Gestion integral de riesgos y seguros

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía DelgadoEl servicio rápido, cuidadoso, la eÀciencia con que se administra y el manejode los momentos de estrés y los picos de volumen de gestiones, establecen elfundamento para construir la lealtad de los clientes, razón por la cual el procesode la evolución normal de los seguros o de los casos revolutivos es la esencia dela existencia de un asesor externo de seguros para una empresa.Seguros directos. Son muchas las Empresas que han decidido negociardirectamente con las aseguradoras sus Programas de Aseguramiento, con lo cualobtienen algunas rebajas en el costo del primaje anual de las primas pagadas,pero al respecto tenemos algunas reservas tales como:• En un mundo especializado, se necesita la asesoría de especialistas• La oferta de los diferentes tipos de seguros se ha globalizado y soÀsticado de tal manera que es difícil tener una visión global de la oferta• En algunas clases de seguros, se necesita el concurso de varias opiniones o conceptos debido a la complejidad de los mismos• Al momento del siniestro, sobre todo los de gran cuantía, se requiere de la asesoría de expertos que conozcan la clase de negocio de la empresa y dominen los temas del tipo de pérdida• No siempre tendremos la prima más baja y no siempre esta signiÀca la mejor ofertaEn consecuencia, la gestión eÀcaz del proceso siguiente, debe permitirnosanticipar a las solicitudes, honrar las preferencias y administrar relacionescomplejas de forma consistente y eÀcaz, labor para la cual se analizan los temasque a continuación trataremos. II. Primero: la necesidad de la empresa Aunque entendemos la necesidad de masiÀcar el Seguro a todos los niveles, no es ajeno a nosotros como Ajustadores de Pérdidas, observar las fallas de Pólizas de seguros expedidas a control remoto, sin analizar y consultar las necesidades de seguro del comprador y de sus expectativas a futuro respecto a la forma de manejo del producto. 1. Necesidad y expectativas del comprador de seguros Como se puede deducir, toda persona, natural o jurídica, tiene unas necesidades especíÀcas de aseguración de acuerdo a las amenazas o riesgos a que esté expuesto en particular, tales como: el costo de transferir el riesgo, los riesgos que debe transferir, valoración de los bienes en riesgo, la forma para adquirir la cobertura, el sistema de pago de prima, gestión del siniestro, etc. Pero también tiene una expectativas sobre el Seguro a comprar, tales como el tipo de trato que le van a dar, la forma como le atenderán el siniestro y el tiempo que se van a gastar para girarle la indemnización correspondiente, la complejidad de los trámites relacionados con su Seguro, todo lo cual solo lo irá comprobando a470

17. Gestión técnica de segurostravés de la interacción con las personas, internas o externas, que tengan que vercon su póliza.De acuerdo a la GráÀca N°. 29 las necesidades del Empresario las podemosresumir en:• Soluciones creativas y diferenciadas. En un mundo donde la consigna es “diferenciarse o morir”, todo empresario necesita una solución creativa a sus necesidades que responda a las características diferenciadas de su negocio.• Respuesta eÀciente y efectiva. No solo se desea que le cumplan con capacidad y eÀciencia, sino que los resultados sean efectivos y den soluciones concretas.• Acción rápida a requerimientos. Toda persona aspira a que se le de una rápida respuesta a sus solicitudes y se le atienda adecuadamente según el tipo de requerimiento.• Sencillez en los trámites. Todos estamos cansados de las trabas para todo y lo menos que esperamos, es una tramitación sencilla en la contratación y en la presentación y resolución de siniestros.• Costo acorde a la cobertura y servicios. En el medio altamente competitivo en que se desenvuelven las empresas, se espera que los costos de las primas por los Seguros a contratar, estén en consonancia con las bondades de la cobertura otorgada y la cantidad y calidad del servicio entregado.GráÀca N°. 29. Necesidades del Empresario. Fuente: creación propia.Capítulo 17 471

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado• Gestión personalizada y profesional. En algo de tanta trascendencia e importancia como un Seguro, es indispensable que la gestión sea cara a cara y brindada en forma profesional como se requiere.• Economía de tiempo. Tiempo es lo que menos tiene un empresario y por ello requiere que todo lo relacionado con sus Seguros, le signiÀque importantes economías de tiempo.2. Los trajes “hechos” y el traje “a la medida”La especial arquitectura del Seguro Multiamparos, permite construir el tipode cobertura más adecuado para la empresa, cimentado en el amparo básicode Daños Materiales y agregando sobre él los demás amparos o coberturasque se necesiten, de acuerdo a la disponibilidad de los recursos económicoscorrespondientes.Por las condiciones técnicas de esta labor, siempre recomendamos obtener losservicios de un Intermediario de seguros con experiencia en el tipo de negociode la empresa, para que se encargue de asesorar en tomar la mejor decisión deaseguración con base en los riesgos o amenazas especíÀcas que se tienen. Sololuego de una inspección física de las instalaciones y del respectivo análisis de losriesgos, se prodrían aprovechar los “trajes hechos” de las Pólizas Multiamparos,adaptándolos para lograr el “traje a la medida” que necesita toda empresa.3. Asegurar el “siniestro”Siempre que se contrate un Seguro, debe pensarse en los diferentes siniestrosque puedan presentarse en la empresa, analizando diversos escenarios depérdida, con lo cual nos podemos adelantar en forma efectiva a las posiblesdiÀcultades a la hora del siniestro. Tomamos una póliza, con la expectativa derecibir la indemnización correspondiente a las pérdidas sufridas, razón por la cualtodas las gestiones tendientes a evitar desagradables sorpresas a la hora de laverdad son esenciales. III. La negociación de seguros La contratación de seguros se considera como el conjunto de acciones dirigidas a pactar, convenir, negociar, efectuar contratos y demás actividades relacionadas con la obtención de las mejores condiciones al menor precio posible, para la protección de los bienes e intereses de la empresa. Por lo tanto y tal como lo describimos en el Capítulo 16 CÓMO COMPRAR SEGUROS, el proceso de aseguración se inicia con el diseño de un programa que responda a las necesidades del negocio en particular, la consecución de ofertas en el mercado asegurador, la negociación de las mejores condiciones con los asesores adecuados, iniciándose un proceso especial, cuya característica principal debe ser la búsqueda de la excelencia. Cuatro aspectos sería conveniente resaltar:472

17. Gestión técnica de seguros1. Las innovaciones de una industria en evoluciónA partir de la aparición en Colombia, desde hace más de una década, de losSeguros Combinados, Multirriesgo o Multiamparos, cada vez son más y mejoreslos productos especializados para Empresas disponibles en el mercado, conpólizas especíÀcas para segmentos especializados, amplias coberturas, bajas tasas,trámite simpliÀcado, etc. lo cual nos obliga a conocer en detalle el panorama deposibilidades de aseguramiento.2. Negociando un “tesoro”Recordar, que el objeto de nuestra negociación es un verdadero tesororepresentado en los intereses y el futuro de un empresa, con todo lo que ellasigniÀca e implica, que coloca en nuestras manos profesionales el diseño delmejor Programa de seguros posible para el cubrimiento de sus riesgos o peligros,con el objetivo de sobrevivir en caso de siniestro y lograr las metas trazadas.3. Consecución de ofertas y su evaluaciónEn el mercado, existen varias aseguradoras con excelentes productos de seguros,sólidas bases Ànancieras y servicios amplios y especializados, que permiten acualquier empresa un adecuado y suÀciente abanico de posibilidades para elcubrimiento de sus necesidades, ya sea por medio de las pólizas existentes omediante el diseño de la cobertura especíÀca que se requiera.No obstante y como son mucho los aspectos técnicos a considerar en laaseguración de cualquier empresa por sus diferentes necesidades según el tipode negocio que desarrolle, es necesaria una cuidadosa evaluación de la coberturaofrecida, limitaciones, condiciones, costos y procedimientos, garantizando elcorrecto cubrimiento de los riesgos o amenazas sobre su bienes e intereses.4. El costo de la transferenciaLa prima es el costo de trasladar el riesgo a un tercero, en este caso al asegurador,constituyéndose en elemento esencial y sin el cual el Contrato de Seguro noproduce efecto alguno. De acuerdo a lo anterior y por su esencial importancia,debemos efectuar la siguiente iluminación del tema.a. Sopesar las diferentes opciones. En la actualidad, con un mercado globalizado y abierto a la competencia, con el respaldo de los Reaseguradores, se aplican tasas promedio, sensiblemente bajas y con excelentes condiciones, permitiendo una oferta amplia, variada y personalizada para el aseguramiento de todo tipo de negocios a unos costos realmente reducidos en un medio de alto riesgo como el nuestro.• Pólizas Tradicionales. En el caso de pólizas tradicionales, para cada tipo de Seguro se aplica una tasa independiente y las primas anuales para lasCapítulo 17 473

