20200928-Disruptive technology

รปู ที่ 7.9 ความเรว็ ในการดาวโหลดข้อมลู จากเครอื ข่ายอนิ เตอรเ์ นตแบบ Fixed broadband (ค.ศ. 2019) Mbps. OECD Malaysia Thailand APAC Viet Nam Indonesia Philippines 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Singapore Soure: Cable (2019) ประเทศตา่ งๆในกลมุ่ ASEAN ไดเ้ ลง็ เห็นถงึ ความสำคญั ของโครงสรา้ งพ้ืนฐานด้านดิจติ อล จึงมกั จะมีการ วางแนวทาง (Roadmap) สำหรบั การสร้าง Industry 4.0 เชน่ ในประเทศสงิ คโปร์มกี ารจัดตงั้ คณะกรรมการเฉพาะ ทางด้านเศรษฐกจิ ในยุคอนาคต (Committee for the Future Economy Initiatives) เพอื่ ปรับปรงุ ประเทศไปสู่ การเปน็ Smart Nation หรอื ในประเทศมาเลเซยี ทีม่ กี ารเปิดเขตการค้าเสรีทางดจิ ิตอล (Digital free trade zone) กับ Alibaba เพ่ือเปล่ียนผ่านอตุ สาหกรรมต่างๆไปสู่ Industry 4.0 ผ่านการจัดสรรเงินถึง 250 ล้านรงิ กติ ในการสรา้ งโครงข่ายเคเบ้ลิ ใยแก้วนำแสง (Fiber backhaul projects) ในเขตชนบทเช่น Sabah, Sarawak และ บางส่วนของ Peninsula Malaysia (Bain & Co, 2018) สำหรับในประเทศไทยกระทรวงดิจติ อล (Ministry for Digital Economy and Society) ได้มีการจัดตง้ั ขนึ้ ในปีค.ศ. 2016 เพ่ือสนบั สนุนนโยบายด้านเศรษฐกจิ ดจิ ิตอล ซ่งึ ตามแผนยุทธศาสตร์ชาติ 20 ปี มีการกล่าวถงึ 4 ข้ันตอนของการพฒั นาต้ังแต่ 1) การมุ่งเปา้ สรา้ งโครงสรา้ งพื้นฐาน 2) การเพ่ิมความท่ัวถึงในการเข้าถึงอินเตอรเ์ นต 3) การเปล่ยี นกระบวนการของราชการเปน็ ดิจติ อล และ 4) การเปน็ ผนู้ ำด้านดิจิตอลในระดับโลก ซึ่งแผนตา่ งๆ เหล่านีไ้ ด้ถูกประชาสมั พนั ธอ์ อกไปในช่อื Thailand 4.0 ในพม่าได้มีแผน Digital Economy Development Master Plan เพอ่ื วางนโยบายในการเพิ่มจำนวน ผู้ใชอ้ นิ เตอร์เนต็ ใหถ้ งึ เปา้ ที่ 46 ล้านคน และมีอตั ราการเข้าถึงท่รี ้อยละ 89 (Ko Ko, 2018) โดยแนวทางหนง่ึ ท่ีพม่า ใชค้ อื การลดต้นทุนของ Sim cards ให้เหลือคา่ บริการตำ่ สุดเพยี งแค่ 1 เหรยี ญสหรฐั เทา่ นนั้ (Bain & Co, 2018) 127

นอกจากแผนการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานของแต่ละประเทศก็มีการทำความรว่ มมือระหวา่ งประเทศเพ่ือ พัฒนาโครงสร้างพนื้ ฐานด้านดิจิตอล ได้แก่การร่าง ASEAN ICT Master Plan 2020 และ Master Plan on ASEAN Connectivity 2025 เป็นต้น ซ่ึงนโยบายหลักของความรว่ มมอื คือการขยายการเชอ่ื มต่อของ Broadband และการเขา้ ถึงเทคโนโลยดี จิ ิตอลต่างๆของประชาชน เพื่อเปลีย่ นผ่านอตุ สาหกรรมดา้ นการขนสง่ การคา้ การ ธนาคาร และการผลิตไปสู่ Industry 4.0 (TRPC-Internet Society, 2015; Ciuriak & Ptashkina, 2019) อย่างไรกต็ ามสิง่ หน่ึงทปี่ ระเทศในกลุม่ ASEAN ไมส่ ามารถมองข้ามไดค้ ือความเหล่ือมลำ้ ในการเข้าถงึ ดจิ ิตอลระหวา่ งสงั คมชนบทกับสงั คมเมือง และระหวา่ งประชากรวยั หนมุ่ สาวกับประชากรสูงวยั เพือ่ ป้องกันไมใ่ ห้ เกดิ เหตุการณ์ท่เี รียกวา่ Digital divide ข้นึ ในสังคม เพราะมเิ ช่นน้นั แลว้ จะนำมาสู่ปญั หาความทา้ ทายใหม่ๆ เชน่ ปญั หาด้าน Cyber security ปญั หาดา้ นความสามารถในการแข่งขนั ของ MSMEs ในเขตชนบทกบั สังคมเมือง และ การทผ่ี สู้ ูงอายุอาจถกู แยกออกไปจากสงั คมและเศรษฐกจิ ดิจิตอลได้ E-commerce platform โอกาสในการเติบโตของ MSMEs ในอนาคต ถงึ แม้มลู คา่ การสง่ ออกของ MSMEs ในภมู ิภาคเอเซียตะวันออกเฉยี งใต้จะมีสัดส่วนเพียงรอ้ ยละ 10-30 แตไ่ ม่ไดห้ มายความวา่ MSMEs จะไมไ่ ด้ใหค้ วามสำคญั กับตลาดการส่งออก การสำรวจโดย EY-UOB- Dun&Bradstreet (2018) แสดงให้เห็นวา่ MSMEs ในภูมภิ าค ASEAN คาดหวงั รายได้ท่ีเพมิ่ ข้นึ จากตลาดส่งออก ไปยังเอเชยี เหนอื ยโุ รป ตะวนั ออกกลาง และแอฟริกา ดังแสดงในรูปที่ 7.10 โดยรายได้จากตลาดดงั กล่าวคาดหวัง วา่ จะสงู กว่ายอดขายทส่ี ร้างไดใ้ นปี ค.ศ. 2020 ส่วนหน่ึงมาจากอิทธิพลของจนี ในเอเซียเหนือ และข้อตกลงทางการ คา้ แบบทวภิ าครี ะหวา่ ง ASEAN และ ประเทศในกลมุ่ ตะวนั ออกกลาง (Gulf Cooperation Council countries) อยา่ งไรก็ตาม MSMEs หลายแห่งในภูมภิ าคยงั คงประสบปัญหาด้านการขยายตลาดส่งออก ซ่งึ ความทา้ ทายหลัก 3 ประการประกอบด้วย 1) การแข่งขันทรี่ นุ แรงจากบริษัทขนาดใหญ่ (79%) 2) ความผนั ผวนของอตั รา แลกเปล่ยี น (67%) และ 3) กฎเกณฑ์ที่เขม้ งวดสำหรบั การเขา้ ไปดำเนนิ ธุรกิจของบรษิ ัทต่างชาติ (63%) การที่ MSMEs จะเอาชนะความท้าทายตา่ งๆเหล่าน้ีได้ E-commerce platform และการไดร้ ับความเชื่อเหลอื จาก สถาบนั การเงนิ จงึ มีส่วนสำคัญอยา่ งมาก (EY-UOB-Dun&Bradstreet, 2018) 128

รปู ที่ 7.10 ระดบั รายไดท้ ่เี กดิ จากการสง่ ไปยงั ภมู ภิ าคตา่ งๆเปรยี บเทียบระหว่างปี ค.ศ. 2017 และตัวเลขคาดการณ์ปี ค.ศ. 2020 Source: EY-UOB-Dun&Bradstreet (2018) ส่ิงที่ E-commerce platform สร้างประโยชน์ใหก้ ับผู้ประกอบการตา่ งๆคอื เป็นชอ่ งทางทมี่ ตี น้ ทุนท่ีถกู ใน การสร้างตัวตนใหเ้ ป็นทีร่ ูจ้ ักในโลกออนไลน์ สามารถทำใหเ้ กิดการคา้ ขายไปยังประเทศต่างๆได้ง่าย และสามารถ ชว่ ยเพ่มิ ประสทิ ธิภาพของห่วงโซก่ ารผลติ ของผปู้ ระกอบการ ดังแสดงในรปู ที่ 7.11 รปู ที่ 7.11 ห่วงโซ่การดำเนินธรุ กจิ และผู้ประกอบการที่เกยี่ วขอ้ งกบั e-commerce Source: ASEAN SME Working Group (2014) 129

อยา่ งไรกต็ ามรฐั บาลและภาคส่วนท่เี กย่ี วขอ้ งจะต้องให้การสนับสนุนใหผ้ ้เู ล่นสำคญั ต่างๆในระบบ E- commerce platform สามารถทำหนา้ ที่ของตนได้อยา่ งมีประสทิ ธภิ าพ ซงึ่ ได้แก่การสนับสนนุ บริษทั โทรคมนาคม ในการสรา้ งเครือขา่ ยการติดต่อข้อมูล สนบั สนนุ สถาบนั การเงนิ ในการสร้างและเชือ่ มต่อระบบชำระเงิน สนับสนุน โครงสร้างพ้ืนฐานสำหรับการขนส่ง และปรบั ปรงุ พธิ กี ารศุลกากรให้มปี ระสิทธิภาพมากย่ิงขึ้น เมือ่ MSMEs เข้าถงึ e-commerce platform MSMEs ยงั สามารถไดร้ บั ประโยชนใ์ นด้านอ่นื ๆท่ี platform นำเสนอเพิ่มเติมนอกจากการโอกาสในการค้าขาย ซ่งึ บริการอนื่ ๆน้ันมกั จะประกอบดว้ ยเทคโนโลยี ดจิ ิตอลที่สนับสนนุ การทำ Marketing ออนไลน์ การนำเสนอระบบขนส่งในราคาประหยัด การสร้าง Dashboard สำหรบั ตรวจสอบใบคำสงั่ ซื้อสินค้าและตรวจสอบสินค้าคงคลัง หรอื การนำเสนอระบบชำระเงินในรูปแบบต่างๆ เป็นตน้ รปู ท่ี 7.12 เปน็ ตัวอย่างของบริการตา่ งๆท่ี Shopmatic ซ่ึงเปน็ e-commerce platform นำเสนอให้กับ MSMEs เพ่อื สรา้ งใหเ้ กิดระบบนิเวศน์แบบองคร์ วมท่เี กยี่ วเนอ่ื งกับการทำธุรกจิ e-commerce ในปัจจบุ นั Shopmatic มีตลาดอยู่ทีส่ งิ คโปร์ ฮ่องกง และอินเดีย โดยวางแผนทีจ่ ะขยายไปสู่อนิ โดนีเซีย ประเทศไทย มาเลเซยี และฟิลปิ ปนิ ส์ ในอนาคตอนั ใกล้ รูปที่ 7.12 Shopmatic solutions สำหรบั MSMEs Source: EY-UOB-Dun&Bradstreet (2018) 130

ในส่วนของการสรา้ งตัวตนในโลกออนไลนน์ ัน้ OECD-Facebook-WorldBank (2019) ได้ร่วมกันทำแบบ สำรวจใน 42 ประเทศ พบวา่ ฟลิ ิปปนิ ส์ มาเลเซยี อนิ โดนีเซีย ไทย และเวียดนามคือกลุ่มประเทศท่ีมีการใช้ Facebook fanpage สงู มากถงึ ร้อยละ 70-77 ของบริษทั ทงั้ หมด โดยอุตสาหกรรมทม่ี ีการใช้ Facebook fanpage สูงสุด 4 อนั ดบั แรกไดแ้ ก่ 1) Retail และ Wholesale sector (72%) 2) อสังหาริมทรพั ย์ (69%) 3) โรงแรมและที่พกั อาศัย (65%) และ 4) ภาคการผลิต (64%) นอกจากน้ีแบบสำรวจยังพบผลที่น่าประหลาดใจว่า สดั สว่ นของบรษิ ัทขนาดเลก็ (61%) มีการใชช้ อ่ งทางออนไลนม์ ากกว่าบริษัทขนาดใหญ่ (54%) อยา่ งไรกต็ ามเมอื่ พิจารณาท่ีระดบั การใช้ e-commerce ใน ASEAN ขอ้ มลู จาก UNCTAD (2017) พบว่า ประเทศสงิ คโปรม์ ีอันดบั การใช้สงู ที่สดุ ในกล่มุ ASEAN อยู่ในอันดับท่ี 18 ของโลก รองลงมาคอื มาเลย์เซยี (อนั ดับ ที่ 38) ประเทศไทย (อันดบั ที่ 49) เวียดนาม (อนั ดบั ท่ี 74) และฟลิ ิปปนิ ส์ (อันดบั ที่ 96) ขอ้ มลู นบี้ ่งชีว้ ่ายังมชี ่องว่าง ท่ี ASEAN จะเติบโตจาก E-commerce ได้อีกมาก แต่ปัญหาสำคัญที่เปน็ อปุ สรรคในการใช้ E-commerce platform คือ ทางเลอื กในการใช้ Digital payment platform ท่จี ำกัด และการขาดโครงสร้างพนื้ ฐานท่ีจำเป็น หากนิยามของ e-commerce มีการประเมินถึงปริมาณธุรกรรมท่ที ำผ่านดิจิตอลทั้งหมด จะพบว่า E- commerce ในภมู ภิ าคเอเซียตะวนั ออกเฉยี งใต้อยทู่ ่ปี ระมาณ 5 หมน่ื ล้านเหรียญสหรฐั ซง่ึ การประเมนิ โดย Bain and Co (2018) แสดงให้เหน็ วา่ สดั สว่ นของมลู ค่าค้าปลกี ใน ASEAN ท่มี าจาก E-commerce น้นั มีเพยี งรอ้ ยละ 2 เทา่ นนั้ เม่ือเปรยี บเทียบกับรอ้ ยละ 20 ในประเทศจนี และร้อยละ 12 ในสหรัฐอเมริกา (ดังแสดงในรูปที่ 7.13) รปู ท่ี 7.13 สัดส่วน E-commerce เมอ่ื เทยี บกับยอดขายในอตุ สาหกรรมคา้ ปลีกทง้ั หมด (ค.ศ. 2017) 25 % ~0 20 15 10 5 Growth 0 Note: Excludes consumer-to-consumer (C2C) platforms, social media selling, and sales of travel, events and holiday packages Source: Bain & Co (2018) 131

นอกจากนกี้ ารใชช้ อ่ งทางคา้ ปลกี ออนไลนข์ อง ASEAN ยงั อยใู่ นระดบั ตำ่ ท่รี ้อยละ 34 ของจำนวน ผูป้ ระกอบการทั้งหมด ซึ่งยังมีช่องวา่ งในการเติบโตอย่มู าก (รปู ที่ 7.14) ดังนน้ั Bain and Co จึงคาดการณ์ว่าหาก e-commerce ใน ASEAN ประสบความสำเร็จจะทำให้ขนาดของตลาด e-commerce เตบิ โตขึ้นถงึ 2 แสนลา้ น เหรยี ญสหรฐั ภายในปีค.ศ. 2025 ดังแสดงในรปู ที่ 7.15 รปู ที่ 7.14 อตั ราการใช้ Online retail sales ของ SMEs ในกลุ่มประเทศ ASEAN 60 % ASEAN Average 50 40 30 20 10 0 Brunei Darussalam Singapore Malaysia Thailand Philippines Viet Nam Indonesia Lao P.D.R. Note: Cambodia and Myanmar had a low response rate and are excluded from this chart; adoption is defined as having more than 20% sales from online retail Source: Bain & Co (2018) รปู ที่ 7.15 ขนาดของตลาด E-commerce ในกลุ่มประเทศ ASEAN USD billions Ride hailing Online media Online travel E-commerce 250 2025 200 150 100 50 0 2017 2015 Source: Anandan, Sipahimalani, Saini, Aryasomayajula, & Smittinet (2018) 132

สำหรบั กลมุ่ อุตสาหกรรมท่มี ีการใช้ e-commerce สงู สุด 5 อันดบั แรก ไดแ้ ก่ 1) การจองที่พกั 2) การ จองตั๋วเครื่องบิน 3) การขนส่งเดนิ ทาง 4) เครอื่ งสำอางคแ์ ละความเสริมสวย และ 5) เสื้อผา้ เครื่องนุม่ หม่ (CCCS, 2019) โดย e-commerce ท่ีให้บริการเฉพาะกลุ่มสนิ ค้าในแต่ละดา้ นในภมู ิภาค ASEAN สามารถสรปุ ได้ดังตาราง ที่ 7.3 การเข้ามาของ E-commerce เหลา่ น้ีทำใหเ้ กดิ การแข่งขนั และสรา้ งผลกระทบต่อผปู้ ระกอบการดง้ั เดิมใน หลายมติ ิทงั้ การแข่งขันด้านราคา การลดบทบาทของผู้เลน่ บางรายในตลาด และการเพมิ่ ความตอ้ งการของผู้บรโิ ภค ตารางท่ี 7.3 E-commerce ในภูมิภาค ASEAN Industry Key impacts and consequences Examples of significant players in ASEAN Accommodation Independent providers; price competition; new audiences Agoda, Trivago, Expedia, Booking.com, Hilton, Airbnb, booking for traditional hoteliers Hyatt, Intercontinental Flight booking lower price dispersion; demise of independent travel agents Expedia, Skyscanner, Asia Travel, Flight Centre, Flight World, Hello world Land transport Increased innovation; reshaping of markets; sensitive pricing Uber, ComforDelGro, Gojek, Grab strategies Cosmetics and beauty Competition on product selection; demise of brick-and- Luxola, Hermo, Bellabox products mortar stores; price competition Fashion Increased product choice; growth in consumer expectations Zalora, Clozette, VanityTrove, Lelong.my, Fashion Valet, ASOS, Shopbop.com Source: CCCS (2019) การเกดิ ข้ึนของกลยทุ ธ์การตลาดใหม่ – Omnichannel และ O2O ถงึ แมใ้ นอดีตจะมชี ่องทางการขายหลากหลายรปู แบบ ไมว่ ่าจะเปน็ การขายผ่านหนา้ ร้าน (Bricks-and- mortar) ผา่ นโทรทัศน์ ผา่ นแคตาลอ๊ ค ผา่ นจดหมาย และผ่านวิทยุ แตบ่ ริษทั สว่ นใหญก่ ็มักจะใชช้ ่องทางการขาย ชอ่ งทางใดชอ่ งทางหนงึ่ แยกออกจากกันในการเข้าถึงผูบ้ รโิ ภคแต่ละกล่มุ และในชว่ งแรกของการเกิดข้นึ ของ E- commerce นัน้ ก็มกั จะถูกประเมินวา่ เปน็ อีกชอ่ งทางหนึ่งในการขายที่ถกู แบ่งแยกออกไปจากช่องทางการขาย แบบดง้ั เดมิ ตอ่ มากไ็ ด้เกิดแนวคิดของการพยายามบรู ณาการช่องทางขายตา่ งๆเข้าด้วยกนั กลายเปน็ กลยุทธ์ที่เรยี กว่า Multi-channel retailing ที่มแี นวคดิ ว่าผู้บริโภคสามารถมีประสบการณ์ในการซื้อสินค้าผ่านหลายชอ่ งทาง โดย หากเป็นการขายผ่านหลายชอ่ งทางพร้อมๆกนั มักจะถกู เรยี กอีกชือ่ หนงึ่ วา่ cross-channel retailing อย่างไรก็ ตามผู้ประกอบการในอดตี ก็ยังไม่ได้มีการควบรวมช่องทางการขายต่างๆเพื่อสรา้ งประสบการณ์การซ้อื สนิ ค้าแบบ 133

ใหม่ (Seamless experience) ใหก้ ับผ้บู ริโภคมากนัก ในปัจจุบนั จึงเกิดแนวคดิ ของการรวบรวมทฤษฎีของ multi- channel และ cross-channel เขา้ ดว้ ยกนั กลายเปน็ กลยุทธ์การขายใหม่ท่ีเรยี กวา่ Omnichannel retailing Omnichannel retailing หมายถงึ ผู้บรโิ ภคสามารถทจี่ ะได้รับประสบการณ์จากการซ้อื สินค้าผ่านช่องทาง ตา่ งๆแบบเป็นเน้ือเดียวกัน มีความต่อเน่ือง และราบร่ืน ดงั นน้ั ไมว่ า่ จะเป็นการขายผ่านช่องทางมอื ถอื (Mobile) หรอื ผา่ นเครอื ขา่ ยสังคมออนไลน์ (Social) หรือผา่ นหนา้ รา้ น ผู้บรโิ ภคก็ไมร่ ูส้ ึกว่าชอ่ งทางตา่ งๆน้นั แยกออกจากกนั กลยุทธ์ท่ีเกิดขนึ้ ภายใตแ้ นวคิดของ Omnichannel retailing คือ Online2offline หรือ Offline2online (O2O) การเกดิ ข้ึนของ O2O นน้ั ไม่สามารถเกิดขนึ้ ไดห้ ากไมม่ ีเครือข่ายสือ่ สารทีม่ ีความรวดเร็ว ไมม่ ีอุปกรณ์ ดจิ ิตอลทช่ี าญฉลาด (Smart device) หรอื ไม่มีเครือขา่ ยสังคมออนไลน์ (Social networks) ปจั จยั ท้ังสามนีม้ สี ว่ น ชว่ ยทำให้ผบู้ ริโภคเกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมตงั้ แต่การเสาะหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภณั ฑ์ (Researching) การ เปรยี บเทยี บผลิตภณั ฑ์ต่างๆ (Browsing) และการตดั สนิ ใจซอ้ื (Purchase) โดยประสบการณ์การซื้อขายน้ันอาจจะ ไมใ่ ช่เปน็ รปู แบบงา่ ยเหมือนอยา่ งท่ที กุ คนคาดการณ์เช่น เสาะหาสนิ ค้าผ่านช่องทางออนไลน์ และไปซื้อสนิ คา้ ยงั ร้านค้าตา่ งๆ แต่อาจจะเปน็ ส่วนผสมในหลากหลายรปู แบบเช่น หาข้อมูลผา่ นช่องทางออนไลน์ เปรียบเทียบสนิ คา้ ผา่ นช่องทาง Offline และสงั่ ซอ้ื ผ่านชอ่ งทาง Online อีกครัง้ หนึ่ง เป็นต้น คำถามสำคญั ไมไ่ ด้อยทู่ วี่ า่ e-commerce จะมาแทนทรี่ ้านค้าท่มี อี ยู่ในปัจจบุ ันหรอื ไม่ แต่เปน็ เรื่องของ การใช้ประโยชน์จากการขายทั้ง Online และ Offline ใหส้ ามารถอยรู่ ่วมกันได้อย่างราบรื่น MSMEs จะต้อง ตระหนักว่า Omnichannel ไมใ่ ช่เรอ่ื งของการมองชอ่ งทางการขายแยกจากกนั แตเ่ ป็นการบูรณาการนำช่องทาง ตา่ งๆมาใช้ร่วมกันเพื่อใหเ้ กดิ ประสบการณ์ใหม่สำหรบั ผู้บริโภค งานวจิ ัยโดย Sopadjieva, Dholakia, & Benjamin (2017) ทีต่ พี ิมพ์ใน Harvard Business Review พบวา่ กลมุ่ ตัวอยา่ งในสดั ส่วนร้อยละ 73 ใช้ชอ่ งทางการซื้อสินค้าท่ีหลากหลาย มีเพยี งร้อยละ 7 ทใ่ี ช้ชอ่ งทาง Online อย่างเดยี วและรอ้ ยละ 20 ทีใ่ ชช้ อ่ งทาง Offline อย่างเดียว นอกจากนี้ผวู้ จิ ยั ยงั พบอีกวา่ ผู้ทีใ่ ช้ชอ่ งทางการ ซือ้ สนิ ค้าทห่ี ลากหลายน้นั มโี อกาสซอ้ื สินค้าในรา้ นคา้ มากกว่าปกติ 4% และผา่ นช่องทาง Online มากกว่า 10% นอกจากนยี้ งั มหี ลกั ฐานท่ชี ีใ้ หเ้ ห็นว่าประชากรวยั หนมุ่ สาวท่ีอยใู่ นเจเรชนั่ Millennial มักมแี นวโน้มที่จะ Webrooming หรือหาข้อมูลเปรียบเทยี บผลติ ภัณฑผ์ ่านช่องทางออนไลนก์ ่อน แลว้ ค่อยซ้ือสินค้าผา่ นช่องทาง Offline มากกว่าท่จี ะเป็น Showrooming เหมือนอย่างที่คนทั่วไปคาดการณ์ การที่จะดำเนนิ กลยทุ ธ์ Omnichannel retailing ใหป้ ระสบความสำเร็จนั้น MSMEs จะตอ้ งรูจ้ กั ทจี่ ะใช้ เครอ่ื งมอื เทคโนโลยีดิจติ อลต่างๆ เชน่ Application สำหรบั การบรหิ ารสินค้าคงคลัง ยอดขาย และข้อมลู ของลกู คา้ 134

