Gestion integral de riesgos y seguros

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado informe desorganizado, sucio y plagado de errores ortográÀcos, por lo que el ser pulcro, metódico y ordenado denota respeto por los actuantes en el ajuste• Presencia. Como las personas nos tratan de acuerdo a cómo nos ven, es importante la presentación con que el Ajustador se presente a cada reunión siendo consciente de que su imagen personal no sólo lo representa a él sino también a sus clientes.e. Importancia de su labor y futuro de la misma. Con los avances de la ciencia y la tecnología y el desarrollo del comercio y la interacción de individuos y empresas a nivel mundial, cada vez los siniestros de seguros son mayores y más complicados, lo cual necesita verdaderos especialistas que de manera profesional liquiden las indemnizaciones a que haya lugar por parte de los aseguradores, y a su vez aconsejen a las partes sobre mejores y más efectivas medidas de seguridad para la prevención de siniestros. IMPORTANTE: aquí deberíamos preguntarnos: ¿Y al asegurado quién lo representa?2. El Ajustador de pérdidas del aseguradoEl Código de Comercio de Colombia, determina según el Artículo 1077 Carga dela Prueba, que: “Corresponderá al asegurado demostrar la ocurrencia del siniestro,así como la cuantía de la pérdida, si fuere el caso”.En conclusión, consideramos que la obligación está en cabeza del asegurado,pero no prohíbe que los costos correspondientes, en ocasiones cuantisos, puedanser pagados por las aseguradores como efectivamente lo están haciendo muchasde ellas al otorgar sublímites de seguro para tal efecto en caso de siniestros.a. Importancia de su gestión. La intervención de un especialista con conocimientos teóricos y prácticos relacionados con la industria y el comercio de un mundo cada vez con mayores avances tecnológicos y más especializado, es carta de garantía para el asegurado a la hora de la tasación o determinación de las consecuencias económicas derivadas de un siniestro.b. Pago de honorarios para demostración de la pérdida. Teniendo en cuenta los altos costos de la obtención de los servicios especializados de profesionales en la materia, necesarios para la comprobación de los hechos y la demostración de la cuantía de la reclamación, muchas aseguradoras contemplan en sus pólizas el otorgamiento de cobertura para el pago de este tipo de honorarios en caso de siniestro, por una suma adecuada y bajo la modalidad de primera pérdida absoluta.566

20. La indemnización por siniestros3. La Ética en el Ajuste de siniestrosPrimeramente debemos considerar nuestra responsabilidad social en la labor dela liquidación de siniestros por el impacto que un incidente de estos ocasionano sólo al asegurado sino a su entorno con múltiples consecuencias. Además,cuando estamos atendiendo el ajuste de pérdidas, debemos recordar quedebemos responder a las expectativas del Cliente cuando adquirió su póliza en lacerteza de obtener una indemnización adecuada y pronta.a. En la “Era del Vidrio”. Estamos en la edad del vidrio en toda actividad y en esta labor somos el blanco de las miradas, no sólo del asegurado, sino de sus socios, familiares, empleados, clientes, proveedores, etc. por lo que la transparencia en la gestión es factor esencial para el éxito de nuestro trabajo dentro de la industria aseguradora. El cliente debe ser informado suÀciente, adecuada y completamente de todo aquello que puede afectar sus intereses; exclusiones, limitaciones, garantías, etc. deben ser expuestos honrada y consideradamente.b. Un mundo altamente competido. En un mundo de alta competitividad y donde todos estamos conectados, la profesionalidad en nuestro trabajo y una gestión con calidad y eÀciencia, son garantía no solo para aseguradores sino para los asegurados y corredores de seguros, protección de sus mutuos intereses y seguridad de Àdelización de los usuarios del seguro. NOTA: AJUSTAR es sinónimo de hacer justicia, por lo que el Ajustador debe ser un hombre honrado y conocedor de los temas, para que pueda realizar su labor.IV. La administración de reclamos de segurosConsideramos que el factor clave en el manejo de la Indemnización en cualquierade los tipos de seguros que un asegurado pueda contratar, está basado en lacalidad de la Administración o Gestión del Reclamo efectuada por la aseguradora,el asesor de seguros, el ajustador de pérdidas o el mismo asegurado. Enconsecuencia, para terminar este capítulo y para conocimiento de las partesexponemos los componentes esenciales para una gestión de excelencia deacuerdo a nuestra experiencia con el objetivo de indemnizar a los Asegurados enforma eÀciente, rápida, justa y oportuna.A – AJUSTE DE SINIESTROS: PROCEDIMIENTOSSegún nuestro concepto y con base en lo experimentado a raíz de las necesidadesde aseguradores, asegurados e intermediarios, y basados en la síntesis de lapublicación sobre Administración de siniestros43 de CRAWFORD, exponemos lossiguientes pasos a saber:43 Basado en publicación en Internet de CRAWFORD MÉXICO, S.A. DE C.V. <www.crawco.com.mx>.Capítulo 20 567

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado1. PreliminaresEl proceso se inicia con el Aviso de siniestro del siniestro presentado por elasegurado o por el conocimiento directo por parte de la aseguradora como enlos eventos de cuantía o los de tipo catastróÀco. Los pasos iniciales se puedenresumir en los siguientes:• Recibo de la asignación de parte de la aseguradora y determinación de Tipo de siniestro y bienes afectados.• Toma de Nombre del asegurado y datos para su ubicación, lo mismo que la dirección exacta de la ubicación del siniestro y de los bienes afectados.• Obtención de datos de pólizas y documentos relacionados, lo mismo que recibo de la Reclamación y documentos adjuntos, monto del siniestro y valor asegurado de los bienes afectados.• Personas a contactar, con sus teléfonos, dirección y sus E-mail.2. InspecciónParte fundamental en la Administración de Reclamos lo es la inspección física delos bienes afectados y del sitio del siniestro, para lo cual generalmente se siguen lossiguientes pasos:• Inspección de bienes afectados, determinando el alcance de los daños y efectuando inventario de los bienes de ser posible.• Análisis del siniestro y opinión sobre el origen y naturaleza del siniestro, determinando los hechos, modo, lugar, hora en que sucedieron, etc.• Determinación de agravantes que se pudieron presentar y sus consecuencias inmediatas, antecedentes de pérdidas similares, etc.• Procedimientos iniciales efectuados para el manejo del siniestro, su realización y consecuencias de los mismos.• Tipo de negocio afectado y características de los procesos que se lleven a cabo dentro del mismo.• Condiciones en que se encontraron los bienes y estado del salvamento.• Toma de muestras y análisis de las mismas, evaluación técnica por parte de expertos de acuerdo a las necesidades.• Diagramas de las instalaciones afectadas, con indicación de ubicación de los bienes.• Información gráÀca del siniestro, acompañada de fotografías y Àlmación, si fuere necesario y posible.• Toma de la Declaración del asegurado sobre los antecedentes del siniestro, circunstancias del mismo, labores para manejo del siniestro, etc.• Detalle de las personas presentes al momento de la inspección con indicación de sus cargos.• Utilización de formatos especiales o los suministrados por la aseguradora en particular.568

