้ังใจ และคัดเลือกตอบเฉพาะในประเดน็ ท่ี �าคญั จริง ๆ เท่าน้ัน ในขั้นตอนของการต้ังใจฟังน้ี เป็นเ มือนปราการด่านแรกท่ีจะน�าไป ู่กระบวนการในขั้นตอนต่อไปอย่าง ราบรนื่ และมปี ระ ทิ ธภิ าพ ด้วยการต้ังใจฟงั ดว้ ยอาการท่ี งบ เรยี บรอ้ ย อาจแ ดงการตอบรบั เป็นระยะ เช่น การ พยัก น้าตอบรับด้วยความ ุภาพ พร้อมรอยยิ้มที่เป็นมิตร ไม่แ ดงอาการที่ไม่เ ็นด้วยแบบออกนอก น้า รือ “ วนทางปนื ” มายถึง การถกเถยี งในประเด็นทตี่ นเองไมเ่ น็ ด้วยแบบทันทที นั ใด รือมคี วามพยายามอย่างย่งิ ท่ีจะแก้ไขข้อโต้แย้งนั้น โดยท่ีลูกค้า รือผู้มุ่ง วังยังพูดไม่จบ แม้จะเป็นกลไกในการป้องกันแบบธรรมชาติก็ตาม เพราะอาจ ่งผลใ ้เกิดความไม่พอใจ ท�าใ ้การ ่ือ ารการขายครั้งน้ันเกิดความล้มเ ลวและบางคร้ังอาจเป็นการ ท�าใ ข้ าดการติดต่อ ือ่ ารไปเลย 2.2 การวเิ คราะ ์ถงึ ปัญ าที่แท้จรงิ ของการโตแ้ ย้งน้นั (Analyze the Real Problem) ว่าเปน็ ข้อโตแ้ ยง้ ทเ่ี กดิ ขนึ้ จริง ลงผดิ รืออา� พราง ากเปน็ ข้อโตแ้ ย้งท่เี กดิ ขึน้ จริง ประเด็น า� คญั ที่เปน็ ปัญ าทล่ี ูกคา้ รือผู้มุ่ง วังต้องการใ ้แก้ไขคืออะไร เพราะในบางครั้งลูกค้า รือผู้มุ่ง วังอาจมีการโต้แย้ง รือระบายออกใน

ลาย ๆ ่ิงทไี่ ม่พึงใจ พนักงานขายกไ็ มค่ วรที่จะตามไปแกไ้ ข มดทกุ จุด แต่ควรพิจารณาถึงจุดที่ตอ้ งการใ ้แกไ้ ข 221 จริง ๆ ท่ีเปน็ จุดเดน่ จุดใ ญ ่ ใจความ �าคญั ที่ ดุ ท่ียงั ไม่ตัด นิ ใจซ้อื ก็จะทา� ใ ้พนักงานขายไมเ่ ยี เวลาที่จะแก้ไขใน ประเดน็ ปลีกยอ่ ย อีกทงั้ ามารถตอบขอ้ โต้แยง้ ไดต้ รงประเดน็ จริง ๆ 2.3 การตอบขอ้ โตแ้ ยง้ ตาม ่ิงทเี่ กิดขึ้น (Response Directly) มายถงึ ลังจากทไ่ี ด้ทราบว่า ข้อโต้แย้งที่เป็นประเด็น ลักคืออะไรแล้ว ก็ต้องพยายามแก้ไขใ ้ตรงจุดที่ ุด ด้วยการ ื่อ ารท่ี มานฉันท์ ไม่ เป็นการตอบแบบเอาชนะ การตอบเพื่อความ ะใจ รือการตอบแบบขอไปทีและต้องไม่เบ่ียงเบนประเด็นด้วย การนา� ขอ้ ดใี นประเดน็ อนื่ มา กั ลา้ งเพราะจะทา� ใ ก้ ารแกไ้ ขไมต่ รงจดุ จะ ง่ ผลใ ม้ ขี อ้ โตแ้ ยง้ ไมม่ ที ่ี นิ้ ดุ โดยตดั นิ ใจ เลือกวิธีการ รือเทคนิคในการตอบข้อโต้แย้งนั้น และแนวทางการตอบข้อโต้แย้งตามปัญ าท่ีเกิดขึ้น มตี ัวอย่าง ดงั นี้ • การโตแ้ ย้งทีเ่ กิดจาก นิ คา้ ช�ารุดบกพรอ่ ง ทอ่ี าจเกิดจากตวั ของ นิ ค้าเอง รือการแนะน�าวิธีการใชท้ ี่ ไมล่ ะเอยี ดครบถ้วน ถูกต้อง มยรุ พันธ์ : “น่ี เ อ้ื ตัวท่ีเพิ่งซ้ือคณุ มาเม่อื อาทิตย์ก่อน ีตกมาก ๆ เลย ไ นบอกว่าไม่ตกไง” เกน ลง : “จรงิ รอื ครบั ต้องขอประทานโท จริง ๆ เป็นความผิดของทางเราท่ีไม่แนะน�าวธิ ี ดูแลใ ล้ ะเอียด อาจเป็นเพราะนอ้ งเค้าเพิง่ มาใ ม่ ง้นั เดยี๋ วทางเราขอรับผิดชอบ ด้วยการเปลี่ยนตัวใ มใ่ ้ พรอ้ มคูม่ อื การดแู ลนะครับ” • การโตแ้ ยง้ จากการ ลงผดิ ของลูกค้า อชธิ ัค : “อ้าว ไ นว่าลดราคา า้ ิบเปอรเ์ ซ็นต์ า� รับผู้ท่ีเกดิ ในเดอื นนี้ไง” ดาวชาย : “ถูกต้องครบั แต่ตอ้ งเปน็ มาชกิ ของเราดว้ ยครบั อยา่ งน้ีครับ ถา้ วนั นี้ท่านซื้อ ินค้าครบ องพันบาท ทางเราก็จะออกบตั ร มาชิกใ ท้ ันทฟี รี โดยไมเ่ ยี คา่ ธรรมเนียม และ ามารถใช้ ิทธิของผทู้ เ่ี กดิ ในเดอื นนีล้ ด า้ ิบเปอรเ์ ซน็ ตไ์ ดท้ ันที เลยครับ” • การโต้แยง้ ท่ีเกิดจากประ บการณ์ทเี่ คยไดร้ บั เมทศิ : “ไม่ตอ้ งโทรมาอกี แล้วนะ ฟิตเน น้ีเลวร้ายมาก ฉันโดนด้วยตัวเองเลย” นรศี รี : “ประทานโท คะ่ ไม่ทราบเกดิ ปญั าอะไรเ รอค่ะ” เมทศิ : “ก็พวกเธอนะ่ ิ มารยาทแย่มาก แ ม ตอนขายน่ะจี้ซะ พอขายได้แลว้ ไมม่ ี รอกท่ี จะดแู ลใ ้ดี ตอนนัน้ ฉันไปใชค้ รง้ั แรก ไม่มีใครมา นใจเลย พวกครูฝึกกย็ ืนมองฉนั เฉย ๆ แยม่ าก ๆ อายจริง ๆ ไปเดินเก้ ๆ กงั ๆ อยู่ แยท่ ี่ ดุ ” นรศี รี : “จรงิ รือคะ ดฉิ นั ตอ้ งขอประทานโท ดว้ ย อย่างไรกต็ าม ทางเราจะไมป่ ล่อยใ ้ ปญั านผ้ี า่ นไป เราจะแก้ไขและชดเชยใ ้ในทันทคี ะ่ ไมท่ ราบว่าในชว่ งเดือนนี้ท่าน ว่างวนั ไ น ดฉิ นั ขอเรียนเชิญทา่ นมาใช้บริการฟรีได้เลยคะ่ ก่ีวนั กไ็ ดค้ ่ะ” เมทิศ : “ไม่ รอก ฉันกลัวแลว้ แกแ่ ลว้ ด้วย คดิ แลว้ ยงั เจบ็ ใจไม่ าย ไม่ใ เ้ กียรตกิ ันเลย” นรศี รี : “ถา้ เป็นดฉิ นั ดฉิ นั ก็คงคดิ อยา่ งทา่ นเ มอื นกนั ค่ะ แตท่ ่านกรุณาอย่ากงั วลเลยนะคะ เพราะในกรณีนีด้ ิฉนั จะรายงานใ ผ้ ู้บริ ารระดับ งู ไดร้ ับทราบและตอ้ งออกมา ต้อนรบั ทา่ นด้วยตัวเอง รวมทงั้ ผจู้ ดั การ าขาดว้ ยค่ะ ขอรับรองจริง ๆ ค่ะ” เมทิศ : “ นูกพ็ ดู ดนี ะ ขอคิดดูกอ่ นแลว้ กนั โทรติดต่อยังไงล่ะ เผ่ืออยากไปเม่อื ไ ร่จะโทร ไปบอก”

ิศลปะการขาย222 • การโตแ้ ย้งแบบอ�าพราง เรนิณี : “กระเปา๋ รา้ นคณุ คอ่ นข้างล้า มยั แล้ นะ ร มทง้ั ีกับแบบก็จา� กดั จัง ไมร่ ู้ ่าจะ า ชุดเข้ากนั ได้ รือเปล่า แล้ ก็ ั ดุที่ใช้กค็ ่อนขา้ งบอบบางนะ จะเ ียเร็ ม้ยั เน่ีย ใบนก้ี ็ เป็นไ นิลไม่ใช่ นังแทอ้ ีกต่าง าก” องค์เอก : “ครบั ผม แต่ผมเชอื่ ่าน่าจะมีแบบท่ที า่ น นใจอย่บู ้าง แล้ นั นถ้ี า้ ซื้อ องใบขน้ึ ไป ผม ามารถลดใ ้เปน็ พิเ อกี พอ มค รเลยครับ เชอ่ื ่าทา่ นต้องพอใจแน่ ๆ” เรนณิ ี : “เ รอ จรงิ เ รอ ตอ้ งพิเ จริง ๆ นะ” องค์เอก : “จริงครับผม ทา่ น นใจใบไ นเชญิ เลอื กเลยครับ” 2.4 เมอ่ื มีขอ้ โตแ้ ย้งเกดิ ข้นึ และพนกั งานขายสามารถตอบขอ้ โตแ้ ยง้ ไดอ้ ย่างราบรน่ื จะเป็นการดี มากในกระบ นการขายในขน้ั ตอนน ี้ โดยทพ่ี นกั งานขายตอ้ ง ามารถประเมนิ ถงึ งิ่ กระตนุ้ (Stimulus) เพอื่ แ ง า การตอบ นองค ามตอ้ งการ (Response) ของลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ทเี่ กดิ ขนึ้ เพอื่ ใ ก้ ารขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ เปน็ ไปไดอ้ ยา่ งราบรน่ื (Smoothly Handling Objection) ด้ ยการตอบค�าถามและใ ้ขอ้ มลู กบั ลกู คา้ รือผู้มุง่ ังได้อย่างถกู ต้อง ชัดเจน และมากพอ จะ ง่ ผลท�าใ ้บรรยากา ในการนา� เ นอรู้ ึกดีและผ่อนคลาย ดังรูปท ี่ 8.3 Stimulus Choice Response Action Circumstance Free to decide Attitude Difficulty Conflict Fear รูปที่ 8.3 แ ดงการประเมนิ ของพนักงานขายในการจดั การต่อขอ้ โต้แย้ง ที่มา : http://brucemctague.com วธิ กี ารตอบขอ้ โต้แยง้ (ไพบลู ย์ า� ราญภูติ. 2535 : 53) 1. ิเคราะ ์ดู า่ เปน็ ข้อโต้แย้งแท้จรงิ รือไม ่ อะไรเป็น าเ ตุ 2. ตอบข้อค ามด้ ยค าม ภุ าพ นมุ่ น ล คา� นึงถงึ จติ ใจของลูกค้า รอื ผูม้ งุ่ งั 3. อย่า ักล้าง โต้เถยี งตอ่ ลกู คา้ รอื ผ้มู งุ่ งั แม้ า่ ลูกคา้ รอื ผูม้ ่งุ ังจะเปน็ ฝา่ ยผิดกต็ าม ก็รบี กลา่ คา� ขอโท กอ่ น 4. ยอมรับฟังค ามคิดเ ็นลูกค้า รอื ผ้มู งุ่ ัง 5. ยอมรับการแ ดงออกของลูกคา้ รอื ผู้มงุ่ ัง 6. อย่าออกค ามเ ็นในเชิงดูถกู ลูกค้า รอื ผู้มุ่ง ัง 7. อย่าตอบ ก นยดื ยาด 8. อย่าพูดอ้อมคอ้ ม รือชักแมน่ �้าทั้ง ้า 9. เลือกตอบเฉพาะข้อท่ีจ�าเปน็ ใ ้กระชบั ได้ใจค าม 10. าค ามรู้เพ่มิ เตมิ เกยี่ กับ ินค้า คูแ่ ขง่ ขัน ลูกคา้ รือผูม้ งุ่ งั และ ธิ กี ารเ นอขาย

