20200928-Disruptive technology

ตารางท่ี 10.11 คะแนนทไ่ี ดร้ ับจากการตอบแบบทดสอบจำนวน 6 ข้อจำแนกตามมติ ขิ องอาชีพ คา่ เฉลย่ี ทต่ี อบถกู 4.00 ประเภทอาชพี 2.44 เจา้ หนา้ ทีเ่ ทคนคิ ในด้านตา่ งๆ 2.20 ไมไ่ ดท้ ำงานเพราะกำลังศกึ ษาเล่าเรยี น 2.53 ไมไ่ ด้ทำงานเพราะยังหางานทำไมไ่ ด้ 2.67 ช่างฝีมือและผปู้ ฎบิ ตั ิงานท่เี กี่ยวขอ้ ง 2.94 ทหาร ตำรวจ 3.67 ประกอบอาชีพในระดบั เสมยี น 2.50 ประกอบอาชพี ในระดบั ผู้จัดการ ขา้ ราชการระดบั อาวุโส และผูบ้ ญั ญตั กิ ฎหมาย 2.12 ผู้ปฎิบตั ิงานในโรงงานเชน่ ควบคมุ เคร่ืองจักร และการประกอบ 1.14 ผปู้ ฎบิ ตั ิงานทม่ี ฝี มี ือดา้ นการเกษตร ปา่ ไม้ และประมง 2.77 ผูป้ ระกอบอาชพี งานพืน้ ฐาน เชน่ แม่บา้ น คนขบั รถ และรปภ. เป็นต้น พนักงานบริการหรอื ผจู้ ำหนา่ ยสินค้า 4) Digital information awareness ในมิตสิ ุดท้ายที่เป็นการชวี้ ดั ถึงการตระหนักรับรู้ถึงข้อมูล และการรูเ้ ท่าทันโลก Digital นน้ั จะพบวา่ กลมุ่ ตัวอย่างเจเนเรชั่น Millennial มกี ารตระหนกั รับรู้ถงึ ความเสี่ยงในดา้ นต่างๆสูงท่สี ุด สว่ นเจเนเรช่ัน Z และ X มี ระดบั การตระหนกั ถงึ ความเส่ียงตา่ งๆใกล้เคียงกัน และต่ำสุดคอื เจเนเรชน่ั Baby boomers ซ่ึงมรี ะดบั ทตี่ ำ่ มาก เพยี ง 1.5 คะแนนโดยเฉลย่ี เทา่ น้นั (รูปที่ 10.15) รูปท่ี 10.15 คะแนนการประเมินการตระหนักถงึ ข้อมลู และรเู้ ท่าทนั ในโลกดิจติ อลจำแนกตามเจเนเรช่ัน ตระหนักรบั รวู้ า่ ข้อมลู ของทา่ นใน Generation Z โลก Online ถูกนําไปใชอ้ ยา่ งไร Millennials Generation X 3.5 รับรูเ้ งือ่ นไขหากท่านนาํ ภาพ Baby boomers 2.5 ข้อความ และเสยี งจากโลก รู้วิธกี ารปอ้ งกันการโจรกรรม 1.5 ออนไลนไ์ ปใช้เพื่อประโยชน…์ ข้อมูลในรูปแบบต่างๆ ตระหนกั ถงึ ความเสย่ี งในโลก สามารถบ่งชี้ website ที่ ออนไลน์จากการโจรกรรมขอ้ มูล ปลอดภัย และนา่ เชอ่ื ถอื 227

เมื่อประเมินมิติที่มีคะแนนน้อยท่ีสุดจะพบว่ากลมุ่ ตัวอยา่ ง ไม่ค่อยมีความรู้ในส่วนของการปอ้ งกนั การ โจรกรรมขอ้ มูลทาง Cyber ในรปู แบบตา่ งๆ และไม่สามารถบ่งช้ี Website ท่ีปลอดภยั และนา่ เช่ือถือได้ ซ่งึ ถือเป็น ขอ้ กังวลคอ่ นขา้ งมาก เพราะเมอื่ ข้อมูลต่างๆถูกจัดเก็บในรูปของดจิ ติ อล การโจรกรรมข้อมูลอาจทำใหเ้ กดิ ความ เสียหายอยา่ งมากไมว่ า่ จะเปน็ ข้อมูลความลับ หรอื ข้อมลู password เพ่ือการดำเนินกิจกรรมทางการเงินในดา้ น ต่างๆร่วั ไหล เม่อื จำแนกระดับคะแนนมติ ิดังกล่าวตามระดับของรายได้ต่อปี จะพบวา่ ระดบั คะแนนสามารถแบ่งกลุ่ม ตัวอยา่ งออกเปน็ 3 กลมุ่ ไดอ้ ย่างชัดเจน กล่าวคอื กล่มุ รายไดน้ ้อยกว่า 500,000 บาทตอ่ ปจี ะมคี ะแนนอยใู่ นกลุ่มตำ่ กล่มุ รายได้ระหวา่ ง 500,000 – 1,999,999 บาทต่อปี มีคะแนนอย่ใู นกล่มุ ปานกลาง และกล่มุ รายได้มากกว่า 2,000,000 บาทต่อปีมีคะแนนอยูใ่ นกลมุ่ สูงท่สี ุด (รูปท่ี 10.16) รูปท่ี 10.16 คะแนนการประเมินการตระหนกั ถงึ ขอ้ มลู และรเู้ ท่าทนั ในโลกดิจติ อล จำแนกตามมติ ขิ องรายได้ < 100,000 บาท 100,000 – 299,999 บาท 300,000 – 499,999 บาท 500,000 – 999,999 บาท 1,000,000 – 1,999,999 บาท >= 2,000,000 บาท ตระหนกั รับร้วู ่าขอ้ มูลของทา่ นในโลก Online ถกู นําไปใช้อย่างไร 5 รู้วิธีการปอ้ งกันการโจรกรรมข้อมลู ในรปู แบบต่างๆ 4 รับรเู้ ง่ือนไขหากทา่ นนาํ ภาพ ขอ้ ความ และเสยี ง 3 จากโลกออนไลนไ์ ปใชเ้ พ่อื ประโยชนข์ องตนเอง 2 ตระหนักถึงความเสยี่ งในโลกออนไลน์จากการ สามารถบ่งชี้ website ท่ปี ลอดภัย และนา่ เชื่อถือ โจรกรรมขอ้ มลู เมื่อจำแนกคะแนนการตระหนักรูเ้ ทา่ ทันในโลกดจิ ติ อลจำแนกตามประเภทของอาชพี พบว่า กลมุ่ อาชพี เจา้ หนา้ ที่ดา้ นเทคนคิ มีคะแนนเฉล่ยี สงู ที่สดุ ในทุกมิติ รองลงมาคือ กลุ่มอาชีพ ในระดบั ผู้จดั การ ข้าราชการระดบั อาวุโส ผ้บู ัญญัติกฎหมาย และช่างฝีมือและผู้ปฎิบัตงิ านท่ีเกี่ยวขอ้ ง ตามลำดับ ขณะท่ี ผู้ที่ยังหางานทำไม่ได้มี คะแนนเฉลี่ยต่ำท่สี ุดในทกุ มิติ (ตารางท่ี 10.12) 228

ตารางท่ี 10.12 ระดบั การตระหนกั ถึงความเสยี่ งด้านข้อมลู ในโลกดจิ ติ อลจำแนกตามมติ ิของอาชีพ กลุม่ อาชีพ ตระหนกั รับรวู้ า่ รับรเู้ งื่อนไข สามารถบง่ ชี้ รวู้ ิธีการปอ้ งกัน ตระหนกั ถงึ ข้อมลู ของท่าน หากทา่ นนำภาพ website ที่ การโจรกรรม ความเส่ียงใน ในโลก Online ข้อความ และ ปลอดภยั และ ข้อมลู ในรูปแบบ โลกออนไลน์ ถกู นำไปใช้ เสยี งไปใช้เพ่ือ น่าเชือ่ ถอื ตา่ งๆ จากการ อยา่ งไร ประโยชนข์ อง โจรกรรมข้อมลู ตนเอง เจา้ หนา้ ทเี่ ทคนิคในดา้ นต่างๆ 3.60 3.55 3.43 3.32 3.83 ประกอบอาชีพในระดับผจู้ ดั การ ขา้ ราชการ 3.28 3.45 3.19 3.06 3.62 ระดับอาวโุ ส และผู้บญั ญัตกิ ฎหมาย ช่างฝมี อื และผปู้ ฎบิ ตั ิงานทเี่ กย่ี วขอ้ ง 3.42 3.21 3.11 3.00 3.16 ผูป้ ฎบิ ตั ิงานในโรงงานเชน่ ควบคมุ เครอื่ งจกั ร 3.00 3.33 3.17 3.00 3.17 และการประกอบ ไมไ่ ด้ทำงานเพราะกำลังศกึ ษาเลา่ เรยี น 2.91 3.04 2.98 2.86 3.21 ประกอบอาชีพในระดับเสมยี น 3.00 3.12 2.93 2.73 3.18 พนักงานบรกิ ารหรือผจู้ ำหน่ายสินค้า 2.88 3.11 2.77 2.79 3.10 ทหาร ตำรวจ 2.33 2.67 2.33 2.67 3.17 ผปู้ ฎิบตั งิ านท่มี ฝี ีมอื ดา้ นการเกษตร ป่าไม้ และ 2.53 2.65 2.59 2.59 2.65 ประมง ผู้ประกอบอาชพี งานพน้ื ฐาน เชน่ แม่บ้าน 2.50 2.54 2.23 2.33 2.44 คนขับรถ และรปภ. เปน็ ตน้ ไมไ่ ดท้ ำงานเพราะยงั หางานทำไมไ่ ด้ 2.20 2.20 2.20 2.07 2.40 หมายเหตุ สเี ขยี วและแดงเปน็ การเปรยี บเทยี บคะแนนของกลมุ่ อาชพี ในแบบทดสอบแตล่ ะขอ้ โดยสีเขียวแสดงถงึ คะแนนท่มี ากกวา่ และสีแดงแสดงถงึ คะแนนทน่ี อ้ ยกว่า วิเคราะหส์ ถติ เิ ชงิ พรรณนาของกลุ่มคำถามดา้ นการใชบ้ ริการทางการเงนิ ในส่วนน้จี ะเป็นการวิเคราะห์สถติ เิ ชิงพรรณาของคำถามทีเ่ กีย่ วขอ้ งกับพฤติกรรมการใช้บริการทางการเงิน ในดา้ นตา่ งๆ โดยในส่วนของจำนวนธนาคารพาณชิ ยท์ ่ีกลมุ่ ตัวอยา่ งเปน็ ลกู ค้านนั้ ค่าเฉล่ยี ของทั้งกลมุ่ ตวั อยา่ งอยู่ท่ี 3.15 แหง่ และเม่อื วิเคราะหจ์ ำแนกตามมิตขิ องอายุ และมิติของระดบั รายได้ ได้ผลดงั รูปที่ 10.17 โดยพบวา่ จำนวนธนาคารพาณชิ ยท์ ่ีกลุ่มตวั อย่างเป็นลูกค้าน้นั ไม่ค่อยมีความสมั พนั ธ์กับอายุ อย่างไรก็ดี กลุม่ ตัวอย่างทม่ี ี ระดบั รายได้สูงข้นึ จะเป็นลูกค้าของธนาคารพาณชิ ยห์ ลายแห่งมากกว่ากลุม่ ตวั อย่างท่ีมีระดบั รายได้ท่ีต่ำกวา่ (รปู ที่ 10.17) 229

รปู ท่ี 10.17 จำนวนธนาคารพาณชิ ยจ์ ำแนกตามมติ ขิ องอายแุ ละรายได้ 100,000 – 299,999 บาทตอ่ ปี 500,000 – 999,999 บาทต่อปี นอ้ ยกวา่ 100,000 บาทตอ่ ปี 300,000 – 499,999 บาทตอ่ ปี 12 จานวนธนาคารพาณิชย์ ่ีทท่านเป็น ูลก ้คา 7 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 -3 อายุ ในส่วนของจำนวนปีทีเ่ ป็นลูกค้าธนาคารพาณชิ ย์จะพบวา่ ในทกุ กลุม่ อายจุ ะมีแนวโน้มทจี่ ะเปน็ ลกู ค้า ธนาคารตง้ั แต่อายุประมาณ 10 ปี เชน่ กลุม่ ตวั อยา่ งที่อายุ 50-60 ปี จะเปน็ ลูกค้าธนาคารพาณชิ ย์มาแลว้ ประมาณ 40 ปี โดยกลมุ่ ตัวอย่างทมี่ ีอายุนอ้ ยในปจั จุบนั ตา่ งเปน็ ลูกค้าธนาคารพาณชิ ย์มาตงั้ แต่ยังอายุน้อย แตกต่างจากกลมุ่ ตัวอยา่ งทีม่ ีอายุมากท่ีบางคนอาจเพิ่งเป็นลกู คา้ ธนาคารพาณชิ ย์เมอ่ื ไมน่ าน สะทอ้ นว่า Financial inclusion ใน ประเทศไทย มีพัฒนาการที่ดีขึ้นตามลำดบั ในชว่ ง 10 กวา่ ปีทผี่ า่ นมา นอกจากนี้หากพิจารณาร่วมกับมิตขิ องรายได้ จะพบวา่ ระยะเวลาในการเป็นลกู ค้าธนาคารของกลุม่ ตวั อย่างเพ่ิมข้ึนตามระดับรายได้ท่ีเพ่ิมขึน้ (รปู ท่ี 10.18) เป็น ูลก ้คาธนาคารมาแล้ว ีกปีรปู ท่ี 10.18 ระยะเวลาท่เี ปน็ ลกู คา้ ธนาคาร จำแนกตามอายุและรายได้100,000 – 299,999 บาทตอ่ ปี 500,000 – 999,999 บาทตอ่ ปี น้อยกวา่ 100,000 บาทต่อปี มากกว่าหรอื เท่ากับ 2,000,000 บาทต่อปี 300,000 – 499,999 บาทต่อปี 60 1,000,000 – 1,999,999 บาทต่อปี 50 60 70 80 50 40 30 20 10 0 0 10 20 30 อ4า0ยุ 230

หากพิจารณาการเข้าถึงผลติ ภัณฑท์ างการเงินในแต่ละประเภท จากรูปท่ี 10.19 ที่แบง่ กลุ่มตัวอยา่ งตาม มิติของเจเนเรช่ัน โดยสเี ข้มหมายถึงมีการใช้ผลติ ภณั ฑ์ทางการเงินในประเภทหนึ่งสีอ่อนหมายถึงไมม่ ีการเข้าถงึ ผลิตภัณฑท์ างการเงิน จะพบวา่ ผลติ ภณั ฑเ์ งินฝากมีอตั ราการเข้าถงึ ในแต่ละเจเนเรชนั่ ทใี่ กลเ้ คยี ง 100% โดยบตั ร เครดติ จะมีอัตราการเขา้ ถึงสูงท่ีสดุ สำหรับเจเนเรชัน่ Millennial ซง่ึ สูงกวา่ เจเนเรช่ัน X และ Baby boomers ทัง้ ๆที่ เจเนเรชน่ั X และ Baby boomers มแี นวโน้มท่ีจะมีระดับรายได้มีความมั่นคงทีม่ ากกวา่ เจเนเรชัน่ Millennial สะทอ้ นใหเ้ ห็นวา่ พฤติกรรมการใช้ผลิตภัณฑ์ทางการเงินมีการเปลีย่ นแปลงอยา่ งมาก ด้วยเหตนุ ้ีจงึ นำมาส่คู วามกังวลของธนาคารแห่งประเทศไทยในปัจจบุ ันทีก่ ังวลภาระหนีข้ องคนร่นุ ใหม่ ที่เป็นหน้ีต้งั แต่อายุยงั นอ้ ย สำหรบั ผลติ ภัณฑ์ประกนั กองทุนรวม และเงนิ กู้นน้ั เจเนเรชั่น Millennial, X และ Baby boomers มี คา่ ท่ีใกลเ้ คยี งกนั ทีร่ ะดับประมาณร้อยละ 25 โดยเช็คมอี ัตราการเขา้ ถงึ ที่ตำ่ ทสี่ ุดประมาณร้อยละ 3 ในทุกเจเนเรชัน่ รปู ที่ 10.19 ผลติ ภัณฑ์ทางการเงนิ ท่ีมจี ำแนกตามเจเนเรชั่น Generation Z Millennials Generation X Baby boomers เช็ค 3% 3% 2% 34% 22% เงินกู้ 20% 23% 19% 34% 33% กองทนุ รวม 29% 58% 37% 95% ประกัน 2% 23% 182 คน 91% 99 คน บตั รเครดิต 11% 67% เงินฝาก 98% 96% จํานวนคน 120 คน 319 คน หมายเหตุ สเี ขม้ หมายถงึ มกี ารใชผ้ ลิตภณั ฑ์ทางการเงนิ ในประเภทหนึง่ สอี ่อนหมายถงึ ไมม่ ีการเขา้ ถงึ ผลติ ภณั ฑ์ทางการเงนิ หากมองพฤตกิ รรมการใช้ผลติ ภัณฑ์ทางการเงนิ ในมติ ขิ องรายได้ จะพบวา่ กลมุ่ ตวั อย่างส่วนใหญ่ยงั คง เข้าถึงผลิตภณั ฑ์เงนิ ฝาก ขณะท่กี ล่มุ ตัวอยา่ งทเี่ ข้าถงึ ผลิตภัณฑ์บัตรเครดติ คือผู้มีรายได้สงู กวา่ 500,000 บาทต่อปี (เกอื บรอ้ ยละ 100) ซ่ึงสะท้อนระดับรายได้ทีเ่ ป็นกลุ่มเปา้ หมายหลกั ของธนาคารในการให้บรกิ ารบตั รเครดติ ท่มี ี ความเสย่ี งตำ่ ในสว่ นของกองทุนรวมจะพบว่ากลมุ่ ตวั อยา่ งทม่ี รี ายได้สงู จะมีการใชบ้ รกิ ารมากที่สดุ ร้อยละ 83 สำหรับกลุ่มรายได้ 1,000,000-1,999,9999 บาทต่อปี และรอ้ ยละ 48 สำหรับกลมุ่ รายได้ 500,000-999,999 231

บาทต่อปี หลักฐานน้ีสะท้อนใหเ้ หน็ ถึงความเหล่ือมลำ้ ด้านความสามารถในการออมเงินของประชาชน สำหรับการ เขา้ ถึงผลิตภณั ฑ์เงนิ กู้และประกนั พบว่าไม่มีความแตกต่างกันมากนักระหว่างกลุ่มรายได้ (รปู ที่ 10.20) รูปที่ 10.20 ผลติ ภณั ฑท์ างการเงนิ ทมี่ จี ำแนกตามรายได้ < 100,000 บาท 100,000 – 299,999 บาท 300,000 – 499,999 บาท 500,000 – 999,999 บาท 1,000,000 – 1,999,999 บาท >= 2,000,000 บาท เช็ค 1% 5% 3% 10% 14% เงนิ กู้ 10% 20% 23% 24% 47% 57% กองทุนรวม 10% 11% 20% 48% 83% 57% ประกัน 8% 21% 33% 35% 57% 43% บตั รเครดิต 25% 47% 57% 89% 100% 86% เงินฝาก 97% 95% 92% 98% 97% 100% จาํ นวนคน 192 คน 261 คน 145 คน 94 คน 30 คน 7 คน หมายเหตุ สีเขม้ หมายถึงมีการใชผ้ ลติ ภณั ฑท์ างการเงินในประเภทหนงึ่ สอี อ่ นหมายถึงไมม่ กี ารเข้าถงึ ผลติ ภณั ฑท์ างการเงิน ในดา้ นของการใชต้ ู้ ATM ในแต่ละเดือนนน้ั พบว่าเมื่อพจิ ารณาวิเคราะห์ตามมิติของรายได้พบกล่มุ รายได้ ตำ่ จะมีการใช้ ATM จำนวนครัง้ ต่อเดือนท่ตี ่ำตามไปด้วย ในขณะท่ีกลุ่มรายไดส้ ูงมีแนวโน้มที่จะใช้ ATM ในจำนวน ที่ถ่ีมากขน้ึ อย่างเหน็ ไดช้ ัด แต่ภายในกลุม่ รายได้ปานกลางไม่ได้มีพฤติกรรมการใช้ ATM ที่ความถ่ีใดความถ่หี นงึ่ อยา่ งชดั เจนดังแสดงในรปู ท่ี 10.21 อยา่ งไรก็ดี เม่ือวเิ คราะห์ในมิติของเจเนเรชั่น จะพบว่าเจเนเรช่ัน Z มีการใช้ ATM ที่นอ้ ยทีส่ ดุ ส่วนเจเน เรชั่น Millennial และ X มกี ารใช้ ATM เฉลย่ี ประมาณอาทติ ละครั้ง สะท้อนใหเ้ ห็นว่าเทคโนโลยี ATM นน้ั เขา้ มา ใชอ้ ย่างแพร่หลายในชว่ งประมาณปี พ.ศ. 2530-2540 และมีการโฆษณาให้เหน็ ถึงประโยชน์ของตู้ ATM อยา่ ง มาก ซ่งึ ช่วงเวลาดังกล่าวเป็นชว่ งเวลาท่ี เจเนเรชัน่ X เพ่งิ เริ่มทำงานสรา้ งตัว และเจเนเรช่นั Millennial อยู่ในวัย เรม่ิ บรหิ ารการใชจ้ ่ายเงนิ ในชีวิตประจำวนั (รปู ท่ี 10.22) 232