ซงึ่ การเช่ือมโยงข้อมลู ตา่ งๆเหล่าน้อี าจเลือกท่จี ะทำผ่าน Platform หนึ่งทีร่ วบรวมทุกบริการเขา้ ไวท้ ีเ่ ดยี ว หรือ เลือกทจ่ี ะทำผ่านผสู้ รา้ ง Platform เฉพาะทางในแตล่ ะดา้ นแลว้ ค่อยเชอ่ื มโยงข้อมูลระหว่าง Platform ผา่ น เทคโนโลยี Application Programming Interfaces (APIs) กลยุทธ์ท่ีนา่ สนใจของ O2O คือกลยุทธท์ ี่สรา้ งสรรคโ์ ดย Alibaba ในปี ค.ศ. 2015 ผ่าน Application ที่ เรียกวา่ “Miaojie” ซึง่ เปน็ Application ทร่ี า้ นค้า Offline ต่างๆสามารถสมัครเข้าใชไ้ ด้ โดยจะเปน็ Application ทใ่ี ชเ้ ทคโนโลยี Beacon ในการสร้างประสบการณ์ใหมส่ ำหรบั การซือ้ สนิ คา้ โดย “Miaojie” ไดเ้ สนอแคมเปญการ เดนิ ชอปปง้ิ เพ่ือสะสมไมล์การเดินของผู้บริโภคในร้านคา้ โดยไมลเ์ หลา่ นสี้ ามารถนำไปแลกเป็นของรางวัลต่างๆได้ ซงึ่ กลยุทธน์ ้ีทำให้ผบู้ รโิ ภคมีการใช้เวลาในห้างสรรพสนิ ค้าที่นานขึ้น และมาเยีย่ มชมร้านค้าด้วยความถท่ี ี่มากขึ้น นอกจากนี้ Application ยงั มีการรวบรวมข้อมลู ต่างๆของห้างสรรพสนิ ค้าไม่วา่ จะเปน็ ตำแหน่งรา้ นค้า รายละเอยี ดโปรโมชนั่ ช่องทางการชำระเงนิ และข้อมลู การซื้อสินค้าในอดีต ซ่ึงน่ันหมายความวา่ ลูกค้าอาจจะสัง่ ซ้ือ ของออนไลน์ผา่ น Application ในระหว่างเดินชมสินคา้ ที่ห้างสรรพสนิ คา้ ก็เปน็ ได้ Miaojie app จงึ เป็นหนึง่ ตวั อย่างที่ MSMEs สามารถใชเ้ ปน็ แนวทางสำหรบั การทำกลยทุ ธ์ Omnichannel retailing โดยกลมุ่ เปา้ หมายหลักของผสู้ ร้าง application คือร้านคา้ ขนาดกลางและขนาดเล็ก นอกจากน้ียงั มีแนวทางอน่ื ของ O2O เช่น การสร้าง Application เพ่ือให้เกดิ Interaction ในรา้ นคา้ (เช่น ShopKick) การเปรยี บเทียบราคา (ShopSavvy) หรือ การดูสินคา้ Offline เพื่อไปสั่งซอื้ Online (Taobao) เป็น ตน้ ในเอเชียตะวนั ออกเฉยี งใตก้ ็มีการนำแนวคิดของ O2O มาใชก้ บั ห้างสรรพสินคา้ เชน่ กนั เชน่ Matahari Department store ในประเทศอนิ โดนีเซียท่ีได้มกี ารเซน็ สัญญารว่ มมอื ทางการค้ากับ PT Global E-commerce เพอ่ื ขายสินคา้ พเิ ศษต่างๆของหา้ งสรรพสินคา้ ผ่านช่องทาง E-commerce platform กลยทุ ธ์หลักคือเพอื่ ใหล้ กู ค้า สามารถซื้อสนิ ค้า Online แล้วมารบั สินคา้ ยังจดุ รับสนิ ค้าต่างๆของหา้ งสรรพสินคา้ เปน็ ต้น (Indonesia Investments, 2017) นอกจากอุตสาหกรรมคา้ ปลีก ยงั มกี ารนำแนวคิดของ O2O ไปใชก้ บั อุตสาหกรรมการดแู ลสุขภาพดว้ ย เชน่ ความร่วมมือระหวา่ ง Grab และ Ping An ในการคดิ ค้น Application ทช่ี อ่ื ว่า GrabHealth โดยมบี ริการให้ ผบู้ ริโภคสามารถปรกึ ษากบั แพทย์ ซื้อยา และเข้าถงึ ประวัติการรักษาในอดีตผา่ นชอ่ งทางออนไลน์ ผ้บู รโิ ภค สามารถปรกึ ษาแพทย์ก่อนเข้ารับการรักษาแบบ Offline ที่โรงพยาบาลได้ Wang Tao ซ่ึงเปน็ CEO ของ Ping An 135

Good Doctor คาดหวังว่า Platform ดงั กลา่ วจะกลายเปน็ ระบบนเิ วศน์ของการดแู ลรักษาสขุ ภาพออนไลนใ์ น ทีส่ ดุ (Startups, 2018) อยา่ งไรก็ตาม MSMEs ไมส่ ามารถประสบความสำเรจ็ ในการเข้าถึง e-commerce platform และใชก้ ล ยุทธ์ O2O ไดอ้ ย่างประสบความสำเร็จหากไมม่ ีโครงสรา้ งพ้ืนฐานดา้ นการชำระเงนิ ระหว่างประเทศท่ีสามารถ ทำงานเชอ่ื มโยงถงึ กันได้ โดย E-payment ไม่เพียงแต่จะชว่ ยย่นระยะเวลาในกระบวนการทำธุรกรรมตา่ งๆ แตย่ งั เพมิ่ ความโปร่งใส และลดต้นทุนทเ่ี กยี่ วข้องกบั กระบวนการ Procurement ต่างๆ ซึ่งได้มีการคาดการณว์ า่ ตน้ ทุน ประมาณร้อยละ 86 ของการชำระเงินระหวา่ งประเทศเป็นตน้ ทุนทีไ่ มไ่ ดเ้ ก่ียวกบั การชำระเงินโดยตรงดังแสดงใน รปู ท่ี 7.16 รปู ที่ 7.16 โครงสร้างต้นทุนของ Procure-to-pay process Source: RPMG (2010) ต้นทนุ เหลา่ นี้สามารถลดไปได้หากมีการใช้ e-Payment ทช่ี ่วยลดขั้นตอน Manual ต่างๆลง และหากมี การดำเนนิ ขัน้ ตอนตา่ งๆในรูปแบบอเิ ล็กทรอนิกสท์ ัง้ หมด ดังนัน้ Digital payment จงึ เปรียบเสมือนเปน็ โครงสร้าง พืน้ ฐานสำคัญสำหรับการทำให้เกิดประสทิ ธภิ าพในดา้ นการชำระดลุ สินค้า การสงั่ ซื้อวัตถุดิบ และการบรหิ าร เงนิ ทุนหมนุ เวยี น ASEAN SME Working Group (2014) ได้ประเมนิ ว่าตน้ ทนุ ทีเ่ กย่ี วกับการจดั การด้าน กระบวนการชำระเงนิ จะลดลงจากร้อยละ 3-7 ของ COGS มาเปน็ รอ้ ยละ 2 สำหรบั MSMEs ภายใตส้ มมุติฐาน ของการมี e-Payment ท่มี ีประสิทธภิ าพ ถึงแม้การใชบ้ ัตรพลาสติกเช่นบตั รเดบิตและบตั รเครดติ จะเป็นวธิ กี ารหลกั ในการชำระเงินสำหรบั e- commerce platform แต่ ADB (2018) พบว่าการเข้าถึงบัตรเครดติ และบัตรเดบติ น้นั ค่อนขา้ งต่ำมากสำหรับ ประเทศในภมู ภิ าคเอเชียตะวันออกเฉยี งใตย้ กเวน้ ประเทศสงิ คโปร์และไทยดังแสดงในรูปที่ 7.17 โดยวธิ ีการชำระ 136

เงนิ เมอ่ื ตอนได้รับสินคา้ ด้วยเงินสด (Cash on delivery) ยงั คงเปน็ วิธกี ารชำระเงินที่ผบู้ ริโภคใชม้ ากท่ีสุด คิดเปน็ สดั สว่ นถงึ ร้อยละ 74 ของการชำระเงนิ ผ่าน e-commerce payment ในเอเชยี ตะวันออกเฉยี งใต้ (GSMA, 2017) รปู ท่ี 7.17 อัตราการใช้บัตรพลาสตกิ ในกลุ่มประเทศเอเซยี ตะวันออกเฉียงใต้ (ค.ศ. 2016) % of adults credit card penetration Debit card penetration 100 80 60 40 20 0 Singapore Malaysia Thailand Philippines Viet Nam Indonesia Lao P.D.R. Myanmar Cambodia Source: ADB (2018) การเขา้ ถึงทตี่ ่ำของบตั รเครดิตและบตั รเดบติ น้ี ได้เปดิ โอกาสใหเ้ กิดการพัฒนาชอ่ งทางการชำระเงนิ ใหมๆ่ สำหรบั e-commerce เชน่ การชำระเงินด้วยมือถือ (Mobile payment) การชำระเงนิ ด้วย QR-code หรอื การ ชำระเงินดว้ ยประเป๋าสตางค์อิเลก็ ทรอนิกส์ (e-wallet) ซึง่ ประเทศในกลุม่ เอเชียตะวนั ออกเฉยี งใต้มคี วามจำเป็นที่ จะต้องพัฒนามาตรฐานการชำระเงนิ กลางด้วยเทคโนโลยที ี่มมี าตรฐานสากล งานวิจยั โดย OECD (2006) ได้ยนื ยนั วา่ ระบบชำระเงนิ ที่มปี ระสิทธภิ าพจะสง่ ผลบวกต่อการเตบิ โตทางเศรษฐกิจอย่างมีนัยสำคัญ เพ่อื แก้ไขปัญหาต่างๆท่เี กย่ี วข้องกบั ระบบชำระเงนิ ประเทศไทยไดม้ คี วามพยายามท่ีจะนำเสนอนโยบาย National E-payments Master Plan ขึ้นในปี ค.ศ. 2017 และตอ่ มาไดม้ กี ารนำเสนอระบบชำระเงินท่เี รียกวา่ PromptPay ซ่ึงเป็นระบบที่สอดคล้องกับมาตรฐาน ISO20022 นอกจากนี้ประเทศไทยยังไดพ้ ัฒนา QR platform ทเ่ี ปน็ มาตรฐานและสามารถสื่อสารกนั ไดอ้ ยา่ งถกู ต้องระหว่างธนาคารและผใู้ ห้บริการทางการเงนิ รายใหม่ ใน อนาคตระบบ PromptPay น้ีจะถูกเชื่อมโยงกบั ระบบ PayNow ของสิงคโปรเ์ พ่ือทำใหก้ ารชำระค่าสินค้าระหว่าง ประเทศเกดิ ข้ึนอยา่ งราบร่ืนที่สุด (Bain & Co, 2018) นอกจากความจำเปน็ ทจี่ ะต้องทำใหร้ ะบบชำระเงินระหวา่ งประเทศสามารถเชื่อมต่อดว้ ยกนั ได้ (Interoperable) ประเทศต่างๆใน ASEAN ก็มีความจำเป็นทจ่ี ะต้องมีการตกลงกนั เรอื่ งของมาตรฐาน API สำหรบั การเช่อื มโยงฐานข้อมูลระหว่าง e-commerce platform ต่างๆ และเพื่อสนับสนุนให้เกิดการยืนยันตวั ตนด้วย 137

ดิจิตอล ซ่ึงหากประเดน็ ดังกล่าวเกดิ ขึน้ จะทำให้การดำเนนิ ธุรกรรมต่างๆผา่ น Cross-border e-commerce มี ความปลอดภยั ถูกกฎหมาย และเป็นไปอยา่ งโปร่งใส Everything as a service – แนวทางการดำเนนิ ธุรกิจใหม่ในยคุ ดจิ ิตอล การเปล่ียนผ่านไปสู่ระบบเศรษฐกิจดิจติ อลนั้นหากเกดิ ขน้ึ อยา่ งรวดเรว็ อาจทำใหบ้ างภาคสว่ นต้องถูกทงิ้ ไว้ ขา้ งหลงั ได้ ซ่ึงภาคธุรกจิ ในกลมุ่ MSMEs อาจไมส่ ามารถท่ีจะใชเ้ ทคโนโลยใี หม่ๆได้อย่างมีประสทิ ธภิ าพเพราะขาด ความรู้และทักษะที่เหมาะสม โดย MSMEs มักจะมีอำนาจต่อรองกับผ้ทู ีน่ ำเสนอเทคโนโลยที ีต่ ่ำ มคี วามสามารถที่ จำกดั ในการคิดค้นสรา้ งนวตั กรรมด้านดิจติ อลเพ่ือใชข้ ึน้ เองภายในบรษิ ทั ของตน และไม่สามารถเข้าถึงทรัพยากร บคุ คลทมี่ ีความรูเ้ พียงพอในการดำเนนิ การ Solutions ทีเ่ หมาะสมในระบบเศรษฐกจิ ดิจิตอล ดังนั้นการเกดิ ขึ้นของ รูปแบบธรุ กิจใหม่ที่เรยี กวา่ Everything as a service (XaaS) จึงอาจเปน็ แนวทางหนงึ่ ที่ช่วยให้ MSMEs เข้าถึง ดิจิตอลเทคโนโลยไี ด้อย่างมีประสิทธิภาพ XaaS น้ันมีความหมายท่คี ล้ายคลึงกบั นยิ ามของ Software as a service (SaaS) เพยี งแตแ่ ตกต่างกนั ใน มิตทิ ีว่ า่ บรกิ ารนนั้ ไม่ไดเ้ ปน็ เพียง Software เทา่ นนั้ แตส่ ามารถเป็นอะไรก็ได้ โดย Gartner (2020) ไดน้ ิยาม SaaS ว่าคอื “software that is owned, delivered and managed remotely by one or more providers. The provider delivers software based on one set of common code and data definitions that is consumed in a one-to-many model by all contracted customers at anytime on a pay-for-use basis or as a subscription based on use metrics.” ดังนัน้ XaaS จึงเปน็ รูปแบบการดำเนินธรุ กจิ ทีม่ ีผู้คดิ ค้นและสรา้ งบริการ นำบริการนนั้ มาให้บริการกบั ผู้บรโิ ภคผา่ นการคิดค่าบริการตามการใช้งานของผู้บริโภคดว้ ยเทคโนโลยี Cloud ซ่งึ ผบู้ รโิ ภคสามารถเข้าถึงบริการ ดังกลา่ วได้ทุกที่ทุกเวลาผ่านอุปกรณ์ดจิ ติ อล บรกิ ารดังกลา่ วไมไ่ ดจ้ ำกัดวา่ จะมีลกั ษณะแบบ Software เท่านนั้ แต่ อาจเปน็ การสรา้ ง “Platform” เพอื่ ให้ผบู้ ริโภคไดเ้ ขา้ ถึงระบบในการจัดการหนงึ่ หรือหมายถงึ “Infrastructure” ทผี่ ปู้ ระกอบการสามารถเช่าใชโ้ ครงสร้างพ้ืนฐานเพื่อดำเนนิ ธุรกิจ หรือหมายถึง “Device” ที่ผ้บู ริโภคสามารถ เขา้ ถงึ อปุ กรณท์ ี่ต้องการในบางชว่ งเวลาได้ หรอื อาจเป็น “Security” ท่ผี ซู้ ื้อสามารถมีระบบนริ ภยั ทเ่ี หมาะสมใน แตล่ ะชว่ งเวลา XaaS จึงเป็นรปู แบบธรุ กิจที่เกิดขนึ้ ในยุคดจิ ิตอลทผ่ี ปู้ ระกอบการหรอื บริษัทต่างๆไมจ่ ำเป็นจะตอ้ งสร้าง เครือ่ งมือหรือบริการนัน้ ขึ้นมาใช้เองภายในองค์กร แต่สามารถเช่าใช้ผา่ นการทำสัญญาการคา้ ในรูปแบ Third- 138

party partnerships ได้ ทำให้ผปู้ ระกอบการไมจ่ ำเปน็ จะต้องซื้อผลติ ภัณฑห์ รอื บริการนั้นแบบมีลขิ สทิ ธ์ิตลอดกาล (Lifetime license) เหมือนอย่างในอดตี ดังนั้นธรุ กิจแบบ XaaS จงึ เป็นบรกิ ารทีช่ ่วยใหผ้ ปู้ ระกอบการต่างๆ สามารถลดต้นทุนในการจัดการภายในองค์กร บริหารคา่ ใช้จา่ ยไดอ้ ย่างมีประสทิ ธภิ าพ มีมูลคา่ การลงทนุ ใน สินทรัพยถ์ าวรที่ต่ำ และทำให้ธุรกิจเป็นรูปแบบ “Light” หรือ “Agile” business model ได้ ขอ้ มูลท่รี วบรวมโดย S&P Capital IQ และ Deloitte ได้แสดงใหเ้ หน็ วา่ มลู ค่าการลงทุนใน อสงั หาริมทรัพย์ โรงงาน เครื่องจกั รและอปุ กรณ์ต่างๆ (Property Plant and Equipment , PPE) มสี ดั ส่วนท่ี น้อยลงเรอ่ื ยๆเม่ือคดิ เทยี บเป็นสดั ส่วนกบั ร้อยละของมลู ค่าสนิ ทรัพย์ท้งั หมด จากค่ามัธยฐานทีร่ ้อยละ 31 ในปี ค.ศ. 2001 เป็นร้อยละ 23 ในปี ค.ศ. 2017 ดงั แสดงในรูปท่ี 7.18 นอกจากนส้ี ดั ส่วนการลงทุนสูงสดุ ของบริษทั จด ทะเบยี นใน PPE ก็ลดลงจากคา่ สูงสุดทีม่ ากกว่าร้อยละ 80 ในปี ค.ศ. 2001 มาเปน็ เพียงร้อยละ 70 ในปีค.ศ. 2017 รปู ที่ 7.18 สัดสว่ นมลู คา่ Property Plant and Equipment เทยี บกบั จำนวนทรัพย์สินรวมของบรษิ ัทในดชั นี S&P Asia 50 (ค.ศ. 2017) Source: Deloitte (2018) ยิ่งไปกว่าน้นั XaaS ยังชว่ ยให้ผปู้ ระกอบการมีการดำเนินธุรกจิ ทวี่ อ่ งไว ปรับเปลยี่ นเทคโนโลยใี ห้เหมาะสม ไปตามสถานการณไ์ ด้อยา่ งรวดเร็ว ไมต่ ้องยึดตดิ กับเทคโนโลยีใดเทคโนโลยีหน่ึง และทำให้กระบวนการทำงาน ภายในองค์กรเปน็ ไปอยา่ งงา่ ยดาย หากผลิตภัณฑห์ รอื บริการบางอยา่ งที่บริษทั ทำสัญญามีความล้าสมัยหรอื ไม่ เหมาะสมกบั สถานการณ์ก็สามารถท่ีจะยุติสญั ญาเช่าใช้บริการดงั กลา่ ว และเปลีย่ นผ้ใู หบ้ รกิ ารได้ ซึง่ ผ้ใู หบ้ ริการ มักจะถูกเรียกว่า Managed service providers (MSPs) 139