นอกจาก ิธีการขา้ งตน้ ามารถใช้ ลักการ THANKS ในการตอบข้อโต้แย้ง ดังรปู ที่ 8.4 223 T – Thank the customer ด้ ยการขอบคุณลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง า� รับการนา� ปญั ามา ู่ค าม นใจ H – Hear the problem ได้ยินปัญ าและรบั ฟงั ปัญ าด้ ยค ามเอาใจใ ่ A – Apologize ขอโท า� รับค ามไม่ ะด ก ากไม่เ มือนกับ งิ่ ท่ีลกู ค้า รอื ผมู้ งุ่ ังเคยมปี ระ บการณ์ N – Need ปรารถนาไดร้ บั ข้อมลู ทม่ี ากขึ้น โดยพนกั งานขายอาจ อบถามจากลูกคา้ รือผู้มุง่ ัง K – Know มีค ามรูใ้ นคา� ตอบพร้อมทจี่ ะเตรียมเ นอต่อลกู คา้ รือผูม้ งุ่ งั S – Solve the problem ามารถแกไ้ ขปญั า รือมบี คุ คลทพี่ อ ามารถจัดการได ้ รปู ท่ี 8.4 แ ดงวธิ กี ารตอบขอ้ โต้แยง้ ด้วย ลัก THANKS ทม่ี า : http://slideplayer.com เทคนิคในการขจัดข้อโตแ้ ย้ง4 ข้อโต้แย้งท่ียังไม่ได้รับการแก้ไข รือคล่ีคลายไป ู่ค ามเข้าใจอย่างถ่องแท้และถูกต้อง ย่อมเป็นอุป รรค �าคัญ ต่อการปิดการขาย ดังนั้น พนักงานขายที่ปรารถนาค าม �าเร็จในการขายจ�าเป็นอย่างย่ิงที่จะต้อง ึก าถึง เทคนคิ ตา่ ง ๆ ในการขจดั ข้อโตแ้ ย้งเพ่อื นา� ไปประยุกตใ์ ช้ใ ้เกิดประ ทิ ธิภาพ งู ุดในการขาย (ดดั แปลงเพม่ิ เตมิ จาก โอภา กิจกา� แ ง. 2559 : 34-37) 4 ผเู้ ขยี นไดป้ ระม ลและร บร มเทคนคิ ใ เ้ ปน็ ม ด ม ู่ และเพอ่ื ใ เ้ น็ ภาพจงึ ได้ รา้ ง ถานการณ์ มมตผิ า่ นตั ละครชอื่ ตา่ ง ๆ ซง่ึ มไิ ดม้ งุ่ จะลอ้ เลยี น รอื พาดพิงบคุ คล น่งึ บุคคลใดแมแ้ ต่น้อย าก ถานการณ์ รอื ชอื่ มี ่ นทา� ใ ้เกดิ ค ามเขา้ ใจผดิ ผเู้ ขยี นขอนอ้ มรบั ในค ามบกพรอ่ งน ้ี อา้ งแล้ ค ามในเชิงอรรถเปน็ เชน่ เดีย กบั เรอ่ื งเทคนคิ การเจรจาตอ่ รอง การปิดการขาย

ิศลปะการขาย224 เทคนคิ การขจดั ข้อโตแ้ ยง้ มดี งั นี้ 1. เทคนคิ การใชข้ อ้ มูลทีเ่ นอื ช้นั ตอบคา� ถาม (Deliver Unexpected Information) เป็นเทคนิคท่ีใช้ �า รับข้อโต้แย้งเก่ียวกับความไม่แน่ใจในผลิตภัณฑ์ที่จะตัด ินใจซื้อ โดยท่ีพนักงานขาย ต้องประเมินก่อนว่าในกรณีนี้เป็นการโต้แย้งแบบที่ต้องการข้อเท็จจริงเพื่อน�ามาประกอบการตัด ินใจในขั้น ุดท้าย และจะไดผ้ ลดีมาก ากเป็นกรณที ี่ ินคา้ รือผลติ ภณั ฑ์ของตนมขี ้อดเี นอื กวา่ คู่แข่งขนั และมี ลักฐานอันน่าเช่อื ถือ ตัวอยา่ งที่ 14 ธงไทย : “ผมก็อยากจะออเดอร์ ินค้าของคุณเ มือนกัน ติดอยู่ที่ของคุณเป็น ินค้าใ ม่มาก ผมเกรง า่ ลกู ค้าจะยงั ไมร่ ู้จักกัน ผมเลยอยากใช้เ ลาอกี ักนิด งั า่ คงไม่ ่ากันนะครบั ” อยั ลดา : “ไม่ ่าเลยค่ะ แต่เกรง ่า ลงั จากทคี่ ณุ ธงไทยทราบข้อมูลอยา่ งละเอียด เ น็ ที า่ จะ อาจไม่ทนั การณ์ คอื อย่างน้ีค่ะ ินค้าตั นี้เปน็ นิ คา้ ใ ม่จรงิ แต่ใ ม่ที่เมืองไทยนะคะ แต่เก่าแก่มานานที่ออ เตรเลยี ที่นัน่ ได้รบั ค ามนิยมมาก ๆ นค่ี ่ะ ผล จิ ัยของผเู้ ช่ยี ชาญ ทง้ั าม ถาบนั ถ้าร มม า ิทยาลยั ของเราด้ ยก็เป็น กแ ง่ ด้ ยกนั ก่อนที่เราจะ น�าเขา้ เราไดใ้ ้ทมี นกั จิ ัยทด อบทดลองอยา่ งดที ี่ ดุ โดยเฉพาะการใ ่ ่ นผ มที่ เ มาะ �า รับคนเมอื งรอ้ นอยา่ งเรา อย.กผ็ า่ นฉลยุ ค่ะ เด๋ีย เถอะค่ะ โฆ ณาทอี่ อก ปลายเดอื นนี้ ปพู รมทั้ง ิทยุ โทรทั น์ รับรองยอดขายกระจายแน่ เฉพาะงบโปรโมทก็ เปน็ ิบล้านแล้ ถา้ ไมด่ จี รงิ เราคงไมก่ ล้าท่มุ ขนาดน้ี แล้ ทเี่ รยี นเชญิ ทางคณุ ธงไทยกอ่ น ก็เพราะเราคดั เลือกค่ะ แล้ กพ็ จิ ารณา ่าจงั ดั ของคณุ ธงไทยเปน็ จงั ดั ใ ญ่ มค ร ทจ่ี ะมตี ั แทนจดั จ�า นา่ ยทเ่ี ปน็ ท่นี า่ เช่ือถือ ทางเราถงึ ได้เชญิ คณุ ธงไทยมาไงค่ะ” 2. เทคนคิ การตอบรบั ในตอนแรกแลว้ ปฏิเ ธภาย ลงั (Yes…but) เป็นเทคนิคท่ีรจู้ ักกนั อยา่ งแพร่ ลาย “ใช.่ ..แต”่ เ มือนเป็นการเ ็นดว้ ยกบั ความคิดของลกู คา้ รอื ผ้มู ุง่ วังอยา่ งนมุ่ นวล เปน็ การใช้เทคนิคทีเ่ รยี บง่าย แต่เข้าใจในธรรมชาตขิ องมนุ ย์ทีไ่ มช่ อบใ ใ้ ครมาขัดแยง้ กบั ความคิดของตนเอง ลงั จากนนั้ จงึ แก้ไขขอ้ โตแ้ ย้งนน้ั ดว้ ยเ ตุผลที่ตอ้ งการน�าเ นอแบบทีผ่ ฟู้ ังอาจไมท่ ันคดิ โดยใชค้ �าว่า “แต”่ อย่างแนบเนยี น ทา� ใ ล้ กู ค้า รือผมู้ ุง่ วัง เปิดใจรับโดยไมย่ ากนกั ตัวอยา่ งท่ี 15 ดายุ : “อะไรนะ ข ดละ 1,800 บาท เกนิ ไปละ แพงจรงิ ๆ เลย” เมืองฟ้า : “ า� รับ ุขภาพอยา่ ใชค้ �า ่าแพงเลยคะ่ เพราะมูลค่ามันแทนคณุ คา่ ไม่ได้จริง ๆ” ดายุ : “อยา่ า� บดั �าน น เ ียน ั ขายใครไมไ่ ดแ้ ล้ ิ เลยมาขายอาเน่ยี ” เมอื งฟ้า : “เปลา่ เลยคะ่ ซีออยตอนน้ขี ายดีจรงิ ๆ เพราะไม่ใชย่ า แต่เปน็ ารอา ารทดแทนท่ีเราขาดไป โดยเฉพาะโอเมกา้ 3 ที่จะไปช่ ยใ ้ ลอดเลือดคุณอาพล้ิ ไ ไม่เปราะแตกงา่ ย ป้องกนั ลมิ่ เลอื ดอุดตนั ใน ลอดเลอื ดคะ่ ท่ี �าคัญท่ี ุดคือ ช่ ยลดการอกั เ บใน ระดบั เซลล์ ที่เปน็ ที่มาของโรครา้ ย ๆ ท้งั ป งนะคะ” ดายุ : “พูดเก่งนะเนี่ย แตอ่ า า่ ราคา งู อยนู่ า” เมอื งฟ้า : “ไม่เลยคะ่ เพราะข ดนึงมีตงั้ 300 เมด็ ตกเมด็ ละแค่ 6 บาทเทา่ นั้นเอง ดีก า่ ไปเ ยี เป็น แ นเปน็ ลา้ นนะคะ คุณอากเ็ คยไดย้ ินไม่ใช่เ รอค่ะ” ดายุ : “โอเค ๆ ลองดูกไ็ ด้ อยา่ งอาเปน็ โรคเก๊าท์ กนิ ไดไ้ มละ่ ”