20. La indemnización por siniestros3. Estudio y análisis de coberturaDebe ser labor fundamental el estudio minucioso, profundo y completo delcondicionado de la póliza y sus Anexos modiÀcatorios, junto con la revisión desumas aseguradas, deducibles y otros elementos relacionados, tales como::• Las Condiciones Generales y Particulares, lo mismo que los Anexos posteriores y Renovaciones, deben ser objeto de minucioso estudio.• La Solicitud del asegurado y la propuesta de la aseguradora hacen parte del Contrato y en caso de diferencias deben ser tenidas en cuenta.• Otros parámetros que deben analizarse son el cumplimiento de garantías, la determinación del interés asegurable, la vigencia de la póliza, y el pago de la prima, son puntos esenciales a tener en cuenta.4. Solicitud de documentos e informaciónLa documentación e información a solicitar al asegurado, deben tener unascondiciones especiales como son:• De acuerdo al siniestro y en base a la cobertura afectada.• VeriÀcar cuáles son los requerimiento secundarios que deban solicitarse y tener en cuenta que no debe omitirse ninguna información básica.• Es de gran utilidad diseñar Guías de Documentación necesaria por cada cobertura, lo cual facilita el trabajo de ajuste.• El seguimiento de las solicitudes efectuadas al asegurado son esenciales y para ello debe tenerse un método especial.5. Informe preliminarEl conocimiento de primera mano para el asegurador es básico en el manejode los siniestros, razón por la cual el Informe Preliminar es herramienta de granutilidad para abrir las Reservas legales, determinar los pasos a seguir o las accionesrequeridas en el reclamo, por lo cual es importante tener en cuenta lo siguiente:• La obtención de información importante en relación con el siniestro, es uno de los primeros pasos para el manejo del siniestro.• La causa y naturaleza del siniestro es importante para determinar la existencia de cobertura.• El Informe debe contener la descripción del estado de los bienes, descripción del salvamento resultante y, de ser posible, un inventario de los bienes sanos y afectados.• Comentarios sobre la posible recuperación de los bienes y las medidas para lograrlo, son importantes.• El Valor de la Reserva de Pérdida es esencial para la aseguradora, por lo que la misma debe estar lo más ceñida a la realidad del monto del siniestro• Informes Intermedios deberán enviarse posteriormente para mantener informada a la aseguradora en todo momento. Capítulo 20 569

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado6. Recopilación de información y pruebasDe acuerdo al tipo de siniestro, valor de las pérdidas y condiciones especialesdel evento, la labor en este sentido es primordial para llevar a buen término lagestión de ajuste de la pérdida, por lo que los siguientes aspectos son básicos::• La experiencia del Ajustador es esencial para allegar los elementos de juicio que permitan determinar los pasos y la forma técnica de una gestión de excelencia.• De ser necesario, el apoyo del área de consultoría técnica o jurídica es de importancia y debe hacerse inmediatamente para no dilatar las gestiones.• Labor clave lo es el comprobar la información reunida, realizando las pruebas, estudios o análisis correspondientes si es del caso.• En casos especiales debe deÀnirse la contratación de asesoría externa adecuada al caso.• Siempre debe tenerse en cuenta un tiempo razonable para la recopilación y veriÀcación de pruebas.7. Valoración de los dañosLa valoración del perjuicio económico sufrido por el asegurado como consecuenciade la realización del riesgo, es otra de las labores fundamentales en el Ajuste dePérdidas que comprende un conjunto de actuaciones tales como:• Son necesarios en este aspecto tanto los datos cuantitativos como los datos cualitativos de los bienes afectados y de los sanos.• Es necesario determinar si existen algunos aspectos contractuales que puedan incidir en la valoración correspondiente.• Los conceptos del área técnica de la aseguradora sobre determinados aspectos y la aplicación de criterios especializados, son básicos en esta labor.• La gestión de Valorización no sólo se debe dirigir a establecer el daño, sino el Valor asegurado y el establecimiento del Valor Asegurable o Valor Sano.• Con base en los pasos y parámetros antes mencionados se procede a la determinación de la Indemnización correspondiente.• La Retroalimentación entre involucrados sobre la forma, bases y sistema empleados, contribuye a la claridad y transparencia de la gestión del siniestro.8. Concepto y dictamen sobre el siniestroLa caliÀcación técnica del Ajustador sobre las causas y circunstancias del siniestro,los alcances de la pérdida y la existencia de cobertura o causales eximentes de lamisma, son el corazón de la Gestión de siniestros, puesto que de ello dependela determinación de la responsabilidad del asegurador. Por lo tanto, es necesariotener en cuenta aspectos tales como:570

20. La indemnización por siniestros• Inicialmente debe hacerse la Cotejación de la cobertura otorgada, condiciones especiales, lugar, tiempo, modo y circunstancias especiales del siniestro, para la determinación de la existencia o no de cobertura.• También debe contener el Dictamen y las aclaraciones pertinentes de acuerdo al análisis del contrato que obviamente debe efectuarse.• Una Información cuantitativa clara y concreta y la correspondiente Información cualitativa sobre la responsabilidad de la aseguradora, debe ser objetivo primordial.• Las Apreciaciones técnicas en base a la póliza y de acuerdo al propio Ajustador, son esenciales a la hora de la caliÀcación de siniestros.• Determinación de la Indemnización correspondiente.• El uso de Formatos especiales, es herramienta de gran utilidad y de uso normal en los Ajustes de seguros.9. Conclusión e informes de gestiónLa Solicitud de Indemnización, de acuerdo al método utilizado, concluye lagestión práctica del Ajuste de Pérdidas y genera la necesidad del Informe Finalque resume la gestión llevada a cabo.• La base del Informe de Gestión Ànal lo constituye el Convenio de pérdidas, Convenio de Ajuste, Carta de Reclamación o como se denomine a este documento, que plasma en cifras el acuerdo entre las partes sobre la satisfacción del reclamo presentado.• El Informe debe incluir un minucioso Cuadro de Valorización, con desglose por coberturas afectadas.• En el Informe debe tenerse en cuenta la aplicación especíÀca del Contrato de Seguro.• El Informe Final, debe relatar la actuación y resultados de la gestión desde la asignación del caso.• La Información debe ser integrada por el Ajustador que adelantó la gestión del siniestro respectivo, de tal manera que transmita en forma clara, concreta y sencilla, el proceso llevado a cabo.• El respaldo de datos en el sistema, el uso de la Internet y de las tecnologías de punta, son herramientas de valor invaluable y que permiten responder eÀcientemente a los requerimientos del reclamante.10. Recomendaciones y observacionesDe gran importancia en la Administración de Reclamos, lo son las recomendacionesdel Ajustador sobre:• Las condiciones de la cobertura,• Las medidas de prevención o seguridad para mejorar el riesgo,• Los sistemas que puedan adoptarse para mejorar el manejo de siniestros similares, etc.• OtrosCapítulo 20 571

