รายงานวิจัย-การจัดทำแผนคุ้มครองผู้ใช้พลังงานฯ - อ.ชาตรี

รายงานฉบบั สมบูรณ์ (Final Report) โครงการจัดทาแผนคมุ้ ครองผใู้ ช้พลังงานภายใตแ้ ผนยุทธศาสตร์ การกากบั กจิ การพลังงาน ฉบบั ท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560) โดย คณะนติ ิศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชยี งใหม่ เสนอ สานกั งานคณะกรรมการกากับกจิ การพลงั งาน วันที่ 9 กันยายน พ.ศ. 2557

i สารบญั รายนามคณะผจู้ ดั ทา หนา้ บทสรุปผบู้ ริหาร 1 2 บทที่ 1 บทนำ 1-1 1.1 หลกั การและเหตุผล 1-1 1.2 วตั ถุประสงค์ 1-3 1.3 ขอบเขตการศึกษาและการดาเนินงาน 1-3 2-1 บทท่ี 2 กระบวนกำรดำเนินงำน 2-1 2.1 แนวคิด 2-1 2.2 กระบวนการดาเนินงาน 2-3 2.3 เคร่ืองมือจดั เก็บขอ้ มูล การวเิ คราะห์ขอ้ มูล และแปรผล 2-6 2.4 ผลลพั ธ์ที่ตอ้ งการ 2-7 2.5 โครงสร้างของผลการศึกษา 3-1 3-1 บทที่ 3 ผลกำรวเิ ครำะห์เอกสำรทเ่ี กย่ี วข้องกบั กำรคุ้มครองผ้ใู ช้ไฟฟ้ำ 3-11 3.1 สรุปการวเิ คราะห์และสังเคราะห์ขอ้ มูลเอกสาร 3-15 3.2 สรุปการวเิ คราะห์และสังเคราะห์ขอ้ มูลภาคสนาม 3-22 3.3 ผลการสังเคราะห์ขอ้ มูลจากเอกสารและภาคสนาม 4-1 3.4 สรุปผลลพั ธ์ การวางกรอบของแผนและกลไกต่อ ประเดน็ คุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้า 4-1 4-2 บทที่ 4 แผนกลยทุ ธ์และผลกำรรับฟังควำมเหน็ ต่อแผนและกลไกกำรคุ้มครองผ้ใู ช้ไฟฟ้ำ 4-4 4.1 ประเดน็ สาคญั และเคา้ โครงแผนกลยทุ ธ์ 4-28 4.1.1 กรอบการสงั เคราะห์ประเดน็ การคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้าไปสู่แผน 4-29 4.2 แผนการคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้า 4-31 แผนการดาเนินการเพ่ือคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งาน 4-32 ร่างกลไกการคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งาน 4-32 ร่างแผนการคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งาน ปี พ.ศ. 2555 - 2560 4-39 ขอ้ มูลสรุปจากแบบสอบถาม 4-39 ขอ้ มูลสรุปจากการเสวนากลุ่มยอ่ ย สรุปความเห็นเพิ่มเติมอ่ืนนอกเหนือจาก 12 ประเด็นหลกั สรุปการประชาสมั พนั ธ์โครงการ โครงการจัดทาแผนคุ้มครองผูใ้ ชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตร์การกากบั กิจการพลงั งาน ฉบบั ที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

ii บทท่ี 5 สรุปผลกำรศึกษำ หนา้ ร่างสัญญามาตรฐาน 5-1 ร่างระเบียบคณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งาน วา่ ดว้ ย หลกั เกณฑก์ ารยน่ื เร่ือง 5-7 ร้องเรียน การรับเร่ืองร้องเรียน และวิธีพจิ ารณาเรื่องร้องเรียนของผใู้ ชพ้ ลงั งาน 5-15 เก่ียวกบั ความเดือดร้อนเสียหายและขอ้ พิพาทระหวา่ งผใู้ ชพ้ ลงั งานกบั ผรู้ ับ ใบอนุญาต 5-19 ร่างระเบียบคณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งาน วา่ ดว้ ยมาตรฐานคุณภาพบริการไฟฟ้า ก-2 ภำคผนวก ข-2 ภำคผนวก ก แบบสอบถามเพื่อสารวจ “สถานการณ์ และความตอ้ งการของ ค-1 ประชาชนผรู้ ับบริการไฟฟ้าเพอ่ื พฒั นามาตรฐานการใหบ้ ริการและการคุม้ ครองผใู้ ช้ ค-2 ไฟฟ้า” ค-13 ค-52 (สาหรับผใู้ ชไ้ ฟฟ้ารายยอ่ ย) ค-88 ภำคผนวก ข แบบสอบถามเพอ่ื สารวจความเห็น สัมมนาเพื่อใหค้ วามคิดเห็นต่อ ค-93 ร่างกลไกและแผนการคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งาน ภายใตแ้ ผนยุทธศาสตร์ การกากบั กิจการ ง-1 พลงั งาน ฉบบั ท่ี ๒ (ปี พ.ศ. ๒๕๕๖ – ๒๕๖๐) ง-1 ภำคผนวก ค ผลการวเิ คราะห์เอกสารที่เก่ียวขอ้ งกบั การคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้า ง-2 1 การวเิ คราะห์ดา้ นกฎหมาย ง-5 2 การศึกษาสภาพปัจจุบนั ของการคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้า 3 การวเิ คราะห์บริบทการคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้าตามกฎหมายตา่ งประเทศ 4 ผลการวเิ คราะห์เอกสารท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั การคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้า 5. ขอ้ สรุปจากการศึกษาเอกสาร เปรียบเทียบประเด็นหลกั ในการคุม้ ครองผใู้ ช้ ไฟฟ้าอนั นาไปสู่การศึกษาขอ้ มูลจาการลงพ้ืนที่ ภำคผนวก ง ผลการวเิ คราะห์ขอ้ มูลภาคสนาม 1 การรวบรวมขอ้ มูลสภาพปัจจุบนั ปัญหา และความคาดหวงั ในการคุม้ ครองผใู้ ช้ ไฟฟ้า 1.1 การสัมมนาหารือประชุมร่วมกบั ฝ่ ายคุม้ ครองสิทธ์ิประโยชน์ สานกั งาน กกพ. 1.2 การลงพ้ืนที่ภาคสนาม กบั สานกั งานคณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งาน ประจาเขต 1 จงั หวดั เชียงใหม่ โครงการจัดทาแผนคุ้มครองผ้ใู ชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตรก์ ารกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบบั ท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

iii 1.3 การลงพ้ืนท่ีภาคสนาม สานกั งานอยั การ และการเขา้ ร่วมประชุมกบั หนา้ สานกั งานอยั การ ง-7 1.4 การลงพ้นื ที่ภาคสนาม การสัมภาษณ์ คณะกรรมการผใู้ ชพ้ ลงั งานประจา ง-12 เขต 1 ง-14 1.5 การสารวจความตอ้ งการของผใู้ ชไ้ ฟฟ้า ง-31 ขอ้ คิดเห็น / เสนอแนะเพ่มิ เติมอื่นๆ จ-1 ภำคผนวก จ ผลการสังเคราะห์ขอ้ มูลจากเอกสารและภาคสนาม จ-1 1 ขอ้ สรุปโดยรวมสภาพปัจจุบนั ดา้ นการใหบ้ ริการไฟฟ้า จ-6 2 ขอ้ สรุปความคาดหวงั ต่อการพฒั นาและยกระดบั การคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้า จ-9 3 ขอ้ สรุปเป็ นประเด็นการยกระดบั การคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้าจากการวเิ คราะห์ เอกสาร สภาพปัจจุบนั และความคาดหวงั ฉ-1 ภำคผนวก ฉ ฉ-3 ผลการศึกษา ประเด็นการคุม้ ครองในระยะเร่งด่วนดา้ นสัญญามาตรฐานการซ้ือ ขายไฟฟ้า ฉ-21 ตารางเปรียบเทียบสญั ญามาตรฐานในการบริการไฟฟ้าของประเทศไทยและ ต่างประเทศ ฉ-33 ตวั อยา่ งของการเปรียบเทียบสญั ญาซ้ือไฟฟ้ากบั มาตรฐานของสญั ญาใหบ้ ริการ ฉ-53 โทรคมนาคมของคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติและคณะกรรมการวา่ ดว้ ย ฉ-77 สญั ญาที่คุม้ ครองผบู้ ริโภค ตารางเปรียบเทียบโครงสร้างขอ้ กาหนดในสัญญามาตรฐานการใหบ้ ริการไฟฟ้า ฉ-90 ตารางสรุปสภาพปัจจุบนั และประเด็นการยกระดบั เพ่ือการคุม้ ครอง ตารางสรุปสภาพปัจจุบนั สาระสาคญั ของประเด็นที่ไดจ้ ากการเสวนากลุ่มยอ่ ย ฉ-119 และประเด็นการยกระดบั เพอื่ การคุม้ ครอง ความเห็นของการไฟฟ้านครหลวงตอ่ สัญญาฉบบั ร่างและผลการรับฟังความเห็น ช-1 จากภาคประชาชน ความเห็นของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคต่อสัญญาฉบบั ร่างและผลการรับฟังความเห็น จากภาคประชาชน ร่างระเบียบคณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งานวา่ ดว้ ย โครงการจัดทาแผนคมุ้ ครองผใู้ ชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากับกิจการพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

iv หลกั เกณฑก์ ารยน่ื เรื่องร้องเรียน การรับเรื่องร้องเรียน และวธิ ีพิจารณาเร่ือง หนา้ ร้องเรียนของผใู้ ชพ้ ลงั งาน เก่ียวกบั ความเดือดร้อนเสียหายและขอ้ พิพาทระหวา่ งผใู้ ช้ ซ-1 พลงั งานกบั ผรู้ ับใบอนุญาต ร่างระเบียบคณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งานวา่ ดว้ ยมาตรฐานคุณภาพบริการ ไฟฟ้า โครงการจดั ทาแผนคุ้มครองผู้ใช้พลงั งานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตร์การกากบั กิจการพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

-1- รายนามคณะผ้จู ัดทา 1. ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ชาตรี เรอื งเดชณรงค์ ผอู้ านวยการโครงการ 2. ศาสตราจารย์ ดร. อนุรกั ษ์ ปญั ญานวุ ฒั น์ ผูจ้ ดั การโครงการ 3. ดร. อรรณพ ธนญั ชนะ ผจู้ ัดการโครงการ 4. ดร. ธีรพจน์ จนั ทรศุภแสง ผู้เชี่ยวชาญดา้ นไฟฟ้า-พลงั งาน 5. ดร.พุทธวรรณ ขันตน้ ธง ผู้เช่ียวชาญด้านสงั คมศาสตร์ 6. ดร.อษุ ณีย์ เอมศิรานนั ท์ ผู้เชยี่ วชาญดา้ นกฎหมาย 7. นางสาว อจั ฉรา ชนิ นิยมพาณิชย์ ผเู้ ช่ียวชาญดา้ นกฎหมาย 8. นายปวรศิ ร เลิศธรรมเทวี ผเู้ ชย่ี วชาญดา้ นกฎหมาย 9. ดร.พรชยั วสิ ุทธศิ กั ดิ์ ผู้เชย่ี วชาญด้านกฎหมายและนโยบายพลงั งาน หน่วยงานรับผิดชอบชอบโครงการ คณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ โครงการจดั ทาแผนคุ้มครองผู้ใชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

-2- บทสรุปผู้บริหาร โครงการจดั ทาแผนคุ้มครองผู้ใช้พลงั งาน ภายใต้แผนยุทธศาสตร์การกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560) โครงการจัดทาแผนคุ้มครองผใู้ ชพ้ ลงั งานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กิจการพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

-3- บทสรุปผู้บริหาร สำนกั งำนคณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน มีเป้ำหมำยในกำรพฒั นำหลกั กำรและแนว ทำงกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนให้เป็ นสำกลและทนั สมยั รวมถึงกำรสนับสนุนกำรวิจยั และพฒั นำ พลงั งำนทดแทนและพลงั งำนทำงเลือก และไดก้ ำหนดแผนยุทธศำสตร์กำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน ฉบบั ที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560) และไดร้ ับควำมเห็นชอบจำก ที่ประชุมคณะรัฐมนตรี วนั ท่ี 15 ตุลำคม 2555 โดยยทุ ธศำสตร์ท่ีกำหนดไวป้ ระกอบดว้ ย ยทุ ธศาสตร์ที่ 1 เสริมสร้ำงกำรกำกบั ดูแลกิจกำรพลงั งำนอยำ่ งมีมำตรฐำน เป็ นธรรมและเช่ือถือได้ ยุทธศาสตร์ท่ี 2 ส่งเสริมกิจกำรพลงั งำนให้มีประสิทธิภำพและเสริมสร้ำงกำรแขง่ ขนั ที่เป็นธรรม ยทุ ธศาสตร์ที่ 3 คุม้ ครองสิทธิของผใู้ ชพ้ ลงั งำนและผมู้ ีส่วนไดเ้ สียตำมมติในงำนกำกบั กิจกำรพลงั งำน ยุทธศาสตร์ท่ี 4 พฒั นำองคก์ รสู่ควำมเป็นเลิศ โดยยุทธศำสตร์ที่ 3 กำหนดให้มีกำรคุม้ ครองสิทธิของผูใ้ ชพ้ ลงั งำน ผูม้ ีส่วนไดเ้ สียโดยมี เป้ำหมำยหลกั คือกำรคุม้ ครองสิทธิผูใ้ ช้พลังงำน กำรสร้ำงกำรยอมรับและเน้นควำมเป็ นธรรม รวมถึงกำรพฒั นำศกั ยภำพของคณะกรรมกำรผใู้ ชพ้ ลงั งำนประจำเขต (คพข.) ซ่ึงเป็ นกลไกสำคญั ใน กำรสร้ำงกำรมีส่วนร่วมจำกภำคประชำชน อนั รวมถึงของกำรคุม้ ครองสิทธิของผใู้ ชพ้ ลงั งำนคือกำร มุ่งเน้นกำรปกป้องผลประโยชน์ท้งั ดำ้ นอตั รำค่ำบริกำรและคุณภำพกำรให้บริกำร ดงั น้ันเพื่อให้ ยทุ ธศำสตร์ที่ 3 และนโยบำยที่เก่ียวขอ้ งกบั กำรคุม้ ครองผูใ้ ชพ้ ลงั งำน สำมำรถนำไปปฏิบตั ิไดอ้ ยำ่ ง เป็ นรูปธรรม ตำมเจตนำรมณ์ของพระรำชบัญญัติกำรประกอบกิจกำรพลังงำน พ.ศ. 2550 ซ่ึง กำหนดให้คณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนอำนำจหน้ำที่ในกำรออกระเบียบหรือประกำศและ กำกบั ดูแลมำตรฐำนและคุณภำพในกำรให้บริกำรรวมท้งั มำตรกำรในกำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำนจำก กำรประกอบกิจกำรพลงั งำนคณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนจึงไดม้ อบหมำยใหส้ ำนกั งำนกำกบั กิจกำรพลังงำนจดั ทำแผนแม่บทคุ้มครองผูใ้ ช้พลังงำนด้วยวิธีกำรจัดจำ้ งท่ีปรึกษำที่มีควำมรู้ โครงการจัดทาแผนคุ้มครองผู้ใช้พลงั งานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตร์การกากับกิจการพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

-4- ควำมสำมำรถทำกำรศึกษำเพ่ือกำหนดแผนกำรคุ้มครองผู้ใช้พลังงำนท่ีครอบคลุมประเด็น ดงั ตอ่ ไปน้ีคือ (1) ส่งเสริมใหม้ ีบริกำรดำ้ นพลงั งำนอยำ่ งเพยี งพอมีควำมมน่ั คงและมีควำมเป็นธรรมต่อ ผใู้ ชพ้ ลงั งำนและผรู้ ับใบอนุญำต (2) ปกป้องผลประโยชน์ของผใู้ ชพ้ ลงั งำนท้งั ทำงดำ้ นอตั รำค่ำบริกำรและคุณภำพกำร ใหบ้ ริกำรโปร่งใสและไมม่ ีกำรเลือกปฏิบตั ิอยำ่ งไมเ่ ป็นธรรม (3) ส่งเสริมใหก้ ำรประกอบกิจกำรพลงั งำนเป็นไปอยำ่ งมีประสิทธิภำพและเป็นธรรมต่อผู้ ไดร้ ับใบอนุญำตและผใู้ ชพ้ ลงั งำนป้องกนั กำรใชอ้ ำนำจในทำงมิชอบในกำรประกอบ กิจกำรพลงั งำน (4) ปกป้องเสรีภำพของผใู้ ชพ้ ลงั งำนชุมชนทอ้ งถ่ินประชำชนและผไู้ ดร้ ับใบอนุญำตใน กำรมีส่วนร่วมเขำ้ ถึงใชแ้ ละจดั กำรดำ้ นพลงั งำนภำยใตห้ ลกั เกณฑท์ ่ีใหค้ วำมเป็นธรรม แก่ทุกฝ่ ำย ในกำรน้ีสำนกั งำนคณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนไดม้ อบหมำยให้คณะนิติศำสตร์ มหำวิทยำลยั เชียงใหม่ ทำกำรศึกษำเพ่ือสรุปขอ้ มูลจำก ท้งั ภำคสนำมและกำรทบทวนวรรณกรรมท่ี เกี่ยวขอ้ งท้งั ในและต่ำงประเทศเพื่อนำผลสรุปที่ไดไ้ ปใช้ในกำรพฒั นำงำนดำ้ นกำรคุม้ ครองผูใ้ ช้ พลงั งำนโดยมุ่งเนน้ วตั ถุประสงคข์ องกำรศึกษำเพอื่ ; 1) ศึกษำและจดั ทำแผนกำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำน ท่ีมีควำมเหมำะสมเป็นธรรมและเป็นท่ี ยอมรับของผมู้ ีส่วนไดเ้ สียทุกภำคส่วนตำมมิติในงำนกำกบั กิจกำรพลงั งำน ซ่ึง สอดคลอ้ งและเป็นไปตำมวตั ถุประสงคข์ องพระรำชบญั ญตั ิกำรประกอบกิจกำร พลงั งำน พ.ศ. 2550 2) ศึกษำและพฒั นำแนวทำงและกระบวนกำรคุม้ ครองสิทธิผใู้ ชพ้ ลงั งำนใหเ้ กิดกำรปฏิบตั ิ ไดอ้ ยำ่ งเป็นรูปธรรมและสำมำรถตรวจสอบไดใ้ นฐำนะที่เป็นส่วนของแผน ยทุ ธศำสตร์กำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำน 3) ศึกษำและพฒั นำแนวทำงใหผ้ ใู้ ชพ้ ลงั งำนและผปู้ ระกอบกิจกำรพลงั งำนไดร้ ับรู้ถึงสิทธิ หนำ้ ท่ีในกระบวนกำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำนและสำมำรถนำมำใชป้ ฏิบตั ิไดอ้ ยำ่ งเป็น รูปธรรม 4) ศึกษำและพฒั นำแนวทำงให้ประชำชนเกิดควำมรู้ควำมเขำ้ ใจในบทบำทภำรกิจของ คณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนในกระบวนกำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำน โครงการจัดทาแผนค้มุ ครองผู้ใชพ้ ลงั งานภายใต้ แผนยุทธศาสตร์การกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

-5- ท้งั น้ีขอบเขตเน้ือหำกำรศึกษำไดก้ ำหนดไวเ้ พ่ือ จดั ทำแผนคุม้ ครองผูใ้ ชพ้ ลงั งำน ที่วำงไว้ ไปปฏิบตั ิไดอ้ ยำ่ งเป็ นรูปธรรมตรวจสอบได้ ดงั น้นั กรอบกำรดำเนินงำนภำยใตโ้ ครงกำรจดั ทำแผน คุม้ ครองผใู้ ช้พลงั งำน จึงประกอบดว้ ยกำรรวบรวมและวิเครำะห์ขอ้ มูลทุติยภูมิ และขอ้ มูลปฐมภูมิ และเปิ ดโอกำสให้ผูท้ ่ีเก่ียวขอ้ งพิจำรณ์แผนกำรคุม้ ครองผูใ้ ช้พลงั งำน และมีกำรทดสอบแผนงำน คุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำนฉบบั ร่ำง ก่อนกำรสรุปเพ่ือกำหนดเป็นแผนกำรดำเนินงำนในงำนคุม้ ครองผใู้ ช้ พลังงำน นอกจำกกำรกำหนดแผนกำรดำเนินงำนที่โปร่งใส และสำมำรถนำไปใช้ได้อย่ำงเป็ น รูปธรรมแล้ว กำรดำเนินงำนยงั ครอบคลุมถึงกำรประชำสัมพนั ธ์ เพ่ือเป็ นกำรให้ขอ้ มูล และสร้ำง ควำมรู้ควำมเขำ้ ใจให้กบั ผูท้ ่ีเก่ียวขอ้ งทุกภำคส่วน ทรำบถึงสิทธิ หน้ำที่ และกระบวนกำร ในกำร คุม้ ครองผูใ้ ช้พลงั งำน รวมถึงกำรสร้ำงควำมเขำ้ ใจให้ประชำชนโดยทว่ั ไปไดร้ ับทรำบถึงบทบำท ภำรกิจของคณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน ในดำ้ นกระบวนกำรดำเนินงำนในกำรจดั ทำกลไกและแผนกำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำนฉบบั น้ี ใช้เทคนิค “กำรประเมินควำม ต้องกำรจำเป็ น” (Need Assessment)และสังเครำะห์ข้อมูลท่ีได้ ท้งั หมดเพื่อนำเสนอประเด็นสำคญั ที่ควรให้กำรคุม้ ครองผูใ้ ช้พลงั งำนผลลพั ธ์ท่ีไดจ้ ำกกำรศึกษำ โครงกำร ซ่ึงในคร้ังน้ีมำจำกกำรวิเครำะห์แนวทำงปฏิบตั ิที่มีอยู่ในปัจจุบนั สถำนกำรณ์และควำม ตอ้ งกำรของผูใ้ ชพ้ ลงั งำน ร่วมกบั กำรสังเครำะห์ขอ้ มูลที่เกี่ยวกบั หลกั กำรและระเบียบที่เป็ นแนว ปฏิบตั ิ ดำ้ นกำรให้บริกำรพลงั งำนของประเทศต่ำงๆ ที่ได้รับกำรยอมรับวำ่ มีแนวปฏิบตั ิที่มีควำม เป็ นธรรมต่อท้งั ผใู้ ห้บริกำรและผูร้ ับบริกำรดำ้ นพลงั งำนเพ่ือเปรียบเทียบกำรใหบ้ ริกำร และวิธีกำร ปฏิบัติกับองค์กรท่ีสำมำรถทำไดด้ ีกว่ำเพ่ือนำผลของกำรเปรียบเทียบมำใช้ในกำรปรับปรุงกำร ดำเนินกำรเพื่อยกระดบั กำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำนในประเทศไทยในกำรดำเนินกำรศึกษำ นอกจำก สถำนกำรณ์ดำ้ นกำรให้บริกำรไฟฟ้ำของผใู้ ห้บริกำรหลกั คือกำรไฟฟ้ำนครหลวงและกำรไฟฟ้ำส่วน ภูมิภำคในปัจจุบัน ควำมต้องกำรของผูใ้ ช้ไฟฟ้ำ และแนวทำงปฏิบตั ิของประเทศต่ำงๆแล้ว ยงั รวมถึงกำรศึกษำขอ้ มูลที่ได้จำกกำรศึกษำขอ้ กฎหมำยของไทยและควำมเห็นจำกผูเ้ ช่ียวชำญดำ้ น กฎหมำย เพื่อให้ขอ้ สรุปที่ไดส้ ำมำรถนำไปสู่กำรปฏิบตั ิไดอ้ ยำ่ งเป็ นรูปธรรม ภำยใตก้ ฎและระเบียบ ท่ีมีอยใู่ นปัจจุบนั ของประเทศไทย ผลจำกกำรสังเครำะห์ขอ้ มูลท้งั หมด คณะที่ปรึกษำเสนอใหม้ ีกำรยกระดบั กำรคุม้ ครองผใู้ ช้ พลงั งำน 8 ประเด็นที่สอดคลอ้ งกบั ทิศทำงกำรดำเนินงำนของสำนกั งำนกำกบั กิจกำรพลงั งำน ของ ยทุ ธศำสตร์ท่ี 3 ซ่ึงกำหนดไว้ 4 ประเด็นหลกั คือกำรเพ่ิมประสิทธิภำพกำรบริหำรจดั กำรกองทุนฯ เป็ นประโยชน์ต่อชุมชนกำรพฒั นำกระบวนกำรมีส่วนร่วม และ สร้ำงควำมตระหนกั รับรู้สิทธิของ ผูใ้ ชพ้ ลงั งำนกำรกำกบั กำรใชอ้ สังหำริมทรัพยเ์ พื่อกำรวำงระบบโครงข่ำยพลงั งำน และส่งเสริมให้ ผใู้ ชพ้ ลงั งำนมีควำมรู้ถึงสิทธิและกำรคุม้ ครองผูใ้ ชพ้ ลงั งำนและผมู้ ีส่วนไดเ้ สีย รวมท้งั ดำเนินงำน โครงการจัดทาแผนคมุ้ ครองผูใ้ ชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตร์การกากับกิจการพลงั งาน ฉบบั ที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

