ศิลปะการขาย

บำย ๆ ไม่ชอบท�ำงำนอะไรทีต่ อ้ งมเี ปำ้ มำยเปน็ ตั บังคบั ซึ่งถ้ำเป็นอยำ่ งน ้ี อำชพี กำรขำยอำจไม่เ มำะกบั ผทู้ ี่ 39 ตอ้ งกำรใชช้ ี ิตลัก ณะน ี้ ดงั นัน้ พนกั งำนขำยท่ีกำ� ลังจะเรมิ่ อำชีพนี้ต้องพิจำรณำใ ้ถ่ีถ้ น ่ำงำนขำย ำมำรถท�ำใ ้ ตนเองบรรลุ ัตถุประ งค์ของชี ิตตำมที่ต้องกำร รือไม่ เพรำะกำรเลือกที่ผิดอำจ ่งผลใ ้เ ียเ ลำ เ ียโอกำ ในกำรท�ำงำนที่ถูกต้องเ มำะ มกับตนเอง และที่ �ำคัญกำรไม่ประ บค ำม �ำเร็จในงำนท่ีท�ำ เนื่องจำกงำนน้ัน ไมเ่ มำะ มอำจ ง่ ผลใ ้ขำดค ำมม่นั ใจอย่ำงรนุ แรง 2. การตดั ินใจวา่ จะเ นอขาย นิ ค้า รือบริการ เพรำะเปน็ ง่ิ ท่ี ำ� คัญมำกในกำรเขำ้ อู่ ำชพี นี้ แม้เป็นกำร ขำยเ มือนกัน แต่ลัก ณะของ ินค้ำ รือบริกำรท�ำใ ้กำรท�ำงำนย่อมแตกต่ำงกันไป ดังที่กล่ำ แล้ ขำ้ งตน้ เช่น บำงคนชอบทจี่ ะขำย นิ คำ้ ทจี่ บั ต้องได้ เช่น เคร่อื งใชภ้ ำยในบำ้ น อุปกรณ์กำร ่อื ำร เปน็ ตน้ ในขณะท่ี บำงคนชอบขำย ินค้ำประเภทอ ัง ำริมทรัพย์ เน่ืองจำกมีค ำมรู้ในด้ำนน้ีและรู้ ึก นุกกับกำรท่ีจะพบปะกลุ่ม ลกู ค้ำ รือผมู้ ุ่ง ังเฉพำะแบบน้ี ในขณะทบ่ี ำงคนอำจชอบกำรขำยงำนบริกำรคอื ินค้ำที่ไมม่ ตี ั ตน เช่น กำรขำย ประกนั ชี ิต ประกันภยั เพรำะมองตำ่ งไปจำกผอู้ น่ื ำ่ กำรขำยประกันเ ล่ำนเ้ี ปน็ ง่ิ ทไ่ี มย่ ำกมำกนกั ำกมที ั นคตดิ ี ใน ่งิ ท่นี ำ� เ นอนน้ั และมอง ำ่ เป็น ิ่งที่มีค ำมจ�ำเป็นท่ที กุ คนค ร ึก ำและตัด นิ ใจซือ้ ใ เ้ พียงพอไ ้ เพรำะไม่มี ใครรู้ ่ำเ ตุกำรณ์ท่ีไม่คำดคิดจะเกิดข้ึนเม่ือไร แต่ท้ังน้ีผู้ท่ีตัด ินใจท�ำอำชีพที่เก่ีย กับกำรขำยท่ีต้องใ ้กำรบริกำร ในลัก ณะนี้ ต้องท�ำค ำมเข้ำใจ ่ำอำชีพน้ีผูกติดกับกำรบริกำรอย่ำงมำกตลอดอำยุของผู้ซ้ือซึ่งต้องเป็นผู้ท่ีชอบ กำรพบปะผู้คน มีอัธยำ ัยไมตรีท่ีดี มีค ำมอดทน ูงมำก เน่ืองจำกมีลูกค้ำ รือผู้มุ่ง ังที่ซ้ือกรมธรรม์จ�ำน น ลำยคนซึง่ เปน็ ไปได้ ำ่ ในบำงโอกำ อำจมีกำรเรียก ำกำรบรกิ ำรในเ ลำท่พี รอ้ มกัน รือใกลเ้ คียงกนั 3. การตัด ินใจว่าชอบท่ีจะเ นอขายแบบคร้ังเดียว รือมีการบริการเพื่อการขายอย่างต่อเนื่อง เพรำะ ินคำ้ บำงอยำ่ งเมือ่ ขำยไดจ้ ะไดร้ ับผลตอบแทนท่มี ำก แตม่ ีข้อจ�ำกัด คอื ลกู คำ้ รือผูม้ ุง่ ังแต่ละรำยเม่ือซอื้ แล้ อำจใช้เ ลำอกี นำนมำกในกำรซ้ือซำ�้ รอื อำจไมม่ ีกำรซ้ืออกี เช่น บำ้ น คอนโดมิเนยี ม ทีด่ นิ เป็นต้น กำรขำย ิ้น ุดลงเมื่อมอบ ินค้ำ และในขณะเดีย กันอำจมีกำรขำยบำงอย่ำงท่ีต้องมีกำรบริกำร ลังกำรขำยตลอดอำยุ กำรใชง้ ำน แล้ แตเ่ ง่ือนไขในกำรตกลงกัน เชน่ ินค้ำประเภทเคร่ืองจักรอตุ ำ กรรม ที่พนกั งำนขำยยงั ต้องติดต่อ ประ ำนงำนกบั ฝำ่ ยต่ำง ๆ ในกำรใ บ้ รกิ ำร ท้งั ฝำ่ ยช่ำงเทคนิค ฝำ่ ยซ่อมบำ� รงุ เปน็ ตน้ ซง่ึ พนกั งำนขำยต้องตดั นิ ใจ ใ ้ดี ่ำตนเองเ มำะกับลกั ณะกำรขำยแบบใด 4. การตดั นิ ใจว่าจะขาย นิ ค้าไปยงั ลูกคา้ รอื ผู้มุง่ วังประเภทใด เป็นผผู้ ลติ ผูจ้ ดั จำ� น่ำย พ่อค้ำคนกลำง รอื จะขำยไปยงั ผ้บู ริโภคคน ุดทำ้ ย ผทู้ ี่จะเขำ้ ่อู ำชีพกำรขำยน้ตี อ้ งพจิ ำรณำ ่ำตนเองชอบและเ มำะ ม และถนดั กับกำรขำยใ ้กับลูกค้ำ รือผู้มุ่ง ังแบบใด เพรำะถ้ำลูกค้ำ รือผู้มุ่ง ังเป็นผู้ผลิตอำจมีน้อยรำยแต่จะซื้อใน ปรมิ ำณครำ ละมำก ๆ ่ นตั แทนผจู้ ดั จำ� นำ่ ยจะเปน็ กำรขำยในลกั ณะทซี่ อื้ นิ คำ้ ไปเพอื่ กำรขำยตอ่ ไปยงั ผคู้ ำ้ ง่ ผคู้ ้ำปลกี รือผคู้ ้ำอิ ระ ซง่ึ กำรขำยในลัก ณะน้ีตอ้ งดูแลลูกคำ้ รอื ผมู้ ่งุ ัง ลำยรำย และต้องทำ� ค ำมเขำ้ ใจใน เรอ่ื ง ลกั กำรตลำดเพอ่ื ทจ่ี ะช่ ยลกู คำ้ รอื ผมู้ งุ่ งั ทำ� กำรตลำดไปด้ ย เพรำะยง่ิ ลกู คำ้ รอื ผมู้ งุ่ งั ทซ่ี อ้ื นิ คำ้ ไปขำย ไดม้ ำกเพียงใด โอกำ ทีจ่ ะขำย นิ คำ้ ใ ้ผู้จัดจำ� น่ำยจะเพม่ิ ขึ้นไปโดยปรยิ ำย และกำรขำยอีกแบบ นึ่งคอื กำรขำย ใ ้กับผู้บริโภคคน ุดท้ำยที่เป็นกำรขำยท่ีมีจ�ำน นของผู้ที่ติดต่อซื้อขำยที่มีจ�ำน นมำกและในขณะเดีย กันต้องมี มำตรฐำนกำรบริกำรท่เี ป็นเลิ ด้ ย 5. การตัด ินใจเก่ียวกับพ้ืนท่ีในการขายว่าจะเป็นพ้ืนที่ท่ีก�า นด รือพ้ืนท่ีใดก็ได้ตามโอกา ทางการตลาด จะเอื้ออ�านวย ซ่ึงถือเป็นเร่ืองท่ี �ำคัญอีกประเด็น น่ึงในกำรพิจำรณำเข้ำ ู่อำชีพนี้ เพรำะบำงคนมีข้อจ�ำกัดทำง ด้ำนทนุ ทรพั ย ์ คือ ยังไม่คิดที่จะขยำยไปยังพื้นท่ีอื่นเน่ืองจำกต้องมีกำรลงทุนเพ่ิม และในขณะเดีย กันยังขำด ประ บกำรณ์ในกำรออกนอกพนื้ ที่ท่คี ้นุ เคย แตใ่ นบำงคนท่ีท�ำธุรกจิ มำระยะ น่งึ แล้ มคี ำมกำ้ น้ำ ค ำมช�ำนำญ ในระดับ น่ึง เรม่ิ พจิ ำรณำ ำ่ กำรขยำยพน้ื ทใี่ นกำรขำยถอื ำ่ เปน็ ง่ิ ทน่ี ำ่ นใจและเปน็ ไปไดท้ จี่ ะ ำมำรถ รำ้ งผลกำ� ไร มำกขึ้นไปก ่ำเดิม ซึ่งกำรตัด ินใจจะข้ึนอยู่กับปัจจัย ลำยอย่ำง เช่น ปัจจัยทำงด้ำนทุนทรัพย์ ข้อจ�ำกัดทำง ด้ำน ุขภำพค ำมพอเพียงที่ต้ังเป้ำ มำยไ ้ ประ บกำรณ์ในกำรเดินทำง ประ บกำรณ์ในกำรเรียนรู้กำรขำย

ิศลปะการขาย40 ต่ำงพ้ืนท่ีและต้องรู้เก่ีย กับพฤติกรรมผู้บริโภคเป็นอย่ำงดี ่ิงเ ล่ำน้ีเป็นประเด็น �ำคัญท่ีพนักงำนขำยจ�ำเป็นต้อง พิจำรณำ 6. การตดั ินใจเกยี่ วกบั ง่ิ ที่ได้ต้งั เปา้ มายไว้ เชน่ บำงคนตัง้ เปำ้ มำยในเรื่องค ำม �ำเรจ็ ที่เป็นมูลคำ่ ของ ตั เงิน เป็นกำร ัดค ำม ำ� เรจ็ ไดช้ ดั เจนจำกตั เงนิ ในขณะเดีย กันบำงคนทำ� งำนดำ้ นกำรขำยบำง ่งิ บำงอย่ำง เนือ่ งจำกอดุ มกำรณ์ทีช่ ัดเจน เพ่ือเปน็ ประโยชน์กบั ังคมและ ภำพแ ดลอ้ ม เช่น กำรขำยพืชพันธ์ุทำงกำรเก ตรที่ เป็นแบบออร์แกนิค ปรำ จำก ำรเคมี เพื่อน�ำมำขำยใ ้กับผู้บริโภคคน ุดท้ำยจะได้รับประทำนใน ิ่งท่ีเป็น ประโยชน์ งู ดุ ในเรอื่ งอำชี อนำมยั ในขณะทบ่ี ำงคนตอ้ งกำรขำย นิ คำ้ บำงอยำ่ งเนอื่ งจำกค ำมชอบเปน็ กำร ่ นตั คอื รู้ ึก ำ่ มคี ำม ขุ ทไ่ี ด้อย่กู บั ิง่ ทตี่ นเองขำย ได้ช่นื ชมกบั ิง่ นัน้ ตลอดเ ลำ ในขณะเดีย กันผู้ท่มี ำซอ้ื เป็นคนท่ี ชอบในลกั ณะเดีย กันด้ ย เชน่ ธุรกิจกำรใ เ้ ชำ่ พระเคร่ือง ธุรกิจกำรขำยจิ เ ลร ่ี เปน็ ตน้ รอื บำงคนมคี ำม จ�ำเป็นต้องขำย ินค้ำท่ีเป็นมรดกตกทอดจำกครอบครั เป็นธุรกิจท่ีมีมำยำ นำนจ�ำเป็นต้อง ำนต่อและอนุรัก ์ เอำไ ้ เช่น กำร ำนต่อกำรเปดิ ร้ำนขำยอำ ำรของครอบครั ท่มี ปี ระ ัติยำ นำน รอื กำรขำยเครอ่ื งปัน้ ดนิ เผำทม่ี ี กรรม ิธเี ฉพำะ เป็น ำ ตร์ของบรรพบุรุ ทไี่ ม่ ำมำรถทอดท้ิงไปได้ เป็นต้น ซ่งึ กำรตัด ินใจใน ลำก ลำยเ ตุผล ล้ นแล้ แต่มีค ำม �ำคัญในธุรกิจกำรขำยทง้ั นิ้ 7. การตดั นิ ใจในเรอื่ งเวลาทใ่ี ชไ้ ปในการขาย กำรทำ� ธรุ กจิ ยอ่ มตอ้ งอำ ยั เ ลำในกำร รำ้ ง มประ บกำรณ์ ค ำมช�ำนำญจนกลำยเปน็ ทัก ะ ำ� คัญไป ู่ค ำม �ำเร็จตำมที่ได้ต้ังเปำ้ มำยไ ้ ดงั นั้น ผทู้ ่ีเ นอกำรขำย รอื จะเปน็ พนกั งำนขำย ตอ้ งเข้ำใจ ำ่ กำรตดั นิ ใจเ นอกำรขำยแล้ น่ัน มำยถึงช่ งเ ลำนน้ั จะไม่ ำมำรถไปท�ำอำชพี อ่นื ได้ อย่ำงเต็มที่ คือ เม่ือเลือกอย่ำง น่ึงแล้ จะไม่ ำมำรถท�ำอีกอย่ำง นึ่งได้ และกำรขำยบำงอย่ำงไม่ ำมำรถท่ีจะ ล้มเลิกได้กลำงคันด้ ยจรรยำบรรณของ ิชำชีพในกำรขำย เช่น ผู้ท่ีท�ำอำชีพในกำรขำยประกันชี ิตท่ีตัด ินใจท�ำ อำชพี น ้ี เนือ่ งจำกทรำบ ่ำมคี ำ่ คอมมชิ ชัน่ ที่ ูงมำก จงึ นใจและคดิ ำ่ จะท�ำเพียงระยะ นั้ ๆ ซงึ่ ในค ำมเป็นจริง แล้ ไม่ค รทำ� อยำ่ งนนั้ เนอ่ื งจำกกำรทข่ี ำยได้น้นั อำจไม่ใช่เพรำะ ิทธปิ ระโยชน์ตำมกรมธรรมเ์ ท่ำนั้น แต่ทซี่ อ้ื เปน็ เพรำะค ำมเช่ือม่ันในกำรบริกำรที่ดีและกำรเอำใจใ ่ของผู้ขำย ดังน้ันถ้ำขำยได้ ักระยะ น่ึงและเลิกอำชีพไป ถือ ่ำเป็นกำร ร้ำงค ำมผิด ังใ ้กับลูกค้ำ รือผู้มุ่ง ัง ซึ่งไม่เป็นกำรดีกับช่ือเ ียงท้ังด้ำน ่ นตั และบริ ัท ต้น งั กดั ดงั น้นั กำรจะใชเ้ ลำไปกบั อะไรจำ� เปน็ ต้องตดั ินใจใ ้ดกี ่อนท�ำอำชพี น้นั ๆ เพ่ือไมใ่ ้เ ียเ ลำ รอื เ ยี อย่ำงอน่ื ไปโดยเปล่ำประโยชน์ ปัจจัยในการเลอื กอาชีพการขาย กำรขำยมี ลำก ลำยประเภทมำกมำย ทำ� ใ ผ้ ทู้ ต่ี ดั นิ ใจเขำ้ อู่ ำชพี กำรขำยจำ� เปน็ ตอ้ งพจิ ำรณำใน ลำยประเดน็ ดังกล่ำ แล้ ข้ำงต้นเพ่ือตัด ินใจ ในขณะเดีย กันยังมีปัจจัยทำงด้ำนทั นคติเชิงจิต ิทยำท่ี ่งผลต่อกำรเลือกและ กำรประ บค ำม �ำเร็จตำมทไ่ี ดต้ ้งั ไ ้พนักงำนขำยค รพจิ ำรณำเพิม่ เติม ดงั นี้ 1. ความ “ชอบ” ในงานน้ัน มำยถงึ กำรที่พนักงำนขำยต้องพิจำรณำ ำ่ ิ่งท่ีท�ำอยูน่ ้ัน กำรขำย นิ คำ้ รอื บรกิ ำรอย่ำงนัน้ ตนชอบ รือไม่ เช่น บำงคนชอบงำนกำรเป็น BA รือ Beauty Adviser คอื ผู้แนะน�ำทำงดำ้ น ค ำมงำม รอื พนักงำนขำยเคร่อื ง ำ� อำง ท่มี ี น้ำทีใ่ นกำรแนะนำ� ผลิตภณั ฑเ์ ครอ่ื ง �ำอำงทข่ี ำยอยู่ใ ้กบั ลกู ค้ำ รือ ผู้มุ่ง ัง โดยที่ตนเองจ�ำเป็นต้องมี น้ำตำที่ได้รับกำรตกแต่งใ ้ ยงำมเป็นเ มือนตั อย่ำงที่ดีใ ้กับลูกค้ำ รือ ผูม้ งุ่ ังเ มอ ซงึ่ บำงคนจะชอบงำนในลัก ณะนี้เน่ืองจำกเป็นงำนทคี่ ่อนข้ำง บำย อย่กู ับค ำม ยค ำมงำม ยิ่งถำ้ พนกั งำนขำยนน้ั เป็นผ้ทู ีช่ อบแตง่ น้ำเป็นประจ�ำ ยง่ิ จะพอใจในกำรท�ำกำรแนะนำ� ค ำม ยงำมอย่ำงน้ี รือบำงคน ที่ชอบขำยผลิตภัณฑ์เ ริมอำ ำร ชอบท่ีจะบ่งบอกถึงคุณ มบัติของ ินค้ำท่ีดีและแตกต่ำง ่งใ ้ผู้ใช้มี ุขภำพที่ดี เพรำะธรรมชำตติ นเองเป็นผู้ที่รัก ุขภำพอยูแ่ ล้ จึงชอบท่จี ะขำย นิ คำ้ ประเภทน้ี

2. มีความ “ถนัด” รือไม่ ในการขาย ินคา้ รือบริการ 41 อย่างนั้น ถือเป็นปัจจัย �ำคัญท่ีจะท�ำใ ้พนักงำนขำย ำมำรถ ชอบ เ มาะ ม บุญ ประ บค ำม ำ� เร็จตำมทไ่ี ดต้ ง้ั เปำ้ มำยไ ้ เพรำะมีค ำมถนดั ในกำรนำ� เ นอด้ ยทัก ะกำร อื่ ำรในกำรขำยที่มคี ำมช�ำนำญ ก ่ำอย่ำงอ่นื เชน่ พนกั งำนขำยดีเทลยำท่ีต้องพบแพทย์ รือ ถนดั มีความ ุข เภ ัชกรในกำรน�ำเ นอยำต่ำง ๆ ซง่ึ ถำ้ ได้เรียนมำทำงดำ้ นนี ้ คอื กำรเป็นเภ ัชกรด้ ย กำรน�ำเ นอย่งิ น่ำเช่ือถือ และนำ่ จะทำ� ได้ดี ก ำ่ ผู้ทไี่ ม่ได้เรยี นมำ เรยี ก ่ำมีค ำมถนดั ในอำชีพมำกก ่ำ รือ รูปที่ 2.3 แ ดงปจั จยั ในการเลอื กอาชีพ “ชอบ-ถนัด- ผู้ที่ขำย ัต ์เลี้ยง ท่ีมีค ำมถนัดเน่ืองจำกกำรเป็นผู้ท่ีชอบและ เ มาะ ม-มีความ ขุ -บญุ ” กึ ำ พร้อมทัง้ มปี ระ บกำรณใ์ นกำรเลย้ี ง ัต ม์ ำก่อน ดงั นน้ั กำรน�ำเ นอกำรขำยจะดนู ่ำเช่ือถอื ซง่ึ มีผลในกำร ตัด ินใจซื้ออยำ่ งแน่นอน 3. การขาย ิง่ นัน้ มีความ “เ มาะ ม” กบั ผู้ขาย รือไม่ เน่ืองจำกลูกคำ้ รอื ผ้มู งุ่ งั จะมกี ำรตัด ินใจซอ้ื ผลติ ภณั ฑท์ เ่ี ปน็ นิ คำ้ รอื บรกิ ำรกต็ ำม อำจเปน็ ำเ ตทุ เ่ี กดิ จำกเ ตผุ ล รอื อำรมณก์ เ็ ปน็ ได ้ ดงั นน้ั ค ำมเ มำะ มของ พนกั งำนขำย รือผขู้ ำยย่อมมี ่ น ำ� คัญในกำรตดั นิ ใจอยมู่ ำก เชน่ กำรที่บริ ทั แ ง่ น่งึ เช่อื ถือ “ธรรมมฤต” ใน กำรจัดทั รไ์ ปต่ำงประเท โดยเฉพำะประเท อนิ เดยี รลี งั กำ ที่ ่ นใ ญ่จะเป็นทั รท์ ีเ่ ก่ีย กับเรอ่ื ง ำ นำ เพรำะ ่ำธรรมมฤต เคย ึก ำอย่ทู ่อี ินเดียนำนถงึ 8 ปีและบ ชเรียนเป็นพระภกิ ทุ ี่ประเท รีลงั กำอีก 8 ป ี ท�ำใ ม้ คี ำม ลึกซึ้งในพระ ำ นำและมคี ำมเชี่ย ชำญทง้ั องประเท เป็นอย่ำงด ี และยิ่งไปก ำ่ น้นั คือ ธรรมมฤตจะจัดทั รใ์ ้ เฉพำะผแู้ งบญุ เทำ่ นน้ั โดยไมม่ โี ปรแกรม ำ� รบั กำรปำรต์ ้ี งั รรคท์ เี่ กยี่ ขอ้ งกบั ขอ้ ตอ้ ง ำ้ มในพระ ำ นำ พรอ้ ม ทัง้ ยงั จดั ในรำคำทพ่ี อ มค ร ไมแ่ พงเกินไป และจะนำ� รำยได้ ่ น นึ่งเขำ้ บ�ำรงุ ผยู้ ำกไรโ้ ดยใ ผ้ ู้แ งบญุ ไดร้ ่ มกนั ท�ำบุญจริง ๆ แบบเป็นรปู ธรรม ทง้ั มดน้จี งึ เปน็ เ ตุผล ำ� คัญท่ีมคี ำมเ มำะ มอยำ่ งยิง่ ในกำรทำ� ธรุ กิจขำยกำร ท่องเทย่ี เชิง ำ นำเชน่ น้ขี องธรรมมฤต 4. การขาย งิ่ นัน้ ทา� ใ ้ “มคี วาม ขุ ” รอื ไม่ เนอื่ งจำกกำรทำ� งำนท่ีมีประ ิทธภิ ำพทกุ อย่ำงล้ นแล้ แต่ตอ้ ง เปน็ งำนทผี่ ูท้ ำ� นนั้ รู้ ึกดี มีทั นคติท่เี ป็นบ ก รู้ กึ ได้ถงึ ่ำงำนน้ันมคี ุณคำ่ ำมำรถ ร้ำงค ำม ุขใ ต้ นเองทกุ ครัง้ ที่ ไดท้ �ำ จะ ง่ ผลใ ก้ ำรทำ� งำนนั้นทำ� ด้ ยใจที่เปย่ี มไปด้ ยค ำมรู้ ึกดี ทำ� ใ ้ทำ� ไดน้ ำนและคิดท่จี ะพัฒนำต่อยอดไป อกี เรอ่ื ย ๆ เช่น “โอ วรรค์”  ชอบการท�างานขายอัญมณีเป็นอย่างมาก  เน่ืองจากทางบ้านน้ันมีเ มืองอยู่ท่ี จัง วัดจันทบรุ  ี และเปน็ ธุรกจิ ของครอบครวั   แตโ่ อ วรรคน์ ้ันมีความชอบ  ความถนดั   มีความ เ มาะ ม  และท่ี �าคญั   คือ  มคี วาม ุขทกุ ครงั้ ทไี่ ด้พูดคุยกบั ลกู ค้า รอื ผู้มงุ่ วังท่ีเขา้ มาท่ีรา้ น  โดยเฉพาะอย่างย่ิงโอ วรรค์ชอบมากในการออกแบบเคร่ืองประดับใ ้กับลูกค้า รือผู้มุ่ง วังที่ ่ังซื้อพลอยต่าง  ๆ  แล้ว  โดยปกติแล้วโอ วรรค์จะเป็นคนที่ชอบการวาดรูปและการ ออกแบบอยแู่ ล้ว และรู้ ึกมคี วาม ุข ทุกคร้ังท่ีผลงาน �าเร็จด้วยการออกแบบของเขาเป็นท่ี ถูกใจของลกู ค้า รือผูม้ ุ่ง วังเปน็ อย่างมาก ทา� ใ โ้ อ วรรค์มกี า� ลังใจในการ ร้าง รรค์ผลงานทด่ี ี  วยงามและมีคุณค่าออกมา ู่ ายตาของลกู ค้า รือผ้มู ุง่ วงั ตอ่ ไป 5. งานขายน้ันท�าใ ้ได้ “บุญ” รือไม่ เป็นประเด็นทำงจิต ิทยำในด้ำนค ำมรู้ ึกเป็นอย่ำงมำกเพรำะ พนักงำนขำยท่ีมีคณุ มบัติท้งั 4 ขอ้ ขำ้ งตน้ คือ “ชอบ ถนดั เ มำะ ม และมีค ำม ุขแล้ ” ต้องได้ค ำมรู้ กึ ที่มี คุณค่ำในตนเองด้ ย อนั เป็นค ำมผ่องใ ของจติ ซง่ึ ในทำงพระพทุ ธ ำ นำเรียก ่ำ “บุญ” ซึง่ อธบิ ำยได้ ่ำ กำรขำย ทด่ี ีนั้นต้องขำยใน งิ่ ที่ดถี กู ตอ้ งเปน็ ประโยชน์ ไมผ่ ดิ ลัก ีลธรรมและกฎ มำยในขณะเดยี กัน และเม่อื กำรขำย

ิศลปะการขาย42 ำ� เรจ็ เ ร็จ นิ้ ลงแล้ พนกั งำนขำยนั้น มั ผั ได้ถึงค ำมปตี ิใจท่ีได้ขำย นิ คำ้ ทดี่ ีท่เี มำะ มใ ้กบั ลกู คำ้ คือ ไม่ได้ นใจแต่ ำ่ ขำยใ ้ได้ แต่เจตนำ �ำคญั คือ ใ ้ลกู คำ้ ไดป้ ระโยชน์ ูง ดุ ในกำรขำยในครัง้ น้นั ด้ ย ดัง มกำรรูปท ี่ 2.4 งาน + เจตนาท่ดี ี = บญุ กศุ ล รูปท่ี 2.4 แ ดง มการประโยชนท์ ี่ลกู ค้า รอื ผู้มงุ่ วังจะได้รับ ท้ัง 5 ข้อนถี้ อื เปน็ ปจั จัยท่ีมคี ำม ำ� คัญย่ิงในกำรพจิ ำรณำเลอื กอำชพี ในกำรขำยท่ีทำ� ใ ไ้ มเ่ ียเ ลำ มีกำร พัฒนำตนเองอย่ำงตอ่ เน่อื ง มโี อกำ ทจ่ี ะประ บค ำม �ำเรจ็ ตำมท่ไี ดต้ ัง้ เปำ้ มำยไ ้ ในขณะเดยี กันจะเปน็ อำชีพที่ ย่ังยนื และมั่นคงใ ้ค ำมรู้ กึ ทดี่ ีตลอดไป การจูงใจกบั พนักงานขาย กำรเปน็ พนกั งำนขำย รอื ผใู้ ค้ ำ� ปรกึ ำทำงดำ้ น นิ คำ้ รอื ผลติ ภณั ฑต์ อ้ งใช้ กั ยภำพ งู มำกใน ลำก ลำยขน้ั ตอน เชน่ กำรนำ� เ นอขำย เจรจำตอ่ รอง ขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ จนนำ� ไป กู่ ำรปดิ กำรขำยใ ป้ ระ บค ำม ำ� เรจ็ และยงั มกี จิ กรรม กำรเยีย่ มเยียนลกู ค้ำ (Sales Call Pattern) เพ่อื กำรประเมินผล กำรแก้ปญั ำเพื่อกำร ำนตอ่ ำย ัมพนั ธ์อนั ดกี บั ลกู คำ้ ดงั นน้ั จงึ เปน็ ไปได้ ำ่ เมอื่ พนกั งำนขำยทำ� งำนไปได้ กั ระยะ นง่ึ อำจเกดิ กำรทอ้ แทเ้ บอื่ นำ่ ยในงำนทที่ ำ� ไม่ ำ่ จะ เปน็ กำรเขำ้ ขู่ นั้ ตอนกระบ นกำรขำยทบ่ี ำงครงั้ ำ� รบั ลกู คำ้ รอื ผมู้ งุ่ งั บำงรำยทม่ี คี ำม ลบั ซบั ซอ้ นเปน็ อยำ่ งมำก รือไม่ ำมำรถปิดกำรขำยได้อย่ำงที่ต้ังเป้ำ มำยไ ้ รือภำ กำรณ์แข่งขันท่ี ูง จนมีผลกระทบต่อประ ิทธิภำพ กำรขำย (Self-efficacy) ร มถึงกำรประเมินผลงำน (Sale Performance) (Donassolo, P.H., and Matos, C.A., 2014 : 450) ง่ ผลใ เ้ กดิ ค ำมเครียดและ กั ยภำพทล่ี ดลงในกำรทำ� งำน ซ่งึ ถือ ่ำเปน็ ภำ ะท่ีทุกองคก์ รต้องพบเจอ ผจู้ ัดกำรฝำ่ ยขำย4 (Sale Manager) รือผ้บู ริ ำรงำนขำย (Sale Executive) จึงตอ้ งใช้ค ำมรูค้ ำม ำมำรถ ขน้ั ูงในกำรท�ำงำน ลำยมติ ิท่เี กยี่ ขอ้ ง ตัง้ แตก่ ำร ำงแผนกำรขำย กำร รร ำและเลอื กพนักงำนขำย กำรฝึกอบรม พนักงำนขำย กำรค บคุมและกำรประเมินผลของพนักงำนขำย ขน้ึ อยู่กบั ่ำเป็นผ้บู ริ ำรงำนขำยในระดับใด และท่ี �ำคญั คือ ค ำม ำมำรถในกำร ร้ำงแรงจูงใจใ ้เกดิ ขึน้ เพือ่ ใ พ้ นกั งำนขำยเกดิ ค ำมกระตอื รือร้นและทมุ่ เทใ ้กบั องคก์ รมำกก ่ำที่เปน็ อยู่ โดยท่ผี ู้บริ ำรกำรขำยต้อง ำมำรถทรำบขอ้ เทจ็ จรงิ ำ่ จรงิ ๆ แล้ พนกั งำนขำยตอ้ งกำร อะไร เพรำะแต่ละคนมคี ำมตอ้ งกำรทีแ่ ตกต่ำงกัน เชน่ บำงคนชอบผลตอบแทนทเ่ี ปน็ ตั เงนิ บำงคนตอ้ งกำร ชือ่ เ ยี งเกยี รติย กำรยอมรับจำก งั คมรอบขำ้ งทงั้ จำกผู้บังคบั บัญชำ เพ่ือนร่ มงำน คูแ่ ขง่ ขัน รอื ลกู ค้ำ บำงคน ต้องกำรพิชิตเป้ำ มำยที่ท้ำทำยถือเป็น ี ันของชี ิต ซ่ึงทั้ง มดล้ นแล้ แต่เป็นค ำมเจริญก้ำ น้ำในชี ิต และ กำรท�ำงำน ผู้บริ ำรงำนขำยจึงจ�ำเป็นต้องเรียนรู้ค ำมแตกต่ำงของแต่ละบุคคล (Managing Diversity) เพ่ือ กำรตอบ นองค ำมต้องกำรใ ต้ รงจดุ ทีพ่ นักงำนขำยตอ้ งกำร 4 ผจู้ ดั กำรฝำ่ ยขำยมคี ำมรบั ผดิ ชอบใน องบทบำทท่ี ำ� คญั (Dual Role) คอื กำรจดั กำรดำ้ นค ำม มั พนั ธก์ บั ลกู คำ้ และกำรจดั กำรดำ้ นค ำม มั พนั ธ์ กบั พนกั งำนขำย เป็นค ำม มั พันธท์ ี่มีค ำมแตกตำ่ งกนั โดย ้ินเชิง (Darmon, R.Y. 2008 : 212)

พนกั งำนขำยท่ีตอบ นองชำ้ อำจทำ� ใ ้อึดอัดใจ โดยเฉพำะใน ภำพแ ดลอ้ มทีจ่ �ำเป็นต้องตอบ นองและปรบั ตั 43 ใ ้เข้ำกับกำรเปล่ียนแปลงอย่ำงร ดเร็ อย่ำงไรก็ตำม อย่ำทึกทักเป็นอันขำด ่ำพนักงำนขำยที่เช่ืองช้ำเ ล่ำน้ี ก�ำลังพยำยำมท�ำลำยกระบ นกำร รือต่อต้ำนกำรเปลี่ยนแปลง พนักงำนขำยอำจจะมีเ ตุผลอันเ มำะ มท่ีต้อง ดำ� เนนิ กำรอย่ำงระมดั ระ งั แต่เมอื่ พนักงำนขำยทรำบ ่ำ ถำนกำรณก์ �ำลงั ขนึ้ อยู่กบั ตนเองแล้ พนกั งำนขำยอำจ จะเร่งค ำมเร็ ในกำรตอบ นองมำกข้นึ (ปฏิพล ต้งั จกั ร รำนนท.์ 2558 : 125) เน่อื งจำกงำนขำยถอื เปน็ งำนที่มคี ำมยำกและคอ่ นขำ้ งทำ้ ทำยด้ ย ตอ้ งมคี ำมจ�ำกัดในเรือ่ งของเ ลำทำ� งำนท่ี อำจกระชั้นชิดก่อใ ้เกิดแรงกดดัน ะ ม อีกท้ังต้องเผชิญกับค ำมท้ำทำยเร่ืองเป้ำ มำยท่ีทำงบริ ัทก�ำ นดไ ้ที่ ต้องท�ำใ ้ถงึ (Company-assigned Goals) (Fu, F.Q., Richard, R.A., and Jone, E., 2009 : 276) ตลอดจนมี กำรแข่งขนั งู ทำงดำ้ นเทคโนโลยีที่ งู มำก (Rapp, A. et.al. 2008 : 335) จงึ ต้องกำรแรงจงู ใจที่ งู เพื่อกระตุ้น กำรท�ำงำนของพนักงำนขำย เพรำะพนักงำนขำยแต่ละคนใ ้ค ำม �ำเร็จกับชี ิตที่ต่ำงกัน ดังนั้น กำรจูงใจมี ่ น ำ� คญั ในกำร นองค ำมต้องกำรของพนกั งำนขำยใ ไ้ ด้ กำรจูงใจ รือที่เรียกในภำ ำอังกฤ ่ำ Motivation มำจำกค�ำ ่ำ Movere ในภำ ำลำติน ซ่ึง มำยถึง กำรเคลอื่ นท ่ี (Motion) ท่ี ่งิ ต่ำง ๆ เคลอ่ื นยำ้ ยจำกที่ น่งึ ไปอีกที่ นง่ึ เนื่องจำกกำรจูงใจจะผลักดันใ บ้ ุคคลเกดิ กำรแ ดงพฤติกรรมต่ำง ๆ เพ่ือไป ูเ่ ป้ำ มำยท่ีต้องกำร ซ่งึ จะมีค ำม �ำคัญตอ่ กำรด�ำรงชี ิตและกำรท�ำงำน พนั นั นำคินทร์ (2542 : 130-131) กล่ำ ่ำ แรงจงู ใจ มำยถึง กระบ นกำรที่ผบู้ ังคบั บญั ชำใชม้ ำตรกำร ต่ำง ๆ เพ่ือใ ้ผปู้ ฏิบตั งิ ำนเต็มใจทจี่ ะท�ำงำนใ ้บรรลุเปำ้ มำย รือจุดประ งคข์ ององคก์ ร มำตรกำรตำ่ ง ๆ เ ลำ่ นี้ อำจจะเป็นกำรกระตุ้นเปน็ รำยบคุ คล เปน็ กลมุ่ รอื จดั ระบบขององค์กรใ ม้ ี ภำพทีก่ อ่ ใ ้เกดิ ค ำมตอ้ งกำรใน ่ น ของผู้ปฏิบัติงำนท่ีจะใช้พลังงำนและค ำม ำมำรถอย่ำงเต็มที่ เพ่ือใ ้บังเกิดค ำม �ำเร็จในกำรท�ำงำนตำมที่ได้รับ มอบ มำย รอื ด้ ยค ำมคดิ ริเริม่ ของตนเองท่ีจะนำ� ค ำม ำ� เรจ็ มำ ูอ่ งค์กร เ ร ี ง ม์ ณฑำ (2542 : 54) กลำ่ ่ำ แรงจงู ใจ (Motivation) รือ งิ่ จูงใจ (Motives) มำยถงึ พลังแรงกระตนุ้ (Drive) ภำยในของแต่ละบุคคลซึง่ กระตุ้นใ บ้ ุคคลเกิดกำรปฏิบัต ิ จำกค ำม มำยนพ้ี ลัง งิ่ กระตนุ้ จะประกอบด้ ย พลังค ำมตึงเครยี ดซึง่ เกดิ จำกผลของค ำมต้องกำรทีไ่ ม่ไดร้ บั กำรตอบ นอง ค ำมต้องกำรของบคุ คลทง้ั ท่รี ู้ กึ ตั และจติ ใต้ �ำนกึ จะพยำยำมลดค ำมเครยี ดโดยใช้พฤติกรรมท่ีคำด ่ำจะ นองค ำมตอ้ งกำรของตน และท�ำใ ้ผ่อน คลำยค ำมรู้ ึกตึงเครยี ด จุดมุ่ง มำยเฉพำะในกำรเลอื กพฤติกรรม เปน็ ผลมำจำกค ำมคดิ และกำรเรียนรขู้ องแต่ละ บคุ คล Albanese (1983 : 142-143) อำ้ งถงึ ใน ชุ ำดำ ำระด ี (2551 : 45) กลำ่ ำ่ แรงจงู ใจ (Motivation) มำยถงึ องค์ประกอบ นึ่งที่ �ำคญั ในพฤติกรรมกำรท�ำงำน เปน็ แรงภำยในท่ีจะไปกระตุ้นค บคุมท�ำใ ้พฤตกิ รรมคงอยู่ รือ ยดุ พฤตกิ รรมทเี่ ปน็ พฤตกิ รรมทท่ี ำ� ใ บ้ รรลเุ ปำ้ มำย นง่ึ ๆ และจำกแรงจงู ใจทมี่ ี ลำก ลำยจงึ ไดม้ กี ำรจดั ม ด มู่ แรงจูงใจไ ้ ลำยแบบ แตแ่ บบทีน่ กั จิต ทิ ยำใชโ้ ดยท่ั ไป แรงจงู ใจแบง่ ออกเป็น 2 ระดบั ไดแ้ ก ่ แรงจูงใจข้ันปฐมภมู ิ (Primary Motivation) ทเ่ี กิดมำจำกค ำมจ�ำเปน็ ด้ำนกำรดำ� รงอยู่ของมนุ ย์เพอ่ื ใ ้ระบบตำ่ ง ๆ ของรำ่ งกำยดำ� เนนิ ต่อไปได้ เช่น ค ำมจ�ำเป็นเรื่องอำ ำรที่มีต่อกำรบริโภคของคน และแรงจูงใจขั้นทุติยภูมิ (Secondary Motivation) เกดิ ตอ่ เนอื่ งจำกแรงจงู ใจขน้ั ปฐมภมู ิ เพรำะเมอื่ บคุ คลไดร้ บั แรงจงู ใจขนั้ ปฐมภมู แิ ล้ จะเกดิ ค ำมตอ้ งกำร ข้ันทุตยิ ภูมติ ำมมำ Schiffman and Kanuk (1994 : 52) อำ้ งถงึ ใน ริ ิ รรณ เ รรี ตั น ์ (2538 : 55) กลำ่ ำ่ กำรจงู ใจ (Motivation) รือ ่ิงจูงใจ (Motives) มำยถึง พลัง ิ่งกระตุ้น (Drive) ภำยในแต่ละบุคคลซ่ึงกระตุ้นใ ้บุคคลปฏิบัติ จำก ค ำม มำยนี้ พลงั ิง่ กระตนุ้ จะประกอบด้ ยพลงั ค ำมตงึ เครียด ซงึ่ เกดิ จำกค ำมต้องกำรทไี่ ม่ได้รับกำรตอบ นอง ค ำมต้องกำรของบุคคลทั้งที่รู้ ึกตั และจิตใต้ �ำนึกจะพยำยำมลดค ำมตึงเครียดโดยใช้พฤติกรรมที่คำด ัง ่ำจะ ตอบ นองค ำมต้องกำร และทำ� ใ ผ้ อ่ นคลำยค ำมรู้ กึ ตงึ เครยี ด จุดมุง่ มำยเฉพำะในกำรเลือกพฤติกรรมเปน็ ผลจำกค ำมคดิ และกำรเรียนรขู้ องแต่ละบุคคล