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado ocho o diez modalidades de cobertura es mucho más alta que las de las ya mencionadas Pólizas Multiriesgo, pero siguen siendo utilizadas por el conocimiento que se tiene de ellas, su sencillez y su factibilidad de aplicación en casos especíÀcos.• Costo de las Pólizas Multiamparos. Para responder a las necesidades del mercado y ante la existencia de determinados grupos de naturaleza homogénea en cuanto a su constitución, especiÀcaciones y normatividad legal, han aparecido diferentes tipos de pólizas que, bajo un mismo Contrato de seguros, cubren los diferentes eventos que pueden afectar los bienes de la empresa o persona asegurada. Las tasas son de libre tarifación por parte de cada compañía y las mismas están Áuctuando en niveles muy bajos y continúan siendo muy favorables para los compradores de seguros.b. Descuentos en la prima. Aunque la aplicación indiscriminada de tasas mínimas para todo tipo de riesgos está cambiando por la presión de los Reaseguradores, lo que se está observando es que hacia futuro seguirán ascendiendo para los riesgos altos de tipo político, moral, catastróÀco, y especialmente el terrorismo. Estas circunstancias, llevarán a utilizar medios tales como:• Riesgos especialmente protegidos: Negociar tasas más favorables cuanto mayores sean las protecciones existentes, tipo de construcciones más seguras, actividades y contenidos menos riesgosos, manejo profesional de riesgos, etc. por lo que aquí se entraría a considerar el tipo de Riesgos Especialmente Protegidos (REP) ya tratado anteriormente en el Capítulo 4 (En inglés Hight Protected Risk HPR). IMPORTANTE: Negocie una tasa más baja demostrando que se dispone de medidas y elementos de seguridad especiales para casos de incendio, rotura de maquinaria, sustracción u otros riesgos especiales.• Buena Experiencia: La baja siniestralidad o el bajo monto de los siniestros durante el año póliza, permiten negociar determinados porcentajes de descuento en los costos del seguro de futuras vigencias, para lo cual se utilizan tablas especiales según el tipo de póliza.• Contratación a largo plazo: En algunos tipos de seguros, la contratación a dos o más años, representa un descuento especial en los costos de las primas anuales.• Negociación de mayores deducibles: La negociación de deducibles más altos a los normales, también permite tasas más bajas, por lo que este es un aspecto utilizado normalmente y de acuerdo a las posibilidades de cada empresa o comprador de seguros.474

17. Gestión técnica de seguros IV. La solicitud o contrataciónSegún el Artículo 1048, del Código de Comercio: “Hacen parte de la póliza:1. La Solicitud de Seguro Àrmada por el tomador, y2. Los Anexos que se emitan para adicionar, modiÀcar, suspender, renovar o revocar la póliza”.De lo anterior, podemos deducir que la Solicitud de Seguro es parte fundamentaldel Contrato de Seguro y por lo tanto, base para aclarar posibles problemas que sepresenten en caso de siniestro, dependiendo muchas veces de ella, la aceptacióno negación de una reclamación.1. La base del Contrato de seguros o pólizaLa Solicitud de Seguro, ya sea en papelería de la compañía o la del tomadoro asegurado, es base del contrato y por ello, su diligenciamiento debe serefectuado con rigurosidad y detenimiento para evitar cualquier negligencia uomisión que pueda acarrear graves consecuencias, como desafortunadamentele sucede a las personas que no tienen conciencia de lo que están Àrmando y desu importancia.Las Solicitudes en formatos de las aseguradoras, contienen una serie de preguntaso requerimientos de datos o informaciones que son la base de la apreciación delriesgo por parte de la misma, por lo que cualquier falsedad puede, en caso desiniestro, producir la objeción de multitud de reclamos. Las principales preguntasde las Solicitudes son en general:• Existencia de Libros de contabilidad.• Registro de Libros en Cámara de Comercio.• Existencia de Celadores marcando reloj de control.• Existencia de alarmas contra robo o incendio.• Mantenimiento de elementos inÁamables o explosivos.• Información sobre circunstancias peligrosas conocidas.• Información sobre seguros cancelados por otros aseguradores.• Informar sobre otros siniestros ocurridos en la propiedad.2. Requisitos de la solicitudCuando la Solicitud no se hace en los formatos de la aseguradora, lo cual es muynormal, la calidad de la cotización u oferta de la compañía de seguros depende,en grado muy alto, de varios elementos como son:a. Necesidad de claridad. La información para el asegurador debe ser clara, completa y adecuada, tratando de mostrar en conjunto y en detalle los bienes por asegurar, el entorno de los mismos y todo aquello que le permita formarse un juicio adecuado del riesgo y sus consecuencias en caso de que asuma su cubrimiento.Capítulo 17 475

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado b. Información completa. La Solicitud debe contener una descripción de los ediÀcios y sus contenidos, relación individualizada de los valores por asegurar, indicación de los amparos necesitados, detalle de las protecciones contra daños y delitos de terceros, etc. c. Resultados de una buena Solicitud. Una Solicitud clara y completa, fácilmente entendible, con indicación de lo que realmente se quiere amparar, da como resultado una tasa más económica y unas condiciones de aseguramiento amplias y adecuadas. Importante: No permita que otros decidan por usted, revise personalmente el contenido de la información requerida en la Solicitud y conteste de acuerdo a la verdad, pues a la hora de un siniestro cualquier reticencia o falsedad saldrá a Áote y le será negada la indemnización correspondiente, con los perjuicios consiguientes para usted y la empresa. 3. Amparos provisionales Ante la cantidad de Solicitudes de todo tipo, las compañías expiden normalmente los denominados CertiÀcados de amparo provisional en un todo de acuerdo a los requerimientos de los intermediarios o de los Asegurados, otorgando con ellos cobertura para los diferentes riesgos según los términos y estipulaciones consignados en las solicitudes de amparo provisional. Este tipo de documentos, de normal utilización, también se utiliza en otros casos como: a. ModiÀcaciones que impliquen mayor riesgo. Cuando durante la vigencia anual de la póliza se presenten modiÀcaciones que signiÀquen aumento de la suma asegurada o de la cobertura, nuevamente se utiliza el Documento provisional de amparo tal como lo analizamos en el punto anterior. b. Prórrogas de la Vigencia. Por muchas razones y en muchas ocasiones, es necesario prorrogar la vigencia de un Contrato de seguros por 30 ó 60 días o más, por ejemplo, para lo cual se expide normalmente el mencionado CertiÀcado de amparo provisional para dicha extensión. Como en estos casos, el único documento que tenemos para un eventual reclamo es este CertiÀcado, debemos considerar las consecuencias de un error en su tramitación ante un siniestro de consideración como los ocurridos en diferentes y recientes siniestros con pérdidas cuantiosas y circunstancias complicadas, presentados en momentos en los cuales solo gozaban de un CertiÀcado provisional de amparo o de una Prórroga por 30 días. Debido a que este CertiÀcado reemplaza provisionalmente a la póliza, el amparo provisional debe expresar las mismas condiciones exigidas por el Código de Comercio en su Artículo 1047.476

17. Gestión técnica de seguros IMPORTANTE: ¡Recuerde! En caso de siniestro, si usted no ha recibido la póliza o el Anexo modiÀcatorio correspondiente, éste amparo provisional es el único documento con que cuenta para reclamar a la aseguradora. No permita errores, cerciórese usted mismo de que esté correctamente expedido y Àrmado por la aseguradora, no por su Intermediario.¿Qué tal que le dijéramos que las Torres Gemelas tenían solo el amparo provisionalal momento del siniestro que las derribó? V. El análisis de Contratos de segurosUna póliza mal diseñada y que no sea efectivamente analizada, puede dejarvulnerable a una organización frente a siniestros retrasando el alcance de susmetas, o en el peor de los casos, llevarla a la insolvencia y la bancarrota. Lapóliza es un Contrato y como tal, contentivo del Contrato de Seguro que debeexpresar lo solicitado expresamente en el Artículo 1047 del Código de Comerciode Colombia.1. Revisión de Contratos de segurosAl recibo de su póliza o pólizas, revise detenidamente los siguientes aspectos queson de crucial importancia. Si ya cuenta con Pólizas de Seguro, efectúe detenidoanálisis y revisión completa de las mismas según lo que recomendamos en elCapítulo 18 AUDITORIA DE RIESGOS Y SEGUROS.a. Puntos esenciales. Por considerarlos de importancia capital en la cotidianidad de los Seguros, recalcamos la necesidad de tener en cuenta los siguientes aspectos que deben ser revisados “con lupa” por las consecuencias para la empresa:• Garantías a cumplir so pena de terminación del Seguro.• Bienes o eventos no cubiertos que puedan ser de interés para la empresa.• Deducibles mínimos a cargo del asegurado, para estudiar su impacto económico.• Cumplimiento de disposiciones sobre declaraciones mensuales, avisos especiales, etc.2. Revisión documentos modiÀcatoriosLos Anexos o CertiÀcados de modiÀcación expedidos a las pólizas, tal como seindica anteriormente, se emiten durante la vigencia para adicionar, modiÀcar,suspender o renovar las mismas. Por lo tanto, debe tenerse sumo cuidado enla revisión al recibo de los mismos para evitar que alguna de las condiciones oCapítulo 17 477

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado estipulaciones de beneÀcio obtenidas, sean modiÀcadas o revocadas en alguno de estos Anexos, lo cual sucede con frecuencia. Por lo tanto, cuando reciba cualquier Anexo a las pólizas: • Revise que el nombre del asegurado sea el correcto • VeriÀque que se reÀera a la póliza correcta • VeriÀque que se reÀera exactamente al Artículo o Item de la póliza sobre el cual se hace la modiÀcación • Compare que el contenido del Anexo, coincida exactamente con lo solicitado a la aseguradora y de acuerdo a la comunicación enviada para el efecto • Si el CertiÀcado de modiÀcación o Anexo tiene costo adicional de prima, revise la exactitud del respectivo cobro • Si por alguna circunstancia, no coincide con lo solicitado o no está de acuerdo con la redacción o términos del Anexo, solicite por escrito e inmediatamente su corrección directamente a la aseguradora. • VeriÀque la prima cobrada de acuerdo a la oferta. • Revise la descripción exacta de los bienes asegurados. • Cerciórese de la Dirección correcta de los riesgos cubiertos. • Constate las Sumas aseguradas según Solicitud. • Revise los Deducibles aplicados de acuerdo a lo pactado. • VeriÀque inclusión de cláusulas y condiciones especiales según ofrecimiento o solicitud. • Analice Contenido de cláusulas de Garantía o estipulaciones especiales. 3. Recuerde: los Contratos se veriÀcan Recordando que la Póliza de seguros es un contrato, todas deben ser revisadas detenidamente para garantizar que responden en un todo a las condiciones de lo solicitado y convenido con la aseguradora, para evitar problemas posteriores a la hora de la liquidación de un siniestro. Recuerde, que la ya famosa “letra menuda” de los Contratos de seguros, puede costarle la negativa de un siniestro y poner en peligro la viabilidad de la empresa: Por lo tanto, hay que revisar con lupa. 4. Sello de “Garantía” Cuando personalmente revisaba cualquier documento recibido de las compañías de seguros, colocaba un sello de “Revisado” y Àrmaba en señal de que dábamos fe de que lo que contenía la póliza o Documento estaba de acuerdo con lo que se había solicitado. Este era nuestro Sello de Garantía que le indicaba al cliente de seguros o asegurado, que podía estar tranquilo y conÀado porque su asesor de seguros así se lo garantizaba. Desafortunadamente, en la era de los instantáneos, donde no queda tiempo para nada, tampoco lo hay para revisar detenidamente un documento de seguros y son muchas las fallas que se cometen por mala redacción, errores matemáticos, trascripción sobre otros contratos, etc. que muchas veces cambian el sentido de un Contrato de seguros expedido para garantizar la supervivencia de una empresa.478