รูปท่ี 10.21 จำนวนครงั้ ในการใช้ ATM ต่อเดอื นจำแนกตามรายได้ เฉล่ยี เดอื นละ 1-2 ครงั้ เฉลี่ยเดอื นละ 2-4 ครง้ั เฉล่ียเดือนละ 4-8 ครงั้ เฉล่ยี มากกว่า 8 คร้งั ตอ่ เดือน 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% น้อยกวา่ 100,000 บาท 100,000 – 299,999 300,000 – 499,999 500,000 – 999,999 1,000,000 – มากกว่าหรอื เทา่ กบั ต่อปี บาทตอ่ ปี บาทตอ่ ปี บาทตอ่ ปี 1,999,999 บาทต่อปี 2,000,000 บาทตอ่ ปี รปู ที่ 10.22 จำนวนคร้ังในการใช้ ATM ต่อเดอื นจำแนกตามเจเนเรช่ัน เฉลย่ี เดอื นละ 1-2 ครงั้ เฉลย่ี เดือนละ 2-4 ครงั้ เฉลี่ยเดือนละ 4-8 ครงั้ เฉลย่ี มากกวา่ 8 ครง้ั ต่อเดือน 80% 60% 40% 20% 0% Millennials Generation X Baby boomers Generation Z เมือ่ วิเคราะหส์ าเหตุของการเป็นลูกคา้ ธนาคารจำนวนหลายแห่งดงั แสดงในตารางท่ี 10.13 พบวา่ สาเหตุ หลกั 3 ประการทก่ี ลุ่มตวั อยา่ งแต่ละเจเนเรชัน่ ใหค้ วามสำคัญเมือ่ ตดั สนิ ใจเปน็ ลูกค้าธนาคารคอื 1) การเข้าถึงสาขา ของธนาคารท่สี ะดวก 2) การรบั เงนิ เดือนผ่านธนาคารคนละแห่งกับที่ตนเองต้องการ และ 3) การใชบ้ รกิ ารคนละ ด้านในแต่ละธนาคาร นอกจากนีเ้ จเนเรชัน่ Z และ Millennials ยังไมส่ ามารถเขา้ ถึงเงนิ ก้ไู ดม้ ากนักจึงไมใ่ ชเ่ หตผุ ล สำคญั ในการเป็นลูกคา้ ธนาคาร ส่วนประเดน็ การเปน็ ลกู ค้าธนาคารเดียวกบั เพ่ือนและคนในครอบครวั นน้ั เปน็ สาเหตุทน่ี อ้ ยท่สี ดุ ในการเป็นลูกค้าหลายธนาคารสำหรับเจเนเรชน่ั Millennials, X และ Baby boomers 233

ตารางท่ี 10.13 สาเหตุการเป็นลกู ค้าหลายธนาคารจำแนกตามเจเนเรชั่น มีเงินกหู้ ลาย เขา้ ถงึ สาขา ดอกเบยี้ เงิน ธนาคารท่รี ับ มบี ตั รเครดิต มงุ่ เน้นใช้ เป็นลูกค้า ธนาคาร ของธนาคาร ฝากจงู ใจให้ เงินเดอื นเป็น หลาย บริการคนละ ธนาคาร ได้สะดวก เป็นลกู ค้า คนละ ธนาคาร ดา้ นในแตล่ ะ เดยี วกบั หลาย ธนาคารกับท่ี ธนาคาร เพ่อื นและคน ธนาคาร ต้องการ ในครอบครัว Generation Z 3% 34% 7% 8% 6% 25% 23% Millennials 6% 38% 20% 47% 34% 41% 8% Generation X 21% 32% 9% 31% 28% 29% 8% Baby boomers 14% 27% 15% 27% 16% 34% 12% หมายเหตุ สีเขยี วและแดงเปน็ การเปรียบเทยี บคะแนนเหตผุ ลแตล่ ะข้อภายในแต่ละเจเนเรช่ัน โดยสเี ขยี วแสดงถึงคะแนนทมี่ ากกว่า และสีแดงแสดงถึงคะแนนท่นี ้อยกวา่ แตเ่ ม่อื วิเคราะหส์ าเหตุการเป็นลูกค้าหลายธนาคารจำแนกตามรายไดจ้ ะพบวา่ การเข้าถงึ สาขาอยา่ ง สะดวกสบายยงั เปน็ ปัจจัยสำคัญในการเลือกเป็นลกู คา้ ธนาคารในทุกกล่มุ รายได้ โดยกลุ่มรายได้สูงให้ความสำคัญ กบั ความสามารถทีจ่ ะมีเงนิ กูห้ ลายแห่งน้อยกว่ากลุ่มหลายรายได้ต่ำ และกลุ่มรายไดส้ งู มุง่ เน้นใช้บรกิ ารท่ี หลากหลายจากธนาคารหลายแหง่ มากกว่ากลมุ่ รายได้ต่ำ นอกจากน้สี ่งิ ทีน่ า่ สนใจคอื ระดบั ดอกเบีย้ เงินฝากไม่ใช่ ปจั จยั สำคัญในการเลือกเป็นลูกค้าธนาคารไม่วา่ จะจำแนกตามมติ ขิ องรายได้ หรอื มิตขิ องเจเนเรชัน่ กต็ าม (ตารางท่ี 10.14) ตารางที่ 10.14 สาเหตกุ ารเป็นลกู คา้ หลายธนาคารจำแนกตามระดบั รายได้ มเี งินกู้หลาย เข้าถงึ สาขา ดอกเบย้ี เงิน ธนาคารทรี่ ับ มบี ัตรเครดิต มุ่งเน้นใช้ เปน็ ลูกคา้ ธนาคาร ของธนาคาร ฝากจูงใจให้ เงินเดอื นเป็น หลาย บริการคนละ ธนาคาร ไดส้ ะดวก เปน็ ลูกคา้ คนละ ธนาคาร ด้านในแต่ละ เดียวกบั หลาย ธนาคารกบั ที่ ธนาคาร เพอื่ นและคน ธนาคาร ตอ้ งการ ในครอบครวั < 100,000 บาท 6% 33% 13% 13% 14% 30% 17% 100,000 – 299,999 บาท 14% 34% 12% 39% 18% 25% 8% 300,000 – 499,999 บาท 17% 31% 19% 37% 33% 33% 11% 500,000 – 999,999 บาท 5% 41% 16% 51% 50% 59% 5% 1,000,000 – 1,999,999 บาท 3% 43% 23% 57% 50% 67% 20% >= 2,000,000 บาท 14% 43% 0% 43% 29% 43% 0% หมายเหตุ สีเขยี วและแดงเปน็ การเปรียบเทยี บคะแนนเหตผุ ลแตล่ ะข้อภายในแตล่ ะระดบั รายได้ โดยสเี ขยี วแสดงถึงคะแนนที่ มากกวา่ และสีแดงแสดงถงึ คะแนนที่น้อยกวา่ 234

เมอื่ วิเคราะหเ์ จาะลึกลงไปว่าปจั จัยใดจะเปน็ ปัจจัยที่ทำให้เลอื กเป็นลูกคา้ ธนาคารจะพบวา่ สาเหตุหลักท่ี สำคัญในมิติของรายได้ และเจเนเรช่นั สำหรับการเลอื กเปน็ ลูกค้าธนาคารคอื การมี Mobile application ที่ ตอบสนองความต้องการ โดยอตั ราดอกเบ้ยี เงนิ กู้จูงใจเปน็ เหตุผลทีน่ อ้ ยทส่ี ุดในการเลือกเปน็ ลกู คา้ ธนาคาร จำนวน ตู้ ATM มีความสำคญั อยู่บ้างสำหรบั เจเนเรช่นั Baby boomers แตล่ ดนอ้ ยลงเร่อื ยๆ สำหรบั เจเนเรช่ันรุน่ ใหม่ ซ่ึง เปน็ เชน่ เดียวกบั การมสี าขาท่ีสะดวกสบายทีม่ ีความจำเป็นลดลงสำหรบั เจเนเรช่ันใหม่ (ตารางที่ 10.15) ตารางที่ 10.15 สาเหตกุ ารเป็นลกู ค้าหลายธนาคารจำแนกตามเจเนเรชนั่ และระดบั รายได้ การแนะนำ สาขาอยทู่ ี่ อัตรา อตั รา จำนวนตู้ มี Mobile มีสาขา ของเพ่ือน ทำงานหรอื ดอกเบี้ยเงิน ดอกเบ้ยี ค่าธรรมเนยี ATM ทำให้ app ท่ี เขา้ ถึง และ สถานศึกษา ฝากจงู ใจ เงินกจู้ ูงใจ มน่าสนใจ สะดวก ตอ้ งการ สะดวก ครอบครัว Generation Generation Z 45% 21% 24% 7% 28% 24% 28% 27% Millennials 24% 43% 36% 14% 27% 38% 57% 39% Generation X 19% 34% 34% 15% 25% 33% 30% 34% Baby boomers 18% 19% 31% 22% 24% 41% 20% 36% Income < 100,000 บาท 37% 26% 27% 10% 29% 33% 37% 36% 100,000 – 299,999 บาท 23% 33% 31% 10% 25% 38% 33% 32% 300,000 – 499,999 บาท 20% 32% 41% 23% 32% 37% 34% 29% 500,000 – 999,999 บาท 19% 47% 37% 16% 22% 32% 63% 49% 1,000,000 – 1,999,999 บาท 13% 53% 40% 17% 23% 13% 73% 43% >= 2,000,000 บาท 14% 29% 29% 14% 29% 43% 43% 14% หมายเหตุ สีเขยี วและแดงเปน็ การเปรยี บเทยี บคะแนนเหตผุ ลแตล่ ะข้อภายในแตล่ ะเจเนเรชัน่ และระดบั รายได้ โดยสเี ขยี วแสดงถึง คะแนนที่มากกว่า และสีแดงแสดงถึงคะแนนที่นอ้ ยกวา่ สำหรบั มมุ มองตอ่ ภาพลักษณ์ของธนาคารพาณชิ ย์ว่าควรมีจดุ เดน่ ใดในอนาคตนัน้ พบว่าทกุ กลุ่มเจเนเรช่ัน และทกุ กล่มุ รายได้ตา่ งมคี วามต้องการให้ธนาคารมจี ดุ เดน่ ด้านนวตั กรรมและเทคโนโลยใี นอนาคต รองลงมาคอื ค่าธรรมเนยี มต้องตำ่ ลงเรื่อยๆ เมื่อธุรกรรมต่างๆมีการเปลี่ยนผ่านไปสู่รูปแบบของ Digital banking มากยิ่งข้ึน และความนา่ เชื่อถือยงั คงเป็นสงิ่ จำเป็นสำหรับธรุ กิจธนาคาร (ตารางท่ี 10.16) สิ่งทน่ี า่ แปลกใจสำหรับกลุ่มตัวอยา่ งในประเทศไทยคือ ไม่ได้ให้ความสำคัญกับความสามารถของธนาคาร ในการนำเสนอผลิตภณั ฑ์ท่ีมีความจำเพาะเจาะจง (Personalization) เป็นรายบุคคลแก่ลูกคา้ ซ่งึ แตกตา่ งจาก งานวิจัยในตา่ งประเทศท่ีมกั จะสรุปวา่ ลกู ค้ามีความต้องการ Personalization มากข้นึ ในอนาคต 235

ตารางที่ 10.16 ความเหน็ ตอ่ ธนาคารพาณิชยจ์ ำแนกตามเจเนเรช่นั และระดับรายได้ คือการมี พนกั งาน นำเสนอ มคี วาม การม นวัตกรรม ธนาคาร ผลิตภณั ฑท์ ่ี รวดเรว็ ใน ผลิตภัณ เขา้ ถึงงา่ ย การซ้ือ และบริกา และ จำเพาะ ผลติ ภณั ฑ์ รอบด้า เทคโนโลยี เจาะจง Generation Generation Z 39% 33% 12% 23% 9% Millennials 64% 20% 21% 36% 22% Generation X 43% 31% 16% 27% 19% Baby boomers 29% 26% 7% 16% 14% Income < 100,000 บาท 49% 31% 14% 28% 10% 100,000 – 299,999 44% 28% 13% 25% 16% บาท 300,000 – 499,999 43% 25% 18% 27% 27% บาท 500,000 – 999,999 65% 15% 20% 38% 22% บาท 1,000,000 – 73% 17% 33% 37% 23% 1,999,999 บาท >= 2,000,000 บาท 100% 14% 14% 43% 14% หมายเหตุ สเี ขยี วและแดงเปน็ การเปรียบเทยี บคะแนนความเหน็ แตล่ ะขอ้ ภายในแต่ละเจเนเ นอ้ ยกวา่

มี มีความ คา่ ธรรมเนีย อตั รา มคี วาม มคี วาม การมี ณฑ์ เชยี่ วชาญ มต้องต่ำ ดอกเบยี้ ต้อง โปรง่ ใส นา่ เชื่อถือ พันธมติ ร ารท่ี อย่างมากใน สามารถ ร้านค้าท่ี าน ต่ำ เปรียบเทียบ หลากหลาย บาง ราคาได้ ผลติ ภณั ฑ์ 13% 34% 23% 18% 33% 9% 17% 48% 24% 34% 51% 24% 15% 40% 34% 17% 42% 12% 22% 51% 34% 14% 37% 7% 11% 37% 22% 23% 42% 15% 18% 45% 33% 24% 37% 11% 21% 54% 37% 22% 39% 17% 14% 46% 15% 30% 71% 26% 17% 40% 20% 33% 53% 30% 43% 29% 14% 29% 57% 14% เรช่ันและระดับรายได้ โดยสเี ขียวแสดงถงึ คะแนนทม่ี ากกวา่ และสีแดงแสดงถึงคะแนนท่ี 236

ในมิตสิ ดุ ท้ายท่สี อบถามถงึ ความสำคญั ของบริการทางการเงนิ ทต่ี อ้ งการไดร้ ับในอีก 5 ปีข้างหนา้ นั้น กลุ่ม ตวั อยา่ งเมื่อจำแนกตามมติ ขิ องเจเนเรชัน่ พบวา่ บรกิ ารท่ตี ้องการมากทีส่ ุด และต้องการน้อยทส่ี ุด 3 อนั ดับแรก เปน็ ดงั ตารางที่ 10.17 โดยทกุ เจเนเรชน่ั มีความต้องการเครื่อง automatic ทีท่ ำไดห้ ลายอย่าง สำหรับบรกิ ารท่ี ต้องการนอ้ ยท่ีสุดสว่ นใหญ่คือ การพูดคุยกบั พนักงานธนาคารแบบ Face-to-face (ตารางที่ 10.17) ตารางที่ 10.17 ความเหน็ ตอ่ บรกิ ารของธนาคารพาณชิ ย์ทต่ี อ้ งการในอีก 5 ปขี า้ งหนา้ จำแนกตามเจเนเรช่ันและระดบั รายได้ บริการทต่ี ้องการมากทส่ี ุด 3 อนั ดบั แรก Z จำนวนตู้ ATM หลายพนื้ ที่ เข้าถึงสะดวก สาขาธนาคารอยใู่ นพนื้ ที่เข้าถึงสะดวก เคร่ือง automatic ทท่ี ำได้หลายอย่างเชน่ Millennials รวดเร็ว ฝากเงนิ และupdate สมดุ บัญชี เปน็ ตน้ X คะแนน 3.67 คะแนน 3.54 คะแนน 3.53 Baby การแจ้งเตอื น Notification เกยี่ วกับ boomers บริการผ่าน Mobile banking ทร่ี อบดา้ น เคร่ือง automatic ที่ทำไดห้ ลายอยา่ งเช่น ฝากเงนิ และupdate สมุดบญั ชี เป็นตน้ ธรุ กรรมตา่ งๆทาง smartphone Z คะแนน 4.06 คะแนน 4.21 คะแนน 4.1 Millennials บรกิ ารผ่าน Mobile banking ทีร่ อบดา้ น เครอื่ ง automatic ทีท่ ำได้หลายอย่างเชน่ การแจง้ เตือน Notification เกยี่ วกบั X ฝากเงนิ และupdate สมุดบัญชี เปน็ ตน้ ธุรกรรมต่างๆทาง smartphone คะแนน 3.67 Baby เครอื่ ง automatic ท่ที ำได้หลายอย่างเชน่ boomers คะแนน 3.73 คะแนน 3.71 ฝากเงิน และupdate สมุดบญั ชี เปน็ ตน้ สาขาธนาคารอยใู่ นพื้นท่เี ขา้ ถงึ สะดวก บรกิ ารผา่ น Online banking (Computer) คะแนน 3.33 รวดเร็ว ที่รอบด้าน บรกิ ารผ่าน Mobile banking ทร่ี อบด้าน คะแนน 3.47 คะแนน 3.37 คะแนน 3.33 บริการทตี่ อ้ งการน้อยทส่ี ดุ 3 อันดบั แรก เช่ือมโยงกบั Platform ต่างๆท่ีลกู คา้ ใช้ บริการประจำ เช่น Line, Facebook, ความสามารถในการติดตอ่ พนกั งาน พดู คยุ กบั พนกั งานธนาคารแบบ ธนาคารผ่าน video call Face-to-face Instagram เป็นต้น คะแนน 3.72 คะแนน 3.21 คะแนน 3.31 ความสามารถในการติดต่อพนักงาน ความสามารถในการติดตอ่ พนักงาน พดู คุยกับพนกั งานธนาคารแบบ Face-to- ธนาคารผา่ น Chat bot ธนาคารผา่ น video call face คะแนน 3.42 คะแนน 3.41 คะแนน 3.51 การเปดิ บญั ชผี ่าน online banking พูดคยุ กบั พนกั งานธนาคารแบบ Face-to- ความสามารถทจ่ี ะฝากเช็คผา่ น (Computer) face smartphone คะแนน 3.11 คะแนน 3.33 คะแนน 3.4 เช่ือมโยงกบั Platform ต่างๆท่ลี กู ค้าใช้ ความสามารถทจ่ี ะฝากเชค็ ผา่ น บริการประจำ เชน่ Line, Facebook, smartphone Instagram เป็นต้น คะแนน 3.11 คะแนน 3.1 237