ิศลปะการขาย44 โมเดลของกระบ นกำรจูงใจ ประกอบด้ ย ภำพค ำมตึงเครียด (Tension) เกิดจำกค ำมจำ� เป็น (Need) ค ำมต้องกำร (Want) และค ำมปรำรถนำ (Desire) ที่ยงั ไมไ่ ด้รบั กำรตอบ นอง (Unfulfilled) ซง่ึ ผลักดันใ ้บุคคล เกิดพฤติกรรมท่ีบรรลุจุดมุ่ง มำย คือ ค ำมต้องกำรที่ได้รับกำรตอบ นองและ ำมำรถลดค ำมตึงเครียดได ้ ดงั รูปที่ 2.5 ค ำมจำ� เป็น ค ำมตอ้ งกำร ค ำมตงึ เครยี ด กำรเรยี นรู้ กำรบรรลุจุดมุ่ง มำย และค ำมปรำรถนำทยี่ ังไมไ่ ด้รบั (Tension) (Learning) รอื ค ำมต้องกำร กำรตอบ นอง (Unfulfilled งิ่ กระตนุ้ พฤตกิ รรม (Goal or Need (Drive) (Behavior) Fulfillment) Need, Want and Desire) กระบ นกำรค ำมเข้ำใจ ของผู้รับขำ่ ำร (Cognitive Processes) กำรลดค ำมตึงเครียด (Tension Reduction) รูปที่ 2.5 แสดงโมเดลของกระบวนการจงู ใจ Schiffman and Kanuk (1994 : 94) อ้างถงึ ใน ศิรวิ รรณ เสรีรัตน์ (2538 : 56) ทฤ ฎเี กี่ยวกับแรงจูงใจ ทฤ ฎเี กีย่ กับแรงจูงใจ5 ำมำรถนำ� ไปประยกุ ตใ์ ช้ในกำรจงู ใจพนักงำนขำย และผู้ซอ้ื บริกำร แบ่งได ้ 2 กลมุ่ ไดแ้ ก่ กล่มุ ท่ี 1 กลา่ วถงึ เนอ้ื า รอื ปัจจยั ทีก่ อ่ ใ ้เกิดแรงจูงใจ 1. ทฤ ฎคี วามตอ้ งการของมา โลว์ (Maslow A.H.) ดรู ำยละเอียดในบทท ่ี 6 และประ ัติทฤ ฎผี กู้ อ่ ตง้ั ใน ภำคผน ก ง 2. ทฤ ฎกี ารจงู ใจของเฮิร์ซเบริ ก์ (Herzberg F.) ทฤ ฎีกำรจูงใจทีไ่ ด้รับกำรยอมรบั อย่ำงแพร่ ลำยจำก นักบริ ำร อำจเรยี กชอ่ื ได้ ลำยชือ่ เชน่ ทฤ ฎี องปจั จยั ทฤ ฎีกำรจูงใจและธำ� รงรัก ำ รือทฤ ฎกี ำรจงู ใจและ ขุ อนำมัย ทฤ ฎีนี้พัฒนำมำจำกผลกำร ิจัย ซ่ึง ึก ำ ิจัยโดย อบถำมค ำมรู้ ึกเก่ีย กับค ำมพอใจในกำรท�ำงำน ซง่ึ รปุ ำ่ ค ำมพอใจในกำรทำ� งำนกบั แรงจูงใจในกำรทำ� งำนนน้ั แตกต่ำงกัน กำรทีบ่ ุคคลมีค ำมพอใจในกำรทำ� งำน ไม่ได้ มำยค ำม ่ำจะต้องมีแรงจูงใจในกำรท�ำงำนเ มอไป ค ำมเข้ำใจในกำรท�ำงำนจะมีผลใ ้บุคคลท�ำงำน 5 นอกจำกทฤ ฎีกำรจูงใจท่ผี ู้เขียนน�ำมำกลำ่ พอ ังเขปแล้ ผู้ นใจ ำมำรถดูตั อยำ่ งทฤ ฎกี ำรจงู ใจอืน่ ๆ เพมิ่ เตมิ ได้ในภำคผน ก ค

โดยไมค่ ดิ จะลำออกจำกงำน รอื นดั ยดุ งำน แตแ่ รงจงู ใจในกำรทำ� งำนจะทำ� ใ บ้ คุ คลทำ� งำนด้ ยค ำมมปี ระ ทิ ธภิ ำพ 45 จงึ มีปัจจัยอย ู่ 2 ประเภท ดงั นี้ - ปจั จยั กระตุน้ ใ ้เกดิ กำรจงู ใจ (Motivation Factors) เปน็ ปัจจยั ทก่ี อ่ ใ ้ เกดิ แรงจงู ใจในกำรทำ� งำนอยใู่ นระดบั งู กำรทำ� งำนมปี ระ ิทธิภำพเพ่ิมขนึ้ ผลผลิตเพม่ิ ขึน้ ก่อใ เ้ กิดค ำมพอใจในกำรทำ� งำน เชน่ ค ำม �ำเร็จในกำร ท�ำงำน กำรไดร้ ับกำรยกยอ่ ง - ปัจจยั ขุ อนำมัย (Hygiene Factors) เป็นปัจจัยทีม่ ิใช่ ่งิ จงู ใจโดยตรงใน กำรเพิ่มประ ิทธิภำพในกำรท�ำงำน แต่เป็นข้อก�ำ นดเบ้ืองต้นท่ีจะป้องกัน ไมใ่ บ้ คุ คลเกดิ ค ำมไมพ่ อใจในงำนทท่ี ำ� อย ู่ เชน่ ภำพกำรทำ� งำน อตั รำคำ่ จำ้ ง ค ำมมั่นคงใน ถำนภำพกำรท�ำงำน 3. ทฤ ฎคี วามต้องการของอัลเดอร์เฟอร์ (Alderfer C.) ได้คดิ ทฤ ฎคี ำมตอ้ งกำรทเ่ี รียก ่ำ ERG คือ (Existence Relatedness Growth) โดยแบ่งค ำมต้องกำรของบคุ คลเปน็ 3 ประกำร คือ ค ำมตอ้ งกำรมชี ี ิตอยู่ (Existence Needs) ค ำมต้องกำรมี ัมพนั ธภำพกบั ผอู้ น่ื (Relatedness Needs) ค ำมตอ้ งกำรเจรญิ ก้ำ นำ้ (Growth Needs) 4. ทฤ ฎคี วามต้องการของแมคเคลแลนด์ (McClelland D.) ได้ กึ ำไ ้ ำ่ ค ำมตอ้ งกำรไม่ใช่ ง่ิ ท่ี ถ่ำยทอดทำงกรรมพนั ธ ุ์ แตเ่ ป็น ิง่ ทแ่ี ต่ละคนจะตอ้ งเรยี นรู้และแตล่ ะคนจะมคี ำมต้องกำรที่แตกต่ำงกนั โดยได้เนน้ ถึงค ำมตอ้ งกำร 3 ประกำร คอื ค ำมต้องกำรค ำม �ำเรจ็ (Need for Achievement) ค ำมต้องกำรค ำมผกู พัน (The Need for Affiliation) และค ำมต้องกำรอ�ำนำจ (The Need for Power) กล่มุ ที่ 2 กลา่ วถงึ เนือ้ าแ ดงกระบวนการจงู ใจ 1. ทฤ ฎีความคาด วังของวรี มู (Vroom V.) ทฤ ฎีน้พี ัฒนำมำจำก มมติฐำนท่ี ่ำ ก่อนที่บคุ คลจะถูกจงู ใจ ใ ้กระท�ำ ่ิงใดจะต้องพิจำรณำก่อน ่ำ ค ำม ำมำรถและค ำมพยำยำมของตนจะท�ำใ ้ได้ผลตำมที่พึงปรำรถนำ รือไม ่ ทฤ ฎีค ำมคำด งั มี ่ นประกอบ 3 ประกำร ดงั นี้ ประการที่ 1 ทฤ ฎีค ำมคำด ังใน ่ นแรก เป็นเรื่องกำรประเมินผลกำรปฏิบัติงำนของ ตนเอง เพ่อื โอกำ ทจี่ ะไดร้ ับค ำม ำ� เร็จในอำชพี ในอนำคต ประการที่ 2 ทฤ ฎคี ำมคำด งั ประกำรที่ อง เปน็ เรอ่ื งเกย่ี กบั กำรประเมนิ ผลของงำนกบั ระบบคำ่ ตอบแทน โดยคำด ำ่ ำกท�ำงำนได้อย่ำงมปี ระ ิทธิภำพและมีผลงำน ปรำกฏแล้ ยอ่ มไดร้ บั ผลตอบแทนเป็นรำง ลั ประการท่ี 3 ทฤ ฎีค ำมคำด ังใน ่ นที่ ำม เป็นเร่ืองที่เกี่ย กับคุณค่ำของผลตอบแทน ท่ีได้รับเนื่องจำกผลตอบแทนที่ได้รับอำจจะไม่ได้เป็นท่ีพึงพอใจทัดเทียมกัน บำงคนอำจจะคำด มำยผลตอบแทนเฉพำะอยำ่ ง ไมต่ อ้ งกำรอยำ่ งอนื่ แตล่ ะคน จะใ ค้ ณุ คำ่ และค ำมพอใจตำมผลลพั ธท์ ไ่ี ดแ้ ตกตำ่ งกนั ถ้ำได้รับผลตอบแทน ตำมท่ีต้องกำรจะใ ้คุณค่ำเป็นบ ก แต่ถ้ำไม่เป็นไปตำมที่ต้องกำรจะใ ้คุณค่ำ เป็นลบ

ิศลปะการขาย46 2. ทฤษฎเี สรมิ แรงจูงใจของ (Skinner B. F.) นักจติ ิทยำที่ได้พัฒนำทฤ ฎเี ริมแรงจงู ใจขนึ้ มำ โดยประยุกต์ มำจำกเทคนิคกำรเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของมนุ ย์ กำรใช้ ิ่งเ ริมแรงจูงใจเพื่อใ ้เกิดพฤติกรรมของกำรกระท�ำ ซ�้ำ รือเลิกกำรกระทำ� น้นั ไป ซึง่ เป็น ธิ กี ำรจูงใจใ แ้ ต่ละบุคคลท�ำงำนได้อยำ่ งเ มำะ ม มีกำร ่งเ ริมแรงบ ก เช่น กำรยกย่องชมเชยเพื่อใ ้ท�ำ งิ่ นั้น ๆ ย่งิ ๆ ขึน้ ไป และใ ้ ง่ิ เ ริมแรงทำงลบ เช่น กำรลงโท คนทมี่ ีประ ิทธภิ ำพ กำรทำ� งำนต่�ำ เพือ่ ทีจ่ ะใ ้เลกิ ท�ำและพฒั นำตนใ ท้ �ำงำนดขี ึน้ เป็นต้น ประเภทของแรงจูงใจ กำรจ�ำแนกประเภทแรงจงู ใจแบง่ ออกเปน็ 5 ลัก ณะ ดังน ้ี ( ุภร เ รรี ตั น์. 2544 : 128) 1. แรงจูงใจทว่ั ไป (Generic Motives) แรงจงู ใจท่ั ไป คอื แรงจูงใจทมี่ พี ื้นฐำนมำจำกค ำม ิ กระ ำย ค ำมต้องกำรทำงเพ กำรตอ่ ู้เพ่อื กำร ด�ำรงชี ิต ค ำมภำคภมู ใิ จ ค ำม ำมำรถเขำ้ งั คมได้ ค ำมอยำกรอู้ ยำกเ ็น ค ำมกลั และกำรปกป้องตั เอง 2. แรงจงู ใจดา้ นรา่ งกาย (Physiological Motives) และแรงจงู ใจดา้ นจติ วทิ ยา (Psychological Motive) แรงจงู ใจดำ้ นรำ่ งกำย คือ แรงจูงใจทเี่ กีย่ กับกำรท�ำ น้ำทีพ่ ืน้ ฐำนของรำ่ งกำย ด้ำนกำยภำพ เช่น ค ำม ิ ค ำมกระ ำย ค ำมตอ้ งกำรทำงเพ กำรพักผอ่ น กำรทำ� งำน ค ำม ขุ บำยทำงรำ่ งกำย เปน็ ตน้ แรงจงู ใจทำงดำ้ นจติ ทิ ยำ คอื แรงจงู ใจทงั้ ลำยทม่ี จี ติ ใจ เชน่ ค ำมปลอดภยั ค ำมรกั กำรบรรลคุ ำมปรำรถนำ ค ำมภำคภมู ใิ จ กำร ร้ำงชอ่ื เ ยี งใ ก้ บั ตั เอง กำรแ ง ำ ถำนภำพ กำรเป็นท่ียอมรบั ของบคุ คลอื่น ๆ และกำรมี อำ� นำจ เป็นต้น แม้ ่ำแรงจงู ใจจะไมม่ ีแรงจูงใจด้ำนรำ่ งกำย รอื ด้ำนจิตใจล้ น ๆ เชน่ แรงจูงใจทเี่ กยี่ กับค ำมรัก ค ำม ิ กำรตอ่ ู้เพอื่ ดำ� รงชี ติ และอน่ื ๆ เป็นต้น จะมลี ัก ณะของแรงจงู ใจด้ำนร่ำงกำยและจิต ิทยำเกดิ ขึ้นพร้อมกันด้ ย อยำ่ งไรก็ตำม กำรแยกอธิบำยจะท�ำใ ้เข้ำถึงธรรมชำติของแรงจงู ใจไดด้ ีขน้ึ 3. แรงจงู ใจทรี่ ีบด่วน (Urgency Motives) แรงจงู ใจที่รีบด่ น คือ แรงจงู ใจทีพ่ ิจำรณำในแง่ของกำรท่ีตอ้ งตอบ นองทนั ทีทนั ใด รือไม่ ำมำรถเล่อื น กำรตอบ นองออกไปได ้ โดยแรงจูงใจทร่ี ีบด่ นเป็นแรงจงู ใจท่ตี ้องมีกำรตอบ นองในทนั ทคี อยไมไ่ ด้ ซงึ่ ไมอ่ ำจระบุ ชนดิ ของแรงจงู ใจแบบรบี ด่ นได ้ เพรำะขนึ้ อยกู่ บั ค ำมแตกตำ่ งของแตล่ ะบคุ คลและช่ งเ ลำทแี่ ตกตำ่ งกนั ค ำม ิ อำจมีค ำม ำ� คญั มำกก ่ำค ำมภูมิใจในขณะเ ลำ นึง่ แตใ่ นเ ลำอนื่ อำจไมเ่ ป็นเช่นน้ันกไ็ ด้ 4. แรงจูงใจลา� ดบั แรก (Primary Motives) และแรงจงู ใจล�าดับสอง (Secondary Motives) แรงจงู ใจลำ� ดับแรก คอื แรงจูงใจที่ข้นึ อยูก่ ับลัก ณะของค ำม ำ� คญั เป็น ลกั โดยแรงจูงใจเบ้อื งตน้ จะเป็น แรงจูงใจที่เกดิ จำกค ำมต้องกำรพืน้ ฐำนที่จ�ำเปน็ ต่อกำรยงั ชพี ของบุคคล แรงจงู ใจลำ� ดบั อง คอื แรงจูงใจทเี่ กิดจำกค ำมตอ้ งกำรทำงดำ้ น ังคม และดำ้ นจิต ิทยำ โดยปกตแิ ล้ แรงจูงใจล�ำดับ องจะเร่ิมมีค ำม �ำคัญได้ก็ต่อเม่ือแรงจูงใจท่ีเก่ีย กับค ำมต้องกำรล�ำดับแรกได้รับกำรตอบ นอง ใ เ้ ปน็ ที่พอใจแล้ เทำ่ น้นั นั่นคอื แรงจงู ใจลำ� ดบั องจะเป็นแรงจูงใจท่ี บื เนอ่ื งมำจำกแรงจงู ใจลำ� ดบั แรก มีกำร กลำ่ ่ำแรงจงู ใจล�ำดับแรกเปน็ แรงจงู ใจท่ีเกดิ จำก ิง่ ทต่ี อ้ งกำรพ้ืนฐำนด้ำนรำ่ งกำย เช่น ค ำม ิ ค ำมกระ ำย ซึ่งเป็นแรงจงู ใจดำ้ นรำ่ งกำย ่ นแรงจงู ใจลำ� ดับ อง เปน็ แรงจูงใจด้ำนจติ ทิ ยำ เชน่ ค ำมภมู ใิ จ กำรตอ่ ูเ้ พ่ือ ดำ� รงชพี ค ำมรัก เป็นต้น

5. แรงจูงใจท่รี ู้ กึ ตวั กบั แรงจูงใจทไี่ มร่ ู้ ึกตัว (Conscious and Unconscious Motives) 47 แรงจูงใจทร่ี ู้ กึ ตั กับแรงจูงใจทไ่ี มร่ ู้ กึ ตั คอื แรงจงู ใจทค่ี �ำนึงถึง ภำ ะของค ำมรู้ ึกตั ในกำรกระทำ� รอื ไม่ บุคคล ่ นนอ้ ยท่ีรู้ กึ ตั ถงึ แรงจูงใจของตน ท�ำใ ก้ ำร ิจยั เร่อื งกำรจงู ใจเป็นเรอ่ื งยำก โดยท่ั ไปค ำมต้องกำรที่ มีอยู่ของบุคคล งิ่ จงู ใจพนกั งานขาย ( ุ ำ ชยั รุ ัตน์. 2550 : 121) ิ่งจงู ใจในกำรทำ� งำนของพนกั งำนขำย6 แบง่ ออกเป็น 2 ประกำร คือ 1. ่งิ จูงใจท่ัวไป รือ ่งิ จูงใจพื้นฐาน (General Motives) เปน็ ิ่งจงู ใจทีช่ ่ ยกระตุ้นใ ้พนกั งำนขำยเกดิ แรงจงู ใจในกำรท�ำงำน ได้แก่ 1.1 ทัศนคติของฝ่ายบริ าร เป็นแรงจูงใจท่ีช่ ยผลักดันงำนขำยใ ้ �ำเร็จไปด้ ยดี มำยถึง กำรที่ ฝ่ำยบริ ำรตอ้ งบริ ำรงำนใ เ้ กดิ ค ำมน่ำเชือ่ ถือแกพ่ นักงำนขำย มีค ำมโปรง่ ใ ไมเ่ อำรดั เอำเปรียบในกำรท�ำงำน มีเป้ำ มำยท่ีเป็นรูปธรรมอย่ำงชัดเจนในกำรท�ำงำน มี ำยกำรบังคับบัญชำ (Chain of Command) ท่ีแน่ชัด มแี ผนกำรด�ำเนินงำนที่ชดั เจน ซึ่งจะทำ� ใ พ้ นักงำนขำยเกิดค ำมเชอื่ ม่ัน ่ำผู้บริ ำรมคี ำมซือ่ ตั ย ์ และต้ังใจจริงท่ี จะช่ ยผลักดนั งำนขำยใ ้ประ บค ำม ำ� เร็จ 1.2 การติดต่อ ่ือ ารในองค์กร เป็นค ำมพยำยำมที่ฝ่ำยบริ ำรและฝ่ำยขำยจะต้องมีกำรติดต่อกันแบบ องทำง (Two-way Communication) ซ่ึงจะช่ ยใ ้ฝ่ำยบริ ำร ำมำรถเข้ำใจถึงค ำมต้องกำรและปัญ ำของ พนกั งำนขำย 1.3 ความเขา้ ใจในงานขาย เปน็ กำร รำ้ งค ำมชดั เจนและไมค่ ลมุ เครือในงำน เช่น กำรแขง่ ขนั กำรขำย กำรแบ่งเขตกำรขำย ผบู้ ริ ำรงำนขำยตอ้ งทำ� ค ำมเขำ้ ใจอธบิ ำยใ ถ้ กู ต้องชดั เจน ชแี้ จงรำยละเอียด บอกเ ตุผล ฯลฯ ซึ่งท�ำใ ้พนักงำนขำย ำมำรถรับรู้ได้ ่ำบริ ัท รือกิจกำรคำด ังอะไรจำกตน กำรประเมินผลงำนกระท�ำ อยำ่ งไร บริ ทั รอื กจิ กำรยดึ ถอื อะไรเปน็ ลกั ด้ ยผลยอ้ นกลบั นจ้ี ะทำ� ใ ก้ ำรปฏบิ ตั งิ ำนของพนกั งำนขำยมปี ระ ทิ ธภิ ำพ มำกยง่ิ ขน้ึ 1.4 บรรยากาศในการท�างานท่ดี ี มำยถึง ค ำมรู้ กึ ของพนักงำนขำยท่มี ตี อ่ ภำพแ ดลอ้ มในกำรทำ� งำน ท้ัง ถำนทใี่ นกำรท�ำงำน ั นำ้ งำน เพอื่ นร่ มงำนท่ีทำ� งำนเปน็ ทีมด้ ยค ำมรู้ ึกทีด่ ีตอ่ กัน มคี ำมเออ้ื เฟ้ือเผอื่ แผ่ ต่อกัน อนั เปน็ บรรยำกำ ทเี่ ออ้ื ต่อกำรทำ� งำนในเชงิ ร้ำง รรค์และกอ่ ใ ้เกิดประ ทิ ธภิ ำพในกำรทำ� งำน 1.5 คา่ ตอบแทนทีเ่ ปน็ ตัวเงนิ ถือเป็นแรงจงู ใจข้ันพนื้ ฐำนในกำรตดั นิ ใจเข้ำท�ำงำนดำ้ นกำรขำย โดยถอื เป็นปจั จยั ในขัน้ แรกท่ีพนักงำนขำยทุกคนใ ค้ ำม นใจ ถือเปน็ กำรแลกเปลี่ยนในกำรท�ำงำน7 โดยในขั้นแรกอำจ ไม่ได้ต้องกำรอะไรมำกนัก ขอเพียงค่ำตอบแทน ำมำรถท่ีจะท�ำใ ้กำรด�ำรงชี ิตเป็นไปได้อย่ำงรำบร่ืนก็เป็น ่ิงที่ เพยี งพอ ่ นใ ญเ่ ปน็ ค ำมตอ้ งกำรของผทู้ ท่ี ำ� งำนใ ม ่ ๆ เมอ่ื ทำ� งำนผำ่ นไปในระยะ นงึ่ และมกี ำรประเมนิ ตนเอง ำ่ ำมำรถจะเติบโตไปมำกก ่ำน้ีใน ำยงำนนี้จะมีแรงจูงใจท่ีเฉพำะเจำะจงมำกข้ึนไป ซ่ึงจะอธิบำยใน ิ่งจูงใจเฉพำะ ต่อไป 6 กำรแบ่ง ิง่ จงู ใจในลัก ณะนี้เป็นลกั ณะโดยท่ั ไปที่พบในตำ� รำกำรขำยท่ั ๆ ไป ซงึ่ อำจพบกำรแบ่ง ่งิ จูงใจเพิม่ เติม ไดแ้ ก่ ิ่งจงู ใจทม่ี เี ตผุ ล และ งิ่ จูงใจทำงอำรมณ ์ (Rational and Emotional Motives) ิ่งจูงใจอปุ ถัมภ ์ (Patronage Motives) และ ่งิ จูงใจทร่ี ตู้ ั และ งิ่ จงู ใจทไ่ี ม่รูต้ ั (Conscious and Dominant Motives) (ธงชยั นั ติ ง ์. 2546 : 76) 7 จำกตั เลข รุปผลกำร �ำร จภำ ะเ ร ฐกิจและ งั คมของครั เรือนในช่ ง 6 เดือนแรกของป ี 2560 โดย �ำนกั งำน ถิติแ ่งชำต ิ พบ ำ่ ลูกจำ้ ง ประเภทพนกั งำนขำย มรี ำยไดเ้ ฉลย่ี ตอ่ เดอื น ณ ครงึ่ ป ี 2560 เทำ่ กบั 26,124 บำท และป ี 2556 เทำ่ กบั 22,345 บำท ( ำ� นกั งำน ถติ แิ ง่ ชำต.ิ 2560 : 23)

48 2. ง่ิ จงู ใจเฉพาะ รอื ง่ิ จงู ใจเลอื กเฟน้ (Specific Motive) เป็น ่งิ จูงใจทก่ี ่อใ ้เกดิ ค ำมรู้ ึกอยำกขำย ินคำ้ ิศลปะการขาย รอื บริกำรใ ้มำกที่ ุด เพรำะมแี รงจงู ใจท่เี ปน็ ตั เ ริมใ ้มพี ลัง ในกำรทำ� งำนท่มี ำกขนึ้ ก ำ่ เดิมท่ี งู ก ่ำแรงจูงใจทั่ ๆ ไปทีเ่ ป็น พ้ืนฐำน ได้แก่ 2.1 “ค่าตอบแทนท่ีเป็นตั เงิน” ่ิงตอบแทนที่เป็น ตั เงินเป็นแรงจูงใจในข้ันพ้ืนฐำน แต่เมื่อระยะเ ลำผ่ำนไป พนกั งำนขำยมปี ระ บกำรณม์ ำกขน้ึ มที กั ะในกำรขำยทมี่ ำกขนึ้ ท�ำใ ้ประ บค ำม �ำเร็จในกำรขำยมีมำกข้ึน ่งผลใ ้ได้รับ ผลตอบแทนทีม่ ำกก ่ำเดิม ซ่งึ ถือเปน็ แรงจงู ใจเฉพำะเจำะจงท่ี พนักงำนขำยพิจำรณำแล้ ่ำตนเอง มค รได้รับค่ำตอบแทนท่ี รปู ท่ี 2.6 แสดงส่ิงจงู ใจพนักงานขายในรปู คา่ ตอบแทนที่ เป็นตั เงินมำกไปก ่ำนี้ ซึ่งผลตอบแทนที่เป็นตั เงิน ำมำรถ เป็นตัวเงิน ทม่ี า : https://www.sales100million.com อธิบำยได้ ดงั น ้ี ก. เงินเดอื นประจา� (Straight Salary) คอื เงินเดอื นท่ไี ด้เป็นประจ�ำในแตล่ ะเดือน ถือเปน็ รำยไดท้ ่ี แน่นอน ซงึ่ ในบำงองค์กรจะจ่ำยใ ้พนักงำนขำยตำม ุฒิและประ บกำรณ์ อำจจะ งู ก ำ่ ปกติ แต่ไมม่ เี งนิ พิเ จำก กำรขำย รือทเ่ี รียก ่ำ ค่ำคอมมชิ ช่ัน (Commission) และจะมีกำรปรบั ทกุ ิ้นปแี ละอำจมีเงนิ โบนั ใ ้แล้ แตผ่ ล ประกอบกำรของธรุ กจิ ซึ่งขอ้ ดขี องกำรจำ่ ยผลตอบแทน ิธนี ้ี คือ กำรได้รำยได้ท่แี นน่ อนและเปน็ กำรจำ่ ยเงนิ เดอื น ทมี่ ำกก ่ำ ิธีอ่ืน และมีกำรปรับข้ึนทุกป ี แต่ขอ้ เ ยี คือ ถำ้ ำกพนักงำนขำย ำมำรถทำ� รำยไดใ้ ก้ ับบริ ทั มำก คอื ขำยได้มำกก ่ำปกติ เงินท่ไี ดร้ ับกอ็ ำจเทำ่ เดมิ เพรำะเปน็ กำรตกลงกนั ่ำไมม่ เี งินพิเ ใ ต้ ั้งแต่แรก ข. ผลตอบแทนทไี่ ดเ้ ปน็ เปอรเ์ ซน็ ตจ์ ากยอดขายเพยี งอยา่ งเดยี คอื ไมม่ เี งนิ เดอื นใ ้ แตพ่ นกั งำนขำย จะได้รับจำกค ำม ำมำรถของตนเอง น่นั คอื ยอดขำยได้มำกย่อมไดม้ ำก แต่ข้อเ ีย คือ ถำ้ ขำยไดน้ ้อยจะมีรำยได้ นอ้ ย และไมม่ ีรำยได้ประจ�ำแบบที่เท่ำกนั ทุกเดอื นจำกกำรจำ่ ยแบบเงนิ เดือนเพยี งอย่ำงเดยี ซง่ึ ิธนี ้ีจะเ มำะมำก ำ� รบั พนกั งำนขำยทม่ี โี อกำ นำ� เ นอกำรขำยไดม้ ำก พบปะลกู คำ้ รอื ผมู้ งุ่ งั จำ� น นมำก และยงั มที กั ะกำร อ่ื ำร ทม่ี ปี ระ ทิ ธภิ ำพ ทำ� ใ ก้ ำรขำยประ บค ำม ำ� เรจ็ เปน็ อยำ่ งมำก ทำ� ใ ไ้ ดร้ บั ผลตอบแทนเปน็ เปอรเ์ ซน็ ตจ์ ำกยอดขำย มำกตำมไปด้ ย ค. เงินเดอื นบ กเปอร์เซน็ ตใ์ นการขาย คือ กำรจ่ำยผลตอบแทนแบบผ ม นั่นคือ กำรจำ่ ยเงินเดือน เปน็ รำยเดือนซ่งึ อำจไมม่ ำกนัก แต่เ มอื นเป็นกำรประกนั รำยได้ ่ำอย่ำงต่�ำท่ี ดุ พนักงำนขำยจะได้เงนิ เดอื นตำมท่ี ตกลงกนั ไ ้ ในขณะเดยี กนั จะไดเ้ ปอรเ์ ซน็ ต์ รอื คำ่ คอมมชิ ชนั่ จำกกำรขำยด้ ย ซง่ึ ถำ้ ขำยไดม้ ำกจะไดร้ บั ผลตอบแทน มำก ถำ้ ไดน้ อ้ ยจะไดน้ อ้ ยเปน็ ดั ่ นไป ซง่ึ ขอ้ ดขี อง ธิ นี คี้ อื กำรจงู ใจใ พ้ นกั งำนขำยอยกู่ บั องคก์ ร โดยมผี ลตอบแทน ทเ่ี ป็นเงินเดือนแนน่ อนและมีกำรจูงใจในกำรขำยท่เี ป็นพเิ เพิม่ ขึน้ อีกด้ ย ง. เงินเดอื นบ กเปอรเ์ ซน็ ต์ในการขายและเพิม่ พิเ า� รบั ยอดขายทเ่ี นอื จากทไ่ี ด้กา� นดไ ้ เป็น ธิ ีท่ีจงู ใจมำกในกำรทำ� งำนกำรขำย เพรำะนอกจำกเงนิ เดือนที่ได้รบั ประจ�ำ และเปอร์เซน็ ต์ รือค่ำคอมมชิ ชัน่ ในกำรขำยแล้ ยังจะได้ ่ นเพ่มิ เป็นพิเ จำกยอดขำยท่ี ำมำรถท�ำเกนิ ก ่ำเป้ำ มำยท่ีฝ่ำยบริ ำรต้ังไ ้ โดยอำจ เป็นจ�ำน นเงิน รือคิดเป็นเปอร์เซ็นต์แล้ แต่นโยบำยของบริ ัทจะก�ำ นดไ ้ เช่น บริ ัทขำยกระดำ และ มึก พมิ พ ์ มนี โยบำยในกำรจำ่ ยผลตอบแทน �ำ รบั พนกั งำนขำยท่จี บ ป . รือปรญิ ญำตรีท่ไี มม่ ีประ บกำรณ์ รอื มี ประ บกำรณไ์ ม่เกนิ 1 ปี จะไดร้ ับเงนิ เดอื นอยู่ที่ 8,000 บำท มคี ่ำคอมมชิ ชั่นที่ 5% ที่ยอดไมเ่ กิน 300,000 บำทและ จะไดอ้ ีก 10% คดิ จำกยอดทเี่ กินจำก 300,000 บำท ถำ้ พนักงำนขำยขำยไดใ้ นเดือนน้ัน 400,000 บำท จะมีรำยได้ เทำ่ กับ 8,000 บำท บ กกบั 15,000 บำท ( ำ� รับยอดขำย 5% ของ 300,000) และไดเ้ พม่ิ เปน็ พิเ อกี 10,000 บำท (10% ของยอด 100,000 ท่ีเกินจำก 300,000) ร มเป็นค่ำตอบแทนในเดือนน้นั เท่ำกบั 33,000 บำท ซง่ึ ถือ ่ำ เปน็ กำรจงู ใจทดี่ ีและนยิ มใช้ ิธีนก้ี นั มำก

49 เงนิ เดอื น เงนิ เดอื น คำ่ คอมมชิ ชน่ั อยำ่ งเดยี + อยำ่ งเดยี คอมมชิ ชนั่ + ขอ้ จงู ใจอน่ื ๆ ผลประโยชน์ อน่ื ๆ แรงจงู ใจ เชน่ โค ตำ รูปท่ี 2.7 แสดงคา่ ตอบแทนทีพ่ นักงานขายจะไดร้ ับ 2.2 “ความมนั่ คงในงานขาย” มผี กู้ ลำ่ ไ ้ ำ่ “ตรำบใดทค่ี นยงั ตอ้ งตดิ ตอ่ กนั อย ู่ ตรำบนน้ั พนกั งำนขำยยงั คงเปน็ ทตี่ อ้ งกำรเ มอ” มำยค ำม ำ่ ไม่ ำ่ เ ร ฐกจิ จะตกตำ�่ รอื รงุ่ เรอื งอยำ่ งไร อำชพี กำรขำยยงั จำ� เปน็ อยเู่ มอ เพรำะ กำรผลติ จะเกดิ ขนึ้ ไดอ้ ยำ่ งตอ่ เนอ่ื ง ตอ้ งมกี ำรแลกเปลยี่ น นิ คำ้ ไปยงั ผบู้ รโิ ภคคน ดุ ทำ้ ย (End Users) ดงั นนั้ ในทกุ อุต ำ กรรมย่อมต้องกำรผู้ท่ีมำท�ำ น้ำที่ในกำรก่อใ ้เกิดกำร ื่อ ำรเพื่อกำรแลกเปลี่ยน ซ่ึงก็คือพนักงำนขำย นัน่ เอง ดงั นั้น ผทู้ ที่ �ำอำชีพน้ีด้ ยทั นคตทิ ่ดี ี จะท�ำงำนอย่ำงต่อเน่อื ง และเกิดทัก ะอยำ่ ง ูงในกำรน�ำเ นอขำย จน กระท่ังถงึ กระบ นกำรปดิ กำรขำย จะมงี ำนท�ำอยูต่ ลอดเ ลำ ซ่ึงจะเ น็ ไดจ้ ำกกำรประกำ รับ มัครพนกั งำนขำยใน บริ ทั ำ้ งรำ้ น องคก์ รตำ่ ง ๆ อยตู่ ลอดเ ลำ ยงิ่ ถำ้ มปี ระ บกำรณม์ ำกอ่ น ยงิ่ ทำ� ใ ม้ โี อกำ ไดง้ ำนในตำ� แ นง่ ท่ี งู ขึน้ รำย ได้ดีขึ้นย่อมมมี ำกข้นึ อยำ่ งแนน่ อน จงึ ำมำรถ รปุ ได้ ่ำ อำชีพกำรขำยถือเปน็ อำชพี ท่ีมคี ำมมนั่ คงเป็นอย่ำงมำก ถือเปน็ กำรรับรองได้ ำ่ ผ้ทู อ่ี ยูใ่ น ำย ชิ ำชีพน้ีด้ ยใจรกั โอกำ ในกำรท�ำงำนกำรขำยยอ่ มมีอยเู่ มอ 2.3 “ความพงึ พอใจในงาน” มำยถงึ งำนนน้ั ำมำรถ รำ้ งค ำมพงึ พอใจใ ก้ บั ผทู้ ำ� เปน็ อยำ่ งด ี กลำ่ คอื พนกั งำนขำยเปน็ เ มอื นผู้ทอ่ี ธิบำยขยำยค ำมคุณลัก ณะ คณุ มบัติ ทมี่ ำ และกำรแก้ปญั ำของ ินค้ำ รอื บรกิ ำร ทลี่ กู คำ้ รอื ผมู้ งุ่ งั จะซอ้ื ไป เพอื่ นองค ำมตอ้ งกำรของตนเอง และเมอ่ื กำรขำย ำ� เรจ็ เ มอื นกบั กำรทำ� ใ ล้ ูกค้ำ รือผมู้ งุ่ งั เกดิ ค ำมพงึ พอใจ ท�ำใ ้พนักงำนขำยเกิดค ำมรู้ ึกทดี่ ี ทีเ่ ปน็ ผู้ รำ้ งค ำมพึงพอใจใ เ้ กิดขนึ้ ได้ และ เมอ่ื ผำ่ นไปนำนเข้ำ ค ำมรู้ ึกที่ดีน้ีจะกอ่ เกิดเปน็ ก�ำลังใจ พลังใจในกำรท�ำงำนกำรขำยใ ้เกดิ ประ ิทธภิ ำพมำกย่งิ ขนึ้ ไปอกี พร้อมท้ังทั นคติที่มองถึงผลประโยชน์ ค ำมพงึ พอใจของลูกคำ้ รอื ผ้มู ุ่ง งั เป็น ำ� คัญ นอกจำกนยี้ งั เปน็ งำนท่ีพนักงำนขำย ำมำรถท�ำได้อย่ำงอิ รเ รี ำมำรถเลือกลัก ณะกำรท�ำงำนขำยได้ตำมค ำมพอใจท่ีเ มำะ ม กบั บคุ ลกิ ภำพ ค ำม ำมำรถ ค ำมเฉลยี ฉลำดและกำรเอำชนะค ำมทำ้ ทำยซงึ่ ถอื เปน็ โอกำ ของอำชพี ทเ่ี ออ้ื อำ� น ยมี ค ำมเป็นตั ของตั เอง งู และไม่ซำ�้ ซำกจ�ำเจท้งั ในกำรดแู ลลูกค้ำเกำ่ ที่ ำมำรถนำ� เ นอ ินคำ้ ใ ม่ และกำร ำลูกคำ้ รือผู้มุ่ง ังใ ม่ท่ีต้องพยำยำมเปล่ียนใ ้เป็นลูกค้ำ ท�ำใ ้เกิดกำรตื่นตั กำร ำงแผนอยู่เ มอ ที่ �ำคัญอำชีพนี้ ไม่มีเพดำนรำยได ้ ข้ึนอยู่กบั โอกำ ทเี่ กิดขน้ึ และ ำมำรถทำ� ใ โ้ อกำ นัน้ เป็นค ำม �ำเร็จได้ จงึ เป็นอกี เ ตผุ ล น่งึ ท่ี