-6- แกไ้ ขเร่ืองร้องเรียนและขอ้ พิพำทซ่ึงประเด็นที่ควรใหก้ ำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำนน้นั ประกอบดว้ ย 8 ประเด็นกล่ำวคือ 1) ดำ้ นสัญญำมำตรฐำนในกำรบริกำร 2) ดำ้ นกำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำนโดย คณะกรรมกำรผใู้ ชพ้ ลงั งำนประจำเขต เรื่อง กำรรับ เรื่องร้องเรียน 3) ดำ้ นอตั รำค่ำบริกำรไฟฟ้ำ 4) ดำ้ นกำรคุม้ ครองผบู้ ริโภคตำม กม. คุม้ ครองผบู้ ริโภค และกฎหมำย อ่ืน 5) ดำ้ นมำตรฐำนคุณภำพบริกำร 6) ดำ้ นกำรอุทธรณ์ในกิจกำรพลงั งำน 7) ดำ้ นกำรคุม้ ครองใหเ้ กิดควำมเป็นธรรมระหวำ่ งผปู้ ระกอบกิจกำรพลงั งำน กำรอนุญำต กำรประกอบกิจกำรพลงั งำน 8) ดำ้ นกำรใชท้ ่ีดินและทรัพยส์ ินเพื่อดำเนินงำนระบบโครงขำ่ ยพลงั งำน จำกกำรศึกษำประเด็นท้งั 8 ดำ้ นขำ้ งตน้ ทำงคณะท่ีปรึกษำไดเ้ สนอใหม้ ีแผน กำรพฒั นำงำน ดำ้ นกำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำนอยำ่ งเป็นรูปธรรม ในประเด็นของ 1) ด้านสัญญามาตรฐานในการบริการ พบว่ำสัญญำขำยไฟฟ้ำของผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำ เช่น กำรไฟฟ้ำส่วนภูมิภำคและกำรไฟฟ้ำนครหลวง จดั เป็ นสัญญำสำเร็จรูปท่ีผูก้ ำหนดสัญญำ ไดเ้ ปรียบคู่สัญญำอีกฝ่ ำยหน่ึงเกินสมควรและเป็ นสัญญำในกำรใหบ้ ริกำรที่ถูกกำหนดฝ่ ำยเดียวโดย มีขอ้ ตกลงในสัญญำระหว่ำงผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำกบั ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำ ที่เป็ นขอ้ สัญญำท่ีไม่เป็ นธรรม เช่น มี ขอ้ ตกลงยกเวน้ หรือจำกดั ควำมรับผิดฝ่ ำยเดียว หรือมีขอ้ ตกลงให้ตอ้ งรับผิดหรือรับภำระมำกกวำ่ ที่ กฎหมำยกำหนด หรือตอ้ งรับภำระเพิ่มข้ึนมำกกว่ำภำระที่เป็ นอยู่ในเวลำทำสัญญำ ผลคือ “มีผล บงั คบั ไดเ้ พียงเท่ำท่ีเป็ นธรรมและพอสมควรแก่กรณีเท่ำน้นั ” ดงั น้นั จึงมีขอ้ เสนอจดั ให้มีมำตรฐำน ของสัญญำกำรให้บริกำรไฟฟ้ำตำมพระรำชบญั ญตั ิกำรประกอบกิจกำรพลงั งำนพ.ศ. 2550 มำตรำ 91 ให้คณะกรรมกำรมีอำนำจออกประกำศกำหนดแบบมำตรฐำนของสัญญำเก่ียวกบั กำร ให้บริกำรพลงั งำนได้ และจะกำหนดยกเวน้ ให้สัญญำใดไม่ต้องเป็ นไปตำมแบบมำตรฐำนของ สญั ญำก็ได้ โดยแบบมำตรฐำนของสัญญำเก่ียวกบั กำรใหบ้ ริกำรพลงั งำนอยำ่ งนอ้ ยจะตอ้ ง 1) มีขอ้ กำหนดเกี่ยวกบั หนำ้ ท่ีและควำมรับผดิ ชอบของผูร้ ับใบอนุญำตและผใู้ ช้ พลงั งำนท่ีชดั เจน 2) ไม่มีขอ้ กำหนดท่ีเป็นกำรจำกดั กำรใชป้ ระโยชนข์ องผใู้ ชพ้ ลงั งำนโดยไมม่ ีเหตุผล อนั สมควร โครงการจดั ทาแผนคุ้มครองผใู้ ชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กิจการพลงั งาน ฉบบั ท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

-7- 3) ไมม่ ีขอ้ กำหนดท่ีมีลกั ษณะเป็ นกำรเลือกปฏิบตั ิหรือกีดกนั ผใู้ ชพ้ ลงั งำนอยำ่ งไม่ เป็ นธรรม ประเด็นสำคญั ในกำรกำหนดแบบมำตรฐำนของสัญญำมำตรฐำนในกำรให้บริกำรเพื่อ คุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำรำยยอ่ ย เกิดจำกกำรนำขอ้ กำหนดสัญญำมำตรฐำน (Standard retail contracts for small customers) ของต่ำงประเทศอำทิ สหรัฐอเมริกำ ฝรั่งเศส ออสเตรเลีย และสิงคโปร์ มำศึกษำ เปรียบเทียบกบั ขอ้ บงั คบั ในปัจจุบนั ของไทย อำทิ พรบ. กำรประกอบกิจกำรพลงั งำน พ.ศ. 2550, ประกำศคณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน, สัญญำซ้ือขำยไฟฟ้ำของกำรไฟฟ้ำส่วนภูมิภำค, และ สัญญำซ้ือขำยไฟฟ้ำของกำรไฟฟ้ำนครหลวงอีกท้งั ทำงคณะที่ปรึกษำไดน้ ำกำรเปรียบเทียบไปผำ่ น กำรทำสัมมนำกลุ่มยอ่ ย (ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ภาคผนวก ฉ) กบั ผูแ้ ทนฝ่ ำยกฎหมำยของกำรไฟฟ้ำ นครหลวง และ กำรไฟฟ้ ำส่ วนภูมิภำค คณะทำงำนร่ ำงสัญญำมำตรฐำนของสำนักงำน คณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน รวมท้งั ผมู้ ีส่วนไดเ้ สียท่ีเก่ียวขอ้ งท้งั หมด จำนวน 5 คร้ังจนได้ ขอ้ สรุปหลกั กำร ดงั น้ี 1) การแจ้งสิทธิหน้าทแี่ ก่ผ้ใู ช้ไฟฟ้า ผใู้ ห้บริกำรไฟฟ้ำมีหนำ้ ท่ีตอ้ งแจง้ รำยละเอียดของ กำรให้บริกำรไฟฟ้ำรวมถึงสิทธิ หนำ้ ที่และควำมรับผิดของคู่สัญญำอย่ำงชดั เจน และครบถว้ น แก่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำ รวมท้งั กำรเผยแพร่ผำ่ นส่ือที่ทำให้ผูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำสำมำรถ เขำ้ ถึงและเขำ้ ใจไดง้ ่ำย เพ่ือใชเ้ ป็นขอ้ มูลประกอบกำรตดั สินใจในกำรเขำ้ ทำสัญญำ ไดอ้ ยำ่ งถูกตอ้ ง 2) การตรวจสอบเคร่ืองวัดหน่วยไฟฟ้า ผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำมีหนำ้ ที่ตรวจสอบเคร่ืองวดั หน่วยไฟฟ้ำหรือมิเตอร์ ใหแ้ สดงค่ำเที่ยงตรงตำมมำตรฐำนอยเู่ สมอ ตำมระยะเวลำ ในแผนกำรตรวจสอบเคร่ืองวดั หน่วยไฟฟ้ำหรือมิเตอร์ของผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำ 3) การเปลี่ยนอัตราค่าไฟฟ้าและค่าธรรมเนียม กำรเปลี่ยนแปลงอตั รำค่ำไฟฟ้ำและ ค่ำบริกำรให้กระทำได้โดยผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำจะตอ้ งประกำศให้ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำทรำบ ล่วงหนำ้ 4) การจัดส่งใบแจ้งค่าไฟฟ้า ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำตอ้ งจดั ส่งใบแจง้ ค่ำไฟฟ้ำไปยงั ผูใ้ ช้ ไฟฟ้ำตำมรอบกำรใชไ้ ฟฟ้ำ โดยส่งไปท่ีอยู่ ณ สถำนที่ใชไ้ ฟฟ้ำ ยกเวน้ คู่สัญญำตก ลงไวเ้ ป็นอยำ่ งอ่ืน 5) การเกบ็ ข้อมูลประวัติ ผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำมีหนำ้ ที่ตอ้ งเก็บขอ้ มูลประวตั ิกำรเรียกเก็บ ค่ำไฟฟ้ำย้อนหลัง เป็ นระยะเวลำไม่น้อยกว่ำ 2 ปี และผู้ใช้ไฟฟ้ำมีสิ ทธิขอ ตรวจสอบกำรคิดค่ำไฟฟ้ำและขอขอ้ มูลประวตั ิกำรใชไ้ ฟฟ้ำของตนเองตำมแบบที่ ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำกำหนด ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำมีหน้ำท่ีเก็บข้อมูลผูใ้ ช้ไฟฟ้ำเป็ น โครงการจดั ทาแผนคมุ้ ครองผูใ้ ช้พลงั งานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

-8- ควำมลบั และตอ้ งไม่นำไปใชเ้ พ่ือประโยชน์อยำ่ งอ่ืนโดยมิไดร้ ับควำมยนิ ยอมโดย ชดั แจง้ จำกผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำ เวน้ แต่เป็นกำรใชเ้ พื่อประโยชนใ์ นกำรปฏิบตั ิตำมกฎหมำย 6) การเรียกเกบ็ ค่าไฟฟ้า โดย - ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำจะคิดค่ำไฟฟ้ำโดยกำหนดเป็ นรอบระยะเวลำไม่ต่ำกว่ำรำย เดือนต่อรำยเคร่ืองวดั หน่วยไฟฟ้ำหรือมิเตอร์ ตำมอัตรำท่ีคณะกรรมกำร เห็นชอบ - ผใู้ ห้บริกำรไฟฟ้ำตอ้ งกำหนดเวลำชำระค่ำไฟฟ้ำในใบแจง้ ค่ำไฟฟ้ำ ไม่นอ้ ยกวำ่ 10 วนั นบั แตว่ นั ที่แจง้ ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำ - เมื่อผูใ้ ช้ไฟฟ้ำไม่ชำระค่ำไฟฟ้ำตำมกำหนดเวลำชำระค่ำไฟฟ้ำ ผูใ้ ห้บริกำร ไฟฟ้ำตอ้ งส่งหนงั สือเตือนใหผ้ ูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำชำระค่ำไฟฟ้ำ ภำยใน 5 วนั นบั แต่วนั ครบกำหนดในใบแจง้ คำ่ ไฟฟ้ำ - ผูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำท่ีไม่สำมำรถชำระค่ำไฟฟ้ำตำมกำหนดเวลำได้ มีสิทธิในกำรเจรจำ ขอผ่อนผนั กำรชำระค่ำไฟฟ้ำกับผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำได้ ตำมหลักเกณฑ์ที่ผู้ ใหบ้ ริกำรไฟฟ้ำกำหนด - ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำจะกำหนดให้ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำท่ีผิดนัดชำระค่ำไฟฟ้ำ ต้องชำระ ดอกเบ้ีย ไม่เกินกวำ่ อตั รำดอกเบ้ียข้นั ต่ำของเงินกูเ้ บิกเกินบญั ชี (MOR)บวกดว้ ย 2 7) การงดจ่ายไฟฟ้าโดย - เม่ือผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำไม่ชำระค่ำไฟฟ้ำตำมกำหนดเวลำในหนงั สือแจง้ เตือนใหช้ ำระค่ำ ไฟฟ้ำ ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำตอ้ งแจง้ เตือนกำรงดจ่ำยไฟฟ้ำเป็ นหนงั สือไปให้ผูใ้ ช้ ไฟฟ้ำทรำบ - ผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำจะดำเนินกำรงดจำ่ ยไฟฟ้ำไดเ้ ม่ือพน้ กำหนด 5 วนั นบั แต่วนั ท่ี ครบกำหนดเวลำในหนงั สือแจง้ เตือนให้ชำระค่ำไฟฟ้ำ และตอ้ งแจง้ เตือนกำร งดจ่ำยไฟฟ้ำให้ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำทรำบล่วงหน้ำ ไม่น้อยกว่ำ 3 วนั ก่อนกำรงดจ่ำย ไฟฟ้ำ - ก่อนกำรงดจำ่ ยไฟฟ้ำ ผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำตอ้ งแจง้ สิทธิใหผ้ ใู้ ชไ้ ฟฟ้ำยนื่ คำร้องขอ ผอ่ นผนั กำรงดจ่ำยไฟฟ้ำ หรือในกรณีท่ีไมพ่ บผูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำ ตอ้ งติดใบแจง้ สิทธิให้ ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำไวท้ ่ีประตูหนำ้ บำ้ นหรือบริเวณทำงเขำ้ บำ้ นที่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำสำมำรถเห็น ไดถ้ นดั ว่ำผูใ้ ช้ไฟฟ้ำจะมำชำระค่ำไฟฟ้ำภำยในวนั ถดั จำกวนั ครบกำหนดใน โครงการจัดทาแผนคมุ้ ครองผใู้ ช้พลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตร์การกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบบั ท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

-9- หนงั สือแจง้ เตือนกำรงดจำ่ ยไฟฟ้ำ หำกผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำไม่ชำระค่ำไฟฟ้ำ ผูใ้ หบ้ ริกำร ไฟฟ้ำมีสิทธิงดจำ่ ยไฟฟ้ำไดใ้ นวนั ถดั ไป - หำกในขณะที่ผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำกำลงั ดำเนินกำรงดจำ่ ยไฟฟ้ำ และผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำร้อง ขอผ่อนผนั กำรงดจ่ำยไฟฟ้ำดว้ ยเหตุผลและควำมจำเป็ นและให้คำมนั่ วำ่ จะไป ชำระค่ำไฟฟ้ำภำยในวนั ถดั ไป ผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำตอ้ งยกเลิกกำรงดจำ่ ยไฟฟ้ำ แต่ ถำ้ มีกำรงดจ่ำยไฟฟ้ำไปแลว้ ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำตอ้ งดำเนินกำรต่อกลบั โดยไม่มี สิทธิเรียกเกบ็ ค่ำธรรมเนียมหรือคำ่ ดำเนินกำรต่อกลบั - ผใู้ ห้บริกำรไฟฟ้ำมีสิทธิเรียกเก็บค่ำธรรมเนียมหรือค่ำดำเนินกำรงดจ่ำยไฟฟ้ำ ไดก้ ็ต่อเมื่อผใู้ ห้บริกำรไฟฟ้ำไดด้ ำเนินกำรงดจ่ำยไฟฟ้ำถึงขนำดท่ีผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำไม่ อำจใช้บริกำรไฟฟ้ำได้ ยกเวน้ เป็ นกรณีผูใ้ ช้ไฟฟ้ำที่ใช้ไฟฟ้ำโดยผิดกฎหมำย หรืออยใู่ นภำวะคบั ขนั ผใู้ ห้บริกำรไฟฟ้ำมีสิทธิทำกำรตดั ไฟฟ้ำไดโ้ ดยมิตอ้ งมี กำรแจง้ เตือน - ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำไม่สำมำรถงดจ่ำยไฟฟ้ำได้ ในวนั ศุกร์ เสำร์ อำทิตย์ หรือ วนั หยุดรำชกำร รวมถึงกรณีผูใ้ ช้ไฟฟ้ำท่ีต้องใช้ไฟฟ้ำในกำรเดินเครื่องมือ ทำงกำรแพทยเ์ พื่อกำรรักษำพยำบำลซ่ึงจะขำดเสียมิได้ รวมถึงผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำท่ีเป็ น ผดู้ อ้ ยโอกำสหรือผยู้ ำกไร้ในสงั คมและไดแ้ จง้ ลงทะเบียนรำยชื่อตำมหลกั เกณฑ์ ท่ีผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำกำหนด 8) การคดิ ค่าใช้ไฟฟ้าเกนิ หรือต่ากว่าเป็ นจริง - กรณี ผู้ให้บริ กำรไฟฟ้ำคิดค่ำไฟฟ้ำต่ำกว่ำควำมเป็ นจริ งเนื่องจำกควำม คลำดเคลื่อนของมิเตอร์โดยมิได้เกิดจำกควำมผิดของผูใ้ ช้ไฟฟ้ำ ผูใ้ ห้บริกำร ไฟฟ้ำมีสิทธิที่จะเรียกเก็บส่วนต่ำงได้ โดยตอ้ งแจง้ ผูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำให้ทรำบโดยเร็ว แต่ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำจะเรียกเก็บส่วนต่ำงกำรคิดค่ำไฟฟ้ำต่ำกว่ำควำมเป็ นจริง ยอ้ นหลงั ต้งั แต่วนั ท่ีเกิดค่ำคลำดเคลื่อนได้ ไม่เกินกวำ่ 1 ปี - ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำมีสิทธิในกำรขอผ่อนชำระส่วนต่ำงค่ำไฟฟ้ำต่ำกว่ำควำมเป็ นจริง ยอ้ นหลงั ไดต้ ำมหลกั เกณฑ์ท่ีผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำกำหนด และผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำ ไม่มีสิทธิคิดดอกเบ้ียจำกยอดของส่วนต่ำงจำกผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำ เวน้ แต่กำรคิดดอกเบ้ีย เกิดจำกคำ่ ไฟฟ้ำต่ำกวำ่ ควำมเป็นจริงซ่ึงเกิดจำกกำรกระทำผดิ ของผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำ - กรณีมีกำรคิดค่ำใช้ไฟฟ้ำเกินกว่ำเป็ นจริง ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำต้องแจง้ ให้ผูใ้ ช้ ไฟฟ้ำทรำบภำยใน 10 วนั หำกผูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำไดจ้ ่ำยส่วนเกินไปแล้ว ผูใ้ ห้บริกำร ไฟฟ้ำตอ้ งคืนเงินส่วนตำ่ งใหผ้ ใู้ ชไ้ ฟฟ้ำเป็ นตวั เงิน โครงการจัดทาแผนคมุ้ ครองผใู้ ช้พลงั งานภายใต้ แผนยุทธศาสตร์การกากบั กิจการพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