แต่เม่ือจำแนกบริการทางการเงินทป่ี ระชาชนตอ้ งการตามมิตขิ องรายได้พบวา่ ผ้ทู ่ีมรี ายได้ตำ่ กว่า 500,000 บาท มกั ต้องการ จำนวนตู้ ATM หลายพนื้ ที่ เข้าถงึ สะดวกและธนาคารจะตอ้ งมีเคร่ือง automatic ท่ที ำได้หลาย อย่าง เช่นฝากเงนิ และupdate สมุดบญั ชี เปน็ ต้น แต่สำหรับผทู้ ี่มรี ายไดส้ งู กวา่ 500,000 บาท มกั ต้องการ บรกิ ารผ่าน Mobile banking ทรี่ อบดา้ น และการได้รับการแจ้งเตอื น Notification เกี่ยวกบั ธุรกรรมตา่ งๆทาง smartphone ในส่วนของบริการทีต่ ้องการน้อยทีส่ ุดในแทบกลมุ่ รายได้คือ ความสามารถในการติดต่อพนกั งาน ธนาคารผา่ น video call และการพูดคยุ กบั พนักงานธนาคารแบบ Face-to-face (ตารางที่ 10.18) ตารางท่ี 10.18 ความเหน็ ต่อบริการของธนาคารพาณชิ ยท์ ต่ี อ้ งการในอกี 5 ปขี า้ งหนา้ จำแนกตามเจเนเรชั่นและระดบั รายได้ บริการทต่ี อ้ งการมากทส่ี ดุ 3 อันดบั แรก นอ้ ยกวา่ ธนาคารจะตอ้ งมเี ครื่อง automatic ทีท่ ำ การแจ้งเตอื น Notification เกี่ยวกบั 100,000 จำนวนตู้ ATM หลายพื้นที่ เขา้ ถงึ สะดวก ได้หลายอยา่ งเช่นฝากเงนิ และupdate ธรุ กรรมต่างๆทาง smartphone บาท สมุดบัญชี เปน็ ต้น คะแนน 3.64 ธนาคารจะตอ้ งมีเครอ่ื ง automatic ที่ทำ 100,000 – คะแนน 3.67 คะแนน 3.66 ไดห้ ลายอยา่ งเชน่ ฝากเงิน และupdate 299,999 สาขาธนาคารอยู่ในพ้ืนท่เี ข้าถงึ สะดวก จำนวนตู้ ATM หลายพื้นท่ี เขา้ ถงึ สะดวก สมุดบัญชี เปน็ ตน้ บาท รวดเรว็ คะแนน 3.75 300,000 – คะแนน 3.81 คะแนน 3.79 ธนาคารต้องมพี ันธมติ รรา้ นค้าที่หลากหลาย 499,999 ธนาคารจะต้องมเี ครอื่ ง automatic ท่ีทำ จำนวนตู้ ATM หลายพนื้ ที่ เขา้ ถงึ สะดวก เพ่อื เช่ือมโยง Promotions และบรกิ าร ไดห้ ลายอยา่ งเชน่ ฝากเงิน และupdate บาท คะแนน 3.71 ตา่ งๆ สมดุ บญั ชี เป็นต้น คะแนน 3.67 500,000 – คะแนน 3.73 ธนาคารจะต้องมีเคร่ือง automatic ที่ทำ 999,999 ได้หลายอยา่ งเช่นฝากเงนิ และupdate บริการผ่าน Mobile banking ท่ีรอบดา้ น การแจง้ เตือน Notification เกี่ยวกบั สมุดบญั ชี เป็นตน้ บาท ธรุ กรรมตา่ งๆทาง smartphone คะแนน 4.16 การแจ้งเตือน Notification เกีย่ วกบั 1,000,000 คะแนน 4.4 คะแนน 4.23 ธุรกรรมต่างๆทาง smartphone – บรกิ ารผา่ น Mobile banking ที่รอบดา้ น ธนาคารเช่อื มโยงบรกิ าร คะแนน 4.1 1,999,999 บาท คะแนน 4.47 คะแนน 4.23 บรกิ ารผ่าน Online banking บรกิ ารผา่ น Mobile banking ท่ีรอบดา้ น (Computer) ทร่ี อบด้าน มากกวา่ การแจ้งเตือน Notification เกย่ี วกบั หรอื เทา่ กับ คะแนน 4.57 ธรุ กรรมตา่ งๆทาง smartphone คะแนน 4.29 2,000,000 คะแนน 4.29 บาท 238

ตารางที่ 10.18 (ต่อ) ความเหน็ ตอ่ บริการของธนาคารพาณิชยท์ ต่ี อ้ งการในอีก 5 ปีข้างหนา้ จำแนกตามเจเนเรชั่นและระดับรายได้ บรกิ ารทตี่ ้องการนอ้ ยท่ีสดุ 3 อนั ดบั แรก นอ้ ยกวา่ ความสามารถในการตดิ ต่อพนกั งาน พูดคยุ กับพนักงานธนาคารแบบ Face- ไดร้ ับ email แจง้ เตอื นในการชำระเงนิ หรือ 100,000 เร่ืองการเงินต่างๆ ธนาคารผ่าน video call to-face คะแนน 3.44 บาท คะแนน 3.28 คะแนน 3.3 ธนาคารเช่อื มโยงกบั Plat 100,000 – 299,999 พูดคยุ กบั พนกั งานธนาคารแบบ Face- ความสามารถในการติดตอ่ พนกั งาน คะแนน 3.47 ความสามารถในการเปดิ บัญชีผ่าน online บาท to-face ธนาคารผา่ น video call banking (Computer) 300,000 – คะแนน 3.39 คะแนน 3.42 คะแนน 3.48 499,999 พูดคยุ กบั พนกั งานธนาคารแบบ Face-to- ความสามารถในการติดตอ่ พนกั งาน พดู คุยกบั พนกั งานธนาคารแบบ Face-to- บาท face ธนาคารผา่ น video call face 500,000 – คะแนน 3.39 คะแนน 3.45 คะแนน 3.6 999,999 ไดร้ บั email แจ้งเตอื นในการชำระเงินหรอื ความสามารถในการตดิ ตอ่ พนกั งาน ความสามารถในการติดต่อพนกั งาน บาท เร่อื งการเงินตา่ งๆ ธนาคารผ่าน video call ธนาคารผ่าน Chat bot 1,000,000 คะแนน 3.4 – คะแนน 3.39 คะแนน 3.59 สาขาธนาคารอย่ใู นพ้ืนท่เี ขา้ ถงึ สะดวก 1,999,999 ความสามารถในการติดต่อพนกั งาน พดู คยุ กับพนกั งานธนาคารแบบ Face-to- รวดเร็ว บาท ธนาคารผ่าน video call face คะแนน 3 มากกวา่ หรือเทา่ กบั คะแนน 3.23 คะแนน 3.4 2,000,000 ความสามารถในการติดต่อพนกั งาน ความสามารถในการติดตอ่ พนกั งาน บาท ธนาคารผา่ น video call ธนาคารผา่ น Chat bot คะแนน 2.86 คะแนน 2.86 บทสรุป กลุม่ ตัวอย่างสำหรบั การวิจยั มีความครอบคลุมท้ังในมิติของอาชีพท่ีมีการกระจายตวั ตั้งแต่ผู้ที่ประกอบ อาชีพพ้นื ฐาน ผู้ทต่ี กงาน ไปจนถึงผ้ทู ่ีประกอบอาชีพในระดับผ้จู ัดการ ส่วนในระดับการศึกษานนั้ มีตั้งแต่ระดับ ประถมศึกษาตน้ ไปจนถึงระดับปริญญาเอก และการกระจายตัวของกลุ่มตัวอย่างกม็ ีความครอบคลุมต้งั แตร่ ะดบั รายได้ 100,000 บาทต่อปไี ปจนมากกว่า 2,000,000 บาทต่อปี ภาพรวมของผลการสำรวจจะพบวา่ ประชากรเจเนเรช่นั ใหม่มีแนวโนม้ เข้าถงึ เทคโนโลยดี จิ ิตอลในสัดส่วนท่ี สูงมากขน้ึ และจำนวนอปุ กรณ์ทเี่ ขา้ ถึงมีความสัมพันธเ์ ชิงบวกกับระดบั รายได้ โดยประชากรในกลุ่มเจเนเรชั่น Millennial และ Z สามารถเขา้ ถึงเทคโนโลยีดจิ ติ อลได้อย่างไมจ่ ำกัด (Unlimited access) และไม่มีความสัมพนั ธ์ 239

กบั รายได้ แสดงให้เหน็ ว่าถึงแมค้ รัวเรือนจะมรี ายได้ทีน่ ้อยแต่กล่มุ เจเนเรช่นั ใหมย่ ังคงสามารถเขา้ ถึงเทคโนโลยี ดจิ ติ อลได้อยา่ งเท่าเทียมกับกลมุ่ ประชากรรายได้สงู แตเ่ ม่อื วเิ คราะหท์ ่ีระดบั ของทักษะการใช้เทคโนโลยีดจิ ติ อลจะพบว่าเจเนเรช่ัน Baby boomers มรี ะดบั ของทกั ษะทต่ี ่ำมากในทุกประเภทการใชง้ าน และเจเนเรช่นั Z คอื เจเนเรช่ันทีส่ ามารถใช้ Software ที่เกีย่ วข้องกบั Graphic การตัดต่อภาพหรอื วดี โี อไดส้ งู ท่ีสดุ ในขณะท่เี จเนเรชัน่ X และ Millennials มที ักษะในการใช้ software ท่เี กี่ยวกบั การทำงานและการเพิ่มผลิตภาพของการทำงานทส่ี งู หลักฐานเชิงประจกั ษน์ ้สี ะท้อนให้เหน็ ว่า เจเนเรชัน่ Z ที่มคี วามค้นุ ชนิ กับเทคโนโลยดี ิจิตอลตัง้ แตเ่ กิดนั้นไม่ได้การนั ตวี า่ จะมีความรู้ความสามารถในทกุ ประเภทของการ ใช้เทคโนโลยดี จิ ติ อลเสมอไป ปจั จัยดา้ นอาชพี และรายได้ มีแนวโน้มท่ีจะมีนัยสำคัญในการกำหนดทักษะการใช้เทคโนโลยีดิจติ อลเพราะ กลุ่มอาชีพเจา้ หน้าทเ่ี ทคนิค และอาชีพในระดบั ผูจ้ ดั การหรือข้าราชการระดับอาวโุ สมคี ะแนนทกั ษะการใชง้ าน คอ่ นข้างสงู เมื่อเทยี บกบั ผู้ทตี่ กงานและประกอบอาชีพพืน้ ฐาน ในส่วนของความรูด้ ้านดจิ ติ อลจะพบว่า เจเนเรชนั่ Millennial มีระดบั ความเข้าใจการทำงานของ computer hardware และอนิ เตอร์เน็ตเฉลีย่ สงู ทีส่ ุด ไม่ใช่เจเนเรช่ัน Z ทม่ี กั จะถกู นยิ ามว่าเปน็ “Digital Natives” นอกจากน้ีผลการสำรวจยงั พบอีกวา่ เจเนเรชั่น Z มักจะประเมินตนเองวา่ มีความรสู้ ูงกว่าความเป็นจริง ดงั นน้ั จงึ เปน็ ส่งิ ทผ่ี ู้วางนโยบายจะตอ้ งให้ความสำคญั กับระบบการศึกษาเพ่ือพัฒนาศักยภาพของเจเนเรชน่ั Z ในยคุ ดจิ ิตอลดว้ ย สว่ นประเด็นท่ีเก่ียวกับการตระหนกั ถึงความเสยี่ งในการเข้าถึงโลกดจิ ติ อลนน้ั จะพบวา่ กลมุ่ ตวั อยา่ ง ไม่ คอ่ ยมีความรู้เกย่ี วกบั วิธีการป้องกนั การโจรกรรมข้อมูลทาง Cyber และไมส่ ามารถบ่งช้ี Website ทปี่ ลอดภัยและ นา่ เชอ่ื ถอื ได้ ซงึ่ เป็นผลท่ีเป็นไปในแนวทางเดยี วกนั กับทุกเจเนเรชั่น ซึง่ ถือเป็นข้อกงั วล คอ่ นข้างมาก เพราะเม่อื ขอ้ มลู ตา่ งๆถูกจดั เกบ็ ในรปู ของ Digital การโจรกรรมข้อมลู อาจทำใหเ้ กดิ ความเสียหายอย่างมากได้ ในประเด็นสดุ ท้ายท่เี กี่ยวกับพฤติกรรมการใช้บรกิ ารทางการเงินนนั้ จะพบวา่ กลมุ่ เจเนเรช่นั X และ Millennial ท่มี ีความคุ้นชนิ กับการกดเงนิ สดจากตู้ ATM จะมีพฤติกรรมการใช้ตู้ ATM ที่ความถี่สูงสดุ แต่ในกลมุ่ เจเนเรชั่น Z เร่มิ มกี ารให้ความสำคัญที่น้อยลง โดยประชากรในเจเนเรชนั่ ใหม่ๆมแี นวโน้มเป็นลูกคา้ ธนาคารตงั้ แต่ อายยุ ังน้อย และเม่ือตดั สินใจเป็นลกู คา้ หลายธนาคารกลุ่มประชากรที่มีรายได้สงู และคนรุ่นใหม่มีแนวโนม้ ตัดสนิ ใจ เพ่อื มุ่งเนน้ ใชบ้ ริการคนละด้านจากแต่ละธนาคาร 240

โดยบริการทางการเงนิ ท่ีเป็นปัจจัยสำคัญทกี่ ำหนดการตัดสินใจเป็นลกู ค้าธนาคารคือ Mobile banking ท่ี ต้องตอบสนองความต้องการมากทส่ี ดุ นอกจากนี้กลุม่ ตัวอย่างไม่วา่ จะอย่ใู นเจเนเรชัน่ ใดให้ความสำคญั กบั การ ปฏิสัมพนั ธแ์ บบ Face-to-face น้อยมาก แต่ตอ้ งการใหธ้ นาคารมีเครื่อง Automatic ท่ีทำงานไดห้ ลากหลาย และ มีระบบ Notification แจ้งเตือนที่ตอบโจทย์ความต้องการแบบจำเพาะเจาะจงแต่ละบุคคลมากข้นึ 241

บทท่ี 11 วิเคราะห์ Digital literacy และ Banking preference ในประเทศไทยด้วย ตวั แบบทางสถิติ บทนำ การวิเคราะหส์ ถิตเิ ชิงพรรณาทีช่ ี้แจงอยู่ในบททแี่ ล้วนนั้ เป็นการวิเคราะห์ใหเ้ หน็ ภาพรวมของการสำรวจใน แตล่ ะกล่มุ คำถาม ซง่ึ ยงั ไม่ได้มีการวิเคราะห์เชงิ ลกึ ต้งั แตก่ ารสรา้ งระดับคะแนนของดชั นีชีว้ ดั Digital literacy และ การหาปจั จยั บ่งชดี้ ้าน Socioeconomic status วา่ ปัจจยั ใดจะเป็นตัวกำหนดระดบั Digital literacy ท่แี ตกตา่ ง กัน ดงั น้ันในบทนจ้ี ะเร่ิมตน้ จากการวเิ คราะห์ทางสถิติดว้ ยวธิ ี Principal Component Analysis สำหรบั การ ลดทอนตวั แปรเพื่อคำนวณเป็นคะแนนชี้วดั ระดับ Digital literacy ในแตล่ ะมติ ยิ ่อย หลงั จากนน้ั จะเปน็ การหาความสัมพันธ์ระหวา่ ง Socioeconomic status กบั ระดบั คะแนน Digital literacy ดว้ ยวธิ ีการทางสถติ ิทเ่ี รียกวา่ Mean comparison (One-way ANOVA) เพ่ือประเมนิ ความแตกต่างของ ระดับคะแนนของกลมุ่ ตวั อย่างท่มี ีลักษณะ Socioeconomic status ท่แี ตกตา่ งกันว่ามรี ะดบั คะแนนที่กแตกต่าง กันอยา่ งมีนยั สำคัญทางสถติ ิหรอื ไม่ ต่อจากนนั้ จะเป็นการใช้วธิ ีทางสถติ ทิ เ่ี รียกวา่ Cluster analysis เพอื่ จำแนกกลมุ่ ตวั อยา่ งออกเป็น 3 กลุม่ ยอ่ ยตามระดับของ Digital literacy ไดแ้ ก่ 1) Digital fluency 2) Digital neutral และ 3) Digital illiterate ซง่ึ เม่ือทำการแบ่งกลุ่มตัวอย่างเปน็ กลมุ่ ยอ่ ย แลว้ จึงทำการวิเคราะหต์ ่อไปวา่ แต่ละกลุ่มย่อยมีพฤติกรรมการใช้ ผลิตภณั ฑแ์ ละบรกิ ารทางการเงนิ อย่างไร มปี ัจจัย Socioeconomic status ใดทส่ี ง่ ผลตอ่ การแบ่งกลมุ่ ย่อย ดังกลา่ ว วเิ คราะหร์ ะดบั Digital literacy ของประชากรไทย แบบสอบถามทีง่ านวิจัยฉบับน้พี ัฒนาข้ึนเพ่ือช้วี ัดระดบั Digital literacy ของประชากรนั้น มาจากการ ทบทวนวรรณกรรมท่ีกล่าวไว้แล้วในบทท่ี 6 จนสรุปเป็นมิติท่สี ำคัญสำหรับการวัด Digital literacy จำนวน 4 มติ ิ 242

ไดแ้ ก่ 1) มิตดิ ้านการเข้าถงึ เทคโนโลยีดจิ ิตอล (Digital access) 2) มติ ิด้านทักษะการใช้งานเทคโนโลยดี ิจิตอล (Digital skills) 3) มติ ดิ า้ นความรู้ความเข้าใจ (Digital knowledge) และ 4) มติ ิดา้ นการตระหนักถึงข้อมูลและ สิทธิต่างๆในโลกดจิ ิตอล (Digital information awareness) ซึ่งในแตล่ ะมติ ิ มีข้อคำถามท่ใี ชใ้ นการวัดหลายคำถาม จึงต้องมีการนำหลกั สถิติทีเ่ รียกวา่ Principal Component Analysis (PCA) มาใชใ้ นการประเมนิ ผลรวมของกลุม่ คำถามแบบเชงิ เส้น (Linear combincation) เพอื่ สรา้ งเป็นปจั จัยที่เรยี กว่า (Principal Component) ที่สะท้อนในแต่ละมติ โิ ดยยังคงมัน่ ใจวา่ ความผันแปรของ Principal Component ทค่ี ำนวณข้ึนมานนั้ สามารถอธิบายความผันแปรรวมของแต่ละตัวแปรไดม้ ากทีส่ ดุ สำหรับการประเมนิ คะแนนปัจจยั ของมิติที่ 1 Digital access นน้ั กลุ่มคำถามท่ีใช้วัดคือจำนวนเทคโนโลยี ดจิ ติ อลท่คี รัวเรือนสามารถเข้าถึงได้ โดยคำถามในแบบสอบถามประกอบด้วยคำถามที่ถามถึงจำนวนอปุ กรณ์ในแต่ ละประเภทย่อยได้แก่ Laptop, Desktop, Smartphone, Tablet, Smartwatch, Smart TV, Printer และ MP3/4 devices ดังน้ันจงึ มีการจดั กลุ่มเทคโนโลยดี ิจิตอลเหล่านี้เปน็ 4 กลุ่ม ตามลักษณะพน้ื ฐานท่ีคลา้ ยกนั ได้แก่ 1) laptop/desktop 2) smartphone/tablet 3) smartwatch/smartTV และ 4) อื่นๆ เม่ือนำจำนวนการเขา้ ถงึ ของ 4 กลุ่มน้ีมาประเมินดว้ ย PCA ได้ผลลัพธข์ องการหา Principal component ทอ่ี ธิบายความผันแปรของตวั แปรท้ัง 4 กลุ่มนี้ได้ 1 ปัจจัย โดยสามารถอธบิ ายความผันแปรรวมไดถ้ ึงร้อยละ 61 และได้ค่า Factor loadings ของแต่ละตัวแปรดงั แสดงในตารางที่ 11.1 ตารางท่ี 11.1 ผลการวิเคราะห์ Principal Component Analysis ของปจั จัย Digital access Component Eigenvalues % of Variance Variables Factor loading 1 2.455 61.372 Desktop/laptop 0.756 2 0.780 19.512 Smartphone/Table 0.895 3 0.530 13.246 SmartTV/Smartwatch 0.784 4 0.235 5.870 0.684 Others สำหรับการประเมินคะแนนปัจจยั ของมิตทิ ี่ 2 digital skills นนั้ ขอ้ คำถามในแบบสอบถามเปน็ การถาม ทกั ษะในดา้ นต่างๆจำนวน 17 ทกั ษะ ซง่ึ สามารถนำมาจัดกลุม่ รวมเป็นประเภทไดท้ งั้ หมด 7 ดา้ นได้แก่ 1) ทกั ษะการหาขอ้ มูลผ่าน Internet 2) ทกั ษะการใช้ Social network 3) ทักษะการใช้ Office software 243