ิศลปะการขาย50 ร้ำงควำมพึงพอใจในกำรบรรลุจุดมุ่ง มำยในชีวิตตำมท่ีได้ตั้งเป้ำ มำยไว้ ท้ัง มดนี้จึงถือได้ว่ำงำนขำยถือเป็น อำชพี ที่นำ่ นใจ ำมำรถ ร้ำงควำมพึงพอใจใ ้กบั ผู้ทำ� อำชีพนี้ไดอ้ ย่ำงเต็มที่ 2.4 “โอกา ความกา้ ว นา้ ” นอกเ นอื จำกคำ่ ตอบแทนท่ีเป็นตวั เงนิ ควำมม่นั คงในงำน ควำมพึงพอใจ ในงำนแลว้ ยงั มีอกี นึง่ ประเด็นทีเ่ ปน็ แรงจูงใจในอำชพี กำรขำย นัน่ คือ ควำมก้ำว น้ำในกำรทำ� งำน ที่มีโอกำ เ มือนกับอำชีพอ่นื ๆ เชน่ กนั ไดแ้ ก ่ กำรเลอื่ นตำ� แ น่งใ ้ งู ขึ้นกวำ่ เดิม เมอื่ ผบู้ ริ ำรฝ่ำยขำยได้พจิ ำรณำถงึ เวลำใน กำรทำ� งำนตำมกรอบระยะเวลำทกี่ ำ� นดไว ้ พรอ้ มทงั้ กำรพจิ ำรณำถงึ ควำมรคู้ วำม ำมำรถในกำรขำยพรอ้ มทง้ั ผลงำน ท่ีประ บควำม ำ� เร็จที่ผ่ำนมำ จะมีกำรพจิ ำรณำใ เ้ ล่อื นตำ� แ นง่ ท่ี ูงข้ึนไป โดยมีล�ำดบั ขนั้ ดงั ต่อไปน้ี ก. พนกั งานขายฝกึ ดั (Trainee) มำยถึง พนกั งำนขำยท่ียังไมม่ ปี ระ บกำรณด์ ำ้ นกำรขำยมำกอ่ น โดยทำงบริ ัทจะมีกำรจัดฝึกอบรมในกำรขำยใ ้ก่อนที่จะเร่ิมปฏิบัติงำน และมีผู้ดูแลอย่ำงใกล้ชิดในกำรฝึก อำจเปน็ พนกั งำนขำยทมี่ อี ำวโุ กว่ำ รือผู้บริ ำรทีมขำยทีต่ ้องกำรพนักงำนขำยเพ่มิ ใน งั กดั ก็ได้ โดยทร่ี ะยะเวลำใน กำรฝกึ กำรขำยข้ึนอยู่กบั ควำมยำกง่ำยของ ินค้ำทจี่ ะขำย รือบำงแ ่งจะเปน็ กำรฝกึ ในระยะ ัน้ ๆ แล้วฝึกควบคู่กับ กำรขำยจริง ข. พนักงานในระดบั ตน้ (Junior Salesman) มำยถงึ พนักงำนขำยท่ีได้รับกำรฝึกอบรมเรยี บรอ้ ย แล้วและมีควำมพร้อมในกำรออก ู่ นำมกำรขำย โดยที่อำจยังอยใู่ นกำรดูแลใ ้ค�ำปรกึ ำกบั พนกั งำนขำยอำวุโ ที่ ดูแลอยู่ ค. พนักงานขายอาวโุ (Senior Salesman) มำยถึง พนักงำนขำยท่มี ปี ระ บกำรณใ์ นกำรขำย มำกพอ มควร มีควำมร้คู วำมช�ำนำญใน นิ ค้ำที่ขำยเป็นอย่ำงมำก มคี วำมค้นุ เคยกับบริ ัทลูกค้ำ รือผ้มู ุ่ง วังมำก พอ มควร มีกำรใช้เทคนคิ ในกำรขำยไดอ้ ย่ำงเชีย่ วชำญ และเรียนรถู้ งึ กิจกรรมตำ่ ง ๆ มำกข้นึ เชน่ กำรเรียนรู้กำรจดั ตำรำงกำรทำ� งำนไดอ้ ย่ำงชัดเจนว่ำเวลำใดควรเ นอกำรขำย เวลำใดควรท�ำรำยงำนกำรขำยตอ่ วั น้ำ ำยงำน อกี ทั้งยงั ำมำรถดูแลพนกั งำนขำยในระดบั ต้นไดอ้ กี ดว้ ย ง. ผ้คู วบคุมดูแลพนักงานขาย (Sales Supervisor) มำยถงึ เปน็ ต�ำแ นง่ ท่ีเลือ่ นข้นึ มำเน่ืองจำก มปี ระ บกำรณ์ในกำรท�ำงำนที่มำกพอ �ำ รบั กำรขำย จงึ มี น้ำที่ที่ �ำคญั คือ กำรดูแลพนักงำนขำย ซงึ่ เปน็ น้ำท่ี รับผิดชอบ ลักในกำรท�ำงำน โดยกำรกระตุ้นใ ้พนักงำนขำยใน ังกัดทำ� งำนอย่ำงเตม็ ท ี่ เพ่ือทำ� ยอดขำยใ เ้ ป็นตำม เป้ำ มำยท่ีได้รับผิดชอบมำ รวมถึงกำรแก้ปัญ ำท่ีเกิดขึ้นใน นำมกำรขำยท่ีพนักงำนขำยรำยงำน พร้อมทั้ง กำรน�ำนโยบำยของบริ ัทไปถ่ำยทอดใ ้พนักงำนขำยมีควำมเข้ำใจที่ตรงกัน และกำรท�ำรำยงำนผลกำรขำยต่อ ผจู้ ดั กำรแผนกขำย ผู้จดั กำร ่วนกำรขำย รอื ผจู้ ัดกำรภำค (แล้วแต่ทำงบริ ทั จะใชช้ อื่ เรียกในต�ำแ นง่ น)้ี จ. ผ้จู ดั การเขต รือภาค รือผ้จู ดั การแผนกขาย (Regional Sales Manager) มำยถึง ตำ� แ น่ง กำรบริ ำรกำรขำยทรี่ บั ผดิ ชอบในเขตกำรขำย ซงึ่ ว่ นใ ญบ่ ริ ทั ใ ญ ่ ๆ มกั จะแบง่ เปน็ เขตกำรขำย รอื ภำคกำรขำย เช่น ผู้จัดกำรขำยภำคกลำง ผจู้ ดั กำรขำยภำคตะวันออก เปน็ ต้น ท�ำ น้ำที่รับผิดชอบยอดขำยทัง้ มดในเขต รอื ภำคกำรขำยของตนเอง โดยจะรับรำยงำนจำกผู้ควบคุมดูแลพนักงำนขำย เพ่ือก�ำ นดกลยุทธ์และกำรก�ำ นด โควตำในกำรขำย (Quota) ในเขตของตนเองที่รบั นโยบำยมำจำกผจู้ ดั กำรฝ่ำยขำย รวมทง้ั กำรจดั กำรฝึกอบรมที่ เ มำะ มเพอื่ ใ พ้ นกั งำนขำยในแตล่ ะระดบั มคี วำมร ู้ ควำมเชยี่ วชำญมำกขนึ้ ทง้ั ในเรอ่ื ง นิ คำ้ ทข่ี ำยและเทคนคิ กำรขำย ตำ่ ง ๆ และกำรจูงใจใ พ้ นักงำนขำยท�ำงำนใ ้ได้ตำมเป้ำ มำยที่ไดก้ ำ� นดไว้ ฉ. ผูจ้ ดั การฝา่ ยขาย (Executive Sales Manager) มำยถึง ตำ� แ น่งที่ ูงมำกในฝ่ำยขำย ท�ำ น้ำทรี่ บั ผิดชอบงำนดำ้ นกำรขำย กำรรว่ มกำ� นดกลยุทธต์ ำ่ ง ๆ ในกำร ่งเ ริมกำรขำย กำรกำ� นดโควตำใน กำรขำย กำรก�ำ นดรำงวลั ในกำร ร้ำงแรงจงู ใจ ที่ �ำคญั ท่ี ดุ คอื กำรทำ� ยอดขำยโดยรวมท้งั มดใ ้เปน็ ไปตำม เปำ้ มำยทต่ี ง้ั ไว ้ และมอบ มำยใ ผ้ จู้ ดั กำรเขต รอื ผจู้ ดั กำรภำคนำ� ไป อ่ื ำรใ ก้ บั พนกั งำนขำยในแตล่ ะระดบั ในเขต รอื ภำคกำรขำยใ ม้ คี วำมเขำ้ ใจทต่ี รงกนั ตอ่ ไป ซงึ่ ในบำงบริ ทั อำจเรยี กชอื่ ตำ� แ นง่ นวี้ ำ่ “ผจู้ ดั กำรฝำ่ ยกำรตลำด” (Marketing Manager) กไ็ ด้

ช. รองประธานบริ ทั รอื รองกรรมการผจู้ ัดการฝ่ายขาย รือฝา่ ยการตลาด (Vice President in 51 Charge of Sales or Marketing) เป็นต�ำแ นง่ ผบู้ ริ ำรท่ี ำ� คญั ที่เติบโตมำเปน็ ลำ� ดับจนกระทัง่ ไดร้ ับกำรเลื่อน ต�ำแ นง่ เปน็ รองประธำน รอื รองกรรมกำรผจู้ ัดกำรฝ่ำยกำรขำย รือฝ่ำยกำรตลำด ถอื เป็นผบู้ ริ ำรฝำ่ ยกำรขำยท่ี ูงที่ ุด มี น้ำท่ีรับผิดชอบในกำรท�ำยอดขำยของท้ังบริ ัทใ ้เป็นไปตำมเป้ำ มำยท่ีก�ำ นดไ ้ และเป็นผู้ที่ร่ ม ประชุมและก�ำ นดนโยบำยกบั ผู้บริ ำรระดับ งู ฝ่ำยอื่น ๆ เพ่อื ทรำบขอ้ มลู ในกำรก�ำ นดกลยทุ ธ์ต่ำง ๆ ใ เ้ ปน็ ไป ในทิ ทำงเดีย กัน ซ่ึงผู้ท่ีจะมำถึงในต�ำแ น่งนี้อำจต้องใช้เ ลำมำกพอ มค ร พร้อมทั้งมีค ำมรู้ค ำม ำมำรถท่ี ลำก ลำยทั้งด้ำนกำรขำย กำรตลำด กำรบริ ำรจัดกำรที่มีประ ิทธิภำพ ำมำรถท�ำยอดขำยใ ้ประ บค ำม ำ� เร็จใ เ้ ็นเปน็ ทปี่ ระจัก แ์ ละ ำมำรถแกป้ ัญ ำที่เกิดขึ้นกบั กำรขำยเป็นอยำ่ งด ี ผ่ำนอปุ รรคต่ำง ๆ มำได้ รือ ค ำม ำมำรถในกำรพลกิ กิ ฤติใ ก้ ลำยเปน็ โอกำ ในกำรขำยไดอ้ ย่ำงเปน็ รปู ธรรม ซ. ประธานกรรมการบริ าร รอื กรรมการผ้จู ดั การ (President) เปน็ ต�ำแ น่งที่ งู ที่ ดุ ของบริ ทั ท่ีมีค ำมรู้ค ำม ำมำรถเป็นที่ประจัก ์ชัดในเ ลำท่ีผ่ำนมำ ซ่ึงใน ลำยบริ ัทจะดูจำกประ บกำรณ์กำรท�ำงำนท่ี ยำ นำน มีค ำมรู้ค ำม ำมำรถที่ ลำก ลำย และท�ำยอดขำยได้ ำ� เร็จเป็นลำ� ดับข้ันทเี่ ปน็ กำรเตบิ โตขน้ึ เรอ่ื ย ๆ อย่ำงชัดเจน โดยต�ำแ น่ง ูง ุดนี้จะมี น้ำท่ี �ำคัญในกำรตัด ินใจในเรื่องกำรบริ ำรจัดกำรต่ำง ๆ ไม่ใช่เรื่อง กำรขำยอยำ่ งเดยี แต่ร มถึงเรอื่ งกลยทุ ธ์กำรตลำด นโยบำยใน กำรโฆ ณำ ประชำ มั พนั ธ ์ กำร จิ ยั กำรตลำด กำรบริ ำรคลงั นิ คำ้ กำร ง่ ออก กำรพฒั นำบคุ ลำกรและเปน็ ผนู้ ำ� ในกำรแกป้ ญั ำต่ำง ๆ ในองคก์ รใ ้ลลุ ่ งไปด้ ยดี ดงั นนั้ จงึ ำมำรถ รปุ ได้ ำ่ อำชพี ของพนกั งำนขำย ำมำรถมีโอกำ เติบโตก้ำ น้ำไปได้เร่ือย ๆ ตำมค ำมรู้ ค ำม ำมำรถจนถึงต�ำแ น่งผู้บริ ำร ูง ุด ถือเป็นโอกำ ที่ �ำคัญที่พนักงำนขำยจะต้องพัฒนำตนเองอย่ำงต่อเน่ืองเพ่ือ บรรลุจุดม่งุ มำยตำมที่ตนเองตงั้ ไ ้ รปู ที่ 2.8 แ ดงโอกา ความกา้ ว นา้ ในอาชีพพนกั งานขาย ทีม่ า : http://www.tcnov.com ปจั จัย า� คัญที่นา� ไป ู่ค าม า� เร็จของพนกั งานขาย นอกเ นอื จำก ิง่ จูงใจ รือแรงจูงใจพนักงำนขำยใ ้ปฏบิ ัติ น้ำที่ในกำรขำยอยำ่ งเต็มค ำม ำมำรถ เพื่อบรรลุ งิ่ ท่ีต้องกำรแล้ พนกั งำนขำยยงั ต้องเรียนรู้ถงึ ปัจจยั ตำ่ ง ๆ ท่ี ่งเ ริมใ ้พนกั งำนขำยมคี ำมรคู้ ำม ำมำรถเพม่ิ ขึ้น ่งผลใ บ้ รรลคุ ำม ำ� เรจ็ ตำมท่ไี ดต้ ั้งไ ้ โดยมีปจั จยั ตำ่ ง ๆ ดังต่อไปน้ี 1. “การมที ั นคติเชิงบ ก” (Think Positive) เปน็ ิง่ ำ� คญั ที่ ดุ ในกำรประกอบอำชีพนี้เนอ่ื งจำกเปน็ อำชพี ทม่ี ีค ำมท้ำทำย มกี ำรเปล่ียนแปลงอยู่เ มอและตอ้ งพบปะ ื่อ ำรกับคนเปน็ จ�ำน นมำก จงึ จำ� เปน็ ที่ตอ้ งรับรตู้ อ่ อำรมณค์ ำมรู้ ึกของผู้อื่นทเี่ ขำ้ มำ มั ผั กบั ค ำมรู้ กึ ของตนเอง ท้ังดีและไมด่ ี ท้งั ท่ีนำ่ พอใจและไมน่ ่ำพอใจ และมี ทั้ง ม ังที่ ำมำรถปิดกำรขำยได้และไม่ ม ังก็มี พนักงำนขำยจึงต้องอำ ัยทั นคติในเชิงบ กในกำรท�ำงำน อย่ำงต่อเน่ือง ซึ่งทั นคติบ กน้ีพนักงำนขำยจ�ำเป็นต้อง ึก ำ ำ ิธีกำรเ ริม ร้ำงและรัก ำไ ้ตลอดกำรท�ำงำน และกำรด�ำรงชี ติ 2. “มคี ามปรารถนาทจี่ ะประ บค าม า� เรจ็ ” (Desire the Achievement) เปน็ เ มอื นพลงั ใ พ้ นกั งำนขำย ได้ขับเคล่ือนพลังในกำรท�ำงำนอย่ำงเต็มท่ี ู่เป้ำ มำยที่ชัดเจนตำมที่ได้ปรำรถนำไ ้ ไม่ ่ำจะเป็นเป้ำ มำยเรื่องของ ผลตอบแทนที่เป็นตั เงิน ค ำมก้ำ น้ำในอำชีพกำรขำย รือกำรได้รับกำรยกย่องยอมรับ ซึ่ง ิ่งเ ล่ำน้ีจะเป็น แรงกระตุ้นใ ้พนักงำนขำยใช้ ักยภำพท่ีมีอยู่อย่ำงเต็มที่ด้ ยค ำมกระตือรือร้น ไม่ย่อท้อต่ออุป รรคทั้งป ง จน �ำเรจ็ ตำมเป้ำ มำย

ิศลปะการขาย52 3. “พัฒนาการขายอยู่เ มอ” (Develop Skills of Sales) มำยถงึ กำรทีพ่ นักงำนขำยมีกำร ิเครำะ แ์ ละ ตระ นกั รใู้ นค ำม ำมำรถของตนอยตู่ ลอดเ ลำ ำ่ ตนเองมจี ดุ เดน่ อะไร มจี ดุ ดอ้ ยอะไร ที่ มค รพฒั นำอยำ่ งเรง่ ด่ น ไม่ ่ำจะเป็นค ำมรู้ในด้ำนผลิตภัณฑ์ท่ีอำจมีกำรปรับปรุงเ มอในกรณีที่มีผลิตภัณฑ์ใ ม่ออก ู่ตลำด รือ กำรปรบั ปรงุ ผลติ ภณั ฑเ์ ดมิ รอื ค ำมรใู้ นดำ้ นกำรเรยี นรพู้ ฤตกิ รรมกำรซอ้ื ของผบู้ รโิ ภคทมี่ กี ำรเปลย่ี นแปลงตลอดเ ลำ รอื กำร ำค ำมรเู้ พม่ิ เตมิ ใน ำ ตรต์ ำ่ ง ๆ ทน่ี ำ� มำใชก้ บั กำรขำย ไม่ ำ่ จะเปน็ ำ ตรท์ ำงดำ้ นจติ ทิ ยำ มนุ ย ำ ตร์ ปรชั ญำตำ่ ง ๆ ร มถงึ เทคนคิ กำรขำยทต่ี อ้ งปรบั ปรงุ ใ ม้ ที กั ะทด่ี แี ละพรอ้ มรบั มอื อยเู่ มอ ำ� รบั ลกู คำ้ รอื ผมู้ งุ่ งั ท่ี มีลัก ณะทแ่ี ตกต่ำงกัน ท่ี ำ� คัญคอื กำรเรยี นรคู้ ำมผิดพลำดในอดตี เพอ่ื นำ� มำปรับปรุงใ ้กำรขำยมีประ ทิ ธภิ ำพ มำกยิ่งขนึ้ 4. “การตามการเปล่ยี นแปลงใ ้ทัน” (Monitoring) มำยถงึ กำรตระ นักรูใ้ นค ำมเป็นไปของโลกในยคุ ปัจจุบนั โดยเฉพำะพฤติกรรมของผบู้ รโิ ภค (Consumer Behavior) ที่มผี ลมำจำกกำรเปล่ียนแปลงของตลำด เ ร ฐกจิ กำร อ่ื ำร และเทคโนโลยที ล่ี ้ น ง่ ผลกระทบกบั กำรตดั นิ ใจในกำรซอ้ื ทง้ั น้ิ โดยเฉพำะอยำ่ งยง่ิ กำร อื่ ำร ทำงอนิ เทอรเ์ น็ตที่มคี ำมร ดเร็ และมปี ระ ทิ ธภิ ำพมำก พนักงำนขำยจงึ ตอ้ งมีกำรปรับตั อยเู่ มอ เพอ่ื ใ ท้ ันกบั แน โน้มของตลำด ทันต่อค ำมต้องกำร และค ำมคำด งั ของลูกค้ำ รือผู้มุ่ง ัง 5. “มวี นิ ยั และความรบั ผดิ ชอบ” (Self-discipline and Responsibility) เปน็ งิ่ ทพี่ นกั งำนขำยตอ้ ง รำ้ งใ ้ เกดิ ขนึ้ จนเปน็ นิ ยั ในกำรทำ� งำนและกำรดำ� รงชี ติ ไม่ ำ่ จะเปน็ กำร รำ้ ง นิ ยั ในเรอ่ื งกำรตรงตอ่ เ ลำ เชน่ กำรนดั มำย กบั ลกู คำ้ รือผู้ม่งุ งั ท่ีพนกั งำนขำยจ�ำเป็นต้องไปกอ่ นเ ลำเลก็ นอ้ ย และมคี ำมพรอ้ มในกำรเขำ้ พบเพื่อเ นอขำย รอื กำรมีค ำมรับผิดชอบใน ่งิ ที่ ญั ญำกับลูกคำ้ รอื ผูม้ งุ่ ัง กลำ่ คอื เมื่อใ ้ ัจจะ ญั ญำอะไรไ ้จะพยำยำมทำ� ตำม ง่ิ ทไี่ ดพ้ ดู ไ อ้ ยำ่ งชดั เจน เปน็ กำร รำ้ งค ำมนำ่ เชอื่ ถอื และภำพลกั ณท์ ด่ี ใี ก้ บั ตนเองและบริ ทั ด้ ย 6. “การ รา้ งแบบฉบบั ท่ีเปน็ ของตนเอง” (Unique Type) มำยถงึ พนักงำนขำยที่มปี ระ บกำรณแ์ ล้ มกั จะตระ นักดีในท่ำทีบุคลิกภำพในกำรแ ดงออกของตนเองที่เป็นลัก ณะเฉพำะท่ีมีผลต่อประ ิทธิภำพในกำรขำย โดยที่จะไมเ่ ลียนแบบผูใ้ ด เชน่ พนกั งำนขำยท่ีมีลกั ณะกำรพูดที่ ภุ ำพด้ ยอัธยำ ัยไมตรีท่ดี แี ละมีค ำม ำมำรถ ทำ� ใ ล้ ูกคำ้ รอื ผู้มงุ่ ังผ่อนคลำยด้ ยกำร รำ้ งบรรยำกำ ท่ี นกุ นำน เป็นกนั เอง และกำรคำดเดำในค ำมชอบ ของลกู ค้ำ รอื ผู้ม่งุ ังได้อยำ่ งแมน่ ย�ำ โดยไมม่ ีกำรเร่งรัดใ ล้ ูกค้ำ รือผ้มู ่งุ งั ตดั นิ ใจซ้อื แต่จะใ ้บรรยำกำ ทด่ี ี เปน็ ตั จดั กำร �ำคญั ในกำรตัด นิ ใจซอ้ื ด้ ยค ำมเต็มใจ ที่ถือเป็น “เ น่ ์” เฉพำะตั ของพนักงำนขำยท่มี ีแบบฉบับ เปน็ ของตนเอง ที่ค รค่ำกับกำรรกั ำไ ้เปน็ อยำ่ งดี 7. “การ รา้ งพนั ธมติ รในการขาย” (Create Network) ใ ้เกิดขึ้นอยู่ตลอดเ ลำและถือเปน็ ปัจจัย ำ� คัญใน กำรขำยใ ป้ ระ บค ำม ำ� เร็จอยำ่ งตอ่ เน่ือง ด้ ยกำรรกั ำลูกคำ้ เดิมและเพิ่มเติมลูกคำ้ ใ ม่อยตู่ ลอดเ ลำ ซ่ึงอำจ ทำ� ได้โดยกำรทำ� ใ ล้ ูกคำ้ รอื ผ้มู งุ่ ังได้รบั กำรบริกำรท่ีเ นอื ค ำมคำด มำย (Unanticipated) ทำ� ใ ้เกิดกำรบอก ต่อไปเรอื่ ย ๆ ท�ำใ ฐ้ ำนของลูกคำ้ รือผู้มุง่ งั มีมำกก ำ่ เดิม ซงึ่ ผู้ท่ีจะทำ� ได้อยำ่ งนตี้ ้องเป็นผทู้ ี่มมี นุ ย ัมพันธท์ ด่ี ี ด้ ยค ำมจรงิ ใจ จนลกู คำ้ รือผ้มู ุ่ง ัง ำมำรถ ัมผั ไดแ้ ละเกดิ ค ำมประทับใจทจ่ี ะบอกตอ่ โดยไมล่ งั เลใจ ถือเปน็ พันธมติ รในกำรขำยที่มมี ลู ค่ำทำงกำรตลำดท่ี งู มำกที่พนักงำนขำยจำ� เป็นต้องรกั ำไ ้ 8. “การบริ ารเวลาท่ีด”ี (Time Management) ทพ่ี นกั งำนขำยตอ้ ง กึ ำและน�ำมำใช้กบั กำรท�ำงำนและ กำรด�ำรงชี ิตใ ้มีค ำม มดุล ไม่มำกเกินไปไม่น้อยเกินไปในด้ำนใดด้ำน นึ่ง เพรำะพนักงำนขำยก็เ มือนกับ อำชีพท่ั ไปท่ีต้องมีกำรอุทิ ตนเพื่อกำรท�ำงำนอย่ำงเต็มค ำม ำมำรถ แต่อำชีพกำรขำยอำจมีเพ่ิมเติมมำกก ่ำ อำชีพประจ�ำท่ั ไป คือ กำรเดินทำงที่มบี ่อยครัง้ บำงงำนอำจตอ้ งเดินทำงตลอดเ ลำ ทั้งในประเท และนอกประเท และบำงครั้งอำจไปเป็นเ ลำนำน ท�ำใ ้ต้อง ่ำงจำกครอบครั ซึ่งมีค ำม �ำคัญเช่นกัน ดังน้ัน พนักงำนขำยต้อง บริ ำรจดั กำรเ ลำใ ด้ แี ละมีค่ำมำกท่ี ดุ ทง้ั กำรท�ำงำน ครอบครั กำรพักผอ่ น ย่อนใจ กำรใ ้เ ลำกบั กำรออก กำ� ลังกำย และกำรท�ำ ำธำรณประโยชนใ์ ก้ บั ำ นำ รือกำรมีจติ ำธำรณะใ ้กับ งั คม ตอ้ งใ ้มีค ำม มดลุ ทง้ั กำรใชเ้ ลำใ ค้ ้มุ ค่ำมปี ระโยชน์ท้งั มลู คำ่ และคุณคำ่ อยำ่ งครบถ้ น

9. “การฝกึ ฝนการ อ่ื ารทม่ี ปี ระ ทิ ธิภาพ” (Effective Communication) ท่ถี ือ ่ำเปน็ เ มอื นรำง ัลใ ้ 53 กับผู้ท่ีท�ำอำชีพกำรขำยโดยปริยำย เพรำะโดยพ้ืนฐำนแล้ กำรซ้ือกำรขำยต้องอำ ัยกำร ่ือ ำรต่อกันระ ่ำง ผ้ซู ้ือและผู้ขำย ถำ้ ำกกำร อื่ ำรเปน็ ไปด้ ยดี ำมำรถ ร้ำงแรงจูงใจในค ำมตอ้ งกำรใ ้เกิดขนึ้ ในบรรยำกำ ทด่ี ี โอกำ ในกำรตกลงซื้อขำยจะเกิดขึ้นอย่ำงแน่นอน ดังน้ัน พนักงำนขำยท่ีมีประ บกำรณ์ย่อมมีกำรพัฒนำในเรื่อง ทกั ะในกำร อ่ื ำรทด่ี ดี ้ ย ทงั้ ค ำม ำมำรถในกำร อ่ื ำรเรอ่ื งกำรเ นอขำย กำรขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ กำรเจรจำตอ่ รอง กำรปดิ กำรขำย กำร รำ้ งค ำมพงึ พอใจด้ ยมธรุ พจนใ์ นกำรขำย (Sales Talk) เปน็ ผทู้ มี่ ที กั ะในกำรพดู ในกำร อ่ื ำร ทมี่ ีประ ทิ ธิภำพ งู มำก และนำ� ไปใช้ในชี ติ ประจำ� นั ด้ ย 10.“การเตรียมความพร้อมอยู่เ มอ” (Readiness) เพรำะกำรขำยเป็นงำนท่ีมีค ำมแตกต่ำงจำกงำนใน ลกั ณะอนื่ กลำ่ คอื กำรขำยตอ้ งมกี ำรตดิ ต่อ อื่ ำรกบั ผ้อู ่นื อยูเ่ มอ ทัง้ ภำยในและภำยนอกบริ ทั ซงึ่ กำร อ่ื ำร ภำยใน ได้แก่ กำรตดิ ต่อกบั ฝำ่ ยกำรตลำด ฝ่ำยผลิต ฝำ่ ยตดิ ต้ัง ฝ่ำยจัด ่ง ฝำ่ ยบริกำรซ่อมบำ� รุง ฝ่ำยบริกำร ลงั กำรขำย ่ นกำรติดต่อ ่อื ำรกบั ภำยนอก ไดแ้ ก ่ กำรตดิ ต่อกับลูกคำ้ รอื ผมู้ งุ่ งั ท่ีมีทงั้ กำรตดิ ต่อเปน็ รำยบคุ คล และกำรติดต่อกับ ่ นงำนอ่ืนท่ีเกี่ย ข้องของบริ ัทลูกค้ำ รือผู้มุ่ง ังที่อำจเป็นกำรเ นอขำยกำรอธิบำยงำน ตำ่ ง ๆ ในดำ้ นกำรบรกิ ำร จงึ ตอ้ งอำ ยั ค ำมพรอ้ มทงั้ รำ่ งกำยและจติ ใจใ ม้ คี ำมพรอ้ มในกำรทำ� งำนอยเู่ มอ เพรำะ บำงคร้ังพนักงำนขำยอำจต้องท�ำกำรติดตอ่ ื่อ ำรกับ ลำยบุคคลในเ ลำเดีย กัน รอื ใกลเ้ คียงกนั แต่ไม่ ำ่ อย่ำงไร ก็ตำม พนักงำนขำยต้อง ร้ำงค ำมน่ำเชื่อถือพร้อมท้ังค ำมพึงพอใจใ ้เกิดขึ้นในค ำมรู้ ึกของลูกค้ำ รือผู้มุ่ง ัง อยูเ่ มอ ดังนัน้ จงึ กล่ำ ได้ ำ่ กำรเตรยี มค ำมพรอ้ มอยู่เ มอ เปน็ ปัจจยั ำ� คญั ท่ีทำ� ใ พ้ นักงำนขำยประ บค ำม �ำเร็จในกำรขำยเปน็ อยำ่ งดี โดย รุป ิ่งที่กล่ำ มำท้ัง มดถือเป็นปัจจัย �ำคัญที่น�ำไป ู่ค ำม �ำเร็จของพนักงำนขำย ซึ่งพนักงำนขำย มค รท่ีจะ ึก ำเรียนรู้ใ เ้ ปน็ ค ำมรทู้ ปี่ ระณีตและตกผลึก (Elaborate Selling Script) ใ ้พร้อมปรับตั ในด้ำน ต่ำง ๆ ทั้งกำรดแู ลลกู คำ้ รอื ผู้มุ่ง ัง (Szymanki, D. and Churchill, Gilbert A., Jr., 1990 : 163) ร มถึงปัจจัย อ่ืน ๆ ตำมท่ีกล่ำ มำข้ำงตน้ เพ่ือเป็นกำรปรบั ปรงุ ประ ิทธิภำพในงำนขำยใ ้มผี ล มั ฤทธ์ิมำกย่งิ ข้ึน ปัจจยั ทน่ี า� ไป ูค่ วามลม้ เ ลวในการขาย นอกจำกกำรเรยี นรถู้ งึ ปัจจยั ตำ่ ง ๆ ทีน่ ำ� ไป คู่ ำม ำ� เร็จในกำรขำยแล้ พนกั งำนขำยยัง มค รท่ีจะเรียนรูถ้ งึ ปัจจัยท่ีน�ำไป ู่ค ำมล้มเ ล ในกำรขำย เพื่อ ึก ำเรียนรู้และ ลีกเลี่ยงพฤติกรรมต่อไปนี้มิใ ้เกิดข้ึนกับตนเองใน อำชีพของกำรขำย โดยมีปจั จยั และรำยละเอยี ด ดังต่อไปนี้ 1. “ทั นคติเป็นลบ” 2. “ไมเ่ จนจบผลติ ภณั ฑ์” 3. “มั่นใจ ำ่ ไมซ่ อ้ื ” 4. “ถอื ดี ่ำตั เก่ง” 5. “รบี เร่งจะขำย” 6. “ไม่ ำตลำดใ ม่” 7. “ไมใ่ ่ใจตลำดเก่ำ” 8. “ไมป่ ลุกเรำ้ ตั ตน” 9. “ ับ นบคุ ลกิ ” 10. “พลกิ แพลงชี ิตไมเ่ ปน็ ”

ิศลปะการขาย54 ในแต่ละประเดน็ ำมำรถอธบิ ำยได้ดงั นี้ 1. “ทัศนคติเปน็ ลบ” (Negative Thinking) มำยถึง พนกั งำนที่มคี ำมคดิ ท่เี ป็นลบในกำรทำ� งำน เช่น กำร คิด ำ่ กำรขำยคอื กำรงอ้ ลูกคำ้ รอื ผ้มู ุ่ง งั ใ ้ซ้อื ินค้ำ เป็นงำนที่น่ำเบ่ือ น่ำย โอกำ ประ บค ำมลม้ เ ล มีอยู่ ตลอดเ ลำ ่ นค ำม ำ� เรจ็ มีนอ้ ยครั้ง โดยทไ่ี ม่นึกถึงปัจจยั ท่ีท�ำใ ้เกดิ ผลอย่ำงน้ัน แตม่ องเปน็ เรื่องของค ำมยำก ในกำรขำย และย่งิ ถำ้ พนกั งำนขำยมปี ระ บกำรณท์ ีไ่ มด่ เี กยี่ กบั กำร ื่อ ำรกับลกู คำ้ รอื ผมู้ งุ่ งั ยิง่ ท�ำใ ้เกดิ กำร ฝังใจ ่ำกำรขำยเป็นงำนที่ต้องทนทุกข์ทรมำนรองรับอำรมณ์ของผู้คนอยู่เ มอ และ ุดท้ำยตัด ินใจล้มเลิกอำชีพ กำรขำยในที่ ดุ 2. “ไมเ่ จนจบผลิตภัณฑ์” (No Product Knowledge) เป็นปัจจัย �ำคัญมำก ทีท่ �ำใ ้กำรขำยไม่ �ำเรจ็ อำจเปน็ เพรำะพนกั งำนขำยเพงิ่ เรมิ่ งำนใ ม ่ ทำ� ใ ย้ งั ขำดค ำมรคู้ ำมเชย่ี ชำญในกำรรอบรถู้ งึ คณุ มบตั ขิ องผลติ ภณั ฑ์ ในกำรน�ำเ นอขำย รือไม่ ำมำรถตอบขอ้ โต้แยง้ ในกำรซักถำมข้อมูลตำ่ ง ๆ ของลกู คำ้ รอื ผู้มุ่ง งั ได้ ทำ� ใ เ้ กดิ ค ำมท้อแท้เบ่ือ น่ำยไม่อยำกเ นอกำรขำยอีกต่อไป เพรำะโอกำ ท่ีจะ �ำเร็จด้ ยกำรไม่รู้จักผลิตภัณฑ์อย่ำง ถ่องแทย้ ่อมเปน็ ไปไดย้ ำก ยง่ิ ในปัจจุบันพฤติกรรมของผซู้ ื้อมีกำรเปล่ียนแปลงไป เชน่ ลกู คำ้ รอื ผู้มุ่ง งั มีกำร ำ ข้อมูลมำกข้ึน เรียนร้ใู น ง่ิ ทีจ่ ะซ้ือจำกแ ล่งข้อมูลต่ำง ๆ ท่มี ีค ำม ะด กมำกก ำ่ แต่กอ่ น ท�ำใ ้กำรตดั นิ ใจซื้อมี ค ำมรอบคอบมำกขนึ้ 3. “มน่ั ใจว่าไม่ซอื้ ” (Assuring not to Buy) เป็นลัก ณะนิ ยั ของพนักงำนขำยบำงคนทอี่ ำจขำดค ำมรู้ รือกำรฝกึ อบรมที่มำกพอ ่ำกำรท่ีลูกค้ำ รือผมู้ ุ่ง งั ปฏิเ ธ รือมขี ้อขดั แย้ง ข้อซักถำมทม่ี ำกก ่ำปกต ิ ไม่ได้ มำยค ำม ำ่ ลกู คำ้ รอื ผมู้ งุ่ งั นน้ั จะไมซ่ อื้ เพยี งแต่ ำ่ พนกั งำนขำยตอ้ ง ำมำรถ อ่ื ำรกำรขำย กำรขจดั ขอ้ โตแ้ ยง้ ด้ ยขอ้ เทจ็ จรงิ และเปน็ เ ตเุ ปน็ ผลมำกพอ จะ ำมำรถทำ� ใ ก้ ำรขำยประ บค ำม ำ� เรจ็ ได ้ แตถ่ ำ้ ในใจของพนกั งำนขำย คิดไปก่อน รือตคี ำมจำก จั นภำ ำและอ ัจนภำ ำของลกู ค้ำ รือผู้มงุ่ ังไปในทำงลบแล้ จะท�ำใ เ้ กิดปฏกิ ิรยิ ำ ทไี่ ม่ดี เ มือนไม่เต็มใจทจ่ี ะขำยอำจ ่งผลใ ้ลกู ค้ำ รอื ผูม้ งุ่ งั ไม่ต้องกำรทจ่ี ะตดั นิ ใจซื้อในครง้ั นั้น ซึ่งอำจเป็น เพรำะค ำมไมพ่ อใจในพฤตกิ รรมกำรขำยของพนกั งำนก็เปน็ ไปได้ 4. “ถือดีว่าตัวเก่ง” (Boastfulness) เป็นนิ ัย ่ นตั ของพนักงำนขำยที่ไม่เป็นผลในทำงบ กกับกำรขำย เพรำะค ำมมั่นในในตนเองมำกเกินไป ่ำมีค ำมรู้ค ำม ำมำรถ รือเคยประ บค ำม �ำเร็จมำมำกก็เป็นได้ ท�ำใ ้ อำกัปกริ ิยำเปน็ เ มือนผู้ท่ี ยิ่งทะนงตน ไม่ นใจใคร ไม่มีกิริยำท่ีนอบนอ้ มถ่อมตน ขำดอัธยำ ยั ท่ีดใี นกำร ือ่ ำร ถำ้ ำกมกี ำรถำมคำ� ถำม จะตอบในลกั ณะทไ่ี มค่ อ่ ยเตม็ ใจ และดเู มอื นจะมคี ำมรมู้ ำกก ำ่ ลกู คำ้ รอื ผมู้ งุ่ งั เช่น กำรใชค้ �ำพูด ่ำ... “คณุ ไมร่ ู้ รือว่า...” “ไมน่ ่าเชอื่ วา่ ยงั จะมคี นถามค�าถามอยา่ งนอ้ี กี ” “ถา้ คุณตอ้ งการลดราคาขอแนะนา� ใ ้ไปซอ้ื ร้านอน่ื ที่ นิ คา้ เกรดตา�่ กวา่ นีน้ ะครับ” “ผมอธบิ าย มดแลว้   วังวา่ คุณคงเข้าใจ” “ไมซ่ อื้ ก็ไมเ่ ป็นไรครบั  ยังมีคนต้องการอีกเยอะ” เปน็ ตน้ กำร ่ือ ำรลกั ณะนอี้ ำจกอ่ ใ เ้ กิดปญั ำตำมมำเพรำะค ำมไม่พงึ พอใจของลกู ค้ำ รือผมู้ ุ่ง งั กเ็ ปน็ ได ้ 5. “รบี เร่งจะขาย” (Hurry too Much) มำยถงึ กำรที่พนกั งำนขำยมคี ำมพยำยำมทีจ่ ะปิดกำรขำยใ ้ได้ เร็ ที่ ดุ โดยทล่ี กู คำ้ รอื ผมู้ งุ่ งั อำจยงั ไมต่ ดั นิ ใจอยำ่ งเดด็ ขำดในกำรทจ่ี ะซอื้ แตพ่ นกั งำนขำยพยำยำมโนม้ นำ้ ใจ ใ ้เกดิ กำรซื้อโดยเร็ ซงึ่ เปน็ เรื่องท่ีไมถ่ กู ต้องในกำรขำย เพรำะกำรซ้อื กำรขำยทด่ี ที ี่ ุดคือกำรทีล่ ูกค้ำ รือผมู้ งุ่ งั ตัด ินใจซื้อ นิ คำ้ ด้ ยค ำมตอ้ งกำรทแ่ี ทจ้ ริงอนั เกดิ จำกกำรท่ไี ด้แก้ปญั ำตำ่ ง ๆ ทีเ่ กิดขน้ึ ในใจท้ัง มด จนไมม่ ขี อ้ ง ยั และพจิ ำรณำได้ ำ่ กำรซอื้ นิ คำ้ รอื บรกิ ำรนนั้ ำมำรถแกป้ ญั ำของตนไดจ้ รงิ ๆ ซงึ่ กระบ นกำรทง้ั มดอำจต้อง