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado B – TIEMPOS DE RESPUESTA Por lo general y en los casos de siniestros normales, los tiempos de respuesta en la Administración de Reclamos, respecto a las diferentes actuaciones del Ajustador de la Pérdida44, son los siguientes: • Contacto con el asegurado: Este debe efectuarse a más tardar en las doce (12) horas hábiles siguientes a la asignación del Caso • Inspección: Una vez realizado el contacto con el asegurado, la inspección debe hacerse en un máximo de 24 horas • Informe Preliminar: El reporte del mismo debe hacerse llegar a la aseguradora y a los demás interesados, en las 72 horas posteriores a la Inspección del siniestro de daños o de la asignación del caso en los demás. • Carta Solicitud de Documentos: En las 48 horas siguientes a la asignación del caso o de la Inspección, debe enviarse esta solicitud al asegurado con copia a la compañía y al Intermediario de la póliza. • Recordatorios (asegurado, aseguradora, intermediarios): Al menos una vez cada mes se enviarán recordatorios al asegurado sobre la documentación solicitada. Previa consulta con la compañía, se enviará carta plazo luego de cinco recordatorios. • Actualización de Reservas: Mensualmente y siempre que los resultados lo ameriten, se informará cualquier variación en la reserva inicial. • Presentación de Resultados: Una vez recibida la reclamación documentada y soportada de parte del asegurado, se informarán a la aseguradora las conclusiones correspondientes de acuerdo a la revisión y análisis de la documentación recibida, en un máximo de 48 horas hábiles. • Informe Final: En las 72 horas hábiles siguientes a la Àrma de la Solicitud de Indemnización, Convenio de Ajuste, Finiquito o Carta de reclamación, por parte del asegurado, se presentará Informe Final de la gestión de ajuste. C – INFORMACIÓN OPORTUNA En la Administración de Reclamos, es necesario contar con una información que permita en todo momento conocer el estado real de la gestión de cada siniestro, sobre aspectos tales como: • Monto aproximado de la pérdida para la aseguradora, con el Àn de mantener o variar la Reserva correspondiente • Fecha del último documento enviado o recibido, a Àn de vigilar el cumplimiento de términos • Razón exacta y precisa sobre los documentos o información pendiente, necesarios para la deÀnición del reclamo • Información sobre la última actuación, carta, llamada, visita, etc., llevada a cabo en relación con el trámite del reclamo, a Àn de enterar a las partes sobre el adelanto del proceso 44 Basados en Internacional de Ajustes Macado, S.C. (México) <www.macado.mx.tripod.com>.572

20. La indemnización por siniestros• Conocimiento conjunto, asegurado, asegurador, intermediario y ajustador, sobre el estado en tiempo real de cada reclamo, para que todos hablemos el mismo idioma. Nota: el lema de los que trabajamos en el campo de los Ajustes de Pérdidas por siniestros, siempre debe ser: “ACTUAR EN JUSTICIA Y EN VERDAD”. ConclusionesLa indemnización, como lo acabamos de analizar, es la razón de ser del Seguropués no otro sería el objeto de su contratación, por lo que, conocer sus limitantesy la forma de operación en caso de siniestros que nos afecten, es garantía de unmanejo adecuado y eÀciente de cualquier reclamación. Preguntas para estudio 1. ¿En qué consiste la indemnización en seguros y cuál su importancia para la empresa? 2. ¿Cómo se paga y cómo se conviene el pago de la indemnización? 3. ¿Quiénes intervienen en la deÀnición y cuantiÀcación de la indemnización? 4. ¿Cuáles son las limitantes de la indemnización? Enumere por lo menos ocho. 5. ¿En qué consiste la deducción por demérito y cuál es la razón de la misma? 6. ¿Qué es un ajustador de seguros y cuáles son sus funciones? 7. ¿Cuál es la importancia de que la empresa como asegurado pueda designar su propio ajustador de pérdidas? 8. ¿En qué consiste la administración de reclamos de seguros? 9. ¿Cuáles son los procedimientos generales de la gestión de ajustes de siniestros? 10. ¿Cuáles deben ser las condiciones de una indemnización?Capítulo 20 573

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado ANEXO Guía de depreciación Relacion de bienes y equipos / vida útil en años45GRUPO DE BIENES O EQUIPOS Vida en AñosArtículos de madera: 15Muebles y similares / Equipos de la industria 15/11Industria del cuero: Equipos / Cueros y productos de cuero 20/12Industria textil: Equipos / Vestidos y hechuraEquipos de la industria de confecciones 15Equipos de la industria alimenticia y forrajera 20Equipos de la industria metalmecánica 20Herramientas uso metalmecánica 8Equipos de artes gráÀcas 15Calderas pirotubulares y acuotubulares 30Tanques y recipientes 20/25Motores de combustión interna 6Motores eléctricos y Plantas eléctricas(Pequeña y mediana capacidad) 10/15Electrobombas de agua y presión 8/15Transformadores de voltaje corriente (pequeña /mediana / grande capacidad) 15/20/30Taladros, martillos neumáticos, prensas manuales y similares 8Compresores de aireElementos de instalaciones hidráulicas 8/10Equipos de OÀcina, máquinas de escribir, registradoras 30(eléctricas y manuales)Equipo electrónico de oÀcina, calculadoras, fax, máquinas 10/12de escribir, similaresEquipos de Computación, microcomputadores e 8/10impresoras (Uso personal / comercial)Instalaciones eléctricas de ediÀcios 10/8Equipos de telefonía y citofonía 30Equipos de radiocomunicación portátiles 15/20(Estacionarios / Móviles)Equipos de medicina 15/10Equipos de uso agrícola y ganadero 15/20Electrodomésticos y otros artefactos eléctricos 10/12Equipos de restaurante y baresProductos en tela, vestidos, etc. 10Equipos de recreación y diversión 10Equipos de transmisión, radio y televisión 12Ascensores y montacargas 12Equipos de cultivos 12Fábricas de: Productos lecheros – 30Equipos eléctricos – Productos de metal 10Fábricas de conservas y productos congeladosImprentas y publicidad 12Manufactura de productos plásticos 12Panaderías 12Instrumentos profesionales o cientíÀcos 12Industria de productos de caucho 12Manufacturas de cereales 12OÀcinas amobladas y equipos 15 17 1045 Tablas de Depreciación de Marshall And Swit P.Co. (Suministrada por Estudios y Servicios S.A.)574