17. Gestión técnica de segurosIMPORTANTE: Aunque su intermediario de seguros lo ofrezca yefectivamente sí revise todos los documentos de seguros, nuestrarecomendación va dirigida a la importancia de que usted también revisedetenidamente las condiciones de los mismos, puesto que cualquier error uomisión, puede ocasionarle consecuencias nefastas. No se confíe. VI. Entrega y recibo del productoCuando se nos entrega un producto físico como el carro o la casa nueva, elelectrodoméstico para nuestro hogar o uso personal o cualquier otro elementoque compremos, siempre en estos y en los demás, este es un momento claveen los negocios. Tratándose de seguros, ésta es la promesa y la seguridad de unfuturo asegurado,pero en multitud de casos la póliza simplemente se envía porcorreo y sin más formalidad que una carta remisoria.Por nuestro conocimiento y por nuestra experiencia, de lo que signiÀca unaPóliza de seguros en caso de un siniestro cuantioso, quisiéramos precisar algunosaspectos sobre el momento de entregar el documento o contrato.1. Lo que signiÀca una pólizaEn caso de siniestro, el contar con una Póliza de Seguro signiÀca la diferenciaentre dejar de subsistir como empresa o la de poderse levantar en medio dela destrucción y el infortunio. Sólo mediante los Seguros el hombre ha podidoemprender y llevar a cabo los grandes proyectos y la conclusión de obras quede otra manera no habrían podido lograrse; para conÀrmarlo bastaría conpreguntarle a los millones de asegurados que alrededor del planeta han recibidouna indemnización, reciben y lo seguirán haciendo al tener un siniestro.Las pólizas que integran el Programa de Seguro Empresarial representan la basede seguridad de la misma ante la realización de las amenazas o riesgos, por loque su entrega y recibo deben hacerse con el detenimiento e importancia quemerecen, aprovechando para revisar las mismas y aclarar cualquier interroganteque se nos presente.2. Revisión términos y condicionesTanto por parte del Intermediario de seguros como por parte del responsableal interior de la empresa, deben leerse y revisarse todos los términos yestipulaciones de las pólizas, veriÀcando que correspondan en un todo con losolicitado a la aseguradora. Todo aquello que signiÀque inconsistencias, que nose entienda perfectamente o que deje dudas, debe inmediatamente aclararsecon la aseguradora, mediante solicitud escrita y con carácter urgente, puesto que“mañana puede ser tarde”.Capítulo 17 479

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado3. Manual de instruccionesCon el recibo de las pólizas, también se debe recibir el Manual de Instruccionesde uso de las mismas y los procedimientos que deben llevarse a cabo durante elciclo de vida de estas. Debe exigirse a su asesor, proporcionar normas para el casode siniestros, declaraciones mensuales, cambios o modiÀcaciones, inclusiones debienes o personas, cotizaciones de nuevos productos, etc.Un Manual de Instrucciones permite claridad en el manejo de los Seguros, ahorratiempo y dinero, evita problemas con el cliente y permite una relación Áuiday correcta del proceso evolutivo, lo mismo que facilita afrontar con éxito losmomentos revolutivos cuando se presentan casos poco frecuentes.4. Archivo de contratosTratándose de la vida de la empresa, las pólizas deben ser archivadas de formatécnica y precisa, facilitando su fácil ubicación y manejo, asegurándose de que encada carpeta se pueda veriÀcar el ciclo de vida de cada contrato. Debe cuidarse deno mezclar los documentos contables como facturas de primas y comprobantesde pago de las mismas con los documentos que hacen parte de la póliza, puestoque ordinariamente los departamentos contables tienen sistemas distintos parael manejo de sus documentos. IMPORTANTE: Recuerde que en caso de siniestro, usted depende, no de las buenas intenciones sino de documentos legales que le permitan exigir el pago de una indemnización. VIII. La gestión del pago de la prima Siendo el pago de “la prima o precio del seguro” elemento esencial del Seguro (Art. 1045 del C. de C.), el no pago de la misma produce la terminación del Contrato de seguros. En consecuencia, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos sobre el tema. 1. Facturación y control de pagos Teniendo en cuenta el plazo de ley de un mes para el pago de la prima una vez que el asegurado reciba la póliza, la respectiva facturación debe ser simultánea con el proceso de expedición dando tiempo suÀciente con ello al asegurado para la gestión del pago correspondiente. Así mismo, es totalmente indispensable hacer el seguimiento respectivo de los documentos pendientes de pago y el control de los mismos, para evitar sorpresas480

17. Gestión técnica de segurosdesagradables al presentarse un posible siniestro sin que la prima se hayacancelado de acuerdo a los términos de ley.a. Aspectos legales sobre pago oportuno. El Artículo 1066 Código de Comercio de Colombia, establece que:“El tomador del seguro está obligado al pago de la prima. Salvo disposiciónlegal o contractual en contrario, deberá hacerlo a más tardar dentro del messiguiente contado a partir de la fecha de la entrega de la póliza, o si fuere el caso,de los certiÀcados o anexos que se expidan con fundamento en ella”. (El resaltadoes nuestro)El Artículo 1068 del mismo Código de Comercio dice que:“La mora del pago de la prima de la póliza o de los certiÀcados o anexos quese expidan con fundamento en ella, producirá la terminación automática delcontrato y dará derecho al asegurador para exigir el pago de la prima devengada yde los gastos causados con ocasión de la expedición del contrato”.“Lo dispuesto en este artículo NO podrá ser modiÀcado por las partes”. (el resaltadoes nuestro)b. Formas de pago. Se presentan dos formas de pago, a saber:• Pago de contado. Se considera el mismo, cuando se cancela en efectivo, cheque o Tarjeta Débito o de Crédito, debiendo, en este último caso, se obtiene previamente la aprobación del Sistema de Tarjeta correspondiente.• Financiación de primas. El mercado permite una serie de sistemas de Ànanciación que varían según la aseguradora o las entidades Ànancieras con las que se negocien. En consecuencia, deben estudiarse las diferentes alternativas, costos y facilidades existentes en el mercado, razón por la cual el pago es uno de los elementos de análisis en lo relacionado a la toma de decisiones en las licitaciones de seguros.c. Financiación de primas. Para facilitación de los pagos y disminuir el impacto de caja en las Ànanzas de la empresa, las aseguradoras ofrecen diferentes alternativas entre las cuales se destacan el pago mediante dos o tres Cheques, mediante alguna de las Tarjetas de Crédito utilizadas en el medio, por Ànanciación directa de la compañía o a través de una Financiera con la cual previamente se haya celebrado un convenio. No obstante, debe recordarse que se debe estar seguro de que los Cheques fueron hechos efectivos y de que los pagos mediante Ànanciación con una Entidad se estén haciendo de acuerdo a lo acordado, puesto que de lo contrario se podría incurrir en la causal de no pago y el Contrato de Seguro correspondiente quedaría sin validez.Capítulo 17 481

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado NOTA: Los acuerdos de pago y plazos deben Àgurar por escrito en papelería de la aseguradora y Àrmados por el representante legal o persona autorizada.c. La devolución de primas. Así como es de estricto el plazo para el pago de las primas, también debemos serlo en los casos de devolución de primas por reducción de sumas aseguradas, exclusión de bienes, cancelación de pólizas, cobros en excesos por errores en liquidación, etc. VIII. Control y seguimiento de segurosCada tipo de póliza tiene su propio manejo y condiciones especiales a cumplir, porlo cual debería disponerse de un completo Manual de todos los procedimientosnecesarios y la forma de atenderlos. En general, enumeramos los siguientes:1. Programación y control de segurosCuanto mayor sea el tamaño y complejidad de una empresa, mayor y másnecesario es hacer una programación del manejo de los Seguros para todo elaño de vigencia, estableciendo controles y fechas de reuniones de seguros,fechas de inspecciones físicas de instalaciones, revisión de reclamos, análisis denuevas condiciones o necesidades, etc. A continuación nos referimos a los másimportantes aspectos como son las Inspecciones y las Reuniones.a. Inspecciones. Con base en la inspección técnica inicial, se debe planear por lo menos una revisión cada seis meses para analizar necesidades especíÀcas como:• Cambios o modiÀcaciones efectuados en la empresa.• Cumplimiento del programa de seguridad adoptado.• Nuevas situaciones de riesgo o empeoramiento de otras, etc. NOTA: Para efectuar las inspecciones, utilizar los tipos de Informe que recomendamos en el Capítulo 3 La gestión del riesgo.• Inspecciones para Seguros. Durante el año de vigencia de las pólizas se deben practicar inspecciones físicas y en forma técnica para la veriÀcación de: ¾ Análisis y revaluación de riesgos482