- 10 - 9) เงินประกันการใช้บริการไฟฟ้า ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำมีหน้ำท่ีตอ้ งจ่ำยคืนดอกผลของ หลกั ประกนั ที่เกิดข้ึนทุกรอบระยะเวลำอนั สมควร กรณีท่ีสัญญำให้บริกำรไฟฟ้ำ สิ้นสุดลง ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำตอ้ งคืนหลกั ประกนั รวมท้งั ดอกผลของหลกั ประกนั ใหแ้ ก่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำใหแ้ ลว้ เสร็จภำยใน 15 วนั 10) การต่อกลับไฟฟ้าคืน กรณีกำรงดจ่ำยไฟฟ้ำเนื่องจำกกำรไม่ชำระค่ำไฟฟ้ำ ผู้ ให้บริกำรไฟฟ้ำตอ้ งต่อกลบั ไฟฟ้ำคืนให้แก่ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำภำยใน 1 วนั นบั แต่เวลำท่ี ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำชำระค่ำไฟฟ้ำที่คำ้ งชำระ กรณีกำรงดจ่ำยไฟฟ้ำดว้ ยเหตุอ่ืนให้เป็ นไป ตำมมำตรฐำนทำงวศิ วกรรมและคุณภำพบริกำร 11) มาตรฐานทางวิศวกรรมและคุณภาพบริการ ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำมีหน้ำท่ีต้อง ใหบ้ ริกำรพลงั งำนตำมมำตรฐำนทำงวิศวกรรมและคุณภำพบริกำรตำมกฎหมำยวำ่ ดว้ ยกำรประกอบกิจกำรพลงั งำน ในกรณีที่เกิดเหตุขดั ขอ้ งข้ึนกบั กำรให้บริกำร ไฟฟ้ำของผู้ให้บริกำรไฟฟ้ำจนเป็ นเหตุให้ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำไม่สำมำรถใช้ไฟฟ้ำได้ ตำมปกติ ผใู้ ห้บริกำรไฟฟ้ำมีหนำ้ ที่ตอ้ งดำเนินกำรแกไ้ ขเพ่ือใหผ้ ใู้ ชไ้ ฟฟ้ำสำมำรถ ใช้บริ กำรไฟฟ้ำตำมปกติได้โดยเร็ว เว้นแต่ผู้ให้บริ กำรไฟฟ้ำพิสู จน์ได้ว่ำ เหตุขดั ขอ้ งดงั กล่ำวเกิดข้ึนจำกควำมผดิ ของผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำหรือจำกเหตุสุดวิสัยในกรณี ท่ีมีขอ้ โตแ้ ยง้ ว่ำกำรให้บริกำรไฟฟ้ำไม่เป็ นไปตำมมำตรฐำนและคุณภำพกำร ให้บริกำรตำมที่กำหนดไว้ ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำมีภำระในกำรพิสูจน์ข้อโต้แยง้ ดงั กล่ำวและต้องดำเนินกำรอย่ำงหน่ึงอย่ำงใดเพ่ือเป็ นกำรแก้ไขเยียวยำควำม เสียหำยท่ีเกิดข้ึนแก่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำอยำ่ งเป็นธรรม 12) เหตุสุดวิสัย ผู้ให้บริกำรไฟฟ้ำมีหน้ำท่ีต้อง รีบแจ้งให้กับผูใ้ ช้ไฟฟ้ำท่ีได้รับ ผลกระทบจำกเหตุสุดวิสัยโดยไม่ชกั ชำ้ โดยอธิบำยถึงระยะเวลำที่คำดกำรณ์ของ ผลกระทบจำกเหตุสุดวิสัย และกำรเขำ้ ไปเยยี วยำปัญหำจำกเหตุสุดวสิ ัย รวมถึงผล ของกำรแกป้ ัญหำจำกเหตุสุดวิสัยท้งั น้ี คำว่ำ \" เหตุสุดวิสัย \" หมำยควำมว่ำ เหตุ ใดๆอนั จะเกิดข้ึนก็ดี จะใหผ้ ลพิบตั ิก็ดี เป็ นเหตุท่ีไม่อำจป้องกนั ได้ แมท้ ้งั บุคคลผู้ ตอ้ งประสบ หรือใกลจ้ ะตอ้ งประสบเหตุน้นั จะไดจ้ ดั กำรระมดั ระวงั ตำมสมควร อนั พึงคำดหมำยไดจ้ ำกบุคคลในฐำนะ และภำวะเช่นน้นั เหตุสุดวสิ ัย อำจเกิดจำก ภยั ธรรมชำติ เช่น วำตภยั อุทกภยั แผ่นดินไหว หรือเหตุเกิดจำกกำรกระทำของ บุคคลอื่นโดยกะทนั หนั เช่นสงครำม กำรประทว้ งหยดุ งำน หรือมีเหตุกำรณ์อ่ืนๆ โครงการจัดทาแผนคุ้มครองผู้ใชพ้ ลงั งานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

- 11 - เกิดข้ึนโดยฉับพลนั ซ่ึงตนเองไม่อำจป้องกนั หรือโดยไม่อำจบงั คบั มิให้เกิดเหตุ ดงั กล่ำวข้ึนได้ หรือไม่อำจหลีกเล่ียงมิใหพ้ บเจอเหตุดงั กล่ำวได้ 13) การร้องเรียน และการแก้ไขข้อร้องเรียน ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำตอ้ งจดั ทำและเผยแพร่ รวมท้งั ตอ้ งแจง้ ใหผ้ ูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำไดท้ รำบถึงหลกั เกณฑ์และวิธีพิจำรณำเร่ืองร้องเรียน ระหว่ำงผูใ้ ช้ไฟฟ้ำกบั ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำ ซ่ึงต้องมีควำมชัดเจนในข้นั ตอนกำร ดำเนินกำร ระยะเวลำดำเนินกำร และผลของกำรดำเนินกำร โดยในกำรดำเนินกำร ดงั กล่ำวจะตอ้ งสอดคลอ้ งกบั หลกั เกณฑ์กำรพิจำรณำเรื่องร้องเรียนหรือกำรระงบั ขอ้ พิพำทเกี่ยวกบั กำรให้บริกำรไฟฟ้ำระหวำ่ งผูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำกบั ผใู้ ห้บริกำรไฟฟ้ำตำม กฎหมำยว่ำด้วยกำรประกอบกิจกำรพลงั งำนผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำ ตอ้ งพิจำรณำข้อ ร้องเรียนโดยเร็ว รวมถึงกำรแจง้ ผลกำรแก้ไขปัญหำขอ้ ร้องเรียน และเหตุผลใน กำรให้คำตดั สินของขอ้ ร้องเรียนน้นั ถำ้ ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำดำเนินกำรไม่แลว้ เสร็จ ให้แจ้งให้ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำทรำบถึงกระบวนกำรและแนวทำงกำรดำเนินงำนตำม หลักเกณฑ์ของผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำกรณีผูใ้ ช้ไฟฟ้ำมีขอ้ ร้องเรียนอนั เกิดจำกกำร ให้บริกำรไฟฟ้ำ ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำมีสิทธิร้องเรียนต่อหน่วยงำนพิจำรณำขอ้ ร้องเรียน ของผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำ ภำยใต้มำตรฐำนกำรร้องเรียนและกำรแก้ไขปัญหำข้อ ร้องเรียนของผใู้ ห้บริกำรไฟฟ้ำ หรือมีสิทธิดำเนินกำรร้องเรียนตำมหลกั เกณฑ์กำร พจิ ำรณำเรื่องร้องเรียนหรือกำรระงบั ขอ้ พิพำทเก่ียวกบั กำรใหบ้ ริกำรไฟฟ้ำระหวำ่ ง ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำกบั ผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำตำมกฎหมำยวำ่ ดว้ ยกำรประกอบกิจกำรพลงั งำน จำกประเด็นสำคญั ขำ้ งตน้ น้ีคณะที่ปรึกษำได้นำไปจดั ทำเป็ นร่ำงประกำศคณะกรรมกำร กำกับกิจกำรพลังงำนเร่ือง มำตรฐำนของสัญญำให้บริกำรไฟฟ้ำ พ.ศ. ๒๕...ท่ีเป็ นรูปธรรมดัง ปรำกฏในภาคผนวก ฉ ในรำยงำนฉบบั สมบูรณ์ เพื่อให้ กกพ. ดำเนินกำรตำมขอ้ เสนอแผนกำร คุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้ำระยะส้ัน คือ โครงกำรจดั ทำหลกั เกณฑ์สัญญำมำตรฐำนกำรให้บริกำรไฟฟ้ำ นอกจำกน้นั ทำงคณะท่ีปรึกษำไดเ้ สนอใหม้ ีโครงกำรประชำสัมพนั ธ์สร้ำงควำมเขำ้ ใจให้ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำ รับทรำบสิทธิและหนำ้ ท่ี ของตน เพอื่ ใหเ้ กิดกำรใชไ้ ฟฟ้ำอยำ่ งมีประสิทธิภำพและสำมำรถปฏิบตั ิได้ อยำ่ งถูกตอ้ งตำมระเบียบที่เก่ียวขอ้ ง 2) ด้านการคุ้มครองผู้ใช้พลังงานโดย คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจาเขต เร่ือง การรับเรื่องร้องเรียน ในกำรศึกษำในประเด็นกำรยกระดบั กำรคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำในประเด็น คพข. ทำงคณะที่ปรึกษำศึกษำเอกสำรและขอ้ กฎหมำยต่ำงๆ รวมถึงกำรนำขอ้ สรุปกำรศึกษำเอกสำรไป แล ก เป ลี่ ยน ข้อ มู ล โด ยก ำรเข้ำป ระชุ ม ห ำรื อ กับ ห ล ำก ห ล ำยภ ำค ส่ วน ใน ป ระ เด็ น ก ำร พัฒ น ำ โครงการจัดทาแผนคุ้มครองผูใ้ ช้พลังงานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตร์การกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

- 12 - คณะกรรมกำรผูใ้ ช้พลงั งำนประจำเขต ซ่ึงทำงคณะที่ปรึกษำพบวำ่ ยงั มีปัญหำในเชิงกฎหมำยและ ระเบียบในอนั ที่จะสร้ำงองค์กร คพข. ให้เขม้ แข็งและสำมำรถเป็ นตวั กลำงในกำรไกล่เกลี่ยปัญหำ กำรให้บริกำรพลงั งำนเพ่ือให้เกิดกำรคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้ำ คณะท่ีปรึกษำเสนอให้มีกำรปรับปรุง กระบวนกำรกำรคุม้ ครองผูใ้ ช้พลังงำนโดย คพข.โดยเฉพำะกำรรับเร่ืองร้องเรี ยนตำมระเบียบ คณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนวำ่ ดว้ ยหลกั เกณฑก์ ำรยน่ื เรื่องร้องเรียนกำรรับเรื่องร้องเรียนและ วิธีพิจำรณำเรื่องร้องเรียนของผูใ้ ช้พลงั งำนเกี่ยวกบั ควำมเดือดร้อนเสียหำยและขอ้ พิพำทระหวำ่ ง ผใู้ ชพ้ ลงั งำนกบั ผรู้ ับใบอนุญำต พ.ศ.2553 จำกกำรศึกษำบทบำทอำนำจหน้ำที่ของคณะกรรมกำรผู้ใช้พลังงำนประจำเขต ตำม พระรำชบญั ญตั ิกำรประกอบกิจกำรพลงั งำน พ.ศ. 2550 พบวำ่ ยงั มีขอ้ บกพร่องที่จะตอ้ งดำเนินกำร ปรับปรุงท้งั ในแง่หลกั กฎหมำยที่ใช้ในกำรพิจำรณำเรื่องร้องเรียนและกระบวนวิธีพิจำรณำเรื่อง ร้องเรียนเพอื่ ใหค้ ณะกรรมกำรผใู้ ชพ้ ลงั งำนประจำเขต ใชใ้ นกำรดำเนินกำรดงั น้ี 1. การจัดทาคู่มือคาอธิบายหลักกฎหมายที่ใช้ ในการพิจารณ าเรื่องร้ องเรียน ตำม พระรำชบญั ญตั ิกำรประกอบกิจกำรพลงั งำนพ.ศ. 2550ในประเด็นท่ียงั มีควำมไม่ชดั เจน ของกำรบงั คบั ใชก้ ฎหมำยโดยคณะกรรมกำรผใู้ ชพ้ ลงั งำนประจำเขต ไดแ้ ก่ - ขอบเขต คาว่า “ได้รับความเดือดร้อนเสียหายอันเนื่องมาจากการให้บริการของผู้รับ ใบอนุญาต” ตำมมำตรำ 100 หมำยถึง 1. กรณีท่ีผูใ้ ห้บริกำรไม่ปฏิบตั ิตำมขอ้ กำหนดท่ี ตนตอ้ งทำตำมภำยใตข้ อ้ กฎหมำยและขอ้ บงั คบั หรือตำมสัญญำ 2. กำรใหบ้ ริกำรท่ีเลือก ปฏิบตั ิไม่เป็ นธรรม 3. กำรละเมิดจำกกำรกระทำของผูใ้ ห้บริกำร ตวั แทน ตลอดจน พนกั งำนลูกจำ้ งของผูใ้ ห้บริกำรท่ีกระทำละเมิดในทำงกำรท่ีจำ้ งตำมประมวลกฎหมำย แพง่ และพำณิชย์ มำตรำ 425 และ4. ผรู้ ับใบอนุญำตเรียกเก็บค่ำบริกำรไม่ถูกตอ้ งหรือไม่ เป็ นธรรม - หลักความรับผิดของผู้ให้บริการไฟฟ้า ซ่ึงหลกั กฎหมำยของต่ำงประเทศและ หลัก กฎหมำยไทย มีหลักกำรเช่นเดียวกนั คือ ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำจะต้องรับผิดในกำรจ่ำย คำ่ เสียหำยแก่ผูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำ เน่ืองจำกกำรบริกำรไฟฟ้ำที่ไม่เป็ นไปตำมขอ้ กำหนดในสัญญำ หรือขอ้ กำหนดท่ีองคก์ รกำกบั กิจกำรพลงั งำนกำหนด กล่ำวคือ ผขู้ ำยไฟฟ้ำตอ้ งส่งมอบ ทรัพยส์ ิน(ไฟฟ้ำ)ตำมคุณภำพมำตรฐำนของกำรให้บริกำร หำกไม่เป็ นไปตำมคุณภำพ มำตรฐำนของกำรให้บริกำร ผูข้ ำยไฟฟ้ำต้องรับผิดในกำรชำระหน้ีท่ีไม่เป็ นไปตำม วตั ถุประสงคข์ องมูลหน้ี และเม่ือมีควำมเสียหำยเกิดข้ึนเพรำะกำรไม่ปฏิบตั ิตำมสัญญำ ส่งมอบทรัพยส์ ินที่ไดม้ ำตรฐำนกำรบริกำร ผขู้ ำยไฟฟ้ำยอ่ มตอ้ งรับผดิ ในควำมเสียหำย โครงการจัดทาแผนคุ้มครองผใู้ ชพ้ ลงั งานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตร์การกากับกจิ การพลงั งาน ฉบบั ที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

- 13 - ตำมป.พ.พ.มำตรำ 215 ยกเวน้ เป็นเหตุสุดวสิ ัย หรือ มีขอ้ สญั ญำในกำรจำกดั ควำมรับผิด (Limitation of Liability) ที่มำจำกกำรเจรจำต่อรองระหวำ่ งคู่สัญญำ แต่ถำ้ เป็ นกรณีท่ีผู้ ให้บริกำรไฟฟ้ำเป็ นกำหนดข้ึนฝ่ ำยเดียว เช่น มำตรฐำนกำรให้บริกำรท่ีผูใ้ ห้บริกำร ไฟฟ้ำรับประกันกับผู้ใช้ไฟฟ้ำ (Guaranteed Standard of Performance) ผู้ให้บริกำร ไฟฟ้ำไม่อำจยกขอ้ จำกดั ควำมรับผดิ ในขอ้ บงั คบั ดงั กล่ำวน้นั ข้ึนปฏิเสธควำมรับผดิ ได้ - ประเภทของความเสียหายที่สามารถเรียกร้องได้ตามกฎหมาย จะแบ่งออกเป็ น 2 ประเภท คือ 1) ควำมเสี ยหำยโดยตรง(direct damage) ที่เป็ นผลปกติจำกกำรไม่ ให้บริกำรไฟฟ้ำตำมมำตรฐำนของกำรบริกำรโดยพิจำรณำตำมภำวะวิสัย ไม่ดูควำม คำดหมำยของผูใ้ ช้ไฟฟ้ำ เช่น กำรท่ีกระแสไฟฟ้ำดับย่อมทำให้ เคร่ืองจกั รเสียหำย โดยตรง เป็ นต้น 2) ควำมเสี ยหำยอันเกิดจำกพฤติกำรณ์ พิเศษหรื อทำงอ้อม (Indirect/consequential damage) เป็ นควำมเสียหำยท่ีอยใู่ นวิสยั ที่คำดเห็นหรือควรจะได้ คำดเห็นในพฤติกำรณ์น้นั ๆ ว่ำจะเกิดข้ึน เป็ นผลท่ีเลยไปจำกผลปกติเป็ นอตั วิสัยของ ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำท่ีจะคำดหมำยไดซ้ ่ึงตอ้ งพิจำรณำตำมเกณฑ์ของวิญญูชน เช่น ค่ำเสียโอกำส ทำงธุรกิจ หรือผลตอบแทนหรือกำไรท่ีเสียไป เป็นตน้ - การอธิบายขั้นตอนของการยื่นเร่ืองร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเร่ืองร้องเรียนในช้นั ของคณะกรรมกำรผใู้ ชพ้ ลงั งำนประจำเขต 2. การปรับปรุงระเบียบคณะกรรมการกา กับกจิ การพลังงาน ว่าด้วยหลักเกณฑ์การย่ืนเร่ือง ร้องเรียน การรับเร่ืองร้องเรียน และวิธีพิจารณาเร่ืองร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับ ความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผ้รู ับใบอนุญาต พ.ศ. 2553 (รำยละเอียดปรำกฏตำมร่ำงแกไ้ ขเพิ่มเติมระเบียบคณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน วำ่ ดว้ ยหลกั เกณฑ์กำรยน่ื เร่ืองร้องเรียน กำรรับเร่ืองร้องเรียน และวิธีพิจำรณำเรื่องร้องเรียน ของผูใ้ ช้พลงั งำนเกี่ยวกบั ควำมเดือดร้อนเสียหำยและขอ้ พิพำทระหว่ำงผูใ้ ช้พลงั งำนกบั ผรู้ ับใบอนุญำต พ.ศ. 2553 ในภำคผนวก ช) ในประเดน็ ตำ่ งๆดงั น้ี - การเพ่ิมข้อกาหนดให้เป็ นหน้าท่ีของผู้ให้บริการไฟฟ้ามีหน้าที่จัดตั้งหน่วยงานเฉพาะ ขึ้น เพื่อทำหนำ้ ที่ดูแลกำรรับเรื่องร้องเรียนและกำรแกไ้ ขปัญหำเร่ืองร้องเรียน และตอ้ ง จัดให้มีหลักเกณฑ์กำรรับเร่ื องร้องเรี ยนและกำรแก้ไขปัญหำเรื่ องร้องเรียน ให้ คณะกรรมกำร กกพ.ให้ควำมเห็นชอบก่อนและให้เผยแพร่เป็ นกำรทว่ั ไป ณ สำนกั งำน ของผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำ เวบ็ ไซต์ หรือช่องทำงอื่นใดท่ีผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำสำมำรถเขำ้ ถึงไดโ้ ดยง่ำย โครงการจดั ทาแผนคุม้ ครองผใู้ ช้พลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กิจการพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

- 14 - - กระบวนการไกล่เกลี่ยเพ่อื ระงับเรื่องร้องเรียนก็จะต้องมีการกาหนดหลักการของความ เป็ นกลางในกำรทำหน้ำที่ด้วย หำกอนุกรรมกำรไกล่เกล่ียประจำจังหวดั ท่ำนใดมี ผลประโยชน์เกี่ยวขอ้ งกบั คู่กรณีก็สำมำรถถูกคดั คำ้ นได้ หำกปรำกฏขอ้ เทจ็ จริงซ่ึงเป็ น เหตุอนั ควรสงสัยวำ่ อนุกรรมกำรไกล่เกลี่ยประจำจงั หวดั ท่ำนใดจะมีควำมไม่เป็ นกลำง ก่อนที่กระบวนกำรไกล่เกล่ียเพ่ือระงบั เรื่องร้องเรียนจะสิ้นสุดลง โดยใหค้ ณะกรรมกำร ผใู้ ชพ้ ลงั งำนประจำเขตเป็นผวู้ นิ ิจฉยั สัง่ กำรภำยใน 7 วนั นบั แตว่ นั ที่ไดร้ ับแจง้ คำคดั คำ้ น - การกาหนดเรื่องทคี่ ณะกรรมการผ้ใู ช้พลงั งานประจาเขตไม่ควรรับไว้พจิ ารณา - เรื่องท่ีอยู่ระหวำ่ งกำรดำเนินกำรของผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำหรือผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำไดแ้ กไ้ ข ปัญหำจนผรู้ ้องเรียนพอใจแลว้ - เรื่องท่ีคณะกรรมกำรผใู้ ชพ้ ลงั งำนประจำเขตไดว้ นิ ิจฉยั ในเรื่องน้นั ๆ เสร็จสิ้นแลว้ - เรื่องที่อยรู่ ะหวำ่ งกำรพิจำรณำอุทธรณ์ของคณะกรรมกำร กกพ. - เรื่องท่ีอยรู่ ะหวำ่ งกำรพิจำรณำคดีในศำล หรือศำลมีคำพิพำกษำเสร็จเด็ดขำดในเร่ืองท่ี ร้องเรียน - การสร้ างกลไกการพิจารณาท่ีมีความเป็ นกลางและอิสระของคณะกรรมการผู้ใช้ พลงั งำนประจำเขต โดยกำหนดให้คู่กรณีมีสิทธิในกำรร้องคดั คำ้ นกรรมกำรที่ทำหนำ้ ที่ ในกำรช้ีขำดไดด้ ้วย หำกปรำกฏขอ้ เท็จจริงซ่ึงเป็ นเหตุอนั ควรสงสัยวำ่ คณะกรรมกำร ผใู้ ชพ้ ลงั งำนประจำเขต รวมถึงคณะอนุกรรมกำรพิจำรณำเรื่องร้องเรียนประจำเขต จะมี ควำมไม่เป็ นกลำง ก่อนท่ีกระบวนกำรพิจำณำเรื่องร้องเรียนจะสิ้นสุดลง โดยให้ คณะกรรมกำรผูใ้ ช้พลงั งำนประจำเขตเป็ นผูว้ ินิจฉัยสั่งกำรภำยใน 7 วนั นับแต่วนั ท่ี ไดร้ ับแจง้ คำคดั คำ้ น นอกจำกน้ีทำงคณะท่ีปรึกษำได้เสนอให้มีกำรวำงแผนงำนในกำรปรับปรุง คพข. อัน ประกอบไปดว้ ย โครงกำรพฒั นำเครือข่ำยของ คพข. เพ่อื กำรคุม้ ครองสิทธิประโยชนข์ องประชำชน ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำ, โครงกำรให้ควำมรู้ดำ้ นกฎหมำยและหลกั ปฏิบตั ิ ท่ีเก่ียวขอ้ งกบั กำรคุม้ ครองผูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำ แก่ คพข., โครงกำรปรับปรุงกระบวนกำรพิจำรณำกำรรับเรื่องร้องเรียน โดย คพข., โครงกำรจดั กำร องคค์ วำมรู้ดำ้ นกำรคุม้ ครองสิทธิประโยชน์ของผใู้ ชพ้ ลงั งำน, โครงกำรบูรณำกำรฐำนขอ้ มูลกำรรับ เรื่องร้องเรียนและผูไ้ ดร้ ับผลกระทบ เพ่ือติดตำมกำรแกป้ ัญหำและกำหนดแนวทำงในกำรป้องกนั ปัญหำ, โครงกำรจดั ทำประกำศสิทธิข้นั พ้ืนฐำนของผูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำ, และโครงกำรพฒั นำบุคลำกรดำ้ น กำรติดตำมและประเมินผลกำรคุม้ ครองสิทธิผใู้ ชพ้ ลงั งำน โครงการจัดทาแผนคุม้ ครองผ้ใู ชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตรก์ ารกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