20. La indemnización por siniestros TABLAS DE DEPRECIACIÓN DEPRECIACIÓN NORMAL EN PORCENTAJE46Tiempo Vida útil esperadade uso en añosen años 30 25 20 15 12 10 8 5 32 1 2 22 3 5 6 8 10 15 24 48 3 35 7 10 13 16 21 31 57 77 4 57 10 15 20 24 33 48 78 85 5 7 10 14 21 27 33 46 66 80 6 9 13 18 26 34 42 57 77 7 11 16 22 32 42 51 67 82 8 14 19 26 38 50 61 74 9 16 22 30 45 57 70 76 10 18 25 35 51 64 76 80 11 21 29 40 57 71 79 12 24 32 45 63 76 80 13 26 36 50 69 78 14 29 40 55 74 80 15 32 44 60 77 16 35 48 65 79 17 39 52 69 80 18 42 56 73 19 46 61 76 20 49 66 78 22 53 70 79 24 60 74 26 66 77 28 72 79 30 77 32 79 80Instrucciones de uso: 1. Ubique en el listado anterior el Tipo de bienes a demeritar y determine la Vida Util en años. 2. Luego, en la Tabla de Depreciación ubique en la línea horizontal de Vida Util en años la cifra determinada anteriormente 3. Ahora ubique en la línea vertical el Tiempo de Uso en años del bien a demeritar 4. En la intercesión de la vertical con la horizontal, encontrará el porcentaje (%) de demérito correspondiente.46 Publicada por Estudios y Servicios S.A. Folleto ilustrativo. Capítulo 20 575



21CAPÍTULO ¿Cómo reclamar su indemnización? “No es porque las cosas sean difíciles que no nos atrevemos a hacerlas; es porque no nos atrevemos porque las cosas se ven difíciles”. (Séneca)Contenido:• La gestión de trámites por siniestros• Documentación y elementos probatorios• La gestión de reclamos en la empresa• Liquide su indemnización por siniestros• Anexos: “SIL” No. 21-12. Manual de Normas y Procedimientos para reclamos No. 21-13. Ajustes de siniestros: Ejemplos de liquidaciones

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía DelgadoNo delegue en otros lo que puede hacer usted. En este capítulo analizaremosde manera práctica todo lo relacionado con la Tramitación del siniestro, es decirel conjunto de acciones conducentes al análisis, manejo, trámites, liquidación eindemnización de los diferentes tipos de siniestros cubiertos por Seguros quepuedan afectar el activo o patrimonio de la empresa. I. La gestión de trámites por siniestros Como responsable de la empresa, el Gerente o Administrador es quien debe encargarse directamente de la presentación, trámite y consecución de las indemnizaciones que en caso de siniestros, afecten los bienes o las Ànanzas de la misma. Aquí no cabe lanzar la culpa de cualquier problema al Intermediario o la aseguradora, puesto que usted es el responsable de que le paguen en forma justa y rápida. En consecuencia, si debe presentar una Reclamación por daños, puede realizar los siguientes pasos para facilitar el proceso y proteger su negocio: 1. Los primeros pasos en caso de siniestro Si pone en funcionamiento los procedimientos especíÀcos en caso de un accidente u otra emergencia, facilitará el proceso de reclamación. A continuación, le presentamos algunas medidas prácticas que puede tomar cuando ocurra este tipo de incidentes47: a. Inspeccione su propiedad y haga un inventario de ella. Haga un inventario físico de toda su propiedad y tome fotografías o grabe videos para complementar sus registros escritos. Poder veriÀcar que es el dueño de su propiedad es clave en cualquier reclamación. Inspeccione su propiedad con regularidad para documentar las condiciones interiores y exteriores. b. Tenga a mano la información de los Seguros. Mantenga el número de la Póliza de seguros y la información de contacto para avisos de siniestro en un lugar de fácil acceso. Mantenga una copia de esta información en su negocio y una en otro lugar. c. Asegure un producto defectuoso. Si una máquina o producto con defectos está involucrado en el aviso de siniestro, protéjalo para que pueda ser examinado posteriormente. Asegúrese de que nadie pueda usarlo, retirarlo, estropearlo ni alterarlo. d. Proporcione ayuda médica. Si hay una emergencia médica, busque ayuda de inmediato para la persona lesionada. e. Recolecte información. Obtenga la información de contacto de todos los testigos del incidente y compártala con las autoridades apropiadas. Demuestre 47 La información en las catástrofes. The Hartford. Folleto instructivo general.578

21. ¿Cómo reclamar su indemnización? una preocupación sincera, pero nunca discuta su responsabilidad o culpa. Ese es trabajo de su empresa aseguradora.f. Tome fotografías. Las imágenes de posibles defectos u otros daños a la propiedad pueden a veces ser una gran diferencia al ajustar una pérdida de seguros. Tome una fotografía o grabe un video del lugar donde ocurrió el incidente. Observe los posibles factores que puedan haber inÁuido, como el clima, la iluminación, etc.g. Proteja la escena. Asegure la escena del accidente para evitar que las personas ingresen al área. Aleje a las personas de los pasos de transito o áreas de estacionamiento afectadas.h. Evite mayores daños. Asegúrese de que no ocurran más daños. Por ejemplo, cubra las ventanas rotas por una explosión o vendaval con madera tan pronto como pueda, para evitar el vandalismo, daños por la lluvia y pérdida del valor de su propiedad. IMPORTANTE: La información que le estamos dando en este Capítulo, le ayudará en su cometido y le evitará a la empresa cuantiosas pérdidas además del signiÀcativo ahorro en tiempo y gastos por trámite.2. Siete pasos para reclamarNadie espera tener un accidente o siniestro, pero estar preparado para antes ydespués del mismo, puede ayudar a proteger el negocio y facilitar el proceso dereclamo haciéndolo más expedito. En todo tipo de siniestro se necesita cumplir unaserie de requisitos, presentar determinados documentos y elementos probatoriosde la reclamación, los cuales enumeraremos a continuación con base y comofruto de nuestra experiencia en la atención de miles de siniestros de toda clase.Paso Nº 1. Utilice el Manual de ProcedimientosTal como existe para todo tipo de máquinas o equipos que se suministran,también para Seguros debe existir unas instrucciones claras, precisas, sencillasy fáciles de entender por los compradores para ser conocidos de antemano yutilizados en caso de siniestro con los consiguientes beneÀcios para todos;estos procedimientos deben ser suministrados por las aseguradoras o por losintermediarios de seguros.Cada empresa, incluso las que no dispongan de seguros o asuman cierto tipo deriesgos, deben tener un Manual para manejar los diferentes tipos de siniestros quepueda tener de acuerdo a su negocio en particular. En forma general, los Manualesde Procedimientos deben señalar clara y resumidamente, no solo aquello que debatenerse en cuenta antes del siniestro, sino durante y después del mismo.Capítulo 21 579