17. Gestión técnica de segurosEstas inspecciones deben dirigirse a la comprobación de la evolución de los riesgosanteriormente detectados, pero sobre todo a la aparición de nuevas expectativaso amenazas tanto dentro de las instalaciones de la empresa como en la vecindad,nuevos procesos, nuevos productos y maquinarias, nuevos bienes transportados,nuevas responsabilidades, etc. ¾ VeriÀcación cambios, compras, etc. Este tipo de visitas está enfocado a la veriÀcación de modiÀcaciones en las condiciones iniciales de la empresa, mejoras o cambios efectuados en las instalaciones. Así mismo, comprobar nuevas adquisiciones o compras, cambios y demás situaciones nuevas que puedan inÁuir en el programa de seguros.• Inspecciones de Seguridad. Durante estas inspecciones debe veriÀcarse la existencia de los elementos de protección y seguridad, su ubicación, estado y mantenimiento. Así mismo, revisar el desarrollo de los programas de seguridad, mantenimiento y medidas para el caso de emergencias, conÀrmando su proceso, divulgación y entrenamiento al respecto.b. Reuniones. No dudamos en aÀrmar que los negocios de seguros se cimentan con la interacción entre el consumidor y su asesor profesional, por lo que consideramos esencial, la celebración periódica de momentos de contacto directo con objetivos claros, concretos y programados, entre los que destacamos:• Revisión agenda de trabajo. Respecto de las mismas: ¾ Estas deben ser programadas con buena anticipación, disponer de un espacio de tiempo suÀciente y, en lo posible, conocer la agenda de trabajo con anticipación. ¾ En las reuniones se deben tratar todos los aspectos sobre reclamos, cartera, declaraciones pendientes, movimiento de personal, nueva adquisición o cambios de maquinaria y equipos, novedades sobre seguros, asuntos pendientes, etc. ¾ Se debe tomar nota de los asuntos tratados, haciendo un resumen de todo y conÀrmarlo por escrito, para tener argumentos al momento de presentarse cualquier problema o siniestro.• Examen de pendientes. Toda solicitud implica una respuesta, ya sea de la aseguradora o del intermediario, por lo que es necesario llevar un control de los mismos y hacerle el seguimiento respectivo. Por lo tanto: ¾ Las cartas deben expresar en forma clara el objeto de la misma y contener una referencia donde se indique a qué tipo de póliza se reÀere incluyendo número de la misma. ¾ Debe siempre hacerse Àrmar y sellar una copia de toda comunicación por parte del destinatario.Capítulo 17 483

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado ¾ No archivar la copia hasta obtener lo solicitado, dejándola en sitio especial siempre disponible ¾ Periódicamente efectuar revisión de los pendientes, dejando nota sobre el resultado de dicha revisión o cosiendo a la misma la nueva comunicación de “recorderis” si es necesario. ¾ Recuerde que si escribimos una carta es porque necesitamos una adecuada respuesta, no cese hasta obtenerla.• Revisión de cartera. Siendo el pago de la prima, elemento esencial para tener derecho al pago de reclamaciones, es primordial: ¾ El pago oportuno, para lo cual debemos establecer y cumplir las fechas límite. ¾ Tener un cuadro de control de pagos de acuerdo al plan de Ànanciamiento que hayamos adoptado. ¾ Recuerde que los cobros por anexos o modiÀcaciones posteriores a la emisión de las pólizas, no están dentro de los acuerdos del plan inicial de Ànanciamiento y por lo tanto, deben cancelarse en los treinta (30) días siguientes a su fecha de recibo. ¾ El que no haya recibido aviso o requerimiento de pago por parte de la aseguradora, no le exime de la obligación de pagar. Programe con su Intermediario un sistema de “recorderis” para que no se deje sorprender por un siniestro sin cobertura por no pago de la prima.• Situación de Reclamos. El seguimiento del estado de trámite de un reclamo es de importancia vital para conocer problemas presentados, documentos faltantes, estudiar posibles adelantos de indemnización, etc., además si por el número de reclamaciones es conveniente, sugerimos llevar un control numérico de las mismas para un seguimiento más adecuado. Por lo tanto: ¾ Una vez detectada una pérdida, determinado el que está asegurada y proceder según las instrucciones del Capítulo 21, CÓMO RECLAMAR SU INDEMNIZACIÓN. ¾ Dejar el pendiente del aviso de siniestro junto con la carta de reclamo para hacerle el seguimiento respectivo. ¾ Establecer fecha límite de deÀnición y pago de la misma. ¾ Recordar que la aseguradora debe pagar en los treinta días siguientes al recibo de la reclamación documentada o presentar una objeción válida y documentada. IMPORTANTE: Si usted que es el responsable e interesado no presiona, el pago de la indemnización, se le puede postergar con los consiguientes perjuicios para la empresa. Apersónese del asunto y llame a la aseguradora directamente, para conocer el estado de la misma.484

17. Gestión técnica de seguros• Vencimientos. Aunque muchos intermediarios y aseguradoras envían el respectivo aviso de vencimiento con antelación a la fecha del mismo, no siempre es así. Toda empresa debe llevar su propio control para evitar que por omisión o negligencia, una póliza se quede sin renovar con el peligro que ello supone.2. Resumen de las pólizas contratadasComo instrumento de referencia rápida, se utiliza el RESUMEN DE SEGUROS dondesimpliÀcadamente se detallan las pólizas, valores asegurados, deducibles, valor delas primas, garantías, condiciones especiales, aseguradoras, etc., el cual debe serenviado por el Intermediario a la entrega de las respectivas pólizas, o en el messiguiente, y cuando se presenten modiÀcaciones importantes durante la vigencia.a. Importancia y manejo del mismo. Debido a los diferentes formatos de pólizas, al lenguaje técnico propio de la industria, abreviaturas usadas, a lo voluminosos de algunos Contratos, etc. el contar con un Resumen comprensible y explicado, se convierte en una herramienta de trabajo de gran utilidad para la Administración de la empresa.• Información que debe contener. Normalmente deben comprender:• Compañía aseguradora• Tipo de póliza• Número de la misma• Vencimiento• Artículo o Item• Descripción bienes asegurados• Valor asegurado• Coberturas• Amparos adicionales• Costo anual de prima• Deducibles• Cláusulas• Garantías exigibles• Recomendaciones NOTA TÉCNICA: Este mismo formato puede utilizarse para los demás ramos de seguros.b. Manejo Sistematizado vía Internet. Debido a los avances de la Internet, muchas compañías ya cuentan con plataformas informáticas que les permiten a sus Clientes, la consulta de las pólizas contratadas con ellas, pudiendo veriÀcar sin costo alguno los vencimientos, primas pendientes de pago, bienes cubiertos, sumas aseguradas, coberturas, limitaciones, garantías, etc., lo cual es una gran ventaja y economiza trámites, papeleos, espacio, además de tiempo.Capítulo 17 485

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado 3. Formación del personal de la empresa Reviste gran importancia, la formación del personal y directivos de la empresa en temas como riesgos, prevención y seguridad, transferencia de riesgos, tipos de coberturas para comercios e industrias, manejo del siniestro, normas y procedimientos para Seguros, etc. Este conocimiento, recibido a través de conferencias o seminarios especíÀcos, mejora sensiblemente la calidad de los Programas de seguros contratados y les permite ventajas competitivas, tanto a la empresa como a los aseguradores. 4. Expedición de pólizas ocasionales Como en muchos tipos de comercios o industrias, se requiere la expedición continua o periódica de ciertos tipos de seguros como los de Àanza o cumplimiento, Transporte, Obligatorios, etc., la concertación anticipada sobre los tipos de procedimiento y facilidades de expedición deben hacer parte de la Gestión de los Seguros de la empresa. 5. Manual de Procedimientos especíÀcos Buscando una gestión rápida y eÀciente de los Seguros de una empresa, ante las diÀcultades de comunicación o desplazamiento en muchas áreas, la existencia de un Manual de Procedimientos para Seguros con las normas aplicables a las diferentes circunstancias que se puedan presentar en los diferentes tipos de Coberturas, cobra una gran importancia y se convierte en una herramienta de excelencia en el cada vez más globalizado mundo de los seguros. 6. Estadística de seguros El control de todas circunstancias y aspectos técnicos del Programa de seguros, debe tener atención especial por parte de la empresa y aseguradores, llevando las estadísticas correspondientes con las ventajas que conlleva el conocimiento exacto de los resultados y consecuencias de cualquier novedad o siniestros, sus causas, circunstancias, alcances y consecuencias. a. Seguimiento de índices de siniestralidad. Algunas pólizas, permiten negociar modalidades de Devolución de primas por Buena Experiencia, con lo cual podríamos tener un mejor balance entre el riesgo asumido y los costos de seguros pagados, con las consiguientes ventajas para los resultados económicos del negocio. Además, el conocimiento de los Índices de Siniestralidad internos, permite su comparación con la media de ocurrencia en el tipo de comercio o industria que operemo para tomar los correctivos correspondientes. b. Reporte interno de siniestros. Sobre todo en empresas con operación en diferentes instalaciones o regiones, se hace imprescindible conocer toda circunstancia o evento que se presente, con el Àn de analizar y evaluar las486