- 15 - 3) ด้านการคุ้มครองผู้บริโภคตามกฎหมายอ่ืน คณะที่ปรึกษำได้เขำ้ ไปศึกษำและ วิเครำะห์แนวทำงปฏิบัติท่ีมีอยู่ในปั จจุบัน อำทิ กรอบกำรคุ้มครองผู้บริ โภคตำม พระรำชบัญญัติคุ้มครองผูบ้ ริโภค พ.ศ. 2522 กำรใช้ระบบสำรสนเทศในกำรรับเร่ือง ร้องเรียนเกี่ยวกบั ผบู้ ริโภคของสำนกั งำนคุม้ ครองผบู้ ริโภค, ระบบระบบสำรสนเทศในกำร รับเรื่องร้องเรียนของกำรไฟฟ้ำส่วนภูมิภำค, และระบบสำรสนเทศในกำรรับเรื่องร้องเรียน ของกำรไฟฟ้ำนครหลวง ซ่ึงทำงคณะท่ีปรึกษำพบวำ่ มี ควำมจำเป็นอยำ่ งมำกในกำรท่ีจะตอ้ ง จดั ให้มีกำรบูรณำกำรคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้ำร่วมกัน แต่ยงั ไม่ได้มีรูปธรรมในกำรเช่ือมโยง ขอ้ มูลกำรร้องเรียนผ่ำนหน่วยงำนคุม้ ครองประชำชน หรือผูบ้ ริโภคในหน่วยงำนรัฐต่ำงๆ อำทิสำนักงำนคณะกรรมกำรคุม้ ครองผูบ้ ริโภค (สคบ), สำนักนำยกรัฐมนตรี, สำนักงำน ผูต้ รวจกำรแผ่นดิน, กฟน. และ กฟภ. คณะท่ีปรึกษำจึงเสนอให้มีกำรเช่ือมโยงข้อมูล ระหวำ่ ง องคก์ รท่ีมีหนำ้ ที่คุม้ ครองผบู้ ริโภคหรือผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำโดย 1) มีข้อบังคับให้ผู้ให้บริกำรไฟฟ้ำต้องจัดทำและแจ้งให้ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำได้ทรำบถึง หลกั เกณฑแ์ ละวธิ ีพจิ ำรณำเร่ืองร้องเรียนระหวำ่ งผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำและผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำ 2) เสริมสร้ำงควำมควำมชัดเจนและโปร่งใสในข้นั ตอนกำรดำเนินกำร ระยะเวลำ ดำเนินกำร และผลของกำรดำเนินกำร โดยในกำรดำเนินกำรดังกล่ำวจะต้อง ส อดค ล้องกับ หลัก เก ณ ฑ์ ก ำรพิจำรณ ำเรื่ องร้ องเรี ยนห รื อก ำรระงับ ข้อพิ พ ำท เก่ียวกบั กำรให้บริกำรไฟฟ้ำระหวำ่ งผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำและผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำตำมระเบียบท่ี คณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนกำหนดกรณีผูใ้ ช้ไฟฟ้ำมีขอ้ ร้องเรียนอนั เกิด จำกกำรใชไ้ ฟฟ้ำหรือกำรใหบ้ ริกำรไฟฟ้ำ 3) จดั กำรให้เกิดกำรเช่ือมโยงระบบสำรสนเทศของ สคบ. , 1111 , สำนกั งำนกกพ., ผู้ ให้บริกำร 1129 กฟภ.1130 กฟน. โดยสร้ำงระบบสำรสนเทศกลำงในกำรรวม ขอ้ มูลจำกแตล่ ะหน่วยงำน โดยกำรกำรจดั ให้มีกำรเชื่อมโยงน้ันคณะท่ีปรึกษำเสนอให้มีกำรสร้ำงระบบสำรสนเทศ กลำง เพื่อให้เกิด กลไกกำรเชื่อมโยงกำรร้องเรียนกบั หน่วยงำนดำ้ นกำรคุม้ ครองระหว่ำง สคบ. , 1111 สำนักนำยกรัฐมนตรี, 1204 สำนักงำน กกพ., 1129 กฟภ., 1130 กฟน. ซ่ึงในปัจจุบันทุก หน่วยงำนดำ้ นกำรคุม้ ครองผูบ้ ริโภคมีระบบในกำรรับเร่ืองร้องเรียนผำ่ นช่องทำงหรือระบบต่ำงๆ เช่น กำรร้องเรียนดว้ ยตนเอง และที่นิยมมำกที่สุดคือกำรร้องเรียนผ่ำน call center และมีระบบใน กำรบนั ทึกเก็บขอ้ มูลดำ้ นกำรร้องเรียนแลว้ ดงั น้นั กำรบูรณำกำรเช่ือมโยงขอ้ มูลด้ำนกำรร้องเรียน กำรใชพ้ ลงั งำนไฟฟ้ำ จะกระทำไดโ้ ดยกำรพฒั นำระบบสำรสนเทศกลำงที่สำมำรถจดั กำรระบบกำร โครงการจดั ทาแผนคุ้มครองผูใ้ ช้พลังงานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตรก์ ารกากบั กิจการพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

- 16 - ร้องเรี ยนโดยใช้เทคโนโลยีกำรแลกเปลี่ยนข้อมูลสำรสนเทศ (Data exchange) หรือกำรใช้ เทคโนโลยี Web Services ซ่ึงคือระบบซอฟตแ์ วร์ท่ีสนบั สนุนกำรแลกเปล่ียนขอ้ มูล ระหวำ่ งเครื่อง คอมพิวเตอร์ผำ่ นระบบเครือข่ำย โดยใหม้ ีกำรแลกเปลี่ยนขอ้ มูลระหวำ่ งระบบฐำนขอ้ มูลที่แตกต่ำงกนั ของ กบั สำนกั งำน กกพ., สคบ. กำรไฟฟ้ำส่วนภูมิภำค และ กำรไฟฟ้ำนครหลวง ท้งั น้ีทำงคณะที่ ปรึกษำได้เข้ำหำรือกับ สคบ., กำรไฟฟ้ำส่วนภูมิภำค และ กำรไฟฟ้ำนครหลวงในกำรจัดกำร เช่ือมโยงขอ้ มูลเขำ้ ดว้ ยกนั โดยท้งั สำมภำคส่วนพร้อมท่ีจะดำเนินกำรกำรเชื่อมโยงขอ้ มูล แต่ท้งั สำม ภำคส่วนเสนอให้มีกำรสร้ำงระบบกลำงท่ีจะสำมำรถรับกำรเช่ือมโยงขอ้ มูลและส่งขอ้ มูลไปให้แก่ สำนกั งำน กกพ. โดยสำมำรถดูผงั ระบบกำรจดั กำรเช่ือมโยงขอ้ มูลไดจ้ ำกตวั แบบดำ้ นล่ำง ตวั แบบกำรจดั ระบบกำรเข่ือมโยงขอ้ มูลกำรร้องเรียนเพอื่ คุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำ ในกำรเช่ือมโยงขอ้ มูลเพื่อคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้ำ คณะที่ปรึกษำไดเ้ สนอแผนกำรพฒั นำระบบ เชื่อมโยงภำยใตแ้ ผนกำรคุม้ ครองผูใ้ ช้พลงั งำนภำยใต้ โครงกำรบูรณำกำรฐำนขอ้ มูลกำรรับเรื่อง ร้องเรียนและผไู้ ดร้ ับผลกระทบ เพื่อติดตำมกำรแกป้ ัญหำและกำหนดแนวทำงในกำรป้องกนั ปัญหำ และโครงกำรจดั กำรองคค์ วำมรู้ดำ้ นกำรคุม้ ครองสิทธิประโยชนข์ องผใู้ ชพ้ ลงั งำน โครงการจดั ทาแผนค้มุ ครองผู้ใชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตร์การกากับกจิ การพลงั งาน ฉบบั ที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

- 17 - 4) อัตราค่าบริการไฟฟ้า ในดำ้ นอตั รำค่ำบริกำรไฟฟ้ำ ทำงคณะท่ีปรึกษำไม่มีขอบเขตกำรศึกษำเก่ียงกบั กำร ปรับโครงสร้ำงดำ้ นรำคำไฟฟ้ำ แต่ทำงคณะท่ีปรึกษำไดก้ ำหนดกรอบกำรศึกษำเพ่ือ ยกระดบั กำร คุม้ ครองผูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำให้ สอดคลอ้ งกบั มำตรำ 67 ของ พรบ.ประกอบกิจกำรพลงั งำน 2550 โดยดูตวั แบบจำกขอ้ บงั คบั จำกประเทศ ออสเตรเลีย (Public Hearings Independent Pricing and Regulatory Tribunal) แ ล ะ ป ระ เท ศ ส ห รั ฐ อ เม ริ ก ำ(Public Hearings of Public Utilities Commission ) ที่ กำหนดใหม้ ีกำรทำประชำพิจำรณ์ในกรณีที่จะมีกำรปรับปรุงอตั รำกำรใหบ้ ริกำรไฟฟ้ำ กระบวนกำร พิจำรณำตอ้ งมีข้นั ตอนที่โปร่งใสและตอ้ งรับฟังควำมคิดเห็นจำกผู้ มีส่วนไดเ้ สียอยำ่ งทว่ั ถึง โดยใน กำรศึกษำในประเด็นอตั รำค่ำบริกำรไฟฟ้ำ ทำงคณะท่ีปรึกษำได้ทำกำรศึกษำเอกสำรและข้อ กฎหมำยตำ่ งๆ รวมถึงกำรนำขอ้ สรุปกำรศึกษำเอกสำรไปแลกเปล่ียนขอ้ มูลโดยกำรเขำ้ ประชุมหำรือ กบั หลำกหลำยภำคส่วนซ่ึงไดข้ อ้ เสนอในกำรคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำดำ้ นอตั รำคำ่ บริกำรดงั น้ี 1) ควรปรับมำตรฐำนกำรคิดค่ำบริกำรต่ำงๆโดยผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำควรรับภำระ ร่วมกบั ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำ มำกไปกว่ำน้นั ควรมีกำรจดั ช่องทำงกำรชำระเงินที่ง่ำยข้ึน โดยที่ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำไม่ต้องเสียค่ำธรรมเนียมในกำรชำระเงิน ท้งั น้ีรวมถึงสร้ำง มำตรฐำนในกำรตรวจสอบและจดหน่ วยมิเตอร์ ไฟฟ้ ำซ่ึ งส่ งผลต่อค่ำบริ กำร ไฟฟ้ำ และมีกำรเผยแพร่ควำมรู้ควำมเข้ำใจในรำยละเอียดต่ำงของอัตรำ ค่ำบริกำรต่ำงๆแก่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำ 2) ควรมีกำรจดั ให้มีช่องทำงที่ง่ำยและมำกข้ึนในกำรติดต่อเพ่ือกำรเผยแพร่ขอ้ มูล ตำ่ งๆในกำรปรับปรุงค่ำไฟฟ้ำ และค่ำธรรมเนียมตำ่ งแก่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำ 3) ในกำรเปล่ียนแปลงอตั รำค่ำบริกำรหรือคำ่ ไฟฟ้ำตำ่ งๆ ควรจดั ใหภ้ ำคผูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำ มีส่วนร่วมในกำรเสนอควำมคิดเห็นในกำรปรับปรุง ค่ำไฟฟ้ำ ค่ำธรรมเนียม ตำ่ งๆ เพ่อื ใหเ้ กิดควำมโปร่งใสของกำรใหบ้ ริกำร คณะท่ีปรึกษำมีขอ้ เสนอ ดำ้ นกระบวนรับฟังควำมคิดเห็นของผูม้ ีส่วนไดเ้ สียทุกภำคส่วน โดยนำตัวอย่ำงกระบ วนก ำรป รั บ ป รุ งอัตรำค่ำฟ้ ำข องป ระเท ศส ห รั ฐอเม ริ กำและออส เตรเลี ย ประกอบกับกำรเทียบเคียงกบั ระเบียบสำนักนำยกรัฐมนตรีว่ำด้วยกำรรับฟังควำมคิดเห็นของ ประชำชน พ.ศ. 2548 ดงั ตวั อยำ่ งแผนภำพดำ้ นล่ำง โครงการจัดทาแผนคุม้ ครองผูใ้ ช้พลงั งานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตรก์ ารกากับกิจการพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

- 18 - ตวั อย่างกระบวนการปรับปรุงอตั ราค่าไฟฟ้าของประเทศสหรัฐอเมริกาและออสเตรเลยี เป็ นไปตามแผนภาพดงั นี้ ผ้ใู ห้บริการไฟฟ้าเสนอขอปรับปรุงอตั ราค่าบริการแก่คณะกรรมการ คณะกรรมการพจิ ารณาข้อเสนอ คณะกรรมการจดั ให้มกี ารรับฟังความคดิ เห็นจากภาคส่วนต่างๆ โดยกาหนดวนั เวลาและ สถานที่ คณะกรรมการจดั ให้มกี ารรับฟังความคดิ เหน็ จากภาคส่วนต่างๆ ผ่านทางเวบไซท์ 30 วนั รวบรวมข้อมูลความคดิ เห็นต่างในการปรับปรุงอตั ราค่าไฟฟ้า สรุปผลและประกาศอนุญาตหิ รือห้ามให้มกี ารปรับอตั ราค่าบริการ อย่างน้อยภายใน 15 วนั หลงั จากวนั ปิ ดรับข้อมูลความคดิ เห็น มำกไปกวำ่ น้นั ทำงคณะท่ีปรึกษำเสนอเพิ่มเติมให้มีกำรคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้ำโดยกำรจดั ให้มี โครงกำรกำรศึกษำควำมเป็ นไปไดใ้ นกำรลดค่ำใชจ้ ่ำยค่ำธรรมเนียมและกำรกำหนดอตั รำค่ำไฟฟ้ำ ในรูปแบบใหม่เพื่อใหเ้ กิดควำมยตุ ิธรรมแก่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำมำกข้ึน ซ่ึงช่วยใหม้ ีกำรจดั รูปแบบกำรจดั เก็บ คำ่ ไฟฟ้ำในรูปแบบตำ่ งๆท่ีหลำกหลำยมำกข้ึน 5) มาตรฐานคุณภาพบริการในกำรศึกษำขอ้ มูลมำตรฐำนดำ้ นคุณภำพกำรให้บริกำร ทำงคณะท่ีปรึกษำไดส้ รุปกำรวิเครำะห์และสังเครำะห์ขอ้ มูลเอกสำรท้งั ในและต่ำงประเทศ อำทิ พระรำชบญั ญตั ิกำรประกอบกิจกำรพลงั งำน พ.ศ.2550, ประกำศคณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลังงำน, ระเบียบกำรไฟฟ้ำส่วนภูมิภำคว่ำด้วยมำตรฐำนคุณภำพบริกำร 2543, โครงการจดั ทาแผนคุ้มครองผู้ใช้พลงั งานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตรก์ ารกากบั กิจการพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

- 19 - ระเบียบกำรไฟฟ้ำนครหลวงว่ำดว้ ยมำตรฐำนคุณภำพบริกำร 2552, ขอ้ บงั คบั มำตรฐำนกำร ให้บริกำรประเทศสิงคโปร์ ( Singapore Performance Standards for Electricity Licensees), ขอ้ บงั คบั มำตรฐำนกำรให้บริกำรประเทศออสเตรเลีย (Code of Practice Electricity Service Standards) และ ขอ้ บงั คบั มำตรฐำนกำรให้บริกำรประเทศสหรัฐอเมริกำ (Federal Energy Regulator’s Service quality indices ) อีกท้ังทำงคณะท่ีปรึ กษำได้นำกำรเปรี ยบเทียบ มำตรฐำนกำรให้บริกำรไปผ่ำนกำรทำสัมมนำกลุ่มย่อยซ่ึงนำไปสู่กำรสังเครำะห์ขอ้ มูล ควำมเห็นจำกภำคส่วนต่ำงๆ ที่มุ่งใหเ้ กิดกำรพฒั นำกำรคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำในดำ้ นมำตรฐำน คุณภำพกำรใหบ้ ริกำร โดยทำงคณะพบวำ่ มีประเดน็ ท่ีสำคญั ๆคือ 1) ผูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำตอ้ งไดร้ ับบริกำรท่ีมีคุณภำพตำมมำตรฐำนทำงวิศวกรรมและ คุณภำพบริกำรที่คณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนกำหนด 2) กรณีมีเหตุขดั ขอ้ งต่อกำรให้บริกำรผูใ้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำตอ้ งดำเนินกำรแกไ้ ข เพ่ือให้ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำสำมำรถใช้บริกำรไฟฟ้ำตำมปกติตำมมำตรฐำนท่ี คณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนกำหนด 3) กรณีมีเหตุขดั ขอ้ งต่อกำรให้บริกำร ต้องมีกำรแจง้ ให้ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำที่ไดร้ ับ ผลกระทบทรำบถึงระยะเวลำกำรดับของกระแสไฟฟ้ำ ภำยในเวลำที่ คณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนกำหนด 4) กรณีเกิดเหตุสุดวสิ ัยท่ีผใู้ ห้บริกำรไฟฟ้ำไม่สำมำรถปฏิบตั ิตำมสัญญำกำร ให้บริกำรไฟฟ้ำไดผ้ ูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำตอ้ งแจง้ ผูใ้ ช้ไฟฟ้ำไดร้ ับผลกระทบ จำกเหตุสุ ดวิสัยโดยเร็วและต้องแก้ปัญหำจำกเหตุสุ ดวิสัยอย่ำงสุ ด ควำมสำมำรถ 5) ผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำตอ้ งทำกำรตรวจสอบเคร่ืองวดั หน่วยไฟฟ้ำใหแ้ สดงคำ่ ท่ี เท่ียงตรงตำมแผนกำรตรวจสอบที่พิจำรณ ำควำมเหมำะสมโดย คณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน 6) ในกรณี ที่เครื่องวดั หน่วยไฟฟ้ำชำรุด ซ่ึงไม่ได้เกิดจำกผูใ้ ช้ไฟฟ้ำ ผู้ ใหบ้ ริกำรไฟฟ้ำตอ้ งเปลี่ยนเครื่องวดั หน่วยไฟฟ้ำโดยไม่คิดค่ำใชจ้ ำ่ ย 7) ผูใ้ ชไ้ ฟฟ้ำสำมำรถร้องเรียนปัญหำกำรใช้บริกำรไปยงั ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำ และหน่วยงำนกำกบั ดูแลได้ 8) ผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำตอ้ งมีกำรจดั ใหบ้ ริกำรไฟฟ้ำอยำ่ งทว่ั ถึง โครงการจดั ทาแผนคุ้มครองผใู้ ช้พลงั งานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตรก์ ารกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบบั ท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

- 20 - 9) ตอ้ งมีกำรบริกำรไฟฟ้ำท่ีคำนึงถึงผูด้ ้อยโอกำสผูท้ ี่มีควำมจำเป็ นตอ้ งใช้ ไฟฟ้ำ - ผใู้ ห้บริกำรไฟฟ้ำไม่สำมำรถระงบั กำรจ่ำยไฟฟ้ำในช่วงวนั ศุกร์ เสำร์ อำทิตย์ วนั หยดุ รำชกำรรวมถึงผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำท่ีตอ้ งใชไ้ ฟฟ้ำใน กำรเดินเคร่ืองมือทำงกำรแพทยเ์ พอ่ื กำรรักษำพยำบำล - ผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำต้องจดั ทำระบบกำรลงทะเบียนเพื่อให้ผูใ้ ช้ ไฟฟ้ำท่ีตอ้ งใช้ไฟฟ้ำในกำรเดินเครื่องมือทำงกำรแพทยเ์ พื่อกำร รักษำพยำบำลมำแจง้ สิทธ์ิ 10) ตอ้ งมีมำตรฐำนกำรบริกำรในกำรเยียวยำและกำรชดเชยค่ำเสียหำย ใน กรณีท่ีมีขอ้ โต้แยง้ ว่ำกำรให้บริกำรไฟฟ้ำไม่เป็ นไปตำมมำตรฐำนทำง วิศวกรรมและคุณภำพบริกำรท่ีกำหนด ผูใ้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำมีหนำ้ ที่ในกำร พิสูจน์ขอ้ โตแ้ ยง้ ดงั กล่ำวและตอ้ งดำเนินกำรอย่ำงหน่ึงอย่ำงใดเพื่อเป็ น กำรแกไ้ ขเยยี วยำควำมเสียหำยที่เกิดข้ึนแก่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำอยำ่ งเป็นธรรม เม่ือไดส้ ังเครำะห์ประเด็นดงั กล่ำวขำ้ งตน้ ทำงคณะที่ปรึกษำเม่ือวิเครำะห์และสังเครำะห์ ขอ้ มูลแล้วพบว่ำ ข้อกำหนดมำตรฐำนบริกำรในปัจจุบนั เป็ นไปตำม ขอ้ กำหนด ของ กฟน. และ กฟภ. ซ่ึงยงั มีระดบั กำรคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้ำไดอ้ ยำ่ งเป็ นธรรมน้อยเมื่อเปรียบเทียบกบั ต่ำงประเทศ เช่น ประเทศสิงคโปร์และ ออสเตรเลีย ท่ีคณะกรรมกำรกำกับกิจกำรพลังงำนได้ออกระเบียบ มำตรฐำนกำรให้บริกำร (Code of Practice Electricity Service Standards) เพื่อบงั คบั ให้ผูใ้ ห้บริกำร ไฟฟ้ำจดั ทำมำตรฐำนบริกำรของตนมำใหค้ ณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนพิจำณำ จำกข้ำงต้น ทำงคณะท่ีปรึกษำเสนอให้ มีกำรปรับปรุงมำตรฐำนกำรให้บริกำร โดยผู้ ให้บริ กำรจะต้องจัดทำรำยงำนและแผนเกี่ยวกับกำรจัดให้มีมำตรฐำนกำรให้บริ กำรแก่ คณะกรรมกำรกำกับกิจกำรพลงั งำน เพื่อให้คณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน พิจำรณำควำม เหมำะสมโดย ผูใ้ ห้บริกำรจะตอ้ งเผยแพร่ขอ้ มูลดำ้ นมำตรฐำนกำรให้บริกำรไฟฟ้ำของตนแก่ผูใ้ ช้ ไฟฟ้ำ โดยเน้ือหำรำยงำนและแผนเกี่ยวกับกำรจดั ให้มีมำตรฐำนกำรให้บริกำรไฟฟ้ำจะต้อง ประกอบดว้ ย - กำรต่อไฟฟ้ำแก่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำรำยใหม่ - กำรตรงตอ่ เวลำของกำรนดั หมำยใหบ้ ริกำร โครงการจดั ทาแผนคุ้มครองผใู้ ช้พลังงานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตร์การกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