4) ทกั ษะการใช้ Graphic software 5) ทกั ษะการใช้ Tasking apps 6) ทกั ษะการใช้ Email apps 7) ทกั ษะการใช้ Messaging apps ซึง่ กลมุ่ ตวั อย่างจะตอบคำถามในลกั ษณะของ Self-assessment ทักษะของตนด้วยคะแนน 1–5 เม่อื นำ ผลคะแนนของท้ัง 7 ทักษะน้ีมาประเมินดว้ ย PCA สามารถหา Principal component ทอี่ ธิบายข้อมูลได้ดีทส่ี ดุ 1 ปจั จัย โดยสามารถอธบิ ายความผันแปรรวมได้ร้อยละ 63 และมคี ่า Factor loadings ดงั ตารางที่ 11.2 ตารางท่ี 11.2 ผลการวเิ คราะห์ Principal Component Analysis ของปัจจยั Digital skills Component Eigenvalues % of Variance Variables Factor loading 1 5.042 63.027 Keyboard_skills 0.770 2 0.996 12.445 Internet_skills 0.909 3 0.487 6.088 0.821 4 0.380 4.744 Social_skills 0.846 5 0.361 4.513 Microsoft_skills 0.603 6 0.318 3.970 Graphic_skills 0.735 7 0.264 3.300 Tasking_skills 0.799 8 0.153 1.913 0.831 Email_skills Messaging_skills สำหรับมติ ิท่ี 3 Digital knowledge น้นั จะเปน็ กลุ่มคำถาม 2 ลักษณะคือคำถามท่ีเป็นแบบ Self- assessment จำนวน 2 คำถามได้แกค่ วามรู้ความเข้าใจใน computer hardware และความรคู้ วามเข้าใจใน เครอื ข่ายอินเตอร์เนต็ กับกลุม่ คำถามท่ีเป็นแบบทดสอบความรู้ถกู ผดิ จำนวน 6 คำถาม ดังน้นั จงึ มตี ัวแปรทใ่ี ช้ในการ ทดสอบ PCA จำนวน 3 ตัวแปร โดยสามารถหา Principal component ทดี่ ีทสี่ ดุ ได้ 1 ปจั จัย อธิบายความผนั แปรรวมได้รอ้ ยละ 60 และมีค่า Factor loadings ดงั ตารางที่ 11.3 ตารางท่ี 11.3 ผลการวิเคราะห์ Principal Component Analysis ของปัจจยั Digital knowledge Component Eigenvalues % of Variance Variables Factor loading 1 1.806 60.195 Hardware_knowledge 0.915 2 0.947 31.555 Internet_knowledge 0.924 3 0.247 8.249 0.339 Knowledge_score 244

สำหรบั มิตทิ ่ี 4 Digital information awareness นนั้ มีคำถามในลักษณะของ Self-assessment จำนวน 5 คำถาม ได้แก่ 1) การตระหนักรบั รูว้ ่าขอ้ มลู ของทา่ นในโลก online ถูกนำไปใช้อย่างไร 2) การรบั รู้เง่ือนไขการ นำภาพ ขอ้ ความเสยี งจากโลกออนไลนไ์ ปใช้ประโยชน์ต่อ 3) ความสามารถในการบ่งช้ี website ทีป่ ลอดภยั 4) การตระหนักถึงความเสยี่ งในโลกออนไลน์จากการโจรกรรมข้อมูล และ 5) การรู้วิธกี ารป้องกนั การโจรกรรมข้อมลู ในรูปแบบต่างๆ เมอื่ นำผลการประเมินทั้ง 5 คำถามน้ีมาวิเคราะหด์ ว้ ย PCA ทำให้ได้ Principal component ท่ี อธิบายความผันแปรมากทส่ี ดุ 1 ปจั จยั และมีค่า Factor loadings ดังตารางท่ี 11.4 ตารางที่ 11.4 ผลการวเิ คราะห์ Principal Component Analysis ของปัจจัย Digital information awareness Component Eigenvalues % of Variance Variables Factor loading 1 3.825 76.495 Data_risk 0.880 2 0.419 8.373 Data_usage 0.873 3 0.286 5.720 Website_trust 0.889 4 0.260 5.197 Cyber_risk 0.886 5 0.211 4.216 Protection_cyber_risk 0.844 โดยเม่ือทำการวิเคราะห์ PCA ของแต่ละมติ ิเปน็ ที่เรียบรอ้ ยแลว้ จะนำค่าคะแนน Principal Component Score ของแต่ละมิติซง่ึ เป็นค่าคะแนนที่เป็นตวั แปรมาตรฐาน (standardized Z-variables) มาเปน็ ตัวแทนของระดับ Digital literacy ในแตล่ ะมิติ โดยเม่ือวิเคราะห์ค่าสหสมั พนั ธ์ของคะแนน digital literacy ในแต่ ละมติ ดิ ้วย Pearson’s correlation ได้ผลดังตารางที่ 11.5 ซึง่ จะพบว่า Digital access น้ันมคี า่ สหสัมพันธ์กบั ทักษะการใช้งาน ความรู้ และการตระหนักรับรถู้ งึ ความเส่ยี งต่างๆ ค่อนข้างตำ่ มาก สะท้อนใหเ้ ห็นวา่ ความสามารถ ในการเข้าถงึ เทคโนโลยีดิจติ อลไมไ่ ด้เป็นปจั จยั ท่รี บั ประกนั ได้วา่ ผู้ใช้งานจะพฒั นาทักษะความรู้ของตนจนมีความรู้ ความสามารถทสี่ งู ข้ึนได้ แตเ่ ม่ือพิจารณาค่าสหสัมพันธข์ อง Digital skills, Digital knowledge และ Digital information awareness พบว่ามคี วามสมั พันธ์กนั ค่อนขา้ งมาก มีค่าสหสมั พันธท์ ่ีมากกว่า 0.5 และมีค่าที่ แตกตา่ งจาก 0 ด้วยระดบั นัยสำคัญทรี่ อ้ ยละ 1 ดงั แสดงในตารางท่ี 11.5 245

ตารางท่ี 11.5 ผลการวเิ คราะห์สหสมั พนั ธ์ของ Digital literacy ในแตล่ ะมติ ิ Digital access Digital Skills Digital knowledge Digital Information awareness Digital access 1 1 1 0.640** 0.508** 1 Digital Skills 0.163** 0.587** Digital knowledge 0.084* Digital Information 0.207** awareness ** significant at 1%, * significant at 5% วิเคราะหร์ ะดับ Digital literacy กบั ปัจจัย Socioeconomic status เมือ่ คำนวณระดับคะแนนของ Digital literacy ในแตล่ ะมติ ิ จะนำคะแนนเหล่าน้ีมาวิเคราะห์ ความสมั พนั ธ์กับปจั จยั ทสี่ ะท้อน Socioeconomic status ของกลุ่มตวั อย่างเพื่อใหม้ ีความเขา้ ใจมากย่งิ ข้ึนว่าความ แตกต่างของ Socioeconomic status นั้นมีความสัมพันธ์อยา่ งไรกับ Digital literacy ในแต่ละมติ ิ ซึง่ เป็นข้อมลู ท่ี สำคญั เพื่อรองรับการออกแบบนโยบายทเ่ี ก่ยี วข้องกับการลดความเสี่ยงท่จี ะเกิดสถานการณ์ท่ีเรยี กวา่ digital divide ในอนาคต การวิเคราะห์ความสัมพนั ธ์น้ี จะแบง่ ระดับ Digital literacy ออกเปน็ 4 ระดับ (Quartile) จากต่ำ (กลุ่มที่ 1) ไปหาสงู (กลุม่ ท่ี 4) แล้วจึงทำการคำนวณหาสัดส่วนของกลุม่ ตวั อยา่ งในแต่ละ quartile ท่ีจำแนกตามมิติของ เพศ รายได้ ประเภทอาชพี ระดบั การศกึ ษา และกลุม่ เจเนเรช่นั ผลการวิเคราะหค์ วามสัมพนั ธ์ของมติ ิท่ี 1 Digital access กับ Socioeconomic status แสดงอยู่ใน ตารางท่ี 11.6 ซึ่งจะพบว่าความสามารถในการเขา้ ถงึ เทคโนโลยีดจิ ิตอลไมไ่ ดแ้ ตกต่างกันในมิติของเพศ แต่ในมิติ ของกลุ่มเจเนเรช่ันจะพบวา่ เจเนเรชน่ั Millennials สามารถเขา้ ถึงอปุ กรณ์ digital ได้สูงท่สี ุด สว่ นเจเนเรช่ัน X และ Z มีการเขา้ ถึงท่ีใกล้เคียงกัน และ Baby boomers มีการเข้าถึงในระดบั ตำ่ ทสี่ ดุ ส่วนมิติของระดบั การศึกษาน้ัน (ตารางท่ี 11.6) พบวา่ ระดับปริญญาโทมกี ารเขา้ ถึงเทคโนโลยดี ิจิตอลสงู ทสี่ ุด และเม่ือจำแนกตามประเภทของอาชพี จะพบวา่ ผู้ทปี่ ระกอบอาชีพกลุ่ม Professional ได้แก่ เจา้ หนา้ ที่ เทคนิคในด้านต่างๆ และประกอบอาชพี ในระดบั ผจู้ ดั การ ข้าราชการระดบั อาวโุ ส และผู้บัญญัติกฎหมาย มีการ เข้าถงึ เทคโนโลยดี ิจิตอลสงู ทสี่ ุด ในขณะท่ีกลุ่มประเภทอาชีพอืน่ มีการกระจายตวั ที่ไมส่ ามารถบง่ ชไี้ ด้ สำหรบั มิติ 246

ของรายได้พบวา่ กลมุ่ ตวั อย่างทม่ี รี ายได้มากกว่า 500,000 บาทตอ่ ปี มีการเข้าถึงเทคโนโลยีดจิ ิตอลสงู สุด แต่กลุ่ม รายไดต้ ำ่ สดุ ยงั คงสามารถเขา้ ถงึ เทคโนโลยีดิจิตอลไดใ้ นประมาณปานกลาง ตารางท่ี 11.6 ผลการวิเคราะห์ความสมั พนั ธข์ อง Digital access กับ Socioeocnomic variables Digital access Gender Generation 1st quartile Male Female Z Millennial X Baby boomers 2nd quartile 21.67% 42.42% 3rd quartile 14.66% 23.42% 40.83% 8.78% 29.67% 31.31% 4th quartile 26.67% 16.16% 27.75% 28.25% 10.83% 21.00% 30.77% 10.10% Pearson Chi-square 100.00% 100.00% Education 28.27% 25.46% 134.679** 28.53% 26.92% 1st quartile Bachelor 2nd quartile 29.32% 22.86% 12.96% 41.69% 12.64% 3rd quartile 57.41% 4th quartile 100.00% 100.00% 22.22% 100.00% 100.00% 7.41% Pearson Chi-square 7.951* 100.00% Occupation Type Primary Secondary Professional Master Ph.D. 1st quartile 7.41% 0.00% 0.00% 2nd quartile 50.00% 23.88% 18.52% 5.88% 11.11% 3rd quartile 30.69% 26.05% 55.56% 4th quartile 25.00% 28.36% 43.39% 68.07% 33.33% 100.00% 100.00% 100.00% Pearson Chi-square 25.00% 29.85% 300,000 – Income group 0.00% 17.91% 499,999 บาท 1st quartile 100.00% 100.00% 12.41% 2nd quartile 31.03% 3rd quartile 206.719** 28.28% 4th quartile 28.28% Unemployed Students 100.00% Middle_class Labor_class Pearson Chi-square 12.90% 30.29% 40.00% 16.67% 41.94% 30.29% 22.58% 23.43% 6.67% 34.72% 22.58% 16.00% 100.00% 100.00% 33.33% 27.08% 20.00% 21.53% 100.00% 100.00% 90.596** < 100,000 บาท 100,000 – 500,000 – 1,000,000 – >= 2,000,000 299,999 บาท 999,999 บาท 1,999,999 บาท บาท 0.00% 22.40% 34.10% 3.19% 3.33% 14.29% 14.89% 10.00% 42.86% 33.33% 29.89% 31.91% 36.67% 42.86% 50.00% 50.00% 26.56% 21.07% 100.00% 100.00% 100.00% 17.71% 14.94% 100.00% 100.00% 112.839** 247

สำหรบั การวิเคราะห์ความสัมพนั ธใ์ นมิตทิ ่ี 2 Digital skills (ตารางที่ 11.7) พบวา่ เพศไม่ไดเ้ ป็นตัวแบ่ง ระดับทักษะการใชง้ านเทคโนโลยดี จิ ิตอล และเจเนเรชน่ั Z, Millennials และ X ไมไ่ ดม้ ีความสามารถทักษะทโี่ ดด เด่นเสมอไป แตเ่ จเนเรชน่ั Baby boomers มที ักษะที่ค่อนข้างตำ่ อยา่ งชัดเจน ส่วนระดับการศึกษาพบวา่ ยิ่งมี ระดบั การศกึ ษาท่สี ูงข้ึน จากปริญญาโท ไปจนถงึ ปริญญาเอกน้นั จะทำให้ทกั ษะด้าน Digital skills สูงขนึ้ อย่างโดด เดน่ เม่ือเทยี บกับระดับการศกึ ษาอืน่ ตารางที่ 11.7 ผลการวเิ คราะหค์ วามสัมพันธ์ของ Digital skills กับ Socioeconomic variables Digital skills Gender Generation Male Female Z Millennial X Baby boomers 41.41% 1st quartile 26.18% 24.54% 11.67% 19.44% 34.07% 31.31% 2nd quartile 27.23% 24.54% 34.17% 21.32% 22.53% 19.19% 3rd quartile 18.85% 26.77% 36.67% 24.45% 20.88% 8.08% 100.00% 4th quartile 27.75% 24.16% 17.50% 34.80% 22.53% >= 2,000,000 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% บาท 28.57% Pearson Chi-square 4.857 Secondary 72.796** Master Ph.D. 0.00% Education Primary Bachelor 14.29% 57.14% 1st quartile 25.00% 16.42% 7.41% 12.61% 0.00% 2nd quartile 0.00% 35.82% 33.33% 19.33% 11.11% 100.00% 3rd quartile 75.00% 32.84% 35.19% 24.37% 22.22% 4th quartile 0.00% 14.93% 24.07% 43.70% 66.67% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% Pearson Chi-square 89.022** Students Professional Middle_class Labor_class Occupation Type Unemployed 1st quartile 66.67% 10.42% 13.76% 35.48% 34.29% 2nd quartile 13.33% 31.25% 22.75% 25.81% 24.57% 3rd quartile 6.67% 34.03% 28.04% 16.13% 20.57% 4th quartile 13.33% 24.31% 35.45% 22.58% 20.57% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% Pearson Chi-square 72.263** Income group < 100,000 บาท 100,000 – 300,000 – 500,000 – 1,000,000 – 299,999 บาท 499,999 บาท 999,999 บาท 1,999,999 บาท 1st quartile 20.31% 31.03% 24.14% 22.34% 13.33% 2nd quartile 30.21% 24.90% 24.83% 21.28% 16.67% 3rd quartile 28.13% 22.22% 27.59% 22.34% 20.00% 4th quartile 21.35% 21.84% 23.45% 34.04% 50.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% Pearson Chi-square 31.044** 248

ในมิติของอาชีพจะพบวา่ อาชพี กลุม่ Professional มแี นวโนม้ มีทกั ษะทสี่ งู ข้ึนในการใชง้ านเทคโนโลยี ดจิ ิตอล แตก่ ลุม่ ตัวอยา่ งท่ียังหางานไม่ไดจ้ ะเปน็ กลุ่มตวั อย่างที่มีทักษะด้านดิจติ อลตำ่ อย่างมีนยั สำคญั และเม่ือ วิเคราะหใ์ นมติ ิของรายได้ก็พบว่าการมรี ายไดส้ ูงกว่า 1,000,000 บาทต่อปี จะเป็นกลุม่ ตัวอยา่ งที่มีทักษะด้าน digital ทีส่ ูงขน้ึ ดว้ ย ผลลพั ธ์เชิงประจักษน์ ้ีจงึ เป็นผลยนื ยนั ไดว้ ่าอาชพี การงาน ระดับการศกึ ษา และความ เจรญิ ร่งุ เรืองในหนา้ ทก่ี ารงานต่างส่งผลต่อทักษะการใช้เทคโนโลยีดจิ ิตอล สำหรับมติ ิท่ี 3 คือความรูค้ วามเข้าใจด้านดิจิตอล จะพบว่าเพศ และกลุม่ เจเนเรช่นั ไมไ่ ด้เป็นปจั จัยกำหนด ความรคู้ วามสามารถด้านการทำงานของ hardware หรอื เครือข่ายอินเตอรเ์ นต็ เลย ถึงแม้เจเนเรช่นั Baby boomers จะมแี นวโนม้ ที่จะมีระดบั ความรคู้ วามเขา้ ใจอยู่ในระดบั ตำ่ ก็ตาม สว่ นระดับการศกึ ษานนั้ พบวา่ มเี พยี ง นักศกึ ษาระดบั ปริญญาเอกเท่านน้ั ทีม่ ีความรู้ความเข้าใจด้านดจิ ติ อลอย่างโดดเด่น (ตารางท่ี 11.8) เมอ่ื พิจารณาในมติ ิของอาชพี และรายได้ ต่อความร้คู วามเข้าใจด้านดิจิตอล (Digital knowledge) พบว่า ไดผ้ ลลพั ธท์ ีใ่ กลเ้ คยี งกับความสัมพนั ธข์ องอาชีพและรายได้ตอ่ ทักษะดา้ นดิจิตอล (Digital skills) กลา่ วคอื ผู้ท่ีไม่มี งานทำจะมีความรู้ความเข้าใจทต่ี ่ำอยา่ งมนี ัยสำคญั ผ้ทู ี่ทำงานในกลุม่ professional มีความรู้ความเข้าใจใน ระดับสงู และผทู้ ี่มีรายไดส้ งู ว่า 2,000,000 บาทตอ่ ปีมีความร้คู วามสามารถทส่ี งู โดดเด่น สำหรบั Digital literacy ในมติ ทิ ี่ 4 (Digital information awareness) เจเนเรชนั่ Babayboom มี ปญั หาด้านความเขา้ ใจถึงความเส่ยี งด้านข้อมลู ในโลก digital คอ่ นขา้ งมาก และกลุ่มตวั อย่างทม่ี ีการศกึ ษาใน ระดับประถมจะมีปญั หาในการเข้าใจความเส่ียงและภยั ตา่ งๆ ซงึ่ เป็นผลลัพธ์ท่ีสะท้อนว่าถึงแม้กล่มุ ตวั อย่างเหล่าน้ี จะเป็น Digital natives แต่กไ็ มส่ ามารถมกี ารตระหนักรับรู้ถึงความเส่ียงภยั ในการใชง้ านในโลกดจิ ิตอลอย่าง เหมาะสม การตระหนักรบั รูค้ วามเส่ียงเหล่านอี้ าจไมส่ ามารถเกดิ ข้ึนได้เองตามธรรมชาติ แตอ่ าจจะต้องผา่ น กระบวนการเรียนรู้ในระบบการศกึ ษา และการสั่งสมประสบการณ์ เม่ือพิจารณาในมติ ิของอาชีพและรายได้ ต่อการตระหนักด้านความเสี่ยงของข้อมูล ไดผ้ ลลพั ธท์ ี่เป็นไปใน ลักษณะเดียวกันกับความสมั พันธ์ของอาชีพและรายไดต้ ่อ Digital literacy ในมติ ทิ ี่ 2 (Digital skills) และ มิตทิ ี่ 3 (Digital knowledge) กล่าวคอื อาชพี ในกลมุ่ Professional และรายได้ทีส่ งู จะมีการตระหนกั ถึงความเสยี่ งในโลก ดิจิตอลได้คอ่ นขา้ งสงู เมื่อเปรียบเทยี บกับกลุ่มอน่ื ดังแสดงในตารางท่ี 11.9 249