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado Nota: en la GráÀca Nº 34 El Proceso del Reclamo, detallamos las diferentes etapas o procedimientos que, en forma general, se llevan a cabo en el medio asegurador por parte de las aseguradoras.Paso Nº 2. Aviso de siniestroContenido de la notiÀcación. Según el Art. 1075 del Código de Comercio,referente al Aviso al asegurador, “El asegurado o el beneÀciario estarán obligadosa dar noticia al asegurador de la ocurrencia del siniestro, dentro de los tres díassiguientes a la fecha en que lo hayan conocido o debido conocer”.De acuerdo a lo anterior, es necesario enviar el Aviso de siniestro por escritoa través de su Intermediario, o personalmente si lo preÀere, notiÀcando laocurrencia de la pérdida, indicando la fecha y, si es posible, el monto aproximadode los daños o pérdidas.• Para mayor claridad y a modo de ejemplo, presentamos la siguiente recomendación: ¾ La Carta debe ir dirigida a la aseguradora a la atención del Departamento de Reclamos, preferiblemente indicando el nombre de la persona a quien se dirige ¾ En la referencia indicar que se trata de un Aviso de siniestro ¾ Siempre debe nombrarse el tipo y número de póliza ¾ Indicar así sea someramente, la clase de pérdida o daño ¾ Indicar la fecha de ocurrencia de la pérdida o daño ¾ Dar un aproximado inicial de las pérdidas• Un modelo del contenido de la Carta podría ser la siguiente:“Nos permitimos informarles que la póliza en referencia se encuentra afectada porsiniestro producido al parecer por (incendio, daños por agua, hurto, corto circuito,accidente, etc.) ocurrido el pasado (indicar la fecha) en nuestra empresa, el cualafectó (indicar tipo de bien dañado o perdido).El valor de las pérdidas es de aproximadamente (indicar valor), por lo queagradecemos la presencia inmediata de uno de sus representantes y las instruccionespertinentes para obrar en consecuencia.El pago de la prima correspondiente fue efectuado el pasado (indicar la fecha)según Recibo de pago (indicar número) expedido por ustedes”.580

21. ¿Cómo reclamar su indemnización? IMPORTANTE: • Aunque tenga Cláusula de Aviso de siniestro con ampliación del período a 15, 30 ó más días, es sólo por seguridad. De la rapidez con que se informe del siniestro, depende la rapidez con que le atiendan. • Siempre contacte en primer lugar a su Intermediario para que le asesore • Haga Àrmar con sello y hora de recibo la copia de la Carta de Aviso de siniestro por parte de la aseguradora • Una cosa es el Aviso de siniestro y otra lo relacionado con la presentación del Reclamo formal a la aseguradora, a ello nos referiremos en el punto siguiente.Paso Nº 3. Demostración de la pérdida.Usted debe demostrar, no solo la ocurrencia del siniestro, sino sus causas y efectos,para lo cual puede acudir a los informes de las autoridades que intervinieron, alos técnicos de la empresa o a los contratados para los efectos como ingenierosquímicos, mecánicos, electricistas, arquitectos, contadores, etc..GráÀca N°. 37. Los siete pasos para reclamar. Fuente: creación propia.Capítulo 21 581

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado Paso Nº 4. Demostración de la cuantía Esta puede hacerse por medio de presupuestos de técnicos, ingenieros, etc; cotización o factura de la reparación, conceptos de especialistas, contadores, auditores, revisor Àscal, etc. Paso Nº 5. Demostración de la propiedad Es necesario comprobar que se tiene interés asegurable en los objetos o bienes afectados, por lo cual debe presentar facturas históricas de compra, certiÀcado de tradición, informe del revisor Àscal o certiÀcaciones de los contadores. Paso Nº 6. Registro fotográÀco, pruebas, etc. Una de las pruebas más importantes son las fotografías o videos, por lo cual recomendamos que en caso de siniestros de daños se proceda a la toma inmediata de un adecuado número de fotos que permitan mostrar y apreciar la magnitud y extensión del siniestro, pues en ocasiones los funcionarios de las aseguradoras no están disponibles o llegan cuando muchas de las pruebas sobre el origen y alcance de los daños han desaparecido, como el caso de daños en días festivos, Ànes de semana o en siniestros catastróÀcos (terremotos, avalanchas, etc.). Además todo dato, registro periodístico, prueba o concepto, declaraciones de testigos, vecinos, etc. son de gran importancia a la hora de presentar un reclamo. Así mismo, sería importante tener un registro fotográÀco del negocio efectuado antes y en el cual se puedan apreciar las instalaciones, contenidos y características principales del tipo de empresa. Paso Nº 7. Carta de Reclamo formal a la aseguradora Una vez presentado el Aviso de siniestro, el asegurado dispone normalmente de seis (6) meses para presentar su reclamación formal a la compañía, pero obviamente cuanto más rápido la presente más rápidamente recibe la indemnización a que hubiere lugar. En estas circunstancias, consideramos que el envío de sólo algunos datos, detalles o documentos en forma parcial, lo que permite es la dilatación de la tramitación y por ende el retraso del pago respectivo por parte de los aseguradores. Por ello recomendamos la presentación de Carta de reclamo formal a la aseguradora con el lleno de todos los requisitos exigidos y exigibles para el caso de reclamos en condiciones normales, por lo que exponemos, algunas recomendaciones al respecto: • Lo mismo que la Carta de Aviso de siniestro, la de reclamación formal debe: ¾ Ir dirigida a la aseguradora a la atención del Departamento de Reclamos, preferiblemente indicando el nombre de la persona que lo dirige ¾ En la referencia indicar que se trata de la solicitud de pago por siniestro, nombrando el tipo y número de póliza • En el cuerpo de la carta indicar que para los efectos del pago correspondiente y según las disposiciones de ley, se adjuntan la información y documentos correspondientes.582

21. ¿Cómo reclamar su indemnización?Según los diferentes Tipos de póliza, se adjunta la documentación exigidageneralmente por las aseguradoras, además de otras especíÀcas, pues existiránotros documentos, pruebas e información especíÀca según las circunstancias decada siniestro.Recuerde que después de presentar el Aviso de siniestro y según la ley, se disponede hasta dos años como máximo para presentar la reclamación debidamentedocumentada, a menos que se pacte en contrario en las Condiciones de la póliza;lo recomendable es hacerlo con la debida diligencia, puesto que entre más sedemore, más se demorará el estudio de la reclamación y por consiguiente laindemnizacióncorrespondiente. NOTA TÉCNICA: En el caso de que le nombren un Ajustador de seguros, de todas maneras la Carta de reclamación debe dirigirse a la aseguradora, garantizando con ello su presentación y el inicio del período para el pago de su reclamación. II. Documentación y elementos probatoriosA continuación relacionamos la Documentación, requisitos y elementos probatoriosnecesarios para la presentación de reclamaciones en forma técnica y correcta, aÀn de obtener indemnizaciones justas y rápidas. Para mayor claridad está divididaen cuatro Partes: A. Para Seguros de Daños, B. Seguros de Ingeniería, C. Segurospatrimoniales, y, D. Para Seguros de Vida.Aplicables en forma general. En forma general, usted debe:• Informar sobre los hechos, circunstancias, tiempo, modo y lugar, como se ocasionó el siniestro• Demostrar las pérdidas o daños, alcances de los mismos, según concepto de expertos o técnicos• Comprobar el valor de los daños mediante presupuestos, cotizaciones, facturas, etc.• Comprobar la propiedad de los bienes objeto del reclamo, presentando facturas históricas de compra, certiÀcados de tradición y libertad, certiÀcación de Revisor Fiscal, Contadores, etc.• El asegurado, en caso de siniestro, tiene obligación de evitar la extensión y propagación del siniestro, y proceder al salvamento, conservación y recuperación de los bienes asegurados.• Obtener autorización escrita de la aseguradora o de sus representantes para la remoción de los escombros que haya dejado el siniestro.• Comunicar por escrito la ocurrencia del siniestro directamente a la aseguradora o a su Intermediario a más tardar dentro del término legal de 3 días, contados a partir de la fecha en que haya conocido o debido conocer de su ocurrencia.Capítulo 21 583