การเกิดข้นึ ของ XaaS ได้ทำใหเ้ กิดการเตบิ โตของผใู้ ห้บริการ MSPs ดังกล่าวจนอาจถูกเรยี กวา่ เป็น ระบบ เศรษฐกจิ ที่มุ่งเน้นบริการ (Service-oriented economy) XaaS ถอื เป็นการเปลย่ี นแปลงแนวความคดิ (Paradigm shift) ทางธรุ กจิ จากเดิมทผี่ ปู้ ระกอบการต่างๆจะพยายามมุ่งเน้นไปท่ีการลดตน้ ทนุ ในกระบวนการ ผลิตและการทำใหผ้ ลติ ภัณฑ์มีลักษณะมาตรฐาน (Standardized outputs) ไปสบู่ ริการท่มี ลี กั ษณะจำเพาะ เจาะจงกบั ลูกคา้ มากข้ึน (Customized services) ผูบ้ รหิ ารจะหันมาให้ความสนใจกบั การเพม่ิ ความสมั พนั ธท์ ่ีแน่น แฟน้ กับผ้บู ริโภคของแต่ละผลิตภัณฑม์ ากกวา่ ท่จี ะให้ความสนใจกับการผลิตในปริมาณมาก (Mass production) ด้วยเหตนุ ้ี บริษทั ช้ันนำตา่ งๆท่มี ีความเปน็ เลิศในการจดั การภายในองค์กรของตนไม่วา่ จะเป็นกระบวนการ ผลิตหรอื การสร้างโครงสรา้ งพ้ืนฐานบางประเภทที่ประสบความสำเร็จในการเพ่ิมประสิทธิภาพการทำงานของ องค์กร ได้เร่มิ ทจี่ ะหันมาสร้างรายได้เพิ่มเติมให้กับธุรกิจของตนผ่านการนำทรัพยส์ ินดงั กล่าวมาให้บริการกับองคก์ ร อ่ืน โดยผู้ซอ้ื สามารถเขา้ ใชบ้ ริการดงั กล่าวผ่านช่องทางทีเ่ รยี กวา่ Application Programming Interfaces (APIs) ยกตวั อยา่ งเชน่ Amazon ได้นำ Software การจัดการลูกคา้ ของ Platform ตนเอง ทเี่ กีย่ วกับการ ใหบ้ ริการทางการเงนิ และระบบทีเ่ กีย่ วกบั การจดั การคลังสินคา้ มาขายให้กับผู้ประกอบการรายอน่ื ๆทีส่ นใจทจ่ี ะมี โอกาสได้ใช้ Software ดงั กล่าว สิง่ ที่ Amazon ไดร้ บั คอื รายได้ท่ีเพมิ่ ข้ึน และการสรา้ งประโยชน์เพ่มิ เตมิ จากเงิน ลงทุนในสินทรัพย์ถาวร (Capital Expenditure, CAPEX) ของตนทไี่ ด้มกี ารลงทุนใชเ้ องภายในบริษัทอยู่ก่อนแล้ว ถงึ แม้อาจจะทำใหเ้ กดิ ความกังวลว่าสิง่ ทขี่ ายให้กับผู้ประกอบการอื่นๆจะทำใหผ้ ้ปู ระกอบการเหลา่ น้ันสามารถมี ศกั ยภาพในการแข่งขันเชน่ เดียวกบั Amazon แต่ตอ้ งยอมรบั ว่าขอ้ กังวลน้ีเกิดขนึ้ ไดย้ าก เพราะ Amazon สามารถ เลอื ก Version ของ Software ที่นำเสนอใหก้ ับผู้ประกอบการภายนอกท่แี ตกต่างจาก Full version ที่ตนเองถอื ครองได้ (Deloitte, 2017) บรษิ ัทอยา่ ง General Electric (GE) กม็ แี นวคิดในการนำเทคโนโลยที ต่ี นเองพฒั นาอยู่แลว้ ในเรอ่ื งของ อปุ กรณ์ไฟฟ้าต่างๆมาให้บรกิ ารในรปู แบบที่เรยี กวา่ Energy as a service ท่ีเปดิ โอกาสให้ผู้บรโิ ภคสามารถบริหาร และปรบั ปรมิ าณการใช้ไฟให้เหมาะสมเพอ่ื ลดค่าไฟฟ้าผ่านการติดตง้ั Sensors ในหลอดไฟ LED เพอ่ื ให้ GE ได้ ประเมินปัญหา และนำเสนอ Solutions แก่ผบู้ ริโภค ในประเทศอนิ โดนีเซีย ก็มี Startup ที่เรยี กว่า OnlinePajak ทคี่ ดิ ค้นนวัตกรรมระบบการบรหิ ารภาษี โดย ใหบ้ ริการแก่ลูกคา้ ในลักษณะของ XaaS เพือ่ ชว่ ยให้ SMEs สามารถบรหิ ารธุรกรรมตา่ งๆทีเ่ กดิ ข้ึนเพ่ือหาช่องทาง ประหยัดภาษใี หส้ ูงที่สุด นอกจากนี้บรษิ ัทยงั นำเทคโนโลยี Blockchain มาใชเ้ พ่ือลดความเส่ียงดา้ นความเป็น ส่วนตัวและความปลอดภยั (Privacy and security risk) ของลกู ค้าอีกทางหนึ่งดว้ ย ในปีค.ศ. 2017 บรษิ ทั 140

สามารถใหบ้ รกิ ารธุรกรรมภาษมี ีจำนวนถึง 3 พันล้านเหรียญสหรฐั และคาดว่าจะเตบิ โตในอนาคตเปน็ สองเท่าในปี ค.ศ. 2018 (South China Morning Post, 2018) เทคโนโลยี Cloud computing ท่ีอย่เู บ้ืองหลัง XaaS นน้ั ไดท้ ำให้เกิดสถานการณท์ ี่ผู้ให้บริการ MSPs สามารถสร้างฐานข้อมูลจากพฤติกรรมของผู้บรโิ ภคในการเข้าใชบ้ ริการของตน ฐานข้อมูลนี้คือสิง่ ทผี่ ู้ใหบ้ ริการ สามารถต่อยอด เพ่ือนำเสนอบรกิ ารอนื่ ๆ เชน่ บริการทางการเงินทีเ่ กี่ยวกับการอำนวยสนิ เช่อื การบริหารจัดทำ บัญชี หรือการบริหารจัดการเงนิ ทุนหมุนเวียนเป็นต้น บรษิ ัทช่อื Xero ซง่ึ เปน็ บริษัทชนั้ นำในการนำเสนอ Accounting Software เพ่อื ใหบ้ รกิ ารแก่ SMEs ใน 180 ประเทศท่ัวโลกน้ัน ไมเ่ พยี งแต่จะม่งุ เน้นใหบ้ ริการเฉพาะ การตดิ ตามยอดขาย กระแสเงินสด และคา่ ใช้จ่ายตา่ งๆเพียงอยา่ งเดยี ว แต่ไดเ้ ชื่อมโยงข้อมูลทางการเงนิ ของลกู ค้า เหล่าน้ใี ห้กบั สถาบันการเงินต่างๆ หรือผู้คิดคน้ Application ในดา้ นอน่ื ๆ ซง่ึ จะทำให้เกดิ Third-party apps ท่ี สามารถนำเสนอบริการท่ีมีลักษณะจำเพาะเจาะจงกบั อุตสาหกรรมของลูกค้าได้ (Industry-specific features) เช่น การบรหิ ารสินคา้ คงคลงั การบริหาร Invoice และการนำเสนอระบบการชำระเงนิ (POS system) หรือการ อำนวยสินเชือ่ ประเภทเงนิ ทนุ หมนุ เวยี น และสินเชื่อระยะยาวแก่ SMEs เปน็ ต้น อีกแนวทางหน่ึงท่ีสามารถเกิดข้นึ ได้สำหรบั XaaS คือบรกิ ารทางการเงนิ ที่นำเสนอผ่านสถาบนั การเงิน ซ่ึง ในปจั จุบนั สถาบันการเงนิ ตา่ งๆได้มีการคดิ คน้ พัฒนาผลติ ภัณฑ์ทางการเงินแบบดิจิตอลมากมาย เช่นกระบวนการ อนมุ ตั ิสินเช่ือ ระบบชำระเงนิ ระบบการยนื ยนั ตัวตน หรอื ระบบการวเิ คราะห์ฐานข้อมลู ขนาดใหญ่ เป็นต้น ผลติ ภัณฑต์ า่ งๆเหลา่ นี้ สถาบันการเงนิ สามารถนำมาปรับเปลีย่ นเพ่อื ขายให้กบั Startup หรือ ผปู้ ระกอบการอนื่ ๆ เพือ่ นำไปใช้ต่อยอดได้ ซง่ึ นั่นหมายความวา่ ธนาคารอาจแปรเปลยี่ นไปเปน็ ผใู้ หบ้ รกิ าร MSPs ที่ MSMEs และ บรษิ ทั ขนาดใหญส่ ามารถเชา่ ใช้บริการเช่น “authentication-as-a-service” “data validation-as-a-service”, “credit scoring-as-a-service”, หรอื “payment process-as-a-service” เป็นตน้ ตัวอย่างในประเทศไทยด้าน XaaS ท่ใี ห้บริการโดยสถาบนั การเงนิ คือบรกิ าร K-digibiz ของธนาคารกสิกร ไทยที่มกี ารนำเสนอ Solutions ในด้านต่างๆใหก้ บั SMEs นอกเหนือจากบริการทางการเงนิ โดย SMEs เม่ือเขา้ ไป ยัง K-digibiz platform จะต้องกรอกรายละเอยี ดของสถานการณ์ต่างๆของตน และ K-digibiz จะทำการแนะนำ บรกิ ารท่เี ป็น Solutions จาก Third-party startups ที่ธนาคารเป็นพนั ธมิตรด้วย เพอื่ ใหบ้ ริการเสริมในการ สนบั สนุนธรุ กจิ ของ SMEs ให้มคี วามแขง็ แกร่ง และยัง่ ยืนในระยะยาว โดยบริการเสรมิ ต่างๆเหล่านี้ประกอบดว้ ย การบรหิ าร Invoice การบริหารคลงั สนิ คา้ การวางระบบขนสง่ หรอื โปรแกรมทางบัญชี โดยลกู คา้ ของธนาคารใน แต่ละอุตสาหกรรมจะได้รับ Solutions ทจี่ ำเพาะเจาะจงกันตน แตกตา่ งจากคนอ่ืน 141

ตวั อย่างของ K-digibiz นีจ้ งึ เปน็ การรวบรวมและนำเสนอผลิตภณั ฑ์หรือบริการท่ีจำเป็นในการเพ่ิม ประสิทธิภาพของ SMEs เขา้ ดว้ ยกนั โดยธนาคารธนาคารยงั คงสามารถได้รับฐานขอ้ มลู ของลกู ค้าเพอื่ นำมา วเิ คราะห์ชว่ ยเหลอื ดา้ นเงินทุนท่เี หมาะสมต่อไปได้ นอกจากนธี้ นาคารกสิกรไทยยังมบี ริการทีเ่ รยี กว่า Madhub ที่ รวบรวมบรกิ ารและผลติ ภัณฑ์ตา่ งๆท่จี ำเปน็ สำหรับ SMEs มานำเสนอ โดย Madhub เปรยี บเสมอื นเป็น platform กลางทใ่ี หผ้ ้ทู ี่เกย่ี วขอ้ งในด้านตา่ งๆสามารถพบเจอกันเพอ่ื สร้างความสมั พันธท์ างธุรกิจต่อไปในอนาคต การเกดิ ข้นึ ของ XaaS จึงเป็นการทำให้ MSMEs สามารถเข้าถงึ Applications และ เทคโนโลยีด้าน ดจิ ติ อลทีม่ ีความซบั ซ้อนได้ โดยไม่ต้องพัฒนานวตั กรรมดว้ ยตนเอง จึงเปน็ การทลายข้อจำกดั ในด้านตา่ งๆของ MSMEs ในระบบเศรษฐกจิ ดิจติ อลออกไป อย่างไรก็ตาม MSMEs จะต้องตระหนักถงึ ความเสี่ยงของการเข้าใช้ บรกิ ารต่างๆภายใต้ XaaS ดว้ ย ได้แก่ 1) โอกาสทเ่ี งื่อนไขสัญญาอาจไม่มีความเหมาะสมและสร้างข้อจำกดั ในดา้ น อน่ื แกผ่ ปู้ ระกอบการ 2) หากเกิดข้อผดิ พลาดหรือขัดขอ้ งทางเทคนิคอาจไมส่ ามารถแก้ไขได้ทนั ทเี ม่ือเทียบกับการ พฒั นาเทคโนโลยีดว้ ยตนเอง เพราะจะต้องติดต่อกับ MSPs เพอื่ มาแก้ไขใหภ้ ายหลงั และ 3) อาจทำใหเ้ กิดขอ้ กังวล ดา้ นความปลอดภัยและความเปน็ สว่ นตัวของข้อมลู ท่ี MSPs อาจนำข้อมูลการใช้งานไปใช้ประโยชนห์ รือขายให้กบั องค์กรอ่ืน เปน็ ตน้ ระบบเศรษฐกิจดิจิตอลและการร่วมมือกนั ของภาคธนาคารเพือ่ การเติบโตในอนาคต การประสบความสำเรจ็ ของ MSMEs และภาคธรุ กจิ อ่นื ๆภายใต้ระบบเศรษฐกจิ ดิจิตอลนั้นไมส่ ามารถ เกิดข้ึนไดห้ ากสถาบนั การเงินตา่ งๆไมม่ กี ารสร้างความสมั พันธ์และความรว่ มทางธุรกิจที่เหมาะสมโดยเฉพาะกับการ พัฒนาโครงสรา้ งพ้ืนฐานของระบบชำระเงนิ เพราะการดำเนนิ ธุรกิจจะไมส่ ามารถราบรื่นและปลอดภัยหากไม่มี ระบบชำระเงินทีม่ ีความนา่ เชือ่ ถือ ระบบชำระเงินเปรียบเสมือนเป็นเสาหลักของระบบเศรษฐกิจที่ทำใหภ้ าคส่วน ต่างๆ มคี วามม่นั ใจว่าเมื่อดำเนนิ ธุรกรรมทางการเงนิ ใดๆแล้ว ธุรกรรมเหล่านนั้ จะเกดิ ข้ึนอย่างยตุ ธิ รรมและเปน็ ไป ตามทีต่ นคาดหวงั ประเทศตา่ งๆในภมู ิภาคเอเซียตะวนั ออกเฉียงใต้ ไดต้ ระหนักถงึ ความสำคัญของระบบชำระเงินในรปู แบบ อเิ ล็กทรอนกิ ส์ (E-payment) จงึ ได้พยายามจัดต้งั ASEAN e-payment framework ข้ึน ซ่ึงอย่ภู ายใตแ้ ผนแม่บท AEC Blueprint 2025 โดย Working Committee on Payment and Settlement Systems (WC-PSS) ไดถ้ ูก จัดตัง้ ข้นึ ซ่งึ ประกอบด้วยผแู้ ทนจากธนาคารกลางของประเทศตา่ งๆใน ASEAN การทำงานของคณะกรรมการชุด 142

ดังกลา่ วไดน้ ำไปสกู่ ารเกิดขึ้นของ Digital ASEAN initiative ในเดอื น เมษายน ค.ศ. 2018 ท่มี กี ารใหค้ วามสำคัญ กับ 4 ดา้ นสำคัญไดแ้ ก่ 1) Data policy 2) Digital skills 3) e-payment และ 4) cybersecurity (WEF, 2020) นอกจากนีค้ ณะกรรมชดุ นี้ก็ได้พยายามนำมาตรฐานระบบชำระเงินในระดับสากลมาใชเ้ พ่ือให้เกิดการ เชือ่ มโยงระหว่างกนั (Interoperability) เชน่ มาตรฐาน ISO มาตราฐาน EMVCo มาตรฐานการยืนยันตวั ตน และ มาตรฐานระบบความปลอดภัยดา้ นขอ้ มลู เป็นตน้ หากมาตรฐานเหลา่ น้ีไดถ้ ูกนำมาปฏบิ ัติและทำให้เกดิ ขึ้นจริง อยา่ งเป็นรปู ธรรมจะมสี ่วนเร่งให้เกิดเทคโนโลยกี ารชำระเงินระหว่างประเทศภายในภมู ิภาคอย่างมาก และ เหตกุ ารณ์ฉ้อฉลต่างๆ (Fraud) ทเ่ี ก่ยี วกับการชำระเงนิ จะลดลงอยา่ งมีนัยสำคัญ ในเดือนเมษายน ค.ศ. 2019 ธนาคารกลางต่างๆในกลุม่ ประเทศ ASEAN ไดม้ าพบกันในงานท่จี ัดข้ึนโดย ธนาคารแหง่ ประเทศไทย ภายในงานมกี ารจัดแสดงความร่วมมือระหวา่ งสถาบันการเงนิ ในภูมิภาคเพ่ือปรบั ปรงุ ระบบชำระเงินใหเ้ ป็นแบบ Real-time cross-border payment ซึ่งข้อตกลงที่เกิดข้นึ จากงานสัมมนาน้สี ามารถ สรุปรายละเอียดไดด้ ังตารางที่ 7.4 ตารางที่ 7.4 รายละเอยี ดของขอ้ ตกลงทเ่ี กดิ ขนึ้ จากงานสมั มนา ASEAN Payment Connectivity ในเดือน เมษายน ค.ศ. 2019 ข้อตกลง รายละเอยี ด อนิ โดนเี ชยี และไทย การลงนามบันทกึ ความรว่ มมือระหวา่ งธนาคารกลางอินโดนเี ชีย และธนาคารแหง่ ประเทศไทย ในดา้ น ระบบการชำระเงินและ นวัตกรรมทางการเงิน กมั พชู าและไทย การชำระเงนิ ระหวา่ งประเทศด้วย Interoperable QR Payment (ธนาคารไทยพาณิชย์) อนิ โดนเี ซียและไทย / Intra-ASEAN การพฒั นาธุรกรรม L/C ระหวา่ งอนิ โดนเี ซียและไทย และภายใน อาเซยี น โดยใชเ้ ทคโนโลยี Blockchain (ธนาคารกรุงเทพ) สปป. ลาวและไทย - การลงนามบนั ทึกความรว่ มมอื ระหวา่ งธนาคารกลาง สปป. ลาว และธนาคารแห่งประเทศ ไทย ในด้านระบบการชำระเงนิ และ นวตั กรรมทางการเงนิ - การชำระเงินระหวา่ งประเทศด้วย Interoperable QR Payment (ธนาคารธนชาต และ BCEL) - การโอนเงนิ ระหวา่ งประเทศแบบ Real-time สำหรบั ภาคธรุ กจิ ดว้ ยเทคโนโลยี Blockchain (ธนาคารกรุงศรีอยธุ ยา) เมียนมาและไทย การโอนเงนิ ระหวา่ งประเทศดว้ ยเทคโนโลยี Blockchain (ธนาคารกรุงไทย Shwe Bank และ Everex) สงิ คโปรแ์ ละไทย - การโอนเงนิ ระหวา่ งประเทศด้วย API (DBS และธนาคารกสิกรไทย) - การชำระเงนิ ระหวา่ งประเทศด้วย Interoperable QR Payment (AIS mPay, Singtel Group, ธนาคารกสกิ รไทย) - การชำระเงนิ ระหวา่ งประเทศด้วย BeWallet Interoperable QR Payment (ธนาคาร กรุงเทพ และ UOB) มาเลเซีย ฟิลปิ ปนิ ส์ และไทย การโอนเงินระหวา่ งประเทศผา่ น API (CIMB - SpeedSend) Source: BOT Press Release (2019) 143

โดย ดร.วีรไท สนั ติประภพ ได้กลา่ วในงานว่า “ในวนั น้ีเราไดเ้ ห็นความร่วมมือของสถาบนั การเงนิ ผใู้ ห้บริการ Non-banks และผู้ใหบ้ ริการบัตร เครดติ / เดบิต ในการพัฒนาบรกิ ารชำระเงนิ ระหวา่ งประเทศดว้ ยเทคโนโลยีใหม่ เช่น QR Code, Distributed Ledger Technology (Blockchain), Application Programming Interface (API) และ card network การพฒั นา นวัตกรรมทางการเงินเหล่านี้ จะช่วยตอบโจทยค์ วามต้องการของผใู้ ช้บรกิ ารกลุม่ ต่าง ๆ ท่ีหลากหลาย และจะช่วย เพิม่ ประสทิ ธิภาพของระบบการเงนิ ทำให้การทำธุรกิจและการค้าระหวา่ งประเทศสะดวกขน้ึ ลดตน้ ทนุ ของ ผใู้ ช้บรกิ าร รวมทง้ั เพิ่มการเข้าถึงบรกิ ารทางการเงนิ ของประชากรในอาเซยี นให้ทั่วถงึ ย่งิ ขึ้น” นอกจากข้อตกลงระหวา่ งประเทศของธนาคารกลางและสถาบันการเงนิ ต่างๆ เพ่ือสรา้ งโครงสร้างพ้ืนฐาน ของระบบชำระเงิน สถาบนั การเงนิ แบบด้งั เดิมยังไดม้ ีการสร้างความสัมพันธแ์ ละลงทุนใน Fintechs เพอื่ ต่อยอด บรกิ ารของตน โดย Chris Skinner ซึ่งเปน็ ประธานของ the Financial Services Club ได้กล่าวว่า “Ignoring technological change in a financial system based upon technology is like a mouse starving to death because someone moved their cheese.” นอกจากนบี้ ทสมั ภาษณ์ผู้บริหารของสถาบันการเงนิ ช้ันนำแห่งหนึ่ง โดย Deloitte (2018) ยงั ใหค้ วามเหน็ ยืนยนั ถงึ ความสำคญั ของการสรา้ งสัมพนั ธก์ บั Fintechs ว่า “Fintechs are no longer going to disrupt the banks, they are going to power the banks. They are not going to be ‘us versus them.’ They are going to be ‘us and them’.” ความสมั พนั ธ์และข้อตกลงทางการค้าระหว่างสถาบนั การเงินและ Fintechs น้ัน เป็นกลยุทธ์ทีไ่ ดร้ บั การ ยอมรบั วา่ มปี ระสทิ ธิภาพมากกวา่ การพยายามสรา้ งนวตั กรรมให้เกิดขึน้ ภายในองค์กรเพราะเหตุผล 3 สำคญั ประการไดแ้ ก่ 1) กฎเกณฑ์การกำกบั ดูแลทเ่ี ขม้ งวดของธนาคารกลางทำใหธ้ นาคารพาณชิ ยไ์ มส่ ามารถลงทนุ โครงการทม่ี าความเสยี่ งภายในองค์กรของตนได้มากนัก 2) โครงสรา้ งพน้ื ฐานของธนาคารพาณิชย์ในปจั จบุ ันมี ขนาดท่ใี หญจ่ นทำให้ธนาคารพาณชิ ย์ไม่สามารถทดแทนโครงสร้างท้ังหมดด้วยเทคโนโลยใี หม่ๆได้ทนั ที และ 3) พนักงานไอทีของธนาคารพาณชิ ย์ส่วนใหญ่ถกู จา้ งเพ่อื ดูแลเสถียรภาพของระบบไอที มากกว่าการถกู จา้ งเพ่ือใหเ้ กิด การสรา้ งนวตั กรรมต่อยอดในอนาคต การสรา้ งความสัมพันธก์ บั Fintech จะทำให้สถาบนั การเงินสามารถเขา้ ถงึ นวัตกรรมและความคิดใหม่ๆได้ ทนั ที ในขณะท่ี Fintechs ก็สามารถเรียนร้คู วามชำนาญและประสบการณ์ของธนาคารในดา้ นการให้บริการทาง 144