17. Gestión técnica de seguros posibles consecuencias en la buena marcha del negocio. De esta manera y en forma anticipada, se puede evaluar cualquier amenaza de riesgo que se presente y poder tomar las medidas internas para eliminar o reducir el posible riesgo, o para estudiar su transferencia ya sea vía contrato o vía Seguros.c. El P&G de las pólizas de seguros. En pólizas con alta siniestralidad, las aseguradoras anualmente sacan el estado de pérdidas y ganancias de las mismas, operación que también llevan a cabo para Programas de seguros de importancia, lo cual les permite recotizar las tasas otorgadas y conservar el equilibrio de su cartera evitando situaciones de iliquidez por causa de una alta siniestralidad.d. Aplicación de experiencia. El estudio de los siniestros, causas, circunstancias, ubicación, bienes afectados, montos de la pérdida y demás circunstancias, deben llevar a un estudio juicioso de la frecuencia e intensidad, lo mismo que de la vulnerabilidad a determinados peligros, para tomar todas las medidas tendientes a reducir las pérdidas.8. La atención del cliente“Lo suÀcientemente bueno es enemigo de la excelencia”, aÀrmaba Frederic C.Harrison, por lo que siempre debemos considerar que es posible mejorar. Nuestrosclientes, no son lo más importante de nuestras organizaciones, sino la razón deser de ellas, por lo tanto buscaar la excelencia en el servicio es el objetivo yrecordar que éste solo lo caliÀca el cliente.a. Herramientas. Las más utilizadas, pero no las únicas:• Teléfono. Es una herramienta de trabajo, que debe ser utilizada efectivamente complementada con un móvil que permita al cliente un contacto permanente e inmediato en todo momento.• Internet. El uso de este medio electrónico, se ha convertido en el medio ideal para estar permanentemente conectados con clientes y proveedores formando un anillo de comunicaciones que permita una atención del día-día y de todo tipo de problemas en tiempo real, con bajo costo y alta eÀciencia.• Visitas al Cliente. Ningún método reemplazará en el negocio de seguros el contacto cara a cara entre asegurados y aseguradores, por lo cual este tipo de atención debe aprovecharse al máximo, de tal manera que se aborden todos los temas de una manera completa y previamente acordados para una mayor optimización.• Correspondencia. Las pólizas son Contratos y se hacen constar en forma escrita, razón por la cual todo debe constar por escrito en forma clara, organizada y precisa.b. Manejo de quejas del Cliente de seguros. Cuando adquiere un Seguro, el comprador tiene unas necesidades que cubrir y unas expectativas sobre la forma como se le atenderá en un futuro, pero muchas veces y por diferentesCapítulo 17 487

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado razones, las cosas no salen como se habían planeado y tenemos un cliente insatisfecho y a veces hasta enfadado en grado sumo, por lo cual debemos tener un tipo de tratamiento para estas situaciones el cual puede ser:• Dejar hablar al cliente.• Reconocer los sentimientos del cliente.• Averiguar en detalle sobre el problema que tiene• Tratar de resolver el problema• Comprobar que el cliente ha quedado satisfechoDebemos recordar que la calidad en el servicio que prestamos, no la caliÀcamosnosotros sino que la deÀnen los clientes, por lo que un buen Programa de PQRes importante. IX. Manejo del reclamoTeniendo en cuenta que el siniestro es la hora de la verdad del Seguro, puestoque este se hace realidad y se consume su bondad en el momento en que elriesgo se maniÀesta, en la Parte VI de este Libro EL SINIESTRO: La hora de laverdad, dedicamos cuatro Capítulos completos para referirnos al mismo comoson: Capítulo 19 Qué es el siniestro, Capítulo 20 La Indemnización por siniestros,Capítulo 21 Cómo reclamar su indemnización, y Capítulo 22 Cómo afrontar lasCatástrofes. X. Renovación de pólizas: ¿cómo hacerlo? La libertad de tarifas, la fuerte competencia y la constante evolución de los productos de seguros, hacen necesario que al vencimiento anual de la póliza o pólizas, deban obtenerse cotizaciones a Àn de garantizar que tengamos la mejor opción del mercado. El estudio sobre la renovación o licitación de una póliza o de todo un Programa, debe iniciarse por lo menos con tres meses para tener el tiempo suÀciente de: • Programar y efectuar inspecciones para seguros. • Determinar técnicamente los valores por asegurar. • Solicitar cotizaciones y proceder análisis de las mismas. • Atender preguntas de aseguradoras y proporcionar información adicional. • Negociación y solicitud anticipada de las renovaciones. 1. Control de vencimientos Normalmente las aseguradoras y el respectivo Intermediario de la póliza, envían el correspondiente Aviso de Vencimiento con antelación a la fecha de terminación488

17. Gestión técnica de segurosde la vigencia, pero desafortunadamente no siempre es así y la empresa aseguradano se puede conÀar en materia tan importante para sus intereses.a. Aviso oportuno. El Control de Vencimientos que debe llevar la empresa, permite no solamente garantizar la renovación de una póliza, sino que permite revisar con el tiempo adecuado los términos y condiciones para el nuevo período de vigencia, efectuando la negociación correspondiente con las aseguradoras respectivas.2. Condiciones y proceso de renovaciónLa libertad de tarifas y la fuerte competencia, hacen necesario que anualmentedeban obtenerse cotizaciones a Àn de garantizar que tengamos el mejor productodel mercado. Para proceder a las mismas, se siguen los mismos procedimientosindicados anteriormente, teniendo en cuenta que los Ocho Pasos Clave en lasRenovaciones de seguros, son:a. Revisión términos para renovación. En primer lugar, debe establecerse cómo se va a renovar, nuevas necesidades, cambios ocurridos en el medio asegurador, tratamiento de tasas, acontecimientos que puedan inÁuir en un nuevo programa, reunión con los interesados para estudiar nuevas condiciones, etc.b. Reinspecciones. Las empresas son cambiantes, los riesgos aparecen y desaparecen, se compran y se dan de baja equipos, se abren nuevas líneas de producción o de venta, se presentan cambios en el personal de la organización, por lo cual es necesario efectuar nuevas inspecciones para veriÀcar los cambios que deban hacerse a las Pólizas de Seguro que se renuevan.c. ConÀrmación análisis de riesgos. Es importante revaluar los análisis de Riesgos que se efectuaron cuando se diseñó el Programa de seguros, buscando el mejoramiento de las tasas por aplicar si la frecuencia y la severidad de algunos riesgos han rebajado, si los cálculos de pérdidas máximas o posibles han variado, etc.d. Revisión valores asegurados. De un año a otro, los valores asegurados pueden variar por compras o ventas, por construcción de nuevas ediÀcaciones o mejoras locativas, devaluaciones o por la inÁación, lo mismo que cambios en precios por la alta competencia entre los fabricantes y proveedores, todo lo cual nos exige una revisión pormenorizada de las sumas aseguradas.e. Requerimiento de propuestas de Seguro. Con la Asesoría del Intermediario, se obtienen las cotizaciones y propuestas de las aseguradoras que trabajen los productos de seguros más adecuados a las necesidades especíÀcas de la empresa, entregando el detalle de los bienes por asegurar, sumas asegurables, coberturas y condiciones especiales requeridas.Capítulo 17 489

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgadof. Selección de la mejor oferta. Una vez efectuada la evaluación de las propuestas de seguro recibidas, se procede a la selección de la mejor oferta con la asesoría del Intermediario de seguros, que previamente se debe escoger, y al cual normalmente se le oÀcializa su designación mediante una carta de nombramiento, donde se consigna la aceptación de las condiciones de su Ofrecimiento de Servicios.g. Solicitudes de amparo. Una vez determinada la aseguradora para la nueva vigencia, se procede a efectuar las Solicitudes correspondientes a través del Intermediario designado, obteniendo los respectivos CertiÀcados de amparo provisional, según lo indicamos anteriormente en este Capítulo.h. Revisión Documentos de Renovaciones. Así como se revisaron los documentos de expedición de las pólizas, así mismo deben revisarse todos los documentos posteriores y los de renovación son igualmente importantes. Al hacerlo, tenga en cuenta las modiÀcaciones efectuadas en cuanto a valores, ubicaciones, bienes, amparos, deducibles, garantías, exclusiones y ampliaciones de coberturas.3. Un nuevo “Plus” para la renovaciónRecuerde que todo cliente o asegurado siempre estará esperando que se leofrezca alguna novedad, algo distinto para la nueva vigencia, por lo que debemossorprenderlo con una nueva modalidad, una rebaja del deducible, mejoramientoen la tasa, inclusión de una cobertura adicional sin cobro de prima, mejora entabla de deméritos, un nuevo valor agregado, etc. Recuerde que renovar es: “Darnueva fuerza, actividad, intensidad o validez a algo”. ¿Cuál es el nuevo “uaoo”para la nueva vigencia? IMPORTANTE: por favor ESCRIBA, no deje aspectos importantes para su futuro, basados en palabras; porque los funcionarios cambian y las circunstancias varían. A la hora de un siniestro solo es válido lo que está por escrito. No se confíe. ConclusionesEl manejo eÀciente y efectivo del ciclo vital del Seguro está reservado solo paraprofesionales, razón por la cual las recomendaciones referentes al manejo de lasdiferentes etapas de la administración de seguros, son garantía de seguridad enla forma de afrontar y superar el momento de la aparición de siniestros.490

17. Gestión técnica de segurosPreguntas para estudio1. ¿En qué consiste el Ciclo de vida del seguro?2. ¿Qué se entiende por Administración de seguros y por qué es necesaria su aplicación en los seguros de las empresas?3. ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de un comprador de seguros?4. ¿Qué importancia tiene el proceso de negociación de seguro para una empresa?5. ¿Qué aspectos deben tenerse en cuenta, en cuanto al costo de la transferencia en seguros?6. ¿Qué importancia tiene la Solicitud de seguros y qué requisitos debe cumplir?7. ¿Cuáles son los puntos esenciales de la revisión técnica del contrato de seguros y los anexos posteriores?8. ¿Cuál es la importancia de momento de entrega y recibo del producto- póliza?9. ¿Por qué es vital la gestión del pago de la prima en seguros?10. ¿Por qué es importante el control y seguimiento de seguros y cuáles son los pasos más importantes en su gestión?Capítulo 17 491



18CAPÍTULO Auditoría de riesgos y seguros “La grandeza en última instancia, es mayormente valentía. El valor es escapar de los parámetros y las ideas arcaicas al igual que de las formas comunes de hacer las cosas”. (James Harvey Robinson)Contenido:• Auditoría del producto y la gestión• Calidad del análisis de riesgos efectuado• Calidad de la cobertura de las pólizas• EÀciencia en la gestión de reclamos• Excelencia en la gestión de servicio