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado• Informar a las autoridades respectivas en caso de pérdida o daño debido a hurto caliÀcado, según las deÀniciones del Código Penal.• El asegurado no podrá renunciar en ningún momento a sus derechos contra terceros responsables del siniestro, pues tal renuncia le acarreará la pérdida del derecho a la indemnización.Aplicables en forma especíÀca. Para mayor información, en Anexo especialincluimos un completo Manual sobre Manejo de Reclamos por siniestros ymuestras de tipos de Cartas de Reclamación por cada clase de póliza según laspartes mencionadas anteriormente. IMPORTANTE: En el Anexo N°. 21-12 incluimos Manual de Normas y Procedimiento para Reclamos, y en él adjuntamos Ejemplos de Cartas de Reclamación. Puede consultar en el SIL (Sistema de Información en Línea) www.ecoeediciones.com III. La gestión de reclamos en la empresa La labor de gestión de los respectivos reclamos es fundamental en la Administración de siniestros, porque de su técnica presentación y adecuado manejo, depende el recibo de los recursos económicos para la reposición de los bienes destruidos, la rápida reparación de los daños o la correspondiente normalización de operaciones. 1. Normas generales Como podemos deducir de los temas antes tratados, la tramitación de reclamaciones en las condiciones actuales de aseguramiento de las empresas es labor delicada y requiere profundos conocimientos para obtener rápidas, suÀcientes y justas indemnizaciones. a. Recomendaciones. En forma general tener en cuenta las siguientes recomendaciones para cuando se presente un siniestro: • Con las aseguradoras. Proceda en la forma siguiente: ¾ No llame directamente a la aseguradora, sino que asesórese previamente de su Intermediario. ¾ Una vez informado el siniestro, exija la presencia inmediata de un representante de la aseguradora. ¾ Por su parte, obtenga presupuestos o cotizaciones de reparación o reposición de los bienes afectados por el siniestro para comparar con los que le presente la compañía. ¾ Presente su reclamación en forma completa, con todos los documentos y detalles, mediante carta dirigida directamente a la aseguradora.584

21. ¿Cómo reclamar su indemnización? ¾ Sea usted el que maneje el trámite del reclamo, haga seguimiento del mismo. ¾ No acepte indemnización alguna sin que primero la revise con su Intermediario de seguros.• Para siniestros no asegurados. Tenga en cuenta lo siguiente: ¾ Proceda teniendo en cuenta que usted probablemente tenga que responder económicamente. ¾ De acuerdo al monto del siniestro o sus circunstancias especiales, asesórese previamente de un experto en la materia. ¾ Una vez informado el siniestro, haga presencia inmediata con un funcionario de su empresa. ¾ Por su parte, obtenga presupuestos o cotizaciones de reparación o reposición de los bienes afectados por el siniestro para comparar con los que le presente un posible tercero. ¾ Si se trata de la responsabilidad de un tercero hacia la empresa, preséntele su reclamación en forma completa, con todos los documentos y detalles mediante carta dirigida directamente al mismo. ¾ Sea usted el que maneje el trámite del reclamo, haga seguimiento del mismo. ¾ No acepte pagar indemnización alguna sin que primero la revise con su experto o asesor, según sea el caso.• Para siniestros de su personal. En forma general siga las siguientes instrucciones: ¾ En caso de lesiones, preste los primeros auxilios en forma inmediata ¾ En caso de lesiones o enfermedad proceda al traslado a la Unidad Médica más próxima ¾ En caso de pagos directos de cualquier clase, obtenga facturas de pagos, certiÀcaciones médicas, fórmulas médicas, etc. IMPORTANTE: recuerde: los puntos anteriores le representan millones de pesos en el caso de un siniestro, además recuerde que en caso de siniestros catastróÀcos le pagan primeramente al que primero envíe su reclamo en forma completa. Los que lleguen tarde, tendrán que esperar a que se les liquide a los cientos de reclamantes y afrontar el posible endurecimiento de manejo de los reclamos cuando se supere la emergencia inicial.2. Manejo de los tiempos en reclamosRecuerde que entre más tiempo se demore en deÀnir el reclamo, mayores puedenser los problemas por pago de intereses por préstamos, retrasos en la produccióno ventas, incumplimientos de suministro, o contratos de compra, etc., razón porla cual recomendamos:Capítulo 21 585

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado a. Aviso del siniestro y seguimiento de reclamos. Cuanto más rápido se avise a la aseguradora sobre un siniestro, más rápida será la atención del mismo; cuanto más completa sea la información suministrada acerca del siniestro, menores serán las glosas y menor la pérdida de tiempo en la tramitación. En consecuencia, no sólo es importante el oportuno aviso, sino que la presentación completa de la respectiva reclamación es básica en la tramitación. Por lo general las cosas no caminan solas, siendo necesario un seguimiento oportuno y adecuado para garantizar la rápida liquidación de un siniestro, lo mismo que el inmediato pago de las indemnizaciones consecuentes. Además, el seguimiento garantiza que se detecte rápidamente cualquier información o documento faltante y así se reduzca el tiempo de trámite que a su vez se traduce en evitar pérdidas Ànanciera por demoras que a veces pueden ser cuantiosas. b. Plazos para reclamar o presentar reclamaciones. Una vez se presente el AVISO DE SINIESTRO dentro de los tres días, concedidos por ley, o dentro del plazo concedido por la compañía mediante Cláusula especial, se dispone de los siguientes plazos: • Plazo particular. Muchas aseguradoras determinan en sus pólizas que a más tardar dentro del plazo de seis (6) meses, contados a partir de la fecha del siniestro, se debe presentar reclamo formal acompañado de la documentación necesaria para comprobar la ocurrencia del siniestro, la existencia de los bienes, el interés asegurable sobre ellos, y el valor de las pérdidas o daños de acuerdo a facturas, comprobantes o presupuestos. Este plazo puede variar de una compañía a otra, e incluso no establecerse. ¾ La prescripción ordinaria para presentar reclamos será de dos (2) años y empezará a correr desde el momento en que el interesado haya tenido o debido tener conocimiento del hecho que da base a la acción (Art. 1081 del Código de Comercio de Colombia). ¾ La prescripción extraordinaria, en cambio, será de cinco (5) años, correrá contra toda clase de personas y empieza a contarse desde el momento en que nace el respectivo derecho (Art. 1081 Párrafo 2). IMPORTANTE: Para evitar cualquier circunstancia que dilate la deÀnición por parte de los aseguradores: a) Cumpla con todos los requisitos exigidos por la ley y términos de su Contrato de seguros. b) Presente de manera técnica y completa su reclamación ante la compañía aseguradora. c) Haga su reclamación directamente a la aseguradora, obtenga Àrma de la persona autorizada y haga sellar con fecha y hora el recibo de su comunicación. d) Efectúe seguimiento de su reclamo y presente carta solicitando pago de su reclamación inmediatamente se venza el plazo para la compañía de seguros.586