ใช้เ ลำพอ มค ร ข้ึนอยู่กับ ินค้ำที่จะขำยด้ ย ่ำมีค ำม ลับ 55 ซับซ้อนเพียงใดในกำรใช้งำน รือกำรมีเทคนิคพิเ ท่ีต้องใช้ ค ำมรู้ค ำมเข้ำใจอย่ำงละเอียดในกำรซ้ือ ินค้ำน้ัน ดังน้ัน กำรเร่งรีบที่จะขำยจึงไม่ใช่ ิธีกำรที่ถูกต้องและ ่ นใ ญ่จะเกิด ค ำมลม้ เ ล ในกำรขำย 6. “ไม่ าตลาดใ ม่” (No Find Out New Market) เป็นอีกปัจจัย �ำคัญที่ท�ำใ ้กำรท�ำงำนกำรขำยไม่ประ บค ำม รูปที่ 2.9 แ ดงความล้มเ ลวคือเงา ะท้อนแ ่งความ า� เรจ็ ำ� เรจ็ โดยเฉพำะอย่ำงยง่ิ ินคำ้ บำงอยำ่ งทไี่ ม่ใชล่ ัก ณะใช้แล้ ทีม่ า : http://blog.itopplus.com มดไป แตเ่ ป็น นิ ค้ำรำคำแพงที่ตอ้ งอำ ยั เ ลำนำนมำกพอ มค รก ่ำทจี่ ะซ้อื อกี คร้ัง นง่ึ ดงั นนั้ ำกพนักงำนขำย ไม่เรยี นรู้ ธิ ีในกำรแ ง ำลกู ค้ำ รอื ผมู้ ุ่ง ังรำยใ ม ่ อำจทำ� ใ ้ขำดโอกำ ในกำรขำยได้ ซึง่ พนักงำนขำยจ�ำน น มำกทข่ี ำดโอกำ ในกำรขำยเนอื่ งมำจำกปจั จัยในข้อน้ี 7. “ไม่ใ ใ่ จตลาดเกา่ ” (No Sales Call Patterns) มำยถึง พนักงำนขำยท่ตี ้องท�ำ น้ำท่ใี นกำรขำย นิ ค้ำ และ มค รมีกำรเย่ยี มเยยี นลูกค้ำเพอื่ เปน็ กำรบริกำรดแู ลลูกคำ้ รอื ผู้มงุ่ งั ด้ ยค ำมใ ่ใจ ่ำ ลงั จำกท่ีลูกคำ้ ซอ้ื นิ คำ้ ไปแล้ มผี ลอย่ำงไรบำ้ ง เช่น กำรขำยเครอื่ งกรองน้�ำ ที่เมอื่ ถงึ ระยะเ ลำ พนักงำนขำยค รไปเย่ียมเยียน อบถำมถงึ กำรใช้ ินค้ำ ำ่ เปน็ อย่ำงไรบำ้ ง ลกู ค้ำมีค ำมพอใจ รอื ไม่ อย่ำงไร รอื ประ บปญั ำอะไรบ้ำง เพ่อื ใ ้ ลูกค้ำ รอื ผมู้ งุ่ ังเกิดค ำมประทับใจในกำรเอำใจใ ด่ แู ล แต่ถ้ำพนักงำนขำยไมไ่ ปเยย่ี มเยียน ขำดกำรใ ใ่ จดูแล ถอื ำ่ กำรขำยไดจ้ บ นิ้ ไปแล้ ไมม่ กี ำรบรกิ ำรกนั อกี ตอ่ ไป นใจแตก่ ำรขำยเทำ่ นน้ั ลกั ณะอยำ่ งนถ้ี อื ำ่ เปน็ กำรทำ� ลำย ตลำดเกำ่ อยำ่ งแท้จรงิ เพรำะลูกค้ำ รอื ผมู้ ่งุ งั จะไม่เชือ่ ถอื ไม่พอใจ ่งผลใ ้ไมม่ ีกำรซื้อซ�ำ้ และท่ี �ำคัญจะไมม่ ี กำรบอกตอ่ ไปยงั ผมู้ งุ่ งั รำยอนื่ ซงึ่ ปจั จยั ขอ้ นเ้ี ปน็ ประเดน็ ำ� คญั ใ อ้ ำชพี กำรขำยไมป่ ระ บค ำม ำ� เรจ็ ตำมทตี่ งั้ ใจไ ้ 8. “ไมป่ ลุกเรา้ ตัวตน” (No Arousal Emotion) มำยถึง พนกั งำนขำยทำ� งำนกำรขำยอย่ำงไร้จติ ญิ ญำณ ไมม่ กี ำ� ลงั กำย และกำ� ลงั ใจอยำ่ งเตม็ ทใ่ี นกำรเ นอกำรขำย เ มอื นใ เ้ ลำผำ่ นไปเรอื่ ย ๆ และไมร่ กู้ ำร ำ ธิ ใี นกำร รำ้ ง แรงจูงใจ รือแรงบันดำลใจใ ้ตนเองเกิดค ำมกระตือรือร้นในกำรขำยและเมื่อนำน ันเข้ำจะกลำยเป็นนิ ัยถำ ร ่งผลใ ้ผลตอบแทนต�่ำไมไ่ ดต้ ำมเปำ้ ทต่ี อ้ งกำร ยงิ่ ทำ� ใ ข้ ำดก�ำลงั ใจในกำรขำยมำกขึ้นไปอกี ง่ ผลใ ้เกิดกำรทอ้ แท้ และอยำกเลกิ อำชพี กำรขำยก็เปน็ ได้ 9. “ ับ นบุคลิก” (Confuse Self-characteristics) มำยถงึ พนกั งำนขำยท่ไี มแ่ น่ใจในค ำมเป็นตั ของ ตั เอง คอื ในบำงครง้ั เปน็ บคุ ลกิ นงึ่ เชน่ เมอื่ ขำยไดจ้ ะรู้ กึ ดใี จพงึ พอใจกบั ชี ติ ทำ� ใ ร้ ู้ กึ มคี ำม ขุ ทำ� ใ ผ้ คู้ นรอบ ขำ้ งรู้ กึ ดไี ปด้ ย แตบ่ ำงครง้ั กำรขำยไมเ่ ปน็ ผลตำมทต่ี อ้ งกำร ง่ ผลใ ม้ คี ำมรู้ กึ งดุ งดิ ไมอ่ ยำกจะขำย และยงั พำน ไปถึงบคุ คลแ ดล้อมด้ ย เป็นบคุ ลกิ ทีไ่ มค่ งที่ มีกำรเปล่ยี นแปลงตลอดเ ลำ รอื บำงคนเปน็ ผ้ทู ีช่ อบเลยี นแบบ บคุ ลกิ ภำพของคนอน่ื ทต่ี นเองชอบ รอื รทั ธำ เชน่ ชอบในบคุ ลกิ ลกั ณะและกำรแตง่ ตั จงึ เกดิ พฤตกิ รรมเลยี นแบบ ทง้ั ท่ีไม่เ มำะ มกับตนเอง ทั้งกำรแตง่ กำยและกำรแ ดงออก ทำ� ใ ไ้ ม่เป็นตั ของตั เอง ่งผลใ เ้ กิดค ำม ับ น ำ่ ท่แี ทแ้ ล้ ตนเองเป็นอยำ่ งไร ค รปรบั ปรงุ อย่ำงไรใ ้มคี ำมเ มำะ มท่ี ดุ 10. “พลิกแพลงชวี ิตไมเ่ ปน็ ” (Cannot Solve the Problems) มำยถึง พนักงำนขำยที่มีปัญ ำกำรท�ำงำน ทอ่ี ำจเปน็ เรอื่ งของยอดขำย รอื เรอ่ื งกำรบริ ำรจดั กำรทผี่ บู้ ริ ำรตอ้ งกำรใ ม้ กี ำรเปลย่ี นแปลง กอ่ ใ เ้ กดิ ค ำมไมพ่ อใจ กบั พนักงำนขำย เช่น กำร ง่ั ยำ้ ยเขตกำรขำยจำกที่ นง่ึ ไปยังอกี ที่ นงึ่ ท่ีตนเองยงั ไม่คนุ้ เคย รือกำร ั่งใ ้เปลี่ยน ผลติ ภณั ฑท์ ี่ขำยจำกแบบ น่ึงไป อู่ ีกแบบ น่ึง รือเกดิ ปญั ำท่ีเกดิ จำกกำรดำ� รงชี ติ เชน่ ปญั ำครอบครั มีกำร เปลีย่ นแปลงไปในทำงทไี่ มด่ ี ท�ำใ ้เกดิ ค ำมไม่ บำยใจเป็นอย่ำงมำก ท่ี �ำคญั คือไมร่ ู้ ธิ กี ำรแกป้ ัญ ำ ไม่เคยเตรยี ม พร้อมกับกำรเปล่ียนแปลงที่อำจเกิดขึ้นเป็นปกติธรรมดำของมนุ ย์ คิดแต่ ่ำปัญ ำคือ ่ิงที่ไม่ต้องกำรใ ้ เกดิ ขนึ้ เรียก ่ำไม่มีทัก ะในกำรใช้ชี ิต ซ่งึ ่งผลโดยตรงตอ่ กำรขำย ท�ำใ ้เกิดปัญ ำมำกขึ้นไปก ่ำเดมิ และในที่ ดุ อำจตอ้ งออกจำกงำนกำรขำยก็เปน็ ได้

ิศลปะการขาย56 ทง้ั 10 ประเด็นข้ำงต้นถือเป็นปัจจยั ทท่ี �ำใ ้พนกั งำนขำยอำจล้มเ ล ในกำรทำ� งำนได ้ ดังนนั้ จงึ ค ร กึ ำและ ปรบั ปรุงตนเองใ ด้ ีขน้ึ ำกมขี อ้ น่ึงข้อใดเกิดขนึ้ ในชี ติ กำรขำยและต้องพรอ้ มทีจ่ ะมกี ำรตร จ อบตนเองอยเู่ มอ พร้อมทั้งเตรียมค ำมพร้อมในกำรเปลี่ยนแปลงท่ีอำจเกิดข้ึนกับชี ิตได้อย่ำงมี ติ จะ ำมำรถผ่ำนพ้นไปได้เป็น อยำ่ งด ี สรุป ความสำาคัญของพนักงานขายที่สามารถอธิบายอย่างเป็นรูปธรรมคือ บุคลากรของบริษัท หรอื องคก์ รการขายทท่ี าำ หนา้ ทีห่ ลกั ในการขาย ทงั้ การดาำ เนนิ งานท่เี กี่ยวกบั คาำ สงั่ ซอ้ื การให้ความรู้ เกย่ี วกบั ผลติ ภณั ฑ ์ การบรกิ ารทง้ั กอ่ นการซอ้ื ในระหวา่ งทล่ี กู คา้ หรอื ผมู้ งุ่ หวงั กาำ ลงั ตดั สนิ ใจ จนกระทง่ั การปดิ การขาย ทร่ี วมไปถงึ การบรกิ ารหลงั การขายดว้ ย ซง่ึ กจิ กรรมการขายจะผนั แปรไปตามประเภท ของอตุ สาหกรรมและประเภทของผลิตภัณฑ ์ เปน็ การสรา้ งรายได้โดยตรงใหก้ ับบรษิ ัท อีกทั้งยงั เป็น ผทู้ ่ีประมวลขา่ วสารตา่ ง ๆ จากลูกค้าหรอื ผูม้ ุ่งหวังกลับมายังบริษัทเพ่อื การพฒั นาในสิ่งทยี่ ังบกพรอ่ ง ใหม้ คี วามสมบรู ณม์ ากยง่ิ ขน้ึ พรอ้ มทง้ั เปน็ เสมอื นตวั แทนของบรษิ ทั ในการสรา้ งภาพลกั ษณท์ ด่ี ใี หเ้ กดิ ขน้ึ ในความรู้สกึ ของผูต้ ดิ ต่อสอื่ สารดว้ ย ส่วนหน้าท่ีและความรับผิดชอบของพนักงานขายส่วนใหญ่จะมีลักษณะที่คล้ายคลึงกันใน ประเดน็ สาำ คญั คอื ความพยายามในการเปลยี่ นลกู คา้ หรอื ผมู้ งุ่ หวงั ใหเ้ ปน็ ลกู คา้ และรกั ษาลกู คา้ เดมิ เพื่อวัตถุประสงค์ในการซ้ือซำ้ากับธุรกิจอีก จนกลายเป็นผู้ที่มีความภักดีในตราสินค้าท่ีพนักงานขาย เปน็ ผนู้ าำ เสนอขาย ซงึ่ งานลกั ษณะนเี้ ปน็ การโฆษณาและประชาสมั พนั ธพ์ รอ้ มทง้ั การสง่ เสรมิ การขาย เพื่อให้ลูกคา้ หรือผมู้ ุ่งหวงั เกดิ ความสนใจในสนิ ค้าหรือบริการน้ัน และทำาใหล้ ูกค้าหรอื ผู้ม่งุ หวังมคี วาม เขา้ ใจในคุณคา่ จุดเด่น คณุ ประโยชนต์ า่ ง ๆ ของสนิ ค้า เพ่ือตอบสนองความต้องการหรอื แก้ปัญหาที่ พบเปน็ อย่างดี นอกจากน้ี พนักงานขายยังเปน็ ผู้ท่รี บั ทราบข้อมูลและความเคลื่อนไหวของลูกคา้ หรอื ผู้มงุ่ หวงั ว่าในปัจจุบันมีความต้องการท่ีเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรหรือไม่ หรือตอนนี้ใช้สินค้าของคู่แข่งขันรายใด อะไรเป็นสาเหตุให้ตัดสินใจใช้สินค้าหรือบริการนั้น ๆ พร้อมทั้งเป็นผู้ท่ีต้องเรียนรู้และรอบรู้ในเรื่อง พฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และต้องพยายามอย่างย่ิงเพื่อให้ลูกค้าหรือ ผมู้ งุ่ หวังเดิมกลบั มาบริโภคสนิ ค้าของตนอีกคร้งั นอกจากหนา้ ทห่ี ลกั ในการเสนอขายของพนกั งานขายแลว้ ยงั มหี นา้ ทส่ี าำ คญั อกี คอื เปน็ ผใู้ หบ้ รกิ าร ทด่ี แี กล่ ูกคา้ หรือผมู้ งุ่ หวัง ไม่ว่าจะเกดิ การตดั สนิ ใจซอ้ื หรอื ไมก่ ต็ าม พนกั งานขายตอ้ งทาำ หน้าทใี่ นการ บริการและแก้ปัญหาให้กับลูกค้าหรือผู้มุ่งหวังด้วยความเต็มใจ ซึ่งเมื่อทักษะน้ีเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง จะถือเป็นคุณสมบัติสำาคัญของพนักงานขายท่ีมีประสิทธิภาพ และเม่ือพนักงานขายได้ออกพบปะ เยี่ยมเยียนลกู คา้ ท่ซี ้ือสนิ คา้ ไปแลว้ จะทาำ ใหท้ ราบถงึ ปัญหาตา่ ง ๆ ท่ีลกู ค้าตอ้ งการใหแ้ กไ้ ข เช่น พ่อคา้ คนกลางทเี่ ปน็ ลกู คา้ ของบรษิ ัทมีข้อเสนอเกีย่ วกับการปรบั ปรงุ สินคา้ หรอื การสง่ เสริมการขาย เพราะ เม่ือมีการเปรียบเทียบกับของคู่แข่งขันแล้วยังมีความแตกต่างกันอยู่มาก ซึ่งอาจส่งผลกับยอดขายได้ พนกั งานขายจะนาำ ข้อมูลเหล่านกี้ ลบั ไปท่ีบรษิ ัทเพือ่ การปรบั ปรุงพฒั นาตอ่ ไป ดงั นนั้ พนกั งานขายจงึ ตอ้ งเปน็ ผทู้ ม่ี คี ณุ ลกั ษณะสาำ คญั ทด่ี ี เพอ่ื ทาำ หนา้ ทตี่ า่ ง ๆ ใหเ้ กดิ ประสทิ ธภิ าพ มากท่ีสดุ ทีม่ ีผลตอ่ ความเจรญิ รุ่งเรอื งของบริษัท โดยมคี ณุ ลกั ษณะทด่ี ี คอื การเรม่ิ ตน้ จากการเปน็ ผมู้ ี

ทศั นคตเิ ชงิ บวก กลา่ วคอื พนกั งานขายตอ้ งมองวชิ าชพี การขายในเชงิ บวก เชงิ สรา้ งสรรค ์ ไมใ่ ชม่ องวา่ 57 การขายเปน็ การขอรอ้ งเพอื่ ใหเ้ กดิ การซอื้ แตเ่ ปน็ การมองวา่ การขาย คอื ความสามารถในการตอบ สนองความต้องการของผู้ท่ีสนใจ รวมไปถึงการแก้ปัญหาต่าง ๆ ด้วยคุณสมบัติที่ดีของสินค้าหรือ บริการซึ่งเม่ือพนักงานขายท่ีมีความคิดที่ดีในเชิงบวกแล้วจะส่งผลให้เป็นผู้ท่ีมีความกระตือรือร้นใน การขาย มีความรสู้ ึกทีม่ ีแรงขับอยา่ งเต็มเปยี่ ม อยากทาำ ใหท้ กุ อย่างมีความสมบรู ณด์ ้วยความต้งั ใจทดี่ ี และส่วนใหญ่พนักงานขายท่ีมีความคิดเช่นน้ีจะเป็นผู้ที่มีอัธยาศัยที่ดี มีความอ่อนน้อมถ่อมตน สามารถสร้างบรรยากาศท่ีดีในการขายให้เกิดข้ึนอย่างสมำ่าเสมอ ที่สำาคัญคือการเป็นผู้ท่ีมีความ ซอ่ื สัตยต์ ่อตนเอง ตอ่ องค์กร และตอ่ ลกู คา้ หรอื ผู้มุ่งหวัง โดยทาำ หนา้ ท่ใี นการขายดว้ ยความซ่ือสัตย์ สจุ รติ โปรง่ ใส สามารถตรวจสอบได้ เพราะมีจรรยาบรรณในการทาำ งานเปน็ ตัวกำาหนดอยู่ อกี ท้ังยัง เปน็ ผ้ทู ่ีมคี วามขยันหมั่นเพียรในการทำางาน มคี วามใฝร่ ใู้ ฝพ่ ฒั นาตนเองอยา่ งสม่ำาเสมอ เช่น การเข้า รว่ มประชุม สัมมนาหรอื การฝกึ อบรมของบรษิ ัททกุ ครัง้ ดว้ ยความเตม็ ใจในการนำาเอาความรตู้ า่ ง ๆ ไป ประยุกตใ์ ชก้ บั การขายใหม้ ปี ระสิทธิภาพมากยิ่งขนึ้ อกี ประการทสี่ ำาคัญมากสำาหรับคณุ ลกั ษณะของพนักงานขาย คอื การมมี นุษยสัมพนั ธเ์ ปน็ เลศิ ด้วยการให้เกียรติลูกค้าหรือผู้มุ่งหวังเสมอ พร้อมทั้งมีการติดต่อส่ือสารที่เต็มไปด้วยความตั้งใจ ในการบริการที่ดี ไม่ว่าลูกค้าหรือผู้มุ่งหวังจะมีปฏิกิริยาอย่างไร ท้ังด้านบวกหรือลบก็ตาม พนกั งานขายจะมีท่าทีทสี่ งบ เยือกเย็น อดทน เรยี กไดว้ า่ สามารถควบคมุ ตนเองเป็นอยา่ งดี บรรณานกุ รม คำ� นำย ภิปรชั ญำ กลุ . (2557). การบริการลูกคา้ . กรงุ เทพฯ : โฟกั มีเดยี แ นดพ์ บั ลชิ ชิง จำ� กดั . ธงชยั นั ติ ง ์. (2546). พฤติกรรมผูบ้ รโิ ภคทางการตลาด ฉบับปรับปรงุ ใ ม่. กรงุ เทพฯ : ประชมุ ช่ำง. ปฏพิ ล ตง้ั จกั ร รำนนท,์ แปล. (2558). ดุ ยอดเคลด็ ลบั การบริ ารจากฮาร์ ารด์ า� รบั นกั บริ ารยคุ ใ ม.่ Management Tips. กรุงเทพฯ : เ ก็ ซเป รเ์ น็ท. ประภำ ร ี พง ์ธนำพำณชิ . (2551). ค ามรูเ้ บือ้ งต้นเกย่ี กบั การจดั การการขาย. ใน เอกสารการสอนชดุ     การจดั การการขายและศลิ ปะการขาย.  น่ ยท ่ี 2. นนทบุร ี : ม ำ ทิ ยำลยั โุ ขทยั ธรรมำธิรำช. พนั ันนำคินทร.์ (2542). ประ บการณ์ในการบริ ารบุคลากร. กรงุ เทพฯ : จุ ำลงกรณ์ม ำ ทิ ยำลยั . ยุพำ รรณ รรณ ำณชิ ย.์ (2550). ลิ ปการขาย. พมิ พค์ รง้ั ท ่ี 2. กรงุ เทพฯ : จำมจรุ โี ปรดกั ท์. ริ ิ รรณ เ รีรัตน์. (2538). พฤตกิ รรมผูบ้ รโิ ภค. กรุงเทพฯ : ิ ทิ ธ์ิพฒั นำ. ุภร เ รีรตั น์. (2544). พฤตกิ รรมผู้บริโภค. พิมพ์ครงั้ ท ี่ 3. กรงุ เทพฯ : เ ำร์บิซิเน เพร . มชำต ิ กจิ ยรรยง. (2538). ลุย! ธุรกจิ ขายตรง. กรุงเทพฯ : ำ� นกั พมิ พพ์ ัฒนำ ึก ำ. ชุ ำดำ ำระด.ี (2551). ปจั จยั ่ นบคุ คลและบรรยากา ของโรงเรยี นทเ่ี กย่ี ขอ้ งกบั คณุ ภาพการบริ ารงาน ิชาการของผู้บริ ารโรงเรยี นมัธยม กึ า. ปริญญำนิพนธ์ ทิ ยำ ำ ตรม ำบัณฑติ . ม ำ ิทยำลัย รีนครินทร ิโรฒ. ุ ำ ชัย รุ ัตน์. (2550). การจดั การขาย. กรงุ เทพฯ : ภมู บิ ัณฑติ .

ิศลปะการขาย58 �ำนักงำน ถิติแ ่งชำติ. (2560). สรุปผลที่ส�าคัญ การส�ารวจภาวะเศรษฐกิจและสังคมของครัวเรือน ในชว่ ง 6 เดอื นแรกของปี 2560. กรงุ เทพฯ : เทก็ ซ ์ แอนด ์ เจอรน์ ลั พบั ลเิ คชน่ั . ออนไลน์. เขำ้ ถงึ ไดท้ ี่ http://www.nso.go.th/sites/2014/DocLib13/ดำ้ น งั คม/ ำขำรำยได้/เ ร ฐกจิ ังคมครั เรือน/ 60/SocioSum60_First-6-Month.pdf เ ร ี ง ม์ ณฑำ. (2542). กลยทุ ธก์ ารตลาด การวางแผนการตลาด. กรงุ เทพฯ : ธรี ะฟิล์มและไซเท็กซ์. อเนก ุ รรณบณั ฑติ และภำ กร อดลุ พฒั นกจิ . (2550). จติ วทิ ยาบรกิ าร- Service Psychology. พมิ พค์ รง้ั ท ี่ 2. กรงุ เทพฯ : อดลุ พัฒนกิจ. โอภำ กจิ ก�ำแ ง. (2559). ทักษะการขายและการน�าเสนอขายอยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ. ใน เอกสารการสอน     ชดุ การจัดการการขายและศลิ ปะการขาย. น่ ยท ่ี 11. นนทบรุ ี : ม ำ ทิ ยำลัย โุ ขทยั ธรรมำธริ ำช. Darmon, R.Y. (2008). The concept of salesperson replacement value : A sales force turnover management tool. Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol. 28 (3), 211-232 pp. Donassolo, P.H., and Matos, C.A. (2014). The predictors of sales performance : a study with wholesale sellers. Review of business management. Vol. 16 (52), 448-465 pp. Fu, F.Q., Richard, R.A., and Jone, E. (2009). The motivation hub effects of goal setting and self-efficacy on effort and new product sales. Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol. 29 (3), 277-292 pp. Hise, R.L. (1980). Effective Salesmanship. Hinsdale, St.Louis : The Dryden Press. Jackson, D. (1983). Nonverbal Communication with Patients : Back to the Human Touch/ Marion Nesbitt Blondis. New York : John Wiley. Jackson, R.W., and Hisrich, R.D. (1996). Sales and Sales Management. New Jersey : Prentice-Hall. Rapp, A., Agnihotri, R., and Forbes, L.P. (2008). The sales force technology-performance chain : The role of adaptive selling and effort. Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol. 28 (4), 335-350 pp. Samad, K.A., Bukari, S.A.W., and Jainullabdeen, A. (2015). The impact of missionary selling behaviors towards sale performance on prescription drugs in Tamilnadu. International journal of management. Vol. 6 (1), 213-225 pp. Szymanski, D.M., and Churchill, G.A., Jr. (1990). Client Evaluation Cues : A Comparison of Successful and Unsuccessful Salespeople. Journal of Marketing Research. Vol. 27 (2), 163-174 pp. Wong K.L., and Tan, C.L. (2016). Influence of supervisory control on salesperson performance : Examining the role of adaptive selling behavior as a mediator. Asian Academy of Management Journal. Vol. 21 (2), 183-203 pp.

59 บท ่ที3 เข้าสกู่ ระบกาวรนเตกรายี รมขกาายร หัวข้อประจ�ำบท “การขายไมใ่ ช่การท�าศกึ สงคราม แต่ทุกโมงยามตอ้ งพรอ้ มเสมอ” การเตรียมความรู้เขา้ สกู่ ระบวนการขาย กระบวนการขาย - โอภาส กิจกา� แหง - ความสา� คญั ของความรู้ ประเภทของความรู้ ความสา� คญั ของทกั ษะในการขาย ปัจจัยทมี่ ีความสมั พนั ธก์ ับทกั ษะในการขาย การพัฒนาบุคลกิ ภาพของพนักงานขาย ความสา� คัญของบคุ ลิกภาพในการขาย องคป์ ระกอบของบุคลิกภาพ วธิ ีการเสริมสร้างทกั ษะในการขาย วธิ กี ารพฒั นาความรู้และทกั ษะส�าหรับพนักงานขาย ความจา� เปน็ ในการฝึกอบรม วตั ถปุ ระสงคข์ องการฝึกอบรมดา้ นการขาย ประเภทของการฝกึ อบรม รูปแบบการฝึกอบรม วธิ ีการฝึกอบรมพนักงานขาย สรุป

360 เข้าสกู่ ระบกาวรนเตกรายี รมขกาายร ิศลปะการขาย บท ่ีท การเตรยี มความรเู้ ข้าสูก่ ระบวนการขาย พนักงานขายถอื เปน็ ทรัพยากรที่ �าคญั ในการ ร้างคณุ คา่ ใ ก้ บั องคก์ ร เปน็ ผขู้ บั เคลอื่ นใ ้เกิดการปฏบิ ตั ิในการ ด�าเนนิ การของธุรกิจได้ตรงตามเปา้ มาย พนักงานขายต้องเกบ็ รัก าคณุ มบตั ิ (Attributes) ต่าง ๆ เชน่ ค ามรู ้ ทัก ะ และค าม ามารถเฉพาะตั อืน่ ๆ ที่ ะ มอยูใ่ นตนใ ้อยู่กับตั ตลอดไปคอื ิ่งทเ่ี รยี ก า่ ทนุ มนุ ย์1 (Human Capital) ทา� ใ ้เกิดค ามเปน็ นิ ทรัพย ์ (Asset) ทีม่ ีคุณคา่ ช่ ยเ รมิ ร้างมูลคา่ เพ่มิ ใ ้แกอ่ งค์กร โดยอาจกระทา� ผ่านโมเดลการจดั การทนุ มนุ ย์ (KSM Model รอื Knowledge Skill Management Model) (ดรู ายละเอยี ดใน บุญทัน ดอกไธ ง. 2551 : 167) ซึ่งการเข้า ูก่ ระบ นการขายท่ีมีประ ทิ ธิภาพต้องมีการเตรียมค ามพรอ้ มในดา้ น ต่าง ๆ เพอื่ ใ ท้ กุ อย่าง ามารถตอบ นองค ามตอ้ งการของลกู ค้า รอื ผมู้ งุ่ งั อย่างเตม็ ท่ี จน ามารถปิดการขาย เป็นผล า� เรจ็ Sales Knowledge Skills (Art) StSraalteesgy Market Science Knowledge (Metrics) Company Knowledge Customer Knowledge รูปท่ี 3.1 แ ดงกลยทุ ธ์การขายในรูปแบบท่ีพนักงานขายควรใ ้ความ า� คัญ ท่มี า : https://www.26northyachts.com 1 ทนุ มนุ ย ์ ปรากฏการณน์ า� มาใชค้ รงั้ แรกในป ี ค. . 1961 (พ. . 2504) โดยนกั เ ร ฐ า ตรช์ อื่ Schultz, T.W. ไดเ้ ขยี นบทค ามเรอ่ื ง “Investment in Human Capital” ตพี มิ พใ์ น าร าร American Economic Review โดยใ น้ ยิ ามเกย่ี กบั ทนุ มนุ ย ์ คอื ค าม ามารถ ลาย ๆ อยา่ งทอ่ี ยใู่ นตั คน ทงั้ ทต่ี ดิ ตั มาแตก่ า� เนดิ รอื เกดิ จากการ ะ มเรยี นร ู้ ทง้ั น ้ี การ ดั ทนุ มนุ ยท์ า� ไดย้ ากเพราะเปน็ นิ ทรพั ยท์ จี่ บั ตอ้ งไมไ่ ด ้ (กลั ย ์ ปน่ิ เก ร และคณะ. 2560 : 194)

กระบวนการขาย 61 เพื่อใ ้บรรลุถึงความ �าเร็จในกระบวนการขายที่เป็นกระบวนการที่มีล�าดับข้ันตอน ควรท�าความเข้าใจถึง กระบวนการขาย (Sale Process)2 มดี งั นี้ 1. การแ วง าผทู้ ่คี าดว่าจะเปน็ ลูกค้า (Prospecting) 2. การกลั่นกรองลูกค้า (Pre-approach) รือบางครง้ั เรียกวา่ ข้ันตอนการวางแผน (Planning) 3. การเขา้ าลูกค้า รอื ผ้มู ุง่ วัง (Approach) 4. การนา� เ นอการขาย (Presentation) 5. การจัดการขอ้ โต้แย้ง (Handling Objection) 6. การปิดการขาย (Closing) 7. การตดิ ตามผลการขาย (Follow up) Prospecting Preapproach Approach and Qualifying Handing Presentation and Objections Demonstration Closing Follow-up Building and Maintaining Profitable Customer Relationships รปู ที่ 3.2 แสดงข้นั ตอนกระบวนการขายแบบเดมิ (Sale Process) จากรปู ท ่ี 3.2 จะเป็นขนั้ ตอนกระบวนการขายแบบเดิมท่ยี ังไมม่ กี ารเพม่ิ ขน้ั ตอนกระบวนการเจรจาตอ่ รอง ซึ่งใน เนอ้ื า นงั อื เลม่ นผี้ เู้ ขยี นไดเ้ พมิ่ บทกระบวนการเจรจาตอ่ รอง เพอ่ื ใ เ้ นอื้ ามคี วาม มบรู ณย์ งิ่ ขนึ้ กระบวนการขาย จะเป็นดังรปู ท ่ี 3.3 2 กระบวนการขายอาจมคี วามแตกตา่ งไปในการขาย นิ คา้ แตล่ ะครงั้ ขน้ึ อยกู่ บั ขน้ั ตอนในการจดั ซอื้ ของลกู คา้ รปู แบบการดา� เนนิ ธรุ กจิ การขายของบริ ทั ความซบั ซอ้ นและรายละเอยี ดของประเภท นิ คา้ ฯลฯ ทงั้ น ้ี บริ ทั รอื นว่ ยธรุ กจิ จงึ ควรกา� นดรปู แบบของการขายไว ้ และนา� ไปปรบั ใ เ้ ขา้ กบั การขาย า� รบั ลกู คา้ แตล่ ะราย รอื การขายแตล่ ะครงั้ ใ ม้ คี วามงา่ ย ประ บความ า� เรจ็ กระบวนการขายมปี ระโยชน ์ คอื ชว่ ยทา� ใ ผ้ บู้ ริ าร ามารถทราบ ความคืบ นา้ ของการขายวา่ อยู่ในขน้ั ตอนไ นแล้ว ใกล้ปดิ การขายได้แลว้ รอื ไม ่ รอื ดูวา่ มปี ัญ าอะไร โดยดจู ากการทา� งานของพนักงานขายท่ีทา� นอกเ นอื จากกระบวนการขายทไ่ี ดก้ า� นดไว ้ นอกจากนยี้ งั ามารถนา� Sales Process มาชว่ ยเปน็ กรอบการทา� งานใ ก้ บั พนกั งานขาย นา้ ใ ม ่ เพอ่ื ชว่ ย ลดเวลาในการเรยี นรกู้ ระบวนการดา้ นการขายไดเ้ ชน่ กนั

62 ิศลปะการขาย Prospecting Preapproach Approach and Qualifying Negotiation Handing Presentation Objections and Demonstration Closing Follow-up Building and Maintaining Profitable Customer Relationships รูปที่ 3.3 แ ดงขนั้ ตอนกระบวนการขายแบบใ ม่ (Sale Process) ความสา� คัญของความรู้ ก่อนที่พนักงานขายจะเริ่มต้นเข้าพบลูกค้า รือผู้มุ่ง ังเพ่ือเข้า ู่กระบ นการขายนั้น พนักงานขายจะต้อง เตรียมตั ึก า าค ามร3ู้ (Knowledge) ในด้านต่าง ๆ ท่มี ี ลาก ลาย ดงั รูปท ่ี 3.4 เกีย่ ข้องกับกระบ นการขาย เพอ่ื เขา้ ใจค ามตอ้ งการ ปญั าตา่ ง ๆ ของลกู คา้ รือผ้มู งุ่ ัง อย่างแท้จรงิ ร มถึงการตอบข้อซกั ถาม รือขอ้ โตแ้ ย้งได้ เปน็ อย่างด ี จนเกดิ การตดั ินใจซื้อ นิ ค้า รอื ปิดการขายได้ Wisdom ในที่ ุด Meaning Knowledge Value ลายคร้ังท่ีพนักงานขายไม่ประ บค าม �าเร็จจาก การขายอาจเนื่องมาจาก ลาย าเ ตุ ไม่ ่าจะเป็น าเ ตุ จากตั ของพนกั งานขายเองทขี่ าดการเอาใจใ ด่ แู ลลกู คา้ รอื Information ผู้มุ่ง งั ขาด ั ใจของการบริการ ขาดทัก ะในการน�าเ นอ Data ขายใ น้ า่ นใจ แม้ า่ นิ ค้าจะดมี าก และลูกคา้ รอื ผูม้ ุง่ ัง มีค าม นใจอยากได้ นิ คา้ ชนิดน้นั ๆ มากเพยี งใดก็ตาม แต่ เมื่อลูกค้า รือผู้มุ่ง ังขาดค ามประทับใจตั พนักงานขาย รปู ที่ 3.4 แ ดงระดบั ความรูใ้ นลกั ณะต่าง ๆ ทม่ี า : https://wisdomjunkie.blog การปิดการขายเพื่อใ ้เกิดการซ้ือ ินค้าจะไม่ประ บค าม า� เรจ็ นอกจาก าเ ตทุ ก่ี ลา่ มาแล้ ขา้ งตน้ อกี นง่ึ าเ ตทุ ม่ี คี าม า� คญั ไมย่ งิ่ ยอ่ นไปก า่ าเ ตขุ า้ งตน้ เลย คอื การที่พนกั งานขายขาดค ามร ู้ ค ามเข้าใจในดา้ นตา่ ง ๆ เพ่ือท่จี ะน�าไปเ นอขาย รอื พดู คุยกบั ลูกค้า รอื ผูม้ ุ่ง ัง เช่น ค ามร้เู กย่ี กบั ผลติ ภัณฑ์ทจ่ี ะนา� เ นอขาย ค ามรเู้ กย่ี กับลูกคา้ การบริการ นโยบาย ข้อมลู ตา่ ง ๆ ของบริ ัท 3 ค ามรู้นัน้ มี ลายลกั ณะ ในเน้อื านจ้ี ะ มายถึงค ามรทู้ ต่ี รงกบั ภา าอังกฤ ่า Knowledge ซึง่ เป็นค ามร้ใู นลัก ณะ How to ่ นค ามรู้ท่ี เป็น Information มลี ัก ณะเป็น What และค ามรู้ในระดบั ุดทา้ ย คือ Wisdom มลี กั ณะเป็น Why

ถานการณ์การแขง่ ขนั กบั นิ ค้ากลุ่มเดยี กนั รอื ใกลเ้ คยี งกนั ในช่ งการตลาดยคุ ปจั จุบนั และแน โน้มตอ่ ไปในภาย 63 ภาค นา้ และค ามรู้ทเ่ี กย่ี กบั คูแ่ ขง่ ขนั เป็นตน้ เพ่อื ใ ก้ ารขายประ บค าม า� เรจ็ พนักงานขายตอ้ งมีการบริ ารจดั การและเตรยี มตั (Self-management) ใ ้พร้อมเปน็ อย่างด ี (Jobber, D., and Lancaster, G. 2009 : 231) ในการทจี่ ะ กึ า าค ามร้ทู ีเ่ ก่ีย ขอ้ งกับ กระบ นการขายท้ัง มด เพื่อท่ีพนักงานขายจะ ามารถน�าไปพูดคุยกับลูกค้า รือผู้มุ่ง ังถามค�าถามท่ีดี และ รา้ ง รรค์ระ า่ ง นทนา (Meisenheimer, J. 2005 : 8) เปน็ การจูงใจน�าเ นอขาย ินคา้ ได้อยา่ งถกู ต้อง ชดั เจน ตรงไปตรงมา ซ่ึงเป็นการแ ดงถึงค ามจริงใจของพนักงานขาย ากพนักงานขายมีค ามรู้ท่ีจะน�าเ นอได้จริง พนักงานขายจะไม่โก ก เดา รือเอา าระทคี่ ิดได้เองไปเ นอขายใ ้ลูกคา้ รือผมู้ ่งุ ัง ซึง่ อาจจะผดิ ไปจากค าม เปน็ จรงิ ทกี่ อ่ ใ เ้ กดิ ค ามเ ยี ายต่อไปในอนาคต รูปท่ี 3.5 แสดงสิง่ ที่เปน็ ความรู้ (Knowledge) ทมี่ า : https://acadenema.wordpress.com รุปได้ ่าค ามรู้ทพ่ี นักงานขายตอ้ งเตรียมกอ่ นจะลงภาค นามในการขายจรงิ นน้ั ประกอบด้ ย ค ามรู้เกย่ี กับ ินคา้ ค ามรเู้ กยี่ กบั บริ ทั และองค์กร การบรกิ ารท่ลี กู คา้ รือผมู้ ่งุ งั พงึ จะได้รับจากบริ ทั ค ามรู้เกยี่ กับ ลกู คา้ รือผมู้ ุง่ ัง ค ามรู้ท่เี กย่ี กับทิ ทางและค ามเปน็ ไปของตลาด ประเภทของความร4ู้ พนักงานขายท่ีดีค รมีการเตรียมค ามพร้อมของตนเองก่อนท่ีจะออกไปพบและ ัมผั กับลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง า� รับค ามรู้ที่พนกั งานขายตอ้ งมี (ยพุ า รรณ รรณ าณชิ ย.์ 2550 : 55-59) ได้แก่ 1. ความรเู้ กีย่ วกับ นิ ค้า รอื ผลิตภณั ฑ์ ค ามรแู้ ละค ามเขา้ ใจในตั นิ คา้ ทจ่ี ะขายเปน็ งิ่ า� คญั อยา่ งยง่ิ ตอ่ พนกั งานขาย เนอ่ื งจากลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั จะใชข้ อ้ มลู เกย่ี กบั นิ คา้ ทพ่ี นกั งานขายเ นอมาประกอบการตดั นิ ใจซอื้ นิ คา้ ถา้ พนกั งานขายไมม่ คี ามรทู้ เี่ พยี งพอ ลูกคา้ รือผูม้ งุ่ ังอาจไปซือ้ นิ ค้าจากคแู่ ข่งขนั แทนได้ 4 ประเภทของค ามรู้ อาจแบง่ ออกเป็นประเภทใ ญ่ ๆ ได้ 2 ประเภท คอื 1) ค ามร้เู ดน่ ชัด รอื ค ามรูท้ ชี่ ัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เปน็ ค ามร ู้ “นอกตั คน” ทอี่ ยู่ในรูปแบบที่เป็นเอก าร รอื ิชาการ อยูใ่ นต�ารา คู่มอื ปฏบิ ตั งิ าน กฎระเบยี บ ธิ ปี ฏบิ ตั งิ าน เปน็ ตน้ บางครง้ั เรยี ก า่ เปน็ ค ามรแู้ บบรปู ธรรม 2) ค ามรซู้ อ่ นเรน้ รอื ค ามรทู้ ฝ่ี งั ใน มอง (Tacit Knowledge) เป็นค ามร ู้ “ในตั คน” ไดแ้ ก่ ค ามรู้ทีเ่ ป็นทกั ะ ประ บการณ์ ค ามคดิ รเิ รมิ่ พร รรค์ รือ ญั ชาตญาณของบุคคลในการทา� ค ามเข้าใจ ่งิ ตา่ ง ๆ บางครง้ั เรยี ก า่ ค ามรู้แบบนามธรรม ซึ่งค ามร้ทู ่ีกลา่ กันใน ั ข้อนจ้ี ะเปน็ ค ามรทู้ ีเ่ กิดจากการแ ง า