ตารางท่ี 11.8 ผลการวเิ คราะห์ความสมั พนั ธข์ อง Digital knowledge กบั Socioeconomic variables Digital knowledge Gender Generation Male Female Z Millennial X Baby boomers 32.50% 37.37% 1st quartile 23.04% 30.86% 16.67% 23.51% 30.77% 22.22% 24.17% 21.21% 2nd quartile 25.13% 20.63% 26.67% 26.96% 17.03% 19.19% 100.00% 100.00% 3rd quartile 23.04% 22.12% 17.334* 20.69% 24.73% Bachelor 4th quartile 28.80% 26.39% 18.52% 28.84% 27.47% 20.37% 100.00% 100.00% 35.19% 100.00% 100.00% 25.93% Pearson Chi-square 4.653 100.00% Education Primary Secondary Professional Master Ph.D. 15.34% 21.01% 22.22% 1st quartile 50.00% 38.81% 24.87% 36.97% 11.11% 21.69% 17.65% 11.11% 2nd quartile 0.00% 16.42% 38.10% 24.37% 55.56% 100.00% 100.00% 100.00% 3rd quartile 50.00% 17.91% 300,000 – 4th quartile 0.00% 26.87% 499,999 บาท 100.00% 100.00% 23.45% 21.38% Pearson Chi-square 42.270** 27.59% 27.59% Occupation Type Unemployed Students 100.00% Middle_class Labor_class 35.48% 33.71% 1st quartile 66.67% 29.17% 22.58% 19.71% 12.90% 23.43% 2nd quartile 13.33% 23.61% 29.03% 23.14% 100.00% 100.00% 3rd quartile 20.00% 22.92% 4th quartile 0.00% 24.31% 100.00% 100.00% Pearson Chi-square 41.531** Income group < 100,000 บาท 100,000 – 500,000 – 1,000,000 – >= 2,000,000 299,999 บาท 999,999 บาท 1,999,999 บาท บาท 28.57% 1st quartile 33.33% 32.18% 23.40% 13.33% 0.00% 26.60% 36.67% 28.57% 2nd quartile 21.35% 19.54% 22.34% 16.67% 42.86% 27.66% 33.33% 3rd quartile 20.31% 21.46% 100.00% 100.00% 100.00% 4th quartile 25.00% 26.82% 100.00% 100.00% Pearson Chi-square 17.687 250

ตารางที่ 11.9 ผลการวิเคราะห์ความสมั พนั ธ์ของ Digital information awareness กับ Socioeconomic variables Digital Information Awareness Gender Generation Male Female Z Millennial X Baby boomers 30.00% 54.55% 1st quartile 24.61% 26.95% 29.17% 11.91% 32.42% 28.28% 22.50% 11.11% 2nd quartile 25.65% 31.23% 18.33% 30.09% 31.32% 6.06% 100.00% 100.00% 3rd quartile 17.80% 19.89% 104.394* 20.69% 19.23% Bachelor 4th quartile 31.94% 21.93% 29.63% 37.30% 17.03% 37.04% 100.00% 100.00% 22.22% 100.00% 100.00% 11.11% Pearson Chi-square 7.827* 100.00% Education Primary Secondary Professional Master Ph.D. 17.46% 9.24% 33.33% 1st quartile 50.00% 26.87% 18.52% 19.33% 22.22% 21.16% 24.37% 11.11% 2nd quartile 50.00% 20.90% 42.86% 47.06% 33.33% 100.00% 100.00% 100.00% 3rd quartile 0.00% 25.37% 300,000 – 4th quartile 0.00% 26.87% 499,999 บาท 100.00% 100.00% 26.90% 34.48% Pearson Chi-square 70.746** 18.62% 20.00% Occupation Type Unemployed Students 100.00% Middle_class Labor_class 19.35% 30.57% 1st quartile 53.33% 26.39% 38.71% 35.14% 16.13% 17.43% 2nd quartile 26.67% 29.86% 25.81% 16.86% 100.00% 100.00% 3rd quartile 13.33% 22.92% 4th quartile 6.67% 20.83% 100.00% 100.00% Pearson Chi-square 64.476** Income group < 100,000 บาท 100,000 – 500,000 – 1,000,000 – >= 2,000,000 299,999 บาท 999,999 บาท 1,999,999 บาท บาท 0.00% 1st quartile 29.17% 30.65% 14.89% 10.00% 42.86% 14.89% 20.00% 0.00% 2nd quartile 30.21% 32.95% 24.47% 26.67% 57.14% 45.74% 43.33% 3rd quartile 21.35% 16.09% 100.00% 100.00% 100.00% 4th quartile 19.27% 20.31% 100.00% 100.00% Pearson Chi-square 57.519** นอกจากการหาความสัมพันธ์ระหว่างระดับ Digital literacy และ socioeconomic status ดว้ ยการ วิเคราะหห์ าสัดส่วนของกล่มุ ประชากรแล้วน้นั การวเิ คราะห์ในอกี ลักษณะหนึง่ คอื การใชห้ ลกั สถิติท่เี รยี กว่า One- way ANOVA ซึง่ เปน็ การเปรียบเทยี บค่าเฉล่ยี ของกลมุ่ ตัวอย่างทีอ่ ยู่ในแตล่ ะกลมุ่ ท่สี นใจว่ามคี วามแตกตา่ งกับกลมุ่ อน่ื หรือไม่ โดยงานวจิ ัยฉบบั นี้ใชว้ ธิ ีของ Duncan’s Multiple Range test ในการวเิ คราะห์ความแตกต่างของค่า 251

Means ระหว่างกลุ่ม ซ่ึงในตารางที่ 11.10 ไดม้ ีการแบ่งขอบเขตของคา่ means ท่ีแตกต่างกนั อย่างมนี ัยสำคัญด้วย สแี รเงา จากข้อมูลในตารางท่ี 11.10 จะพบวา่ ความแตกต่างดา้ นเพศ มผี ลตอ่ ความแตกต่างในการเข้าถึง เทคโนโลยีดจิ ติ อล ความรู้ความสามารถดา้ นดิจิตอล และการตระหนักรบั รู้ความเสยี่ งในโลกดิจติ อลอยา่ งมี นัยสำคัญ โดยเพศหญิงมีแนวโน้มทีจ่ ะมีคะแนนต่ำกว่าเพศชาย ตารางท่ี 11.10 ผลการวิเคราะห์ Mean comparison (One-way ANOVA) ของ Socioeconomic variables ในแต่ละมติ ิของ Digital literacy Digital access Digital skills Digital knowledge Information awareness Gender -0.43875** -0.17392 -0.2813** 0.15666 0.18793 0.11331 -0.40914** Age group 0.17724 -0.2065 0.2161 Z 0.4107 0.5469 0.1271 -.01826 Millennial -0.3418 -0.3480 0.1502 0.7209 X -0.3868 -1.3416 -0.0907 -0.3519 Baby boomers -0.4881 -1.3794 1.0056 -2.9341 Occupation types -0.0934 0.4064 -1.3671 -1.7618 0.6342 0.8111 0.0922 -0.0585 Unemployed -0.1728 -0.2532 0.4278 0.8385 Students -0.3318 -0.4570 -0.0057 0.0810 Professional 0.2099 -0.3604 Middle_class -0.1268 -0.1377 Labor intensive -0.2892 -0.2742 -0.0578 -0.2089 0.0362 0.0905 -0.1407 -0.2950 Income group 0.5551 0.4228 0.1697 -0.0508 0.9717 1.1696 0.0573 0.8243 < 100,000 บาท 1.8914 1.4355 .4084 1.0743 100,000 – 299,999 บาท .7958 2.1061 300,000 – 499,999 บาท 500,000 – 999,999 บาท 1,000,000 – 1,999,999 บาท >= 2,000,000 บาท เมื่อพจิ ารณาในมิตขิ องเจเนเรช่นั จะพบว่า เจเนเรช่นั Millennials มรี ะดบั คะแนนที่สงู สุดในแต่ละมิตขิ อง Digital literacy ซ่ึงสงู กวา่ กลุ่มอื่นอย่างมีนยั สำคญั สว่ นเจเนเรชน่ั Z นน้ั มีระดบั Digital literacy ที่ใกล้เคยี งกับ เจเนเรชัน่ Millennials เฉพาะทักษะการใชง้ านและความรู้ความเข้าใจเท่านัน้ แต่เม่ือพิจารณาท่กี ารตระหนักถงึ 252

ความเสีย่ ง เจเนเรชน่ั Z กลับมคี วามรคู้ วามสามารถที่ต่ำอยู่ในกลุ่มเดียวกบั เจเนเรชัน่ X ส่วนเจเนเรช่ัน Baby boomers มีระดับ Digital literacy ทต่ี ่ำอยา่ งมีนยั สำคญั ในทกุ มติ ิ ในมิติของอาชีพพบวา่ อาชีพในกลุ่ม Professional มคี ะแนน Digital literacy สงู ท่สี ุด ในทุกมติ ิอย่างมี นัยสำคัญเม่ือเทยี บกบั กลุม่ อน่ื โดยผู้ท่ีไมม่ งี านทำมีการเข้าถึงเทคโนโลยีดิจิตอลที่สูงท่สี ุดเท่านน้ั แต่กลบั มีคะแนน Digital literacy ในด้านอืน่ ท่ีตำ่ อยา่ งมีนัยสำคญั ในมติ ขิ องระดับรายได้พบวา่ ผู้ท่ีมรี ายได้สงู กว่า 1,000,000 บาทตอ่ ปี ถือวา่ เปน็ กลุ่มตัวอยา่ งท่มี ีระดบั Digital literacy สงู สดุ ในทกุ มติ อิ ยา่ งมีนัยสำคัญ แต่กลมุ่ รายได้ 300,000 – 1,000,000 บาทตอ่ ปี (กลมุ่ 3 และ 4) นัน้ มรี ะดบั Digital literacy ท่ีใกลเ้ คยี งกนั ไม่สามารถจำแนกสงู ตำ่ ได้ และกลุ่มรายได้ที่นอ้ ยกว่า 300,000 บาทต่อ ปีมีแนวโนม้ มีระดบั Digital literacy ท่ตี ำ่ อย่างมนี ัยสำคัญ นอกจากการวิเคราะห์ดว้ ย One-way ANOVA ที่แยกวเิ คราะห์แตล่ ะปัจจัย ซง่ึ อาจทำให้ไมเ่ ห็นภาพรวม ของแตล่ ะปัจจัยหากมกี ารควบคมุ ใหป้ จั จัยอ่นื ๆคงท่ี จงึ ได้มีการวิเคราะห์เพิม่ เตมิ ดว้ ย Regression analysis โดย ให้ กลมุ่ ตัวอยา่ งทเี่ ป็น เจเนเรชนั่ Baby boomers ไม่มงี านทำเพราะหางานไม่ได้ เพศชาย และมรี ายไดน้ ้อยกว่า 100,000 บาทต่อปี เป็น reference ของการวิเคราะห์ ผลของการวเิ คราะหด์ ว้ ย Regression analysis พบวา่ กลุ่มตวั อย่างเจเนเรชัน่ Millennials มีระดบั Digital literacy ทสี่ งู อยา่ งมีนยั สำคัญเทยี บกับเจเนเรชั่น Baby boomers รองลงมาคือเจเนเรช่ัน X ในขณะท่ี เจเนเรชนั่ Z ไมไ่ ด้มรี ะดับ digital literacy ทแ่ี ตกต่างจากเจเนเรชัน่ Baby boomers อย่างมีนัยสำคญั ส่วนกล่มุ อาชพี Professional นั้นมีระดบั Digital literacy ท่ีสงู อย่างมนี ัยสำคัญเฉพาะกับการวดั ด้วยมิติ ของ Digital skills, Digital knowledge และ Digital information awareness โดยความสัมพันธร์ ะหวา่ งอาชีพ และระดับ Digital literacy นเี้ ป็นปัจจยั ทีม่ ีความสำคญั มากกว่ารายได้ จงึ ทำให้ระดบั ความมีนัยสำคญั ของ ความสมั พันธร์ ะหวา่ งรายไดแ้ ละระดบั Digital literacy ลดลง 253

ตารางที่ 11.11 ผลการวิเคราะห์ Regression Analysis ระหวา่ ง Socioeconomic variables กับ Digital literacy Variable Digital access Digital skills Digital Information knowledge awareness Intercept 1.959** 1.220** Z (0.242) (0.291) 1.405** 1.292** Millennial -0.016 0.344 (0.316) (0.277) X (0.191) (0.229) 0.474 0.709** Students 1.063** 0.718** (0.249) (0.218) Professional (0.104) (0.125) 0.298* 1.097** Middle_class 0.255* 0.331** (0.136) (0.119) Labor intensive (0.111) (0.133) 0.234 0.462** 100,000 – 299,999 บาท 0.453 0.989** (0.145) (0.127) 300,000 – 499,999 บาท (0.269) (0.324) 0.627 0.360 500,000 – 999,999 บาท 0.149 0.868** (0.351) (0.308) 1,000,000 – 1,999,999 บาท (0.254) (0.306) 1.193** 0.722** >= 2,000,000 บาท -0.087 0.434 (0.332) (0.291) Women (0.293) (0.352) 0.703 0.580 Adjusted R-square -0.240 0.429 (0.382) (0.335) N (0.247) (0.297) 0.736* 0.294 ** significant at 1%, * significant at 5% -0.221 0.005 (0.323) (0.283) (0.120) (0.144) 0.069 -0.081 0.408** 0.192 (0.156) (0.137) (0.131) (0.158) 0.164 0.037 0.734** 0.152 (0.172) (0.151) (0.146) (0.176) -0.059 0.460** 0.627** 0.475* (0.191) (0.168) (0.200) (0.241) 0.007 0.339 0.900** 0.651 (0.261) (0.229) (0.355) (0.427) 0.287 0.694 -0.115 0.126 (0.464) (0.406) (0.077) (0.092) -0.097 -0.094 0.338 0.109 (0.100) (0.088) 500 500 0.036 0.199 500 500 254

วิเคราะห์ Cluster Analysis ตามระดับ Digital literacy ในส่วนนีจ้ ะเป็นการวเิ คราะห์จำแนกกลุ่มตวั อย่างด้วยวิธีการทางสถติ ิโดยใช้ค่าคะแนนของ Digital literacy ทั้ง 4 มิติมาจำแนกกล่มุ ตัวอย่างออกจากกัน โดยวธิ กี ารทางสถิติท่ใี ช้ในการจำแนกกลุม่ ตวั อยา่ งน้ีคือ K- means cluster analysis (รายละเอียดเชิงลึกของวธิ กี ารจำแนกกลุ่มอธบิ ายอยใู่ นบทที่ 9) จากการวเิ คราะห์ Cluster analysis จะสามารถจำแนกกลุ่มตัวอย่างออกเป็น 3 กลุ่ม โดยกลมุ่ ตวั อยา่ งที่ อยูภ่ ายใน Cluster เดยี วกันมีความแตกตา่ งจากกลุ่มตัวอย่างใน Cluster อืน่ อยา่ งมีนัยสำคญั ผลลัพธ์ของการ แบง่ กล่มุ แสดงในตารางท่ี 11.12 ซึง่ จะพบว่ากลมุ่ ตวั อยา่ งใน Cluster ที่ 1 มีระดบั คะแนนเฉลีย่ ของ Digital literacy ในแต่ละมติ ิสงู กวา่ กลมุ่ ตัวอยา่ งใน Cluster ที่ 2 และ 3 โดยระดับคะแนนท่ีสงู โดดเดน่ จะอยใู่ นมิติที่ 2 ทกั ษะทางดจิ ิตอล และมติ ทิ ่ี 4 การตระหนักรบั รู้ความเสยี่ งในโลกดิจิตอล กลมุ่ ตวั อย่างทอี่ ยู่ใน Cluster ที่ 1 นี้มสี ดั ส่วนประมาณร้อยละ 26 จากกลุ่มตัวอย่างท้งั หมด ในขณะที่กลมุ่ ตัวอยา่ งส่วนใหญ่ (รอ้ ยละ 54) จะอยู่ใน Cluster ที่ 2 ที่มีระดบั คะแนน Digital literacy อยใู่ นระดบั กลาง และ กลมุ่ ตัวอยา่ งใน Cluster ท่ี 3 มีสัดส่วนประมาณร้อยละ 18 ของกลุ่มตวั อยา่ งทัง้ หมดของการวจิ ัย เนอื่ งจาก Cluster ทงั้ 3 แบง่ ตามระดบั คะแนนของ Digital literacy และมีความสงู ตำ่ ของคะแนนที่ สอดคลอ้ งกันทั้ง 4 มิติ จงึ ตง้ั ช่ือ Cluster ท่ี 1 คอื Digital fluency, Cluster ท่ี 2 คือ Digital neutral และ Cluster ที่ 3 คอื Digital illiterate ตารางท่ี 11.12 ผลการแบ่งกลมุ่ ตวั อยา่ งดว้ ย K-mean cluster analysis Cluster Digital access Digital skills Digital Digital ร้อยละของ knowledge Information จำนวนกลุ่ม 1 – Digital fluency 0.55 2.05 awareness ตัวอยา่ ง 2 – Digital neutral -0.22 0.18 0.99 26.31% 3 – Digital illiterate -0.53 -3.40 0.03 2.37 54.96% -1.48 -0.43 18.73% -2.05 เพอื่ ให้เกิดความเขา้ ใจมากยิ่งขึน้ ถึงลักษณะพื้นฐาน Socioeconomic status ในแงม่ ุมตา่ งๆของกล่มุ ตัวอย่างวา่ เป็นลกั ษณะใด เม่ือถกู จำแนกอยู่ในกลุ่ม clusters ท้งั 3 ตามระดบั Digital literacy จงึ ทำการ วิเคราะห์ด้วยการเปรียบเทียบสัดส่วนของกลมุ่ ตวั อยา่ งในแต่ละมิติของ Socioeconomic status ไดผ้ ลลพั ธ์ดงั แสดงในตารางท่ี 11.13 255

ตารางที่ 11.13 วิเคราะห์ความสมั พันธ์ระหวา่ ง Cluster และ Socioeconomic status Gender Generation Male Female Z Millennial X Baby boomers 19.33% 4.08% Digital fluency 31.75% 24.39% 70.59% 39.94% 19.23% 61.22% Digital neutral 10.08% 34.69% Digital illiterate 51.85% 56.05% 100.00% 48.43% 53.30% 100.00% 91.355* Pearson Chi-square 16.40% 19.55% Bachelor 11.64% 27.47% Education 12.96% 100.00% 100.00% 79.63% 100.00% 100.00% Digital fluency 7.41% Digital neutral 6.596 100.00% Digital illiterate Primary Secondary Professional Master Ph.D. Pearson Chi-square 43.32% 47.90% 33.33% Occupation Type 0.00% 25.76% 47.59% 45.38% 66.67% 9.09% 6.72% 0.00% Digital fluency 75.00% 62.12% 100.00% 100.00% 100.00% Digital neutral Digital illiterate 25.00% 12.12% 300,000 – 499,999 บาท Pearson Chi-square 100.00% 100.00% 22.76% Income group 71.148** 61.38% 15.86% Digital fluency Unemployed Students 100.00% Middle_class Labor_class Digital neutral 25.81% 19.14% Digital illiterate 14.29% 22.92% 48.39% 55.14% 25.81% 25.71% Pearson Chi-square 28.57% 68.06% 100.00% 100.00% 57.14% 9.03% 100.00% 100.00% 92.115** < 100,000 บาท 100,000 – 500,000 – 1,000,000 – >= 2,000,000 299,999 บาท 999,999 บาท 1,999,999 บาท บาท 66.67% 21.47% 21.92% 43.62% 50.00% 33.33% 40.43% 40.00% 0.00% 60.73% 54.62% 15.96% 10.00% 100.00% 100.00% 100.00% 17.80% 23.46% 100.00% 100.00% 72.686** จากตารางท่ี 11.13 จะพบวา่ กลมุ่ ตวั อย่างท่ีเป็นเพศชาย มีสัดส่วนของการถกู จัดอย่ใู นกลมุ่ Digital fluency ในสดั ส่วนท่สี ูงกวา่ เพศหญิงเล็กน้อยถึงแม้จะไม่มีนยั สำคัญ แต่เม่ือพจิ ารณาในมติ ิของเจเนเรชนั่ จะพบวา่ เกอื บร้อยละ 40 ของกลุ่มตัวอย่างในเจเนเรชั่น Millennials อยูใ่ นกล่มุ Digital fluency ในขณะทเ่ี จเนเรชน่ั Z นั้นสว่ นใหญร่ ้อยละ 70 อยใู่ นกลุ่ม Digital neutral ผลลัพธ์เชงิ ประจกั ษ์นจี้ ึงเปน็ ผลยืนยันว่าระดับ Digital literacy ไม่ไดเ้ กดิ ขึน้ มาแตก่ ำเนิด แต่ตอ้ งอาศัยการเรียนรู้ผ่านระบบการศกึ ษาในช้ันตา่ งๆ ซ่ึงเมอ่ื พจิ ารณาท่มี ิติ ระดับการศกึ ษาจะพบว่าสัดสว่ นของกลุ่มตัวอย่างในระดบั มัธยมศกึ ษาอยูใ่ นกลุ่ม Digital fluency ถงึ รอ้ ยละ 25 สงู กว่ากลุ่มตัวอย่างในระดบั ประถมศึกษาท่ีไม่มีใครอยู่ในกลุ่ม Digital fluency เลย 256