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía DelgadoNo se confíe, veriÀque. DeÀniríamos la Auditoría de seguros como un sistemaespecial de inspección y revisión de los Programas de seguros, para garantizar lacorrecta expedición de los Contratos de Seguro, el alcance de sus coberturas y eltécnico mantenimiento de los mismos, elaborando un dictamen sobre la calidady el rigor de la gestión de aseguración. I. Auditoría del producto y la gestión La calidad del Programa de seguros de una empresa, no se limita únicamente a la expedición de unas pólizas, puesto que las mismas se emiten con una vigencia de un año y como lo anotamos anteriormente, los seguros evolucionan en el tiempo y, muchas veces, se presentan situaciones que se convierten en situaciones verdaderamente revolutivas. Por lo tanto, la única manera de obtener excelentes resultados en la Administración de seguros en la empresa, es la de efectuar periódicamente una adecuada y técnica Auditoría de los diferentes Contratos de Seguro de manera profunda, seria y completa, anticipándose con ello a los posibles problemas que seguramente se presentarán a futuro. Superando el concepto de auditor, como dedicación exclusiva a prevenir y controlar el dinero de los fondos de la empresa, la idea moderna de la auditoría consiste en controlar los programas o políticas utilizadas en las empresas para alcanzar los objetivos, así como, los medios y procedimientos utilizados en estos programas, según lo anota Gabriel Verger (1993). Consecuentemente, al ser la Gerencia o Administración de riesgos una política empresarial concerniente al tratamiento de los riesgos aleatorios de la empresa, también debe ser objeto de auditoría. Los temas básicos que el auditor debe controlar son: • Filosofía, procedimientos, organización y responsabilidades en el manejo de los riesgos • Procedimientos y estadísticas utilizadas para analizar los riesgos y cuantiÀcar los siniestros • Medidas utilizadas para luchar contra los riesgos • Clase de Ànanciaación de los riesgos: autoseguros, reservas, seguros • Contabilidad y Ànanzas relativas a las prinas de seguros, siniestros, reservas, pérdidas, etc. • Procedimientos y planes en situaciones de emergencia de la empresa • Otras de acuerdo a las características y necesidades especíÀcas Recuerde que los administradores de cualquier empresa, tienen la responsabilidad absoluta del aseguramiento y todo problema recae completamente sobre el494

18. Auditoría de riesgos y segurosmismo. Aquí no cabe el volcar la responsabilidad por deÀciencias o pérdidas nocubiertas por las pólizas, sobre el asesor o la aseguradora, por que hay necesidadde conocer el producto que se compró y tener presente sus fortalezas, debilidadesy limitaciones. Por ello, es absolutamente necesario que se analicen todas lascircunstancias que puedan presentarse en las coberturas, tanto en su aplicacióncomo en su trámite a través de dos formas:• Auditoría interna: Como se trata de la auditoría de sus Seguros y de la gestión llevada a cabo por sus asesores Profesionales, la revisión de todos los contratos debe hacerse por personal interno de la empresa, utilizando los medios que más adelante exponemos.• Auditoría externa: El sistema más idóneo, sería el de utilizar una auditoría externa para que anual, revise todos los contratos, siniestros, procedimientos y demás relacionados, mediante una empresa especializada en ello.1. La “Autopsia” del siniestroEn nuestra larga experiencia en el ajuste o liquidación de pérdidas, conocemosla calidad de los Seguros al atender el siniestro, por lo que si procediéramosa practicar una autopsia a los siniestros, que podríamos llamar el “CSI de laCobertura-siniestro” (parodiando la famosa serie televisiva), encontraríamosrevelaciones particularmente importantes que nos darían un panorama sobrelas razones, análisis de riesgos y conocimiento del Seguro cuando se contratauna póliza. Resumidamente los resultados de este procedimiento “post-siniestro”podrían ser:a. La razón de su Venta y su Compra. Se puede determinar si el Seguro fue vendido buscando el bien del asegurado o simplemente por hacer una venta más, con el Àn de cumplir una cuota y lograr una comisión. Así mismo, se podría establecer el por qué lo compró el usuario: si lo hizo por simplemente tener un Seguro o porque realmente tiene conciencia clara de su importancia.b. El grado de análisis de las Necesidades del Cliente o usuario. Con el siniestro y con el Seguro contratado, se puede determinar si realmente se hizo un análisis de los riesgos o amenazas que pesaban sobre la empresa o si solamente se hizo la venta de un producto de seguros sin personalizar. ¿Estaba conciente sobre la gravedad de las amenazas que pesaban sobre su empresa y sobre las consecuencias de un siniestro en la misma? ¿Tenía conocimiento personal como consecuencia de una identiÀcación directa de los riesgos y el alcance del daño en caso de su realización en un siniestro?c. Conocimiento del Producto – Servicio, por parte del vendedor y el comprador. Al proceder al análisis del siniestro, se puede determinar fácilmente el grado de conocimiento sobre el producto contratado en cuanto a sus alcances, limitaciones, forma de uso y características especiales.Capítulo 18 495

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgadod. Capacidad técnica de los aseguradores. Cuando se aprecia el grado de adecuación del Seguro a las verdaderas necesidades del Cliente, se puede medir también la calidad técnica del asegurador y sus conocimientos especíÀcos sobre el mundo de sus clientes y los productos de seguros adecuados para ellos.2. ¿Por qué se necesita una Auditoría en Seguros?Relacionamos cinco de las razones principales por las cuales se necesita Auditarla Gestión de Aseguración de la empresa:• El Seguro representa la posibilidad de salir adelante frente a un siniestro y por ello, dependemos de la calidad y alcances de la cobertura comprada.• La Póliza de seguros es un Contrato y por lo tanto, a la hora del siniestro sus términos delimitan las responsabilidades de las partes.• La mejor propuesta o cotización no signiÀca que las condiciones de las pólizas que se expidan también lo sean.• La calidad del servicio de asesoría durante el año póliza es vital para la empresa y la misma permite atender y afrontar la evolución de los riesgos y su correspondiente aseguración.• El manejo del siniestro, la Áuidez del trámite, una rápida deÀnición y una justa indemnización, pueden ser más importantes que una economía inicial en las primas.En consecuencia, no solo debemos estar seguros sino tener la certeza de estarpreparados para afrontar cualquier situación de siniestros, razón por la cualno podemos depender de la gestión de una sola persona o entidad sino quedebemos veriÀcar, de acuerdo a normas técnicas preestablecidas y adelantadaspor especialistas, la total calidad de los productos de seguros y los servicioscorrespondientes.3. Ámbito de la auditoría de aseguraciónPor nuestra experiencia de más de cuarenta años en las áreas de corretaje deseguros y ajuste de pérdidas por siniestros, consideramos que la Auditoría deseguros debe hacerse principalmente sobre los siguientes tópicos:a. Calidad del análisis de los Riesgos Contratamos un Seguro porque tenemos riesgos que cubrir, pero si el análisis de los mismos no se hizo técnicamente, sin un inventario pormenorizado y sin una adecuada valoración de los mismos en cuanto a su severidad, frecuencia, sujetos en riesgo, calculando el impacto económico sobre las Ànanzas de la empresa, se deduce que el Programa de seguros diseñado no tiene una base segura y serán muchos los riesgos que de materializarse, podrían dar al traste con las metas y objetivos trazados.496

18. Auditoría de riesgos y segurosb. Calidad de la cobertura de las pólizas contratadas Las pólizas son un contrato y sus cláusulas y estipulaciones, serán tenidas en cuenta a la hora de un siniestro y los vacíos e incongruencias pueden impactar gravemente a la empresa ocasionando pérdidas y perjuicios de diferente índole. Por lo tanto, no es aceptable el solo creer que están correctamente construidas, sino que debemos tener absoluta certeza de que sí lo están.c. EÀciencia en la Gestión de Reclamos por siniestros Se adquiere un Seguro, para que se nos pague la indemnización correspondiente en caso de siniestro, en forma justa, eÀciente y rápida, razón por la cual debemos asegurarnos desde ahora sobre la forma en que seremos tratados a la hora de pérdidas y más cuando éstas puedan ser cuantiosas o desastrosas. Las dilaciones en la toma de decisiones, las preguntas con respuestas a medias, la falta de claridad en la gestión, las demoras en la deÀnición y el retraso en el pago, son inadmisibles.d. Excelencia de la Gestión del Servicio y Valores agregados Aunque anteriormente algunas empresas de Corretaje y de Asesoría profesional de seguros organizadas, llevaban a cabo auditorías internas de la calidad de las pólizas de sus principales Clientes, de las bases técnicas del análisis de los riesgos por cubrir, con una eÀciente labor comercial, en los tiempos actuales el frenético ritmo de los negocios y la gran baja en las comisiones de intermediación, conllevan a que esta tarea se adelante en forma automatizada y muy general, con los peligros que ello puede acarrear para las empresas aseguradas.4. ¿Quién debe adelantar la auditoría?La Auditoría de Riesgos y Seguros debe ser llevada a cabo, preferiblemente, porpersonas o empresas especializadas externas a la entidad asegurada, garantizandocon ello su imparcialidad respecto de sus conceptos y aprovechando con ello laretroalimentación que las mismas reciben, al participar de esta actividad en lasvarias empresas para las cuales prestan sus servicios profesionales de auditoría.En consecuencia, analizaremos estos aspectos a continuación. II. Calidad del análisis de riesgos efectuadoLa calidad de un Programa de seguros, depende de la gestión que se hayadesarrollado en la labor de identiÀcación e inventario de los riesgos o amenazasde la empresa, del análisis que se haya hecho de los mismos y del estudio de lanecesidad de transferencia de los riesgos. En razón de ello, deben tenerse encuenta los siguientes aspectos:Capítulo 18 497