64 พนกั งานขายจะต้ งแยกค ามแตกตา่ งระ า่ งรปู ลกั ณข์ ง นิ คา้ (Feature) และคณุ ประโยชน ์ (Benefits) ิศลปะการขาย กจากกัน เพ่ื ธิบายใ ้ลกู คา้ รื ผ้มู งุ่ ังทราบ ย่างละเ ียด โดยท่ีรปู ลัก ณ์ข ง นิ ค้าจะเปน็ ข้ มูลที่เป็นจรงิ เกี่ย กับ ินค้าท่ี ามารถม งเ ็นและ ัมผั ได้ (Tangible) เช่น รูปลัก ณ์ข งเคร่ื งค มพิ เต ร์ประก บด้ ย ชุดพดั ลมท่รี ะบายค ามร้ นได้เร็ ชุด CPU ขนาดค ามเร็ งู เป็นต้น ่ นรูปลกั ณบ์ าง ยา่ งไม่ ามารถ มั ผั ได้ เช่น การบรกิ าร การ ่งม บ และราคา เปน็ ต้น ่ นคณุ ประโยชนข์ ง ินคา้ คื การที่ ินคา้ มีคณุ มบัติตา่ ง ๆ ท่ี ช่ ย น งค ามต้ งการ รื แก้ปัญ าข งลูกคา้ รื ผ้มู ่งุ งั ดังนนั้ รปู ลกั ณข์ ง นิ ค้าจะบง่ บ กเกย่ี กับ ตั ินค้าเท่านั้น แต่คุณประโยชน์ข ง ินค้าจะเชื่ มระ ่างรูปลัก ณ์ข ง ินค้ากับคุณ มบัติข ง ินค้าเป็นไป ตามค ามต้ งการข งลูกคา้ รื ผมู้ งุ่ งั เช่น การทีพ่ นักงานขายบ กลูกคา้ รื ผู้มงุ่ งั ่า รถยนต์รุ่นนมี้ ถี งุ ลม นริ ภัย 4 ใบ เปน็ การบ กเก่ยี กับรูปลกั ณ์ข ง ินคา้ แต่ข้ มูลน้ไี ม่มคี าม า� คญั ต่ ลกู คา้ รื ผูม้ ุ่ง งั ถ้า พนักงานขายไม่ได้ ธิบายคุณประโยชน์จากถุงลมนิรภัยท่ีมีคุณ มบัติในการช่ ยผู้โดย ารปล ดภัยจาก ุบัติเ ตุได้ ย่างไร ในการกา� นดรปู ลัก ณ์ข งผลติ ภัณฑใ์ ต้ รงกบั ค ามต้ งการข งลูกคา้ รื ผมู้ งุ่ งั น้ัน พนักงานขายจะ ต้ งต บคา� ถาม ดงั ต่ ไปน้ี 1. อะไรที่น�าไปสกู่ ารพัฒนาผลิตภณั ฑ ์ (What led to the development of product?) การทราบ ่าทา� ไมต้ งมกี ารพฒั นาผลติ ภณั ฑน์ ี้ขึน้ มา จะนา� ไป ู่การกา� นดรปู ลัก ณ์ข งผลติ ภณั ฑ์ เช่น การพัฒนาเคร่ื ง ค มพิ เต รแ์ บบพกพา (Notebook Computer) ที่ ามารถเขา้ ระบบ LAN ได ้ โดยไมต่ ้ งใช้ ายต่ ทา� ใ ก้ ารใชง้ าน ะด ก ร ดเร็ และง่ายขนึ้ ไม่ ่าผใู้ ชง้ านจะ ยู่ทใ่ี ดในพน้ื ที่เครื ข่าย ามารถใช้งานได้ รื การพัฒนาชดุ ่ายน�้าที่ ช่ ยลดแรงต้านข งน้�า �า รับนักกี า ่ายน�้า จะช่ ยใ ้นักกี า ่ายน�้าได้เร็ ข้ึน และคล่ งตั ข้ึน การท�าใ ้ แรงต้านทานน�้าข งชุด ่ายน้�ามีน้ ยท่ี ุด น�าไป ู่การก�า นดรูปลัก ณ์ข งชุด ่ายน้�า เช่น การตัดเย็บที่เข้ารูป การใช้ ั ดพุ ิเ ในการตดั เยบ็ เป็นต้น 2. ผลิตภณั ฑ์นน้ั ท�ามาจากอะไร (What is the product made?) ัตถุดิบทีน่ �ามาประก บ รื ผลติ เป็น ินค้านั้นเป็น ่ิง �าคัญ ีกประการ น่ึงในการขาย ินค้าน้ัน โดยเฉพาะในกรณีท่ีลูกค้า รื ผู้มุ่ง ังใช้ราคาเป็น ข้ โต้แย้ง พนกั งานขาย ามารถรบั มื กบั ข้ โตแ้ ยง้ น้ี โดยช้ใี ้เ น็ ถงึ คุณภาพข ง ตั ถุดิบทีน่ �ามาใช้ผลิต นิ ค้า เช่น คแู่ ขง่ ขนั เ น ราคาเครื่ งซกั ผา้ ถกู ก า่ ข งบริ ทั 3,000 บาท พนกั งานขาย าจโตแ้ ยง้ า่ ผนงั เครื่ งซกั ผา้ ข งคู่แขง่ ขัน ผลิตมาจากเ ล็กธรรมดา แต่ข งบริ ัทผนังท�ามาจาก ะลูมิเนียมชนิดพิเ ไม่เป็น นิม ท�าใ ้มี ายุการใช้งาน นานก า่ และจะไมก่ ่ ใ ้เกิด นทิ ทเ่ี ปน็ ันตรายกบั ผใู้ ชง้ าน จึงทา� ใ ้ราคา งู ก ่า แต่ได้ ง่ิ ทด่ี กี ่าและปล ดภยั ก า่ 3. ผลิตภณั ฑน์ น้ั ผลิตข้นึ มาไดอ้ ย่างไร (How is the product made?) มายถงึ ข้นั ต นการผลติ ท่ี ามารถ รา้ งเปน็ ผลติ ภัณฑ์ที่ดไี ด ้ เชน่ การผลิตเ ้ื ผา้ ที่มีลกั ณะการ กแบบและตัดเยบ็ ทีเ่ ป็นเ กลกั ณ ์ โดย การเย็บด้ ยมื แทนการเยบ็ ด้ ยจกั รเยบ็ ผา้ พนกั งานขาย ามารถใชจ้ ดุ เดน่ ในดา้ นการเยบ็ เปน็ จดุ ขายข ง นิ คา้ ได ้ น กจากนก้ี ารค บคมุ คณุ ภาพ ินคา้ ในกระบ นการผลติ เปน็ ่ิงท่ี า� คัญเชน่ กัน เช่น จักรเย็บผ้าทุกเครื่ งเมื่ ผลิต เ รจ็ แล้ ต้ งผ่านการทดล งเยบ็ ในทกุ แบบท่ีเคร่ื ง ามารถปฏิบตั งิ านได้ จนแน่ใจ ่า ามารถเยบ็ ไดค้ ณุ ภาพตาม มาตรฐานที่ก�า นด จึงจะปล่ ย กจาก ายการผลิตเพื่ น�าไป ขายต่ ไป ท้ังนีเ้ พ่ื ใ เ้ กิดค ามมั่นใจ ่าเม่ื ลกู ค้า รื ผู้มุง่ ังนา� ินค้าไปใช้แล้ การท�างานข งจักรเย็บผ้าจะไม่ติดขัด ามารถ ทา� งานตามทตี่ ้ งการไดเ้ ป็น ย่างดี 4. อะไรคือจดุ เดน่ ของผลติ ภณั ฑ ์ (What is there about the product itself that makes it stand out?) ผลิตภัณฑ์มีลัก ณะ ะไรบ้างที่โดดเด่นปรากฏชัดเจนใน ายตา ข งลูกค้า รื ผู้มุ่ง ัง ที่จะท�าใ ้ผลิตภัณฑ์น้ันมีค ามเป็นพิเ รปู ที่ 3.6 แสดงจดุ เด่นของรสี อร์ทท่ีออกแบบเป็นรูปเรือ ที่มา : https://www.chillpainai.com

เ นือก ่าผลิตภัณฑ์ประเภทเดีย กัน พนักงานขาย ามารถน�ามาใช้เป็นจุด �าคัญในการขายได้ เช่น รี อร์ทที่ 65 ออกแบบเป็นบา้ นเปน็ รปู เรอื และมี ระ า่ ยน้�าในบา้ นแตล่ ะ ลัง ซ่งึ จะ รา้ งค ามแปลกใ ม ่ ะด ก บาย และมี ค ามเปน็ ่ นตั ร้างค ามประทับใจใ ้เกดิ แก่ผูเ้ ขา้ พกั เปน็ อยา่ งดี 5. ผลิตภัณฑน์ น้ั ใช้ท�าอะไร และท�าอยา่ งไร (What about product use? How can it be used?) ค าม ะด ก บายในการใชง้ าน ค ามยืด ยุ่น ค ามถีใ่ นการซ่อม ค ามยากงา่ ยในการใช้ ค ามปลอดภยั ค าม คงทน งิ่ ต่าง ๆ เ ล่าน้ถี ือ ่าเป็นคณุ ลัก ณะและคุณ มบัติของ นิ คา้ เช่น โทร ัพท์เคลื่อนท่ีทมี่ ลี กั ณะแตกตา่ ง กนั ตามรุ่น ตามย่ี อ้ นอกจากจะใช้เพ่อื การ อื่ ารแล้ ยัง ามารถฟังเพลงจาก ถานี ทิ ยไุ ด้ ถา่ ยภาพได ้ รบั ง่ ข้อค ามและภาพได ้ รือเตาไมโครเ ฟท่ี ามารถใช้ทา� อา ารใ ้ ุกได ้ อุน่ อา ารใ ร้ ้อน ละลายอา ารแชแ่ ข็ง รอื แม้แต่อบอา ารใ ก้ รอบ โดยการตงั้ โปรแกรมการทา� งานและระยะเ ลาทา� งานท่แี ตกตา่ งกัน 6. ผลิตภัณฑม์ รี าคาเทา่ ไร (What is the price?) ราคาของผลิตภณั ฑเ์ ม่ือเทียบกบั ราคาตลาดแล้ อาจ มีราคาถกู ก ่า รือแพงก ่า ซึง่ ถา้ ผลิตภัณฑ์ทเ่ี นอขายมรี าคาแพงก ่า ราคาทีแ่ พงก า่ นนั้ จะเปน็ เ มอื นการบอก า่ มีคณุ ภาพท่ีดกี า่ และเม่อื เทยี บคณุ คา่ (Value) ทีล่ ูกค้า รือผ้มู ุ่ง งั จะไดร้ ับจากผลติ ภัณฑ์กบั จ�าน นเงนิ ที่ต้องจา่ ย ไปคมุ้ ก า่ ร มถึงประโยชนท์ ี่จะได้รับจากการใชผ้ ลิตภณั ฑ์ ถา้ กอ่ ใ ้เกดิ การประ ยดั ค่าใชจ้ า่ ย จะประ ยดั โดยทนั ที รอื เปน็ การประ ยัดในระยะยา และผลิตภณั ฑ์น้ันล้า มัยเร็ รือไม ่ พนักงานขายค รทราบขอ้ มูลต่าง ๆ เ ล่านี้ เพ่อื น�าเ นอตอ่ ลูกค้า รือผมู้ ุ่ง งั เช่น พนกั งานขายนา้� มัน ลอ่ ลน่ื ที่ใช้ า� รบั ล่อลนื่ เคร่อื งจักร ากเป็นนา้� มนั ลอ่ ล่ืน งั เคราะ แ์ ทอ้ ยา่ งด ี จะมรี าคา ูงก ่าน�้ามัน ล่อลน่ื ธรรมดา 2-3 เทา่ แต่น�า้ มนั ล่อลนื่ ังเคราะ ์แท้จะใ ้ คณุ ประโยชน์ท่ี ูงก า่ เชน่ ท�าใ เ้ ครอ่ื งยนตม์ ีอายกุ ารใช้งานทยี่ า นานก า่ ด้ ย คณุ ภาพของน้�ามนั เครอื่ งท่ี ูงก า่ ทา� ใ ้ไม่ต้องเปล่ยี นถ่ายนา้� มันเคร่อื งบ่อย ามารถลดเ ลาและค่าใชจ้ ่ายลงได ้ เป็นต้น 7. การบรกิ ารมีความพร้อมหรือไม่ (Is it service readily available?) การใ ้บริการเป็นปจั จัยท่ี �าคัญอีกประการ น่ึงต่อการตัด ินใจซื้อ โดยเฉพาะอย่างย่ิง ินค้าที่ต้องมีการบริการ ลังการขาย เช่น รถยนต ์ คอมพิ เตอร์ ถ้ากิจการใดต้องการขยายกิจการและเพ่ิมยอดขาย จ�าเป็นอย่างย่ิงท่ีจะต้องขยายการบริการใ ้มี การกระจายและท่ั ถึง โดยจะตอ้ งลงทุนในด้านการบริการใ ้เป็นระบบไ ก้ ่อนล่ ง นา้ แม้ ่าในระยะแรกจะยงั ไม่ คมุ้ กบั การลงทนุ กต็ าม นอกจากนี้ นิ คา้ ทม่ี กี ารแขง่ ขนั งู และ นิ คา้ มคี ามคลา้ ยคลงึ กนั การบรกิ ารจะเปน็ ตั กา� นด การตดั นิ ใจซอ้ื ของผ้ซู อื้ ได้เชน่ กัน เช่น ค ามร ดเร็ ในการซ่อม อะไ ล่ท่ี างา่ ย พนักงานขายทีเ่ ป็นผู้ใ บ้ รกิ ารมี ค ามรแู้ ละค ามพร้อมในการใ บ้ รกิ าร รือไม่ 8. ผลติ ภณั ฑไ์ ด้รับการยอมรบั จากองค์กรภายนอกหรอื ไม่ (Is there recognition by outside authorities?) องคก์ รอิ ระภายนอก เช่น นติ ย ารผ้บู ริโภค มาคมอตุ า กรรมที่เคยระบุ รอื กล่า ถงึ ค าม ามารถ รือข้อดีของ ินค้าเป็น ่ิงที่พนักงานขาย ามารถน�ามาใช้เป็นเอก ารอ้างอิง เพื่อยืนยันใ ้ลูกค้า รือ ผู้มุ่ง งั เ น็ และเชือ่ มน่ั ในคณุ ภาพของ ินค้ามากยิง่ ขนึ้ รอื การใช้ฐานของลูกคา้ เก่าทมี่ ชี อ่ื เ ยี ง ไดร้ ับการยอมรับ เชื่อถือในกลุ่มอุต า กรรมที่มีค ามพึงพอใจในการใช้ ินค้า รือบริการน้ันมาเป็นแ ล่งอ้างอิง เมื่อต้องเ นอขาย นิ คา้ รอื บรกิ ารใ ก้ ับลกู คา้ รือผู้มุง่ ังรายใ ม่ 9. ผลติ ภัณฑม์ คี วามหลากหลายหรอื ไม่เพยี งใด (Is there breadth and depth to the product line?) ผลติ ภณั ฑ์ท่ีมีค าม ลาก ลาย ได้แก ่ ผลติ ภณั ฑ์ที่มใี เ้ ลือก ลายรุน่ ลาย ี ลายขนาด และ ลายรูปแบบ จะ ร้างค ามพอใจใ ก้ ับลกู ค้า รอื ผูม้ ่งุ ังไดม้ ากขนึ้ เปน็ การใ ้โอกา ลกู คา้ รือผมู้ ่งุ ังเลอื กผลติ ภณั ฑ์ท่ตี รงกบั ค ามตอ้ งการมากขึน้ เช่น โทรทั นม์ ตี งั้ แต่ขนาด 14, 21, 25, 29, 32 น้ิ มีทัง้ ระบบ 50 ถึง 100 Hz มีแบบตอ่ กบั ชดุ โฮมเธียเตอร์ รอื ต่อไมโครโฟนได ้ การมี ินคา้ ที่ ลาก ลายเช่นน ้ี พนักงานขายจะ ามารถเลือกเ นอขาย ินค้าใ ้ตรงกับค ามต้องการของลูกค้า รือผู้มุ่ง ังได้ในทุกกลุ่มเป้า มาย ท�าใ ้ยอดจ�า น่าย ินค้า ูงขึ้นตามไป ด้ ย รอื ในกรณีทล่ี ูกคา้ รือผ้มู งุ่ ังต้อง ง่ั ซ้ือ ตั ถดุ บิ และชน้ิ ่ นต่าง ๆ เพ่อื มาผลิตเปน็ นิ คา้ จากผจู้ ดั า ินคา้ (Supplier) ากผู้จัด า ินค้ารายใดมีรายการ ินค้าใ ้เลือกเป็นจ�าน นมากครบทุกอย่างที่ลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง

66 ต้องการ ลกู ค้า รือผมู้ ่งุ ังจะได้ไมไ่ ป าผู้จัด า นิ ค้ารายอืน่ อกี ซ่งึ ยอ่ มมีโอกา มากข้ึนที่จะไดร้ ับคา� ง่ั ซอื้ นิ ค้า ิศลปะการขาย จากลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง รือในกรณีการขายเครื่องจักรในโรงงานอุต า กรรม การมีเครื่องจักร ลายประเภท ลายรปู แบบ ลายขนาด ถ้าลูกค้า รือผมู้ ุ่ง ังต้องการขยายการผลติ รือเพ่ิม ายการผลิตจะพยายามซ้ือ นิ ค้า จากผู้ขายรายเดิม เพราะจะ ามารถลดปญั า ลาย ๆ อย่างทอ่ี าจเกดิ ขึ้นตามมาภาย ลงั เชน่ ปัญ าของอะไ ลท่ ี่ ใช้แทนกันไม่ได้ ปัญ าการปรับแต่งและซ่อมบ�ารุงเครื่องจักรท่ีต้องใช้เจ้า น้าที่เทคนิคคนละบริ ัท และระบบ การทา� งานของเครื่องจกั รทีต่ า่ งกัน เปน็ ตน้ 2. ความรูเ้ ก่ียวกบั บรษิ ัทหรือองค์กร บางครั้งพนักงานขายอาจต้องน�าเ นอเร่ืองรา ท่ีเก่ีย กับบริ ัทใ ้กับลูกค้า รือผู้มุ่ง ังได้รับทราบเพิ่มเติม โดยฝ่ายการตลาดจะท�า น้าที่นี้เพื่อการน�าเ นอค ามม่ันคงและค ามน่าเช่ือถือเก่ีย กับบริ ัทออก ู่ม ลชนใน รปู แบบการโฆ ณา ประชา ัมพันธ์ รอื รปู แบบการตดิ ตอ่ ื่อ ารแกม่ ลชนในรูปแบบตา่ ง ๆ ที่ ลาก ลาย แต่ใน บางครั้งเม่ือลูกค้า รือผู้มุ่ง ังต้องการเพิ่มค ามม่ันใจในบริ ัทมากยิ่งขึ้นซึ่งอาจเกี่ย เน่ืองกับการบริการ การรับ ประกนั ินคา้ ทีจ่ ะต้องมคี ามต่อเนือ่ งต่อไปในอนาคต รือ ากลกู คา้ รือผ้มู ุ่ง งั เกดิ ปัญ าจากการใช้ นิ ค้า การ ซอ่ มแซม การตอ้ งการการบรกิ ารเ รมิ ตา่ ง ๆ พนกั งานขายทเ่ี ปน็ ผทู้ ตี่ อ้ ง อ่ื ารกบั ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั จะตอ้ ง ามารถ อธิบายในเรอ่ื งที่เก่ยี กับบริ ัท เช่น บริ ทั มคี ามมัน่ คง ูง มกี ระบ นการบริ ารจัดการที่ด ี มกี ารบรกิ ารท่ี ยอดเย่ียม มีระบบการรัก า ัมพันธภาพระ ่างบริ ัทกับลูกค้า รือการบริ ารลูกค้า ัมพันธ์ที่ดี (Customer Relation Management : CRM) ยอ่ ม รา้ งค ามมนั่ ใจในการซอื้ นิ คา้ จากบริ ทั ดงั นนั้ การอา ยั พนกั งานขายใน การนา� เ นอเรอ่ื งรา ทเี่ กยี่ กบั บริ ทั จะช่ ยทา� ใ ล้ กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั เกดิ ค ามมน่ั ใจและ ง่ เ รมิ ใ เ้ กดิ การซอื้ นิ คา้ โดยทางอ้อมได้อีกทาง น่ึง ซ่ึงบางครั้งลูกค้า รือผู้มุ่ง ังอาจมีค�าถามเพิ่มเติมเกี่ย กับเรื่องรา ของบริ ัท เช่น ประ ตั ิค ามเปน็ มาของบริ ัท ระยะเ ลาที่บริ ัทด�าเนนิ การจากอดตี ถงึ ปัจจบุ ัน ผู้บริ ารของบริ ัท นโยบายการ บริ ารจดั การ ระบบการบรกิ าร การจัด ่ง การฝกึ อบรมพนกั งาน การดูแลเอาใจใ ล่ ูกค้า รือผ้มู งุ่ ัง พนกั งาน ขายต้อง ามารถตอบค�าถามได้ และการจะตอบค�าถามเ ล่าน้ี พนักงานขายต้อง ึก า าค ามรู้ในด้านน้ีด้ ย ค ามตงั้ ใจและเอาใจใ ่อยา่ งเตม็ ที่ ชยั ยนั ต ์ เ ยี นระ ี (2546 : 271) กลา่ า่ พนกั งานขายจะตอ้ งไดร้ บั การอบรมใ ท้ ราบถงึ ขอ้ มลู เกยี่ กบั บริ ทั ท่ี จ�าเป็นต้องใช้ รือเก่ีย ข้องในการขาย ตลอดจนนโยบาย ตา่ ง ๆ ของบริ ทั ท่ีเกย่ี ข้องกบั การขาย เชน่ นโยบายดา้ น การตลาด นโยบายด้านการขาย การโฆ ณาประชา ัมพันธ์ ลกู ค้า นโยบายด้าน นิ เช่อื นโยบายดา้ นผลิตภัณฑ์ เพื่อใ ม้ ีค ามรู้ ม่นั ใจ เพียงพอที่จะตอบค�าถาม รือช้ีแจงลูกค้า รือผู้มุ่ง ังใน การนา� เ นอขาย นอกจากนพี้ นกั งานขายค รจะไดร้ บั การอบรม ลูกค้า ลกู ค้า CRMใ เ้ ขา้ ถงึ นโยบายของบริ ทั ทเ่ี กยี่ ขอ้ งกบั ตั ของพนกั งานขาย ลงเ น่ ์ ไ ใ้ จ เชน่ นโยบายการจ่ายผลตอบแทน โอกา กา้ น้าในอาชพี การงาน การพิจารณาผลงาน รอื ค ามดคี ามชอบ เพอ่ื ใ ้ พนักงานขายมีข ัญและก�าลังใจในการท�างานและเกิด ค ามรู้ กึ ท่ดี ตี อ่ บริ ทั ลกู ค้า ดังน้นั พนักงานขายต้อง กึ า าค ามร้ทู ่ีเกีย่ ขอ้ ง ภมู ิใจ กับบริ ัท ดังต่อไปน ี้ รูปท่ี 3.7 แ ดงการบริ ารลูกคา้ มั พันธท์ ีด่ ี (Customer 1. ประ ตั คิ ามเปน็ มาและค ามม่ันคงของบริ ัท Relation Management : CRM) 2. โครง ร้างของกิจการและบริ ัทในเครอื ขนาด ของบริ ัท ที่มา : http://crm-marketing-km.blogspot.com

3. ระเบยี บข้อบงั คบั 67 4. ผ้บู ริ าร บคุ คล �าคัญของกิจการ และ ายงานบริ าร 5. กระบ นการผลติ เทคโนโลยี และมาตรฐานการผลิต 6. นโยบายดา้ นการตลาดและการขาย 7. นโยบายเก่ยี กบั ลูกคา้ รือผมู้ ่งุ งั เช่น นโยบาย นิ เชอ่ื เป็นตน้ 8. ิธีการท่ีเกี่ย ข้องกับการขายของบริ ัท เช่น รูปแบบของการเ นอราคา การจัดท�า ่ นลดเงิน ด ่ นลดการค้า ่ นลดปริมาณ ฯลฯ 9. เครอ่ื งมอื ง่ เ รมิ การตลาด เช่น ตั อย่าง ินค้า คปู อง ชุด ่งเ ริมการขายในแตล่ ะช่ งฤดกู าล เชน่ ของแถม ของราง ัล คา่ ขน ่ง 3. ความรเู้ กี่ยวกบั ลกู ค้าหรอื ผมู้ ่งุ หวัง ค ามรู้ค ามเข้าใจเก่ีย กับลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง ถือเป็น ิ่ง �าคัญที่พนักงานขายต้องมีค ามรู้อย่างเพียงพอ ด้ ยค ามเขา้ ใจอย่างลึกซงึ้ ถงึ รายละเอียดต่าง ๆ เพราะ ลาย ๆ ธุรกจิ ไม่ประ บค าม า� เรจ็ เน่อื งจากการไมร่ ู้จัก ลูกค้า รือผมู้ ุง่ งั ของตนเองอย่างแทจ้ รงิ ท�าใ ้เ ยี โอกา ในการขาย เนอื่ งจากไม่ ามารถ อื่ ารอย่างถูกต้องไป ยังกลุ่มเป้า มายได้ และเม่ือต้องการน�าเ นอขาย จึงท�าใ ้พนักงานขายขาดข้อมูล �าคัญในการ ื่อ ารตาม กระบ นการขายทมี่ ีประ ิทธิภาพได ้ ดงั นน้ั พนกั งานขายจงึ จา� เปน็ ตอ้ งเรยี นรใู้ นเรอ่ื งการทา� ค ามรจู้ กั กบั ตั ตนของลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั (Customer Personas) เป็นการก�า นดลัก ณะของลูกค้า รือผู้มุ่ง ังด้ ยการ ิเคราะ ์จากเร่ืองทางประชากร า ตร์ (Demography) ังคม ิทยา (Sociology) และพฤติกรรมผ้บู ริโภค (Consumer Behavior) มาประกอบด้ ย คือ เพ ยั ลัก ณะนิ ยั งานท่ที �า ทั นคตติ า่ ง ๆ พฤตกิ รรมการใชช้ ี ิต ชนชัน้ ทาง ังคม ซ่ึงทั้ง มดเปน็ จุด �าคัญท่ีจะ ท�าใ ้ทราบ ่า ลกู ค้า รอื ผู้ม่งุ ังทจ่ี ะซ้ือ นิ คา้ รอื บริการนัน้ เป็นบคุ คลในลกั ณะไ น เพ่อื การ ่ือ ารท่ตี รงกบั กลุ่มเปา้ มายทต่ี ้องการ ซ่ึงเร่ืองนเี้ ปน็ เรอื่ ง �าคญั ของบริ ัททง้ั ฝ่ายการตลาด ฝา่ ยขาย ฝา่ ย อ่ื าร องค์กรทต่ี อ้ งมี ค ามเข้าใจตรงกัน �า รบั ค ามรู้ในลกู คา้ รือผูม้ ุ่ง ังนี้ นอกจากน้ียังต้องมีการประเมินโดยร มมูลค่าของลูกค้า (Customer Value) ที่ตัด ินใจซื้อ ินค้า รือ บรกิ าร ซอื้ ไปด้ ยปัจจัย รือเ ตุผลอะไรเป็น า� คญั ถือเปน็ ปจั จัยพ้นื ฐานท่ี า� คญั ของบริ ัท (Alamäki, A. and Kaski, T., 2015 : 1037) เช่น การซอ้ื ที่เกดิ จากเ ตุผลในดา้ นของราคาท่ถี ูกใจ คุณภาพท่ี ามารถแก้ปัญ าของตั ลกู ค้าได้ ซอ้ื เพราะอยากทดลองของใ ม ่ ซ้ือเพราะอทิ ธิพลจาก ่ือโฆ ณา ซอื้ เพราะค ามประทบั ใจในการบรกิ าร ท่ีดี รือเป็นเพราะค ามผูกพันกับตราย่ี ้อจนท�าใ ้เกิดค ามภักดีในตรา ินค้า ซึ่ง ิ่งเ ล่าน้ีเป็น ่ิง �าคัญท่ี ทุกคนในบริ ัท ทุกฝ่ายงานต้องเข้าใจตรงกัน โดยเฉพาะผู้ท่ีอยู่ น้างานในการขาย ซึ่งก็คือพนักงานขายจะต้อง ทา� ค ามเขา้ ใจอยา่ งละเอยี ดและ ามารถนา� ประ บการณท์ ปี่ ระเมนิ จากการขายนา� ไปใชก้ บั การขายในครง้ั ตอ่ ๆ ไป ไดเ้ ปน็ อยา่ งดี โดยที่พนักงานขายอาจตงั้ ค�าถามในการ ิเคราะ ์ลกู คา้ รือผมู้ งุ่ งั ได ้ ดงั น้ี 1. ลูกค้า รือผูม้ งุ่ งั ท่ีเป็นกลุ่มเปา้ มายคอื ใคร 2. ลกู ค้า รอื ผมู้ ุง่ งั ก�าลงั คิดอะไร 3. ลกู ค้า รอื ผ้มู งุ่ งั มีค ามรู้ ึกอย่างไรกับตราย่ี อ้ ที่กา� ลังขายอยู่ 4. ลกู ค้า รอื ผู้มุ่ง งั มคี ามกงั ลเกย่ี กับอะไรบ้าง 5. ลูกค้า รือผมู้ งุ่ ังมคี ามคาด ังอยา่ งไร 6. ลกู ค้า รือผู้มุ่ง งั มีค ามเช่อื ใน ิง่ ใด 7. อะไรทเ่ี ปน็ เ ตุผล �าคญั ในการตดั นิ ใจซ้อื 8. จดุ ขาย า� คัญในการเ นอขายคืออะไร 9. ข้อโตแ้ ย้ง ่ นใ ญใ่ นการซอ้ื ินคา้ คืออะไร

ิศลปะการขาย68 10. เ ตุผล า� คญั ที่ท�าใ ้ลูกค้า รอื ผู้มุ่ง ังซอ้ื ซ้�าคอื อะไร ท้ัง มดนี้เป็นค�าถามในการ ิเคราะ ์ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังเพื่อการเตรียมการในการ ื่อ ารกับลูกค้า รือ ผมู้ ุ่ง ังใ เ้ กิดประ ิทธิภาพมากท่ี ุด ทั้งทางด้านการตลาด การขายและการบรกิ าร 4. ความรู้ทเี่ ก่ียวกบั สภาวะทางธรุ กิจ พนักงานขายค ร ึก า าค ามรู้ (Gain Insight) เก่ีย กับ ภา ะทางธุรกิจและค ามเป็นไปของตลาด (Marshal, G.W. et.al. 2012 : 349) จาก ่ือและแ ลง่ ขอ้ มลู ต่าง ๆ เชน่ จากการ อบถามพูดคุยกบั ลูกค้า รอื ผมู้ ่งุ ังจากข่า ารในแ ลง่ ือ่ ตา่ ง ๆ ทง้ั นัง อื พมิ พ์ นิตย าร โทรทั น ์ ิทยุ อินเทอรเ์ นต็ นอกจากนั้นอาจ กึ า ถึงค ามเป็นไปของคแู่ ขง่ ขัน ตลาดของการโฆ ณาและประชา มั พันธ์ งานแ ดง ินคา้ งานโช ์ รือการออกบูธ ต่าง ๆ (Event Marketing) โดยผ่านระบบการ ื่อ ารการตลาดแบบบูรณาการ (Integrated Marketing Communication : IMC) ดงั รปู ท ี่ 3.8 รปู ท่ี 3.8 แสดงตวั อยา่ งระบบการสอื่ สารการตลาดแบบบูรณาการ ทมี่ า : https://www.prachachat.net 5. ความร้เู กยี่ วกบั คูแ่ ขง่ ขัน นอกเ นือจากค ามรู้ใน ินค้าของตนเองแล้ พนักงานขายยังต้องมีค ามรู้ค ามเข้าใจเกี่ย กับ ินค้าของ ค่แู ขง่ ขนั ด้ ย เพือ่ ทา� ใ เ้ กิดค ามมั่นใจในการน�าเ นอ นิ คา้ ของตนเอง ่ามีจดุ ดี จดุ เด่นของ นิ ค้าอย่างไร ทา� ใ ้เกดิ ค ามเชื่อมนั่ ในการซ้ือ นิ คา้ น้นั แต่ท้ังน้ตี อ้ งอา ยั ลกั การ า� คญั คอื คณุ ธรรมและจรรยาบรรณในการขายทจี่ ะ ไมใ่ ช้ ธิ กี ารในการใ ร้ า้ ยคแู่ ขง่ ขนั รอื การใ ข้ อ้ มลู ทเ่ี ปน็ เทจ็ กบั ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั แตจ่ ะใช้ ธิ กี ารใ ข้ อ้ มลู ทม่ี ากพอ เพ่ือใ ้ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังเกิดการเปรียบเทียบและตัด ินใจด้ ยตนเอง ค ามรู้เก่ีย กับคู่แข่งขันท่ีพนักงานขายต้อง ึก า ได้แก ่ จดุ ออ่ น จุดแข็ง ขอ้ ด ี ขอ้ เ ียระ า่ ง นิ คา้ ของตนเองกบั คู่แข่งขัน การค บคมุ คุณภาพการผลติ กระบ นการตา่ ง ๆ ในการปฏบิ ตั งิ านและการบรกิ ารแตกต่างกันอย่างไร นโยบายการตงั้ ราคาและเงอ่ื นไขทางดา้ น การเงินแตกต่างกันอย่างไร ช่องทางการจัดจ�า น่ายท่ีใ ้บริการเป็นอย่างไรเม่ือเทียบกับคู่แข่งขัน ประ บการณ์ ของผู้ใช้ นิ ค้า ่ามคี ามคิดเ น็ อย่างไร และแผนงานของคู่แข่งขนั กบั ของเราในอนาคตมแี น โนม้ อย่างไร

ความ า� คญั ของทกั ะในการขาย 69 Ali, Long, Zainol และ Mansor (2012) อา้ งถงึ ใน กมลทพิ ย ์ โล ะนวกลุ (2558 : 27) กลา่ ววา่ ทกั ะในการขาย ท่ี �าคญั ประกอบดว้ ย 2 ว่ น คอื 1. ทัก ะทเ่ี กยี่ วกบั งานโดยตรง (Hard Skill) ซง่ึ ามารถตรวจ อบ วดั ผล และ ังเกตไดง้ า่ ย เช่น การบริ าร การขาย การควบคมุ เครื่องจกั ร การรกั ามาตรฐานความปลอดภยั เป็นต้น ซ่ึง ามารถเพมิ่ ทกั ะเ ลา่ นใี้ ก้ บั พนกั งานขายดว้ ยการอบรม (Training) 2. ทัก ะท่ี ่งเ ริมใ ้การท�างานมีประ ิทธิภาพมากยิ่งขึ้น (Soft Skill) รือทัก ะด้านมนุ ย ัมพันธ์ (People Skill) เปน็ ทกั ะทวี่ ดั ตรวจ อบ งั เกตไดย้ าก อกี ทง้ั ไม่ ามารถ อนใ ก้ บั พนกั งานขายไดง้ า่ ย แมพ้ นกั งานขาย ผู้นั้นจะมีความโดดเด่นในการท�างานกต็ าม ทัก ะน้ี ามารถแบง่ ออกได้เปน็ 3 ่วน คือ 1) คณุ ลัก ณะ ว่ นบคุ คล (Personal Attributes) 2) ทัก ะการติดต่อ ื่อ ารระ ว่างบุคคล (Interpersonal Skills) และ 3) ทัก ะ การแกป้ ัญ าและการตัด ินใจ (Problem Solving and Decision Making Skills) ดงั รปู ท ี่ 3.9 ManMagoeomd ent Change InSmMecEollSmauftt-tidiaovunibetnriitiitotgliiayio ntSt ynaioeo lrl&nf- Decision Aspiration Management MSakkililnsg Management Adaptability Stress Negotiation SSkoilflts Leadership Conflict Management Skills Quality Management ManImagaegmeent CommSkuinlliscation PSroolbvlienmg Team MaDnivaegersmityent Skills PSlakyililnsg Time Management รูปท่ี 3.9 แ ดงทัก ะที่เรียกวา่ Soft Skills รือ People Skill ทม่ี า : http://bbabcaascollegedeoghar.blogspot.com