- 21 - - กำรตอบขอ้ สกั ถำมทำงโทรศพั ท์ ของผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำ - ควำมพึงพอใจในกำรตอบขอ้ ร้องเรียนของผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำ - ระยะเวลำในกำรตอบขอ้ ร้องเรียน - กำรแจง้ เหตุขดั ขอ้ งของกำรใหบ้ ริกำร ใหผ้ ใู้ ชไ้ ฟฟ้ำทรำบ - ระยะเวลำในกำรในกำรแกไ้ ขปัญหำไฟฟ้ำ - กำรดูแลรักษำมิเตอร์หรือหน่วยวดั ไฟฟ้ำใหม้ ีควำมเที่ยงตรง หรือเปล่ียนมิเตอร์ หรือหน่วยวดั ไฟฟ้ำโดยไม่คิดคำ่ ใชจ้ ำ่ ยเวน้ แตเ่ ป็ นควำมผิดของผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำ - กำรอำ่ นคำ่ มิเตอร์หรือหน่วยวดั ไฟฟ้ำตำมรอบกำรอำ่ น - กำรจดั ส่งใบแจง้ หน้ีคำ่ ไฟฟ้ำ - รำยละเอียดของใบแจง้ หน้ีค่ำไฟฟ้ำท่ีมีควำมชดั เจนและผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำสำมำรถเขำ้ ใจได้ โดยง่ำย - กำรแจง้ กำรดบั ไฟฟ้ำล่วงหนำ้ เพ่ือปฏิบตั ิงำนบำรุงรักษำระบบจำหน่ำย เพือ่ ใหผ้ ใู้ ช้ ไฟฟ้ำสำมำรถเตรียมกำรลดผลกระทบจำกกำรดบั ไฟฟ้ำ - กำรงดจ่ำยไฟฟ้ำกรณีคำ้ งชำระคำ่ ไฟฟ้ำ - กำรตอ่ กลบั กำรใชไ้ ฟฟ้ำ กรณีที่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำถูกงดจ่ำยกระแสไฟฟ้ำ - ช่องทำงในกำรเลือกขอรับบริกำรไฟฟ้ำ - กำรจ่ำยคืนหลกั ประกนั กำรใชไ้ ฟฟ้ำ - กำรจำ่ ยเงินคืนคำ่ บริกำร - กำรไกล่เกลี่ยปัญหำขอ้ พิพำทต่ำงๆ - กำรคำนึงถึงผดู้ อ้ ยโอกำสผทู้ ี่มีควำมจำเป็นตอ้ งใชไ้ ฟฟ้ำ - มำตรกำรกำรแกไ้ ขเยยี วยำควำมเสียหำยท่ีเกิดข้ึนแก่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำอยำ่ งเป็นธรรม ดงั น้นั ทำงคณะท่ีปรึกษำไดจ้ ดั ทำร่ำง “ระเบียบคณะกรรมการกากับกิจการพลังงาน ว่าด้วย มาตรฐานคุณภาพบริการไฟฟ้า” ไวใ้ นภาคผนวก ซ โดยในร่ำงระเบียบอำศยั อำนำจตำมควำมใน มำตรำ 11 (7) มำตรำ89 แห่งพระรำชบญั ญตั ิกำรประกอบกิจกำรพลงั งำน พ.ศ. 2550 ซ่ึงให้อำนำจ แก่ กกพ. ในกำรกำหนดผใู้ หบ้ ริกำรไฟฟ้ำตอ้ งใหบ้ ริกำรตำมมำตรฐำนที่คณะกรรมกำรกำหนดโดย ใหร้ วมถึงมำตรฐำนทำงวชิ ำกำรและวศิ วกรรมและมำตรฐำนคุณภำพกำรใหบ้ ริกำร โครงการจัดทาแผนคมุ้ ครองผู้ใชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

- 22 - จำกข้อเสนอกำรปรับปรุงมำตรฐำนกำรให้บริกำรข้ำงต้น คณะท่ีปรึกษำได้ออกแบบ มำตรฐำนกำรให้บริกำรไฟฟ้ำในกำรจัดทำแผนคุ้มครองผู้ใช้ไฟฟ้ำ ตำมกรอบยุทธศำสตร์ ยทุ ธศำสตร์ที่ 3 ดำ้ นกำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำนของสำนกั งำนคณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนน้นั มีดงั น้ี โครงกำรพฒั นำและจดั ทำมำตรฐำนคุณภำพกำรให้บริกำร (Quality of Service), โครงจดั ทำ กระบวนกำรกำรรับเร่ืองร้องเรียนและแก้ปัญหำให้แก่ผูใ้ ช้ฟ้ำ ของผูใ้ ห้บริกำรไฟฟ้ำอย่ำงเป็ น รูปธรรม, โครงกำรจดั ต้งั กองทุนเพ่ือชดเชยควำมเสียหำยแก่ผูไ้ ดร้ ับผลกระทบจำกกำรให้บริกำร, โครงกำรจดั ต้งั กองทุนเพือ่ ช่วยเหลือดำ้ นกำรใหบ้ ริกำรไฟฟ้ำแก่ผยู้ ำกไร้ มำกไปกว่ำน้ันในประเด็นคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้ำท่ีเหลือคณะท่ีปรึกษำไดศ้ ึกษำเอกสำรและ วิเครำะห์ เอกสำร รวมถึงได้นำกำรวิเครำะห์ไปแลกเปลี่ยนขอ้ มูลกับหลำยภำคส่วน ทำงคณะท่ี ปรึกษำพบวำ่ ใน ดำ้ นกำรอุทธรณ์ในกิจกำรพลงั งำน ดำ้ นกำรคุม้ ครองใหเ้ กิดควำมเป็นธรรมระหวำ่ ง ผปู้ ระกอบกิจกำรพลงั งำน กำรอนุญำตกำรประกอบกิจกำรพลงั งำน ดำ้ นกำรใชท้ ่ีดินและทรัพยส์ ิน เพ่ือดำเนินงำนระบบโครงข่ำยพลงั งำน ควรจะจดั เป็ นประเด็นกำรยกระดบั กำรคุม้ ครองท่ียงั ไม่มี ควำมจำเป็ นในระยะเร่งด่วนมำกนกั แต่ก็ควรท่ีจะมีกำรปรับปรุงยกระดบั กำรคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้ำใน ท้งั สำมประเด็นในระยะยำว ซ่ึงมีแผนโครงกำรคุม้ ครองผใู้ ช้ไฟฟ้ำที่เกี่ยวเน่ืองกบั ท้งั สำมประเด็น อำทิโครงกำรสนับสนุนให้เกิดกำรลดกำรผูกขำดกำรซ้ือขำยพลังงำน, โครงกำรปรับปรุ ง กระบวนกำรพิจำรณำอุทธรณ์ในกิจกำรพลงั งำน, โครงกำรพฒั นำบุคลำกรดำ้ นกำรติดตำมและ ประเมินผลกำรคุม้ ครองสิทธิผใู้ ช้พลงั งำน,โครงกำรจดั ทำขอ้ กำหนด ให้มีกำรจดั ทำคู่มือในกำรใช้ ท่ีดินโครงกำรใช้ผู้ประเมินรำคำที่ได้มำตรฐำนท้ังน้ีโดยกำรปรับปรุง ประกำศ กกพ. เร่ือง หลกั เกณฑ์ วธิ ีกำร เง่ือนไข เก่ียวกบั กำรกำหนดและจำ่ ยค่ำทดแทน (ฉบบั ที่2) พ.ศ. 2553 โครงการจัดทาแผนคมุ้ ครองผ้ใู ช้พลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กิจการพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

1-1 บทท่ี 1 บทนำ 1.1 หลกั กำรและเหตุผล สำนกั งำนคณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน มีเป้ำหมำยในกำรพฒั นำหลกั กำรและแนว ทำงกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนให้เป็ นสำกลและทนั สมยั รวมถึงกำรสนับสนุนกำรวิจยั และพฒั นำ พลงั งำนทดแทนและพลงั งำนทำงเลือก และไดก้ ำหนดแผนยุทธศำสตร์กำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน ฉบบั ท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560) และได้รับควำมเห็นชอบจำก ที่ประชุมคณะรัฐมนตรี นำงสำวย่ิง ลกั ษณ์ ชินวตั ร (นำยกรัฐมนตรี) วนั ท่ี 15 ตุลำคม 2555 โดยยทุ ธศำสตร์ที่กำหนดไวป้ ระกอบดว้ ย ยุทธศำสตร์ท่ี 1 • เสริมสร้ำงกำรกำกบั ดูแลกิจกำรพลงั งำนอยำ่ งมีมำตรฐำน ยุทธศำสตร์ที่ 2 เป็ นธรรมและเชื่อถือได้ ยุทธศำสตร์ท่ี 3 ยุทธศำสตร์ที่ 4 • ส่งเสริมกิจกำรพลงั งำนใหม้ ีประสิทธิภำพและเสริมสร้ำง กำรแข่งขนั ท่ีเป็ นธรรม • คุม้ ครองสิทธิของผใู้ ชพ้ ลงั งำนและผมู้ ีส่วนไดเ้ สียตำมมติ ในงำนกำกบั กิจกำรพลงั งำน • พฒั นำองคก์ รสู่ควำมเป็ นเลิศ แผนยทุ ธศำสตร์กำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนฉบบั ที่ 2 น้ี ใหค้ วำมสำคญั กบั กำรวำงรำกฐำนให้ กำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนของประเทศให้มีควำมมน่ั คงยงั่ ยืน รองรับกบั นโยบำยดำ้ นพลงั งำนของ ภำครัฐและให้ควำมสำคญั กบั กำรทำงำนเชิงรุกท้งั กำรพฒั นำระบบกำรตรวจสอบกำรประกอบ กิจกำรพลงั งำน และนำผลกำรตรวจสอบมำวิเครำะห์เพื่อปรับปรุงกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนให้มี ประสิทธิภำพในมิติตำ่ งๆ เพื่อใหก้ ำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนกำรดูแลผมู้ ีส่วนไดส้ ่วนเสีย ท้งั ประชำชน ผูป้ ระกอบกิจกำรพลงั งำน รวมถึงสังคมและประเทศไทย ให้ไดร้ ับควำมเป็ นธรรมและประโยชน์ สูงสุด โครงการจดั ทาแผนคุ้มครองผู้ใช้พลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตร์การกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

1-2 ยทุ ธศำสตร์ท่ี 3 เป็ นยุทธศำสตร์ท่ีกำหนดใหม้ ีกำรคุม้ ครองสิทธิของผูใ้ ชพ้ ลงั งำน ผูม้ ีส่วน ไดเ้ สียโดยมีเป้ำหมำยหลกั คือกำรคุม้ ครองสิทธิผูใ้ ชพ้ ลงั งำน กำรสร้ำงกำรยอมรับและเน้นควำม เป็ นธรรม รวมถึงกำรพฒั นำศกั ยภำพของคณะกรรมกำรผูใ้ ช้พลงั งำนประจำเขต (คพข.) ซ่ึงเป็ น กลไกเพื่อสร้ำงกำรมีส่วนร่วมจำกภำคประชำชน ประเด็นสำคญั ของกำรคุม้ ครองสิทธิของผูใ้ ช้ พลงั งำนคือกำรมุ่งเน้นกำรปกป้องผลประโยชน์ท้งั ดำ้ นอตั รำค่ำบริกำรและคุณภำพกำรให้บริกำร กำรมีส่วนร่วมและควำมสำมำรถในกำรเขำ้ ถึงและจดั กำรพลงั งำนอยำ่ งเทำ่ เทียมและเป็นธรรม แนวนโยบำยดงั กล่ำวขำ้ งตน้ สอดคลอ้ งกบั เน้ือหำสำคญั ตำมพระรำชบญั ญตั ิกำรประกอบ กิจกำรพลงั งำน พ.ศ. 2550 มำตรำ 7 (รำชกิจจำนุเบกษำเล่ม 124 ตอนท่ี 89 ลงวนั ท่ี 10 ธันวำคม 2550) มีวตั ถุประสงคท์ ี่เก่ียวขอ้ งโดยตรงกบั ผูใ้ ชพ้ ลงั งำนตำมขอ้ ควำมที่ปรำกฏใน (1) (2) (5) และ (6) ดงั ตอ่ ไปน้ี  ส่งเสริมให้มีบริกำรดำ้ นพลงั งำนอยำ่ งเพียงพอมีควำมมน่ั คงและมีควำมเป็ นธรรม ต่อผใู้ ชพ้ ลงั งำนและผรู้ ับใบอนุญำต  ปกป้องผลประโยชน์ของผูใ้ ชพ้ ลงั งำนท้งั ทำงดำ้ นอตั รำค่ำบริกำรและคุณภำพกำร ใหบ้ ริกำรโปร่งใสและไมม่ ีกำรเลือกปฏิบตั ิอยำ่ งไมเ่ ป็นธรรม  ส่งเสริมให้กำรประกอบกิจกำรพลงั งำนเป็ นไปอย่ำงมีประสิทธิภำพ และเป็ น ธรรมตอ่ ผไู้ ดร้ ับใบอนุญำตและผใู้ ชพ้ ลงั งำนป้องกนั กำรใชอ้ ำนำจในทำงมิชอบใน กำรประกอบกิจกำรพลงั งำน  ปกป้องเสรีภำพของผใู้ ช้พลงั งำน ชุมชนทอ้ งถ่ินประชำชนและผไู้ ดร้ ับใบอนุญำต ในกำรมีส่วนร่วมเขำ้ ถึงใช้และจดั กำรดำ้ นพลงั งำนภำยใตห้ ลกั เกณฑ์ที่ให้ควำม เป็นธรรมแก่ทุกฝ่ ำย เพ่ือให้ยทุ ธศำสตร์ที่ 3 และนโยบำยท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั กำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำน สำมำรถนำไป ปฏิบตั ิไดอ้ ยำ่ งเป็ นรูปธรรม ตำมเจตนำรมณ์ของพระรำชบญั ญตั ิกำรประกอบกิจกำรพลงั งำน พ.ศ. 2550 ซ่ึงกำหนดให้คณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนอำนำจหน้ำท่ีในกำรออกระเบียบหรือ ประกำศและกำกบั ดูแลมำตรฐำนและคุณภำพในกำรใหบ้ ริกำรรวมท้งั มำตรกำรในกำรคุม้ ครองผใู้ ช้ พลงั งำนจำกกำรประกอบกิจกำรพลงั งำน คณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนจึงไดม้ อบหมำยให้ สำนกั งำนกำกบั กิจกำรพลงั งำนจดั ทำแผนแมบ่ ทคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำนดว้ ยวธิ ีกำรจดั จำ้ งที่ปรึกษำท่ี มีควำมรู้ควำมสำมำรถทำกำรศึกษำเพ่ือกำหนดแผนกำรคุม้ ครองผูใ้ ชพ้ ลงั งำนที่ครอบคลุมประเด็น ดงั ตอ่ ไปน้ีคือ (1) ส่งเสริมให้มีบริกำรดำ้ นพลงั งำนอย่ำงเพียงพอมีควำมมนั่ คงและมีควำมเป็ นธรรมต่อ ผใู้ ชพ้ ลงั งำนและผรู้ ับใบอนุญำต โครงการจดั ทาแผนคมุ้ ครองผ้ใู ช้พลงั งานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กิจการพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

1-3 (2) ปกป้องผลประโยชน์ของผูใ้ ช้พลงั งำนท้งั ทำงด้ำนอตั รำค่ำบริกำรและคุณภำพกำร ใหบ้ ริกำรโปร่งใสและไม่มีกำรเลือกปฏิบตั ิอยำ่ งไม่เป็นธรรม (3) ส่งเสริมให้กำรประกอบกิจกำรพลงั งำนเป็ นไปอยำ่ งมีประสิทธิภำพและเป็ นธรรมต่อ ผูไ้ ด้รับใบอนุญำตและผูใ้ ช้พลังงำนป้องกันกำรใช้อำนำจในทำงมิชอบในกำร ประกอบกิจกำรพลงั งำน (4) ปกป้องเสรีภำพของผูใ้ ชพ้ ลงั งำนชุมชนทอ้ งถ่ินประชำชนและผูไ้ ดร้ ับใบอนุญำตใน กำรมีส่วนร่วมเขำ้ ถึงใชแ้ ละจดั กำรดำ้ นพลงั งำนภำยใตห้ ลกั เกณฑท์ ่ีใหค้ วำมเป็ นธรรม แก่ทุกฝ่ ำย สำนักงำนคณะกรรมกำรกำกับกิจกำรพลังงำน ได้มอบหมำยให้คณะนิติศำสตร์ มหำวทิ ยำลยั เชียงใหม่ ทำกำรศึกษำเพื่อสรุปขอ้ มูลจำก ท้งั ภำคสนำมและกำรทบทวนวรรณกรรมที่ เก่ียวขอ้ งท้งั ในและต่ำงประเทศเพ่ือนำผลสรุปท่ีไดไ้ ปใชใ้ นกำรพฒั นำงำนด้ำนกำรคุม้ ครองผูใ้ ช้ พลงั งำน โดยมีวตั ถุประสงคข์ องกำรศึกษำดงั น้ีคือ 1.2 วตั ถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษำและจดั ทำแผนกำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำน ที่มีควำมเหมำะสมเป็ นธรรมและเป็ นที่ ยอมรับของผูม้ ีส่วนไดเ้ สียทุกภำคส่วนตำมมิติในงำนกำกบั กิจกำรพลงั งำน ซ่ึงสอดคลอ้ ง และเป็นไปตำมวตั ถุประสงคข์ องพระรำชบญั ญตั ิกำรประกอบกิจกำรพลงั งำน พ.ศ. 2550 2) เพ่ือศึกษำและพฒั นำแนวทำงและกระบวนกำรคุม้ ครองสิทธิผูใ้ ชพ้ ลงั งำนให้เกิดกำรปฏิบตั ิ ไดอ้ ยำ่ งเป็นรูปธรรมและสำมำรถตรวจสอบไดใ้ นฐำนะท่ีเป็ นส่วนของแผนยทุ ธศำสตร์กำร คุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำน 3) เพื่อศึกษำและพฒั นำแนวทำงให้ผใู้ ชพ้ ลงั งำนและผปู้ ระกอบกิจกำรพลงั งำนไดร้ ับรู้ถึงสิทธิ หน้ำที่ในกระบวนกำรคุ้มครองผูใ้ ช้พลังงำนและสำมำรถนำมำใช้ปฏิบัติได้อย่ำงเป็ น รูปธรรม 4) เพ่ือศึกษำและพฒั นำแนวทำงให้ประชำชนเกิดควำมรู้ควำมเขำ้ ใจในบทบำทภำรกิจของ คณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำนในกระบวนกำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำน 1.3 ขอบเขตกำรศึกษำและกำรดำเนินงำน 1.3.1 ขอบเขตกำรดำเนินงำน 1.3.1.1 กำรศึกษำเอกสำรท่ีเก่ียวขอ้ งต่ำงๆ เช่นพระรำชบญั ญตั ิ ระเบียบ กฎหมำยที่เกี่ยวขอ้ งรวมถึง ระเบียบปฏิบตั ิและกฎหมำยในต่ำงประเทศ ท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั กำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำนและผทู้ ี่ มีส่วนได้ส่วนเสียของกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน เพ่ือวิเครำะห์ เปรียบเทียบรูปแบบกำร โครงการจัดทาแผนคมุ้ ครองผู้ใช้พลงั งานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตรก์ ารกากับกจิ การพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

1-4 ดำเนินกำร โดยมีเป้ำหมำยหลกั ท่ีกำรสร้ำงควำมเป็นธรรมแก่ผใู้ ชพ้ ลงั งำน และผทู้ ่ีเก่ียวขอ้ ง ท่ีมีควำมสอดคล้องกบั ยุทธศำสตร์ท่ีวำงไว้ และสอดคล้องกับบทบญั ญตั ิของกฎหมำย ทว่ั ไปและกฎหมำยเฉพำะ รวมถึงกำรสรุปผลกำรเปรียบเทียบรูปแบบกำรสร้ำงควำมเป็ น ธรรมที่ผบู้ ริโภคพ่ึงไดร้ ับจำกองคก์ รหรือหน่วยงำนในระดบั เดียวกนั 1.3.1.2 ศึกษำผลกำรดำเนินงำนจำกเอกสำรที่เกี่ยวขอ้ ง เพ่ือวเิ ครำะห์ควำมตอ้ งกำร ควำมคำดหวงั ปัญหำและอุปสรรค จำกกำรไดร้ ับกำรให้บริกำรพลงั งำน และกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน ของผูท้ ่ีเกี่ยวขอ้ ง ไดแ้ ก่ ผูใ้ ชพ้ ลงั งำน ชุมชนทอ้ งถ่ิน ประชำชนและผูร้ ับใบอนุญำตสถำน ประกอบกำรพลงั งำน ผูไ้ ด้รับผลกระทบจำกระบบจำหน่ำยไฟฟ้ำและก๊ำซธรรมชำติ รวมท้งั ผูร้ ้องเรียนที่เป็ นผูม้ ีส่วนไดเ้ สียกบั กำรจดั กำรระบบกำรจดั จำหน่ำยไฟฟ้ำและก๊ำซ ธรรมชำติ เพื่อกำหนดกรอบและประเด็นในกำรจดั ทำแผนกำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำน โดย  ศึกษำสถำนกำรณ์ปัจจุบนั ของกำรจดั กำรระบบกำรจดั จำหน่ำยไฟฟ้ำและก๊ำซ ธรรมชำติ กำรคุม้ ครองและกำรบริโภค  จดั ลำดบั ควำมตอ้ งกำร และปัญหำ ของกลุ่มผูม้ ีส่วนไดส้ ่วนเสีย กบั กำรจดั กำร ระบบกำรจดั จำหน่ำยไฟฟ้ำและกำ๊ ซธรรมชำติ กำรคุม้ ครองและกำรบริโภค  สร้ำงกระบวนกำร ในกำรบริหำรจดั กำรเรื่ องร้องเรียนขอควำมเป็ นธรรม จำก ระบบกำรจดั จำหน่ำยไฟฟ้ำและก๊ำซธรรมชำติ 1.3.1.3 จดั ประชุมร่วมกบั สกพ. เพ่ือเปิ ดโอกำสให้มีกำรพิจำรณ์ ผลท่ีไดจ้ ำกกำรศึกษำในขอ้ 1.3.1 และ 1.3.2 และนำควำมคิดเห็นของ สกพ. ต่อผลกำรวิเครำะห์ดงั กล่ำวไปใชใ้ นกำรจดั ทำ แผนกำรคุมครองผใู้ ช้พลงั งำน ฉบบั ร่ำง โดยมีกำรระบุแผนงำน โครงกำร แผนปฏิบตั ิกำร และแผนกำรติดตำมประเมินผลกำรดำเนินงำน ที่สอดคลอ้ งและเป็นไปตำมเจตนำรมณ์ของ พระรำชบญั ญตั ิกำรประกอบกิจกำรพลงั งำน พ.ศ. 2550 1.3.1.4 ทำกำรทดสอบแผนคุ้มครองผูใ้ ช้พลงั งำนฉบบั ร่ำง โดยกำรทดสอบกำรดำเนินงำนตำม แผนกำรดำเนินงำนท่ีกำหนดไว้ เพื่อใหค้ รอบคลุมประเดน็ ที่สำคญั และผทู้ ่ีเกี่ยวขอ้ งทุกภำค ส่วน ที่ผ่ำนกำรพิจำรณำโดย สกพ. เพื่อให้เกิดควำมเช่ือมนั่ ว่ำ แผนคุม้ ครองผูบ้ ริโภค ที่ กำหนดไวน้ ้นั สำมำรถนำไปปฏิบตั ิใชไ้ ดอ้ ยำ่ งเป็นรูปธรรม 1.3.1.5 จดั ทำระบบกำรติดตำมและช่องทำงของขอ้ มูลข่ำวสำร เพื่อใหข้ อ้ มูลต่ำงๆเช่ือมโยงและถูก นำไปใช้ในกำรพิจำรณำและตดั สินใจแก่ผูท้ ่ีเกี่ยวข้องได้ ในระยะเวลำที่รวดเร็วทนั ต่อ เหตุกำรณ์ 1.3.1.6 จดั ทำแผนกำรประชำสัมพนั ธ์เพ่ือให้ประชำชนทรำบข้อมูลเกี่ยวกับกำรคุ้มครองผูใ้ ช้ พลงั งำน และเพ่ือใหผ้ ทู้ ่ีเกี่ยวขอ้ งในภำคส่วนตำ่ งๆ ไดร้ ับทรำบสิทธิ และหนำ้ ท่ีของตนผำ่ น ส่ือส่ิงพิมพ์ หรือส่ืออื่นๆท่ีมีควำมเหมำะสม โครงการจัดทาแผนค้มุ ครองผใู้ ชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตรก์ ารกากับกจิ การพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