สำหรบั กลมุ่ ตัวอย่างในเจเนเรชนั่ X น้ันสว่ นใหญอ่ ยู่ในกลุ่ม Digital neutral (รอ้ ยละ 53) สว่ นเจเนเรช่ัน Baby boomers นน้ั แทบจะไม่มีกลุ่มตวั อยา่ งอย่ใู นกลุ่ม Digital fluency เลย (ร้อยละ 4) โดยมีกลมุ่ ตวั อยา่ งอย่ใู น กลมุ่ Digital illiterate สงู ถึงร้อยละ 35 สะทอ้ นให้เหน็ วา่ ประชากรไทยมีระดับของ Digital divide เม่อื วดั ด้วย ระดบั ของ Digital literacy อยพู่ อสมควรโดยเฉพาะกับกลุ่มผสู้ ูงอายุ ระดับการศึกษาที่สงู ข้นึ โดยเฉพาะในระดับปริญญาโท จะมีโอกาสอยใู่ นกลุม่ Digital fluency สงู มากข้นึ (เกือบรอ้ ยละ 48 ของกลมุ่ ตัวอย่างในระดบั ปรญิ ญาโท) ซง่ึ ระดบั การศกึ ษาทส่ี ูงนี้ ก็ส่งผ่านต่อไปยังมิติของอาชพี ทีผ่ ู้ ทีป่ ระกอบอาชพี Professional มสี ดั สว่ นอยใู่ นกลมุ่ Digital fluency สงู ท่สี ุดเมอ่ื เทยี บกับกลมุ่ อาชีพอนื่ เช่นกนั (ร้อยละ 43) อยา่ งไรกต็ ามผู้ที่ประกอบอาชีพใชแ้ รงงานเปน็ สำคญั เช่น แม่บ้าน คนขับรถ หรือเกษตรกร เป็นต้น ไมไ่ ด้ เปน็ กลุ่มทีม่ ีสัดส่วน Digital illiterate สูงที่สดุ เพราะมเี พียงรอ้ ยละ 25 เท่านัน้ ท่ีอยู่ในกล่มุ Digital illiterate โดย กลุม่ ตวั อยา่ งทป่ี ระกอบอาชีพใชแ้ รงงานน้ี ยังมีบางคนท่ีอยใู่ นระดับ Digital fluency อย่บู า้ ง (รอ้ ยละ 19) และมี การกระจายตวั (ระหวา่ งระดับ Digital literacy) ที่ใกล้เคียงกับกลุ่มอาชีพงานระดบั กลาง แต่กลุ่มตวั อย่างท่ีตก งานคือกลุม่ ทีน่ ่ากงั วลท่สี ดุ เพราะอยู่ในกลุ่ม Digital illiterate สงู ถึงรอ้ ยละ 57 ผ้ทู ่มี ีรายได้สูงมากกว่าปลี ะ 500,000 บาท เปน็ กลมุ่ ตัวอย่างท่ีมีสดั ส่วนอย่ใู นกลุ่ม Digital fluency สงู ทส่ี ุดและสงู ขึน้ เร่ือยๆตามระดับของรายได้ แตผ่ ทู้ ่ีมรี ายได้ต่ำไม่ได้การนั ตวี ่าจะมรี ะดบั Digital literacy อยใู่ น ระดบั ตำ่ เสมอไป โดยสว่ นใหญ่มีการกระจายตัวระหวา่ งกลุ่ม cluster ประมาณ 20 (Digital fluency) : 60 (Digital neutral) : 20 (Digital illiterate) การวิเคราะหส์ ัดสว่ นกลมุ่ ตวั อยา่ งข้างตน้ เป็นการแยกจำแนกทลี ะมติ ิของ Socioeconomic status ซ่งึ ถ้า หากจะให้เห็นผลลพั ธ์ทีช่ ดั เจนมากย่ิงขน้ึ ว่า ปจั จยั Socioeconomic status ใดจะมีผลอยา่ งมีนัยสำคญั ท่ีจะ กำหนดว่ากลุม่ ตวั อยา่ งจะถกู คัดแยกอยู่ในกลมุ่ Digital literacy ระดบั ใด จะต้องประเมินด้วยวิธกี ารทางสถติ ทิ ่ี เรยี กวา่ Multinomial logistic โดยตวั แปร Dependent variable คือประเภทของ cluster และตัวแปร Independent variables คือประเภทของ Socioeconomic status ผลของการวเิ คราะห์ Multinomial logistic แสดงในตารางท่ี 11.14 โดยการวิเคราะหน์ ี้ กำหนดใหก้ ลมุ่ cluster ประเภท Digital illiterate เปน็ จดุ อา้ งองิ ของการวเิ คราะห์ และให้เจเนเรช่ัน Baby boomers, ผู้ทหี่ า งานทำไม่ได,้ ผทู้ ่มี ีรายได้น้อยกว่า 100,000 บาทตอ่ ปี และเพศชาย เป็นกลุ่มตัวอยา่ งอา้ งองิ 257

ตารางที่ 11.14 ผลการวเิ คราะห์ Multinomial logistic หาปจั จยั บง่ ชก้ี ารเป็น Cluster แตล่ ะประเภท Digital fluency Digital neutral Intercept -3.583** -1.118 (1.052) (0.682) .996 Z 2.680** (0.684) (0.902) .829* (0.301) Millennial 3.401** .060 (0.582) (0.290) 2.072* X 1.688** (0.882) (0.592) 1.947* (0.753) Students 1.716 .924 (1.096) (0.831) 1.108 Professional 2.158* (0.699) (0.983) .321 (0.357) Middle_class 0.875 .865* (1.100) (0.403) .139 Labor intensive 0.579 (0.466) (0.947) .382 (0.750) 100,000 – 299,999 บาท 0.196 18.475** (0.000) (0.435) .070 (0.256) 300,000 – 499,999 บาท 0.794 (0.490) 500,000 – 999,999 บาท 0.805 (0.528) 1,000,000 – 1,999,999 บาท 0.980 (0.793) >= 2,000,000 บาท 19.840** (0.961) Women -0.161 (0.293) Pseudo R-Square 0.207 Cluster 3 (Digital illiterate) as reference 258

จากตารางที่ 11.14 จะพบว่าเจเนเรชัน่ Z, Millennials, และ X สามารถเปน็ ตวั แปรบ่งช้วี ่าประชากรจะ อยูใ่ นกลมุ่ Digital fluency อย่างมนี ัยสำคัญ โดยผลของความมีนัยสำคญั นี้เด่นชดั ทสี่ ุดในกล่มุ เจเนเรช่นั Millennials ส่วนมติ ิของอาชีพมเี พียงผทู้ ีป่ ระกอบอาชีพ Professional เท่าน้นั ทีม่ ีนัยสำคัญท่จี ะเป็นกลุ่มตวั อย่าง ในประเภท Digital fluency และในมติ ิรายไดน้ ้ันมเี พียงกลุ่มรายได้สงู กวา่ 2,000,000 บาทต่อปเี ทา่ นนั้ ท่ีมี นัยสำคญั ทจี่ ะเป็นกลุ่มตวั อย่างในประเภท Digital fluency จากผลการวิเคราะห์ Cluster analysis ตามมติ ขิ อง Digital literacy นี้ จึงสามารถสรปุ ได้วา่ Digital literacy จะตอ้ งอาศยั ประสบการณ์ และการเรียนรทู้ ี่สั่งสมมาในบางชว่ งเวลาเพ่ือให้ระดับ Digital literacy น้ี สูงขึ้น โดยต้องเป็นกลมุ่ ประชากรท่เี ข้าถงึ เทคโนโลยีดิจติ อลอย่างแพรห่ ลายตงั้ แต่เดก็ และมคี วามค้นุ ชนิ ปรบั พฤติกรรมใหเ้ ข้ากบั เทคโนโลยดี จิ ิตอลเหลา่ น้นั โดยระดับ Digital literacy ทีส่ ูงมคี วามสัมพันธ์อยา่ งมีนยั สำคัญกับ การประกอบอาชพี ทใี่ ชค้ วามรู้ความสามารถสูง และมรี ะดับรายได้ทีส่ งู ตามไปดว้ ย สภาวะ Digital divide เกิดขึ้นใน 2 มติ ิใหญ่ได้แก่ 1) มิติของเจเนเรชนั่ เฉพาะผู้สูงอายทุ ่ีอยใู่ นเจเนเรชั่น Baby boomers และ 2) ผู้ทไี่ มม่ ีงานทำเพราะหางานทำไม่ได้ แต่ Digital divide นี้ไมไ่ ด้เกดิ ขน้ึ กบั กลุ่มประชากร ท่ีมีรายไดน้ ้อย หรือกลมุ่ ประชากรทปี่ ระกอบอาชีพแรงงานเป็นสำคญั กลมุ่ เจเนเรชั่น Baby boomers ที่ไม่มี ปญั หาเร่ืองของการเข้าถงึ เทคโนโลยดี ิจิตอลจะมีเพยี งกลมุ่ ที่มีระดับการศึกษาทสี่ ูง ประกอบอาชพี ในระดบั ผ้บู รหิ าร และมีรายได้ทีส่ งู เทา่ นัน้ สะท้อนให้เหน็ วา่ ประเด็นเรื่อง Physical aging หรอื สภาวะทางกายภาพถดถอยนัน้ อาจจะไม่ได้เปน็ ปัจจยั สำคัญทีส่ ง่ ผลตอ่ สภาวะ Digital divide วเิ คราะห์กล่มุ clusters ตามระดบั Digital literacy และพฤตกิ รรมการเข้าถึงบริการทางการเงิน เมือ่ ทำความเข้าใจกลมุ่ clusters ตามมิตขิ องระดับ Digital literacy แลว้ นน้ั จึงนำ clusters ดังกลา่ วมา พิจารณาต่อวา่ กลุ่มตัวอย่างท่ีมรี ะดับ Digital literacy แตกตา่ งกนั จะมีพฤติกรรมการเข้าถึงบรกิ ารทางการเงินที่ แตกต่างกนั หรือไม่ เม่ือพิจารณาความสัมพันธ์ของ Digital literacy กับการเขา้ ถงึ ผลติ ภัณฑ์ทางการเงินในแต่ละประเภทดงั ตารางที่ 11.15 จะพบวา่ กลุ่ม Digital fluency มคี วามสัมพนั ธ์อยา่ งมนี ยั สำคัญกบั พฤตกิ รรมการใช้บตั ร Credit และการลงทุนในกองทนุ รวมประเภทตา่ งๆ ผลลพั ธเ์ ชงิ ประจกั ษน์ ้สี ะท้อนระดับ Digital literacy ว่ามีอิทธพิ ลต่อ การเข้าใจและตดั สินใจซื้อผลิตภณั ฑท์ างการเงินทเี่ ป็นนวัตกรรมของอุตสาหกรรมทางการเงิน 259

ตารางท่ี 11.15 สดั สว่ นของกลุ่มตัวอย่างทีเ่ ข้าถงึ ผลติ ภณั ฑท์ างการเงินในแต่ละประเภท Banking products Digital fluency Cluster Digital illiterate Digital neutral Deposits 97.38% 92.65% 95.24% 39.71% Credit card* 70.68% 45.61% 13.97% 25.81% 15.44% Insurance Product* 25.65% 15.79% 25.00% 15.54% 2.21% Investment in mutual funds* 36.13% 0.75% Loan* 26.18% Check* 5.24% *จำแนกกลุม่ อย่างมนี ยั สำคญั ที่ 5% (Pearson’s Chi Square) เมือ่ วเิ คราะห์จำนวนผลิตภัณฑ์และจำนวนธนาคารที่กล่มุ ตัวอยา่ งในแตล่ ะระดับ Digital literacy เขา้ ถงึ นั้น ตารางท่ี 11.16 แสดงให้เหน็ วา่ กลมุ่ Digital fluency มีจำนวนผลติ ภัณฑท์ างการเงินเฉลี่ยประมาณ 2.6 ประเภทผลิตภัณฑ์ และเปน็ ลูกคา้ ธนาคารตั้งแต่ 3 แห่งขน้ึ ไป ซ่ึงแตกต่างอยา่ งมนี ยั สำคัญกับกล่มุ clusters อน่ื เมอื่ วิเคราะห์ด้วย Duncan’s Multiple Range Test ตารางท่ี 11.16 จำนวนประเภทผลิตภณั ฑท์ างการเงนิ และจำนวนธนาคารทแี่ ตล่ ะกลมุ่ Cluster เขา้ ถงึ Digital fluency Cluster Digital illiterate Digital neutral 1.89 No. of services 2.61 2.82 1.99 No. of banks 3.49 3.11 หมายเหตุ: สีแรเงาแบ่งความแตกตา่ งกนั อย่างมีนัยสำคัญท่ี 5% ในส่วนของพฤติกรรมการใช้บัตร ATM จะพบวา่ ระดบั Digital literacy ไมไ่ ด้มผี ลอยา่ งมีนยั สำคญั ทจ่ี ะ เป็นตวั กำหนดความถใ่ี นการใช้ ATM ในแต่ละเดอื น (ตารางที่ 11.17) ตารางท่ี 11.17 ความถใ่ี นการใช้ ATM ตอ่ เดอื นจำแนกตามกลมุ่ Cluster ความถ่ใี นการใช้ ATM ต่อ Cluster เดือน* Digital fluency Digital neutral Digital illiterate 33.82% เฉลยี่ เดือนละ 1-2 ครง้ั 21.47% 35.09% 36.76% 18.38% เฉลย่ี เดือนละ 2-4 คร้งั 35.08% 34.09% 11.03% เฉลี่ยเดือนละ 4-8 คร้ัง 26.18% 20.05% เฉลี่ยมากกว่า 8 ครงั้ ตอ่ เดอื น 17.28% 10.78% หมายเหตุ *จำแนกกลุ่มอยา่ งมนี ัยสำคญั ท่ี 5% (Pearson’s Chi Square) 260

เม่ือวเิ คราะหเ์ หตุผลของการตัดสนิ ใจเปน็ ลูกค้าหลายธนาคารดังตารางท่ี 11.18 จะพบว่ากลมุ่ Digital fluency ให้ความสำคญั กบั ความหลากหลายของผลิตภัณฑ์ การท่ีมีบญั ชีเงนิ เดือนคนละธนาคารกับธนาคารท่ี ตนเองต้องการ และการเข้าถึง ATM ที่สะดวกสบาย โดยกลุ่ม Digital neutral และ Digital illiterate ไม่ไดใ้ ห้ ความสำคัญกบั ปัจจัยของ การมบี ัญชีเงนิ เดอื นคนละธนาคารกบั ที่ตนต้องการ กบั ความหลากหลายของผลติ ภณั ฑ์ สะทอ้ นให้เห็นวา่ กลุ่มตัวอย่างที่มีระดบั Digital literacy ในระดับปานกลางถงึ ต่ำ จะไม่ได้เลือกธนาคารท่ีตนเอง ตอ้ งการใช้ หรือใหค้ วามสนใจกับบรกิ ารดา้ นต่างๆท่หี ลากหลายมากเทา่ ทคี่ วร หรอื กลา่ วอีกนัยหน่ึงคือด้วยความท่ี มีระดับ Digital literacy ทตี่ ำ่ จึงไม่สามารถได้ประโยชน์สงู สุดจากนวตั กรรมใหมๆ่ ทธ่ี นาคารนำเสนอในตลาด จึง ใสใ่ จเฉพาะประเดน็ ความสะดวกสบายของการเข้าถงึ ตู้ ATM ไดห้ ลายธนาคารเท่านัน้ ตารางท่ี 11.18 สาเหตุของการเปน็ ลกู คา้ หลายธนาคาร สาเหตขุ องการเป็นลูกค้าหลายธนาคาร Digital fluency Cluster Digital illiterate Digital neutral เขา้ ถึง ATM ไดห้ ลายธนาคาร 49.21% 62.50% เข้าถงึ เงนิ กจู้ ากหลายธนาคาร 4.71% 58.15% 22.06% มีสาขาเขา้ ถงึ งา่ ย 40.31% 10.28% 28.68% อตั ราดอกเบ้ียจงู ใจ 18.32% 33.33% 16.18% มบี ญั ชเี งนิ เดอื นคนละบญั ชีกบั ธนาคารที่ตนตอ้ งการ 48.17% 11.78% 20.59% มบี ตั รเครดิตหลายธนาคาร 36.13% 31.83% 24.26% มีความหลากหลายของผลติ ภณั ฑ์ 52.88% 21.30% 19.85% ธนาคารเดยี วกบั เพื่อนหรือครอบครัว 12.57% 30.58% 10.29% หมายเหตุ สสี ะทอ้ นระดบั ของสัดส่วนกลมุ่ ตวั อย่าง 11.03% แตเ่ ม่ือวเิ คราะหท์ ี่ปัจจยั ในการตัดสินใจเลอื กเป็นลูกค้าธนาคารใดธนาคารหนงึ่ นน้ั จะพบวา่ ปจั จัยที่สาขา เขา้ ถึงง่ายยังคงเป็นปจั จัยสำคัญในการตัดสินใจเป็นลูกค้าธนาคารไมว่ า่ จะมีระดบั Digital literacy ในระดับใด แสดงให้เหน็ ว่าบรกิ ารทางการเงินตา่ งๆในปัจจบุ นั ยงั ไม่สามารถดำเนินการได้ผ่าน Mobile หรอื Online และ ผูบ้ ริโภคยงั มคี วามจำเป็นทจี่ ะต้องไปทส่ี าขาธนาคารอยู่ ดังแสดงในตารางท่ี 11.19 หากในอนาคตธุรกรรมทุกอย่างสามารถดำเนนิ การไดใ้ นรูปแบบ Digital อย่างสมบูรณโ์ ดยไมม่ ีความ จำเป็นตอ้ งไปสาขาของธนาคารเลย จะพบวา่ กลมุ่ Digital fluency จะใหค้ วามสำคัญอย่างมากกบั Mobile banking ทีธ่ นาคารนำเสนอว่าจะสามารถตอบโจทย์ความต้องการได้มากน้อยเพยี งใด ซงึ่ แตกตา่ งจากกลุ่ม Digital neutral ที่ให้ความสนใจกบั อัตราดอกเบย้ี เงนิ ฝาก เปน็ เหตุผลอันดบั สองในการตัดสนิ ใจเป็นลูกคา้ ธนาคารและกล่มุ Digital illiterate ทเี่ ลือกความสะดวกสบายของตู้ ATM เป็นอนั ดบั สอง 261