3. เทคนิคการแตกราคาเป็น น่วยย่อย ๆ (Price–per–piece Way) เป็นเทคนิคที่เ มาะกบั การขจดั โตแ้ ย้ง 225 ในเรอื่ งราคาเปน็ า� คัญ โดยการท่ีพนกั งานขายต้องมขี ้อมลู อย่างละเอียดพร้อมทจ่ี ะนา� มาเปน็ ประโยชนใ์ นการใช้ เปรียบเทยี บวา่ ากค�านวณโดยการ ารเฉล่ยี แล้ว คา่ ที่ไดจ้ ะมากกว่ามลู ค่าท่จี ่ายไป รือใช้ �า รับการชา� ระทใี่ ช้ เวลายาวนาน ท�าใ ด้ วู า่ เป็นการจ่ายทีไ่ มแ่ พงเกนิ ไปอยูใ่ นวิ ัยที่ ามารถรับผิดชอบได้ รอื อาจใชก้ ารเปรียบเทยี บ กบั ระยะเวลาในการใชง้ านวา่ ใ ้ความคุม้ คา่ มากกวา่ ระยะยาวนานกวา่ จงึ แพงน้อยกว่า ตวั อยา่ งท่ี 16 แดงเลศิ : “นีเ่ ธอ อา ารเ รมิ อะไรของเธอข ดตงั้ พนั อง จะบา้ ตาย มยั นจ้ี ะกนิ เข้าไปยัง ายาก ดนั จะมากินอะไรแพง ๆ ก็ไม่ร้”ู ฟา้ รรค์ : “ไมใ่ ชอ่ ะไรไมร่ ู้ นคี่ อื ง่ิ ทเี่ ธอตอ้ งรจู้ กั ทจี่ ะชดเชยใ ก้ บั รา่ งกายทเ่ี ธอใชม้ าอยา่ ง นกั บา้ ง เธอตอบฉนั มา ิ า่ เธอกินอา ารได้ครบ า้ มู่ ในปริมาณทเ่ี พยี งพอทุก นั มัย้ ?” แดงเลศิ : “บา้ ิ ใครจะท�าได”้ ฟา้ รรค์ : “กน็ ่นั น่ะ ิ เธอถงึ ไดข้ ี้โรคไง ฉนั นะ่ ังดนี ะ เพราะผลติ ภณั ฑเ์ ริมอา ารตั น้จี ะเปน็ ตั ช่ ยเ รมิ ใ ร้ า่ งกายเธอได้ ารอา ารทเ่ี ป็นประโยชน์ มันแพงตรงไ น ข ด นงึ่ มี ก บิ เมด็ เม็ดละแคย่ ี่ ิบบาทท�างก รอื จะรอใ ้ไปจ่ายคา่ มอทลี่ ะเปน็ แ นกต็ ามใจ นะ” 4. เทคนคิ บมู เมอแรง (Boomerang) เป็นเทคนคิ เฉพาะตวั ที่ผู้ใชต้ ้องมคี วามรูค้ วามเชย่ี วชาญในการขจัด ข้อโต้แย้ง เป็นวิธีท่ีน�าเอาข้อโต้แย้งท่ีลูกค้า รือผู้มุ่ง วังรู้ ึกว่าเป็นปัญ าน�ามาเป็นประโยชน์โดยการโยนกลับไป และท�าใ ้รู้ ึกวา่ ปญั าที่ว่าน้ันเปน็ ปญั าท่ี มควรได้รบั การแกไ้ ขได้ด้วยการตดั ินใจซื้อ ตัวอย่างท่ี 17 ชดิ อรุณ : “ซื้อรถมาแล้ ยงั ตอ้ งมาเ ยี คา่ ประกันแพง ๆ อกี น่าเบอื่ นะผม ่า” ธารธารา : “จริงค่ะ และ า� รับคณุ ชิดอรุณคงต้องใช้ประกนั ภยั ชน้ั น่งึ เทา่ นน้ั ด้ ยค่ะ เพราะ จะมกี ี่คนคะทีม่ ีรถซูเปอรค์ าร์ รู ราขนาดน้ี ดชิ น้ั ่าคณุ ชดิ อรุณต้องจอดใน อ้ งแอรแ์ น่เลยใช่มย้ั ค่ะเน่ีย” ชดิ อรุณ : “ไมถ่ งึ ขนาดนนั้ รอกครบั แต่ก็ยอมรับ า่ คันนผ้ี มชอบจริง ๆ เรียก า่ รกั เลย” ธารธารา : “นน่ั คิ ะ เค้าเรยี กแข่งอะไรกไ็ ด้ แต่แขง่ บญุ า นาไม่ได้จรงิ ๆ...ดงั นน้ั คุณชดิ อรุณ ย่งิ ตอ้ งรบี ท�าประกนั รถแบบด่ น ๆ เลยค่ะ ลองนกึ ภาพดู... มมตเิ ฉย ๆ นะคะ า่ มรี ถมอไซคม์ าเฉย่ี มาครูดจน ีถลอกไป แล้ จะทา� ยังไงล่ะคะทีน้ีถ้า ไมม่ ีประกนั ฝ่ายนนั้ รับผิดชอบ ไมไ่ แนเ่ ลยคะ่ ีพเิ อีก ตา่ ง าก ต้องอ่เู ฉพาะเทา่ นน้ั เพราะฉะนน้ั คนที่จะรับใชค้ ณุ ชิดอรุณได้ดีที่ ดุ กค็ ืออูข่ อง ประกนั ชน้ั นงึ่ คะ่ ...ทา� เลยนะคะ อยา่ ใ ค้ ามกงั ลใจมาบน่ั ทอน ค าม ขุ ดกี า่ คะ่ ” ชดิ อรณุ : “คณุ พดู ซะเ ็นภาพเลย ทา� ก็ รูปท่ี 8.5 แ ดงเทคนคิ การขายประกนั ภยั รถยนต์ ทา� ครบั ยังไงกด็ ูแลผมเปน็ ทีม่ า : https://bc.ctvnews.com พิเ ด้ ยนะครับ”

ิศลปะการขาย226 5. เทคนิคการใชค้ า� ถามน�า (Begin with the lead-question) เป็นเทคนิคทีด่ ี า� รับผทู้ ่ีมีขอ้ มลู ท่ีละเอยี ด พร้อมที่จะตอบค�าถามท่ีคาใจได้อย่างชัดเจนพร้อมท้ังใช้การตอบค�าถามท่ีเป็นการตอบ นองความต้องการท ี่ “โดน” ใจอยา่ งตรงไปตรงมา ท่ี ามารถ ง่ ผลใ ไ้ ป ู่การปดิ การขายที่งา่ ยย่ิงขน้ึ ตวั อยา่ งท่ี 18 วาววา : “ไม่ทราบทา่ นดไู ปใชเ้ ง รื ซื้ ฝากท่านใด รื เปล่าค่ะ” เตชิน : “ ๋ า่ จะซ้ื ฝากลูกชายซะ น่ ย ะ่ ” วาววา : “ไดเ้ ลยค่ะ ไมท่ ราบ า่ น้ งเค้า ายุประมาณเทา่ ไรคะ ข ประทานโท คะ่ ” เตชนิ : “ก็ ยั รุ่นนะ ิบแปด บิ เก้านี่ละ่ ” วาววา : “ถ้า ย่างนนั้ เรื นนน้ี ่า นใจค่ะ มาใ มด่ ้ ย เป็นระบบกนั น�้า มีปุ่มจบั เ ลา และก็ าย นัง ีด�า ยมากคะ่ ” เตชนิ : “ก็ ยนะ แตไ่ ม่ช บทีเ่ รื นดบู บบางไป ่ะ เจา้ น่ีช บแบบลยุ ๆ เรื นนไ้ี มน่ ่าเ มาะ ่ะ ยากได้แบบ มบกุ มบัน น่ ย ่ะ เพราะเคา้ เล่นกี า ลาย ยา่ งด้ ย” วาววา : “ ๋ ค่ะ เ ็นด้ ยค่ะ คื ทา่ น ยากได้แบบทีด่ ู ป ร์ต ๆ น่ ยใช่ไ มค่ะ” เตชิน : “ ้ื กป็ ระมาณนน้ั นะ” วาววา : “ไมท่ ราบ า่ มีเลน่ กี าทางนา้� ด้ ย รื เปลา่ คะ่ ” เตชิน : “ก็มนี ะ เ ็นบางทกี ็มีไปเลน่ กี” วาววา : “คะ่ ถา้ งั้นท่านคงต้ งการแบบค่ นขา้ งทนทาน ายนา ิกานา่ จะเปน็ ายเ ลก็ ชนดิ พเิ ทีไ่ ม่ นักมาก กแน ป รต์ ๆ แล้ ก็ถา้ กันนา�้ ด้ ยก็น่าจะดีใช่ไ มค่ะ” เตชนิ : “กด็ นี ะ” วาววา : “ง้ันมี ยเู่ รื นนงึ คะ่ ทา่ นที่มีคุณ มบตั คิ รบตามท่ีทา่ นต้ งการเลยคะ่ เชญิ ทางน้ีเลย นะคะ” 6. เทคนิคการชูจุดเดน่ ไม่เนน้ จดุ ด้อย (Emphasize the key point but deemphasize the weak point) เป็นเทคนิคท่ีใช้ �า รับการท่ีลูกค้า รือผู้มุ่ง วังโต้แย้งในจุดที่เป็นเ มือนจุดด้อยของ ินค้า รือ ่ิงท่ีน�า เ นอนัน้ และเปน็ ข้อเทจ็ จรงิ ทีต่ ้องยอมรับ แตใ่ นขณะเดียวกนั ผเู้ ชย่ี วชาญในการขจัดขอ้ โต้แย้งกจ็ ะยกประเดน็ อ่นื ท่ี เป็นจดุ เดน่ ข้ึนมาใ เ้ ปน็ ที่ นใจ และท�าใ ้จดุ ด้อยน้นั ดไู ม่มีคา่ กับการพจิ ารณา ตัวอย่างท่ี 19 อินศร : “เปน็ ไงบา้ งครบั โ ม เตยข์ งเรา ถกู ใจทา่ นไ มครบั ” อยั ลดา : “ า� รับพน่ี ะโ เคเลย แตน่ ีม่ าดูใ ้ภรรยาข งนายน่ะ ิ เค้าเพง่ิ จะมาเมื งไทยคร้ัง แรก ะ่ กลั ไมถ่ ูกใจ แล้ เมื่ ก้ี ังเกต ่า ้ งน้�าเปน็ แบบเปดิ โล่งเ ็น มดเลยแล้ กไ็ ม่ ค่ ยมีเครื่ ง �าน ยค าม ะด กเลย ะ่ ”ิ อนิ ศร : “นัน่ คื ดไี ซนท์ ีต่ ้ังใจข งเราเลยครับ ใ ้ดูเบา บาย ปล ดจากเทคโนโลยีต่าง ๆ แต่จะ โดดเดน่ ใน ่ นข งที่พักท่เี น้นบรรยากา ธรรมชาติทแ่ี ทจ้ รงิ เปน็ ิ ่ นตั เฉพาะ ้ ง เลยครบั และ ลายทา่ นทมี่ าประทบั ใจใน า่ ง าบน้�า ินทรายใน ้ งแบบโลง่ แจ้งมาก ครับ เพราะจะม งเ น็ ธรรมชาติท้ังตน้ ไม้ ทะเล และท้ งฟ้าในเ ลาเดีย กนั และท่นี ีก่ ็ จะมชี ่ื เรื่ ง า ารไทยมาก ๆ ด้ ยครับ เชื่ า่ ภรรยาข งท่านผบู้ ริ ารต้ งประทับใจ ย่างแน่น นครับ”