1-5 1.3.2 กล่มุ เป้ำหมำย 1) ผใู้ ชพ้ ลงั งำน ชุมชนทอ้ งถ่ินและผรู้ ับใบอนุญำตสถำนประกอบกำรพลงั งำน 2) ผไู้ ดร้ ับผลกระทบจำกระบบจำหน่ำยไฟฟ้ำ 3) ผรู้ ้องเรียนจำกกำรใหบ้ ริกำรดำ้ นพลงั งำน 4) ผบู้ ริหำรสำนกั งำนคณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน 5) ผรู้ ่วมประชุมรับฟังควำมคิดเห็นจำกสำนกั งำนกำกบั กิจกำรพลงั งำนประจำเขต ท้งั 13 เขต 6) คณะกรรมกำรผใู้ ชพ้ ลงั งำนประจำเขต 13 เขต 7) หน่วยงำนรำชกำรที่เก่ียวขอ้ งเช่นสำนักงำนคณะกรรมกำรคุม้ ครองผูบ้ ริโภค สำนักงำน อยั กำรสูงสุด 1.3.3 ขอบเขตพืน้ ท่ีศึกษำ กำรศึกษำคร้ังน้ี ครอบคลุมเขตพ้ืนที่ของคณะกรรมกำรผใู้ ชพ้ ลงั งำนประจำเขต 13 เขตพ้นื ท่ี ตำมมำตรำ 98 แห่งพระรำชบญั ญตั ิกำรประกอบกิจกำรพลงั งำน พ.ศ. 2550 คือ เขต 1 เชียงใหม่ เชียงใหม่ เชียงรำย ลำปำง ลำพนู พะเยำและแมฮ่ ่องสอน เขต 2 พิษณุโลก พิษณุโลก พิจิตร แพร่ น่ำน อุตรดิตถ์ กำแพงเพชร ตำกและสุโขทยั เขต 3 นครสวรรค์ นครสวรรค์ อุทยั ธำนี ลพบุรี เพชรบูรณ์ สิงห์บุรีและชยั นำท เขต 4 ขอนแก่น อุดรธำนี ขอนแก่น เลย หนองคำย สกลนคร หนองบวั ลำภูและ นครพนม เขต 5 อุบลรำชธำนี อบุ ลรำชธำนี อำนำจเจริญ ร้อยเอด็ กำฬสินธุ์ มุกดำหำร ยโสธร มหำสำรครำม และศรีสะเกษ เขต 6 นครรำชสีมำ นครรำชสีมำ ชยั ภูมิ บุรีรัมยแ์ ละสุรินทร์ เขต 7 สระบุรี ปทุมธำนี พระนครศรีอยธุ ยำ อำ่ งทอง สระบุรี ปรำจีนบุรี นครนำยกและสระแกว้ เขต 8 ชลบุรี ชลบุรี จนั ทบุรี ระยอง ตรำดและฉะเชิงเทรำ เขต 9 กำญจนบุรี สุพรรณบุรี นครปฐม สมทุ รสำครและกำญจนบุรี เขต 10 รำชบุรี เพชรบุรี รำชบุรี สมทุ รสงครำม ประจวบคีรีขนั ธ์ ชุมพรและระนอง เขต 11 สุรำษฎร์ธำนี สุรำษฎร์ธำนี กระบ่ี นครศรีธรรมรำช พงั งำ ภูเกต็ และตรัง เขต 12 สงขลำ สงขลำ ยะลำ ปัตตำนี พทั ลงุ สตูลและนรำธิวำส เขต 13 กรุงเทพมหำนคร กรุงเทพมหำนคร สมุทรปรำกำรและนนทบุรี โครงการจดั ทาแผนคมุ้ ครองผู้ใช้พลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตร์การกากับกิจการพลงั งาน ฉบบั ท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

1-6 รูปที่ 1.1 แสดงที่ต้งั สำนกั งำนประจำเขต เขตพ้ืนที่ดงั กล่ำวขำ้ งตน้ น้ีเป็ นกำรแบ่งเขตตำมเขตพ้ืนที่บริกำรของกำรไฟฟ้ำส่วนภูมิภำค (กฟภ.) 12 เขตและเขตพ้นื ท่ีบริกำรของกำรไฟฟ้ำนครหลวง (กฟน.) อีก 1 เขตรวม 13 เขต โครงการจดั ทาแผนค้มุ ครองผู้ใชพ้ ลงั งานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตร์การกากับกิจการพลงั งาน ฉบบั ที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

1-7 1.3.4 ขอบเขตเนื้อหำกำรศึกษำ เพ่ือใหบ้ รรลุเป้ำหมำยในกำรทำให้พนั ธะกิจในกำรปฏิบตั ิงำนภำยใตแ้ ผนยทุ ธศำสตร์ฉบบั ท่ี 2 ปี พ.ศ. 2556-2560 ของสำนกั งำนกำกบั กิจกำรพลงั งำน ในยทุ ธศำสตร์ที่ 3 คือกำรคุม้ ครองสิทธิ ของผใู้ ชพ้ ลงั งำนและผมู้ ีส่วนไดส้ ่วนเสียของงำนกำกบั กิจกำรพลงั งำน โครงกำรจดั ทำแผนคุม้ ครอง ผูใ้ ช้พลงั งำน ท่ีมีควำมเหมำะสมเป็ นธรรม เป็ นที่ยอมรับของผูท้ ี่เกี่ยวขอ้ งทุกภำคส่วน สำมำรถนำ แผนคุม้ ครองผูใ้ ชพ้ ลงั งำน ท่ีวำงไวไ้ ปปฏิบตั ิไดอ้ ย่ำงเป็ นรูปธรรม ตรวจสอบได้ ดงั น้นั กรอบกำร ดำเนินงำนภำยใต้โครงกำรจดั ทำแผนคุ้มครองผูใ้ ช้พลังงำน จึงประกอบด้วยกำรรวบรวมและ วเิ ครำะห์ขอ้ มูลทุติยภูมิ และขอ้ มูลปฐมภูมิ และเปิ ดโอกำสใหผ้ ูท้ ี่เก่ียวขอ้ งพิจำรณ์แผนกำรคุม้ ครอง ผูใ้ ชพ้ ลงั งำน และมีกำรทดสอบแผนงำนคุม้ ครองผูใ้ ชพ้ ลงั งำนฉบับร่ำง ก่อนกำรสรุปเพ่ือกำหนด เป็ นแผนกำรดำเนินงำนในงำนคุม้ ครองผูใ้ ช้พลงั งำน นอกจำกกำรกำหนดแผนกำรดำเนินงำนที่ โปร่งใส และสำมำรถนำไปใช้ได้อย่ำงเป็ นรูปธรรมแล้ว กำรดำเนินงำนยงั ครอบคลุมถึงกำร ประชำสัมพนั ธ์ เพ่ือเป็ นกำรให้ขอ้ มูล และสร้ำงควำมรู้ควำมเขำ้ ใจให้กบั ผูท้ ี่เก่ียวขอ้ งทุกภำคส่วน ทรำบถึงสิทธิ หนำ้ ท่ี และกระบวนกำร ในกำรคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำน รวมถึงกำรสร้ำงควำมเขำ้ ใจให้ ประชำชนโดยทว่ั ไปได้รับทรำบถึงบทบำทภำรกิจของคณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน ใน กระบวนกำรคุ้มครองผู้ใช้พลังงำนอีกด้วย ดังมีข้ันตอนและผลลัพธ์ในแผนภำพท่ี 2 “ ”  3: 2(  2556-2560) “ ”    . .. . . “” .. () . “” รูปที่ 1.2 กรอบกำรดำเนินงำนโครงกำรจดั ทำแผนคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งำนภำยใตแ้ ผนยทุ ธศำสตร์กำร กำกบั กิจกำรพลงั งำน ฉบบั ท่ี 2 (ปี 2556-2560) ของสำนกั งำนคณะกรรมกำรกำกบั กิจกำรพลงั งำน โครงการจัดทาแผนคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตร์การกากบั กิจการพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

2-1 บทที่ 2 กระบวนการดาเนินงาน 2.1 แนวคดิ การดาเนินงานของที่ปรึกษาในคร้ังน้ีใหค้ วามสาคญั กบั การวางรากฐานให้การกากบั กิจการ พลงั งานของประเทศมีความมนั่ คงยง่ั ยนื รองรับกบั นโยบายดา้ นพลงั งานของภาครัฐ โดยมุ่งเนน้ การ ส่งเสริมให้การประกอบกิจการพลงั งานเป็ นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และเป็ นธรรมต่อผูไ้ ด้รับ ใบอนุญาตและผใู้ ชพ้ ลงั งานป้องกนั การใชอ้ านาจในทางมิชอบในการประกอบกิจการพลงั งาน และ การปกป้องเสรีภาพของผูใ้ ชพ้ ลงั งาน ชุมชนทอ้ งถิ่นประชาชนและผูไ้ ดร้ ับใบอนุญาตในการมีส่วน ร่วมเขา้ ถึงใชแ้ ละจดั การดา้ นพลงั งานภายใตห้ ลกั เกณฑท์ ่ีใหค้ วามเป็นธรรมแก่ทุกฝ่ าย กระบวนการดาเนินงานเป็ นไปเพื่อให้เกิดการดาเนินการอยา่ งเป็ นรูปธรรมเพื่อคุม้ ครอง ผูใ้ ช้ไฟฟ้า และเพื่อให้บรรลุผลตามวตั ถุประสงค์ ประเด็นท่ีท่ีปรึกษาเห็นควรดาเนินการคือการ จดั ทาสัญญามาตรฐานการซ้ือขายไฟฟ้า ฉบบั ใหม่ การสร้างกลไกการคุม้ ครองเพื่อให้สามารถ ปฏิบตั ิได้อย่างเป็ นรูปธรรม และการจดั ทาแผนการดาเนินการท้งั ระยะส้ัน และระยะยาว ซ่ึงท่ี ปรึกษามีกระบวนการดาเนินการดงั แสดงในแผนภาพท่ี 5.1 แหล่งขอ้ มูลหลกั ท่ีคณะที่ปรึกษาใชเ้ ป็ น แนวทางในการนาไปสู่ขอ้ สรุปในการจดั ทาสัญญาฯ ฉบบั ร่าง กลไกและแผนการคุม้ ครองผบู้ ริโภค คือ กฎหมายที่เก่ียวขอ้ งท้งั ในประเทศและต่างประเทศ ซ่ึงประกอบดว้ ย ฝร่ังเศส สิงคโปร์ องั กฤษ และอเมริกา นอกจากน้ีขอ้ มูลที่สาคญั คือปัญหาและความตอ้ งการของผูท้ ี่เกี่ยวขอ้ ง ท้งั ผผู้ ลิตไฟฟ้า ผขู้ ายและผซู้ ้ือไฟฟ้า รวมถึงบุคลากรและผเู้ ชี่ยวชาญดา้ นกฎหมาย 2.2 กระบวนการดาเนินงาน การศึกษาในคร้ังน้ีใหค้ วามสาคญั กบั การศึกษากลไกการคุม้ ครองผูใ้ ชพ้ ลงั งานที่เป็ นอยใู่ น ปัจจุบนั โดยเฉพาะท่ีมีผลเป็ นรูปธรรมต่อผใู้ ชพ้ ลงั งานรายยอ่ ยที่เป็ นผบู้ ริโภคส่วนใหญ่ของประเทศ โดยทาการศึกษากฎหมายและพระราชบญั ญตั ิท่ีเกี่ยวขอ้ ง ท้งั ของประเทศไทย และต่างประเทศ เพื่อ นาขอ้ มูลที่ไดไ้ ปกาหนดประเด็นการคุม้ ครองผบู้ ริโภคที่เหมาะสม และจดั ให้มีกระบวนการรับฟัง ความเห็นจากผูท้ ่ีเก่ียวขอ้ งท้งั หมด เพ่ือปรับปรุงขอ้ เสนอแนะที่ไดใ้ ห้มีความเหมาะสมมากข้ึนต่อ การรับการบริการจากผูจ้ าหน่ายพลงั งาน ผลท่ีได้ คือกระบวนการที่เหมาะสมและเป็ นท่ียอมรับได้ ของกลุ่มผูม้ ีส่วนไดส้ ่วนเสีย แผนแม่บทคุม้ ครองผูใ้ ชพ้ ลงั งานกลไกที่เอ้ืออานวยต่อการสนบั สนุน การขบั เคล่ือนการบริหารจดั การเร่ืองร้องเรียนขอความเป็ นธรรมจากระบบการจดั จาหน่ายไฟฟ้า และก๊าซธรรมชาติเพ่ือยกระดบั มาตรฐานการให้บริการดา้ นพลงั งาน และมีความเป็ นธรรมมากข้ึน รวมถึงมีการประชาสัมพนั ธ์ให้ผูใ้ ชพ้ ลงั งานและผปู้ ระกอบการไดร้ ับรู้ถึงสิทธิหนา้ ที่การคุม้ ครอง โครงการจัดทาแผนคมุ้ ครองผู้ใชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

2-2 ผูใ้ ช้พลงั งาน โดยการดาเนินงานให้ความสาคญั กบั การมีส่วนร่วมของผูท้ ่ีเกี่ยวขอ้ งดงั แสดงใน แผนภาพท่ี 2.1 แผนภาพ 2.1 กระบวนการดาเนินงาน กระบวนการดาเนินการประกอบดว้ ย 2.2.1 สังเคราะห์ขอ้ มูลจากแหล่งขอ้ มูลปฐมภูมิและทุติยภูมิ 2.2.1.1 แหล่งขอ้ มูลปฐมภูมิ ขอ้ มูลภาคสนามรวบรวมจาก  ผใู้ ชไ้ ฟฟ้าภาคอุตสาหกรรม  ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ารายยอ่ ย  ผไู้ ดร้ ับผลกระทบท้งั ภาคอุตสาหกรรมและผใู้ ชไ้ ฟฟ้ารายยอ่ ย ขอ้ มูลดา้ นนโยบายและแนวทางปฏิบตั ิจากผทู้ ่ีเกี่ยวขอ้ งคือ  สานกั งานคณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งาน  สานกั งานคณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งานประจาเขต  คพข.  การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค  การไฟฟ้านครหลวง  สานกั งานอยั การสูงสุด  สานกั งานคณะกรรมการคุม้ ครองผบู้ ริโภค โครงการจัดทาแผนคมุ้ ครองผู้ใชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตร์การกากับกจิ การพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

2-3 2.2.1.2 แหล่งขอ้ มูลทุติยภูมิ  กลยทุ ธ์และนโยบาย สกพ.  หลกั กฎหมายและระเบียบปฏิบตั ิของไทย และตา่ งประเทศ  ขอ้ มูลการร้องเรียนจากผใู้ ชไ้ ฟฟ้าที่ผา่ นมา  ระเบียบและสัญญาการซ้ือขายไฟฟ้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค  ระเบียบและสญั ญาการซ้ือขายไฟฟ้าการไฟฟ้านครหลวง 2.2.1.3 ขอ้ มูลจากการวเิ คราะห์ความตอ้ งการ 2.2.2 กาหนดกลไกการคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งาน 2.2.3 จดั ลาดบั ความสาคญั ของการดาเนินการเพื่อการคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งานและจดั ทา แผนการคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งานฉบบั ร่าง 2.2.4 รับฟังความเห็นจากภาคประชาชนและผูท้ ี่เกี่ยวขอ้ งใน 4 ภูมิภาคและกรุงเทพฯ และประชาสัมพนั ธ์ขอ้ มูลดา้ นการคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้า 2.2.5 จดั ทาแผนการคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้าและจดั ทาร่างสัญญามาตรฐานการซ้ือขายไฟฟ้า 2.3 เคร่ืองมือจัดเกบ็ ข้อมูล การวเิ คราะห์ข้อมูล และแปรผล เทคนิคท่ีใช้ในการจดั ทาแผนการคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้าคือ “การประเมินความ ต้องการ จาเป็น” การประเมินความ ตอ้ งการจาเป็น เป็นวธิ ีการ 2.3.1 หลกั การ “การประเมินความตอ้ งการจาเป็น” การประเมินความตอ้ งการจาเป็ น เป็นกระบวนการวเิ คราะห์ความแตกต่างระหวา่ งสิ่งท่ีควร จะเป็ นและสิ่งที่เป็ นอยู่ในปัจจุบนั หากมีความขดั แยง้ ระหวา่ ง ความแตกต่างท่ีพบก็จะช้ีให้เห็นถึง ปัญหาท่ีเกิดข้ึน (มหาวิทยาลยั สุโขทยั ธรรมาธิราช, 2546: 6) ผลลพั ธ์ท่ีไดจ้ ากการประเมินความ ต้องการจาเป็ นคือสิ่งที่มีความแตกต่างระหว่างสถานการณ์ปัจจุบันท่ีเป็ นอยู่ และสิ่งท่ีบุคคล กลุ่มเป้าหมายตอ้ งการ ซ่ึงนาไปสู่การไดร้ ับทราบขอ้ มูลท่ีตอ้ งการการปรับปรุงหรือพฒั นา นิยาม ของการประเมินความ ตอ้ งการจาเป็ น ที่กาหนดโดย สุวิมล วอ่ งวาณิช (2548: 62) คือ “การประเมิน ความ ตอ้ งการจาเป็ น” เป็ นการกระบวนการที่ใชเ้ พ่ือกาหนดความแตกต่างของสภาพที่เกิดข้ึนกบั สภาพท่ีควรจะเป็น โดยระบุส่ิงที่ตอ้ งการใหเ้ กิดวา่ มีลกั ษณะเช่นใด และประเมินส่ิงที่เกิดข้ึนจริงวา่ มี ลกั ษณะเช่นใด จากน้ันนาผลท่ีได้มาวิเคราะห์ประเมินสิ่งท่ีเกิดข้ึนจริงว่าสมควรเปลี่ยนแปลง อะไรบา้ ง การประเมินความตอ้ งการจาเป็ นทาใหไ้ ดข้ อ้ มูลที่นาไปสู่การเปลี่ยนแปลงกระบวนการ จดั การศึกษาหรือการเปล่ียนแปลงผลที่เกิดข้ึนปลายทาง การเปล่ียนแปลงอันเน่ืองมาจากการ โครงการจดั ทาแผนคุม้ ครองผู้ใช้พลงั งานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตรก์ ารกากับกจิ การพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

2-4 ประเมินความตอ้ งการจาเป็ นจึงเป็ นการเปล่ียนแปลงในเชิงสร้างสรรค์และเป็ นการเปลี่ยนแปลง ทางบวก “การประเมินความ ตอ้ งการจาเป็ น” มกั ถูกนาไปใช้เป็ นเครื่องมือเพ่ือหาคาตอบเพ่ือการ พฒั นาสังคม หรือชุมชน เพื่อให้สอดคลอ้ งกบั ความตอ้ งการท่ีแทจ้ ริง โดยมีกระบวนการการรับฟัง ชุมชน หรือผูท้ ่ีเก่ียวขอ้ งและนาขอ้ มูลมาวเิ คราะห์ เพื่อพฒั นาใหเ้ กิดประโยชน์อยา่ งแทจ้ ริง ประเด็น สาคญั ท่ีตอ้ งพจิ ารณาในการดาเนินการคือ  ผู้ท่ีเกี่ยวข้องควรจะเป็ นใคร ท้ังในด้านการสารวจความต้องการ และผูท้ ี่ให้การ สนบั สนุน  กาหนดวตั ถุประสงคอ์ ยา่ งชดั เจนวา่ การดาเนินการตอ้ งการบรรลุผลอยา่ งไร  กาหนดกรอบคาถามที่ตอ้ งการคาตอบ  พิจารณาวา่ ขอ้ มูลต่างๆที่ไดม้ าน้นั จะนาไปใชป้ ระโยชน์ไดอ้ ยา่ งไร  พิจารณาวา่ ในการดาเนินการตอ้ งใชท้ รัพยากรอะไรบา้ ง  กาหนดวธิ ีการดาเนินเพือ่ ใหเ้ กิดการเปลี่ยนแปลง เท ค นิ ค “ก ารป ระ เมิ น ค วาม ต้อ งก ารจาเป็ น ” เส น อ โด ย IOWA state university ประกอบดว้ ย 1) การใชข้ อ้ มูลที่มีอยแู่ ลว้ 2) การสารวจความเห็นจากผทู้ ่ีเก่ียวขอ้ ง 3) การสอบถามขอ้ มูลจากผทู้ ี่เก่ียวขอ้ งหลกั 4) การจดั ประชุมกบั กลุ่มผทู้ ่ีเกี่ยวขอ้ ง 5) การสัมมนาหรือสมั ภาษณ์กลุ่มยอ่ ย (แหล่งขอ้ มูล :IOWA state university. Community and Economic Development, http://www.extension.iastate.edu/communities/assess) 2.3.2 การใช้ Need assessment ในการดาเนินงานโครงการ 2.3.2.1 การใชข้ อ้ มูลท่ีมีอยแู่ ลว้ คณะที่ปรึกษาไดใ้ ชว้ ิธีการทบทวนวรรณกรรม และเอกสารดา้ นกฎหมายท่ีเก่ียวขอ้ งท้งั ของ ประเทศไทย และตา่ งประเทศท้งั ในเอเชีย ยโุ รป และสหรัฐอเมริกา ท้งั หมด 5 ประเทศ นอกจากน้ียงั ไดศ้ ึกษาคู่มือ ประกาศและระเบียบต่างๆท่ีเกี่ยวขอ้ ง ท้งั ในส่วนท่ีจดั ทาโดยสานกั งานคณะกรรมการ กากบั กิจการพลงั งาน และสถาบนั อื่น เช่นสานกั งานคณะกรรมการคุม้ ครองผบู้ ริโภค การไฟฟ้าฝ่ าย โครงการจดั ทาแผนคมุ้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตร์การกากับกจิ การพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