ิศลปะการขาย70 Paranto และ Kelker (1991) อ้างถึงใน กมลทพิ ย์ โล ะน กุล (2558 : 27) ได้ ิเคราะ ์ประเภทของทกั ะ ออกเป็น 4 ทกั ะ คอื 1. ทกั ะเฉพาะ (Specific Skill) ประกอบด้ ย 1) ค ามรูใ้ นการประม ลคา� (Word Processing Know- ledge) 2) ค ามรู้เกยี่ กบั ฐานข้อมลู (Database Knowledge) 3) ค ามรู้ในการท�าตารางข้อมลู (Spreadsheet Knowledge) 4) ค าม ามารถในการประยกุ ตเ์ มอื่ เทคโนโลยเี ปลยี่ น (Ability to Adapt to Changing Technology) 5) ค าม ามารถทางเทคนิค (Technical Skills) และ 6) ค าม ามารถทางการคา� น ณ (Mathematical Skills) 2. ทัก ะแก่นแท ้ (Core Skills) ประกอบด้ ย 1) ค ามม่ันใจในตนเอง (Self-confidence) 2) ค ามคิดเชงิ จิ ารณญาณ (Critical Thinking) 3) ค ามคดิ เชงิ ร้าง รรค์ (Creative Thinking) 4) ทัก ะค าม ัมพนั ธ์ระ า่ ง บุคคล (Interpersonal Skills) 5) ทัก ะผูน้ �า (Leadership Skill) และ 6) ประ บการณใ์ นการแก้ปญั าท่ั ไป (Experience with Real World Problem) 3. ลกั ณะของบุคคล (Personal Characteristics) ประกอบด้ ย 1) จริยธรรมทางธุรกิจ (Business Ethics) และ 2) ค ามเป็นมืออาชีพ (Professionalism) 4. ทกั ะการ อื่ าร (Communication Skill) ประกอบด้ ย 1) ทัก ะการฟงั (Listening Skills) 2) ทกั ะ การพดู (Speaking Skills) 3) ทกั ะการเขยี น (Written Skills) และ 4) การ ื่อ าร (Communication) การขายแบบเดมิ ๆ มายถงึ การแนะนา� นิ คา้ รอื ผลติ ภณั ฑใ์ ก้ บั ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ซงึ่ การขายแบบนเ้ี รยี ก า่ Product Oriented ซ่งึ เป็นการขายทีไ่ ม่เพยี งพออกี ต่อไป �า รบั ลูกคา้ รอื ผูม้ งุ่ ังท่มี กี าร กึ า งู ข้นึ เพราะ ามารถท่ีจะเข้าถึงแ ล่งข้อมูลข่า ารด้ ยตนเองมากข้ึน และท่ี �าคัญคือ การมีทางเลือกในการใช้บริการ ลาก ลายชอ่ งทางมากข้ึนเมอื่ เปรียบเทยี บกบั มัยกอ่ น ดงั นัน้ พนกั งานขายจงึ ต้องมที กั ะ ดังน ี้ 1. ทัก ะการ ่อื ารและการแก้ปญั าค ามขัดแย้ง 2. ทัก ะการอ่านเขียนและการคา� น ณ เพือ่ 2.1 เข้าถึงและอา่ นขอ้ มูลเกี่ย กบั ผลติ ภัณฑ์ที่เก่ยี ข้อง 2.2 คา� น ณราคาและ ่ นลด 2.3 อา่ นขน้ั ตอนและนโยบายของกจิ การ 2.4 บันทกึ าร นเท เก่ยี กบั ลูกคา้ รือผู้ม่งุ ังและการขาย 3. ทกั ะการขายทจ่ี ะใช้เทคนคิ การขาย ประกอบด้ ย 3.1 การขายพ่ งและการขายประกอบ 3.2 เทคนคิ การเปิดและปิดการขาย 3.3 การเอาชนะค�าโต้แย้งของลูกคา้ รอื ผ้มู งุ่ งั 3.4 น�าเ นอขอ้ มูลเก่ยี กบั ผลติ ภัณฑ์ 3.5 ง่ เ รมิ การเลือก นิ ค้าและบรกิ ารทีช่ ่ ยยกระดบั ค ามยั่งยนื 3.6 ใช้กลยุทธ์ที่มุ่งเนน้ ลูกคา้ รอื ผมู้ ุง่ ังในการบริ าร ินคา้ เฉพาะ 4. ท�าเอก ารการขาย าร นเท ด้าน ินค้าคงคลงั และการจดั ง่ 4.1 ปฏิบัติตามขั้นตอน �า รับการบันทึกการ ่ังซื้อของลูกค้า รือผู้มุ่ง ังแต่ละบุคคลทางโทร ัพท์ รือ โดย ิธีการทางอเิ ล็กทรอนกิ ์ 4.2 จดั การตามกฎ มายอย่างละมุนละมอ่ ม 4.3 การ ่อื ารทางโทร ัพท์ 4.4 เขยี นบนั ทกึ การรอ้ งเรยี น 4.5 ชง่ั น�้า นักและ ัดขนาด ินค้า 5. ทกั ะในการ ังเกตและ ิเคราะ ์ เพือ่ คาดการณพ์ ฤตกิ รรมของลกู คา้ รือผมู้ ุง่ งั

โอภา กจิ ก�าแ ง (2559 : 7-8) ไดแ้ บ่งค าม า� คญั ของทัก ะการขายออกเป็นประเดน็ ดังต่อไปนี้ 71 1. ความสา� คญั ต่อตวั ผขู้ าย มายถึง การนา� ประ บการณใ์ นการขายมาประยกุ ตก์ บั ค ามรู้ ค าม ามารถท่ี มอี ย ู่ เพอ่ื ทา� ใ ้ประ ทิ ธิภาพในการขายมากขึ้น มกี ารเรยี นรมู้ ากข้นึ มีผกู้ ล่า ไ ้ า่ “ า ตร์และ ิลปข์ องการขาย ต้องเรยี นรู้กนั ทงั้ ชี ิต” ดงั นัน้ เม่อื เ ลาผ่านไป ค ามช�านาญทเ่ี กิดจากการ งั เกต การเก็บร บร มไ ซ้ งึ่ ขอ้ มูลต่าง ๆ ทเ่ี ป็น ถิตไิ ใ้ นการน�ามาใช้กับกรณีที่คลา้ ยคลึง ยอ่ มท�าใ พ้ นักงานขายมคี ามเชยี่ ชาญมากยิ่งขึ้น ซึง่ น่นั มายถึง การยกระดับจากพนักงานขายเป็นผู้เชี่ย ชาญในการใ ้ค�าปรึก าในที่ ุด และค าม �าคัญดังกล่า ามารถ านฝันใน ิ่งที่ตนเองต้องการ ไม่ ่าจะเป็นผลตอบแทนที่เป็นตั เงิน ทรัพย์ ิน ช่ือเ ียงเกียรติย การยอมรับ ย่อมเกดิ ขน้ึ ด้ ยค าม ามารถในทกั ะการขายของแตล่ ะคน 2. ความสา� คญั ตอ่ ตวั ผซู้ ือ้ ทัง้ ทางดา้ นเ ตุผลและอารมณ์ โดยทางดา้ นเ ตผุ ล ไดแ้ ก ่ ทกั ะในการถ่ายทอด ค ามรตู้ ่าง ๆ เก่ยี กับ ินคา้ ใ แ้ ก่ผู้ซื้ออยา่ งละเอียดถ่องแท ้ ถกู ต้องชัดเจน เป็นขัน้ เป็นตอน ดูแล้ มีค ามนา่ เชอ่ื ถอื มกี ารตอบขอ้ ง ยั และขอ้ โตแ้ ยง้ อยา่ ง ร้าง รรค ์ และตรงตามขอ้ เท็จจรงิ ของการน�า ินคา้ ไปใช ้ โดยอยบู่ นพนื้ ฐาน ของค ามจรงิ ใจ และปรารถนาดีในการคน้ พบและแกป้ ญั าใ ้ผู้ซือ้ อย่างแท้จรงิ และ า� รับผลทางดา้ นอารมณ์ ไดแ้ ก ่ ค ามรู้ กึ ของผูซ้ อ้ื ท่มี ีตอ่ ินคา้ อาจเป็นเรื่องเกยี่ กับภาพลกั ณใ์ นการใช้ ินค้า ค ามคุน้ เคย ประ บการณ ์ ค ามประทบั ใจในการใชท้ ผี่ า่ นมา ร มถงึ ค ามรู้ กึ ตอ่ ตั ของพนกั งานขายด้ ย า่ เปน็ “มอื อาชพี ” ทนี่ า่ นใจ นา่ รกั น่าเช่ือถอื ด้ ยค ามนอบนอ้ มถ่อมตน มอี ธั ยา ยั ท่ีดี มมี นุ ย มั พนั ธเ์ ป็นพืน้ ฐานมากก า่ การบงั คบั ซื้อ ซึง่ ่งิ เ ล่านี้ ล้ นเปน็ ทัก ะของพนักงานขายที่ ามารถ รา้ งเ รมิ ปรับปรุง เพือ่ ท�าใ ล้ ูกค้า รอื ผมู้ ุ่ง งั ประทบั ใจ ไมเ่ พียงแต่ เฉพาะการซอื้ ของท่ี “ถกู ตอ้ ง” เท่านั้น แตย่ งั ได้ซื้อของกับคนที่ “ถูกใจ” อกี ด้ ย 3. ความสา� คัญตอ่ องคก์ รการขาย ในที่น้ี มายถงึ พนกั งานขายคนใดทีม่ ที ัก ะในการขายดีมาก โอกา ใน การขายใ ้ประ บผล �าเร็จย่อมมีมากตามไปด้ ย น่ัน มายถึง ยอดขายท่ีได้รับการพยากรณ์ (Sale Force Forecasting) จากการเขา้ ร่ ม างแผน (Sale Participation) กา� นดโค ตา (Quota Setting) ของพนกั งานขาย ามารถ า� เร็จดังท่ีม่งุ ัง (Wotruba, T.R. and Thurlow, M.L. 1976 : 16) กอ่ ใ ้เกิดรายไดท้ ีเ่ ปน็ ตั เงินกลับมา บู่ ริ ทั ตน้ งั กดั ของพนกั งานขายนนั้ ด้ ย จงึ เ น็ ได้ า่ แตล่ ะบริ ทั ทที่ า� ธรุ กจิ เกยี่ กบั การขาย นิ คา้ และบรกิ ารตา่ ง ๆ จะจัดใ ม้ ีการฝึกอบรม ัมมนาในการเพ่มิ ทกั ะในการขายใ ก้ บั พนกั งานขายขององค์กรอยู่ตลอดเ ลา จึงถอื ได้ า่ พนักงานขาย รือผู้เชี่ย ชาญด้านการใ ้ค�าปรึก าของแต่ละบริ ัท เป็น ั ใจของบริ ัทก็ ่าได้ เพราะ ามารถ ง่ ผลถึงค ามอย่รู อดและบรรลุ ตั ถุประ งค์ค าม า� เรจ็ ทต่ี ั้งไ ้ รอื ไม่ ดงั น้ัน คา� กลา่ ที่ า่ “Your salesman can make or break you” พนกั งานขายของคุณ ามารถ ร้างค ามเจรญิ รือล้มเ ล ใ ้คุณไดท้ ้งั นัน้ 4. ความส�าคัญต่อวงการธุรกิจ นอกจากค าม �าเร็จของการขายท่ีเกิดข้ึนจากทัก ะการขายท่ีมีต่อองค์กร แล้ ยังกอ่ ใ เ้ กดิ ประโยชน์ตอ่ งการและ งจรธรุ กจิ ในอตุ า กรรมนน้ั ๆ อกี ด้ ย เพราะเมื่อยอดขายในบริ ทั ดแี ล้ กระบ นการผลิต การขยายฐานการผลติ การน�าเขา้ การ ง่ ออก การแปรรปู การ นบั นุนในดา้ นตา่ ง ๆ ย่อม มีแรง ่งใ ม้ กี าร มนุ เ ียนมากขึน้ เพราะค ามต้องการมมี ากขึน้ ด้ ย ปจั จยั ทม่ี ีความสัมพันธ์กบั ทกั ษะในการขาย (โอภา กิจก�าแ ง. 2559 : 9-16) นอกจากค าม ามารถและทัก ะค ามช�านาญในการขายที่จ�าเป็นต้องมีการเรียนรู้และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แล้ พนกั งานขายยังต้อง ึก าถึงเรื่องปจั จัยต่าง ๆ ท่มี ี ่ นเกี่ย ขอ้ งทง้ั ทางตรงและทางออ้ มที่ ง่ ผลโดยตรงตอ่ ทัก ะในการขายด้ ย ซงึ่ ปจั จยั รอื องคป์ ระกอบต่าง ๆ นน้ั มีด้ ยกันมากมาย ลายประเด็น โดย ามารถน�ามาจดั ม ด มเู่ พ่ือค ามชดั เจนได ้ ดงั นี้

ิศลปะการขาย72 1. ทัศนคตแิ ละพฤตกิ รรมในการขาย (Sales Attitude and Behavior) ทั นคต ิ มายถงึ การทบี่ คุ คลมคี ามเชอ่ื ค ามเ น็ ค าม รทั ธาตอ่ ง่ิ ใด งิ่ นง่ึ โดยใชค้ ามรู้ กึ ประเมนิ คา่ ิง่ นัน้ ๆ ทเ่ี ปน็ ไปไดท้ ัง้ ดา้ นบ กและด้านลบ ซ่ึงอาจเกดิ จากประ บการณ์โดยตรงของแต่ละคน การอบรมเลีย้ งดู ถาบนั การ กึ าและ ังคมประกิต (Socialization) ซึ่ง มายถงึ การที่บคุ คลแต่ละคนได้เรียนรแู้ ละรับเอาค่านยิ ม (Values) ค ามเชื่อ (Beliefs) บรรทดั ฐาน (Norms) ของ ังคมที่ตนเองอา ัยอยู่มาเป็นบุคลกิ ภาพของตนเอง ทั นคติท่ี ่งผลต่อพฤติกรรมในการขาย จึงถือ ่าเป็นปัจจัย รือองค์ประกอบที่มีค าม ัมพันธ์โดยตรงกับ ทัก ะในการขาย เพราะ ากพนกั งานขายคนใดมีทั นคติที่เป็นบ ก (Positive Attitude) กบั อาชีพการขาย โดยมี ค ามเชอ่ื ค าม รทั ธาในการเ น็ คณุ คา่ ของการขาย พฤตกิ รรมตา่ ง ๆ ทแี่ ดงออกมาจะมคี ามแตกตา่ งในทางทด่ี ี และ ง่ ผลโดยตรงกบั ค าม า� เร็จในการขาย ไม่ ่าจะเปน็ บคุ ลิกภาพทีด่ ี ค ามขยัน มนั่ เพยี ร ค ามกระตือรอื รน้ ใน การขาย ค ามรบั ผดิ ชอบในการท�างาน การแ ง าค ามรูใ้ ม่ ๆ เพอ่ื พฒั นาการทด่ี ใี นการขาย โดยเฉพาะอยา่ งย่ิง “บุคลิกภาพ” ในการขาย เปน็ ผล ะท้อนโดยตรงของทั นคตขิ องพนักงานขายแตล่ ะคน า่ รู้ ึกอยา่ งไร เตม็ ใจ ตั้งใจ ขนาดไ นกบั อาชีพนี้ 2. บคุ ลกิ ภาพในการขาย (Sales Personality) บคุ ลกิ ภาพ (Characteristics or Personality) มายถงึ ลกั ณะเฉพาะโดยร มของบคุ คลทเี่ กดิ จากค ามคดิ ค ามรู้ กึ และการแ ดงออกมาในรปู ของพฤติกรรม เป็นการช้ใี เ้ น็ ถึงค ามเปน็ ปจั เจกบุคคล รอื ค ามแตกต่าง ระ า่ งบุคคล บุคลิกภาพจึงเปน็ ปจั จยั ทีม่ ีค าม า� คัญยง่ิ และมคี ามเกีย่ พันโดยตรงกับทกั ะในการขาย ดังคา� กลา่ ท่ี า่ “ ากทา่ นคิด า่ ท่านเป็นอย่างไร ท่านจะเป็นอยา่ งทีท่ า่ นคดิ ” ดงั นัน้ ากพนักงานขายมีค ามเช่อื ม่ันในตนเอง ่า เป็นผู้มีบุคลิกภาพท่ีดี มีลัก ณะที่น่า นใจ ดึงดูดใจแก่ผู้พบเ ็น ย่อมมีผลต่อค ามม่ันใจในการขายด้ ยอย่าง แน่นอน บคุ ลิกภาพแบ่งเปน็ 2 ประเภท ได้แก ่ บคุ ลกิ ภาพภายนอก และบุคลกิ ภาพภายใน 1. บคุ ลิกภาพภายนอก (External Personality) มายถึง ่ิงท่ีผอู้ นื่ ามารถมองเ น็ ไดจ้ ากภายนอก อนั เปน็ ลัก ณะทางกายภาพของแต่ละบุคคล ได้แก ่ รูปรา่ ง น้าตา นา้� เ ียง การแต่งกาย ่งิ เ ลา่ นี้เปน็ บคุ ลิกภาพ ภายนอกที่มีผลมากในการเ นอขาย เพราะลูกค้า รือผู้มุ่ง ังมักพึงพอใจกับพนักงานขายท่ีมีบุคลิกลัก ณะ การแตง่ กายท่ี ภุ าพเรยี บรอ้ ย ยม้ิ แยม้ แจม่ ใ มกี ารพดู จาด้ ยอธั ยา ยั ไมตร ี มคี ามนอบนอ้ มถอ่ มตน ซง่ึ โดยปกตแิ ล้ บคุ ลกิ ภาพภายนอกนี้ ามารถปรับปรงุ เปลี่ยนแปลงใ ด้ ีข้นึ ได้ องค์กรการขายจะใ ้ค าม �าคัญกบั การพฒั นาทาง ดา้ นนอี้ ยแู่ ล้ พนกั งานขายจงึ ตอ้ งตระ นักรตู้ นเอง ่า บุคลิกภาพของตนเองเปน็ อยา่ งไร มี ่ิงใดทจ่ี ะต้องปรบั ปรงุ บ้าง เพราะบุคลิกภาพท่ีดีเป็นเ มือนประตูด่านแรกในการเช้ือเชิญลูกค้า รือผู้มุ่ง ังมาเป็นลูกค้าและพัฒนา ลูกค้าที่เคยซ้ือแล้ ใ ้มีการซ้อื ซา�้ ไดอ้ ีกตลอดไป มผี กู้ ลา่ ไ ้ า่ “บุคลกิ ภาพ คอื ดชั นีชี้ ัดค าม า� เร็จในการขาย” 1.2 บคุ ลิกภาพภายใน (Internal Personality) มายถึง ภา ะค ามคิด ค ามรู้ กึ ทอ่ี ย่ภู ายในใจ ของแตล่ ะบคุ คลทม่ี ผี ลโดยตรงตอ่ พฤตกิ รรมทีแ่ ดงออกมา โดยทพี่ นกั งานขายตอ้ งเรียนร้ถู งึ บุคลกิ ภาพภายในของ ตนเอง ่าเป็นอยา่ งไร เพราะมีค าม �าคญั อย่างย่ิงตอ่ การแ ดงออกในการขาย ไม่ ่าจะเป็นทั นคตทิ เ่ี ป็นบ ก รอื ลบต่ออาชีพการขาย ดไู ดจ้ ากผทู้ ม่ี ที ั นคตทิ ีเ่ ปน็ บ กต่องานขายจะเป็นผทู้ ่ีมคี ามกระตือรอื ร้น คน้ ค า้ าค ามรู้ใน การเ นอขายใ ้ประ บค าม �าเรจ็ ใน ลกั การตา่ ง ๆ ทงั้ เรือ่ งค ามรูเ้ กี่ย กบั ผลิตภณั ฑ ์ การใชม้ ธรุ พจนใ์ นการจูงใจ ลกู ค้า รอื ผู้มุง่ ัง ร มถึงเทคนคิ ในขัน้ ตอนต่าง ๆ ในการขาย ร มถึงค ามอดทนที่เปน็ เลิ โดยยอมรับได้ ากได้ รบั การปฏิเ ธในการซื้อในครัง้ น้ัน ๆ ซึง่ บคุ ลกิ ภาพภายในที่ �าคญั ได้แก่ - ความม่ันใจ (Self-confident) ถือเป็นปัจจัยท่ี �าคัญท่ีแ ดงออกมาในลัก ณะของผู้ที่มี บคุ ลกิ ภาพของค ามเช่อื ม่ัน ทั้งค ามเชอื่ ม่ันในตนเองด้ ยทั นคติทเ่ี ปน็ บ ก ค ามมั่นใจในคุณภาพทีด่ ีใน นิ ค้า รอื บริการของตนเอง ร มถงึ ค ามม่ันใจในองค์กรท่ีตน งั กดั อย ู่ งิ่ เ ล่าน้จี ะ ะทอ้ นออกมาในรปู ของค ามมน่ั ใจ

ในการนา� เ นอ การกล้าคิด กล้าพดู กล้าท่ีจะใ ้ค�าปรกึ าทีด่ ี ่งิ เ ลา่ นี้ถือเปน็ ทกั ะที่ า� คญั ยง่ิ ต่อค าม �าเรจ็ ใน 73 การขายแต่ละครง้ั - ความปรารถนาดตี ่อผู้อ่นื อย่างจรงิ ใจ (Willingness and Sincerity) ถอื เป็นปัจจยั ท่ี �าคญั ทล่ี กู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั จะพจิ ารณาในการซอื้ นิ คา้ กบั พนกั งานขายคนใด เพราะธรรมชาตขิ องผซู้ อ้ื ตอ้ งการได้ นิ คา้ ทด่ี ี ทเ่ี มาะ ม และ ามารถแก้ปญั าใ ้กบั ตนเองไดอ้ ย่างแทจ้ รงิ ดังนั้น ากพนักงานขายคนใดมบี ุคลิกลัก ณะที่ ่ือ ถึงค ามปรารถนาดตี อ่ ลูกคา้ รอื มุ่ง ังด้ ยค ามจริงใจ ซอื่ ตั ย ์ ตรงไปตรงมา ใ ข้ อ้ มลู ท่ถี ูกตอ้ งที่ ุด โดยไม่มเี รือ่ ง ผลประโยชนใ์ นการขายเข้ามาแอบแฝง ร มถึงการน�าเ นอใน ิ่งท่ีผู้ซ้อื ตอ้ งการจริง ๆ ไมใ่ ช่เ นอแตเ่ ฉพาะใน ง่ิ ท่ี ตนต้องการจะขาย ค าม �าเร็จในการขายย่อมเกิดขึ้นไม่ยากและจะ ่งผลถึงการเปลี่ยน ถานะจากลูกค้าขาจร เปน็ ลกู คา้ ขาประจา� ไดอ้ ยา่ งแน่นอน - การควบคมุ ตนเอง (Self-control) มายถงึ การค บคมุ กริ ยิ ามารยาท คา� พดู ด้ ยการกลน่ั กรอง ถงึ กาลเท ะ ค าม มค ร รอื ไม่ มค ร เพราะในบาง ถานการณท์ ไ่ี ม่พงึ ประ งค ์ พนักงานขายตอ้ งเขา้ ใจ า่ ลกู ค้า รือผูม้ งุ่ งั บางคนมที ั นคติ า่ ลกู คา้ รือผู้มุ่ง ังย่อมอย่เู นือพนักงานขายเ มอ ดงั นั้น บางครัง้ จึงมีการแ ดง กริ ิยา รือค�าพดู ท่ี ่ือถงึ การดูถูก ไมใ่ ้เกยี รตพิ นกั งานขาย รือค ามต้องการทคี่ ่อนข้างไปในทางเอาแตค่ ามรู้ ึก ของตนเองเป็นท่ีต้ัง ท�าใ ้พนักงานขายอาจเกิดค ามรู้ ึกที่ไม่พอใจและ ่งผลถึงบุคลิกภาพภายนอกทันที เช่น การแ ดงออกทาง ี นา้ การใช้ ายตาท่ีแ ดงถึงค ามไม่พอใจ การใช้คา� พูดท่บี ง่ บอกถึงอารมณท์ ไี่ มอ่ ยากต้อนรับ รอื การใชค้ า� พดู ทเี่ ปน็ การตอบโตแ้ บบเอาชนะ ง่ิ เ ลา่ นถ้ี อื า่ อยใู่ นอา� นาจบงั คบั บญั ชาของตนเองทง้ั น้ิ ขน้ึ อยกู่ บั า่ พนักงานขายคนใดมีทัก ะค ามช�านาญในการรับมือกับ ถานการณ์ต่าง ๆ ได้เพียงใด แน่นอน ่า ากพนักงาน ขายคนใดมี ตอิ ยู่ตลอดเ ลา รู้ ่าตนเองก�าลงั รู้ ึกอย่างไร ก�าลังจะแ ดงอะไรออกไป แต่ ามารถค บคุมตนเองใ ้ ผ่านพ้นประ บการณ์นั้นไปได้ ถือ ่าพนักงานขายผู้นั้นมีบุคลิกภาพท่ีดีและมีโอกา ท่ีจะประ บค าม �าเร็จใน การขายอย่างแนน่ อน 3. การรบั รแู้ ละการเรยี นร ู้ (Perception and Learning) การรับร ู้ (Perception) มายถึง การตคี าม มายจากการรบั ัมผั (Sensation) ซ่งึ อาจเกิดจากการใช้ ประ บการณเ์ ดิมในการแปลค าม มายใน ่ิงท่ี ัมผั ไม่เพียงแต่การมองเ น็ ได้ยนิ รือได้กลนิ่ เทา่ นัน้ แต่ตอ้ งรบั รู้ ด้ ย า่ ัตถุ รอื ่งิ ท่ีเรารบั รนู้ ั้นคืออะไร มรี ูปร่างอย่างไร อยู่ในทิ ทางใด ไกลใกล้มากน้อยแคไ่ น ท้ัง มดนี้เปน็ การ ตคี าม มาย รอื ใ ้ค าม มายกบั ิ่งต่าง ๆ ทผ่ี า่ นเขา้ มาในการรับ ัมผั ในทางจติ ทิ ยา ามารถอธบิ ายได้ า่ การรบั รเู้ ปน็ กระบ นการทเ่ี กดิ แทรกอยรู่ ะ า่ ง งิ่ เรา้ และการตอบ นอง ต่อ ง่ิ เร้า ดงั รปู ท ่ี 3.10 ิง่ เร้า (Stimulus) การรับร ู้ (Perception) การตอบ นอง (Response) รูปที่ 3.10 แสดงกระบวนการรับรู้ ดงั นัน้ อาจ รปุ ได้ ่า การรบั ร ู้ มายถึง กระบ นการที่แต่ละบคุ คลมปี ระ บการณใ์ นการ ัมผั กับ ตั ถุ บุคคล รอื เ ตุการณ์ต่าง ๆ โดยอา ยั ประ าท มั ผั ตา่ ง ๆ แล้ เกิดการตคี ามจากการ มั ผั นน้ั า� รับอาชพี การขายแล้ การรบั รู้ถอื า่ มคี าม �าคัญเปน็ อย่างยง่ิ ในการ ึก าและทา� ค ามเขา้ ใจ เพราะ ในแตล่ ะ นั กจิ กรรมในการขาย การนา� เ นออาจแตกตา่ งกนั ไป ไม่ า่ จะเปน็ เรอื่ งของการนา� เ นอ นิ คา้ ทแี่ ตกตา่ งกนั ถานที่ในการนา� เ นอจะแตกตา่ งกนั ร มถึงลกู คา้ รอื ผู้มงุ่ ังทพี่ นักงานขายเขา้ พบจะมีค ามแตกต่างกัน ร มถึง

ิศลปะการขาย74 ถานการณต์ ่าง ๆ อาจมกี ารเปลย่ี นแปลงตลอดเวลา ท�าใ ก้ ารรับรู้ รือการตีความย่อมแตกตา่ งไปดว้ ยเช่นกนั แต่ ดังได้กล่าวไว้ข้างต้นแล้วว่า การตีความ มายอาจเกิดจากการใช้ประ บการณ์ท่ีผ่านมาในการตีความ ดังน้ัน พนกั งานขายคนใดทม่ี ปี ระ บการณม์ าก ยอ่ มเปน็ งิ่ ที่ า� คญั ยงิ่ ตอ่ ทกั ะในการนา� เ นอขาย เชน่ พนกั งานขายมอื ใ ม ่ อาจแปลความ มายของการทล่ี ูกค้า รอื ผ้มู ่งุ วังโตแ้ ย้งในประเด็นต่าง ๆ เปน็ การปฏเิ ธการขายกไ็ ด้ ตัวอยา่ งท่ี 1 กรองพล : “ผม ่าเครอ่ื งกรองน�า้ ของคณุ แพงเกนิ ไป เม่ือเทียบกับอกี องย่ี อ้ ในท้องตลาด” ทศเทพ : “ออ๋ ! ไม่เปน็ ไรครับ ถ้าท่าน า่ แพงไป ผมมอี กี รนุ่ ทีถ่ ูกก า่ น้คี รับ ท่าน นใจไ มครบั ” กรองพล : “อ๋อ! ไม่เปน็ ไร รอก เอาไ ้ นั นา้ มาก็แล้ กนั ขอบคณุ นะทมี่ าเ นอ” พนักงานขายบรรจุใ ม่คนนี้ ตีความจากค�าพูดของลูกค้า รือผู้มุ่ง วังว่า คงไม่ นใจเคร่ืองกรองน้�าที่ น�าเ นอเนือ่ งจากราคาแพง จงึ นา� เ นอเครือ่ งทรี่ าคาถูกกวา่ นีค่ ือการรบั รู้ใน ถานการณน์ น้ั เปน็ การตีความจาก ความรู้ ึกของตนเอง ซ่ึงมผี ลโดยตรงกับทัก ะในการขาย โดยในกรณนี เี้ ป็นไปไดว้ ่าพนกั งานขายมอื ใ มย่ ังขาด การตีความที่ถูกต้อง เน่ืองจากช่ัวโมงบิน รือประ บการณ์ในการขายยังน้อยเกินไป แต่ ากเป็นพนักงานขายท่ีมี ประ บการณ์ที่มากพอ ามารถท่จี ะตีความไดจ้ ากประ บการณท์ ตี่ นเองเคยผ่านมาแลว้ ตวั อยา่ งท่ี 2 กรองพล : “ผม ่าเครอื่ งกรองนา้� ของคณุ แพงเกินไป เมื่อเทยี บกับอกี องย่ี อ้ ในทอ้ งตลาด” พีรพฒั น์ : “ผมเ น็ ด้ ยเลยครับ า่ เครื่องกรองน้�าของผมราคา ูงก า่ อกี องยี่ อ้ ...นน่ั เปน็ เพราะ า่ เครอื่ ง กรองน�้ารนุ่ นี้ ไดพ้ ฒั นา กั ยภาพในการกรองนา�้ ได้ ะอาดอย่างถงึ ท่ี ุดจรงิ ๆ ไม่ ่าจะเป็น ั ดุ อปุ กรณ์ที่ใช้ กล็ ้ นแล้ แต่คดั รรมาเปน็ อย่างดี เพื่อคุณภาพท่ีเ นือก า่ ด้ ยดไี ซน์ทีท่ นั มยั และ ที่ �าคัญคือค ามคงทน ทนทานนั้นเป็นเลิ จรงิ ๆ ... ลายทา่ นทซี่ ้ือไปตดิ อกตดิ ใจแนะนา� ใ ค้ น รู้จักใช้กันเยอะเลยครับ และผมเชื่อ ่าถ้าท่านได้ทราบข้อมูลรายละเอียดที่ผมน�าเ นอท่านแล้ ผม า่ ทา่ นตอ้ งตดั นิ ใจใ ผ้ มไดร้ บั ใชท้ า่ นอยา่ งแนน่ อน ...ออ้ ! แล้ ตอนนม้ี โี ปรโมชน่ั พเิ ลด 15% พร้อมรับประกนั เพ่มิ จาก 2 ปี เป็น 3 ปีครบั ” กรองพล : “คุณแนใ่ จนะ ่า ง่ิ ทค่ี ณุ พดู มาเชือ่ ถอื ไดจ้ ริง ๆ ผมไม่ นใจเร่ืองราคาเท่าไ ร่ รอก ผม นแค่ า่ คุ้ม รือไม่เทา่ นนั้ เอง” พรี พัฒน ์ : “แนน่ อนครับ �า รับค ามคุ้มค่า ซ่ึงทา่ นมนั่ ใจได้เลยครบั า่ ผมนา� เ นอ ่ิงทดี่ ีที่ ุด า� รับทา่ น และผมคาด ัง ่าเม่ือท่านได้ใช้ ินค้าของผม ร มถึงบริการ ลังการขายท่ีเรามีทีมงานที่มี ค ามพร้อมในการบริการอย่างดที ่ี ดุ ท่านตอ้ งได้รับค ามพงึ พอใจอย่างแนน่ อน และเมอื่ นน้ั คง ตอ้ งขอค ามกรณุ าท่านไดแ้ นะน�าท่านอ่ืนใ ้ผมอีกนะครับ” กรองพล : “โอเค ได้เลย...” ภายใต้ ถานการณด์ งั ตวั อยา่ งขา้ งตน้ การรบั รเู้ รอื่ งราคาเ มอื นกนั แตก่ ารตอบ นองของลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ วงั แตกต่างกนั ซึ่งเปน็ เพราะประ บการณ์และการเรยี นร้ขู องพนักงานขายต่างกนั จงึ ง่ ผลต่อประ ิทธภิ าพในการขาย ินค้าในแต่ละครัง้ ใ ้มีความแตกตา่ งกัน

ดงั นน้ั พนกั งานขายจงึ ตอ้ งทา� ค ามเขา้ ใจในเรอื่ งการรบั รู้ า่ ในขณะทมี่ ี งิ่ เรา้ เขา้ มากระทบกบั ประ าท มั ผั 75 ซงึ่ เม่ือรบั ร้แู ล้ การตีค าม มายจะ ง่ ผลถึงการ อ่ื าร รอื การตอบ นองออกไปและมีผลต่อการขายอยา่ งแน่นอน พนกั งานขายจงึ ตอ้ งเกบ็ ะ มประ บการณต์ า่ ง ๆ ในการรบั รไู้ แ้ ละตอ้ งแปลงเปน็ การเรยี นรู้ า่ ค รจะตคี าม มาย อย่างไร และจะจัดการกับ ิ่งนนั้ ได้อย่างไร การเรยี นร ู้ (Learning) มายถงึ การเปลีย่ นแปลงพฤติกรรมของมนุ ย์ใ ้เปน็ ไปในทางท่ีถกู ต้องและดกี ่า เดิม อนั เป็นการเปลีย่ นแปลงทกี่ ้า นา้ (Progressive Change) อนั เกดิ จากการปรบั ใ เ้ ขา้ กับ ถานการณแ์ ละ ิง่ แ ดล้อมเพอ่ื การอยูร่ อดอยา่ งเป็น ุข ่ิงเรา้ (Stimulus) รบั มั ผั (Sensation) การรบั รู้ (Perception) ปฏิกิรยิ าตอบ นอง (Response) เรียนรู้ (Learning) ค ามคิดร บยอด (Conception) รปู ที่ 3.11 แสดงกระบวนการเรยี นรู้ จากรปู ท ่ี 3.11 แ ดงกระบ นการเรยี นร ู้ บคุ คลจะเกดิ การเรยี นรไู้ ดด้ แี ละมากนอ้ ยเพยี งใดขนึ้ อยกู่ บั การรบั ร้ ู โดย งิ่ เรา้ และประ าท มั ผั ของผรู้ บั ร ู้ ร มถงึ จากประ บการณเ์ ดมิ รอื ค ามรเู้ ดมิ ของผรู้ บั รดู้ ้ ย า� รบั ใน ชิ าชพี การขาย การเรียนรจู้ งึ เป็น ่ิงที่ า� คัญย่ิง �า รบั การปรบั ตั ใ เ้ ขา้ กับ ภา ะตา่ ง ๆ ในการเ นอขาย โดยอา ยั การรบั ร ู้ รอื การตีค าม มายในอดตี มาเปน็ ครู เพื่อปรบั ปรุงใ ้ตนเองรบั มอื กับ ถานการณต์ า่ ง ๆ ไดเ้ ป็นอยา่ งด ี จากตั อย่างท้ัง องจะเ ็นได้ ่าพนักงานขายที่มีประ บการณ์จะเข้าใจและ ามารถตีค ามในการ ่ือ าร ของลูกค้า รอื ผมู้ งุ่ ังได้ ่า ขอ้ โตแ้ ย้งท่ี า่ ราคาแพงน้ัน ไม่ใช่ข้อโตแ้ ย้งที่แท้จรงิ แตเ่ ปน็ เพราะ ่ายังไม่ทราบถงึ คุณ มบัติและขอ้ ดีอน่ื ๆ ของ นิ ค้า จงึ ปฏิเ ธด้ ยการอ้างถงึ เรื่องราคา แต่เมือ่ ไดร้ ับทราบข้อมลู ทถ่ี กู ตอ้ งและ การรบั ประกันใน ิง่ ท่ีกงั ลในเรอื่ งการบรกิ ารท�าใ ล้ ูกคา้ รอื ผมู้ งุ่ ังตัด ินใจซือ้ ได้ ิง่ เ ล่าน้เี กิดจากประ บการณ์เดมิ ในการรบั ร้แู ละเปลี่ยนเปน็ การเรยี นร ู้ เพ่ือการเปลย่ี นแปลงไปในทิ ทาง ทด่ี กี า่ เดมิ ในกรณนี คี้ อื การตคี าม มายทถ่ี กู ตอ้ งและ ามารถใชท้ กั ะในการพดู การโนม้ นา้ ใจมาใชใ้ นการนา� เ นอ และตอบขอ้ โตแ้ ย้งได้อย่างกลมกลนื มีประ ิทธภิ าพ ง่ ผลถงึ ค าม า� เร็จในการขายไดใ้ นที่ ดุ 4. มนุษยสัมพันธ์ในการสือ่ สาร (Human Relationship for Rapport) มนุ ย ัมพันธ ์ (Human Relationship) มายถึง ค าม ัมพันธข์ องบุคคลท่ีอา ยั การ อ่ื ารเปน็ อ่ื กลาง ในการ รา้ งค ามรู้ กึ ทดี่ ี มีการเปดิ ใจ มคี ามเข้าใจตอ่ กนั เพือ่ เชือ่ มโยงค ามรู้ กึ นัน้ ไป ู่ าย มั พนั ธ์ (Rapport) ท่ดี ีในอนาคต ดังนนั้ พนกั งานขายทุกคนต้องตระ นักถงึ ค าม �าคัญของการ ร้างมนุ ย มั พนั ธก์ ับบุคคลแ ดล้อมใ ้อยู่ ในลัก ณะทด่ี ีท่ี ุด อบอนุ่ ท่ี ุด (Companion) ไ ้ างใจได้ (Dependability) ตอ่ เน่ืองยา นานและแปลเป็นค าม มั พนั ธท์ ย่ี ง่ั ยนื โดยไมค่ า� นงึ ถงึ า่ บคุ คลนนั้ จะมาเปน็ ลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ของเรา รอื ไม ่ ทงั้ การ อ่ื ารโดยใชค้ า� พดู รอื ัจนภา า (Verbal Language) และการ ่ือ ารโดยใชภ้ า าทา่ ทาง รอื อ ัจนภา า (Non-verbal Language) เพ่ือเปน็ การ ร้าง าย ัมพันธท์ ี่ด ี อันมมี นุ ย ัมพนั ธ์เป็นพืน้ ฐาน ลักการในการ ร้างมนุ ย มั พันธใ์ นการ ื่อ ารเพ่ือการขาย ไดแ้ ก ่ 1. การ ิเคราะ ์ตนเอง ่าเป็นผู้ท่ีมีคุณลัก ณะโดยท่ั ไปในการ ่ือ ารอย่างไร และที่ผ่านมาการ ่ือ าร ของตนเองก่อใ ้เกดิ ประโยชน์ รอื โท ในการขายอยา่ งไร