7. เทคนคิ การเลือ่ นการตอบขอ้ โตแ้ ย้ง (Postpone the Objection) เปน็ เทคนคิ ท่ใี ช้ า� รบั กรณีที่ 227 ขอ้ โตแ้ ยง้ นน้ั ดเู มอื นจะเปน็ ขอ้ โตแ้ ยง้ แบบอา� พราง คอื ไมใ่ ชป่ ระเดน็ ทจ่ี รงิ จงั อะไรนกั ใน ง่ิ ทผ่ี มู้ งุ่ วงั ตอ้ งการ รอื ใชก้ บั ประเด็นการโต้แย้งทพ่ี บบอ่ ย ๆ ซึ่งกค็ ือ เร่อื งเกี่ยวกบั ราคา ถา้ มกี ารตอบขอ้ โต้แยง้ เดี๋ยวนนั้ ก็จะเป็นการเนน้ ไปท่กี าร ต่อรองเรือ่ งราคา แต่พนกั งานขายทีม่ ีความ ามารถอาจเลอ่ื นการตอบขอ้ โต้แยง้ ไปกอ่ น โดยไปเนน้ ในจดุ อืน่ ๆ ก่อน ทีล่ กู คา้ รือผู้มุ่ง วังยงั ไม่ทราบ ท�าใ เ้ น็ ถึงคุณค่า คณุ ประโยชน์ทีจ่ ะไดร้ ับ ทา� ใ เ้ กิดการยอมรับในคณุ ค่าน้ันท่ี อาจมากกว่า ง่ิ ที่คาดคิดไว ้ และในท่ี ุดนกั ขายก็จะไม่ต้องกลับมาโตแ้ ยง้ ในประเด็นนั้นอกี ตัวอยา่ งที่ 20 ราชวิรจุ น์ : “คุณขวญั ข้าว ผมว่าคณุ ลองดีดราคาใ ม่ ิ ศรีลงั กาเนี่ยนะ อะไร ัวละ ี่ ม่นื ้า เลยเ รอ นไี่ ปตง้ั ยี่ ิบคนนะ” ขวัญข้าว : “คะ่ ทา่ น แต่ดิฉนั ขอเรยี นถึงขอ้ มลู า� คญั บางอย่างก่อนนะคะ” ราชวิรจุ น์ : “วา่ มา” ขวญั ขา้ ว : “คือดฉิ ันทราบมาวา่ แต่ละท่านทไี่ ปคราวน้ีต้องการทวั รแ์ บบวัฒนธรรมและ ประวตั ศิ า ตรพ์ ระศา นา ทางเราเลยจดั ใ ้เตม็ ท่เี ลยค่ะ อาทิ โบโลนนารวุ ะ ทม่ี รี ูปป้ันพระพทุ ธองค์ปางตา่ ง ๆ แกะ ลกั อย่าง วยงามบน ินขนาดใ ญท่ ่ีมี ความงดงามเปน็ ที่ ุด พระเจดยี ์ศรีกริ ิยาพระเจดยี ข์ าวพระองค์ใ ญ่ท่ี ง่างาม เ ลอื เกินและมีประวตั ิท่นี า่ นใจมาก แลว้ เราจะไป มี ามาลากาทีเ่ ปน็ วดั กลางน้�า ทม่ี คี วาม วยงามมาก ๆ ค่ะ ซึ่งบางทวั ร์กไ็ มไ่ ด้จดั ไปในทเ่ี ลา่ น้ี ที่ า� คัญ ทข่ี าดไม่ได้คอื ทราบวา่ ท่านผู้ ญงิ ทา่ นชอบวดั กลั ยาณมี ากใช่ไ มคะ่ ” ราชวริ ุจน์ : “อา้ ว ทา� ไมรลู้ ่ะ” ขวัญข้าว : “ทราบค่ะ ดฉิ ันท�าการบา้ นอย่างเตม็ ทีเ่ พื่อทุกทา่ นจริง ๆ คะ่ และ �า รบั วดั กลั ยาณี รอื วัดเกลานิยานี่ ทางเราจดั ใ ท้ กุ ท่านดมื่ ดา�่ กับบรรยากาศใน มัย พทุ ธกาลอยา่ งเตม็ ที่ แล้วทางเราได้ ่ังผา้ ตาดทองยาว น่งึ รอ้ ยแปดเมตร เพ่อื ใ ้ทา่ นไดถ้ วายแด่องค์พระเจดียใ์ ญ่ด้วยคะ่ ” ราชวริ ุจน์ : “ขนาดน้นั เลยเรอะ” ขวญั ข้าว : “ค่ะ ทา่ น ท่านตอ้ งปลม้ื แนน่ อนทว่ี ดั น้ี เพราะคนทศ่ี รีลงั กาจะมาช่วยทา่ นแ ่ผา้ ตาดทองกนั อย่างเตม็ ที่ เป็นภาพที่น่าประทบั ใจมาก ๆ เลยค่ะ” ราชวิรุจน์ : “นกึ ภาพตามแล้วดจี ัง แต่เวลาก็ มดไปตรงน้ีเกอื บวนั เลยนะ” ขวญั ข้าว : “ไม่ตอ้ ง ่วงคะ่ ท่าน เรา �ารองวันเผ่อื ไว้แล้วคอื กลบั ตอนเชา้ ของอกี วัน แทนทจี่ ะ กลบั ตอนเยน็ นะคะ คอื โปรแกรม �าคญั จะอยู่ในวนั นัน้ คือการไปกราบพระบรม ารีรกิ ธาตุเข้ยี วแก้ว ซ่ึงตอนช่วง ายของวันนน้ั มีไปกราบ มเด็จพระ ังฆราช กอ่ นดว้ ยคะ่ ” ราชวิรุจน์ : “นา่ นใจดนี ะ แลว้ เรือ่ งโรงแรมล่ะ” ขวญั ขา้ ว : “อ้อ ค่ะ ทางเราจดั ใ ้อย่ใู กล้กบั วิคตอเรยี ปารค์ ในชว่ ง ามคนื แรกค่ะ เพราะ วน นี้ วยมาก ๆ ตน้ ไม้ใ ญท่ ง้ั น้ันเลยคะ่ แลว้ โรงแรมทจี่ ดั ใ ค้ ราวนเี้ ป็นโรมแรมท่ี ได้ชื่อว่าอา ารอร่อย และ ะอาดปลอดภัยคะ่ ” ราชวิรุจน์ : “อะ่ เลยไมไ่ ดค้ ุยเรอ่ื งราคากนั เลยเนอะ มวั แตฟ่ งั เพลนิ รีบเอากา� นดการมาใ ้ น่อยนะ จะได้แจกคนทไ่ี ปนะ่ ”

ิศลปะการขาย228 ขวัญข้าว : “ไดเ้ ลยค่ะ ขอบพระคณุ มากค่ะท่าน อ้อ ลืมไป า่ จะเรียนท่าน า่ ไกดท์ พี่ าทั ร์ครั้งนี้ เป็นนัก กึ าไทยทม่ี าเรยี นที่ รลี ังกาตง้ั แตป่ รญิ ญาตรแี ล้ ค่ะ ล่อมากและ เกง่ มากค่ะ โชคดที เ่ี ราได้นอ้ งคนนที้ มี่ ีเ ลา ่างพอดมี าเป็นไกด์ใ ้คะ่ ทา่ น” ราชวริ จุ น์ : “อ่ะ เ รอ ดี ๆ” 8. เทคนคิ การ มมติ ถานการณ์ (What if Technique) เปน็ เทคนคิ ทพี่ นกั งานขายนา� มาใช้ า� รบั ขอ้ โตแ้ ยง้ ท่ลี กู ค้า รือผ้มู ุ่ง งั มีค ามรู้ กึ ทเ่ี ปน็ ลบต่อบคุ คล รอื ถานการณท์ ี่เกดิ ข้ึนในอดีตทผี่ า่ นมา โดยการขอใ ล้ กู ค้า รือผู้มงุ่ งั ได้บอกใน งิ่ ท่ีตอ้ งการใ ้เกดิ การแกไ้ ขไดด้ ้ ยตั ของลกู ค้า รอื ผ้มู ุ่ง งั เอง เชน่ รมนั มปี ระ บการณ์ ทไ่ี ม่ดีกบั การกระท�าของพนกั งานขายคนกอ่ นของบริ ัท จึงท�าใ เ้ กิดทั นคติลบกับองคก์ รไปด้ ย ดงั น้ัน ผู้ที่มาท�า น้าท่ีแทนจึงพยายามท่ีจะ ืบทราบค ามรู้ ึก ค ามต้องการของ รมันเพ่ือที่จะได้แก้ไขใ ้ตรงกับค ามต้องการ มากท่ี ุด โดยใ ้ รมนั มมติตนเอง า่ เปน็ องคก์ ร และจะทา� อย่างไรกับ ถานการณท์ ีเ่ กดิ ขึน้ ตัวอยา่ งที่ 21 วรมัน : “บอกตรง ๆ นะ ินค้าของคุณผมโอเค แต่ผมไม่ชอบผจู้ ัดการฝา่ ยการตลาดของคุณ พูดไมเ่ ป็นคา� พูด ผมไมช่ อบ ผมไม่ใชเ่ ดก็ ๆ แล้ นะ ทา� ธรุ กิจมานานเพิง่ มาเจอนี่แ ละ” ธาริณี : “ นูตอ้ งขอกราบประทานโท ทา่ นด้ ยนะคะ ใน ่งิ ที่บริ ทั ทา� พลาดพล้งั ไป ซ่ึง เทา่ ทีท่ ราบเปน็ ิ่งทแ่ี ยม่ ากจริง ๆ ค่ะ ทา่ น” วรมัน : “น่นั ิ คนท�าธรุ กจิ ไมใ่ ช่ ักแต่ ่าขายอยา่ งเดีย นะ มนั ต้องมคี ามซอื่ ัตย์รับผดิ ชอบ ด้ ย” ธาริณี : “ค่ะ ทา่ น นูขออนญุ าตถามเปน็ ค ามรูน้ ะคะ ่า ถา้ เปน็ องค์กรของทา่ นแล้ มีคน ลกั ณะน้ี ท่านจะจดั การอย่างไรค่ะ” วรมัน : “ทา� ไงนะ่ เ รอ งา่ ยมาก อยา่ งนอ้ ย ุดกย็ ้ายไป ่ นงานอืน่ ทไ่ี มต่ ้องยุ่งกบั ลกู ค้า อยา่ งมากถา้ ไมไ่ กต็ อ้ งใ อ้ อกไป นรู นู้ ะเรอื่ งภาพลกั ณเ์ ปน็ เรอ่ื งท่ี า� คญั มากจรงิ ๆ” ธารณิ ี : “ขอบพระคุณท่านมากคะ่ แล้ นคู ิด ่าองค์กร นคู งพิจารณาคล้าย ๆ ท่านค่ะ คือ ่ นกลางไดโ้ ยกย้ายผจู้ ดั การท่านน้ีไปดแู ล ่ นอน่ื แล้ คะ่ และใ ้ นูมาดแู ลแทน ใน ่ นนี้ โดยเฉพาะทา่ นผบู้ ริ ารกา� ชับใ ด้ ูแลทา่ นเปน็ อย่างดี ัง ่าทา่ นคงใ ้ โอกา นูนะคะ” วรมัน : “อ่ะ เ รอ ก็ ง ารเค้านะ แตท่ า� ไงได้ เคา้ ทา� ตั ของเค้าเอง เอาเป็น ่า นดู ูแลบริ ัท ผมดี ๆ นะ ัง ่าเราคงทา� ธรุ กิจต่อไปกันได้เปน็ อยา่ งดนี ะ” ธารณิ ี : “กราบขอบพระคณุ ท่านมากคะ่ นู ัญญา ่า นูจะดแู ลรบั ใช้องคก์ รของท่านเป็น อย่างดที ี่ ดุ เลยคะ่ ” 9. เทคนิคการ นบั นนุ การตดั นิ ใจของลูกคา้ รือผ้มู ุ่ง วงั (Support the Prospect Decision) ใช้กบั ลกู ค้า รอื ผู้มงุ่ งั ที่ยงั มคี ามลังเลใจ ไม่แน่ใจในการตัด นิ ใจซอื้ จึงมขี อ้ โต้แย้งในท�านองท่ี า่ การตัด นิ ใจซ้ืออาจ เปน็ การตดั ินใจที่ผิดพลาดกไ็ ด ้ ดงั น้นั เมื่อพนกั งานขายไดพ้ จิ ารณาแล้ เ ็น ่าลูกค้า รอื ผ้มู งุ่ ังได้ใชเ้ ลากับ ินค้านนั้ อยา่ งเตม็ ที่ มีการซักถามอย่างละเอยี ด แต่ยังมกี ารลังเลใจอย ู่ จึงตอ้ งใช้เทคนิคในการขจัดข้อเคลอื บแคลง ในใจใ อ้ อกไป เ ลือแตค่ ามภาคภูมใิ จท่ีได้กระทา� การตัด ินใจทีถ่ กู ตอ้ ง