ตารางที่ 11.19 สาเหตุของการตดั สินใจเป็นลูกคา้ ธนาคาร จำแนกตามกลมุ่ Cluster สาเหตกุ ารเลือกธนาคาร Digital fluency Cluster Digital illiterate Digital neutral 56.62% มีสาขาที่เข้าถึงงา่ ย 71.73% 26.47% 43.86% 24.26% ธนาคารเดยี วกับเพื่อนและครอบครัว 17.28% 28.57% 13.97% 35.34% 17.65% อตั ราดอกเบยี้ เงนิ ฝากจูงใจ 33.51% 12.53% 41.18% 29.82% 24.26% อัตราดอกเบย้ี เงนิ กูจ้ งู ใจ 16.75% 29.57% 32.58% คา่ ธรรมเนียม 27.75% ตู้ ATM ท่ีเขา้ ถึงง่าย 41.88% Mobile banking ที่ตอบโจทย์ 66.49% หมายเหตุ สสี ะทอ้ นระดบั ของสดั สว่ นกลุม่ ตวั อยา่ ง เมือ่ ถามความคิดเหน็ วา่ กลุ่มตวั อยา่ ง อยากให้ธนาคารพาณชิ ยม์ จี ุดเด่นภาพลักษณใ์ นด้านใดมากทส่ี ดุ จะ พบว่ากลมุ่ ประชากรทเี่ ป็น Digital fluency ตอ้ งการใหธ้ นาคารม่งุ เน้นดา้ น innovation เป็นปจั จยั แรก สะท้อนวา่ กล่มุ ประชากรเหล่านี้รอคอยท่ีจะเขา้ ถงึ บริการทางการเงนิ ทม่ี ีความหลากหลายและมนี วัตกรรมทต่ี อบโจทยค์ วาม ต้องการและความสะดวกสบายสูงที่สดุ โดยไมไ่ ด้กังวลวา่ นวตั กรรมเหล่านัน้ จะต้องทำให้เกิดการเรยี นรู้ใหม่เพ่ิมเตมิ อย่างไร ดังแสดงในตารางที่ 11.20 สว่ นภาพลักษณ์และจดุ เดน่ ของธนาคารในอนาคตที่กลุ่ม Digital neutral อยากเห็นมากท่ีสดุ กลบั เปน็ เรือ่ งของการพัฒนานวัตกรรมจนทำให้คา่ ธรรมเรยี มมรี ะดับทีต่ ำ่ ทสี่ ดุ สะท้อนต้นทุนทแ่ี ทจ้ รงิ ของบริการต่างๆ และ ในกลมุ่ Digital illiterate ใหค้ วามสำคญั กบั เร่ืองดง้ั เดมิ อย่างความน่าเช่อื ถือของธนาคารและความเป็นมิตรของ พนกั งานธนาคารทใี่ หบ้ ริการ โดยกลมุ่ Digital fluency แทบจะไม่ไดใ้ ห้ความสำคญั กบั ปัจจยั นี้เลย 262

ตารางท่ี 11.20 ตวั ตนของธนาคารทอ่ี ยากให้เปน็ ในอนาคตจำแนกตามกลุม่ Cluster ตัวตนของธนาคารท่อี ยากใหเ้ ปน็ ในอนาคต Digital fluency Cluster Digital illiterate 78.53% Digital neutral 33.82% นวตั กรรมโดดเด่น 20.42% 41.18% พนักงานเปน็ กนั เอง 18.32% 41.35% 10.29% มผี ลติ ภณั ฑ์ทจี่ ำเพาะบุคคล 40.31% 23.06% 19.12% บรกิ ารรวดเร็ว 25.65% 17.04% 8.82% ผลิตภณั ฑ์ท่ีรอบดา้ น 16.75% 26.07% 5.88% เช่ียวชาญบางผลติ ภณั ฑ์ 43.98% 17.29% 44.12% ค่าธรรมเนยี มตำ่ 17.80% 20.30% 33.09% ดอกเบี้ยตอ้ งจงู ใจ 28.80% 44.61% 27.21% ความโปร่งใส 55.50% 30.83% 52.94% ความน่าเชอื่ 25.65% 21.80% 13.97% การมพี นั ธมิตรร้านคา้ 35.59% 12.28% หมายเหตุ สสี ะทอ้ นระดับของสัดส่วนกลุ่มตวั อยา่ ง ประเด็นสดุ ทา้ ยของการศึกษาในงานวจิ ยั น้ีคอื กลุ่มคำถามท่เี กย่ี วข้องกับบริการทางการเงินทก่ี ลมุ่ ตวั อยา่ ง ตอ้ งการให้ธนาคารให้ความสำคัญในอกี 5 ปีข้างหน้า ดังแสดงในตารางท่ี 11.21 โดยผลคะแนนเฉล่ียทีแ่ สดงอยูใ่ น ตารางนค้ี ือผลคะแนนตามระดับ 1-5 และเม่ือทดสอบความแตกต่างกันระหว่างคา่ เฉลย่ี ระหว่างกลุม่ cluster ทง้ั สามด้วย Duncan’s Multiple Range Test พบวา่ มีความแตกต่างกันอย่างมนี ัยสำคัญท่ีระดบั ความเช่ือมนั่ ร้อยละ 95 จากตารางท่ี 11.21 จะพบว่ากลมุ่ Digital fluency ต้องการ “บริการผา่ น Mobile banking ท่รี อบด้าน” มากทส่ี ดุ รองลงมาคือ “ไดร้ ับการแจง้ เตือน notification เกย่ี วกับธรุ กรรมต่างๆทาง smartphone” และ “ธนาคารจะต้องมีเคร่อื ง automatic ทท่ี ำไดห้ ลายอย่างเช่นฝากเงิน และ update สมุดบัญชี เปน็ ต้น” สะท้อนให้ เหน็ วา่ กลุม่ ตัวอยา่ งนี้ให้ความสำคญั กบั เทคโนโลยเี พือ่ ความสะดวกสบายเป็นอย่างมาก 263

ตารางท่ี 11.21 บริการทางการเงนิ ท่ตี อ้ งการใหธ้ นาคารให้ความสำคญั ในอกี 5 ข้างหน้าจำแนกตามกลุม่ Clusters Banking services ในอนาคต Digital fluency Cluster Digital illiterate บรกิ ารผ่าน Mobile banking ทร่ี อบดา้ น 4.62 Digital neutral 3.20 บรกิ ารผ่าน Online banking (Computer) ทรี่ อบดา้ น 4.39 3.15 ไดร้ บั การแจ้งเตอื น Notification เกี่ยวกับธุรกรรมตา่ งๆทาง 4.52 3.60 smartphone 4.09 3.58 ไดร้ ับ email แจง้ เตือนในการชำระเงนิ หรือเรือ่ งการเงนิ ตา่ งๆ 4.10 ความสามารถในการเปิดบญั ชีผา่ น mobile banking 3.99 3.64 3.18 ความสามารถในการเปดิ บญั ชผี ่าน online banking 4.09 (Computer) 3.64 3.53 3.13 ความสามารถในการตดิ ตอ่ พนักงานธนาคารผ่าน Chat bot 4.39 3.54 3.08 ความสามารถในการติดต่อพนกั งานธนาคารผา่ น video call 3.83 การท่ีรายละเอียดผลติ ภัณฑ์และบรกิ ารตา่ งๆของธนาคารเปดิ เผย 4.17 3.45 3.10 อย่างละเอยี ดบน Website และชอ่ งทาง online 4.16 พูดคยุ กับพนกั งานธนาคารแบบ Face-to-face 4.29 3.49 3.03 สาขาธนาคารอยใู่ นพืน้ ทเ่ี ข้าถึงสะดวก รวดเรว็ 4.45 3.36 3.02 ความสามารถทจ่ี ะฝากเช็คผ่าน smartphone จำนวนตู้ ATM หลายพ้ืนที่ เข้าถงึ สะดวก 4.38 3.52 3.24 ธนาคารจะต้องมีเครื่อง automatic ท่ีทำไดห้ ลายอยา่ งเชน่ ฝาก เงนิ และupdate สมดุ บญั ชี เป็นตน้ 4.23 3.30 3.04 ธนาคารตอ้ งมีพนั ธมติ รร้านค้าทหี่ ลากหลายเพ่อื เช่ือมโยง 3.65 3.43 Promotions และบริการตา่ งๆ 4.32 3.50 3.12 ธนาคารวเิ คราะห์ขอ้ มลู การใชง้ านของลูกคา้ จนสามารถนำเสนอ 3.63 3.35 บริการทตี่ อบโจทย์ความตอ้ งการ 4.00 ธนาคารเชอ่ื มโยงบรกิ ารท้งั off-line, online, mobile, chat 3.63 3.42 และ call เข้าถงึ กนั ธนาคารเชือ่ มโยงกับ Platform ต่างๆที่ลูกคา้ ใชบ้ รกิ ารประจำ 3.56 3.28 เชน่ Line, Facebook, Instagram เป็นตน้ หมายเหตุ สสี ะท้อนระดบั ของสดั ส่วนกลมุ่ ตัวอย่าง 3.53 3.19 3.51 3.21 3.39 3.20 264

ส่วนกลมุ่ Digital neutral ใหค้ วามสำคัญกับ “สาขาธนาคารอยใู่ นพน้ื ที่เขา้ ถงึ สะดวก รวดเร็ว”, “ได้รับ การแจ้งเตือน Notification เกยี่ วกับธรุ กรรมตา่ งๆทาง smartphone” และ “จำนวนตู้ ATM หลายพืน้ ที่” สงู สดุ ใน 3 อนั ดบั แรก สะท้อนให้เห็นวา่ กลุ่ม Digital neutral น้ไี มส่ ามารถใช้ฟงั กช์ นั่ การทำงานจากนวตั กรรมทธ่ี นาคาร นำเสนอได้อยา่ งมปี ระสิทธภิ าพทีส่ ดุ จงึ ยงั คงให้ความสนใจกับบรกิ ารท่เี ข้าใจง่าย และการมีตู้ ATM ทหี่ ลากหลาย ในขณะที่กลุ่ม Digital illiterate นั้น ให้ความสำคญั “สาขาธนาคารอยู่ในพน้ื ทีเ่ ข้าถึงสะดวก รวดเรว็ ” มากทส่ี ุด และเม่ือมองที่การอำนวยความสะดวกสบาย กลมุ่ Digital illiterate ใหค้ วามสำคัญกบั เครือ่ ง virtual machine ทที่ ำได้หลายอย่างท่ีสาขา มากกว่าฟังกช์ ั่นท่ซี ับซ้อนผ่านนวตั กรรมใหม่ๆบนมือถือ บทสรปุ จากการวิจยั จะพบว่า ความสัมพนั ธ์ของคะแนนในแต่ละมติ ิยอ่ ยของ Digital literacy จากการวเิ คราะห์ ดว้ ย Principal Component Analysis นัน้ ไม่ได้มีความสัมพนั ธท์ ส่ี อดคล้องไปในทางเดียวกนั ทง้ั 4 มิตยิ ่อย โดย คะแนนท่ีสะท้อนทักษะการใช้ Digital technologies ความรู้เกย่ี วกับ Digital technologies และการตระหนัก รับรู้ถงึ ความเส่ียงในโลกดจิ ิตอลนั้นมีความสัมพันธ์เชงิ บวกระหวา่ งกนั อยา่ งมนี ยั สำคัญเท่าน้ัน ในขณะทก่ี ารเข้าถึง Digital technologies ในระดับสูงไม่ได้หมายความวา่ ผู้ใช้งานจะสามารถมที ักษะความรู้ทส่ี ูงข้นึ เสมอไป เม่ือวิเคราะห์ความสมั พันธร์ ะหว่าง Socioeconomic status และ Digital literacy ในแต่ละมิตยิ ่อยจะ พบวา่ เพศชายมีการเขา้ ถงึ เทคโนโลยดี ิจติ อล มคี วามรู้ และมีการตระหนกั ถึงความเสีย่ งมากกวา่ เพศหญงิ อยา่ งมี นยั สำคัญ สว่ นมิตขิ องเจเนเรชน่ั จะพบว่า Millennial คอื กลุ่มเจเนเรชน่ั ทมี่ คี วามโดดเดน่ สงู สดุ ในทกุ มติ ิย่อยของ Digital literacy รองลงมาคอื เจเนเรช่ัน Z และ เจเนเรชัน่ X ตามลำดบั กลมุ่ อาชีพ Professional จะมคี วามโดดเด่นด้าน Digital literacy สูงที่สดุ โดยกลมุ่ ตัวอยา่ งทตี่ กงานจะ เปน็ กล่มุ ทมี่ ีปัญหาด้าน Digital literacy อย่างมาก ซง่ึ อาจเป็นการสะท้อนว่ากล่มุ ประชากรดงั กลา่ วได้รับ ผลกระทบจากสถานการณ์ Digital divide แล้ว จึงทำให้ไม่สามารถหางานทำได้ในยคุ ที่เริ่มมีการเปลีย่ นผ่านไปสู่ ดิจิตอลมากยง่ิ ขน้ึ จากปจั จัยดงั กลา่ วจึงไม่น่าแปกใจที่กลุ่มประชากรท่มี รี ายไดส้ ูงกว่า 2 ลา้ นบาทตอ่ ปีคือกลุม่ ท่ีมี คะแนน Digital literacy สงู ที่สุด จากการจำแนกกลุ่มตัวอยา่ งด้วย Cluster analysis จะพบวา่ สัดส่วนประมาณร้อยละ 26 ของกลุ่ม ตัวอย่างเปน็ กลุ่ม Digital fluency และสว่ นใหญ่ประมาณร้อยละ 55 เปน็ กลุม่ Digital neutral โดยพฤตกิ รรม 265

การใชผ้ ลิตภณั ฑ์และบริการทางการเงินท่ีแตกต่างกนั อยา่ งชดั เจนมากท่สี ดุ คือการใชบ้ ัตรเครดติ และการลงทนุ ใน กองทนุ รวมทส่ี งู โดดเดน่ ในกลุ่ม Digital fluency เมอื่ เปรียบเทียบกับกลุม่ อ่ืน นอกจากนก้ี ลุ่ม Digital fluency ยังเป็นลูกคา้ ของธนาคารอย่างน้อย 3 แห่งข้ึนไป ไมม่ ีการใช้บรกิ ารตู้ ATM ทแี่ ตกต่างจากกลุ่มอื่น แต่เป็นกล่มุ ที่ให้ความสำคญั กับความหลากหลายของผลิตภณั ฑท์ ี่เปน็ สาเหตุสำคญั ใน การเลือกเปน็ ลูกคา้ หลายธนาคาร ถึงแม้ประชากรในกลุ่ม Digital fluency จะใหค้ วามสำคญั กับสาขาที่เข้าถึงงา่ ย แต่หากธรุ กรรมทางการเงนิ ต่างๆไม่มีความจำเปน็ ทจี่ ะต้องทำผ่านสาขาอีกตอ่ ไปในอนาคต ผลิตภัณฑ์ Mobile banking จะเปน็ ปัจจยั สำคัญที่บง่ ชี้ว่าจะเลือกเปน็ ลูกค้าธนาคารใด เม่ือวเิ คราะห์ภาพลักษณ์ของสถาบันการเงนิ ในอนาคตว่าต้องการให้เปน็ อย่างไร จะพบว่ากลุ่ม Digital fluency ใหค้ วามสำคญั กับนวัตกรรมของธนาคารเปน็ หลักอยา่ งโดดเดน่ เม่ือเทยี บกับกลมุ่ อืน่ แตป่ ัจจยั หน่ึงที่ ประชากรไมว่ ่าจะอยู่ในกลุ่มระดบั Digital literacy ใดยงั คงใหค้ วามสำคัญในลำดบั ที่สองและสามคือเร่ืองของ ความน่าเชื่อถือของสถาบนั การเงิน และความเปน็ เลิศในการบรหิ ารต้นทุนจนนำมาสกู่ ารลดคา่ ธรรมเนียมต่อ ผบู้ ริโภค ผลลัพธ์เชงิ ประจักษเ์ หลา่ น้ีจะเปน็ ประโยชนอ์ ยา่ งมากต่อสถาบนั การเงินในการประเมนิ ปรับเปล่ยี นกลยทุ ธ์ ทางธุรกจิ เพ่ือให้สอดคล้องกบั การเปลีย่ นผา่ นไปสูร่ ะบบเศรษฐกิจดิจติ อลที่เหมาะสม ซ่งึ ในบทที่ 12 จะเป็นการ สำรวจความคิดเห็นของผูบ้ รหิ ารสถาบนั การเงินในประเทศไทยว่ามีการวางกลยุทธ์อย่างไรเพื่อรองรับการเติบโตใน อนาคต 266

บทที่ 12 สำรวจความคดิ เหน็ ของผ้บู รหิ ารระดับสงู ของสถาบันการเงินในประเทศไทยต่อ การแขง่ ขนั ในยคุ ดิจติ อล บทนำ ในบทน้ีจะทำการวเิ คราะห์ความคิดเห็นของสถาบันการเงินตา่ งๆ ท่ีมีต่อแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงของ ระบบเศรษฐกิจไปสู่ระบบเศรษฐกิจดจิ ิตอล โดยจะเป็นการสำรวจความคดิ เหน็ ของสถาบันการเงินใน 4 มติ ิ ซึ่ง ประกอบด้วย 1) แนวโนม้ การแขง่ ขันของอตุ สาหกรรมการให้บริการทางการเงินในอนาคต 2) ความเสีย่ งจากการ ถกู Disruption และกลยุทธก์ ารลงทนุ ดา้ นเทคโนโลยีในอนาคต 3) เทคโนโลยที ่อี งค์กรให้ความสำคัญในอนาคต และ 4) ภาพลักษณ์ขององคก์ รและบริการทางการเงินท่ีองค์กรคดิ วา่ ผู้บรโิ ภคจะให้ความสำคัญในอนาคต การสำรวจความคดิ เห็นของผู้บริหารระดับสูงของสถาบนั การเงินน้ี เปน็ ขอ้ มูลทส่ี ำคัญที่ทำให้เขา้ ใจว่า แนวทางในการปรบั องค์กรของสถาบันการเงินในประเทศไทยในการรองรับการเปลี่ยนแปลงไปสดู่ ิจิตอลน้ันเป็นไป ในลักษณะใด มีความพรอ้ มในการสรา้ งนวัตกรรมหรือไม่ และมีความสอดคล้องกบั สภาวะความต้องการของ ผ้บู รโิ ภคดังทไ่ี ด้พบหลกั ฐานเชงิ ประจกั ษ์ในบทกอ่ นหนา้ หรือไม่ กลมุ่ เป้าหมายของการสำรวจ กลุม่ เปา้ หมายของการสำรวจจะประกอบดว้ ยสถาบนั การเงินในประเทศไทย ไดแ้ ก่ธนาคารพาณิชย์ บรษิ ทั หลักทรพั ยจ์ ัดการลงทุน บรษิ ัทหลกั ทรัพย์ และบรษิ ัทประกัน โดยในแตล่ ะองคก์ รจะเปน็ การสอบถามความคิดเห็น ของผบู้ รหิ ารระดบั สูงเพ่ือใหส้ ามารถไดร้ บั ข้อมูลเชงิ นโยบายขององค์กรที่จะดำเนินการในอนาคตอยา่ งแม่นยำที่สดุ จากการทำแบบสำรวจไดร้ บั ความร่วมมอื จากสถาบนั การเงินตา่ งๆในประเทศไทย จำนวน 18 แหง่ โดยมี การกระจายตวั ของสถาบันการเงินท่ีตอบแบบสอบถามดังแสดงในรูปที่ 12.1 ซ่งึ ประกอบด้วยธนาคารพาณิชย์ จำนวน 6 แห่ง บรษิ ทั ประกนั จำนวน 6 แห่ง บรษิ ทั หลักทรัพย์จัดการลงทุนจำนวน 5 แห่ง และบรษิ ทั หลักทรัพย์ จำนวน 1 แห่ง 267

สำหรับตำแหน่งของผตู้ อบแบบสอบถามน้ันมกี ารกระจายตัวดังแสดงในตารางท่ี 12.1 ซง่ึ มีผดู้ ำรงตำแหน่ง ประธานกรรมการผู้จดั การจำนวน 4 ท่าน ตำแหนง่ ผู้จัดการฝ่ายจำนวน 3 ทา่ น ตำแหนง่ ผ้จู ัดการกลยุทธอ์ งค์กร จำนวน 2 ทา่ น ตำแหน่งผู้จัดการสงู สุดดา้ นผลิตณั ฑ์จำนวน 2 ทา่ น และผบู้ รหิ ารระดับสูงในตำแหนง่ ดา้ นไอท,ี การเงนิ , ตวั แทนขาย, การปฏิบัติการ และดา้ นวจิ ัยอยา่ งละ 1 ท่าน รปู ท่ี 12.1 การกระจายตวั ของสถาบนั การเงินที่ตอบแบบสอบถาม 6% 33% ธนาคารพาณิชย์ 28% บรษิ ัทประกัน บริษัทหลักทรพั ย์จดั การลงทุน บริษทั หลกั ทรพั ย์ 33% ตารางที่ 12.1 ตำแหน่งของผตู้ อบแบบสอบถาม ตำแหนง่ จำนวน CEO 4 Director/Head of department 3 Head of strategy 2 Head of products 2 CTO/Head of IT 1 COO/Head of operation) 1 CAO (Chief Agency Officer) 1 CFO (Chief Finance Officer) 1 CIO (Chief Investment Officer) 1 Head Research Department 1 อ่ืนๆ 1 268