ิศลปะการขาย76 2. การ ่อื ารในการขายทุกครั้ง ตอ้ งไม่คาด งั ผล ัมฤทธิใ์ นการขาย แตต่ ้องมุ่ง ังใ ล้ ูกค้า รอื ผมู้ ่งุ งั ไดร้ ับประโยชน์ ูง ุดในการไดใ้ ช้ ินค้านัน้ 3. ไม่ า่ จะปิดการขายได้ รือไม ่ ยงั ตอ้ งคงไ ซ้ ึ่ง าย ัมพนั ธอ์ ันดีเ มอ 4. พยายามเรียนรู้ ลักการในการ ื่อ ารด้ ยมนุ ย ัมพนั ธใ์ ม้ ากขนึ้ เช่น า ตร์ทางด้านการพดู ได้แก่ “จงพดู ในส่ิงทเ่ี ขารูแ้ ละจงรู้ในสงิ่ ที่เขาพดู ” “จงพดู ในสิ่งทเี่ ขาชอบและจงชอบในส่งิ ที่เขาพูด” “จงพดู ตามทีเ่ ขารูส้ ึกและรูส้ กึ ตามท่เี ขาพูด” 5. เข้าใจ า่ ในการ อ่ื ารเพือ่ การขายไมจ่ า� เป็นท่ีจะต้อง ่อื ารกันเฉพาะใน ่ิงที่จะน�าเ นอขายเท่านั้น แต่ ยังมี ่ นประกอบในเรื่องอืน่ ๆ ของการ ื่อ ารทมี่ ผี ลต่อการขาย ไดแ้ ก่ เรอื่ งทีอ่ ยใู่ นค าม นใจของผ้ฟู ัง เรือ่ งที่ กา� ลังอยใู่ น ถานการณป์ จั จุบันและเรอื่ งทลี่ กู คา้ รือผู้มุ่ง ังต้องการทีจ่ ะ ่ือ ารมากก ่าเร่อื งการซื้อขาย 6. พนักงานขายต้อง ร้างมนุ ย ัมพันธ์ทั้งกับผู้มีอ�านาจในการตัด ินใจซื้อและบุคคลแ ดล้อมของลูกค้า รือผู้มุ่ง ังด้ ย เพราะบุคคลเ ล่านั้นอาจมีอิทธิพลต่อการตัด ินใจซื้อได้เช่นกัน ไม่ ่าจะอยู่ใน ถานะเพื่อน ครอบครั รอื ผู้ใ ค้ า� ปรึก ากต็ ามที 7. มนุ ย ัมพันธ์ทด่ี ตี ้องอยบู่ นพน้ื ฐานของค ามเขา้ ใจในเรอ่ื งค ามแตกต่างระ า่ งบุคคล เปน็ การเตรยี ม พร้อมกบั ถานการณต์ ่าง ๆ ท่อี าจเกิดขึ้นได ้ เช่น ค ามเ ็นทแ่ี ตกต่างกัน มมุ มองทเ่ี กดิ จากทั นคติทอี่ าจขดั แย้งกัน รอื เป็นเรอ่ื งของอารมณ์ของคู่ นทนาในแต่ละ ถานการณ์ทเ่ี ปน็ เร่ืองละเอยี ดอ่อน ซง่ึ พนักงานขายตอ้ งพยายาม ค บคุมอารมณใ์ อ้ ยใู่ นภา ะปกตใิ ้ได้ 8. การปลูกฝังค ามรักค ามปรารถนาดตี อ่ ผู้อื่นอยู่เ มอ ไม่ า่ จะเป็นค ามมีน้�าใจ ค ามเออ้ื เฟอ้ื เผ่ือแผ ่ การใ ้อภัย การอา ัย ลักธรรมเข้ามาประยุกต์ใช้กับชี ิตประจ�า ัน ่ิงเ ล่านี้จะท�าใ ้พนักงานขายเป็นผู้ท่ีมี มนุ ย ัมพนั ธใ์ นการ ื่อ ารที่เปน็ เลิ ทัง้ ในชี ิตการท�างาน ครอบครั และการขายด้ ย 9. การจดจ�าในรายละเอยี ดต่าง ๆ ของลูกคา้ รือผู้ม่งุ ัง เพราะโดยธรรมชาติแล้ มนุ ย์ย่อมเ น็ ตนเอง เปน็ า� คญั มตี นเองเปน็ ทต่ี ง้ั และเมอ่ื ากมบี คุ คลใดบคุ คล นง่ึ ใ ค้ าม า� คญั กบั ตนเองอยา่ งเพยี งพอแล้ ค ามพงึ พอใจ การยอมรบั จะเปน็ ผลตามมา ซึง่ ในประเด็นของ ชิ าชีพการขายก็เช่นกนั พนกั งานขายค รใช้ ลกั การข้อน้นี า� ไป ประยกุ ต์ใ ้เกดิ ประโยชน์ ูง ดุ ในการ รา้ ง าย มั พนั ธ์ 10. ึก า ิทยาการตา่ ง ๆ เพ่ือปรบั ปรุงการ ือ่ ารในการขายใ ม้ ปี ระ ิทธิภาพมากยงิ่ ข้ึน ได้แก่ ค ามรู้ ทางดา้ นจติ ิทยา ังคม ิทยา จิต ิทยา งั คม มนุ ย ทิ ยา โดยการ ึก าเพือ่ นา� มาประยุกตใ์ ช้ใ เ้ ขา้ กับแต่ละบุคคล แต่ละ ถานการณไ์ ด้อยา่ งเ มาะ ม เกดิ ประ ทิ ธิภาพ ูง ดุ ในการ รา้ ง าย ัมพันธ์อนั ดใี ้เกิดข้นึ 5. การวเิ คราะห์ตนเองและพัฒนาตนเองอย่างต่อเนือ่ ง (Self-analysis and Self-development) เป็นอีกปัจจัย นึ่งท่ีมีค าม �าคัญและมีค าม ัมพันธ์กับทัก ะค ามช�านาญในการขายที่พนักงานขายต้อง เร่ิมต้นตั้งแตก่ ารยอมรบั ด้ ยทั นคตทิ ี่ ่า “ภารกิจที่ า� คญั ของชี ิตมนุ ย์ คือ การพัฒนาเปลีย่ นแปลงไปในทิ ทาง ท่ีดกี า่ เดิม” โดยการเรม่ิ พิจารณา า่ ตนเองเปน็ บุคคลที่มลี ัก ณะเชน่ ไร บุคลิกภาพดี รอื ไม่ ่งิ ทแี่ ดงออกไปมี ค ามเ มาะ มกับการอย่รู ่ มกบั ผู้อ่ืน รือไม ่ การ อ่ื ารในชี ติ ประจา� ันเปน็ อยา่ งไร มปี ัญ า รือไม่ และท่ีมี เพราะประเด็นอะไรเป็น �าคญั ท่ีผา่ นมามกี ารรับรแู้ ละการเรียนรมู้ ากนอ้ ยแค่ไ น ามารถ ยิบประเดน็ ต่าง ๆ ใน การเรยี นรมู้ าพฒั นาตนเองและ ร้างใ เ้ กิดประ ทิ ธิภาพทางการขาย (Sale Effectiveness) ใ ไ้ ด้โดยทา� ใ ล้ กู คา้ รือผู้มงุ่ งั มคี ามประทบั ใจใน ินค้า รอื ผลิตภณั ฑไ์ ด้ รือไม่ (Weitz, B.A. 1981 : 87) และมี ิ ยั ทั น์ชัดเจนใน การปรับปรงุ อยา่ งไร เพื่อใ ้มคี ามช�านาญในการขายมากย่ิงขน้ึ

ประเดน็ ในการพจิ ารณา �า รับการ เิ คราะ ์ตนเอง ไดแ้ ก่ 77 1. ท่ีผา่ นมามี งิ่ ทีเ่ กิดขึน้ ท้งั ที่ไม่ควรจะเกิดอะไรบา้ ง าเ ตุเปน็ เพราะอะไร เช่น มชาย พนักงานขาย เกา้ อนี้ ดเพอื่ ขุ ภาพ พจิ ารณา า่ ในระยะเ ลา 6 เดอื นทผ่ี า่ นมากบั การเปน็ พนกั งานขายทบ่ี ริ ทั น ้ี มปี ญั าในการขาย อยู่มากพอ มค ร เนื่องจากเปน็ พนกั งานใ ม่และยังผ่านการฝึกอบรมในเร่อื งเก่ีย กบั ผลติ ภณั ฑ์ไมม่ ากพอ ทา� ใ ้ เ ลาเ นอขายมีปญั า เพราะตอบคา� ถามทลี่ กู คา้ รอื ผูม้ ุ่ง ังถามไม่ได้ ถึงไดบ้ า้ งกไ็ ม่กระจา่ งนกั ท�าใ ้ขาดค าม มนั่ ใจในการขาย ยงิ่ เมอื่ เปรยี บเทยี บกบั เพอื่ นพนกั งานขายคนอนื่ ซง่ึ มปี ระ บการณม์ ากก า่ ทา� ใ เ้ น็ ค ามแตกตา่ ง กันอยา่ งชดั เจน โดยเฉพาะยอดขาย ดงั นนั้ มชายจงึ จา� เปน็ อยา่ งยงิ่ ในการพฒั นาตนเองอยา่ งเรง่ ด่ นที่ ดุ ในเรอื่ งค ามรใู้ น นิ คา้ (Product Knowledge) ท่นี า� เ นอขาย โดยการเข้ารับการฝึกอบรมเพ่ิมเตมิ และการ าขอ้ มลู ด้ ยตนเองจากเ ็บไซต์ตา่ ง ๆ เปน็ ตน้ 2. ที่ผ่านมามี ่งิ ใดทย่ี ังไม่เกิดขน้ึ ทงั้ ทคี่ วรจะเกดิ เช่น เมธิ เปน็ พนักงานขายท่ีมคี าม ามารถในการ ขายประกันชี ติ ทีบ่ ริ ัทแ ง่ นงึ่ ามารถท�ายอดขายได้เป็นอนั ดับต้น ๆ ของบริ ทั เป็นเพราะเมธิ เป็นผ้ทู ีม่ ีค าม ขยนั มน่ั เพยี ร มกี ารแ ง าลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ งั ใ มอ่ ยเู่ มอไม่ ยดุ ยงั้ แตพ่ อเ ลาผา่ นไป เมธิ พจิ ารณา า่ “การขาย ทดี่ ีที่ ดุ คอื การขายท่ที �าใ ้เกิดการซ้อื ซา้� ” แต่เมอ่ื พจิ ารณาดแู ล้ พบ ่า ยอดขายท่เี กดิ ขึ้นเป็นยอดขายท่ีเกิดจาก การแ ง าลูกคา้ รอื ผู้มงุ่ ังใ ม่ท้งั น้ิ ท้งั ท่ีจริง ๆ แล้ ลูกคา้ ่ น นงึ่ น่าจะมาจากการซือ้ ซา�้ รือแนะน�าใ ค้ น ใกลช้ ดิ ได้ทา� ประกนั กับเมธิ อันเป็น ิง่ ทีค่ รเกิดขึ้น แต่ก็ไมไ่ ด้เกดิ ขน้ึ และเมื่อเมธิ พิจารณาอยา่ งรอบคอบแล้ พบ า่ เมธิ ไมไ่ ด้ใช้เ ลากับการดูแล การบริการ รือไปเยย่ี มเยยี นเพอื่ ร้าง าย มั พันธก์ บั ลกู คา้ ใ ้มากพอจนเกดิ ค ามประทบั ใจ การซือ้ ซ�้า รือแนะนา� ตอ่ จึงไม่เกิดขนึ้ ดงั น้ัน เมธิ จงึ ต้องพยายามจดั รรและบริ ารเ ลาใ ้มี ประ ิทธภิ าพมากขึ้น โดยตอ้ งยึด ลกั ในการขายที่ า่ “พนักงานขายท่ดี ีตอ้ งรกั าลูกค้าเดมิ และเพมิ่ เตมิ ลูกคา้ รอื ผ้มู ุง่ ังใ ม่” 3. ที่ผา่ นมามี ่ิงที่เกิดข้นึ แลว้ แตน่ ่าท่ีจะดไี ปกว่าน้ ี มายถงึ การ เิ คราะ ์ตนเอง ่าทผ่ี า่ นมาตนมขี อ้ ดี อะไร เป็นประโยชนใ์ นการขายอย่างไร และมีแน ทางที่จะพฒั นาเพ่ือการ มั ฤทธิผลในการขายมากย่งิ ขน้ึ รอื ไม่ เชน่ พรร ฒุ ิ เปน็ พนักงานขายทม่ี บี คุ ลกิ ภาพยอดเย่ยี ม มีค ามนอบน้อมถอ่ มตน เป็นทรี่ ักใคร่ของเพ่ือนร่ มงาน และลูกคา้ ทา� ใ ้ยอดขายเครื่องดูดฝุ่นของพรร ุฒอิ ยู่ในเกณฑด์ ี ซ่ึงเปน็ อยา่ งน้มี า 2 ปีแล้ และเม่ือเดือนที่ผ่านมา บริ ทั ได้เชญิ ิทยากรผ้เู ชยี่ ชาญทางด้านการตลาดและการขายมาบรรยาย โดยช่ ง นง่ึ ของการบรรยาย ทิ ยากร ได้ใ พ้ นักงานขายทกุ คนประเมนิ ตนเอง า่ มขี อ้ ด ี ข้อด้อย และข้อที่ค รปรบั ปรุงอย่างไร ท�าใ พ้ รร ุฒพิ บ ่า ข้อดี ของตนเองมี ลายขอ้ ด้ ยกนั โดยรับฟงั จาก ั น้างานและผู้ใกลช้ ิด แต่พบ ่ามีบางจุดทย่ี งั ต้องเ รมิ ใ ด้ ีก า่ เดิม นัน่ คอื ค ามมน่ั ใจในตนเอง ในการเข้าพบลกู คา้ รอื ผมู้ งุ่ ังระดับ งู พรร ฒุ ิพบ า่ ทกุ คร้ังจะมีค ามประ ม่า ไม่ม่ันใจในตนเองในการน�าเ นอขาย เพราะคิดไปเอง า่ ตนยงั เดก็ ไม่กลา้ ทีจ่ ะเข้าพบเพ่ือเ นอขายลูกค้า รือผมู้ งุ่ งั ที่เปน็ ผใู้ ญ่ก ่าโดยเฉพาะผทู้ รงคุณ ุฒิ ยั ุฒแิ ละผูม้ ฐี านะดที ม่ี ีโอกา ได้เข้าพบ ทา� ใ ค้ ามม่นั ใจในการเปิด การขาย ปิดการขายด้อยประ ทิ ธภิ าพลงอย่างเ น็ ไดช้ ัด ไม่เ มอื นกับการเ นอขายใ ้กบั กลุม่ ลูกค้า รือผู้มุง่ ัง โดยทั่ ไปที่มีอายุ การ กึ าใกลเ้ คยี งกัน ที่พรร ุฒจิ ะรู้ ึก บายใจก า่ ... ดังน้ัน ิ่งท่ีพรร ุฒิท�าอย่แู ล้ เป็นอยู่ แล้ ถือเปน็ ง่ิ ที่ด ี แตต่ อ้ งเพิ่มค ามมนั่ ใจใ ้มากขึน้ ไปก า่ เดมิ ไม่ า่ ลูกคา้ รอื ผูม้ ุง่ งั จะเป็นกลุ่มใดก็แล้ แตแ่ ละ ถา้ ากท�าได ้ ปรบั ตั ได ้ ยอดขายจะตอ้ งดกี า่ เดมิ อย่างแน่นอน

ิศลปะการขาย78 การพัฒนาบคุ ลิกภาพของพนกั งานขาย พนักงานขายต้องตระ นัก ่าบุคลิกภาพเป็นปัจจัย น่ึงที่ �าคัญท่ีพนักงานขายค รใ ้ค ามใ ่ใจดูแลพัฒนาอยู่ เ มอ โดย ามารถกระท�า ดงั น ี้ (กงั ล เทยี นกัณฑ์เท น์. 2535 : 244-247) 1. พัฒนาอารมณ ์ (Develop an Emotion) อารมณเ์ ป็น ่ น �าคัญของการแ ดงออก การคิด ี นา้ และ ท่าทาง และขอ้ ค รระ ังเก่ีย กับการใช้อารมณ ์ เช่น อารมณ์ท่ีฉุนเฉีย ทา� ใ ้การแ ดงออกผดิ พลาด และทา� ใ เ้ ยี บคุ ลกิ ภาพต่อการขายได้ ซง่ึ ลกั การพฒั นาอารมณ ์ มดี ังน้ี 1.1 ความรู้ กึ ยอมรับ (Feeling of Acceptance) ยอมรับค าม ามารถของบคุ คล ยอมรับผิดเม่ือ ตนเองกระท�าผิด การขออภยั รจู้ ักระงับค ามโกรธ ใช้ระบบเ ตผุ ลเข้ามาแกป้ ญั า การใชค้ ามพยายามอธิบายใ ้ ผ้อู ่นื ทราบค ามรู้ ึกของตน และยอมรบั ทุกคน มีค าม �าคัญและเป็น ่ น นง่ึ ของ ังคม รอื ธรุ กจิ นั้น การ ร้าง ค ามรู้ กึ ยอมรบั มค รฝึกต้ังแตใ่ นครอบครั เพอื่ นร่ มงานและบคุ คลอ่ืน 1.2 การแ ดงออกทางอารมณ ์ (Emotional Expression) พึง่ ระลกึ ่าอารมณท์ ี่รืน่ เรงิ แจ่มใ จะช่ ย บรรยากา ของการ นทนา การทา� งาน ฝกึ รจู้ ักระงบั อารมณ์ทีเ่ ครง่ เครยี ด ติ กกัง ลและค ามคับขอ้ งใจ การเปลีย่ น เร่อื งในการ นทนาเพอ่ื ใ เ้ ปล่ยี นอารมณ์ การเปิดโอกา ใ ้ทุกคนมี ่ นร่ มแ ดงค ามคดิ เ น็ การเลือกเรอ่ื งที่ นทนาเลอื กเฉพาะเรือ่ งท่ีผ้อู ่นื นใจ ค ามเป็นคนมีใจก ้างและช่ ยใ ก้ ารแ ดงออกทางอารมณไ์ ด้ดี 1.3 การ งั รรคฉ์ ันมิตร (Friendly Interaction) การมเี พ่อื น นิทใน งงานของตนเพยี งคนเดยี รอื องคนที่ ามารถพบปะ ัง รรค์กัน พูดกันถึงปัญ าต่าง ๆ ท่ี นใจและขยายมิตรภาพพอ มค ร จะช่ ย ร้าง ค ามรู้ กึ เป็นกนั เองและมีค ามอบอนุ่ ใน น่ ยงานน้ัน การร่ มมอื เพ่ือร่ มกิจกรรม ่ นร ม ช่ ยพฒั นาค ามรู้ กึ เป็นมติ รและมคี ามเขา้ ใจลกั ณะนิ ยั ของเพื่อนร่ มงาน 2. พัฒนาความรู้และ ติปัญญา (Develop Knowledge and Wisdom) พนักงานขายค รมีค าม กระตอื รือรน้ ในการเรยี นรู้ (Enthusiasm for Learning) ซงึ่ จะเปน็ เครอ่ื งช่ ยใ ม้ คี ามร ู้ ค ามเข้าใจ ่งิ ต่าง ๆ ก า้ งข าง และเปน็ การพฒั นาค ามรู้ค าม ามารถท�าใ เ้ กดิ ค ามเช่ือม่ันในตนเอง 2.1 เข้าใจตนเองและยอมรบั ตนเอง (Self-understanding and Self-acceptance) มีค ามเข้าใจ ใน ภาพของตนเอง รอื ถานภาพทาง งั คมและตนเองตามค ามเปน็ จรงิ มองโลกในแงข่ องค ามเปน็ จรงิ ไมเ่ พอ้ ฝนั มเี ป้า มายของชี ติ และมเี ตุผลตามทีค่ รและนา่ เปน็ จรงิ ยอมรบั ตนเองตามค ามเปน็ จรงิ 2.2 การขัดแยง้ กับการใ ้เ ตผุ ล (Conflict and Reasoning) นักจติ ทิ ยายอมรบั การขัดแย้งที่ ไม่รนุ แรงในเร่อื งของค ามคิดเ น็ เป็น ิ่งที่ช่ ยใ ้มีการพัฒนาบุคลกิ ภาพ แต่เมือ่ มีการขัดแย้งเกดิ ขน้ึ ิง่ แรกท่ตี ้อง นึกถึง คือ การใช้เ ตุผล า าเ ตขุ องการขัดแยง้ จุดประ งค ์ ประโยชน์ การเ ยี ประโยชน ์ ขอ้ รปุ ที่เปน็ ไปได้และ มเี ตผุ ล มบูรณ ์ 3. การรัก า ขุ ภาพ (Keep Health) เปน็ ที่ยอมรับกัน า่ ภาพทางรา่ งกายมผี ลต่ออารมณก์ ารเรียนร ู้ การปรบั ตั และบคุ ลกิ ภาพ การออกกา� ลงั กายทพ่ี อเ มาะแกร่ า่ งกาย การปอ้ งกนั และรกั าโรค การพกั ผอ่ นเพยี งพอ การรับประทานอา ารใ ถ้ กู ัด ่ นของธาตุอา ารตามค ามต้องการของรา่ งกาย การมนี นั ทนาการ (Recreation) ตามโอกา จะท�าใ ม้ ี ขุ ภาพแขง็ แรง มบรู ณ์ มจี ิตใจ ดชน่ื มีอารมณท์ ่ี นักแนน่ 4. การมมี นุ ย ัมพันธ์ (Human Relationship) การมีมนุ ย ัมพันธ์จะเป็น ่ น �าคญั ใ เ้ กดิ ค ามเขา้ ใจดี ต่อกนั ช่ ยใ ้การร มกลุม่ เป็นไปด้ ยค ามเรียบร้อยและมคี าม มาย 5. การปฏบิ ตั ิตามวฒั นธรรม ังคม (Underlying Social Culture) อนั เปน็ ิง่ ที่ยอมรับนับถือกันอยแู่ ล้ ไดแ้ ก ่ ระเบียบ ประเพณีตา่ ง ๆ ของ งั คม ต้องน�ามาประพฤติปฏิบตั จิ ะเปน็ ทร่ี ักใคร่ชอบพอของบคุ คลท่ีใกล้ชิด 6. ความมีวนิ ยั (Discipline) ผทู้ ีม่ ี ินยั ทา� ใ ้การเรยี นรูเ้ ป็นไปอยา่ งมรี ะเบยี บเรยี บร้อย การปฏิบตั ิภารกจิ ใน ชี ติ ประจา� นั จะเรียบร้อย ทา� ใ ้ ถานการณท์ างการงานอยู่ใน ภาพที่ดี

7. การลงโท (Punishment) การลงโท เป็นกระบ นการท่ีมีอิทธิพลต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม 79 การลงโท ทเี่ มาะ มจะไม่มีผลต่อทางอารมณโ์ ดยถา ร การลงโท จดั เป็นการพฒั นาบคุ ลิกภาพได้เ มือนกนั เกณฑใ์ นการลงโท น้นั ค รคา� นึงถงึ ิ่งต่อไปนี้ - เมื่อลงโท แล้ จะมีผลท�าใ บ้ คุ คลพฒั นา ินยั ตนเอง และการค บคุมตนเอง รอื ไม่ - เม่อื ลงโท แล้ จะช่ ยใ ้ผถู้ ูกลงโท มปี ระ ิทธภิ าพในการท�างาน รือไม่ - จะเลอื กการลงโท แบบไ น จึงจะพอดที จ่ี ะทา� ได้ตามที่กลา่ มาแล้ รอื ต้องเลอื ก รปู แบบการลงโท ท่ีเ มาะ ม ความ า� คญั ของบคุ ลิกภาพในการขาย ค าม �าคญั ของบคุ ลกิ ภาพในการขาย ามารถพจิ ารณาได ้ 3 แงม่ มุ ( ริ อิ ร ชิ ชา ุธ. 2544 : 47-48) ดงั น้ี 1. ความเ มาะ มต่อลัก ณะงาน บุคคลที่มีลัก ณะบุคลิกภาพเ มาะ มกับงานจะ ามารถท�างานได้โดย ไม่เกิดค ามขัดแย้งภายในใจของตนและมีโอกา ท�างานน้ันได้ดี บุคลิกภาพซึ่งเป็นลัก ณะเด่นเฉพาะของบุคคลท้ัง ดา้ นการคดิ อารมณ์ การกระท�า และรูปแบบพฤติกรรมเป็นตั ก�า นดทา่ ทปี ฏกิ ิรยิ าของผู้น้นั ตอ่ การแ ดงตนกับ งิ่ แ ดลอ้ ม เปน็ ิง่ ท่ีอ�าน ยต่อการประพฤติปฏบิ ตั ขิ องบุคคลเปน็ ตั การท่ี า� คัญยง่ิ ตอ่ พฤตกิ รรม และพฤตกิ รรม เป็น ่ิงรั้ง รือผลักดันใ ้คน ๆ นั้น ก้า น้า รือถอย ลัง ถ้ายิ่งมีบุคลิกภาพท่ีเ มาะ มตามบทบาท น้าที่และ ถานะของบคุ คล คุณค่าของคน ๆ นน้ั กย็ อ่ มมาก 2. การทา� งานร่วมกับผอู้ นื่ บุคลกิ ลัก ณะต่างกนั อาจมผี ลต่อการท�างานร่ มกัน เชน่ พนกั งานขายทีช่ อบ ค บคมุ ผอู้ นื่ และเอาแตใ่ จตนเอง เมอื่ มาทา� งานร่ มกนั ยอ่ มทา� ใ เ้ กดิ การโตแ้ ยง้ และเอาชนะกนั ตลอดเ ลา บรรยากา ในการกระท�าอาจมีลัก ณะตึงเครียดและมีการแข่งขันกัน ูงขาดค ามร่ มมือกัน ท�าใ ้ปกปิดปัญ าและข้อมูล ต่าง ๆ ต่อกนั ่งผลเ ยี ายต่อเปา้ มายขององค์กรในท่ี ุด เปน็ ตน้ 3. คุณภาพงานและความอยู่รอดขององค์กร ค ามเข้าใจเก่ีย กับบุคลิกภาพของบุคคลจะเป็นผลใ ้เกิด การปฏบิ ตั ิงานท่ดี ีและมปี ระ ทิ ธิผลในงานมากยง่ิ ขน้ึ บุคลิกภาพบางลกั ณะมีผลต่อคุณภาพของงาน เชน่ บุคคล ทม่ี บี คุ ลกิ ลกั ณะขยนั รบั ผดิ ชอบและซอ่ื ตั ย ์ มกั พยายามทา� งานใ ้ า� เรจ็ อยา่ งมคี ณุ ภาพ ง่ ผลตอ่ ค ามเจรญิ กา้ นา้ และการอย่รู อดขององคก์ รมากก า่ บุคคลทีม่ บี คุ ลิกภาพจับจด คดโกงและไมจ่ ริงใจ องคป์ ระกอบของบคุ ลิกภาพ5 (ชลลดา ท คี ูณ. 2556 : 10-11) การแ ดงออกของบุคคล รือลกั ณะของบุคลิกภาพแตล่ ะคนมคี ามแตกตา่ งกนั บางคนเ น็ ได้ชดั แตบ่ างคน ไม่ ามารถ งั เกตเ ็นได ้ ิง่ ที่ประกอบเป็นบุคลกิ ภาพทม่ี ี ่ นช่ ยการขาย ไดแ้ ก่ 1. โครง ร้างทางรา่ งกาย (Physical Structure) มายถึง ิ่งภายนอกท่ีมองเ ็นได้ ไดแ้ ก ่ รูปรา่ ง นา้ ตา ของบุคคล ค าม ูง ค ามเตย้ี รูปรา่ งอ้ น รือผอม ผิ พรรณ ีผิ ใบ น้า ง่ิ เ ลา่ น้ี ง่ ผลถงึ บุคลกิ ภาพของบคุ คล เช่น คนเตี้ย รือ งู เกนิ ไปมักมีปญั าในการปรบั ตั ยาก 5 องค์ประกอบของบคุ ลกิ ภาพ ามารถแบง่ เปน็ 4 ด้านใ ญ่ ๆ ได้แก ่ 1) ทางกาย 2) อารมณ์และจติ ิทยา 3) ังคม 4) ตปิ ญั ญา

ิศลปะการขาย80 2. สติปัญญา (Intelligence) มายถงึ ค าม ามารถในการปรับพฤตกิ รรมใ เ้ ข้ากบั ภาพแ ดล้ ม รื ถานการณใ์ ม ่ ๆ เปน็ การประ านเร่ื งใ มก่ ับประ บการณ์เดมิ ไดแ้ ก่ การเรยี นรู้ ค ามคิดเชงิ ระบบ ค ามจ�า ค ามเข้าใจ การ ังเกต การ างแผน การใช้ จิ ารณญาณ ติปัญญาทา� น้าท่ีก�า นดบทบาทข งบุคลิกภาพ เช่น บุคคลทีม่ ี ติปัญญา ูงย่ มมีค าม ามารถในการแก้ปญั าเฉพาะ นา้ ไดด้ ีก ่าผู้ท่มี ี ติปัญญาต่�า 3. ความสามารถ (Ability) มายถงึ ค าม ามารถทางกายภาพท่มี ีในแตล่ ะบคุ คล รื มมี าตัง้ แตก่ า� เนิด งิ่ เ ล่านจี้ ะแ ดง กมาเม่ื มโี กา รื เรียก า่ “ค ามถนัดตามธรรมชาติ” เช่น ค าม ามารถในการร้ งเพลง เลน่ ดนตร ี การกี า งาน ิลปะ เปน็ ต้น 4. การแสดงตน (Self-expression) มายถึง การแ ดง กข งบุคคลทีม่ ักแ ดง กโดยมี ิ ระเ รีภาพ ทางค ามคิด ค ามต้ งการและ ารมณ์คาด งั (Anticipated Emotion)6 บางคนช บแ ดง ก ยา่ งเปิดเผย ตรงไปตรงมา บางคนคิดมากก ่าทา� บางคนเงยี บและไมแ่ ดง ก ร มค ามแล้ บคุ คลมักมลี ัก ณะ 2 ย่าง คื พ กช บแ ดง ก (Extrovert) และพ กเกบ็ ตั (Introvert) โดยปกตผิ ้ทู ีม่ ลี ัก ณะช บ กค ามคิดเ ็น ช บ แ ดงตั มักมีแรงจูงใจ ูง เป็นท่รี จู้ กั และย มรบั ใน งั คมมากก ่าผ้ทู ี่ช บเกบ็ ตั 5. ความสนใจ (Interest) มายถงึ บคุ คลทมี่ คี ามรู้ กึ มแี น โนม้ ทจี่ ะเขา้ าบคุ คล รื ตั ถุ รื ค ามโนม้ เ ยี ง ท่ีบุคคลจะเลื กกระท�า ิ่งใด ่ิง น่ึงท่ีช บมากก ่า ิ่ง ื่น เป็นลัก ณะที่จิตใจถูกชักน�าใ ้มีค ามผูกพันและจดจ่ ต่ ิ่งใด ิ่ง นง่ึ ซึ่ง าจมาจากค าม นใจภายใน คลา้ ย ัญชาตญาณ รู้ ึก ยากท�า ยากคิด รื เกดิ ค าม นใจ ภายน กเปน็ ค าม นใจทเี่ กิดข้นึ ภาย ลงั เช่น กลั บตก กลั ไดร้ บั โท การได้รบั ิทธิพเิ เปน็ ต้น ค าม นใจ (Interest) การแ ดงตน (Self-expression) ค าม ามารถ (Ability) ติปญั ญา (Intelligence) โครง ร้างทางร่างกาย (Physical Structure) รูปที่ 3.12 แสดงองค์ประกอบของบคุ ลิกภาพ วธิ กี ารเสริมสรา้ งทกั ษะในการขาย (โ ภา กจิ ก�าแ ง. 2559 : 16-19) การเ รมิ รา้ งทกั ะในการขายถื เปน็ ง่ิ จา� เปน็ า� รบั พนกั งานขายทกุ คนทต่ี ้ งเ รมิ รา้ งใ เ้ กดิ ขนึ้ ยา่ งต่ เน่ื ง ไม่ า่ ใครจะมปี ระ บการณย์ า นานแค่ไ น เพราะพฤติกรรมการซื้ ข งผูบ้ รโิ ภคมีการเปลี่ยนแปลง ยเู่ ม ร มถงึ คู่แขง่ ขันทีพ่ ัฒนาทกั ะชน้ั เชงิ ในการขายตล ดเ ลา การเ รมิ ร้างทัก ะจงึ เปน็ ิ่งทีต่ ้ ง ึก า ่า ิธีการ ยา่ งไรที่ จะท�าใ ้พนักงานขายมีแรงบันดาลใจ (Inspiration) ในการเพิ่มพูน ักยภาพในการขายใ ้ดขี ้ึนก ่าทเี่ ปน็ ยู่ 6 ารมณ์ทีค่ าด ัง ากเป็นด้านบ ก (Positive) น�าไป กู่ าร างแผนและพฤตกิ รรมท่ี ดคล้ ง ันจะ ่งผลโดยตรงต่ การบรรลเุ ปา้ มายทต่ี ้ งการ ข งพนกั งานขาย (Brown, S.P. et.al. 1997 : 40)

ิธีการเ รมิ ร้างทัก ะในการขาย ไดแ้ ก ่ “ ลกั 5 ป” คอื การเปดิ - ปรบั - ปรงุ - เปลย่ี น - แปลง 81 1. “เปิด” (Open Mind) ในทน่ี ี้ มายถงึ การเปดิ ใจพรอ้ มและยอมรบั ในคุณคา่ ของ ชิ าชีพการขายอย่าง แทจ้ ริง อันเป็นค ามคดิ ค ามรู้ กึ ทีเ่ กิดจากการมีทั นคตทิ เี่ ป็นบ ก ไมค่ ิด ่าการขาย เปน็ อาชพี ทีไ่ รเ้ กยี รติ แต่มี ค ามเขา้ ใจ า่ การขาย คอื ค าม ามารถในการนา� เ นอ ินค้า รอื บริการเพอื่ เปน็ การแก้ปญั าใ ก้ ับลกู ค้า รอื ผู้มุ่ง ังเกิดค ามพึงพอใจ ูง ุดในการซ้ือแต่ละคร้ัง ซ่ึงการเปิดใจนี้เป็นขั้นตอนแรกในการเ ริม ร้างทัก ะใน การขายอยา่ งแทจ้ รงิ เพราะ ากไม่เปิดใจยอมรบั แล้ ไม่ า่ จะมีการถ่ายทอด การใ ้ค ามรู้อย่างไร ไม่ ามารถท่จี ะ เขา้ ถึงค ามรู้ กึ ่ นลกึ รอื จติ ใต้ า� นึก (Unconscious) ท่ีทรงพลัง การเปิดใจจงึ เ มอื นการเปดิ ประตูต้อนรับ ่ิงดี ๆ ทีจ่ ะเขา้ มาเติมเต็มใ ้กบั ชี ติ ในแบบอยา่ งที่ตนเองปรารถนา 2. “ปรบั ” (Adjustment) มายถงึ การทา� ภาพใ ช้ ดั ขนึ้ คอื ลงั จากทมี่ กี ารเปดิ ใจรบั แล้ และมกี ารตดั นิ ใจ อย่างแน่ แน่แล้ า� รับอาชีพการขาย ขัน้ ตอ่ ไปคอื การจะปรับอยา่ งไรใ ต้ นเองมีภาพลกั ณ์ รอื คุณลัก ณะที่ ชัดเจนในการเป็นพนักงานขายทด่ี แี ละประ บค าม า� เร็จอย่างท่ตี ้องการ โดยเรม่ิ จากการทา� การ ึก า า่ ทัก ะ ของตนเองในการขายเป็นอยา่ งไร มขี ้อใดทยี่ งั ตอ้ งแก้ไข เพิ่มพูนค ามร ู้ ค าม ามารถมากข้นึ อาท ิ การเ รมิ รา้ ง บคุ ลิกภาพท่ี ง่างาม มคี ามเช่ือมัน่ ในตนเอง มีการ กึ าค ามรใู้ นผลติ ภณั ฑท์ ข่ี ายอย่างละเอียดมากขึ้น มที ัก ะใน การ ิเคราะ ์ลกั ณะค ามต้องการของลูกคา้ รอื ผมู้ ุ่ง งั ไดด้ ขี น้ึ มกี ารใฝ่ าค ามรจู้ ากแ ล่งต่าง ๆ แมก้ ระทงั่ การ อบถาม ปรึก าพนกั งานขายท่ีประ บค าม �าเรจ็ ่าตนเองค รจะพัฒนาทัก ะดา้ นใด เพ่ือภาพพจนท์ ่ีชัดเจน ในการก้า กู่ ารเปน็ พนักงานขายที่ไดร้ ับการยอมรบั 3. “ปรงุ ” (Improve) มายถงึ การทา� ใ ต้ นเองดขี นึ้ ก า่ ทเี่ คยเปน็ มาในอดตี ในทน่ี ค้ี อื การประเมนิ ผลการขาย ทผ่ี า่ นมา า่ เปน็ อยา่ งไร ทข่ี ายไดเ้ ปน็ เพราะปจั จยั อะไร ตอ้ งชนื่ ชมใ ก้ า� ลงั ใจตนเองในจดุ นนั้ และพรอ้ มพฒั นาใ ด้ ขี นึ้ เช่น มธุรพจนใ์ นการขาย ที่พิจารณาแล้ เป็นไปในทางบ กทกุ คร้งั ทีท่ �าการนา� เ นอ ไมม่ ปี ัญ าอะไร แต่ถ้าเพ่มิ เติม ใ ้การพูด การน�าเ นอ การตอบค�าถามข้อโต้แย้งต่าง ๆ ในแต่ละกระบ นการในการขายใ ้มีพลังมากข้ึน มีค ามน่าเชื่อถือด้ ยข้อมูลที่ถูกต้องมีค ามกระชับและ ามารถจูงใจใ ้ตรงจุดกับค ามต้องการของลูกค้า รือ ผ้มู ่งุ ังได้เร็ ข้นึ ถอื า่ ประ บค าม า� เร็จอกี นงึ่ ข้ัน รอื อาจเปน็ การพจิ ารณา า่ ขนั้ ตอนใดในการขายทีเ่ รายงั ขาดค ามชา� นาญ รู้ กึ ไม่ บายใจทกุ คร้ังเม่อื ถึงขั้นตอนน ี้ พนกั งานขายตอ้ ง นั มาพิจารณาอยา่ งละเอียด ึก า จุดบอด จุดน้ัน ่าคืออะไร เป็นเพราะ าเ ตอุ ะไร และจะแกไ้ ขไดอ้ ย่างไร เช่น พนักงานขายบางทา่ นรู้ ึกดีท่ี พนกั งานขายคนอ่ืนน�าเ นอ ินคา้ ผา่ นเครื่องคอมพิ เตอรโ์ นต้ บ๊กุ เพราะดูภาพลัก ณ์ดีมคี ามน่าเชอื่ ถือ อีกทงั้ มี ค าม ะด กในการเรยี กขอ้ มลู ตา่ ง ๆ และเมอ่ื เทยี บกบั ตนเองแล้ ยงั ดลู า้ ลงั ก า่ เนอ่ื งจากค ามไม่ นั ทดั ในการใช้ อปุ กรณต์ า่ ง ๆ ดังนัน้ เมื่อทราบจดุ ทค่ี ร “ปรุง” นีแ้ ล้ พนกั งานขายท่านนตี้ อ้ งรบี ตดั ินใจ กึ าคอมพิ เตอรใ์ ม้ ี ค ามช�านาญมากขน้ึ โอกา ค าม �าเรจ็ ทเี่ กิดขึน้ จากการพัฒนาทกั ะในขอ้ น้ี จะมมี ากขนึ้ ไปก ่าเดมิ ด้ ย 4. “เปลีย่ น” (Replacement) มายถงึ การนา� ิ่ง นึ่งออกไปและเอา ิง่ ใ ม่เขา้ มาแทนที่ ในขอ้ นไ้ี ด้แก ่ การ ท่พี นักงานขายตอ้ งพิจารณาถึง “นิ ัย” ่ นตั ท่ี ่งผลตอ่ บคุ ลิกในการขาย า่ เปน็ อยา่ งไร มขี ้อใดท่ีถือเป็นอุป รรค �าคัญในการ ร้างค าม า� เรจ็ ใ ้กับตนเอง ต้องเปลี่ยนเอาออกไปและเอา ิ่งใ ม่ทีด่ ีท่ีเ มาะ มเขา้ มาแทนท่ี เชน่ - “ค ามอดทน” ในการขายท่ีไม่ ูงมาก - “ค ามเกียจครา้ น” ในการออกเยี่ยมเยียนลูกคา้ รือผู้ม่งุ ัง - “ค ามไมม่ น่ั ใจในตนเอง” ไมก่ ลา้ เข้าพบลกู คา้ รือผู้มงุ่ งั ทมี่ ี ถานะ งู ก ่า - “ค ามอ ดดอื้ ถือด”ี ่าเป็น ดุ ยอดพนกั งานขายของบริ ัท - “ค ามไมซ่ อ่ื ัตย์” ในการนา� เ นอขาย ขอเพยี งแค่ยอดขายก็พอ