ตัวอย่างที่ 22 229 ัตพักตร์ : “วนั นี้ผมมขี องดีมาใ พ้ ีอ่ อ๊ ดได้พิจารณาครับ...เปน็ มรกตแซมเบยี ี ด ่ี ิบ ่กี ะรัต ชัชชัย : วยเดน่ จริง ๆ ครบั เพราะปกติแซมเบยี จะออกเขยี วโทนด�า แตเ่ ม็ดน้ี เี ขียวใ แต่ ตั พักตร์ : จัดท่วั เมด็ ุดยอดเลยครบั ” ชัชชยั : ัตพกั ตร์ : “ก็ วยนะ แต่ วาดเ ยี วราคาจงั ” ชัชชยั : “แ ม พอี่ อ๊ ด ผมเคยขายพี่แพงทไ่ี นกนั ครับ เม็ดน้ผี มได้มากร็ ีบมา าพเี่ ลย ตั พกั ตร์ : เดย๋ี วจะวา่ มขี องดไี ม่มา าพก่ี อ่ น” “อะ่ วา่ มา ถา้ แพงกจ็ บข่าวนะ” ชัชชัย : “กะรตั ละ 12,000 ครับ เม็ดนี้ถา้ เข้าตวั เรือนแลว้ ลอ้ มเพชร ผมว่าปาไป 20,000 ตั พักตร์ : แนเ่ ลย” ชชั ชัย : “โ แซมเบียเนีย่ นะ กะรัตเป็น มื่นเลยเ รอ ถา้ โคลมั เบยี วา่ ไปอยา่ ง” ัตพักตร์ : “จริงครบั ถ้าเปน็ ่ี า้ ปกี ่อน แตต่ อนนี้คน ันมาเล่นแซมเบียมากขนึ้ เพราะ ี ด ชัชชยั : เขม้ ลาน มา่ น้อย และดูว่าจะมนั วาวกว่าโคลมั เบยี นิด น่อยดว้ ยครับ แล้วเมด็ น้ใี ตั พักตร์ : เป็นแก้วเลย ายากมาก ๆ ครับ...ตอนนี้ในตลาดราคา ู กี ันมากเลยครบั ข้ึนอยู่กบั เม็ด ชัชชัย : มากกวา่ วา่ ใคร วยกวา่ กนั ครับ” ตั พักตร์ : “อ่ะ จรงิ ดิ พ่ไี ม่เคยซอื้ มรกตแซมเบียไง เลยตกใจอ่ะ” “ใชค่ รับ ผมจ�าได้วา่ พอ่ี ๊อดมีแต่ของโคลมั เบยี เมด็ น้นั ราคาตอนน้กี ไ็ ปไกลละครับ ผมเลยเอาเมด็ นี้มาใ ้พี่อ๊อดกอ่ น เพราะเป็นปีแล้วนะครบั เพ่ิง ลุดมา ไมแ่ พงเลยครบั ” “อืม ขอคดิ ดูก่อนไดไ้ มอ่ะ” “คิดตอนนี้แลว้ ตัด นิ ใจเลยครับ เพราะเม็ดนี้อยู่กบั ผมไม่นานแน่ ๆ พีอ่ ๊อดลอง จินตนาการว่าถา้ ล้อมเพชรแทป็ เปอร์ ัก ี่กะรัต วงน้ีจะอลังการขนาดไ น” “เอาอีกล่ะ เอาแบบมาย่วั อีกละ...ลดได้เทา่ ไรว่ามา” “พ่ีอ๊อดน่ารักท่ี ุด พไี่ มต่ อ่ ผมลดใ เ้ องเลย ผมคดิ ใ ้ ี่ ม่นื ครบั คอื คดิ แค่ ี่ ิบ กะรตั พอ อกี ่ผี มขออนุญาตก�านัลใ ้พ่ี แตพ่ อ่ี อ๊ ดต้อง ่งั ท�าตัวเรอื นกับผมนะ” “เฮ้อ แล้วน้ตี อ้ งใชน้ ้�ามนั มะกอกทาอีกมะเน่ยี ” “นิด น่อยพอครบั เพราะ ีเคา้ ฉา�่ อยู่แลว้ ...ง้นั ผมขอเ นอแบบแ วนเลยนะครับ” 10. เทคนิคในการ ร้างการตระ นกั รู้ถงึ มูลคา่ ทีม่ ีมากกวา่ ข้อเท็จจริง (The Superior Point) เป็นเทคนคิ ในการขจัดข้อโต้แย้ง �า รับลูกค้า รือผู้มุ่ง ังที่ยังลังเลใจกับมูลค่าของ ินค้า รือบริการที่กา� ลังจะตัด ินใจซ้ือ ่า คุ้มค่ากับการจ่าย รือไม่ ซ่ึงพนักงานขายต้องท�าค ามเข้าใจใ ้ชัดเจน ่าลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง นใจ รือใ ่ใจใน ประเด็นใดเป็นพิเ เพ่ือเน้นย�้าในจุดน้ัน เพราะบาง ิ่งบางอย่างก็เป็นคุณค่าทางจิตใจที่เ นือก ่ามูลค่าของการ จ่ายทแ่ี ท้จรงิ ตวั อย่างท่ี 23 เดน่ คุณ : “เรยี นถามคณุ พ่ีนดิ นึงครบั วา่ ระ ว่างการนอน ลับ บายในคืนนกี้ ับนอนก่าย น้าผากเพราะคิดถึงเจา้ เทาบรอนซก์ ับทะเบยี น 1 กก 5515 นี้ คณุ พี่วา่ อย่างไ นดีกว่ากนั ครับ” ฉตั รศรุต : “แปลวา่ ไรอ่ะ” เด่นคณุ : “ก็แปลวา่ คุณพช่ี อบคนั นี้และทะเบยี นอนั นี้ ุด ๆ แลว้ นะ่ ิครับ ผมดแู ววตาพี่ออก”

ิศลปะการขาย230 ฉัตรศรตุ : “เธออย่าท�ามารดู้ ี...อยากได้ก็อยากได้ แต่แ มยงั แพงไปอ่ะ” เด่นคณุ : “อยา่ เรียกว่าแพงเลยครบั เพราะคนั นตี้ อนมาครง้ั แรก ล้าน ี่ า้ ไมร่ วม ทะเบยี นนะครบั เพราะเ ็นบอกวา่ ทะเบียนน่ี ลายตงั เลย เมื่อวานกม็ ีคนมา ขอซ้อื เฉพาะทะเบยี น ผมยังไม่ขายเลยครับ” ฉัตรศรตุ : “ขนาดนั้นเชยี ว” เดน่ คณุ : “ใชค่ รบั จะ าทไ่ี นอีก เลข 5 พระพฤ ั ม าเทวะองค์ใ ญม่ ารวมกับเลข 1 พระอาทติ ย์อกี ุดยอดม ามงคลเลยครับ ผมรวู้ า่ คุณพี่รู้ ฮา ๆ คุณพี่น่ะ ดู กท.รถนาน กวา่ รถอกี นะครับ” ฉตั รศรุต : “ มกับเปน็ เซลจริง ๆ เอางี้ ลดใ พ้ อี่ กี อง ม่ืนละกัน จบ ๆ กันไป” เดน่ คุณ : “คุณพคี่ รับ ราคารถน่ะจรงิ ๆ ล้าน ี่ า้ นะครบั ผมลดเ ลือล้าน ามถว้ น ๆ ไม่คดิ คา่ ทะเบยี นเพราะเจ้าของเกา่ เคา้ ขายเ มามา ผมเลยขายราคานไ้ี ด้ ถา้ คณุ พ่ีไมเ่ คยพา เพอื่ นมาซอ้ื ผมนะ ผมจะคดิ ลา้ น ่ีไมร่ วมทะเบยี นจรงิ ๆ นะครับ แปลว่าราคานี้ได้ ทะเบยี น วยมูลค่า ลาย มนื่ ฟรเี ลยนะครบั ” ฉตั รศรุต : “เธอร้ายมากนะเน่ีย” เด่นคุณ : “โอเคนะครบั เดยี๋ วผมใ ล้ กู น้องทา� ความ ะอาดปา้ ยทะเบยี น ทา� ใี ้เ มอื นใ ม่ เลยแลว้ ผมมีปา้ ยทะเบียนล้อมเพชร ีแซด วย รูมาก ๆ ผมจะใ ใ่ ้คณุ พ่ดี ว้ ยเลยครับ” รูปท่ี 8.6 แ ดงรถยนต์ทะเบยี น 1กก 5515