2-5 ผลิต การไฟฟ้าส่วนภูมิภาคและการไฟฟ้านครหลวง รวมถึงขอ้ ร้องเรียนต่างๆท่ีเกี่ยวขอ้ งการการซ้ือ ขาย และใหบ้ ริการไฟฟ้า • ทบทวนเอกสารดา้ นกฎหมายท่ีเกี่ยวขอ้ งของประเทศไทย • ทบทวนเอกสารดา้ นกฎหมายท่ีเกี่ยวขอ้ งของต่างประเทศ 5 ประเทศ คือ ฝรั่งเศส องั กฤษ สิงคโปร์ ออสเตรเลีย อเมริกา • คู่มือ ประกาศและระเบียบตา่ งๆท่ีเกี่ยวขอ้ ง • ขอ้ ร้องเรียนตา่ งๆท่ีผา่ นมาท่ีเกี่ยวขอ้ งการการซ้ือ ขาย และใหบ้ ริการไฟฟ้า 2.3.2.2 การสารวจความเห็น คณะที่ปรึกษา ไดท้ าการสารวจความตอ้ งการของผใู้ ชไ้ ฟฟ้ารายยอ่ ย ผใู้ ชไ้ ฟฟ้า ภาคอุตสาหกรรม เพือ่ ใหท้ ราบถึงปัญหาและความตอ้ งการที่แทจ้ ริงโดยใช้ แบบสอบถามแบบมีโครงสร้างและก่ึงโครงสร้าง • ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ารายยอ่ ย • ผใู้ ชไ้ ฟฟ้าภาคอุตสาหกรรม • ผรู้ ้องเรียน ขอ้ มูลท่ีไดจ้ ากแบบสอบถามถูกนามาวิเคราะห์เพ่ือสรุปประเด็นปัญหา และความ ตอ้ งการ โดยใชส้ ถิติเชิงพรรณนา 2.3.2.3 การสอบถามขอ้ มูลจากผทู้ ่ีเก่ียวขอ้ งหลกั การสอบถามขอ้ มูลจากผทู้ ่ีเก่ียวขอ้ งหลกั ซ่ึงเป็ นผทู้ ี่มีความรู้ มีอานาจหนา้ ท่ีในการ ดาเนินการและตัดสินใจ ที่สามารถให้ข้อมูลที่เป็ นประโยชน์ต่อการดาเนินการ ท้ังน้ี คณะวิจยั ไดท้ าการสัมภาษณ์ผูบ้ ริหารระดบั สูง และผบู้ ริหารของสานกั งานคณะกรรมการ กากบั กิจการพลงั งาน ผูเ้ ช่ียวชาญด้านกฎหมายจากองคก์ รที่สาคญั เช่น สานกั งานอยั การ สูงสุดเพ่ือให้ทราบถึงสถานการณ์และรวบรวมความเห็นเพ่ือนาไปสู่การปรับปรุง โดยมี หน่วยงานที่ใหข้ อ้ มูลประกอบดว้ ย • สานกั งานคณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งาน • การไฟฟ้าฝ่ ายผลิต • การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค • การไฟฟ้านครหลวง • ผทู้ ี่มีบทบาทหนา้ ท่ีในการดาเนินการและตดั สินใจ • ผบู้ ริหารระดบั สูง และผบู้ ริหารของสานกั งานคณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งาน • ผเู้ ช่ียวชาญดา้ นกฎหมาย โครงการจดั ทาแผนคุ้มครองผู้ใชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตร์การกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบบั ที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

2-6 2.3.2.4 การจดั ประชุมรับฟังความเห็นจากผทู้ ่ีเก่ียวขอ้ ง เปิ ดโอกาสในการรับฟังความเห็นในท่ีสาธารณะ ขอ้ มูลท่ีไดส้ ามารถนาไปใช้ใน การเรียงลาดบั การพฒั นาเพื่อใหเ้ กิดประโยชน์สูงสุดและทนั ตอ่ เหตุการณ์ ซ่ึงคณะท่ีปรึกษา กาหนดใหม้ ีการดาเนินการ 5 คร้ังคือ กรุงเทพมหานคร และ 4 ภูมิภาคทวั่ ประเทศ โดย • ภาคเหนือมีจดั การสมั มนาในจงั หวดั เชียงใหม่ • ภาคกลางมีจดั การสมั มนาในจงั หวดั ชลบุรี • ภาคใตม้ ีจดั การสมั มนาในจงั หวดั สุราษฏร์ธานี • ภาคตะวนั ออกเฉียงเหนือมีจดั การสมั มนาในจงั หวดั ขอนแก่น 2.3.2.5 การสมั มนาหรือสมั ภาษณ์กลุ่มยอ่ ย โดยมีผูเ้ ชี่ยวชาญและผทู้ ี่เกี่ยวขอ้ ง เพ่ือให้ไดข้ อ้ มูลและความเห็นร่วมกนั ของผูท้ ี่มี บทบาทหนา้ ที่ ในการดาเนินการเพ่ือใหเ้ กิดการเปล่ียนแปลง ท้งั น้ีคณะที่ปรึกษาไดจ้ ดั ให้มี การสัมมนากลุ่มยอ่ ยท้งั ในการจดั ทาสัญญามาตรฐาน ซ่ึงมีผูท้ ี่เก่ียวขอ้ งท่ีสาคญั เขา้ ร่วมคือ อยั การจากสานักงานอยั การสูงสุด ผูบ้ ริหารและเจา้ หนา้ ที่สานกั งานคณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งาน และสถาบนั อื่น 2.4 ผลลพั ธ์ทตี่ ้องการ 1) กระบวนการที่เหมาะสมและเป็ นท่ียอมรับไดข้ องกลุ่มผูม้ ีส่วนไดส้ ่วนเสียใน การบริหารจดั การเร่ืองร้องเรียนขอความเป็ นธรรมจากระบบการจดั จาหน่าย ไฟฟ้าและกา๊ ซธรรมชาติ 2) แผนแม่บทคุ้มครองผู้ใช้พลังงานและมีแผนปฏิบัติการเพื่อการติดตาม ประเมินผลของแผนแมบ่ ทดงั กล่าว 3) กลไกท่ีเอ้ืออานวยต่อการสนับสนุนการขบั เคล่ือนการบริหารจดั การเรื่อง ร้องเรียนขอความเป็ นธรรมจากระบบการจดั จาหน่ายไฟฟ้าและก๊าซธรรมชาติ ท่ีเป็นระบบและชดั เจนเป็นรูปธรรม 4) ผู้ใช้พลังงานและผู้ประกอบการได้รับรู้ถึงสิทธิหน้าที่การคุ้มครองผูใ้ ช้ พลงั งานตามมิติในงานกากบั กิจการพลงั งาน 5) ประชาชนรับทราบบทบาทภารกิจของคณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งานใน ดา้ นการคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งานอยา่ งเป็นรูปธรรม 6) การมีส่วนร่วมของภาคประชาชนและผูท้ ่ีเก่ียวขอ้ งในการกาหนดกลไกและ แผนการคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งาน โครงการจัดทาแผนค้มุ ครองผู้ใชพ้ ลงั งานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากับกิจการพลงั งาน ฉบบั ท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

2-7 2.5 โครงสร้างของผลการศึกษา ความเชื่อมโยงของวตั ถุประสงคก์ ารศึกษาและขอ้ มูลในรายงาน ตาราง 2.1 แสดงการเชื่อมโยงวตั ถุประสงคก์ ารศึกษา และ TOR วตั ถุประสงคก์ ารศึกษา TOR ขอ้ มูล 1) เพื่อศึกษาและจดั ทาแผนการคุม้ ครองผูใ้ ช้พลงั งาน ที่มีความ ขอ้ 1,2,3 บทที่ 3-4 เหมาะสมเป็ นธรรมและเป็ นที่ยอมรับของผูม้ ีส่วนได้เสียทุก ภาคส่วนตามมิติในงานกากบั กิจการพลงั งาน ซ่ึงสอดคลอ้ งและ บทท่ี 3-4 เป็ นไปตามวตั ถุประสงค์ของพระราชบัญญัติการประกอบ บทท่ี 3-5 กิจการพลงั งาน พ.ศ. 2550 บทท่ี 3-4 2) เพ่ือศึกษาและพฒั นาแนวทางและกระบวนการคุม้ ครองสิทธิ ขอ้ 1,2,3,4 ผใู้ ชพ้ ลงั งานให้เกิดการปฏิบตั ิไดอ้ ยา่ งเป็ นรูปธรรมและสามารถ ตรวจสอบได้ในฐานะท่ีเป็ นส่วนของแผนยุทธศาสตร์การ คุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งาน 3) เพื่อศึกษาและพฒั นาแนวทางให้ผูใ้ ช้พลังงานและผูป้ ระกอบ ขอ้ 4 กิจการพลงั งานไดร้ ับรู้ถึงสิทธิหน้าที่ในกระบวนการคุม้ ครอง ผใู้ ชพ้ ลงั งานและสามารถนามาใชป้ ฏิบตั ิไดอ้ ยา่ งเป็นรูปธรรม 4) เพ่ือศึกษาและพฒั นาแนวทางให้ประชาชนเกิดความรู้ความ ขอ้ 5 เขา้ ใจในบทบาทภารกิจของคณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งาน ในกระบวนการคุม้ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งาน โครงการจดั ทาแผนค้มุ ครองผใู้ ช้พลังงานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตร์การกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบบั ท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

3-1 บทที่ 3 ผลการวเิ คราะห์และสังเคราะห์ข้อมูลทเี่ กยี่ วข้องกบั การคุ้มครองผู้ใช้ไฟฟ้า จากการเสนอแนวคิดและวิธีการศึกษาของโครงการจดั ทาแผนคุม้ ครองผูใ้ ชไ้ ฟฟ้าภายใต้ แผนยุทธศาสตร์ การกากบั กิจการพลงั งาน ฉบบั ที่ 2 (ปี พ.ศ. 2556 – 2557) ในบทที่ 2ของรายงาน ฉบบั น้ี ในบทที่ 3ของรายงานจะเป็ นการเสนอ ผลสรุปของการวิเคราะห์และสังเคราะห์ ขอ้ มูล เอกสารและขอ้ มูลภาคสนาม ท่ีเก่ียวขอ้ งกบั การคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้า ในการศึกษาเอกสารท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั การคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้า เช่นพระราชบญั ญตั ิ ระเบียบ กฎหมายอื่นๆ รวมถึงระเบียบปฏิบตั ิและกฎหมายในต่างประเทศ อนั นาไปสู่การคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้า และผทู้ ่ีมีส่วนไดส้ ่วนเสียของการกากบั กิจการพลงั งาน ทางคณะที่ปรึกษามุ่งไปท่ีการเปรียบเทียบ รูปแบบการดาเนินการการคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้า ที่ทาง กกพ. กาหนดไว้ โดยคณะทีปรึกษาได้ศึกษา เอกสารที่เป็ นบริบทการคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้าในต่างประเทศ อาทิเช่น จากสหภาพยุโป ประเทศ ฝร่ังเศส องั กฤษ สหรัฐอเมริกา ออสเตรเลีย และสิงคโปร์รวมถึงการสรุปผลเพื่อแสดงขอ้ เสนอแนะ จากการเปรียบเทียบรูปแบบการสร้างความการคุม้ ครองท่ีผใู้ ชไ้ ฟฟ้าเพื่อใหเ้ ป็ นตน้ ทางในการจดั ทา แผนคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้าภายใตแ้ ผนยุทธศาสตร์ การกากบั กิจการพลงั งาน ฉบบั ที่ 2 (ปี พ.ศ. 2556 – 2557) ทงั น้ีเน่ือหาในบทที่ 3 จะแบ่งออกเป็ น 3 ส่วนหลกั อนั ประกอบดว้ ย 1) สรุปการวเิ คราะห์ และสังเคราะห์ขอ้ มูลเอกสาร 2) สรุปการวิเคราะห์และสังเคราะห์ขอ้ มูลภาคสนาม และ 3) ขอ้ สรุป การสงั เคราะห์ขอ้ มูลจากเอกสารและภาคสนาม 3.1 สรุปการวิเคราะห์และสังเคราะห์ข้อมูลเอกสาร ในการวิเคราะห์ด้านเอกสาร ทางคณะที่ปรึกษาได้ทาการศึกษาเอกสารและมุ่งดูท่ีข้อ กฎหมายซ่ึงสามารถถือเป็ นบริบทในการคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้าได้ โดยประเด็นกฎหมายที่ทางคณะท่ี ปรึกษาไดเ้ ขา้ ไปวเิ คราะห์ประกอบดว้ ย สิทธิของผใู้ ชไ้ ฟฟ้าตามรัฐธรรมนูญ การคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้า ตามพระราชบญั ญตั ิการประกอบกิจการพลังงานพ.ศ. 2550,การคุ้มครองผูใ้ ช้ไฟฟ้าตามภายใต้ กฎหมายให้รัฐวิสาหกิจดาเนินการบริการไฟฟ้า, และการคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้าตามกฎหมายอื่นที่ สามารถเช่ือมโยงกบั การคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้า ท้ังน้ีทางคณะที่ปรึกษาพบประเด็นสาคัญในการ คุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้าในหลายดา้ นดว้ ยกนั กล่าวคือ โครงการจดั ทาแผนคุม้ ครองผู้ใชพ้ ลงั งานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กิจการพลงั งาน ฉบบั ที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

3-2 ด้านสัญญาให้บริการไฟฟ้า คณะที่ปรึกษาพบว่า จากการเปรียบเทียบสัญญาซ้ือขายไฟฟ้ากับ มาตรฐานของสัญญา ให้บริการโทรคมนาคมของคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติและ ของคณะกรรมการว่า ด้วยสัญญาที่คุ้มครองผูบ้ ริโภค สัญญาซ้ือขายไฟฟ้าในปัจจุบนั มีลักษณะที่ถูกกาหนดข้ึนโดย ผใู้ ชบ้ ริการไฟฟ้าฝ่ ายเดียว และยงั ไม่เป็ นธรรมกบั ผูใ้ ช้ไฟฟ้าจึงควรมีการปรับปรุงให้เกิดความเป็ น ธรรมต่อผใู้ ชไ้ ฟฟ้าและผูใ้ ห้บริการไฟฟ้า เนื่องจากสัญญาซ้ือขายไฟฟ้าเป็นองคป์ ระกอบท่ีสาคญั ใน การคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้า ซ่ึงตอ้ งจดั ทาข้ึนในการขอซ้ือไฟฟ้าจากผใู้ หบ้ ริการไฟฟ้า ด้านมาตรฐานคุณภาพบริการ คณะท่ีปรึกษาพบวา่ การจดั ใหม้ ีคุณภาพของการบริการ ความโปร่งใสและความเป็ นธรรม ในการให้บริการกับ ผู้ใช้ไฟฟ้าถือเป็ นกลไกสาคัญในการคุ้มครองสิทธิของผู้ใช้ไฟฟ้า เพ่ือ กาหนดให้ การให้บริการเป็ นไปตามมาตรฐานคุณภาบริการ ซ่ึงตอ้ งคานึงถึงถึงสิทธิของผใู้ ชไ้ ฟฟ้า ในการเขา้ ถึงบริการดา้ นพลงั งานอยา่ งเพียงพอ ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ามกั จะมีปัญหาขอ้ ร้องเรียนหรือขอ้ คิดเห็น ในการพฒั นามาตรฐานการให้บริการ โดยมาตรฐานการให้บริการ (Utility’s Service Performance Standard) หรือคุณภาพการให้บริการ (QualityofSupply) จะตอ้ งมีการกาหนดข้ึนเพื่อ เพื่อรักษา คุม้ ครองสิทธิของผูใ้ ชไ้ ฟฟ้า จากผูใ้ หบ้ ริการไฟฟ้า ท่ีเป็ นรัฐวิสาหกิจกาหนดคุณภาพการให้บริการ แก่ผูใ้ ช้ไฟฟ้า โดย กกพ. จะเป็ นผูต้ ้งั ค่ามาตรฐานการให้บริการ พร้อม ท้งั มีบทปรับโทษหากไม่ สามารถดาเนินการไดต้ ามค่ามาตรฐาน และ สร้างแรงจูงใจในกรณีที่สามารถรักษามาตรฐานได้ ดีกว่าค่ามาตรฐานที่ต้งั ไว้ หากแต่ว่ามาตรฐานการให้บริการมีความเกี่ยวขอ้ งกบั ความมนั่ คงของ ระบบ (ดา้ นเทคนิควิศวกรรม) และค่าใช้จ่ายของผูป้ ระกอบการเพื่อให้สามารถดาเนินการได้ ตาม เป้าหมายมาตรฐาน (ดา้ นตน้ ทุนค่าใช้จ่าย) ดงั น้นั ทาให้การกาหนดค่ามาตรฐานการให้บริการมกั จะตอ้ งตดั สินใจ Trade Off ระหวา่ ง ตน้ ทุนค่าใชจ้ ่าย (Costs) และความมน่ั คงของระบบ/ประโยชน์ ท่ี ลูกคา้ จะไดร้ ับ (Reliability/Benefits to Customers) และในหลายประเทศน้นั คณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งาน มกั จะนาประเด็นมาตรฐานการใหบ้ ริการ (รวมไปถึงผลลพั ธ์การดาเนินการท่ีผา่ น มา) รวมเขา้ ไปอยู่กบั กระบวนการตดั สินใจอนุมตั ิแผนงบประมาณดาเนินงานในภาพรวมของ รัฐวสิ าหกิจ โครงการจัดทาแผนคุ้มครองผู้ใชพ้ ลงั งานภายใต้ แผนยทุ ธศาสตรก์ ารกากบั กิจการพลงั งาน ฉบบั ท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

3-3 ด้านการอนญุ าตประกอบกจิ การพลังงาน คณะท่ีปรึกษาได้ทาการศึกษาเอกสารที่บ่งช้ีถึงปัญหาการประกอบกิจการพลงั งาน การ อนุญาตการประกอบกิจการพลงั งานเป็ นธรรมต่อผไู้ ดร้ ับใบอนุญาตและผใู้ ชไ้ ฟฟ้าและการป้องกนั การใชอ้ านาจในทางมิชอบในการประกอบกิจการพลงั งานมีความเหมาะสมเพียงใด โดยพิจารณาวา่ มีประเด็นใดบา้ งที่เป็นอุปสรรคตอ่ การคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้าในขณะเดียวกนั ตอ้ งไม่เป็นการสร้างภาระ ให้กบั ผูป้ ระกอบการมากเกินไปตามกรอบของพระราชบญั ญตั ิประกอบกิจการพลงั งาน พ.ศ. 2550 มาตรา 51 บญั ญตั ิไวว้ า่ “หลกั เกณฑว์ ิธีการและเงื่อนไขการออกใบอนุญาตท่ีคณะกรรมการกาหนด ตามมาตรา 50 ตอ้ งคานึงถึงความแตกต่างของประเภทขนาดและลกั ษณะของกิจการพลงั งานและ ตอ้ งไม่ทาให้เกิดภาระเกินสมควรแก่การประกอบกิจการพลงั งานของผรู้ ับใบอนุญาตและไม่เป็นผล ใหเ้ กิดการจากดั การแขง่ ขนั รวมท้งั ตอ้ งใหม้ ีการปฏิบตั ิอยา่ งเท่าเทียมกนั ในระหวา่ งผรู้ ับใบอนุญาตท่ี ประกอบกิจการพลงั งานใบประเภทขนาดและลกั ษณะเดียวกนั รวมถึงการศึกษาระเบียบ ประกาศ ต่างๆท่ี กกพ.ไดอ้ อกโดยอาศยั อานาจตามพระราชบญั ญตั ิประกอบกิจการพลงั งาน พ.ศ. 2550เพื่อ กาหนดหลกั เกณฑว์ ธิ ีการและเงื่อนไขการออกใบอนุญาตประกอบกิจการพลงั งานดว้ ย และ ภาระที่ ผูป้ ระกอบกิจการพลังงานที่ตอ้ งดาเนินการตามกฎหมายว่าด้วยโรงงานกฎหมายควบคุมอาคาร กฎหมายวา่ ดว้ ยผงั เมืองหรือกฎหมายวา่ ดว้ ยการพฒั นาและส่งเสริมพลงั งานโดยตอ้ งขอความเห็น จากหน่วยงานท่ีมีอานาจจากกฎหมายน้นั รวมถึงมาตรการคุม้ ครองส่ิงแวดลอ้ ม EIAESA COP IEE และEHIA เป็ นต้นท่ีมีส่วนร่วมของประชาชนในการบังคับใช้กฎหมายเพ่ือดูแลป้องกันให้ผู้ ประกอบกิจการพลงั งานดาเนินและปฏิบตั ิตามมาตรการคุม้ ครองส่ิงแวดล้อมท้งั หลายไม่ให้มี ผลกระทบดา้ นสิ่งแวดลอ้ ม ทางคณะที่ปรึกษาพบวา่ มีปัญหาจากขอ้ ร้องเรียนหรือขอ้ คิดเห็นของผมู้ ี ส่วนไดเ้ สียในการประกอบกิจการพลงั งานไฟฟ้า โดยที่ผปู้ ระกอบกิจการยงั ไมม่ ีความเขา้ ใจเก่ียวกบั การต่ออายุใบอนุญาตการก่อสร้างโรงไฟฟ้า และสภาพตลาดไฟฟ้ายงั มีการปิ ดก้นั การสร้างการ แข่งขนั ในการให้บริการ เพื่อเปิ ดโอกาสให้ผูป้ ระกอบการแข่งกนั ในการให้บริการ ท้งั น้ีเกิดจาก ปัญหาในเชิงโครงสร้างกิจการไฟฟ้าซ่ึงผูป้ ระกอบการรายอ่ืนๆที่รัฐวสิ าหกิจตอ้ งพ่ึงพาการอนุญาต หรือการดาเนินการของรัฐวสิ าหกิจในกิจการไฟฟ้า ในการท่ีจะดาเนินงานการใหบ้ ริการไฟฟ้า โครงการจดั ทาแผนคมุ้ ครองผู้ใชพ้ ลงั งานภายใต้ แผนยุทธศาสตร์การกากับกิจการพลงั งาน ฉบบั ที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