21. ¿Cómo reclamar su indemnización?c. Plazo normal para deÀnición de reclamos. Al momento de presentar un siniestro y darse el correspondiente Aviso a la aseguradora, debe Àjársele un tiempo máximo de deÀnición y un cronograma de seguimiento según su complejidad, evitando con ello la dilación indeÀnida de su conclusión por falta de Àjar fechas especíÀcas en el tiempo ocasionando acumulación de reclamaciones sin deÀnir por falta de documentación especial o datos o pruebas que fácilmente se hubieran obviado en términos normales. Al respecto consideramos que para los casos normales, un plazo de dos meses es más que suÀciente para deÀnir una reclamación.d. Plazo legal para pago de indemnizaciones. El asegurador estará obligado a efectuar el pago del siniestro dentro del mes siguiente a la fecha en que el asegurado o beneÀciario acredite, aún extrajudicialmente, su derecho ante el asegurador de acuerdo con el Art. 1077. (Art. 1080 del C. de C.)• Pago interés moratorio. Vencido este plazo, la compañía está obligada al pago, además de la obligación a su cargo y sobre el importe de ella, la tasa máxima de interés moratorio vigente, además de perjuicios por la mora en el pago de la indemnización. (Inc. 2º. Art. 1080)• Mérito ejecutivo. Conforme al Artículo 1053 del Código de Comercio, la póliza presta mérito ejecutivo contra el asegurador si transcurrido un mes de haber entregado la documentación necesaria para sustentar la pérdida y su cuantía, la reclamación no ha sido pagada u objetada de manera seria y fundada.3. Estadística de siniestrosEl tratamiento técnico de los hechos, circunstancias, tiempos de trámite, montospagados, deducibles y otros datos relacionados, en orden a conocer globalmentelas causas que intervienen en la aparición de siniestros, frecuencias de presentaciónde los mismos, cuantía de los reclamos por tipo de riesgo o póliza, es de sumaimportancia en el manejo de los Seguros de cualquier empresa.Una técnica, completa, adecuada y oportuna estadística de los siniestros permitetener un panorama amplio con miras a tomar las decisiones más adecuadasen cuanto a Seguros y la Ànanciación de los riesgos, permitiendo negociarcondiciones y deducibles más adecuados para la empresa de acuerdo a los índicesde siniestralidad.a. Índice de Siniestralidad. Se deÀne como el coeÀciente o porcentaje que reÁeja la proporción existente entre el costo de los siniestros producidos en un conjunto o cartera determinada de pólizas y el volumen global correspondiente de las primas emitidas en el mismo período de operación.4. Contratos de Administración de siniestrosEn determinados tipos de seguros se presentan siniestros por algunos tipos deriesgo en forma frecuente pero por bajas cuantías, los cuales o no están cubiertosCapítulo 21 587

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgadopor póliza alguna o caen dentro de los Deducibles que absorbe la empresa,ocasionando diferentes implicaciones para las empresas como aumento delcosto de administración, menoscabo de la imagen, incremento en el valor de lareclamación por falta de experiencia en su manejo, etc.En estas circunstancias, se acostumbra celebrar Contratos de Administraciónde este tipo de eventos, con empresas de Ajustadores de siniestros, ServiciosJurídicos, Prestación de Servicios de Emergencia, etc., los cuales a un razonablecosto, dan una atención profesional y especializada, librando a la empresa de lacarga de atención de este tipo de reclamaciones.5. Manejo de la Crisis y la Post-crisisEl momento del siniestro ocasiona una verdadera crisis en el desarrollo del negociode cualquier empresa, dentro del cual se presentan básicamente tres períodoscomo son el de la ocurrencia de los hechos, el de desarrollo del siniestro, y elperíodo de recuperación o de reconstrucción, situación traumática que debe sermanejada mediante planes o programas de actuación previamente establecidosde acuerdo a las características propias de cada empresa.Al respecto, sugerimos tener en cuenta lo anotado en el Capítulo 4 Asegure lacontinuidad del negocio.6. Manejo del siniestro: clave del negocioComo puede deducirse de todo lo anteriormente expuesto, el manejo o tramitacióndel reclamo por siniestro es la clave para todo negocio ya sea que se trate deuna empresa de servicio, comercio o industria, puesto que la consecución deuna rápida, adecuada y justa indemnización por los daños o perjuicios recibidos,depende la supervivencia en el tiempo.Si usted Asegura su empresa pensando en el siniestro, como ya lo hemosrecomendado, conocerá los riesgos que pesan sobre su negocio, los que estáasumiendo por su cuenta, los que ha transferido o asegurado, las limitaciones dela cobertura contratada y el costo de la misma, pero además habrá tomado todoslos recaudos necesarios para el manejo de cualquier contingencia, la tramitacióncorrespondiente del reclamo y el manejo de la recuperación de operaciones alocurrir un siniestro. IV. Liquide su indemnización por siniestros No deje que los demás decidan por usted, participe activamente en algo tan importante como el monto a percibir debido a daños o perjuicios como consecuencia de siniestros que hayan dañado o impedido el normal desarrollo de su negocio. Si no interviene directamente, puede recibir una indemnización mutilada e insuÀciente en contra de sus intereses económicos y a pesar de que pagó por una cobertura integral.588