การเงนิ อยา่ งไรก็ตาม Deloitte (2018) ไดแ้ นะนำว่าความสัมพนั ธ์ทีป่ ระสบความสำเสร็จจะตอ้ งมีองคป์ ระกอบ 4 ปัจจยั ทส่ี ถาบันการเงินและ Fintech จะตอ้ งมีความคดิ เห็นและจุดประสงคท์ ี่ความสอดคลอ้ งกัน ไดแ้ ก่ 1) Compliance 2) Processes 3) Coordination และ 4) Mind-set ประเภทของการเช่ือมโยงความสมั พันธ์ระหวา่ งสถาบนั การเงนิ กับ Fintechs นน้ั มีหลายรูปแบบ ต้ังแต่ การควบรวมและซ้อื กจิ การ (Merger and acquisition) การจดั ตงั้ กองทุนรว่ มลงทนุ (Venture capital fund) ไป จนถงึ การจดั โครงการบม่ เพาะต่างๆ การสำรวจโดย UOB (2018) ได้แสดงใหเ้ หน็ ว่าสถาบันการเงินในภมู ภิ าค เอเชยี ตะวันออกเฉยี งใต้มกี ารจดั ตงั้ โครงการศูนย์บม่ เพาะ (Incubators) ศนู ยว์ จิ ยั (Innovation labs) และ โครงการสนบั สนุน Startup ทเ่ี นน้ เรง่ การเติบโต (Accelerators) ทห่ี ลากหลายโดยสถาบนั การเงินในประเทศ สงิ คโปร์เป็นผู้นำในการจดั ต้งั โครงการต่างๆ ดังแสดงในรูปท่ี 7.19 รูปที่ 7.19 จำนวนโครงการศนู ยบ์ ่มเพาะ โครงการเร่งการเตบิ โตแ และศนู ย์วจิ ยั ของสถาบนั การเงนิ ในภูมภิ าค ASEAN Source: UOB (2018) นอกจากนส้ี ถาบันการเงนิ ในกล่มุ ASEAN ยังมกี ารจัดต้ังกองทุนรว่ มลงทุน เพ่ือสนบั สนุน Startup ตง้ั แต่ ระดบั เริม่ ตน้ (Seed) และระดบั กอ่ ร่างสรา้ งตวั (Series A) หลายแห่ง ซงึ่ กองทุนร่วมลงทุนดงั กล่าวมีมูลค่าของ กองทุนทค่ี ่อนข้างสูงเชน่ Nomura Fintech Startup Fund มีมูลคา่ กองทนุ สูงที่ 9.2 หมืน่ ล้านเหรยี ญสหรฐั ดัง แสดงในตารางที่ 7.5 การลงทุนในลักษณะ Venture capital fund นมี้ ีทัง้ ท่ีคาดหวงั จะนำเทคโนโลยขี อง Startup มาประยุกตใ์ ช้กับผลติ ภัณฑ์และบรกิ ารทางการเงนิ ของตน และคาดหวงั ให้ Startup สามารถเตบิ โตอย่างเข้มแขง็ ในระยะยาวโดยสถาบนั การเงินมสี ว่ นร่วมและได้รบั ผลกำไรจากการเติบโตนัน้ ๆด้วย 145

ตารางท่ี 7.5 มูลค่ากองทนุ ร่วมลงทนุ ของสถาบันการเงนิ ในกลุม่ ประเทศ ASEAN PingAn Global Voyager Fund (FinTech & Healthcare) US$ 1 billion Nomura Fintech Startup Fund US$ 92 billion Siam Commercial Bank Digital Ventures US$ 50 million Mandiri Capital US$ 37 million KASIKORNBANK Beacon Fund US$ 29 million Source: UOB (2018) อยา่ งไรกต็ าม เมื่อสถาบันการเงนิ พิจารณาเริ่มสร้างความสัมพันธ์ทางการค้านัน้ มคี วามจำเป็นท่ีสถาบนั การเงนิ จะต้องมแี นวทางท่ชี ัดเจนว่าทำไปเพ่ืออะไร ได้ประโยชน์อย่างไร และเกี่ยวข้องกับภาพรวมของระบบ นิเวศน์ในอุตสาหกรรมการธนาคารอยา่ งไร ดงั นน้ั PwC (2019) จึงได้นำเสนอกรอบทฤษฎเี พือ่ ช่วยให้สถาบัน การเงินสามารถพจิ ารณาได้อย่างมีประสทิ ธิภาพว่าควรจะมุ่งเป้าและวางกลยทุ ธอ์ ย่างไรในการสรา้ งความสัมพันธ์ กบั Fintechs ประเภทตา่ ง ซ่ึง PwC (2019) สรปุ กรอบแนวคดิ ไว้ ดงั แสดงในรปู 7.20 รูปที่ 7.20 Banking ecosystem ในระบบเศรษฐกิจดิจิตอล Source: PwC’s Digital Services (2019) 146

กรอบแนวคิดของ PwC (2019) นี้ จะมีการแบ่งหว่ งโซก่ ารดำเนนิ ธุรกจิ ของอตุ สาหกรรมธนาคารในยคุ ดจิ ติ อลออกเป็น 7 ระดับไดแ้ ก่ 1) Network คอื เนน้ การสรา้ งฐานลูกคา้ เพื่อให้เกิด Network effect และ Economy of scales 2) Infra & Core banking system คอื การสร้างโครงสร้างพื้นฐานดิจิตอลภายในองคก์ รเพื่อประมวลผลและ เก็บข้อมูลทางดจิ ิตอลต่างๆ 3) Transformation Function คอื กลไกในการเปล่ยี นผ่านไปสผู่ ลติ ภณั ฑ์และบริการในยุคดิจติ อล 4) API Providers คอื ผ้ใู หบ้ รกิ ารเทคโนโลยี API เพอ่ื เป็นฐานในการเช่ือมตอ่ ขอ้ มลู กับ Third-party applications ตา่ งๆ 5) API Integrators คอื ผูท้ ป่ี ระมวล API ในมติ ติ า่ งๆของสถาบันการเงนิ ไปบูรณาการและสร้างความมั่นใจวา่ การเชอ่ื มต่อกับ Third-party applications มีความปลอดภัยท้ังในมติ ิของ Data privacy และ Cybersecurity 6) Aggregators คอื ตวั กลางที่สร้าง Application ในการประมวลผลข้อมูลและเป็นสะพานเชอ่ื มไปถงึ ผบู้ รโิ ภค 7) (Robo) advisors & services คือ Fintechs ทนี่ ำเสนอนวตั กรรม และแนวคดิ การดำเนินธุรกจิ แบบใหม่ แก่ผบู้ ริโภค หากพิจารณาทีห่ ่วงโซก่ ารดำเนินธุรกจิ ของสถาบันการเงินในอนาคตจะพบว่าสถาบนั การเงนิ ในปจั จุบนั ยงั มกี ารดำเนินธรุ กจิ ท่ีเน้นในข้นั ที่ 1 Network, ข้ันที่ 2 Infra & Core Banking Systems, และขนั้ ที่ 3 Transformation function จากบรกิ ารต่างๆได้แก่การอำนวยสินเชอ่ื การบรหิ ารบญั ชขี องลูกค้า การสร้างระบบ ชำระเงนิ การสร้างระบบตรวจสอบตวั ตน (Know-Your-Customer) หรอื การบริหารความแตกต่างระหว่างภาระ หนี้สนิ ระยะสัน้ และสนิ ทรพั ยร์ ะยะยาว (Asset-liability management) ซึ่งเปน็ กจิ กรรมหลกั ทธี่ นาคารดำเนนิ การ มาตงั้ แตใ่ นอดตี อยา่ งไรกต็ ามหากสถาบันการเงินต้องการประสบความสำเร็จในระบบเศรษฐกจิ ดิจิตอล สถาบนั การเงิน จะต้องคิดนอกกรอบและพยายามปรบั องค์กรของตัวเองใหเ้ ป็น API provider เพ่ือใหผ้ ปู้ ระกอบการอน่ื สมารถตอ่ ยอดจากฐานข้อมลู ของสถาบันการเงนิ ซ่ึง API Integrators จะเขา้ มารวบรวมฐานข้อมลู ช่องทางต่างๆ จัดทำ ขอ้ มลู ให้อยู่ในรปู แบบทว่ี เิ คราะห์ไดง้ ่าย เพื่อป้อนข้อมลู เหลา่ นใ้ี ห้กบั Aggregator ทส่ี ร้าง Application ตา่ งๆไปถึง ผู้บรโิ ภค โดย Aggregator เหล่านีอ้ าจมีความสัมพันธ์ต่อกับ (Robo) advisors & services ซ่ึงเปน็ Fintech ท่มี ี 147

ความรู้ดา้ นดจิ ติ อล ธรุ กรรมอุตโนมัติ และการวิเคราะหข์ ้อมูล เพอ่ื ให้ผลิตภัณฑ์และบริการเป็นไปตามความ ต้องการของผู้บรโิ ภคสูงท่สี ุด นอกจากนสี้ ถาบนั การเงนิ อาจสร้างความสัมพันธ์และข้อตกลงทางธุรกิจท่เี ก่ยี วกับการสร้าง Network มากขึ้น ทีส่ ามารถเชื่อมต่อและทำงานได้อยา่ งราบร่นื กบั ระบบชำระเงนิ ของประเทศตา่ งๆ เพอ่ื สนบั สนุนให้เกดิ Cross-border transaction โดยการเชือ่ มต่อเหลา่ นีอ้ าจมีการนำเทคโนโลยี Blockchain หรือ QR มาตราฐาน หรอื ระบบการยนื ยนั ตวั ตนทีเ่ ปน็ มาตรฐาน มาปรบั ใช้ การสร้างความสัมพนั ธก์ ับผปู้ ระกอบการในด้านต่างๆจะทำใหร้ ะบบนเิ วศนข์ องธนาคารมีการเปล่ยี นแปลง ท่สี อดรับกับการเปลย่ี นผ่านไปสูร่ ะบบเศรษฐกจิ ดจิ ติ อลอย่างสมบรู ณ์ จะเปน็ การปรบั เปล่ียนพฤติกรรมหรอื ประสบการณ์ของผบู้ รโิ ภคในยคุ ดจิ ิตอล 4.0 และสดุ ท้ายจะนำอตุ สาหกรรมธนาคารไปสู่ยุค Open Banking ที่ สถาบนั การเงนิ ต่างๆเปดิ กวา้ งใหเ้ กดิ การพัฒนา Application มาแข่งขนั กันเพ่ือใชป้ ระโยชน์ของข้อมูลทธ่ี นาคารมี ในการสร้างผลติ ภณั ฑ์และบริการท่ีมีการเชือ่ มใหผ้ ู้บริโภคมสี ่วนร่วมมากยิ่งขน้ึ ดงั แสดงในรปู ท่ี 7.21 รูปที่ 7.21 ลกั ษณะของ Open Banking ที่อาจเกิดข้ึนในยคุ เศรษฐกจิ ดิจติ อล Source: Deliotte Digital (2016) บทสรปุ ระบบเศรษฐกจิ ดจิ ิตอลไดน้ ำไปสู่แนวความคิดใหม่หลากหลายมติ ิของการดำเนนิ ธุรกจิ สถาบนั การเงินและ ภาคธุรกิจจะตอ้ งมีความเข้าใจทฤษฎีและกรอบแนวคิดในการดำเนนิ ธรุ กิจแบบใหม่ท่ีมีการประยกุ ต์นำเทคโนโลยี 148

ดิจิตอลมาปรับเปลย่ี นโครงสร้างการแขง่ ขันในอุตสาหกรรมอย่างส้นิ เชงิ ในอนาคต ในบทความนีไ้ ดว้ ิเคราะห์ แนวโน้มสำคญั ที่จะเกิดขึน้ ในระบบเศรษฐกิจดจิ ิตอลไดแ้ ก่ 1) การค้าขายผา่ น Cross-border e-commerce 2) การนำเทคโนโลยีดิจิตอลมาประยุกต์ใช้เพอ่ื สรา้ งกลยุทธแ์ บบ Omnichannel retailing 3) การตระหนกั รับร้ถู ึง โอกาสและความเสีย่ งจากรูปแบบธุรกจิ ที่เรยี กว่า Everything as a service และ 4) โอกาสใหม่ๆท่ีเกดิ จากความ รว่ มมอื ของสถาบันการเงินและ Fintechs ในการพฒั นาระบบชำระเงินเพื่อให้การชำระเงนิ เกิดขน้ึ ไดท้ นั ที ปลอดภยั และราบร่นื ภายใต้ระบบเศรษฐกจิ ดิจติ อลนี้ ความพยายามในการเตบิ โตผ่านการทำธรุ กจิ แตเ่ พยี งผู้เดียว และผา่ นการ กนิ รวบหรอื ผูกขาดน้นั อาจไม่ใช่แนวทางทจี่ ะทำใหป้ ระสบความสำเรจ็ อย่างยง่ั ยืนในยุคที่การเปลยี่ นแปลงเกิดขน้ึ อย่างรวดเร็ว ดังน้นั ส่ิงท่ีสถาบันการเงินและภาคส่วนตา่ งๆจะต้องดำเนินการให้เกิดขนึ้ คือการสรา้ งความสัมพันธ์ และความรว่ มมือทางการค้าที่สร้างสรรคแ์ ละมีประสิทธภิ าพกับภาคส่วนตา่ งๆท่เี กีย่ วข้อง เพอ่ื ใหส้ ามารถ ปรับเปล่ยี นผลิตภณั ฑแ์ ละบริการอยา่ งต่อเน่ือง การเกดิ ระบบนิเวศน์ทางเศรษฐกจิ ใหม่ (New ecosystem) จะ เป็นแรงผลักดันให้เกดิ นวัตกรรมใหมๆ่ ท่ตี อบโจทยค์ วามตอ้ งการของลกู คา้ ในทส่ี ดุ เอกสารอา้ งองิ ADB. (2014). Asia SME Finance Monitor 2013. Asian Development Bank. ADB. (2018). Embracing the E-commerce Revolution in Asia and the Pacific. ADB. Anandan, R., Sipahimalani, R., Saini, S., Aryasomayajula, S., & Smittinet, W. (2018). e-Conomy SEA Spotlight 2017: Unprecedented Growth for Southeast Asia's $50B Internet Economy. Think with Google. ASEAN SME Working Group. (2014). Beyond AEC 2015: Policy recommendations for ASEAN SME Competitiveness. Bain & Co. (2018). ADVANCING TOWARDS ASEAN DIGITAL INTEGRATION Empowering SMEs to Build ASEAN’s Digital Future . Bain & Co. BDRC. (2018). SMEs’ Communication Needs: A Report for Ofcom. BDRC. BOT Press Release. (2019). ASEAN Payment Connectivity At the ASEAN Central Bank Governors’ Meeting, No.20/2019. 149

Broadband Commission for Sustainable Development. (2017). The State of Broadband: Broadband Catalyzing Sustainable Development. Cable. (2019). Worldwide Broadband Speed League 2019 (database). Retrieved from Cable: http://www.cable.co.uk/broadband/speed/worldwide-speed-league CCCS. (2019). Handbook on Competition & E-Commerce in ASEAN. CCCS. Ciuriak, D., & Ptashkina, M. (2019). Leveraging Digital and Knowledge Economy Transformation: Opportunities and Challenges for India and its Partners’. Polocy Brief No. 148. Deliotte Digital. (2016). The path to open banking: How banks are enabling open APIs. Deloitte. (2017). Tech Trend 2017: The kinetic enterprise. Deloitte University Press. Deloitte. (2018). Closing the gap in fintech collaboration: Overcoming obstacles to a symbiotic relationship. Deloitte Center for Financial Services. Deloitte. (2018). Everything as a Service A new era of value delivery. Monitor Deloitte. ERIA. (2019). Study on MSMEs Participation in the Digital Economy in ASEAN Nurturing ASEAN MSMEs to Embrace Digital Adoption. ERIA-OECD. (2014). ASEAN SME Policy Index 2014: Towards competitive and innovative ASEAN SMEs. Jakarta: Economic Research Institute for ASEAN and East Asia (ERIA). EY. (2019). Redesigning for the digital economy A study of SMEs in Southeast Asia. EY. EY-UOB-Dun&Bradstreet. (2018). ASEAN SMEs: Are you transforming for the future? Gartner. (2020, May 5). Software as a Service (SaaS). Retrieved from Gartner: https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/software-as-a-service-saas Gonzalez, J. (2016). Using foreign factors to enhance domestic export performance: A focus on Southeast Asia. OECD Trade Policy PApers No.191. GSMA. (2017). Mobile Money and e-Commerce: Three Areas of Partnership in Southeast Asia. Hanoi Times. (2017). Hanoi: E-commerce platform is officially launched. Retrieved from Hanoi Times: http://www.hanoitimes.vn/economy/2017/02/81E0AF21/hanoi-e-commerce- platform-isofficially-launched/ IFC. (2014). MSME Country indicators. Retrieved from World Bank Group Finances: https://finances.worldbank.org/Other/MSME-Country-Indicators-Historical-Data/xajb-umcc 150

Indonesia Investments. (2017, December 13). E-commerce in Indonesia: Many consumers look offline, buy online. Retrieved from Indonesia Investments: https://www.indonesia- investments.com/news/todays-headlines/e-commerce-in-indonesia-many-consumers- look-offline-buy-online/item8410 ITU. (2019). ITU World Telecommunication/ ICT Indicators (database). Retrieved from ITU: http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Pages/default.aspx Ko Ko, T. (2018, Jan 19). Myanmar drafts digital economy master plan. Retrieved from Myanmar Times: https://www.mmtimes.com/news/myanmar-drafts-digital-economy-master- plan.html Loong, L. (2018, September 12). Transcript of speech by PM Lee Hsien Loong at the 27th World Economic Forum on ASEAN in Hanoi, Vietnam, 12 September 2018. Retrieved from Prime Minister's Office Singapore: https://www.pmo.gov.sg/Newsroom/pm-lee-hsien-loong-27th- world-economic-forum-asean-hanoi-vietnam McKinsey&Company. (2018). Industry 4.0: Reinvigorating ASEAN Manufacturing For the Future’. Singapore: Digital Capability Center. OECD. (2006). Online payment systems for e-commerce’,. OECD Digital Economy Papers, No. 117. OECD. (2018). Economic Outlook for Southeast Asia, China and India: Promiting Opportunities in E-commerce. OECD Development Centre. OECD. (2018). SME Policy Index: ASEAN 2018, Boosting competitiveness and inclusive growth. OECD. OECD. (2019). Southeast Asia Going Digital: Connecting SMEs. OECD. OECD-Facebook-WorldBank. (2019). The Future of Business Survey. PwC. (2019). Platform Banking & Digital Ecosystem’. PwC's Digital Services. RPMG. (2010). 2010 Purchasing card benchmark survey. Sopadjieva, E., Dholakia, U., & Benjamin, B. (2017, January 03). A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works. Retrieved from Harvard Business Review: 151

https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing- works South China Morning Post. (2018, Jun 30). Fighting cancer in Singapore, eating plastic in Indonesia: is Southeast Asia the next Silicon Valley? Retrieved from The week in asia: https://www.scmp.com/week-asia/business/article/2153156/fighting-cancer-singapore- eating-plastic-indonesia-southeast-asia Startups. (2018, August 28). Ping An Good Doctor and Grab Form Joint Venture to Deliver Transformative O2O Healthcare Solutions in Southeast Asia’. Retrieved from Startup Thailand: https://www.startupthailand.org/en/grab-and-ping-an-good-doctor-form-jv-to- deliver-o2o-healthcare/ The Jakarta Post. (2016). Indonesia provides free domain names for SMEs. Retrieved from The Jakarta Post: http://www.thejakartapost.com/news/2016/11/03/indonesia-provides-free- domainnames-for-smes.html TRPC-Internet Society. (2015). Unleashing the Potential of the Internet for ASEAN Economies’. ISOC. UNCTAD. (2017). UNCTAD B2C E-commerce Index 2017. UOB. (2018). State of Fintech in ASEAN. We are Social. (2017, February 16). Digital in Southeast Asia in 2017. Retrieved from We are Social: https://wearesocial.com/special-reports/digital-southeast-asia-2017 WEF. (2019). The Global Competitiveness Report 2019. World Economic Forum. WEF. (2020, May 05). Digital ASEAN. Retrieved from WEF: https://www.weforum.org/projects/digital-asean World Bank. (2019). Enterprise Surveys (database). Retrieved from World Bank: www.enterprisesurveys.org Yokoi, T., Shan, J., Wade, M., & Macaulay, J. (2019). Digital Vortex 2019: Continuous and Connected Change. IMD. 152

บทท่ี 8 Digital literacy และความพร้อมของประชากรในการใช้ชีวิตในโลก Digital บทนำ การเปล่ยี นผ่านไปส่รู ะบบเศรษฐกิจดจิ ิตอล (Digital economy) น้นั ได้ทำให้เกดิ การเปลี่ยนแปลงใน หลากหลายมิตขิ องอุตสาหกรรมการเงนิ การธนาคารดังที่ได้วิเคราะหอ์ ย่างละเอยี ดในแต่ละประเภทของบริการทาง การเงินในบทก่อนหนา้ การเปล่ียนแปลงเหล่าน้ีถึงแมจ้ ะมีจุดประสงคท์ ี่ตงั้ ใจจะเพ่ิมประสทิ ธิภาพของบริการทาง การเงิน หรอื เพมิ่ ความพงึ พอใจของผู้บรโิ ภค แตไ่ มไ่ ดห้ มายความว่าประชาชนทกุ กลุ่มจะสามารถไดร้ ับประโยชน์ จากการเปลีย่ นผ่านไปสูโ่ ลกดจิ ิตอลได้อยา่ งเท่าเทียบกัน ในบทนี้ จึงมจี ดุ ประสงค์ท่จี ะวิเคราะห์ถึงความสำคัญของการวดั ระดับ “ทกั ษะความรู้ทางดิจติ อล” หรือท่ี เรียกว่า Digital literacy ของประชากร เพื่อเปน็ เคร่ืองมือสำหรบั ใช้ในการชวี้ ัดวา่ ประชากรในประเทศไทยจะมี ความพร้อมในการปรบั ตวั เข้ากบั โลกดจิ ิตอลมากน้อยเพยี งใด Digital literacy จะเป็นประเดน็ สำคัญทสี่ ามารถ นำมาวเิ คราะห์ต่อยอดวา่ ผลกระทบของการเปลยี่ นผ่านไปสู่โลกดิจิตอล หรอื ทเี่ รยี กว่า Digital transformation นัน้ จะทำให้ประชากรกลุม่ ใดของสังคมประสบปัญหาความยากลำบากในการเขา้ ถึงบริการหรอื ผลติ ภณั ฑ์ต่างๆ โดยบทน้จี ะเรม่ิ จากการอธบิ ายความสำคัญของการศึกษา Digital literacy ของประชากรไทย แล้วจึงทำ การทบทวนวรรณกรรมที่เก่ียวขอ้ งกบั นิยามของคำว่า Digital literacy และผลการวจิ ยั ในอดตี ทวี่ ดั สถานการณ์การ แบง่ แยกด้านดิจติ อล หรอื ทีเ่ รียกว่า Digital divide ซึ่งการวิเคราะหต์ า่ งๆในบทนีจ้ ะนำมาสูก่ ารออกแบบการวิจยั การสรา้ งแบบสอบถาม และการวเิ คราะหผ์ ล Digital literacy ของประชากรไทย ต่อไป ทีม่ าและความสำคัญของการศกึ ษา จากการวเิ คราะหถ์ งึ แนวโน้มการเปล่ยี นแปลงในอุตสาหกรรมการใหบ้ ริการทางการเงินในบทกอ่ นหน้าน้นั จะพบว่าแทบจะทุกผลิตภณั ฑ์และบริการมกี ารปรบั เปลีย่ นอยา่ งก้าวกระโดดในช่วง 10 ปีทผ่ี า่ นมา เช่นการโอนเงนิ ชำระเงนิ ระหวา่ งกนั ดว้ ย mobile banking การขอสนิ เชอ่ื ผ่านผ้ใู ห้บรกิ ารสินเชื่อออนไลน์ประเภท P2P lending platform หรอื การเกิดข้ึนของ cryptocurrency ด้วยเทคโนโลยี blockchain เป็นตน้ การเปล่ียนแปลงเหลา่ นี้ 153