231 สรปุ มคี ำ�กล่�วว่� “คำาโต้แย้ง คือ มติ รแท้ของพนกั งานขาย” พนกั ง�นข�ยต้องจดจำ�ท่องและ ระลึกไว้เสมอว่� ก�รขจัดข้อโต้แย้งที่ดีคือต้องไม่โต้เถียง ทุ่มเถียง เพร�ะก�รแสดงอ�ก�รที่เป็น พฤติกรรมแห่งคว�มก้�วร้�วย่อมก่อให้เกิดผลเสียต�มม�อย่�งม�ก มีคำ�เปรียบว่�เสียงก�รโต้แย้ง เปรยี บเสมอื นเสยี งทแ่ี ตกต�่ งคยี ก์ นั ในวงออเคสตร�้ (นรนิ ทร ์ องคอ์ นิ ทร ี และ ธนก�นต ์ ม�ฆะศริ �นนท์ 2549 : 132) โดยผู้ที่มีคว�มส�ม�รถและเป็นผู้ควบคุมวงเป็นเหมือนผู้ควบคุมวงที่ต้องทำ�ให้เสียง ดังกล่�วกลมกลืนและสอดประส�นกนั อย่�งลงตวั ไพเร�ะ ให้อรรถรสกบั ผู้ฟังไดอ้ ย่�งไมส่ �ม�รถ สังเกตได้ ขอ้ โตแ้ ยง้ ทเ่ี กดิ ขน้ึ มกั ปร�กฏม�ในรปู ของค�ำ ถ�ม จ�กคว�มสงสยั ไมม่ น่ั ใจ ซง่ึ สง่ิ ทพ่ี บเปน็ อ�กปั กริ ยิ � เสมอ ๆ ของลูกค้�คอื แสดงคว�มลงั เล (Hesitation) ไมม่ กี �รตอบสนองรบั ในเจตน�ทผ่ี ูน้ ำ�เสนอ ข�ยไถ่ถ�ม ก�รท่ีลูกค้�หรือผู้มุ่งหวังรู้สึกว่�พวกเข�ไม่ชอบอ�ก�รก้�วร้�วหรือถูกรุกม�กเกินไป ปญั ห�สว่ นใหญเ่ กดิ จ�กก�รที่ลูกค�้ ไม่ส�ม�รถเลง็ เหน็ ผลประโยชน์ของข้อเสนอ (Offer) หรือปัญห� เกิดจ�กก�รที่ลูกค้�หรือผู้มุ่งหวังไม่มีเวล�ที่จะเลือก ด้วยเหตุผลน้ีจึงมีคว�มจำ�เป็นต้องสร้�งคว�ม เข้�ใจ และสร้�งปัจจัยท่ีช่วยกระตุ้นให้เกิดคว�มสัมพันธ์ใหม่และสร้�งพ้ืนฐ�นให้กับก�รส่ือส�รท่ีจะ ดำ�เนนิ ไปอย่�งตอ่ เน่อื ง (ภ�ณ ุ ลิมม�นนท.์ 2549 : 139) ท้ังน้ี พนักง�นข�ยท่ีนำ�เสนอข�ยต้องพย�ย�มห�หนท�งที่จะล่วงรู้ให้เข้�ใจว่�อะไรคือส�เหตุ หลักที่ทำ�ให้ตนเองยังไม่ส�ม�รถปิดก�รข�ยได้ และต้องไม่แสดงอ�ก�รใจร้อนให้ลูกค้�หรือผู้มุ่งหวัง สมั ผัสได้ ก�รอดทนรอคอยรับฟงั ด้วยคว�มใจเยน็ ไม่ฉนุ เฉียว หรอื มตี ัวตน ห�กลกู ค�้ หรือผู้ม่งุ หวงั มี ปฏิกริ ิย�ตอบโต้ไม่ว�เชน่ ใดกต็ �ม ดังได้ศึกษ�ม�แล้วในบทก่อนหน�้ ถึงหน้�ทข่ี องพนักง�นข�ยซึ่งต้อง มคี ว�มสุขมุ นุม่ ลกึ สุภ�พอ่อนโยน มีสตริ ะแวดระวัง ไม่ก้�วร้�วหย�บค�ย พนกั ง�นข�ยต้องรหู้ ลบ ไมป่ ะทะ พย�ย�มเปลี่ยนข้อโตแ้ ยง้ ให้ไปในท�งทีม่ ุ่งหวังและสร�้ งสรรค ์ โดยเรียนร้วู ่�อะไรคอื ส�เหตุ ของข้อโตแ้ ย้งทลี่ กู ค้�หรือผ้มู งุ่ หวงั มีอยู่ในขณะน้ัน...เพื่อจะห�ท�งปิดก�รข�ยใหไ้ ด้ พนกั ง�นข�ยจงึ ไมค่ วรมองว�่ ข้อโตแ้ ย้งเปน็ อุปสรรค (Obstacle) ในก�รข�ย ซ่ึงพนักง�นข�ย มือใหม่ท่ียังข�ดประสบก�รณ์อ�จคิดอย่�งนั้น ซ่ึงอ�จเกิดจ�กทัศนคติท่ีเป็นลบกับง�นข�ยหรือจ�ก ก�รพบกบั ก�รโตแ้ ยง้ และลงท�้ ยดว้ ยก�รปฏเิ สธในก�รข�ยครง้ั ทผ่ี �่ น ๆ ม�กเ็ ปน็ ได ้ ดงั นน้ั พนกั ง�นข�ยท่ี ดสี มควรอย่�งยิง่ ในก�รปรบั ทัศนคติว�่ ก�รโตแ้ ย้งนนั้ มคี ว�มส�ำ คัญยิ่งในก�รข�ย มผี ลโดยตรงกับก�ร ประสบคว�มส�ำ เรจ็ จงึ ควรทำ�คว�มเข�้ ใจถงึ คว�มสำ�คญั ไดว้ �่ ก�รโตแ้ ยง้ น้ันเปน็ ธรรมช�ติของก�รซ้ือ ข�ย ไม่ว่�พนกั ง�นข�ยคนใดก็ตอ้ งเผชิญกับส่งิ นีท้ ่เี กดิ ขน้ึ เสมอเมอื่ ก�รสื่อส�รก�รข�ยเกดิ ข้นึ และถ้� มองในทัศนคติบวกแล้วก�รโต้แย้งนั้นเป็นสัญญ�ณสำ�คัญท่ีทำ�ให้พนักง�นข�ยได้ทร�บถึงคว�มรู้สึก นึกคดิ ของลกู ค้�หรอื ผมู้ ุ่งหวังว�่ มมี มุ มองอย�่ งไรเกี่ยวกบั สินค�้ นน้ั ๆ อีกท้งั ก�รโตแ้ ยง้ ในก�รข�ยน้ัน ย่อมท�ำ ใหพ้ นักง�นข�ยมปี ระสบก�รณ์ทมี่ �กข้ึน ดขี นึ้ และช�ำ น�ญม�กข้นึ ส่งผลใหโ้ อก�สทีจ่ ะประสบ คว�มส�ำ เร็จมมี �กขึน้ ไปด้วย ไม่รวมถงึ ก�รตอบข้อโต้แยง้ ทดี่ ตี �มหลักในก�รส่ือส�รก�รข�ยทีด่ ี จะ ส�ม�รถสร้�งคว�มสัมพันธท์ ี่ดีให้เกิดขึน้ ดว้ ย ไมว่ �่ ก�รข�ยครัง้ นน้ั จะประสบคว�มสำ�เรจ็ หรอื ไมก่ ต็ �ม สำ�หรับขอ้ โตแ้ ย้งที่พนักง�นตอ้ งเรียนร้นู นั้ แบง่ ออกเป็น 1) ข้อโต้แยง้ ทเี่ กดิ ขนึ้ จริง หม�ยถึง ส่งิ ที่ลกู ค�้ หรอื ผมู้ งุ่ หวังโตแ้ ยง้ ม�นน้ั ไมว่ �่ จะเป็นเรือ่ งของสินค�้ หรือบริก�ร ร�ค� ขอ้ บกพร่องของชอ่ ง ท�งก�รจัดจำ�หน่�ยหรือแม้กระท่ังเป็นเร่ืองที่เก่ียวกับตัวของพนักง�นข�ยเอง เป็นส่ิงท่ีเกิดข้ึนจริง ในอดีตที่ผ่�นม�หรือกำ�ลังเกิดขึ้นในขณะที่เสนอข�ยก็ได้ โดยท่ีลูกค้�หรือผู้มุ่งหวังยังไม่ได้รับก�ร