3-4 ด้านคณะกรรมการคุ้มครองผ้ใู ช้พลงั งานประจาเขต คณะที่ปรึกษาทาการศึกษากระบวนการการคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้าโดย คพข.โดยเฉพาะการรับ เร่ื องร้องเรี ยนตามระเบี ยบ คณะกรรม การกากับ กิ จการพ ลังงานว่าด้วยหลักเกณ ฑ์การยื่นเรื่ อง ร้องเรียนการรับเร่ืองร้องเรียนและวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผูใ้ ชไ้ ฟฟ้าเกี่ยวกบั ความเดือดร้อน เสียหายและข้อพิพาทระหว่างผูใ้ ช้ไฟฟ้ากับผูร้ ับใบอนุญาต พ.ศ.2553 พบว่ายงั มีปัญหาในเชิง กฎหมายและระเบียบในอนั ที่จะสร้างองคก์ ร คพข. ใหเ้ ขม้ แขง็ และสามารถเป็ นตวั กลางในการไกล่ เกล่ียปัญหาการให้บริการพลงั งานเพ่ือให้เกิดการคุ้มครองผูใ้ ช้ไฟฟ้า โดยในปัจุบนั คพข.มาจาก ผูแ้ ทนผูใ้ ช้ไฟฟ้าและมีมิติเชิงพ้ืนที่อนั จะทาให้สามารถทราบถึงสภาพปัญหาการใช้พลงั งานใน ภูมิลาเนาของตนเองตลอดจนมีความพร้อมในการปฏิบตั ิหนา้ ท่ีในภูมิลาเนาจงั หวดั และกลุ่มจงั หวดั ใกล้เคียง ในลกั ษณะของการไกล่เกลี่ยให้ความเป็ นธรรมแก่ผูใ้ ช้ไฟฟ้าในเขตพ้ืนที่ท่ีรับผิดชอบ ประกอบกบั การมีฐานความร่วมมือในลกั ษณะของเครือข่ายจะเป็ นประโยชน์ต่อการสร้างความรู้ ความเขา้ ใจดา้ นการคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้าและการกากบั กิจการพลงั งานให้เกิดข้ึนกบั ประชาชนทว่ั ไป ชุมชนหน่วยงานส่วนภูมิภาคที่เก่ียวขอ้ ง ดว้ ยเหตุผลดงั กล่าว กกพ. จึงกาหนดให้คพข. แต่ละคณะมี องคป์ ระกอบจาก 2 ส่วนคือ - ส่วนท่ี 1 ผูใ้ ช้ไฟฟ้าทวั่ ไป จานวน 8 คนเพ่ือให้แต่ละจงั หวดั ในเขตพ้ืนท่ีผูใ้ ช้ไฟฟ้า สามารถมี คพข. ไดอ้ ยา่ งนอ้ ย 1 คน สาหรับเขตพ้ืนที่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้าที่มีจงั หวดั ในเขตไม่ถึง 8 จงั หวดั หรือ 6 จงั หวดั ก็จะมีการกาหนดสัดส่วนผูแ้ ทนผใู้ ชไ้ ดจ้ ากจานวนผูใ้ ชไ้ ฟฟ้า ของแต่ละจงั หวดั ในเขตพ้ืนท่ีน้นั ๆ โดยใชส้ ูตรการคานวณคือ จานวน คพข. จงั หวดั ก. เท่ากบั จานวนผใู้ ชไ้ ฟฟ้าของจงั หวดั ก. คูณดว้ ยแปด หารดว้ ยจานวนผใู้ ชไ้ ฟฟ้าของทุก จงั หวดั ในเขตรวมกนั เป็ นตน้ หากจานวนออกมาใกลเ้ คียงกนั ให้นาพ้ืนที่ของจงั หวดั มาร่วมพจิ ารณาดว้ ย - ส่วนที่ 2 ผแู้ ทนเครือข่ายประชาสังคม จานวน 3 คน โดยแต่ละเขตจะมีผูแ้ ทนเครือข่าย ประชาสังคมเท่ากนั ทุกเขตโดย “เครือขา่ ยประชาสังคม” หมายความวา่ องคก์ รหรือการ รวมตวั ของกลุ่มบุคคลผูใ้ ช้ไฟฟ้าท่ีมีการจดั ต้งั ท่ีชดั เจนโดยมีการข้ึนทะเบียนกบั ส่วน ราชการ หรือร่วมปฏิบตั ิงานกบั ส่วนราชการและเป็ นองค์กรที่มีผลงานเป็ นท่ีประจกั ษ์ และยอมรับในเขตไม่นอ้ ยกวา่ หน่ึงปี ในเขตท่ีเกี่ยวขอ้ งโดยมีวตั ถุประสงคใ์ นการดาเนิน กิจกรรมซ่ึงเนน้ การมีจิตสานึกคุณธรรมเพื่อส่วนรวมและเพ่ือการดาเนินกิจกรรมท่ีเป็ น โครงการจัดทาแผนคุ้มครองผู้ใชพ้ ลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตร์การกากับกิจการพลงั งาน ฉบบั ที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

3-5 ประโยชน์ต่อสังคมส่วนรวมเป็ นสาคญั และมีการดาเนินงานดา้ นต่างๆท่ีเกี่ยวขอ้ งกบั กิจการพลงั งาน เช่น ดา้ นพลงั งาน ดา้ นสิ่งแวดลอ้ มดา้ นการคุม้ ครองสิทธิ ดา้ นสุขภาพ ดา้ นชุมชนและการพฒั นาเป็นตน้ ซ่ึงควรจะมีการปรับปรุงระบบการจดั การของ คพข. ด้านการอทุ ธรณ์ในกจิ การพลังงาน คณ ะท่ี ป รึ ก ษ าท าก ารศึ ก ษ าก ระบ วน ก ารพิ จารณ าอุ ท ธ รณ์ ใน กิ จก ารพ ลังงาน ท่ี ได้รั บ ผลกระทบจากการกระทาทางปกครองของ กกพ.ไมว่ า่ จะเป็นกรณีที่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้าไมพ่ ึงพอใจในผลการ วนิ ิจฉยั ของคณะกรรมการผูใ้ ชไ้ ฟฟ้าประจาเขต( คพข.) เจา้ ของอสังหาริมทรัพยไ์ ม่พอใจค่าทดแทน เพื่อการเวนคืนอสังหาริมทรัพยห์ รือการรอนสิทธิ หรือผูใ้ ช้ไฟฟ้า ผูร้ ับใบอนุญาต หรือผมู้ ีส่วนได้ เสียไดร้ ับผลกระทบจากการออกประกาศ คาส่ัง ระเบียบ หรือกฎหมายของ กกพ. ตามตามระเบียบ คณะกรรมการกากบั กิจการพลงั งานว่าด้วยหลกั เกณฑ์ วิธีการ และเง่ือนไขการอุทธรณ์และการ พิจารณาอุทธรณ์ การคัดค้านและการพิจารณาคาร้องคัดค้านพ.ศ.2552 ว่ามีความเหมาะสม ตวั อย่างเช่นกรณี กกพ. มีมติไม่ให้ใบอนุญาตประกอบกิจการพลงั งานจะสามารถผูท้ ่ีไม่ได้รับ ใบอนุญาตอาจทาเรื่องขออุทธรณ์จากคณะกรรมการกากับกิจการ ท้ังน้ีเป็ นไปตามมาตรา 12 พระราชบญั ญตั ิประกอบกิจการพลงั งาน พ.ศ. 2550 ในกรณีท่ีบุคคลผมู้ ีส่วนไดเ้ สียใดไม่พอใจคาส่ัง ของ กกพ. ให้มีสิทธิอุทธรณ์ต่อ กกพ. และ ระเบียบ กกพ. ว่าดว้ ยหลกั เกณฑ์ วธิ ีการ และเงื่อนไข การอุทธรณ์ และการพจิ ารณาอุทธรณ์การคดั คา้ นและการพิจารณาคาร้องคดั คา้ น พ.ศ. 2552 ด้านการใช้ทดี่ ิน คณ ะท่ี ป รึ กษ าท าก ารศึ ก ษ าปั ญ ห าก ารคุ้มค รอ งสิ ท ธิ ขอ งป ระช าชน ที่ ต้องถู กเวน คื น อสังหาริมทรัพยห์ รือการรอนสิทธิตามพระราชบญั ญตั ิการประกอบกิจการพลงั งาน พ.ศ. 2550 เพื่อสร้างระบบโครงข่ายพลงั งานหรือส่ิงปลูกสร้างอ่ืนอนั จาเป็ น มีความเหมาะสม และเป็ นธรรม เพียงใด ไม่วา่ จะเป็ นการประกาศเขตสารวจระบบโครงข่ายพลงั งาน การประกาศกาหนดเขตระบบ โครงข่ายพลงั งาน ค่าทดแทนแก่เจา้ ของอสังหาริมทรัพย์ ท้งั น้ีทางคณะท่ีปรึกษาเห็นวา่ หลกั เกณฑท์ ่ี เก่ียวขอ้ งขา้ งตน้ กบั การดา้ นการใชท้ ี่ดินและอสังหาริมทรัพยเ์ พ่ือพฒั นากิจการไฟฟ้าไดส้ ร้างให้มี มาตรฐานในการที่ดินและทรัพยส์ ินเพือ่ ดาเนินงานระบบโครงขา่ ยพลงั งานอยา่ งมีประสิทธิภาพ โครงการจัดทาแผนค้มุ ครองผใู้ ชพ้ ลงั งานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กิจการพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

3-6 ด้านการเช่ือมโยงการคุ้มครองผ้ใู ช้ไฟฟ้าตามกฎหมายอ่ืน คณะท่ีปรึกษาทาการศึกษาปัญหา ไดท้ าการศึกษา พระราชบญั ญตั ิการประกอบกิจการ พลังงาน พ.ศ. 2520 แล้วยงั เกี่ยวขอ้ งกับพระราชบญั ญัติคุม้ ครองผูบ้ ริโภค พ.ศ. 2522 ซ่ึงจะตอ้ ง พิจารณาถึงสิทธิที่จะไดร้ ับข่าวสารสิทธิท่ีจะมีอิสระในการเลือกหาสินคา้ และบริการสิทธิที่จะไดร้ ับ ความปลอดภยั จากการใช้สินคา้ และบริการสิทธิท่ีจะได้รับความเป็ นธรรมในการทาสัญญารวม ตลอดท้งั สิทธิท่ีจะไดร้ ับการพิจารณาและชดเชยความเสียหาย ดงั น้นั คณะท่ีปรึกษาไดศ้ ึกษากลไก ความเชื่อมโยงระหว่างการคุม้ ครองสิทธิของผูใ้ ช้ไฟฟ้าตามพระราชบญั ญตั ิการประกอบกิจการ พลังงาน พ.ศ. 2550 กับการคุ้มครองสิทธิของผูใ้ ช้ไฟฟ้าตามพระราชบญั ญตั ิคุม้ ครองผูบ้ ริโภค พ.ศ.2522 อย่างไร จะมีการบูรณาการข้อมูลหรือเชื่อมโยงกระบวนการคุ้มครองสิทธิท้ังสอง กระบวนการให้เป็ นเอกภาพไดอ้ ยา่ งไร ตลอดถึงการคุม้ ครองผบู้ ริโภคตามกฎหมายอ่ืน จากการเขา้ ไปศึกษาเอกสาร คณะที่ปรึกษาสามารถวิเคราะห์ไดว้ า่ ยงั ขาดการบูรนาการเช่ือมโยง ขอ้ ร้องเรียน ของผูใ้ ชไ้ ฟฟ้าตามกฎหมายการคุม้ ครองอื่น ยกตวั อยา่ งเช่น เม่ือมีขอ้ ร้องเรียนเร่ืองกิจการไฟฟ้า ที่ สานกั งานคุม้ ครองผูบ้ ริโภค ก็ยงั มิไดม้ ีการเช่ือมโยงการร้องเรียนตาม พรบ. คุม้ ครองผูบ้ ริโภค พ.ศ. 2522 กบั การคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้าตามพระราชบญั ญตั ิการประกอบกิจการพลงั งาน พ.ศ. 2550 เป็นตน้ ด้านกรอบการค้มุ ครองผ้ใู ช้ไฟฟ้าจากต่างประเทศ คณะที่ปรึกษาได้ ทาการศึกษา รวบรวมและวิเคราะห์บริบทการคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้าตาม กฎหมายต่างประเทศอันได้แก่ ได้แก่ สหภาพยุโป ประเทศฝร่ังเศส อังกฤษ สหรัฐอเมริกา ออสเตรเลีย และสิงคโปร์เพื่อศึกษาถึงความเหมาะสมของแนวทางในการนามาปรับใชแ้ ละพฒั นา ปรับปรุงระบบการคุม้ ครองสิทธิผูใ้ ชไ้ ฟฟ้าของไทยโดยจะวเิ คราะห์ว่าแต่ละระบบกฎหมายในแต่ ละประเทศมีแนวทางอยา่ งไรและสามารถนามาปรับใชต้ ามสภาพของสังคมไทยไดอ้ ยา่ งไรจึงจะเกิด ประโยชน์สูงสุด ซ่ึงกฎหมายของประเทศเหล่าน้ีมีหลกั การสาคญั ในการคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้าท่ีมี ประสิทธิภาพและเป็นธรรม โดยสรุป คณะที่ปรึกษาพบวา่ เมื่อวเิ คราะห์เปรียบเทียบกบั ต่างประเทศ การคุม้ ครองผใู้ ชไ้ ฟฟ้าในประเทศไทยจาเป็นอยา่ งยง่ิ ในการท่ีจะตอ้ งมีการยกระดบั ดา้ น โครงการจดั ทาแผนคุ้มครองผู้ใชพ้ ลงั งานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบบั ที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

3-7 1) มาตรฐานการบริการ 2) สญั ญามาตรฐานที่เป็นธรรมแก่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้าและผใู้ หบ้ ริการไฟฟ้า 3) อตั ราค่าบริการไฟฟ้า 4) กลไกการร้องเรียนผา่ นทาง หน่วยงานไกล่เกล่ีย และกากบั กิจการพลงั งาน 5) การอุทธรณ์ในกิจการพลงั งาน 6) การจดั ใหม้ ีขอ้ กากบั กองทุนกิจการไฟฟ้าอนั นาไปสู่การพฒั นากิจการไฟฟ้า 7) การคุม้ ครองให้เกิดความเป็ นธรรมระหวา่ งผปู้ ระกอบการกิจการพลงั งาน การอนุญาต การประกอบกิจการพลงั งาน 8) การคุม้ ครองผบู้ ริโภค ตามกฎหมายคุม้ ครองผบู้ ริโภคและกฎหมายอื่น 9) ดา้ นการใชท้ ่ีดินและทรัพยส์ ินเพอ่ื ดาเนินงานระบบโครงขา่ ยพลงั งาน เมื่อทาการศึกษาเคราะห์เอกสารเก่ียวกบั การคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้าในต่างประเทศทางคณะท่ี ปรึกษาได้ไปศึกษาเอกสารเพิ่มเติมในประเด็น ท่ีมีผลเป็ นรูปธรรมต่อผูใ้ ช้ไฟฟ้ารายย่อยที่เป็ น ผูบ้ ริโภคส่วนใหญ่ของประเทศ คณะเห็นว่ามีความจาเป็ นอย่างยิ่งท่ีจะต้องเข้าไปทาการศึกษา เพื่อท่ีจะได้สามารถจดั ทาแผนการพฒั นากฎระเบียบขอ้ บงั คบั รวมถึงกลไกในการคุม้ ครองผูใ้ ช้ ไฟฟ้า ที่สาคญั ประเด็นที่ทางคณะเขา้ ไปเข้าไปทาการศึกษาประกอบด้วยประเด็นหลักได้แก่ 1) ด้านอตั ราค่าบริการค่าไฟฟ้า 2) ดา้ นสัญญามาตรฐานในการบริการ 3) ดา้ นมาตรฐานคุณภาพ บริการ 4) ดา้ นการคุม้ ครองให้เกิดความเป็ นธรรมระหว่างผูป้ ระกอบกิจการพลงั งาน การอนุญาต การประกอบกิจการพลงั งาน 5) ดา้ นการอุทธรณ์ในกิจการพลงั งาน 6)การคุม้ ครองผูบ้ ริโภคตาม กม.คุม้ ครองผูบ้ ริโภคและกมอ่ืน 7) ดา้ นการคุม้ ครองผูใ้ ช้ไฟฟ้าโดย คพข.(การรับเรื่องร้องเรียน) และ 8) ดา้ นการใชท้ ี่ดินและทรัพยส์ ินเพ่ือดาเนินงานระบบโครงข่ายพลงั งาน ผลของการศึกษาของ คณะวจิ ยั นาไปสู่ขอ้ สังเกตและขอ้ เสนอแนะเบ้ืองตน้ ตามท่ีเสนอดา้ นล่าง โครงการจดั ทาแผนคุ้มครองผูใ้ ช้พลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากับกิจการพลงั งาน ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

3-8 ข้อสังเกตและเสนอแนะเบอ้ื งต้นด้านอัตราการให้บริการ 1) ทุกประเทศเรียกเก็บค่าบริการรายเดือนซ่ึงรวมค่าบริการในการอ่านมิเตอร์ดว้ ย แต่ใน ต่างประเทศ ผใู้ ชไ้ ฟฟ้ามีช่องทางที่จะประหยดั คา่ ใชจ้ า่ ยในการอ่านมิเตอร์ โดย 1.1 อ่านมิเตอร์ดว้ ยตนเอง และแจง้ ไปยงั ผูใ้ ห้บริการเพ่ือคานวณค่าใชพ้ ลงั งานไฟฟ้า โดยทางออนไลน์ โทรศพั ท์ และช่องทางอ่ืน ซ่ึงผูใ้ ห้บริการจะทาการตรวจสอบความ ถูกตอ้ งของมิเตอร์ทุก 6 เดือน 1.2 ชาระคา่ บริการเป็นไตรมาสเพือ่ ลดค่าใชจ้ า่ ยในการอา่ นมิเตอร์ทุกเดือน 1.3 ผใู้ ชไ้ ฟฟ้าสามารถกาหนดวงเงินค่าใชไ้ ฟฟ้าเป็ นรายปี และเฉล่ียจ่ายเป็ นรายเดือน โดยทุก 6 เดือนจะมีการตรวจสอบความถูกตอ้ งพร้อมกบั คานวณค่าใชไ้ ฟฟ้าท่ีแทจ้ ริง 1.4 ผูใ้ ช้ไฟฟ้าสามารถจ่ายค่าไฟฟ้าล่วงหน้า (Pre-paid) นาไปสู่การควบคุมค่าใช้จ่าย ของผบู้ ริโภคและเพื่อตดั ค่าใชจ้ ่ายในการอ่านมิเตอร์ 2) เงินประกนั ควรกาหนดให้มีการจ่ายดอกผลของเงินประกนั คืนแก่ผูใ้ ช้ไฟฟ้าซ่ึงเป็ น เจา้ ของเงินประกนั 3) ในการปรับปรุงอตั ราคา่ บริการไฟฟ้าควรเปิ ดให้ภาคประชาชนผใู้ ชพ้ ลงั งานไดส้ ามารถ มีส่วนร่วมแสดงความคิดเห็น เพื่อสร้างความโปร่งใสในการกาหนดอตั ราค่าบริการ ไฟฟ้า ข้อสังเกตและเสนอแนะเบอ้ื งต้นด้านสัญญาซ้ือขายไฟฟ้าทเ่ี ป็ นมาตรฐาน 1) สัญญาซ้ือขายไฟฟ้าของไทย ควรสร้างสัญญามาตรฐานที่เป็ นธรรมต่อผูใ้ ช้ไฟฟ้า (Standard terms of contract) 2) ก่อนที่จะมีการจดั ทาสัญญา ควรแจง้ สิทธิและหน้าที่ของผูใ้ ห้บริการไฟฟ้าและผูใ้ ช้ ไฟฟ้าทราบ 3) เพอื่ ความเป็นธรรมของคู่สญั ญาสองฝ่ าย สญั ญาตอ้ งระบุรายละเอียดครบถว้ น อาทิ - คู่สัญญาระหวา่ งผใู้ หไ้ ฟฟ้าและผใู้ ชบ้ ริการไฟฟ้า - คาอธิบายและคาจากดั ความ - ขอบเขตของสัญญา - หนา้ ที่ของผใู้ ช้ - หนา้ ที่ของผใู้ หบ้ ริการไฟฟ้า - ราคาพลงั งานและบริการ - กระบวนการเรียกเก็บคา่ ไฟฟ้า - การเรียกเก็บคา่ ไฟฟ้าต่ากวา่ หรือเกินกวา่ การใชจ้ ริง โครงการจดั ทาแผนค้มุ ครองผใู้ ช้พลังงานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กิจการพลงั งาน ฉบับท่ี 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)

3-9 - คา่ ประกนั - กระบวนการตดั ไฟ - กระบวนการตอ่ ไฟหลงั จากไดม้ ีการตดั ไฟฟ้า - การใชไ้ ฟฟ้าที่ผดิ กฎหมาย - ใบแจง้ เตือนและใบเรียกเก็บค่าไฟฟ้า - สิทธิส่วนบุคคล - การร้องเรียน - เหตุสุดวสิ ยั ซ่ึงในสัญญาจดั เป็นขอ้ ยกเวน้ 4) ขอ้ ยกเวน้ ความรับผิดของผูใ้ ห้บริการไฟฟ้าควรมีการศึกษาจดั ให้ขอ้ สัญญาเกิดความ เป็ นธรรมแก่ท้งั ฝ่ ายผใู้ ช้ไฟฟ้าและผูใ้ ห้บริการไฟฟ้า เช่น การยกเลิกการผลกั ภาระการ ดูแลไฟฟ้าแก่ผใู้ ชไ้ ฟฟ้า ข้อสังเกตและข้อเสนอแนะเบ้ืองต้นด้านมาตรฐานคุณภาพบริการ 1) การสร้างกลไกช่วยเหลือผูย้ ากไร้โดย ลดอตั ราคา่ บริการรายเดือนและ/หรือค่าใชไ้ ฟฟ้า ลดหรือยกเวน้ ค่าบริการในการต่อไฟใหม่ให้สิทธิพิเศษในกรณีผิดนดั ชาระหน้ีค่าไฟ เช่น ขยายระยะเวลาก่อนถูกตดั ไฟฟ้า ฯลฯ 2) ประเด็นใบเสร็จค่าไฟฟ้า โดยใบเสร็จของกฟน. และ กฟภ. ควรมีขอ้ ความชดั เจน มี ขอ้ มูลประวตั ิการใช้ไฟฟ้ายอ้ นหลงั มากกวา่ 6 เดือนมีรายละเอียดในการเร่ืองช่องทาง การจา่ ยเงินที่ชดั เจน 3) กลไกการป้องกนั สิทธิผูใ้ ช้ไฟฟ้าในดา้ นการตดั ไฟ โดยเพิ่มระยะเวลาการตดั ไฟจาก7 วนั เป็ น 45 วนั จากโดยใน 45 วนั ประกอบดว้ ย 1) แจง้ หน้ีค่าไฟให้ชาระภายใน 15 วนั 2) การแจง้ เตือนให้ชาระ หากผิดนดั จะมีการตดั ไฟภายใน 15 วนั 3) แจง้ เตือนสุดทา้ ย ก่อนกระทาการตดั ไฟจริงภายใน 15 วนั 4) เพ่ิมทางเลือกให้ผดู้ อ้ ยโอกาสทางเศรษฐกิจให้มีวิธีในการจดั การภาระคา้ งค่าไฟฟ้าโดย มีกระบวนการประวิงเวลาการตดั ไฟ สาหรับ ผูด้ ้อยโอกาสทางเศรษฐกิจ โดยตอ้ งมี หน่วยงานที่ผดู้ อ้ ยโอกาสทางเศรษฐกิจสามารถย่นื เร่ืองประวิงเวลาในการตดั ไฟฟ้าได้ และมีการจดั ระบบผอ่ นจา่ ยค่าไฟฟ้าคา้ งชาระสาหรับผดู้ อ้ ยโอกาสทางเศรษฐกิจ โครงการจดั ทาแผนคุ้มครองผู้ใช้พลงั งานภายใต้ แผนยุทธศาสตรก์ ารกากบั กจิ การพลงั งาน ฉบบั ที่ 2 (พ.ศ. 2556 - 2560)