ไม่ไดร้ ับประกนั ว่าสังคมและประชาชนทุกระดับจะไดร้ บั ประโยชน์ที่เทา่ เทียมกนั จากการเพิ่มประสิทธิภาพในการ ใหบ้ รกิ ารของสถาบนั การเงนิ และผ้ใู ห้บรกิ ารทางการเงนิ รายใหม่ (Fintechs) ถงึ แม้การเปล่ยี นแปลงทางเทคโนโลยีจะมีอัตราเร่งท่สี งู มากในยคุ ปัจจุบนั แต่ไม่ไดห้ มายความว่าการ เปลยี่ นแปลงทางเทคโนโลยีเปน็ เหตุการณ์ท่เี พิ่งเกิดข้ึนในศตวรรษที่ 21 นเี้ ท่านน้ั การเปล่ียนแปลงทางเทคโนโลยี ไดเ้ กดิ ข้นึ มาตลอดช่วงระยะเวลา 200 กวา่ ปที ีผ่ ่านมา เพียงแต่การเปล่ียนแปลงทางเทคโนโลยีในอดีตไม่ได้ทำให้ เกิดการเปล่ียนพฤติกรรมของผู้บรโิ ภคอยา่ งฉบั พลนั และไม่ได้เกิดการพลิกผนั (Disruptrion) ตอ่ รปู แบบการ ดำเนนิ ธรุ กิจเหมอื นอย่างในปัจจุบนั ตวั อย่างของการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในอดีตสามารถแบง่ ไดต้ ามเจเน เรชัน่ ของประชากรท่ีเกิดในแต่ละช่วงปีไดด้ ังน้ี - เจเนเรชัน่ Baby boomers (ผทู้ ี่เกิดในช่วงปี ค.ศ. 1946–1964) เป็นชว่ งทีเ่ กิดการสื่อสารไร้สายดว้ ย คลนื่ วทิ ยุ (wireless radio) - เจเนเรชัน่ X (ผทู้ ่เี กดิ ในช่วงปี ค.ศ. 1965–1980) เป็นชว่ งที่เกิดโทรทัศน์ (television age) - เจเนเรช่ัน Y หรอื Millennials (ผทู้ ี่เกิดในช่วงปี ค.ศ. 1981–1996) เป็นชว่ งทเี่ กิดคอมพิวเตอร์สว่ นตัว และคอมพิวเตอรต์ ้ังโต๊ะ (personal computers) - เจเนเรชน่ั Z (ผู้ทเี่ กิดในช่วงปี ค.ศ. 1997–2012) เปน็ ชว่ งท่ีมีการเปลยี่ นแปลงทางเทคโนโลยีอยา่ งรอบ ด้านจนไม่สามารถกำหนดได้ว่ายึดโยงกบั อุปกรณ์ใด (No pre-interest reference point) การเปล่ยี นแปลงทางเทคโนโลยใี นแต่ละชว่ งเวลาดังกล่าวนั้น มีความเสีย่ งที่จะทำให้เกิดช่องโหว่ (Gap) ของการเขา้ ถึงและทักษะในการใช้งานอุปกรณ์ทางเทคโนโลยตี ่างๆ ประชากรที่มีอายุ ปีเกดิ (เจเนเรชนั่ ) เพศ ระดับ รายได้ หรือ ระดับการศึกษา ท่ีแตกต่างกนั ในสังคม อาจมคี วามพร้อมในการเขา้ ใช้บริการทางการเงนิ ในยคุ ดิจิตอล ทแ่ี ตกตา่ งกนั ได้ ชอ่ งโหวข่ องการเขา้ ถึงเทคโนโลยีไดม้ ีการเร่งตัวขนึ้ อย่างมากในศตวรรษที่ 21 จากสาเหตุท่ีการเปล่ียนผ่าน ไปสู่โลกดิจติ อลเกิดข้ึนอยา่ งรวดเร็ว จนอาจทำให้เกิดเหตุการณ์ทีเ่ รียกวา่ “ความแตกต่างด้านดจิ ติ อล (Digital divide)” ซึ่งความแตกตา่ งนี้ในปัจจุบันอาจมีความกว้างมากทีส่ ุดทเี่ คยเกดิ ข้ึนในประวัติศาสตร์ของมนษุ ยชาติก็ เป็นได้ การเกดิ ขนึ้ ของ “Digital divide” ไมเ่ พยี งแต่จะกระทบกับความสามารถในการเขา้ ถึงบริการและ ผลติ ภณั ฑต์ า่ งๆเท่านนั้ แตย่ ังกระทบตอ่ ค่านยิ มทางสังคม มมุ มองต่อวฒั นธรรม และทศั นคติด้านการเมอื งการ 154

ปกครองด้วย ยกตัวอยา่ งเชน่ เดก็ รุน่ ใหมม่ ีแนวโนม้ ทีจ่ ะใช้ภาษาเขยี นในลักษณะคำส้ันๆ ประโยคสัน้ ๆ เพื่อความ รวดเร็วในการส่งขอ้ ความ มากกวา่ การพิมพข์ ้อความทม่ี ีความสมบรู ณ์ เปน็ ต้น “Digital divide” จงึ ถือเปน็ ความท้าทายหลักท่ผี วู้ างนโยบายในดา้ นต่างๆจะต้องตระหนักถงึ ความเสย่ี งที่ อาจเกิดขน้ึ ในยุคดิจิตอล โดย “Digital divide” มักจะมนี ิยามทคี่ รอบคลมุ ถงึ ความแตกต่างระหวา่ งกล่มุ ประชากร ทส่ี ามารถเข้าถึงและสามารถใชง้ านอนิ เตอรเ์ น็ตและเทคโนโลยดี จิ ิตอล กบั กล่มุ ประชาการทไี่ มส่ ามารถเขา้ ถึงและ ใชง้ านได้เลย ซง่ึ แม้แต่ในประเทศสหรฐั อเมริกาก็มปี ระชากรจำนวนหนึ่งทไ่ี ม่สามารถเขา้ ถึงอินเทอรเ์ น็ตจนทำให้ เกดิ ความกงั วลของ “Digital divide” เช่นเดียวกนั (Jones & Fox, 2009; Zhang, Callegaro, & Thomas, 2008) การบ่งชีว้ ่าประชากรในสงั คมจะมี “Digital divide” ในระดบั ใดจะต้องมีการนยิ ามตวั ชวี้ ดั ทีเ่ กีย่ วข้องกบั การใชง้ านอปุ กรณต์ ่างๆ ในยุคดิจิตอล โดยเทคโนโลยดี จิ ติ อลท่ีกลา่ วถึงในงานวจิ ัยน้ี คือสว่ นหนึ่งของ Electronic technologies ซ่ึงประกอบด้วย hardware ได้แก่ desktop, mobile devices, recording devices และ printer เปน็ ต้น และ software สำหรบั การทำกจิ กรรมต่างๆได้แก่ Office application, Messaging applications, Multi-tasking applications และ Software เฉพาะทางในการทำงาน เป็นต้น สำหรับมิตทิ ใ่ี ช้ในการวัดความสามารถในการใชง้ านเทคโนโลยีดจิ ติ อลทส่ี ามารถประเมินเป็น “ทกั ษะ ความรทู้ างดจิ ิตอล (Digital literacy)” นนั้ งานวิจัยฉบับนี้ไดเ้ สนอการชว้ี ดั ผ่าน 4 มิติ ไดแ้ ก่ มิตดิ ้านการเข้าถึง มิติ ดา้ นความรู้ความเขา้ ใจ มติ ิดา้ นทกั ษะการใชง้ าน และมิติด้านการตระหนักถงึ ความเสยี่ งต่างๆท่จี ะเกิดขึน้ โดยในหวั ข้อถดั ไปจะเป็นการวิเคราะห์กำหนดนยิ ามของคำว่า “ทกั ษะความรู้ทางดิจิตอล (Digital literacy)” และตามด้วยการวิเคราะห์งานวจิ ยั ในอดตี ที่พยายามวดั Digital literacy และพยายามหาปัจจัยทีบ่ ง่ ชี้ ถึงระดับ Digital literacy ทีแ่ ตกต่างกันของประชากร รวมไปถงึ วเิ คราะห์งานวิจยั ที่ศึกษาพฤติกรรมและทัศนคติ ของประชากรในแต่ละเจเนเรชั่นทสี่ ่งผลตอ่ อตั ราการใชเ้ ทคโนโลยใี นอนาคต ซ่ึงความรู้ทไ่ี ดร้ ับจากการทบทวน วรรณกรรมในบทนีจ้ ะใชเ้ ปน็ ฐานสำหรบั การออกแบบระเบียบวิธีวิจยั แนวทางในการวดั Digital literacy และ แบบสอบถามสำหรับการวจิ ยั ซง่ึ ชีแ้ จงในบทท่ี 9 ต่อไป 155

นิยามของ Digital literacy เม่ือพูดถึงความสามารถในการเขา้ ถงึ และเขา้ ใจเทคโนโลยดี ิจิตอลนน้ั มหี ลายคำที่ใชก้ นั อยา่ งแพรห่ ลาย และทดแทนซ่งึ กันและกันเช่น ICT Fluency, Digital literacies, Digital competence หรือ Digital citizenship เปน็ ต้น จุดเร่มิ ตน้ ของ Digital literacy นนั้ เริ่มจากนยิ ามของ Computer literacy ทเี่ กิดขึน้ ในช่วงปี ค.ศ. 1970 เพอื่ หมายถึงความสามารถในการเขียนภาษา สร้างโปรแกรมประมวลผลทางคอมพิวเตอร์ ต่อมาได้มกี ารพฒั นาดา้ น การเชื่อมต่อข้อมลู มากขนึ้ จงึ เกิดนิยามของ Information literacy ในช่วงต้น ค.ศ. 1980 และ Network literacy ในช่วงปึ ค.ศ. 1990 กอ่ นที่ความสามารถดา้ นคอมพิวเตอร์ถกู นำไปผนวกกบั ความสามารถดา้ นการคดิ วิเคราะห์ (Critical thinking skills) จนกลายเป็นการนยิ ามคำวา่ Digital literacy ในช่วงปี ค.ศ. 1999 ความยากของการศึกษา Digital literacy นัน้ เกดิ จากการท่ีแนวคดิ นเ้ี พิ่งเกดิ ข้ึนไม่นาน และมีความเกี่ยว โยงกับหลายแขนงวิชา และหลายมติ ิกลา่ วคือ Digital literacy ในนิยามกว้างจะครอบคลุมถงึ การเข้าใจ กระบวนการคดิ ของคอมพิวเตอร์ (Computational thinking) การเขา้ ใจการเขียนภาษาคอมพิวเตอร์ (Coding) การเข้าใจสื่อตา่ งๆในรปู ดิจิตอล (Digital media literacy) และการเข้าใจการเชื่อมต่อข้อมลู ดิจติ อล (ICT skills) เป็นต้น งานวจิ ัยโดย Boechler, Dragon, & Wasniewski (2014) ได้ศึกษาววิ ัฒนาการของแนวคดิ ด้าน Digital literacy ในแต่ละช่วงเวลา ในขณะที่ Stordy (2015) และ Chinien & Boutin (2011) ได้พยายามจดั หมวดหมู่ ความสัมพนั ธ์ (taxonomy) ของแตล่ ะมติ ิของ Digital literacy ดงั น้นั จงึ เป็นการยากทจ่ี ะมีดัชนชี ี้วัดตัวเดยี ว สำหรบั Digital literacy ถงึ แม้ OECD จะมีการสำรวจทเ่ี รียกว่า Survey of Adult Skills (PIAAC) แบบสอบถาม นก้ี ไ็ ม่ใช่แบบสอบถามทส่ี มบูรณ์สำหรับการวดั Digital literacy โดย Stordy (2015) ได้นิยาม Digital literacy วา่ คือ “The abilities a person or social group draws upon when interacting with digital technologies to derive or produce meaning, and the social, learning and work-related practices that these abilities are applied to” ในขณะที่ British Futurelab’s handbook on digital literacy across the curriculum (Hague & Payton, 2010) ได้กลา่ ววา่ Digital literacy คือ 156

“To be digitally literate is to have access to a broad range of practices and cultural resources that you are able to apply to digital tools. It is the ability to make and share meaning in different modes and formats: to create, collaborate and communicate effectively and to understand how and when digital technologies can best be used to support these processes.” นยิ ามทม่ี ีความครอบคลุมอยา่ งกว้างเชน่ ของ European Information Society โดย Martin (2005) ได้ มกี ารนยิ ามทค่ี รอบคลุมถึงการนำมาใช้ในชวี ติ ประจำวัน ดังน้ี “Digital literacy is the awareness, attitude and ability of individuals to appropriately use digital tools and facilities to identify, access, manage, integrate, evaluate, analyse, and synthesize digital resources, construct new knowledge, create media expressions and communicate with others, in the context of specific life situation, in order to enable constructive social action and to reflect upon this process.” จากนิยามข้างต้น อาจกลา่ วได้ว่า Digital literacy ไม่ไดห้ มายถึงความสามารถในการใช้อปุ กรณ์ดิจิตอล เพียงเทา่ นนั้ แต่รวมไปถึงความสามารถในการคน้ หา ประเมิน สงั เคราะห์ข้อมลู digital ต่างๆ จึงทำให้ Eshet- Alkalai (2004) เสนอว่า Digital literacy น้นั ประกอบดว้ ยองคป์ ระกอบย่อย 5 ด้านได้แก่ 1) Photo-visual literacy คอื การคิดวิเคราะห์จากภาพ 2) Reproduction literacy คือการปรบั แต่งสรา้ งสรรคผ์ ลงานใหม่จากงาน เดมิ 3) Branching literacy คือความสามารถในการสร้างความเช่อื มโยงแบบองค์รวม 4) Information literacy คือการคิดวิเคราะห์ บง่ ช้ีข้อมูล และคน้ หาข้อมูล 5) Socio-emotional literacy คอื ความฉลาดทางอารมณ์ ตดั สินใจในโลกดจิ ิตอล งานวิจัยลา่ สดุ ทีก่ ลา่ วถึง Digital literacy คอื งานวจิ ยั ของ Ng (2012) ทไ่ี ด้เสนอ framework ทส่ี รปุ เรอื่ ง Digital literacy ไว้ตามรปู ที่ 8.1 ซ่ึงเป็นการประมวลแนวคิดของ Eshet-Alkalai (2004) และ New London Group (1996) ทพ่ี ูดถึง multi-literacies concept ซึง่ ประกอบด้วย 1) Technical 2) Cognitive และ 3) Social-emotional 157

รปู ท่ี 8.1 การประมวลแนวคิดของ Eshet-Alkalai (2004) และ New London Group (1996) ในส่วนของมิติ Technical นนั้ ครอบคลุมถงึ ความสามารถในการใชง้ านทางเทคนิคของอุปกรณ์ตา่ งๆ เช่น การเช่ือมต่อ การปกป้องรกั ษาไฟลง์ าน การจัดการไฟล์ การเขา้ ใจขนาดของไฟล์ พ้ืนทเ่ี ก็บ การติดตั้ง application การแนบเอกสารทางอีเมล์ เป็นตน้ สำหรบั มติ ิ Cognitive คือความสามารถในการคดิ วเิ คราะห์ ค้นหาข้อมูล ประเมินข้อมลู การเลือก software ท่เี หมาะสมสำหรบั การทำงาน การมีจรยิ ธรรม คุณธรรมและตระหนกั ถึงผลกระทบเชงิ กฎหมาย (copyrights and plagiarism) ดังนน้ั หากมีความรูท้ ัง้ มติ ิ Technical และ Cognitive จะสามารถสะทอ้ นถึงแนวคิดของ Eshet-Alkalai (2004) ท่ีวา่ ประชากรจะมีความสามารถในการเช่ือโยงและสร้างสรรค์สง่ิ ใหมๆ่ ทางดจิ ิตอล และจะทำใหส้ ามารถ ทำงาน เขา้ ถงึ ข้อมูลไดอ้ ยา่ งมีประสทิ ธภิ าพในโลกทเ่ี ป็นลักษณะ hypermedia environment และสามารถสรา้ ง องค์ความรูอ้ ่นื ๆตอ่ ไปได้ ส่วนในดา้ นของ social-emotional นั้นคอื สว่ นทเี่ กี่ยวข้องกับการตระหนักถงึ ความรบั ผิดชอบท่ีมีในการ สือ่ สาร เขา้ สงั คม และเรยี นรใู้ นโลกดิจิตอลวา่ ควรเป็นอยา่ งไร มีการใช้คำพดู และภาษาที่เหมาะสมหรือไม่ รวมถึง การตระหนักดา้ นการเป็นสว่ นตวั (privacy) และความปลอดภัย (safety) ว่าข้อมูลประเภทใดสามารถเปดิ เผยได้ 158

ข้อมูลประเภทใดไม่ควรเปดิ เผยและตอ้ งเกบ็ เป็นความลบั และลำดบั สุดท้ายคือการร้วู า่ ควรแกไ้ ขปญั หาอย่างไรหาก เกดิ เหตกุ ารณ์ท่ีไม่พึงประสงค์เกดิ ขึน้ เม่ือมีการเช่ือมโยงมติ ิท้ัง 3 ด้านเขา้ ด้วยกนั จะทำใหเ้ กิดกระบวนการคิดเชิงวิเคราะห์สำหรับการดำเนิน กจิ กรรมต่างๆในโลกดิจิตอล และทำใหเ้ กิดความรู้เชงิ สงั เคราะห์หรอื ทีเ่ รยี กวา่ Critical literacy ซึง่ เป็นสว่ นเสรมิ ของ Digital literacy โดย Tasmanian Department of Education (2009) ไดน้ ิยาม Critical literacy ว่า “ways of looking at written, visual, spoken, multimedia and performance texts to question and challenge the attitudes, values, and beliefs that lie beneath the surface” ดังนัน้ Digital literacy framework ที่เสนอโดย Ng (2012) เปรยี บเสมือนเปน็ การสรุปทักษะท่สี ำคญั ทั้ง 3 ดา้ นของการดำเนินกจิ กรรมต่างๆในโลกดิจติ อลได้อยา่ งมปี ระสิทธภิ าพ Gui & Argentin (2011) ไดส้ รปุ เพิ่มเติม วา่ Digital literacy ไม่ควรเป็นเพียงการทดสอบทกั ษะในแต่ละด้านเพียงอยา่ งเดียว แตต่ ้องมีการประเมนิ ความสามารถอย่างต่อเน่ืองในการประยุกตใ์ ช้เทคโนโลยีดจิ ติ อลในการแก้ไขปญั หาต่างๆ ดงั นั้นนิยามทเ่ี ป็นทยี่ อมรับในปัจจุบันของ Digital literacy จึงไมไ่ ด้หมายถงึ ‘ICT literacy’, ‘Computer literacy’, ‘ICT skills’, ‘Technological literacy’, ‘Media literacy’, ‘Information literacy’, ‘e-literacy’, ‘Multiliteracies’ และ ‘New literacies’ ทม่ี กั ใชแ้ ทนท่ซี ึ่งกันละกนั อย่างใดอย่างหน่ึงเหมือนใน อดีต (Pinto, Cordon, & Diaz, 2010) โดย Spengler (2015) สรุปวา่ Digital literacy มีความหมายครอบคลุม ทัง้ Computer literacy, Media literacy และ Information literacy นอกจากน้ีนิยามของคำว่า Digital literacy ยังต้องครอบคลุมถึงการปรับตัวอยา่ งชาญฉลาดในสิ่งแวดล้อม ทมี่ พี ลวัต (Dynamic) สงู นิยามน้ีอยภู่ ายใต้สมมุตฐิ านที่เทคโนโลยีดิจิตอลนั้นมีการเปล่ียนแปลงอยตู่ ลอดเวลาอยา่ ง ต่อเน่ือง (JISC, 2014) งานวจิ ยั ของ Media Smart (2015) ชี้วดั Digital literacy ผ่านความสามารถทงั้ หมด 4 ด้านไดแ้ ก่ 1) ความสามารถในการเขา้ ถงึ เทคโนโลยดี ิจิตอล 2) ความสามารถในการใช้เทคโนโลยี 3) ความสามารถในการเข้าใจ การทำงานของเทคโนโลยี และ 4) ความสามารถในการสร้างอุปกรณ์ดา้ นดจิ ิตอล นอกจากนี้ Hinrichsen & Coombs (2013) ไดย้ ้ำว่า Digital literacy จะต้องครอบคลมุ ถึงความสามารถในการเขา้ ใจขอ้ มูลท่ีไดร้ ับทาง ดิจิตอล หาความหมาย วิเคราะห์ และความสามารถในการบรหิ ารข้อมลู สว่ นตวั ทางดิจติ อลของตนเอง 159

Nasah et. al. (2010) มีการเสนอวัดความสามารถดา้ นดจิ ิตอลนีด้ ว้ ยดัชนีชวี้ ัดที่เรยี กวา่ Digital Propensity Index (DPI) ซงึ่ เป็นแบบสอบถามท่ีวัดความถี่ในการใช้เทคโนโลยดี ิจติ อลในชวี ิตประจำวนั แบ่งเป็น 7 ด้านย่อยไดแ้ ก่ 1. ICT use preferences ความพึงพอใจในการใช้ ICT วดั ทั้งหมด 6 ตัวแปรคอื a. Download music from the Internet b. Communicate using chat utilities c. Programming language expertise d. Download movies form the Internet e. Download images from the Internet f. Read/contribute to web blogs 2. Internet use preferences ความพึงพอใจในการใช้อนิ เตอร์เน็ต a. Use search engines b. Use internet resources for work/school c. Use internet resources for general interest d. Use search engines for entertainment e. Review online evaluations before purchasing online f. Use a computer at work 3. Gaming การเลน่ เกม a. Play video games b. Play 2+ player video games c. Use handheld gaming console d. Customize video game characters e. Play group games 4. Online media activities กจิ กรรมท่ีเกยี่ วขอ้ งกับส่ือออนไลน์ a. Download MP3 files form the Internet b. Update personal web space/site c. Share pictures online 160