21. ¿Cómo reclamar su indemnización?1. Importancia de hacerloLas grandes empresas tienen sus propios Departamentos de seguros, otras hancontratado directamente con las aseguradoras por conveniencia económica,la gran mayoría tienen un Intermediario de seguros, pero muchas de ellas,desafortunadamente tenemos que decirlo, tienen intermediarios con grandesconocimiento de la gestión de siniestros. Pero, una gran mayoría de empresasmedianas y pequeñas tienen que acudir directamente a las aseguradoras paracontratar sus Seguros porque las comisiones de intermediación son muy bajasdebido al reducido primaje de sus pólizas y no son objeto de atención especial.Por ello, muchas liquidaciones de siniestros, además de ser innecesariamentedemoradas, no reÁejan el verdadero perjuicio sufrido por el asegurado, razón porla cual es de una gran importancia que cada empresa posea los conocimientosbásicos sobre la manera de liquidar la mayoría de los siniestros asegurados.2. ¿Cómo hacerlo?A primera vista, la liquidación del valor a indemnizar parecería algo difícily reservado sólo para los expertos, pero con algunos ejemplos y un poco depráctica, usted puede entender la mecánica correspondiente y participar en algoque es parte de su negocio; además, por el tipo de empresa y el ámbito de susnegocios, sus siniestros más frecuentes generalmente serán muy parecidos y enconsecuencia, más fácil entender y desarrollar su liquidación.a. Normas generales. En general, siga los siguientes pasos:• Valor indemnizable. Revise la suma en que se tase la pérdida y veriÀque que se tome para la misma, no la cotización o presupuesto más bajo, sino el que más tenga relación con el daño presentado.• Gastos adicionales. VeriÀque que se incluyan todos los gastos efectuados con relación al siniestro: Fletes pagados, honorarios por reparaciones inmediatas, costos de protección de los bienes afectados, traslado de bienes, gastos efectuados para la extinción del fuego y reducción del alcance del siniestro, remoción de escombros, honorarios de profesionales, etc.• Aplicación infraseguros. En caso de que se aplique infraseguro, revise las bases tomadas para determinar el valor de los bienes. Negocie la aplicación de descuentos por pago de contado o por volumen, obtenga cotizaciones por su cuenta, acuda a profesionales que le coticen, diríjase directamente al fabricante, etc.• Aplicación deméritos. Si le deben aplicar deméritos, por no tener Cláusula de aplicación de los mismos previamente negociada, recuerde que el monto de los mismos es subjetivo y no son sumas Àjas. Tenga en cuenta los factores correctores de deméritos por uso o vetustez que mencionamos anteriormente• Costos adicionales. En los casos de pérdida o daños de maquinaria, recordar incluir el valor de transporte, instalación o montaje, adecuación y pruebas efectuadas para dejar los equipos en perfecto funcionamiento.Capítulo 21 589

GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y SEGUROS Hernán Mejía Delgado • Salvamentos. Recuerde que su empresa participa en el valor de la venta de los mismos en una proporción equivalente al valor del Deducible y del Infraseguro aplicados, si hubiere lugar a éste. En el Anexo de este Capítulo, que puede consultar en el SIL (Sistema de Información en Línea) www.ecoeediciones.com exponemos el tipo y forma como los Ajustadores de siniestros presentamos la respectiva Liquidación de Pérdidas con Muestras para los principales ramos de seguros, de las cuales se puede extractar la forma de liquidar las de su negocio en particular. b. Consecuencias de no hacerlo. En mis ya 45 años liquidando todo tipo de pérdidas de seguros, he podido observar todo tipo de circunstancias que, aunque como Ajustadores de seguros actuemos en verdad y en justicia, otros serían los resultados de haber encontrado interlocutores más técnicos, profesionales y prolijos en la defensa de sus intereses o de sus representados. Las consecuencias de no efectuar un trabajo más profundo y detallado, pueden causar una o varias de las siguientes situaciones con las consiguientes pérdidas económicas: • Demora injustiÀcada en la deÀnición de reclamos y pago de la indemnización • Infra-valoración de los bienes afectados o destruidos. • No inclusión de la totalidad de gastos efectuados. • Sistemas o modalidad de liquidación del siniestro, lesivas a los intereses de la empresa. • Deméritos aplicados que no corresponden a la realidad del estado de los bienes. • Descuentos por mejoras locativas o tecnológicas exageradas. • Aplicación de infra-seguros por sobre-valoración de bienes asegurados. • Fallas en la aplicación de Deducibles o Franquicias. • No participación de venta del Salvamento por parte de la aseguradora. • Falta de control en la siniestralidad y posibles medidas de control. c. Simulacros de liquidación de siniestros. Solicite a su asegurador, efectuar diferentes tipos de liquidaciones teniendo en cuenta diversos escenarios de pérdida para las distintas pólizas contratadas o por contratar, para observar cómo se determina la indemnización, impacto de deducibles, aplicación de posibles infraseguros, garantías que deben cumplirse, etc. 3. Ejemplos de Liquidación de la Indemnización Para conocimiento e ilustración al respecto, incluimos ejemplos de Ajuste por siniestros de los tipos de Seguro más complejos exponiendo sólo el Resumen de la Liquidación de Pérdidas, los cuales son tomados de casos reales atendidos por nosotros y cuyos nombres omitimos por razones obvias. Para los Seguros de personas las liquidaciones por reclamaciones son más sencillas y responden a las condiciones especíÀcas de cada uno por lo que no nos referiremos a ellos.590

21. ¿Cómo reclamar su indemnización?En el Anexo n°. 21-13 Ajustes de siniestros: Ejemplos de liquidaciones, exponemoslos detalles correspondientes a las las pérdidas referentes a los siguientes tiposde seguros. Consultar en el SIL (Sistema de Información en Línea) www.ecoeediciones.coma. Seguro de incendio y daños. Por su mayor complejidad, exponemos Ajuste de pérdida por Terremoto, ya sea como amparo adicional de la Póliza tradicional de Incendio o como amparo bajo el correspondiente Módulo de la Póliza Multiriesgo Empresarial, con afectación de Renta y Gastos adicionales.b. Seguro de rotura de maquinaria. Bajo este tipo de póliza se presentan normalmente dos tipos de ajustes: ¾ Reclamos por pérdidas parciales, y ¾ Reclamos por pérdidas totalesEn consecuencia y para mayor información, incluimos ejemplo para las dos bajoel mismo siniestro.c. Seguro de Equipo electrónico. Como este tipo de Seguro incluye los riesgos cubiertos bajo Incendio y daños, lo mismo que los de Rotura y Sustracción, las liquidaciones anteriores son aplicables.d. Seguro de Sustracción. También y para mayor información, presentamos ejemplo de un Ajuste de pérdida parcial y total.e. Seguro de Transporte de Mercancías. Exponemos ejemplo de Ajuste de Pérdida de mercancías durante su transporte en el trayecto interior complementario del marítimo.f. Seguro de Lucro Cesante. Incluimos ejemplo de liquidación de un siniestro, que a su vez puede ser similar para los casos de Lucro por Rotura de Maquinaria. ConclusionesTal como lo consigna la frase inicial de este capítulo, a veces no nos atrevemosporque las cosas se ven difíciles, pero los pasos aquí expuestos nos ayudan enuna labor fundamental para las Ànanzas de la empresa, como lo es lo relacionadocon la obtención de una idemnización por siniestros, rápida, justa, adecuada ysuÀciente.Capítulo 21 591