รายละเอียดของแบบสอบถามสถาบันการเงิน รายละเอยี ดของแบบสอบถามในแต่ละมิติ สรุปได้ดังนี้ มิติที่ 1 แนวโนม้ การแขง่ ขนั ของอุตสาหกรรมการให้บรกิ ารทางการเงินในอนาคต 1. ในปจั จุบนั Non-traditional players เชน่ Fintechs, Startups และบริษทั ในอุตสาหกรรมอนื่ ต่างมกี ารนำเสนอ ผลติ ภณั ฑ์และบริการทเี่ กย่ี วเนื่องกับการให้บรกิ ารทางการเงิน ทา่ นประเมนิ วา่ ถือเป็นความเสยี่ ง หรือโอกาสทาง ธรุ กิจ  เปน็ ความเส่ียงอย่างมนี ัยสำคญั (Significant threat)  เป็นความเสย่ี งเฉพาะกรณีการนำเทคโนโลยลี ้ำสมัยทสี่ ามารถปรบั เปลย่ี นพฤติกรรมของผู้บรโิ ภคเทา่ นน้ั  เปน็ โอกาสขององคก์ รในการนำเสนอผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ ารใหมๆ่ เพือ่ แขง่ ขันกับ Non-traditional players 2. ในปจั จุบันได้มกี ารพดู ถงึ Simplification ซ่งึ คือการปรบั ให้สง่ิ ตา่ งๆงา่ ยขน้ึ เข้าใจงา่ ยขน้ึ หรือมปี ระสิทธภิ าพมากขน้ึ ทา่ นคดิ วา่ ผู้บรโิ ภคต้องการใหส้ ถาบนั การเงนิ Simplify อะไร  Products and services  Distribution channels  Price and rates 3. ในกระบวนการ Simplification ของกระบวนการทำงานต่างๆ ทา่ นคาดหวงั ใหอ้ งค์กรไดร้ ับประโยชน์ในดา้ นใดบ้าง โปรดเรียงอนั ดับจากสูงที่สุด (อนั ดบั 1) ไปจนนอ้ ยทสี่ ดุ (อนั ดับ 5) ประโยชน์จากการ Simplification อนั ดับความสำคัญ องค์กรมีการให้บรกิ ารทต่ี อบสนองความตอ้ งการของผู้บรโิ ภคมากข้นึ องคก์ รมีอัตราการทำกำไรท่ีสงู ขึ้น องค์กรสามารถลดตน้ ทนุ การดำเนนิ งาน องต์กรสามารถขยายฐานลูกค้าใหม่ไดอ้ ย่างมปี ระสทิ ธิภาพ องคก์ รสามารถลดระยะเวลาในการนำเสนอผลติ ภณั ฑ์และบริการใหมส่ ตู่ ลาด 4. ขอให้ท่านเรยี งลำดับกลยทุ ธ์การแขง่ ขนั ดา้ นลา่ ง ว่ากลยทุ ธใ์ ดมีความสำคญั มากทสี่ ดุ (อนั ดบั 1) ไปจนถงึ กลยทุ ธ์ใดมี ความสำคญั นอ้ ยที่สดุ (อนั ดบั 6) สำหรบั การแข่งขนั ในอีก 5 ปีข้างหนา้ กลยุทธ์การแขง่ ขัน อันดับความสำคัญ Customer-centric business model Optimized distribution Simplification of products and services Information advantage Enabling innovation Proactively managing risks and regulation 269

5. ขอใหท้ ่านประเมนิ ปจั จยั ต่างๆด้านลา่ ง วา่ แตล่ ะปัจจยั มีระดบั ความทา้ ทายต่อผู้ใหบ้ ริการทางการเงนิ อยา่ งไรในอกี 5 ปีขา้ งหนา้ (1 หมายถงึ ต่ำมาก และ 5 หมายถงึ สูงมาก) ปัจจยั ความทา้ ทาย 12345 ▪ ผ้ใู ห้บริการจะต้องดำเนนิ งานใหส้ อดคลอ้ งกบั กฎเกณฑท์ ี่      เขม้ งวดและซับซ้อนมากยงิ่ ข้ึน ▪ ผใู้ หบ้ รกิ ารจะต้องพยายามหากล่มุ ลูกคา้ ใหมๆ่  ▪ ผใู้ หบ้ รกิ ารไดร้ บั แรงกดดนั ใหเ้ พิ่มอัตราการทำกำไร  ▪ ผใู้ ห้บรกิ ารจะต้องรับความน่าเชื่อถอื ในสายตาผบู้ รโิ ภค      ▪ ผใู้ หบ้ รกิ ารจะตอ้ งพยายามรกั ษาฐานลกู ค้าเดมิ  ▪ ผู้ให้บริการประสบปัญหาดา้ นพนกั งานที่มีทักษะและ      ความรทู้ ี่เหมาะสมสำหรบั การแข่งขันในอนาคต ▪ ผู้ให้บรกิ ารจะต้องแขง่ ขันกบั ผู้ประกอบการรายใหม่  6. ขอให้ทา่ นประเมินระดบั ความสำคญั ของประเด็นต่างๆ ดา้ นล่าง (1 หมายถงึ ตำ่ มาก และ 5 หมายถงึ สงู มาก) ประเดน็ พจิ ารณา 12345 ▪ ท่านคิดวา่ ขอ้ มลู ท่ีเกยี่ วกบั ลกู ค้าทท่ี า่ นมีอย่ใู นฐานขอ้ มูล      ขององคก์ จะเตบิ โตอย่างไรในอีก 5 ปขี ้างหน้า ▪ ท่านคดิ ว่าขอ้ มลู ทีเ่ กย่ี วกบั ลูกคา้ จะทำให้ท่านสามารถ  ขยายขอบเขตผลติ ภัณฑแ์ ละบริการให้แกล่ กู คา้ ไดใ้ นระดับ ใด ▪ ท่านคดิ ว่าองค์กรมีความพรอ้ มในระดับใดในการจดั การ      และวิเคราะห์ข้อมลู ของลกู คา้ เพ่อื สรา้ งประโยชนท์ างธุรกิจ ▪ ทา่ นคดิ ว่าการสรา้ งความสมั พนั ธห์ รือความรว่ มมือทาง      การค้ากับองคก์ รอืน่ ทถ่ี ือวา่ เปน็ Ecosystem partners มี ความสำคญั ในระดับใด ▪ ทา่ นใหค้ วามสำคญั กับระบบรกั ษาความปลอดภยั ทาง  Cyber เมอื่ รว่ มมือกบั องค์กรอื่นอย่างไร ▪ ท่านคิดว่าในอกี 5 ปขี า้ งหนา้ สถาบนั การเงินแบบด้ังเดิม      จะถกู Disrupt ด้วยเทคโนโลยแี ละผู้ประกอบการรายใหม่ ในระดบั ใด 270

7. ทา่ นคิดวา่ บรกิ ารทางการเงินในแต่ละด้าน ควรได้รบั การปรับปรงุ ในดา้ นใดมากทส่ี ดุ เพ่อื ใหส้ ามารถแขง่ ขันไดใ้ นอกี 5 ปีขา้ งหน้า (ขอให้ทา่ นเลือกกลยุทธ์ทส่ี ำคญั ที่สดุ 1 กลยุทธส์ ำหรับแตล่ ะประเภทบรกิ าร) ประเภทของบริการ กลยุทธเ์ พ่อื ความสำเรจ็ Payments Banking Insurance Wealth management Ease of use, intuitive product     design Faster service  24/7 accessibility  Superior customer service     Cost reduction  Price and rates  8. ขอใหท้ า่ นประเมินว่ากลยุทธด์ า้ นล่างมผี ลตอ่ ความสำเร็จของผ้ใู หบ้ รกิ ารทางการเงินในอีก 5 ปีขา้ งหน้าอยา่ งไร (1 หมายถงึ ต่ำมาก และ 5 หมายถงึ สงู มาก) กลยุทธ์การแขง่ ขนั 12345 - การเปิดบญั ชเี งินฝาก และบญั ชีเงนิ ก้อู ย่างอัตโนมตั ิ  - วเิ คราะหฐ์ านขอ้ มลู เพอื่ ใหค้ ำแนะนำจำเพาะเจาะจงแก่ลูกค้า  รายบคุ คล - การมีโปรแกรมบริหารเงินให้แก่ลกู ค้า  - การนำเสนอบรกิ ารและผลติ ภณั ฑจ์ ำเพาะเจาะจงกับลูกคา้  (Customization) - การมุ่งเป้าเรอื่ งความปลอดภัยทาง Cyber  - การเปลย่ี นแปลงจาก Human relationship เป็น Digital  experience - นำ Digital solutions เพ่ือให้บรกิ ารแกก่ ล่มุ ลกู ค้ากลุ่มใหม่  (Unserved/underserved customers) - การพฒั นาชอ่ งทางชำระเงนิ แบบใหม่ New payment options      - วิเคราะหฐ์ านขอ้ มลู เพือ่ ลดความเสยี่ งขององค์กร และเพิ่ม  ความสามารถในการตดั สนิ ใจ 271

9. ท่านคดิ วา่ ผลติ ภณั ฑแ์ ละบริการทางการเงินในแตล่ ะด้านมโี อกาสถูก Disrupt ในระดบั ใด (1 หมายถงึ ต่ำมาก และ 5 หมายถึงสูงมาก) ผลิตภณั ฑ์และบริการทางการเงิน 12345 Payments and fund transfer  Personal finance  Personal loans  Deposits/Savings accounts  Insurance  Wealth management  มติ ิที่ 2 ความเส่ยี งจากการถกู Disruption และกลยุทธ์การลงทนุ ดา้ นเทคโนโลยใี นอนาคต 10. ท่านคิดว่าองค์กรของทา่ นเปน็ Innovation leaders หรือไม่  เป็น  ไม่เป็น 11. ทา่ นคดิ ว่าองคก์ รของท่านมแี ผนระยะยาวสำหรับการลงทนุ เพ่อื สรา้ งนวัตกรรม หรอื ไม่  มี  ไม่มี 12. ทา่ นคดิ ว่าองค์กรของทา่ นมคี วามรวดเร็วในการนำเทคโนโลยีมาใชเ้ พื่อปรับปรุงผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ ารอยา่ งไร ในช่วง 5 ปีท่ผี า่ นมา  มีอตั ราเร่งอย่างมากเมือ่ เทยี บกับอดีต  มอี ัตราเรง่ กวา่ ในอดีต  มอี ตั ราเร็วเท่าเดิมเหมือนในอดีต  มีอตั ราเรว็ ท่ีชา้ ลงเทยี บกับในอดตี 13. ทา่ นคดิ วา่ สถาบันการเงินที่ทา่ นบรหิ ารมีโอกาสท่ีจะถูก Disrupt ด้วยความนา่ จะเปน็ ในระดับใด  Extremely high  High  Moderate  Low  Extremely low 14. ในปัจจุบัน องคก์ รของทา่ นมีความรว่ มมือทางการค้ากับ Fintechs หรือผ้ใู หบ้ รกิ ารทางการเงินรายใหม่ในระดับใด  Extremely high  High  Moderate  Low  Extremely low 15. ท่านคิดวา่ องคก์ รของท่านมีความพรอ้ มในระดบั ใดสำหรบั การรเิ ริ่มและลงทุนในเทคโนโลยแี หง่ อนาคตเพื่อใหอ้ งค์กร สามารถแข่งขนั ไดใ้ น Digital economy  ต่ำมาก  ค่อนขา้ งตำ่  ปานกลาง  คอ่ นข้างสงู  สงู มาก 272

16. องคก์ รของทา่ นได้มีการลงทุนในโครงการท่มี งุ่ เนน้ ในดา้ นใดบา้ ง และขอใหท้ ่านประเมินระดบั ความสำเร็จของ โครงการดังกล่าวในปัจจบุ นั (1 หมายถึงต่ำมาก และ 5 หมายถึงสูงมาก) ลักษณะของโครงการลงทนุ มหี รือไม่ ระดับความสำเรจ็ 12345 Customer-centric business model  มี  ยังไม่มี      Optimized distribution  มี  ยังไม่มี      Simplification of products and services  มี  ยงั ไมม่ ี      Information advantage  มี  ยงั ไม่มี      Enabling innovation  มี  ยงั ไม่มี      Regulatory compliance  มี  ยังไม่มี      Proactively managing risks and regulation  มี  ยังไมม่ ี      17. เม่อื พิจารณาอปุ สรรคต่างๆท่มี ผี ลกระทบตอ่ การสรา้ งนวัตกรรมขององคก์ รดา้ นลา่ ง ทา่ นคิดว่าองคก์ รของท่านพบกับ อปุ สรรคในดา้ นใดบ้าง (1 หมายถงึ ไม่พบกบั อุปสรรคดา้ นน้ี และ 5 หมายถึงพบกับอปุ สรรคดา้ นน้อี ยา่ งมาก) อุปสรรคตอ่ การสร้างนวัตกรรม 12345 ความซบั ซอ้ นด้านกฎหมาย  ขาดเงินทนุ  ความขดั แย้งภายในองค์กรท่ีเกิดจากการเปลยี่ นผ่านทางเทคโนโลยี      ขาดทรัพยากรบคุ คลท่ีมีทักษะสำหรับการสรา้ งนวัตกรรม  ความผนั ผวนของผลประกอบการชว่ งลงทุนสร้างนวัตกรรม  ขาดวินัยและความกล้า  ขาดการกำหนดผู้ที่มีหนา้ ทรี่ ับผดิ ชอบ  ขาดการหากลยทุ ธ์ทางธุรกจิ เพอ่ื รองรับการคดิ นวตั กรรม  ขาดการกระตุน้ สนบั สนนุ จากผู้บรหิ ารระดับบน  18. หากทา่ นลงทุนในนวตั กรรมใหม่ๆ ท่านคาดหวงั ผลตอบแทน Return on Investment (ROI) ในระดบั ใด ระดับ ROI ทต่ี ้องการ _______________% 273

19. อปุ สรรคต่อการพฒั นานวตั กรรมในองคก์ รของทา่ น สง่ ผลกระทบตอ่ ความล่าช้าในการนำเสนอเทคโนโลยตี ่อผูบ้ รโิ ภค ในระดบั ใด (1 หมายถึงไม่ทำใหล้ า่ ชา้ เลย และ 5 หมายถงึ ทำใหล้ ่าชา้ อย่างมาก) ลกั ษณะของเทคโนโลยี 12345 - เทคโนโลยีด้านการเกบ็ ขอ้ มลู และประมวลผลขอ้ มลู  - เทคโนโลยีดา้ นการพสิ จู นต์ ัวตน  - เทคโนโลยที ี่นำมาชว่ ยสร้าง Platform business เชน่  Crowdfunding และ P2P lending - เทคโนโลยที ี่นำมาสรา้ งสกลุ เงินใหมๆ่  (E-money/Cryptocurrency) 20. เมือ่ ทา่ นร่วมมือกับ Fintechs และสถาบันการเงินอน่ื ท่านประสบปญั หาในดา้ นใดบ้าง ลักษณะของปญั หา ประสบปญั หากบั Fintechs ประสบปัญหากับสถาบันการเงินอนื่ IT security  ประสบ  ไมป่ ระสบ  ประสบ  ไมป่ ระสบ Regulatory uncertainty  ประสบ  ไมป่ ระสบ  ประสบ  ไม่ประสบ ความแตกต่างทางวัฒนธรรมองคก์ ร  ประสบ  ไมป่ ระสบ  ประสบ  ไมป่ ระสบ ความแตกต่างทางกลยทุ ธ์ธุรกจิ  ประสบ  ไมป่ ระสบ  ประสบ  ไมป่ ระสบ IT compatibility  ประสบ  ไมป่ ระสบ  ประสบ  ไม่ประสบ ความแตกตา่ งดา้ นกระบวนการทำงานภายใน  ประสบ  ไม่ประสบ  ประสบ  ไมป่ ระสบ ความแตกตา่ งดา้ นทักษะความรู้  ประสบ  ไมป่ ระสบ  ประสบ  ไม่ประสบ ขาดเงนิ ทนุ  ประสบ  ไมป่ ระสบ  ประสบ  ไม่ประสบ มิติที่ 3 เทคโนโลยที ี่องค์กรให้ความสำคัญในอนาคต 21. ขอให้ท่านเรียงลำดับความสำคัญของนวตั กรรมที่จำเป็นสำหรับการแข่งขันในอีก 5 ปขี า้ งหนา้ โดยอันดบั 1 คือ นวตั กรรมทม่ี ีอันดบั ความสำคญั มากสุด และอันดบั 3 คือนวัตกรรมทม่ี อี ันดับความสำคัญนอ้ ยทส่ี ุด ประเภทของโครงการลงทุน อนั ดบั ความสำคัญ นวตั กรรมทเี่ กยี่ วกับตัวผลติ ภณั ฑ์ นวัตกรรมทเี่ กี่ยวกบั Customer interfaces/Channels นวตั กรรมทเี่ กยี่ วกบั Core platforms 274

22. ในอีก 5 ปขี า้ งหน้า ท่านคิดวา่ เทคโนโลยดี า้ นลา่ งจะมผี ลกระทบตอ่ ธรุ กิจการให้บรกิ ารทางการเงินในระดับใด (1 หมายถงึ ตำ่ มาก และ 5 หมายถึงสงู มาก) ประเภทของเทคโนโลยี 12345 Distributed ledger technology (Blockchain)  Artificial intelligence  Extended reality  Quantum  23. องค์กรของท่านจะมกี ารลงทนุ หรอื ซือ้ เทคโนโลยีดา้ นใดบา้ ง ประเภทของเทคโนโลยี ในปจั จบุ นั ในอีก 5 ปขี ้างหนา้  มแี ผนลงทุน  ยังไมม่ ีแผน Distributed ledger technology (Blockchain)  มี  ยงั ไม่มี  มแี ผนลงทุน  ยงั ไมม่ ีแผน  มแี ผนลงทุน  ยังไมม่ ีแผน Artificial intelligence  มี  ยังไม่มี  มแี ผนลงทุน  ยังไมม่ ีแผน  มแี ผนลงทนุ  ยงั ไมม่ ีแผน Extended reality  มี  ยงั ไมม่ ี  มีแผนลงทนุ  ยังไมม่ ีแผน  มแี ผนลงทุน  ยังไมม่ ีแผน Quantum  มี  ยังไม่มี  มแี ผนลงทุน  ยังไมม่ ีแผน  มีแผนลงทุน  ยงั ไมม่ ีแผน Data analytics  มี  ยังไม่มี Cyber security  มี  ยังไมม่ ี Robotic process automation  มี  ยงั ไม่มี Biometrics and identity management  มี  ยังไม่มี Public cloud infrastructure  มี  ยงั ไม่มี มิติที่ 4 ภาพลักษณ์ขององค์กรและบรกิ ารทางการเงินที่องค์กรคดิ วา่ ผบู้ ริโภคจะให้ความสำคัญในอนาคต 24. ขอ้ ความใดคอื ภาพลักษณท์ ีท่ า่ นตอ้ งการให้องค์กรของท่านเป็นในอนาคต (เลอื กได้ 3 ขอ้ )  การมนี วัตกรรมและเทคโนโลยี  พนกั งานธนาคารเข้าถงึ ง่าย  นำเสนอผลิตภณั ฑแ์ ละบรกิ ารทจ่ี ำเพาะเจาะจงกับตวั ทา่ น  ความรวดเร็วในการซื้อผลติ ภณั ฑแ์ ละบริการ  การมผี ลิตภัณฑแ์ ละบริการทรี่ อบดา้ น  การมีความเชย่ี วชาญอย่างมากในบางผลติ ภัณฑห์ รือบรกิ าร  คา่ ธรรมเนยี มตอ้ งตำ่  อตั ราดอกเบ้ียตอ้ งตำ่  มีความโปรง่ ใส สามารถเปรยี บเทยี บราคาได้  มคี วามนา่ เชื่อถอื  การมพี ันธมิตรรา้ นคา้ ท่หี ลากหลาย 275