5. Digital communications การส่อื สารทางดจิ ิตอล a. Manage online conversations b. Communicate using instant messaging (2-way) c. Socialize online 6. ICT facilitated learning activities การเรียนรูด้ ้วย ICT a. Conduct group work using the internet b. Use the internet to communicate with instructors/classmates c. Share ideas and knowledge online d. Use advanced search engine features 7. ICT facilitated social/economic activities การเรยี นรู้ด้วยกจิ กรรมทางสงั คมและเศรษฐกจิ a. Arrange to meet new people online b. Meet people online c. Use PDA d. Make online purchases อย่างไรก็ตามจุดอ่อนของ DPI คอื ไมไ่ ด้มกี ารเพม่ิ คำถามท่สี ะท้อนเทคโนโลยีสมยั ใหม่ ดังนนั้ จึงตอ้ งมีการ ปรบั เปลี่ยนแบบสอบถามใหส้ ะท้อนความเปน็ จริงในปัจจบุ ันมากยง่ิ ข้ึนและเพื่อใหก้ ารคาดการณ์ Digital propensity เปน็ ไปอย่างมปี ระสิทธภิ าพ นอกจากการนยิ าม Digital literacy แลว้ น้นั ยังมนี ักวจิ ยั บางกลมุ่ เหมารวมเรียกองคค์ วามรู้ใหมท่ ้งั หมดท่ี จำเป็นในยคุ ดิจิตอลวา่ New Literacy ซึ่งเปน็ องค์ความรูท้ ่ีประกอบดว้ ย ตวั อักษร สญั ลักษณ์ สี เสยี ง ภาพ graphics ต่างๆ ทีน่ อกเหนือจาก ภาษาในปจั จุบนั โดย Lankshear & Knobel (2003) ไดอ้ ธบิ ายวา่ New literacy ประกอบด้วยองคค์ วามร้ทู ีเ่ กีย่ วเนื่องกับ digitally saturated social practices ซึ่งเป็นองค์ความร้ทู ่ีไป ไกลกว่าความสามารถในการเขยี นเทา่ น้ันเพราะรวมไปถงึ การสรา้ ง hyperlinks เชือ่ มโยงแตล่ ะ documents การ ตกแต่งภาพ วีดโี อ เสยี ง การใช้ email การส่งขอ้ ความผา่ น instant messaging app การเล่อื น mouse ไปยัง ตำแหน่งทีต่ ้องการ การเข้าใจนามสกลุ ของไฟล์ การร้วู ่าไฟล์แตล่ ะประเภทต้องอ่านด้วยโปรแกรมอย่างไร และการ เข้าใจโลกผา่ นสอื่ ออนไลน์ อยา่ งไรก็ตามความหมายของ New literacy เหล่านี้ ค่อนขา้ งให้ความใสใ่ จถงึ Social practices ทเ่ี กดิ จากเทคโนโลยีดิจิตอลใหมๆ่ ซึ่งเป็นการสนใจเพยี งด้านของการประยุกต์ใช้อุปกรณ์ตา่ งๆเพยี งดา้ นเดยี ว ในขณะที่ 161

Digital literacy ควรหมายถึงองค์ความรทู้ ี่เปน็ พนื้ ฐานของทกั ษะในการปรบั ตัวเข้ากบั เทคโนโลยใี หม่ๆอย่าง ต่อเน่ือง และเพอ่ื ให้เกดิ New literacy ใหม่จากการปรับตัว เหลา่ น้นั จากการทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวขอ้ งกับนยิ ามของ Digital literacy นั้น งานวิจยั ฉบบั นี้จงึ บง่ ช้วี ัด Digital literacy ออกเป็น 4 มิติยอ่ ย ได้แก่ 1) การเขา้ ถงึ Digital technologies 2) ทกั ษะการใช้งาน Digital technologies 3) ความรคู้ วามเข้าใจ Digital technologies 4) การตระหนักรับร้ถู งึ Digital information จากมติ ิการช้วี ดั ทงี่ านวจิ ัยนี้เสนอขา้ งตน้ จะทำให้สามารถเชื่อมโยงกบั ทักษะพื้นฐานหลกั สำหรับการเปน็ digitally literate person ซงึ่ สามารถสรปุ ได้ดังนี้ - สามารถใชแ้ ละดำเนนิ การ computer-based operations ได้ในกจิ กรรมทเี่ กยี่ วกบั การใช้ชวี ิตประจำวนั - สามารถค้นหา บง่ ช้ี และประเมนิ ขอ้ มูลทีไ่ ดร้ ับในโลกดิจติ อลได้อยา่ งมีประสิทธิภาพ - สามารถพฒั นาความสามารถในการเลอื กอปุ กรณ์และเทคโนโลยที ่ีเหมาะสมสำหรบั การแก้ไขปัญหา หรือ สรา้ งสรรคผ์ ลงาน - สามารถประพฤติตวั ได้อยา่ งเหมาะสมกบั สงั คมออนไลน์ และไม่กอ่ ใหเ้ กิดความเสยี หายตอ่ บคุ คลใดใน ส่ิงแวดลอ้ มดจิ ิตอล รายละเอยี ดของแบบสอบถามท่ใี ชใ้ นการวัด Digital literacy ในแตล่ ะมติ จิ ะชี้แจงรายละเอียดในบทที่ 9 ปญั หาด้าน Digital literacy นำไปสู่ Digital divide จากการทป่ี ระชากรแตล่ ะกลมุ่ อายุ หรืออาชพี อาจมีระดบั ของ Digital literacy ทแี่ ตกตา่ งกันนัน้ ทำให้ เกดิ ข้อกงั วลวา่ เมื่อโลกธรุ กิจและระบบเศรษฐกิจทั้งหมดปรับเปล่ยี นไปสู่ระบบเศรษฐกิจดิจติ อลจะทำให้เกดิ ความ เหลือ่ มลำ้ ในการเข้าถงึ ผลติ ภณั ฑแ์ ละบริการตา่ งๆหรอื ไม่ ซึ่งสภาวะเหล่านี้มกั จะถกู เรยี กวา่ “Digital divide” โดย Digital divide มักจะมคี วามหมายรวมถงึ ความแตกต่างของกลุ่มประชากรที่สามารถเข้าถงึ และใช้ งานอินเตอร์เนตและเทคโนโลยีดจิ ติ อล โดยมกี ลมุ่ ประชาการบางกลุ่มท่ีไม่สามารถเข้าถงึ และใช้งานได้อย่างมี 162

ประสทิ ธภิ าพ ซง่ึ แม้แตใ่ นประเทศสหรัฐอเมริกาก็มีประชากรจำนวนหนึ่งท่ีไม่สามารถเขา้ ถึงอนิ เทอร์เนตได้ตาม หลักฐานเชงิ ประจักษ์ทคี่ ้นพบโดย Jones & Fox (2009) และ Zhang, Callegaro, and Thomas (2008) ปัญหาและความท้าทายท่เี กิดจาก Digital divide นี้ ทำให้ผวู้ างนโยบายตา่ งๆ ให้ความสำคัญกบั การ เขา้ ถงึ อินเตอรเ์ นตอย่างทว่ั ถงึ หรอื ทเ่ี รยี กวา่ Internet inclusion เพราะถือเปน็ ปจั จยั สำคัญในการป้องกนั ไม่ให้ ประชาชนบางกลมุ่ ไม่สามารถเข้าถึงทรพั ยากรและข้อมลู ทสี่ ำคัญได้ สมมุติฐานหน่ึงท่ีเสนอโดยนักวจิ ยั ในอดีตถงึ การเกิดภาวะ Digital divide คือการท่ปี ระชาชนเจเนเรช่ัน ใหมท่ ี่เกิดข้นึ มาในยุคท่ีทุกอย่างอยใู่ นรปู แบบของ Digital format มีความคนุ้ ชินและสามารถใช้งานเทคโนโลยี ดิจิตอลอย่างเป็นธรรมชาติ ซ่ึงแตกตา่ งจากประชาชนเจเนเรช่นั ก่อนหน้าที่ไม่ได้เกิดขนึ้ มาในยุคดจิ ิตอล แตต่ ้องมา เรยี นรูใ้ ชง้ านอปุ กรณ์ต่างๆ ท่ีมีอยใู่ นปัจจบุ นั สมมตุ ิฐานน้นี ำมาสู่การเสนอทฤษฎีทเี่ กยี่ วโยงกบั การต้ังชอื่ เจเนเรช่ัน ใหมข่ ึ้นมาวา่ “Digital natives” (Prensky, 2001) หรือ “Net generation” (Tapscott, 1998) การท่ี “Net generation” หรือ “Digital natives” เขา้ ถึงเทคโนโลยีดจิ ิตอลตั้งแต่แรกเกดิ จะทำให้ ประชากรเจเนเรชน่ั นมี้ ที ักษะ ความสามารถด้านดิจติ อลอย่างเปน็ ธรรมชาติ (natives) อุปมาอุปมัยเหมอื นมี ความสามารถในการเรียนรู้การใช้ภาษาแม่มาตั้งแตเ่ กิด (native speakers) กลุม่ ประชากรทเี่ กดิ ในยุด Digital age of computers น้ีค้นุ เคยกบั Google และ Microsoft จนไม่ สามารถจนิ ตนาการไดว้ า่ โลกในยคุ กอ่ นนน้ั เปน็ อยา่ งไร ซง่ึ Prensky (2001) กลา่ ววา่ ประชาชนกล่มุ เจเนเรช่ันท่ี เรยี กว่า Digital natives นีจ้ ะมวี ัฒนธรรมของการเช่อื มโยง สรา้ ง และแบง่ ปนั ขอ้ มลู ทาง online เชน่ Blogging, การเล่นเกมออนไลน์ การดาวน์โหลดเพลง การซ้อื หรือขายสินค้าออนไลน์ และการใช้สื่อสังคมออนไลน์ เปน็ ต้น การนยิ าม “Net generation” หรือ “Digital native” นีเ้ ป็นนยิ ามทแ่ี ตกตา่ งจากการเสนอเจเนเรชัน่ Millennials โดย Oblinger & Oblinger (2005) หรอื เจเนเรชั่น Y โดย Weiler (2005) หรือแมแ้ ต่เจเนเรชั่น I โดย (Rosen, 2010) เพราะ digital native ใหค้ วามสำคัญกบั ความคนุ้ เคยกบั เทคโนโลยีดจิ ิตอลเป็นสำคัญ ซง่ึ แตกตา่ งจากนิยามเจเนเรชัน่ ในมมุ อ่ืนที่อาจพจิ ารณาถงึ มิติอ่ืนร่วมดว้ ย เชน่ ชว่ งปเี กดิ หรือทัศนคตทิ างสงั คมเป็นตน้ ววิ ฒั นาการดา้ นการนยิ ามเจเนเรชั่นใหเ้ กี่ยวโยงกับความสามารถดา้ นดิจิตอลนัน้ เร่มิ ต้นขึ้นต้ังแตก่ ารเสนอ ของ Tapscott เรอ่ื ง “The new generation” ในเดือนมกราคม 1977 และมีการเปลี่ยนแปลงไปสู่ “Generation Next” ในเดอื นธันวาคม 1997 (Tapscott, 2009) ต่อมา Prensky ไดน้ ำเสนอเรื่อง “Digital natives” ว่าคือกลมุ่ ประชากรทเ่ี กดิ ภายหลงั ค.ศ. 1980 (Palfrey & Gasser, 2008) ในขณะทีข่ ้อเสนอของ Oblinger ท่ีนิยามเจเนเรชนั่ ที่เรยี กวา่ “Millennials” น้นั กำหนดให้เป็นกลมุ่ ประชากรที่เกิดภายหลังปี ค.ศ. 1982 163

จนถงึ ปคี .ศ. 1991 (Oblinger และ Oblinger, 2005) นอกจากน้ี Helsper และ Eynon (2010) ยงั กล่าววา่ พฒั นาการดา้ น Web 2.0 ทำให้ digital natives ยงั สามารถแบ่งได้เปน็ อีกสองกลุม่ ย่อย ไดแ้ ก่ Second- generation digital natives ทเ่ี กิดหลังปี ค.ศ. 1990 และ First-generation digital natives ท่ีเกิดชว่ ง 1983- 1990 แนวคิดของ Digital natives ทำให้เกิดการนิยามเจเนเรช่นั ก่อนหน้าท่ีไม่ได้มีความคนุ้ เคยกบั เทคโนโลยี ดิจิตอลมาตัง้ แต่เกิดว่าเป็น “Digital migrator” ซึ่งหมายถึงประชากรท่ีไม่ได้มีความสามารถอย่างธรรมชาติด้าน digital แตจ่ ะต้องฝึกฝนและเรียนรู้ทกั ษะด้านดจิ ิตอลภายหลัง จงึ ทำใหก้ ารใชง้ านเทคโนโลยีดิจติ อลต่างๆไมเ่ กดิ ขน้ึ อยา่ งเป็นธรรมชาติ จากข้อเสนอของ Prensky (2001) น้ี ทำให้ในแวดวงการศึกษาต่างมีความกงั วลวา่ อาจารยผ์ ูเ้ ป็นคนให้ ความรูน้ นั้ เตบิ โตมาในยุคทย่ี งั ไม่มีอปุ กรณ์ดิจิตอลต่างๆ เหมือนในปัจจุบัน ดังนน้ั จะเปรียบเสมอี นการมผี สู้ อน เปน็ “Non-digital natives” ทใี่ ชภ้ าษา “Pre-digital language” มาสอนเด็กเจเนเรชัน่ Z ที่เป็น “Digital natives” และใช้ภาษา “Digital language” เป็นภาษาแม่ (Cornu, 2011) พฤติกรรมอีกดา้ นหนึง่ ท่เี ป็นคุณสมบัติสำคัญของ Digital natives คอื ความสามารถในการจัดการกับ ขอ้ มลู ทางสายตา (Visual information) และการใช้ดจิ ิตอลเทคโนโลยแี บบไมร่ สู้ กึ ยากลำบาก (Ease of performance) ผา่ นทักษะในการทำงานหลายๆอย่างพร้อมกนั หรอื ที่เรียกว่า “multitasking” Prensky (2001) จงึ กล่าวว่า “Digital natives” เป็นกล่มุ เจเนเรช่นั ทชี่ อบภาพ (Graphics) มากกวา่ ตัวอักษร และสามารถทำงานได้ อย่างมปี ระสิทธิภาพในโลกของการเชอื่ มโยงความสมั พันธอ์ ันซบั ซ้อน ชืน่ ชอบการชนื่ ชมบอ่ ยๆ มากกวา่ การได้ รางวัลที่มมี ลู คา่ มากแต่นานๆ คร้ัง Prensky (2001) จงึ เสนอวา่ การเรยี นรู้ทเ่ี หมาะสมของ Digital natives คอื การ เรยี นรผู้ า่ น Computer games จากนิยามด้านการแบง่ เจเนเรชน่ั น้ีจึงทำให้งานวจิ ัยในอดีตท่ีศึกษาดา้ น Digital divide จะมุ่งเป้าทดสอบ ปจั จัยทเ่ี ก่ยี วขอ้ งกับอายุ อย่างไรกต็ าม Dimaggio, Hargittai, Celeste, และ Shafer (2004) และ Hargittai (2008) ได้พบว่า ปจั จัยดา้ นอายหุ รือเจเนเรช่ันไม่ไดเ้ ปน็ ปัจจยั ที่มนี ยั สำคัญเพียงมิติเดยี ว โดยปัจจัยอ่ืนๆ ที่สะท้อน Socioeocnomics characteristics ของประชากร เช่น เพศ เชือ้ ชาติ การศึกษา ระดับรายได้ อาชีพการงาน และ ทำเลท่ีอาศัยอยู่ บางคร้ังมผี ลทม่ี ีนยั สำคญั มากกว่าตอ่ ความสามารถในการใชง้ านเทคโนโลยีดิจิตอล (Bimber, 2000; Hoffman & Novak, 1998; Loges & Jung, 2001) 164

อย่างไรก็ตามงานวิจยั บางชนิ้ ไดพ้ บวา่ ปจั จยั พ้นื ฐานของตัวแปรบางตวั ไมไ่ ด้เป็นตวั สะท้อน Digital divide เชน่ Ono & Zavodny (2003) พบว่าการเขา้ ถึงอินเตอรเ์ น็ตน้นั ไม่ไดม้ คี วามแตกตา่ งกันระหว่างเพศ งานวิจัยโดย Nasah, DaCosta, Kinsell, & Seok (2010) ก็พบเชน่ กันวา่ ความแตกตา่ งด้านการใช้ ICT ที่วัดโดย DPI ระหว่าง เพศนนั้ มรี ะดบั ที่ลดน้อยลง แตห่ ากพิจารณา Digital divide ไปจนถึงระดบั ความแตกต่างของวฒุ กิ ารศึกษา งานวิจัยโดย Howard, Rainie, & Jones (2001) ได้พบว่า คนท่จี บปรญิ ญาตรีหรือสงู กว่านนั้ มแี นวโนม้ ท่ีจะมีพฤติกรรมทค่ี นุ้ ชนิ กบั การหา ขอ้ มูลทางอนิ เตอร์เนต การทำธุรกรรมทางการเงนิ ออนไลน์ และการอา่ นขา่ วในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ มากกว่าผ้ทู ี่ มกี ารศึกษาในระดับอื่น โดยกิจกรรมตา่ งๆเหล่านี้สามารถนิยามวา่ เป็น “Capital-enhancing activities” นอกจากนี้ Hargittai & Hinnant (2008) ก็ได้พบวา่ ระดับการศึกษามีความสัมพันธเ์ ชงิ ลบกับกิจกรรมทใี่ ช้ อินเตอรเ์ นตทีเ่ กยี่ วกับการเล่นเกม สนุกสนาน หรือการพนัน ซึ่งกิจกรรมเหล่าน้สี ามารถนิยามวา่ เป็น “Recreational activities” งานวิจยั โดย Dimaggio, Hargittai, Celeste, และ Shafer, 2004 ก็พบผลลัพธใ์ น ลกั ษณะเดยี วกับ Howard, Rainie, และ Jones (2001) Kennedy, Judd, Churchward, Gray, และ Krause (2008), Kvavik, Caruso, & Morgan (2004) และ Livingstone & Bober (2004) ก็พบวา่ พฤติกรรมการใช้อินเตอร์เน็ตมีความแตกต่างกันตามลักษณะของเช้ือ ชาติ งานวจิ ัยของ Hargittai (2010) พบว่านกั เรยี นท่มี ีระดับ socioeconomic status ตำ่ , เพศหญิง, เช้อื ชาติ Hispanic และ African American มีความรู้ดา้ นการใช้อินเตอรเ์ น็ตน้อยว่า ซ่ึงผูว้ ิจัยพบต่อว่า ความแตกต่างน้เี กดิ จาก “ประสบการณ์ (web user experience)” และ “ความเปน็ อิสระในการใช้อินเตอร์เนต (autonomy of use)” ผลการวจิ ยั น้แี สดงหลักฐานเชงิ ประจักษ์วา่ ประชากรเจเนเรชน่ั รุ่นใหม่ทถ่ี ูกเรียกวา่ เปน็ Digital natives อาจจะไม่ได้มีทักษะความรู้ด้านการใช้เทคโนโลยดี จิ ิตอลอย่างเท่าเทียมกนั และไม่เหล่ือมล้ำกัน ผลลัพธใ์ นลกั ษณะเดียวกันนี้ กถ็ กู พบโดย Perez-Escoda, Castro-Zubizarreta, & Fandos-Igado (2016) ที่ศึกษาเดก็ นกั เรียนในระดบั ประถมศึกษาซ่งึ ถือวา่ เปน็ เจเนเรชัน่ Z โดยผ้วู จิ ัยได้กลา่ วว่า พฤติกรรมการใช้ งานทีป่ ลอ่ ยอยา่ งอสิ ระไม่ได้รับประกนั ไดว้ ่านกั เรยี นจะมที ักษะความสามารถดา้ น Digital literacy ที่น่าพอใจ แต่ ระดับ Digital literacy ท่ีสูงนน้ั ต้องผา่ นการสอนท่ีเหมาะสมดว้ ย ซ่งึ ผลลัพธน์ ส้ี อดคล้องกับงานวิจยั ของ Bonfadelli (2002) ท่ีศึกษาในประเทศสวสิ เซอร์แลนด์ Livingstone & Helsper (2007) ในประเทศ UK และ Zillien & Hargittai (2009) ในประเทศเยอรมนี 165

นอกจากนง้ี านวจิ ยั โดย Bullen, Morgan, Belfer, & Qayyum (2008) ก็พบว่าเด็กนักเรียนในประเทศ แคนาดานนั้ ถึงแม้จะมีความเข้าใจดา้ นการใช้งาน ICT อย่างดแี ต่นกั เรยี นเหล่านน้ั ขาดความรู้เชงิ ลกึ เกี่ยวกับตวั เทคโนโลยอี ย่างมาก นอกจากน้ี Kvavik (2005) ก็พบว่านักศึกษาในระดบั ปริญญา ถึงแม้จะมีความรู้พนื้ ฐานดา้ น การใช้โปรแกรม offices แตจ่ ะรูเ้ พียงทกั ษะทเี่ ก่ียวข้องกับการทำงานเทา่ นัน้ ไมม่ ีความรู้เชงิ ลกึ ถึงการนำมาแกไ้ ข ปญั หาต่างๆ อย่างมปี ระสทิ ธิภาพได้ Lorenzo & Dziuban (2006) ทศ่ี กึ ษาความสามารถของนักเรยี นในการค้นหาข้อมูล และคดิ วิเคราะห์ จากโลกอินเตอรเ์ นต จงึ กล่าววา่ “students aren’t as net savvy as we might have assumed”. และนำมา สู่บทสรุปที่คา้ นนิยามของ Digital natives ท่เี หมารวมประชาชนเจเนเรชนั่ ใหมท่ ุกคนว่ามี Digital literacy ใน ระดับสูง ดงั นน้ั ทฤษฎี Digital natives จงึ อาจนำมาสคู่ วามเขา้ ใจถงึ ปัญหา Digital divide ที่ผดิ และอาจทำให้ผู้ วางนโยบาย ใหค้ วามสำคัญกับบางเรอ่ื งจนลืมนึกถงึ ปจั จยั ในด้านอืน่ ๆ ยกตวั อยา่ งเชน่ การพยายามแก้ปัญหา Digital divide ดว้ ยการเพิ่มความทวั่ ถึงของอินเตอร์เนต็ ไมไ่ ดเ้ ป็น การแกป้ ัญหาที่จะลดความเหลอื่ มล้ำระหว่างประชากรในโลกดิจติ อลได้อยา่ งมีประสิทธิภาพ เพราะประชากรที่มี พื้นฐานการศึกษาสงู จะใช้ประโยชน์จากโลกดจิ ติ อลได้มปี ระสทิ ธภิ าพมากกว่าประชากรที่มีการศกึ ษาต่ำ (Hargittai, The digital reproduction of inequality, 2008) นอกจากนป้ี จั จยั ที่สำคญั หน่ึงทอ่ี ยู่นอกเหนือการเรียนรู้เทคโนโลยดี ิจติ อลผา่ นระบบการศึกษาปกติ คอื ปัจจัยดา้ นครอบครัว งานวจิ ัยโดย Roberts, Foehr, & Rideout (2005) ทสี่ ำรวจการใชง้ านเทคโนโลยีดิจติ อล ของเด็กวัย 8-18 ปี พบวา่ มีการเขา้ ถงึ สื่อออนไลนเ์ ฉลี่ย 8.5 ช่วั โมงตอ่ วนั โดยตัวเลขน้เี ปลีย่ นแปลงตามระดับ การศกึ ษาของผู้ปกครอง ระดับรายไดข้ องครอบครวั และเชื้อชาตพิ ้นื ฐาน ซ่งึ ผลการศกึ ษาน้ีสอดคลอ้ งกบั Downes (2002) ทีพ่ บวา่ พฤติกรรมการใช้คอมพวิ เตอร์ของเดก็ นักเรยี นไดร้ ับอิทธิพลจากพลวตั ทางครอบครวั งานวจิ ยั โดย Helsper & Eyno (2010) ซึ่งศึกษากลุ่มประชากรในประเทศองั กฤษพบวา่ เจเนเรชน่ั ของ ประชากรเป็นเพยี งตวั แปรหน่ึงเทา่ นั้นทส่ี ะท้อนความสามารถในการใช้อินเทอร์เนต ตวั แปรอื่นๆ ทีผ่ ู้วจิ ยั ไดเ้ สนอ คอื Breadth of use, Experience, Gender และ Education ซง่ึ เป็นตัวแปรสำคัญท่ีมากกว่าเรอ่ื งของเจเนเรชั่น ดังนน้ั จงึ เป็นเรือ่ งยากทจ่ี ะกล่าวว่า Digital native สามารถยดึ โยงกบั เจเนเรชนั่ เท่านั้น ด้วยเหตุนี้ จึงเปน็ สิ่งท่ตี ้องพึงระวงั ว่าการมี Socio-familiar context กับ ICT นัน้ หากไม่ไดร้ บั การพัฒนา หรอื ดแู ลด้านการศึกษาทด่ี ีพอทงั้ ระดบั นักเรียนและผ้ปู กครอง จะทำใหเ้ กิดความเหลือ่ มล้ำด้าน Digital competency ในสงั คมได้ 166