ิศลปะการขาย232 ตอบสนองในสิ่งนน้ั ถอื ไดว้ �่ เปน็ ขอ้ โตแ้ ยง้ ทีม่ เี หตผุ ล ทพ่ี นักง�นข�ยต้องอธิบ�ยข้อเทจ็ จริงในส่ิงทีเ่ กดิ ข้นึ ด้วยคว�มสภุ �พอ่อนนอ้ มพรอ้ มท้ังห�แนวท�งในก�รแกไ้ ขปัญห�ทเี่ กดิ ข้ึน ลูกค�้ หรอื ผมู้ งุ่ หวงั ก็จะ เกดิ คว�มพงึ พอใจม�กขน้ึ ทำ�ให้เกดิ บรรย�ก�ศทดี่ ี 2) ขอ้ โตแ้ ย้งท่ีหลงผดิ หม�ยถงึ ลกู ค�้ หรือผู้มงุ่ หวัง มีข้อโตแ้ ย้งบ�งอย�่ งท่เี ข�้ ใจว�่ สง่ิ นนั้ เกดิ ขน้ึ ทั้งที่ไม่ใชข่ ้อเทจ็ จรงิ ทีอ่ �จเกิดขน้ึ เพร�ะก�รบิดเบอื นของ ข้อมูลข�่ วส�รท่ีไม่ครบถว้ น ท�ำ ให้มขี อ้ โต้แย้งเพร�ะคว�มคดิ อย่�งนน้ั พนกั ง�นข�ยจึงตอ้ งอธบิ �ย ต�มคว�มเปน็ จริงว�่ ส่งิ นนั้ ไม่ได้เกิดขนึ้ หรือได้รบั ก�รแก้ไขไปเป็นทีเ่ รียบร้อยแลว้ โดยก�รตอบขอ้ โต้แย้งน้ันต้องไม่ทำ�ให้ลูกค้�หรือผู้มุ่งหวังเสียหน้�หรือรู้สึกว่�ก�รตอบน้ันเป็นก�รหักหน้�แต่อย่�ง ใด 3) ข้อโต้แย้งอ�ำ พร�ง หม�ยถึง ข้อโตแ้ ย้งทเ่ี กดิ ขึน้ เนือ่ งจ�กยงั ไม่ต้องก�รในสนิ ค�้ หรอื บรกิ �รนั้น จึงเสมือนเป็นก�รอ้�งสงิ่ ต�่ ง ๆ เพือ่ เปน็ ก�รหลกี เลยี่ งในก�รซ้ือ ซ่ึงพนกั ง�นข�ยต้องสังเกตด ู และ ไม่พย�ย�มท่ีจะกดดันให้เกิดก�รซ้ือแต่จะพย�ย�มท่ีจะรักษ�สัมพันธภ�พที่ดีไว้เพื่อโอก�สในก�รข�ย ในคร้งั ต่อไป นอกจ�กนแ้ี ล้วผศู้ กึ ษ�และพนักง�นข�ยยงั จำ�เป็นตอ้ งศกึ ษ�ถงึ ประเดน็ ของก�รโตแ้ ย้งต�่ ง ๆ ที่ เกิดขึ้นในแต่ละคร้ังของลูกค้�หรือผู้มุ่งหวังว่�เกิดจ�กอะไร เช่น ก�รโต้แย้งแบบปฏิเสธเพร�ะไม่มี คว�มตอ้ งก�รจริง ๆ ก�รไมม่ อี �ำ น�จในก�รตัดสินใจซอื้ มคี ว�มสนใจแตย่ งั ไมเ่ ชอ่ื ถอื ในสิ่งท่ไี ด้รบั ก�ร นำ�เสนอ ก�รมขี ้อตกลงบ�งประก�รอยแู่ ล้ว หรอื อ�จเป็นก�รโตแ้ ยง้ ทเี่ กดิ จ�กบุคลกิ ภ�พส่วนตัวของ ลกู ค�้ หรือผูม้ ุ่งหวงั กเ็ ปน็ ได ้ พนักง�นข�ยจึงต้องอ�ศัยก�รสังเกตท�่ ทแี ละลักษณะของก�รโต้แย้งว�่ อะไรคือประเด็นสำ�คัญในก�รโต้แยง้ เพือ่ ก�รตอบขอ้ โตแ้ ยง้ นนั้ ไดอ้ ย�่ งตรงประเด็นม�กทสี่ ุด อย่�งไรกต็ �ม ไมว่ �่ พนกั ง�นข�ยจะมีคว�มส�ม�รถในก�รตอบข้อโตแ้ ยง้ หรอื มีเทคนคิ ม�กม�ย ท่จี ะตอบขอ้ โตแ้ ย้งไดซ้ งึ่ ถอื ว�่ เป็นสิ่งทด่ี ี แต่ท่สี ำ�คญั ท่สี ุดคือ หลงั จ�กก�รตอบข้อโต้แยง้ นั้น ลกู ค้� หรือผมู้ งุ่ หวังต้องได้รบั คำ�ตอบทีต่ รงคำ�ถ�ม ดว้ ยคว�มสภุ �พออ่ นน้อม ไม่คดิ เอ�ชนะ แต่ปร�รถน� ใหเ้ กดิ บรรย�ก�ศที่ดีทสี่ ุด ด้วยก�รบริก�รที่ดีทสี่ ุด ซ่งึ สิง่ เหล�่ น้จี ะเกดิ จ�กทศั นคติที่ด ี ก�รเตรยี ม คว�มพร้อมในก�รข�ยอย่�งสม่ำ�เสมอและคำ�นึงถึงจรรย�บรรณในวิช�ชีพนี้ตลอดเวล� ก็จะส่งผล ใหพ้ นกั ง�นข�ยน้นั มคี ว�มสุข มคี ว�มสนกุ และประสบคว�มส�ำ เรจ็ ในก�รทำ�ง�นพรอ้ มทั้งก�รฝกึ ฝน ตนเองใหเ้ ปน็ พนกั ง�นข�ยมอื อ�ชพี ทดี่ ตี ลอดไป ขอใหร้ ะลกึ เสมอว�่ “ขอ้ โตแ้ ยง้ ไมม่ มี ากไปกวา่ โอกาส ในการปดิ การขาย”

233 บรรณานกุ รม ชาญชัย อาจิน มาจาร. (2556). การบริ ารการขาย-Sale management. ปัตตานี : ถาบันเพ่ือ ค ามกา้ น้าทาง ชิ าการ. ชลีิ าพร อนิ ทรอ์ ุดม. (2541). การขายโดยบุคคล. กรุงเทพฯ : รามค�าแ ง. ชื่นจิตต ์ แจ้งเจนกิจ. (2549). ศิลปะการขาย. กรงุ เทพฯ : ม า ิทยาลัยเก ตร า ตร์. ด�ารง ักด์ิ ชยั นิท. (2552). การขาย 1. พิมพค์ ร้ังที่ 8. กรุงเทพฯ : งั อัก ร. นรนิ ทร ์ องคอ์ นิ ทร ี และธนกานต ์ มาฆะ ริ านนท ์ (2549). การจดั การความขดั แยง้ . กรงุ เทพฯ : เอก็ ซเปอรเ์ นท็ . ปรีชา รี กั ด์ิ ริ ัญ. (2546). เทคนิคการเจรจาต่อรองและการเผชิญข้อโต้แย้ง. ในเอกสารการสอนชุด การจัดการการขายและศลิ ปะการขาย. น่ ยท ี่ 13. นนทบุรี : ม า ิทยาลัย ุโขทัยธรรมาธิราช. ไพบูลย ์ า� ราญภตู ิ. (2535). นักขายมือเซยี น. พิมพค์ รงั้ ท ่ี 3. กรุงเทพฯ : โปรเฟ ชน่ั นัล แมเนจเม้นท.์ ภาณ ุ ลิมมานนท์. (2549). กลยุทธ์การบริ ารลกู ค้า มั พันธ์. กรุงเทพฯ : ภารณิ า . ยพุ า รรณ รรณ าณชิ ย์. (2550). ศิลปการขาย. พิมพ์ครั้งท่ี 2. กรงุ เทพฯ : จามจรุ โี ปรดกั ท.์ ปุ ัญญา ไชยชาญ. (2548). การบริ ารการขาย. พิมพค์ ร้งั ท ี่ 11. กรงุ เทพฯ : พี.เอ.ลีฟ ง่ิ . โอภา กจิ กา� แ ง. (2559). การเจรจาตอ่ รอง การขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ และการปดิ การขาย. ในเอกสารการสอน ชดุ การจดั การการขายและศิลปะการขาย. น่ ยท่ี 11. พมิ พค์ รง้ั ท ่ี 3. นนทบรุ ี : ม า ิทยาลัย ุโขทัยธรรมาธริ าช. Antonio, V. (2009). Response block selling. Georgia : Sales Influence Publishing. Bate, N. (2009). How to sell brilliantly in good times and bad. United Kingdom : Infinite Ideas Limited. Eze, F.J., and Nwaizugbo, I.C. (2012). Handling customers’ objection as an entrepreneurial function : A study of Sachet water Industry in Cross river state, Nigeria. International Journal of Marketing Studies. Vol. 4 (5), 66-73 pp. Forsyth, P. (2009). 100 Great Sales Ideas : From leading companies around the world. London : Marshall Cavendish. Hopkins, T. (2013). Summary : how to master the art of selling : Review and analysis of Hopkins’ Book. Miami : Business News Publishing. Jobber, D., and Lancaster, G. (2009). Selling and sales management. 8 th ed. New York : Prentice Hall. Meisenheimer, J. (2005). The 12 best questions to ask customers. Florida : Jim Meisenheimer, Inc. Prevett, E. (1954). The power of creative selling. New York : Prentice-Hall.

ิศลปะการขาย234 Rackham, N. (1988). Spin Selling. New York : McGraw-Hill Education. Schley, B. (2013). The Unstoppables : Tapping your entrepreneurial power. New Jersey : John Wiley & Sons, Inc.

235 บท ่ที9 การเจรจาต่อรอง หวั ขอ้ ประจ�ำบท “การเจรจาตอ่ รองที่ดที ่สี ุด คอื หยุดความคิดทจ่ี ะเอาชนะ” ความหมายของการเจรจาต่อรอง - โอภาส กิจกา� แหง - ความส�าคัญของการเจรจาตอ่ รอง ประเภทของการเจรจาตอ่ รอง องคป์ ระกอบของการเจรจาต่อรอง ปัจจัยท่ีมีผลตอ่ การเจรจาต่อรอง คุณลกั ษณะของนกั เจรจาต่อรอง การเตรียมความพร้อมในการเจรจาต่อรอง ขั้นตอนในกระบวนการเจรจาต่อรอง ทกั ษะที่จ�าเปน็ ในการเจรจาตอ่ รอง เทคนิคการเจรจาตอ่ รอง ปญั หาและอปุ สรรคที่เกิดข้ึนในการเจรจาต่อรอง สรปุ

9236 การเจรจาต่อรอง ิศลปะการขาย บท ่ีท จากรปู ประกอบรปู ท่ี 9.1 ช่ือ ั ข้อของบทนี้ คอื การเจรจา รปู ท่ี 9.1 แ ดง Negotiation รอื Bargaining ตอ่ รองซงึ่ ตรงกบั ภา าองั กฤ า่ Negotiation แตม่ ี พั ทอ์ กี คา� นง่ึ ทพ่ี บค าม มายและใชง้ านแทนทก่ี นั เ มอ คอื คา� า่ Bargaining การใช้ พั ทแ์ ดงแทนค าม มาย  “การเจรจาตอ่ รอง” ทถ่ี กู ตอ้ งจรงิ ๆ ค รเปน็ Negotiation & Bargaining มากก า่ การใช้ คา� ใดค�า น่ึงเพยี งค�าเดีย โดด ๆ เพราะในขณะเขา้ ปฏบิ ตั ิการ ต่อรองมกั จะพบ ิ่ง องนีค้ บคู่กันไปเ มอ รือบางกรณอี าจ ปรากฏ เชน่ การเจรจาและ รอื ข้อขดั แยง้ (Negotiation & Dialogues) การเจรจาและการไกล่เกล่ยี (Negotiation & Mediation) ซ่ึงในกระบ นการขายปกติจะไม่มีขั้นตอนของ การเจรจาต่อรอง ดังรปู ท ี่ 9.2 Prospecting Preapproach Approach and Qualifying Closing Handing Presentation Objectiong and Demonstration Follow-up Building and Maintaining Profitable Customer Relationships รปู ที่ 9.2 แ ดงกระบวนการขายแบบเดมิ (Sale Process)