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado GráÀca N°. 30. Proceso de auditoría de Riesgos y Seguros. Fuente: creación propia. 1. IdentiÀcación de Riesgos El manejo de los riesgos en la empresa, parte del análisis llevado a cabo, por lo que es necesario veriÀcar la calidad con que fue efectuado, el proceso de evaluación y la puesta en práctica de un programa como fruto y aplicación del trabajo hecho. En consecuencia es necesario analizar aspectos tales como: a. Última inspección efectuada, alcances, características, etc. VeriÀcar si se efectuó inspección física a todas y cada una de las instalaciones del asegurado, la forma y tiempo destinado para ello, si se efectuó mediante formulario especial y acompañados de personal idóneo y conocedor de las características propias del negocio por asegurar. b. Resultados prácticos de dicha inspección. Investigar si se hizo un Informe de Inspección, detallando condiciones anormales encontradas, recomendaciones de seguridad, resultados de la visita, personas que lo conocieron y resultados prácticos de la visita practicada. c. Evaluación de los Riesgos. Obtener información sobre el análisis cuantitativo y cualitativo de los riesgos encontrados, los alcances y extensión de daños o pérdidas, frecuencia y gravedad de los siniestros ocurridos en el pasado, valoración de los activos en riesgo, etc. es de gran importancia para la caliÀcación de la calidad al respecto.498

18. Auditoría de riesgos y seguros2. Financiamiento de riesgosEl manejo de tipo económico de los riesgos, ya sea asumiéndolos o mediante sutransferencia, es parte fundamental en el proceso de aseguración de las empresas,razón por la cual deben tenerse en cuenta aspectos como:a. Riesgos asumidos y sus razones técnicas. Estudiar los riesgos asumidos por el asegurado, conciente e inconcientemente, razones para hacerlo, cálculo sobre pérdida máxima posible o probable, sistema adoptado para su asunción, etc.b. Riesgos transferidos y su evaluación. Analizar las razones tenidas en cuenta para transferir los riesgos, si lo fueron mediante contrato con terceros o vía seguros, sistemas de evaluación que se adoptaron, y demás razones de importancia que deban tenerse en cuenta.3. Diseño del plan de continuidad del negocioComo conclusión de un buen análisis y evaluación de Riesgos, el diseño del Plande Continuidad de la empresa es la conclusión lógica del mismo y la colaboracióno asesoría en dicha labor por parte del Intermediario de seguros, debe serconsiderada como señal de calidad técnica y de excelencia en el servicio. III. Calidad de la cobertura de las pólizasComo lo analizábamos en el Capítulo 16 Cómo comprar seguros, la calidad de unproducto de seguros no lo representa el menor costo o la más baja prima, sino laamplitud y bondades de la cobertura otorgada por la póliza, dando respuesta alas necesidades especíÀcas de la empresa.En consecuencia, la Auditoría de las Coberturas es de una importancia capitalpuesto que de su calidad depende la permanencia en el tiempo de la empresaen caso de un siniestro grave. Estudiemos los principales aspectos que debentenerse en cuenta al analizar la calidad de las mismas:1. Condiciones generales y particulares de las pólizasEl Contrato de seguros, se rige de acuerdo a los condicionados de las pólizasy es importante leer las Condiciones para el cubrimiento de nuestros interesesen el caso de siniestro, puesto que al momento del mismo ellas serán la basepara el pago de la indemnización, el monto de la misma, o lo que es peor, ellasserán las que permitan a la aseguradora objetar el reclamo que presentemos. Enconsecuencia:a. Limitaciones de la Cobertura. Conociendo las fortalezas y debilidades de las pólizas que conforman el Programa de seguros de la empresa, nos preparamosCapítulo 18 499

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado anticipadamente a lo que sucederá en caso de siniestros y con ello, podemos tomar todas las medidas preventivas antes de que se presente el problema, cuando ya no hay solución y se esté ante la dolorosa realidad de una pérdida no cubierta o que solo lo esté parcialmente.b. Claridad en términos, deÀniciones y garantías. No se confíe nunca en las cosas habladas pues éstas a la hora de un siniestro no tienen validez, debido a que la póliza es un contrato y todo acuerdo, inclusión, aumento, etc. debe constar por escrito puesto que probar lo contrario es complicado y lo aconsejable es veriÀcar y estar seguro al respecto:• Descripción y ubicación de los bienes. Una de las causas por las que le niegan una reclamación es la de que la ubicación del sitio del siniestro no coincide con la del riesgo asegurado en la póliza o, la que es más común, que en la descripción de los bienes asegurados no aparezca el bien por el cual se está presentando un reclamo.• Transparencia y claridad en condicionados. Las pólizas son un contrato entre las partes y como tal debe ser leído y analizado en todos sus aspectos, dejando las anotaciones pertinentes sobre limitaciones de cobertura, puntos oscuros o poco claros, condiciones onerosas o peligrosas para la empresa, etc., todo lo cual debe analizarse para estudiar la posibilidad de que puedan eliminarse o cambiarse. Importante: Recuerde que en caso de siniestro ese Contrato, llamado póliza, es la base legal para la obtención de la indemnización correspondiente y por lo tanto, no puede dejarse ningún cabo suelto que pueda ocasionar tropiezos a la hora de la liquidación, lo cual es común en casi todos los casos debido al desconocimiento de las normas y condiciones suscritas.2. Alcance e impacto de garantíasDe acuerdo al Artículo 1061 del Código de Comercio, se deduce que el cumplimientode las mismas, debe ser estricto puesto que de lo contrario perderemos el derechoa cualquier indemnización, razón por la cual deben determinarse las garantíasque se nos exigen, tanto en las Condiciones Generales como en las CondicionesParticulares, para evitar sorpresas desagradables a la hora de siniestros con lasconsecuencias desastrosas que pueden ocasionarnos.Ejemplo de aplicación garantía:Póliza para Equipo Electrónico. Todas las pólizas establecen como Garantía unContrato de Mantenimiento y la instalación de supresores de piscos de voltaje,razón por la cual el reclamo por siniestro de tipo eléctrico le será objetado y la pólizaserá nula si al momento del mismo no se está cumpliendo esta obligación.500

18. Auditoría de riesgos y seguros3. Deducibles aplicables por siniestroComo el Deducible es la parte de la suma indemnizable, que invariablementequeda a cargo de la empresa en caso de siniestros, es deÀnitivo conoceranticipadamente el monto del mismo y la forma como se liquidará. En la auditoríaa practicar se estudian varios tipos de escenarios de siniestros y la indemnizacióncorrespondiente para conocer la incidencia de los deducibles en las Ànanzas dela empresa.Ejemplo de aplicación deducible:Aplicable sobre el Valor Asegurable. Si el deducible es del 3% y el Valor Asegurablepara las EdiÀcaciones de una empresa se establece en $5.000 millones de pesos,el deducible o parte no indemnizable, ascendería a $150 millones de pesos.4. Manejo de deméritos en siniestrosComo en los casos de pérdida de bienes asegurados a valor real y especialmenteen casos de pérdida total de maquinarias y equipos, se aplica demérito por uso,vetustez u obsolescencia tecnológica, el contar con modalidades convenidas parala aplicación de los mismos o la inclusión de una Tabla especial al respecto es deuna gran utilidad en la solución de conÁictos y en la consecución de una másfavorable indemnización, situación que debe revisarse.Ejemplo de aplicación demérito:Aplicable a:. Para un ediÀcio con 5 años de construido, se aplica demérito entreel 5 y 7,5%, pero si se pacta que para los 5 primeros años no se aplica, habría unamejor indemnización. Para una máquina con 6 años de construida, se aplicaríaentre un 20 y un 30% de demérito, pero si se pacta que para los tres primeros nose aplica deducción alguna, la indemnización se aumenta entre un 10 y un 15%.5. Ampliaciones de la coberturaPara adaptar las Condiciones normales y comunes a todos los usuarios, lasaseguradoras utilizan la inclusión de algunos tipos de amparos que amplían laCobertura y permiten adaptarse a las necesidades especíÀcas de cada empresatal como ya las explicamos en el Capítulo 16 Cómo comprar seguros. La inclusióno carencia de las mismas en las diferentes pólizas, determina la calidad de unPrograma de Seguros puesto que este tipo de ampliaciones aditivas, revistecapital importancia a la hora de los siniestros.6. Cumplimiento de la oferta de segurosComo en ocasiones las Condiciones ofrecidas no se incluyen en las pólizas o nose cumplen, debe veriÀcarse su estricto cumplimiento en cualquier Programa deseguros, labor que corresponde al asesor de seguros. Como por deÀciencia en laCapítulo 18 501

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgadorevisión de documentos o por desidia este cumplimiento no se veriÀca, es laborde la Auditoría de seguros la comprobación de este aspecto.7. Matriz de auditoría de coberturasAl utilizar una Matriz o Check List preestablecida con los parámetros para elanálisis de todos los aspectos técnicos de cada una de las Pólizas Multiamparospara empresas, se garantiza, de manera clara y precisa, la excelencia en el diseñode las coberturas otorgadas por los Contratos. Consideramos este aspecto deimportancia primordial en el manejo de su Programa de seguros, previendo todoslos casos que pueden desembocar en la negativa o demora en la tramitación dereclamos.Caso práctico de aplicación de auditorías:• El análisis de los Contratos de Arriendo reveló la obligatoriedad de asegurar las ediÀcaciones, lo cual no se estaba haciendo.• Peligro por explosión de la fábrica contigua.• No aseguramiento de materias primas en proceso de ensamble en predios de un tercero.• Peligro de paralización de una fábrica por ubicación de la caldera en la mitad de las líneas de producción.• No cobertura de la póliza para manejo de empleados cuando todos eran contratados por Outsoursing.• No vigencia de la cobertura para el transporte de mercancías puesto que el mismo se hacía en vehículos de propiedad de la empresa.• No pago de los primeros $450.000.000 de pérdida en caso de siniestros de Terremoto por contratación del Deducible sobre el Valor Asegurable y no sobre el siniestro.• No cubrimiento del sobrecosto por la obligatoria adecuación a las nuevas normas de construcción sismo-resistente por siniestros de terremoto, incendio, explosión o caída de avión.• No cubrimiento de materias primas, puesto que la pólizas solo cubre “Productos terminados”.• No cubrimiento de moldes o modelos en una fábrica de muñecos. Importante: En caso de duda o diÀcultad, acuda a su asesor profesional de seguros para hacer esta Auditoría en forma completa. IV. EÀciencia en la gestión de reclamos Se adquiere un Seguro para que a la hora de un siniestro se nos pague la indemnización correspondiente, por lo que la calidad de la gestión de los reclamos que se presenten, son la razón de ser de una póliza; pero desafortunadamente y por experiencia lo aÀrmo, la asesoría en las reclamaciones no son ni técnicas, ni502