โดย Perez-Escoda, Castro-Zubizarreta, & Fandos-Igado (2016) ได้เสนอวา่ ถึงแม้เจเนเรชั่น Z จะมี ความคนุ้ เคยกับโลกดจิ ติ อล แต่มคี วามจำเป็นทจ่ี ะต้องได้รบั การสอนอย่างเหมาะสม โดยผ้วู จิ ัยไดเ้ สนอกระบวนการ สอนดังน้ี - ฝึกวธิ ีการหาขอ้ มลู และประเมินขอ้ มลู ทไ่ี ดร้ ับอย่างมกี ารคิดวเิ คราะหแ์ ละถูกหลักศลี ธรรม - มีการทำงานในลักษะการร่วมมอื กันเปน็ ทมี ดว้ ยการใช้เทคโนโลยี - ผู้สอนไมใ่ ชผ่ ใู้ ห้ข้อมูลและความร้แู ต่เป็นเพยี งผ้ใู ห้คำปรึกษาและให้พลังแกผ่ ู้เรียน - รว่ มมือกันแก้ไขปญั หาดว้ ยการใชเ้ ทคโนโลยีเชิงรุก - นำเสนอ Gamification หรอื การสอนผ่านเกม เพ่ือสร้างแรงกระตนุ้ ในการเรียน แนวคดิ ของ Digital natives จึงยงั ขาดการยืนยนั โดยผลลพั ธเ์ ชงิ ประจกั ษ์ โดยงานวจิ ัยส่วนใหญ่ ( Bennett, Maton, & Kervin, 2008; Brown & Czerniewicz, 2010; Helsper & Eynon, 2010; Kennedy, Judd, Churchward, Gray, & Krause, 2008)) ทศ่ี ึกษาเร่ือง Digital natives มกั จะสรุปออกมาเป็น 3 ประเด็น ได้แก่ 1. ถึงแม้ Digital natives จะหมายถึงประชากรที่เกิดหลงั ปี ค.ศ. 1980 อย่างไรกต็ ามนักวจิ ยั หลายรายได้ โตเ้ ถียงว่า Digital natives ไม่ไดข้ ึน้ อยูก่ ับปเี กิดเป็นสำคญั แต่ข้ึนอยู่กบั การเข้าถึงเทคโนโลยี การใช้ ประสบการณ์ก่อนหนา้ การศึกษา และลักษณะของครอบครัว 2. ถึงแม้ Digital natives จะสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีตา่ งๆไดต้ ั้งแตเ่ กิด แต่ความสามารถในการประยุกต์ใช้ ยงั ไมถ่ ูกต้องและมปี ระสทิ ธภิ าพเท่าที่ควร 3. ยังไม่มีงานวจิ ัยทยี่ ืนยันไดว้ ่ากระบวนการทำงานของสมองของเจเนเรชน่ั Digital natives มคี วามแตกตา่ ง จากเจเนเรชน่ั เดิม (Bennett, Maton และ Kervin, 2008) นอกจากปจั จยั ภายในที่เปน็ ลักษณะของประชากรแลว้ นั้น Robinson, et al. (2015) ได้กลา่ ววา่ Digital divide สามารถเกิดขึ้นจากปัจจยั ในระดับมหภาค เช่น การขาดโครงสร้างพน้ื ฐานท่ีสนบั สนุนเทคโนโลยดี จิ ิตอล และการขาดการเข้าถึงจากปัญหาดา้ นเศรษฐกิจ สังคม และการศึกษา ซึ่งการแก้ไขปญั หาของ Digital divide เพื่อ นำไปสู่สถานการณท์ ี่มคี วามเทา่ เทียมกันทางดจิ ติ อล (Digital equity) น้นั จะตอ้ งคำนึงถึงปัจจัยสำคญั ดงั น้ี 1) การ เขา้ ถงึ อินเตอรเ์ น็ตในราคาย่อมเยา 2) การมอี ุปกรณ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการ 3) การสร้างการเรียนรฝู้ กึ ฝนด้าน Digital literacy 4) การมี technical support ทีม่ คี ณุ ภาพ และ 5) การมี software และ application ท่ีทำให้ เกิดประสิทธภิ าพและความร่วมมือ 167

หากโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิตอล (Digital infrastructure) มีความพร้อมใหป้ ระชาชนทุกคนสามารถ เขา้ ถึงโลกดจิ ติ อลได้อย่างเทา่ เทยี มกนั แลว้ สภาวะที่เปน็ ปัญหาที่เรียกว่า “Digital divide” จะถูกตีกรอบให้แคบ ลงเปน็ ปญั หาที่มีความยดึ โยงโดยตรงความแตกตา่ งของระดับ Digital literacy และไมไ่ ดเ้ ป็นสภาวะที่ยดึ โยงเข้ากับ ปจั จยั ปีเกิดหรอื อายุ ตามแนวคิดของ “Digital natives” เพียงอย่างเดียว สาเหตุที่ “Digital divide” เกยี่ วขอ้ งกบั Digital literacy โดยตรง เพราะ Digital literacy มแี นวคิดของ การวดั ความสามารถดา้ นดิจติ อลในหลากหลายมติ ิ เช่น การเข้าถงึ ทักษะการใชง้ าน ความรคู้ วามเข้าใจ และการ ตระหนักรบั รูถ้ ึงความเส่ียงของเทคโนโลยดี จิ ิตอลเป็นตน้ การทำความเข้าใจลกั ษณะของ Socioeconomic status ที่สง่ ผลต่อการมีระดบั Digital literacy ที่แตกต่างกัน จงึ เป็นคำตอบหนง่ึ ของการเขา้ ใจปัญหา Digital divide ที่ อาจเกิดขน้ึ ในอนาคตได้ งานวิจยั ฉบบั นมี้ เี ปา้ ประสงค์ท่จี ะศึกษาถึงปจั จัยของ Socioeconomics status ตา่ งๆว่ามผี ลตอ่ การ แบง่ กลุ่มประชากรท่ีมีระดบั Digital literacy ที่แตกตา่ งกันอยา่ งมีนยั สำคญั หรอื ไม่ องค์ความรู้ท่ไี ด้รบั จะสามารถ นำมาใช้ในการแบ่งกลุ่มประชากร ทำให้เข้าใจปญั หา Digital divide ที่จะเกดิ ขึ้นในประเทศไทยได้มากยิ่งขึ้น โดย ผลลพั ธข์ องการวิจัยในส่วนนี้แสดงอยใู่ นบทที่ 10 และ 11 เขา้ ใจความแตกต่างของเจเนเรชนั่ ความสามารถในการใชเ้ ทคโนโลยี และแนวโน้มการใช้บริการทางการเงิน ถงึ แม้ Digital literacy จะไม่ได้เกี่ยวโยงโดยตรงกบั ความแตกต่างของเจเนเรชนั่ ดงั ที่ได้กลา่ วในหัวข้อท่ี แลว้ แตเ่ จเนเรชนั่ ทีแ่ ตกต่างกันอาจสง่ ผลต่อลกั ษณะนิสยั พฤตกิ รรม และความพงึ พอใจต่อการใช้เทคโนโลยีใน ด้านต่างๆ ทแ่ี ตกต่างกันได้ โดยเฉพาะกับความพึงพอใจในการเขา้ ถงึ ผลิตภณั ฑแ์ ละบริการทางการเงิน เมอ่ื พูดถึงนิยามของเจเนเรช่นั มักจะมีการกำหนดแบ่งแยกตามชว่ งปเี กิดดงั แสดงในตารางที่ 8.1 จากช่วง ปเี กิดดงั กลา่ วจะพบว่าเจเนเรชน่ั Z นน้ั เกิดมาในโลกท่ีเต็มไปดว้ ยการเชอื่ มโยงข้อมลู อยา่ งยง่ิ ยวด หรอื ท่ีเรียกว่า “a hyperlinked world” และเปน็ เจเนเรช่นั ทอี่ ยใู่ นกล่มุ ของ Digital natives ท่ีมีความม่นั ใจในการใช้งานเทคโนโลยี ดิจติ อลในระดบั หน่งึ และสามารถใช้ชวี ติ ในโลกยุคดจิ ติ อลที่อาจจะกลืนเปน็ เน้อื เดียวกนั ได้ มที กั ษะการใช้งานท่ี เป็นแบบกา้ วกระโดด (exponential) มากกว่าที่จะมีลักษณะการใช้งานแบบเชงิ เสน้ (linear) 168

ตารางท่ี 8.1 การแบ่งเจเนเรชนั่ ปเี กดิ (ค.ศ.)1 เจเนเรชั่น 1946 – 1964 Baby boomers 1965 – 1980 Generation X 1981 – 1996 Millennials 1997 – 2012 Generation Z หมายเหตุ 1 จำแนกปเี กดิ ตามคำนยิ ามเจเนเรชนั่ ของ Pew Research center งานวิจัยโดย Commscope (2017) ทไ่ี ด้มกี ารสำรวจเจเนเรช่นั Z จำนวน 4,003 ตัวอย่าง ช่วงอายุอยู่ ระหวา่ ง 13 – 22 ปี และอาศัยอยใู่ น 8 ประเทศไดแ้ ก่ ฮ่องกง อาเจนตนิ ่า อินเดยี เกาหลีใต้ องั กฤษ เยอรมนี ญี่ป่นุ และสหรัฐอเมริกา พบว่า 2 ใน 3 ของกลุ่มตวั อย่างมคี วามเห็นวา่ โลกสว่ นตัว (Privacy) ไมม่ ีอยู่แล้วในปัจจบุ นั กลมุ่ ตวั อยา่ งมคี วามเขา้ ใจอย่างดีตอ่ การเปน็ สาธารณะในโลกดิจติ อล และเป้าหมายของอาชพี ในอนาคตทก่ี ลุ่มเจเน เรช่ันนี้สนใจ คอื การเปน็ YouTuber รองลงมาคือ Software developer และ Twitter celebrity ที่มีคนตามนบั ล้านคน โดยงานวจิ ยั นีย้ ังพบอีกว่าเจเนเรช่นั Z ส่วนใหญ่ใช้ smartphone ประมาณ 30 คร้ังใน 1 ชวั่ โมง และ ครึง่ หนงึ่ ของกล่มุ ตวั อยา่ งบอกว่าขอ้ มลู ในโลกออนไลน์เปน็ ตัวกำหนดว่าจะปฏิสัมพันธก์ บั ใครในชีวติ จริง และร้อย ละ 49 ของกลุ่มตวั อยา่ งบอกว่าข้อมลู ในโลกออนไลนม์ ีผลกระทบต่อการตดั สนิ ใจซอื้ สนิ ค้าและบริการต่างๆ ในปจั จบุ ัน เจเนเรชน่ั Z มสี ดั สว่ นของประชากรทส่ี งู ทส่ี ุดเม่ือเทยี บกับเจเนเรช่ันอ่นื ท่ีประมาณร้อยละ 30 ของประชากรทัว่ โลก ด้วยจำนวนประชากรของเจเนเรชั่น Z อยทู่ ปี่ ระมาณ 2 พันลานคน จึงถือว่าเปน็ เจเนเรช่นั แรกทจ่ี ะเปน็ ผกู้ ำหนดเหตุการณต์ ่างๆ ในศตวรรษท่ี 21 และเป็นเจเนเรช่นั ทม่ี ีความค้นุ เคยกับอปุ กรณ์ดจิ ิตอลและ สื่อสงั คมออนไลน์อยา่ งมาก การใชเ้ ทคโนโลยีอยา่ งยิ่งยวดในชวี ิตประจำวนั ของเจเนเรช่ัน Z จงึ สามารถอนมุ านไดว้ ่า เจเนเรชัน่ Z มอง เวลาเปน็ เหมือนสกลุ เงินหนึง่ ทสี่ ามารถเก็บออมเวลา แลกเวลากับบางสงิ่ บางอย่าง หรอื เลอื กทจี่ ะสละเวลา เหล่านนั้ ทง้ิ ไปเฉยๆ ได้ ในขณะท่เี จเนเรชน่ั Y หรือ Millennials น้นั มีความแตกตา่ งกบั เจเนเรช่ัน Z เพราะ เจเนเรชั่น Y เกดิ มา ในยุคที่ความเชือ่ มโยงด้านขอ้ มูลยังไม่มคี วามสมบูรณ์และซับซอ้ นเหมือนอย่างในปัจจบุ นั และไม่ไดม้ ีความคุ้นชิน กบั เทคโนโลยดี ิจติ อลมากเท่ากบั เจเนเรช่นั Z 169

Ebenkamp & Marciniak (2002) กล่าววา่ เจเนเรชั่น Y คอื คนท่ีไดร้ ับอทิ ธพิ ลจาก Nintendo มคี วาม ทะเยอทะยานสงู และมมี ุมมองเชิงบวกต่ออนาคต นอกจากนีเ้ จเนเรชั่น Y ยังไดร้ ับอิทธิพลจาก MTV บางครั้งเรยี ก เจเนเรชั่นนว้ี ่า Echo boomers หรือ millennium ซึง่ มกั เปน็ กลุม่ เจเนเรชน่ั ที่ตระหนักถึงปญั หาด้านสังคมและ ส่ิงแวดลอ้ ม มีพฤติกรรมที่แตกต่างจากเจเนเรชัน่ อ่นื และไมม่ คี วามเช่ือใจในข้อมูลต่างๆ หากไม่ไดห้ าข้อมลู ตรวจสอบด้วยตนเอง นอกจากนี้เจเนเรช่นั Y เปน็ ผ้ทู ตี่ ้องการความเปน็ ส่วนตัวสูงถงึ แมจ้ ะชอบดู reality program ทางทวี ี (Paul, 2001) เน่ืองจากเจเนเรช่นั Y มีความคุ้นเคยกบั เทคโนโลยีดิจติ อลต้งั แตอ่ ายยุ งั น้อย (Allterton, 2001) และ มกี ารใช้เทคโนโลยีอย่างแพร่หลายในหลายชอ่ งทาง (Murray, 2000) ทำให้เจเนเรชั่น Y เป็นคนทีแ่ สวงหาความ จริงและมีข้อมลู คอ่ นข้างมาก พฤติกรรมทางเศรษฐกิจทเ่ี กย่ี วข้องกับประเด็นนี้คอื เจเนเรชัน่ Y มกั จะศึกษาหา ขอ้ มลู สนิ คา้ และบริการต่างๆในโลกออนไลน์ เพ่ือหาสินคา้ และบรกิ ารทตี่ อบโจทย์ความต้องการมากทีส่ ุด และมี ราคาทเี่ หมาะสมทส่ี ดุ ก่อนตดั สนิ ใจซอ้ื ซึ่งอาจเป็นการซ้อื ออนไลนห์ รือซื้อทรี่ า้ นค้าปกติก็ได้ (Heaney, 2007) นอกจาน้ี เจเนเรชนั่ Y ยังเป็นคนท่ีชอบการเปลี่ยนแปลงท่ีรวดเรว็ แตม่ กี ารตระหนักและสนใจถงึ fashion และ brand ด้วย (Barlett, 2004) อยา่ งไรกต็ าม ในด้านของทักษะทางการเงนิ พบว่า เจเนเรช่ัน Y มีทกั ษะ ค่อนข้างตำ่ และขาดการวางแผนทางการเงินทเ่ี หมาะสม (Der Hovanesian, 1999) จากพฤติกรรมต่างๆข้างตน้ จึงทำให้เจเนเรช่นั Y (Millennials) มีพ้ืนฐานท่ีจะเปน็ คนทต่ี ้องการการ ยอมรบั สงู และไดร้ ับการปลูกฝงั ว่าอยากจะเป็นอะไรสามารถเปน็ ได้ทุกอย่าง มีคุณธรรมและคาดหวังความสมบูรณ์ แบบท่สี ูง และมีความรสู้ กึ เชิงสังคมและชุมชนในระดับ Global scale นอกจากนเ้ี จเนเรชนั่ Y มกั จะมรี ะดับ การศึกษาทสี่ ูงจงึ ทำให้มีการแต่งงาน และให้กำเนิดบุตรชา้ ในสว่ นของเจเนเรช่ัน X และเจเนเรช่ัน Baby boomers นั้น จะประสบปัญหากบั การใช้อปุ กรณ์ดจิ ติ อล อยบู่ า้ ง และถึงแมจ้ ะสามารถใชเ้ ทคโนโลยีได้อยา่ งชำนาญคือ สามารถใชใ้ นเชงิ ปฏิบตั ิสำหรับการทำงานและใช้ อยา่ งเปน็ ระบบได้ แตล่ กั ษณะของการใชง้ านยงั เป็นในรปู แบบของ transactional คอื การใชง้ านเพ่ือเพิ่ม ประสทิ ธิภาพในบางกจิ กรรมของชีวิตเทา่ น้ัน แต่ไม่ไดใ้ ช้งานเทคโนโลยีดิจติ อลอยา่ งต่อเนือ่ งในชวี ิตประจำวนั เหมอื นเจเนเรช่นั Z ความสมั พันธ์แรกเร่มิ ของประชากรในกลมุ่ เจเนเรชั่น X และ Baby boomers ทม่ี ตี ่อเทคโนโลยดี จิ ติ อล คือการเกิดขนึ้ ของคอมพวิ เตอรใ์ นปี ค.ศ. 1982 (Vic-201) กอ่ นที่จะพฒั นามาสู่ IBM PC XT ท่มี กี ารใช้ชิปของ Intel 8088 processor 170

คณุ ลกั ษณะพน้ื ฐานของ Baby boomers จะเป็นคนทีท่ ำงานหนกั ต่อส้เู พ่อื สิทธิความเท่าเทียม มีความ ซือ่ สตั ยต์ ่อลูกหลานของตนเองสงู ชอบการแขง่ ขนั ทำงานเปน็ ทีม มีความภมู ิใจในความสำเร็จและความภูมิใจใน ความเป็นชาตสิ งู และเปน็ คนท่ีมองโลกในแงด่ ี ไม่วา่ จะประสบความทา้ ทายหรือปญั หาหนักเพยี งใดเช่ือว่าจะ สามารถหาทางแก้ไขได้ทุกเม่ือ ในขณะท่ีคุณลักษณะพนื้ ฐานของเจเนเรช่ัน X จะเป็นคนที่ไมต่ ้องการคำนยิ ามใดๆ เกิดข้ึนในช่วงที่อตั ราการเกิดเริ่มลดลง การคมุ กำเนดิ มีการรณรงค์อย่างแพร่หลาย และอัตราการหย่ารา้ งสงู ข้ึน ทำ ให้ เจเนเรชัน่ X เป็นคนรกั อสิ ระ แตใ่ นด้านการเงนิ ไม่ไดบ้ ริหารไดด้ ีมากนัก เมอ่ื พจิ ารณาลักษณะพื้นฐาน และทศั นคตขิ องประชากรในแตล่ ะเจเนเรชน่ั ดังที่กลา่ วมาข้างตน้ Tyacke and Howell (2018) ไดพ้ ยายามสรปุ พฤติกรรมพ้ืนฐานของการใชช้ วี ติ ในยุคดจิ ิตอลของประชากรในแตล่ ะเจเน เรช่ันวา่ สามารถแบง่ ได้เป็น 2 มติ ิ ได้แก่ 1. Technology centric lifestyle มีลักษณะการใช้ชีวิตท่ีใช้เทคโนโลยเี ป็นจุดศนู ย์กลางของการใชช้ วี ติ ใน แต่ละวัน โดยการใช้เทคโนโลยตี า่ งๆเหลา่ น้นั ไม่ได้จำกัดเฉพาะกับอุปกรณส์ ่วนบุคคลเท่านั้น แต่ยังรวมไป ถงึ การเขา้ ถึงเทคโนโลยีทีเ่ ปน็ อุปกรณ์สำหรับคนทั่วไปดว้ ย 2. Omnipresent personal digital device คือการใช้อปุ กรณ์ด้านดิจติ อลทีห่ ลากหลายไม่จำกดั เฉพาะกับ smartphone เพียงอย่างเดยี ว แต่รวมไปถงึ smart devices ตา่ งๆ เช่น อุปกรณ์วัดการกา้ วเดินและชีพ จร, smartwatch และอืน่ ๆ เป็นตน้ นอกจากน้ี Gabel (2017) ได้กลา่ วถงึ การใช้ชวี ติ ในยคุ ดจิ ิตอลว่า “Digital devices run as an appendage or extension of their very identity” ดว้ ยลักษณะพื้นฐานของการบริโภคในยุคดิจติ อลน้ีเอง จึง ทำให้สรา้ งความกังวลสำหรับเจเนเรชั่น X และ Baby boomers ว่าจะสามารถปรบั ทัศนคติ วธิ กี ารใช้ชวี ิตให้ สอดคล้องกับพฤติกรรมดงั กล่าวได้มากน้อยเพยี งใด ซึง่ เมอื่ ศึกษาความสัมพนั ธ์ระหวา่ งอายขุ องประชากรกบั อตั ราการใช้เทคโนโลยี งานวจิ ยั ในอดตี สว่ นใหญ่ (Chung, Park, Wang, Fulk, & McLaughlin, 2010; Czaja & Sharit, 1993; Kolodinsky, Hogarth, & Hilgert, 2004; Lam & Lee, 2006; Morris & Venkatesh, 2000; Sharit & Czaja, 1994; Yao & Murphy, 2007) ยืนยันวา่ อายุมีความสัมพันธเ์ ชิงลบต่ออัตราการใช้เทคโนโลยี การพยายามเข้าใจความแตกตา่ งของอายุตอ่ การใช้เทคโนโลยีเปน็ ประเด็นสำคัญ เพราะจะทำใหส้ ามารถ คาดการณ์ถงึ อัตราการใช้เทคโนโลยีและทศั นคติต่อเทคโนโลยไี ด้จากการเปล่ียนแปลงของประชากรในอนาคต หาก 171