จากรูปข้างตน้ รปู ท่ี 9.2 จะเปน็ ข้นั ตอนกระบ นการขายแบบเดมิ ทยี่ ังไม่มกี ารเพมิ่ ขน้ั ตอนกระบ นการเจรจา 237 ต่อรอง ซงึ่ ในเน้อื า นัง ือเลม่ นี้ผูเ้ ขยี นไดเ้ พมิ่ บทกระบ นการเจรจาต่อรอง เพอ่ื ใ เ้ นอื้ า นงั ือมีค าม มบรู ณ์ ยิ่งขึน้ โดยกระบ นการขายจะเป็นดังรปู ข้างลา่ ง (รปู ท่ี 9.3) Prospecting Preapproach Approach and Qualifying Negotiation Handing Presentation Objectiong and Demonstration Closing Follow-up Building and Maintaining Profitable Customer Relationships รปู ท่ี 9.3 แ ดงกระบวนการขายทมี่ ีการเจรจาตอ่ รองแบบใ ม่ (Sale process) ในโลกแ ่งการแขง่ ขนั ท้งั ดา้ นการเมอื ง เ ร ฐกจิ ังคม และธรุ กิจการซอื้ ขาย มีการเจรจาตอ่ รองเกย่ี ข้องซง่ึ ถือเปน็ ่ น น่งึ ที่เก่ีย ขอ้ งกับการด�ารงชี ิตประจ�า ัน (Murtoaro, J. และคณะ 2005 : 4) ตราบใดท่มี นุ ย์ต้องมี การ อ่ื ารกนั และท่ี า� คัญ ่ น น่งึ ของการ ื่อ ารน้ันเกดิ ขึน้ จากค ามปรารถนา ค ามตอ้ งการ ค ามคาด ัง ของแต่ละบคุ คลทม่ี ตี อ่ ง่ิ ใด ่ิง นง่ึ และการท่ีจะบรรลคุ าม า� เร็จได้น้ันตอ้ งอา ัยองค์ประกอบทีม่ ากมาย โดย เฉพาะอย่างย่งิ คือ ค าม �าเรจ็ นัน้ อยู่ในอา� นาจของอีกบคุ คล น่งึ ซึง่ บุคคลน้นั กม็ คี ามต้องการของตนเองเชน่ เดยี กนั จึงท�าใ ้เกดิ คา� ่าการตอ่ รอง และอา� นาจการต่อรองขึน้ และถา้ เรา งั เกตใ ้ดีแล้ อาจพบ า่ ทผี่ ่านมาเรา อาจเป็นนักเจรจาต่อรองที่ประ บค าม �าเรจ็ มาแล้ กไ็ ด้ ไม่ า่ จะเปน็ การเจรจาต่อรองในเร่ืองของการทา� งาน โดย เร่ิมตง้ั แต่การต่อรองในเร่ืองเงนิ เดือน และ ั ดิการทพ่ี ึงจะไดร้ บั แลกกบั การท�างานตามทีอ่ งค์กรต้องการ รอื การ เจรจาต่อรองในเร่ืองการเรียก ินไ มทดแทน �า รับอุบัติเ ตุที่เกิดขึ้น ซ่ึงมีฝ่ายใดฝ่าย นึ่ง รือทั้ง องฝ่ายได้ ประกันของตนเองไ ้ รือทีเ่ ็นได้พบแทบทกุ ัน กค็ อื การ อื่ ารเจรจาต่อรองในการซ้ือขาย ินค้า เรม่ิ ตัง้ แต่ การซอื้ ขายในระดับบคุ คลจนกระทัง่ การเจรจาซ้ือขายในระดับองคก์ รและระดบั ชาติ (Anthopoulos, L.G. and Xristianopoulou, A. 2012 : 46) ล้ นแล้ แต่ต้องอา ยั การเจรจาตอ่ รองเพ่ือบรรลุ ตั ถปุ ระ งคข์ องตนเอง ดังนัน้ การเจรจาต่อรองจึงถือเป็น ่ น �าคัญในกระบ นการขายที่ทุกคนโดยเฉพาะพนักงานขายค รรับทราบในค าม า� คัญและ กึ า าค ามรู้เพอ่ื พฒั นาตนเองใ ้เป็น ุดยอดของพนกั งานขาย ซึง่ กค็ อื นักเจรจาตอ่ รองน่ันเอง

ิศลปะการขาย238 ความหมายของการเจรจาต่อรอง (Definition of Negotiation)  การเจรจาตอ่ รอง (Negotiation)1 เปน็ ง่ิ �าคัญอยคู่ ่กู บั ชี ติ ประจา� นั ของมนุ ยม์ าชา้ นาน คา� ่า เจรจาตอ่ รอง มาจากค�าภา าลาตนิ ่า Negotiationem แปล ่า การด�าเนนิ ธุรกจิ โดยการเจรจาตอ่ รองเกดิ ข้ึนไดต้ ลอดเ ลา ไม่ ่าจะเป็นแ ด งธรุ กจิ รอื การดา� รงชี ิตประจา� นั ของเราเอง (เกียรติ กั ด ิ์ ัฒน กั ด์.ิ 2557 : 74) ประชุม โพธิกลุ (2536 : 11) กล่า ่า การเจรจาตอ่ รอง คือ กระบ นการใ ไ้ ด้มาซึ่ง ่งิ ทเี่ ราต้องการในขณะท่ี ิ่ง นนั้ อยู่ภายใต้การค บคุมของบุคคลอนื่ การเจรจาต่อรองเกิดข้นึ ระ า่ ง องบริ ทั รอื องคน รอื มากก ่า มชาย ภคภา น์ ิ ัฒน ์ (2545 : 3) กล่า า่ การเจรจาตอ่ รอง คอื กระบ นการแกไ้ ขปัญ า รือค ามขดั แย้ง ระ ่างผู้ที่เก่ีย ข้องมากก ่า องฝ่ายขึ้นไป โดยมี ัตถุประ งค์ของผู้ที่เข้าร่ มเจรจาต่อรองน้ันต้องการที่จะ า ข้อ รปุ ที่เปน็ ท่ยี อมรับของทุกฝา่ ย ันชยั ฒั น พั ท ์ (2547 : 84) กล่า ่า การเจรจาต่อรอง คือ กระบ นการซงึ่ คเู่ จรจา องฝ่าย รือ ลายฝ่าย พยายามที่จะบรรลุข้อตกลงร่ มกันในเรื่องท่ีมีค าม ่ งกัง ลร่ มกันใน ถานการณ์ที่มีค ามขัดแย้ง รือเ ็น แตกต่างกัน รอื มีแน โนม้ า่ จะขัดแย้ง ทองทพิ ภา ริ ยิ ะพนั ธ์ุ (2550 : 86) กล่า ่า การเจรจาตอ่ รอง คือ กระบ นการเจรจาเพอื่ ใ ไ้ ดม้ าซึง่ งิ่ ที่ ต้องการ รือเปา้ มายที่ต้องการ ากผู้บริ ารมคี าม ามารถด้านการเจรจาต่อรองจะเปน็ ผลดยี ง่ิ ต่อการท�างาน นั ทดั ะ ิ ณิชย์ (2551 : อ้างถงึ ใน พชั รา ตนั ถริ พฒั น ์ และคณะ บทค ามออนไลน)์ กลา่ า่ การเจรจาต่อรอง คือ กระบ นการท่ีบุคคลตั้งแต่ องฝ่ายขึ้นไปด�าเนินการแลกเปลี่ยนข้อเ นอ นองในเร่ืองที่ต่างฝ่ายต่างมี ประโยชนไ์ ดเ้ ยี แล้ ต่างฝา่ ยตา่ งพยายามลด ยอ่ นผอ่ นปรนเงอื่ นไขขอ้ เรียกรอ้ งระ า่ งกัน เพ่ือแ ง าข้อยตุ ิ ที่ ทุกฝ่ายตกลงยอมรบั กันได ้ โดยใช้การโน้มนา้ ค ามอะลมุ่ อล่ ย การประนีประนอม ในลกั ณะตา่ งตอบแทนกัน เป็น ถิ ที างไป ู่ค ามตกลง โดยไม่ใช้พละก�าลงั รนุ แรงเขา้ บงั คับกนั ลลินทพิ ย์ มบรู ณเ์ รือง ร ี (2554 : 16) กลา่ ่า การเจรจาตอ่ รอง คือ กระบ นการทบ่ี ุคคลใช้จดั การกบั ค าม แตกตา่ ง ข้อโตเ้ ถยี งเก่ยี กบั ญั ญาแรงงาน เง่ือนไขการขาย รือ ัญญาพนั ธมิตรอนั ซับซอ้ นระ า่ งบริ ทั โอภา กิจกา� แ ง (2559 : 5) กลา่ า่ การเจรจาตอ่ รอง คือ การท่ีบคุ คล น่งึ มีค ามปรารถนาใน งิ่ ใด ิ่ง นึ่ง แล้ ใช้ค าม ามารถในการ ื่อ ารเพ่ือท�าการตกลงกับอีกฝ่าย นึ่งท่ีมีอ�านาจในการท่ีจะตอบตกลง รือไม่ก็ได้ โดยมกี ารน�าเ นอขอ้ เ นอบางประการเพ่ือเป็นการแลกเปลย่ี นกบั น�า ง่ิ ที่ตนเองต้องการ ซ่ึงในการเจรจาต่อรองน้ัน ตอ้ งใชท้ ั้ง า ตรแ์ ละ ลิ ปใ์ นการเจรจา และการเจรจาตอ่ รองทถี่ อื า่ มปี ระ ิทธิภาพมากคือการเจรจาต่อรองท่นี �าไป คู่ าม า� เรจ็ ตามทตี่ อ้ งการของทง้ั องฝ่าย ชิ ยั ปิติเจรญิ ธรรม (2557 : 3) กลา่ ่า การเจรจาต่อรอง คอื การแลกเปล่ยี นระ ่างกันของคเู่ จรจาทงั้ อง ฝา่ ย โดยมจี ดุ ประ งคท์ ีต่ ่างฝา่ ยต่างก็ได้รับ ง่ิ ท่ตี นต้องการ Zartman, I. (2002) กล่า า่ การเจรจาเป็นกระบ นการร มจุดยืนของค ามขัดแยง้ มาเป็นขอ้ ตกลงร่ มกนั (Joint Agreement) การเจรจามีลกั ณะที่แตกตา่ งจากการตัด นิ ใจด้ ยการลงคะแนนเ ยี ง และการพิพาก าโดย าล ด้ ยการ าค ามเ น็ พอ้ งตอ้ งกัน (Unanimity) ใน 3 ทาง คือ ใช่ ไมใ่ ช่ รอื จะเจรจาตอ่ ไป โดยทั่ ไปแล้ มกั จะเข้าใจ ่าการเจรจาต่อรองนน้ั จะต้องเปน็ เร่อื งของธุรกจิ การเงินเทา่ นน้ั โดยข้อเท็จจรงิ แล้ การเจรจาตอ่ รองน้ันอาจเปน็ ค ามต้องการทางดา้ นอน่ื ไม่ ่าจะเปน็ ค ามตอ้ งการต�าแ นง่ ค ามรกั เกียรติย กั ดิ์ รี การยอมรับ ค ามยตุ ธิ รรม ค ามม่นั คง ฯลฯ แต่ทเ่ี น็ เดน่ ชดั และพบไดแ้ ทบทกุ นั ก็จะเป็นเรอื่ งของการ 1 พ้ืนฐานทางทฤ ฎที ่ี �าคญั ในเรอ่ื งการเจรจาตอ่ รอง ไดแ้ ก ่ ทฤ ฎีเกม (Game Theory) การ เิ คราะ ก์ ารตดั ินใจ (Decision Analysis) และทฤ ฎี การตดั นิ ใจเชิงพฤตกิ รรม (Behavioral Decision Theory) (Murtoaro, J. and Kujala, J. 2007 : 723)