ิศลปะการขาย82 - “การไม่ตรงต่อเ ลา” เป็นอาจิณ - “การไม่รัก า ัจจะ ญั ญา” ทใ่ี ้กับลกู ค้า รือผ้มู ุ่ง งั - “บคุ ลิกภาพก้า ร้า ” ด้ ยคดิ า่ เปน็ งิ่ ทก่ี ลา้ าญ - “การแต่งกายทีข่ าดกาลเท ะ” ฯลฯ ง่ิ เ ลา่ นเี้ ปรยี บเ มอื นจุดบอดในการเป็นพนักงานขายที่ดี ซงึ่ ากพนักงานขายท่านใด มีการเปดิ ใจยอมรับ ขอ้ ตชิ ม การ ิพาก ์อยา่ ง ร้าง รรค์ทั้งจาก ั น้างาน เพ่อื นพนักงานขายด้ ยกัน รือลูกค้าก็ตามและน�า ่ิงน้นั “เปลย่ี น” ออกไปและนา� ง่ิ ใ มท่ ด่ี มี าทดแทน เชอื่ า่ การเปลยี่ นนยี้ อ่ มมผี ลโดยตรงกบั ทกั ะค ามชา� นาญในการขาย ใ ด้ ยี ง่ิ ขน้ึ ตอ่ ไป 5. “แปลง” (Adaptation) ในที่น้คี ือ การเข้ากับทกุ ถานการณ์ในการขาย ซง่ึ ถอื ่าเปน็ ทัก ะชั้น งู ใน การขาย เพราะต้องเข้าใจ ่า ผู้จะซื้อท่ีเป็นลูกค้า รือผู้มุ่ง ังแต่ละคน มีค ามแตกต่างกันอย่างมากในเร่ือง รายละเอยี ดทางด้านประชากร า ตร์ ไดแ้ ก่ เพ ัย การ ึก า ทั นคติ ปรัชญาชี ิต รปู แบบในการครองตน ร มถงึ อารมณ์ในแต่ละครง้ั แมค้ นเดยี กนั แต่ต่าง ัน ต่างเ ลา ต่าง ถานท ่ี ต่างอารมณ์ค ามรู้ ึกด้ ย ดงั น้ัน พนักงานขายทม่ี ีค ามเชี่ย ชาญ มีค ามช�านาญในการขายจะตระ นกั ถงึ ่ิงนี้และพร้อมที่จะ “แปลง” ตนเอง ใ ้เข้ากับ ถานการณ์ที่เกิดข้ึนเฉพาะ น้าเ มออย่างแยบยล โดยอยู่บนพื้นฐานของค ามจริงใจ ปรารถนาดี และถูกต้อง ไม่เกินเลยจนเกินไป เช่น เมื่อพนักงานขายเข้าไปพบลูกค้า รือผู้มุ่ง ังที่คุ้นเคยและถูกเชื้อเชิญ ร่ มรับประทานอา ารประจ�าท้องถ่ินของลูกค้า รือผู้มุ่ง ัง พนักงานขายยากที่จะปฏิเ ธและต้องพร้อมรัก า าย ัมพันธอ์ นั ดี ด้ ยการร่ มรบั ประทานอา าร แม้ า่ จะเปน็ การเขา้ พบครงั้ แรกกต็ ามท ี ทกั ะนจ้ี งึ มคี ามจา� เปน็ ใน การรับรู้และเรียนรู้ในเรื่องการบริ ารค าม ลาก ลายของบุคคล (Managing Diversity) เพื่อค ามพร้อมใน การขายแตล่ ะครั้ง นอกจาก ลักการในการเ ริม ร้างทัก ะในการขายแล้ อาจ ึก า ลักการที่ ามารถเพิ่มก�าลังใจ (Encouragement) และแรงจงู ใจ (Motivation) ใ เ้ กดิ ข้ึนอกี ด้ ย ได้แก่ ลกั “AT-ME” ค าม า� เร็จเกดิ ขึ้นด้ ย ตนเอง A = Appreciate = ความรัก ความพึงพอใจในงานที่ทา� (ฉันทะ) มายถึง ผู้ทจ่ี ะประ บค าม า� เรจ็ ใน ิชาชีพใด ตอ้ งมคี ามรัก ค าม รทั ธา ค ามพงึ พอใจอยา่ ง ูงในงานท่ตี นเองทา� อยู่ มีค ามรู้ กึ ที่ด ี มองเ ็นคุณคา่ ใน ง่ิ นน้ั พนกั งานขายทจ่ี ะประ บค าม �าเร็จได้กเ็ ช่นเดยี กนั ต้องมคี ามรัก ค าม รัทธา ค ามพอใจในอาชีพ การขายอยา่ งมัน่ คงด้ ยทั นคติมุมมองทีเ่ ปน็ บ ก ่ิงนีเ้ ปน็ งิ่ ท่ี า� คญั อย่างย่ิงตอ่ การพฒั นาทกั ะในการขายใ ม้ ี ค ามเชี่ย ชาญอยา่ งยง่ิ เรยี ก า่ “ใจเปิด” ทจี่ ะรบั กับทกุ ิ่งที่เกิดข้นึ ทา� ใ ้การทา� งานด้านการขายไมน่ ่าเบ่อื แต่ ถอื ่าเป็นงานทท่ี า้ ทาย ากทา� �าเรจ็ ามารถปดิ การขายได้ถือ า่ กา้ น้าขน้ึ ไปเรือ่ ย ๆ แต่ถา้ ไม่ �าเรจ็ ถือ ่าเป็น ประ บการณ์ท่ดี ที ีต่ อ้ งเรียนรเู้ พอื่ ค าม �าเร็จในคร้ังต่อไป ค ามรัก ค ามพงึ พอใจในการขายถือเปน็ ิ่งท่ผี ู้บริ ารงานขายตอ้ ง ังเกตดู ่า พนักงานขายในองคก์ รเป็น อย่างไร โดย งั เกตจากปริมาณค าม �าเรจ็ ในการขายและบริบทแ ดลอ้ มในพฤตกิ รรมตา่ ง ๆ ากพนกั งานขาย รือพนักงานขายคนใดเกิดอาการ รือพฤติกรรมบางอย่างท่ีไม่เป็นผลดีกับการขาย ไม่ ่าจะเป็นค ามซึมเ ร้า การขาดค ามกระตือรอื ร้นในการออกแ ง าลกู ค้า รือไมข่ ยนั เทา่ กบั ทเ่ี คยเป็นมา ผู้บริ ารงานขายตอ้ งรีบเข้าไป แกไ้ ข ถานการณโ์ ดยด่ น ่าเปน็ เพราะ าเ ตุใดและมแี น ทางแก้ไขอย่างไร ่ นตั พนกั งานขายเองตอ้ ง ังเกตตนเอง า่ มคี ามเปลยี่ นแปลงไปบ้าง รอื ไม่ อารมณค์ ามรู้ กึ ทมี่ ีตอ่ งานขายเป็นอย่างไร ยังมีค ามกระตือรือร้นท่ีจะ ร้างค าม �าเร็จใ ้ตนเอง รือไม่ เป็นไปอย่างต่อเน่ือง รือไม่ ถ้าไม่เป็นเพราะเ ตุผลใดและมแี น ทางท่จี ะแกไ้ ขใ ด้ ขี ้นึ ได้

T = Try = ความเพียรพยายาม (วิรยิ ะ) ถือเป็นคณุ มบตั ิประการ า� คัญของการเปน็ พนกั งานขายที่ดีดัง 83 ค�ากล่า า่ “ยงิ ใ ้ถไี่ ้ ยังไงก็เข้าเป้า” ค�ากลา่ น้ี มายถงึ ค ามมานะ พากเพยี ร พยายามในการแ ง าลูกค้า รอื ผมู้ งุ่ งั และค ามพยายามในการแปรเปลย่ี นใ เ้ ปน็ ลกู คา้ และพฒั นาใ เ้ ปน็ ลกู คา้ ประจา� ในท่ี ดุ ผทู้ ท่ี า� ไดอ้ ยา่ งนแี้ ละ อยา่ งตอ่ เนอื่ งจะประ บค าม า� เรจ็ ในท่ี ดุ และท่ี า� คญั เมอ่ื พนกั งานขายมคี ามขยนั มาก นนั่ แปล า่ ไดพ้ บกบั กรณี ึก าต่าง ๆ มาก ย่อมท�าใ ้มีการพัฒนาทัก ะค ามช�านาญในการขายมากขึ้นด้ ย เพราะการขายได้น้ันคือ การขายได้ ่ นการขายยังไมไ่ ดถ้ อื า่ เป็นการขายไดเ้ ช่นเดยี กัน นน่ั คือ ไดร้ ับทราบข้อมูลต่าง ๆ ในการปรบั ปรุง เพอื่ การนา� เ นอซ้�าอกี ครงั้ ที่น่าจะประ บค าม า� เรจ็ รอื ามารถนา� เอาประ บการณ์ในแต่ละคร้งั มาเปน็ “ครู” ในการแกป้ ญั าครง้ั ตอ่ ไป แตเ่ ทา่ ทเ่ี น็ พนกั งานขาย ลายคนขาดคณุ มบตั ใิ นขอ้ นเ้ี ปน็ อยา่ งมาก าเ ตทุ แี่ ตกตา่ งกนั ไม่ ่าจะเป็นค ามไม่ต้ังใจจริง นิ ยั ดง้ั เดมิ ทีย่ อ่ ท้อตอ่ อะไรทย่ี าก ๆ ไมม่ เี ป้า มายทแี่ ทจ้ รงิ ในชี ิตการท�างาน รือ ทา� การขายเพอ่ื รอเ ลาในการทา� งานดา้ นอนื่ และทพ่ี บมาก คอื เมอื่ ขายไมไ่ ด ้ จะขาดกา� ลงั ใจและแรงจงู ใจในการขาย พาลคิดไป า่ ลูกคา้ รอื ผูม้ ุ่ง ังนา่ จะปฏิเ ธอยา่ งนเ้ี มอื น ๆ กัน ค ามพยายามจงึ เปน็ เ มอื นพรแ งท่ี �าคญั ท่ี ามารถพัฒนาทกั ะในการขายใ ้ดขี ้ึน ากพนกั งานขายยงั มที ั นคติทดี่ ีและต้องการค าม �าเรจ็ ในการเป็น ดุ ยอดพนกั งานขาย คณุ มบัติขอ้ นตี้ อ้ ง ร้างใ เ้ ป็นรูปธรรมอย่าง ชดั เจน อย่างต่อเน่ือง และตลอดไป M = Mind = ความเอาใจใส ่ (จิตตะ) มายถงึ ค ามเอาใจใ ่ในการพฒั นาตนเองและเอาใจใ ่ลกู คา้ รือผู้มงุ่ งั ของตนเอง ค ามเอาใจใ ่ในการท�างานถอื เปน็ คุณ มบตั ทิ ี่ �าคัญของผู้ทีต่ ้องการประ บค าม า� เรจ็ ใน ทกุ าขาอาชีพ เป็นค ามรบั ผดิ ชอบและค ามต้งั ใจจริงในการท�างาน มคี ามเปน็ ระเบยี บเรยี บร้อย มี ินัยในตนเอง (Self-discipline) ไมป่ ลอ่ ยปละละเลย ไมม่ องขา้ มค าม า� คัญเล็ก ๆ นอ้ ย ๆ ตรงกนั ขา้ มเปน็ ผูท้ ่มี ีค ามละเอียด ดแู ลเอาใจใ ต่ นเองใ ม้ กี ารปรบั ปรงุ เปลยี่ นแปลง มกี ารพฒั นาไปในทิ ทางทด่ี อี ยเู่ มอและเอาใจใ ก่ ารดแู ลรบั ผดิ ชอบ ใน ิ่งท่ีตนเองได้กระท�า ในท่ีน้ีคือ การปิดการขายเป็นที่เรียบร้อยแล้ แต่กระบ นการขายยังไม่เ ร็จ มบูรณ์ เพราะตอ้ งมกี ารดแู ลเอาใจใ ล่ กู คา้ ทซี่ อื้ ผลติ ภณั ฑน์ นั้ มคี ามรู้ กึ อยา่ งไรภาย ลงั การซอ้ื (Post Purchase Feeling) มขี อ้ บกพรอ่ งอะไรทพี่ นกั งานขายจะช่ ยเ ลอื ลกู คา้ เกดิ ค ามเชอื่ ใจและประทบั ใจทา� ใ เ้ กดิ การซอ้ื ซา�้ โดยขนั้ ตอนน้ี เป็นเ มอื นค ามจรงิ ใจและจรรยาบรรณในการขาย เป็นคุณ มบัตทิ ี่ต้องพัฒนาใ ้เกิดเปน็ ทกั ะ เปน็ ค ามชา� นาญ เฉพาะตั ตลอดการประกอบอาชพี การขาย E = Evaluation = ประเมนิ ผลงาน (วิมงั สา) การประเมินตนเอง เปน็ ิ่งทพ่ี นักงานขายทุกคนต้องท�า อย่าง ม่�าเ มอ โดยพิจารณา ่า ผลการปฏิบัติงานท่ีผ่านมาเป็นอย่างไร มีอะไรท่ีต้องพัฒนาอีกบ้าง จุดเด่น จดุ ดอ้ ย โอกา และอุป รรคในการขายที่มีและอาจจะเกิดขน้ึ จะเตรยี มรบั มอื ใ ด้ ีก า่ เดิมอย่างไร และ า� รับ การประเมินผลน้ี อาจประเมินได้จาก - ดา้ นการทา� งาน (ยอดขายเป็นอย่างไร) - ด้านการ อ่ื ารและค าม มั พนั ธก์ ับบคุ คลรอบข้าง - ด้านค ามรู้ กึ ค ามคดิ รา้ ง รรค์ในงานขายเปน็ อยา่ งไร - ดา้ นการด�าเนนิ ชี ติ เป็นอย่างไร มีการพัฒนาคณุ ภาพชี ติ ไปในทิ ทางท่ีดีก า่ เดิม รือไม่ เมอื่ ประเมนิ ผลแล้ ตอ้ ง ามารถตอบตนเองได้ ่า จะพัฒนาประเดน็ นั้น ๆ ท่ยี ังเป็นขอ้ ดอ้ ยได้อย่างไร จะท�าการปรบั ปรงุ และเปลย่ี นแปลงเม่ือไร ซึ่งการประเมนิ ผลท่ดี ีค รมกี ารต้งั เปา้ มายที่ชัดเจน เป็นการก�า นด ระยะเ ลาและ ดั เป็นรปู ธรรมได้

ิศลปะการขาย84 1. เปดิ (Open Mind) 5. แปลง 2. ปรบั (Adaptation) (Adjustment) 4. เปลี่ยน 3. ปรงุ (Replacement) (Improve) รปู ที่ 3.13 แ ดงวิธกี ารเ รมิ ทัก ะในการขาย ลัก 5 ป. วิธีการพัฒนาความรู้และทัก ะ า� รับพนกั งานขาย เม่อื พนักงานขายตดั นิ ใจเขา้ ่กู ระบวนการขาย บริ ทั รอื นว่ ยงานท่ีพนกั งานขาย ังกัดจะมคี วามคาด วัง และผลักดันพนักงานขายมีความพร้อมทางด้านทัก ะโดยมุ่งเน้นทางด้านทรัพยากรมนุ ย์ที่มีคุณภาพก่อ ร้างทุน มนุ ย์ (Human Capital) เพอื่ ใ ้องค์กรมกี ารพัฒนาความพร้อมและมนั่ คงพรอ้ มทจ่ี ะกลา้ เผชญิ ต่อ ถานการณ์ แขง่ ขันที่ นกั นว่ งใน ภาวะปจั จุบนั การพฒั นาความร ู้ ความ ามารถ ทกั ะ บคุ ลกิ ภาพ ใ แ้ กพ่ นกั งานขาย ามารถกระทา� ไดโ้ ดยผา่ นการฝกึ อบรม7 ซ่ึงแตล่ ะบริ ทั จะตอ้ งประเมนิ ความจา� เปน็ ในการฝกึ อบรมว่ามีอะไรบา้ ง ซ่ึงนา� มารวบรวมได้ดังนี้ 1. พนกั งานขายขาดความกระตอื รอื รน้ ในการทา� งาน อาจเนอื่ งมาจากการไมป่ ระ บความ า� เรจ็ ในการทา� งาน เมื่อเวลาผา่ นไปนานเข้าทา� ใ ้เกดิ ความรู้ กึ เบือ่ อยากทีจ่ ะเปลย่ี นงาน แตเ่ ม่ือยัง างานอนื่ ไมไ่ ด้ จ�าเปน็ ต้องทา� งาน อ่ืนไปกอ่ น ทา� ใ ข้ าดพลงั ใจ รือแรงจูงใจในการทา� งาน เมื่อผ้บู ริ ารงานขายได้พบพนกั งานขายใน งั กดั มีลกั ณะ ดังกลา่ ว อาจแจ้งใ ้ทางฝา่ ยทรัพยากรบคุ คล รอื ฝ่ายฝกึ อบรมจัดการฝึกอบรมใน วั ข้อต่าง ๆ โดยเนน้ ท่ีการปลุก พลงั ใจในการทา� งานใ ้มากข้ึน 7 การฝกึ อบรมแบบดั้งเดมิ อาจ มายถงึ เพยี งกิจกรรมการ อนงาน (Coaching) การชแ้ี จง (Instruction) และการ อนใ ป้ ฏบิ ัติงาน (Practice) ซ่ึงในปัจจุบันมีการพัฒนาเครื่องมือใ ม่ ๆ ท�าใ ้ ามารถเลือกรูปแบบท่ีเข้ากับพนักงานขายที่มีการเปล่ียนแปลงไปตามยุคปัจจุบันใ ้ได้ตรงตาม ความต้องการ

85 รูปที่ 3.14 แ ดงตวั อยา่ งการฝกึ อบรม มั มนา 2. การเพมิ่ ความรคู้ วามเขา้ ใจเกยี่ วกบั ผลติ ภณั ฑท์ พ่ี นกั งานตอ้ งเสนอขาย เพอื่ ใ ม้ คี วามรเู้ กยี่ วกบั ผลติ ภณั ฑ์ รอื นิ ค้าน้ันมากพอท่จี ะ ามารถเ นอขาย ตอบข้อโตแ้ ยง้ ในการขายได ้ ซ่งึ ความจา� เป็นในการฝึกอบรมข้อนีเ้ กดิ จากการทพี่ บวา่ ยอดขายไมเ่ ปน็ ไปตามทต่ี งั้ เปา้ มายไว ้ โดยมี าเ ตุ า� คญั คอื พนกั งานขายยงั ขาดความรคู้ วามเขา้ ใจ ใน งิ่ ท่นี า� เ นออยู่มาก จึงตอ้ งจัดใ ้มีการอบรมทางด้านนี้ ซึง่ ว่ นใ ญผ่ ู้บรรยาย รอื ผู้ฝึกอบรมจะเปน็ ผเู้ ช่ยี วชาญ ของทางบริ ัทเป็นผนู้ า� ในการฝึกอบรม รูปท่ี 3.15 แ ดงตัวอย่างการฝึกอบรมด้านผลิตภณั ฑ์ บน – แ ดงบรรยากาศภายใน อ้ งฝึกอบรมโดยทั่วไป ล่าง – แ ดงบรรยากาศในการเรยี นรขู้ องผเู้ ข้ารับการฝกึ อบรม

ิศลปะการขาย86 3. การเพมิ่ ความรู้ความเข้าใจเก่ยี วกับการประเมนิ ลกู ค้า รือผมู้ ุ่ง วงั ถอื เป็นเร่อื ง �าคญั มากในการขายใ ้ ประ บค าม า� เร็จ เนื่องจากลูกคา้ รอื ผมู้ ุ่ง ังแต่ละคนมคี ามต้องการท่แี ตกตา่ งกัน ร มถึงลกั ณะนิ ยั การ แ ดงออกในรปู พฤตกิ รรมต่าง ๆ ถา้ ากพนักงานขายขาดค ามรู้ในประเด็นนี้ อาจทา� ใ ้เกิดอุป รรคในการขาย เชน่ การนา� เ นอ นิ คา้ รอื บรกิ ารทไี่ มต่ รงกบั ค ามตอ้ งการทา� ใ เ้ กดิ ขอ้ โตแ้ ยง้ มากมายจนไม่ ามารถปดิ การขายได้ รอื การ างตั ทผ่ี ดิ ทา� ใ ล้ ูกค้า รอื ผู้ม่งุ งั เกดิ ค ามไมพ่ อใจ ง่ ผลใ ไ้ มม่ กี ารซื้อขายเกิดข้นึ กไ็ ด ้ ฝา่ ยฝึกอบรมจึง ต้องท�าการฝึกอบรมในเร่ืองน้ีเพ่ือเป็นการเ ริม ร้างค ามรู้ค ามเข้าใจในการ ิเคราะ ์ลูกค้า รือผู้มุ่ง ังใ ้ชัดเจน เพ่ือการขายท่มี ีประ ิทธิภาพ 4. การเพ่ิมความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับคู่แข่งขันของธุรกิจ เพราะบางครั้งพนักงานขายไม่ ามารถตอบ ข้อซกั ถามในประเด็นทมี่ กี ารเปรียบเทยี บเรือ่ งของ นิ คา้ รอื บริการ ทา� ใ ้ขาดค ามนา่ เชือ่ ถอื ในการนา� เ นอขาย ฝ่ายฝึกอบรมจึงต้องจัดโปรแกรมการฝึกอบรมที่มีการ ิเคราะ ์ถึง ินค้า รือบริการของบริ ัทและเปรียบเทียบกับ บริ ัทของคแู่ ข่งขันท่ีมีอยู่ในตลาด ด้ ย ตั ถปุ ระ งคท์ ี่เรยี ก า่ “รเู้ ขา รู้เรา” มใิ ช่เรยี นร้เู พือ่ โจมตีค่แู ข่งขัน เน่อื งจาก ผิดจรรยาบรรณในการทา� ธรุ กิจ 5. การเพม่ิ ความรคู้ วามเขา้ ใจเรอื่ งการรกั าลกู คา้ เดมิ เพม่ิ เตมิ ลกู คา้ ใ ม ่ มายถงึ การขายของพนกั งานขาย ที่เ ร็จ ิ้นไปแล้ แต่ ามารถใช้การรัก า าย ัมพันธ์ท่ีดีในการเย่ียมเยียน การพยายามแก้ปัญ าใ ้ลูกค้าด้ ย ค ามจริงใจ เอาใ ใ่ จ ไม่ใช่ขายเ ร็จแล้ จบค าม มั พันธก์ นั แคน่ น้ั ซ่ึงพนกั งานขาย ลายคนยังไมเ่ ขา้ ใจในจดุ นี้ ฝ่ายฝึกอบรมจึงต้องจัดการฝึกอบรมเพ่ือใ ้พนักงานขายตระ นักถึงค าม �าคัญของการขายผ านการบริการท่ีด ี ในการรกั าลูกค้าเดิมและเพิ่มเติมลกู ค้าใ ม่ (เปลีย่ นจากลกู ค้า รือผมู้ งุ่ งั มาเปน็ ลูกค้า) ถือเป็น ั ใจในการขาย ท่ี �าคัญย่งิ ใน ิชาชพี น้ี 6. การเพม่ิ ความรู้ความเข้าใจเรอ่ื งเทคนคิ ในการขาย ท่ีตอ้ งอา ยั ทกั ะ ค ามเชย่ี ชาญในการขาย โดย ฝ่ายฝึกอบรมจะเชิญ ิทยากรผู้รู้ผู้เชี่ย ชาญในเร่ืองของการขายมาบรรยายใ ้ค ามรู้เพิ่มเติม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เทคนิคในการขจดั ขอ้ โต้แยง้ เทคนคิ ในการเจรจาต่อรองและเทคนิคในการปิดการขาย ทเ่ี ป็น ั ขอ้ ทที่ ุกบริ ัทใ ้ ค าม นใจในการพฒั นาบคุ ลากรของตนเอง 7. การเพ่มิ ความรคู้ วามเขา้ ใจเรอ่ื งทีเ่ กย่ี วกบั นโยบายและขอ้ มูลตา่ ง ๆ ของบริ ัท ทา� ใ พ้ นกั งานขาย ไม่ ามารถใ ค้ ามม่นั ใจในเร่อื งตา่ ง ๆ ท่ีเกี่ย กับบริ ัทต่อลกู คา้ รือผูม้ ุง่ งั ได้ เชน่ นโยบายในการรับคืน นิ คา้ นโยบายในการ ่งเ รมิ การขายในแตล่ ะช่ งเ ลาท่แี ตกตา่ งกนั รอื ขอ้ มลู ค ามมัน่ คงของบริ ทั ทมี่ ผี ลต่อการตัด ิน ใจซื้อในระดบั การตลาดอุต า กรรม ดงั นน้ั ฝ่ายฝึกอบรมจงึ ต้องมีการ อ่ื ารผา่ นการประชุม รอื ฝกึ อบรมเพ่อื แจง้ ขอ้ มลู ข่า าร รอื นโยบายตา่ ง ๆ เพอ่ื ค ามเข้าใจทต่ี รงกนั อยา่ งถกู ต้องและครบถ้ น 8. การเ รมิ รา้ งภมู ติ า้ นทานชวี ติ ใ แ้ กพ่ นกั งานขาย เพราะบางครงั้ ทม่ี เี ตกุ ารณบ์ างอยา่ งเกดิ ขนึ้ กบั ครอบครั ของพนักงานขาย รือเกิดกับตั ของพนกั งานขาย ท�าใ พ้ นักงานขายนัน้ ไม่ ามารถท่ีจะดา� รงชี ติ ต่อไปไดอ้ ยา่ งเปน็ ปกติ ุข และมผี ลตอ่ การท�างานดา้ นการขายเป็นอยา่ งมาก จึงเป็นค ามจ�าเปน็ ในการฝกึ อบรมใ ้พนักงานขายได้ เรยี นรู้ถงึ การบริ ารชี ิตท่มี ีประ ิทธิภาพ โดยมภี มู คิ มุ้ กนั ชี ิตที่ดี ามารถ ร้างค ามพรอ้ มใ ก้ ับผู้ท่ี กึ าแน คดิ ในพระพทุ ธ า นาเพอื่ พรอ้ มรบั กับทกุ ่งิ ทุกอยา่ งทเี่ กดิ ขึ้น ความจา� เปน็ ในการฝกึ อบรม ( ลิ า รรณ รพพี ิ าล. 2550 : 142-143 อา้ งถงึ ใน ชยั ฒั น ์ บญุ เทยี ม. 2552 : 18-19) 1. เพื่อช่วยเพมิ่ ประ ทิ ธิภาพในการปฏบิ ตั ิงาน เมือ่ บคุ ลากรผา่ นการอบรมแล้ จะช่ ยลดค ามผดิ พลาดใน การปฏบิ ตั งิ านเพมิ่ พนู เ รมิ คณุ ภาพของการผลติ และ กั ยภาพในการปฏบิ ตั งิ านของบคุ ลากร ลดตน้ ทนุ การดา� เนนิ งาน และ ลีกเล่ยี งค ามเ ่ียงจากอุบตั ิเ ตุได้

2. ช่ ย รา้ งค ามม่นั ใจใ ้แกบ่ คุ ลากร การฝึกอบรมช่ ยใ ้บคุ ลากรเขา้ ใจบทบาท นา้ ทขี่ องตนเองและรจู้ กั 87 องคก์ รมากข้นึ ซ่งึ เป็นอกี ทาง นึง่ ทที่ า� ใ ้บุคลากรมีค ามมัน่ ใจท่จี ะปฏบิ ัติงาน ถือเปน็ การช่ ยลดการลาออก รือ ขาดงานของบุคลากร 3. ช่ ยลดการค บคุมการปฏิบัติงานของบุคลากร เมื่อบุคลากรได้รับการอบรมมาเป็นอย่างดีจะท�าใ ้มี ค ามมั่นใจ ามารถค บคุมการปฏิบัติงานของตนเองได้ ไม่จ�าเป็นต้องใ ้ผู้บริ าร รือ ั น้างานเ ียเ ลาใน การชี้แนะ รอื ใ ้ค�าปรึก า 4. ช่ ย ร้างข ัญและก�าลังใจในการปฏิบัติงาน บุคลากรท่ีได้ผ่านกระบ นการอบรมย่อมมีค ามรู้ ค าม ามารถและเชือ่ ม่นั การปฏิบตั ิงานของตนเอง ซ่งึ ง่ ผลดา้ นข ัญและกา� ลังใจไม่ก่อใ เ้ กิดค าม ติ กกงั ล 5. ช่ ยยกระดับค าม ามารถในการปฏิบัติงาน บุคลากรต้องได้รับการอบรมพัฒนาตนเองอยู่ตลอดเ ลา เพราะองค์กรมีการเปลย่ี นแปลงอยู่ตลอดเ ลา 6. ช่ ยเ รมิ ร้างทั นคตทิ ีด่ ตี ่อองคก์ ร การอบรมมีจดุ ประ งค์ ลักอย่าง นงึ่ คือการปรบั และเ รมิ ท่าทขี อง บุคลากร การฝึกอบรมเป็นการเตรียมบุคลากรใ เ้ ป็นไปในทาง นบั นนุ และใ ค้ ามร่ มมือ โดยเ น็ ค าม �าคัญ และเปา้ มายและนโยบายขององคก์ ร ตลอดจน นา้ ทที่ ไี่ ดร้ บั มอบ มายใ ป้ ฏบิ ตั เิ พอ่ื ใ เ้ กดิ ผล า� เรจ็ ตามเปา้ มาย ทไ่ี ด้ างไ ้ ตั ถปุ ระ งค์ของการฝกึ อบรมดา้ นการขาย การฝึกอบรมเปน็ ธิ กี ารพัฒนาค ามรู้แบบใ ผ้ ล มั ฤทธิ์ ลายประการ โดยมี ตั ถุประ งค์ท่ี า� คญั ดงั น้ี (พฒั นา ุขประเ รฐิ . 2541 : 5-7) 1. เพ่มิ พนู ค ามร ู้ (Knowledge) กล่า คอื การเพ่ิมพนู ค ามรู้ รือเ รมิ ติปญั ญา รือเพื่อปรับปรุงแกไ้ ข ค ามรอบรเู้ พ่ือการปฏิบตั ิงานของพนักงานขายแตล่ ะบุคคลในแต่ละระดับเกยี่ กบั การเข้าใจกฎ มาย กฎระเบียบ ขอ้ บงั คับ นา้ ทค่ี ามรบั ผดิ ชอบแตล่ ะ น่ ยงาน/บคุ คล การเข้าใจการจัดการ การบริ าร รปู แบบการบริ าร ทา� ใ ้ มีค ามรู้ ่า งิ่ นั้นเปน็ อะไร และ ามารถจดจ�าไ ้ มคี ามเข้าใจคือร้ใู นเ ตุและผลของ งิ่ ทไี่ ดร้ ้นู ้ัน ามารถอธิบาย และขยายค ามได้อย่างถูกต้องและชัดเจน ามารถน�า ิ่งที่รู้ไปใช้ใน ถานการณ์จริงได้ นอกจากนี้การฝึกอบรม ามารถมุง่ ประโยชน์ใ พ้ นักงานขาย ามารถ เิ คราะ ์ แยกแยะองคป์ ระกอบตา่ ง ๆ ท่เี ป็นลา� ดับ มั พนั ธก์ นั ได ้ 2. พัฒนาทัก ะ (Skill) กล่า คือ การพัฒนาทัก ะค ามช�านาญ เป็นจุดมุ่ง มายของการฝึกอบรมและ การพัฒนาดา้ นต่าง ๆ ทมี่ คี ามจา� เปน็ ร มถงึ การจดั ล�าดบั ค าม �าคัญของงาน การแกไ้ ข ถานการณ์เฉพาะ นา้ การเพม่ิ ค ามมั่นใจในการตดั ินใจทา� ใ ้ ามารถปฏิบตั ิไดอ้ ย่างถกู ตอ้ งและคล่องตั จนมคี ามเชอ่ื มั่น า่ จะ ามารถ ทา� ได้ใน ถานการณ์จรงิ บ กกับค ามพร้อมของแต่ละบุคคล ร มถึงการเพิ่มจ�าน นคร้ัง รือค ามถ่ีในการฝึกปฏบิ ัติ เพ่ือเป็นการเพิ่มประ บการณ์และทัก ะใ ้ ูงขึ้น ก่อใ ้เกิดค ามม่ันใจเป็นอย่างดี ามารถปฏิบัติงานอย่างมี ประ ิทธิภาพ ถูกตอ้ ง และประ ยดั เ ลา เนอื่ งจากการใชเ้ ลาในการด�าเนนิ การทีน่ ้อยลง 3. เปลี่ยนแปลงทั นคต ิ (Attitude) กลา่ คือ การเปลี่ยนแปลงทั นคติท่ีเปน็ ลบมาเป็นการ รา้ งทั นคติท่ีดี ทีเ่ มาะ มใ ้แกพ่ นักงานขายทีเ่ ขา้ รับการอบรม ท�าใ ม้ ีข ัญและกา� ลงั ใจท่ีดีในการทา� งาน ามารถปฏิบัติงานของ ตนด้ ยค ามยนิ ดแี ละพอใจ ามารถทา� งานร่ มกบั ผอู้ น่ื ด้ ยค าม บายใจและการฝกึ อบรมโดยทั่ ไปมจี ดุ มงุ่ มาย เพอ่ื ปรับปรุงแกไ้ ขค ามรอบร้ใู นการปฏิบัตงิ านร มถึงเรอื่ งการ ร้างแรงจงู ใจด้ ย ทงั้ น้ี การจงู ใจพนกั งานขายเปน็ เร่ือง �าคัญที่จะต้องค�านึงถึงเพราะการขาดแรงจูงใจจะท�าใ ้พนักงานขายไม่ ามารถน�าค ามรู้และทัก ะมาใช้ใน งานขายอยา่ งเตม็ ค าม ามารถ

ิศลปะการขาย88 4. เพอ่ื จูงใจ (Motivation) เมือ่ พนกั งานขายได้รบั การเปล่ียนแปลงทั นคติแล้ ดงั นน้ั บริ ทั จงึ ต้องกระตนุ้ ใ ้พนักงานขายเกิดแรงจูงใจ ได้รับข ัญและก�าลังใจ ก่อเกิดค ามภาคภูมิใจท่ีบริ ัทเล็งเ ็นค าม �าคัญของ พนกั งานขาย รือจดั อบรมเพ่ือแจกราง ลั ประกา เกียรติคณุ ยกย่องพนกั งานขายท่ที า� งานดเี ด่น รือจัดเพอ่ื ใ ้ ขอ้ มลู ของค่แู ขง่ ขันและ ธิ ีการดา� เนินการต่าง ๆ เพ่ือ างแผนกลยุทธ์ในการขายต่อไป 5. เพอื่ ทบทวน (Refresher Course) กลา่ คือ เพื่อกระตุ้นค ามทรงจ�าของพนักงานขายเดิม โดยการใ ้ ค ามรู้รายละเอยี ดขอ้ เท็จจริงต่าง ๆ แกพ่ นกั งานขายทีเ่ คยทา� งานร่ มกบั บริ ทั ไม่ า่ จะมปี ระ บการณ์นานเท่าใด เปน็ การเปดิ โอกา ใ พ้ นกั งานขายไดแ้ ดงออก ด้ ยการเ นอประ บการณต์ า่ ง ๆ ตลอดจนขอ้ เ นอแนะขอ้ แนะนา� ตา่ ง ๆ ท่ีทางบริ ทั รือฝ่ายจัดการพนักงานขาย ามารถนา� ไปใช้เพือ่ เพิม่ พนู ประ ทิ ธผิ ลของการด�าเนนิ การต่อไป เชน่ ใ ้พนักงานขายทีป่ ระ บค าม า� เร็จออกมาเล่าถึงแน ทางและประ บการณใ์ นการขาย ทที่ �าใ พ้ นักงานขาย คนน้ันประ บค าม �าเร็จ 6. เพือ่ พฒั นา (Development Courses) เพ่ือใ พ้ นกั งานขาย ามารถปฏิบตั ิงานเต็มตาม กั ยภาพที่ พนักงานขายมีอยู่จริง รือเพ่ือ ร้างทีมงานที่มีประ ิทธิภาพ เพ่ือเป็นการเตรียมพนักงานขายที่ก�าลังจะได้รับ การเล่ือนขั้น รือต�าแ นง่ ประเภทของการฝกึ อบรม การฝกึ อบรมบคุ ลากรมอี ยดู่ ้ ยกนั ลายประเภทและ ามารถจา� แนกตามเกณฑต์ า่ ง ๆ ได ้ ดงั ตอ่ ไปน ้ี (ชชู ยั มทิ ธไิ กร. (2548 : 7-10) 1. แ ล่งของการฝึกอบรม เกณฑ์ประเภทน้ีบ่งถงึ แ ล่งของผู้รับผดิ ชอบการฝึกอบรม แบง่ ได้เป็น 2 ลัก ณะ คือ 1.1 การฝึกอบรมภายในองค์กร (In-house Training) การฝึกอบรมแบบน้ีเปน็ ง่ิ ทอ่ี งคก์ รจัดข้นึ ภายใน ถานที่ทา� งาน โดย น่ ยฝึกอบรมขององคก์ รจะเปน็ ผูอ้ อกแบบและพฒั นา ลัก ูตร กา� นดตารางเ ลา และเชิญ ผู้ทรงคณุ ฒุ ิทง้ั จากภายในและภายนอกองคก์ รมาเป็น ิทยากร 1.2 การจ้างการฝกึ อบรมจากภายนอก8 (Out-source Training) การฝกึ อบรมประเภทนีม้ ไิ ด้เปน็ ่งิ ที่ องค์กรจดั ข้ึนเอง แต่เปน็ การจ้างองคก์ รฝึกอบรมภายนอกใ เ้ ปน็ ผจู้ ัดการฝกึ อบรม รืออาจจะ ง่ พนักงานขายเขา้ รับการฝกึ อบรม ซึง่ จดั ขนึ้ โดยองคก์ รภายนอก 2. การจดั ประ บการณก์ ารฝกึ อบรม เกณฑข์ อ้ นบี้ ง่ บอก า่ การฝกึ อบรมไดร้ บั การจดั ขนึ้ ในขณะทผี่ รู้ บั การอบรม กา� ลงั ปฏิบตั ิงานอย่ดู ้ ย รอื ยดุ พักการปฏบิ ตั งิ านช่ั ครา เพือ่ รบั การอบรมใน ้องเรยี น 2.1 การฝึกอบรมในงาน (On-the-job Training) การฝกึ อบรมประเภทนี้จะกระท�าโดยการใ ผ้ ู้รับ การฝึกอบรมลงมือปฏบิ ตั งิ านจริง ๆ ใน ถานท่ที า� งานจรงิ ภายใตก้ ารดแู ลเอาใจใ ่ของพนกั งานขายซ่งึ ทา� น้าท่ี เป็นพเ่ี ลี้ยง โดยการแ ดง ธิ ีการปฏบิ ัตงิ านพร้อมทงั้ อธบิ ายประกอบ จากน้นั จงึ ใ ้ผู้รับการอบรมปฏบิ ัตติ าม พีเ่ ลี้ยง จะคอยดูแลใ ้ค�าแนะนา� และช่ ยเ ลอื ากมปี ญั าเกดิ ขึน้ 2.2 การฝกึ อบรมนอกงาน (Off-the-job Training) ผู้รบั การฝกึ อบรมประเภทน้จี ะเรียนรู้ ง่ิ ต่าง ๆ ใน ถานทฝ่ี กึ อบรมโดยเฉพาะ และตอ้ ง ยดุ พกั การปฏบิ ตั ิงานภายในองค์กรเปน็ เ ลาช่ั ครา จนก ่าการฝึกอบรมจะ เ รจ็ ิ้น 8 เป็นต้นทุนที่เกิดข้ึนประเภท น่ึงของบริ ัท �า รับการอบรมใ ้กับพนักงานขายใ ม่ก่อนท่ีจะ ามารถเข้ารับผิดชอบใน น่ ยพ้ืนที่ที่ต้องรับผิดชอบ ในงานขาย (Darmon, R.Y. 2008 : 214)