การใช้งานเทคโนโลยสี มั พนั ธ์กับอายุท่ีเกิดจากปัจจยั ทางกายภาพ (Physical aging) จะเป็นสิง่ ท่สี ามารถสรปุ ไดว้ ่า ประชากรสงู วยั ในช่วงปี ค.ศ. 2050 น่าจะมีพฤติกรรมการใช้เทคโนโลยคี ลา้ ยคลงึ กบั ประชากรสงู วยั ในปัจจุบัน หากพจิ ารณาทปี่ จั จัยเชงิ กายภาพ งานวิจัยส่วนใหญ่พบว่าอายมุ ีความสมั พนั ธเ์ ชิงลบแบบค่อยเป็นค่อยไป ต่อประสาทสมั ผัสทง้ั หา้ และสตสิ ัมปชัญญะ ระบบประสาทตามีการเปลย่ี นแปลงแยล่ งอยา่ งเหน็ ไดช้ ัดในชว่ งอายุ ระหว่าง 40-45 ปี และลดลงอยา่ งต่อเนอ่ื งถึงอายุ 60 ปี ซึ่งช่วงนี้ประชากรสว่ นใหญห่ ากจะมรี ะดับการมองเหน็ ใกล้เคียงเดิม ตอ้ งเพิ่มระดบั แสงและความต่างของสี (Contrast) ให้มากขน้ึ (American Optometric Association, 2014) นอกจากน้ียังมีการประเมนิ วา่ รอ้ ยละ 20-40 ของประชากรอายุ 50 ปีขน้ึ ไป จะมีผลกระทบด้านการไดย้ ิน และเพิ่มสูงขึน้ เป็นร้อยละ 80 ในช่วงอายเุ กิน 80 ปี (Moyer, 2012) ในด้านประสาทสัมผสั น้นั งานวิจัยโดย Wickremaratchi & Llewelyn (2006) พบวา่ ประชากรท่ีมีอายุ 65 ปีขน้ึ ไป จะต้องไดร้ ับการกระตนุ้ ผ่านการสมั ผสั ท่สี ูงขึน้ ประมาณร้อยละ 80 (Thresholds for sensing touch) เมอ่ื เปรียบเทยี บกับประชากรวยั หนุ่มสาว นอกจากนีย้ ังมีงานวจิ ัยทพ่ี บวา่ ระดับการไดร้ บั กลนิ่ และรสจะลดลงตาม อายุเช่นกนั (Schumm, et al., 2009) นอกจากประเด็นดา้ น Physical aging แล้วนน้ั นกั วชิ าการบางกลุ่มตงั้ ขอ้ สมมตุ ิฐานวา่ ความแตกตา่ งของ อัตราการใช้เทคโนโลยีระหวา่ งอายุอาจเกดิ จาก การลดลงของระดับสติสมั ปชญั ญะ (Cognitive) กล่าวคือ คนแก่ จะมสี ตสิ มั ปชญั ญะทล่ี ดน้อยลงเมอ่ื เทียบกับคนหน่มุ สาวดงั น้ันจงึ เปน็ การยากท่ีจะสรุปความแตกต่างด้านอตั ราการ ใช้เทคโนโลยีของประชากรในแต่ละอายุวา่ เกิดขน้ึ จากปัจจัยดา้ นปเี กิด (เจเนเรช่ัน) เพียงประเดน็ เดยี ว ถึงแม้อายุจะมผี ลเชงิ ลบตอ่ ระดบั สติสมั ปชญั ญะ (Cognitive abilities) ในภาพรวม แต่งานวิจัยโดย Hartshorne & Garmine (2015) พบวา่ สตสิ มั ปชญั ญะแต่ละประเภทจะมีความสมั พันธ์ท่ีแตกต่างกนั กบั อายุ ยกตวั อย่างเช่น ความสามารถในการต่อจ๊ิกซอว์ หรือเชือ่ มคำตอบเข้ากบั คำถาม จะสงู สดุ ในช่วงอายุ 23 ปี ในขณะ ที่ความสามารถในการรู้ความหมายของคำศัพทจ์ ะสงู สุดในช่วงอายุ 50 ปีเป็นต้น ผู้วิจัยพบวา่ กจิ กรรมที่กลุ่ม ตวั อยา่ งที่มีอายุมากจะสามารถทำได้อยา่ งมปี ระสิทธภิ าพได้แก่ การเขา้ ใจคำศัพท์ การตอบคำถามความรทู้ วั่ ไป ความเขา้ ใจอย่างถอ่ งแท้และมีมติ ิ การแก้ไขปัญหาเรขาคณิต และการอธบิ ายความเหมือนความต่าง เป็นต้น ดงั นนั้ ผลลพั ธ์เชงิ ประจกั ษ์นจ้ี ึงยืนยันว่าผสู้ งู อายุไม่ได้มรี ะดับสติสัมปชัญญะท่ีตำ่ ลงในทุกดา้ นเสมอไป แตห่ ากพจิ ารณาที่ความเร็วในการทำงาน จะพบว่าประชากรอายุ 60 ปีขึน้ ไป จะมอี ตั ราความเร็วในการ ดำเนินกิจกรรมตา่ งๆท่ลี ดลงประมาณ 2 เทา่ เม่ือเปรยี บเทยี บกบั ประชากรอายนุ ้อยกว่า 60 ปี และความสามารถ 172

ดา้ นการจดจำจะมีอัตราลดลงประมาณ 4 เทา่ (Salthouse, 2009) โดย Salthouse (2009) ยงั คน้ พบอีกว่าระดับ สตสิ ัมปชัญญะในสองประเดน็ ดงั กลา่ วเร่ิมลดลงตั้งแต่อายุ 27 ปี นอกจากปจั จยั ทางกายภาพ (Physical aging) และสตสิ ัมปชัญญะ ดังท่ีได้กลา่ วไวแ้ ล้ว ความสัมพันธ์ ระหว่างอายตุ ่อการใช้งานเทคโนโลยอี าจเกดิ จากการมีประสบการณ์ทแี่ ตกต่างกนั ต่อการใชเ้ ทคโนโลยีได้ ยกตัวอยา่ งเชน่ เจเนเรชั่นทเี่ กิดในช่วงปคี .ศ. 1990 จะมปี ระสบการณ์ใชง้ านคอมพวิ เตอร์มาต้งั แตเ่ กดิ ในขณะที่ เจเนเรชนั่ ทเี่ กิดในช่วงปีค.ศ. 1940 เพงิ่ มีประสบการณ์ใชง้ านคอมพิวเตอรใ์ นช่วงอายุ 40-50 ปเี ท่านน้ั ดังนน้ั เมอ่ื ท้งั สองกลมุ่ เจเนเรชั่นอายุ 60 ปี อาจมีพฤติกรรมตอ่ นวัตกรรมท่เี กย่ี วกับคอมพวิ เตอรท์ ่แี ตกต่างกันได้ จากปัจจัยดงั กล่าวข้างต้น เม่ือสถาบนั การเงินจะตอ้ งพจิ ารณาถึงการนำเสนอเทคโนโลยีเพอ่ื ปรบั ปรุง ผลติ ภัณฑ์และบริการทางการเงิน จะตอ้ งคำนงึ ถงึ ความพร้อมของประชากรในแตล่ ะอายแุ ละเจเนเรชั่นวา่ จะมีความ พึงพอใจในการใชเ้ ทคโนโลยตี ่างๆไดใ้ นระดบั ใด เพ่ือรกั ษาความสมั พนั ธ์กบั ลกู ค้าให้อยู่ในระดับเดิมหรือดยี ่งิ ข้นึ กรอบแนวคิดสำหรบั การวเิ คราะห์พฤติกรรมของผบู้ ริโภคว่าจะสามารถยอมรบั เทคโนโลยใี หม่ๆไดม้ าก นอ้ ยเพียงใดน้ันมีอยูห่ ลายกรอบแนวคิด เช่นทฤษฎี Innovation diffusion theory (Roger, 2003) สรุปปัจจัยท่ี เป็นตัวชี้วัดการใช้เทคโนโลยีจำนวน 5 ปจั จัยได้แก่ 1) ขอ้ ดีเชิงเปรยี บเทยี บกบั เทคโนโลยีอ่นื (Relative advantage) 2) ความสอดคลอ้ งเข้ากับอุปกรณ์อืน่ (Compatibility) 3) ความซบั ซ้อนของเทคโนโลยี (Complexity) 4) การไดร้ บั รู้และแพรห่ ลายของเทคโนโลยี (Observability) และ 5) ความสามารถทจ่ี ะลองผดิ ลองถกู ได้ (Trialability) นอกจากนี้ Davis, Bagozzi, & Warshaw (1989) ไดเ้ สนอกรอบแนวคิดท่ีเรียกว่า Technology acceptance model (TAM) ซึ่งกำหนดว่าการใช้เทคโนโลยขี ึ้นอยกู่ ับสององคป์ ระกอบหลัก ได้แก่ 1) การประเมนิ ประโยชน์จากการใช้งาน (The perceived usefulness) และ 2) การประเมนิ ความงา่ ยในการใชง้ าน (The perceived ease of use) โดยทัง้ สององค์ประกอบหลักนจ้ี ะเปน็ ตัวคาดการณ์ การตดั สนิ ใจใช้งานเทคโนโลยี (The intent-to-use) ของผ้บู ริโภค อีกข้อเสนอหนึง่ คือการนำปจั จยั เชน่ ภาพลักษณ์ (Laukkanen & Kiviniemi, 2010; Lu, Yao, & Yu, 2005) ค่านิยมทางสงั คม (Laukkanen, Sinkkonen, & Laukkanen, 2008; Lucas & Spitler, 1999) บรรทดั ฐานทางสังคม (Lu, Yao, & Yu, 2005; Morris & Venkatesh, 2000) และอิทธิพลทางสงั คม (Lu, Yao, & Yu, 2005) มารว่ มในการประเมินการตดั สินใจใชเ้ ทคโนโลยี กลา่ วคือผู้ใชง้ านจะประเมนิ ภาพลักษณท์ างสงั คม การ ไดร้ ับอิทธิพลจากการใชง้ านของคนรอบขา้ ง และความรูส้ ึกกดดนั จากสงั คมที่ต้องใชเ้ ทคโนโลยี โดย Morris & 173

Venkatesh (2000) พบวา่ บรรทดั ฐานทางสงั คม (Subjective norm) มคี วามสำคัญค่อนขา้ งมากสำหรับกลุ่ม ประชากรสงู อายุ อกี ปจั จยั หนึง่ ทสี่ ่งผลตอ่ การใชเ้ ทคโนโลยคี อื การให้ความสำคญั กับการปฏสิ มั พนั ธท์ างสังคม (social contact) โดย Karjaluoto, Mattila, & Pento (2002) พบว่าผ้ทู ใี่ ห้ความสำคัญน้อยกบั social contact จะมี ความคนุ้ เคยกับการใช้เทคโนโลยที ี่สูง จากทฤษฎีดังกลา่ วข้างตน Venkatesh, Morris, Davis, & Davis (2003) ได้พัฒนาตัวแบบการตัดสินใจ ใช้เทคโนโลยี เรยี กว่า The unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) ซง่ึ ตวั แบบนี้ ครอบคลุม 4 ปัจจัยสำคญั ไดแ้ ก่ 1) Performance expectancy คือเทคโนโลยแี ละนวัตกรรมจะตอ้ งมีประโยชน์ท่ีดีกวา่ เทคโนโลยีอื่นจนเกดิ แรงจูงใจในการใช้ (Moore & Benbasat, 1991) 2) Effort expectancy คือการท่ีเทคโนโลยจี ะตอ้ งงา่ ยต่อการใช้งาน 3) Social influence คอื การพิจารณาวา่ คนรอบขา้ งจะคดิ อย่างไรเมื่อใช้เทคโนโลยดี งั กล่าว ทำให้เกิด ภาพลกั ษณ์เชิงบวกหรอื ไม่ 4) Facilitating conditions คือผูใ้ ชง้ านสามารถควบคุมการตัดสินใจใช้งานได้หรือไม่ มที รัพยากรพร้อม สำหรบั การใช้งานหรอื ไม่ และเทคโนโลยีสามารถเชอื่ มต่อหรอื ทำงานรว่ มกับเทคโนโลยอี ่นื ทมี่ อี ยู่แลว้ หรือไม่ ถึงแม้จะมงี านวิจัยบางกลุม่ ทีโ่ ตแ้ ยง้ ว่า Effort expectancy อาจไม่ได้เปน็ ปจั จัยสำคัญเพราะเมื่อใช้งาน เทคโนโลยีไปแลว้ ผ้บู รโิ ภคจะมีความคุ้นเคยกบั เทคโนโลยีจนทำให้ระดบั ของ Effort เปลี่ยนแปลงไปตามระยะเวลา แบบไม่คงที่ (Chung, Park, Wang, Fulk, และ McLaughlin, 2010; Hu, Chau, Sheng, & Tam, 1999) แต่ Venkatesh, Morris, Davis, & Davis (2003) และ Karahanna, Straub, & Chervany (1999) ไดส้ รุปวา่ effort expectancy มีผลคอ่ นข้างมากสำหรับการใช้เทคโนโลยีในคร้งั แรก และปจั จยั น้ีจะค่อยๆ ลดระดบั ความสำคัญลง เมื่อผู้ใชง้ านมปี ระสบการณ์มากยิ่งขึน้ สำหรับปจั จัยดา้ น Facilitating conditions นั้น งานวจิ ยั โดย Chymingui & Lallouna (2013) พบว่า การใช้เทคโนโลยจี ะน้อยลงเม่ือเทคโนโลยใี หม่ไม่มีความสอดคล้องกับพฤตกิ รรมและระเบียบแบบแผนในปจั จบุ นั และ Kolodinsky, Hogarth, และ Hilgert (2004) และ Yamauchi & Markman (2000) พบวา่ เทคโนโลยีใหม่ จะถูกใชอ้ ยา่ งแพรห่ ลายหากผบู้ ริโภคเข้าใจได้ง่ายและสอดคลอ้ งกบั ความรู้ในปัจจบุ ัน 174

ประเดน็ ด้าน Facilitating conditions นีจ้ ึงอนุมานได้ว่าประชากรเจเนเรช่ันใหม่ ท่เี กิดในชว่ งเวลาทีเ่ ตม็ ไปดว้ ยเทคโนโลยดี จิ ิตอลจะมีความคุ้นเคยกับนวัตกรรมต่างๆไดอ้ ย่างเป็นธรรมชาติ และทำให้ตัดสินใจเลอื กใช้ เทคโนโลยใี หมๆ่ ได้งา่ ยวา่ ประชากรในเจเนเรชนั่ ก่อนหน้า งานวจิ ยั โดย Morris และ Venkatesh (2000) พบวา่ การใชเ้ ทคโนโลยีทีล่ ดลงตามอายนุ ้ัน เกิดจากปจั จยั ด้าน Performance expectancy และ Effort expectancy ทล่ี ดลงตามอายุ แตเ่ ม่ือมีการควบคุมว่าประชากรได้ เคยมกี ารใช้เทคโนโลยีแลว้ จะพบวา่ อายไุ มไ่ ด้มีความสมั พันธ์เชิงลบต่อการใชเ้ ทคโนโลยีอย่างมนี ัยสำคัญ จากการวเิ คราะห์กรอบแนบคิดของการใชเ้ ทคโนโลยดี งั กล่าวข้างตน้ ร่วมกับระดับของอายแุ ละพฤติกรรม ในมิตติ า่ งๆของประชากรในแตล่ ะเจเนเรช่ัน จะสามารถสรุปเป็นข้อสมมุติฐานของการใชเ้ ทคโนโลยีได้ดังนี้ 1) อายทุ างกายภาพ (Physical age) มีความสัมพนั ธ์เชงิ ลบกับ Performance expectancy และ Effort expectancy ในขณะท่ี ไม่เก่ียวขอ้ งกับ Social influence และ Facilitating conditions 2) ประสบการณ์ในอดีต จะมผี ลกระทบกบั Social influence, Facilitating conditions และ Performance expectancy เพราะประสบการณ์จะทำให้ประเมินประโยชน์จากการใชเ้ ทคโนโลยี และ ประเมินทัศนคติคนรอบขา้ งท่ีเปลี่ยนแปลงไป การเคยหรือไม่เคยใชเ้ ทคโนโลยีเปน็ เงื่อนไขของการตดั สินใจ ใชเ้ ทคโนโลยใี หม่ ในขณะที่ Effort expectancy ไมค่ ่อยเกี่ยวมากนกั ดังนั้นความสมั พันธเ์ ชงิ ลบระหวา่ งอายแุ ละการใช้เทคโลยี อาจเกิดจากปัจจยั ร่วม 3 ดา้ นได้แก่ 1) ความ เปล่ียนแปลงทางกายภาพ 2) ความแตกต่างด้านประสบการณ์ และ 3) ความคนุ้ ชนิ กบั เทคโนโลยีบางประเภท เมอ่ื พจิ ารณาความสมั พนั ธ์ระหว่าง Socioeconomics variables กบั ความพงึ พอใจในการใช้ Banking Technology ประเภทต่างๆ งานวิจัยโดย Harris, Cox, Musgrove, & Ernstberger (2016) พบว่า ทุกกลุ่มอายุมี ความสนใจทเ่ี ท่าเทียมกันในการไดร้ ับบริการทางการเงนิ ผา่ นเทคโนโลยีดิจิตอล แต่กลุ่มผู้ใชง้ านร่นุ ใหม่ มีความ สนใจมากกวา่ สำหรับเทคโนโลยีใหม่ๆ โดยหากธนาคารสนใจท่จี ะนำเสนอเทคโนโลยใี หม่ๆ ใหแ้ กก่ ลุ่มผสู้ งู อายุ นวตั กรรมเหล่านั้นจะต้องมีความคล้ายคลงึ กบั เทคโนโลยที ก่ี ลุ่มประชากรเหลา่ นน้ั คนุ้ เคยอย่แู ล้ว นอกจากนผี้ ลการวจิ ัยของ Harris, Cox, Musgrove, และ Ernstberger (2016) พบว่า ผู้หญิงมแี นวโนม้ ที่ จะต้องการบริการทางการเงินในรูปแบบ Physical-based นอ้ ยกวา่ ผูช้ าย เจเนเรชนั่ X และ Y ให้ความสำคญั ต่อ การเข้าถงึ บญั ชีผา่ นมือถือ การโอนเงินผา่ นมือถอื การทำธุรกรรมต่างๆ ผ่านมือถือ และการไดร้ บั การแจ้งเตือนผา่ น มอื ถือทสี่ ูงกว่าเจเนเรชนั่ Baby boomers ถงึ แมจ้ ะไม่ไดแ้ ตกต่างกนั อยา่ งมีนยั สำคัญ 175

ในส่วนของ online banking น้ัน แต่ละเจเนเรช่ันไม่ได้มคี วามแตกต่างในด้านระดับความพึงพอใจตอ่ บรกิ ารมากนัก แต่เม่ือคำนึงถึง physical-based banking พบวา่ Baby boomers ให้ความสำคัญตอ่ การไดพ้ ดู คุย โดยตรง การมสี าขาท่ใี กลเ้ ขา้ ถงึ ง่ายมากกวา่ เจเนเรชัน่ Y และเจเนเรชน่ั X นอกจากนผ้ี วู้ ิจัยยังพบอีกวา่ เจเนเรชั่น X ให้ความสำคญั กบั ตู้ ATM มากกว่าอยา่ งมีนยั สำคัญเม่ือเทียบกับเจเนเรชัน่ Y และ Baby boomers บทสรุป Digital Divide หรอื สถานการณ์ที่ประชากรทุกกลุ่มไม่สามารถไดร้ บั ประโยชน์จากการเปล่ยี นผา่ นไปสู่ Digital economy ได้อย่างเท่าเทียมกนั จนอาจทำใหม้ ีประชากรบางกลุ่มต้องถูกท้งิ ไวข้ ้างหลงั และเป็นปัญหา ของสังต่อไปในอนาคตนั้น คือส่ิงที่ผูว้ างนโยบายหลายประเทศตอ้ งใหค้ วามสำคัญไม่นอ้ ยไปกวา่ การมุง่ เป้า ปรับเปล่ียนระบบเศรษฐกจิ ให้มีความกา้ วหนา้ เชงิ รุกอย่างก้าวกระโดด ปัจจัยสำคัญท่ีเป็นตัวกำหนดสถานการณ์ Digital divide ได้เปน็ อย่างดีคือการชว้ี ัดระดบั Digital literacy ของประชากร ซ่งึ Digital literacy นี้เป็นแนวคิดใหมท่ เ่ี พ่งิ เกิดขึ้นไมน่ าน โดยในอดีตมนี ักวจิ ยั เสนอทฤษฎที ่ีว่า ประชากรในเจเนเรช่นั ใหม่ทีเ่ กดิ ภายหลังปีค.ศ. 1980 จะเป็นกลุม่ ประชากรทมี่ ีความค้นุ ชนิ กับเทคโนโลยดี ิจติ อล อยา่ งเป็นธรรมชาติจนเรียกวา่ เปน็ Digital natives อย่างไรกต็ ามงานวิจัยหลายฉบบั ได้ชี้ใหเ้ ห็นวา่ ทฤษฎีนีอ้ าจไมเ่ ปน็ จรงิ เสมอไป เพราะระดับ Digital literacy อาจขน้ึ อยู่กับประสบการณ์การใชง้ าน การเรียนในระบบการศกึ ษา หรือแมก้ ระทงั่ ปจั จัยทางครอบครัว เช่น รายได้ เชื้อชาติ และอาชพี การงานของผู้ปกครองเป็นต้น หลักฐานเชงิ ประจกั ษเ์ หล่าน้จี ึงเป็นประเด็นท่ี น่าสนใจวา่ ประชากรไทยจะมีความแตกต่างกนั ด้าน Digital literacy อย่างไร จึงนำมาสกู่ ารออกแบบการวจิ ยั ท่ี ช้ีแจงอยู่ในบทที่ 9 และผลการวิจัยในบทที่ 10 และ 11 เอกสารอ้างอิง Allterton, H. (2001). Generation why. T+D Magazine, 55(11), 56-60. American Optometric Association. (2014, June). Adult vision 41 to 60 years of age. Retrieved from American Optometric Association: www.aoa.org/patients-and-public/good-vision- 176