18. Auditoría de riesgos y segurossuÀcientes, y realmente no corresponden a las expectativas del consumidor deseguros.Principios de la calidad en la atención de siniestros• Inmediata respuesta al aviso de siniestro.• Calidez y amabilidad en el trato.• Comprensión y acogida al problema del Cliente.• Transmitir seguridad y conÀanza al asegurado.• Explicar claramente los procedimiento a seguir y los elementos necesarios.• Dar respuestas claras, precisas y suÀcientes.• Demostrar interés en una satisfactoria solución del caso.• ReaÀrmar al cliente respondiendo a sus expectativas y necesidades.• Calidad como elemento de excelencia en la gestión de reclamos.Por la importancia del desarrollo de la administración del siniestro, de la gestióndel trámite del reclamo por siniestro y la consecución de una rápida y justaindemnización, destacamos los siguientes parámetros a tener en cuenta a la horade caliÀcar la calidad de la gestión de reclamos por parte de un asesor profesionalde seguros, o de las mismas aseguradoras.1. Velocidad de respuesta al aviso de siniestroCuando tenemos un siniestro, estamos ante un verdadero problema, máxime siel mismo es de grandes proporciones, por lo que contar con la rápida presenciay compañía de nuestro asesor de seguros, es realmente importante y garantíade que las expectativas que teníamos, ahora se vuelven una necesidad antelas consecuencias del siniestro y la seguridad que compramos de obtener unaindemnización que nos resarza de las pérdidas sufridas es deÀnitiva.2. SuÀciencia de la documentación solicitadaUna de las peores cosas que nos pueden suceder en caso de siniestro, es quenos soliciten inicialmente unos documentos y luego nos pidan otros distintoscada semana. A veces, por ignorancia o por falta de análisis de las circunstanciasdel siniestro, no se solicitan completamente y de una vez la totalidad de ladocumentación y datos necesarios y suÀcientes para la completa soluciónde la reclamación, la demora que ello signiÀca y el desgaste administrativocorrespondiente, son elementos para analizar a la hora de caliÀcar la gestión másimportante de la industria de seguros: La atención oportuna, técnica y especial deun siniestro de uno de nuestros clientes.3. Calidad técnica de la asesoría en los trámitesAdicional a lo anterior, debemos tener en cuenta que el asesor de seguros debeser un experto en negociación y es la persona que tiene la obligación de darnosasesoría especial, completa y especíÀca para el rápido trámite de un siniestro queCapítulo 18 503

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgadonos afecte. La correcta forma de probar el siniestro y la cuantía de la pérdida,estableciendo de paso los trámites y documentación correspondientes, debenser parte fundamental en el establecimiento de la calidad técnica de la Gestiónde siniestros.4. Seguimiento de reclamosNuestros aseguradores acudieron presurosos al Aviso de siniestro, nosconÀrmaron por escrito la documentación e información requerida y por nuestraparte enviamos todo lo que nos pidieron, pero pasó el tiempo y no tenemosrespuesta ni información alguna; qué pasaría nos preguntamos. Como esto esmuy común y a veces, increíblemente, pasan hasta meses, debe considerarse unademora tal, como deÀciencia de la asesoría que se nos ofreció y una muestra delpobre servicio que se nos está dando.5. Rapidez en deÀnición y pago de reclamosToda tarea o trabajo, debe tener un límite de ejecución o solución en el tiempo,razón por la cual se colocan fechas máximas y sobre ellas se trazan cronogramasde trabajo, lo cual es aplicable también a la deÀnición y pago de la indemnizaciónpor un siniestro. Aunque cada siniestro es diferente de los demás, debemoscolocarles fechas límite y, por lo general, se considera que dos (2) meses es untiempo más que suÀciente. Nota técnica: La demora injustiÀcada y atribuible a falta de gestión de su asesor de seguros, es perjudicial para sus Ànanzas puesto que 3, 4 y hasta 6 meses de retardo producen un impacto económico que debe ser medido y considerado a la hora de caliÀcar la gestión de nuestro asesor y el servicio de la aseguradora. V. Excelencia en la gestión de servicio El trabajo de asesoría de nuestro Intermediario de seguros, no termina con la entrega de las pólizas que integran nuestro Programa, puesto que las mismas normalmente tienen una vigencia de un año, durante el cual se presentan no solamente posibles siniestros, sino adquisición y venta de bienes, modiÀcaciones en instalaciones y maquinarias, necesidad de información sobre inventarios y despachos de mercancías o valores, etc. Lo anterior, nos permite medir la calidad de la gestión del servicio prestado por nuestros asesores de seguros, la cual debe ser sentida y apreciada, en aspectos principales como la velocidad con que respondan a nuestros requerimientos por cualquier aspecto, frecuencia y calidad de visitas, seguimientos y deÀnición de temas o asuntos que se presenten, y en general la administración del proceso de seguros, en los temas especíÀcos relacionados con nuestra empresa o negocio.504

18. Auditoría de riesgos y seguros1. Velocidad de respuesta a solicitudesSon muchos los temas o asuntos que casi a diario se presentan (diferentes desiniestros) tales como necesidad de endosos de una póliza, requerimiento deÀanzas o seguros de cumplimiento, inclusión o salida de vehículos por compra oventa, necesidad de seguro de transporte para despachos de mercancías, entradao salida de personal de la empresa, declaraciones de existencias de mercancías,consultas especiales sobre seguros, etc.En consecuencia, contar con una rápida y técnica respuesta debe ser uno de losaspectos que nos permitan medir la calidad de la gestión del servicio de nuestrosintermediarios, sobre todo cuando se trate de tópicos especiales y que puedenincidir directamente en las Ànanzas de la empresa.2. Periodicidad de visitasLa desaparición “post-pago” de la prima, desafortunadamente es muy frecuenteen multitud de intermediarios de seguros en nuestro medio que solo vuelvena repuntar solo al vencimiento, para efectos de la renovación. Por lo tanto, unaprogramación de visitas adecuada, especíÀca y previamente concertada, es signode calidad en el servicio y representa una gran ventaja competitiva en el desarrollode la gestión de seguros.3. Seguimiento y deÀnición de temasPero la calidad no solo se mide en la velocidad de respuesta y en la periódica yconstante visita a nuestras instalaciones, sino que es fundamental el seguimientoadecuado y constante a cualquier problema o situación que se presente y darle unasolución deÀnitiva y adecuada a los intereses de nuestra empresa. Como es muycomún en nuestro medio que las cosas se queden en el tintero y no se Àniquiten,consideramos fundamental este aspecto de la Asesoría de seguros y debe sertenido muy en cuenta a la hora de evaluar la gestión de nuestros intermediarios.4. Administración especial del proceso de segurosEn la caliÀcación de la Gestión del Servicio, deben tenerse en cuenta la prestaciónde servicios diferenciadores y especíÀcos tales como:a. Aplicación informática. Con los avances de la Internet y las aplicaciones de sistemas especiales para la gestión de seguros, el contar con una información permanente, actualizada y completa sobre todos nuestros contratos de seguros, situación de cartera, estado de reclamos, asuntos pendientes, etc. es factor esencial en el mundo moderno donde carecemos de tiempo y las distancias diÀcultan otro tipo de comunicaciones. Este aspecto en la Asesoría de seguros, será a futuro uno de los que se tendrán que tener en cuenta al momento de una Auditoría sobre la gestión. Capítulo 18 505

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgadob. Gestión de Cartera. En Colombia, el pago de la prima debe hacerse en el mes siguiente a la entrega de la póliza y en caso contrario ésta se considera nula y sin valor alguno. En consecuencia, el control de los pagos y de la cartera pendiente es fundamental en la buena marcha de un Programa de seguros.c. Proceso de Capacitación en Prevención y Seguros. Personalmente considero que, cuanto más conozca de seguros nuestro cliente, mucho más fructífera será nuestra gestión de asesoría, por lo que la Capacitación en Prevención y Seguros para el personal de la empresa, especialmente sus ejecutivos y los que tengan que ver con aspectos especiales de los mismos, debe ser considerado como una ventaja competitiva que tenemos que evaluar a la hora de una auditoría.d. Inspecciones de Seguridad y análisis de riesgos. Factor especial de diferenciación del servicio, lo constituye lo relaiconado con llevar a cabo Inspecciones de Seguridad y los respectivos análisis de los Riesgos encontrados para conocimiento de la empresa y como fundamento del seguimiento de los planes de prevención y seguros que previamente se hallan diseñado.5. SuÀciencia de la información suministradaEn el lenguaje de seguros, se manejan términos y expresiones de tipo técnico yjurídico que son, las más de las veces, ininteligibles para los usuarios o compradoresde coberturas, por lo que debemos ser claros y precisos en los términos utilizadosen forma hablada o escrita en nuestros contactos con los asegurados y con losfuncionarios de las empresas en general.La información entregada, no sólo debe ser sencilla, precisa y clara, sino suÀcientepara lograr la comprensión del tema tratado por parte de los interesados en elmismo, por lo que el logro de este objetivo denota una alta caliÀcación técnicade nuestra gestión. ConclusionesEl mundo es cambiante, todo cambia y se transforma, y lo que ayer fue excelentepuede que hoy no lo sea, o por lo menos, puede no representar la mejor opción.Aquí se trata, no de asegurar, sino de estar absolutamente seguro de contar, nocon una póliza, sino con la mejor protección contra las amenazas que rodean laempresa, al menor precio posible pero con las mejores condiciones.506